第一篇：百貨超市顧客服務(wù)基本手冊(cè)

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百貨超市顧客服務(wù)基本手冊(cè)

目錄

顧客服務(wù)的分類及常見的服務(wù)項(xiàng)目一一一一一一一一一一一一一3 接待顧客的技巧一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一8 營(yíng)業(yè)員理想的應(yīng)酬語(yǔ)一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一12 商場(chǎng)(超市)收銀員的服務(wù)技巧一一一一一一一一一一一一一一一14 顧客糾紛的處理(客怨處理)一一一一一一一一一一一一一一一一一16

顧客服務(wù)的分類及常見的服務(wù)項(xiàng)目

顧客服務(wù)，從不同的角度劃分，有以下幾種類型：(一)按售貨過程的階段分類

1．售前服務(wù)。即在商品出售以前所進(jìn)行的各種準(zhǔn)備工作，目的是向消費(fèi)者傳遞商品信息引起消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。這一階段的服務(wù)包括提供商品信息，商品整理編配、商品陳列、貨位布局、購(gòu)物氣氛創(chuàng)造等。

2．售中服務(wù)。在人員服務(wù)的商店中，售中服務(wù)表現(xiàn)為售貨人員在與顧客交易的過程中提供的各種服務(wù)，如接待顧客、商品介紹、幫助選購(gòu)、辦理成交手續(xù)、包裝商品等服務(wù)。在自我服務(wù)(自助服務(wù))商店中，售中服務(wù)則表現(xiàn)為提供咨詢、幫助顧客、促銷商品，結(jié)算，包裝等服務(wù)。

3．售后服務(wù)。即商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務(wù)。一般來(lái)說(shuō)，商店向顧客交付了商品，顧客向商店支付了金錢，銷售已基本完成。但對(duì)于一般的大件商品，高技術(shù)產(chǎn)品，消費(fèi)者在購(gòu)買后對(duì)商品運(yùn)送、使用時(shí)發(fā)生的一些問題，要商店提供進(jìn)一步的服務(wù)。這類服務(wù)的目的是使顧客對(duì)商店感到滿意，成為商店的回頭客。售后服務(wù)包括：退換商品、送貨、維修、安裝，解決抱怨及賠償，客戶回訪等。

(二)從投入的資源分類

1．物質(zhì)性服務(wù)。即通過提供一定的物質(zhì)設(shè)備，設(shè)施為顧客服務(wù)。如零售商向顧客提供王建四零售終端實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 爭(zhēng)做中國(guó)最實(shí)戰(zhàn)的零售終端培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 王建四零售終端實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu) www.tmdps.cn 的信息室、電梯、試衣室、試鞋椅、寄存處、購(gòu)物車、停車場(chǎng)等，使顧客使用這些物質(zhì)設(shè)備感到方便。

2．人員性服務(wù)。即售貨人員、送貨人員、導(dǎo)購(gòu)人員，咨詢?nèi)藛T等提供的服務(wù)。他們提供的服務(wù)主要是勞務(wù)和信息的服務(wù)。零售業(yè)的服務(wù)人員要與顧客進(jìn)行面對(duì)面的接觸，他們的形象和素質(zhì)往往對(duì)商店的形象有最直接的影響，也是消費(fèi)者評(píng)價(jià)商店服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。

3．信息服務(wù)。即向消費(fèi)者傳遞商店與所提供的商品等方面的信息，使顧客了解商家、了解商品、幫助顧客作出適當(dāng)?shù)馁?gòu)買決策。零售商提供的信息主要有POP廣告，媒體廣告，新聞宣傳，商品目錄，商品貨位，人員介紹等。

4．資金信用服務(wù)。即提供消費(fèi)者信貸，如提供賒銷商品，分期付款，信用卡付款等。在提供信貸服務(wù)時(shí)，零售商應(yīng)考慮自身的承受能力及消費(fèi)者的償還能力，但同時(shí)也應(yīng)避免審查手續(xù)過于復(fù)雜，以免雷聲大雨點(diǎn)小草草收?qǐng)觯炊绊懴M(fèi)者的熱情，損害商店的形象。

(三)按顧客需要分類

1．方便性服務(wù)。即對(duì)顧客瀏覽選購(gòu)商品提供便利。這類服務(wù)是任何業(yè)態(tài)的商家都應(yīng)該提供的服務(wù)，也是商店的基本服務(wù)，滿足顧客購(gòu)物的基本需要。這類服務(wù)包括：提供方便的營(yíng)業(yè)時(shí)間；商品貨位有指示說(shuō)明標(biāo)志；商品陳列井然有序，色彩搭配協(xié)調(diào)；售貨員具備基本的業(yè)務(wù)素質(zhì)；有寬敞的停車場(chǎng)地等。

2．商品購(gòu)買的伴隨性服務(wù)。即針對(duì)顧客在獲得商品的過程中的要求提供服務(wù)。這類服務(wù)與購(gòu)買商品有直接聯(lián)系，也是商店提供的促銷性質(zhì)的服務(wù)。如提供導(dǎo)購(gòu)人員、現(xiàn)場(chǎng)演示，現(xiàn)場(chǎng)制作、送貨、安裝、包裝等服務(wù)。

3．補(bǔ)充性服務(wù)。即對(duì)顧客期望得到的非購(gòu)買商品的需求提供服務(wù)。這類服務(wù)對(duì)顧客起著推動(dòng)作用，輔助商店成功地經(jīng)營(yíng)，可以說(shuō)是推銷性的服務(wù)。這類服務(wù)包括：休息室、餐飲室、自動(dòng)取款機(jī)，寄存物品、電話咨詢、訂貨、照看嬰兒、停車等。這類服務(wù)能有效的吸引顧客，留住顧客，提高了顧客在停留時(shí)間的購(gòu)買機(jī)會(huì)，同時(shí)也有助于體現(xiàn)商店的服務(wù)特色，樹立商店的良好形象。

商場(chǎng)服務(wù)的形式多種多樣，下面是一些較常見的服務(wù)項(xiàng)目。(一)預(yù)訂購(gòu)物

對(duì)于市場(chǎng)上名牌的耐用消費(fèi)品，為了滿足顧客的消費(fèi)需求，可以在成交前由顧客預(yù)交一定比例的訂金，貨到后商場(chǎng)按預(yù)定順序結(jié)算付款。

優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)：可以使顧客提前獲得購(gòu)買名牌耐用消費(fèi)品的擁有感，并加速商品的銷售速度。

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(三)金融方面的服務(wù)

零售商場(chǎng)在通常情況下是以現(xiàn)金交易為主，但是為了消費(fèi)者購(gòu)物方便及大金額的交易，商場(chǎng)還提供如下金融方面的服務(wù)：

1．信用卡付款。顧客使用銀行或商場(chǎng)自己發(fā)行的信用卡購(gòu)物，可以省去攜帶大量現(xiàn)金的麻煩和不安全感。

2．分期付款。分期付款服務(wù)，一般是對(duì)價(jià)格較高的商品，在售出時(shí)只要求購(gòu)買者先付一部分貨款，顧客可以在買回商品后的一定時(shí)期內(nèi)每期償還一部分，期滿結(jié)清貨款。

這種服務(wù)既可以幫助顧客解決想買商品而又暫時(shí)財(cái)力不足的矛盾，又有利于加速商場(chǎng)商品和資金的周轉(zhuǎn)，提高經(jīng)濟(jì)效益。

3．賒銷。賒銷是商場(chǎng)提供的最受歡迎的服務(wù)項(xiàng)目之一，它允許顧客先把商品買回家，晚些時(shí)候再付款，所以它也是一種花費(fèi)比較大的服務(wù)。但是，只要處理得當(dāng)，是可以為商場(chǎng)增加收入的，因?yàn)樗梢酝苿?dòng)顧客購(gòu)買，為商場(chǎng)帶來(lái)更多的營(yíng)業(yè)額。當(dāng)然，如果賒銷政策過于寬松，也可能使商場(chǎng)利潤(rùn)減少。

(四)包裝服務(wù)

為顧客購(gòu)買的商品予以妥善的包裝，是商場(chǎng)服務(wù)中不可缺少的項(xiàng)目。這種服務(wù)可以很簡(jiǎn)單，只要將商品放在紙袋或塑料袋中就可以了；也可能比較復(fù)雜，像精致的玻璃器皿，需要放在專門防破碎的盒子中。

商場(chǎng)一定要使商場(chǎng)提供的包裝上的服務(wù)，與自己經(jīng)營(yíng)的商品，以及商場(chǎng)的形象相適應(yīng)。薄利多銷的食品、雜品，只要簡(jiǎn)單地放在袋中，就可以了；高級(jí)服裝則往往放在合適的盒子或美觀的購(gòu)物袋中，以利于顧客攜帶回家。也可以將顧客購(gòu)買的商品放在預(yù)先包裝好的禮品盒中進(jìn)行銷售，以符合商場(chǎng)自身的整體形象。

許多商場(chǎng)為顧客提供禮品包裝服務(wù)，有的收一點(diǎn)費(fèi)用，有的則完全免費(fèi)，包括禮品盒和緞帶及印有商場(chǎng)名稱標(biāo)記的包裝紙、包裝袋，提供這種包裝不僅是一種友好的表示，而且也是一種廣告形式。

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對(duì)于體積大、較笨重的商品，商場(chǎng)應(yīng)為顧客送貨上門，必要時(shí)還要為用戶安裝調(diào)試。這種服務(wù)既給顧客提供了較大的方便，又有避免用戶在安裝調(diào)試過程中出現(xiàn)不必要的事故，以免影響到商品與用戶人身財(cái)產(chǎn)的安全，還可以為商場(chǎng)增加回頭客。

(六)郵購(gòu)服務(wù)

郵購(gòu)服務(wù)，是指商場(chǎng)對(duì)外地消費(fèi)者求購(gòu)的商品通過郵局寄送給顧客。這項(xiàng)服務(wù)方式的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)省顧客購(gòu)買商品過程中所花費(fèi)的時(shí)間和費(fèi)用，促進(jìn)商品銷售。

顧客要求郵購(gòu)的商品，一般體積較小，需求時(shí)間較緊，所以商場(chǎng)提供這種服務(wù)時(shí)，一定要注意弄清楚顧客地址，把商品包裝牢固，并盡快發(fā)出。

(七)商品的退換

做好商品的退換工作，是商場(chǎng)提高服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要內(nèi)容。各個(gè)商場(chǎng)的退換政策是不一致的，有的是堅(jiān)決不退不換，有的是顧客至上，有求必應(yīng)，也有的采取折衷的政策。商場(chǎng)的退換政策如何，在很大程度上影響著顧客對(duì)商場(chǎng)的信任程度，進(jìn)而影響到商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)額。聊師超市的商品退換根據(jù)《聊師超市商品退換貨制度》進(jìn)行，做到保證滿意，超出期望。

(八)商品的修理

裝置有運(yùn)動(dòng)機(jī)件的任何產(chǎn)品，都是提供修理服務(wù)的對(duì)象。商場(chǎng)提供的商品修理工作，在商品保修期內(nèi)實(shí)行免費(fèi)維修，超過保修期則收取一定的費(fèi)用。有條件的商場(chǎng)還對(duì)大件商品提供上門維修服務(wù)。

為顧客提供此項(xiàng)服務(wù)，有助于為商場(chǎng)帶來(lái)更多的銷售額，因?yàn)閷?duì)顧客來(lái)講，所買商品出現(xiàn)故障以后能否得到及時(shí)的修理，是非常重要的。在提供有此項(xiàng)服務(wù)的商場(chǎng)購(gòu)物，顧客就如吃了定心丸，可以大膽放心地選購(gòu)商品。

修理服務(wù)可能是最難辦理的服務(wù)之一。比較好地修理服務(wù)，可以促進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，為商場(chǎng)帶來(lái)更多的銷售額；但反過來(lái)，如果顧客得到的修理服務(wù)低于他預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)，那么，他今后就有可能不再來(lái)這家商場(chǎng)購(gòu)物了。而且，會(huì)把他們的不滿告訴他們的親朋好友，反而會(huì)影響商場(chǎng)的銷售。

(九)形象設(shè)計(jì)服務(wù)

這是一項(xiàng)新興的服務(wù)形式，它是由商場(chǎng)專門聘請(qǐng)形象設(shè)計(jì)師，為顧客進(jìn)行形象設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)師根據(jù)顧客的身材、氣質(zhì)、經(jīng)濟(jì)條件等情況指導(dǎo)顧客該梳什么樣的發(fā)型，做什么樣的化妝，買什么樣的衣服，配什么樣的飾物。此項(xiàng)服務(wù)很受顧客歡迎，大大刺激了顧客的購(gòu)買欲，而且很多顧客是服裝，飾物整套地購(gòu)買。

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(十)租賃服務(wù)

有些商場(chǎng)對(duì)于一些價(jià)格較高、顧客在生活中有時(shí)會(huì)用到但使用機(jī)會(huì)很少的商品，開展租賃服務(wù)。例如商場(chǎng)預(yù)備有婚禮服裝、用具等，顧客遇到婚慶活動(dòng)，可以向商場(chǎng)租用，只要付給一定的租金就可以。提供這種服務(wù)可以使這些商品盡快進(jìn)入使用過程，盡早發(fā)揮商品的使用價(jià)值，并且提高這些商品的利用率。另外，顧客在租借和送還這些商品的時(shí)候，還可能會(huì)順便從商場(chǎng)買走一些相關(guān)商品。

(十一)臨時(shí)幼兒托管

現(xiàn)在很多大型商場(chǎng)設(shè)有幼兒托管室，凡攜帶幼兒來(lái)商場(chǎng)購(gòu)貨的顧客，都可以把幼兒寄托在這里，商場(chǎng)有專人負(fù)責(zé)照料。幼兒托管室除了備有各種玩具供幼兒玩耍之外，還提供一些糖果、點(diǎn)心等，對(duì)孩子的吸引力很大。

這項(xiàng)服務(wù)很受前來(lái)購(gòu)物的攜帶兒童者的歡迎，因?yàn)閹Ш⒆拥缴虉?chǎng)購(gòu)物，往往因孩子吵鬧玩耍影響了選購(gòu)商品，無(wú)形中減少了在商場(chǎng)的停留時(shí)間，有了幼兒托管室，顧客可以放心購(gòu)物了，購(gòu)物時(shí)間延長(zhǎng)，商場(chǎng)交易額自然會(huì)增加。

(十二)提供休息室

有的大型商場(chǎng)利用一部分場(chǎng)地，開辟顧客休息室，供顧客來(lái)此休息和交談。休息室一般準(zhǔn)備一些報(bào)紙、雜志供顧客閱覽，并出售各種飲料和小點(diǎn)心，有的還播放音樂、影片、新聞。

(十三)提供連帶銷售

商場(chǎng)為方便顧客，在出售其主管商品之外，還兼營(yíng)一些其他的商業(yè)項(xiàng)目。

例如現(xiàn)在很多商場(chǎng)都設(shè)有快餐廳、小吃部等，向顧客提供飲料食品銷售，這些連帶銷售使顧客融購(gòu)物休閑為一體，滿足了現(xiàn)代人快節(jié)奏生活方式的要求。

還有的商場(chǎng)兼賣戲票和月票，甚至火車票、飛機(jī)票，也很受顧客的歡迎。

以上這些都是比較常見的服務(wù)項(xiàng)目，除此以外，有些商場(chǎng)還提供一些其他服務(wù)，如免費(fèi)停車場(chǎng)，公用電話、彩色膠卷擴(kuò)印、美容，為顧客購(gòu)買的褲子免費(fèi)簽褲角等等，為顧客及附近居民提供了極大的便利。

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商場(chǎng)超市售貨員要研究和體察顧客的購(gòu)買心理，針對(duì)不同類型的顧客，采取不同的接待方法。

1，對(duì)顧客購(gòu)買心理的綜合研究方法：

▲注視： 當(dāng)顧客注意觀看某種商品或佇立觀看某廣告牌的時(shí)候，售貨員應(yīng)注意觀察顧客在留意什么商品，以此來(lái)判斷顧客想購(gòu)買什么。

▲興趣：當(dāng)顧客走近某種商品同時(shí)又用手撫摸某類商品時(shí)，反映顧客對(duì)某種商品產(chǎn)生購(gòu)買興趣。這時(shí)要向顧客打招呼說(shuō)：“您來(lái)了，并且說(shuō)：“請(qǐng)您隨便挑選?”，隨后觀察顧客的購(gòu)買意圖。

▲聯(lián)想：要使顧客聯(lián)想到購(gòu)買了某種商品后使用時(shí)的方便和愉快的心情等，售貨員應(yīng)主動(dòng)介紹使用某種商品如何方便以及穿用這個(gè)商品時(shí)心情愉快等；

▲欲望：進(jìn)一步促進(jìn)顧客購(gòu)買的欲望。售貨員舉出某顧客買了某種商品后的實(shí)例，以促進(jìn)顧客購(gòu)買的欲望。

▲比較：在顧客挑選商品時(shí)，售貨員應(yīng)主動(dòng)介紹某種商品的質(zhì)量和性能等等，以便于顧客比較；

▲決定：最后顧客通過比較決定購(gòu)買某一種商品；

通過以上對(duì)顧客不同購(gòu)買心理的綜合研究，售貨員應(yīng)采取各種介紹商品的方法，促使顧客決定購(gòu)買菜種商品。

2．對(duì)不同類型顧客的接待方法

▲慎重型：這類顧客在選購(gòu)材料、食品或其他商品時(shí)，都是挑挑這個(gè)選選那個(gè)的，即拿不定主意的顧客。對(duì)于這類顧客，售貨員不能急急忙忙地說(shuō)：“您想用點(diǎn)什么啊?”，而應(yīng)該拿出兩種以上的商品來(lái)，以溫和的態(tài)度對(duì)比介紹。

▲反感型：對(duì)售貨員的介紹，盡管你介紹的都是真實(shí)情況，他也認(rèn)為是說(shuō)謊騙人，這類顧客屬于對(duì)售貨員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。對(duì)于這類顧客，售貨員不應(yīng)抱著反感，更不能帶有怨氣來(lái)對(duì)待顧客。

▲挑剔型：屬那種對(duì)于介紹的商品“這個(gè)也不行那個(gè)也不是”比較挑剔的顧客。售貨員對(duì)待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地去聽他講，這是最好的辦法。

▲傲慢型：經(jīng)常在你跟前擺來(lái)擺去的，意思好像在說(shuō)：“我是顧客啊!”售貨員如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒有面對(duì)著顧客，他就會(huì)提出抱怨和指責(zé)。對(duì)于這類顧客，年輕的售貨員王建四零售終端實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 爭(zhēng)做中國(guó)最實(shí)戰(zhàn)的零售終端培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 王建四零售終端實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu) www.tmdps.cn 會(huì)感到不愉快。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。

▲謙遜型：當(dāng)你介紹商品時(shí)，他總是聽你作介紹，并且說(shuō)：“真是這樣，對(duì)，對(duì)。”對(duì)待這樣的顧客，不僅要誠(chéng)懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，而且連缺點(diǎn)也要介紹。例如：有的牙齒不太好的顧客購(gòu)買食品，不僅要介紹某種食品味美價(jià)廉的優(yōu)點(diǎn)，而且連“稍稍有點(diǎn)硬” 等缺點(diǎn)也要一并介紹。這樣就更能取得顧客的信任。

3．了解顧客意圖后接待顧客的方法

▲希望很快買到商品的顧客：指名要購(gòu)買某種商品。這類顧客是為了買某種商品有目的而來(lái)的。售貨員應(yīng)迅速地接待他們，并應(yīng)盡快地把商品包裝好送給顧客。

▲觀望的顧客：顧客對(duì)這個(gè)商店抱懷疑態(tài)度，不知這個(gè)商店究竟如何，他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進(jìn)貨場(chǎng)。對(duì)于這類顧客，售貨員不必急于打招呼，應(yīng)等待適當(dāng)時(shí)機(jī)。

▲無(wú)意購(gòu)買的顧客：進(jìn)店沒有購(gòu)買的意思，看看有什么合適的再說(shuō)。這類顧客看到中意的商品后眼神就變了。這時(shí)候售貨員要主動(dòng)打招呼。

▲連帶購(gòu)買的顧客：顧客急于想連帶購(gòu)買其他商品，因此售貨員應(yīng)注視著顧客或跟隨顧客以促使其連帶購(gòu)買。

▲希望和售貨員商量后購(gòu)買的顧客：顧客進(jìn)商店后各處看，好像要找售貨員打聽什么似的。這時(shí)售貨員要主動(dòng)打招呼，并說(shuō)：“您來(lái)了，您想買點(diǎn)什么?”或“您好，需要幫忙嗎?”。

▲想自己挑選的顧客：有的顧客自己愿意專心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。對(duì)于這樣的顧客，售貨員注視著顧客就行了。

▲下不了決心的顧客：有的顧客躊躇不決，下不了購(gòu)買的決心。他們感到“買嘛，也可以”，但心里又想“也許以后會(huì)趕上更好一些的商品呢!”對(duì)這樣的顧客，售貨員應(yīng)該積極地從旁建議，推薦商品。

4．接待復(fù)數(shù)顧客的方法

▲跟來(lái)的顧客：他是跟著想買商品的顧客同來(lái)的，本人并無(wú)購(gòu)買商品的愿望，但售貨員如親切地接待他，他也可能要買點(diǎn)什么，或者成為下次購(gòu)買的顧客。

“您看這個(gè)怎么樣呢???”售貨員可以面向跟著來(lái)的顧客這樣征求意見。▲中年的伴侶顧客：主要是男主顧的發(fā)言對(duì)購(gòu)買商品作用較大。“您的意見呢???”售貨員可以較多地面向男顧客征求意見。▲年輕的伴侶顧客：往往是女性顧客的發(fā)言作用較大。售貨員應(yīng)拿著商品較多地面向女顧客，請(qǐng)其挑選商品。▲帶孩子的顧客：可以俯下身子或蹲下來(lái)接待顧客。

王建四零售終端實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 爭(zhēng)做中國(guó)最實(shí)戰(zhàn)的零售終端培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 王建四零售終端實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu) www.tmdps.cn 可以面向那個(gè)小顧客征求意見說(shuō)：“你看哪個(gè)好阿???”

