第一篇：專賣店員工培訓手冊

專賣店員工培訓手冊----導購篇 專賣店員工培訓手冊----導購篇---第一節： 一.導購的認識與理解： 導購的含義： 維護終端正常運作，通過服務銷售技能的作用，達到顧客消費的愿望的相關終端工作人員。導購的職責： 為顧客提供滿意的優質服務，引導顧客消費。做到四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腳勤。導購的基本要求 積極的工作態度 規范的儀容儀表 豐富的專業知識 良好的溝通技巧 |優秀的服務態度 有團隊合作精神 二．顧客類型和服務應對技巧： 1.挑剔型：凡事喜歡計較，希望物超所值。總是詢問什么時候有優惠。總是希望拿一件新的。服務應對技巧：應有耐心，特別要有準備，承受顧客的一些不雅的挑剔語言。2.主導型：清楚自己的需求，不會太接受他人的意見。比較在意服務人員是否按照自己的意愿服務。服務應對技巧：對其觀點盡量持認同態度，聽從其需求。不要太多地表露自己的想法，讓顧客去決定。在允許的 時候才發表自己的看法，但盡量要使用詢問型的詞語。融合型：態度溫和容易溝通，防備心較弱。比較容易接受外來意見。服務應對技巧：熱心誠懇的對待，多從其他角度考慮顧客的需求。關鍵時刻給予決定性的意見，避免摸棱兩可的 回答和建議。4.分析型：在意貨品的品質，關心付出的價值與所得是 否平衡，重視細節。服務應對技巧： 除非十分有把握，否則不要與其爭論。在自己的技能知識范圍內與其溝通沒，給其多一些的認同，強調優秀品質和完善的保障。5．潮流型：喜歡潮流的信息，愿意分享裝扮的咨詢。服務應對技巧：表現關注。適當的與其分享潮流的信息，但不要太多投入。注意引導消費主題。第二節：服務 優質服務的原則： 最親切的笑容 ——→ 發自內心 最動聽的聲音 ——→ 聲音也微笑 最自然的招呼 ——→ 讓人覺得舒服自然 最精彩的搭配 ——→ 成功的推動力 最利落的動作 ——→ 勤快是打動客人的法寶 二． 服務流程七步曲： 第一步 迎賓：店內 + 店外 1.店內迎賓： ⑴站位：位于門口兩側，面向客流走向。⑵迎賓語：問候語 + 品牌名稱 + 店內促銷語。針對顧客特點，說出針對性的迎賓語。⑶眼神：有目光接觸。⑷聲音：響亮清晰 {5}表情：面帶微笑，親切自然。2.店內迎賓(區域迎賓):針對所在的區域進行與顧客的交流.迎賓語中同樣要有品牌名稱和問候語 第二步 留意客需: 1.顧客的購物行為 A(注意):通過打招呼引起顧客的注意.(興趣):通過介紹貨品的 FAB 引起顧客的興趣.(欲望):通過鼓勵顧客比鏡并強調貨品的暢銷程度來引起顧客試衣或購買的欲望.

(行動):通過邀請顧客試穿或為

其取貨引起顧客試穿或購買的行動.(重復):重復以上工作做附加推銷.接近顧客的最佳時機: ⑴顧客注視貨品時.;⑵顧客觸摸貨品時.⑶顧客與同伴商討貨品時.⑷顧客拿衣比鏡時.⑸顧客在尋找商品或導購時.⑹與顧客目光接觸時.⑺顧客放下隨身物品時.第三步 推介貨品(展示貨品 + 介紹貨品)1.展示貨品:⑴速度:在第一時間主動展示貨品.⑵距離:理性距離,與顧客保持一臂之外的距離 ⑶肢體:將貨品展開放于胸前一側.2.介紹貨品(F A B):(商品的特性)→A(特性引發的優點)→B(優點帶來的好處).產品的 USP: ⑴款式 ⑵顏色 ⑶質地 ⑷價格 ⑸搭配 ⑹洗滌 第四步 鼓勵試穿(試衣前 + 試衣中 + 試衣后): 試衣前: ⑴確定顧客尺寸 : ⑵方便顧客試衣:拉開拉鏈、紐扣等，挽起褲腳。⑶指引試衣間方向。{4}輕敲三下門，輕推試衣間。{5}檢查試衣間內是否有遺留物品。將貨品放在指定位置退出試衣間。2.試衣中：⑴在試衣間周圍活動，隨時滿足顧客需求。⑵與同事進行區域交接。⑶用旁敲側擊的方式與顧客的同伴溝通。3.試衣后：⑴叮囑顧客保管好貴重物品。⑵詢問顧客對商品的滿意度。⑶幫助顧客整理衣服。⑷為顧客提供量褲長的服務（三點一線）。第五步 附加推銷（P C S）附加推銷的重要性：提高每單銷售額和銷售件。銷售件數≥1.5=合格的附加推銷銷售單數 附加推銷的心態：切身為顧客考慮。（故事分享、案例分析）3.附加推銷的時機 ⑴試衣前 ⑵試衣中 ⑶試衣后：顧客同伴的附加推銷⑷顧客決定購買某件商品時 ⑸店鋪有活動或推廣時 附加推銷的忌諱：在顧客憂郁不決時不適合做附加推銷。第六步 款臺服務： 1.指引顧客款臺方向，同事之間的回應。2.附加推銷。3.唱收唱付。4.雙手接送物品。5.告之顧客所購商品可享受的服務與承諾（調換、日期、洗滌……）。6.叮囑顧客保留好購衣憑證并帶好隨身物品。第七步 送賓服務：.1.歡送語 2.聯想語

第三節 面料知識及洗滌標識.纖維：指用于織布的原材料，纖維的粗細、長短是決定面料的手感的重要因素。粗的纖維給予布料硬、挺、粗 的手感，且具有抗壓縮的特征。纖維越短，面料越粗糙，越容易起毛球。但具有粗獷的風格。細的纖維 給予布料柔軟、薄的手感。纖維越長，紗線越光潔，面料越平整耐磨。且少起毛球。植物纖維：棉、麻 天然纖維 ＜ 動物纖維：羊毛、羽絨、皮、絲 常用纖維 ＜ 聚脂纖維：滌綸 人造纖維 ＜ 彈性纖維：氨綸 尼龍：錦綸 1.棉（COTTON）的 FAB： ：天然植物纖維：柔軟、透氣、吸水、有彈性、不起靜電、防皮膚過敏、手洗機洗 均可。)B：穿著舒適、

便于活動、吸汗、不刺激皮膚、洗滌方便、散熱性好。缺點：易掉色、易變形、易皺、易縮水。2.滌綸（POLYESTER）的 FAB： F：人造合成纖維。防水、不透氣、不掉色、不變形、不縮水、不易起皺、耐用程度高。B：防風防雨、穿著挺括、顏色持久。2 缺點：起靜電、不可熨燙、刺激皮膚、不吸汗。3.羊毛（WOOL）的 FAB： F：天然動物纖維。A：彈力強、隔熱性好、柔軟、重量輕 B：保暖、方便活動、舒適輕身。缺點：刺激皮膚、縮水率高、易變形、不易干、起球。PS：羊毛為什么愛起球？ 羊毛起球是因為羊毛的韌性較差，容易斷。斷了的羊毛在毛衣表面扭成一團而成。所以我們平時盡量減少摩擦，這是減少毛衣起球的方法。5.錦綸（NYLON）的 FAB： F：人造化學纖維。A：表面光滑、重量輕、防水、富彈性、具伸縮性 B：耐穿耐用、易洗易干、防風防雨。缺點：易起靜電、不可熨燙、刺激皮膚。6.羽絨（EIDER DOWN）的 FAB： F：天然動物纖維。7：重量較輕、極為保暖、隔熱性好、富有彈性 B：穿著保暖、輕身、不易皺。缺點：易被蟲蛀、外型蓬松臃腫、不可水洗。

讓導購成為你的品牌代言人
對于導購，相信絕大部分人都會這樣認為： “不就是營業員嘛”。他們說得沒錯，“導購”，僅從書面解釋即為 “引導采購”，也就是引導消費，這是導購員最基本的職責，也是眾商家聘用導購后所發揮出的最常見功能。每 一個商家的導購，都是構成終端營銷的最基本要素之一?？蓪嶋H上導購的身份遠遠不僅止于營業員，而是企業品 牌的代言人、市場調研員、品牌維護員等等，小小的導購背后構筑的是一個大營銷概念。說導購背后是一 個大營銷概念，并不是夸大導購的作用，而是從其所處的環境，所起的作用來看的。眾所周知，導購是處在市場 的第一線，直接與市場與消費者接觸。消費者進店后，首先接觸到的是導購，因此導購給消費者提供的服務，留 下的印象可直接折射出品牌的文化、內涵、實力。休閑服裝店，導購熱情奔放；體育運動店，導購活力四射；商 務男裝店，導購優雅大方……，每一類型的導購都體現出品牌風格，要想真做到這一層，與品牌建設是分不開的。首先，對導購員的身份認定上，導購不再只是銷售，而是品牌代言人。這包括兩個角度，第一個角度是企業，也就是說企業對導購的定位，應該將導購納入品牌的一部分，最主要一點就是培養導購的品牌歸屬感；第二個角 度是導購員自己，在自己角色的認定上，不僅僅是銷售產品，而是在推廣品牌、推廣理念與文化。企業角度的 實現，是從企業與個人愿景

