第一篇：新進員工培訓手冊

江蘇萬得福購物中心 新進員工培訓手冊

第一章 超市經營

一、超級市場定義 超級市場一般是指商品實行開架陳列，顧客自我服務，貨款一次結算，以經營生鮮食品，日雜用品為主的商店。

二、消費對象及購物特點

1、消費對象在城鎮，超市以工薪階層的居民為主要消費對象。

2、在農村，超市以普通百姓家庭為主要消費對象。

3、銷售產品 超市銷售的產品是以日常消費品為主的大眾購可以一次性的采購所需的商品（也即通稱“一站式購 物”），因而節約了時間，價格相對百貨店便宜，顧客不受 約束，因而顧客心情好。三、評價超市與商品的優劣

1、評價 超市經營的優劣：衛生狀況、照明條件、音響效果、商店設備、商品組合、員工服務態度、顧客服務臺、指示牌，價格標簽

2、評價生鮮品優劣

3、商品質量保質期

4、商品齊全

5、商品重量包裝水平

6、商品展示情

7、口味

8、員工態度，著裝

四、商業競爭主要體現在：1.價格2.質量3.服務4.售后服務 江蘇萬得福購物中心

五、超市與百貨商店區別

(一)百貨商店與超市服務對象的區別；

1、超市以中高層收入的消費者為主；

2、百貨商店以低收入家庭式的消費者為主。(二)超市與百貨商店為顧客服務區別

1、超市提供較充分的服務，服務人員較多。2、百貨商店提供有限的服務

（三）超市與百貨商店價格上的區別、百貨商店 裝修豪華，成本高，價格較高，毛利也較高，比超市平均高10%~~15%，可以大規模的降價銷售。

2、超市裝修簡單，統一采購等，經營成本較低，毛利低，只能大面積的降價促銷。

第二章

營運的基本術語

1、貨架：商場上用來存放商品、展示商品的金屬架。通常有幾種類型，有承重式的高達幾米的，有較矮的，與人的身高差不多。每一種貨架都有其專用的配件。

2、端架：貨架兩斷的位置，也是顧客在賣場回游經過頻率最高的地方。

3、堆頭：即“促銷區”，通常用棧板、鐵筐或周轉箱堆積而成。

4、收銀臺端架：收銀臺前面用來陳列貨物的貨架。

5、專柜：指精品區、煙酒區用來陳列貴重商品的玻璃柜。

6、冷藏柜：用來陳列需要冷藏食品的冷柜，溫度在0℃～5℃。

7、冷凍柜：用來陳列需要冷凍食品的冷柜，溫度在—18℃以下。

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8、冷藏庫：用來儲存需要冷藏食品的冷庫，溫度在0℃～5℃。

9、冷凍庫：用來儲存需要冷凍食品的冷庫，溫度在—18℃以下。

10、購物車/籃：顧客購物時用的推車和籃子。

11、促銷車：專門用來在超市中做商品展示，度吃等活動的車子。

12、冰臺：超市中專門用來展示、陳列商品的金屬臺，臺上覆蓋冰碎以保持溫度。

13、鋁梯：超市重用來到高處取放貨物時用的鋁質梯子，帶自鎖安裝。

14、叉車：超市中用來運輸貨物的車輛，有手動和電動兩種。

15、卡板：木制或膠制的用于放貨運貨的棧板。

16、貨架配件：貨架上的配件，主要有層架、支架、掛鉤、籃筐、掛籃、擋籃等。

17、主通道：商場布局中的主要通道，一般比較寬，是客人大量通過的地方。

18、電腦中心：商場里的電腦信息中心。

19、銷售區域：商場中銷售商品的區域，也是客人可以自由購物的區域。20、精品區：不適合用開架方式進行銷售的商品封閉區域，一般采取單獨付款方式。

21、員工通道：超市內部員工上下班進出的通道。

22、安全通道：是超市建筑物在設計時留出來的防火通道，以應付緊急情況疏散。

23、緊急出口：當發生緊急情況如火災時，可以逃離商場的出口。平時不使用。

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24、用具間：超市中用來存放與商品陳列有關的用具、道具的房間。

25、洗手池：生鮮部專門用來洗手的地方。

26、更衣室：員工用來更換工裝的地方。

27、更衣柜：員工用來存放工裝或私人物品的柜子，一般設在商場外部。

28、電子稱：對以重量進行銷售的商品進行稱重的設備。

29、壓紙機：對商場內的空紙箱進行壓制處理的機器。一般設在收貨部。30、收銀機：又稱POS（POINT OF SALES）機、銷售信息管理系統、主要執行收銀的功能。

31、防盜門：超市中設置的電子系統防盜門，具有防盜報警功能。

32、防盜標簽：用來防止盜竊的磁性標簽或磁扣。一般對貴重商品、服飾、鞋等，多用防盜標簽。

33、取訂器：用來取防盜磁扣的設備。

34、收銀小票：批顧客購物結賬后給顧客的以商品的電腦小單，可作為客人付款的賃證。

35、藥箱：超市中配備的藥箱，以應付員工的普通外傷的初級處理。

36、對講機：超市范圍內的主要通訊工具。一般有兩個頻道。

37、垃圾桶：超市中專門用來裝垃圾的桶。有銷售區域用和生鮮區專用之分。

38、促銷員：廠商為了更好銷售、宣傳其商品而派駐商場的員工。

39、優秀員工：超市中每月評比出的表現優秀的員工。40、無星級收銀員：收銀部門最出色的收銀員。

41、培訓教練：負責培訓本部門員工的資深員工。一般由經驗豐富、熟悉

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工作、表現優秀的人員擔任，可以是管理層或員工。

42、會員：會員制超市所發展的特定顧客群體，享有特定的商家優惠，如優惠的會員價、免費收到商品的特價快訊等。

43、會員卡：會員制的超市中會員資格的憑證。

44、員工大會：超市中全體基層員工參加的會議。主要起分享信息、傳達政策、培訓、激勵士氣等作用。

45、晨會：每日開店前每個部門或整個超市值班管理層召開的會議。一般限制在15分鐘以內。

46、管理層周會：每周整個超市的管理層召開的營運溝通會議，一般限制在2小時以內。

47、SKU：即STOCK KEEP UNIT，單項商品。

48、商品：超市中用來銷售的物品。

49、贈品：為了刺激銷售，對購買某商品的顧客搭贈，搭贈的商品即為贈品。可為廠家或商家提供。

50、促銷試品：促銷時所用的試用（吃）的商品。

51、自用品：超市各個部門自用的辦公耗品，如文具等。自用品上必須由自用品標簽。

52、零星散貨：被顧客遺棄在非此商品正確的陳列位置的商品。如遺留在收銀臺、其他貨架、購物車等地方的商品。零星散貨必須及時收回，特別是生鮮的散貨。

53、空包裝：只有包裝沒有商品。空包裝應交由安全部處理。

54、消防演習：商場定期進行的消防方面的預演。

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55、報警電話：商場內部用來報警或求助的專用電話。

56、工作日志：不同班次用來書寫工作交接內容的筆記本。

57、班次：表示員工具體上班時間。不同的班次有不同的代碼，如早班是A，晚班是B等。班次在部門的排班表上明確標識。

58、陳列圖：說明商品如何在貨架上進行擺放的示意圖。正常貨架銷售的商品必須按陳列圖進行陳列，不得隨意更改。

59、價格標簽：用于標示商品銷價等內容柄輔助作定位管理的標簽。價格標簽必須機印，不得手寫，在電腦中心申請打印。

60、價格牌：用于標示商品售價等內容的標識牌。價格牌必須用公司設計的紙張機印，不得手寫，在電腦中心申請打印。

61、條形碼、用以表示一定商品信息的國際上通用的符號。一般印制在商品外包裝上，是黑白相間的條紋圖案。

62、店內碼：超市內部印制的條形碼，遇到無條形碼商品或商品條碼損壞等多種原因造成的條碼失效時使用。店內碼在收貨部申請打印。63、生鮮條碼：稱重商品的價格條碼，由電子磅稱稱重時打印出來。64、POP廣告：指POINT OF PURCHASE ADVERTISING，意思是銷售點廣告，指超市中能促進銷售的廣告。將促銷信息以美工繪制或印刷方式制作出來，張貼或懸掛在商品附近或顯著之處，吸引顧客注意力并達成刺激銷售的目的。此類廣告在企劃部申請制作，其他人不得隨意書寫。65、DM快訊：大型綜合超市常用的一種促銷的特價廣告彩業，發給會員或顧客。

66、PLU碼：電子磅稱中用來表示不同商品的代碼。

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67、銷售單位：超市中某商品銷售的單位。也是計算庫存的單位。68、訂貨單位：超市中某商品訂貨的單位。

69、商品編號：為方便管理，在電腦系統中，為每一種商品所編的號碼，一般為六位數。

70、供應商編號：為方便管理，在電腦系統中，為每位供應商所編的號碼，一般為五位數。

71、貨架編號：超市中所有貨架的統一編號。72、大組號：商品分類大組的號碼。73、小組號：商品分類小組的號碼。

74、營運報告：超市中各種由電腦中心打印的用來幫助、監控營運管理的系統報告。

75、交接班：同崗位不同班次進行的工作交接。76、巡店：超市管理層進行的巡視賣場的工作。

77、理貨：把凌亂的商品整理整齊、美觀，符合營運標準。

78、補貨：理貨員將缺貨的商品，依照商品內各自規定的陳列位置，定時貨不定時地將商品補充到貨架上去的工作。79、缺貨：某商品的庫存為零。

80、換貨：顧客或商場按有關規定將所購商品與商場（廠商）進行交換。81、退貨：顧客或商場按有關規定將所購商品退回給商場（廠商）82、內部轉貨：店內不同部門之間進行的商品轉貨。

83、并板：把兩個或兩個以上卡板的商品，有條理地合并在一個卡板上。84、碼貨：堆放商品。

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85、過磅：收貨時，對于以重量為進貨單位的商品進行稱重。

86、拉排面：商品沒有全部擺滿貨架的時候，利用先進先出原則，將商品向前排列，使排面充盈、豐滿的動作。87、保質期：商品質量的保證日期。88、生產日期：商品生產出來的日期。

89、營業高峰：每日較多顧客購物的時間段，也是營業業績較高、結帳客人較多的時間段。

90、先進先出：先進的商品先銷售。

91、庫存更正：對電腦系統的庫存數據進行修正。

92、銷售價格：商品在超市中標示的賣價。是含稅價格，也是收銀機內的價格。

93、系統訂單：電子訂貨系統（ELECTRONIC ORDERING SYSTEM）所出的訂單。用于商店的日常訂貨管理。

94：負庫存：電腦記錄的庫存數量小于該商品的實際庫存數量而導致的負數差異。

95、滯銷：指商品銷售業績不好或很難賣出，通常規定DMS小于某一數值。

96、清倉：對品質瑕疵或滯銷、積壓、過季的商品進行降價處理的活動。97、報損：由于破包、報損等原因導致商品完全失去或不能維持其使用價值，按廢品進行處理的商品。98、丟棄：專指生鮮部門報損的商品。

