第一篇：鞋店專賣店日常營運手冊

WANLIMA 萬里馬

直營部 S050810-20

專賣店日常營運手冊

專賣店日常職能范圍與標準

一、維修鞋：

范圍：顧客質量鞋，新貨QC出來的質量鞋，產品質量反饋。標準：

1、做好登記、記錄出入存檔。

2、跟進及時，避免出現顧客投訴。

3、及時返廠維修，列明維修內容，顯示維修位置。

4、到期未返維修鞋要及時知會業務主管跟進原因，并致電顧客說明原因、道歉。

5、維修完返還的維修鞋，先驗收合格再通知顧客取鞋。

6、顧客維修鞋要清潔，包裝好才交還顧客。

7、定期對產品質量反饋（有問題時）。

二、價格（版鞋）：

范圍：價格貼粘標準、準確，貨品價格整理存檔，未知價格的追查。標準：

1、每雙鞋款號、價格要保證100%正確。

2、價格粘貼一定要按照粘貼方案粘貼。

3、殘舊、模糊的價格一定要及時更換。

4、每雙片底鞋都必須粘貼鞋底膠。

5、鞋底只能粘貼價格及鞋底膠。

三、衛生：

范圍：倉庫、貨場、雜物的衛生管理。標準：

1、隨時檢查貨架、廚窗、收銀臺、裝飾物品及小商品，不能有灰塵。

2、鏡面、玻璃不能有指紋，保持鞋面，內里清潔。

3、賣場和倉庫內不得有雜物。

4、私人物品按規定擺放。

5、倉庫的貨品分季號、型號統一擺放整齊。

6、丁腳要顯示鞋盒上并統一擺放。

四、擺設：

范圍：貨品陳列、貨場裝飾、布置。標準：

1、按照陳列基本要求，確保整個賣場顏色協調，鞋板分配合理、突出主題。

2、針對每期促銷活動，特別推介作出調整。

3、廚窗規定每周更換一次。

4、廚窗里的款式，一定要齊碼、多碼或有特色的。

五、文件

范圍：表格、單據、冊子、通告 標準：

1、要熟悉、通曉所有表格、單據、冊子正確規范填寫。

2、要保證所有表格，單據、冊子、通告的存放整齊。

3、及時更正所有不規范填寫。

4、負責輔導每一位新同事的填寫。

5、要及時了解每一份通告的內容。

6、負責定期抽查每一位同事對通告的熟悉程序。

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六、物料

范圍：文具、表格、小商品絲襪、半墊、銷售小票、報表等工作中所需的所有物料填報，半月填報一次（確保用量）。

七、貨品：

范圍：貨品補給、調配、銷售、存放、庫存控制。標準： 1、100%保證庫存數量與實際相符 2、100%熟悉貨品的款型、顏色。

3、保證書面庫存與實際庫存的款碼誤差率在15%以內。

4、要掌握貨品銷售量，進貨量、庫存量（暢、滯銷款）。

5、每次補貨要在規定時間內完成。

專賣店職位職能人員工作安排

店長：

每天：

1、查核昨天營業額，統計整月銷售與進度，設定每日目標。

2、查看交更并解決問題，對當班工作作出安排。

3、監督跟進各類表格記錄的完成，包括（簽到本）業績本、貨品進銷存、退貨的數據更新與復核。

4、檢查各項工作的完成情況，例如：衛生、擺設、儀容儀表、精神面貌、維修鞋、訂金鞋的跟進。

5、觀察店員的顧客服務，并作適當的輔導。

6、留意貨源走勢，設定每日的重點推介（以量多貨號為重點）。對斷碼款號作出提醒

7、制造、保持現場氣氛。

8、時刻觀察全場、確保店鋪或顧客財物安全。

9、收集顧客意見。

10、負責組織每天交更會議內容、并召開

每周

1、周一：對上周業績總結，補貨。跟進上周表格的完成，提交《每周工作報告》，零售會議的準備。

2、周二：零售會議的召開，解決問題，安排分工。

3、周三：對需要幫助的人員進行面談，肯定其成績，指出并幫助改善其不足之處。

4、周四：抽查店員、貨號、產品知識、公司通告。

5、周五：完成下周排班表的填制，補貨，跟進安排人員，更新陳列擺設。

6、周六、日：督促追趕生意，市場調查，填制《每周工作報告》

每月：

1、月頭安排分配個人目標（3號前）月中公布個人目標進度，月尾激勵店員最后沖刺（后10—7天），設定下月目標。

2、針對每期新促銷活動，負責組織、簡潔、易懂、清晰的統一口號。

3、每期促銷活動前三天和后三天負責提醒店員重點推介：例如：今日是活動的第一天，或今日是活動的最后一天。

作用：刺激顧客令到她覺得自己碰上這日子是行運的，從而增加購買欲。

4、每期促銷活動開展兩天，要反映成效，活動各方面配置是否已到位。

5、在每月5號前要收到傭金表、盤點表、考勤表、全月銷售報表、小票。

6、每月月底要對本月工作總結及下月計劃開展內容包括：銷售分析、人員狀況、店鋪問題、及改善措施，公司配合同行競爭等。

7、每月進行一次店鋪早會（內容上交業務主管）。

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直營部 S050810-20 內容提議有：

① 商討店鋪或個人不足并制定改善措施。

② 共同探討新貨FAB并作現場演示，全面提升銷售技巧。③ 交流銷售心得，聯系感情。

④ 對突出表現者作出表揚及支持。⑤ 傳達公司精神。⑥ 目標完成情況。

8、每月15號，安排更換版鞋。

9、針對每期促銷活動、或天氣、作出現場擺設調整。

10、28號前提供下月目標。

11、每月最后一天安排盤點工作。

12、處理人事問題。

13、確定各項職能專人負責跟進.14、主動與公司溝通、反應問題。

高營

每天：

1、查核昨天營業額，統計全月銷售及進度，設定每日目標。

2、查看交更本，了解店長安排，協助店長監督未完成工作，學習店長處理方法

3、主動與店長溝通當班或店鋪存在問題，并提出見意。

4、淡場時，調動及帶領人員做好銷售前準備，例如調整擺設，收拾衛生，整理倉庫，抽查店員貨號、產品知識、公司制度等。

5、控制現場氣氛，賣場秩序，防止失貨。

6、處理顧客投訴，反映顧客意見。

7、分析每日銷售情況，晚上負責報數。

8、協助同事銷售。

每周：

1、周一：協助店長填制上交公司報表。

2、周一、五：負責做好補貨計劃，做好貨源反饋。

3、留意同事銷售進度，并作幫助。

每月：

1、協助店長完成各類報表，上交公司。

2、負責輔導新同事。

3、收集同事心聲，做好溝通橋梁。

4、做好每月銷售。

5、總結全月店鋪問題，提供給店長。

店員：

每天：

1、做好簽到考勤、業績記錄。

2、查看昨天營業登記，全月累計及銷售進度。

3、謹記自己銷售進度，設定目標。

4、保持精神狀態，做好顧客服務。

5、做好貨品、收銀交接手續。

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直營部 S050810-20

6、查看交更、了解店長安排、并作執行。

7、負責現場的衛生、擺設、倉庫整理等。

8、跟進每天每周每月負責的專項工作。

9、淡場時，主力做好銷售前準備，例如產品FAB、庫存、型號、更換殘舊價格。