▲和男顧客同來(lái)的女顧客：要特別注意創(chuàng)造條件多讓顧客發(fā)表意見為好。5．接待顧客的時(shí)機(jī)

顧客進(jìn)店后，如遇下列情況時(shí)，售貨員應(yīng)主動(dòng)接待： *當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品的標(biāo)價(jià)簽的時(shí)候； *當(dāng)顧客較長(zhǎng)時(shí)間在手里拿著某種商品的時(shí)候； *當(dāng)顧客的視線離開商品，向售貨員的方向看的時(shí)候； *當(dāng)顧客對(duì)各種商品進(jìn)行比較考慮的時(shí)候；

*當(dāng)顧客拿出剪下的商品廣告(DM快樂)或拿出筆記本對(duì)照看著商品的時(shí)候。6．了解顧客的愛好

顧客是抱著想買到自己需要商品的目的走進(jìn)商店里來(lái)的，他一進(jìn)門就走近自 己關(guān)心的商品貨位。售貨員可以從以下幾種情況了解顧客的愛好； 顧客走進(jìn)商店后，最先拿到的商品； 指著在玻璃柜里放著的商品；

顧客經(jīng)過種種選擇，拿過去放在一邊的商品； 顧客多次注視和撫摸的商品； 多次向售貨員詢問的商品。7．讓顧客挑選什么商品好

各個(gè)商店經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)不同，讓顧客先看什么先挑選什么也不一樣。

▲經(jīng)營(yíng)高檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)請(qǐng)顧客先看高檔商品，看顧客的反映如何；然后再讓顧客看中檔商品。這樣做，顧客很可能購(gòu)買高檔商品。

▲以經(jīng)營(yíng)中檔商品為主的商店：應(yīng)該先請(qǐng)顧客從中檔商品開始看，才艮據(jù)顧客的反映再去看高檔商品或低檔商品，顧客多半可能購(gòu)買中檔商品。

▲以經(jīng)營(yíng)低檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)該從低檔商品介紹起；便于顧客比較，也要讓顧客看看中檔商品，這樣顧客經(jīng)過比較很可能購(gòu)買低檔商品。

售貨員應(yīng)該按以上的程序，主動(dòng)地介紹本商店側(cè)重經(jīng)營(yíng)的商品，輔以比較性地介紹其他相類似不同價(jià)格的品種，很可能達(dá)到預(yù)期的目的。

8．推薦商品的方法

▲售貨員向顧客推薦商品，大體有以下幾種要領(lǐng)：

售貨員要拿好商品，盡量把商品交到顧客手里，便于顧客觀看挑選；

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一邊向顧客拿遞商品，一邊向顧客介紹商品的用途，性能等。

按照上述要領(lǐng)向顧客主動(dòng)地推薦、介紹商品，能夠促進(jìn)顧客購(gòu)買。即使經(jīng)推薦，顧客仍不買時(shí)，售貨員也不應(yīng)表現(xiàn)出失望或不耐煩的樣子。

▲按順序推薦商品

售貨員一般應(yīng)做到會(huì)說(shuō)會(huì)聽。就是說(shuō)，既能較詳細(xì)地介紹商品，又能爭(zhēng)取聽到顧客的各種反映，要有次序地介紹商品。

首先介紹商品是什么：有的售貨員一看到顧客在看某種商品，馬上就跑上去介紹商品說(shuō)“這個(gè)商品好”之類的話。這樣并不一定會(huì)取得好的效果，正確的做法應(yīng)該是在說(shuō)這個(gè)商品好處前，要把這個(gè)商品是什么商品說(shuō)明白。

介紹商品的特點(diǎn)和用途：介紹這種商品和其他商品不同的地方；介紹該商品所具有的特征；還要介紹該商品的使用方法和最適宜的用途。介紹商品用途，也是出售商品的要點(diǎn)。

介紹為什么具有這些特點(diǎn)：售貨員雖然向顧客介紹了商品的特征、用途、適合在哪些方面使用等等，但也有的顧客仍不理解，又提出“為什么是那樣的呢?”’之類的問題。這時(shí)，售貨員必須用實(shí)際例子來(lái)證明。譬如說(shuō)“好多顧客都愿意先購(gòu)這個(gè)商品”，或介紹有多少顧客買去了這種商品。

也可以推薦其他商品：售貨員介紹商品，說(shuō)明商品的特征和用途后，要進(jìn)一步說(shuō)明“商品是按照顧客們的需要購(gòu)進(jìn)的”，同時(shí)還可向顧客推薦說(shuō)：“請(qǐng)您順便看看這個(gè)商品”。

為使推薦的商品能夠符合顧客的愿望，以促使顧客購(gòu)買，售貨員必須注意琢磨顧客還可能需要什么，以便有的放矢地介紹商品。

9．商品脫銷時(shí)接待顧客的方法

如顧客向售貨員詢問某種商品，商店已經(jīng)賣完了，或者進(jìn)貨還沒有運(yùn)到時(shí)，售貨員不能說(shuō)“沒有了”或“沒貨了”。這樣答復(fù)顧客是不妥的。應(yīng)該說(shuō)：“不巧得很，現(xiàn)在沒貨了。如您急用，來(lái)貨馬上給您送去好嗎?”或者說(shuō)：“對(duì)不起，您要買的x x商品現(xiàn)在雖然沒貨，但是您看這個(gè)怎么樣。這個(gè)商品不次于x x商品。”商店里如果有和顧客要買的商品相似的商品，可以按照以上說(shuō)法試試看。

10．顧客對(duì)購(gòu)買的商品不中意的時(shí)候

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售貨員回答：“這個(gè)圖案不好，您看這邊這個(gè)怎么樣?那么請(qǐng)您到這邊來(lái)。”這樣回答不如說(shuō)：“這個(gè)圖案還算不錯(cuò)吧!再好點(diǎn)的，請(qǐng)您到這邊來(lái)看看??”

營(yíng)業(yè)員理想的應(yīng)酬語(yǔ)

1． 迎接顧客時(shí)

您好，歡迎光臨，歡迎選購(gòu)。2． 寒喧語(yǔ)

早安!早上(中午，下午，晚上)好 今天天氣不錯(cuò)。天氣開始暖和起來(lái)了。

天氣開始冷起來(lái)了，您要多注意啊!下這么大的雨，您還特意來(lái)我們店里，真是太感謝了!3． 表示感謝的語(yǔ)言 謝謝。謝謝您再次光臨。

大老遠(yuǎn)跑到這兒來(lái)，真是太感謝了!4． 回答顧客 是。是的。知道了。

5． 有事要離開顧客時(shí)

對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我有事要離開一會(huì)。抱歉，請(qǐng)稍等一會(huì)。6． 被顧客催促時(shí) 實(shí)在對(duì)不起，馬上就好。請(qǐng)?jiān)俚纫幌隆?． 詢問顧客時(shí)

王建四零售終端實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 爭(zhēng)做中國(guó)最實(shí)戰(zhàn)的零售終端培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 王建四零售終端實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu) www.tmdps.cn 對(duì)不起，請(qǐng)問是哪一件? 8． 向顧客道歉時(shí) 對(duì)不起。實(shí)在不好意思。很抱歉。

9． 使顧客為難的時(shí)候 讓您為難，真不好意思。給您添麻煩了。真是過意不去。請(qǐng)?jiān)彙?/p>

10．說(shuō)完全懂了的時(shí)候 明白了??。知道您的意思了。11．被顧客問住了時(shí)

不好意思，我去問一問，請(qǐng)稍等。我有點(diǎn)搞不懂，讓我去問問經(jīng)辦人。12．收錢的時(shí)候 謝謝，應(yīng)收您xxxx元。收下您xxxx元。應(yīng)找您xxxx元。

請(qǐng)您清點(diǎn)一下數(shù)目。拿好您的小票，您慢走!13．聽顧客說(shuō)不滿時(shí) 不好意思。對(duì)，您說(shuō)得對(duì)。

實(shí)在對(duì)不起，我無(wú)能為力。對(duì)不起，給您添麻煩了。我給您馬上查一查，請(qǐng)稍等。給您添許多麻煩了。今后，我會(huì)多注意，請(qǐng)放心。謝謝您如此的熱情與關(guān)心。14．請(qǐng)顧客坐時(shí)

王建四零售終端實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 爭(zhēng)做中國(guó)最實(shí)戰(zhàn)的零售終端培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 王建四零售終端實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu) www.tmdps.cn 您好，請(qǐng)坐。請(qǐng)坐，讓您久等了。16．送顧客時(shí) 您走好。您慢走。謝謝，歡迎再次光臨

商場(chǎng)(超市)收銀員的服務(wù)技巧

一．裝袋服務(wù)

收銀員在為顧客商品裝袋服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客的購(gòu)買量來(lái)選擇袋子的大小：不同性質(zhì)的商品分開入袋，并掌握正確的裝袋順序：重、大、底部平穩(wěn)的東西先放置于袋底；

正方形或長(zhǎng)方形的商品應(yīng)放入袋子的兩側(cè)；

瓶裝及罐裝的商品放在中間；容易碰損、破碎，較輕、較小的商品應(yīng)置于上方； 容易溢出或味道較強(qiáng)烈的商品，應(yīng)先用其他購(gòu)物袋裝好，再放入大的購(gòu)物袋內(nèi)。商品不能高過袋口，以免顧客提拿不便。

入袋前應(yīng)將不同客人的商品分清楚。裝袋時(shí)要避免不是一個(gè)顧客的商品放入同一個(gè)袋中的現(xiàn)象；提醒顧客帶走包裝好的購(gòu)物袋，以免遺忘在收銀臺(tái)。

超市在促銷活動(dòng)中所發(fā)的廣告頁(yè)或贈(zèng)品要確認(rèn)已放入包裝袋中； 對(duì)體積過大包裝袋裝不下的商品，要用繩子捆好，方便顧客提拿； 二．零錢準(zhǔn)備

為了應(yīng)付找零及零錢兌換的需要，每天開始營(yíng)業(yè)之前，每個(gè)收銀機(jī)必須在開機(jī)前將零錢準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤內(nèi)。常用的技巧有：

1．零用金應(yīng)包括各種面值的紙幣及硬幣、其金額可以根據(jù)營(yíng)業(yè)規(guī)律來(lái)決定，每臺(tái)收銀機(jī)每日的零用金應(yīng)相同。

2．收銀員在營(yíng)業(yè)過程中應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，發(fā)現(xiàn)不足時(shí)應(yīng)及時(shí)通知收銀主管兌換。零用金不足時(shí)切勿大聲喊叫，也不能和其他的收銀臺(tái)互換，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務(wù)。

三．會(huì)員購(gòu)物作業(yè)技巧

作為會(huì)員制超市(或擁有部分固定會(huì)員)，每個(gè)收銀員必須明確會(huì)員制超市的服務(wù)規(guī)范，王建四零售終端實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 爭(zhēng)做中國(guó)最實(shí)戰(zhàn)的零售終端培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 王建四零售終端實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu) www.tmdps.cn 明確會(huì)員卡的作用，特別要熟悉每期DM快訊上“特價(jià)”商品的品項(xiàng)、種類及叫快訊的有效日期，遇到顧客購(gòu)買快訊商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地要求顧客出示會(huì)員卡；對(duì)不是本超市會(huì)員的顧客(非會(huì)員)，要耐心解釋．告知非會(huì)員不能享受會(huì)員價(jià)的原因；對(duì)使用購(gòu)物券、禮金券購(gòu)物的顧客，應(yīng)認(rèn)真記錄會(huì)員卡號(hào)、小票號(hào)、消費(fèi)金額等，以便查核。

四．具體操作中的應(yīng)對(duì)技巧

由于顧客要求的多樣性和復(fù)雜性，難免會(huì)有不能滿足顧客要求的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨。而這種抱怨，又常常會(huì)在付賬時(shí)對(duì)收銀員發(fā)出。因此，收銀員還應(yīng)掌握一些應(yīng)對(duì)的技巧：

1．暫時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“抱歉，請(qǐng)您稍等一下” 2．重新回到收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“真對(duì)不起，讓您久等了!”

3．自己疏忽或沒有解決辦法時(shí)應(yīng)說(shuō)：“真抱歉：??”，“對(duì)不起：??” 4．提供意見讓顧客決定時(shí)應(yīng)說(shuō)：“若是您喜歡的話，請(qǐng)您??” 5．希望顧客接受自己的意見時(shí)應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問您??” 6．當(dāng)提出幾種意見供顧客參考時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您的意思怎么樣呢?”

7．遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解釋。其用語(yǔ)應(yīng)為：“我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)給店長(zhǎng)并盡快改善。”

8．當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議。其用語(yǔ)為：“對(duì)不起!現(xiàn)在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買別的牌子試一試?” “請(qǐng)您留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)我們馬上通知您。”

9．不知如何回答顧客詢問時(shí)，決不能說(shuō)“不知道”，而應(yīng)回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我會(huì)請(qǐng)主管、店長(zhǎng)來(lái)為您解答。”

10．顧客詢問商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的語(yǔ)氣告訴顧客：“一定新鮮。如果您買回去不滿意，歡迎您拿來(lái)退錢或換貨。”

11．顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)微笑著告訴顧客：“請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)總臺(tái)(同時(shí)應(yīng)打手勢(shì)，手心朝上)，會(huì)有專人為您服務(wù)。”

12．當(dāng)顧客詢問特價(jià)商品時(shí)，應(yīng)先口述2種特價(jià)商品，同時(shí)應(yīng)出示叫宣傳快訊給顧客看，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容介紹，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)。”

13．在店門口遇到購(gòu)買了本店商品的顧客時(shí)應(yīng)說(shuō)：“謝謝您，歡迎再次光臨：”(面對(duì)顧客點(diǎn)頭示意)王建四零售終端實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 爭(zhēng)做中國(guó)最實(shí)戰(zhàn)的零售終端培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 王建四零售終端實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu) www.tmdps.cn 14．收銀空閑遇有顧客不知要到何處結(jié)賬時(shí)應(yīng)說(shuō)：“歡迎光臨!請(qǐng)您到這里結(jié)賬好嗎?”(以手指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意)15．有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，有急事待辦時(shí)，收銀員應(yīng)對(duì)第一位顧客說(shuō)： “對(duì)不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生(小姐)先結(jié)賬?他好像很著急。”當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)他說(shuō)聲“謝謝”。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說(shuō)：“很抱歉，大家好像都很急。”

顧客糾紛的處理(客怨處理)商場(chǎng)在為顧客服務(wù)的過程中，難免會(huì)與顧客發(fā)生糾紛，因此，對(duì)于顧客糾紛的處理，也是商場(chǎng)服務(wù)工作中的重要內(nèi)容。商場(chǎng)對(duì)顧客糾紛處理得好與壞，將在很大程度上影響商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

(一)顧客糾紛的處理過程

商場(chǎng)在處理顧客糾紛時(shí)，一般分四個(gè)階段來(lái)進(jìn)行。

1．詳細(xì)傾聽顧客的抱怨。若發(fā)生顧客投訴時(shí)，商場(chǎng)工作人員首先要仔細(xì)聆聽顧客的抱怨，讓他把心里想說(shuō)的話全部說(shuō)完，這是最基本的態(tài)度。如果工作人員不能仔細(xì)聽完顧客的理論而中途打斷他的陳述，可能引起顧客更大的反感。顧客既然會(huì)產(chǎn)生不滿情緒，表明他的精神或物質(zhì)上受到了某種程度的損害，因此，他在提出抱怨時(shí)很可能會(huì)不太理智，甚至可能說(shuō)出一些粗魯?shù)脑拋?lái)。工作人員應(yīng)該理解顧客心情，切不可與之發(fā)生沖突。

2．向顧客道歉，并弄清原因。在聽完顧客的抱怨之后，應(yīng)立刻向顧客真誠(chéng)地道歉，以平息顧客的不滿情緒，并對(duì)事件的原因加以判斷、分析。有些顧客可能比較敏感，喜歡小題大作，遇到這種情況，千萬(wàn)不要太直接地指出他的錯(cuò)誤，應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地、耐心地向他解釋，以取得顧客的諒解。

3．提出解決問題的方法并盡快行動(dòng)。在聽完顧客抱怨，向顧客道歉，并對(duì)問題產(chǎn)生的原因加以說(shuō)明之后，就應(yīng)該提出合理解決問題的方法了。在提出解決方法時(shí)，應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)，盡量滿足顧客的要求。與顧客達(dá)成共識(shí)后，商場(chǎng)必須迅速采取補(bǔ)救行動(dòng)，而不能拖延，否則，顧客的抱怨不僅不會(huì)消除，反而會(huì)加重，因?yàn)轭櫩陀钟行碌牟粷M產(chǎn)生了。

4．改進(jìn)工作，不讓同樣的問題再發(fā)生。商場(chǎng)處理顧客糾紛，不能滿足于消除顧客的不滿，更重要的是通過顧客的不滿找出商場(chǎng)工作上的薄弱環(huán)節(jié)，并加以改進(jìn)。否則的話，雖然王建四零售終端實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 爭(zhēng)做中國(guó)最實(shí)戰(zhàn)的零售終端培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 王建四零售終端實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu) www.tmdps.cn 通過補(bǔ)救措施消除了這個(gè)顧客的不滿，但同樣的抱怨還會(huì)發(fā)生，這個(gè)問題實(shí)際上等于沒有解決。可以說(shuō)，顧客的每一次抱怨都為商場(chǎng)變得更好提供了機(jī)會(huì)。

(二)處理顧客糾紛的方法

要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然后針對(duì)不同的原因采用不同的處理辦法。下面是幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應(yīng)的處理和預(yù)防方法。

1． 商品不良引起的糾紛。商品不良包括商品品質(zhì)不良，商品標(biāo)志不全、商品有污損，破洞等。雖然商品不良往往是制造商的責(zé)任，例如衣服洗后縮水、褪色或罐頭里有異物，但商場(chǎng)并非完全沒有責(zé)任，因?yàn)樯虉?chǎng)負(fù)有監(jiān)督商品的責(zé)任。為了保證商場(chǎng)售出商品的質(zhì)量，商場(chǎng)在進(jìn)貨時(shí)應(yīng)嚴(yán)寸e質(zhì)量關(guān)，在陳列時(shí)注意商品的保護(hù)，在銷售時(shí)詳細(xì)向顧客解釋商品的使用、保養(yǎng)方法，避免因顧客使用不當(dāng)而引起商品損壞，甚至引發(fā)事故。

如果發(fā)生此類糾紛，不論責(zé)任在誰(shuí)，商場(chǎng)都應(yīng)誠(chéng)懇地向顧客道歉，然后奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發(fā)生物質(zhì)上或精神上的損失，商場(chǎng)還應(yīng)適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)償。

2．由服務(wù)方式上引起的糾紛。這里所指的服務(wù)方式是指商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員接待顧客時(shí)的服務(wù)方式。營(yíng)業(yè)員接待顧客方式的好壞，直接關(guān)系到顧客對(duì)商場(chǎng)的信任程度。顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)方式的不滿主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(1)營(yíng)業(yè)員態(tài)度不當(dāng)

營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)，經(jīng)常會(huì)因態(tài)度不當(dāng)而引發(fā)顧客糾紛。例如，營(yíng)業(yè)員只顧自己聊天，不理會(huì)顧客招呼；營(yíng)業(yè)員因顧客購(gòu)買金額不多而冷淡、應(yīng)付，或者不屑一顧；營(yíng)業(yè)員在顧客準(zhǔn)備買商品時(shí)，熱情相待，倘若顧客決定不買，營(yíng)業(yè)員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些營(yíng)業(yè)員會(huì)與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。這些行為很容易引起顧客不滿。

由于營(yíng)業(yè)員態(tài)度不當(dāng)而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據(jù)，而且同樣的待客態(tài)度也可能由于顧客的不同而有不同的反應(yīng)；所以，處理此類糾紛，比處理由于商品不良引起的糾紛要難一些。

出現(xiàn)此類糾紛以后，顧客一般不會(huì)再與營(yíng)業(yè)員理論，而是直接找經(jīng)理投訴。碰到此類情況，經(jīng)理可以采用兩種處理方法：一是仔細(xì)聽完顧客的抱怨，然后代表商場(chǎng)向顧客致歉，并保證一定會(huì)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的教育，不讓類似情況再次發(fā)生；二是陪同肇事的營(yíng)業(yè)員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。

采用第二種方法適用于顧客情緒非常激動(dòng)的情況。由于采用這種方式，會(huì)使發(fā)生糾紛的雙方再次見面，顧客很可能言辭激烈，再次指責(zé)營(yíng)業(yè)員，而營(yíng)業(yè)員也可能會(huì)為自己辯解。為了避免再次發(fā)生沖突，經(jīng)理應(yīng)事先和營(yíng)業(yè)員談話，指示不管受到多么嚴(yán)厲的指責(zé)也一定要忍王建四零售終端實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 爭(zhēng)做中國(guó)最實(shí)戰(zhàn)的零售終端培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 王建四零售終端實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu) www.tmdps.cn 耐下來(lái)。

(2)營(yíng)業(yè)員工作上出現(xiàn)失誤

不管營(yíng)業(yè)員如何注意服務(wù)態(tài)度，偶而也會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)的疏忽而引起顧客的不滿。例如算錯(cuò)了錢，多收了顧客的錢款；或者為顧客介紹商品時(shí)不準(zhǔn)確，以至顧客買錯(cuò)了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的號(hào)碼，規(guī)格不符，等等。

當(dāng)顧客發(fā)出此類抱怨時(shí)，營(yíng)業(yè)員必須誠(chéng)懇地向顧客道歉，并且承擔(dān)所有責(zé)任，而不要把一絲一毫的責(zé)任推卸給顧客。如果顧客覺得自己有部分責(zé)任，如沒講清要求等，他會(huì)自己說(shuō)出來(lái)，好讓營(yíng)業(yè)員感覺好一些。反之，營(yíng)業(yè)員若暗示顧客也有責(zé)任，只會(huì)使情況變得更糟。向顧客道歉以后，營(yíng)業(yè)員要征求顧客意見，或者退掉商品，或者換一件新的，或者補(bǔ)給顧客多收的款項(xiàng)。只要營(yíng)業(yè)員確實(shí)有改正失誤的誠(chéng)意，仍會(huì)獲得顧客的好感。

顧客走后，營(yíng)業(yè)員還要認(rèn)真分析失誤的原因，并采取相應(yīng)的措施，確保今后不會(huì)重蹈覆轍。

(3)顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員產(chǎn)生誤會(huì)

有時(shí)候營(yíng)業(yè)員可能沒犯什么錯(cuò)，也沒什么不稱職的地方，但顧客會(huì)因?yàn)閷?duì)營(yíng)業(yè)員及其提供的服務(wù)持某種主觀的否定態(tài)度而產(chǎn)生不滿情緒。例如，顧客認(rèn)為營(yíng)業(yè)員為他挑選商品不夠耐心，盡管營(yíng)業(yè)員已經(jīng)盡了最大努力。

如果發(fā)生了此類糾紛，營(yíng)業(yè)員仍應(yīng)先向顧客道歉，然后再仔細(xì)地、平靜地把原委解釋清楚。但注意不要把話說(shuō)得大明確，以免使顧客難堪。

因?yàn)闋I(yíng)業(yè)員工作的目的是讓顧客滿意，所以不論自己有沒有失誤，都可以這樣對(duì)顧客說(shuō)：“你說(shuō)得對(duì)。真對(duì)不起，我能做什么來(lái)補(bǔ)救嗎?”在這樣的氣氛里，顧客的不滿很容易會(huì)化解掉。

3．使用不習(xí)慣的新產(chǎn)品、新材料后產(chǎn)生的糾紛。這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過程中出現(xiàn)的問題。由于新型衣料不斷增加，在使用、洗滌，保存方面產(chǎn)生的問題也越來(lái)越多。例如近幾年流行的羊絨衫，又輕便又保暖，但是在洗滌時(shí)如果用一般的洗滌用品，羊絨衫就會(huì)縮水、變形，讓許多顧客感到相當(dāng)不方便。

為了避免顧客產(chǎn)生這類抱怨，營(yíng)業(yè)員在銷售這些商品時(shí)，應(yīng)事先了解清楚這些商品的特性及使用，保管和洗滌的方法，以便全面地向顧客介紹這些商品的優(yōu)缺點(diǎn)，以及在使用、保存和洗滌時(shí)應(yīng)特別注意的問題，這樣才不至于產(chǎn)生太多的問題。

