第一篇：乘務員服務質量培訓講義

乘務員服務質量培訓

乘務員服務質量培訓講義

一、乘務員崗位職責

道路客運服務人員的基本職責，就是通過完成本崗位服務作業以及與相關崗位的緊密協作，共同實現“三優”的基本要求（優質服務、優美環境、優良秩序）。乘務員屬于客車運輸服務崗位，其崗位的具體職責主要有：

（一）使用文明服務用語，作好開車前、運行中、到站前的各項宣傳和站名預報工作。

（二）做好清車、途中售票、檢票和上下行包等工作，嚴禁旅客攜帶危險品、禁運物品和超限量物品上車。

（三）嚴格執行運價政策和票據管理及營收報解制度，負責票據的領取、登記、發售和保管等工作。

（四）維護乘車秩序，愛護車內設施設備，保持車內清潔衛生，做好途中各項服務工作，行車中積極配合駕駛員搞好安全宣傳，協助駕駛員處理途中突發事件（如行車事故）的有關工作。

（五）遵守客運有關規定和運輸紀律，服從管理，主動配合運政檢查人員做好客運檢查工作。

補充知識： “三化”是指：服務過程程序化，服務管理規范化和服務質量標準化。

二、乘務員（客運服務人員）的素質要求

素質的內涵相當廣泛，客運服務人員的素質要求也很多，大體上可以歸納為思想素質、業務素質、心理素質、身體素質四個方面。

（一）思想素質

服務人員的思想素質，主要表現在職業道德方面。1.以人為本，旅客至上 2.安全

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客還有發送服務或到達服務）。客車運輸服務作業由駕駛員承擔或者駕駛員與隨車乘務員（兩者通常合并簡稱為駕乘人員或司乘人員）共同承擔。

（一）服務場所的運動性

（二）服務條件的局限性

（三）服務對象的復雜性

（四）服務內容的多樣性

（五）服務環境的艱苦性

（六）服務責任的沉重性

四、道路客運服務的內容

道路客運服務按服務發生的時間或階段，客運服務可分為發送服務、途中服務和到達服務，三者是相互銜接的關系。發送服務和到達服務由客運站服務人員完成，途中服務由客車運輸服務人員完成。

途中服務是在客車運行途中所應完成的全部客運服務作業的統稱，故也稱運行服務。途中服務由駕駛員完成或駕駛員和乘務員共同完成。

就道路客運生產過程而言，途中服務包括基本運輸生產過程中的車輛運行作業和運輸服務過程中的隨車服務作業，它的主要工作內容是：安全運送旅客和行包，提供必要的隨車服務（飲水供應、音樂影視播放、旅行宣傳、特殊旅客的照顧等），根據需要安排休息和就餐，妥善處理運行途中的一些突發事件等。

這里需要指出一點，對于非直達客運班車，可能還需要在沿途停靠的站點組織旅客上下車、行包裝卸及車上售票等客運服務作業，但這些其實已不屬于“途中服務”，而應歸于“發送服務”和“到達服務”的范疇，只不過由于發送在運行途中而由運輸服務人員承擔而已。

五、乘務員工作程序

乘務員服務作業內容包括客運過程中通常需要向旅客提供的業務性服務作業。它包括車廂溫度調節、飲水供應、音像播放、旅行宣傳、特殊旅客照顧等隨車服務，也包括對途中上下車旅客的售票、行包作業、“三品”檢查、組織上下車等服務作業。

（一）崗前準備工作

1.著裝整潔，佩戴服務證章，簽到上班。2.參加班前會，接受任務。3.備齊客票、行李票和零錢。

4.搞好車內清潔衛生，清理車廂和貨架。

5.檢查車內服務箱內的服務用品是否齊全、有效。

6.掛好車內意見簿、乘務員工號牌、票價表和班車線路牌。7.配合駕駛員正點駛入發車位。

（二）服務工作 1.交接行包

搞好行包裝車交接手續，檢查包裝，點清件數，核對到站并簽字。2.迎客導乘

（1）迎候旅客檢票上車，安排對號入座。

（2）指導旅客安全放置隨身攜帶物品。

（3）扶老攜幼，重點照顧特殊旅客，維護車內秩序。3.發車準備

（1）向旅客致歡迎詞。

（2）介紹當次班車的終點站、途徑站點、運行里程和時間，宣傳安全乘車常識，提醒旅客系好安全帶。

（3）接取行車路單和結算單。

（4）聽、看發車信號，關好車門，提醒旅客坐穩和系好安全帶，通知駕駛員開車。

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4.車上服務

（1）發車后，按規定時間播放音像。

（2）按規定時間車內巡視（內容包括：旅客狀況、行李架行李狀況、車內衛生和洗手間衛生狀況），提供飲用水等服務。

（3）禮貌回答旅客問詢，介紹沿途主要城市和風景名勝。

（4）車輛中途停靠（下客、休息或就餐）前，溫馨提醒旅客注意清點隨身物品及停靠站點、停靠時間、本車車號等，恢復旅行前須核對車內旅客人數。

（5）按規定及時辦理途中上車旅客購票和行包手續，做到離座服務，送票到手，嚴禁超員，嚴禁“三品”上車。5.到站服務

（1）到站前，提醒旅客快要到站了，攜帶好隨身物品準備下車，向旅客介紹城市情況。

（2）組織旅客下車，并向旅客或車站交付行包。

（3）全面清理車廂，檢查車內設施情況，檢查車內和行李艙有無旅客遺失行李物品，發現遺失行李物品要設法交還失主或交車站妥善保管。

（三）下班前結束工作

1.清掃車廂，擦拭座椅（或整理更換座套），整理安全帶及窗簾。2.填寫路單和日報表（或車售客票結算單）。3.解繳票款，請領票據，做好下次出車準備。4.參加班后會，總結當日工作。

六、乘務員業務知識

（一）應知乘務員崗位責任制內容。

（二）應知班車的營運線路、車次、里程、票價、始發時間、途徑站點。

（三）應知《客規》的主要內容和旅客乘車安全知識。

（四）應知售票和行包作業知識及營收、票據管理等財務管理制度的主要內容。

（五）應知“三品”等禁止攜帶物品的內容和檢查識別方法。

（六）應知交通事故和其他突發事件處理知識。

（七）應知常見疾病和外傷的救護常識。

（八）應知車上服務設施設備的使用和維護知識。

（九）應知營運區域內的主要城市及風景名勝。

（十）應知常用的外語、方言、手語及少數民族和外國的禮節、風俗習慣等。

七、旅客

從道路客運的角度定義旅客，旅客是所有被營運客車運送的人員，從他們購票進站起直運達目的地出站為止（如班車客運），或者簽約（書面或者口頭約定）上車起至運達目的地下車為止（如包車客運、出租車客運、城市公共汽車客運），在這整個客運過程中，我們稱之為旅客。旅客有以下幾方面內涵：

（一）旅客是客運產品的消費者

（二）旅客是客運生產的要素

（三）旅客是客運過程的參與者

（四）旅客是客運質量的評判者

全方位關注旅客，確立旅客的中心地位；全心研究旅客，識別旅客的真實需求（包括“現實”旅客的需求意愿，也包括“過去”旅客的需求評價和“未來”旅客的需求變化)；全力滿足旅客，以旅客滿意為最高標準。——這是關乎道路客運行業和道路客運企業生存與發展的關鍵，因而也是道路客運服務與管理的核心和一切活動的主線。

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八、客票規定

（一）按票價分，汽車客票主要有全價票、兒童票、優待票三種。

成人及身高超過1.5m的兒童購買全價票。持一張全價票的旅客可免費攜帶低于1.2m（含）的兒童一人乘車，但不供給座位；攜帶免費乘車兒童超過一人或者要求供給座位時，須購買兒童票。

身高1.2～1.5m（含）的兒童購買半價兒童票，供給座位。傷殘軍人、因公致殘的人民警察等按國家有關規定享受優待的乘車人員，憑有效證件購買半價優待票，享受全價票待遇。

