第一篇：餐飲集團(tuán) 42本培訓(xùn)手冊(cè) 詳解（寫(xiě)寫(xiě)幫推薦）

原創(chuàng)】 百勝餐飲集團(tuán) 42本培訓(xùn)手冊(cè) 詳解

(2011-01-07 21:23:28)

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原文地址：【原創(chuàng)】 百勝餐飲集團(tuán) 42本培訓(xùn)手冊(cè) 詳解作者：東麒志遠(yuǎn)

編號(hào)

1職級(jí) 選課程名稱

擇 見(jiàn)習(xí)□ 訓(xùn)練簡(jiǎn)介 助理課程

□ 工作站訓(xùn)練

課程目的如何做到有效、正確的新員工入職訓(xùn)練（包含管理者入職訓(xùn)練）

如何做到有效、正確的培訓(xùn)單個(gè)工作崗位，如何對(duì)見(jiàn)習(xí)助理開(kāi)始培訓(xùn)，并合理安排學(xué)習(xí)計(jì)劃，盡快融入管理

如何初步的管理員工，成為一名善于發(fā)揮員工作用的領(lǐng)導(dǎo)者

培訓(xùn)作用

有系統(tǒng)的加強(qiáng)培訓(xùn)效率，降低離職率，提高培訓(xùn)技能

針對(duì)人群 員工及管理者

2提高員工對(duì)自己?jiǎn)蝹€(gè)工作崗位的認(rèn)知，提高工作效率

管理者初級(jí)課程，提高自我的學(xué)習(xí)及適應(yīng)能力

員工及管理者

3□ 管理值班訓(xùn)練計(jì)劃安

排

見(jiàn)習(xí)助理□ 基本領(lǐng)導(dǎo)技巧

教會(huì)見(jiàn)習(xí)助理如何與員工正確的溝通，幫助見(jiàn)習(xí)助理從員工提升至管理者

見(jiàn)習(xí)助理□ 生產(chǎn)區(qū)域管理□ 產(chǎn)品管理

廚房基礎(chǔ)管理課程，實(shí)現(xiàn)廚房見(jiàn)習(xí)助理級(jí)基本管理能力

廚房食品管理，如何在保證食品安全的前提下，降低產(chǎn)品浪費(fèi) 廚房訂貨管理，如何訂貨、收貨及儲(chǔ)藏貨品

大廳見(jiàn)習(xí)助理如何基本解決顧客投訴，做好獨(dú)立的大廳管理巡視

餐廳現(xiàn)金管理，對(duì)收銀員工作流程系統(tǒng)化管理

在日常工作中，如何執(zhí)行和確保清潔任務(wù)的完成餐廳食品安全課程，對(duì)消毒進(jìn)行提升培訓(xùn) 在值班中如何合理的分配員工工作

助理如何做到每天的例行工作內(nèi)容，并制定順序，并激勵(lì)員工

教會(huì)廚房見(jiàn)習(xí)助理如何利用管理手段做到初步廚房的管理

教會(huì)廚房見(jiàn)習(xí)助理如何學(xué)會(huì)食品基本管理技巧，從科學(xué)的角度進(jìn)行管理

如何將預(yù)估營(yíng)業(yè)、食品安全、物料成本相連接管理

大廳見(jiàn)習(xí)助理學(xué)會(huì)如何與顧客溝通，對(duì)大廳區(qū)域做到基本管理職能

見(jiàn)習(xí)助理

見(jiàn)習(xí)助理□ 收貨與存貨 見(jiàn)習(xí)助理□ 服務(wù)區(qū)域管理 見(jiàn)習(xí)助理□ 現(xiàn)金管理

在連鎖餐廳內(nèi)，收銀員如何配合財(cái)務(wù)進(jìn)行現(xiàn)金的有效安全管理

清潔是所有管理的基本，教會(huì)員工如何服從管理，助理如何管理員工

此課程與清潔課程配合講解，教會(huì)員工對(duì)系統(tǒng)專業(yè)的理解

杜絕由于助理對(duì)員工分配不合理，造成員工不夠或無(wú)活可干的局面

餐廳工作繁多，使助理學(xué)如何不把時(shí)間浪費(fèi)在不必要的工作上

見(jiàn)習(xí)助理

助理□ 清潔 課程

□ 消毒與食品安全 □ 基本人力管理 □ 值班管理

助理12 1

3助理 助理 助理□ 值班交接□ 開(kāi)店□ 打烊□ 安全于保全□ 超值服務(wù)□ 危機(jī)處理21 2

2□ 人事行政 資深□ 營(yíng)業(yè)額預(yù)估 助理

課程 □ 訂貨管理

兩個(gè)班次管理者如何正確的對(duì)工作進(jìn)行交接

助理如何安排從上班到第一位顧客光臨這段時(shí)間的工作

助理如何安排從最后一位位顧客離開(kāi)到下班這段時(shí)間的工作 助理如何對(duì)顧客和員工的安全進(jìn)行管理負(fù)責(zé)

助理如何讓員工使顧客滿意，并如何解決顧客抱怨

在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)做出反應(yīng)，為餐廳挽回?fù)p失（包括聲譽(yù)及財(cái)產(chǎn)）助理如何對(duì)餐廳的人事行政進(jìn)行管理 如何根據(jù)餐廳情況進(jìn)行營(yíng)業(yè)額預(yù)估

如何根據(jù)餐廳營(yíng)業(yè)額預(yù)估進(jìn)行訂貨

使不同班次的助理都可以根據(jù)情況進(jìn)行正確的判斷及管理

合理安排，做好一天的工作準(zhǔn)備

助理

助理

合理安排，做好一天的結(jié)束工作 助理

教導(dǎo)助理如何關(guān)注餐廳的所有安全問(wèn)題，做到預(yù)防為主的觀念

本課程就是教會(huì)助理如何讓顧客和員工都滿意，如有問(wèn)題如何應(yīng)對(duì)

助理

助理

17種危機(jī)管理方案，包括偷盜、活在、罷工、助理 打架等

保證員工及企業(yè)的利益，如何回答員工就職須知問(wèn)題及人事問(wèn)題

資深助理如何根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)制定餐廳未來(lái)的營(yíng)業(yè)基本數(shù)據(jù)

資深助理根據(jù)實(shí)際預(yù)估營(yíng)業(yè)額和實(shí)際營(yíng)業(yè)額對(duì)訂貨量進(jìn)行及時(shí)調(diào)整

助理 資深助理 資深助理□ 服務(wù)組簡(jiǎn)介與訓(xùn)練2

5□ 人力管理 □ 維護(hù)保養(yǎng)

副理□ 餐廳稽核 課程

□ 招募計(jì)劃

27□ 面試與篩選30

□ 餐廳訓(xùn)練 □ 認(rèn)同鼓勵(lì)

制定餐廳招募及培訓(xùn)計(jì)劃，并對(duì)培訓(xùn)考核執(zhí)行和追蹤

通過(guò)排班對(duì)人力進(jìn)行成本管理

如何安排設(shè)備的正常保養(yǎng)及維護(hù)維修等工作

如何對(duì)餐廳的基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)狀況做出合理正確的評(píng)估

通過(guò)人力預(yù)估及合理的招聘，來(lái)保證餐廳的正常以運(yùn)營(yíng)

如何對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行有效的面試，并在候選人中選擇合格者 對(duì)餐廳所有級(jí)別進(jìn)行訓(xùn)練安排及管理 如何通過(guò)認(rèn)同鼓勵(lì)的方法帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)，增加凝聚力

如何通過(guò)半動(dòng)成本進(jìn)行合理的控制，從此來(lái)降低可控成本

配合人事部對(duì)餐廳人員進(jìn)行培訓(xùn)、考核及評(píng)估

教導(dǎo)資深助理如何通過(guò)預(yù)估營(yíng)業(yè)額、餐廳需求、人力成本來(lái)合理排班

通過(guò)合理的成本支出，來(lái)延長(zhǎng)設(shè)備的使用周期及降低損壞頻率

通過(guò)餐廳自我績(jī)效評(píng)估，找到問(wèn)題，并加以解決

了解招聘需求，并通過(guò)招聘來(lái)應(yīng)對(duì)合理的員工離職和不可預(yù)料的離職

有效正確的面試可以鎖定目標(biāo)，在目標(biāo)人群內(nèi)找到 最佳合格者

對(duì)新近員工及老員工進(jìn)行合理的訓(xùn)練計(jì)劃擬定，并加以實(shí)施

教會(huì)如何通過(guò)管理藝術(shù)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)管理，如何打造個(gè)人的領(lǐng)導(dǎo)魅力

提高餐廳利潤(rùn)的一種何以有效的方式，可以再營(yíng)業(yè)額不變的情況下提升利潤(rùn)

資深助理

資深助理 資深助理

副理

副理

副理

副理 副理

□ 半變動(dòng)成本 副理

□ 利潤(rùn)分析

□ 團(tuán)隊(duì)溝通

5店經(jīng)□ 接力棒計(jì)劃 理課程

□ 提高餐廳成效

□ 安全與正面的環(huán)境

□ 指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)

39

□ 提高團(tuán)隊(duì)表現(xiàn) □ 單點(diǎn)行銷(xiāo)

通過(guò)利潤(rùn)分析，了解餐廳運(yùn)狀況，針對(duì)問(wèn)題提升利潤(rùn)

如何通過(guò)有效的溝通，來(lái)使整個(gè)團(tuán)隊(duì)配合默契

建立餐廳團(tuán)隊(duì)的提升計(jì)劃，通過(guò)內(nèi)部升遷滿足管理及培訓(xùn)需求 通過(guò)管理餐廳四大領(lǐng)域來(lái)使整個(gè)餐廳得到平和發(fā)展與提升 如何營(yíng)造一個(gè)安全、保全和正面的餐廳環(huán)境

如何決定是否解雇一名員工，如何解雇員工

如何運(yùn)用績(jī)效來(lái)提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作表現(xiàn) 如何對(duì)單個(gè)餐廳進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)營(yíng)業(yè)額進(jìn)行提升

對(duì)所有成本進(jìn)行監(jiān)控評(píng)估，在營(yíng)業(yè)額不變的情況下，最大提升利潤(rùn)

溝通技巧的中級(jí)課程，指導(dǎo)副理對(duì)團(tuán)過(guò)進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通

接力棒計(jì)劃是讓餐廳內(nèi)部根據(jù)需求，全員自我主動(dòng)培訓(xùn)的機(jī)制

副理

副理

店經(jīng)理、人事

四大領(lǐng)域：顧客滿意、人員發(fā)展、營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)、店經(jīng)理 利潤(rùn)管理

安全管理的高級(jí)課程，在危機(jī)出現(xiàn)前如何杜絕危機(jī)的出現(xiàn)

店經(jīng)理

采用合理的方式解雇員工，避免矛盾的發(fā)生 店經(jīng)理

店經(jīng)理對(duì)餐廳所有員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，并以此來(lái)管理并提升團(tuán)隊(duì)能力

通過(guò)合理的評(píng)估，找到有效的營(yíng)業(yè)額及品牌提升的途徑

店經(jīng)理 店經(jīng)理

第二篇：餐飲培訓(xùn)手冊(cè)

入 職 須 知

所有員工必需了解并熟記銀柜城市主題茶餐廳的基本情況：

1，本餐廳的經(jīng)營(yíng)模式是獨(dú)資方式，公司名稱是：珠海市銀柜城市主題茶餐廳。于2008年3月25日試營(yíng)業(yè)，3月28日正式營(yíng)業(yè)。

2，本餐廳的地址：珠海市香洲區(qū)新一佳旁。如有客人問(wèn)怎么走，可以告訴？？？。3，本餐廳的訂餐電話：3816582 3816583 4，本餐廳一樓總面積：平方米，大廳正常擺臺(tái) 張，餐位 位。本餐廳二樓總面積：室內(nèi)平方，本餐廳總餐位 80 位。

5，所有新入職員工要有三證：身份證、暫住證和健康證。入職時(shí)交工衣押金200元或身份證。6，所有新入職員工經(jīng)過(guò)三天試工如合格則辦理入職手續(xù)，三個(gè)月內(nèi)不得申請(qǐng)離職，否則扣除半月工資。

7，所有新入職員工必須無(wú)條件服從公司的培訓(xùn)計(jì)劃。

第一節(jié)：服務(wù)員職責(zé)

當(dāng)服務(wù)員就職本餐廳開(kāi)始工作后，必須嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，做好各項(xiàng)工作，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。

1、積極主動(dòng)參與培訓(xùn)，以增強(qiáng)自身服務(wù)技能和綜合能力。按照公司培訓(xùn)的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)，熟悉本餐廳的各種菜式和菜價(jià)。2、3、4、5、積極、主動(dòng)、熱情地為客人提供服務(wù)，盡可能做到讓客人滿意甚至感動(dòng)。做好營(yíng)業(yè)前所有準(zhǔn)備工作，收市的衛(wèi)生工作，負(fù)責(zé)餐廳所有器具的替換及補(bǔ)充。營(yíng)業(yè)前了解和熟悉當(dāng)日的急銷(xiāo)、新菜推介和客人訂位情況。

服從分配到不同崗位及輪班工作，節(jié)假日或生意好的情況下需加班，過(guò)后再由公司視生意情況補(bǔ)鐘。6、7、8、工作時(shí)制服穿戴整潔，工牌左胸上方佩戴端正，開(kāi)瓶器、圓珠筆、飛單紙必須隨身帶。遵守一切規(guī)章制度，服從上司工作安排，對(duì)工作不拖拉，不推諉，先服從后上訴。賓客進(jìn)入餐廳主動(dòng)微笑迎接，本區(qū)域沒(méi)客人情況下主動(dòng)幫其他服務(wù)員開(kāi)位、上茶、入單。

9、注意客人一舉一動(dòng)，做好臺(tái)面服務(wù)，生意高峰時(shí)忙而不亂，多方應(yīng)酬，取得諒解，隨時(shí)檢查桌面底單食品入單情況及上菜情況。

10、快捷地做好撤臺(tái)、收碗等的工作，為翻臺(tái)做好準(zhǔn)備工作。

11、買(mǎi)單時(shí)做到帳號(hào)、臺(tái)號(hào)、收款相符，錢(qián)銀當(dāng)面點(diǎn)清，不發(fā)生串客、走單等事故，否則當(dāng)事人負(fù)責(zé)。

12、禮貌接聽(tīng)電話，準(zhǔn)確填寫(xiě)賓客訂位資料（姓名、時(shí)間、人數(shù)、電話）。

13、分類收放家私,及時(shí)補(bǔ)充。

14、時(shí)刻使用十大禮貌用語(yǔ)。（祥見(jiàn)十大禮貌用語(yǔ)卡片）

第二節(jié) 規(guī)章制度

一、基本要求：

1、履行崗位職責(zé)，忠于職守，克己奉公。

2、依時(shí)上下班，工作時(shí)間不得擅離職守或早退。

3、上班時(shí)間不得打私人電話，做與工作無(wú)關(guān)的事。

4、不準(zhǔn)講粗話，譏諷客人或同事，不得有對(duì)客人不禮貌或不理睬的行為。

5、工作態(tài)度上要請(qǐng)字開(kāi)頭，謝字不離口，接電話先說(shuō)您好，湖南人，做到賓客至上，熱情有禮。

6、常露微笑，給客人以親切輕松的感覺(jué)。

7、提供高效服務(wù)，急客人所急，為客人排擾解難。

8、每個(gè)員工都要盡職盡責(zé)，做好各部門(mén)之間、員工之間的配合協(xié)作，同心協(xié)力將工作做好。

9、忠誠(chéng)老實(shí)是每個(gè)員工都必具備的品德，有事必報(bào)，有錯(cuò)必改。

10、持儀容儀表整潔，女員工不得披頭散發(fā)，頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，宜保持淡妝；男員工頭發(fā)不得蓋過(guò)耳部，不留胡須，勤修剪頭發(fā)指甲。

11、從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，調(diào)動(dòng)，依時(shí)完成任務(wù)，不得無(wú)故拖延拒絕，有事應(yīng)從速向直屬領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示或投訴。

12、員工右違反餐廳的規(guī)定或犯有過(guò)失，或不適合餐廳工作，將視情節(jié)輕重給予必要處理。

13、員工辭職要提前30天書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)方可辦理手續(xù)，若未批準(zhǔn)擅自離職，將扣除當(dāng)月工資。

二、工作態(tài)度

1、禮貌：禮貌是餐廳員工最起碼的準(zhǔn)則，無(wú)論對(duì)客人或同事都以禮相待，使用敬語(yǔ)，在對(duì)客人服務(wù)時(shí)要做到：迎客有問(wèn)候，說(shuō)話有稱呼，離別客人要有致謝，工作出現(xiàn)差錯(cuò)和失誤有致歉，遇到客人要有招呼。

2、微笑：先微笑后講話，微笑服務(wù)是餐廳對(duì)員工的基本要求，微笑要自然得估，發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸，輕松愉快。

3、效率：做任何事都講求效率，執(zhí)行力強(qiáng)，說(shuō)到做到，對(duì)工作不推諉，不拖拉，接待客人要善始善終，交待工作要清楚。

4、責(zé)任：對(duì)工作要有責(zé)任心，對(duì)客人對(duì)餐廳高度負(fù)責(zé)的精神。樹(shù)立工作是為自己做的心態(tài)。

5、誠(chéng)實(shí)：誠(chéng)實(shí)正直，不徇私情，不貪別人的錢(qián)財(cái)和物品，不得私自收藏客人的小費(fèi)。

6、細(xì)致：工作仔細(xì)認(rèn)真，一絲不茍，兢兢業(yè)業(yè)。

7、氣質(zhì)：行走要輕松，穩(wěn)健，快捷，抬頭挺胸，兩眼平視。

三、服從意識(shí)，1、各級(jí)員工必須有強(qiáng)烈的服從意識(shí)，每一位員工必須明確自己的直接上司，切實(shí)服從上司的工作安排和監(jiān)督，按時(shí)完成本職任務(wù)。

2、不得頂撞上司，不得無(wú)故拖延，拒絕或終止上司安排的工作，遇疑難或不滿，可按正常程序向上給領(lǐng)導(dǎo)投訴，部門(mén)是一個(gè)大的集團(tuán)，有規(guī)有矩，有指揮不能任由每個(gè)員工任意發(fā)揮。

四、合作精神

餐廳對(duì)客有服務(wù)，依賴多個(gè)部門(mén)或崗位共同合作，部門(mén)的工作都為一個(gè)共同的目標(biāo)，完成對(duì)客人的接待和服務(wù)工作，所以員工必須有大團(tuán)體的互助合作意識(shí)。

五、服務(wù)準(zhǔn)則

1、敬業(yè)愛(ài)崗，積極進(jìn)取，不斷提高業(yè)務(wù)水平能力，拉高服務(wù)質(zhì)量。

2、不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)辯，不準(zhǔn)用粗言重語(yǔ)對(duì)待客人與同事，一定要做到禮貌熱情，不得怠慢客人。在就餐場(chǎng)所不得大聲喧嘩爭(zhēng)吵。

3、在服務(wù)工作崗位，與客人和同事交談都要使用敬語(yǔ)。

4、不得利用職權(quán)給親人以特殊優(yōu)惠。

5、賓客至上，使客人對(duì)我們的服務(wù)無(wú)可挑剔，是本餐廳全體員的的共同準(zhǔn)則，六、服務(wù)員工作形象的要求：

1、服務(wù)員的工衣每天要清干凈，整齊穿在身上。發(fā)型要織成辮，不準(zhǔn)留流海，整個(gè)頭部面要給人以干凈利索大方的印象，不可有松散的頭發(fā)垂至臉旁。不夠長(zhǎng)的用夾子夾好。

2、服務(wù)員的表情要自然親切，面對(duì)客人時(shí)一定要有笑容，不可太嚴(yán)肅。

3、服務(wù)員的手指甲一定要經(jīng)常修剪清洗，保持干凈，不可留長(zhǎng)指甲。

4、服務(wù)員不管是對(duì)客人還是對(duì)員工，都要客氣尊敬，不可有臟語(yǔ)。

4、服務(wù)員在工作場(chǎng)所的站姿坐姿一定要端正挺拔，不可彎腰駝背，無(wú)精打采。

七、服務(wù)意識(shí)：

1、我們出售的商品是什么？是服務(wù)。有形的（如硬件設(shè)施，空間環(huán)境，美味佳肴）無(wú)形的（如時(shí)間和員的軟性服務(wù)）。

2、我們服務(wù)的對(duì)象是誰(shuí)？是客人。客人為我們提供錢(qián)財(cái)，薪水和利潤(rùn)，是我們的衣食父母。客人是生意的源泉，失去他們等于失去工作，失去生存的空間，我們要站在中立的立場(chǎng)維護(hù)客人的利益，也等于維護(hù)自己的利益。

第三節(jié)：中餐服務(wù)程序

一、擺位要求：

1，骨碟離桌邊的距離2指寬，茶杯倒扣在骨碟正中心；位碗在骨碟的正上方，距骨碟邊半指寬（0.5CM）；匙更放在位碗左邊，筷子在骨碟右邊，距骨碟邊1CM。

2，煙灰盅距轉(zhuǎn)盤(pán)6CM（4指寬），10人臺(tái)4個(gè)成四方形；8人臺(tái)3個(gè)成三角形，6人臺(tái)2個(gè)成線形，6人以下1個(gè)在桌面正中心；有轉(zhuǎn)盤(pán)時(shí)放正中心，無(wú)轉(zhuǎn)盤(pán)時(shí)放在臺(tái)面中心。

3，有臺(tái)布的情況下：2人位壓1條中線；4人位壓2條中線；6人位壓1條中線；8人位不壓線；10人位壓主位線；16人位不壓線；

4，總要求：位與位之間的距離要?jiǎng)蚍Q；與對(duì)面位對(duì)稱；筷子與對(duì)面筷子經(jīng)臺(tái)形成一條線。5，鋪臺(tái)布要求：臺(tái)布正面向上，中心線對(duì)準(zhǔn)主賓位置，十字中心點(diǎn)居桌中心，舒展平整，四邊下垂直距均勻，臺(tái)布四角對(duì)準(zhǔn)桌邊；臺(tái)布貼著桌面，平推過(guò)去，不要飛得太高，分清正反，檢查臺(tái)布是否干凈，有無(wú)破損，符合臺(tái)面大小。

二、托盤(pán)：

分輕托和重托，餐廳以輕托為主。

輕托的要領(lǐng)： 1，洗凈托盤(pán)；2，裝盤(pán)：高物、重物在里面，矮物輕物在外面，先用的物品放上面和前面，后用的物品放后面和下面；3，托送，手臂自然彎成90度，掌心向上，五指分開(kāi)，用手指或掌托住盤(pán)底（掌心與托盤(pán)底不接觸）平托于胸前，切忌以指按住盤(pán)邊。四只手指托住盤(pán)底不符合要求且顯得輕率和不禮貌；4，行走時(shí)，注意周?chē)娜艘^正肩平，注視前方腳步輕快，托盤(pán)的手腕要輕松靈活，使托盤(pán)在胸隨著走路的節(jié)奏自然擺動(dòng)。

三、斟酒注意事項(xiàng)

1，不管是什么酒水飲料，都不可斟得十成滿。開(kāi)有氣體的酒和飲品時(shí)，開(kāi)口絕不能對(duì)著客人； 2，控制好酒水流出瓶口的速度，滿瓶酒和半瓶酒水出口速度不同，瓶?jī)?nèi)酒越少，速度就越快，掌握好瓶的斜度，以免酒水沖出杯外；

3，宴會(huì)備有葡萄酒和白酒，一般先斟葡萄酒。

4，啤酒泡泡較多，速度要慢，一般是八分酒，二分泡，當(dāng)客人要求啤酒汽水同斟一杯時(shí)，則先加汽水，再倒啤酒。

5，酒杯中剩1/3杯時(shí)，應(yīng)加酒；

6，客人祝酒講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，在適當(dāng)位置站好； 7，當(dāng)客人離位祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)托酒跟隨及時(shí)為客人斟酒。8，一般啤酒4/5杯即可，紅酒1/3杯，白酒9分滿，洋酒1/5杯。

9，站在客人身后右側(cè)，側(cè)身，用右手握酒瓶中下端，商標(biāo)向客人；瓶口與杯沿保持一定距離，一般以一CM為宜，切忌瓶口擱在杯沿上或高位注灑，每斟一杯酒后，持瓶的手要順時(shí)針旋轉(zhuǎn)一個(gè)角度，同時(shí)收回酒瓶，然后左手用巾布抹一下瓶口。切忌站在一個(gè)位置為兩位客人斟酒，按主賓先斟（若主賓帶夫人，則先夫人，然后向左開(kāi)始作次斟。

四，餐前例會(huì)（不超過(guò)十五分鐘）

1，準(zhǔn)時(shí)集會(huì)，由中層點(diǎn)名，未到者算遲到。

2，由中層檢查各位儀容儀表，指甲是否修剪干凈，檢查“四寶”。3，總結(jié)上餐工作中發(fā)生的各種問(wèn)題并予以解決。4，中層解釋當(dāng)天估清、急銷(xiāo)及新菜推介。

5，中層解答疑難和不明確的問(wèn)題，并和員工互相交換意見(jiàn)。6，分布客人訂餐情況，分配好員工當(dāng)天工作。五，餐前準(zhǔn)備：

1，補(bǔ)充家私柜，整理好區(qū)域臺(tái)面地面、桌椅門(mén)窗、碗筷的衛(wèi)生。2，根據(jù)客人訂位就餐情況，按要求擺臺(tái)擺位。

3，家私、小吃、牙簽、茶葉、開(kāi)水、茶壺?zé)熤训确?wù)用品的準(zhǔn)備。4，灑吧臺(tái)冰箱備足酒水及飲料。

5，中層要檢查餐廳的衛(wèi)生和水電等設(shè)備是否正常，壞的立即開(kāi)維修單。6，所有準(zhǔn)備工作必須在餐前完成（上午11：30前，下午5：30前）整理儀

容儀表站在自己崗位上等待客人。

六、迎賓服務(wù)：

1，熱情主動(dòng)充滿笑容上前與客人打招呼（早上好，中午好）歡迎光臨，熟悉的客人要帶姓稱呼，以示親切。

2，詢問(wèn)客人是否有預(yù)定。

A：有預(yù)定的，請(qǐng)問(wèn)貴姓，或工作單位預(yù)訂的？有重姓預(yù)訂一定要對(duì)電話號(hào)碼，以便正確無(wú)誤將客人領(lǐng)到位。

B：沒(méi)預(yù)定的，詢問(wèn)客人位數(shù)，帶到相應(yīng)大小的桌，如客人不滿意，及時(shí)更換。

七、開(kāi)位服務(wù)

1，服務(wù)員主動(dòng)協(xié)助為客人拉椅，讓客人入座，上茶，開(kāi)套落筷，提醒老人、小孩婦盡量不好要坐在上菜位，多余的位撤走。2，提醒客人保管自己隨身物品。

八、點(diǎn)菜服務(wù)（站在客人左側(cè)）

1，詢問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜。

2，主動(dòng)為客人介紹本餐廳招牌菜，特別推介。

3，點(diǎn)菜時(shí)一定要建義客人點(diǎn)人頭菜（例：你們五位，五個(gè)菜已差不多了，到時(shí)不夠再加好吧）。4，點(diǎn)菜時(shí)要注意辣與不辣、葷素、器皿、價(jià)格、份量、等搭配。5，及時(shí)主動(dòng)向客人講解菜的制作要點(diǎn)及主配料、味道、特點(diǎn)。6，留意一桌菜是否有類似的菜相撞，如有及時(shí)提醒客人并建議換菜。7，點(diǎn)完菜向客人復(fù)述一遍，以防有錯(cuò)漏，并問(wèn)客人是否可以上菜？ 8，服務(wù)員協(xié)助點(diǎn)菜員及時(shí)入單。9，向客人推薦酒水和飲品。

10，所點(diǎn)菜式必須準(zhǔn)確無(wú)誤，否則承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

九、上菜

1，底單擺放位置在上菜位置。

2，整個(gè)上菜操作全部用托盤(pán)運(yùn)作。沒(méi)有100%的把握不可直接上菜到桌面，要退回傳菜部，弄清楚再上。

3，每上一道菜要畫(huà)單，服務(wù)員應(yīng)向客人問(wèn)好并報(bào)菜名。

4，及時(shí)撤走空盤(pán)，不可菜盤(pán)疊菜盤(pán)，上完第一道菜，主動(dòng)問(wèn)客人要不要上米飯。5，輕起輕放，不可發(fā)出聲音。小吃紙巾酒水及加菜一定要入單。6，對(duì)與以往正常出品有明顯差異的菜，要及時(shí)問(wèn)清楚，以免出錯(cuò)。

7，上菜時(shí)切不可以從椅上或客人頭上越過(guò)，應(yīng)與客人打招呼，再以客人側(cè)空間上菜。8，因故退回不要的菜一律退回至廚房，不可停留在傳菜口。9，傳菜員上錯(cuò)菜自行承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。10，上菜注意事項(xiàng)

A上菜時(shí)必須注意避開(kāi)老人小孩的位置，以免發(fā)生意外。

B上菜時(shí)注意擺放形狀，對(duì)稱平衡（干鍋對(duì)稱，高矮、葷素的搭配）

C魚(yú)頭向客人，面條倒在魚(yú)咀部位，整條魚(yú)，魚(yú)頭向左，魚(yú)尾向右，魚(yú)腩向客人，順時(shí)針轉(zhuǎn)向客人。

D有蓋的菜，必須在客人面前揭蓋并報(bào)菜名，以保香味。

E第一道菜不上青菜和主食。如廚房已做好，上時(shí)一定要與客人解釋，取得同意后再上。F傳、上菜過(guò)程中所發(fā)生所有問(wèn)題由當(dāng)事人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

十、餐中服務(wù)

1，服務(wù)員必須在客人的臺(tái)邊巡視，注意觀察，及時(shí)給客人提供服務(wù)。2，在征求客人同意的情況下及時(shí)撤走空盤(pán)空杯，及時(shí)換骨碟煙盅。

3，在客人點(diǎn)菜后10分鐘要注意及時(shí)上第一道菜，點(diǎn)菜后45分鐘要檢查全部菜上齊。4，在客人點(diǎn)的菜全部出齊后要主動(dòng)征詢客人意見(jiàn)，是否合口味，（并寫(xiě)在意見(jiàn)本上）。5，客人用餐完畢，主動(dòng)征求意見(jiàn)，請(qǐng)問(wèn)是否打包，可否撤走空盤(pán)。6，盡快撤去臺(tái)面不需要的餐具，留下茶水茶壺，煙灰。

7，區(qū)域服務(wù)員及時(shí)檢查米飯小吃是否入單，客人點(diǎn)的菜是否上齊，有否錯(cuò)漏，并及時(shí)補(bǔ)救。8，所有退、取消的菜一定要在底單上劃掉并簽名。

十一、買(mǎi)單：

1，了解客人叫結(jié)帳的兩種手勢(shì)。

2，將臺(tái)面底單核對(duì)臺(tái)號(hào)及有無(wú)錯(cuò)漏，到收銀臺(tái)等侯買(mǎi)單。

3，面帶微笑，將帳單當(dāng)客人面打開(kāi)，示意金額，并輕聲說(shuō)出多少錢(qián)。4，接收客人付款應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清并報(bào)數(shù)，同時(shí)留意錢(qián)的真假。

5，買(mǎi)單時(shí)盡可能不要讓客人要發(fā)票，如客人提出拿發(fā)票，則笑著征求客人意見(jiàn)：不要發(fā)票好不好，給你打個(gè)折。如果客人先要求打個(gè)折，則可笑著建議如果不要發(fā)票發(fā)就收***，打折的標(biāo)準(zhǔn)約5%。

6，將余款退回客人一定要笑著說(shuō)“謝謝”。

十二、歡送客人

1，為客人拉椅，提醒客人攜帶好自已的物品。

2，熱情充滿笑容送客：謝謝，請(qǐng)慢走，有空就過(guò)來(lái)坐坐。

十三、收尾工作

1、立即檢查現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，立即交還客人或交給收即臺(tái)。

2、先關(guān)相應(yīng)的空調(diào)、大燈，再收臺(tái)。

3、按公司要求分類收拾杯子碗筷，輕拿輕放，抹干凈桌椅，清理好現(xiàn)場(chǎng)，擺位，迎接下輪客人。

4、如果是晚市，則可不擺位。

5、區(qū)域服務(wù)員收市應(yīng)檢查工作臺(tái)及環(huán)境衛(wèi)生，清場(chǎng)，關(guān)空調(diào)電燈等。

6、樓面所有臺(tái)面地板都要清掃干凈，關(guān)好門(mén)窗，中層檢查收市合格后方可下班。

十四、處理投訴原則：

1，態(tài)度要端正（嚴(yán)肅認(rèn)真負(fù)責(zé)）：無(wú)論被投訴的事是否是實(shí)，都要表現(xiàn)出極度關(guān)心，更不可增添顧客的誤會(huì)，永遠(yuǎn)都是心平氣和的了解投訴。

2、接受事實(shí)：讓顧客感到“十分尊重顧客的意見(jiàn)”，即使客人言過(guò)其實(shí)，也不可輕意反馭和否定。用心聽(tīng)完—立即道歉，賠不是，登記客人意見(jiàn)并表示：請(qǐng)放心，我們一定會(huì)給你一個(gè)滿意的答復(fù)。

3、表示歉意和遺憾：真的很抱歉，我們也不希望出現(xiàn)這種情況，請(qǐng)你相信我們一定會(huì)改進(jìn)，并給你一個(gè)滿意的答復(fù)。如果造成損失，則很意地說(shuō)：我們非常抱歉，我們會(huì)全額賠償給你造成的損失，請(qǐng)放心。

4、迅速解決問(wèn)題：聽(tīng)取并記錄客人的投訴，并迅速開(kāi)動(dòng)腦筋，想出解決辦法，并且要讓顧客了解，解決的具體內(nèi)容和處理方式，這樣才會(huì)減輕不滿情緒。

5、向顧客表示謝意：處理完后，迅速至謝。

6、歡迎顧客投訴，并要向投訴的顧客致以真誠(chéng)的謝意。

7、檢查補(bǔ)償措施：對(duì)顧客應(yīng)有的尊重，回復(fù)電話詢問(wèn)客人的滿意程度，時(shí)時(shí)關(guān)心顧客，提高滿意度。

8、顧客期待解決投訴的滿意程度，取決于餐廳對(duì)投訴的重視程度。

十四、客人投訴處理案例：

1、客人投訴菜太慢：服務(wù)員應(yīng)立即面帶笑容對(duì)客人說(shuō)：不好意思，我馬上幫您催一下。并同時(shí)將底單交到傳菜部部長(zhǎng)手中，并告之催什么菜。回頭一定笑著告訴客人：你好，已經(jīng)幫你催了，馬上就好了。如果客人很急的菜，一定要傳菜部部長(zhǎng)進(jìn)廚房負(fù)責(zé)確認(rèn)馬上炒出來(lái)，回頭對(duì)客人說(shuō)：你們的菜全部都了好，馬上就出來(lái)了，不好意思。

2、客人投訴出品的味道（太咸、太淡、不夠辣等），服務(wù)員立馬很真誠(chéng)地笑對(duì)客人說(shuō)：對(duì)不起，我馬上要師父幫您加工一下好嗎。

3、客人投訴出品的質(zhì)量（有雜質(zhì)、有頭發(fā)、有菜蟲(chóng)等），服務(wù)員立馬很真誠(chéng)地笑對(duì)客人說(shuō)：對(duì)不起，我馬上為給換一個(gè)菜好嗎，同時(shí)撤走有問(wèn)題的菜。如果客人不同意換，則對(duì)客人說(shuō)：不好意思，那我馬上為您取消這個(gè)菜吧。所有退菜一定要登記清楚原因，并登記責(zé)任人。

4、客人投訴服務(wù)員態(tài)度問(wèn)題：作為中層領(lǐng)導(dǎo)，一接到投訴，第一時(shí)間同客人道歉，并用心聆聽(tīng)客人的投訴，并認(rèn)同。之后一定再一次同客人說(shuō)：真的很對(duì)不起，我們一定會(huì)對(duì)該員工進(jìn)行處分的，請(qǐng)您不要再生氣了好嗎。事后，對(duì)該服務(wù)員扣1-3分。

5、任何服務(wù)員要投訴中層管理員，請(qǐng)客觀對(duì)經(jīng)理講明事件前因后果。絕對(duì)不允許同其他服務(wù)員或其他中層管理員亂講。

6、客人投訴服務(wù)員工作過(guò)程中不小心碰到客人的酒水，弄臟客人衣服甚至燙到客人，服務(wù)員必須連續(xù)地同客人道歉：對(duì)不起，真的很對(duì)不起，并同時(shí)拿紙巾給客人。如果客人還生氣，不罷休，請(qǐng)找部長(zhǎng)或經(jīng)理出面處理。事后，該服務(wù)員要承擔(dān)由此造成的所有損失和后果（除了賠償經(jīng)濟(jì)損失，還要扣分）。

第四節(jié) 樓面具體工作流程

9：00-11：00：餐前準(zhǔn)備工作 1，點(diǎn)到開(kāi)會(huì)安排工作；

2，衛(wèi)生、餐具、紙巾、簽、開(kāi)水、茶葉等物品有無(wú)備齊； 3，跟進(jìn)洗手間衛(wèi)生及過(guò)道衛(wèi)生。10：00——10：30早餐就餐時(shí)間 10：30-10：45開(kāi)會(huì)時(shí)間

10：45-11：20餐前檢查（設(shè)施設(shè)備、桌椅餐具、衛(wèi)生、蚊子等）11：30-2：00餐中服務(wù)

1，站在服務(wù)區(qū)，面向來(lái)客，做好迎接客人的準(zhǔn)備。2，客人入座后按標(biāo)準(zhǔn)做好餐中服務(wù)；

3，客人走時(shí)做好送客工作，并檢查臺(tái)面有無(wú)客人物品。4，收臺(tái)搞衛(wèi)生擺臺(tái)，做好迎接下位客人的準(zhǔn)備。14：00各班次做好交班工作，14：00-16：00清掃地面衛(wèi)生及清潔臺(tái)面衛(wèi)生 16：20-16：30開(kāi)會(huì)點(diǎn)到總結(jié)安排工作 16：00-16：30中餐就餐時(shí)間； 16：３0-17：３0餐前準(zhǔn)備工作。1，點(diǎn)到開(kāi)會(huì)安排工作；

2，衛(wèi)生、餐具、紙巾、簽、開(kāi)水、茶葉等物品有無(wú)備齊； 3，跟進(jìn)洗手間衛(wèi)生及過(guò)道衛(wèi)生。２０：30-21：00晚餐就餐時(shí)間 21：00-收市做好交接班工作 1，備好餐具，做好隔天準(zhǔn)備工作；

2，檢查物品是否齊全，如不夠及時(shí)通知當(dāng)班部長(zhǎng)；

3，打掃地面衛(wèi)生；檢查好包房餐廳通道是否完好，如需維修寫(xiě)入交班本。4，檢查水電風(fēng)扇空調(diào)排氣等開(kāi)關(guān)，門(mén)窗是否關(guān)好。5，殺蟲(chóng)，通知值班保安后離開(kāi)。

樓面服務(wù)禮貌用語(yǔ)

您好，歡迎光臨；

請(qǐng)問(wèn)您幾位，請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎？ 請(qǐng)稍等，我?guī)湍榭匆幌骂A(yù)定本。這邊請(qǐng)，請(qǐng)小心臺(tái)階； 請(qǐng)問(wèn)您喜歡喝點(diǎn)什么

您好，這是我們的菜譜，請(qǐng)慢看 請(qǐng)用茶

請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？

這是您點(diǎn)的酒水，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以打開(kāi)嗎？ 您好，打擾一下，幫您上個(gè)菜 您好，打擾一下，幫您換個(gè)骨碟； 不好意思，麻煩您重復(fù)一下好嗎？ 對(duì)不起，我馬上去幫您催一下菜，不好意思，你們的菜很快就出來(lái)了，讓您久等了，謝謝

您的菜上齊了，請(qǐng)慢用。

謝謝，請(qǐng)慢走，有空就過(guò)來(lái)坐坐吧。請(qǐng)您把臺(tái)收干凈，請(qǐng)幫我上一下菜；請(qǐng)幫我?謝謝，不客氣

