第一篇：營銷培訓(xùn)講義

第一講

“孟母三遷”

“安東尼羅賓的學(xué)生”

“巴頓將軍”

跟誰在一起的確很重要，重要到能改變你的成長軌跡，決定你的人生成敗。

有個(gè)年輕人請(qǐng)教一位德高望重的智者：“我怎樣才能像李嘉誠那樣成功呢?”智者告訴他：“有三個(gè)秘訣：第一個(gè)是幫成功者做事；第二個(gè)是與成功者共事；第三個(gè)是請(qǐng)成功者為你做事。”

我們要選擇有優(yōu)良資產(chǎn)，自身有強(qiáng)大力量的合作伙伴。換言之，就是跟對(duì)人。跟對(duì)人，能讓你用最短的時(shí)間，獲得最大的進(jìn)步與成就。

如果你想像雄鷹一樣翱翔藍(lán)天，那就要和群鷹一起飛翔，而不能與雁雀為伍；如果你想像雄獅一樣馳騁犬地，那就要和獅群一起奔跑，而不可以與羊群同行

和什么樣的人在一起，就會(huì)有什么樣的人生。和勤奮的人在一起，你就不會(huì)懶惰；和積極的人在一起，你就不會(huì)消沉；與智者同行，你就會(huì)不同凡響；與高人為伍，你就能登上巔峰。這下你該知道為什么我們是普通人，而人家是成功人士了吧?跟這樣的人在一起做事兒，你想不成功都難。有句話說得好：你是誰不重要，重要的是你和誰在一起。

“李嘉誠”

1928年生于廣東潮州

1940年，12歲，日本侵華，全家，逃難香港

14歲，父親病逝，茶樓當(dāng)跑堂

17歲，塑料玩具廠推銷員

20歲，玩具廠總經(jīng)理

22歲，創(chuàng)辦“長江塑膠廠”

長江實(shí)業(yè)、和記黃埔、長江基建、港燈集團(tuán)。。。

華人首富！

太平紳士!

比利時(shí)國王授封勛爵！

英國女王頒發(fā)CBE勛銜！

李嘉誠發(fā)名片的故事

“比爾蓋茨”

13歲開始編程

20歲哈佛退學(xué)創(chuàng)立微軟

39歲成為世界首富

連續(xù)13年福布斯榜首

“杰克韋爾奇”

１９３５年出生

１９６０年，25歲，加入通用電氣

１９８１年46歲，通用電氣100多年歷史上，最年輕的董事長和ＣＥＯ

杰克·韋爾奇（Jack Welch）從入主通用電氣起，在短短２０年間，他將一個(gè)彌漫著官僚主義氣息的公司，打造成一個(gè)充滿朝氣，富有生機(jī)的企業(yè)巨頭．在他的領(lǐng)導(dǎo)下，通用電氣的市值由他上任時(shí)的１３０億美元上升到了４８００億美元，排名也從世界第10提升到第1。他所推行的“6個(gè)西格瑪”標(biāo)準(zhǔn)、全球化和電子商務(wù)，幾乎重新定義了現(xiàn)代企業(yè)。２００１年９月退休。他被譽(yù)為＂最受尊敬的ＣＥＯ＂，＂全球第一ＣＥＯ＂，＂美國當(dāng)代最成功最偉大的企業(yè)家＂．如今，通用電氣旗下已有12個(gè)事業(yè)部成為其各自的市場(chǎng)上的領(lǐng)先者，有9個(gè)事業(yè)部能入選《財(cái)富》500強(qiáng)。韋爾奇帶領(lǐng)通用電氣，從一家制造業(yè)巨頭轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)業(yè)和電子商務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)巨人，使百年歷史的通用電氣成為真正的業(yè)界領(lǐng)袖級(jí)企業(yè)。

認(rèn)識(shí)我們的公司，從認(rèn)識(shí)領(lǐng)軍人物開始——

張寶全先生 江蘇鎮(zhèn)江人，畢業(yè)于北京電影學(xué)院導(dǎo)演系。中國工商聯(lián)合會(huì)房地產(chǎn)商會(huì)副會(huì)長，北京市工商聯(lián)副主席，今日美術(shù)館理事長，今典集團(tuán)董事長。

1957年出生

19歲，插隊(duì)木匠

南京軍區(qū)炮兵部隊(duì)

27歲，越戰(zhàn)戰(zhàn)地記者

1987年，30歲，出品第一部《一百首歌》，編劇、導(dǎo)演、制片主任、作詞、作曲，一人擔(dān)綱

1988年，31歲，筆試第一名，北京電影學(xué)院導(dǎo)演系，師從著名導(dǎo)演謝飛

1992年，35歲，下海。深圳，海南，北京。。

今典地產(chǎn)——中國文化地產(chǎn)代表，度假地產(chǎn)第一品牌

時(shí)代今典——中國第三大電影產(chǎn)業(yè)集團(tuán)，民營第一大

今日美術(shù)館——中國最大民營美術(shù)館

旗下時(shí)代今典電影集團(tuán)系中國第三大電影產(chǎn)業(yè)集團(tuán)，民營第一，目 前，其1+X電影生活方式的17.5品牌影院，已在全國有近千塊銀幕。在張寶全主導(dǎo)下研發(fā)的蒙太奇數(shù)字電影放映機(jī)于2008年北京奧運(yùn)開幕式上，在“鳥巢”的“碗邊”創(chuàng)造了全世界最長500米數(shù)字銀幕的放映奇跡。所投拍的電影如《葉問》，也獲得了巨大的社會(huì)反響。2010年戛納電影節(jié)上，時(shí)代今典一舉推出10部影片，吸引了全世界電影人的目光。其中改編自張寶全同名小說的3D電影《天命》，以及他將親自執(zhí)導(dǎo)的戰(zhàn)爭史詩大片《亂世胭脂》，更與國外多家廠商達(dá)成了版權(quán)合作協(xié)議。

縱觀張寶全先生的經(jīng)歷,我們可以得出以下幾點(diǎn):其一,張寶全先生職業(yè)經(jīng)歷豐富,經(jīng)歷過中國社會(huì)“工農(nóng)商學(xué)兵”所有角色的轉(zhuǎn)換，下過鄉(xiāng)，當(dāng)過木匠，做過戰(zhàn)地記者和貓耳洞作家,正是這樣的經(jīng)歷多樣的職業(yè)經(jīng)歷，造就豐富的閱歷及開闊的視野;其二, 畢業(yè)于北京電影學(xué)院導(dǎo)演系，出版有個(gè)人小說集、影視劇本集、報(bào)告文學(xué)集，下海前執(zhí)導(dǎo)過四部電視劇,在繪畫、書法上有較高的造詣，甚至精通多種樂器，正是多才多藝，讓他擁有豐富的想象力和創(chuàng)新能力與培養(yǎng)他堅(jiān)韌的性格；其三，擁有厚實(shí)的財(cái)力。2009年胡潤富豪榜排名第251位,如今財(cái)富實(shí)力與日俱增。

王秋楊女士

王秋楊回憶1998年第一次南極之旅，生死邊緣的體驗(yàn)讓她瘋狂地愛上了這項(xiàng)極限運(yùn)動(dòng)。當(dāng)時(shí)她跟隨俄羅斯一艘只有1800噸的小破船，穿越有“魔鬼”之稱的西風(fēng)帶。風(fēng)高浪急，每一次浪打到船上，就能看到船的簾子形成一個(gè)很大的夾角。她知道這一次很有可能回不去了，在兩天三夜的行程中滴米未進(jìn)。“我腦子里浮現(xiàn)了各種各樣人的面孔：曾經(jīng)我愛過的人，我恨過的人”，王秋楊開始想：“要能活著回去的話，我要對(duì)他們每一個(gè)人都特別的好。”

王秋楊去了藏區(qū)孩子讀書的學(xué)校。“那個(gè)地方的孩子連樹都沒見過，當(dāng)一個(gè)孩子問道樹是什么樣子的時(shí)候，她哭得稀里嘩啦，她在心疼這些孩子，“我們同樣是生活在這一個(gè)地球上，為什么大家的差別會(huì)這么的大。”在那里她遇到一個(gè)想讓孩子退學(xué)回家放羊的母親，當(dāng)王秋楊試圖勸阻的時(shí)候，母親問她：“你能讓我的孩子讀完學(xué)校以后當(dāng)縣長嗎？”這句話讓王秋陽心酸的沉默了。

在被藏區(qū)的孩子打動(dòng)并為他們惋惜之余，王秋楊開始積極行動(dòng)：她帶動(dòng)周圍的人建立了“蘋果基金會(huì)”，給孩子建了四所學(xué)校；還計(jì)劃給兩三百個(gè)村莊，每個(gè)村莊培訓(xùn)一個(gè)赤腳醫(yī)生和女接生員，目前已經(jīng)培養(yǎng)了二百多個(gè)。王秋楊說培養(yǎng)女接生員是因?yàn)楫?dāng)?shù)厝说娘L(fēng)俗：他們不肯送產(chǎn)婦的去醫(yī)院，讓男醫(yī)生的接生。這導(dǎo)致在這個(gè)地廣人稀的地方，嬰兒的出生率很低，死亡率很高。前段時(shí)間，王秋楊還剛剛送上去了過冬的藥品，她說西藏在自己心里完全是“家一樣的感覺”。

2007年攜不滿十歲的小兒子登乞力馬扎羅山：為兒子的“堅(jiān)持”感動(dòng)

王秋楊有兩個(gè)可愛的兒子，小兒子在不滿十歲的時(shí)候跟隨她攀登乞力馬扎羅山，體能并不是很好的大兒子也堅(jiān)持爬完了蘇格拉山。孩子之所以能夠完成看似不能實(shí)現(xiàn)的任務(wù)，和王秋楊的教育方式是分不開的。她一直堅(jiān)持從小“培養(yǎng)孩子生活的能力”：摔倒了自己爬起來，還要看看是否撞壞了桌腳；購物時(shí)去收銀臺(tái)付款，然后查點(diǎn)找回的錢是否有誤，而那時(shí)兒子伸直了胳膊剛剛能被收銀員看到。

小兒子八歲的時(shí)候，想登一座雪山，于是王秋楊帶著兒子登了四川的一座高峰。緊接著第二年，兒子又要攀登非洲第一高峰乞力馬扎羅山。“他“就像個(gè)GOOGLE一樣的，問什么立刻就告訴你，關(guān)于這個(gè)山的各種事他都知道。”王秋陽頗為自豪的說。

乞力馬扎羅山規(guī)定十歲以下的兒童不能攀登。在進(jìn)去大公園門的時(shí)候，小兒子因?yàn)椴粷M十周歲被攔在外面，那一刻王秋楊感覺到兒子“非常怕被拒絕”。出于保護(hù)兒子的本能，她跟向?qū)塘堪褍鹤踊炝诉M(jìn)去了。得之不易的機(jī)會(huì)讓兒子特別珍惜，“在登頂?shù)倪^程中，最后走到一步一歇的時(shí)候他都堅(jiān)持自己走上去，自己走下來。”這讓王秋楊非常感動(dòng)，“他們很能懂得堅(jiān)持。”

王秋楊還講述了大兒子的一件事情。大兒子學(xué)習(xí)很好但體能一般，所以在登蘇格拉山的時(shí)候考慮到體能問題，王秋楊建議兒子在營地休息。但天還沒亮，兒子就偷偷爬起來像所有人一樣在四五千米的高度肚子準(zhǔn)備好所有的裝備，然后在黑暗中等待天亮。等隊(duì)伍出發(fā)了，他就在后面遠(yuǎn)遠(yuǎn)的尾隨，這讓王秋楊的心里像打翻了五味瓶，“撒腿就哭著跑向兒子”。兒子看到媽媽往回跑，奮力地跑過阻隔他和媽媽的河流，王秋楊拉著兒子的手一句話都說不出來。一路上大兒子一直堅(jiān)持著，當(dāng)越過最后一個(gè)雪坡的時(shí)候，王秋楊的眼淚“嘩就下來了”，因?yàn)檫^了這個(gè)雪坡他知道前面的路兒子肯定能完成。

