第一篇：歆崇餐飲員工手冊及員工承諾書

員 工 手 冊 廣西歆崇餐飲服務有限公司

第一章 人事管理 第一節 員工聘用及入職

一、員工招聘及用工合同

1、部門負責人每月匯總各部門人員配備的基本情況，做出人事計劃，根據實際需要提出招聘計劃，經部門經理核準后開展招聘工作。

2、招聘原則：招聘按崗位要求采取公開招聘、實施擇優錄取的原則。

3、招聘程序：應聘者經由部門負責人及有關部門的初試、復試、體檢等程序，審核合格后，與公司簽訂勞動用工合同。

4、經試用及考核合格的員工，與本公司簽訂勞動合同。

（1）勞動用工合同由本公司與員工雙方在平等、自愿的基礎上簽訂。

（2）第一次勞動用工合同期限為一年；第二次勞動用工合同期限由雙方共同約定。（3）公司員工需仔細閱讀勞動用工合同條款，嚴格遵守國家法律和公司的各項規章制度，服從管理。

二、員工聘用的基本條件

1、員工聘用必須年滿18周歲以上。

2、應聘時必須提供本人有效身份證原件及復印件1張，本人1寸免冠彩色照片1張。

3、聘用員工均須簽定工作承諾書，服從公司各項管理規定。

三、員工招聘基本要求

1、應聘人必須確保提供資料信息真實，無違法、違紀行為。

2、填寫工作履歷，并進行自我評估。

3、具有勝任所應聘工作崗位的能力。

4、必須具備基本的服務禮儀、禮貌知識，并接受公司的培訓。

5、具備一定的溝通能力、執行能力和語言表達能力。

6、具有從事餐飲事業的興趣，及與公司共同發展的意愿。

四、試工、試用

（一）試工。員工通過面試以后需要在具體工作崗位上試工。

1、部門負責人為新來員工填寫《員工入職表》。

2、試工期為3天，試工被錄用者試工期有薪，未被錄用者試工期無薪。

3、試工人員在工作場所需穿著統一的員工服，試工者均須佩戴“實習生”工牌。

4、試工考核

（1）試工結束的當天，部門負責人必須給出評價并簽字確認是否合格錄用。（2）若試工不合格，不被錄用，在結束試工當天即時撤離試工崗位。

（3）經試工合格者，憑部門負責人簽字的《員工入職表》辦理錄用入職手續。為新員工辦理錄入考勤指紋、領取工號牌、《員工手冊》，并由部門負責人介紹《員工手冊》及其相關管理規定，辦齊入職手續。（4）員工隨身行李自備。

（二）試用。員工通過試工期以后需要在具體工作崗位上試用。

1、員工自入店工作之日（含試崗7天）起進入試用期，除管理工種外，員工入職試用期均為1—3個月。

2、員工在試用期需要接受最基本的技能培訓，直接上級需指定專人對其進行培訓指導使其盡快達到崗位要求。

3、所有員工須辦齊入職手續，辦理有二證（身份證、健康證）方可上崗（入職后15天內須辦理）。

4、在試用期間，公司與受雇員工雙方均可隨時解除聘用關系。

5、試用期間由部門負責人介紹《員工手冊》及其相關管理規定，辦理試工手續。

第二節 員工離職

一、員工辭職

1、員工正常辭職，須按正常程序審批。辭職者須向部門負責人領取《員工離職申請表》填寫后交部門負責人，部門負責人簽字同意后上報，部門負責人需在一個月內補充人員。

2、員工辭職未獲批準的，由部門負責人在一個月內給予說明。

3、員工辭職獲批準的，按實際工作時間進行薪資結算，二、員工自動離職

1、未經任何批準，員工擅自離開工作崗位3天以上（含3天），按自動離職處理，不計發工資。

2、對于自動離職人員，各店不得重新聘用其工作。

三、員工勸退

1、員工能力因不勝任本職工作，或違反國家法律、法規和公司的規章制度及《員工手冊》相關規定，經批準可解除聘用關系。

2、勸退員工須由部門負責人向員工說明原因，發放《離職通知單》。

3、員工勸退經批準后，按照實際工作時間結算薪資。薪資結算時間為辦理完畢相關手續后7天內。

4、對于因重大責任事故或事件被辭退的員工，公司保留追加經濟處罰及依法追究其法律責任的權利。

四、開除

1、員工因違反國家法律、法規和公司的規章制度及《員工手冊》相關規定，重大責任事故或事件，經部門負責人上報批準后被開除的員工，公司保留追加經濟處罰及依法追究其法律責任的權利。

2、開除員工不計發工資。

五、離職程序

1、離職人員須退還領用工作物品方可辦理離職手續。

2、離職后2天內須搬離宿舍。

六、崗位調整和晉升

1、員工可以通過對自身能力、特長和興趣、愛好客觀評估，向部門負責人申請崗位調動。

2、公司通過對員工進行考核、評估，根據員工的能力、特長和興趣、愛好“因人而用”，對員工進行崗位晉升或崗位調整。

3、公司應不定期組織竟聘活動，從現有的員工中選拔和培養優秀的管理人員，優先考慮能力和業績優異的人員。

4、凡獲得晉升或調職員工，在新崗位的試用期為三個月。

第三節 員工考勤及休假

一、考勤規定

1、公司員工均需按時上下班，任何遲到、早退、曠工及擅離職守均屬于違紀行為。

2、員工上下班要進行指紋考勤，作為發放工資的依據，考勤記錄由部門負責人按考勤記錄簽字確認。

3、員工外出辦公事不能在規定時間內打考勤的的,由部門負責人簽字確認,屬于正常出勤不算遲到和早退。

二、遲到、早退

1、凡遲到、早退5分鐘（含5分鐘）內，且超過兩次的，每超過1次扣款2元。

2、凡遲到、早退5--10分鐘（含10分鐘），每次扣款5元。

3、凡遲到、早退10--30分鐘（含30分鐘），每次扣款10元。

4、凡遲到、早退30--60分鐘，按缺勤半天處理。

5、凡遲到、早退超過一個小時的，按照曠工1天處理。

三、曠工

1、以下情況視為曠工:（1）工作期間擅自離崗者。

（2）未經請假或請假未批準而未到崗者。

（3）假期已滿不按時歸崗者。

2、凡曠工半天以上，均按曠工一天進行處理。

3、凡曠工1天以上，扣三天工資。

4、連續曠工3天（含3天），按照無薪處理，給予開除。

四、員工請假

（一）病假

1、員工在崗因病離店，須部門負責人確認。

2、請病假一天以上須持醫院開據的診斷書（急診在病好后上班時補交診斷書）。

3、病假按實際天數扣除相應工資。

4、一些小病不用醫院治療的，可填寫病假單，由主管領導簽字，只限三天之內。

（二）事假

1、員工因事休假，須提前1天做出書面申請（特殊情況須事后補辦手續），不得電話請假。

2、公司有權根據工作安排具體情況，決定批準或不批準員工請事假。

五、休假制度

（一）工作休假

1、新員工入職，當月工作滿10天可享帶薪休息一天。

2、在職員工，當月滿7天休息1天。如休息超過以上規定的，按照無薪休假處理。

3、當月休息不能累積到次月，否則次月自動清零，因公司工作需要原因當月不能安排到的除外。

4、所有員工不得提前休假。

（二）婚假

1、員工結婚，可以申請婚假。

2、公司有權根據工作安排的具體情況，決定批準員工婚假期限。

3、員工在本公司工作滿一年以上者可享受有帶薪婚假五天，二年以上者可享受有薪婚假七天，三年以上者可享受有薪婚假十天，超假或不滿一年者經部門負責人、執行總經理簽字同意，按實際天數扣除相應工資。

（三）法定假期

所有員工每年均可享受如下帶薪假期：

1、元旦節： 1天

2、春 節： 3天

3、清明節： 1天

4、端午節： 1天

5、勞動節： 1天

6、中秋節： 1天

7、國慶節： 3天

第四節 員工制服制度

一、制服管理

1、員工上班期間必須穿統一的制服,并保持制服的清潔與平整。

2、公司制服按照2套/人的標準配發。

3、每天員工上班前需換好制服。

4、員工制服需妥善保管、愛護,任何個人原因造成的制服損壞、丟失需照價賠償。在此情況下需再交納賠償款后,方可予以補發制服。

第五節 相關證件與費用

一、證件管理

1、身份證：員工需要持有有效身份證件,對于沒辦理身份證的,在補辦身份證期間可提供本人戶口證件,但戶口證件要有本人身份證號碼方為有效。

2、健康證: 《健康證》是國家衛生部門規定持有的證件。對于拒絕辦理或經健康檢查不合格者將按照國家相關法律法規不予錄用。員工入職前須辦理健康證方可上崗。公司可以組織安排員工辦理上述證件。

3、培訓合格證：《培訓合格證》是國家衛生部門規定餐飲從業人員須持有的證件。員工上崗前須辦理《培訓合格證》，對于拒絕辦理或者參加培訓不合格者將按照國家相關法律法規不予錄用。

二、證件費用

1、健康體檢或者培訓不合格者，辦理《健康證》以及《培訓合格證》費用自理。

2、員工辦理《健康證》，如工作滿一年以上者，該費用由公司報銷。按照工作時間進行相應折算，工作未滿三個月，該費用公司不報銷。

第六節 員工申訴

1、員工對上級領導指派的任務如有異議，遵照先服從、后申訴的原則。

2、員工若對處分有不滿意或有疑問，應向其部門負責人提出。若對部門負責人的答復或決定感到不滿，可向上一級負責人提出書面意見。若以書面形式，須注明員工姓名及所屬部門，否則不予處理。申訴員工要求保密者，公司有責任予以保密處理，調查人在進行調查后給予書面答復，若對部門負責人的答復不滿意，可向總經理提出書面申請，總經理的裁決為最后裁決。

第七節 薪金及福利待遇

一、薪金制度原則

公司根據員工的崗位、職位級別、工作表現、行業狀況等因素確定員工的工資收入標準。

二、薪金發放

1、員工薪金于每月10-15日發放，以轉存到銀行卡或現金方式支付。員工需自行查明其所收數目是否無誤，如發現錯誤應立即向上級匯報，以便有關部門審核查詢。

2、正常離職員工薪金在辦理離職手續后下月10--15日發放。

3、新入職員工工作日未滿一個月（離職或勸退情況除外），按實際工作日計發薪金。

4、勸退員工薪金在辦理離職手續后7天內發放。

三、工作餐

凡本公司員工，均可享受免費工作餐。

第二章 員工行為規范

一、儀容、儀表

1、保持工服整潔，所有員工必須按照公司著裝標準穿著工作服，不得穿有洞、掉邊、開縫的工服上崗，紐扣必須在上崗前扣好，衣袖褲腳均不可卷起。

2、所有員工必須佩帶工作牌上崗，工作牌佩戴在左胸前。

3、頭發必須保持整齊、清潔、不可頭發蓬松或留新潮發型，染發只限黑色。男員工頭發不可蓋過耳朵及衣領，女員工長發必須盤起，不可戴太艷麗頭飾。

4、男員工不準留胡須，不準在手臂上刺花，女員工要化淡妝，不可濃妝艷抹，所有員工不可配戴任何首飾（耳環、戒指、項鏈等）上崗，避免使用味濃的香水。

5、面部及手部保持清潔不得有污垢，經常洗澡保持身體清潔、無異味，經常修剪指甲，女員工不準涂指甲油。

6、收銀員必須化淡妝。

7、保持口腔清潔無異味，上崗前禁吃氣味濃重的食品（如蔥、蒜等）。

8、按公司要求穿端莊大方的黑色皮鞋，保持整潔光亮。穿深顏色的襪子，勤洗勤換； 夏季女員工按規定穿長襪或連褲襪，顏色要同膚色統一，要求無漏洞、無抽絲等現象。

二、禮貌、禮節

1、員工在崗期間必須講禮貌（包括客人、上級領導、員工之間）。

2、對待客人要有問必答、百問不厭，堅決杜絕態度生硬、語言冷淡、回答問題含糊不清等現象的發生。

3、行走中遇到客人，要主動避讓，微笑問好，如遇客人提拿較多物品時要主動上前幫助，在與客人同行時，要走在客人后邊，如有急事須先走，應禮貌請求借過。

4、禁止私下對客人品頭論足，議論是非。

5、在工作中要主動靈活的運用以下語言：稱呼語（先生、女士等），問候語（您好、早上好、中午好、晚上好等）

6、服務員要認真準確的使用餐前服務禮貌用語及靈活有效的運用餐中禮貌服務用語。

三、紀律規定

1、拾遺：員工在營業范圍內拾到物品必須立即通知或上交，私藏拾到物品的按盜竊顧客財物處理。如有客人遺失私人物品，請立即通知上級。

2、吸煙：員工在上崗期間不允許外出吸煙，下崗或休息期間吸煙，應到指定的吸煙區域。

3、私人電話：工作時間員工不得接聽或撥打私人電話，如有緊急事情，需請示直接上司并征得同意后方可接聽或撥打。

4、因員工故意或疏忽而導致公司損失，公司保留根據實際情況追究經濟賠償的權利。

5、任何員工未經許可，不得利用職權向客戶、供應商、同事、上下級或其它與公司業務有關的人士索取或收受任何私人利益。（包括禮金、禮物、回扣）

四、保障餐廳利益

1、禁止私自攝取公司的任何物品自用或圖利。

2、不可對外泄露公司內部的政策、行政構架、技術工藝、信息、客戶資料等商業機密。

3、員工因故意或疏忽導致公司蒙受經濟等方面的損失，公司可根據實際情況作出相應的處理。

4、員工應避免參與與公司利益有沖突的事務活動。

五、愛護環境、保護設施

公司的良好環境，需要全體員工共同努力，愛護公司一磚一瓦，一草一木是每一位員工的義務。

1、不準隨地吐痰；

2、不準亂仍雜物；

3、不準亂涂亂畫；

4、不準在公共場合吸煙。

六、保護公司的設備、設施是每一名員工的責任

1、餐廳的設備、設施采取專人負責制，即由各部門、各崗位的管理人員負責監管員工使用和保養。

2、員工在使用設備設施前，要了解其用途、掌握操作程序，并嚴格按正確的方法操作及使用。

3、員工在使用設備設施前，要對其進行檢查，如發現損壞應立即報予工程部門維修，避免因設備、設施損壞而影響到客人的使用，以及直接或間接的給餐廳帶來經濟損失。

4、員工應在管理人員指導下，定期對設備、設施進行維護和保養。

七、節能降耗

為了使公司更好的控制成本，提高經濟效益，節能降耗人人有責。

1、節約用水，規定水龍頭開啟的時間，并由專人負責，杜絕長流水現象。

2、節約用電，無人時關閉電燈，并按店內規定的時間開、關電器設備，做好節電工作。

3、按店內要求及時開關燃油、燃氣設備，做好節油節氣工作。

4、低值易耗品要節約和控制使用，按店內要求結合現場情況合理使用，禁止浪費、私拿、私用。

5、半成品要進行嚴格管理。冰箱、冰柜、冷庫內存放的各種原料必須專人負責，按要求定位、分類擺放。使用時先舊后新，定時清理、保持內外衛生，避免浪費。

八、公司管理人員“十不準”

1、不準犯自由主義和不按規章制度辦事。

2、不準利用職權在本公司謀私和作風不檢點。

3、不準儀容儀表不整和說與身份不符的話，或散布有損公司的言論。

4、不準拉幫結伙，搞不正當的人際關系。

5、不準在不調查、不了解事實真相的情況下，亂發表意見和處理問題。

6、不準出現事故隱匿不報或推卸責任。

7、不準帶消極情緒或抵觸情緒工作。

8、不準所負責的工作停滯不前，久無成績。

9、不準打罵員工和不關心員工。

10、不準對領導交辦的工作相互推諉，執行緩慢。

第三章 員工獎勵與違紀處罰

第一節 員工獎勵

一、滿勤獎

1、獲獎資格：當月所有工作日（工休除外）全部出勤（出勤100%），無任何請假。

2、全勤獎隨當月工資一同發放。

二、員工如有下列表現，公司將給予適當的表彰、獎勵

1、工作兢兢業業，業績突出，起模范帶頭作用者。

2、妥善處理客戶關系為公司爭得榮譽者。

3、為增加公司經營效益做出突出貢獻者。

4、為公司節能降耗、降低成本有突出貢獻者。

5、愛護環境，維護設施、設備表現突出者。

6、提出合理化建議被采納并取得明顯效果者。

7、堅決阻止不法行為或損害公司利益的行為，為公司挽回損失者。

8、防止災情事故的發生或搶險救災過程中有特殊貢獻者。

9、圓滿完成重大或特殊交辦工作任務，為公司爭得榮譽者。

10、檢舉違規、損害公司利益行為，情況屬實者。

11、對公司經營管理提出可行性建議或改進方案，經采納施行，卓有成效者。

12、能使成本降低、利潤增加或工作效率大幅度提高者。

三、獎勵形式

1、發放獎金、獎品，酌情確定獎勵標準。

2、表揚、授予榮譽稱號、通報表彰等。

3、晉級、晉職、加薪等。

四、獎勵申報審批程序

部門填寫獎勵申請表，詳細闡述先進事例，部門負責人簽署意見后報公司領導簽批獎勵意見。

第二節 違紀處罰

一、處罰形式

1、警告：適用于輕微過失（口頭警告、書面記過）

2、扣分：適用于違法公司常規相關制度、標準（違規違紀實行扣分制，每分2元）

3、勸退：適用于經常違法公司制度、標準或嚴重違反公司相關制度

4、開除：適用于嚴重違反公司制度或對公司造成較大損失

二、警告：（第一次口頭警告、書面記過，第二次按照規定扣分）

1、不按規定著裝，儀容儀表不達到公司要求標準，扣1分。

2、不按規定佩戴工作牌，扣1分。

3、員工之間不使用敬語，互說臟話，扣2分。

4、見到客人不問好、不禮讓，扣1分。

5、責任區內衛生兩處不合格，扣1分。

6、隨地吐痰、亂扔雜物，扣2分。

7、上崗時間擅自接聽或撥打私人電話，扣2分。

8、服務程序或服務操作不規范，扣2分

9、收銀臺、庫房、服務區內存放個人物品，扣2分

三、扣分（違反下列條例除扣分外，對公司造成損失的將視具體情況做賠償處理）

1、上崗期間閑聊，扣2分。

2、跟隨背景音樂哼唱、吹口哨，扣2分。

3、對客人品頭論足、議論客人缺陷，扣2分。

4、不經準許私自串崗、串班，扣2分。

5、下班后在店內無故逗留，扣2分。

6、收銀員因復核單據審查不細，加錯單據或漏加單據造成少收客人錢款，根據情節扣1-5分，并賠償損失。

7、值班時睡覺，扣5分。

8、不經請示，無故脫崗，扣5分。

9、服務不到位被客人投拆，扣3-10分，嚴重開除。

10、在營業區域大聲喧嘩影響客人就餐，扣5分。

11、浪費員工餐扣10分

12、無故不服從上級領導指揮調動，扣20分。

13、違反安全制度或部門常規，扣1-5分。

14、不按規范程序使用、保養設施、設備，扣1-5分。

15、未經批準使用餐廳器具、設備、扣5分。

16、不在規定區域內吸煙，扣2-20分。

17、浪費低值易耗品，扣5-10分。

18、菜品衛生質量達不到標準，出現事故，扣10-20分，并賠由此造成的損失。

19、加工間所備成品及半成品出現衛生、質量問題、扣5--10分，如造成損失，包賠成本。20、因為人為保管不當食品出現腐爛、變質等現象，扣5--10分，并包賠成本。

