第一篇：實用禮儀培訓講義

一、禮儀概述

1.禮儀是一個人的安身立命之本

人們把學習禮儀當作學會生存和安身立命之本。禮儀，作為人類歷史發展過程中積淀下來的一種文化，始終約束、支配著人們的行為。

2.不懂禮，別人生氣，后果嚴重

禮儀不同于法律法規，不遵守禮儀不會坐牢、死人，它只是一種輿論約束和自我約束，而非強制性的約束。但是如果一個人不遵守商務禮儀，往往會讓人見笑，甚至會造成非常嚴重的后果。

二、職業形象

雖說：“人不可貌相，海水不可斗量”，但社會上一切人都每時每刻都會根據你的服飾、發型、手勢、聲調、語言來判斷你。得體的服飾儀容將會展現你的專業形象，樹立你個人的風格和修養。

企業要包裝，商品要包裝，個人形象也要包裝。個人形象可以真實地體現他的個人教養和品味，個人形象也客觀地反映了他的個人精神風貌和生活態度，個人形象還如實地展現了他對待交往對象所重視的程度，個人形象更代表著其所在單位的整體形象的一部分。

目前，在職場中常有這樣的情形發生。比如一些工程師或技術人員，覺得自己不用直接面對客戶，因此可以不修邊幅，穿著T恤、野營短褲就來上班了。這種打扮會令到公司交流的客戶懷疑自己面對的是一個戶外探險愛好者，而不是客戶可以倚重的、解決復雜技術問題的專業人士。也有些女士，在辦公室穿著夸張的派對衣服，踩著涼拖走來走去，卻沒意識到這樣的穿著吸引了人們過多的注意力，而讓人忽略了她們的工作表現。

所以，我們要謹記，工作場合職業裝的穿著境界是：憑借得體的衣著塑造你的職業形象、增強你的職業素養，從而使他人更加重視你的工作、產品和服務。

1.職業女性著裝

作為職業女性，在具備與男性同等的才華和能力同時，在外表上亦要特別注意職業形象的建立，體現自己在工作中的信譽和高效，表現出專業人員的權威性，同時符合組織文化，在個性表現和群體合作上求得平衡。

在正式場合，與男士相同，以西式套裝為主，下半身可以改穿窄裙代替長褲，其質地、裁剪需要完全與上衣相同，顏色方面則可以稍加變化，淺色系亦無不可。花色也可以表現得較活潑一些。長短須合宜，這點十分重要，太長會顯得保守呆板，太短則顯得輕浮、輕佻。

2.職業男性著裝

一般的來講，正規場合男士要穿西裝或西便裝。高大魁梧的男士最好穿深色系西裝。

在西服的穿著中，講究 “兩個單色，一個圖案”，也就是說在西服套裝、襯衣、領帶中，最少要有兩個單色，最多一個圖案。舉例來說，如果我們的領帶是帶圖案的，那么西服和襯衣一定是單色的，不能帶圖案。如果西服套裝是帶條紋的，則領帶和襯衣都應該是單色的。否則就會顯得太花哨。另外，這三件中最好有一種顏色跳出來，不能同一色系，分不出彼此。

關于顏色深淺的搭配。一般是深淺交錯，如深色西服配淺色襯衫和鮮艷、中深色領帶；中深色西服配淺色襯衫和深色領帶；淺色西服配中深色襯衫和深色領帶。儀態即是你的身體語言，儀態為什么重要呢，請看儀態在信息傳播中的重要程度。端正的站：站如松

挺胸，抬頭，收腹，目視前方，形成一種端正、挺拔、優美、典雅的氣質美。女士雙臂自然下垂，或者交疊著放在小腹部，左手在下，右手在上；男士兩手也是自然下垂，或交疊放在身前或背于身后。

穩重的坐：坐如鐘

“不滿坐是謙恭”，在正式的場合或是與上級談話的時候，一般不要坐滿整張椅子，更不能舒舒服服地靠在椅背上。正確的做法是坐滿椅子的2/3處，背部挺直，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。

優雅的走：行如風

走路的姿勢往往最能體現一個人是否有信心。正確的走路姿勢要做到輕、靈、巧。男士要穩定、矯健；女士要輕盈、優雅。

走路時，身體應當保持正直，不要過分搖擺，也不要左顧右盼，兩眼平視前方，兩腿有節奏地交替向前、步履輕捷不要拖拉、兩臂在身體兩側自然擺動。

得體的蹲：不走光

一腳前，一腳后，兩腿向下蹲。忌彎腰、翹臀或兩腳平蹲（“衛生間姿勢”）。專注的目光：尊重

“眼睛是心靈的窗戶”，交際中經常用目光進行必要的信息、情感交流，目光是否運用得當，直接會影響溝通的效果。

在與人談話時，大部分時間應看著對方，否則是不禮貌或不真誠； 正確的目光是自然地注視對方眉與鼻梁三角區，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方；

道別或握手時，則應該用目光注視著對方的眼睛。真誠的微笑：親切

微笑是一種國際禮儀，是一種不分國籍的通用語言。能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現方式，是人際交往中的潤滑劑。

善于交際的人在人際交往中的第一個行動就是微笑，并貫穿人際交往的整個過程。親切溫馨的微笑能夠使交流在一個輕松的氛圍中開展，可以消除由于陌生、緊張帶來的障礙，縮短雙方的距離。同時，微笑也顯示出你的自信和從容，希望能夠通過良好的交流達到預定的目標。

微笑，女性最重要、最美麗的妝容；

微笑，是男士良好修養的最佳體現。

三、社交禮儀 語言溝通

1.禮貌用語不離身

古人說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。可見擇言選語是何等的重要。

學會使用十一字文明禮貌用語：“請、您、您好、對不起、謝謝、再見”。比如，在我們的工作和生活中，要做到“請字不離口、謝字隨身走”。我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始，必須學會問候語：“早上好、您好、您早”，同時也要注意學會使用抱歉語“對不起！請原諒！” 2.職場用語軟墊式

即使再硬再冰冷的椅子，只要有了柔軟的墊子就可以坐的舒服。語言也是同樣的道理。所以，職場中使用軟墊式言辭，也就是在乎對方感受、引導對方的言辭。

就如同坐在柔軟的墊子上，柔軟的傳達意思，達到目標。常用的引導說法是：

軟墊式言辭 + 拜托語氣

3.基本原則多贊美

社交禮儀中，贊美也是關鍵，要懂得如何去欣賞別人的優點，并且用最適當的語言表達出來讓對方知道。贊美具有極大的魔力，在協調人際關系上，簡直可以視同生命的陽光和空氣。4.莫以自我為中心

不要以自我為中心，讓對方多談自己，多講對方感興趣且積極樂觀的話題。電話禮儀

電話是人類有史以來使用最為頻繁的通訊設備。雖然電話已發明了多年，普及率是如此之高，但是仍然有不少人不太懂得電話的基本禮貌，所以也可以這么說，只要聽聽電話的交談內容，即可以判斷一個人的教養水準以及社會化的程度。

各大企業、公司、尤其是服務業，電話更可以說是生命線，因為有相當多的客戶都是以接電話者的態度來判斷這家公司值得信賴的程度。——摘自朱立安《國際禮儀》 1.接電話

以三聲內接聽為佳。如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向對方道歉“不好意思，讓您久等了”。

