第一篇：專賣店店長手冊

興尚居衛(wèi)浴

專賣店店長手冊/

興尚居衛(wèi)浴公司

專 賣 店 店 長 手 冊

本手冊屬商業(yè)機密，所有權(quán)屬于興尚居公司所有，其所涉及的內(nèi)容和數(shù)據(jù)只限于已簽署的興尚居經(jīng)銷商使用。收到本手冊后，收件人應(yīng)即刻確認，并遵守以下的規(guī)定：1）若收件人中途不涉足本公司項目投資，請按上述地址盡快將本手冊完整退回；2）在沒有取得興尚居公司或指定負責(zé)人的書面同意前，收件人不得將本手冊全部和/或部分地予以復(fù)制、傳遞給他人、影印、泄露或散布給他人；3）應(yīng)該象對待貴公司的機密數(shù)據(jù)一樣的態(tài)度對待本市場計劃書所提供的所有機密數(shù)據(jù)。

編號： 所屬經(jīng)銷商：

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索 引

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索引???????????????????????????01-01 店長職責(zé)?????????????????????????02-05 店長應(yīng)具備的能力·店長十誡·店長的職責(zé)

出勤制度?????????????????????????05-05

店長的職責(zé)要求??????????????????????06-06

優(yōu)秀店員的基本素質(zhì)????????????????????06-07

店員禮議規(guī)范???????????????????????07-08 儀容規(guī)范·行為規(guī)范·聽說規(guī)范

店員工作守則???????????????????????08-09

店員服務(wù)指針???????????????????????09-10 時間指針·空間指針·功能指針·心理指針

訓(xùn)練與發(fā)展????????????????????????10-11 心理訓(xùn)練·口語訓(xùn)練·歌唱訓(xùn)練·身體語言訓(xùn)練

樹立目標(biāo)·解決問題·個人形象控制·自我成長激勵

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店長職責(zé)

店長是經(jīng)理的助手，直接負責(zé)展示廳現(xiàn)場事務(wù)的管理。店長的所有工作必須對經(jīng)理負責(zé)。

? 店長應(yīng)具備的能力

能力雖然是可以培養(yǎng)的，但誠實與人格卻是無法培養(yǎng)的，而且是所有能力中必須具備的能力。透過人格，領(lǐng)導(dǎo)能力始能發(fā)揮，好的人格可成為模范，讓部下見習(xí)。上司可以寬容店長種種能力的不足，誠實卻是絕對不可缺少的。因此，店長必須注意修養(yǎng)人格。? 領(lǐng)導(dǎo)的能力

所謂領(lǐng)導(dǎo)能力就是擴展部下視野，促使部下提升業(yè)績以及讓部下的能力發(fā)揮到極限的能力。

? 教育指導(dǎo)的能力

根據(jù)原則教導(dǎo)部下執(zhí)行職務(wù)的方法、步驟與技術(shù)，且培養(yǎng)其應(yīng)用的能力。同時還包括能發(fā)現(xiàn)部下是否能力不足以及幫助其成長與努力向上等的作為。? 目標(biāo)責(zé)任的達成能力

為達成目標(biāo)，必須組織部下并具備控制的能力。? 判斷能力

亦即對于現(xiàn)象的客觀理解和正確判斷的能力。而且對新的問題或例外事項，必須執(zhí)行的判斷力，且能迅速地處理問題。? 獲得職務(wù)知識的能力

即獲得職務(wù)執(zhí)行上必備的知識與技能之能力。當(dāng)然必須以了解公司規(guī)定、手續(xù)與慣例等的相關(guān)知識為前提。? 服務(wù)顧客的能力

除了擁有有關(guān)賣場的高度知識與技術(shù)外，同時須具備服務(wù)顧客的能力。? 企劃的能力

包括計劃、決定工作執(zhí)行方式與時間管理等的能力。? 改善業(yè)務(wù)的能力

改善業(yè)務(wù)，使其合理化的能力。? 自我成長的能力

隨著企業(yè)的成長，培育自我的能力。自我成長的能力是領(lǐng)導(dǎo)能力的前提。? 店長十誡

? 經(jīng)常批判經(jīng)營者

有些店長會常批判經(jīng)營者的得失，多數(shù)是為了推卸自己的責(zé)任。因為批判并不能改善

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交付的職務(wù)內(nèi)容，提高效率或有利于指揮部下，導(dǎo)致徒勞無功。? 關(guān)心“誰才是正確的？”勝于“什么是正確的？”

工作上常特別重視公司內(nèi)有力人士的發(fā)言，這是組織的墮落，會導(dǎo)致部下也跟著墮落。將“誰才是正確的？”當(dāng)作重點，只是選擇坦途的保身術(shù)，但這樣將使經(jīng)營無法順利發(fā)展。? 自已不做決定

在自己權(quán)限范圍內(nèi)的事必須由自己決定。自己不做決定的店長是逃避責(zé)任。不能迅速決定的店長會使部下迷惑，也會跟著回避責(zé)任。? 不替自己的工作設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn)

這是因為部下會跟隨著也不設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn)。即使店內(nèi)有應(yīng)改善的地方或應(yīng)改善的地方或應(yīng)改革的地方，部下也不積極行動，“不能做的事就不要做”的人，是自我設(shè)限者，終難成就大事。? 喜歡獨占成果

如果成功就夸許自己的能力，如果失敗就推給部下逃避責(zé)任。這樣部下將永遠不會心悅誠服。這種店長常會感到來自能干部下的威脅。? 不能理解組織基本動作

諸如遵守組織規(guī)定或聯(lián)絡(luò)總部等都是組織重要的基本運作，但組織內(nèi)的溝通也是屬基本動作的。? 不會培育部下

店長必須自我成長且能開發(fā)人才。讓部下“有能力工作”必須是以培養(yǎng)部屬為前提。“培育”決定了工作者將會更具效率或是沒有效率。借由培育部下，管理者本身也會跟著成長。? 沒有具備基本知識

