第一篇：一對一機構營運手冊

目錄

開業籌備篇

一、市場調查

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二、法律事務

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三、核準校址

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四、裝修手冊

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五、核準開業

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六、附件

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1）（個人）一對一國際教育加盟申請表

2）（公司或機構）一對一國際教育加盟申請表

3）一對一市場調查表

4）一對一教材優勢簡介

5）辦學許可證申請書

6）辦學章程樣稿

7）房屋租賃協議樣稿

8）開業籌備清單

9）同業競爭調查分析表

（一）、（二）

8 10 23 27

運營管理篇

一、VI系統

-------------------48

1）一對一VI

2）VI應用

二、財務系統

--------------------49

1）財務管理

--------------49

① 財務管理總則

② 財務工作管理

③ 財務部人員工作職責分工

④ 出納業務處理準則

⑤ 費用支出管理制度

⑥ 會計檔案管理

⑦ 財務獎懲制度

2）預算、決算管理

----55

① 預算、決算管理制度

② 學校各部門財務預算表

3）附件

-------------------57

① 財務常用表格一

② 財務常用表格二

三、人力資源系統

-------------63 1）人力資源系統綜述

① 系統介紹

② 總體柜架

③ 人力資源管理各級權限

④ 人力資源部主要工作內容

⑤ 人力資源規劃

⑥ 人力資源管理制度

2）人才引進

------------73

① 招聘崗位人員標準

② 招聘流程

③ 招聘原則

④ 招聘制度

⑤ 面試管理制度

⑥ 招聘考核辦法

⑦ 任用

⑧ 入職報到

⑨ 招聘工作總結

3）人員在職調動

------87 4）人員離職

-------------88 5）績效考核

-------------91

① 績效考核操作

A：績效考核概述

B：人員績效考核的實施

② 績效考核打分表格

A：行政人員績效

a 機要檔案員考核

b 人力資源培訓專員考核

c 人力資源招聘專員考核

d 外事專員考核

e 行政文員考核

B：宣傳人員考核

a 宣傳考核細則

b 宣傳員考核表

C: 主管考核

a 分校主管考核細則

b 分校主管月考核表

c 教務對主管評議表

d 宣傳員人對主管評議表

e 員工對主管評議表

D：咨詢人員考核

a 分校咨詢人員考核評分細則

b 咨詢人員考核表

E：策劃主管考核表

F：教務部人員考核細則

G：少兒部主管考核細則

H：總務績效考核

6）職業發展規劃

--------132 7）員工提案

-------------133 8）員工內部培訓

-------135

① 培訓課程表示例

A：主管培訓計劃示例

B：咨詢培訓計劃示例

② 培訓與開發

③ 培訓紀律

9）薪金福利

-------------144

① 薪資體系

② 福利

10）

四、行政管理系統

-----------------163 1）學校總部管理機制

235

① 分校校長或主管綜述

A：分校主管或校長工作職責

B：分校主管的作用

C：分校主管應具備的基本條件

D：分校主管的作業流程

E：分校主管應執行的兩項基本任務

F：分校主管的十大工作內容

G：分校主管交接單

H：分校管理細則

② 分校成本控制

A：分校財務工作的重要性

B：學校損耗的管理

③ 分校教務管理

A：分校教務管理制度

B：分校行政人員日常教務工作

C：教師日常教務工作

D：分校對教師的教學監督

E：教室排班表

F：分校續班工作流程

G：分校教師工資預提

H：學生分布情況的調查

I：分校家長會模式

④ 分校宣傳管理

A：分校宣傳工作的意義

B：分校常用的宣傳方式

C：分校宣傳員的管理

D：臨時宣傳員培訓項目

⑤ 分校對員工的管理

A：分校基本定員

B：分校人員排班表

C：對咨詢員工的在崗培訓

D：對咨詢員工的宣傳培訓內容

⑥ 分校對學員的管理

A：學員報名須知

B：學員忠誠度的體現

C：學員流失的預防

D：學員紀律

E：學員福利

⑦ 分校環境管理

A：校園文化的建設

B：分校環境衛生

C：分校衛生標準

⑧ 分校安全管理

A：安全及保安

B：安全目標責任書

C：學員安全須知

D：消防安全管理

E：停電事故的處理

⑨ 分校續班管理

《續班作業指導書》

⑩ 分校轉學、退費管理

A：關于轉學的規定

B：關于退費的處理

五、銷售接待系統

-----------------304

1）前臺工作綜述

304

① 前臺工作時間

② 前臺工作職責

③ 前臺基本素質要求

④ 前臺接待禮儀

⑤ 前臺行為規范

⑥ 學員六種報名行為

2）前臺工作

-------313

① 電話咨詢

② 來訪咨詢

A: 成人來訪

B: 家長帶學生來訪

③ 各類表格的填寫

④ 前臺財務交接

⑤ 前臺測試流程圖

⑥ 前臺接待流程圖

⑦ 前臺日常工作流程

⑧ 前臺收費財務流程圖

⑨ 前臺學員檔案管理流程圖

⑩ 前臺咨詢技巧

學員檔案及文件管理

3）前臺常用表格

334

① A類表格

② B類表格

③ C類表格

4）前臺常見問題

357

5）前臺投訴

-----375

① 電話投訴處理

② 來訪投訴處理

③ 投訴處理原則及善后

六、教學管理系統

-------------------378

1）教學體系

------378

① 一對一教材分析

A：一對一教材特色剖析

B：一對一幼兒

a: 幼兒一冊教材分析

b: 幼兒二冊教材分析

c: 幼兒三冊教材分析

d: 幼兒四冊教材分析

C：一對一少兒

a: 少兒一冊教材分析

b：少兒二冊教材分析

c: 少兒三冊教材分析

② 劍橋教材分析

A：劍橋教材特色剖析

B：劍橋預備級教材分析

C：劍一知識要點

D：劍二知識要點

③ 新概念教材分析

A：新概念教材分析

B：新一知識點總結

C：新二知識點總結

2)教學管理

---------494

① 新教師須知

② 公開課教師要求

③ 第一節課流程

④ 教師授課金科玉律

⑤ 教師提問技巧

⑥ 零起步授課流程

⑦ 新概念一冊教學流程 ⑧ 新概念二冊教學流程

⑨ 續班

3)教師管理

--------500

① 教師職業籌劃

② 新教師面試

③ 教師培訓

A：一對一集團初級教師培訓課程表T-4

B：教師培訓紀律 ④ 教師十大標準五大技能 ⑤ 教師行政制度 ⑥ 教師管理制度 ⑦ 專職教師管理 ⑧ 教師考核

A：新入職教師考核

a :平時考查

b:

總考核

B：試用期教師的考核

4)教研開發

--------539

① 教研部職責

② 教研會制度 ③ 教研成果 ④ 教研組項目開發

5）教學技術支持體系

-------------------------542

①

一對一18種教學法

②

八大智能 ③

教學新思維

6）教務管理

-------576

① 教務部概述

A:教務部職責 B:教務部主管職責

②: 教務部工作實務

A: 教務部工作流程

B: 課程設置

C: 教學班建檔

D: 開課引導

E: 授課管理

F: 開班要求

G: 開課注意事項

H: 教務周志的填報

I: 投訴及缺課

J: 突發事件

K: 結課

L: 考試

M: 教師檔案管理

N: 教具管理

O: 資料借閱

P: 教務部每月工作流程

Q: 內部員工聽課管理

R: 報名須知

S: 電話卡的發放管理

③: 學生員調查

A: 幼、少兒意見調查表

B: 中學生、成人意見調查表

④: 教務表格文件

A：教師流動聽課表

B：開課認可表

C：成績通知單

D：教務班級檔案

7）教務長培訓

----601

《如何成為一名合格教務長》

七、市場運營系統

-------------------656

1）市場策劃

-------656

①

策劃綜述

②

策劃實例

A：作文大賽發布會

a: 新聞發布會流程

b: 新聞發布會通稿

B：“世紀歡樂園杯”新概念外語才藝擂臺大賽

C：新概念外語學校與麥當勞合作意向書

D：新概念與與外文書店的合作計劃

E：與市殘疾人聯合會合作協議

③ 西方主要節日

2）市場運營

--------680

① 市場部綜述

A：分校市場組織結構圖

B：市場部門的主要工作

C：市場部任務

D：市場部目標

E：市場計劃

F：市場工作規章

G：市場部會議

② 市場部人員及管理

A：市場部經理

a: 市場經理的選聘與培訓

b: 市場經理的職責

B：市場員工

a: 市場人員職責

● 場專員的職責 ● 市場人員評估 ● 分校宣傳主管職責

b: 市場人員培訓

● 市場人員的甄選與培訓市場人員評估 ● 市場人員培訓 ● 市場人員培訓日程

C: 臨時人員

● 臨時宣傳人員的管理 ● 臨時市場宣傳人員的獎罰 ● 臨時宣傳人員紀律

③ 市場調查評估

A: 市場調查

B: 市場調研表

C: 市場評估 ④ 市場財務工作

A: 市場預算的制定

B: 市場費用支出評估表

C: 定價調價和折扣

D: 市場宣傳成本的控制

E: 市場費用支出申請表

F: 市場費用報帳流程 ⑤ 媒介廣告的選擇與應用

A: 媒介廣告的選擇與應用

B: 傳單

C: 條幅

D: 海報

E: 校報

F: 門頭廣告

G: 車體廣告

H: 寫真噴繪KT板

I: 坐點咨詢

J: 校園廣播

K: 報紙

L: 電視臺

M: 電臺

N: 網絡

O: 紀念品 ⑥ 市場活動

A: 校內市場營銷活動及市場工具

B: 校外推廣渠道的建立及主要推廣活動

C: 促銷

D：人員銷售

E：市場推廣

F：公關活動 ⑦ 某市場運作示例

八、售后增值服務系統

-------------739

1）內部班

-------739 2）雙響炮

-------739 3）夏令營

-------740

① 夏令營方案-xg1

九、案例庫

② 夏令營日程 ③ 給家長的一封信 ④ 夏令營須知 ⑤ 夏令營問答

4）積分制度

----747 5）口語大賽

----750------------------------757 1）財務案例

----757

①

財產管理案例

②

財務管理案例

2）大型活動案例

------------------------------764 3）分校管理

-----765

①

對下屬的管理

②

分校人員形象 ③

內部文化 ④

前臺的調整能力 ⑤

如何做好一個分校主管 ⑥

新建分校的頭三腳 ⑦

疑難問題

4）家長會案例

----781

①

成功的家長會

②

失敗的家長會

5）教務案例

-----784

6）市場、推廣

--800

7）行政案例

-----801

8）續班

-----------808

①

續班經驗總結

②

續班案例總結

9）宣傳

----------813

① 傳單、條幅

② 宣傳管理案例

③ 運用周邊中小學做好招生工作

第二篇：營運手冊

運 營 手 冊

一、入職手續

1）應聘者必須在公司指定的時間到公司報到、辦理入職手續，并填寫公司《入職申請表》；

2）報到時，需向公司提供以下有效證件方可辦理入職：

a、身份證/戶口薄，學歷證 原件及復印件

b、學歷證書/畢業證書 原件及復印件

c、小1寸免冠彩色照片2張

二、假期及請假制度

1、假期詮釋及管理細則

1）事假：員工因私而不能上班的。請事假一般不得連續超過3天，或累計全年超過10天，否則公司有權辭退。事假期間不計發工資。

2）病假：員工因病而不能上班的，包括自然假和工傷。請病假須出示區級或以上“醫院證明”。其余病假不計發工資，假期超過15天的，公司有權實施解聘

3）吊唁假：員工為直屬親戚奔喪可享有3天吊唁假。

4）婚假：員工及配偶達到法定結婚年齡并按法律手續結婚者可享有6天婚假。凡在公司工作滿1年的員工可享受有7天帶薪婚假。

5）其它假期：請參照公司相關通知和規定。

2、請假程序

1）員工請假必須事先填寫《請假單》，請假單在公司erp群里下載，按程序批準后方可離職。

2）無論任何假種，員工請假在1天或以內的，由店長批準同意。2天或以上的必須經區域主管/店鋪督導批準同意。一周以上的必須經總經理批準。《請假單》與當月《考勤表》一同上交營業部。

