第一篇：餐飲營運手冊

餐飲連鎖 營運手冊--資材管理

餐飲企業連鎖營運手冊00店長手冊00資材管理 主題三：資材、設備管理

資材管理是門店店長重要的職責之一，也是門店成本管 理的基礎。身為門店各類實物的第一責任人，你必須了解門店資材的種類，如何進行管理？管理的側重點在哪？

在本主題學習中，我們將學習以下內容：

□設備資材管理制度（以公司最新的制度為準）

□設備操作細則（詳見設備操作篇）設備資材管理制度

1、總則

1.1 為確保公司各類設備設施的正常使用、規范保養、合理維修，從而

最大限度地發揮設備、設施的效能，為生產經營服務，盡可能降低維修費用，特制定本制度。

1.2本制度旨在對**公司各門店所配置設備、設施的領用、保管、使用、維修、報廢等五個過程進行管理，達到“用好、管好、修好”的目的。

1.3設備設施的管理以正確使用和規范保養為主,合理維修相結合。同時貫徹集團公司“誰使用誰管理”的原則，門店店長為設施設備使用維護第一責任人。

2、機構

2.1行政部全面負責門店設備、設施及資材的管理，其主要職責為： 2.1.1制定門店設備資材管理工作的規章制度 2.1.2監督檢查門店設備設施的正確使用； 2.1.3按正常使用量嚴格控制門店資材損耗； 2.1.4定期檢查門店資材的盤點、臺帳等資材管理； 2.2各門店店長負責門店資材管理的具體工作。

3、設備領用

3.1開業前資材配送流程

開業前門店所需的大型固定資產、低耗設備及材料物資由拓展中心工程部統一配發，工程部將所有需辦理出庫手續的固定資產等資材在配發到門店前，以表格的形式，制作成領用明細(門店留一聯，工程部一聯，財務一聯)，店長簽字確認后，建立相應臺帳（詳見第5條規定）。

3.2新開店配發的固定資產有：自動門、空調、冷凍冷藏展示柜、菜板單、四門冷藏柜，低耗設備有：電子消毒柜、墩布池、工作臺鐵架等；

3.3附新開店固定資產配發明細表,其他資材領用表類同 固定資產開店領用明細

領用單位： 年 月 日 材料種類 材料名稱 規格 計量單位 數量 單價 金額 第一聯 存根 固定資產 自動門 固定資產 空調 固定資產 冷凍展示柜 固定資產 冷藏展示柜 固定資產 菜板單 固定資產 四門冷柜 合計

店長簽字： 發料：

3.4進入營業狀態后，門店需增置設備資材時，主辦部門應以“工作聯系單”的形式一式兩聯，經部門經理審批后轉工程部購置，門店辦理相應的領用手續。

3.5進入營業狀態后門店材料物資的出庫流程

工程部每月1號、10號、20號對門店所報資材(POS機耗材以外)進行統一配發，門店不再填寫領料單，工程部根據門店所報資材計劃直接打印資材配置明細。店長收到相應耗材后，在資材配置明細上簽字確認,門店留一聯,行政部一聯,財務一聯。POS機耗材的配送流程詳見ZZGC9.99。3.6門店POS機叫貨耗材明細 3.7附領料單式樣

4、設備的調整

4.1 公司根據餐飲品種對門店的設備進行調整時，承辦部門應填寫“工作請示卡”一式兩份，由承辦部門負責人簽字，交行政部一聯；

4.2門店店長在設備調出調入時應及時辦理調撥手續。設備進行調撥時，具體承辦人到工程部領取調撥單，到門店讓店長簽字確認后，將調撥單（兩聯）交回工程部；

附注：調撥單一式四聯，兩門店各留一聯，工程部留兩聯，一聯留作存根，一聯轉財務。4.3 表樣 固定資產調撥單 調出部門:

調入部門:

年 月 日 序號 品名 規格 單位 數量 原值 已提折舊 凈值 備注

合計

調入部門負責人： 調出部門負責人： 會計： 行政部經理： 低值易耗品內部調撥單

調入單位: 調出單位: 年 月 日

品名 規格 數量 單位 原值 金額

購進日期 使用年限 調撥單價

金額

合計

調入部門負責人: 會計: 調出部門負責人: 行政部經理

4.4各門店在未接到設備調整的通知時，店長不得擅自將門店的設施（包括工具、廚房用具等）借出他人使用（包括門店之間相互借用）。一經查出按盤虧報財務處理；

5、設備臺帳的建立及資材盤點

5.1店長在上崗之前首先要了解門店開業所需設備及相關物品,熟悉資材帳的科目、明細、類別，進駐門店后，及時將公司分期分批配置的固定資產、低值易耗品記錄臺帳，作為門店備查帳； 5.2附臺帳式樣

5.2.1門店配發的固定資產屬不易變動資產，可在1頁內記錄；

5.2.2門店賣場所配發的低值易耗品（如防盜鏡、餐桌椅）也不易變動，記錄時可在1頁內記錄四個品名； 5.2.3門店廚房所配發的小型低耗品（表格中黑筆加粗部分），記錄時可在1頁內記錄2個品名；

5.2.4門店所配發的3寸沾碟、6寸平盤、9寸深盤、5寸瓷碗、6寸日式面碗、7寸日式面碗、牙簽盒、調料盒、醋壺、玻璃水杯等十種低耗記錄時，在1頁內記錄1種品名。對于此十種低耗，店長應組織店內員工在每日營業結束后進行清點，并將損耗及時記錄臺帳；如有顧客損壞等情況，店長應酌情將損耗資材進行賠償處理。附十種低耗參考價格：

5.2.5臺帳中憑證、發出兩欄不需填寫，當物品調離、損耗或增加時，可在物品下方摘要中備注清楚(從門店調出物品用紅筆標注)，對于變動資材每月合計一次金額。

5.2.6行政部每月對門店的臺帳記錄情況進行不定期抽查,門店要及時做好臺帳記錄。5.2.7門店工服不需建立臺帳,具體請參見制度ZZXZ3.6。5.3門店資材科目類別表如下： 貨架

900上連桿 中托臂 中側欄柵 立柱側槽鐵 網片(含鍘槽鐵)網片(含側槽鐵)1800 900下連桿 前板 上側欄柵 上連桿1200 網片單線掛鉤 網片(含側槽鐵)1200 上托臂 底側板 面板 下連桿1200 網片雙線掛鉤 立柱基本體1800 上臺板 底側封板 灶具架 報刊架 貨架上連桿 立柱基本體1200 前欄柵 下臺板 空調罩 風景壁畫 貨架下連桿 立柱側封體1800 下側欄柵 中臺板 立柱封頭 大號垃圾桶 下臺面槽鐵 立柱側封體1200 餐椅370 高吧臺餐桌 活動高吧凳 高圓雙面餐桌 四腿靠背椅 固定旋轉椅 四人餐桌 固定高吧凳 四人餐桌 兩人餐桌

