第一篇：營運手冊大綱

第1章：認識品牌：品牌定位

品牌標識

品牌個性

品牌形象

第2章：產品知識：產品風格及定位

尺碼區分及款號識別——a.尺碼區分；b.款號識別

服裝面料

第3章：終端制度：終端人員規范

? 人事管理制度——a.人員招聘程序；b.招聘原則；c.入職手續；d.入職培訓；e.試用期；f.考勤管理

制度；g.辭職、調職與解聘；h.培訓與進階

? 終端人員基本要求——a.員工形象標準；b.員工基本行為要求

? 終端人員職責（店長、副店長、導購、收銀員）

店鋪營運手冊（目錄）服務標準： ? 服務宗旨 ? 對客服務有關聯的技巧——a以笑容迎接顧客；b.同時應付多位顧客；c.小心說話以免傷及顧客自尊；d.在店鋪內的談話禮儀 ? 服務八部曲第4章：營運規范：專賣店保養及清潔 專賣店日常運作流程 財物維護制度——a.物品申領；b.物品維護 貨款管理制度——a.貨款收、存管理；b.備用金管理 商品調動制度——a.貨品調動總原則；b.常用詞定義；c.日常貨品流動要求；d.調貨原則及注意事項第5章：終端管理：貨場管理——a.空間布局；b.陳列基本原則；c.貨款核點；d.人手分配 貨品管理——a.收貨管理；b.上貨管理；c.調、退貨管理；d.次品處理；e.盤點管理

數據管理——a.前臺收銀；b.前臺查詢操作

服務管理——a.售后服務項目；b.VIP客戶管理；c.客訴處理

安全管理——a.電器設備的使用；b.緊急事件處理

第6章：店鋪常用工具：操作細則

文件工具分類及明細

? 人員管理類——《人員增補申請表》、《應聘申請表》、《員工考核評估表》、《店鋪每周排班表》、《工衣簽收單》、《警告信》、《請假單》、《換班單》、《員工簽到表》、《考勤匯總表》

? 店務管理類——《店鋪每日工作日記》、《周工作總結》《物料請購單》《店鋪消息反饋表》《顧

客投訴改進表》《店鋪維修通知單》《VIP申請表》《VIP顧客購買登記表》

? 銷售管理類——《每日時段銷售統計表》《滯銷產品分析》《現金流水帳》

第二篇：營運手冊

運 營 手 冊

一、入職手續

1）應聘者必須在公司指定的時間到公司報到、辦理入職手續，并填寫公司《入職申請表》；

2）報到時，需向公司提供以下有效證件方可辦理入職：

a、身份證/戶口薄，學歷證 原件及復印件

b、學歷證書/畢業證書 原件及復印件

c、小1寸免冠彩色照片2張

二、假期及請假制度

1、假期詮釋及管理細則

1）事假：員工因私而不能上班的。請事假一般不得連續超過3天，或累計全年超過10天，否則公司有權辭退。事假期間不計發工資。

2）病假：員工因病而不能上班的，包括自然假和工傷。請病假須出示區級或以上“醫院證明”。其余病假不計發工資，假期超過15天的，公司有權實施解聘

3）吊唁假：員工為直屬親戚奔喪可享有3天吊唁假。

4）婚假：員工及配偶達到法定結婚年齡并按法律手續結婚者可享有6天婚假。凡在公司工作滿1年的員工可享受有7天帶薪婚假。

5）其它假期：請參照公司相關通知和規定。

2、請假程序

1）員工請假必須事先填寫《請假單》，請假單在公司erp群里下載，按程序批準后方可離職。

2）無論任何假種，員工請假在1天或以內的，由店長批準同意。2天或以上的必須經區域主管/店鋪督導批準同意。一周以上的必須經總經理批準。《請假單》與當月《考勤表》一同上交營業部。

3）請假在3天以上的必須提前一周遞交書面申請。

4）休假前必須完成手頭工作，并做好工作交接后方可離職。因交接不周給公司帶來損失的必須承擔相應責任。

5）員工因特殊事件或急病不能及時提前請假的，應在3小時內打電話通知上級，返回后于當天補辦請假手續。

三、辭職與解聘

1、辭職

1）試用期員工辭職需提前一周遞交《辭職申請表》，正式員工需提前30天申請。

2）辭職員工在未離職前必須同樣專心工作。當辭職申請按程序獲得批準，并完成工作等交接后才可離職。

《辭職申請》批復——店長批準——區域督導——營運經理——人事部----總經理

3）辭職者工資于公司規定的發薪日發放。

3、解聘

解聘包括：開除、辭退、勸退、自然解聘

1）開除：因員工嚴重違反公司各項管理制度、經營理念，公司可視情況給予開除處理。因違反操作規章為公司、客戶或其他方帶來損失的，必須給予相應賠償。做假賬者被開除者，公司將扣發工資和獎金，并處于三倍罰款，待事情解決無遺留問題并簽定《確認書》后才可發放。并于全公司通告。

2）辭退：員工在試用期間明顯不符合要求，或在正職期間不努力工作，表現越來越差者公司可即時予于辭退而不需作任何補償。

3）勸退：若員工在職期間不符合崗位知識、技能等要求，雖然努力工作，但不

見成效的，公司將規勸其辭職。

四、出勤注意事項：

1、出勤：按照商場規定的時間按時上下班，如遲到或者早退，一次贊助10元；曠工：曠工每天扣除日工資的三倍，連續曠工三天開除，并扣除所有工資；

2、調休：店長每周調休必需提前一天通知營業部，未通知者一律按曠工處理,；

3、所有員工法定假日調休將扣除三倍工資；

五、考勤表注意事項：

為了規范專柜考勤表的填寫，現將注意事項告訴大家，其內容如下：

1、考前表上寫明專柜名稱、年月日等；

2、表頭上寫明本月的銷售目標、應收業績、實際銷售業績，完成率、品均折扣、參加活動（返卷）業績與不參加活動業績；

3、填寫員工姓名、實際出勤天數（30、31或者請假后的實際天數）、個人月任務、實際銷售業績、完成率、參加活動業績、不參加活動業績等。

4、加班：加班時要寫清楚加班的起始時間及加班的小時數量，并在其后跟清楚加班的原因，全天班按照6個小時加班畫，一個月內加班不足六小時將不按照加班計算。

5、全體員工在月末再次對考勤表進行審核，如無誤簽字確認，并在次月三號之前交給營業部（如隨對賬單快遞需推遲時間，就先把考勤表傳真給負責人）如考勤表未填寫規范或者有遺漏事項，將處罰店長10元

6、月初三號之前請將連帶銷售小票以及連帶明細隨同考勤表發至公司負責人；

六、店鋪陳列及衛生注意事項：

1、各專柜每周周一做一次小的陳列調整（細節陳列），周一下午六點前（以電腦時間為準）必需上傳至公司群空間，如未上傳或未進行陳列調整的給予店長10元罰款；

2、周四做一次大范圍的陳列調整，周四下午六點前（以電腦時間為準）上傳至公司群空間；

3、模特每周至少更換兩套服裝；

4、督導巡柜時隨機抽查專柜衛生，發現不合格或臟亂差的一處罰款店長10元；

5、賣場中的衣服禁止員工上下班或者外出吃飯穿著（試穿排外），一經發現，當事人則按照正價購買此款；

6、點貨時請用鉛筆清點，如賣場貨品出現圓珠筆印或者印藍紙印將有專柜按照正價承擔：

7、倉庫接收返貨時拒收臟衣服和舊衣服（信陽和南陽均出現被員工穿過的臟衣服）、被倉庫查收后將有專柜員工按照正價賠償

8、專柜商品若出現配件丟失，此款商品將有店鋪責任人按照內購價購買；

七、上傳圖片注意事項

1、圖片上傳時將賣場的高柜、側掛、中島、展示臺、模特、收銀臺、試衣間、倉庫等各個角落全部拍攝到位；

2、上傳照片時請將照片調整至正確的方向；

3、照片上傳后請在群里公布信息，信息內容如下：***店鋪陳列已經上傳完畢，請各位家人及時給予指導和建議，謝謝！

4、請進入其他三家店鋪相冊中進行點擊評論；

八、接貨點貨注意事項

1、接貨時請注意箱子是否完好無損，封箱條有誤破裂跡象，如出現以上情況跟物流公司當面清點貨品：

2、公司發貨時會在指定箱子里放入到貨單子，清點貨品時請認真核對款號、顏色、尺碼、數量、金額等，如有異議請及時跟倉庫主管高志剛聯系，另通知營業部；

3、專柜之間的調貨：有負責人安排具體調貨明細，并通知貨品調配的時間，每一箱貨品需要填寫跟箱單，并將跟箱單用袋子封好后貼與箱子蓋內側；箱子封好后在箱子上邊中間貼上發貨和到貨的具體地址、聯系人和聯系方式；