接聽電話時，應先問候，然后自報家門。接聽前看一下來電顯示，如是外部來電應報出本單位名稱，如是內線電話應報出本部門名稱。

電話中的聲音適中、愉快、親切，不要心不甘情不愿、音調低沉，公事性的回復。

要微笑接聽電話：聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。2.代接電話

當電話響起而被呼叫同事不在座位上時，鄰座同事可代為接聽，接聽時可參考如下應答：“您好，請問您是找××嗎？他/她臨時有事走開了，需要我代為轉達嗎？”（或“請您稍后再來電話好嗎？”）對方要找的人不在，切忌只說“不在”，應做好電話記錄后代為轉達。電話記錄牢記5W1H原則，when何時，who何人來電，where事件地點，what何事，why為什么，原因，how如何做。3.撥打電話

4.掛斷電話

如果自己正在開會、不宜長談，或另有電話打進來，需要中止通話時，應說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對方認為我方厚此薄彼。

中止電話時應恭候對方先放下電話，不宜“越位”搶先。一般情況是：下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。餐桌禮儀

職場各種交往中，經常需要出席各種餐飲場合，表現出優雅、得體的用餐儀態，對職場商業成功有著直接的影響，也關系到對方對我們整體印象的形成。因為在用餐環境下，是否能關注細節，直接體現了個人素養的高低。以下介紹職場中常見的用餐場合的禮儀要求。1.桌次排列

主桌排定之后，其余桌次的高低以離主桌的遠近而定，近者為高，遠者為低；平行者以右桌為高，左桌為低。

主桌排定之后，其余桌次的高低以離主桌的遠近而定，近者為高，遠者為低；平行者以右桌為高，左桌為低。2.座次排列

面門為上；居中為上；以離門遠、離主位近為上，同樣遠近以主位的右為上。主位右側為主賓位，若主賓身份高于主人，為表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而主人坐在主賓位子上。3.宴請禮儀

4.赴宴禮儀

赴宴，應儀表整潔，穿戴大方，最好稍作打扮。忌穿工作服，滿臉倦容或一身灰塵。為此，進行一番梳洗化妝是很有必要的。男士要刮凈胡須，如有時間還應理發。

赴宴要遵守約定的時間，如果你與主人關系密切，則不妨早點到達，以幫助主人招待賓客，或做些準備工作。

當抵達宴請地點時，首先跟主人握手、問候致意。對其他客人，無論相識與否，都要笑臉相迎，點頭致意，或握手寒暄，互相問好。5.用餐禮儀

用餐文雅，吃的時候應閉嘴細嚼慢咽，不要發出聲音。魚刺、骨頭輕輕吐在自己面前的小盤里，不能吐在桌子上。

敬酒時，杯口要低于對方杯口。如無特殊人物在場，要按序敬酒。

嘴里有食物時，不張口與人交談；剔牙時，請用手掩口。別人給倒水時，不要干看著，要用手扶扶，以示禮貌。給人遞水遞飯一定是雙手。

遞刀具給別人要記得遞刀柄那一端。

宴會未結束，不可隨意離宴，要等主人和主賓先起身離席。

四、商務禮儀 見面禮儀

問候是人際關系的第一步。無論在公司的走廊里還是在路上，遇到熟人或同事，都應主動打招呼，互相問候，不能視而不見，把頭扭向一邊，擦身而過。這是最基本的禮貌。

兩人同行，遇到熟人時，你應主動介紹一下同行人與你的關系，并向同行人介紹一下這位熟人。1.問候

問候是人際關系的第一步。無論在公司的走廊里還是在路上，遇到熟人或同事，都應主動打招呼，互相問候，不能視而不見，把頭扭向一邊，擦身而過。這是最基本的禮貌。

兩人同行，遇到熟人時，你應主動介紹一下同行人與你的關系，并向同行人介紹一下這位熟人。2.介紹

3.握手

“尊者為先”：上級在先、長者在先、女性在先。

客人到來之時應該主人先伸手，表示歡迎；

客人走的時候一般是客人先伸手，表示愿意繼續交往。不能伸出左手與人相握。

與女士握手，只能輕握手指，忌雙手滿握。

男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。4.名片

名片應先遞給長輩或上級。

遞出：文字向著對方，雙手拿出。

接受：雙手去接，馬上要看，如有疑惑，馬上詢問。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。名片不宜涂改（如手機換號）。

不提供兩個以上頭銜，如頭銜的確較多，分開印。一般不提供私宅電話。

拜訪客戶 1.拜訪前

提前預約，勿在異常繁忙或休息時拜訪。做好資料準備（可列清單，一一核對）。準備好談話主題、思路和話語。

出發前，最好與客戶電話確認一下，以防臨時發生變化。選好交通路線，算好時間出發，提前10分鐘到場。2.拜訪中

到客戶辦公樓前，再整裝一次。

微笑著向接待員說明身份、拜訪對象和目的。如受訪者實在脫不開身，則留下自己的名片和相關資料，請接待員轉交。見到拜訪對象后，要握手、問候、交換名片。客戶奉上茶水或咖啡時，應表示謝意。

會談時，注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調。

會談過程中，如無急事，不打電話或接電話。3.拜訪后

根據對方的反應和態度來確定告辭的時間和時機。說完告辭就應起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對方的接待，握手告辭。

如辦公室門原來是關閉的，出門后應輕輕把門關上。客戶如要相送，應禮貌地請客戶留步。會客禮儀

位置禮儀 1.同行禮儀

在為客人引導時，應走在客人的左前方2至3步，并與客人保持步伐一致。這樣做是遵循兩個原則：

一是以右為尊，二是把安全留給客人（因為中國基本是車輛靠右行駛）。二人同行時：右為尊，安全為尊； 三人同行時：中為尊；

四人同行時：應分成兩排，前排為尊；

2.電梯禮儀 上樓梯時，尊者先上；下樓梯時，卑者先下。即，尊者始終在高位置上。但，男女同行時，上樓梯，男士在前女士在后，或左側同行，防止尷尬。

電梯沒有其他人的情況下，在尊者之前進入電梯，按住開的按鈕，此時請尊者再進入電梯。如到出電梯時，按住開的按鈕，請尊者先出。電梯內有人時，無論上下都應尊者優先。3.乘車禮儀

上車時優雅的姿勢：扶著門，把身體放低，輕輕移進車子，臀部先進。錯誤的上車姿勢是低著頭，拱著背，鉆進車里。

下車時優雅的姿勢：先伸出一只腳站穩后，讓身體徐徐升起，臀部后出。錯誤的姿勢是伸出頭來，十分艱難地把身體鉆出來。

事故致因系統分析

一、事故從何而來

1.人類認知事故致因的發展脈絡

自從人類有生產活動以來，一直在和事故進行著不懈斗爭。

古代——宿命論

對于事故，古代的人們堅持宿命論，也就是聽天由命。

古代人的力量比較薄弱，無法應對天災人禍，便把事故歸結為上帝的安排。因此，古人對事故的應對完全是被動的，一旦出現問題，就歸結為自己運氣不好。

近代——經驗論

隨著時代的發展，近代人們對事故的認識成了經驗論。

近代人開始認識到自己的能力，并試圖分析和研究事故，但基本都是在已經發生的事故的基礎上就事論事，也就是“頭疼醫頭，腳疼醫腳”。所以，這一時期對事故的研究是孤立型的，忽略了事故中各種因素的聯系。

現代——系統論

發展到現代，人們開始使用系統論認識事故。

系統就是兩個或者兩個以上相互關聯、相互作用、相互影響的因素組成的一個完整的整體。現代人在分析事故時，不是單純地從物質原因、人的原因或環境原因就事論事，而是把所有因素結合起來，看其相互之間的關系。