10、每周：

1、周一：衛生日，總結上周工作情況，提出問題

2、周二：熟讀公司通告

3、周三：與店長溝能日。

4、周四：熟記貨品款號、產品FAB

5、周五：調整現場擺設（廚窗規定每周更換一次）

6、周六、日：全力追趕業績。

每月：

1、參加盤點

2、檢討本月不足，尋求改善方法。

3、對所負責工作提出建議改善方案 4、15號更換鞋版。

每月店鋪運作

1~5號

提交： 《庫存表》《盤點復點表》《月業績表》《考勤統計表》

《月目標分配表》《月總結報告》《月改進計劃》

10號

提交：

《物料申請表》《文具申請表》 30、31號

提交：盤點實數及下月目標

每日店鋪運作

1、每天早上由兩個以上店員開門。開門后，其中一人入內開燈及空調，并檢杳店鋪及倉庫每一角落無異常后，才通知另一同事入內。（專賣店適用）

2、每天早上必須盡快核對店鋪存放之現金是否跟前一天關門時記錄在[收銀本]的數目相同。（專賣店適用）

3、每天早上要將前一天的生意金額計算妥當，并填寫《每日營業報告》。

4、檢查所有鞋款是否已陳列于鞋架。

5、店長或副店長檢查員工的儀容是否整齊。

6、各店員應預備一對半墊及鞋把在制服內。

7、開店前檢查物料是否準備充足及擺放整齊，如紙袋、全墊、半墊、絲襪、小票及其它物料，以便同事使用。

8、清潔賣場—用半干濕的抹布清潔賣場每個爭落，包括陳版、地面、試鞋地毯、收銀臺、櫥窗展臺、櫥窗玻璃、鏡子；用干布清潔樣品鞋。

9、查看交更本有沒有事情需要跟進。

10、切忌站在賣場發呆，以愉快的心情迎接第一位客人，缺貨時也絕不能空手從倉庫出來，應取相近的尺碼或另一個顏色給客人。取鞋給客人前，應先檢查鞋子有沒有問題及鞋盒是否清潔。

11、客人試鞋前應將鞋紙取出并需伸手入鞋內檢查是否有釘。如有需要先將鞋繩穿好或松解，才讓顧客試鞋。勿將鞋紙棄置地上及將鞋盒放在椅上。

12、如店員需拿取更多款式的鞋供客人試穿，應先知會其他同事（注意場地及試鞋數量），以免讓客人產生誤會或穿著皮鞋離開。

13、當客人決定購買后，必須確認客人所需的是什么尺碼，然后再將鞋給客人檢查無誤及給另一位專賣店日常營運手冊

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直營部 S050810-20 同事檢查左右鞋、鞋款、尺碼及顏色是否正確，才可包裝。請緊記開發票必須由另一位同事負責，例如甲賣鞋，則需由乙開發票。

14、不可擅自離開貨場，如需離開必須通知當值店長。

15、靜場時，要安排員工整理倉庫，檢查樣品及標簽是否陳舊、有沒有破損，并且經常整理貨架及更換櫥窗。

16、應在倉內處理文件工作，以免影響賣場形象。

17、公司經常派發通告給各店鋪，目的是要每位店員可以第一時間知道公司最新政策，所以每位店員也要閱讀、緊記內容及簽名，所有店員傳閱完畢后，由主管人員儲存在文件夾內。留意貨品走勢，遇到貨品斷碼及貨品有問題，應即時向公司反映。

18、店長應站在賣場最前方，以公關的角色迎接顧客，適當時候協助店員招呼客人及給予適當意見。

19、關店前應打好小票，并確定當天的營業額。

20、必須計算清楚現金數目，并要由兩位同事點算清楚，存放在信封或膠袋，然后密封，再由該兩位同事在上面簽名，才可以離開。而翌日開門的兩位同事再點算一次，以確定與公司指定的數目相同。（專賣店適用）

21、離開前將空調、電燈、電腦、廣告牌燈等關掉。（專賣店適用）

22、每位店員需給店長或助理店長檢查手袋，方可離去；而店長或助理店長亦需以身作則，讓店員檢查自己手袋，其他外人一律不準進入倉庫內。

貨務守則

貨品知識

1、熟識每種貨品的顏色、皮料。

2、熟識每種貨品的尺碼。

一般尺碼為：

女裝：34—39

號 男裝：38—44

號

（同事們應盡量緊記斷碼鞋，以方便推銷）

3、熟識每種皮料的特點和護理方法

皮類：磨砂皮、漆皮、小羊皮、小牛皮、油皮、京皮等等 例如：①任何鞋濕后，應放在通爽的地方，將它自然吹干。

②白色、淺色的皮鞋勿使用鞋膏清潔，只可用干布輕輕拍去污垢。

4、皮鞋各部分的名稱（鞋跟、腳背帶、鞋底種類等）

5、每種貨品的原價及特價，價錢以《價格目錄》為準，收到減價通知后，應于生效日期更改貨品價錢，然后放入文件檔案內，方便日后查閱。

6、所有價錢之更改，全店店員都應在第一時間知悉。

7、如有新貨到，應立即陳列于層架及櫥窗。

8、楦鞋時要小心，避免令鞋楦變形及鞋面爆開。

9、加鞋墊只可以用少量膠水。

10、客人試鞋時提供絲襪及男裝襪。

11、牌子的讀法及的認識，特別推廣雅迪皮鞋為一個公司設計及生產的皮鞋。

12、認識貨品編號、顏色編號及季節編號。

13、認識用具名稱：鞋墊、絲襪、皮膏、生膠刷、楦鞋機、鞋把、透明鞋油。

貨品陳列

（一、鞋架14、15、陳列鞋要統一《左/右》鞋，該單只樣品鞋簡稱《J》腳。陳列樣品鞋要注意下列事項：

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直營部 S050810-20 ① 售出的陳列貨品后要另取一只放回陳列層架，并在該鞋盒上打上J的記號放回倉庫。② 每對鞋須有原價價錢標貼，折扣貨品須有特價價錢標貼。③ 減價時須留意是否需要更換價錢標貼。

④ 營業員盡量銷售樣品鞋，或經常更換，以確保樣品鞋與另一單只折舊程度相等。所有白色鞋款或淺色磨砂、京皮鞋款須特別留意陳列的折舊程度。⑤ 女裝鞋陳列36/37號腳。

⑥ 如遇斷碼鞋，須展示最近標準之尺碼，并放于次旺區。

16、新到貨品應放在店內近門口當眼之位置。

17、店員需確保所有陳列貨品都是完美的，如發現陳列鞋有瑕庇或損壞，應立刻更換另一只陳列鞋，次品鞋標好次品紙留待上司查看。

18、長筒靴要放入拷貝紙令靴身挺直。

19、滯銷鞋要放在當眼位置。

（二、櫥窗

櫥窗陳列好與壞會直接影響店鋪的形象及生意，每天經過櫥窗觀賞鞋款的人不少，因此櫥窗陳列是非常重要的一環，現時櫥窗擺放流行擺放同款而不同顏色的鞋，以二只、三只不等，向左邊傾斜或向右邊傾斜或中置排列展示在櫥窗內這種擺法，令客人感覺櫥窗的整齊、高尚、有品味。

1、每天以半濕毛巾清潔窗臺，絕對不能只用雞毛掃打掃。

2、留意在櫥窗展示的鞋，不能沾染顯眼的污漬及塵垢，亦要取去鞋里的雜物。

3、每天要查看櫥窗兩次（分別于早上及下午），看看陳列鞋有沒有凌亂，價錢有否弄錯。

（三、貨場

1、確保場內所有陳列品是清潔及整齊的，并定期更換陳舊之陳列品。

2、明顯地分布各鞋區，如新到貨品，特別推介，減價貨品等，務求令客人感覺整齊清晰。

倉務守則

（一、倉務知識

20、新貨運抵前，應先整理倉庫，以便有足夠空間存貨，收貨時應先驗貨，檢查外包裝是否完整無損后方可拆箱驗尺碼及數量，以及做好《鞋庫存記錄》。同樣，退貨時亦應仔細檢查每盒鞋款尺碼，以防錯漏。