4、返貨：返貨時負責人通知返貨的明細和返貨具體時間，返貨時需要填寫跟箱單，并將跟箱單用袋子封好后貼與箱子蓋內側；箱子封好后在箱子上中間連接部位貼上發貨和到貨的具體地址、聯系人和聯系方式；

5、調撥單注意事項：a、認真填寫調撥單；b、制單人和復核人需要簽字（接受貨品人員填寫收貨方）；c、次品商品只用填寫次品單據；

九、工作匯報注意事項：

1、每周一下午三點之前將《周運營跟進表》發到負責人郵箱內，周分析內容必須要填寫完整，如填寫不完整（空白一處）或者遲發（以電腦時間為準）將處罰店長10元。

2、晚上將當天銷售業績報給負責人，未報或者報錯的第二天沒有及時改正的，一經發現，處罰當班人員 10元；

3、《每日運營記錄表》在每天晚上下班前按時發到負責人963453326@qq.com郵箱內，如未發、發錯或者填寫不完整（空白一處）、不準確，處罰當班人員10元，店長連帶5元；

4、A02品牌每天上午十點前將前一天銷售日報傳真給商品部丁娜，如未發、發錯或者遲發（以電腦時間為準），處罰當班人員10元，店長連帶5元；

5、過節商場發放的企劃用品用過之后一律返倉，未返倉私自拿走者給予50元處罰。

6、專柜贈品一律在小票上留顧客電話號碼并有顧客簽字。如果沒有則按贈品原價賠償；公司回訪或者查看小票如與記錄不符者給予開票人50元罰款。

7、店長每月五號以前查上月專柜在商場的排名，并向負責人匯報。如未及時匯報或者匯報不準確者給予店長10元罰款。

8、每月初一號，需將《月店鋪銷售記錄表》、《月營運報表》等發郵件至負責人郵箱中；

十、報銷單注意事項

1、每個月財務部會給專柜店長相應備用金用于日常工作中的接貨、返貨、快遞等物流費用，所有的接貨單子上須有送貨人的姓名及電話；

2、，商場節日氣氛布置費用或者其他特殊費用，需向部門負責人申請，批準后方可使用，并讓商場出示收據；

3、備用金的填寫明細按照時間先后順序填寫；

4、每個月三號前請將備用金報銷單據以及明細單據快遞至財務部；

5、專柜所需物料在月初直接跟財務室聯系，有財務室進行發放；

十一、盤點流程：

1、每個月初有公司財務商品部統一安排具體盤點時間

2、前一天先按照賬本上的款號順序將款號、顏色、尺碼填寫在大調撥單上；

3、第二天全體員工上午十點分工開始盤點，兩個人盤點倉庫兩個人盤點賣場，盤點后將倉庫和賣場的數量、尺碼、顏色核對在一起；

4、將盤點實數和賬本的數量、顏色、尺碼進行核對，如有差異就標出來；

5、核對差異時從進、銷、存的單據中尋找問題；

6、最終確定貨品實際數量填寫盤點表；

7、將實際數量輸入電腦中并通知財務商品部對賬；

8、財務商品部會在核對完之后出示一份月對賬單；

9、大家根據對賬單進行最終確定簽字；

10、出現貨品差異將按照八折賠償；

營業部：李倩

2011年7月8日

第三篇：營運手冊

營運經理

一、總體規劃：

營運經理是商場營運一決策位置，不僅要從人員的定位、人事結構、賣場布局、人員考核、人員培訓、各部門的銜接、人員調整、商品調整、專柜調整、銷售的分析、制定指標、售后服務的處理、促銷的策劃等這些細節著手。更要站在一個商場總策劃的角度，進行統籌安排，制定重要章程，完善程序，做到有章可巡。

二、營運的工作重點

一個企業最注重的就是效益，包括：社會效益、經濟效益，沒有了這兩樣，企業就意味著什么都沒有，更就談不上競爭。所以，營運經理的工作重心應緊扣兩主題進行規劃。

1、社會效益

社會效益一般的生產企業并濁顯得那么太重要，而在服務行業則顯的優為重要。它不僅關系到這個企業的生存與發展，更關系到提高當地的消費文化，提高消費者的文化素質，也是對一個地方的精神文明建設的推動。

社會效益在商場的營運工作中涉及的范圍相當廣泛。首先，在商場內部的各部門運作緊密配合、高效。一個問題要走很多環節，不能因為哪一個環節的失誤或疏漏而遲滯了問題的解決；二是在售后服務上必須從根本上做到顧客滿意。當然，是在盡量不損害業主、商戶、商場利益的前提下。如果是必須要對商場或商戶等的利益作出選擇，那只是斟酌著選擇損害商場或商戶，當然，這不是毫無原則的，我們的原則上是把“方便讓給顧客”，但不使商場或商戶受到太大的損害的基礎上；三是一個商場的文化品味是需要消費者來認可的，同時商場也起個引導作用，這兩者是相輔相成的。

社會效益在商場的運作來說占有非常重要位置，沒有社會效益就無從談起經濟效益，也就沒有商場的立足之地。當然，商場贏得了社會效益，經濟效益就會隨著而來。

2、經濟效益

經濟效益是企業的生存發展之本，有了較好的經濟效益，企業才能得到長遠的發展。因為企業的文化生活、社會效益、品牌推廣直接就以經濟基礎作后盾。

故此，營運經理的工作重心應放在這兩點上，在社會效益方面做好商場品牌的推廣，商場員工的文化生活、商場的形象包裝、企業的服務文化、商場的售后服務、商場的服務效率來贏得消費者，在經濟效益的提高上，做好銷售的統計分析拿出新穎促銷策劃，根據現實制定出銷售計劃，尋找商業賣點，做好銷售調整來提高商場的銷售額。

三、營運管理

營運管理的內容是指對各個賣場的主管、管理員的工作安排、任務下達，并監督執行情況，提高整改意見。另外，對主管管理員的學評及考核的深入跟進。

四、對上級的匯報、申請、對下級的審批。

1、統計月銷售并作出分析向上級領導匯報。

2、提高策劃方案及其它方案向上級領導申請審批執行。

3、對下級主管的建議方案進行審批，下發執行。

4、對商戶的建議方案進行審批，下發執行。

第三節營運助理

一、營運助理定位

商場部營運助理是營運經理的助手，也是營運經理的一副職。負責傳達下發營運經理的工作安排，提監督各個主管、管理員的執行情況。對營運經理的決策提出建議，并不定時的提出自己的整改意見向經理申請批準下發執行，做好協助營運經理的商場管理工作。

二、營運助理的工作重點

1、內部的企業文化的設計/推廣

企業文化是企業形象的一個重要表現形式，對于現代社會的同行業競爭，企業若沒有

自己的企業文化，沒有自己的企業精神等就等于是一個沒有靈魂的企業，是沒有任何的競爭力。猶如商品經濟的大海中的一只孤舟，經不起任何的風浪，對于突如其來的商艦，只有避而遠之。我們皇馬百貨在深圳無論是從規模上、檔次上皆屬首家，堪稱商業航母。另外，目前深圳人的消費觀念？？？？？

（1）外部的工作

外部的工作主要是形象識別系統的視覺識別、行為識別。

視覺識別——有目共睹。我們的廣告，我們的形象設計這都較為直觀的，這項工作的跟進應是以策劃部為主。

行為識別——我們為消費者提供服務，必須要通過行為來實現的，員工是我們商場的代表，他們與顧客直接接觸，所以一舉一動、一言一行都是我百貨服務文化的展現，都是商場品牌的形象代表，直接決定著回頭客。員工是我們商場的商品知識傳播者，必須了解商品的特性、功能、價值才能給顧客提供最好的建議，做好顧客的生活顧問，這直接讓顧客感覺到我們的整體素質。

