第一篇：百貨營運流程

營運部日工作流程

營業前工作：

1、8:20－8:30

導購員進場

區域主管同保安員站在員工通道檢查員工工裝、工牌及儀容儀表。

保安主管檢查各道門鎖安全情況無異常后開啟員工通道，并進入各自崗位；

電工開啟照明設備，空調設備并檢查各項設備運轉情況；

值班主管及保安員按員工“儀容儀表規范”對員工進行檢查，不符合要求者勸阻進場。

2、8:30－8:40

晨會召開

各部門管理人員組織早晨例會,值班主管巡視各部晨會組織情況。

1）通報部門、柜組銷售狀況；

2）總結目前工作中存在的問題及改正方法；

3）安排當天工作并提出要求；

4）傳達上級指示，精神及促銷信息等。

3、8:40－9:00

導購員進行開店前準備工作

各專柜導購員進入各自崗位檢查商品情況、陳列狀況，是否補貨、貨架及商品的衛生清理等等。

1）促銷員參與柜組的衛生清潔工作；

2）專柜導購員須對本專柜的貨源進行補充、衛生進行清潔；

3）各專柜導購員整理貨品并準備補貨；

4）各區域人員不得喧嘩、打鬧、調笑、串崗或進入非所在服務區域；

5）區域主管嚴格照章檢查，對違規違紀進行糾正處罰。

4、8:40－9:00

區域主管巡視檢查

區域主管巡視各樓層、各柜組工作狀況并進行指導。

1）檢查各柜組在開門前的一切準備工作是否按要求進行。

2）按商品陳列的要求檢查各專柜的商品陳列狀況。

3）檢查柜組人員情況及其商品是否豐滿，商品陳列是否合理，貨源是否足夠。

4）檢查收銀機開啟狀況，收銀臺準備狀況。

5、9:00

開啟大門及電梯

值班主管同保安開啟大門，電工開啟電動扶梯。

1）值班主管或保安部主管用對講機與門外保安隊員了解顧客情況。

2）若大門外有異常情況暫不開門，立即抽調保安隊員一道支援門外崗位、維持秩序，待秩序正常后方能開門。

6、9:00－9:05迎接顧客進場

1）播音室播放迎賓曲。

2）值班主管、各樓口保安、迎賓人員（收銀員、前臺人員）向顧客微笑致意。

3）迎賓曲聲音略高于正常背景音樂聲。

4）臨時抽調導購員在電梯口向當日首批顧客微笑致意，面帶笑容，身體略向前傾10-15度，自然，如與顧客目光相遇時，可輕聲致意：“歡迎光臨”、“早上好”等問候語。營業中工作