5.4每月10日由店長組織員工對店內資材進行盤查（盤查內容為：固定資產、低耗、包裝物）。如有損壞破損應及時填寫報損表（詳見第8條規定），注明虧損原因及數量，同時辦理交舊領新，月底報財務處理。5.5門店每月10日資材盤點后,于11日將盤點表交回工程部。

6、設備及專用工具、容器的維護保養 6.1新開店設備使用說明書

新店開業前接收到設備后要及時保管好設備說明書及保修卡等資料，門店開業三周后將所有設備說明書整理交回工程部,以便后期維修使用;6.2設備的調整、退換

公司根據營運過程實際情況,對門店的設備、物品進行調整、退換時，要求包裝干凈整潔、完好無損，物品里外干凈無水跡并保持光潔度，零配件齊全。

6.3設備使用維護知識手冊及報修電話表

門店在開業前配發資材時，工程部同時將設備使用維護知識、報修電話表配發到各門店，門店應及時將各類維護知識貼在對應設備上，并以店長為責任人，對使用維護知識進行培訓學習。同時要將設備報修電話表張貼，以便在設備出現故障時及時通知維修人員進行處理。

7、使用

各門店應按設備使用說明要求安全使用設備。每日結束營業后，需對設備進行日常保養、清潔，停止工作時必須切斷電源。

8、設備的報損及報廢

8.1由于設備使用期限較長或使用不當造成設備損壞，影響正常使用時，門店需辦理相應的報損或報廢手續。8.2報損單表樣,報廢單類同 報損申請單

9.1日常資材退庫流程：

9.1.1正常經營過程中店內的閑置財產，由門店填寫工作報告請示卡，報本部門經理簽字批準 91.2營運部核準后，以OA形式（或書面）通知配送中心配送主管及行政處負責人或資材員

9.1.3配送主管安排車輛拉回退庫資材，門店填寫退庫單并將退庫資材及退庫單一、二聯返給司機。(在2個工作日內完成)9.1.4資材拉回庫房后，由配送主管通知資材員按退貨單驗物入庫。

9.1.5資材員將已驗收入庫的資材退貨單（財務聯）轉于財務會計作相應的帳務處理。

9.1.6單據：門店持第三聯需有店長、中間環節經辦人（或司機）簽字；資材持第二聯、財務持第一聯均需店長、中間環節經辦人、資財（庫管）簽字。

9.1.7如遇特殊情況有巡視車輛隨車捎回資材，則由捎貨人負責辦理相關手續。(在2個工作日內完成)。9.2.門店改造、關店時退庫：

9.2.1部門經理通過OA的形式通知資材員需辦理退庫的門店及相應的設備。

9.2.2資材員接到通知后辦理退庫手續，由資材員制作機打退貨明細單（一式三聯）報本部門負責人簽字核準。9.2.3部門負責人依據實際情況安排車輛進行清退,并以OA形式通知設備存放地的部門經理

9.2.4資財（庫管）與門店店長或店長指定專人按清單（即退貨明細）驗收實物，核實后雙方簽字確認。入庫、整理并存放于配送經理指定區域。(改造退庫2個工作日；關店4個工作日)9.2.5資材員將已驗收入庫的資材退貨單（財務聯）轉于財務會計進行帳務處理。

10、門店設備維修

10.1門店每月不報維修費用計劃，統一由工程部上報。方法為：門店當月用款在行政部所發維修用款統計表上簽字確認，行政部根據此表上報下月維修用款計劃，并在下月辦理相關報銷手續。

10.2行政部每月第一周向門店下發維修用款統計表，統計表分為維修材料統計表與維修費用統計表。門店維修使用材料物資填寫維修材料統計表，如直接產生費用填寫維修費用統計表。

店 月維修材料用款統計表1 日期 維修項目 規格型號 數量 單價 單位 金額 店長 維修人員 損壞原因 保修情況 備注

店 月維修費用統計表2 日期 維修項目 數量 單價 單位 金額 店長 維修人員 損壞原因 保修情況 備注 03/11/09 疏通下水 1 30 次 30

10.3行政部每月由維修人員定期到門店收取用款統計表； 10.4備用設備

10.4.1對于電餅鐺、微波爐、電飯鍋、電子秤、電蒸爐、電熱壺等6種門店易壞廚房設備，工程部在庫房備有庫存。門店出現報修問題時，如當時無法維修，將在當日內為門店配發備用設備，門店收到后應及時填寫備用設備使用單（一式兩聯）并交由配發人轉至資材。設備維修好后，行政部負責送至門店并將備用設備取回。10.4.2附備用設備使用單

工程部經理： 庫管簽字：

11、離職手續的辦理

11.1店長離職時必須將本制度中所有相關事項進行移交，行政部派專人監督移交手續的辦理，經行政部負責人簽字后方可辦理離職。

11.2店員離職時必須將工衣交回行政部并辦理相關手續,詳見ZZXZ3.6 設備管理（參見《設備使用手冊》）

完成下列內容以加深對知識點的理解：

1、門店主要的固定資產有哪些？

2、目前門店使用的貨架種類有哪些？你能否指導員工進行安裝？

3、資材退庫流程是怎樣的？

4、通過POS機叫貨的資材有哪些？請將代碼及名稱填寫下來。代碼 名稱 單位 代碼 名稱 單位

第二篇：營運手冊

運 營 手 冊

一、入職手續

1）應聘者必須在公司指定的時間到公司報到、辦理入職手續，并填寫公司《入職申請表》；

2）報到時，需向公司提供以下有效證件方可辦理入職：

a、身份證/戶口薄，學歷證 原件及復印件

b、學歷證書/畢業證書 原件及復印件

c、小1寸免冠彩色照片2張

二、假期及請假制度

1、假期詮釋及管理細則

1）事假：員工因私而不能上班的。請事假一般不得連續超過3天，或累計全年超過10天，否則公司有權辭退。事假期間不計發工資。

2）病假：員工因病而不能上班的，包括自然假和工傷。請病假須出示區級或以上“醫院證明”。其余病假不計發工資，假期超過15天的，公司有權實施解聘

3）吊唁假：員工為直屬親戚奔喪可享有3天吊唁假。

4）婚假：員工及配偶達到法定結婚年齡并按法律手續結婚者可享有6天婚假。凡在公司工作滿1年的員工可享受有7天帶薪婚假。

5）其它假期：請參照公司相關通知和規定。

2、請假程序

1）員工請假必須事先填寫《請假單》，請假單在公司erp群里下載，按程序批準后方可離職。

2）無論任何假種，員工請假在1天或以內的，由店長批準同意。2天或以上的必須經區域主管/店鋪督導批準同意。一周以上的必須經總經理批準。《請假單》與當月《考勤表》一同上交營業部。

