第一篇：牛當家餐飲員工培訓手冊

牛當家餐飲員工培訓手冊

企業簡介：

廣東牛當家餐飲有限公司是中贏集團旗下的一家餐飲連鎖機構。主要經營具有潮汕特色的牛肉火鍋。牛當家在保持傳統風味的前提下加以改良和創新，形成獨具一格特色口味。2013年3月牛當家白馬店開業至今，取得了良好的社會效益和經濟效益。牛當家餐飲有限公司目前正處在模式優化和品牌培育階段，我們期待著您的加入，攜手力創未來國內最具價值的餐飲連鎖企業，打造出中國最具價值影響力的連鎖餐飲集團公司。

企業文化理念：

品牌口號：簡約時尚，美味健康。經營宗旨：文化是根源，誠信是基礎。

管理理念：系統化，流程化，標準化，人性化。創業精神：創新，學習，理解，尊重，整合。企業價值觀：聚雙財富 — 物質財富，精神財富。創雙效益 — 經濟效益，社會效益。

企業人才觀：人才是企業最大的資本，企業是人才創業的平臺。

服務操作技能 第一節、托盤

１.托盤有木制、金屬以及膠木三種，根據用途又分為大、中、小三種規格的圓形托與長方形托，現餐廳一般正常使用的有：

１.大中長方形托盤一般則用于遞送菜品和盤碟等較重物品。２.圓形托盤一般用于斟酒，展示飲品，送菜，分菜等

３.15*10CM的小長方形盤則用遞送帳單、收款，遞送信件、熱手巾等用。

一、整理裝盤

根據用途合理選擇托盤并擦試干凈盤底和盤面，將盤內的物品整齊擺放成弧形或橫豎成形，一般裝盤要求是：重物、高物在里格；輕物、低物在外格；先上桌的物品上、在前，后上桌的物品在下，在后，商標在外；在幾種物品裝盤時，一定要分物的當，物品間距一般為1CM左右，取拿物品時一定要拿物品的中下部。

二、托盤注意事項

１.輕托時，左手向上彎曲垂直于胸前，肘部距離腰部約一拳（5CM），小手臂彎成90度，掌心向上，五指分開，以大母指端到手挽和其于四指指肚，托住盤底，于掌心。手掌呈凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，前不過胸，后不過腰手指肚隨時根據托盤的重量，輕重的變化，做出相應的調整，以使托盤的平穩，五指隨時調節，掌握重心，右手自由擺動。

２.空托時，放在左邊的腋下，貼住腰部，右手自由擺動。

３.起托：裝盤后，先將左腳向前一步，上身前傾，左手和左肘放在托盤一樣的平面上，（如桌子）可以曲膝和曲腰，右手將托盤拉出臺面1/3，使托盤最外面放在手上，然后慢慢將托盤全部拉出臺面，相應配合，右手把托盤托回來，待托盤完全離開桌面右手幫助左手調整重心方可離開。

４.托盤放于落臺時，右腳向前一步，上身側前傾，如果有必要時也可以曲膝和曲腰 右手幫助左手，將托盤穩住，移向臺面，保持

三、托盤要領

１.不貼腹，手腕要靈活，不要身體僵硬，走路時步履輕快。２.托盤不能繞過賓客頭頂，隨時注意數量、重量，重心的變化。第二節、斟酒

一、主賓位置劃分

主人一般向著餐廳的正門，面向正門上方為主人位，副主人位在其對面，主賓位在主人位右側第一位，副主人位右手邊第一位為副主賓位。

二、斟倒位置的順序

服務員應站于賓客的右后側，當賓客入座后，用托盤展示酒種，應從主賓開始為主人，接著的順序朝順時針方向依次，若兩位服務員同時服務，則一位從主賓開始，另一位從副主賓開始，按順時針方向進行。

三、斟倒姿態

身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微上踮起，將右臂伸出進行斟倒；左手展開托盤，略向外引出，身體不要靠賓客；

四、要領

右手握酒瓶下部1/3處，商標朝外顯示給客人，瓶口不搭酒標，以相距2CM為宜；

１.斟酒除紅酒外，其余以八分滿為宜，當斟至適當酒量時萬不可突然抬起瓶身，而應稍停一下，并旋轉瓶身90度，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉動均勻頒布在瓶口。掌握好酒水流出瓶口速度，緩緩向標中倒酒，一般以1/3為宜；

２.控制斟倒速度，瓶內酒量越少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒，當啤酒與其他飲料混合時，要先倒飲料后倒啤酒；

３.如果不慎碰倒酒標或酒滿溢出時，要迅速進行清理并重新斟酒。第三節、擺臺

一、標準擺臺方式

（一）、臺形定位

1、以主人位來定位 四人矩形臺:直線對稱

八人圓臺:十字對中兩兩對稱(桌面直徑1.2米)十人圓臺:一字對中,左右對稱(桌面直徑1.4米)２、餐廳用具擺放要求及順序(1).四人臺: 茶碟.距桌邊2厘米.商標朝向客人,兩個一組,間距6厘米 茶杯:倒放在茶碟中央商標面對客人

筷子:橫放在茶碟面前,兩雙并攏,離桌邊1厘米

調味盅:醋壺.牙簽筒.煙缸.四個一組 以高矮次序成一條直線放在靠墻的一邊,商標朝外,調味盅里的勺柄朝高的一邊.(2.)八人臺;茶碟;距桌邊4厘米商標朝向桌中心,二個一組,間距6厘米或相互間隔.保持間距一致.茶杯.倒放在茶碟中央,商標朝向客人.筷子:放在兩個茶碟之間,兩雙并攏,兩組相對,末端離桌邊2厘米

調味盅.醋壺.牙簽筒:四個一組,成一條直線擺放在主人位的正前方.商標朝向主人位的正前方.商標朝向主人位的正前方,調味盅里的勺柄朝向右邊(3).十人臺

茶碟:具桌邊2厘米商標朝向客人,相互間距吧保持一致 茶杯:倒放在茶碟中央，商標朝向客人

筷子:放在茶碟兩側,具茶碟1厘米,商標朝上,筷子的一端離桌邊2厘米 餐巾紙:放在茶碟右側,具茶碟為1厘米新,開口一端向茶碟.啤酒杯:放在茶碟前方,與茶碟間距為1厘米商標朝向客人.調味盅.醋壺.牙簽筒.:四個一組,成一條直線擺放在主人位的正前方,商標朝向主人位的正對面,調味盅里的勺柄分別向高的一邊.口布：將疊好好的口布,放入啤酒杯中,襯托整個擺臺效果.3、擺放要領

操作時左手托盤,從主賓位開始,按順時針方向依次用右手擺動餐具,注意桌椅的擺放(1)、餐廳內所有餐桌椅腳要橫豎成一條直線(2).、餐廳內所有椅子腳成一條直線

二、上菜

１.上菜順序：一般是先上葷菜，再上素菜，最后上點心和水果 ２.上菜要求：

不能將菜盤重疊放置，如點菜太多，呆將擺放不了的菜品放在備餐臺或菜架上 上鴨腸時可征求客人的意見先下鍋

上菜時，郡花、郡片、腰花、腰片、肥牛、肥羊、老肉片等易變形變色的菜，應先上桌，可以征求客人意見提前下鍋

上菜時逐一報菜名“這是XX，請慢用！

上完菜時，先對菜單，再提醒客人“先生/小姐，您們的菜已上齊，請慢用”

三、收臺

１.鍋底端入后堂處理，注意油碟不能倒入鍋中； ２.用托盤將桌面上剩下菜品分類收回，送時廚房

３.用托盤將茶杯、啤酒杯收走，注意不要重疊，重壓； ４.用塑料框或托盤將剩余的餐具收到后堂；

５.清臺：由于桌面渣子太多，將桌面渣子抹去后用帶洗潔精的毛巾將桌面上的擦干凈，再用清水擦一遍，最后應用一條干毛巾或卷筒紙擦一遍，使桌面保持清爽干凈； ６.收臺時，要輕拿輕放避免發生響聲，影響周圍客人就餐； ７.注意鍋圈中的水和餐椅上的渣子、水跡； ８.打掃地面的清潔衛生。

四、口布折花

餐廳服務人員認真練習，掌握好口布折花之項基本功用于餐廳服務，必將使之與豐富的菜肴相映生輝，錦上添花，增添顧客用餐的美好感受。

1、口布的作用

口布是一種衛生用品。口布是供賓客在進餐過程中使用的布巾，賓客把口布襯在胸前或放在膝蓋上，一方面可以用來擦嘴，另一方面也可以防止湯汗面污衣服，起到清潔衛生的作用。

口布折花能裝飾美化席面。通過服務人員靈巧的雙手，精心的折疊，可把小小的口布折疊成許多栩栩如生的魚、蟲、鳥，形形色色的花卉植物和惟妙惟肖的實物造型，擺在餐桌上可起到點綴美化席面的作用，能給酒席宴會增添熱烈歡快的氣氛，給賓客以一種藝術美的享受。

口布花還可以其無聲的形象語言，表達和交流賓主之間的感情，起到獨特的良好效果。

2、口布的種類、規格

口布按質地一般有布制和的確涼兩種，實際使用各有所長

口布的大小規格各地不盡相同，實際使用則是采用51CM或61CM見方的口布最適宜 口布四邊要求相等成正方形，口布的色彩可根據餐廳的顏色選用，力求與餐廳色彩和諧

3、口布花的種類

口布花的種類很多，公司所屬回暖店采用兩種：杯花和盤花 第四節、餐前準備

一、備餐臺

1、備餐臺內按要求數量將餐具、杯具準備好，雅間備餐臺還應有餐巾紙、筷袋等物品，統一擺放

2、基本調料用品：鹽、醋、醬油等準備好，各種用品的量不得少于1/2的容量。

3、備餐柜上備兩只干凈、無破損茶壺，茶壺里裝滿新鮮的茶水，用抹布墊于壺底，接茶水的時間各店視顧客光臨的時間而定，務必保證茶水的溫度。

二、餐前檢查

1、檢查餐桌上的餐具，杯具是否符合擺臺要求

2、檢查煤氣罐、灶具、是否符合使用要求

3、檢查擺臺質量

4、檢查擺臺桌面、地面、花草等衛生情況

5、檢查備餐臺內的餐具等用品是否備齊

6、檢查鍋圈內的水是否加好 第五節、標準服務程序

一、迎接客人

開餐前半小時完成準備工作，按標準姿態站立在規定區域，女服務員要求站姿：抬頭、挺胸、平肩，右手握在左手上，兩眼平視前方，面帶微笑，兩腿呈V形，男服務員：抬頭，挺胸，收腹，平肩，兩手背在身后腰位，右手握住左手手腕兩腿分開，與肩同寬，兩眼平視前方，面帶微笑。

二、引領顧客

１.迎賓員首先應確認客人是否預訂，如客人尚示預訂，征求客人意見安排空桌，如已預訂，確認后帶領入座；

２.迎賓員此領客人入座時，和客人保持一定的距離，在1米至1.5米之間的左前方，注意顧客是否跟隨； ３.迎賓員右手為顧客批示方向，不能用一個手指，必須五指并擾，手心向上，同進說“先生/小姐/女士，這邊請”；

４.迎賓員將客人帶到預訂餐桌前，征詢客人意見“先生/小姐，這是您們所訂的位置，您看可以嗎？”等客人同意后，示意客人入座；

５.迎賓員幫助客人輕輕拉開餐椅，持客人落座前輕輕送回；

６.迎賓員與服務員交接，告知客人就餐人數，主人改名等信息，以便服務員能夠稱呼主人的姓氏，以示敬意；

７.對每一位經過身邊的客人都應點頭問好；

三、挪椅協助入座

１.顧客由迎賓領進餐廳，主動禮貌問候客人“你好，歡迎光臨”；

２.待客人確認位置后，服務員主動協助為客挪椅入座“先生/小姐，您請坐（稱呼在前）”并示意。

四、毛巾服務（根據各店的實際情況）

１.準備:將小毛巾對角折成四折次,整齊立放于毛巾盤里(在操作過程當中,用毛巾夾住,干濕度為雙手抓住毛巾擠不出來水為宜,清潔白凈略帶清香,無撤口.無破洞.２.毛巾服務;客人入座后,服務員第一次上白毛巾,(方法,將白毛巾整齊的擺放在托盤里面,贈送到主賓位的生后,站立在客人的左手邊,將托盤向右延伸，用毛巾夾取出，并使用禮貌用語：“先生小姐您好！請用香巾，送巾方向從主賓位開始，順時針方向放在放在骨碟左邊，毛巾的頂點對向客人，毛巾托與骨碟距離為1.5CM。

五、換毛巾

1、客人吃過有蝦，蟹帶殼的東西。

2、客人上洗手間，吃水果，接打私人電話。

3、客人隨時要求可換小毛巾

4、客人入座后，提供第一次毛巾或熱濕巾服務；

5、注意毛巾溫度，大約在40度，濕度；以手握下去不出水為宜；

6、服務時，根據先賓后主，女士優先的原則，站于客人左側服務；

7、客人用過毛巾后，服務員經客人同意后，撤掉毛巾。

六、茶水服務

１.上茶水時，注意茶水溫度，要求溫度適當，不能是涼茶，以免客人誤會；

２.斟茶時按先賓后主，女士優先原則，在顧客右側服務，服務員左手提茶壺，右手翻茶杯，再換右手為賓客斟倒茶水； ３.茶水應斟倒8分滿

４.茶壺放于備餐臺上，茶壺嘴不對人

七、呈遞點菜單

１.客人入座后，檢查菜單，保證菜單干凈、整潔、無損；

２.服務員將菜單呈送至客人手中站在客人的右側，大廳服務員以同時按顧客數量擺放好餐巾紙。３.根據詢問了解客人口味，當好客人參謀“先生/女士，請問吃紅湯鍋或是鴛鴦鍋？” ４.主動介紹菜品特點，特別是本店的特色菜鮮鴨腸，具有推銷意識，引導客人消費。５.介紹小吃的種類、做法和份量，向顧客推薦； ６.顧客點菜過程中，先將鍋底通知到廚房 ７.檢查菜單，及時送單入吧臺和廚房

注意：菜單、酒水要分單填寫，填寫要準確迅速（視各店是否設置酒水員）

８.寫清楚桌號、日期、人數、開單服務員工號菜品數量、鍋底類型，幾位客人（即幾個油碟）９.遇到客人所點菜品暫缺應及時告知客人并征求客人意見是否更換或推薦其口味相同的菜品。客人所點菜品太多，應做好提醒顧客，按量點菜，不夠時再加；點菜時站直身體不要傾靠在客人身上

八、酒水服務

１.征詢客人所需酒水、飲料，如客人難以確定使用何種時，服務員應主動向客人介紹酒水和飲料。２.認真填寫酒水單，字跡清楚，開單取酒不起過3分鐘 ３.填寫酒水單后，到吧臺取酒水，在擺放時，根據客人坐位順序擺放，主賓的飲料放在托盤的遠離身體側，主人的酒水在托盤的里側，方便取拿。

４.問清客人所用酒水以及飲用方法，主動送上相應杯具為其服務。

５.示酒：左手托瓶身，45度傾斜，商標向外，請客人看清酒的商標，請客人確定“對不起，先生/女士，這是您好點的XX酒，現在可以為你斟上嗎？”

６.開啟：開紅酒時，左手扶酒瓶，右手用開酒刀割開鉛封，并用一塊干凈的口布將瓶身擦干凈將酒鉆垂直鉆放木塞，注意不要旋轉酒瓶，待酒鉆完全鉆入木塞后輕輕拔出木塞，木塞出瓶時不應有聲音；將木塞放入鼓油碟中，放在主人紅酒杯的右側，間距2CM，斟酒時，斟入1/2即可，也可根據客人要求，等倒完酒后要輕輕轉動一下瓶身，避免酒滴在客人身上；當瓶中酒剩一不定期份量時，詢問主人是滯準備另外一瓶，如主人不再加酒，觀察客人，待期喝完后立即撤掉空杯。

７.斟倒啤酒、氣體飲料時速度不宜太快，避免有氣體的飲料、啤酒溢出泡沫于杯外。８.觀察客人的酒水杯，當發現客人杯中只剩1/3是詢問是否添加。

９.服務時按先賓后主，女士優先的原則，右側服務，語言使用“打擾一下，請問先生/小姐，這是??并輔以手勢。

九、餐中服務

１.根據客人數量擺上油碟，按客人要求上鍋，點炎，為客人斟好第一杯酒； ２.上菜、擺菜時不能將菜盤重疊放置，并告知顧客部分

十、結帳服務

1）當客人買單是時,清點核對酒水數量,未使用的酒水拿回吧臺封存,將菜單交給收銀臺結算。2）服務員準確的告訴客人消費經額(唱收唱票)。3）客人買單時明確收帳方式,發票不能主動向客人推銷,除非是。客人自己需要的,另看客人有無金卡之類的,以便收帳。

4）交給客人核對錢票是否正確。

十一、送客服務

1.為客人挪倚協助離座,取送衣帽。2.提醒客人帶好隨身物品,幫助檢查。3.禮貌送客請慢走歡迎下次再光臨。

十二、收尾工作

(1).客人離席后,再次檢查有無客人遺留物品,臺上有無未熄滅的煙頭。(2.)客人全部離席后關氣關火。

(3.)立即將桌面,菜品、鍋底分類清理送回廚房。(4)將餐具統一放回塑料框分類清理。

(5.)清理備餐臺,收走空酒瓶飲料罐,做好桌面清潔,(6).按標準重新擺臺,以便翻臺

第二篇：餐飲員工手冊：

員工：

福林樓員工手冊是本餐廳員工在工作期間的生活和工作說明書，它包括員工的行為規范和工作準則。學習《員工手冊》，是新員工步入本餐廳的必修課程，新員工入職無論即將就任何職位，無論過去有何種酒店管理和工作經歷，只要入到本餐廳都要詳細閱讀此手冊，以便對本餐廳的基本政策和管理方式有一個認識和了解。

