第一篇：乘務員培訓手冊

乘 務 員 培 訓 手 冊

概述：

一、乘務員職責

二、工作流程

三、禮儀學習

1、儀容儀表規(guī)范

2、儀態(tài)規(guī)范

3、接待過程中的服務禮儀

4.服務規(guī)范用語匯編

四、乘務員工作經(jīng)驗

1、售清客票的技巧

2、防止逃漏票的技巧

附件：發(fā)車前清潔衛(wèi)生標準

概述：

******公司是大型國有企業(yè)廣東省汽車運輸集團屬下的控股公司，也是增城運輸行業(yè)的本土龍頭企業(yè)，擁有公交、客運、農(nóng)村班線、站場及旅游班車等多元化運輸，負責增城市339臺大客車的道路運輸和城市公共交通，占整個增城市客運市場份額的50%以上。

一、乘務員職責

1、遵守國家法律、法規(guī)，遵守公司規(guī)章制度，服從所屬車隊（線長）領(lǐng)導的工作安排。

2、按時到崗，打卡上班，統(tǒng)一著裝上崗，配戴工作證，注重儀表，舉止端莊，對每日的排班不得私自隨意調(diào)換。

3、發(fā)車前整理坐墊及窗簾，做好車廂內(nèi)的清潔工作，保持車內(nèi)整潔，空氣清新，使旅客有一個良好的乘車環(huán)境。

4、使用文明用語、禮貌待客，耐心解答的詢問，不和粗言惡語、不理睬，杜絕發(fā)生與乘客爭吵等惡性事件。

5、工作認真，精神飽滿，確認旅客乘車方向，不售漏、錯票，保證票款相符。嚴禁收錢不給票、少給票或在車上撿票重復使用等現(xiàn)象的發(fā)生。不準私自帶非公司人員無票乘車。

6、要及時為乘客做好沿途報站工作，不得中途甩客，不得有意與司機改變行車路線或中途掉頭。

7、行車途中遇有本公司或其他單位車輛在前面行駛，乘務員不得煽動司機追趕或超越前方車輛。

8、協(xié)助駕駛員觀察車周圍的環(huán)境，途經(jīng)險要路段要及時提醒駕駛員和乘客注意安全，到站后配合駕駛員做好倒車工作。

9、行車途中處理好出現(xiàn)的意外情況，及時上報公司，不能推卸責任或坐視不理。

10、幫助乘客安置行李物品，認真排查，嚴禁攜帶“三品”及危險品上車。托運物品時要撕相應面額車票作為票款，到達托運目的地要及時電話通知貨主取貨，做好登記工作。

11、配合途中稽查人員做好查票工作。

12、隨車物品，做到專物專用，愛護公司財物，杜絕浪費，發(fā)現(xiàn)有損壞物品及時申報更換、維修。

13、認真填寫行車路單，按時將票款上交公司，不得私自挪用。

二、工作流程

1、穿著工作服，佩戴工作證、上崗證，按排班時間打卡上班

2、搞好車內(nèi)衛(wèi)生，擦凈坐席、扶手，檢查車內(nèi)服務用品是否齊全有效。

3、整理好各面額車票，備好零錢，掛好意見薄、票價表、班車線路牌。

4、配合駕駛員保證按時進入發(fā)車位，配客時要站立于車門旁邊。

5、積極做好宣傳，使乘客明確班車線路，以防錯乘。

6、做好行包裝車交接手續(xù)，檢查包裝、核對數(shù)目，將行包貼好行包票并有序放置入行李艙。

7、提醒駕駛員發(fā)班時間，保證發(fā)班準時。

8、要向乘客介紹注意事項，提醒保管好隨身物品，提醒站立乘客站穩(wěn)扶好，遠離車門。

9、詢問是否有暈車的乘客并及時發(fā)放膠袋。

10、及時組織乘客購票，明確乘客的上落路段，售票做到離座服務，送票到手，服務熱情，用語文明。

11、仔細認真，唱收唱付，做到不錯票、不漏票、不少售，嚴格執(zhí)行規(guī)定運價，不售假票、廢票、或不給、少給票。

12、票價調(diào)整時，對不知情乘客要熱情詳細的進行解釋。

13、對要求開具報銷票據(jù)的乘客按購票面額給予報銷票據(jù)。

14、沿途宣傳安全、愛車、衛(wèi)生常識，禁止吸煙及隨意走動。

15、做好駕駛員幫手，提醒遵章、限速，按線路行駛，途經(jīng)危險或轉(zhuǎn)彎路段時事先提醒乘客坐穩(wěn)，注意安全。

16、沿途配合稽查人員檢查，動員乘客做好查票工作。

17、及時報站，提醒乘客做好下車準備，不要遺落物品，用語要文明。

18、運行途中，組織要下車乘客站到門口，待車停穩(wěn)后開門下車，先下后上，注意照顧老、幼、孕乘客上下車。

19、對要提取行李的乘客認真核對行包票號，以防弄錯。

20、對中途上車乘客要做好購票宣傳，點清人數(shù)，防止漏票。

21、按規(guī)定站場?？浚辉诮孤范紊舷驴?，并向做出解釋。

22、到終點站前通知乘客做好下車準備，介紹所處地理位置，去火車站、機場等乘換車方法，對乘客的詢問要耐心解釋。

23、與站場人員做好行包交接工作。

24、到起止站場時要填寫路單，搞好車廂衛(wèi)生清潔，做好再次發(fā)班準備。

25、出入站場時乘務員要協(xié)助司機做好倒車、靠位工作。

26、每日工作結(jié)束車輛開回所在車站，上交路單，整理并核對票款上交到指定地點，同時到票務處換領(lǐng)車票。

27、全面清理車廂，檢查有無乘客遺落物品、行包，設(shè)法聯(lián)系失主或交公司處理。

28、檢查車廂內(nèi)座椅、扶手、行李架等有損壞者及時報修，及時領(lǐng)取隨車用品。

29、查看排班，做好交接工作或做好次日行車準備。

三、禮儀學習

禮儀就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

服務禮儀的作用：有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。更是提高雙效益、提升競爭力的需要。

一、儀容儀態(tài)規(guī)范 原則：端莊、整潔、大方

儀容儀表： 是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)，盡管一些有學問的人不修邊幅，不太注意自己的儀表形象，但那畢竟是少數(shù)，質(zhì)于內(nèi)而形于外，文化修養(yǎng)高、氣質(zhì)好的人，懂得如何修飾自己的形象。儀容儀表端正與否體現(xiàn)一個人的素養(yǎng)、自尊和品位格調(diào)的高低，也是對被人和周圍環(huán)境的尊重。

頭發(fā)；要求梳理整齊、不得染淺色鮮艷的彩色頭發(fā)。男員工發(fā)型前不遮眼眉后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳。女員工發(fā)型要求前不蓋眉、后不披發(fā)、頭發(fā)不凌亂、整潔干凈無頭屑，文雅大方。

指甲： 應修剪整齊，不宜超過指尖，保持清潔，女員工不得涂有指甲油（化妝品及飾品區(qū)除外）。

著裝的基本原則和禁忌：統(tǒng)一工裝，佩帶工號牌。服裝必須保持整潔干凈、不能有明顯的污漬和灰塵、無線頭、破裂和褶皺，紐扣完好，著淺色內(nèi)衣，統(tǒng)一著黑色皮鞋或涼鞋（要求前不露趾）

妝容：女員工必須化淡妝，不宜濃妝艷抹，香水不宜過濃。

飾品：耳環(huán)不宜過分夸大，色澤艷麗的不宜佩帶，耳針即可：不宜同時佩帶幾個戒指。

保持良好的精神風貌：人非草木，每個人都有自己的喜怒哀樂，在工作中要學會將不愉快的情緒拋之腦后，保持充沛的精力，使自己的工作狀態(tài)處于最佳。

要堅持搞好環(huán)境衛(wèi)生：對個人來說，先要搞好個人衛(wèi)生，使自己看起來干凈、利索。

★溫馨提示： 在上班之前應盡量休息好，要注意一下自己的儀表，不要看起來像“霜打了”似的。這是一種對自己和別人的尊重。在工作崗位上，必須表現(xiàn)得專心致志，決不允許扎堆聊天、聽音樂看書。

二、儀態(tài)規(guī)范

儀態(tài)：

指形體語言它是另一種名片，得體恰當?shù)男误w語言能為你的職業(yè)生涯帶來成功。成功一方面取決于你的潛力、能力、工作態(tài)度，另一方面也決定于你平常工作中的舉手投足，行為舉止。

1、站姿

基本要求：挺拔、優(yōu)美

形體訓練：兩腳并攏、兩膝并嚴、兩腿直立、提髖立腰、吸腹收臂、挺胸抬頭、下顎微收、雙目平視、兩手自然下垂貼放在大腿兩側(cè)，注意手掌平伸，五指并攏，雙眼平視前方，面部表情自然，面帶微笑。（一位站姿，較簡單易學，進行現(xiàn)場互動演示）

2、走姿

基本要求： 協(xié)調(diào)穩(wěn)健，輕盈自然

形體訓練： 收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方，雙手自然下垂，隨步伐自然前后擺動。

3、蹲姿

基本要求： 保持二位站姿

形體訓練：（女）下蹲時左腳在前，右腳后退半步兩腿靠緊向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。（男）左腳在前，右腳后退一步向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

4、歡迎顧客的姿勢

形體訓練：保持二位站姿，雙眼注視對方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側(cè)）示意并對顧客說：“您好！請上車！”

5、指示顧客進門的引導姿勢

形體訓練：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并攏，從腹前抬起，向右橫擺到與腰部同高身體右前方，微笑友好地目視顧客，直到顧客走過去，再放下手臂。

6、詢問顧客的姿勢

形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，雙眼注視前方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側(cè)）示意并對顧客說：“請問，你需要我?guī)兔?？?/p>

7、給顧客指引視線范圍內(nèi)的東西

語言：“你要的商品，在那邊不遠處。” 形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前抬到與肩同寬的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，頭不偏，眼與手的方向一致，且眼睛要兼顧所指方向和顧客。

8、帶領(lǐng)顧客的引導姿勢

語言：“請跟我來”

形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前橫擺到與肩同高的位置，前臂與后臂呈135度角的彎曲。用手掌（掌心向上）指向顧客要去的方向，身體要側(cè)向來賓，眼睛要兼顧所指方向和顧客。

9、給顧客指引收銀臺方向的姿勢

語言：“請到收銀臺繳款”

形體訓練： 與“請跟我來”的姿勢相同

10.、與顧客道別的姿勢

語言：“車已到站，請慢走。” 形體訓練：

保持二位站姿，上身向前彎曲作45度的鞠躬。并對顧客說：“車已到站，請慢走?！保ㄗ⒁庹f“歡”字時低頭，說“臨”字時收尾。）

（三）接待過程中的服務禮儀

1、要堅持做到“三到”、“三聲”

具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及 “來有問聲、問有應聲、走有送聲”首先熱情迎客，這就要求銷售人員當有顧客光顧自己的“責任區(qū)”時，應當使顧客感受到你對他的熱情歡迎，并以此使顧客對你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。

2、要主動迎客，微笑服務

3、不要用“捉賊”的目光去審視顧客。那種異樣的眼光，會使顧客非常反感。

4、還要準確無誤地解答顧客的各種提問。解答要熱情，聲音要輕柔，答復要具體。解答顧客的提問，應面對顧客，文明解答。不能低頭不理，或者含糊其辭、心不在焉，邊回答邊干其他事情。要禮貌答對，不能沖撞顧客?？磥砣绾斡字桑荒苈冻霾恍家活櫟谋砬椋踔林S刺挖苦，這些行為都會傷害顧客的自尊心。

5、在接待多位顧客時，不要以年齡、性別、服飾、相貌來取人。不管是老人還是孩子，同性或異性，哪怕相貌平平，或者穿著一般，必須一視同仁、平等對待。

（四）服務規(guī)范用語匯編

一、常用語

1、方便用語

乘客們，你們好，為了您下次乘車方便，我把線路的首末班時間告訴大家，首班XX時間，末班車XX時間，間隔XX分鐘。

2、安全用語

乘客們請注意，車輛在行駛中或在轉(zhuǎn)彎，請您拉好扶手，站好坐穩(wěn)，以防緊急剎車，靠窗的乘客不要將頭、手伸出窗外，以免發(fā)生意外。

3、疏導用語

上車請往里走，車上人多擁擠，請乘客們保管好自已的行李物品。

4、照顧用語

現(xiàn)在是高峰時期人多擁擠，請大家互相照顧一下，請哪位乘客照顧一下，給這位乘客讓個座（老、弱、病、殘、孕、幼及懷抱嬰兒的乘客），謝謝！

5、衛(wèi)生用語

為了保持車廂整潔，請不要將瓜、果、殼扔在車內(nèi)，車上備有垃圾桶，為了您和他人的健康，車廂內(nèi)請不要吸煙，謝謝合作。

二、必用語

1、開頭語：乘客們，你們好，我是XX車乘務員，歡迎乘坐XX路公交車，本次班車開往XX方向。

2、上車的乘客，買好車票請保護完整，以便配合檢票。

3、車輛啟動，請拉好扶手，站好坐穩(wěn)，下站是XX站。

4、前面車輛轉(zhuǎn)彎，請拉好扶手，站好坐穩(wěn)。

5、XX站馬上到了，有下車的乘客，請做好下車準備，隨身攜帶的行李、物品請不要遺忘在車上。

6、車輛靠站，注意安全，請不要擁擠，先下車，后上車。

7、XX站到了，請下車，開門請當心，歡迎再次乘坐。

8、各位乘客你們好，下站是本線路的終點站，感謝大家一路上對我工作的支持與合作，歡迎您下次乘坐。

一、乘務員工作經(jīng)驗

售票與檢票技巧

客票收入是公交企業(yè)最主要的收入，它關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟效益，因此公交企業(yè)的乘務員，在努力提高服務水平的同時，應該主動售清客票，認真防止逃漏票和過站票。

一、售清客票的技巧

1、充分準備

上班前做好票務準備工作，將車票按順序分檔夾在票夾上，備好必要數(shù)量的找零錢幣，整理好售票工具、結(jié)賬單等，在各個站點，乘客上車關(guān)好車門后，就應該抓緊依次售清客票，不要積壓到下一個站，錢幣按面值整理好，防止錢幣混雜忙中出錯。