不可否認的是，直到今天，人們還在用宿命論和經驗論的思想預測事故。

【案例】

河南洛陽特大火災事故原因分析

河南洛陽的東都商廈建于1988年，1990年12月4日開業。這個商廈是6層建筑，地上4層，地下2層。地下主要經營家具，地上1層是百貨家電，2層是床上用品，3層是服裝，4層是東都商廈辦公區和一個娛樂城。

2000年12月底，企業負責人在沒有到市消防支隊審批科辦理相關手續的情況下，擅自決定裝修，并安排沒有焊工作業證的王某用鋼板焊封地下1層大廳中間通往地下2層的樓梯通道，鋼板上有一個透氣的方孔。王某在作業過程中沒有采取任何防護措施，導致焊接的火花濺到地下1層和地下2層，引起了這兩層樓的火災。

看到起火，工作人員試圖用消防拴的水噴滅火，結果毫無作用，便扔下沒水的消防栓跑了，既沒有報警，也沒有通知其他人。樓頂商廈辦公的總經理和一些員工看到發生火災，也趕緊逃離了現場，同樣沒有報警，也沒有通知4層娛樂城的人員。火勢迅速蔓延，各種各樣的材質所引起的毒煙順著樓梯往上冒，直接進入4層娛樂城，其中的300多人大部分都沒有逃脫，最終造成309人中毒窒息死亡。

燃燒需要三個條件，一是可燃物，二是助燃物，三是火源。從案例來看，這三個因素都是客觀存在的，但第三個原因是可以避免的。之所以造成慘劇的發生，深層次的原因是娛樂城沒有經過有關審批手續，而且在運營中超員納客。這都充分說明商廈的管理存在嚴重問題。

2.事故的引發因素

事故的引發因素可分為直接原因和間接原因兩類，直接原因又包括物的因素和人的因素兩種，如圖1所示。

圖1 事故的引發因素示意圖

在河南洛陽東都商廈的案例中，焊接的火花、木材、漏孔的鋼板等都是物的原因，焊工是人的因素，間接原因是管理不善。

概括來說，發生事故的原因主要包括以下因素：第一，技術和設計上有缺陷；第二，教育培訓不夠；第三，勞動的組織不合理；第四，對現場工作缺乏檢查或者指導錯誤；第五，操作規程和管理制度不健全；第六，對事故隱患整改不力；第七，其他非直接原因。

物的不安全狀態因素

物的不安全狀態，就是能導致事故發生的物質條件。從物的因素看，當物處于不安全狀態時，就容易發生事故。

物的不安全狀態因素主要包括十一種： 第一，設備防護不當； 第二，設備本身缺陷；

第三，危險的機器或設備操作程序； 第四，不安全的儲存或運輸； 第五，照明不當或通風不當； 第六，建筑物未依法規規定設計；

第七，原料、材料、氣體、蒸氣、粉塵等危害； 第八，溶劑、化學物品、含毒性物質危害； 第九，爆炸性、發火性等物質危害； 第十，輻射、高低溫、噪音、振動等危害； 第十一，墜落、崩塌等危險場所。

人的不安全行為因素

人的不安全行為是能夠造成事故的人為錯誤。人的不安全行為因素主要包括十二種： 第一，不使用安全服和個人保護設備； 第二，使用不安全設備或不安全地使用設備； 第三，在懸吊重物下采取了不安全位置； 第四，不正確拉吊物體； 第五，除去安全設施； 第六，不適當的負重； 第七，修理操作中的設備； 第八，開玩笑、爭吵和惡作劇； 第九，人際關系不融洽； 第十，心神不寧；

第十一，工作壓力過大，力不從心； 第十二，沒有職業安全感。

二、事故致因理論的實際應用

1.軌跡交叉論

在一個系統里，人的不安全行為和物的不安全狀態在形成過程中，一旦發生時空運動軌跡交叉，就會造成事故。

造成事故的三個因素

事故的發生往往是三個因素造成的： 第一，人的不安全行為； 第二，物的不安全狀態；

第三，管理因素（空間和時間的調度）。

換句話說，如果人的不安全行為和物的不安全狀態在同一時間、同一地點同時發生，就將出現事故，這叫做軌跡交叉論。在導致事故發生的三個因素中，人的不安全行為和物的不安全狀態是直接原因，管理因素是間接原因，是時空的調度。如果兩個直接原因不同時、同地發生，事故就不會出現，而一旦同時同地發生，就是管理上或者時空調度出現了嚴重問題。

圖2 軌跡交叉模型

從圖2可以清楚地看到，一些基礎性原因或社會性因素導致了一些間接原因或隱患。比如，人的行為差錯和物的隱患（鋼板上有孔洞），導致物的不安全狀態和人的不安全行為，兩點在同一時間、同一空間發生，就出現了事故。

人的行為和物的狀態的四種組合

既然是同一時間、同一地點、同時發生，人的行為和物的狀態就有了四種組合： 第一種，人的行為和物的狀態都安全，事故狀態是不發生，即沒有事故； 第二種，人的行為安全、物的狀態不安全，事故狀態也是不發生； 第三種，人的行為不安全、物的狀態安全，事故狀態也是不發生； 第四種，人的行為不安全、物的狀態不安全，事故發生。

軌跡交叉論指出，要讓事故不發生，最好是人的行為和物的狀態都安全。如果這一點暫時做不到，就應先做到其中一個安全。比如，當人的行為不安全時，應確保物的狀態安全，即本質安全型設備加上提前制動設備，或者在發生事故后減小事故設備，如汽車上的安全帶和氣囊。

物的安全狀態是相對的，不能說什么情況之下物的狀態是絕對安全。例如，開汽車時，如果汽車保養得很好，基本不會出現問題，但也會出現爆胎等事故，為了避免爆胎的出現，人的行為安全就要求科學駕駛，不要超速，高溫天氣不要跑太遠等。

【案例】

安全關乎生命

某施工工地的兩名架子工在68.6米的標高處用懸吊腳手架進行搭裝工作，一個系著安全帶，一個沒系。他們站在腳手架的下橫擋管上，準備擰緊外邊的加強立柱夾頭，但是由于擋桿的一個夾頭螺絲沒有擰緊，人往上一站，橫桿就脫落了，兩個人全都下墜。結果，沒系安全帶的人墜落到31.6米處，因碰到一根水平斜撐橫梁而死亡，系著安全帶的人則懸掛在空中毫無損傷。

當物的不安全狀態和人的不安全狀態同時存在時，安全事故就會發生。要避免事故，首先要確保人的安全行為，因為人的安全行為是可以主動控制的。

2.因果連鎖理論

工業傷害事故是由一連串因素導致，以因果關系依次發生，產生多米諾骨牌效應。如鏈式反應的結果。代表性理論是海因里希事故因果連鎖論和博德的管理失誤連鎖論。

海因里希的事故因果連鎖論

因果連鎖是指原因和結果是連鎖出現的，不是一個原因就出一個結果，而是一個原因導致第一個結果，第一個結果導致第二個結果，就好像多米諾骨牌一樣最終引發事故出現。

博德的管理失誤因果連鎖論

博德管理失誤因果連鎖模型的示意圖，如圖3所示。

圖3 博德管理失誤因果連鎖模型

博德管理失誤的因果連鎖模型畫了五塊，就像多米諾骨牌，其中前三塊是直接原因： 第一，管理。它導致的問題叫做控制不足。控制不足經常反映的是計劃、標準、要求不當。例如，施工組的組長要求下屬系上安全帶，而下屬沒有系，組長卻睜一只眼閉一只眼。