《員工手冊》作為員工的工作指南，在新員工入職培訓時，要求熟讀其內容，并時刻遵守，經培訓考核后，員工簽證回執，上交福林樓餐廳人事部作為人事培訓檔案存查。

希望全體員工以店為家，積極工作，奮發向上，為使福林樓成為一流的餐飲企業而努力。

福林樓

總經理

第一章 勞動條例

一、錄用標準和原則

1、錄用員工的標準是：

符合本市勞動管理部門的勞動力管理條件，根據本餐廳各部門工作崗位需要，凡具有一定的專業知識和技能，體檢合格、無不良行為，有志從事餐飲業服務工作的人員，經自愿報名，及本餐廳測試合格者，均有機會錄用。

2、資格審核：

凡報名應聘人員，均應提供本人身份證件、相片、畢業證、失業證明；報名應聘本餐廳管理職位和技術職位的人員，除應提供上述證明外，還需提供本人的專業技術資格證明或工作資歷證明。本餐廳將會通過一定的人事方式對員工的資歷狀況進行核實。

3、身體檢查：

凡經本餐廳新招聘的試用工，必須經市防疫站的身體檢查并獲得健康證（體檢費用由本人負責），員工入職后，按規定每年要體檢身體一次，對患有傳染性病的職工，本餐廳有權按規定作辭退處理。

4、崗前培訓：

應聘人員經面試合格后，原則上要經本餐廳的入職崗前培訓的教肓，經理培訓考試合格后方可成為本餐廳的學習生（試用工）。考試不合格，即取消聘用（實習）資格。

5、試用期及待遇：（1）、應聘入職員工試用期為一至三個月，試用期內領取試用工資，并視其表現來決定試用期長短或是否正式錄用，試用不合格者，本餐廳可隨時解除聘用勞動關系。實習員工欲終止工作，須提前十五天以書面報告所在部門及人事部，否則，應賠償本餐廳招聘損失費及培訓費。試用期滿后，由所在部門核定工資級別報總辦批準，人事部備案，并正式成為餐廳一員，餐廳與其本人簽定聘用合同。（2）、定級后每月對員工重新進行考核評定，調整工資一次，員工當月調整崗位，可當月根據其崗位調整工資。（3）、職務（崗位）工資：依據員工所擔任職務、崗位職責、技能高低，經過考核評定。（4）、浮動（效益）工資：依據員工所在部門的經濟效益和個人月銷售量來計算。（5）、管理人員（指領班以上人員）按照崗位任職情況進行行考核，經聘任所確定的相應崗位工資，并與該部門經濟效益掛鉤。（6）、員工日工資的計算辦法：基本工資/天30—日工資（7）、試用工工作未滿7天，沒有薪金支付。（8）、員工請病、事、探親假以及本章《勞動條例》未注明的其它假期，不出勤者不發當日工資。（9）、餐廳實行員工每天工作時間為9小時，（不包括用膳時間），如工作需要，餐廳可要求員工超時加班工作。員工日常的超時加班的，其累計加班時間作日后的補休（鐘）依據，確因特殊情況，在農歷年終前部門無法安排當年加班鐘補休者，由部門經理書面報總辦人事部審批，經總經理簽字同意才能發放加班費，（每小時加班費—日工資/9小時）。（10）、超產獎：當超額完成餐廳下達的經營指標任務時可按規定比例提獎。（11）、全勤獎：當員工在一個月當中無遲到、早退、滿勤工作，可享受此獎，此獎在當月工資統一結算計發。

二、考勤制度

1、餐廳的所有員工實行打卡記勤制度，不打卡的員工每班前由部長點名記勤。上班前打卡，應在穿好工衣后，下班打卡應在換工衣前。所有員工每月的出勤天數（包括實際出勤天數和有薪假期天數）以及遲到、早退、離崗時間由人事部核實，然后造表上報總辦審核交財務部作為核發各項工資的依據。遲到、早退、離崗、曠工以及其它違章，按本手冊處罰。

2、員工病、事假一天以內由部長批準，連續三天以下由部長審查同意報部門經理批準，超過三天者，由部門經理批準；領班、部長病、事假三天以內由部門經理批準，三天以上由部門經理簽署意見報總經理批準。請病假者，不得籍以電話或委托他人代為請假，患病者須有市正式醫院開具的診斷證明書和藥費收據以及檢查報告單等足夠的患病依據，請事假者憑本人書面申請報告，經上級領導簽字同意批準后方可休息。

三、違章及辭退、辭職

1、餐廳員工應認真遵守《員工手冊》中各章條款，員工若違反餐廳的有關規定，將視其情節嚴重，按章節予以批評、處罰、辭退。

2、員工本人提出辭工或終止合約時，須提前十五天，經同意批準后，必須在五天內到人事部按規定辦理一切手續，辦完辭職手續后，方可離去，如若未按規定提前申請面擅自離職者，將以曠工論處。

四、教肓與培訓 為了提高員工的經營、管理、服務水平，餐廳對員工實施崗前、在職的培訓，經培訓的員工在合約期內要為餐廳服務，否則要賠償培訓費用。

五、調職及晉升、任命、降職

1、餐廳可根據工作需要，對員工的工作崗位或工種進行調整和調動。調整后的待遇按所在新崗位或工種的標準執行。

2、餐廳可根據員工的工作表現和才能提供晉升機會。員工晉升的條件是：崗位需要、部門工作評估推薦，經總辦批準同意。

六、假期

1、員工每月享受有薪例假二天（未夠一個月不享受有薪假期）當本部門當月無法安排例休時，部門負責人可安排補休。

2、按國務院規定，員工每年可享受有薪假期元旦1天、春節3天、五一節2天、國慶節3天，如因工作需要，員工不能在法定假日當天休假時，部門將會安排法定假日后補休，補休延遲時間一般三個月內。

七、其它

1、工傷或死亡

因公負傷或死亡的員工將按國家有關勞動保護條例的規定處理善后事宜。

2、餐廳授予權部門經理對本部門工作表現特別優秀的員工進行上報，經總經理批準后，每人每月可獲5—30元的獎勵。

第二章 員工守則

一、服從領導

1、下級服從上級是餐廳管理的基本原則。下達任務應層層落實，員工絕對服從上級領導的工作安排的調度，按時按質完成工作任務，不得無故拖延、拒絕或終止工作。

2、行政管理：垂直領導，分層管理，任務到班組、落實到個人的管理模式。每層的人員必須對上級負責；匯報工作時，原則上一層一層往上報，下達工作指令時，要一層一層往下傳。

二、合作精神

餐廳的對賓客服務，有賴多個部門或崗位的共同合作。餐廳各部門的工作一切都是為了經營，要出色完成對客人的接待工作，全體員工必須樹立合作的意識，團隊的精神。在做好本職工作的同時，還要協助其它崗位或部門，保證客人在餐廳期間的滿意程度，領略到餐廳是自己理想中的家。

三、工作行為與規范

餐廳對每個崗位的工作都制定了工作程序和規范，作為約束和指導員工的工作指令，一般況下，員工不可隨意更改，如需變更，須征得有關部門的同意，由餐廳總辦通過一定的程序進行修改。

四、儀容儀表

員工的儀容儀表關系到餐廳的形象，因此我們牢記下列規定：

1、所有員工當值期間必須保持個人清潔衛生，不得有體臭、口臭、不得吃有異味的食品。

2、員工要經常修剪指甲、理發，男員工頭發不得過耳際和衣領，不準留胡須發角，女員工頭發必須梳理整齊。一線員工不得梳披肩發，要淡妝上崗，不要過多涂沫化妝品和香水，不準留長指甲、染指甲、染雜色發。

3、員工統一穿著餐廳發放的工作服、工作鞋、著裝要整齊、干凈、工號牌佩帶在左胸前、領呔、頭花結、領結要系正，內衣下擺不得露在制服外面。

4、舉止投足要自然利落、朝氣蓬勃、坐立行走、端正大方、精神煥發，坐時不將腳放在椅子上，不翹腳搖腿，站立昂首挺胸，兩眼平視，雙手自然交叉搭放在前腹或背后，不將手放在口袋或背靠椅柜，行走時不搖頭晃腦、搭手拉肩、打鬧。

五、禮節禮貌（工作態度）

1、禮貌：禮貌是餐廳員工最起碼的行為準則，無論對待客人還是對待同事都要以禮相待，使用敬語，在對客服務時，還要做到：迎客有問候聲、說話要有稱呼聲、客人離開要有致謝聲、工作出錯和失誤要有致歉聲。

2、微笑：微笑服務是餐廳對員工的基本要求，微笑要自然得體，要發自內心，使客人感到賓至如歸、溫馨和諧、輕松愉快。

3、效率：做任何事都應講效率，說到就要做到，對工作不推讓、不拖拉，接待客人要有始有終，交待工作要清楚。

4、細致：工作仔細、認真、耐心，細致、兢兢業業，一絲不茍。

5、責任：對各項工作要有責任心，要對客人，對餐廳有高度負責精神。

6、誠實：可靠、正直、有事必報、有錯必改、不得提供假情況、不得搬弄是非、陽奉陰違、不得行賄受賄，不貪圖別人的錢財和物品，不向客人索要食物及小費。

六、證件及工號牌

1、每位員工入職后，即會得到餐廳發給的實習證和工號牌，以證實員工身份，員工上崗當值就佩戴工號牌。工號牌是員工當值的標志，專供員工當值使用，不準借給他人，工號牌如有丟失應及時向人事部報告并辦理補領手續（自然損壞，以舊換新；丟失后補領，每個拾元成本費）。

2、員工離職時應將工號牌交回人事部，不歸還或損失損壞者，則需按規定賠償。

七、員工制服

1、新員工入職實習期滿后，餐廳將根據員工工作崗位需要，按規定發放統一制服，所有員工制服屬餐廳財產，員工必須按餐廳規定的程序簽領工衣并按照餐廳工衣的管理規定進行使用和保管。

2、員工離職時，在批準離職三天內必須將制服交回人事部，并按規定辦清退工衣手續，超期不還或丟失的，則需按規定賠償。

八、愛護財物

1、愛護餐廳財物是每位員工的義務，每位員工必須養成節約用電、節約用水和節約其它易耗品的良好習慣。

2、未經許可，員工不得擅自取用餐廳內的各類物品作私人用。員工因惡意而引致餐廳財物損壞將要受到所損壞財物價值之10倍的賠償和處罰。

3、如果員工犯有盜竊行為，無論其所盜物品屬餐廳、賓客或員工，均應退回或賠償被盜物品，并立即開除，情節嚴重者，扭送公安局查辦。

九、員工餐廳

1、員工當值期間必須在餐廳員工飯堂用餐，并執行員工飯堂的就餐管理規定，不得在飯堂以外的地方用餐。

2、每位員工應按量打飯，不能隨便浪費，如有發現，按規定處罰。

十、員工宿舍

1、員工入職后可根據個人情況，向人事部提出住宿申請報告，人事部根據實際情況為員工提供一個床位。

2、員工辦妥入住宿舍手續的同時，會收到一份宿舍管理規定，員工應認真閱讀此規定，并在上面簽字，以表確認，發現違反，將會按規定的情節受到處罰。

3、除公司補貼用水，用電外，超出部分由員工分擔。

十一、人事資料

填寫餐廳有關個人資料表格時，必須資料正確，不得隱瞞，如有隱瞞或不真實則可能導致日后損失應有本人負責，凡遷移住址、電話號碼、婚煙狀況、家庭成員變更事宜等，均應立即報餐廳人事部。

十二、拾金不昧

員工在餐廳范圍內，拾到任何財物，都應即時送部門主管或較交人事部，并將詳細情形記錄在錄在本內，若拾取不報且據為已有，則以盜竊論處，拾金不昧者，則將受到表揚或獎勵。

十三、保密

未經餐廳總辦同意批準，任何員工不得向外界透露、傳播或提供餐廳的內部資料，餐廳的一切有關文件、檔案的資料不得交無關人員，如確需查詢，請查者通過正常手續與總辦聯系。

十四、勞動紀律

1、依時上下班，工作時間不擅自離崗，不得遲到、早退，不私自調班、不曠工，下班后未經允許不得重新進入工作區，不得在餐廳內逗留。

上班前不得飲酒，吃生蔥、生蒜等有異味的食品，上班時不準抽煙，吃零食、香口糖、剔牙、挖耳朵、伸懶腰、修指甲，不隨地吐痰、亂丟果皮、雜物、要注意維護環境衛生。

上班不準做私活。不準在上班時間收聽廣播、收看電視，不準唱歌、哼小調，上班時不準佩戴手機，（除管理人員及批準外），當值期間不準打瞌睡。

要嚴守外事紀律，不私自套匯和擅自處理客人贈送，不準向顧客索取小費，不準與客人亂拉關系，不準托客人代購物品，不準私自陪客人娛樂、吃飯。

打卡上、下班的管理人員必須按規定打記時卡，打卡后應把卡放回原處，若卡鐘在打卡過程中出現故障，應及時報工程部或人事部，不得無故損壞公物。2、3、4、5、十五、處理投訴

全體員工必須高度重視客人的投訴，把投訴作為改進管理的有益教材。

1、首先要細心聆聽客人的投訴，讓客人暢所欲言，要多謝客人的寶貴意見并對事件致歉。

2、如投訴事較小可即解決的應即時解決，如不能立即解決的應向上級報告處理，必要時應書面記錄細節。

3、事無大小，對客人投訴如何處理必須事后要有交待。

4、投訴經查屬實，可作為對員工獎勵或處罰的依據。

第三章 員工獎罰條例

為了保證餐廳的正常工作秩序和服務質量，倡導員工的敬業，樂業精神，限制和杜絕違規現象，餐廳特制定本獎罰條例，望全體員工遵守執行。

一、獎勵

凡符合下例條件之一者，將會受到餐廳不同程度的獎勵：

1、努力拓展業務，積極開展市場銷售，對提高餐廳的經營效益和社會效益有特殊貢獻者；

2、對餐廳的經營管理和服務質量管理，提出合理化建議，并經實施有顯著成績者；

3、努力鉆研業務，對提高業務技能有所發明，實績顯著者；

4、嚴格開支，節約費用，維修舊設備，為開源節支提出合理建議，并經實施取得顯著成績者；

5、為餐廳提供最佳服務，工作積極熱心，經常受到賓客的表揚者。

6、保護餐廳財產，維護餐廳利益，采取果斷措施，防止和挽救重大事故的發生，使餐廳免受損失，作出一定貢獻者。

7、堅持原則，遵守勞動紀律，檢舉違法行為有功者；

8、拾金不昧，及時如數交還失主或上交部門領導處理者；

9、在同行的業務競賽中，取得優異成績，為餐廳獲得榮譽者；

10、長期無私貢獻個人時間，為服務者；

11、在每月優秀員工評選中被評為先進工作者；

12、長期優質服務，與員工團結合作，并有突貢獻者。

二、處罰

凡員工違反餐廳以下的規章制度，將受到以下不同情節的處罰：

1、凡紀律散慢，上班（開會）遲到、早退，串崗、離崗者，每十分鐘扣5分，不足十分按十分鐘計，遲到超過一小時作曠工半天處理，遲到超過兩小時，作曠工一天處理。

2、未經請示領導批準，擅自不上班屬曠工，曠工每天扣3天工資，連續曠工時間超過三天作自動離職處理。一年累計曠工時間超過十五者，由餐廳作除名處理。

3、上崗后不準擅自離崗，請假離崗超過十五分鐘者，作事假處理。當月累計離崗四小時以下，作請事假半天，超過四小時以上，九小時以下，作請事假一天，其余照此類推。

4、在職工工資內部惹事生非，爭吵、怠慢顧客，每人每次扣10—50分，與客人頂撞爭吵、打架，每人每次扣50—100分，事后一切經濟責任由本人負責，并由餐廳作除名處理。情節嚴重的，交由公安機關處理。

5、上下班不打卡者，每次扣5分。

6、客人投訴，一經證實屬服務不周到或服務不按規程者，每次扣10分。

7、屬管理人員安排工作不當或因管理人員離崗不在現場督導而造成工作失誤者，每次扣當值管理人員20—50分。

8、上班不穿制服、工作鞋，不佩戴工號牌和領呔、領結，一線女員工上崗前不化淡妝者，發現一次每項扣5分。

9、員工無故不參加會議和學習，作違章處理，每次扣5分，管理人員無故不參加各種會議及定期衛生檢查，每次扣20分。

10、上班時間在工作場所吃東西，抽煙、閑談聊天、打瞌睡、看書報、干私活，上班帶小孩、會客、下棋打撲克，工作場所唱歌、哼小調、打私人電話，每次扣15分。

11、偷拿公物，私自拿客人單打包，或賣便宜賣熟悉，除將公物全部退回之外，按公物零售價10處罰，偷吃每次扣20分，情節嚴重的作除名處理，屬正常打包，必須按有關規定開放行條。

12、未經批準私自使用餐廳服務設施或用具的，每人每次扣10分。

13、有事應請假，請假不發缺勤工資，請事假并每天扣10分。

14、批準后的病假，不發缺勤工資。

15、餐廳的一切物品用具及原材料，任何人不得借用或占用，確因情況特殊需借，必須經部門經理同意批準后才能借用或租用，并按指定時間交還，違者作偷拿公物處理，并追究造成的責任，或直接賠償損失。