策劃、人力資源儲建出發的，要防止導購員有“導購僅僅是為了獲取經驗與賺工資” 的想法，而是讓導購員看到導購背后的一條職業規劃道路，比如說導購員由于在專賣店陳列有特長，可以培養成 企業自己的陳列師，用于指導所屬專賣店的陳列，也可以根據其它特長儲備成企業的店長、督導、市場開拓人員 等各方面人才，并根據對他們的定位實施有目的的培訓。有了較為理想的職業規劃，可以從思想上杜絕導購員 “打 一槍換一地”，以求得導購員與企業共同發展。除此之外，企業對導購的培養，是系統化的，例如品牌理念、產品知識、服務、信息、禮儀與銷售技巧、管理等等。對于導購員自己來說，不再是狹隘地認為導購只是作為自 己求職生涯中的過渡，看到的不僅是現在，還有將來。在銷售時，自己的角色就是一個品牌代言人，可以將品牌 的信息傳遞給消費者。如何做好品牌代言人這個角色？ 第一，充分理解企業理念與文化，將自己融入到文化 中去，而不是作為旁觀者自說自話。每個品牌都有自己獨特的文化，例如可口可樂象征著“美國精神”，太子龍 品牌透析出“自信自然出色”，只有把握了品牌文化，在推廣時才能真正將文化推廣出去，而不只是把產品賣出 去。第二，保持良好的心態。態度決定一切，保持良好的心態可以保證高昂的戰斗力。相對而言，導購所處事 的職業比較簡單重復，久而久之，容易使人心態疲軟。但同時，導購的工作又是具有較大挑戰性的，必須面 對不同類型的客戶，不急不燥不溫不火地與他們溝通。所以心態好服務也就好起來，良好萊塢品牌形象也就傳遞 出去了。第三，真誠對待服務。在一片喊服務聲中，能否從心底里涌出的真誠做好服務至關重要，售前、售中 服務想必各品牌都能做得無可挑剔，關鍵在于售后服務。真正能留給消費者長久印象的是售后服務，比如說消費 者在買了衣服之后某天，突然收到一張生日卡片與一份生日禮物，肯定是驚喜萬分了，品牌也就印在腦海里了。當然，無論是售前、售中還是售后，都必須是真誠對待，要重視內容而不僅是形式。其次，賣場是綜合反應的 樞紐地，導購員就是控制這個樞紐的關鍵人物。上個世紀七十年代發展起來的“賣場營銷”體系指出，賣場營 銷是結合“開發設計、生產、物流、營銷、市場信息”與一體的營銷體系。這個體系把以前的“賣場僅作為銷售 產品”的觀念扭轉為“通過研究消費者需求，開發設計出適合消費者需求的產品，用最快的物流速度來滿足消費 者的需求，上一次的市場供求信息又影響到下一次的開發”，因

此在賣場的管理方面，不僅考慮通路設計、燈光 色彩應用、商品陳列等硬性指標，而且要發揮導購的主觀能動性，收集一切信息，比如包括對商品、顧客信息、促銷活動、顧客反映的競爭品牌狀況等信息，并加以分析利用，以中尋找自己的品牌特色，形成差異化競爭實力。在這一實際操作中，導購身上有雙重身份，一是盡量把自己品牌推廣出去，達成銷售目標，這是營業員，二是了 解市場信息，包括顧客的實際需求、顧客對品牌的評價建議、顧客心目中的競爭品牌情況等，這就是市場調研員。要做好以上雙重身份，除銷售技能及熟悉品牌產品之外，可以從幾個方面入手： 第一，培養市場敏感性。消費 者對產品或活動的評價可以是多方面，均對自己某利益點提出，當這種現象不是孤立單獨的時候，那就是普遍存 在的，假如自己恰恰是缺陷，那企業可以根據導購所提供的信息迅速彌補。第二，善于把握消費者心理。消費 者所傳遞的信息跟消費者本身動機很有關系，有為享受更大優惠而推托競爭品牌好的，有真正發現品牌某些方面 不適合自己的，凡此種種，都需要導購去把握。而為了要把消費者吸引到賣場了，更是要對消費者心理進行分析，從而在賣場貨品籌備，氛圍布置、活動操作上吸引消費者?？偠灾u場作為品牌展示與推廣的一塊天地，品牌與導購是互動的，導購員主觀能動性的發揮直接影響到品牌建設，甚至是品牌競爭優劣，一個企業擁有成功 的品牌與擁有成功的導購是分不開的。

商家銷售有技巧
顧客在挑選產品的時候，經常都會出現同時挑中兩個款式的情況，這個時候，導購員不應該鼓勵顧客兩款都 買，因為很多顧客兩款難以取舍，最后可能都不買。高明的作法是向顧客推銷是庫存的那個款式，當顧客到柜臺 結賬的時候，再告訴顧客，其實另外一款很暢銷，已經快賣完，這時顧客就會有緊迫感，也就更有可能另一款也 買下了。據調查，目前服裝行業普遍存在庫存困擾，只是量多量少的問題。業內人士認為，庫存不僅影響的是經銷 商的資金鏈，同時也增加了許多費用，無形中提高了成本。經銷商不能到換季時才考慮處理庫存，而應從訂貨、銷售階段時就未雨綢繆。主要介紹銷售階段避免出現大量庫存的一些方法和技巧。有關訂貨、進貨階段所需要注 意的問題請參閱解決服裝店庫存之痛：科學進貨是關鍵。在有顧客光臨之后，導購員開始對顧客推銷服裝產品，這個階段也是處理庫存的好機會，這也是服裝店導購 員作用的最好體現，導購員的銷售技巧很大程度左右著顧客的選購，這個時候導購

第二篇：員工手冊培訓計劃

篇一：員工手冊培訓計劃 柏力職?！秵T工手冊》培訓計劃 教者：李順桂

一、培訓意義

《員工手冊》是了解公司的一個很重要的途徑；她可以幫助我們所有的員工重新獲得自由；她能幫助我們取得更好的業績、更好的成果；她可以讓我們由被動管理轉向自主管理！毅力要成為世界一流的企業，關鍵的是我們是否有一支高素養、高素質的人才團隊、員工群體，人才戰略是我們的重中之重；而對于我們員工自身而言，體現出高素質、高素養的職業化心態和行為，才能讓我們在競爭中始終處于優勢地位。有一部分同事認為，《員工手冊》設置了條條框框的規則，局限了我們的行為，讓人覺得不是那么自由；《員工手冊》就是讓我們有一個共同的行為規則，當我們認同了這些規則并且不去觸犯底線，在規則里面，反而會得到自由！也有同事，行為上被指出不符合公司文化、違反《員工手冊》相關規定后，還能冠冕堂皇地說，這樣做的不只我一個人；我們不去看有沒有其他人做不到，我們看我們自己有沒有做到，需不需要做到，這樣做得到的好處更多的是對別人，還是我們自己！有時候，我們以為那樣做會更快、更好，卻不知是更沒有效率！《員工手冊》不是我們的“緊箍咒”，不是我們的束縛，不是我們的對立面，它是我們毅力人必不可少的行為指南，在企業文化建設中起著至關重要的作用。讓我們都能認真學習、自覺遵循，都能夠做到比過去的自己、比現在的自己、比想象中的自己都還要更好，體現出自己更高的職業素養！

二、培訓內容及課時（共7課時）

1、公司基本情況介紹：（1課時）

2、《員工手冊》解讀：（4課時）

3、消防安全知識：

4、管理基礎知識： 1課時）1課時）（（篇二：《員工手冊》培訓方案 《員工手冊》培訓方案

一、提高自身培訓能力：

逐步提升人事行政部門培訓人員自身培訓能力，為酒店培訓出大量合格的優秀型人才做好前期準備工作。

二、合理安排培訓內容：

1、全面開展《員工手冊》的普及工作，并且結合酒店實際情況進行制定《員工 手冊》各章節培訓內容的編制。

2、培訓時間的安排:（1）每周抽出兩天的時間即每節培訓時間為40分鐘，共計80分鐘。（2）關于酒店企業文化的介紹：計劃安排培訓時間為10分鐘。（3）休息、事假、曠工、福利待遇：計劃安排時間為10分鐘。（4）員工行為規范及儀容儀表：計劃安排時間10分鐘。（5）安全教育：計劃安排培訓時間為10分鐘。

3、將《員工手冊》內容分類型進行培訓：

（1）由淺入深的培訓原則：結合新員工剛到酒店工作，不了解酒店文化的實際情況，采用此原則確保新員工對酒店規章制度的理解能力及吸收知識能力的順利進行。

（2）強調重點的培訓模式：培訓《員工手冊》中的重點內容，讓員工了解到哪些制度是不可以違反的，了解到違反規定后將有何處罰規定。

通過以上培訓內容的合理安排，切實保證培訓后的新員工能夠在近期內勝任本職崗位工作，牢記《員工手冊》內容，用實際行動來為酒店創造利潤。

三、相關培訓內容的制定：

（1）企業文化的培訓，包括酒店發展史及今后的發展目標。（2）關于福利待遇及各種假期的享有：讓新員工了解自己到酒店后可以擁有的權利義務。（3）員工儀容儀表的培訓：讓新員工了解各崗位的標準儀容儀表規范要求，并做到嚴格遵守規定。（4）培訓員工維修服務的標準姿態：應以何種尺度為最佳標準，如何做到將顧客視為家人的待遇。