3）請假在3天以上的必須提前一周遞交書面申請。

4）休假前必須完成手頭工作，并做好工作交接后方可離職。因交接不周給公司帶來損失的必須承擔相應責任。

5）員工因特殊事件或急病不能及時提前請假的，應在3小時內打電話通知上級，返回后于當天補辦請假手續。

三、辭職與解聘

1、辭職

1）試用期員工辭職需提前一周遞交《辭職申請表》，正式員工需提前30天申請。

2）辭職員工在未離職前必須同樣專心工作。當辭職申請按程序獲得批準，并完成工作等交接后才可離職。

《辭職申請》批復——店長批準——區域督導——營運經理——人事部----總經理

3）辭職者工資于公司規定的發薪日發放。

3、解聘

解聘包括：開除、辭退、勸退、自然解聘

1）開除：因員工嚴重違反公司各項管理制度、經營理念，公司可視情況給予開除處理。因違反操作規章為公司、客戶或其他方帶來損失的，必須給予相應賠償。做假賬者被開除者，公司將扣發工資和獎金，并處于三倍罰款，待事情解決無遺留問題并簽定《確認書》后才可發放。并于全公司通告。

2）辭退：員工在試用期間明顯不符合要求，或在正職期間不努力工作，表現越來越差者公司可即時予于辭退而不需作任何補償。

3）勸退：若員工在職期間不符合崗位知識、技能等要求，雖然努力工作，但不

見成效的，公司將規勸其辭職。

四、出勤注意事項：

1、出勤：按照商場規定的時間按時上下班，如遲到或者早退，一次贊助10元；曠工：曠工每天扣除日工資的三倍，連續曠工三天開除，并扣除所有工資；

2、調休：店長每周調休必需提前一天通知營業部，未通知者一律按曠工處理,；

3、所有員工法定假日調休將扣除三倍工資；

五、考勤表注意事項：

為了規范專柜考勤表的填寫，現將注意事項告訴大家，其內容如下：

1、考前表上寫明專柜名稱、年月日等；

2、表頭上寫明本月的銷售目標、應收業績、實際銷售業績，完成率、品均折扣、參加活動（返卷）業績與不參加活動業績；

3、填寫員工姓名、實際出勤天數（30、31或者請假后的實際天數）、個人月任務、實際銷售業績、完成率、參加活動業績、不參加活動業績等。

4、加班：加班時要寫清楚加班的起始時間及加班的小時數量，并在其后跟清楚加班的原因，全天班按照6個小時加班畫，一個月內加班不足六小時將不按照加班計算。

5、全體員工在月末再次對考勤表進行審核，如無誤簽字確認，并在次月三號之前交給營業部（如隨對賬單快遞需推遲時間，就先把考勤表傳真給負責人）如考勤表未填寫規范或者有遺漏事項，將處罰店長10元

6、月初三號之前請將連帶銷售小票以及連帶明細隨同考勤表發至公司負責人；

六、店鋪陳列及衛生注意事項：

1、各專柜每周周一做一次小的陳列調整（細節陳列），周一下午六點前（以電腦時間為準）必需上傳至公司群空間，如未上傳或未進行陳列調整的給予店長10元罰款；

2、周四做一次大范圍的陳列調整，周四下午六點前（以電腦時間為準）上傳至公司群空間；

3、模特每周至少更換兩套服裝；

4、督導巡柜時隨機抽查專柜衛生，發現不合格或臟亂差的一處罰款店長10元；

5、賣場中的衣服禁止員工上下班或者外出吃飯穿著（試穿排外），一經發現，當事人則按照正價購買此款；

6、點貨時請用鉛筆清點，如賣場貨品出現圓珠筆印或者印藍紙印將有專柜按照正價承擔：

7、倉庫接收返貨時拒收臟衣服和舊衣服（信陽和南陽均出現被員工穿過的臟衣服）、被倉庫查收后將有專柜員工按照正價賠償

8、專柜商品若出現配件丟失，此款商品將有店鋪責任人按照內購價購買；

七、上傳圖片注意事項

1、圖片上傳時將賣場的高柜、側掛、中島、展示臺、模特、收銀臺、試衣間、倉庫等各個角落全部拍攝到位；

2、上傳照片時請將照片調整至正確的方向；

3、照片上傳后請在群里公布信息，信息內容如下：***店鋪陳列已經上傳完畢，請各位家人及時給予指導和建議，謝謝！

4、請進入其他三家店鋪相冊中進行點擊評論；

八、接貨點貨注意事項

1、接貨時請注意箱子是否完好無損，封箱條有誤破裂跡象，如出現以上情況跟物流公司當面清點貨品：

2、公司發貨時會在指定箱子里放入到貨單子，清點貨品時請認真核對款號、顏色、尺碼、數量、金額等，如有異議請及時跟倉庫主管高志剛聯系，另通知營業部；

3、專柜之間的調貨：有負責人安排具體調貨明細，并通知貨品調配的時間，每一箱貨品需要填寫跟箱單，并將跟箱單用袋子封好后貼與箱子蓋內側；箱子封好后在箱子上邊中間貼上發貨和到貨的具體地址、聯系人和聯系方式；

4、返貨：返貨時負責人通知返貨的明細和返貨具體時間，返貨時需要填寫跟箱單，并將跟箱單用袋子封好后貼與箱子蓋內側；箱子封好后在箱子上中間連接部位貼上發貨和到貨的具體地址、聯系人和聯系方式；

5、調撥單注意事項：a、認真填寫調撥單；b、制單人和復核人需要簽字（接受貨品人員填寫收貨方）；c、次品商品只用填寫次品單據；

九、工作匯報注意事項：

1、每周一下午三點之前將《周運營跟進表》發到負責人郵箱內，周分析內容必須要填寫完整，如填寫不完整（空白一處）或者遲發（以電腦時間為準）將處罰店長10元。

2、晚上將當天銷售業績報給負責人，未報或者報錯的第二天沒有及時改正的，一經發現，處罰當班人員 10元；

3、《每日運營記錄表》在每天晚上下班前按時發到負責人963453326@qq.com郵箱內，如未發、發錯或者填寫不完整（空白一處）、不準確，處罰當班人員10元，店長連帶5元；