4．顧客需要的服務(wù)超過商場(chǎng)的能力而引起的糾紛。有時(shí)候，顧客要求的服務(wù)水準(zhǔn)太高，令商場(chǎng)來(lái)不及安排，或者根本無(wú)力提供。這時(shí)候，如果營(yíng)業(yè)員只簡(jiǎn)單地說(shuō)聲“不”，而不做王建四零售終端實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 爭(zhēng)做中國(guó)最實(shí)戰(zhàn)的零售終端培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 王建四零售終端實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu) www.tmdps.cn 任何解釋的話，也會(huì)引起顧客的不滿。對(duì)待這種情況，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該首先如實(shí)告訴顧客商場(chǎng)的局限，然后主動(dòng)幫助顧客尋找解決問題的方法。例如，當(dāng)顧客要求某種商場(chǎng)不提供的服務(wù)時(shí)，不要說(shuō)“不，我們沒有這種業(yè)務(wù)。”而是說(shuō)：“沒問題，雖然我們沒有這種業(yè)務(wù)，但我知道哪些單位能提供這種服務(wù)。”然后把有關(guān)單位的地址和電話號(hào)碼介紹給顧客。如果商場(chǎng)沒有這些資料，可以告訴顧客到哪里能查到有關(guān)內(nèi)容。如果這樣做了，雖然顧客沒有得到他們所需要的服務(wù)，但也會(huì)對(duì)商場(chǎng)留有好的印象。

總之，商場(chǎng)在處理各種顧客糾紛時(shí)，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位；二是迅速補(bǔ)救，確定把顧客的每次抱怨看作商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn)、改善管理的機(jī)會(huì)。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場(chǎng)的業(yè)績(jī)。

王建四零售終端實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 爭(zhēng)做中國(guó)最實(shí)戰(zhàn)的零售終端培訓(xùn)機(jī)構(gòu)

第二篇：XX超市服務(wù)手冊(cè)

濟(jì)南易格商務(wù)咨詢有限公司超市培訓(xùn)文件

文件編號(hào) ：EAGER2002-004

超 市 服 務(wù) 手 冊(cè)

編制：高國(guó)彬(Maidi)

日期：2002年9月16日

受控文件.注意保管

目 錄

顧客服務(wù)的分類及常見的服務(wù)項(xiàng)目―――――――――――――3

接待顧客的技巧―――――――――――――――――――――8

營(yíng)業(yè)員理想的應(yīng)酬語(yǔ)――――――――――――――――――― ―12

商場(chǎng)（超市）收銀員的服務(wù)技巧――――――――――――― ――14

顧客糾紛的處理(客怨處理)―――――――――――――― ――－16

顧客服務(wù)的分類及常見的服務(wù)項(xiàng)目

顧客服務(wù)，從不同的角度劃分，有以下幾種類型：

(一)按售貨過程的階段分類

1．售前服務(wù)。即在商品出售以前所進(jìn)行的各種準(zhǔn)備工作，目的是向消費(fèi)者傳遞商品信息引起消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。這一階段的服務(wù)包括提供商品信息、商品整理編配、商品陳列、貨位布局、購(gòu)物氣氛創(chuàng)造等。

2．售中服務(wù)。在人員服務(wù)的商店中，售中服務(wù)表現(xiàn)為售貨人員在與顧客交易的過程中提供的各種服務(wù)，如接待顧客、商品介紹、幫助選購(gòu)、辦理成交手續(xù)、包裝商品等服務(wù)。在自我服務(wù)(自助服務(wù))商店中，售中服務(wù)則表現(xiàn)為提供咨詢、幫助顧客、促銷商品、結(jié)算、包裝等服務(wù)。

3．售后服務(wù)。即商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務(wù)。一般來(lái)說(shuō)，商店向顧客交付了商品，顧客向商店支付了金錢，銷售已基本完成。但對(duì)于一般的大件商

品，高技術(shù)產(chǎn)品，消費(fèi)者在購(gòu)買后對(duì)商品運(yùn)送、使用時(shí)發(fā)生的一些問題，要商店提供進(jìn)一步的服務(wù)。這類服務(wù)的目的是使顧客對(duì)商店感到滿意，成為商店的回頭客。售后服務(wù)包括：退換商品、送貨、維修、安裝，解決抱怨及賠償，客戶回訪等。

(二)從投入的資源分類

1．物質(zhì)性服務(wù)。即通過提供一定的物質(zhì)設(shè)備，設(shè)施為顧客服務(wù)。如零售商向顧客提供的信息室、電梯、試衣室、試鞋椅、寄存處、購(gòu)物車、停車場(chǎng)等，使顧客使用這些物質(zhì)設(shè)備感到方便。

2．人員性服務(wù)。即售貨人員、送貨人員、導(dǎo)購(gòu)人員，咨詢?nèi)藛T等提供的服務(wù)。他們提供的服務(wù)主要是勞務(wù)和信息的服務(wù)。零售業(yè)的服務(wù)人員要與顧客進(jìn)行面對(duì)面的接觸，他們的形象和素質(zhì)往往對(duì)商店的形象有最直接的影響，也是消費(fèi)者評(píng)價(jià)商店服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。

3．信息服務(wù)。即向消費(fèi)者傳遞商店與所提供的商品等方面的信息，使顧客了解商家、了解商品、幫助顧客作出適當(dāng)?shù)馁?gòu)買決策。零售商提供的信息主要有POP廣告、媒體廣告、新聞宣傳、商品目錄、商品貨位、人員介紹等。

4．資金信用服務(wù)。即提供消費(fèi)者信貸，如提供賒銷商品、分期付款、信用卡付款等。在提供信貸服務(wù)時(shí)，零售商應(yīng)考慮自身的承受能力及消費(fèi)者的償還能

力，但同時(shí)也應(yīng)避免審查手續(xù)過于復(fù)雜，以免雷聲大雨點(diǎn)小草草收?qǐng)觯炊绊懴M(fèi)者的熱情，損害商店的形象。

(三)按顧客需要分類

1．方便性服務(wù)。即對(duì)顧客瀏覽選購(gòu)商品提供便利。這類服務(wù)是任何業(yè)態(tài)的商家都應(yīng)該提供的服務(wù)，也是商店的基本服務(wù)，滿足顧客購(gòu)物的基本需要。這類服務(wù)包括：提供方便的營(yíng)業(yè)時(shí)間；商品貨位有指示說(shuō)明標(biāo)志；商品陳列井然有序，色彩搭配協(xié)調(diào)；售貨員具備基本的業(yè)務(wù)素質(zhì)；有寬敞的停車場(chǎng)地等。

2．商品購(gòu)買的伴隨性服務(wù)。即針對(duì)顧客在獲得商品的過程中的要求提供服務(wù)。這類服務(wù)與購(gòu)買商品有直接聯(lián)系，也是商店提供的促銷性質(zhì)的服務(wù)。如提供導(dǎo)購(gòu)人員、現(xiàn)場(chǎng)演示、現(xiàn)場(chǎng)制作、送貨、安裝、包裝等服務(wù)。

3．補(bǔ)充性服務(wù)。即對(duì)顧客期望得到的非購(gòu)買商品的需求提供服務(wù)。這類服務(wù)對(duì)顧客起著推動(dòng)作用，輔助商店成功地經(jīng)營(yíng)，可以說(shuō)是推銷性的服務(wù)。這類服務(wù)包括：休息室、餐飲室、自動(dòng)取款機(jī)、寄存物品、電話咨詢、訂貨、照看嬰兒、停車等。這類服務(wù)能有效的吸引顧客，留住顧客，提高了顧客在停留時(shí)間的購(gòu)買機(jī)會(huì)，同時(shí)也有助于體現(xiàn)商店的服務(wù)特色，樹立商店的良好形象。

商場(chǎng)服務(wù)的形式多種多樣，下面是一些較常見的服務(wù)項(xiàng)目。

(一)預(yù)訂購(gòu)物

對(duì)于市場(chǎng)上名牌的耐用消費(fèi)品，為了滿足顧客的消費(fèi)需求，可以在成交前由顧客預(yù)交一定比例的訂金，貨到后商場(chǎng)按預(yù)定順序結(jié)算付款。

優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)：可以使顧客提前獲得購(gòu)買名牌耐用消費(fèi)品的擁有感，并加速商品的銷售速度。

(二)設(shè)置問訊處（咨詢處）

問訊處一般設(shè)在商場(chǎng)底層的中心，工作人員一般是笑臉常開、精通業(yè)務(wù)的年輕小姐。她們的主要任務(wù)，是讓所有踏進(jìn)商場(chǎng)的顧客高興而來(lái)，滿意而歸。服務(wù)人員熱心地向顧客介紹商場(chǎng)的布局，指導(dǎo)顧客到他們想去的柜臺(tái)，充當(dāng)顧客的購(gòu)物參謀。有的問訊處還設(shè)有缺貨登記簿，請(qǐng)顧客留下所需貨品名稱、數(shù)量及聯(lián)系方法，一旦有貨，即通知顧客，或者送貨上門，除此之外，問訊處一般還負(fù)責(zé)大額貨幣兌換、出借電話、出售月票等工作。

(三)金融方面的服務(wù)

零售商場(chǎng)在通常情況下是以現(xiàn)金交易為主，但是為了消費(fèi)者購(gòu)物方便及大金額的交易，商場(chǎng)還提供如下金融方面的服務(wù)：

1．信用卡付款。顧客使用銀行或商場(chǎng)自己發(fā)行的信用卡購(gòu)物，可以省去攜帶大量現(xiàn)金的麻煩和不安全感。

2．分期付款。分期付款服務(wù)，一般是對(duì)價(jià)格較高的商品，在售出時(shí)只要求購(gòu)買者先付一部分貨款，顧客可以在買回商品后的一定時(shí)期內(nèi)每期償還一部分，期滿結(jié)清貨款。

這種服務(wù)既可以幫助顧客解決想買商品而又暫時(shí)財(cái)力不足的矛盾，又有利于

加速商場(chǎng)商品和資金的周轉(zhuǎn)，提高經(jīng)濟(jì)效益。

3．賒銷。賒銷是商場(chǎng)提供的最受歡迎的服務(wù)項(xiàng)目之一，它允許顧客先把商品買回家，晚些時(shí)候再付款，所以它也是一種花費(fèi)比較大的服務(wù)。但是，只要處理得當(dāng)，是可以為商場(chǎng)增加收入的，因?yàn)樗梢酝苿?dòng)顧客購(gòu)買，為商場(chǎng)帶來(lái)更多的營(yíng)業(yè)額。當(dāng)然，如果賒銷政策過于寬松，也可能使商場(chǎng)利潤(rùn)減少。

(四)包裝服務(wù)

為顧客購(gòu)買的商品予以妥善的包裝，是商場(chǎng)服務(wù)中不可缺少的項(xiàng)目。這種服務(wù)可以很簡(jiǎn)單，只要將商品放在紙袋或塑料袋中就可以了；也可能比較復(fù)雜，像精致的玻璃器皿，需要放在專門防破碎的盒子中。

商場(chǎng)一定要使商場(chǎng)提供的包裝上的服務(wù)，與自己經(jīng)營(yíng)的商品，以及商場(chǎng)的形象相適應(yīng)。薄利多銷的食品、雜品，只要簡(jiǎn)單地放在袋中，就可以了；高級(jí)服裝則往往放在合適的盒子或美觀的購(gòu)物袋中，以利于顧客攜帶回家。也可以將顧客購(gòu)買的商品放在預(yù)先包裝好的禮品盒中進(jìn)行銷售，以符合商場(chǎng)自身的整體形象。

許多商場(chǎng)為顧客提供禮品包裝服務(wù)，有的收一點(diǎn)費(fèi)用，有的則完全免費(fèi)，包括禮品盒和緞帶及印有商場(chǎng)名稱標(biāo)記的包裝紙、包裝袋，提供這種包裝不僅是一種友好的表示，而且也是一種廣告形式。

(五)送貨與安裝服務(wù)

對(duì)于體積大、較笨重的商品，商場(chǎng)應(yīng)為顧客送貨上門，必要時(shí)還要為用戶安裝調(diào)試。這種服務(wù)既給顧客提供了較大的方便，又有避免用戶在安裝調(diào)試過程中出現(xiàn)不必要的事故，以免影響到商品與用戶人身財(cái)產(chǎn)的安全，還可以為商場(chǎng)增加

回頭客。

(六)郵購(gòu)服務(wù)

郵購(gòu)服務(wù)，是指商場(chǎng)對(duì)外地消費(fèi)者求購(gòu)的商品通過郵局寄送給顧客。這項(xiàng)服務(wù)方式的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)省顧客購(gòu)買商品過程中所花費(fèi)的時(shí)間和費(fèi)用，促進(jìn)商品銷售。

顧客要求郵購(gòu)的商品，一般體積較小，需求時(shí)間較緊，所以商場(chǎng)提供這種服務(wù)時(shí)，一定要注意弄清楚顧客地址，把商品包裝牢固，并盡快發(fā)出。

(七)商品的退換

做好商品的退換工作，是商場(chǎng)提高服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要內(nèi)容。各個(gè)商場(chǎng)的退換政策是不一致的，有的是堅(jiān)決不退不換，有的是顧客至上，有求必應(yīng)，也有的采取折衷的政策。商場(chǎng)的退換政策如何，在很大程度上影響著顧客對(duì)商場(chǎng)的信任程度，進(jìn)而影響到商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)額。超市的商品退換根據(jù)《超市商品退換貨制度》進(jìn)行，做到保證滿意，超出期望。

(八)商品的修理

裝置有運(yùn)動(dòng)機(jī)件的任何產(chǎn)品，都是提供修理服務(wù)的對(duì)象。商場(chǎng)提供的商品修理工作，在商品保修期內(nèi)實(shí)行免費(fèi)維修，超過保修期則收取一定的費(fèi)用。有條件的商場(chǎng)還對(duì)大件商品提供上門維修服務(wù)。

為顧客提供此項(xiàng)服務(wù)，有助于為商場(chǎng)帶來(lái)更多的銷售額，因?yàn)閷?duì)顧客來(lái)講，所買商品出現(xiàn)故障以后能否得到及時(shí)的修理，是非常重要的。在提供有此項(xiàng)服務(wù)的商場(chǎng)購(gòu)物，顧客就如吃了定心丸，可以大膽放心地選購(gòu)商品。

修理服務(wù)可能是最難辦理的服務(wù)之一。比較好地修理服務(wù)，可以促進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，為商場(chǎng)帶來(lái)更多的銷售額；但反過來(lái)，如果顧客得到的修理服務(wù)低于他預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)，那么，他今后就有可能不再來(lái)這家商場(chǎng)購(gòu)物了。而且，會(huì)把他們的不滿告訴他們的親朋好友，反而會(huì)影響商場(chǎng)的銷售。

(九)形象設(shè)計(jì)服務(wù)

這是一項(xiàng)新興的服務(wù)形式，它是由商場(chǎng)專門聘請(qǐng)形象設(shè)計(jì)師，為顧客進(jìn)行形象設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)師根據(jù)顧客的身材、氣質(zhì)、經(jīng)濟(jì)條件等情況指導(dǎo)顧客該梳什么樣的發(fā)型，做什么樣的化妝，買什么樣的衣服，配什么樣的飾物。此項(xiàng)服務(wù)很受顧客歡迎，大大刺激了顧客的購(gòu)買欲，而且很多顧客是服裝、飾物整套地購(gòu)買。

商家與顧客之間的關(guān)系，是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，只有被服務(wù)者接受服務(wù)以后確有收獲，商場(chǎng)才能增加銷售。這項(xiàng)服務(wù)設(shè)身處地為顧客考慮，投其求美的心理，有效地調(diào)動(dòng)了顧客的購(gòu)買欲，從而達(dá)到了促銷目的。

(十)租賃服務(wù)

有些商場(chǎng)對(duì)于一些價(jià)格較高、顧客在生活中有時(shí)會(huì)用到但使用機(jī)會(huì)很少的商品，開展租賃服務(wù)。例如商場(chǎng)預(yù)備有婚禮服裝、用具等，顧客遇到婚慶活動(dòng)，可以向商場(chǎng)租用，只要付給一定的租金就可以。提供這種服務(wù)可以使這些商品盡快進(jìn)入使用過程，盡早發(fā)揮商品的使用價(jià)值，并且提高這些商品的利用率。另外，顧客在租借和送還這些商品的時(shí)候，還可能會(huì)順便從商場(chǎng)買走一些相關(guān)商品。

(十一)臨時(shí)幼兒托管

現(xiàn)在很多大型商場(chǎng)設(shè)有幼兒托管室，凡攜帶幼兒來(lái)商場(chǎng)購(gòu)貨的顧客，都可以把幼兒寄托在這里，商場(chǎng)有專人負(fù)責(zé)照料。幼兒托管室除了備有各種玩具供幼兒玩耍之外，還提供一些糖果、點(diǎn)心等，對(duì)孩子的吸引力很大。

這項(xiàng)服務(wù)很受前來(lái)購(gòu)物的攜帶兒童者的歡迎，因?yàn)閹Ш⒆拥缴虉?chǎng)購(gòu)物，往往因孩子吵鬧玩耍影響了選購(gòu)商品，無(wú)形中減少了在商場(chǎng)的停留時(shí)間，有了幼兒托管室，顧客可以放心購(gòu)物了，購(gòu)物時(shí)間延長(zhǎng)，商場(chǎng)交易額自然會(huì)增加。

(十二)提供休息室

有的大型商場(chǎng)利用一部分場(chǎng)地，開辟顧客休息室，供顧客來(lái)此休息和交談。休息室一般準(zhǔn)備一些報(bào)紙、雜志供顧客閱覽，并出售各種飲料和小點(diǎn)心，有的還播放音樂、影片、新聞。

(十三)提供連帶銷售

商場(chǎng)為方便顧客，在出售其主營(yíng)商品之外，還兼營(yíng)一些其他的商業(yè)項(xiàng)目。

例如現(xiàn)在很多商場(chǎng)都設(shè)有快餐廳、小吃部等，向顧客提供飲料食品銷售，這些連帶銷售使顧客融購(gòu)物休閑為一體，滿足了現(xiàn)代人快節(jié)奏生活方式的要求。

還有的商場(chǎng)兼賣戲票和月票，甚至火車票、飛機(jī)票，也很受顧客的歡迎。

以上這些都是比較常見的服務(wù)項(xiàng)目，除此以外，有些商場(chǎng)還提供一些其他服務(wù)，如免費(fèi)停車場(chǎng)、公用電話、彩色膠卷擴(kuò)印、美容，為顧客購(gòu)買的褲子免費(fèi)簽褲角等等，為顧客及附近居民提供了極大的便利。

接待顧客的技巧

商場(chǎng)超市售貨員要研究和體察顧客的購(gòu)買心理，針對(duì)不同類型的顧客，采取不同的接待方法.1，對(duì)顧客購(gòu)買心理的綜合研究方法 ：

▲注視：當(dāng)顧客注意觀看某種商品或佇立觀看某廣告牌的時(shí)候,售貨員應(yīng)注意觀察顧客在留意什么商品,以此來(lái)判斷顧客想購(gòu)買什么。

▲興趣：當(dāng)顧客走近某種商品同時(shí)又用手撫摸某類商品時(shí)，反映顧客對(duì)某種商品產(chǎn)生購(gòu)買興趣。這時(shí)要向顧客打招呼說(shuō)：“您來(lái)了，并且說(shuō)：“請(qǐng)您隨便挑選…”，隨后觀察顧客的購(gòu)買意圖。

▲聯(lián)想：要使顧客聯(lián)想到購(gòu)買了某種商品后使用時(shí)的方便和愉快的心情等，售貨員應(yīng)主動(dòng)介紹使用某種商品如何方便以及穿用這個(gè)商品時(shí)心情愉快等；

▲欲望：進(jìn)一步促進(jìn)顧客購(gòu)買的欲望。售貨員舉出某顧客買了某種商品后的實(shí)例，以促進(jìn)顧客購(gòu)買的欲望。

▲比較：在顧客挑選商品時(shí)，售貨員應(yīng)主動(dòng)介紹某種商品的質(zhì)量和性能等等，以便于顧客比較；

▲決定：最后顧客通過比較決定購(gòu)買某一種商品；

通過以上對(duì)顧客不同購(gòu)買心理的綜合研究，售貨員應(yīng)采取各種介紹商品的方法，促使顧客決定購(gòu)買菜種商品。

2．對(duì)不同類型顧客的接待方法

▲慎重型：這類顧客在選購(gòu)材料、食品或其他商品時(shí)，都是挑挑這個(gè)選選那個(gè)的，即拿不定主意的顧客。對(duì)于這類顧客，售貨員不能急急忙忙地說(shuō)：“您想

用點(diǎn)什么啊?”，而應(yīng)該拿出兩種以上的商品來(lái)，以溫和的態(tài)度對(duì)比介紹。

▲反感型：對(duì)售貨員的介紹，盡管你介紹的都是真實(shí)情況，他也認(rèn)為是說(shuō)謊騙人，這類顧客屬于對(duì)售貨員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。對(duì)于這類顧客，售貨員不應(yīng)抱著反感，更不能帶有怨氣來(lái)對(duì)待顧客。

▲挑剔型：屬那種對(duì)于介紹的商品“這個(gè)也不行那個(gè)也不是” 比較挑剔的顧客。售貨員對(duì)待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地去聽他講，這是最好的辦法。

▲傲慢型：經(jīng)常在你跟前擺來(lái)擺去的，意思好像在說(shuō)：“我是顧客啊!”售貨員如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒有面對(duì)著顧客，他就會(huì)提出抱怨和指責(zé)。對(duì)于這類顧客，年輕的售貨員會(huì)感到不愉快。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。

▲謙遜型：當(dāng)你介紹商品時(shí)，他總是聽你作介紹，并且說(shuō)：“真是這樣，對(duì)，對(duì)。”對(duì)待這樣的顧客，不僅要誠(chéng)懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，而且連缺點(diǎn)也要介紹。例如：有的牙齒不太好的顧客購(gòu)買食品，不僅要介紹某種食品味美價(jià)廉的優(yōu)點(diǎn)，而且連“稍稍有點(diǎn)硬” 等缺點(diǎn)也要一并介紹。這樣就更能取得顧客的信任。

3．了解顧客意圖后接待顧客的方法

▲希望很快買到商品的顧客：指名要購(gòu)買某種商品。這類顧客是為了買某種商品有目的而來(lái)的。售貨員應(yīng)迅速地接待他們，并應(yīng)盡快地把商品包裝好送給顧客。

▲觀望的顧客：顧客對(duì)這個(gè)商店抱懷疑態(tài)度，不知這個(gè)商店究竟如何，他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進(jìn)貨場(chǎng)。對(duì)于這類顧客，售貨員不必急于打招呼，應(yīng)等待適當(dāng)時(shí)機(jī)。

▲無(wú)意購(gòu)買的顧客：進(jìn)店沒有購(gòu)買的意思，看看有什么合適的再說(shuō)。這類顧客看到中意的商品后眼神就變了。這時(shí)候售貨員要主動(dòng)打招呼。

▲連帶購(gòu)買的顧客：顧客急于想連帶購(gòu)買其他商品，因此售貨員應(yīng)注視著顧客或跟隨顧客以促使其連帶購(gòu)買。

▲希望和售貨員商量后購(gòu)買的顧客：顧客進(jìn)商店后各處看，好像要找售貨員打聽什么似的。這時(shí)售貨員要主動(dòng)打招呼，并說(shuō)： “您來(lái)了，您想買點(diǎn)什么?”或“您好，需要幫忙嗎？”。

▲想自己挑選的顧客：有的顧客自己愿意專心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。對(duì)于這樣的顧客，售貨員注視著顧客就行了。

▲下不了決心的顧客：有的顧客躊躇不決，下不了購(gòu)買的決心。他們感到“買嘛，也可以”，但心里又想“也許以后會(huì)趕上更好一些的商品呢!”對(duì)這樣的顧客，售貨員應(yīng)該積極地從旁建議，推薦商品。