1、各樓層主管分析本部銷售狀況，經理檢查督導。各區域主管查詢前一日區域內品類、的銷售狀況并進行分析，總結相應的改進措施。經理檢查各部門銷售狀況。

1）經理對前一日各樓層銷售狀況進行了解和分析。

2）各樓層主管對本部門及品類甚至品牌進行銷售分析。

3）經理與各樓層主管碰頭，協商新的營運措施。

4）對各部門間問題進行協調溝通。

5）對各部門提出新的工作要求。

2、經理、主管進入賣場指導工作。各樓層主管深入專柜檢查和指導工作，經理進入賣場定點巡查各樓層工作狀況。

1）主管檢查各區域人員狀況，與員工進行溝通，了解員工思想和工作中遇到的問題。

2）合理布置工作，正確引導和指導專柜的工作。

3）經理檢查并指導修正各部門的工作。

3、經理、值班主管至服務部門了解情況。經理、值班主管分別到總服務臺了解各方面的情況。

1）了解顧客投訴情況，跟蹤未處理完的投訴。

2）了解商品退貨情況。

3）因商品質量、產地、標價簽、服務態度所引起的投訴，對相應責任人進行處罰。

4）屬價格因素引起的投訴及時查找原因，立即解決。

4、區域值班日志記錄。

書寫當班工作情況（各樓層）

1）已發現問題記錄、處理記錄結果。

2）待辦事項記錄、交接記錄。

3）前一天的銷售記錄（《銷售日志》）。

5、員工午餐。

員工分批就餐，管理人員也應分就餐。

1）11：30—12：30第一批員工就餐，占上班人數的一半，12：30—14：30第二批員工就餐。

2）必須在規定時間內返回，否則以遲到早退論處。

3）第一批人員未回，第二批人員不準離開崗位。

4）保安人員、樓層管理人員加強巡視。

5）值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。

6）值班主管及時檢查就餐人員是否按時返回崗位。

6、巡場。

經理、各區域主管保持常至賣場巡視。

1）要求每半小時巡場一次。

2）營業高峰期、節假日，經理、各區域主管必須在現場巡視和加強管理。

3）在巡視過程中除賣場外，后場也必須進行管理巡視。

4）收銀高峰期，經理、收銀主管須至收銀臺協助。

7、常規營業管理。

營業期常規管理內容

1）檢查賣場商品陳列，包括商品展示、陳列、商標、POP牌、價格標簽等。

2）檢查賣場環境，包括賣場燈光、溫度、設備運轉狀況、背景音樂等。

3）檢查客流情況，客單價，大宗購物情況。

4）檢查紀律和服務，了解所有導購是否遵守商場的管理規定，是否按照標準為顧客提供服務。

5）對銷量或營業額下降的專柜，及時了解原因并進行分析，提出可行性建議。

6）注意季節性商品的更換。

7）商品價格是否偏高市場標準。

8）商品質量、包裝質量。

9）款式、顏色、功能、材料是否符合市場要求。

10）宣傳、促銷力度是否足夠。

11）檢查員工的工作狀態，違規違紀行為以及一些規章制度的執行情況。

12）是否有貨不對路，商品欺詐及合同規定以外的內容。

13）假冒偽劣商品。

14）對各級、各部門反映的情況作答復，協調或向上級匯報處理。

15）突發事件及不良行為的處理。

8、晚班員工上班、工作交接、早班員工下班。

晚班員工上班，早班同晚班開始全面及工作交接。

1）需交接數量的商品進行數量清點并登記。

2）填寫交接班本，專柜完成工作交接。

3）經理、值班主管、各樓層主管全面檢查，督促工作落實情況。

4）檢查晚班員工的儀容儀表及工作面貌。

9、員工晚餐

17：30—18：30 員工分兩批就餐。

1）第一批就餐時間17：30—18：00，第二批就餐時間18：00—18：30。

2）第一批員工未返回崗位，第二批員工不得隨意脫崗。

3）保安、樓層主管在員工就餐時加強巡視；

4）值班主管必須第一批就餐，其他主管第二批就餐。

10、值班經理、樓層主管填寫當班日記。

記錄全天賣場、后場情況。

1）員工情況記錄。

2）賣場正常運轉情況記錄。

3）后場運轉情況記錄。

4）異常情況記錄及處理經過。

11、晚班下班前巡場。

在下班前進行一次全面檢查。

1）了解場內顧客情況。

2）傾聽廣播是否在預定時間播送預告內容。

3）觀察員工服務狀態，保證服務質量。

4）詢問當日專柜銷售情況。

5）指示導購員、收銀員必須堅守崗位，直到送走最后一批顧客。

13、營業進入結束狀態。

下班前再次工作檢查。

1）關閉上行電動梯（關門前十分鐘）。

2）保安部在送走最后一名顧客后關閉大門。

3）場內開始清潔整理。

4）專柜清理商品，擺放整齊，核對銷售小票與商品數量。

5）電腦部銷售匯總。

6）組織晚會。

7）組織收銀員報表。

8）保安部做好貨款保衛、護送工作。

營業后工作

1、結束當天營業。

進入下班工作狀態，關閉所有電梯空調。

1）結束當天營業時間，保安部按程序鎖好大門。

2）導購員晚會后只準走員工通道下班。

3）保安員進行導購員下班例行檢查。

2、員工離場。

員工離場打卡，接受檢查。保安人員監督員工打卡，進行例行檢查，防止商品被非法帶出商場。

3、清場。

保安主管、保安員、值班經理一起進行從六樓至負一樓的清場工作。

1）清場時檢查各個角落是否有未離場人員漬留。

2）消防隱患檢查。

3）照明設備由里向外、由上至下程序關閉。

4）確認無誤后由上而下清理賣場。

5）檢查電源、水閥、煤氣等有否關閉。

6）檢查收銀機是否切斷電源。

4、關閉后門。

保安部和持鑰匙人鎖好后通道門。

值班經理同后勤主管一起檢查鎖門情況后下班。

第二篇：百貨營運手冊

百貨營運手冊

（一）內容索引

（一）工作目標

（二）工作職責/范疇

2．1 營運部日常工作范疇 附（營運管理部每日/周/月需完成事項）

2．2 經理/副經理/樓層組長/樓層助理/培訓師/專柜組長/營業員/文員工作職責 2．3 顧服科工作職責及范疇 2．4 市場調查工作范疇

（三）日常工作流程及管理制度

3．1 樓層組長/樓層助理/專柜組長/營業員每日工作流程 3．2 改衣室管理制度及工作流程 3．3 商品內部調撥程序 附（調撥單）3．4 內部借用商品流程 3．5 賣場行為及管理守則

3．6 銷售及營運部違規、違紀管理制度 3．7 后倉管理制度

3．8 促銷員工作手冊 附（培訓確認表）3．9 專柜陳列標準15條 3．10 互換柜工作事項

3．11營業人員進、出賣場管理制度 附（進、出賣場簽到表）

（四）賣場人員的服務標準 4．1 開、閉店流程 4．2 賣場行為規范 4．3 優質服務“十大點” 4．4 退、換貨原則 4．5 退、換貨承諾服務

（五）附表

（六）附件 日常功能明細

主 要 工 作 目 標

賣場管理工作的最終目標只有一個，便是把貨品賣出去！故此，為了達到這個目標就要把賣場打理得妥妥當當；要保證賣場里有各種貨品，要把貨品用合適的方式陳列出來，要檢查各個地方合乎舒適和整潔的標準，要確保所有營業人員能以最友善的態度為顧客提供最佳的服務，要監察賣場內所有貨銀的交收和核算，要隨機應變設法處理和解決所有在賣場發生的事情及問題??等。歸納為一句：要做好賣場內一切的物、人、事、錢的管理工作。