16、損壞、打爛、遺失公物（含餐具、用具）要照價賠償，屬有意破壞加10倍處罰，情節嚴重，作除名處理。

17、倉庫管理人員要嚴格執行原材料進倉手續，把好質量驗收關。凡收購殘次、霉壞變質的物品或食品所造成的損失，全部由倉管員負責賠償，每次扣100分。

18、員工在雜物房、機房等地方偷懶，每次扣10分。

19、因客人走單，按另外制定的有關規定進行賠償。

20、有關人員接電話時態度生硬、無耐心，被客人投訴者，每次扣5分。

21、餐廳物品必須實行崗位專人負責制，實行交接班制度，如遺失者，由本崗位人員照價賠償。

22、各部必須按區域及規定搞好衛生，隨時接受檢查，搞得不好的，按衛生檢查制度進行扣分。

23、有關水、電、油、氣的開關時間，必須按有關規定執行，否則每次扣該崗位員工5分，崗位管理人員15分，所造成的損失由該管理人員負責。

24、不服從上司領導，不聽從工種調動安排，不按時完成工作任務，無故拒絕或終止工作，每次扣30分，情節嚴重的，作除名處理。

25、保安員對餐廳各部門出現的治安問題不聞不問，不積極處理，不及時報告或對外來車輛不按規定位置安置妥善指揮停放和認真保管。在停放、保管期間出現的車輛失竊、損壞或其它問題，是當班人員嚴重的工作失職行為，所造成的一切損失由本人負責，并扣100分。

26、管理人員必須嚴格遵守上下班打卡記勤制度，如發現作假，包括代人或委托人打卡者，每次扣20分。

27、收銀員必須按所制訂的有關收銀制度執行工作。

28、電工、維修工接到報修單后二十分鐘不到現場維修者，（特殊情況除外），每次扣10 分，由此造成的經濟損失的，全部由本人負責賠償。

29、司機行車發生事故，每次扣100分，經交通部門處理，認定屬主要責任者，負責賠償由此所造成的一切損失。

30、不經請示私用車輛或私自將車輛交他人駕駛或作其它用途的燃油費及所造成的維修費用由本人負責，并每次扣100分。

31、出品部出現問題，客人投訴并經證實屬出品問題的，按有關制度進行扣分。

32、全體員工要自學遵守勞動紀律和工作制度，每月有三次違章者，加扣20分，每月違章超過8次者，作除名處理。

33、以上《員工獎罰條例》望全體同仁認真執行，共同遵守，屬部門經理違反的加罰100%，屬部長違反的加罰50%，屬領班違反的加罰25%。

第四章 安全衛生條例

一、安全守則

“安全第一”是餐廳經營管理最基本的原則，保證顧客和餐廳的人身、財產安全是員工的基本職責，每一位員工必須時刻牢記和遵守餐廳的安全管理制度，堅持執行餐廳的安全守則。

1、安全（1）、注意防火、防盜、防事故，發現事故苗頭或異常情況，必須立即找原因，及時處理并及時報告上級或有關部門。（2）、下班前要認真檢查各項設施，消除不安全隱患，確保餐廳及客人的生命財產安全。（3）、如發現形跡可疑或不法行為的人或事，應立即報告上級或保安。（4）、不要與客人的小孩過分親昵，如發現小孩在營業等公共場所玩耍、嬉戲、追逐，要加以勸阻，及時返回父母或親友座位避免意外事故發生。（5）、不得將親友或無關人員帶入工作場所。

（6）嚴格執行各崗位的安全操作常規，切實保證用水、用電、用油、用煤氣的安全。（7）、拾獲客人遺留錢物及時交主管，客人遺留的書刊不得隨意傳閱。（8）、不準隨便動用餐廳的一切消防器械。

二、消防、火警

每位員工入職前必須經過消防訓練，熟記火警電話“110”、“119”，熟悉防火通道及出口位置，熟悉滅火器的位置及使用方法，發生火警，必須作如下應急措施：

1、保持鎮靜，不可驚慌失措，火勢不大，當即撲救。

2、呼喚就近同事援助。

3、及時通知保安、值班經理、消防中心、清楚說出火警地點。

4、疏散客人，搶救貴重物資。

5、切勿使用一切電器。

三、盜警

發生盜警，應采取如下應急措施：

1、沉著鎮靜，機智靈活對付盜賊。

2、盡早電話通知值班經理及保安。

3、就近通知同事，避免驚動盜賊。

4、如盜賊跑，要及時呼喊追拿，并通知保護現場，積極提供線索，協助破案。

四、衛生管理機構

衛生管理機構由餐廳經理擔任組長，各部門負責人組成，實行每天一小檢，每周一大檢，每月一評比的衛生管理制度。

五、衛生管理小組職責

1、行食品衛生有關規定，結合本餐廳的具體情況制定有關制度，編寫教材，組織培訓食品生產經營人員。

2、執行各項管理辦法、崗位責任制度，實行嚴格把關，以及保證食品衛生質量而對生產經營環節進行檢查。

3、餐廳內的監督職責，對違反食品衛生法規的現象和行為有權對該部門（包括部門責任人）進行監督和處罰。

4、執行上級食品衛生監督機構處理決定。

第五章 修訂與解釋

一、福林樓可根據業務管理體制的需要，對《員工手冊》進行修訂與補充，餐廳屬下各部門訂立有關制度與本《員工手冊》所訂的條款有出入之處，一律以本《員工手冊》為準。

二、本《員工手冊》解釋權歸總經辦。

福林樓

二00六年四月一日

第三篇：餐飲培訓手冊

入 職 須 知

所有員工必需了解并熟記銀柜城市主題茶餐廳的基本情況：

1，本餐廳的經營模式是獨資方式，公司名稱是：珠海市銀柜城市主題茶餐廳。于2008年3月25日試營業，3月28日正式營業。

2，本餐廳的地址：珠海市香洲區新一佳旁。如有客人問怎么走，可以告訴？？？。3，本餐廳的訂餐電話：3816582 3816583 4，本餐廳一樓總面積：平方米，大廳正常擺臺 張，餐位 位。本餐廳二樓總面積：室內平方，本餐廳總餐位 80 位。

5，所有新入職員工要有三證：身份證、暫住證和健康證。入職時交工衣押金200元或身份證。6，所有新入職員工經過三天試工如合格則辦理入職手續，三個月內不得申請離職，否則扣除半月工資。

7，所有新入職員工必須無條件服從公司的培訓計劃。

第一節：服務員職責

當服務員就職本餐廳開始工作后，必須嚴格履行崗位職責，做好各項工作，認真學習業務知識。

1、積極主動參與培訓，以增強自身服務技能和綜合能力。按照公司培訓的服務程序和標準去服務，熟悉本餐廳的各種菜式和菜價。2、3、4、5、積極、主動、熱情地為客人提供服務，盡可能做到讓客人滿意甚至感動。做好營業前所有準備工作，收市的衛生工作，負責餐廳所有器具的替換及補充。營業前了解和熟悉當日的急銷、新菜推介和客人訂位情況。

服從分配到不同崗位及輪班工作，節假日或生意好的情況下需加班，過后再由公司視生意情況補鐘。6、7、8、工作時制服穿戴整潔，工牌左胸上方佩戴端正，開瓶器、圓珠筆、飛單紙必須隨身帶。遵守一切規章制度，服從上司工作安排，對工作不拖拉，不推諉，先服從后上訴。賓客進入餐廳主動微笑迎接，本區域沒客人情況下主動幫其他服務員開位、上茶、入單。

9、注意客人一舉一動，做好臺面服務，生意高峰時忙而不亂，多方應酬，取得諒解，隨時檢查桌面底單食品入單情況及上菜情況。

10、快捷地做好撤臺、收碗等的工作，為翻臺做好準備工作。

11、買單時做到帳號、臺號、收款相符，錢銀當面點清，不發生串客、走單等事故，否則當事人負責。

12、禮貌接聽電話，準確填寫賓客訂位資料（姓名、時間、人數、電話）。

13、分類收放家私,及時補充。

14、時刻使用十大禮貌用語。（祥見十大禮貌用語卡片）

第二節 規章制度

一、基本要求：

1、履行崗位職責，忠于職守，克己奉公。

2、依時上下班，工作時間不得擅離職守或早退。

3、上班時間不得打私人電話，做與工作無關的事。

4、不準講粗話，譏諷客人或同事，不得有對客人不禮貌或不理睬的行為。

5、工作態度上要請字開頭，謝字不離口，接電話先說您好，湖南人，做到賓客至上，熱情有禮。

6、常露微笑，給客人以親切輕松的感覺。

7、提供高效服務，急客人所急，為客人排擾解難。

8、每個員工都要盡職盡責，做好各部門之間、員工之間的配合協作，同心協力將工作做好。

9、忠誠老實是每個員工都必具備的品德，有事必報，有錯必改。

10、持儀容儀表整潔，女員工不得披頭散發，頭發不宜過長，宜保持淡妝；男員工頭發不得蓋過耳部，不留胡須，勤修剪頭發指甲。

11、從領導的工作安排，調動，依時完成任務，不得無故拖延拒絕，有事應從速向直屬領導請示或投訴。

12、員工右違反餐廳的規定或犯有過失，或不適合餐廳工作，將視情節輕重給予必要處理。

13、員工辭職要提前30天書面申請，經批準方可辦理手續，若未批準擅自離職，將扣除當月工資。

二、工作態度

1、禮貌：禮貌是餐廳員工最起碼的準則，無論對客人或同事都以禮相待，使用敬語，在對客人服務時要做到：迎客有問候，說話有稱呼，離別客人要有致謝，工作出現差錯和失誤有致歉，遇到客人要有招呼。

2、微笑：先微笑后講話，微笑服務是餐廳對員工的基本要求，微笑要自然得估，發自內心，使客人感到賓至如歸，輕松愉快。

3、效率：做任何事都講求效率，執行力強，說到做到，對工作不推諉，不拖拉，接待客人要善始善終，交待工作要清楚。

4、責任：對工作要有責任心，對客人對餐廳高度負責的精神。樹立工作是為自己做的心態。

5、誠實：誠實正直，不徇私情，不貪別人的錢財和物品，不得私自收藏客人的小費。

6、細致：工作仔細認真，一絲不茍，兢兢業業。

7、氣質：行走要輕松，穩健，快捷，抬頭挺胸，兩眼平視。

三、服從意識，1、各級員工必須有強烈的服從意識，每一位員工必須明確自己的直接上司，切實服從上司的工作安排和監督，按時完成本職任務。

2、不得頂撞上司，不得無故拖延，拒絕或終止上司安排的工作，遇疑難或不滿，可按正常程序向上給領導投訴，部門是一個大的集團，有規有矩，有指揮不能任由每個員工任意發揮。

四、合作精神

餐廳對客有服務，依賴多個部門或崗位共同合作，部門的工作都為一個共同的目標，完成對客人的接待和服務工作，所以員工必須有大團體的互助合作意識。

五、服務準則

1、敬業愛崗，積極進取，不斷提高業務水平能力，拉高服務質量。

2、不準與客人爭辯，不準用粗言重語對待客人與同事，一定要做到禮貌熱情，不得怠慢客人。在就餐場所不得大聲喧嘩爭吵。

3、在服務工作崗位，與客人和同事交談都要使用敬語。

4、不得利用職權給親人以特殊優惠。

5、賓客至上，使客人對我們的服務無可挑剔，是本餐廳全體員的的共同準則，六、服務員工作形象的要求：

1、服務員的工衣每天要清干凈，整齊穿在身上。發型要織成辮，不準留流海，整個頭部面要給人以干凈利索大方的印象，不可有松散的頭發垂至臉旁。不夠長的用夾子夾好。

2、服務員的表情要自然親切，面對客人時一定要有笑容，不可太嚴肅。

3、服務員的手指甲一定要經常修剪清洗，保持干凈，不可留長指甲。

4、服務員不管是對客人還是對員工，都要客氣尊敬，不可有臟語。

4、服務員在工作場所的站姿坐姿一定要端正挺拔，不可彎腰駝背，無精打采。

七、服務意識：

1、我們出售的商品是什么？是服務。有形的（如硬件設施，空間環境，美味佳肴）無形的（如時間和員的軟性服務）。

2、我們服務的對象是誰？是客人。客人為我們提供錢財，薪水和利潤，是我們的衣食父母。客人是生意的源泉，失去他們等于失去工作，失去生存的空間，我們要站在中立的立場維護客人的利益，也等于維護自己的利益。

第三節：中餐服務程序

一、擺位要求：

1，骨碟離桌邊的距離2指寬，茶杯倒扣在骨碟正中心；位碗在骨碟的正上方，距骨碟邊半指寬（0.5CM）；匙更放在位碗左邊，筷子在骨碟右邊，距骨碟邊1CM。

2，煙灰盅距轉盤6CM（4指寬），10人臺4個成四方形；8人臺3個成三角形，6人臺2個成線形，6人以下1個在桌面正中心；有轉盤時放正中心，無轉盤時放在臺面中心。

3，有臺布的情況下：2人位壓1條中線；4人位壓2條中線；6人位壓1條中線；8人位不壓線；10人位壓主位線；16人位不壓線；

4，總要求：位與位之間的距離要勻稱；與對面位對稱；筷子與對面筷子經臺形成一條線。5，鋪臺布要求：臺布正面向上，中心線對準主賓位置，十字中心點居桌中心，舒展平整，四邊下垂直距均勻，臺布四角對準桌邊；臺布貼著桌面，平推過去，不要飛得太高，分清正反，檢查臺布是否干凈，有無破損，符合臺面大小。

二、托盤：

分輕托和重托，餐廳以輕托為主。

輕托的要領： 1，洗凈托盤；2，裝盤：高物、重物在里面，矮物輕物在外面，先用的物品放上面和前面，后用的物品放后面和下面；3，托送，手臂自然彎成90度，掌心向上，五指分開，用手指或掌托住盤底（掌心與托盤底不接觸）平托于胸前，切忌以指按住盤邊。四只手指托住盤底不符合要求且顯得輕率和不禮貌；4，行走時，注意周圍的人要頭正肩平，注視前方腳步輕快，托盤的手腕要輕松靈活，使托盤在胸隨著走路的節奏自然擺動。

三、斟酒注意事項

1，不管是什么酒水飲料，都不可斟得十成滿。開有氣體的酒和飲品時，開口絕不能對著客人； 2，控制好酒水流出瓶口的速度，滿瓶酒和半瓶酒水出口速度不同，瓶內酒越少，速度就越快，掌握好瓶的斜度，以免酒水沖出杯外；

3，宴會備有葡萄酒和白酒，一般先斟葡萄酒。

4，啤酒泡泡較多，速度要慢，一般是八分酒，二分泡，當客人要求啤酒汽水同斟一杯時，則先加汽水，再倒啤酒。

5，酒杯中剩1/3杯時，應加酒；

6，客人祝酒講話時，服務員應停止一切活動，在適當位置站好； 7，當客人離位祝酒時，服務員應托酒跟隨及時為客人斟酒。8，一般啤酒4/5杯即可，紅酒1/3杯，白酒9分滿，洋酒1/5杯。

9，站在客人身后右側，側身，用右手握酒瓶中下端，商標向客人；瓶口與杯沿保持一定距離，一般以一CM為宜，切忌瓶口擱在杯沿上或高位注灑，每斟一杯酒后，持瓶的手要順時針旋轉一個角度，同時收回酒瓶，然后左手用巾布抹一下瓶口。切忌站在一個位置為兩位客人斟酒，按主賓先斟（若主賓帶夫人，則先夫人，然后向左開始作次斟。

四，餐前例會（不超過十五分鐘）

1，準時集會，由中層點名，未到者算遲到。

2，由中層檢查各位儀容儀表，指甲是否修剪干凈，檢查“四寶”。3，總結上餐工作中發生的各種問題并予以解決。4，中層解釋當天估清、急銷及新菜推介。

5，中層解答疑難和不明確的問題，并和員工互相交換意見。6，分布客人訂餐情況，分配好員工當天工作。五，餐前準備：

1，補充家私柜，整理好區域臺面地面、桌椅門窗、碗筷的衛生。2，根據客人訂位就餐情況，按要求擺臺擺位。

3，家私、小吃、牙簽、茶葉、開水、茶壺煙盅等服務用品的準備。4，灑吧臺冰箱備足酒水及飲料。

5，中層要檢查餐廳的衛生和水電等設備是否正常，壞的立即開維修單。6，所有準備工作必須在餐前完成（上午11：30前，下午5：30前）整理儀

容儀表站在自己崗位上等待客人。

六、迎賓服務：

1，熱情主動充滿笑容上前與客人打招呼（早上好，中午好）歡迎光臨，熟悉的客人要帶姓稱呼，以示親切。

2，詢問客人是否有預定。

A：有預定的，請問貴姓，或工作單位預訂的？有重姓預訂一定要對電話號碼，以便正確無誤將客人領到位。

B：沒預定的，詢問客人位數，帶到相應大小的桌，如客人不滿意，及時更換。

七、開位服務

1，服務員主動協助為客人拉椅，讓客人入座，上茶，開套落筷，提醒老人、小孩婦盡量不好要坐在上菜位，多余的位撤走。2，提醒客人保管自己隨身物品。

八、點菜服務（站在客人左側）

1，詢問客人是否可以點菜。

2，主動為客人介紹本餐廳招牌菜，特別推介。

3，點菜時一定要建義客人點人頭菜（例：你們五位，五個菜已差不多了，到時不夠再加好吧）。4，點菜時要注意辣與不辣、葷素、器皿、價格、份量、等搭配。5，及時主動向客人講解菜的制作要點及主配料、味道、特點。6，留意一桌菜是否有類似的菜相撞，如有及時提醒客人并建議換菜。7，點完菜向客人復述一遍，以防有錯漏，并問客人是否可以上菜？ 8，服務員協助點菜員及時入單。9，向客人推薦酒水和飲品。

10，所點菜式必須準確無誤，否則承擔相應的責任。

九、上菜

1，底單擺放位置在上菜位置。

2，整個上菜操作全部用托盤運作。沒有100%的把握不可直接上菜到桌面，要退回傳菜部，弄清楚再上。

3，每上一道菜要畫單，服務員應向客人問好并報菜名。

4，及時撤走空盤，不可菜盤疊菜盤，上完第一道菜，主動問客人要不要上米飯。5，輕起輕放，不可發出聲音。小吃紙巾酒水及加菜一定要入單。6，對與以往正常出品有明顯差異的菜，要及時問清楚，以免出錯。