2、按順序售票

正常情況下，起點發(fā)車，應先售站立乘客的票，后售座位乘客的票；先賣門口的客票，后賣中間的；先賣遠的。當沒有乘客再買票時，仍應招呼一下是否還有沒有買票的乘客。

3、一點、二看、三喊、四兜工作法

一點是正常情況下，點上車乘客人數(shù)，做到心中有數(shù)。二看是注意看上去乘客的衣著、攜物、特證，或男女一起的，或老幼同乘車的，可以憑特征提醒乘客買票。三喊是有針對性的喊車廂一位置，某一特征的乘客買票。四兜是乘務員巡回兜售客票，要主動詢問乘客是否購買了車票。

二、防止逃漏票的技巧

要防止逃漏票，首先要研究與掌握逃漏票乘客的動態(tài)，一般來說有幾種異常動態(tài)，乘務員要留意觀察。

鉆：上車后向車廂人多的地方鉆；

躲：有意躲藏在其他乘客的背后；

看：眼睛瞟乘務人員，看是否注意到他；

聽：聽乘務員的喊聲是否對著他；

回：上車后往車廂內(nèi)走，然后又從里面移動到門口，避開乘務員注意； 傳：兩人買一張車票，相互傳遞，造成都已購票的假象；

溜：手中拿著折著很小的鈔票就是不買票，下車時想溜走，叫他時才買票；

超線：兒童超過購票高度線而不購票的；

過站：少買多乘，到站不下車。

乘務員要細心觀察，認真驗票、售票、堅持勤點、勤喊、勤兜的操作方法，逃漏票者是很難得逞的。

防止逃漏票的技巧核心——貴在“認真”二字。

查獲逃漏票時乘務員應對逃漏票者進行教育，同時按照不同的情況和對方的態(tài)度，做出補票或罰票處理，對于態(tài)度惡劣，拒不補票的應交給車隊或公交派出所有關(guān)人員處理。

附件：發(fā)車前清潔衛(wèi)生標準 窗簾

1．車內(nèi)所有窗簾均應打開、扎起（包括駕駛員休息位、后排座位）窗簾頂端和尾端均應整理整齊。

2．窗簾每季度清洗一次，如出現(xiàn)明顯的污跡，應及時拆下（污跡部分）清洗。

3．窗簾出現(xiàn)破損或因窗簾道軌損壞而影響使用和美觀，應及時報修。

4．窗簾復位工作在車輛駛出基地前應完成。

座椅座椅座椅座椅

1．座椅靠背發(fā)車前均應恢復正常位置。

2．座椅扶手在上客前應歸位，方便乘客就坐，發(fā)車后應將座椅扶手打起，保障乘客安全。

3．發(fā)車前乘務員應將座椅上的雜物進行清理，去除座椅上的垃圾和灰塵。

4．帶有安全帶的座椅，應將安全帶卷起后整齊擺放在座椅的兩側(cè)。

5．座椅有腳踏的，應在發(fā)車前將腳踏恢復正常位置，以方便乘客入座。

6．座椅套如有明顯污漬，臟物的，應立即拆下清洗。

頭套

1．頭套上的座位號應與車內(nèi)其他的座位號標識相一致。

2．發(fā)車前乘務員應將頭套整理整齊，對頭套上的頭發(fā)應及時掃除。

3．機動車輛頂班，應由當班乘務員根據(jù)實際情況決定是否更換頭套，確保頭套干凈整潔。

垃圾袋

1．垃圾袋應整齊擺放在座椅背面的網(wǎng)兜內(nèi)或鉤掛在座椅背面的掛鉤上。

2．收車時，垃圾袋應清理干凈。

駕駛臺物品擺放

駕駛臺不允許懸掛公司規(guī)定標識以外的任何物品。駕駛臺應保持干凈、整潔、無雜物。乘務員工作用品嚴禁在駕駛臺擺放，以防遺失。

檔風玻璃張貼標準

1．前檔風玻璃應有序地張貼規(guī)定的各項標識，過期標識應及時撕除。

2．嚴禁將報紙、畫報等張貼于前、側(cè)檔風玻璃上遮陽。

3．擋風玻璃應保持干凈，清潔。

乘務員工作位物品擺放

1．如該座位為預留駕駛員休息位，乘務員在上客前應將座椅上的被子折疊并擺放整齊。

2．工作位上不允許擺放任何雜物。3．工作位擺放的配發(fā)乘客的飲用水及食品其數(shù)量應以本班車人數(shù)為限，并擺放整齊，有序。

4．工作位上不允許私自張貼各種標志。

行李架

1．除工作位上的行李架乘務員可擺放工作用品外，其余均應空置，不得擺放任何物品。

2．乘務員負責行李架清潔衛(wèi)生工作，物品擺放應整齊有序。

電視機、VCD

1．電視機、VCD等設(shè)備應清潔無塵。對其表面存在的無法用水清洗的污漬應用洗潔精或全能水清洗。

2．對電視機、VCD、音響出現(xiàn)的故障應及時通知駕駛員報修，并在《班車日志》上予以記錄。

3．為了保障VCD的使用壽命，車輛在站場候客時VCD不得開放。

空調(diào)出風口

1．發(fā)車前，乘務員應將座位頂上的空調(diào)出風口全部打開。

2．乘務員應做好空調(diào)出風口的保潔工作，做到干凈，無污漬．無灰塵。

3．對空調(diào)出風口出現(xiàn)的故障應及時通知駕駛員報修，并做好記錄。車廂

1．車廂內(nèi)應保持清潔、整齊、明亮、無雜物、無異味。對地面的香口膠應及時清除。

2．車廂內(nèi)嚴禁擺放掃帚、拖把等清潔衛(wèi)生用具。

3．乘務員每日應對車廂內(nèi)的設(shè)施進行檢查，發(fā)現(xiàn)故障應及時通知駕駛員報修，并做好登記。

行李倉 1．行李倉由乘務員負責清潔和整理，做到物品擺放整齊，行李倉內(nèi)干凈、無灰塵、無雜物、無蟲害。

2． 行李倉門鎖出現(xiàn)故障應及時通知駕駛員報修。

第二篇：客艙乘務員手冊

客艙乘務員手冊

工作標準

第二章 工作標準

2.1 目的

下面的乘務員工作標準，給乘務員提出了明確的工作要求，以提供高質(zhì)量的旅客服務，確保旅客、機組安全，工作標準包括四部分：

飛行安全

客艙服務

乘務組工作

乘務員形象

在上述各部分，精益求精是提供優(yōu)質(zhì)服務的基礎(chǔ)，這種優(yōu)質(zhì)服務，已經(jīng)成為東航的標志，此外，這些標準也是乘務工作的指導方針。

在全民航中，使中國東方航空成為客艙服務的代表，以最好的，最安全的空運，以最佳的成本效益方式，創(chuàng)造收益，并使之成為世界知名的公司。這是我們制定工作標準的目的。

要注意的是這些工作標準不是包羅萬象的，相反，它只是提供工作要求的指導，除這些標準以外，了解和遵守本手冊所有的規(guī)定和指導，是每位乘務員的職責。

客艙乘務員手冊（2）2009-12-16 19:06 第二章 工作標準

2.1 目的

下面的乘務員工作標準，給乘務員提出了明確的工作要求，以提供高質(zhì)量的旅客服務，確保旅客、機組安全，工作標準包括四部分：

飛行安全 客艙服務

乘務組工作

乘務員形象

在上述各部分，精益求精是提供優(yōu)質(zhì)服務的基礎(chǔ)，這種優(yōu)質(zhì)服務，已經(jīng)成為東航的標志，此外，這些標準也是乘務工作的指導方針。

在全民航中，使中國東方航空成為客艙服務的代表，以最好的，最安全的空運，以最佳的成本效益方式，創(chuàng)造收益，并使之成為世界知名的公司。這是我們制定工作標準的目的。

要注意的是這些工作標準不是包羅萬象的，相反，它只是提供工作要求的指導，除這些標準以外，了解和遵守本手冊所有的規(guī)定和指導，是每位乘務員的職責。

客艙乘務員手冊（3）2009-12-16 19:07 2.2 飛行安全

2.2.1全程

始終備有“客艙乘務員手冊”、迫降時客艙準備簡令紙、演示用設(shè)備、必要的應急設(shè)備，便于隨時使用。

了解和遵守中國民航法規(guī)。

飛行前的8小時及全程中不得飲用含酒精類飲料。

注意飛機內(nèi)部情況。

飛機在地面加油時，如出現(xiàn)異常煙霧或濃烈的油味，立即通知機組和地面人員。

允許佩戴登機證件的檢查員隨意出入飛機。

飛機在地面工作和滑行時，確保乘務員均勻分布在客艙各部位和位于可使用的機門附近。

按要求廣播規(guī)定的廣播詞。

（主任）乘務長還要做到：

確保客艙廣播的質(zhì)量。

確保機組人員有足夠的飲料，避免缺水。

客艙乘務員手冊（4）2009-12-16 19:09 2.2.2登機前

確認飛機廊橋、客梯車是否處于安全狀態(tài)。

根據(jù)要求參加機組準備會。

在可封閉空間內(nèi)，存放好乘務員行李、工作包。

按規(guī)定，完成飛行前設(shè)備檢查。

全部準備工作必須在旅客登機前30分鐘完成。（檢查設(shè)備的有效性，可操作性并易于接近）。

清艙工作完成后報告（主任）乘務長。

（主任）乘務長還要做到：

參加機組準備會，向乘務組傳達有關(guān)來自飛行機組的信息。

確保飛行前對設(shè)備的檢查（有效，可操作）。

向地面機務或機組通報“CLB”的異常情況。

旅客在機上，飛機在加油時確保乘務員均勻分布在客艙各部位，利用廣播系統(tǒng)提醒旅客禁煙和禁用手機。

清艙工作完成后，報告機長，經(jīng)機長同意后方可上客。

注釋：CLB客艙維護記錄本CABIN LOG BOOK 2.2.3登機時

確認旅客登機時的乘務員站位。

注意旅客登機情況，手提行李及行李擺放，載重限制。

關(guān)好行李架，并鎖定。

如手提行李過大過重，通知地面工作人員進行處理。

（主任）乘務長還要做到：

登機時，站在登機口迎客，與地面工作人員和駕駛艙保持聯(lián)系，隨時處理在登機時出現(xiàn)的任何問題。

客艙乘務員手冊（5）2009-12-16 19:14 2.2.4飛機推出前

確認旅客登機數(shù)與艙單上的旅客數(shù)相符。

確認出口座位旅客，根據(jù)需要簡單向旅客介紹出口位置、操作方法及規(guī)定，提醒旅客閱讀出口座位須知卡和安全須知卡，并報告（主任）乘務長。

確認所有手提行李合理存放，行李架關(guān)好，并報告（主任）乘務長，確認出口暢通，確認旅客系好安全帶，收直椅背、小桌板、腳蹬、打開遮陽板，固定好門簾。

飛行滑行前，存放好所有服務用具，供餐物品，包括所有的餐車在固定位鎖定，扣好餐車固定搭扣。

在關(guān)門前，要收藏好門上的安全保護帶。

客梯、登機橋脫離飛機后，關(guān)門，將滑梯待命（預位），互相檢查，報告（主任）乘務長“OK”。

飛機推出前，乘務員確認旅客均按規(guī)定坐好，空座位上的安全帶已扣上。

（主任）乘務長還要做到：

報告機長機上一切準備就緒，旅客人數(shù)及有關(guān)文件到齊、請求關(guān)門，得到機長允許后方可關(guān)門。

呼叫全體乘務員，要求作好機門的起飛前準備，并發(fā)出“滑梯待命（預位），相互檢查”的命令。

收到各號位的“已待命（預位）”匯報后，報告機長，再次確認“待命（預位）”狀況。

對全客艙進行檢查，確認安全到位。

2.2.5飛機滑出

飛行關(guān)鍵階段，不準打擾機組，但如感到有異常狀況，仍需及時通報機長。

在每個航段之前，及時作好安全簡介或播放安全簡介錄像，如需要，對旅客個別簡介，包括那些視野受限制的座位上的旅客。

（主任）乘務長還要做到：

確認已及時地作好了安全簡介或播放了安全簡介錄像。

2.2.6起飛前

完成客艙安全檢查，收回杯子，檢查安全帶、座椅靠背、小桌板、遮陽板、行李架，存放好屏幕，確認廁所內(nèi)無人，關(guān)閉廁所門并上鎖。

起飛前固定好廚房用品，檢查鎖定裝置和剎車裝置，并固定乘務員座位附近的裝置。

關(guān)閉除照明以外的所有廚房電源。

調(diào)節(jié)客艙燈光。

換上機上用鞋。

除執(zhí)行有關(guān)的安全工作外，坐在指定的位置，系緊安全帶、肩帶，在整個滑行、起飛階段，保持坐姿。（參閱第三章3.2.13）

（主任）乘務長還要做到：

客艙完成起飛前各項準備工作后，及時報告機長。（建議進入駕駛艙報告）。

在前部的位置坐好，準備起飛。

注：飛行機組發(fā)出準備起飛的時機是飛機進入跑道或起飛滑跑前至少一分鐘，發(fā)出的方式是用PA系統(tǒng)或二下鐘鳴聲。（參閱第三章3.2.7）2.2.7 飛行中