不好意思，由于我的工作沒(méi)安排好，需要你配合一下，非常感謝，對(duì)不起，是我錯(cuò)了，下次一定不會(huì)這樣了，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)放心。請(qǐng)問(wèn)你是不是不舒服，要不要好休息一下？

我知道你已經(jīng)很辛苦，可是現(xiàn)在客人太多，請(qǐng)你配合一下，補(bǔ)（加）1小時(shí)鐘好嗎，你銷(xiāo)等一下，我同店（部長(zhǎng)）商量一下，再給你答復(fù)好嗎。你很棒，這一周來(lái)你進(jìn)步很大，我沒(méi)有做好的地方請(qǐng)大家多提醒勤勞的蜜蜂有糖吃

請(qǐng)你相信我，你一定可以的

注：以上禮貌用語(yǔ)請(qǐng)每會(huì)必練，直至每個(gè)員工在工作中能做到脫口而出。

第三篇：中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶經(jīng)理培訓(xùn)手冊(cè)

中移動(dòng)集團(tuán)客戶經(jīng)理培訓(xùn)手冊(cè)

銷(xiāo)售篇

集團(tuán)客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技巧

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及商業(yè)環(huán)境的不斷完善，集團(tuán)信息化需求有了極大的增長(zhǎng)，信息化解決方案也得到了大規(guī)模的推廣。本篇內(nèi)容的目的是培養(yǎng)集團(tuán)客戶經(jīng)理顧問(wèn)式的銷(xiāo)售技巧，突破傳統(tǒng)銷(xiāo)售的瓶頸，學(xué)習(xí)顧問(wèn)式銷(xiāo)售的訣竅和秘籍，提升集團(tuán)客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力。

第一節(jié) 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)下集團(tuán)客戶營(yíng)銷(xiāo)工作及集團(tuán)客戶的特征

一、集團(tuán)客戶營(yíng)銷(xiāo)工作的特征

(一)集團(tuán)項(xiàng)目周期比較長(zhǎng)，涉及的工作環(huán)節(jié)、工作部門(mén)繁多，與客戶、內(nèi)部工作、合作伙伴之間的接口非常復(fù)雜。

(二)項(xiàng)目控制難度大，涉及需求收集、方案制作、方案可行性評(píng)估、雙方的實(shí)質(zhì)性談判、技術(shù)實(shí)現(xiàn)、系統(tǒng)測(cè)試和系統(tǒng)維護(hù)等多個(gè)環(huán)節(jié)。

(三)信息化解決方案建立在對(duì)客戶需求的充分把握上，如果脫離了客戶的需求，信息化就會(huì)成為一句空談。

(四)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的協(xié)調(diào)、溝通能力要求較高。

(五)項(xiàng)目決策小組往往由集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)以及市場(chǎng)、技術(shù)、建設(shè)等部門(mén)人員構(gòu)成，營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程需要滿足各種層面各種類型的人員需求。

二、集團(tuán)客戶的特征

(一)集團(tuán)客戶需求具有多樣性、可變性，難以把握和預(yù)測(cè)。

(二)集團(tuán)客戶專業(yè)性比較強(qiáng)，信息化產(chǎn)品需要與客戶的生產(chǎn)實(shí)際緊密結(jié)合。(三)集團(tuán)客戶議價(jià)能力和服務(wù)需求較強(qiáng)，依靠單一的產(chǎn)品或者價(jià)格很難打動(dòng)客戶。要想實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售成功，需要提供從產(chǎn)品功能到服務(wù)過(guò)程、從技術(shù)到服務(wù)、從產(chǎn)品維護(hù)到客戶關(guān)系維護(hù)全過(guò)程的支持。第二節(jié) 成功銷(xiāo)售產(chǎn)品的必備四要素 集團(tuán)客戶經(jīng)理在日常工作中，面臨推薦新業(yè)務(wù)、資費(fèi)套餐及促銷(xiāo)活動(dòng)等業(yè)務(wù)發(fā)展方面的工作。為更好地進(jìn)行銷(xiāo)售工作，提高工作效率，集團(tuán)客戶經(jīng)理在銷(xiāo)售前需要對(duì)客戶信息進(jìn)行充分分析，并區(qū)分客戶需求，將客戶需求與產(chǎn)品價(jià)值鏈接起來(lái)。那么如何將二者鏈接起來(lái)？

介紹產(chǎn)品特征

難成功

說(shuō)明產(chǎn)品的功能或特性如何有效地被用來(lái)幫助客戶

有作用 敘述產(chǎn)品如何滿足客戶所表達(dá)出的明顯需求

能成功 從圖表中可以看出，我們要成功銷(xiāo)售產(chǎn)品必備的幾個(gè)要素有：

（一）有效判斷顧客的隱性需求

（二）將隱藏性需求引導(dǎo)成明顯性需求

（三）將明顯性需求與產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的利益相鏈接

（四）有效的將顧客的明顯性需求轉(zhuǎn)化成對(duì)產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的渴望 操作方法流程： 第三節(jié) 顧問(wèn)式銷(xiāo)售

一、素質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)——如何提升你的自我價(jià)值(一)端正態(tài)度，使銷(xiāo)售成為樂(lè)趣 在銷(xiāo)售中，取得頂尖銷(xiāo)售成績(jī)的人與銷(xiāo)售成績(jī)稍遜色的人有根本性的區(qū)別，頂尖高手樂(lè)于瘋狂地進(jìn)行銷(xiāo)售工作，對(duì)于他來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售不只是工作，他知道如何將銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化為樂(lè)趣。如果你感覺(jué)到銷(xiāo)售很吃力，而且希望能在銷(xiāo)售中取得成功，你就向頂尖客戶經(jīng)理們學(xué)習(xí)，將工作轉(zhuǎn)化為愛(ài)好。當(dāng)銷(xiāo)售成為你的愛(ài)好，你已經(jīng)習(xí)慣了觀察、學(xué)習(xí)的時(shí)候，你的銷(xiāo)售技能會(huì)迅速提升，業(yè)績(jī)自然會(huì)不斷提升。(二)不斷地學(xué)習(xí)，使自己成為非常專業(yè)的顧問(wèn)

1、不斷豐富你的綜合知識(shí)

2、不斷豐富移動(dòng)專業(yè)知識(shí)

3、不斷豐富營(yíng)銷(xiāo)和管理知識(shí)

(三)建立為客戶解決問(wèn)題的思路模式

集團(tuán)客戶經(jīng)理需要具有換位思考的意識(shí)，提前考慮到客戶可能提出的種種問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行必要的分析并做好應(yīng)對(duì)措施。在和客戶接觸過(guò)程中，客戶經(jīng)理必須以客戶利益誘導(dǎo)的交談方式進(jìn)行有效的推進(jìn)，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)對(duì)客戶的價(jià)值和利益，用客戶的信息證明產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的這些價(jià)值確實(shí)是客戶需要的。(四)樹(shù)立自己的顧問(wèn)式形象 根據(jù)客戶的購(gòu)買(mǎi)心理學(xué)，客戶更愿意購(gòu)買(mǎi)專業(yè)化程度高的銷(xiāo)售員的產(chǎn)品，這就需要我們的語(yǔ)言專業(yè)化程度高，我們的形象也須具有專業(yè)化形象。所以每次集團(tuán)客戶經(jīng)理進(jìn)行銷(xiāo)售或服務(wù)，都必須嚴(yán)格執(zhí)行公司的制度，穿合適的衣服以體現(xiàn)公司的形象。此外在言談舉止上，要能表現(xiàn)出自己的專業(yè)水準(zhǔn)，對(duì)于不懂的問(wèn)題就不要亂發(fā)言，對(duì)于自己知識(shí)范圍內(nèi)的問(wèn)題也不要長(zhǎng)篇大論，只要把最精要的部分講清楚就行了，這樣既樹(shù)立了顧問(wèn)式形象又不致惹人反感。

二、顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)——把客戶當(dāng)成朋友，為客戶創(chuàng)造價(jià)值

在紛繁的銷(xiāo)售理論中，顧問(wèn)式銷(xiāo)售之所以能獨(dú)樹(shù)一幟，獲得人們廣泛的關(guān)注，主要是因?yàn)樗绕渌碚摳N近具體的銷(xiāo)售實(shí)踐。我們可從對(duì)客戶的認(rèn)知、對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知以及服務(wù)的認(rèn)知這三個(gè)方面來(lái)看顧問(wèn)式銷(xiāo)售與傳統(tǒng)銷(xiāo)售理論不同的地方。傳統(tǒng)的銷(xiāo)售理論

顧問(wèn)式銷(xiāo)售 ?

客戶是上帝；

?

好產(chǎn)品就是性能好、價(jià)格低；

?

服務(wù)是為了更好地賣(mài)出產(chǎn)品。

?

客戶是朋友，是與客戶經(jīng)理存在共同利益的群體；

?

好產(chǎn)品是客戶真正需要的產(chǎn)品； ?

服務(wù)本身就是價(jià)值的產(chǎn)品內(nèi)涵； ?

服務(wù)是為了與客戶達(dá)成溝通。從以上三點(diǎn)可以看出，顧問(wèn)式銷(xiāo)售對(duì)客戶經(jīng)理提出了更多的要求，它將客戶經(jīng)理定位在客戶的朋友、銷(xiāo)售者和顧問(wèn)上。因此，如何扮演好這三個(gè)角色，就是很好地實(shí)現(xiàn)顧問(wèn)式銷(xiāo)售的關(guān)鍵所在。

顧問(wèn)式銷(xiāo)售注重與客戶的溝通，這個(gè)溝通主要包括聆聽(tīng)與提問(wèn)兩個(gè)方面。(一)顧問(wèn)式聆聽(tīng)

充分的聆聽(tīng)本身就是一種服務(wù)。對(duì)于客戶而言，他們的需求是不同的，而對(duì)客戶經(jīng)理的認(rèn)識(shí)和定位也是深淺不一的。因此通過(guò)聆聽(tīng)去充分了解客戶，是達(dá)成溝通的第一環(huán)節(jié)。需要指出的是聆聽(tīng)包括各個(gè)方面的信息。如客戶為什么需要這種服務(wù)，客戶習(xí)慣消費(fèi)是什么等等。(二)顧問(wèn)式提問(wèn)

對(duì)于顧問(wèn)式銷(xiāo)售的客戶經(jīng)理，正確的提問(wèn)具有重要的意義。客戶經(jīng)理在提問(wèn)時(shí)要因人而異，充分體現(xiàn)顧問(wèn)與朋友的角色特點(diǎn)，以下是基本的溝通原則，為客戶經(jīng)理提供參考。顧問(wèn)式銷(xiāo)售

?

問(wèn)題要簡(jiǎn)單明顯，不要含糊其辭； ?

要使用客戶能理解的語(yǔ)言； ?

對(duì)技術(shù)問(wèn)題不要做過(guò)多的解釋；

?

盡可能不使用反問(wèn)句，以避免不必要的誤解； ?

問(wèn)題盡可能簡(jiǎn)單以便于用戶回答。

三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)——成為客戶利益的合伙人(一)為客戶提供持續(xù)性的服務(wù) 對(duì)于顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)而言，業(yè)務(wù)合作不過(guò)是漫長(zhǎng)的服務(wù)之路上的一站，合作的真正含義是客戶經(jīng)理與客戶在利益上已達(dá)成某種統(tǒng)一，雙方如何更好的合作。傳統(tǒng)銷(xiāo)售理論

顧問(wèn)式銷(xiāo)售

?

買(mǎi)賣(mài)是某一具體時(shí)間內(nèi)達(dá)成的行為；

?

銷(xiāo)售達(dá)成后，買(mǎi)賣(mài)雙方的責(zé)任與義務(wù)就已經(jīng)完成了；

?

服務(wù)是附加在商品交易之外的一種行為。

?

買(mǎi)賣(mài)是一個(gè)延續(xù)的過(guò)程；

?

銷(xiāo)售達(dá)成后，雙方的責(zé)任與義務(wù)依然存在； ?

服務(wù)是銷(xiāo)售中的一部分。

(二)為客戶提供周到細(xì)心的關(guān)懷和良好服務(wù)

顧問(wèn)式銷(xiāo)售推崇與客戶建立一種“面對(duì)面、肩并肩”的關(guān)系，亦即雙方共同承擔(dān)責(zé)任，共同攜手發(fā)展。這兩種關(guān)系本來(lái)就是買(mǎi)賣(mài)雙方天然存在的關(guān)系，但由于買(mǎi)賣(mài)的時(shí)段性，往往使雙方忽略了這種關(guān)系的存在。

如何啟發(fā)這種原來(lái)就存在的天然關(guān)系，主要在客戶經(jīng)理本身，在體制與觀念上體現(xiàn)出業(yè)績(jī)只是銷(xiāo)售的一部分，真正的銷(xiāo)售是對(duì)客戶潛力的開(kāi)發(fā)，做到這點(diǎn)，顧問(wèn)式銷(xiāo)售才能真正達(dá)成。正是在這個(gè)意義上，如何更好地組織服務(wù)，甚至包括對(duì)客戶企業(yè)發(fā)展提供支持服務(wù)，是顧問(wèn)式銷(xiāo)售最與眾不同的地方。所謂顧問(wèn)式銷(xiāo)售，事實(shí)上就是一種全方位的服務(wù)模式，它最終目的是建立一種良性的、客戶與企業(yè)共同增長(zhǎng)的“雙贏”體系，只有在這個(gè)體系中，雙方的利益才有可能最大化地加以保障。

第四節(jié) 業(yè)務(wù)推薦步驟及推薦話術(shù)

一、業(yè)務(wù)推薦步驟

一般的業(yè)務(wù)推薦有五個(gè)步驟，這五個(gè)步驟能夠幫助客戶經(jīng)理組織在銷(xiāo)售過(guò)程中的思路。步驟

（一）：了解客戶情況，包括確定客戶的需求、愛(ài)好、消費(fèi)習(xí)慣、限制等。步驟

（二）：向客戶滲透產(chǎn)品信息、提出建議。當(dāng)了解完情況后，銷(xiāo)售人員需要向客戶滲透產(chǎn)品信息，除了一般產(chǎn)品信息的介紹外，還應(yīng)該針對(duì)客戶的需求和限制，向客戶提出你的建議。清楚、簡(jiǎn)潔地告訴該客戶你推薦什么樣的業(yè)務(wù)。步驟

（三）：解釋客戶利益產(chǎn)生過(guò)程。解釋業(yè)務(wù)是怎樣為客戶帶來(lái)利益的。這種解釋過(guò)程一定要清楚、具體，才能有效果。步驟

（四）：強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵利益。強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵利益的目的是提醒客戶：只要采用這個(gè)業(yè)務(wù)，客戶就能夠獲得他最關(guān)注的利益。步驟

（五）：達(dá)成協(xié)議。與客戶取得一致的意見(jiàn)后，就應(yīng)該促成交易。這時(shí)應(yīng)該注意交易協(xié)議的細(xì)節(jié)問(wèn)題。銷(xiāo)售推薦的過(guò)程就是向客戶展示客戶接受本公司的業(yè)務(wù)，他們能得到的具體好處以及關(guān)鍵利益。

二、業(yè)務(wù)推薦話術(shù)

本部分通過(guò)具體的新業(yè)務(wù)案例和話術(shù)示范，詮釋顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)的技巧，達(dá)到預(yù)期的營(yíng)銷(xiāo)目的。示例

（一）：飛信企業(yè)版

飛信企業(yè)版以飛信業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，面向企業(yè)客戶的綜合通信服務(wù)，融合語(yǔ)音、GPRS、文字、短信、彩信、手機(jī)郵箱、文件交換、內(nèi)容共享等多種通信方式，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)間無(wú)縫的綜合通信服務(wù)，是中國(guó)移動(dòng)面向集團(tuán)市場(chǎng)推出的最主要的綜合通信服務(wù)業(yè)務(wù)。?

飛信企業(yè)版與個(gè)人版的區(qū)別

飛信企業(yè)版與個(gè)人版在業(yè)務(wù)能力上的主要區(qū)別如下所示： 業(yè)務(wù)能力

企業(yè)版

個(gè)人版

好友數(shù)

10000企業(yè)好友+ 300個(gè)人好友

300個(gè)人好友 加入群的數(shù)量

企業(yè)版12個(gè)+個(gè)人版12個(gè)

12個(gè)

日短信發(fā)送上限

企業(yè)版600/日+個(gè)人版600/日

600條/日

可擔(dān)任群超級(jí)管理員群數(shù)

企業(yè)版2個(gè)群+個(gè)人版2個(gè)群

2個(gè)群 IVR會(huì)話參與人數(shù)

提升至16人

8人 業(yè)務(wù)資費(fèi)及開(kāi)通方式：

個(gè)人飛信功能費(fèi)免費(fèi)，開(kāi)通方式為發(fā)短信KTFX到10086； 企業(yè)飛信目前使用期免費(fèi)，需內(nèi)部走相應(yīng)流程開(kāi)通。?

飛信企業(yè)版與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同類產(chǎn)品的區(qū)別

飛信企業(yè)版與騰訊通RTX、電信寬樂(lè)通信的主要區(qū)別如下所示： 產(chǎn)品內(nèi)容

飛信企業(yè)版

騰訊通RTX

電信寬樂(lè)通信

業(yè)務(wù)功能開(kāi)放模式

功能整體開(kāi)通

短信、語(yǔ)音等需單獨(dú)向業(yè)務(wù)代理商申請(qǐng)

功能整體開(kāi)通

業(yè)務(wù)全網(wǎng)互通性

全網(wǎng)互通,并可與飛信大眾版互通

全網(wǎng)互通,可與QQ互通

本省業(yè)務(wù)互通,不支持跨省業(yè)務(wù)互通

企業(yè)應(yīng)用結(jié)合度(企業(yè)通訊錄集成)

全面集成企業(yè)通訊錄

全面集成企業(yè)通訊錄

松散方式，以個(gè)人通信簿方式集成

業(yè)務(wù)支撐運(yùn)營(yíng)能力

依托中國(guó)移動(dòng)，專業(yè)的運(yùn)營(yíng)支撐團(tuán)隊(duì)

業(yè)務(wù)代理商及騰訊合作提供運(yùn)營(yíng)支撐

傳統(tǒng)電信運(yùn)營(yíng)支撐方式

?

飛信企業(yè)版推銷(xiāo)話術(shù)

Step1：開(kāi)場(chǎng)白——主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)話題切入

尋找 目標(biāo)客戶

可能場(chǎng)景一：愿意接受

**先生/小姐，您好！我看貴公司還沒(méi)有辦理我們的飛信業(yè)務(wù)，您看我現(xiàn)在給您介紹一下好嗎？

可能場(chǎng)景二：我很忙，今天沒(méi)時(shí)間

**先生/小姐，您這么忙我就簡(jiǎn)單給您介紹，這個(gè)業(yè)務(wù)可能非常適合貴公司，我 覺(jué)得不給您介紹，真是可惜，只要兩三分鐘，不會(huì)耽擱您的事？進(jìn)入業(yè)務(wù)介紹……

可能場(chǎng)景三：抱怨公司或業(yè)務(wù)等情況

**先生/小姐，很高興能聽(tīng)到您對(duì)我們公司/業(yè)務(wù)的中肯意見(jiàn)，我一定將您的這些意見(jiàn)反映給公司相關(guān)部門(mén)。（與客戶進(jìn)行

相關(guān)交流后，找機(jī)會(huì)進(jìn)入業(yè)務(wù)介紹）

可能場(chǎng)景四：我已經(jīng)辦理了其他優(yōu)惠業(yè)務(wù)了

**先生/小姐，飛信這項(xiàng)業(yè)務(wù)與您原來(lái)的業(yè)務(wù)是不沖突的，而且您也可以先了解我們這個(gè)業(yè)務(wù)，與您原來(lái)的比較一下，看看是哪個(gè)更合適，**先生/小姐您然后再?zèng)Q定，好嗎？ Step2：業(yè)務(wù)介紹

亮出賣(mài)點(diǎn)

**先生/小姐，我們這項(xiàng)業(yè)務(wù)叫飛信企業(yè)版，它是一個(gè)功能強(qiáng)大的溝通工具，通過(guò)飛信您可以使用電腦或者手機(jī)與對(duì)方進(jìn)行聊天、互傳文件，如果您不在線，將以短信的形式發(fā)到您的手機(jī)上，這樣您任何時(shí)候都能跟您的同事、朋友聯(lián)系上。并且還可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)員工通過(guò)PC客戶端和短信等方式查詢到企業(yè)內(nèi)部通信錄；實(shí)現(xiàn)企業(yè)虛擬辦公室、共享文件、共享日程和網(wǎng)絡(luò)會(huì)議的功能。現(xiàn)在很多公司都在用的，我可以為貴公司開(kāi)通一個(gè)，貴公司可以體驗(yàn)下，可以嗎？ 暗示客戶

**先生/小姐，您看我們這個(gè)業(yè)務(wù)真的不錯(cuò)吧？（進(jìn)入客戶需求的探尋）

Step3：探尋客戶需求

引導(dǎo)客戶

**先生/小姐，可以向您請(qǐng)教一個(gè)問(wèn)題嗎？ 探尋需求

**先生/小姐，您平常短信使用較多吧？ **先生/小姐，您是不是經(jīng)常要和您的同事、朋友發(fā)一發(fā)短信通知下重要信息或問(wèn)候一下呢？

可能場(chǎng)景：好是好，但我覺(jué)得沒(méi)有什么必要。

您看您難免也要發(fā)個(gè)短信和同事、朋友聯(lián)絡(luò)下公事或感情，不是嗎？要是一個(gè)一個(gè)發(fā)短信通知或問(wèn)候多麻煩，用飛信企業(yè)版在電腦上編輯短信不是更加便捷嗎？貴公司何不體驗(yàn)下呢？ Step4：處理客戶猶豫

“我正在考慮這件事情，回頭下次再說(shuō)吧。”

“沒(méi)問(wèn)題，**先生/小姐，不過(guò)冒昧地問(wèn)一問(wèn)，您看是不是我還有什么地方?jīng)]有解釋清楚而讓您不能做出決定？”

“那**先生/小姐，我什么時(shí)候能給貴公司辦理比較合適？”

“我比較下，再考慮考慮”

“您做事真細(xì)心，我們這項(xiàng)業(yè)務(wù)是專門(mén)優(yōu)惠貴公司這樣的老用戶的，貴公司今天辦了，馬上就可以使用，我相信貴公司一定會(huì)喜歡的。”

Step5：成交

假設(shè)成交

**先生/小姐，貴公司的資料我跟您確認(rèn)下，請(qǐng)給貴公司的相關(guān)資料….手續(xù)簡(jiǎn)單

**先生/小姐，我現(xiàn)在就可以為貴公司辦理這個(gè)業(yè)務(wù)，您不必下次再親自到營(yíng)業(yè)廳來(lái)……

替客戶做決定

**先生/小姐，根據(jù)我們剛才交談的情況來(lái)看，飛信這項(xiàng)業(yè)務(wù)對(duì)貴公司是最適合不過(guò)的了，您說(shuō)是不是？

解決客戶的疑慮

**先生/小姐，就剛給您解釋的資費(fèi)情況，您認(rèn)為還有什么問(wèn)題？（有問(wèn)題，進(jìn)行處理客戶猶豫）如果沒(méi)有什么問(wèn)題，我現(xiàn)在就給您辦理。Step6：結(jié)束語(yǔ) **先生/小姐，現(xiàn)在我們已幫貴公司開(kāi)通了飛信企業(yè)版業(yè)務(wù)，貴公司從這個(gè)月就可以享受該業(yè)務(wù)優(yōu)惠。在使用中如有任何疑問(wèn)，歡迎致電我公司客戶服務(wù)部熱線10086查詢，您也可以來(lái)營(yíng)業(yè)廳咨詢我們，感謝貴公司使用中國(guó)移動(dòng)的業(yè)務(wù)。

示例

（二）：集團(tuán)彩鈴

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)：集團(tuán)彩鈴就是用統(tǒng)一的音效、歌曲、標(biāo)準(zhǔn)的歡迎詞和企業(yè)宣傳語(yǔ)等語(yǔ)音代替?zhèn)鹘y(tǒng)撥打電話時(shí)所聽(tīng)到的嘟嘟的回音；

它特別適合于：像貴公司這樣關(guān)注移動(dòng)新業(yè)務(wù)，因?yàn)樗?tīng)起來(lái)與眾不同，有助樹(shù)立企業(yè)形象，提高企業(yè)知名度，宣傳企業(yè)產(chǎn)品，塑造良好的企業(yè)文化和社會(huì)影響力；

使用它之后：您的客戶及朋友給您打電話時(shí)將會(huì)聽(tīng)到一段優(yōu)美的音樂(lè)后，讓等候也成為一種享受，同時(shí)也為您的企業(yè)帶來(lái)意想不到的社會(huì)效應(yīng)；

舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)：如果您的潛在客戶給您打電話，聽(tīng)到了您的集團(tuán)彩鈴后，將會(huì)增進(jìn)對(duì)貴公司的感知度。

技術(shù)篇

第一章 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)知識(shí) 第一節(jié) GSM基礎(chǔ)知識(shí)

一、GSM的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

（一）、NSS交換子系統(tǒng)（包括MSC、HLR、VLR、AUC、EIR介紹）

GSM系統(tǒng)的交換功能；用于用戶數(shù)據(jù)管理、移動(dòng)性管理、安全性管理所需的數(shù)據(jù)庫(kù)功能；對(duì)GSM移動(dòng)用戶間通信和GSM移動(dòng)用戶與其它通信網(wǎng)用戶間通信的管理作用，由MSC和數(shù)據(jù)庫(kù)（HLR、VLR、AUC、EIR）組成。

1、MSC（Mobile-services Switching Center）：移動(dòng)業(yè)務(wù)交換中心（1）是網(wǎng)路的核心

（2）完成系統(tǒng)的電話交換功能

①呼叫建立、控制、終止；選路；

②業(yè)務(wù)的提供；計(jì)費(fèi)處理；區(qū)內(nèi)切換；

③功能實(shí)體間及網(wǎng)絡(luò)間接口；公共信令等。

（3）從HLR、VLR、AUC中獲取位置登記和呼叫請(qǐng)求所需的數(shù)據(jù)（4）提供移動(dòng)性能和其他網(wǎng)絡(luò)功能（5）類型

①普通MSC；

②網(wǎng)關(guān)MSC（GMSC）：網(wǎng)間互通；

③匯接MSC（TMSC）：長(zhǎng)途匯接。

2、HLR（Home Location Register）：歸屬位置寄存器（1）用于管理移動(dòng)用戶的數(shù)據(jù)庫(kù)，靜態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)（2）存儲(chǔ)信息：

①用戶信息：用戶的入網(wǎng)信息，注冊(cè)的有關(guān)業(yè)務(wù)信息等；

②位置信息；

③分配給移動(dòng)用戶的兩個(gè)號(hào)碼：IMSI、MSISDN。

3、VLR（Visitor Location Register）：拜訪位置寄存器

（1）服務(wù)于其控制區(qū)域內(nèi)移動(dòng)用戶 提供建立呼叫接續(xù)的必要條件；（2）存儲(chǔ)信息：進(jìn)入其控制區(qū)域內(nèi)已登記的移動(dòng)用戶的相關(guān)信息；（3）動(dòng)態(tài)用戶數(shù)據(jù)庫(kù)。

4、AUC：鑒權(quán)中心

（1）屬于HLR的一個(gè)功能單元；

（2）用于GSM系統(tǒng)的安全性管理，對(duì)無(wú)線接口上的話音、信號(hào)信息進(jìn)行保密，防止無(wú)權(quán)用戶接入系統(tǒng)，并保證通過(guò)無(wú)線接口的移動(dòng)用戶信息的安全；（3）存儲(chǔ)信息：鑒權(quán)信息和加密密鑰。

5、EIR（Equipment Identity Register）：設(shè)備識(shí)別寄存器（1）防止非法使用偷竊的、有故障的或未經(jīng)許可的移動(dòng)設(shè)；（2）存儲(chǔ)信息：移動(dòng)設(shè)備的國(guó)際移動(dòng)設(shè)備識(shí)別碼（IMEI）。

（二）、BSS基站子系統(tǒng)（包括BSC、BTS介紹）

與無(wú)線蜂窩方面關(guān)系最直接的基本組成部分。通過(guò)無(wú)線接口直接與移動(dòng)臺(tái)相接，負(fù)責(zé)無(wú)線收發(fā)和無(wú)線資源管理；與網(wǎng)絡(luò)子系統(tǒng)中的移動(dòng)業(yè)務(wù)交換中心相連，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)用戶間或移動(dòng)用戶與固定網(wǎng)用戶間的通信連接，傳送系統(tǒng)信號(hào)和用戶信息，由BSC和BTS組成。

1、BSC：基站控制器（1）BSS的控制部分

（2）各種接口的管理、無(wú)線資源和無(wú)線參數(shù)的管理（3）控制切換，移動(dòng)臺(tái)功率控制

2、BTS：基站

（1）BSS的無(wú)線部分

（2）由BSC控制并服務(wù)于某個(gè)小區(qū)的無(wú)線收發(fā)信設(shè)備，完成BSC與無(wú)線信道間的轉(zhuǎn)接，實(shí)現(xiàn)BTS與MS間的無(wú)線傳輸及相關(guān)的控制功能

（三）、MS（Mobil Station）：移動(dòng)臺(tái)/移動(dòng)用戶

移動(dòng)臺(tái)是用戶設(shè)備，可以為車(chē)載型、便攜型和手持型。移動(dòng)臺(tái)物理設(shè)備與移動(dòng)用戶可以是完全獨(dú)立的，即與用戶相關(guān)的全部信息都存儲(chǔ)在用戶的智能卡（即SIM卡）中，該卡可在任何移動(dòng)臺(tái)上使用。

二、編號(hào)規(guī)則

（一）移動(dòng)用戶的ISDN號(hào)碼MSISDN

1、主叫用戶為呼叫GSM用戶所需的撥叫號(hào)碼

2、號(hào)碼結(jié)構(gòu)

（1）國(guó)家碼CC：我國(guó)為86（2）國(guó)內(nèi)有效ISDN號(hào)：

①移動(dòng)業(yè)務(wù)接入號(hào)NDC（N1N2N3）：13S（S=9～4屬于中國(guó)移動(dòng)；S=0～3屬于中國(guó)聯(lián)通）

②HLR識(shí)別號(hào)：H0H1H2H3 ③移動(dòng)用戶號(hào)：ABCD

3、撥號(hào)程序

（1）移動(dòng)→本地固定：PQRABCD（2）移動(dòng)→外地固定：0XYZPQRABCD（3）移動(dòng)→移動(dòng)：13SH0H1H2H3ABCD（4）固定→本地移動(dòng)：13SH0H1H2H3ABCD（5）固定→外地移動(dòng)：013SH0H1H2H3ABCD（6）移動(dòng)→緊急呼叫：直接撥號(hào)(如110、119、120、122、112)（7）普通特服撥號(hào)與固定電話方法相同：其中，XYZ為長(zhǎng)途區(qū)號(hào)；PQR為市話局端局號(hào)；ABCD為用戶號(hào)

4、國(guó)際移動(dòng)用戶識(shí)別碼IMSI（1）用于在國(guó)際上唯一識(shí)別移動(dòng)用戶

（2）結(jié)構(gòu)（15位）：如圖所示

①我國(guó)MCC為460

②MNC的值中國(guó)移動(dòng)為00、中國(guó)聯(lián)通為01

5、國(guó)際移動(dòng)設(shè)備識(shí)別碼IMEI（1）用于在國(guó)際上唯一地識(shí)別一個(gè)移動(dòng)設(shè)備；用于監(jiān)控被竊或無(wú)效的移動(dòng)設(shè)備。（2）結(jié)構(gòu)（15位）：TAC(6)+FAC(2)+SNR(6)+SP(1)

①TAC為型號(hào)批準(zhǔn)碼，由歐洲型號(hào)中心分配。

②FAC為工廠裝配碼，由廠家編碼，表示生產(chǎn)廠家及裝配地。

③SNR為序號(hào)碼，由廠家分配。

④SP為備用。

（3）IMEI可在待機(jī)狀態(tài)下按“*#06#”讀取，讀取的IMEI碼與手機(jī)后蓋板上的條碼標(biāo)簽、外包裝上的條碼標(biāo)簽應(yīng)一致。

6、短消息中心號(hào)碼

在No.7信令消息中使用的、代表短消息中心的號(hào)碼

結(jié)構(gòu)：1380X1X2X3X4500（1）X1X2X3X4與當(dāng)?shù)氐拈L(zhǎng)途區(qū)號(hào)相同，三位長(zhǎng)途區(qū)號(hào)的地區(qū)X4設(shè)為0。（2）用戶發(fā)送短消息前，必須先設(shè)置短消息中心號(hào)碼。

三、呼叫過(guò)程

（一）移動(dòng)用戶主呼

1、當(dāng)移動(dòng)用戶撥被呼用戶的號(hào)碼，再按“發(fā)送”鍵（延遲撥發(fā)）。

2、系統(tǒng)鑒權(quán)后若允許該主呼用戶接入網(wǎng)絡(luò)，則MSC/VLR發(fā)證實(shí)接入請(qǐng)求消息，主呼用戶發(fā)起呼叫。

3、被呼用戶的鏈路準(zhǔn)備好后，網(wǎng)絡(luò)便向主呼用戶發(fā)出呼叫建立證實(shí)，并分配專用業(yè)務(wù)信道TCH，主呼用戶等候被呼用戶響應(yīng)的證實(shí)信號(hào)，即完成移動(dòng)用戶的主呼過(guò)程。

（二）移動(dòng)用戶被呼

1、被呼的移動(dòng)用戶的路由到達(dá)該移動(dòng)用戶所登記的MSC/VLR后，由該MSC/VLR向移動(dòng)用戶發(fā)尋呼消息。

2、位置區(qū)內(nèi)所有的基站都向移動(dòng)用戶發(fā)尋呼消息，進(jìn)行一齊呼叫。

3、在位置區(qū)內(nèi)收聽(tīng)尋呼的被叫用戶收到尋呼消息并立即響應(yīng)，即完成移動(dòng)用戶的被呼過(guò)程。

四、GSM系統(tǒng)的安全措施

（一）鑒權(quán)

在MS登記入網(wǎng)和呼叫時(shí)判斷是否為授權(quán)用戶。

（二）加密

在空中接口中對(duì)用戶數(shù)據(jù)和信令保密。

（三）用戶識(shí)別碼的保密

為防止IMSI被竊取，由VLR分配TMSI代替IMSI在空中傳輸，并不斷更新。

（四）SIM卡的安全

1、SIM卡的安全用PIN碼和PUK碼保證（1）PIN碼連續(xù)輸錯(cuò)三次后SIM卡將閉鎖。

（2）SIM卡解鎖需輸入正確的PUK碼，PUK碼連續(xù)輸錯(cuò)10次，SIM將報(bào)廢。（3）用戶的入網(wǎng)信息存在SIM卡中，而SIM卡很難仿造，可確保用戶側(cè)的信息安全。

2、SIM卡的使用有一定年限

（1）物理壽命取決于用戶的插拔次數(shù)，約在1萬(wàn)次左右。

（2）集成芯片的壽命取決于數(shù)據(jù)存儲(chǔ)器的寫(xiě)入次數(shù)，約在5萬(wàn)次左右。（3）不同廠家指標(biāo)不同，SIM卡的壽命也略有不同。

（五）移動(dòng)設(shè)備的識(shí)別

1、確保系統(tǒng)中使用的移動(dòng)設(shè)備都是合法的設(shè)備。

2、MS申請(qǐng)接入時(shí)向系統(tǒng)發(fā)送IMEI。（1）MSC/VLR將IMEI發(fā)送給EIR。

（2）EIR的三個(gè)清單（白名單、黑名單、灰名單）中比對(duì)，以決定是否允許入網(wǎng)。

五、GSM的基本業(yè)務(wù)

（一）電話業(yè)務(wù)

1、提供移動(dòng)用戶與固定網(wǎng)用戶間的實(shí)時(shí)雙向通話。

2、提供兩個(gè)移動(dòng)用戶間的實(shí)時(shí)雙向通話。

（二）緊急呼叫業(yè)務(wù)

1、優(yōu)先于其它業(yè)務(wù)。

2、在移動(dòng)用戶沒(méi)有插入SIM卡時(shí)也可使用。

（三）短消息業(yè)務(wù)

1、在移動(dòng)電話上直接發(fā)送和接收文字或數(shù)字消息。

2、包括移動(dòng)臺(tái)間點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的短消息業(yè)務(wù)，以及小區(qū)廣播式短消息業(yè)務(wù)。

（四）語(yǔ)音信箱業(yè)務(wù)

1、按聲音信息歸屬于某用戶來(lái)存儲(chǔ)聲音信息，用戶可根據(jù)自己的需要隨時(shí)提取。

2、三種操作：

（1）用戶留言。

（2）用戶以自己的GSM移動(dòng)電話提取留言。

（3）用戶以其他電話提取留言。

（五）傳真和數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)

收發(fā)傳真、閱讀電子郵件、訪問(wèn)INTERNET、登錄遠(yuǎn)程服務(wù)器等。第二節(jié) GPRS VPN業(yè)務(wù)

一、GPRS VPN業(yè)務(wù)的基本概念

（一）概述

湖北移動(dòng)利用GPRS VPN技術(shù)為行業(yè)客戶提供了無(wú)線數(shù)據(jù)傳輸解決方案。在使用過(guò)程中，GPRS VPN為客戶提供了實(shí)用、安全、方便行業(yè)應(yīng)用，得到了行業(yè)客戶的認(rèn)可。目前湖北移動(dòng)GPRS VPN廣泛應(yīng)用于市政管理電子化、交通、電力、航運(yùn)、企業(yè)信息化等。

（二）組網(wǎng)方式

湖北GPRS VPN的組網(wǎng)方式采用的是普通的VPN組網(wǎng)方式。組網(wǎng)架構(gòu)與方式如下圖所示:

GPRS VPN實(shí)際上提供了從用戶移動(dòng)或固定終端到用戶服務(wù)器之間的一條專用數(shù)據(jù)通道。接入路由器和客戶 VPN路由器之間物理上使用移動(dòng)SDH傳輸網(wǎng)實(shí)現(xiàn)客戶應(yīng)用系統(tǒng)與湖北移動(dòng)GPRS核心網(wǎng)絡(luò)接入平臺(tái)的專線鏈接，以保證傳輸上的安全性。如下圖中藍(lán)色虛線所示：

GPRS VPN隧道示意圖

二、GPRS VPN客戶端路由器配置參考手冊(cè)

本手冊(cè)介紹客戶端路由器的配置方法。根據(jù)GPRS VPN的組網(wǎng)結(jié)構(gòu)，配置涉及客戶端路由器的端口配置、隧道配置和路由配置。客戶端可以根據(jù)自己的需求選擇不同廠家的路由器，本手冊(cè)介紹目前使用較為廣泛的兩種路由器的配置方法。配置中要使用到的地址在下表中： 武漢xxxxxxx項(xiàng)目

互聯(lián)地址：10.166.0.x/30 GPRS路由器: 10.166.0.X

用戶路由器:10.166.0.＃ 用戶終端地址：10.166.x.0/24 GRE隧道目的地址：211.137.63.13 APN：

xxxxxx.HB 其中，用戶路由器地址是客戶路由器與移動(dòng)互連接口上配置的地址，該地址也作為GRE隧道的源地址；用戶終端地址是分配給終端（手機(jī)）使用的地址。

（一）Cisco路由器配置

telnet x.x.x.x（用戶路由器管理地址，如果是新路由器，請(qǐng)用console線連接，用超級(jí)終端登錄）en（進(jìn)入超級(jí)模式）

config t（進(jìn)入全局配置模式）配置接口地址

Interface ？（進(jìn)入接口配置，？是與移動(dòng)相連的接口名字，比如serial 4/0或fa 1/0等

ip address ？(？是互連地址中的用戶路由器的接口地址，注意掩碼是255.255.255.252，比如10.166.0.＃ 255.255.255.252)配置tunnel interface tunnel ？（按自己需要定義的tunnel名，比如0或1或2……）ip unnumbered ？（配置借用地址請(qǐng)?zhí)罱涌诿?比如serial 4/0或fa 1/0等）tunnel source ？（請(qǐng)?zhí)钔粋€(gè)接口名，比如serial 4/0或fa 1/0）tunnel destination 211.137.63.13（請(qǐng)?zhí)?11.137.63.13,即GRE隧道目的地址）配置路由