第二，缺陷。人的行為方面或者物的狀態有缺陷，就會出事故，這是一個基本原因。第三，雙誤。人的不安全行為和物的不安全狀態同時同地發生，觸發了事故的發生，最后導致損失。事故經常是一種能量的損害、超限的運行，造成人員、財產、施工進度的損失。事故的鎖鏈往往是一環套一環，第一塊倒了，后邊每一塊都倒，如果前面有一塊能不倒，最后的損失就不會出現。所以，打破多米諾骨牌的簡單方法就是抽出中間一張牌，使連鎖效應無法出現。

圖4 因果連鎖模型內涵

【案例】

不該發生的事故

某電力管理所對11萬的線路進行參數測試。在測試C項線路的絕緣時，在鐵塔橫桿內測角鐵上待命的工作人員受令去解C項接地線，于是他解開扣于角鐵上的安全帶，準備系上防墜保險繩，結果他在這兩個動作之間失去了控制，從18米的高處墜落，安全帽下邊的繩子也脫落了，頭部撞在了塔機上，受了重傷。

在上述案例中，保險措施是安全帶、保險繩和安全帽。用系統的角度進行分析，這個事故暴露的問題主要有三個：第一，對桿上作業的危險性重視程度不夠，雖然有安全帶、保險繩、安全帽三重保險，但是三個環節都出現了問題；第二，操作方法不符合要求，工作人員解開了安全帶，導致失穩墜落；第三，安全組織技術措施沒有落實，安全工器、防護用品的購置、發放等沒有制定統一的管理規定。

國標6441—86標準對物的不安全狀態和人的不安全行為有非常詳細的說明：個人防護用品用具（包括防護服、手套、護目鏡、面罩、安全帶、安全帽、安全鞋等）缺少或者有缺陷，都屬于物的不安全狀態，是需要避免的因素；人的不安全行為包括操作錯誤、忽視安全、忽視警告等情況。案例中的工作人員解開安全帶時，又去拿安全繩，這兩個動作之間出現了一個空白，是錯誤的操作，屬于人的不安全行為，加之使用不安全的設備，最終釀成了慘劇。

【案例】

危險的施工 某工地的工人A在沒有任何保護措施的情況下，在塔吊懸臂上行走，一陣風吹來，他從上面摔下來致死。

按照國際標準，凡在高處作業，必須使用安全帽、安全帶。上述案例中，工人A在不安全的場合采用不安全的操作行為，導致了本能避免但卻未能避免的事故，充分說明了安全管理的重要性。

3.安全的相對性

安全的相對性主要包括五個含義：

第一，安全與不安全是相對的，任何時候都沒有絕對的安全，也就是做不到絕對保證安全；

第二，任何物的安全狀態都是相對人的行為而言的，物的安全狀態得到保障了，但是人的行為不安全，如有安全帶但沒有按照要求使用，結果也是不安全的；

第三，人的不安全行為的升級可以破壞建筑物的安全狀態； 第四，人的安全行為可以有效避免物的不安全狀態而導致的事故； 第五，在提升物的安全狀態的同時一定要加強人的安全行為。

軌跡交叉論談道的是物的不安全狀態和人的不安全行為同時同地發生時會導致事故發生，而核心因素是人的安全行為也可以避免事故發生，在同樣的投入建設情況下，投入到人的安全行為建設上產生的效果要比投入到物的安全狀態上建設上產生的效果要好得多。

當物的安全狀態被人的不安全行為破壞后，后果非常嚴重。例如，滅火器的規定非常嚴格，干粉有效期是一年，過一年必須烘干或者更換，按照維修操作程序，滅火器重新罐裝，至少要靜止7天觀察，交貨時間一般是15天，但是企業定期送廠維修時，有的維修廠因為企業經常成批送來、成批運走，于是維修員甚至都不打開滅火器，只是重新噴一噴漆就返回，這種做法直接導致了滅火器失效。

海因里希調查了美國75000起工業傷害事故，發現98%的事故是可以預防的，只有2%超過人的能力，這2%完全是偶然因素或者意外因素，超出了人的控制范圍。在可預防的工業事故中，人的不安全行為占88%，物的不安全狀態占10%。可見，只要控制好人的行為，物的安全狀態就可以做到。

保加利亞管理心理學家基諾夫說：“人不僅是管理系統中最可靠的成分，也是最不可靠的成分，許多問題都是出在人身上，而不是出在物的身上。”這句話恰和98%因素中88%是人的因素兩者相呼應。所以，在安全管理中，人的管理占據非常重要的地位，應引起管理者的足夠重視。

三、事故人因邏輯圖解 1.人因失誤主體邏輯關系

事故產生的人的因素非常重要，在系統分析時，要研究事故人因的邏輯，人因事故的主體邏輯關系是人出現決策差錯、人機差錯、過度負荷會導致人因失誤，而人因失誤加上管理缺陷，就會導致事故的發生。

人因失誤主體邏輯關系，如圖5所示。

圖5 人因失誤主體邏輯關系

2.決策差錯致因

圖6 決策差錯致因

如圖6所示，產生決策差錯的原因主要有兩個：觀念失誤、下意識失誤。觀念失誤

所謂觀念失誤，就是人的觀念出現了問題。觀念失誤主要體現在三個方面：

價值取向。價值取向就是價值觀，即人們認為一件事情到底有無價值，是善的、美的、好的還是惡的、丑的、壞的，是錯的還是對的。每個人的價值觀不同、做事的方式方法不同，結果自然也不同。以滅火器的檢修為例，安全管理部門要求是確保安全，送去設備的人是為應付工作，維修廠要求利潤第一，送去滅火器的負責人為的是節約時間和精力。

上級評價。上級評價會導致上行下效，上級是一個導向，一旦觀念出現失誤，必然導致下面出現問題，就是所謂的“楚王賞細腰，宮中多餓死”。比如，上面要求效率而忽視安全，下級自然會根據上級的價值觀取向做事情，就必然會出現違章導致的失誤。

【案例】

特大核事故

1986年4月26日，烏克蘭切爾諾貝利的核電站發生了人類和平利用核能最慘重的災難，4號機組發生了核事故，導致核電站正在事故現場工作的600名工作人員中的134人得了放射病，其中28個人死于最初3個月，很快又有2個人死亡。事故發生的原因是反應堆設計存在嚴重缺陷，操作人員在事故發生時又嚴重違反操作程序。根據事故的后果，這次事故被定義為7級，也就是特大事故，造成了巨大的經濟損失和嚴重的社會影響。

從衛星的角度上看，切爾諾貝利核電站的地理位置在一條河旁邊，而且位于切爾諾貝利的人口密集區，這就是一種觀念失誤導致的設計方案。政府為了降低成本，在人口密集地區建設核電站，將成本和利潤擺在前面，直接導致了一場災難。

切爾諾貝利核事故發生后，企業乃至政府并沒有迅速向公眾闡明真相，也沒有及時采取相應措施避免事故的擴大，整個事故是通過一些其他國家檢測空氣中的漂浮物而被揭露。

忽視勞動法和安全規章、工作粗枝大葉、酗酒成風、散漫第一、無視安全而節約時間、無視安全而節約精力，這些都是造成事故的因素。在切爾諾貝利核事故出現以后，國際原子能組織派出一個專家咨詢組到現場考察，進行了長時間的分析和研究，最后在安全管理上第一次系統地提出了“安全文化”的概念。這里的安全文化是個人的特性和態度的組合，是一種觀念，即安全問題超出一切觀念，把安全放到超出一切的位置上，提倡正確、安全的價值觀就是安全第一。