21、不合理加工或加工時原料浪費過大，扣5-10分。

22、冰箱擺放不整齊或生熟不分，扣5分。

23、收銀在工作中多付或少付酒水，造成帳物不符，扣1-5分，并包賠損失。

24、保管員不盤點或進貨不合理，導致產品庫存積壓變質，由保管員賠償損失，并加扣5-10分。

25、驗收員、保管員驗貨不認真，致使食品質量不合格、斤量不符，扣5-10分，并賠償損失。

26、采購員采購的物品質量不過關，不能及時退換，造成的損失由采購員包賠，在市場不脫銷的情況下，沒能及時采購影響營業，扣5-10分。

四、勸退（有下列情形之一即做勸退處理）

1、酒后上崗，勸退處理。

2、帶消極情緒或抵觸情緒工作，視情節扣10-25分，經教育無悔改者勸退處理。

3、業務技能達不到崗位要求，通過限期學習或培訓仍不能達標，視情況降級或勸退。

4、服務態度生硬，與客人爭吵，做勸退直至做開除處理。

五、開除（有下列情形之一，即刻做開除處理）

1、利用工作之便營私舞弊，扣5-20分，直至開除。

2、發現客人遺失錢物不及時上交私自截留，做開除處理，觸犯法律或情節嚴重的送交公安機關。

3、偷吃、偷拿公司食品或物品者開除，嚴重者追究刑事責任。

4、威脅上級或其他員工，毆打他人或相互毆打者做開除處理，嚴重者追究刑事責任。

5、在餐廳內賭博，按開除處理。

6、篡改票據，利用職務之便收取回扣，損害公司利益，給予開除處分，并視情節罰款。

7、散布流言蜚語、損害公司形象、給公司造成不利影響，做開除處理。

8、拉幫結派，請客送禮，搞不正之風影響公司正常管理秩序者，按開除處理。

9、因違規操作給公司造成損失，做勸退直至開除處理，并由當事人承擔經濟責任，嚴重者追究刑事責任。

第四章 安全保障

一、報告緊急情況的步驟

1、當遇到緊急情況，請立即撥打電話通知上級。（1）通報本人姓名；（2）說明緊急情況事項；（3）報告發生地點。

二、消防及報警步驟

1、所有員工必須掌握消防知識，了解消防通道位臵，熟悉滅火器材存放地點及使用方法。

2、立即向上級領導匯報。（1）報個人姓名和地點；（2）報告火災地點；

（3）如果可能的話，估計一下火災情況。

3、盡量保持冷靜和幫助別人。

4、在確保自身利益安全的前提下，盡可能守衛現場等消防人員或主管到達現場。

5、爆炸事件及警告。

（1）發現有爆炸物可疑物時，切勿移動；（2）立即通知上級領導、保安部或報警；

（3）在上級領導或專業人員到達后立即撤離，同時協助疏散顧客撤離現場。

三、盜竊時間預防

1、在大廳內，不用餐等人的可疑人物多注意。

2、提醒客人帶好隨身攜帶物品。

第五章 衛生管理制度

一、衛生工作基本要求

根據《食品衛生法》和《公共場所衛生管理條例》，特制定以下各項規定。基本要求：衛生隨時要保持干凈，做到每日一小搞，每周一中搞，每月一大搞。防止食品污染和有害因素對人體的危害，保障顧客的身體健康。

二、個人衛生

1、凡患“五疾”和其他有礙食品衛生的疾病，均不得從事食品制作和接觸直接入口的食品工作。（五疾：痢疾，傷寒，病毒性肝炎，活動性肺結核，化膿性或滲出性皮膚病）

2、全體人員必須做好個人“四勤”衛生。

3、上班穿戴工作服帽，在規定位臵佩戴工號牌或工作證。服裝要干凈整潔，工作時間不得裸背敞胸、穿怪裝和便裝，不得穿拖鞋。

4、工作服只能在工作區域或相關地點穿戴，不得進入工作區以外的地方。5.在店內不能抽煙。

三、食品衛生

1、嚴格執行食品“四不”制度，確保食品原料使用安全。

2、食品加工制作的工具、用具、盛具、設備，使用前必須進行嚴格的清潔衛生和消毒工作。

3、加工制作時對原料進行嚴格的檢查、沖洗，侵泡消毒、漂洗，保證食品安全。

4、生熟原料加工場所必須嚴格分用實行工具，用盛具專用制。

5、外購食品做好各項驗收工作，合格后方可制作和出售，已加工或已成品的食品必須做好保潔，防止污染。

6、嚴格執行國務院衛生行政部門批準的“食品添加劑使用范圍和使用量”的頒發規定標準，嚴禁超標。

7、原料、食品與半成品保管執行“四隔離”制度，以保證使用安全。

四、環境衛生

1、店內必須無“四害”，無蛛網，無灰塵。

2、保持店內各種設施設備清潔明亮，下內側及死角應特別注意清掃，防止殘留食物。

3、營業場所必須保持地面、墻壁、天花板、天窗、玻璃干凈清潔，無油膩。

4、貨架，冰柜內的物料、成品按分類分開，堆放整齊。

5、店內垃圾桶要保持外部清潔，每天清理，并將內側洗干凈。

6、保持空調和電風扇的清潔，定期清洗，保證網簾和外部潔凈光亮。

7、本店要求做到無鼠、無蠅、無蟑螂、無蚊蟲、保證各方不受污染。

8、店內所有清潔工具必須每天清洗，保持清潔衛生。生熟食物分開處理，刀、菜墩、原料、半成品、成品的保管嚴格分類分別放在專用的盛具內，儲于專用冰柜及保鮮房內貨架上，并標明存放類別標志。

9、成品銷售前必須用衛生、消毒合格的專用盛具并嚴格做好保潔工作，防止蚊蠅蟲和其它生物的污染。

五、廚房衛生管理規定

1、廚房烹調加工食物用過的廢水必須及時排除。

2、每月定期清洗抽油煙設備。

3、工作廚臺，櫥柜下內側及廚房死角，應特別注意清掃，防止殘留食物腐蝕。

4、食物應在工作臺上操作加工，并將生熟食物分開處理、刀、菜墩、抹布等必須保持清潔、衛生。

5、食物應保持新鮮、清潔、衛生、并于清洗后分類用塑料袋包緊、或裝在蓋容器內分別儲放冷藏區或冷凍區、要確保勿將食物在常溫中暴露太久。

6、凡易腐敗的食物,應儲藏在0度以下冷藏容器內, 生、熟食物分開儲放,防止食物互相串味。

7、調味品應以適當容器裝盛,使用后隨即加蓋,所有器皿及菜點均不得與地面或污垢接觸。

8、應備有密蓋污物桶、潲水桶，潲水最好當夜倒除,不在廚房隔夜，如需要隔夜清除，則應用桶蓋隔離，潲水桶四周應經常保持干凈。

9、員工工作時，不得留長發、長指甲，工作時避免讓手接觸或沾染成品食物與盛器，盡量利用夾子、勺子等工具取用。

10、在廚房工作時，不得在工作域抽煙、咳嗽、吐口水，打噴嚏等要避開食物。

11、廚房工作人員工作前、方便后應徹底洗手，保持雙手的清浩。

12、廚房清潔掃除用具應集中處臵，殺蟲劑應與洗滌劑分開放臵，并指定專人管理。

13、不得在廚房內隨便懸掛衣物及放臵私人雜物等。

14、有傳染病時，應在家中或醫院治療，停止一切廚房工作。

15、廚房出菜。由各崗位操作廚師負責，如菜品出現口味方面的問題（如咸、糊）造成退菜的，由操作廚師按價賠償100%。

16、切配人員必須把好貨品關，要物盡其用，肉類、水鮮、禽類等必須處理干凈，傳送要快，認真完成交給的各項任務。

17、洗菜間的青菜要擺放合理、適當，要保證無腐壞、雜草、水銹等現象，必須保證菜品的干凈和衛生，應該去皮的菜要及時去皮，必須保證砧板取貨供應，否則處罰款10元以上。

18、洗碗間必須做到四過關（一洗二涮三沖四消毒），餐具要保持光亮、干凈，掌握好餐具用量，避免工作，出現錯誤要按情節輕重進行處罰。

19、配餐間人員負責菜品托盤的擺放，做好菜品的保溫和衛生工作，當天的菜要爭取用完，不新鮮的不要上，如有違規的按情節輕重給予處罰。

20、廚房整體衛生要各盡其責，操作廚師每天隨時清潔衛生，廚房每周大掃除一次（包括天棚、地面、門窗、四壁、各死角、按臺），店長隨時檢查，不合格者進行每次10元以上不同程度的處罰。

第五章 附則

關于《員工手冊》的管理規定

1、公司可根據需要，隨時修訂本手冊的條款。

2、手冊涉及到的有關問題，解釋權歸廣西廣西歆崇餐飲服務有限公司所有。

3、凡本公司員工不得在手冊上亂涂亂畫，離開公司的員工應將手冊交回，如有遺失或損壞，賠償工本費20元。

廣西歆崇餐飲服務有限公司 2015年11月17日

員工承諾書

本人，性別，身份證號：，系廣西歆崇餐飲服務有限公司 崗員工，本人愿意勤勉盡職，忠誠為企業做好崗位工作。現慎重承諾如下：

一、嚴格遵守公司規章制度和紀律，服從公司崗位工作調遣，自覺接受公司的培訓，主動學習崗位技能，提升業務素質，提高工作效率，切實履行崗位職責，以優質、文明服務讓客戶滿意。

二、恪守職業道德，維護公司形象，保守職務機密，不得出現任何故（蓄）意損害公司形象和利益的行為，否則愿意承擔由此引起的所有責任。

三、服從公司規定，新員工入職從安排崗位工作起三個月內為崗位試用期，經考核合格后方轉為正式員工。

四、出現因試用期考核不合格，公司有權通知其本人停止用工，或出現其本人不服從因工作需要的轉崗或調崗等調遣安排，視作自愿離職，公司按規定予以辭退，不得享有除按日工資結算外的任何補償（助）。

五、如因本人原因損毀或遺失公司設備財物時，愿遵照公司估定價值負責行使賠償義務。

六、本人愿意自覺接受公司同事、上級、領導的監督，絕對服從公司的教育幫助和領導管理。

附件：1.員工守冊

2.崗位職責

承諾人：（簽名）

年 月 日

第二篇：餐飲員工手冊：

員工：

福林樓員工手冊是本餐廳員工在工作期間的生活和工作說明書，它包括員工的行為規范和工作準則。學習《員工手冊》，是新員工步入本餐廳的必修課程，新員工入職無論即將就任何職位，無論過去有何種酒店管理和工作經歷，只要入到本餐廳都要詳細閱讀此手冊，以便對本餐廳的基本政策和管理方式有一個認識和了解。

《員工手冊》作為員工的工作指南，在新員工入職培訓時，要求熟讀其內容，并時刻遵守，經培訓考核后，員工簽證回執，上交福林樓餐廳人事部作為人事培訓檔案存查。

希望全體員工以店為家，積極工作，奮發向上，為使福林樓成為一流的餐飲企業而努力。

福林樓

總經理

第一章 勞動條例

一、錄用標準和原則

1、錄用員工的標準是：

符合本市勞動管理部門的勞動力管理條件，根據本餐廳各部門工作崗位需要，凡具有一定的專業知識和技能，體檢合格、無不良行為，有志從事餐飲業服務工作的人員，經自愿報名，及本餐廳測試合格者，均有機會錄用。

2、資格審核：

凡報名應聘人員，均應提供本人身份證件、相片、畢業證、失業證明；報名應聘本餐廳管理職位和技術職位的人員，除應提供上述證明外，還需提供本人的專業技術資格證明或工作資歷證明。本餐廳將會通過一定的人事方式對員工的資歷狀況進行核實。

3、身體檢查：

凡經本餐廳新招聘的試用工，必須經市防疫站的身體檢查并獲得健康證（體檢費用由本人負責），員工入職后，按規定每年要體檢身體一次，對患有傳染性病的職工，本餐廳有權按規定作辭退處理。

4、崗前培訓：

應聘人員經面試合格后，原則上要經本餐廳的入職崗前培訓的教肓，經理培訓考試合格后方可成為本餐廳的學習生（試用工）。考試不合格，即取消聘用（實習）資格。

5、試用期及待遇：（1）、應聘入職員工試用期為一至三個月，試用期內領取試用工資，并視其表現來決定試用期長短或是否正式錄用，試用不合格者，本餐廳可隨時解除聘用勞動關系。實習員工欲終止工作，須提前十五天以書面報告所在部門及人事部，否則，應賠償本餐廳招聘損失費及培訓費。試用期滿后，由所在部門核定工資級別報總辦批準，人事部備案，并正式成為餐廳一員，餐廳與其本人簽定聘用合同。（2）、定級后每月對員工重新進行考核評定，調整工資一次，員工當月調整崗位，可當月根據其崗位調整工資。（3）、職務（崗位）工資：依據員工所擔任職務、崗位職責、技能高低，經過考核評定。（4）、浮動（效益）工資：依據員工所在部門的經濟效益和個人月銷售量來計算。（5）、管理人員（指領班以上人員）按照崗位任職情況進行行考核，經聘任所確定的相應崗位工資，并與該部門經濟效益掛鉤。（6）、員工日工資的計算辦法：基本工資/天30—日工資（7）、試用工工作未滿7天，沒有薪金支付。（8）、員工請病、事、探親假以及本章《勞動條例》未注明的其它假期，不出勤者不發當日工資。（9）、餐廳實行員工每天工作時間為9小時，（不包括用膳時間），如工作需要，餐廳可要求員工超時加班工作。員工日常的超時加班的，其累計加班時間作日后的補休（鐘）依據，確因特殊情況，在農歷年終前部門無法安排當年加班鐘補休者，由部門經理書面報總辦人事部審批，經總經理簽字同意才能發放加班費，（每小時加班費—日工資/9小時）。（10）、超產獎：當超額完成餐廳下達的經營指標任務時可按規定比例提獎。（11）、全勤獎：當員工在一個月當中無遲到、早退、滿勤工作，可享受此獎，此獎在當月工資統一結算計發。

二、考勤制度

1、餐廳的所有員工實行打卡記勤制度，不打卡的員工每班前由部長點名記勤。上班前打卡，應在穿好工衣后，下班打卡應在換工衣前。所有員工每月的出勤天數（包括實際出勤天數和有薪假期天數）以及遲到、早退、離崗時間由人事部核實，然后造表上報總辦審核交財務部作為核發各項工資的依據。遲到、早退、離崗、曠工以及其它違章，按本手冊處罰。

2、員工病、事假一天以內由部長批準，連續三天以下由部長審查同意報部門經理批準，超過三天者，由部門經理批準；領班、部長病、事假三天以內由部門經理批準，三天以上由部門經理簽署意見報總經理批準。請病假者，不得籍以電話或委托他人代為請假，患病者須有市正式醫院開具的診斷證明書和藥費收據以及檢查報告單等足夠的患病依據，請事假者憑本人書面申請報告，經上級領導簽字同意批準后方可休息。

三、違章及辭退、辭職

1、餐廳員工應認真遵守《員工手冊》中各章條款，員工若違反餐廳的有關規定，將視其情節嚴重，按章節予以批評、處罰、辭退。

2、員工本人提出辭工或終止合約時，須提前十五天，經同意批準后，必須在五天內到人事部按規定辦理一切手續，辦完辭職手續后，方可離去，如若未按規定提前申請面擅自離職者，將以曠工論處。

四、教肓與培訓 為了提高員工的經營、管理、服務水平，餐廳對員工實施崗前、在職的培訓，經培訓的員工在合約期內要為餐廳服務，否則要賠償培訓費用。

五、調職及晉升、任命、降職

1、餐廳可根據工作需要，對員工的工作崗位或工種進行調整和調動。調整后的待遇按所在新崗位或工種的標準執行。

2、餐廳可根據員工的工作表現和才能提供晉升機會。員工晉升的條件是：崗位需要、部門工作評估推薦，經總辦批準同意。

六、假期

1、員工每月享受有薪例假二天（未夠一個月不享受有薪假期）當本部門當月無法安排例休時，部門負責人可安排補休。

2、按國務院規定，員工每年可享受有薪假期元旦1天、春節3天、五一節2天、國慶節3天，如因工作需要，員工不能在法定假日當天休假時，部門將會安排法定假日后補休，補休延遲時間一般三個月內。

七、其它

1、工傷或死亡

因公負傷或死亡的員工將按國家有關勞動保護條例的規定處理善后事宜。

2、餐廳授予權部門經理對本部門工作表現特別優秀的員工進行上報，經總經理批準后，每人每月可獲5—30元的獎勵。

第二章 員工守則

一、服從領導

1、下級服從上級是餐廳管理的基本原則。下達任務應層層落實，員工絕對服從上級領導的工作安排的調度，按時按質完成工作任務，不得無故拖延、拒絕或終止工作。

2、行政管理：垂直領導，分層管理，任務到班組、落實到個人的管理模式。每層的人員必須對上級負責；匯報工作時，原則上一層一層往上報，下達工作指令時，要一層一層往下傳。

二、合作精神

餐廳的對賓客服務，有賴多個部門或崗位的共同合作。餐廳各部門的工作一切都是為了經營，要出色完成對客人的接待工作，全體員工必須樹立合作的意識，團隊的精神。在做好本職工作的同時，還要協助其它崗位或部門，保證客人在餐廳期間的滿意程度，領略到餐廳是自己理想中的家。

