第一篇：百貨營運手冊

百貨營運手冊

（一）內(nèi)容索引

（一）工作目標

（二）工作職責/范疇

2．1 營運部日常工作范疇 附（營運管理部每日/周/月需完成事項）

2．2 經(jīng)理/副經(jīng)理/樓層組長/樓層助理/培訓師/專柜組長/營業(yè)員/文員工作職責 2．3 顧服科工作職責及范疇 2．4 市場調(diào)查工作范疇

（三）日常工作流程及管理制度

3．1 樓層組長/樓層助理/專柜組長/營業(yè)員每日工作流程 3．2 改衣室管理制度及工作流程 3．3 商品內(nèi)部調(diào)撥程序 附（調(diào)撥單）3．4 內(nèi)部借用商品流程 3．5 賣場行為及管理守則

3．6 銷售及營運部違規(guī)、違紀管理制度 3．7 后倉管理制度

3．8 促銷員工作手冊 附（培訓確認表）3．9 專柜陳列標準15條 3．10 互換柜工作事項

3．11營業(yè)人員進、出賣場管理制度 附（進、出賣場簽到表）

（四）賣場人員的服務標準 4．1 開、閉店流程 4．2 賣場行為規(guī)范 4．3 優(yōu)質(zhì)服務“十大點” 4．4 退、換貨原則 4．5 退、換貨承諾服務

（五）附表

（六）附件 日常功能明細

主 要 工 作 目 標

賣場管理工作的最終目標只有一個，便是把貨品賣出去！故此，為了達到這個目標就要把賣場打理得妥妥當當；要保證賣場里有各種貨品，要把貨品用合適的方式陳列出來，要檢查各個地方合乎舒適和整潔的標準，要確保所有營業(yè)人員能以最友善的態(tài)度為顧客提供最佳的服務，要監(jiān)察賣場內(nèi)所有貨銀的交收和核算，要隨機應變設法處理和解決所有在賣場發(fā)生的事情及問題??等。歸納為一句：要做好賣場內(nèi)一切的物、人、事、錢的管理工作。

銷售及營運管理部工作范疇

一、賣場制度

策劃銷售及營運部之運作模式、工作體制、各有關科組之工作政策及程序。

二、預算工作

參與擬定營業(yè)及盈虧預算，控制賣場開支。

三、決策工作

審核、了解、分析、跟進各項工作任務。

四、協(xié)調(diào)工作

統(tǒng)籌銷售及營運部各樓層的工作，協(xié)調(diào)賣場與其它部門之合作關系，務使達到最高經(jīng)濟效益及工作效率。

五、管理專柜

擬定管理程序，協(xié)助供應商調(diào)動，進貨、銷售、庫存其貨品，督促專柜供應商照百貨年度計劃配合各項工作。

六、監(jiān)管工作

監(jiān)管各樓層銷售情況，定時收取報告，了解工作進度、員工工作表現(xiàn)、人事調(diào)動、班次及工作安排、貨物銷售速度及到貨情況，促銷活動之成果，避免浪費，改善工作流程，免除重復工作及浪費人力資源。

七、顧客服務

巡視賣場員工顧客服務之態(tài)度、銷售技巧、陳列技巧等，若有顧客投訴，細心聆聽、查明因由，及時解決問題及投訴，保持商場之信譽及形象。

八、促銷工作

協(xié)助商場制定全年促銷計劃，執(zhí)行各項促銷活動，配合促銷布置賣場，參與討論促銷活動之廣告計劃及陳列設計。

九、培訓工作

對所有賣場員工定期進行培訓，傳授經(jīng)驗，組織有關專業(yè)技巧培訓----顧客服務標準、專柜工作守則、銷售技巧及步驟、日常工作程序、產(chǎn)品知識、陳列技巧、安全意識、潮流及市場動態(tài)等。提高服務素質(zhì)，加強員工之工作能力及效率。

十、培養(yǎng)員工團隊精神

將每階段部門經(jīng)營目標傳達給員工，讓每個人清楚知道自己的工作目標和奮斗方向，在員工中大力提倡友好一致，彼此信任，樂于協(xié)作，謙讓有禮，爭創(chuàng)業(yè)績和團結(jié)。向上的精神，定期在員工中開展拓展培訓，增強集體主義精神，要勇于克服困難，培養(yǎng)知難而進和勇于進取。

每日/周/月需完成工作事項

每日需完成工作事項 1 每日工作記錄表 2 每日巡場記錄表 3 樓層銷售日報表 4 專柜銷售日報表 5 每日早、晚例會

每日樓層組長助理碰頭會 7 每日夜間抽盤表 8 每日銷售差異核對表 9 檢查員工是否蓋好覆蓋布 10 統(tǒng)計人流及營業(yè)狀況 11 檢查霓虹燈及店招是否開啟12 檢查后倉及有無安全隱患 13 檢查賣場設施如空調(diào) 14 員工通道檢查 15 迎送賓安排及檢查 16 用餐輪次檢查 17 員工考勤檢查 18 員工儀容儀表檢查 19 賣場每日商品情況檢查 20 賣場陳列及pop檢查 21 各柜組清潔檢查 每周需完成工作事項 1 自營代銷補貨明細表 2 抽查各柜組帳目情況 3 每周后倉清潔 每月需完成工作事項 1 月度排班表 2 同類百貨市場調(diào)查 3 月銷售分析報告