4．接待復(fù)數(shù)顧客的方法

▲跟來(lái)的顧客：他是跟著想買商品的顧客同來(lái)的，本人并無(wú)購(gòu)買商品的愿望，但售貨員如親切地接待他，他也可能要買點(diǎn)什么，或者成為下次購(gòu)買的顧客。

“您看這個(gè)怎么樣呢?……”售貨員可以面向跟著來(lái)的顧客這樣征求意見。

▲中年的伴侶顧客：主要是男主顧的發(fā)言對(duì)購(gòu)買商品作用較大。

“您的意見呢?……”售貨員可以較多地面向男顧客征求意見。

▲年輕的伴侶顧客：往往是女性顧客的發(fā)言作用較大。

售貨員應(yīng)拿著商品較多地面向女顧客，請(qǐng)其挑選商品。

▲帶孩子的顧客：可以俯下身子或蹲下來(lái)接待顧客。

可以面向那個(gè)小顧客征求意見說(shuō)：“你看哪個(gè)好阿?……”

▲和男顧客同來(lái)的女顧客：要特別注意創(chuàng)造條件多讓顧客發(fā)表意見為好。

5．接待顧客的時(shí)機(jī)

顧客進(jìn)店后，如遇下列情況時(shí)，售貨員應(yīng)主動(dòng)接待：

★當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品的標(biāo)價(jià)簽的時(shí)候；

★當(dāng)顧客較長(zhǎng)時(shí)間在手里拿著某種商品的時(shí)候；

★當(dāng)顧客的視線離開商品，向售貨員的方向看的時(shí)候；

★當(dāng)顧客對(duì)各種商品進(jìn)行比較考慮的時(shí)候；

★當(dāng)顧客拿出剪下的商品廣告(DM快訊)或拿出筆記本對(duì)照看著商品的時(shí)候。

6.了解顧客的愛好

顧客是抱著想買到自己需要商品的目的走進(jìn)商店里來(lái)的，他一進(jìn)門就走近自己關(guān)心的商品貨位。售貨員可以從以下幾種情況了解顧客的愛好；

顧客走進(jìn)商店后，最先拿到的商品；

指著在玻璃柜里放著的商品；

顧客經(jīng)過種種選擇，拿過去放在一邊（特殊放置）的商品；

顧客多次注視和撫摸的商品；

多次向售貨員詢問的商品。

7．讓顧客挑選什么商品好

各個(gè)商店經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)不同，讓顧客先看什么先挑選什么也不一樣.▲經(jīng)營(yíng)高檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)請(qǐng)顧客先看高檔商品，看顧客的反映如何；然后再讓顧客看中檔商品。這樣做，顧客很可能購(gòu)買高檔商品。

▲以經(jīng)營(yíng)中檔商品為主的商店：應(yīng)該先請(qǐng)顧客從中檔商品開始看，根據(jù)顧客的反映再去看高檔商品或低檔商品，顧客多半可能購(gòu)買中檔商品。

▲以經(jīng)營(yíng)低檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)該從低檔商品介紹起；便于顧客比較，也要讓顧客看看中檔商品，這樣顧客經(jīng)過比較很可能購(gòu)買低檔商品。

售貨員應(yīng)該按以上的程序，主動(dòng)地介紹本商店側(cè)重經(jīng)營(yíng)的商品，輔以比較性地介紹其他相類似不同價(jià)格的品種，很可能達(dá)到預(yù)期的目的。

8．推薦商品的方法

▲售貨員向顧客推薦商品，大體有以下幾種要領(lǐng)：

售貨員要拿好商品，盡量把商品交到顧客手里，便于顧客觀看挑選；

食品一類的東西，允許品嘗的，應(yīng)盡量讓顧客品嘗；

像鞋和服裝一類能夠試穿的商品，應(yīng)盡量讓顧客試穿—下；

能夠動(dòng)的商品(如兒童電動(dòng)玩具等)，應(yīng)讓顧客看到動(dòng)態(tài)；

要選出某種商品本身的兩個(gè)特點(diǎn)向顧客推薦介紹；

一邊向顧客拿遞商品，一邊向顧客介紹商品的用途、性能等。

按照上述要領(lǐng)向顧客主動(dòng)地推薦、介紹商品，能夠促進(jìn)顧客購(gòu)買。即使經(jīng)推薦，顧客仍不買時(shí)，售貨員也不應(yīng)表現(xiàn)出失望或不耐煩的樣子。

▲按順序推薦商品

售貨員一般應(yīng)做到會(huì)說(shuō)會(huì)聽。就是說(shuō)，既能較詳細(xì)地介紹商品，又能爭(zhēng)取聽到顧客的各種反映，要有次序地介紹商品。

首先介紹商品是什么：有的售貨員一看到顧客在看某種商品，馬上就跑上去介紹商品說(shuō)“這個(gè)商品好”之類的話。這樣并不一定會(huì)取得好的效果，正確的做法應(yīng)該是在說(shuō)這個(gè)商品好處前，要把這個(gè)商品是什么商品說(shuō)明白。

介紹商品的特點(diǎn)和用途：介紹這種商品和其他商品不同的地方；介紹該商品所具有的特征；還要介紹該商品的使用方法和最適宜的用途。介紹商品用途，也是出售商品的要點(diǎn)。

介紹為什么具有這些特點(diǎn)：售貨員雖然向顧客介紹了商品的特征、用途、適合在哪些方面使用等等，但也有的顧客仍不理解，又提出“為什么是那樣的呢?”’之類的問題。這時(shí)，售貨員必須用實(shí)際例子來(lái)證明。譬如說(shuō)“好多顧客都愿意先購(gòu)這個(gè)商品”，或介紹有多少顧客買去了這種商品。

也可以推薦其他商品：售貨員介紹商品、說(shuō)明商品的特征和用途后，要進(jìn)一步說(shuō)明“商品是按照顧客們的需要購(gòu)進(jìn)的”，同時(shí)還可向顧客推薦說(shuō)：“請(qǐng)您順便看看這個(gè)商品”。

為使推薦的商品能夠符合顧客的愿望，以促使顧客購(gòu)買，售貨員必須注意琢磨顧客還可能需要什么，以便有的放矢地介紹商品。

9．商品脫銷時(shí)接待顧客的方法

如顧客向售貨員詢問某種商品，商店已經(jīng)賣完了，或者進(jìn)貨還沒有運(yùn)到時(shí)，售貨員不能說(shuō)“沒有了”或“沒貨了”。這樣答復(fù)顧客是不妥的。應(yīng)該說(shuō)：“不巧得很，現(xiàn)在沒貨了。如您急用，來(lái)貨馬上給您送去好嗎?”或者說(shuō)：“對(duì)不起，您要

買的x x商品現(xiàn)在雖然沒貨，但是您看這個(gè)怎么樣。這個(gè)商品不次于x x商品。”商店里如果有和顧客要買的商品相似的商品，可以按照以上說(shuō)法試試看。

10．顧客對(duì)購(gòu)買的商品不中意的時(shí)候

商店出售的某種商品，如果不符合顧客的心意，這時(shí)顧客會(huì)說(shuō)：“這個(gè)圖案不好啊!”或者說(shuō)：“這個(gè)式樣不好啊!”

售貨員回答：“這個(gè)圖案不好，您看這邊這個(gè)怎么樣?那么請(qǐng)您到這邊來(lái)。”這樣回答不如說(shuō)：“這個(gè)圖案還算不錯(cuò)吧!再好點(diǎn)的，請(qǐng)您到這邊來(lái)看看……”

營(yíng)業(yè)員理想的應(yīng)酬語(yǔ)

1． 迎接顧客時(shí)

您好，歡迎光臨，歡迎選購(gòu)。2． 寒喧語(yǔ)

早安!早上（中午，下午，晚上）好

今天天氣不錯(cuò)。

天氣開始暖和起來(lái)了。

天氣開始冷起來(lái)了，您要多注意啊！

下這么大的雨，您還特意來(lái)我們店里，真是太感謝了!3． 表示感謝的語(yǔ)言

謝謝。謝謝您再次光臨。

大老遠(yuǎn)跑到這兒來(lái)，真是太感謝了!

4． 回答顧客

是。

是的。

知道了。

5． 有事要離開顧客時(shí)

對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我有事要離開一會(huì)。

抱歉，請(qǐng)稍等一會(huì)。6． 被顧客催促時(shí)

實(shí)在對(duì)不起，馬上就好。

請(qǐng)?jiān)俚纫幌隆?.詢問顧客時(shí)

對(duì)不起，請(qǐng)問是哪一件? 8． 向顧客道歉時(shí)

對(duì)不起。

實(shí)在不好意思。

很抱歉。

9． 使顧客為難的時(shí)候

讓您為難，真不好意思。

給您添麻煩了。

真是過意不去。

請(qǐng)?jiān)彙?/p>

10．說(shuō)完全懂了的時(shí)候

明白了……。知道您的意思了。11．被顧客問住了時(shí)

不好意思，我去問一問，請(qǐng)稍等。

我有點(diǎn)搞不懂，讓我去問問經(jīng)辦人。12．收錢的時(shí)候

謝謝，應(yīng)收您xxxx元。

收下您xxxx元。

應(yīng)找您xxxx元。

請(qǐng)您清點(diǎn)一下數(shù)目。拿好您的（收銀）小票，您慢走！13．聽顧客說(shuō)不滿時(shí)

不好意思。

對(duì)，您說(shuō)得對(duì)。

實(shí)在對(duì)不起，我無(wú)能為力。

對(duì)不起，給您添麻煩了。

我給您馬上查一查，請(qǐng)稍等。

給您添許多麻煩了。

今后，我會(huì)多注意，請(qǐng)放心。

謝謝您如此的熱情與關(guān)心。14.請(qǐng)顧客坐時(shí)

您好，請(qǐng)坐。

請(qǐng)坐，讓您久等了。16．送顧客時(shí)

您走好。您慢走。

謝謝，歡迎再次光臨

商場(chǎng)（超市）收銀員的服務(wù)技巧

一.裝袋服務(wù)

收銀員在為顧客商品裝袋服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客的購(gòu)買量來(lái)選擇袋子的大小：不同性質(zhì)的商品分開入袋，并掌握正確的裝袋順序：重、大、底部平穩(wěn)的東西先放置于袋底；

正方形或長(zhǎng)方形的商品應(yīng)放入袋子的兩側(cè)；

瓶裝及罐裝的商品放在中間；容易碰損、破碎，較輕、較小的商品應(yīng)置于上方；

容易溢出或味道較強(qiáng)烈的商品，應(yīng)先用其他購(gòu)物袋裝好，再放入大的購(gòu)物袋內(nèi)。商品不能高過袋口，以免顧客提拿不便。

入袋前應(yīng)將不同客人的商品分清楚。裝袋時(shí)要避免不是一個(gè)顧客的商品放入同一個(gè)袋中的現(xiàn)象；提醒顧客帶走包裝好的購(gòu)物袋，以免遺忘在收銀臺(tái)。

超市在促銷活動(dòng)中所發(fā)的廣告頁(yè)或贈(zèng)品要確認(rèn)已放入包裝袋中；

對(duì)體積過大包裝袋裝不下的商品，要用繩子捆好，方便顧客提拿；

二.零錢準(zhǔn)備

為了應(yīng)付找零及零錢兌換的需要，每天開始營(yíng)業(yè)之前，每個(gè)收銀機(jī)必須在開機(jī)前將零錢準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤內(nèi)。常用的技巧有：

1．零用金應(yīng)包括各種面值的紙幣及硬幣、其金額可以根據(jù)營(yíng)業(yè)規(guī)律來(lái)決定，每臺(tái)收銀機(jī)每日的零用金應(yīng)相同。

2．收銀員在營(yíng)業(yè)過程中應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，發(fā)現(xiàn)不足時(shí)應(yīng)及時(shí)通知收銀主管兌換。零用金不足時(shí)切勿大聲喊叫，也不能和其他的收銀臺(tái)互換，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務(wù)。

三.會(huì)員購(gòu)物作業(yè)技巧

作為會(huì)員制超市（或擁有部分固定會(huì)員），每個(gè)收銀員必須明確會(huì)員制超市的服務(wù)規(guī)范，明確會(huì)員卡的作用，特別要熟悉每期DM快訊上 “特價(jià)”商品的品項(xiàng)、種類及DM快訊的有效日期，遇到顧客購(gòu)買快訊商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地要求顧客出示會(huì)員卡；對(duì)不是本超市會(huì)員的顧客（非會(huì)員），要耐心解釋．告知非會(huì)員不能享受會(huì)員價(jià)的原因；對(duì)使用購(gòu)物券、禮金券購(gòu)物的顧客，應(yīng)認(rèn)真記錄會(huì)員卡號(hào)、小票號(hào)、消費(fèi)金額等，以便查核。

四.具體操作中的應(yīng)對(duì)技巧

由于顧客要求的多樣性和復(fù)雜性，難免會(huì)有不能滿足顧客要求的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨。而這種抱怨，又常常會(huì)在付賬時(shí)對(duì)收銀員發(fā)出。因此，收銀員還應(yīng)掌握一些應(yīng)對(duì)的技巧：

1．暫時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“抱歉，請(qǐng)您稍等一下”

2．重新回到收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“真對(duì)不起，讓您久等了!”

3.自己疏忽或沒有解決辦法時(shí)應(yīng)說(shuō)：“真抱歉：...”，“對(duì)不起：...”

4．提供意見讓顧客決定時(shí)應(yīng)說(shuō)： “若是您喜歡的話，請(qǐng)您……”

5．希望顧客接受自己的意見時(shí)應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問您……”

6．當(dāng)提出幾種意見供顧客參考時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您的意思怎么樣呢?”

7．遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解釋。其用語(yǔ)應(yīng)為：“我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)給店長(zhǎng)并盡快改善。”

8．當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議。其用語(yǔ)為：“對(duì)不起!現(xiàn)在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買別的牌子試一試?”“請(qǐng)您留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)我們馬上通知您。”

9．不知如何回答顧客詢問時(shí)，決不能說(shuō)“不知道”，而應(yīng)回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我會(huì)請(qǐng)主管、店長(zhǎng)來(lái)為您解答。”

10．顧客詢問商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的語(yǔ)氣告訴顧客：“一定新鮮。如果您買回去不滿意，歡迎您拿來(lái)退錢或換貨。”

11．顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)微笑著告訴顧客：“請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)總臺(tái)(同時(shí)應(yīng)打手勢(shì)，手心朝上)，會(huì)有專人為您服務(wù)。”

12．當(dāng)顧客詢問特價(jià)商品時(shí)，應(yīng)先口述2種特價(jià)商品，同時(shí)應(yīng)出示DM宣傳快訊給顧客看，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容介紹，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)。”

13．在店門口遇到購(gòu)買了本店商品的顧客時(shí)應(yīng)說(shuō)：“謝謝您，歡迎再次光臨：”(面對(duì)顧客點(diǎn)頭示意)

14．收銀空閑遇有顧客不知要到何處結(jié)賬時(shí)應(yīng)說(shuō)：“歡迎光臨!請(qǐng)您到這里結(jié)賬好嗎?”(以手指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意)

15．有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，有急事待辦時(shí)，收銀員應(yīng)對(duì)第一位顧客說(shuō)：“對(duì)不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生(小姐)先結(jié)賬?他好像很著急。”當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)他說(shuō)聲“謝謝”。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說(shuō)：“很抱歉，大家好像都很急。”

顧客糾紛的處理(客怨處理)

商場(chǎng)在為顧客服務(wù)的過程中，難免會(huì)與顧客發(fā)生糾紛，因此，對(duì)于顧客糾紛的處理，也是商場(chǎng)服務(wù)工作中的重要內(nèi)容。商場(chǎng)對(duì)顧客糾紛處理得好與壞，將在很大程度上影響商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

(一)顧客糾紛的處理過程

商場(chǎng)在處理顧客糾紛時(shí)，一般分四個(gè)階段來(lái)進(jìn)行。

1．詳細(xì)傾聽顧客的抱怨。若發(fā)生顧客投訴時(shí)，商場(chǎng)工作人員首先要仔細(xì)聆聽顧客的抱怨，讓他把心里想說(shuō)的話全部說(shuō)完，這是最基本的態(tài)度。如果工作人

員不能仔細(xì)聽完顧客的理論而中途打斷他的陳述，可能引起顧客更大的反感。顧客既然會(huì)產(chǎn)生不滿情緒，表明他的精神或物質(zhì)上受到了某種程度的損害，因此，他在提出抱怨時(shí)很可能會(huì)不太理智，甚至可能說(shuō)出一些粗魯?shù)脑拋?lái)。工作人員應(yīng)該理解顧客心情，切不可與之發(fā)生沖突。

2．向顧客道歉，并弄清原因。在聽完顧客的抱怨之后，應(yīng)立刻向顧客真誠(chéng)地道歉，以平息顧客的不滿情緒，并對(duì)事件的原因加以判斷、分析。有些顧客可能比較敏感，喜歡小題大作，遇到這種情況，千萬(wàn)不要太直接地指出他的錯(cuò)誤，應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地、耐心地向他解釋，以取得顧客的諒解。

3．提出解決問題的方法并盡快行動(dòng)。在聽完顧客抱怨，向顧客道歉，并對(duì)問題產(chǎn)生的原因加以說(shuō)明之后，就應(yīng)該提出合理解決問題的方法了。在提出解決方法時(shí)，應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)，盡量滿足顧客的要求。與顧客達(dá)成共識(shí)后，商場(chǎng)必須迅速采取補(bǔ)救行動(dòng)，而不能拖延，否則，顧客的抱怨不僅不會(huì)消除，反而會(huì)加重，因?yàn)轭櫩陀钟行碌牟粷M產(chǎn)生了。

4．改進(jìn)工作，不讓同樣的問題再發(fā)生。商場(chǎng)處理顧客糾紛，不能滿足于消除顧客的不滿，更重要的是通過顧客的不滿找出商場(chǎng)工作上的薄弱環(huán)節(jié)，并加以改進(jìn)。否則的話，雖然通過補(bǔ)救措施消除了這個(gè)顧客的不滿，但同樣的抱怨還會(huì)發(fā)生，這個(gè)問題實(shí)際上等于沒有解決。可以說(shuō)，顧客的每一次抱怨都為商場(chǎng)變得更好提供了機(jī)會(huì)。

(二)處理顧客糾紛的方法

要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然后針對(duì)不同的原因采用不同的處理辦法。下面是幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應(yīng)的處理和預(yù)防方法。

1．商品不良引起的糾紛。商品不良包括商品品質(zhì)不良、商品標(biāo)志不全、商品有污損、破洞等。雖然商品不良往往是制造商的責(zé)任，例如衣服洗后縮水、褪色或罐頭里有異物，但商場(chǎng)并非完全沒有責(zé)任，因?yàn)樯虉?chǎng)負(fù)有監(jiān)督商品的責(zé)任。為了保證商場(chǎng)售出商品的質(zhì)量，商場(chǎng)在進(jìn)貨時(shí)應(yīng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，在陳列時(shí)注意商品的保護(hù)，在銷售時(shí)詳細(xì)向顧客解釋商品的使用、保養(yǎng)方法，避免因顧客使用不當(dāng)而引起商品損壞，甚至引發(fā)事故。

如果發(fā)生此類糾紛，不論責(zé)任在誰(shuí)，商場(chǎng)都應(yīng)誠(chéng)懇地向顧客道歉，然后奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發(fā)生物質(zhì)上或精神上的損失，商場(chǎng)還應(yīng)適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)償。

2．由服務(wù)方式上引起的糾紛。這里所指的服務(wù)方式是指商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員接待顧客時(shí)的服務(wù)方式。營(yíng)業(yè)員接待顧客方式的好壞，直接關(guān)系到顧客對(duì)商場(chǎng)的信任程度。顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)方式的不滿主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(1)營(yíng)業(yè)員態(tài)度不當(dāng)

營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)，經(jīng)常會(huì)因態(tài)度不當(dāng)而引發(fā)顧客糾紛。例如，營(yíng)業(yè)員只顧自己聊天，不理會(huì)顧客招呼；營(yíng)業(yè)員因顧客購(gòu)買金額不多而冷淡、應(yīng)付，或者不屑一顧；營(yíng)業(yè)員在顧客準(zhǔn)備買商品時(shí)，熱情相待，倘若顧客決定不買，營(yíng)業(yè)員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些營(yíng)業(yè)員會(huì)與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。這些行為很容易引起顧客不滿。

由于營(yíng)業(yè)員態(tài)度不當(dāng)而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據(jù)，而且同樣的待客態(tài)度也可能由于顧客的不同而有不同的反應(yīng)；所以，處理此類糾紛，比處理由于商品不良引起的糾紛要難一些。

出現(xiàn)此類糾紛以后，顧客一般不會(huì)再與營(yíng)業(yè)員理論，而是直接找經(jīng)理投訴。碰到此類情況，經(jīng)理可以采用兩種處理方法：一是仔細(xì)聽完顧客的抱怨，然后代表商場(chǎng)向顧客致歉，并保證一定會(huì)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的教育，不讓類似情況再次發(fā)生；二是陪同肇事的營(yíng)業(yè)員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。

采用第二種方法適用于顧客情緒非常激動(dòng)的情況。由于采用這種方式，會(huì)使發(fā)生糾紛的雙方再次見面，顧客很可能言辭激烈，再次指責(zé)營(yíng)業(yè)員，而營(yíng)業(yè)員也可能會(huì)為自己辯解。為了避免再次發(fā)生沖突，經(jīng)理應(yīng)事先和營(yíng)業(yè)員談話，指示不管受到多么嚴(yán)厲的指責(zé)也一定要忍耐下來(lái)。

(2)營(yíng)業(yè)員工作上出現(xiàn)失誤

不管營(yíng)業(yè)員如何注意服務(wù)態(tài)度，偶而也會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)的疏忽而引起顧客的不

滿。例如算錯(cuò)了錢，多收了顧客的錢款；或者為顧客介紹商品時(shí)不準(zhǔn)確，以至顧客買錯(cuò)了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的號(hào)碼、規(guī)格不符，等等。

當(dāng)顧客發(fā)出此類抱怨時(shí)，營(yíng)業(yè)員必須誠(chéng)懇地向顧客道歉，并且承擔(dān)所有責(zé)任，而不要把一絲一毫的責(zé)任推卸給顧客。如果顧客覺得自己有部分責(zé)任，如沒講清要求等，他會(huì)自己說(shuō)出來(lái)，好讓營(yíng)業(yè)員感覺好一些。反之，營(yíng)業(yè)員若暗示顧客也有責(zé)任，只會(huì)使情況變得更糟。向顧客道歉以后，營(yíng)業(yè)員要征求顧客意見，或者退掉商品，或者換一件新的，或者補(bǔ)給顧客多收的款項(xiàng)。只要營(yíng)業(yè)員確實(shí)有改正失誤的誠(chéng)意，仍會(huì)獲得顧客的好感。

顧客走后，營(yíng)業(yè)員還要認(rèn)真分析失誤的原因，并采取相應(yīng)的措施，確保今后不會(huì)重蹈覆轍。

(3)顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員產(chǎn)生誤會(huì)

有時(shí)候營(yíng)業(yè)員可能沒犯什么錯(cuò)，也沒什么不稱職的地方，但顧客會(huì)因?yàn)閷?duì)營(yíng)業(yè)員及其提供的服務(wù)持某種主觀的否定態(tài)度而產(chǎn)生不滿情緒。例如，顧客認(rèn)為營(yíng)業(yè)員為他挑選商品不夠耐心，盡管營(yíng)業(yè)員已經(jīng)盡了最大努力。