21、收到來貨后，先點收輸入貨的總數，正確無誤才可蓋章簽收。

22、再檢查同一盒內的兩只鞋是否同款同號同色，左右腳有否質量問題。如損壞輕微，可自行修補，如加皮膏、鞋油等。如出現嚴重質量問題，如掉漿、皮裂等，店鋪需把它與其他鞋分開放置在倉內，標好次品紙留待上司查看。

23、如鞋盒殘破便要更換，以確保貨品的價值。

24、將入倉貨品資料記錄在《盤點表》內。

25、完成上述所有工作后，便可依照不同的風格類型、顏色分類擺放在貨架上，將不同類型的鞋款（春鞋、夏天的抽帶鞋、涼鞋，秋鞋、冬天的短靴、長靴）分開擺放，同款不同顏色的鞋要放在一起，并將款或新貨放在近門口的位置。

26、如有缺貨或存貨過多，請將貨品資料通知上司，再決定是否補貨或調動貨品。

27、認識執拾輸出貨品及扎貨之方法，例如：10對鞋為一扎。

28、每日要將存入的貨量記錄下來。此外，轉運出外或售出的貨品都要記錄，如此類推，每天都可得知存倉的總結。

10、把顧客試穿完的鞋集中擺放，檢查貨品之尺碼、左右腳、顏色等資料無誤碼后，才把鞋放回貨架。

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11、若有鞋盒破爛，應立即更換或補貼。

12、必須儲起客人棄置的完整鞋盒，不能拋掉，以用作更換鞋盒之用。

13、需每天執拾貨倉，以便有空間擺放新貨及補貨。

14、鞋盒內放鞋的正確位置：應先將鞋紙及膠棒放回鞋內，左、右鞋頭倒向，利用鞋盒內的包裝紙分隔左右腳的鞋，鞋面向內。

（2、貨倉清潔須知

貨倉是保存公司資產的重要地方，故此店員要特別注意貨倉的清潔：

1、不可存放過多零食。

2、所有食物必須放入膠盒內。

3、每天在下班前必須將所有剩馀食物（包括盛載食物的器具如膠盒、膠杯等）帶離店鋪。

交易守則

收款程序

1、銷售完畢，必須先開票，才請客人付款，以免失誤。

2、當客人付款時，應向客人說：先生/小姐，謝謝你×××元。

3、將找贖零錢及發票雙手交給客人。

4、遇上客人要求開指定價錢的發票時，店員應禮貌地說：不好意思，所有價錢必須依照定價所示，不可私自更改的，店員在任何情況下也需要保持公司形象。

4、售出的貨品必須用公司紙袋包裝，如客人不要鞋盒，可先用盒內包裝紙包好，再放進公司紙袋。

員工管理：

1、鼓勵員工發揮其工作表現，如有需要時改善其不足之處。

2、對員工要獎罰分明，不可以有偏私之情況出現。

3、對員工要多加指導及用心培訓下屬。

4、如有需要時對員工要有適當之檢討會議來改善員工之不足之處及改善工作表現。

5、多設有推動性之事項（如一些獎勵計劃）來打破古板之工作氣氛，提高同事之工作士氣，讓員工更投入工作。

6、提高員工自治能力及自覺性，提高店鋪工作效率及效能。

7、培訓一個好店長帶動店鋪各同事，讓店長發揮其長處達到公司之要求。

8、給予員工發表有關工作問題之機會，提高員工投入感及士氣，提供對公司有建設性之意見。

9、多了解每位員工之個性，發揮其長處，知人善用，多發掘有潛質之員工。

10、與上司多溝通，將了解與援助和上司交流。

顧客服務

1、打招呼

2、介紹推廣

3、介紹貨品

4、試鞋

5、成交

6、續銷

7、歡送客人

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直營部 S050810-20 店鋪主管及員工守則

必須準時按更表所規定之時間上班，遲到者一律按制度處罰。如遇有突發事情者，必須在上班前二小時前通知當值店長。

上班時間內，任何人等不可私自離開工作崗位；進倉取鞋要知會其它同事。未經公司或上司許可，不得私自給客人折扣優惠。

不可在工作時間內辦理私人事情或于賣場內與來訪朋友閑談。不可在工作時間內講私人電話。

除本鋪在職同事外，任何人未經許可都不能進入貨倉重地。必須向公司準時地如實匯報銷售金額及貨品倉存數量，不得虛報。店鋪內發生的任何問題，各同事必須向公司或上司及時反映，不得隱瞞。1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、貨款必須準時地按準確數額存入公司所指定之帳戶。

11、任何人等都不能利用職位上的方便謀取私利，如濫開發票等。

12、贈品必須按公司所規定之途徑送出，不能擅自取其贈予客人或他人。

13、所有優惠券必須按規定使用，不能贈予客人使用或謀取私利。

14、任何人等不得擅自取店鋪備用金及銀頭作私人用途。

15、多收款項在任何情況下都必須先上呈公司，由公司再作處理。

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第二篇：XX專賣店營運管理手冊

XX專賣店營運管理手冊

第一章 XX品牌介紹

一、XX公司發展狀況

二、“XX”品牌文化

三、“XX”品牌價值

四、公司使命

五、展望未來

第二章 專賣店管理制度

一、專賣店管理架構

二、專賣店人事管理制度

（一）考勤管理制度

（二）假期及請假制度

（三）辭職、調職與解聘

（四）晉升制度

（五）儀容標準

第三章 專賣店員工行為準則

一、導購代表應具備的認識

（一）導購代表的工作使命和角色

（二）導購代表的工作職責與范疇

（三）導購代表的角色

（四）導購代應掌握的基本知識

二、導購代表應掌握具備的專業知識

（一）導購代表應具備的產品知識

（二）導購代表應具備的陳列知識

（三）導購代表應具備的服務知識

（四）導購代表應具備的銷售知識

第四章 專賣店員工守則

第五章 專賣店員工職責說明

一、店長

1、職位目標

2、工作職責

3、日常工作任務說明

4、店長工作能力（以下有些項目可通過具體數衡量）

二、助店

三、收銀員

1、素質要求

2、日常工作任務說明

四、店員

1、正視導購代表的工作

2、作為現代的導購代表應具備的基本素質

3、導購代表的售前、售中、售后服務

第六章 專賣店營運規范

一、專賣店保養及清潔

二、專賣店日常運作程序

三、財物維護制度

四、專賣店貨款管理細則

五、商品補貨、退貨、調貨程序

第七章 專賣店事故處理

一、處理顧客投訴

1、妥善處理顧客投訴的重要性

2、顧客最常抱怨的事項

3、顧客在抱怨時想得到什么

4、抱怨未得到正確處理的后果

5、如何預防抱怨的產生

6、如何接受顧客的抱怨

二、突發意外事故處理

（一）偷竊事件

（二）電源中斷處理

（三）爆竊事件

（四）火警處理

第八章 店鋪失貨處理

1、防止偷竊措施

2、確保店鋪點貨/盤點程序

3、確認失貨的具體處理規定

第九章 專賣店表格管理

第二章

專賣店管理制度

一、專賣店管理架構

(對不起,不能貼圖,所以架構內容傳不上來)

注：“助店”、“兼職店員”、根據每個專賣店的具體情況而設置，專柜一般不需要設立這些職位。

二、專賣店人事管理制度

一）人員招聘程序

1）專賣店需要增補人員時向人事部遞交“人員增補申請單”，由人事部統一規劃招聘工作。

2）人事部收集相關應聘資料并進行初步篩選，然后將資料轉交到相關部門安排面試。

3）專賣店店長/柜長由區域主管/店鋪督導進行面試考核，由總公司營運經理復核決定是否錄用。店長/柜長以下員工由店長/柜長進行面試考核，由區域主管/店鋪督導復核決定。填寫“應聘申請表”。