（5）了解酒店各部門的坐落位置及樓層分布情況、安全出口等。（6）幫助員工樹立正確的人生觀和世界觀。（7）培訓員工視企業利益高于個人利益，清楚的了解到自己的一言一行將會直接影響酒店的形象，培養員工做到今日我以酒店為榮的思想觀念。（8）在培訓后要求每位員工寫一份適合酒店今后發展的建議或對酒店的意見及今后個人如何開展工作的規劃書。

四、培訓工作的檢驗結果：

（1）培訓后三日內進行員工手冊內容的考試，檢驗新員工對培訓內容和公司規定的理解程度。

（2）對于考試成績不合格者給予兩次復考機會，連續兩次成績不合格者，進行相應款項的處罰。

此次培訓內容將進一步使員工增強團隊意識，切實的了解到各部門間互相協作的重要性。讓員工了解到在酒店除了會享受到應有的福利待遇外，還可以學到相應崗位知識技能，使員工對酒店進行了解，并以酒店為家，處處以主人翁的姿態來協助酒店領導管理好我們的企業。

吉祥凱悅人事行政部

2010-10-14篇三：公司員工手冊培訓方案 公司員工手冊培訓方案

一、培訓時間：2014年3月13日

二、培訓地點：質量部

三、培訓人員：新入職員工

四、培訓方式：課堂演講

五、培訓講師：鄒傳用

六、培訓內容：

（一）公司考勤管理辦法：為促進本公司員工自覺地遵守勞動紀律，提高勞動出勤率，確保正常的工作秩序，根據《勞動法》有關規定，結合我公司工作的實際情況，制定本考勤規定。

1、日?？记谝幎?/p>

1.1員工嚴格按照公司規定的乘車時間和地點乘通勤車上、下班。1.2公司員工上、下班時，由本人在指紋機上打考勤。

1.3未經準假，上班時間應到而未到者，為遲到；未到下班時間，而提前下班者為早退。1.4上班時間從通勤車到公司起計算，上班時間開始后5分鐘到班者，按遲到論處。1.5遲到早退的處罰：

1.5.1單次遲到、早退按30元/次標準扣罰。1.5.2遲到、早退每月累計5次以上（含），按曠工一天處理。

2、員工有下列情況之一者按曠工處理： 2.1未經公司領導同意，擅自離崗1小時視同曠工半天處理；擅自離崗超過1小時視同曠工1天處理；

2.2未經請假或請假未獲批準擅離職守、未按時銷假者； 2.3請假期滿，未續假或續假未獲批準而逾期不歸者； 2.4未經批準，擅離崗位從事與本職工作無關活動者；

2.57事先無法辦理請假手續，且無充分理由辦理補假手續者；

2.6參加公司組織的會議、培訓、學習、考試或其他團隊活動，未經批準擅自不參加者。2.7曠工的處罰：

2.7.1曠工一天按三天事假處理；2.7.2年累計曠工達五天及其以上或連續曠工五天以上者，視為嚴重違規，公司可根據《勞動法》的規定，與其解除勞動關系并不予任何補償。3.員工請假的規定

3.1員工因事、病、婚、喪、生育以及其他特殊原因需要離開工作崗位者，應事先辦理請假手續，并經公司領導批準后方可離開工作崗位；

3.2因突發事件或急病來不及事先請假的，可用電話、書信或帶口信等方式及時向部門主管報告，部門主管應向公司領導報告，并應于返回工作崗位的當天補辦請假手續。3.3請假報批程序：

3.3.1請假1天以內（含1天），說明請假事由報部門主管簽字批準； 3.3.2請假2天以上的（含2天）以上者，須經公司領導簽字批準。3.3.3、部門主管請假，須經公司領導簽字批準。3.4、請假審批流程

3.4.1公司員工：本人填報請假單，由所在部門主管在公司oa郵箱登記審批備案。3.4.2、部門主管：本人填報請假單，并在在公司oa郵箱登記，由公司領導審批備案。3.4.3員工考勤，由各部門主管和oa管理部門進行考勤登記，每月底通過公司oa郵箱登記匯總，報公司領導審批備案，并作為季度、半和年終考核、獎懲依據。4.員工假期分為：事假、病假、工傷假、婚假、喪假、產假等： 4.1事假

4.1.1事假須提前一天辦理請假手續，如請假理由不充分或妨礙公司業務者，公司有權不準假或縮短、暫緩準假。

4.1.2公司員工事假天數原則上年累計不得超過15天，年累計15天及其以上或連續15天以上者，視為嚴重違規，公司可根據《勞動法》的規定，與其解除勞動關系并不予任何補償。4.1.3公司員工因特殊原因需超出上述假期時限的，須經總經理簽字批準，否則按曠工論處。4.1.4員工請事假期間按規定扣除事假工資。

4.2病假4.2.1員工因病必須治療及休養時，憑醫院診斷書辦理請假手續，一天以內的病休可以免附診斷證明；

4.2.2員工病假期間，按本人請事假扣工資標準的70%扣除工資，福利、獎金按實際休假天數扣除。

4.2.3員工因病需要長期病休，須憑醫院住院證明或醫師病假建議請假，并須經總經理簽字批準。

（二）工資管理試行辦法：為了適應市場經濟發展和現代企業制度要求，逐步建立完善的適應企業特點的有效激勵機制，不斷調動全體員工的勞動積極性，進一步增強企業凝聚力，根據中華人民共和國《勞動法》、《公司法》，結合公司生產經營的發展、經濟效益和勞動生產率的水平及社會勞動力平均工資水平增長幅度，制定本辦法。

1、工資制定原則

1.1堅持效益第一的原則。員工工資水平與公司經濟效益掛鉤，員工工資收入隨企業經濟效益狀況上下浮動。

1.2堅持績效考核、動態管理的原則，以公司經濟指標完成情況及個人勞動效率評價為主要依據，通過對單位職工的日常和定期考核，根據職工崗位變動情況，隨時調整收入標準，實行崗變薪變，績變薪變。

2、工資結構組成：月工資收入=基本工資+崗位效益考核工資+電話及交通費+工齡工資+職稱工資。

3、各崗位工資具體如下: 1.1副總經理：基本工資：2200元，崗位效益考核工資： 2300元，電話費： 300元，合計：4800元。

1.2總經理助理：基本工資：2000元，崗位效益考核工資： 1900元，電話及交通費： 600元，合計：4500元。

1.3部門經理：基本工資：1900元，崗位效益考核工資：1700元，電話及交通費：600元，合計：4200元。

1.4部門副經理：基本工資：1600元，崗位效益考核工資：1700元，電話及交通費：300元，合計：3600元。

1.5部門主管：基本工資：1500元，崗位效益考核工資：1600元，電話及交通費：300元，合計：3400元。1.6、財務/業務：基本工資：1350元，崗位效益考核工資：1200元，電話及交通費：150元，合計：2700元。

1.7、庫房：基本工資：1650元，崗位效益考核工資：1100元，電話及交通費：150元，合計：2900元。每月以1000萬元的月銷售額為基準計算提貨量，核定人員為18人，以此計算當月的工資總額，并上下浮動。

1.8、銷售員：基本工資：800元，電話及交通費：150元，崗位效益考核工資：按當月的實際銷售任務進行考核，當月沒有完成銷售任務取消當月的電話及交通費。

1.9、駕駛員1：基本工資：1300元，崗位效益考核工資：1100元，電話及交通費：150元，合計：2550元。

1.11、駕駛員2（自己開車并送貨）：基本工資：2250元，崗位效益考核工資：1100元，電話及交通費：150元，合計：3500元。

1.2、網絡管理員：基本工資：1650元，崗位效益考核工資：1400元，電話及交通費：150元，合計：3200元。

1.13、后勤（門衛、修理、廚師等）：基本工資：1350元，崗位效益考核工資：1100元，電話及交通費：50元，合計：2500元。

1.14、門衛輔助：基本工資：1350元，崗位效益考核工資：900元，電話及交通費：50元，合計：2300元。

1.15、廚師輔助：1700元。1.16、試用期工資：1800元。

4、請事假、遲到等扣工資標準如下：

1、副總經理：300元

2、總經理助理： 260元

3、部門經理：230元

4、部門副經理： 180元

5、部門主管：180元

6、財務/業務： 150元

7、庫房： 160元

8、銷售員： 170元

9、駕駛員1: 130元

10、駕駛員2：180元

11、網管：170元

12、后勤： 130元

13、門衛輔助： 100元

14、遲到： 30元

5、公司加班費：每天120元。

6、請病假必須有醫院證明，按事假的70%扣工資。

7、工齡工資：年工齡工資標準為30元，工作年限每增加一年，工齡工資每年增加30元，其每年工齡工資分別為30元、60元、90元，以此類推。

8、職稱工資： 1.1、對取得專業技術職務及職業資格，且被公司聘用的人員發給職稱工資。1.2、初級：200元，中級：400元，高級職稱或執業藥師600元。

9、效益考核工資和電話及交通費考核標準：按各崗位職責按月進行考核，具體標準按各崗位職責考核辦法執行。

10、倉儲部具體工資按倉儲部工資考核辦法執行。

11、開票員、銷售員工資按銷售部工資考核辦法執行。

十

12、公司員工崗位發生變更，從崗位變更的當月起，執行新的崗位工資標準。

13、本辦法適用于公司已轉正的在崗正式員工，并且解釋權屬公司。(三)員工入職、離職管理辦法

1、為保證公司人員相對穩定，規定正常的人才流動秩序，規范全公司員工入、離職管理，保證公司員工勞動合同的有效執行，維護公司和員工的合法權益，特制定本制度。

2、招聘原則：公司本著“公開、公平、公正”的原則，在全面評估的基礎上擇優錄用人才。

3、不能錄用原則

3.1未滿16周歲的人員； 3.2體檢不合格者；

3.3精神和心理不健康者；

3.4有違法犯罪行為正被公安機關通緝者。

4、招聘條件

4.1公司擴大規模需增員時；

4.2公司組織結構調整需增加人員時； 4.3新項目組建或增加編制時； 4.4公司需儲備人才時；

4.5公司原有職位空缺需補員時； 4.6其他人力資源需求。5． 招聘需求審批程序

5.1增補人員招聘：用人部門需要增補人員時，經總經理審核批準后，由公司行政人事部組織招聘。

第三篇：物業員工培訓手冊

前言

員工的素質決定企業的發展，有一支作風過硬、業務嫻熟的員工隊伍，才能實現企業理念，弘揚企業精神。因此，員工的入職培訓和在職培訓是企業蓬勃向上的關鍵?！秵T工培訓手冊》是企業員工的“培訓指南”，凡進入企業的員工都必須通過入職培訓合格方可上崗，然后在工作實踐中不斷培訓提高。我們由衷地希望，以《員工培訓手冊》為切入口，全面塑造職業化團隊，追求企業效益的最大化，實現××、走出××的宿愿。