有關(guān)計算的培養(yǎng)，勞務(wù)管理的教育及勞動法規(guī)等都是店長基本知識的一部分。管理知識自然也包括在內(nèi)。? 只會提出對自己有利的情報

由于情報可能影響上司判斷，所以，上司必須有正確的情報。? 只會注意別人缺失、不關(guān)心別人優(yōu)點

任何時候都能知道部下做不到的事，卻看不到部下做的事之店長，會有害組織的發(fā)展。

? 店長的職責(zé)

? 對顧客的服務(wù)

店長的首要任務(wù)是代表展示廳，滿足地區(qū)內(nèi)的來店顧客。正因為顧客就是店長服務(wù)的

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對象，所以店長必須領(lǐng)導(dǎo)全體店員加強對顧客的服務(wù)，來建立信用。? 企業(yè)的PR活動

所謂PR是要讓顧客了解展示廳，須從打好地區(qū)社會與店長的關(guān)系中著手。展示廳的服務(wù)對象是本地區(qū)的顧客，為了客源固定，有必要和本地區(qū)的居民建立積極的人際關(guān)系。基本上PR是要讓地區(qū)社會的居民了解自己展示廳的想法、做法及主張，并不只是單純的宣傳活動。? 市場調(diào)查

? 潛意識的調(diào)查。一般人大概有以下幾種性格：怕麻煩；即使不滿也不說；只能綜合判斷；從部分判斷整體；沒記性且容易忘記；意外的保守；希望只有自己能獲得特別待遇；具有去一次后就會常去的回歸性；除非必要否則不去找；喜歡和其他店比較。店長必須以這些特性為前提，安排擺設(shè)及POP公告，負責(zé)召開討論會議。? 竟?fàn)帉κ终{(diào)查。定期組織店員到本地主要市場開展競爭對手調(diào)查，了解主要競爭對手的新產(chǎn)品及促銷手段。定期召開信息討論會，匯總每個店員搜集的情報，分析問題，討論問題，討論對策，并將情況及時向總經(jīng)理或總公司匯報。為了提升公司形象的每日確認工作 店長必須了解形象的構(gòu)成要素，否則就無法推展工作。這些因素包括：商品的品質(zhì)；商品的豐富程度；交易的標(biāo)簽（品牌名稱、品質(zhì)表示等）；商品陳列；展示廳的清潔感（天花板、商品、架子、桌子、玻璃）；；資料架；氣味；氣球和其他；結(jié)帳、收銀臺的作業(yè)效率和正確度；展示廳內(nèi)的裝飾；特別的節(jié)日；等待的時間；員工的儀容儀表及態(tài)度；訴怨處理步驟。以上是構(gòu)成展示廳形象的因素，屬于每天應(yīng)特別確認的項目，必須以此為基準(zhǔn)更具體地細分確認。? 顧客關(guān)系上應(yīng)確認的重點

? 對顧客的服務(wù)。這方面包括：應(yīng)對服務(wù)；清潔感；照明；溫度調(diào)節(jié)；休息場所；；訴怨受理；收銀臺；入口；空氣的流通。這些并非由店長親自檢查，交代部下檢查重點也很重要。檢查重點的基礎(chǔ)是站在顧客的立場，而不是為了展示廳的方便與效率。

? 服務(wù)水準(zhǔn)的維持：商品齊全；工作用語，待客用語必須統(tǒng)一；確保入口和通路順暢；引導(dǎo)表示；分類表示；店長在巔峰時間的位置；必須的待客確認（設(shè)計動作并教導(dǎo)部下）；擺設(shè)的效率化；雨天傘的放置場所管理。

? 員工管理的確認重點

? 健康心理的管理：班前會時觀察每個人的臉色；經(jīng)常表示關(guān)心；男女平等對待；打烊后慰勞辛苦。

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? 代理者的確認：店長用餐、休息、外出時須決定代理者，同時明確交待清楚代理時間、代理內(nèi)容、例外事件處理方式及聯(lián)絡(luò)事宜。

? 對部下的考核：對展示廳每一位員工的出勤情況、工作表現(xiàn)、銷售業(yè)績進行登記、評估，提供總經(jīng)理作為員工薪酬的依據(jù)。

? 對部下的培訓(xùn)：負責(zé)培訓(xùn)展示廳每一位員工的工作技巧，這是店長最重要的職責(zé)，必須定期執(zhí)行。

? 對部下的了解：具體了解部下的能力、態(tài)度與希望等；非感情的、客觀的了解，不帶偏見；公平對待。

? 掌握對待部下的技巧：贊賞；指正錯誤；忠告方式；慰勞；鼓勵；責(zé)備方式。? 人事問題的正確處理方法：了解問題；決定處理目的；掌握事實；根據(jù)事實比較考量以決定處置方式；采取處置。

? 訴怨的處理

如果有來自顧客的訴怨等，必須馬上處理，否則就會失去顧客的信任。每天的班前會上向全體店員公布前一天的訴怨及處理結(jié)果。? 應(yīng)對

認識人是一項資產(chǎn)。店長應(yīng)常直接和顧客接觸，做部下的模范。努力記住顧客的臉孔、名字，對于國家機關(guān)、消費者團體等重要人物更要熟識。? 庫存準(zhǔn)備

店長有責(zé)任及時把庫存情況向經(jīng)理反映，并協(xié)助總經(jīng)理制訂新的進貨計劃。? 銷售業(yè)績分析

每月進行銷售業(yè)績分析，指出業(yè)績不良的原因所在，提出提升業(yè)績的合理建議。? 促銷活動

店長有責(zé)任主動策劃品牌推廣活動或宣傳廣告，在獲得經(jīng)理批準(zhǔn)后組織店員開展活動。

出勤制度

? 展示廳實行全日制出勤，每日營業(yè)時間根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況確定，不少于八個小時。? 如果展示廳需要可以采用輪班制，安排兩名員工上班。? 每個員工每月輪休二日，同一天里不得有兩個員工同時休息。