4）試結果和人事資料交到人事部，人事部通知入選人員辦理到職手續。

5）職培訓——正式上崗

6）公司以外的區域由人事部授權委托區域主管/店鋪督導進行招聘工作。受聘者人事資料需交到人事部門，區域存底一份。

二）招聘原則

1）公司招聘員工的主要原則是依據應聘者是否適合應聘崗位的素質和培養潛力，并以該職位人員應具有的實務知識和操作技能作為考核準則。

2）聘者的綜合素質和個人理念是否與公司要求相符——是培養潛力的重要衡量標準。

3）特殊情況下，若應聘者實際工作經驗缺乏，但個人綜合素質良好又具備培養潛力的，可以錄用。相反，就算應聘者有一定的工作經驗，但素質和培養潛力不符合公司要求的，不可錄用。

4）應聘者必須如實填寫“應聘申請表”，經面試、筆試、復試考核后方可聘用。

5）加盟店由加盟商按照公司招聘要求及程序代表公司實施員工招聘，并可通知公司提供協助。

三）入職手續

1）應聘者必須在公司指定的時間到公司報到、辦理入職手續，否則取消錄用資格。

2）報到時，需向公司提供以下有效證件方可辦理入職：

a、身份證/戶口薄 原件及復印件

b、學歷證書/畢業證書 原件及復印件

c、計劃生育證 原件及復印件（各專賣店聘用本地員工視政府規定）

d、小1寸免冠彩色照片3張

e、健康證原件和復印件（可于入職半月內補交）

3）職員工必須保證向公司提供的個人資料真實無誤，不得隱瞞傳染病。個人資料更改后必須立即通知人事部，如，地址、電話、教育程度、婚姻狀況等。

4）虛報、偽造資料和隱瞞一經公司發現立即無條件辭退。

四）入職培訓

1）專賣店培訓分為“新晉培訓”、“正職培訓”以及“店長培訓”等?！靶聲x培訓”為店長根據新入職的店員的實際情況來進行的專業素質的培訓，“正職培訓”為區域督導或店長定期對本店的店員組織的專業素質的培訓，“店長培訓”為公司組織或區域督導定期為區域市場內的店長的培訓。

2）店鋪督導、店長入職需經過15天的培訓期，其他崗位為7天，由公司人事部、培訓部門安排培訓，培訓后經考核合格正式上崗。

3）培訓期的新入職人員不享有提成和各種獎金，培訓期間自行離開的人員無工資計發。

五）試用期

1）凡新員工入職一般需經過1—3個月的試用期（包含培訓期）。

2）若新員工表現優異，其部門主管可報請公司批準，將試用期酌情縮短。有必要時，也可將試用期酌情延長（但延長期不超過3個月）。

3）員工在試用期間表現不合公司要求的，公司有權隨時辭退。

4）試用期滿，由員工所在部門和人事部進行考核，填寫《轉正申請及審核表》，經相關部門批準。合格員工將轉為正式聘用員工，不合格者將立即辭退。

六）考勤管理制度

1、工作時間

1）專賣店員工實行輪班工作制，每周工作6天。所有專賣店由店長/柜長編排每月《排班表》，各員工需按表上班，不得擅自更改。（加盟店可根據當地實際情況另行調整）

2）專賣店營業時間為早上9:30至晚上22:30，專柜按商場要求執行。特殊地區的營業時間報公司批準后執行。營業時間不得擅自更改，如有調整，服從公司安排。（加盟店可根據當地實際情況另行調整）

3）任何人不得在節假日和周六、日換班休息。員工每月換班不能超過3次，店長不得與店員換班。

4）換班需填寫《換班單》，經店長同意并簽字，否則視曠工處理。

2、簽到

1）員工應于營業時間前15分鐘到達專賣店，并簽到，否則按遲到處理。準時于上班時間穿著整齊制服，全情投入工作。

2）員工上下班都須簽到，不得弄虛作假，不得替他人簽到。

3、遲到、早退

1）遲到、早退5分鐘以上的，給予每分鐘1元的行政處罰，每月累計遲到（早退）3次作曠工處理。

2）工作時還未穿著整齊制服及未能整理好個人儀容者作遲到而論。

3）若因為前一天加班時間太長而引起的遲到，店長應視情況處理，在適合范圍內的可不計遲到。

4、曠工

1）未按規定程序辦理請假手續和無故不上班者，按曠工處理。

2）遲到超過45分鐘作曠工論處。

3）曠工1天扣罰3天工資和提成，當月累計曠工3天者，作自動離職處理，不于計發當月工資和提成等。

4）因曠工或自動離職為公司帶來損失者，公司將追究其法律責任。

七）假期及請假制度

1、假期詮釋及管理細則

1）事假：員工因私而不能上班的。請事假一般不得連續超過3天，或累計全年超過10天，否則公司有權辭退。事假期間不計發工資。

2）病假：員工因病而不能上班的，包括自然假和工傷。請病假須出示區級或以上“醫院證明”，因工傷休假在半個月以內的公司保留其職位并支付基本工資。其余病假不計發工資，假期超過15天的，公司有權實施解聘。

3）吊唁假：員工為三代以內的直屬親戚奔喪可享有3天吊唁假。

4）婚假：員工及配偶達到法定結婚年齡并按法律手續結婚者可享有6天婚假。凡在公司工作滿1年的員工可享受有薪婚假。

5）產育假：女性員工因產育所必須的假日。產育假為3個月，凡在公司工作滿1年的員工可享受有薪產育假。凡是違反《婚姻法》和《計生法》等國家政策規定的不享有婚假和產育假的相關待遇，并且公司有權作辭退處理。

6）其它假期：請參照公司相關通知和規定。

2、請假程序

1）員工請假必須事先填寫《請假單》，按程序批準后方可離職。

2）無論任何假種，員工請假在1天或以內的，由店長批準同意。2天或以上的必須經區域主管/店鋪督導批準同意。一周以上的必須經上級總監批準?！墩埣賳巍放c當月《考勤表》一同上交人事部門。

3）請假在3天以上的必須提前一周遞交書面申請，請假6天以上需提前半個月。

4）休假前必須完成手頭工作，并做好工作交接后方可離職。因交接不周給公司帶來損失的必須承擔相應責任。

5）員工因特殊事件或急病不能及時提前請假的，應在3小時內打電話通知上級，返回后于當天補辦請假手續。

八）辭職、調職與解聘

當重要崗位的員工離職時，行政部門必須在其離職當天向相關部門和單位發文，告知相關事項及職務接替人。如：商場經理、加盟商以及公司內部等。

1、辭職

1）試用期員工辭職需提前一周遞交《辭職申請表》，正式員工需提前30天申請。

2）辭職員工在未離職前必須同樣專心工作。當辭職申請按程序獲得批準，并完成工作等交接后才可離職。《辭職申請》批復——店長批準——區域督導——營運經理——人事部

3）若員工因為學習或留學深造而提出辭職的，公司可保留其工齡，并歡迎該員工以后再回公司工作。

4）辭職者工資于公司規定的發薪日發放。

2、調職

1）公司基于工作需要可調動任何員工的職務或工作地點，被調員工應主動配合不得借故推委。

2）奉調員工接到調任通知后，應于通知所限的時間內辦妥移交手續并與新任接替者作好工作交接。奉調員工在新任者未到職前，其所遺職務可由直屬主管代理負責。

3、解聘

解聘包括：開除、辭退、勸退、自然解聘

1）開除：因員工嚴重違反公司各項管理制度、經營理念，公司可視情況給予開除處理。因違反操作規章為公司、客戶或其他方帶來損失的，必須給予相應賠償。被開除者，公司將扣發工資和獎金，待事情解決無遺留問題并簽定《確認書》后才可發放。并于全公司通告。