第一章共同課目

目的：了解企業創業史、現狀及遠景，熟悉《員工守則》和企業各項管理制度，恪守職業道德，掌握服務技能，增強服務意識，發揚團隊精神，實現企業理念。

一、企業概況、企業理念、企業精神和企業宗旨；

二、職業道德；

三、企業各項規章管理制度；

四、《員工守則》；

五、相關法律、法令及法規；

六、管理區域基本情況介紹、觀摩；

七、業主基本情況；

八、團隊精神；

九、服務理念、服務技巧。

第二章財務會計崗位

目的：熟悉企業各類會計崗位職責及各項財務管理制度。

一、會計人員基本職責；

二、財務部經理崗位職責；

三、現金出納會計崗位職責；

四、現金管理；

五、材料物資管理；

六、成本費用管理；

七、會計檔案管理。

第三章管理員崗位

目的：熟悉管理員崗位職責，牢記業主基本情況，學習業務知識，提高服務水平。

一、物業管理員崗位職責；

二、《物業管理條例》等法律、法規宣傳；

三、與業主及內部員工的溝通技巧；

四、三級檢查制度，各崗位工作內容、工作紀律、工作標準；

五、收費標準、收費期限及收費臺賬管理；

六、熟記業主基本情況；

七、二次裝修管理。

第四章供配電崗位

目的：熟悉電工崗位職責及項操作、維保規程，提高業務技能，加強供電設備管理，保讓供電設備的穩定、安全、滿負荷運轉。

一、電工崗位職責；

二、配電房管理規定；

三、配電房交接班制度；

四、配電房運行管理規程；

五、配電房安全操作規程；

六、供配電設備（設施）維修保養規程；

七、干變式變壓器保養規程；

八、低壓配電柜控制柜保養規程；

九、弱電系統維修保養規程。

第五章給排水崗位

目的：熟悉水工崗位職責及操作、維保規程，加強給排水設備管理，保證設備性能良好，確保設備處于良好的運行和備用水狀態。

一、水工崗位職責；

二、水泵房管理規定；

三、給排水設備（設施）運行管理規程；

四、給排水設備（設施）的維修保養規程；

五、水泵定期保養規程；

六、水泵房安全操作規程。

第六章中央空調崗位

目的：熟悉中央空調工崗位職責及維保、應急規程，保障中央空調設備住性能良好，掌握應急處置方法，減少損失，保證冷氣供應。

一、中央空調工崗位職責；

二、中央空調設備保養規程；

三、風機保養規程；

四、空調工交接班制度；

五、空調系統應急處理規程；

六、空調機房管理規定。

第七章電梯崗位

目的：熟悉電梯工崗位職責及各項操作、維保規程，提高設備管理水平，保證電梯技術性能處于良好水狀態，準確、迅速排除電梯故障，及時解救被困人員。

一、電梯工崗位職責；

二、電梯機房管理規定；

三、電梯安全管理規定；

四、電梯運行管理規程；

五、電梯困人救援規程；

六、電梯維修保養規程；

七、自動扶梯維修保養規程；

八、電梯維修保養安全規程；

九、電梯定期保養規程；

十、電梯故障維修規程；

十一、電梯負荷試驗規程。

第八章巡護保安崗位

目的：熟悉巡護保安崗位職貴，保證管理區域全方位巡護，掌握重點部位防范措施，學習消防安全知識，增強安全意識，提高業務能力，防止各類案件、事件發生。

一、巡護保安崗位職責；

二、崗位效能考核細則；

三、巡護路線和巡護時間；

四、

第四篇：新進員工培訓手冊

江蘇萬得福購物中心 新進員工培訓手冊

第一章 超市經營

一、超級市場定義 超級市場一般是指商品實行開架陳列，顧客自我服務，貨款一次結算，以經營生鮮食品，日雜用品為主的商店。

二、消費對象及購物特點

1、消費對象在城鎮，超市以工薪階層的居民為主要消費對象。

2、在農村，超市以普通百姓家庭為主要消費對象。

3、銷售產品 超市銷售的產品是以日常消費品為主的大眾購可以一次性的采購所需的商品（也即通稱“一站式購 物”），因而節約了時間，價格相對百貨店便宜，顧客不受 約束，因而顧客心情好。三、評價超市與商品的優劣

1、評價 超市經營的優劣：衛生狀況、照明條件、音響效果、商店設備、商品組合、員工服務態度、顧客服務臺、指示牌，價格標簽

2、評價生鮮品優劣

3、商品質量保質期

4、商品齊全

5、商品重量包裝水平

6、商品展示情

7、口味

8、員工態度，著裝

四、商業競爭主要體現在：1.價格2.質量3.服務4.售后服務 江蘇萬得福購物中心

五、超市與百貨商店區別

(一)百貨商店與超市服務對象的區別；

1、超市以中高層收入的消費者為主；

2、百貨商店以低收入家庭式的消費者為主。(二)超市與百貨商店為顧客服務區別

1、超市提供較充分的服務，服務人員較多。2、百貨商店提供有限的服務

（三）超市與百貨商店價格上的區別、百貨商店 裝修豪華，成本高，價格較高，毛利也較高，比超市平均高10%~~15%，可以大規模的降價銷售。

2、超市裝修簡單，統一采購等，經營成本較低，毛利低，只能大面積的降價促銷。

第二章

營運的基本術語

1、貨架：商場上用來存放商品、展示商品的金屬架。通常有幾種類型，有承重式的高達幾米的，有較矮的，與人的身高差不多。每一種貨架都有其專用的配件。

2、端架：貨架兩斷的位置，也是顧客在賣場回游經過頻率最高的地方。

3、堆頭：即“促銷區”，通常用棧板、鐵筐或周轉箱堆積而成。

4、收銀臺端架：收銀臺前面用來陳列貨物的貨架。

5、專柜：指精品區、煙酒區用來陳列貴重商品的玻璃柜。

6、冷藏柜：用來陳列需要冷藏食品的冷柜，溫度在0℃～5℃。

7、冷凍柜：用來陳列需要冷凍食品的冷柜，溫度在—18℃以下。

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8、冷藏庫：用來儲存需要冷藏食品的冷庫，溫度在0℃～5℃。

9、冷凍庫：用來儲存需要冷凍食品的冷庫，溫度在—18℃以下。

10、購物車/籃：顧客購物時用的推車和籃子。

11、促銷車：專門用來在超市中做商品展示，度吃等活動的車子。

12、冰臺：超市中專門用來展示、陳列商品的金屬臺，臺上覆蓋冰碎以保持溫度。

13、鋁梯：超市重用來到高處取放貨物時用的鋁質梯子，帶自鎖安裝。

14、叉車：超市中用來運輸貨物的車輛，有手動和電動兩種。

15、卡板：木制或膠制的用于放貨運貨的棧板。

16、貨架配件：貨架上的配件，主要有層架、支架、掛鉤、籃筐、掛籃、擋籃等。

17、主通道：商場布局中的主要通道，一般比較寬，是客人大量通過的地方。

18、電腦中心：商場里的電腦信息中心。

19、銷售區域：商場中銷售商品的區域，也是客人可以自由購物的區域。20、精品區：不適合用開架方式進行銷售的商品封閉區域，一般采取單獨付款方式。

21、員工通道：超市內部員工上下班進出的通道。

22、安全通道：是超市建筑物在設計時留出來的防火通道，以應付緊急情況疏散。

23、緊急出口：當發生緊急情況如火災時，可以逃離商場的出口。平時不使用。

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24、用具間：超市中用來存放與商品陳列有關的用具、道具的房間。

25、洗手池：生鮮部專門用來洗手的地方。

26、更衣室：員工用來更換工裝的地方。

27、更衣柜：員工用來存放工裝或私人物品的柜子，一般設在商場外部。

28、電子稱：對以重量進行銷售的商品進行稱重的設備。

29、壓紙機：對商場內的空紙箱進行壓制處理的機器。一般設在收貨部。30、收銀機：又稱POS（POINT OF SALES）機、銷售信息管理系統、主要執行收銀的功能。