銷售及營運管理部工作范疇

一、賣場制度

策劃銷售及營運部之運作模式、工作體制、各有關科組之工作政策及程序。

二、預算工作

參與擬定營業及盈虧預算，控制賣場開支。

三、決策工作

審核、了解、分析、跟進各項工作任務。

四、協調工作

統籌銷售及營運部各樓層的工作，協調賣場與其它部門之合作關系，務使達到最高經濟效益及工作效率。

五、管理專柜

擬定管理程序，協助供應商調動，進貨、銷售、庫存其貨品，督促專柜供應商照百貨計劃配合各項工作。

六、監管工作

監管各樓層銷售情況，定時收取報告，了解工作進度、員工工作表現、人事調動、班次及工作安排、貨物銷售速度及到貨情況，促銷活動之成果，避免浪費，改善工作流程，免除重復工作及浪費人力資源。

七、顧客服務

巡視賣場員工顧客服務之態度、銷售技巧、陳列技巧等，若有顧客投訴，細心聆聽、查明因由，及時解決問題及投訴，保持商場之信譽及形象。

八、促銷工作

協助商場制定全年促銷計劃，執行各項促銷活動，配合促銷布置賣場，參與討論促銷活動之廣告計劃及陳列設計。

九、培訓工作

對所有賣場員工定期進行培訓，傳授經驗，組織有關專業技巧培訓----顧客服務標準、專柜工作守則、銷售技巧及步驟、日常工作程序、產品知識、陳列技巧、安全意識、潮流及市場動態等。提高服務素質，加強員工之工作能力及效率。

十、培養員工團隊精神

將每階段部門經營目標傳達給員工，讓每個人清楚知道自己的工作目標和奮斗方向，在員工中大力提倡友好一致，彼此信任，樂于協作，謙讓有禮，爭創業績和團結。向上的精神，定期在員工中開展拓展培訓，增強集體主義精神，要勇于克服困難，培養知難而進和勇于進取。

每日/周/月需完成工作事項

每日需完成工作事項 1 每日工作記錄表 2 每日巡場記錄表 3 樓層銷售日報表 4 專柜銷售日報表 5 每日早、晚例會

每日樓層組長助理碰頭會 7 每日夜間抽盤表 8 每日銷售差異核對表 9 檢查員工是否蓋好覆蓋布 10 統計人流及營業狀況 11 檢查霓虹燈及店招是否開啟12 檢查后倉及有無安全隱患 13 檢查賣場設施如空調 14 員工通道檢查 15 迎送賓安排及檢查 16 用餐輪次檢查 17 員工考勤檢查 18 員工儀容儀表檢查 19 賣場每日商品情況檢查 20 賣場陳列及pop檢查 21 各柜組清潔檢查 每周需完成工作事項 1 自營代銷補貨明細表 2 抽查各柜組帳目情況 3 每周后倉清潔 每月需完成工作事項 1 月度排班表 2 同類百貨市場調查 3 月銷售分析報告