2）辭退：員工在試用期間明顯不符合要求，或在正職期間不努力工作，表現越來越差者公司可即時予于辭退而不需作任何補償。如因公司經營問題而需辭退員工的，公司將提前一個月通知被辭退員工，并給予一個月的工資作為補償。

3）勸退：若員工在職期間不符合崗位知識、技能等要求，雖然努力工作但仍不見成效的，公司將規勸其辭職。

4）自然解聘：公司與員工簽定的勞動合同到期，而任何一方無續簽意向，當該員工辦理清交接手續后，雙方的雇傭關系終止。

九）晉升制度

公司注重內部人員的培養，管理人員平時應注重對人才的培養，特別是有潛力的培養對象。當有職位空缺時，用人部門和單位應優先考慮內部員工。任何人員的職位升遷都必須經過該職位的培訓，并須通過1個月的試用期，經考核合格后正式升任該職位?？己瞬缓细竦模筛鶕u核實行延長試用期或調回原職位的方式，被調回員工應再接再勵，爭取下一次機會。

晉升標準：

新店員入職，試工三天，試工合格后被錄取為試用員工。試用期為1—3個月不等，視其工作能力而定。試用期后為正式店員。

店員在本公司任職期間，工作積極、盡職盡責，上進心強，能吃苦耐勞，服從安排。具備一定的管理能力與執行能力，積極協助店長工作。由店長書面申請，經公司批準后即可晉升為助店。

助店在本公司任職期間，工作積極度、盡職盡責，上進心強，具備成熟的管理能力，積極向公司提出相關有利于公司發展的意見與建議。由公司區域主管書面申請，經總經理批準后即可晉升為店長。

店長在本公司任職期間，工作積極、盡職盡責，上進心強，有成功的管理經驗，使店鋪業績非常突出（包括銷售業績、店員的專業素質和專賣店的綜合形象等方面）。由公司經理書面申請，經總經理批準后，即可晉升為區域主管。

上述幾項，如有員工成績顯著、自身素質高，可以越級提升。

十）儀容標準

為樹立統一的良好專業形象，現對員工的儀容要求作以下規定。員工在上班前需檢查自己的儀容情況，或要求同事提點。

男同事：

1）頭發

——頭發一定要梳理整齊

——頭發不可太油膩，不可有頭皮

——后頸頭發長度不可超過衫領頂部

——頭發前端不可蓋過眼眉

——不可染發

2）首飾

——不可戴超過一只戒指

——最多只可以戴一條不夸張的手鏈

——不可戴過大或過多色彩的手表

——頸鏈不可外露

3）著裝

——穿著公司或商場統一制服

——衣服穿著整齊、干凈，鞋擦拭干凈、無灰塵

——服飾無破損

4）姿勢

——腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂

——挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。

女同事

1）頭發

——長發及肩的必須束起

——頭發不可太油膩，不可有頭皮

——頭發前端不可蓋過眼眉

——不可染發，頭發不得蓬松

2）首飾

——不可戴超過一只戒指

——不可戴過大或顏色過多的手表

——手鐲/手鏈只可戴一條

——耳環方面，只可戴一對不夸張，粒狀耳環

3）妝扮

——香水味以清淡為主

——指甲必須修剪及清潔，指甲油只能涂透明的顏色——必須涂顏色不太夸張的口紅

——化淡妝

——統一制服，服飾干凈得體

4）姿勢

——腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂——挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。

第三篇：營運手冊

運 營 手 冊

一、入職手續

1）應聘者必須在公司指定的時間到公司報到、辦理入職手續，并填寫公司《入職申請表》；

2）報到時，需向公司提供以下有效證件方可辦理入職：

a、身份證/戶口薄，學歷證 原件及復印件

b、學歷證書/畢業證書 原件及復印件

c、小1寸免冠彩色照片2張

二、假期及請假制度

1、假期詮釋及管理細則

1）事假：員工因私而不能上班的。請事假一般不得連續超過3天，或累計全年超過10天，否則公司有權辭退。事假期間不計發工資。

2）病假：員工因病而不能上班的，包括自然假和工傷。請病假須出示區級或以上“醫院證明”。其余病假不計發工資，假期超過15天的，公司有權實施解聘

3）吊唁假：員工為直屬親戚奔喪可享有3天吊唁假。

4）婚假：員工及配偶達到法定結婚年齡并按法律手續結婚者可享有6天婚假。凡在公司工作滿1年的員工可享受有7天帶薪婚假。

5）其它假期：請參照公司相關通知和規定。

2、請假程序

1）員工請假必須事先填寫《請假單》，請假單在公司erp群里下載，按程序批準后方可離職。

2）無論任何假種，員工請假在1天或以內的，由店長批準同意。2天或以上的必須經區域主管/店鋪督導批準同意。一周以上的必須經總經理批準?！墩埣賳巍放c當月《考勤表》一同上交營業部。

3）請假在3天以上的必須提前一周遞交書面申請。

4）休假前必須完成手頭工作，并做好工作交接后方可離職。因交接不周給公司帶來損失的必須承擔相應責任。

5）員工因特殊事件或急病不能及時提前請假的，應在3小時內打電話通知上級，返回后于當天補辦請假手續。

三、辭職與解聘

1、辭職

1）試用期員工辭職需提前一周遞交《辭職申請表》，正式員工需提前30天申請。

2）辭職員工在未離職前必須同樣專心工作。當辭職申請按程序獲得批準，并完成工作等交接后才可離職。

《辭職申請》批復——店長批準——區域督導——營運經理——人事部----總經理

3）辭職者工資于公司規定的發薪日發放。

3、解聘

解聘包括：開除、辭退、勸退、自然解聘

1）開除：因員工嚴重違反公司各項管理制度、經營理念，公司可視情況給予開除處理。因違反操作規章為公司、客戶或其他方帶來損失的，必須給予相應賠償。做假賬者被開除者，公司將扣發工資和獎金，并處于三倍罰款，待事情解決無遺留問題并簽定《確認書》后才可發放。并于全公司通告。

2）辭退：員工在試用期間明顯不符合要求，或在正職期間不努力工作，表現越來越差者公司可即時予于辭退而不需作任何補償。

3）勸退：若員工在職期間不符合崗位知識、技能等要求，雖然努力工作，但不

見成效的，公司將規勸其辭職。

四、出勤注意事項：

1、出勤：按照商場規定的時間按時上下班，如遲到或者早退，一次贊助10元；曠工：曠工每天扣除日工資的三倍，連續曠工三天開除，并扣除所有工資；

2、調休：店長每周調休必需提前一天通知營業部，未通知者一律按曠工處理,；

3、所有員工法定假日調休將扣除三倍工資；

五、考勤表注意事項：

為了規范專柜考勤表的填寫，現將注意事項告訴大家，其內容如下：

1、考前表上寫明專柜名稱、年月日等；

2、表頭上寫明本月的銷售目標、應收業績、實際銷售業績，完成率、品均折扣、參加活動（返卷）業績與不參加活動業績；

3、填寫員工姓名、實際出勤天數（30、31或者請假后的實際天數）、個人月任務、實際銷售業績、完成率、參加活動業績、不參加活動業績等。

4、加班：加班時要寫清楚加班的起始時間及加班的小時數量，并在其后跟清楚加班的原因，全天班按照6個小時加班畫，一個月內加班不足六小時將不按照加班計算。

5、全體員工在月末再次對考勤表進行審核，如無誤簽字確認，并在次月三號之前交給營業部（如隨對賬單快遞需推遲時間，就先把考勤表傳真給負責人）如考勤表未填寫規范或者有遺漏事項，將處罰店長10元