當安全帶信號燈亮后，廣播通知旅客系緊安全帶或進行客艙安全檢查。

定時檢查客艙，包括出口、廚房及廁所的安全狀況。

始終保持客艙內(nèi)有乘務員。

餐車在客艙內(nèi)應始終有人看管，不使用時，確保餐車在收藏鎖定狀態(tài)。

客艙乘務員手冊（6）2009-12-16 19:17 2.2.8著陸前

完成客艙安全檢查（如：收回杯子，系緊安全帶，檢查座椅靠背，存放好小桌板，收好屏幕及耳機）確保廁所內(nèi)無人，關(guān)閉廁所門并上鎖。

著陸前固定好廚房設(shè)備，關(guān)閉廚房電源檢查鎖定裝置和剎車裝置。合理處理好廢棄物，固定乘務員座椅周圍的裝置。

著陸前/到達前，如有旅客未按規(guī)定坐好，并對乘務員的提醒不予理睬的應通知機長。

當飛機下降到低于10000英尺（3000米），遵守“飛行關(guān)鍵階段”（參見第三章3.2.8）的原則，但如感到有異常狀況，仍需及時通報機長。

調(diào)節(jié)客艙燈光。

除執(zhí)行有關(guān)的安全工作外，坐在指定的位置，系緊安全帶、肩帶，在整個下降、滑行階段，保持坐姿。

注：飛行機組發(fā)出準備著陸通知的時機是在著陸前至少三分鐘，發(fā)出的方式是用PA系統(tǒng)或二下鐘鳴聲。（參閱第三章3.2.7）

（主任）乘務長還要做到：

確認客艙已做好著陸前的各項準備工作后，及時報告機長。（建議進入駕駛艙報告）。

在前部的（主任）乘務長位坐好，準備著陸。2.2.9著陸后

當客梯/登機橋靠近飛機時，作好開門準備，解除滑梯待命（預位），互相檢查，報告（主任）乘務長“OK”。

換掉機上用鞋。

清艙。

在航班結(jié)束之前，乘務員不得擅自離機。

（主任）乘務長還要做到：

呼叫全體乘務員，為開門做準備。發(fā)出：“滑梯解除待命（預位），相互檢查”的命令。

報告機長，確認“待命（預位）”解除情況，請示可否開門。

得到機長允許，用“PA”向客艙廣播：“所有機門已解除待命，可以開門”。

確保所有的設(shè)備故障已登記在客艙記錄本（或飛機技術(shù)記錄本）上，完成（主任）乘務長、機長簽名。

確認飛行上有旅客時地面停留期間的乘務員配備數(shù)（中途站）。

注：滑梯待命（預位）系統(tǒng)的操作為“乘務工作的關(guān)鍵階段”，此階段工作不應受任何其它因素的影響?？战闶謨?2010-01-15 14:22 空姐向來以素質(zhì)高、體態(tài)美、氣質(zhì)好而著稱于世，現(xiàn)在許多公司的崗位選拔都向空姐標準看齊。那么，具備什怎樣的素質(zhì)才能成為一個合格的空姐，穿行于祥云之間呢?請看《空姐手冊》。形象篇

對于一名空中乘務員來說，良好的形象、健康的體魄是十分重要的。選拔首先看的是五官，端正的五官是參與選拔的前提條件(無兩眼不對稱、面部無疤痕、無招風耳，四環(huán)素牙、牙齒不整齊等)，形體上也有要求(雙肩四肢要求對稱、無X、O型腿，同時膚色應該有光澤)。

形體關(guān)過了還要看參選者的風度和氣質(zhì)。空姐作為社會關(guān)注度較高的陽光職業(yè)，對選用人員的坐立行走都有它自己的要求：步姿應該從容大方，步態(tài)輕盈;站姿要亭亭玉立，神情輕松，自然穩(wěn)重;談吐優(yōu)雅，表情自然，精神飽滿。

儀表篇

儀表包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是空姐精神面貌的外觀表現(xiàn)。一名合格的空姐，需要在長期的飛行中提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)，將外在美和內(nèi)在美相結(jié)合，形成空姐獨特的氣質(zhì)。

空姐在執(zhí)行航班任務時，化妝應以淡雅、清新、自然為宜。在面部修飾時要注意衛(wèi)生問題，認真保持面部的健康狀況，防止由于個人不講究衛(wèi)生而使得面部疙疙瘩瘩或長滿痤瘡。注意面部局部的修飾，保持眉毛、眼角、耳部、鼻部的清潔，不當眾擤鼻涕、挖耳朵。

注意口腔衛(wèi)生，堅持刷牙，在上飛機的前一天不吃帶味的食物;注意手部的美化，手和手指甲應保持清潔，勤洗手，經(jīng)常擦潤手霜，以保持手部柔軟;常剪指甲，不要將指甲留得過長，給旅客一種不衛(wèi)生的感覺。

飛行時一定要按規(guī)定著裝。、應保持工作服干凈整潔，每次上飛機前，應將工作服熨燙平整，工作裝不允許出現(xiàn)布滿皺紋、殘破、污漬、臟物、異味等不雅狀況。禮儀篇

作航空服務禮儀是是指空姐在客艙服務中的各服務環(huán)節(jié)，從迎接旅客登機、與旅客溝通，到供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務等都有一整套空姐的行為規(guī)范。不論是作為言者還是聽者，交談時都必須保持精神飽滿，表情自然大方、和顏悅色，目光溫和，正視對方;要選擇對方感興趣的話題，比如與航空有關(guān)的話題，飛機飛多高、航班飛過的航線地標、在飛行中需要注意的問題等。語言使用應準確，語意完整、語聲輕柔、語調(diào)親切、語速適中;同時要照顧旅客的情緒和心情，不可滔滔不絕，要做到互相溝通，注意耐心聽取旅客的講話，并對談話內(nèi)容作出積極反應，以此來表現(xiàn)你的誠意，如點頭、微笑或簡單重復旅客的談話內(nèi)容，恰如其分的贊美也是必不可少的。

管理篇

空姐既是旅客旅途中的服務員、導游員，又是旅客們出現(xiàn)問題時的協(xié)調(diào)者和管理者。所以對於空姐來說具備一定的解決沖突和協(xié)調(diào)能力是十分重要的。優(yōu)秀的空姐在處理沖突的時候能夠先確認矛盾所在，并公開地解決問題，給予所有相關(guān)人員發(fā)言權(quán)，從而尋求能為大家接受的解決途徑，并能夠運用自己的專業(yè)技能和長處推動團隊目標的實現(xiàn)?？战阊b備

服裝分為天青藍、芙蓉紅兩套，分別由乘務長和乘務員穿著。

春秋裝包括：風衣、外套、馬甲、長袖襯衣、裙子、帽子、絲巾、長筒絲襪、工作皮鞋

春秋裝允許三種搭配;著風衣、外套時必須佩戴帽子，著馬甲時可不戴帽子，不得佩戴裝飾性物件;

夏裝：短袖上衣、夏裙、長筒絲襪、皮鞋

冬裝：冬裝大衣(羽絨服)、外套、馬甲、長袖襯衫、褲裝(裙裝)、冬裝圍巾、帽子、短絲襪、工作皮鞋(皮鞋)，著大衣時，必須佩戴冬裝圍巾;不著大衣時，必須佩戴絲巾。在客艙門口迎送旅客時可穿大衣，在客艙服務時不允許穿著。

另外，出勤時必須佩戴手表、名牌、登機牌;要攜帶圍裙，在提供餐飲服務時統(tǒng)一穿著;長發(fā)盤起，佩戴統(tǒng)一發(fā)放的頭花或發(fā)網(wǎng);飛行箱包包括：小背包、衣袋、小拉箱、大拉箱。

空姐的基本訓練內(nèi)容 2010-01-15 14:28 具體要培訓的包括

飛機上各個不同機型機上設(shè)備的使用 緊急設(shè)備的使用

各個乘務員在撤離時的分工 程序和職責 機上滅火

跳水 登救生艇 水上救人 跳充氣滑梯 航空醫(yī)學 CPR 航空法規(guī) 航空原理 客艙禮儀

化妝規(guī)范 機上特殊情況處理 野外求生

⑴歡迎詞

女士們，先生們：

歡迎你乘坐中國XX航空公司航班XX_____前往_____（中途降落_____）。有_____至____的飛行距離是_______，預計空中飛行時間是________小時_______分。飛行高度______米，飛行速度平均每小時_______公里。

為了保障飛機導航幾通訊系統(tǒng)的正常工作，在飛機起飛和下降過程中請不要使用手提式電腦，在整個航程中請不要使用手提電話，遙控玩具，電子游戲機，激光唱機和電音頻接收機等電子設(shè)備。

飛機很快就要起飛了，現(xiàn)在有客艙乘務員進行安全檢查。請您坐好，系好安全帶，收起座椅靠悲和小桌板。請您確認您的手提物品是否妥善安放在頭頂上方的行李價內(nèi)或座椅下發(fā)。（本次航班全程禁煙，在飛行途中請不要吸煙。）本次航班的乘務長講協(xié)同機上_______名乘務員竭誠為為您提供及時周到的服務。

謝謝！

Welcome

Good morning(afternon, evening), Ladies and Gentlemen:

Welcome aboard XX Airlines flight XX______to______(via______)The distance between______and_______is______kilometers.Our flight will take ________ hours and_______minutes.We will be flying at an altitude of________meters and the average speed is_______ kilometers per hour.In order to ensure the normal operation of aircraft navigation and communication systems, passengers are toys, and other electronic devices throughout the flight and the laptio computers are not allowed to use during take-off and landing.We will take off immediately, Please be seated, fasten your seat belt, and make sure your seat back is straight up, your tray table is closed and your carry-on items are securely stowed in the overhead bin or under the seat in front of you.(This is a non-smoking flight, please do not smoke on board.)

The(chief)purser _________with all your crewmembers will be sincerely at your service.We hope you enjoy the flight!Thank you!⑵起飛后廣播

女士們，先生們：

我們的飛機已經(jīng)離開_____前往_____，沿這條航線，我們飛經(jīng)的省份有_______，經(jīng)過的主要城市有_______，我們還將飛越_____。

在這段旅途中，我們?yōu)槟銣蕚淞薠X餐。供餐時我們將廣播通知您。

下面將向你介紹客艙設(shè)備的使用方法：

今天您乘坐的是XX型飛機。

您的座椅靠背可以調(diào)節(jié)，調(diào)節(jié)時請按座椅扶手上的按鈕.在您前方座椅靠背的口袋里有清潔袋,功您扔置雜物時使用。

在您座椅的上方備有閱讀燈開關(guān)和呼叫按鈕。如果你有需要乘務員的幫助,請按呼喚鈴。

在您座位上方還有空氣調(diào)節(jié)設(shè)備，你如果需要新鮮空氣,請轉(zhuǎn)動通風口。

洗手間在飛機的前部和后部.在洗手間內(nèi)請不要吸煙。

Ladies and Gentlemen:

We have left_____for_____.Along this route,we will be flying over the provinces of ___, passing the cities of _____, and crossing over the ______ Breakfast(lunch,supper)has been prepared for you.We will inform you before we serve it.Now we are going to introduce you the use of the cabin installations.This is a XX aircraft.The back of your seat can be adjusted bu pressomg the button on the arm of your chair.The call button and reading light are above your head.Press the call button to summon a flight attendant.The ventilator is also above your head.By adjusting the airflow knob,fresh air will flow in or be cut off.Lavatiories are located in the front of the cabin and in the rear.Please do not smoke in the lavatories.⑶餐前廣播

女士們，先生們：

我們將為您提供餐食（點心餐），茶水，咖啡和飲料。歡迎您選用。需要用餐的旅客，請您將小桌板放下。

為了方便其他旅客，在供餐期間，請您講座椅靠背調(diào)整到正常位置。謝謝！

Ladies and Gentlemen:

We will be serving you meal with tea, coffee and other soft drinks.Welcome to make your choice.Please put down the table in front of you.For the convenience of the passenger behind you, please return your seat back to the upright position during the meal service.Thank you!⑷意見卡

女士們，先生們：

歡迎你乘坐中國XX航空公司航班，為了幫助我們不斷提高服務質(zhì)量，敬請留下寶貴意見，謝謝你的關(guān)心和支持！

Good morning(afternon,evening), Ladies and Gentlemen:

Welcome aboard XX Airlines, comments form you will be highly valued in order to improve our service, thanks for your concern and support ⑸預定到達時間廣播：

女士們，先生們：

本架飛機預定在_____分鐘后到達______.地面溫度是_________，謝謝！

Ladies and Gentlemen:

We will be landing at _____airport in about ________minutes.The ground temperature is ___degrees celsius.Thank you!⑹下降時安全檢查廣播

女士們，先生們：

飛機正在下降。請您回原位坐好，系好安全帶，收起小著板，將座椅靠背調(diào)整到正常位置。所有個人電腦及電子設(shè)備必須處于關(guān)閉狀態(tài)。請你確認您的手提物品是否已妥善安放。稍后，我們將調(diào)暗客艙燈光。

謝謝！

Good morning(afternon,evening),Ladies and Gentlemen:

Our plane is descending now.Please be seated and fasten your seat belt.Seat backs and tables should be returned to the upright position.All personal computers and electronic devices should be turned off.And please make sure that your carry-on items are securely stowed.We will be dimming the cabin lights for landing.Thank you!⑺達到終點站

女士們，先生們：

飛機已經(jīng)降落在______機場，外面溫度______攝氏度，飛機正在滑行,為了您和他人的安全,請先不要站起或打開行李架。等飛機完全停穩(wěn)后，請你再解開安全，,整理好手提物品準備下飛機。從行李架里取物品時，請注意安全。您交運的行李請到行李提取處領(lǐng)取。需要在本站轉(zhuǎn)乘飛機到其他地方的旅客請到候機室中轉(zhuǎn)柜辦理.感謝您選擇XX航空公司班機!下次路途再會！

Ladies and Gentlemen:

Our plane has landed at_____airport.The local time is_____.The temperature outside is ____degrees Celsius,(______degress Fahrenheit.)The plane is taxiing.For your safety, please stay in your seat for the time being.When the aircraft stops completely and the Fasten Seat Belt sign is turned off, Please detach the seat belt, take all your carry-on items and disembark(please detach the seat belt and take all your carry-on items and passport to complete the entry formalities in the termainal).Please use caution when retrieving items from the overhead compartment.Your checked baggage may be claimed in the baggage claim area.The transit passengers please go to the connection flight counter in the waiting hall to complete the procedures.Welcome to ____(city), Thank you for selecting XX airline for your travel today and we look forward to serving you again.Wish you a pleasant day.Thank you!⑻旅客下飛機廣播

女士們，先生們：

本架飛機已經(jīng)完全停穩(wěn)（由于?？坷葮颍埬鷱那埃ㄖ?，后）登機門下飛機。謝謝！

Ladies and Gentlemen:

The plane has stopped completely, please disembark from the front(middle,rear)entry door.Thank you!