王秋楊說她所做的一切就是要讓孩子知道“我行，我能，我可以！”這樣子他將來無論遇到什么事情都能相信自己能夠克服。

登山，尤其是攀登像珠峰這樣的大峰時(shí)，一點(diǎn)點(diǎn)小小的細(xì)節(jié)都可能喪命，比如錯(cuò)帶一雙襪子可能要截肢，衣服濕了沒有及時(shí)更換可能就要凍死，遇到登山者的尸體也是很經(jīng)常的事情。王秋楊在攀登珠峰時(shí)，駐扎的帳篷外就有這么一具遇難者的遺體。死者是一個(gè)捷克人，身材高大。王秋楊推測(cè)他可能在登頂成功返回的時(shí)候，“極度疲勞想坐下來喝杯水，坐下就沒有再站起來”。

總結(jié)起這些年的旅途生活，王秋楊得到的遠(yuǎn)遠(yuǎn)比看到的風(fēng)景更多。行走過最艱難的路途，看到過各色人生，徘徊過生死邊緣，她更加深刻地感受到：“人活著很好，活著很重要”。坐在大都市安靜享受下午茶的時(shí)候，看著水里漂浮的花瓣，會(huì)仿佛時(shí)光倒流想起藏區(qū)沒見過大樹的孩子，“那種感覺會(huì)讓我覺得很幸福，我們應(yīng)該感謝今天的擁有。”同時(shí)，王秋楊也開始寬容地對(duì)待身邊的人，現(xiàn)在“任何事情都?xì)獠坏阶约骸！?/p>

集團(tuán)介紹

認(rèn)識(shí)自我（討論）

故事“別人付薪，我學(xué)本事”

臺(tái)灣財(cái)經(jīng)和教育界典范人物李模先生在回憶錄《奇緣此生》中，講述了一個(gè)改變我人生的故事。他的名言“拿別人的薪水，學(xué)自己的本事”，影響了我的一生。

李模在日本侵華戰(zhàn)爭時(shí)離開家園，當(dāng)時(shí)的他連高中學(xué)業(yè)都沒有完成，在一個(gè)稅務(wù)機(jī)關(guān)里當(dāng)臨時(shí)工讀生。他從收文的工作做起，認(rèn)真工作、努力學(xué)習(xí)，很快就把發(fā)文的工作一起完成，并不斷擴(kuò)大工作范圍，最多的時(shí)候，他一個(gè)人兼了七項(xiàng)工作。

李模先生說：“我在工作中學(xué)到了好多本事，不但不要繳學(xué)費(fèi)，竟然還有人付我薪水。因此就努力多學(xué)多做，因?yàn)檫@是拿別人給的薪水，學(xué)到的是我自己的本事。”

我那時(shí)剛工作不久，正為工作繁重所苦，聽到李模這一句“拿別人的薪水，學(xué)自己的本事”，頓感振聾發(fā)聵。

以前只要主管交辦新工作，我會(huì)推托，能閃就閃、能躲就躲，實(shí)在躲不掉，心里還會(huì)不斷抱怨，為何這么倒霉，怎么又是我？覺得老板老是在壓榨我的勞力。而有了這句話，我的想法變了，我不再抱怨接受新工作、新任務(wù)，我把新工作視為新的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、新的學(xué)習(xí)可能，我高高興興地接受，努力迎向新的挑戰(zhàn)。

奇怪的事情發(fā)生了，這些以前視為痛苦的事，不再痛苦。而有些很困難的工作，過去我要費(fèi)盡九牛二虎之力才能完成，后來竟然都不再感到困難。

因?yàn)楣ぷ髁吭黾樱粩嗑毩?xí)之后，我手腳利索，靈活干練。對(duì)新事物，我也能快速學(xué)會(huì)上手，我變成老板最信任的員工，也成為單位中最倚重的戰(zhàn)將。

這個(gè)經(jīng)驗(yàn)強(qiáng)調(diào)的是學(xué)習(xí)，而不是工作的回報(bào)。薪水可能是固定的，多做事不會(huì)立即有更多的回報(bào)，但學(xué)習(xí)得到的是“自己的本事”，這是別人拿不到的資產(chǎn)。

現(xiàn)在我到處宣揚(yáng)這個(gè)觀念，尤其對(duì)年輕人在剛開始學(xué)習(xí)的階段，更需要這個(gè)正確的觀念。但也有少數(shù)人會(huì)說，如果多做事沒拿回報(bào)，不是吃虧了嗎？我的回答是，人生這筆賬，不全然以金錢為單位，也不全然以立即回報(bào)來呈現(xiàn)。

你在多做多學(xué)的過程中，得到的能力、認(rèn)同、肯定，都不是金錢能衡量的，而未來的機(jī)遇也不是現(xiàn)在就夠能計(jì)算的。

第二篇：新人崗前培訓(xùn)講義-壽險(xiǎn)營銷

新人崗前培訓(xùn)講義－壽險(xiǎn)營銷

第一節(jié) 壽險(xiǎn)營銷

一、壽險(xiǎn)推銷工作的基本觀念

定義：壽險(xiǎn)推銷就是有資格的壽險(xiǎn)代理人（指政府發(fā)證的）憑借自己擁有的壽險(xiǎn)知識(shí)、壽險(xiǎn)法規(guī)和推銷技巧，根據(jù)準(zhǔn)客戶的具體情況（年齡、收入、職業(yè)、健康情況等）。為其設(shè)計(jì)并簽閱一份適合于其本人的情況的人壽保險(xiǎn)合同的過程。

意義：壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的工作，就是將這份保障，通過他的專業(yè)知識(shí)，主動(dòng)地向社會(huì)大眾介紹，并協(xié)助客戶設(shè)計(jì)一份周全而適合的保險(xiǎn)計(jì)劃，使客戶在無憂無慮的人生中度過愉快每一天，以達(dá)到幸福人生的愿望，這就是壽險(xiǎn)推銷工作的意義。

目的：壽險(xiǎn)推銷工作，是不斷地尋找客戶，通過業(yè)務(wù)員的拜訪、接觸、說明、設(shè)計(jì)，將適當(dāng)?shù)膲垭U(xiǎn)產(chǎn)品，推銷給適當(dāng)客戶，當(dāng)你推銷的時(shí)候，必須考慮這份商品的價(jià)格，是不是這個(gè)客戶的經(jīng)濟(jì)能力所許可，是不是能夠保障客戶在需要時(shí)的生活。如果是，那么這份商品不僅能長期永遠(yuǎn)客戶所擁有，并使客戶十分滿意。這就是我們壽險(xiǎn)推銷的目的。

良質(zhì)保單的必備條件：換句話說，如果達(dá)到了這個(gè)目的，那么每個(gè)客戶所擁有的保單必是良質(zhì)的。即：（1）適當(dāng)?shù)男枰?）適當(dāng)?shù)谋ｎ~（3）適當(dāng)保費(fèi)

二、壽險(xiǎn)推銷工作的性質(zhì)：

性質(zhì)：

（一）商品無法感觸：所以壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員必須要有熱情的態(tài)度，耐心的工作精神，隨時(shí)拜訪客戶，為客戶作詳盡的說明與服務(wù)。

（二）需要豐富知識(shí)：一成功的壽險(xiǎn)推銷員必須在具有壽險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)外，還應(yīng)具備其它多方面領(lǐng)域的知識(shí)，因此必須經(jīng)常閱覽書報(bào)，吸收新知識(shí)，充實(shí)自己，才有能力接觸各種層次、各種類型的客戶使推銷工作順利開展。

（三）工作自由：壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的工作時(shí)間、地點(diǎn)、可依照個(gè)人的計(jì)劃隨時(shí)自由調(diào)整安排，既自由又方便。就像醫(yī)生不能拒絕治療他所看不順眼的人。

（四）收入在我：一個(gè)壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員每月收入完全靠他的工作時(shí)間來決定，誰也無法限制他的收入，既公平又合理。記住，一份耕耘，一份收獲。

（五）意義崇高：人身保險(xiǎn)是幫助人們順利追求幸福人生的保障，因?yàn)樗峁┙o客戶的是財(cái)產(chǎn)——金錢，而且是當(dāng)客戶最需要它的時(shí)候，當(dāng)使更多的人在遭受不幸傷害時(shí)能得到補(bǔ)償，度過難關(guān)，自然會(huì)受到人們尊敬。因此它是一項(xiàng)崇高職業(yè)。綜上所述，壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員應(yīng)具備以下四方面的素質(zhì)：

（1）良好的專業(yè)知識(shí)（2）熟練的推銷技巧（3）良好的職業(yè)道德和工作態(tài)度（4）良好的工作習(xí)慣

第二節(jié) 家庭經(jīng)濟(jì)規(guī)劃與人身保險(xiǎn)

一、為什么要作家庭經(jīng)濟(jì)規(guī)劃：

人的一生，總會(huì)有幾次需要大筆錢的時(shí)候，僅考慮眼前生活，那么對(duì)于日后家庭生活及晚年的維持會(huì)產(chǎn)生麻煩。早日著手家庭經(jīng)濟(jì)規(guī)劃，方是家長的義務(wù)，也是對(duì)家庭愛心的具體表現(xiàn)。

二、人身保險(xiǎn)一家庭經(jīng)濟(jì)生活的保障：

人身保險(xiǎn)是一種“生活保險(xiǎn)”、“收入的保障”，它對(duì)家庭經(jīng)濟(jì)生活的作用，主要體現(xiàn)有以下幾方面：

（一）生命價(jià)值的體現(xiàn)

（二）對(duì)家庭的貢獻(xiàn)價(jià)值

（三）家庭以后的開支

（四）教育保險(xiǎn)

（五）退休后的開支

（六）應(yīng)付經(jīng)濟(jì)緊急的需要。

三、保險(xiǎn)計(jì)劃書的設(shè)計(jì)：

壽險(xiǎn)的利益在于長遠(yuǎn)的未來，看不到，摸不著，它是一種無形且長期的產(chǎn)品，如何使無形變有形，可說有賴于建議書的設(shè)計(jì)及說明的好壞了。同時(shí)，建議書的說明可算是締結(jié)的敲門磚，這個(gè)步驟的熟練與否對(duì)準(zhǔn)主顧是否會(huì)購買保險(xiǎn)，占有絕對(duì)的關(guān)鍵性。

保險(xiǎn)計(jì)劃書，又稱保險(xiǎn)建議書，是向顧客說明壽險(xiǎn)公司提供的保障內(nèi)容，輔助推銷的最有效方式。從保險(xiǎn)功能著眼，應(yīng)具備下列內(nèi)容：（1）保險(xiǎn)名稱及特色（2）簡單的問候辭（3）給付范圍及金額（4）合同內(nèi)容

第三節(jié) 推銷工作

一、保戶開拓重要性

保戶越多，表示這位業(yè)務(wù)員的工作成績?cè)阶吭剑ぷ鲌?bào)酬當(dāng)然也相應(yīng)地增加。

二、準(zhǔn)保戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)

（一）身體健康

（二）需要保險(xiǎn)

（三）付得起保費(fèi)的人

（四）便于拜訪的人

三、準(zhǔn)保戶的來源

（一）直接關(guān)系

（二）間接關(guān)系

（三）企業(yè)團(tuán)體

四、客戶資料的建立與應(yīng)用

（一）建立準(zhǔn)客戶資料目的

目的：為使推銷工作更具效果，必須為每一個(gè)準(zhǔn)保戶建立資料，以便隨時(shí)將拜訪搜集到的重要資料予以填記，有利于推銷訪問。

（二）準(zhǔn)客戶資料的內(nèi)容：

（1）姓名（2）年齡（3）出生年、月、日（4）住址及電話（5）服務(wù)單位及電話（6）職務(wù)（7）現(xiàn)有壽險(xiǎn)保額（8）訪問記錄（9）簽約摘要