99、生鮮盤點：生鮮部門每月定期進行的對庫存進行清點以確定該期間的 8 江蘇萬得福購物中心

經營績效和損耗的工作。

100、市場調查：對同類的存在競爭能力的超市進行商品、價格、服務、促銷的方面的調查。

101、試吃：對食品進行現場加工，讓顧客現場品嘗的活動。或指生鮮部門為鑒定商品質量而進行的小量品嘗。

102、換檔：相連兩期快訊的更換。相應快訊商品的陳列、價格要更換。103、消磁：在收銀后對貼在商品上的防盜碼，進行解除磁性動作。104、團購：一次性的大量購物。

105、工傷：員工或顧客在本商場內發生的意外受傷事件。發生工傷后，應立即通知安全部。

106、評估：對員工在一定時間內的工作表現、業績進行公正評定的工作。

第三章 商品陳列

一.雜貨定義:雜貨主要是指罐裝，袋裝等食品以及日用百貨等。二.超市雜貨陳列的基本工具.貨架 2.隔物板 3.護欄 4.墊板 5.端架 三.超市雜貨陳列的基本要領 1.容易看，容易選，容易購買的原則 2.貨架位置區分

(1)上段 ：貨架的最上端及次上端，通常陳列一些雜貨推薦品，或有心培養的雜貨商品。

(2)黃金端 ：其高度大約為0.75~1.10米左右，即一般人眼睛容易看到，手最易拿取的陳列位置，為最佳陳列位置。

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(3)下端 ：為貨架的最下端及次下端。四.商品陳列原則

1、陳列商品:爭奪顧客視線（1）陳列高度（2）陳列寬度

（3）陳列亮度陳列商品系列化一目了然的原則

2、商品陳列(1)分類要容易選購（2）商品陳列位置要容易找到（3）陳列的商品要使顧客容易看見

3、大小分類原則

（1）貨架以小分類來陳列，豎的方式從上到下（2）單品陳列從左到右橫向陳列（3）價格帶從左到右，又便宜到貴

4、容易挑選的原則

5、便于取放原則

6、豐富豐滿原則

7、整齊整潔原則

8、前進梯狀原則

9、避免損失原則

10、保持新鮮感的陳列原則 五.賣場陳列配置的原則

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1.分區位

2.入口處通常規劃為百貨商品 3.便利性 4.清潔的賣場

5.生鮮食品陳列配置清潔，協調 六.商品陳列的基本方法 量感陳列

1.展示陳列突出陳列 2.端頭陳列 3.島型陳列 4.取蓋包裝整箱陳列 5.懸掛陳列 6.散裝或混合陳列 七.商品陳列方式 1.貨架陳列 2.落地陳列 3.端架陳列 4.斜口鐵籠陳列 5.落地鐵籠陳列 6.平臺陳列 7.吊掛式陳列 8.壁面陳列

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八.商品排面的操作所謂商品排面是指商品在貨架上的組合排列。1.組合商品 2.貨架組合 3.排面原則 4.如何進行

九.超市賣場磁石點理論:所謂磁石賣場，即是依據對顧客負有魅力的商品配置，是賣場具有自然誘導顧客采購的效果。一 第一磁石賣場：主力商品成 第一磁石位于主通路兩側，是銷售者必經之地，能拉引顧客至內部賣場的商品，也是商品銷售的最主要地方。此處應配置的商品為： 1.消費量多的商品 2.消費頻度高的商品 3.主力商品

十、食品、化妝品保質期驗收標準

保質期3年以上的商品，生產日期至驗收日不得超過6個月。保質期2年以上的商品，生產日期至驗收日不得超過3個月。保質期1年以上的商品，生產日期至驗收日不得超過2個月。保質期6個月以上的商品，生產日期至驗收日不得超過1個月。保質期3個月以上的商品，生產日期至驗收日不得超過15天。保質期1個月以內的商品，生產日期至驗收日不得超過7天。保質期7天以內的商品，生產日期為當天驗收日期。

另：貨架擺放食品不得有脹氣、露袋、變質等情況，理貨員應直接撤下，給廠家調換或報損。

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第四章 消防培訓教案

一、消防設施的了解、掌握

1.滅火器使用：拽拔握壓，6—13秒，2---4米 種類：4KGABC干粉、2KG1211氣體 分布：中廳四周，16具4KGABC干粉、4具2KG1211氣體 滅火對象：木質、橡膠、塑料、紡織、電氣、油類等

2.消防栓結構：消防水喉、消防水帶、消防水槍頭、進水閥門。

二、防火領導小組：組長、副組長、成員

三、報警：119，姓名，起火地點，所在路段，時間，電話號碼

四、初期火災的處理

1.報警，向控制中心報警，向119報警 2.疏散顧客，員工 3.撲救火災

4.疏散易燃和貴重物資

五、現場用電安全措施: 1.操作人員離開或閉店后，及時將各種用電設備電源關閉，避免火災的發生;2.用電設備盡可能避開水源，同時做好防潮，以免造成漏電，引發事故;3.經常檢查用電線路是否過熱，從而加速線路老化造成電線短路，引發事故;4.經常檢查用電線路、設備及其保護裝置是否完整，無破損，確保無人員觸電;5.現線路有火花、異味，立即將電源關閉，及時通知相關人員，查找隱患，13 江蘇萬得福購物中心

及時解決。

第五章 售后培訓教案

一、業態概念：業態是商業服務某一種顧客群或某種顧客需的經營狀態。業態根據“如何銷售”這一命題來劃分零售業的而上種是根據“銷售什么”命題來分的。

二、做貨堆陳列應注意哪些問題？答：堆頭陳列盡可能是一種商品堆頭不能太高以影響顧客視線方式。堆頭擺放位置不能擋住通道注意使用POP，經常翻堆

三、商品陳列的原則:陳列安全性原則（1）分區定位原則（2）（3）縱面陳列原則（4）先進先出原則（5）給人感覺良好的原則（6）量感陳列原則（7）陳列收益性原則

四、顧客的定義：營業員、商店經理與所有的薪水的來源是商店各種經營活動的血液。

五、盤點組織如何編制答：總指揮——副總指揮——盤點小組——抽盤小組——賬務處理小組——資料分析小組

六、顧客在超市買一包紅塔山香煙（真品）顧客出去后又回來說該煙是假貨要求1+1賠償遇此情況如何處理？答：先聽顧客陳訴，我們解釋說超市不買假貨，我們是煙草局統一配送，統一管理不存在有假貨。如果顧客還不滿意就請店長解決。

七、服務：為集體或個人的利益或為一個種事業而工作，服務是種感覺快樂是一種滿意的附加商品

八、接待用語五原則聲音要明朗，發音要清晰一直到最后一個字

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要手勢正確讓大家的舒服的感覺 說話要低序并強調要點 說話要有誠意用不快不慢的標準語 臨機應變時，不要太嚴肅呆板

九、如何打印小物價標簽？標價前先標簽試打以確定字印的正確并先試打，標價完了以后是否遺漏，換標簽的時候要小心剝下來不要到其表面

十、處理投訴原則：保持心情平靜有效地傾聽運用同情心提供解決方案執行解決方案結果檢討

十一、如何理解顧客永遠是正確的“顧客”永遠都是第一位的等經營理念

答：因為所有心理來源，顧客提出的問題正是我們的不足，因為他們為買而來給我們帶來利益。

十二，顧客購買DM上特價品由于價格低銷售特別快，正好缺貨你如何來處理這種情況？答：現將原有的商品取下，然后清潔貨架里面，再將商品放在里面做陳列先進先出，對冷凍，冷藏水產商品時間投放量營業前將所有品種擺放到位，下午營業高峰來臨之前再次補充不得高于氣簾。

第六章 陳列培訓教案 超市陳列制作要點

一、排面的制作 (1).了解商品組織 1)商品組織的定義 △ 商品組織方式

△ 商品組織是我們對商品分類的方式,也是商品管理及排面的依據。我們將商品依以下結構來分類：

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處 課 大分類 中分類 小分類 單品 2)商品組織舉例

△ 處 食品處 △ 課酒飲課 △ 大分類 碳酸飲料 △ 中分類 可樂 △ 小分類 一般可樂

△ 單品 355ml單支可口可樂 3)商品組織舉例

△ 因此,例如顧客在尋找一臺電視機時: △ 他最先到非食品處(不是食品區)△ 之后到家電的區域(不是服飾區)△ 之后尋找影音設備(不是空調系列)△ 之后尋找電視機器(不是光碟機)△ 最后他找到所要的品牌及尺寸的電視機 4)商品組織的好處

△ 依一定的原則去組織商品,有2個好處: 1.店管理商品比較方便,也比較有效率。

2.顧客了解分類的方式后，比較容易找到想購買的商品，即節省時間，也方便購買。(2)．認識不同貨架層  1)貨架的層面

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△ 上段 視線以上至手可及處1.7-2米 △ 黃金線 視線高度1.5-1.6米 △ 中段 視線以下至手可及處1.2米 △ 下段 低層＜0.5米  注:2米以上為寄倉或裝飾  2)層面的影響

△ 不同的層面陳列=不同的銷售量

 不同層面銷售量百分比 上段 

通常陳列一些推薦品或有心培育的商品 10% 黃金線 通常陳列高利潤的商品,自有品牌、獨家進口商品40%或重點銷售商品，但不能陳列低毛利商品

中段 通常陳列一些低利潤但顧客需要的商品 25% 下段 通常陳列一些回轉率很快、易碎、體積大、25%重量重或毛利較低品

(3).制作排面的原則 △ 四條原則

原則一：以分類區分，分類是以縱向方式陳列,單品以橫向方式陳列

例如：假設家用清潔用品需要八座貨架,那么: 地板清潔劑2座 浴廁清潔劑1座 除臭芳香劑1座

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殺蟲劑1座 洗衣用品2座 萬能清潔劑1座

原則二：以價位區分，任何小分類,原則上由便宜到最貴的縱向陳列依由下至上的順序

原則三：以體積區分，任何小分類,原則上由大體積到小體積的縱向陳列,依由下至上的順序整箱銷售的商品陳列于最下

原則四：以顏色區分，在同分類中如涉及顏色,則可考慮將其按顏色來陳列

遵守以上四大原則的好處 1.店內商品管理比較容易,且有效率

2.分類和單品更容易被看到,顧客選擇更加清楚容易,節省顧客時間 3.整齊飽滿的排面,可刺激顧客的購買欲望,增加銷量 4.制作排面的步驟 1).制作排面圖

1．依據銷售量制作排面圖 2．給每一個商品一個位置 3．給每一個商品一個空間 2).測試排面寬度

1．在貨架上針對每一種商品做完整的排面測試 2．依據商品的大小做調整 3．可依據商品的不同高度調整貨架

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3).執行排面制作計劃有如下注意點

1．所有的貨架器材必須適用于商品,方便顧客找尋和拿取 2．必須提供足夠空間和位置,配合銷售量的回轉

3．商品的正面要朝向顧客,棚板與商品之間的空隙要盡量小4).追蹤排面效果排面完成后必須要追蹤成效

1．依據銷售量來調整排面的大小 2．依據顧客的反應,可以做修改

3．調整以前必須報備主管如有缺貨,將缺貨的貨架空出,嚴禁以其他商品補滿

(5).排面的相關標識的規范 1).價格牌

1．價格牌統一放在商品左上角或左下角,箭號標放在價格牌的右邊 2．價格牌整齊,縱向與其它價格牌成一條直線 2).缺貨標簽

統一放在價格牌的右邊(6).排面陳列方法 1).直線陳列法

把商品按大小或形狀特征排成直線圖案 A.商品正面朝外

B.價格牌要正確、整齊、字跡清晰明顯 2).曲線陳列法

A．適用于一些數個禮盒的小件,零星商品陳列

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B．可以擺成三角曲線,直角曲線、圓弧曲線或小紋波曲線 3).懸掛陳列方法