第三篇：國航乘務員手冊

《國航客艙服務部乘務員、安全員管理手冊》

第一章 總則

第一條 為加強客艙服務的管理，指導乘務員及安全員做好服務和安全工作，促進各方面工作的順利進行，特制定本手冊。

第二條本手冊的適用對象為客艙服務部的全體乘務員、安全員。本手冊中“空勤人員”泛指乘務員與航空安全員。

第三條本手冊中所涉及內(nèi)容以管理為主，有關(guān)具體事項請參照公司、客艙服務部現(xiàn)行規(guī)章規(guī)定。

第二章 乘務員形象

乘務員的儀表著裝言行舉止不僅關(guān)系著我公司的企業(yè)形象，而且代表著國家、民族的對外形象，是一個航空企業(yè)贏得市場的有力資源，應體現(xiàn)時代對企業(yè)的要求。

第四條 禮貌禮儀：

乘務員在工作、生活、駐外期間應具有良好的個人修養(yǎng)和禮貌禮儀。

1.乘務員在工作區(qū)域應著裝大方，不著奇裝異服，工作裝與便裝不混穿。與旅客、領(lǐng)導、同事相遇，應微笑示意、駐足讓道、主動問好。

2.乘務員在任何時候均以禮貌平和的方式講話。

3.接聽電話時應使用文明電話用語。

4.維護公共場所秩序，不大聲喧嘩、嬉笑、打鬧。

5.保守國家機密、尊重駐地國民俗、文化。不以公司立場對外發(fā)言。

6.有關(guān)文明禮儀的規(guī)定見《客艙服務部文明言行規(guī)范》。

7.有關(guān)駐外期間的規(guī)定見《客艙服務部駐外管理辦法》。

第五條 舉止

乘務員在工作期間應保持良好的體態(tài)，合理使用形體語言。

1.站、坐、行走、蹲姿應大方、得體、規(guī)范。

2.指示方位時五指并攏，自然明確。

3.工作交談應耐心輕聲，避免旅客聽到、誤解。

第六條 儀表

（一）女乘務員

1、發(fā)型：乘務員身著制服時，頭發(fā)注意保持發(fā)型整潔美觀、大方自然、統(tǒng)一規(guī)范、修飾得體。發(fā)型以乘務業(yè)務規(guī)定的標準發(fā)型為主，不留怪異發(fā)型。

2、化妝： 女乘務員值勤時必須化工作妝，補妝，保持良好的精神面貌，保持手和指甲修剪整潔。不使用不健康顏色及亮彩色等的口紅，不佩帶過大的飾物、時裝手表，不在旅客面前補妝、修飾。

（二）男乘務員及安全員：

發(fā)型以平頭、分頭、背頭為主，隨時保持整潔。雙側(cè)鬢角不得蓋住雙耳，前側(cè)頭發(fā)保持在眉毛上方，頭發(fā)不得長于襯衣衣領(lǐng)上線。不留胡須，保持手和指甲的整潔。

第七條 著裝：

乘務員著裝規(guī)定：

1、值勤時，同一航班乘務組乘務員可根據(jù)航線季節(jié)、天氣變化及個人身體素質(zhì)著裝，空中女乘務員一律著裙裝；迎送客時，乘務員可著馬甲，寒冷地區(qū)可著大衣。

2、皮鞋應保持光亮、無破損，空中應著單皮鞋，平底鞋只能在空中服務時穿著。

3、著制服時須扣好紐扣，女乘務員著大衣、風衣時不要系好腰帶、佩帶圍巾、手套。

4、圍裙在位旅客提供餐飲服務時穿戴，保持熨燙平整、干凈。

5、男乘務員著制服時，必須佩帶帽子；女乘務員著制服外套、風衣、羊絨大衣時要佩帶帽子。

6、登機證佩帶在制服、風衣、大衣胸前，上機后摘掉；服務牌佩帶在制服右上側(cè)、襯衣和圍裙的左上側(cè)。

第八條 換季著裝時間表

日期

風衣/大衣

裙裝

褲裝

馬甲

女10．15—4．30∨☆☆☆∨

5．1—10．14∨☆

男10．15—4．30∨☆∨∨

5．1—10．14∨☆

備注1.本表中“☆”號表示乘務員可以根據(jù)天氣、航線、自身體質(zhì)選擇著裝2.空中只能著裙服 第九條 箱包規(guī)定

攜帶箱包一覽表

航線旅行箱旅行包衣袋背包密碼箱小拉桿箱 女乘務員駐外包伙航線∨∨∨∨

駐外非包伙航線∨∨∨

當日國際航線∨∨

當日國內(nèi)航線∨∨

2—3日航線☆∨∨∨

男乘務員駐外包伙航線∨∨☆∨

駐外非包伙航線∨☆∨

當日國際航線∨∨

當日國內(nèi)航線∨

2—3日航線☆∨∨

備注：1.箱包清潔，外無飾物。

3.表中“☆”號乘務員可以自己選擇是否攜帶。

第 條 有關(guān)乘務員形象具體事項請參見《乘務員手冊》。

第三章 生產(chǎn)派遣

為了規(guī)范乘務員的航班生產(chǎn)特制定乘務員航班生產(chǎn)派遣規(guī)則。并以此作為客艙服務部電腦排班系統(tǒng)設(shè)計、運行的原則依據(jù)。

第 條 術(shù)語的含義：

1，“飛行時間” 是指從航空器為準備起飛而借本身的動力，自裝載地點開始移動時起，直到飛行結(jié)束到達卸載地點停止運動為止的時間。

2，“執(zhí)勤時間 ”是指在執(zhí)行由航空承運人安排的飛行和地面任務中所花費的時間，包括航前準備時間、飛行時間、飛行后工作時間、中途經(jīng)停站的過站時間、地面訓練和其他工作時間。

3，“備份”為乘務員做好工作準備，并在客艙服務部樓內(nèi)或指定休息地點等待可能的航班任務。

4，“坐機”為乘務員根據(jù)公司指派乘坐飛機至某地，在機上沒有進行乘務工作。

5, “跨分部飛行”為乘務員要求執(zhí)行本分部以外的任務，須填寫《親屬在外登記表》及《跨分部飛行申請表》，經(jīng)部領(lǐng)導、派遣室主任簽批方可執(zhí)行。

5，“駐外休息”為乘務員在離開北京基地，在國外做跨天休息。

6，“航后休息”航班落地后規(guī)定的休息時間。

7，“休息時間”乘務員不進行任何工作的時間，計算方法：從一個航班結(jié)束到下一個航班開始。

8，“過夜”為乘務員在離開北京基地，在國內(nèi)其它航站做跨天休息。

9,“晚簽到”為乘務員晚于準備時間1至5分鐘（含5分鐘）簽到。

10，“遲到”為乘務員晚于準備時間5至15分鐘（含15分鐘）簽到。

11，“誤機”晚于準備時間15分鐘，未能按（手冊）規(guī)定參加航前準備。誤機者不得參加飛行。

12，“航前準備”為此次航班乘務組在起飛前2小時與準備時召開的機上服務、安全會議。按規(guī)定不得少于15-20分鐘。

此規(guī)定適用于乘務員航班生產(chǎn)的所有工作。但當乘務員在執(zhí)行檢驗、救災、急救、專機等特殊飛行任務時，如果預定的飛行時間、值勤時間超過本規(guī)定的有關(guān)條款的限制，須經(jīng)公司有關(guān)部門特別批準。

第 條 派班

生產(chǎn)派遣室根據(jù)公司下發(fā)的生產(chǎn)計劃，按照目前使行的三個循環(huán)圈的類別，根據(jù)駐外天數(shù)及飛行時間進行合理的派班。每月20日之前將月計劃下發(fā)到分部。

分部接到航班計劃后，應嚴格按照計劃派班，遇有人員緊張的情況，分部自行調(diào)整的航班，須提前通知派遣室。

1、乘務員的月飛行小時應保持在73小時以上。

2、每季度的駐外天數(shù)應當平均。

3、合理調(diào)配航班任務，保證每一各航辦的人員力量搭配。按照規(guī)定配備各等級乘務人員以及廣播員、小語種的乘務員。

4、在有條件的情況下，優(yōu)先安排工齡長的同志休息。

5、安排備份組時，國際航線的備份組不少于12人，國內(nèi)航線的備份組不少于15人。

6、生產(chǎn)派遣室每日8：30將鎖定各分部的次日航班，此時間以前的人員調(diào)整科在本分部派遣系統(tǒng)內(nèi)進行，此后和航班換人須持換人記錄單到生產(chǎn)派遣室換人，前分部換人一次記錄。分布對于9：00以后的還人應做詳盡的記錄，并與每月初在分部公布。

7、凡由國務院副總理、國務委員、政治局常委等重要旅客乘機的航班，生產(chǎn)派遣室要安排干部跟班飛行。

第 條 各航班分配的原則

1，一類航班：駐外航班及107、957、975、137、973、979

2，二類航班：甲等：當天往返直飛的航班及國內(nèi)過夜航班。

乙等：直飛的國內(nèi)航班。

3，三類航班：甲等：當天往返，三個以上起落的國際航班

乙等：兩個以上起落的國內(nèi)航班。

排班時，將對各種航班、及備份予以平均分配。

第 條 計算機排班系統(tǒng)所遵照的原則。

1、將所有乘務員按照簽證的類別（巴黎、美國），化分為兩個部分，分別進行排班。以15天為一個排班周期。

2、各機型的男乘務員比例限制：

744： 3-4人，777、747： 2-3人，767： 1-2人，737： 0-1人

3、各機型夫妻比例限制：照顧夫妻同飛一個航班，排班時職務低的隨職務高的。

744： 2-3對，777，747： 1-2對，767、737： 0-1對。

4、按照乘務員的等級將人員分為四類：CF、PS、F、STW。

5、所有國際航班和由747、777機型執(zhí)行的國內(nèi)航班，由持有護照的乘務員執(zhí)行。

6、國內(nèi)航班763以下機型由無護照的乘務員執(zhí)行，但帶班乘務長必須是執(zhí)行國際航線的國際航線乘務長。

第 條 機型定員。

機 型 最低編制 定員編制

B737-300 4名 5名

B737-800 4名 6名

B767-200 6名 8名

B767-300 6名 10名

B777-200 8名 14名

B777-300

B747-400CMB 10名 14名

B747-400P 12名 18名

第 條 確認任務

1，乘務員應提前三天，利用電腦確認任務。

2，乘務員需在航班起飛前2小時，利用電腦簽到。

3，乘務員需在航班起飛前1小時30分鐘,坐機組車。

4, 去程為乘機、調(diào)機、飛連飛組的第二個航班，乘務員及安全員出勤的簽到時間均為航班起飛前1小時40分鐘。

第 條

1,居住在市內(nèi)的乘務員執(zhí)行次日9:00以前起飛的航班 ,須住出勤樓.對不執(zhí)行此規(guī)定者一切責任自負。

2,對執(zhí)行9:00以后航班任務者 ,如發(fā)生雙方責任車禍 ,憑交通管理部門的事故裁定書 ,進行減半扣分。

第 條飛行時間和休息時間

1，每個任務段的最高小時 16小時

2，每天最低執(zhí)勤小時 20小時

3，每周最高航班飛行小時 35小時

4，每月最高航班飛行小時 100小時

5，每季度最高飛行小時 300小時

6，每年最低飛行小時定額 840小時 最高定額 1000小時

7，一個執(zhí)勤段的最多落地數(shù) 5個

8，每個月的最低休息天數(shù) 7天

9，最高連續(xù)飛行天數(shù) 4天

10，最高連續(xù)休息天數(shù) 3天

第 條 航后休息的時限

1、東線，太平洋航線回京中途落地的航班，允許休息48小時。

2、東線，太平洋航線回京直飛的航班，以及西線航班允許航后休息48小時。

3、東南亞航線允許航后休息24小時。

4、當日往返航班（飛行時間在8小時以上）允許航后休息24小時。

第 條 備份

國際乘務員：早上6：00簽到，備份至晚上5：00。

國內(nèi)乘務員：備份的前一天下午3：00簽到，備份至第二天下午3：00。

備份不在位者,視為誤機。

第 條 休假

準備休工齡假、探親假的乘務員應在航班執(zhí)行月的15天前，向生產(chǎn)派遣室提出申請。生產(chǎn)派遣室將根據(jù)下月生產(chǎn)情況安排休假。

生產(chǎn)派遣室在接到申請單后，將根據(jù)下列優(yōu)先順序安排：婚假、飛行小時多的、工齡長的、乘務員級別高的。如若因生產(chǎn)原因不能如期安排休假的，將在其下一次申請時優(yōu)先安排。

第 條 病、事假換人

1, 年內(nèi)允許每人病假換任務三次，三次內(nèi)不扣分，自第四次起扣分。

2, 換人指執(zhí)行航班前一天上午9:00至航班起飛前3小時(機場地區(qū)2:30)提出不能執(zhí)行航班任務。

3，病假者需持醫(yī)生開具的病假條，在航班任務前一天向單位提出申請，或事后補交假條，但所耽誤航班，事后補飛。

4, 連飛航班,換人次數(shù)以換下班次為準.5, 備份上航班后交假條者直接扣分.第 條 互換航班

在航班公布后，因個人原因不能執(zhí)行某一航班任務時，允許同等級別的乘務員在簽證有效內(nèi)對換和替飛航班，但不得影響后續(xù)航班的正常執(zhí)行。此種對換和替飛，主動方每人每年允許三個航班，由生產(chǎn)派遣室統(tǒng)計記錄。

需要對換航班的乘務員，必須在所對換航班執(zhí)行日的4天前向生產(chǎn)派遣室遞交航班對換或替飛申請單。

對因?qū)Q或替飛所造成的飛行小時不足，排班人員將會在本月或下月安排任務，予以補齊。

生產(chǎn)派遣室每半年公布一次對換或替飛的人員名單。

第 條 其他

1、乘務員跨分布飛行應遵循《跨分部飛行規(guī)定》。

2、空勤干部飛行應遵循《空勤干部駐外飛行規(guī)定》。

第四章 證件管理

第 條 護照

護照是證明空勤人員身份的合法證件?？涨谌藛T執(zhí)行國際及地區(qū)航線的飛行任務應攜帶本人的公務護照，護照應具有合法的簽證和有效期。

第 條 辦理護照

空勤人員在飛行時間達一年以上后可辦理護照。辦理護照，需由客艙服務部對本人的政審，報公司保衛(wèi)處統(tǒng)一到外交部辦理。

第 條 護照管理

1.每個出港的航班乘務長再領(lǐng)取出勤單的同時，要向調(diào)度員索取乘務員的護照。護照要當面點清，不得有誤，做到乘務長讀名單調(diào)度員注意配給。