需要配置兩條路由

A.配置用戶地址段的回程路由

ip route 10.166.x.0 255.255.255.0（用戶終端地址，既分給手機(jī)用的IP地址段）tunnel ?（填上面指定的tunnel名，比如tunnel0）B．添加到211.137.63.13的回程路由

ip route 211.137.63.13 255.255.255.255 ？（填上面配置的接口名，比如serial 4/0對(duì)應(yīng)的對(duì)端的IP地址）write（存盤(pán)）

（二）華為路由器配置

1、telnet x.x.x.x（用戶路由器管理地址，如果是新路由器請(qǐng)用console線連接用超級(jí)終端登錄）

2、super(進(jìn)入lenel 3)

3、sys（進(jìn)入系統(tǒng)視圖即配置模式）

4、配置接口

Interface ？（進(jìn)入接口配置，？是與移動(dòng)相連的接口名字，比如serial 4/0或fa 1/0等）

ip address ？(？是互連地址中的用戶路由器的接口地址，注意掩碼是255.255.255.252，比如10.166.0.＃ 255.255.255.252)

5、配置tunnel interface tunnel ？（按自己需要定義的tunnel名，比如0或1或2……）ip address x.x.x.x #.#.#.#(配置借用地址，可以配置為接口地址，如10.166.0.＃ 255.255.255.0等，一定需要配置，否則會(huì)出現(xiàn)tunnel不通的情況)source ？（請(qǐng)?zhí)钔粋€(gè)接口名，比如serial 4/0或fa 1/0）

destination 211.137.63.13（請(qǐng)?zhí)?11.137.63.13,即GRE隧道目的地址）

6、配置路由 需要配置兩條路由

A.配置用戶地址段的回程路由

ip route-static 10.166.x.0 255.255.255.0（用戶終端地址）tunnel ？（填上面指定的tunnel名，比如tunnel0）注意：每當(dāng)向移動(dòng)申請(qǐng)?jiān)黾恿擞脩艚K端地址，需要在用戶路由器上增加上述配置，否則新增加的地址無(wú)法；聯(lián)通到VPN。B．添加到211.137.63.13的回程路由

ip route-static 211.137.63.13 255.255.255.255 ？（填上面配置的接口名，比如serial 4/0對(duì)應(yīng)的對(duì)端的IP地址）

7、quit（退出系統(tǒng)視圖，否則無(wú)法保存配置）

8、save（存盤(pán)）

注意：一定不要忘記保存配置，即最后一步，否則路由器意外重啟后，業(yè)務(wù)將會(huì)受到影響。

三、業(yè)務(wù)流程介紹

（一）無(wú)線客戶端設(shè)置 BOSS數(shù)據(jù)設(shè)置 在HLR上添加用戶APN數(shù)據(jù),如果是靜態(tài)地址的配置,還需要在HLR上做用戶與IP地址綁定的設(shè)置 用戶終端數(shù)據(jù)設(shè)置

由于終端廠家和型號(hào)各不相同，建議按照廠家提供的終端操作手冊(cè)進(jìn)行設(shè)置

（二）傳輸網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

1、傳輸線路調(diào)度

由傳輸部門(mén)分配一條從漢口火車(chē)站3樓數(shù)據(jù)機(jī)房到用戶端的2兆(帶寬根據(jù)需求)線路。

2、轉(zhuǎn)換器的設(shè)置

從用戶端交換機(jī)(路由器)的100M口出來(lái)的以太網(wǎng)線必須通過(guò)G/E轉(zhuǎn)換器接到2兆線上。因此,需要在用戶端和火車(chē)站3樓數(shù)據(jù)機(jī)房配置2臺(tái)G/E轉(zhuǎn)換器火車(chē)站3樓數(shù)據(jù)機(jī)房必須采用卡式格林維爾G/E模塊,用戶端隨意,但建議同樣采用格林維爾的轉(zhuǎn)換器。

3、放線與布線

由工程隊(duì)布放用戶端和數(shù)據(jù)機(jī)房交換機(jī)到轉(zhuǎn)換器的網(wǎng)線,從轉(zhuǎn)換器到傳輸設(shè)備的2兆跳線,并負(fù)責(zé)全程傳輸?shù)恼{(diào)通.所有線纜必須打上標(biāo)簽并請(qǐng)數(shù)據(jù)維護(hù)人員和代維人員認(rèn)可,避免將來(lái)維護(hù)出現(xiàn)的各種問(wèn)題。

（三）客戶端路由器設(shè)置

客戶端路由器設(shè)置1： 用戶端路由器的選擇

至少有兩個(gè)以太口,一個(gè)通過(guò)轉(zhuǎn)換器連接移動(dòng)數(shù)據(jù)機(jī)房的交換,一個(gè)連接用戶的內(nèi)網(wǎng)或終端

支持IP TUNNEL和IP地址借用(IP unnumbered)

建議:采用CISCO的三層交換機(jī)或路由器 用戶路由器設(shè)置

按照標(biāo)準(zhǔn)化配置模板對(duì)用戶路由器進(jìn)行配置(由用戶方安排技術(shù)人員完成)

客戶端路由器設(shè)置2：

config t（進(jìn)入全局配置模式）配置接口地址

Int(請(qǐng)?zhí)钆c移動(dòng)互連的接口名,如ethernet 4/0)Ip addr x.x.x.x x.x.x.x(配置數(shù)據(jù)中心分配的互連地址和掩碼)Exit Int(請(qǐng)?zhí)钆c內(nèi)網(wǎng)互連的接口名,如ethernet 3/0)Ip address x.x.x.x x.x.x.x(用戶任意配置的內(nèi)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)和掩碼)exit 配置tunnel interface tunnel ？（按自己需要定義的tunnel名，比如0或1或2……）ip unnumbered ？（請(qǐng)?zhí)罱涌诿?比如ethernet 4/0）

tunnel source ？（請(qǐng)?zhí)钔粋€(gè)接口名，比如ethernet 4/0）

tunnel destination #.#.#.#（請(qǐng)?zhí)?11.137.63.13,即tunnel的GPRS端地址）Exit 配置路由

ip route #.#.#.#（用戶地址段）255.255.255.0 ？（填上面指定的tunnel名，比如tunnel0）

Ip route 211.137.63.13 255.255.255.255 ？（填上面配置的接口名，比如ethernet 4/0對(duì)應(yīng)的對(duì)端的IP地址）（添加到211.137.63.13的回程路由）write（存盤(pán)）

客戶端路由器設(shè)置3： 驗(yàn)證方法

登陸用戶路由器,PING湖北移動(dòng)與之互連地址,如能PING通,表明傳輸線路已經(jīng)調(diào)通

登陸用戶路由器,PING 211.137.63.13,如能PING通,表明湖北全程路由已經(jīng)調(diào)通(不表明用戶端的配置正確)登陸用戶路由器,PING用戶服務(wù)器地址,如能PING通,表明用戶內(nèi)網(wǎng)設(shè)置正確

（四）客戶端內(nèi)網(wǎng)建設(shè)

用戶端內(nèi)網(wǎng)設(shè)置由用戶自行配置,可隨意配置和設(shè)置IP地址。但需要保證與接入路由器的連通性(物理上與路由上)

第三節(jié) PBX業(yè)務(wù)

PBX業(yè)務(wù)作為集團(tuán)客戶內(nèi)部的綜合虛擬專用網(wǎng)，是拓展業(yè)務(wù)范圍的重要手段，集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)在高效處理集團(tuán)客戶需求時(shí)會(huì)遇到各類問(wèn)題，本手冊(cè)以通俗易懂的方式，對(duì)客戶經(jīng)理與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員經(jīng)常會(huì)遇到的問(wèn)題與疑惑給予解答，為市場(chǎng)一線服務(wù)。

一、PBX業(yè)務(wù)概述

（一）PBX業(yè)務(wù)分類

對(duì)于沒(méi)有固定號(hào)碼資源的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，將各種用戶的PBX通過(guò)一定的方式接入到自己的系統(tǒng)中，從而分流一部分固定呼叫，是拓展業(yè)務(wù)范圍，增加運(yùn)營(yíng)收入的一種有效方式。PBX用戶接入移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商后，可以實(shí)現(xiàn)以下幾種業(yè)務(wù)功能：

1、實(shí)現(xiàn)綜合VPMN業(yè)務(wù)

將集團(tuán)用戶的PBX接入到移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)中，開(kāi)展綜合VPMN業(yè)務(wù)，使得集團(tuán)用戶可以將成員的手機(jī)和PBX組成一個(gè)共同的VPMN集團(tuán)，集團(tuán)內(nèi)部可以互相撥短號(hào)進(jìn)行呼叫。PBX發(fā)起的VPMN集團(tuán)內(nèi)部呼叫都通過(guò)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)來(lái)完成，對(duì)于集團(tuán)用戶來(lái)說(shuō)，PBX發(fā)起的集團(tuán)內(nèi)部呼叫占相當(dāng)大的比例，因此，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)吸收了PBX上發(fā)起的大部分話務(wù)量。

2、實(shí)現(xiàn)IP電話和長(zhǎng)途呼叫

在將集團(tuán)用戶的PBX接入到自身網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，通過(guò)卡號(hào)或主叫鑒權(quán)等業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)方式，分流用戶的長(zhǎng)途呼叫和IP話音業(yè)務(wù)。用戶的市話呼叫一般還是通過(guò)中國(guó)電信的網(wǎng)絡(luò)來(lái)完成，而長(zhǎng)途呼叫部分和IP話音業(yè)務(wù)，用戶可以選擇通過(guò)哪個(gè)網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行。

PBX用戶可以通過(guò)撥打移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的IP電話接入碼來(lái)使用該運(yùn)營(yíng)商的IP電話業(yè)務(wù)，長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)也可以通過(guò)撥打移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的長(zhǎng)途接入碼來(lái)實(shí)現(xiàn)，或者默認(rèn)用戶長(zhǎng)途呼叫就走移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)。

3、實(shí)現(xiàn)市話主叫呼叫和對(duì)手機(jī)的呼叫

PBX接入到移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)后，就有可能實(shí)現(xiàn)所有主叫呼叫都從移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)來(lái)接續(xù)，除了前面所說(shuō)的長(zhǎng)途和IP呼叫外，市話呼叫和對(duì)手機(jī)的呼叫都可以從移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)發(fā)出。只是這樣的呼叫都無(wú)法對(duì)外送出主叫號(hào)碼。做被叫時(shí)仍然要通過(guò)中國(guó)電信的網(wǎng)絡(luò)來(lái)接續(xù)。由于這樣的呼叫無(wú)法送出主叫號(hào)碼，對(duì)用戶使用還不是很方便。

（二）PBX的分類

根據(jù)PBX送出的主叫號(hào)碼將網(wǎng)上的PBX分成以下兩類。

1、送出總機(jī)號(hào)碼

部分PBX只能送出總機(jī)號(hào)碼，該號(hào)碼由PBX自己設(shè)定，一般是用中國(guó)電信分配給該P(yáng)BX的號(hào)碼。對(duì)于這樣的PBX，SCP無(wú)法根據(jù)分機(jī)號(hào)碼進(jìn)行單獨(dú)的計(jì)費(fèi)，對(duì)分機(jī)的呼叫需由總機(jī)進(jìn)行二次轉(zhuǎn)接。

2、送出各分機(jī)對(duì)應(yīng)的短號(hào)

對(duì)于這樣的PBX，做被叫時(shí)可以直接接續(xù)。做主叫時(shí)須將這類分機(jī)短號(hào)轉(zhuǎn)換成外部唯一的長(zhǎng)號(hào)（如區(qū)號(hào)+PBX編號(hào)+分機(jī)短號(hào)）。

（三）VPMN編號(hào)方案

1、綜合VPMN內(nèi)部編號(hào)方案

綜合VPMN業(yè)務(wù)能夠給加入到集團(tuán)內(nèi)部各種電話分配內(nèi)部編號(hào)，目前建議綜合VPMN網(wǎng)內(nèi)號(hào)碼編號(hào)原則為6＋（2-5位）編號(hào)，其中，第二位建議不為0。在上述編號(hào)原則下，可以分配任意號(hào)碼給PBX，但是為了管理上的方便，建議在上述號(hào)碼資源下，劃分一個(gè)號(hào)段給PBX用，具體的劃分方式由各個(gè)集團(tuán)自己決定。

采用6開(kāi)頭的編碼原則是為了防止集團(tuán)內(nèi)部編號(hào)與各種特服號(hào)碼重復(fù)而無(wú)法區(qū)分。實(shí)際開(kāi)通時(shí)，在能夠與特服號(hào)碼區(qū)別開(kāi)的前提下，可以不按照此原則來(lái)進(jìn)行編號(hào)。

2、給PBX分配網(wǎng)內(nèi)編號(hào)的原則

由于PBX的種類不同，上述編號(hào)原則應(yīng)用也不同，對(duì)于無(wú)法將分機(jī)號(hào)碼送出的PBX，編入集團(tuán)的就是其總機(jī)號(hào)碼，給其分配的網(wǎng)內(nèi)號(hào)碼與總機(jī)號(hào)對(duì)應(yīng)，網(wǎng)內(nèi)其它用戶呼叫該網(wǎng)內(nèi)號(hào)碼的時(shí)候，接續(xù)到總機(jī)，再由總機(jī)二次接續(xù)到分機(jī)。

對(duì)于可以將分機(jī)號(hào)碼送出的PBX，無(wú)論送出的是長(zhǎng)號(hào)還是分機(jī)號(hào)，都可以考慮將分機(jī)號(hào)碼與集團(tuán)網(wǎng)內(nèi)編號(hào)對(duì)應(yīng)起來(lái)，如將61000-62999分配給PBX，而分機(jī)也就編號(hào)為1000-2999。這樣從手機(jī)撥打分機(jī)的時(shí)候，可以撥打如61001，直接接續(xù)到分機(jī)，而在PBX內(nèi)部，就可以撥1001接續(xù)到目的分機(jī)。從PBX也可以撥打61001，通過(guò)綜合VPMN業(yè)務(wù)接續(xù)到目的分機(jī)。

3、PBX主叫號(hào)碼的編號(hào)原則

為每個(gè)PBX分機(jī)分配一個(gè)虛擬主叫號(hào)碼，其編碼原則為：90（PBX標(biāo)識(shí)前綴）+帶零的區(qū)號(hào)（3-4位）+ PBX編號(hào)+PBX原主叫號(hào)碼，其中虛擬號(hào)碼總長(zhǎng)≤15位，針對(duì)是否能送出主叫，區(qū)分如下：

對(duì)于不能送出分機(jī)的小交換機(jī)，則只能把PBX的總機(jī)編入綜合VPMN, PBX總機(jī)虛擬編號(hào)：90-027-123，(總機(jī)對(duì)應(yīng)綜合VPMN短號(hào)為61001，撥打手機(jī)時(shí)，被叫手機(jī)顯示短號(hào)為61001，同時(shí)以此為回?fù)芴?hào)碼)。

對(duì)于可以對(duì)外送出分機(jī)號(hào)碼的小交換機(jī)，則以分機(jī)號(hào)碼作為PBX分機(jī)的虛擬主叫號(hào)碼，對(duì)PBX的分機(jī)作為被叫時(shí)可以根據(jù)PBX路由前綴、PBX編號(hào)和分機(jī)號(hào)碼確認(rèn)到用戶的最終分機(jī)，例如：PBX分機(jī)作為主叫時(shí)的虛擬編號(hào)：90-027-123-1002，對(duì)應(yīng)綜合VPMN短號(hào)為61002。

（四）PBX組網(wǎng)方式 由于PBX種類較多，需要接入PBX的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備有較強(qiáng)的信令配合能力，同時(shí)加入綜合VPMN對(duì)PBX的主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼都有一定的要求，需要接入設(shè)備有較強(qiáng)的號(hào)碼變換能力。

為了防止對(duì)現(xiàn)網(wǎng)的影響，建議增加PBX前置機(jī)來(lái)做接入設(shè)備，主要完成對(duì)PBX匯接和號(hào)碼變換的工作。它與PBX之間可以通過(guò)數(shù)字中繼（No.1、No.7或PRI）或模擬中繼連接，接入方式如圖1所示：

PBX組網(wǎng)示意圖

對(duì)于主被叫變換方式，按照一定編碼原則，PBX前置機(jī)將PBX上報(bào)的主叫號(hào)碼變換為該格式的主叫號(hào)碼。具體的號(hào)碼變換能力要求如下：

1、PBX用戶做主叫：

在被叫前加“接入碼”，同時(shí)將主叫變換為“PBX標(biāo)識(shí)前綴+帶零的區(qū)號(hào)+PBX編號(hào)+PBX原主叫號(hào)碼”。例如：90+027+123+1001

2、PBX用戶做被叫：能夠剝離掉主叫號(hào)碼和被叫號(hào)碼中的“PBX路由前綴+帶零的區(qū)號(hào)+PBX編號(hào)”，然后路由到PBX。例如：904+027+123+1001

3、業(yè)務(wù)觸發(fā)方式：PBX用戶做主叫時(shí)，PBX前置機(jī)根據(jù)被叫號(hào)碼600前綴觸發(fā)業(yè)務(wù)。

二、基本呼叫流程介紹

（一）PBX接入移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)后，移動(dòng)可以吸收的話務(wù)量包括以下四部分：

1、呼叫類型：PBX－PBX（VPMN網(wǎng)內(nèi)呼叫）撥號(hào)方式：PBX的VPMN短號(hào) 主叫顯示：PBX的VPMN短號(hào)

2、呼叫類型：PBX－移動(dòng)手機(jī)（VPMN網(wǎng)內(nèi)呼叫）撥號(hào)方式：手機(jī)的VPMN短號(hào)或手機(jī)的真實(shí)號(hào)碼 主叫顯示：PBX的VPMN短號(hào)

3、呼叫類型：PBX－移動(dòng)/聯(lián)通/PSTN用戶（VPMN網(wǎng)外呼叫）撥號(hào)方式：被叫真實(shí)號(hào)碼

主叫顯示：PBX的PSTN總機(jī)號(hào)碼

4、呼叫類型：VPMN移動(dòng)手機(jī)－PBX（VPMN網(wǎng)內(nèi)呼叫）撥號(hào)方式：PBX的VPMN短號(hào)

主叫顯示：手機(jī)的VPMN短號(hào)或手機(jī)的真實(shí)號(hào)碼

（二）PBX呼叫VPMN手機(jī)（網(wǎng)內(nèi)呼叫）

PBX前置機(jī)將主叫變換成虛擬主叫號(hào)碼，被叫變換成600＋被叫號(hào)碼。PBX分機(jī)主叫話單在SCP產(chǎn)生，計(jì)費(fèi)中心根據(jù)被叫號(hào)碼600前綴剔除在GMSC的主叫話單。

手機(jī)被叫話單在SCP產(chǎn)生，計(jì)費(fèi)中心根據(jù)被叫話單主叫號(hào)碼60標(biāo)志剔除在MSC的被叫話單。

計(jì)費(fèi)中心可以根據(jù)PBX產(chǎn)生的主叫話單作為與DID大客戶結(jié)算話單。

（三）PBX撥打移動(dòng)/聯(lián)通/電信（網(wǎng)外呼叫）

是否吸收此部分話務(wù)量由移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商與PBX用戶協(xié)議決定，由PBX完成對(duì)130、133、135-139和固定電話字冠選路功能，建議不吸收PBX分機(jī)撥打電信市話去話話務(wù)量，只吸收PBX分機(jī)撥打長(zhǎng)途固定電話去話話務(wù)量。

PBX前置機(jī)將主叫變換成虛擬主叫號(hào)碼，被叫變換為600＋被叫號(hào)碼。SCP將主叫變換成PBX的PSTN總機(jī)號(hào)碼，同時(shí)剝離被叫號(hào)碼前的600。SS根據(jù)主叫是否有網(wǎng)外呼叫權(quán)限判斷是否出PBX主叫話單，如果PBX分機(jī)有網(wǎng)外呼叫權(quán)限，PBX分機(jī)主叫話單在SCP產(chǎn)生，計(jì)費(fèi)中心根據(jù)被叫號(hào)碼600前綴剔除在GMSC的主叫話單。SCP不出被叫話單。

（四）手機(jī)撥打PBX用戶（網(wǎng)內(nèi)呼叫）

SCP將被叫短號(hào)變換為虛擬主叫號(hào)碼，并下發(fā)給MSC。

PBX前置機(jī)根據(jù)被叫號(hào)碼路由到PBX，并將被叫變換成被叫分機(jī)號(hào)碼。

手機(jī)主叫話單在SCP產(chǎn)生，計(jì)費(fèi)中心根據(jù)被叫話單FCI標(biāo)志剔除在MSC的主叫話單。

GMSC/SSP出PBX被叫話單，PBX被叫話單中被叫號(hào)碼帶有“PBX路由前綴”（如904），該話單可以單獨(dú)提取出來(lái)，無(wú)需網(wǎng)間結(jié)算。第四節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)

一、概述

CMNET作為基于IP技術(shù)構(gòu)建的承載網(wǎng)絡(luò)目前承載了中國(guó)移動(dòng)大部分的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，例如GPRS、WAP、TD上網(wǎng)等，同時(shí)對(duì)社會(huì)提供各種基于IP技術(shù)的服務(wù)，例如互聯(lián)網(wǎng)專線接入，vpn接入等。

湖北CMNET節(jié)點(diǎn)采用雙平面和雙星型結(jié)構(gòu),在設(shè)備和傳輸線路上都做到冗余備份,充分保證了湖北移動(dòng)各數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)安全穩(wěn)定的運(yùn)行。

二、互聯(lián)網(wǎng)專線建設(shè)步驟

（一）地址分配

集團(tuán)客戶接入時(shí)需要申請(qǐng)IP地址。

IP地址由集團(tuán)客戶維護(hù)部門(mén)申請(qǐng)，一般需要申請(qǐng)一對(duì)互聯(lián)公網(wǎng)地址，和一段客戶服務(wù)器需要的地址。

目前IP地址通過(guò)OA向網(wǎng)管中心申請(qǐng)，今后將會(huì)逐步移交給分公司。例如客戶有200臺(tái)終端，則需要申請(qǐng)一對(duì)互聯(lián)地址和一個(gè)C類網(wǎng)絡(luò)地址。

（二）傳輸網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

1、傳輸線路調(diào)度

由分公司傳輸部門(mén)分配從移動(dòng)機(jī)房（按就近原則）到用戶端的2兆/SDH155M或者裸光纖(根據(jù)需求)線路。

2、轉(zhuǎn)換器的設(shè)置

根據(jù)需要，配置SDH轉(zhuǎn)換器，或者GE等轉(zhuǎn)換器。注：轉(zhuǎn)換器需要成對(duì)配置，必須用同一個(gè)廠家的設(shè)備。

3、放線與布線

由工程隊(duì)布放相關(guān)線纜,并負(fù)責(zé)全程傳輸?shù)恼{(diào)通.所有線纜必須打上標(biāo)簽并請(qǐng)維護(hù)人員和代維人員認(rèn)可,避免將來(lái)維護(hù)出現(xiàn)的各種問(wèn)題。

（三）客戶端路由器

1、用戶端路由器的選擇

至少有兩個(gè)以太口,一個(gè)通過(guò)轉(zhuǎn)換器連接移動(dòng)數(shù)據(jù)機(jī)房的交換機(jī),一個(gè)連接用戶的內(nèi)網(wǎng)或終端。

建議:采用CISCO或華為的三層交換機(jī)或路由器。

2、用戶路由器設(shè)置

對(duì)用戶路由器進(jìn)行配置(由用戶方安排技術(shù)人員完成)。

要求：配置和移動(dòng)城域網(wǎng)互聯(lián)的IP地址；

配置內(nèi)網(wǎng)互聯(lián)的IP地址；

配置默認(rèn)路由或動(dòng)態(tài)路由；

配置相關(guān)的安全策略。

3、客戶端路由器設(shè)置

驗(yàn)證方法

登陸用戶路由器,PING湖北移動(dòng)與之互連地址,如能PING通,表明傳輸線路已經(jīng)調(diào)通。

登陸用戶路由器,PING 211.137.58.20,如能PING通,表明從用戶路由器到公網(wǎng)的全程路由已經(jīng)調(diào)通(但并不表明用戶端的配置正確)。

登陸用戶路由器,PING用戶服務(wù)器地址,如能PING通,表明用戶內(nèi)網(wǎng)設(shè)置正確。

（四）客戶端內(nèi)網(wǎng)設(shè)置

用戶端內(nèi)網(wǎng)設(shè)置由用戶自行配置。

如用戶路由器可以進(jìn)行NAT轉(zhuǎn)換，用戶終端可隨意配置和設(shè)置IP地址，但必須在用戶路由器上進(jìn)行NAT地址轉(zhuǎn)換成公網(wǎng)地址。如路由器沒(méi)有轉(zhuǎn)換功能，則必須按照湖北移動(dòng)分配的用戶公網(wǎng)地址來(lái)配置終端地址。

不管如何配置，必須要保證與接入路由器的連通性(物理上與網(wǎng)絡(luò)上)。

三、名詞解釋

（一）光貓

所謂光貓，是泛指將光以太信號(hào)轉(zhuǎn)換成其他協(xié)議信號(hào)的收發(fā)設(shè)備。有些人經(jīng)常誤將光纖收發(fā)器或者光電轉(zhuǎn)換器當(dāng)作光貓，其實(shí)這是一個(gè)錯(cuò)誤的叫法。

光貓是光modem的俗稱，有著調(diào)制解調(diào)的作用。它是一種類似于基帶MODEM（數(shù)字調(diào)制解調(diào)器）的設(shè)備，和基帶MODEM不同的是接入的是光纖專線，是光信號(hào)。用于廣域網(wǎng)中光電信號(hào)的轉(zhuǎn)換和接口協(xié)議的轉(zhuǎn)換，接入路由器，是廣域網(wǎng)接入。光電收發(fā)器是用局域網(wǎng)中光電信號(hào)的轉(zhuǎn)換，而僅僅是信號(hào)轉(zhuǎn)換，沒(méi)有接口協(xié)議的轉(zhuǎn)換。一般用在園區(qū)網(wǎng)內(nèi)較長(zhǎng)距離，不適于布雙絞線的環(huán)境。

（二）協(xié)議轉(zhuǎn)換器

簡(jiǎn)稱協(xié)轉(zhuǎn),也叫接口轉(zhuǎn)換器,協(xié)議轉(zhuǎn)換器也就是網(wǎng)橋。他是一種將以太網(wǎng)信號(hào)或V.35信號(hào)轉(zhuǎn)換為E1信號(hào),以E1信號(hào)形式在同步/準(zhǔn)同步數(shù)字網(wǎng)上進(jìn)行長(zhǎng)距離傳輸?shù)脑O(shè)備。主要目的是為了延長(zhǎng)以太網(wǎng)信號(hào)和V.35信號(hào)的傳輸距離,是一種網(wǎng)絡(luò)接入設(shè)備。

第五節(jié) 行業(yè)應(yīng)用網(wǎng)關(guān)業(yè)務(wù)

MAS業(yè)務(wù)作為集團(tuán)客戶接受度高的企業(yè)信息化業(yè)務(wù)正在我省迅速推廣，集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)在高效處理集團(tuán)客戶需求時(shí)，會(huì)遇到各類問(wèn)題，本手冊(cè)以通俗易懂的方式，對(duì)客戶經(jīng)理與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員經(jīng)常會(huì)遇到的問(wèn)題與疑惑給予解答，為市場(chǎng)一線服務(wù)。

一、MAS業(yè)務(wù)的基本概念

（一）中國(guó)移動(dòng)MAS基本介紹

MAS(Mobile Agent Sever)指為滿足大型集團(tuán)客戶通過(guò)移動(dòng)終端實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公、生產(chǎn)控制、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)等信息化需求，在集團(tuán)客戶Intranet內(nèi)部署的與集團(tuán)客戶內(nèi)ERP,CRM,OA等系統(tǒng)進(jìn)行應(yīng)用耦合的移動(dòng)代理服務(wù)器。根據(jù)集團(tuán)客戶的實(shí)際業(yè)務(wù)需求和資源配置情況，通過(guò)MAS將其IT系統(tǒng)與移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行耦合，為其提供的基于移動(dòng)終端的，包括從需求分析、制定方案、系統(tǒng)實(shí)施、聯(lián)調(diào)上線等在內(nèi)的一攬子信息化解決方案及服務(wù)。將行業(yè)客戶的各類應(yīng)用與移動(dòng)通信業(yè)務(wù)應(yīng)用集成結(jié)合，實(shí)現(xiàn)SMS、USSD、MMS、WAP等方面的移動(dòng)數(shù)據(jù)應(yīng)用，是移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)行業(yè)側(cè)接入網(wǎng)元；目前主要是使用短信類數(shù)據(jù)應(yīng)用，MMS彩信類應(yīng)用正在推出。

它在企業(yè)自身數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)和移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)之間建立了一條方便、快捷并且相對(duì)安全的信息通道。通常我們稱MAS業(yè)務(wù)為效能快信業(yè)務(wù)，但實(shí)際上根據(jù)客戶類別可以區(qū)分為MAS業(yè)務(wù)及MAS類業(yè)務(wù)，MAS業(yè)務(wù)指由移動(dòng)公司提供MAS信息機(jī)作為信息載體的服務(wù)，MAS類業(yè)務(wù)指由集團(tuán)客戶自己建設(shè)客戶端系統(tǒng)的業(yè)務(wù)，如銀行、大型集團(tuán)客戶、特殊行業(yè)客戶等。

（二）中國(guó)移動(dòng)MAS網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖 中國(guó)移動(dòng)通過(guò)在集團(tuán)客戶（主要為擁有完備企業(yè)信息系統(tǒng)的企業(yè)）內(nèi)部部署移動(dòng)代理服務(wù)器，為集團(tuán)客戶提供的基于移動(dòng)終端（包括短信、彩信、WAP、手機(jī)客戶端等）的信息化應(yīng)用服務(wù)。企業(yè)通過(guò)移動(dòng)代理服務(wù)器將自己的業(yè)務(wù)延伸到移動(dòng)終端。

MAS業(yè)務(wù)將企業(yè)客戶的各類應(yīng)用與移動(dòng)通信網(wǎng)安全無(wú)縫的結(jié)合，只要有移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的地方都可以辦公。

移動(dòng)代理服務(wù)器平臺(tái)提供了智能化的ICT整合平臺(tái)。它在企業(yè)自身數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)和移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)之間建立了一條方便、快捷并且相對(duì)安全的信息通道，移動(dòng)數(shù)據(jù)行業(yè)應(yīng)用載體，企業(yè)移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的中間件平臺(tái)。

整合移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)資源，結(jié)合企業(yè)自身的IT系統(tǒng)，為企業(yè)的移動(dòng)辦公提供一個(gè)智能化的移動(dòng)辦公平臺(tái)。可以提供專業(yè)的接口，可以和企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的數(shù)據(jù)應(yīng)用。同時(shí)也可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)IT應(yīng)用的移動(dòng)信息化應(yīng)用。

二、產(chǎn)品功能

（一）產(chǎn)品功能介紹

中國(guó)移動(dòng)MAS服務(wù)器部署在客戶方，為客戶提供基于客戶IT系統(tǒng)的信息化服務(wù)

自定義下行通知 企業(yè)可通過(guò)界面配置，自定義企業(yè)信息機(jī)短消息系統(tǒng)進(jìn)行信息下發(fā)通知或條件觸發(fā)短信系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行下發(fā)通知類的相關(guān)業(yè)務(wù)信息。

自定義上行查詢

企業(yè)可通過(guò)設(shè)計(jì)信息查詢相關(guān)流程，通過(guò)界面配置自定義手機(jī)終端進(jìn)行應(yīng)用信息的查詢，如內(nèi)部通信錄、產(chǎn)品報(bào)價(jià)、庫(kù)存信息等等。

通用的業(yè)務(wù)配置界面

真正實(shí)現(xiàn)基于數(shù)據(jù)庫(kù)業(yè)務(wù)信息的“零編程”，通過(guò)友好的人機(jī)界面使得企業(yè)能根據(jù)自己實(shí)際短信需要配置幫助系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、用戶注冊(cè)與業(yè)務(wù)定制生成。

通訊錄支持

提供企業(yè)通訊錄和個(gè)人通訊錄，用戶可以自行構(gòu)建并管理通訊錄群組以及聯(lián)系人，也可以通過(guò)自定義文本及Excel文檔導(dǎo)入的方式實(shí)現(xiàn)已有通訊錄信息的導(dǎo)入。

單發(fā)、群發(fā)

用戶可以通過(guò)該系統(tǒng)向多個(gè)用戶或者用戶組發(fā)送短消息，可以將企業(yè)的信息即時(shí)的通知到全國(guó)各地的員工、客戶中。如發(fā)送失敗，在事先設(shè)定的范圍內(nèi)，系統(tǒng)還具備自動(dòng)重發(fā)功能。

短信記錄、狀態(tài)查詢功能

系統(tǒng)為了方便用戶對(duì)于下發(fā)短信的管理，提供了短信記錄、狀態(tài)查詢功能，用戶可以查詢自己下發(fā)短信的歷史記錄，查詢每一條短信的下發(fā)和接收狀態(tài)。

面向業(yè)務(wù)的資費(fèi)策略

用戶可以方便指定特定業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)類型和資費(fèi)代碼，支持包月或按條計(jì)費(fèi)等多種資費(fèi)策略。

批量群發(fā)與點(diǎn)點(diǎn)通業(yè)務(wù)

各具特色的群發(fā)業(yè)務(wù)可供用戶選擇。

豐富的應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)接口

系統(tǒng)提供API接口包和消息API接口。為了適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需要系統(tǒng)還支持主要的開(kāi)發(fā)語(yǔ)言如C , VB, Delphi,Java 等多種二次開(kāi)發(fā)軟件包客戶可以使用對(duì)應(yīng)的應(yīng)用程序接口API 來(lái)開(kāi)發(fā)短信應(yīng)用系統(tǒng)提供多種二次開(kāi)發(fā)接口API 和開(kāi)發(fā)樣例滿足企業(yè)個(gè)性化深層次短信服務(wù)開(kāi)發(fā)需要實(shí)現(xiàn)與企業(yè)自身OA ERP CRM 的結(jié)合實(shí)現(xiàn)公文流轉(zhuǎn)和生產(chǎn)環(huán)節(jié)短信通知的需要。“MAS服務(wù)器”可以和規(guī)劃局辦公OA、ERP等系統(tǒng)整合，利用手機(jī)通過(guò)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)與“MAS服務(wù)器”對(duì)企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行移動(dòng)辦公。

MAS支持豐富的接口，適用于各類異構(gòu)IT系統(tǒng)

(二)MAS的特色功能

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自定義短信業(yè)務(wù)應(yīng)用

支持用戶通過(guò)通用業(yè)務(wù)配置工具，生成短信業(yè)務(wù)腳本。在此業(yè)務(wù)腳本中，能夠自定義上行短信格式，基于企業(yè)本身數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，靈活地組合各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)邏輯關(guān)系，得到下發(fā)短信內(nèi)容。由通用業(yè)務(wù)服務(wù)器加載此腳本后，系統(tǒng)就能對(duì)上行的用戶短信進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)。

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子帳號(hào)拆分和話單統(tǒng)計(jì)

企業(yè)MAS服務(wù)器采用的infoX前置機(jī)，能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)短信業(yè)務(wù)的子帳號(hào)拆分、話單統(tǒng)計(jì)等功能。

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短信網(wǎng)關(guān)協(xié)議通信適配接口

企業(yè)MAS服務(wù)器采用CMPP協(xié)議接口，支持CMPP2.0、CMPP3.0協(xié)議接口，通常情況下MAS業(yè)務(wù)使用CMPP2.0接口與行業(yè)網(wǎng)關(guān)相連。

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多樣的接入方式和快速的擴(kuò)展能力

良好的系統(tǒng)體系架構(gòu)設(shè)計(jì)使系統(tǒng)具備較強(qiáng)的擴(kuò)展性，從接入上系統(tǒng)能平滑方便實(shí)現(xiàn)USSD、彩信等其他方式的接入。

安全可靠的系統(tǒng)體系

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網(wǎng)絡(luò)級(jí)安全保障體系

網(wǎng)絡(luò)接入：保證用戶網(wǎng)絡(luò)是可信任網(wǎng)絡(luò)，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)也是可信任網(wǎng)絡(luò)。

MAS服務(wù)器置于內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，和行業(yè)網(wǎng)關(guān)之間可通過(guò)專線連接，加密協(xié)議傳輸。MAS服務(wù)器本身系統(tǒng)采用定制化服務(wù)、內(nèi)置防火墻。?