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店員的任職要求

? 全身心地投入工作

把自己看成是興尚居公司整體的一部分。每一位成員都應(yīng)有主人翁精神，積極參與公司的工作，時刻保持高漲的士氣。? 堅持微笑服務(wù)

主動為顧客提供服務(wù)。面對顧客須注意隨時保持微笑，態(tài)度自然坦誠、親切友好。在交談過程當(dāng)中，要心情開朗，精神抖擻，充滿自信，注意察言觀色，和顧客眼神交流。無顧客時，表情自然、活潑，不呆板。? 使用文明禮貌用語

接待顧客過程中應(yīng)注意使用文明禮貌用語，例如“您好”、“歡迎光臨”、“請”、“謝謝”、“久等了”、“對不起”、“沒關(guān)系”、“非常感謝”、“有事打電話”、“請慢走”等，可根據(jù)顧客對語言的熟悉程度靈活使用普通話或當(dāng)?shù)胤窖浴? 不斷學(xué)習(xí)，努力提高專業(yè)知識和業(yè)務(wù)能力

熟練掌握公司背景、衛(wèi)浴潔具知識、水龍頭專業(yè)知識及銷售技巧。? 時刻了解市場信息

利用各種機會隨時調(diào)查市場，了解市場上出現(xiàn)的新產(chǎn)品、流行資訊及競爭對手的促銷手段。? 具備良好的心理素質(zhì)

每一個店員在面對顧客時都應(yīng)該信心十足，在行業(yè)知識方面自己絕對是專家，才有資格對顧客進行消費指導(dǎo)。沒有人會相信一個吞吞吐吐、似是而非的人的推薦。? 具備良好的應(yīng)變能力

成功的營銷人員，須具備敏銳的市場觸覺，特別是對衛(wèi)浴潔具的發(fā)展趨勢、顧客喜好、競爭對手策略等，有快速的反應(yīng)能力及應(yīng)便能力（包括對店內(nèi)突發(fā)事件和顧客訴怨的應(yīng)變處理能力），以利于保持興尚居品牌的競爭力及保障營業(yè)額的不斷增長。

優(yōu)秀店員的基本素質(zhì)

要成為一個優(yōu)秀的店員，必須樹立現(xiàn)代營銷觀念，即服務(wù)觀念、信息觀念、時效觀念、集體觀念、管理觀念、服從與配合觀念、法制觀念，并且備以下基本素質(zhì)： ? 積極性：以積極的態(tài)度參加工作，面臨新事物、難題時能進取性地加以處理。? 協(xié)調(diào)性：為加強團結(jié)、默契，提高士氣，不以自我為中心，能與他人合作。

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? 慎重性：有計劃地進行工作，思慮深遠，態(tài)度沉著。

? 責(zé)任感：認識自己在團體中所份演的角色，表里如一，認真完成任務(wù)。? 自信感：在人群中不膽怯，能保持自信心應(yīng)付工作。

? 領(lǐng)導(dǎo)性：能領(lǐng)導(dǎo)、影響別人，令人相隨，待人不消極，不盲從。? 共感性：能體諒他人心情，且在心意上與他人契合。? 活躍性：有充沛的精力，積極、活躍，熱衷于工作。

? 持久性：有持久連續(xù)努力的傾向，不半途而廢，有骨氣和韌性。? 思考性：對每天遇到的問題有思考、總結(jié)的習(xí)慣。? 自律性：成熟，能遵循社會規(guī)范、職業(yè)道德和倫理準(zhǔn)則。? 沉著性：處事冷靜，不要立即把苦、怒、哀、樂顯露于言表。? 順從性：能以謙虛的態(tài)度贊揚和接納優(yōu)越者、權(quán)威者。? 自主性：能獨立判斷，有計劃地處理工作。

店員禮儀規(guī)范

? 儀容規(guī)范

? 穿著整齊、干凈，統(tǒng)一著裝，工作證佩戴在左胸上方。

? 女營銷人員發(fā)型應(yīng)端莊大方，不允許濃裝艷抹，不允許留怪異發(fā)型，淡裝上崗，保持自然美；男營銷人員不得留胡須、怪異發(fā)型，發(fā)際不應(yīng)超過后衣領(lǐng)。? 臉部干凈，表情自然。? 保持牙齒潔白，無口臭。? 手上干凈，指甲整齊無污漬。

? 保持全身清潔，留意自己身上是否發(fā)出異味，上崗前不吃帶異味的食物，不飲烈性白酒。

? 精力充沛，面帶微笑，熱情洋溢，不能帶著不良情緒進入工作狀態(tài)。? 行為規(guī)范

? 有顧客在場時不要隨意閑聊。

? 不允許在工作時間化妝、吸煙、吃零食、閱讀與本行業(yè)無關(guān)的書刊。

? 行坐端正，舉止文明。更不能有伸懶腰、挖鼻孔、掏耳朵、剃牙、打哈欠、照鏡子等不雅動作。進辛辣異味食品后應(yīng)注意漱口。? 嚴(yán)禁在營業(yè)廳內(nèi)聚堆、閑聊、談笑、打鬧。