自營代銷商品盤點 5 專柜期末庫存表 6 各柜組物料領用 7 每月部門會議 每月員工迎送賓表編制 9 每月專柜組長會議 10 每月員工用餐表編制

經理工作職責

目標：作為營運之先鋒，管理樓層及處理各專柜的運作，以達到預定的營業指標及優質的顧客服務，使顧客充分享受購物樂趣。

1、負責專柜業績管理及制定員工培訓計劃，檢查培訓效果；

2、策劃賣場管理運作模式、工作體制、賣場各科組工作政策及程序；

3、擬定營業及盈利預算，訂定各樓層之支出預算及作出適當調控；

4、審核、了解、分析有關報告、記錄、公司頒下的銷售指標及財政預算；

5、配合賣場之業務及發展需要，執行各項銷售及賣場工作計劃；

6、擬定專柜管理程序，定期檢討貨品銷售和庫存情況；

7、監管賣場各樓層銷售情況及各專柜之工作；

8、檢查賣場所有員工顧客服務態度、銷售技巧、陳列貨品技巧等；

9、協助公司制定全年促銷計劃；

10、對下屬積極灌輸正確管理概念和督導知識及技巧；

11、協調本部門與其它部門之間關系，以提高經濟效益及工作效率。

副經理工作職責

1、協助部門經理做好負責樓層的管理工作；

2、協助經理擬定所屬樓層營業預算；

3、協助經理對所屬樓層員工進行培訓；

4、負責所屬樓層所有專柜銷售業績管理工作；

5、審核、分析所屬樓層相關報告；

6、檢查所屬樓層員工工作進度、銷售技巧、陳列技巧等；

7、負責每月樓層盤點工作；

8、負責所屬樓層組長、助理工作分配、考勤、儀容儀表、行為規范管理；

9、幫助下屬解決工作上的問題，及時將無法解決之問題報告銷售營運經理；

10、及時將有效信息反饋給銷售及營運經理。

樓層組長工作職責

1、負責本樓層銷售工作；

2、清楚掌握本樓層各專柜銷售及貨品、人員情況；

3、負責助理、組長、營業員工作分配、考勤、儀容儀表、行為規范；

4、幫助下屬解決工作上的問題；

5、培訓下屬并跟進檢查培訓效果；

6、處理顧客投訴；

7、嚴格執行公司各項規章制度；

8、及時準確地將商品信息及顧客需求和建議反饋公司；

9、負責樓層環境清潔、燈光、道具、維修、安全；

10、按時更換、檢查賣場陳列；

11、跟進公司促銷活動的執行、宣導；

12、負責每月樓層盤點；

13、定期檢查、抽盤后倉貨品；

14、根據賣場實際情況，做適當人員調備；

15、負責下屬工作質量及工作進度；

16、負責本樓層物料陳列、道具、管理；

17、銷售業績分析工作。

樓層助理工作職責

1、協助樓層組長做好賣場管理、銷售、貨品管理、陳列、員工管理；

2、營業員考勤管理、休假、用餐、進出賣場等；

3、適當調配員工工作崗位，以配合賣場臨時變化；

4、協助賣場銷售工作；

5、聯絡顧客，推薦新到貨品及打折貨品信息；

6、負責一定售后服務；

7、監管補貨、收貨安排；

8、解決顧客投訴；

9、遵照賣場規章制度，確保各柜組及營業員準確執行；

10、檢查柜臺清潔，整理工作，達到公司標準；

11、清楚、準確的完成指定之各類報表及單據；

12、按時協助完成營運部每日/周/月工作事項；

13、銷售業績分析工作。

培訓師工作職責

1、報告綜合擬定及執行本公司賣場員工培訓方針及計劃;

2、協助及督導賣場實施各種在職專業培訓;.3、主導賣場各專柜商品知識專業培訓及商品類知識收集匯總；

4、陳列技巧培訓；

5、督導技巧、日常專柜管理培訓；

6、培訓需求之調查調整分析及研究;.7、培訓計劃之擬定及實施;

8、培訓經費之編擬及控制;

9、培訓課程之審核及教材之編定;

10、培訓器材及培訓檔案資料之管理運用;

11、授訓員工之考核,考核之結果向本部門經理匯報;

12、培訓成果統計分析評估與檢討改進;

13、培訓方法改進及檢討;

14、其他有關培訓事宜.專柜組長工作職責

1、負責本專柜銷售工作；

2、負責本專柜考勤安排、休假、用餐等；

3、負責本柜貨品陳列工作，庫存貨品管理工作；

4、售后服務管理及本柜顧客資料管理；

5、柜臺清潔、整理工作；

6、點貨、補貨工作；

7、交接班工作；

8、依照賣場管理規章制度，檢查柜臺貨品、陳列、價格、價簽、POP等是否規范；

9、有責任及義務定期提交建議；

10、按時準確的完成專柜盤點及庫存分析工作；

11、及時反饋顧客意見及建議；

12、本專柜員工基礎培訓工作。

營業員工作職責

1、營業前做好柜臺、貨架、商品及地面等環境衛生，達到干凈、整潔、玻璃明亮；

2、營業中應隨時保持柜臺及貨架上的展示商品充足和整齊，不得出現展示商品不足和擺放零亂現象；

3、檢查柜臺及庫存商品數量是否充足，不足的須及時通知主管人員；

4、隨時做好為顧客提供服務的準備，發現顧客有需要導購及服務的暗示時，應立即上前友善、真誠地為其提供服務；

5、觀察銷售環境，注意防止商品被盜。如有可疑情況和突發事件，沉著冷靜，迅速通知保安或樓層主管到場處理；

6、努力提高自身業務水平，做到對負責的每種商品的價格、產地、規格及特性都了如指掌；

7、交接班時，應對接班人員告知商品銷售及已補貨和需補貨商品情況，做到交接清楚，補貨無重復；

8、營業員必須堅守工作崗位，不得無故串崗、離崗，如有事離崗須向主管請假；

9、認真執行商品的促銷計劃，每日檢查價格標簽和促銷海報與商品所在位置是否對應；

10、負責分管商品的市場調查及商品質量、檢查和暢銷、滯銷商品統計；

11、個人購買商場商品，必須待下班后方可辦理，上班時間不得購買；

12、遵守商場的各項規章制度，認真做好本職工作，服從領導，聽從指揮，在工作中刻苦學習本柜的各種商品知識；

13、進、出賣場須遵守規則，不可私自外出，不可空柜。

百貨營運手冊

（二）9 文員工作職責

1、協助銷售及營運經理/副經理監管一切文書處理及存檔;

2、處理、監管所有文件報表能定時交銷售營運經理審核；

3、負責所有樓層營業報告并按時交樓層組長/副經理/經理審核；

4、協助樓層活動（策劃、安排、跟進）；．

5、會議記錄工作；

6、負責所轉閱的文件能定時交銷售及營運部辦公室存檔；

7、負責復印文件給有關部門、同事（簽收、記錄）；

8、負責跟進賣場各樓層每天的銷售日報表。

顧服組長工作職責

1、制定顧服科相關工作流程及制度；

2、計劃/跟進本科組員工工作進度及效率；

3、顧服科工作目標/業績之擬定事項；

4、顧服科相關業務之拓展；

5、特約客戶及其相關業務之拓展；

6、特殊服務項目之安排擬定；

7、顧服科員工考勤/工作素質之考核；

8、服務專線/顧客異議/意見之處理事項；

9、VIP相關業務之拓展與推進；

10、簡章備索/銷售指南等相關事項。

顧客服務員工作職責

1、負責全店顧客服務工作；

2、負責店內顧客導購工作；

3、負責店內情報資料之收集、分析、調查事項；

4、店內播音工作及播音設施管理；

5、負責顧客咨詢及顧客投訴工作；

6、VIP貴賓資料的管理及VIP貴賓的服務工作；

7、負責促銷贈品的管理及發放工作；

8、店內部分小商品銷售工作；

9、顧客建議及意見的收集反饋工作。

顧客服務臺工作事項

1．VIP之咨詢申請、發放、注銷及換取，VIP持卡人資料之輸入及更改；2．小件商品售賣（如磁卡、電池、賀卡等）3．各種促銷活動獎券或贈品之派發及獎品兌換； 4．接待顧客咨詢，信件簽收；