應(yīng)用級(jí)安全保障體系

MAS服務(wù)器支持注冊(cè)管理，提供身份鑒權(quán)和認(rèn)證。

提供狀態(tài)跟蹤和短信回執(zhí)功能，保證信息的可達(dá)性和完整性。

業(yè)務(wù)與管理分離，嚴(yán)格的賬戶、角色、權(quán)限控制，保證信息發(fā)送合法性。

三、業(yè)務(wù)流程介紹

（一）短信業(yè)務(wù)流程

MAS服務(wù)器通過(guò)INTERNET、CMNET、專線等方式與行業(yè)網(wǎng)關(guān)相連，將所需發(fā)送的短信提交到行業(yè)網(wǎng)關(guān)后，由行業(yè)網(wǎng)關(guān)完成各項(xiàng)鑒權(quán)與驗(yàn)證，鑒權(quán)驗(yàn)證通過(guò)后向短信中心提交短信，最后由短信中心完成短信下發(fā)到手機(jī)終端。其業(yè)務(wù)應(yīng)包含以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：

1、客戶端登錄過(guò)程：集團(tuán)客戶使用MAS信息機(jī)或具備短信協(xié)議接口的設(shè)備發(fā)起連接行業(yè)網(wǎng)關(guān)。需要注意的是使用INTERNET網(wǎng)登錄與使用內(nèi)部專線登錄連接網(wǎng)關(guān)有所不同：

（1）使用INTERNET網(wǎng)登錄連接行業(yè)網(wǎng)關(guān)：行業(yè)網(wǎng)關(guān)地址211.137.79.199,連接端口號(hào)8653(CMPP2.0)/8656(CMPP3.0)。

（2）使用短信專線連接行業(yè)網(wǎng)關(guān)：客戶端地址10.26.53.*(255.255.255.192),通訊網(wǎng)關(guān)地址10.26.53.1,行業(yè)網(wǎng)關(guān)內(nèi)網(wǎng)地址10.26.50.129, 連接端口號(hào)8653(CMPP2.0)/8656(CMPP3.0)。

登陸通過(guò)MAS信息機(jī)后具體短信網(wǎng)關(guān)設(shè)置情況如下圖：

短信網(wǎng)關(guān)IP：輸入省網(wǎng)關(guān)短信服器IP，湖北省內(nèi)網(wǎng)關(guān)IP地址為211.137.79.199［固定配置］

短信網(wǎng)關(guān)端口：湖北省內(nèi)網(wǎng)關(guān)IP地址的端口為8653［固定配置］ 企業(yè)代碼：需要客戶經(jīng)理在boss管理平臺(tái)上申請(qǐng)，一般為467*** SP特服號(hào)：需要客戶經(jīng)理在boss管理平臺(tái)上申請(qǐng)，一般為1065*** 登錄短信網(wǎng)關(guān)帳號(hào)：填入企業(yè)代碼

登錄短信網(wǎng)關(guān)密碼：與企業(yè)代碼、SP特服號(hào)從boss平臺(tái)內(nèi)一起產(chǎn)生

短信網(wǎng)關(guān)設(shè)置中“高級(jí)設(shè)置”需要配置的是 移動(dòng)業(yè)務(wù)代碼：MHB0010100 是否支持長(zhǎng)短信：選擇“是”[所謂的長(zhǎng)短信就是當(dāng)短信內(nèi)容超過(guò)一短普通短信字?jǐn)?shù)時(shí)，對(duì)方手機(jī)收到的是一條長(zhǎng)短信，可以進(jìn)行翻屏顯示，不會(huì)收到兩條短信。但“短信計(jì)費(fèi)=短信字?jǐn)?shù)/70”來(lái)計(jì)費(fèi)] 資費(fèi)類別：02［缺省配置］

計(jì)費(fèi)用戶類型：2［缺省配置］

MAS客戶端連接行業(yè)網(wǎng)關(guān)時(shí),必須填寫(xiě)正確的用戶名與登錄密碼,用戶名為MAS企業(yè)代碼,密碼初始為888888,按要求必須對(duì)密碼進(jìn)行修改。具體登陸頁(yè)面如下圖：

2、MAS客戶端短信提交流程：MAS客戶端編輯好短信內(nèi)容與發(fā)送對(duì)象后，短信提交到行業(yè)網(wǎng)關(guān)。在提交短信時(shí)，MAS客戶端需填寫(xiě)以下關(guān)鍵數(shù)據(jù)：

（1）服務(wù)代碼：服務(wù)代碼是開(kāi)戶時(shí)分配給集團(tuán)客戶的短信代碼，通常為10657×××××××，一般的MAS服務(wù)代碼是12位，有的OA文里描述服務(wù)代碼是14位其實(shí)為12位服務(wù)代碼＋接入代碼。

（2）源號(hào)碼：MAS客戶端在填寫(xiě)源號(hào)碼時(shí)一般為服務(wù)代碼＋接入代碼，也可以再此基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)展，最長(zhǎng)不能超過(guò)21位。

（3）業(yè)務(wù)代碼：MAS業(yè)務(wù)代碼為MHB0010100,THB0010100,行業(yè)網(wǎng)關(guān)在對(duì)業(yè)務(wù)代碼的鑒權(quán)是關(guān)聯(lián)接入代碼的，MAS客戶端在填寫(xiě)源號(hào)碼時(shí)一定要按要求輸入服務(wù)代碼與接入代碼，否則鑒權(quán)不能通過(guò)。

（4）計(jì)費(fèi)對(duì)象：計(jì)費(fèi)對(duì)象字段一搬應(yīng)定義為對(duì)SP計(jì)費(fèi)，多數(shù)MAS填寫(xiě)對(duì)接收手機(jī)計(jì)費(fèi)（與實(shí)際計(jì)費(fèi)無(wú)關(guān)），一般發(fā)送對(duì)象為省內(nèi)移動(dòng)用戶時(shí)，此處設(shè)置對(duì)業(yè)務(wù)完成沒(méi)有影響，如涉及網(wǎng)間及省外移動(dòng)用戶短信發(fā)送時(shí)，就必須要設(shè)置為對(duì)SP計(jì)費(fèi)。

（5）計(jì)費(fèi)號(hào)碼：計(jì)費(fèi)號(hào)碼是指MAS客戶端在協(xié)議字段里定義的計(jì)費(fèi)號(hào)碼，有些MAS客戶端將此處填寫(xiě)為接收短信的號(hào)碼，同計(jì)費(fèi)對(duì)象字段一樣，在涉及網(wǎng)間及省外移動(dòng)用戶短信發(fā)送時(shí)會(huì)造成失敗。

3、行業(yè)網(wǎng)關(guān)處理流程：行業(yè)網(wǎng)關(guān)接收到MAS提交的短信，首先進(jìn)行MAS客戶權(quán)限鑒權(quán)，判斷是否具備業(yè)務(wù)開(kāi)通狀態(tài)，其次對(duì)服務(wù)代碼、源號(hào)碼、業(yè)務(wù)代碼、計(jì)費(fèi)號(hào)碼進(jìn)行鑒權(quán)，鑒權(quán)通過(guò)后對(duì)發(fā)送范圍進(jìn)行鑒權(quán)，所有鑒權(quán)通過(guò)后省內(nèi)短信被提交到短信中心，省際網(wǎng)內(nèi)短信提交到被叫歸屬省行業(yè)網(wǎng)關(guān)，網(wǎng)間短信通過(guò)互通代理模塊更換發(fā)送號(hào)碼后提交給互通短信網(wǎng)關(guān)。

4、BOSS與行業(yè)網(wǎng)關(guān)同步流程：客戶經(jīng)理在BOSS前臺(tái)錄入MAS客戶關(guān)聯(lián)信息后，BOSS后臺(tái)服務(wù)器會(huì)將相關(guān)信息同步到行業(yè)網(wǎng)關(guān)內(nèi),分為三個(gè)流程。MAS信息同步過(guò)程：

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當(dāng)BOSS新增一個(gè)MAS類EC時(shí)首先向行業(yè)網(wǎng)關(guān)IAGW-M發(fā)起同步MAS信息的交易請(qǐng)求；

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IAGW-M收到請(qǐng)求后返回成功應(yīng)答表示交易包接收解析成功； ?

IAGW-M處理該MAS信息同步交易請(qǐng)求，處理結(jié)束后返回確認(rèn)交易請(qǐng)求；

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BOSS系統(tǒng)接收到確認(rèn)交易請(qǐng)求后了解到該EC信息同步請(qǐng)求的最終處理結(jié)果，并給IAGW-M返回確認(rèn)交易應(yīng)答。

（二）MAS業(yè)務(wù)信息同步過(guò)程

1、MAS信息同步成功后，如果要新增該MAS的業(yè)務(wù)信息時(shí)向IAGW-M發(fā)起同步MAS業(yè)務(wù)信息的交易請(qǐng)求；

2、IAGW-M收到請(qǐng)求后，返回成功應(yīng)答，表示交易包接收解析成功；

3、IAGW-M處理該MAS業(yè)務(wù)信息同步交易請(qǐng)求，處理結(jié)束后返回確認(rèn)交易請(qǐng)求；

4、BOSS系統(tǒng)接收到確認(rèn)交易請(qǐng)求后，了解到該EC業(yè)務(wù)信息同步請(qǐng)求的最終處理結(jié)果，并給IAGW-M返回確認(rèn)交易應(yīng)答。

（三）MAS業(yè)務(wù)名單信息同步過(guò)程：

1、MAS業(yè)務(wù)信息同步成功后，如果需要增加用戶名單信息，如黑白名單或簽約關(guān)系，則BOSS系統(tǒng)向IAGW-M發(fā)起同步MAS業(yè)務(wù)名單信息的交易請(qǐng)求。同步用戶名單信息還包括如下情況：

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EC/SI向BOSS發(fā)起的用戶訂購(gòu)?fù)擞喺?qǐng)求； ?

用戶通過(guò)10086提起的訂購(gòu)?fù)擞喺?qǐng)求； ?

用戶開(kāi)停機(jī)導(dǎo)致的訂購(gòu)?fù)擞喰枨螅?/p>

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用戶通過(guò)營(yíng)業(yè)廳、客戶經(jīng)理以及門(mén)戶自服務(wù)等方式提交的訂購(gòu)?fù)擞喺?qǐng)求；

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其它通過(guò)BOSS系統(tǒng)發(fā)起的訂購(gòu)?fù)擞喺?qǐng)求。

2、IAGW-M收到請(qǐng)求后，返回成功應(yīng)答表示交易包接收解析成功；

3、IAGW-M處理該MAS業(yè)務(wù)名單信息同步交易請(qǐng)求，處理結(jié)束后返回確認(rèn)交易請(qǐng)求；

4、BOSS系統(tǒng)接收到確認(rèn)交易請(qǐng)求后，了解到該MAS業(yè)務(wù)名單信息同步請(qǐng)求的最終處理結(jié)果，并給IAGW-M返回確認(rèn)交易應(yīng)答。

四、行業(yè)網(wǎng)關(guān)管理查詢 在判斷客戶反映各類問(wèn)題，涉及到需要登錄行業(yè)網(wǎng)關(guān)管理頁(yè)面進(jìn)行信息查詢與預(yù)處理，查詢步驟如下：

1、在BOSS頁(yè)面內(nèi)查詢所錄入的MAS業(yè)務(wù)信息是否成功。

2、登錄行業(yè)網(wǎng)關(guān)A模塊，查詢?cè)揗AS業(yè)務(wù)的狀態(tài)： 登錄用戶名與密碼由各地市集團(tuán)客戶支撐經(jīng)理掌握。登錄后輸入企業(yè)代碼或服務(wù)代碼、企業(yè)實(shí)名等都可以查詢。

找到待查MAS客戶后，檢查其狀態(tài)是否為開(kāi)通以宜昌宜化股份公司MAS業(yè)務(wù)為例，點(diǎn)擊系統(tǒng)業(yè)務(wù)維護(hù)信息可以看到其服務(wù)狀態(tài)，號(hào)段發(fā)送范圍（跨網(wǎng)發(fā)送還需開(kāi)啟虛擬號(hào)碼匹配等數(shù)據(jù)），服務(wù)范圍（全網(wǎng)服務(wù)還必需使用10657552的服務(wù)代碼段）

3、登錄行業(yè)網(wǎng)關(guān)M模塊，查詢客戶業(yè)務(wù)代碼信息及黑白名單信息 輸入行業(yè)網(wǎng)關(guān)M模塊查詢地址，登錄賬戶與密碼同A模塊。

登錄成功在EC/SI信息管理內(nèi)輸入待查MAS客戶的企業(yè)代碼或服務(wù)代碼，以宜昌宜化公司為例，輸入企業(yè)代碼后417766檢索到待查客戶信息，在頁(yè)面里找到業(yè)務(wù)代碼管理選項(xiàng)。

點(diǎn)擊業(yè)務(wù)代碼管理可以看到業(yè)務(wù)代碼名稱及所對(duì)應(yīng)的接入代碼，在菜單欄里可以點(diǎn)擊查

詢黑白名單信息

4、登錄A模塊查詢?cè)拞渭鞍l(fā)送記錄

登錄A模塊后可以在統(tǒng)計(jì)查詢菜單內(nèi)查詢MAS業(yè)務(wù)的MT下行或MO上行話單記錄。以MT話單查詢?yōu)槔斎氪榈臅r(shí)間范圍，客戶企業(yè)代碼、服務(wù)代碼或接收手機(jī)號(hào)碼進(jìn)行查詢。

第六節(jié) TD業(yè)務(wù)

一、3G網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)

（一）移動(dòng)通信系統(tǒng)的發(fā)展

（二）什么是第三代移動(dòng)通信技術(shù)

3G是英文3rd Generation的縮寫(xiě)，指第三代移動(dòng)通信技術(shù)。相對(duì)第一代模擬移動(dòng)通信技術(shù)(1G)和第二代GSM、TDMA等數(shù)字移動(dòng)通信技術(shù)(2G)來(lái)講，第三代移動(dòng)通信技術(shù)是指將無(wú)線通信與國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)等多媒體通信結(jié)合的新一代移動(dòng)通信技術(shù)。它能夠處理圖像、音樂(lè)、視頻流等多種媒體形式，提供包括網(wǎng)頁(yè)瀏覽、電話會(huì)議、電子商務(wù)等多種信息服務(wù)。為了提供這種服務(wù)，無(wú)線網(wǎng)絡(luò)必須能夠支持不同的數(shù)據(jù)傳輸速度，也就是說(shuō)在室內(nèi)、室外和行車(chē)的環(huán)境中能夠分別支持至少2Mbps(兆字節(jié)／每秒)、384kbps(千字節(jié)／每秒)以及144kbps的傳輸速度。

業(yè)務(wù)要求如下：

全球統(tǒng)一頻段、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；

不同陸地環(huán)境下提供數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的要求不同：高速移動(dòng)（64-144kbps），F(xiàn)DD（500km/h），TDD（120km/h），室內(nèi)外步行(30km/h, 384kbps)，室內(nèi)固定用戶（3km/h, 2Mbps）； 全球無(wú)縫覆蓋；

高服務(wù)質(zhì)量，高保密性能； 提供高質(zhì)量話音；

電路交換和包交換數(shù)據(jù)的高質(zhì)量傳輸(BER<1*10-6)。

（三）3G的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

國(guó)際電信聯(lián)盟(ITU)在2000年5月確定W-CDMA、CDMA2000和TDS-CDMA三大主流無(wú)線接口標(biāo)準(zhǔn)，寫(xiě)入3G技術(shù)指導(dǎo)性文件《2000年國(guó)際移動(dòng)通訊計(jì)劃》(簡(jiǎn)稱IMT-2000)。

1、W-CDMA（中國(guó)聯(lián)通采用）

即WidebandCDMA，也稱為CDMADirectSpread，意為寬帶碼分多址，其支持者主要是以GSM系統(tǒng)為主的歐洲廠商，日本公司也或多或少參與其中，包括歐美的愛(ài)立信、阿爾卡特、諾基亞、朗訊、北電，以及日本的NTT、富士通、夏普等廠商。這套系統(tǒng)能夠架設(shè)在現(xiàn)有的GSM網(wǎng)絡(luò)上，對(duì)于系統(tǒng)提供商而言，可以較輕易地過(guò)渡，而GSM系統(tǒng)相當(dāng)普及的亞洲對(duì)這套新技術(shù)的接受度預(yù)料會(huì)相當(dāng)高。因此W-CDMA具有先天的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。

2、CDMA2000（中國(guó)電信采用）

CDMA2000也稱為CDMA Multi-Carrier，由美國(guó)高通北美公司為主導(dǎo)提出，摩托羅拉、Lucent和后來(lái)加入的韓國(guó)三星都有參與，韓國(guó)現(xiàn)在成為該標(biāo)準(zhǔn)的主導(dǎo)者。這套系統(tǒng)是從窄頻CDMA One數(shù)字標(biāo)準(zhǔn)衍生出來(lái)的，可以從原有的CDMA One結(jié)構(gòu)直接升級(jí)到3G，建設(shè)成本低廉。但目前使用CDMA的地區(qū)只有日、韓和北美，所以CDMA2000的支持者不如W-CDMA多。不過(guò)CDMA2000的研發(fā)技術(shù)卻是目前各標(biāo)準(zhǔn)中進(jìn)度最快的，許多3G手機(jī)已經(jīng)率先面世。

3、TD-SCDMA（中國(guó)移動(dòng)采用）

該標(biāo)準(zhǔn)是由中國(guó)大陸?yīng)氉灾贫ǖ?G標(biāo)準(zhǔn)，1999年6月29日，中國(guó)原郵電部電信科學(xué)技術(shù)研究院(大唐電信)向ITU提出。該標(biāo)準(zhǔn)將智能無(wú)線、同步CDMA和軟件無(wú)線電等當(dāng)今國(guó)際領(lǐng)先技術(shù)融于其中，在頻譜利用率、業(yè)務(wù)支持靈活性、頻率靈活性及成本等方面的具有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。另外，由于中國(guó)國(guó)內(nèi)的龐大市場(chǎng)，該標(biāo)準(zhǔn)受到各大主要電信設(shè)備廠商的重視，全球一半以上的設(shè)備廠商都宣布可以支持TD-SCDMA標(biāo)準(zhǔn)。

二、TD基礎(chǔ)知識(shí)

（一）TD網(wǎng)絡(luò)總體結(jié)構(gòu)圖

CN:核心網(wǎng)絡(luò)

RNC：無(wú)線網(wǎng)絡(luò)控制器(RNC,Radio Network Controller)Node B:基站

（二）TD技術(shù)優(yōu)勢(shì)：

1、完全滿足對(duì)3G 業(yè)務(wù)與功能的需求

2、能在現(xiàn)有穩(wěn)定的GSM網(wǎng)絡(luò)上迅速而直接部署

3、能實(shí)現(xiàn)從第二代到第三代的平滑演進(jìn)

4、完全滿足第三代業(yè)務(wù)的要求

5、突出的頻譜利用率：比其它3G標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)有設(shè)備高一倍

6、無(wú)需使用成對(duì)的頻段

7、支持蜂窩組網(wǎng)，可以形成宏小區(qū)、微小區(qū)及微微小區(qū)，每個(gè)小區(qū)可支持不同的不對(duì)稱業(yè)務(wù)

8、靈活、自適應(yīng)的上下行業(yè)務(wù)分配，特別適合各種變化的不對(duì)稱業(yè)務(wù)(如無(wú)線因特網(wǎng))

9、系統(tǒng)成本低

三、TD特色業(yè)務(wù)

（一）總體介紹

根據(jù)TD業(yè)務(wù)的來(lái)源，可以分成2G遷移業(yè)務(wù)和TD特色業(yè)務(wù)兩大類。與2G/2.5G相比，TD-SCDMA數(shù)據(jù)速率有明顯提升，因此對(duì)于基于GPRS承載的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，特別是對(duì)帶寬要求較高的手機(jī)電視、無(wú)線音樂(lè)和手機(jī)游戲等業(yè)務(wù)，用戶在TD網(wǎng)絡(luò)下的使用體驗(yàn)要優(yōu)于2G，此類業(yè)務(wù)可稱為2.5G增強(qiáng)業(yè)務(wù)。

目前中國(guó)移動(dòng)大力推廣的TD特色業(yè)務(wù)有：可視電話、可視電話補(bǔ)充業(yè)務(wù)、視頻留言、視頻會(huì)議、視頻共享和多媒體彩鈴等。

（二）TD隨E行 【業(yè)務(wù)描述】

隨e行是中國(guó)移動(dòng)通信面向商務(wù)人士與集團(tuán)客戶推出的基于筆記本電腦或PDA終端通過(guò)WLAN或GPRS/ TD無(wú)線接入互聯(lián)網(wǎng)/企業(yè)網(wǎng)的業(yè)務(wù)總稱。

目前，TD網(wǎng)絡(luò)能提供此類業(yè)務(wù)，并能提供更高的數(shù)據(jù)速率。隨e行是TD當(dāng)前主推產(chǎn)品。

【目標(biāo)客戶】

在移動(dòng)條件下有上網(wǎng)處理業(yè)務(wù)需求的商務(wù)人士，用戶的主要特點(diǎn)是有漫游費(fèi)或GPRS/TD費(fèi)用（特別是漫游和GPRS使用費(fèi)比較高)的用戶，主要分布在IT行業(yè)、商業(yè)、咨詢服務(wù)，金融/保險(xiǎn)，制造業(yè)等筆記本電腦滲透率高、移動(dòng)辦公需求迫切的行業(yè)。【賣(mài)點(diǎn)】

在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍內(nèi)為用戶提供無(wú)線接入互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)；用戶可使用隨e行上網(wǎng)沖浪、收發(fā)Email、辦公、聊天、游戲等。【與2G隨e行對(duì)比】

隨e行TD-HSDPA上網(wǎng)卡可提供高達(dá)2.8Mbps速率，普通TD上網(wǎng)卡峰值速率384kbps。遠(yuǎn)高于2G隨E行上網(wǎng)速度，同時(shí)HSDPA（TD）/EDGE（GPRS）自動(dòng)切換，確保3G與2G網(wǎng)絡(luò)的無(wú)縫漫游。

（三）可視電話 【業(yè)務(wù)描述】

用戶在呼叫對(duì)方手機(jī)號(hào)碼時(shí)，采用可視電話呼叫的方式。可視電話是最典型的3G業(yè)務(wù)，通話雙方在視頻呼叫過(guò)程中除了可聽(tīng)到對(duì)方的語(yǔ)音，而且還可看到對(duì)方的動(dòng)態(tài)視頻畫(huà)面，該項(xiàng)業(yè)務(wù)改變了原來(lái)只聞其聲不見(jiàn)其人的傳統(tǒng)語(yǔ)音通信方式。可視電話業(yè)務(wù)是一種集圖像、話音于一體的多媒體通信業(yè)務(wù)，可以實(shí)現(xiàn)人們面對(duì)面的實(shí)時(shí)溝通，即通話雙方在通話過(guò)程中能夠互相看到對(duì)方場(chǎng)景，近年來(lái)已在遠(yuǎn)程會(huì)議、遠(yuǎn)程教學(xué)、遠(yuǎn)程醫(yī)療等方面得到了快速的發(fā)展。客戶可以在TD-SCDMA網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍內(nèi)使用可視電話。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)不能支持或通話對(duì)方手機(jī)不能支持時(shí)，通話可自動(dòng)回落為普通語(yǔ)音通話。

【目標(biāo)客戶】

具有視頻通話需求的用戶。【賣(mài)點(diǎn)】

改變?cè)瓉?lái)只聞其聲不見(jiàn)其人的傳統(tǒng)語(yǔ)音通信方式，在通話過(guò)程中增加視頻圖像。【業(yè)務(wù)功能】

可視電話業(yè)務(wù)在傳統(tǒng)的語(yǔ)音通話過(guò)程中增加了雙方的視頻內(nèi)容，豐富了表現(xiàn)能力，提升了用戶體驗(yàn)。

通話基本功能：可視呼叫撥號(hào)、可視通話記錄、可視呼叫來(lái)話提醒。

通話過(guò)程中的業(yè)務(wù)特征：屏蔽圖像傳輸、視頻手工切換功能、畫(huà)中畫(huà)功能、被叫方的選擇。（接通可視呼叫、按話音接聽(tīng)、拒聽(tīng)來(lái)話）

（四）視頻留言 【業(yè)務(wù)描述】

視頻留言業(yè)務(wù)是TD-SCDMA可視電話業(yè)務(wù)的重要補(bǔ)充。

若一次可視電話：1）呼叫的被叫方遇忙；2）不在服務(wù)區(qū)；3）關(guān)機(jī)等情況且被叫方申請(qǐng)了視頻留言服務(wù)，則該次視頻呼叫會(huì)被前轉(zhuǎn)到視頻留言系統(tǒng)。

在視頻留言系統(tǒng)播放的視頻導(dǎo)航界面下，主叫用戶選擇錄制視頻留言后掛機(jī)。錄制完成后，被叫用戶會(huì)收到新的視頻郵件的短信或WAP PUSH（可選）通知，提示被叫用戶到視頻留言系統(tǒng)收看視頻留言。【業(yè)務(wù)功能】

視頻留言業(yè)務(wù)擴(kuò)展了原有的語(yǔ)音信箱業(yè)務(wù)內(nèi)容，其功能包含：

1、視頻和語(yǔ)音留言錄制

2、留言通知

3、多種留言提取方式

4、漏話管理

5、黑名單

6、網(wǎng)絡(luò)地址簿

7、郵箱容量預(yù)警和管理

（五）視頻會(huì)議 【業(yè)務(wù)描述】

視頻會(huì)議業(yè)務(wù)為移動(dòng)用戶提供視頻會(huì)議服務(wù)，實(shí)現(xiàn)多方的音頻和視頻通話，并具有會(huì)議管理和控制的功能，如創(chuàng)建和結(jié)束會(huì)議，會(huì)議發(fā)言控制等。【業(yè)務(wù)功能】

移動(dòng)視頻會(huì)議：即時(shí)會(huì)議和預(yù)約會(huì)議。

1、即時(shí)會(huì)議：是指不需要預(yù)定、可隨時(shí)召開(kāi)的會(huì)議。

方式：創(chuàng)建者創(chuàng)建會(huì)議后即加入會(huì)議，并可邀請(qǐng)其他用戶加入會(huì)議。最大參會(huì)者數(shù)為6方。

2、預(yù)約會(huì)議：是指通過(guò)管理系統(tǒng)預(yù)先指定會(huì)議開(kāi)始時(shí)間、持續(xù)時(shí)長(zhǎng)、會(huì)議的參會(huì)者等信息。

方式：用戶以撥入方式主動(dòng)加入會(huì)議、會(huì)議通過(guò)外呼方式邀請(qǐng)用戶加入會(huì)議。

（六）多媒體彩鈴 【業(yè)務(wù)描述】

多媒體彩鈴是一項(xiàng)在可視電話業(yè)務(wù)中，由被叫用戶定制，當(dāng)主叫以可視電話方式撥打被叫時(shí)，系統(tǒng)在被叫振鈴的同時(shí)為主叫用戶提供一段絢麗、悅耳的多媒體視頻來(lái)替代普通回鈴音的業(yè)務(wù)。具有以下業(yè)務(wù)特征：

1、被叫用戶申請(qǐng)；

2、回鈴音訂制；

3、豐富的回鈴音資源可用；

4、客戶可以通過(guò)多種方式復(fù)制其他客戶正在使用的鈴音。【賣(mài)點(diǎn)】

被叫用戶為主叫用戶提供一段絢麗、悅耳的多媒體視頻來(lái)替代普通回鈴音的業(yè)務(wù)。

（七）視頻共享 【業(yè)務(wù)描述】

視頻共享業(yè)務(wù)是指用戶在通話過(guò)程中，向通話對(duì)端發(fā)起視頻共享的業(yè)務(wù)。共享的對(duì)象可以是移動(dòng)終端通過(guò)攝像頭實(shí)時(shí)采集的視頻，也可以是其終端上存儲(chǔ)的視頻片斷。在通話的過(guò)程中，發(fā)起方可以隨機(jī)發(fā)起和終止視頻共享，視頻共享的接收方也可隨時(shí)中止視頻共享。如果語(yǔ)音通話結(jié)束，共享過(guò)程也會(huì)關(guān)閉。【賣(mài)點(diǎn)】 實(shí)時(shí)、視頻、（語(yǔ)）音（影）像結(jié)合，同時(shí)該業(yè)務(wù)可根據(jù)實(shí)際需要靈活發(fā)起和終止視頻、文件共享，因此也更加人性化、方便和靈活。

第二章 支撐系統(tǒng)及操作知識(shí) 第一節(jié) NGBOSS簡(jiǎn)介

一、背景

NGBOSS是新一代業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐網(wǎng)的總稱，NGBOSS包含總部和省公司兩級(jí)的系統(tǒng)，整個(gè)NGBOSS主要包括CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）、BOSS（業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)關(guān)系系統(tǒng)）、BASS（經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)）、BOMC（BOSS網(wǎng)管系統(tǒng)），包括現(xiàn)有的BOSS、客服、渠道管理、經(jīng)營(yíng)分析、BOSS網(wǎng)管系統(tǒng)、容災(zāi)、安全和其他BOSS相關(guān)系統(tǒng)，并不特指原有的BOSS系統(tǒng)，NGBOSS采用分版本分階段方式建設(shè),目前CRM、BOSS和BOMC已經(jīng)完成NG1.0一階段的建設(shè)，2010年將完成NG1.0二階段建設(shè)，BASS正在進(jìn)行NG1.0一階段的建設(shè)。為了理解上的方便，除非特殊指出，下文中提到的NGBOSS系統(tǒng)特指目前大家所熟知的BOSS系統(tǒng)（CRM和BOSS系統(tǒng)的總稱）。

二、基本概念

（一）、業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)體系架構(gòu)

中國(guó)移動(dòng)的業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)體系架構(gòu)采用兩級(jí)架構(gòu)，即一級(jí)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)、省級(jí)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)兩級(jí)，一級(jí)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)歸屬于有限公司，省級(jí)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)歸屬于省公司。

中國(guó)移動(dòng)的業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)體系架構(gòu)如下圖所示：

（二）、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)體系架構(gòu) 在業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)的兩級(jí)架構(gòu)中，一級(jí)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)具有管理、實(shí)體和樞紐功能，為有限公司進(jìn)行全網(wǎng)業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提供支撐和保障，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)信息的交換和管理。省級(jí)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)具有管理和實(shí)體功能，為省公司進(jìn)行省內(nèi)業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提供支撐和保障。省級(jí)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)與一級(jí)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)通過(guò)接口相聯(lián)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換，二者相互協(xié)作與配合，共同支撐移動(dòng)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)與管理。目前省級(jí)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)包括CRM、BOSS、BASS、BOMC四個(gè)系統(tǒng)。

三、NGBOSS功能結(jié)構(gòu)

NGBOSS系統(tǒng)從架構(gòu)上看，包括CRM系統(tǒng)和BOSS系統(tǒng)。NGBOSS功能由CRM系統(tǒng)和BOSS系統(tǒng)的功能域所構(gòu)成。CRM系統(tǒng)支撐著市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、客戶服務(wù)以及渠道管理等與客戶管理相關(guān)的NGBOSS前臺(tái)業(yè)務(wù)流程；BOSS系統(tǒng)支撐著繳費(fèi)、退費(fèi)等前臺(tái)業(yè)務(wù)流程以及計(jì)費(fèi)、結(jié)算、帳務(wù)、服務(wù)開(kāi)通等后臺(tái)業(yè)務(wù)流程。客戶域數(shù)據(jù)統(tǒng)一在CRM系統(tǒng)管理，客戶基本信息包括三戶基本信息、用戶狀態(tài)及訂購(gòu)關(guān)系等以CRM系統(tǒng)為主，同步到BOSS系統(tǒng)中。帳務(wù)域數(shù)據(jù)統(tǒng)一在BOSS系統(tǒng)管理，帳戶信息以CRM系統(tǒng)為主，同步到BOSS系統(tǒng)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)域、資源域數(shù)據(jù)統(tǒng)一在CRM系統(tǒng)管理。客戶交互域中的訂單、服務(wù)請(qǐng)求、客戶接觸信息由CRM系統(tǒng)管理，繳費(fèi)、退費(fèi)信息由BOSS管理。產(chǎn)品域面向客戶和銷(xiāo)售的產(chǎn)品信息定義由CRM管理，產(chǎn)品資費(fèi)定義由BOSS管理。合作伙伴域的渠道信息由CRM系統(tǒng)管理，合作伙伴信息由BOSS管理。通用域的協(xié)議、組織、人員、知識(shí)、工單等信息由CRM和BOSS系統(tǒng)分別管理。

第二節(jié) NGBOSS承載的集團(tuán)產(chǎn)品介紹

一、集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)相關(guān)名詞解釋

（一）集團(tuán)客戶（EC）：

集團(tuán)客戶指以團(tuán)體組織或法人單位與運(yùn)營(yíng)商簽屬協(xié)議，訂購(gòu)并使用運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品和服務(wù)，并在運(yùn)營(yíng)商建立起集團(tuán)客戶關(guān)系管理的團(tuán)體組織或法人單位。

（二）集團(tuán)用戶：

一個(gè)集團(tuán)客戶在訂購(gòu)了相應(yīng)的集團(tuán)產(chǎn)品后會(huì)生成一個(gè)集團(tuán)用戶。一個(gè)集團(tuán)客戶訂購(gòu)多個(gè)產(chǎn)品則生成多個(gè)集團(tuán)用戶，即集團(tuán)客戶和集團(tuán)用戶是一對(duì)多的關(guān)系。

（三）跨省集團(tuán)客戶：

指組織機(jī)構(gòu)跨省并與多個(gè)省移動(dòng)公司簽署跨省服務(wù)協(xié)議的集團(tuán)客戶。

（四）集團(tuán)個(gè)人客戶：

納入集團(tuán)管理的中國(guó)移動(dòng)個(gè)人客戶。

（五）客戶經(jīng)理：

指為客戶提供特色服務(wù)、推介產(chǎn)品、發(fā)展優(yōu)良客戶群體和處理與客戶間關(guān)系的專業(yè)人員群體或者個(gè)體。

（六）集團(tuán)產(chǎn)品：

面向集團(tuán)客戶提供的服務(wù)與資費(fèi)的組合。

（七）SI：

是業(yè)務(wù)集成商（Service Integrator）的簡(jiǎn)稱，由中國(guó)移動(dòng)認(rèn)證，幫助中國(guó)移動(dòng)面向集團(tuán)客戶和集團(tuán)客戶的目標(biāo)客戶提供集團(tuán)產(chǎn)品和功能服務(wù)的合作伙伴；SI在此過(guò)程中負(fù)責(zé)客戶渠道、產(chǎn)品集成和服務(wù)運(yùn)營(yíng)的全部或部分環(huán)節(jié)。

（八）SI產(chǎn)品：

中國(guó)移動(dòng)與集團(tuán)客戶、SI共同推出的，面向集團(tuán)客戶的目標(biāo)客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)。

（九）ADC(Application Data Center)： 指中國(guó)移動(dòng)為集團(tuán)客戶（主要為中小企業(yè)客戶）按需提供基于移動(dòng)終端的托管式的信息化應(yīng)用服務(wù)。ADC按照內(nèi)容、應(yīng)用與服務(wù)的不同面向集團(tuán)客戶收取不同的功能費(fèi)。

（十）MAS(Mobile Agent Server)： 指中國(guó)移動(dòng)通過(guò)在集團(tuán)客戶（主要為擁有完備企業(yè)信息系統(tǒng)的企業(yè)）內(nèi)部部署移動(dòng)代理服務(wù)器，為集團(tuán)客戶提供的基于移動(dòng)終端（包括短信、彩信、WAP、手機(jī)客戶端等）的信息化應(yīng)用服務(wù)。企業(yè)通過(guò)移動(dòng)代理服務(wù)器將自己的業(yè)務(wù)延伸到移動(dòng)終端。

（十一）行業(yè)網(wǎng)關(guān)：

省行業(yè)網(wǎng)關(guān)是本省EC/SI行業(yè)應(yīng)用的接入點(diǎn)，由兩個(gè)模塊組成，A模塊是行業(yè)應(yīng)用短信網(wǎng)關(guān)； M模塊為每個(gè)業(yè)務(wù)維護(hù)黑白名單、訂購(gòu)關(guān)系，處理A模塊的鑒權(quán)請(qǐng)求，觸發(fā)扣費(fèi)請(qǐng)求等。省行業(yè)網(wǎng)關(guān)提供的用戶管理、業(yè)務(wù)管理功能，需要與省BOSS系統(tǒng)進(jìn)行信息交換與同步。

（十二）黑/白名單：

BOSS的黑白名單是針對(duì)省行業(yè)網(wǎng)關(guān)的。白名單是指EC/SI可以通過(guò)行業(yè)網(wǎng)關(guān)下發(fā)短信的手機(jī)號(hào)碼組，黑名單是指EC/SI不能夠通過(guò)行業(yè)網(wǎng)關(guān)下發(fā)短信的手機(jī)號(hào)碼組。

（十三）組成員（group member)： 系統(tǒng)中存在兩種組成員：客戶級(jí)組成員與用戶級(jí)組成員，分別對(duì)應(yīng)集團(tuán)客戶和集團(tuán)用戶管理。客戶級(jí)組成員表示該個(gè)人號(hào)碼歸屬一個(gè)集團(tuán)客戶，一個(gè)號(hào)碼只能歸屬一個(gè)集團(tuán)。用戶級(jí)組成員表示一個(gè)集團(tuán)用的功能具體被那些個(gè)人使用，一個(gè)號(hào)碼可以加入多個(gè)集團(tuán)用戶。

（十四）集團(tuán)統(tǒng)付：

即將個(gè)人號(hào)碼的部分或全部費(fèi)用由集團(tuán)賬戶付費(fèi)。有兩種方式操作:通過(guò)個(gè)人業(yè)務(wù)中合戶將多個(gè)手機(jī)號(hào)碼的費(fèi)用出在一個(gè)手機(jī)號(hào)碼上，并由集團(tuán)客戶統(tǒng)一付費(fèi)或是在集團(tuán)業(yè)務(wù)組成員管理和付費(fèi)計(jì)劃管理中對(duì)某些賬目項(xiàng)的費(fèi)用改變其付費(fèi)計(jì)劃，統(tǒng)一由集團(tuán)賬戶付費(fèi)（如商信通、集團(tuán)彩鈴）。

（十五）集團(tuán)三戶模型介紹：

集團(tuán)業(yè)務(wù)三戶模型示意如下圖所示：

集團(tuán)客戶三戶模型定義：集團(tuán)客戶受理了某項(xiàng)集團(tuán)產(chǎn)品，則生成了一個(gè)集團(tuán)用戶，集團(tuán)客戶受理了某項(xiàng)產(chǎn)品包則生成了一個(gè)VSUB實(shí)體，每個(gè)用戶可以歸屬一個(gè)VSUB也可以不歸屬，歸屬于同一個(gè)VSUB的集團(tuán)用戶同屬于一個(gè)賬戶；每一個(gè)集團(tuán)客戶可以有一個(gè)或者多個(gè)集團(tuán)總帳戶，每個(gè)子帳戶歸屬于一個(gè)總帳戶，集團(tuán)客戶可以通過(guò)子帳戶為指定產(chǎn)品繳費(fèi)，也可以由總帳戶為所有產(chǎn)品繳費(fèi)；可以通過(guò)集團(tuán)總帳戶為集團(tuán)客戶成員繳費(fèi)，也可以通過(guò)子帳戶為用戶成員繳費(fèi)。（十六）集團(tuán)客戶開(kāi)戶：

在NGBOSS上集團(tuán)客戶開(kāi)戶的步驟為：輸入大客戶工號(hào)，點(diǎn)擊“客戶管理-〉新增集團(tuán)客戶”菜單，按照提示填寫(xiě)集團(tuán)客戶資料，提交后生效（如下圖）：

集團(tuán)客戶相關(guān)信息查詢的操作步驟為：在“客戶管理-〉集團(tuán)客戶信息查詢”菜單下可以通過(guò)集團(tuán)編碼、客戶名稱等條件查詢出相應(yīng)的集團(tuán)客戶（如下圖）：

集團(tuán)客戶級(jí)成員導(dǎo)入方法為：在集團(tuán)客戶成員管理中導(dǎo)入成員的文件，后臺(tái)會(huì)判斷導(dǎo)入的號(hào)碼是否加入過(guò)其它集團(tuán)客戶（如下圖）：

（十七）集團(tuán)帳戶維護(hù)：

集團(tuán)客戶賬戶維護(hù)的操作步驟為：

1、輸入集團(tuán)編碼（如下圖）：

2、選擇集團(tuán)賬戶維護(hù)（如下圖）：

注意：打印發(fā)票類型和是否計(jì)算滯納金（打印發(fā)票類型不可修改）：

通過(guò)支付類型可以選擇付費(fèi)方式：

可以在集團(tuán)賬戶維護(hù)中對(duì)老賬戶的屬性進(jìn)行維護(hù)：

在集團(tuán)用戶開(kāi)戶的同時(shí)開(kāi)戶集團(tuán)賬戶：

集團(tuán)用戶開(kāi)戶的操作步驟為：

1、點(diǎn)擊集團(tuán)產(chǎn)品開(kāi)戶菜單（如下圖）：

在產(chǎn)品頁(yè)選擇集團(tuán)產(chǎn)品的優(yōu)惠：

（十八）NGBOSS支撐的集團(tuán)產(chǎn)品介紹

1、ADC類產(chǎn)品

ADC（Application Date Center）指中國(guó)移動(dòng)為集團(tuán)客戶（主要為中小企業(yè)客戶）按需提供基于移動(dòng)終端的托管式的信息化應(yīng)用服務(wù)。ADC按照內(nèi)容、應(yīng)用與服務(wù)的不同面向集團(tuán)客戶收取不同的功能費(fèi)。ADC產(chǎn)品的目標(biāo)客戶為那些不具備自身信息化系統(tǒng)的中小集團(tuán)客戶。使用ADC承載類業(yè)務(wù)移動(dòng)終端用戶可以通過(guò)短信、彩信、WAP以及終端客戶端軟件等方式，訪問(wèn)托管在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)上的集團(tuán)郵箱、ERP、CRM、OA等系統(tǒng)，獲取各類信息、實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公、生產(chǎn)控制、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)等管理功能。ADC平臺(tái)具備集團(tuán)客戶應(yīng)用功能，主要有手機(jī)郵箱，移動(dòng)OA、移動(dòng)財(cái)務(wù)、移動(dòng)進(jìn)銷(xiāo)存、移動(dòng)客服(CRM)等集團(tuán)客戶信息化應(yīng)用功能，并根據(jù)客戶需求不斷拓展新的應(yīng)用：校訊通、農(nóng)信通、警務(wù)通、城管通、銀信通、商貿(mào)通、醫(yī)療通、物流通、電力通、安防通等。ADC在網(wǎng)絡(luò)中的位置示意圖如下：

ADC平臺(tái)提供ADC業(yè)務(wù)使用門(mén)戶、業(yè)務(wù)配置功能、移動(dòng)業(yè)務(wù)支持能力以及業(yè)務(wù)鑒權(quán)；SI應(yīng)用系統(tǒng)提供各種集團(tuán)業(yè)務(wù)；BOSS系統(tǒng)與ADC配合，完成客戶管理、業(yè)務(wù)受理、計(jì)費(fèi)結(jié)算、帳務(wù)功能、客服管理、SI準(zhǔn)入以及SI業(yè)務(wù)準(zhǔn)入管理。行業(yè)應(yīng)用網(wǎng)關(guān)與BOSS系統(tǒng)連接，完成簽約關(guān)系同步、計(jì)費(fèi)話單傳遞等工作。ADC業(yè)務(wù)訂購(gòu)流程如下：