（2）內部的工作：

形象識別系統，無論是理念識別系統還是視覺系統或是行為識別系統，都是內部工作

決定的。

理念識別是商場形象識別系統的靈魂，是企業營銷與管理的理性所大，即企業對營銷

與管理在理性層次上的認識，包括企業的價值觀，企業精神、座右銘、基本口號，以及決策者的宣言等，都要通過我們的第一線即員工展示給顧客。

行為識別，商場的理念識別固然重要，但不體現在商場的行為上，再正確的理念也是

一句空話。

商場的行為相當廣泛，包括內部的、外部的，如市場調查、商品購進、商品銷售、公

共關系等各種活動，但對于商場來說最重要的是銷售中為廣大顧客提供的服務，這又包括：員工的職業道德、儀容、儀表、交談風度，又是商場的第一線。

所以，營運助理的工作重心應在員工服務文化上，從員工的價值觀念、道德準則、行

為規范等進行基礎教育、培訓。確定我們皇馬的服務精神，服務口號、宣言、座右銘等進行員工的基本培訓到店訓，不斷的在員工中推廣學習，把員工的企業文化納于營運助理的工作重點。

三、監督

1、監督各主管、管理員的工作落實情況。

2、監督各主管、管理員、員工的學習力度。

3、監督賣場的其它輔助設施。

4、監督各員工的消防學習情況。

5、監督售后服務處理。

四、對主管、管理員的工作安排

1、銷售指標的提案。

2、主管、管理員、員工的學習安排。

3、提出賣場的整改意見。

4、主管、管理員的工作時間安排。

5、對各個環節能的工作抽查。

一、抓落實

1、把營運經理、助理的提案進行落實。

2、提出自己的整改方案。

3、監督落實情況。

4、監督賣場保安的工作態度。

二、具體工作

1、每日工作時間多數時間應在賣場巡視，發現問題及時解決。

2、監督管理員開早會，提前作出早會補充內容在早會上補充，早會的內容應以昨天的工作態度、銷售情況等為主要內容。另外，安排當天的工作。

3、做好每日的銷售報表、周報表，作繭自縛出分析上報經理。銷售報表應制定統一

表格，內容包括：前10名，后10名的專柜銷售。

4、制作員工宣傳欄，豐富提高員工的文化生活及服務技巧等。

5、每周參加經理例會，并向經理匯報工作。

匯報內容包括：（1）賣場存在的解決不了的問題。（2）自己的提案或建議。（3）上級

下達的工作執行情況。（4）大多數員工所提出的問題等。

6、每周在周例會前應擬好提案。

提案內容包括：（1）賣場商品布局整改。（2）員工的學習情況。（3）其它的建議性問

題。

7、監督管理員，定期考評。

主要內容包括：（1）管理員的工作態度。（2）管理員將上級下達的工作的執行情況。

（3）管理員的學習力。（4）定期培訓、考核管理員的專業知識。

8、定期作出員工培訓計劃，分批分段進行員工培訓。

每個月抽出二周時間對員的服務規范、服務技巧、服務文化、專業技能進行培訓，必

須提前定出培訓計劃，每月留一個周的時間來考核。

9、做好售后服務工作，保證給予顧客滿意的答復。

原則上從保證商場的利益出發，即涉及到商戶的利益應及時跟商戶溝通。如遇只能從

商場或商戶的利益作出選擇，要首先考慮商場，從商場的利益出發，然后考慮商戶。

10、建立臨時員工案，保障商戶的員工調動有序及商品安全，臨時工也必須經過培訓

考核才能上崗，不允許直接上崗，健康證、計劃生育必須齊備，缺一不可。

11、建立普通員工的檔案，包括：入職手續、健康證、計劃生育證等，沒有有效的健

康證、計劃生育證不得簽名批準入職。

12、定期培訓員工基本的消防知識，亦可請消防中心人員來培訓，內容包括：各賣場的滅火器的位置，消防通道的數量及位置，消火栓的位置，及各種設施的使用方法，人群的疏散方法等。另外，賣場一些隱患的發現及報警方法。

13、檢查賣場的商品陳列，賣場貨架的擺放。

商品做到陳列有序，整整齊齊，隨時整理。貨架擺放不得占用通道，不得越位，擺放

整齊。

14、員工的儀容儀表。

監督員工的儀容儀表，著裝整齊，如有發現不規范可直接對管理員做出處罰。

15、每日巡視賣場，檢查賣場衛生情況，如有出現水污，垃圾及時調清潔工清潔，如

調不到清潔工自己解決。

三，主管制度

為保障賣場動作有序，給顧客提供高效而優質的服務，確保商場的文化推廣，特對主

管作出如下規定：

1、每日早上必須出席員工會議，監督管理員給員工開會并作出補充。

2、每周作出總結，給管理員開會，定為周例會。3、4、5、6、7、8、9、做好每時日的銷售報表，周報表并作出銷售分析，上報經理。每日應在賣場巡視，檢查員工著裝、儀容儀表。檢查賣場衛生，保持賣場整潔。做好員工宣傳欄，保持宣傳欄內容健康新穎。每周參加經理例會，向經理匯報工作。每月市調一次，寫出調查報告上報經理。檢查管理員的工作執行情況。

10、做好售后服務及投訴的處理工作。

11、管理員工的檔案。

12、做好員工的防火意識及消防方法的培訓工作。

13、加強自己的學習力，提高自己的綜合素質。

14、嚴格遵守公司有關規章制度。

五節，管理員業務規范

一、抓落實

1、把營運經理、助理的提案落實完成。

2、提出自己的方案，自己的建議上報經理。

3、監督員工關于策劃活動方案的執行情況。

4、監督樓層保安的工作態度。

二、具體工作

1、各樓層管理員上班時間不得遲到早退，如遇特殊情況必須讓對班頂班，絕對不能耽誤員工早會。

上班時間不得離開商場

每日早晚負責員工的例會，例會內容主要有：總結當日的員工工作態度、紀律、檢查出勤、員工的服務技巧及注意問題，重點在例會上推廣我們的服務文化，對昨天的銷售差的專柜應點專柜名批評。2、3、4、每天檢查迎送賓情況，不得有迎送賓缺崗，站資必須統一，禮貌用語必

須勤說。在迎送賓時間內，除有顧客外，其它工作均不得做。有顧客應

先招呼顧客。5、6、7、8、9、檢查賣場衛生及發現急患。每日賣場巡視檢查衛生并及時處理，同時檢查火災隱患，如有問題及時報告有關部門。檢查商品的擺放并及時糾正，賣場擺放的一些影響賣場整體形象的物品并及時清走，同時檢查POP掛牌的擺放。檢查營業員清點商品情況，發現商品丟失應及時上報處理。監督賣場不能有跑單行為，決不允許場外交易，如發現跑單可當場以該商品原價的20倍處罰，并上報經理。監督賣場不能有走單行為，同類走單事件不允許出現第二次，必須查清