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? 不要把身子靠在柜臺上。

? 顧客正在看貨時，切勿從中間穿過。? 不要在顧客面前作挖鼻、剔牙等動作。? 不要斜眼偷看顧客。

? 不要給顧客有壓迫感，讓其在店里停留時間延長，同時注意自己表情和動作。? 隨時留意顧客是否有坐下來休息的欲望，應(yīng)主動讓座遞茶。

? 如果顧客帶有小孩，應(yīng)熱情地與小孩打招呼，并發(fā)給店里備有的小禮品（如胸徽、汽球等）。? 聽說規(guī)范

? 不要抱著胳膊接待顧客。? 不要把手插到褲兜里說話。? 不要上下打量著顧客服裝說話。

? 咳嗽打噴嚏時要轉(zhuǎn)過頭去，或用手帕遮掩。? 不要邊吃東西邊接待顧客。

? 不要在交談時露出嘲笑顧客的語言、語氣或神態(tài)。

? 介紹產(chǎn)品時，必須觀察顧客是否有耐心聽，不要自顧自地嘮叨下去。? 講話要有順序和邏輯性，突出重點和要點，不講多余的話，不過分夸張。? 講話時應(yīng)避免使用命令式，少用否定句，并須配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣幼鳌?/p>

? 當(dāng)顧客說話時，不要中途打斷或眼光到處飄移，應(yīng)正視著對方的眼睛認真傾聽。? 當(dāng)顧客在思索時，不要輕易插話。

? 不能對未成交的顧客挖苦或口出惡言，無論成交與否，都應(yīng)將微笑保持到顧客離開。

店員工作守則

? 嚴(yán)格遵守上下班時間。

? 上班第一件事是檢查自己的裝束和做營業(yè)前的準(zhǔn)備：打掃衛(wèi)生、整理擺放宣傳品等。? 根據(jù)展示規(guī)范擺放產(chǎn)品，對過夜品進行過目檢查，準(zhǔn)備產(chǎn)品，續(xù)補產(chǎn)品，做到庫有柜有。? 營業(yè)前要對價格牌逐個檢查，要求貨價相符。

? 堅守工作崗位，未經(jīng)店長允許，不能擅自離開工作現(xiàn)場。

? 嚴(yán)禁在營業(yè)時間內(nèi)打瞌睡。如身體不適，須提前申請，經(jīng)店長同意并報經(jīng)理審批后方可調(diào)休。

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? 如實反映情況，出現(xiàn)問題不得隱瞞不報或擅自處理。

? 不得在工作時間打私人電話，業(yè)務(wù)電話長話短說，控制時間。

? 顧客進入營業(yè)廳，營銷人員必須適時地主動迎上前去，主動招呼客人。? 無論顧客有試戴任何產(chǎn)品的要求，都應(yīng)熱情、熟練地為其服務(wù)。? 取、放產(chǎn)品時，應(yīng)對每一件產(chǎn)品顯得小心備至，不可粗暴地對待。? 下班時應(yīng)擺好陳列產(chǎn)品、整理好宣傳品、關(guān)閉電源。

? 時刻保持工作現(xiàn)場干凈整潔，與工作無關(guān)的物品不得放置在工作現(xiàn)場或顧客看得見的地方。

? 禮貌待客，尊重顧客意見，遇有不同見解，友好溝通，耐心解釋說服，爭取顧客理解，注意絕對不要與顧客頂撞。

? 保持好個人衛(wèi)生，工作服要整潔、無壓痕、無異味；鞋要干凈、無破損；不允許留長指甲，雙手要保持清潔。

? 嚴(yán)格遵守公司的保密制度。

店員服務(wù)指針

? 時間指針

? 售前服務(wù)：向顧客提供產(chǎn)品介紹資料；接受顧客咨詢；請顧客試戴。

? 售中服務(wù)：熱情接待顧客；介紹產(chǎn)品功能、賣點；產(chǎn)品功能、效果演示；發(fā)貨及時、收款迅速、打包起貨快捷；填好服務(wù)單。

? 售后服務(wù)：教會客戶保養(yǎng)及注意事項；說明退換、維修服務(wù)事項。? 空間指針

? 在展示廳里熱情接待顧客，細心介紹產(chǎn)品。? 回答顧客詢問，指導(dǎo)客戶使用。

? 功能指針：

? 在顧客購買產(chǎn)品之后，指導(dǎo)顧客正確配帶方法及平時的注意事項。? 在服務(wù)期中，完成對顧客承諾的所有義務(wù)。? 如有最新產(chǎn)品，及時通知客戶。? 心理指針：

? 無論顧客高低貴賤，如何選擇，買與不買，買多買少，都應(yīng)該受到尊重。

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? 用語言和行動上的熱情，表示出對顧客的尊重。? 用真實誠懇的態(tài)度來處理與顧客的一切交易行為。

? 積極履行在產(chǎn)品交易過程中所形成的義務(wù)，使顧客有安全感和輕松感。

訓(xùn)練與發(fā)展

根據(jù)實際工作需要完成特殊訓(xùn)練要求，及時在現(xiàn)有基礎(chǔ)上提高自己的知識技能，保證達到店長所希望的進步。? 心理訓(xùn)練

展示廳店員良好的個人心理素質(zhì)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保證，平時個人進行心理訓(xùn)練是很有必要的。

? 聽別人述說的耐心。

? 尊重別人和要求別人尊重自己的個性。?平息怒火和委屈的韌性。? 同情弱者尊重強者的品性。? 不以貌取人的品性。? 柔中帶剛的風(fēng)格。? 口語訓(xùn)練

口語訓(xùn)練包括語言組織能力訓(xùn)練，語言反應(yīng)能力訓(xùn)練，吐字清晰及速度訓(xùn)練，這三方面均可綜合訓(xùn)練；

? 每周進行兩次的水龍頭介紹訓(xùn)練，互相評判。? 每天用30分鐘（晚上）對培訓(xùn)資料進行快速誦讀。

? 每周進行一次模擬現(xiàn)場推廣訓(xùn)練，相互扮演顧客，將日常銷售工作中遇到難題拿出來辯論。? 身體語言訓(xùn)練

在向顧客推薦時，除了語言之外，用身體動作表達一些語言也是有必要的，因些，對這方面應(yīng)作訓(xùn)練養(yǎng)成習(xí)慣，以提高整體素質(zhì)。