（三）準(zhǔn)客戶的整理

除幫助記憶外，另一目的，即把它人作為有計(jì)劃的進(jìn)行推銷的輔助手段，通常所用的卡可分為三類：

1、現(xiàn)役卡：現(xiàn)已著手推銷或計(jì)劃推銷者，依照年齡變更或其它環(huán)境變化，從預(yù)備卡調(diào)過來。

2、預(yù)備卡：每天添加的新卡歸于此類。其中本月內(nèi)須訪問的卡片立即轉(zhuǎn)入現(xiàn)役與卡，現(xiàn)役卡中應(yīng)該拿掉的要調(diào)回預(yù)備卡。

3、保戶卡：其中認(rèn)為增額機(jī)會(huì)到達(dá)者要轉(zhuǎn)入現(xiàn)役卡。

（四）準(zhǔn)客戶卡的活用：

要不斷留意客戶卡的功能，整理卡片，使現(xiàn)役卡增加。訪問兩三次后，認(rèn)為準(zhǔn)客戶絕無簽約之可能時(shí)，應(yīng)毅然將卡片作廢，不可依依不舍，因?yàn)檫@種卡片的留臵，會(huì)增加推銷的困擾。

五、如何制定年、月、周工作計(jì)劃

（一）月份計(jì)劃：月計(jì)劃是一種比較詳細(xì)的計(jì)劃，每一周的目標(biāo)要定的很具體。

（二）星期工作計(jì)劃：每周的工作應(yīng)做適當(dāng)?shù)姆峙洌略L問多少，老客戶多少，發(fā)掘多少客戶，簽多少張保單等等。

（三）計(jì)劃：計(jì)劃的推銷員作為一年推銷工作的總體安排，是一個(gè)總目標(biāo)。他的完成是依賴每個(gè)月計(jì)劃。只要我們有了很好的月計(jì)劃并徹底貫徹，便不難完成或月計(jì)劃。

第四節(jié) 推銷的過程

人身保險(xiǎn)是一種無形的商品，所以推銷人身保險(xiǎn)必須要有組織地秩序推進(jìn)。抱著堅(jiān)定的工作信心，以誠懇的態(tài)度去進(jìn)行推銷活動(dòng)推銷活動(dòng)做到計(jì)劃、實(shí)行、檢討，就會(huì)有預(yù)期的成功。

一、推銷過程的前期階段：

（一）準(zhǔn)備：

1、充分了解公司的險(xiǎn)種，并對(duì)日常生活有關(guān)的社會(huì)新聞、經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)、興趣等具有廣泛的知識(shí)及豐富的話題。

2、收集客戶資料：a、家屬姓名、年齡b、職業(yè)、地位收入、生活費(fèi)、資產(chǎn)c、訪問的適當(dāng)時(shí)間和場(chǎng)所

3、話問的組成原則：達(dá)到同一目的，說話方式有不同，這要靠語言藝術(shù)。

（二）接觸：接觸的目的是收集客房的資料并尋找到購買點(diǎn)。

拜訪客戶必須先推銷自己，出示保險(xiǎn)代理人資格證，消除客戶警戒心。

1、建立最好的第一印象：注意服裝、儀表、禮貌、及談吐、客戶往往以外表斷身份。

2、最佳的自我介紹以充滿自信的態(tài)度送上名片，并做自我介紹，沉著等待客戶的回答。

3、消除客戶的警戒心理 客戶對(duì)業(yè)務(wù)員難免產(chǎn)生抗拒心理而無意識(shí)中變成拒絕。告訴客戶沒有勉強(qiáng)推銷意思，便可消除客戶的警戒心理。

（三）說明（不是條款的解釋）

1、收集資料，培養(yǎng)親密感。

2、建立共同感，以客戶的室內(nèi)設(shè)備為話題，或談客戶有興趣的事。傾聽客戶的經(jīng)驗(yàn)談，甘苦經(jīng)，了解其家庭狀況，事業(yè)及未來的希望等。

3、話題：a、氣候：季節(jié)性一般寒喧b、新聞：報(bào)紙、電視、雜志c、生計(jì)：物價(jià)、家什d、風(fēng)景：民俗、交通工具e、家庭：孩子、家屬、住房f、健康：疾病、長壽、胖、瘦g、職業(yè)：工作場(chǎng)所、工作性質(zhì)h、嗜好：讀書、音樂、釣魚、運(yùn)動(dòng)i、衣、食、住：流行、式樣、價(jià)格、烹調(diào)

4、由一般話題轉(zhuǎn)入下題。介紹壽險(xiǎn)產(chǎn)品的利益與功能，幫助客戶選擇和設(shè)計(jì)一份適應(yīng)他的保單。

二、推銷過程的中期階段

（一）建立共同問題：發(fā)現(xiàn)客戶在家庭生活設(shè)計(jì)上，將來必定發(fā)生的經(jīng)濟(jì)問題。因?yàn)槟闼劦牟粌H是人壽保險(xiǎn)，而是人的生活保障，你是和他討論。每個(gè)人“面臨的困難”問題。在討論這一問題時(shí)，你和他的立場(chǎng)一致的。

（二）處理個(gè)別問題：

針對(duì)客戶的經(jīng)濟(jì)問題，提示最適合商品，使他的問題得到解決。

1、提示人壽保險(xiǎn)是解決問題最好 最方便手段。

解決經(jīng)濟(jì)問題，雖然有銀行儲(chǔ)蓄、股票、債務(wù)、互助會(huì)等，但是有保障而最理想的方法是人壽保險(xiǎn)。

2、提出險(xiǎn)種，說明保險(xiǎn)內(nèi)容及功用。

3、提示具體保險(xiǎn)計(jì)劃

（1）以保險(xiǎn)專家的榮譽(yù)感與信心，來正確的指導(dǎo)客戶

（2）保險(xiǎn)計(jì)劃要符合客戶的需要，其保險(xiǎn)金額及商品在萬一的時(shí)候真正有用，才算最親切而 最好的服務(wù)。

（三）反對(duì)問題的處理

拒絕和反對(duì)異議才是推銷工作的真正開始。

要設(shè)身處地的處理客戶的拒絕，站在客戶的立場(chǎng)聆聽客戶拒絕的內(nèi)容，以堅(jiān)定的信心加以處理。

預(yù)先準(zhǔn)備好應(yīng)付拒保的對(duì)策：客戶的拒保，因人而異，千差萬別，但對(duì)主要的拒絕方式，應(yīng)預(yù)先準(zhǔn)備適當(dāng)處理方法。

（四）締結(jié)

從我們所做的準(zhǔn)備、接觸、建議書的說明，第一個(gè)基本動(dòng)作，其最終的目的在于締結(jié)，也就是讓客戶在投保書上簽下姓名，并繳納第一期保險(xiǎn)費(fèi)，這個(gè)締結(jié)一旦成功，不僅讓客戶得到完善的保障，對(duì)業(yè)務(wù)員而言，除了收入增加外，也得到了工作的成就感，更為日后的業(yè)務(wù)拓展奠下根基。

締結(jié)工作是打動(dòng)客戶的心理，促成簽訂合同。

1、采取訴諸客戶感情方式：理論使人建立信心，感情能使人下決心付諸行為，以經(jīng)驗(yàn)或?qū)嵗诳蛻舻母星椤?/p>

2、由客戶抵觸最輕的話題來促成。

3、如有促成的機(jī)會(huì)，應(yīng)反復(fù)加以促成：在最后階段，客戶的心理有不停的動(dòng)搖現(xiàn)象，因此有一點(diǎn)拒絕也不要?dú)怵H，在談話中仍然會(huì)出現(xiàn)簽單的良機(jī)。

4、客戶一決心時(shí)，即請(qǐng)其填寫保險(xiǎn)申請(qǐng)書，收取保險(xiǎn)費(fèi)。

（五）售后服務(wù)

壽險(xiǎn)業(yè)是服務(wù)業(yè)，當(dāng)客戶繳納了第一期的保險(xiǎn)費(fèi)，并在投保書上簽上姓名后，不表示這筆交易終止，反而代表著平安公司與業(yè)務(wù)員對(duì)客戶責(zé)任與服務(wù)才正式登場(chǎng)。

銷售的完成并不意味著推銷工作的結(jié)束，良好的售后服務(wù)才是真正推銷的開始。售后服務(wù)的目的：隨著人生風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任不同，收入的變化，保障的需求也應(yīng)是對(duì)儉視，藉著高品質(zhì)的售后服務(wù)將供適當(dāng)?shù)男枰ｎ~保額與適當(dāng)保費(fèi)。

售后服務(wù)的功能：

a對(duì)保戶而言（1）獲得更充分保障（2）克服經(jīng)濟(jì)上的困難（3）有一位專業(yè)的服務(wù)人員。

b對(duì)業(yè)務(wù)員而言（1）增加保戶信心，提高繼續(xù)率（2）了解客戶，獲得與客戶再次購買與增加機(jī)會(huì)（3）讓客戶主動(dòng)介紹新主顧，造成良性循環(huán)

c對(duì)公司而言（1）獲得良質(zhì)契約（2）創(chuàng)造利潤，分享保戶（3）最佳的廣告與企業(yè)形象。

總之，推銷工作的步驟：準(zhǔn)備→接觸→說明→建立共同問題→處理個(gè)別問題→反對(duì)問題處理→締結(jié)→今后服務(wù)。

計(jì)劃與活動(dòng)

計(jì)劃的意義：賺錢是每個(gè)新人在踏入壽險(xiǎn)推銷時(shí)的主要目標(biāo)。“如何賺錢”也是新人在初期最可能產(chǎn)生的疑感。

壽險(xiǎn)事業(yè)是一個(gè)需要高度自律，努力學(xué)習(xí)的行業(yè)，唯有利用系統(tǒng)、有組織的工活動(dòng)目標(biāo)：

1、確立理想收入目標(biāo)

2、確立每日*訪以上

3、填寫100個(gè)準(zhǔn)主顧名單

4、養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣

活動(dòng)目標(biāo) 每 月

必要的初傭金

必要的保險(xiǎn)費(fèi) 必要的促成件數(shù)

必要的送建議書數(shù)

必要的訪談數(shù)

每周必要的訪談數(shù)

每日必要的訪談數(shù)

*根據(jù)訂立年收入目標(biāo)填寫活動(dòng)日標(biāo)表

1、初均傭金以30％計(jì)算

2、每三次訪談可送一份建議書

3、每送三份建議書可促成一件

4、每件平均保費(fèi)為700元

計(jì)劃100

1、填入想得到的名單，不做任何過濾

2、分析名單的來源

3、按表格填寫各項(xiàng)資料（職業(yè)、年齡、住址、婚姻，愛好、收入，扶養(yǎng)）

4、分級(jí)排定拜訪優(yōu)先順序

主顧開拓

主顧開拓的重要性：

1、主顧是業(yè)務(wù)員寶貴的資產(chǎn)

2、主顧越多表示推銷的對(duì)象越多，成交的機(jī)會(huì)也越大，收入相對(duì)的越?