自營代銷商品盤點 5 專柜期末庫存表 6 各柜組物料領用 7 每月部門會議 每月員工迎送賓表編制 9 每月專柜組長會議 10 每月員工用餐表編制

經(jīng)理工作職責

目標：作為營運之先鋒，管理樓層及處理各專柜的運作，以達到預定的營業(yè)指標及優(yōu)質(zhì)的顧客服務，使顧客充分享受購物樂趣。

1、負責專柜業(yè)績管理及制定員工培訓計劃，檢查培訓效果；

2、策劃賣場管理運作模式、工作體制、賣場各科組工作政策及程序；

3、擬定營業(yè)及盈利預算，訂定各樓層之支出預算及作出適當調(diào)控；

4、審核、了解、分析有關報告、記錄、公司頒下的銷售指標及財政預算；

5、配合賣場之業(yè)務及發(fā)展需要，執(zhí)行各項銷售及賣場工作計劃；

6、擬定專柜管理程序，定期檢討貨品銷售和庫存情況；

7、監(jiān)管賣場各樓層銷售情況及各專柜之工作；

8、檢查賣場所有員工顧客服務態(tài)度、銷售技巧、陳列貨品技巧等；

9、協(xié)助公司制定全年促銷計劃；

10、對下屬積極灌輸正確管理概念和督導知識及技巧；

11、協(xié)調(diào)本部門與其它部門之間關系，以提高經(jīng)濟效益及工作效率。

副經(jīng)理工作職責

1、協(xié)助部門經(jīng)理做好負責樓層的管理工作；

2、協(xié)助經(jīng)理擬定所屬樓層營業(yè)預算；

3、協(xié)助經(jīng)理對所屬樓層員工進行培訓；

4、負責所屬樓層所有專柜銷售業(yè)績管理工作；

5、審核、分析所屬樓層相關報告；

6、檢查所屬樓層員工工作進度、銷售技巧、陳列技巧等；

7、負責每月樓層盤點工作；

8、負責所屬樓層組長、助理工作分配、考勤、儀容儀表、行為規(guī)范管理；

9、幫助下屬解決工作上的問題，及時將無法解決之問題報告銷售營運經(jīng)理；

10、及時將有效信息反饋給銷售及營運經(jīng)理。

樓層組長工作職責

1、負責本樓層銷售工作；

2、清楚掌握本樓層各專柜銷售及貨品、人員情況；

3、負責助理、組長、營業(yè)員工作分配、考勤、儀容儀表、行為規(guī)范；

4、幫助下屬解決工作上的問題；

5、培訓下屬并跟進檢查培訓效果；

6、處理顧客投訴；

7、嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度；

8、及時準確地將商品信息及顧客需求和建議反饋公司；

9、負責樓層環(huán)境清潔、燈光、道具、維修、安全；

10、按時更換、檢查賣場陳列；

11、跟進公司促銷活動的執(zhí)行、宣導；

12、負責每月樓層盤點；

13、定期檢查、抽盤后倉貨品；

14、根據(jù)賣場實際情況，做適當人員調(diào)備；

15、負責下屬工作質(zhì)量及工作進度；

16、負責本樓層物料陳列、道具、管理；

17、銷售業(yè)績分析工作。

樓層助理工作職責

1、協(xié)助樓層組長做好賣場管理、銷售、貨品管理、陳列、員工管理；

2、營業(yè)員考勤管理、休假、用餐、進出賣場等；

3、適當調(diào)配員工工作崗位，以配合賣場臨時變化；

4、協(xié)助賣場銷售工作；

5、聯(lián)絡顧客，推薦新到貨品及打折貨品信息；

6、負責一定售后服務；

7、監(jiān)管補貨、收貨安排；

8、解決顧客投訴；

9、遵照賣場規(guī)章制度，確保各柜組及營業(yè)員準確執(zhí)行；

10、檢查柜臺清潔，整理工作，達到公司標準；

11、清楚、準確的完成指定之各類報表及單據(jù)；

12、按時協(xié)助完成營運部每日/周/月工作事項；

13、銷售業(yè)績分析工作。

培訓師工作職責

1、報告綜合擬定及執(zhí)行本公司賣場員工培訓方針及計劃;

2、協(xié)助及督導賣場實施各種在職專業(yè)培訓;.3、主導賣場各專柜商品知識專業(yè)培訓及商品類知識收集匯總；

4、陳列技巧培訓；

5、督導技巧、日常專柜管理培訓；

6、培訓需求之調(diào)查調(diào)整分析及研究;.7、培訓計劃之擬定及實施;

8、年度培訓經(jīng)費之編擬及控制;

9、培訓課程之審核及教材之編定;

10、培訓器材及培訓檔案資料之管理運用;

11、授訓員工之考核,考核之結(jié)果向本部門經(jīng)理匯報;

12、培訓成果統(tǒng)計分析評估與檢討改進;

13、培訓方法改進及檢討;

14、其他有關培訓事宜.專柜組長工作職責

1、負責本專柜銷售工作；

2、負責本專柜考勤安排、休假、用餐等；

3、負責本柜貨品陳列工作，庫存貨品管理工作；

4、售后服務管理及本柜顧客資料管理；

5、柜臺清潔、整理工作；

6、點貨、補貨工作；

7、交接班工作；

8、依照賣場管理規(guī)章制度，檢查柜臺貨品、陳列、價格、價簽、POP等是否規(guī)范；

9、有責任及義務定期提交建議；

10、按時準確的完成專柜盤點及庫存分析工作；

11、及時反饋顧客意見及建議；

12、本專柜員工基礎培訓工作。

營業(yè)員工作職責

1、營業(yè)前做好柜臺、貨架、商品及地面等環(huán)境衛(wèi)生，達到干凈、整潔、玻璃明亮；

2、營業(yè)中應隨時保持柜臺及貨架上的展示商品充足和整齊，不得出現(xiàn)展示商品不足和擺放零亂現(xiàn)象；

3、檢查柜臺及庫存商品數(shù)量是否充足，不足的須及時通知主管人員；

4、隨時做好為顧客提供服務的準備，發(fā)現(xiàn)顧客有需要導購及服務的暗示時，應立即上前友善、真誠地為其提供服務；

5、觀察銷售環(huán)境，注意防止商品被盜。如有可疑情況和突發(fā)事件，沉著冷靜，迅速通知保安或樓層主管到場處理；

6、努力提高自身業(yè)務水平，做到對負責的每種商品的價格、產(chǎn)地、規(guī)格及特性都了如指掌；

7、交接班時，應對接班人員告知商品銷售及已補貨和需補貨商品情況，做到交接清楚，補貨無重復；

8、營業(yè)員必須堅守工作崗位，不得無故串崗、離崗，如有事離崗須向主管請假；

9、認真執(zhí)行商品的促銷計劃，每日檢查價格標簽和促銷海報與商品所在位置是否對應；

10、負責分管商品的市場調(diào)查及商品質(zhì)量、檢查和暢銷、滯銷商品統(tǒng)計；

11、個人購買商場商品，必須待下班后方可辦理，上班時間不得購買；

12、遵守商場的各項規(guī)章制度，認真做好本職工作，服從領導，聽從指揮，在工作中刻苦學習本柜的各種商品知識；

13、進、出賣場須遵守規(guī)則，不可私自外出，不可空柜。

百貨營運手冊

（二）9 文員工作職責

1、協(xié)助銷售及營運經(jīng)理/副經(jīng)理監(jiān)管一切文書處理及存檔;

2、處理、監(jiān)管所有文件報表能定時交銷售營運經(jīng)理審核；

3、負責所有樓層營業(yè)報告并按時交樓層組長/副經(jīng)理/經(jīng)理審核；

4、協(xié)助樓層活動（策劃、安排、跟進）；．

5、會議記錄工作；

6、負責所轉(zhuǎn)閱的文件能定時交銷售及營運部辦公室存檔；

7、負責復印文件給有關部門、同事（簽收、記錄）；

8、負責跟進賣場各樓層每天的銷售日報表。

顧服組長工作職責

1、制定顧服科相關工作流程及制度；

2、計劃/跟進本科組員工工作進度及效率；

3、顧服科工作目標/業(yè)績之擬定事項；

4、顧服科相關業(yè)務之拓展；

5、特約客戶及其相關業(yè)務之拓展；

6、特殊服務項目之安排擬定；

7、顧服科員工考勤/工作素質(zhì)之考核；

8、服務專線/顧客異議/意見之處理事項；

9、VIP相關業(yè)務之拓展與推進；

10、簡章備索/銷售指南等相關事項。

顧客服務員工作職責

1、負責全店顧客服務工作；

2、負責店內(nèi)顧客導購工作；

3、負責店內(nèi)情報資料之收集、分析、調(diào)查事項；

4、店內(nèi)播音工作及播音設施管理；

5、負責顧客咨詢及顧客投訴工作；

6、VIP貴賓資料的管理及VIP貴賓的服務工作；

7、負責促銷贈品的管理及發(fā)放工作；

8、店內(nèi)部分小商品銷售工作；

9、顧客建議及意見的收集反饋工作。

顧客服務臺工作事項

1．VIP之咨詢申請、發(fā)放、注銷及換取，VIP持卡人資料之輸入及更改；2．小件商品售賣（如磁卡、電池、賀卡等）3．各種促銷活動獎券或贈品之派發(fā)及獎品兌換； 4．接待顧客咨詢，信件簽收；

5．店內(nèi)播音，顧客意見表及每季顧客問卷調(diào)查的整理； 6．來函及顧客投訴的處理； 7．特殊服務：（1）服務專線;（2）購物及活動咨詢;（3）尋人廣播;（4）失物、拾獲物處理;（5）顧客咨詢/意見處理;（6）停車券索取;當日消費滿RMB500元即可免費停車1小時;

滿RMB1000元即可免費停車2小時;滿RMB2000元即可免費停車3小時。（7）急救箱提供;（8）各類藝文活動票券咨詢、販賣;（9）免費/收費禮品包裝;（10）國內(nèi)外快遞服務;（11）提貨禮券銷售;（12）卡友獨享商品販賣;（13）贈品/獨享商品展示;（14）機關行業(yè)團體購物;（15）發(fā)票開立處（各樓層設立兩處收銀臺可開發(fā)票）;（16）退、換貨處理;（17）雨傘套提供;（18）修改室。