4、A02品牌每天上午十點前將前一天銷售日報傳真給商品部丁娜，如未發、發錯或者遲發（以電腦時間為準），處罰當班人員10元，店長連帶5元；

5、過節商場發放的企劃用品用過之后一律返倉，未返倉私自拿走者給予50元處罰。

6、專柜贈品一律在小票上留顧客電話號碼并有顧客簽字。如果沒有則按贈品原價賠償；公司回訪或者查看小票如與記錄不符者給予開票人50元罰款。

7、店長每月五號以前查上月專柜在商場的排名，并向負責人匯報。如未及時匯報或者匯報不準確者給予店長10元罰款。

8、每月初一號，需將《月店鋪銷售記錄表》、《月營運報表》等發郵件至負責人郵箱中；

十、報銷單注意事項

1、每個月財務部會給專柜店長相應備用金用于日常工作中的接貨、返貨、快遞等物流費用，所有的接貨單子上須有送貨人的姓名及電話；

2、，商場節日氣氛布置費用或者其他特殊費用，需向部門負責人申請，批準后方可使用，并讓商場出示收據；

3、備用金的填寫明細按照時間先后順序填寫；

4、每個月三號前請將備用金報銷單據以及明細單據快遞至財務部；

5、專柜所需物料在月初直接跟財務室聯系，有財務室進行發放；

十一、盤點流程：

1、每個月初有公司財務商品部統一安排具體盤點時間

2、前一天先按照賬本上的款號順序將款號、顏色、尺碼填寫在大調撥單上；

3、第二天全體員工上午十點分工開始盤點，兩個人盤點倉庫兩個人盤點賣場，盤點后將倉庫和賣場的數量、尺碼、顏色核對在一起；

4、將盤點實數和賬本的數量、顏色、尺碼進行核對，如有差異就標出來；

5、核對差異時從進、銷、存的單據中尋找問題；

6、最終確定貨品實際數量填寫盤點表；

7、將實際數量輸入電腦中并通知財務商品部對賬；

8、財務商品部會在核對完之后出示一份月對賬單；

9、大家根據對賬單進行最終確定簽字；

10、出現貨品差異將按照八折賠償；

營業部：李倩

2011年7月8日

第三篇：營運手冊

營運經理

一、總體規劃：

營運經理是商場營運一決策位置，不僅要從人員的定位、人事結構、賣場布局、人員考核、人員培訓、各部門的銜接、人員調整、商品調整、專柜調整、銷售的分析、制定指標、售后服務的處理、促銷的策劃等這些細節著手。更要站在一個商場總策劃的角度，進行統籌安排，制定重要章程，完善程序，做到有章可巡。

二、營運的工作重點

一個企業最注重的就是效益，包括：社會效益、經濟效益，沒有了這兩樣，企業就意味著什么都沒有，更就談不上競爭。所以，營運經理的工作重心應緊扣兩主題進行規劃。

1、社會效益

社會效益一般的生產企業并濁顯得那么太重要，而在服務行業則顯的優為重要。它不僅關系到這個企業的生存與發展，更關系到提高當地的消費文化，提高消費者的文化素質，也是對一個地方的精神文明建設的推動。

社會效益在商場的營運工作中涉及的范圍相當廣泛。首先，在商場內部的各部門運作緊密配合、高效。一個問題要走很多環節，不能因為哪一個環節的失誤或疏漏而遲滯了問題的解決；二是在售后服務上必須從根本上做到顧客滿意。當然，是在盡量不損害業主、商戶、商場利益的前提下。如果是必須要對商場或商戶等的利益作出選擇，那只是斟酌著選擇損害商場或商戶，當然，這不是毫無原則的，我們的原則上是把“方便讓給顧客”，但不使商場或商戶受到太大的損害的基礎上；三是一個商場的文化品味是需要消費者來認可的，同時商場也起個引導作用，這兩者是相輔相成的。

社會效益在商場的運作來說占有非常重要位置，沒有社會效益就無從談起經濟效益，也就沒有商場的立足之地。當然，商場贏得了社會效益，經濟效益就會隨著而來。

2、經濟效益

經濟效益是企業的生存發展之本，有了較好的經濟效益，企業才能得到長遠的發展。因為企業的文化生活、社會效益、品牌推廣直接就以經濟基礎作后盾。

故此，營運經理的工作重心應放在這兩點上，在社會效益方面做好商場品牌的推廣，商場員工的文化生活、商場的形象包裝、企業的服務文化、商場的售后服務、商場的服務效率來贏得消費者，在經濟效益的提高上，做好銷售的統計分析拿出新穎促銷策劃，根據現實制定出銷售計劃，尋找商業賣點，做好銷售調整來提高商場的銷售額。

三、營運管理

營運管理的內容是指對各個賣場的主管、管理員的工作安排、任務下達，并監督執行情況，提高整改意見。另外，對主管管理員的學評及考核的深入跟進。

四、對上級的匯報、申請、對下級的審批。

1、統計月銷售并作出分析向上級領導匯報。

2、提高策劃方案及其它方案向上級領導申請審批執行。

3、對下級主管的建議方案進行審批，下發執行。

4、對商戶的建議方案進行審批，下發執行。

第三節營運助理

一、營運助理定位

商場部營運助理是營運經理的助手，也是營運經理的一副職。負責傳達下發營運經理的工作安排，提監督各個主管、管理員的執行情況。對營運經理的決策提出建議，并不定時的提出自己的整改意見向經理申請批準下發執行，做好協助營運經理的商場管理工作。

二、營運助理的工作重點

1、內部的企業文化的設計/推廣

企業文化是企業形象的一個重要表現形式，對于現代社會的同行業競爭，企業若沒有

自己的企業文化，沒有自己的企業精神等就等于是一個沒有靈魂的企業，是沒有任何的競爭力。猶如商品經濟的大海中的一只孤舟，經不起任何的風浪，對于突如其來的商艦，只有避而遠之。我們皇馬百貨在深圳無論是從規模上、檔次上皆屬首家，堪稱商業航母。另外，目前深圳人的消費觀念？？？？？