3）請假在3天以上的必須提前一周遞交書面申請。

4）休假前必須完成手頭工作，并做好工作交接后方可離職。因交接不周給公司帶來損失的必須承擔相應責任。

5）員工因特殊事件或急病不能及時提前請假的，應在3小時內打電話通知上級，返回后于當天補辦請假手續。

三、辭職與解聘

1、辭職

1）試用期員工辭職需提前一周遞交《辭職申請表》，正式員工需提前30天申請。

2）辭職員工在未離職前必須同樣專心工作。當辭職申請按程序獲得批準，并完成工作等交接后才可離職。

《辭職申請》批復——店長批準——區域督導——營運經理——人事部----總經理

3）辭職者工資于公司規定的發薪日發放。

3、解聘

解聘包括：開除、辭退、勸退、自然解聘

1）開除：因員工嚴重違反公司各項管理制度、經營理念，公司可視情況給予開除處理。因違反操作規章為公司、客戶或其他方帶來損失的，必須給予相應賠償。做假賬者被開除者，公司將扣發工資和獎金，并處于三倍罰款，待事情解決無遺留問題并簽定《確認書》后才可發放。并于全公司通告。

2）辭退：員工在試用期間明顯不符合要求，或在正職期間不努力工作，表現越來越差者公司可即時予于辭退而不需作任何補償。

3）勸退：若員工在職期間不符合崗位知識、技能等要求，雖然努力工作，但不

見成效的，公司將規勸其辭職。

四、出勤注意事項：

1、出勤：按照商場規定的時間按時上下班，如遲到或者早退，一次贊助10元；曠工：曠工每天扣除日工資的三倍，連續曠工三天開除，并扣除所有工資；

2、調休：店長每周調休必需提前一天通知營業部，未通知者一律按曠工處理,；

3、所有員工法定假日調休將扣除三倍工資；

五、考勤表注意事項：

為了規范專柜考勤表的填寫，現將注意事項告訴大家，其內容如下：

1、考前表上寫明專柜名稱、年月日等；

2、表頭上寫明本月的銷售目標、應收業績、實際銷售業績，完成率、品均折扣、參加活動（返卷）業績與不參加活動業績；

3、填寫員工姓名、實際出勤天數（30、31或者請假后的實際天數）、個人月任務、實際銷售業績、完成率、參加活動業績、不參加活動業績等。

4、加班：加班時要寫清楚加班的起始時間及加班的小時數量，并在其后跟清楚加班的原因，全天班按照6個小時加班畫，一個月內加班不足六小時將不按照加班計算。

5、全體員工在月末再次對考勤表進行審核，如無誤簽字確認，并在次月三號之前交給營業部（如隨對賬單快遞需推遲時間，就先把考勤表傳真給負責人）如考勤表未填寫規范或者有遺漏事項，將處罰店長10元

6、月初三號之前請將連帶銷售小票以及連帶明細隨同考勤表發至公司負責人；

六、店鋪陳列及衛生注意事項：

1、各專柜每周周一做一次小的陳列調整（細節陳列），周一下午六點前（以電腦時間為準）必需上傳至公司群空間，如未上傳或未進行陳列調整的給予店長10元罰款；

2、周四做一次大范圍的陳列調整，周四下午六點前（以電腦時間為準）上傳至公司群空間；

3、模特每周至少更換兩套服裝；

4、督導巡柜時隨機抽查專柜衛生，發現不合格或臟亂差的一處罰款店長10元；

5、賣場中的衣服禁止員工上下班或者外出吃飯穿著（試穿排外），一經發現，當事人則按照正價購買此款；

6、點貨時請用鉛筆清點，如賣場貨品出現圓珠筆印或者印藍紙印將有專柜按照正價承擔：

7、倉庫接收返貨時拒收臟衣服和舊衣服（信陽和南陽均出現被員工穿過的臟衣服）、被倉庫查收后將有專柜員工按照正價賠償

8、專柜商品若出現配件丟失，此款商品將有店鋪責任人按照內購價購買；

七、上傳圖片注意事項

1、圖片上傳時將賣場的高柜、側掛、中島、展示臺、模特、收銀臺、試衣間、倉庫等各個角落全部拍攝到位；

2、上傳照片時請將照片調整至正確的方向；

3、照片上傳后請在群里公布信息，信息內容如下：***店鋪陳列已經上傳完畢，請各位家人及時給予指導和建議，謝謝！

4、請進入其他三家店鋪相冊中進行點擊評論；

八、接貨點貨注意事項

1、接貨時請注意箱子是否完好無損，封箱條有誤破裂跡象，如出現以上情況跟物流公司當面清點貨品：

2、公司發貨時會在指定箱子里放入到貨單子，清點貨品時請認真核對款號、顏色、尺碼、數量、金額等，如有異議請及時跟倉庫主管高志剛聯系，另通知營業部；

3、專柜之間的調貨：有負責人安排具體調貨明細，并通知貨品調配的時間，每一箱貨品需要填寫跟箱單，并將跟箱單用袋子封好后貼與箱子蓋內側；箱子封好后在箱子上邊中間貼上發貨和到貨的具體地址、聯系人和聯系方式；

4、返貨：返貨時負責人通知返貨的明細和返貨具體時間，返貨時需要填寫跟箱單，并將跟箱單用袋子封好后貼與箱子蓋內側；箱子封好后在箱子上中間連接部位貼上發貨和到貨的具體地址、聯系人和聯系方式；

5、調撥單注意事項：a、認真填寫調撥單；b、制單人和復核人需要簽字（接受貨品人員填寫收貨方）；c、次品商品只用填寫次品單據；

九、工作匯報注意事項：

1、每周一下午三點之前將《周運營跟進表》發到負責人郵箱內，周分析內容必須要填寫完整，如填寫不完整（空白一處）或者遲發（以電腦時間為準）將處罰店長10元。

2、晚上將當天銷售業績報給負責人，未報或者報錯的第二天沒有及時改正的，一經發現，處罰當班人員 10元；

3、《每日運營記錄表》在每天晚上下班前按時發到負責人963453326@qq.com郵箱內，如未發、發錯或者填寫不完整（空白一處）、不準確，處罰當班人員10元，店長連帶5元；