7，上菜時切不可以從椅上或客人頭上越過，應與客人打招呼，再以客人側空間上菜。8，因故退回不要的菜一律退回至廚房，不可停留在傳菜口。9，傳菜員上錯菜自行承擔相應的責任。10，上菜注意事項

A上菜時必須注意避開老人小孩的位置，以免發生意外。

B上菜時注意擺放形狀，對稱平衡（干鍋對稱，高矮、葷素的搭配）

C魚頭向客人，面條倒在魚咀部位，整條魚，魚頭向左，魚尾向右，魚腩向客人，順時針轉向客人。

D有蓋的菜，必須在客人面前揭蓋并報菜名，以保香味。

E第一道菜不上青菜和主食。如廚房已做好，上時一定要與客人解釋，取得同意后再上。F傳、上菜過程中所發生所有問題由當事人承擔相應責任。

十、餐中服務

1，服務員必須在客人的臺邊巡視，注意觀察，及時給客人提供服務。2，在征求客人同意的情況下及時撤走空盤空杯，及時換骨碟煙盅。

3，在客人點菜后10分鐘要注意及時上第一道菜，點菜后45分鐘要檢查全部菜上齊。4，在客人點的菜全部出齊后要主動征詢客人意見，是否合口味，（并寫在意見本上）。5，客人用餐完畢，主動征求意見，請問是否打包，可否撤走空盤。6，盡快撤去臺面不需要的餐具，留下茶水茶壺，煙灰。

7，區域服務員及時檢查米飯小吃是否入單，客人點的菜是否上齊，有否錯漏，并及時補救。8，所有退、取消的菜一定要在底單上劃掉并簽名。

十一、買單：

1，了解客人叫結帳的兩種手勢。

2，將臺面底單核對臺號及有無錯漏，到收銀臺等侯買單。

3，面帶微笑，將帳單當客人面打開，示意金額，并輕聲說出多少錢。4，接收客人付款應當面點清并報數，同時留意錢的真假。

5，買單時盡可能不要讓客人要發票，如客人提出拿發票，則笑著征求客人意見：不要發票好不好，給你打個折。如果客人先要求打個折，則可笑著建議如果不要發票發就收***，打折的標準約5%。

6，將余款退回客人一定要笑著說“謝謝”。

十二、歡送客人

1，為客人拉椅，提醒客人攜帶好自已的物品。

2，熱情充滿笑容送客：謝謝，請慢走，有空就過來坐坐。

十三、收尾工作

1、立即檢查現場，發現客人遺留物品，立即交還客人或交給收即臺。

2、先關相應的空調、大燈，再收臺。

3、按公司要求分類收拾杯子碗筷，輕拿輕放，抹干凈桌椅，清理好現場，擺位，迎接下輪客人。

4、如果是晚市，則可不擺位。

5、區域服務員收市應檢查工作臺及環境衛生，清場，關空調電燈等。

6、樓面所有臺面地板都要清掃干凈，關好門窗，中層檢查收市合格后方可下班。

十四、處理投訴原則：

1，態度要端正（嚴肅認真負責）：無論被投訴的事是否是實，都要表現出極度關心，更不可增添顧客的誤會，永遠都是心平氣和的了解投訴。

2、接受事實：讓顧客感到“十分尊重顧客的意見”，即使客人言過其實，也不可輕意反馭和否定。用心聽完—立即道歉，賠不是，登記客人意見并表示：請放心，我們一定會給你一個滿意的答復。

3、表示歉意和遺憾：真的很抱歉，我們也不希望出現這種情況，請你相信我們一定會改進，并給你一個滿意的答復。如果造成損失，則很意地說：我們非常抱歉，我們會全額賠償給你造成的損失，請放心。

4、迅速解決問題：聽取并記錄客人的投訴，并迅速開動腦筋，想出解決辦法，并且要讓顧客了解，解決的具體內容和處理方式，這樣才會減輕不滿情緒。

5、向顧客表示謝意：處理完后，迅速至謝。

6、歡迎顧客投訴，并要向投訴的顧客致以真誠的謝意。

7、檢查補償措施：對顧客應有的尊重，回復電話詢問客人的滿意程度，時時關心顧客，提高滿意度。

8、顧客期待解決投訴的滿意程度，取決于餐廳對投訴的重視程度。

十四、客人投訴處理案例：

1、客人投訴菜太慢：服務員應立即面帶笑容對客人說：不好意思，我馬上幫您催一下。并同時將底單交到傳菜部部長手中，并告之催什么菜。回頭一定笑著告訴客人：你好，已經幫你催了，馬上就好了。如果客人很急的菜，一定要傳菜部部長進廚房負責確認馬上炒出來，回頭對客人說：你們的菜全部都了好，馬上就出來了，不好意思。

2、客人投訴出品的味道（太咸、太淡、不夠辣等），服務員立馬很真誠地笑對客人說：對不起，我馬上要師父幫您加工一下好嗎。

3、客人投訴出品的質量（有雜質、有頭發、有菜蟲等），服務員立馬很真誠地笑對客人說：對不起，我馬上為給換一個菜好嗎，同時撤走有問題的菜。如果客人不同意換，則對客人說：不好意思，那我馬上為您取消這個菜吧。所有退菜一定要登記清楚原因，并登記責任人。

4、客人投訴服務員態度問題：作為中層領導，一接到投訴，第一時間同客人道歉，并用心聆聽客人的投訴，并認同。之后一定再一次同客人說：真的很對不起，我們一定會對該員工進行處分的，請您不要再生氣了好嗎。事后，對該服務員扣1-3分。

5、任何服務員要投訴中層管理員，請客觀對經理講明事件前因后果。絕對不允許同其他服務員或其他中層管理員亂講。

6、客人投訴服務員工作過程中不小心碰到客人的酒水，弄臟客人衣服甚至燙到客人，服務員必須連續地同客人道歉：對不起，真的很對不起，并同時拿紙巾給客人。如果客人還生氣，不罷休，請找部長或經理出面處理。事后，該服務員要承擔由此造成的所有損失和后果（除了賠償經濟損失，還要扣分）。

第四節 樓面具體工作流程

9：00-11：00：餐前準備工作 1，點到開會安排工作；

2，衛生、餐具、紙巾、簽、開水、茶葉等物品有無備齊； 3，跟進洗手間衛生及過道衛生。10：00——10：30早餐就餐時間 10：30-10：45開會時間

10：45-11：20餐前檢查（設施設備、桌椅餐具、衛生、蚊子等）11：30-2：00餐中服務

1，站在服務區，面向來客，做好迎接客人的準備。2，客人入座后按標準做好餐中服務；

3，客人走時做好送客工作，并檢查臺面有無客人物品。4，收臺搞衛生擺臺，做好迎接下位客人的準備。14：00各班次做好交班工作，14：00-16：00清掃地面衛生及清潔臺面衛生 16：20-16：30開會點到總結安排工作 16：00-16：30中餐就餐時間； 16：３0-17：３0餐前準備工作。1，點到開會安排工作；

2，衛生、餐具、紙巾、簽、開水、茶葉等物品有無備齊； 3，跟進洗手間衛生及過道衛生。２０：30-21：00晚餐就餐時間 21：00-收市做好交接班工作 1，備好餐具，做好隔天準備工作；

2，檢查物品是否齊全，如不夠及時通知當班部長；

3，打掃地面衛生；檢查好包房餐廳通道是否完好，如需維修寫入交班本。4，檢查水電風扇空調排氣等開關，門窗是否關好。5，殺蟲，通知值班保安后離開。

樓面服務禮貌用語

您好，歡迎光臨；

請問您幾位，請問有預定嗎？ 請稍等，我幫您查看一下預定本。這邊請，請小心臺階； 請問您喜歡喝點什么

您好，這是我們的菜譜，請慢看 請用茶

請問現在可以點菜嗎？

這是您點的酒水，請問現在可以打開嗎？ 您好，打擾一下，幫您上個菜 您好，打擾一下，幫您換個骨碟； 不好意思，麻煩您重復一下好嗎？ 對不起，我馬上去幫您催一下菜，不好意思，你們的菜很快就出來了，讓您久等了，謝謝

您的菜上齊了，請慢用。

謝謝，請慢走，有空就過來坐坐吧。請您把臺收干凈，請幫我上一下菜；請幫我?謝謝，不客氣

不好意思，由于我的工作沒安排好，需要你配合一下，非常感謝，對不起，是我錯了，下次一定不會這樣了，請領導放心。請問你是不是不舒服，要不要好休息一下？

我知道你已經很辛苦，可是現在客人太多，請你配合一下，補（加）1小時鐘好嗎，你銷等一下，我同店（部長）商量一下，再給你答復好嗎。你很棒，這一周來你進步很大，我沒有做好的地方請大家多提醒勤勞的蜜蜂有糖吃

請你相信我，你一定可以的

注：以上禮貌用語請每會必練，直至每個員工在工作中能做到脫口而出。

第四篇：餐飲員工手冊：

《員工手冊》

順水灣員工手冊是本公司員工在工作期間的生活和工作說明書，它包括員工的行為規范和工作準則。學習《員工手冊》，是新員工步入本公司的必修課程，新員工入職無論即將就任何職位，無論過去有何種酒店管理和工作經歷，只要入到本公司都要詳細閱讀此手冊，以便對本公司的基本政策和管理方式有一個認識和了解。

《員工手冊》作為員工的工作指南，在新員工入職培訓時，要求熟讀其內容，并時刻遵守，經培訓考核后，員工簽字回執，上交順水灣公司人事部作為人事培訓檔案存查。

希望全體員工以店為家，積極工作，奮發向上，為使順水灣成為一流的餐飲企業而努力。

順水灣

總經理

第一章 勞動條例

一、錄用標準和原則

1、錄用員工的標準是：

符合本市勞動管理部門的勞動力管理條件，根據本公司各部門工作崗位需要，凡具有一定的專業知識和技能，體檢合格、無不良行為，有志從事餐飲業服務工作的人員，經自愿報名，及本公司測試合格者，均有機會錄用。

2、資格審核：

凡報名應聘人員，均應提供本人身份證件、相片、畢業證、失業證明；報名應聘本公司管理職位和技術職位的人員，除應提供上述證明外，還需提供本人的專業技術資格證明或工作資歷證明。本公司將會通過一定的人事方式對員工的資歷狀況進行核實。

3、身體檢查：

凡經本公司新招聘的試用工，必須經市防疫站的身體檢查并獲得健康證（體檢費用由本人負責），員工入職后，按規定每年要體檢身體一次，對患有傳染性病的職工，本公司有權按規定作辭退處理。

4、崗前培訓：

應聘人員經面試合格后，原則上要經本公司的入職崗前培訓的教肓，經理培訓考試合格后方可成為本公司的學習生（試用工）。考試不合格，即取消聘用（實習）資格。

5、試用期及待遇：（1）、應聘入職員工試用期為一至三個月，試用期內領取試用工資，并視其表現來決定試用期長短或是否正式錄用，試用不合格者，本公司可隨時解除聘用勞動關系。實習員工欲終止工作，須提前十五天以書面報告所在部門及人事部，否則，應賠償本公司招聘損失費及培訓費。試用期滿后，由所在部門核定工資級別報總辦批準，人事部備案，并正式成為公司一員，公司與其本人簽定聘用合同。

（2）、定級后每月對員工重新進行考核評定，調整工資一次，員工當月調整崗位，可當月根據其崗位調整工資。（3）、職務（崗位）工資：依據員工所擔任職務、崗位職責、技能高低，經過考核評定。（4）、浮動（效益）工資：依據員工所在部門的經濟效益和個人月銷售量來計算。（5）、管理人員（指領班以上人員）按照崗位任職情況進行行考核，經聘任所確定的相應崗位工資，并與該部門經濟效益掛鉤。（6）、員工日工資的計算辦法：基本工資/天30—日工資（7）、試用工工作未滿7天，沒有薪金支付。（8）、員工請病、事、探親假以及本章《勞動條例》未注明的其它假期，不出勤者不發當日工資。（9）、公司實行員工每天工作時間為9小時，（不包括用膳時間），如工作需要，公司可要求員工超時加班工作。員工日常的超時加班的，其累計加班時間作日后的補休（鐘）依據，確因特殊情況，在農歷年終前部門無法安排當年加班鐘補休者，由部門經理書面報總辦人事部審批，經總經理簽字同意才能發放加班費，（每小時加班費—日工資/9小時）。（10）、超產獎：當超額完成公司下達的經營指標任務時可按規定比例提獎。（11）、全勤獎：當員工在一個月當中無遲到、早退、滿勤工作，可享受此獎，此獎在當月工資統一結算計發。

二、考勤制度

1、公司的所有員工實行打卡記勤制度，不打卡的員工每班前由各店負責人點名記勤。上班前打卡，應在穿好工衣后，下班打卡應在換工衣前。所有員工每月的出勤天數（包括實際出勤天數和有薪假期天數）以及遲到、早退、離崗時間由人事部核實，然后造表上報總辦審核交財務部作為核發各項工資的依據。遲到、早退、離崗、曠工以及其它違章，按本手冊處罰。

2、員工病、事假一天以內由各店負責人批準，連續三天以下由各店負責人審查同意報部門經理批準，超過三天者，由部門經理批準；領班、各店負責人病、事假三天以內由部門經理批準，三天以上由部門經理簽署意見報總經理批準。請病假者，不得籍以電話或委托他人代為請假，患病者須有市正式醫院開具的診斷證明書和藥費收據以及檢查報告單等足夠的患病依據，請事假者憑本人書面申請報告，經上級領導簽字同意批準后方可休息。

三、違章及辭退、辭職

1、公司員工應認真遵守《員工手冊》中各章條款，員工若違反公司的有關規定，將視其情節嚴重，按章節予以批評、處罰、辭退。

2、員工本人提出辭工或終止合約時，須提前三十天，經同意批準后，必須在五天內到人事部按規定辦理一切手續，辦完辭職手續后，方可離去，如若未按規定提前申請面擅自離職者，將以曠工論處。

四、教肓與培訓

為了提高員工的經營、管理、服務水平，公司對員工實施崗前、在職的培訓，經培訓的員工在合約期內要為公司服務，否則要賠償培訓費用。

五、調職及晉升、任命、降職

1、公司可根據工作需要，對員工的工作崗位或工種進行調整和調動。調整后的待遇按所在新崗位或工種的標準執行。

2、公司可根據員工的工作表現和才能提供晉升機會。員工晉升的條件是：崗位需要、部門工作評估推薦，經總辦批準同意。

六、假期

1、員工每月享受有薪例假二天（未夠一個月不享受有薪假期）當本部門當月無法安排例休時，部門負責人可安排補休。

2、按國務院規定，員工每年可享受有薪假期元旦1天、春節3天、五一節2天、國慶節3天，但根據本公司的實際安排，一年的假期統一春節7天！

七、其它

1、工傷或死亡

因公負傷或死亡的員工將按國家有關勞動保護條例的規定處理善后事宜。

2、公司授予權部門經理對本部門工作表現特別優秀的員工進行上報，經總經理批準后，第二章 員工守則

一、服從領導

1、下級服從上級是公司管理的基本原則。下達任務應層層落實，員工絕對服從上級領導的工作安排的調度，按時按質完成工作任務，不得無故拖延、拒絕或終止工作。

2、行政管理：垂直領導，分層管理，任務到班組、落實到個人的管理模式。每層的人員必須對上級負責；匯報工作時，原則上一層一層往上報，下達工作指令時，要一層一層往下傳。

二、合作精神

公司的對賓客服務，有賴多個部門或崗位的共同合作。公司各部門的工作一切都是為了經營，要出色完成對客人的接待工作，全體員工必須樹立合作的意識，團隊的精神。在做好本職工作的同時，還要協助其它崗位或部門，保證客人在公司期間的滿意程度，領略到公司是自己理想中的家。

三、工作行為與規范

公司對每個崗位的工作都制定了工作程序和規范，作為約束和指導員工的工作指令，一般況下，員工不可隨意更改，如需變更，須征得有關部門的同意，由公司總辦通過一定的程序進行修改。

四、儀容儀表

員工的儀容儀表關系到公司的形象，因此我們牢記下列規定：

1、所有員工當值期間必須保持個人清潔衛生，不得有體臭、口臭、不得吃有異味的食品。

2、員工要經常修剪指甲、理發，男員工頭發不得過耳際和衣領，不準留胡須發角，女員工頭發必須梳理整齊。一線員工不得梳披肩發，要淡妝上崗，不要過多涂沫化妝品和香水，不準留長指甲、染指甲、染雜色發。

3、員工統一穿著公司發放的工作服、工作鞋、著裝要整齊、干凈、工號牌佩帶在左胸前、領呔、頭花結、領結要系正，內衣下擺不得露在制服外面。

4、舉止投足要自然利落、朝氣蓬勃、坐立行走、端正大方、精神煥發，坐時不將腳放在椅子上，不翹腳搖腿，站立昂首挺胸，兩眼平視，雙手自然交叉搭放在前腹或背后，不將手放在口袋或背靠椅柜，行走時不搖頭晃腦、搭手拉肩、打鬧。

五、禮節禮貌（工作態度）

1、禮貌：禮貌是公司員工最起碼的行為準則，無論對待客人還是對待同事都要以禮相待，使用敬語，在對客服務時，還要做到：迎客有問候聲、說話要有稱呼聲、客人離開要有致謝聲、工作出錯和失誤要有致歉聲。

