第一篇：禮儀講義內容

第一章

禮儀的概述

個人禮儀是一種文明行為標準，是社會個體的生活行為規范與待人處世的準則，是個人儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等方面的個體規定，是個人道德品質、文化素養、教養良知等精神內涵的外在表現。其核心是尊重他人，與人友善，表里如一，內外一致。

個人禮儀是社會成員之間相互尊重、彼此友好的表示，這也是一種德，是一個人的公共道德修養在社會活動中的體現。

從表面看，個人禮儀僅僅涉及個人穿著打扮、舉手投足之類無關宏旨的小節小事，但小節之處顯精神，舉止言談見文化。個人禮儀，作為一種社會文化，不僅事及個人，而且事關全局。若置個人禮儀規范而不顧，自以為是，我行我素，必然授人以筆柄，小到影響個人的自身形象，大到足以影響公司整個的對外形象。

一、禮儀的五大要素

作為現代女性，如果不學習一些個人禮儀知識，很容易被人輕視，因為不懂個人禮儀的女性，別人會認為你沒有修養，素質不高。學習個人禮儀，首先要記住個人禮儀五大基本要素：

第一，以個人為支點。

個體所組成個人禮儀是對社會成員個人自身行動的種種規定，而不是對任何社會組織或其他群體行為的限定。但由于每個群體都是由一定數量的的，每一個社會組織也都是由一定數量的組織成員所構成的。因此，個人行為的良好與否將直接影響著任一群體、社會組織乃至整個社會的生存與發展。從此意義看，我們強調個人禮儀，規范個人行為，不僅是為了提高個人自身的內在涵養，更重要的是為了促進社會發展的有序與文明。

第二，以修養為基礎。

個人禮儀不是簡單的個人行為表現，而是個人的公共道德修養在社會活動中的體現，它反映的是一個人內在的品格與文化修養。若缺乏內在的修養，個人禮儀對個人行為的具體規定，也就不可能自覺遵守、自愿執行。只有“誠于中”方能“行于外”，因此個人禮儀必須以個人修養為基礎。

第三，以尊敬為原則。

在社會活動中，講究個人禮儀，自覺按個人禮儀的諸項規定行事，必須奉行尊敬他人的原則。“敬人者，人恒敬之”，只有尊敬別人，才能贏得別人對你的尊敬。在社會主義條件下，個人禮儀不僅體現了人與人之間的相互尊重和友好合作的新型關系，而且還可以避免或緩解某些不必要的個人或群體的沖突。第四，以美好為目標。

遵循個人禮儀，尊重他人的原則，按照個人禮儀的文明禮貌標準行動，是為了更好地塑造個人的自身形象，更充分地展現個人的精神風貌。個人禮儀教會人們識別美丑，幫助人們明辨是非，引導人們走向文明，它能使個人形象日臻完美，使人們的生活日趨美好。因此，我們說，個人禮儀是以“美好”為目標的。

第五，以長遠為方針。

個人禮儀的確會給人們以美好，給社會以文明，但所有這一切，都不可能立竿見影，也不是一日之功所能及的，必須經過個人長期不懈的努力和社會持續不斷的發展，因此，對個人禮儀規范的掌握切不可急于求成，更不能有急功近利的思想。

第二章儀容禮儀

一、儀容美的含義

首先，是要示儀容自然美。它是指儀容的先天條件好，天生麗質。盡管以相貌取人不合情理，但先天美好的儀容相貌，無疑會令人賞心悅目，感覺愉快。其次，是要求儀容修飾美。它是指依照規范與個人條件，對儀容時行必要的修飾，揚其長，避其短，設計、塑造出美好的個人形象，在人際交往中盡量令自己顯得有備而來，自尊自愛。