在許多企業都可看到諸如電力生產安全第一、建筑施工安全第一、燃氣工程安全第一等口號，都是在強調安全第一。安全的人因管理首要的就是樹立安全的觀念，否則安全生產就無法得到保障。

【案例】

被壓縮的工期 某工程額定工期是12個月，為了讓該工程盡早開工，在招標過程中，質量被放到后面，工期被放到前面，誰的工期最短選誰做。

為了競爭取得該工程的施工權，各承包商嚴重違反客觀規律，甚至提出了6個月工期的標書。

與上述案例相似，當前還有一些限令工程也存在這樣的問題，強調工程進度，根本不考慮這種決定是否符合額定工期的時間規律。違反客觀規律，可能就會帶來工程質量和施工中的操作事故問題。

違章環境。違章環境的存在很大程度上影響著人的觀點。經過對某企業進行調研分析發現，73.8%的違章是習慣性違章和僥幸違章。

一般來說，違章環境具有四個特性：

第一，習慣性。習慣包括練習和習慣兩個意思，經過反復練習形成慣用的手段，從而形成了習慣，進而傳染給其他人。

第二，群體性。一部分人的習慣獲得了好處，于是人們都跟著走。比如，一個城市的車都是亂開、亂擠、亂并線、亂加塞，通過路口時大家互相不避讓，則老老實實排隊的人最后就會吃虧，于是他也會成為違章群體中的一員。

第三，排他性。一旦違章形成了習慣性行為，按照規章制度辦事的人就會成為另類，就會被整體排斥甚至群起而攻之。

第四，傳承性。僥幸違章成為習慣之后，新來的工人會模仿和學習，于是違章的情況就會屢屢出現。

【案例】

嚴重違章的車隊

報紙披露，某交通運輸公司的一輛車發生了嚴重事故，通過統計，人們才發現，這輛車的違章記錄已達100多次。

原來，這個車隊經常違章，員工都在搶活，都在多拉快跑，整個群體已成為非安全群體，發生嚴重事故成了必然結果。

好習慣不能構成大氣候，壞習慣就會成為流行病。所以，要形成好的氣氛，就要努力營造好的氣氛，讓正確、健康的安全文化形成積極的導向作用，從而避免觀念失誤。

要點提示

違章環境的四個特性： ①習慣性； ② 群體性； ③ 排他性； ④ 傳承性。

下意識失誤

所謂下意識失誤，是指并不是故意想這樣做。下意識失誤主要體現在三個方面：

心理特質。一個人的心理特質如果不夠好，達不到崗位的要求，就不能正確地判斷和決策。員工的心理特質如果不能正確認識一件事物，就不能得出正確的判斷，也就拿不出正確的決策，進而導致失誤的發生。

知識和智力。知識的儲備和智力的水平非常關鍵，由于知識儲備不夠，缺乏應對危險的知識，面對問題時就會無從下手。

動作技能。眼手配合能力屬于動作技能，眼睛看到了就會在大腦中形成印象，這個印象就開始處理，處理以后就要指揮自己的行為，做好了這個配合能力，就能避免事故的發生，否則就會導致事故的發生。

【案例】

好奇引發的事故

某電廠的檢修人員在修理工作牌時，發現合閘指示燈不按正常情況閃爍，一位新入場的學習人員因為好奇，轉身看后邊的PT柜，隨手將柜子拉開，拉掉了A項閘，造成了保護動作，機組就跳閘了，導致了一次大的事故。

上述案例中，發生事故的原因就是新員工不能正確地知覺判斷和決策。

3.人機差錯致因

近些年，在研究安全問題時，出現了一門學科——人機工程學（工效學），主要研究人和設備、環境之間的配合，于是產生了人機環，再詳細一點就是人機物料環，即人和設備、環境、材料之間的關系。事故的發生經常是由于人的操作錯誤，尤其在使用新設備時，操作不習慣，人機配合就會出現問題。

圖7 人機差錯因素分析示意圖

如圖7所示，導致人機差錯的因素主要有兩個：

設施的狀況

設施的狀況導致的人機差錯主要表現在三個方面：

設備缺陷。如果設備本身有設計缺陷或后天的缺陷，人就無法正確地使用。

設備性能。設備的性能達不到設計性能，制造出來的性能不夠，如汽車剎車不靈，踩一下剎車以后彈不起來，就會導致人機差錯。

環境不良。大環境不適合操作也容易導致操作過程中出現問題。比如，人們習慣在能見度比較好的情況下駕駛，如果遇到大霧天氣，能見度變得不好，人就會因不適應而變得手忙腳亂，就會不知道如何操作設備，從而容易發生追尾事故。

矛盾的活動

人機之間應該協調，操作熟練才能得心應手，否則容易導致人機的差錯。手忙腳亂就是矛盾的活動，出現的原因主要有：

體質條件。體質條件不夠，搬運重物時就容易失手砸腳，所以，人在搬重物時，要依據身體的情況選擇重量。一般來說，重物超過人的體重的1/3時，就容易出現事故。

匹配水平。例如，在安裝檢修時，設備遠遠高出工作人員的身高，如果不借助外界的設施，人就無法操作，勉強操作就可能導致事故。

活動預期。從事一項工作時，心里想的和操作的情況差距太大，超出自我預期，也容易出現事故。

設備在使用過程中會出現問題，因此，可以把設備的使用生命期分成三個階段，即適應期、健康期、老化期。投入一臺新設備之后，員工對其性能不熟悉，設備運行的狀況不穩定、不平衡，這時候需要人和設備的磨合，設備內部的器件之間也需要磨合，因此適應期的故障率比較高。經過磨合期后，設備正式投入運行，進入健康期，在這期間，員工熟悉了，設備穩定了，除了一些偶發的事故以外，很少出現故障。當設備進入老化階段，各種各樣的性能開始衰退，局部失去平衡，需要故障修理后才能使用，使用中也更容易出現故障，因此會呈現故障、修理、再使用的周期性特征，而且這個周期會逐漸變得越來越短，直至報廢。

研究原因是為了避免事故。一個設備必然存在這三個時期：適應期，由于不熟悉和設備性能的不穩定最容易出現一些問題；健康期，往往很少出現問題，即使出現問題，一般也是偶發性故障；老化期，一定要密切關注，隨機應變，保證物的安全狀態，確保即使人出現了不安全行為，也不會發生事故。

【案例】

本質安全儀表

煤礦發生事故最多的是瓦斯爆炸，其次是冒頂。

瓦斯燃燒爆炸需要三個條件，可燃物是瓦斯，助燃物是氧氣，火源則往往是員工在礦井下面吸煙、拖拽電纜碰撞火花等，這些都是管理上應該解決的。

此外，儀表在使用過程中也會發生能量釋放導致火花出現，從而引爆了瓦斯，于是人們研究出了一種儀表——本質安全儀表，其特點包括：第一，低電壓小電流，避免產生太高的能量而激發出火花；第二，有安全柵隔離能力，使得其他一些地方高的能量避免進入井下的儀表，在電路中把高電壓隔絕開；第三，減少電路中的儲能，即減少電感、電容的儲能能力。