4、A02品牌每天上午十點前將前一天銷售日報傳真給商品部丁娜，如未發、發錯或者遲發（以電腦時間為準），處罰當班人員10元，店長連帶5元；

5、過節商場發放的企劃用品用過之后一律返倉，未返倉私自拿走者給予50元處罰。

6、專柜贈品一律在小票上留顧客電話號碼并有顧客簽字。如果沒有則按贈品原價賠償；公司回訪或者查看小票如與記錄不符者給予開票人50元罰款。

7、店長每月五號以前查上月專柜在商場的排名，并向負責人匯報。如未及時匯報或者匯報不準確者給予店長10元罰款。

8、每月初一號，需將《月店鋪銷售記錄表》、《月營運報表》等發郵件至負責人郵箱中；

十、報銷單注意事項

1、每個月財務部會給專柜店長相應備用金用于日常工作中的接貨、返貨、快遞等物流費用，所有的接貨單子上須有送貨人的姓名及電話；

2、，商場節日氣氛布置費用或者其他特殊費用，需向部門負責人申請，批準后方可使用，并讓商場出示收據；

3、備用金的填寫明細按照時間先后順序填寫；

4、每個月三號前請將備用金報銷單據以及明細單據快遞至財務部；

5、專柜所需物料在月初直接跟財務室聯系，有財務室進行發放；

十一、盤點流程：

1、每個月初有公司財務商品部統一安排具體盤點時間

2、前一天先按照賬本上的款號順序將款號、顏色、尺碼填寫在大調撥單上；

3、第二天全體員工上午十點分工開始盤點，兩個人盤點倉庫兩個人盤點賣場，盤點后將倉庫和賣場的數量、尺碼、顏色核對在一起；

4、將盤點實數和賬本的數量、顏色、尺碼進行核對，如有差異就標出來；

5、核對差異時從進、銷、存的單據中尋找問題；

6、最終確定貨品實際數量填寫盤點表；

7、將實際數量輸入電腦中并通知財務商品部對賬；

8、財務商品部會在核對完之后出示一份月對賬單；

9、大家根據對賬單進行最終確定簽字；

10、出現貨品差異將按照八折賠償；

營業部：李倩

2011年7月8日

第三篇：營運手冊

營運經理

一、總體規劃：

營運經理是商場營運一決策位置，不僅要從人員的定位、人事結構、賣場布局、人員考核、人員培訓、各部門的銜接、人員調整、商品調整、專柜調整、銷售的分析、制定指標、售后服務的處理、促銷的策劃等這些細節著手。更要站在一個商場總策劃的角度，進行統籌安排，制定重要章程，完善程序，做到有章可巡。

二、營運的工作重點

一個企業最注重的就是效益，包括：社會效益、經濟效益，沒有了這兩樣，企業就意味著什么都沒有，更就談不上競爭。所以，營運經理的工作重心應緊扣兩主題進行規劃。

1、社會效益

社會效益一般的生產企業并濁顯得那么太重要，而在服務行業則顯的優為重要。它不僅關系到這個企業的生存與發展，更關系到提高當地的消費文化，提高消費者的文化素質，也是對一個地方的精神文明建設的推動。

社會效益在商場的營運工作中涉及的范圍相當廣泛。首先，在商場內部的各部門運作緊密配合、高效。一個問題要走很多環節，不能因為哪一個環節的失誤或疏漏而遲滯了問題的解決；二是在售后服務上必須從根本上做到顧客滿意。當然，是在盡量不損害業主、商戶、商場利益的前提下。如果是必須要對商場或商戶等的利益作出選擇，那只是斟酌著選擇損害商場或商戶，當然，這不是毫無原則的，我們的原則上是把“方便讓給顧客”，但不使商場或商戶受到太大的損害的基礎上；三是一個商場的文化品味是需要消費者來認可的，同時商場也起個引導作用，這兩者是相輔相成的。

社會效益在商場的運作來說占有非常重要位置，沒有社會效益就無從談起經濟效益，也就沒有商場的立足之地。當然，商場贏得了社會效益，經濟效益就會隨著而來。

2、經濟效益

經濟效益是企業的生存發展之本，有了較好的經濟效益，企業才能得到長遠的發展。因為企業的文化生活、社會效益、品牌推廣直接就以經濟基礎作后盾。

故此，營運經理的工作重心應放在這兩點上，在社會效益方面做好商場品牌的推廣，商場員工的文化生活、商場的形象包裝、企業的服務文化、商場的售后服務、商場的服務效率來贏得消費者，在經濟效益的提高上，做好銷售的統計分析拿出新穎促銷策劃，根據現實制定出銷售計劃，尋找商業賣點，做好銷售調整來提高商場的銷售額。

三、營運管理

營運管理的內容是指對各個賣場的主管、管理員的工作安排、任務下達，并監督執行情況，提高整改意見。另外，對主管管理員的學評及考核的深入跟進。

四、對上級的匯報、申請、對下級的審批。

1、統計月銷售并作出分析向上級領導匯報。

2、提高策劃方案及其它方案向上級領導申請審批執行。

3、對下級主管的建議方案進行審批，下發執行。

4、對商戶的建議方案進行審批，下發執行。

第三節營運助理

一、營運助理定位

商場部營運助理是營運經理的助手，也是營運經理的一副職。負責傳達下發營運經理的工作安排，提監督各個主管、管理員的執行情況。對營運經理的決策提出建議，并不定時的提出自己的整改意見向經理申請批準下發執行，做好協助營運經理的商場管理工作。

二、營運助理的工作重點

1、內部的企業文化的設計/推廣

企業文化是企業形象的一個重要表現形式，對于現代社會的同行業競爭，企業若沒有

自己的企業文化，沒有自己的企業精神等就等于是一個沒有靈魂的企業，是沒有任何的競爭力。猶如商品經濟的大海中的一只孤舟，經不起任何的風浪，對于突如其來的商艦，只有避而遠之。我們皇馬百貨在深圳無論是從規模上、檔次上皆屬首家，堪稱商業航母。另外，目前深圳人的消費觀念？？？？？

（1）外部的工作

外部的工作主要是形象識別系統的視覺識別、行為識別。

視覺識別——有目共睹。我們的廣告，我們的形象設計這都較為直觀的，這項工作的跟進應是以策劃部為主。

行為識別——我們為消費者提供服務，必須要通過行為來實現的，員工是我們商場的代表，他們與顧客直接接觸，所以一舉一動、一言一行都是我百貨服務文化的展現，都是商場品牌的形象代表，直接決定著回頭客。員工是我們商場的商品知識傳播者，必須了解商品的特性、功能、價值才能給顧客提供最好的建議，做好顧客的生活顧問，這直接讓顧客感覺到我們的整體素質。