A．軟件商品的懸掛陳列復雜多變，展示手法也多種多樣，常見的有手展法、褶鄒法、輻射法、支架法、折疊法等

B．對整匹的呢絨、綢緞等紡織品，可以通過高架和褶縐技法，使其成“高空瀑布”氣勢，充分展示商品的色澤、圖案、質地，對零星手絹、襪子可以通過折疊造型技法折出花朵、蝴蝶，使商品陳列出現新意

4).頭尾拼列法

A．此法一般適用于水產課的“冰鮮魚”和家庭用品課“掃把”陳列頭拼頭、尾拼尾法

B．頭拼頭、尾拼尾法指通過對商品進行立、正、反、斜、倒置和翻折等方法，來進行的商品擺放

二、促銷臺的制作 1.促銷陳列的重要性

——促銷陳列是提高商品銷量或因季節性、品牌展示的需求而對商品的大量陳列

2.良好的促銷陳列的標準

1）量感——大量陳列使顧客產生商品豐富、便宜、促銷等感覺，有強烈的視覺沖擊力

2）美感——利用各種展示工具及各種陳列，使促銷陳列產生美的感覺 3）動感——對各種季節性、主題性的挖掘、創造，使促銷商品變化組合從

而使賣場生動化

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季節性：一年四季的變化，各種節日

主題促銷活動：例如，玩具展、廚具展、嬰幼兒商品展、保健品展、進口水果展、XX廠商周 促銷陳列的原則：

1).品項較少1個或2-3個或一個系列 2).大量陳列

3).端架商品陳列,單品一般進行縱向陳列 4).價格標識較大而清晰,一般用專用的POP 3.端架制作要點 1).選擇1-2品項為宜

2).單品縱向陳列,所在商品正面朝外 3).價格牌在商品左下角,并縱向對齊 4).POP掛置端架正上方

5).商品頂部與貨架間隔寬度以兩個手指為宜 6).最頂層層板的高度與排面頂層層板高度一致4.堆頭的制作

1）商品展示有一定的高度,一般要≥60公分 2）堆頭貨量要豐滿

3）有用空箱做假島,不可露出空箱 4）POP標示清楚

5）可陳列單一品項或一個系列品項 5.堆頭陳列方式:

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1)堆箱陳列：直接用比較規格的包裝裝堆疊到一定高度,上面展示促銷品

2)展示臺或展示架陳列：直接用一些長方形或其它形狀的展示臺展示商品

3)倉儲籠陳列：利用可折疊的倉儲籠進行陳列 4)木籠陳列：主要用于陳列水果等農副產品 5)冰臺，島柜陳列：陳列水產、保鮮奶等 6)花車陳列：熟食等促銷

7)斜口籠陳列：陳列蜜餞等袋裝食品 8)游泳池陳列：陳列散裝糖果、糕餅

三、寄倉的制作

1.何為寄倉及做好寄倉意義

*高貨架1.9-2m以上不作為正常商品的陳列,而作為庫存商品的寄放地,顧名思義為寄倉

*做好寄倉的意義 A.增加庫存存放的空間 B.充分展示商品 2.寄倉的制作要點

1)堆放商品要整齊(高度一致,正面要與排面頂層板垂直,并在一條直線上)2)堆頭商品與所在排面商品層量為同一分類 3)可在寄倉上用噴繪圖案進行裝飾

四、賣場閑置空間的利用

江蘇萬得福購物中心

1、墻面

A． 可用來商品形象或品牌展示 B． 商品陳列 

2、柱子

品牌形象展示與商品陳列銷售相結合 3、掛網  A、端架掛網  B、堆頭掛網 4．賣場上空  A、氣氛牌懸掛  B、商品懸掛  C、商品模型懸掛

 D.其它東西懸掛如常春藤 玩具等懸掛 

五、結論

 讓我們提供給顧客的陳列是 方便、有序 整潔、安全 創新、醒目 美感、安全

第七章 營業員工作職責

一.日常工作

江蘇萬得福購物中心

1.熟悉責任區貨道商品名稱、規格、用途、產地、保質期、使用方法等，并做好記錄。

2.檢查商品陳列是否規范、合理、整齊。陳列商品是否放置的安全合理。

3.檢查標簽，做到標價準確，張貼端正，統一規范，貨簽對位。需張貼店內碼的商品是否已張貼完畢。嚴格防止有貨無簽和無貨有簽的情況，防盜軟硬標簽貼于規定位置，包裝商品外包裝是否與實物一致。

4.嚴格執行變價程序，做到商品價格準確無誤。

5.對責任區衛生進行打掃，隨時保持商品及衛生區的干凈。6.隨時檢查商品是否有破損、變質等情況，并及時處理。

7.對不足商品按規定進行補貨，須補貨的要按規定及時寫調撥單及續貨單，并在補貨時對商品和陳列架進行清潔，上貨時應遵循先進先出原則。

8.需返廠和報損商品須放在指定地點且有明確記錄。9.有要求去倉庫提貨要做到迅速準確，不得拖拉誤事。10.隨時檢查特價POP必須是否實物對照，完整清潔。11.搬運商品要輕拿輕放，嚴禁亂拋，堆放時重箱在下，輕箱在上，不得超出規定層數。12.交接班時要將各項與工作有關的事宜交代清楚。13.營業中發現問題或顧客要求及時向上級反饋。14.每日對白天遇見問題進行總結或集體探討找出處理辦法，屬經驗類的柜組長需記錄。15.負責散貨區的理貨員必須熟悉電子秤的操作及維護，定期檢查電子秤的各項運行狀況，并保持電子秤的清潔靈敏。16.驗貨員驗貨完畢，理貨員清點確認后簽字。17.各信道未經柜組長以上人員允許，不得堆放商品。18.每月15日定時對商品進行清理，須報損的按報損程序處理。二.待客要求

1.禮貌待客，對有要求的顧客熱情介紹，并盡自己所能幫助顧客。對顧客的不滿耐心解釋。

2.當顧客所購商品不在貨架時，應熱心指點正確位置。

3.當顧客所需商品沒有時，應由衷向顧客表示歉意，并使用禮貌用語向顧客解釋，并詢問可否用其它商品代替，或者請顧客留下姓名、電話，待貨到后通知顧客。

4.不準做有損個人和公司形象的行為。不準議論客人。5.對老年顧客要有耐心，對有殘疾的顧客應主動幫助選購。三.其它要求

江蘇萬得福購物中心

1.配合保衛人員作好商場的安全工作。2.不得攤分公司緊俏商品，不得賒銷商品。

3.各條貨架（柜）在營業期間必須有專人負責。

第二篇：城市網新進員工就職培訓手冊

城市網新進員工就職培訓手冊

歡迎公司全體同事給予完善

２００５年７月日

目錄

基礎篇 第一章 了解 城市，天地共翱翔第二章 遵循規律，行動更高效第三章 知已知彼，方百戰不殆

專業篇：

第四章 掌握原理，心里才有底第五章 產業整合，打造產業鏈第六章 看清優勢，信心更倍增

實戰篇：

第七章 物盡其用，創增值服務第八章 業貴于專，行行出狀元第九章 科學規劃，掀起大海嘯

第一章

了解城市網，天地共翱 翔

◆ 背

景：

城市網（）是經省委宣傳部主管的省經濟史編委會批準，以河北省軟科學研究會、河北省電子商務研究會、石家莊日報、今日科技導報、河北廣播電臺（由六大頻道組成：河北廣播電臺生活頻道、河北廣播電臺交通音樂頻道、河北廣播電臺經濟頻道、河北廣播電臺文藝頻道、河北廣播電臺綜合頻道、河北廣播電臺一套）、河北電視臺、河北商務廳等數家媒體單位為主組建的河北省最具影響力的城市公眾門戶。

◆ 頻

道：

城市網 2004 年月日啟動，月日正式開通。目前城市網下設新聞、生活、財經、房產、服務等多個頻道，其網絡資訊以?權威、公信、即時、全面、互動? 的特點而著稱。

城市網在頻道規劃初步下分２５－３５個頻道：

（1）

合作頻道（５－７個）：

【招標】頻道：河北綜合招投標網； 【招商】頻道：河北商務廳； 【音頻】頻道：河北電臺； 【日報】頻道：石家莊日報新聞網； 【旅游】頻道：河北電視臺－２《新版旅游真好》； 【分眾】頻道：市樓宇廣告－輝煌傳媒； 【電子商務】頻道：河北省電子商務研究會；（2）

內部運營（３個）：

【汽車】頻道：河北汽車網； 【房產】頻道：河北房產網； 【公益】頻道：河北公益網；

（3）

商業外包（２０－２７個）：

◆ 體

系：

【城市網服務】：網站建站、網絡推廣、網站診斷、虛擬主機、企業郵局等；

【城市網技術】：網站信息采集系統、門戶網站廣告管理系統、網站繁簡通、門戶網站統一用戶認證系統、協同辦公系統等； 【城市網商務】：２１網絡廣告，２１頻道外包，自主頻道運營等； 【城市網增值】：圖鈴下載、彩信、天氣預報、家校通、拇指通（手機預訂新聞業務）等； 【城市網傳媒】：２１新聞、２１資訊、２１娛樂、２１游戲、２１社區、２１公益等；

◆ 戰

略：

２１，華北地區最大的城市公眾門戶，立志成為中國最新銳的互聯網傳媒門戶，中國新互聯網時代的領跑者。

２１立志未來五年里，打造出中國互聯網市場具有領先地位的品牌，并以互動網媒領導者的風范和對于資訊的精準把握，為客戶提供最卓越的全面在線服務。

２１

“ 五年規劃 ” ：

【共榮年】：城市網將前３年定為?共榮年?（品牌傳播年），我們將在未來３年逐步完成?品牌形象，品牌知名，品牌美譽?的打造，并完成２１汽車頻道的?員工執股?，實現股東，公司，員工三者共榮俱進，共榮創展。

【共贏年】：城市網將后２年定為?共贏年?（發展年），我們將在５年內 逐步完成?河北省６大城市?導航布局，實現６大導航站公司骨干?核心執股?，實現內部運營頻道?全員執股?，實現全體員工，成就自我，共同發展。

河北省６大城市導航：唐山市、秦皇島市、邯鄲市、保定市、邢臺市、張家口市六大市，共計４９個縣； 【共榮年】需要解決的問題：一方面既要市場做大，又要保證資金安全； 【共贏年】需要解決的問題：一方面既要市場做大，又要個人收益提高；

◆ 文

化：

一、公司性質

――公司是一個經濟合作體，既不是一個政治團體也不是一個學術團體。研討內容：

１．經濟合作體與政治團體、學術團體在奮斗目標上有什么區別？在工作方式上有什么區別？

２．如果以政治團體的工作方式來開展工作，會給公司帶來什么問題？

二、城市網的年－年發展主題 ――流程、速度、創新。研討內容：

１．目前所有企業發展都把‘創新’放在第一位，為什么城市網更注重的是流程？ 流程：規范員工行為，讓工作更輕松！

――搞述標的目的。

２．為什么城市網發展主題提倡?速度?，在城市網速度指什么？ 速度：速度創造市場，速度決定生存！

――有速度才能有生存權。但是真正握住用戶的手，還必須有?第一速度?。

大家都在比速度，只能以市場的第一速度去滿足用戶需求才能創造用戶資源。產品研發要有第一速度；市場要有第一速度；糾錯不過夜要有第一速度。

３．發展主題中提到的?創新?指什么？ 創新：速度創造市場，創新創造用戶！

――沒有創新只靠速度贏得的市場難以為繼，如果說速度爭取到了用戶資源，創新就是要留住這個資源，給用戶創造新的價值；用戶的價值體現在?兩個化? ：一個是個性化，一個是全球化，誰能滿足顧客的個性化需求，顧客就選擇誰！