走單原因，并在早晚會上作出糾正。

10、督促柜組有計劃地提前做好補貨工作，賣場最大限度做到不缺貨。

11、做好工衣柜管理，原則上一人一柜，如果人為損壞照價賠償。

12、安排好賣場的人員調配，賣場相鄰兩專柜不得沒有一個人。

13、檢查賣場照明燈光等用電設施，發現問題及時找工程修理，在聯系工程

部時應弄清楚多久能修好。

14、監督樓層保安是否離開賣場，每周對樓層保安，員工作出評價并上報領

導。

15、協助樓層保安做好防火防盜工作，如有火警第一時間通知樓層保安，第二通知主管，第三通知經理。

16、報警程序：遇緊急情況，如火警，先報樓層保安，再報消防中心，然后

報主管，由主管報經理，由主管或經理報110。

八、營業員準則

一、營業員定位

1、營業員是商場的代表者。他們直接與顧客接觸，所以一舉一動都是代表

商場品牌的形象，決定著回頭客的關鍵。

2、營業員是商場的資訊傳播溝通者。對商場的特賣、促銷活動及商品知識

應了如指掌，做好消費者的消費向導。

3、營業員是商品知識的傳播者。所以必須充分了解商品的特性、功能、價

值，才能適時地給顧客最好的建議，做好顧客的生活顧問。

4、營業員是個人、企業、社會的形象代表。在個人方面----是個的生活態度、工作精神、氣質函養、形象的代表；在企業方面----是公司整體形象的代

表；在國家社會方面----可評估人民的素質，更是國家民族形象的展現。

二、基本儀容準則

1、男員工（1）頭發：A頭發一定要梳理整齊

B后頸發長不可超過衫領頂部。

C不可染發。

D前頭發不可蓋過眼眉。

（2）首飾：A不可戴超過一只介指。

B只可以戴一條不夸張的手鏈。

C不可戴過在或過多色彩的手表。

三、營業員的服裝

四、站立姿勢、位置

1、臉上帶著親切的表情，身體站直，手臂自然下垂并握于前，左手上右手

下。

2、不可依靠在柜臺上或將手肘放在柜上。

3、容易接近客人，能看到客人舉動的位置。

4、上班時間不得離開自己的工作崗位。

5、迎送賓的位置由主管指定。

五、待機時間

1、待機不是自由或閑逛的時間，而應是貨架、柜臺的整理及重新安排的時

間。

2、商品的整理

（1）商品的價格牌或商品是否放錯位置。

（2）檢查商品的儲存量。

（3）柜臺及商品的衛生。

（4）檢查POP的掛位。

六、與顧客的交談

1、與顧客的交談

2、基本交易流程

七、開店前工作

第四篇：餐飲營運手冊

餐飲連鎖 營運手冊--資材管理

餐飲企業連鎖營運手冊00店長手冊00資材管理 主題三：資材、設備管理

資材管理是門店店長重要的職責之一，也是門店成本管 理的基礎。身為門店各類實物的第一責任人，你必須了解門店資材的種類，如何進行管理？管理的側重點在哪？

在本主題學習中，我們將學習以下內容：

□設備資材管理制度（以公司最新的制度為準）

□設備操作細則（詳見設備操作篇）設備資材管理制度

1、總則

1.1 為確保公司各類設備設施的正常使用、規范保養、合理維修，從而

最大限度地發揮設備、設施的效能，為生產經營服務，盡可能降低維修費用，特制定本制度。

1.2本制度旨在對**公司各門店所配置設備、設施的領用、保管、使用、維修、報廢等五個過程進行管理，達到“用好、管好、修好”的目的。

1.3設備設施的管理以正確使用和規范保養為主,合理維修相結合。同時貫徹集團公司“誰使用誰管理”的原則，門店店長為設施設備使用維護第一責任人。

2、機構

2.1行政部全面負責門店設備、設施及資材的管理，其主要職責為： 2.1.1制定門店設備資材管理工作的規章制度 2.1.2監督檢查門店設備設施的正確使用； 2.1.3按正常使用量嚴格控制門店資材損耗； 2.1.4定期檢查門店資材的盤點、臺帳等資材管理； 2.2各門店店長負責門店資材管理的具體工作。

3、設備領用

3.1開業前資材配送流程

開業前門店所需的大型固定資產、低耗設備及材料物資由拓展中心工程部統一配發，工程部將所有需辦理出庫手續的固定資產等資材在配發到門店前，以表格的形式，制作成領用明細(門店留一聯，工程部一聯，財務一聯)，店長簽字確認后，建立相應臺帳（詳見第5條規定）。

3.2新開店配發的固定資產有：自動門、空調、冷凍冷藏展示柜、菜板單、四門冷藏柜，低耗設備有：電子消毒柜、墩布池、工作臺鐵架等；

3.3附新開店固定資產配發明細表,其他資材領用表類同 固定資產開店領用明細

領用單位： 年 月 日 材料種類 材料名稱 規格 計量單位 數量 單價 金額 第一聯 存根 固定資產 自動門 固定資產 空調 固定資產 冷凍展示柜 固定資產 冷藏展示柜 固定資產 菜板單 固定資產 四門冷柜 合計

店長簽字： 發料：

3.4進入營業狀態后，門店需增置設備資材時，主辦部門應以“工作聯系單”的形式一式兩聯，經部門經理審批后轉工程部購置，門店辦理相應的領用手續。

3.5進入營業狀態后門店材料物資的出庫流程

工程部每月1號、10號、20號對門店所報資材(POS機耗材以外)進行統一配發，門店不再填寫領料單，工程部根據門店所報資材計劃直接打印資材配置明細。店長收到相應耗材后，在資材配置明細上簽字確認,門店留一聯,行政部一聯,財務一聯。POS機耗材的配送流程詳見ZZGC9.99。3.6門店POS機叫貨耗材明細 3.7附領料單式樣

4、設備的調整

4.1 公司根據餐飲品種對門店的設備進行調整時，承辦部門應填寫“工作請示卡”一式兩份，由承辦部門負責人簽字，交行政部一聯；

4.2門店店長在設備調出調入時應及時辦理調撥手續。設備進行調撥時，具體承辦人到工程部領取調撥單，到門店讓店長簽字確認后，將調撥單（兩聯）交回工程部；

附注：調撥單一式四聯，兩門店各留一聯，工程部留兩聯，一聯留作存根，一聯轉財務。4.3 表樣 固定資產調撥單 調出部門:

調入部門:

年 月 日 序號 品名 規格 單位 數量 原值 已提折舊 凈值 備注

合計

調入部門負責人： 調出部門負責人： 會計： 行政部經理： 低值易耗品內部調撥單

調入單位: 調出單位: 年 月 日

品名 規格 數量 單位 原值 金額

購進日期 使用年限 調撥單價

金額

合計

調入部門負責人: 會計: 調出部門負責人: 行政部經理

4.4各門店在未接到設備調整的通知時，店長不得擅自將門店的設施（包括工具、廚房用具等）借出他人使用（包括門店之間相互借用）。一經查出按盤虧報財務處理；

5、設備臺帳的建立及資材盤點

5.1店長在上崗之前首先要了解門店開業所需設備及相關物品,熟悉資材帳的科目、明細、類別，進駐門店后，及時將公司分期分批配置的固定資產、低值易耗品記錄臺帳，作為門店備查帳； 5.2附臺帳式樣

5.2.1門店配發的固定資產屬不易變動資產，可在1頁內記錄；

5.2.2門店賣場所配發的低值易耗品（如防盜鏡、餐桌椅）也不易變動，記錄時可在1頁內記錄四個品名； 5.2.3門店廚房所配發的小型低耗品（表格中黑筆加粗部分），記錄時可在1頁內記錄2個品名；

5.2.4門店所配發的3寸沾碟、6寸平盤、9寸深盤、5寸瓷碗、6寸日式面碗、7寸日式面碗、牙簽盒、調料盒、醋壺、玻璃水杯等十種低耗記錄時，在1頁內記錄1種品名。對于此十種低耗，店長應組織店內員工在每日營業結束后進行清點，并將損耗及時記錄臺帳；如有顧客損壞等情況，店長應酌情將損耗資材進行賠償處理。附十種低耗參考價格：

5.2.5臺帳中憑證、發出兩欄不需填寫，當物品調離、損耗或增加時，可在物品下方摘要中備注清楚(從門店調出物品用紅筆標注)，對于變動資材每月合計一次金額。

5.2.6行政部每月對門店的臺帳記錄情況進行不定期抽查,門店要及時做好臺帳記錄。5.2.7門店工服不需建立臺帳,具體請參見制度ZZXZ3.6。5.3門店資材科目類別表如下： 貨架

900上連桿 中托臂 中側欄柵 立柱側槽鐵 網片(含鍘槽鐵)網片(含側槽鐵)1800 900下連桿 前板 上側欄柵 上連桿1200 網片單線掛鉤 網片(含側槽鐵)1200 上托臂 底側板 面板 下連桿1200 網片雙線掛鉤 立柱基本體1800 上臺板 底側封板 灶具架 報刊架 貨架上連桿 立柱基本體1200 前欄柵 下臺板 空調罩 風景壁畫 貨架下連桿 立柱側封體1800 下側欄柵 中臺板 立柱封頭 大號垃圾桶 下臺面槽鐵 立柱側封體1200 餐椅370 高吧臺餐桌 活動高吧凳 高圓雙面餐桌 四腿靠背椅 固定旋轉椅 四人餐桌 固定高吧凳 四人餐桌 兩人餐桌

5.4每月10日由店長組織員工對店內資材進行盤查（盤查內容為：固定資產、低耗、包裝物）。如有損壞破損應及時填寫報損表（詳見第8條規定），注明虧損原因及數量，同時辦理交舊領新，月底報財務處理。5.5門店每月10日資材盤點后,于11日將盤點表交回工程部。