? 站：自然、挺直、不抱手、不背手、不抖動腿腳、不大叉開雙腿。站立說話時上身微向前傾，以示謙虛之形象。

? 走：不急不慢，說話時不能隨便走動，在人面前走來走去，擾亂別人視線。? 拿：穩(wěn)健，拿穩(wěn)。

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? 遞：雙手快遞，順著顧客方向，身體微向前傾。? 翻閱：快而不響，忙而不亂。? 放：輕拿輕放、并且放穩(wěn)。? 蹲：單膝下蹲。

? 坐：雙腳平放、不抖動。

? 手勢：大拇指向上，手心向內(nèi)、四指合攏，動作幅度在腹部與頸部之間。? 笑容：自然微笑、猶如見到朋友。? 樹立目標(biāo)

設(shè)立明確可衡量的目標(biāo)。目標(biāo)有現(xiàn)實性和挑戰(zhàn)性，并能滿足最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)需要。建立具體步聚，以完成目標(biāo)。恰當(dāng)?shù)嘏帕心繕?biāo)優(yōu)先程序，在工作中自我成長。? 解決問題

配合店長及時解決問題。主動探索多種可替代的方案，選擇最優(yōu)方案，并且最終解決問題，幫助別人解決問題。? 個人形象控制

展示廳店員的個人形象是展示廳形象的重要組成部分，日常生活中必須養(yǎng)成一種良好習(xí)慣。整體整潔，衣著大方，精神飽滿，無不良惡習(xí)，語言文明，不說粗言惡語，干煉穩(wěn)重。? 自我成長激勵

在興尚居展示廳里，店員都有廣闊的個人發(fā)展空間，通過努力你會獲得優(yōu)質(zhì)生活保證。設(shè)定個人成就目標(biāo)：

? 獲得優(yōu)厚的薪酬，提高個人的生活水平。

? 為別人，為社會做出貢獻，獲得人們的好評和尊敬。? 獲得成就感和應(yīng)有地位。? 獲得朋友和友誼。

? 設(shè)定自我成長的目標(biāo)：優(yōu)秀店員—店長—推廣經(jīng)理— 高級營銷經(jīng)理—興尚居股東。

第二篇：專賣店店長

專賣店店長(助)工作職責(zé) 工作目標(biāo)：提高形象力、服務(wù)力、銷售力、執(zhí)行力和顧客滿意度，確保專賣店銷售任務(wù)目標(biāo) 的完成。職責(zé)一：專賣店銷售計劃明細管理

1、以達成銷售指標(biāo)為最低目標(biāo)，對本品類商品制定的銷售目標(biāo)任務(wù)進行分解，具體到每班 每人每天，并報市場部。

2、按計劃開展銷售，隨時監(jiān)督計劃完成情況，并及時與市場部溝通采取應(yīng)對措施。職責(zé)二：銷售與貨品管理，做好庫存控制以及產(chǎn)品調(diào)劑補貨工作

1、核對、匯總、分析銷售報表，做好配貨計劃和工作報表。

2、對店內(nèi)銷售情況進行分析，檢查每天上柜貨源充足程度。

3、進出貨品要安排店員認真盤點及復(fù)盤，每月按要求組織人員進行貨品盤點，做到帳、物、簽三相符。

4、每周需抽盤店內(nèi)倉庫死角、不易清點的商品、動銷頻繁的商品或單價高、數(shù)量多的商品，與庫存帳核對是否有串號、串碼等現(xiàn)象，并追查其原因。

5、協(xié)助采購看樣訂貨，對本店的滯銷貨品提出處理建議。職責(zé)三：形象維護

1、核查維護賣場形象、執(zhí)行公司規(guī)定，根據(jù)季節(jié)、活動、節(jié)假日并結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r調(diào)整賣場 布置和櫥窗布置。

2、檢查維護導(dǎo)購員形象。

3、執(zhí)行公司對各季產(chǎn)品陳列以及賣場營造的不同要求。職責(zé)四：促銷實施

1、提出適合本區(qū)域市場促銷活動的建議，執(zhí)行公司的促銷活動決策，并組織指導(dǎo)店員學(xué)習(xí)活動內(nèi)容，統(tǒng)一說詞，做好貫徹執(zhí)行的各項準(zhǔn)備活動。

2、對促銷活動的執(zhí)行細節(jié)進行協(xié)調(diào)和控制，檢查店頭、店內(nèi)促銷信息傳播及執(zhí)行情況，并 做好活動效果總結(jié)報告并反饋至相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。職責(zé)五：顧客管理