本質安全是在電路的本質方面做到安全，即由于電路的結構設計避免事故的發生，也就是電路本質上是安全的。但這并不意味著根本性的安全，因為人的不安全行為升級可以破壞物的安全狀態，再穩定的安全狀態也無法承受人的不安全行為的破壞。比如，五防的儀表基本是防止人的誤操作，但如果人的操作不遵照程序，設備的安全故障仍會發生。

人機差錯的三類原因 生產中的人機差錯主要包括三種：

信號失誤。信號失誤主要包括：信號維量低，冗余度過高和冗余度過低。主體失誤。主體失誤主要包括：練習不足，疲勞影響和年齡影響。環境影響。環境影響主要包括：溫度、濕度、氣壓、照明和聲音。

【案例】

疲勞造成的人機差錯

2007年6月20日晚上6點，在北京有一個專職司機工作了一天以后，已經很累了，但他又去喝酒，酒后又開車，結果疲勞駕駛，開著車就睡著了。睡著以后，車沖入了路側的綠化帶，結果把作業的工人撞飛了，造成一名工人和一名5歲的兒童當場死亡，3名工人受傷。

從2009年年底到2010年4月，北京市共有1500余名醉酒司機被依法拘留。

飛行實驗室的研究表明，一夜不睡之后，飛行員的操作能力嚴重降低，疲勞程度增加237%，慌亂而不知所措的感覺增加178%，因此疲勞的影響非常大。在凌晨1點到早上9點，飛機模擬器進行的測試重發現，平均有9%的飛行動作不合格，其中包括后夜（后夜是人的興奮點的第二個低谷點），某些駕駛員的不合格率高達16%。

4.過度負荷致因

過度負荷致因，如圖8所示。

圖8 過度負荷致因示意圖

人在工作中都是有負荷的，一旦負荷超過了一定的度，就成為過度負荷。過度負荷的影響因素主要有六個： 第一，人的承受能力； 第二，生物節律； 第三，身體狀況； 第四，精神狀況； 第五，工作難度； 第六，所操作的危險程度。

心理負荷的曲線揭示，由于作業從低到高，資源的供應量也就從低到高，但是人的資源儲備有一定極限，當達到一定的極限后，就沒有了剩余資源的供應，作業績效就要從高逐漸降低。也就是說，過度負荷會導致工作效率的降低。

人們發現，體力節律是23天一周期，情緒節律是28天一周期，智力節律是33天一周期，這些節律從高潮期到臨界日，然后到低潮期，好像正弦曲線一樣不斷重復。在低潮期，人打不起精神，心情抑郁；在高潮期，人是愉悅的；在臨界期，人是煩燥的。掌握了這個規律，就可以在工作中認真對待。

第二篇：禮儀培訓的講義25

西寧分部10月第2批共25批第一階段禮儀培訓的講義

在禮儀培訓的講授過程中，采用將人員以組為單位分成倆個小組，通過乒乓球式的互動方式和舉例說明以及學員著裝展示，并且以幽默的氛圍中讓每位學員都參與進來！

首先，我講到什么是禮，什么是儀？我們為什么要注重禮儀，禮儀的好壞影響著我們的一生。

其次，禮儀包括哪些，例如，我們應該從頭到腳怎么整理自己，從頭開始，男士平頭短發，女士長發要扎起，前要看到額頭，側面不能遮耳，后不遮頸，面不干凈等；如何著裝，要遵循三一原則和三色原則，干凈整潔；名片禮儀，電梯禮儀走姿，坐姿，打招呼，微笑等等，使自己更好的展現給大家，也更好為鋪平自己的職業道路打地基！

古時候，有個青年人騎馬趕路，眼看天近黃昏，前不著村，后不著店，心里很是著急，正好，有個老漢路過，青年人揚聲喊：“老頭兒，這兒離客店還有多遠啊？”老漢回答：“五里。”青年人跑了十幾里路都沒有見到客店的影子，他在暗暗罵著那老漢時，卻突然省悟：哪是“五里”呀，分明是“無禮！”老漢在責怪他不講禮貌！于是馬上掉頭往回趕，見著那老漢就翻身下馬，叫了一聲“大爺”，沒等他說完，老漢就說：“客店早已過了，你要不嫌棄的話，就到我家住一宿吧。”

最后，講到幾個案例以及小故事結尾。

第三篇：禮儀培訓講義

“百萬中學生學禮儀”培訓講座2006、9

第一講家庭禮儀

1、父母和子女之間需要互相存有感激之心，父母在生活上給予子女細心的照顧關懷，子女應該感激他們，當子女幫了父母的忙，父母也應真誠地對子女說聲“謝謝”，這是最基本的家庭禮儀。

2、子女出門上學和放學回家時，問候之語絕不能省略，如“爸媽，我上學去了！”、“爸媽，我回來了！”除此之外，“對不起”、“請原諒”、“麻煩你”、“辛苦了”這些禮貌之辭也應成為家庭的經常用語。

3、客人來訪，在客人與家人之間，應先將家人介紹給客人，如果家人較多，應先介紹年長的，后介紹年少的。如家中已有其他客人，也應一一為客人作相互介紹。

4、客人來訪，主人應立即為其敬茶或端上其他飲料食品。上茶時，要用雙手，一手執茶柄，一手托杯底。切勿用手指捏住杯口向客人敬茶，這樣既不衛生，也不禮貌。

5、作客首先要約定好時間，拜訪應盡量選在節假日。不要在吃飯的時間去，也不要午休時去打擾。晚上九點以后去也是不妥的。

第二講社會禮儀

1、不占用公共空間，是鄰里相處最基本的禮儀。

2、出門溜狗，要給狗系上牽引繩。不要帶寵物到人多的公共場所，如電影院、商店、飯店等。這既不衛生，也不尊重他人。

3、不要穿著睡衣出現在公共場所。

4、乘車時，要依次排隊，先下后上。遇到老弱病殘孕及懷抱嬰兒的乘客應主動讓行。

5、行人請走人行道，且盡量靠右邊行走。行走時不要三五成群，勾肩搭背，影響他人通過。過馬路應走橫道線，不要斜穿馬路。紅燈停，綠燈行。

6、在超市選購商品時，不要隨意打開包裝。若對已選購的商品不滿意，應將其放回原處。

7、閱覽室應保持安靜，開架圖書應逐冊取閱，閱后應立即放回原處。閱讀時不能在書上注記或折頁，不能把自己需要的資料、圖片撕下來占為己有。

8、無論何時何地遇見老師，學生都應行禮問好。與老師交談，學生應主動給老師讓座，老師若站立，也應和老師一起站著說話。上課遲到，應在門外喊報告，待老師允許后方可進入。下課鈴響，老師若未宣布下課，學生不要忙著收拾書本，或把桌子弄得乒乓作響。

第三講職場禮儀

1、禮貌用語三句話——“謝謝”、“對不起”、“請”