市場調(diào)查工作范疇

1、擬定市場調(diào)查工作計劃及實施；

2、確定準確的市調(diào)范圍；

3、定期或不定期通過各種渠道（互聯(lián)網(wǎng)、當?shù)貍髅健r尚雜志、實地收集等方式）收信信息；

4、涉及內(nèi)容包括：新店開張、促銷活動、貨品狀況、客流情況、提袋率、商品價格、賣場陳列等；

5、市調(diào)之調(diào)整、分析、研究，并向上級以書面形式定期匯報；

6、市場方法之改進及檢討；

7、市場數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析、評估與檢討改進；

8、將突發(fā)市場動向及時向上級匯報，以便參閱。

樓層組長每日工作流程

1、A班樓層組長工作流程：

序號 時 間 項 目 1 8：45 到公司報到、開啟鑰匙箱 8：45-8：55 當值樓層組長碰頭，看工作記錄，即工作跟進表，工作跟進表包括以下內(nèi)容：

1、每日工作目標與個人目標；

2、促銷活動進度；

3、樓層失貨情況及處理；

4、突發(fā)事件及處理；

5、排班表是否有人缺勤；

6、昨日待處理事宜；

7、確認與顧客約好的事情； 8：55-9：00 到達各自樓層○號通道門，準備帶員工入賣場； 4 9：00 帶領本樓層員工進入賣場 5 9：00-9：10 開早會，內(nèi)容如下：

1、點名；

2、儀容儀表檢查；

3、宣布工作事項；

3.1當天銷售目標、各區(qū)域工作目標與職責分擔清楚； 3.2促銷安排及進度等

3.3前一天突發(fā)事件/相關需跟進工作

3.4培訓員工（內(nèi)容根據(jù)實際需要擬定），資深銷售人員提供寶貴經(jīng)驗分享

4、對人員未到的柜臺安排替代人手揭蓋布、點貨；

5、有關商品資訊； 5.1流行資訊

5.2商品知識與銷售重點說明 5.3新商品介紹 5.4同業(yè)狀況

6、傳達事項 9：10-9：25

1、員工揭開蓋布、點貨、清潔、陳列；

2、樓層組長檢查四周、陳列（先前后背），檢查照明、儲物柜、通道等； 7 9：25-9：30 準備迎賓，檢查各專柜員工是否在指定位置做好迎賓準備 8 9：30-9：35 開業(yè)/迎賓、檢查迎賓姿式是否正確，表情是否親切 9 9：35-11：00 檢查天、地、墻，失貨跟進，貨品清潔情況 10 11：00 檢查陳列道具 11：15-11：30 了解各專柜銷售情況 11：30-13：30

1、安排員工用餐，絕對禁止在賣場用餐

2、檢查互換柜是否按安排之相應柜臺互換用餐

3、樓層主任用餐，安排助理巡場，作好工作交待 13：30-14：00 檢查員工餐后儀容儀表，用餐后一定要補妝上崗 14 14：00-15：00 協(xié)助樓層銷售，處理日常事務，掌握巔峰期的各項資料 15 15：00 參加樓層組長碰頭會 15：15-15：30

1、作好當日工作日記，作好工作交接

2、下班

2、B班樓層組長工作流程：

序號 時 間 項 目 1 15：00之前 到公司報到 2 15：00 參加樓管碰頭會 3 15：15-15：30 與A班第2項目相同 16：00-16：15 了解A班銷售情況，看工作記錄 5 16：15-17：00 與員工交流，了解員工心態(tài) 17：00-17：30 協(xié)助樓層銷售，處理日常事務，掌握全賣場動態(tài) 7 17：30-19：30 與A班第12項目相同 8 19：30-20：00 與A班第13項目相同 19：30-21：15 與A班第14項目相同，鼓勵所有營業(yè)員沖刺到最后關頭10 21：15-21：45 了解銷售情況，存貨情況 11 21：45-21：55 作好當日工作日記.12 21：55 準備送賓，檢查各專柜員工是否在指定位置做好送賓準備 13 22：00 閉店/送賓，檢查營業(yè)員送賓姿勢是否正確 14 閉店后

1、作好本樓層銷售記錄，檢查收銀作業(yè)

2、回收鑰匙、交接記錄

3、開晚會，內(nèi)容如下： ?點名

?總結(jié)當日工作情況及當日業(yè)績狀況，需檢查及注意事項 ?宣布明日工作事項 ?與顧客約定事項最后確認 ?今日加班工作內(nèi)容指示

4、抽盤

5、清場、檢查設備、檢查燈是否已關，檢查是否存在安全隱患

6、鎖鑰匙箱

樓層助理每日工作流程

A班：

序號 時 間 工 作 項 目 1 8：45前 到辦公室報到 8：45—8：55 與值班主任碰頭，當日工作內(nèi)容跟進 3 9：00前 帶領本樓層員工進入賣場 4 9：00—9：25 早會 內(nèi)容如下：

1、點名

2、儀容儀表檢查，是否按公司要求

3、布置安排當日工作，工作目標、個人目標

4、處理前一天突發(fā)事件/失貨跟進

5、對人員未到的柜臺安排替代人手揭蓋布、點貨

6、確認與顧客約好的事情

7、培訓員工，資深銷售人員提供寶貴經(jīng)驗分享 員工揭蓋布，清潔、點貨、陳列等工作，巡場 9：25—9：30 準備迎賓安排，檢查各專柜員工是否在指定位置上做好迎賓準備 6 9：30—11：30 樓層助理A班巡場 內(nèi)容：

1、燈光、天花橫幅、POP----天

2、柜臺、地面、BUS站----地

3、墻、角、墻面、陳列----墻

檢查貨品、檢查道具,檢查價格,協(xié)助銷售.7 11：30—13：30 安排員工用餐，檢查用餐輪次。禁止賣場用餐，用餐時保證各柜組不空柜，助理用餐需作好安排及工作交接 13：30—14：00 檢查員工餐后儀容儀表，餐后必須補妝 14：00―15：00 協(xié)助樓層銷售、處理日常事務、掌握銷售巔峰期的各項資料

10 15：00 樓層碰頭會 15：15—15：30

1、做好當日記錄，作好工作交接

2、下班

B班：

序號 時 間 工 作 項 目 1 15：00之前 到公司報到 2 15：00 參加樓層碰頭會 15：15－15：30 看工作記錄，做好交接班工作 4 15：30－17：30 B班助理巡場，同A班第6項 17：30—19：30 安排員工用餐，檢查用餐輪次，要求同第7項 6 19：30—19：40 檢查餐后儀容儀表，餐后必須補妝 19：40—21：00 助理第三次巡場，內(nèi)容同第6項，并鼓勵員工作最后沖刺 8 21：00—21：55 閉店準備 做當日銷售報表 21：55—22：00 檢查員工是否站在指定送賓位置，檢查姿勢是否正確，勿顯疲態(tài)10 閉店后 交銷售報表，開晚會，填交接班記錄，抽盤

百貨營運手冊

（三）專柜組長每日工作流程

序號 時 間 項 目 9：00之前 著裝打卡上崗，衣著整潔，化淡妝，走員工通道進入賣場 2 9：00—9：15 在樓層指定地點開早會：

1、本柜組考勤檢查，有無缺勤，以便跟進安排；

2、本柜組儀容儀表檢查；著裝是否規(guī)范，妝容是否按公司要求；

3、安排當日工作，處理本柜組前一天突發(fā)事件，失貨跟進； 3 9：10—9：30 做本柜臺工作（清潔、陳列等）商品補充 4 9：30 檢查本柜員工是否在指定位置做好迎賓準備 9：30—11：30 巡視檢查本柜天、地、墻及陳列，跟進突發(fā)事件，解決顧客投訴 11：30—21：25 做本柜臺工作，安排員工用餐，檢查用餐輪次，本柜用餐安排是否恰當及餐后儀容儀表，餐后須補妝 21：25—閉店 做好閉店準備工作： 做當日銷售報表統(tǒng)計 閉店后 交銷售報表，檢查電源，收拾廢棄物，貴重物品上鎖，開晚會并填好交接班記錄

營業(yè)員每日工作流程

序號 時 間 項 目 9：00之前 早班人員著裝上崗，穿著整齊，化淡妝，走員工通道進賣場 2 9：00--9：25

1、到指定地點開早會，參加早會人員要做好記錄

2、閱讀交接班記錄

3、打開蓋布做好清潔工作

4、清點貨品（如有差異在開店前及時報失）9：25—9：30 在本柜臺指定位置做好迎賓準備 4 9：30—11：30 在做好銷售工作的同時應做好以下工作

1、柜臺清潔及后倉清潔

2、檢查賣場陳列

3、檢查本柜照明及其它設施是否正常，如有問題及時跟進

4、對突發(fā)事件及時匯報跟進

5、檢查存貨情形并及時補充貨品

6、熟悉本柜臺商品知識

7、留意顧客動向

8、整理價格價簽 11：30—13：30

1、分四批用中餐，遵守用餐時間，不得因用餐而棄顧客于不顧

2、用餐時間做好互換、協(xié)助工作，保證有顧客時不出現(xiàn)無人接待現(xiàn)象 6 13：30—17：30 銷售、陳列 重復第四項中的2、3、4、5、6、7、8 7 17：30—19：30