（1）外部的工作

外部的工作主要是形象識別系統的視覺識別、行為識別。

視覺識別——有目共睹。我們的廣告，我們的形象設計這都較為直觀的，這項工作的跟進應是以策劃部為主。

行為識別——我們為消費者提供服務，必須要通過行為來實現的，員工是我們商場的代表，他們與顧客直接接觸，所以一舉一動、一言一行都是我百貨服務文化的展現，都是商場品牌的形象代表，直接決定著回頭客。員工是我們商場的商品知識傳播者，必須了解商品的特性、功能、價值才能給顧客提供最好的建議，做好顧客的生活顧問，這直接讓顧客感覺到我們的整體素質。

（2）內部的工作：

形象識別系統，無論是理念識別系統還是視覺系統或是行為識別系統，都是內部工作

決定的。

理念識別是商場形象識別系統的靈魂，是企業營銷與管理的理性所大，即企業對營銷

與管理在理性層次上的認識，包括企業的價值觀，企業精神、座右銘、基本口號，以及決策者的宣言等，都要通過我們的第一線即員工展示給顧客。

行為識別，商場的理念識別固然重要，但不體現在商場的行為上，再正確的理念也是

一句空話。

商場的行為相當廣泛，包括內部的、外部的，如市場調查、商品購進、商品銷售、公

共關系等各種活動，但對于商場來說最重要的是銷售中為廣大顧客提供的服務，這又包括：員工的職業道德、儀容、儀表、交談風度，又是商場的第一線。

所以，營運助理的工作重心應在員工服務文化上，從員工的價值觀念、道德準則、行

為規范等進行基礎教育、培訓。確定我們皇馬的服務精神，服務口號、宣言、座右銘等進行員工的基本培訓到店訓，不斷的在員工中推廣學習，把員工的企業文化納于營運助理的工作重點。

三、監督

1、監督各主管、管理員的工作落實情況。

2、監督各主管、管理員、員工的學習力度。

3、監督賣場的其它輔助設施。

4、監督各員工的消防學習情況。

5、監督售后服務處理。

四、對主管、管理員的工作安排

1、銷售指標的提案。

2、主管、管理員、員工的學習安排。

3、提出賣場的整改意見。

4、主管、管理員的工作時間安排。

5、對各個環節能的工作抽查。

一、抓落實

1、把營運經理、助理的提案進行落實。

2、提出自己的整改方案。

3、監督落實情況。

4、監督賣場保安的工作態度。

二、具體工作

1、每日工作時間多數時間應在賣場巡視，發現問題及時解決。

2、監督管理員開早會，提前作出早會補充內容在早會上補充，早會的內容應以昨天的工作態度、銷售情況等為主要內容。另外，安排當天的工作。

3、做好每日的銷售報表、周報表，作繭自縛出分析上報經理。銷售報表應制定統一

表格，內容包括：前10名，后10名的專柜銷售。

4、制作員工宣傳欄，豐富提高員工的文化生活及服務技巧等。

5、每周參加經理例會，并向經理匯報工作。

匯報內容包括：（1）賣場存在的解決不了的問題。（2）自己的提案或建議。（3）上級

下達的工作執行情況。（4）大多數員工所提出的問題等。

6、每周在周例會前應擬好提案。

提案內容包括：（1）賣場商品布局整改。（2）員工的學習情況。（3）其它的建議性問

題。

7、監督管理員，定期考評。

主要內容包括：（1）管理員的工作態度。（2）管理員將上級下達的工作的執行情況。

（3）管理員的學習力。（4）定期培訓、考核管理員的專業知識。

8、定期作出員工培訓計劃，分批分段進行員工培訓。

每個月抽出二周時間對員的服務規范、服務技巧、服務文化、專業技能進行培訓，必

須提前定出培訓計劃，每月留一個周的時間來考核。

9、做好售后服務工作，保證給予顧客滿意的答復。

原則上從保證商場的利益出發，即涉及到商戶的利益應及時跟商戶溝通。如遇只能從

商場或商戶的利益作出選擇，要首先考慮商場，從商場的利益出發，然后考慮商戶。

10、建立臨時員工案，保障商戶的員工調動有序及商品安全，臨時工也必須經過培訓

考核才能上崗，不允許直接上崗，健康證、計劃生育必須齊備，缺一不可。

11、建立普通員工的檔案，包括：入職手續、健康證、計劃生育證等，沒有有效的健

康證、計劃生育證不得簽名批準入職。

12、定期培訓員工基本的消防知識，亦可請消防中心人員來培訓，內容包括：各賣場的滅火器的位置，消防通道的數量及位置，消火栓的位置，及各種設施的使用方法，人群的疏散方法等。另外，賣場一些隱患的發現及報警方法。

13、檢查賣場的商品陳列，賣場貨架的擺放。

商品做到陳列有序，整整齊齊，隨時整理。貨架擺放不得占用通道，不得越位，擺放

整齊。

14、員工的儀容儀表。

監督員工的儀容儀表，著裝整齊，如有發現不規范可直接對管理員做出處罰。

15、每日巡視賣場，檢查賣場衛生情況，如有出現水污，垃圾及時調清潔工清潔，如

調不到清潔工自己解決。

三，主管制度

為保障賣場動作有序，給顧客提供高效而優質的服務，確保商場的文化推廣，特對主

管作出如下規定：

1、每日早上必須出席員工會議，監督管理員給員工開會并作出補充。

2、每周作出總結，給管理員開會，定為周例會。3、4、5、6、7、8、9、做好每時日的銷售報表，周報表并作出銷售分析，上報經理。每日應在賣場巡視，檢查員工著裝、儀容儀表。檢查賣場衛生，保持賣場整潔。做好員工宣傳欄，保持宣傳欄內容健康新穎。每周參加經理例會，向經理匯報工作。每月市調一次，寫出調查報告上報經理。檢查管理員的工作執行情況。