三、工作行為與規范

餐廳對每個崗位的工作都制定了工作程序和規范，作為約束和指導員工的工作指令，一般況下，員工不可隨意更改，如需變更，須征得有關部門的同意，由餐廳總辦通過一定的程序進行修改。

四、儀容儀表

員工的儀容儀表關系到餐廳的形象，因此我們牢記下列規定：

1、所有員工當值期間必須保持個人清潔衛生，不得有體臭、口臭、不得吃有異味的食品。

2、員工要經常修剪指甲、理發，男員工頭發不得過耳際和衣領，不準留胡須發角，女員工頭發必須梳理整齊。一線員工不得梳披肩發，要淡妝上崗，不要過多涂沫化妝品和香水，不準留長指甲、染指甲、染雜色發。

3、員工統一穿著餐廳發放的工作服、工作鞋、著裝要整齊、干凈、工號牌佩帶在左胸前、領呔、頭花結、領結要系正，內衣下擺不得露在制服外面。

4、舉止投足要自然利落、朝氣蓬勃、坐立行走、端正大方、精神煥發，坐時不將腳放在椅子上，不翹腳搖腿，站立昂首挺胸，兩眼平視，雙手自然交叉搭放在前腹或背后，不將手放在口袋或背靠椅柜，行走時不搖頭晃腦、搭手拉肩、打鬧。

五、禮節禮貌（工作態度）

1、禮貌：禮貌是餐廳員工最起碼的行為準則，無論對待客人還是對待同事都要以禮相待，使用敬語，在對客服務時，還要做到：迎客有問候聲、說話要有稱呼聲、客人離開要有致謝聲、工作出錯和失誤要有致歉聲。

2、微笑：微笑服務是餐廳對員工的基本要求，微笑要自然得體，要發自內心，使客人感到賓至如歸、溫馨和諧、輕松愉快。

3、效率：做任何事都應講效率，說到就要做到，對工作不推讓、不拖拉，接待客人要有始有終，交待工作要清楚。

4、細致：工作仔細、認真、耐心，細致、兢兢業業，一絲不茍。

5、責任：對各項工作要有責任心，要對客人，對餐廳有高度負責精神。

6、誠實：可靠、正直、有事必報、有錯必改、不得提供假情況、不得搬弄是非、陽奉陰違、不得行賄受賄，不貪圖別人的錢財和物品，不向客人索要食物及小費。

六、證件及工號牌

1、每位員工入職后，即會得到餐廳發給的實習證和工號牌，以證實員工身份，員工上崗當值就佩戴工號牌。工號牌是員工當值的標志，專供員工當值使用，不準借給他人，工號牌如有丟失應及時向人事部報告并辦理補領手續（自然損壞，以舊換新；丟失后補領，每個拾元成本費）。

2、員工離職時應將工號牌交回人事部，不歸還或損失損壞者，則需按規定賠償。

七、員工制服

1、新員工入職實習期滿后，餐廳將根據員工工作崗位需要，按規定發放統一制服，所有員工制服屬餐廳財產，員工必須按餐廳規定的程序簽領工衣并按照餐廳工衣的管理規定進行使用和保管。

2、員工離職時，在批準離職三天內必須將制服交回人事部，并按規定辦清退工衣手續，超期不還或丟失的，則需按規定賠償。

八、愛護財物

1、愛護餐廳財物是每位員工的義務，每位員工必須養成節約用電、節約用水和節約其它易耗品的良好習慣。

2、未經許可，員工不得擅自取用餐廳內的各類物品作私人用。員工因惡意而引致餐廳財物損壞將要受到所損壞財物價值之10倍的賠償和處罰。

3、如果員工犯有盜竊行為，無論其所盜物品屬餐廳、賓客或員工，均應退回或賠償被盜物品，并立即開除，情節嚴重者，扭送公安局查辦。

九、員工餐廳

1、員工當值期間必須在餐廳員工飯堂用餐，并執行員工飯堂的就餐管理規定，不得在飯堂以外的地方用餐。

2、每位員工應按量打飯，不能隨便浪費，如有發現，按規定處罰。

十、員工宿舍

1、員工入職后可根據個人情況，向人事部提出住宿申請報告，人事部根據實際情況為員工提供一個床位。

2、員工辦妥入住宿舍手續的同時，會收到一份宿舍管理規定，員工應認真閱讀此規定，并在上面簽字，以表確認，發現違反，將會按規定的情節受到處罰。

3、除公司補貼用水，用電外，超出部分由員工分擔。

十一、人事資料

填寫餐廳有關個人資料表格時，必須資料正確，不得隱瞞，如有隱瞞或不真實則可能導致日后損失應有本人負責，凡遷移住址、電話號碼、婚煙狀況、家庭成員變更事宜等，均應立即報餐廳人事部。

十二、拾金不昧

員工在餐廳范圍內，拾到任何財物，都應即時送部門主管或較交人事部，并將詳細情形記錄在錄在本內，若拾取不報且據為已有，則以盜竊論處，拾金不昧者，則將受到表揚或獎勵。

十三、保密

未經餐廳總辦同意批準，任何員工不得向外界透露、傳播或提供餐廳的內部資料，餐廳的一切有關文件、檔案的資料不得交無關人員，如確需查詢，請查者通過正常手續與總辦聯系。

十四、勞動紀律

1、依時上下班，工作時間不擅自離崗，不得遲到、早退，不私自調班、不曠工，下班后未經允許不得重新進入工作區，不得在餐廳內逗留。

上班前不得飲酒，吃生蔥、生蒜等有異味的食品，上班時不準抽煙，吃零食、香口糖、剔牙、挖耳朵、伸懶腰、修指甲，不隨地吐痰、亂丟果皮、雜物、要注意維護環境衛生。

上班不準做私活。不準在上班時間收聽廣播、收看電視，不準唱歌、哼小調，上班時不準佩戴手機，（除管理人員及批準外），當值期間不準打瞌睡。

要嚴守外事紀律，不私自套匯和擅自處理客人贈送，不準向顧客索取小費，不準與客人亂拉關系，不準托客人代購物品，不準私自陪客人娛樂、吃飯。

打卡上、下班的管理人員必須按規定打記時卡，打卡后應把卡放回原處，若卡鐘在打卡過程中出現故障，應及時報工程部或人事部，不得無故損壞公物。2、3、4、5、十五、處理投訴

全體員工必須高度重視客人的投訴，把投訴作為改進管理的有益教材。

1、首先要細心聆聽客人的投訴，讓客人暢所欲言，要多謝客人的寶貴意見并對事件致歉。

2、如投訴事較小可即解決的應即時解決，如不能立即解決的應向上級報告處理，必要時應書面記錄細節。

3、事無大小，對客人投訴如何處理必須事后要有交待。

4、投訴經查屬實，可作為對員工獎勵或處罰的依據。

第三章 員工獎罰條例

為了保證餐廳的正常工作秩序和服務質量，倡導員工的敬業，樂業精神，限制和杜絕違規現象，餐廳特制定本獎罰條例，望全體員工遵守執行。

一、獎勵

凡符合下例條件之一者，將會受到餐廳不同程度的獎勵：

1、努力拓展業務，積極開展市場銷售，對提高餐廳的經營效益和社會效益有特殊貢獻者；

2、對餐廳的經營管理和服務質量管理，提出合理化建議，并經實施有顯著成績者；

3、努力鉆研業務，對提高業務技能有所發明，實績顯著者；

4、嚴格開支，節約費用，維修舊設備，為開源節支提出合理建議，并經實施取得顯著成績者；

5、為餐廳提供最佳服務，工作積極熱心，經常受到賓客的表揚者。

6、保護餐廳財產，維護餐廳利益，采取果斷措施，防止和挽救重大事故的發生，使餐廳免受損失，作出一定貢獻者。

7、堅持原則，遵守勞動紀律，檢舉違法行為有功者；

8、拾金不昧，及時如數交還失主或上交部門領導處理者；

9、在同行的業務競賽中，取得優異成績，為餐廳獲得榮譽者；

10、長期無私貢獻個人時間，為服務者；

11、在每月優秀員工評選中被評為先進工作者；

12、長期優質服務，與員工團結合作，并有突貢獻者。

二、處罰

凡員工違反餐廳以下的規章制度，將受到以下不同情節的處罰：

1、凡紀律散慢，上班（開會）遲到、早退，串崗、離崗者，每十分鐘扣5分，不足十分按十分鐘計，遲到超過一小時作曠工半天處理，遲到超過兩小時，作曠工一天處理。

2、未經請示領導批準，擅自不上班屬曠工，曠工每天扣3天工資，連續曠工時間超過三天作自動離職處理。一年累計曠工時間超過十五者，由餐廳作除名處理。

3、上崗后不準擅自離崗，請假離崗超過十五分鐘者，作事假處理。當月累計離崗四小時以下，作請事假半天，超過四小時以上，九小時以下，作請事假一天，其余照此類推。

4、在職工工資內部惹事生非，爭吵、怠慢顧客，每人每次扣10—50分，與客人頂撞爭吵、打架，每人每次扣50—100分，事后一切經濟責任由本人負責，并由餐廳作除名處理。情節嚴重的，交由公安機關處理。

5、上下班不打卡者，每次扣5分。

6、客人投訴，一經證實屬服務不周到或服務不按規程者，每次扣10分。

7、屬管理人員安排工作不當或因管理人員離崗不在現場督導而造成工作失誤者，每次扣當值管理人員20—50分。

8、上班不穿制服、工作鞋，不佩戴工號牌和領呔、領結，一線女員工上崗前不化淡妝者，發現一次每項扣5分。

9、員工無故不參加會議和學習，作違章處理，每次扣5分，管理人員無故不參加各種會議及定期衛生檢查，每次扣20分。

10、上班時間在工作場所吃東西，抽煙、閑談聊天、打瞌睡、看書報、干私活，上班帶小孩、會客、下棋打撲克，工作場所唱歌、哼小調、打私人電話，每次扣15分。

11、偷拿公物，私自拿客人單打包，或賣便宜賣熟悉，除將公物全部退回之外，按公物零售價10處罰，偷吃每次扣20分，情節嚴重的作除名處理，屬正常打包，必須按有關規定開放行條。

12、未經批準私自使用餐廳服務設施或用具的，每人每次扣10分。

13、有事應請假，請假不發缺勤工資，請事假并每天扣10分。

14、批準后的病假，不發缺勤工資。

15、餐廳的一切物品用具及原材料，任何人不得借用或占用，確因情況特殊需借，必須經部門經理同意批準后才能借用或租用，并按指定時間交還，違者作偷拿公物處理，并追究造成的責任，或直接賠償損失。

16、損壞、打爛、遺失公物（含餐具、用具）要照價賠償，屬有意破壞加10倍處罰，情節嚴重，作除名處理。

17、倉庫管理人員要嚴格執行原材料進倉手續，把好質量驗收關。凡收購殘次、霉壞變質的物品或食品所造成的損失，全部由倉管員負責賠償，每次扣100分。

18、員工在雜物房、機房等地方偷懶，每次扣10分。

19、因客人走單，按另外制定的有關規定進行賠償。

20、有關人員接電話時態度生硬、無耐心，被客人投訴者，每次扣5分。

21、餐廳物品必須實行崗位專人負責制，實行交接班制度，如遺失者，由本崗位人員照價賠償。

22、各部必須按區域及規定搞好衛生，隨時接受檢查，搞得不好的，按衛生檢查制度進行扣分。

23、有關水、電、油、氣的開關時間，必須按有關規定執行，否則每次扣該崗位員工5分，崗位管理人員15分，所造成的損失由該管理人員負責。

24、不服從上司領導，不聽從工種調動安排，不按時完成工作任務，無故拒絕或終止工作，每次扣30分，情節嚴重的，作除名處理。

25、保安員對餐廳各部門出現的治安問題不聞不問，不積極處理，不及時報告或對外來車輛不按規定位置安置妥善指揮停放和認真保管。在停放、保管期間出現的車輛失竊、損壞或其它問題，是當班人員嚴重的工作失職行為，所造成的一切損失由本人負責，并扣100分。

26、管理人員必須嚴格遵守上下班打卡記勤制度，如發現作假，包括代人或委托人打卡者，每次扣20分。

27、收銀員必須按所制訂的有關收銀制度執行工作。

28、電工、維修工接到報修單后二十分鐘不到現場維修者，（特殊情況除外），每次扣10 分，由此造成的經濟損失的，全部由本人負責賠償。

29、司機行車發生事故，每次扣100分，經交通部門處理，認定屬主要責任者，負責賠償由此所造成的一切損失。

30、不經請示私用車輛或私自將車輛交他人駕駛或作其它用途的燃油費及所造成的維修費用由本人負責，并每次扣100分。

31、出品部出現問題，客人投訴并經證實屬出品問題的，按有關制度進行扣分。

32、全體員工要自學遵守勞動紀律和工作制度，每月有三次違章者，加扣20分，每月違章超過8次者，作除名處理。

33、以上《員工獎罰條例》望全體同仁認真執行，共同遵守，屬部門經理違反的加罰100%，屬部長違反的加罰50%，屬領班違反的加罰25%。

第四章 安全衛生條例

一、安全守則

“安全第一”是餐廳經營管理最基本的原則，保證顧客和餐廳的人身、財產安全是員工的基本職責，每一位員工必須時刻牢記和遵守餐廳的安全管理制度，堅持執行餐廳的安全守則。

1、安全（1）、注意防火、防盜、防事故，發現事故苗頭或異常情況，必須立即找原因，及時處理并及時報告上級或有關部門。（2）、下班前要認真檢查各項設施，消除不安全隱患，確保餐廳及客人的生命財產安全。（3）、如發現形跡可疑或不法行為的人或事，應立即報告上級或保安。（4）、不要與客人的小孩過分親昵，如發現小孩在營業等公共場所玩耍、嬉戲、追逐，要加以勸阻，及時返回父母或親友座位避免意外事故發生。（5）、不得將親友或無關人員帶入工作場所。

（6）嚴格執行各崗位的安全操作常規，切實保證用水、用電、用油、用煤氣的安全。（7）、拾獲客人遺留錢物及時交主管，客人遺留的書刊不得隨意傳閱。（8）、不準隨便動用餐廳的一切消防器械。

二、消防、火警

每位員工入職前必須經過消防訓練，熟記火警電話“110”、“119”，熟悉防火通道及出口位置，熟悉滅火器的位置及使用方法，發生火警，必須作如下應急措施：

1、保持鎮靜，不可驚慌失措，火勢不大，當即撲救。

2、呼喚就近同事援助。

3、及時通知保安、值班經理、消防中心、清楚說出火警地點。

4、疏散客人，搶救貴重物資。

5、切勿使用一切電器。

三、盜警

發生盜警，應采取如下應急措施：

1、沉著鎮靜，機智靈活對付盜賊。

2、盡早電話通知值班經理及保安。

3、就近通知同事，避免驚動盜賊。

4、如盜賊跑，要及時呼喊追拿，并通知保護現場，積極提供線索，協助破案。

四、衛生管理機構

衛生管理機構由餐廳經理擔任組長，各部門負責人組成，實行每天一小檢，每周一大檢，每月一評比的衛生管理制度。

五、衛生管理小組職責

1、行食品衛生有關規定，結合本餐廳的具體情況制定有關制度，編寫教材，組織培訓食品生產經營人員。

2、執行各項管理辦法、崗位責任制度，實行嚴格把關，以及保證食品衛生質量而對生產經營環節進行檢查。

3、餐廳內的監督職責，對違反食品衛生法規的現象和行為有權對該部門（包括部門責任人）進行監督和處罰。

4、執行上級食品衛生監督機構處理決定。

第五章 修訂與解釋

一、福林樓可根據業務管理體制的需要，對《員工手冊》進行修訂與補充，餐廳屬下各部門訂立有關制度與本《員工手冊》所訂的條款有出入之處，一律以本《員工手冊》為準。

二、本《員工手冊》解釋權歸總經辦。

福林樓

二00六年四月一日

第三篇：餐飲員工手冊：

《員工手冊》

順水灣員工手冊是本公司員工在工作期間的生活和工作說明書，它包括員工的行為規范和工作準則。學習《員工手冊》，是新員工步入本公司的必修課程，新員工入職無論即將就任何職位，無論過去有何種酒店管理和工作經歷，只要入到本公司都要詳細閱讀此手冊，以便對本公司的基本政策和管理方式有一個認識和了解。

《員工手冊》作為員工的工作指南，在新員工入職培訓時，要求熟讀其內容，并時刻遵守，經培訓考核后，員工簽字回執，上交順水灣公司人事部作為人事培訓檔案存查。

希望全體員工以店為家，積極工作，奮發向上，為使順水灣成為一流的餐飲企業而努力。

順水灣

總經理

第一章 勞動條例

一、錄用標準和原則

1、錄用員工的標準是：

符合本市勞動管理部門的勞動力管理條件，根據本公司各部門工作崗位需要，凡具有一定的專業知識和技能，體檢合格、無不良行為，有志從事餐飲業服務工作的人員，經自愿報名，及本公司測試合格者，均有機會錄用。

2、資格審核：

凡報名應聘人員，均應提供本人身份證件、相片、畢業證、失業證明；報名應聘本公司管理職位和技術職位的人員，除應提供上述證明外，還需提供本人的專業技術資格證明或工作資歷證明。本公司將會通過一定的人事方式對員工的資歷狀況進行核實。

3、身體檢查：

凡經本公司新招聘的試用工，必須經市防疫站的身體檢查并獲得健康證（體檢費用由本人負責），員工入職后，按規定每年要體檢身體一次，對患有傳染性病的職工，本公司有權按規定作辭退處理。

4、崗前培訓：

應聘人員經面試合格后，原則上要經本公司的入職崗前培訓的教肓，經理培訓考試合格后方可成為本公司的學習生（試用工）。考試不合格，即取消聘用（實習）資格。

5、試用期及待遇：（1）、應聘入職員工試用期為一至三個月，試用期內領取試用工資，并視其表現來決定試用期長短或是否正式錄用，試用不合格者，本公司可隨時解除聘用勞動關系。實習員工欲終止工作，須提前十五天以書面報告所在部門及人事部，否則，應賠償本公司招聘損失費及培訓費。試用期滿后，由所在部門核定工資級別報總辦批準，人事部備案，并正式成為公司一員，公司與其本人簽定聘用合同。