1、員工分四批用晚餐，遵守用餐時間，不得因用餐而棄顧客于不顧

2、用餐時間做好互換、協(xié)助工作，保證有顧客時不出現(xiàn)無人接待現(xiàn)象 8 19：30—21：30 繼續(xù)跟進第四項工作的2、3、4、5、6、7、8 9 21：30—21：55 填寫當日銷售報表、交接班記錄，交到指定地點，最后清點商品數(shù)量10 21：55—22：00 在指定位置做好送賓準備（送賓），注意站姿，勿顯疲態(tài) 11 閉店后

1、蓋好柜臺蓋布，關閉電源，收拾廢棄物，貴重物品上鎖

2、到指定地點開晚會

3、著裝打卡下班，走員工通道

改衣室管理制度

1、改衣師應自覺遵守公司各項規(guī)章制度；

2、嚴格執(zhí)行交接班制度，并且必須按賣場行為規(guī)則用專柜工作日記及交接班記錄交接工作；

3、改衣師須按改衣單上尺寸完成改衣，不得擅自改動；

4、工作認真負責，衣物改錯、改壞均由改衣室承接人按價賠償；

5、改衣師工作崗位是在改衣室，無事不得在賣場閑聊、亂竄；

6、改動衣物應作好取貨時間備忘；

7、積極維護公司信譽，嚴格照改衣單上填寫的取衣時間交貨。

賣場行為及管理守則

為樹立賣場主管良好的形象，提高賣場主管的管理水平，規(guī)范賣場主管的言行，為公司創(chuàng)造最高效益，現(xiàn)銷售及營運部特擬定以下管理守則；

一、輕微過錯

1、違犯賣場行為規(guī)范，未做到以身作則；

2、帶水杯進入賣場飲用，在賣場飲食；

3、帶私人物品（如傳呼機、手機等）進入賣場；

4、借工作之便與員工閑談，嬉笑；

5、憑自己的喜好長時間在某個專柜逗留；

6、用專柜的電話打私人電話，工作時間接、打私人電話；

7、巡樓時雙手叉腰、抱肩；

8、工作時間不在賣場，脫崗，有事未交待就離開；

9、用餐時間及輪次未遵守相關規(guī)定，私自外出用餐；

10、在賣場補妝；

11、隨意使用公司物品，并公私不分；

12、不檢查賣場清潔，柜臺玻璃有灰塵、水漬、地面有明顯紙屑，試衣間有堆放雜物；

13、商品及陳列道具未保持干凈； 二、一般過錯

1、柜臺帳貨不相符，單據(jù)不齊全；

2、庫存商品較混亂、未根據(jù)商品特性做好相對保管工作；

3、商品外包裝及配件殘缺，說明書不完整；

4、未定期對后倉進行防蛀、通風、抽濕；

5、未定期向商品部反映貨品走勢，未堅持市調(diào)；

6、未堅持每月盤點工作；

7、未依照公司標準進行陳列；

8、新員工入職未進行培訓；

9、在工作中對員工了解不夠，現(xiàn)場指導不夠，示范不夠；

10、未堅持每月一次柜長會議；

11、對待下屬未做到公平、公眾、耐心、細致；

12、對賣場考勤未做出監(jiān)控，未控制營業(yè)員進出賣場時間。

三、嚴重過錯

1、隨意談論公司營運狀況及公司內(nèi)部業(yè)務狀況；

2、利用職務之便搶、留商品；

3、在賣場拉幫結(jié)派，以權謀私，打擊報復下屬。

望全體賣場主管能以身作則，自覺遵守公司各項規(guī)章制度，如有違反賣場行為及管理守則者，將按員工手冊給予相應的處理。后倉管理制度

1、每個專柜后倉商品的存量，必須依照備足柜面所售貨品大約一周的供量為原則（此為最少安全庫存）。專柜在后倉的堆放、整理、歸類，要按照以下原則： 1.1 每個貨架上都要用標貼標明序號；

1.2 品牌、價格相同的貨品應放在同一貨架上，依照不同的品質(zhì)，有層次、有順序地擺在每個貨架 的橫格上。

1.3 排列在同一貨架上的貨品，要按照價格、型號，由左至右依次排列； 1.4 每一種貨品在貨架上都要貼好醒目標簽，標簽用白色硬板紙制作，用封箱筆.1.5 整理殘、缺、次商品，并及時跟進處理；

1.6 西服、大衣、西褲等類商品要掛起； 1.7 化妝品：護膚類及彩妝類要分開放置；

任何化妝品不可倒置； 1.8 鞋 類：按尺碼分清；

標貼朝外；

皮鞋的正確存放方式；

1.9 飾品、精品：放在保險箱內(nèi)（尤其是貴重商品）； 1.10 電器：外包裝不應拆取且避免重壓，應按包裝上指示存放。

2、調(diào)往賣場的服裝須加熨燙，保持服裝平整；

3、如果后倉沒有貨架，應分類有序堆放，并做好記錄工作；

4、每個專柜必須建立專柜后倉商品明細帳.5、后倉應隨時保持清潔衛(wèi)生、不得有臟、亂、差情況發(fā)生，專柜在拆箱取出商品后，不可隨便亂棄紙箱，要把廢箱拆好壓扁，放在后倉指定位置；

6、每個員工要有后倉的安全防范意識，非本倉庫所屬員工請勿進入；

7、每天交接班須做好后倉交接，并填好交接記錄；

8、專柜后倉鑰匙須妥善保管，如有遺失及時上報，以便及時關門上鎖；

10、后倉每日定時開啟；

11、后倉商品盤點，也須做到帳實相符；

12、倉庫內(nèi)貨品須堆放整齊，貼上箱嘜，通道上不得堆放箱子及不相干貨品；

13、每次開倉必須有主任或助理在場并做登記；

14、后倉里存放貨品的地方，嚴禁存放私人用品，嚴禁進入后倉吸煙、會客、閑聊、吃飯、看書、干私活等。

第二篇：營運手冊

運 營 手 冊

一、入職手續(xù)

1）應聘者必須在公司指定的時間到公司報到、辦理入職手續(xù)，并填寫公司《入職申請表》；

2）報到時，需向公司提供以下有效證件方可辦理入職：

a、身份證/戶口薄，學歷證 原件及復印件

b、學歷證書/畢業(yè)證書 原件及復印件

c、小1寸免冠彩色照片2張

二、假期及請假制度

1、假期詮釋及管理細則

1）事假：員工因私而不能上班的。請事假一般不得連續(xù)超過3天，或累計全年超過10天，否則公司有權辭退。事假期間不計發(fā)工資。

2）病假：員工因病而不能上班的，包括自然假和工傷。請病假須出示區(qū)級或以上“醫(yī)院證明”。其余病假不計發(fā)工資，假期超過15天的，公司有權實施解聘

3）吊唁假：員工為直屬親戚奔喪可享有3天吊唁假。

4）婚假：員工及配偶達到法定結(jié)婚年齡并按法律手續(xù)結(jié)婚者可享有6天婚假。凡在公司工作滿1年的員工可享受有7天帶薪婚假。

5）其它假期：請參照公司相關通知和規(guī)定。

2、請假程序

1）員工請假必須事先填寫《請假單》，請假單在公司erp群里下載，按程序批準后方可離職。

2）無論任何假種，員工請假在1天或以內(nèi)的，由店長批準同意。2天或以上的必須經(jīng)區(qū)域主管/店鋪督導批準同意。一周以上的必須經(jīng)總經(jīng)理批準。《請假單》與當月《考勤表》一同上交營業(yè)部。