（2）內部的工作：

形象識別系統，無論是理念識別系統還是視覺系統或是行為識別系統，都是內部工作

決定的。

理念識別是商場形象識別系統的靈魂，是企業營銷與管理的理性所大，即企業對營銷

與管理在理性層次上的認識，包括企業的價值觀，企業精神、座右銘、基本口號，以及決策者的宣言等，都要通過我們的第一線即員工展示給顧客。

行為識別，商場的理念識別固然重要，但不體現在商場的行為上，再正確的理念也是

一句空話。

商場的行為相當廣泛，包括內部的、外部的，如市場調查、商品購進、商品銷售、公

共關系等各種活動，但對于商場來說最重要的是銷售中為廣大顧客提供的服務，這又包括：員工的職業道德、儀容、儀表、交談風度，又是商場的第一線。

所以，營運助理的工作重心應在員工服務文化上，從員工的價值觀念、道德準則、行

為規范等進行基礎教育、培訓。確定我們皇馬的服務精神，服務口號、宣言、座右銘等進行員工的基本培訓到店訓，不斷的在員工中推廣學習，把員工的企業文化納于營運助理的工作重點。

三、監督

1、監督各主管、管理員的工作落實情況。

2、監督各主管、管理員、員工的學習力度。

3、監督賣場的其它輔助設施。

4、監督各員工的消防學習情況。

5、監督售后服務處理。

四、對主管、管理員的工作安排

1、銷售指標的提案。

2、主管、管理員、員工的學習安排。

3、提出賣場的整改意見。

4、主管、管理員的工作時間安排。

5、對各個環節能的工作抽查。

一、抓落實

1、把營運經理、助理的提案進行落實。

2、提出自己的整改方案。

3、監督落實情況。

4、監督賣場保安的工作態度。

二、具體工作

1、每日工作時間多數時間應在賣場巡視，發現問題及時解決。

2、監督管理員開早會，提前作出早會補充內容在早會上補充，早會的內容應以昨天的工作態度、銷售情況等為主要內容。另外，安排當天的工作。

3、做好每日的銷售報表、周報表，作繭自縛出分析上報經理。銷售報表應制定統一

表格，內容包括：前10名，后10名的專柜銷售。

4、制作員工宣傳欄，豐富提高員工的文化生活及服務技巧等。

5、每周參加經理例會，并向經理匯報工作。

匯報內容包括：（1）賣場存在的解決不了的問題。（2）自己的提案或建議。（3）上級

下達的工作執行情況。（4）大多數員工所提出的問題等。

6、每周在周例會前應擬好提案。

提案內容包括：（1）賣場商品布局整改。（2）員工的學習情況。（3）其它的建議性問

題。

7、監督管理員，定期考評。

主要內容包括：（1）管理員的工作態度。（2）管理員將上級下達的工作的執行情況。

（3）管理員的學習力。（4）定期培訓、考核管理員的專業知識。

8、定期作出員工培訓計劃，分批分段進行員工培訓。

每個月抽出二周時間對員的服務規范、服務技巧、服務文化、專業技能進行培訓，必

須提前定出培訓計劃，每月留一個周的時間來考核。

9、做好售后服務工作，保證給予顧客滿意的答復。

原則上從保證商場的利益出發，即涉及到商戶的利益應及時跟商戶溝通。如遇只能從

商場或商戶的利益作出選擇，要首先考慮商場，從商場的利益出發，然后考慮商戶。

10、建立臨時員工案，保障商戶的員工調動有序及商品安全，臨時工也必須經過培訓

考核才能上崗，不允許直接上崗，健康證、計劃生育必須齊備，缺一不可。

11、建立普通員工的檔案，包括：入職手續、健康證、計劃生育證等，沒有有效的健

康證、計劃生育證不得簽名批準入職。

12、定期培訓員工基本的消防知識，亦可請消防中心人員來培訓，內容包括：各賣場的滅火器的位置，消防通道的數量及位置，消火栓的位置，及各種設施的使用方法，人群的疏散方法等。另外，賣場一些隱患的發現及報警方法。

13、檢查賣場的商品陳列，賣場貨架的擺放。

商品做到陳列有序，整整齊齊，隨時整理。貨架擺放不得占用通道，不得越位，擺放

整齊。

14、員工的儀容儀表。

監督員工的儀容儀表，著裝整齊，如有發現不規范可直接對管理員做出處罰。

15、每日巡視賣場，檢查賣場衛生情況，如有出現水污，垃圾及時調清潔工清潔，如

調不到清潔工自己解決。

三，主管制度

為保障賣場動作有序，給顧客提供高效而優質的服務，確保商場的文化推廣，特對主

管作出如下規定：

1、每日早上必須出席員工會議，監督管理員給員工開會并作出補充。

2、每周作出總結，給管理員開會，定為周例會。3、4、5、6、7、8、9、做好每時日的銷售報表，周報表并作出銷售分析，上報經理。每日應在賣場巡視，檢查員工著裝、儀容儀表。檢查賣場衛生，保持賣場整潔。做好員工宣傳欄，保持宣傳欄內容健康新穎。每周參加經理例會，向經理匯報工作。每月市調一次，寫出調查報告上報經理。檢查管理員的工作執行情況。

10、做好售后服務及投訴的處理工作。

11、管理員工的檔案。

12、做好員工的防火意識及消防方法的培訓工作。

13、加強自己的學習力，提高自己的綜合素質。

14、嚴格遵守公司有關規章制度。

五節，管理員業務規范

一、抓落實

1、把營運經理、助理的提案落實完成。

2、提出自己的方案，自己的建議上報經理。

3、監督員工關于策劃活動方案的執行情況。

4、監督樓層保安的工作態度。

二、具體工作

1、各樓層管理員上班時間不得遲到早退，如遇特殊情況必須讓對班頂班，絕對不能耽誤員工早會。

上班時間不得離開商場

每日早晚負責員工的例會，例會內容主要有：總結當日的員工工作態度、紀律、檢查出勤、員工的服務技巧及注意問題，重點在例會上推廣我們的服務文化，對昨天的銷售差的專柜應點專柜名批評。2、3、4、每天檢查迎送賓情況，不得有迎送賓缺崗，站資必須統一，禮貌用語必

須勤說。在迎送賓時間內，除有顧客外，其它工作均不得做。有顧客應

先招呼顧客。5、6、7、8、9、檢查賣場衛生及發現急患。每日賣場巡視檢查衛生并及時處理，同時檢查火災隱患，如有問題及時報告有關部門。檢查商品的擺放并及時糾正，賣場擺放的一些影響賣場整體形象的物品并及時清走，同時檢查POP掛牌的擺放。檢查營業員清點商品情況，發現商品丟失應及時上報處理。監督賣場不能有跑單行為，決不允許場外交易，如發現跑單可當場以該商品原價的20倍處罰，并上報經理。監督賣場不能有走單行為，同類走單事件不允許出現第二次，必須查清