（二）車上不辦理退票手續。

（三）車上售票

車上售票，一般指中途停靠站點上車旅客的購票，或者始發站買票不及的上車旅客的購票。車上服務人員備有定額或補充客票，可以隨乘發售。

（四）途中售票規定

公司根據物價、運管部門分段政策，進一步明確站點，到站上下旅客，對兩站之間上下車的旅客，乘車站按后方站（點）計算，到達站按前方站（點）計算。

九、班車旅客配載規定

乘務員在售票時，應遵守班車旅客配載規則，應嚴格按照班車核定載客人數配載，不得超額售票，但在載客人數已滿的情況下，允許再搭乘不超過核定載客人數10%的免票兒童。

如果按照城際公交可以售適當站票的話，則按公交車規定售票。

十、車上售票作業的特點和要求

班車客運客票原則上都應在客運站（或代理點）發售，即便是沿途停靠各等級客運站的客運班車，其客票也要求在途中各客運站發售。只有當旅客在規定停靠的非等級站上車，且在前方同類站點下車的情況下，才由車上乘務員發售客票。

車上售票不具備電腦售票條件，甚至缺乏客運站售票的一般條件，在上下旅客較為頻繁的情況下，乘務員勞動強度和工作難度會很大。因此，一方面要求乘務員熟悉客運班車沿線停靠站名、站距、票價等相關知識，另一方面車上售票的票種不宜太多（一般為定額客票、補充客票），以方便客票發售。

客運班車在始發站準備發車前，乘務員應對車上旅客人數清點核實，在售票記錄里認真填寫，掌握車上空余座位和旅客將要沿途下車的人數及其站點，做好途中上車旅客的客票發售準備工作。途中旅客上車，應先迎入車廂安置就座并協助放好隨身物品，然后按照規定出售客票。具體要求是：

（一）乘務員應主動走到旅客面前發售客票，并提示旅客保管好車票及隨行物品。

（二）嚴格按照車廂空余座位發售客票，嚴禁超員。即只有在核定座位數大于實際旅客人數時，才允許途中相應數量的旅客上車并發售客票。

（三）嚴格按照規定的價格和操作規程發售客票。售票時不得與旅客討價還價，不得多收或少收票款，不得收錢不給票或多收錢少給票，不得跳號售票或使用假票、廢票、回收票等。車票發售后應及時做好售票記錄。

十一、車上行包作業的特點和要求

旅客行包運送是一項重要的客運業務工作。行包服務作業，包括受理、計量、收費、保管、搬運、裝卸、交付等，一般由車站（主要是始發站和到達站）的行包員承擔。隨車服務員只需與車站行包員進行行包點件交接，并協助行包裝車或卸車。但是對于需要沿途停靠，而途中停靠站點又不具備行包作業的條件和能力的客車（如運行在農村線路的客車）來說，乘務員所涉及的行包作業則比較復雜，幾乎包攬了行包服務作業的全部內容。

與客運站行包作業相比，乘務員在客運途中進行的行包作業受到很大制約。除了時間倉促外，主要是車上不具備行包作業應有的一些實施、設備和工具，如打包機、搬運車、磅秤、危險品檢查儀等，不僅影響作業效率和質量，也加大了作業難度和強度。途中工作條件和時間的雙重限制，使乘務員事實上不可能

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嚴格按照規定的行包作業程序和要求來完成行包受理和交付工作。但是，乘務員作為客運途中行包服務的主體，是代表企業面對旅客及其行包的，其服務態度和質量的好壞將直接關系到旅客對客運質量的評價，關系到企業的形象和信譽。因此，乘務員應該熟練掌握行包服務、“三品”檢查的相關知識和服務技能，適應這種特點環境下的工作要求，努力保證途中行包服務的基本要求和質量。在具體行包工作中，乘務員應注意以下幾點：

（一）中途上客受理行包時，嚴格按照相關規定，對行包進行“三品”檢查，不得因時間緊促而疏忽，如發現行包中裝有“三品”的，應拒絕攜帶上車。

（二）中途下客時，應提醒旅客帶好行李物品，避免遺漏或錯取；旅客提取行包時，要查看行包票，核對標簽，做到票、包相符，防止行包錯付錯取；行包交付后，要將行包票撕角，并扯去行包標簽。

（三）根據行包的不同情況可作出不同處理。如：對途中不隨旅客同行的行包（即非旅客行包），可不予受理；對于隨旅客同行但不需要計費的那部分行包，在查詢和檢查行包之后，按規定貼好行包標簽；對于隨旅客同行但需要計費的那部分行包，則不僅要求完成行包作業，還必須按照規定的行包計費辦法計收行包費用。

十三、客運服務禮儀

客運服務禮儀作為一種職業規范，既是職業道德和服務意識的體現，也是友善尊敬的情感表達，還是內涵豐富的美的展示。掌握服務禮儀是客運服務人員的基本素質之一，客運服務人員應當重視服務禮儀的作用，自覺加強服務禮儀的修養，并在客運服務實踐中規范而靈活地運用好服務禮儀。

服務禮儀應遵守尊重原則、真誠原則、寬容原則、從俗原則和適度原則。

十四、客運服務人員的禮節

（一）打招呼

打招呼是人們見面時最基本、最簡單的禮節，表達的是一種問候和友好信息。打招呼雖然操作簡單，但卻是人際交往中最好的“見面禮”。對同處在一個環境的人不打招呼，或者不回應對方的問候，都是一種失禮的行為。

在客運服務中，打招呼也是不可缺少的禮節，常常是一次服務過程的起點，對服務的好壞甚至成敗起著不小的作用。乘務員在車下迎候就是一種打招呼的方式。客運服務人員應當學會主動打招呼，向旅客表示問候和關心，拉近彼此之間的距離，為稍后的服務打下基礎。為此，打招呼時要注意兩點：

1.打招呼要及時。客運服務人員應當在

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“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”，俗稱十字文明用語，這是人際交往中最基本最常用的禮貌用語，也是客運服務人員應當熟練掌握的服務禮儀用語。

（一）“您好”

“您好”是向別人表達敬意的問候語和招呼語。恰當地使用“您好”能使旅客感到溫暖親切。在客運服務中，很多場合都需要以“您好”作為開頭語，同時伴以微笑和點頭。比如當旅客光臨時、接聽電話時、為旅客提供服務前、與旅客有目光接觸時等，服務人員都應該主動向旅客說聲“您好”或“先生您好”，然后再說其他服務用語。

（二）“請”

說“請”本身就包含對他人的敬意。“請”可以單獨使用，也可以與其他用語搭配使用，同時伴以恰當的手勢，比如請旅客入座，可邊做手勢邊說“請坐”。通常在請求旅客做某事時、表示對旅客關切時、自己表示謙讓時、要求旅客不要做某事時、希望得到旅客諒解時等，服務人員都要“請”字當頭，如“請出示車票”、“請小心”、“請對號入座”、“請原諒”。

（三）“謝謝”

“謝謝”是禮貌地表示感激的用語。在旅客提供支持配合后、旅客消費后、旅客提出意見和建議后、旅客對服務工作表示贊揚和滿意時，服務人員都應該面帶微笑，目視對方，自然地說聲“謝謝”。例如“謝謝您的合作”、“謝謝您的寶貴意見”、“謝謝您的稱贊”等。致謝時，吐字要清晰，并注意把重音放在第一個“謝”字上。

致謝應發自內心，決不可流露出絲毫的敷衍和勉強。有時我們說過“謝謝”后旅客可能反應冷淡甚至毫無反應，服務人員對此不可介意，更不可因此影響自己的情緒，因為一聲“謝謝”表達了服務人員的禮貌和誠意，而實際上旅客內心也已感受到了這一點，這就夠了。當然，為了防止這種“尷尬”，必要時可解釋一下致謝的原因，以免令對方感到茫然和不解。

（四）“對不起”

“對不起”是道歉時的禮貌用語。通常是在自己有愧或有過失行為時、在堅持規章制度又需要禮貌待客時、需引起旅客注意時、打斷旅客交談時或未能滿足旅客需求時等情況下使用。例如：“對不起，打擾您了”，“對不起，按客規規定，退票要收手續費”，“對不起，我這里要強度一下”等。