3）請假在3天以上的必須提前一周遞交書面申請。

4）休假前必須完成手頭工作，并做好工作交接后方可離職。因交接不周給公司帶來損失的必須承擔相應責任。

5）員工因特殊事件或急病不能及時提前請假的，應在3小時內(nèi)打電話通知上級，返回后于當天補辦請假手續(xù)。

三、辭職與解聘

1、辭職

1）試用期員工辭職需提前一周遞交《辭職申請表》，正式員工需提前30天申請。

2）辭職員工在未離職前必須同樣專心工作。當辭職申請按程序獲得批準，并完成工作等交接后才可離職。

《辭職申請》批復——店長批準——區(qū)域督導——營運經(jīng)理——人事部----總經(jīng)理

3）辭職者工資于公司規(guī)定的發(fā)薪日發(fā)放。

3、解聘

解聘包括：開除、辭退、勸退、自然解聘

1）開除：因員工嚴重違反公司各項管理制度、經(jīng)營理念，公司可視情況給予開除處理。因違反操作規(guī)章為公司、客戶或其他方帶來損失的，必須給予相應賠償。做假賬者被開除者，公司將扣發(fā)工資和獎金，并處于三倍罰款，待事情解決無遺留問題并簽定《確認書》后才可發(fā)放。并于全公司通告。

2）辭退：員工在試用期間明顯不符合要求，或在正職期間不努力工作，表現(xiàn)越來越差者公司可即時予于辭退而不需作任何補償。

3）勸退：若員工在職期間不符合崗位知識、技能等要求，雖然努力工作，但不

見成效的，公司將規(guī)勸其辭職。

四、出勤注意事項：

1、出勤：按照商場規(guī)定的時間按時上下班，如遲到或者早退，一次贊助10元；曠工：曠工每天扣除日工資的三倍，連續(xù)曠工三天開除，并扣除所有工資；

2、調(diào)休：店長每周調(diào)休必需提前一天通知營業(yè)部，未通知者一律按曠工處理,；

3、所有員工法定假日調(diào)休將扣除三倍工資；

五、考勤表注意事項：

為了規(guī)范專柜考勤表的填寫，現(xiàn)將注意事項告訴大家，其內(nèi)容如下：

1、考前表上寫明專柜名稱、年月日等；

2、表頭上寫明本月的銷售目標、應收業(yè)績、實際銷售業(yè)績，完成率、品均折扣、參加活動（返卷）業(yè)績與不參加活動業(yè)績；

3、填寫員工姓名、實際出勤天數(shù)（30、31或者請假后的實際天數(shù)）、個人月任務、實際銷售業(yè)績、完成率、參加活動業(yè)績、不參加活動業(yè)績等。

4、加班：加班時要寫清楚加班的起始時間及加班的小時數(shù)量，并在其后跟清楚加班的原因，全天班按照6個小時加班畫，一個月內(nèi)加班不足六小時將不按照加班計算。

5、全體員工在月末再次對考勤表進行審核，如無誤簽字確認，并在次月三號之前交給營業(yè)部（如隨對賬單快遞需推遲時間，就先把考勤表傳真給負責人）如考勤表未填寫規(guī)范或者有遺漏事項，將處罰店長10元

6、月初三號之前請將連帶銷售小票以及連帶明細隨同考勤表發(fā)至公司負責人；

六、店鋪陳列及衛(wèi)生注意事項：

1、各專柜每周周一做一次小的陳列調(diào)整（細節(jié)陳列），周一下午六點前（以電腦時間為準）必需上傳至公司群空間，如未上傳或未進行陳列調(diào)整的給予店長10元罰款；

2、周四做一次大范圍的陳列調(diào)整，周四下午六點前（以電腦時間為準）上傳至公司群空間；

3、模特每周至少更換兩套服裝；

4、督導巡柜時隨機抽查專柜衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)不合格或臟亂差的一處罰款店長10元；

5、賣場中的衣服禁止員工上下班或者外出吃飯穿著（試穿排外），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，當事人則按照正價購買此款；

6、點貨時請用鉛筆清點，如賣場貨品出現(xiàn)圓珠筆印或者印藍紙印將有專柜按照正價承擔：

7、倉庫接收返貨時拒收臟衣服和舊衣服（信陽和南陽均出現(xiàn)被員工穿過的臟衣服）、被倉庫查收后將有專柜員工按照正價賠償

8、專柜商品若出現(xiàn)配件丟失，此款商品將有店鋪責任人按照內(nèi)購價購買；

七、上傳圖片注意事項

1、圖片上傳時將賣場的高柜、側(cè)掛、中島、展示臺、模特、收銀臺、試衣間、倉庫等各個角落全部拍攝到位；

2、上傳照片時請將照片調(diào)整至正確的方向；

3、照片上傳后請在群里公布信息，信息內(nèi)容如下：***店鋪陳列已經(jīng)上傳完畢，請各位家人及時給予指導和建議，謝謝！

4、請進入其他三家店鋪相冊中進行點擊評論；

八、接貨點貨注意事項

1、接貨時請注意箱子是否完好無損，封箱條有誤破裂跡象，如出現(xiàn)以上情況跟物流公司當面清點貨品：

2、公司發(fā)貨時會在指定箱子里放入到貨單子，清點貨品時請認真核對款號、顏色、尺碼、數(shù)量、金額等，如有異議請及時跟倉庫主管高志剛聯(lián)系，另通知營業(yè)部；

3、專柜之間的調(diào)貨：有負責人安排具體調(diào)貨明細，并通知貨品調(diào)配的時間，每一箱貨品需要填寫跟箱單，并將跟箱單用袋子封好后貼與箱子蓋內(nèi)側(cè)；箱子封好后在箱子上邊中間貼上發(fā)貨和到貨的具體地址、聯(lián)系人和聯(lián)系方式；

4、返貨：返貨時負責人通知返貨的明細和返貨具體時間，返貨時需要填寫跟箱單，并將跟箱單用袋子封好后貼與箱子蓋內(nèi)側(cè)；箱子封好后在箱子上中間連接部位貼上發(fā)貨和到貨的具體地址、聯(lián)系人和聯(lián)系方式；

5、調(diào)撥單注意事項：a、認真填寫調(diào)撥單；b、制單人和復核人需要簽字（接受貨品人員填寫收貨方）；c、次品商品只用填寫次品單據(jù)；

九、工作匯報注意事項：

1、每周一下午三點之前將《周運營跟進表》發(fā)到負責人郵箱內(nèi)，周分析內(nèi)容必須要填寫完整，如填寫不完整（空白一處）或者遲發(fā)（以電腦時間為準）將處罰店長10元。

2、晚上將當天銷售業(yè)績報給負責人，未報或者報錯的第二天沒有及時改正的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處罰當班人員 10元；

3、《每日運營記錄表》在每天晚上下班前按時發(fā)到負責人963453326@qq.com郵箱內(nèi)，如未發(fā)、發(fā)錯或者填寫不完整（空白一處）、不準確，處罰當班人員10元，店長連帶5元；