（2）、定級后每月對員工重新進行考核評定，調整工資一次，員工當月調整崗位，可當月根據其崗位調整工資。（3）、職務（崗位）工資：依據員工所擔任職務、崗位職責、技能高低，經過考核評定。（4）、浮動（效益）工資：依據員工所在部門的經濟效益和個人月銷售量來計算。（5）、管理人員（指領班以上人員）按照崗位任職情況進行行考核，經聘任所確定的相應崗位工資，并與該部門經濟效益掛鉤。（6）、員工日工資的計算辦法：基本工資/天30—日工資（7）、試用工工作未滿7天，沒有薪金支付。（8）、員工請病、事、探親假以及本章《勞動條例》未注明的其它假期，不出勤者不發當日工資。（9）、公司實行員工每天工作時間為9小時，（不包括用膳時間），如工作需要，公司可要求員工超時加班工作。員工日常的超時加班的，其累計加班時間作日后的補休（鐘）依據，確因特殊情況，在農歷年終前部門無法安排當年加班鐘補休者，由部門經理書面報總辦人事部審批，經總經理簽字同意才能發放加班費，（每小時加班費—日工資/9小時）。（10）、超產獎：當超額完成公司下達的經營指標任務時可按規定比例提獎。（11）、全勤獎：當員工在一個月當中無遲到、早退、滿勤工作，可享受此獎，此獎在當月工資統一結算計發。

二、考勤制度

1、公司的所有員工實行打卡記勤制度，不打卡的員工每班前由各店負責人點名記勤。上班前打卡，應在穿好工衣后，下班打卡應在換工衣前。所有員工每月的出勤天數（包括實際出勤天數和有薪假期天數）以及遲到、早退、離崗時間由人事部核實，然后造表上報總辦審核交財務部作為核發各項工資的依據。遲到、早退、離崗、曠工以及其它違章，按本手冊處罰。

2、員工病、事假一天以內由各店負責人批準，連續三天以下由各店負責人審查同意報部門經理批準，超過三天者，由部門經理批準；領班、各店負責人病、事假三天以內由部門經理批準，三天以上由部門經理簽署意見報總經理批準。請病假者，不得籍以電話或委托他人代為請假，患病者須有市正式醫院開具的診斷證明書和藥費收據以及檢查報告單等足夠的患病依據，請事假者憑本人書面申請報告，經上級領導簽字同意批準后方可休息。

三、違章及辭退、辭職

1、公司員工應認真遵守《員工手冊》中各章條款，員工若違反公司的有關規定，將視其情節嚴重，按章節予以批評、處罰、辭退。

2、員工本人提出辭工或終止合約時，須提前三十天，經同意批準后，必須在五天內到人事部按規定辦理一切手續，辦完辭職手續后，方可離去，如若未按規定提前申請面擅自離職者，將以曠工論處。

四、教肓與培訓

為了提高員工的經營、管理、服務水平，公司對員工實施崗前、在職的培訓，經培訓的員工在合約期內要為公司服務，否則要賠償培訓費用。

五、調職及晉升、任命、降職

1、公司可根據工作需要，對員工的工作崗位或工種進行調整和調動。調整后的待遇按所在新崗位或工種的標準執行。

2、公司可根據員工的工作表現和才能提供晉升機會。員工晉升的條件是：崗位需要、部門工作評估推薦，經總辦批準同意。

六、假期

1、員工每月享受有薪例假二天（未夠一個月不享受有薪假期）當本部門當月無法安排例休時，部門負責人可安排補休。

2、按國務院規定，員工每年可享受有薪假期元旦1天、春節3天、五一節2天、國慶節3天，但根據本公司的實際安排，一年的假期統一春節7天！

七、其它

1、工傷或死亡

因公負傷或死亡的員工將按國家有關勞動保護條例的規定處理善后事宜。

2、公司授予權部門經理對本部門工作表現特別優秀的員工進行上報，經總經理批準后，第二章 員工守則

一、服從領導

1、下級服從上級是公司管理的基本原則。下達任務應層層落實，員工絕對服從上級領導的工作安排的調度，按時按質完成工作任務，不得無故拖延、拒絕或終止工作。

2、行政管理：垂直領導，分層管理，任務到班組、落實到個人的管理模式。每層的人員必須對上級負責；匯報工作時，原則上一層一層往上報，下達工作指令時，要一層一層往下傳。

二、合作精神

公司的對賓客服務，有賴多個部門或崗位的共同合作。公司各部門的工作一切都是為了經營，要出色完成對客人的接待工作，全體員工必須樹立合作的意識，團隊的精神。在做好本職工作的同時，還要協助其它崗位或部門，保證客人在公司期間的滿意程度，領略到公司是自己理想中的家。

三、工作行為與規范

公司對每個崗位的工作都制定了工作程序和規范，作為約束和指導員工的工作指令，一般況下，員工不可隨意更改，如需變更，須征得有關部門的同意，由公司總辦通過一定的程序進行修改。

四、儀容儀表

員工的儀容儀表關系到公司的形象，因此我們牢記下列規定：

1、所有員工當值期間必須保持個人清潔衛生，不得有體臭、口臭、不得吃有異味的食品。

2、員工要經常修剪指甲、理發，男員工頭發不得過耳際和衣領，不準留胡須發角，女員工頭發必須梳理整齊。一線員工不得梳披肩發，要淡妝上崗，不要過多涂沫化妝品和香水，不準留長指甲、染指甲、染雜色發。

3、員工統一穿著公司發放的工作服、工作鞋、著裝要整齊、干凈、工號牌佩帶在左胸前、領呔、頭花結、領結要系正，內衣下擺不得露在制服外面。

4、舉止投足要自然利落、朝氣蓬勃、坐立行走、端正大方、精神煥發，坐時不將腳放在椅子上，不翹腳搖腿，站立昂首挺胸，兩眼平視，雙手自然交叉搭放在前腹或背后，不將手放在口袋或背靠椅柜，行走時不搖頭晃腦、搭手拉肩、打鬧。

五、禮節禮貌（工作態度）

1、禮貌：禮貌是公司員工最起碼的行為準則，無論對待客人還是對待同事都要以禮相待，使用敬語，在對客服務時，還要做到：迎客有問候聲、說話要有稱呼聲、客人離開要有致謝聲、工作出錯和失誤要有致歉聲。

2、微笑：微笑服務是公司對員工的基本要求，微笑要自然得體，要發自內心，使客人感到賓至如歸、溫馨和諧、輕松愉快。

3、效率：做任何事都應講效率，說到就要做到，對工作不推讓、不拖拉，接待客人要有始有終，交待工作要清楚。

4、細致：工作仔細、認真、耐心，細致、兢兢業業，一絲不茍。

5、責任：對各項工作要有責任心，要對客人，對公司有高度負責精神。

6、誠實：可靠、正直、有事必報、有錯必改、不得提供假情況、不得搬弄是非、陽奉陰違、不得行賄受賄，不貪圖別人的錢財和物品，不向客人索要食物及小費。

六、證件及工號牌

1、每位員工入職后，即會得到公司發給的實習證和工號牌，以證實員工身份，員工上崗當值就佩戴工號牌。工號牌是員工當值的標志，專供員工當值使用，不準借給他人，工號牌如有丟失應及時向人事部報告并辦理補領手續（自然損壞，以舊換新；丟失后補領，每個拾元成本費）。

2、員工離職時應將工號牌交回人事部，不歸還或損失損壞者，則需按規定

賠償。

七、員工制服

1、新員工入職實習期滿后，公司將根據員工工作崗位需要，按規定發放統一制服，所有員工制服屬公司財產，員工必須按公司規定的程序簽領工衣并按照公司工衣的管理規定進行使用和保管。

2、員工離職時，在批準離職三天內必須將制服交回人事部，并按規定辦清退工衣手續，超期不還或丟失的，則需按規定賠償。

八、愛護財物

1、愛護公司財物是每位員工的義務，每位員工必須養成節約用電、節約用水和節約其它易耗品的良好習慣。

2、未經許可，員工不得擅自取用公司內的各類物品作私人用。員工因惡意而引致公司財物損壞將要受到所損壞財物價值之10倍的賠償和處罰。

3、如果員工犯有盜竊行為，無論其所盜物品屬公司、賓客或員工，均應退回或賠償被盜物品，并立即開除，情節嚴重者，扭送公安局查辦。

九、員工公司

1、員工當值期間必須在公司員工飯堂用餐，并執行員工飯堂的就餐管理規定，不得在飯堂以外的地方用餐。

2、每位員工應按量打飯，不能隨便浪費，如有發現，按規定處罰。

十、員工宿舍

1、員工入職后可根據個人情況，向人事部提出住宿申請報告，人事部根據實際情況為員工提供一個床位。

2、員工辦妥入住宿舍手續的同時，會收到一份宿舍管理規定，員工應認真閱讀此規定，并在上面簽字，以表確認，發現違反，將會按規定的情節受到處罰。

3、除公司補貼用水，用電外，超出部分由員工分擔。

十一、人事資料

填寫公司有關個人資料表格時，必須資料正確，不得隱瞞，如有隱瞞或不真實則可能導致日后損失應有本人負責，凡遷移住址、電話號碼、婚煙狀況、家庭成員變更事宜等，均應立即報公司人事部。

十二、拾金不昧

員工在公司范圍內，拾到任何財物，都應即時送部門主管或較交人事部，并將詳細情形記錄在錄在本內，若拾取不報且據為已有，則以盜竊論處，拾金不昧者，則將受到表揚或獎勵。

十三、保密

未經公司總辦同意批準，任何員工不得向外界透露、傳播或提供公司的內部資料，公司的一切有關文件、檔案的資料不得交無關人員，如確需查詢，請查者通過正常手續與總辦聯系。

十四、勞動紀律

1、依時上下班，工作時間不擅自離崗，不得遲到、早退，不私自調班、不曠工，下班后未經允許不得重新進入工作區，不得在公司內逗留。

上班前不得飲酒，吃生蔥、生蒜等有異味的食品，上班時不準抽煙，吃零食、香口糖、剔牙、挖耳朵、伸懶腰、修指甲，不隨地吐痰、亂丟果皮、雜物、要注意維護環境衛生。

上班不準做私活。不準在上班時間收聽廣播、收看電視，不準唱歌、哼小調，上班時不準佩戴手機，（除管理人員及批準外），當值期間不準打瞌睡。

要嚴守外事紀律，不私自套匯和擅自處理客人贈送，不準向顧客索取小費，不準與客人亂拉關系，不準托客人代購物品，不準私自陪客人娛樂、吃飯。

打卡上、下班的管理人員必須按規定打記時卡，打卡后應把卡放回原處，若卡鐘在打卡過程中出現故障，應及時報工程部或人事部，不得無故損壞公物。2、3、4、5、十五、處理投訴

全體員工必須高度重視客人的投訴，把投訴作為改進管理的有益教材。

1、首先要細心聆聽客人的投訴，讓客人暢所欲言，要多謝客人的寶貴意見并對事件致歉。

2、如投訴事較小可即解決的應即時解決，如不能立即解決的應向上級報告處理，必要時應書面記錄細節。

3、事無大小，對客人投訴如何處理必須事后要有交待。

4、投訴經查屬實，可作為對員工獎勵或處罰的依據。

第三章 員工獎罰條例

為了保證公司的正常工作秩序和服務質量，倡導員工的敬業，樂業精神，限制和杜絕違規現象，公司特制定本獎罰條例，望全體員工遵守執行。

一、獎勵

凡符合下例條件之一者，將會受到公司不同程度的獎勵：

1、努力拓展業務，積極開展市場銷售，對提高公司的經營效益和社會效益有特殊貢獻者；

2、對公司的經營管理和服務質量管理，提出合理化建議，并經實施有顯著成績者；

3、努力鉆研業務，對提高業務技能有所發明，實績顯著者；

4、嚴格開支，節約費用，維修舊設備，為開源節支提出合理建議，并經實施取得顯著成績者；

5、為公司提供最佳服務，工作積極熱心，經常受到賓客的表揚者。

6、保護公司財產，維護公司利益，采取果斷措施，防止和挽救重大事故的發生，使公司免受損失，作出一定貢獻者。

7、堅持原則，遵守勞動紀律，檢舉違法行為有功者；

8、拾金不昧，及時如數交還失主或上交部門領導處理者；

9、在同行的業務競賽中，取得優異成績，為公司獲得榮譽者；

10、長期無私貢獻個人時間，為服務者；

11、在每月優秀員工評選中被評為先進工作者；

12、長期優質服務，與員工團結合作，并有突貢獻者。

二、處罰

凡員工違反公司以下的規章制度，將受到以下不同情節的處罰：

1、凡紀律散慢，上班（開會）遲到、早退，串崗、離崗者，每十分鐘扣5分，不足十分按十分鐘計，遲到超過一小時作曠工半天處理，遲到超過兩小時，作曠工一天處理。

2、未經請示領導批準，擅自不上班屬曠工，曠工每天扣3天工資，連續曠工時間超過三天作自動離職處理。一年累計曠工時間超過十五者，由公司作除名處理。

3、上崗后不準擅自離崗，請假離崗超過十五分鐘者，作事假處理。當月累計離崗四小時以下，作請事假半天，超過四小時以上，九小時以下，作請事假一天，其余照此類推。

4、在職工工資內部惹事生非，爭吵、怠慢顧客，每人每次扣10—50分，與客人頂撞爭吵、打架，每人每次扣50—100分，事后一切經濟責任由本人負責，并由公司作除名處理。情節嚴重的，交由公安機關處理。

5、上下班不打卡者，每次扣5分。

6、客人投訴，一經證實屬服務不周到或服務不按規程者，每次扣10分。

7、屬管理人員安排工作不當或因管理人員離崗不在現場督導而造成工作失誤者，每次扣當值管理人員20—50分。

8、上班不穿制服、工作鞋，不佩戴工號牌和領呔、領結，一線女員工上崗前不化淡妝者，發現一次每項扣5分。

9、員工無故不參加會議和學習，作違章處理，每次扣5分，管理人員無故不參加各種會議及定期衛生檢查，每次扣20分。

10、上班時間在工作場所吃東西，抽煙、閑談聊天、打瞌睡、看書報、干私活，上班帶小孩、會客、下棋打撲克，工作場所唱歌、哼小調、打私人電話，每次扣15分。

11、偷拿公物，私自拿客人單打包，或賣便宜賣熟悉，除將公物全部退回之外，按公物零售價10處罰，偷吃每次扣20分，情節嚴重的作除名處理，屬正常打包，必須按有關規定開放行條。

12、未經批準私自使用公司服務設施或用具的，每人每次扣10分。

13、有事應請假，請假不發缺勤工資，請事假并每天扣10分。

14、批準后的病假，不發缺勤工資。

15、公司的一切物品用具及原材料，任何人不得借用或占用，確因情況特殊需借，必須經部門經理同意批準后才能借用或租用，并按指定時間交還，違者作偷拿公物處理，并追究造成的責任，或直接賠償損失。

16、損壞、打爛、遺失公物（含餐具、用具）要照價賠償，屬有意破壞加10倍處罰，情節嚴重，作除名處理。

17、倉庫管理人員要嚴格執行原材料進倉手續，把好質量驗收關。凡收購殘次、霉壞變質的物品或食品所造成的損失，全部由倉管員負責賠償，每次扣100分。

18、員工在雜物房、機房等地方偷懶，每次扣10分。

19、因客人走單，按另外制定的有關規定進行賠償。

20、有關人員接電話時態度生硬、無耐心，被客人投訴者，每次扣5分。

21、公司物品必須實行崗位專人負責制，實行交接班制度，如遺失者，由本崗位人員照價賠償。

22、各部必須按區域及規定搞好衛生，隨時接受檢查，搞得不好的，按衛生檢查制度進行扣分。

23、有關水、電、油、氣的開關時間，必須按有關規定執行，否則每次扣該崗位員工5分，崗位管理人員15分，所造成的損失由該管理人員負責。

24、不服從上司領導，不聽從工種調動安排，不按時完成工作任務，無故拒絕或終止工作，每次扣30分，情節嚴重的，作除名處理。

25、保安員對公司各部門出現的治安問題不聞不問，不積極處理，不及時報告或對外來車輛不按規定位置安置妥善指揮停放和認真保管。在停放、保管期間出現的車輛失竊、損壞或其它問題，是當班人員嚴重的工作失職行為，所造成的一切損失由本人負責，并扣100分。

26、管理人員必須嚴格遵守上下班打卡記勤制度，如發現作假，包括代人或委托人打卡者，每次扣20分。

27、收銀員必須按所制訂的有關收銀制度執行工作。

28、電工、維修工接到報修單后二十分鐘不到現場維修者，（特殊情況除外），每次扣10 分，由此造成的經濟損失的，全部由本人負責賠償。

29、司機行車發生事故，每次扣100分，經交通部門處理，認定屬主要責任者，負責賠償由此所造成的一切損失。

30、不經請示私用車輛或私自將車輛交他人駕駛或作其它用途的燃油費及所造成的維修費用由本人負責，并每次扣100分。

31、出品部出現問題，客人投訴并經證實屬出品問題的，按有關制度進行扣分。

32、全體員工要自學遵守勞動紀律和工作制度，每月有三次違章者，加扣20分，每月違章超過8次者，作除名處理。

33、以上《員工獎罰條例》望全體同仁認真執行，共同遵守，屬部門經理違反的加罰100%，屬各店負責人違反的加罰50%，屬領班違反的加罰

25%。

第四章 安全衛生條例

一、安全守則

“安全第一”是公司經營管理最基本的原則，保證顧客和公司的人身、財產安全是員工的基本職責，每一位員工必須時刻牢記和遵守公司的安全管理制度，堅持執行公司的安全守則。

1、安全（1）、注意防火、防盜、防事故，發現事故苗頭或異常情況，必須立即找原因，及時處理并及時報告上級或有關部門。（2）、下班前要認真檢查各項設施，消除不安全隱患，確保公司及客人的生命財產安全。（3）、如發現形跡可疑或不法行為的人或事，應立即報告上級或保安。（4）、不要與客人的小孩過分親昵，如發現小孩在營業等公共場所玩耍、嬉戲、追逐，要加以勸阻，及時返回父母或親友座位避免意外事故發生。（5）、不得將親友或無關人員帶入工作場所。

（6）嚴格執行各崗位的安全操作常規，切實保證用水、用電、用油、用煤氣的安全。（7）、拾獲客人遺留錢物及時交主管，客人遺留的書刊不得隨意傳閱。（8）、不準隨便動用公司的一切消防器械。

