第一篇：培訓(xùn)手冊(cè)

員工的必要培訓(xùn)

一：確定培訓(xùn)目標(biāo)

1．服務(wù)技能培訓(xùn)：培訓(xùn)目標(biāo)是幫助員工按照規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)準(zhǔn)則為客戶提供各種服 務(wù)，提升員工與顧客之間的人際互動(dòng)能力。培訓(xùn)的內(nèi)容主要是零售店的服務(wù)規(guī)范和 行為準(zhǔn)則，如：迎送客戶、觀察客戶、顧客交談、應(yīng)付顧客投訴等。

2．商品知識(shí)培訓(xùn)：培訓(xùn)目標(biāo)是幫助員工了解產(chǎn)品組合的特點(diǎn)，各種產(chǎn)品的基本屬 性、主要賣(mài)點(diǎn)、使用方法、注意事項(xiàng)等。培訓(xùn)方法是定出一本面料培訓(xùn)方案，通過(guò) 面料知識(shí)的培訓(xùn)，去推敲商品知識(shí)，從而提高店員的推銷(xiāo)能力及服務(wù)水平。3．作業(yè)技能培訓(xùn)：培訓(xùn)目標(biāo)是幫助員工按規(guī)范統(tǒng)一的動(dòng)作開(kāi)展店務(wù)工作，創(chuàng)造富有 生機(jī)的賣(mài)場(chǎng)氛圍。培訓(xùn)內(nèi)容主要是店務(wù)作業(yè)規(guī)范，如：商品陳列、整理、包裝等。4．思想概念培訓(xùn)：培訓(xùn)目標(biāo)是幫助員工樹(shù)立正確的工作態(tài)度、人生價(jià)值觀念，培養(yǎng) 員工責(zé)任感、團(tuán)隊(duì)意識(shí)等。培訓(xùn)內(nèi)容通過(guò)企業(yè)文化、企業(yè)精神的一些職業(yè)道德、社 會(huì)倫理等方面展開(kāi)。

5．綜合素質(zhì)培訓(xùn)：培訓(xùn)目標(biāo)是提升員工的綜合素質(zhì)，為員工提供發(fā)展機(jī)會(huì)，豐富員 工生活。培訓(xùn)內(nèi)容廣泛，如對(duì)員工進(jìn)行全方位的陪訓(xùn)，而不僅僅是針對(duì)工作本身的培 訓(xùn)。二：培訓(xùn)方案

1．專(zhuān)家培訓(xùn)法：這種培訓(xùn)方法通過(guò)一些專(zhuān)家、教授對(duì)服裝的理論教學(xué)，制作一份材 料，讓員工掌握專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)。如消費(fèi)心理職業(yè)道德、企業(yè)文化、商品知識(shí)、服務(wù)規(guī) 范、作業(yè)規(guī)范等。這種培訓(xùn)工作可擬作一份材料供員工學(xué)習(xí)，必要時(shí)也可請(qǐng)高校講師 或企業(yè)管理咨詢機(jī)構(gòu)組織。

2．相互學(xué)習(xí)提高法：這種培訓(xùn)方法要求店員在日常工作中，能相互學(xué)習(xí)與交流，揚(yáng)長(zhǎng) 避短，提高店員的整體服務(wù)水平，從而提高零售業(yè)績(jī)，這種培訓(xùn)工作可由零售店管理 人員組織，不必專(zhuān)組織時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)。

3．實(shí)例分析法：這種方法可利用拍攝手段，將店員一天的工作記錄下來(lái)，然后供店員 觀看，發(fā)現(xiàn)不足的地方，并提出改善的措施，這種方法能讓受訓(xùn)人員主動(dòng)思考，尋找 問(wèn)題答案，從而有效提高受訓(xùn)者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及解決問(wèn)題的能力。

4．會(huì)議法：這是零售店管理人員培訓(xùn)員工的一種常規(guī)技巧，店長(zhǎng)可以利用一些日常銷(xiāo) 售會(huì)議及觀摩方式對(duì)店員進(jìn)行培訓(xùn)，這種培訓(xùn)方法比較經(jīng)濟(jì)，也有利于培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。三．培訓(xùn)細(xì)則

1：迎送顧客流程：

營(yíng)業(yè)員：—您好！歡迎光臨品牌服飾，請(qǐng)隨便挑選（隨便看看）。

—這些都是本季新款式，喜歡可以試一試。

—這件衣服是新到的（并講述其面料，及這件衣服的優(yōu)點(diǎn)）

—這件衣服非常適合配X X褲子，您可以穿上感覺(jué)試一試（顧客穿的褲子搭

配他選中的衣服可能不合適，營(yíng)業(yè)員一定要推薦顧客搭配合適的衣服、褲 子試穿）。

—好的，我拿給您試

—試衣間在這邊，請(qǐng)這邊請(qǐng)（將顧客帶至試衣間門(mén)口）。

—您好！鏡子在這邊，您看下，感覺(jué)一下尺碼大小及合不合身。

這是顧客可能會(huì)出現(xiàn)要求換顏色或大小問(wèn)題

—實(shí)在抱歉，您穿的這款沒(méi)有您想要的顏色，這款衣服只有XX顏色，相對(duì)

來(lái)說(shuō)，您穿的這款顏色銷(xiāo)量最好，要不我給您換件X顏色試一試，這款顏 色的銷(xiāo)量也不錯(cuò)。

—好的，我去給您找，您稍等。

—對(duì)不起，讓您久等了，您要的衣服，請(qǐng)這邊試穿。

顧客選購(gòu)?fù)戤吅?/p>

—先生您好！請(qǐng)到這邊收銀臺(tái)付錢(qián)（將顧客領(lǐng)至收銀臺(tái)與收銀員交接）收銀員：—先生您好！您選了X件衣服，X見(jiàn)褲子，請(qǐng)您確認(rèn)下

顧客確認(rèn)后，快速結(jié)賬，并且確保準(zhǔn)確無(wú)誤。

—先生您好！您總共消費(fèi)XXX元。

—收您XXX元，找您XXX元，您點(diǎn)下。

—這是您的衣服，給您包好了，謝謝。

顧客轉(zhuǎn)身要走時(shí)一定要說(shuō)

—謝謝您的支持，歡迎下次光臨。2.觀察顧客：

觀察是各個(gè)行業(yè)中至關(guān)重要的一點(diǎn)，顧客的否認(rèn)與認(rèn)可可能不能不會(huì)表現(xiàn) 在嘴上或肢體語(yǔ)言上，但肯定會(huì)表現(xiàn)在面部表情上，你要通過(guò)觀察顧客的面部 表情去了解內(nèi)心的想法，從而去實(shí)施自己的下一步驟，如果等顧客從嘴中或肢 體語(yǔ)言上說(shuō)出對(duì)你行為計(jì)劃的否認(rèn)，那你一切都太晚，說(shuō)明都等于零。我們先 來(lái)看下顧客常有的幾個(gè)表情：

顧客注意力集中，嘴上帶有微笑，說(shuō)明對(duì)你的表現(xiàn)非常滿意，并全身心 入于你的表現(xiàn)之中。

（1）觀察顧客目光要敏銳、迅速

觀察客戶年齡、服飾、語(yǔ)言、面部表情、行為、態(tài)度和氣質(zhì)，觀察客戶是表 情要輕松，不要扭扭捏捏，表情不安，以免給顧客造成負(fù)面影響。注意，觀察客

戶時(shí)，目光不能直視3秒，不能監(jiān)視或?qū)︻櫩透信d趣一樣，除非你們認(rèn)識(shí)或熟悉。（2）觀察客戶要感情投入

感情投入就能理解一切，你要能設(shè)身處地得為客戶著想，你要通過(guò)顧客的眼 睛去觀察體會(huì)，這樣才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（3）不同的顧客提供不同的服務(wù)方法

想試一試的客戶：他們通常沉默寡言，你得有堅(jiān)韌的毅力，提供周到的服務(wù)，并且顯示專(zhuān)業(yè)水平。

理性型客戶：他們有禮貌，有理智，用有效的方法接待待客，用友好的態(tài)度服務(wù)。煩躁型客戶：要有耐心，溫和得與顧客交談。有依賴性的客戶：他們肯能有些膽怯，有依賴性。你態(tài)度要溫和，富于同情心。

為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大壓力。

對(duì)產(chǎn)品不滿意的客戶：他們持懷疑態(tài)度，對(duì)他們要坦率，有禮貌，保持自控能

力。

（4）目光接觸的技巧

觀察客戶，觀察哪里？有一口訣：生客看大三角，一般熟悉看倒三角，熟客 看小三角。

與不熟悉的客戶打招呼時(shí)，眼睛要看面部大三角，即以肩為底線，頭頂為頂 點(diǎn)的大三角形。

與一般熟悉的客戶打招呼時(shí)，眼睛要看面部倒三角，即以下巴為頂點(diǎn)，額頭 為底線的倒三角形。

與較熟的客戶打招呼時(shí)，眼睛要看嘴巴與眼睛之間的小三角。（5）揣摩顧客心理

你“看”顧客的時(shí)候，要揣摩顧客的心理。顧客究竟需要得到什么樣的服 務(wù)，顧客為什么要得到這樣的服務(wù)。這是服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)不斷提醒自己 的兩個(gè)問(wèn)題，因?yàn)楦鞣N各樣的原因會(huì)使顧客不愿意將自己的期望說(shuō)出來(lái)，而是 通過(guò)隱含的語(yǔ)言，面部表情和身體語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，這時(shí)你要及時(shí)揣摩客戶的心理。而客戶的需求往往分為5中：說(shuō)出來(lái)的需求

真正的需求

沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求

滿足后領(lǐng)人高興的需求

秘密需求 3.顧客交談 客戶的類(lèi)型有很多，不同的客戶所接待的態(tài)度和方式也要不同：

(1)見(jiàn)多識(shí)廣顧客及其接待方法：贊揚(yáng)、引導(dǎo)和謙虛

(2)慕名型顧客及其接待方法:熱情、示范、尊重、不要過(guò)份親熱(3)性格未定型顧客及其接待方法：大方、有分寸的熱情、保持一定距離(4)親昵型顧客及其接待方法：贊揚(yáng)、親切、寬容(5)猶豫不決型顧客及其接待方法：鼓勵(lì)、引導(dǎo)、替他決斷(6)商量型顧客及其接待方法：提供參考、平和、有禮貌(7)慎重型顧客及其接待方法：少說(shuō)、多給他看、鼓勵(lì)

(8)沉默型顧客及其接待方法：親切感、有問(wèn)必答、注意動(dòng)作語(yǔ)言(9)聊天型顧客及其接待方法：親切、平和、在不經(jīng)意間推薦(10)爽快型顧客及其接待方法：鼓勵(lì)、建議、替他決斷(11)好講話型顧客及其接待方法：多提供商品知識(shí)、欲擒故縱(12)爽朗型顧客及其接待方法：熱情、大方推薦、快速成交(13)謙虛型顧客及其接待方法：鼓勵(lì)、贊揚(yáng)、距離感(14)靦腆型顧客及其接待方法：主動(dòng)接觸、引導(dǎo)、多問(wèn) 與顧客交談的大忌（1）忌爭(zhēng)辯

營(yíng)業(yè)員與顧客溝通時(shí)，千萬(wàn)注意不要去和顧客爭(zhēng)辯，你是來(lái)推銷(xiāo)產(chǎn)品的，不是來(lái)開(kāi)辯論會(huì)的，你把顧客駁得面紅耳赤、啞口無(wú)言，你得到了什么？失去 了什么？時(shí)刻不要忘記你的職業(yè)、你的身份是什么？（2）忌質(zhì)問(wèn)

營(yíng)業(yè)員與顧客溝通時(shí)，要理解并尊重顧客的思想與觀點(diǎn)，要知道人各有志，他買(mǎi)你的衣服，是因?yàn)橄矚g你的衣服，不買(mǎi)說(shuō)明也有他的原因，切忌不能用質(zhì)問(wèn) 的語(yǔ)氣與顧客交談。質(zhì)問(wèn)的語(yǔ)氣是銷(xiāo)售人員不懂禮貌的表現(xiàn)，不尊重的反應(yīng)。（3）忌命令

營(yíng)業(yè)員與顧客溝通時(shí)，微笑要展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，語(yǔ)氣要柔和一 點(diǎn)，要采取征詢、協(xié)商或請(qǐng)教的口氣與顧客交流，切不可采取命令、指示的口吻 與顧客去交流。您不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)，你無(wú)權(quán)對(duì)顧客下達(dá)命令，要知道顧客 才是上帝，只有顧客掏錢(qián)，您才能賺錢(qián)。（4）忌炫耀

與顧客溝通時(shí)，要實(shí)事求是，稍加贊美即行，千萬(wàn)不可忘乎所以，得意忘 形得自吹自擂，自我炫耀公司的實(shí)力、自己的業(yè)績(jī)和收入等。這樣會(huì)認(rèn)為得造 成與顧客之間的隔閡和距離。要知道人與人之間口袋與口袋是最遠(yuǎn)的。你一而 再再而三得炫耀，會(huì)讓顧客覺(jué)得你是來(lái)賺我錢(qián)的，不是來(lái)推銷(xiāo)衣服的。你一定 要記得，您的財(cái)富和您的地位，是您單位的，暫時(shí)的；而您的服務(wù)態(tài)度和服務(wù) 質(zhì)量，是顧客的，那才是永恒的。(5)忌直白

銷(xiāo)售人員要掌握與人的溝通藝術(shù)，顧客成千上萬(wàn)、千差萬(wàn)別，有各個(gè)階層、各個(gè)方面的群體，他們的知識(shí)和借鑒上也不盡相同。如果營(yíng)業(yè)員在溝通時(shí)，如 果發(fā)現(xiàn)顧客在認(rèn)識(shí)上有什么不妥，也不要直截了當(dāng)?shù)弥赋?，說(shuō)他這也不是，那 也不是，人最忌諱的就是當(dāng)面揭別人的短，在眾人面前丟臉，而且還是營(yíng)業(yè)員 揭消費(fèi)者的短。一定要做到言之有物，把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)、要委婉 忠告。（6）忌獨(dú)白

在與顧客溝通時(shí)，就是與顧客溝通思想的一個(gè)過(guò)程，這種溝通是雙向的，不是你一個(gè)演講。溝通中不但你自己要說(shuō)，而且要鼓勵(lì)對(duì)方將自己的思想和想 法講出來(lái)，相互交流。這樣才能去了解顧客，并認(rèn)識(shí)自己的不足。如果一開(kāi)始 交流，你就滔滔不絕、喋喋不休，只會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)厭倦、反感。（7）忌冷漠

與顧客談話，態(tài)度一定要熱情，語(yǔ)言一定要真誠(chéng)，言談舉止一定要流露真 情實(shí)感。俗話說(shuō)：感人心者，莫先于情，這種“情”一定要是銷(xiāo)售人員的真情 實(shí)感，只有您用真情，才能去換取對(duì)方的感情共鳴。在談話中，冷漠必然帶來(lái) 冷場(chǎng)，冷場(chǎng)就等于生意泡湯，所以，在談話中忌諱冷漠。（8）忌生硬

銷(xiāo)售人員在與顧客說(shuō)話時(shí)，聲音要宏亮、語(yǔ)言要優(yōu)美，要抑揚(yáng)頓挫，節(jié)奏 鮮明，語(yǔ)音有厚有薄，語(yǔ)速有快有慢，語(yǔ)調(diào)有高有低，語(yǔ)氣有重有輕。要有聲 有色，有張有弛，聲情并茂，生動(dòng)活潑。切忌說(shuō)話沒(méi)有高低，輕重，生硬呆板，讓顧客感覺(jué)你就是在背書(shū)，而不是在銷(xiāo)售產(chǎn)品。4.處理顧客投訴

（1）正確看待投訴

投訴，是因?yàn)轭櫩陀幸庖?jiàn)、要求、不快，迫不得已才會(huì)提出投訴。對(duì)我們來(lái)說(shuō)，這是一種不好的現(xiàn)象。

投訴是一件好事，一方面看清工作中的問(wèn)題，另一方面可以贏取更多的客戶，沒(méi)有顧客投訴，沒(méi)有更多客戶。

投訴，在一方面體現(xiàn)了顧客對(duì)公司的依賴度（期待度），另一方面體現(xiàn)了公司 的薄弱環(huán)節(jié)。（2）處理原則 ○ 傾聽(tīng)原則

耐心地、平靜地、不打斷客戶陳述地聆聽(tīng)顧客的要求和不滿?！?滿意原則

不要單純的理解為解決問(wèn)題或維護(hù)好公司的利益，要做到顧客問(wèn)題解決后還會(huì) 愉悅得光顧本店。○ 迅速原則

迅速解決問(wèn)題。如需請(qǐng)示上級(jí)，也要迅速得將解決方案告知顧客，不能讓客戶 久等?！?公平原則

處理棘手的顧客投訴時(shí)，需公平謹(jǐn)慎、有理有據(jù)得說(shuō)服顧客，盡可能參照以后 處理此類(lèi)問(wèn)題的方法處理此事?！?感謝原則

處理結(jié)束后，一定要感謝顧客提出的問(wèn)題和給予的諒解。要學(xué)會(huì)不分場(chǎng)合得多 感謝顧客，這是圓滿的化解矛盾、重建信任的好開(kāi)端。（3）處理的過(guò)程

聆聽(tīng)→感受→道歉→調(diào)查→解決→預(yù)防（4）處理過(guò)程中的注意事項(xiàng) ○ 聆聽(tīng)

一定要用筆、紙簡(jiǎn)明記錄客戶所述，這樣顧客才會(huì)覺(jué)得重視。不要隨便打算顧 客的說(shuō)話，即時(shí)顧客說(shuō)的是錯(cuò)誤的，也不要盲目的加以否認(rèn)，而是用YES BUT法先 陳述顧客的觀點(diǎn)，再和顏悅色的說(shuō)明原因。