4、A02品牌每天上午十點前將前一天銷售日報傳真給商品部丁娜，如未發(fā)、發(fā)錯或者遲發(fā)（以電腦時間為準），處罰當班人員10元，店長連帶5元；

5、過節(jié)商場發(fā)放的企劃用品用過之后一律返倉，未返倉私自拿走者給予50元處罰。

6、專柜贈品一律在小票上留顧客電話號碼并有顧客簽字。如果沒有則按贈品原價賠償；公司回訪或者查看小票如與記錄不符者給予開票人50元罰款。

7、店長每月五號以前查上月專柜在商場的排名，并向負責人匯報。如未及時匯報或者匯報不準確者給予店長10元罰款。

8、每月初一號，需將《月店鋪銷售記錄表》、《月營運報表》等發(fā)郵件至負責人郵箱中；

十、報銷單注意事項

1、每個月財務部會給專柜店長相應備用金用于日常工作中的接貨、返貨、快遞等物流費用，所有的接貨單子上須有送貨人的姓名及電話；

2、，商場節(jié)日氣氛布置費用或者其他特殊費用，需向部門負責人申請，批準后方可使用，并讓商場出示收據(jù)；

3、備用金的填寫明細按照時間先后順序填寫；

4、每個月三號前請將備用金報銷單據(jù)以及明細單據(jù)快遞至財務部；

5、專柜所需物料在月初直接跟財務室聯(lián)系，有財務室進行發(fā)放；

十一、盤點流程：

1、每個月初有公司財務商品部統(tǒng)一安排具體盤點時間

2、前一天先按照賬本上的款號順序?qū)⒖钐枴㈩伾⒊叽a填寫在大調(diào)撥單上；

3、第二天全體員工上午十點分工開始盤點，兩個人盤點倉庫兩個人盤點賣場，盤點后將倉庫和賣場的數(shù)量、尺碼、顏色核對在一起；

4、將盤點實數(shù)和賬本的數(shù)量、顏色、尺碼進行核對，如有差異就標出來；

5、核對差異時從進、銷、存的單據(jù)中尋找問題；

6、最終確定貨品實際數(shù)量填寫盤點表；

7、將實際數(shù)量輸入電腦中并通知財務商品部對賬；

8、財務商品部會在核對完之后出示一份月對賬單；

9、大家根據(jù)對賬單進行最終確定簽字；

10、出現(xiàn)貨品差異將按照八折賠償；

營業(yè)部：李倩

2011年7月8日

第三篇：營運手冊

營運經(jīng)理

一、總體規(guī)劃：

營運經(jīng)理是商場營運一決策位置，不僅要從人員的定位、人事結(jié)構(gòu)、賣場布局、人員考核、人員培訓、各部門的銜接、人員調(diào)整、商品調(diào)整、專柜調(diào)整、銷售的分析、制定指標、售后服務的處理、促銷的策劃等這些細節(jié)著手。更要站在一個商場總策劃的角度，進行統(tǒng)籌安排，制定重要章程，完善程序，做到有章可巡。

二、營運的工作重點

一個企業(yè)最注重的就是效益，包括：社會效益、經(jīng)濟效益，沒有了這兩樣，企業(yè)就意味著什么都沒有，更就談不上競爭。所以，營運經(jīng)理的工作重心應緊扣兩主題進行規(guī)劃。

1、社會效益

社會效益一般的生產(chǎn)企業(yè)并濁顯得那么太重要，而在服務行業(yè)則顯的優(yōu)為重要。它不僅關系到這個企業(yè)的生存與發(fā)展，更關系到提高當?shù)氐南M文化，提高消費者的文化素質(zhì)，也是對一個地方的精神文明建設的推動。

社會效益在商場的營運工作中涉及的范圍相當廣泛。首先，在商場內(nèi)部的各部門運作緊密配合、高效。一個問題要走很多環(huán)節(jié)，不能因為哪一個環(huán)節(jié)的失誤或疏漏而遲滯了問題的解決；二是在售后服務上必須從根本上做到顧客滿意。當然，是在盡量不損害業(yè)主、商戶、商場利益的前提下。如果是必須要對商場或商戶等的利益作出選擇，那只是斟酌著選擇損害商場或商戶，當然，這不是毫無原則的，我們的原則上是把“方便讓給顧客”，但不使商場或商戶受到太大的損害的基礎上；三是一個商場的文化品味是需要消費者來認可的，同時商場也起個引導作用，這兩者是相輔相成的。

社會效益在商場的運作來說占有非常重要位置，沒有社會效益就無從談起經(jīng)濟效益，也就沒有商場的立足之地。當然，商場贏得了社會效益，經(jīng)濟效益就會隨著而來。

2、經(jīng)濟效益

經(jīng)濟效益是企業(yè)的生存發(fā)展之本，有了較好的經(jīng)濟效益，企業(yè)才能得到長遠的發(fā)展。因為企業(yè)的文化生活、社會效益、品牌推廣直接就以經(jīng)濟基礎作后盾。

故此，營運經(jīng)理的工作重心應放在這兩點上，在社會效益方面做好商場品牌的推廣，商場員工的文化生活、商場的形象包裝、企業(yè)的服務文化、商場的售后服務、商場的服務效率來贏得消費者，在經(jīng)濟效益的提高上，做好銷售的統(tǒng)計分析拿出新穎促銷策劃，根據(jù)現(xiàn)實制定出銷售計劃，尋找商業(yè)賣點，做好銷售調(diào)整來提高商場的銷售額。

三、營運管理

營運管理的內(nèi)容是指對各個賣場的主管、管理員的工作安排、任務下達，并監(jiān)督執(zhí)行情況，提高整改意見。另外，對主管管理員的學評及考核的深入跟進。

四、對上級的匯報、申請、對下級的審批。

1、統(tǒng)計月銷售并作出分析向上級領導匯報。

2、提高策劃方案及其它方案向上級領導申請審批執(zhí)行。

3、對下級主管的建議方案進行審批，下發(fā)執(zhí)行。

4、對商戶的建議方案進行審批，下發(fā)執(zhí)行。

第三節(jié)營運助理

一、營運助理定位

商場部營運助理是營運經(jīng)理的助手，也是營運經(jīng)理的一副職。負責傳達下發(fā)營運經(jīng)理的工作安排，提監(jiān)督各個主管、管理員的執(zhí)行情況。對營運經(jīng)理的決策提出建議，并不定時的提出自己的整改意見向經(jīng)理申請批準下發(fā)執(zhí)行，做好協(xié)助營運經(jīng)理的商場管理工作。

二、營運助理的工作重點

1、內(nèi)部的企業(yè)文化的設計/推廣

企業(yè)文化是企業(yè)形象的一個重要表現(xiàn)形式，對于現(xiàn)代社會的同行業(yè)競爭，企業(yè)若沒有

自己的企業(yè)文化，沒有自己的企業(yè)精神等就等于是一個沒有靈魂的企業(yè)，是沒有任何的競爭力。猶如商品經(jīng)濟的大海中的一只孤舟，經(jīng)不起任何的風浪，對于突如其來的商艦，只有避而遠之。我們皇馬百貨在深圳無論是從規(guī)模上、檔次上皆屬首家，堪稱商業(yè)航母。另外，目前深圳人的消費觀念？？？？？

（1）外部的工作

外部的工作主要是形象識別系統(tǒng)的視覺識別、行為識別。

視覺識別——有目共睹。我們的廣告，我們的形象設計這都較為直觀的，這項工作的跟進應是以策劃部為主。

行為識別——我們?yōu)橄M者提供服務，必須要通過行為來實現(xiàn)的，員工是我們商場的代表，他們與顧客直接接觸，所以一舉一動、一言一行都是我百貨服務文化的展現(xiàn)，都是商場品牌的形象代表，直接決定著回頭客。員工是我們商場的商品知識傳播者，必須了解商品的特性、功能、價值才能給顧客提供最好的建議，做好顧客的生活顧問，這直接讓顧客感覺到我們的整體素質(zhì)。

（2）內(nèi)部的工作：

形象識別系統(tǒng)，無論是理念識別系統(tǒng)還是視覺系統(tǒng)或是行為識別系統(tǒng)，都是內(nèi)部工作

決定的。

理念識別是商場形象識別系統(tǒng)的靈魂，是企業(yè)營銷與管理的理性所大，即企業(yè)對營銷

與管理在理性層次上的認識，包括企業(yè)的價值觀，企業(yè)精神、座右銘、基本口號，以及決策者的宣言等，都要通過我們的第一線即員工展示給顧客。

行為識別，商場的理念識別固然重要，但不體現(xiàn)在商場的行為上，再正確的理念也是

一句空話。

商場的行為相當廣泛，包括內(nèi)部的、外部的，如市場調(diào)查、商品購進、商品銷售、公

共關系等各種活動，但對于商場來說最重要的是銷售中為廣大顧客提供的服務，這又包括：員工的職業(yè)道德、儀容、儀表、交談風度，又是商場的第一線。

所以，營運助理的工作重心應在員工服務文化上，從員工的價值觀念、道德準則、行

為規(guī)范等進行基礎教育、培訓。確定我們皇馬的服務精神，服務口號、宣言、座右銘等進行員工的基本培訓到店訓，不斷的在員工中推廣學習，把員工的企業(yè)文化納于營運助理的工作重點。