二、消防、火警

每位員工入職前必須經過消防訓練，熟記火警電話“110”、“119”，熟悉防火通道及出口位置，熟悉滅火器的位置及使用方法，發生火警，必須作如下應急措施：

1、保持鎮靜，不可驚慌失措，火勢不大，當即撲救。

2、呼喚就近同事援助。

3、及時通知保安、值班經理、消防中心、清楚說出火警地點。

4、疏散客人，搶救貴重物資。

5、切勿使用一切電器。

三、盜警

發生盜警，應采取如下應急措施：

1、沉著鎮靜，機智靈活對付盜賊。

2、盡早電話通知值班經理及保安。

3、就近通知同事，避免驚動盜賊。

4、如盜賊跑，要及時呼喊追拿，并通知保護現場，積極提供線索，協助破案。

四、衛生管理機構

衛生管理機構由公司經理擔任組長，各部門負責人組成，實行每天一小檢，每周一大檢，每月一評比的衛生管理制度。

五、衛生管理小組職責

1、行食品衛生有關規定，結合本公司的具體情況制定有關制度，編寫教材，組織培訓食品生產經營人員。

2、執行各項管理辦法、崗位責任制度，實行嚴格把關，以及保證食品衛生質量而對生產經營環節進行檢查。

3、公司內的監督職責，對違反食品衛生法規的現象和行為有權對該部門（包括部門責任人）進行監督和處罰。

4、執行上級食品衛生監督機構處理決定。

第五章 修訂與解釋

一、順水灣可根據業務管理體制的需要，對《員工手冊》進行修訂與補充，公司屬下各部門訂立有關制度與本《員工手冊》所訂的條款有出入之處，一律以本《員工手冊》為準。

二、本《員工手冊》解釋權歸總經辦。

順水灣

二00六年四月一日

第四篇：連鎖餐飲員工手冊

連鎖餐飲員工手冊

餐飲員工手冊

員工手冊是餐廳員工在工作期間的生活和工作說明書，它包括員工的行為規范和工作準則。學習《員工手冊》，是新員工步入餐廳的必修課程，新員工入職無論即將就任何職位，無論過去有何種酒店管理和工作經歷，只要入到餐廳都要詳細閱讀員工手冊，以便對餐廳的基本政策和管理方式有一個認識和了解。第一章

勞動條例

一、錄用標準和原則

1、錄用員工的標準

符合本市勞動管理部門的勞動力管理條件，根據本餐廳各部門工作崗位需要，凡具有一定的專業知識和技能，體檢合格、無不良行為，有志從事餐飲業服務工作的人員，經自愿報名，及本餐廳測試合格者，均有機會錄用。

2、資格審核

凡報名應聘人員，均應提供本人身份證件、相片、畢業證、失業證明;報名應聘本餐廳管理職位和技術職位的人員，除應提供上述證明外，還需提供本人的專業技術資格證明或工作資歷證明。本餐廳將會通過一定的人事方式對員工的資歷狀況進行核實。

3、身體檢查 凡經本餐廳新招聘的試用工，必須經市防疫站的身體檢查并獲得健康證(體檢費用由本人負責)，員工入職后，按規定每年要體檢身體一次，對患有傳染性病的職工，本餐廳有權按規定作辭退處理。

4、崗前培訓

應聘人員經面試合格后，原則上要經本餐廳的入職崗前培訓的教肓，經理培訓考試合格后方可成為本餐廳的學習生(試用工)。考試不合格，即取消聘用(實習)資格。

5、試用期及待遇

(1)、應聘入職員工試用期為一至三個月，試用期內領取試用工資，并視其表現來決定試用期長短或是否正式錄用，試用不合格者，本餐廳可隨時解除聘用勞動關系。實習員工欲終止工作，須提前十五天以書面報告所在部門及人事部，否則，應賠償本餐廳招聘損失費及培訓費。試用期滿后，由所在部門核定工資級別報總辦批準，人事部備案，并正式成為餐廳一員，餐廳與其本人簽定聘用合同。

(2)、定級后每月對員工重新進行考核評定，調整工資一次，員工當月調整崗位，可當月根據其崗位調整工資。

(3)、職務(崗位)工資：依據員工所擔任職務、崗位職責、技能高低，經過考核評定。

(4)、浮動(效益)工資：依據員工所在部門的經濟效益和個人月銷售量來計算。(5)、管理人員(指領班以上人員)按照崗位任職情況進行行考核，經聘任所確定的相應崗位工資，并與該部門經濟效益掛鉤。

(6)、員工日工資的計算辦法：基本工資/天30—日工資(7)、試用工工作未滿7天，沒有薪金支付。

(8)、員工請病、事、探親假以及本章《勞動條例》未注明的其它假期，不出勤者不發當日工資。

(9)、餐廳實行員工每天工作時間為9小時，(不包括用膳時間)，如工作需要，餐廳可要求員工超時加班工作。員工日常的超時加班的，其累計加班時間作日后的補休(鐘)依據，確因特殊情況，在農歷年終前部門無法安排當年加班鐘補休者，由部門經理書面報總辦人事部審批，經總經理簽字同意才能發放加班費，(每小時加班費—日工資/9小時)。

(10)、超產獎：當超額完成餐廳下達的經營指標任務時可按規定比例提獎。

(11)、全勤獎：當員工在一個月當中無遲到、早退、滿勤工作，可享受此獎，此獎在當月工資統一結算計發。

二、考勤制度

1、餐廳的所有員工實行打卡記勤制度，不打卡的員工每班前由部長點名記勤。上班前打卡，應在穿好工衣后，下班打卡應在換工衣前。所有員工每月的出勤天數(包括實際出勤天數和有薪假期天數)以及遲到、早退、離崗時間由人事部核實，然后造表上報總辦審核交財務部作為核發各項工資的依據。遲到、早退、離崗、曠工以及其它違章，按本手冊處罰。

2、員工病、事假一天以內由部長批準，連續三天以下由部長審查同意報部門經理批準，超過三天者，由部門經理批準;領班、部長病、事假三天以內由部門經理批準，三天以上由部門經理簽署意見報總經理批準。請病假者，不得籍以電話或委托他人代為請假，患病者須有市正式醫院開具的診斷證明書和藥費收據以及檢查報告單等足夠的患病依據，請事假者憑本人書面申請報告，經上級領導簽字同意批準后方可休息。

三、違章及辭退、辭職

1、餐廳員工應認真遵守《員工手冊》中各章條款，員工若違反餐廳的有關規定，將視其情節嚴重，按章節予以批評、處罰、辭退。

2、員工本人提出辭工或終止合約時，須提前十五天，經同意批準后，必須在五天內到人事部按規定辦理一切手續，辦完辭職手續后，方可離去，如若未按規定提前申請面擅自離職者，將以曠工論處。

四、教肓與培訓

為了提高員工的經營、管理、服務水平，餐廳對員工實施崗前、在職的培訓，經培訓的員工在合約期內要為餐廳服務，否則要賠償培訓費用。

五、調職及晉升、任命、降職

1、餐廳可根據工作需要，對員工的工作崗位或工種進行調整和調動。調整后的待遇按所在新崗位或工種的標準執行。

2、餐廳可根據員工的工作表現和才能提供晉升機會。員工晉升的條件是：崗位需要、部門工作評估推薦，經總辦批準同意。

六、假期

1、員工每月享受有薪例假二天(未夠一個月不享受有薪假期)當本部門當月無法安排例休時，部門負責人可安排補休。

2、按國務院規定，員工每年可享受有薪假期元旦1天、春節3天、五一節2天、國慶節3天，如因工作需要，員工不能在法定假日當天休假時，部門將會安排法定假日后補休，補休延遲時間一般三個月內。

七、其它

1、工傷或死亡因公負傷或死亡的員工將按國家有關勞動保護條例的規定處理善后事宜。

2、餐廳授予權部門經理對本部門工作表現特別優秀的員工進行上報，經總經理批準后，每人每月可獲5—30元的獎勵。

第二章

員工守則

一、服從領導

1、下級服從上級是餐廳管理的基本原則。下達任務應層層落實，員工絕對服從上級領導的工作安排的調度，按時按質完成工作任務，不得無故拖延、拒絕或終止工作。

2、行政管理：垂直領導，分層管理，任務到班組、落實到個人的管理模式。每層的人員必須對上級負責;匯報工作時，原則上一層一層往上報，下達工作指令時，要一層一層往下傳。

二、合作精神

餐廳對賓客服務，有賴多個部門或崗位的共同合作；餐廳各部門的工作一切都是為了經營，要出色完成對客人的接待工作，全體員工必須樹立合作的意識，團隊的精神。在做好本職工作的同時，還要協助其它崗位或部門，保證客人在餐廳期間的滿意程度，領略到餐廳是自己理想中的家

三、工作行為與規范

餐廳對每個崗位的工作都制定了工作程序和規范，作為約束和指導員工的工作指令，一般況下，員工不可隨意更改，如需變更，須征得有關部門的同意，由餐廳總辦通過一定的程序進行修改。

四、儀容儀表

員工的儀容儀表關系到餐廳的形象，因此我們牢記下列規定：

1、所有員工當值期間必須保持個人清潔衛生，不得有體臭、口臭、不得吃有異味的食品。

2、員工要經常修剪指甲、理發，男員工頭發不得過耳際和衣領，不準留胡須發角，女員工頭發必須梳理整齊。一線員工不得梳披肩發，要淡妝上崗，不要過多涂沫化妝品和香水，不準留長指甲、染指甲、染雜色發。

3、員工統一穿著餐廳發放的工作服、工作鞋、著裝要整齊、干凈、工號牌佩帶在左胸前、領呔、頭花結、領結要系正，內衣下擺不得露在制服外面。

4、舉止投足要自然利落、朝氣蓬勃、坐立行走、端正大方、精神煥發，坐時不將腳放在椅子上，不翹腳搖腿，站立昂首挺胸，兩眼平視，雙手自然交叉搭放在前腹或背后，不將手放在口袋或背靠椅柜，行走時不搖頭晃腦、搭手拉肩、打鬧。

五、禮節禮貌(工作態度)

1、禮貌：禮貌是餐廳員工最起碼的行為準則，無論對待客人還是對待同事都要以禮相待，使用敬語，在對客服務時，還要做到：迎客有問候聲、說話要有稱呼聲、客人離開要有致謝聲、工作出錯和失誤要有致歉聲。

2、微笑：微笑服務是餐廳對員工的基本要求，微笑要自然得體，要發自內心，使客人感到賓至如歸、溫馨和諧、輕松愉快。

3、效率：做任何事都應講效率，說到就要做到，對工作不推讓、不拖拉，接待客人要有始有終，交待工作要清楚。

4、細致：工作仔細、認真、耐心，細致、兢兢業業，一絲不茍。

5、責任：對各項工作要有責任心，要對客人，對餐廳有高度負責精神。

6、誠實：可靠、正直、有事必報、有錯必改、不得提供假情況、不得搬弄是非、陽奉陰違、不得行賄受賄，不貪圖別人的錢財和物品，不向客人索要食物及小費。

六、證件及工號牌

1、每位員工入職后，即會得到餐廳發給的實習證和工號牌，以證實員工身份，員工上崗當值就佩戴工號牌。工號牌是員工當值的標志，專供員工當值使用，不準借給他人，工號牌如有丟失應及時向人事部報告并辦理補領手續(自然損壞，以舊換新;丟失后補領，每個拾元成本費)。

2、員工離職時應將工號牌交回人事部，不歸還或損失損壞者，則需按規定賠償。

七、員工制服

1、新員工入職實習期滿后，餐廳將根據員工工作崗位需要，按規定發放統一制服，所有員工制服屬餐廳財產，員工必須按餐廳規定的程序簽領工衣并按照餐廳工衣的管理規定進行使用和保管。

2、員工離職時，在批準離職三天內必須將制服交回人事部，并按規定辦清退工衣手續，超期不還或丟失的，則需按規定賠償。

八、愛護財物

1、愛護餐廳財物是每位員工的義務，每位員工必須養成節約用電、節約用水和節約其它易耗品的良好習慣。

2、未經許可，員工不得擅自取用餐廳內的各類物品作私人用。員工因惡意而引致餐廳財物損壞將要受到所損壞財物價值之10倍的賠償和處罰。

3、如果員工犯有盜竊行為，無論其所盜物品屬餐廳、賓客或員工，均應退回或賠償被盜物品，并立即開除，情節嚴重者，扭送公安局查辦。

九、員工餐廳

1、員工當值期間必須在餐廳員工飯堂用餐，并執行員工飯堂的就餐管理規定，不得在飯堂以外的地方用餐。

2、每位員工應按量打飯，不能隨便浪費，如有發現，按規定處罰。

十、員工宿舍

1、員工入職后可根據個人情況，向人事部提出住宿申請報告，人事部根據實際情況為員工提供一個床位。

2、員工辦妥入住宿舍手續的同時，會收到一份宿舍管理規定，員工應認真閱讀此規定，并在上面簽字，以表確認，發現違反，將會按規定的情節受到處罰。

3、除公司補貼用水，用電外，超出部分由員工分擔。

十一、人事資料 填寫餐廳有關個人資料表格時，必須資料正確，不得隱瞞，如有隱瞞或不真實則可能導致日后損失應有本人負責，凡遷移住址、電話號碼、婚煙狀況、家庭成員變更事宜等，均應立即報餐廳人事部。

十二、拾金不昧

員工在餐廳范圍內，拾到任何財物，都應即時送部門主管或較交人事部，并將詳細情形記錄在錄在本內，若拾取不報且據為已有，則以盜竊論處，拾金不昧者，則將受到表揚或獎勵。

十三、保密

未經餐廳總辦同意批準，任何員工不得向外界透露、傳播或提供餐廳的內部資料，餐廳的一切有關文件、檔案的資料不得交無關人員，如確需查詢，請查者通過正常手續與總辦聯系。

餐飲業員工守則

第一章

總則

一、適用范圍

本守則適用本公司所有員工，包括合同工、零散工、臨時工。

二、服務宗旨 本餐廳將通過嚴格的管理，高效力的工作，一流的服務，為賓客提供舒適、方便的生活享受。“賓客至上，服務第一”是餐廳的服務宗旨。

三、目標

把本餐廳辦成具有一定風格和一定水準的餐廳。

四、工作要求

1、酷愛祖國，遵守國家的政策法令、遵守外事紀律。

2、酷愛集體，關心企業，嚴守職責，酷愛本職工作，講求職業道德，熱忱待客，文明服務，為本餐廳建立良好名譽，建立良好的形象。

3、領導層要嚴守職責權限，以身作則，一馬當先，尊重下級。

4、研究業務技術，努力學習科學文化，不斷進步禮節禮貌服務水平，外語水平，不斷進步為賓客服務的水準。

5、合作精神。公司的對客服務，信賴于多個部分和崗位的共同合作。公司各部分的工作都是為著共同的目標，完成對客人的接待和服務工作，公司的員工必須建立合作意識，在做好本職工作的同時，要為下一崗位或部分創造條件，保證客人在公司期間的進餐滿意。

6、服從上司。

（1）各級員工必須要有強烈的服從意識。每位員工須明確自己的直接上司，切實服從上司，切實服從上司的工作安排和督導，按時完本錢職任務。（2）不得頂撞上司，不得無故拖延、謝絕或終止上司安排的工作，若遇見疑問或不滿可按正常程序向領導投訴。

（3）若在荼中出現意外情況而自己的直屬上司不在場，又必須立即解決時，可越級向上司領導請示或反映。第二章

錄用和解雇

一、錄用原則

本餐廳招聘員工是根據各工種實際需要，對凡是有志為本餐廳服務者，視其對某一工作是不是適合，以該工作的業務常識為標準進行審查考核，凡身體健康，履歷清楚，通過考核，符合錄用條件者均有錄用的可能。

1、申請人必須向餐廳提供以下材料：

①申請書；②親筆寫的自傳；③近期免冠上半身照片三張，身份證附印件兩張；④畢業(結業)證書及成績冊；⑤待業證和所住街道先容信。

2、用工年齡，凡年滿十六周歲至二十三周歲的男女青年均在此限(特殊技術和少數弄衛生的零散工不在此限)。

3、凡應聘職員必須由人事部分及用工部分與應聘本人簽訂勞動合同書后方可安排工作。

二、體魄檢查

1、凡應聘職工必須在指定的醫院進行體魄檢查，合格方可錄用。體檢及錄用條件：

（1）應聘職工必須儀表端正，五官端正，有一定學歷。（2）男士身高1.70米以上，女士身高1.60米以上。（3）視力1.0以上，無色盲。⑷身體健康，沒有傳染病。

2、餐廳對全體員工每一年進行一次體魄檢查，對患有傳染病者，視其病情，本餐廳有權勸其離店休息或作暫時調離工作崗位，調換工種處理。

3、試用期及工資

（1）應聘職工試用期通常是三個月。在試用期內，視其表現，餐廳有權酌情延長其試用期，試用期滿，符合餐廳錄用條件者，餐廳將與其簽訂正式合同。

（2）發薪方式工資情勢：基本工資、浮開工資、技術或職務工資(由餐廳參照有關規定，根據本單位經營情況而定)。

4、裁員及解雇

（1）本餐廳若因業務變更或其他緣由需要減員時，餐廳有權決定裁減員工。被裁減的職員應服從安排，不得提出無理要求。對要裁職員，餐廳將提早一個月通知其本人及有關部分。餐廳對被裁減的職員將按合同規定給予補償。

（2）辭職：員工辭職須提早一個月通知主管部分，且須填寫辭職申請書，并經主管部分批準后方可辦理離職手續，否則按非正常辭職處理。第三章

店規

一、個人情況

以下情況下，員工應呈報人事部：

1、住址和電話；

2、婚姻狀態；

3、生育子女。

二、儀容

1、儀容要端莊大方。上班要穿工作服，佩戴工號牌，服裝要整潔，衣服要洗凈燙平。不得露背敞胸，穿短褲、背心，卷褲腳，不準穿拖鞋、涼鞋到餐廳，穿皮鞋的要擦亮。

2、頭發要梳理好，不準留長發，怪發式，男士不準留大胡子，不準留長指甲。女的不準濃妝艷抹(可化淡妝)，不準染指甲，不準戴其他飾物。

3、坐、立、行姿勢要端莊，舉止要大方。坐時不準將腳放在桌、椅上，不準蹺腳、搖腿;站立時姿勢要自然大方，兩手垂放或自然曲折在背后或胸前，不得兩手插兜，不要呆板不動，倚墻、靠壁或倚椅靠柜;行走時不能搖頭擺尾，拉手、搭肩。