6、月初三號之前請將連帶銷售小票以及連帶明細隨同考勤表發至公司負責人；

六、店鋪陳列及衛生注意事項：

1、各專柜每周周一做一次小的陳列調整（細節陳列），周一下午六點前（以電腦時間為準）必需上傳至公司群空間，如未上傳或未進行陳列調整的給予店長10元罰款；

2、周四做一次大范圍的陳列調整，周四下午六點前（以電腦時間為準）上傳至公司群空間；

3、模特每周至少更換兩套服裝；

4、督導巡柜時隨機抽查專柜衛生，發現不合格或臟亂差的一處罰款店長10元；

5、賣場中的衣服禁止員工上下班或者外出吃飯穿著（試穿排外），一經發現，當事人則按照正價購買此款；

6、點貨時請用鉛筆清點，如賣場貨品出現圓珠筆印或者印藍紙印將有專柜按照正價承擔：

7、倉庫接收返貨時拒收臟衣服和舊衣服（信陽和南陽均出現被員工穿過的臟衣服）、被倉庫查收后將有專柜員工按照正價賠償

8、專柜商品若出現配件丟失，此款商品將有店鋪責任人按照內購價購買；

七、上傳圖片注意事項

1、圖片上傳時將賣場的高柜、側掛、中島、展示臺、模特、收銀臺、試衣間、倉庫等各個角落全部拍攝到位；

2、上傳照片時請將照片調整至正確的方向；

3、照片上傳后請在群里公布信息，信息內容如下：***店鋪陳列已經上傳完畢，請各位家人及時給予指導和建議，謝謝！

4、請進入其他三家店鋪相冊中進行點擊評論；

八、接貨點貨注意事項

1、接貨時請注意箱子是否完好無損，封箱條有誤破裂跡象，如出現以上情況跟物流公司當面清點貨品：

2、公司發貨時會在指定箱子里放入到貨單子，清點貨品時請認真核對款號、顏色、尺碼、數量、金額等，如有異議請及時跟倉庫主管高志剛聯系，另通知營業部；

3、專柜之間的調貨：有負責人安排具體調貨明細，并通知貨品調配的時間，每一箱貨品需要填寫跟箱單，并將跟箱單用袋子封好后貼與箱子蓋內側；箱子封好后在箱子上邊中間貼上發貨和到貨的具體地址、聯系人和聯系方式；

4、返貨：返貨時負責人通知返貨的明細和返貨具體時間，返貨時需要填寫跟箱單，并將跟箱單用袋子封好后貼與箱子蓋內側；箱子封好后在箱子上中間連接部位貼上發貨和到貨的具體地址、聯系人和聯系方式；

5、調撥單注意事項：a、認真填寫調撥單；b、制單人和復核人需要簽字（接受貨品人員填寫收貨方）；c、次品商品只用填寫次品單據；

九、工作匯報注意事項：

1、每周一下午三點之前將《周運營跟進表》發到負責人郵箱內，周分析內容必須要填寫完整，如填寫不完整（空白一處）或者遲發（以電腦時間為準）將處罰店長10元。

2、晚上將當天銷售業績報給負責人，未報或者報錯的第二天沒有及時改正的，一經發現，處罰當班人員 10元；

3、《每日運營記錄表》在每天晚上下班前按時發到負責人963453326@qq.com郵箱內，如未發、發錯或者填寫不完整（空白一處）、不準確，處罰當班人員10元，店長連帶5元；

4、A02品牌每天上午十點前將前一天銷售日報傳真給商品部丁娜，如未發、發錯或者遲發（以電腦時間為準），處罰當班人員10元，店長連帶5元；

5、過節商場發放的企劃用品用過之后一律返倉，未返倉私自拿走者給予50元處罰。

6、專柜贈品一律在小票上留顧客電話號碼并有顧客簽字。如果沒有則按贈品原價賠償；公司回訪或者查看小票如與記錄不符者給予開票人50元罰款。

7、店長每月五號以前查上月專柜在商場的排名，并向負責人匯報。如未及時匯報或者匯報不準確者給予店長10元罰款。

8、每月初一號，需將《月店鋪銷售記錄表》、《月營運報表》等發郵件至負責人郵箱中；

十、報銷單注意事項

1、每個月財務部會給專柜店長相應備用金用于日常工作中的接貨、返貨、快遞等物流費用，所有的接貨單子上須有送貨人的姓名及電話；

2、，商場節日氣氛布置費用或者其他特殊費用，需向部門負責人申請，批準后方可使用，并讓商場出示收據；

3、備用金的填寫明細按照時間先后順序填寫；

4、每個月三號前請將備用金報銷單據以及明細單據快遞至財務部；

5、專柜所需物料在月初直接跟財務室聯系，有財務室進行發放；

十一、盤點流程：

1、每個月初有公司財務商品部統一安排具體盤點時間

2、前一天先按照賬本上的款號順序將款號、顏色、尺碼填寫在大調撥單上；

3、第二天全體員工上午十點分工開始盤點，兩個人盤點倉庫兩個人盤點賣場，盤點后將倉庫和賣場的數量、尺碼、顏色核對在一起；

4、將盤點實數和賬本的數量、顏色、尺碼進行核對，如有差異就標出來；

5、核對差異時從進、銷、存的單據中尋找問題；

6、最終確定貨品實際數量填寫盤點表；

7、將實際數量輸入電腦中并通知財務商品部對賬；

8、財務商品部會在核對完之后出示一份月對賬單；

9、大家根據對賬單進行最終確定簽字；

10、出現貨品差異將按照八折賠償；

營業部：李倩

2011年7月8日

第四篇：營運手冊

營運經理

一、總體規劃：

營運經理是商場營運一決策位置，不僅要從人員的定位、人事結構、賣場布局、人員考核、人員培訓、各部門的銜接、人員調整、商品調整、專柜調整、銷售的分析、制定指標、售后服務的處理、促銷的策劃等這些細節著手。更要站在一個商場總策劃的角度，進行統籌安排，制定重要章程，完善程序，做到有章可巡。

二、營運的工作重點

一個企業最注重的就是效益，包括：社會效益、經濟效益，沒有了這兩樣，企業就意味著什么都沒有，更就談不上競爭。所以，營運經理的工作重心應緊扣兩主題進行規劃。

1、社會效益

社會效益一般的生產企業并濁顯得那么太重要，而在服務行業則顯的優為重要。它不僅關系到這個企業的生存與發展，更關系到提高當地的消費文化，提高消費者的文化素質，也是對一個地方的精神文明建設的推動。

社會效益在商場的營運工作中涉及的范圍相當廣泛。首先，在商場內部的各部門運作緊密配合、高效。一個問題要走很多環節，不能因為哪一個環節的失誤或疏漏而遲滯了問題的解決；二是在售后服務上必須從根本上做到顧客滿意。當然，是在盡量不損害業主、商戶、商場利益的前提下。如果是必須要對商場或商戶等的利益作出選擇，那只是斟酌著選擇損害商場或商戶，當然，這不是毫無原則的，我們的原則上是把“方便讓給顧客”，但不使商場或商戶受到太大的損害的基礎上；三是一個商場的文化品味是需要消費者來認可的，同時商場也起個引導作用，這兩者是相輔相成的。

社會效益在商場的運作來說占有非常重要位置，沒有社會效益就無從談起經濟效益，也就沒有商場的立足之地。當然，商場贏得了社會效益，經濟效益就會隨著而來。

2、經濟效益

經濟效益是企業的生存發展之本，有了較好的經濟效益，企業才能得到長遠的發展。因為企業的文化生活、社會效益、品牌推廣直接就以經濟基礎作后盾。

故此，營運經理的工作重心應放在這兩點上，在社會效益方面做好商場品牌的推廣，商場員工的文化生活、商場的形象包裝、企業的服務文化、商場的售后服務、商場的服務效率來贏得消費者，在經濟效益的提高上，做好銷售的統計分析拿出新穎促銷策劃，根據現實制定出銷售計劃，尋找商業賣點，做好銷售調整來提高商場的銷售額。