5．店內播音，顧客意見表及每季顧客問卷調查的整理； 6．來函及顧客投訴的處理； 7．特殊服務：（1）服務專線;（2）購物及活動咨詢;（3）尋人廣播;（4）失物、拾獲物處理;（5）顧客咨詢/意見處理;（6）停車券索取;當日消費滿RMB500元即可免費停車1小時;

滿RMB1000元即可免費停車2小時;滿RMB2000元即可免費停車3小時。（7）急救箱提供;（8）各類藝文活動票券咨詢、販賣;（9）免費/收費禮品包裝;（10）國內外快遞服務;（11）提貨禮券銷售;（12）卡友獨享商品販賣;（13）贈品/獨享商品展示;（14）機關行業團體購物;（15）發票開立處（各樓層設立兩處收銀臺可開發票）;（16）退、換貨處理;（17）雨傘套提供;（18）修改室。

市場調查工作范疇

1、擬定市場調查工作計劃及實施；

2、確定準確的市調范圍；

3、定期或不定期通過各種渠道（互聯網、當地傳媒、時尚雜志、實地收集等方式）收信信息；

4、涉及內容包括：新店開張、促銷活動、貨品狀況、客流情況、提袋率、商品價格、賣場陳列等；

5、市調之調整、分析、研究，并向上級以書面形式定期匯報；

6、市場方法之改進及檢討；

7、市場數據統計、分析、評估與檢討改進；

8、將突發市場動向及時向上級匯報，以便參閱。

樓層組長每日工作流程

1、A班樓層組長工作流程：

序號 時 間 項 目 1 8：45 到公司報到、開啟鑰匙箱 8：45-8：55 當值樓層組長碰頭，看工作記錄，即工作跟進表，工作跟進表包括以下內容：

1、每日工作目標與個人目標；

2、促銷活動進度；

3、樓層失貨情況及處理；

4、突發事件及處理；

5、排班表是否有人缺勤；

6、昨日待處理事宜；

7、確認與顧客約好的事情； 8：55-9：00 到達各自樓層○號通道門，準備帶員工入賣場； 4 9：00 帶領本樓層員工進入賣場 5 9：00-9：10 開早會，內容如下：

1、點名；

2、儀容儀表檢查；

3、宣布工作事項；

3.1當天銷售目標、各區域工作目標與職責分擔清楚； 3.2促銷安排及進度等

3.3前一天突發事件/相關需跟進工作

3.4培訓員工（內容根據實際需要擬定），資深銷售人員提供寶貴經驗分享

4、對人員未到的柜臺安排替代人手揭蓋布、點貨；

5、有關商品資訊； 5.1流行資訊

5.2商品知識與銷售重點說明 5.3新商品介紹 5.4同業狀況

6、傳達事項 9：10-9：25

1、員工揭開蓋布、點貨、清潔、陳列；

2、樓層組長檢查四周、陳列（先前后背），檢查照明、儲物柜、通道等； 7 9：25-9：30 準備迎賓，檢查各專柜員工是否在指定位置做好迎賓準備 8 9：30-9：35 開業/迎賓、檢查迎賓姿式是否正確，表情是否親切 9 9：35-11：00 檢查天、地、墻，失貨跟進，貨品清潔情況 10 11：00 檢查陳列道具 11：15-11：30 了解各專柜銷售情況 11：30-13：30

1、安排員工用餐，絕對禁止在賣場用餐

2、檢查互換柜是否按安排之相應柜臺互換用餐

3、樓層主任用餐，安排助理巡場，作好工作交待 13：30-14：00 檢查員工餐后儀容儀表，用餐后一定要補妝上崗 14 14：00-15：00 協助樓層銷售，處理日常事務，掌握巔峰期的各項資料 15 15：00 參加樓層組長碰頭會 15：15-15：30

1、作好當日工作日記，作好工作交接

2、下班

2、B班樓層組長工作流程：

序號 時 間 項 目 1 15：00之前 到公司報到 2 15：00 參加樓管碰頭會 3 15：15-15：30 與A班第2項目相同 16：00-16：15 了解A班銷售情況，看工作記錄 5 16：15-17：00 與員工交流，了解員工心態 17：00-17：30 協助樓層銷售，處理日常事務，掌握全賣場動態 7 17：30-19：30 與A班第12項目相同 8 19：30-20：00 與A班第13項目相同 19：30-21：15 與A班第14項目相同，鼓勵所有營業員沖刺到最后關頭10 21：15-21：45 了解銷售情況，存貨情況 11 21：45-21：55 作好當日工作日記.12 21：55 準備送賓，檢查各專柜員工是否在指定位置做好送賓準備 13 22：00 閉店/送賓，檢查營業員送賓姿勢是否正確 14 閉店后

1、作好本樓層銷售記錄，檢查收銀作業

2、回收鑰匙、交接記錄

3、開晚會，內容如下： ?點名

?總結當日工作情況及當日業績狀況，需檢查及注意事項 ?宣布明日工作事項 ?與顧客約定事項最后確認 ?今日加班工作內容指示

4、抽盤

5、清場、檢查設備、檢查燈是否已關，檢查是否存在安全隱患

6、鎖鑰匙箱

樓層助理每日工作流程

A班：

序號 時 間 工 作 項 目 1 8：45前 到辦公室報到 8：45—8：55 與值班主任碰頭，當日工作內容跟進 3 9：00前 帶領本樓層員工進入賣場 4 9：00—9：25 早會 內容如下：