2、與人交談時需要把參與技巧、聆聽方式和語言表達有機結合起來。面帶微笑、身體前傾、音調適當、目光注視和點頭稱是為交談的“參與技巧”。

3、守時顯示良好的職業素養。守時要求準時赴約，不要遲到，但也不要太早到。

4、工作時間專心公務，既表現了專業忠誠，又反映了職業素養。一不打私人電話。二不上網游戲。三不干私人活計。四不遲到早退。

5、職業場合言論要得當，一不要蜚短流長。二不要言而無信。三不要過分開玩笑。四不要遷怒于人。

6、職業著裝應嚴謹，要著正裝，體現自然大方、莊重得體。女士化妝以淡妝為宜，配飾應少而精。

第四講涉外禮儀

1、涉外交往要熱情有度，一“關心有度”，二“距離有度”，三“舉止有度”。

2、涉外交往時避開忌諱，一些個人隱私話題應有意識地予以回避，如收入支出、年齡大小、健康狀況、個人經歷等。

3、涉外交往時應尊重別國風俗。

第四篇：員工培訓講義:業務運作禮儀

員工培訓講義:業務運作禮儀

（主講人：王志武）

（一）、業務基本常識：

1、線路業務：

（1）、一條線路原則上1000元/條，某一地區，沿途經過數市數縣，在本公司未簽約給其他線路前，允許其上下經過沿途市縣的乘客，如果簽約相應市縣線路，則不允許其乘載相關市縣的旅客；

（2）、合同一年一簽，押金5000元/條，加租視續約時的行情而定；

（3）、有適當的裝修期或籌備期，由運營監視具體情況而定。

2、鋪位業務；

（1）、一樓為各行業型商鋪，均價在13---20元/每平方米不等，管理費2元/每平方米；二、三、三樓主要規劃作酒店、賓館、住宿、寫字樓等，均價在8元/每平方米---12元/每平方米不等。

（2）、合同兩年一簽，付租方式二押一租，加租視續約時具體行情而定，原則上在原有價位上遞增10%--15%之間。

（3）、裝修期或免租期在2---5個月，由運營總監視具體情況而定。

（二）業務基本禮儀

1、服飾禮儀

服裝穿著要樸素、大方、合乎時令的服裝；儀容儀表要整潔、端莊，男士要適時理發，胡須要刮凈，指甲要修剪，內外衣要經常保持整潔，女士活動前要梳理打扮，保持外貌整潔美觀。

2、握手禮儀

握手要用右手，應雙目注視對方，微笑致意；一般不應用力；與眾人握手，一般應按從近（身邊）到遠的順序一一分別進行，既不應挑跳，也不應同時握著兩個人的手，與年長于已或身份高于已者握手，應稍稍欠身，用雙手握住對方的手，以示尊敬；與女子握手，一般只應握其手指部分；與主人、年長者、身份高于已者以及女子見面，應等對方伸出手后再與之握手；男子握手應脫去手套。

3、交談禮儀

與客人談話時，態度要彬彬有禮，讓人有一種親切感，愿意與你交朋友，愿講真話。切忌盛氣凌人把自已的觀點強加于人。對有些問題，要以共同探討的口吻，盡量多舉些例子，以理服人。要事先弄清客人的身份，讓自已說話得體，有針對性。如有的問題客人一時不能理解，可以安排一些實地參觀，增加感性認識，讓事實說話，或暫時回避，換個話題，以后有機會再說。同時在談話時，切忌拍拍打打、唾沫四濺，參加交談的人較多時，應不時地與所有人攀談幾句。注意聆聽對方的談話，并對其作出適當的反應。不輕易打斷別人的談話，插話前打個招呼。不談論對方反感的問題，不逼迫對方回答其不愿意回答的問題。

4、介紹禮儀

介紹別人相識時，應先說“請允許我來為你們介紹一下”之類的話，接著說：“這位是某某老板或這位是某某老總”。介紹到誰，就用右手（五指并攏，手掌向左或向上，切不可只用一個指頭）指向誰。

5、名片禮儀

（1）、派發客人名片時，要用名片的正面對著客戶，目光清澈真誠，注視對的眉毛和額頭之間，然后腰部略微往下彎曲，用雙手恭敬地遞給對方；

（2）、接收客人名片時，要用雙手去接，同時用嘴讀出對方的名字或尊稱，然后小心翼翼的把名片放進名片夾，以視非常認可和尊重對方；

（3）、切忌派發客人破損或臟污的名片，接收客人名片后不要隨便亂扔或亂塞。

6、邀請禮儀

客人光顧后，有簽約意向又未下最后決定的，則需繼續跟單和交流，因而需要發出邀請再次詳談，邀請時以示禮貌和尊重，應注意如下禮儀：

（1）提前發出邀請信息或邀請電話，使被邀對象有所準備，以及有時間安排好自已的其他活動；

（2）、邀請信息或電話不宜發得太早，過早會使有的人感到為難，因為有的人可能由于某種原因不愿接受邀請，而需要心已有安排為借口加認拒絕。

7、招待禮儀

此為接待上門的客人時應當講求的表示尊重的形式。包括以下方面：

（1）、不要讓客人在門外久等，應盡快熱情地迎入會客間，給他讓座、泡茶等；

（2）、一同來訪的客人如較多，應按順序接待，不能先接待其中你熟悉的客人；

（3）、正確聯絡來客與被訪者，不要搞錯聯絡對象，也不能傳錯來客的意圖；

（4）、在來訪者較多、交談必須分別進行的情況下，要掌握好交談時間，不要讓其他客人久等，如不得不要客人久等時，一要先征詢客人的意見，二要為他們準備好座位、茶水、報刊等。

8、迎送禮儀

迎送應按客人的身份及來訪目的規定規格，主要迎送人要同來賓的身份相當，如與來賓身份相當的人因故不能出面，代行人應向對方作出解釋。

9、通話禮儀

打電話或接電話時應當講求的表示禮貌和尊重的形式。包括：

（1）、拿起話筒時，先說“您好”再回答或繼續往下說；

（2）、要仔細聆聽對方的講話，并不時地用“嗯”、“對”、“是”等給對方以積極的反饋；

（3）、談正事之前，要親切、簡單地寒喧幾句；

（4）、待對方切斷電話后再放下話筒，話筒發輕輕放下。

10、送客禮儀

（1）、送客與客人告別時，要握手或點頭示敬，應表示歡迎再次光臨或來訪；

（2）、送客，視情況可將客人送出會客室、電梯口及辦公樓大門；注意幫客戶指示行走的道路，客人上車時要幫客人打開車門，并揮手致意。

第五篇：日常禮儀講義

日常禮儀講義

先圣孔子說過：“不學禮，無以應。不知禮，無以立。”禮儀，作為人類歷史發展過程中積淀下來的一種文化，始終約束、支配著人們的行為。中國是世界四大文明古國之一，中華民族自古以來就是名重八方的“禮儀之邦”，以禮相待，禮尚往來，是中華民族的優良傳統。特別是在當今社會中，禮儀的社會價值和應用價值越來越受到重視，成為了人際交往中的橋梁。