重點(diǎn)：了解顧客投訴的原因及其要求，才可能找到解決問(wèn)題的方向。○ 感受

站在顧客的立場(chǎng)，感覺(jué)顧客的感受，平復(fù)顧客的情緒，表達(dá)共鳴。

重點(diǎn)：讓顧客感覺(jué)我們的立場(chǎng)并非對(duì)立，我們也想盡快幫他解決問(wèn)題?！?道歉

真誠(chéng)得進(jìn)行道歉，有必要的說(shuō)明的話，則進(jìn)行說(shuō)明，并向顧客表示感謝。

重點(diǎn)：讓顧客感覺(jué)我們?cè)谟糜诔袚?dān)責(zé)任，而非推卸責(zé)任?！?調(diào)查

以解決問(wèn)題為目的，不以明確對(duì)錯(cuò)為目的，全面地調(diào)查問(wèn)題的原因，以便找到 解決的辦法。

重點(diǎn)：迅速，不要讓顧客等太久，絕對(duì)不能讓顧客有我們?cè)谕蠒r(shí)間的感覺(jué)，要 表現(xiàn)給顧客，我們正在努力為其解決問(wèn)題?！?解決

根據(jù)調(diào)查的情況，征得顧客同意的情況下，采取對(duì)應(yīng)的解決方法。

重點(diǎn)：以公平為原則解決問(wèn)題，問(wèn)題解決后，一定要感謝顧客的支持和諒解?！?預(yù)防

責(zé)任部門(mén)采取適當(dāng)?shù)募m正預(yù)防措施，避免再有類(lèi)似的問(wèn)題出現(xiàn)。

重點(diǎn)：重視顧客的反饋問(wèn)題，解決問(wèn)題的根源，才能杜絕此類(lèi)問(wèn)題的出現(xiàn)。（5）接待投訴的溝通技巧 ○平復(fù)顧客的情緒

換位思考，重復(fù)顧客投訴的內(nèi)容，讓顧客產(chǎn)生共鳴，引導(dǎo)顧客往自己的方向 思考，從顧客說(shuō)“YES”開(kāi)始。○ 傾聽(tīng)和提問(wèn)

積極聆聽(tīng)顧客的說(shuō)話，目的是為了了解顧客的投訴原因，要表達(dá)的內(nèi)容或要求 是什么，以便尋找解決的方法?！?與顧客產(chǎn)生共鳴

換位思考，讓顧客感受到你在為他著想。方法：復(fù)述內(nèi)容：用你自己話重復(fù)顧客難受的問(wèn)題。

對(duì)感受做出回應(yīng)：把你從顧客那感受到的情緒說(shuō)出來(lái)。（6）對(duì)顧客的情形表示歉意和感謝

怎么的道歉能讓顧客感到滿意？

勇于承擔(dān)責(zé)任，真誠(chéng)表示歉意，千萬(wàn)不要說(shuō)“但是”顧客只會(huì)讓你感覺(jué)在找 借口。5.商品知識(shí)

（1）紡織纖維的種類(lèi)：

（2）服裝面料及維護(hù)事項(xiàng)：

○ 棉（COTTON）

特點(diǎn)：

◇ 洗滌方便，縮水率4%-10% ◇ 質(zhì)地軟，彈性較差 ◇ 染色性好，易褪色

◇ 長(zhǎng)時(shí)間暴露在陽(yáng)光或空氣下，彈力會(huì)降低 ◇ 微生物、霉菌等都對(duì)棉織物有破壞性作用 洗滌方法與注意事項(xiàng)：

◇ 采用水洗法：洗滌溫度為40度以下 ◇ 洗滌后，除白色織物外，不要在陽(yáng)光下暴露 ◇ 保持干燥，預(yù)防霉變 ◇ 避免高溫日曬 ○ 羊毛(WOOL)特點(diǎn)：

◇ 極易水洗，潮濕時(shí)強(qiáng)度下降 ◇ 彈性好，手軟，富有光澤，懸垂性好 ◇ 不耐減

◇ 導(dǎo)熱性能低，保溫性能好 ◇ 易蟲(chóng)蛀 洗滌方法及注意事項(xiàng)：

◇ 一般使用刷洗的手工洗滌法，更適合干洗法。◇ 洗前在水中浸泡的時(shí)間不宜太長(zhǎng)

◇ 洗滌溫度不宜太高，切勿在熱水中浸泡，事宜在40度以下 ◇ 洗滌時(shí)要用中性洗衣服，不宜強(qiáng)搓、硬刷、強(qiáng)擰 ◇ 洗后宜晾在陰涼通風(fēng)處，不宜暴曬 ◇ 應(yīng)該注意防蛀處理

○ 粘膠纖維（VISCOSE）

特點(diǎn)：

◇ 吸濕好，縮水率大 ◇ 不耐摩擦，彈性差 ◇ 質(zhì)地較軟，手感柔和，織物不挺括，易下垂變形 ◇ 染色性好，易印染各種鮮艷的色彩 洗滌方法及注意事項(xiàng)：

◇ 用中性和軟堿性洗滌劑

◇ 浸泡時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，可以放水浸泡 ◇ 免暴曬

◇ 抗蛀，抗霉菌較好

◇ 表面帶污垢，溫度與濕度高時(shí)，容易發(fā)霉和導(dǎo)致蛀蟲(chóng)

○ 滌綸(POLYESTER)—分純滌綸絲織品和滌綸混紡織品 純滌綸絲織品特點(diǎn)：

◇ 手感豐滿，彈性好 ◇ 堅(jiān)實(shí)耐磨，抗皺抗縮 ◇ 易洗，干得快，不必熨燙 ◇ 透氣性較差 滌綸混紡織品特點(diǎn)：

◇ 棉滌混紡：耐穿性好，挺括不皺，易洗，干得快，不必熨燙，不起球 ◇ 毛滌混紡：可提高強(qiáng)力和耐磨性能，抗皺性能極強(qiáng)，回彈性好 洗滌方法及注意事項(xiàng)：

◇ 用冷水或溫水洗滌，不要強(qiáng)力擰 ◇ 熨燙時(shí)要加墊濕布，溫度在120度左右 ◇ 不蛀蟲(chóng)，混紡毛織物應(yīng)加樟腦丸

○ 錦綸（POLYAMIDE）

特點(diǎn)： ◇ 結(jié)實(shí)耐磨

◇ 富有彈性，耐堿性較強(qiáng) ◇ 穩(wěn)定性好

◇ 耐光度不好，久曬會(huì)乏黃，強(qiáng)度下降 ◇ 久穿易起毛、起球 洗滌方法及注意事項(xiàng)：

◇ 可水洗，但要輕 ◇ 低溫熨燙

◇ 不易蛀蟲(chóng)，但與毛、棉等混合物放，要放衛(wèi)生球

○ 腈綸（ACRYLIC）

特點(diǎn)：

◇ 蓬松、柔軟、彈性好

◇ 不霉、不蛀、耐腐強(qiáng)、保溫性好 ◇ 色彩鮮艷，易洗、易干，吸濕性較低 洗滌方法及注意事項(xiàng)：

◇ 洗滌耐酸不耐堿 ◇ 不可強(qiáng)搓

◇ 熨燙溫度150度以下，過(guò)高會(huì)泛黃 ◇ 純腈綸物不怕蛀蟲(chóng)，混紡織物存放須樟腦丸

○ 安麻（LINEN）

特點(diǎn)：

◇ 良好手感及光澤 ◇ 容易吸濕及快干 ◇ 具有涼快的效果 ◇ 無(wú)靜電及毛絨

◇ 耐用性稍低，服帖性、彈性和回復(fù)性都低 ◇ 不易上色 洗滌方法及注意事項(xiàng)：

◇ 可以濕洗或干洗 ◇ 水洗會(huì)有收縮現(xiàn)象

○ 蠶絲（SILK）

特點(diǎn)：

◇ 回彈性好 ◇ 服帖，手感舒適 ◇ 富有光澤，無(wú)毛球 ◇ 強(qiáng)度好，但耐用性普通 洗滌方法及注意事項(xiàng)：

◇ 水洗及干洗均可 ◇ 易受蟲(chóng)侵害 ◇ 不耐曬 ◇ 用漂白水易變黃

（3）服裝號(hào)型

定義：

號(hào)：指高度，人體的身高 型：指圍度，人體的胸圍及腰圍

體型分類(lèi)：

號(hào)型系列：國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)號(hào)型系列按5.4、5.3、5.2三個(gè)系列劃分。即服裝

號(hào)以5CM為分檔，型以4CM、3CM、2CM分檔。型和號(hào)分別組合成系列。

6.服裝陳列技能

服裝陳列是服裝店一種輔助手段，對(duì)增加服裝店銷(xiāo)售量會(huì)有一定的好處，所以對(duì)服裝店的經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，掌握一些陳列商品的技巧性技能也是有必要的。（1）主題陳列

突醒的地方，創(chuàng)造店的品牌氛圍，吸引顧客的留意力，進(jìn)而取得促銷(xiāo)作用。（2）整體陳列

將整套商品完整得向顧客展示，如將全套服飾作為一個(gè)整體，用人體模特型從頭至腳完整得進(jìn)行陳列。整體陳列能給顧客做整體設(shè)想，便于顧客購(gòu)買(mǎi)。（3）整齊陳列

按貨架的尺寸，確定商品長(zhǎng)、寬、高的數(shù)值，將商品整齊得排列，突出商品的量感，從而給顧客一種刺激，整齊陳列的商品一般是店鋪想大量推銷(xiāo)給顧客的商品，或因季節(jié)性因素顧客購(gòu)買(mǎi)量大，購(gòu)買(mǎi)頻率高等。（4）盤(pán)式陳列

實(shí)際上是整齊陳列的變化，變現(xiàn)的也是量感，通常是單款式，有序得排列，這樣能夠加快服裝陳列速度。（5）定位陳列 是指某些商品，一旦確認(rèn)了陳列位置就不會(huì)再做變動(dòng)。定位的商品，一般是店內(nèi)比較出色，顧客購(gòu)買(mǎi)頻率比較高，購(gòu)買(mǎi)量比較大的的商品，因此需要給這些商品固定的位置陳列，以方便顧客，特別是老顧客。（6）關(guān)聯(lián)陳列

指不同種類(lèi)，但相互關(guān)聯(lián)的服飾陳列在一起，運(yùn)用商品之間的互補(bǔ)性，在顧客購(gòu)買(mǎi)某些商品后順便再購(gòu)買(mǎi)旁邊互補(bǔ)的服飾。他能使得專(zhuān)賣(mài)店整體陳列多樣化，也增加了顧客購(gòu)買(mǎi)商品的頻率。他的運(yùn)作原則是商品一定互補(bǔ)，要打破商品各類(lèi)間的區(qū)別，表現(xiàn)消費(fèi)者實(shí)際生活需求。（7）比較陳列

將一樣的商品按不同的規(guī)格和數(shù)量予以分類(lèi)，然后陳列在一起。它的目的是利用不同規(guī)格包裝的商品之間價(jià)格上的差異來(lái)刺激他們的購(gòu)買(mǎi)欲望，促使他們以價(jià)廉而做出購(gòu)買(mǎi)決策。（8）分類(lèi)陳列

運(yùn)用商品質(zhì)量、性能、特點(diǎn)和使用對(duì)象進(jìn)行分類(lèi)，他方便顧客在相同的花式、質(zhì)量、材料上進(jìn)行選擇比較。（9）島式陳列

在店鋪入口處、中部或底部不設(shè)置中央陳列架，而配置特殊陳列用的展臺(tái)。他能使顧客從各個(gè)方向觀看到展臺(tái)上的商品。島式陳列的用具不能過(guò)高，以免影響店鋪的空間視野，也會(huì)影響顧客對(duì)島式陳列觀察的透明度。7.職業(yè)道德規(guī)范

道德是指人們共同生活中的行為準(zhǔn)則和規(guī)范，又是人們對(duì)思想和行為進(jìn)行評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)。道德就是做人的道理和規(guī)矩。（1）營(yíng)業(yè)員的職業(yè)道德 營(yíng)業(yè)員的職業(yè)道德是營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)所因遵循的職業(yè)行為準(zhǔn)則。它的核心是為消費(fèi)者服務(wù)，向消費(fèi)者負(fù)責(zé)，并通過(guò)全體營(yíng)業(yè)員的一言一行，變現(xiàn)出對(duì)顧客的服務(wù)精神，反應(yīng)出企業(yè)的精神面貌。（2）職業(yè)道德的規(guī)范內(nèi)容

○ 思想方面的規(guī)范要求

◇ 樹(shù)立熱愛(ài)本職，忠于本職的職業(yè)精神 ◇ 在技能上精益求精，力求熟練掌握職業(yè)技能 ○ 服務(wù)精神方面的規(guī)范要求

熱情服務(wù)，禮貌待人。營(yíng)業(yè)員的根本宗旨就是服務(wù)客戶，因此本著服務(wù)顧客的精神，主動(dòng)、熱情、周到得為顧客服務(wù)。○ 要從各個(gè)方面提高服務(wù)質(zhì)量

◇ 正常的服務(wù)，即在商品購(gòu)銷(xiāo)活動(dòng)中熱情、周到、公平、負(fù)責(zé)。

◇ 多功能服務(wù)，即提供與公司銷(xiāo)售有關(guān)的連帶服務(wù)，以滿足顧客的多種需求。

◇ 專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)，就是為服務(wù)對(duì)象提供特殊的需求。○平等待客

對(duì)顧客應(yīng)一視同仁，不厚此薄彼，不以貌取人，做到生人熟人一個(gè)樣，大人小孩一個(gè)樣，本地顧客外地顧客一個(gè)樣。（3）經(jīng)營(yíng)方面的規(guī)范要求

○ 貨真價(jià)實(shí)，買(mǎi)賣(mài)公平

◇ 把好進(jìn)貨關(guān)，對(duì)不符合要求和質(zhì)量的商品拒絕驗(yàn)收。

◇ 把好質(zhì)量關(guān)，對(duì)不符合要求的商品，拒絕銷(xiāo)售。

◇ 管好店內(nèi)商品，防止商品殘損變質(zhì)。◇ 把好定價(jià)關(guān)，商品應(yīng)合理定價(jià)?！?信譽(yù)第一，誠(chéng)信無(wú)欺

◇ 出售的商品要清潔無(wú)灰塵，不出售變質(zhì)的商品。

◇ 要建立售后服務(wù)工作，讓顧客無(wú)后顧之憂。（4）工作態(tài)度方面的服務(wù)規(guī)范

◇ 廉潔奉公，遵守紀(jì)律

◇ 愛(ài)護(hù)保護(hù)商品，不讓商品受自然、人為的損壞

第二篇：培訓(xùn)手冊(cè)

成都燭龍科技有限公司

基層黨組織分類(lèi)定級(jí)軟件支撐系統(tǒng)

培訓(xùn)手冊(cè)

2012-5-10 準(zhǔn)備工作..................................................................................................................3 1.1 連接系統(tǒng)..........................................................................................................3 1.2 安裝插件..........................................................................................................3 系統(tǒng)操作指南..........................................................................................................6 2.1 系統(tǒng)登錄..........................................................................................................6 2.1.1 用戶名、密碼............................................................................................6 2.1.2 年份選擇...................................................................................................6 2.1.3 登錄系統(tǒng)...................................................................................................7 2.2 直屬機(jī)構(gòu)管理...................................................................................................7 2.2.1 組織架構(gòu)管理方法.....................................................................................7 2.2.2 為直屬機(jī)構(gòu)建立用戶名、密碼..................................................................8 2.3 信息錄入........................................................................................................10 2.3.1 組織信息錄入..........................................................................................11 2.3.2 班子成員管理..........................................................................................11 2.3.3 調(diào)查問(wèn)卷錄入..........................................................................................13 2.3.4 分類(lèi)定級(jí)錄入..........................................................................................15 2.3.5 遠(yuǎn)程教育錄入..........................................................................................17 2.4 統(tǒng)計(jì)查詢........................................................................................................19 2.4.1 基礎(chǔ)信息匯總..........................................................................................19 2.4.2 調(diào)查問(wèn)卷管理..........................................................................................20 2.4.3 分類(lèi)定級(jí)統(tǒng)計(jì)..........................................................................................26 2.4.4 遠(yuǎn)程教育統(tǒng)計(jì)..........................................................................................29 2.5 數(shù)據(jù)分發(fā)/導(dǎo)入/導(dǎo)出.......................................................................................30 2.5.1 數(shù)據(jù)分發(fā).................................................................................................31 2.5.2 數(shù)據(jù)導(dǎo)入.................................................................................................32 2.5.3 數(shù)據(jù)導(dǎo)出.................................................................................................33 2.6 單機(jī)操作........................................................................................................33 2.6.1 安裝單機(jī)程序..........................................................................................33 2.6.2 啟動(dòng)單機(jī)程序..........................................................................................34 2.6.3 關(guān)閉單機(jī)程序..........................................................................................35 2.6.4 導(dǎo)入分發(fā)數(shù)據(jù)..........................................................................................35 2.6.5 導(dǎo)出單機(jī)數(shù)據(jù)..........................................................................................35 2 準(zhǔn)備工作

1.1 連接系統(tǒng)

打開(kāi)IE瀏覽器，在地址欄輸入網(wǎng)站地址：http://74.16.48.141，從而訪問(wèn)系統(tǒng)：

1.2 安裝插件

第一次訪問(wèn)系統(tǒng)時(shí)，會(huì)直接跳轉(zhuǎn)到插件安裝頁(yè)面：

單擊“點(diǎn)擊下載”鏈接，開(kāi)始下載插件。

彈出“文件下載框”后，點(diǎn)擊運(yùn)行，開(kāi)始下載插件：

插件下載完畢后，在彈出的提示框中點(diǎn)擊“運(yùn)行”按鈕：

開(kāi)始安裝過(guò)程：

插件安裝完畢后，瀏覽器頁(yè)面會(huì)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到系統(tǒng)登錄頁(yè)面： 系統(tǒng)操作指南