三、城市網用人理念 ――平等合作，團結共贏。

研 討 內 容 ：

１．平等指那些方面的平等，平等的標準是什么？

２．合作的基礎是什么，合作的準繩是什么？

３．團結和共贏的關系是什么，共贏是指誰們的共贏？

四、城市網的核心競爭力：

――結果導向、承擔責任、服務原則、不斷創新、高效服務、共享成功。

五、城市網建設的三個規范 ――思想上的集中制、組織上的聯邦制、經濟上的獨聯體。研討內容：

１．在公司經營中，思想上的集中制指的是什么？

２．思想上的集中制與組織上的聯邦制及經濟上的獨聯體之間的關系是什么？ 為什么要把它放在第一位？

六、公司骨干考核的四條標準 ――必須站在業務第一線；反對要、等、靠；能解決重大問題；善于決策。研討內容：

１．為什么要把?站在業務第一線?放在首位？

２．?要、等、靠?對公司會造成什么樣的后果？如何杜絕？

２．為什么把?能解決重大問題?作為骨干考核的主要標準？

３．什么是真正的?站在業務第一線?？

總結：

第二 章

遵循規律，行動更高 效

◆ 門戶定義：

年時《計算機世界》定義：

互聯網的領地就像一個大城堡，你要進入這個城堡，就要經過大門，在門口設立一個類似問訊處（導航處），是能夠讓所有進入城堡的人都看得到、用得著的、必經之處。

所謂門戶網站，其基本含義不過是進入互聯網的一個?關口?而已，門戶按客戶群及流量來區別：

１．國內門戶； ２．行業門戶； ３．地區門戶；

◆ 國內門戶：

全國性的以提供搜索，新聞，社區等服務為主的門戶，如：

新浪、雅虎、搜狐、網易、、等；

◆ 行業門戶：

根據特定行業或專業的門戶，如：

焦點房產網、順馳置業網、中國汽車網、我愛我家置業網、中國醫藥網、中國餐飲網、中國美食網、中國商標網等；

◆ 地區門戶：

根據所在地區不同，提供本區域內的即時新聞，資訊及交易為主的門戶，如：

銀河網，黃河新聞網、太原新聞網、上海熱線，商都熱線，揚州信息港，平山信息港等；

◆ 門戶網站的改革及發展方向：

１．本地化：

門戶網站除了付費用戶之外，一個重要的收入來源就是廣告。現在的經濟理論越來越重視市場細分，其中一點就是區域市場。而且還有很大一部分地方性廠商，因為他們的業務范圍只可能在地域性媒體上面投放廣告。因此，區域性的廣告投入也成為一個發展方向。這就迫使門戶網站不得不考慮本地化的子站發展計劃，如：新浪，雅虎的各個城市導航站點，銀河網的各個城市導般站點。

２．整合服務：

為吸引住網民，門戶網站演變成為結構最為復雜、內容最為綜合的網站體 系。看看國內的搜狐、新浪、網易，你就會知道現在，絕大多數門戶網站都經 營新聞、搜索引擎、聊天、電子郵件、短信、日程安排、個人網站空間、內容、音樂下載和視頻流等多種業務。在這些服務內容當中，分開來，任何一個單項服務都成不了氣候，只有成為一個整體品牌才有可能占領市場。

３．拓展業務：

搜索業務開始引人注目的轉折在于新浪、搜狐先后停掉了與百度的合作，自主開發搜索引擎產品，接下來自創短信贏利模式，訂閱、鈴聲、測算、游戲、約會等服務模式越來越多，而各門戶的盈利模式也不在局限于廣告、付費搜索、電子商務了。

第三章

知已知彼，方百戰不殆

◆ 全國地區門戶發展：

在對?人民網?對全國地區門戶調查中，最早提出了四類門戶的概念：

１．電子政務公眾門戶，如：地區一些政府網站； ２．新聞媒體公眾門戶，如：地區一些報社，電臺，電視臺主辦的網站； ３．背景依托天然門戶，如：依托于地區電信，網通，通訊局經營的網站；

４．城市公眾信息門戶，如：提供即時新聞、資訊、便民服務為主的網站；

◆ 河北門戶簡介：

按照四類門戶的標準，對河北省地區的門戶進行分類：

１．電子政務類，如：中國河北、長城在線； ２．新聞媒體類，如：河北新聞網，石家莊新聞網； ３．天然門戶類，如：銀河網；

４．城市公眾類，如：； 備注：河北網聯，石家莊熱線，河北網等；

◆ 河北門戶品牌定位：

１．銀河網：熱情、開朗、時尚、溝通、創新； ２．政府網：官方、權威、公信、嚴肅； ３．新聞網：嚴肅、公信、權威； ４．城市公眾類：

;備注：公信、務實、互動、公益、溝通、社會責任；

研討內容：

１．你感覺城市網在選擇?城市公眾門戶?做為定位，在同一水平線上有那些競爭對方？我們的競爭優勢在那兒？

２．你感覺城市網在選擇?城市公眾門?做為定位，在四類門戶中有那些門戶是我們的直接競爭對方，那些是間接競爭對手，那些不是競爭對手？我們的品牌優勢是那兒？

◆ 城市品牌傳播策略：

一、通過公益活動提升品牌形象； ――河北省行業自律公約活動等。研討內容：

１．大家能不能針對《自律活動》簡單做一下簡介及針對活動流程做一下現場講解？ ２．通過此次《自律活動》最終達到一個什么樣的宣傳效果？活動本質目 的是什么？

二、通過策略聯盟提升品牌知名度； ――跟省內主做樓宇廣告的輝煌傳媒戰略合作。

――跟省內收銀液顯廣告公司嘉信時代傳媒戰略合作。

――全國超市連鎖企業世紀聯華針對購物袋，會員卡戰略合作。

――跟燕趙晚報針對年晚報代理同時成為城市網網絡廣告代理合作。研討內容：

１．大家能不能解釋一下什么叫?策略聯盟?或?品牌策略合作?？能不能舉個案例？針對城市現況還有沒有其他的?策略合作?模式？

三、通過事件營銷提升品牌美譽度； ――城市公益頻道。研討內容：

１．我們運營城市公益頻道有什么價值？對此大家有沒有更好的發展規劃辦法？

第四章

掌握原理，心里才有底

◆ 城市網服務：

一、背景簡介 城市網服務（２１服務）是致力于提供完整互聯網服務的專業服務商。面向政府及企、事業單位，為其提供全方位的網絡綜合信息化服務及多層次電子商務解決方案。協助企業創建完備出色的互聯網信息平臺，利用現代科技手段把握

機遇，并創造更高價值，成功邁向國際商務領域。

二、服務內容：

企業建站、域名注冊、虛擬主機、企業郵局、網站診斷、網站推廣等。

三、技術知識.企業建站流程：

（）.客戶提出網站建設基本要求；

（）.提供相關文本及圖片資料。

公司介紹

項目描述

網站基本功能需求

基本設計要求

（）.雙方就網站建設內容進行協商，修改、補充，以達成共識；

（）.我方制定《網站建設方案》；

（）.雙方確定建設方案具體細節及價格。

（）．雙方簽訂《網站建設協議》；

（）．客戶支付預付款；

（）．客戶提供網站相關內容資料。

（）． 根據《網站建設方案》）完成初稿設計：

首頁風格

頻道首頁風格

網站架構圖

（）． 客戶審核確認初稿設計；

（）． 我方完成整體網站制作。

（）．客戶根據協議內容進行驗收工作；

（）．驗收合格，由客戶簽發“網站建設驗收合格確認書”；

（）．客戶支付余款，網站開通；

（）．為客戶注冊域名、開通網站空間、上傳制作文件、設置電子郵箱。

（）．向客戶提交《網站維護說明書》。

（）．我方根據《網站建設協議》及《網站維護說明書》相關條款對客戶

（）.網站進行維護與更新。

二、專業知識：

.域名 域名是網絡上的一個服務器或一個網絡系統的名字，在全世界，沒有重復的域名。域名具有唯一性。從技術上講，域名只是一個中用于解決地址對應問題的一種方法。可以說只是一個技術名詞。但是，由于已經成為了全世界人的，域名也自然地成為了一個社會科學名詞。

.虛擬主機 互聯網現有上億臺的計算機，這些計算機歸結為兩大類：客戶機和服務器。客戶機是訪問別人信息的機器.當您通過郵電局或別的拔號上網時，您的電腦就被臨時分配了一個地址，利用這個臨時身份證，您就可以在的海洋里獲取信息，當您斷線后，您的電腦就脫離了，地址也被收回。服務器則是提供信息讓別人 訪問的機器，通常又稱為主機。由于人們任何時候都可能訪問到它，因此作為 主機必須每時每刻都連接在上，擁有自己永久的地址。為此不僅得設置專用的 電腦硬件，還得租用昂貴的數據專線，再加上各種維護費用如房租、人工、電 費等等。

為此，人們開發了虛擬主機技術。利用虛擬主機技術，可以把一臺真正的主機分成許多的虛擬的主機，每一臺虛擬主機都具有獨立的域名和地址，具有

完整的服務器功能。虛擬主機之間完全獨立，在外界看來，每一臺虛擬主機和一臺獨立的主機完全一樣。效果一樣，但費用卻大不一樣了。由于多臺虛擬主機共享一臺真實主機的資源，每個虛擬主機用戶承受的硬件費用、網絡維護費用、數據專線的費用均大幅度降低，真正成為人人用得起的網絡！

.域名解析 在上域名與地址之間是一一對應的，域名雖然便于人們記憶，但機器之間只能互相認識地址，它們之間的轉換工作稱為域名解析，域名解析需要由專門的域名解析服務器來完成，整個過程 是自動進行的。:域名服務器()。注冊域名時必須指定的信息，用來指定域名所注冊、解析的地址。

.泛域名 *.域名解析到同一。在域名前添加任何子域名，均可訪問到所指向的地址。

.企業郵箱 企業電子郵箱是以企業域名做后綴的郵箱，既能體現公司的品牌和形象，又能方便公司主管人員對員工信箱進行統一管理，還能使得公司商業信函來往獲得更好更安全的管理，是現今互聯網時代中不可缺少的現代化的通訊工具。

.轉發 所謂轉發,是通過服務器的特殊設置，將訪問您當前域名的用戶引導到您指定的另一個網絡地址。

例如轉發可以讓用戶在訪問時，自動轉向訪問轉發功能是域名注冊后的增值服務。

.地址 我們知道，在上有千百萬臺主機，為了區分這些主機，人們給每臺主機都分配了一個專門的地址，稱為地址。通過地址就可以訪問到每一臺主機。地址由于部分數字組成,每部分都不大于,各部分這間用小數點分開。例如?北京萬網?主機的地址是?.?，在您的瀏覽器上打入這個地址，就可以進入到他的主頁。