ADC產(chǎn)品在BOSS中的計(jì)費(fèi)原則為：固定費(fèi)部分由NGBOSS系統(tǒng)出，一次性費(fèi)用部分由ADC通過(guò)話單上發(fā)給BOSS，通信費(fèi)部分由行業(yè)網(wǎng)關(guān)上發(fā)話單給支撐中心進(jìn)行處理。出賬時(shí)支撐中心下發(fā)月結(jié)帳單到BOSS系統(tǒng)，其中包括SI集團(tuán)產(chǎn)品的通信費(fèi)、一次性費(fèi)用。BOSS系統(tǒng)出帳后得到EC客戶的最終帳單。帳單中就會(huì)包括固定費(fèi)、一次性費(fèi)用、通信費(fèi)。（費(fèi)項(xiàng)列表：A 套餐費(fèi)；B 通信費(fèi)；C 月租費(fèi)；D 端口費(fèi)；E IP地址使用費(fèi)；F 功能費(fèi)；G 增殖功能費(fèi)；H 服務(wù)費(fèi)；I 一次性費(fèi)用；J 其他統(tǒng)付費(fèi)）。最后由BOSS系統(tǒng)統(tǒng)一出SI結(jié)算報(bào)表。ADC具體產(chǎn)品（E企通、門(mén)店通、企信通、企業(yè)郵箱、無(wú)線網(wǎng)站、煙銷(xiāo)通、移動(dòng)CRM掌上客、移動(dòng)管家、政務(wù)通）詳細(xì)操作手冊(cè)見(jiàn)《集團(tuán)客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材（提高版）》（附錄：集團(tuán)客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材（提高版）目錄）

2、ＭＡＳ類產(chǎn)品

ＭＡＳ（Mobile Agent Server）業(yè)務(wù)指中國(guó)移動(dòng)通過(guò)在集團(tuán)客戶（主要為擁有完備企業(yè)信息系統(tǒng)的企業(yè)）內(nèi)部部署移動(dòng)代理服務(wù)器，為集團(tuán)客戶提供的基于移動(dòng)終端（包括短信、彩信、WAP、手機(jī)客戶端等）的信息化應(yīng)用服務(wù)。企業(yè)通過(guò)移動(dòng)代理服務(wù)器將自己的業(yè)務(wù)延伸到移動(dòng)終端。

本省ＭＡＳ業(yè)務(wù)的受理方式為：（1）、省集團(tuán)客戶經(jīng)理登陸集團(tuán)公司BBOSS平面系統(tǒng)將本省MAS業(yè)務(wù)進(jìn)行報(bào)批，BBOSS將生成MAS服務(wù)器的MAS ID和用戶名、密碼；（2）、客戶經(jīng)理在省BOSS界面注冊(cè)MAS產(chǎn)品，錄入MAS-ID等信息；（3）、BOSS通過(guò)接口將集團(tuán)客戶及MAS相關(guān)信息送一級(jí)BOSS，一級(jí)BOSS通過(guò)接口將MAS相關(guān)信息送MAS管理平臺(tái)；（4）、可選項(xiàng)：添加成員定購(gòu)關(guān)系，BOSS將定購(gòu)信息發(fā)給行業(yè)網(wǎng)關(guān)。跨省ＭＡＳ業(yè)務(wù)的受理方式為：（1）、省集團(tuán)客戶經(jīng)理登陸集團(tuán)公司BBOSS平面系統(tǒng)將本省MAS業(yè)務(wù)進(jìn)行受理，登記相應(yīng)的集團(tuán)客戶資料，BBOSS將生成MAS服務(wù)器的MAS ID和用戶名、密碼；（2）、集團(tuán)公司審批受理資料，確認(rèn)并將結(jié)果下發(fā)給省BOSS；(3)、客戶經(jīng)理根據(jù)集團(tuán)下發(fā)的確認(rèn)信息，在省BOSS界面注冊(cè)產(chǎn)品，錄入MAS-ID等信息；(4)、可選項(xiàng)：添加成員定購(gòu)關(guān)系，BOSS將定購(gòu)信息發(fā)給行業(yè)網(wǎng)關(guān)；并且將定購(gòu)信息上傳給一級(jí)BOSS。

ＭＡＳ具體產(chǎn)品（Pushmail、商信通、效能快信）詳細(xì)操作手冊(cè)見(jiàn)《集團(tuán)客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材（提高版）》（附錄：集團(tuán)客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材（提高版）目錄）

3、其它類產(chǎn)品 其它類產(chǎn)品包括：

（1）集團(tuán)Ｖ網(wǎng)（智能網(wǎng)ＶＰＭＮ、ＢＯＳＳ系統(tǒng)ＶＰＭＮ、綜合ＶＰＭＮ），產(chǎn)品的產(chǎn)品介紹以及在NGBOSS上的詳細(xì)操作手冊(cè)見(jiàn)《集團(tuán)客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材（提高版）》（附錄：集團(tuán)客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材（提高版）目錄）

（2）集團(tuán)產(chǎn)品包（辦公動(dòng)力包、通信動(dòng)力包、營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)力包），產(chǎn)品的產(chǎn)品介紹以及在NGBOSS上的詳細(xì)操作手冊(cè)見(jiàn)《集團(tuán)客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材（提高版）》（附錄：集團(tuán)客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材（提高版）目錄）

（3）集團(tuán)短信（小區(qū)短信、一碼群發(fā)、移動(dòng)快信）等產(chǎn)品的產(chǎn)品介紹以及在NGBOSS上的詳細(xì)操作手冊(cè)見(jiàn)《集團(tuán)客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材（提高版）》（附錄：集團(tuán)客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材（提高版）目錄）

（4）無(wú)線ＤＤＮ（Blackberry、GPRS_VPN、POC），產(chǎn)品的產(chǎn)品介紹以及在NGBOSS上的詳細(xì)操作手冊(cè)見(jiàn)《集團(tuán)客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材（提高版）》（附錄：集團(tuán)客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材（提高版）目錄）

(5)一級(jí)BBOSS業(yè)務(wù)（車(chē)務(wù)通、移動(dòng)400），產(chǎn)品的產(chǎn)品介紹以及在NGBOSS上的詳細(xì)操作手冊(cè)見(jiàn)《集團(tuán)客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材（提高版）》（附錄：集團(tuán)客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材（提高版）目錄）

(6)集團(tuán)彩鈴、商務(wù)一號(hào)通、無(wú)線PBX等產(chǎn)品的產(chǎn)品介紹以及在NGBOSS上的詳細(xì)操作手冊(cè)見(jiàn)《集團(tuán)客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材（提高版）》（附錄：集團(tuán)客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材（提高版）目錄）

第四節(jié) 專網(wǎng)服務(wù)

業(yè)務(wù)介紹：支持企事業(yè)單位多個(gè)分支機(jī)構(gòu)，以專線、有線或無(wú)線寬帶等方式靈活接入中國(guó)移動(dòng)的基礎(chǔ)通信網(wǎng)絡(luò)，組成高安全的內(nèi)部專網(wǎng)。實(shí)現(xiàn)內(nèi)部的數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、視頻的高質(zhì)傳輸，保障與外網(wǎng)安全的信息交換。產(chǎn)品資費(fèi)：專網(wǎng)服務(wù)需要支付以下服務(wù)費(fèi)用。

一次性接入費(fèi)：根據(jù)當(dāng)?shù)厥┕こ杀咀们槭杖∫淮涡越尤胭M(fèi)。

網(wǎng)絡(luò)使用費(fèi)：按月收費(fèi)，在收取各接入節(jié)點(diǎn)寬帶或?qū)＞€接入費(fèi)用的基礎(chǔ)上，根據(jù)接入節(jié)點(diǎn)數(shù)、接入帶寬和虛擬網(wǎng)絡(luò)連接情況確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

推廣技巧：適用于需要靈活接入、實(shí)現(xiàn)內(nèi)部安全高效互聯(lián)的企業(yè)。開(kāi)通時(shí)限：視客戶企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜程度而定。第五節(jié) 固定寬帶接入

業(yè)務(wù)介紹：

固定寬帶接入業(yè)務(wù)滿足集團(tuán)客戶高速接入互聯(lián)網(wǎng)的需求。依托中國(guó)移動(dòng)覆蓋廣泛的國(guó)內(nèi)骨干傳輸和寬帶城域網(wǎng)絡(luò)，具有多種有線接入方式，帶寬靈活選擇。產(chǎn)品資費(fèi)：固定寬帶接入業(yè)務(wù)需要支付以下服務(wù)費(fèi)用。一次性接入費(fèi)：根據(jù)當(dāng)?shù)厥┕こ杀咀们槭杖∫淮涡越尤胭M(fèi)。

網(wǎng)絡(luò)使用費(fèi)：按月收取，根據(jù)所提供的網(wǎng)絡(luò)帶寬和端口方式確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。公有IP地址租用費(fèi)：隨業(yè)務(wù)免費(fèi)贈(zèng)送一定數(shù)量公網(wǎng)IP地址，超過(guò)后另行收費(fèi)。推廣技巧：適用于需要實(shí)現(xiàn)局域網(wǎng)的互聯(lián)或進(jìn)行大信息量的高速傳輸，通過(guò)統(tǒng)籌管理企業(yè)內(nèi)部通訊、節(jié)省通訊成本的企業(yè)。

開(kāi)通時(shí)限：標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)：22天；緊急開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)：11天；特急開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)：5天 第六節(jié) 無(wú)線寬帶接入 業(yè)務(wù)介紹：無(wú)線寬帶接入是中國(guó)移動(dòng)面向集團(tuán)客戶推出的無(wú)線接入服務(wù)。依托中國(guó)移動(dòng)3G/2.5G和WLAN網(wǎng)絡(luò)，集團(tuán)員工或客戶可通過(guò)手機(jī)、筆記本電腦、PDA等移動(dòng)終端，隨時(shí)隨地接入互聯(lián)網(wǎng)或集團(tuán)內(nèi)網(wǎng)。產(chǎn)品資費(fèi)：

無(wú)線寬帶接入業(yè)務(wù)月租費(fèi)（單位：元/月）帶寬

2M

4M

6M

8M

10M

34M

155M

622M

2.5G 本地網(wǎng)營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)

2000

3500

5000

6000

7000

16000

44000

123000

344000 本地網(wǎng)營(yíng)業(yè)區(qū)間

4000

6500

9000

11000

13000

31000

88000

247000

688000 國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途

6000

10000

14000

17000

20000

47000

132000

370000

1033000

1、按當(dāng)?shù)仉娫捑W(wǎng)的營(yíng)業(yè)區(qū)界定營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)或區(qū)間；

2、除上表所列帶寬以外速率的數(shù)據(jù)專線，依其鄰近兩帶寬電路資費(fèi)按比例計(jì)算收費(fèi)；

3、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電路的資費(fèi)，不包含用戶接入線部分及本地網(wǎng)內(nèi)電路部分，即用戶租用長(zhǎng)途電路需要在本地網(wǎng)內(nèi)進(jìn)行延伸時(shí)，應(yīng)再單獨(dú)租用本地網(wǎng)營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)或區(qū)間的電路；

推廣技巧：適用于需要隨時(shí)隨地接入網(wǎng)絡(luò)，高速上網(wǎng)的餐飲、娛樂(lè)的行業(yè)。開(kāi)通時(shí)限：標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)：22天；緊急開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)：11天；特急開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)：5天 第七節(jié) 集團(tuán)V網(wǎng)-P;LK

業(yè)務(wù)介紹：將集團(tuán)內(nèi)部成員的手機(jī)組成虛擬專用網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)手機(jī)長(zhǎng)、短號(hào)互撥，內(nèi)部通話享受專屬的資費(fèi)優(yōu)惠。

產(chǎn)品資費(fèi)：具體資費(fèi)請(qǐng)客戶經(jīng)理登陸B(tài)OSS系統(tǒng)查詢。推廣技巧：適用于各個(gè)行業(yè)有內(nèi)部通信需求或需要對(duì)內(nèi)部通信進(jìn)行有效管理的企業(yè)、團(tuán)體或政府機(jī)構(gòu)。

開(kāi)通時(shí)限：標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)：3天；緊急開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)：2天；特急開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)：2天 第八節(jié) 綜合V網(wǎng)

業(yè)務(wù)介紹：通過(guò)專線與單位內(nèi)部電話交換機(jī)直聯(lián)，將虛擬網(wǎng)范圍擴(kuò)展至單位內(nèi)部固定電話，固話與手機(jī)統(tǒng)一編號(hào)，實(shí)現(xiàn)短號(hào)互撥并享受資費(fèi)優(yōu)惠。產(chǎn)品資費(fèi)：具體資費(fèi)請(qǐng)客戶經(jīng)理登陸B(tài)OSS系統(tǒng)查詢。

推廣技巧：適用于需要實(shí)現(xiàn)安全、全面的內(nèi)部通信優(yōu)惠，座機(jī)、手機(jī)之間的快速切換，有效提高辦公效率的企業(yè)。

需配合的工作：客戶需配合完成移動(dòng)專線與單位內(nèi)部電話交換機(jī)的連接。

開(kāi)通時(shí)限：標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)：22天；緊急開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)：11天；特急開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)：5天 第九節(jié) 融合通信（IMS）

業(yè)務(wù)介紹：融合通信（IMS）整合了電話網(wǎng)和數(shù)據(jù)網(wǎng)資源，可以讓用戶在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，通過(guò)任何終端都獲得一致的通信服務(wù)。目前的主要應(yīng)用有協(xié)同辦公、融合話音和多媒體會(huì)議等。

產(chǎn)品資費(fèi)：該業(yè)務(wù)目前處于內(nèi)部試用階段，未正式商用。

推廣技巧：電話網(wǎng)與數(shù)據(jù)網(wǎng)全面融合，實(shí)現(xiàn)通信和辦公服務(wù)的融合統(tǒng)一。

1、網(wǎng)絡(luò)融合：不限定移動(dòng)還是固定接入，無(wú)論總部還是跨省分支機(jī)構(gòu)，都可以統(tǒng)一接入、無(wú)礙使用。

2、終端融合：電腦、手機(jī)和固話統(tǒng)一分配的號(hào)碼，靈活切換。不同的終端享受相同的通信和辦公服務(wù)。

3、業(yè)務(wù)融合：可以隨時(shí)隨地召開(kāi)多媒體會(huì)議，文字、語(yǔ)音、視頻融合傳遞，手機(jī)、固話、PC 都能參加，并分享文件、共享信息。幫助集團(tuán)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，節(jié)省差旅和辦公成本。

開(kāi)通時(shí)限：目前僅在公司內(nèi)部試用。第十節(jié) 企信通

業(yè)務(wù)介紹：企信通通過(guò)快捷方便的短信群發(fā)方式，提供集團(tuán)客戶內(nèi)部辦公信息的傳遞、集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)信息的發(fā)布、客戶需求收集、意見(jiàn)反饋等服務(wù)。產(chǎn)品資費(fèi)：

企信通100套餐：100元包1000條短信，超出0.1元/條； 企信通400套餐：400元包5000條短信，超出0.08元/條； 企信通900套餐：900元包15000條短信，超出0.06元/條。推廣技巧：適用于各類企事業(yè)單位、政府機(jī)構(gòu)。

開(kāi)通時(shí)限：標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)：5天；緊急開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)：3天；特急開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)：1天 第十一節(jié) 效能快信

業(yè)務(wù)介紹：效能快信通過(guò)部署在企業(yè)側(cè)的MAS（移動(dòng)代理服務(wù)器），將企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)和移動(dòng)行業(yè)網(wǎng)關(guān)連接，以短信、彩信為媒介，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部辦公信息的雙向傳遞、集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)信息的發(fā)布、客戶需求收集、意見(jiàn)反饋等服務(wù)，靈活滿足企業(yè)信息化、個(gè)性化和移動(dòng)化的業(yè)務(wù)需求。產(chǎn)品資費(fèi)：

效能快信套餐1：1200元/月,贈(zèng)送16000條短信，超過(guò)8分/條； 效能快信套餐2：1800元/月,贈(zèng)送35000條短信，超過(guò)6分/條； 效能快信套餐3：500元/月,贈(zèng)送10000條短信，超過(guò)8分/條； 效能快信套餐4：200元/月,贈(zèng)送2500條短信，超過(guò)8分/條； 效能快信套餐5：300元/月,贈(zèng)送4000條短信，超過(guò)8分/條； 效能快信套餐6：400元/月,贈(zèng)送6000條短信，超過(guò)8分/條。

推廣技巧：適用于信息化程度較高、有內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，需要實(shí)時(shí)處理大量的信息數(shù)據(jù)，使企業(yè)員工和客戶能及時(shí)掌握企業(yè)最新動(dòng)態(tài)的大中型企業(yè)。開(kāi)通時(shí)限：標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)：12天；緊急開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)：6天；特急開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)：3天 第十二節(jié) 商務(wù)一號(hào)通

業(yè)務(wù)介紹:商務(wù)一號(hào)通是一項(xiàng)以語(yǔ)音為主的綜合通信服務(wù)。該業(yè)務(wù)可為客戶提供總機(jī)服務(wù)，并將客戶的手機(jī)、固話作為“虛擬分機(jī)”以提供來(lái)電接轉(zhuǎn)、網(wǎng)內(nèi)呼叫、會(huì)議電話、客戶服務(wù)應(yīng)答中心外包等服務(wù)。產(chǎn)品資費(fèi)：

總機(jī)功能費(fèi)：100元/月；分機(jī)功能費(fèi)：5元/月

通話費(fèi)：本地0.1元/分鐘；國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途0.3元/分鐘；短信群發(fā)0.08元/條 推廣技巧：適用于各類內(nèi)部人員流動(dòng)較為頻繁，難以統(tǒng)一管理內(nèi)部人員手機(jī)號(hào)碼，且需要提升企業(yè)統(tǒng)一形象的中小型銷(xiāo)售型企業(yè)。

開(kāi)通時(shí)限：標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)：5天；緊急開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)：3天；特急開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)：1天 第十三節(jié) 商務(wù)寶 業(yè)務(wù)介紹：

商務(wù)寶是部署在企業(yè)側(cè)的3G(TD-SCDMA)綜合信息網(wǎng)關(guān)，可外接固話、電腦和傳真，為多人提供語(yǔ)音通話、寬帶上網(wǎng)和傳真等一站式服務(wù)。

產(chǎn)品資費(fèi)：資費(fèi)由通信費(fèi)組成，包括語(yǔ)音通話、上網(wǎng)和傳真費(fèi)用，語(yǔ)音通話和傳真按照時(shí)長(zhǎng)計(jì)費(fèi)，上網(wǎng)按流量計(jì)費(fèi)。根據(jù)客戶業(yè)務(wù)使用量，制定了不同資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的套餐包。

推廣技巧：滿足企業(yè)和商鋪語(yǔ)音、上網(wǎng)、傳真等基礎(chǔ)通信需求的一款綜合性解決方案。

開(kāi)通時(shí)限：目前暫為內(nèi)部試用。第十四節(jié) 移動(dòng)管家

業(yè)務(wù)介紹：移動(dòng)管家是為企業(yè)提升內(nèi)部流程化管理，將傳統(tǒng)的管理模式與現(xiàn)代通訊手段科學(xué)融合，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)在線、自動(dòng)觸發(fā)、多種顯示模式的智能化流程管理，使企業(yè)能大大地降低運(yùn)營(yíng)成本、有效地提高工作效率的內(nèi)控管理平臺(tái)。

產(chǎn)品資費(fèi)：15元/月/用戶，贈(zèng)送150分鐘通話時(shí)長(zhǎng)，超出后市話0.1元/分鐘，長(zhǎng)途0.3元/分鐘

推廣技巧：適用于有內(nèi)部通信需求的中小企業(yè)。

開(kāi)通時(shí)限：標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)：5天；緊急開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)：3天；特急開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)：1天 第十五節(jié) 企業(yè)郵箱

業(yè)務(wù)介紹：企業(yè)郵箱是中國(guó)移動(dòng)為企業(yè)提供的專業(yè)電子郵件服務(wù)，采用全托管方式，以企業(yè)自有域名為后綴，可自主分配自主管理，隨時(shí)隨地通過(guò)電腦和手機(jī)收發(fā)，具有高安全性、可靠性保障。在具備常規(guī)互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)郵件功能的同時(shí)，還提供了短信郵件、彩信郵件、Wap-push郵件、PushEmail郵件的服務(wù)體驗(yàn)，使信息處理更及時(shí)、高效。產(chǎn)品資費(fèi)：

套餐名稱

功能費(fèi)價(jià)格（元/月）

企業(yè)郵箱總?cè)萘浚℅）

企業(yè)可配置用戶數(shù)

收發(fā)附件容量（M）

手機(jī)增值功能 及通信資費(fèi)

企業(yè)郵箱100元套餐（基礎(chǔ)A版）

短信郵件提醒：免費(fèi)

企業(yè)郵箱180元套餐（基礎(chǔ)B版）

180

企業(yè)郵箱380元套餐（中級(jí)A版）

380

彩信郵件提醒：免費(fèi)

企業(yè)郵箱880元套餐（中級(jí)B版）

880

50

企業(yè)郵箱1680元套餐（高級(jí)A版）

1680

WAP Push郵件與PushEmail（二選一）：

每用戶每月贈(zèng)送80M GPRS省內(nèi)流量+10M國(guó)內(nèi)漫游流量。超出部分1元/M。

備注：用戶首次開(kāi)通默認(rèn)為Wap Push郵件方式。企業(yè)郵箱2480元套餐(高級(jí)B版)

2480

150

150

企業(yè)郵箱3280元套餐(超級(jí)A版)

3280

200

200

企業(yè)郵箱4880元套餐(超級(jí)B版)

4880

400

400

推廣技巧：適用于各類無(wú)企業(yè)郵箱但對(duì)郵件使用有需求的，并且需要通過(guò)統(tǒng)一的域名提高企業(yè)管理能力和企業(yè)形象的中小型企業(yè)。涉及貿(mào)易、金融、教育、IT等行業(yè)。同時(shí)也適用于政府部門(mén)對(duì)分管企業(yè)、單位的管理。中國(guó)移動(dòng)企業(yè)郵箱業(yè)務(wù)提供的移動(dòng)郵件功能也滿足了中小型企業(yè)對(duì)工作高效率和高靈活性的要求。開(kāi)通時(shí)限：標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)：5天；緊急開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)：3天；特急開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)：1天

第十六 手機(jī)郵箱

業(yè)務(wù)介紹：手機(jī)郵箱是指將企業(yè)郵件主動(dòng)推送到用戶手機(jī)上的郵件服務(wù)。員工可以在手機(jī)上查看郵件正文和附件，還可直接通過(guò)手機(jī)回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)和撰寫(xiě)電子郵件，處理企業(yè)內(nèi)部事務(wù)。

產(chǎn)品資費(fèi)：

28元套餐：28元，包含50M 國(guó)內(nèi)流量，超出部分0.01元/KB； 48元套餐：48元，包含150M 國(guó)內(nèi)流量，超出部分0.01元/KB； 98元套餐：98元，包含480M國(guó)內(nèi)流量，20M國(guó)際流量，超出部分0.01元/KB。推廣技巧：適用于已有郵件系統(tǒng)的企業(yè)和機(jī)構(gòu)，尤其是企業(yè)或部門(mén)有較多的分支機(jī)構(gòu)，存在內(nèi)部人員經(jīng)常外出但仍需通過(guò)郵件系統(tǒng)處理工作的單位。

開(kāi)通時(shí)限：標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)：5天；緊急開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)：3天；特急開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)：1天 第十七節(jié) BlackBerry

業(yè)務(wù)介紹：BlackBerry業(yè)務(wù)通過(guò)端到端的安全連接將辦公郵件主動(dòng)推送到專用終端，幫助用戶隨時(shí)隨地接收、回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)和撰寫(xiě)郵件，以及各種辦公事務(wù)的處理。產(chǎn)品資費(fèi)：

套餐一：月功能費(fèi)398元/月，贈(zèng)送50M GPRS BLACKBERRY國(guó)內(nèi)流量，超出按0.01元/KB計(jì)算；

套餐二：月功能費(fèi)498元/月，贈(zèng)送100M GPRS BLACKBERRY國(guó)內(nèi)流量，超過(guò)0.01元/K，包25M國(guó)際GPRS BLACKBERRY流量，超過(guò)0.02元/K。套餐三：月功能費(fèi)598元/月，贈(zèng)送398M GPRS BLACKBERRY國(guó)內(nèi)流量和2M GPRS BLACKBERRY國(guó)際漫游流量（包括美國(guó)、加拿大、英國(guó)等37個(gè)國(guó)家與地區(qū)），超出0.01元/KB。

推廣技巧：適用于咨詢、制造物流等大型外企或跨國(guó)機(jī)構(gòu)以及大型IT企業(yè)和文化傳媒企業(yè)，滿足企業(yè)職員隨時(shí)隨地收發(fā)郵件的需求。需配合的工作: 客戶需具備自有的企業(yè)郵件服務(wù)器，由中國(guó)移動(dòng)提供代理網(wǎng)關(guān)及安裝服務(wù)。客戶需準(zhǔn)備專用的BlackBerry手機(jī)終端（亦可參加套餐，享受終端贈(zèng)送或購(gòu)機(jī)優(yōu)惠）。開(kāi)通時(shí)限：標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)：12天；緊急開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)：6天；特急開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)：3天 第十八節(jié) 集團(tuán)通訊管家

業(yè)務(wù)介紹：“集團(tuán)通訊管家”業(yè)務(wù)是通過(guò)手機(jī)卡和后臺(tái)系統(tǒng)相結(jié)合的方式管理單位通訊錄。通訊錄可以預(yù)裝到單位員工的手機(jī)卡中，并能夠與后臺(tái)系統(tǒng)中的通訊錄保持同步。單位管理員可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)登錄到后臺(tái)系統(tǒng)，對(duì)單位通訊錄進(jìn)行規(guī)劃、管理和統(tǒng)一更新，發(fā)送內(nèi)部溝通信息。產(chǎn)品資費(fèi)：

費(fèi)項(xiàng)

收取對(duì)象

資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

扣費(fèi)模式 功能費(fèi)

個(gè)人

2元/月

個(gè)人話費(fèi)

單位

2元/月*訂購(gòu)用戶數(shù)

單位統(tǒng)付

推廣技巧：適用于政府、事業(yè)單位，各大、中、小型企業(yè)，社團(tuán)、協(xié)會(huì)等組織機(jī)構(gòu)以及其他具有通訊錄管理需求的單位或團(tuán)體。

開(kāi)通時(shí)限：標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)：5天；緊急開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)：3天；特急開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)：1天 第十九節(jié) 移動(dòng)辦公

業(yè)務(wù)介紹：手機(jī)接入單位辦公系統(tǒng)，完成公文/合同流轉(zhuǎn)、進(jìn)行審閱審批，查詢內(nèi)部信息，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地辦公。

產(chǎn)品資費(fèi)：移動(dòng)辦公的功能費(fèi)基本套餐為月功能費(fèi)18元/戶，每月每用戶贈(zèng)送GPRS流量20M【即前20M免費(fèi)】，超出部分的通信費(fèi)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為0.01元/KB。月封頂流量為1G，月封頂收入為200元。EC帳戶應(yīng)統(tǒng)一支付手機(jī)客戶訪問(wèn)其專用APN（CMMAIL）產(chǎn)生的所有流量費(fèi)，按套餐方式支付。

推廣技巧：適用于企業(yè)具有IT系統(tǒng)（0A、ERP、CRM等）,內(nèi)部員工移動(dòng)性強(qiáng)又需要及時(shí)通過(guò)企業(yè)內(nèi)部辦公系統(tǒng)進(jìn)行信息交流，且對(duì)數(shù)據(jù)傳輸安全性要求高的客戶。

開(kāi)通時(shí)限：

(1)標(biāo)準(zhǔn)版：標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)：12天；緊急開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)：6天；特急開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)：3天(2)定制開(kāi)發(fā)版：視客戶的需求復(fù)雜程度而定 第二十節(jié) 企業(yè)一卡通

業(yè)務(wù)介紹：升級(jí)手機(jī)SIM卡支持非接觸通信技術(shù)（RFID），配合單位的內(nèi)部IT系統(tǒng)改造，員工通過(guò)手機(jī)“刷卡” 實(shí)現(xiàn)考勤、門(mén)禁、就餐、停車(chē)，并享受缺勤提醒、消費(fèi)帳單通知等增值服務(wù)。產(chǎn)品資費(fèi)：

套餐名稱

功能費(fèi)用

功能

一卡通

3元/月

免費(fèi)換卡，支持門(mén)禁、消費(fèi)、考勤等企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用，支持超市購(gòu)物、商場(chǎng)消費(fèi)、公共交通等手機(jī)錢(qián)包應(yīng)用 一卡通+集團(tuán)通訊管家

5元/月

免費(fèi)換卡，支持企業(yè)通訊錄、門(mén)禁、消費(fèi)、考勤等企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用，支持超市購(gòu)物、商場(chǎng)消費(fèi)、公共交通等手機(jī)錢(qián)包應(yīng)用

一卡通+無(wú)線校園應(yīng)用

5元/月

免費(fèi)換卡，支持食堂、超市、浴室、水電、上網(wǎng)、借書(shū)等校園內(nèi)部消費(fèi)，支持課表查詢、學(xué)分查詢、自習(xí)教室查詢等校園信息服務(wù)，支持超市購(gòu)物、商場(chǎng)消費(fèi)、公共交通等手機(jī)錢(qián)包應(yīng)用

推廣技巧：大中型企事業(yè)單位、中小型單位中具有對(duì)員工內(nèi)部管理、門(mén)禁考勤需求的客戶。需配合的工作: ?

對(duì)于大型企事業(yè)單位，中國(guó)移動(dòng)將配合考勤、門(mén)禁系統(tǒng)和讀卡設(shè)備的升級(jí)改造。

對(duì)于中小型企業(yè)，中國(guó)移動(dòng)提供托管式的考勤、門(mén)禁服務(wù)。?

中國(guó)移動(dòng)還將配合企事業(yè)單位為員工發(fā)放新的智能SIM卡。開(kāi)通時(shí)限：試商用，開(kāi)通時(shí)間視具體情況而定。第二十一節(jié) 集團(tuán)彩鈴

業(yè)務(wù)介紹：集團(tuán)彩鈴是您企業(yè)的有聲名片。當(dāng)客戶在撥打企業(yè)員工手機(jī)時(shí)，能清晰地聽(tīng)到體現(xiàn)企業(yè)形象或傳播企業(yè)信息的鈴聲，使客戶對(duì)企業(yè)的形象留下深刻的印象并迅速掌握企業(yè)信息，從而創(chuàng)造了一條隨時(shí)隨地為公司傳播專業(yè)形象的有效通道。

產(chǎn)品資費(fèi)：集團(tuán)彩鈴業(yè)務(wù)資費(fèi)包含基本功能費(fèi)以及鈴音制作費(fèi)。推廣技巧：適用于需要通過(guò)集團(tuán)彩鈴來(lái)介紹企業(yè)品牌和產(chǎn)品，宣傳企業(yè)形象的服務(wù)及銷(xiāo)售行業(yè)的企業(yè)單位。

開(kāi)通時(shí)限：標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)：5天；緊急開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)：3天；特急開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)：1天 第二十二節(jié) 企業(yè)建站

業(yè)務(wù)介紹：企業(yè)建站以托管方式為集團(tuán)客戶建立WEB、WAP和短信網(wǎng)站，宣傳展示企業(yè)商品、服務(wù)、招聘、公告、供求等相關(guān)信息，使企業(yè)與其客戶之間能夠進(jìn)行快捷、廣泛的信息傳遞和互動(dòng)。資費(fèi)及開(kāi)通方式：

套餐名稱

功能費(fèi)：

短信包數(shù)量（條）企業(yè)名片

98元/年

— 標(biāo)準(zhǔn)版

150元/月

— 經(jīng)典版

240元/月

1500 進(jìn)取版

350元/月

4000 超越版

500元/月

9000 定制版

1000元/月

18000 推廣技巧：適用于有企業(yè)建站服務(wù)需求的中小企業(yè)，涉及服裝、醫(yī)藥、教育、加工制造業(yè)、IT等行業(yè)。

開(kāi)通時(shí)限：標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)：5天；緊急開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)：3天；特急開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)：1天

第二十三節(jié) 掌上客

業(yè)務(wù)介紹：掌上客是中國(guó)移動(dòng)面向各類服務(wù)和銷(xiāo)售型客戶推出的“以客戶為中心”的信息化服務(wù)管理工具，通過(guò)基于“互聯(lián)網(wǎng)＋終端”的客戶資料管理、營(yíng)銷(xiāo)推廣、客戶關(guān)懷、促銷(xiāo)信息發(fā)布、掛機(jī)短信等有效手段，幫助客戶迅速實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的“客戶關(guān)系管理”，開(kāi)展對(duì)客戶的個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)懷和服務(wù)，提高經(jīng)營(yíng)效率，提升服務(wù)品質(zhì)，帶來(lái)長(zhǎng)久經(jīng)濟(jì)效益，有效提高客戶忠誠(chéng)度和滿意度。產(chǎn)品資費(fèi)：

套餐

月租費(fèi)（元/月/EC）

功能費(fèi)（元/月/EC）

短信包資費(fèi)（元/月/EC）

短信流量(條)

短信流量超出部分資費(fèi)（元/條）

支持終端類型

A

500

0.1

支持標(biāo)準(zhǔn)版終端 B

120

1000

0.09

支持標(biāo)準(zhǔn)版終端 C

280

200

3000

0.08

支持高級(jí)版終端

D

380

300

5000

0.07

支持高級(jí)版終端

推廣技巧：適用于信息化程度不高，而又迫切需要實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的中小型服務(wù)性行業(yè)，如餐飲、美容美發(fā)、連鎖性的零售行業(yè)、旅游、娛樂(lè)休閑等。開(kāi)通時(shí)限：標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)：5天；緊急開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)：3天；特急開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)：1天

第二十四節(jié) 銷(xiāo)售e卡通 業(yè)務(wù)介紹：銷(xiāo)售e卡通是面向產(chǎn)品銷(xiāo)售型企業(yè)，解決銷(xiāo)售終端的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)采集和管理的難題。通過(guò)SIM卡應(yīng)用菜單和短信通道，即時(shí)采集銷(xiāo)售終端的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)快速、準(zhǔn)確、高效的信息管理。產(chǎn)品資費(fèi)：

套餐

功能

資費(fèi)

銷(xiāo)售管理

商品和競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品銷(xiāo)售上報(bào)、促銷(xiāo)上報(bào)、退換貨上報(bào)等，銷(xiāo)量查詢，產(chǎn)品知識(shí)查詢等功能

10元/月/用戶

庫(kù)存管理

庫(kù)存查詢、出入庫(kù)登記上報(bào)、庫(kù)存異動(dòng)通知等功能

5元/月/用戶

需求管理

訂貨上報(bào)、促銷(xiāo)需求上報(bào)、訂單需求查詢等功能

5元/月/用戶

推廣技巧：適用于產(chǎn)品分銷(xiāo)、商業(yè)零售、物流服務(wù)等領(lǐng)域的相關(guān)企業(yè)；適用于分支機(jī)構(gòu)眾多，末端業(yè)務(wù)人員流動(dòng)分散，而業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)必須快速匯總和統(tǒng)計(jì)的各類企業(yè)；適用行業(yè)有家電、IT數(shù)碼、快速消費(fèi)品、煙酒、服飾、藥業(yè)、日化、食品、保險(xiǎn)等；適用人員有末端銷(xiāo)售、訂單上報(bào)、安裝服務(wù)、物流配送、維修服務(wù)、業(yè)務(wù)巡查、市場(chǎng)調(diào)研等各類人員。開(kāi)通時(shí)限：暫為局部試用 第二十五節(jié) 移動(dòng)400

業(yè)務(wù)介紹：移動(dòng)400是中國(guó)移動(dòng)為集團(tuán)客戶搭建的綜合語(yǔ)音通信門(mén)戶，向企業(yè)提供集語(yǔ)音、短信、彩信為一體的信息交互服務(wù)，滿足企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)推廣和客戶服務(wù)的多樣需求，進(jìn)而提升企業(yè)形象和客戶滿意度。

產(chǎn)品資費(fèi)：移動(dòng)400費(fèi)用由集團(tuán)統(tǒng)付，包括通信費(fèi)、功能使用費(fèi)等。通信費(fèi)：包括語(yǔ)音通信費(fèi)、短/彩信通信費(fèi)。

語(yǔ)音通信費(fèi)：可采用套餐模式、階梯模式及套餐外通話時(shí)間階梯式計(jì)費(fèi)。

短/彩信通信費(fèi)：向用戶發(fā)送短/彩信而需繳納的費(fèi)用，支持按條計(jì)費(fèi)和套餐計(jì)費(fèi)兩種方式。

功能使用費(fèi)：除基礎(chǔ)語(yǔ)音服務(wù)外的各項(xiàng)增值功能使用費(fèi)，按月收取。

推廣技巧：對(duì)制造業(yè)、物流行業(yè)，通過(guò)統(tǒng)一服務(wù)電話和短信，實(shí)現(xiàn)客戶對(duì)產(chǎn)品的咨詢、廠家對(duì)客戶的回訪調(diào)查，成為雙向溝通的橋梁；

對(duì)業(yè)務(wù)受理類行業(yè)，如電視購(gòu)物、電子商務(wù)、證券、基金公司通過(guò)統(tǒng)一服務(wù)電話和短信，實(shí)現(xiàn)快速訂單受理；對(duì)餐飲、連鎖等中小企業(yè)將品牌、服務(wù)、產(chǎn)品與號(hào)碼相結(jié)合，形成號(hào)碼門(mén)戶，在業(yè)務(wù)發(fā)展到一定程度，通過(guò)統(tǒng)一熱線，有效提升企業(yè)形象。

第二十六節(jié) 門(mén)店通

業(yè)務(wù)介紹：門(mén)店通是中國(guó)移動(dòng)為連鎖零售企業(yè)的經(jīng)營(yíng)門(mén)店提供的托管式應(yīng)用服務(wù)。它能夠?qū)崿F(xiàn)商品零售、憑證打印、訂購(gòu)管理、配送簽收等現(xiàn)代化商品流通管理信息服務(wù)，并且可外接一部普通電話機(jī)，作為移動(dòng)公話使用，可開(kāi)辦空中充值、選號(hào)開(kāi)卡等移動(dòng)渠道業(yè)務(wù)，以及目錄銷(xiāo)售、電子支付等移動(dòng)增值服務(wù)。

產(chǎn)品資費(fèi)：企業(yè)訂購(gòu)門(mén)店通業(yè)務(wù)后，企業(yè)總部和連鎖門(mén)店將需支付以下費(fèi)用。

1、對(duì)企業(yè)總部來(lái)說(shuō)，可以根據(jù)企業(yè)規(guī)模選擇以下套餐

套餐

月租費(fèi)（元/月/EC）

短信流量(條)

短信流量超出部分資費(fèi)（元/條）

備注

A

240

500

0.1

200個(gè)門(mén)店以下的集團(tuán)客戶 B

270

1000

0.09

200個(gè)門(mén)店以下的集團(tuán)客戶 C

370

1000

0.09

200－400個(gè)門(mén)店的集團(tuán)客戶 D

500

3000

0.08

200－400個(gè)門(mén)店的集團(tuán)客戶 E

700

3000

0.08

400個(gè)門(mén)店以上的集團(tuán)客戶 F

800

5000

0.07

400個(gè)門(mén)店以上的集團(tuán)客戶

2、對(duì)連鎖門(mén)店來(lái)說(shuō)，可以根據(jù)零售點(diǎn)業(yè)務(wù)量選擇以下套餐

對(duì)于集團(tuán)成員，該資費(fèi)對(duì)個(gè)人收費(fèi)，加入組成員時(shí)選取該套餐。其賬目項(xiàng)歸屬個(gè)人賬目項(xiàng)

套餐

月租費(fèi)（元/月/用戶）

包GPRS流量(M)

GPRS流量超出部分資費(fèi)(元/KB)