31、防盜門：超市中設置的電子系統防盜門，具有防盜報警功能。

32、防盜標簽：用來防止盜竊的磁性標簽或磁扣。一般對貴重商品、服飾、鞋等，多用防盜標簽。

33、取訂器：用來取防盜磁扣的設備。

34、收銀小票：批顧客購物結賬后給顧客的以商品的電腦小單，可作為客人付款的賃證。

35、藥箱：超市中配備的藥箱，以應付員工的普通外傷的初級處理。

36、對講機：超市范圍內的主要通訊工具。一般有兩個頻道。

37、垃圾桶：超市中專門用來裝垃圾的桶。有銷售區域用和生鮮區專用之分。

38、促銷員：廠商為了更好銷售、宣傳其商品而派駐商場的員工。

39、優秀員工：超市中每月評比出的表現優秀的員工。40、無星級收銀員：收銀部門最出色的收銀員。

41、培訓教練：負責培訓本部門員工的資深員工。一般由經驗豐富、熟悉

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工作、表現優秀的人員擔任，可以是管理層或員工。

42、會員：會員制超市所發展的特定顧客群體，享有特定的商家優惠，如優惠的會員價、免費收到商品的特價快訊等。

43、會員卡：會員制的超市中會員資格的憑證。

44、員工大會：超市中全體基層員工參加的會議。主要起分享信息、傳達政策、培訓、激勵士氣等作用。

45、晨會：每日開店前每個部門或整個超市值班管理層召開的會議。一般限制在15分鐘以內。

46、管理層周會：每周整個超市的管理層召開的營運溝通會議，一般限制在2小時以內。

47、SKU：即STOCK KEEP UNIT，單項商品。

48、商品：超市中用來銷售的物品。

49、贈品：為了刺激銷售，對購買某商品的顧客搭贈，搭贈的商品即為贈品。可為廠家或商家提供。

50、促銷試品：促銷時所用的試用（吃）的商品。

51、自用品：超市各個部門自用的辦公耗品，如文具等。自用品上必須由自用品標簽。

52、零星散貨：被顧客遺棄在非此商品正確的陳列位置的商品。如遺留在收銀臺、其他貨架、購物車等地方的商品。零星散貨必須及時收回，特別是生鮮的散貨。

53、空包裝：只有包裝沒有商品。空包裝應交由安全部處理。

54、消防演習：商場定期進行的消防方面的預演。

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55、報警電話：商場內部用來報警或求助的專用電話。

56、工作日志：不同班次用來書寫工作交接內容的筆記本。

57、班次：表示員工具體上班時間。不同的班次有不同的代碼，如早班是A，晚班是B等。班次在部門的排班表上明確標識。

58、陳列圖：說明商品如何在貨架上進行擺放的示意圖。正常貨架銷售的商品必須按陳列圖進行陳列，不得隨意更改。

59、價格標簽：用于標示商品銷價等內容柄輔助作定位管理的標簽。價格標簽必須機印，不得手寫，在電腦中心申請打印。

60、價格牌：用于標示商品售價等內容的標識牌。價格牌必須用公司設計的紙張機印，不得手寫，在電腦中心申請打印。

61、條形碼、用以表示一定商品信息的國際上通用的符號。一般印制在商品外包裝上，是黑白相間的條紋圖案。

62、店內碼：超市內部印制的條形碼，遇到無條形碼商品或商品條碼損壞等多種原因造成的條碼失效時使用。店內碼在收貨部申請打印。63、生鮮條碼：稱重商品的價格條碼，由電子磅稱稱重時打印出來。64、POP廣告：指POINT OF PURCHASE ADVERTISING，意思是銷售點廣告，指超市中能促進銷售的廣告。將促銷信息以美工繪制或印刷方式制作出來，張貼或懸掛在商品附近或顯著之處，吸引顧客注意力并達成刺激銷售的目的。此類廣告在企劃部申請制作，其他人不得隨意書寫。65、DM快訊：大型綜合超市常用的一種促銷的特價廣告彩業，發給會員或顧客。

66、PLU碼：電子磅稱中用來表示不同商品的代碼。

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67、銷售單位：超市中某商品銷售的單位。也是計算庫存的單位。68、訂貨單位：超市中某商品訂貨的單位。

69、商品編號：為方便管理，在電腦系統中，為每一種商品所編的號碼，一般為六位數。

70、供應商編號：為方便管理，在電腦系統中，為每位供應商所編的號碼，一般為五位數。

71、貨架編號：超市中所有貨架的統一編號。72、大組號：商品分類大組的號碼。73、小組號：商品分類小組的號碼。

74、營運報告：超市中各種由電腦中心打印的用來幫助、監控營運管理的系統報告。

75、交接班：同崗位不同班次進行的工作交接。76、巡店：超市管理層進行的巡視賣場的工作。

77、理貨：把凌亂的商品整理整齊、美觀，符合營運標準。

78、補貨：理貨員將缺貨的商品，依照商品內各自規定的陳列位置，定時貨不定時地將商品補充到貨架上去的工作。79、缺貨：某商品的庫存為零。

80、換貨：顧客或商場按有關規定將所購商品與商場（廠商）進行交換。81、退貨：顧客或商場按有關規定將所購商品退回給商場（廠商）82、內部轉貨：店內不同部門之間進行的商品轉貨。

83、并板：把兩個或兩個以上卡板的商品，有條理地合并在一個卡板上。84、碼貨：堆放商品。

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85、過磅：收貨時，對于以重量為進貨單位的商品進行稱重。

86、拉排面：商品沒有全部擺滿貨架的時候，利用先進先出原則，將商品向前排列，使排面充盈、豐滿的動作。87、保質期：商品質量的保證日期。88、生產日期：商品生產出來的日期。

89、營業高峰：每日較多顧客購物的時間段，也是營業業績較高、結帳客人較多的時間段。

90、先進先出：先進的商品先銷售。

91、庫存更正：對電腦系統的庫存數據進行修正。

92、銷售價格：商品在超市中標示的賣價。是含稅價格，也是收銀機內的價格。

93、系統訂單：電子訂貨系統（ELECTRONIC ORDERING SYSTEM）所出的訂單。用于商店的日常訂貨管理。

94：負庫存：電腦記錄的庫存數量小于該商品的實際庫存數量而導致的負數差異。

95、滯銷：指商品銷售業績不好或很難賣出，通常規定DMS小于某一數值。

96、清倉：對品質瑕疵或滯銷、積壓、過季的商品進行降價處理的活動。97、報損：由于破包、報損等原因導致商品完全失去或不能維持其使用價值，按廢品進行處理的商品。98、丟棄：專指生鮮部門報損的商品。

99、生鮮盤點：生鮮部門每月定期進行的對庫存進行清點以確定該期間的 8 江蘇萬得福購物中心

經營績效和損耗的工作。

100、市場調查：對同類的存在競爭能力的超市進行商品、價格、服務、促銷的方面的調查。

101、試吃：對食品進行現場加工，讓顧客現場品嘗的活動。或指生鮮部門為鑒定商品質量而進行的小量品嘗。

102、換檔：相連兩期快訊的更換。相應快訊商品的陳列、價格要更換。103、消磁：在收銀后對貼在商品上的防盜碼，進行解除磁性動作。104、團購：一次性的大量購物。

105、工傷：員工或顧客在本商場內發生的意外受傷事件。發生工傷后，應立即通知安全部。

106、評估：對員工在一定時間內的工作表現、業績進行公正評定的工作。

第三章 商品陳列

一.雜貨定義:雜貨主要是指罐裝，袋裝等食品以及日用百貨等。二.超市雜貨陳列的基本工具.貨架 2.隔物板 3.護欄 4.墊板 5.端架 三.超市雜貨陳列的基本要領 1.容易看，容易選，容易購買的原則 2.貨架位置區分

(1)上段 ：貨架的最上端及次上端，通常陳列一些雜貨推薦品，或有心培養的雜貨商品。

(2)黃金端 ：其高度大約為0.75~1.10米左右，即一般人眼睛容易看到，手最易拿取的陳列位置，為最佳陳列位置。

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(3)下端 ：為貨架的最下端及次下端。四.商品陳列原則

1、陳列商品:爭奪顧客視線（1）陳列高度（2）陳列寬度

（3）陳列亮度陳列商品系列化一目了然的原則

2、商品陳列(1)分類要容易選購（2）商品陳列位置要容易找到（3）陳列的商品要使顧客容易看見

3、大小分類原則

（1）貨架以小分類來陳列，豎的方式從上到下（2）單品陳列從左到右橫向陳列（3）價格帶從左到右，又便宜到貴

4、容易挑選的原則

5、便于取放原則

6、豐富豐滿原則

7、整齊整潔原則

8、前進梯狀原則

9、避免損失原則

10、保持新鮮感的陳列原則 五.賣場陳列配置的原則

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1.分區位

2.入口處通常規劃為百貨商品 3.便利性 4.清潔的賣場

5.生鮮食品陳列配置清潔，協調 六.商品陳列的基本方法 量感陳列

1.展示陳列突出陳列 2.端頭陳列 3.島型陳列 4.取蓋包裝整箱陳列 5.懸掛陳列 6.散裝或混合陳列 七.商品陳列方式 1.貨架陳列 2.落地陳列 3.端架陳列 4.斜口鐵籠陳列 5.落地鐵籠陳列 6.平臺陳列 7.吊掛式陳列 8.壁面陳列

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八.商品排面的操作所謂商品排面是指商品在貨架上的組合排列。1.組合商品 2.貨架組合 3.排面原則 4.如何進行