（五）“再見”

“再見”是人們在分別時說的告別語。說“再見”時，同樣應面帶微笑，目視對方，并借助動作表示依依不舍、希望重逢的意愿，比如握手、擺手等。說“再見”時，還可以根據實際需要再加上幾句其他的話，比如，“再見，希望您再來”，“再見，祝您一路平安”，也可以對多次見面或經常見面的旅客說“下次見”。

十六、公司的規章制度中有關乘務員的相關規定

十七、案例分析

參考文獻：

1.《道路旅客運輸服務與管理》，杭州長運運輸集團有限公司編著。

第二篇：乘務員客運服務質量規范準則(試行)

乘務員客運服務質量規范準則（試行）

第一條 為進一步提高客運服務質量，規范管理，樹立企業客運服務質量的嶄新形象，參照《四川省高速公路客運服務質量規范》在標準，并結合公司實際制定乘務員客運服務質量規范準則（試行）。

第二條 本規范準則適用于我司從事客運車輛的乘務從業人員。第三條 參營車輛必須隨車配備一名乘務員（十九座以下的高速直達班車可以不配備乘務員）。

第四條 乘務員身體健康、心智正常，經過崗前培訓和考試合格，方能上崗。對乘務員的聘用原則上參照駕駛員的招聘辦法辦理。

第五條 自覺遵守國家的法律法規和規章制度，自覺接受交警、運政部門以及公司的監督、指導和管理，聽從站務人員和公司工作人員的安排和指揮。

第六條 儀容儀表

1、乘務員要衣著整潔、儀表端莊、配證上崗、舉止文明；

2、頭發梳理整齊。女性乘務員的長發應束于腦后，不得披頭散發或留怪異發型；

3、不得穿拖鞋和赤腳，皮鞋保持光亮清潔。

4、涂紅色唇膏，略施淡妝，不準濃妝艷抹。不得佩戴造型夸張復雜的飾品。（此條限女性乘務員）

第七條 工作職責

1、嚴格遵守職業道德規范，樹立良好的敬業精神，盡職盡責，遵章守紀，熱情周到地向旅客提供安全、及時、方便、舒適的運輸服務。

2、乘務員在工作期間，必須使用文明用語，做到不失禮，不說服務忌語或粗話，態度和藹，微笑服務。高速路客運和旅游客運車輛提倡使用普通話服務。

3、乘務員在服務過程中應熱情大方，禮貌待客，尊重乘客的宗教信仰和民族習俗，不得與乘客發生爭吵，禁止打罵乘客，對旅客的詢問，乘務員要耐心解答。

4、對旅客的抱怨、不滿和意見，乘務員要立即改進或盡量滿足旅客的要求，對不能立即改進或滿足旅客要求的，要耐心做好解釋，及時化解矛盾。

5、對旅客之間發生的矛盾和糾紛，乘務員要及時調解，不能使矛盾和糾紛激化。

6、旅客上車時，乘務員應面帶微笑，用文明語言問候，幫助旅客上車并主動幫助旅客提拿放置行李。

7、車站檢票結束時，乘務員按照結算單清點旅客人數，避免漏乘。

8、開車前，乘務員面帶微笑的向旅客作發車前的介紹，然后檢查并幫助旅客整理好車內行李，檢查車內行李放置是否安全。

9、車輛駛入高速公路后，乘務員應及時調試好閉路電視和VCD/DVD，面帶微笑向旅客問好，再行45度鞠躬禮，通過話筒使用普通話講解本次班車的運行線路、運行時間、途徑地點以及旅客注意事項，然后向旅客發放小瓶裝飲用礦泉水和其他服務物品。（本條適用于高速公路直達班車）

10、乘務員在運行過程中還應根據車輛運行路段講解當地的風土人情和名勝古跡。（本條適用于高速直達班車）

11、乘務員在車輛運行過程中應隨時巡視。檢查并幫助旅客系好安全帶，放下座椅扶手，檢查行李架上行李安置是否穩妥，并隨時給予有困難的乘客幫助。乘務員在同旅客打招呼的時候，應先作15度的鞠躬禮，提醒旅客不得吸煙或其他影響車內衛生環境的行為，保持車廂內良好的環境。

12、乘務員在車輛運行中嚴禁與駕駛員、乘客閑談，嚴禁做與工作無關的事，對駕駛員的違章操作行為有義務進行監督和舉報。

13、車輛到達途中休息區停靠時，乘務員應提前向旅客說明停靠地點、時間以及有關注意事項，并先下車在車門旁恭候旅客下車。待旅客全部下車后，對車內衛生略作清理。車輛再次出發前，乘務員應及時通知旅客上車，必須清點旅客人數，以防旅客漏乘、錯乘。（本條適用于高速直達班車）

14、運行結束前10分鐘，乘務員應主動征求旅客對安全運行和服務質量的意見。旅客下車后，乘務員應檢查車內有無旅客遺失物品行李，如過發現后應及時歸還失主或立即報告公司、車站將物品如數上交。

15、車輛到站和回司后，徹底打掃車內衛生，將旅客意見薄整理好，做好次日發班準備。第八條 車內衛生標準

1、地板：無瓜果皮、紙屑、煙頭等臟物，無塵土、水跡。

2、座位：頭套、座套齊全，平整干凈。

3、扶手：恢復到收起位置。

4、安全帶：兩頭相扣平放于座椅上。

5、靠背：恢復到初始位置。

6、玻璃：無明顯污跡和灰塵。

7、窗簾：自然平順垂放。

8、電視機：有效無積塵。

9、駕駛臺：儀表盤干凈無塵，除線路牌、進站證等必須物品外，不得擺放其他物品。

10、行李架：無雜物，無灰塵。

11、車內其他地方無灰塵污跡。

第三篇：乘務員禮儀培訓

男員工站立時，怎么辦？

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉于背后；雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。

2、女員工站立時，怎么辦？

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。

3、站立與客人交談時，怎么辦？

答：目光停留在客人鼻眼三角區；與客人相距于60到100厘米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權，二則使客人產生壓力感；跟客人距離太遠，一則需大聲說話，二則顯得疏遠。

4、為客人指示方向時，怎么辦？

答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優雅。不可用一個手指為客人指示方向。

5、行走時，怎么辦？

答：隨時問候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方一線兩側，女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關節上，使人覺得富有韻味和彈性。

6、迎面遇見客人，為其讓路時怎么辦？

答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉；30度鞠躬或點頭禮，問候客人。

7、客人從背后過來，為其讓路時，怎么辦？

答：停步，身體向左邊轉向客人，向旁邊稍退半步，并點頭禮，問候客人。

8、送走客人時，怎么辦？

答：走在客人前側或后側，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。

9、稱呼客人時，怎么辦？

答：男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年紀多大，只能稱小姐；不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/ 這位小姐”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；只有少數社會名流才能稱“夫人”；已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生 /林太太”。

10、為客人作介紹時，怎么辦？

答：把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個人介紹給團體。

11、被介紹時怎么辦？

答：若是坐著，應立即站起來；被介紹雙方互相點頭致意；雙方握手，同時寒暄幾名。

12、跟客人握手時，怎么辦？

答：時間要短，一般3至5秒，簡單地說一些歡迎語或客套話；必須面帶微笑，注視對方并問候對方；手用力適度，不可過輕或過重；上、下級之間，上級先伸手；年長、年輕之間，看老者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個人同時握手。

13、跟客人行鞠躬禮時怎么辦？

答：立正站穩，上體前傾30度，雙手垂在膝上；等受禮者回禮后，恢復立正姿勢。

14、跟客人行舉手禮時，怎么辦？

答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動，禮貌向客人微笑問候。

15、為客人助臂時，怎么辦？

答：下臺階或過往光滑地面時，應對老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，身微微側向客人。

18、跟客人一起乘電梯時怎么辦？

答：梯門開時，用手壓住電梯感應電眼或梯門開關，不使梯門關閉；另一只手示意請客人先進入電梯；進入電梯后，應立于指示板前，為客人按欲去樓層；若中途比客人先離開電梯，應對客人說聲“對不起”或“再見”；出梯時應注意讓客人先行，并按住梯門開關，不使梯門關閉。