一、禮儀的涵義

“禮儀”一詞二字，若分開來講，是有不同含義的，“禮”是指禮節和禮貌，“儀”是指儀表、儀容和儀態。這兩個字合在一起，其含義并不是二者的簡單相加。

從個人修養的角度來看：禮儀是一個人內在修養的外在表現，也就是說，禮儀體現了個人的素質、教養，反映他對于交往禮節的認知和應用。

從道德角度看:禮儀是為人處世的行為規范或標準做法、行為準則。

從交際角度看：禮儀是人際交往中的一種藝術，是人與人之間溝通的橋梁。

從民俗的角度看：禮儀是在人際交往中必須遵循的一種慣例，是一種習慣形式，即在人與人交往過程中約定俗成的一種習慣做法。

從美學的角度看：禮儀是一種行為形式美，是人的心靈美的一種外化。

一般而言，與禮相關的詞最常見的有三個，即禮貌、禮節、禮儀。

禮貌，指人在交往過程中，通過言語、動作向交往對象表示謙虛和恭敬。禮貌側重表現人的品質和素養。

禮節，是指人們在交際場合，相互表示尊重、友好的慣用形式，是禮貌的具體表現方式。

禮儀，是對禮節、禮貌的統稱。

首先，禮儀是一種禮貌行為，是指人們在交往過程中雙方在言語舉止上表現出來的謙虛和恭敬的禮貌行為。孟子曾說過：“敬人之心，禮也。”后人對此引申為：“禮者，接人以禮；貌者，顏色和順，有樂賢之容。”意思是說，禮貌是待人接物的文雅大度，言語動作謙虛恭敬，體現了人們的道德品質和時代風尚，表現了人們的文化修養與社會的文明水平。禮貌行為的表現形式十分豐富，有語言禮貌行為、儀態禮貌行為、待人接物禮貌行為、交往中的禮貌行為、公共場所中的禮貌行為以及各行各業中的禮貌行為。總之，禮貌行為是一種良好的道德規范。

其次，禮儀又是一種禮節活動。禮節實際上是一種約定俗成的慣用形式，是一種行為習慣。禮儀往往通過禮節活動表現出來，因此，禮節是禮儀基本要求的外在表現形式。如在國內舉行的升國旗儀式、18歲成人儀式、開幕儀式、簽字儀式、授獎儀式等。國際上的國賓來訪，在接待規格、陪同人員、歡迎儀式、會談會見安排、接見程序等方面，都有一套應該遵循的模式。

一個在禮儀上達到最高境界的人，其內心是善的——有仁義之心，行忠恕之道，真誠、大度，能處處為他人著想，體諒別人的難處，嚴格要求自己。其外表是美的——文雅的行為舉止，優美瀟灑的風度，得體端莊的打扮，自然大方的談吐。儀容、儀表、儀態代表一個人的外表形象，也反映了一個人的內在修養。

可以說，禮儀體現了一個人的修養、素質、認識的擁有量及其應用，一個人的禮儀修養水平，能使其行為舉止留給人們美好的印象，有助于人們獲得交往活動的成功。

蘇霍姆林斯基說得好：“只有尊重別人的人，才有權受人尊敬。”孔子的所謂“己所不欲，勿施于人”，就是尊重禮儀的基本信條。

而要對人表示尊重，就必須約束自己。只有約束自己的個性，約束自己的要求，并設身處地為他人著想，考慮對方的需求和愿望，才能理解、體諒別人，最終達到尊重他人的目的。毫無關心他人之心，那么，就根本談不上禮儀。

一、員工行為規范

著裝與儀表

頭發：要經常清洗，保持整齊清潔，切忌染過于鮮艷的顏色。男員工不得光頭或剪過于短的頭發，尤其是營銷人員、駕駛員、維修人員、生產一線員工進入工作區域，過耳的長發應盤起，避免安全事故。

面容：臉、頸、耳絕對干凈，男員工每日剃刮胡須。辦公室女員工可適當畫淡妝，但不要濃妝艷抹。

身體：注意個人衛生、勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內吸煙，不飲酒，以免散發煙味或酒氣。

飾物：領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣，領帶夾夾在自上而下第四個扣子處，注意各個細節，內衣不能外露。上班時間不佩戴夸張的首飾和飾物。生產一線員工操作時，不得佩戴任何飾物，避免安全事故。

衣服：工作時間避免穿著過于休閑的服飾。

西裝：按規范扣好，襯衣領、袖整潔，襯衣袖口可長出西裝外套袖口0.5-1CM。出席正式場合，西裝、襯衫須熨燙。

褲子：要燙直，折痕清晰，長至鞋面。

工作服：按規范扣好鈕扣，不得敞開，不在衣服外佩戴其他飾物。

手：指甲保持干凈，不留長指甲及涂抹鮮艷的指甲油。

鞋：鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，無破損，不釘金屬掌。

襪：男員工穿著襪子應與褲子或鞋子同色。女員工著裙裝須著肉色襪，無破洞，襪筒根不可裸露在外。

行為規范:

整體：姿態端正及自然大方，工作中做到，走路輕，說話慢，操作穩，盡量不露出物品碰撞的聲音。

站姿：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂或交叉放于身前，挺胸，收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手叉兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。

坐姿：大腿與上身呈90度，小腿與大腿呈70-90度，兩腿自然并攏。不盤腿，不脫鞋，頭不上揚下垂，背不前俯后仰，腿不搭坐椅扶手。

走姿：平衡、協調、精神，忌低頭，手臂不擺或擺幅過大，手腳不協調，步子過大、過小或聲響過大，在工作場所不宜跑動。

行走：須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路，與客人同時進出門（廳、樓梯時），應注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”、“請借過”，然后再加緊步伐超越。

接聽電話：

接聽前：

隨時在工作臺合適的地方準備好筆、紙，方便記錄電話內容。盡量避免在通話中和對方說：“請等一下，我找紙筆記錄”。

接聽時：

電話鈴響三聲之內接聽，電話問候語：“您好，百加壹”，特別要注意在接聽時千萬不要用“喂”，如接起后，對方無聲音，也應說“您好，請說話”。

接聽后：

電話結束后，一般由來電一方先掛斷，掛斷時，建議先按叉簧再扣上電話，避免掛斷聲音太重，留給對方不禮貌的印象。

進出辦公室：

進入辦公室：

須先輕輕敲門，敲聲不宜太重、太急，得到允許后方可入內。

退出辦公室：

事務辦理完畢，退出辦公室，不宜直接轉身，應退后半步后再轉身離去，以示禮貌。離開時，注意保持辦公室門的開閉狀態如先前一樣。

會見客人：

接待準備和要求：

1、根據客戶約定時間，安排好工作，在客戶來前5分鐘停止工作，調整好情緒，思維及衣著。

2、事先準備好會談場所、設備、資料、飲品。

客人到達：

1、與客人握手時，主人、年長者和身份地位高者、女士先伸手，客戶、年輕者、身份地位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，四指并攏，拇指張開，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑。握手用力不宜過大，時間不宜過長，一般3秒左右即可。

2、引領客人到會議室時，應保持在客人前方二至三步的的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。指引方向或指點位置時手指并攏或用手指指向所指示方向，手臂微曲，低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。切忌用一個手指向客人指點方向或指示客人。

3、做介紹時，受尊重的一方有優先了解權，首先把年輕者，男性，資歷較淺者、未婚女子或兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者，已婚女子和成人。之后，才向另一方介紹。

4、接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，不可來回擺弄或遺忘。遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方，互換名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。

5、安排客人入座時，一情況下，安排已方人員的座位在靠近會議室門的的位置。

6、給客戶上茶水時，應使用托盤，以避免在客人多時，多次進出會議室，從客人的右手邊上茶，先客人后已方，如客人和已方人員交叉入座，自主賓開始逆時針方向上茶。添茶水時，將茶杯撤下桌，再續水，勿直接用水壺向桌上的杯子續水。

7、會談開始后，應將手機調整至振動狀態，重要客人或重要會議，重要會議或重要客人，應關機，緊急事項需聯系會議室內的同事時，可采用遞紙條的方式。

送別客人：

1、客人離去時，應主動關心客人的住、行，適當提供幫助。離開會議室時，提醒客人帶好隨身物品，在客人離開前，不可進入會議室進行整理、清潔等。

2、告別后，應目送離開，方可轉身返回辦公地點。