2.乘務長指定組內(nèi)一乘務員與機組一同辦理出入境手續(xù)。

3.乘務長要對乘務組的護照進行全程監(jiān)控，駐外期間集體管理。

4.航班結(jié)束歸隊后，及時將護照交還調(diào)度室的調(diào)度員。

5.5P乘務長入員不便于大組同步，應及時從原乘務組取出護照轉(zhuǎn)交給新的乘務長。外籍乘務員的護照要及時索取和退回。（屬個人保管）

第 條 登機證

登機證是空勤人員執(zhí)行任務時必須攜帶和佩帶的必要的證件。由公司根據(jù)民航總局的統(tǒng)一標準和規(guī)格制定。一般兩至三年更換一次。

第 條 辦理登記證

空勤登記證辦理程序是由客艙服務部填寫《空勤人員登記證申請單》，經(jīng)主管部門簽字加蓋公章后，保公司保衛(wèi)處辦理。

第 條 補辦登記證

空其登記證使用者用妥善保管，避免丟失。如遇丟失須由本人寫明丟失經(jīng)過及深刻認識，報人事行政室申請補辦。經(jīng)同意后，由公司保衛(wèi)處將丟失證件號碼通報全國各機場保衛(wèi)部門，注銷號碼后，交500元后給與補辦。乘務員因丟失登記證造成不能參與飛行，本人負有全部責任。

第 條 健康卡、黃皮書、空勤人員執(zhí)行飛行任務時必須攜帶有效的健康合格證、預防接種書，并按規(guī)定接受有關(guān)部門的查驗。不得持過期證件飛行，不得擅自涂改、銷毀、轉(zhuǎn)借上述證件。

健康卡的有效期為一年。

第 條 乘務員執(zhí)照

乘務員執(zhí)行任務時必須攜帶執(zhí)照。乘務執(zhí)照分為A、B、C三類：

1.A類執(zhí)照適用于執(zhí)行國際航線（含地區(qū)航線）、國內(nèi)航線乘務飛行任務；

2.B類執(zhí)照適用于執(zhí)行國內(nèi)航線（不含地區(qū)航線）乘務飛行任務；

3.C類執(zhí)照為實習生執(zhí)照，臨時執(zhí)照，適用于國內(nèi)航線（不含地區(qū)航線）飛行任務；

A、B類乘務執(zhí)照有效期為5年，C類為1年。

第 條 辦理執(zhí)照

執(zhí)照由乘務業(yè)務室負責辦理。乘務員辦理乘務執(zhí)照須提供的以下資料：

1.當年有效期內(nèi)的體檢合格證影印件；

2.培訓機構(gòu)頒發(fā)的初始上崗合格證影印件；換證要提供復訓合格影印件；

兩張兩寸著制服免冠彩色照片。

第 條 執(zhí)照年審和補辦

乘務執(zhí)照于每年的第二季度進行年審，辦理乘務執(zhí)照和年審，須在期滿前45天提出申請，年審時須提供本的培訓合格證和健康證影印件。

1、乘務執(zhí)照和年審合格證丟失，須提供合理的證明和申請，并由所屬領(lǐng)導簽署意見，報民航華北局補發(fā)；從收到之日起兩個月補發(fā)；乘務執(zhí)照再丟失須經(jīng)專業(yè)培訓、職業(yè)道德考核合格，一年后給予補發(fā)；情節(jié)嚴重者，予以通報批評；

2、乘務執(zhí)照破損，由乘務員，寫明原因，部領(lǐng)導簽署意見，攜一張二寸著制服免冠彩色照片到發(fā)證機關(guān)以舊換新，并對個人予以處罰。

第 條 執(zhí)照管理

（一）有下列情況之一者，乘務執(zhí)照予以暫停，在乘務執(zhí)照上簽注“暫停”字樣。

1、脫離實際工作崗位滿一年者

2、抽查不合格者

3、其他特殊情況者

（二）有下列情況之一者乘務執(zhí)照予以吊銷。

1、造成或持他人的乘務執(zhí)照執(zhí)行任務者

2、造成嚴重直接責任事故者

3、有違法違紀行為造成重大影響者

4、乘務執(zhí)照涂改、轉(zhuǎn)借者

5、其他特殊情況者

（三）有下列情況之一者，乘務員執(zhí)照予以降級（A降B、B降C、A降C）。

1、造成嚴重差錯者

2、內(nèi)連續(xù)被有效投訴兩次以上者

3、年審不合格者

4、其他特殊情況者

第五章 服務工作四個階段

第條 預先準備階段

1、乘務員必須在航班起飛時刻前二小時準時參加航前準備會。

2、執(zhí)行飛行任務必須攜帶乘務員執(zhí)照、黃皮書、登記證、健康卡等有效證件。

3、攜帶相關(guān)業(yè)務資料，工作用品和一個處于良好工作狀態(tài)的手電筒。帶班乘務長須檢查CF包內(nèi)物品齊全。

4、航前準備會由帶班乘務長主持。準備內(nèi)容包括：按人員等級分工；航線地標；航線特點；餐飲供應；服務程序；緊急情況處置；所到國家C，I，Q規(guī)定；近期業(yè)務通告；駐外管理等等。準備會時間為20分鐘左右。有日籍乘務員時須用英文準備。

5、航班起飛時刻前1：30分統(tǒng)一乘坐本部班車登機。

6、互換乘務員的航班，帶班乘務長要確認乘務員到位，協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。

第條 直接準備階段

１、按分工檢查各區(qū)域緊急設(shè)備數(shù)量及待用狀態(tài)，客艙設(shè)備完好狀態(tài)，清點清潔衛(wèi)生用品

報告帶班乘務長。

2． 廚房乘務員清點餐食，供品數(shù)量及質(zhì)量。

3、帶班乘務長核對簽收各類文件。（艙單、貨單、平衡表、公郵箱、票證箱、藥箱特殊旅客交接單、餐食配備單、檢疫放行單、客齊單等）

4、帶班乘務長要對直接影響服務質(zhì)量的客艙設(shè)備和緊急設(shè)備故障及時報告有關(guān)部門維修，在機長的指導下，堅持執(zhí)行最低放行標準。

5、全體乘務員協(xié)助安全員清艙，無安全員的航班，乘務員按分工檢查各區(qū)域后報告帶班乘務長。

第條 飛行實施階段

（一）登機階段

1、旅客登機，乘務員應使用敬語主動迎客，協(xié)助查找座位、安放行李。

2、提供閱讀物，為頭等艙公務艙旅客提供毛巾、飲料和拖鞋等物品

3、出口座位確認，對坐在出口座位的旅客介紹出口的使用方法及緊急情況下的職責，并確認在緊急情況發(fā)生時能否履行其職責。

4、對特殊旅客，主動介紹緊急設(shè)備及乘機注意事項。

5、起飛前播放或演示《安全須知》。

6、乘務員按分工在起飛和落地前進行客艙及廚房安全檢查。

7、為頭等艙、公務艙旅客提供姓氏服務。

8、頭等艙、公務艙旅客登機至起飛前，乘務員應提供熱毛巾、迎賓酒（香檳）、飲料、拖鞋、牙具、耳機、餐譜的服務。

9、按照分離器檢查單操作分離器，并落實互檢。

（二）、機上廣播

1.乘務長指定有廣播員證書的乘務員負責廣播

2.廣播員必須攜帶廣播詞。

3.廣播員要用中、英兩種以上的語言廣播，根據(jù)航線添加相應語種廣播。

4.廣播用語準確規(guī)范，使用國際通用的專業(yè)術(shù)語，廣播語氣親切自然，音量適中。

5.夜航按區(qū)域分艙廣播，不得打擾一等艙、公務艙旅客休息。

（三）空中服務

1.根據(jù)旅客需要及時提供細微服務

2.頭等艙、公務艙使用餐飲單訂餐飲。

3.合理調(diào)節(jié)客艙溫度和燈光，保持客艙清潔，環(huán)境舒適。

4.起飛落地和顛簸時，應按規(guī)定進行安全檢查。

5.主動為旅客發(fā)送報紙、雜志等讀物。

6.按照服務計劃提供餐飲服務，頭等艙、公務艙應根據(jù)旅客的要求隨時提供餐飲服務。

7.遇有飛機延誤，應及時廣播說明原因，并主動到客艙安撫旅客，視等待時間酌情安排旅客餐飲。協(xié)助轉(zhuǎn)機旅客得到地面服務人員的接洽。

8.對要客和特殊旅客提供重點服務。

9.特餐先于其他旅客供應

10.落地前，及時歸還為旅客保管的衣物，及接收的危險品。

（四）廚房乘務員職責

1.廚房區(qū)域乘務員應保持廚房清潔，物品安放符合客艙安全要求，操作動作要輕。

2.根據(jù)飛行時間、開餐時間、地區(qū)溫差，合理冷藏餐食、酒類及飲品。

3.參照食品特性合理調(diào)節(jié)溫度、時間，烘烤餐食。

4.一等艙、公務艙瓷餐具要保溫。

5.認真檢查、填寫供應品回收單，并按規(guī)定鉛封。

（五）空中值班制度

1.航程中始終保持乘務員巡視客艙。

2.飛行時間超過4小時的航班可以安排值班，各艙位必須保持一人值班，并隨機為旅客提供服務。

3.為客人提供免稅品服務，應主動介紹商品，錢帳相符，禁止出售非售品。

4.全程適時播放娛樂錄象和航線地標。

（六）其他

1.落地后清艙，并及時歸還旅客遺失物品，如無人認認領(lǐng)，移交相關(guān)部門。

2.帶班乘務長要全程監(jiān)控服務工作并確保服務質(zhì)量。

3.帶班乘務長認真詳細填寫《客艙故障記錄本》，特定航線應用英文填寫。確?！稒C組申報單》、《交接單》、《回收單》、《核銷單》等單據(jù)填寫正確。

（七）乘務員應遵守《供應品回收規(guī)定》

1.回收物品的范圍是除一進不能使用的一次性物品和已經(jīng)開封的食品、飲料以及餐具、禮品、酒水、用品、雜志、棉織品。

2.根據(jù)國際國內(nèi)航伴餐食以供應品以及伴隨其服務的用具及配備標準，將航后所剩余的物品進行有目的的回收，填寫《回收單》，已達到再利用的目的。

3.飛機到站后，乘務人員在限定的時間內(nèi)與回收人辦理交接手續(xù)。

4.乘務員不得將提供給旅客的機上供應品私自帶下飛機。

第 條 航后講評階段、帶班乘務長應認真填寫乘務日志及問題反映單。航班中遇有重要問題及事件應及時報告，填寫《機上事件報告單》。、帶班乘務長應對本次航班進行航后講評。

3、帶班乘務長應提醒歸還日籍乘務員的護照，必要時協(xié)助辦理入境手續(xù)。

第六章 航空安全員工作四個過程

第條 適用范圍

航空安全員管理規(guī)定適用于全體專職、雙執(zhí)照安全員。

第條 工作職責

在所執(zhí)行的航班中，在機長的領(lǐng)導下，在乘務組的配合下，有責任對所發(fā)生的劫機、炸機、非法干擾事件予以處置。

第條 工作內(nèi)容

（一）預先準備階段

1、確認任務；明確航班號、飛機號、飛機號、機型、機組人員情況、起飛時間、中途站、降落目的的以及航線情況。

2、根據(jù)航線的特點，結(jié)合空防形勢的通報，上級對空防工作的要求，制定本航班的空防形勢措施，配有兩名安全員時，要有明確的責任分工，密切配合。

3、按時參加機組準備會，了解、熟知最新的業(yè)務通告，做好與乘務長、機長、溝通工作。

4、按時領(lǐng)取個人器械，進行個人準備。、乘務組的準配會上要有空防預案，明確分工，專人負責。與機長、乘務員溝通預先措施，聽取或執(zhí)行機長的指示。

6、各種證件攜帶齊全，自查證件在有效期內(nèi)。

（二）直接準備階段

1航空安全員登機后，對空艙進行全方位的檢查

2檢查機上緊急設(shè)備處于良好的備用狀態(tài)。

3在未派安全員的航線上，機上安全檢查的工作由雙執(zhí)照安全員完成，或由乘務長指定負責空防的乘務員完成。

4旅客登機前，安全員會同乘務員對客艙進行清艙，保證機上無外來物和人員。

（三）飛行實施階段；

1、旅客開始登機時，安全員應處于合適的位置，密切注意旅客的狀況，注意機場工作人員的情況，防止偷渡人員混上飛機。旅客登機后，確認工作人員已全部下飛機，核實旅客艙單與人數(shù)相符。安全員在旅客登機的過程當中，應協(xié)助乘務員維護機上秩序，處理旅客非法干擾客艙安全的行為。關(guān)閉機門后，及時向及長報告，坐到指定的座位上，看護駕駛倉門。

2、航空器起飛后，按照規(guī)定鎖定駕駛倉門，出入駕駛倉的乘務組人員，必須按照事先的聯(lián)絡方式出入。

3、航程過程中特殊情況的處置，均按公司《航空安全員管理手冊》的規(guī)定執(zhí)行。航程中注意觀察旅客的動態(tài)，堅持巡視客艙，觀察旅客的舉動。

4、對違反機上正常秩序的行為，經(jīng)機長同意可采取必要的強制性管制措施，并交地面工作人員處理。

空中遇劫處置程序、空中發(fā)現(xiàn)爆炸物處置程序、執(zhí)行遣返任務，均按照《國航安全員管理手冊》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（四）航后階段 ：

任務結(jié)束后，應及時做好器械的交接工作、及時反饋航程中的各種問題，遇有重要情況及時向上級匯報。

第條 派遣

按照民航總局公安局、國航保衛(wèi)處的規(guī)定，客艙服務部對重點航線配備1至2名航空安全員。固定航線由客艙服務部派遣，緊急情況由公司保衛(wèi)處制定計劃。增減安全員的配備必須請示公司保衛(wèi)處，征得其同意后，報客艙服務部執(zhí)行。