3、主顧開拓是持續(xù)性的工作

唯有持繼不斷的發(fā)掘?qū)ふ遥B(yǎng)成一種習(xí)慣，主顧名單才不會(huì)枯竭。

準(zhǔn)主顧應(yīng)具備的條件：

1、身體健康且通過核保的人

2、有壽險(xiǎn)需要的人

3、付得起保費(fèi)的人

4、便于拜訪的人

主顧開拓的辦法：

一、緣故法：（1）工作關(guān)系（2）親屬關(guān)系（3）學(xué)校關(guān)系（4）鄰里關(guān)系

由于約訪時(shí)被拒絕之機(jī)會(huì)較少，因此緣故法是壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員最常用的一種方法。例： “小王，像保險(xiǎn)這么好的東西，我連陌生人都可以為他們服務(wù)了，更何況我們這么深的交情呢？如果我沒有把這么好的保險(xiǎn)計(jì)劃提供給你做參考，我會(huì)覺得很對(duì)不起你，至于要不要買你可以聽我說明后，自己做決定……”

二、介紹法：（1）家屬環(huán)（2）姻親環(huán)（3）興趣，嗜好環(huán)（4）職業(yè)環(huán)

介紹法與緣故法一樣，拜訪時(shí)被拒絕之機(jī)會(huì)較少，因此介紹法也是壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員最常用的一種方法。

例：“陳先生，您好！我是您的好朋友王大為介紹我來認(rèn)識(shí)您的，我姓張，獲知您最近剛升職（結(jié)婚、買房子、做爸爸……）了，是嗎？真是恭喜您了！最近我?guī)屯醮鬄樵O(shè)計(jì)了一份新的理財(cái)計(jì)劃，他非常的滿意，同時(shí)，也認(rèn)為您也非常適合這項(xiàng)計(jì)劃，所以特別請(qǐng)我來拜訪您，并且向您說明這項(xiàng)計(jì)劃內(nèi)容……”

三、直沖去：

（1）陌生拜訪（2）推銷信函

由于我們對(duì)直接開拓的準(zhǔn)主顧，無法事先預(yù)測(cè)他們的情況所以產(chǎn)生的挫折比較多，但它是磨練推銷技巧及個(gè)人膽識(shí)的最佳法寶。

例：“先生，您好！耽誤您一分鐘的時(shí)間、我這里有份理財(cái)?shù)挠?jì)劃，想要提供您做個(gè)參考……”

四、集體開拓法：

有錢——才能投保 有權(quán)——決定者 有需要——才是良質(zhì)保險(xiǎn)

如何獲取“推介名單”

獲取客戶的推介和得到介紹名單是目前為止尋找主顧最好的方法，在第三者熱誠推介或引見下，可協(xié)助業(yè)務(wù)員在有利的情況下接觸原本并不認(rèn)識(shí)的人。

例

1、未促成時(shí)的請(qǐng)求推介

“小吳，我知道一時(shí)之間你可能艱難決定是否會(huì)參加這個(gè)壽險(xiǎn)計(jì)劃，雖說好朋友一場(chǎng)，我仍然要謝謝你在百忙之中抽空聆聽我的說明。不知道你的朋友當(dāng)中，是否已有小孩的……讓我有機(jī)會(huì)為他們服務(wù)”

例

2、促成時(shí)請(qǐng)求推介

“陳先生，很高興能和你有這么愉快的談活，你真是個(gè)健談開朗的人，有機(jī)會(huì)的話，希望能多向你學(xué)習(xí)。有件事想要麻煩您一下，不知在你的朋友或親戚當(dāng)中，有沒有像您這么有成就，觀念又開朗的人。真希望能有機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)他們，和他們聊聊成功之道，也能有機(jī)會(huì)把保險(xiǎn)這么好的商品介紹給他們。能不能請(qǐng)你提供三個(gè)名單（遞便條紙）陳先生請(qǐng)放心，我會(huì)先用電話連絡(luò)的，如果他們不愿意，我不會(huì)勉強(qiáng)部他們介紹商品。感謝你的支持，我會(huì)把連絡(luò)的結(jié)果告訴您的。”。例

3、我可以說是您介紹的

接觸前的準(zhǔn)備

接觸前準(zhǔn)備就是為了使業(yè)務(wù)員與客戶接觸面談前，能充分掌握客房資料，并分析出寒喧的話題，以及可能的購買點(diǎn)。

一、確定拜訪計(jì)劃：A、確定拜訪的人選B、拜訪路線的安排C、確定拜訪時(shí)間

二、電話約訪：

（1）目的：不是在推銷保單，而是在取得初次見面的機(jī)會(huì)

（2）流程：A、表明身份B、介紹人的運(yùn)用C、爭取面談D、拒絕處理

盡量運(yùn)用二擇一法，不要讓主顧有機(jī)會(huì)去選擇要不要見面，面是讓他選擇時(shí)間。

例“吳先生，我知道你最近非常忙碌。不過，我要提供給你的這項(xiàng)計(jì)劃，很值得參考，你只要給我十分種的時(shí)間，聽一聽我的建議，請(qǐng)問不知是星期一下午，還星期二上午比較方便呢？

三、展示資料

制作展示資料的目的，在于強(qiáng)化客戶對(duì)公司、保險(xiǎn)及個(gè)人等的認(rèn)同度，其要點(diǎn)大抵有：

（1）展示資料的內(nèi)容有理賠資料，公司簡外，客戶投保資料，推銷圖片及相關(guān)資訊等。

（2）養(yǎng)成收集和分類展示資料的習(xí)慣

（3）基于對(duì)客戶的了解，針對(duì)其不同的需求，強(qiáng)化展示資料內(nèi)容

（4）配合各項(xiàng)展示資料，熟悉話術(shù)運(yùn)用

四、工具的檢視

推銷工具的檢視，是在拜訪客戶前的重要工作。工具如：推銷圖片、保單手冊(cè)、投保費(fèi)率、黑色或蘭色簽字筆、名片，工作證、計(jì)算器、承保資料、理賠資料、剪報(bào)、便條紙、建議書、客戶資料表。

五、研究客戶的資料：

目的：知已知彼，百戰(zhàn)百勝。

六、擬定話術(shù)，演練

例：1怕花時(shí)間：我本人受過專業(yè)訓(xùn)練，只要10分鐘。

2怕花錢：只是要讓您了解一下，沒有要求您馬上買意思，這點(diǎn)你可以放心。

3怕不買不好意思：只是讓你參考一下，沒有馬上要您買的意思，如果您覺得很好，幫我們介紹客戶也可以。

七、足夠的心理準(zhǔn)備

接觸前準(zhǔn)備，是業(yè)務(wù)員拜訪客戶前的熱身運(yùn)動(dòng)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都將影響拜訪時(shí)的成敗，無論是電話約訪，信函制作及至展示資料，都將使業(yè)務(wù)員更具信心。

資料齊全，再戰(zhàn)必勝

接觸的目的，是尋找到客房的購買點(diǎn)，即能夠切合客戶的要求，為客戶設(shè)計(jì)完整保障，做一個(gè)專業(yè)的壽險(xiǎn)行銷人員。

接觸要領(lǐng)

一、寒喧：A、表明身份B、贊美對(duì)方C、以對(duì)方感興趣的話題的切入

二、消除戒心：A、表明來意B、以對(duì)方感舉的話題切入

例：“老同學(xué)了，我當(dāng)然知道你很忙，不過，這個(gè)計(jì)劃對(duì)您的家庭將會(huì)有很大的幫助，給我十分種，對(duì)你一定會(huì)有很大的收獲”。

“我知道你事業(yè)忙碌，所以只花您十分種，向您請(qǐng)教一些問題” “我特地提供給你一個(gè)消息，或許會(huì)對(duì)您的家庭有所幫助，大概只要花您十分鐘的時(shí)間”

三、多提出問題

以對(duì)方感興趣的問題的詢問，讓客戶有發(fā)喪機(jī)會(huì)，同時(shí)也盡可能收集客戶的資料，以發(fā)掘客戶購買點(diǎn)。

四、傾聽、微笑

用心傾聽客戶需要什么，關(guān)心什么，觀察客戶的肢體語言，以掌握購買點(diǎn)；而不是只專注業(yè)務(wù)員灌輸給客戶什么觀念。

找出購買點(diǎn)

判斷客戶購買點(diǎn)，為下次拜訪輔路。

一般從以下幾個(gè)方面尋找購買點(diǎn)：

一、保障

二、榮譽(yù)

三、愛心

四、責(zé)任心

五、理財(cái)

六、福利

購買點(diǎn)的分析：

（1）小孩：──有——教育計(jì)花有壽險(xiǎn)才是唯一解決經(jīng)濟(jì)問題滿足需要的途徑。說明步驟及要領(lǐng)：

一、描述壽險(xiǎn)的意義與功用

1、經(jīng)濟(jì)上的不安

2、對(duì)死亡的恐懼

3、家庭責(zé)任

4、金錢運(yùn)用的煩惱

二、建立購買點(diǎn)及展示資料

1、教育費(fèi)用

2、養(yǎng)老費(fèi)用

3、醫(yī)療費(fèi)用

4、安家費(fèi)用

5、臵產(chǎn)

6、保全財(cái)產(chǎn)

三、建議書的說明

1、完整的建議書設(shè)計(jì)：全險(xiǎn)觀念：主險(xiǎn)：滿期、還本、身故、殘廢、重大疾病、附加險(xiǎn)：疾病醫(yī)療，意外保單。

2、未找到購買點(diǎn)不出建議書

沒有需求，即使商品再好也難以激起客戶的購買欲望。

3、建議書的解說原則：

1熟練度：對(duì)建議書內(nèi)容不夠熟練易導(dǎo)致客戶產(chǎn)生質(zhì)疑。

2不與客戶爭辯 應(yīng)強(qiáng)調(diào)不同的人生階段，會(huì)產(chǎn)生不同的需求。

3避免使用專業(yè)術(shù)語

4簡明扼要 重點(diǎn)說明即可，不必每個(gè)條款都提出說明

5避免忌諱用語

6避免制造問題

7解釋具體化

8數(shù)字功能化

4、適時(shí)促成簽單

“×××元的保障會(huì)不會(huì)太少？”

“每天花費(fèi)不到×××元，您覺得這樣的費(fèi)用可以嗎？”

“總共是×××元，請(qǐng)問您打算使用年繳，不是月繳？”

促成

從前面所做的主顧開拓，接觸前準(zhǔn)備、接觸、建議書的說明等，每一個(gè)基本動(dòng)作，其最終目的乃在于促成，也就是讓客戶在投保書上簽下姓名，并繳付第一期保費(fèi)。這一動(dòng)作的成功，對(duì)客戶而言，獲得了保障，對(duì)業(yè)務(wù)員而言，獲得了傭金，并為以后的業(yè)務(wù)拓展打下了基礎(chǔ)。

促成的定義：1客戶決定購買，簽下合同，繳付第一次保費(fèi)，并完成核保手續(xù)。

2、促成的時(shí)機(jī)，在任何一個(gè)階段都會(huì)出現(xiàn)3促成是推銷的目的。

促成的時(shí)機(jī)與方法 時(shí)機(jī)：

一、客戶行為態(tài)度有所改變的時(shí)候

a、客戶好象有心事般沉默下來b、客戶拿保險(xiǎn)費(fèi)率查看時(shí)c、格外聚精會(huì)神聽業(yè)務(wù)員說明d、動(dòng)手拿業(yè)務(wù)員的資料e、明顯地對(duì)業(yè)務(wù)員的意見表示贊同f、將電視機(jī)音量關(guān)小g、反對(duì)意見逐漸降低

二、客戶提出問題

a、問起別人投保情形

b、問起保險(xiǎn)金繳費(fèi)方式時(shí)

c、與業(yè)務(wù)員討價(jià)還價(jià)

d、問起體檢方法時(shí)

c、問起投保優(yōu)惠或其他事項(xiàng)

三、客戶默許

方法：

一、激將法：適時(shí)運(yùn)用激將活術(shù)，引起準(zhǔn)主顧的購買決心。例：”陳總他們都買了保險(xiǎn)，以您的能力，我相信……”“陳總他們買了十萬保險(xiǎn)，以您內(nèi)財(cái)力，二十萬 ……” 二、二擇一法：讓客戶只能就二種情形做決定。

例“小吳，你打算采用月繳還是年繳？”“小吳，我再次拜訪您是星期一上午還是下午？”

三、推定承諾法：不必探詢客戶的決定，假設(shè)客戶已想購買。例“小吳，這份保障非常完整，麻煩您在這里簽個(gè)字。”

四、威脅法：利用恐怖之事加快提高客戶的購買欲。

例：“用槍威脅投保，投保率上升”

五、利誘法：利用人怕吃虧，貪小便宜的心理。

例：“小吳，按照年齡計(jì)算，后天開始你就要多加一歲，保費(fèi)要提高，還不如現(xiàn)在就役保，馬上就可以賺到差額”。

六、行動(dòng)法

有效的促成動(dòng)作：

（1）、適時(shí)取出便條紙

（2）、適時(shí)取出投保書

（3）、請(qǐng)客戶拿出身份證

（4）、請(qǐng)客戶確定受益人

（5）、業(yè)務(wù)員先簽名，誘導(dǎo)客戶簽字

（6）、簽發(fā)收據(jù)，使用收費(fèi)的方式（現(xiàn)金或訂金）

促成簽單結(jié)束后，一定要做到：

（1）恭喜客戶獲得保障

（2）尋求推介名單

遞交保單

一、前言

遞交保單是售后服務(wù)的開端。

二、事前準(zhǔn)備：

A、檢查保單的內(nèi)容

B、標(biāo)出保單條款的主要內(nèi)容

C、留臵名片

三、步驟

A、新自送上

B、恭賀客戶

C、提示、說明主要條款

D、許下服務(wù)承諾

E、請(qǐng)客戶介紹客戶

售后服務(wù)