如果發(fā)生了此類糾紛，營(yíng)業(yè)員仍應(yīng)先向顧客道歉，然后再仔細(xì)地、平靜地把原委解釋清楚。但注意不要把話說(shuō)得太明確，以免使顧客難堪。

因?yàn)闋I(yíng)業(yè)員工作的目的是讓顧客滿意，所以不論自己有沒有失誤，都可以這樣對(duì)顧客說(shuō)：“你說(shuō)得對(duì)。真對(duì)不起，我能做什么來(lái)補(bǔ)救嗎?”在這樣的氣氛里，顧客的不滿很容易會(huì)化解掉。

3．使用不習(xí)慣的新產(chǎn)品、新材料后產(chǎn)生的糾紛。這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過程中出現(xiàn)的問題。由于新型衣料不斷增加，在使用、洗滌、保存方面產(chǎn)生的問題也越來(lái)越多。例如近幾年流行的羊絨衫，又輕便又保暖，但是在洗滌時(shí)如果用一般的洗滌用品，羊絨衫就會(huì)縮水、變形，讓許多顧客感到相當(dāng)不方便。

為了避免顧客產(chǎn)生這類抱怨，營(yíng)業(yè)員在銷售這些商品時(shí)，應(yīng)事先了解清楚這些商品的特性及使用、保管和洗滌的方法，以便全面地向顧客介紹這些商品的優(yōu)缺點(diǎn)，以及在使用、保存和洗滌時(shí)應(yīng)特別注意的問題，這樣才不至于產(chǎn)生太多的問題。

4．顧客需要的服務(wù)超過商場(chǎng)的能力而引起的糾紛。有時(shí)候，顧客要求的服務(wù)水準(zhǔn)太高，令商場(chǎng)來(lái)不及安排，或者根本無(wú)力提供。這時(shí)候，如果營(yíng)業(yè)員只簡(jiǎn)單地說(shuō)聲“不”，而不做任何解釋的話，也會(huì)引起顧客的不滿。對(duì)待這種情況，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該首先如實(shí)告訴顧客商場(chǎng)的局限，然后主動(dòng)幫助顧客尋找解決問題的方法。例如，當(dāng)顧客要求某種商場(chǎng)不提供的服務(wù)時(shí)，不要說(shuō)“不，我們沒有這種業(yè)務(wù)。”而是說(shuō)：“沒問題，雖然我們沒有這種業(yè)務(wù)，但我知道哪些單位能提供這種服務(wù)。”然后把有關(guān)單位的地址和電話號(hào)碼介紹給顧客。如果商場(chǎng)沒有這些資料，可

以告訴顧客到哪里能查到有關(guān)內(nèi)容。如果這樣做了，雖然顧客沒有得到他們所需要的服務(wù)，但也會(huì)對(duì)商場(chǎng)留有好的印象。

總之，商場(chǎng)在處理各種顧客糾紛時(shí)，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位；二是迅速補(bǔ)救，確定把顧客的每次抱怨看作商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn)、改善管理的機(jī)會(huì)。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場(chǎng)的業(yè)績(jī)。

第三篇：百貨營(yíng)運(yùn)手冊(cè)

百貨營(yíng)運(yùn)手冊(cè)

（一）內(nèi)容索引

（一）工作目標(biāo)

（二）工作職責(zé)/范疇

2．1 營(yíng)運(yùn)部日常工作范疇 附（營(yíng)運(yùn)管理部每日/周/月需完成事項(xiàng)）

2．2 經(jīng)理/副經(jīng)理/樓層組長(zhǎng)/樓層助理/培訓(xùn)師/專柜組長(zhǎng)/營(yíng)業(yè)員/文員工作職責(zé) 2．3 顧服科工作職責(zé)及范疇 2．4 市場(chǎng)調(diào)查工作范疇

（三）日常工作流程及管理制度

3．1 樓層組長(zhǎng)/樓層助理/專柜組長(zhǎng)/營(yíng)業(yè)員每日工作流程 3．2 改衣室管理制度及工作流程 3．3 商品內(nèi)部調(diào)撥程序 附（調(diào)撥單）3．4 內(nèi)部借用商品流程 3．5 賣場(chǎng)行為及管理守則

3．6 銷售及營(yíng)運(yùn)部違規(guī)、違紀(jì)管理制度 3．7 后倉(cāng)管理制度

3．8 促銷員工作手冊(cè) 附（培訓(xùn)確認(rèn)表）3．9 專柜陳列標(biāo)準(zhǔn)15條 3．10 互換柜工作事項(xiàng)

3．11營(yíng)業(yè)人員進(jìn)、出賣場(chǎng)管理制度 附（進(jìn)、出賣場(chǎng)簽到表）

（四）賣場(chǎng)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 4．1 開、閉店流程 4．2 賣場(chǎng)行為規(guī)范 4．3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)“十大點(diǎn)” 4．4 退、換貨原則 4．5 退、換貨承諾服務(wù)

（五）附表

（六）附件 日常功能明細(xì)

主 要 工 作 目 標(biāo)

賣場(chǎng)管理工作的最終目標(biāo)只有一個(gè)，便是把貨品賣出去！故此，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)就要把賣場(chǎng)打理得妥妥當(dāng)當(dāng)；要保證賣場(chǎng)里有各種貨品，要把貨品用合適的方式陳列出來(lái)，要檢查各個(gè)地方合乎舒適和整潔的標(biāo)準(zhǔn)，要確保所有營(yíng)業(yè)人員能以最友善的態(tài)度為顧客提供最佳的服務(wù)，要監(jiān)察賣場(chǎng)內(nèi)所有貨銀的交收和核算，要隨機(jī)應(yīng)變?cè)O(shè)法處理和解決所有在賣場(chǎng)發(fā)生的事情及問題??等。歸納為一句：要做好賣場(chǎng)內(nèi)一切的物、人、事、錢的管理工作。

銷售及營(yíng)運(yùn)管理部工作范疇

一、賣場(chǎng)制度

策劃銷售及營(yíng)運(yùn)部之運(yùn)作模式、工作體制、各有關(guān)科組之工作政策及程序。

二、預(yù)算工作

參與擬定營(yíng)業(yè)及盈虧預(yù)算，控制賣場(chǎng)開支。

三、決策工作

審核、了解、分析、跟進(jìn)各項(xiàng)工作任務(wù)。

四、協(xié)調(diào)工作

統(tǒng)籌銷售及營(yíng)運(yùn)部各樓層的工作，協(xié)調(diào)賣場(chǎng)與其它部門之合作關(guān)系，務(wù)使達(dá)到最高經(jīng)濟(jì)效益及工作效率。

五、管理專柜

擬定管理程序，協(xié)助供應(yīng)商調(diào)動(dòng)，進(jìn)貨、銷售、庫(kù)存其貨品，督促專柜供應(yīng)商照百貨計(jì)劃配合各項(xiàng)工作。

六、監(jiān)管工作

監(jiān)管各樓層銷售情況，定時(shí)收取報(bào)告，了解工作進(jìn)度、員工工作表現(xiàn)、人事調(diào)動(dòng)、班次及工作安排、貨物銷售速度及到貨情況，促銷活動(dòng)之成果，避免浪費(fèi)，改善工作流程，免除重復(fù)工作及浪費(fèi)人力資源。

七、顧客服務(wù)

巡視賣場(chǎng)員工顧客服務(wù)之態(tài)度、銷售技巧、陳列技巧等，若有顧客投訴，細(xì)心聆聽、查明因由，及時(shí)解決問題及投訴，保持商場(chǎng)之信譽(yù)及形象。

八、促銷工作

協(xié)助商場(chǎng)制定全年促銷計(jì)劃，執(zhí)行各項(xiàng)促銷活動(dòng)，配合促銷布置賣場(chǎng)，參與討論促銷活動(dòng)之廣告計(jì)劃及陳列設(shè)計(jì)。

九、培訓(xùn)工作

對(duì)所有賣場(chǎng)員工定期進(jìn)行培訓(xùn)，傳授經(jīng)驗(yàn)，組織有關(guān)專業(yè)技巧培訓(xùn)----顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、專柜工作守則、銷售技巧及步驟、日常工作程序、產(chǎn)品知識(shí)、陳列技巧、安全意識(shí)、潮流及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)等。提高服務(wù)素質(zhì)，加強(qiáng)員工之工作能力及效率。

十、培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神

將每階段部門經(jīng)營(yíng)目標(biāo)傳達(dá)給員工，讓每個(gè)人清楚知道自己的工作目標(biāo)和奮斗方向，在員工中大力提倡友好一致，彼此信任，樂于協(xié)作，謙讓有禮，爭(zhēng)創(chuàng)業(yè)績(jī)和團(tuán)結(jié)。向上的精神，定期在員工中開展拓展培訓(xùn)，增強(qiáng)集體主義精神，要勇于克服困難，培養(yǎng)知難而進(jìn)和勇于進(jìn)取。

每日/周/月需完成工作事項(xiàng)

每日需完成工作事項(xiàng) 1 每日工作記錄表 2 每日巡場(chǎng)記錄表 3 樓層銷售日?qǐng)?bào)表 4 專柜銷售日?qǐng)?bào)表 5 每日早、晚例會(huì)

每日樓層組長(zhǎng)助理碰頭會(huì) 7 每日夜間抽盤表 8 每日銷售差異核對(duì)表 9 檢查員工是否蓋好覆蓋布 10 統(tǒng)計(jì)人流及營(yíng)業(yè)狀況 11 檢查霓虹燈及店招是否開啟12 檢查后倉(cāng)及有無(wú)安全隱患 13 檢查賣場(chǎng)設(shè)施如空調(diào) 14 員工通道檢查 15 迎送賓安排及檢查 16 用餐輪次檢查 17 員工考勤檢查 18 員工儀容儀表檢查 19 賣場(chǎng)每日商品情況檢查 20 賣場(chǎng)陳列及pop檢查 21 各柜組清潔檢查 每周需完成工作事項(xiàng) 1 自營(yíng)代銷補(bǔ)貨明細(xì)表 2 抽查各柜組帳目情況 3 每周后倉(cāng)清潔 每月需完成工作事項(xiàng) 1 月度排班表 2 同類百貨市場(chǎng)調(diào)查 3 月銷售分析報(bào)告

自營(yíng)代銷商品盤點(diǎn) 5 專柜期末庫(kù)存表 6 各柜組物料領(lǐng)用 7 每月部門會(huì)議 每月員工迎送賓表編制 9 每月專柜組長(zhǎng)會(huì)議 10 每月員工用餐表編制

經(jīng)理工作職責(zé)

目標(biāo)：作為營(yíng)運(yùn)之先鋒，管理樓層及處理各專柜的運(yùn)作，以達(dá)到預(yù)定的營(yíng)業(yè)指標(biāo)及優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，使顧客充分享受購(gòu)物樂趣。

1、負(fù)責(zé)專柜業(yè)績(jī)管理及制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，檢查培訓(xùn)效果；

2、策劃賣場(chǎng)管理運(yùn)作模式、工作體制、賣場(chǎng)各科組工作政策及程序；

3、擬定營(yíng)業(yè)及盈利預(yù)算，訂定各樓層之支出預(yù)算及作出適當(dāng)調(diào)控；

4、審核、了解、分析有關(guān)報(bào)告、記錄、公司頒下的銷售指標(biāo)及財(cái)政預(yù)算；

5、配合賣場(chǎng)之業(yè)務(wù)及發(fā)展需要，執(zhí)行各項(xiàng)銷售及賣場(chǎng)工作計(jì)劃；

6、擬定專柜管理程序，定期檢討貨品銷售和庫(kù)存情況；

7、監(jiān)管賣場(chǎng)各樓層銷售情況及各專柜之工作；

8、檢查賣場(chǎng)所有員工顧客服務(wù)態(tài)度、銷售技巧、陳列貨品技巧等；

9、協(xié)助公司制定全年促銷計(jì)劃；

10、對(duì)下屬積極灌輸正確管理概念和督導(dǎo)知識(shí)及技巧；

11、協(xié)調(diào)本部門與其它部門之間關(guān)系，以提高經(jīng)濟(jì)效益及工作效率。

副經(jīng)理工作職責(zé)

1、協(xié)助部門經(jīng)理做好負(fù)責(zé)樓層的管理工作；

2、協(xié)助經(jīng)理擬定所屬樓層營(yíng)業(yè)預(yù)算；

3、協(xié)助經(jīng)理對(duì)所屬樓層員工進(jìn)行培訓(xùn)；

4、負(fù)責(zé)所屬樓層所有專柜銷售業(yè)績(jī)管理工作；

5、審核、分析所屬樓層相關(guān)報(bào)告；

6、檢查所屬樓層員工工作進(jìn)度、銷售技巧、陳列技巧等；

7、負(fù)責(zé)每月樓層盤點(diǎn)工作；

8、負(fù)責(zé)所屬樓層組長(zhǎng)、助理工作分配、考勤、儀容儀表、行為規(guī)范管理；

9、幫助下屬解決工作上的問題，及時(shí)將無(wú)法解決之問題報(bào)告銷售營(yíng)運(yùn)經(jīng)理；

10、及時(shí)將有效信息反饋給銷售及營(yíng)運(yùn)經(jīng)理。

樓層組長(zhǎng)工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)本樓層銷售工作；

2、清楚掌握本樓層各專柜銷售及貨品、人員情況；

3、負(fù)責(zé)助理、組長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員工作分配、考勤、儀容儀表、行為規(guī)范；

4、幫助下屬解決工作上的問題；

5、培訓(xùn)下屬并跟進(jìn)檢查培訓(xùn)效果；

6、處理顧客投訴；

7、嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度；

8、及時(shí)準(zhǔn)確地將商品信息及顧客需求和建議反饋公司；

9、負(fù)責(zé)樓層環(huán)境清潔、燈光、道具、維修、安全；

10、按時(shí)更換、檢查賣場(chǎng)陳列；

11、跟進(jìn)公司促銷活動(dòng)的執(zhí)行、宣導(dǎo)；

12、負(fù)責(zé)每月樓層盤點(diǎn)；

13、定期檢查、抽盤后倉(cāng)貨品；

14、根據(jù)賣場(chǎng)實(shí)際情況，做適當(dāng)人員調(diào)備；

15、負(fù)責(zé)下屬工作質(zhì)量及工作進(jìn)度；

16、負(fù)責(zé)本樓層物料陳列、道具、管理；

17、銷售業(yè)績(jī)分析工作。

樓層助理工作職責(zé)

1、協(xié)助樓層組長(zhǎng)做好賣場(chǎng)管理、銷售、貨品管理、陳列、員工管理；

2、營(yíng)業(yè)員考勤管理、休假、用餐、進(jìn)出賣場(chǎng)等；

3、適當(dāng)調(diào)配員工工作崗位，以配合賣場(chǎng)臨時(shí)變化；

4、協(xié)助賣場(chǎng)銷售工作；

5、聯(lián)絡(luò)顧客，推薦新到貨品及打折貨品信息；

6、負(fù)責(zé)一定售后服務(wù)；

7、監(jiān)管補(bǔ)貨、收貨安排；

8、解決顧客投訴；

9、遵照賣場(chǎng)規(guī)章制度，確保各柜組及營(yíng)業(yè)員準(zhǔn)確執(zhí)行；

10、檢查柜臺(tái)清潔，整理工作，達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)；

11、清楚、準(zhǔn)確的完成指定之各類報(bào)表及單據(jù)；

12、按時(shí)協(xié)助完成營(yíng)運(yùn)部每日/周/月工作事項(xiàng)；

13、銷售業(yè)績(jī)分析工作。

培訓(xùn)師工作職責(zé)

1、報(bào)告綜合擬定及執(zhí)行本公司賣場(chǎng)員工培訓(xùn)方針及計(jì)劃;

2、協(xié)助及督導(dǎo)賣場(chǎng)實(shí)施各種在職專業(yè)培訓(xùn);.3、主導(dǎo)賣場(chǎng)各專柜商品知識(shí)專業(yè)培訓(xùn)及商品類知識(shí)收集匯總；

4、陳列技巧培訓(xùn)；

5、督導(dǎo)技巧、日常專柜管理培訓(xùn)；

6、培訓(xùn)需求之調(diào)查調(diào)整分析及研究;.7、培訓(xùn)計(jì)劃之?dāng)M定及實(shí)施;

8、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)之編擬及控制;

9、培訓(xùn)課程之審核及教材之編定;

10、培訓(xùn)器材及培訓(xùn)檔案資料之管理運(yùn)用;

11、授訓(xùn)員工之考核,考核之結(jié)果向本部門經(jīng)理匯報(bào);

12、培訓(xùn)成果統(tǒng)計(jì)分析評(píng)估與檢討改進(jìn);

13、培訓(xùn)方法改進(jìn)及檢討;

14、其他有關(guān)培訓(xùn)事宜.專柜組長(zhǎng)工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)本專柜銷售工作；

2、負(fù)責(zé)本專柜考勤安排、休假、用餐等；

3、負(fù)責(zé)本柜貨品陳列工作，庫(kù)存貨品管理工作；

4、售后服務(wù)管理及本柜顧客資料管理；

5、柜臺(tái)清潔、整理工作；

6、點(diǎn)貨、補(bǔ)貨工作；

7、交接班工作；

8、依照賣場(chǎng)管理規(guī)章制度，檢查柜臺(tái)貨品、陳列、價(jià)格、價(jià)簽、POP等是否規(guī)范；

9、有責(zé)任及義務(wù)定期提交建議；

10、按時(shí)準(zhǔn)確的完成專柜盤點(diǎn)及庫(kù)存分析工作；

11、及時(shí)反饋顧客意見及建議；

12、本專柜員工基礎(chǔ)培訓(xùn)工作。

營(yíng)業(yè)員工作職責(zé)

1、營(yíng)業(yè)前做好柜臺(tái)、貨架、商品及地面等環(huán)境衛(wèi)生，達(dá)到干凈、整潔、玻璃明亮；

2、營(yíng)業(yè)中應(yīng)隨時(shí)保持柜臺(tái)及貨架上的展示商品充足和整齊，不得出現(xiàn)展示商品不足和擺放零亂現(xiàn)象；

3、檢查柜臺(tái)及庫(kù)存商品數(shù)量是否充足，不足的須及時(shí)通知主管人員；

4、隨時(shí)做好為顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)備，發(fā)現(xiàn)顧客有需要導(dǎo)購(gòu)及服務(wù)的暗示時(shí)，應(yīng)立即上前友善、真誠(chéng)地為其提供服務(wù)；

5、觀察銷售環(huán)境，注意防止商品被盜。如有可疑情況和突發(fā)事件，沉著冷靜，迅速通知保安或樓層主管到場(chǎng)處理；

6、努力提高自身業(yè)務(wù)水平，做到對(duì)負(fù)責(zé)的每種商品的價(jià)格、產(chǎn)地、規(guī)格及特性都了如指掌；

7、交接班時(shí)，應(yīng)對(duì)接班人員告知商品銷售及已補(bǔ)貨和需補(bǔ)貨商品情況，做到交接清楚，補(bǔ)貨無(wú)重復(fù)；

8、營(yíng)業(yè)員必須堅(jiān)守工作崗位，不得無(wú)故串崗、離崗，如有事離崗須向主管請(qǐng)假；

9、認(rèn)真執(zhí)行商品的促銷計(jì)劃，每日檢查價(jià)格標(biāo)簽和促銷海報(bào)與商品所在位置是否對(duì)應(yīng)；

10、負(fù)責(zé)分管商品的市場(chǎng)調(diào)查及商品質(zhì)量、檢查和暢銷、滯銷商品統(tǒng)計(jì)；

11、個(gè)人購(gòu)買商場(chǎng)商品，必須待下班后方可辦理，上班時(shí)間不得購(gòu)買；

12、遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真做好本職工作，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，在工作中刻苦學(xué)習(xí)本柜的各種商品知識(shí)；

13、進(jìn)、出賣場(chǎng)須遵守規(guī)則，不可私自外出，不可空柜。

百貨營(yíng)運(yùn)手冊(cè)

（二）9 文員工作職責(zé)

1、協(xié)助銷售及營(yíng)運(yùn)經(jīng)理/副經(jīng)理監(jiān)管一切文書處理及存檔;

2、處理、監(jiān)管所有文件報(bào)表能定時(shí)交銷售營(yíng)運(yùn)經(jīng)理審核；

3、負(fù)責(zé)所有樓層營(yíng)業(yè)報(bào)告并按時(shí)交樓層組長(zhǎng)/副經(jīng)理/經(jīng)理審核；

4、協(xié)助樓層活動(dòng)（策劃、安排、跟進(jìn)）；．

5、會(huì)議記錄工作；

6、負(fù)責(zé)所轉(zhuǎn)閱的文件能定時(shí)交銷售及營(yíng)運(yùn)部辦公室存檔；

7、負(fù)責(zé)復(fù)印文件給有關(guān)部門、同事（簽收、記錄）；

8、負(fù)責(zé)跟進(jìn)賣場(chǎng)各樓層每天的銷售日?qǐng)?bào)表。

顧服組長(zhǎng)工作職責(zé)

1、制定顧服科相關(guān)工作流程及制度；

2、計(jì)劃/跟進(jìn)本科組員工工作進(jìn)度及效率；

3、顧服科工作目標(biāo)/業(yè)績(jī)之?dāng)M定事項(xiàng)；

4、顧服科相關(guān)業(yè)務(wù)之拓展；

5、特約客戶及其相關(guān)業(yè)務(wù)之拓展；

6、特殊服務(wù)項(xiàng)目之安排擬定；

7、顧服科員工考勤/工作素質(zhì)之考核；

8、服務(wù)專線/顧客異議/意見之處理事項(xiàng)；

9、VIP相關(guān)業(yè)務(wù)之拓展與推進(jìn)；

10、簡(jiǎn)章備索/銷售指南等相關(guān)事項(xiàng)。

顧客服務(wù)員工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)全店顧客服務(wù)工作；

2、負(fù)責(zé)店內(nèi)顧客導(dǎo)購(gòu)工作；

3、負(fù)責(zé)店內(nèi)情報(bào)資料之收集、分析、調(diào)查事項(xiàng)；

4、店內(nèi)播音工作及播音設(shè)施管理；

5、負(fù)責(zé)顧客咨詢及顧客投訴工作；

6、VIP貴賓資料的管理及VIP貴賓的服務(wù)工作；

7、負(fù)責(zé)促銷贈(zèng)品的管理及發(fā)放工作；

8、店內(nèi)部分小商品銷售工作；

9、顧客建議及意見的收集反饋工作。

顧客服務(wù)臺(tái)工作事項(xiàng)

1．VIP之咨詢申請(qǐng)、發(fā)放、注銷及換取，VIP持卡人資料之輸入及更改；2．小件商品售賣（如磁卡、電池、賀卡等）3．各種促銷活動(dòng)獎(jiǎng)券或贈(zèng)品之派發(fā)及獎(jiǎng)品兌換； 4．接待顧客咨詢，信件簽收；

5．店內(nèi)播音，顧客意見表及每季顧客問卷調(diào)查的整理； 6．來(lái)函及顧客投訴的處理； 7．特殊服務(wù)：（1）服務(wù)專線;（2）購(gòu)物及活動(dòng)咨詢;（3）尋人廣播;（4）失物、拾獲物處理;（5）顧客咨詢/意見處理;（6）停車券索取;當(dāng)日消費(fèi)滿RMB500元即可免費(fèi)停車1小時(shí);