2、微笑：微笑服務是公司對員工的基本要求，微笑要自然得體，要發自內心，使客人感到賓至如歸、溫馨和諧、輕松愉快。

3、效率：做任何事都應講效率，說到就要做到，對工作不推讓、不拖拉，接待客人要有始有終，交待工作要清楚。

4、細致：工作仔細、認真、耐心，細致、兢兢業業，一絲不茍。

5、責任：對各項工作要有責任心，要對客人，對公司有高度負責精神。

6、誠實：可靠、正直、有事必報、有錯必改、不得提供假情況、不得搬弄是非、陽奉陰違、不得行賄受賄，不貪圖別人的錢財和物品，不向客人索要食物及小費。

六、證件及工號牌

1、每位員工入職后，即會得到公司發給的實習證和工號牌，以證實員工身份，員工上崗當值就佩戴工號牌。工號牌是員工當值的標志，專供員工當值使用，不準借給他人，工號牌如有丟失應及時向人事部報告并辦理補領手續（自然損壞，以舊換新；丟失后補領，每個拾元成本費）。

2、員工離職時應將工號牌交回人事部，不歸還或損失損壞者，則需按規定

賠償。

七、員工制服

1、新員工入職實習期滿后，公司將根據員工工作崗位需要，按規定發放統一制服，所有員工制服屬公司財產，員工必須按公司規定的程序簽領工衣并按照公司工衣的管理規定進行使用和保管。

2、員工離職時，在批準離職三天內必須將制服交回人事部，并按規定辦清退工衣手續，超期不還或丟失的，則需按規定賠償。

八、愛護財物

1、愛護公司財物是每位員工的義務，每位員工必須養成節約用電、節約用水和節約其它易耗品的良好習慣。

2、未經許可，員工不得擅自取用公司內的各類物品作私人用。員工因惡意而引致公司財物損壞將要受到所損壞財物價值之10倍的賠償和處罰。

3、如果員工犯有盜竊行為，無論其所盜物品屬公司、賓客或員工，均應退回或賠償被盜物品，并立即開除，情節嚴重者，扭送公安局查辦。

九、員工公司

1、員工當值期間必須在公司員工飯堂用餐，并執行員工飯堂的就餐管理規定，不得在飯堂以外的地方用餐。

2、每位員工應按量打飯，不能隨便浪費，如有發現，按規定處罰。

十、員工宿舍

1、員工入職后可根據個人情況，向人事部提出住宿申請報告，人事部根據實際情況為員工提供一個床位。

2、員工辦妥入住宿舍手續的同時，會收到一份宿舍管理規定，員工應認真閱讀此規定，并在上面簽字，以表確認，發現違反，將會按規定的情節受到處罰。

3、除公司補貼用水，用電外，超出部分由員工分擔。

十一、人事資料

填寫公司有關個人資料表格時，必須資料正確，不得隱瞞，如有隱瞞或不真實則可能導致日后損失應有本人負責，凡遷移住址、電話號碼、婚煙狀況、家庭成員變更事宜等，均應立即報公司人事部。

十二、拾金不昧

員工在公司范圍內，拾到任何財物，都應即時送部門主管或較交人事部，并將詳細情形記錄在錄在本內，若拾取不報且據為已有，則以盜竊論處，拾金不昧者，則將受到表揚或獎勵。

十三、保密

未經公司總辦同意批準，任何員工不得向外界透露、傳播或提供公司的內部資料，公司的一切有關文件、檔案的資料不得交無關人員，如確需查詢，請查者通過正常手續與總辦聯系。

十四、勞動紀律

1、依時上下班，工作時間不擅自離崗，不得遲到、早退，不私自調班、不曠工，下班后未經允許不得重新進入工作區，不得在公司內逗留。

上班前不得飲酒，吃生蔥、生蒜等有異味的食品，上班時不準抽煙，吃零食、香口糖、剔牙、挖耳朵、伸懶腰、修指甲，不隨地吐痰、亂丟果皮、雜物、要注意維護環境衛生。

上班不準做私活。不準在上班時間收聽廣播、收看電視，不準唱歌、哼小調，上班時不準佩戴手機，（除管理人員及批準外），當值期間不準打瞌睡。

要嚴守外事紀律，不私自套匯和擅自處理客人贈送，不準向顧客索取小費，不準與客人亂拉關系，不準托客人代購物品，不準私自陪客人娛樂、吃飯。

打卡上、下班的管理人員必須按規定打記時卡，打卡后應把卡放回原處，若卡鐘在打卡過程中出現故障，應及時報工程部或人事部，不得無故損壞公物。2、3、4、5、十五、處理投訴

全體員工必須高度重視客人的投訴，把投訴作為改進管理的有益教材。

1、首先要細心聆聽客人的投訴，讓客人暢所欲言，要多謝客人的寶貴意見并對事件致歉。

2、如投訴事較小可即解決的應即時解決，如不能立即解決的應向上級報告處理，必要時應書面記錄細節。

3、事無大小，對客人投訴如何處理必須事后要有交待。

4、投訴經查屬實，可作為對員工獎勵或處罰的依據。

第三章 員工獎罰條例

為了保證公司的正常工作秩序和服務質量，倡導員工的敬業，樂業精神，限制和杜絕違規現象，公司特制定本獎罰條例，望全體員工遵守執行。

一、獎勵

凡符合下例條件之一者，將會受到公司不同程度的獎勵：

1、努力拓展業務，積極開展市場銷售，對提高公司的經營效益和社會效益有特殊貢獻者；

2、對公司的經營管理和服務質量管理，提出合理化建議，并經實施有顯著成績者；

3、努力鉆研業務，對提高業務技能有所發明，實績顯著者；

4、嚴格開支，節約費用，維修舊設備，為開源節支提出合理建議，并經實施取得顯著成績者；

5、為公司提供最佳服務，工作積極熱心，經常受到賓客的表揚者。

6、保護公司財產，維護公司利益，采取果斷措施，防止和挽救重大事故的發生，使公司免受損失，作出一定貢獻者。

7、堅持原則，遵守勞動紀律，檢舉違法行為有功者；

8、拾金不昧，及時如數交還失主或上交部門領導處理者；

9、在同行的業務競賽中，取得優異成績，為公司獲得榮譽者；

10、長期無私貢獻個人時間，為服務者；

11、在每月優秀員工評選中被評為先進工作者；

12、長期優質服務，與員工團結合作，并有突貢獻者。

二、處罰

凡員工違反公司以下的規章制度，將受到以下不同情節的處罰：

1、凡紀律散慢，上班（開會）遲到、早退，串崗、離崗者，每十分鐘扣5分，不足十分按十分鐘計，遲到超過一小時作曠工半天處理，遲到超過兩小時，作曠工一天處理。

2、未經請示領導批準，擅自不上班屬曠工，曠工每天扣3天工資，連續曠工時間超過三天作自動離職處理。一年累計曠工時間超過十五者，由公司作除名處理。

3、上崗后不準擅自離崗，請假離崗超過十五分鐘者，作事假處理。當月累計離崗四小時以下，作請事假半天，超過四小時以上，九小時以下，作請事假一天，其余照此類推。

4、在職工工資內部惹事生非，爭吵、怠慢顧客，每人每次扣10—50分，與客人頂撞爭吵、打架，每人每次扣50—100分，事后一切經濟責任由本人負責，并由公司作除名處理。情節嚴重的，交由公安機關處理。

5、上下班不打卡者，每次扣5分。

6、客人投訴，一經證實屬服務不周到或服務不按規程者，每次扣10分。

7、屬管理人員安排工作不當或因管理人員離崗不在現場督導而造成工作失誤者，每次扣當值管理人員20—50分。

8、上班不穿制服、工作鞋，不佩戴工號牌和領呔、領結，一線女員工上崗前不化淡妝者，發現一次每項扣5分。

9、員工無故不參加會議和學習，作違章處理，每次扣5分，管理人員無故不參加各種會議及定期衛生檢查，每次扣20分。

10、上班時間在工作場所吃東西，抽煙、閑談聊天、打瞌睡、看書報、干私活，上班帶小孩、會客、下棋打撲克，工作場所唱歌、哼小調、打私人電話，每次扣15分。

11、偷拿公物，私自拿客人單打包，或賣便宜賣熟悉，除將公物全部退回之外，按公物零售價10處罰，偷吃每次扣20分，情節嚴重的作除名處理，屬正常打包，必須按有關規定開放行條。

12、未經批準私自使用公司服務設施或用具的，每人每次扣10分。

13、有事應請假，請假不發缺勤工資，請事假并每天扣10分。

14、批準后的病假，不發缺勤工資。

15、公司的一切物品用具及原材料，任何人不得借用或占用，確因情況特殊需借，必須經部門經理同意批準后才能借用或租用，并按指定時間交還，違者作偷拿公物處理，并追究造成的責任，或直接賠償損失。

16、損壞、打爛、遺失公物（含餐具、用具）要照價賠償，屬有意破壞加10倍處罰，情節嚴重，作除名處理。

17、倉庫管理人員要嚴格執行原材料進倉手續，把好質量驗收關。凡收購殘次、霉壞變質的物品或食品所造成的損失，全部由倉管員負責賠償，每次扣100分。

18、員工在雜物房、機房等地方偷懶，每次扣10分。

19、因客人走單，按另外制定的有關規定進行賠償。

20、有關人員接電話時態度生硬、無耐心，被客人投訴者，每次扣5分。

21、公司物品必須實行崗位專人負責制，實行交接班制度，如遺失者，由本崗位人員照價賠償。

22、各部必須按區域及規定搞好衛生，隨時接受檢查，搞得不好的，按衛生檢查制度進行扣分。

23、有關水、電、油、氣的開關時間，必須按有關規定執行，否則每次扣該崗位員工5分，崗位管理人員15分，所造成的損失由該管理人員負責。

24、不服從上司領導，不聽從工種調動安排，不按時完成工作任務，無故拒絕或終止工作，每次扣30分，情節嚴重的，作除名處理。

25、保安員對公司各部門出現的治安問題不聞不問，不積極處理，不及時報告或對外來車輛不按規定位置安置妥善指揮停放和認真保管。在停放、保管期間出現的車輛失竊、損壞或其它問題，是當班人員嚴重的工作失職行為，所造成的一切損失由本人負責，并扣100分。

26、管理人員必須嚴格遵守上下班打卡記勤制度，如發現作假，包括代人或委托人打卡者，每次扣20分。

27、收銀員必須按所制訂的有關收銀制度執行工作。

28、電工、維修工接到報修單后二十分鐘不到現場維修者，（特殊情況除外），每次扣10 分，由此造成的經濟損失的，全部由本人負責賠償。

29、司機行車發生事故，每次扣100分，經交通部門處理，認定屬主要責任者，負責賠償由此所造成的一切損失。

30、不經請示私用車輛或私自將車輛交他人駕駛或作其它用途的燃油費及所造成的維修費用由本人負責，并每次扣100分。

31、出品部出現問題，客人投訴并經證實屬出品問題的，按有關制度進行扣分。

32、全體員工要自學遵守勞動紀律和工作制度，每月有三次違章者，加扣20分，每月違章超過8次者，作除名處理。

33、以上《員工獎罰條例》望全體同仁認真執行，共同遵守，屬部門經理違反的加罰100%，屬各店負責人違反的加罰50%，屬領班違反的加罰

25%。

第四章 安全衛生條例

一、安全守則

“安全第一”是公司經營管理最基本的原則，保證顧客和公司的人身、財產安全是員工的基本職責，每一位員工必須時刻牢記和遵守公司的安全管理制度，堅持執行公司的安全守則。

1、安全（1）、注意防火、防盜、防事故，發現事故苗頭或異常情況，必須立即找原因，及時處理并及時報告上級或有關部門。（2）、下班前要認真檢查各項設施，消除不安全隱患，確保公司及客人的生命財產安全。（3）、如發現形跡可疑或不法行為的人或事，應立即報告上級或保安。（4）、不要與客人的小孩過分親昵，如發現小孩在營業等公共場所玩耍、嬉戲、追逐，要加以勸阻，及時返回父母或親友座位避免意外事故發生。（5）、不得將親友或無關人員帶入工作場所。

（6）嚴格執行各崗位的安全操作常規，切實保證用水、用電、用油、用煤氣的安全。（7）、拾獲客人遺留錢物及時交主管，客人遺留的書刊不得隨意傳閱。（8）、不準隨便動用公司的一切消防器械。

二、消防、火警

每位員工入職前必須經過消防訓練，熟記火警電話“110”、“119”，熟悉防火通道及出口位置，熟悉滅火器的位置及使用方法，發生火警，必須作如下應急措施：

1、保持鎮靜，不可驚慌失措，火勢不大，當即撲救。

2、呼喚就近同事援助。

3、及時通知保安、值班經理、消防中心、清楚說出火警地點。

4、疏散客人，搶救貴重物資。

5、切勿使用一切電器。

三、盜警

發生盜警，應采取如下應急措施：

1、沉著鎮靜，機智靈活對付盜賊。

2、盡早電話通知值班經理及保安。

3、就近通知同事，避免驚動盜賊。

4、如盜賊跑，要及時呼喊追拿，并通知保護現場，積極提供線索，協助破案。

四、衛生管理機構

衛生管理機構由公司經理擔任組長，各部門負責人組成，實行每天一小檢，每周一大檢，每月一評比的衛生管理制度。

五、衛生管理小組職責

1、行食品衛生有關規定，結合本公司的具體情況制定有關制度，編寫教材，組織培訓食品生產經營人員。

2、執行各項管理辦法、崗位責任制度，實行嚴格把關，以及保證食品衛生質量而對生產經營環節進行檢查。

3、公司內的監督職責，對違反食品衛生法規的現象和行為有權對該部門（包括部門責任人）進行監督和處罰。

4、執行上級食品衛生監督機構處理決定。

第五章 修訂與解釋

一、順水灣可根據業務管理體制的需要，對《員工手冊》進行修訂與補充，公司屬下各部門訂立有關制度與本《員工手冊》所訂的條款有出入之處，一律以本《員工手冊》為準。

二、本《員工手冊》解釋權歸總經辦。

順水灣

二00六年四月一日

第五篇：連鎖餐飲員工手冊

連鎖餐飲員工手冊

餐飲員工手冊

員工手冊是餐廳員工在工作期間的生活和工作說明書，它包括員工的行為規范和工作準則。學習《員工手冊》，是新員工步入餐廳的必修課程，新員工入職無論即將就任何職位，無論過去有何種酒店管理和工作經歷，只要入到餐廳都要詳細閱讀員工手冊，以便對餐廳的基本政策和管理方式有一個認識和了解。第一章

勞動條例

一、錄用標準和原則

1、錄用員工的標準

符合本市勞動管理部門的勞動力管理條件，根據本餐廳各部門工作崗位需要，凡具有一定的專業知識和技能，體檢合格、無不良行為，有志從事餐飲業服務工作的人員，經自愿報名，及本餐廳測試合格者，均有機會錄用。

2、資格審核

凡報名應聘人員，均應提供本人身份證件、相片、畢業證、失業證明;報名應聘本餐廳管理職位和技術職位的人員，除應提供上述證明外，還需提供本人的專業技術資格證明或工作資歷證明。本餐廳將會通過一定的人事方式對員工的資歷狀況進行核實。

3、身體檢查 凡經本餐廳新招聘的試用工，必須經市防疫站的身體檢查并獲得健康證(體檢費用由本人負責)，員工入職后，按規定每年要體檢身體一次，對患有傳染性病的職工，本餐廳有權按規定作辭退處理。

4、崗前培訓

應聘人員經面試合格后，原則上要經本餐廳的入職崗前培訓的教肓，經理培訓考試合格后方可成為本餐廳的學習生(試用工)。考試不合格，即取消聘用(實習)資格。

5、試用期及待遇

(1)、應聘入職員工試用期為一至三個月，試用期內領取試用工資，并視其表現來決定試用期長短或是否正式錄用，試用不合格者，本餐廳可隨時解除聘用勞動關系。實習員工欲終止工作，須提前十五天以書面報告所在部門及人事部，否則，應賠償本餐廳招聘損失費及培訓費。試用期滿后，由所在部門核定工資級別報總辦批準，人事部備案，并正式成為餐廳一員，餐廳與其本人簽定聘用合同。

(2)、定級后每月對員工重新進行考核評定，調整工資一次，員工當月調整崗位，可當月根據其崗位調整工資。

(3)、職務(崗位)工資：依據員工所擔任職務、崗位職責、技能高低，經過考核評定。

(4)、浮動(效益)工資：依據員工所在部門的經濟效益和個人月銷售量來計算。(5)、管理人員(指領班以上人員)按照崗位任職情況進行行考核，經聘任所確定的相應崗位工資，并與該部門經濟效益掛鉤。

(6)、員工日工資的計算辦法：基本工資/天30—日工資(7)、試用工工作未滿7天，沒有薪金支付。

(8)、員工請病、事、探親假以及本章《勞動條例》未注明的其它假期，不出勤者不發當日工資。

(9)、餐廳實行員工每天工作時間為9小時，(不包括用膳時間)，如工作需要，餐廳可要求員工超時加班工作。員工日常的超時加班的，其累計加班時間作日后的補休(鐘)依據，確因特殊情況，在農歷年終前部門無法安排當年加班鐘補休者，由部門經理書面報總辦人事部審批，經總經理簽字同意才能發放加班費，(每小時加班費—日工資/9小時)。

(10)、超產獎：當超額完成餐廳下達的經營指標任務時可按規定比例提獎。

(11)、全勤獎：當員工在一個月當中無遲到、早退、滿勤工作，可享受此獎，此獎在當月工資統一結算計發。

二、考勤制度

1、餐廳的所有員工實行打卡記勤制度，不打卡的員工每班前由部長點名記勤。上班前打卡，應在穿好工衣后，下班打卡應在換工衣前。所有員工每月的出勤天數(包括實際出勤天數和有薪假期天數)以及遲到、早退、離崗時間由人事部核實，然后造表上報總辦審核交財務部作為核發各項工資的依據。遲到、早退、離崗、曠工以及其它違章，按本手冊處罰。