1、點名

2、儀容儀表檢查，是否按公司要求

3、布置安排當日工作，工作目標、個人目標

4、處理前一天突發事件/失貨跟進

5、對人員未到的柜臺安排替代人手揭蓋布、點貨

6、確認與顧客約好的事情

7、培訓員工，資深銷售人員提供寶貴經驗分享 員工揭蓋布，清潔、點貨、陳列等工作，巡場 9：25—9：30 準備迎賓安排，檢查各專柜員工是否在指定位置上做好迎賓準備 6 9：30—11：30 樓層助理A班巡場 內容：

1、燈光、天花橫幅、POP----天

2、柜臺、地面、BUS站----地

3、墻、角、墻面、陳列----墻

檢查貨品、檢查道具,檢查價格,協助銷售.7 11：30—13：30 安排員工用餐，檢查用餐輪次。禁止賣場用餐，用餐時保證各柜組不空柜，助理用餐需作好安排及工作交接 13：30—14：00 檢查員工餐后儀容儀表，餐后必須補妝 14：00―15：00 協助樓層銷售、處理日常事務、掌握銷售巔峰期的各項資料

10 15：00 樓層碰頭會 15：15—15：30

1、做好當日記錄，作好工作交接

2、下班

B班：

序號 時 間 工 作 項 目 1 15：00之前 到公司報到 2 15：00 參加樓層碰頭會 15：15－15：30 看工作記錄，做好交接班工作 4 15：30－17：30 B班助理巡場，同A班第6項 17：30—19：30 安排員工用餐，檢查用餐輪次，要求同第7項 6 19：30—19：40 檢查餐后儀容儀表，餐后必須補妝 19：40—21：00 助理第三次巡場，內容同第6項，并鼓勵員工作最后沖刺 8 21：00—21：55 閉店準備 做當日銷售報表 21：55—22：00 檢查員工是否站在指定送賓位置，檢查姿勢是否正確，勿顯疲態10 閉店后 交銷售報表，開晚會，填交接班記錄，抽盤

百貨營運手冊

（三）專柜組長每日工作流程

序號 時 間 項 目 9：00之前 著裝打卡上崗，衣著整潔，化淡妝，走員工通道進入賣場 2 9：00—9：15 在樓層指定地點開早會：

1、本柜組考勤檢查，有無缺勤，以便跟進安排；

2、本柜組儀容儀表檢查；著裝是否規范，妝容是否按公司要求；

3、安排當日工作，處理本柜組前一天突發事件，失貨跟進； 3 9：10—9：30 做本柜臺工作（清潔、陳列等）商品補充 4 9：30 檢查本柜員工是否在指定位置做好迎賓準備 9：30—11：30 巡視檢查本柜天、地、墻及陳列，跟進突發事件，解決顧客投訴 11：30—21：25 做本柜臺工作，安排員工用餐，檢查用餐輪次，本柜用餐安排是否恰當及餐后儀容儀表，餐后須補妝 21：25—閉店 做好閉店準備工作： 做當日銷售報表統計 閉店后 交銷售報表，檢查電源，收拾廢棄物，貴重物品上鎖，開晚會并填好交接班記錄

營業員每日工作流程

序號 時 間 項 目 9：00之前 早班人員著裝上崗，穿著整齊，化淡妝，走員工通道進賣場 2 9：00--9：25

1、到指定地點開早會，參加早會人員要做好記錄

2、閱讀交接班記錄

3、打開蓋布做好清潔工作

4、清點貨品（如有差異在開店前及時報失）9：25—9：30 在本柜臺指定位置做好迎賓準備 4 9：30—11：30 在做好銷售工作的同時應做好以下工作

1、柜臺清潔及后倉清潔

2、檢查賣場陳列

3、檢查本柜照明及其它設施是否正常，如有問題及時跟進

4、對突發事件及時匯報跟進

5、檢查存貨情形并及時補充貨品

6、熟悉本柜臺商品知識

7、留意顧客動向

8、整理價格價簽 11：30—13：30

1、分四批用中餐，遵守用餐時間，不得因用餐而棄顧客于不顧

2、用餐時間做好互換、協助工作，保證有顧客時不出現無人接待現象 6 13：30—17：30 銷售、陳列 重復第四項中的2、3、4、5、6、7、8 7 17：30—19：30

1、員工分四批用晚餐，遵守用餐時間，不得因用餐而棄顧客于不顧

2、用餐時間做好互換、協助工作，保證有顧客時不出現無人接待現象 8 19：30—21：30 繼續跟進第四項工作的2、3、4、5、6、7、8 9 21：30—21：55 填寫當日銷售報表、交接班記錄，交到指定地點，最后清點商品數量10 21：55—22：00 在指定位置做好送賓準備（送賓），注意站姿，勿顯疲態 11 閉店后