三、監(jiān)督

1、監(jiān)督各主管、管理員的工作落實情況。

2、監(jiān)督各主管、管理員、員工的學習力度。

3、監(jiān)督賣場的其它輔助設施。

4、監(jiān)督各員工的消防學習情況。

5、監(jiān)督售后服務處理。

四、對主管、管理員的工作安排

1、銷售指標的提案。

2、主管、管理員、員工的學習安排。

3、提出賣場的整改意見。

4、主管、管理員的工作時間安排。

5、對各個環(huán)節(jié)能的工作抽查。

一、抓落實

1、把營運經(jīng)理、助理的提案進行落實。

2、提出自己的整改方案。

3、監(jiān)督落實情況。

4、監(jiān)督賣場保安的工作態(tài)度。

二、具體工作

1、每日工作時間多數(shù)時間應在賣場巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

2、監(jiān)督管理員開早會，提前作出早會補充內(nèi)容在早會上補充，早會的內(nèi)容應以昨天的工作態(tài)度、銷售情況等為主要內(nèi)容。另外，安排當天的工作。

3、做好每日的銷售報表、周報表，作繭自縛出分析上報經(jīng)理。銷售報表應制定統(tǒng)一

表格，內(nèi)容包括：前10名，后10名的專柜銷售。

4、制作員工宣傳欄，豐富提高員工的文化生活及服務技巧等。

5、每周參加經(jīng)理例會，并向經(jīng)理匯報工作。

匯報內(nèi)容包括：（1）賣場存在的解決不了的問題。（2）自己的提案或建議。（3）上級

下達的工作執(zhí)行情況。（4）大多數(shù)員工所提出的問題等。

6、每周在周例會前應擬好提案。

提案內(nèi)容包括：（1）賣場商品布局整改。（2）員工的學習情況。（3）其它的建議性問

題。

7、監(jiān)督管理員，定期考評。

主要內(nèi)容包括：（1）管理員的工作態(tài)度。（2）管理員將上級下達的工作的執(zhí)行情況。

（3）管理員的學習力。（4）定期培訓、考核管理員的專業(yè)知識。

8、定期作出員工培訓計劃，分批分段進行員工培訓。

每個月抽出二周時間對員的服務規(guī)范、服務技巧、服務文化、專業(yè)技能進行培訓，必

須提前定出培訓計劃，每月留一個周的時間來考核。

9、做好售后服務工作，保證給予顧客滿意的答復。

原則上從保證商場的利益出發(fā)，即涉及到商戶的利益應及時跟商戶溝通。如遇只能從

商場或商戶的利益作出選擇，要首先考慮商場，從商場的利益出發(fā)，然后考慮商戶。

10、建立臨時員工案，保障商戶的員工調(diào)動有序及商品安全，臨時工也必須經(jīng)過培訓

考核才能上崗，不允許直接上崗，健康證、計劃生育必須齊備，缺一不可。

11、建立普通員工的檔案，包括：入職手續(xù)、健康證、計劃生育證等，沒有有效的健

康證、計劃生育證不得簽名批準入職。

12、定期培訓員工基本的消防知識，亦可請消防中心人員來培訓，內(nèi)容包括：各賣場的滅火器的位置，消防通道的數(shù)量及位置，消火栓的位置，及各種設施的使用方法，人群的疏散方法等。另外，賣場一些隱患的發(fā)現(xiàn)及報警方法。

13、檢查賣場的商品陳列，賣場貨架的擺放。

商品做到陳列有序，整整齊齊，隨時整理。貨架擺放不得占用通道，不得越位，擺放

整齊。

14、員工的儀容儀表。

監(jiān)督員工的儀容儀表，著裝整齊，如有發(fā)現(xiàn)不規(guī)范可直接對管理員做出處罰。

15、每日巡視賣場，檢查賣場衛(wèi)生情況，如有出現(xiàn)水污，垃圾及時調(diào)清潔工清潔，如

調(diào)不到清潔工自己解決。

三，主管制度

為保障賣場動作有序，給顧客提供高效而優(yōu)質(zhì)的服務，確保商場的文化推廣，特對主

管作出如下規(guī)定：

1、每日早上必須出席員工會議，監(jiān)督管理員給員工開會并作出補充。

2、每周作出總結(jié)，給管理員開會，定為周例會。3、4、5、6、7、8、9、做好每時日的銷售報表，周報表并作出銷售分析，上報經(jīng)理。每日應在賣場巡視，檢查員工著裝、儀容儀表。檢查賣場衛(wèi)生，保持賣場整潔。做好員工宣傳欄，保持宣傳欄內(nèi)容健康新穎。每周參加經(jīng)理例會，向經(jīng)理匯報工作。每月市調(diào)一次，寫出調(diào)查報告上報經(jīng)理。檢查管理員的工作執(zhí)行情況。

10、做好售后服務及投訴的處理工作。

11、管理員工的檔案。

12、做好員工的防火意識及消防方法的培訓工作。

13、加強自己的學習力，提高自己的綜合素質(zhì)。

14、嚴格遵守公司有關規(guī)章制度。

五節(jié)，管理員業(yè)務規(guī)范

一、抓落實

1、把營運經(jīng)理、助理的提案落實完成。

2、提出自己的方案，自己的建議上報經(jīng)理。

3、監(jiān)督員工關于策劃活動方案的執(zhí)行情況。

4、監(jiān)督樓層保安的工作態(tài)度。

二、具體工作

1、各樓層管理員上班時間不得遲到早退，如遇特殊情況必須讓對班頂班，絕對不能耽誤員工早會。

上班時間不得離開商場

每日早晚負責員工的例會，例會內(nèi)容主要有：總結(jié)當日的員工工作態(tài)度、紀律、檢查出勤、員工的服務技巧及注意問題，重點在例會上推廣我們的服務文化，對昨天的銷售差的專柜應點專柜名批評。2、3、4、每天檢查迎送賓情況，不得有迎送賓缺崗，站資必須統(tǒng)一，禮貌用語必

須勤說。在迎送賓時間內(nèi)，除有顧客外，其它工作均不得做。有顧客應

先招呼顧客。5、6、7、8、9、檢查賣場衛(wèi)生及發(fā)現(xiàn)急患。每日賣場巡視檢查衛(wèi)生并及時處理，同時檢查火災隱患，如有問題及時報告有關部門。檢查商品的擺放并及時糾正，賣場擺放的一些影響賣場整體形象的物品并及時清走，同時檢查POP掛牌的擺放。檢查營業(yè)員清點商品情況，發(fā)現(xiàn)商品丟失應及時上報處理。監(jiān)督賣場不能有跑單行為，決不允許場外交易，如發(fā)現(xiàn)跑單可當場以該商品原價的20倍處罰，并上報經(jīng)理。監(jiān)督賣場不能有走單行為，同類走單事件不允許出現(xiàn)第二次，必須查清

走單原因，并在早晚會上作出糾正。

10、督促柜組有計劃地提前做好補貨工作，賣場最大限度做到不缺貨。

11、做好工衣柜管理，原則上一人一柜，如果人為損壞照價賠償。

12、安排好賣場的人員調(diào)配，賣場相鄰兩專柜不得沒有一個人。

13、檢查賣場照明燈光等用電設施，發(fā)現(xiàn)問題及時找工程修理，在聯(lián)系工程

部時應弄清楚多久能修好。

14、監(jiān)督樓層保安是否離開賣場，每周對樓層保安，員工作出評價并上報領

導。

15、協(xié)助樓層保安做好防火防盜工作，如有火警第一時間通知樓層保安，第二通知主管，第三通知經(jīng)理。

16、報警程序：遇緊急情況，如火警，先報樓層保安，再報消防中心，然后

報主管，由主管報經(jīng)理，由主管或經(jīng)理報110。

八、營業(yè)員準則

一、營業(yè)員定位

1、營業(yè)員是商場的代表者。他們直接與顧客接觸，所以一舉一動都是代表

商場品牌的形象，決定著回頭客的關鍵。

2、營業(yè)員是商場的資訊傳播溝通者。對商場的特賣、促銷活動及商品知識

應了如指掌，做好消費者的消費向?qū)А?/p>

3、營業(yè)員是商品知識的傳播者。所以必須充分了解商品的特性、功能、價

值，才能適時地給顧客最好的建議，做好顧客的生活顧問。

4、營業(yè)員是個人、企業(yè)、社會的形象代表。在個人方面----是個的生活態(tài)度、工作精神、氣質(zhì)函養(yǎng)、形象的代表；在企業(yè)方面----是公司整體形象的代