2、員工病、事假一天以內由部長批準，連續三天以下由部長審查同意報部門經理批準，超過三天者，由部門經理批準;領班、部長病、事假三天以內由部門經理批準，三天以上由部門經理簽署意見報總經理批準。請病假者，不得籍以電話或委托他人代為請假，患病者須有市正式醫院開具的診斷證明書和藥費收據以及檢查報告單等足夠的患病依據，請事假者憑本人書面申請報告，經上級領導簽字同意批準后方可休息。

三、違章及辭退、辭職

1、餐廳員工應認真遵守《員工手冊》中各章條款，員工若違反餐廳的有關規定，將視其情節嚴重，按章節予以批評、處罰、辭退。

2、員工本人提出辭工或終止合約時，須提前十五天，經同意批準后，必須在五天內到人事部按規定辦理一切手續，辦完辭職手續后，方可離去，如若未按規定提前申請面擅自離職者，將以曠工論處。

四、教肓與培訓

為了提高員工的經營、管理、服務水平，餐廳對員工實施崗前、在職的培訓，經培訓的員工在合約期內要為餐廳服務，否則要賠償培訓費用。

五、調職及晉升、任命、降職

1、餐廳可根據工作需要，對員工的工作崗位或工種進行調整和調動。調整后的待遇按所在新崗位或工種的標準執行。

2、餐廳可根據員工的工作表現和才能提供晉升機會。員工晉升的條件是：崗位需要、部門工作評估推薦，經總辦批準同意。

六、假期

1、員工每月享受有薪例假二天(未夠一個月不享受有薪假期)當本部門當月無法安排例休時，部門負責人可安排補休。

2、按國務院規定，員工每年可享受有薪假期元旦1天、春節3天、五一節2天、國慶節3天，如因工作需要，員工不能在法定假日當天休假時，部門將會安排法定假日后補休，補休延遲時間一般三個月內。

七、其它

1、工傷或死亡因公負傷或死亡的員工將按國家有關勞動保護條例的規定處理善后事宜。

2、餐廳授予權部門經理對本部門工作表現特別優秀的員工進行上報，經總經理批準后，每人每月可獲5—30元的獎勵。

第二章

員工守則

一、服從領導

1、下級服從上級是餐廳管理的基本原則。下達任務應層層落實，員工絕對服從上級領導的工作安排的調度，按時按質完成工作任務，不得無故拖延、拒絕或終止工作。

2、行政管理：垂直領導，分層管理，任務到班組、落實到個人的管理模式。每層的人員必須對上級負責;匯報工作時，原則上一層一層往上報，下達工作指令時，要一層一層往下傳。

二、合作精神

餐廳對賓客服務，有賴多個部門或崗位的共同合作；餐廳各部門的工作一切都是為了經營，要出色完成對客人的接待工作，全體員工必須樹立合作的意識，團隊的精神。在做好本職工作的同時，還要協助其它崗位或部門，保證客人在餐廳期間的滿意程度，領略到餐廳是自己理想中的家

三、工作行為與規范

餐廳對每個崗位的工作都制定了工作程序和規范，作為約束和指導員工的工作指令，一般況下，員工不可隨意更改，如需變更，須征得有關部門的同意，由餐廳總辦通過一定的程序進行修改。

四、儀容儀表

員工的儀容儀表關系到餐廳的形象，因此我們牢記下列規定：

1、所有員工當值期間必須保持個人清潔衛生，不得有體臭、口臭、不得吃有異味的食品。

2、員工要經常修剪指甲、理發，男員工頭發不得過耳際和衣領，不準留胡須發角，女員工頭發必須梳理整齊。一線員工不得梳披肩發，要淡妝上崗，不要過多涂沫化妝品和香水，不準留長指甲、染指甲、染雜色發。

3、員工統一穿著餐廳發放的工作服、工作鞋、著裝要整齊、干凈、工號牌佩帶在左胸前、領呔、頭花結、領結要系正，內衣下擺不得露在制服外面。

4、舉止投足要自然利落、朝氣蓬勃、坐立行走、端正大方、精神煥發，坐時不將腳放在椅子上，不翹腳搖腿，站立昂首挺胸，兩眼平視，雙手自然交叉搭放在前腹或背后，不將手放在口袋或背靠椅柜，行走時不搖頭晃腦、搭手拉肩、打鬧。

五、禮節禮貌(工作態度)

1、禮貌：禮貌是餐廳員工最起碼的行為準則，無論對待客人還是對待同事都要以禮相待，使用敬語，在對客服務時，還要做到：迎客有問候聲、說話要有稱呼聲、客人離開要有致謝聲、工作出錯和失誤要有致歉聲。

2、微笑：微笑服務是餐廳對員工的基本要求，微笑要自然得體，要發自內心，使客人感到賓至如歸、溫馨和諧、輕松愉快。

3、效率：做任何事都應講效率，說到就要做到，對工作不推讓、不拖拉，接待客人要有始有終，交待工作要清楚。

4、細致：工作仔細、認真、耐心，細致、兢兢業業，一絲不茍。

5、責任：對各項工作要有責任心，要對客人，對餐廳有高度負責精神。

6、誠實：可靠、正直、有事必報、有錯必改、不得提供假情況、不得搬弄是非、陽奉陰違、不得行賄受賄，不貪圖別人的錢財和物品，不向客人索要食物及小費。

六、證件及工號牌

1、每位員工入職后，即會得到餐廳發給的實習證和工號牌，以證實員工身份，員工上崗當值就佩戴工號牌。工號牌是員工當值的標志，專供員工當值使用，不準借給他人，工號牌如有丟失應及時向人事部報告并辦理補領手續(自然損壞，以舊換新;丟失后補領，每個拾元成本費)。

2、員工離職時應將工號牌交回人事部，不歸還或損失損壞者，則需按規定賠償。

七、員工制服

1、新員工入職實習期滿后，餐廳將根據員工工作崗位需要，按規定發放統一制服，所有員工制服屬餐廳財產，員工必須按餐廳規定的程序簽領工衣并按照餐廳工衣的管理規定進行使用和保管。

2、員工離職時，在批準離職三天內必須將制服交回人事部，并按規定辦清退工衣手續，超期不還或丟失的，則需按規定賠償。

八、愛護財物

1、愛護餐廳財物是每位員工的義務，每位員工必須養成節約用電、節約用水和節約其它易耗品的良好習慣。

2、未經許可，員工不得擅自取用餐廳內的各類物品作私人用。員工因惡意而引致餐廳財物損壞將要受到所損壞財物價值之10倍的賠償和處罰。

3、如果員工犯有盜竊行為，無論其所盜物品屬餐廳、賓客或員工，均應退回或賠償被盜物品，并立即開除，情節嚴重者，扭送公安局查辦。

九、員工餐廳

1、員工當值期間必須在餐廳員工飯堂用餐，并執行員工飯堂的就餐管理規定，不得在飯堂以外的地方用餐。

2、每位員工應按量打飯，不能隨便浪費，如有發現，按規定處罰。

十、員工宿舍

1、員工入職后可根據個人情況，向人事部提出住宿申請報告，人事部根據實際情況為員工提供一個床位。

2、員工辦妥入住宿舍手續的同時，會收到一份宿舍管理規定，員工應認真閱讀此規定，并在上面簽字，以表確認，發現違反，將會按規定的情節受到處罰。

3、除公司補貼用水，用電外，超出部分由員工分擔。

十一、人事資料 填寫餐廳有關個人資料表格時，必須資料正確，不得隱瞞，如有隱瞞或不真實則可能導致日后損失應有本人負責，凡遷移住址、電話號碼、婚煙狀況、家庭成員變更事宜等，均應立即報餐廳人事部。

十二、拾金不昧

員工在餐廳范圍內，拾到任何財物，都應即時送部門主管或較交人事部，并將詳細情形記錄在錄在本內，若拾取不報且據為已有，則以盜竊論處，拾金不昧者，則將受到表揚或獎勵。

十三、保密

未經餐廳總辦同意批準，任何員工不得向外界透露、傳播或提供餐廳的內部資料，餐廳的一切有關文件、檔案的資料不得交無關人員，如確需查詢，請查者通過正常手續與總辦聯系。

餐飲業員工守則

第一章

總則

一、適用范圍

本守則適用本公司所有員工，包括合同工、零散工、臨時工。

二、服務宗旨 本餐廳將通過嚴格的管理，高效力的工作，一流的服務，為賓客提供舒適、方便的生活享受。“賓客至上，服務第一”是餐廳的服務宗旨。

三、目標

把本餐廳辦成具有一定風格和一定水準的餐廳。

四、工作要求

1、酷愛祖國，遵守國家的政策法令、遵守外事紀律。

2、酷愛集體，關心企業，嚴守職責，酷愛本職工作，講求職業道德，熱忱待客，文明服務，為本餐廳建立良好名譽，建立良好的形象。

3、領導層要嚴守職責權限，以身作則，一馬當先，尊重下級。

4、研究業務技術，努力學習科學文化，不斷進步禮節禮貌服務水平，外語水平，不斷進步為賓客服務的水準。

5、合作精神。公司的對客服務，信賴于多個部分和崗位的共同合作。公司各部分的工作都是為著共同的目標，完成對客人的接待和服務工作，公司的員工必須建立合作意識，在做好本職工作的同時，要為下一崗位或部分創造條件，保證客人在公司期間的進餐滿意。

6、服從上司。

（1）各級員工必須要有強烈的服從意識。每位員工須明確自己的直接上司，切實服從上司，切實服從上司的工作安排和督導，按時完本錢職任務。（2）不得頂撞上司，不得無故拖延、謝絕或終止上司安排的工作，若遇見疑問或不滿可按正常程序向領導投訴。

（3）若在荼中出現意外情況而自己的直屬上司不在場，又必須立即解決時，可越級向上司領導請示或反映。第二章

錄用和解雇

一、錄用原則

本餐廳招聘員工是根據各工種實際需要，對凡是有志為本餐廳服務者，視其對某一工作是不是適合，以該工作的業務常識為標準進行審查考核，凡身體健康，履歷清楚，通過考核，符合錄用條件者均有錄用的可能。

1、申請人必須向餐廳提供以下材料：

①申請書；②親筆寫的自傳；③近期免冠上半身照片三張，身份證附印件兩張；④畢業(結業)證書及成績冊；⑤待業證和所住街道先容信。

2、用工年齡，凡年滿十六周歲至二十三周歲的男女青年均在此限(特殊技術和少數弄衛生的零散工不在此限)。

3、凡應聘職員必須由人事部分及用工部分與應聘本人簽訂勞動合同書后方可安排工作。

二、體魄檢查

1、凡應聘職工必須在指定的醫院進行體魄檢查，合格方可錄用。體檢及錄用條件：

（1）應聘職工必須儀表端正，五官端正，有一定學歷。（2）男士身高1.70米以上，女士身高1.60米以上。（3）視力1.0以上，無色盲。⑷身體健康，沒有傳染病。

2、餐廳對全體員工每一年進行一次體魄檢查，對患有傳染病者，視其病情，本餐廳有權勸其離店休息或作暫時調離工作崗位，調換工種處理。

3、試用期及工資

（1）應聘職工試用期通常是三個月。在試用期內，視其表現，餐廳有權酌情延長其試用期，試用期滿，符合餐廳錄用條件者，餐廳將與其簽訂正式合同。

（2）發薪方式工資情勢：基本工資、浮開工資、技術或職務工資(由餐廳參照有關規定，根據本單位經營情況而定)。

4、裁員及解雇

（1）本餐廳若因業務變更或其他緣由需要減員時，餐廳有權決定裁減員工。被裁減的職員應服從安排，不得提出無理要求。對要裁職員，餐廳將提早一個月通知其本人及有關部分。餐廳對被裁減的職員將按合同規定給予補償。

（2）辭職：員工辭職須提早一個月通知主管部分，且須填寫辭職申請書，并經主管部分批準后方可辦理離職手續，否則按非正常辭職處理。第三章

店規

一、個人情況

以下情況下，員工應呈報人事部：

1、住址和電話；

2、婚姻狀態；

3、生育子女。

二、儀容

1、儀容要端莊大方。上班要穿工作服，佩戴工號牌，服裝要整潔，衣服要洗凈燙平。不得露背敞胸，穿短褲、背心，卷褲腳，不準穿拖鞋、涼鞋到餐廳，穿皮鞋的要擦亮。

2、頭發要梳理好，不準留長發，怪發式，男士不準留大胡子，不準留長指甲。女的不準濃妝艷抹(可化淡妝)，不準染指甲，不準戴其他飾物。

3、坐、立、行姿勢要端莊，舉止要大方。坐時不準將腳放在桌、椅上，不準蹺腳、搖腿;站立時姿勢要自然大方，兩手垂放或自然曲折在背后或胸前，不得兩手插兜，不要呆板不動，倚墻、靠壁或倚椅靠柜;行走時不能搖頭擺尾，拉手、搭肩。

三、服務員禮節禮貌

1、對待賓客態度要自然、大方、慎重、熱忱、有禮，做到笑面迎客，用好敬語。不以膚色、種族、信仰，以貌取人。

2、與客人相遇要主動讓路，會面客人時主動握手，特別是女賓，若客人先伸出手來和你握手時，應面帶笑臉與客人握手。握手時，姿勢要端正，腰要直，上身向前傾，用力要隨對方的表示，不能用左手與客人握手。

3、與客人談話時應站立端正，講求禮貌，不瞻前顧后，低頭彎腰或昂首叉腰，專心凝聽客人的談話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭辯，不強詞奪理，談話有分寸，語氣要溫順，語言要高雅。

四、員工勞動紀律

1、工作時間：按公司有關規定執行。

2、按時上、放工，上、放工要走員工通道，不曠工，不擅離職守;嚴格執行交通制度；不得私自調班或調休，需調班時必須找好調班職員，征得領班，經理同意后方可調班，不準串崗。

3、員工上班前不得飲酒，吃生蔥、蒜等食品。上班時不準吸煙、吃零食、咀嚼口香糖。不得剔牙齒，摳鼻孔，挖耳朵，打飽嗝，伸懶腰，打呵欠，打噴嚏;不隨地吐痰，丟雜物，修指甲、搔癢等。

4、上班時間不準做私活、會客、洗衣服、洗澡、看書報、下棋、打私人電話;不得帶親友到餐廳公共場所、餐廳頑耍、聊天;不準開收錄音機、電視機，不準哼唱歌曲、小調。

5、服從領導的工作安排和調度，按時完成任務，不得無故謝絕或終止工作。

6、愛惜公司的財產，愛惜一切工(用)具)，留意勤儉原材料，勤儉用電、用水，留意裝備的維修、保養;不私拿公眾的物品。

五、員工工作考勤

1、每一個公司員工上、放工時必須打記時卡。打卡后應將卡片放回原處，嚴禁代人或委托人打卡，違者給予處罰。

2、遲到或早退、曠工：凡超過或提早規定的上、放工時間一分鐘，即被以為是遲到和早退。遲到早退(每次)均以10分鐘為限，超過此時間的則以每增加10分鐘加算一次計算，每次扣除現金10元。凡規定的上班時間遲到或擅自提早離崗1小時，而又無特殊緣由者，則以為曠工，曠工分別以4小時以下按一天，超過4小時按2天計算，曠工一天算4天。按員工實際工資計算。

3、如因公差、外勤、加班、病假、事假等緣由未能打卡，應向領班或經理報告，應備有病、事假條及醫院證明等，以備核對。

4、全勤獎：凡規定上班時間遲到或早退、請事假、曠工、請病假(一天以上者)，扣除本月的全勤獎。

六、制服

1、公司視不同崗位的職務發給不同的制服，員工上崗工作時必須穿著制服。所穿制服必須保持整齊、清潔。

2、公司將定期給員工更換新制服，若有損壞或遺失，將按有關規定辦理，員工離開公司時，必須將制服交回有關部分。

七、工作證與工號牌

1、凡在本公司服務的員工均發給每一個人工作證和工號牌。員工當值時應佩戴工號牌和攜帶工作證，部分領導有權隨時檢查。

2、工作證、工號牌如有遺失、被竊，應立即向領班報告，并由本人賠償損失后補發新證(牌)。因使用時間太長而引發損失者可免費更新。

3、員工離店時，應將有關證件交回公司。

八、檢查攜帶的物品

1、員工上班時不得將包裹及其他物件帶進餐廳寄存，更不得將有害的物品或制止瀏覽的書刊帶進餐廳，放工時不得將餐廳任何物品攜帶出公司，管理職員有權檢查，任何人不得謝絕。

2、員工若需將公司物品或私人物品拿到餐廳外，需持有領班、經理簽署的證明。

第四章

表彰

本公司員工符合以下條件之一或類似者予以表彰：

一、表彰條件

1、努力研究業務，對進步業務技術水平和工作效力有所發明、創造、改革，成效明顯者。

2、愛店如家，積極工作，熱忱服務，創造優良成績者。

3、努力拓展業務，積極開辟市場，對公司營業有特殊貢獻者。

4、在為賓客服務中，深進細致，熱忱周到，使賓客深感滿意被遭到贊美、感謝者。

5、嚴格開支，節省用度有明顯成績者。

二、表彰方式口頭表揚、通報表揚、授與獎金、加薪升級。

三、表彰程序按公司有關規定執行

第五章

處罰

一、處罰條件

1、員工凡犯有以下條規之一或類似者，輕者進行批評教育，重者扣發薪金。上、放工不打工卡、代人打卡或請他人代打卡。不修義表，不穿整齊的制服或戴禁戴的飾物。不按手續和制度處理業務。工作時間內串崗，打私人電話、唱歌、吸煙、吃零食。在餐廳內打架、爭吵、喧嘩、粗言穢語。將專用裝備挪為他用。

2、公司員工凡犯有以下規定之一或類似者，重者降職，輕者停職處罰。擅離工作崗位，常常遲到、早退或曠工，無意工作。對抗正確的業務督導，煽動他人企圖破壞正常工作秩序。蓄意消耗，毀壞公司或客人物品。拿取或偷食公司或人食品，將客人遺失物品據為己有，偷盜客人物品。