.國別域名 域名將作為寬頻時代的主流域名,其站點將應用在，視聽，音樂視頻，電影，電視會議。例如

是全球用戶期待已久的域名后綴，因為它是英語單詞的頭兩個字母；同時針對國內市場看，也可以表示上海的簡稱。例如: 現已成為繼和之后全球第三大頂級域名，是英文（商業公司）的縮寫，含義明確、簡單易記。例如: 研討內容：

１．傳統的業務談判流程是什么樣的？我們一直強調流程有沒有用？

２．請各位簡單口述一下?企業建站?的基本流程？

◆ 城市網技術：

一、技術背景

從目前網絡公司開發網站開發所采用的研發工具來看，目前技術應用背景：

１．模塊應用：目前，網絡公司普遍采用的網站開發應用方案，特點是單獨模塊解決方案，如：信息發布系統、客戶留系統、新聞發布系統、網上訂貨系統、人才招聘系統、會員注冊管理系統、在線調查反饋系統、電子公告板（）等；

２．套件應用：目前，電信、傳媒及行業門戶級網站所應用的整體性套件解決方案，特點是便于系統性管理、內部跟外部網站集成應用性較強、安全性較強、頁面多格式生成瀏覽速度快、支持多終端游覽等，如：內容采集管理套件、門戶網站廣告管理套件、網站流量分析套件、繁簡轉換套、用戶統一認證套件、協同辦公管理套件等；

二、技術原理 從兩種網站開發應用技術的機理上來分析：

１．純靜態網站技術，如：最早的開發技術;２．動態數據庫技術，如：、、、構架的開發技術；

３．套件生成純靜態多格式技術，如：技術；

三、網站應用 根據各個時期客戶對網絡意識的不同，我們把網站應用情況做了一下細分：

１．?鐵?器時期：這個時期的網站稱不能真正意義的網站，客戶多基于 ?面子工程?，別人有我也有，甚至還有一部分怕被?預言淘汰?（企業不上網就是等死）而設計的，特點：網站以總經理照片及致辭居多，網站內容長年以來無更新。

２．?銅?器時期：這個時期的網站在功能設計上已經逐步完善起來，但網絡公司的?技術導向?使得客戶網站雖然具備很多功能，終因公司只懂 ?技術實施?不善?市場營銷?，客戶單純通過?建設網站?＋?網絡推廣? 使網站應用率并沒有得到質的提高，內容更新也不夠即時。

３．?金?器時期：這個時期的網站提倡?商務為本，應用為先?，在功能 保證信息量即時更新，在推廣上采用?網上推廣?＋?網下推廣?雙結合 模式；在網站應用上將企業內網（）跟企業外網（互聯網）集成到一塊兒，從質上提高網站應用率；在網站管理上?一個賬號，一站式管理?，降低技術操作難度，提高工作效果；在商務層面采用在線互動新技術（在線談判）

滿足網站的商務性需要。

研討內容：

１．為什么使用?套件解決方案?比?單獨模塊解決方案?好？優勢在那兒？

２．比較一下、、、五大網站常用開發技術？定義？

◆ 城市網商務：

一、背景簡介

城市網秉承?流程、專業、速度、創新?這一理念，積極開拓，以客戶為中心，為個人用戶和企業客戶提供?全面在線服務?，為客戶帶來最不同凡想的網絡品牌，最值得期待的無限價值！

二、服務內容：

２１網絡廣告，２１頻道合作等;三、技術知識：

（）網絡廣告：

.上網用戶人數

截止到 年月日，我國的上網用戶總人數為萬人，同上一次調查相比，我國上網用戶總人數半年增加了萬人，增長率為，和去年同期相比增長，同年月第一次調查結果萬上網用戶人數相比，現在的上網用戶人數已是當初的倍(如圖所示)。可見我國上網用戶總數增長非常之快。

其中專線上網用戶人數為 萬人，同上一次調查相比，專線上網用戶人數半年增加萬人，增長率為，和去年同期相比增長，是年月第一次調查結果萬 的倍；撥號上網用戶人數為萬人，同上一次調查相比，撥號上網用戶人數半年 增加萬人，增長率為，和去年同期相比增長，是年月第一次調查結果萬的倍； 上網用戶人數為萬人，同上一次調查相比，上網用戶人數半年增加了萬人，增 長率為，和去年同期相比增長；寬帶上網用戶人數為萬人，同上一次調查相比，寬帶上網用戶人數半年增加了萬人，增長率為，和去年同期相比增長(如圖所示)。可以看出，同上網用戶總數快速增長的發展趨勢相一致，撥號上網用戶人數、專線上網用戶人數、上網用戶人數和寬帶上網用戶人數都呈現出非常快的增長趨勢，尤其是寬帶上網用戶人數增長趨勢最為突出。

分析上網用戶人數增長率的變化趨勢(如圖所示)可以看出，這半年上網用戶人數的增長率達到歷年調查的最低值。這種情況的出現可能和上網用戶基數的增大有一定的關系。

我國網民總數的快速增長已被世界所矚目，但 萬網民在我國將近億的總人口中還僅占，比半年前調查的略有提高。這說明盡管我國的互聯網用戶總數很大，增長速度較快，但互聯網絡的普及程度目前還很低，發展空間仍非常大。

.互聯網廣告的優勢傳播范圍最廣 網絡媒體不受時間和空間的限制，它通過國際互聯網絡把廣告信息 小時不間斷地傳播到世界各地。這是傳統媒體無法達到的。

交互性強

互聯網絡媒體不同于傳統媒體的信息單向傳播，而是信息互動傳播，用戶可以獲取他們認為有用得信息，廠商也可以隨時得到寶貴的用戶反饋信息。

針對性強

根據分析結果顯示，網絡媒體的受眾是最年輕、最具活力、受教育程度最高、購買力最強的群體，信息發布可以幫您直接命中最有可能的潛在用戶。

受眾數量可準確統計

利用傳統媒體做廣告，很難準確地知道有多少人接受到廣告信息，而在上可通過權威公正的訪客流量統計系統精確統計出每個客的廣告被多少個用戶看過，以及這些用戶查閱的時間分布和地域分布，從而有助于客商正確評估廣告效果，審定廣告投放策略。

實時、靈活、成本低

在傳統媒體上做廣告發布后很難更改即使可改動往往也須付出很大的經濟代價。而在 上做廣告能按照需要及時變更廣告內容。

強烈的感官性

網絡媒體的載體基本上是多媒體、超文本格式文件，受眾可以對某感興趣的產品了解更為詳細的信息，使消費者能親身體驗產品、服務與品牌，讓顧客如身臨其境般感受商品或服務，并能在網上預訂、交易與結算，更大大增強信息發布的實效。

網絡媒體與傳統媒體宣傳指標對照：

傳播范圍 時效性 觀眾選擇性 資訊類型 普及程度 網絡 全世界 實時 豐富互動多媒體 中

平面媒體 區域性 滯后 少文字，圖片 高 廣播 區域性 實時 少聲音 高 電視 區域性 實時 少文字，圖片，聲

音，影象 高

類別項目 傳播速度 用戶接收方式 價格 注意度 更新速度 互動性 網絡 中 被動主動 低 高 即時 高平面媒體 慢 被動 中 高 慢 低 廣播 快 被動 高 中 慢 中 電視 快 被動 高 中 慢 中 研 討 內 容 ：

１．就你所理解網絡廣告的優勢在那些方面？我們門戶的網絡廣告分多少種廣告形式？相比較而言競爭對手所提供多少種廣告服務？

２．目前，競爭對手是怎么樣的一種廣告招商模式？我們應該采用那些策略進行應付？我們的廣告招商優勢有那些？

（）頻道合作：

城市網 2004 年月日啟動，月日正式開通。目前城市網下設新聞、生活、財經、房產、服務等多個頻道，其網絡資訊以?權威、公信、即時、全面、互動? 的特點而著稱。

城市網在頻道規劃初步下分２５－３５個頻道，其中合作頻道大約２０－２７個； 研 討 內 容 ：

１．目前，競爭對手是怎么樣的一種頻道合作模式？我們應該采用那些策略進行應付？我們的頻道合作優勢有那些？

◆ 城市網增值：

城市網增值服務包括：圖鈴下載、彩信、天氣預報、家校通、拇指通（手機預訂新聞業務）等；

◆ 城市網傳媒：

做為河北最大的城市公眾門，城市網已經發展到個大類多個分類內容，將成為立足于本地信息和服務，宣揚時尚生活和寬帶娛樂的優勢主流媒體網站。

城市網核心頻道：

２１新聞、２１資訊、２１娛樂、２１游戲、２１社區、２１公益等；

第五章

產業整合，打造產業鏈

◆ 城市網技術：

一、２１技術簡介：

河北商務（２１技術）是致力于提供完整互聯網服務的專業服務商，我們的?由２１設計

?品牌對網絡產品質量提出了嚴格要求，確保用戶能夠獲得優秀的網絡設計。同時也證明客戶所使用的產品具有出色的品質及完善的售后服務。

二、２１技術方向：

河北商務（２１技術）自始至終專注于互聯網事業。穩步提升，嚴謹切實儲備自身潛力，我們的技術研發方向：?專業的互聯網技術提供商?！

產品研發：

內容采集管理套件、門戶網站廣告管理套件、網站流量分析套件、繁簡轉換套、用戶統一認證套件、協同辦公管理套件等；

◆ 城市網服務：

――經營理念：商務為本，應用為先。一、背景簡介 城市服務（２１服務）面向政府及企、事業單位，為其提供全方位的網絡綜合 信息化服務及多層次電子商務解決方案。協助企業創建完備出色的互聯網信息平臺，利用現代科技手段把握機遇，并創造更高價值，成功邁向國際商務領域。

二、戰略定位 依托于城市網品牌優勢，打造自有ＩＤＣ品牌！

服務內容：

企業建站、域名注冊、虛擬主機、企業郵局、網站診斷、網站推廣等。

◆ 城市網商務：

――主題 ：

流程、專業、速度、創新！

一、背景簡介

城市網秉承?流程、專業、速度、創新?這一理念，積極開拓，以客戶為中心，為個人用戶和企業客戶提供?全面在線服務?，為客戶帶來最不同凡想的網絡品牌，最值得期待的無限價值！

二、服務內容：

２１網絡廣告，２１頻道合作等;

◆ 城市網傳媒：

――理念：內容創造價值！

一、背景簡介

城市網秉承?流程、專業、速度、創新?這一理念，積極開拓，以客戶為中心，為個人用戶和企業客戶提供?全面在線服務?，為客戶帶來最不同凡想的網絡品牌，最值得期待的無限價值！

二、服務內容：

２１新聞、２１資訊、２１娛樂、２１游戲、２１社區、２１公益等；

◆ 城市網增值：

城市網增值服務包括：圖鈴下載、彩信、天氣預報、家校通、拇指通（手機預訂新聞業務）等；

第六章

看清優勢，信心更倍增

◆ 員工執股計劃：

１ ． 全員執股計劃：

城市網從創立之始就提倡：

?公司與員工共同成長與發展 ?！，２００５年公司 將對 ?汽車 ?在內的兩個頻道實施 ?全員執股計劃 ?，２００５年底公司

將根據每 位正式員工的績效考

核結 果進行 執股評估，公司將跟受讓員工依法簽定 ?股權贈予合同 ?，執股員工將依照執股比率依法享有每年年終分紅。

備注：另附 汽車頻道商業計劃書； ２ ． 核心員工執股計劃：

根據公司五年戰略規劃，我們將花五年時間建設完成六大城市導航門戶，為配合六大城市門戶的運營將完成六大城市運營中心的設立，六大城市分別是：

唐山市、秦皇島市、邯鄲市、保定市、邢臺市、張家口市六大市。依照公司執股規劃，每個市分別輸出：

１．市場總監一名：負責企業文化導入，人員管理、市場規劃等事 務；

２．技術總監一名：負責技術支持及研發規劃等事務； 對以上負責運營中心的核心員工，公司將與其簽定?分公司股權轉讓合同?，股權受讓最高比率達３０％；

３ ． 商業頻道創業計劃：

城市網近期對公司營銷人員制定的一項

?內部創業計劃 ?，針對頻道外包的一項激勵政策：

凡完成單個頻道外包業務的營銷人員，可以申請以個人名義同公司簽定 ?頻道承包意向書 ?，并以確定的 ?頻道外包底價 ?為標準，自己增設 ?子頻道 ?進行 ?子頻道外包 ?，公司除收取 ?頻道外包底價 ?及相應稅率外，所得收益全部歸營銷人員所有。