表；在國家社會方面----可評估人民的素質(zhì)，更是國家民族形象的展現(xiàn)。

二、基本儀容準則

1、男員工（1）頭發(fā)：A頭發(fā)一定要梳理整齊

B后頸發(fā)長不可超過衫領頂部。

C不可染發(fā)。

D前頭發(fā)不可蓋過眼眉。

（2）首飾：A不可戴超過一只介指。

B只可以戴一條不夸張的手鏈。

C不可戴過在或過多色彩的手表。

三、營業(yè)員的服裝

四、站立姿勢、位置

1、臉上帶著親切的表情，身體站直，手臂自然下垂并握于前，左手上右手

下。

2、不可依靠在柜臺上或?qū)⑹种夥旁诠裆稀?/p>

3、容易接近客人，能看到客人舉動的位置。

4、上班時間不得離開自己的工作崗位。

5、迎送賓的位置由主管指定。

五、待機時間

1、待機不是自由或閑逛的時間，而應是貨架、柜臺的整理及重新安排的時

間。

2、商品的整理

（1）商品的價格牌或商品是否放錯位置。

（2）檢查商品的儲存量。

（3）柜臺及商品的衛(wèi)生。

（4）檢查POP的掛位。

六、與顧客的交談

1、與顧客的交談

2、基本交易流程

七、開店前工作

第四篇：百貨營運管理心得體會

營運現(xiàn)場管理心得淺談

時間總在忙碌之時飛逝，不知不覺一個月又過去了，在此深感需要對近階段的工作做一個總結(jié)，為下階段更好的工作奠定基礎，作為一個樓層主管，如何做好自己的本職工作，如何做的更好是我一直在思考的問題。我認為要做好一個主管就要不斷學習，充實自我做到干一行，愛一行，專一行，一方面要讀好無字之書，另一方面要虛心向領導，同事，員工學習。學習他們的專業(yè)知識，工作方法，營銷技巧，為人處事的藝術等等。同時在日常生活中要堅持“多看，多聽，多想，多做”。通過學習與實踐的有機結(jié)合，逐步提高自身理論和業(yè)務素質(zhì)。

擔任三樓主管，深感自己是一名最終端的經(jīng)營管理者。主要職責是維護整個三樓現(xiàn)場經(jīng)營秩序的有序運行。具體日常工作內(nèi)容，主要有員工規(guī)范管理，商品售后服務等。

下面就簡單說說我關于現(xiàn)場管理的一點心得體會：

一、注重規(guī)范管理，提高員工整體素質(zhì)。今年春調(diào)，專柜的營業(yè)員調(diào)動頻繁，新員工對商場紀律和經(jīng)營業(yè)務不夠熟悉的狀況。因此，我在平時的工作中，加強了監(jiān)督與執(zhí)行力度。特別是新進專柜在正式進柜前的特賣活動。這些新員工紀律意識淡薄，上班竄崗，吃東西，聊天現(xiàn)象時有發(fā)生。我從開始的提醒，警告，到最后的罰款來提高員工的紀律意識。使部分新員工較快地進入工作角色，養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣，維護了商場的良好形象。

二、加強現(xiàn)場巡視，保證經(jīng)營秩序良好。

樓層主管的工作就是現(xiàn)場，工作內(nèi)容非常具體，瑣碎的工作。這也就要自己有較強的責任心，保證經(jīng)營現(xiàn)場對各種具體，瑣碎的工作當場進行解決。使營業(yè)秩序良好運行，給顧客提供一個方便，舒適的購空間。

三、堅持公正，合理，靈活對待商品投訴事件。

商品存在的問題，要做到有章可依。即要維護消費者中良好口碑，同時盡可能做到代理商的理解與支持。

工作又酸又甜，有苦有辣，而正因為經(jīng)驗了這點點滴滴的酸與甜，才讓我不斷成長著，進步著。在今后的工作中，我將加強學習業(yè)務知識，進一步提高現(xiàn)場管理與自身的管理水平。多配合各柜組長及時將合理化信息和建議傳達代理商，提升商場的經(jīng)營效率與經(jīng)營形象。希望自己今后能快樂地工作，并在工作中找到更多的快樂！

第五篇：百貨營運助理崗位職責

百貨營運助理崗位職責

1、百貨營運助理崗位職責

1、對營運樓層的各種資料、函電、單據(jù)及文件進行收集、傳遞、收發(fā)與存檔；

2、對各樓層周、月報表、新進商戶資料進行匯總統(tǒng)計；

3、對商場銷售績效數(shù)據(jù)進行收集、分析、反饋；

4、負責商戶檔案的管理；

5、負責相關物料的領取、管理與發(fā)放；

6、開展營運部相關會務工作，完成會議紀要等工作。

2、百貨營運部經(jīng)理助理工作崗位職責

1.要負責召開與主持部門的會議;

2.要協(xié)助公司達成營運目標;

3.百貨營運部經(jīng)理助理要負責監(jiān)督員工如何處理顧客投訴、監(jiān)督員工的退換貨管理、物價管理以及商品陳列;

4.要負責收集、分析以及反饋商場的銷售績效數(shù)據(jù);

5.要負責監(jiān)督現(xiàn)場的服務質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量以及現(xiàn)場紀律的管理;

6.百貨營運部經(jīng)理助理工作崗位職責要負責研究商圈、開發(fā)會員以及建立會員檔案;

7.要負責接待會員的來信、來訪、處理并回復會員的投訴，要負責服務經(jīng)營中的大宗客戶服務;

8.要參與公司、分公司等部門經(jīng)理的會議，并要及時完成分公司總經(jīng)理交辦的其他工作;

9.百貨營運部經(jīng)理助理工作崗位職責要計劃并控制部門的費用預算;

10.要做好工作的檢討計劃，編訂部門的計劃;

11.每個月都要上報工作成果報告、營運成果效益的評估以及改善措施的報告;

12.要建立并修訂公司有關部門的運作制度;

13.要參與擬定公司的各項制度以及公司各種會員的章程擬定事項;

14.百貨營運部經(jīng)理助理工作崗位職責要評審公司人員升遷的資格、統(tǒng)計公司人員的出勤狀況;

15.要擬定公司的短、中、長期營運策略;

16.要配合策劃部做好相關的促銷活動;

17.百貨營運部經(jīng)理助理工作崗位職責要處理各種與營運部相關的營運管理事項。

3、百貨營運部經(jīng)理助理崗位職責

1、部門會議的召開與主持；

2、人員工作績效的評估及士氣與績效的提高；

3、公司營運目標的協(xié)助達成；

4、負責監(jiān)督處理顧客投訴，監(jiān)督退換貨管理、物價管理、商品陳列；

5、負責商場銷售績效數(shù)據(jù)的收集、分析、反饋；

6、負責監(jiān)督現(xiàn)場服務質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、現(xiàn)場紀律的管理；

7、負責研究商圈、開發(fā)會員，建立會員檔案，接待會員來信、來訪，處理、答復會員投訴，負責經(jīng)營中大宗客戶服務的管理；

8、與分公司部門經(jīng)理會議，及時完成分公司總經(jīng)理交辦的其它工作；

9、部門費用預算的計劃、控制；

10、工作成果報告，營運成果效益評估、改善報告；

11、工作檢討計劃，部門計劃的編訂；

12、有關部門運作制度建立及修訂；

13、與分公司各項制度及各種會員章程擬定事項；

14、人員升遷的資格評審規(guī)劃、人員出勤狀況；

15、本部門人力發(fā)展的規(guī)劃與推動；

16、短、中、長期營運策略擬定與呈報；

17、配合策劃部組織好各種促銷活動；

18、其他相關營運部的營運管理事項；

19、配合策劃部組織好各種促銷活動。