3、公司員工凡犯有以下條款之一或類似者，輕者勸其辭職，重者開除或無薪開除。在公司內亂弄男女關系，談戀愛，或做出任何不道德的流氓行為。上班時睡覺。利用工作之便，謀取私利，造成客人或公司經濟損

失。在餐廳內斗毆、要挾、危害顧客，同事或上司。嚴重失職或嚴重致使公司名譽遭到損失。

二、處罰程序

（1）員工犯有過失，由員工本人寫出檢討書，若按第一條批評教育或扣發薪金處理，由領班或直接經理執行。

（2）員工犯有過失，由員工本人寫出檢討書，若按第二條停職或降職處罰，由部分經理或總經理批準執行，報人事部備案。

（3）員工假如對處罰或處理意見不服，可以向上一級或越級上訴。

第六章

安全守則

一、留意安全

1、留意防火、防盜，如發現事故苗頭或不正常現象，必須立即報告有關領導和保安部，并及時查找緣由和處理，防患于未然。

2、班前、班后要認真檢查不安全因素，消除不安全隱患，確保餐廳、賓客、員工生命財產安全。

3、不準將親友和無關職員帶進工作場所，不準在值班室或值簇宿舍留客住宿。

4、如發現形跡可疑、犯法職員或精神病患者，應及時報告直接上司、總經理室和保安部抓緊處理。

二、火警如遇火警，必須采取以下措施：

1、保持沉著平靜，不可惶恐失措。

2、呼喚同事協助，就近按動火警警鈴。

3、通知電話總機接線生知會當值經理及保安部消防中心。

4、切斷一切電源開關，并將火警現場的門窗封閉。

5、利用就近的滅火器材將火撲滅。

6、若因漏電引發的火災切勿用水或泡沫撲滅。

7、如火勢擴大而致有生命危險，必須引導客人撤離火警現場。

三、緊急事故

1、全體員工必須大力合作，發揚見義勇為，一馬當先，奮勇獻身的精神，全力保護國家財產及賓客、員工的生命安全。

2、如遇意外發生，應加設標志，正告無關職員勿近危險區及時通知保安部，當值經理和總經理迅速進行處理。

餐飲管理員工手冊

一、員工管理

1、錄用原則

2、入職程序

3、轉正程序

4、離職程序

5、考核標準

6、升遷標準

7、調用管理

8、薪資標準及管理

9、考勤管理

10、請休假管理

11、福利管理

12、獎罰條例管理

13、行為規范管理

14、員工餐管理

15、員工宿舍管理

二、京味齋員工崗位職責

三、消防、安全、衛生管理

四、公司機構設置圖員工管理

（一）錄用原則

公司遵循“以人為本，廣招賢才，共同發展”的原則。根據工作需要，在核定編制內，錄用能勝任相應崗位工作，素質較高的人員，并充分考慮錄用人員的自然情況，知識層次，專業技能等方面。公司用人宗旨是“有德有才，提拔使用；有德無才，培養使用；無德有才，酌情使用；無德無才，堅決不用。

（二）入職程序

1、新員工經店長(廚師長)面試合格后才予以試用，試用期原則定為1——3個月。3個月后為正式員工，以轉正單為準，由經理審核批準。

2、新員工面試合格者，經店長(廚師長)批準辦理報道手續，仔細填寫本企業的員工檔案表(既個人簡歷表)，繳驗身份證復印件，畢業證書和相關學歷證書和1寸近期免冠照片3長。

3、在庫管處領取員工工牌，工服，考勤卡員工手冊等相關物品。并簽字確認，仔細填寫入職表。

4、由店長(廚師長)安排實習期工作。

（三）轉正、辭退程序

1、在本企業工作期間按照國家規定需辦理的各種證件(暫住證，健康證，就業證)費用由員工，自理企業可酌情墊付，并從員工的工資中扣除。

2、在試用期內工作能力突出、成績顯著，由部門主管提請企業可酌情予以提前轉正以資鼓勵。以轉正單為準，由經理審核批準。

3、在試用期間如果品行欠佳或不能適應本店工作，本店有權予以辭退除試用期基本工資外，不再給予資遣費和旅行補助費。如違反公司行為規范等其它管理規定者，情節嚴重須辭退，按相應管理規定執行。

（四）離職程序

1、在試用期內辭職，必須提前7天書面申請，轉正后應提前一個月向主管遞交辭職申請，經餐廳店長批準一個月后辦理辭職手續。

2、員工按正常程序辭職，企業批準后退回床位，洗凈的工服等相關物品交回指定部門，由相關部門負責人開具接收證明，經理憑此證明和原始押金收據向員工退還工服押金，但工服被人為損壞者，本企業有權向員工收取部分折舊費，如工服押金收據不慎丟失押金不予退還。

3、最后交接完畢搬出宿舍到經理處領取當月工資、獎金、工服押金。

4、如不按程序辦理企業有權將扣發當月工資、獎金和押金。

（五）考核管理制度

1、積極參加公司制定的培訓工作，努力提高服務技能，服務技巧。

2、每月公司定期會對各個部門，各個崗位進行考核。

3、在考核過程中，嚴禁徇私舞弊的現象。對違反者將根據相關管理進行處罰。

4、每次考核結束，公司會根據相應考核成績進行調整。對不合格者會加強培訓，并再次考核。如三次考核不達標者，公司根據管理制度進行處罰。

（六）升遷標準

1、根據每月公司對各個部門，各個崗位的考核情況，如初級員工考核成績達到中級考核標準則上升到中級，中級員工考核成績達到高級則上升到高級，以此類推;反之如中級員工考核成績沒有達到中級考核標準則降為初級員工，以此類推。

2、對對于公司有重大貢獻的員工，其各方面表現良好的員工，公司按實際情況可酌情破格提升。

（七）調用管理

(1)因公司的需要，會對各個崗位做出適當的調整。因此會調用員工由此崗位到另一個崗位。員工不得以任

何理由拒絕公司的調用，應積極配合公司做調整。

(2)在員工調用中，必須填寫員工調職表，并申報到人事部做記錄。不寫調職表的，公司按照相關規定處罰。

（八）、薪資標準及管理

1、公司發薪日期為每月5—8日，支付上月月初至月底的薪酬，若遇周日或特殊情況經理會提前告知。

2、員工的薪酬由基本工資、獎金、補貼、加班費、福利、等部分組成。薪酬的評定以能力、貢獻、責任為主，按照崗位、經驗、能力的差異確定試用期和轉正后不同的薪酬級別。

3、薪酬的級別并不是固定的，公司會定期進行考核，根據考核成績的優異來進行調整。對于崗位異動后，其工資按照新崗位的工資標準執行。

4、員工在工作中成績突出者，可獲得獎勵性的薪酬，獎勵性的薪酬分：一次性獎勵、提前晉級、跳躍式晉級。

（九）考勤管理

考勤為規范企業人事管理，加強員工紀律管理特制定本制度。

1、各店工作時間有各店自定，考勤由廚房和前廳分別對各自部門所屬員工進行，考勤打卡的方式有主管或廚師長或指定的其他人員負責監督和管理，考勤單上各類假別用不同的符號或文字加以區別，因公外出而不能考勤時，應在考勤單上注明外出事由。

2、考勤界定及其相關處理

（1）遲到：在規定上班時間后30分鐘內到崗即為遲到，遲到一次扣罰10元。

（2）早退：在規定的下班時間前30分鐘內離崗或中途離崗30分鐘即為早退，早退一次扣罰10元。

（3）曠工：無故缺勤或請假未準而擅自離崗即為曠工。遲到30—120分鐘之間扣除當日工資，120分鐘以上即為曠工一天。曠工按照“曠一扣三”給予處罰，即曠工一天扣罰三天的工資和全月獎金，曠工倆天扣除當月全部工資、獎金及其它收入、按自動離職處理。（開除不發放工資、獎金，不退還押金）

3、員工累計當月曠工2天予以辭退;其中每遲到3次折合為曠工一天扣除當月全部獎金；員工全年累計曠工3天予以辭退

4、打卡：員工每天上下班按時打卡，代打卡者發現一次當月扣除100元，本人扣50元二次開除，負責人失誤罰負責人一次100元。

5、病假：員工有病必須有正規醫院的病歷及病假證明，若遇急診應電話請假，事后補交急診醫院的病歷及病假證明。員工因病休假期間無工資、獎金及其它收入，當月病假累計1周以上(含一周)扣除當月獎金的一半。

6、事假：員工請事假應事先提出書面申請，經批準后方可休假，因急事不能到單位請假的員工，應及時電話請假，事后補假條。員工因事休假期間無工資、獎金及其它收入當月事假在3天至一周扣除當月獎金一半，1周以上扣除當月全部獎金。

7、工傷：員工在工作期間、工作場所因公按正確程序操作發生問題視為工傷。

（1）員工在崗上班時因意外原因或由他人操作失誤造成的工傷，公司負責正常治療的醫藥費和治療期間的基本工資。（2）員工在崗上班時由于員工本人操作失誤造成的工傷公司只付正常治療的醫藥費的20%。治療期間請病休不發基本工資。

（3）員工在崗上班時，由于違反操作規程而造成本人工傷其治療費用和病休期間工資公司一律不負責。

（4）違反操作規程造成他人工傷者公司追究肇事員工經濟、法律的責任。

8、請休假管理

（1）無論請病假或事假嚴格按照考勤中規定執行。

（2）員工全年累計病假、事假超過10天(含10天)以上公司有權予以辭退。上級領導特批除外。

（3）員工每個月固定休息4天，如因工作需要不能休息，公司應安排補休或給予加班費。

（4）員工自轉正之日滿一年后，可享受帶薪年假10天，(含當月4天公休)，年假期間發放基本工資，當月可享受半獎待遇;放棄年假企業發放6天加班費。

（5）員工自轉正之日起，工作滿兩年后可享有帶薪婚假一周(婚假期間只發放基本工資)。

9、福利管理

(1)前廳員工每月發放工鞋一雙，女員工著裙裝上崗夏天每月發放長襪兩雙;廚房員工每月鞋補5元，管理層每月發鞋補10元。(2)公司每年將不定期舉行先進員工和管理人員娛樂活動及文體活動(如登山、郊游、旅游、晚會、公司周年慶祝活動等)。

(3)公司每年將為優秀員工和中層干部以上人員提供內訓和外出學習的機會，提高其綜合管理水平及業務水平。

10、獎罰條例管理 <1>獎勵 1>表彰方式

（1）通報表揚，在店鋪范圍內表彰。（2）實物獎勵，一次性發給獎品。（3）授予獎勵，一次性給一定數額的獎金。（4）晉級加薪，晉升職務并增加工資。

2）獎勵條件

（1）提供優質服務，需受到客人的書信贊揚者；

（2）提出了合理化的建議，為店鋪采納，并使企業明顯受益者；（3）獲得“月度、優秀員工”稱號者；（4）工作有特殊貢獻者；

（5）發現安全隱患，及時采取措施，避免重大事故發生者；（6）為保護企業和客人財產免遭損失，見義勇為、奮不顧身搶救者；

（7）愛店如家積極工作、熱情服務、創造奇跡者。<2>處罰 1>過失類別 1）輕微過失

（1）無故遲到、早退；

（2）上班時不穿整潔的制服無適當裝束，不按規定佩戴工號牌；（3）上班時行為不檢(如喧嘩、吵鬧)，嚼口香糖等；

（4）上班時聽廣播、看電視、進行娛樂活動(如打牌、下棋)等；（5）在餐廳和廚房等上班區域內抽煙；

（6）工作粗心大意或未按規范操作而造成輕微損失；（7）當班時竄崗、脫崗；（8）當班時處理私事會客等；（9）上班時有不衛生或不安全行為；（10）未經批準擅自在衣柜加鎖或調換鎖頭；（11）將客用食品或其它非私人物品放在更衣柜內；（12）未經部門經理或主管批準私下換休或自行換班；（13）不積極配合培訓；

（14）上班時間使用餐廳電話處理私事的。

2）嚴重過失

(1)當班時間睡覺或怠工

(2)違反安全條例造成不良影響的;(3)未經許可在店內飲酒并帶醉上班;(4)在店內爭吵造成不良影響的;(5)對客人不禮貌，服務態度欠佳;(6)直接或間接索要小費和禮品;(7)無理不服從拒絕或故意不完成上級委派的工作;(8)造謠中傷他人的;(9)擅自將餐廳物品(包括客人遺留物品)帶離餐廳的;(10)曠工一天以上的;(11)開假證明休病假的;(12)拾遺不報的;(13)偷拿酒店內所屬食品和飲料;(14)隱瞞或不理會客人投訴的。

3）重大過失

（1）觸犯國家法律而受到刑事處分的;（2）盜竊餐廳和客人及同事物品財產;（3）私帶武器或其他禁物進入酒店;（4）重大欺詐行為;（5）賭博或走私的;（6）向他人泄露、提供酒店內部機密的;（7）傳播淫逸刊物和音像制品的;（8）挑撥和激怒上司和同事而引發毆打或嚴重行為的;（9）參加非法罷工和停工的;（10）提供假資料和報告、偽刪改單、證明的;（11）蓄意破壞損毀店里財產、設備和資料的。

2>處罰標準

在餐廳需要對員工進行處分時，將本著公平一致，一視同仁的態度，采取合理的手段，達到教育員工的目的，處分分為口頭警告、記過、降職、降薪、停職、留店查看、辭退和開除。

（1）觸犯輕微過失、處以口頭警告、并處罰10—30元;（2）觸犯嚴重過失、按情節處以記過、記大過、降職降薪;（3）觸犯重大過失、將按情節予以辭退或開除。

11、行為規范管理

<1>儀容儀表、儀態必須按照公司規定執行。(詳情參看前廳服務標準)<2>日常行為要嚴格遵守國家、地方法律和公司的規章制度，遵守公民道德規范。

<3>員工職務行為準則

（1）基本原則（2）經營活動（3）利益（4）利益沖突處理（5）傭金和回扣（6）交際應酬（7）保密義務（8）保護公司財產（9）行為的自我判斷與咨詢（10）投訴與受理

12、員工餐管理

(1)用餐員工須遵守用餐秩序，服從管理人員的用餐安排。(2)文明用餐，不得在用餐時喧嘩、打鬧、不得影響其他客人用餐。(3)講究衛生，餐具應清洗干凈，用餐環境應打掃干凈。

(4)員工用餐時按量取菜盛飯，不得浪費，違者罰款50元或給予其他相應處分。

(5)愛護餐具，輕拿輕放，不得損壞，否則照價賠償。

(6)工作餐和聚餐原則上只限本人，員工不得擅自將親朋好友帶入餐廳食用員工餐。

(7)員工只能在餐廳內用餐，不得將食物帶出店外。

(8)員工當日未享用工作餐，作員工自動放棄處理，公司不在給予任何經濟或其他補償。

13、員工宿舍管理

(1)自覺保持宿舍衛生，嚴格按照衛生、輪流值日表值日，如有遺忘罰打掃一周宿舍衛生。(2)在宿舍內不得大聲喧嘩、吵鬧，以免影響他人和鄰居的休息。(3)嚴禁夜不歸宿，如有特殊情況，提前和主管申請。

(4)嚴禁帶非本店人員進入宿舍，嚴禁外人在宿舍留宿，如有特殊情況必須經主管批準。

(5)節約水、電，愛護公共設施，不在宿舍內亂拉亂插電線、電器，以免發生危險。

(6)住宿人員保管好個人貴重物品，出現任何后果個人負責。(7)住宿人員要注意安全，屋內無人時，要關好門窗，鎖好屋門注意防火防盜。

(8)住宿人員必須配合宿舍長的工作，聽從安排，宿舍長要以身作則。

(9)嚴禁男女亂竄宿舍，嚴禁在宿舍內賭博、酗酒。以上規定如有違反，根據情節輕重處罰，輕則處以10—30元罰款，重則開除。

餐飲連鎖管理員工手冊

服務是一種強有力的競爭手段，在產品質量、價格大體相同的情況下，多一個服務項目就即是多了一種競爭手段，通過我們在服務一線的優良表現，可以吸引顧客，滿足消費需求。在現代市場經濟條件下，我們必須建立新的服務質量觀：

1、要建立服務也是商品的觀念；

2、要建立商品質量、勞務質量、環境質量并重齊抓的觀念；

3、要建立“全方位”、“立體型”抓服務質量的觀念；

4、要建立經營促服務，服務促經營，經營服務一起抓的觀念。“服務顧客”是及具挑戰性的工作，要做得好，不單單是遵守標準或熟練的技能即可以，我們在門店面對五花八門的顧客，我們的目標是使得每位顧客都感到滿意。挑戰性高，但其實不困難。只要你的觀念正確、積極，以下幾項重點將會使你在顧客服務方面進步得更快。

了解顧客對我們的意義

“顧客是我們的老板”，不是口號。想一想，我們的生意是從每件商品中一份份建立起來的，所以每位顧客對我們而言都是重要人物。當他們愿意一而再，再而三地光臨“一帆快餐”時，便是向我們傳遞一個信息：“他們是多么喜歡“一帆快餐”所提供的產品及服務，乃至他們還會向親友推薦”。據調劑，當一個顧客滿意時他會告知4-5個人，但一名顧客不滿意時，他會將不愉快的經驗告知10-20個親朋好友。這對公司長時間的發展影響至為重要。

顧客的需要是什么 101%的顧客滿意是甚么?這個題目其實不復雜，實在你心中已有了一個相當明確的概念。由于你就是一位顧客。當你每次到外面購物、用餐時，你所期看得致電的優良產品和優良服務，便是你的顧客所期看得到的，身為專業服務職員重要職責便是滿足顧客的期待。

有些員工草草服務，以致疏忽了出色服務所包括的更重要的部份。他們講話過快，以致顧客不能理解具體內容。他們沒有掌控好量，造成商品缺斷貨、顧客無可選商品;他們把問候應用得那樣僵硬和冷感，以致顧客以為面對的是一個機器人;他們不進行眼光接觸，由于他們以為浪費時間，而且他們從不微笑。由于他們根本沒看到對方存在的重要性。