功能

A

0.01

門(mén)店進(jìn)銷(xiāo)存、營(yíng)銷(xiāo)短信（業(yè)務(wù)提醒）B

0.01

門(mén)店進(jìn)銷(xiāo)存、營(yíng)銷(xiāo)短信（業(yè)務(wù)提醒）、目錄銷(xiāo)售

C

150

0.01

門(mén)店進(jìn)銷(xiāo)存、營(yíng)銷(xiāo)短信（業(yè)務(wù)提醒）、目錄銷(xiāo)售

推廣技巧：適用于實(shí)現(xiàn)門(mén)店現(xiàn)代化商品流通管理的連鎖零售集團(tuán)客戶。

第二十七節(jié) 農(nóng)信通

業(yè)務(wù)介紹：“農(nóng)信通”信息服務(wù)，不僅開(kāi)通了短信服務(wù)，還聯(lián)合“湖北農(nóng)技110”開(kāi)通了農(nóng)村客戶信息熱線服務(wù)。通過(guò)短信、語(yǔ)音、手機(jī)上網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等方式，將多種農(nóng)業(yè)信息及時(shí)準(zhǔn)確地傳播到農(nóng)業(yè)生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者和管理者手中，促進(jìn)信息資源的共享和開(kāi)發(fā)利用，最大程度提高信息的利用效率和價(jià)值。產(chǎn)品資費(fèi)：

短信欄目：2元/月/欄目（農(nóng)價(jià)寶欄目免費(fèi)）

12582熱線欄目：3元/月（目前優(yōu)惠期為1元/月，不限時(shí)長(zhǎng)，不限次數(shù)）推廣技巧：適用于鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、村委、種養(yǎng)大戶、涉農(nóng)企業(yè)、農(nóng)村信息服務(wù)站、普通農(nóng)戶等。

第二十八節(jié) 校訊通

業(yè)務(wù)介紹：校訊通利用中國(guó)移動(dòng)最新通信技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了用手機(jī)進(jìn)行互動(dòng)式教學(xué)活動(dòng)。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和短信平臺(tái)為家長(zhǎng)提供學(xué)生的教育、學(xué)習(xí)、學(xué)校生活等各方面的信息，搭建起學(xué)校、家長(zhǎng)、教師之間的溝通橋梁，同時(shí)也為老師提供了一個(gè)日常教學(xué)管理的平臺(tái)。校訊通整合學(xué)校、社會(huì)、家庭三方面的資源，形成了對(duì)孩子立體關(guān)愛(ài)的新模式。

資費(fèi)及開(kāi)通方式：

業(yè)務(wù)名稱

業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介

業(yè)務(wù)資費(fèi)

發(fā)送指令

退訂指令 唯楚有才

向手機(jī)用戶提供與學(xué)生教育和青少年素質(zhì)培養(yǎng)等相關(guān)的短信息服務(wù)，內(nèi)容包括基礎(chǔ)教育、招生考試、教育新聞、教育收費(fèi)、培訓(xùn)就業(yè)、素質(zhì)教育、青少年心理與生理健康等。

3元/月

發(fā)短信CC至10657061001202

發(fā)短信00CC至10657061001202平安校園

向移動(dòng)手機(jī)用戶提供與孩子到離校信息，學(xué)生考試成績(jī)、學(xué)生家庭作業(yè)、學(xué)生在校考評(píng)信息、重要的家長(zhǎng)通知以及教育資訊等信息。

10元/月

發(fā)短信PAXY至10657061001108

發(fā)短信00PAXY至10657061001108 楚天英才

主要以發(fā)送”青少年心理輔導(dǎo),心理健康咨詢,青少年健康飲食”等信息為主.校訊通適用于不同年齡階段的學(xué)生和家長(zhǎng)的需求.我們現(xiàn)在與“華中師范大學(xué)心理輔導(dǎo)中心”進(jìn)行合作由他們定期針對(duì)社會(huì)的常見(jiàn)病例和社會(huì)現(xiàn)在而制定的心理輔導(dǎo)和緩解壓力的內(nèi)容，對(duì)用戶進(jìn)行下發(fā)。

3元/月

發(fā)短信YC至10657061001201

發(fā)短信00YC至10657061001201 幼教互動(dòng)

為家園互動(dòng)建立一座良好的溝通橋梁，讓家長(zhǎng)放心、安心、省心，讓幼兒園提高工作效率。使家長(zhǎng)、幼兒園雙方的溝通不受時(shí)間限制。

3元/月

發(fā)短信YJHD至10657061001109

發(fā)短信00YJHD至10657061001109 菁菁校園

主要提供學(xué)校信息和公共信息兩方面的信息服務(wù)。學(xué)校信息主要有

1、安全信息

2、放假信息

3、考試信息

4、活動(dòng)通知

5、學(xué)校新聞

6、學(xué)校基礎(chǔ)設(shè)施改進(jìn)

7、互動(dòng)信息等公共信息 主要有

1、專家指導(dǎo)：

2、專家對(duì)話

3、健康顧問(wèn)：

4、法制安全：

5、生活常識(shí)：各種生活小知識(shí)。

6、教育動(dòng)態(tài)

5元/月

發(fā)短信JJXY至10657061001105

發(fā)短信00JJXY至10657061001105 和安校園

此項(xiàng)目是在校訊通—菁菁校園的基礎(chǔ)上增加了到離校通知的功能。利用在學(xué)校安裝GPRS無(wú)線考勤設(shè)備，同時(shí)為每個(gè)學(xué)生配備一張信息卡，學(xué)生持卡通過(guò)學(xué)校校門(mén)時(shí)，系統(tǒng)能夠自動(dòng)識(shí)別學(xué)生進(jìn)出校門(mén)狀態(tài)，同時(shí)能及時(shí)將學(xué)生到校、離校信息通過(guò)短信平臺(tái)發(fā)送到定制了“校訊通”業(yè)務(wù)的家長(zhǎng)手機(jī)上，方便家長(zhǎng)及時(shí)掌握小孩上、放學(xué)的情況。

10元/月

發(fā)短信HAXY至10657061001107

發(fā)短信00HAXY至10657061001107 家長(zhǎng)園地

面向鄉(xiāng)鎮(zhèn)及農(nóng)村學(xué)校發(fā)展，針對(duì)家校溝通，學(xué)校通過(guò)校訊通平臺(tái)向家長(zhǎng)發(fā)送學(xué)校通知、學(xué)校新聞等，家長(zhǎng)則可以在平臺(tái)上給學(xué)校留言并提供專家指導(dǎo)及咨詢。

3元/月

發(fā)短信JZYD至10657061001111

發(fā)短信00JZYD至10657061001111 家校快線

通過(guò)移動(dòng)短信、網(wǎng)站等多種方式，使得教師可將學(xué)生的課堂表現(xiàn)、作業(yè)情況、操行評(píng)語(yǔ)、考試成績(jī)、近期狀況等及時(shí)展現(xiàn)在家長(zhǎng)的面前；可將學(xué)校的一些通知信息如家長(zhǎng)會(huì)、收費(fèi)通知、家長(zhǎng)來(lái)校通知等發(fā)送給家長(zhǎng)；家長(zhǎng)也可通過(guò)移動(dòng)短信、網(wǎng)站給任課教師、給班主任、學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)留言。同時(shí)，通過(guò)向?qū)W校提供校園信息機(jī)設(shè)備和識(shí)讀卡，學(xué)生進(jìn)校刷卡，自動(dòng)給家長(zhǎng)發(fā)送到校短信，通知家長(zhǎng)孩子已經(jīng)安全到校；學(xué)生離校刷卡，自動(dòng)給家長(zhǎng)發(fā)送離校短信，通知家長(zhǎng)孩子已經(jīng)離開(kāi)學(xué)校。

10元/月

發(fā)短信JXKX至10657061001103

發(fā)短信00JXKX至10657061001103 親情語(yǔ)音

通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、短息、語(yǔ)音、手機(jī)WAP等方式，為教育主管部門(mén)、學(xué)校提供集團(tuán)短信、電子化的辦公OA、學(xué)籍管理、成績(jī)管理、校務(wù)管理、教務(wù)管理和教學(xué)應(yīng)用軟件，建設(shè)校園網(wǎng)站等功能；為教師提供集團(tuán)短信、家校互動(dòng)、辦公桌面、教師博客等功能，為家長(zhǎng)、學(xué)生提供個(gè)人主頁(yè)，以及家長(zhǎng)學(xué)校、教育資源、教育新聞等輔助教育功能。并通過(guò)向?qū)W校提供校園信息機(jī)和識(shí)讀卡，利用移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)向?qū)W生及教師提供移動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，學(xué)生在校園信息機(jī)上刷卡后，直接選擇預(yù)先設(shè)置好的親情號(hào)碼，可與親屬進(jìn)行通話。

3元/月

發(fā)短信11至1065706102003開(kāi)通

發(fā)短信011至1065706102003取消

家校互動(dòng)

通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、短息、手機(jī)WAP等方式，為教育主管部門(mén)、學(xué)校提供集團(tuán)短信、電子化的辦公OA、學(xué)籍管理、成績(jī)管理、校務(wù)管理、教務(wù)管理和教學(xué)應(yīng)用軟件，建設(shè)校園網(wǎng)站等功能；為教師提供集團(tuán)短信、家校互動(dòng)、辦公桌面、教師博客等功能，為家長(zhǎng)、學(xué)生提供個(gè)人主頁(yè)，以及家長(zhǎng)學(xué)校、教育資源、教育新聞等輔助教育功能。并通過(guò)移動(dòng)短信、網(wǎng)站等多種方式，使得教師可將學(xué)生的課堂表現(xiàn)、作業(yè)情況、操行評(píng)語(yǔ)、考試成績(jī)、近期狀況等及時(shí)展現(xiàn)在家長(zhǎng)的面前；可將學(xué)校的一些通知信息如家長(zhǎng)會(huì)、收費(fèi)通知、家長(zhǎng)來(lái)校通知等發(fā)送給家長(zhǎng)；家長(zhǎng)也可通過(guò)移動(dòng)短信、網(wǎng)站給任課教師、給班主任、學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)留言。同時(shí)，通過(guò)向?qū)W校提供校園考勤設(shè)備和識(shí)讀卡，學(xué)生進(jìn)校刷卡考勤后，家長(zhǎng)可通過(guò)網(wǎng)站查詢學(xué)生的考勤信息。

5元/月

發(fā)短信12至1065706102005開(kāi)通

發(fā)短信012至1065706102005取消

數(shù)字校園

通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、短息、語(yǔ)音、手機(jī)WAP等方式，為教育主管部門(mén)、學(xué)校提供集團(tuán)短信、電子化的辦公OA、學(xué)籍管理、成績(jī)管理、校務(wù)管理、教務(wù)管理和教學(xué)應(yīng)用軟件，建設(shè)校園網(wǎng)站等功能；為教師提供集團(tuán)短信、家校互動(dòng)、辦公桌面、教師博客等功能，為家長(zhǎng)、學(xué)生提供個(gè)人主頁(yè)，以及家長(zhǎng)學(xué)校、教育資源、教育新聞等輔助教育功能。并通過(guò)移動(dòng)短信、網(wǎng)站等多種方式，使得教師可將學(xué)生的課堂表現(xiàn)、作業(yè)情況、操行評(píng)語(yǔ)、考試成績(jī)、近期狀況等及時(shí)展現(xiàn)在家長(zhǎng)的面前；可將學(xué)校的一些通知信息如家長(zhǎng)會(huì)、收費(fèi)通知、家長(zhǎng)來(lái)校通知等發(fā)送給家長(zhǎng)；家長(zhǎng)也可通過(guò)移動(dòng)短信、網(wǎng)站給任課教師、給班主任、學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)留言。同時(shí)，通過(guò)向?qū)W校提供校園信息機(jī)設(shè)備和識(shí)讀卡，利用移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)向?qū)W生及教師提供移動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，學(xué)生在校園信息機(jī)上刷卡后，直接選擇預(yù)先設(shè)置好的親情號(hào)碼，可與親屬進(jìn)行通話。

8元/月

發(fā)短信14至1065706102008開(kāi)通

發(fā)短信014至1065706102008取消

信息校園

通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、短息、手機(jī)WAP等方式，為教育主管部門(mén)、學(xué)校提供集團(tuán)短信、電子化的辦公OA、學(xué)籍管理、成績(jī)管理、校務(wù)管理、教務(wù)管理和教學(xué)應(yīng)用軟件，建設(shè)校園網(wǎng)站等功能；為教師提供集團(tuán)短信、家校互動(dòng)、辦公桌面、教師博客等功能，為家長(zhǎng)、學(xué)生提供個(gè)人主頁(yè)，以及家長(zhǎng)學(xué)校、教育資源、教育新聞等輔助教育功能。通過(guò)移動(dòng)短信、網(wǎng)站等多種方式，使得教師可將學(xué)生的課堂表現(xiàn)、作業(yè)情況、操行評(píng)語(yǔ)、考試成績(jī)、近期狀況等及時(shí)展現(xiàn)在家長(zhǎng)的面前；可將學(xué)校的一些通知信息如家長(zhǎng)會(huì)、收費(fèi)通知、家長(zhǎng)來(lái)校通知等發(fā)送給家長(zhǎng)；家長(zhǎng)也可通過(guò)移動(dòng)短信、網(wǎng)站給任課教師、給班主任、學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)留言。同時(shí)，通過(guò)向?qū)W校提供校園信息機(jī)設(shè)備和識(shí)讀卡，學(xué)生進(jìn)校刷卡，自動(dòng)給家長(zhǎng)發(fā)送到校短信，通知家長(zhǎng)孩子已經(jīng)安全到校；學(xué)生離校刷卡，自動(dòng)給家長(zhǎng)發(fā)送離校短信，通知家長(zhǎng)孩子已經(jīng)離開(kāi)學(xué)校，家長(zhǎng)也通過(guò)網(wǎng)站查詢學(xué)生的考勤信息。

10元/月

發(fā)短信13至1065706102001開(kāi)通

發(fā)短信013至1065706102001取消

家長(zhǎng)短信箱

將手機(jī)短信、電腦和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，面向中小學(xué)生家長(zhǎng)提供家校互動(dòng)的專門(mén)服務(wù)。通過(guò)手機(jī)短信，老師將孩子在學(xué)校的健康狀況、學(xué)習(xí)成績(jī)、日常表現(xiàn)、考勤情況、每周和期末評(píng)語(yǔ)、學(xué)校的動(dòng)態(tài)和通知等直接發(fā)送到家長(zhǎng)的手機(jī)上。使家長(zhǎng)及時(shí)、方便、快捷、全面了解自己孩子在學(xué)校的情況，并作出相應(yīng)的互動(dòng)措施。家長(zhǎng)可以上行短信與學(xué)校老師進(jìn)行互動(dòng)、查詢學(xué)生的各項(xiàng)情況。促進(jìn)家長(zhǎng)與老師的互動(dòng)交流，提高教育質(zhì)量。

使家長(zhǎng)和學(xué)校溝通零距離，記錄孩子成長(zhǎng)的每個(gè)足跡，讓家長(zhǎng)能更好地關(guān)注到孩子的成長(zhǎng)，真正做到教育互動(dòng)。

8元/月

發(fā)短信“地市簡(jiǎn)稱（武漢簡(jiǎn)稱為WH）+JZDX+1”至1065706101

發(fā)短信“地市簡(jiǎn)稱（武漢簡(jiǎn)稱為WH）+JZDX+0”至1065706101平安短信

在學(xué)校安裝考勤機(jī)，并為每個(gè)學(xué)生配置校園卡。學(xué)生上學(xué)，放學(xué)進(jìn)行刷卡，校訊通平臺(tái)自動(dòng)組織到校，離校報(bào)安短信到家長(zhǎng)手機(jī)。家長(zhǎng)可以通過(guò)收到考勤短信了解到孩子的上下學(xué)時(shí)間，提醒家長(zhǎng)關(guān)注子女上學(xué)、放學(xué)路程中的人身安全，更有益與家長(zhǎng)安心工作。

5元/月

發(fā)短信“地市簡(jiǎn)稱（武漢簡(jiǎn)稱為WH）+PADX+1”至1065706101

發(fā)短信“地市簡(jiǎn)稱（武漢簡(jiǎn)稱為WH）+PADX+0”至1065706101 親情電話

到學(xué)校安裝親情電話機(jī)。學(xué)生使用校園卡刷卡，親情話機(jī)顯示學(xué)生的幾個(gè)親情號(hào)碼。學(xué)生撥打親情號(hào)碼與家長(zhǎng)通話。使學(xué)生在學(xué)校時(shí)間可以很方便的與家長(zhǎng)聯(lián)系。

5元/月

發(fā)短信“地市簡(jiǎn)稱（武漢簡(jiǎn)稱為WH）+QQDH+1”至1065706101

發(fā)短信“地市簡(jiǎn)稱（武漢簡(jiǎn)稱為WH）+QQDH+0”至1065706101

推廣技巧：適用于中小學(xué)校。

第二十九節(jié) 動(dòng)力100業(yè)務(wù)包

業(yè)務(wù)介紹：動(dòng)力100業(yè)務(wù)包是中國(guó)移動(dòng)為滿足集團(tuán)客戶基礎(chǔ)通信和信息化應(yīng)用需求而精心打造的綜合信息化解決方案，分為“動(dòng)力100之通信動(dòng)力”、“動(dòng)力100之營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)力”、“動(dòng)力100之辦公動(dòng)力”等子產(chǎn)品。通信動(dòng)力包：是發(fā)揮中國(guó)移動(dòng)卓越的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，滿足集團(tuán)客戶基礎(chǔ)通信需求的整合通信解決方案，致力于提升企業(yè)內(nèi)通外聯(lián)的信息溝通效率，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)力包:是針對(duì)眾多銷(xiāo)售、服務(wù)型企業(yè)客戶普遍存在的營(yíng)銷(xiāo)管理、客戶服務(wù)等信息化需求而提供的信息化解決方案。客戶可通過(guò)中國(guó)移動(dòng)提供的信息化產(chǎn)品，實(shí)施企業(yè)形象傳播，實(shí)現(xiàn)商情、合作、客戶服務(wù)等多類企業(yè)信息的高效傳遞。該解決方案集WWW、WAP、語(yǔ)音等多種信息溝通方式于一體，方便企業(yè)實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、低成本地開(kāi)展客戶服務(wù)，為企業(yè)帶來(lái)更多商機(jī)。辦公動(dòng)力包：是針對(duì)廣大集團(tuán)客戶日益凸顯的辦公自動(dòng)化需求而提供的信息化解決方案，客戶可以隨時(shí)隨地接入基于中國(guó)移動(dòng)提供的辦公系統(tǒng)，輕松使用辦公管理、公告發(fā)布﹑集團(tuán)通信錄、日程管理等功能，使信息處理更加及時(shí)高效，提高企業(yè)辦公效率。產(chǎn)品資費(fèi)：

通信動(dòng)力

集團(tuán)V網(wǎng)

移動(dòng)管家

集團(tuán)彩鈴

資費(fèi)結(jié)構(gòu)

通話費(fèi)

功能費(fèi)+通話費(fèi)

鈴音制作費(fèi)+功能費(fèi)

產(chǎn)品目錄價(jià)

具體資費(fèi)詳詢移動(dòng)客戶經(jīng)理

優(yōu)惠B套餐： 15元/月/用戶，贈(zèng)送150分鐘通話時(shí)長(zhǎng)，超出后市話0.1元/分鐘，長(zhǎng)途0.3元/分鐘

資費(fèi)詳詢當(dāng)?shù)匾苿?dòng)營(yíng)業(yè)廳或客戶經(jīng)理

營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)力

集團(tuán)V網(wǎng)

企業(yè)建站

集團(tuán)彩鈴

資費(fèi)結(jié)構(gòu)

通話費(fèi)

功能費(fèi)+通信費(fèi)

鈴音制作費(fèi)+功能費(fèi) 產(chǎn)品

目錄價(jià)

具體資費(fèi)詳詢

移動(dòng)客戶經(jīng)理

套餐一:98元/年 套餐二:150元/月

套餐三:240元/月,包1500條短信 套餐四:350元/月,包4000條短信 套餐五:500元/月,包9000條短信

套餐六：1000元/月,包18000條短信

資費(fèi)詳詢當(dāng)?shù)匾苿?dòng)營(yíng) 業(yè)廳或客戶經(jīng)理

辦公動(dòng)力

集團(tuán)V網(wǎng)

集團(tuán)彩鈴

移動(dòng)辦公（推送版）

企業(yè)郵箱

資費(fèi)結(jié)構(gòu)

通話費(fèi)

鈴音制作費(fèi)+功能費(fèi)

功能費(fèi)+流量費(fèi)

功能費(fèi) 產(chǎn)品

目錄價(jià)

具體資費(fèi)詳詢

移動(dòng)客戶經(jīng)理

資費(fèi)詳詢當(dāng)?shù)匾苿?dòng)營(yíng)

業(yè)廳或客戶經(jīng)理

18元/月，包20M流量； 28元套餐，包50M流量；

48元套餐，包150M流量；

98元套餐，包480M國(guó)內(nèi)流量+20M國(guó)際流量

基礎(chǔ)版50元，郵箱總?cè)萘?000M；

初級(jí)版100元，郵箱總?cè)萘?000M； 中級(jí)版200元，郵箱總?cè)?0000M； 高級(jí)版400元，郵箱總?cè)萘?0000M；

超級(jí)版800元，郵箱總?cè)萘?0000M 推廣技巧：有通信、營(yíng)銷(xiāo)、辦公需求的中小企業(yè)。

第三十節(jié) M2M應(yīng)用

業(yè)務(wù)介紹：M2M（Machine-to-Machine）是基于特定行業(yè)終端，以移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)為傳輸載體，為集團(tuán)客戶提供設(shè)備到設(shè)備、設(shè)備到人、人到設(shè)備的信息傳遞，從而實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)過(guò)程監(jiān)控、指揮調(diào)度、遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)采集、遠(yuǎn)程診斷等行業(yè)應(yīng)用。產(chǎn)品資費(fèi)：M2M業(yè)務(wù)資費(fèi)由功能費(fèi)和通信費(fèi)組成。

推廣技巧：針對(duì)不同行業(yè)實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)過(guò)程監(jiān)控、指揮調(diào)度、遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)采集、遠(yuǎn)程診斷等行業(yè)應(yīng)用。

需配合的工作：客戶終端設(shè)備（如電表）需支持無(wú)線通信。客戶的生產(chǎn)或管理系統(tǒng)（如抄表后臺(tái)系統(tǒng)）需要為實(shí)際行業(yè)應(yīng)用提供開(kāi)發(fā)接口。

第三十一節(jié) 車(chē)務(wù)通

業(yè)務(wù)介紹：車(chē)務(wù)通業(yè)務(wù)是基于衛(wèi)星、基站定位技術(shù)的綜合位置信息服務(wù)。借助廣泛覆蓋的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)手持或車(chē)載終端，滿足企事業(yè)單位對(duì)內(nèi)部車(chē)輛、人員的監(jiān)控調(diào)度需求。產(chǎn)品資費(fèi)：

套餐名稱

功能費(fèi)用

可支撐最大頻率

包含免費(fèi)定位次數(shù)

超出部分

車(chē)務(wù)通GPS定位A套餐

28元/月

5分鐘/次

10000次定位（1萬(wàn)）

0.05元/次

車(chē)務(wù)通GPS定位B套餐

38元/月

2分鐘/次

25000次定位(2.5萬(wàn))

0.05元/次

車(chē)務(wù)通GPS定位C套餐

58元/月

30秒/次

100000次定位(10萬(wàn))

0.05元/次

車(chē)務(wù)通GPS定位D套餐

88元/月

10秒/次

300000次定位(30萬(wàn))

0.05元/次

車(chē)務(wù)通CELL-ID定位E套餐

10元/月

50次定位

0.3元/次

車(chē)務(wù)通CELL-ID定位F套餐

30元/月

300次定位

0.2元/次

車(chē)務(wù)通CELL-DI定位G套餐

50元/月

1000次定位

0.1元/次 推廣技巧：適用于社會(huì)服務(wù)類企業(yè)，具有車(chē)輛實(shí)時(shí)監(jiān)控和人員位置信息管理需求的集團(tuán)客戶。

需配合的工作：客戶無(wú)需額外投入平臺(tái)，只需具備互聯(lián)網(wǎng)接入即可。

客戶需準(zhǔn)備指定型號(hào)的手持或車(chē)載終端（亦可預(yù)存話費(fèi)，享受終端贈(zèng)送或購(gòu)買(mǎi)優(yōu)惠）。

第三章 典型行業(yè)應(yīng)用案例 第一節(jié) 政府信息化解決方案

恩施建始縣綜合管理信息平臺(tái)項(xiàng)目

（一）、項(xiàng)目背景

恩施州建始縣政法委、綜治辦率先在全省提出了利用先進(jìn)的移動(dòng)辦公理念、科學(xué)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析工具來(lái)對(duì)日常事務(wù)進(jìn)行管理，以期達(dá)到信息的及時(shí)無(wú)線發(fā)布、無(wú)線管理等功能，從而為其市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)決策提供一個(gè)科學(xué)的、合理的、實(shí)時(shí)的依據(jù)，做到有的放矢，有效的提高用戶辦公的效率，更好的為群眾服務(wù)。

（二）、項(xiàng)目整體介紹

通過(guò)充分利用互聯(lián)網(wǎng)建立建始縣綜治委電子政務(wù)信息服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)信息化服務(wù)方式，讓外界充分了解建始縣綜治委的相關(guān)情況;在縣、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、村、組各級(jí)治保管理人員與綜治委以及各相關(guān)機(jī)構(gòu)之間的架起一座溝通交流的橋梁;促進(jìn)管理科學(xué)化、服務(wù)快捷化，辦公透明化，從而達(dá)到樹(shù)立良好的政府形像、提高建始縣綜治委的整體服務(wù)水平的目的。

（三）、項(xiàng)目應(yīng)用

1.通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)宣傳建始縣綜治委的形象 ；

2.通過(guò)短信平臺(tái)加強(qiáng)政府與各級(jí)治保人員之間的溝通 ； 3.開(kāi)展電子政務(wù)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦公,節(jié)省辦公開(kāi)支 ； 4.提高在行政、服務(wù)和管理方面的效率。

（四）、項(xiàng)目成果

建始縣綜治委信息服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)主要包括網(wǎng)站系統(tǒng)和短信管理系統(tǒng)兩大部分。網(wǎng)站部分，公民可瀏覽相關(guān)信息或獲取其他服務(wù)，簡(jiǎn)化了公民與政府之間的信息互動(dòng)流程。短信平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了政府辦公移動(dòng)化，節(jié)省了辦公時(shí)間，提高了工作效率，降低了辦公成本，并幫助政府提高了民望。

（五）、專家點(diǎn)評(píng)

該項(xiàng)目是政府建設(shè)和諧社會(huì)、加強(qiáng)民眾互動(dòng)的重大舉措，對(duì)提升政府形象具有積極意義，可帶來(lái)巨大的社會(huì)效益。

第二節(jié) 教育行業(yè)信息化解決方案 孝感學(xué)院移動(dòng)辦公系統(tǒng)

（一）、項(xiàng)目背景

孝感學(xué)院是經(jīng)教育部批準(zhǔn)成立的湖北省屬普通本科院校，迄今已有66年的辦學(xué)歷史。學(xué)校快速發(fā)展，辦學(xué)實(shí)力不斷增強(qiáng)。現(xiàn)擁有37個(gè)實(shí)驗(yàn)室和77個(gè)校外教學(xué)實(shí)習(xí)、實(shí)踐基地。省級(jí)實(shí)驗(yàn)教學(xué)示范中心3個(gè)，省部級(jí)重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室2個(gè)，省級(jí)人文社會(huì)科學(xué)類重點(diǎn)研究基地2個(gè)。但各學(xué)院內(nèi)部還在用原始的紙張辦公方式，不僅耗費(fèi)高昂的辦公費(fèi)用，也耗費(fèi)大量的人力資源，學(xué)院內(nèi)各大院校極其渴望辦公信息化。

（二）、項(xiàng)目整體介紹

整個(gè)系統(tǒng)緊密結(jié)合高校的管理特點(diǎn)，為孝感學(xué)院定制開(kāi)發(fā)了具備較強(qiáng)實(shí)用性的功能模塊，如電子公告系統(tǒng)、學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài)、工作簡(jiǎn)報(bào)、電子郵件系統(tǒng)、文檔管理系統(tǒng)、手機(jī)短信系統(tǒng)等常用、易用的功能模塊。以及與高校管理密切相關(guān)的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，如教工管理系統(tǒng)、學(xué)籍管理系統(tǒng)、公寓管理系統(tǒng)、檔案管理系統(tǒng)等。

（三）、項(xiàng)目應(yīng)用

1.實(shí)現(xiàn)高校各院系的無(wú)紙化辦公； 2.易用性高、維護(hù)方便； 3.易于擴(kuò)展，改造成本低廉。

（四）、項(xiàng)目成果 系統(tǒng)上線后，有效解決了分校間信息難以共享、文件傳遞困難的功能使整體院校的事務(wù)辦公更加協(xié)調(diào)、快捷。同時(shí)還解決了學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)人身在外地而不能及時(shí)了解學(xué)校情況、不能及時(shí)決策、審批，造成學(xué)校事務(wù)延誤等問(wèn)題。

（五）、專家點(diǎn)評(píng)

新的信息化管理手段的豐富可以滿足學(xué)校業(yè)務(wù)、管理的發(fā)展變化所提出新的需求和要求；同時(shí)在原有系統(tǒng)基礎(chǔ)上進(jìn)行平滑升級(jí)的建設(shè)方式，也使得學(xué)校的信息化投資得到極大的保障。故障篇

第一章 集團(tuán)產(chǎn)品常見(jiàn)問(wèn)題 第一節(jié) 無(wú)線商話

1、無(wú)線商話的號(hào)碼是什么？ 答：目前僅能選擇湖北移動(dòng)手機(jī)號(hào)段，后期將與聯(lián)通合作具備提供鐵通固定號(hào)碼號(hào)段的條件。

2、企業(yè)所在位置還沒(méi)有3G信號(hào)，可以使用無(wú)線商話么？ 答：可以使用。無(wú)線商話同時(shí)支持2G和3G模式。第二節(jié) 手機(jī)對(duì)講（PoC)

1、手機(jī)對(duì)講（PoC）每個(gè)群組可以包括多少個(gè)成員？ 答：目前每個(gè)群組上限為30個(gè)成員。

2、手機(jī)對(duì)講（PoC）在3G網(wǎng)絡(luò)也能用么？ 答：3G（TD-SCDMA）能提供更嚴(yán)密的安全保護(hù)和更高速的帶寬，手機(jī)對(duì)講（PoC）在3G網(wǎng)絡(luò)下性能更加優(yōu)異。第三節(jié) 專線服務(wù)

1、專線服務(wù)的建設(shè)工程周期有多長(zhǎng)？

答：工程具體周期由中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和工程部門(mén)上門(mén)實(shí)地勘測(cè)，根據(jù)租用的專線類型、接入點(diǎn)數(shù)量、接入點(diǎn)通達(dá)地域等因素確定實(shí)施周期。一般情況下，本地接入需求有傳輸線路資源約為7個(gè)工作日，沒(méi)有傳輸線路資源為25個(gè)工作日，國(guó)內(nèi)和國(guó)際范圍的線路出租將根據(jù)實(shí)際情況增加。

2、專線服務(wù)如果涉及多個(gè)接入點(diǎn)如何付費(fèi)？

答：客戶可以選擇總部為下屬分支機(jī)構(gòu)統(tǒng)一付費(fèi)或者各接入點(diǎn)分別付費(fèi)兩種方式。

第四節(jié) 專網(wǎng)服務(wù)

1、專網(wǎng)服務(wù)的建設(shè)工程周期有多長(zhǎng)？ 答：工程具體周期由中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和工程部門(mén)上門(mén)實(shí)地勘測(cè)后確定。一般在實(shí)現(xiàn)各個(gè)分支機(jī)構(gòu)專線或固定、無(wú)線寬帶接入的基礎(chǔ)上，增加7－25個(gè)工作日。

第五節(jié) 固定寬帶接入

1、固定寬帶接入業(yè)務(wù)建設(shè)的工程周期有多長(zhǎng)？

答：工程具體周期由中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和工程部門(mén)上門(mén)實(shí)地勘測(cè)后確定。通常情況下，有光纖傳輸資源約為7個(gè)工作日，沒(méi)有光纖傳輸資源為25個(gè)工作日。

2、固定寬帶接入業(yè)務(wù)提供的網(wǎng)絡(luò)帶寬是獨(dú)享的嗎？

答：提供共享和獨(dú)享兩種端口占用方式，客戶自由選擇，資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同，享受的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量也不同。

3、固定寬帶接入業(yè)務(wù)如果出現(xiàn)故障如何處理？ 答：固定寬帶接入業(yè)務(wù)出現(xiàn)故障后，客戶可直接撥打中國(guó)移動(dòng)客服熱線或者聯(lián)系客戶經(jīng)理處理，中國(guó)移動(dòng)將安排專業(yè)團(tuán)隊(duì)提供售后服務(wù)。

第六節(jié) 無(wú)線寬帶接入

1、無(wú)線寬帶接入的帶寬能夠達(dá)到多少？

答：不同的接入網(wǎng)絡(luò)將提供不同的帶寬，例如TD-SCDMA網(wǎng)絡(luò)最高可達(dá)2.8Mbps，WLAN網(wǎng)絡(luò)最高可達(dá)11Mbps。

2、無(wú)線寬帶如何實(shí)現(xiàn)VPN的安全接入？

答：中國(guó)移動(dòng)支持用戶采用VPN及專用接入點(diǎn)的方式實(shí)現(xiàn)安全接入，用戶在具備實(shí)現(xiàn)VPN的軟硬件條件下，為員工的上網(wǎng)卡配置上網(wǎng)參數(shù)后，即可通過(guò)VPN或?qū)Ｓ媒尤朦c(diǎn)實(shí)現(xiàn)安全接入。

第七節(jié) 集團(tuán)V網(wǎng)

1、集團(tuán)V網(wǎng)業(yè)務(wù)在漫游時(shí)能否撥短號(hào)，享受網(wǎng)內(nèi)通話優(yōu)惠么？ 答：可以，國(guó)內(nèi)漫游時(shí)能夠撥短號(hào)并能享受資費(fèi)優(yōu)惠。

2、是否可以用手機(jī)的后四位作為V網(wǎng)短號(hào)？

答：可以，只要和V網(wǎng)其他成員的短號(hào)不重復(fù)即可。

3、是否支持手機(jī)撥打17951+集團(tuán)V網(wǎng)短號(hào)碼？ 答：暫不支持。

4、一個(gè)用戶能否加入到兩個(gè)不同的集團(tuán)V網(wǎng)？

答：不能，同一時(shí)間一個(gè)用戶只能選擇一個(gè)集團(tuán)V網(wǎng)。

5、集團(tuán)V網(wǎng)業(yè)務(wù)是否能加入非公司員工的手機(jī)號(hào)碼？

答：可以設(shè)置網(wǎng)外號(hào)碼組，加入常聯(lián)系的業(yè)務(wù)伙伴，通話也能享受優(yōu)惠。

第八節(jié) 綜合V網(wǎng)

1、綜合V網(wǎng)改造需要多長(zhǎng)時(shí)間？

答：改造時(shí)間由中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和工程部門(mén)上門(mén)實(shí)地勘測(cè)后確定。通常情況下，有傳輸資源約為15個(gè)工作日，沒(méi)有傳輸資源為50個(gè)工作日。

2、綜合V網(wǎng)群內(nèi)分機(jī)數(shù)量是否有限制？

答：分機(jī)數(shù)量可根據(jù)需要逐步擴(kuò)容，具體請(qǐng)與當(dāng)?shù)匾苿?dòng)公司客戶經(jīng)理確認(rèn)集團(tuán)分機(jī)容量。

第九節(jié) 融合通信（IMS）

1、IMS的部署需要多久？

答：一般而言，直接安裝客戶端軟件即可。IMS的定制業(yè)務(wù)部署需要對(duì)客戶自身的IT和通信系統(tǒng)進(jìn)行整合，具體的整合時(shí)間視不同項(xiàng)目而定。

2、IMS是否可以實(shí)現(xiàn)集團(tuán)內(nèi)部電話短號(hào)撥叫？

答：可實(shí)現(xiàn)集團(tuán)內(nèi)部短號(hào)呼叫，并且可開(kāi)發(fā)基于短號(hào)的增值業(yè)務(wù)，能夠?qū)崿F(xiàn)多種業(yè)務(wù)捆綁。

3、IMS呈現(xiàn)的多媒體業(yè)務(wù)有哪些？

答：IMS綜合信息網(wǎng)集團(tuán)有多媒體彩鈴、彩像功能，所有員工使用統(tǒng)一設(shè)置的多媒體彩鈴和彩像，彰顯集團(tuán)統(tǒng)一形象；員工可以自由設(shè)置喜歡的多媒體彩鈴和彩像，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化定制。

第十節(jié) 企信通

1、用戶接收到短信顯示的號(hào)碼是多少？

答：根據(jù)國(guó)家工信部要求，用戶收到的短信一般為10657開(kāi)頭的企業(yè)服務(wù)代碼及擴(kuò)展碼。

2、客戶使用企信通是否有什么限制？

答：必須使用企業(yè)簽名功能，并以白名單形式發(fā)送短信（黨政軍除外）。

3、客戶是否可以使用非標(biāo)準(zhǔn)短信號(hào)碼作為他的企業(yè)服務(wù)代碼？ 答：可以，但客戶必須提供上級(jí)通信管理部門(mén)的正式批文。

4、用戶能否向省外手機(jī)用戶發(fā)送短信？ 答：暫時(shí)不能向省外手機(jī)用戶發(fā)送短信。

第十一節(jié) 效能快信

1、用戶接收到短/彩信顯示的號(hào)碼是多少？ 答：可以是客戶向工信部自行申請(qǐng)的號(hào)碼，也可以是由中國(guó)移動(dòng)分配的服務(wù)代碼。

2、使用效能快信是否有什么限制？

答：必須使用企業(yè)簽名功能，且須征得短、彩信接收方的同意。

第十二節(jié) 商務(wù)一號(hào)通

1、使用“商務(wù)一號(hào)通”后，我們公司的通信費(fèi)用是否會(huì)增加很多？

答：不會(huì)增加費(fèi)用，通過(guò)話費(fèi)分擔(dān)、虛擬網(wǎng)等機(jī)制，通常可為企業(yè)節(jié)約通信費(fèi)用約30%。

2、怎樣才能把公司員工或客戶的手機(jī)設(shè)置成相應(yīng)的分機(jī)？我們公司可以來(lái)自己設(shè)置嗎？

答：移動(dòng)公司將根據(jù)您的要求進(jìn)行設(shè)置。自己也可以根據(jù)編號(hào)習(xí)慣進(jìn)行設(shè)置。

3、使用“商務(wù)一號(hào)通”業(yè)務(wù)，對(duì)分機(jī)數(shù)量有限制嗎？ 答：沒(méi)有。

4、如果個(gè)人手機(jī)的號(hào)碼改變了，該如何進(jìn)行變更操作？ 答：集團(tuán)個(gè)人手機(jī)號(hào)碼變更后仍想使用原來(lái)的短號(hào)，企業(yè)管理員在移動(dòng)總機(jī)頁(yè)面進(jìn)行長(zhǎng)號(hào)更改；如果想換一個(gè)短號(hào)，由企業(yè)管理員在移動(dòng)總機(jī)頁(yè)面更改短號(hào)及相應(yīng)長(zhǎng)號(hào)，原來(lái)的短號(hào)可以取消或給其他人使用。

第十三節(jié) 商務(wù)寶

1、一個(gè)商務(wù)寶能支持多少電腦上網(wǎng)？ 答：商務(wù)寶不同型號(hào)支撐的用戶數(shù)量會(huì)存在差異，一般型號(hào)支持4個(gè)有線接入和32個(gè)無(wú)線接入。

2、商務(wù)寶的對(duì)外電話號(hào)碼是什么？ 答：為您提供的是中國(guó)移動(dòng)11位號(hào)碼。

3、企業(yè)所在位置還沒(méi)有3G信號(hào)，可以使用商務(wù)寶么？

答：可以使用。商務(wù)寶同時(shí)支持2G和3G模式，在沒(méi)有3G信號(hào)的情況下，將切換到2G網(wǎng)絡(luò)繼續(xù)使用。