走單原因，并在早晚會上作出糾正。

10、督促柜組有計劃地提前做好補貨工作，賣場最大限度做到不缺貨。

11、做好工衣柜管理，原則上一人一柜，如果人為損壞照價賠償。

12、安排好賣場的人員調配，賣場相鄰兩專柜不得沒有一個人。

13、檢查賣場照明燈光等用電設施，發現問題及時找工程修理，在聯系工程

部時應弄清楚多久能修好。

14、監督樓層保安是否離開賣場，每周對樓層保安，員工作出評價并上報領

導。

15、協助樓層保安做好防火防盜工作，如有火警第一時間通知樓層保安，第二通知主管，第三通知經理。

16、報警程序：遇緊急情況，如火警，先報樓層保安，再報消防中心，然后

報主管，由主管報經理，由主管或經理報110。

八、營業員準則

一、營業員定位

1、營業員是商場的代表者。他們直接與顧客接觸，所以一舉一動都是代表

商場品牌的形象，決定著回頭客的關鍵。

2、營業員是商場的資訊傳播溝通者。對商場的特賣、促銷活動及商品知識

應了如指掌，做好消費者的消費向導。

3、營業員是商品知識的傳播者。所以必須充分了解商品的特性、功能、價

值，才能適時地給顧客最好的建議，做好顧客的生活顧問。

4、營業員是個人、企業、社會的形象代表。在個人方面----是個的生活態度、工作精神、氣質函養、形象的代表；在企業方面----是公司整體形象的代

表；在國家社會方面----可評估人民的素質，更是國家民族形象的展現。

二、基本儀容準則

1、男員工（1）頭發：A頭發一定要梳理整齊

B后頸發長不可超過衫領頂部。

C不可染發。

D前頭發不可蓋過眼眉。

（2）首飾：A不可戴超過一只介指。

B只可以戴一條不夸張的手鏈。

C不可戴過在或過多色彩的手表。

三、營業員的服裝

四、站立姿勢、位置

1、臉上帶著親切的表情，身體站直，手臂自然下垂并握于前，左手上右手

下。

2、不可依靠在柜臺上或將手肘放在柜上。

3、容易接近客人，能看到客人舉動的位置。

4、上班時間不得離開自己的工作崗位。

5、迎送賓的位置由主管指定。

五、待機時間

1、待機不是自由或閑逛的時間，而應是貨架、柜臺的整理及重新安排的時

間。

2、商品的整理

（1）商品的價格牌或商品是否放錯位置。

（2）檢查商品的儲存量。

（3）柜臺及商品的衛生。

（4）檢查POP的掛位。

六、與顧客的交談

1、與顧客的交談

2、基本交易流程

七、開店前工作

第四篇：工程部 營運手冊

工 程 部 手 冊

一、目的：

1、明確規范工程部組長的工作職責；

2、規范工程部的各項工作制度與流程，使工程部日常工作有章可循；

3、規范工程管理、員工管理以及供應商管理，確保有效執行與各項管理及營運指標的達成；

4、規范培訓與考核。

二、適用范圍： 各門店工程部

三、崗位描述

1、崗位描述： 職務名稱：工程部組長 直接上級：門店店經理 直接下屬：員工（電工）

本職工作：本部門的第一責任人，全權負責本部門的工程管理、員工管理、以及供應商管理，全力促成各項管理與營運指標的達成。

2、人力素質要求:

一、工程部組長:(一)中專以上學歷,具有電器或冷凍空調專業。(二)具有電工或空調操作證。

(三)熟悉了解賣場內的機電設備及生鮮設備,并有維修保養工作經驗。(四)具有各項賣場設備保養計劃能力。(五)具有工程發包議價能力。

(六)具有部門溝通能力及獨當一面處理問題之能力。(七)須看懂機電圖紙,土建及其它設備的圖紙。

二、工程部電工:(一)工程部員工最多3人(包括組長)。

(二)具有電工操作證,電工技術等級在4級以上者1名。

空調、冷凍冷藏專業人員各1名。

管道工、泥水匠、木工1名。

(三)員工年齡一般在35周歲以下(組長年齡可放至40周歲左右)。(四)維修人員以當地應征者為優先考慮。

(五)需具有吃苦耐勞的敬業精神,對工作認真負責,勞動態度積極。(六)在應聘成功后需接受公司安排的訓練組程一個月左右。

3、工程部組長主要權力：

3.1.負責本部門員工的出勤管理、獎懲考核與培訓任免 3.2.對本部門的各種營運數據有知情權

3.3.對本部門的各種營運與管理報表具有簽字審核權

4、工作職責：

1.依照上級領導下達的任務和要求制訂工程部的工作計劃，并組織實施 2.負責建筑物及場內工程的維修、改建、裝修、擴建工作，擬訂基建規劃和土建計劃

3.組織審批工程項目的預算計劃，及時了解在建工程進度，提出向施工方付款的計劃

4.負責商場超市設備的購置，并提出設備使用保養、維修和添置附件的有關要求

5.協助財務部建立設備賬目和卡片，制定相應設備的操作須知和操作規程 6.負責商場超市的水/電/氣/梯設備、能源、修建工程以及變電室等各種設施的管理

7.檢查本部門員工的出勤狀況，合理調度人力，控制本部門的人力成本，協助人力資源部完成本部門員工的培訓和考核工作

8.與政府有關職能部門聯系，保證商場超市良好的外部環境

9.按照店長的要求和部門經理的工作安排，負責工程改造、擴建等項目的實施 10.負責在建工程工具、用料的管理，指導店內工程施工，控制工程成本 11.組織工程人員定期對店內各項專業設備進行維修和保養 12.執行新進員工培訓和輔導，指導相關部門人員機器設備操作訓練 13.安排工程部維修人員的工作、排班，并記錄考勤 14.完成店長交付的其他工作

四、工作內容：

一、配置工具:

一、公用工具開店前一個月采購到位(附維修開店公用工具一覽表一)。

二、個人工具開店前一個月采購到位(附維修開店個人工具一覽表二)。

三、個人工具由個人保管,如遺失由個人賠償。

二、必備資料:

一、土建資料一覽表(表三)。

二、機電資料一覽表(表四)。

三、其他資料一覽表(表五)。

三、設備維護保養:

一、機電設備:(一)配電房設備每年停電(低壓)清掃2次,(4月、10月各一次)。(二)配電房各電柜每年檢查一次,緊固銅排螺栓。(三)各開關樁頭的負載出線螺絲緊固。