2.1 系統(tǒng)登錄 2.1.1 用戶名、密碼

用戶名、密碼由上級(jí)部門(mén)分發(fā)。得到上級(jí)分發(fā)的用戶名密碼后，即可登錄登錄系統(tǒng)。

如果忘記用戶名、密碼而無(wú)法登錄系統(tǒng)，則需要聯(lián)系上級(jí)部分，從而重新獲得用戶名。

2.1.2 年份選擇

登錄系統(tǒng)時(shí)，請(qǐng)選擇需要登錄的年份。

例如，錄入或查看2012的數(shù)據(jù)，則選擇“2012”。

2.1.3 登錄系統(tǒng)

在登錄頁(yè)面，輸入用戶名、密碼，選擇好年份之后，點(diǎn)擊“登錄”按鈕，即可登錄系統(tǒng)。

成功登錄后，可以看到系統(tǒng)主界面，如下圖：

2.2 直屬機(jī)構(gòu)管理 2.2.1 組織架構(gòu)管理方法

本系統(tǒng)采用組織架構(gòu)“分級(jí)管理方式”，即：每一級(jí)部門(mén)負(fù)責(zé)建立其直屬機(jī)構(gòu)基本信息。

分級(jí)管理的流程如下：

內(nèi)江市委得到四川省委分發(fā)的用戶名、密碼后，登錄系統(tǒng)，為資中縣委建立用戶名、密碼；

資中縣委得到內(nèi)江市委分發(fā)的用戶名、密碼后，登錄系統(tǒng)，為重龍鎮(zhèn)建立用戶名、密碼；

重龍鎮(zhèn)得到資中縣委分發(fā)的用戶名、密碼后，登錄系統(tǒng)，為楊柳灘村建立用戶名、密碼； 逐級(jí)管理的方式以此類(lèi)推

2.2.2 為直屬機(jī)構(gòu)建立用戶名、密碼

點(diǎn)擊“直屬機(jī)構(gòu)管理”圖標(biāo)：

進(jìn)入“直屬機(jī)構(gòu)管理”窗口：

窗口分為上、下兩部分，上面為“直屬機(jī)構(gòu)列表”，下面為所選直屬機(jī)構(gòu)分配的調(diào)查問(wèn)卷表。2.2.2.1 新增機(jī)構(gòu)

點(diǎn)擊上側(cè)“新增機(jī)構(gòu)”按鈕，“直屬機(jī)構(gòu)列表”中會(huì)新增一行空白行，根據(jù)表格內(nèi)容，填寫(xiě)空白行信息：

填寫(xiě)完畢后，新增行下側(cè)的“提交”按鈕，完成該直屬機(jī)構(gòu)的建立。2.2.2.2 修改機(jī)構(gòu)

在“直屬機(jī)構(gòu)列表”中，雙擊需要修改的直屬機(jī)構(gòu)，或選中直屬機(jī)構(gòu)后，點(diǎn)擊“修改機(jī)構(gòu)”按鈕，即可對(duì)機(jī)構(gòu)基本信息進(jìn)行修改。

2.2.2.3 刪除機(jī)構(gòu)

在“直屬機(jī)構(gòu)列表中”，選擇需要?jiǎng)h除的機(jī)構(gòu)，點(diǎn)擊“刪除機(jī)構(gòu)”按鈕，系統(tǒng)會(huì)彈出確認(rèn)框：

點(diǎn)擊“是”，則執(zhí)行對(duì)該直屬機(jī)構(gòu)的刪除。2.2.2.4 分配調(diào)查問(wèn)卷表

建立好直屬機(jī)構(gòu)后，需要為直屬機(jī)構(gòu)分配“調(diào)查問(wèn)卷表”。在“直屬機(jī)構(gòu)列表”中，選擇需要操作的直屬機(jī)構(gòu)，下側(cè)就會(huì)列出所有調(diào)查問(wèn)卷表，并且自動(dòng)勾選出已經(jīng)分配給該直屬機(jī)構(gòu)的問(wèn)卷。

通過(guò)調(diào)整勾選狀態(tài)，為所選機(jī)構(gòu)分配問(wèn)卷，分配完畢后，點(diǎn)擊“保存分配”按鈕以保存。

2.3 信息錄入

信息錄入部分包括六個(gè)模塊：組織信息錄入、班子成員管理、調(diào)查問(wèn)卷錄入、分類(lèi)定級(jí)錄入、遠(yuǎn)程教育錄入。

2.3.1 組織信息錄入

該功能負(fù)責(zé)錄入當(dāng)前組織的基本信息。點(diǎn)擊“組織信息錄入”按鈕：

點(diǎn)擊按鈕后打開(kāi)組織信息錄入窗口：

將組織信息填入窗口內(nèi)，點(diǎn)擊下側(cè)“保存”按鈕進(jìn)行保存。

2.3.2 班子成員管理

該功能負(fù)責(zé)錄入當(dāng)前組織的班子成員信息。點(diǎn)擊“班子成員管理”按鈕：

點(diǎn)擊按鈕后打開(kāi)“班子成員管理”窗口：

2.3.2.1 新增班子成員

點(diǎn)擊上側(cè)“新增”按鈕，“班子成員列表”中會(huì)新增一行空白行，根據(jù)表格內(nèi)容，填寫(xiě)空白行信息：

填寫(xiě)完畢后，新增行下側(cè)的“提交”按鈕，完成該成員的建立。

2.3.2.2 修改班子成員

在“班子成員列表”中，雙擊需要修改的班子成員，或選中班子成員后，點(diǎn)擊“修改”按鈕，即可進(jìn)行修改。

2.3.2.3 刪除班子成員

在“班子成員列表中”，選擇需要?jiǎng)h除的成員，點(diǎn)擊“刪除”按鈕，系統(tǒng)會(huì)彈出確認(rèn)框：

點(diǎn)擊“是”，則執(zhí)行對(duì)該成員的刪除。

2.3.3 調(diào)查問(wèn)卷錄入

該功能負(fù)責(zé)對(duì)上級(jí)分發(fā)的調(diào)查問(wèn)卷表進(jìn)行填表提交，點(diǎn)擊“調(diào)查問(wèn)卷錄入”按鈕：

點(diǎn)擊按鈕后，打開(kāi)“調(diào)查問(wèn)卷錄入”窗口：

窗口中顯示的是需要填表提交的“調(diào)查問(wèn)卷表”，一行為一類(lèi)表，一類(lèi)表可多次填表、提交。點(diǎn)擊右側(cè)的填表按鈕：

點(diǎn)擊后，打開(kāi)填表窗口：

在問(wèn)卷窗口中填寫(xiě)調(diào)查項(xiàng)目，填寫(xiě)完畢后，點(diǎn)擊提交按鈕進(jìn)行提交。

2.3.4 分類(lèi)定級(jí)錄入

該功能負(fù)責(zé)錄入當(dāng)前機(jī)構(gòu)的分類(lèi)定級(jí)情況。點(diǎn)擊“分類(lèi)定級(jí)錄入”按鈕：

點(diǎn)擊按鈕后，打開(kāi)“分類(lèi)定級(jí)錄入”窗口：

該窗口分為三個(gè)部分：年初定級(jí)、年終定級(jí)、升級(jí)計(jì)劃。2.3.4.1 年初定級(jí)

“分類(lèi)定級(jí)錄入”窗口默認(rèn)顯示的是“年初定級(jí)”表單：

根據(jù)年初分類(lèi)定級(jí)的五個(gè)流程，進(jìn)行填寫(xiě)，填寫(xiě)完畢后，點(diǎn)擊下側(cè)的“保存”按鈕。2.3.4.2 年終定級(jí)

點(diǎn)擊“分類(lèi)定級(jí)錄入”窗口上側(cè)的標(biāo)簽，可切換到“年終定級(jí)”表單：

根據(jù)年終分類(lèi)定級(jí)的流程，對(duì)表單進(jìn)行填寫(xiě)。2.3.4.3 升級(jí)計(jì)劃

點(diǎn)擊“分類(lèi)定級(jí)錄入”窗口上側(cè)的標(biāo)簽，可切換到“升級(jí)計(jì)劃”頁(yè)面：

“當(dāng)前級(jí)次”由系統(tǒng)根據(jù)年初、年終分類(lèi)定級(jí)結(jié)果自動(dòng)生成。下拉選擇爭(zhēng)創(chuàng)目標(biāo)，然后在下側(cè)填寫(xiě)爭(zhēng)創(chuàng)措施。

2.3.5 遠(yuǎn)程教育錄入

該功能負(fù)責(zé)錄入遠(yuǎn)程教育站點(diǎn)的定級(jí)情況。點(diǎn)擊“遠(yuǎn)程教育錄入”按鈕：

點(diǎn)擊按鈕后，打開(kāi)“遠(yuǎn)程教育錄入”窗口：

2.3.5.1 年初定級(jí)

窗口默認(rèn)顯示的是“年初定級(jí)”表單：

根據(jù)實(shí)際評(píng)定結(jié)果進(jìn)行填寫(xiě)，并點(diǎn)擊“保存”按鈕進(jìn)行保存。2.3.5.2 年終定級(jí)

通過(guò)窗口上側(cè)標(biāo)簽可切換至“年終定級(jí)”表單：

根據(jù)實(shí)際評(píng)定結(jié)果進(jìn)行填寫(xiě)，并點(diǎn)擊“保存”按鈕進(jìn)行保存。

2.3.5.3 升級(jí)計(jì)劃

通過(guò)窗口上側(cè)標(biāo)簽可切換至“升級(jí)計(jì)劃”表單：

參考“分類(lèi)定級(jí)錄入”部分的升級(jí)計(jì)劃操作方式，進(jìn)行升級(jí)計(jì)劃錄入。

2.4 統(tǒng)計(jì)查詢

統(tǒng)計(jì)查詢部分包括：基礎(chǔ)信息匯總、調(diào)查問(wèn)卷管理、分類(lèi)定級(jí)統(tǒng)計(jì)、遠(yuǎn)程教育統(tǒng)計(jì)。

2.4.1 基礎(chǔ)信息匯總

該功能負(fù)責(zé)匯總下屬組織機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)信息。點(diǎn)擊“基礎(chǔ)信息匯總”按鈕：

點(diǎn)擊按鈕后，打開(kāi)“基礎(chǔ)信息匯總”窗口：

選擇左側(cè)的下屬組織，則可分級(jí)查看匯總信息。

2.4.2 調(diào)查問(wèn)卷管理

該功能負(fù)責(zé)對(duì)下屬機(jī)構(gòu)的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行查看、匯總、統(tǒng)計(jì)。點(diǎn)擊“調(diào)查問(wèn)卷管理”按鈕：

點(diǎn)擊按鈕后，打開(kāi)“調(diào)查問(wèn)卷管理”窗口：

窗口中將顯示所有的調(diào)查問(wèn)卷，右側(cè)的三個(gè)按鈕功能分別是：查看調(diào)查記錄、統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果、自定義調(diào)查選項(xiàng)。2.4.2.1 查看調(diào)查記錄

點(diǎn)擊“查看”按鈕后，打開(kāi)“調(diào)查問(wèn)卷查看”窗口：

窗口列表中顯示的是該問(wèn)卷的歷史提交記錄，通過(guò)右側(cè)按鈕可進(jìn)行詳情查看。

2.4.2.2 統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果

點(diǎn)擊“統(tǒng)計(jì)按鈕”，可查看調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)信息：

每一個(gè)選項(xiàng)都以總數(shù)和百分比的形式顯示。通過(guò)左側(cè)的組織樹(shù)，可分級(jí)查看調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果。2.4.2.3 自定義調(diào)查選項(xiàng)

每一級(jí)組織可對(duì)本級(jí)和下屬機(jī)構(gòu)的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行自定義選項(xiàng)添加，點(diǎn)擊按鈕：

點(diǎn)擊按鈕后，打開(kāi)“自定義問(wèn)卷制作”窗口：

上側(cè)是制作工具，其中最關(guān)鍵的是最后兩個(gè)按鈕：

第一個(gè)是制作“選擇項(xiàng)”，即單選、多選項(xiàng)。2.4.2.3.1 自定義單選/多選項(xiàng) 點(diǎn)擊按鈕后，出現(xiàn)配置窗口：

其中，“標(biāo)題”通?？刹惶?；選項(xiàng)欄里一行代表一個(gè)選項(xiàng)，如上圖，表示創(chuàng)建三個(gè)選項(xiàng)；“類(lèi)型”表示選項(xiàng)是單選或是多選；“是否換行”指定選項(xiàng)間是否換行。配置完成后，點(diǎn)擊“確定”按鈕，窗口內(nèi)容中會(huì)立刻增加對(duì)應(yīng)的內(nèi)容：

點(diǎn)擊下側(cè)“保存”按鈕保存自定義表單。

2.4.2.3.2 自定填空項(xiàng) 點(diǎn)擊按鈕后，打開(kāi)填空項(xiàng)配置窗口：

可配置為單行輸入或多行輸入，點(diǎn)擊確定后，窗口內(nèi)容中立刻增加填空項(xiàng)：

點(diǎn)擊下側(cè)“保存”按鈕保存自定義表單。

2.4.3 分類(lèi)定級(jí)統(tǒng)計(jì)

該功能負(fù)責(zé)對(duì)下屬機(jī)構(gòu)的分類(lèi)定級(jí)進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)。點(diǎn)擊“分類(lèi)定級(jí)統(tǒng)計(jì)”按鈕：

點(diǎn)擊按鈕后，打開(kāi)“分類(lèi)定級(jí)統(tǒng)計(jì)”窗口：

窗口左側(cè)為組織架構(gòu)樹(shù)，根節(jié)點(diǎn)為當(dāng)前登錄的組織。在左側(cè)點(diǎn)擊不同的下屬組織，右側(cè)會(huì)顯示對(duì)應(yīng)組織的分類(lèi)定級(jí)統(tǒng)計(jì)結(jié)果。窗口右側(cè)包含：定級(jí)統(tǒng)計(jì)、升級(jí)統(tǒng)計(jì)。2.4.3.1 定級(jí)統(tǒng)計(jì)

定級(jí)統(tǒng)計(jì)顯示所選組織及其下屬組織的已定級(jí)總數(shù)、各類(lèi)級(jí)別數(shù)、百分比：

2.4.3.2 升級(jí)統(tǒng)計(jì)

升級(jí)統(tǒng)計(jì)將計(jì)算并顯示出所選組織及其下屬組織的定級(jí)提升率、升級(jí)率、轉(zhuǎn)化率：

2.4.4 遠(yuǎn)程教育統(tǒng)計(jì)

“遠(yuǎn)程教育統(tǒng)計(jì)”的功能與“分類(lèi)定級(jí)統(tǒng)計(jì)”的功能相似，可參考理解：

2.5 數(shù)據(jù)分發(fā)/導(dǎo)入/導(dǎo)出

點(diǎn)擊“系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理”按鈕：

點(diǎn)擊按鈕后，打開(kāi)數(shù)據(jù)管理窗口：

數(shù)據(jù)管理分為三個(gè)功能：數(shù)據(jù)分發(fā)、數(shù)據(jù)導(dǎo)入、數(shù)據(jù)導(dǎo)出。

2.5.1 數(shù)據(jù)分發(fā)

該功能為單機(jī)用戶分發(fā)用戶數(shù)據(jù)。

在組織架構(gòu)樹(shù)中，選擇需要分發(fā)的組織節(jié)點(diǎn)。點(diǎn)擊“分發(fā)”按鈕，打開(kāi)分發(fā)窗口：

在分發(fā)窗口下側(cè)點(diǎn)擊“執(zhí)行按鈕”，瀏覽器提示下載文件，將文件保存到某路徑，則分發(fā)數(shù)據(jù)下載完成。

分發(fā)數(shù)據(jù)下載完畢后，可將數(shù)據(jù)分發(fā)給對(duì)應(yīng)單機(jī)用戶。

2.5.2 數(shù)據(jù)導(dǎo)入

該功能完成數(shù)據(jù)的導(dǎo)入功能。導(dǎo)入的數(shù)據(jù)分為兩類(lèi)，一類(lèi)為上級(jí)分發(fā)給單機(jī)用戶的“分發(fā)數(shù)據(jù)”、另一類(lèi)為單機(jī)用戶導(dǎo)出的“單機(jī)數(shù)據(jù)”。選擇需要導(dǎo)入到的組織節(jié)點(diǎn)，點(diǎn)擊導(dǎo)入按鈕，打開(kāi)導(dǎo)入窗口：

點(diǎn)擊“選擇”按鈕，選擇需要導(dǎo)入的數(shù)據(jù)文件；點(diǎn)擊“執(zhí)行”按鈕，32

執(zhí)行導(dǎo)入操作。

2.5.3 數(shù)據(jù)導(dǎo)出

該功能負(fù)責(zé)導(dǎo)出單機(jī)用戶數(shù)據(jù)，點(diǎn)擊“導(dǎo)出按鈕”，打開(kāi)導(dǎo)出窗口：

點(diǎn)擊“執(zhí)行”按鈕，下載“導(dǎo)出數(shù)據(jù)”。

2.6 單機(jī)操作 2.6.1 安裝單機(jī)程序

雙擊“單機(jī)版安裝程序”：

根據(jù)向?qū)?，安裝單機(jī)程序，安裝完畢后，在桌面會(huì)創(chuàng)建單機(jī)版啟動(dòng)程序快捷方式：

2.6.2 啟動(dòng)單機(jī)程序

雙擊桌面快捷方式，啟動(dòng)單機(jī)程序。

第一次啟動(dòng)單機(jī)程序時(shí)，如果系統(tǒng)彈出對(duì)話框：

點(diǎn)擊“解除阻止”按鈕。

單機(jī)程序正常啟動(dòng)后，啟動(dòng)器窗口會(huì)顯示服務(wù)狀態(tài)：

如果啟動(dòng)過(guò)程中，出現(xiàn)“服務(wù)器已關(guān)閉”、“數(shù)據(jù)庫(kù)已關(guān)閉”的狀態(tài)信息，請(qǐng)點(diǎn)擊“關(guān)閉”按鈕，然后重新啟動(dòng)單機(jī)程序。如果重復(fù)多次仍無(wú)法正常啟動(dòng)，請(qǐng)與上級(jí)部門(mén)聯(lián)系。