10、做好售后服務及投訴的處理工作。

11、管理員工的檔案。

12、做好員工的防火意識及消防方法的培訓工作。

13、加強自己的學習力，提高自己的綜合素質。

14、嚴格遵守公司有關規章制度。

五節，管理員業務規范

一、抓落實

1、把營運經理、助理的提案落實完成。

2、提出自己的方案，自己的建議上報經理。

3、監督員工關于策劃活動方案的執行情況。

4、監督樓層保安的工作態度。

二、具體工作

1、各樓層管理員上班時間不得遲到早退，如遇特殊情況必須讓對班頂班，絕對不能耽誤員工早會。

上班時間不得離開商場

每日早晚負責員工的例會，例會內容主要有：總結當日的員工工作態度、紀律、檢查出勤、員工的服務技巧及注意問題，重點在例會上推廣我們的服務文化，對昨天的銷售差的專柜應點專柜名批評。2、3、4、每天檢查迎送賓情況，不得有迎送賓缺崗，站資必須統一，禮貌用語必

須勤說。在迎送賓時間內，除有顧客外，其它工作均不得做。有顧客應

先招呼顧客。5、6、7、8、9、檢查賣場衛生及發現急患。每日賣場巡視檢查衛生并及時處理，同時檢查火災隱患，如有問題及時報告有關部門。檢查商品的擺放并及時糾正，賣場擺放的一些影響賣場整體形象的物品并及時清走，同時檢查POP掛牌的擺放。檢查營業員清點商品情況，發現商品丟失應及時上報處理。監督賣場不能有跑單行為，決不允許場外交易，如發現跑單可當場以該商品原價的20倍處罰，并上報經理。監督賣場不能有走單行為，同類走單事件不允許出現第二次，必須查清

走單原因，并在早晚會上作出糾正。

10、督促柜組有計劃地提前做好補貨工作，賣場最大限度做到不缺貨。

11、做好工衣柜管理，原則上一人一柜，如果人為損壞照價賠償。

12、安排好賣場的人員調配，賣場相鄰兩專柜不得沒有一個人。

13、檢查賣場照明燈光等用電設施，發現問題及時找工程修理，在聯系工程

部時應弄清楚多久能修好。

14、監督樓層保安是否離開賣場，每周對樓層保安，員工作出評價并上報領

導。

15、協助樓層保安做好防火防盜工作，如有火警第一時間通知樓層保安，第二通知主管，第三通知經理。

16、報警程序：遇緊急情況，如火警，先報樓層保安，再報消防中心，然后

報主管，由主管報經理，由主管或經理報110。

八、營業員準則

一、營業員定位

1、營業員是商場的代表者。他們直接與顧客接觸，所以一舉一動都是代表

商場品牌的形象，決定著回頭客的關鍵。

2、營業員是商場的資訊傳播溝通者。對商場的特賣、促銷活動及商品知識

應了如指掌，做好消費者的消費向導。

3、營業員是商品知識的傳播者。所以必須充分了解商品的特性、功能、價

值，才能適時地給顧客最好的建議，做好顧客的生活顧問。

4、營業員是個人、企業、社會的形象代表。在個人方面----是個的生活態度、工作精神、氣質函養、形象的代表；在企業方面----是公司整體形象的代

表；在國家社會方面----可評估人民的素質，更是國家民族形象的展現。

二、基本儀容準則

1、男員工（1）頭發：A頭發一定要梳理整齊

B后頸發長不可超過衫領頂部。

C不可染發。

D前頭發不可蓋過眼眉。

（2）首飾：A不可戴超過一只介指。

B只可以戴一條不夸張的手鏈。

C不可戴過在或過多色彩的手表。

三、營業員的服裝

四、站立姿勢、位置

1、臉上帶著親切的表情，身體站直，手臂自然下垂并握于前，左手上右手

下。

2、不可依靠在柜臺上或將手肘放在柜上。

3、容易接近客人，能看到客人舉動的位置。

4、上班時間不得離開自己的工作崗位。

5、迎送賓的位置由主管指定。

五、待機時間

1、待機不是自由或閑逛的時間，而應是貨架、柜臺的整理及重新安排的時

間。

2、商品的整理

（1）商品的價格牌或商品是否放錯位置。

（2）檢查商品的儲存量。

（3）柜臺及商品的衛生。

（4）檢查POP的掛位。

六、與顧客的交談

1、與顧客的交談

2、基本交易流程

七、開店前工作

第四篇：餐飲營運手冊

餐飲連鎖 營運手冊--資材管理

餐飲企業連鎖營運手冊00店長手冊00資材管理 主題三：資材、設備管理

資材管理是門店店長重要的職責之一，也是門店成本管 理的基礎。身為門店各類實物的第一責任人，你必須了解門店資材的種類，如何進行管理？管理的側重點在哪？

在本主題學習中，我們將學習以下內容：

□設備資材管理制度（以公司最新的制度為準）

□設備操作細則（詳見設備操作篇）設備資材管理制度

1、總則

1.1 為確保公司各類設備設施的正常使用、規范保養、合理維修，從而

最大限度地發揮設備、設施的效能，為生產經營服務，盡可能降低維修費用，特制定本制度。

1.2本制度旨在對**公司各門店所配置設備、設施的領用、保管、使用、維修、報廢等五個過程進行管理，達到“用好、管好、修好”的目的。

1.3設備設施的管理以正確使用和規范保養為主,合理維修相結合。同時貫徹集團公司“誰使用誰管理”的原則，門店店長為設施設備使用維護第一責任人。

2、機構

2.1行政部全面負責門店設備、設施及資材的管理，其主要職責為： 2.1.1制定門店設備資材管理工作的規章制度 2.1.2監督檢查門店設備設施的正確使用； 2.1.3按正常使用量嚴格控制門店資材損耗； 2.1.4定期檢查門店資材的盤點、臺帳等資材管理； 2.2各門店店長負責門店資材管理的具體工作。

3、設備領用

3.1開業前資材配送流程

開業前門店所需的大型固定資產、低耗設備及材料物資由拓展中心工程部統一配發，工程部將所有需辦理出庫手續的固定資產等資材在配發到門店前，以表格的形式，制作成領用明細(門店留一聯，工程部一聯，財務一聯)，店長簽字確認后，建立相應臺帳（詳見第5條規定）。