1、做好各種優(yōu)惠卡與顧客消費積分管理，并及時向會員顧客傳達優(yōu)惠信息。

2、顧客檔案的收集與整理，并做好節(jié)假日問候等各種客情管理。

3、處理顧客投訴，不斷提高售后服務(wù)質(zhì)量。職責(zé)六：人員管理

1、執(zhí)行公司關(guān)于店鋪的各項規(guī)章制度。

2、店長或店助主持早晚例會，同時注意做好內(nèi)容記錄。

3、合理安排班次，要求不影響正常營業(yè)并做好交接班記錄。

4、以身作則做好每日考勤記錄監(jiān)督起到模范作用。

5、組織并檢查店員做好營業(yè)前準(zhǔn)備工作及各項店內(nèi)日常工作。

6、協(xié)調(diào)店員之間關(guān)系，杜絕店內(nèi)出現(xiàn)重大違規(guī)、違紀(jì)情況。

7、定期不定期的組織員工培訓(xùn)，并實施各項工作考核及人員激勵。

8、安排新員工上崗培訓(xùn)及做好“一對一”傳幫帶工作。職責(zé)七：店鋪安全管理

1、負責(zé)店內(nèi)硬件設(shè)施的保全維護工作，并做好防火、防盜、防水等各項安全防備工作。

2、負責(zé)做好憑證、報表、帳本和現(xiàn)金等保管工作，并做好信息保密工作。職責(zé)八：其他事務(wù)處理

1、及時上繳水

電、稅等費用，維系同工商、稅務(wù)、消防、城管等政府部門的良好關(guān)系。

2、轉(zhuǎn)賣店的電話費每月 15 日由店內(nèi)專人親自去交，并于次日上午 10 點交回財務(wù)；

3、積極參與本店區(qū)域的公益活動，妥當(dāng)處理與房東、街道的關(guān)系。

4、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

（二）專賣店店長是專賣店的最高級別負責(zé)人，擁有店內(nèi)的一切自主權(quán)，直接關(guān)系店內(nèi)的銷售，是 連接公司與市場的橋梁，銷售與管理的結(jié)合體。店長助理需掌握本崗位技能，熟知門店各崗 位職能，熟悉店長的工作職責(zé)，協(xié)助店長作好工作，崗位職責(zé)同店長。

一、店長工作內(nèi)容

1、關(guān)注每日的銷售，分析每日/周/月/季/半年/年的銷售情況，并做數(shù)字報告，加以分析、總 結(jié)、以便公司有針對性調(diào)整 1.分析店鋪銷售時段高/低的原因，并采取行動進行改善。例；店鋪宣傳、促銷活動、競爭 對手等 2.核對、匯總、分析銷售報表，做好配貨計劃和工作報表 3.制定店內(nèi)員工銷售目標(biāo)，具體到每人、每班組 4.檢查商品是否有串號、串碼、標(biāo)錯價等原因 5.做好憑證、報表、帳本和現(xiàn)金等的保管工作，并做好信息保密工作 6.核查每日是否將截止下午 5 點前的銷售存進銀行，并檢查保留相關(guān)票據(jù) 7.和收銀員一起盤點，認真登記，并留好備用金 8.每天關(guān)心的內(nèi)容包括：數(shù)字、商品、顧客、工作伙伴、營運目標(biāo)、活動、整潔、教育培 訓(xùn)、競爭對手、顧客的檔案管理及收銀的票據(jù)管理 9.檢查店內(nèi)商品是否定期更換、有無不在有效期內(nèi)商品、商品是否凌亂、商品數(shù)量是否充 足，陳列方向是否一致 10.監(jiān)督商品的要貨、上貨、補貨，做好進貨驗收、商品陳列、商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理等 有關(guān)作業(yè) 11.留意店內(nèi)的庫存量及銷售走勢，避免缺貨或壓貨，及時補充 12.檢查商品，防止被盜 13.嚴(yán)格按公司規(guī)定做好進、銷、存報表并保存好各項數(shù)據(jù)單 14.對滯銷商品提出處理建議 15.留意店內(nèi)貨品的擺設(shè)及陳列，配合企劃部布置賣場 16.維護企業(yè)形象，根據(jù)季節(jié)、活動、節(jié)假日并結(jié)合實際情況調(diào)整店內(nèi)布置 17.檢查有足夠的 POP 并使用妥當(dāng) 18.燈飾、購物籃、貨架等是否損壞，并及時修理 19.觀察貨品銷售后的反應(yīng)，及時處理，例：投訴、貨品質(zhì)量等 20.傾聽顧客提出的意見，并建立顧客意見登記本，及時回復(fù)顧客問題 21.做好會員卡的管理并及時向顧客傳達優(yōu)惠信息 22.及時上繳水電、稅等費用，維系同工商、稅務(wù)、消防、城管等政府部門的良好關(guān)系觀察 店內(nèi)員工的顧客服務(wù) 23.考核店內(nèi)員工時做到公平、公正、公開 24.培訓(xùn)及協(xié)助員工發(fā)展 25.一月定期強化培訓(xùn)一次，、26.確保所有新進員工能在公司的制度及顧客

客服務(wù)方面得到足夠的培訓(xùn) 27.留意員工對工作和公司的滿意度，并在職權(quán)范圍內(nèi)有效解決或上報 28.按公司制度定期考核員工 29.留意員工的學(xué)習(xí)進步，發(fā)掘其優(yōu)點并進行表揚 30.確保每日有足夠的人員編制，在繁忙時有足夠的人力去應(yīng)付，特別是節(jié)、假日

31.空閑時間適當(dāng)安排員工工作或進行現(xiàn)場培訓(xùn) 32.召開每日/周/月的例會，調(diào)動員工積極性 33.著裝、配飾、化妝、招呼語充分體現(xiàn)員工的活力 34.負責(zé)員工的考勤、儀容、儀表和服飾規(guī)范 35.合理安排班次，不影響正常營業(yè)并做好交接班記錄 36.換班吃飯時要求員工互相看管柜組，以免出現(xiàn)柜組人空現(xiàn)象 37.檢查員工是否每天進行清潔工作，是否達到要求 38.樹立員工強烈的責(zé)任感與歸屬感 39.注意賣場的青春、溫和的氣氛 40.空閑時做一些健康快樂的小游戲，以激發(fā)員工的激情 41.積極參與公益活動，處理好與鄰里的關(guān)系 42.注意團隊精神，不能分幫結(jié)派，對落單的員工須分析原因并加以解決 43.自發(fā)組織集體活動，這是團隊的最有力體現(xiàn) 44.空閑時做一些健康的小游戲，以激發(fā)員工的激情善于發(fā)掘員工優(yōu)點，并予以表揚 45.善于利用例會及工作時間，想員工所想并分析對錯，加以引導(dǎo)（ben 文由 wuyanrenjia 收 集整理）46.領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)