21、接聽電話時怎么辦？

答：動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候對方“您好”，表明自己的身份（所在部門或崗位）1.22、如果對方要找的人不在，怎么辦？

答：委婉的告知客人：“他現在不在，我能幫您的忙嗎？”或告訴客人要找的人在何處及電話號碼，主動幫客人轉發；留下客人的號碼，待要找的人回來時及時回話；為客人留言。

23、終止電話時，怎么辦？

答：應使用結束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對方先掛斷之后再放下聽筒；輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

24、掛發電話時，怎么辦？

答：組織好講話的內容，把有關資料放在電話旁邊；問候對方：“您好”，表明自己的身份（所在部門或崗位），轉入正題。

25、用電話溝通時，怎么辦？

答：話筒和嘴唇距離2.5至5厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調，不可大喊大叫；話機旁備些便條紙和筆。

儀容儀表篇

26、穿著制服時，怎么辦？

答：制服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應扣緊，下擺扎入褲內；內衣、緊身衣不可露出制服外；在正式場合穿著單排扣的西裝，只扣上面的一個扣子，制服應全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出飯店。

27、佩戴工牌時，應注意什么？

答：工牌應佩戴在左胸上方；佩戴保持直線水平，不能歪斜。

28、穿著鞋襪時，應注意什么？

答：鞋子要經常刷擦，保持干凈；鞋帶系好，不可拖拉于腳上；男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子；襪子應每天更換。

29、男員工上崗前的個人衛生，應注意什么？

答：每天都要剃胡須；雙手清潔，無污漬、筆跡；常剪指甲，指甲修剪為、橢圓形；不可吃有異味的食品，保持口腔清新。

30、女員工上崗前的個人衛生，應注意什么？

答：不可留長指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無污漬、筆跡；不吃有異味的食品，保持

口腔清新。

31、要保持良好的表情，怎么辦？

答：時刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態、倦意上班；說話時不夸張，不過分喜形于色；跟隨客人交談時，保持恰當的目光。

賓客關系篇

32、客人要向服務員敬酒時，怎么辦？

答：向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；若客人一再勸飲，盛情難卻，可先接過酒，告訴客人呆會兒再喝；給客人人另取一個杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感謝。

33、與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽時，怎么辦？

答：及時用手掩住口鼻，轉身背對客人，之后向客人道歉。

34、當客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時，怎么辦？

答：服務員除了有良好的服務態度、熟練的服務技巧、豐富的業務知識之外，還需要熟悉本企業的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現客人提問時，我們難以回答的現象；遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再回答。經努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復客人。

35、客人要求我們代表事項時，怎么辦？

答：在為客人代辦事項時，應問清代辦事項的品名、數量、規格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向客人預收款項，通知禮賓部辦理；為客人代辦事項要做到一準二清三及時，即：代辦事項準、帳目清，手續清、交辦及時、送回及時、請示匯報及時。

36、當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？

答：看到客人來臨，服務員要點頭示意，問候客人，請客人稍候；盡快結束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務。

37、做衛生時不小心損壞了客人的東西，怎么辦？

38、客人發脾氣罵你時，怎么辦？

答：服務員接待客人，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當客人發脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應及時向領導匯報。

39、遇到刁難的客人，怎么辦？

答：由于客人的性情、修養、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔；服務員應在日常的服務工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，熱情、有禮、主動、周到的為客服務，力求將服務工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細了解、細心觀察，分析客人刁難的原因，針對性地做好服務工作，注意保持冷靜的態度，以禮相待，嚴于責己，表示歉意，如問題未解決，應向上級反映，做好情況記錄。

40、客人向我們投訴時，怎么辦？

答：客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出具體分析。如果是設備問題，應采取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應該給客人一個答復，讓客人知道我們已經做出處理。如果是我們的錯，可根據情況，必要時請經理出面向客人道歉；對于客人的側面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改進服務工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發生。

43、樓層服務員報：有一客人將浴巾帶走，已走大堂結賬，怎么辦？

答：請客人到僻靜處，委婉地告訴客人，不可強行開包檢查；若客人不承認，應給客人臺階下，把責任轉移，如“是否您的親朋好友帶走。”請客人掏錢買下，不可不負責地把客人放走；若客人仍否認，應用體面解決的方法提示，如“不防進房找一下，也許浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟進房間；客人若將浴巾放回房間，應以熱情的感謝幫助他從羞愧中解脫出來；歡迎客人再次光臨酒店。

56、客人打電話找總經理或部門經理，怎么辦？

答：如在上班時間，可轉總經理秘書。部門經理的電話則直接接轉；若是下班時間或休息日，須問清來電者的姓名，所在地，所在單位；及時聯絡總經理或部門經理，將來者的情況告之，征求其意見。如同意接聽，則將電話號碼告訴來電者，否則，委婉地告訴來電者聯系不到；如一時聯絡不到，可請來電者留言或留下姓名和電話號碼，待聯絡到總經理或部門經理后，將詳情告之。

58、發現客人在房內使用電器時，怎么辦？

答：客房服務員應禮貌地向客人說明在房內使用電器的不安全因素；如客人需在房內用餐，告訴客人酒店有關餐服務；及時將這情況報大堂副理及保安部。

78、客人問的菜式，服務員不懂時，怎么辦？

答：服務員不懂，應誠懇地向客人說：I am sorry;對不起”，并請客人稍等一下，然后請教同事或廚師，及時地向客人做解答，不可回答客人說：“不知道”。

82、客人把食物吃完后才投訴，怎么辦？

答：耐心聽取客人的意見，然后把具體情況匯報餐廳經理，經了解客人投訴的情況屬實，向客人道歉，然后免費贈送果盤或飲品來補償；若客人是以此手段有意賴帳，則匯報大堂副理，由大副出面處理。

85、用餐時客人發生爭吵或打架，怎么辦？

答：立即上前制止，隔離客人，把桌上的餐具、酒具移開，以防受到損失，報告上司、保安部和大堂副理。

86、服務過程中不小心打翻托盤，將酒水灑到客人衣服上，怎么辦？

答：誠懇地向客人道歉，用干凈地毛巾為客人擦干衣服，征求客人的意見，為其免費清洗；若客人仍十分惱火，應暫時回避，請上級出面處理。

87、賓客在宴會期間發表講話，怎么辦？

答：在賓客講話時，服務員要停止一切服務操作，站立兩旁（姿勢要端正），保持宴會廳的安靜；與廚房保持聯系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。

88、按規定的份量為客人斟飲品、酒水時，怎么辦？

答：斟軟飲料、啤酒，應該是八分滿，且斟啤酒時泡沫不能溢出；白葡萄酒類一般斟2/3至3/4滿；紅葡萄酒類一般斟1/2滿；白蘭地、威士忌類的酒，一般斟1盎司；香檳酒斟2/3滿；中國紅、白酒斟8分滿。

89、兩臺客人同時需要你服務時，怎么辦？

答：要做到既要熱情、周到、又要忙而不亂；服務員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經過他們的桌子時應打個招呼：“我馬上就來為您服務”或“對不起，請稍等一會兒”，這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。

90、客人喝醉酒時，怎么辦？

答：客人有喝醉酒的跡象時，服務員應禮貌拒絕給客人再添加酒水；給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料、如咖啡、熱茶等；如有嘔吐，應及時清理污物，并提醒醉客的朋友給予關照；如有客人在餐廳酗酒鬧事，應報告大堂副理和保安部，以便及時處理。

91、開餐時，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？

答：開餐時，廚房出來的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處跑，應馬上制止；帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩；若有可能，給小孩準備一點小玩具，穩定其情緒。

92、在服務工作中出現小差錯時，怎么辦？

答：在為客人服務過程中，要抱著認真負責的態度，將工作做得完善妥貼，避免出現差錯事故；當出現小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時采取補救的辦法；事后要仔細查找原因，吸取經驗教訓，避免類似的差錯發生；凡是出現的差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。