在啟動(dòng)過(guò)程中，桌面有下角會(huì)出現(xiàn)一個(gè)紅色圖標(biāo)，說(shuō)明系統(tǒng)正在啟動(dòng)：

當(dāng)單機(jī)程序啟動(dòng)成功后，圖標(biāo)會(huì)變?yōu)樗{(lán)色：

此時(shí)，程序會(huì)自動(dòng)啟動(dòng)IE瀏覽器訪問(wèn)系統(tǒng)。單機(jī)軟件的默認(rèn)登錄用戶名、密碼為： 用戶名：?jiǎn)螜C(jī)用戶 密

碼：123 2.6.3 關(guān)閉單機(jī)程序

在桌面右下角的圖標(biāo)上單機(jī)右鍵：

單機(jī)“退出”則關(guān)閉單機(jī)程序。

2.6.4 導(dǎo)入分發(fā)數(shù)據(jù)

上級(jí)第一次分發(fā)或重新分發(fā)數(shù)據(jù)后，單機(jī)用戶需要將上級(jí)組織分發(fā)的數(shù)據(jù)導(dǎo)入單機(jī)程序。

2.6.5 導(dǎo)出單機(jī)數(shù)據(jù)

數(shù)據(jù)錄入工作完畢后，單機(jī)用戶需要將數(shù)據(jù)導(dǎo)出，然后將導(dǎo)出的數(shù)據(jù)拷貝給上級(jí)組織，或通過(guò)能連通黨政網(wǎng)的機(jī)器進(jìn)行數(shù)據(jù)導(dǎo)入。

第三篇：促銷(xiāo)員培訓(xùn)手冊(cè)

促銷(xiāo)員培訓(xùn)手冊(cè)

促銷(xiāo)員培訓(xùn)手冊(cè)

第一節(jié) 企業(yè)理念

第二節(jié) 促銷(xiāo)方法及技巧

第三節(jié) 商品陳列、衛(wèi)生、導(dǎo)購(gòu)作業(yè)指導(dǎo)

第四節(jié) 促銷(xiāo)員紀(jì)律

第一節(jié)企業(yè)理念

溫州人本超市有限公司是國(guó)內(nèi)享有管理盛名的中國(guó)人本集團(tuán)下屬的一個(gè)子公司。超市自1997年6月28 日開(kāi)業(yè)以來(lái)，取得了長(zhǎng)足的發(fā)展。1999年4月人本超市榮獲“浙江省新千年公眾形象優(yōu)秀超市”稱(chēng)號(hào)，先后被中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)評(píng)為“中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)企業(yè)”、國(guó)家國(guó)內(nèi)商貿(mào)局評(píng)選為“全國(guó)百家放心商場(chǎng)”。以及2000年2月榮獲由中國(guó)工業(yè)設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)中國(guó)調(diào)查統(tǒng)計(jì)事務(wù)所聯(lián)合舉辦并認(rèn)證的“中國(guó)企業(yè)形象AAA級(jí)單位”稱(chēng)號(hào)，并于同年開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)評(píng)我公司為“突出貢獻(xiàn)”企業(yè)，2000年由中國(guó)連銷(xiāo)企業(yè)協(xié)會(huì)主辦的全國(guó)百?gòu)?qiáng)連鎖企業(yè)中，溫州人本超市以嬌人的業(yè)績(jī)步入其中。

開(kāi)業(yè)之初，公司就本著永遠(yuǎn)為社會(huì)提供精品的宗旨為社會(huì)組織質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品，為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。她永遠(yuǎn)本著“商品豐富、物美價(jià)廉、顧客滿意、便民利民”的“十六字方針”對(duì)待每一件工作?，F(xiàn)在我們正加快步伐前進(jìn)，并不斷提高我們的商品和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)“十六字方針”的目標(biāo)！

顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，如果有錯(cuò)請(qǐng)參照第一條。一句普通的話概括了超市真正把顧客放到了第一位。

第二節(jié)促銷(xiāo)方法與技巧

1.服務(wù)準(zhǔn)備

?服務(wù)熱情、迅速、誠(chéng)實(shí)、微笑

?基本服務(wù)用語(yǔ)：您好、歡迎光臨、對(duì)不起、請(qǐng)稍候、對(duì)不起，讓您久等了、謝謝、再見(jiàn)等。

?服務(wù)要有笑容——“三米微笑”

?站立姿式：兩手自然垂直在前，右手在上輕合左手，面帶微笑，兩腿自然合攏，兩腳呈小八字形（丁字型）。

?四到：眼到、口到、手到、心到。

?商品熟悉：對(duì)商品用途、性能、價(jià)格、產(chǎn)地、規(guī)格等要牢記。

?儀容儀表

穿著以素雅為主，干凈、整潔，佩戴工牌

發(fā)型適宜，化淡妝

行為舉止大方、得體，站立、拿取商品要規(guī)范。

聲音要清晰、柔和，絕不允許音調(diào)過(guò)高，尖銳。

接待顧客要用普通話（除一定用方言），表達(dá)準(zhǔn)確，言簡(jiǎn)意賅、語(yǔ)法規(guī)范；切忌用粗俗語(yǔ)言、夸大其詞、與顧客爭(zhēng)論。

微笑、微笑、再微笑，對(duì)待顧客一定要微笑服務(wù)。

?接待用語(yǔ)的技巧

避免使用命令式，多用請(qǐng)求式。

少用否定句，多用肯定句

言語(yǔ)要生動(dòng)，語(yǔ)氣要委婉，向顧客推薦和介紹商品時(shí)，一定要采用生動(dòng)、形象的語(yǔ)言使顧客容易產(chǎn)生聯(lián)想，產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲。

?常用的接待用語(yǔ)

與顧客初次接觸時(shí)，應(yīng)說(shuō)：您好、歡迎光臨！

當(dāng)顧客招呼導(dǎo)購(gòu)員時(shí)，可一邊回答“需要我?guī)兔帷?？一邊放快腳步迎向顧客。

導(dǎo)購(gòu)員正在招呼顧客，同時(shí)又要邀請(qǐng)其他顧客到自己的區(qū)域時(shí)，應(yīng)對(duì)接待中的顧客說(shuō)：對(duì)不起，我失陪一下；對(duì)不起、請(qǐng)稍候，我馬上來(lái)；對(duì)不起那邊有位客人，我過(guò)去招呼一下，馬上來(lái)。

看了商品卻不買(mǎi)的顧客，應(yīng)說(shuō)：很抱歉，希望不次有機(jī)會(huì)能為您服務(wù)！

2.幾種常見(jiàn)的顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

?求實(shí)型：實(shí)惠、實(shí)用、關(guān)心價(jià)格、功能、質(zhì)量和實(shí)際效用，不考慮品牌，是中低檔商品的消費(fèi)群。?求新型：追求時(shí)髦、新奇、講究流行、重視造型、比較不重視質(zhì)量、對(duì)價(jià)格不在乎。

?求優(yōu)型：重視質(zhì)量和舒適感，對(duì)外在及價(jià)格并不重視，一般是經(jīng)濟(jì)較好的老年顧客。

?求美型：追求商品藝術(shù)美感和裝飾效果，注重商品的口味和搭配，多為文化素養(yǎng)高的青年顧客和文藝工作者。

?求廉型：價(jià)格低，對(duì)式樣、花色及質(zhì)量不太計(jì)較，喜歡特價(jià)品。

?求名型：追求名牌，不考慮商品的價(jià)格和實(shí)際使用價(jià)值，多為有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的人。

3．不同顧客購(gòu)買(mǎi)的心理

?不同年齡顧客的心理特征

★老年顧客的心理特征

喜歡購(gòu)買(mǎi)用慣的東西，對(duì)新商品常持懷疑態(tài)度。

購(gòu)買(mǎi)心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響

希望購(gòu)買(mǎi)方便舒適的商品

對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的態(tài)度反應(yīng)敏感

對(duì)保健品類(lèi)商品較感興趣

★中年顧客

多屬理智性購(gòu)買(mǎi)，比較自信

講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用

對(duì)能改善家庭生活條件、節(jié)約家務(wù)勞動(dòng)時(shí)間的產(chǎn)品感興趣

★青年顧客

對(duì)消費(fèi)時(shí)尚反應(yīng)敏感，喜歡購(gòu)買(mǎi)新穎時(shí)髦的產(chǎn)品

購(gòu)買(mǎi)具有明顯的沖動(dòng)性

購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)易受外部因素影響

購(gòu)買(mǎi)能力強(qiáng)，不太考慮價(jià)格因素

是新產(chǎn)品的第一批購(gòu)買(mǎi)者

?不同性別顧客購(gòu)買(mǎi)心理

★男顧客

購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)具有被動(dòng)性

常為有目的購(gòu)買(mǎi)和理智購(gòu)買(mǎi)

比較自信，不喜歡導(dǎo)購(gòu)員喋喋不休的介紹

選擇商品以質(zhì)量性能為主，價(jià)格因素作用相對(duì)較少

希望迅速成交，對(duì)排對(duì)等候缺乏耐心

★女顧客

購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性或靈活性

購(gòu)買(mǎi)心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響

購(gòu)買(mǎi)行為受情緒影響較大

比較愿意接受導(dǎo)購(gòu)員的建議

選擇商品比較注重外觀，質(zhì)量和價(jià)格

挑選商品十分細(xì)致

4.顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的八個(gè)階段

注意興趣聯(lián)想欲望比較檢討信心行動(dòng)滿足

注意：顧客經(jīng)過(guò)陳列商品時(shí)會(huì)被吸引，對(duì)感興趣的商品駐足觀看，或叫導(dǎo)購(gòu)員遞給他看。

興趣：注視商品以后，便會(huì)對(duì)其產(chǎn)生興趣，就會(huì)注意商品的性能、用途、式樣、價(jià)格等，當(dāng)顧客對(duì)一件商品產(chǎn)生興趣后，他應(yīng)會(huì)以自己主觀的情感去判斷這件商品，加上客觀的條件，對(duì)它做出合適的評(píng)價(jià)。聯(lián)想：顧客對(duì)一件商品產(chǎn)生濃厚的興趣，就會(huì)產(chǎn)生用手摸它的欲望，繼而從不同的角度對(duì)評(píng)價(jià)它，然后聯(lián)想自己使用的情景，此時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)提高他的聯(lián)想力。

欲望：顧客對(duì)某件商品產(chǎn)生聯(lián)想后，就會(huì)產(chǎn)生需要的欲望，同時(shí)會(huì)產(chǎn)生懷疑：這件商品對(duì)我合適嗎？會(huì)不會(huì)有比這個(gè)更好的呢？

比較檢討：此時(shí)顧客就會(huì)在心理把這件商品同曾經(jīng)看過(guò)的此類(lèi)商品作個(gè)比較，在此階段顧客就會(huì)猶豫不決，拿不定主意，此時(shí)，就是導(dǎo)購(gòu)員為顧客做咨詢服務(wù)的最佳時(shí)機(jī)了，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)適時(shí)提供一些意見(jiàn)或資料給顧客，讓他參考。

信心：顧客做了各種比較工作后，便對(duì)這種商品產(chǎn)生了信心，其主要是受三方面因素的影響：相信導(dǎo)購(gòu)員；相信商店或制造商；相信商品。

行動(dòng)：顧客對(duì)這種商品有了信心后就決定購(gòu)買(mǎi)了，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)隨時(shí)為其拿取好商品。

滿足：購(gòu)物后產(chǎn)生滿足感，一種是滿足了買(mǎi)匠菩牡納唐泛吐閿詰暝倍運(yùn)那濁蟹?；一仲|(zhì)巧唐肥褂霉討械穆愀校廡枰歡問(wèn)奔洳拍芴逖櫚劍庥跋旃絲拖亂淮喂郝蚵省?lt;/B>

第三節(jié)商品陳列、衛(wèi)生、導(dǎo)購(gòu)作業(yè)指導(dǎo)

一、商品補(bǔ)貨、排面整理、品質(zhì)控制、保質(zhì)期控制等作業(yè)要點(diǎn)；

二、商品、貨架、地面衛(wèi)生作業(yè)要點(diǎn)；

三、對(duì)顧客進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)服務(wù)所要掌握的作業(yè)要點(diǎn)。

四、防盜及其他基礎(chǔ)作業(yè)指導(dǎo)。

注：本節(jié)培訓(xùn)內(nèi)容各門(mén)店請(qǐng)按照陳列員崗位職責(zé)內(nèi)容進(jìn)行。

促銷(xiāo)員管理規(guī)定

1、廠商促銷(xiāo)人員應(yīng)遵守職業(yè)道德，服從商場(chǎng)的管理，自覺(jué)維護(hù)人本超市的營(yíng)業(yè)秩序，堅(jiān)持以“顧客第一”為原則，為顧客提供滿意的服務(wù)。

2、促銷(xiāo)員進(jìn)場(chǎng)促銷(xiāo)前必須到商場(chǎng)相關(guān)處長(zhǎng)處報(bào)到并接受培訓(xùn)，由商場(chǎng)做好登記，以便在促銷(xiāo)期間進(jìn)行

監(jiān)督管理。

3、促銷(xiāo)員上班不濃妝艷抹，可適當(dāng)化淡妝；服裝應(yīng)整潔統(tǒng)一（統(tǒng)一著促銷(xiāo)工作服，因本公司原因，暫末發(fā)放的，可著白色短袖襯衫，要求款式大方、莊重得體,襯衣必須統(tǒng)一束在褲腰里面），符合公司形象，未統(tǒng)一著裝或著裝影響公司形象者每次罰款20元（場(chǎng)外促銷(xiāo)員除外）。

4、上班時(shí)間由商場(chǎng)相關(guān)處長(zhǎng)統(tǒng)一安排，上下班必須在員工通道處刷卡或簽到，不得以廠商名稱(chēng)代替本人姓名，違者每次罰款10元；不得遲到、早退、曠工或擅自換班，遲到、早退半小時(shí)內(nèi)者每次罰款10元，超過(guò)半小時(shí)按曠工給予罰款20元，擅自換班按曠工處理。

5、促銷(xiāo)員請(qǐng)假半天以上者須持有廠商相關(guān)部門(mén)的書(shū)面證明，經(jīng)商場(chǎng)相關(guān)處長(zhǎng)批準(zhǔn)方可離開(kāi)，否則按曠工給予罰款20元。

6、上班時(shí)間必須佩帶促銷(xiāo)工作證（場(chǎng)外促銷(xiāo)除外），且統(tǒng)一佩帶在左胸前，違者每次給予罰款10元，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借、任意修改內(nèi)容或更換促銷(xiāo)員的照片，嚴(yán)禁在促銷(xiāo)證上貼裝飾物，每發(fā)現(xiàn)一次罰款40元。

7、促銷(xiāo)到期后應(yīng)主動(dòng)上交已過(guò)期的促銷(xiāo)證，如供應(yīng)商續(xù)簽促銷(xiāo)協(xié)議的，促銷(xiāo)員工作證必須更換，如發(fā)現(xiàn)工作證上的內(nèi)容（包括姓名、供應(yīng)商、商場(chǎng)、促銷(xiāo)時(shí)間）與實(shí)際不符者每次罰款30元。促銷(xiāo)期間遺失者每次罰款20元，同時(shí)應(yīng)重新辦理。

8、促銷(xiāo)員應(yīng)保持所屬促銷(xiāo)商品的清潔、整齊及所屬貨架、地面的清潔。未經(jīng)許可，不得擅自移動(dòng)促銷(xiāo)商品的陳列位置或擴(kuò)大其陳列排面，違者每次罰款100元。

9、進(jìn)入內(nèi)場(chǎng)時(shí)，不必要的物品應(yīng)先寄存在服務(wù)臺(tái)或寄包柜處；攜帶贈(zèng)品、宣傳品出入商場(chǎng)內(nèi)場(chǎng)，應(yīng)主動(dòng)接受防損員的檢查，經(jīng)批準(zhǔn)后方可進(jìn)場(chǎng)，下班應(yīng)主動(dòng)接受防損員對(duì)隨身物品的檢查。

10、上班時(shí)間嚴(yán)禁聚眾聊天、靠貨架、嬉笑、吃零食等做與工作無(wú)關(guān)的事情，站立姿勢(shì)應(yīng)規(guī)范，保持良好形象，違者每次罰款30元，嚴(yán)重?fù)p壞公司形象者立即給予辭退。

11、嚴(yán)禁克扣、截留和私分贈(zèng)品，違者每次罰款50元，并按贈(zèng)品價(jià)值賠償損失。

12、上班時(shí)間嚴(yán)禁會(huì)客、接打手機(jī)、電話，發(fā)現(xiàn)一次商場(chǎng)給予口頭警告，三次以上或?qū)医滩桓恼吡P款20元，情節(jié)嚴(yán)重者給予辭退。

13、未經(jīng)許可，促銷(xiāo)員不得私自進(jìn)入辦公室，私自翻閱內(nèi)部資料、使用電腦、電話等辦公室設(shè)施；嚴(yán)禁探聽(tīng)或泄露人本商業(yè)秘密；不得挪用、損壞、偷竊商品（含在商場(chǎng)試用、試吃商品）和財(cái)物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即給予開(kāi)除，并給予偷竊者按偷竊金額20倍的處罰。

14、促銷(xiāo)過(guò)程中不得貶低、毀謗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品；推銷(xiāo)有理有據(jù)，不得欺騙顧客；禁止與顧客或其它廠商促銷(xiāo)員爭(zhēng)吵，與顧客吵架的促銷(xiāo)員給予罰款100元，促銷(xiāo)員之間吵架的分清責(zé)任給予責(zé)任人罰款100元，分不清責(zé)任各罰款100元。發(fā)生促銷(xiāo)員之間打架的，分清責(zé)任給予責(zé)任人辭退處理，分不清責(zé)任的雙方都給予辭退處理。