營銷人員權利：自主設定 子頻道價位，自主招聘子頻道招商助理公司免費代培訓并提供辦公空間；

◆

頻道招商優勢：

１．活動營銷：

２．品牌傳播：

３．網絡公司；

４．終端合作；

５．招商計劃書；

◆

廣告招商優勢：

１．

網絡公司 ：

２．

廣告公司 ：

３．

共享報業渠道；

第三篇：新進員工培訓專題

新進員工學習大會

主題：怎樣做一名具有職業精神的合格員工

崗前培訓，在現代企業管理中至關重要，進入xx醫院，我們醫院都將會進行過崗前培訓。按照現代企業管理模式，新進員工必須進行崗前培訓。今天我們對新進員工進行職業精神的專題學習，希望大家認真學習，有所領悟。不分職務高低，統一學習，幫助大家提升，希望各位支持。

全州xx醫院籌建工作已經接近尾聲，開業之后，將會處于快速發展階段，急需各類專業技術人才、管理人才。而我們在座的各位都是xx醫院的棟梁之才。我相信，通過你們的努力，xx醫院將會有更好的發展。

但是，現在醫院處于籌建階段，各類人才不斷引進。企業內部管理也出現不同層次問題。特別是人力資源方面，員工素養參差不齊。今天，就針對“怎樣成為一名合格的職業化員工”，與大家一起探討一下：

什么是“職業化員工”？簡單的講，職業化員工就是具備一種工作狀態的標準化、規范化、制度化的員工，即能夠在合適的時間、合適的地點，用合適的方式，說合適的話，做合適的事的員工。使員工在知識、技能、觀念、思維、態度、心理上符合職業規范和標準。

一、我們先探討一下職業化的工作態度。

1、要正確定位自己，認識工作。在我們當中，可能有一部分員 工到現在還不明白我到一個企業是為了干什么？簡單認為上班，賺錢。而不會花時間去細想，思考上班和賺錢的邏輯關系。在這個社會上，沒有人會和錢過意不去，我們來到xx醫院確實是為了賺錢。但是，我們有沒思考過，我怎樣才能賺更多的錢？我在xx醫院能干些什么？我如何工作才能證明自己在xx醫院存在的價值？！企業不可能長時間留用一個不能給公司帶來效益的員工！！

在我們當中，也許會有那么一部分人，認為自己是公司領導叫來的，或者是外面某個領導介紹來的。這種通過關系進來的員工，在我們當中肯定會有。也許，這一部分員工里面就可能會有一部分人，以為自己有很好的靠山，不能很好的定位自己角色。連自己在崗位上該做什么都不知道？有的人一天到晚摸著個電腦，或者摸著一個手機，微信聊聊天，翻翻朋友圈，聽聽音樂，看看電影或者電視劇，或者瀏覽小說。而不是在自己的崗位上去認真思考、鉆研，如何做好本職工作，如何提高自己的工作能力。有的甚至連安排的工作都做不好，甚至說我吃不消、沒做過、我不來做的！！各位同事！我們當中大部分人都是很年輕的加入這個團隊。xx醫院不是國家單位，我們的學歷只是代表我們所受教育的年限，并不代表個人能力。

2、正確定位自己，懂得做人、學會做事。一個連最基本的做人道理都不懂得員工，怎么能夠在自己的人生上有所成長？？也許在我們當中，會有部分員工不知道什么緣故，連上級主管都安排不動，她高興就答應做，不高興就不做事；我會做的事情就答應主管去做，不會做的就理直氣壯說一句“我不會做！”；甚至，有個別人覺得某項工 作比較低級，有辱自己身份地位，當場拒絕工作安排！一天到晚可笑之極，把自己定位的高高在上，自認為我是大專生、本科生，怎么可以去搞衛生？怎么可以做那些小學生就可以完成的事情？我想告訴大家的是，一屋不掃何以掃天下？大事你不會做，小事情你又不想做，那你能做什么？？？這么年輕，就這么心浮氣躁，以后能做什么？我在此想強調的是：不是畢業學歷來論英雄！！專科畢業也好、本科畢業也罷，我們的職業修養要與你所接受的教育相匹配。

以后，我們要不斷完善工作崗位職責，再有出現，不服從工作安排的、不愿提升自己工作能力的就直接安排下崗，不愿意打掃衛生的員工，不管你什么畢業，都是不合的員工。我真誠建議大家，我們應該從自己身邊的小事做起，不斷的提升自己的工作能力，向希爾頓酒店的總裁學習，從洗馬桶開始，洗成世界上最干凈的馬桶。

3、為實現自我價值而工作。

在座的各位同仁，我們要認真的分析自己在社會上、在xx醫院存在的價值，要通過自己艱辛的努力證明自己存在的價值。我們當中，就有一部分人，從來不考慮自己存在的價值所在。甚至會因為自己通過老板、外面領導過來工作，甚至是因為自己是老板請過來的，而放松自己對本職工作的態度。我們當中有沒有這樣的行為？每個人可以好好的檢討自己。真的！！其實，我們雖然是通過關系進到xx醫院公司、或者是老板從別的企業挖過來的，更應該努力的工作，證明自己在xx醫院的存在的價值、證明自己能力水平。如果我們努力工作了，就會給我們介紹工作的人增光添彩。反而，如果我們在xx醫院一無所事，那么我們就會對不起給 我們介紹工作的人，對不起請我們來上班的老板，對不起這個企業，我們就是這個企業的蛀蟲！！

4、懂得感恩，接受工作的全部。作為員工，我們要感謝企業的恩惠，給我們工作的機會，給我們鍛煉自己能力機會。感恩不但是美德，而且也是一名職業化員工應有的職業態度。為了回報公司對我們的“厚愛”，我們應該好好的工作，接受工作的全部，喜愛公司分配的工作，全心全意、不留余力的為公司增加效益，提高工作效率，多為公司的發展考慮。不要干活的時候敷衍了事，做一天和尚撞一天鐘，從來不愿意多做本職工作。那些在工作時卻不愿接受工作所伴隨的辛勞、枯燥的人；那些失去工作激情的，任務完成的十分糟糕，總有一 堆理由拋給上司的人；那些總是對工作挑三揀

四、對自己工作環境、工作任務不滿意的人，你要記住：我必須接受工作的全部。

二、職業化的工作技能

1、積極上進，主動學習，提升自己的工作能力。我們在座的基本上都很年輕，我們的xx醫院也很年輕，正處于高速發展階段。這就對我們的員工提出了更高的要求，我們不僅要運用自己現有的知識技能，我們還要在工作共，不斷去學習一些新的知識。

現在我們的員工，專業技能缺乏的人員很多。聘進xx醫院的初衷是希望通過自身的努力提高自己的專業水品，然而，在座的同仁里面，有多少位真真的做到了？真正的在自己專業領域有所提升？？？甚至有不少人，上級安排工作了，她自己不會做，教她怎么做了，還是不知道怎么去“熟練”！！不知道利用閑余時間把自己的能力提高 一個檔次！！有點像趕“驢”，不趕不動，趕一下動一下。

在我當中，有些人一天到晚，摸著個電腦，除了看看新聞、看看別人的空間、種菜收菜、長時間聊聊私人qq、甚至看電影、打游戲！！從來不知道利用電腦，加上自己聰明才智，增加自己的專業技能。這樣的人遲早要被企業所淘汰、被這個社會所淘汰。

作為你的上級，只是給你指導，不是逼你去學習，如果一個人連工作、學習都要別人去逼的話，那這個人活的非常悲哀！！如果一直這么悲哀下去，把公司當做養老院，那就是你改離開的時候了。

2、做事應該像做事的樣子。職業化員工要求我們做事情，要有更專業、更規范、更用心去做。如果說我們行政部工作的連個表格不會做，那像什么樣子？如果說領導專職司機就知道開車，而不知道照顧好領導的生活，配合領導的工作，那就是失職。我們做玫瑰的，連個玫瑰精油怎么出來的？有什么好處？玫瑰水有什么好處。我們不能給客人介紹的頭頭是道，那就不要介紹。有些員工，也不知道幫自己的上級整理一下文件、資料，這是很基本的知識和職責！！

最近我在招總裁秘書，有很多人想應聘這個崗位，但是很遺憾，沒有遇到一個專業的，作為一個秘書，應該非常清楚，每天上班之前要想想今天我要做什么？怎么做？下班后，總結一下今天我做了什么？明天要做什么？如果明天需要出去辦事情，那今天下班之前就要準備好材料，要不，明天會忙的丟三落四！其實，剛才講的這些，不僅僅做秘書，作為一般崗位的員工也應該這么做。什么叫專業性，在坐的同仁，好好考慮一下。我在面試的時候，讓每個人做個3分鐘 的自我介紹，可惜，沒有幾個能夠完整的介紹。作為一個應聘者，要在3分鐘之內完整介紹自己，包括自己的姓名、年齡、來自什么地方、什么學校和專業畢業、工作經歷、簡單評價以前的上司、家庭情況、自己的性格、愛好、平時自己的業余活動，介紹完畢時要講“介紹完畢”。面試的時候不僅了解一個人的基本情況，更重要的是了解一個人的邏輯思維能力、表達、觀察能力等等。這個叫做專業。

我們在任何一個崗位，就應該在本崗位認認真真的做好本崗位的工作，提高自己的專業技能。要用心的總結工作知識與技巧的缺口，盡量加以量化，然后想辦法提高。我們要踏踏實實，用心工作。

3、重視職業中的每個細節。我們在工作上，一定要注重細節，細節決定成敗。我不知道，在座的各位，在工作上有沒注重每個細節。盡量把事情做的盡善盡美。我們在種植玫瑰上，要注意玫瑰品種、氣候、每塊土地的質量、采摘的時間、溫度、精油提煉的溫度控制等等才能分析出我們的出油率到底怎么樣？不注重細節怎么能提高我們的專業水品？做我們行政人事工作的，我們更要有發現問題、發現每個細節的能力。

三、職業化的工作形象。

1、重視我們工作環境形象。作為xx醫院的員工，我們要不斷提高我們的企業形象，其中必不可少的就是我們的每個員工的工作形象。現在，在坐的同仁，我們當中有沒注意過自己的形象細節，我們的辦公室裝修如此講究，而我們的細節有沒做的很完美？上次我們面試的時候，應聘人員給我們提出了不少寶貴意見，其中就有一條，就 是現在我們的員工里坐沒坐像，靠在椅子上，腳架的比自己人還高，甚至有些架在桌子上。當然，其中也包括今天沒有參加會議的老員工。和我們集團公司的形象格格不入！！餐廳的員工，要注意自己的形象、注意自己的肢體語言，你的每個動作就代表著“xx醫院”的形象。我們的辦公室玻璃全是透明的，我們的每個動作都是都是在別人的目光里看著，所以，希望每個人能夠認識自己的行為，為自己爭點形象，為企業爭點形象。