消防安全篇

93、為避免安全方面的問題發生，怎么辦？

答：隨時發現潛在的問題和危險（設備、設施）；報告任何不正常的情況（疑人、疑事、疑物）；做好事故突發事件的預防工作。

94、發現客人攜帶武器入店時，怎么辦？

答：密切監控，摸清情況（房號、人數）；向公安機關報告；如有可能，應予以控制并暫扣所攜帶的武器，對當事人進行調查，通知公安部門前來處理；注意行蹤，發現有危險跡象，應迅速采取有效措施，盡量減少危險和傷害；配合、協助公安部門行動，但不可莽撞或冒險行事，以防造成不必要的危險或傷亡。

96、當發生災害或突發事故時，怎么辦？

答：立即向保安報警、向上級報告；由酒店總經理臨時工時成立緊急指揮小組；組織“搶救、搶險、搶修”突擊隊，分工指派工作；安定客人情緒，盡可能提供服務，疏散、引導客人，做好對客人的解釋工作；與外界保持聯系，隨時請求援助（公安、消防、醫院、其它酒店等）。97、當遇到客人發生人身事故或病危時，怎么辦？

答：大堂副理應立即與最近的醫院取得聯系；在急救車與醫務人員未趕到之前，員工中受過訓練的急救員應根據病人或傷者的情況采取簡易的醫療措施。例如：對大出血、中毒、觸電、窒息或其他導致呼吸、心跳困難的癥狀，應采取簡易的包扎、止血、人工呼吸、心肺恢復搶救術等；不可隨便使用藥物；當醫務人員到場后，由他們擔負起搶救的責任，酒店應提供一切方便。

98、發現濃煙或明火時，怎么辦？

答：任何人發現濃煙或明火時都應立即向酒店電話總機或保安值班室報警；如生命安全不受威脅，報警人員應堅守現場，利用現場的滅火器材盡力撲救，防止火災蔓延擴大，直到酒店消防隊員到達；總機或保安消防中心接到報警，應立即按程序通知有關人員；酒店消防隊員接到報警，應立即趕到“消防中心”，穿戴好消防服，隨身攜帶防毒面具及有關器材，徒步或乘坐消防電梯趕到火場；利用一切消防器材、設備，盡力撲救初起火災；酒店有關領導接到火災報告，按程序分別到現場和“消防中心”指揮滅火行動；所有人員按既定的預案到位，組織人員增援現場，疏散工作隊待命，安定客人與員工情緒。

99、火災期間，怎么辦？

答：救火的順序：救人——救火——救物；火中逃生只有二條出路：一是逃離火場，二是閉門拒火；勿用電梯，走安全消防通道；已撤離火場的，不得再返回；注意關閉已撤離客人的房門，防止煙火蔓延和物品丟失；如走廊中充滿濃煙，用爬行的方式撤離；火災期間，任何員工不得擅自離店；遠離著火部位的員工，應堅守崗位，不得大聲喊叫、跑動。

100、若發現在店內拍攝營業性影像的人員，怎么辦？

答：了解拍攝是否經酒店領導批準；如未經批準，則不允許在店內拍攝；如已經獲準，保安人員應控制拍攝過程：應避開客源高峰值；不得影響正常營業、運作；應保證安全，不發生意外或事故；不得拍攝有損飯店形象或不健康內容。

第四篇：乘務員培訓手冊

乘 務 員 培 訓 手 冊

概述：

一、乘務員職責

二、工作流程

三、禮儀學習

1、儀容儀表規范

2、儀態規范

3、接待過程中的服務禮儀

4.服務規范用語匯編

四、乘務員工作經驗

1、售清客票的技巧

2、防止逃漏票的技巧

附件：發車前清潔衛生標準

概述：

******公司是大型國有企業廣東省汽車運輸集團屬下的控股公司，也是增城運輸行業的本土龍頭企業，擁有公交、客運、農村班線、站場及旅游班車等多元化運輸，負責增城市339臺大客車的道路運輸和城市公共交通，占整個增城市客運市場份額的50%以上。

一、乘務員職責

1、遵守國家法律、法規，遵守公司規章制度，服從所屬車隊（線長）領導的工作安排。

2、按時到崗，打卡上班，統一著裝上崗，配戴工作證，注重儀表，舉止端莊，對每日的排班不得私自隨意調換。

3、發車前整理坐墊及窗簾，做好車廂內的清潔工作，保持車內整潔，空氣清新，使旅客有一個良好的乘車環境。

4、使用文明用語、禮貌待客，耐心解答的詢問，不和粗言惡語、不理睬，杜絕發生與乘客爭吵等惡性事件。

5、工作認真，精神飽滿，確認旅客乘車方向，不售漏、錯票，保證票款相符。嚴禁收錢不給票、少給票或在車上撿票重復使用等現象的發生。不準私自帶非公司人員無票乘車。

6、要及時為乘客做好沿途報站工作，不得中途甩客，不得有意與司機改變行車路線或中途掉頭。

7、行車途中遇有本公司或其他單位車輛在前面行駛，乘務員不得煽動司機追趕或超越前方車輛。

8、協助駕駛員觀察車周圍的環境，途經險要路段要及時提醒駕駛員和乘客注意安全，到站后配合駕駛員做好倒車工作。

9、行車途中處理好出現的意外情況，及時上報公司，不能推卸責任或坐視不理。

10、幫助乘客安置行李物品，認真排查，嚴禁攜帶“三品”及危險品上車。托運物品時要撕相應面額車票作為票款，到達托運目的地要及時電話通知貨主取貨，做好登記工作。

11、配合途中稽查人員做好查票工作。

12、隨車物品，做到專物專用，愛護公司財物，杜絕浪費，發現有損壞物品及時申報更換、維修。

13、認真填寫行車路單，按時將票款上交公司，不得私自挪用。

二、工作流程

1、穿著工作服，佩戴工作證、上崗證，按排班時間打卡上班

2、搞好車內衛生，擦凈坐席、扶手，檢查車內服務用品是否齊全有效。

3、整理好各面額車票，備好零錢，掛好意見薄、票價表、班車線路牌。

4、配合駕駛員保證按時進入發車位，配客時要站立于車門旁邊。

5、積極做好宣傳，使乘客明確班車線路，以防錯乘。

6、做好行包裝車交接手續，檢查包裝、核對數目，將行包貼好行包票并有序放置入行李艙。

7、提醒駕駛員發班時間，保證發班準時。

8、要向乘客介紹注意事項，提醒保管好隨身物品，提醒站立乘客站穩扶好，遠離車門。

9、詢問是否有暈車的乘客并及時發放膠袋。

10、及時組織乘客購票，明確乘客的上落路段，售票做到離座服務，送票到手，服務熱情，用語文明。

11、仔細認真，唱收唱付，做到不錯票、不漏票、不少售，嚴格執行規定運價，不售假票、廢票、或不給、少給票。

12、票價調整時，對不知情乘客要熱情詳細的進行解釋。

13、對要求開具報銷票據的乘客按購票面額給予報銷票據。

14、沿途宣傳安全、愛車、衛生常識，禁止吸煙及隨意走動。

15、做好駕駛員幫手，提醒遵章、限速，按線路行駛，途經危險或轉彎路段時事先提醒乘客坐穩，注意安全。

16、沿途配合稽查人員檢查，動員乘客做好查票工作。

17、及時報站，提醒乘客做好下車準備，不要遺落物品，用語要文明。

18、運行途中，組織要下車乘客站到門口，待車停穩后開門下車，先下后上，注意照顧老、幼、孕乘客上下車。

19、對要提取行李的乘客認真核對行包票號，以防弄錯。

20、對中途上車乘客要做好購票宣傳，點清人數，防止漏票。

21、按規定站場停靠，不在禁止路段上下客，并向做出解釋。

22、到終點站前通知乘客做好下車準備，介紹所處地理位置，去火車站、機場等乘換車方法，對乘客的詢問要耐心解釋。

23、與站場人員做好行包交接工作。

24、到起止站場時要填寫路單，搞好車廂衛生清潔，做好再次發班準備。

25、出入站場時乘務員要協助司機做好倒車、靠位工作。

26、每日工作結束車輛開回所在車站，上交路單，整理并核對票款上交到指定地點，同時到票務處換領車票。

27、全面清理車廂，檢查有無乘客遺落物品、行包，設法聯系失主或交公司處理。

28、檢查車廂內座椅、扶手、行李架等有損壞者及時報修，及時領取隨車用品。

29、查看排班，做好交接工作或做好次日行車準備。

三、禮儀學習

禮儀就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規范和慣例。簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規范和工作藝術。服務禮儀是體現服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規范化、系統化。