第十四節(jié) 移動(dòng)管家

1、移動(dòng)管家用戶接聽(tīng)電話是否收費(fèi)？

答：移動(dòng)管家用戶接聽(tīng)電話按手機(jī)個(gè)人品牌資費(fèi)收費(fèi)。

2、移動(dòng)管家電子傳真如何收費(fèi)？

答：使用移動(dòng)管家進(jìn)行電子傳真發(fā)送，按照發(fā)送時(shí)長(zhǎng)計(jì)費(fèi)，從移動(dòng)管家的贈(zèng)送時(shí)長(zhǎng)中扣取，如超出贈(zèng)送時(shí)長(zhǎng)，均為市話0.1元/分鐘，長(zhǎng)途0.3元/分鐘。

3、移動(dòng)管家成員外呼、從何時(shí)開(kāi)始計(jì)費(fèi)？

答：移動(dòng)管家成員外呼、從接聽(tīng)方接起電話時(shí)開(kāi)始累計(jì)收取移動(dòng)管家贈(zèng)送時(shí)長(zhǎng)。

4、漏話提醒短信的費(fèi)用由誰(shuí)支付？ 答：漏話提醒的短信費(fèi)用免費(fèi)。

5、移動(dòng)管家企業(yè)員工在漫游的狀態(tài)下，是不是要付漫游費(fèi)用，是由誰(shuí)支付? 答：在省內(nèi)漫游的狀態(tài)下，使用96139撥打電話，員工手機(jī)支付0.2元/分鐘，在省外漫游時(shí)費(fèi)按移動(dòng)公司的正常資費(fèi)收取，費(fèi)用是由企業(yè)員工手機(jī)支付。

第十五節(jié) 企業(yè)郵箱

1、如何變更企業(yè)郵箱套餐？ 答：企業(yè)郵箱分為按人數(shù)套餐及按容量套餐兩種，由于兩種套餐的計(jì)費(fèi)規(guī)則不一樣，所以不能相互更換。但可以增加套餐人數(shù)及郵箱容量，客戶經(jīng)理可以代為辦理。

2、已屬于企業(yè)郵箱用戶是否可再申請(qǐng)個(gè)人手機(jī)郵箱？

答：可以。個(gè)人手機(jī)郵箱月租費(fèi)用直接從個(gè)人手機(jī)話費(fèi)中扣取，個(gè)人郵箱域名的后綴是139.......；企業(yè)郵箱由集團(tuán)統(tǒng)一付費(fèi)，域名后綴是集團(tuán)自有的域名。

第十六節(jié) 手機(jī)郵箱

1、手機(jī)郵箱業(yè)務(wù)會(huì)產(chǎn)生很大的流量嗎？

答：不會(huì)。新郵件到達(dá)后只會(huì)推送郵件正文和附件列表到用戶手機(jī)，用戶可以根據(jù)自己的需求進(jìn)行選擇下載，而且附件在下載前均會(huì)進(jìn)行壓縮。

2、手機(jī)本身打不開(kāi)word、pdf、excel等文檔。手機(jī)郵箱開(kāi)通后怎么看附件？ 答：手機(jī)郵箱會(huì)將附件轉(zhuǎn)換成用戶手機(jī)支持的格式。

3、公司的郵件服務(wù)器是exchange server，是否能使用手機(jī)郵箱服務(wù)？

答：可以，Exchange、Domino、Groupwise等郵件系統(tǒng)可以直接使用，其他的郵件服務(wù)器只要開(kāi)放POP3和SMTP標(biāo)準(zhǔn)接口，也可以使用。

4、哪些手機(jī)可以安裝手機(jī)郵箱客戶端？

Nokia，索愛(ài)，Moto, 多普達(dá), Palm等主流廠商的百余款智能手機(jī)都可以安裝手機(jī)郵箱客戶端。

5、公司已經(jīng)開(kāi)通中國(guó)移動(dòng)企業(yè)郵箱，是否可再申請(qǐng)手機(jī)郵箱服務(wù)？

第四篇：餐飲管理有限公司員工培訓(xùn)手冊(cè)

員 工 手 冊(cè)

尚食梵蒂（北京）餐飲管理有限公司

2015年修訂版

目錄

第一章 總則......................................................3

第二章 聘用......................................................4

第三章

第四章

第五章

第六章

第七章

第八章

第九章

第十章

第十一章第十二章

第十三章

第十四章

第十五章

第十六章

第十七章

第十八章 考核......................................................6 結(jié)構(gòu)......................................................8 薪酬.....................................................14 福利.....................................................15 考勤.....................................................16 假期.....................................................16 培訓(xùn).....................................................18 職責(zé).....................................................18 宿舍.....................................................20 安全.....................................................23 保密.....................................................24 獎(jiǎng)懲.....................................................24 監(jiān)督.....................................................24 規(guī)章.....................................................25 離職.....................................................27 原則.....................................................28

第一章 總則

一、【目的】

歡迎您加入尚食梵蒂（北京）餐飲管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱“公司”）！作為公司的員工，您將與我們一起成長(zhǎng)。當(dāng)然，你所恐懼的條條框框也是我們極為不提倡的，我們渴望與你成為真正意義上的合作伙伴，而不僅僅是聘用制下的監(jiān)督。同舟共濟(jì)是你必須要明白的道理，工作中的用心、創(chuàng)新、愛(ài)心、恒心需要你常記于心并將四“芯”法則延續(xù)下去。勇敢與過(guò)去的失敗和遺憾說(shuō)bye bye!從今天起，我們將帶你感受不一樣的餐飲學(xué)體驗(yàn)，亦如人生之路的縮影，唯有踏實(shí)付出，不斷完善，才有豐富收獲！

不過(guò)，你要明白，不提倡條條框框不代表你不需要遵守公司紀(jì)律和制度，嚴(yán)格的紀(jì)律和有效的規(guī)章制度是成事基礎(chǔ)。請(qǐng)認(rèn)真閱讀本手冊(cè)，再?zèng)Q定是否可以自覺(jué)遵守，勇于接受挑戰(zhàn)為我們共同的事業(yè)取得成功的保證。

二、【公司理念】

使命宣言: 我們必須對(duì)未來(lái)成功所不可或缺的盈利全心全意地投入

1.經(jīng)營(yíng)理念：公司旗下的所有餐飲門(mén)店均采用“五覺(jué)”的經(jīng)營(yíng)模式，“五覺(jué)”即視覺(jué)、聽(tīng)

覺(jué)、味覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)，從五個(gè)方面讓不同的食客得到全方位的優(yōu)質(zhì)感受，這是我們所

堅(jiān)守的初衷。

2.管理理念：用心、創(chuàng)新、愛(ài)心、恒心——四“芯”法則作為公司管理文化的最佳體現(xiàn)，對(duì)

待顧客同事，對(duì)待產(chǎn)品生活，對(duì)待食材社會(huì)，對(duì)待同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，將四“芯”法則延續(xù)下去，做業(yè)界最穩(wěn)健的飲食品牌。

3.服務(wù)理念：熱情、細(xì)致、周到、耐心，把顧客的每件小事當(dāng)成自己的大事來(lái)完成。

三、【解釋與修改】

1.本員工手冊(cè)由公司人事行政（人力部）管理部門(mén)負(fù)責(zé)解釋。

2.公司的人事行政管理部門(mén)有權(quán)對(duì)本員工手冊(cè)進(jìn)行修改和補(bǔ)充。

3.本員工手冊(cè)印制成冊(cè)，作為勞動(dòng)合同的附件并與勞動(dòng)合同具有同等效力。

4.本員工手冊(cè)適用于與公司建立勞動(dòng)關(guān)系的所有員工。

第二章 聘用

一、【甄選】

1.人力部根據(jù)公司戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，結(jié)合各部門(mén)的用人需求，編制企業(yè)人才需求計(jì)劃，報(bào)上級(jí)審批后實(shí)施招聘。

2.公司分基層及管理層.基層人員可采用門(mén)店招聘，管理層需有一定從業(yè)經(jīng)驗(yàn)及學(xué)歷要求通過(guò)公司面試招聘。

3.凡有志于餐飲服務(wù)工作的人士，都可對(duì)照公司招工簡(jiǎn)章，報(bào)名參與。熟人引薦者公司可優(yōu)先考慮。最終通過(guò)面試、考核、體檢、培訓(xùn)等必要的程序擇優(yōu)招聘。

4.門(mén)店招聘采用初試（了解基本情況）——填寫(xiě)申請(qǐng)表——電話通知面試的程序。

5.招聘信息發(fā)布后，人力部依據(jù)報(bào)名條件規(guī)定收集報(bào)名資料并進(jìn)行初步篩選，審核應(yīng)聘資料。6.所有應(yīng)聘人員面試結(jié)束后，人力部會(huì)同需求部門(mén)確定最終面試結(jié)果。

7.以下情況均將被視為不符合錄用條件:

? 曾經(jīng)被本公司開(kāi)除或未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職者；??? 違反國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定者；??? 患有重大疾病、精神病或傳染病者；及經(jīng)公司指定醫(yī)院體檢不合格者；??? 未滿 16 周歲者；??? 酗酒、吸毒者；?

? 與其它公司尚未解除勞動(dòng)關(guān)系或有勞動(dòng)糾紛者；??? 侵占、拖欠公款尚未清償者。?

二、【試用、入職與轉(zhuǎn)正】

1.試用期限：一般為 1—3個(gè)月（視勞動(dòng)合同期限而定），表現(xiàn)優(yōu)良者，可提前轉(zhuǎn)正。

2.試用期內(nèi)，如果你的工作表現(xiàn)無(wú)法達(dá)到要求，公司也會(huì)終止對(duì)你的試用。

3.試用期內(nèi)連續(xù)缺勤 3 個(gè)工作日或累計(jì)缺勤 5 個(gè)工作日，公司有權(quán)終止對(duì)你的試用。

4.接到公司錄用通知后，在指定日期到制定地點(diǎn)報(bào)到，因故不能如期前往，應(yīng)與人事行政管理部取得聯(lián)系，另行確定報(bào)到日期。

5.提供個(gè)人資料：報(bào)到后填寫(xiě)員工信息登記表，向人力部提交身份證正反面復(fù)印件、學(xué)歷證明復(fù)印件、健康證明原件，免冠彩色近照（一寸 2 張）以及人力部要求提供的其他資料，同時(shí)將個(gè)人社會(huì)保險(xiǎn)繳納情況、公積金繳納情況告知財(cái)務(wù)部。

6.辦理入職手續(xù)：

? 錄入考勤指紋、工作牌、工作服及其他相關(guān)物品；??? 接受工作安排進(jìn)入實(shí)習(xí)期。?

7.試用合格并完成入職培訓(xùn)的全部?jī)?nèi)容，人力部會(huì)執(zhí)行轉(zhuǎn)正審批流程并領(lǐng)取員工手冊(cè)。

8.當(dāng)你的以下個(gè)人信息有更改或補(bǔ)充時(shí)，請(qǐng)于一個(gè)月內(nèi)向人事行政管理部門(mén)提出變更，以

確保與個(gè)人有關(guān)的各項(xiàng)權(quán)益： ? 學(xué)歷；?? 姓名、身份證號(hào)；?? 家庭地址和電話號(hào)碼；?? 婚姻狀況及家庭成員狀況；?? 出現(xiàn)事故或緊急情況時(shí)的聯(lián)系人； ? 其他你認(rèn)為有必要知會(huì)公司的個(gè)人信息。

三、【簽訂勞動(dòng)合同】

公司與新員工簽署勞動(dòng)合同，人事行政管理部門(mén)、新員工各執(zhí)一份并簽訂勞動(dòng)合同。

第三章 考核

一、【考核類型】

工作考核包括考勤與考績(jī)。公司考核分為季度考核和年終考核。

二、【考核目的】

公司通過(guò)對(duì)員工工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能的考核，掌握每一位員工的實(shí)際工作狀況，為培訓(xùn)、加

薪、獎(jiǎng)勵(lì)、表彰等提供客觀可靠的依據(jù)。

三、【負(fù)責(zé)部門(mén)】

人力部及上級(jí)部門(mén)負(fù)責(zé)考核的計(jì)劃和具體組織工作。

四、【服務(wù)準(zhǔn)則】

1.禮貌待客有五聲（迎聲、應(yīng)聲、謝聲、歉聲、送聲）2.四勤（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）

四勤是一個(gè)整體，不可分割，往往滿足客人的一個(gè)需要就包括四勤在內(nèi)。3.精神面貌

做事開(kāi)朗、樂(lè)觀大方、不拘謹(jǐn)、不扭捏、表里如

一、襟懷坦自、不故做老練、不存心機(jī)，熱情、充滿青春活力。有強(qiáng)烈的進(jìn)取心、以企業(yè)為重、為企業(yè)分憂，上班不帶私人情緒、遇事冷靜，保持精力充沛、頭腦敏捷、始終如一。

4.禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)的三方面：動(dòng)作、語(yǔ)言、表情。5.與客人接觸四不準(zhǔn):(1）不準(zhǔn)拿臉色給客人看，不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵;(2）不準(zhǔn)因客人的打扮、面貌而輕視客人，議論客人;(3）不準(zhǔn)因與客人認(rèn)識(shí)、知道客人的過(guò)去而議論客人;(4）不準(zhǔn)把客人遺留的東西占為己有、應(yīng)在第一時(shí)間交到吧臺(tái)保管。

五、【工作要求】

1.歡迎顧客時(shí)目光要注視對(duì)方，讓顧客感受到熱情的笑容；

2.員工以友善的話語(yǔ)表示歡迎，不要使用重復(fù)機(jī)械的問(wèn)候語(yǔ)； 3.迎賓客人到桌后5秒內(nèi)必須有服務(wù)員接待； 4.對(duì)待老人、小孩、殘疾人應(yīng)該做到特需服務(wù)； 5.員工應(yīng)把客人所點(diǎn)的菜品快速準(zhǔn)確的傳遞給上菜房；

6.在保證客人滿意的情況下，認(rèn)真服務(wù)，爭(zhēng)取做到操作流程不漏項(xiàng)、不掉項(xiàng)； 7.配備所用的用品用具；

8.服務(wù)員應(yīng)保證帳單的準(zhǔn)確性，做到唱收唱付，并提前找零； 9.及時(shí)恢復(fù)擺臺(tái)工作； 10.及時(shí)做好人走崗位凈； 11.及時(shí)關(guān)燈關(guān)氣；

12.做好餐前餐后的電腦正常使用和關(guān)閉； 13.做好突發(fā)事件的處理和創(chuàng)造感動(dòng)； 14.做好授權(quán)工作；

15緊急的預(yù)案處理，停水、電、氣，客人打架處理；

六、【備注——服務(wù)員的細(xì)節(jié)工作是否到位】

1.筆3支、備用的翻臺(tái)餐具、餐巾紙；

2.爐具是否有氣，是否能正常打火；

3.不主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否需要發(fā)票；

4.客人給錢(qián)埋單時(shí)必須說(shuō)謝謝；

5.客人埋單要帶上收銀夾，裝零錢(qián)袋，送薄荷糖；

6.處理所有問(wèn)題應(yīng)在第一時(shí)間。

七、【客人優(yōu)先法則】

公司領(lǐng)導(dǎo)與員工之間― 員工優(yōu)先公司領(lǐng)導(dǎo)；員工與客人之間― 客人優(yōu)先

第四章 基層組織結(jié)構(gòu)

【店經(jīng)理】 隸屬關(guān)系

? 直接上級(jí)：公司管理層（隸屬公司運(yùn)營(yíng)部）

? 直接下級(jí)：領(lǐng)班、后廚主管、服務(wù)員、收銀員、廚工、雜工 主要職責(zé)

? 負(fù)責(zé)編制單店的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，擬訂單店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)并組織落實(shí)。? 負(fù)責(zé)單店的日常運(yùn)營(yíng)管理。? 負(fù)責(zé)解決單店的突發(fā)事件。

? 在公司相關(guān)部門(mén)的支持下，負(fù)責(zé)單店的全面的人員管理工作，確保單店人員的技能和責(zé)任心穩(wěn)步提升。

? 按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)單店運(yùn)作進(jìn)行管理，保證單店的菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備和設(shè)施符合公司統(tǒng)一要求。

? 負(fù)責(zé)對(duì)單店顧客、所處商圈進(jìn)行調(diào)查和分析，確保單店經(jīng)營(yíng)的合理性和針對(duì)性。? 按照公司統(tǒng)一要求，負(fù)責(zé)組織人員執(zhí)行單店的促銷(xiāo)和宣傳活動(dòng)。? 按照公司統(tǒng)一要求，負(fù)責(zé)組織單店的營(yíng)業(yè)收支、帳務(wù)和現(xiàn)金管理。

? 負(fù)責(zé)庫(kù)房各種原材料和商品的入庫(kù)、保管、出庫(kù)工作，負(fù)責(zé)每天的庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)工作。? 建立庫(kù)房物品明細(xì)帳，做到帳物相符并負(fù)責(zé)協(xié)助公司財(cái)務(wù)部人員進(jìn)行月底盤(pán)點(diǎn)工作。? 負(fù)責(zé)處理單店的公共事務(wù)。

? 負(fù)責(zé)協(xié)助技術(shù)中心進(jìn)行新菜品的試驗(yàn)，并協(xié)助進(jìn)行相關(guān)分析。? 完成店管部經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。

? 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)人力安排，崗位突發(fā)缺失及時(shí)替補(bǔ)。不影響單店正常運(yùn)營(yíng) 任職資格

? 大學(xué)專科及以上學(xué)歷。? 管理或餐飲行業(yè)相關(guān)專業(yè)。

? 5年以上本崗位或相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn)。? 具備計(jì)算機(jī)應(yīng)用的基礎(chǔ)知識(shí)。

? 當(dāng)門(mén)店發(fā)生人員短缺或某些職責(zé)無(wú)人承擔(dān)時(shí)，單店經(jīng)理是責(zé)任的第一承擔(dān)者。

【領(lǐng) 班】 隸屬關(guān)系

? 直接上級(jí)：店經(jīng)理，公司管理層 ? 直接下級(jí)：服務(wù)員 ? 同級(jí)：后廚主管 主要職責(zé)

? 配合店經(jīng)理檢查服務(wù)質(zhì)量，保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

? 與客人和廚房保持良好的工作關(guān)系，及時(shí)向店經(jīng)理反饋客人對(duì)菜品、服務(wù)方面信息。? 每天檢查餐廳衛(wèi)生情況和員工的儀表儀容，及遵守店規(guī)店紀(jì)情況，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。? 定期檢查、清點(diǎn)設(shè)備、餐具等物品，并將結(jié)果匯報(bào)。

? 督導(dǎo)員工做好餐廳的清潔和安全防衛(wèi)工作。

? 妥善處理餐廳服務(wù)中的問(wèn)題和客戶的投訴，并及時(shí)向店經(jīng)理匯報(bào)。

? 協(xié)助店經(jīng)理做好對(duì)員工的考核評(píng)估和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，以不斷提高員工的工作技能。? 完成店經(jīng)理交辦的其他工作。任職資格

? 中專及以上文化程度。

? 熟悉餐廳的工作流程和菜品的價(jià)格。? 熟練掌握收款機(jī)的使用。

【收 銀 員】 隸屬關(guān)系

直接上級(jí)：領(lǐng)班、店經(jīng)理、公司管理層 間接上級(jí)：后廚主管 同級(jí)：服務(wù)員 后廚人員 主要職責(zé)

? 掌握現(xiàn)金的結(jié)賬方法和結(jié)賬程序。

? 開(kāi)餐前備好零用錢(qián)，清理所管轄的區(qū)域衛(wèi)生。? 熟練地使用收款機(jī)進(jìn)行收款。? 熟練制作簡(jiǎn)單飲品及飲品盤(pán)點(diǎn)。

? 每日清機(jī)時(shí)，進(jìn)行現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)當(dāng)班營(yíng)業(yè)收入，做到賬款相符。? 掌握餐廳各類酒、飲料、菜品的價(jià)目并且要了解餐廳服務(wù)知識(shí)。? 認(rèn)真保存所有賬單，保證所有賬單聯(lián)號(hào)，一張不缺。? 完成店經(jīng)理交辦的其他工作。任職資格

? 具有高中或以上學(xué)歷。? 有服務(wù)員工作經(jīng)驗(yàn)。

? 財(cái)務(wù)專業(yè)優(yōu)先。? 熟練掌握收款機(jī)的使用。? 熟悉餐廳的工作流程和菜品價(jià)格。

【服 務(wù) 員】 隸屬關(guān)系

直接上級(jí)：公司管理層、店經(jīng)理、領(lǐng)班、間接上級(jí)：后廚主管

直接下級(jí)：臨時(shí)員工、試用員工 主要職責(zé)

? 負(fù)責(zé)開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，按照規(guī)范要求布置餐廳、餐桌，及補(bǔ)充各種物品。? 按照餐廳規(guī)定的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范做好對(duì)客服務(wù)工作。

? 主動(dòng)征詢客人對(duì)菜品和服務(wù)的意見(jiàn)，接受客人的意見(jiàn)并及時(shí)向領(lǐng)班和店經(jīng)理匯報(bào)。? 負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境、設(shè)施、地面、臺(tái)面的整理和清潔衛(wèi)生工作。

? 負(fù)責(zé)將所有使用后的餐具送到洗滌間分類擺放，并及時(shí)補(bǔ)充餐具柜應(yīng)有的干凈餐具。? 負(fù)責(zé)在賓客走后翻臺(tái)。

? 做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。

? 掌握客用衛(wèi)生間的清潔流程和清潔規(guī)范，完成客用衛(wèi)生間的清潔工作。? 完成上級(jí)交辦的其他工作。任職資格

? 小學(xué)以上學(xué)歷。

? 具有一年餐飲服務(wù)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。

? 有熟練的服務(wù)技能技巧和一定的應(yīng)變能力，能妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的一般性問(wèn)題。? 掌握餐廳服務(wù)規(guī)范。? 身體健康，儀表端莊。

【后 廚 主 管】 隸屬關(guān)系 直接上級(jí)：店經(jīng)理 同級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班

直接下級(jí)：后廚操作員、廚工、切配、洗碗、打雜 ? 負(fù)責(zé)開(kāi)市前的安排準(zhǔn)備工作。

? 根據(jù)菜品加工規(guī)范進(jìn)行菜品監(jiān)督制作，保證菜品制作的數(shù)量和質(zhì)量。? 根據(jù)主食加工規(guī)范進(jìn)行主食監(jiān)督加工，保證主食加工的數(shù)量和質(zhì)量。? 完成上級(jí)交辦的其他工作。? 熟練掌握后廚所有工作技能及標(biāo)準(zhǔn) ? 根據(jù)銷(xiāo)售計(jì)劃要貨，合理控制成本。

? 統(tǒng)計(jì)當(dāng)天的原料和產(chǎn)品出成，并上報(bào)上級(jí)審閱。? 安排并監(jiān)督廚房日常工作。? 后廚貨物盤(pán)點(diǎn)及保管。

? 合理安排后廚人員工作分配及調(diào)休。

? 細(xì)心安排所有員工每日伙食，做到營(yíng)養(yǎng)不浪費(fèi)。? 突發(fā)情況的調(diào)配及處理 任職資格

? 具有中專以上學(xué)歷，烹飪等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。? 具有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。? 熟悉菜品制作的工藝流程。? 身體健康。

【操 作 員】 隸屬關(guān)系

直接上級(jí)：店經(jīng)理、后廚主管

同級(jí)：前廳服務(wù)人員

間接下級(jí)：臨時(shí)員工、雜工、小時(shí)工 主要職責(zé)

? 負(fù)責(zé)開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。

? 根據(jù)菜品加工規(guī)范進(jìn)行菜品流程制作，保證菜品制作的數(shù)量和質(zhì)量。? 根據(jù)主食加工規(guī)范進(jìn)行主食嚴(yán)苛加工，保證主食加工的數(shù)量和質(zhì)量。? 負(fù)責(zé)菜品的加熱調(diào)味工作。? 負(fù)責(zé)后廚的清潔衛(wèi)生工作。

? 做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。? 完成后廚主管及店經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。? 認(rèn)真履行后廚各項(xiàng)規(guī)章制度配合新品研發(fā)操作。任職資格

? 具有中專以上學(xué)歷，烹飪等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。? 有餐飲工作經(jīng)驗(yàn)。? 熟悉菜品制作的工藝流程。? 身體健康。【雜 工】 隸屬關(guān)系

直接上級(jí)：店經(jīng)理、后廚主管、廚工 主要職責(zé)

? 負(fù)責(zé)按規(guī)定的消毒流程與規(guī)范清洗所有餐具和用具并進(jìn)行消毒。? 負(fù)責(zé)按要求切配菜品原材料及保鮮存放工作。? 負(fù)責(zé)后廚和所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。? 負(fù)責(zé)破損餐具的揀剔和餐具的補(bǔ)充工作。? 負(fù)責(zé)后廚和庫(kù)房區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。

? 負(fù)責(zé)協(xié)助其他崗位完成工作既是最主要的工作。

任職資格

? 具有理解能力和團(tuán)隊(duì)精神。? 具有餐具及用具衛(wèi)生方面的知識(shí)。? 能夠正確使用各種洗滌劑。

? 有較強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)精神，能吃苦耐勞。? 身體健康，體力強(qiáng)壯。

第五章 薪 酬

一、【薪酬構(gòu)成】

員工的薪酬包括基本工資、加班費(fèi)、獎(jiǎng)金、工齡獎(jiǎng)、住房補(bǔ)貼、全勤獎(jiǎng)、生活補(bǔ)助等。所有收入均為含稅收入。

? 基本工資：分為固定工資+績(jī)效工資，按照員工的工作經(jīng)驗(yàn)和崗位所負(fù)擔(dān)的責(zé)任而定，固定工資根據(jù)員工當(dāng)月出勤情況結(jié)算，績(jī)效工資根據(jù)工作能力結(jié)算。?? 加班費(fèi)：完成公司要求的加班工作或代替他人的工作結(jié)算。?? 獎(jiǎng)金：根據(jù)完成公司要求的百分比發(fā)放。?? 工齡獎(jiǎng)：在公司工作時(shí)間長(zhǎng)達(dá)一年以上根據(jù)有效的勞動(dòng)合同發(fā)放對(duì)等的年份工齡獎(jiǎng)。? 住房補(bǔ)貼：正式員工與公司達(dá)成一致，不居住員工宿舍的，按月提供住房補(bǔ)貼。?? 全勤獎(jiǎng)：達(dá)到公司要求合格者每月發(fā)放全勤獎(jiǎng)。?? 生活補(bǔ)助：生活困難工作賣(mài)力的員工，公司發(fā)放生活補(bǔ)助。?

二、【工資支付】

1、薪金以貨幣形式發(fā)放，實(shí)行月工資制，以人民幣計(jì)算。

2、發(fā)薪日為每月 日。如遇休息日或法定假期，工資將順延至下一工作日發(fā)放。

3、根據(jù)國(guó)家以及公司有關(guān)規(guī)定，公司從工資中代扣代繳以下稅費(fèi)：

? 個(gè)人所得稅；??? 社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)（養(yǎng)老、失業(yè)、住房公積金）中個(gè)人負(fù)擔(dān)的部分；??? 協(xié)助執(zhí)行法院判決、裁定由員工負(fù)擔(dān)的撫養(yǎng)費(fèi)、扶養(yǎng)費(fèi)、贍養(yǎng)費(fèi)；??? 法律、法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)由公司從員工工資中代扣或者代繳的其他費(fèi)用。?

4、根據(jù)國(guó)家以及公司有關(guān)規(guī)定，公司從員工工資中扣減下列費(fèi)用：

? 員工賠償因本人原因造成用人單位經(jīng)濟(jì)損失的費(fèi)用；??? 按照依法制定的規(guī)章制度對(duì)員工進(jìn)行的違紀(jì)經(jīng)濟(jì)處罰；??? 其它扣款（如上月多支付的工資、離職員工的違約金、賠償金、押金等）。公司扣減以上工資時(shí)，書(shū)面或當(dāng)面通知員工。?

5、如員工對(duì)公司代扣代繳或扣減相關(guān)稅費(fèi)有異議，可與財(cái)務(wù)部進(jìn)行核實(shí)。

?

6、事假、曠工當(dāng)日不計(jì)發(fā)薪酬。

7、押金作為公司保證金，未違反合同并經(jīng)公司許可離職，退還保證金，否則視自動(dòng)放棄。

三、【薪資保密原則】

1、公司員工的薪酬水平屬于公司的絕密資料，任何人不得向第三方泄露公司的薪資信息及政策。公司全體員工必須遵守以下薪資保密原則：

? 不得通過(guò)任何途徑去獲取他人的薪資資料；

? 不得將自身的薪酬?duì)顩r及政策有意或無(wú)意地透露給其他不應(yīng)該透露的對(duì)象，如公司內(nèi)的其他員工、其他公司的人員、公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等；

? 不得在各種場(chǎng)合有意無(wú)意地討論個(gè)人、他人的薪酬?duì)顩r。

2、員工對(duì)自身的薪酬?duì)顩r存在疑問(wèn)，可以向人力部或財(cái)務(wù)部進(jìn)行咨詢

3、違反上述原則的員工，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，經(jīng)調(diào)查證實(shí)后，公司將視其違反規(guī)定的嚴(yán)重性給予相應(yīng)的處罰甚至辭退。

第六章 福 利

一、【社會(huì)福利】

公司依照國(guó)家及地方有關(guān)的規(guī)定為符合要求的員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)

二、【員工餐】

?

所有受聘員工，均可享受公司提供當(dāng)班期間的工作餐，就餐時(shí)間不得超過(guò)1小時(shí)；

只準(zhǔn)內(nèi)部員工用餐，外人不得免費(fèi)用餐；

?

員工不得把工作餐及餐具帶出餐廳，休息期間不享受員工餐不可打包； ?

員工不得在工作期間喝酒，浪費(fèi)飯菜；

?

上班期間不吃工作餐的員工，應(yīng)提前與后廚打招呼；

?

單獨(dú)點(diǎn)餐員工必須遵守餐廳點(diǎn)餐步驟，享有員工折扣，不得私下與后廚拉幫結(jié)派開(kāi)

小灶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。

三、【體 檢】

1、為保證公司衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，全體員工每年必須參加一次健康檢查。

2、凡發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性或任何不適宜本行業(yè)工作的疾病，如在應(yīng)有的醫(yī)療期內(nèi)不能治愈，公司有權(quán)依法解除與員工的勞動(dòng)合同。

四、【公司福利】

a.對(duì)于優(yōu)秀員工，杰出貢獻(xiàn)員工公司會(huì)有福利旅行。

b.以公司內(nèi)各個(gè)系統(tǒng)的工作環(huán)節(jié)為基礎(chǔ)，每年由公司各職能部門(mén)組織在每個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)評(píng)選，具體評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)和體系由公司各職能部門(mén)制定，獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)為優(yōu)秀員工、優(yōu)秀管理者等并予以獎(jiǎng)勵(lì)。

第七章 考 勤

一、【工作時(shí)間】

由于餐飲工作的特殊性無(wú)公共假期，并采用輪休制度。根據(jù)門(mén)店經(jīng)營(yíng)狀況調(diào)整并無(wú)固定

每日工作時(shí)間不超過(guò)10小時(shí)

二、【缺勤計(jì)扣工資】

? 遲到10分鐘以內(nèi)，扣發(fā)工資5元；

? 遲到10分鐘以上至30分鐘以內(nèi)，扣發(fā)工資10元；

? 遲到30分鐘以上至4小時(shí)以內(nèi)，按曠工半日處理；4小時(shí)以上按曠工1天處理； ? 早退10分鐘以內(nèi)，扣發(fā)工資5元；

? 早退10分鐘以上至30分鐘以內(nèi)，扣發(fā)工資10元；

? 早退30分鐘以上至4小時(shí)以內(nèi)，按曠工半日處理；4小時(shí)以上按曠工1天處理； ? 外出不登記，一小時(shí)內(nèi)罰50元，第二次翻倍，超過(guò)一小時(shí)按曠工處理； ? 管理人員違反以上規(guī)定，將加倍處罰。

三、【曠 工】

凡屬下列情況之一的缺勤，均視為曠工；

? 未經(jīng)請(qǐng)假或請(qǐng)假未準(zhǔn)而缺勤半天或以上的；

? 超過(guò)批準(zhǔn)的期限又沒(méi)有及時(shí)申請(qǐng)續(xù)假未獲批準(zhǔn)的； ? 本手冊(cè)規(guī)定的其它應(yīng)視為曠工的情形。

四、【考勤管理】

a.公司考勤周期為每月1日起至月末最后1日止；

b.員工必須依照安排的班次上班，需要變更班次須征得主管領(lǐng)導(dǎo)同意； c.所有員工上下班都要打卡，不得徇私舞弊；

d.員工忘記打卡，但確實(shí)能證明按時(shí)上班的由上級(jí)簽字確認(rèn)視為出勤，不得超過(guò)3次； e.嚴(yán)禁替他人打卡；

f.員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店，因工作需要或本人有事離店應(yīng)填寫(xiě)出門(mén)單，經(jīng)上級(jí)簽字后方能離店；

g.公司的考勤由人力部門(mén)負(fù)責(zé)，人力部應(yīng)于每月2日前統(tǒng)計(jì)完畢上月考勤，并報(bào)財(cái)務(wù)部。

第八章 假 期

【假 日】

由于餐飲工作的特殊性國(guó)家規(guī)定的節(jié)假日范圍內(nèi)，并無(wú)特殊假期。公司根據(jù)門(mén)店經(jīng)營(yíng)狀況安排正式員工每周一休及每月四休的帶薪休假。PS：春節(jié)假期除外 【休 假】

員工的假期當(dāng)月按規(guī)定休完，原則上不存假。特殊原因經(jīng)批準(zhǔn)的，可以將未休假期累計(jì)延后。【病 假】

員工申請(qǐng)病假，應(yīng)持相關(guān)病歷證明由部門(mén)主管批準(zhǔn)。病假超過(guò)10 天的應(yīng)由部門(mén)人事文員報(bào)總公司人事部備案。【事 假】

員工申請(qǐng)事假，應(yīng)持書(shū)面申請(qǐng)向部門(mén)主管提交。除特殊原因外，同一事假累計(jì)不得超過(guò)三個(gè)月。店經(jīng)理級(jí)別主管有權(quán)批準(zhǔn)一個(gè)月以內(nèi)的事假申請(qǐng)。大區(qū)經(jīng)理及以上級(jí)別主管有權(quán)批準(zhǔn)三個(gè)月以內(nèi)及特殊原因超過(guò)三個(gè)月的事假申請(qǐng)。【超 假】

當(dāng)月假期（含探親假和婚假）休完后，再申請(qǐng)休假并獲批準(zhǔn)的為超假。未經(jīng)批準(zhǔn)的超假（含事假和病假）視為曠工，公司予以開(kāi)除。【婚 假】

員工結(jié)婚經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)后可享受十天婚假 以《結(jié)婚證書(shū)》為請(qǐng)假依據(jù)，婚假期間只發(fā)放崗位基本工資和工齡工資。

婚假及過(guò)去累計(jì)余假結(jié)束后仍未上班的，視為超假，工資發(fā)放按事假超假標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。【年 假】

公司員工連續(xù)工作一年以上的，享受每年帶薪年休假10天。員工有下列情形之一的，不享受當(dāng)年的年休假： 1、員工當(dāng)年病假累計(jì)2 個(gè)月以上的； 2、員工當(dāng)年事假累計(jì)1 個(gè)月以上的。

年假由員工提前一周申請(qǐng)，部門(mén)主管根據(jù)人員安排批準(zhǔn)。年假安排由上級(jí)主管及人力部根據(jù)門(mén) 19 店經(jīng)營(yíng)狀況安排。

一、年假須知

? 凡在公司工作滿1年的員工，從第二年起可按照國(guó)家規(guī)定享受帶薪年假；

? 員工在休假之前應(yīng)做好工作交接，如假期與公司安排產(chǎn)生沖突，則應(yīng)另行安排休假時(shí)間； ? 員工辭職申請(qǐng)得到批準(zhǔn)后，需在離職前申請(qǐng)休完剩余年假，不申請(qǐng)休假的，不予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

二、病假、事假

? 員工請(qǐng)病假應(yīng)向人力部提交病歷、發(fā)票、病假單等，公司將按照國(guó)家規(guī)定向員工制服病假期間的工資。如發(fā)現(xiàn)弄虛作假謊報(bào)病假者，將視為曠工；

? 員工因特殊原因或疾病不能提前申請(qǐng)的，需在本月度考勤周期內(nèi)補(bǔ)填請(qǐng)假申請(qǐng)表；

? 員工請(qǐng)事假的，公司扣發(fā)相應(yīng)天數(shù)的工資。經(jīng)人力部同意，員工可以事假天數(shù)抵充年假。

三、請(qǐng)假程序

? 員工請(qǐng)假，需事先填好請(qǐng)假條并提供有關(guān)證明，上級(jí)批準(zhǔn)報(bào)人力部備案。交接工作； ? 員工請(qǐng)假不超過(guò)1天的，必須提前1天填寫(xiě)請(qǐng)假條并報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)； ? 員工請(qǐng)假2天或以上的，必須提前2天填寫(xiě)請(qǐng)假條并報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)； ? 員工連續(xù)請(qǐng)假15天以上的，必須提前5天填寫(xiě)請(qǐng)假條并報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)；

? 因突發(fā)事件或急病來(lái)不及先行請(qǐng)假者，應(yīng)通過(guò)電話或其他方式迅速向上級(jí)請(qǐng)假，返回公司后補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，否則按曠工處理；

? 員工請(qǐng)假、休假前應(yīng)妥善安排好工作，不得因?yàn)檎?qǐng)假、休假影響本職工作； ? 休假結(jié)束后應(yīng)報(bào)告人力部，簽到、銷(xiāo)假，如未按程序請(qǐng)假、銷(xiāo)假視為曠工。

第九章 培 訓(xùn)

一、【培訓(xùn)內(nèi)容】

店內(nèi)培訓(xùn)主要有：新進(jìn)員工的入職培訓(xùn)，在職員工的業(yè)務(wù)技巧、工作態(tài)度、語(yǔ)言訓(xùn)練等。

二、【培訓(xùn)要求】

員工必須根據(jù)安排參加培訓(xùn)，課程結(jié)束后進(jìn)行考試，成績(jī)不合格者扣除對(duì)等績(jī)效工資及獎(jiǎng)金，無(wú)故缺課，按曠工處理。

第十章 職 責(zé)

一、【工作態(tài)度】

1． 按公司要求崗位流程，準(zhǔn)確無(wú)誤得完成各項(xiàng)工作；

2． 員工對(duì)上級(jí)的安排有不同意見(jiàn)但不能說(shuō)服上級(jí)，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行； 3． 員工對(duì)直屬上級(jí)答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映； 4． 工作認(rèn)真，待客熱情，說(shuō)話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重；

5． 對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽(tīng)、耐心解釋、任何情況下不得與客人爭(zhēng)論，解決不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)直屬上級(jí)；

6． 員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的提前10分鐘打卡提前到達(dá)崗位做好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。如有交接班，在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無(wú)公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開(kāi)公司；

7． 員工不得在店內(nèi)接待親友來(lái)訪；

8． 員工不允許在崗位上接通私人電話或電話聊天。未經(jīng)直屬上級(jí)同意，員工不得使用店內(nèi)電話撥打私人電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情例外；

9． 上班期間嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在大廳，廚房，更衣室等公共區(qū)域吸煙，不做與本職工作無(wú)關(guān)的事；

10．熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌用語(yǔ)；

11．未經(jīng)批準(zhǔn)，任何員工不準(zhǔn)擅用職權(quán)給朋友及親友各種特殊優(yōu)惠； 12．后廚員工非工作關(guān)系不得在用餐時(shí)間隨便穿梭餐廳。

二、【儀 容】

1．上班期間必須統(tǒng)一著裝，佩帶工牌統(tǒng)一別在右胸前，工服要求干凈、整齊。2．圍裙帶統(tǒng)一系在背后，褲子無(wú)漬，平整，鞋子保持干凈，襪子須每天更換。3．上班期間站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。4．禁止留指甲，女員工禁止擦指甲油，甲縫無(wú)污跡。

5．禁止在工作期間摳鼻、剪指甲、剔牙，打哈欠、噴嚏時(shí)應(yīng)用手遮掩。6．男員工不留胡子頭發(fā)不能過(guò)耳，保持頭發(fā)干凈清爽。