3.2新開店配發的固定資產有：自動門、空調、冷凍冷藏展示柜、菜板單、四門冷藏柜，低耗設備有：電子消毒柜、墩布池、工作臺鐵架等；

3.3附新開店固定資產配發明細表,其他資材領用表類同 固定資產開店領用明細

領用單位： 年 月 日 材料種類 材料名稱 規格 計量單位 數量 單價 金額 第一聯 存根 固定資產 自動門 固定資產 空調 固定資產 冷凍展示柜 固定資產 冷藏展示柜 固定資產 菜板單 固定資產 四門冷柜 合計

店長簽字： 發料：

3.4進入營業狀態后，門店需增置設備資材時，主辦部門應以“工作聯系單”的形式一式兩聯，經部門經理審批后轉工程部購置，門店辦理相應的領用手續。

3.5進入營業狀態后門店材料物資的出庫流程

工程部每月1號、10號、20號對門店所報資材(POS機耗材以外)進行統一配發，門店不再填寫領料單，工程部根據門店所報資材計劃直接打印資材配置明細。店長收到相應耗材后，在資材配置明細上簽字確認,門店留一聯,行政部一聯,財務一聯。POS機耗材的配送流程詳見ZZGC9.99。3.6門店POS機叫貨耗材明細 3.7附領料單式樣

4、設備的調整

4.1 公司根據餐飲品種對門店的設備進行調整時，承辦部門應填寫“工作請示卡”一式兩份，由承辦部門負責人簽字，交行政部一聯；

4.2門店店長在設備調出調入時應及時辦理調撥手續。設備進行調撥時，具體承辦人到工程部領取調撥單，到門店讓店長簽字確認后，將調撥單（兩聯）交回工程部；

附注：調撥單一式四聯，兩門店各留一聯，工程部留兩聯，一聯留作存根，一聯轉財務。4.3 表樣 固定資產調撥單 調出部門:

調入部門:

年 月 日 序號 品名 規格 單位 數量 原值 已提折舊 凈值 備注

合計

調入部門負責人： 調出部門負責人： 會計： 行政部經理： 低值易耗品內部調撥單

調入單位: 調出單位: 年 月 日

品名 規格 數量 單位 原值 金額

購進日期 使用年限 調撥單價

金額

合計

調入部門負責人: 會計: 調出部門負責人: 行政部經理

4.4各門店在未接到設備調整的通知時，店長不得擅自將門店的設施（包括工具、廚房用具等）借出他人使用（包括門店之間相互借用）。一經查出按盤虧報財務處理；

5、設備臺帳的建立及資材盤點

5.1店長在上崗之前首先要了解門店開業所需設備及相關物品,熟悉資材帳的科目、明細、類別，進駐門店后，及時將公司分期分批配置的固定資產、低值易耗品記錄臺帳，作為門店備查帳； 5.2附臺帳式樣

5.2.1門店配發的固定資產屬不易變動資產，可在1頁內記錄；

5.2.2門店賣場所配發的低值易耗品（如防盜鏡、餐桌椅）也不易變動，記錄時可在1頁內記錄四個品名； 5.2.3門店廚房所配發的小型低耗品（表格中黑筆加粗部分），記錄時可在1頁內記錄2個品名；

5.2.4門店所配發的3寸沾碟、6寸平盤、9寸深盤、5寸瓷碗、6寸日式面碗、7寸日式面碗、牙簽盒、調料盒、醋壺、玻璃水杯等十種低耗記錄時，在1頁內記錄1種品名。對于此十種低耗，店長應組織店內員工在每日營業結束后進行清點，并將損耗及時記錄臺帳；如有顧客損壞等情況，店長應酌情將損耗資材進行賠償處理。附十種低耗參考價格：

5.2.5臺帳中憑證、發出兩欄不需填寫，當物品調離、損耗或增加時，可在物品下方摘要中備注清楚(從門店調出物品用紅筆標注)，對于變動資材每月合計一次金額。

5.2.6行政部每月對門店的臺帳記錄情況進行不定期抽查,門店要及時做好臺帳記錄。5.2.7門店工服不需建立臺帳,具體請參見制度ZZXZ3.6。5.3門店資材科目類別表如下： 貨架

900上連桿 中托臂 中側欄柵 立柱側槽鐵 網片(含鍘槽鐵)網片(含側槽鐵)1800 900下連桿 前板 上側欄柵 上連桿1200 網片單線掛鉤 網片(含側槽鐵)1200 上托臂 底側板 面板 下連桿1200 網片雙線掛鉤 立柱基本體1800 上臺板 底側封板 灶具架 報刊架 貨架上連桿 立柱基本體1200 前欄柵 下臺板 空調罩 風景壁畫 貨架下連桿 立柱側封體1800 下側欄柵 中臺板 立柱封頭 大號垃圾桶 下臺面槽鐵 立柱側封體1200 餐椅370 高吧臺餐桌 活動高吧凳 高圓雙面餐桌 四腿靠背椅 固定旋轉椅 四人餐桌 固定高吧凳 四人餐桌 兩人餐桌

5.4每月10日由店長組織員工對店內資材進行盤查（盤查內容為：固定資產、低耗、包裝物）。如有損壞破損應及時填寫報損表（詳見第8條規定），注明虧損原因及數量，同時辦理交舊領新，月底報財務處理。5.5門店每月10日資材盤點后,于11日將盤點表交回工程部。

6、設備及專用工具、容器的維護保養 6.1新開店設備使用說明書

新店開業前接收到設備后要及時保管好設備說明書及保修卡等資料，門店開業三周后將所有設備說明書整理交回工程部,以便后期維修使用;6.2設備的調整、退換

公司根據營運過程實際情況,對門店的設備、物品進行調整、退換時，要求包裝干凈整潔、完好無損，物品里外干凈無水跡并保持光潔度，零配件齊全。

6.3設備使用維護知識手冊及報修電話表

門店在開業前配發資材時，工程部同時將設備使用維護知識、報修電話表配發到各門店，門店應及時將各類維護知識貼在對應設備上，并以店長為責任人，對使用維護知識進行培訓學習。同時要將設備報修電話表張貼，以便在設備出現故障時及時通知維修人員進行處理。