服務禮儀的作用：有形、規范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。更是提高雙效益、提升競爭力的需要。

一、儀容儀態規范 原則：端莊、整潔、大方

儀容儀表： 是素養和品位的體現，盡管一些有學問的人不修邊幅，不太注意自己的儀表形象，但那畢竟是少數，質于內而形于外，文化修養高、氣質好的人，懂得如何修飾自己的形象。儀容儀表端正與否體現一個人的素養、自尊和品位格調的高低，也是對被人和周圍環境的尊重。

頭發；要求梳理整齊、不得染淺色鮮艷的彩色頭發。男員工發型前不遮眼眉后不壓衣領，兩側不蓋耳。女員工發型要求前不蓋眉、后不披發、頭發不凌亂、整潔干凈無頭屑，文雅大方。

指甲： 應修剪整齊，不宜超過指尖，保持清潔，女員工不得涂有指甲油（化妝品及飾品區除外）。

著裝的基本原則和禁忌：統一工裝，佩帶工號牌。服裝必須保持整潔干凈、不能有明顯的污漬和灰塵、無線頭、破裂和褶皺，紐扣完好，著淺色內衣，統一著黑色皮鞋或涼鞋（要求前不露趾）

妝容：女員工必須化淡妝，不宜濃妝艷抹，香水不宜過濃。

飾品：耳環不宜過分夸大，色澤艷麗的不宜佩帶，耳針即可：不宜同時佩帶幾個戒指。

保持良好的精神風貌：人非草木，每個人都有自己的喜怒哀樂，在工作中要學會將不愉快的情緒拋之腦后，保持充沛的精力，使自己的工作狀態處于最佳。

要堅持搞好環境衛生：對個人來說，先要搞好個人衛生，使自己看起來干凈、利索。

★溫馨提示： 在上班之前應盡量休息好，要注意一下自己的儀表，不要看起來像“霜打了”似的。這是一種對自己和別人的尊重。在工作崗位上，必須表現得專心致志，決不允許扎堆聊天、聽音樂看書。

二、儀態規范

儀態：

指形體語言它是另一種名片，得體恰當的形體語言能為你的職業生涯帶來成功。成功一方面取決于你的潛力、能力、工作態度，另一方面也決定于你平常工作中的舉手投足，行為舉止。

1、站姿

基本要求：挺拔、優美

形體訓練：兩腳并攏、兩膝并嚴、兩腿直立、提髖立腰、吸腹收臂、挺胸抬頭、下顎微收、雙目平視、兩手自然下垂貼放在大腿兩側，注意手掌平伸，五指并攏，雙眼平視前方，面部表情自然，面帶微笑。（一位站姿，較簡單易學，進行現場互動演示）

2、走姿

基本要求： 協調穩健，輕盈自然

形體訓練： 收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方，雙手自然下垂，隨步伐自然前后擺動。

3、蹲姿

基本要求： 保持二位站姿

形體訓練：（女）下蹲時左腳在前，右腳后退半步兩腿靠緊向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。（男）左腳在前，右腳后退一步向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

4、歡迎顧客的姿勢

形體訓練：保持二位站姿，雙眼注視對方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側）示意并對顧客說：“您好！請上車！”

5、指示顧客進門的引導姿勢

形體訓練：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并攏，從腹前抬起，向右橫擺到與腰部同高身體右前方，微笑友好地目視顧客，直到顧客走過去，再放下手臂。

6、詢問顧客的姿勢

形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，雙眼注視前方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側）示意并對顧客說：“請問，你需要我幫忙嗎？”

7、給顧客指引視線范圍內的東西

語言：“你要的商品，在那邊不遠處。” 形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前抬到與肩同寬的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，頭不偏，眼與手的方向一致，且眼睛要兼顧所指方向和顧客。

8、帶領顧客的引導姿勢

語言：“請跟我來”

形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前橫擺到與肩同高的位置，前臂與后臂呈135度角的彎曲。用手掌（掌心向上）指向顧客要去的方向，身體要側向來賓，眼睛要兼顧所指方向和顧客。

9、給顧客指引收銀臺方向的姿勢

語言：“請到收銀臺繳款”

形體訓練： 與“請跟我來”的姿勢相同

10.、與顧客道別的姿勢

語言：“車已到站，請慢走。” 形體訓練：

保持二位站姿，上身向前彎曲作45度的鞠躬。并對顧客說：“車已到站，請慢走。”（注意說“歡”字時低頭，說“臨”字時收尾。）

（三）接待過程中的服務禮儀

1、要堅持做到“三到”、“三聲”

具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及 “來有問聲、問有應聲、走有送聲”首先熱情迎客，這就要求銷售人員當有顧客光顧自己的“責任區”時，應當使顧客感受到你對他的熱情歡迎，并以此使顧客對你產生良好印象，促使雙方交易成功。

2、要主動迎客，微笑服務

3、不要用“捉賊”的目光去審視顧客。那種異樣的眼光，會使顧客非常反感。

4、還要準確無誤地解答顧客的各種提問。解答要熱情，聲音要輕柔，答復要具體。解答顧客的提問，應面對顧客，文明解答。不能低頭不理，或者含糊其辭、心不在焉，邊回答邊干其他事情。要禮貌答對，不能沖撞顧客。看來如何幼稚，不能露出不屑一顧的表情，甚至諷刺挖苦，這些行為都會傷害顧客的自尊心。

5、在接待多位顧客時，不要以年齡、性別、服飾、相貌來取人。不管是老人還是孩子，同性或異性，哪怕相貌平平，或者穿著一般，必須一視同仁、平等對待。

（四）服務規范用語匯編

一、常用語

1、方便用語

乘客們，你們好，為了您下次乘車方便，我把線路的首末班時間告訴大家，首班XX時間，末班車XX時間，間隔XX分鐘。

2、安全用語

乘客們請注意，車輛在行駛中或在轉彎，請您拉好扶手，站好坐穩，以防緊急剎車，靠窗的乘客不要將頭、手伸出窗外，以免發生意外。

3、疏導用語

上車請往里走，車上人多擁擠，請乘客們保管好自已的行李物品。

4、照顧用語

現在是高峰時期人多擁擠，請大家互相照顧一下，請哪位乘客照顧一下，給這位乘客讓個座（老、弱、病、殘、孕、幼及懷抱嬰兒的乘客），謝謝！

5、衛生用語

為了保持車廂整潔，請不要將瓜、果、殼扔在車內，車上備有垃圾桶，為了您和他人的健康，車廂內請不要吸煙，謝謝合作。

二、必用語

1、開頭語：乘客們，你們好，我是XX車乘務員，歡迎乘坐XX路公交車，本次班車開往XX方向。

2、上車的乘客，買好車票請保護完整，以便配合檢票。

3、車輛啟動，請拉好扶手，站好坐穩，下站是XX站。

4、前面車輛轉彎，請拉好扶手，站好坐穩。

5、XX站馬上到了，有下車的乘客，請做好下車準備，隨身攜帶的行李、物品請不要遺忘在車上。

6、車輛靠站，注意安全，請不要擁擠，先下車，后上車。

7、XX站到了，請下車，開門請當心，歡迎再次乘坐。

8、各位乘客你們好，下站是本線路的終點站，感謝大家一路上對我工作的支持與合作，歡迎您下次乘坐。

一、乘務員工作經驗

售票與檢票技巧

客票收入是公交企業最主要的收入，它關系到企業的經濟效益，因此公交企業的乘務員，在努力提高服務水平的同時，應該主動售清客票，認真防止逃漏票和過站票。

一、售清客票的技巧

1、充分準備

上班前做好票務準備工作，將車票按順序分檔夾在票夾上，備好必要數量的找零錢幣，整理好售票工具、結賬單等，在各個站點，乘客上車關好車門后，就應該抓緊依次售清客票，不要積壓到下一個站，錢幣按面值整理好，防止錢幣混雜忙中出錯。