一、售后服務(wù)的目的1、提高客戶信心

2、避免保單失敗

3、保戶介紹客戶

二、售后服務(wù)的時(shí)機(jī)與方法

時(shí)機(jī)：（1）定期服務(wù)（2）非定期服務(wù)

例：A、逢年過節(jié)B、家庭有大事小事C、客戶生日D、客戶生病

方法：（1）親自拜訪（2）書信問候（3）附加價(jià)值的服務(wù)

《

》編輯

第三篇：培訓(xùn)講義

農(nóng)村集體聚餐食品安全管理知識(shí)講解

一、為什么要對(duì)農(nóng)村集體聚餐進(jìn)行管理？

中國是個(gè)人情社會(huì)。儒家人情主義以血緣親情為根基，并普遍適用于社會(huì)關(guān)系領(lǐng)域，而中國近2000年封閉的農(nóng)耕經(jīng)濟(jì)為人情主義的生存發(fā)展提供了天然的土壤，不斷積累沉淀，形成了獨(dú)特的中國式人情文化。

隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平的提高，婚喪嫁娶、喬遷祝壽、子女升學(xué)等紅白喜事的人情往來越來越多，集體聚餐就是這種人情往來的一個(gè)重要表現(xiàn)形式。

城市里的聚餐因?yàn)樯弦?guī)模的餐飲單位自身管理較為規(guī)范，且各級(jí)食品藥品監(jiān)管頻次較高，出現(xiàn)食品安全問題的概率較小。而農(nóng)村的集體聚餐活動(dòng)，大部分設(shè)在農(nóng)民家中，衛(wèi)生條件、設(shè)施設(shè)備較差，原料采購索證索票意識(shí)淡漠，廚師等人員食品安全意識(shí)淡薄，大量使用外購涼菜??存在較大的食品安全隱患。近年來由于農(nóng)村集體聚餐引發(fā)的食物中毒事件時(shí)有發(fā)生，媒體多有報(bào)道，人民群眾廣泛關(guān)注。由于《食品安全法》及配套法規(guī)政策對(duì)農(nóng)村集體聚餐活動(dòng)食品安全缺乏具體規(guī)定，造成管理上的真空，因此有必要針對(duì)農(nóng)村集體聚餐活動(dòng)的食品安全進(jìn)行專門的管理。

二、農(nóng)村集體聚餐的定義

是指在家庭或非食品經(jīng)營場(chǎng)所舉辦的一次就餐人數(shù)在50人以上，并主要由鄉(xiāng)村廚師、流動(dòng)餐車或舉辦者自行承擔(dān)加工烹飪的婚喪嫁娶、喬遷祝壽、子女升學(xué)等農(nóng)村集體聚餐活動(dòng)。

三、農(nóng)村集體聚餐要實(shí)行報(bào)告登記制度

對(duì)農(nóng)村集體聚餐的監(jiān)管主要體現(xiàn)在事前及全過程的檢查指導(dǎo)，如果聚餐的主辦者或者承辦者不提前報(bào)告，我們的基層監(jiān)管人員無法及時(shí)獲知聚餐信息，不能及時(shí)進(jìn)行監(jiān)督檢查，不能對(duì)農(nóng)村集體聚餐進(jìn)行有效監(jiān)管。在登記報(bào)告時(shí)我們還要與聚餐舉辦者簽訂《農(nóng)村集體聚餐食品安全承諾書》，提醒主辦者相關(guān)注意事項(xiàng)，避免發(fā)生食品安全事件。

四、登記報(bào)告的程序

聚餐人數(shù)50人（含50人）以上的由舉辦者或承辦者提前3天向本村食品安全協(xié)管員報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容包括舉辦人、承辦者基本情況、聚餐時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)和人員來源、場(chǎng)地衛(wèi)生條件、菜譜等。村食品安全協(xié)管員對(duì)信息進(jìn)行登記后，與聚餐舉辦者簽訂《農(nóng)村集體聚餐食品安全承諾書》，報(bào)告所在地食品藥品監(jiān)督管理所。

就餐人數(shù)在100人（含100人）以下的聚餐活動(dòng)，由本村食品安全協(xié)管員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)；就餐人數(shù)在100人以上的由所在地食品藥品監(jiān)管部門派監(jiān)督員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。

現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)人員應(yīng)提前一天對(duì)聚餐活動(dòng)所用食品原料的采購、儲(chǔ)存、加工以及廚師健康狀況、環(huán)境衛(wèi)生、加工設(shè)施等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，填寫《農(nóng)村集體聚餐現(xiàn)場(chǎng)檢查指導(dǎo)意見書》，對(duì)存在的食品安全隱患提出整改意見。發(fā)現(xiàn)聚餐加工場(chǎng)所衛(wèi)生條件較差或設(shè)施設(shè)備不能滿足食品安全需要的，督促指導(dǎo)整改；嚴(yán)重不符合食品安全要求的，禁止舉辦集體聚餐活動(dòng)。

五、對(duì)鄉(xiāng)村廚師的要求

鄉(xiāng)村廚師是具體操作者，他的自身健康關(guān)系著整個(gè)餐飲活動(dòng)的安全。所以我們要求鄉(xiāng)村廚師每年必須進(jìn)行健康檢查，取得健康合格證明后方可上崗。凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道疾病，活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品安全疾病的，不得承辦農(nóng)村集體聚餐。還應(yīng)參加食品藥品監(jiān)督管理部門組織的培訓(xùn)，掌握相關(guān)食品安全要求和食品安全法律法規(guī)知識(shí)。在衛(wèi)生方面，對(duì)鄉(xiāng)村廚師和幫廚人員也有一些基本的要求，比如有發(fā)熱、腹瀉癥狀或患有化膿性、滲出性皮膚病、咽部炎癥等有礙食品安全疾病的人員不得幫廚；操作時(shí)應(yīng)穿戴整潔的工作衣帽，頭發(fā)不外露，不留長指甲、不涂指甲油，不佩戴飾物；操作過程中應(yīng)保持手部清潔，手部受到污染后應(yīng)及時(shí)清洗；不得有面對(duì)食品打噴嚏、咳嗽及其他有礙食品安全的行為等，盡量消除食品安全隱患。

六、對(duì)環(huán)境和設(shè)施的要求

因農(nóng)村集體聚餐是在家庭或非食品經(jīng)營場(chǎng)所舉辦的，可能只是臨時(shí)用于聚餐，這樣我們就要對(duì)聚餐場(chǎng)所的環(huán)境和設(shè)施有一些基本的要求，以保證符合食品安全加工要求，比如農(nóng)村集體聚餐活動(dòng)舉辦場(chǎng)所應(yīng)事先進(jìn)行環(huán)境清掃，消除老鼠、蟑螂、蚊蠅及其孳生條件，保持環(huán)境整潔；儲(chǔ)存食品的場(chǎng)所嚴(yán)禁存放有毒、有害物品等等。

七、要求從證照齊全的食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)或市場(chǎng)采購食品 不僅要求從證照齊全的食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)或市場(chǎng)采購食品，而且要求采購符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和安全要求的食品，并索取有效購貨憑證。一是從證照齊全的食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)或市場(chǎng)采購的食品質(zhì)量相對(duì)比較有保證，二是萬一出現(xiàn)食品安全事件，能夠根據(jù)購貨憑證進(jìn)行有效追溯。可以使用自產(chǎn)食品，但自產(chǎn)食品應(yīng)符合相應(yīng)的食品安全要求。

八、關(guān)于食品留樣和如何留樣

留樣是為了發(fā)生食品安全事件時(shí)能及時(shí)查明食物中毒原因，以便對(duì)癥施治，同時(shí)追究責(zé)任。

留樣食品應(yīng)按品種分別盛放于清洗消毒后的密閉容器內(nèi)，冷藏存放48小時(shí)以上，每個(gè)品種留樣量不少于100克，并記錄留樣食品名稱、留樣量、留樣時(shí)間、留樣人員等。

使用非統(tǒng)一供應(yīng)居民生活用水的，應(yīng)對(duì)用水進(jìn)行留樣。

九、萬一出現(xiàn)食物中毒情況，應(yīng)該怎么辦？

聚餐人員出現(xiàn)惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等食物中毒或疑似食物中毒癥狀，舉辦者或承辦者應(yīng)及時(shí)將患者送往就近的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行就診，并及時(shí)報(bào)告所在村食品安全協(xié)管員，同時(shí)向鎮(zhèn)人民政府和鎮(zhèn)食品藥品監(jiān)督管理所報(bào)告，必要時(shí)可越級(jí)報(bào)告。

食品安全知識(shí)講解

食品安全常識(shí)

1、購買食物時(shí)，注意食品包裝有無生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)日期，是否過保質(zhì)期，食品原料、營養(yǎng)成分是否標(biāo)明，有無QS標(biāo)識(shí)，不能購買三無產(chǎn)品。

2、打開食品包裝，檢查食品是否具有它應(yīng)有的感官性狀。不能食用腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變、生蟲、污穢不潔、混有異物或者其他感官性狀異常的食品，若蛋白質(zhì)類食品發(fā)粘，漬脂類食品有嚎味，碳水化合物有發(fā)酵的氣味或飲料有異常沉淀物等等均不能食用。

3、不到無證攤販處購買盒飯或食物，減少食物中毒的隱患。

4、注意個(gè)人衛(wèi)生，飯前便后洗手，自己的餐具洗凈消毒，不用不潔容器盛裝食品，不亂扔垃圾防止蚊蠅孳生。

5、少吃油炸、油煎食品 什么是食品摻假、摻雜和偽造？

（1）“摻假”是指食品中添加了廉價(jià)或沒有營養(yǎng)價(jià)值的物品，或從食品中抽去了有營養(yǎng)的物質(zhì)或替換進(jìn)次等物質(zhì)，從而降低了質(zhì)量，如蜂蜜中加入轉(zhuǎn)化糖，巧克力餅干加入了色素，全脂奶粉中抽掉脂肪等。

（2）“摻雜”即在食品中加入一些雜物，如腐竹中加入硅酸鈉或硼砂；辣椒粉中加入了紅磚木等。

（3）“偽造”是指包裝標(biāo)識(shí)或產(chǎn)品說明與內(nèi)容物不符。摻假、摻雜、偽造的食品，一般應(yīng)由工商行政部門處理。對(duì)影響營養(yǎng)衛(wèi)生的，應(yīng)由衛(wèi)生行政部門依法進(jìn)行處理。

禁止生產(chǎn)經(jīng)營的食品包括哪些種類？

（1）腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變、生蟲、污穢不潔、混有異物或者其他感官性狀異常，可能對(duì)人體健康有害的；

（2）含有毒、有害物質(zhì)或者被有毒、有害物質(zhì)污染，可能對(duì)人體健康有害的；

（3）含有致病性寄生蟲、微生物，或者微生物毒素含量超過國家限定標(biāo)準(zhǔn)的；

（4）未經(jīng)衛(wèi)生檢驗(yàn)或者檢驗(yàn)不合格的肉類及其制品；（5）病死、毒死或者死因不明的禽、畜、獸、水產(chǎn)動(dòng)物等及其制品；

（6）容器包裝污穢不潔、嚴(yán)重破損或者運(yùn)輸工具不潔造成污染的；

（7）摻假、摻雜、偽造、，影響營養(yǎng)、衛(wèi)生的； 食品儲(chǔ)存應(yīng)注意哪些問題? 應(yīng)建立出入庫制度,做到先進(jìn)先出;各類食品分類存放,標(biāo)志明顯,防止交叉污染;做到離墻離地,做到“四防”：防霉或防腐、防鼠、防蟲、防蠅。