6、設備及專用工具、容器的維護保養 6.1新開店設備使用說明書

新店開業前接收到設備后要及時保管好設備說明書及保修卡等資料，門店開業三周后將所有設備說明書整理交回工程部,以便后期維修使用;6.2設備的調整、退換

公司根據營運過程實際情況,對門店的設備、物品進行調整、退換時，要求包裝干凈整潔、完好無損，物品里外干凈無水跡并保持光潔度，零配件齊全。

6.3設備使用維護知識手冊及報修電話表

門店在開業前配發資材時，工程部同時將設備使用維護知識、報修電話表配發到各門店，門店應及時將各類維護知識貼在對應設備上，并以店長為責任人，對使用維護知識進行培訓學習。同時要將設備報修電話表張貼，以便在設備出現故障時及時通知維修人員進行處理。

7、使用

各門店應按設備使用說明要求安全使用設備。每日結束營業后，需對設備進行日常保養、清潔，停止工作時必須切斷電源。

8、設備的報損及報廢

8.1由于設備使用期限較長或使用不當造成設備損壞，影響正常使用時，門店需辦理相應的報損或報廢手續。8.2報損單表樣,報廢單類同 報損申請單

9.1日常資材退庫流程：

9.1.1正常經營過程中店內的閑置財產，由門店填寫工作報告請示卡，報本部門經理簽字批準 91.2營運部核準后，以OA形式（或書面）通知配送中心配送主管及行政處負責人或資材員

9.1.3配送主管安排車輛拉回退庫資材，門店填寫退庫單并將退庫資材及退庫單一、二聯返給司機。(在2個工作日內完成)9.1.4資材拉回庫房后，由配送主管通知資材員按退貨單驗物入庫。

9.1.5資材員將已驗收入庫的資材退貨單（財務聯）轉于財務會計作相應的帳務處理。

9.1.6單據：門店持第三聯需有店長、中間環節經辦人（或司機）簽字；資材持第二聯、財務持第一聯均需店長、中間環節經辦人、資財（庫管）簽字。

9.1.7如遇特殊情況有巡視車輛隨車捎回資材，則由捎貨人負責辦理相關手續。(在2個工作日內完成)。9.2.門店改造、關店時退庫：

9.2.1部門經理通過OA的形式通知資材員需辦理退庫的門店及相應的設備。

9.2.2資材員接到通知后辦理退庫手續，由資材員制作機打退貨明細單（一式三聯）報本部門負責人簽字核準。9.2.3部門負責人依據實際情況安排車輛進行清退,并以OA形式通知設備存放地的部門經理

9.2.4資財（庫管）與門店店長或店長指定專人按清單（即退貨明細）驗收實物，核實后雙方簽字確認。入庫、整理并存放于配送經理指定區域。(改造退庫2個工作日；關店4個工作日)9.2.5資材員將已驗收入庫的資材退貨單（財務聯）轉于財務會計進行帳務處理。

10、門店設備維修

10.1門店每月不報維修費用計劃，統一由工程部上報。方法為：門店當月用款在行政部所發維修用款統計表上簽字確認，行政部根據此表上報下月維修用款計劃，并在下月辦理相關報銷手續。

10.2行政部每月第一周向門店下發維修用款統計表，統計表分為維修材料統計表與維修費用統計表。門店維修使用材料物資填寫維修材料統計表，如直接產生費用填寫維修費用統計表。

店 月維修材料用款統計表1 日期 維修項目 規格型號 數量 單價 單位 金額 店長 維修人員 損壞原因 保修情況 備注

店 月維修費用統計表2 日期 維修項目 數量 單價 單位 金額 店長 維修人員 損壞原因 保修情況 備注 03/11/09 疏通下水 1 30 次 30

10.3行政部每月由維修人員定期到門店收取用款統計表； 10.4備用設備

10.4.1對于電餅鐺、微波爐、電飯鍋、電子秤、電蒸爐、電熱壺等6種門店易壞廚房設備，工程部在庫房備有庫存。門店出現報修問題時，如當時無法維修，將在當日內為門店配發備用設備，門店收到后應及時填寫備用設備使用單（一式兩聯）并交由配發人轉至資材。設備維修好后，行政部負責送至門店并將備用設備取回。10.4.2附備用設備使用單

工程部經理： 庫管簽字：

11、離職手續的辦理

11.1店長離職時必須將本制度中所有相關事項進行移交，行政部派專人監督移交手續的辦理，經行政部負責人簽字后方可辦理離職。

11.2店員離職時必須將工衣交回行政部并辦理相關手續,詳見ZZXZ3.6 設備管理（參見《設備使用手冊》）

完成下列內容以加深對知識點的理解：

1、門店主要的固定資產有哪些？

2、目前門店使用的貨架種類有哪些？你能否指導員工進行安裝？

3、資材退庫流程是怎樣的？

4、通過POS機叫貨的資材有哪些？請將代碼及名稱填寫下來。代碼 名稱 單位 代碼 名稱 單位

第五篇：百貨營運手冊

百貨營運手冊

（一）內容索引

（一）工作目標

（二）工作職責/范疇

2．1 營運部日常工作范疇 附（營運管理部每日/周/月需完成事項）

2．2 經理/副經理/樓層組長/樓層助理/培訓師/專柜組長/營業員/文員工作職責 2．3 顧服科工作職責及范疇 2．4 市場調查工作范疇

（三）日常工作流程及管理制度

3．1 樓層組長/樓層助理/專柜組長/營業員每日工作流程 3．2 改衣室管理制度及工作流程 3．3 商品內部調撥程序 附（調撥單）3．4 內部借用商品流程 3．5 賣場行為及管理守則

3．6 銷售及營運部違規、違紀管理制度 3．7 后倉管理制度

3．8 促銷員工作手冊 附（培訓確認表）3．9 專柜陳列標準15條 3．10 互換柜工作事項

3．11營業人員進、出賣場管理制度 附（進、出賣場簽到表）

（四）賣場人員的服務標準 4．1 開、閉店流程 4．2 賣場行為規范 4．3 優質服務“十大點” 4．4 退、換貨原則 4．5 退、換貨承諾服務

（五）附表

（六）附件 日常功能明細

主 要 工 作 目 標

賣場管理工作的最終目標只有一個，便是把貨品賣出去！故此，為了達到這個目標就要把賣場打理得妥妥當當；要保證賣場里有各種貨品，要把貨品用合適的方式陳列出來，要檢查各個地方合乎舒適和整潔的標準，要確保所有營業人員能以最友善的態度為顧客提供最佳的服務，要監察賣場內所有貨銀的交收和核算，要隨機應變設法處理和解決所有在賣場發生的事情及問題??等。歸納為一句：要做好賣場內一切的物、人、事、錢的管理工作。

銷售及營運管理部工作范疇

一、賣場制度

策劃銷售及營運部之運作模式、工作體制、各有關科組之工作政策及程序。

二、預算工作

參與擬定營業及盈虧預算，控制賣場開支。

三、決策工作

審核、了解、分析、跟進各項工作任務。

四、協調工作

統籌銷售及營運部各樓層的工作，協調賣場與其它部門之合作關系，務使達到最高經濟效益及工作效率。

五、管理專柜

擬定管理程序，協助供應商調動，進貨、銷售、庫存其貨品，督促專柜供應商照百貨計劃配合各項工作。

六、監管工作

監管各樓層銷售情況，定時收取報告，了解工作進度、員工工作表現、人事調動、班次及工作安排、貨物銷售速度及到貨情況，促銷活動之成果，避免浪費，改善工作流程，免除重復工作及浪費人力資源。

七、顧客服務

巡視賣場員工顧客服務之態度、銷售技巧、陳列技巧等，若有顧客投訴，細心聆聽、查明因由，及時解決問題及投訴，保持商場之信譽及形象。

八、促銷工作

協助商場制定全年促銷計劃，執行各項促銷活動，配合促銷布置賣場，參與討論促銷活動之廣告計劃及陳列設計。

九、培訓工作

對所有賣場員工定期進行培訓，傳授經驗，組織有關專業技巧培訓----顧客服務標準、專柜工作守則、銷售技巧及步驟、日常工作程序、產品知識、陳列技巧、安全意識、潮流及市場動態等。提高服務素質，加強員工之工作能力及效率。