滿RMB1000元即可免費(fèi)停車2小時(shí);滿RMB2000元即可免費(fèi)停車3小時(shí)。（7）急救箱提供;（8）各類藝文活動(dòng)票券咨詢、販賣;（9）免費(fèi)/收費(fèi)禮品包裝;（10）國(guó)內(nèi)外快遞服務(wù);（11）提貨禮券銷售;（12）卡友獨(dú)享商品販賣;（13）贈(zèng)品/獨(dú)享商品展示;（14）機(jī)關(guān)行業(yè)團(tuán)體購(gòu)物;（15）發(fā)票開立處（各樓層設(shè)立兩處收銀臺(tái)可開發(fā)票）;（16）退、換貨處理;（17）雨傘套提供;（18）修改室。

市場(chǎng)調(diào)查工作范疇

1、擬定市場(chǎng)調(diào)查工作計(jì)劃及實(shí)施；

2、確定準(zhǔn)確的市調(diào)范圍；

3、定期或不定期通過各種渠道（互聯(lián)網(wǎng)、當(dāng)?shù)貍髅健r(shí)尚雜志、實(shí)地收集等方式）收信信息；

4、涉及內(nèi)容包括：新店開張、促銷活動(dòng)、貨品狀況、客流情況、提袋率、商品價(jià)格、賣場(chǎng)陳列等；

5、市調(diào)之調(diào)整、分析、研究，并向上級(jí)以書面形式定期匯報(bào)；

6、市場(chǎng)方法之改進(jìn)及檢討；

7、市場(chǎng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析、評(píng)估與檢討改進(jìn)；

8、將突發(fā)市場(chǎng)動(dòng)向及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，以便參閱。

樓層組長(zhǎng)每日工作流程

1、A班樓層組長(zhǎng)工作流程：

序號(hào) 時(shí) 間 項(xiàng) 目 1 8：45 到公司報(bào)到、開啟鑰匙箱 8：45-8：55 當(dāng)值樓層組長(zhǎng)碰頭，看工作記錄，即工作跟進(jìn)表，工作跟進(jìn)表包括以下內(nèi)容：

1、每日工作目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)；

2、促銷活動(dòng)進(jìn)度；

3、樓層失貨情況及處理；

4、突發(fā)事件及處理；

5、排班表是否有人缺勤；

6、昨日待處理事宜；

7、確認(rèn)與顧客約好的事情； 8：55-9：00 到達(dá)各自樓層○號(hào)通道門，準(zhǔn)備帶員工入賣場(chǎng)； 4 9：00 帶領(lǐng)本樓層員工進(jìn)入賣場(chǎng) 5 9：00-9：10 開早會(huì)，內(nèi)容如下：

1、點(diǎn)名；

2、儀容儀表檢查；

3、宣布工作事項(xiàng)；

3.1當(dāng)天銷售目標(biāo)、各區(qū)域工作目標(biāo)與職責(zé)分擔(dān)清楚； 3.2促銷安排及進(jìn)度等

3.3前一天突發(fā)事件/相關(guān)需跟進(jìn)工作

3.4培訓(xùn)員工（內(nèi)容根據(jù)實(shí)際需要擬定），資深銷售人員提供寶貴經(jīng)驗(yàn)分享

4、對(duì)人員未到的柜臺(tái)安排替代人手揭蓋布、點(diǎn)貨；

5、有關(guān)商品資訊； 5.1流行資訊

5.2商品知識(shí)與銷售重點(diǎn)說(shuō)明 5.3新商品介紹 5.4同業(yè)狀況

6、傳達(dá)事項(xiàng) 9：10-9：25

1、員工揭開蓋布、點(diǎn)貨、清潔、陳列；

2、樓層組長(zhǎng)檢查四周、陳列（先前后背），檢查照明、儲(chǔ)物柜、通道等； 7 9：25-9：30 準(zhǔn)備迎賓，檢查各專柜員工是否在指定位置做好迎賓準(zhǔn)備 8 9：30-9：35 開業(yè)/迎賓、檢查迎賓姿式是否正確，表情是否親切 9 9：35-11：00 檢查天、地、墻，失貨跟進(jìn)，貨品清潔情況 10 11：00 檢查陳列道具 11：15-11：30 了解各專柜銷售情況 11：30-13：30

1、安排員工用餐，絕對(duì)禁止在賣場(chǎng)用餐

2、檢查互換柜是否按安排之相應(yīng)柜臺(tái)互換用餐

3、樓層主任用餐，安排助理巡場(chǎng)，作好工作交待 13：30-14：00 檢查員工餐后儀容儀表，用餐后一定要補(bǔ)妝上崗 14 14：00-15：00 協(xié)助樓層銷售，處理日常事務(wù)，掌握巔峰期的各項(xiàng)資料 15 15：00 參加樓層組長(zhǎng)碰頭會(huì) 15：15-15：30

1、作好當(dāng)日工作日記，作好工作交接

2、下班

2、B班樓層組長(zhǎng)工作流程：

序號(hào) 時(shí) 間 項(xiàng) 目 1 15：00之前 到公司報(bào)到 2 15：00 參加樓管碰頭會(huì) 3 15：15-15：30 與A班第2項(xiàng)目相同 16：00-16：15 了解A班銷售情況，看工作記錄 5 16：15-17：00 與員工交流，了解員工心態(tài) 17：00-17：30 協(xié)助樓層銷售，處理日常事務(wù)，掌握全賣場(chǎng)動(dòng)態(tài) 7 17：30-19：30 與A班第12項(xiàng)目相同 8 19：30-20：00 與A班第13項(xiàng)目相同 19：30-21：15 與A班第14項(xiàng)目相同，鼓勵(lì)所有營(yíng)業(yè)員沖刺到最后關(guān)頭10 21：15-21：45 了解銷售情況，存貨情況 11 21：45-21：55 作好當(dāng)日工作日記.12 21：55 準(zhǔn)備送賓，檢查各專柜員工是否在指定位置做好送賓準(zhǔn)備 13 22：00 閉店/送賓，檢查營(yíng)業(yè)員送賓姿勢(shì)是否正確 14 閉店后

1、作好本樓層銷售記錄，檢查收銀作業(yè)

2、回收鑰匙、交接記錄

3、開晚會(huì)，內(nèi)容如下： ?點(diǎn)名

?總結(jié)當(dāng)日工作情況及當(dāng)日業(yè)績(jī)狀況，需檢查及注意事項(xiàng) ?宣布明日工作事項(xiàng) ?與顧客約定事項(xiàng)最后確認(rèn) ?今日加班工作內(nèi)容指示

4、抽盤

5、清場(chǎng)、檢查設(shè)備、檢查燈是否已關(guān)，檢查是否存在安全隱患

6、鎖鑰匙箱

樓層助理每日工作流程

A班：

序號(hào) 時(shí) 間 工 作 項(xiàng) 目 1 8：45前 到辦公室報(bào)到 8：45—8：55 與值班主任碰頭，當(dāng)日工作內(nèi)容跟進(jìn) 3 9：00前 帶領(lǐng)本樓層員工進(jìn)入賣場(chǎng) 4 9：00—9：25 早會(huì) 內(nèi)容如下：

1、點(diǎn)名

2、儀容儀表檢查，是否按公司要求

3、布置安排當(dāng)日工作，工作目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)

4、處理前一天突發(fā)事件/失貨跟進(jìn)

5、對(duì)人員未到的柜臺(tái)安排替代人手揭蓋布、點(diǎn)貨

6、確認(rèn)與顧客約好的事情

7、培訓(xùn)員工，資深銷售人員提供寶貴經(jīng)驗(yàn)分享 員工揭蓋布，清潔、點(diǎn)貨、陳列等工作，巡場(chǎng) 9：25—9：30 準(zhǔn)備迎賓安排，檢查各專柜員工是否在指定位置上做好迎賓準(zhǔn)備 6 9：30—11：30 樓層助理A班巡場(chǎng) 內(nèi)容：

1、燈光、天花橫幅、POP----天

2、柜臺(tái)、地面、BUS站----地

3、墻、角、墻面、陳列----墻

檢查貨品、檢查道具,檢查價(jià)格,協(xié)助銷售.7 11：30—13：30 安排員工用餐，檢查用餐輪次。禁止賣場(chǎng)用餐，用餐時(shí)保證各柜組不空柜，助理用餐需作好安排及工作交接 13：30—14：00 檢查員工餐后儀容儀表，餐后必須補(bǔ)妝 14：00―15：00 協(xié)助樓層銷售、處理日常事務(wù)、掌握銷售巔峰期的各項(xiàng)資料

10 15：00 樓層碰頭會(huì) 15：15—15：30

1、做好當(dāng)日記錄，作好工作交接

2、下班

B班：

序號(hào) 時(shí) 間 工 作 項(xiàng) 目 1 15：00之前 到公司報(bào)到 2 15：00 參加樓層碰頭會(huì) 15：15－15：30 看工作記錄，做好交接班工作 4 15：30－17：30 B班助理巡場(chǎng)，同A班第6項(xiàng) 17：30—19：30 安排員工用餐，檢查用餐輪次，要求同第7項(xiàng) 6 19：30—19：40 檢查餐后儀容儀表，餐后必須補(bǔ)妝 19：40—21：00 助理第三次巡場(chǎng)，內(nèi)容同第6項(xiàng)，并鼓勵(lì)員工作最后沖刺 8 21：00—21：55 閉店準(zhǔn)備 做當(dāng)日銷售報(bào)表 21：55—22：00 檢查員工是否站在指定送賓位置，檢查姿勢(shì)是否正確，勿顯疲態(tài)10 閉店后 交銷售報(bào)表，開晚會(huì)，填交接班記錄，抽盤

百貨營(yíng)運(yùn)手冊(cè)

（三）專柜組長(zhǎng)每日工作流程

序號(hào) 時(shí) 間 項(xiàng) 目 9：00之前 著裝打卡上崗，衣著整潔，化淡妝，走員工通道進(jìn)入賣場(chǎng) 2 9：00—9：15 在樓層指定地點(diǎn)開早會(huì)：

1、本柜組考勤檢查，有無(wú)缺勤，以便跟進(jìn)安排；

2、本柜組儀容儀表檢查；著裝是否規(guī)范，妝容是否按公司要求；

3、安排當(dāng)日工作，處理本柜組前一天突發(fā)事件，失貨跟進(jìn)； 3 9：10—9：30 做本柜臺(tái)工作（清潔、陳列等）商品補(bǔ)充 4 9：30 檢查本柜員工是否在指定位置做好迎賓準(zhǔn)備 9：30—11：30 巡視檢查本柜天、地、墻及陳列，跟進(jìn)突發(fā)事件，解決顧客投訴 11：30—21：25 做本柜臺(tái)工作，安排員工用餐，檢查用餐輪次，本柜用餐安排是否恰當(dāng)及餐后儀容儀表，餐后須補(bǔ)妝 21：25—閉店 做好閉店準(zhǔn)備工作： 做當(dāng)日銷售報(bào)表統(tǒng)計(jì) 閉店后 交銷售報(bào)表，檢查電源，收拾廢棄物，貴重物品上鎖，開晚會(huì)并填好交接班記錄

營(yíng)業(yè)員每日工作流程

序號(hào) 時(shí) 間 項(xiàng) 目 9：00之前 早班人員著裝上崗，穿著整齊，化淡妝，走員工通道進(jìn)賣場(chǎng) 2 9：00--9：25

1、到指定地點(diǎn)開早會(huì)，參加早會(huì)人員要做好記錄

2、閱讀交接班記錄

3、打開蓋布做好清潔工作

4、清點(diǎn)貨品（如有差異在開店前及時(shí)報(bào)失）9：25—9：30 在本柜臺(tái)指定位置做好迎賓準(zhǔn)備 4 9：30—11：30 在做好銷售工作的同時(shí)應(yīng)做好以下工作

1、柜臺(tái)清潔及后倉(cāng)清潔

2、檢查賣場(chǎng)陳列

3、檢查本柜照明及其它設(shè)施是否正常，如有問題及時(shí)跟進(jìn)

4、對(duì)突發(fā)事件及時(shí)匯報(bào)跟進(jìn)

5、檢查存貨情形并及時(shí)補(bǔ)充貨品

6、熟悉本柜臺(tái)商品知識(shí)

7、留意顧客動(dòng)向

8、整理價(jià)格價(jià)簽 11：30—13：30

1、分四批用中餐，遵守用餐時(shí)間，不得因用餐而棄顧客于不顧

2、用餐時(shí)間做好互換、協(xié)助工作，保證有顧客時(shí)不出現(xiàn)無(wú)人接待現(xiàn)象 6 13：30—17：30 銷售、陳列 重復(fù)第四項(xiàng)中的2、3、4、5、6、7、8 7 17：30—19：30

1、員工分四批用晚餐，遵守用餐時(shí)間，不得因用餐而棄顧客于不顧

2、用餐時(shí)間做好互換、協(xié)助工作，保證有顧客時(shí)不出現(xiàn)無(wú)人接待現(xiàn)象 8 19：30—21：30 繼續(xù)跟進(jìn)第四項(xiàng)工作的2、3、4、5、6、7、8 9 21：30—21：55 填寫當(dāng)日銷售報(bào)表、交接班記錄，交到指定地點(diǎn)，最后清點(diǎn)商品數(shù)量10 21：55—22：00 在指定位置做好送賓準(zhǔn)備（送賓），注意站姿，勿顯疲態(tài) 11 閉店后

1、蓋好柜臺(tái)蓋布，關(guān)閉電源，收拾廢棄物，貴重物品上鎖

2、到指定地點(diǎn)開晚會(huì)

3、著裝打卡下班，走員工通道

改衣室管理制度

1、改衣師應(yīng)自覺遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度；

2、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，并且必須按賣場(chǎng)行為規(guī)則用專柜工作日記及交接班記錄交接工作；

3、改衣師須按改衣單上尺寸完成改衣，不得擅自改動(dòng)；

4、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，衣物改錯(cuò)、改壞均由改衣室承接人按價(jià)賠償；

5、改衣師工作崗位是在改衣室，無(wú)事不得在賣場(chǎng)閑聊、亂竄；

6、改動(dòng)衣物應(yīng)作好取貨時(shí)間備忘；

7、積極維護(hù)公司信譽(yù)，嚴(yán)格照改衣單上填寫的取衣時(shí)間交貨。

賣場(chǎng)行為及管理守則

為樹立賣場(chǎng)主管良好的形象，提高賣場(chǎng)主管的管理水平，規(guī)范賣場(chǎng)主管的言行，為公司創(chuàng)造最高效益，現(xiàn)銷售及營(yíng)運(yùn)部特?cái)M定以下管理守則；

一、輕微過錯(cuò)

1、違犯賣場(chǎng)行為規(guī)范，未做到以身作則；

2、帶水杯進(jìn)入賣場(chǎng)飲用，在賣場(chǎng)飲食；

3、帶私人物品（如傳呼機(jī)、手機(jī)等）進(jìn)入賣場(chǎng)；

4、借工作之便與員工閑談，嬉笑；

5、憑自己的喜好長(zhǎng)時(shí)間在某個(gè)專柜逗留；

6、用專柜的電話打私人電話，工作時(shí)間接、打私人電話；

7、巡樓時(shí)雙手叉腰、抱肩；

8、工作時(shí)間不在賣場(chǎng)，脫崗，有事未交待就離開；

9、用餐時(shí)間及輪次未遵守相關(guān)規(guī)定，私自外出用餐；

10、在賣場(chǎng)補(bǔ)妝；

11、隨意使用公司物品，并公私不分；

12、不檢查賣場(chǎng)清潔，柜臺(tái)玻璃有灰塵、水漬、地面有明顯紙屑，試衣間有堆放雜物；

13、商品及陳列道具未保持干凈； 二、一般過錯(cuò)

1、柜臺(tái)帳貨不相符，單據(jù)不齊全；

2、庫(kù)存商品較混亂、未根據(jù)商品特性做好相對(duì)保管工作；

3、商品外包裝及配件殘缺，說(shuō)明書不完整；

4、未定期對(duì)后倉(cāng)進(jìn)行防蛀、通風(fēng)、抽濕；

5、未定期向商品部反映貨品走勢(shì)，未堅(jiān)持市調(diào)；

6、未堅(jiān)持每月盤點(diǎn)工作；

7、未依照公司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行陳列；

8、新員工入職未進(jìn)行培訓(xùn)；

9、在工作中對(duì)員工了解不夠，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)不夠，示范不夠；

10、未堅(jiān)持每月一次柜長(zhǎng)會(huì)議；

11、對(duì)待下屬未做到公平、公眾、耐心、細(xì)致；

12、對(duì)賣場(chǎng)考勤未做出監(jiān)控，未控制營(yíng)業(yè)員進(jìn)出賣場(chǎng)時(shí)間。

三、嚴(yán)重過錯(cuò)

1、隨意談?wù)摴緺I(yíng)運(yùn)狀況及公司內(nèi)部業(yè)務(wù)狀況；

2、利用職務(wù)之便搶、留商品；

3、在賣場(chǎng)拉幫結(jié)派，以權(quán)謀私，打擊報(bào)復(fù)下屬。

望全體賣場(chǎng)主管能以身作則，自覺遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，如有違反賣場(chǎng)行為及管理守則者，將按員工手冊(cè)給予相應(yīng)的處理。后倉(cāng)管理制度

1、每個(gè)專柜后倉(cāng)商品的存量，必須依照備足柜面所售貨品大約一周的供量為原則（此為最少安全庫(kù)存）。專柜在后倉(cāng)的堆放、整理、歸類，要按照以下原則： 1.1 每個(gè)貨架上都要用標(biāo)貼標(biāo)明序號(hào)；

1.2 品牌、價(jià)格相同的貨品應(yīng)放在同一貨架上，依照不同的品質(zhì)，有層次、有順序地?cái)[在每個(gè)貨架 的橫格上。

1.3 排列在同一貨架上的貨品，要按照價(jià)格、型號(hào)，由左至右依次排列； 1.4 每一種貨品在貨架上都要貼好醒目標(biāo)簽，標(biāo)簽用白色硬板紙制作，用封箱筆.1.5 整理殘、缺、次商品，并及時(shí)跟進(jìn)處理；

1.6 西服、大衣、西褲等類商品要掛起； 1.7 化妝品：護(hù)膚類及彩妝類要分開放置；

任何化妝品不可倒置； 1.8 鞋 類：按尺碼分清；

標(biāo)貼朝外；

皮鞋的正確存放方式；

1.9 飾品、精品：放在保險(xiǎn)箱內(nèi)（尤其是貴重商品）； 1.10 電器：外包裝不應(yīng)拆取且避免重壓，應(yīng)按包裝上指示存放。

2、調(diào)往賣場(chǎng)的服裝須加熨燙，保持服裝平整；

3、如果后倉(cāng)沒有貨架，應(yīng)分類有序堆放，并做好記錄工作；

4、每個(gè)專柜必須建立專柜后倉(cāng)商品明細(xì)帳.5、后倉(cāng)應(yīng)隨時(shí)保持清潔衛(wèi)生、不得有臟、亂、差情況發(fā)生，專柜在拆箱取出商品后，不可隨便亂棄紙箱，要把廢箱拆好壓扁，放在后倉(cāng)指定位置；

6、每個(gè)員工要有后倉(cāng)的安全防范意識(shí)，非本倉(cāng)庫(kù)所屬員工請(qǐng)勿進(jìn)入；

7、每天交接班須做好后倉(cāng)交接，并填好交接記錄；

8、專柜后倉(cāng)鑰匙須妥善保管，如有遺失及時(shí)上報(bào)，以便及時(shí)關(guān)門上鎖；

10、后倉(cāng)每日定時(shí)開啟；

11、后倉(cāng)商品盤點(diǎn)，也須做到帳實(shí)相符；

12、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)貨品須堆放整齊，貼上箱嘜，通道上不得堆放箱子及不相干貨品；

13、每次開倉(cāng)必須有主任或助理在場(chǎng)并做登記；

14、后倉(cāng)里存放貨品的地方，嚴(yán)禁存放私人用品，嚴(yán)禁進(jìn)入后倉(cāng)吸煙、會(huì)客、閑聊、吃飯、看書、干私活等。

第四篇：有加利超市顧客服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容

有加利超市門店管理培訓(xùn)材料

有加利超市顧客服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容

一、有加利超市顧客服務(wù)的原則：

1、保證顧客滿意：永遠(yuǎn)站在顧客的角度和立場(chǎng)，公平處理顧客服務(wù)問題。

2、超出顧客期望：永遠(yuǎn)追求優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)水平，不斷保持、提高、創(chuàng)新，超出顧客的期望，走在顧客的前面。

二、關(guān)于經(jīng)營(yíng)過程中顧客服務(wù)的問答

在超市營(yíng)運(yùn)中我們會(huì)遇到很多問題，怎么辦？首先要“一切為顧客著想”。我們要成為關(guān)心顧客的服務(wù)員，了解商品的服務(wù)員，顧客隨時(shí)找得到的服務(wù)員；

其次請(qǐng)開動(dòng)腦筋并參照下面的辦法，您的工作一定會(huì)很出色，并會(huì)成為顧客滿意的服務(wù)員。A.綜合類

1、顧客找不到要購(gòu)買的商品區(qū)域怎么辦？

? 應(yīng)熱心的將顧客帶到所需商品的區(qū)域。如實(shí)在走不開，也應(yīng)清晰地指出正確方向。

2、遇到顧客在賣場(chǎng)內(nèi)尋找購(gòu)物筐或購(gòu)物車怎么辦？

? 主動(dòng)向顧客介紹購(gòu)物筐或購(gòu)物車的所在地或幫助他取購(gòu)物車。

3、顧客需要幫助怎么辦？

? 無(wú)論您是哪一個(gè)區(qū)域的員工，您都應(yīng)該把服務(wù)顧客當(dāng)作工作中最重要的一部分。當(dāng)您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時(shí)，您應(yīng)該主動(dòng)地幫助他。

4、超市對(duì)待老、弱、病、殘?jiān)趺崔k？

? 每一位員工在他們購(gòu)物時(shí)都要給予幫助。

5、當(dāng)您看到有顧客感到不適時(shí)怎么辦？

? 您應(yīng)該：主動(dòng)走過去問他是否需要到休息間休息一下。如有緊急情形，請(qǐng)您迅速地與任意一位課長(zhǎng)或處長(zhǎng)取得聯(lián)系，并及時(shí)進(jìn)行處理。

6、顧客在超市受到意外傷害怎么辦？

? 立即采取搶救措施并向他道歉，若因超市原因，應(yīng)及時(shí)通知客服部處理并考慮相關(guān)賠償。

7、小孩與父母失散怎么辦？

? 將小孩送至服務(wù)臺(tái)交于客服員或送至客服總臺(tái)并廣播找人。

8、員工在其他部門經(jīng)過時(shí)被顧客問到專業(yè)性很強(qiáng)的問題？

? 當(dāng)您碰到這一問題時(shí)，您應(yīng)該微笑地說(shuō)：“對(duì)不起，我不是這個(gè)部門的員工，請(qǐng)您稍等一下，我給您找一個(gè)本區(qū)域的同事來(lái)為您解釋。”記住：一定不要讓對(duì)方等的太久或您自己一走了之。

9、同時(shí)有三個(gè)顧客提問您應(yīng)怎么處理？

? 做到接一問二照顧三，先接待第一個(gè)顧客，讓其他兩位稍等，提出請(qǐng)您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個(gè)顧客時(shí)要說(shuō)：不好意思讓您久等了，第三個(gè)同第二個(gè)。

10、顧客提出的問題無(wú)法回答怎么辦？

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? 不能向顧客承諾或回答超過自己權(quán)限的問題，請(qǐng)顧客稍等，并立即向顧客解釋需要找上級(jí)主管幫其解決。