九.超市賣場磁石點理論:所謂磁石賣場，即是依據對顧客負有魅力的商品配置，是賣場具有自然誘導顧客采購的效果。一 第一磁石賣場：主力商品成 第一磁石位于主通路兩側，是銷售者必經之地，能拉引顧客至內部賣場的商品，也是商品銷售的最主要地方。此處應配置的商品為： 1.消費量多的商品 2.消費頻度高的商品 3.主力商品

十、食品、化妝品保質期驗收標準

保質期3年以上的商品，生產日期至驗收日不得超過6個月。保質期2年以上的商品，生產日期至驗收日不得超過3個月。保質期1年以上的商品，生產日期至驗收日不得超過2個月。保質期6個月以上的商品，生產日期至驗收日不得超過1個月。保質期3個月以上的商品，生產日期至驗收日不得超過15天。保質期1個月以內的商品，生產日期至驗收日不得超過7天。保質期7天以內的商品，生產日期為當天驗收日期。

另：貨架擺放食品不得有脹氣、露袋、變質等情況，理貨員應直接撤下，給廠家調換或報損。

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第四章 消防培訓教案

一、消防設施的了解、掌握

1.滅火器使用：拽拔握壓，6—13秒，2---4米 種類：4KGABC干粉、2KG1211氣體 分布：中廳四周，16具4KGABC干粉、4具2KG1211氣體 滅火對象：木質、橡膠、塑料、紡織、電氣、油類等

2.消防栓結構：消防水喉、消防水帶、消防水槍頭、進水閥門。

二、防火領導小組：組長、副組長、成員

三、報警：119，姓名，起火地點，所在路段，時間，電話號碼

四、初期火災的處理

1.報警，向控制中心報警，向119報警 2.疏散顧客，員工 3.撲救火災

4.疏散易燃和貴重物資

五、現場用電安全措施: 1.操作人員離開或閉店后，及時將各種用電設備電源關閉，避免火災的發生;2.用電設備盡可能避開水源，同時做好防潮，以免造成漏電，引發事故;3.經常檢查用電線路是否過熱，從而加速線路老化造成電線短路，引發事故;4.經常檢查用電線路、設備及其保護裝置是否完整，無破損，確保無人員觸電;5.現線路有火花、異味，立即將電源關閉，及時通知相關人員，查找隱患，13 江蘇萬得福購物中心

及時解決。

第五章 售后培訓教案

一、業態概念：業態是商業服務某一種顧客群或某種顧客需的經營狀態。業態根據“如何銷售”這一命題來劃分零售業的而上種是根據“銷售什么”命題來分的。

二、做貨堆陳列應注意哪些問題？答：堆頭陳列盡可能是一種商品堆頭不能太高以影響顧客視線方式。堆頭擺放位置不能擋住通道注意使用POP，經常翻堆

三、商品陳列的原則:陳列安全性原則（1）分區定位原則（2）（3）縱面陳列原則（4）先進先出原則（5）給人感覺良好的原則（6）量感陳列原則（7）陳列收益性原則

四、顧客的定義：營業員、商店經理與所有的薪水的來源是商店各種經營活動的血液。

五、盤點組織如何編制答：總指揮——副總指揮——盤點小組——抽盤小組——賬務處理小組——資料分析小組

六、顧客在超市買一包紅塔山香煙（真品）顧客出去后又回來說該煙是假貨要求1+1賠償遇此情況如何處理？答：先聽顧客陳訴，我們解釋說超市不買假貨，我們是煙草局統一配送，統一管理不存在有假貨。如果顧客還不滿意就請店長解決。

七、服務：為集體或個人的利益或為一個種事業而工作，服務是種感覺快樂是一種滿意的附加商品

八、接待用語五原則聲音要明朗，發音要清晰一直到最后一個字

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要手勢正確讓大家的舒服的感覺 說話要低序并強調要點 說話要有誠意用不快不慢的標準語 臨機應變時，不要太嚴肅呆板

九、如何打印小物價標簽？標價前先標簽試打以確定字印的正確并先試打，標價完了以后是否遺漏，換標簽的時候要小心剝下來不要到其表面

十、處理投訴原則：保持心情平靜有效地傾聽運用同情心提供解決方案執行解決方案結果檢討

十一、如何理解顧客永遠是正確的“顧客”永遠都是第一位的等經營理念

答：因為所有心理來源，顧客提出的問題正是我們的不足，因為他們為買而來給我們帶來利益。

十二，顧客購買DM上特價品由于價格低銷售特別快，正好缺貨你如何來處理這種情況？答：現將原有的商品取下，然后清潔貨架里面，再將商品放在里面做陳列先進先出，對冷凍，冷藏水產商品時間投放量營業前將所有品種擺放到位，下午營業高峰來臨之前再次補充不得高于氣簾。

第六章 陳列培訓教案 超市陳列制作要點

一、排面的制作 (1).了解商品組織 1)商品組織的定義 △ 商品組織方式

△ 商品組織是我們對商品分類的方式,也是商品管理及排面的依據。我們將商品依以下結構來分類：

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處 課 大分類 中分類 小分類 單品 2)商品組織舉例

△ 處 食品處 △ 課酒飲課 △ 大分類 碳酸飲料 △ 中分類 可樂 △ 小分類 一般可樂

△ 單品 355ml單支可口可樂 3)商品組織舉例

△ 因此,例如顧客在尋找一臺電視機時: △ 他最先到非食品處(不是食品區)△ 之后到家電的區域(不是服飾區)△ 之后尋找影音設備(不是空調系列)△ 之后尋找電視機器(不是光碟機)△ 最后他找到所要的品牌及尺寸的電視機 4)商品組織的好處

△ 依一定的原則去組織商品,有2個好處: 1.店管理商品比較方便,也比較有效率。

2.顧客了解分類的方式后，比較容易找到想購買的商品，即節省時間，也方便購買。(2)．認識不同貨架層  1)貨架的層面

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△ 上段 視線以上至手可及處1.7-2米 △ 黃金線 視線高度1.5-1.6米 △ 中段 視線以下至手可及處1.2米 △ 下段 低層＜0.5米  注:2米以上為寄倉或裝飾  2)層面的影響

△ 不同的層面陳列=不同的銷售量

 不同層面銷售量百分比 上段 

通常陳列一些推薦品或有心培育的商品 10% 黃金線 通常陳列高利潤的商品,自有品牌、獨家進口商品40%或重點銷售商品，但不能陳列低毛利商品

中段 通常陳列一些低利潤但顧客需要的商品 25% 下段 通常陳列一些回轉率很快、易碎、體積大、25%重量重或毛利較低品

(3).制作排面的原則 △ 四條原則

原則一：以分類區分，分類是以縱向方式陳列,單品以橫向方式陳列

例如：假設家用清潔用品需要八座貨架,那么: 地板清潔劑2座 浴廁清潔劑1座 除臭芳香劑1座

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殺蟲劑1座 洗衣用品2座 萬能清潔劑1座

原則二：以價位區分，任何小分類,原則上由便宜到最貴的縱向陳列依由下至上的順序

原則三：以體積區分，任何小分類,原則上由大體積到小體積的縱向陳列,依由下至上的順序整箱銷售的商品陳列于最下

原則四：以顏色區分，在同分類中如涉及顏色,則可考慮將其按顏色來陳列

遵守以上四大原則的好處 1.店內商品管理比較容易,且有效率

2.分類和單品更容易被看到,顧客選擇更加清楚容易,節省顧客時間 3.整齊飽滿的排面,可刺激顧客的購買欲望,增加銷量 4.制作排面的步驟 1).制作排面圖

1．依據銷售量制作排面圖 2．給每一個商品一個位置 3．給每一個商品一個空間 2).測試排面寬度

1．在貨架上針對每一種商品做完整的排面測試 2．依據商品的大小做調整 3．可依據商品的不同高度調整貨架

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3).執行排面制作計劃有如下注意點

1．所有的貨架器材必須適用于商品,方便顧客找尋和拿取 2．必須提供足夠空間和位置,配合銷售量的回轉

3．商品的正面要朝向顧客,棚板與商品之間的空隙要盡量?。牐牐?).追蹤排面效果排面完成后必須要追蹤成效

1．依據銷售量來調整排面的大小 2．依據顧客的反應,可以做修改

3．調整以前必須報備主管如有缺貨,將缺貨的貨架空出,嚴禁以其他商品補滿

(5).排面的相關標識的規范 1).價格牌

1．價格牌統一放在商品左上角或左下角,箭號標放在價格牌的右邊 2．價格牌整齊,縱向與其它價格牌成一條直線 2).缺貨標簽

統一放在價格牌的右邊(6).排面陳列方法 1).直線陳列法

把商品按大小或形狀特征排成直線圖案 A.商品正面朝外

B.價格牌要正確、整齊、字跡清晰明顯 2).曲線陳列法

A．適用于一些數個禮盒的小件,零星商品陳列

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B．可以擺成三角曲線,直角曲線、圓弧曲線或小紋波曲線 3).懸掛陳列方法

A．軟件商品的懸掛陳列復雜多變，展示手法也多種多樣，常見的有手展法、褶鄒法、輻射法、支架法、折疊法等

B．對整匹的呢絨、綢緞等紡織品，可以通過高架和褶縐技法，使其成“高空瀑布”氣勢，充分展示商品的色澤、圖案、質地，對零星手絹、襪子可以通過折疊造型技法折出花朵、蝴蝶，使商品陳列出現新意