三、服務員禮節禮貌

1、對待賓客態度要自然、大方、慎重、熱忱、有禮，做到笑面迎客，用好敬語。不以膚色、種族、信仰，以貌取人。

2、與客人相遇要主動讓路，會面客人時主動握手，特別是女賓，若客人先伸出手來和你握手時，應面帶笑臉與客人握手。握手時，姿勢要端正，腰要直，上身向前傾，用力要隨對方的表示，不能用左手與客人握手。

3、與客人談話時應站立端正，講求禮貌，不瞻前顧后，低頭彎腰或昂首叉腰，專心凝聽客人的談話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭辯，不強詞奪理，談話有分寸，語氣要溫順，語言要高雅。

四、員工勞動紀律

1、工作時間：按公司有關規定執行。

2、按時上、放工，上、放工要走員工通道，不曠工，不擅離職守;嚴格執行交通制度；不得私自調班或調休，需調班時必須找好調班職員，征得領班，經理同意后方可調班，不準串崗。

3、員工上班前不得飲酒，吃生蔥、蒜等食品。上班時不準吸煙、吃零食、咀嚼口香糖。不得剔牙齒，摳鼻孔，挖耳朵，打飽嗝，伸懶腰，打呵欠，打噴嚏;不隨地吐痰，丟雜物，修指甲、搔癢等。

4、上班時間不準做私活、會客、洗衣服、洗澡、看書報、下棋、打私人電話;不得帶親友到餐廳公共場所、餐廳頑耍、聊天;不準開收錄音機、電視機，不準哼唱歌曲、小調。

5、服從領導的工作安排和調度，按時完成任務，不得無故謝絕或終止工作。

6、愛惜公司的財產，愛惜一切工(用)具)，留意勤儉原材料，勤儉用電、用水，留意裝備的維修、保養;不私拿公眾的物品。

五、員工工作考勤

1、每一個公司員工上、放工時必須打記時卡。打卡后應將卡片放回原處，嚴禁代人或委托人打卡，違者給予處罰。

2、遲到或早退、曠工：凡超過或提早規定的上、放工時間一分鐘，即被以為是遲到和早退。遲到早退(每次)均以10分鐘為限，超過此時間的則以每增加10分鐘加算一次計算，每次扣除現金10元。凡規定的上班時間遲到或擅自提早離崗1小時，而又無特殊緣由者，則以為曠工，曠工分別以4小時以下按一天，超過4小時按2天計算，曠工一天算4天。按員工實際工資計算。

3、如因公差、外勤、加班、病假、事假等緣由未能打卡，應向領班或經理報告，應備有病、事假條及醫院證明等，以備核對。

4、全勤獎：凡規定上班時間遲到或早退、請事假、曠工、請病假(一天以上者)，扣除本月的全勤獎。

六、制服

1、公司視不同崗位的職務發給不同的制服，員工上崗工作時必須穿著制服。所穿制服必須保持整齊、清潔。

2、公司將定期給員工更換新制服，若有損壞或遺失，將按有關規定辦理，員工離開公司時，必須將制服交回有關部分。

七、工作證與工號牌

1、凡在本公司服務的員工均發給每一個人工作證和工號牌。員工當值時應佩戴工號牌和攜帶工作證，部分領導有權隨時檢查。

2、工作證、工號牌如有遺失、被竊，應立即向領班報告，并由本人賠償損失后補發新證(牌)。因使用時間太長而引發損失者可免費更新。

3、員工離店時，應將有關證件交回公司。

八、檢查攜帶的物品

1、員工上班時不得將包裹及其他物件帶進餐廳寄存，更不得將有害的物品或制止瀏覽的書刊帶進餐廳，放工時不得將餐廳任何物品攜帶出公司，管理職員有權檢查，任何人不得謝絕。

2、員工若需將公司物品或私人物品拿到餐廳外，需持有領班、經理簽署的證明。

第四章

表彰

本公司員工符合以下條件之一或類似者予以表彰：

一、表彰條件

1、努力研究業務，對進步業務技術水平和工作效力有所發明、創造、改革，成效明顯者。

2、愛店如家，積極工作，熱忱服務，創造優良成績者。

3、努力拓展業務，積極開辟市場，對公司營業有特殊貢獻者。

4、在為賓客服務中，深進細致，熱忱周到，使賓客深感滿意被遭到贊美、感謝者。

5、嚴格開支，節省用度有明顯成績者。

二、表彰方式口頭表揚、通報表揚、授與獎金、加薪升級。

三、表彰程序按公司有關規定執行

第五章

處罰

一、處罰條件

1、員工凡犯有以下條規之一或類似者，輕者進行批評教育，重者扣發薪金。上、放工不打工卡、代人打卡或請他人代打卡。不修義表，不穿整齊的制服或戴禁戴的飾物。不按手續和制度處理業務。工作時間內串崗，打私人電話、唱歌、吸煙、吃零食。在餐廳內打架、爭吵、喧嘩、粗言穢語。將專用裝備挪為他用。

2、公司員工凡犯有以下規定之一或類似者，重者降職，輕者停職處罰。擅離工作崗位，常常遲到、早退或曠工，無意工作。對抗正確的業務督導，煽動他人企圖破壞正常工作秩序。蓄意消耗，毀壞公司或客人物品。拿取或偷食公司或人食品，將客人遺失物品據為己有，偷盜客人物品。

3、公司員工凡犯有以下條款之一或類似者，輕者勸其辭職，重者開除或無薪開除。在公司內亂弄男女關系，談戀愛，或做出任何不道德的流氓行為。上班時睡覺。利用工作之便，謀取私利，造成客人或公司經濟損

失。在餐廳內斗毆、要挾、危害顧客，同事或上司。嚴重失職或嚴重致使公司名譽遭到損失。

二、處罰程序

（1）員工犯有過失，由員工本人寫出檢討書，若按第一條批評教育或扣發薪金處理，由領班或直接經理執行。

（2）員工犯有過失，由員工本人寫出檢討書，若按第二條停職或降職處罰，由部分經理或總經理批準執行，報人事部備案。

（3）員工假如對處罰或處理意見不服，可以向上一級或越級上訴。

第六章

安全守則

一、留意安全

1、留意防火、防盜，如發現事故苗頭或不正常現象，必須立即報告有關領導和保安部，并及時查找緣由和處理，防患于未然。

2、班前、班后要認真檢查不安全因素，消除不安全隱患，確保餐廳、賓客、員工生命財產安全。

3、不準將親友和無關職員帶進工作場所，不準在值班室或值簇宿舍留客住宿。

4、如發現形跡可疑、犯法職員或精神病患者，應及時報告直接上司、總經理室和保安部抓緊處理。

二、火警如遇火警，必須采取以下措施：

1、保持沉著平靜，不可惶恐失措。

2、呼喚同事協助，就近按動火警警鈴。

3、通知電話總機接線生知會當值經理及保安部消防中心。

4、切斷一切電源開關，并將火警現場的門窗封閉。

5、利用就近的滅火器材將火撲滅。

6、若因漏電引發的火災切勿用水或泡沫撲滅。

7、如火勢擴大而致有生命危險，必須引導客人撤離火警現場。

三、緊急事故

1、全體員工必須大力合作，發揚見義勇為，一馬當先，奮勇獻身的精神，全力保護國家財產及賓客、員工的生命安全。

2、如遇意外發生，應加設標志，正告無關職員勿近危險區及時通知保安部，當值經理和總經理迅速進行處理。

餐飲管理員工手冊

一、員工管理

1、錄用原則

2、入職程序

3、轉正程序

4、離職程序

5、考核標準

6、升遷標準

7、調用管理

8、薪資標準及管理

9、考勤管理

10、請休假管理

11、福利管理

12、獎罰條例管理

13、行為規范管理

14、員工餐管理

15、員工宿舍管理

二、京味齋員工崗位職責

三、消防、安全、衛生管理

四、公司機構設置圖員工管理

（一）錄用原則

公司遵循“以人為本，廣招賢才，共同發展”的原則。根據工作需要，在核定編制內，錄用能勝任相應崗位工作，素質較高的人員，并充分考慮錄用人員的自然情況，知識層次，專業技能等方面。公司用人宗旨是“有德有才，提拔使用；有德無才，培養使用；無德有才，酌情使用；無德無才，堅決不用。

（二）入職程序

1、新員工經店長(廚師長)面試合格后才予以試用，試用期原則定為1——3個月。3個月后為正式員工，以轉正單為準，由經理審核批準。

2、新員工面試合格者，經店長(廚師長)批準辦理報道手續，仔細填寫本企業的員工檔案表(既個人簡歷表)，繳驗身份證復印件，畢業證書和相關學歷證書和1寸近期免冠照片3長。

3、在庫管處領取員工工牌，工服，考勤卡員工手冊等相關物品。并簽字確認，仔細填寫入職表。

4、由店長(廚師長)安排實習期工作。

（三）轉正、辭退程序

1、在本企業工作期間按照國家規定需辦理的各種證件(暫住證，健康證，就業證)費用由員工，自理企業可酌情墊付，并從員工的工資中扣除。

2、在試用期內工作能力突出、成績顯著，由部門主管提請企業可酌情予以提前轉正以資鼓勵。以轉正單為準，由經理審核批準。

3、在試用期間如果品行欠佳或不能適應本店工作，本店有權予以辭退除試用期基本工資外，不再給予資遣費和旅行補助費。如違反公司行為規范等其它管理規定者，情節嚴重須辭退，按相應管理規定執行。

（四）離職程序

1、在試用期內辭職，必須提前7天書面申請，轉正后應提前一個月向主管遞交辭職申請，經餐廳店長批準一個月后辦理辭職手續。

2、員工按正常程序辭職，企業批準后退回床位，洗凈的工服等相關物品交回指定部門，由相關部門負責人開具接收證明，經理憑此證明和原始押金收據向員工退還工服押金，但工服被人為損壞者，本企業有權向員工收取部分折舊費，如工服押金收據不慎丟失押金不予退還。

3、最后交接完畢搬出宿舍到經理處領取當月工資、獎金、工服押金。

4、如不按程序辦理企業有權將扣發當月工資、獎金和押金。

（五）考核管理制度

1、積極參加公司制定的培訓工作，努力提高服務技能，服務技巧。

2、每月公司定期會對各個部門，各個崗位進行考核。

3、在考核過程中，嚴禁徇私舞弊的現象。對違反者將根據相關管理進行處罰。

4、每次考核結束，公司會根據相應考核成績進行調整。對不合格者會加強培訓，并再次考核。如三次考核不達標者，公司根據管理制度進行處罰。

（六）升遷標準

1、根據每月公司對各個部門，各個崗位的考核情況，如初級員工考核成績達到中級考核標準則上升到中級，中級員工考核成績達到高級則上升到高級，以此類推;反之如中級員工考核成績沒有達到中級考核標準則降為初級員工，以此類推。

2、對對于公司有重大貢獻的員工，其各方面表現良好的員工，公司按實際情況可酌情破格提升。

（七）調用管理

(1)因公司的需要，會對各個崗位做出適當的調整。因此會調用員工由此崗位到另一個崗位。員工不得以任

何理由拒絕公司的調用，應積極配合公司做調整。

(2)在員工調用中，必須填寫員工調職表，并申報到人事部做記錄。不寫調職表的，公司按照相關規定處罰。

（八）、薪資標準及管理

1、公司發薪日期為每月5—8日，支付上月月初至月底的薪酬，若遇周日或特殊情況經理會提前告知。

2、員工的薪酬由基本工資、獎金、補貼、加班費、福利、等部分組成。薪酬的評定以能力、貢獻、責任為主，按照崗位、經驗、能力的差異確定試用期和轉正后不同的薪酬級別。

3、薪酬的級別并不是固定的，公司會定期進行考核，根據考核成績的優異來進行調整。對于崗位異動后，其工資按照新崗位的工資標準執行。

4、員工在工作中成績突出者，可獲得獎勵性的薪酬，獎勵性的薪酬分：一次性獎勵、提前晉級、跳躍式晉級。

（九）考勤管理

考勤為規范企業人事管理，加強員工紀律管理特制定本制度。

1、各店工作時間有各店自定，考勤由廚房和前廳分別對各自部門所屬員工進行，考勤打卡的方式有主管或廚師長或指定的其他人員負責監督和管理，考勤單上各類假別用不同的符號或文字加以區別，因公外出而不能考勤時，應在考勤單上注明外出事由。

2、考勤界定及其相關處理

（1）遲到：在規定上班時間后30分鐘內到崗即為遲到，遲到一次扣罰10元。

（2）早退：在規定的下班時間前30分鐘內離崗或中途離崗30分鐘即為早退，早退一次扣罰10元。

（3）曠工：無故缺勤或請假未準而擅自離崗即為曠工。遲到30—120分鐘之間扣除當日工資，120分鐘以上即為曠工一天。曠工按照“曠一扣三”給予處罰，即曠工一天扣罰三天的工資和全月獎金，曠工倆天扣除當月全部工資、獎金及其它收入、按自動離職處理。（開除不發放工資、獎金，不退還押金）

3、員工累計當月曠工2天予以辭退;其中每遲到3次折合為曠工一天扣除當月全部獎金；員工全年累計曠工3天予以辭退

4、打卡：員工每天上下班按時打卡，代打卡者發現一次當月扣除100元，本人扣50元二次開除，負責人失誤罰負責人一次100元。

5、病假：員工有病必須有正規醫院的病歷及病假證明，若遇急診應電話請假，事后補交急診醫院的病歷及病假證明。員工因病休假期間無工資、獎金及其它收入，當月病假累計1周以上(含一周)扣除當月獎金的一半。

6、事假：員工請事假應事先提出書面申請，經批準后方可休假，因急事不能到單位請假的員工，應及時電話請假，事后補假條。員工因事休假期間無工資、獎金及其它收入當月事假在3天至一周扣除當月獎金一半，1周以上扣除當月全部獎金。

7、工傷：員工在工作期間、工作場所因公按正確程序操作發生問題視為工傷。

（1）員工在崗上班時因意外原因或由他人操作失誤造成的工傷，公司負責正常治療的醫藥費和治療期間的基本工資。（2）員工在崗上班時由于員工本人操作失誤造成的工傷公司只付正常治療的醫藥費的20%。治療期間請病休不發基本工資。

（3）員工在崗上班時，由于違反操作規程而造成本人工傷其治療費用和病休期間工資公司一律不負責。

（4）違反操作規程造成他人工傷者公司追究肇事員工經濟、法律的責任。

8、請休假管理

（1）無論請病假或事假嚴格按照考勤中規定執行。

（2）員工全年累計病假、事假超過10天(含10天)以上公司有權予以辭退。上級領導特批除外。

（3）員工每個月固定休息4天，如因工作需要不能休息，公司應安排補休或給予加班費。

（4）員工自轉正之日滿一年后，可享受帶薪年假10天，(含當月4天公休)，年假期間發放基本工資，當月可享受半獎待遇;放棄年假企業發放6天加班費。

（5）員工自轉正之日起，工作滿兩年后可享有帶薪婚假一周(婚假期間只發放基本工資)。

9、福利管理

(1)前廳員工每月發放工鞋一雙，女員工著裙裝上崗夏天每月發放長襪兩雙;廚房員工每月鞋補5元，管理層每月發鞋補10元。(2)公司每年將不定期舉行先進員工和管理人員娛樂活動及文體活動(如登山、郊游、旅游、晚會、公司周年慶祝活動等)。

(3)公司每年將為優秀員工和中層干部以上人員提供內訓和外出學習的機會，提高其綜合管理水平及業務水平。

10、獎罰條例管理 <1>獎勵 1>表彰方式

（1）通報表揚，在店鋪范圍內表彰。（2）實物獎勵，一次性發給獎品。（3）授予獎勵，一次性給一定數額的獎金。（4）晉級加薪，晉升職務并增加工資。

2）獎勵條件

（1）提供優質服務，需受到客人的書信贊揚者；

（2）提出了合理化的建議，為店鋪采納，并使企業明顯受益者；（3）獲得“月度、優秀員工”稱號者；（4）工作有特殊貢獻者；

（5）發現安全隱患，及時采取措施，避免重大事故發生者；（6）為保護企業和客人財產免遭損失，見義勇為、奮不顧身搶救者；

（7）愛店如家積極工作、熱情服務、創造奇跡者。<2>處罰 1>過失類別 1）輕微過失

（1）無故遲到、早退；

（2）上班時不穿整潔的制服無適當裝束，不按規定佩戴工號牌；（3）上班時行為不檢(如喧嘩、吵鬧)，嚼口香糖等；

（4）上班時聽廣播、看電視、進行娛樂活動(如打牌、下棋)等；（5）在餐廳和廚房等上班區域內抽煙；

（6）工作粗心大意或未按規范操作而造成輕微損失；（7）當班時竄崗、脫崗；（8）當班時處理私事會客等；（9）上班時有不衛生或不安全行為；（10）未經批準擅自在衣柜加鎖或調換鎖頭；（11）將客用食品或其它非私人物品放在更衣柜內；（12）未經部門經理或主管批準私下換休或自行換班；（13）不積極配合培訓；

（14）上班時間使用餐廳電話處理私事的。

2）嚴重過失

(1)當班時間睡覺或怠工

(2)違反安全條例造成不良影響的;(3)未經許可在店內飲酒并帶醉上班;(4)在店內爭吵造成不良影響的;(5)對客人不禮貌，服務態度欠佳;(6)直接或間接索要小費和禮品;(7)無理不服從拒絕或故意不完成上級委派的工作;(8)造謠中傷他人的;(9)擅自將餐廳物品(包括客人遺留物品)帶離餐廳的;(10)曠工一天以上的;(11)開假證明休病假的;(12)拾遺不報的;(13)偷拿酒店內所屬食品和飲料;(14)隱瞞或不理會客人投訴的。

3）重大過失

（1）觸犯國家法律而受到刑事處分的;（2）盜竊餐廳和客人及同事物品財產;（3）私帶武器或其他禁物進入酒店;（4）重大欺詐行為;（5）賭博或走私的;（6）向他人泄露、提供酒店內部機密的;（7）傳播淫逸刊物和音像制品的;（8）挑撥和激怒上司和同事而引發毆打或嚴重行為的;（9）參加非法罷工和停工的;（10）提供假資料和報告、偽刪改單、證明的;（11）蓄意破壞損毀店里財產、設備和資料的。