2、要加強我們各種禮儀知識。作為企業，我們不能穿著另類衣服，注重自己的形體禮儀、工作禮儀、宴會禮儀、語言表達等等，我們希望女員工能夠在上班的時候化淡妝，體現你個人的氣質與魅力，也體現我們“xx醫院”這個年輕企業的精神。所以，將來所有招聘過來的年輕的女職工，要求必須化淡妝。現有的員工我們暫時給大家一段適應的時間，一段時間以后，女職工的是否化淡妝作為考核要素之一。

今天由于時間關系，我們主要就講這三大方面。我們希望在坐的每位員工，能夠從自身出發，分析自己，定位自己。讓自己和xx醫院一起成長，成為我們xx醫院的骨干。下面，我們把一些新的規定和大家一起交流一下。

1、新進員工勞動合同一律簽訂三年，原則上試用期三個月。新進員工試用期滿第一個月，其直接領導要有新進員工試用報告。試用期員工必須每月1日上交個人工作心得。一式兩份，一份上交主管領導，一份備行政部備檔。試用期結束后，必須有“員工轉正申請單”，所屬主管領導必須簽字評估意見，報行政部備檔。否則視為試用期不合格或延長試用期。

2、工作匯報流程：所屬員工必須遵守匯報流程，不能越級匯報。

3、所有員工出差、培訓學習，必須提交出差報告和學習報告。多人一起出差的，指定其中一人書寫，其他人簽字。培訓學習的必須每個人提交報告。所有報銷簽單必須和備檔的出差報告一起交給行政部，否則不予核對報銷事項。

4、處理事情的方法。我們要注意處理事情的方法，把手中的事情弄清楚，輕重緩急。自己要分清很重要、重要、比較重要、不重要。我們千萬要弄清楚能在3分鐘之內辦完得事情，要先處理掉。不要拖著，壓在一邊。還有，希望大家能多用腦子多事情，每天下班的時候想想自己今天做了哪些事情，還有哪些事情明天要做的；每天早上到公司之前，要考慮一下，今天要做的事情，哪些是很急、一般急的，哪些先做，哪些后做，要有個做事情的頭緒。要提高工作效率！！

今天的學習會議，每一位都要寫一份學習心得。要從自身實際出發，結合今天所講內容，分析自身的不足和優點，以及今后的打算。要求500字以上，匯總到行政部黃躍苗這邊，截止時間下周二下班之前，沒上交的員工每人扣獎金50元。周三進行匯總，通報情況。集團行政人事部會定期組織各種學習，每月學習會議至少一次，每周都有學習資料。我們計劃通過半年的學習，能夠從整體上提高我們xx醫院員工素質，為我們組建集團公司打下良好基礎。我們將每位員工建立學習檔案，將作為年底考核工資發放標準之一。今天學習會議到此結束，散會。

第四篇：新進員工如何培訓

新進員工如何培訓－每個企業都必須要面對的問題！

正確的指導新進員工成為能獨當一面的員工，是一件十分重要的事。對于新進來的員工，我們如何做才會使他們能更順利的工作呢？

1）分配工作崗位

在分配新人到工作單位時不一定要將新人分配到人手不足的單位。重要的是，那個工作崗位上一定要有優秀的指導員。可能的話，就算是工作性質不同也應該讓新人到有優秀的指導員的工作單位上去接受一年或半年的訓練。因為，任何人都需要有經驗，對一個業務而言，進公司后第一個接觸的上司給他的影響最大。如果這位上司很優秀的話，新人能從他身上學到許多。相反的，如果第一次接觸的上司是個不做事，光會抱怨的人，新人在不知不覺中也會受到負面的影響，原本應該具有新人應有的行動的新員工往往會學習到一些不好的習慣。

2）新人上班前，對舊員工的教育

如果想確實的教育新進員工工作流程、規則、習慣、及工作方法的話，首先要做的就是先確實的要求舊員工要按照標準程序來做。因此，在新進員工上班的前一個月左右，就應該先施行舊員工的教育。教育內容可由員工們自行討論，將自己計劃要求新進員工的教育項目一一提出，但是在新進員工上班之前自己必須先達到自己所擬定的教育內容。

3）做個好計劃

針對新員工的計劃越詳細越好，首先要將工作的知識、技術和各個工作崗位固有的傳統精神等方面，詳細且容易了解的做出來。計劃中比較困難的可能就是“態度訓練”。態度訓練中最重要的是設定具體而可以付諸于行動的目標，而不是抽象的口號。例如：教導新人要有“責任感”，如果立即要新人自己來做可能就會有不知所措的情形出現。

這時候，前輩就是生氣也沒有用，不如心平氣和的依據下列項目來教導他們。

確實地完成已經決定的工作。

要和工作有關人員保持密切的連絡。

發生故障或跟不上工作進度時，不要悶不吭聲要設法力求解決。

事后的整理要確實做好。

無論任何人如果能以積極和協助的態度，并身體力行地教導新人的話，都會成功的。

4）員工的教育

完成了前項計劃之后，接下來就是實際上的教育問題了。這個時候最需要的就是具體的理由。新進員工和舊員工的生活經驗可以說完全不一樣。舊員工覺得理所當然的事，新進員工可能會覺得不可思議。例如，新人可能會到周末才在出勤表上將一周的出勤時間寫上，而舊員工可能會覺得“不像話”，而新人則會以“這樣比較省事”的態度面對。此時舊員工就必須說明理由讓新進員工守規定。如果有說不出理由或無法說服新進員工的規定的話，不如撤銷這種規定。

5）在工作中訓練

訓練新人的重點應該放在工作中。例如，若要訓練新進人員的團隊精神，可以以2-3名一組，并給他們時間限制，要求他們在規定時間內完成某件事，例如機械分解，教育他們如何分工合作、在規定時間內完成機械分解。如此的訓練不但可以使他們體會團隊精神的重要性，也可以讓他們彼此之間建立起良好的人際關系。

6）負責任的工作態度

成為公司員工之后必須要有負責任的工作態度。必須要有“你現在代表著公司”、“自己負責的工作要自己完成”等有責任心的觀念。這種教導也要盡量在工作的時候，把握適當時機給予教育。

7）指正錯誤的方法

明確的指出錯誤是非常重要的，它能改善訓練績效。但是在指正時的態度很重要；一定要以很誠懇且針對事情而非對人的態度。

8）偶爾也要輕松

新人一般會很擔心“自己是否能建立良好的人際關系”，原來在公司的人際關系也是藉著工作來建立的。但是這里要教各位在建立人際關系的方法上花一些心思。

第一、工作中的閑談。偶爾也要和同事談些輕松的話題。

第二、離開工作崗位的休息。利用中午休息時間聚談、打打網球等。

第三、建立社交上的關系。現在的年輕人都喜歡聚餐，在聚餐中邊吃邊喝，在快樂的氣氛中聆聽年輕人的心聲也很容易建立良好的人際關系。

9）了解員工的性向

認清員工的性向，對將來在工作分配及員工在工作上的發展都有很大的影響。但是要清楚每個員工的性向并不是件簡單的事，不是在市面上隨便買些性向測驗就可以得到結果的。這個測驗也不過是個參考資料。最正確的方法還是在實際工作上的相處，再綜合每位前輩的意見，經過詳細的討論，清楚各員工的性向后再來決定工作的分配。

10）不合標準者應予淘汰

在認清員工的性向時，如果發覺員工的性向不合適公司工作時，也必須要有淘汰的魄力。有些公司因為從采用、訓練到認識員工性向為止，花了不少時間、精神和金錢所以堅持不愿意輕易放棄新進員工。但是，如果新進員工的性向顯示實在無法勝任公司的任何工作時，就算是強留下來，不但對公司一點幫助都沒，有反會耽誤一個人的前程。因此，及早發現、盡早決定新進員工的去留問題，對公司、對本人都有好處。對被解雇的員工來說，早被解雇比晚被解雇來得好。早被解雇的話，還有時間準備尋找下一個公司，加上這次的就職經驗，被解雇者也能找到比較適合自己性向的工作。因此，及早決定員工的去留，對被解雇者來說反而是一種協助。

第五篇：加油站新進員工崗位職責及安全知識培訓手冊

新進員工崗位職責 及安全知識培訓手冊

青銀路濰坊分公司加油站

內部資料，請勿外傳，列入移交

加油站勞動紀律及安全要求

一、勞動紀律

（一）考勤要求

1.公司實行考勤登記制度，由部門按規定認真、及時、準確地記載考勤，妥善保管各種休假證明憑證，月終匯總部門考勤并呈送綜合科。

2.員工因公外出，需經部門批準。

3.員工遲到、早退、曠工按公司相關規定處理。

（二）衛生要求

1.保持室內外環境衛生干凈、整潔。

2.地面、墻面、加油機等有形物體無油跡、灰塵。3.配備垃圾桶，并標識有“請勿亂丟垃圾”字樣。4.油庫內、外衛生及時打掃，不留易燃物在庫區內外。

二、安全要求

1.油庫外圍必須配掛消防器材箱，箱內按規定配備消防锨和消防桶，警示標志牌。

2.油庫外適當位置砌沙池一個，存足沙子，每周翻曬一次，無污染。

3.每個油罐配備35kg手推式滅火器1具，每臺加油機配備8kg手提式干粉滅火器1具，收款室配備2kg小型滅火器1具，配置適當的石棉毯。

4.收款室安裝防盜門窗，牢固耐用、美觀、防盜性能強。5.收款室窗口必須安裝攝像鏡頭，收款臺在隱蔽處必須安裝防盜報警器，并保持其有效性。

6.在加油站區域內設立“禁止撥打手機，禁止接打對講機”、“禁止帶火種進站”、“車輛熄火加油”等圖形和文字標識。

7.定期、定時對員工進行消防操作演習，使員工能熟練的使用消防器材，減少事故發生的可能性。做好各項《安全檢查記錄》并保存。

三、油罐跑冒油情況的應急處理

1.應及時關閉油罐車卸油閥，切斷總電源，停止營業，向站（班）長匯報，并組織人員進行現場警戒，疏散人員，推出站內車輛，檢查并消除附近一切火源；制止其他車輛和人員進入加油站。

2.在溢油處的上風向，布置消防器材。

3.對現場已跑冒油品用沙土等圍住，回收時禁止使用鐵制等易產生火花的器具操作。殘留油品用沙土覆蓋，清除干凈。

4.給被油品濺潑的人員提供援助。5.計量確定跑冒油損失，作好記錄。6.檢查確認無其他隱患后，可繼續營業。7.分析跑冒油原因，及時解決。

員工崗位職責及工作流程

一、收銀（開票）員

（一）崗位職責

1.嚴格遵守加油站規章制度，做好當班收銀工作。

2.熟悉財務制度和財經紀律，以及加油站現金、發票、信用卡等管理制度，規范操作，按章辦事。

3.熟悉油品價格和收款開票程序，為顧客提供快速、準確、優質的服務。

4.妥善保管發票、印章、現金，嚴防丟失。5.負責崗位范圍內的衛生，保持環境整潔。6.做好交接班工作，負責填制本班銷售報表。7.完成站長交辦的其他工作。

（二）任職要求

1.具有良好的個人形象，身體健康。2.具備簡單的英語對話能力。

3.熟悉本站所使用的法律法規和行業標準，了解掌握公司的各項規章制度。

4.熟悉本站在管理活動中各項流程及工作標準。

（三）工作流程及要求 1.接待顧客

迎客語：“您好！歡迎光臨！等”