15、促銷(xiāo)員不得兼職促銷(xiāo)，違者罰款100元，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退，場(chǎng)外促銷(xiāo)員嚴(yán)禁以任何

理由在商場(chǎng)內(nèi)促銷(xiāo)，否則停止其場(chǎng)外促銷(xiāo)活動(dòng)。

16、嚴(yán)禁怠慢顧客或隱瞞、抵觸投訴，嚴(yán)禁誤導(dǎo)顧客及隨意性促銷(xiāo)，在促銷(xiāo)過(guò)程中如有欺騙顧客購(gòu)買(mǎi)明顯不適合顧客的商品或行為上對(duì)顧客造成不愉快而引起顧客投訴并成立的，促銷(xiāo)員將立即給予辭退，并對(duì)造成的損失負(fù)全部責(zé)任。

17、促銷(xiāo)員在促銷(xiāo)同一產(chǎn)品期間，違紀(jì)次數(shù)達(dá)三次的，將給予辭退處理。

18、商場(chǎng)相關(guān)處長(zhǎng)、指定促銷(xiāo)管理人員有權(quán)根據(jù)以上規(guī)定對(duì)促銷(xiāo)員進(jìn)行處罰，將處罰單交促銷(xiāo)員本人一份，促銷(xiāo)管理員一份。供應(yīng)商接到處罰通知后應(yīng)在3日內(nèi)到人本超市出納處交納處罰金或更換促銷(xiāo)人員，違者暫停其場(chǎng)內(nèi)促銷(xiāo)活動(dòng)，待答復(fù)處理后予以恢復(fù)。

19、促銷(xiāo)管理員對(duì)商場(chǎng)相關(guān)處長(zhǎng)的促銷(xiāo)管理過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，促銷(xiāo)員有不服者可向促銷(xiāo)管理員投訴。

第四篇：餐飲培訓(xùn)手冊(cè)

入 職 須 知

所有員工必需了解并熟記銀柜城市主題茶餐廳的基本情況：

1，本餐廳的經(jīng)營(yíng)模式是獨(dú)資方式，公司名稱(chēng)是：珠海市銀柜城市主題茶餐廳。于2008年3月25日試營(yíng)業(yè)，3月28日正式營(yíng)業(yè)。

2，本餐廳的地址：珠海市香洲區(qū)新一佳旁。如有客人問(wèn)怎么走，可以告訴？？？。3，本餐廳的訂餐電話：3816582 3816583 4，本餐廳一樓總面積：平方米，大廳正常擺臺(tái) 張，餐位 位。本餐廳二樓總面積：室內(nèi)平方，本餐廳總餐位 80 位。

5，所有新入職員工要有三證：身份證、暫住證和健康證。入職時(shí)交工衣押金200元或身份證。6，所有新入職員工經(jīng)過(guò)三天試工如合格則辦理入職手續(xù)，三個(gè)月內(nèi)不得申請(qǐng)離職，否則扣除半月工資。

7，所有新入職員工必須無(wú)條件服從公司的培訓(xùn)計(jì)劃。

第一節(jié)：服務(wù)員職責(zé)

當(dāng)服務(wù)員就職本餐廳開(kāi)始工作后，必須嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，做好各項(xiàng)工作，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。

1、積極主動(dòng)參與培訓(xùn)，以增強(qiáng)自身服務(wù)技能和綜合能力。按照公司培訓(xùn)的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)，熟悉本餐廳的各種菜式和菜價(jià)。2、3、4、5、積極、主動(dòng)、熱情地為客人提供服務(wù)，盡可能做到讓客人滿意甚至感動(dòng)。做好營(yíng)業(yè)前所有準(zhǔn)備工作，收市的衛(wèi)生工作，負(fù)責(zé)餐廳所有器具的替換及補(bǔ)充。營(yíng)業(yè)前了解和熟悉當(dāng)日的急銷(xiāo)、新菜推介和客人訂位情況。

服從分配到不同崗位及輪班工作，節(jié)假日或生意好的情況下需加班，過(guò)后再由公司視生意情況補(bǔ)鐘。6、7、8、工作時(shí)制服穿戴整潔，工牌左胸上方佩戴端正，開(kāi)瓶器、圓珠筆、飛單紙必須隨身帶。遵守一切規(guī)章制度，服從上司工作安排，對(duì)工作不拖拉，不推諉，先服從后上訴。賓客進(jìn)入餐廳主動(dòng)微笑迎接，本區(qū)域沒(méi)客人情況下主動(dòng)幫其他服務(wù)員開(kāi)位、上茶、入單。

9、注意客人一舉一動(dòng)，做好臺(tái)面服務(wù)，生意高峰時(shí)忙而不亂，多方應(yīng)酬，取得諒解，隨時(shí)檢查桌面底單食品入單情況及上菜情況。

10、快捷地做好撤臺(tái)、收碗等的工作，為翻臺(tái)做好準(zhǔn)備工作。

11、買(mǎi)單時(shí)做到帳號(hào)、臺(tái)號(hào)、收款相符，錢(qián)銀當(dāng)面點(diǎn)清，不發(fā)生串客、走單等事故，否則當(dāng)事人負(fù)責(zé)。

12、禮貌接聽(tīng)電話，準(zhǔn)確填寫(xiě)賓客訂位資料（姓名、時(shí)間、人數(shù)、電話）。

13、分類(lèi)收放家私,及時(shí)補(bǔ)充。

14、時(shí)刻使用十大禮貌用語(yǔ)。（祥見(jiàn)十大禮貌用語(yǔ)卡片）

第二節(jié) 規(guī)章制度

一、基本要求：

1、履行崗位職責(zé)，忠于職守，克己奉公。

2、依時(shí)上下班，工作時(shí)間不得擅離職守或早退。

3、上班時(shí)間不得打私人電話，做與工作無(wú)關(guān)的事。

4、不準(zhǔn)講粗話，譏諷客人或同事，不得有對(duì)客人不禮貌或不理睬的行為。

5、工作態(tài)度上要請(qǐng)字開(kāi)頭，謝字不離口，接電話先說(shuō)您好，湖南人，做到賓客至上，熱情有禮。

6、常露微笑，給客人以親切輕松的感覺(jué)。

7、提供高效服務(wù)，急客人所急，為客人排擾解難。

8、每個(gè)員工都要盡職盡責(zé)，做好各部門(mén)之間、員工之間的配合協(xié)作，同心協(xié)力將工作做好。

9、忠誠(chéng)老實(shí)是每個(gè)員工都必具備的品德，有事必報(bào)，有錯(cuò)必改。

10、持儀容儀表整潔，女員工不得披頭散發(fā)，頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，宜保持淡妝；男員工頭發(fā)不得蓋過(guò)耳部，不留胡須，勤修剪頭發(fā)指甲。

11、從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，調(diào)動(dòng)，依時(shí)完成任務(wù)，不得無(wú)故拖延拒絕，有事應(yīng)從速向直屬領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示或投訴。

12、員工右違反餐廳的規(guī)定或犯有過(guò)失，或不適合餐廳工作，將視情節(jié)輕重給予必要處理。

13、員工辭職要提前30天書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)方可辦理手續(xù)，若未批準(zhǔn)擅自離職，將扣除當(dāng)月工資。

二、工作態(tài)度

1、禮貌：禮貌是餐廳員工最起碼的準(zhǔn)則，無(wú)論對(duì)客人或同事都以禮相待，使用敬語(yǔ)，在對(duì)客人服務(wù)時(shí)要做到：迎客有問(wèn)候，說(shuō)話有稱(chēng)呼，離別客人要有致謝，工作出現(xiàn)差錯(cuò)和失誤有致歉，遇到客人要有招呼。

2、微笑：先微笑后講話，微笑服務(wù)是餐廳對(duì)員工的基本要求，微笑要自然得估，發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸，輕松愉快。

3、效率：做任何事都講求效率，執(zhí)行力強(qiáng)，說(shuō)到做到，對(duì)工作不推諉，不拖拉，接待客人要善始善終，交待工作要清楚。

4、責(zé)任：對(duì)工作要有責(zé)任心，對(duì)客人對(duì)餐廳高度負(fù)責(zé)的精神。樹(shù)立工作是為自己做的心態(tài)。

5、誠(chéng)實(shí)：誠(chéng)實(shí)正直，不徇私情，不貪別人的錢(qián)財(cái)和物品，不得私自收藏客人的小費(fèi)。

6、細(xì)致：工作仔細(xì)認(rèn)真，一絲不茍，兢兢業(yè)業(yè)。

7、氣質(zhì)：行走要輕松，穩(wěn)健，快捷，抬頭挺胸，兩眼平視。

三、服從意識(shí)，1、各級(jí)員工必須有強(qiáng)烈的服從意識(shí)，每一位員工必須明確自己的直接上司，切實(shí)服從上司的工作安排和監(jiān)督，按時(shí)完成本職任務(wù)。

2、不得頂撞上司，不得無(wú)故拖延，拒絕或終止上司安排的工作，遇疑難或不滿，可按正常程序向上給領(lǐng)導(dǎo)投訴，部門(mén)是一個(gè)大的集團(tuán)，有規(guī)有矩，有指揮不能任由每個(gè)員工任意發(fā)揮。

四、合作精神

餐廳對(duì)客有服務(wù)，依賴多個(gè)部門(mén)或崗位共同合作，部門(mén)的工作都為一個(gè)共同的目標(biāo)，完成對(duì)客人的接待和服務(wù)工作，所以員工必須有大團(tuán)體的互助合作意識(shí)。

五、服務(wù)準(zhǔn)則

1、敬業(yè)愛(ài)崗，積極進(jìn)取，不斷提高業(yè)務(wù)水平能力，拉高服務(wù)質(zhì)量。

2、不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)辯，不準(zhǔn)用粗言重語(yǔ)對(duì)待客人與同事，一定要做到禮貌熱情，不得怠慢客人。在就餐場(chǎng)所不得大聲喧嘩爭(zhēng)吵。

3、在服務(wù)工作崗位，與客人和同事交談都要使用敬語(yǔ)。

4、不得利用職權(quán)給親人以特殊優(yōu)惠。

5、賓客至上，使客人對(duì)我們的服務(wù)無(wú)可挑剔，是本餐廳全體員的的共同準(zhǔn)則，六、服務(wù)員工作形象的要求：

1、服務(wù)員的工衣每天要清干凈，整齊穿在身上。發(fā)型要織成辮，不準(zhǔn)留流海，整個(gè)頭部面要給人以干凈利索大方的印象，不可有松散的頭發(fā)垂至臉旁。不夠長(zhǎng)的用夾子夾好。

2、服務(wù)員的表情要自然親切，面對(duì)客人時(shí)一定要有笑容，不可太嚴(yán)肅。

3、服務(wù)員的手指甲一定要經(jīng)常修剪清洗，保持干凈，不可留長(zhǎng)指甲。

4、服務(wù)員不管是對(duì)客人還是對(duì)員工，都要客氣尊敬，不可有臟語(yǔ)。

4、服務(wù)員在工作場(chǎng)所的站姿坐姿一定要端正挺拔，不可彎腰駝背，無(wú)精打采。

七、服務(wù)意識(shí)：

1、我們出售的商品是什么？是服務(wù)。有形的（如硬件設(shè)施，空間環(huán)境，美味佳肴）無(wú)形的（如時(shí)間和員的軟性服務(wù)）。

2、我們服務(wù)的對(duì)象是誰(shuí)？是客人。客人為我們提供錢(qián)財(cái)，薪水和利潤(rùn)，是我們的衣食父母?？腿耸巧獾脑慈?，失去他們等于失去工作，失去生存的空間，我們要站在中立的立場(chǎng)維護(hù)客人的利益，也等于維護(hù)自己的利益。

第三節(jié)：中餐服務(wù)程序

一、擺位要求：

1，骨碟離桌邊的距離2指寬，茶杯倒扣在骨碟正中心；位碗在骨碟的正上方，距骨碟邊半指寬（0.5CM）；匙更放在位碗左邊，筷子在骨碟右邊，距骨碟邊1CM。

2，煙灰盅距轉(zhuǎn)盤(pán)6CM（4指寬），10人臺(tái)4個(gè)成四方形；8人臺(tái)3個(gè)成三角形，6人臺(tái)2個(gè)成線形，6人以下1個(gè)在桌面正中心；有轉(zhuǎn)盤(pán)時(shí)放正中心，無(wú)轉(zhuǎn)盤(pán)時(shí)放在臺(tái)面中心。

3，有臺(tái)布的情況下：2人位壓1條中線；4人位壓2條中線；6人位壓1條中線；8人位不壓線；10人位壓主位線；16人位不壓線；

4，總要求：位與位之間的距離要?jiǎng)蚍Q(chēng)；與對(duì)面位對(duì)稱(chēng)；筷子與對(duì)面筷子經(jīng)臺(tái)形成一條線。5，鋪臺(tái)布要求：臺(tái)布正面向上，中心線對(duì)準(zhǔn)主賓位置，十字中心點(diǎn)居桌中心，舒展平整，四邊下垂直距均勻，臺(tái)布四角對(duì)準(zhǔn)桌邊；臺(tái)布貼著桌面，平推過(guò)去，不要飛得太高，分清正反，檢查臺(tái)布是否干凈，有無(wú)破損，符合臺(tái)面大小。

二、托盤(pán)：

分輕托和重托，餐廳以輕托為主。

輕托的要領(lǐng)： 1，洗凈托盤(pán)；2，裝盤(pán)：高物、重物在里面，矮物輕物在外面，先用的物品放上面和前面，后用的物品放后面和下面；3，托送，手臂自然彎成90度，掌心向上，五指分開(kāi)，用手指或掌托住盤(pán)底（掌心與托盤(pán)底不接觸）平托于胸前，切忌以指按住盤(pán)邊。四只手指托住盤(pán)底不符合要求且顯得輕率和不禮貌；4，行走時(shí)，注意周?chē)娜艘^正肩平，注視前方腳步輕快，托盤(pán)的手腕要輕松靈活，使托盤(pán)在胸隨著走路的節(jié)奏自然擺動(dòng)。

三、斟酒注意事項(xiàng)

1，不管是什么酒水飲料，都不可斟得十成滿。開(kāi)有氣體的酒和飲品時(shí)，開(kāi)口絕不能對(duì)著客人； 2，控制好酒水流出瓶口的速度，滿瓶酒和半瓶酒水出口速度不同，瓶?jī)?nèi)酒越少，速度就越快，掌握好瓶的斜度，以免酒水沖出杯外；

3，宴會(huì)備有葡萄酒和白酒，一般先斟葡萄酒。

4，啤酒泡泡較多，速度要慢，一般是八分酒，二分泡，當(dāng)客人要求啤酒汽水同斟一杯時(shí)，則先加汽水，再倒啤酒。

5，酒杯中剩1/3杯時(shí)，應(yīng)加酒；

6，客人祝酒講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，在適當(dāng)位置站好； 7，當(dāng)客人離位祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)托酒跟隨及時(shí)為客人斟酒。8，一般啤酒4/5杯即可，紅酒1/3杯，白酒9分滿，洋酒1/5杯。

9，站在客人身后右側(cè)，側(cè)身，用右手握酒瓶中下端，商標(biāo)向客人；瓶口與杯沿保持一定距離，一般以一CM為宜，切忌瓶口擱在杯沿上或高位注灑，每斟一杯酒后，持瓶的手要順時(shí)針旋轉(zhuǎn)一個(gè)角度，同時(shí)收回酒瓶，然后左手用巾布抹一下瓶口。切忌站在一個(gè)位置為兩位客人斟酒，按主賓先斟（若主賓帶夫人，則先夫人，然后向左開(kāi)始作次斟。

四，餐前例會(huì)（不超過(guò)十五分鐘）

1，準(zhǔn)時(shí)集會(huì)，由中層點(diǎn)名，未到者算遲到。

2，由中層檢查各位儀容儀表，指甲是否修剪干凈，檢查“四寶”。3，總結(jié)上餐工作中發(fā)生的各種問(wèn)題并予以解決。4，中層解釋當(dāng)天估清、急銷(xiāo)及新菜推介。

5，中層解答疑難和不明確的問(wèn)題，并和員工互相交換意見(jiàn)。6，分布客人訂餐情況，分配好員工當(dāng)天工作。五，餐前準(zhǔn)備：

1，補(bǔ)充家私柜，整理好區(qū)域臺(tái)面地面、桌椅門(mén)窗、碗筷的衛(wèi)生。2，根據(jù)客人訂位就餐情況，按要求擺臺(tái)擺位。

3，家私、小吃、牙簽、茶葉、開(kāi)水、茶壺?zé)熤训确?wù)用品的準(zhǔn)備。4，灑吧臺(tái)冰箱備足酒水及飲料。

5，中層要檢查餐廳的衛(wèi)生和水電等設(shè)備是否正常，壞的立即開(kāi)維修單。6，所有準(zhǔn)備工作必須在餐前完成（上午11：30前，下午5：30前）整理儀

容儀表站在自己崗位上等待客人。

六、迎賓服務(wù)：

1，熱情主動(dòng)充滿笑容上前與客人打招呼（早上好，中午好）歡迎光臨，熟悉的客人要帶姓稱(chēng)呼，以示親切。

2，詢問(wèn)客人是否有預(yù)定。

A：有預(yù)定的，請(qǐng)問(wèn)貴姓，或工作單位預(yù)訂的？有重姓預(yù)訂一定要對(duì)電話號(hào)碼，以便正確無(wú)誤將客人領(lǐng)到位。

B：沒(méi)預(yù)定的，詢問(wèn)客人位數(shù)，帶到相應(yīng)大小的桌，如客人不滿意，及時(shí)更換。

七、開(kāi)位服務(wù)

1，服務(wù)員主動(dòng)協(xié)助為客人拉椅，讓客人入座，上茶，開(kāi)套落筷，提醒老人、小孩婦盡量不好要坐在上菜位，多余的位撤走。2，提醒客人保管自己隨身物品。