4).頭尾拼列法

A．此法一般適用于水產課的“冰鮮魚”和家庭用品課“掃把”陳列頭拼頭、尾拼尾法

B．頭拼頭、尾拼尾法指通過對商品進行立、正、反、斜、倒置和翻折等方法，來進行的商品擺放

二、促銷臺的制作 1.促銷陳列的重要性

——促銷陳列是提高商品銷量或因季節性、品牌展示的需求而對商品的大量陳列

2.良好的促銷陳列的標準

1）量感——大量陳列使顧客產生商品豐富、便宜、促銷等感覺，有強烈的視覺沖擊力

2）美感——利用各種展示工具及各種陳列，使促銷陳列產生美的感覺 3）動感——對各種季節性、主題性的挖掘、創造，使促銷商品變化組合從

而使賣場生動化

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季節性：一年四季的變化，各種節日

主題促銷活動：例如，玩具展、廚具展、嬰幼兒商品展、保健品展、進口水果展、XX廠商周 促銷陳列的原則：

1).品項較少1個或2-3個或一個系列 2).大量陳列

3).端架商品陳列,單品一般進行縱向陳列 4).價格標識較大而清晰,一般用專用的POP 3.端架制作要點 1).選擇1-2品項為宜

2).單品縱向陳列,所在商品正面朝外 3).價格牌在商品左下角,并縱向對齊 4).POP掛置端架正上方

5).商品頂部與貨架間隔寬度以兩個手指為宜 6).最頂層層板的高度與排面頂層層板高度一致4.堆頭的制作

1）商品展示有一定的高度,一般要≥60公分 2）堆頭貨量要豐滿

3）有用空箱做假島,不可露出空箱 4）POP標示清楚

5）可陳列單一品項或一個系列品項 5.堆頭陳列方式:

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1)堆箱陳列：直接用比較規格的包裝裝堆疊到一定高度,上面展示促銷品

2)展示臺或展示架陳列：直接用一些長方形或其它形狀的展示臺展示商品

3)倉儲籠陳列：利用可折疊的倉儲籠進行陳列 4)木籠陳列：主要用于陳列水果等農副產品 5)冰臺，島柜陳列：陳列水產、保鮮奶等 6)花車陳列：熟食等促銷

7)斜口籠陳列：陳列蜜餞等袋裝食品 8)游泳池陳列：陳列散裝糖果、糕餅

三、寄倉的制作

1.何為寄倉及做好寄倉意義

*高貨架1.9-2m以上不作為正常商品的陳列,而作為庫存商品的寄放地,顧名思義為寄倉

*做好寄倉的意義 A.增加庫存存放的空間 B.充分展示商品 2.寄倉的制作要點

1)堆放商品要整齊(高度一致,正面要與排面頂層板垂直,并在一條直線上)2)堆頭商品與所在排面商品層量為同一分類 3)可在寄倉上用噴繪圖案進行裝飾

四、賣場閑置空間的利用

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1、墻面

A． 可用來商品形象或品牌展示 B． 商品陳列 

2、柱子

品牌形象展示與商品陳列銷售相結合 3、掛網  A、端架掛網  B、堆頭掛網 4．賣場上空  A、氣氛牌懸掛  B、商品懸掛  C、商品模型懸掛

 D.其它東西懸掛如常春藤 玩具等懸掛 

五、結論

 讓我們提供給顧客的陳列是 方便、有序 整潔、安全 創新、醒目 美感、安全

第七章 營業員工作職責

一.日常工作

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1.熟悉責任區貨道商品名稱、規格、用途、產地、保質期、使用方法等，并做好記錄。

2.檢查商品陳列是否規范、合理、整齊。陳列商品是否放置的安全合理。

3.檢查標簽，做到標價準確，張貼端正，統一規范，貨簽對位。需張貼店內碼的商品是否已張貼完畢。嚴格防止有貨無簽和無貨有簽的情況，防盜軟硬標簽貼于規定位置，包裝商品外包裝是否與實物一致。

4.嚴格執行變價程序，做到商品價格準確無誤。

5.對責任區衛生進行打掃，隨時保持商品及衛生區的干凈。6.隨時檢查商品是否有破損、變質等情況，并及時處理。

7.對不足商品按規定進行補貨，須補貨的要按規定及時寫調撥單及續貨單，并在補貨時對商品和陳列架進行清潔，上貨時應遵循先進先出原則。

8.需返廠和報損商品須放在指定地點且有明確記錄。9.有要求去倉庫提貨要做到迅速準確，不得拖拉誤事。10.隨時檢查特價POP必須是否實物對照，完整清潔。11.搬運商品要輕拿輕放，嚴禁亂拋，堆放時重箱在下，輕箱在上，不得超出規定層數。12.交接班時要將各項與工作有關的事宜交代清楚。13.營業中發現問題或顧客要求及時向上級反饋。14.每日對白天遇見問題進行總結或集體探討找出處理辦法，屬經驗類的柜組長需記錄。15.負責散貨區的理貨員必須熟悉電子秤的操作及維護，定期檢查電子秤的各項運行狀況，并保持電子秤的清潔靈敏。16.驗貨員驗貨完畢，理貨員清點確認后簽字。17.各信道未經柜組長以上人員允許，不得堆放商品。18.每月15日定時對商品進行清理，須報損的按報損程序處理。二.待客要求

1.禮貌待客，對有要求的顧客熱情介紹，并盡自己所能幫助顧客。對顧客的不滿耐心解釋。

2.當顧客所購商品不在貨架時，應熱心指點正確位置。

3.當顧客所需商品沒有時，應由衷向顧客表示歉意，并使用禮貌用語向顧客解釋，并詢問可否用其它商品代替，或者請顧客留下姓名、電話，待貨到后通知顧客。

4.不準做有損個人和公司形象的行為。不準議論客人。5.對老年顧客要有耐心，對有殘疾的顧客應主動幫助選購。三.其它要求

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1.配合保衛人員作好商場的安全工作。2.不得攤分公司緊俏商品，不得賒銷商品。

3.各條貨架（柜）在營業期間必須有專人負責。

第五篇：員工安全培訓手冊

安全培訓手冊

一、安全基礎知識：

1、我國安全生產工作應當以人為本，堅持安全發展，堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”的方針；

2、我國消防工作的方針是：預防為主，防消結合；

3、我國職業病防治工作實行分類管理，綜合治理。方針是預防為主，防治結合；

4、我國環境保護法于2015年1月1日實施，每年6月5日為環境保護日；

5、安全泛指：沒有危險、不受威脅和不出事故的狀態；

6、安全整改五定：定時間、定人員、定措施、定任務、定責任；

7、國家對發生事故后遵循“四不放過”原則，具體內容是：事故原因未查清不放過；事故責任人未受到處理不放過；事故責任人及相關人員未受到教育不放過；事故未制定切實可行的措施不放過；

8、“四不傷害”：不傷害自己、不傷害他人、不被他人傷害、保護讓人不受傷害；

9、“三違現象”是指違章指揮、違章操作、違反勞動紀律；

10、安全事故劃分為一般事故、較大事故、重大事故、特別重大事故；

11、操作旋轉機床時“三禁”“三緊”：

三禁：禁止帶手套、禁止系圍巾、禁止敞開衣袖；

三緊：領口緊、袖口緊、下擺緊（工作服三緊）

12、生產過程中的不安全因素：人的不安全行為、物的不安全狀態、管理的缺失；

13、安全色：國家規定的安全色有紅、黃、藍、綠。紅色表示禁止、停止；黃色表示警告、注意；藍色表示指令、必須遵守；綠色表示提示、安全通行；

14、安全生產法規定的從業人員的四項義務

員工四項義務：遵章守紀、服從管理的義務；正確佩戴和使用勞保用品的義務；接受培訓、掌握安全生產技能的義務；發現事故隱患及時報告的義務。

15、危險源是指可能導致人員傷亡或物質損失的不安全因素；

16、人的不安全行為：員工在作業過程中違反勞動紀律、操作程序和方法等具有危險性的做法，易造成事故的人為錯誤。如操作錯誤、忽視安全、使用無安全裝置設備、手替代工具、未戴安全帽等；

17、發生安全事故原因：

⑴、人的因素：人員缺乏安全知識，疏忽大意或采取不安全的操作等而引起事 故。

⑵、物的因素：機械設備工具等有缺陷或環境條件差引起的事故； ⑶、人與物的綜合因素； ⑷、管理上的缺陷。

18、違章操作行為：凡是在勞動過程中違反國家法律法規和生產經營單位規定的各種規章制度，包括工藝技術、生產操作、安全管理等方面的規程、規則、章程、辦法及有關安全生產的通知、決定等均屬違章操作。

出現違章操作的原因：安全技術素質不高，不知道正確的操作方法；明知是違章行為仍冒險作業；明知正確的操作方法但怕麻煩、圖省事而采取違章操作行為；僥幸心理；

19、違章指揮：違反國家的安全生產方針、政策、法律、條例、規程、標準及生產經營單位規章制度的指揮行為。員工對于違章指揮有權拒絕執行； 20、安全生產三要素：人的安全行為、物的安全狀態、良好的安全環境；