第條 訓練

1、根據(jù)民航總局公安局的要求，安全員要參加基礎(chǔ)訓練、帶飛訓練、復歸訓練和養(yǎng)成訓練。

2、新招收的安全員，必須經(jīng)過民航總局公安局認可的武警學院不少于90天的訓練，獲得《航空安全員資格證書》。

3、訓練結(jié)束，獲取執(zhí)照后進行安全員工作程序的帶飛訓練。

4、航空安全員獲取執(zhí)照后，接收每兩年一次的復歸訓練，時間不少于30天。

5、航后或平時進行集中組織安排一月不少于120小時的身體素質(zhì)訓練。

6、每2年（1年）參加一次與飛行組、乘務組的緊急情況處置合訓。

第條 獎勵和處罰

獎勵和處罰按照國航《航空安全員管理手冊》第18條執(zhí)行。

第條 駐外管理

駐外期間安全員應服從機長、乘務長的管理。

第七章 衛(wèi)生保健

第 條 就診

乘務員患病可以到航醫(yī)室就診。因病情需要需外出就診者由航醫(yī)開具證明。

第 條 住院

凡因病情需要住院者，須經(jīng)主管航醫(yī)審批，填寫住院申請表，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導批準后安排到合同醫(yī)院就醫(yī)。因急診住院須在住院后及時補辦相關(guān)手續(xù)。住院期間必須遵守院規(guī)，服從醫(yī)院治療，凡住院超過一個月者須再經(jīng)過航醫(yī)批準方可延長住院時間。私自脫院按曠工處理，脫院期間的醫(yī)療費用不予報銷。

第 條 病假

空勤人員傷病由本部航醫(yī)根據(jù)病情提出治療和病休意見，節(jié)假日、非上班時間可到總隊航衛(wèi)科值班醫(yī)生處就診。外院急診應在24小時之內(nèi)通知航醫(yī)，（原則上不得超過48小時）持規(guī)定的手續(xù)(診斷證明、門診手冊、處方、報銷憑證)到本部航醫(yī)室轉(zhuǎn)換假條(節(jié)假日順延)，非本部病假條無效。駐外、過夜期間突發(fā)疾病須迅速通報航醫(yī)。

第 條 證件

乘務員應當攜帶的有關(guān)證件參見第三章第 條。

第 條 體檢

空勤人員應每年參加體檢。在健康合格證失效前45 天持健康證到航醫(yī)室領(lǐng)取化驗單，持化驗單進行輔助體檢。輔助體檢完成15天后到航醫(yī)室領(lǐng)取體檢檔案上站進行綜合體檢。各科體檢結(jié)束后將檔案送回航醫(yī)室，20天后持舊健康證領(lǐng)取新證。凡因疾病住院或因健康狀況不良發(fā)生意外傷害、暈厥等，病愈后需經(jīng)航醫(yī)鑒定合格后方可恢復飛行。女乘務員滿45周歲、男乘務員/保衛(wèi)員滿50歲可申請反聘體檢，經(jīng)體檢合格后再申請繼續(xù)飛行。產(chǎn)假期滿前45天到航醫(yī)室申請體檢。體檢過程中不得弄虛作假。

體檢、住院、療養(yǎng)應到航醫(yī)室領(lǐng)取體檢檔案并妥善保管，不得丟失、涂改、偽造、銷毀，用完后立即將檔案交回。如丟失檔案和相關(guān)證件者需說明原因經(jīng)有關(guān)部門審批方可補辦。

第 條 療養(yǎng)

航醫(yī)根據(jù)空勤人員的身體狀況、飛行年限及年飛行小時統(tǒng)一安排療養(yǎng)。療養(yǎng)時需攜帶療養(yǎng)證和體檢本，療養(yǎng)期間應遵守院規(guī)，服從療養(yǎng)院的活動安排，不得利用療養(yǎng)探親或旅游。

第八章 業(yè)務培訓

第 條 分類：初始訓練、提高服務訓練、升級訓練、轉(zhuǎn)換機型訓練、定期復訓、重獲資格訓練。

（一）初始訓練：新聘乘務員應參加初始訓練，通過訓練基本掌握專業(yè)基礎(chǔ)技能和服務技能，掌握應急設(shè)備的使用方法和緊急處置程序，獲得飛行乘務員的資格。

（二）提高服務訓練：飛行半年以上人員應參加提高服務技能訓練。

（三）升級訓練：

1.國內(nèi)頭等艙資格訓練：飛行達1年以上的乘務員可參加。

2.國內(nèi)乘務長訓練、飛行達3年以上的乘務員可參加

3.國內(nèi)轉(zhuǎn)國際乘務員訓練：飛行達1年以上的乘務員可參加

4.國際航線頭等艙/公務艙訓練：在國際航線飛行達3年以上的乘務員可參加

5.國際航線乘務長資格訓練：在國際航線飛行達5年以上的乘務員可參加

6.主任乘務長資格訓練：任職3年以上的乘務長可參加

7.乘務教員資格訓練：準備聘任的乘務教員

8.乘務檢察員資格訓練：準備聘任的乘務檢查員

（四）定期復訓

對所有的在職乘務員一年一次進行的緊急程序復歸訓練，提高乘務員特殊情況下的處置能力。乘務員定期復訓每年進行一次。復訓著裝管理規(guī)定乘務員和保衛(wèi)員按出差要求著出差制服。

（五）重獲資格訓練

培訓對象為： 1、6個月沒有參加飛行者。

2、一年內(nèi)沒有飛過某個機型。

3、沒有參加定期復訓者。

4、升級訓練不合格者。

第 條 培訓規(guī)定

1.學員進入訓練場所要遵守相關(guān)乘務訓練中心的規(guī)定。

2.學員進入特殊訓練場所訓練場所（訓練艙、美容室、急救室、ＣＢＤ教室等）應遵守的規(guī)定。

3.嚴格訓練秩序，不得嘻笑打鬧。

4.學員在學習期間必須嚴格遵守考勤管理規(guī)定。

第條 乘務培訓各等級考試合格標準

最低通過標準

理論測試應急模擬考試服務模擬考試

初始訓練７０８０７０

國內(nèi)頭等艙、公務艙乘務員資格訓練８０╱８０

國內(nèi)乘務長資格訓練８５９０９０

國內(nèi)轉(zhuǎn)國際乘務員資格訓練８０８０８０

國際頭等艙、公務艙資格訓練８５╱８５

國際航線乘務長資格訓練９０９０╱

主任乘務長資格訓練９０９０╱

乘務帶飛教員資格訓練８０╱╱

乘務檢察員資格訓練９０╱╱

轉(zhuǎn)換機型訓練８０╱╱

定期復訓９０９０╱

重獲資格訓練同以上各等級培訓合格標準

第條 乘務培訓考試規(guī)定：

1、參加考試者，應自覺遵守考場紀律和秩序，服從監(jiān)考人員安排，考場內(nèi)保持安靜。

2、考生必須按時進入考場，凡遲到5分鐘者，取消考試資格。

3、模擬考試時不能遲到、早退，凡遲到15分鐘以上者（含15分鐘），按補考處理。

4、考試不及格者，初始訓練班畢業(yè)前可補考一次，其它等級訓練和復訓按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，凡補考者，由班主任或業(yè)務主管部門通知并辦理補考手續(xù)。

5、每科缺課1/3課時，不能參加本科目的考試。

第條 補考規(guī)定：

1、參加初級乘務員訓練班考試不及格者，結(jié)業(yè)前補考一次，仍不及格者，將不予辦理結(jié)業(yè)證書。

2、參加國內(nèi)轉(zhuǎn)國際乘務員訓練班學員，英語考試不及格者，三個月后補考；仍不及格者，可參加每年十月份統(tǒng)一補考；一年內(nèi)補考及格者，可領(lǐng)取合格證；凡超過一年以上者，必須重新參加同類資格的全部課程訓練。

3、參加升級訓練的各級學員，凡有一門不及格者（英語除外），必須重新參加同類資格的全部課程訓練，考試合格后才能辦理結(jié)業(yè)證。

4、服務模擬艙應急模擬考試不及格者，當場補考。

5、定期復訓不及格者，一律在復訓全部結(jié)束后兩周內(nèi)進行統(tǒng)一補考，補考仍不及格者，作綜合停飛處理。

6、凡持有補考通知的人員方可補考，補考通知單統(tǒng)一由業(yè)務部門在乘務訓練中心辦公室領(lǐng)取，個人不得領(lǐng)取。

第九章 獎勵措施

根據(jù)空勤獎勵基金的總量和我部的具體情況，特制定客艙服務部空勤獎勵基金實施辦法

第條 獎勵原則

貫徹執(zhí)行“按勞分配，按績效取酬”的原則，充分調(diào)動廣大空勤人員的飛行積極性，提高空中服務質(zhì)量，確保空防安全和客艙安全，全面完成公司下達的飛行任務，獎勵超額完成任務中的突出人員，以及航班生產(chǎn)和空中服務中的典型事例。

第條 獎勵種類

設(shè)立超額飛行獎、生產(chǎn)派遣獎、優(yōu)質(zhì)服務及安全獎和客艙供應回收獎。

第條 超額飛行獎：

凡月飛行在80小時（不含）以上的，每超飛一小時，乘務員5元，乘務長8元，主任乘務長10元。

第條 生產(chǎn)派遣獎：

航班延誤2小時以上，每人每小時5元，累積計算。

航班因非正常原因備降、加降、返航每次每人20 元

駐外航班機組座位全部被占用乘務組每人50元

因航班在外站延誤、取消、補班影響了駐外航班的乘務組每人額外再加50元

備份結(jié)束后上航班（起飛時間超過備份結(jié)束時間）每人50 元

執(zhí)行航班后再繼續(xù)備份的乘務員每人30元

既不是備份又沒有航班而臨時被通知上航班的乘務員，每人50元

國際航班連飛4天以上或連飛3天并每天飛行小時超過10小時的 乘務員每人50元

不換組的過夜航班延誤以實際延誤時間為準。

備注：

1、航班延誤時間是航班實際落地時間與航班時刻表時間的差距。

2、延誤航班不包括一次性順延并提前通知過的航班。

3、航班一再延誤最后取消的，乘務組不予獎勵。

第條 客艙服務及安全生產(chǎn)獎

下設(shè)五個獎項：突出貢獻獎、特殊貢獻獎、優(yōu)質(zhì)服務獎、安全生產(chǎn)獎和鼓勵獎。

一、突出貢獻獎

乘務員或保衛(wèi)員、乘務組工作出色，為公司挽回100萬元以上經(jīng)濟損失，呈報公司申請表彰。同時，推薦該乘務員、乘務組為本季度、客艙服務部級先進個人或集體。

二、特殊貢獻獎

服務事例突出，對內(nèi)對外產(chǎn)生很大影響，呈報公司相應部門申請獎勵，或在客艙服務部內(nèi)給予500—2000元的獎勵。

三、優(yōu)質(zhì)服務獎

航班服務好、對客艙服務部業(yè)務建設(shè)及空中服務水平提高做出突出貢獻的乘務員、乘務組給予100—500元人民幣的獎勵。

1.乘務員、乘務組服務熱情、周到，且事例突出。

（1）電視、報刊等媒體上報道表揚150元/個人 300元/組

（2）客艙服務部(含)以上單位提名表彰100元/個人 200元/組

（3）旅客或貨主登門表彰100元/個人 200元/組

（4）其他50元/個人 100元/組

2.航班生產(chǎn)中乘務員或乘務組及時救治危重病人、事例突出。

50元/個人 100元/組

3.航班生產(chǎn)中乘務員或乘務組搶救危重病人無效或死亡、做好善后工作。

200元/組

4.航班服務好受到公司級以上檢查組表揚的乘務員或乘務組。

100元/個人 200元/組

5.季度內(nèi)被客艙服務部檢查員以上飛行干部提名為兩微服務—細微服務、微笑服務好的乘務員。

50元/個人

6.航班延誤乘務組服務到位、平息旅客不滿。

100元/組

7.乘務員互換過程中表現(xiàn)突出受到對方表揚。

100元/個人

四、安全生產(chǎn)獎

對保證客艙安全、空防安全做出特殊貢獻的乘務員、保衛(wèi)員及乘務組，客艙服務部給予100—500元人民幣的獎勵。

（一）客艙安全

1.航班生產(chǎn)中及時消滅客艙、衛(wèi)生間、廚房火情隱患。

50元/個人 100元/組

2.飛行中發(fā)現(xiàn)客艙、衛(wèi)生間、廚房失火，并及時采取措施滅火。

100元/個人 200元/組

3.空中失火，乘務員不顧個人安危奮力撲火、事例突出。

500元/個人 600元/組

4.飛行中飛機出現(xiàn)故障

（1）乘務組指揮得力、成功脫離，減少或避免人員傷亡。

500—5000元/組

（2）突發(fā)事件下，乘務員、保衛(wèi)員不顧個人安危使公司、旅客不受或少受損失。

200—500元/個人

5.乘務員、保衛(wèi)員不顧個人安危制止機上非法干擾事件。

100—300元/個人

6.乘務員、保衛(wèi)員依法制止機上非法干擾事件。

50元/個人

（二）空防安全

1.登機時，及時發(fā)現(xiàn)上錯飛機的旅客。50元/個人

2.清艙認真，發(fā)現(xiàn)外來物品并及時妥善處理。50元/個人

3.發(fā)現(xiàn)旅客人數(shù)與艙單不符消除空防隱患。50元/個人

4.工作認真，查出有偷渡嫌疑旅客，并妥善處理。300元/個人 500元/組

五、鼓勵獎

為了表彰先進，激發(fā)員工的積極性、創(chuàng)造性，對服務好、安全責任落實的乘務員、保衛(wèi)員、班組，客艙服務部給予100元以下人民幣的獎勵。

第條 客艙供應回收獎:

1.乘務員檢查餐食認真，及時發(fā)現(xiàn)餐食質(zhì)量差、餐食與餐譜標準不一致,餐食內(nèi)有異物等。當旅客因餐食問題出現(xiàn)不滿情緒時,通過積極主動做工作,將矛盾化解在空中，避免旅客投訴及不良影響發(fā)生的突出事例。

50元/個人 100元/組

2.由于臨時增加客人餐食不夠，為避免航班延誤，乘務員主動讓出自己的餐食，該旅客餐食費獎給當事乘務員。

3.乘務員提出餐食、機供品使用的合理化建議，經(jīng)采納在控制成本支出方面取得重大成果。

100元/個人 300元/組

4.認真填寫回收單，回收實物與數(shù)字一致，供應品按規(guī)定擺放，并堅持與航機員交接，受到配備回收人員好評前10名乘務組，每月

50元/個人 150元/組

5.航班延誤、返航等非正常情況下，乘務長主動調(diào)配餐食份數(shù)，合理使用機供品，不因客艙供應原因影響航班生產(chǎn)運行，受到公司現(xiàn)場指揮室通報表揚。