八、點(diǎn)菜服務(wù)（站在客人左側(cè)）

1，詢問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜。

2，主動(dòng)為客人介紹本餐廳招牌菜，特別推介。

3，點(diǎn)菜時(shí)一定要建義客人點(diǎn)人頭菜（例：你們五位，五個(gè)菜已差不多了，到時(shí)不夠再加好吧）。4，點(diǎn)菜時(shí)要注意辣與不辣、葷素、器皿、價(jià)格、份量、等搭配。5，及時(shí)主動(dòng)向客人講解菜的制作要點(diǎn)及主配料、味道、特點(diǎn)。6，留意一桌菜是否有類(lèi)似的菜相撞，如有及時(shí)提醒客人并建議換菜。7，點(diǎn)完菜向客人復(fù)述一遍，以防有錯(cuò)漏，并問(wèn)客人是否可以上菜？ 8，服務(wù)員協(xié)助點(diǎn)菜員及時(shí)入單。9，向客人推薦酒水和飲品。

10，所點(diǎn)菜式必須準(zhǔn)確無(wú)誤，否則承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

九、上菜

1，底單擺放位置在上菜位置。

2，整個(gè)上菜操作全部用托盤(pán)運(yùn)作。沒(méi)有100%的把握不可直接上菜到桌面，要退回傳菜部，弄清楚再上。

3，每上一道菜要畫(huà)單，服務(wù)員應(yīng)向客人問(wèn)好并報(bào)菜名。

4，及時(shí)撤走空盤(pán)，不可菜盤(pán)疊菜盤(pán)，上完第一道菜，主動(dòng)問(wèn)客人要不要上米飯。5，輕起輕放，不可發(fā)出聲音。小吃紙巾酒水及加菜一定要入單。6，對(duì)與以往正常出品有明顯差異的菜，要及時(shí)問(wèn)清楚，以免出錯(cuò)。

7，上菜時(shí)切不可以從椅上或客人頭上越過(guò)，應(yīng)與客人打招呼，再以客人側(cè)空間上菜。8，因故退回不要的菜一律退回至廚房，不可停留在傳菜口。9，傳菜員上錯(cuò)菜自行承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。10，上菜注意事項(xiàng)

A上菜時(shí)必須注意避開(kāi)老人小孩的位置，以免發(fā)生意外。

B上菜時(shí)注意擺放形狀，對(duì)稱(chēng)平衡（干鍋對(duì)稱(chēng)，高矮、葷素的搭配）

C魚(yú)頭向客人，面條倒在魚(yú)咀部位，整條魚(yú)，魚(yú)頭向左，魚(yú)尾向右，魚(yú)腩向客人，順時(shí)針轉(zhuǎn)向客人。

D有蓋的菜，必須在客人面前揭蓋并報(bào)菜名，以保香味。

E第一道菜不上青菜和主食。如廚房已做好，上時(shí)一定要與客人解釋?zhuān)〉猛夂笤偕?。F傳、上菜過(guò)程中所發(fā)生所有問(wèn)題由當(dāng)事人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

十、餐中服務(wù)

1，服務(wù)員必須在客人的臺(tái)邊巡視，注意觀察，及時(shí)給客人提供服務(wù)。2，在征求客人同意的情況下及時(shí)撤走空盤(pán)空杯，及時(shí)換骨碟煙盅。

3，在客人點(diǎn)菜后10分鐘要注意及時(shí)上第一道菜，點(diǎn)菜后45分鐘要檢查全部菜上齊。4，在客人點(diǎn)的菜全部出齊后要主動(dòng)征詢客人意見(jiàn)，是否合口味，（并寫(xiě)在意見(jiàn)本上）。5，客人用餐完畢，主動(dòng)征求意見(jiàn)，請(qǐng)問(wèn)是否打包，可否撤走空盤(pán)。6，盡快撤去臺(tái)面不需要的餐具，留下茶水茶壺，煙灰。

7，區(qū)域服務(wù)員及時(shí)檢查米飯小吃是否入單，客人點(diǎn)的菜是否上齊，有否錯(cuò)漏，并及時(shí)補(bǔ)救。8，所有退、取消的菜一定要在底單上劃掉并簽名。

十一、買(mǎi)單：

1，了解客人叫結(jié)帳的兩種手勢(shì)。

2，將臺(tái)面底單核對(duì)臺(tái)號(hào)及有無(wú)錯(cuò)漏，到收銀臺(tái)等侯買(mǎi)單。

3，面帶微笑，將帳單當(dāng)客人面打開(kāi)，示意金額，并輕聲說(shuō)出多少錢(qián)。4，接收客人付款應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清并報(bào)數(shù)，同時(shí)留意錢(qián)的真假。

5，買(mǎi)單時(shí)盡可能不要讓客人要發(fā)票，如客人提出拿發(fā)票，則笑著征求客人意見(jiàn)：不要發(fā)票好不好，給你打個(gè)折。如果客人先要求打個(gè)折，則可笑著建議如果不要發(fā)票發(fā)就收***，打折的標(biāo)準(zhǔn)約5%。

6，將余款退回客人一定要笑著說(shuō)“謝謝”。

十二、歡送客人

1，為客人拉椅，提醒客人攜帶好自已的物品。

2，熱情充滿笑容送客：謝謝，請(qǐng)慢走，有空就過(guò)來(lái)坐坐。

十三、收尾工作

1、立即檢查現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，立即交還客人或交給收即臺(tái)。

2、先關(guān)相應(yīng)的空調(diào)、大燈，再收臺(tái)。

3、按公司要求分類(lèi)收拾杯子碗筷，輕拿輕放，抹干凈桌椅，清理好現(xiàn)場(chǎng)，擺位，迎接下輪客人。

4、如果是晚市，則可不擺位。

5、區(qū)域服務(wù)員收市應(yīng)檢查工作臺(tái)及環(huán)境衛(wèi)生，清場(chǎng)，關(guān)空調(diào)電燈等。

6、樓面所有臺(tái)面地板都要清掃干凈，關(guān)好門(mén)窗，中層檢查收市合格后方可下班。

十四、處理投訴原則：

1，態(tài)度要端正（嚴(yán)肅認(rèn)真負(fù)責(zé)）：無(wú)論被投訴的事是否是實(shí)，都要表現(xiàn)出極度關(guān)心，更不可增添顧客的誤會(huì)，永遠(yuǎn)都是心平氣和的了解投訴。

2、接受事實(shí)：讓顧客感到“十分尊重顧客的意見(jiàn)”，即使客人言過(guò)其實(shí)，也不可輕意反馭和否定。用心聽(tīng)完—立即道歉，賠不是，登記客人意見(jiàn)并表示：請(qǐng)放心，我們一定會(huì)給你一個(gè)滿意的答復(fù)。

3、表示歉意和遺憾：真的很抱歉，我們也不希望出現(xiàn)這種情況，請(qǐng)你相信我們一定會(huì)改進(jìn)，并給你一個(gè)滿意的答復(fù)。如果造成損失，則很意地說(shuō)：我們非常抱歉，我們會(huì)全額賠償給你造成的損失，請(qǐng)放心。

4、迅速解決問(wèn)題：聽(tīng)取并記錄客人的投訴，并迅速開(kāi)動(dòng)腦筋，想出解決辦法，并且要讓顧客了解，解決的具體內(nèi)容和處理方式，這樣才會(huì)減輕不滿情緒。

5、向顧客表示謝意：處理完后，迅速至謝。

6、歡迎顧客投訴，并要向投訴的顧客致以真誠(chéng)的謝意。

7、檢查補(bǔ)償措施：對(duì)顧客應(yīng)有的尊重，回復(fù)電話詢問(wèn)客人的滿意程度，時(shí)時(shí)關(guān)心顧客，提高滿意度。

8、顧客期待解決投訴的滿意程度，取決于餐廳對(duì)投訴的重視程度。

十四、客人投訴處理案例：

1、客人投訴菜太慢：服務(wù)員應(yīng)立即面帶笑容對(duì)客人說(shuō)：不好意思，我馬上幫您催一下。并同時(shí)將底單交到傳菜部部長(zhǎng)手中，并告之催什么菜?；仡^一定笑著告訴客人：你好，已經(jīng)幫你催了，馬上就好了。如果客人很急的菜，一定要傳菜部部長(zhǎng)進(jìn)廚房負(fù)責(zé)確認(rèn)馬上炒出來(lái)，回頭對(duì)客人說(shuō)：你們的菜全部都了好，馬上就出來(lái)了，不好意思。

2、客人投訴出品的味道（太咸、太淡、不夠辣等），服務(wù)員立馬很真誠(chéng)地笑對(duì)客人說(shuō)：對(duì)不起，我馬上要師父幫您加工一下好嗎。

3、客人投訴出品的質(zhì)量（有雜質(zhì)、有頭發(fā)、有菜蟲(chóng)等），服務(wù)員立馬很真誠(chéng)地笑對(duì)客人說(shuō)：對(duì)不起，我馬上為給換一個(gè)菜好嗎，同時(shí)撤走有問(wèn)題的菜。如果客人不同意換，則對(duì)客人說(shuō)：不好意思，那我馬上為您取消這個(gè)菜吧。所有退菜一定要登記清楚原因，并登記責(zé)任人。

4、客人投訴服務(wù)員態(tài)度問(wèn)題：作為中層領(lǐng)導(dǎo)，一接到投訴，第一時(shí)間同客人道歉，并用心聆聽(tīng)客人的投訴，并認(rèn)同。之后一定再一次同客人說(shuō)：真的很對(duì)不起，我們一定會(huì)對(duì)該員工進(jìn)行處分的，請(qǐng)您不要再生氣了好嗎。事后，對(duì)該服務(wù)員扣1-3分。

5、任何服務(wù)員要投訴中層管理員，請(qǐng)客觀對(duì)經(jīng)理講明事件前因后果。絕對(duì)不允許同其他服務(wù)員或其他中層管理員亂講。

6、客人投訴服務(wù)員工作過(guò)程中不小心碰到客人的酒水，弄臟客人衣服甚至燙到客人，服務(wù)員必須連續(xù)地同客人道歉：對(duì)不起，真的很對(duì)不起，并同時(shí)拿紙巾給客人。如果客人還生氣，不罷休，請(qǐng)找部長(zhǎng)或經(jīng)理出面處理。事后，該服務(wù)員要承擔(dān)由此造成的所有損失和后果（除了賠償經(jīng)濟(jì)損失，還要扣分）。

第四節(jié) 樓面具體工作流程

9：00-11：00：餐前準(zhǔn)備工作 1，點(diǎn)到開(kāi)會(huì)安排工作；

2，衛(wèi)生、餐具、紙巾、簽、開(kāi)水、茶葉等物品有無(wú)備齊； 3，跟進(jìn)洗手間衛(wèi)生及過(guò)道衛(wèi)生。10：00——10：30早餐就餐時(shí)間 10：30-10：45開(kāi)會(huì)時(shí)間

10：45-11：20餐前檢查（設(shè)施設(shè)備、桌椅餐具、衛(wèi)生、蚊子等）11：30-2：00餐中服務(wù)

1，站在服務(wù)區(qū)，面向來(lái)客，做好迎接客人的準(zhǔn)備。2，客人入座后按標(biāo)準(zhǔn)做好餐中服務(wù)；

3，客人走時(shí)做好送客工作，并檢查臺(tái)面有無(wú)客人物品。4，收臺(tái)搞衛(wèi)生擺臺(tái)，做好迎接下位客人的準(zhǔn)備。14：00各班次做好交班工作，14：00-16：00清掃地面衛(wèi)生及清潔臺(tái)面衛(wèi)生 16：20-16：30開(kāi)會(huì)點(diǎn)到總結(jié)安排工作 16：00-16：30中餐就餐時(shí)間； 16：３0-17：３0餐前準(zhǔn)備工作。1，點(diǎn)到開(kāi)會(huì)安排工作；

2，衛(wèi)生、餐具、紙巾、簽、開(kāi)水、茶葉等物品有無(wú)備齊； 3，跟進(jìn)洗手間衛(wèi)生及過(guò)道衛(wèi)生。２０：30-21：00晚餐就餐時(shí)間 21：00-收市做好交接班工作 1，備好餐具，做好隔天準(zhǔn)備工作；

2，檢查物品是否齊全，如不夠及時(shí)通知當(dāng)班部長(zhǎng)；

3，打掃地面衛(wèi)生；檢查好包房餐廳通道是否完好，如需維修寫(xiě)入交班本。4，檢查水電風(fēng)扇空調(diào)排氣等開(kāi)關(guān)，門(mén)窗是否關(guān)好。5，殺蟲(chóng)，通知值班保安后離開(kāi)。

樓面服務(wù)禮貌用語(yǔ)

您好，歡迎光臨；

請(qǐng)問(wèn)您幾位，請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎？ 請(qǐng)稍等，我?guī)湍榭匆幌骂A(yù)定本。這邊請(qǐng)，請(qǐng)小心臺(tái)階； 請(qǐng)問(wèn)您喜歡喝點(diǎn)什么

您好，這是我們的菜譜，請(qǐng)慢看 請(qǐng)用茶

請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？

這是您點(diǎn)的酒水，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以打開(kāi)嗎？ 您好，打擾一下，幫您上個(gè)菜 您好，打擾一下，幫您換個(gè)骨碟； 不好意思，麻煩您重復(fù)一下好嗎？ 對(duì)不起，我馬上去幫您催一下菜，不好意思，你們的菜很快就出來(lái)了，讓您久等了，謝謝

您的菜上齊了，請(qǐng)慢用。

謝謝，請(qǐng)慢走，有空就過(guò)來(lái)坐坐吧。請(qǐng)您把臺(tái)收干凈，請(qǐng)幫我上一下菜；請(qǐng)幫我?謝謝，不客氣

不好意思，由于我的工作沒(méi)安排好，需要你配合一下，非常感謝，對(duì)不起，是我錯(cuò)了，下次一定不會(huì)這樣了，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)放心。請(qǐng)問(wèn)你是不是不舒服，要不要好休息一下？

我知道你已經(jīng)很辛苦，可是現(xiàn)在客人太多，請(qǐng)你配合一下，補(bǔ)（加）1小時(shí)鐘好嗎，你銷(xiāo)等一下，我同店（部長(zhǎng)）商量一下，再給你答復(fù)好嗎。你很棒，這一周來(lái)你進(jìn)步很大，我沒(méi)有做好的地方請(qǐng)大家多提醒勤勞的蜜蜂有糖吃

請(qǐng)你相信我，你一定可以的

注：以上禮貌用語(yǔ)請(qǐng)每會(huì)必練，直至每個(gè)員工在工作中能做到脫口而出。

第五篇：主管培訓(xùn)手冊(cè)

奧奔教育

武漢奧奔教育咨詢有限公司校園主管培訓(xùn)手冊(cè)

公司簡(jiǎn)介

武漢奧奔教育咨詢有限公司是一家大型的新興高科技公司，由奧奔教育根據(jù)市場(chǎng)戰(zhàn)略，在2009年經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)整合和股份改造而成，繼承了奧奔教育所有管理經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)資源，公司最早成立于2006年8月，總部位于“中國(guó)·光谷”---武漢高新技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)，業(yè)務(wù)涉及教育咨詢與培訓(xùn)、軟件開(kāi)發(fā)及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、教育金融投資、高校人力資源配置、普通電子產(chǎn)品和日用品銷(xiāo)售等。

公司從成立發(fā)展至今，現(xiàn)已投資和開(kāi)發(fā)出四大品牌業(yè)務(wù)：奧奔教育計(jì)算機(jī)等級(jí)考試培訓(xùn)部；美樂(lè)二外小語(yǔ)種培訓(xùn)部；中國(guó)最大的學(xué)生社團(tuán)交流和學(xué)習(xí)的平臺(tái)--悠悠社團(tuán)網(wǎng)以及中國(guó)最具責(zé)任感和價(jià)低質(zhì)優(yōu)的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站—豬八戒團(tuán)購(gòu)網(wǎng)。其中計(jì)算機(jī)等級(jí)考試培訓(xùn)，全國(guó)市場(chǎng)占有率位于同行業(yè)前列；悠悠社團(tuán)網(wǎng)通過(guò)與中國(guó)一流學(xué)府合作，現(xiàn)已建立起中國(guó)最大最全的大學(xué)生社團(tuán)活動(dòng)資料庫(kù)和大學(xué)生學(xué)習(xí)資料庫(kù)，是中國(guó)大學(xué)生學(xué)習(xí)、交流、互動(dòng)第一平臺(tái)；豬八戒團(tuán)購(gòu)網(wǎng)也已經(jīng)成為所有大學(xué)生和白領(lǐng)最受歡迎的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站。

在所有奧奔人的共同努力下，公司現(xiàn)已在廣西、湖南、河南、江西、江蘇、浙江等全國(guó)30多個(gè)城市成立分公司及辦事處。所有奧奔人滿懷感恩和自豪之情，秉承“勵(lì)精圖治，追求卓越”的服務(wù)理念，憑借吃苦耐勞和腳踏實(shí)地的業(yè)務(wù)精神，正在以全新的姿態(tài)迎接新的挑戰(zhàn),實(shí)現(xiàn)新的飛躍！

公司旗下網(wǎng)站：悠悠社團(tuán)網(wǎng)【www.tmdps.cn】

豬八戒團(tuán)購(gòu)網(wǎng)【www.tmdps.cn】

奧奔教育【www.tmdps.cn]

形勢(shì)及政策分析

在我們走出象牙塔的一剎那，我們都希望找到一份理想的工作，然而現(xiàn)實(shí)情況卻是??人山人海的招聘現(xiàn)場(chǎng)，擁擠的人才招聘會(huì)場(chǎng)??