21、燃燒的三要素：可燃物、助燃物、著火點；

22、我公司的安全生產問題主要體現在機械安全；

23、任何電氣設備在未驗明無電之前，一律認為有電；

24、在氣溫較高的環境下，由于身體熱量不能及時散發、體溫失調，則容易引起中暑；

25、《勞動法》規定，從事特種作業的勞動者必須經過專門培訓并取得相應的作業資格；

26、《勞動法》規定：勞動者在勞動過程中必須嚴格遵守安全操作規程，對用人單位管理人員違章指揮、強令冒險作業，有權拒絕執行；

27、任何單位、個人不得損壞或者擅自挪用、拆除、停用消防設施、器材；

28、三級安全教育是指公司級、部門級、班組級安全教育；

29、凡是離墜落基準面2米以上的作業都屬于高空作業，高空作業必須正確系掛安全繩，安全繩的使用原則是高掛低用；

30、安全帽使用注意事項：要有下頜帶和后帽箍并拴系牢固，防止帽子滑落或碰掉；熱塑性安全帽不得用熱水浸泡、不能放在火上烤以防帽體變形；使用超過規定期限或受過嚴重沖擊，即使看不到帽體裂紋也應更換；佩戴前檢查各種配件有無損壞、裝配是否牢固，各部件完好方可使用，如有損壞及時更換；

31、“一班三檢”是指在班前、班中、班后進行安全檢查；

32、滅火器壓力表有三個區域：第一段是紅色區，指針指到紅色區，表示滅火 器內干粉壓力小，不能噴出，已經失效；第二段是綠色區，指針指在該區，表示壓力正常，可以正常使用； 第三段黃色區，表示滅火器內的干粉壓力過大，可以噴出干粉，但卻有爆破、爆炸的危險；

33、安全生產責任制是根據我國的安全生產方針“安全第一，預防為主，綜合治理”和安全生產法規建立的各級領導、職能部門、工程技術人員、崗位操作人員在勞動生產過程中對安全生產層層負責的制度?？傊?，安全生產，人人有責；

33、認定工傷的七種情況 ：

A 在工作時間和工作場所內，因工作原因受到事故傷害的；

B 工作時間前后在工作場所內，從事與工作有關的預備性或者收尾性工作受到事故傷害的；

C 在工作時間和工作場所內，因履行工作職責受到暴力等意外傷害的； D 患職業病的；

E 因工外出期間，由于工作原因受到傷害或者發生事故下落不明的； F 在上下班途中，受到非本人主要責任的交通事故或者城市軌道交通、客運輪渡、火車事故傷害的；

G法律、行政法規規定應當認定為工傷的其他情形。

不認定工傷的三種情況：A故意犯罪的； B、醉酒或者吸毒的； C、自殘或者自殺的;

34、公司消防（火災報警）電話：***，聯通小號：888119；

35、發現火情后迅速撥打火警電話，講明詳細地址、起火部位、著火物資、火勢大小、留下姓名及電話號碼，并派人到路口迎候消防車；

36、火場逃生時，保持冷靜，正確估計火勢。如火勢不大，應當機立斷，披上浸濕的衣物、被褥等向安全出口方向逃離。逃生時不可乘坐電梯；

37、職業?。焊鶕腥A人民共和國職業病防治法規定：職業病是指企業、事業單位和個體經濟組織等用人單位的勞動者在職業活動中，因接觸粉塵、放射性物質和其他有毒、有害物質等因素而引起的疾病。各國法律都有對于職業病預防方面的規定，一般來說，凡是符合法律規定的疾病才能稱為職業病。因此，職業危害因素崗位必須正確配備和使用勞保防護用品，關鍵在預防；

38、安全標志是用以表達特定安全信息的標志，由安全色、幾何圖形、圖像符號或文字構成；

39、據統計，火災中死亡的人80％以上屬于煙氣窒息而死； 40、使用滅火器撲救火災時，人應站在上風口，要對準火焰根部噴射；

41、生產經營單位的從業人員有權了解其作業場所和工作崗位存在的危險因素、防范措施及事故應急措施；

42、發生火災時,正確的安全疏散主要有三個方向:向下可以跑到地面,向上可以爬到屋頂,向外逃到陽臺；

43、安全事故發生后應馬上逐級上報，不論事故大小，每級上報時間不得超過2小時；

44、身上著火，應立即就地打滾，或用厚重衣物覆壓火苗；

45、《中華人民共和國消防法》規定：任何單位、成年公民都有參加有組織的滅火的義務；

46、我國消防宣傳日是11月9日；

47、動火作業：能直接或間接產生明火的作業。

“四不動火”：禁止無動火票動火；禁止無監護人動火；禁止安全措施不落實動火；禁止與動火票內容不符的動火；

動火結束后，動火人員和現場安全責任人必須徹底清理現場、消滅火災隱患后，才能離開現場。

48、受限空間作業：按照先檢測、后作業的原則，凡要進入有限空間危險作業場所作業，必須根據實際情況事先測定其氧氣、有害氣體、可燃性氣體、粉塵的濃度，符合安全要求后，方可進入。在未準確測定氧氣濃度、有害氣體、可燃性氣體、粉塵的濃度前，嚴禁進入該作業場所。在有限空間危險作業進行過程中，應加強通風換氣，嚴禁用純氧進行通風換氣，在氧氣濃度、有害氣體、可燃性氣體、粉塵的濃度可能發生變化的危險作業中應保持必要的測定次數或連續檢測。作業人員進入有限空間危險作業場所作業前和離開時應準確清點人數；

49、消防安全“四懂四會”：

四懂：懂得崗位火災的危險性；懂得預防火災的措施；懂得撲救火災的方法；懂得逃生疏散的方法。

四會：會使用消防器材；會報火警；會撲救初起火災；會組織疏散逃生。

二、公司安全文明制度：

1、進入車間工作必須穿公司配發工作服；

2、禁止穿短褲、短袖衫、背心等進入生產現場；

3、嚴禁工作時間內坦胸露懷、衣袖或褲腳挽起；

4、嚴禁穿拖鞋、涼鞋以及高跟鞋進入生產現場；

5、嚴禁生產部門女工穿裙子或高跟鞋上班；

6、嚴禁坐安全帽;

7、佩戴安全帽時必須將長發盤在安全帽內；

8、嚴禁未經允許私自帶親朋及小孩進入生產車間；

9、車間內行走必須走安全通道，進出車間需走安全門；

10、車輛停穩前必須與車輛保持有效安全距離，乘車需排隊、有序，保持車輛衛生；

11、工作結束做到“工完、料凈、場地清”；

12、生產區域必須佩戴安全帽，并系好帽帶；

13、接觸酸堿時必須佩戴好勞保防護用品（防酸堿工作服、防酸堿靴、防酸堿手套、護目鏡等）；

14、使用角向磨光機、砂輪、砂輪切割機時必須戴護目鏡；

15、接觸粉塵（上煤、放灰等粉塵量較大的作業地點）作業時必須戴防塵口罩；

16、巡檢（檢修）人員在易燃易爆（有毒有害）裝置區內進行設備巡檢（檢修）時必須佩戴便攜式檢測儀和濾罐式防毒面具；

17、進入易燃易爆儲罐或裝置區域前必須觸摸靜電除導設置（放靜電球）放電； 18、2米以上高空作業必須正確系保險繩（帶）；

19、高空維修作業時，地面必須設置監護人； 20、高空作業嚴禁拋擲物件、工具；

21、高處作業人員不得站在不牢固的結構物上進行作業；

22、上下樓梯必須用手扶好欄桿；

23、直鋼梯上下必須雙手抓牢，面向鋼梯上下；

24、進行高空焊接或切割時，必須事先將下面的易燃物品移走；

25、與鋁水、鐵水、鋼水接觸的工序必須正確佩戴面罩；

26、打磨切削等有飛濺可能的作業必須正確佩戴面罩；

27、嚴禁在欄桿上、管道上、靠背輪上、安全罩上、運行的軸承上、窗臺、無圍欄高處臨邊等處行走或坐立；

28、嚴禁違規跨越運行的或停止的輸送皮帶或設備；

29、不得滾、摔、混裝氣瓶；氣割作業必須戴面罩或眼罩（墨鏡）； 30、嚴禁在吊物、吊臂下行走、停留或作業；

31、嚴禁非專業人員動用特種設備；

32、車輛大燈、尾燈、剎車、喇叭損壞必須及時修復；

33、嚴禁貨叉上站人，叉車不準載人；

34、嚴禁車輛超速行駛（車間行駛時速必須小于5km/h、廠區行駛小于20km/h）；

35、嚴禁物資、工器具擺放、車輛等占用安全通道；

36、嚴禁將物資、工器具擺放在過道上影響行人行車；

37、物資工器具必須定置、規范擺放；

38、嚴禁違章作業、冒險作業；

39、對他人的違章、違規行為必須及時制止、糾正；

40、嚴禁曠工、曠會；嚴禁脫崗、溜崗；嚴禁上班、開會時遲到、早退、打瞌睡、睡覺等違紀違規現象發生；嚴禁在各類考試中作弊；

41、嚴禁打架、賭博、盜竊，性質嚴重報公安機關處理；

42、抽煙必須到吸煙點，嚴禁隨處抽煙、抽游煙；宿舍區、公共區域嚴禁抽煙；

43、嚴禁私拉亂接電源，造成安全隱患；

44、嚴禁在公司內赤裸上身或穿過分暴露衣物（生活服務區、餐廳、辦公區域、生產區域等）；

45、嚴禁在辦公或生產區域內穿拖鞋、短褲上班；

46、嚴禁拉幫結派，影響正常的工作秩序；

47、嚴禁語言不文明，辱罵同事；嚴禁在公共場所吵鬧、大聲喧嘩、擾亂公共秩序；

48、嚴禁酒后上班；

49、嚴禁擅自挪動或故意損壞消防設施與器材； 50、嚴禁無火情擅自使用滅火器；

51、嚴禁任意使用消火栓；

52、嚴禁物資遮擋消火栓、滅火器材；

53、嚴禁攜帶危險品進入重點防火區域。