50元/個人 300元/組

第條 獎勵程序

〈一〉超額飛行獎：

根據(jù)計劃統(tǒng)計部門提供的月飛行小時，由人事部門具體承辦。

〈二〉生產(chǎn)派遣獎，優(yōu)質(zhì)服務獎、安全獎和客艙供應、回收獎：

由受獎乘務組填寫獎勵報告表，分部簽具意見，分別報生產(chǎn)派遣室、乘務業(yè)務室和客艙供應室，再由以上三室在每月的生產(chǎn)例會討論通過，經(jīng)部領(lǐng)導審批后，由人事部門承辦。

第十章 事故差錯標準

第 條 事故差錯問題扣分標準

類型年內(nèi)第一次年內(nèi)第二次累計三次

事故停飛罰款人民幣1000-3000元扣10分

嚴重差錯暫停飛罰款人民幣1000-3000元扣6分停飛罰款人民幣1000-3000元扣10分停飛罰款人民幣1000-3000元扣10分

類型年內(nèi)第一次年內(nèi)第二次年內(nèi)第三次

差錯發(fā)警告通知單罰款人民幣200元扣3分記錄在案罰款人民幣500元扣4分記錄在案暫停飛罰款人民幣1000-3000元扣6分記錄在案

嚴重問題扣2分記錄在案發(fā)警告通知單罰款人民幣200元扣3分記錄在案發(fā)警告通知單罰款人民幣500元扣4分記錄在案

問題分部談話記錄在案發(fā)警告通知單扣2分記錄在案發(fā)警告通知單罰款人民幣200元扣3分記錄在案

差錯級投訴 扣3分罰款人民幣200元記錄在案扣4分罰款人民幣500元記錄在案扣6分罰款人民幣1000元記錄在案

嚴重問題級投訴扣2分記錄在案扣3分罰款人民幣200元記錄在案扣4分罰款人民幣500元記錄在案

問題級投訴扣1分記錄在案扣2分記錄在案扣2分罰款人民幣200元記錄在案

第 條 派遣扣分標準

誤機遲到晚簽到備份不足時間換人（從第四次開始）

扣3分罰款人民幣100 元扣2分扣1分扣1分扣1分

第 條 暫停飛標準

有下列情況之一的作暫停飛處理：

1、年內(nèi)一次性扣除6分；

2、年內(nèi)累計扣10分；

3、其他特殊原因；

※停飛期滿后須進行相應的培訓后方可復飛

第 條 飛行乘務員事故、差錯標準

根據(jù)飛行乘務員手冊，在完成乘務工作的四個階段過程中，因乘務員責任原因所發(fā)生的事件，凡達到下列任何一項即構(gòu)成事故、嚴重差錯。

一、事故

１、違反航空安全的有關(guān)規(guī)定，造成劫機事件。

２、違反航空安全規(guī)定，造成人員死亡。

３、給公司、呂克造成經(jīng)濟損失人民幣５０萬元（含）以上的服務質(zhì)量差錯。

二、嚴重差錯

被中央級新聞媒體曝光或給國航造成惡劣影響的重大旅客投訴。

給公司、旅客造成經(jīng)濟損失人民幣１０萬元（含）以上、５０萬元以下的嚴重客艙安全和服務質(zhì)量問題。

違反安全操作規(guī)程，造成滑梯非正常放出。

為確認關(guān)機門前的各項安全監(jiān)察措施，造成飛機起飛后返航、備降等事件。

延誤航班５０分鐘以上。

三、差錯

不了解近期業(yè)務通告和業(yè)務信息而影響服務工作，造成一定的后果。

執(zhí)行任務期間，登記證、健康證、乘務員執(zhí)照補齊或過期。

檢查不落實，漏帶主要服務用具、食品、和因乘務員責任原因，造成食品變質(zhì)，影響服務工作。

因個人原因，晚于旅客登機。

帶班乘務長因檢查不落實，漏帶旅客、艙單、機組申報單檢疫放行單、海關(guān)關(guān)封等，造成罰款。

安全檢查不到位，使服務設(shè)施、行李、沖出或滑下，傷及旅客和機組人員。

因服務質(zhì)量等其他問題造成旅客投訴。

給公司、旅客造成經(jīng)濟損失２至１０萬元。

延誤航班３０分鐘以上。一

因責任原因二次開門，造成不良影響。

第條 補充定義

（一）嚴重問題：

發(fā)生下列問題但未構(gòu)成差錯視為嚴重問題：

1、被上級各類檢查扣分

2、各類業(yè)務考試不及格

3、因違反業(yè)務規(guī)定被通報批評

4、因違反業(yè)務規(guī)定被公司罰款或造成經(jīng)濟損失

（二）問題：

違反下列規(guī)定之一，但未構(gòu)成差錯視為問題：

1、乘務員形象

2、生產(chǎn)派遣

3、證件管理

4、服務工作四個階段

5、安全員

6、衛(wèi)生保健

7、業(yè)務培訓

8、機供品回收

（三）嚴重問題級投訴：投訴內(nèi)容屬服務技能性問題，乘務員應負少部分責任。

（四）問題級投訴：投訴內(nèi)容屬服務技能性問題，乘務員應負大部分責任。

（五）差錯級投訴：投訴內(nèi)容屬服務態(tài)度問題，或者投訴內(nèi)容屬服務技能性問題乘務員應負全部責任。

第 條 航空安全員事故公眾事故、差錯標準

根據(jù)中國國際航空公司安全保衛(wèi)手冊和航空安全工作標準，航空安全員在執(zhí)行任務的過程中，凡因個人原因造成下列事件之一的，即構(gòu)成事故、嚴重差錯。

一、事故

違反空防安全規(guī)定造成劫機事件。

違反空防安全規(guī)定或未見查處職責區(qū)域內(nèi)的爆炸物，造成炸機事件。

二、嚴重差錯

被中央級新聞媒體曝光或給國航造成惡劣影響的重大旅客投訴。

玩忽職守，造成劫機者進入駕駛艙，嚴重威脅飛行安全。

未按規(guī)定清倉，致使起飛后偷渡者、危險物品滯留機上。

因個人保管不當，丟失全部器械。

違反嚴禁捎買帶規(guī)定，給空防安全帶來隱患，被上級有關(guān)部門追究。

機上發(fā)生嚴重干擾事件，不主動采取措施，致使事態(tài)擴大。

因個人原因，延誤航班５０分鐘以上。

三、差錯

執(zhí)行任務時未按規(guī)定領(lǐng)取器械包或丟失器械。

執(zhí)行任務時擅離職守或在規(guī)定不準休息的航班睡覺。

執(zhí)行任務期間，安全員執(zhí)勤證、登記證、健康證、指著不齊或過期。

遇有被遣返或犯罪嫌疑人，未按規(guī)定程序處理，致使上述人員失控。

因個人原因延誤航班３０分鐘以上。

因個人原因，晚于旅客登機。

因航空安全責任原因，造成旅客投訴。

第十一章 附則

第條 本手冊屬客艙服務部內(nèi)部資料，應妥善保管，不得外傳。

第條 本手冊由乘務業(yè)務室及其它有關(guān)部門負責制定、解釋和修定。

第條 本手冊自正式頒布之日起，原乘務部《綜合管理規(guī)定》停止使用。

第四篇：乘務員安全手冊

乘務員（車輛）部分

107、車輛乘務員出乘發(fā)車前應做好哪些準備工作？ 答：乘務員出乘前要充分休息，不得飲酒，做好工具、材料、配件、防護用品等準備工作，發(fā)車前仔細檢查車輛技術(shù)狀態(tài)；值乘中精力要高度集中。

108、車輛乘務員值乘中的安全作業(yè)事項有哪些？ 答：（1）值乘前充分休息，以保證值乘中精力充沛，值乘前不得喝酒。

（2）出乘前應檢查所攜帶的工具，要保證完好齊備。（3）開車前必須上車，列車停穩(wěn)后方可上車，嚴禁鉆車、跳車；列車在運行中需要處理車上故障時，應注意車輛擺動，以防碰傷或甩下。

（4）在列車運行中需要了望車下時，不應探身過遠，以防觸及信號柱、橋梁等。

（5）中途停車下車前，要礁認腳蹬堅固狀態(tài)及列車停車位置，并注意腳下信號線、道岔等障礙物，以防絆倒。

（6）在中途檢查時，下車前與車長聯(lián)系運行情況，掌握列車停車時間，必要時與車站值班員、司機取得聯(lián)系。

（7）電氣連接線發(fā)生故障時，不得跨在兩車上處理。禁止在列車行駛中進行車體外部的一切修理工作。

（8）對患有色盲、夜盲及癲癇病等病患者，不得使其擔任乘務工作。（9）在折返站（段）進行檢查作業(yè)時，應按所在地防護辦法進行防護，如使用側(cè)燈或尾燈插銷安裝防護信號時，應在本車配電盤開頭處揭掛本小組安全標志牌（但不得以車燈、尾燈作為防護信號）。

（10）電氣化區(qū)段嚴禁上車頂作業(yè)，免遭電擊。

（11）值乘中檢查修理汽暖、水暖設(shè)備時，應將閥門關(guān)閉，排除余汽余水后再工作，不準面對排汽口工作。

109、保證車輛檢修作業(yè)安全“五確認”的內(nèi)容是什么？ 答：（1）確認是否插設(shè)安全防護裝置。（2）插設(shè)安全防護時，確認是否符合規(guī)定。（3）撤除安全防護時，確認車下無人。

（4）起鎬時，確認時否墊穩(wěn)，工作完畢確認是否撤鎬。（5）作業(yè)完畢，確認是否及時撤除安全防護裝置。

110、分解、組裝車輛配件時，應注意哪些安全事項？ 答：（1）密切注意連接情況，在沒有螺栓固定、支架墊妥或其它有效防護的情況下，嚴禁拆卸，以防傾倒落下。

（2）組裝需要吻合對孔的部件，嚴禁用手指探摸孔槽，必要時應以工具拔動。

111、處理制動故障和列車試風時，應注意哪些安全事項？ 答：（1）處理制動故障時，要先關(guān)閉截斷塞門，排凈副風缸余風后方可進行，作業(yè)結(jié)束后恢復開通位置，調(diào)整鞲鞴行程時，嚴禁用手指探摸圓銷孔；清洗制動缸前要先裝設(shè)安全套，插上安全銷。卸除制動缸蓋螺母時，頭部要閃開，更換折角塞門時，要先關(guān)閉本車另一端及鄰車的折角塞門，更換閘瓦時，嚴禁將手伸入閘瓦與輪踏面間。

（2）列車試風，應按規(guī)定防護距離安插防護信號，嚴禁在未設(shè)防護裝置的列車（車列）中接摘地道長風管或車輛軟管。

112、在檢修車輛作業(yè)時，為什么要插設(shè)安全防護信號？ 答：檢車作業(yè)的安全防護信號在白天用紅旗或紅牌及脫軌器，在夜間用紅燈及脫軌器；安全防護信號是在長期運輸生產(chǎn)中總結(jié)出來的血的教訓，只有正確地插設(shè)安全信號，才能保證作業(yè)人員的人身安全，只有保證人身安全，才能保證安全生產(chǎn)；因此，檢車作業(yè)人員必須確認信號防護妥當后，方可施行作業(yè)，工作完畢，及時撤除安全信號，聯(lián)系信號時要精力集中，姿勢正確，不準臆測，嚴防誤認，保證作業(yè)安全。

113、車輛乘務員人身安全作業(yè)“十不準”的內(nèi)容是什么？ 答：（1）不準不設(shè)好防護就開始作業(yè)。（2）不準不了望止步就穿越線路。（3）不準飛上飛下，扒車代步。（4）不準跨騎翻越動態(tài)中的車輛。

（5）不準在動態(tài)的車輛中調(diào)整鉤位、摘解風管。（6）不準違反規(guī)定在電氣化區(qū)段攀登機車、車輛上部；在牽引供電、電力設(shè)備停止送電作業(yè)時，要嚴格執(zhí)行工作票和作業(yè)命令制度，嚴禁盲目違章操作。（7）不準不穿防護服作業(yè)。

（8）不準未搭好腳手架，未放穩(wěn)梯凳就開始作業(yè)。（9）不準攜帶笨重工具和材料登高作業(yè)。（10）不準鉆車或在車輛下乘涼、坐臥、休息。

114、旅客列車在運行中如發(fā)生火災有蔓延的可能時，車輛乘務員應如何處理？

答：除積極組織滅火外，應采取分解列車措施，車輛乘務員按以下處理：

（1）采取緊急停車措施，即時使用車內(nèi)緊急制動閥使列車停下。

（2）與列車司機和車長取得聯(lián)系，先關(guān)閉火災車與相鄰的后部車輛兩車端的折角塞門，摘開制動軟管、電氣連接線，提開車鉤，由機車牽引前進行走一段距離后，再停車。

（3）將與火災車相鄰的前部車輛摘開車鉤后，機車牽引前部車輛繼續(xù)前進，留下火災車及其后部車輛，至前方站后立即與車站調(diào)度所取得聯(lián)系。

（4）對中途遺留的火災車，除繼續(xù)采取滅火措施外，對后部遺留車輛在其后部方向還應采取防護措施，以免與后進列車發(fā)生撞車事故。

（5）火災熄滅后的車輛和本列車繼續(xù)運行，應根據(jù)情況聽候上級命令辦理。

115、簡述乘務檢車員的防火制度？ 答：（1）列車始發(fā)前，乘務人員應進行走行部分和車上重點設(shè)備、火源、電源等進行全面檢查，運行中重點檢查，終到后徹底檢查，及時消滅火災隱患。

（2）對車上的滅器材必須熟悉使用，發(fā)現(xiàn)故障及時修復，作用不良、丟失，及時領(lǐng)取、更換，嚴禁失效、缺少滅火器出庫。

（3）取暖爐、茶爐、餐車要督促客運部門保持正常使用，缺水點火，室內(nèi)嚴禁堆雜物，爐灰要用水浸滅后再倒出車外。

（4）列車上的電器設(shè)備必須按部局規(guī)定嚴格執(zhí)行，不準亂接電源，亂安電氣裝置或在電氣裝置上搭掛衣物。

（5）對列車上的電線接頭要按規(guī)定包扎，防止因包扎不良、線頭裸露、老鼠咬破外露漏電引起火災，對甩下母車須斷開本車電源。

116、簡述處置旅客列車爆炸、火災事故的應急方案要點？ 答：乘務員處理列車爆炸、火災事故應急方案要點為：立即停車，疏散旅客，迅速撲救，切斷火源，設(shè)置防護，報告救援，搶救傷員，保護現(xiàn)場，認真取證，盡快開車。