要知道你代表的就是公司

有些面對顧客的員工熟悉不到他們留給顧客的印象恰正是早早邁向成功的基礎。每位與顧客接觸的員工都必須曉得：自己在顧客眼中代表的是跑堂小二。試想一下：難道您不以商店員工態度來判定商店的好壞嗎？當你打算到一家商店購物或用餐時，迎面出來一名衣著齷齪的服務員時，你會不會到這家商店(餐廳)是不是安全可靠？

記住，在任何企業中，直接與顧客接觸員工的表現將直接影響到公司的形象。人們從服務于他們的員工身上可判定出公司的管理情況。

因此，不管在哪里，只要你直接面對客戶，公司的名譽就在你的手中。記住，你在顧客眼中就代表公司。將以上幾項重點隨時放在心中且付諸行動，你也將在機會由顧客的回應中得愉悅的成績感。

一、顧客心理

需求是一定生活條件下和社會環境中，消費者個體對維持和發展生命的客觀事物的需要和欲看在頭腦中的反映。

1、消費來自需求

消費需求又可回結為生理需求和心理需求兩大類，經具有以下特點：

(1)層次性；(2)多樣性；(3)發展性；(4)伸縮性；(5)可引誘性。

現代貿易理念以為需求是可以“創造“的，因此它比引誘的面更寬。消費心理學的研究表明，顧客在進進商店或服務場所之前，一般都是先具有購買某種商品的需求欲看，這類需求欲看會產生一種動力，這就是購買動機。

2、購買動機種類

購買動機大體有以下幾種：求實；求新；求美；求名；求利。顧客的消費心理大體可回納以下：(1)求新心理；(2)求實心理；(3)求美心理；(4)求快心理；(5)求名心理；(6)選擇心理；(7)疑慮心理；(8)厭煩心理；(9)緊張心理；(10)習慣心理；(11)逆反心理；(12)緩購心理；(13)位移心理；(14)顯耀心理；(15)廉購心理；(16)反射心理；(17)自尊心。

3、購買行為種類

顧客的購買行為大概有以下幾種：習慣型； 理智型； 經濟型； 沖動型； 想象型。

4、顧客的心理活動

顧客購買商品的心理活動一般可分為七個階段：（1）留意；（2）愛好；（3）聯想；（4）欲看；（5）比較；（6）決定；（7）購買及滿意。

5、影響顧客態度的因素

影響顧客態度構成的因素有： 需求因素； 知識因素； 團體因素； 經驗因素； 個體差異因素；習慣因素等。

6、改變顧客態度的因素

(1)宣傳者的名譽：包括可信性與專業性。

(2)態度轉變者的個人因素，包括其人格因素，迷信權威的程度，性別，智力水平，逆反心理，首因效應等。

首因效應是普通心理學記憶研究中提出的一個原理。這個原理表明，最早接受的信息對接受者影響最大，而且這類影響也較持久。這類現象在平常生活中常見。一名顧客剛進商店就遭到營業員的熱忱接待，他對服務員的態度就表示滿意，乃至也愿意買這位營業員所提供的商品。又如，一項新產品為盡快投進市場，因斟酌不周，還有這樣那樣的缺點，給顧客的第一印象就會很差，就輕易致使這個新品牌的垮臺。固然第一印象其實不一定反映事物的本質，但由于初次印象經常令人銘記于心且不容易改變，常常會造成顧客的偏見，所以作為銷售者，為在顧客心中建立對本企業及商品良好的形象，必須重視人們這類心理上的首因效應。

掌控顧客心理，通過有效的服務達成每筆銷售，是我們經營的基本目的。

二、服務的規范與標準

標準規范的服務是服務工作的基礎，對這些我們必須要遵守和執行的規范的學習，可讓我們具有基本的服務禮節方面的知識，具有接待顧客的基礎能力。服務中我們使用我們的語言和形體向顧客傳達我們的商品信息和對顧客的敬意。我們要有著極強的商品知識，對我們的商品、相干的制度流程很熟習;還要有發自心底的工作熱忱，并且要學會將這類感覺傳達給顧客;同時，還得具有一定的應變能力，針對顧客提出的各類題目做出公道的回答。這些都是屬于我們服務工作的范疇，下面我們分別來進行一些了解。

1、“儀容儀表”

不管是收銀員還是門店的服務員首先要做到自己的個人形象和門店清潔愉快的環境一致，并且要讓顧客通過我們的每一個細節的工作接受直至認可我們的門店，并且把進我們店消費、休閑成為他(她)的生活習慣中的一部份。要到達這樣的一個效果，我們就需要從每一個環節著手

1）讓我們先來看看對我們個人的儀容儀表方面的一些基本要求

A.和顧客交換的進程，一個清新健康的外觀形象可以給顧客一個寬松、舒心的感覺。所以，時刻保持一個健康的外形很重要；

B.我們在上崗之前，看看我們的著裝是不是規范，工衣、工帽、胸卡是不是潔凈，有無依照規范進行穿著和佩帶；

C.我們上崗時候檢查檢查我們的身上是不是佩帶有不符合規范的飾品。

實在，我們崗位上的每位員工除我們的著裝和外形非常重要以外，更重要的是我們的精神狀態，所以我們在接待顧客的時候要學會向顧客微笑，一種真正發自內心的笑，一種健康明朗的笑、一種自信的笑。當我們站立的時候，我們一樣也需要留意自己的站立姿勢和儀態要求。標準是：挺胸抬頭，眼睛自然平視，全身保持一個自然輕松的狀態;雙手自然下垂或交叉置于小腹前，交叉時將左手置于右手的上面;雙腳腳尖呈60度自然分開。

2）我們行走的時候需要留意

A.行走中應昂首、挺胸、收腹，眼睛要平視，肩要平，身要直，兩臂自然下垂擺動，腿不大幅度打彎；

B.行走時不可搖頭擺尾、吹口哨，不得瞻前顧后，手不得插進口袋或打響手指；

C.不要與他人拉手、摟腰、勾肩、搭背； D.不要在門店內奔跑，跳躍；

E.走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臀部；

我們在平常生活中構成的一些習慣可能一不謹慎就在工作場所中流露出來，所以我們在工作中一定要留意這些平常的小動作和生活習慣，比如有甚么事情的時候習慣抓耳撓腮、習慣性的掏耳朵、挖鼻孔等等。

由于我們的崗位是常常性的和顧客進行交談，所以我們還要留意口中是不是有異味;那末上崗之前我們千萬不要吃那些輕易帶來異味的東西，象蔥、蒜、醋等。固然更加不能飲酒上崗了，假如你身上的煙味很重，那末上崗之前也需要進行一些簡單的處理。上崗以后，不可以吃零食，更加不能在和顧客交談時嘴里依然嚼著類似口香糖之類的東西。

2、“接待語言”

與顧客溝通最基本的手段就是和顧客的語言交換，熱忱彌漫的話語可讓顧客感遭到熱融融的家的感覺。相反，一句傷人的話可以引發顧客情緒的變化，乃至發生爭吵。所以，這個環節我們最需要的就是拿出我們的熱忱，讓真心的話語把顧客和我們的間隔拉的更近。1）基本要求：

1.與顧客溝通要講普通話，除十分必要外，不得講方言； 2.用詞要正確、精練，用語要通俗易懂； 3.腔調要柔和，音量要適中； 4.既要十分尊重顧客，又要不驕不躁； 5.任什么時候候都不得與顧客發生沖突； 6.欺侮、謾罵顧客者一概解雇。

2）經常使用狀態用語：

（1）看見有人進店時：“您好(你好)”；凌晨9：00之前說“您早(早)”/歡迎光臨！

（2）看到顧客有困難時：您好，需要我幫忙嗎？？

（3）暫時沒法為顧客提供服務時：對不起，請您稍等一下(麻煩您稍等)（4）看到顧客在店內吸煙時(禁煙門店)：對不起，店內不能吸煙，麻煩您把煙滅掉好嗎？？

（5）顧客結帳時：您好；您共消費45元，您用現金還是信用卡；我收您50元；我找您5元，請您核對好您的錢和發票；請您拿好您的餐品。

（6）送別顧客時：這是您的餐品，請拿好（7）顧客離開時：您慢走，再見

（8）銀臺沒有零錢時：請問您有零錢嗎?您最好能預備零錢；謝謝您

（9）顧客提出意見或建議時：您提的寶貴意見，我會及時上報，謝謝您對我們工作的關心

（10）顧客埋怨買不到餐品時，應向顧客致歉，并且給予建議：對不起，現在恰好賣完，您要不試一下這款？”(形容相近餐品)，口味蠻好的。

（11）顧客詢問餐品是不是新鮮可靠時，我們應當以肯定確認的態度說：我們的餐品都是現場制作，保證新鮮，您可以放心食用

（12）服務員將餐品遞給顧客時：“您點的餐齊了，請慢用。”（13）遇有顧客招呼時，應立即以正面面對顧客，同時迎向顧客，基本用語為：您好，我能為您作點什么？或您好，有何吩咐？千萬別說：“喊什么，等一會！沒看我正忙著？假如現場人多，同時又不能為幾位顧客服務，應當說：對不起，讓您久等了！您需要甚么？請稍等，馬上給您拿！（14）當為顧客提供餐品時，應雙手遞上，同時說：您要的菜來了，請拿好；哪位的點的餐，請取一下。

（15）顧客詢問餐品項目時，可先挑不同價位的商品略作先容，并指引顧客查看價格牌，同時說：具體的商品目錄在這里，請您選擇。

（16）對那些可能燙手的餐品，在提供給顧客時，應進行善意提示：剛剛出爐(鍋)，謹慎燙手，請拿好。

三、服務技能

我們在服務進程中，把握好基本的服務規范以后，就要認真往分析顧客需求，把握相干的服務技能。完全遵照服務規范往做可讓你成為一位可以工作的員工，但曉得了相應的服務技能才可以真正成為一位合格的員工。服務進程中實在無外乎就是接待顧客購物、接待顧客投訴、了解顧客需求等等知識。有了這些基礎的東西，你才能夠真實的服務于顧客，下面我們來學習一下這方面的一些知識。

1、餐飲服務三大要求

1）F(Fast快速)指服務顧客必須在最短的時間內完成。由于寶貴的時間稍縱即逝，因此，對講求時間管理的現代人而言，能否在最短的時間內享用到美食，是他們決定踏進店內與否的關鍵之一，因此我們要十分重視時間的把握。

2）A(Accurate正確、精確)不管餐廳的食品多么的可口，倘若不能把顧客所點的食品正確無誤的送到顧客手中，一定給顧客一種“服務的態度十分草率，沒有條理”的壞印象。所以我們要堅持在尖峰時段，也要不慌不忙且正確的提供顧客所選擇的餐點。這是一帆快餐對員工最基本的要求。

3）F(Friendly友善、友好)友善與親切的待客之道。不但要隨時保持善意的微笑，而且要能夠主動探索顧客的需求。假如顧客選擇的食品中沒有甜點或飲料時，我們的服務職員應微笑地對你說：“要不要參考我們的新產品或是點杯飲料呢?”這么做，不但能向顧客先容新的產品也同時增加了營業額。

2、周到服務六步驟

1）與顧客打招呼(歡迎光臨)一帆快餐餐飲要求每位服務職員都必須在正確的時機以正確的用語招呼問候顧客，而且必須精神抖擻，面帶微笑，大聲的向顧客打招呼問好。

當顧客一進店就聽到服務職員熱忱、真誠的問候，會立即對餐廳產生好感。因此服務員必須在顧客到店5秒種內招呼接待，招呼的問候用語：“歡迎光臨”、“請到這里來”、“早上好”、“晚上好”等布滿溫情的語句。

2）詢問或建議點餐 顧客預備點餐，服務員須保持一套慣常的禮貌用語，諸如“您要點甚么?”、“請問您需要些什么?”等。

若顧客詢問新推出的產品或促銷活動，服務職員必須以適當的速度、親切的語氣，簡單而清楚的為顧客解說，以增加顧客購買的愛好。

顧客點餐終了，服務職員必須復誦一遍顧客所點購的食品與數目，若發現錯誤須立即更正。另外服務職員應當捉住機會想顧客傾銷食品，但建議的食品不要超過一項，以避免引發顧客反感，例如“今每天氣這么熱，您需要增加一杯冰豆漿嗎?”

全部點購終了，服務職員必須清楚的告知顧客：“您所點的食品總共45元”，以便顧客在服務職員拿取食品時取出錢來預備付帳。

3）收款

當服務職員(收銀員)從顧客手中接收支付的金額和找回零錢時，必須大聲將各項金額復誦清楚。例如：“謝謝您，總共45元，收您50元，找回您5元。”

當找回的零錢較多時，服務職員應將零錢放在托盤內，以方便顧客拿取。

(注：以上三步常由收銀員完成，收銀員必須在60秒內完成)

4）預備顧客所點的食品

服務職員應先對顧客說“請稍等”，然后默記顧客所點的食品內容與數目。迅速按要求包裝餐品，遞交顧客手中;

5）將顧客點的食品交顧客手中

服務職員將顧客點購的食品全部拿齊后，用雙手將托盤輕輕抬起送到顧客眼前，并禮貌的向顧客說明，例如“讓您久等了，請看一下是不是都齊了?”、“請謹慎拿好”“請慢用”等。

6）感謝顧客光臨

當顧客拿好食品離開柜臺時(或就餐終了離開餐廳時)，服務職員應真誠的說：“謝謝惠顧”、“歡迎再度光臨”、“謝謝光臨”、“祝您愉快”等祝頌之語，使顧客對一帆快餐留下較好的印象，以致今后可能再來。

3、基本服務原則

在這類標準的服務顧客的六個步驟的同時，應當遵守的幾個基本原則就是：

A.服務要等量齊觀，不論甚么樣的顧客都能熱忱對待

B.服務要符合顧客的愿看，服務的核心就是提供符合顧客愿看的幫助。我們提倡的是超越顧客的期看值

C.服務要周到細致，具體地說就是要想顧客之所想，急顧客之所急

D.服務進程要留意做好“5S”： 1）微笑(Smile)——微笑時，人們感遭到的是一種健康和親切，所以微笑是我們和顧客溝通的一個基礎。微笑體現的另外一個感覺就是我們對顧客的體貼和心靈上的寬容，可讓顧客收起他(她)可能在其他地方感受的不快和進店時的持有的戒心，這樣才可以有效的和顧客構成一個交換的氛圍。“微笑是世界貨幣”，微笑應貫串于“服務六步驟”的始終，所以我們所說的“服務六步驟”更正確講應是“服務七步驟”。

2）速度(Speed)——服務的原則是讓顧客能夠得到迅速快捷的服務。那末我們服務當中需要做到速度上的快捷。速度不但是表現在接近顧客和為顧客提供相應服務時的快捷，還需要包括我們和顧客溝通時的機敏程度和反應速度的快捷

3）誠意(Sincerity)——店家以誠為本已宣傳好久了，顧客也更加成熟了，他們更加曉得如何往選擇商家了。所以，誠意不是表現在口頭上的，是從每一個環節上的真誠相待，作為我們每一個人，就是要發自內心的從心底往關心顧客，多想一想假如我是這位顧客我想得到甚么樣的服務?那末我們就知道我們該怎樣做了吧

4）機敏(Smart)——基礎是你對門店的各個環節的知識都很熟習，你對門店工作的流程也很熟習，那末你還得具有相當的應變知識。你的睿智和你的機敏將會給顧客一個放心的購物感覺和舒心的消費經歷

5）研究(Study)——這個詞理解起來就簡單很多了。我們怎樣才能常常給顧客一些新鮮的感覺，而不讓顧客感到很煩，就需要不斷的往研究顧客的需求，往研究怎樣服務顧客的方法，還得往研究這些東西的基礎，那就是門店的商品和其它適合的增值服務等等內容

顧客多、營業忙的情況下，要一方面聚精會神地接待好正在接待的顧客，一方面盡量做到“接

一、顧

二、招呼三”，即接待第一個顧客時，同時詢問第二個顧客要甚么，順便招呼第三個顧客“對不起，請稍等一下”。沒法做到時，應盡快通知他人前來幫忙。

4、接待熟人的原則

在接待熟人或親友時，應堅持等量齊觀的原則，對他們提出的分歧理要求要婉言謝盡，同時也不可與他們進行攀談，嚴禁說笑打鬧。這樣可讓其它顧客感遭到我們門店經營進程中的規范和標準。

5、顧客發生沖突的措施

遇有顧客間發生爭吵或沖突時，應首先進行好言勸說，曉之以理，同時善意提示現在的場合是公共場合，情況嚴重時要果斷采取強迫措施。餐廳環境的好壞能夠讓顧客的就餐情緒產生極大的影響。所以我們對餐廳秩序的維護是我們服務時的另外一個關鍵點。

遇有沖突時，我們要本著以下的基本原則進行： A.讓步原則：

這類意義上的讓步不即是示弱，而是一種解決題目的方法。退一步海闊天空，相互之間的不讓步，很輕易將事情逼到雙方沒法退步的境況。我們解決這類糾紛的基本原則就是學會讓雙方都會讓步

B.體諒原則：

理解和溝通是解決題目的基本要求，多了體諒、多了溝通，題目就不再是甚么題目了

C.控制原則：

沒法解決的事件和已發生的事件。我們要學會控制，讓事件停息下來，把損失和影響降到最低。然后我們再坐下來漸漸往思考題目的公道解決方法。

6、怎樣接待顧客投訴

投訴，服務行業的一個必須常常面對和處理的題目。但投訴同時更加可讓我們找出工作中的不足，從而使我們能夠及時發現題目并解決題目，所以我們店內的每個員工都要正確面對投訴，同時妥善解決好顧客的投訴題目，讓我們的工作做的更好。