如何清洗果蔬上的殘留農(nóng)藥？

（1）水洗浸泡法（2）清洗后堿水浸泡法（3）去皮法（4）儲(chǔ)存法（5）加熱法

如何采購食用油,應(yīng)索取哪些證件? 采購食用油時(shí)，一定要采購標(biāo)有“QS”標(biāo)志的桶裝食用油，若采購散裝食用油，極易購買到潲水油及問題食用油，質(zhì)量得不到保障。應(yīng)索取的證件有：銷售商的衛(wèi)生許可證、工商營業(yè)執(zhí)照、食用油的“質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告”復(fù)印件。若不按要求對(duì)食用油進(jìn)行采購和索證，一經(jīng)油出了問題，找不到銷售商，責(zé)任由自己全負(fù)。

哪些原因可導(dǎo)致食物中毒等食源性疾病發(fā)生？

（1）冷藏方法不正確，如將煮熟的食品長時(shí)間存放于室溫下冷卻，把大塊食物貯存于冰柜中，或冷藏溫度不夠。（2）從烹調(diào)到食用間隔時(shí)間太長，使細(xì)菌有足夠的繁殖時(shí)間。（3）烹調(diào)或加熱方法不正確，加熱不徹底，食物中心溫度低于70℃。（4）由病原攜帶者或感染者加工食品。（5）使用受污染的生食品或原輔料。（6）生熟食品交叉污染。（7）在室溫條件下解凍食物。（8）廚房設(shè)備、餐具清洗、消毒方法不正確。（9）使用了來源不安全的食物。（10）加工制備后的食物受污染。

八種常見的飲食衛(wèi)生誤區(qū)如下：、好熱鬧喜聚餐非、用白紙包食物、用酒消毒碗筷、抹布清洗不及時(shí)、用衛(wèi)生紙擦拭餐具、用毛巾擦干餐具或水果、將變質(zhì)食物煮沸后再吃、把水果爛掉的部分剜掉再吃

第四篇：電話營銷講義5

第五講挖需求（上）

從開場(chǎng)白到挖需求的過渡

針對(duì)不同的產(chǎn)品，有不同的挖掘需求的方法。有的可能一句話就可以直接進(jìn)入到產(chǎn)品介紹里，但是有些產(chǎn)品可能需要非常深入的一個(gè)溝通的過程。

1.客戶為什么要買我們的產(chǎn)品

客戶購買產(chǎn)品，是因?yàn)樗行枨螅麨槭裁磸奈覀兊氖掷镔I，是因?yàn)樗容^認(rèn)可我們的產(chǎn)品，為什么他認(rèn)可我們的產(chǎn)品，是因?yàn)楫a(chǎn)品差異化，能夠更好的滿足到這個(gè)客戶的需求。他為什么現(xiàn)在就要購買？是因?yàn)榧逼葎?dòng)機(jī)的需求。所以，要想引導(dǎo)客戶去購買一個(gè)產(chǎn)品，可以去引導(dǎo)差異化的急迫動(dòng)機(jī)的需求。

有一個(gè)做保險(xiǎn)的銷售人員，他打電話給客戶的時(shí)候，客戶經(jīng)常說的是已經(jīng)有很多保險(xiǎn)公司的人給我打過電話了。在這種情況下，怎么去實(shí)現(xiàn)銷售？其實(shí)核心就是可不可以有差異化的需求。他的公司有沒有差異化，產(chǎn)品有沒有差異化？如果公司也沒有差異化，產(chǎn)品也沒有差異化，核心的差異化就是人了，也就是銷售人員。公司產(chǎn)品和銷售人員是組成一個(gè)整體，成為一個(gè)差異化的東西給到客戶的，所以關(guān)鍵的問題就是我們能不能創(chuàng)造出差異化。

2.電話銷售人員要注意幾個(gè)問題

第一，為什么要挖掘客戶需求；第二，怎么去引導(dǎo)顧客需求的產(chǎn)生；第三，如何采用激發(fā)式的詢問技巧；第四，如何解決需求的三個(gè)層次；第五個(gè)問題談的是，挖掘需求當(dāng)中的問題的類型，尤其是B2B的客戶，我們要問什么樣的問題，來去了解大的問題；第六，談提問的技巧；第七，傾聽的技巧；第八，在挖掘需求當(dāng)中有很多困難，我們?cè)趺刺幚怼?/p>

為什么要挖掘客戶需求

（一）銷售技巧的差別

有一個(gè)銷售人員是賣拖把的，客戶先打了電話，然后他做電話追蹤。

【案例1】

銷售人員：您好，是張先生嗎？張先生，上次給您提到的拖把的事情您考慮得怎么樣了？ 客戶：我覺得沒什么用。

銷售人員：這樣的，張先生，因?yàn)楝F(xiàn)在我們6月份做促銷，原價(jià)398元的拖把，現(xiàn)價(jià)只需198元就可以了。

客戶：你們那個(gè)拖把有什么不同？

銷售人員：這個(gè)拖把最主要的就是能拖到各個(gè)角落，一般拖把拖不到的地方，它都能拖到。客戶：那都包括些什么。

銷售人員：你現(xiàn)在購買一個(gè)拖把，包括一個(gè)拖布和一個(gè)控水脫水水桶，我們?cè)偎湍粋€(gè)拖布，基本上可以使用5到6年，正常情況下使用2年，肯定沒有問題，你可以先用，如果喜歡再交錢，不喜歡就退。客戶：好的，我考慮一下。再聯(lián)系。

銷售人員：好的，等您考慮清楚再和我聯(lián)系，再見，謝謝。

這個(gè)銷售人員這通電話里，他暫時(shí)沒有成功，因?yàn)樗麑?duì)問題的回答不夠明確，他沒有去引導(dǎo)客戶，在溝通過程當(dāng)中，他缺少了一個(gè)關(guān)鍵的跟客戶互動(dòng)挖需求的過程。這個(gè)互動(dòng)挖需求不一定要很長。

【案例2】

銷售人員：您好，是張先生嗎？張先生上次我們向您提到的拖布的事情，您考慮得怎么樣了？ 客戶：我覺得沒什么用。

銷售人員：是這樣的，張先生，因?yàn)槲覀?月份做促銷，原價(jià)398塊錢的拖布，現(xiàn)在價(jià)格只需要198元就可以了。

客戶：你那拖布有什么不同？

銷售人員：這個(gè)拖布和普通拖布有很大的不同，為了介紹清楚，請(qǐng)問你們家平時(shí)都是誰在家里拖地呢？ 客戶：家里人。

銷售人員：我了解，我估計(jì)張先生，您平時(shí)工作肯定很忙，也難得照顧家里，我們這個(gè)拖把和普通拖

布最大的不同在于，當(dāng)您的家人拖地的時(shí)候，肯定有些地方普通拖把拖不到，而您的家人為了拖到這些地方，肯定會(huì)費(fèi)很大的精力和時(shí)間，這樣會(huì)很辛苦，很累，對(duì)吧？！如果您的家人用我們經(jīng)過專業(yè)設(shè)計(jì)的360度轉(zhuǎn)動(dòng)的拖把頭拖地，可以靈活自如的轉(zhuǎn)到任何一個(gè)角落，這樣就可以節(jié)省您家人的時(shí)間，可以讓他們更輕松愉快的打掃家務(wù)。我感覺張先生您一定是一個(gè)顧家的人，不知您覺得這個(gè)對(duì)您的家人來說是不是有所幫助呢？

客戶：那都包括些什么？

銷售人員：標(biāo)準(zhǔn)包裝包括一個(gè)拖把、一個(gè)拖布和一個(gè)控水的水桶，我聽您講話以及您的彩鈴，就知道您一定是一個(gè)非常十分注重生活品質(zhì)的人，而我們拖把也是針對(duì)您這樣的高端用戶才設(shè)計(jì)的，現(xiàn)在做活動(dòng)特價(jià)只需要198元，您看怎么樣呢？

客戶：可以使用多長時(shí)間？

銷售人員：正常情況下使用2年，肯定沒有問題。您看張先生您這樣忙，什么時(shí)候方便，我們給您送過去。

客戶：我可不可以看看貨后，如果喜歡再交錢，不喜歡我就退貨。

銷售人員：我了解張先生，聽上去好像您有些不太放心，可否告訴我一下？

客戶：我主要是買來給家人用，萬一她不喜歡怎么辦？

銷售人員：我理解您的苦衷，其實(shí)從另一方面來講，您不用擔(dān)心，我們送的這個(gè)拖把，到目前為止，還沒有哪個(gè)客戶用了以后說不好用的，因?yàn)樗_實(shí)不單單功能強(qiáng)大，而且外觀也很漂亮，您家人一定會(huì)喜歡的。

客戶：可能吧。

銷售人員：那您看您的送貨地址是??

客戶：好的 我考慮一下再聯(lián)系。

銷售人員：我了解，這個(gè)拖把就像剛才您認(rèn)可的那樣，確實(shí)很適合您的家庭使用，她一定會(huì)感覺到您對(duì)她的關(guān)心，而且現(xiàn)在做活動(dòng)處于優(yōu)惠期，而優(yōu)惠期隨時(shí)可能會(huì)取消，另外您現(xiàn)在購買的話，我們還可以送您一個(gè)托布，供你更換，現(xiàn)在是很劃算的，要不我們現(xiàn)在幫您下定單吧！

客戶：那好吧。

銷售人員：好的，謝謝您。請(qǐng)問您的送貨地址是??

第一段場(chǎng)景和第二段場(chǎng)景當(dāng)中，有些地方是明顯不同的。產(chǎn)品介紹有差異，差異點(diǎn)在具體的功能上，第二個(gè)銷售人員在做產(chǎn)品介紹的時(shí)候，他講的是誰在用拖把，是家里人在用拖把，實(shí)際上他給這個(gè)客戶創(chuàng)造了一個(gè)想象，想象自己回到家里邊，家里人正在打掃衛(wèi)生的情景。第二個(gè)銷售代表一開始的時(shí)候，用優(yōu)惠價(jià)來吸引客戶，原來398，現(xiàn)在只需要198，便宜一大半，客戶當(dāng)然感興趣。

在講到賣點(diǎn)的時(shí)候，第一個(gè)銷售代表直接做了介紹，而第二個(gè)銷售人員為了更好的介紹清楚，問誰在用拖把，其實(shí)這是過渡到挖需求了。客戶說他家里人在用，這時(shí)候其實(shí)銷售人員并沒有用到太多的探尋，沒有用太多的提問的探尋，而是提到“你看你工作很忙照顧不到家，當(dāng)家人拖地拖不到，肯定會(huì)很累。”其實(shí)他講這句話的時(shí)候，他是在講對(duì)方可能的心理需求，當(dāng)然他是一種假設(shè)，他假設(shè)一個(gè)男人打來電話咨詢這個(gè)拖把，平時(shí)自己又不在家打掃，是因?yàn)樗腩櫦遥I來是送給家里人的，所以這是一種對(duì)心理需求的把握。在產(chǎn)品介紹的時(shí)候，他更多的是針對(duì)家人在使用，客戶買回去以后，他的太太、家里人是很高興的這個(gè)角度去做介紹。因此，如果我們不探尋，可能就會(huì)錯(cuò)過，因?yàn)椴惶綄の覀儾恢揽蛻舻降自谙胧裁础Ｋ裕綄ば枨笫欠浅Ｖ匾囊粋€(gè)環(huán)節(jié)。

（二）探尋需求的原因

1.建立初步的信任感

其實(shí)探尋就是跟客戶做互動(dòng)，互動(dòng)也是在聊天，在聊天的過程當(dāng)中，慢慢也就建立起了信任感。

2.判斷是否需要詳細(xì)做產(chǎn)品介紹

探尋后，你發(fā)現(xiàn)他根本是沒有需求的，那這個(gè)時(shí)候做介紹只會(huì)導(dǎo)致客戶更大的抗拒。

3.確定產(chǎn)品介紹的重點(diǎn)