十、培養員工團隊精神

將每階段部門經營目標傳達給員工，讓每個人清楚知道自己的工作目標和奮斗方向，在員工中大力提倡友好一致，彼此信任，樂于協作，謙讓有禮，爭創業績和團結。向上的精神，定期在員工中開展拓展培訓，增強集體主義精神，要勇于克服困難，培養知難而進和勇于進取。

每日/周/月需完成工作事項

每日需完成工作事項 1 每日工作記錄表 2 每日巡場記錄表 3 樓層銷售日報表 4 專柜銷售日報表 5 每日早、晚例會

每日樓層組長助理碰頭會 7 每日夜間抽盤表 8 每日銷售差異核對表 9 檢查員工是否蓋好覆蓋布 10 統計人流及營業狀況 11 檢查霓虹燈及店招是否開啟12 檢查后倉及有無安全隱患 13 檢查賣場設施如空調 14 員工通道檢查 15 迎送賓安排及檢查 16 用餐輪次檢查 17 員工考勤檢查 18 員工儀容儀表檢查 19 賣場每日商品情況檢查 20 賣場陳列及pop檢查 21 各柜組清潔檢查 每周需完成工作事項 1 自營代銷補貨明細表 2 抽查各柜組帳目情況 3 每周后倉清潔 每月需完成工作事項 1 月度排班表 2 同類百貨市場調查 3 月銷售分析報告

自營代銷商品盤點 5 專柜期末庫存表 6 各柜組物料領用 7 每月部門會議 每月員工迎送賓表編制 9 每月專柜組長會議 10 每月員工用餐表編制

經理工作職責

目標：作為營運之先鋒，管理樓層及處理各專柜的運作，以達到預定的營業指標及優質的顧客服務，使顧客充分享受購物樂趣。

1、負責專柜業績管理及制定員工培訓計劃，檢查培訓效果；

2、策劃賣場管理運作模式、工作體制、賣場各科組工作政策及程序；

3、擬定營業及盈利預算，訂定各樓層之支出預算及作出適當調控；

4、審核、了解、分析有關報告、記錄、公司頒下的銷售指標及財政預算；

5、配合賣場之業務及發展需要，執行各項銷售及賣場工作計劃；

6、擬定專柜管理程序，定期檢討貨品銷售和庫存情況；

7、監管賣場各樓層銷售情況及各專柜之工作；

8、檢查賣場所有員工顧客服務態度、銷售技巧、陳列貨品技巧等；

9、協助公司制定全年促銷計劃；

10、對下屬積極灌輸正確管理概念和督導知識及技巧；

11、協調本部門與其它部門之間關系，以提高經濟效益及工作效率。

副經理工作職責

1、協助部門經理做好負責樓層的管理工作；

2、協助經理擬定所屬樓層營業預算；

3、協助經理對所屬樓層員工進行培訓；

4、負責所屬樓層所有專柜銷售業績管理工作；

5、審核、分析所屬樓層相關報告；

6、檢查所屬樓層員工工作進度、銷售技巧、陳列技巧等；

7、負責每月樓層盤點工作；

8、負責所屬樓層組長、助理工作分配、考勤、儀容儀表、行為規范管理；

9、幫助下屬解決工作上的問題，及時將無法解決之問題報告銷售營運經理；

10、及時將有效信息反饋給銷售及營運經理。

樓層組長工作職責

1、負責本樓層銷售工作；

2、清楚掌握本樓層各專柜銷售及貨品、人員情況；

3、負責助理、組長、營業員工作分配、考勤、儀容儀表、行為規范；

4、幫助下屬解決工作上的問題；

5、培訓下屬并跟進檢查培訓效果；

6、處理顧客投訴；

7、嚴格執行公司各項規章制度；

8、及時準確地將商品信息及顧客需求和建議反饋公司；

9、負責樓層環境清潔、燈光、道具、維修、安全；

10、按時更換、檢查賣場陳列；

11、跟進公司促銷活動的執行、宣導；

12、負責每月樓層盤點；

13、定期檢查、抽盤后倉貨品；

14、根據賣場實際情況，做適當人員調備；

15、負責下屬工作質量及工作進度；

16、負責本樓層物料陳列、道具、管理；

17、銷售業績分析工作。

樓層助理工作職責

1、協助樓層組長做好賣場管理、銷售、貨品管理、陳列、員工管理；

2、營業員考勤管理、休假、用餐、進出賣場等；

3、適當調配員工工作崗位，以配合賣場臨時變化；

4、協助賣場銷售工作；

5、聯絡顧客，推薦新到貨品及打折貨品信息；

6、負責一定售后服務；

7、監管補貨、收貨安排；

8、解決顧客投訴；

9、遵照賣場規章制度，確保各柜組及營業員準確執行；

10、檢查柜臺清潔，整理工作，達到公司標準；

11、清楚、準確的完成指定之各類報表及單據；

12、按時協助完成營運部每日/周/月工作事項；

13、銷售業績分析工作。

培訓師工作職責

1、報告綜合擬定及執行本公司賣場員工培訓方針及計劃;

2、協助及督導賣場實施各種在職專業培訓;.3、主導賣場各專柜商品知識專業培訓及商品類知識收集匯總；

4、陳列技巧培訓；

5、督導技巧、日常專柜管理培訓；

6、培訓需求之調查調整分析及研究;.7、培訓計劃之擬定及實施;

8、培訓經費之編擬及控制;

9、培訓課程之審核及教材之編定;

10、培訓器材及培訓檔案資料之管理運用;

11、授訓員工之考核,考核之結果向本部門經理匯報;

12、培訓成果統計分析評估與檢討改進;

13、培訓方法改進及檢討;

14、其他有關培訓事宜.專柜組長工作職責

1、負責本專柜銷售工作；

2、負責本專柜考勤安排、休假、用餐等；

3、負責本柜貨品陳列工作，庫存貨品管理工作；

4、售后服務管理及本柜顧客資料管理；

5、柜臺清潔、整理工作；

6、點貨、補貨工作；

7、交接班工作；

8、依照賣場管理規章制度，檢查柜臺貨品、陳列、價格、價簽、POP等是否規范；

9、有責任及義務定期提交建議；

10、按時準確的完成專柜盤點及庫存分析工作；

11、及時反饋顧客意見及建議；

12、本專柜員工基礎培訓工作。

營業員工作職責

1、營業前做好柜臺、貨架、商品及地面等環境衛生，達到干凈、整潔、玻璃明亮；

2、營業中應隨時保持柜臺及貨架上的展示商品充足和整齊，不得出現展示商品不足和擺放零亂現象；

3、檢查柜臺及庫存商品數量是否充足，不足的須及時通知主管人員；

4、隨時做好為顧客提供服務的準備，發現顧客有需要導購及服務的暗示時，應立即上前友善、真誠地為其提供服務；

5、觀察銷售環境，注意防止商品被盜。如有可疑情況和突發事件，沉著冷靜，迅速通知保安或樓層主管到場處理；

6、努力提高自身業務水平，做到對負責的每種商品的價格、產地、規格及特性都了如指掌；

7、交接班時，應對接班人員告知商品銷售及已補貨和需補貨商品情況，做到交接清楚，補貨無重復；

8、營業員必須堅守工作崗位，不得無故串崗、離崗，如有事離崗須向主管請假；

9、認真執行商品的促銷計劃，每日檢查價格標簽和促銷海報與商品所在位置是否對應；

10、負責分管商品的市場調查及商品質量、檢查和暢銷、滯銷商品統計；

11、個人購買商場商品，必須待下班后方可辦理，上班時間不得購買；

12、遵守商場的各項規章制度，認真做好本職工作，服從領導，聽從指揮，在工作中刻苦學習本柜的各種商品知識；

13、進、出賣場須遵守規則，不可私自外出，不可空柜。

百貨營運手冊

（二）9 文員工作職責

1、協助銷售及營運經理/副經理監管一切文書處理及存檔;