2、按順序售票

正常情況下，起點發車，應先售站立乘客的票，后售座位乘客的票；先賣門口的客票，后賣中間的；先賣遠的。當沒有乘客再買票時，仍應招呼一下是否還有沒有買票的乘客。

3、一點、二看、三喊、四兜工作法

一點是正常情況下，點上車乘客人數，做到心中有數。二看是注意看上去乘客的衣著、攜物、特證，或男女一起的，或老幼同乘車的，可以憑特征提醒乘客買票。三喊是有針對性的喊車廂一位置，某一特征的乘客買票。四兜是乘務員巡回兜售客票，要主動詢問乘客是否購買了車票。

二、防止逃漏票的技巧

要防止逃漏票，首先要研究與掌握逃漏票乘客的動態，一般來說有幾種異常動態，乘務員要留意觀察。

鉆：上車后向車廂人多的地方鉆；

躲：有意躲藏在其他乘客的背后；

看：眼睛瞟乘務人員，看是否注意到他；

聽：聽乘務員的喊聲是否對著他；

回：上車后往車廂內走，然后又從里面移動到門口，避開乘務員注意； 傳：兩人買一張車票，相互傳遞，造成都已購票的假象；

溜：手中拿著折著很小的鈔票就是不買票，下車時想溜走，叫他時才買票；

超線：兒童超過購票高度線而不購票的；

過站：少買多乘，到站不下車。

乘務員要細心觀察，認真驗票、售票、堅持勤點、勤喊、勤兜的操作方法，逃漏票者是很難得逞的。

防止逃漏票的技巧核心——貴在“認真”二字。

查獲逃漏票時乘務員應對逃漏票者進行教育，同時按照不同的情況和對方的態度，做出補票或罰票處理，對于態度惡劣，拒不補票的應交給車隊或公交派出所有關人員處理。

附件：發車前清潔衛生標準 窗簾

1．車內所有窗簾均應打開、扎起（包括駕駛員休息位、后排座位）窗簾頂端和尾端均應整理整齊。

2．窗簾每季度清洗一次，如出現明顯的污跡，應及時拆下（污跡部分）清洗。

3．窗簾出現破損或因窗簾道軌損壞而影響使用和美觀，應及時報修。

4．窗簾復位工作在車輛駛出基地前應完成。

座椅座椅座椅座椅

1．座椅靠背發車前均應恢復正常位置。

2．座椅扶手在上客前應歸位，方便乘客就坐，發車后應將座椅扶手打起，保障乘客安全。

3．發車前乘務員應將座椅上的雜物進行清理，去除座椅上的垃圾和灰塵。

4．帶有安全帶的座椅，應將安全帶卷起后整齊擺放在座椅的兩側。

5．座椅有腳踏的，應在發車前將腳踏恢復正常位置，以方便乘客入座。

6．座椅套如有明顯污漬，臟物的，應立即拆下清洗。

頭套

1．頭套上的座位號應與車內其他的座位號標識相一致。

2．發車前乘務員應將頭套整理整齊，對頭套上的頭發應及時掃除。

3．機動車輛頂班，應由當班乘務員根據實際情況決定是否更換頭套，確保頭套干凈整潔。

垃圾袋

1．垃圾袋應整齊擺放在座椅背面的網兜內或鉤掛在座椅背面的掛鉤上。

2．收車時，垃圾袋應清理干凈。

駕駛臺物品擺放

駕駛臺不允許懸掛公司規定標識以外的任何物品。駕駛臺應保持干凈、整潔、無雜物。乘務員工作用品嚴禁在駕駛臺擺放，以防遺失。

檔風玻璃張貼標準

1．前檔風玻璃應有序地張貼規定的各項標識，過期標識應及時撕除。

2．嚴禁將報紙、畫報等張貼于前、側檔風玻璃上遮陽。

3．擋風玻璃應保持干凈，清潔。

乘務員工作位物品擺放

1．如該座位為預留駕駛員休息位，乘務員在上客前應將座椅上的被子折疊并擺放整齊。

2．工作位上不允許擺放任何雜物。3．工作位擺放的配發乘客的飲用水及食品其數量應以本班車人數為限，并擺放整齊，有序。

4．工作位上不允許私自張貼各種標志。

行李架

1．除工作位上的行李架乘務員可擺放工作用品外，其余均應空置，不得擺放任何物品。

2．乘務員負責行李架清潔衛生工作，物品擺放應整齊有序。

電視機、VCD

1．電視機、VCD等設備應清潔無塵。對其表面存在的無法用水清洗的污漬應用洗潔精或全能水清洗。

2．對電視機、VCD、音響出現的故障應及時通知駕駛員報修，并在《班車日志》上予以記錄。

3．為了保障VCD的使用壽命，車輛在站場候客時VCD不得開放。

空調出風口

1．發車前，乘務員應將座位頂上的空調出風口全部打開。

2．乘務員應做好空調出風口的保潔工作，做到干凈，無污漬．無灰塵。

3．對空調出風口出現的故障應及時通知駕駛員報修，并做好記錄。車廂

1．車廂內應保持清潔、整齊、明亮、無雜物、無異味。對地面的香口膠應及時清除。

2．車廂內嚴禁擺放掃帚、拖把等清潔衛生用具。

3．乘務員每日應對車廂內的設施進行檢查，發現故障應及時通知駕駛員報修，并做好登記。

行李倉 1．行李倉由乘務員負責清潔和整理，做到物品擺放整齊，行李倉內干凈、無灰塵、無雜物、無蟲害。

2． 行李倉門鎖出現故障應及時通知駕駛員報修。

第五篇：培訓講義

農村集體聚餐食品安全管理知識講解

一、為什么要對農村集體聚餐進行管理？

中國是個人情社會。儒家人情主義以血緣親情為根基，并普遍適用于社會關系領域，而中國近2000年封閉的農耕經濟為人情主義的生存發展提供了天然的土壤，不斷積累沉淀，形成了獨特的中國式人情文化。

隨著我國經濟發展和人民生活水平的提高，婚喪嫁娶、喬遷祝壽、子女升學等紅白喜事的人情往來越來越多，集體聚餐就是這種人情往來的一個重要表現形式。

城市里的聚餐因為上規模的餐飲單位自身管理較為規范，且各級食品藥品監管頻次較高，出現食品安全問題的概率較小。而農村的集體聚餐活動，大部分設在農民家中，衛生條件、設施設備較差，原料采購索證索票意識淡漠，廚師等人員食品安全意識淡薄，大量使用外購涼菜??存在較大的食品安全隱患。近年來由于農村集體聚餐引發的食物中毒事件時有發生，媒體多有報道，人民群眾廣泛關注。由于《食品安全法》及配套法規政策對農村集體聚餐活動食品安全缺乏具體規定，造成管理上的真空，因此有必要針對農村集體聚餐活動的食品安全進行專門的管理。

二、農村集體聚餐的定義

是指在家庭或非食品經營場所舉辦的一次就餐人數在50人以上，并主要由鄉村廚師、流動餐車或舉辦者自行承擔加工烹飪的婚喪嫁娶、喬遷祝壽、子女升學等農村集體聚餐活動。

三、農村集體聚餐要實行報告登記制度

對農村集體聚餐的監管主要體現在事前及全過程的檢查指導，如果聚餐的主辦者或者承辦者不提前報告，我們的基層監管人員無法及時獲知聚餐信息，不能及時進行監督檢查，不能對農村集體聚餐進行有效監管。在登記報告時我們還要與聚餐舉辦者簽訂《農村集體聚餐食品安全承諾書》，提醒主辦者相關注意事項，避免發生食品安全事件。