2>處罰標準

在餐廳需要對員工進行處分時，將本著公平一致，一視同仁的態度，采取合理的手段，達到教育員工的目的，處分分為口頭警告、記過、降職、降薪、停職、留店查看、辭退和開除。

（1）觸犯輕微過失、處以口頭警告、并處罰10—30元;（2）觸犯嚴重過失、按情節處以記過、記大過、降職降薪;（3）觸犯重大過失、將按情節予以辭退或開除。

11、行為規范管理

<1>儀容儀表、儀態必須按照公司規定執行。(詳情參看前廳服務標準)<2>日常行為要嚴格遵守國家、地方法律和公司的規章制度，遵守公民道德規范。

<3>員工職務行為準則

（1）基本原則（2）經營活動（3）利益（4）利益沖突處理（5）傭金和回扣（6）交際應酬（7）保密義務（8）保護公司財產（9）行為的自我判斷與咨詢（10）投訴與受理

12、員工餐管理

(1)用餐員工須遵守用餐秩序，服從管理人員的用餐安排。(2)文明用餐，不得在用餐時喧嘩、打鬧、不得影響其他客人用餐。(3)講究衛生，餐具應清洗干凈，用餐環境應打掃干凈。

(4)員工用餐時按量取菜盛飯，不得浪費，違者罰款50元或給予其他相應處分。

(5)愛護餐具，輕拿輕放，不得損壞，否則照價賠償。

(6)工作餐和聚餐原則上只限本人，員工不得擅自將親朋好友帶入餐廳食用員工餐。

(7)員工只能在餐廳內用餐，不得將食物帶出店外。

(8)員工當日未享用工作餐，作員工自動放棄處理，公司不在給予任何經濟或其他補償。

13、員工宿舍管理

(1)自覺保持宿舍衛生，嚴格按照衛生、輪流值日表值日，如有遺忘罰打掃一周宿舍衛生。(2)在宿舍內不得大聲喧嘩、吵鬧，以免影響他人和鄰居的休息。(3)嚴禁夜不歸宿，如有特殊情況，提前和主管申請。

(4)嚴禁帶非本店人員進入宿舍，嚴禁外人在宿舍留宿，如有特殊情況必須經主管批準。

(5)節約水、電，愛護公共設施，不在宿舍內亂拉亂插電線、電器，以免發生危險。

(6)住宿人員保管好個人貴重物品，出現任何后果個人負責。(7)住宿人員要注意安全，屋內無人時，要關好門窗，鎖好屋門注意防火防盜。

(8)住宿人員必須配合宿舍長的工作，聽從安排，宿舍長要以身作則。

(9)嚴禁男女亂竄宿舍，嚴禁在宿舍內賭博、酗酒。以上規定如有違反，根據情節輕重處罰，輕則處以10—30元罰款，重則開除。

餐飲連鎖管理員工手冊

服務是一種強有力的競爭手段，在產品質量、價格大體相同的情況下，多一個服務項目就即是多了一種競爭手段，通過我們在服務一線的優良表現，可以吸引顧客，滿足消費需求。在現代市場經濟條件下，我們必須建立新的服務質量觀：

1、要建立服務也是商品的觀念；

2、要建立商品質量、勞務質量、環境質量并重齊抓的觀念；

3、要建立“全方位”、“立體型”抓服務質量的觀念；

4、要建立經營促服務，服務促經營，經營服務一起抓的觀念。“服務顧客”是及具挑戰性的工作，要做得好，不單單是遵守標準或熟練的技能即可以，我們在門店面對五花八門的顧客，我們的目標是使得每位顧客都感到滿意。挑戰性高，但其實不困難。只要你的觀念正確、積極，以下幾項重點將會使你在顧客服務方面進步得更快。

了解顧客對我們的意義

“顧客是我們的老板”，不是口號。想一想，我們的生意是從每件商品中一份份建立起來的，所以每位顧客對我們而言都是重要人物。當他們愿意一而再，再而三地光臨“一帆快餐”時，便是向我們傳遞一個信息：“他們是多么喜歡“一帆快餐”所提供的產品及服務，乃至他們還會向親友推薦”。據調劑，當一個顧客滿意時他會告知4-5個人，但一名顧客不滿意時，他會將不愉快的經驗告知10-20個親朋好友。這對公司長時間的發展影響至為重要。

顧客的需要是什么 101%的顧客滿意是甚么?這個題目其實不復雜，實在你心中已有了一個相當明確的概念。由于你就是一位顧客。當你每次到外面購物、用餐時，你所期看得致電的優良產品和優良服務，便是你的顧客所期看得到的，身為專業服務職員重要職責便是滿足顧客的期待。

有些員工草草服務，以致疏忽了出色服務所包括的更重要的部份。他們講話過快，以致顧客不能理解具體內容。他們沒有掌控好量，造成商品缺斷貨、顧客無可選商品;他們把問候應用得那樣僵硬和冷感，以致顧客以為面對的是一個機器人;他們不進行眼光接觸，由于他們以為浪費時間，而且他們從不微笑。由于他們根本沒看到對方存在的重要性。

要知道你代表的就是公司

有些面對顧客的員工熟悉不到他們留給顧客的印象恰正是早早邁向成功的基礎。每位與顧客接觸的員工都必須曉得：自己在顧客眼中代表的是跑堂小二。試想一下：難道您不以商店員工態度來判定商店的好壞嗎？當你打算到一家商店購物或用餐時，迎面出來一名衣著齷齪的服務員時，你會不會到這家商店(餐廳)是不是安全可靠？

記住，在任何企業中，直接與顧客接觸員工的表現將直接影響到公司的形象。人們從服務于他們的員工身上可判定出公司的管理情況。

因此，不管在哪里，只要你直接面對客戶，公司的名譽就在你的手中。記住，你在顧客眼中就代表公司。將以上幾項重點隨時放在心中且付諸行動，你也將在機會由顧客的回應中得愉悅的成績感。

一、顧客心理

需求是一定生活條件下和社會環境中，消費者個體對維持和發展生命的客觀事物的需要和欲看在頭腦中的反映。

1、消費來自需求

消費需求又可回結為生理需求和心理需求兩大類，經具有以下特點：

(1)層次性；(2)多樣性；(3)發展性；(4)伸縮性；(5)可引誘性。

現代貿易理念以為需求是可以“創造“的，因此它比引誘的面更寬。消費心理學的研究表明，顧客在進進商店或服務場所之前，一般都是先具有購買某種商品的需求欲看，這類需求欲看會產生一種動力，這就是購買動機。

2、購買動機種類

購買動機大體有以下幾種：求實；求新；求美；求名；求利。顧客的消費心理大體可回納以下：(1)求新心理；(2)求實心理；(3)求美心理；(4)求快心理；(5)求名心理；(6)選擇心理；(7)疑慮心理；(8)厭煩心理；(9)緊張心理；(10)習慣心理；(11)逆反心理；(12)緩購心理；(13)位移心理；(14)顯耀心理；(15)廉購心理；(16)反射心理；(17)自尊心。

3、購買行為種類

顧客的購買行為大概有以下幾種：習慣型； 理智型； 經濟型； 沖動型； 想象型。

4、顧客的心理活動

顧客購買商品的心理活動一般可分為七個階段：（1）留意；（2）愛好；（3）聯想；（4）欲看；（5）比較；（6）決定；（7）購買及滿意。

5、影響顧客態度的因素

影響顧客態度構成的因素有： 需求因素； 知識因素； 團體因素； 經驗因素； 個體差異因素；習慣因素等。

6、改變顧客態度的因素

(1)宣傳者的名譽：包括可信性與專業性。

(2)態度轉變者的個人因素，包括其人格因素，迷信權威的程度，性別，智力水平，逆反心理，首因效應等。

首因效應是普通心理學記憶研究中提出的一個原理。這個原理表明，最早接受的信息對接受者影響最大，而且這類影響也較持久。這類現象在平常生活中常見。一名顧客剛進商店就遭到營業員的熱忱接待，他對服務員的態度就表示滿意，乃至也愿意買這位營業員所提供的商品。又如，一項新產品為盡快投進市場，因斟酌不周，還有這樣那樣的缺點，給顧客的第一印象就會很差，就輕易致使這個新品牌的垮臺。固然第一印象其實不一定反映事物的本質，但由于初次印象經常令人銘記于心且不容易改變，常常會造成顧客的偏見，所以作為銷售者，為在顧客心中建立對本企業及商品良好的形象，必須重視人們這類心理上的首因效應。

掌控顧客心理，通過有效的服務達成每筆銷售，是我們經營的基本目的。

二、服務的規范與標準

標準規范的服務是服務工作的基礎，對這些我們必須要遵守和執行的規范的學習，可讓我們具有基本的服務禮節方面的知識，具有接待顧客的基礎能力。服務中我們使用我們的語言和形體向顧客傳達我們的商品信息和對顧客的敬意。我們要有著極強的商品知識，對我們的商品、相干的制度流程很熟習;還要有發自心底的工作熱忱，并且要學會將這類感覺傳達給顧客;同時，還得具有一定的應變能力，針對顧客提出的各類題目做出公道的回答。這些都是屬于我們服務工作的范疇，下面我們分別來進行一些了解。

1、“儀容儀表”

不管是收銀員還是門店的服務員首先要做到自己的個人形象和門店清潔愉快的環境一致，并且要讓顧客通過我們的每一個細節的工作接受直至認可我們的門店，并且把進我們店消費、休閑成為他(她)的生活習慣中的一部份。要到達這樣的一個效果，我們就需要從每一個環節著手

1）讓我們先來看看對我們個人的儀容儀表方面的一些基本要求

A.和顧客交換的進程，一個清新健康的外觀形象可以給顧客一個寬松、舒心的感覺。所以，時刻保持一個健康的外形很重要；

B.我們在上崗之前，看看我們的著裝是不是規范，工衣、工帽、胸卡是不是潔凈，有無依照規范進行穿著和佩帶；

C.我們上崗時候檢查檢查我們的身上是不是佩帶有不符合規范的飾品。

實在，我們崗位上的每位員工除我們的著裝和外形非常重要以外，更重要的是我們的精神狀態，所以我們在接待顧客的時候要學會向顧客微笑，一種真正發自內心的笑，一種健康明朗的笑、一種自信的笑。當我們站立的時候，我們一樣也需要留意自己的站立姿勢和儀態要求。標準是：挺胸抬頭，眼睛自然平視，全身保持一個自然輕松的狀態;雙手自然下垂或交叉置于小腹前，交叉時將左手置于右手的上面;雙腳腳尖呈60度自然分開。

2）我們行走的時候需要留意

A.行走中應昂首、挺胸、收腹，眼睛要平視，肩要平，身要直，兩臂自然下垂擺動，腿不大幅度打彎；

B.行走時不可搖頭擺尾、吹口哨，不得瞻前顧后，手不得插進口袋或打響手指；

C.不要與他人拉手、摟腰、勾肩、搭背； D.不要在門店內奔跑，跳躍；

E.走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臀部；

我們在平常生活中構成的一些習慣可能一不謹慎就在工作場所中流露出來，所以我們在工作中一定要留意這些平常的小動作和生活習慣，比如有甚么事情的時候習慣抓耳撓腮、習慣性的掏耳朵、挖鼻孔等等。

由于我們的崗位是常常性的和顧客進行交談，所以我們還要留意口中是不是有異味;那末上崗之前我們千萬不要吃那些輕易帶來異味的東西，象蔥、蒜、醋等。固然更加不能飲酒上崗了，假如你身上的煙味很重，那末上崗之前也需要進行一些簡單的處理。上崗以后，不可以吃零食，更加不能在和顧客交談時嘴里依然嚼著類似口香糖之類的東西。

2、“接待語言”

與顧客溝通最基本的手段就是和顧客的語言交換，熱忱彌漫的話語可讓顧客感遭到熱融融的家的感覺。相反，一句傷人的話可以引發顧客情緒的變化，乃至發生爭吵。所以，這個環節我們最需要的就是拿出我們的熱忱，讓真心的話語把顧客和我們的間隔拉的更近。1）基本要求：

1.與顧客溝通要講普通話，除十分必要外，不得講方言； 2.用詞要正確、精練，用語要通俗易懂； 3.腔調要柔和，音量要適中； 4.既要十分尊重顧客，又要不驕不躁； 5.任什么時候候都不得與顧客發生沖突； 6.欺侮、謾罵顧客者一概解雇。

2）經常使用狀態用語：

（1）看見有人進店時：“您好(你好)”；凌晨9：00之前說“您早(早)”/歡迎光臨！

（2）看到顧客有困難時：您好，需要我幫忙嗎？？

（3）暫時沒法為顧客提供服務時：對不起，請您稍等一下(麻煩您稍等)（4）看到顧客在店內吸煙時(禁煙門店)：對不起，店內不能吸煙，麻煩您把煙滅掉好嗎？？

（5）顧客結帳時：您好；您共消費45元，您用現金還是信用卡；我收您50元；我找您5元，請您核對好您的錢和發票；請您拿好您的餐品。

（6）送別顧客時：這是您的餐品，請拿好（7）顧客離開時：您慢走，再見

（8）銀臺沒有零錢時：請問您有零錢嗎?您最好能預備零錢；謝謝您

（9）顧客提出意見或建議時：您提的寶貴意見，我會及時上報，謝謝您對我們工作的關心

（10）顧客埋怨買不到餐品時，應向顧客致歉，并且給予建議：對不起，現在恰好賣完，您要不試一下這款？”(形容相近餐品)，口味蠻好的。

（11）顧客詢問餐品是不是新鮮可靠時，我們應當以肯定確認的態度說：我們的餐品都是現場制作，保證新鮮，您可以放心食用

（12）服務員將餐品遞給顧客時：“您點的餐齊了，請慢用。”（13）遇有顧客招呼時，應立即以正面面對顧客，同時迎向顧客，基本用語為：您好，我能為您作點什么？或您好，有何吩咐？千萬別說：“喊什么，等一會！沒看我正忙著？假如現場人多，同時又不能為幾位顧客服務，應當說：對不起，讓您久等了！您需要甚么？請稍等，馬上給您拿！（14）當為顧客提供餐品時，應雙手遞上，同時說：您要的菜來了，請拿好；哪位的點的餐，請取一下。

（15）顧客詢問餐品項目時，可先挑不同價位的商品略作先容，并指引顧客查看價格牌，同時說：具體的商品目錄在這里，請您選擇。

（16）對那些可能燙手的餐品，在提供給顧客時，應進行善意提示：剛剛出爐(鍋)，謹慎燙手，請拿好。

三、服務技能

我們在服務進程中，把握好基本的服務規范以后，就要認真往分析顧客需求，把握相干的服務技能。完全遵照服務規范往做可讓你成為一位可以工作的員工，但曉得了相應的服務技能才可以真正成為一位合格的員工。服務進程中實在無外乎就是接待顧客購物、接待顧客投訴、了解顧客需求等等知識。有了這些基礎的東西，你才能夠真實的服務于顧客，下面我們來學習一下這方面的一些知識。

1、餐飲服務三大要求

1）F(Fast快速)指服務顧客必須在最短的時間內完成。由于寶貴的時間稍縱即逝，因此，對講求時間管理的現代人而言，能否在最短的時間內享用到美食，是他們決定踏進店內與否的關鍵之一，因此我們要十分重視時間的把握。

2）A(Accurate正確、精確)不管餐廳的食品多么的可口，倘若不能把顧客所點的食品正確無誤的送到顧客手中，一定給顧客一種“服務的態度十分草率，沒有條理”的壞印象。所以我們要堅持在尖峰時段，也要不慌不忙且正確的提供顧客所選擇的餐點。這是一帆快餐對員工最基本的要求。

3）F(Friendly友善、友好)友善與親切的待客之道。不但要隨時保持善意的微笑，而且要能夠主動探索顧客的需求。假如顧客選擇的食品中沒有甜點或飲料時，我們的服務職員應微笑地對你說：“要不要參考我們的新產品或是點杯飲料呢?”這么做，不但能向顧客先容新的產品也同時增加了營業額。

2、周到服務六步驟

1）與顧客打招呼(歡迎光臨)一帆快餐餐飲要求每位服務職員都必須在正確的時機以正確的用語招呼問候顧客，而且必須精神抖擻，面帶微笑，大聲的向顧客打招呼問好。

當顧客一進店就聽到服務職員熱忱、真誠的問候，會立即對餐廳產生好感。因此服務員必須在顧客到店5秒種內招呼接待，招呼的問候用語：“歡迎光臨”、“請到這里來”、“早上好”、“晚上好”等布滿溫情的語句。

2）詢問或建議點餐 顧客預備點餐，服務員須保持一套慣常的禮貌用語，諸如“您要點甚么?”、“請問您需要些什么?”等。

若顧客詢問新推出的產品或促銷活動，服務職員必須以適當的速度、親切的語氣，簡單而清楚的為顧客解說，以增加顧客購買的愛好。

顧客點餐終了，服務職員必須復誦一遍顧客所點購的食品與數目，若發現錯誤須立即更正。另外服務職員應當捉住機會想顧客傾銷食品，但建議的食品不要超過一項，以避免引發顧客反感，例如“今每天氣這么熱，您需要增加一杯冰豆漿嗎?”