產(chǎn)品可能有很多賣點(diǎn)，到底要介紹哪一個(gè)賣點(diǎn)，這是其中的一個(gè)原因。

4.提高客戶的回復(fù)率

其實(shí)很多時(shí)候，我們做電話銷售的人都會(huì)給客戶的一種印象，我們就是推銷，所以對(duì)方

就很抗拒，慢慢的接通率也就越來越低。這是很糟糕的一件事情，這是為什么要去做探尋的原因。

引導(dǎo)客戶

做電話銷售的人都會(huì)發(fā)現(xiàn)，90%以上的客戶可能都是沒有需求的，可能80%的客戶會(huì)直接告訴你：“我不需要。”所以，接下來我們就是要去引導(dǎo)。

（一）優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)法

當(dāng)我們知道客戶可能在用競(jìng)爭對(duì)手的產(chǎn)品，或者是這個(gè)客戶還沒有買過類似的產(chǎn)品時(shí)，我們的切入點(diǎn)在哪里？從什么地方引導(dǎo)，去做切入點(diǎn)？引導(dǎo)需求其實(shí)就是設(shè)計(jì)好一條路，讓客戶朝你的路上去走，但是這是要規(guī)劃好的。

有兩個(gè)切入點(diǎn)，第一個(gè)，就是他現(xiàn)狀當(dāng)中的不足；第二個(gè)，就是你的優(yōu)勢(shì)所在。這兩個(gè)切入點(diǎn)，我們?cè)趺慈プ鲆龑?dǎo)？引導(dǎo)需求也就是挖掘需求的優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)法，有兩個(gè)重要的應(yīng)用方法：看客戶的時(shí)間、性格。看客戶能夠給到我們多少時(shí)間，有兩個(gè)不同的方法：第一個(gè)是直截了當(dāng)；第二個(gè)是循序漸進(jìn)。

1.直截了當(dāng)

直截了當(dāng)其實(shí)有時(shí)候就是一句話。

【案例3】

我曾經(jīng)給一個(gè)客戶打電話，他和幾家公司要競(jìng)標(biāo)。競(jìng)標(biāo)的時(shí)候，自然你要去創(chuàng)造差異化的優(yōu)勢(shì)，才有可能獲勝。所以我們就思考，到底他的優(yōu)勢(shì)怎么體現(xiàn)？我們談到我們服務(wù)的流程，然后開始給客戶打電話，我是這樣說的：“某某經(jīng)理，我們跟客戶合作的時(shí)候，很多客戶其實(shí)都不單只是關(guān)心培訓(xùn)，都非常關(guān)心培訓(xùn)結(jié)束以后，能不能讓培訓(xùn)的內(nèi)容落地，使績效真正得以改變。這是每家公司都非常關(guān)心的問題，我不知道您對(duì)這個(gè)問題是怎么看的？”

他問：“那你們是怎么做的？”當(dāng)客戶問這個(gè)問題的時(shí)候，意味著他對(duì)這個(gè)問題其實(shí)是很關(guān)心的。其實(shí)我已經(jīng)在引導(dǎo)他走向探討所謂的我們的優(yōu)勢(shì)階段，也就是探討后期的服務(wù)流程上去了。接下來我就跟探討我們?cè)趺磶退趺幢ＷC這個(gè)服務(wù)的流程。后來他打電話通知我們那個(gè)項(xiàng)目給我們做了。學(xué)習(xí)的時(shí)候我問他原因，他說其實(shí)最關(guān)鍵就是他覺得我們那個(gè)流程非常好，我利用我們的優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)變成了客戶的一種需求。

這是優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)法的重要的一個(gè)應(yīng)用，就是直截了當(dāng)。直截了當(dāng)很簡單，就是看什么對(duì)客戶來說最重要，然后說出您的看法。直截了當(dāng)?shù)淖龇ū容^適合于時(shí)間非常短的情況下，客戶不給你很多時(shí)間去探尋，就可以采用這個(gè)辦法。

2.循序漸進(jìn)

有時(shí)候，有些客戶是有時(shí)間的，也能夠慢慢地跟你聊，這種情況下可以采取另外一種方法，就是循序漸進(jìn)。循序漸進(jìn)本身也不是很復(fù)雜，但是要想真正熟練應(yīng)用它，還需要磨練。但是這個(gè)方法思路非常簡單。第一個(gè)就是了解情況，了解跟你的產(chǎn)品有關(guān)的使用情況；第二個(gè)是找一些機(jī)會(huì)進(jìn)行改善；第三個(gè)探討影響，可以講也可以不講，電話銷售時(shí)間非常短，你也可以告訴他，對(duì)他的影響在哪里；第四個(gè)是確定需求。

以下是一家電信公司的銷售代表打電話賣IP電話。當(dāng)然他可以直截了當(dāng)做介紹，比如說：“客戶，是這樣的，我給您打電話，是因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)你的長途花費(fèi)很高，我們現(xiàn)在有個(gè)長途的優(yōu)惠，特意打電話給您，你看要不我給您簡單介紹一下。”客戶說好，他就可以直截了當(dāng)做介紹。但是這個(gè)銷售代表沒有這么做，他采取了循序漸進(jìn)的方法。

【案例4】

銷售人員：先生，您好，請(qǐng)問是趙先生嗎？

客戶：您哪位。

銷售人員：您好，我是電信公司1000號(hào)的8282客戶服務(wù)代表，給您打電話是因?yàn)榭紤]到您一直是我們的老用戶，為了感謝您的一貫支持，我們最近有一個(gè)關(guān)于長途話費(fèi)的特別優(yōu)惠，看您是否可以占用您兩分鐘的時(shí)間，給您介紹一下？

客戶：你講。

銷售人員：那謝謝您了，趙先生，我看您最近幾個(gè)月都在打長途，對(duì)吧？

客戶：嗯。

銷售人員：那您每個(gè)月長途話費(fèi)一般在多少錢呢？

客戶：一般100多塊錢左右吧。

銷售人員：這么多啊，那您一般是打電話比較多了。

客戶：對(duì)。打的比較多，通話時(shí)間比較長。

銷售人員：那請(qǐng)問您一般是用什么方式打長途電話呢？

客戶：我一般都是用某某公司的卡，這種卡一般面值為30元，一般20元就可以買到了。

銷售人員：是這樣，那您了解您打長途時(shí)，一般扣多少錢一分鐘？

客戶：一般都是兩三毛一分鐘吧。

銷售人員：那您是否知道打這種IP電話卡時(shí)，每分鐘會(huì)產(chǎn)生一毛錢的市話費(fèi)呢？

客戶：市話費(fèi)呀，我不清楚這個(gè)。

銷售人員：是這樣的，當(dāng)您用這種IP卡時(shí)，除了每分鐘從您的卡上扣除三毛錢的長途話費(fèi)外，還會(huì)從您的電話上扣除每分鐘一毛錢的市話費(fèi)，相當(dāng)于您每打一分鐘的長途，您所花的費(fèi)用是三毛長途費(fèi)，再加一毛錢的市話費(fèi)。這樣算起來，每分鐘就要三毛多錢了，您看是不是不劃算。

客戶：是不劃算。

銷售人員：是啊，那您看如果我們電信公司，現(xiàn)在提供給您一個(gè)，更劃算、更省錢的撥打方式，您看怎樣。

客戶：您講。

在這個(gè)過程當(dāng)中，他用到的是一個(gè)循序漸進(jìn)的引導(dǎo)方法。他首先了解對(duì)方的情況，客戶一開始不是特別的參與，比較冷漠，銷售人員用的是封閉式詢問，因?yàn)殚_放式詢問太開放，客戶更不愿意回答。所以一開始采用封閉式詢問，讓客戶說“是”。緊接著下來，他慢慢地鼓勵(lì)客戶，開始打開話題，對(duì)方是30元，20元就可以買得到，其實(shí)對(duì)他來講，是沒有機(jī)會(huì)的，因?yàn)閷?duì)方其實(shí)更省錢，但是在問這么多問題當(dāng)中，他就想找機(jī)會(huì)，就是問多少錢一分鐘，機(jī)會(huì)就在這里，IP電話卡會(huì)產(chǎn)生一毛錢的市話費(fèi)，這個(gè)客戶是不清楚的，這對(duì)他來講就是一個(gè)機(jī)會(huì)，一個(gè)切入點(diǎn)，最后，他把這個(gè)切入點(diǎn)變成了一個(gè)需求，說：“如果我們能夠提供一個(gè)更省錢的方式，您是不是有興趣。”實(shí)際上他是在逐步地把客戶的想法從接聽電話的狀態(tài)慢慢地引導(dǎo)到跟他的產(chǎn)品有關(guān)系的狀態(tài)，一步步引導(dǎo)客戶思考。客戶其實(shí)就是想知道，你到底怎樣更省錢。

在循序漸進(jìn)的應(yīng)用當(dāng)中，最重要的是找到機(jī)會(huì)，如果你賣的產(chǎn)品越復(fù)雜，利用機(jī)會(huì)把它變成需求的可能性要求就越高一點(diǎn)。但如果賣的簡單，就可以做產(chǎn)品介紹。比如電信公司，如果它賣一個(gè)寬帶，一年1000多塊錢，一個(gè)月其實(shí)也不是很多錢，這種情況下如果對(duì)方說：“我現(xiàn)在的網(wǎng)速比較慢”，你當(dāng)然可以直接進(jìn)入到產(chǎn)品介紹，但是如果對(duì)一個(gè)月收入可能才1000塊錢的人來講，讓他一個(gè)月再掏100塊錢去裝寬帶，那么1000塊錢對(duì)他來講就很重要，越重要需求越大的情況下，他才可能購買。在這種情況下，就要更多的去探討結(jié)果式、影響式的問題。

第五篇：電話營銷講義3

第三講抓開場(chǎng)（上）

開場(chǎng)白要注意的關(guān)鍵點(diǎn)

對(duì)電話銷售人員來講，15秒鐘也是很重要的，尤其是完全陌生的電話，在這15秒鐘中，我們需要注意五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

第一是確認(rèn)身份，并知道問候的技巧；

第二是怎么在一個(gè)非常短的時(shí)間之內(nèi)跟客戶拉近距離，建立融洽的關(guān)系；

第三是怎么陳述目的而同時(shí)又能夠吸引到對(duì)方的注意力，引起他的興趣；

第四個(gè)是需要一些證據(jù)來證明你是可以做得到的；

第五個(gè)是確認(rèn)對(duì)方印象度，也就是他對(duì)你所講的是否關(guān)注。

這是開場(chǎng)白15到30秒鐘當(dāng)中，我們要做的事情。

如何讓客戶不掛掉我們的電話

現(xiàn)在電話銷售越來越普及，我們很多都接到過陌生的銷售電話。

那么，在什么情況下我們接了他的電話，而沒有掛掉，還會(huì)繼續(xù)跟他談下去？原因很多，比如可能他說的東西對(duì)我們有幫助，跟我們有關(guān)系，也有可能是同理心，做銷售的人非常不容易，不想那么去打擊他，當(dāng)然有些人可能，反正閑著很無聊，突然接到一個(gè)陌生的電話，女孩子聲音還非常的好聽，就當(dāng)聊聊天。這都是可能性的，但是從整體上來講，客戶大多在思考兩個(gè)點(diǎn)：第一，你這通電話對(duì)我有什么好處，跟我到底有沒有關(guān)系；第二，你這個(gè)人我是不是很喜歡，我是閑著很無聊，但并不代表所有的陌生電話我都接，他是因?yàn)橄矚g這個(gè)銷售人員才繼續(xù)談下去的。

所以在開場(chǎng)環(huán)節(jié)的15～30秒鐘，我們一定要去思考兩個(gè)問題：第一問題，既然客戶關(guān)注的是對(duì)自己有什么好處，那我們?cè)趺慈リ愂鰞r(jià)值；第二，既然客戶是喜歡我們這個(gè)人，那我們?cè)趺丛陔娫捓镞叓@得客戶的接受，這是一個(gè)聲音的運(yùn)用和感染力的建立。