1、蓋好柜臺蓋布，關閉電源，收拾廢棄物，貴重物品上鎖

2、到指定地點開晚會

3、著裝打卡下班，走員工通道

改衣室管理制度

1、改衣師應自覺遵守公司各項規章制度；

2、嚴格執行交接班制度，并且必須按賣場行為規則用專柜工作日記及交接班記錄交接工作；

3、改衣師須按改衣單上尺寸完成改衣，不得擅自改動；

4、工作認真負責，衣物改錯、改壞均由改衣室承接人按價賠償；

5、改衣師工作崗位是在改衣室，無事不得在賣場閑聊、亂竄；

6、改動衣物應作好取貨時間備忘；

7、積極維護公司信譽，嚴格照改衣單上填寫的取衣時間交貨。

賣場行為及管理守則

為樹立賣場主管良好的形象，提高賣場主管的管理水平，規范賣場主管的言行，為公司創造最高效益，現銷售及營運部特擬定以下管理守則；

一、輕微過錯

1、違犯賣場行為規范，未做到以身作則；

2、帶水杯進入賣場飲用，在賣場飲食；

3、帶私人物品（如傳呼機、手機等）進入賣場；

4、借工作之便與員工閑談，嬉笑；

5、憑自己的喜好長時間在某個專柜逗留；

6、用專柜的電話打私人電話，工作時間接、打私人電話；

7、巡樓時雙手叉腰、抱肩；

8、工作時間不在賣場，脫崗，有事未交待就離開；

9、用餐時間及輪次未遵守相關規定，私自外出用餐；

10、在賣場補妝；

11、隨意使用公司物品，并公私不分；

12、不檢查賣場清潔，柜臺玻璃有灰塵、水漬、地面有明顯紙屑，試衣間有堆放雜物；

13、商品及陳列道具未保持干凈； 二、一般過錯

1、柜臺帳貨不相符，單據不齊全；

2、庫存商品較混亂、未根據商品特性做好相對保管工作；

3、商品外包裝及配件殘缺，說明書不完整；

4、未定期對后倉進行防蛀、通風、抽濕；

5、未定期向商品部反映貨品走勢，未堅持市調；

6、未堅持每月盤點工作；

7、未依照公司標準進行陳列；

8、新員工入職未進行培訓；

9、在工作中對員工了解不夠，現場指導不夠，示范不夠；

10、未堅持每月一次柜長會議；

11、對待下屬未做到公平、公眾、耐心、細致；

12、對賣場考勤未做出監控，未控制營業員進出賣場時間。

三、嚴重過錯

1、隨意談論公司營運狀況及公司內部業務狀況；

2、利用職務之便搶、留商品；

3、在賣場拉幫結派，以權謀私，打擊報復下屬。

望全體賣場主管能以身作則，自覺遵守公司各項規章制度，如有違反賣場行為及管理守則者，將按員工手冊給予相應的處理。后倉管理制度

1、每個專柜后倉商品的存量，必須依照備足柜面所售貨品大約一周的供量為原則（此為最少安全庫存）。專柜在后倉的堆放、整理、歸類，要按照以下原則： 1.1 每個貨架上都要用標貼標明序號；

1.2 品牌、價格相同的貨品應放在同一貨架上，依照不同的品質，有層次、有順序地擺在每個貨架 的橫格上。

1.3 排列在同一貨架上的貨品，要按照價格、型號，由左至右依次排列； 1.4 每一種貨品在貨架上都要貼好醒目標簽，標簽用白色硬板紙制作，用封箱筆.1.5 整理殘、缺、次商品，并及時跟進處理；

1.6 西服、大衣、西褲等類商品要掛起； 1.7 化妝品：護膚類及彩妝類要分開放置；

任何化妝品不可倒置； 1.8 鞋 類：按尺碼分清；

標貼朝外；

皮鞋的正確存放方式；

1.9 飾品、精品：放在保險箱內（尤其是貴重商品）； 1.10 電器：外包裝不應拆取且避免重壓，應按包裝上指示存放。

2、調往賣場的服裝須加熨燙，保持服裝平整；

3、如果后倉沒有貨架，應分類有序堆放，并做好記錄工作；

4、每個專柜必須建立專柜后倉商品明細帳.5、后倉應隨時保持清潔衛生、不得有臟、亂、差情況發生，專柜在拆箱取出商品后，不可隨便亂棄紙箱，要把廢箱拆好壓扁，放在后倉指定位置；

6、每個員工要有后倉的安全防范意識，非本倉庫所屬員工請勿進入；

7、每天交接班須做好后倉交接，并填好交接記錄；

8、專柜后倉鑰匙須妥善保管，如有遺失及時上報，以便及時關門上鎖；

10、后倉每日定時開啟；

11、后倉商品盤點，也須做到帳實相符；

12、倉庫內貨品須堆放整齊，貼上箱嘜，通道上不得堆放箱子及不相干貨品；

13、每次開倉必須有主任或助理在場并做登記；

14、后倉里存放貨品的地方，嚴禁存放私人用品，嚴禁進入后倉吸煙、會客、閑聊、吃飯、看書、干私活等。

第三篇：百貨營運助理崗位職責

百貨營運助理崗位職責

1、百貨營運助理崗位職責

1、對營運樓層的各種資料、函電、單據及文件進行收集、傳遞、收發與存檔；

2、對各樓層周、月報表、新進商戶資料進行匯總統計；

3、對商場銷售績效數據進行收集、分析、反饋；

4、負責商戶檔案的管理；

5、負責相關物料的領取、管理與發放；

6、開展營運部相關會務工作，完成會議紀要等工作。

2、百貨營運部經理助理工作崗位職責

1.要負責召開與主持部門的會議;