(四)每2年變壓器、開關、接地做一次電流、電阻絕緣測試。(五)冷凍冷藏系統每月一次的全面檢查。

(六)自動人行道除每天保養外,每月2次(1日、15日)的系統檢查保養。(七)貨梯除每天保養外每月2次(5日、20日)的系統檢查保養。

(八)消防水泵每月1次(10日),消防泵手動與自動起動試驗,噴淋泵的末端放水噴淋泵自動起動與噴淋泵手動起動。

(九)每月25日對各分電柜內負載的電流測量、樁頭緊固,開關導線發熱情況的檢查,并作好記錄對比。

(十)每年3月和11月分別對空調系統進行檢查保養。

1、三月份空調的保養工作:(1)清洗水過濾網。(2)冷凍循環水泵檢修。(3)冷卻循環水泵檢修。(4)空調變風量機檢修。(5)風網清洗或調換。

(6)管道閥門、壓力表、新風、回風檢查。(7)空調出風口的檢查及調整。2、11月份空調的保養:(1)冷凍水的放空(滿水的1/2取水時再補滿)。(2)冷卻水的放空(放空時先將冷卻循環泵開30分鐘)。(3)將新風閥門打開。(4)風過濾網保持清潔。(5)清洗空調風管的出風口。

3、監控設備每年11月進行全面保養:(1)探頭檢查調整。(2)門神的測試。

(3)煙感、溫感報警的試驗。

4、生鮮設備: 此部分詳見生鮮設備三級保養細則。

5、賣場設備:(1)貨架每月檢查一次,定位是否牢固。(2)貨架的油化是否有脫落。

(3)每月1次(月底最后1天)進行油漆脫落修補(由各部門提出油漆脫落點,維修晚上進行修補)。

(4)每月2次(3日、18日)賣場內柱子表面清潔修補(由保結公司清潔,維修修補)。

(5)每月不定期對賣場地磚修補(由維修晚上修補,同時注意養護)。(6)賣場內的補貨車、登高車每月2次檢查輪子,油漆修補,護欄加固(由各部門提出申請,維修負責修補工作)。

(7)由維修每年1次對賣場內各區域的墻面修補刷白。

七、設備保養合約的制定:

一、自動人行道、貨梯、冷凍冷藏、空調、堆高機、烘焙設備的維護保養由總公司統一和廠商談好的保養內容,再由店內做簽呈,按程序蓋章。

每次付款務必要憑保養單簽字付錢,同時廠商在保養設備期間維修一定要加強監督

檢查。

二、分店簽約設備:(一)柴油鏟車。(二)制冰機。(三)消防監控設備。(四)配電房設備測試(電試)。

三、各店自行保養設備:(一)配電箱(照明電箱、動力電箱)。

(二)水泵房設備(消房泵、噴淋泵、穩壓泵、生活水泵、電控箱)。(三)液壓車(拖板車)。(四)肉品設備。(五)熟食設備。(六)購物車。

八、維修費用預估與控制:

一、設備保養合約:(一)冷凍冷藏系統每月保養費用的預估。(二)自動人行道每月保養費用的預估。(三)貨梯每月保養費用的預估。(四)空調主機每月保養費用的預估。(五)叉車、堆高車每月保養費用的預估。(六)其他設備的每月維修費用的預估。

備注:以上費用在年底前應對下一年的費用作出預估,以便來年費用支出的準確性。

二、水、電、煤、電話維修費用的預估(附表六)。

九、維修人員培訓計劃表(附表七)。

十、各店維修人員集中培訓計劃表(附表八)。

十一、工程部日常工作計劃

（一）工程部組長每日工作計劃

8：30-9：00工作追蹤

1）每日上班看維修工作日記，隔夜留下維修工作，或其他異常情況安排處理。2）員工出勤是否正常，工作效率是否良好。3）維修室工作環境、工具零配件堆放是否規范。

9：00-10：30巡視機房

1）配電房各電柜工作是否正常冷凍機房、空調機房、消防泵房、生活水泵房、污水處理池，是否有異常情況，參照各設備系統運轉規范。

10：30-11：30工作安排

1）巡視后發現問題及時安排組員解決。

2）緊急狀況應及時處理并及時匯報值班經理，調動一切資源盡快解決。3）督導維修人員每日例行工作（設備日常巡視記錄，每日工作記錄）。

11：30-12：00分批用餐 1）安排早班組員用餐。

2）工程部留組員繼續為賣場服務，做到及時報修，及時解決。3）與員工進行工作交流，溝通了解員工工作狀況、身體狀況。

12：00-13：00教育宣導

1）每天對組員進行服務意識宣導。

2）對維修工作過程中碰到疑難問題大家一起研討，有利于今后碰到類似情況能及時解決。

3）對組員宣導工作時要動用維修工具，什么地方拿，使用完畢后就放回原處，維修零配件節約使用，不浪費，保持操作間整潔。

13：00-14：30巡視各區域

1）巡視自動梯、貨梯、貨架、電源線是否外露，賣場燈帶、生鮮各組設備運行情況。

2）各區域公共廁所、洗手盆漏水情況。3）廣場大型橫幅固定繩是否松動。

14：30-16：00與各部協調溝通 1）向經理匯報工作，接受新工作任務。2）向各部門了解設備運行情況。3）與各部門協商設備保養配合事宜。4）與保潔公司溝通賣場清洗打臘區域。