（一）嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)

08年因美國(guó)次貸危機(jī)而引發(fā)的國(guó)際社會(huì)金融海嘯導(dǎo)致了金融機(jī)構(gòu)的連鎖性破產(chǎn)，引發(fā)了金融行業(yè)的裁員風(fēng)潮。金融危機(jī)滲透到實(shí)體經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，會(huì)對(duì)整個(gè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)帶來(lái)巨大的負(fù)面影響。金融危機(jī)直接影響行業(yè)就業(yè)，并可能引發(fā)更大規(guī)模的就業(yè)沖擊。

經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率 ：08年全球經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率將由2007年的5%降至2.2% ；發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)濟(jì)將淪為負(fù)增長(zhǎng) ；新興經(jīng)濟(jì)體和發(fā)展中國(guó)家的增速下降到5.%以下 ；一個(gè)百分點(diǎn)一百萬(wàn)。

失業(yè)率 ：全國(guó)大約是4.9%，專(zhuān)家估計(jì)實(shí)際失業(yè)率已經(jīng)達(dá)到14%。

（二）世界各國(guó)大學(xué)生就業(yè)情況 奧奔教育

1、日本：大學(xué)生求職平均要找16家企業(yè)。

2、加拿大：大學(xué)生要在實(shí)習(xí)中捕捉機(jī)會(huì)。

3、巴西：大學(xué)生習(xí)慣“先就業(yè)后擇業(yè)”。

4、俄羅斯：30％大學(xué)生要改行，在本專(zhuān)業(yè)外就業(yè)。

5、西班牙：大學(xué)生坦然做“藍(lán)領(lǐng)”。

6、美國(guó)：大學(xué)生靠密集信息網(wǎng)找工作。

（三）我國(guó)的就有形勢(shì)

我國(guó)大學(xué)畢業(yè)生就業(yè)現(xiàn)狀：難！

中國(guó)社會(huì)科學(xué)院發(fā)布的2009年《經(jīng)濟(jì)藍(lán)皮書(shū)》指出：到2008年底，將有100萬(wàn)名大學(xué)生不能就業(yè)，2009年還將有611萬(wàn)名大學(xué)生畢業(yè)面臨找工作，大學(xué)生就業(yè)問(wèn)題非常嚴(yán)峻

（四）嚴(yán)峻的就業(yè)形勢(shì)形成原因之一: 畢業(yè)生嚴(yán)重供過(guò)于求

今年我國(guó)普通高校畢業(yè)生611萬(wàn)人，加上歷年未就業(yè)的150萬(wàn)名大學(xué)生，總數(shù)達(dá)到750多萬(wàn)人。

“十五”期間，我國(guó)新成長(zhǎng)的勞動(dòng)力數(shù)量將升至峰值4650萬(wàn)，加上現(xiàn)有下崗失業(yè)人員1750萬(wàn)，每年城鎮(zhèn)需安排就業(yè)人數(shù)達(dá)2400萬(wàn)人。以經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)7%計(jì)算，每年新增長(zhǎng)的工作崗位只有800萬(wàn)個(gè)。

2009年我省普通高校畢業(yè)生23.26萬(wàn)人，比2008年增加1.77萬(wàn)人，但今年招聘單位提供的崗位數(shù)與去年相比，下降幅度在30%以上。

征對(duì)這種就業(yè)局面，全國(guó)各地相應(yīng)下發(fā)了各種文件，如：

河北：2009年不裁員的，給予一定數(shù)額的穩(wěn)定崗位獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)領(lǐng)取失業(yè)保險(xiǎn)金期滿后6個(gè)月未就業(yè)的困難失業(yè)人員，可將職業(yè)培訓(xùn)、職業(yè)介紹補(bǔ)貼一次性發(fā)給本人。江蘇：全面落實(shí)鼓勵(lì)企業(yè)吸納就業(yè)的政策。吸納困難人員就業(yè)的企業(yè)，企業(yè)繳費(fèi)部分可享受全額社會(huì)保險(xiǎn)補(bǔ)貼。對(duì)連續(xù)5年足額繳納失業(yè)保險(xiǎn)費(fèi)，在經(jīng)濟(jì)困難時(shí)期不裁員，集中開(kāi)展技能培訓(xùn)的企業(yè)，給予職業(yè)培訓(xùn)補(bǔ)貼。

湖北：在安排政府投資和確定重大項(xiàng)目時(shí)，要把增加就業(yè)崗位作為重要內(nèi)容統(tǒng)籌考慮，優(yōu)先重點(diǎn)發(fā)展勞動(dòng)密集型行業(yè)和企業(yè)。

C語(yǔ)言的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì) 奧奔教育

1.簡(jiǎn)潔緊湊、靈活方便

C語(yǔ)言一共只有32個(gè)關(guān)鍵字,9種控制語(yǔ)句，程序書(shū)寫(xiě)自由，主要用小寫(xiě)字母表示。它把高級(jí)語(yǔ)言的基本結(jié)構(gòu)和語(yǔ)句與低級(jí)語(yǔ)言的實(shí)用性結(jié)合起來(lái)。C 語(yǔ)言可以象匯編語(yǔ)言一樣對(duì)位、字節(jié)和地址進(jìn)行操作, 而這三者是計(jì)算機(jī)最基本的工作單元。

2.運(yùn)算符豐富

C的運(yùn)算符包含的范圍很廣泛，共有種34個(gè)運(yùn)算符。C語(yǔ)言把括號(hào)、賦值、強(qiáng)制類(lèi)型轉(zhuǎn)換等都作為運(yùn)算符處理。從而使C的運(yùn)算類(lèi)型極其豐富表達(dá)式類(lèi)型多樣化，靈活使用各種運(yùn)算符可以實(shí)現(xiàn)在其它高級(jí)語(yǔ)言中難以實(shí)現(xiàn)的運(yùn)算。

3.數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)豐富

C的數(shù)據(jù)類(lèi)型有：整型、實(shí)型、字符型、數(shù)組類(lèi)型、指針類(lèi)型、結(jié)構(gòu)體類(lèi)型、共用體類(lèi)型等。能用來(lái)實(shí)現(xiàn)各種復(fù)雜的數(shù)據(jù)類(lèi)型的運(yùn)算。并引入了指針概念,使程序效率更高。另外C語(yǔ)言具有強(qiáng)大的圖形功能, 支持多種顯示器和驅(qū)動(dòng)器。且計(jì)算功能、邏輯判斷功能強(qiáng)大。

4.C是結(jié)構(gòu)式語(yǔ)言

結(jié)構(gòu)式語(yǔ)言的顯著特點(diǎn)是代碼及數(shù)據(jù)的分隔化,即程序的各個(gè)部分除了必要的信息交流外彼此獨(dú)立。這種結(jié)構(gòu)化方式可使程序?qū)哟吻逦? 便于使用、維護(hù)以及調(diào)試。C語(yǔ)言是以函數(shù)形式提供給用戶的,這些函數(shù)可方便的調(diào)用,并具有多種循環(huán)、條件語(yǔ)句控制程序流向,從而使程序完全結(jié)構(gòu)化。

5.C語(yǔ)法限制不太嚴(yán)格、程序設(shè)計(jì)自由度大

一般的高級(jí)語(yǔ)言語(yǔ)法檢查比較嚴(yán)，能夠檢查出幾乎所有的語(yǔ)法錯(cuò)誤。而C語(yǔ)言允許程序編寫(xiě)者有較大的自由度。

6.C語(yǔ)言允許直接訪問(wèn)物理地址，可以直接對(duì)硬件進(jìn)行操作

因此既具有高級(jí)語(yǔ)言的功能，又具有低級(jí)語(yǔ)言的許多功能，能夠象匯編語(yǔ)言一樣對(duì)位、字節(jié)和地址進(jìn)行操作,而這三者是計(jì)算機(jī)最基本的工作單元，可以用來(lái)寫(xiě)系統(tǒng)軟件。

7.C語(yǔ)言程序生成代碼質(zhì)量高，程序執(zhí)行效率高

一般只比匯編程序生成的目標(biāo)代碼效率低10へ20%。

8.C語(yǔ)言適用范圍大，可移植性好

C語(yǔ)言有一個(gè)突出的優(yōu)點(diǎn)就是適合于多種操作系統(tǒng), 如DOS、UNIX,也適用于多種機(jī)型。奧奔教育

關(guān)于等級(jí)考試

(一)什么是全國(guó)計(jì)算機(jī)等級(jí)考試

全國(guó)計(jì)算機(jī)等級(jí)考試（National Computer Rank Examination，簡(jiǎn)稱(chēng)NCRE），是經(jīng)原國(guó)家教育委員會(huì)（現(xiàn)教育部）批準(zhǔn)，由教育部考試中心主辦，面向社會(huì)，用于考查應(yīng)試人員計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)與技能的全國(guó)性計(jì)算機(jī)水平考試體系。

（二）開(kāi)考級(jí)別、考試日期、考試時(shí)間和報(bào)名時(shí)間

開(kāi)考級(jí)別：一級(jí)(一級(jí)B、一級(jí)WPS Office、一級(jí)MS Office)；

二級(jí)(C語(yǔ)言、VISUAL BASIC、VISUAL FOXPRO、JAVA、ACCESS、C++、二級(jí)Delphi語(yǔ)言程序設(shè)計(jì))；

三級(jí)(PC技術(shù)、信息管理技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù))； 四級(jí)（網(wǎng)絡(luò)工程師、數(shù)據(jù)庫(kù)工程師、軟件測(cè)試工程師）

考試日期：上半年考試時(shí)間為4月第一個(gè)星期六上午（筆試），下半年考試時(shí)間為9月倒數(shù)第二個(gè)星期六上午（筆試），上機(jī)考試從筆試的當(dāng)天下午開(kāi)始。上機(jī)考試期限為五天，由考點(diǎn)根據(jù)考生數(shù)量和設(shè)備情況具體安排。

考試時(shí)間：

筆試：二級(jí)(二級(jí)C語(yǔ)言、VISUAL BASIC、VISUAL FOXPRO、JAVA、ACCESS、C++、二級(jí)Delphi語(yǔ)言程序設(shè)計(jì))90分鐘；三級(jí)和四級(jí)均為120分鐘

上機(jī)考試：一級(jí)(一級(jí)B、WPS Office、MS Office)為90分鐘；二級(jí)（二級(jí)C語(yǔ)言、VISUAL BASIC、VISUAL FOXPRO、JAVA、ACCESS、C++、二級(jí)Delphi語(yǔ)言程序設(shè)計(jì))為90分鐘；三級(jí)為60分鐘

注：一級(jí)沒(méi)筆試、四級(jí)沒(méi)機(jī)試

報(bào)名時(shí)間：2011年4月中—2011年9月中

本培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特色及課時(shí)設(shè)置

一、機(jī)構(gòu)特色

網(wǎng)絡(luò)平臺(tái) 為每一個(gè)學(xué)院提供獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)——悠悠社團(tuán)網(wǎng)，打造龐大的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)資料庫(kù)。

陽(yáng)光助學(xué) 凡是因家庭困難，辦理了助學(xué)貸款者，若想?yún)⒓游遗嘤?xùn)中心的培訓(xùn)輔導(dǎo)，出示相關(guān)證明，可享受特價(jià)優(yōu)惠 奧奔教育

方便靈活 周末上課，不與正常上課時(shí)間相沖突，培訓(xùn)地點(diǎn)在本校（或者臨近學(xué)校）全程輔導(dǎo)

每個(gè)班配備1—2名輔導(dǎo)員全程監(jiān)督輔導(dǎo)，幫助學(xué)員順利通過(guò)二級(jí)考試 模擬定位 每?jī)芍芤淮文M考，為學(xué)員目前的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行定位，制定下階段學(xué)習(xí)計(jì)劃

師資力量 重點(diǎn)院校優(yōu)秀講師，學(xué)員享有自主選擇的權(quán)利，每一位老師都為學(xué)生量身定做。

兼職實(shí)習(xí)公司長(zhǎng)期與人才公司合作，凡參加本中心培訓(xùn)的學(xué)員可免費(fèi)享受兩次兼職實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)

信譽(yù)保證 公司對(duì)所有學(xué)員鄭重承諾，一次考試不過(guò)，可免費(fèi)參加下次培訓(xùn)直到通過(guò)為止。二次不過(guò)，全額退款。

二、課時(shí)設(shè)置及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：

學(xué)習(xí)時(shí)間

72課時(shí)（64課時(shí)面授+8課時(shí)課外輔導(dǎo)+網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)終身學(xué)習(xí)）學(xué)習(xí)費(fèi)用

280元（包含課本、資料、上機(jī)實(shí)習(xí)）

招生方法

計(jì)算機(jī)二級(jí)等級(jí)考試招生也要講究營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間和營(yíng)銷(xiāo)策略，所謂營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間就是要把握好每個(gè)項(xiàng)目形式的最佳宣傳時(shí)間和收單時(shí)間，所謂營(yíng)銷(xiāo)策略就是要把握好每個(gè)學(xué)生的家庭條件，社會(huì)背景，對(duì)教育形式的認(rèn)知度，你和學(xué)生的交流時(shí)怎么樣第一時(shí)間內(nèi)建立信任度，怎樣從優(yōu)勢(shì)上分析你所推薦教育項(xiàng)目，和對(duì)他以后的影響。

一、請(qǐng)注意以下幾點(diǎn)：

A、充分熟悉我們公司的招生情況，積極參加公司的每一次培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)公司宣傳資料（宣傳單、宣傳海報(bào)等，熟悉里面的每一項(xiàng)內(nèi)容）。

B、充分了解你所在學(xué)校的市場(chǎng)，其他計(jì)算機(jī)等級(jí)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，了解他們的所有情況，包括上課課時(shí)、上課模式、上課費(fèi)用、師資力量、歷年招生情況等。

C、自己一定要先對(duì)計(jì)算機(jī)二級(jí)等級(jí)考試有比較深的了解，不要?jiǎng)e人問(wèn)你就一問(wèn)三不知。

D、利用好身邊的所有資源（老師、社團(tuán)、學(xué)生會(huì)、朋友、同學(xué)、老鄉(xiāng)等）。

二、詳細(xì)的招生辦法及工作要點(diǎn)：

1、公司校園推廣主任對(duì)校園推廣專(zhuān)員的招聘 1）、招聘方式（對(duì)不是社團(tuán)負(fù)責(zé)人）：

①、以誠(chéng)邀大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的名義招收副主任及推廣小組長(zhǎng)；以大學(xué)生勤工儉學(xué)的名義 奧奔教育

招收勤工儉學(xué)成員，在每棟寢室的宣傳欄下寫(xiě)通知或者征聘，這樣對(duì)你的招聘工作會(huì)非常有效。（誠(chéng)邀校園推廣副主任/校園推廣小組長(zhǎng)和校園推廣專(zhuān)員一定要分開(kāi)，要同時(shí)也可以，但是要用兩個(gè)電話號(hào)碼。）

②、大量張貼海報(bào)招聘校園推廣專(zhuān)員（廣告欄、宿舍樓、食堂、教學(xué)樓、教室黑板、公告欄等）這個(gè)方法在開(kāi)學(xué)時(shí)很有效，但是一定要快，③、大量小招聘單發(fā)到宿舍（一張A4紙可裁成4張）④、到學(xué)生宿舍和教室宣傳招聘，膽子一定要大。⑤、通過(guò)來(lái)的校園推廣小組長(zhǎng)一起招聘校園推廣專(zhuān)員。⑥、發(fā)展之前做過(guò)兼職的同班同學(xué)、朋友、老鄉(xiāng)。⑦、發(fā)展勤工儉學(xué)中心推薦的校園推廣專(zhuān)員。⑧、發(fā)展學(xué)生會(huì)和其他協(xié)會(huì)的成員。⑨、盡可能發(fā)展有推銷(xiāo)促銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)的同學(xué)。

注：如果是社團(tuán)負(fù)責(zé)人，開(kāi)學(xué)后盡早招新，把社團(tuán)成員應(yīng)用好，同時(shí)給會(huì)員一個(gè)來(lái)大學(xué)鍛煉的機(jī)會(huì)，這樣對(duì)凝聚會(huì)員決定是一個(gè)非常好的方法。

2）、招聘時(shí)間：越快越好，確保在9月中旬把校園宣傳專(zhuān)員的資料上報(bào)到公司。3）、招聘地點(diǎn)：務(wù)必安排在教室或其它正式場(chǎng)合進(jìn)行。

4）、招聘人數(shù)：越多越好，但是也得控制一個(gè)在你能力所能控制的范圍內(nèi)，一般為50—150人。5）、招聘注意事項(xiàng)：

①、招聘工作一定要在開(kāi)學(xué)后幾天就進(jìn)行，要快，不要讓別人搶在你的前面招聘； ②、招聘工作一定要造出聲勢(shì)，讓大多數(shù)人知道你在招聘勤工儉學(xué)人員及副主管或者校園推廣專(zhuān)員（可以先不透露你招的勤工儉學(xué)的崗位是什么，等大家來(lái)了后在透露）；

③、多復(fù)印一些資料，這些小的投資會(huì)給你更大的回報(bào)，更多的人脈； ④、一定要注意招收校園推廣專(zhuān)員的質(zhì)量；

⑤、防止其他二級(jí)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的人員混入隊(duì)伍，如果一經(jīng)知道要盡快解聘。

2、面試流程：

根據(jù)每天應(yīng)聘的人數(shù)安排面試，具體面試流程：

①在兩個(gè)門(mén)口設(shè)置好登記處，來(lái)一個(gè)登記一個(gè)（這步一定要做好，以便你的人員儲(chǔ)備）； 奧奔教育

②自己上臺(tái)做個(gè)簡(jiǎn)單的自我介紹，出示公司發(fā)的工作委托書(shū)及工作證，簡(jiǎn)單介紹教育項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)、工作性質(zhì)、時(shí)間、待遇、注意事項(xiàng)；

③應(yīng)聘者做一個(gè)簡(jiǎn)單的自我介紹，說(shuō)明自己為什么有意向做這件事； ④詳細(xì)介紹教育項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)、工作性質(zhì)、時(shí)間、待遇、注意事項(xiàng)等； 注：校園推廣專(zhuān)員選撥標(biāo)準(zhǔn)：