全部點購終了，服務職員必須清楚的告知顧客：“您所點的食品總共45元”，以便顧客在服務職員拿取食品時取出錢來預備付帳。

3）收款

當服務職員(收銀員)從顧客手中接收支付的金額和找回零錢時，必須大聲將各項金額復誦清楚。例如：“謝謝您，總共45元，收您50元，找回您5元。”

當找回的零錢較多時，服務職員應將零錢放在托盤內，以方便顧客拿取。

(注：以上三步常由收銀員完成，收銀員必須在60秒內完成)

4）預備顧客所點的食品

服務職員應先對顧客說“請稍等”，然后默記顧客所點的食品內容與數目。迅速按要求包裝餐品，遞交顧客手中;

5）將顧客點的食品交顧客手中

服務職員將顧客點購的食品全部拿齊后，用雙手將托盤輕輕抬起送到顧客眼前，并禮貌的向顧客說明，例如“讓您久等了，請看一下是不是都齊了?”、“請謹慎拿好”“請慢用”等。

6）感謝顧客光臨

當顧客拿好食品離開柜臺時(或就餐終了離開餐廳時)，服務職員應真誠的說：“謝謝惠顧”、“歡迎再度光臨”、“謝謝光臨”、“祝您愉快”等祝頌之語，使顧客對一帆快餐留下較好的印象，以致今后可能再來。

3、基本服務原則

在這類標準的服務顧客的六個步驟的同時，應當遵守的幾個基本原則就是：

A.服務要等量齊觀，不論甚么樣的顧客都能熱忱對待

B.服務要符合顧客的愿看，服務的核心就是提供符合顧客愿看的幫助。我們提倡的是超越顧客的期看值

C.服務要周到細致，具體地說就是要想顧客之所想，急顧客之所急

D.服務進程要留意做好“5S”： 1）微笑(Smile)——微笑時，人們感遭到的是一種健康和親切，所以微笑是我們和顧客溝通的一個基礎。微笑體現的另外一個感覺就是我們對顧客的體貼和心靈上的寬容，可讓顧客收起他(她)可能在其他地方感受的不快和進店時的持有的戒心，這樣才可以有效的和顧客構成一個交換的氛圍。“微笑是世界貨幣”，微笑應貫串于“服務六步驟”的始終，所以我們所說的“服務六步驟”更正確講應是“服務七步驟”。

2）速度(Speed)——服務的原則是讓顧客能夠得到迅速快捷的服務。那末我們服務當中需要做到速度上的快捷。速度不但是表現在接近顧客和為顧客提供相應服務時的快捷，還需要包括我們和顧客溝通時的機敏程度和反應速度的快捷

3）誠意(Sincerity)——店家以誠為本已宣傳好久了，顧客也更加成熟了，他們更加曉得如何往選擇商家了。所以，誠意不是表現在口頭上的，是從每一個環節上的真誠相待，作為我們每一個人，就是要發自內心的從心底往關心顧客，多想一想假如我是這位顧客我想得到甚么樣的服務?那末我們就知道我們該怎樣做了吧

4）機敏(Smart)——基礎是你對門店的各個環節的知識都很熟習，你對門店工作的流程也很熟習，那末你還得具有相當的應變知識。你的睿智和你的機敏將會給顧客一個放心的購物感覺和舒心的消費經歷

5）研究(Study)——這個詞理解起來就簡單很多了。我們怎樣才能常常給顧客一些新鮮的感覺，而不讓顧客感到很煩，就需要不斷的往研究顧客的需求，往研究怎樣服務顧客的方法，還得往研究這些東西的基礎，那就是門店的商品和其它適合的增值服務等等內容

顧客多、營業忙的情況下，要一方面聚精會神地接待好正在接待的顧客，一方面盡量做到“接

一、顧

二、招呼三”，即接待第一個顧客時，同時詢問第二個顧客要甚么，順便招呼第三個顧客“對不起，請稍等一下”。沒法做到時，應盡快通知他人前來幫忙。

4、接待熟人的原則

在接待熟人或親友時，應堅持等量齊觀的原則，對他們提出的分歧理要求要婉言謝盡，同時也不可與他們進行攀談，嚴禁說笑打鬧。這樣可讓其它顧客感遭到我們門店經營進程中的規范和標準。

5、顧客發生沖突的措施

遇有顧客間發生爭吵或沖突時，應首先進行好言勸說，曉之以理，同時善意提示現在的場合是公共場合，情況嚴重時要果斷采取強迫措施。餐廳環境的好壞能夠讓顧客的就餐情緒產生極大的影響。所以我們對餐廳秩序的維護是我們服務時的另外一個關鍵點。

遇有沖突時，我們要本著以下的基本原則進行： A.讓步原則：

這類意義上的讓步不即是示弱，而是一種解決題目的方法。退一步海闊天空，相互之間的不讓步，很輕易將事情逼到雙方沒法退步的境況。我們解決這類糾紛的基本原則就是學會讓雙方都會讓步

B.體諒原則：

理解和溝通是解決題目的基本要求，多了體諒、多了溝通，題目就不再是甚么題目了

C.控制原則：

沒法解決的事件和已發生的事件。我們要學會控制，讓事件停息下來，把損失和影響降到最低。然后我們再坐下來漸漸往思考題目的公道解決方法。

6、怎樣接待顧客投訴

投訴，服務行業的一個必須常常面對和處理的題目。但投訴同時更加可讓我們找出工作中的不足，從而使我們能夠及時發現題目并解決題目，所以我們店內的每個員工都要正確面對投訴，同時妥善解決好顧客的投訴題目，讓我們的工作做的更好。

第五篇：餐飲員工手冊和規章制度

第一章 公司組織機構

第二章 員工崗位責任制度

經理崗位職責

1、在總經理的領導下，全面主持酒店前廳日常工作，協調前廳與廚房的關系，對總經理負責。

2、制度銷售計劃、領導全體員工積極完成各項接待任務和經營指標。

3、制度服務標準和操作規程，檢查管理人員的工作和餐廳的服務態度，服務規程、檢查廚房出品質量及各項規章制度執行情況。

4、抓好設備、設施的維修保養、加強餐廳財產管理、掌握和控制好物品使用情況。

5、抓好衛生工作和安全工作；組織檢查個人、環境、餐具、操作等衛生，貫徹執行食品衛生制度，開展經常性的安全保衛、防火教育工作，確保酒店安全。

6、控制食品、飲品的標準、規格和要求，正確掌握毛利率、抓好成本核算、降低費用、增加盈利。

7、加強員工的培訓工作，掌握員工的思想動向，重視員工思想教育。

8、營業時間堅持一線指揮，及時發現和糾正服務中產生的問題，妥善處理客人投訴，加強現場督導。

主管、領班崗位職責

一、職責與職權 l、在經理的領導下，全面主持樓面日常工作，屬下有收銀員、迎賓員、傳菜員、服務員、保安員。

2、執行經理的工作安排，對餐廳經理負責，負責員工的考勤，根 據員工的現實表現情況有權進行表揚或批評，獎勵或處罰。

3、掌握每天的預定情況和接待任務，有權組織，安排督導部屬的工作。

4、必須認真處理工作中發生的問題和賓客的投訴，處理不了的要及時向經理報告。

二、素質要求

1、能夠協助經理進行各種形式的用餐設計布置安排有關事宜。

2、領班必須熟練地掌握餐飲的服務規程，做好員工培訓。

3、熟悉和掌握本餐廳的菜點品種與價格及酒水，品種，產地，度數，特點和銷售價格。

4、較強的組織能力，能夠帶領部屬做好接待服務，清潔衛生。

5、努力學習飲食業務，管理知識，服務知識，不斷提高業務水平和工作能力。

三、工作內容

做好每天員工的出勤登記，組織召開當天的班前例會。檢查員工的儀容，儀表著裝是否符合要求。

(1)抓好餐具、用具的清潔衛生，保持餐廳的環境衛生。(2)了解當天賓客用餐情況，了解賓客的飲食習慣和要求。(3)根據當天的接待任務和要求，分配部屬的工作。(4)檢查員工的餐前準備工作是不否完善，擺臺是否標準調味是否備好，餐廳布局是否整齊，桌椅是否整齊美觀。

(5)檢查服務員到崗情況，督促服務員按要求站崗。

開市后工作

(1)賓客進餐期間，要站在一定的位置細心觀察，指揮值臺服務員為客人提供優質服務。(2)對重要的用餐客人，領班要親自參與接待和服務。(3)對賓客之間，客人與員工發生的矛盾要注意調解妥善處理，但不準介入賓客之間的矛盾與爭吵，自己處理不了 的要及時報告經理處理。

(4)客人就餐完畢，督促服務員查單、打單，為客人結帳，防止走單、漏單。(5)開市過程中注意對部屬服務技能進行考評，對服務好的或差的，效率高的或低的等均要登記在餐前或餐后進行講評。

收市后的工作

(1)收餐后，督促值臺員迅速分類收拾桌面上餐具，集中到洗碗間清洗消毒。(2)收好餐具后要把衛生打掃干凈，桌椅歸位，恢復餐廳完好狀態，保持餐廳的潔凈美觀。(3)部屬做做完上述工作后，要要全面檢查水，電，及鎖門等，經檢查合格后方下班。(4)將當班的工作情況，賓客反映，開餐中出現的問題重要賓客進餐情況，客人投拆等待做工作日志并向經理報告工作。(5)與下一班進行交班。

收銀員的崗位職責

在經理和財務部的領導下，做好日常收銀及酒水等工作。

1、穿工作服上崗，儀容端莊，著裝整齊，態度熱情，微笑服務，說普通話，使用禮貌用語，隨時保持收銀柜臺區

域的、干凈整潔。

2、準確掌握菜點和各種灑水的名稱，價格，收找賬款準確，清楚，快捷，禮貌，熱情，做到唱收，唱付。

3、建立賬本，名目清楚，數目正確，認真執行賬務制度，不跑賬，不漏賬，不錯賬。

4、每日營業終了，正確結算填寫報表，做到字跡清楚，數字準確，將當班收取的現金及報表一并交財務，發票當日領當日點清，并做好登記，備用金不可私自挪做它用。

5、現金收收付必須認真，檢驗真假，如收取假鈔自行賠付。

6、遇長，短款必須如實登記，并及時匯報，不得隱瞞實情，相互抵銷，挪做它用

7、顧客優惠折扣10元以上必須有經理簽字同意方可打折，否則后果自負。

8、簽單必須經理同意，簽單內容必須含有顧客的單位，姓名，聯系電話及金額，否則后果自負。

9、菜單，酒水單，貴賓簽單卡必須妥善保存，交財務處核查。

10、做好客人投訴錄，凡遇客人重大投訴必須及時上報。

服務員崗位職責

在主管和領班的領導下，按服務規范和工作程序做好餐前準備，正餐服務及臺面清潔等各項工作。篇二：餐飲各項規章制度及員工手冊 第一章 公司組織機構 第二章 員工崗位責任制度

經理崗位職責

1、在總經理的領導下，全面主持酒店前廳日常工作，協調前廳與廚房的關系，對總經理負責。

2、制度銷售計劃、領導全體員工積極完成各項接待任務和經營指標。

3、制度服務標準和操作規程，檢查管理人員的工作和餐廳的服務態度，服務規程、檢查廚房出品質量及各項規章制度執行情況。

4、抓好設備、設施的維修保養、加強餐廳財產管理、掌握和控制好物品使用情況。

5、抓好衛生工作和安全工作；組織檢查個人、環境、餐具、操作等衛生，貫徹執行食品衛生制度，開展經常性的安全保衛、防火教育工作，確保酒店安全。

6、控制食品、飲品的標準、規格和要求，正確掌握毛利率、抓好成本核算、降低費用、增加盈利。

7、加強員工的培訓工作，掌握員工的思想動向，重視員工思想教育。

8、營業時間堅持一線指揮，及時發現和糾正服務中產生的問題，妥善處理客人投訴，加強現場督導。

主管、領班崗位職責

一、職責與職權 l、在經理的領導下，全面主持樓面日常工作，屬下有收銀員、迎賓員、傳菜員、服務員、保安員。

2、執行經理的工作安排，對餐廳經理負責，負責員工的考勤，根 據員工的現實表現情況有權進行表揚或批評，獎勵或處罰。

3、掌握每天的預定情況和接待任務，有權組織，安排督導部屬的工作。

4、必須認真處理工作中發生的問題和賓客的投訴，處理不了的要及時向經理報告。

二、素質要求

1、能夠協助經理進行各種形式的用餐設計布置安排有關事宜。

2、領班必須熟練地掌握餐飲的服務規程，做好員工培訓。

3、熟悉和掌握本餐廳的菜點品種與價格及酒水，品種，產地，度數，特點和銷售價格。

4、較強的組織能力，能夠帶領部屬做好接待服務，清潔衛生。

5、努力學習飲食業務，管理知識，服務知識，不斷提高業務水平和工作能力。

三、工作內容

做好每天員工的出勤登記，組織召開當天的班前例會。檢查員工的儀容，儀表著裝是否符合要求。

(1)抓好餐具、用具的清潔衛生，保持餐廳的環境衛生。(2)了解當天賓客用餐情況，了解賓客的飲食習慣和要求。(3)根據當天的接待任務和要求，分配部屬的工作。(4)檢查員工的餐前準備工作是不否完善，擺臺是否標準調味是否備好，餐廳布局是否整齊，桌椅是否整齊美觀。

(5)檢查服務員到崗情況，督促服務員按要求站崗。

開市后工作

(1)賓客進餐期間，要站在一定的位置細心觀察，指揮值臺服務員為客人提供優質服務。(2)對重要的用餐客人，領班要親自參與接待和服務。(3)對賓客之間，客人與員工發生的矛盾要注意調解妥善處理，但不準介入賓客之間的矛盾與爭吵，自己處理不了

的要及時報告經理處理。

(4)客人就餐完畢，督促服務員查單、打單，為客人結帳，防止走單、漏單。(5)開市過程中注意對部屬服務技能進行考評，對服務好的或差的，效率高的或低的等均要登記在餐前或餐后進行講評。

收市后的工作

(1)收餐后，督促值臺員迅速分類收拾桌面上餐具，集中到洗碗間清洗消毒。(2)收好餐具后要把衛生打掃干凈，桌椅歸位，恢復餐廳完好狀態，保持餐廳的潔凈美觀。(3)部屬做做完上述工作后，要要全面檢查水，電，及鎖門等，經檢查合格后方下班。(4)將當班的工作情況，賓客反映，開餐中出現的問題重要賓客進餐情況，客人投拆等待做工作日志并向經理報告工作。(5)與下一班進行交班。

收銀員的崗位職責

在經理和財務部的領導下，做好日常收銀及酒水等工作。

1、穿工作服上崗，儀容端莊，著裝整齊，態度熱情，微笑服務，說普通話，使用禮貌用語，隨時保持收銀柜臺區篇三：餐飲管理有限公司員工手冊 目 錄

第一章 概述

一、員工手冊使用說明

二、今海新港飲食管理公司宣言

第二章公司簡介

一、我們的管理公司

二、今海新港飲食管理公司概述

第三章人事制度

一、聘用基本條件

二、個人資料的填寫與變更

三、員工入職

四、體格檢查

五、試用期

六、員工培訓

七、晉升與發展

八、轉調部門

九、雇傭關系

第四章 工作制度

一、工作時間

二、休息日

三、考勤

第五章 薪酬制度

一、薪金

二、獎勵

第六章 員工福利

一、保險福利

二、假期

第七章 員工守則

一、儀表

二、工牌

三、員工衣柜

四、工衣

五、員工通道

六、員工宿舍

第八章 紀律處分

一、處分目的二、處分形式

三、關于過失

第九章 安全守則

一、火警

二、意外

第十章 修訂 序 言

歡迎您加入今海新港！

歡迎您成為今海新港大家庭中的一員，我們所追求的理想有賴您工作的努力，奉獻的精神共同攜手來創造實現。相信有我們專業的運營隊伍，有我們熱情周到、高效細致的刻苦工作，我們的理想將能得以實現。我們的理想是創立一個優秀的餐飲管理公司。此手冊是一本特別為您編制，是今海新港員工在工作與生活的指引。它將有助您更好地了解公司文化和管理手法。使我們在大家庭中更為有效，清晰地工作及緊密協助。如有需要，管理公司會就其中內容進行修改并給予通告。如有疑問，歡迎您隨時向直屬主管或公司人事部查詢，坦誠討論。

在此，再次歡迎您的加入。愿我們為同一個理想的實現，共同攜手齊邁步，祝每位員工在今海新港工作愉快，與年輕而穩健的今海新港一起成長、進步！今海新港餐飲管理有限公司

總經理簽名

第一章概 述

一、員工手冊使用說明

1、凡屬今海新港的員工，將獲發《員工手冊》一本。請閣下詳細閱讀手冊的全部內容，愿意并保證遵守其所制定的各項規章制度。

2、管理公司會不定期對員工，就了解及執行《員工手冊》的情況進行抽查和考核。

3、此《員工手冊》為公司財產，敬請員工妥善保存，并在離職時整潔完好地交還人事部，如將手冊遺失或損毀者將會由人事部門處以20元罰款。

4、未經許可，手冊不得出示給非本公司的人員。

5、本手冊如有未完善的事宜，敬請參閱其它有關規定或公司相應的指引辦理。本手冊的解釋歸屬今海新港管理公司，公司擁有隨時修改本手冊的權力。

二、今海新港飲食管理公司宣言

我們的理想是將今海新港創建成為優秀的餐飲公司

我們深信

*提供風味絕佳的出品，舒適的用餐環境，讓顧客的每一次光臨都有賓至如歸的感受是我們重要保證。*營造企業充滿關心和愛護的大家庭氛圍，讓所有的員工得以成長，是我們穩步前進的基礎。*擁有最好的人才及最佳的獲利狀態，令投資者愿意支持我們的成長，是我們企業迅速發展的前提。我們堅信

*戒驕戒躁，不屈不饒，經常挑戰自己與所屬團隊，必能尋求到更好的做法與創意。時刻保持廉潔自律、光明磊落，勇于承擔是我們面對及解決問題時的首要標準。

*處理強調簡單，重視協作，以最簡單的程序配合市場的快速變化，不斷深入了解顧客的需求并作出反應，把事情迅速解決，力求有效完成各項工作。

*和睦共處，鼓勵不同的想法與意見，在事件爭議中共識，透過互相了解后，尋求最佳結果，促進我們在工作時同心協力達到成功。

*積極參與，團隊合作，在工作崗位上精益求精，并與其他成員精誠合作，互想提攜促使企業得以迅速成長。

*重視培訓，發展個人。我們經常并及時獎勵對團隊有所貢獻，可為表彰的事跡，令企業不斷得到發展的動力。

第二章 公司簡介

一、我們的管理公司

二、今海新港大酒樓概述

今海新港餐飲管理公司是獨立核算企業，酒樓設有：總經辦、財務部、出品部、人事部、樓面、備餐、倉庫、保安、工程等部門。今海新港餐飲在保持品牌風格基調一致的前提下，亦在出品及服務方面銳意創新，各具特色，給不同層次的賓客提供更多元化的服務。

第三章 人事制度

一、聘用基本條件：

1、年滿18周歲；

2、身體健康；

3、無不良行為或犯罪記錄；

4、符合應聘職位的工作要求。

二、個人資料的填寫與變更

員工在正式入職公司之前，需填寫一系列有關個人資料表格。你必須詳細地填寫每一欄目，不得有任何隱瞞和謊報，如發現與事實不符，公司保留復核及、追究其個人責任的權利。資料填寫后，你的個人情況（如婚姻狀況、緊急聯系人、居住地址、聯系電話等有所變動，應立即通知人事部門，以健全人事檔案，保障與你有關的各項權益）

三、員工入職

公司會與符合聘用條件的員工，在其交齊健康、計生、失業等證明或有關務工證明文件之后，依公司“平等自愿、協商一致“的用工原則，正式辦理入職手續。

四、體格檢查

員工入職前必須按公司要求，前往指定的衛生防疫站或醫院進行體檢，體檢費用自付，并將體檢結果交到人事部門方可辦理入職手續。員工必須定期接受體檢，凡發現員工患上傳染性疾病，公司將給予停職，以保障客人及員工的衛生安全。