第三篇：專賣店店長個人簡歷

基本資料

姓名： 張女士

性別： 女

民族： 漢族

出生日期： 1981年03月30日

戶口： 金華市

婚姻狀況： 已婚

學(xué)歷： 大專

畢業(yè)院校： 浙江工業(yè)大學(xué)

畢業(yè)時間： 2009年07月

所學(xué)專業(yè)： 經(jīng)濟管理

電腦水平： 熟練

工作年限： 8年

聯(lián)系方式： 1388888888

求職意向

工作類型： 全職

單位性質(zhì)： 內(nèi)資

期望行業(yè)： 紡織品業(yè)（服飾鞋帽、家紡用品、皮具）、貿(mào)易、進出口、快迅消費品（食品、飲料、日化、煙酒等）、生產(chǎn)

期望職位： 部門助理/秘書/文員、人力資源專員/助理

工作地點： 金華市

期望月薪： 1000-2000

教育經(jīng)歷

2007年3月-----2009年6月浙江工業(yè)大學(xué) 經(jīng)濟管理

培訓(xùn)經(jīng)歷

2001年8月---2001年11月學(xué)海計算機培訓(xùn)學(xué)校(辦公自動化/ps)

工作經(jīng)驗

時間：2001年11月---2003年1月

公司：詩麗堂女士護膚

職位：前臺接待兼收銀

曾經(jīng)工作描述：

主要負責(zé)日常接待客戶、收取現(xiàn)金、管理產(chǎn)品、還有日報表及月報表的制作，總公司財務(wù)會根據(jù)我做的報表給每位員工計算工資，在接待客戶的同時讓我學(xué)會了怎樣和客戶溝通、交流。

時間：2003年2月---2004年2月

公司：情侶鳥服飾有限公司

部門：物流中心 職位：文員

曾經(jīng)工作描述：

使用創(chuàng)通服裝軟件開設(shè)各類單據(jù)，每星期核查電腦里數(shù)據(jù)和存貨是否正確，確保倉庫物資的相關(guān)帳目準(zhǔn)確，倉庫物資出貨及進貨。

時間：2004年5月---2007年1月

公司：溫得福服飾上海分公司

部門：總務(wù)部 職位：行政助理

曾經(jīng)工作描述：

協(xié)助經(jīng)理處理分公司日常事務(wù)，辦理員工入職、保險、離職等手續(xù)，公司日常用品的采購，現(xiàn)金日記帳及訂單、服裝設(shè)計圖、樣品的存檔工作。

時間：2007年3月---2008年5月

公司：上海巖井模型有限公司

部門：杭州專賣店 職位：店長

曾經(jīng)工作描述：

負責(zé)辦公用品的采購,登記并提供每天店內(nèi)客流量資料。店鋪內(nèi)貨品補齊，商品陳列。盤點、帳簿制作、商品交接的準(zhǔn)確無誤；做好各項報表的管理。

自我評價

適應(yīng)能力強,工作細心、認真負責(zé)，五筆打字熟練，熟悉辦公設(shè)備的使用，有多年文職類工作經(jīng)驗，易于溝通，具有較好團隊的意識！

第四篇：衣服專賣店店長

專賣店的管理要出效益,才能體現(xiàn)整體的管理水平,如何提高專賣店的單店銷售,是整個服裝行業(yè)的焦點話題,本人認為,必需從店長抓起,店長是一個專賣店的靈魂,是領(lǐng)頭羊,店長的工作能力及領(lǐng)導(dǎo)能力,直接影響整個專賣店的業(yè)績,為了抓店長管理,無論是生產(chǎn)服裝的企業(yè)，還是銷售服裝的商場，對店長的認識都很明確——店長，就是一個店的管理者。有許多店長對自己的角色是這樣認識的：一個店就象是一個家，店長就是這個家的家長。家長要操心這個家的所有問題，人員、貨品、衛(wèi)生、陳列……方方面面都要照顧到，任何一個小的細節(jié)考慮不到，就有可能給工作帶來不良影響。更多的企業(yè)則希望店長是一名優(yōu)秀的導(dǎo)演。店面是一個表演的舞臺，店堂內(nèi)的硬件設(shè)施就是布景和道具，而公司一年四季不斷變化的貨品構(gòu)成了故事的素材。店長要把這些素材組織成吸引人的故事，講給每一位光顧的客人。故事講的好不好，客人愛不愛聽，全憑店長的組織、策劃和安排、帶動。無論哪種說法，都表明了一個觀點，那就是店長是一個店的領(lǐng)導(dǎo)者，是企業(yè)文化信息傳遞的紐帶，是公司銷售政策的執(zhí)行者和具體操作者；是企業(yè)產(chǎn)品的代言人，是店鋪的核心。因此，店長需要站在經(jīng)營者的立場上，綜合的、科學(xué)的分析店鋪運營情況，全力貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營方針。執(zhí)行公司的品牌策略，全力發(fā)揮店長的職能。

店長的工作職責(zé):1．了解品牌的經(jīng)營方針，依據(jù)品牌的特色和風(fēng)格執(zhí)行銷售策略。

2．遵守公司各項規(guī)定，執(zhí)行上級指示，完成公司下達任務(wù)。3．負責(zé)管理專柜的日常工作，監(jiān)督考核導(dǎo)購的工作表現(xiàn)，及時反映員工動態(tài)，并對導(dǎo)購進行培訓(xùn)。4．負責(zé)盤點、帳簿制作、商品交接的準(zhǔn)確無誤。5．負責(zé)店鋪內(nèi)貨品補齊，商品陳列。6．協(xié)助主管處理與改善專柜運作的問題。7．協(xié)助主管與所在商場的溝通與協(xié)調(diào)。8．定時按要求提供周圍品牌在商場的公關(guān)推廣活動。9．了解周圍品牌銷售情況，登記并提供每天店內(nèi)客流量資料。10．激發(fā)導(dǎo)購工作熱情，調(diào)節(jié)貨場購物氣氛。店長的工作重點:作為一個店長,她不能定位為促銷員或領(lǐng)班,她的心態(tài)就是老板,如何培養(yǎng)這種心態(tài),這跟公司的文化體制有很大關(guān)系,這是管理藝術(shù),士為知己者死;作為一個有責(zé)任心的店長，對于每天的工作細節(jié)，都要留心。店面營運通常分為三個時段。營業(yè)前： 1．開啟電器及照明設(shè)備。