2.要協助公司達成營運目標;

3.百貨營運部經理助理要負責監督員工如何處理顧客投訴、監督員工的退換貨管理、物價管理以及商品陳列;

4.要負責收集、分析以及反饋商場的銷售績效數據;

5.要負責監督現場的服務質量、環境質量以及現場紀律的管理;

6.百貨營運部經理助理工作崗位職責要負責研究商圈、開發會員以及建立會員檔案;

7.要負責接待會員的來信、來訪、處理并回復會員的投訴，要負責服務經營中的大宗客戶服務;

8.要參與公司、分公司等部門經理的會議，并要及時完成分公司總經理交辦的其他工作;

9.百貨營運部經理助理工作崗位職責要計劃并控制部門的費用預算;

10.要做好工作的檢討計劃，編訂部門的計劃;

11.每個月都要上報工作成果報告、營運成果效益的評估以及改善措施的報告;

12.要建立并修訂公司有關部門的運作制度;

13.要參與擬定公司的各項制度以及公司各種會員的章程擬定事項;

14.百貨營運部經理助理工作崗位職責要評審公司人員升遷的資格、統計公司人員的出勤狀況;

15.要擬定公司的短、中、長期營運策略;

16.要配合策劃部做好相關的促銷活動;

17.百貨營運部經理助理工作崗位職責要處理各種與營運部相關的營運管理事項。

3、百貨營運部經理助理崗位職責

1、部門會議的召開與主持；

2、人員工作績效的評估及士氣與績效的提高；

3、公司營運目標的協助達成；

4、負責監督處理顧客投訴，監督退換貨管理、物價管理、商品陳列；

5、負責商場銷售績效數據的收集、分析、反饋；

6、負責監督現場服務質量、環境質量、現場紀律的管理；

7、負責研究商圈、開發會員，建立會員檔案，接待會員來信、來訪，處理、答復會員投訴，負責經營中大宗客戶服務的管理；

8、與分公司部門經理會議，及時完成分公司總經理交辦的其它工作；

9、部門費用預算的計劃、控制；

10、工作成果報告，營運成果效益評估、改善報告；

11、工作檢討計劃，部門計劃的編訂；

12、有關部門運作制度建立及修訂；

13、與分公司各項制度及各種會員章程擬定事項；

14、人員升遷的資格評審規劃、人員出勤狀況；

15、本部門人力發展的規劃與推動；

16、短、中、長期營運策略擬定與呈報；

17、配合策劃部組織好各種促銷活動；

18、其他相關營運部的營運管理事項；

19、配合策劃部組織好各種促銷活動。

第四篇：百貨營運管理心得體會

營運現場管理心得淺談

時間總在忙碌之時飛逝，不知不覺一個月又過去了，在此深感需要對近階段的工作做一個總結，為下階段更好的工作奠定基礎，作為一個樓層主管，如何做好自己的本職工作，如何做的更好是我一直在思考的問題。我認為要做好一個主管就要不斷學習，充實自我做到干一行，愛一行，專一行，一方面要讀好無字之書，另一方面要虛心向領導，同事，員工學習。學習他們的專業知識，工作方法，營銷技巧，為人處事的藝術等等。同時在日常生活中要堅持“多看，多聽，多想，多做”。通過學習與實踐的有機結合，逐步提高自身理論和業務素質。

擔任三樓主管，深感自己是一名最終端的經營管理者。主要職責是維護整個三樓現場經營秩序的有序運行。具體日常工作內容，主要有員工規范管理，商品售后服務等。

下面就簡單說說我關于現場管理的一點心得體會：

一、注重規范管理，提高員工整體素質。今年春調，專柜的營業員調動頻繁，新員工對商場紀律和經營業務不夠熟悉的狀況。因此，我在平時的工作中，加強了監督與執行力度。特別是新進專柜在正式進柜前的特賣活動。這些新員工紀律意識淡薄，上班竄崗，吃東西，聊天現象時有發生。我從開始的提醒，警告，到最后的罰款來提高員工的紀律意識。使部分新員工較快地進入工作角色，養成良好的職業習慣，維護了商場的良好形象。

二、加強現場巡視，保證經營秩序良好。

樓層主管的工作就是現場，工作內容非常具體，瑣碎的工作。這也就要自己有較強的責任心，保證經營現場對各種具體，瑣碎的工作當場進行解決。使營業秩序良好運行，給顧客提供一個方便，舒適的購空間。

三、堅持公正，合理，靈活對待商品投訴事件。

商品存在的問題，要做到有章可依。即要維護消費者中良好口碑，同時盡可能做到代理商的理解與支持。

工作又酸又甜，有苦有辣，而正因為經驗了這點點滴滴的酸與甜，才讓我不斷成長著，進步著。在今后的工作中，我將加強學習業務知識，進一步提高現場管理與自身的管理水平。多配合各柜組長及時將合理化信息和建議傳達代理商，提升商場的經營效率與經營形象。希望自己今后能快樂地工作，并在工作中找到更多的快樂！

第五篇：營運流程

營運流程

1.早會流程

2.每日檢索流程

3.郵件、即時通查收

4.服務流程

5.促銷活動反饋流程

6.地域關系管理

7.店鋪突發事件處理流程

8.顧客投訴處理流程

9.貨品銷售、需求反饋

10.特賣次品管理