11、顧客要使用超市辦公電話怎么辦？

? 告訴他們是內(nèi)線電話不能掛外線，請(qǐng)他使用公用電話。

12、當(dāng)遇到聾啞或外地顧客時(shí)怎么辦？

? 要耐心地為顧客服務(wù)，并向他介紹情況（書面）

13、當(dāng)顧客詢問DM海報(bào)時(shí)怎么辦？

? 將顧客介紹到總服務(wù)臺(tái)，拿宣傳海報(bào)給顧客，并告訴顧客：“這有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)。”如暫時(shí)不在海報(bào)促銷期：告訴顧客，現(xiàn)沒有海報(bào)，告知具體時(shí)間，并請(qǐng)顧客及時(shí)到服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取。

14、顧客購(gòu)買商品后不滿意要退貨時(shí)怎么辦？

? 首先熱情主動(dòng)地介紹到退/換貨處，由退/換貨員工接待向顧客道歉，并耐心詢問原因，按有關(guān)退貨標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，做到顧客滿意。

15、顧客不愛護(hù)超市設(shè)備怎么辦？

? 向顧客說(shuō)明，請(qǐng)其注意不要受到設(shè)備傷害。

16、被顧客辱罵或毆打怎么辦？

? 當(dāng)事員工要冷靜，千萬(wàn)不能與顧客爭(zhēng)吵，任何一位在場(chǎng)員工都應(yīng)及時(shí)通知任何一位主管或經(jīng)理到場(chǎng)處理并協(xié)調(diào)勸導(dǎo)、解釋。

17、遇到不講理的顧客怎么辦？

? A、帶領(lǐng)顧客到人少的地方。

? B、耐心地向顧客道歉解釋。

? C、及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)助理、課長(zhǎng)、處長(zhǎng)出面調(diào)節(jié)解決。

18、遇到顧客之間爭(zhēng)吵、打架怎么辦？

? 耐心勸導(dǎo)并及時(shí)通知防損員加以疏導(dǎo)。

19、遇到新聞?dòng)浾卟稍L怎么辦？

? 微笑地告訴記者，我們?cè)诠ぷ鲿r(shí)間不能接受采訪，采訪事宜請(qǐng)與公司行政辦接洽，并通知客服處接待，領(lǐng)其前往或告其如何前往。

B.營(yíng)業(yè)類

1、顧客對(duì)商品性能不了解怎么辦？

? 要求理貨員對(duì)商品產(chǎn)地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。

2、員工在工作時(shí)（指補(bǔ)貨、理貨）顧客要求提供服務(wù)怎么辦？

? 立即停下手中工作向顧客耐心的提供所需服務(wù)。

3、如果上貨時(shí)不小心撞到顧客怎么辦？

? 向顧客道歉，說(shuō)“對(duì)不起”，并盡可能要在顧客少時(shí)上貨，及時(shí)提醒顧客，防止碰撞。

4、如果地面灑了水、飲料或雜務(wù)怎么辦？

? 應(yīng)立即使用專用牌圍住被污染區(qū)域或由專人負(fù)責(zé)看守，以免顧客誤入并迅速請(qǐng)保潔人員清理以免給顧客購(gòu)物帶來(lái)不便。

5、發(fā)現(xiàn)通道上有空棧板或無(wú)用雜務(wù)怎么辦？

? 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，積極清離。

6、對(duì)于孤兒商品怎么辦？

? 要求理貨員及時(shí)清理本區(qū)域商品并將孤兒商品送回其所屬區(qū)域或放置在指定地點(diǎn)，統(tǒng)一回收。

7、如果同一種商品發(fā)現(xiàn)兩個(gè)條碼怎么辦？

? 立即到前臺(tái)收銀臺(tái)進(jìn)行掃碼確認(rèn)哪一個(gè)條碼是正確的。

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8、排面混亂怎么辦？

? 員工就應(yīng)按照區(qū)域及時(shí)整理排面，將非本區(qū)域的商品及時(shí)返回所屬區(qū)域。

9、店內(nèi)沒有顧客要買的商品怎么辦？

? 向顧客道歉：“對(duì)不起，您所需要的商品暫時(shí)缺貨，我們將及時(shí)與采購(gòu)部溝通。”同時(shí)向他介紹可替代的商品。并將顧客所需商品記錄，向主管反映。

10、破損報(bào)廢的商品怎么辦？

? 由營(yíng)業(yè)員整理撤出排面并及時(shí)辦理退貨或報(bào)損。

11、賣場(chǎng)內(nèi)商品損壞過多怎么辦？

? 可以采取一些適當(dāng)?shù)姆椒ǎ鬆I(yíng)業(yè)員及時(shí)清理將破損商品撤出排面向供應(yīng)

商提出退、換貨或采取其他措施。

12、發(fā)現(xiàn)顧客在賣場(chǎng)內(nèi)拿著沒有稱重的商品時(shí)怎么辦？

? 應(yīng)該微笑告之稱重處的位置，為了方便結(jié)款請(qǐng)他去磅臺(tái)稱重。

13、發(fā)現(xiàn)顧客私自打開稱重商品包裝、添加商品怎么辦？

? 及時(shí)阻止，解釋原因（如果您還需要多一些商品的話，請(qǐng)您在重裝后重新過秤，謝謝您的合作！）。

14、顧客對(duì)商品質(zhì)量提出疑問怎么辦？

? 我們所出售的商品都是經(jīng)過質(zhì)量認(rèn)證的正規(guī)廠家生產(chǎn)，質(zhì)量是有保障的，您可以放心購(gòu)買。

15、遇到顧客隨意拆商品外包裝怎么辦？

? 對(duì)不起，為了方便您和其他顧客購(gòu)買，請(qǐng)不要拆包，謝謝。

16、顧客吃賣場(chǎng)里的東西怎么辦？

? A、委婉地向他解釋未結(jié)帳前不能吃食物。（對(duì)不起，我們是開架式購(gòu)物，所有商品在未結(jié)帳前不能食用，謝謝您的合作!）

? B、如果顧客（或其小孩）已將商品吃完，由理貨員帶其到收銀臺(tái)結(jié)帳。

17、顧客不小心將商品損壞怎么辦？

? 應(yīng)及時(shí)安慰顧客，并迅速清理現(xiàn)場(chǎng)。

18、顧客詢問商品是否新鮮時(shí)怎么辦？

? 以肯定、確定的態(tài)度告訴顧客：“保證新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來(lái)退換貨。”

19、當(dāng)顧客搞不清某商品的具體價(jià)格或者對(duì)商品價(jià)格有異議怎么辦？

? A、營(yíng)業(yè)員應(yīng)先對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”。然后檢查價(jià)簽，如無(wú)價(jià)簽，立即拿商品到收銀臺(tái)掃描，并告知顧客。

? B、向顧客解釋個(gè)別商品由于進(jìn)貨渠道不同，可能價(jià)格有些出入，您在哪見過這種商品？它的價(jià)格是多少？感謝您為我們提供的信息。

20、顧客問為什么商品又漲價(jià)了怎么辦？

? 商品價(jià)格是根據(jù)市場(chǎng)供需狀況和季節(jié)變化來(lái)定價(jià)的，但我們盡可能提供最低的價(jià)格。

21、發(fā)現(xiàn)稱重商品與價(jià)格不符怎么辦？ 

? 應(yīng)立即向顧客道歉，并重新稱重加以更正。

22、顧客要求包裝所購(gòu)買的物品時(shí)怎么辦？

? 微笑的告訴顧客：“好的，請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)帳，再麻煩您到總服務(wù)臺(tái)（同時(shí)為顧客指引方向）有專人為您打包”。

C.客服類

1、對(duì)待不肯存包的顧客怎么辦？

? 告知存包目的：“存包是從您的安全考慮，以免您在購(gòu)物時(shí)丟失。” 二是我們的存包是免費(fèi)為您服務(wù)的，以方便您購(gòu)物。如遇顧客態(tài)度強(qiáng)硬堅(jiān)決不存包，我們也不強(qiáng)迫。

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2、顧客因商品質(zhì)量不合格要求退貨賠償時(shí)怎么辦？

? 耐心聽取顧客意見，并道歉，確屬質(zhì)量問題可幫助聯(lián)系退貨。

3、遇到退換的商品超出三包期怎么辦？

? 耐心聽取顧客的意見，向顧客道歉，并向上級(jí)反映，有則改之，無(wú)則加勉，如顧客商品超過三包期，立即退貨，并及時(shí)通知部門。

4、購(gòu)買的商品過了7天退換期后，顧客不去特約維修站而專門到超市應(yīng)該怎么辦？

? 應(yīng)該微笑的對(duì)顧客說(shuō)明按照消費(fèi)者協(xié)會(huì)的規(guī)定，過了7天退換期就由顧客自行到特約維修站去維修，如果我們可以直接聯(lián)系到維修站，就不要讓顧客再跑一趟了，如果維修站確實(shí)有自己的規(guī)定不能前來(lái)，就盡量說(shuō)服顧客自己去維修站并提供電話給他們。

5、結(jié)款前發(fā)現(xiàn)所購(gòu)商品的附件不全怎么辦？

? 收銀員應(yīng)向顧客道歉，請(qǐng)顧客稍等，并及時(shí)通知收銀助理； ? 收銀助理通知相關(guān)營(yíng)業(yè)部門為顧客更換商品。

6、顧客看錯(cuò)價(jià)格在結(jié)款時(shí)吵鬧怎么辦？

? 耐心勸導(dǎo)請(qǐng)其稍安毋躁，并立即請(qǐng)當(dāng)班主管核查價(jià)格并告顧客。

7、收銀臺(tái)前結(jié)帳顧客排隊(duì)出現(xiàn)擁擠怎么辦？

? 加快結(jié)款速度并及時(shí)通知主管打開空閑收銀臺(tái)，疏散結(jié)款的顧客。

8、產(chǎn)品出現(xiàn)劣質(zhì)怎么辦？

? A、向顧客道歉。

B、立即為顧客更換質(zhì)量好的商品。

? C、將商品撤出排面。

D、通知課長(zhǎng)及相關(guān)部門注意。

9、商品價(jià)簽與電腦小票的價(jià)格不符怎么辦？

? 向顧客道歉，并由收銀領(lǐng)班帶領(lǐng)顧客進(jìn)賣場(chǎng)核實(shí)價(jià)格后按最低價(jià)格核算。

10、顧客多要塑料袋怎么辦？

? 我們是根據(jù)您購(gòu)物的商品品種與數(shù)量來(lái)提供購(gòu)物袋，出于環(huán)保要求和降低成本，我不能向您提供更多的購(gòu)物袋。（如果顧客有強(qiáng)烈要求，不要與顧客爭(zhēng)吵，滿足顧客需求。）

11、顧客發(fā)現(xiàn)收銀員多收和少找顧客錢時(shí)怎么辦？

? A、及時(shí)向顧客道歉；

B、通知收銀助理核實(shí)；

C、做差價(jià)補(bǔ)償。

12、顧客問為什么會(huì)員卡不打折怎么辦？

? 向他解釋我們的會(huì)員卡不是打折卡，同時(shí)介紹會(huì)員卡作用。

13、如果發(fā)現(xiàn)商品沒有條形碼怎么辦？

? 通知收銀助理查詢條碼，并及時(shí)通知理貨員及時(shí)檢查貨物有無(wú)條形碼。并微笑向顧客解釋原因，并詢問是否可以先結(jié)其他商品。

14、收銀機(jī)突然出故障怎么辦？

? 向排隊(duì)結(jié)帳的顧客耐心解釋，迅速請(qǐng)有關(guān)人員修理，或安排顧客到其他收銀口結(jié)帳。

15、收銀員沒有零錢了怎么辦？

? 及時(shí)向收銀助理申請(qǐng)零錢，如收銀助理不在周圍，先與鄰近的款臺(tái)換取相應(yīng)零錢，避免顧客長(zhǎng)時(shí)間等待

16、條碼掃不出來(lái)怎么辦？

? 可以根據(jù)條碼數(shù)字手工輸入，數(shù)字也看不清時(shí)，應(yīng)該讓收銀助理幫助到場(chǎng)內(nèi)查看條碼或換條碼清晰的商品。

17、結(jié)帳排隊(duì)時(shí)顧客發(fā)火或制造麻煩怎么辦？

? A、向顧客道歉并及時(shí)聯(lián)絡(luò)收銀助理，疏散顧客。

?

B、收銀員在接待第一個(gè)顧客時(shí)，應(yīng)同時(shí)對(duì)后面說(shuō)對(duì)不起，請(qǐng)您稍侯。

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18、收銀遇到假幣怎么辦？

? 收銀員發(fā)現(xiàn)顧客出示假幣購(gòu)物時(shí)，應(yīng)說(shuō)“麻煩請(qǐng)您換一張”，如果顧客不配合收銀員工作的，可找到助理或課長(zhǎng)給予適當(dāng)解決。

19、碰到顧客不排隊(duì)結(jié)帳怎么辦？

?

耐心向顧客解釋，要求排隊(duì)結(jié)帳（這里是公共場(chǎng)所，請(qǐng)您遵守公共秩序，排隊(duì)結(jié)賬，感謝您配合我們的工作！）。

20、當(dāng)顧客不購(gòu)物卻要換零錢時(shí)怎么辦？

? 首先應(yīng)對(duì)顧客講“對(duì)不起，”并告知我們的收銀機(jī)只有顧客交款時(shí)，才能打開急用箱找零，未交款時(shí)不能幫其換零。

21、為什么買這么多商品都不打折？

?

我們的價(jià)格是按最低價(jià)位來(lái)確定的，所以不能再打折。

22、為什么在收銀臺(tái)要打開包裝？

? 為了保障您的利益，查看所購(gòu)的商品型號(hào)、規(guī)格、保修卡、說(shuō)明書、配件等是否齊全、一 致。避免出現(xiàn)不必要的麻煩，請(qǐng)您能夠理解。

23、顧客結(jié)帳后想換其它商品怎么辦？

? 直接找領(lǐng)班做退貨處理。

24、對(duì)待顧客漏裝的商品怎么辦？

? 收銀員及時(shí)注意提醒并對(duì)顧客遺漏商品發(fā)現(xiàn)后做記錄，以便顧客查找。

25、顧客在結(jié)帳時(shí)出現(xiàn)現(xiàn)金不夠怎么辦？

? 微笑地對(duì)顧客說(shuō)：“沒關(guān)系，我可以幫您刪除不要的商品”。

26、顧客結(jié)完帳走出款臺(tái)到出口，問為什么要核查收銀小票？

? 微笑向顧客解釋，我們這樣做是想幫您核實(shí)一下是否有商品的贈(zèng)品您未取走，以免出現(xiàn)您回去后發(fā)現(xiàn)沒有贈(zèng)品又返回來(lái)，耽誤您的時(shí)間。謝謝您的配合！如果顧客執(zhí)意不讓，我們也不強(qiáng)迫。

第五篇：超市員工基本手冊(cè)精檢

員工基本手冊(cè)

前言

隨著超市的快速發(fā)展，超市員工的新老替換，是我門面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，因?yàn)閱T工工作經(jīng)驗(yàn)不足，迫切需要對(duì)超市進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的管理

超市經(jīng)營(yíng)管理的好壞，關(guān)系著超市的形象、品牌、效益，以及超市發(fā)展與生存。為了強(qiáng)化管理，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)，降低成本，使超市各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、制度化，符合本超市經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范要求，特制本手冊(cè)。

員工工作職責(zé)

一、柜組長(zhǎng)工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)本柜組員工的管理、考核、提出考核意見，保證店內(nèi)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的正確性。

2、負(fù)責(zé)本柜組營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù)，使店內(nèi)保持安全、整潔、干凈、舒適的購(gòu)物環(huán)境。

3、負(fù)責(zé)執(zhí)行銷售計(jì)劃，保證本柜組月度、銷售業(yè)績(jī)、毛利業(yè)績(jī)達(dá)到店內(nèi)要求。

4、負(fù)責(zé)商品的續(xù)訂、按照訂貨標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行訂貨和庫(kù)存的管理，控制缺貨。

5、檢查本柜組店內(nèi)庫(kù)存商品進(jìn)出及庫(kù)存情況，根據(jù)商品安全庫(kù)存，合理控制本柜組商品庫(kù)存量，防止商品積壓和斷貨。

6、保證本柜組區(qū)域、設(shè)備、設(shè)施的衛(wèi)生清潔。

7、組織實(shí)施本柜組周期盤點(diǎn)及大盤點(diǎn)工作、8、完成《每日工作流程》，完成每月營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)檢查。

二、收銀員工作職責(zé)

1、為顧客提供快速、準(zhǔn)確、微笑、生動(dòng)、禮貌的服務(wù)，回答顧客咨詢，主動(dòng)與顧客打招呼，堅(jiān)決杜絕一切與顧客爭(zhēng)執(zhí)的事件發(fā)生。

2、保證誠(chéng)實(shí)的品質(zhì)，嚴(yán)格遵守唱收唱付的原則，快速、準(zhǔn)確、安全收取貨款，減少現(xiàn)金差異的發(fā)生。

3、檢查當(dāng)天營(yíng)業(yè)耗材庫(kù)存和零鈔準(zhǔn)備情況，領(lǐng)取和確認(rèn)備用金、零鈔和營(yíng)業(yè)耗材。

4、熟悉商品的分類編碼及價(jià)格情況，并隨時(shí)了解是否有變價(jià)商品。

5、確保顧客所購(gòu)的每一件商品都100%掃描過機(jī)，不得遺漏。

6、負(fù)責(zé)向顧客進(jìn)行當(dāng)日特價(jià)商品的推銷和快訊彩頁(yè)的發(fā)放。

7、交接班時(shí)清點(diǎn)當(dāng)班營(yíng)業(yè)款與系統(tǒng)對(duì)賬，填寫交款日?qǐng)?bào)表，上繳收銀主管，不準(zhǔn)挪用和貪污。

8、營(yíng)業(yè)開始和結(jié)束前，負(fù)責(zé)收銀臺(tái)區(qū)域的清潔衛(wèi)生和收銀臺(tái)前小貨架商品的理貨工作。

9、上機(jī)時(shí)不允許把私人物品（錢包等）帶到收銀區(qū)內(nèi)。

10、工作期間收銀員不能擅自離開工作崗位。

11、收銀員不準(zhǔn)為自己的親朋友和當(dāng)班員工結(jié)賬，避免引起誤會(huì)。

12、收銀員不可任意打開收銀機(jī)的抽屜查看數(shù)字或點(diǎn)算營(yíng)業(yè)款。

13、每天銷售款和備用金要認(rèn)真及時(shí)清盤，發(fā)現(xiàn)升溢或少款及時(shí)反映并查明原因，并嚴(yán)守銷售秘密。

14、妥善保管營(yíng)業(yè)款，由于作業(yè)造成的損失要全額賠償。

15、停用收銀通道，必須用鏈條攔住。

16、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

三、理貨員營(yíng)業(yè)員工作職責(zé)

1、服從部門領(lǐng)導(dǎo)，聽從部門工作安排，掌握營(yíng)業(yè)員專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能。

2、按時(shí)上班，并保持衣冠整潔，穿著工作服，佩戴上崗證，搞好個(gè)人衛(wèi)生。通道內(nèi)確需放置物品時(shí)，也應(yīng)保持整齊、美觀，不能影響通道暢通。對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所要經(jīng)常打掃，及時(shí)擦洗貨架、地面和商品，始終保持大廳明亮、干凈衛(wèi)生。

3、商品要及時(shí)上架，隨時(shí)提供補(bǔ)貨缺貨計(jì)劃，保證商場(chǎng)超市內(nèi)的商品種類齊全、數(shù)量豐滿，避免商品的脫銷、滯銷、積壓現(xiàn)象，每日檢查臨期商品，隨時(shí)報(bào)告店長(zhǎng)進(jìn)行處理，過期商品立即下架。

4、嚴(yán)把商品質(zhì)量關(guān)，對(duì)假冒偽劣或過期霉變商品有權(quán)拒絕上架銷售。收貨時(shí)應(yīng)該認(rèn)真清點(diǎn)，防止短缺、遺漏，查看商品有效期，列表交給柜組長(zhǎng)匯總上報(bào)，防止過期、失效、變質(zhì)商品上架銷售。

5、商品上架堅(jiān)持先進(jìn)先出原則，隨時(shí)保持前位，不許空格，認(rèn)真執(zhí)行商品配制表的定位陳列規(guī)范，做好商品的貨架陳列，落地陳列極冷柜的陳列。

6、新品購(gòu)進(jìn)后要及時(shí)提取樣品交電腦室。熟練掌握商品的標(biāo)價(jià)知識(shí)，正確標(biāo)好價(jià)格（商品標(biāo)記簽要統(tǒng)一）。商品價(jià)簽、條碼要證確、齊全，并與商品相對(duì)應(yīng)。

7、處處為公司著想，統(tǒng)一規(guī)范，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，時(shí)時(shí)維護(hù)公司聲譽(yù)和公眾形象。

8、處處為顧客著想，盡力為顧客提供方便和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，隨時(shí)幫助顧客解決問題，信奉顧客永遠(yuǎn)時(shí)正確的宗旨，積極做好商品宣傳介紹好售后服務(wù)工作，做到百拿不煩，百問不厭。

9、對(duì)顧客要熱情禮貌，使用規(guī)范的文明用語(yǔ)，微笑服務(wù)，對(duì)口音差別的顧客使用普通話。

10、做好市場(chǎng)調(diào)研，加強(qiáng)信息反饋，為商品調(diào)價(jià)和采價(jià)做好準(zhǔn)備工作。

11、加強(qiáng)庫(kù)房管理，商品合理堆放。注意通風(fēng)和防火，防鼠，輕拿輕放，以免被損或發(fā)生霉變。

12、每月至少提供一次不適合銷售商品申報(bào)表。保質(zhì)期6個(gè)月的必須提前3個(gè)月上報(bào)，保質(zhì)期1年以上的提前6個(gè)月上報(bào)，否則造成的損失，按零售價(jià)賠償。

13、搜集整理顧客的合理化建議，及時(shí)登記到薄，并向領(lǐng)導(dǎo)反映。

14、提高安全意識(shí)，加強(qiáng)防火、防盜和滅鼠工作，協(xié)助做好商場(chǎng)超市的安全保衛(wèi)工作。

15、勸導(dǎo)顧客遵守本店的規(guī)定，如不要隨意拆包、進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)、吃用商品、禁止吸煙等。

防損員/保安工作職責(zé)

1、防損員上崗必須按規(guī)定著裝，佩戴安全標(biāo)志和裝備器戒，精神飽滿，衣著整潔，形象端莊，姿態(tài)良好。

2、負(fù)責(zé)店內(nèi)人員、商品、資產(chǎn)、資金的安全管理，維持店內(nèi)正常的經(jīng)營(yíng)秩序，值勤期間，防損員要隨時(shí)攜帶筆記本、筆，電筒與值班經(jīng)理核對(duì)時(shí)間，隨時(shí)準(zhǔn)備處理情況。

3、負(fù)責(zé)店內(nèi)消防、安全管理，熟練使用各種滅火器材，熟悉掌握消防程序，檢查消防設(shè)施，消除各種安全隱患。

4、檢查重點(diǎn)的營(yíng)運(yùn)環(huán)節(jié)，特別是精品區(qū)，收銀區(qū)、收貨區(qū)、發(fā)現(xiàn)管理漏洞，防止各類損耗，制止盜竊事件發(fā)生，進(jìn)行內(nèi)部員工的誠(chéng)實(shí)行為調(diào)查。