三、營運管理

營運管理的內容是指對各個賣場的主管、管理員的工作安排、任務下達，并監督執行情況，提高整改意見。另外，對主管管理員的學評及考核的深入跟進。

四、對上級的匯報、申請、對下級的審批。

1、統計月銷售并作出分析向上級領導匯報。

2、提高策劃方案及其它方案向上級領導申請審批執行。

3、對下級主管的建議方案進行審批，下發執行。

4、對商戶的建議方案進行審批，下發執行。

第三節營運助理

一、營運助理定位

商場部營運助理是營運經理的助手，也是營運經理的一副職。負責傳達下發營運經理的工作安排，提監督各個主管、管理員的執行情況。對營運經理的決策提出建議，并不定時的提出自己的整改意見向經理申請批準下發執行，做好協助營運經理的商場管理工作。

二、營運助理的工作重點

1、內部的企業文化的設計/推廣

企業文化是企業形象的一個重要表現形式，對于現代社會的同行業競爭，企業若沒有

自己的企業文化，沒有自己的企業精神等就等于是一個沒有靈魂的企業，是沒有任何的競爭力。猶如商品經濟的大海中的一只孤舟，經不起任何的風浪，對于突如其來的商艦，只有避而遠之。我們皇馬百貨在深圳無論是從規模上、檔次上皆屬首家，堪稱商業航母。另外，目前深圳人的消費觀念？？？？？

（1）外部的工作

外部的工作主要是形象識別系統的視覺識別、行為識別。

視覺識別——有目共睹。我們的廣告，我們的形象設計這都較為直觀的，這項工作的跟進應是以策劃部為主。

行為識別——我們為消費者提供服務，必須要通過行為來實現的，員工是我們商場的代表，他們與顧客直接接觸，所以一舉一動、一言一行都是我百貨服務文化的展現，都是商場品牌的形象代表，直接決定著回頭客。員工是我們商場的商品知識傳播者，必須了解商品的特性、功能、價值才能給顧客提供最好的建議，做好顧客的生活顧問，這直接讓顧客感覺到我們的整體素質。

（2）內部的工作：

形象識別系統，無論是理念識別系統還是視覺系統或是行為識別系統，都是內部工作

決定的。

理念識別是商場形象識別系統的靈魂，是企業營銷與管理的理性所大，即企業對營銷

與管理在理性層次上的認識，包括企業的價值觀，企業精神、座右銘、基本口號，以及決策者的宣言等，都要通過我們的第一線即員工展示給顧客。

行為識別，商場的理念識別固然重要，但不體現在商場的行為上，再正確的理念也是

一句空話。

商場的行為相當廣泛，包括內部的、外部的，如市場調查、商品購進、商品銷售、公

共關系等各種活動，但對于商場來說最重要的是銷售中為廣大顧客提供的服務，這又包括：員工的職業道德、儀容、儀表、交談風度，又是商場的第一線。

所以，營運助理的工作重心應在員工服務文化上，從員工的價值觀念、道德準則、行

為規范等進行基礎教育、培訓。確定我們皇馬的服務精神，服務口號、宣言、座右銘等進行員工的基本培訓到店訓，不斷的在員工中推廣學習，把員工的企業文化納于營運助理的工作重點。

三、監督

1、監督各主管、管理員的工作落實情況。

2、監督各主管、管理員、員工的學習力度。

3、監督賣場的其它輔助設施。

4、監督各員工的消防學習情況。

5、監督售后服務處理。

四、對主管、管理員的工作安排

1、銷售指標的提案。

2、主管、管理員、員工的學習安排。

3、提出賣場的整改意見。

4、主管、管理員的工作時間安排。

5、對各個環節能的工作抽查。

一、抓落實

1、把營運經理、助理的提案進行落實。

2、提出自己的整改方案。

3、監督落實情況。

4、監督賣場保安的工作態度。

二、具體工作

1、每日工作時間多數時間應在賣場巡視，發現問題及時解決。

2、監督管理員開早會，提前作出早會補充內容在早會上補充，早會的內容應以昨天的工作態度、銷售情況等為主要內容。另外，安排當天的工作。

3、做好每日的銷售報表、周報表，作繭自縛出分析上報經理。銷售報表應制定統一

表格，內容包括：前10名，后10名的專柜銷售。

4、制作員工宣傳欄，豐富提高員工的文化生活及服務技巧等。

5、每周參加經理例會，并向經理匯報工作。

匯報內容包括：（1）賣場存在的解決不了的問題。（2）自己的提案或建議。（3）上級

下達的工作執行情況。（4）大多數員工所提出的問題等。

6、每周在周例會前應擬好提案。

提案內容包括：（1）賣場商品布局整改。（2）員工的學習情況。（3）其它的建議性問

題。

7、監督管理員，定期考評。

主要內容包括：（1）管理員的工作態度。（2）管理員將上級下達的工作的執行情況。

（3）管理員的學習力。（4）定期培訓、考核管理員的專業知識。

8、定期作出員工培訓計劃，分批分段進行員工培訓。

每個月抽出二周時間對員的服務規范、服務技巧、服務文化、專業技能進行培訓，必

須提前定出培訓計劃，每月留一個周的時間來考核。

9、做好售后服務工作，保證給予顧客滿意的答復。

原則上從保證商場的利益出發，即涉及到商戶的利益應及時跟商戶溝通。如遇只能從

商場或商戶的利益作出選擇，要首先考慮商場，從商場的利益出發，然后考慮商戶。

10、建立臨時員工案，保障商戶的員工調動有序及商品安全，臨時工也必須經過培訓

考核才能上崗，不允許直接上崗，健康證、計劃生育必須齊備，缺一不可。

11、建立普通員工的檔案，包括：入職手續、健康證、計劃生育證等，沒有有效的健

康證、計劃生育證不得簽名批準入職。

12、定期培訓員工基本的消防知識，亦可請消防中心人員來培訓，內容包括：各賣場的滅火器的位置，消防通道的數量及位置，消火栓的位置，及各種設施的使用方法，人群的疏散方法等。另外，賣場一些隱患的發現及報警方法。

13、檢查賣場的商品陳列，賣場貨架的擺放。

商品做到陳列有序，整整齊齊，隨時整理。貨架擺放不得占用通道，不得越位，擺放

整齊。

14、員工的儀容儀表。

監督員工的儀容儀表，著裝整齊，如有發現不規范可直接對管理員做出處罰。

15、每日巡視賣場，檢查賣場衛生情況，如有出現水污，垃圾及時調清潔工清潔，如

調不到清潔工自己解決。

三，主管制度

為保障賣場動作有序，給顧客提供高效而優質的服務，確保商場的文化推廣，特對主

管作出如下規定：

1、每日早上必須出席員工會議，監督管理員給員工開會并作出補充。

2、每周作出總結，給管理員開會，定為周例會。3、4、5、6、7、8、9、做好每時日的銷售報表，周報表并作出銷售分析，上報經理。每日應在賣場巡視，檢查員工著裝、儀容儀表。檢查賣場衛生，保持賣場整潔。做好員工宣傳欄，保持宣傳欄內容健康新穎。每周參加經理例會，向經理匯報工作。每月市調一次，寫出調查報告上報經理。檢查管理員的工作執行情況。