①、有工作熱情，對(duì)公司（校園推廣主任）認(rèn)可； ②、有激情、有比較強(qiáng)的鍛煉動(dòng)力及賺錢(qián)欲望； ③、認(rèn)可我們公司的政策，對(duì)這項(xiàng)工作比較感興趣； ④、做事態(tài)度非常好，上臺(tái)臺(tái)風(fēng)比較不錯(cuò)，⑤、以前出去做個(gè)事、校學(xué)生干部、社團(tuán)干部?jī)?yōu)先。

三、與校有關(guān)部門(mén)的溝通（學(xué)工處/團(tuán)委、宿管處、保衛(wèi)處/后勤部）

1、學(xué)工處/團(tuán)委

1）首先取得我公司的授權(quán)書(shū)；

2）通過(guò)院系團(tuán)委、班主任或輔導(dǎo)員的同意，并讓他們出具證明（證明內(nèi)容）； 向?qū)W工處或者校團(tuán)委提出勤工儉學(xué)崗位申請(qǐng)，并闡述公司工作情況及能解決一部分勤工儉學(xué)崗位，從而取得學(xué)校主管部門(mén)的同意并得到他們的支持（申請(qǐng)材料）； 3）申請(qǐng)得到批復(fù)。

2、宿管處

1）提前與一些新生宿舍管理員搞好關(guān)系，可以送點(diǎn)水果等； 2）出示學(xué)工處及其他部門(mén)的審批材料，爭(zhēng)取得到宿管處的支持； 3）協(xié)助管理員制止其他推銷(xiāo)行為，為我們工作爭(zhēng)取主動(dòng)。

3、保衛(wèi)處/后勤部

1）出示學(xué)工處及其他部門(mén)的審批材料，爭(zhēng)取得到保衛(wèi)處/后勤部的支持；

2）與保安搞好關(guān)系，在工作工程中發(fā)現(xiàn)有其他非法推銷(xiāo)或者有損我們利益時(shí)能配合我們及時(shí)舉報(bào)抓獲；

3）可以通過(guò)給保衛(wèi)處送禮來(lái)打通關(guān)系；

4）申請(qǐng)?jiān)趯W(xué)校人流量比較集中的地方設(shè)點(diǎn)宣傳； 5）可以與報(bào)亭合作，在報(bào)亭旁邊長(zhǎng)期設(shè)立報(bào)名咨詢點(diǎn)。

四、應(yīng)做好的準(zhǔn)備工作

1、查出新生宿舍分布圖，哪一棟的哪些寢室是大一新生，因?yàn)槲覀兊目蛻糁饕谴? 奧奔教育

一新生；

1）校園推廣主任在開(kāi)學(xué)不久后一定要負(fù)責(zé)把學(xué)院的新生宿舍分布圖拿到、調(diào)查好，做好復(fù)印，確保每個(gè)校園推廣專(zhuān)員人手各一份；

2）取得方法：向?qū)W管科索取，向院（系）索取，向新生樓管理員索取，托同學(xué)、朋友、老鄉(xiāng)想辦法取得；

五、宣傳工作（宣傳物品由公司提供）

1、粘貼海報(bào)

在學(xué)校的宣傳欄粘貼海報(bào)，及時(shí)補(bǔ)貼被別人覆蓋了的海報(bào)

2、拉橫幅

在校內(nèi)適當(dāng)?shù)牡胤嚼瓩M幅，該校推廣主任應(yīng)該把關(guān)好橫幅的作用，應(yīng)該做了一定的公關(guān)工作，確保拉了以后不會(huì)被保衛(wèi)處沒(méi)收。

3、舉辦講座

學(xué)校校園推廣主任利用關(guān)系，在該校申請(qǐng)好教室，并做好一定的提前準(zhǔn)備，確保有一定的人員，老師由公司提供，內(nèi)容可以是大學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃或其他。

4、在人流量比較集中的地方設(shè)點(diǎn)宣傳

在人流量比較集中的地方設(shè)奧奔教育咨詢報(bào)名點(diǎn)，并可以再背后拉一條比較短的橫幅。六、一對(duì)一的開(kāi)展奧奔教育的狂奔招生工作

1、校園推廣主任和校園推廣副主任對(duì)校園推廣專(zhuān)員進(jìn)行分組，每組人數(shù)不要太多也不能太少，可以在10到16人之間，并且在每組當(dāng)中設(shè)立一個(gè)校園推廣小組長(zhǎng)。

2、校園推廣小組長(zhǎng)把小組下的成員按兩個(gè)兩個(gè)一組的形式組合好，并給每?jī)蓚€(gè)人發(fā)一張公司工作證。

3、由校園推廣主任、副主任親自帶隊(duì)，把學(xué)生安排好哪一組負(fù)責(zé)哪一棟的哪幾個(gè)寢室或者哪一層。

4、管理好自己的團(tuán)隊(duì)，確保校園推廣專(zhuān)員能在指定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)自己的負(fù)責(zé)區(qū)域，防止推廣專(zhuān)員背叛或偷懶，而損失市場(chǎng)。

5、為了上一條能夠很好的落實(shí)，公司特設(shè)此方法：校園推廣主任、副主任必須把推廣專(zhuān)員每晚在大家下晚自習(xí)后都聚集到一起，了解下他們的一些情況，并督促校園推廣專(zhuān)員跑寢室推廣的工作有沒(méi)有到位，并且可以很好的解答一線的工作者遇到的一些問(wèn)題，除此之外要求推廣專(zhuān)員在每晚寢室快要關(guān)門(mén)前15分鐘再聚集到一起，了 奧奔教育

解當(dāng)天的工作情況，便于主任、副主任的下一步工作調(diào)整。

注：此方法相當(dāng)?shù)挠行?，可以很好的把團(tuán)隊(duì)凝聚起來(lái)，這項(xiàng)工作做的到不到位在一定程度上反映出了一個(gè)校園推廣主任、副主任的領(lǐng)導(dǎo)能力以及個(gè)人魅力，也很大程度反映出該校招生工作的情況，我公司很重視此方法

6、工作過(guò)程中要及時(shí)的指正推廣專(zhuān)員的錯(cuò)誤并傳授正確的方法，如有遇到什么問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向公司反應(yīng)。

7、日結(jié)報(bào)款，每日?qǐng)?bào)有意向人數(shù)及已經(jīng)收費(fèi)人數(shù) 1）每日與推廣專(zhuān)員結(jié)算一次，上繳報(bào)款

2）隨時(shí)了解各棟寢室的招生數(shù)量，及時(shí)更換薄弱分區(qū)的推廣專(zhuān)員，每日計(jì)算以后，比較各個(gè)區(qū)域的招生人數(shù)，淘汰不合格的推廣專(zhuān)員，挑一些優(yōu)秀的推廣專(zhuān)員補(bǔ)充到招生人數(shù)較少的區(qū)域。

8、校園推廣主任收起已報(bào)名的費(fèi)用并妥善管理好。

招生技巧

一、招生人成功招生之心法

1、給最基層的校園推廣主任、副主任、小組長(zhǎng)、推廣專(zhuān)員的15條方向：

1）要達(dá)到高的業(yè)績(jī)，一定要有招生的「知識(shí)」，再加上「人脈」才有可能達(dá)成目標(biāo)。

2、所有業(yè)績(jī)好的人都喜歡閱讀及學(xué)習(xí)，并且他們的招生態(tài)度非常的好，正在使站在學(xué)生的角度來(lái)考慮問(wèn)題，時(shí)刻想著“責(zé)任”這兩個(gè)字。’當(dāng)你的知識(shí)越多，就越能與家長(zhǎng)找到知己般共鳴的話題。

3、建立人際關(guān)系最重要的方法，就是真正地誠(chéng)懇關(guān)心別人。

4、業(yè)績(jī)不好，只有一個(gè)原因：「不夠認(rèn)真」！

5、招生業(yè)績(jī)提升的關(guān)鍵：勤勞—忠誠(chéng)—信益—責(zé)任。

6、每一份私下的努力，都會(huì)有倍增的收入，都會(huì)在公眾面前表?yè)P(yáng)出來(lái)。

7、先為學(xué)生考慮，學(xué)生才會(huì)為你考慮。

8、學(xué)生要的是工作人員的服務(wù)態(tài)度，你是不是在為他考慮問(wèn)題。

9、推銷(xiāo)自己比介紹公司、介紹二級(jí)培訓(xùn)更重要。

10、要業(yè)績(jī)好就是永不放棄，放棄者不可能業(yè)績(jī)好。

11、招生說(shuō)服要大量的用問(wèn)句，不要只用說(shuō)的。

12、不要管碰到多少的「NO」，而是積極尋找下一個(gè)「YES」！

13、對(duì)于優(yōu)柔寡斷的學(xué)生，我們要幫他做決定。奧奔教育

14、我們要積極不要心急，否則不冷靜會(huì)出事。

15、下定決心一定要成為公司的業(yè)績(jī)高手，成為今年的生命奇跡！為自己的管理能力在上一個(gè)新的臺(tái)階。

二、促成報(bào)名的五個(gè)有效動(dòng)作：

1、選擇合適的位置，便于書(shū)寫(xiě)和解釋?zhuān)瑫r(shí)減少距離感；

2、不露聲色地探尋對(duì)方的學(xué)習(xí)情況、對(duì)計(jì)算機(jī)是否感興趣、來(lái)學(xué)校后的一些想法

3、有條理地講解宣傳單、上課制度及我們的優(yōu)勢(shì)，適時(shí)拿出發(fā)票；

4、征詢對(duì)方是否有其它不明之處；

5、強(qiáng)調(diào)參加二級(jí)考試培訓(xùn)后的提高程度和就業(yè)水平。

三、促成報(bào)名的八個(gè)方法：

1、暗示試探法

學(xué)員對(duì)咨詢?nèi)藛T的觀點(diǎn)已基本接受，有報(bào)名的意向時(shí)，可試探性地問(wèn)：“現(xiàn)在還有什么問(wèn)題呢？我可以幫你開(kāi)發(fā)票了嗎？”從而順利進(jìn)入收取報(bào)名費(fèi)狀態(tài)。2．付款化整為零法

把收取的學(xué)費(fèi)計(jì)算成每一節(jié)課的學(xué)費(fèi)，鼓勵(lì)學(xué)員好好學(xué)習(xí)，既讓他不感覺(jué)學(xué)費(fèi)的高昂，也要讓他珍惜每個(gè)課時(shí)。同時(shí)與在學(xué)校上繳的費(fèi)用化整為零法進(jìn)行比較。3．舉例法

學(xué)員很感興趣和他情形相同的人，或者是在校的老鄉(xiāng)、學(xué)長(zhǎng)來(lái)幫助他決定 4．二擇一法

問(wèn)話切記要多用選擇法 5．代學(xué)員作決定法

當(dāng)氣氛比較融洽的時(shí)候盡量給學(xué)生多談一些已經(jīng)報(bào)名后的情形，給他一種已經(jīng)報(bào)名的感覺(jué)。6．威脅法

適當(dāng)?shù)膹?qiáng)調(diào)并舉例說(shuō)明學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)二級(jí)的必要性，多拿一個(gè)證書(shū)就是多一個(gè)籌碼，以此同時(shí)可以分析當(dāng)前的就業(yè)形勢(shì)及就業(yè)壓力。7．利益共享法

重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)就業(yè)保障以及擁有就業(yè)保障的好處。8．激將法

適當(dāng)運(yùn)用激將的話術(shù)，促使舉棋不定的學(xué)生早下決定。奧奔教育

四、陌生拜訪的技巧

現(xiàn)實(shí)狀況：因陌生拜訪而壯烈犧牲的先烈太多了！主要原因：受打擊過(guò)多，自信心體系被摧跨 攻城謀略：不打無(wú)準(zhǔn)備之戰(zhàn)

陌生拜訪之前提：再充分的準(zhǔn)備都不過(guò)分。（沒(méi)做任何準(zhǔn)備的直接拜訪陌生學(xué)員跟董存瑞炸碉堡沒(méi)有什么兩樣，結(jié)果只有壯烈犧牲。）

陌生拜訪之前期準(zhǔn)備：如何做有效的訪前準(zhǔn)備？要做怎么樣的訪前準(zhǔn)備？

1、一定要在事先劃分學(xué)員類(lèi)型（按專(zhuān)業(yè)或按經(jīng)濟(jì)狀況）

為何要按專(zhuān)業(yè)或按經(jīng)濟(jì)狀況劃分學(xué)員類(lèi)型？為何要如此劃分呢？這樣你才能夠準(zhǔn)備的更充分、更仔細(xì)。

還要向招生人員說(shuō)明，做業(yè)務(wù)必需要有“舍得”心態(tài)，惟有舍才會(huì)有得！只有有所不為才會(huì)真正的有所為。古話說(shuō)的一點(diǎn)都不錯(cuò)：貪多則不精、貪快則不解、貪廣則不牢。要有所為有所不為，要精耕細(xì)作而非廣種薄收。舍棄更多的，只專(zhuān)一行或一地，等待你的肯定是柳暗花明。

如果你的團(tuán)隊(duì)出去陌生拜訪之前沒(méi)有按此做，就會(huì)像鴨司令趕鴨一樣，永遠(yuǎn)處于一種失控狀態(tài)，鴨棚里有多少鴨只有天曉得?。ㄆ浣Y(jié)果是上面的老總在跳，下面的員工在莫名其妙。）

2、一定要準(zhǔn)備一些問(wèn)題

在此點(diǎn)上將詳細(xì)描述招生人員的主控權(quán)，才能找準(zhǔn)契機(jī)，才能發(fā)現(xiàn)學(xué)員更多的需求。）

準(zhǔn)備的問(wèn)題一定要是跟教育、職業(yè)、前途相關(guān)的，開(kāi)放式的。

4、一定要準(zhǔn)備一些答案

拜訪不同專(zhuān)業(yè)、不同層次、不同經(jīng)濟(jì)狀況的學(xué)員，肯定會(huì)遇到不同的問(wèn)題，事先我們一定要準(zhǔn)備好一些答案以備不時(shí)之需。

5、一定要準(zhǔn)備一些在校學(xué)生的發(fā)生的大學(xué)生事跡，以及他們的一些頹廢、無(wú)聊的生活，并且強(qiáng)調(diào)在大一一來(lái)就參加培訓(xùn)考試的必要性和經(jīng)濟(jì)性

6、招收學(xué)生來(lái)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，首先要擺正心態(tài)，我們是在幫他成長(zhǎng)，使他多一份找工作的籌碼。

我們要拿人當(dāng)人看。拿人當(dāng)人看就是尊重與我們打交道的學(xué)生和客戶，這種尊重是發(fā)自內(nèi)心的，是不附加條件的。我們經(jīng)常遇到這樣的情況：“你們的學(xué)費(fèi)真貴”，奧奔教育

“不貴啊，哪里貴嗎”！“你們的服務(wù)部怎么樣”，“亂說(shuō)，我們的服務(wù)可是一流的”，“聽(tīng)說(shuō)跟你們競(jìng)爭(zhēng)的其他幾個(gè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)也不錯(cuò)啊”，“他們差遠(yuǎn)了，哪能跟我們比”…….諸位看官，你瞧，這哪里是拿人當(dāng)人看，哪里是尊重學(xué)員。尊重是具體的，是必須肯定和贊許的。你用此結(jié)構(gòu)試說(shuō)下上面的話，會(huì)發(fā)現(xiàn)有所不同?！笆堑?，我們的學(xué)費(fèi)確實(shí)有點(diǎn)貴，連我們自己都覺(jué)得貴了點(diǎn)，但他的教學(xué)計(jì)劃是公司請(qǐng)專(zhuān)門(mén)的碩士設(shè)計(jì)的，教師都是有過(guò)公司實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的……”，“是的，我們的服務(wù)是差了點(diǎn)，可能是因?yàn)樘α耍悄判?！我一定將此事向上?jí)報(bào)告，加強(qiáng)對(duì)你的服務(wù)”，“是的，您提的太對(duì)了，看來(lái)您對(duì)我們這個(gè)非常熟悉，那是一家非常不錯(cuò)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，不過(guò)他們還是有些區(qū)別，我們提供的服務(wù)還是很不錯(cuò)的，我們又小輔導(dǎo)員制度，進(jìn)行跟蹤教學(xué)，我們有模擬考試，隨時(shí)驗(yàn)證你的最近學(xué)習(xí)情況，我們免費(fèi)給學(xué)生提供最少兩次的兼職，但是他們呢…….”

所以請(qǐng)同行們記?。合扔悬c(diǎn)射才可能有掃射！只有先有點(diǎn)，攻克開(kāi)始的幾個(gè)學(xué)員，再把點(diǎn)連成線，最后擴(kuò)大你的招生面。業(yè)績(jī)才能穩(wěn)步提升，招生層面會(huì)越做越廣！

注意事項(xiàng)

1、乙方需將收據(jù)上交，千萬(wàn)不能遺失，如有遺失，按每單培訓(xùn)費(fèi)賠償，這點(diǎn)公司將嚴(yán)格把關(guān)，望區(qū)域推廣主任、校園推廣主任、校園推廣專(zhuān)員；

2、校園推廣主任一定要負(fù)責(zé)把自己在該校團(tuán)隊(duì)抓好，力爭(zhēng)做到?jīng)]有一個(gè)退出，都能堅(jiān)持到最后；

3、上門(mén)服務(wù)時(shí)，每位工作人員都得有耐心，要先跟別人搭訕，東聊聊西聊聊，聊聊這聊那，最后簽單；

4、多為我們的廣大學(xué)生考慮問(wèn)題，多換位思考，真正做到我們要他來(lái)上課時(shí)為了給他增加砝碼；

5、校園推廣主任一定每天把推廣專(zhuān)員召集起來(lái)，及時(shí)的解答他們遇到的一些問(wèn)題，并隨時(shí)為他們排憂解難，真正做到把你的團(tuán)隊(duì)凝聚成一支永遠(yuǎn)打不到的團(tuán)隊(duì)；

6、在個(gè)別學(xué)校攻關(guān)不是那么容易，在沒(méi)有攻關(guān)成功時(shí)工作其實(shí)也是可以照樣進(jìn)行的，但是最好還是力爭(zhēng)能攻關(guān)成功。