第五篇：乘務員禮儀培訓

男員工站立時，怎么辦？

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉于背后；雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。

2、女員工站立時，怎么辦？

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。

3、站立與客人交談時，怎么辦？

答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū)；與客人相距于60到100厘米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感；跟客人距離太遠，一則需大聲說話，二則顯得疏遠。

4、為客人指示方向時，怎么辦？

答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個手指為客人指示方向。

5、行走時，怎么辦？

答：隨時問候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻味和彈性。

6、迎面遇見客人，為其讓路時怎么辦？

答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)；30度鞠躬或點頭禮，問候客人。

7、客人從背后過來，為其讓路時，怎么辦？

答：停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并點頭禮，問候客人。

8、送走客人時，怎么辦？

答：走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。

9、稱呼客人時，怎么辦？

答：男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年紀多大，只能稱小姐；不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/ 這位小姐”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；只有少數(shù)社會名流才能稱“夫人”；已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生 /林太太”。

10、為客人作介紹時，怎么辦？

答：把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個人介紹給團體。

11、被介紹時怎么辦？

答：若是坐著，應立即站起來；被介紹雙方互相點頭致意；雙方握手，同時寒暄幾名。

12、跟客人握手時，怎么辦？

答：時間要短，一般3至5秒，簡單地說一些歡迎語或客套話；必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ剑皇钟昧m度，不可過輕或過重；上、下級之間，上級先伸手；年長、年輕之間，看老者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個人同時握手。

13、跟客人行鞠躬禮時怎么辦？

答：立正站穩(wěn)，上體前傾30度，雙手垂在膝上；等受禮者回禮后，恢復立正姿勢。

14、跟客人行舉手禮時，怎么辦？

答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動，禮貌向客人微笑問候。

15、為客人助臂時，怎么辦？

答：下臺階或過往光滑地面時，應對老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，身微微側(cè)向客人。

18、跟客人一起乘電梯時怎么辦？

答：梯門開時，用手壓住電梯感應電眼或梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉；另一只手示意請客人先進入電梯；進入電梯后，應立于指示板前，為客人按欲去樓層；若中途比客人先離開電梯，應對客人說聲“對不起”或“再見”；出梯時應注意讓客人先行，并按住梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉。

21、接聽電話時怎么辦？

答：動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候?qū)Ψ健澳谩保砻髯约旱纳矸荩ㄋ诓块T或崗位）1.22、如果對方要找的人不在，怎么辦？

答：委婉的告知客人：“他現(xiàn)在不在，我能幫您的忙嗎？”或告訴客人要找的人在何處及電話號碼，主動幫客人轉(zhuǎn)發(fā)；留下客人的號碼，待要找的人回來時及時回話；為客人留言。

23、終止電話時，怎么辦？

答：應使用結(jié)束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對方先掛斷之后再放下聽筒；輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

24、掛發(fā)電話時，怎么辦？

答：組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊；問候?qū)Ψ剑骸澳谩?，表明自己的身份（所在部門或崗位），轉(zhuǎn)入正題。

25、用電話溝通時，怎么辦？

答：話筒和嘴唇距離2.5至5厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調(diào)，不可大喊大叫；話機旁備些便條紙和筆。

儀容儀表篇

26、穿著制服時，怎么辦？

答：制服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應扣緊，下擺扎入褲內(nèi)；內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外；在正式場合穿著單排扣的西裝，只扣上面的一個扣子，制服應全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出飯店。

27、佩戴工牌時，應注意什么？

答：工牌應佩戴在左胸上方；佩戴保持直線水平，不能歪斜。

28、穿著鞋襪時，應注意什么？

答：鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈；鞋帶系好，不可拖拉于腳上；男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子；襪子應每天更換。

29、男員工上崗前的個人衛(wèi)生，應注意什么？

答：每天都要剃胡須；雙手清潔，無污漬、筆跡；常剪指甲，指甲修剪為、橢圓形；不可吃有異味的食品，保持口腔清新。

30、女員工上崗前的個人衛(wèi)生，應注意什么？

答：不可留長指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無污漬、筆跡；不吃有異味的食品，保持

口腔清新。

31、要保持良好的表情，怎么辦？

答：時刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態(tài)、倦意上班；說話時不夸張，不過分喜形于色；跟隨客人交談時，保持恰當?shù)哪抗狻?/p>

賓客關(guān)系篇

32、客人要向服務員敬酒時，怎么辦？

答：向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；若客人一再勸飲，盛情難卻，可先接過酒，告訴客人呆會兒再喝；給客人人另取一個杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感謝。

33、與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽時，怎么辦？

答：及時用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對客人，之后向客人道歉。

34、當客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時，怎么辦？

答：服務員除了有良好的服務態(tài)度、熟練的服務技巧、豐富的業(yè)務知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問時，我們難以回答的現(xiàn)象；遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復客人。

35、客人要求我們代表事項時，怎么辦？

答：在為客人代辦事項時，應問清代辦事項的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向客人預收款項，通知禮賓部辦理；為客人代辦事項要做到一準二清三及時，即：代辦事項準、帳目清，手續(xù)清、交辦及時、送回及時、請示匯報及時。

36、當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？

答：看到客人來臨，服務員要點頭示意，問候客人，請客人稍候；盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務。

37、做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西，怎么辦？

38、客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？

答：服務員接待客人，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當客人發(fā)脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應及時向領(lǐng)導匯報。

39、遇到刁難的客人，怎么辦？

答：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔；服務員應在日常的服務工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，熱情、有禮、主動、周到的為客服務，力求將服務工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細了解、細心觀察，分析客人刁難的原因，針對性地做好服務工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴于責己，表示歉意，如問題未解決，應向上級反映，做好情況記錄。

40、客人向我們投訴時，怎么辦？

答：客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出具體分析。如果是設(shè)備問題，應采取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應該給客人一個答復，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉；對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領(lǐng)導反映，以便改進服務工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。

43、樓層服務員報：有一客人將浴巾帶走，已走大堂結(jié)賬，怎么辦？

答：請客人到僻靜處，委婉地告訴客人，不可強行開包檢查；若客人不承認，應給客人臺階下，把責任轉(zhuǎn)移，如“是否您的親朋好友帶走?！闭埧腿颂湾X買下，不可不負責地把客人放走；若客人仍否認，應用體面解決的方法提示，如“不防進房找一下，也許浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟進房間；客人若將浴巾放回房間，應以熱情的感謝幫助他從羞愧中解脫出來；歡迎客人再次光臨酒店。

56、客人打電話找總經(jīng)理或部門經(jīng)理，怎么辦？

答：如在上班時間，可轉(zhuǎn)總經(jīng)理秘書。部門經(jīng)理的電話則直接接轉(zhuǎn)；若是下班時間或休息日，須問清來電者的姓名，所在地，所在單位；及時聯(lián)絡總經(jīng)理或部門經(jīng)理，將來者的情況告之，征求其意見。如同意接聽，則將電話號碼告訴來電者，否則，委婉地告訴來電者聯(lián)系不到；如一時聯(lián)絡不到，可請來電者留言或留下姓名和電話號碼，待聯(lián)絡到總經(jīng)理或部門經(jīng)理后，將詳情告之。

58、發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)使用電器時，怎么辦？

答：客房服務員應禮貌地向客人說明在房內(nèi)使用電器的不安全因素；如客人需在房內(nèi)用餐，告訴客人酒店有關(guān)餐服務；及時將這情況報大堂副理及保安部。

78、客人問的菜式，服務員不懂時，怎么辦？

答：服務員不懂，應誠懇地向客人說：I am sorry;對不起”，并請客人稍等一下，然后請教同事或廚師，及時地向客人做解答，不可回答客人說：“不知道”。

82、客人把食物吃完后才投訴，怎么辦？

答：耐心聽取客人的意見，然后把具體情況匯報餐廳經(jīng)理，經(jīng)了解客人投訴的情況屬實，向客人道歉，然后免費贈送果盤或飲品來補償；若客人是以此手段有意賴帳，則匯報大堂副理，由大副出面處理。

85、用餐時客人發(fā)生爭吵或打架，怎么辦？

答：立即上前制止，隔離客人，把桌上的餐具、酒具移開，以防受到損失，報告上司、保安部和大堂副理。

86、服務過程中不小心打翻托盤，將酒水灑到客人衣服上，怎么辦？

答：誠懇地向客人道歉，用干凈地毛巾為客人擦干衣服，征求客人的意見，為其免費清洗；若客人仍十分惱火，應暫時回避，請上級出面處理。

87、賓客在宴會期間發(fā)表講話，怎么辦？

答：在賓客講話時，服務員要停止一切服務操作，站立兩旁（姿勢要端正），保持宴會廳的安靜；與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。

88、按規(guī)定的份量為客人斟飲品、酒水時，怎么辦？

答：斟軟飲料、啤酒，應該是八分滿，且斟啤酒時泡沫不能溢出；白葡萄酒類一般斟2/3至3/4滿；紅葡萄酒類一般斟1/2滿；白蘭地、威士忌類的酒，一般斟1盎司；香檳酒斟2/3滿；中國紅、白酒斟8分滿。

89、兩臺客人同時需要你服務時，怎么辦？

答：要做到既要熱情、周到、又要忙而不亂；服務員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們的桌子時應打個招呼：“我馬上就來為您服務”或“對不起，請稍等一會兒”，這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。

90、客人喝醉酒時，怎么辦？

答：客人有喝醉酒的跡象時，服務員應禮貌拒絕給客人再添加酒水；給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料、如咖啡、熱茶等；如有嘔吐，應及時清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照；如有客人在餐廳酗酒鬧事，應報告大堂副理和保安部，以便及時處理。

91、開餐時，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？

答：開餐時，廚房出來的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處跑，應馬上制止；帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩；若有可能，給小孩準備一點小玩具，穩(wěn)定其情緒。

92、在服務工作中出現(xiàn)小差錯時，怎么辦？

答：在為客人服務過程中，要抱著認真負責的態(tài)度，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯事故；當出現(xiàn)小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時采取補救的辦法；事后要仔細查找原因，吸取經(jīng)驗教訓，避免類似的差錯發(fā)生；凡是出現(xiàn)的差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。

消防安全篇

93、為避免安全方面的問題發(fā)生，怎么辦？

答：隨時發(fā)現(xiàn)潛在的問題和危險（設(shè)備、設(shè)施）；報告任何不正常的情況（疑人、疑事、疑物）；做好事故突發(fā)事件的預防工作。

94、發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器入店時，怎么辦？

答：密切監(jiān)控，摸清情況（房號、人數(shù)）；向公安機關(guān)報告；如有可能，應予以控制并暫扣所攜帶的武器，對當事人進行調(diào)查，通知公安部門前來處理；注意行蹤，發(fā)現(xiàn)有危險跡象，應迅速采取有效措施，盡量減少危險和傷害；配合、協(xié)助公安部門行動，但不可莽撞或冒險行事，以防造成不必要的危險或傷亡。

96、當發(fā)生災害或突發(fā)事故時，怎么辦？

答：立即向保安報警、向上級報告；由酒店總經(jīng)理臨時工時成立緊急指揮小組；組織“搶救、搶險、搶修”突擊隊，分工指派工作；安定客人情緒，盡可能提供服務，疏散、引導客人，做好對客人的解釋工作；與外界保持聯(lián)系，隨時請求援助（公安、消防、醫(yī)院、其它酒店等）。97、當遇到客人發(fā)生人身事故或病危時，怎么辦？

答：大堂副理應立即與最近的醫(yī)院取得聯(lián)系；在急救車與醫(yī)務人員未趕到之前，員工中受過訓練的急救員應根據(jù)病人或傷者的情況采取簡易的醫(yī)療措施。例如：對大出血、中毒、觸電、窒息或其他導致呼吸、心跳困難的癥狀，應采取簡易的包扎、止血、人工呼吸、心肺恢復搶救術(shù)等；不可隨便使用藥物；當醫(yī)務人員到場后，由他們擔負起搶救的責任，酒店應提供一切方便。

98、發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時，怎么辦？

答：任何人發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時都應立即向酒店電話總機或保安值班室報警；如生命安全不受威脅，報警人員應堅守現(xiàn)場，利用現(xiàn)場的滅火器材盡力撲救，防止火災蔓延擴大，直到酒店消防隊員到達；總機或保安消防中心接到報警，應立即按程序通知有關(guān)人員；酒店消防隊員接到報警，應立即趕到“消防中心”，穿戴好消防服，隨身攜帶防毒面具及有關(guān)器材，徒步或乘坐消防電梯趕到火場；利用一切消防器材、設(shè)備，盡力撲救初起火災；酒店有關(guān)領(lǐng)導接到火災報告，按程序分別到現(xiàn)場和“消防中心”指揮滅火行動；所有人員按既定的預案到位，組織人員增援現(xiàn)場，疏散工作隊待命，安定客人與員工情緒。

99、火災期間，怎么辦？

答：救火的順序：救人——救火——救物；火中逃生只有二條出路：一是逃離火場，二是閉門拒火；勿用電梯，走安全消防通道；已撤離火場的，不得再返回；注意關(guān)閉已撤離客人的房門，防止煙火蔓延和物品丟失；如走廊中充滿濃煙，用爬行的方式撤離；火災期間，任何員工不得擅自離店；遠離著火部位的員工，應堅守崗位，不得大聲喊叫、跑動。

100、若發(fā)現(xiàn)在店內(nèi)拍攝營業(yè)性影像的人員，怎么辦？

答：了解拍攝是否經(jīng)酒店領(lǐng)導批準；如未經(jīng)批準，則不允許在店內(nèi)拍攝；如已經(jīng)獲準，保安人員應控制拍攝過程：應避開客源高峰值；不得影響正常營業(yè)、運作；應保證安全，不發(fā)生意外或事故；不得拍攝有損飯店形象或不健康內(nèi)容。