四、登記報告的程序

聚餐人數50人（含50人）以上的由舉辦者或承辦者提前3天向本村食品安全協管員報告。報告內容包括舉辦人、承辦者基本情況、聚餐時間、地點、人數和人員來源、場地衛生條件、菜譜等。村食品安全協管員對信息進行登記后，與聚餐舉辦者簽訂《農村集體聚餐食品安全承諾書》，報告所在地食品藥品監督管理所。

就餐人數在100人（含100人）以下的聚餐活動，由本村食品安全協管員進行現場指導；就餐人數在100人以上的由所在地食品藥品監管部門派監督員進行現場指導。

現場指導人員應提前一天對聚餐活動所用食品原料的采購、儲存、加工以及廚師健康狀況、環境衛生、加工設施等進行現場檢查，填寫《農村集體聚餐現場檢查指導意見書》，對存在的食品安全隱患提出整改意見。發現聚餐加工場所衛生條件較差或設施設備不能滿足食品安全需要的，督促指導整改；嚴重不符合食品安全要求的，禁止舉辦集體聚餐活動。

五、對鄉村廚師的要求

鄉村廚師是具體操作者，他的自身健康關系著整個餐飲活動的安全。所以我們要求鄉村廚師每年必須進行健康檢查，取得健康合格證明后方可上崗。凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道疾病，活動性肺結核、化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品安全疾病的，不得承辦農村集體聚餐。還應參加食品藥品監督管理部門組織的培訓，掌握相關食品安全要求和食品安全法律法規知識。在衛生方面，對鄉村廚師和幫廚人員也有一些基本的要求，比如有發熱、腹瀉癥狀或患有化膿性、滲出性皮膚病、咽部炎癥等有礙食品安全疾病的人員不得幫廚；操作時應穿戴整潔的工作衣帽，頭發不外露，不留長指甲、不涂指甲油，不佩戴飾物；操作過程中應保持手部清潔，手部受到污染后應及時清洗；不得有面對食品打噴嚏、咳嗽及其他有礙食品安全的行為等，盡量消除食品安全隱患。

六、對環境和設施的要求

因農村集體聚餐是在家庭或非食品經營場所舉辦的，可能只是臨時用于聚餐，這樣我們就要對聚餐場所的環境和設施有一些基本的要求，以保證符合食品安全加工要求，比如農村集體聚餐活動舉辦場所應事先進行環境清掃，消除老鼠、蟑螂、蚊蠅及其孳生條件，保持環境整潔；儲存食品的場所嚴禁存放有毒、有害物品等等。

七、要求從證照齊全的食品生產經營企業或市場采購食品 不僅要求從證照齊全的食品生產經營企業或市場采購食品，而且要求采購符合質量標準和安全要求的食品，并索取有效購貨憑證。一是從證照齊全的食品生產經營企業或市場采購的食品質量相對比較有保證，二是萬一出現食品安全事件，能夠根據購貨憑證進行有效追溯。可以使用自產食品，但自產食品應符合相應的食品安全要求。

八、關于食品留樣和如何留樣

留樣是為了發生食品安全事件時能及時查明食物中毒原因，以便對癥施治，同時追究責任。

留樣食品應按品種分別盛放于清洗消毒后的密閉容器內，冷藏存放48小時以上，每個品種留樣量不少于100克，并記錄留樣食品名稱、留樣量、留樣時間、留樣人員等。

使用非統一供應居民生活用水的，應對用水進行留樣。

九、萬一出現食物中毒情況，應該怎么辦？

聚餐人員出現惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等食物中毒或疑似食物中毒癥狀，舉辦者或承辦者應及時將患者送往就近的醫療機構進行就診，并及時報告所在村食品安全協管員，同時向鎮人民政府和鎮食品藥品監督管理所報告，必要時可越級報告。

食品安全知識講解

食品安全常識

1、購買食物時，注意食品包裝有無生產廠家、生產日期，是否過保質期，食品原料、營養成分是否標明，有無QS標識，不能購買三無產品。

2、打開食品包裝，檢查食品是否具有它應有的感官性狀。不能食用腐敗變質、油脂酸敗、霉變、生蟲、污穢不潔、混有異物或者其他感官性狀異常的食品，若蛋白質類食品發粘，漬脂類食品有嚎味，碳水化合物有發酵的氣味或飲料有異常沉淀物等等均不能食用。

3、不到無證攤販處購買盒飯或食物，減少食物中毒的隱患。

4、注意個人衛生，飯前便后洗手，自己的餐具洗凈消毒，不用不潔容器盛裝食品，不亂扔垃圾防止蚊蠅孳生。

5、少吃油炸、油煎食品 什么是食品摻假、摻雜和偽造？

（1）“摻假”是指食品中添加了廉價或沒有營養價值的物品，或從食品中抽去了有營養的物質或替換進次等物質，從而降低了質量，如蜂蜜中加入轉化糖，巧克力餅干加入了色素，全脂奶粉中抽掉脂肪等。

（2）“摻雜”即在食品中加入一些雜物，如腐竹中加入硅酸鈉或硼砂；辣椒粉中加入了紅磚木等。

（3）“偽造”是指包裝標識或產品說明與內容物不符。摻假、摻雜、偽造的食品，一般應由工商行政部門處理。對影響營養衛生的，應由衛生行政部門依法進行處理。

禁止生產經營的食品包括哪些種類？

（1）腐敗變質、油脂酸敗、霉變、生蟲、污穢不潔、混有異物或者其他感官性狀異常，可能對人體健康有害的；

（2）含有毒、有害物質或者被有毒、有害物質污染，可能對人體健康有害的；

（3）含有致病性寄生蟲、微生物，或者微生物毒素含量超過國家限定標準的；

（4）未經衛生檢驗或者檢驗不合格的肉類及其制品；（5）病死、毒死或者死因不明的禽、畜、獸、水產動物等及其制品；

（6）容器包裝污穢不潔、嚴重破損或者運輸工具不潔造成污染的；

（7）摻假、摻雜、偽造、，影響營養、衛生的； 食品儲存應注意哪些問題? 應建立出入庫制度,做到先進先出;各類食品分類存放,標志明顯,防止交叉污染;做到離墻離地,做到“四防”：防霉或防腐、防鼠、防蟲、防蠅。

如何清洗果蔬上的殘留農藥？

（1）水洗浸泡法（2）清洗后堿水浸泡法（3）去皮法（4）儲存法（5）加熱法

如何采購食用油,應索取哪些證件? 采購食用油時，一定要采購標有“QS”標志的桶裝食用油，若采購散裝食用油，極易購買到潲水油及問題食用油，質量得不到保障。應索取的證件有：銷售商的衛生許可證、工商營業執照、食用油的“質量檢測報告”復印件。若不按要求對食用油進行采購和索證，一經油出了問題，找不到銷售商，責任由自己全負。

哪些原因可導致食物中毒等食源性疾病發生？

（1）冷藏方法不正確，如將煮熟的食品長時間存放于室溫下冷卻，把大塊食物貯存于冰柜中，或冷藏溫度不夠。（2）從烹調到食用間隔時間太長，使細菌有足夠的繁殖時間。（3）烹調或加熱方法不正確，加熱不徹底，食物中心溫度低于70℃。（4）由病原攜帶者或感染者加工食品。（5）使用受污染的生食品或原輔料。（6）生熟食品交叉污染。（7）在室溫條件下解凍食物。（8）廚房設備、餐具清洗、消毒方法不正確。（9）使用了來源不安全的食物。（10）加工制備后的食物受污染。

八種常見的飲食衛生誤區如下：、好熱鬧喜聚餐非、用白紙包食物、用酒消毒碗筷、抹布清洗不及時、用衛生紙擦拭餐具、用毛巾擦干餐具或水果、將變質食物煮沸后再吃、把水果爛掉的部分剜掉再吃