16：00-17：30檢查工作

1）交給組員各項維修工作完成情況的檢查。2）再次對賣場進行巡視，安排好晚上的工作內容。

3）并宣導下班前必須到各機房檢查開關是否關閉，檢查各操作間電加熱器是否關閉，等等。

（二）工程部組長每周工作計劃

周一

1）統計一周維修員工考勤記錄,上報客服助理。2）布置一周維修工作。

3）參加經理部門會議匯報上周工作完成情況及本周工作安排。

周二

1）清潔各區域飲水機過濾器并記錄。（附二級保養記錄表）。2）各區廁所水箱配件,洗手盆龍頭進行保養。

周三

堆高機,液壓車,鏟車進行保養并記錄（附設備固定日期一、二級保養記錄表）。

周四

1）對廣場大型高炮燈箱,路燈進行保養,并記錄（附二級保養記錄表）。2）對污水系統,化糞池進行清理垃圾并記錄（附二級保養記錄表）。周五

1）對生鮮各組下水地漏擋網進行檢查，疏通下水道并記錄。2）檢查各操作間設備,易損件運行情況。

周六

規劃新增維修項目計劃,材料申購,確定維修時間,呈報店經理審核。

周日

1）一周維修零配件費用統計，上報經理。2）跟蹤本周維修工作完成情況。

（三）工程部組長每月工作計劃 每月3日、18日

賣場空調過濾網清洗,辦公區風機盤管過濾網清洗二級保養。第一周周一 第三周周一 食品部

食品部冷柜、冷藏高柜一級、二級保養（附保養內容）。

第二周周一 第四周周一 生鮮部

生鮮部冷柜、冷藏高柜一級、二級保養（附保養內容）。

第二周周一 第四周周一 日配組

日配冷凍庫、冷藏庫一級、二級保養（附保養內容）。

第一周周一 第三周周一 肉品組

肉品冷凍庫、冷藏庫一級、二級保養（附保養內容）。

第二周周一 第四周周一 水產組

水產冷凍庫、冷藏庫一級、二級保養（附保養內容）。

第二周周四 第四周周四 烘焙組

烘焙冷凍庫、冷藏庫一級、二級保養（附保養內容）。

第一周周四 第三周周四 熟食組

熟食冷凍庫、冷藏庫一級、二級保養（附保養內容）。每月7日、23日

生鮮部熟食組設備二級保養:熟食展示柜,烤雞爐,油炸爐,煤氣爐,蒸爐,塑封手包機（附保 養內容）。

每月8日、24日

生鮮部肉品組設備二級保養:砍排機,搖肉機,鋸骨機,塑封手包機（附保養內容）。

每月9日、26日

生鮮部烘焙組設備二級保養:旋轉爐,層烤爐,醒發箱,分割搓園機,壓面機,整形機,攪拌機, 卻片機（附保養內容）。

每月9日

測試消防系統設備。防火卷簾門、高溫排煙機、消防泵、噴淋泵、煙感、溫感測試，末端

放水測試報警系統。

每月10日、20日

百貨視聽機,蔬果噴霧機,燈具(賣場照明)二級保養。

每月12日

廣播系統,投幣電話,交換機,二級保養（附保養內容）。

每月15日、30日

生鮮部各組操作間塑封手包機二級保養（附保養內容）。

每月16日

賣場補貨車,登高車二級保養（附保養內容）。

每月17日、30日

休閑吧設備二級保養（附保養內容）。

每月20日

對店內設備定期檢查事項,各項費用統計匯總上報總公司營運處。

每月22日

電力系統備用發電機組運行試驗,確保應急設備正常。

每月25日

計劃下月維修工作內容,人力運用安排。

每月28日

顧客購物車,平板車二級保養（附保養內容）。

每月29日

對店內水、電、煤、電話費、維修費用進行統計上報店經理。每月30日

電力系統測試聯絡柜自動,手動切換（附操作細則）。

備注

廠商每次三級保養必須有維修到場,監督并簽字確認。（附月度設備二級保養計劃表及完成記錄表）

（四）工程部組長每季工作計劃 1.4.7.10月2日

一、除高低壓配電房以外,配電柜測量負載電流與開關額定電流的匹配。

二、負載電流與電纜匹配。

三、相電流平衡測試。

四、配電橋架封堵檢查。

五、絕緣檢測,灰塵清掃。

六、配電房通風設備檢查保養。

2.5.8.11月2日

一、賣場墻面修補粉刷。

二、停車場車道油漆。

三、停放自行車護欄緊固螺絲,墻面修補油漆。

四、辦公區墻面修補油漆。

五、外墻面磚修補調換。

3.6.9.12月2日

一、上排水供水系統,水泵控制系統,閥球,接口無漏水。

二、生活水箱蓄水池清洗。

三、各區廁所排污總管疏通。

四、各區隔油池清理沉淀物。

五、各生鮮操作間下水管疏通。

（五）工程部組長每年工作計劃 1月15日 6月15日

每年二次安排維修對高低壓配電系統停電保養(參照營運規范保養細則)。

3月

聯系廠商對空調系統進行保養(空調主機,冷凍,冷卻塔,管道)。

3月1日

維修對空調過濾網每年更換一次,冷凍,冷卻泵,水過濾器進行清洗,冷凍管保溫紙加固保護, 冷卻塔結水盤清洗,進水閥檢查加油保護。6月

室外高炮廣告燈箱聯系廠商進行保養。

9月

消防系統泵鋪保養測量絕緣電阻,消防噴淋管油漆.電源控制箱樁頭緊固,雙電源切換。

10月

聯系廠商對店內設備維保合約續約,合約由分店送總公司營運處統一與維保廠商洽談費用。

10月

對店內今年水，電，煤，電話，維修,定保費用進行統計，擬定明年各項費用預估,確保賣

場內外正常運行情況下,怎樣降低明年費用計劃。

12月

安排廠商對有合約維保設備進行保養（自動梯、貨梯、冷凍系統、搬運設備、生鮮部 分設備等）。

12月

店內特殊設備,聯系相關設備廠商進行自檢后,通知安全監督局進行年檢(高壓配電層設備

電試,自動扶梯,貨梯,鏟車)。

公司慶,店慶,春節,五一節,國慶節對各設備易損件進行檢查,調換,調整, 設備故障, 常用零配件申購備用。

四、使用表單：

一、月度設備二級保養計劃表

二、分店每月、季、年設備二級保養完成情況記錄表

三、廠商每月、年二、三級保養完成情況記錄表

減少

第五篇：營運手冊大綱

第1章：認識品牌：品牌定位

品牌標識

品牌個性

品牌形象

第2章：產品知識：產品風格及定位

尺碼區分及款號識別——a.尺碼區分；b.款號識別

服裝面料

第3章：終端制度：終端人員規范

? 人事管理制度——a.人員招聘程序；b.招聘原則；c.入職手續；d.入職培訓；e.試用期；f.考勤管理

制度；g.辭職、調職與解聘；h.培訓與進階

? 終端人員基本要求——a.員工形象標準；b.員工基本行為要求

? 終端人員職責（店長、副店長、導購、收銀員）

店鋪營運手冊（目錄）服務標準： ? 服務宗旨 ? 對客服務有關聯的技巧——a以笑容迎接顧客；b.同時應付多位顧客；c.小心說話以免傷及顧客自尊；d.在店鋪內的談話禮儀 ? 服務八部曲第4章：營運規范：專賣店保養及清潔 專賣店日常運作流程 財物維護制度——a.物品申領；b.物品維護 貨款管理制度——a.貨款收、存管理；b.備用金管理 商品調動制度——a.貨品調動總原則；b.常用詞定義；c.日常貨品流動要求；d.調貨原則及注意事項第5章：終端管理：貨場管理——a.空間布局；b.陳列基本原則；c.貨款核點；d.人手分配 貨品管理——a.收貨管理；b.上貨管理；c.調、退貨管理；d.次品處理；e.盤點管理

數據管理——a.前臺收銀；b.前臺查詢操作

服務管理——a.售后服務項目；b.VIP客戶管理；c.客訴處理

安全管理——a.電器設備的使用；b.緊急事件處理

第6章：店鋪常用工具：操作細則

文件工具分類及明細

? 人員管理類——《人員增補申請表》、《應聘申請表》、《員工考核評估表》、《店鋪每周排班表》、《工衣簽收單》、《警告信》、《請假單》、《換班單》、《員工簽到表》、《考勤匯總表》

? 店務管理類——《店鋪每日工作日記》、《周工作總結》《物料請購單》《店鋪消息反饋表》《顧

客投訴改進表》《店鋪維修通知單》《VIP申請表》《VIP顧客購買登記表》

? 銷售管理類——《每日時段銷售統計表》《滯銷產品分析》《現金流水帳》