10、做好售后服務及投訴的處理工作。

11、管理員工的檔案。

12、做好員工的防火意識及消防方法的培訓工作。

13、加強自己的學習力，提高自己的綜合素質。

14、嚴格遵守公司有關規章制度。

五節，管理員業務規范

一、抓落實

1、把營運經理、助理的提案落實完成。

2、提出自己的方案，自己的建議上報經理。

3、監督員工關于策劃活動方案的執行情況。

4、監督樓層保安的工作態度。

二、具體工作

1、各樓層管理員上班時間不得遲到早退，如遇特殊情況必須讓對班頂班，絕對不能耽誤員工早會。

上班時間不得離開商場

每日早晚負責員工的例會，例會內容主要有：總結當日的員工工作態度、紀律、檢查出勤、員工的服務技巧及注意問題，重點在例會上推廣我們的服務文化，對昨天的銷售差的專柜應點專柜名批評。2、3、4、每天檢查迎送賓情況，不得有迎送賓缺崗，站資必須統一，禮貌用語必

須勤說。在迎送賓時間內，除有顧客外，其它工作均不得做。有顧客應

先招呼顧客。5、6、7、8、9、檢查賣場衛生及發現急患。每日賣場巡視檢查衛生并及時處理，同時檢查火災隱患，如有問題及時報告有關部門。檢查商品的擺放并及時糾正，賣場擺放的一些影響賣場整體形象的物品并及時清走，同時檢查POP掛牌的擺放。檢查營業員清點商品情況，發現商品丟失應及時上報處理。監督賣場不能有跑單行為，決不允許場外交易，如發現跑單可當場以該商品原價的20倍處罰，并上報經理。監督賣場不能有走單行為，同類走單事件不允許出現第二次，必須查清

走單原因，并在早晚會上作出糾正。

10、督促柜組有計劃地提前做好補貨工作，賣場最大限度做到不缺貨。

11、做好工衣柜管理，原則上一人一柜，如果人為損壞照價賠償。

12、安排好賣場的人員調配，賣場相鄰兩專柜不得沒有一個人。

13、檢查賣場照明燈光等用電設施，發現問題及時找工程修理，在聯系工程

部時應弄清楚多久能修好。

14、監督樓層保安是否離開賣場，每周對樓層保安，員工作出評價并上報領

導。

15、協助樓層保安做好防火防盜工作，如有火警第一時間通知樓層保安，第二通知主管，第三通知經理。

16、報警程序：遇緊急情況，如火警，先報樓層保安，再報消防中心，然后

報主管，由主管報經理，由主管或經理報110。

八、營業員準則

一、營業員定位

1、營業員是商場的代表者。他們直接與顧客接觸，所以一舉一動都是代表

商場品牌的形象，決定著回頭客的關鍵。

2、營業員是商場的資訊傳播溝通者。對商場的特賣、促銷活動及商品知識

應了如指掌，做好消費者的消費向導。

3、營業員是商品知識的傳播者。所以必須充分了解商品的特性、功能、價

值，才能適時地給顧客最好的建議，做好顧客的生活顧問。

4、營業員是個人、企業、社會的形象代表。在個人方面----是個的生活態度、工作精神、氣質函養、形象的代表；在企業方面----是公司整體形象的代

表；在國家社會方面----可評估人民的素質，更是國家民族形象的展現。

二、基本儀容準則

1、男員工（1）頭發：A頭發一定要梳理整齊

B后頸發長不可超過衫領頂部。

C不可染發。

D前頭發不可蓋過眼眉。

（2）首飾：A不可戴超過一只介指。

B只可以戴一條不夸張的手鏈。

C不可戴過在或過多色彩的手表。

三、營業員的服裝

四、站立姿勢、位置

1、臉上帶著親切的表情，身體站直，手臂自然下垂并握于前，左手上右手

下。

2、不可依靠在柜臺上或將手肘放在柜上。

3、容易接近客人，能看到客人舉動的位置。

4、上班時間不得離開自己的工作崗位。

5、迎送賓的位置由主管指定。

五、待機時間

1、待機不是自由或閑逛的時間，而應是貨架、柜臺的整理及重新安排的時

間。

2、商品的整理

（1）商品的價格牌或商品是否放錯位置。

（2）檢查商品的儲存量。

（3）柜臺及商品的衛生。

（4）檢查POP的掛位。

六、與顧客的交談

1、與顧客的交談

2、基本交易流程

七、開店前工作

第五篇：專賣店日常工作制度

靚度專賣店日常工作制度

一、各小區路邊店上午０９：30至晚上２２：００，各商場店中店遵守該商場的作息時間，不得自行安排。（其它類型店，具體安排）

二、各店店長在月初制定排班表，如遇特殊情況,需要換班的,要書面申請。代班人員承擔其在職責任。

三、各店店長在每月初做好排班表,按日期單雙、指定一名員工（包括店長本人）為收銀員，該收銀員負責開票及收銀、以及庫存尺碼明細表的上下帳、到調貨記錄、維修鞋業務。小票遺失或小票印刷錯誤，店長必須簽字生效。晚間下班前備用金與營業款由收銀員必須存入保險柜,并保管保險柜鑰匙。在次日早班與其它員工同時入店，并完成交接手續。

四、A、如果在店內出現現金任何方式的損失（被盜、被騙、被搶），如店長及當班收銀員必須在當時立即向上一級主管匯報，該當班收銀員承擔遺失總金額98%的責任，其它當班員工承擔2%的責任。Ｂ、收到假鈔收銀員負全部責任。Ｃ、如果收銀員在存行途中出現任何方式的損失，（被盜、被騙、被搶），收銀員承擔全部責任。所遺失的現金收銀員工必須當天賠付。

五、貨品到達由店長(店長不責任當班,由收銀員)組織核對入庫,對于空盒6小時內不申報,由當班員工全額賠付,對于盒內單支三天之內,舉報方不負責,對方接受處罰,三天以上發現雙方接受處罰,收貨方加倍處罰。

六、各店店長在上班時檢查核對現金與銷售小票、庫存數量、到、調、退、維修貨記錄，并完成或指定員工完成當日的各種報表。

七、各店店長監督店員完成當日交接（庫存量、備用金、小票）做到“上班不清，下班不接”。上下班員工同時簽字生效。

八、當班員工對庫存數負責，交接本不能出現連續三天涂改的情況，對于實數與帳面數誤差達2雙以上（做帳失誤），當班人員從重處罰。如發現問題店長應及時清查，在次日內必須向上一級主管匯報。

九、各店店長每日對庫存的上下帳（三級帳）必須完成,結存量每天必須與財務核對，出現誤差，必須在當日找到原因。不能在當日找到原因的必須在次日向上一級主管匯報。

十、各店店長對于新到員工應當眾告訴其在未繳納擔保手續前,不得接觸現金。保存好其個人資料、身份證。利用工作間隙引導學習公司各種規章制度。

十一、各店店長利用工作間隙整理各種報表、顧客的返修鞋（不能維修的鞋子及時返回公司）、繳納各項稅費、庫存新殘的核查。

十二、對于不能退貨的新殘，店長承擔該貨品零售價50%的賠款，當班店員承擔該貨品零售價50%的賠款。如果該貨品多次到貨，不能查明收貨班次的，該店所有店員承擔該貨品零售價50%的賠款。且在當月內必須賠付。

十三、對于丟失鞋子的，照當前零售價賠償，對于銷售中價格錯誤，零售價少賣的要補齊差價，多賣的受處罰。每月盤點的實數必須與公司的財務帳核對，如出現有型體上的價格差異，少的要補齊差價，多出的視其情節給于處罰。

十四、對于違反第一、第二條、第三、第五、第六、第九、第十、第十一、第十二的員工罰款5—10元，店長10—20元，對于違反第四、第八條、第十三條的員工罰款20-50元，店長50-100元，視其情節可認定為有貪污行為。直至勒令辭退、開除。

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