2、處理、監管所有文件報表能定時交銷售營運經理審核；

3、負責所有樓層營業報告并按時交樓層組長/副經理/經理審核；

4、協助樓層活動（策劃、安排、跟進）；．

5、會議記錄工作；

6、負責所轉閱的文件能定時交銷售及營運部辦公室存檔；

7、負責復印文件給有關部門、同事（簽收、記錄）；

8、負責跟進賣場各樓層每天的銷售日報表。

顧服組長工作職責

1、制定顧服科相關工作流程及制度；

2、計劃/跟進本科組員工工作進度及效率；

3、顧服科工作目標/業績之擬定事項；

4、顧服科相關業務之拓展；

5、特約客戶及其相關業務之拓展；

6、特殊服務項目之安排擬定；

7、顧服科員工考勤/工作素質之考核；

8、服務專線/顧客異議/意見之處理事項；

9、VIP相關業務之拓展與推進；

10、簡章備索/銷售指南等相關事項。

顧客服務員工作職責

1、負責全店顧客服務工作；

2、負責店內顧客導購工作；

3、負責店內情報資料之收集、分析、調查事項；

4、店內播音工作及播音設施管理；

5、負責顧客咨詢及顧客投訴工作；

6、VIP貴賓資料的管理及VIP貴賓的服務工作；

7、負責促銷贈品的管理及發放工作；

8、店內部分小商品銷售工作；

9、顧客建議及意見的收集反饋工作。

顧客服務臺工作事項

1．VIP之咨詢申請、發放、注銷及換取，VIP持卡人資料之輸入及更改；2．小件商品售賣（如磁卡、電池、賀卡等）3．各種促銷活動獎券或贈品之派發及獎品兌換； 4．接待顧客咨詢，信件簽收；

5．店內播音，顧客意見表及每季顧客問卷調查的整理； 6．來函及顧客投訴的處理； 7．特殊服務：（1）服務專線;（2）購物及活動咨詢;（3）尋人廣播;（4）失物、拾獲物處理;（5）顧客咨詢/意見處理;（6）停車券索取;當日消費滿RMB500元即可免費停車1小時;

滿RMB1000元即可免費停車2小時;滿RMB2000元即可免費停車3小時。（7）急救箱提供;（8）各類藝文活動票券咨詢、販賣;（9）免費/收費禮品包裝;（10）國內外快遞服務;（11）提貨禮券銷售;（12）卡友獨享商品販賣;（13）贈品/獨享商品展示;（14）機關行業團體購物;（15）發票開立處（各樓層設立兩處收銀臺可開發票）;（16）退、換貨處理;（17）雨傘套提供;（18）修改室。

市場調查工作范疇

1、擬定市場調查工作計劃及實施；

2、確定準確的市調范圍；

3、定期或不定期通過各種渠道（互聯網、當地傳媒、時尚雜志、實地收集等方式）收信信息；

4、涉及內容包括：新店開張、促銷活動、貨品狀況、客流情況、提袋率、商品價格、賣場陳列等；

5、市調之調整、分析、研究，并向上級以書面形式定期匯報；

6、市場方法之改進及檢討；

7、市場數據統計、分析、評估與檢討改進；

8、將突發市場動向及時向上級匯報，以便參閱。

樓層組長每日工作流程

1、A班樓層組長工作流程：

序號 時 間 項 目 1 8：45 到公司報到、開啟鑰匙箱 8：45-8：55 當值樓層組長碰頭，看工作記錄，即工作跟進表，工作跟進表包括以下內容：

1、每日工作目標與個人目標；

2、促銷活動進度；

3、樓層失貨情況及處理；

4、突發事件及處理；

5、排班表是否有人缺勤；

6、昨日待處理事宜；

7、確認與顧客約好的事情； 8：55-9：00 到達各自樓層○號通道門，準備帶員工入賣場； 4 9：00 帶領本樓層員工進入賣場 5 9：00-9：10 開早會，內容如下：

1、點名；

2、儀容儀表檢查；

3、宣布工作事項；

3.1當天銷售目標、各區域工作目標與職責分擔清楚； 3.2促銷安排及進度等

3.3前一天突發事件/相關需跟進工作

3.4培訓員工（內容根據實際需要擬定），資深銷售人員提供寶貴經驗分享

4、對人員未到的柜臺安排替代人手揭蓋布、點貨；

5、有關商品資訊； 5.1流行資訊

5.2商品知識與銷售重點說明 5.3新商品介紹 5.4同業狀況

6、傳達事項 9：10-9：25

1、員工揭開蓋布、點貨、清潔、陳列；

2、樓層組長檢查四周、陳列（先前后背），檢查照明、儲物柜、通道等； 7 9：25-9：30 準備迎賓，檢查各專柜員工是否在指定位置做好迎賓準備 8 9：30-9：35 開業/迎賓、檢查迎賓姿式是否正確，表情是否親切 9 9：35-11：00 檢查天、地、墻，失貨跟進，貨品清潔情況 10 11：00 檢查陳列道具 11：15-11：30 了解各專柜銷售情況 11：30-13：30

1、安排員工用餐，絕對禁止在賣場用餐

2、檢查互換柜是否按安排之相應柜臺互換用餐

3、樓層主任用餐，安排助理巡場，作好工作交待 13：30-14：00 檢查員工餐后儀容儀表，用餐后一定要補妝上崗 14 14：00-15：00 協助樓層銷售，處理日常事務，掌握巔峰期的各項資料 15 15：00 參加樓層組長碰頭會 15：15-15：30

1、作好當日工作日記，作好工作交接

2、下班

2、B班樓層組長工作流程：

序號 時 間 項 目 1 15：00之前 到公司報到 2 15：00 參加樓管碰頭會 3 15：15-15：30 與A班第2項目相同 16：00-16：15 了解A班銷售情況，看工作記錄 5 16：15-17：00 與員工交流，了解員工心態 17：00-17：30 協助樓層銷售，處理日常事務，掌握全賣場動態 7 17：30-19：30 與A班第12項目相同 8 19：30-20：00 與A班第13項目相同 19：30-21：15 與A班第14項目相同，鼓勵所有營業員沖刺到最后關頭10 21：15-21：45 了解銷售情況，存貨情況 11 21：45-21：55 作好當日工作日記.12 21：55 準備送賓，檢查各專柜員工是否在指定位置做好送賓準備 13 22：00 閉店/送賓，檢查營業員送賓姿勢是否正確 14 閉店后

1、作好本樓層銷售記錄，檢查收銀作業

2、回收鑰匙、交接記錄

3、開晚會，內容如下： ?點名

?總結當日工作情況及當日業績狀況，需檢查及注意事項 ?宣布明日工作事項 ?與顧客約定事項最后確認 ?今日加班工作內容指示

4、抽盤

5、清場、檢查設備、檢查燈是否已關，檢查是否存在安全隱患

6、鎖鑰匙箱

樓層助理每日工作流程

A班：

序號 時 間 工 作 項 目 1 8：45前 到辦公室報到 8：45—8：55 與值班主任碰頭，當日工作內容跟進 3 9：00前 帶領本樓層員工進入賣場 4 9：00—9：25 早會 內容如下：

1、點名

2、儀容儀表檢查，是否按公司要求

3、布置安排當日工作，工作目標、個人目標

4、處理前一天突發事件/失貨跟進

5、對人員未到的柜臺安排替代人手揭蓋布、點貨

6、確認與顧客約好的事情

7、培訓員工，資深銷售人員提供寶貴經驗分享 員工揭蓋布，清潔、點貨、陳列等工作，巡場 9：25—9：30 準備迎賓安排，檢查各專柜員工是否在指定位置上做好迎賓準備 6 9：30—11：30 樓層助理A班巡場 內容：

1、燈光、天花橫幅、POP----天

2、柜臺、地面、BUS站----地

3、墻、角、墻面、陳列----墻

檢查貨品、檢查道具,檢查價格,協助銷售.7 11：30—13：30 安排員工用餐，檢查用餐輪次。禁止賣場用餐，用餐時保證各柜組不空柜，助理用餐需作好安排及工作交接 13：30—14：00 檢查員工餐后儀容儀表，餐后必須補妝 14：00―15：00 協助樓層銷售、處理日常事務、掌握銷售巔峰期的各項資料