7．女員工頭發(fā)梳理平整，后廚應(yīng)佩戴操作帽嚴(yán)禁將頭發(fā)露在外面。8．嚴(yán)禁工作期間私自穿著工服出入商場(chǎng)內(nèi)部。9．上班期間嚴(yán)禁穿私服上班，發(fā)現(xiàn)予以罰款。

10．工作期間保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說(shuō)話輕，走路輕，操作輕

三、【拾 遺】

1.工作期間在任何地方撿到錢(qián)或遺留物品第一時(shí)間上繳前臺(tái)并做好詳細(xì)記錄； 2.如物品三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)由公司人力部決定處理方法； 3.拾遺不報(bào)將視為偷竊處理。

四、【崗位調(diào)動(dòng)】

1．員工生病或臨時(shí)有事的空位補(bǔ)缺屬于正常調(diào)動(dòng)，由上級(jí)直接安排調(diào)動(dòng)無(wú)需上班人力部。2．崗位臨時(shí)缺人，為維護(hù)公司正常運(yùn)營(yíng)，員工應(yīng)服從公司的臨時(shí)調(diào)動(dòng)。臨時(shí)調(diào)動(dòng)一般不超過(guò)3個(gè)月。

第十一章 員工宿舍管理

一、【組織管理結(jié)構(gòu)】

以分店、店長(zhǎng)為總負(fù)責(zé)人。下設(shè)：宿舍管理人員1 一2 名，各小宿舍設(shè)置寢室長(zhǎng)一人。

二、【衛(wèi)生規(guī)范】、宿舍管理實(shí)行舍長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，舍長(zhǎng)由民主選舉或委任產(chǎn)生。2、宿舍衛(wèi)生實(shí)行值日制度，每天一位同事負(fù)責(zé)。、值日工作范圍：打掃衛(wèi)生（包括衛(wèi)生間、客廳）物品擺放，督促其他同事床上被褥物品疊放整齊，離開(kāi)宿舍檢查門(mén)、窗、燈具是否關(guān)掉，并有權(quán)監(jiān)督其他同事講究個(gè)人衛(wèi)生。

三、【個(gè)人衛(wèi)生規(guī)范】、冬天2 天洗一次澡，夏天每天洗澡。2、勤換內(nèi)衣。3、襪子每天換。4、胡須天天刮。、換下的衣物6小時(shí)內(nèi)須洗干凈，并晾掛。（深夜班除外）。6、睡覺(jué)前必須洗臉、洗腳、漱口。

四、【宿舍文明規(guī)范】、進(jìn)門(mén)請(qǐng)換拖鞋，保持宿舍衛(wèi)生和公共財(cái)物的完好。、進(jìn)門(mén)后不要大聲喧嘩，保持宿舍安靜，不能影響其他員工休息。3、不準(zhǔn)亂扔垃圾、隨地吐痰等，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣。、不準(zhǔn)私自帶陌生人留宿寢室，搞好鄰里關(guān)系，服從寢室長(zhǎng)安排。5、同事間要團(tuán)結(jié)互助、互敬互愛(ài)，形成溫馨友愛(ài)的氛圍。6、寢室內(nèi)不準(zhǔn)酗酒。

7、不準(zhǔn)亂涂亂畫(huà)，不準(zhǔn)張貼不健康字畫(huà)。8、不準(zhǔn)賭博。、講究文明禮貌、不說(shuō)臟話、粗話、打架斗毆。、準(zhǔn)時(shí)關(guān)宿舍電器（如：飲水機(jī)、電視、電燈、空調(diào)）養(yǎng)成良好節(jié)約的習(xí)慣。11、希望各位同事遵守以上規(guī)章制度，做一名合格的海氏員工。

五、【洗手間的管理規(guī)范】、洗臉用的毛巾用完后，必須折疊存放。2、牙膏、牙刷等洗漱用品必須按規(guī)定擺放整齊。3、上完廁所后必須沖洗干凈，出門(mén)關(guān)燈。4、未經(jīng)別人同意，不得用別人的毛巾等洗漱用品。5、洗手間下水道嚴(yán)禁倒茶葉等雜物，以免造成下水道堵塞。

六、【娛樂(lè)室規(guī)范制度】 1、愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)。、人多看電視時(shí)，應(yīng)以少數(shù)服從多數(shù)的原則。3、電視聲音應(yīng)控制好，不能影響他人休息或鄰居。4、晚上12 :00 應(yīng)準(zhǔn)時(shí)關(guān)電視，準(zhǔn)備休息。、宿舍內(nèi)配置的電腦員工應(yīng)按照電腦上網(wǎng)使用制度嚴(yán)格執(zhí)行。

七、【床位的規(guī)范管理】、每位員工配置床位一個(gè)，被褥一套（棉被、棉墊、枕頭各一）。2、未經(jīng)宿舍管理員同意不能私自調(diào)換床位。3、床頭周?chē)荒軕覓煲挛锏任锲贰！⒚刻炱鸫埠髴?yīng)把床單理平整，被子疊成方塊，放于規(guī)定的方向，枕頭放在被子上面。5、被子（即：床上物品應(yīng)無(wú)異味）。

八、【公共存鞋區(qū)規(guī)范制度】、有徽柜限每人只能放三雙鞋（多余的應(yīng)洗凈密封存放好）。2、各宿舍長(zhǎng)應(yīng)每周清理一次有雄柜。

九、【作息時(shí)間規(guī)范制度】、早上一般8 : 00 一9 : 00 起床。2、早上起床不能放音響設(shè)備。3、中午休息時(shí)不能放音響設(shè)備。4、進(jìn)入宿舍后手機(jī)一律調(diào)動(dòng)振動(dòng)狀態(tài)。5、晚上12 : 00 后不能再打電話。、有特殊情況，不能及時(shí)回宿舍的必須請(qǐng)假。

十、【室內(nèi)衛(wèi)生管理規(guī)范】

a）任何員工進(jìn)入宿舍都應(yīng)先換拖鞋。b）宿舍內(nèi)未經(jīng)同意不準(zhǔn)亂貼亂畫(huà)。

c)果皮等各種雜物，應(yīng)扔進(jìn)垃圾桶，保持室內(nèi)衛(wèi)生。d）洗衣服時(shí)不得將水滴在室內(nèi)。

十一、【宿舍安全管理規(guī)范】、寢室內(nèi)嚴(yán)禁使用各種取暖器材（如：電暖器、電爐、電熱毯）。2、寢室內(nèi)嚴(yán)禁生火做飯。、寢室內(nèi)的電熱水器必須斷電后使用氣，熱水器每晚必須關(guān)掉氣閥，排氣管必須確保暢通并接到室外。、各床位上鋪必須設(shè)置欄桿，確保人員不會(huì)掉下來(lái)。5、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁存放易燃．易爆物品、嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)吸煙。、各宿舍男女員工不得擅自進(jìn)入異性宿舍，如有事情應(yīng)找各宿舍負(fù)責(zé)人說(shuō)明情況辦完事后立 26 即離開(kāi)。、寢室內(nèi)的窗戶必須安裝防護(hù)欄。8、員工未經(jīng)允許，嚴(yán)禁上樓頂休息。9、每套（層）寢室至少放置滅火器一個(gè)。10、嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)外私接電線、插座。11、嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)使用各種電器類取暖設(shè)備。

十二、【公共行為規(guī)范】、下班回宿舍途中衣著整齊，過(guò)馬路不能闖紅燈。2、進(jìn)入小區(qū)樓道時(shí)不準(zhǔn)亂扔果皮，紙屑，保持小區(qū)環(huán)境。、進(jìn)入住宅區(qū)時(shí)要輕手輕腳，不能大聲喧嘩，做到尊老愛(ài)幼，禮貌待人。、乘坐電梯時(shí)，一般情況下只能乘坐貨用電梯，人多時(shí)必須排隊(duì)等侯，有老人時(shí)要先讓老人。遵守乘坐電梯的規(guī)定（一次不能超過(guò)準(zhǔn)載人數(shù)），在電梯內(nèi)不能吸煙。、在走廊中不能追逐、打鬧、唱歌，要放輕腳步，放低聲音，保持過(guò)道的安靜，以免影響他人的休息。

第十二章 消防安全

餐廳配有標(biāo)準(zhǔn)的消防控制和報(bào)警系統(tǒng)。每一位員工必須熟悉掌握了解正確使用滅火器和消防設(shè)備，熟記消防疏散通道。

一、【火災(zāi)預(yù)防】

1.遵守有關(guān)場(chǎng)所‘禁止吸煙’的規(guī)定；

2.嚴(yán)禁把煙蒂或其它燃燒物留在電梯內(nèi)、紙簍利或其它易燃處；

3.餐廳內(nèi)任何地方都不得堆積廢紙、臟毯棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源； 4.不準(zhǔn)在灶臺(tái)或高瓦數(shù)電燈附近放置易燃易爆物品； 5.盛有易燃、易爆物的容器不得存放在餐廳內(nèi)； 6.任何員工如發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭應(yīng)立即熄滅；

7.如果發(fā)現(xiàn)電線松動(dòng)、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應(yīng)立即報(bào)告經(jīng)理，以便及時(shí)修復(fù)；

8.后廚上班前必須檢查所有燃油管道、開(kāi)關(guān)等設(shè)施的安全狀況、發(fā)現(xiàn)紕漏，應(yīng)關(guān)閉閥門(mén)，報(bào)告上級(jí)；

9.后廚主管下班前必須檢查所有廚房設(shè)備，監(jiān)督檢查各崗位人員關(guān)掉所有開(kāi)關(guān)；

二、【消防小組】

1.消防小組人員包括：店經(jīng)理、后廚主管、領(lǐng)班；

2.消防小組要定期召開(kāi)會(huì)議專項(xiàng)檢查消防設(shè)備，確保消防工作落實(shí)。

三、【發(fā)生火災(zāi)時(shí)的注意事項(xiàng)】

1、切忌慌亂，判斷火勢(shì)來(lái)源，采取消防安全措施，按疏散圖指示方向逃生；

2、疏散原則：先顧客后員工；先老幼后年青；先女性后男性；先員工后主管；

3、切勿使用升降設(shè)備逃生；

4、切勿返入屋內(nèi)取回貴重物品；

5、逃出大門(mén)后所有員工在制定地點(diǎn)集合，清點(diǎn)人員，有受傷者立即向經(jīng)理匯報(bào)并送往醫(yī)院。

四、【災(zāi)害發(fā)生后報(bào)案方法】

1、保持鎮(zhèn)靜撥打119；

2、詳細(xì)描述災(zāi)害地點(diǎn)或附近目標(biāo)建筑物；

3、簡(jiǎn)述災(zāi)情狀況；

4、留下電話及地址以便進(jìn)一步聯(lián)系。

第十三章 保 密

1.禁止同品牌門(mén)店之間私下透露門(mén)店發(fā)生不良情況、禁止私自散播不利于團(tuán)結(jié)的話語(yǔ)及謠言。一經(jīng)為經(jīng)營(yíng)造成不良影響追究個(gè)人責(zé)任。

2.由于競(jìng)爭(zhēng)的存在及員工對(duì)公司的責(zé)任，任何員工都不應(yīng)將有關(guān)公司的任何信息（包括但不限于員工的工資或其它員工信息及公司財(cái)務(wù)狀況或人事政策等）泄露任何人（公司授權(quán)者除外）這種保密的義務(wù)，不僅限于合同期內(nèi)而且在離開(kāi)公司后，員工豆?jié){承擔(dān)這種義務(wù)。如員工將公司的保密信息泄露，公司將根據(jù)遭受損失的大小追究員工的責(zé)任。

第十四章 監(jiān)督機(jī)制

一、【監(jiān)督范圍】

1.正常經(jīng)營(yíng)下的所有門(mén)店相關(guān)工作崗位，存在相互監(jiān)督相互制約的關(guān)系；

2.上級(jí)監(jiān)督下級(jí)屬正常工作要求；同樣，下級(jí)有權(quán)監(jiān)督上級(jí)的工作權(quán)限及工作能力； 3.經(jīng)上級(jí)反映下級(jí)所犯錯(cuò)誤不及時(shí)更改者，下級(jí)警告處罰；

4.經(jīng)下級(jí)反映上級(jí)所犯錯(cuò)誤一經(jīng)核實(shí)，雙倍罰款，同時(shí)下級(jí)全體得到獎(jiǎng)勵(lì)

二、【監(jiān)督方法】

1.上級(jí)反映下級(jí)工作情況，可直接報(bào)告公司管理層 2.下級(jí)反映上級(jí)工作紕漏，可匿名投訴公司管理層

3.上級(jí)一經(jīng)處罰工作處于觀察期，下級(jí)投票取決是否繼續(xù)上任

第十五章 規(guī)章制度

一、【輕度過(guò)失】

1、上班時(shí)間衣冠不整；

2、上班時(shí)不穿工服進(jìn)入店內(nèi)或者工服不齊，不佩戴員工牌號(hào)或未佩戴在指定地方；

3、工作時(shí)間用餐廳電話辦理私事；

4、工作時(shí)間吃東西聊天，圍成一團(tuán)；

5、下班后在店內(nèi)逗留，并且打擾其他正常上班員工；

6、在店內(nèi)高聲喧嘩，發(fā)出怪叫或吹口哨；

7、隨地吐痰，扔紙屑雜物；

8、不遵守店內(nèi)安全條例；

9、違反部門(mén)常規(guī)；

10、工作時(shí)間佩戴手機(jī)（店經(jīng)理除外）；

11、在自己的負(fù)責(zé)范圍內(nèi)儲(chǔ)放飲料或私人物品。

二、【較重過(guò)失】

1、工作時(shí)間睡覺(jué)；

2、擅離工作崗位，經(jīng)常遲到；

3、對(duì)客人不禮貌，與客人爭(zhēng)辯；

4、在店內(nèi)、宿舍內(nèi)主動(dòng)參與賭博或變相賭博活動(dòng)；

5、未經(jīng)許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙；

6、搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)和公司聲譽(yù)；

7、未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品；

8、不經(jīng)店內(nèi)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)允許帶親戚朋友到店內(nèi)或者在宿舍逗留；

9、工作時(shí)間擅離工作崗位，做其他與工作不相關(guān)的事情；

10、未經(jīng)批準(zhǔn)回宿舍休息。

三、【嚴(yán)重過(guò)失】

1、工作時(shí)間醉酒；

2、貪污、盜竊、受賄、行賄；

3、故意損壞公物或客人用品；

4、打架斗毆；

四、【各項(xiàng)過(guò)失處理方法】

輕度過(guò)失：除相關(guān)處理外批評(píng)教育；

較重過(guò)失：罰款，限期改正并填寫(xiě)過(guò)失單；

嚴(yán)重過(guò)失：扣除當(dāng)月工資并且除名，情節(jié)嚴(yán)重者追究法律責(zé)任； 行為過(guò)失：處罰詳情參照《公司獎(jiǎng)懲制度》

第十六章 員工辭職、辭退的管理意見(jiàn)

一、【解聘或辭退。因下列原因，公司可以解聘或辭退員工】 1、受聘人業(yè)務(wù)、技術(shù)水平差，經(jīng)考核不能勝任崗位要求的。2、違反公司制度，情節(jié)嚴(yán)重或經(jīng)批評(píng)教育后仍不改正的。、因公司崗位設(shè)置變化，不再需要本崗位而本人又不能或不愿從事其他崗位工作的。4、受聘人長(zhǎng)期請(qǐng)假的。5、曠工的。、因身體狀況不適宜個(gè)崗位要求的。7、違反國(guó)家法律法規(guī)的。

二、【除 名】

凡有下列情況者公司予以除名： 1、曠工一天以上。、嚴(yán)重違反公司各項(xiàng)規(guī)章制度的。、因違反國(guó)家或公司制度給社會(huì)或公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，還將追究其法津責(zé)氏任。4、離職申請(qǐng)尚未批準(zhǔn)，卻故意違反公司制度的。

對(duì)除名員工將在全公司公告，并且不得重甭新錄用。

三、【辭 職】

員工在公司工作期間有權(quán)提出辭職。、試用期內(nèi)提出辭職，應(yīng)提前三天書(shū)面通知主管上級(jí)。、正式員工提出辭職，應(yīng)提前三十天書(shū)面通知主管上級(jí)。經(jīng)上級(jí)同意，人力部獲批，允許離職員工辦理離職手續(xù)。、填寫(xiě)《員工離職交接單》員工到人力部辦理離職手續(xù)。、以上辦理完成后通過(guò)財(cái)務(wù)部結(jié)算工資。被解聘或開(kāi)除的由人力部協(xié)調(diào)當(dāng)天辦完離職手續(xù)。

第十七章

原則線

高壓線是公司不能容忍的行為底線，與公司文化和價(jià)值觀完全背道而馳的行為，一旦觸及，一律嚴(yán)懲 ? 撒謊 ? 故意虛假報(bào)賬 ? 收受回扣 ? 泄露公司商業(yè)機(jī)密

? 從事與公司有商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的行為? 包底違法亂紀(jì)行為

第五篇：牛當(dāng)家餐飲員工培訓(xùn)手冊(cè)

牛當(dāng)家餐飲員工培訓(xùn)手冊(cè)

企業(yè)簡(jiǎn)介：

廣東牛當(dāng)家餐飲有限公司是中贏集團(tuán)旗下的一家餐飲連鎖機(jī)構(gòu)。主要經(jīng)營(yíng)具有潮汕特色的牛肉火鍋。牛當(dāng)家在保持傳統(tǒng)風(fēng)味的前提下加以改良和創(chuàng)新，形成獨(dú)具一格特色口味。2013年3月牛當(dāng)家白馬店開(kāi)業(yè)至今，取得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。牛當(dāng)家餐飲有限公司目前正處在模式優(yōu)化和品牌培育階段，我們期待著您的加入，攜手力創(chuàng)未來(lái)國(guó)內(nèi)最具價(jià)值的餐飲連鎖企業(yè)，打造出中國(guó)最具價(jià)值影響力的連鎖餐飲集團(tuán)公司。

企業(yè)文化理念：

品牌口號(hào)：簡(jiǎn)約時(shí)尚，美味健康。經(jīng)營(yíng)宗旨：文化是根源，誠(chéng)信是基礎(chǔ)。

管理理念：系統(tǒng)化，流程化，標(biāo)準(zhǔn)化，人性化。創(chuàng)業(yè)精神：創(chuàng)新，學(xué)習(xí)，理解，尊重，整合。企業(yè)價(jià)值觀：聚雙財(cái)富 — 物質(zhì)財(cái)富，精神財(cái)富。創(chuàng)雙效益 — 經(jīng)濟(jì)效益，社會(huì)效益。

企業(yè)人才觀：人才是企業(yè)最大的資本，企業(yè)是人才創(chuàng)業(yè)的平臺(tái)。

服務(wù)操作技能 第一節(jié)、托盤(pán)

１.托盤(pán)有木制、金屬以及膠木三種，根據(jù)用途又分為大、中、小三種規(guī)格的圓形托與長(zhǎng)方形托，現(xiàn)餐廳一般正常使用的有：

１.大中長(zhǎng)方形托盤(pán)一般則用于遞送菜品和盤(pán)碟等較重物品。２.圓形托盤(pán)一般用于斟酒，展示飲品，送菜，分菜等

３.15*10CM的小長(zhǎng)方形盤(pán)則用遞送帳單、收款，遞送信件、熱手巾等用。

一、整理裝盤(pán)

根據(jù)用途合理選擇托盤(pán)并擦試干凈盤(pán)底和盤(pán)面，將盤(pán)內(nèi)的物品整齊擺放成弧形或橫豎成形，一般裝盤(pán)要求是：重物、高物在里格；輕物、低物在外格；先上桌的物品上、在前，后上桌的物品在下，在后，商標(biāo)在外；在幾種物品裝盤(pán)時(shí)，一定要分物的當(dāng)，物品間距一般為1CM左右，取拿物品時(shí)一定要拿物品的中下部。

二、托盤(pán)注意事項(xiàng)

１.輕托時(shí)，左手向上彎曲垂直于胸前，肘部距離腰部約一拳（5CM），小手臂彎成90度，掌心向上，五指分開(kāi)，以大母指端到手挽和其于四指指肚，托住盤(pán)底，于掌心。手掌呈凹形，掌心不與盤(pán)底接觸，平托于胸前，前不過(guò)胸，后不過(guò)腰手指肚隨時(shí)根據(jù)托盤(pán)的重量，輕重的變化，做出相應(yīng)的調(diào)整，以使托盤(pán)的平穩(wěn)，五指隨時(shí)調(diào)節(jié)，掌握重心，右手自由擺動(dòng)。

２.空托時(shí)，放在左邊的腋下，貼住腰部，右手自由擺動(dòng)。

３.起托：裝盤(pán)后，先將左腳向前一步，上身前傾，左手和左肘放在托盤(pán)一樣的平面上，（如桌子）可以曲膝和曲腰，右手將托盤(pán)拉出臺(tái)面1/3，使托盤(pán)最外面放在手上，然后慢慢將托盤(pán)全部拉出臺(tái)面，相應(yīng)配合，右手把托盤(pán)托回來(lái)，待托盤(pán)完全離開(kāi)桌面右手幫助左手調(diào)整重心方可離開(kāi)。

４.托盤(pán)放于落臺(tái)時(shí)，右腳向前一步，上身側(cè)前傾，如果有必要時(shí)也可以曲膝和曲腰 右手幫助左手，將托盤(pán)穩(wěn)住，移向臺(tái)面，保持

三、托盤(pán)要領(lǐng)

１.不貼腹，手腕要靈活，不要身體僵硬，走路時(shí)步履輕快。２.托盤(pán)不能繞過(guò)賓客頭頂，隨時(shí)注意數(shù)量、重量，重心的變化。第二節(jié)、斟酒

一、主賓位置劃分

主人一般向著餐廳的正門(mén)，面向正門(mén)上方為主人位，副主人位在其對(duì)面，主賓位在主人位右側(cè)第一位，副主人位右手邊第一位為副主賓位。

二、斟倒位置的順序

服務(wù)員應(yīng)站于賓客的右后側(cè)，當(dāng)賓客入座后，用托盤(pán)展示酒種，應(yīng)從主賓開(kāi)始為主人，接著的順序朝順時(shí)針?lè)较蛞来危魞晌环?wù)員同時(shí)服務(wù)，則一位從主賓開(kāi)始，另一位從副主賓開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。

三、斟倒姿態(tài)

身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微上踮起，將右臂伸出進(jìn)行斟倒；左手展開(kāi)托盤(pán)，略向外引出，身體不要靠賓客；

四、要領(lǐng)

右手握酒瓶下部1/3處，商標(biāo)朝外顯示給客人，瓶口不搭酒標(biāo)，以相距2CM為宜；

１.斟酒除紅酒外，其余以八分滿為宜，當(dāng)斟至適當(dāng)酒量時(shí)萬(wàn)不可突然抬起瓶身，而應(yīng)稍停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身90度，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻頒布在瓶口。掌握好酒水流出瓶口速度，緩緩向標(biāo)中倒酒，一般以1/3為宜；

２.控制斟倒速度，瓶?jī)?nèi)酒量越少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒，當(dāng)啤酒與其他飲料混合時(shí)，要先倒飲料后倒啤酒；

３.如果不慎碰倒酒標(biāo)或酒滿溢出時(shí)，要迅速進(jìn)行清理并重新斟酒。第三節(jié)、擺臺(tái)

一、標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)方式

（一）、臺(tái)形定位

1、以主人位來(lái)定位 四人矩形臺(tái):直線對(duì)稱

八人圓臺(tái):十字對(duì)中兩兩對(duì)稱(桌面直徑1.2米)十人圓臺(tái):一字對(duì)中,左右對(duì)稱(桌面直徑1.4米)２、餐廳用具擺放要求及順序(1).四人臺(tái): 茶碟.距桌邊2厘米.商標(biāo)朝向客人,兩個(gè)一組,間距6厘米 茶杯:倒放在茶碟中央商標(biāo)面對(duì)客人

筷子:橫放在茶碟面前,兩雙并攏,離桌邊1厘米

調(diào)味盅:醋壺.牙簽筒.煙缸.四個(gè)一組 以高矮次序成一條直線放在靠墻的一邊,商標(biāo)朝外,調(diào)味盅里的勺柄朝高的一邊.(2.)八人臺(tái);茶碟;距桌邊4厘米商標(biāo)朝向桌中心,二個(gè)一組,間距6厘米或相互間隔.保持間距一致.茶杯.倒放在茶碟中央,商標(biāo)朝向客人.筷子:放在兩個(gè)茶碟之間,兩雙并攏,兩組相對(duì),末端離桌邊2厘米

調(diào)味盅.醋壺.牙簽筒:四個(gè)一組,成一條直線擺放在主人位的正前方.商標(biāo)朝向主人位的正前方.商標(biāo)朝向主人位的正前方,調(diào)味盅里的勺柄朝向右邊(3).十人臺(tái)

茶碟:具桌邊2厘米商標(biāo)朝向客人,相互間距吧保持一致 茶杯:倒放在茶碟中央，商標(biāo)朝向客人

筷子:放在茶碟兩側(cè),具茶碟1厘米,商標(biāo)朝上,筷子的一端離桌邊2厘米 餐巾紙:放在茶碟右側(cè),具茶碟為1厘米新,開(kāi)口一端向茶碟.啤酒杯:放在茶碟前方,與茶碟間距為1厘米商標(biāo)朝向客人.調(diào)味盅.醋壺.牙簽筒.:四個(gè)一組,成一條直線擺放在主人位的正前方,商標(biāo)朝向主人位的正對(duì)面,調(diào)味盅里的勺柄分別向高的一邊.口布：將疊好好的口布,放入啤酒杯中,襯托整個(gè)擺臺(tái)效果.3、擺放要領(lǐng)

操作時(shí)左手托盤(pán),從主賓位開(kāi)始,按順時(shí)針?lè)较蛞来斡糜沂謹(jǐn)[動(dòng)餐具,注意桌椅的擺放(1)、餐廳內(nèi)所有餐桌椅腳要橫豎成一條直線(2).、餐廳內(nèi)所有椅子腳成一條直線

二、上菜

１.上菜順序：一般是先上葷菜，再上素菜，最后上點(diǎn)心和水果 ２.上菜要求：

不能將菜盤(pán)重疊放置，如點(diǎn)菜太多，呆將擺放不了的菜品放在備餐臺(tái)或菜架上 上鴨腸時(shí)可征求客人的意見(jiàn)先下鍋

上菜時(shí)，郡花、郡片、腰花、腰片、肥牛、肥羊、老肉片等易變形變色的菜，應(yīng)先上桌，可以征求客人意見(jiàn)提前下鍋

上菜時(shí)逐一報(bào)菜名“這是XX，請(qǐng)慢用！

上完菜時(shí)，先對(duì)菜單，再提醒客人“先生/小姐，您們的菜已上齊，請(qǐng)慢用”

三、收臺(tái)

１.鍋底端入后堂處理，注意油碟不能倒入鍋中； ２.用托盤(pán)將桌面上剩下菜品分類收回，送時(shí)廚房

３.用托盤(pán)將茶杯、啤酒杯收走，注意不要重疊，重壓； ４.用塑料框或托盤(pán)將剩余的餐具收到后堂；

５.清臺(tái)：由于桌面渣子太多，將桌面渣子抹去后用帶洗潔精的毛巾將桌面上的擦干凈，再用清水擦一遍，最后應(yīng)用一條干毛巾或卷筒紙擦一遍，使桌面保持清爽干凈； ６.收臺(tái)時(shí)，要輕拿輕放避免發(fā)生響聲，影響周?chē)腿司筒停?７.注意鍋圈中的水和餐椅上的渣子、水跡； ８.打掃地面的清潔衛(wèi)生。

四、口布折花

餐廳服務(wù)人員認(rèn)真練習(xí)，掌握好口布折花之項(xiàng)基本功用于餐廳服務(wù)，必將使之與豐富的菜肴相映生輝，錦上添花，增添顧客用餐的美好感受。

1、口布的作用

口布是一種衛(wèi)生用品。口布是供賓客在進(jìn)餐過(guò)程中使用的布巾，賓客把口布襯在胸前或放在膝蓋上，一方面可以用來(lái)擦嘴，另一方面也可以防止湯汗面污衣服，起到清潔衛(wèi)生的作用。

口布折花能裝飾美化席面。通過(guò)服務(wù)人員靈巧的雙手，精心的折疊，可把小小的口布折疊成許多栩栩如生的魚(yú)、蟲(chóng)、鳥(niǎo)，形形色色的花卉植物和惟妙惟肖的實(shí)物造型，擺在餐桌上可起到點(diǎn)綴美化席面的作用，能給酒席宴會(huì)增添熱烈歡快的氣氛，給賓客以一種藝術(shù)美的享受。

口布花還可以其無(wú)聲的形象語(yǔ)言，表達(dá)和交流賓主之間的感情，起到獨(dú)特的良好效果。

2、口布的種類、規(guī)格

口布按質(zhì)地一般有布制和的確涼兩種，實(shí)際使用各有所長(zhǎng)

口布的大小規(guī)格各地不盡相同，實(shí)際使用則是采用51CM或61CM見(jiàn)方的口布最適宜 口布四邊要求相等成正方形，口布的色彩可根據(jù)餐廳的顏色選用，力求與餐廳色彩和諧

3、口布花的種類

口布花的種類很多，公司所屬回暖店采用兩種：杯花和盤(pán)花 第四節(jié)、餐前準(zhǔn)備

一、備餐臺(tái)

1、備餐臺(tái)內(nèi)按要求數(shù)量將餐具、杯具準(zhǔn)備好，雅間備餐臺(tái)還應(yīng)有餐巾紙、筷袋等物品，統(tǒng)一擺放

2、基本調(diào)料用品：鹽、醋、醬油等準(zhǔn)備好，各種用品的量不得少于1/2的容量。

3、備餐柜上備兩只干凈、無(wú)破損茶壺，茶壺里裝滿新鮮的茶水，用抹布?jí)|于壺底，接茶水的時(shí)間各店視顧客光臨的時(shí)間而定，務(wù)必保證茶水的溫度。

二、餐前檢查

1、檢查餐桌上的餐具，杯具是否符合擺臺(tái)要求

2、檢查煤氣罐、灶具、是否符合使用要求

3、檢查擺臺(tái)質(zhì)量

4、檢查擺臺(tái)桌面、地面、花草等衛(wèi)生情況

5、檢查備餐臺(tái)內(nèi)的餐具等用品是否備齊

6、檢查鍋圈內(nèi)的水是否加好 第五節(jié)、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序

一、迎接客人

開(kāi)餐前半小時(shí)完成準(zhǔn)備工作，按標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)站立在規(guī)定區(qū)域，女服務(wù)員要求站姿：抬頭、挺胸、平肩，右手握在左手上，兩眼平視前方，面帶微笑，兩腿呈V形，男服務(wù)員：抬頭，挺胸，收腹，平肩，兩手背在身后腰位，右手握住左手手腕兩腿分開(kāi)，與肩同寬，兩眼平視前方，面帶微笑。

二、引領(lǐng)顧客

１.迎賓員首先應(yīng)確認(rèn)客人是否預(yù)訂，如客人尚示預(yù)訂，征求客人意見(jiàn)安排空桌，如已預(yù)訂，確認(rèn)后帶領(lǐng)入座；

２.迎賓員此領(lǐng)客人入座時(shí)，和客人保持一定的距離，在1米至1.5米之間的左前方，注意顧客是否跟隨； ３.迎賓員右手為顧客批示方向，不能用一個(gè)手指，必須五指并擾，手心向上，同進(jìn)說(shuō)“先生/小姐/女士，這邊請(qǐng)”；

４.迎賓員將客人帶到預(yù)訂餐桌前，征詢客人意見(jiàn)“先生/小姐，這是您們所訂的位置，您看可以嗎？”等客人同意后，示意客人入座；

５.迎賓員幫助客人輕輕拉開(kāi)餐椅，持客人落座前輕輕送回；

６.迎賓員與服務(wù)員交接，告知客人就餐人數(shù)，主人改名等信息，以便服務(wù)員能夠稱呼主人的姓氏，以示敬意；

７.對(duì)每一位經(jīng)過(guò)身邊的客人都應(yīng)點(diǎn)頭問(wèn)好；

三、挪椅協(xié)助入座

１.顧客由迎賓領(lǐng)進(jìn)餐廳，主動(dòng)禮貌問(wèn)候客人“你好，歡迎光臨”；

２.待客人確認(rèn)位置后，服務(wù)員主動(dòng)協(xié)助為客挪椅入座“先生/小姐，您請(qǐng)坐（稱呼在前）”并示意。

四、毛巾服務(wù)（根據(jù)各店的實(shí)際情況）

１.準(zhǔn)備:將小毛巾對(duì)角折成四折次,整齊立放于毛巾盤(pán)里(在操作過(guò)程當(dāng)中,用毛巾夾住,干濕度為雙手抓住毛巾擠不出來(lái)水為宜,清潔白凈略帶清香,無(wú)撤口.無(wú)破洞.２.毛巾服務(wù);客人入座后,服務(wù)員第一次上白毛巾,(方法,將白毛巾整齊的擺放在托盤(pán)里面,贈(zèng)送到主賓位的生后,站立在客人的左手邊,將托盤(pán)向右延伸，用毛巾夾取出，并使用禮貌用語(yǔ)：“先生小姐您好！請(qǐng)用香巾，送巾方向從主賓位開(kāi)始，順時(shí)針?lè)较蚍旁诜旁诠堑筮叄淼捻旤c(diǎn)對(duì)向客人，毛巾托與骨碟距離為1.5CM。

五、換毛巾

1、客人吃過(guò)有蝦，蟹帶殼的東西。

2、客人上洗手間，吃水果，接打私人電話。

3、客人隨時(shí)要求可換小毛巾

4、客人入座后，提供第一次毛巾或熱濕巾服務(wù)；

5、注意毛巾溫度，大約在40度，濕度；以手握下去不出水為宜；

6、服務(wù)時(shí)，根據(jù)先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，站于客人左側(cè)服務(wù)；

7、客人用過(guò)毛巾后，服務(wù)員經(jīng)客人同意后，撤掉毛巾。

六、茶水服務(wù)

１.上茶水時(shí)，注意茶水溫度，要求溫度適當(dāng)，不能是涼茶，以免客人誤會(huì)；

２.斟茶時(shí)按先賓后主，女士?jī)?yōu)先原則，在顧客右側(cè)服務(wù)，服務(wù)員左手提茶壺，右手翻茶杯，再換右手為賓客斟倒茶水； ３.茶水應(yīng)斟倒8分滿

４.茶壺放于備餐臺(tái)上，茶壺嘴不對(duì)人

七、呈遞點(diǎn)菜單

１.客人入座后，檢查菜單，保證菜單干凈、整潔、無(wú)損；

２.服務(wù)員將菜單呈送至客人手中站在客人的右側(cè)，大廳服務(wù)員以同時(shí)按顧客數(shù)量擺放好餐巾紙。３.根據(jù)詢問(wèn)了解客人口味，當(dāng)好客人參謀“先生/女士，請(qǐng)問(wèn)吃紅湯鍋或是鴛鴦鍋？” ４.主動(dòng)介紹菜品特點(diǎn)，特別是本店的特色菜鮮鴨腸，具有推銷(xiāo)意識(shí)，引導(dǎo)客人消費(fèi)。５.介紹小吃的種類、做法和份量，向顧客推薦； ６.顧客點(diǎn)菜過(guò)程中，先將鍋底通知到廚房 ７.檢查菜單，及時(shí)送單入吧臺(tái)和廚房

注意：菜單、酒水要分單填寫(xiě)，填寫(xiě)要準(zhǔn)確迅速（視各店是否設(shè)置酒水員）

８.寫(xiě)清楚桌號(hào)、日期、人數(shù)、開(kāi)單服務(wù)員工號(hào)菜品數(shù)量、鍋底類型，幾位客人（即幾個(gè)油碟）９.遇到客人所點(diǎn)菜品暫缺應(yīng)及時(shí)告知客人并征求客人意見(jiàn)是否更換或推薦其口味相同的菜品。客人所點(diǎn)菜品太多，應(yīng)做好提醒顧客，按量點(diǎn)菜，不夠時(shí)再加；點(diǎn)菜時(shí)站直身體不要傾靠在客人身上

八、酒水服務(wù)

１.征詢客人所需酒水、飲料，如客人難以確定使用何種時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客人介紹酒水和飲料。２.認(rèn)真填寫(xiě)酒水單，字跡清楚，開(kāi)單取酒不起過(guò)3分鐘 ３.填寫(xiě)酒水單后，到吧臺(tái)取酒水，在擺放時(shí)，根據(jù)客人坐位順序擺放，主賓的飲料放在托盤(pán)的遠(yuǎn)離身體側(cè)，主人的酒水在托盤(pán)的里側(cè)，方便取拿。

４.問(wèn)清客人所用酒水以及飲用方法，主動(dòng)送上相應(yīng)杯具為其服務(wù)。

５.示酒：左手托瓶身，45度傾斜，商標(biāo)向外，請(qǐng)客人看清酒的商標(biāo)，請(qǐng)客人確定“對(duì)不起，先生/女士，這是您好點(diǎn)的XX酒，現(xiàn)在可以為你斟上嗎？”

６.開(kāi)啟：開(kāi)紅酒時(shí)，左手扶酒瓶，右手用開(kāi)酒刀割開(kāi)鉛封，并用一塊干凈的口布將瓶身擦干凈將酒鉆垂直鉆放木塞，注意不要旋轉(zhuǎn)酒瓶，待酒鉆完全鉆入木塞后輕輕拔出木塞，木塞出瓶時(shí)不應(yīng)有聲音；將木塞放入鼓油碟中，放在主人紅酒杯的右側(cè)，間距2CM，斟酒時(shí)，斟入1/2即可，也可根據(jù)客人要求，等倒完酒后要輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)一下瓶身，避免酒滴在客人身上；當(dāng)瓶中酒剩一不定期份量時(shí)，詢問(wèn)主人是滯準(zhǔn)備另外一瓶，如主人不再加酒，觀察客人，待期喝完后立即撤掉空杯。

７.斟倒啤酒、氣體飲料時(shí)速度不宜太快，避免有氣體的飲料、啤酒溢出泡沫于杯外。８.觀察客人的酒水杯，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人杯中只剩1/3是詢問(wèn)是否添加。

９.服務(wù)時(shí)按先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，右側(cè)服務(wù)，語(yǔ)言使用“打擾一下，請(qǐng)問(wèn)先生/小姐，這是??并輔以手勢(shì)。

九、餐中服務(wù)

１.根據(jù)客人數(shù)量擺上油碟，按客人要求上鍋，點(diǎn)炎，為客人斟好第一杯酒； ２.上菜、擺菜時(shí)不能將菜盤(pán)重疊放置，并告知顧客部分

十、結(jié)帳服務(wù)

1）當(dāng)客人買(mǎi)單是時(shí),清點(diǎn)核對(duì)酒水?dāng)?shù)量,未使用的酒水拿回吧臺(tái)封存,將菜單交給收銀臺(tái)結(jié)算。2）服務(wù)員準(zhǔn)確的告訴客人消費(fèi)經(jīng)額(唱收唱票)。3）客人買(mǎi)單時(shí)明確收帳方式,發(fā)票不能主動(dòng)向客人推銷(xiāo),除非是。客人自己需要的,另看客人有無(wú)金卡之類的,以便收帳。

4）交給客人核對(duì)錢(qián)票是否正確。

十一、送客服務(wù)

1.為客人挪倚協(xié)助離座,取送衣帽。2.提醒客人帶好隨身物品,幫助檢查。3.禮貌送客請(qǐng)慢走歡迎下次再光臨。

十二、收尾工作

(1).客人離席后,再次檢查有無(wú)客人遺留物品,臺(tái)上有無(wú)未熄滅的煙頭。(2.)客人全部離席后關(guān)氣關(guān)火。

(3.)立即將桌面,菜品、鍋底分類清理送回廚房。(4)將餐具統(tǒng)一放回塑料框分類清理。

(5.)清理備餐臺(tái),收走空酒瓶飲料罐,做好桌面清潔,(6).按標(biāo)準(zhǔn)重新擺臺(tái),以便翻臺(tái)