5、負(fù)責(zé)店內(nèi)出入口管理，包括人員進(jìn)出和商品進(jìn)出管理。

6、防損員有義務(wù)在出現(xiàn)火災(zāi)等事故好緊急狀況時(shí)，執(zhí)行總經(jīng)理及有關(guān)部門經(jīng)理的特別指令。發(fā)現(xiàn)治安安防漏洞。火險(xiǎn)和其他治安事故時(shí)，應(yīng)采取果斷措施排除險(xiǎn)情，并及時(shí)上報(bào)，防損員有義務(wù)保護(hù)好刑事案件好治安災(zāi)害事故的現(xiàn)場(chǎng)。

7、防損員要執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度的楷模，并監(jiān)督各部門員工嚴(yán)格執(zhí)行安全保衛(wèi)的有關(guān)規(guī)定，對(duì)違反規(guī)定的要不留私情。

8、每日?qǐng)?zhí)行開店、關(guān)店程序，進(jìn)行場(chǎng)內(nèi)外巡視，安全巡查時(shí)，必須隨時(shí)檢查所有門窗、出入口、停車場(chǎng)、建筑物等地方的安全設(shè)施，發(fā)現(xiàn)環(huán)節(jié)隱患、操作安全隱患、商品存放隱患等，督促相關(guān)人員或部門更改。

信息員工作職責(zé)

1、保證電腦系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

2、保證電腦數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確傳送。

3、電腦設(shè)備的維修、保養(yǎng)、運(yùn)行。

4、商品資料的錄入、儲(chǔ)存、更新工作。

5、信息資料的保密工作。

6、及時(shí)幫助查實(shí)銷售情況。

7、為收貨、收銀等部門作技術(shù)支持。

8、電腦辦公室內(nèi)的清潔工作。

9、所用耗材的控制管理。

10、夜間運(yùn)行數(shù)據(jù)的備份工作。

11、分發(fā)報(bào)表的各部門。

12、維持每臺(tái)收銀機(jī)、收貨電腦、電子稱及店內(nèi)其他電子設(shè)備的正常工作。

13、打印臨時(shí)所需報(bào)表，打印價(jià)格簽，更改商品資料、商品價(jià)格。

14、做好快訊商品的錄入工作，協(xié)助做好顧客服務(wù)工作，做好庫(kù)存盤點(diǎn)工作。

15、協(xié)助安全防火、防盜工作。

商場(chǎng)內(nèi)各崗位工作流程

店長(zhǎng)每日作業(yè)流程

1、召開晨會(huì)（開店前半小時(shí)）

2、開店后到中午

A:檢查收銀系統(tǒng)數(shù)據(jù)導(dǎo)出導(dǎo)入是否正常 B：檢查昨天數(shù)據(jù)是否有異常變化

C:查詢當(dāng)日商品變化情況，如有變價(jià)及時(shí)更換價(jià)格標(biāo)簽 D:時(shí)刻檢查貨架上有無(wú)空缺商品，提醒店員及時(shí)補(bǔ)上。E:監(jiān)督促銷活動(dòng)的實(shí)施，關(guān)注促銷活動(dòng)的進(jìn)展（包括陳

列、補(bǔ)貨），提醒店員及時(shí)向顧客做好介紹與宣傳。F:隨時(shí)分析銷售，主要是時(shí)段銷售、客單價(jià)、來(lái)客數(shù)的變化，訊求應(yīng)對(duì)措施。G:檢查營(yíng)業(yè)高峰期待銷售情況、收銀口顧客排隊(duì)情況、商品補(bǔ)貨情況、促銷活動(dòng)進(jìn)行狀況等。H:安排員工進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研

I:查看不合理價(jià)格信息商品，分析出現(xiàn)負(fù)毛利商品的真正

原因并進(jìn)行處理。

3、下午

A:進(jìn)行銷售查詢，根據(jù)情況調(diào)整、部署。

B:巡查店人員、商品、服務(wù)、促銷等發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。C:查看店內(nèi)庫(kù)存情況，對(duì)于需要訂貨的進(jìn)行訂貨，避免

缺貨斷貨情況。

D:做好推銷、推廣工作，盡力完成當(dāng)日目標(biāo)。

4、晚間（關(guān)門）

A:安排員工補(bǔ)充貨架銷售空缺商品，將貨上完在離開，以免影響第二天的銷售。

B:安排生鮮部門統(tǒng)計(jì)生鮮當(dāng)日銷售情況。D:開晚會(huì)

E:作好離店的工作。理貨員每日作業(yè)流程

1、營(yíng)業(yè)前

（1）打掃責(zé)任區(qū)衛(wèi)生（2）檢查購(gòu)物籃、車（3）清潔貨架、整理商品、（4）查閱交接班記錄（5）做好補(bǔ)貨工作 自檢項(xiàng)目

（1）服裝干凈整齊，戴好工作牌，儀容儀表整齊。（2）貨架是否清潔，商品排面是否整理（3）清潔責(zé)任區(qū)地面衛(wèi)生，檢查購(gòu)物車、籃

（4）商品標(biāo)價(jià)、補(bǔ)貨（注意，補(bǔ)貨時(shí)做到一品一位，一價(jià)一簽。）營(yíng)業(yè)中

（1）檢查責(zé)任區(qū)貨架，了解銷售狀況

（2）根據(jù)銷售狀況及時(shí)做好商品補(bǔ)貨、理貨、清潔工

作。

（3）接待顧客，回答詢問，積極推薦（4）協(xié)助其他部門工作 自建項(xiàng)目

（1）站立服務(wù)，禮貌待客，熱情回答顧客詢問（2）檢查POP懸掛是否規(guī)范，書寫是否規(guī)范（3）貨架是否清潔，商品排面是否整理（4）核查價(jià)格牌、商品標(biāo)價(jià)簽是否與商品對(duì)應(yīng)（5）貨架的定時(shí)與不定時(shí)補(bǔ)貨。

（6）檢查、記錄過期商品和變價(jià)、損耗商品。營(yíng)業(yè)后：(1)(2)(3)

打掃責(zé)任區(qū)衛(wèi)生 整理購(gòu)物車、籃 做好補(bǔ)貨工作

自檢項(xiàng)目

（1）清理責(zé)任區(qū)衛(wèi)生（2）檢查設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況（3）協(xié)助清場(chǎng)

收銀員每日作業(yè)流程

1、營(yíng)業(yè)前

（1）打掃收銀臺(tái)責(zé)任區(qū)域

（2）檢查服飾儀容，佩戴好工號(hào)牌（3）認(rèn)領(lǐng)備用金并清點(diǎn)確認(rèn)

（4）檢驗(yàn)營(yíng)業(yè)用收銀機(jī)，整理和補(bǔ)充其他備用品（5）了解當(dāng)日的變價(jià)商品和特價(jià)商品

2、營(yíng)業(yè)中

（1）遵守收銀工作要點(diǎn)：文明用語(yǔ)的使用、唱收唱付（2）微笑服務(wù)，耐心地回答顧客的提問

（3）發(fā)生顧客抱怨或由于收銀結(jié)賬有誤顧客前來(lái)投訴交涉時(shí)，應(yīng)立即與值班經(jīng)理聯(lián)系，由值班經(jīng)理接待與處理，以避免影響正常的收銀工作

（4）等待顧客時(shí)，收銀員可進(jìn)行營(yíng)業(yè)前各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備。（5）在非營(yíng)業(yè)高峰期間，應(yīng)聽從值班經(jīng)理的安排從事其他工作 營(yíng)業(yè)后

（1）結(jié)清帳款，填制清單（2）整理收銀作業(yè)區(qū)（3）到收銀室上繳營(yíng)業(yè)款

商場(chǎng)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)

一、商品價(jià)格標(biāo)簽的管理標(biāo)準(zhǔn)

1、價(jià)格標(biāo)簽必須是通過當(dāng)?shù)氐奈飪r(jià)管理政府機(jī)關(guān)批準(zhǔn)的才可以使用。

2、價(jià)格簽只能由狄安娜打印，不能手工書寫。

3、價(jià)格標(biāo)簽的內(nèi)容（商品名稱、規(guī)格、單位、產(chǎn)地、等級(jí)、價(jià)格、物價(jià)員等）必須齊全，按要求反映商品信息。

4、商品的一個(gè)陳列位置只能有一個(gè)正確的價(jià)格標(biāo)簽。

5、價(jià)格標(biāo)簽應(yīng)放在商品單品左邊第一個(gè)位置標(biāo)價(jià)槽內(nèi)，與商品陳列對(duì)齊。

6、價(jià)格標(biāo)簽必須是清楚、干凈、完整，如有破損需及時(shí)更換新的價(jià)格標(biāo)簽。

7、價(jià)格標(biāo)簽在貨架商定位置不許隨意移動(dòng)。必須與所述商品保持一致。

8、價(jià)格標(biāo)簽必須是系統(tǒng)中正確的價(jià)格，商品價(jià)格如有變動(dòng)，必須及時(shí)更換價(jià)格標(biāo)簽。

9、過期作廢的價(jià)格標(biāo)簽，必須進(jìn)行處理，不得隨意丟棄，超市的任何其他地方、任何時(shí)間不能有散落的價(jià)格標(biāo)簽。

盤點(diǎn)操作規(guī)范

一、前期準(zhǔn)備工作

1、盤點(diǎn)前將所有單據(jù)（入庫(kù)、退貨、配送、調(diào)撥、返庫(kù)單等）處理完畢，問題單據(jù)要提前告知營(yíng)運(yùn)以便商品差異核對(duì)。

2、盤點(diǎn)前3到6天停止要貨。

3、提供門店平面圖，確定所需盤點(diǎn)區(qū)域。

4、清理死角、夾縫的商品。

5、地堆要擺放整齊，做到一品一位。

6、新品、一品多碼、一碼多品、易串碼的商品要提前做好標(biāo)識(shí)。

7、貨架上的同一商品要統(tǒng)一集中歸放。

8、殘損、要退貨的商品要在盤點(diǎn)前處理完。

9、工作室中不要存放需盤點(diǎn)的商品。

10、對(duì)臨時(shí)庫(kù)房的東西應(yīng)在盤點(diǎn)當(dāng)日補(bǔ)齊貨架后提前盤點(diǎn)并貼上封箱標(biāo)識(shí)單（商品名稱、編碼、條碼、數(shù)量、柜組負(fù)責(zé)人），同一箱內(nèi)不超過兩個(gè)種單品。

11、贈(zèng)品要統(tǒng)一歸放，并做好明確標(biāo)識(shí)。

12、對(duì)差加盤點(diǎn)人員合理分工，確保盤點(diǎn)順利進(jìn)行。

二、盤點(diǎn)中注意事項(xiàng)

1、電腦系統(tǒng)在流水全部處理后在第二天營(yíng)業(yè)前必須進(jìn)入盤點(diǎn)開始，否則盤點(diǎn)數(shù)據(jù)全部無(wú)效。

2、盤點(diǎn)人員在公司領(lǐng)導(dǎo)下，有組織、有步驟的進(jìn)行。

3、盤點(diǎn)人員要仔細(xì)盤查每種商品，確保所盤商品數(shù)量與錄入數(shù)一致。

4、箱裝或禮盒包裝可散賣商品需要做好認(rèn)真計(jì)算。

5、在盤點(diǎn)過程中，出現(xiàn)殘損的商品需立即通知店內(nèi)負(fù)責(zé)人。

6、對(duì)容易破碎的商品要輕拿輕放。

7、對(duì)于盤點(diǎn)節(jié)掃不出的商品，要認(rèn)真做好記錄，制作手工盤點(diǎn)表并簽名。

8、注意事項(xiàng)

（1、已收未錄商品，未制作單據(jù)商品不參加盤點(diǎn)（2、已退貨且制作單據(jù)的商品不參加盤點(diǎn)（3、殘次商品不能處理的不參加盤點(diǎn)（4、贈(zèng)品不參加盤點(diǎn)（5、搭贈(zèng)商品不參加盤點(diǎn)

9、已盤完區(qū)域和未盤區(qū)域要做好標(biāo)識(shí)，防止漏盤、復(fù)盤

10、盤點(diǎn)結(jié)束后，再次檢查是否有漏盤、復(fù)盤、誤盤現(xiàn)象。盤點(diǎn)員應(yīng)進(jìn)行抽盤，一般商品抽盤率不得低于10%，重點(diǎn)商品（如煙、酒、奶粉）抽盤率不得低于20% 盤點(diǎn)后工作

1、盤點(diǎn)中不過機(jī)的登記商品，要再次嘗試輸入，實(shí)在輸入不進(jìn)去的，上報(bào)給信息組處理

2、盤點(diǎn)數(shù)據(jù)在盤點(diǎn)結(jié)束后當(dāng)時(shí)導(dǎo)出，差異大的商品由店長(zhǎng)和分區(qū)負(fù)責(zé)人當(dāng)時(shí)查找核對(duì)當(dāng)天必須核對(duì)準(zhǔn)實(shí)存數(shù)量。盤點(diǎn)差異也必須3天內(nèi)結(jié)束盤點(diǎn)工作。

3、盤點(diǎn)結(jié)束后，店長(zhǎng)與分區(qū)負(fù)責(zé)人對(duì)其盤點(diǎn)數(shù)據(jù)無(wú)意義的情況下，在盤點(diǎn)記錄表上簽字確認(rèn)。

4、如對(duì)盤點(diǎn)差異有異議，可以在盤點(diǎn)結(jié)束后申請(qǐng)重盤。

清潔管理標(biāo)準(zhǔn) 商品清潔標(biāo)準(zhǔn)

1、貨架區(qū)商品衛(wèi)生：貨架區(qū)商品要干凈、無(wú)灰塵、污漬、無(wú)破損、無(wú)過期、無(wú)變質(zhì)變色、商標(biāo)完整清晰、感觀潔凈。散裝干貨要加蓋避塵、避潮、防四害。

2、果蔬區(qū)商品衛(wèi)生：果蔬區(qū)商品無(wú)泥塵、無(wú)雜物、無(wú)腐爛、無(wú)蟲害、尤其根莖類，要洗掉泥土。

3、鮮肉區(qū)商品衛(wèi)生：鮮豬肉分割后的肉品若有液體流溢，必須鋪放在吸水布上吸干水分，肉餡、肉皮等特殊商品必須沖洗干凈。

4、熟食區(qū)商品衛(wèi)生：一切熟食食品好工具要嚴(yán)格與生鮮食品分開存放，要做到煮熟干凈、材料新鮮不變質(zhì)、無(wú)頭發(fā)、無(wú)飛蟲、無(wú)雜物。場(chǎng)地、設(shè)備衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1、門口：招牌燈箱干凈、燈具完好，櫥窗干凈、明亮，無(wú)污漬。門口POP張貼美觀、整齊、宣傳橫幅要掛直，過期要及時(shí)取下。門口范圍要經(jīng)常掃地面，做到無(wú)垃圾雜物，保持的面清潔，車輛停放整齊，不影響通道順暢。門口垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，外不要擦拭干凈。

2、賣場(chǎng)大堂：整體感覺舒適、明亮、干凈、整齊、廣告牌干凈、掛放合理、有藝術(shù)感、人門處有導(dǎo)購(gòu)指示。

3、地面：清潔無(wú)污漬、無(wú)煙頭、紙屑等垃圾、無(wú)污水、不亂堆放物品、通道暢通。

4、天花板：無(wú)蜘蛛網(wǎng)、蠅屎、無(wú)破損現(xiàn)象、通風(fēng)口干凈。

5、服務(wù)臺(tái)、煙酒柜臺(tái)：桌面干凈、無(wú)灰塵，物品擺放整齊。

6、購(gòu)物車、籃：干凈、無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)購(gòu)物袋遺留，疊放整齊。

7、收銀區(qū)：收銀機(jī)干凈無(wú)灰塵、損壞，架低衛(wèi)生干凈。

8、堆頭：離地整齊、美觀、干凈，架低無(wú)垃圾、積塵。

9、鮮肉區(qū)：地面清潔，分割臺(tái)及附近干凈、無(wú)油污、碎肉、無(wú)積水、無(wú)蒼蠅、砧板清潔無(wú)異味、污垢。

10、果蔬區(qū)：地面潔凈、無(wú)污水、無(wú)菜葉、商品陳列架上無(wú)積水、無(wú)爛葉、無(wú)泥土、無(wú)蒼蠅，蔬菜保持鮮嫩，貨架腳無(wú)雜物，無(wú)衛(wèi)生死角、計(jì)量處，電子稱保持干凈。

11、立柜、冷柜：周圍頂端干凈無(wú)灰塵，燈具完好，標(biāo)簽清楚、無(wú)異味，無(wú)蒼蠅。

12、倉(cāng)庫(kù)：貨品分類整齊堆放，隔墻離地，防潮，無(wú)垃圾。

13、廁所：地面清潔干凈，水箱無(wú)損壞，空氣無(wú)異味。個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1、注意講究個(gè)人衛(wèi)生

2、頭發(fā)梳理整齊保持清潔干凈。禁止梳留奇異發(fā)型和披肩散發(fā)，男員工頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常修理，鬢角、胡須不能外露。

3、女員工不許濃妝艷抹，不許用氣味較濃烈的香水。

4、食品柜、生鮮熟食區(qū)員工不得噴香水，戴戒指。

5、經(jīng)常保持全身的清潔，上崗前不吃帶異味的食品，不飲酒。

6、注意顏面和手臂的保潔、保養(yǎng)。

商品陳列管理規(guī)范

一、陳列的定義、目的和意義

1、定義：一種視覺表現(xiàn)手法，運(yùn)用各種道具，結(jié)合商品定位，運(yùn)用各種展示技巧將商品特性展現(xiàn)出來(lái)，隨展示目的、方法不同而變化。

2、目的：方便顧客找到商品，同時(shí)創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)，提高銷售業(yè)績(jī)。

3、意義：讓顧客能清楚地了解什么商品放什

么地方，讓商品自己向顧客展示自己，充分的促銷自己，陳列是銷售的始點(diǎn)。商品陳列的原則

1、分類陳列原則

A:主要按商品類別進(jìn)行陳列，避免商品跨類陳列，造成陳列混亂，不便顧客購(gòu)買。

B;同時(shí)也是可以參考用途、性能、顏色、品牌、大小對(duì)商品進(jìn)行分類組合陳列。

2、顯而易見的原則

A:面向顧客：商品正面（品名清晰、圖案、色彩豐富的一面）應(yīng)正立或根據(jù)不同高度調(diào)整，使正面向顧客。B:朝向一致、分界成線：同種商品的陳列面朝向應(yīng)一致。相鄰兩種商品之間分界線應(yīng)一目了然，嚴(yán)禁交叉混放。

3、關(guān)聯(lián)性原則

一按目的、用途發(fā)掘商品間的關(guān)聯(lián)，形成大、小關(guān)聯(lián)區(qū)架。

4、貨簽對(duì)位的原則

A:一品一位管理：便于商品管理，有利顧客購(gòu)買。

B:一貨一簽管理，價(jià)格簽包括POP、價(jià)格立牌、貼簽等與商品要一一對(duì)應(yīng)，方便顧客購(gòu)買選購(gòu)，便于庫(kù)存管理。

5、先進(jìn)先出原則

A:進(jìn)行商品補(bǔ)充陳列時(shí)，補(bǔ)充的商品依照先進(jìn)來(lái)的先要賣出的原則，進(jìn)行陳列。

B:生產(chǎn)日期在先的商品擺放在銷售前端、防止商品過期。

6、重物下發(fā)原則

A:從上到下，商品體積由小到大，由輕到重

B:消除貨架及頂層商品存在的不安全因素，有利商品和顧客安全。

7、離地陳列

A:商品不直接接觸地面，要有道具。B:滿足顧客安全消費(fèi)心理

8、易拿易取原則

商品陳列的層板間要留出3—5留厘米空間（三指原則）便于員工上貨和顧客拿取。

服務(wù)規(guī)范

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的內(nèi)容包括：職業(yè)道德、語(yǔ)言規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、職業(yè)形象、服務(wù)技能、受理顧客投訴等基本內(nèi)容。

一、基本服務(wù)規(guī)范

服務(wù)必須遵循的基本社會(huì)公德和職業(yè)道德規(guī)范，尊重顧客、愛崗敬業(yè)、唔守信用、嚴(yán)謹(jǐn)高效、文明禮貌。

二、語(yǔ)言規(guī)范的總體要求：堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)禁語(yǔ)，提倡使用普通話。

三、服務(wù)態(tài)規(guī)范

服務(wù)態(tài)度的總體要求：熱情、主動(dòng)做到心貼心式服務(wù)，即：誠(chéng)心、熱心、細(xì)心和耐心。

1、當(dāng)顧客咨詢疑難問題或出現(xiàn)差錯(cuò)是，向顧客解釋清楚，態(tài)度要誠(chéng)懇，熱情耐心，實(shí)事求是，認(rèn)真負(fù)責(zé)，誠(chéng)心誠(chéng)意的幫助顧客釋疑解難。

2、當(dāng)工作過程中，得到顧客配合、協(xié)助后，應(yīng)主動(dòng)向顧客表示感謝，語(yǔ)言要誠(chéng)懇。

3、當(dāng)工作有失誤或顧客提出批評(píng)是，要主動(dòng)致歉、正確對(duì)待、虛心接受。當(dāng)顧客發(fā)生矛盾，要得理讓人，不能激化矛盾。無(wú)論發(fā)生什么情況都不能與顧客頂撞、爭(zhēng)吵。提倡微笑服務(wù)，委屈服務(wù)。崗位服務(wù)行為規(guī)范

一、入口

1、收銀員（防損）應(yīng)面帶微笑，目迎顧客，并

適時(shí)主動(dòng)向顧客打招呼“您好，歡迎光臨”并伸手示意請(qǐng)顧客進(jìn)入。

2、如顧客帶包或其他物品按規(guī)定應(yīng)該存放的，入口人員應(yīng)要求顧客存包，“請(qǐng)您到存包，謝謝！”

二、防損

1、出口門檢人員（防損員）應(yīng)站在顧客側(cè)前方，面帶微笑，目迎顧客，適時(shí)主動(dòng)向顧客問好，“你好，請(qǐng)讓我看一下你的購(gòu)物清單”。注意不要用腳頂主購(gòu)物車。

2、接過購(gòu)物清單，“謝謝，請(qǐng)稍等”

3、對(duì)物品核對(duì)后將購(gòu)物清單蓋章（劃票），還給

顧客，“讓您久等了，謝謝，歡迎下次光臨’

三、商品區(qū)

1、整理貨架，將商品及時(shí)放回原位。

2、遇有破損商品要及時(shí)報(bào)告，收起。

3、有特殊情況需要離開崗位時(shí)，要在相鄰區(qū)域

工作人員處留言，并說(shuō)明返回時(shí)間。

4、顧客詢問商品在哪里時(shí)，不僅告訴他商品在哪里，更應(yīng)該親自他去陳列商品的位置。

5、多使用正面的肯定的語(yǔ)言。

服務(wù)技能規(guī)范

1、商品知識(shí)，全面了解。營(yíng)業(yè)人員要了解

掌握相關(guān)商品，及時(shí)向顧客解釋及推薦。

2、操作技能，熟練掌握。營(yíng)業(yè)人員要熟練

掌握本崗位業(yè)務(wù)操作技能，能購(gòu)準(zhǔn)確進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。

3、業(yè)務(wù)處理，準(zhǔn)確高效。營(yíng)業(yè)人員要嚴(yán)格

按照操作規(guī)程進(jìn)行處理，處理業(yè)務(wù)認(rèn)真、準(zhǔn)確、快捷，提高服務(wù)效率。