7、使用

各門店應按設備使用說明要求安全使用設備。每日結束營業后，需對設備進行日常保養、清潔，停止工作時必須切斷電源。

8、設備的報損及報廢

8.1由于設備使用期限較長或使用不當造成設備損壞，影響正常使用時，門店需辦理相應的報損或報廢手續。8.2報損單表樣,報廢單類同 報損申請單

9.1日常資材退庫流程：

9.1.1正常經營過程中店內的閑置財產，由門店填寫工作報告請示卡，報本部門經理簽字批準 91.2營運部核準后，以OA形式（或書面）通知配送中心配送主管及行政處負責人或資材員

9.1.3配送主管安排車輛拉回退庫資材，門店填寫退庫單并將退庫資材及退庫單一、二聯返給司機。(在2個工作日內完成)9.1.4資材拉回庫房后，由配送主管通知資材員按退貨單驗物入庫。

9.1.5資材員將已驗收入庫的資材退貨單（財務聯）轉于財務會計作相應的帳務處理。

9.1.6單據：門店持第三聯需有店長、中間環節經辦人（或司機）簽字；資材持第二聯、財務持第一聯均需店長、中間環節經辦人、資財（庫管）簽字。

9.1.7如遇特殊情況有巡視車輛隨車捎回資材，則由捎貨人負責辦理相關手續。(在2個工作日內完成)。9.2.門店改造、關店時退庫：

9.2.1部門經理通過OA的形式通知資材員需辦理退庫的門店及相應的設備。

9.2.2資材員接到通知后辦理退庫手續，由資材員制作機打退貨明細單（一式三聯）報本部門負責人簽字核準。9.2.3部門負責人依據實際情況安排車輛進行清退,并以OA形式通知設備存放地的部門經理

9.2.4資財（庫管）與門店店長或店長指定專人按清單（即退貨明細）驗收實物，核實后雙方簽字確認。入庫、整理并存放于配送經理指定區域。(改造退庫2個工作日；關店4個工作日)9.2.5資材員將已驗收入庫的資材退貨單（財務聯）轉于財務會計進行帳務處理。

10、門店設備維修

10.1門店每月不報維修費用計劃，統一由工程部上報。方法為：門店當月用款在行政部所發維修用款統計表上簽字確認，行政部根據此表上報下月維修用款計劃，并在下月辦理相關報銷手續。

10.2行政部每月第一周向門店下發維修用款統計表，統計表分為維修材料統計表與維修費用統計表。門店維修使用材料物資填寫維修材料統計表，如直接產生費用填寫維修費用統計表。

店 月維修材料用款統計表1 日期 維修項目 規格型號 數量 單價 單位 金額 店長 維修人員 損壞原因 保修情況 備注

店 月維修費用統計表2 日期 維修項目 數量 單價 單位 金額 店長 維修人員 損壞原因 保修情況 備注 03/11/09 疏通下水 1 30 次 30

10.3行政部每月由維修人員定期到門店收取用款統計表； 10.4備用設備

10.4.1對于電餅鐺、微波爐、電飯鍋、電子秤、電蒸爐、電熱壺等6種門店易壞廚房設備，工程部在庫房備有庫存。門店出現報修問題時，如當時無法維修，將在當日內為門店配發備用設備，門店收到后應及時填寫備用設備使用單（一式兩聯）并交由配發人轉至資材。設備維修好后，行政部負責送至門店并將備用設備取回。10.4.2附備用設備使用單

工程部經理： 庫管簽字：

11、離職手續的辦理

11.1店長離職時必須將本制度中所有相關事項進行移交，行政部派專人監督移交手續的辦理，經行政部負責人簽字后方可辦理離職。

11.2店員離職時必須將工衣交回行政部并辦理相關手續,詳見ZZXZ3.6 設備管理（參見《設備使用手冊》）

完成下列內容以加深對知識點的理解：

1、門店主要的固定資產有哪些？

2、目前門店使用的貨架種類有哪些？你能否指導員工進行安裝？

3、資材退庫流程是怎樣的？

4、通過POS機叫貨的資材有哪些？請將代碼及名稱填寫下來。代碼 名稱 單位 代碼 名稱 單位

第五篇：營運手冊大綱

第1章：認識品牌：品牌定位

品牌標識

品牌個性

品牌形象

第2章：產品知識：產品風格及定位

尺碼區分及款號識別——a.尺碼區分；b.款號識別

服裝面料

第3章：終端制度：終端人員規范

? 人事管理制度——a.人員招聘程序；b.招聘原則；c.入職手續；d.入職培訓；e.試用期；f.考勤管理

制度；g.辭職、調職與解聘；h.培訓與進階

? 終端人員基本要求——a.員工形象標準；b.員工基本行為要求

? 終端人員職責（店長、副店長、導購、收銀員）

店鋪營運手冊（目錄）服務標準： ? 服務宗旨 ? 對客服務有關聯的技巧——a以笑容迎接顧客；b.同時應付多位顧客；c.小心說話以免傷及顧客自尊；d.在店鋪內的談話禮儀 ? 服務八部曲第4章：營運規范：專賣店保養及清潔 專賣店日常運作流程 財物維護制度——a.物品申領；b.物品維護 貨款管理制度——a.貨款收、存管理；b.備用金管理 商品調動制度——a.貨品調動總原則；b.常用詞定義；c.日常貨品流動要求；d.調貨原則及注意事項第5章：終端管理：貨場管理——a.空間布局；b.陳列基本原則；c.貨款核點；d.人手分配 貨品管理——a.收貨管理；b.上貨管理；c.調、退貨管理；d.次品處理；e.盤點管理

數據管理——a.前臺收銀；b.前臺查詢操作

服務管理——a.售后服務項目；b.VIP客戶管理；c.客訴處理

安全管理——a.電器設備的使用；b.緊急事件處理

第6章：店鋪常用工具：操作細則

文件工具分類及明細

? 人員管理類——《人員增補申請表》、《應聘申請表》、《員工考核評估表》、《店鋪每周排班表》、《工衣簽收單》、《警告信》、《請假單》、《換班單》、《員工簽到表》、《考勤匯總表》

? 店務管理類——《店鋪每日工作日記》、《周工作總結》《物料請購單》《店鋪消息反饋表》《顧

客投訴改進表》《店鋪維修通知單》《VIP申請表》《VIP顧客購買登記表》

? 銷售管理類——《每日時段銷售統計表》《滯銷產品分析》《現金流水帳》