開場(chǎng)白的五個(gè)要素

開場(chǎng)白有五個(gè)要素：第一問候；第二自我介紹；第三建立關(guān)系；第四陳述一下你為什么會(huì)打電話給他，對(duì)他的價(jià)值在哪里，第五，給予相關(guān)的證據(jù)，確認(rèn)對(duì)方的興趣度。

（一）問候

我們開始給客戶打電話的時(shí)候，首先要有一個(gè)問候，這也是人之常情，尤其對(duì)陌生電話或不是很熟悉的客戶，這個(gè)環(huán)節(jié)更是不能缺少的。一句禮貌的問候可以稍微拉近我們跟客戶的距離。

（二）自我介紹的技巧

自我介紹的技巧本身不是很復(fù)雜，有幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

1.確認(rèn)對(duì)方

尤其是當(dāng)你打給自己的會(huì)員客戶，而你不知道接電話的是不是那個(gè)人，所以首先要確認(rèn)一下對(duì)方的身份，要有全名，比如：您好，請(qǐng)問是某某先生嗎？或者：您好，請(qǐng)問是某某老師嗎？適當(dāng)?shù)姆Q呼對(duì)建立關(guān)系也是有幫助的。

講的過程中要有所停頓。您好，請(qǐng)問是王總嗎？中間要停頓，停頓的目的是要讓他有所回應(yīng)，看他是在關(guān)注或確認(rèn)這個(gè)人就是他。如果你確認(rèn)對(duì)方是那個(gè)人，一般來講，有一個(gè)問候?qū)Ψ健！澳茫?qǐng)問是王總嗎？”“我是，你哪里？”“王總，您好。”在語氣上比剛才要稍微熱情一點(diǎn)，表示對(duì)他的一種尊重。

2.自我介紹

“我是某某公司的客戶代表。”緊接下來就是個(gè)停頓，停頓的目的是想讓他有回應(yīng)，參

與進(jìn)來。問候本身不是很復(fù)雜，但是如何講更重要。客戶只要電話一接通，我們一張嘴說話，客戶首先聽到的就是我們的聲音，所以聲音的感染力對(duì)一個(gè)電話銷售人員來講是非常常重要的。如果在聲音上我們可以改變一點(diǎn)點(diǎn)，再熱情一點(diǎn)，在聲量上稍微高那么一點(diǎn)點(diǎn)，對(duì)客戶的影響上會(huì)更大一點(diǎn)。

很多電話銷售人員做銷售的時(shí)間不是很長，大部分人的第一份銷售工作就是做電話銷售的，有時(shí)候在打電話給客戶的時(shí)候會(huì)表現(xiàn)出一種膽怯，聲音顫巍巍的。客戶一聽，就知道這是一個(gè)銷售電話，他自然掛你的電話的可能性就會(huì)更大一點(diǎn)。所以要把自己的聲音表現(xiàn)得更加的自信、更加的熱情。

身體語言也非常的重要，很多公司的電話銷售代表都是站著打電話的，站著打電話至少有一個(gè)好處，手想怎么樣就怎么樣，因?yàn)槭謩?shì)對(duì)聲音來講是影響很大，而且最重要的是，當(dāng)我們的手勢(shì)、肢體語言在動(dòng)的時(shí)候，那種聲音的能量自然會(huì)通過電話線傳遞給客戶。即使是坐著打電話，銷售代表表現(xiàn)也不同，一種銷售代表也是：“客戶您好，我這邊是某某公司的客服代表，請(qǐng)問您現(xiàn)在打電話方便嗎？”客戶說：“你說什么事情吧”。“是這樣的，先生，我們什么什么。”一板一眼的，循規(guī)蹈矩的，100個(gè)電話都是一個(gè)樣子。但是有的銷售代表是不一樣的，雖然也是坐著，但是他的手是在動(dòng)的，他的肢體語言在動(dòng)，肢體語言動(dòng)會(huì)帶動(dòng)他的身體，帶動(dòng)他能量傳遞給客戶。很多銷售人員喜歡走路打電話，邊走邊做手勢(shì)、做動(dòng)作，因?yàn)橛心芰吭诶镞叀?/p>

（三）建立融洽的關(guān)系

怎樣用一個(gè)很短的時(shí)間去拉近跟客戶之間的距離上，每個(gè)人的方法可能不同，我認(rèn)為有幾個(gè)重點(diǎn)：

1.禮貌用語

因?yàn)榇蟛糠值目蛻舳加斜蛔鹬氐男睦硇枨蟆Ｍㄟ^禮貌用語，表示我們對(duì)他的一種尊重。“王先生，真的非常感謝您的時(shí)間，謝謝您的時(shí)間。”或者是“您看您現(xiàn)在打電話方便嗎？”這都是對(duì)對(duì)方的尊敬。而有些銷售代表喜歡一開始就講：“您好，請(qǐng)問是王總嗎，王總，您好，我這邊是某某公司的，你看現(xiàn)在打電話方便嗎？”一般來講，聽到一句現(xiàn)在打電話方便嗎，很多客戶的反應(yīng)是：你什么事，我先聽聽你干嘛，你說的東西我要有用的話，我就可以跟你聊一下，你說的東西沒用，那就是不方便。如果你是一個(gè)那種一聽就知道是個(gè)銷售電話的，可能說不方便的可能性會(huì)更大一些。

有些銷售人員是“跟您打電話，真的很難得，這么長時(shí)間才能跟您通上話。”“王總，我給您打了十幾次電話了，終于通了您的電話，真的太高興了。”這樣的話都是為了拉近距離。

2.適當(dāng)?shù)姆Q呼

我們跟別人打交道，見面，總要稱呼對(duì)方，特別是不太熟悉的人的時(shí)候，適當(dāng)?shù)姆Q呼是很重要的，對(duì)銷售人員來講，其實(shí)也是一種傾聽，有些時(shí)候未必是你打電話之前就了解到的，可能是在電話溝通的過程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的，那就可以改適當(dāng)?shù)姆Q呼，稱呼他的職位、職稱，比如王工、黃教授之類的。我有一個(gè)客戶經(jīng)理，他每次跟客戶打電話都叫對(duì)方為老大，實(shí)際上對(duì)方是一個(gè)很柔弱的小女孩，但是他這種稱呼可以拉近距離。

3.因果關(guān)系

也就是因?yàn)檫@樣的事情，所以我給你打電話。比如電信公司給客戶打電話：“客戶，請(qǐng)問您現(xiàn)在打電話方便嗎？”客戶說：“你什么事情？”“是這樣的，先生，我們仔細(xì)研究了您的這個(gè)話費(fèi)的結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)你的話費(fèi)非常高。”其實(shí)就是我了解你，我才給你打電話的，講出你的情況。這就是建立關(guān)系的一個(gè)方法，就是說我是有備而來的。

還有的可能的開場(chǎng)白是說：“是這樣的，王總，因?yàn)槲已芯苛嗽蹅兊木W(wǎng)站，我發(fā)現(xiàn)咱們網(wǎng)站上今年的一個(gè)重點(diǎn)是這樣的，所以我才跟您打電話。”這就是一個(gè)建立關(guān)系的方法，可以說明我們對(duì)對(duì)方是非常重視的。

4.競(jìng)爭對(duì)手

利用對(duì)方的競(jìng)爭對(duì)手來做噱頭：“因?yàn)槲覀冏罱诟硗庖患夜居羞^非常好的合作，幫它們提高了什么”這也是在建立關(guān)系。

5.第三方介紹

通過第三方介紹也是建立關(guān)系的一個(gè)常用的方法，比如：“某某公司的王總介紹我跟您聯(lián)系的。”。

6.喚醒回憶

喚醒回憶特別適合于如果你之前，你的公司可能是跟他是有一定的接觸的，或者是他已經(jīng)是你的客戶了，這種情況下可經(jīng)常使用的，比如銀行賣信用卡，說：“客戶是這樣的，兩天以前我們?cè)?jīng)有同事給您打電話，您對(duì)我們這個(gè)信用卡非常關(guān)注，希望我們?cè)俑?lián)系一下，不知道您還是否記得呢？”這叫做喚醒回憶，把他的注意力再重新拉回來。

7.贊美對(duì)方

贊美也是一個(gè)有效的方法，只不過有時(shí)候，我們都比較含蓄，不太愿意去直接去告訴客戶，我欣賞你的地方在哪里，但是有一點(diǎn)我個(gè)人的建議，每通電話當(dāng)中，你都要養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，一通電話里邊，至少夸客戶一次，也不要太多，但是有個(gè)基礎(chǔ)是真誠，不要搞得客戶都聽出來你這是一個(gè)很虛偽的人。不過我后來發(fā)現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象，即使是虛偽的贊美，它也是有效的，明明你說出來都有點(diǎn)不自然，但客戶心里面還是很高興。所以原則上來講建議是真的，你是發(fā)自內(nèi)心的，但是你確實(shí)找不著，那你也可以去表達(dá)出來。

【案例1】

我曾經(jīng)給大連一個(gè)呼叫中心上培訓(xùn)課，去上課前，銷售代表就問了我一個(gè)問題，他說：“老師，你怎么樣才能讓客戶不掛掉我的電話？”上完課以后，我們就談到了欣賞客戶、贊美客戶。下完課以后，他又問了我一個(gè)問題，他說：“老師，你看怎么樣才能讓客戶掛我的電話？”他的問話前后發(fā)生了很大的變化，一開始是讓客戶怎么不掛電話，現(xiàn)在是怎么讓客戶主動(dòng)掛電話。后來他就是拼命地贊美客戶，越夸客戶越高興，越夸客戶分享的越多，電話就遲遲掛不掉，他就很著急，不知道怎么結(jié)束。

8.傾聽、判斷客戶的性格并適應(yīng)

另外，要傾聽客戶并判斷客戶的性格，說話要對(duì)客戶的胃口，其實(shí)只要客戶一開口講話，我們大概就能聽出他的性格。不同性格特征，建立關(guān)系的方法是不同的。比如，你說：“您好，請(qǐng)問是王總嗎？”“什么事？”客戶這么一說，就說明他是很強(qiáng)勢(shì)、很果斷的，你再去聊一些可能跟電話目的沒有關(guān)系的東西，對(duì)他來講就是多余的。但是如果你碰到一個(gè)很熱情的客戶，你說：“您好，請(qǐng)問是王總嗎？”“是啊，是啊，我是我是。”你說：“王總，上一次您的錢還沒交呢！”這個(gè)對(duì)他來講，就太過于直接的進(jìn)入主題。所以，問候語剛結(jié)束的時(shí)候，我們就要去判斷客戶講出來的第一句話，他可能的性格特點(diǎn)，然后去嘗試去適應(yīng)他。

客戶的性格可分成四種類型。老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹。這四種類型的客戶的溝通方式完全的不一樣，同樣一句話，同樣的一個(gè)回應(yīng)，但是有差別的，比如老鷹型的客戶，“您好，請(qǐng)問是王總嗎？”“說話！”回答兇巴巴的。孔雀，“您好，請(qǐng)問是王總嗎？”“我是，我是，你哪里呀？”很隨意，很熱情。鴿子就很友善了。“您好，請(qǐng)問是王總嗎？”“我是，請(qǐng)問你哪里呢？”很友善。貓頭鷹，“您好，請(qǐng)問是王總嗎？”“哪里？” 很冷漠。

在這四種特點(diǎn)當(dāng)中，當(dāng)然有些人不是特別的典型，但是基本上我們大概能夠有個(gè)初步的判斷。這樣的分析并不要求你把每一種都分析得很透，但是有一點(diǎn)很重要，他是理性還是感性的，要區(qū)分出來。老鷹和貓頭鷹是理性的，而孔雀和鴿子是感性的。對(duì)于理性的客戶來講呢，相對(duì)來講比較適合直入主題，我今天跟你打電話目的是這樣的，我不去浪費(fèi)你的時(shí)間，而對(duì)孔雀和鴿子來講，相對(duì)來講可以適當(dāng)?shù)娜ソ㈥P(guān)系，談的可能是跟你今天要談的東西沒關(guān)系的，但是這個(gè)度怎么去把握它，完全取決于在電話里邊跟客戶溝通的狀態(tài)。