要

求：必須使用文明用語，吐字清晰、聲音洪亮。2.確認數量

詢

問：“請問，您加的××油××元嗎？”

如果顧客說出所加油品、金額，則要加以確認。3.唱收唱付

唱

收：“收您××元。” 開

票：如實為客戶開具發票。唱

付：“找您××元，還有發票。”

要

求：首先識別所收貨幣真偽，找零與發票同時給顧客。“唱收唱付”必須要說！吐字清晰、聲音洪亮。

4.禮貌送客

送客語：“請慢走、一路平安、歡迎下次光臨等。” 要

求：必須使用文明用語。吐字清晰、聲音洪亮。錯誤的做法：

1.態度生硬、不禮貌“喂？” 2.收銀時，沒有唱收唱付。3.收起貨幣不檢驗就放起來。

4.發票、印章、現金隨意放置，收銀室門敞開。5.沒有使用適當的稱呼。6.言行沒有分寸。

二、加油員

（一）崗位職責

1.嚴格遵守公司規章制度，做好當班加工作。

2.主動、熱情、規范地為顧客提供加油服務，滿足顧客合理需求。

3.負責崗位范圍內設備的維護、保養和清護，并能判斷和排除一般故障。

4.負責崗位范圍內的安全監督管理，發現不安全因素和危及加油站安全的行為，及時阻止和匯報。

5.熟悉站內消防器材性能，熟練使用站內消防器材。6.負責崗位范圍內的衛生，保持環境整潔。7.做好交接班工作。

8.完成站長交辦的其他工作。

（二）任職要求

1.身體健康，具備簡單的英語對話能力。2.熟悉管理活動中各項流程和工作標準。

3.熟悉法律、法規和行業標準，掌握公司的各項規章制度。

（三）工作流程及要求 1.引車到位

手 勢：雙臂置于胸前，手朝上彎曲，手心朝向自己，面向車輛，手臂前后擺動，引導車輛靠近加油機。

要 求：提前就位，動作規范、有力，體現對顧客的禮貌和歡迎。

2.問候顧客

問候語：“您好！（先生、師傅、老板、女士）您加××油嗎？您加多少？”

提示語：“車輛請熄火，請勿吸煙或接打手機。”

要 求：提示語、問候語必須要說，吐字清晰、，聲音洪亮。3.開油箱蓋

要 求：動作輕柔，油箱蓋不要隨地亂放。4.加注油品

操 作：油槍輕輕插入油箱口。確 認：“××油××（升或元），對嗎？” 開 機：合閘動作要輕柔。提 示：“請看，加油機已歸零。”

開始加油。

要 求：操作動作要輕柔，確認語和提示語必須要說。5.加油過程

要 求：一手持槍，一手扶軟管，注意觀察，防止跑冒溢出。同時要注意觀察司乘人員是否有吸煙、打手機、開引擎蓋等行為，如有發現，立刻禮貌制止。

6.加油結束

操 作：油品加注完畢后，輕抬油槍，控凈槍內余油。油槍拔出后槍口朝天，切勿對人。關閉油箱蓋，放回油槍。要 求：槍內余油要控凈，以免滴落到車上。7.結算油款

提 示：“加油完畢，××油××元，請到收銀臺交款開發票。” 要 求：提示的同時，一只手臂伸直抬起，五指并攏，指向收銀臺方向。

特 例：如果顧客不需要發票，直接交錢給加油員時，要“唱收唱付。”“收您××元，找您××元（正好）。”

要 求：提示語、唱收唱付必須要說。8.引車出站

手 勢：加油員一只手臂伸直抬起，五指并攏，指向出站方向。

送別語：“請慢走、一路平安等” 要 求：指引手勢與送別語同時進行。錯誤的做法：

1.把加油槍交給顧客操作。2.將加油槍對準顧客。

3.向塑料器皿、木制器皿直接加注汽。

4.車輛未熄火加油。

5.為存在明顯事故隱患的車輛加油。6.加油站上空電閃雷鳴時加油。7.灑、冒油品未擦試干凈，繼續加油。8.用加油槍敲打油箱口。

9.在加油站內使用移動通信設備。10.在加油站內直接給車輛加注機油。11.在加油站內修車。12.收取司乘人員的“小費”。特別注意：

1.加油員請勿穿帶釘子的鞋和易產生靜電的服裝上崗 2.車輛加油未熄火不準加油，嚴禁加油槍碰撞車輛排煙口。3.雷電時請勿進行加油和卸油作業。

4.整個工作過程盡量使用普通話，不要使用地方俚語，不要跟顧客開玩笑，不要跟顧客閑扯！

（三）加油服務過程中特殊情況的處理辦法 1.油槍跑冒油。

（1）立即關閉油槍和加油機。

（2）用不能產生靜電的棉紗、毛巾或拖把對現場已跑冒的油品進行回收。

（3）地面上難以回收的油品應用砂土覆蓋，待充分吸收殘油后清除沙土。

（4）不準立即起動車輛。

（5）如跑冒油數量較多，應立即封鎖現場，然后按上述步驟處理。

2.加錯油品

（1）加油員發現加錯油品時，應立即停止加油，向顧客說明原因并賠禮道歉，同時向站（班）長匯報。

（2）站（班）長征求顧客同意后抽出混合油品，清洗油箱，加入合格油品。

（3）根據實際情況協商賠償顧客經濟損失，禮貌送客。（4）責任人承擔由此造成的一切費用。3.加油機亂碼

（1）加油過程中，若加油機出現亂碼，加油員應立即停止用該加油機，向顧客表示歉意并說明原因，立即向站（班）長匯報。

（2）與顧客協商確定己加油品數量，并根據雙方一致意見，進行處理。

（3）記錄同罐其他加油機的數碼，對油罐進行計量，確定亂碼加油機實際銷售數量。

（4）通知維修部門修理加油機。

（5）交接班時，核實損失，報站長處理。4.顧客對油品質量有異議處理程序

（1）顧客對油品質量提出異議時，加油員應向站（班）長匯報，及時取樣，感觀檢查。

（2）檢查油品顏色、氣味、揮發性等，如無誤應向顧客耐心解釋，禮貌送客。

（3）感觀檢查認為質量有問題時，應立即停止相應油罐加油業務，取樣化驗，同時向站長報告。

（4）依據取樣化驗結果，72小時內答復顧客。

三、安全員崗位職責（兼）

1.遵守加油站安全管理規定，協助站（班）長對員工進行安全教育，對顧客進行現場管理。

2.負責當班的安全管理工作，監督員工嚴格執行安全生產規章制度，檢查出入站人員和車輛，制止影響安全的行為。

3.進行安全巡檢，提高安全防范意識。

4.定期檢查和維護站內消防器材，確保其處于良好狀態。5.做好當班安全檢查記錄和隱患整改記錄。6.完成站長交辦的其他工作。

應急處理規定

1.應急處理

（1）發生緊急發事件時保持冷靜，沉著面對。第一時間逐級報告，必要時報警，及時、迅速控制事故，并消除危害后果，最大限度地減少人員傷亡、財產損失和對公司造成的負面影響；

（2）呼喚附近的同事援助，采取措施控制事態發展；（3）維護現場秩序，不可制造混亂；（4）服從現場最高領導指揮；（5）啟動突發事件應急預案。2.遇險呼救

遇險時應及時呼救，爭取得到相關人員的援助。呼救電話：火警119、匪警

110、交警122、醫療急救120、煤氣搶修等當地電話××××××。

3.應急報告

準確詳細的報告出事地點、主要險情、病情以及呼救者電話、姓名。

4.急救

發生意外、受傷、暈倒或發現病情危重，員工應主動尋救援助，撥打急救電話；在主要路口指引救護車輛和救護人員到場救護，需要時協助送病人到醫院。

5.處置原則

突發事件發生時，原則上下級服從上級，團結一致，沉著冷靜，既要有效做好應急處理，又要保護好自身安全。對推卸責任、臨陣脫逃，造成安全責任事故的人員按規定處理。

溫馨提示：

四懂：懂火災的危險性、懂預防措施、懂火災的撲救方法、懂逃生自救。

四會：會報警、會使用消防器材、會撲救初起火災、會組織逃生疏散。

常見突發事件處理措施

1.水浸

（1）對油庫重點保護。

（2）在各房門口堆放沙包墻，防止水浸現象發生。（3）檢查地面下水道、排水口排水是否暢通，如不暢通立即通知辦公室協助疏通。

（4）清除積水。

（5）派專人值班監視情況的發展。2.火警 初期火災

（1）最先發現火情的員工大聲示警，立即停止作業，使用消防器材撲救。

（2）現場最高指揮啟動應急預案。

（3）撥打119火警電話，并通知有關人員組織自救。（4）切斷電源總開關，并關閉油罐閥門（卸油過程中著火應先關閉油罐車閥門），用滅火毯將卸油口、計量口覆蓋嚴實。

（5）疏散顧客，禁止任何車輛、人員進入加油站，直到火災撲滅為止。

（6）收銀員將現金、帳簿和憑證放入保險柜。（7）將有關情況上報上級主管部門。自救

（1）如不幸陷身火場中，應保持冷靜。

（2）盡快佩戴防火面罩或用濕毛巾等捂住口鼻，因為煙是窒息的殺手。

（3）查看現場是否有其他逃生途徑。

（4）逃離現場時，應盡可能接近地面，用爬行方法。（5）不可從高處意圖跳下或攀爬水管逃生。

（6）盡量接近窗戶并搖動一些衣物，吸引消防員注意，等待救援。

（7）若要通過正在燃燒的通道時，先把身上的衣服弄濕，借助濕后的衣物包裹才可以通過，避免被火灼傷。

3.搶劫

（1）在遇到犯罪分子使用暴力進行打、砸、搶時，應迅速制止犯罪，必要時請求外援。

（2）如劫匪逃離現場，要向目擊者問清劫匪人數、衣著顏色和逃走的方向，報警并立即組織人員堵截；如駕車逃跑的，應記下車型、顏色、車牌號碼等。

（3）保護搶劫現場。

（4）若有人員受傷，要及時撥打120實施救治。4.雷擊

（1）出現雷擊傷人事故，及時組織人工呼吸和心臟按壓，并撥打120實施救治。

（2）出現火災，實施和啟動《應急準備與響應控制程序》，組織義務消防員控制火情和滅火工作，并逐級上報。

5.危險品車輛

（1）危險化學品車輛發生大量泄漏或火災情況時，當班人員根據以“避免人員傷亡、減少財產得失·、控控制事故擴大、降低污染、保障暢通”的原則，采取緊急避險措施。

（2）撤離事故現場時應迅速戴好防毒面具往上風處撤離。（3）職能部門接到事故報告后應迅速上報并報警。

（4）根據司乘人員提供的情況（車輛裝載何種物品、多少數量、如何搶救）或與車輛所屬單位聯尋后，根據所取得的情況在保證自身安全的情況下，采取合理措施組織搶救。

（5）領導小組宣布危急狀態消除。（6）根據現場實際情況，完善后續工作。