2．帶領(lǐng)店員打掃店面衛(wèi)生。3．召開晨會：①公司政策及當(dāng)天營業(yè)活動的公布與傳達。②前日營業(yè)情況的分析，工作表現(xiàn)的檢討。③培訓(xùn)新員工，交流成功售賣技巧。④激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣。4．點貨品，專賣店要清點備用金。5．核對前日營業(yè)報表，傳送公司。營業(yè)中：1．檢查營業(yè)員儀容儀表，整理工服，佩帶工牌。2．專賣店的店長需督導(dǎo)收銀作業(yè)，掌握銷售情況。3．控制賣場的電器及音箱設(shè)備（專賣店）。

4．備齊包裝紙、包裝袋，以便隨時使用。5．維護賣場、庫房、試衣間的環(huán)境整潔。6．即使更換櫥窗、模特展示，商品陳列。7．注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生。8．及時主動協(xié)助顧客解決消費過程中的問題。9．收集市場信息，做好銷售分析。10．整理公司公文及通知，做好促銷活動的開展前準(zhǔn)備和結(jié)束后的收尾工作。營業(yè)后：1．核對帳物，填寫好當(dāng)日營業(yè)報表。2．營業(yè)款核對并妥善保存。留好備用金。

3．檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉。杜絕火災(zāi)隱患。4．專賣店檢查門窗是否關(guān)好。店內(nèi)是否還有其他人員。人事方面： 1．有權(quán)利參與營業(yè)人員的招聘、錄用的初選.。2．有對員工給予獎勵和處罰的權(quán)利。3．有權(quán)利辭退不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的員工。4．有權(quán)利根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動、晉升、降級、辭退的意見。5．有權(quán)利對員工的日常工作表現(xiàn)進行檢查和評定。6．有權(quán)利對店內(nèi)的突發(fā)事件進行裁決.貨品方面：1．有權(quán)利對公司的配貨提出意見和建議。2．有權(quán)利拒收有質(zhì)量問題的貨品。3．對店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權(quán)

第五篇：專賣店店長崗位職責(zé)

直營店店長崗位職責(zé)

——最終目標(biāo)：銷售

一、對直營店的人事、銷售、服務(wù)等工作全面負責(zé)并定期向上級匯報，審核直營店上報公司各項

報表并簽字確認。

二、第一時間向直營店員工傳達公司各項政策，認真督導(dǎo)員工對公司規(guī)章制度與方案的執(zhí)行情況。

三、合理制定周工作目標(biāo)、計劃、顧客檔案分類（以電子郵件的形式發(fā)給項目經(jīng)理，具體發(fā)送時

間可與項目經(jīng)理協(xié)商），在工作總結(jié)中明確完成工作情況，及時分析成敗原因，做出整改方案。

四、對員工的工作給予正確的支持和引導(dǎo)，培養(yǎng)、發(fā)現(xiàn)和正確使用人才，調(diào)動員工的工作積極性。

五、建立和完善例會工作。

六、主動與顧客溝通聽取顧客意見，建立、完善客戶服務(wù)工作并將收集到的顧客反饋信息及時上

報。

七、關(guān)注、收集競品店的情況信息，分析并反饋給上級主管。

八、根據(jù)實際情況處理直營店當(dāng)日所發(fā)生一切事情，進行及時的人員調(diào)配和疏導(dǎo)。

九、合理安排日常工作管理、員工考勤、周六、日及節(jié)假日的休息，保證員工良好的工作狀態(tài)和

風(fēng)貌，鼓舞員工士氣，帶動員工進入最佳工作狀態(tài)。

十、保證店內(nèi)高質(zhì)量的軟環(huán)境：服務(wù)的熱情度和周到度。

十一、保證店內(nèi)整潔硬環(huán)境，監(jiān)督與管理各項安全及衛(wèi)生：做到干凈、舒適、無衛(wèi)生死角，尤其是

衛(wèi)生間的環(huán)境。

十二、每周四（下午16：00—17：00）進行工作總結(jié)及技巧交流。

十三、與直營店講師擬定每周廣播講課思路及內(nèi)容。

十四、參與電臺節(jié)目反饋電話名單的落實，特殊反饋電話要親自二次確認。

十五、每天17：00之前與咨詢回訪部門溝通，進行電話導(dǎo)向確認。

十六、遇到疑難問題的處理，包括：不良影響顧客處理。

十七、統(tǒng)計工作：數(shù)字統(tǒng)計分析：月統(tǒng)計、匯總、活動統(tǒng)計、檔案整理。

十八、每周三下午（合理制定時間）進行直營店工作人員產(chǎn)品知識、技巧交流培訓(xùn)（可與直營店講

師配合培訓(xùn)），進行內(nèi)容整理與總結(jié)，次日上午交與項目經(jīng)理。

本制度未盡事宜可與上級領(lǐng)導(dǎo)請示后妥善處理。直營店店長直接對項目經(jīng)理負責(zé)，上級領(lǐng)導(dǎo)或遇上級領(lǐng)導(dǎo)無法解決的問題及上級領(lǐng)導(dǎo)故意拖延、營私舞弊等情況可越級匯報。

直營店店長 → 項目經(jīng)理 →總經(jīng)理