10 15：00 樓層碰頭會 15：15—15：30

1、做好當日記錄，作好工作交接

2、下班

B班：

序號 時 間 工 作 項 目 1 15：00之前 到公司報到 2 15：00 參加樓層碰頭會 15：15－15：30 看工作記錄，做好交接班工作 4 15：30－17：30 B班助理巡場，同A班第6項 17：30—19：30 安排員工用餐，檢查用餐輪次，要求同第7項 6 19：30—19：40 檢查餐后儀容儀表，餐后必須補妝 19：40—21：00 助理第三次巡場，內容同第6項，并鼓勵員工作最后沖刺 8 21：00—21：55 閉店準備 做當日銷售報表 21：55—22：00 檢查員工是否站在指定送賓位置，檢查姿勢是否正確，勿顯疲態10 閉店后 交銷售報表，開晚會，填交接班記錄，抽盤

百貨營運手冊

（三）專柜組長每日工作流程

序號 時 間 項 目 9：00之前 著裝打卡上崗，衣著整潔，化淡妝，走員工通道進入賣場 2 9：00—9：15 在樓層指定地點開早會：

1、本柜組考勤檢查，有無缺勤，以便跟進安排；

2、本柜組儀容儀表檢查；著裝是否規范，妝容是否按公司要求；

3、安排當日工作，處理本柜組前一天突發事件，失貨跟進； 3 9：10—9：30 做本柜臺工作（清潔、陳列等）商品補充 4 9：30 檢查本柜員工是否在指定位置做好迎賓準備 9：30—11：30 巡視檢查本柜天、地、墻及陳列，跟進突發事件，解決顧客投訴 11：30—21：25 做本柜臺工作，安排員工用餐，檢查用餐輪次，本柜用餐安排是否恰當及餐后儀容儀表，餐后須補妝 21：25—閉店 做好閉店準備工作： 做當日銷售報表統計 閉店后 交銷售報表，檢查電源，收拾廢棄物，貴重物品上鎖，開晚會并填好交接班記錄

營業員每日工作流程

序號 時 間 項 目 9：00之前 早班人員著裝上崗，穿著整齊，化淡妝，走員工通道進賣場 2 9：00--9：25

1、到指定地點開早會，參加早會人員要做好記錄

2、閱讀交接班記錄

3、打開蓋布做好清潔工作

4、清點貨品（如有差異在開店前及時報失）9：25—9：30 在本柜臺指定位置做好迎賓準備 4 9：30—11：30 在做好銷售工作的同時應做好以下工作

1、柜臺清潔及后倉清潔

2、檢查賣場陳列

3、檢查本柜照明及其它設施是否正常，如有問題及時跟進

4、對突發事件及時匯報跟進

5、檢查存貨情形并及時補充貨品

6、熟悉本柜臺商品知識

7、留意顧客動向

8、整理價格價簽 11：30—13：30

1、分四批用中餐，遵守用餐時間，不得因用餐而棄顧客于不顧

2、用餐時間做好互換、協助工作，保證有顧客時不出現無人接待現象 6 13：30—17：30 銷售、陳列 重復第四項中的2、3、4、5、6、7、8 7 17：30—19：30

1、員工分四批用晚餐，遵守用餐時間，不得因用餐而棄顧客于不顧

2、用餐時間做好互換、協助工作，保證有顧客時不出現無人接待現象 8 19：30—21：30 繼續跟進第四項工作的2、3、4、5、6、7、8 9 21：30—21：55 填寫當日銷售報表、交接班記錄，交到指定地點，最后清點商品數量10 21：55—22：00 在指定位置做好送賓準備（送賓），注意站姿，勿顯疲態 11 閉店后

1、蓋好柜臺蓋布，關閉電源，收拾廢棄物，貴重物品上鎖

2、到指定地點開晚會

3、著裝打卡下班，走員工通道

改衣室管理制度

1、改衣師應自覺遵守公司各項規章制度；

2、嚴格執行交接班制度，并且必須按賣場行為規則用專柜工作日記及交接班記錄交接工作；

3、改衣師須按改衣單上尺寸完成改衣，不得擅自改動；

4、工作認真負責，衣物改錯、改壞均由改衣室承接人按價賠償；

5、改衣師工作崗位是在改衣室，無事不得在賣場閑聊、亂竄；

6、改動衣物應作好取貨時間備忘；

7、積極維護公司信譽，嚴格照改衣單上填寫的取衣時間交貨。

賣場行為及管理守則

為樹立賣場主管良好的形象，提高賣場主管的管理水平，規范賣場主管的言行，為公司創造最高效益，現銷售及營運部特擬定以下管理守則；

一、輕微過錯

1、違犯賣場行為規范，未做到以身作則；

2、帶水杯進入賣場飲用，在賣場飲食；

3、帶私人物品（如傳呼機、手機等）進入賣場；

4、借工作之便與員工閑談，嬉笑；

5、憑自己的喜好長時間在某個專柜逗留；

6、用專柜的電話打私人電話，工作時間接、打私人電話；

7、巡樓時雙手叉腰、抱肩；

8、工作時間不在賣場，脫崗，有事未交待就離開；

9、用餐時間及輪次未遵守相關規定，私自外出用餐；

10、在賣場補妝；

11、隨意使用公司物品，并公私不分；

12、不檢查賣場清潔，柜臺玻璃有灰塵、水漬、地面有明顯紙屑，試衣間有堆放雜物；

13、商品及陳列道具未保持干凈； 二、一般過錯

1、柜臺帳貨不相符，單據不齊全；

2、庫存商品較混亂、未根據商品特性做好相對保管工作；

3、商品外包裝及配件殘缺，說明書不完整；

4、未定期對后倉進行防蛀、通風、抽濕；

5、未定期向商品部反映貨品走勢，未堅持市調；

6、未堅持每月盤點工作；

7、未依照公司標準進行陳列；

8、新員工入職未進行培訓；

9、在工作中對員工了解不夠，現場指導不夠，示范不夠；

10、未堅持每月一次柜長會議；

11、對待下屬未做到公平、公眾、耐心、細致；

12、對賣場考勤未做出監控，未控制營業員進出賣場時間。

三、嚴重過錯

1、隨意談論公司營運狀況及公司內部業務狀況；

2、利用職務之便搶、留商品；

3、在賣場拉幫結派，以權謀私，打擊報復下屬。

望全體賣場主管能以身作則，自覺遵守公司各項規章制度，如有違反賣場行為及管理守則者，將按員工手冊給予相應的處理。后倉管理制度

1、每個專柜后倉商品的存量，必須依照備足柜面所售貨品大約一周的供量為原則（此為最少安全庫存）。專柜在后倉的堆放、整理、歸類，要按照以下原則： 1.1 每個貨架上都要用標貼標明序號；

1.2 品牌、價格相同的貨品應放在同一貨架上，依照不同的品質，有層次、有順序地擺在每個貨架 的橫格上。

1.3 排列在同一貨架上的貨品，要按照價格、型號，由左至右依次排列； 1.4 每一種貨品在貨架上都要貼好醒目標簽，標簽用白色硬板紙制作，用封箱筆.1.5 整理殘、缺、次商品，并及時跟進處理；

1.6 西服、大衣、西褲等類商品要掛起； 1.7 化妝品：護膚類及彩妝類要分開放置；

任何化妝品不可倒置； 1.8 鞋 類：按尺碼分清；

標貼朝外；

皮鞋的正確存放方式；

1.9 飾品、精品：放在保險箱內（尤其是貴重商品）； 1.10 電器：外包裝不應拆取且避免重壓，應按包裝上指示存放。

2、調往賣場的服裝須加熨燙，保持服裝平整；

3、如果后倉沒有貨架，應分類有序堆放，并做好記錄工作；

4、每個專柜必須建立專柜后倉商品明細帳.5、后倉應隨時保持清潔衛生、不得有臟、亂、差情況發生，專柜在拆箱取出商品后，不可隨便亂棄紙箱，要把廢箱拆好壓扁，放在后倉指定位置；

6、每個員工要有后倉的安全防范意識，非本倉庫所屬員工請勿進入；

7、每天交接班須做好后倉交接，并填好交接記錄；

8、專柜后倉鑰匙須妥善保管，如有遺失及時上報，以便及時關門上鎖；

10、后倉每日定時開啟；

11、后倉商品盤點，也須做到帳實相符；

12、倉庫內貨品須堆放整齊，貼上箱嘜，通道上不得堆放箱子及不相干貨品；

13、每次開倉必須有主任或助理在場并做登記；

14、后倉里存放貨品的地方，嚴禁存放私人用品，嚴禁進入后倉吸煙、會客、閑聊、吃飯、看書、干私活等。