最后，是要求儀容內在美。它是指通過努力學習，不斷提高個人的文化、藝術素養和思想、道德水準，培養出自己高雅的氣質與美好的心靈，使自己秀外慧中，表里如一。

真正意義上的儀容美，應當是上述三個方面的高度統一。忽略其中任何一個方面，都會使儀容美失之于偏頗。

在這三者之間，儀容的內在美是最高的境界，儀容的自然美是人們的心愿，而儀容的修飾美則是儀容禮儀關注的重點。

要做到儀容修飾美，自然要注意修飾儀容。修飾儀容的基本規則，是美觀、整潔、衛生、得體。

儀容的修飾

儀容美的基本要素是貌美、發美、肌膚美，主要要求整潔干凈。美好的儀容一定能讓人感覺到其五官構成彼此和諧并富于表情；發質發型使其英俊瀟灑、容光煥發；肌膚健美使其充滿生命的活力，給人以健康自然、鮮明和諧、富有個性的深刻印象。但每個人的儀容是天生的，長相如何不是致關重要的，關鍵是心靈的問題。從心理學上講每一個人都應該接納自己，接納別人。

為了維護自我形象，有必要修飾儀容。在儀容的修飾方面要注意五點事項：。其一，是儀容要干凈，要勤洗澡、勤洗臉，脖頸、手都應要干干凈凈，并經常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要換衣服，消除身體異味，有狐臭要搽藥品或及早治療。

。其二，是儀容應當整潔。整潔，即整齊潔凈、清爽。要使儀容整潔，重在重視持之以恒，這一條，與自我形象的優劣關系極大。

。其三，是儀容應當衛生。講究衛生，是公民的義務，注意口腔衛生，早晚刷牙，飯后嗽口，不能當著客人面嚼口香糖；指甲要常剪，頭發按時理，不得蓬頭垢面，體味熏人，這是每個人都應當自覺做好的。

。其四，是儀容應當簡約。儀容既要修飾，又忌諱標新立異，“一鳴驚人”，簡練、樸素最好。

。其五，是儀容應當端莊。儀容莊重大方，斯文雅氣，不僅會給人以美感，而且易于使自己贏得他人的信任。相形之下，將儀容修飾得花里胡哨、輕浮怪誕，是得不償失的。

化妝禮儀

男士一般沒有化妝問題。化妝是女士打扮的重要內容, 除了要學會使用各種化妝用品用具、掌握一般的化妝技巧外, 還要注意適合公務活動的性質和身份。主要禮儀是:

要因時、因地制宜。化妝要做到“濃妝淡抹總相宜”, 就要注意不同的時間和場合。前臺人員要以淡雅的工作妝為宜, 略施粉黛, 清新自然。特別是白天,不能化濃妝。粉底過厚, 口紅過艷, 是不合工作禮儀的, 也會令人產生過于重視化妝, 不把精力放在工作上的誤解。一些年輕女性, 不施粉黛, 也顯得淳樸自然。但在工作場合, 最好還是適當化些淡妝, 尤其是前臺窗口崗位，因為在國外,正式場合不化妝, 會被認為是對對方的不尊重, 是不禮貌的行為。

不能當眾化妝或補妝。公共場合是不能化妝或補妝的。職業女性切忌在上班時間或一些公共場合化妝、補妝。常見一些女性, 上班時間, 一有空閑, 就照鏡子, 描眉畫唇, 這是失禮的行為, 既不尊重自己,也妨礙他人。上班前或參加活動前就要化好妝, 其間需要補妝要到洗手間或者化妝間進行, 不能在大庭廣眾之下當場表演。

第三章儀態禮儀

儀態指人們在交際活動中的舉止所表現出的姿態和風度。最受顧客歡迎的服務人員不是長得最漂亮的人，而是儀態最佳的人。因此，要求每個員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩重，落落大方，自然優美。

（一）、禮儀站姿要領

1、上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有收縮；站姿有三種，側放式、前腹式、后背式；

2、站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑；

3、雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務的最佳狀態（前腹式）；服務前臺專用姿勢

4、女子站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊；

5、男子站立時，雙腳與肩同寬；

6、站立時要防止重心偏左或偏右；

7、站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前；講解為什么

8、站立時身體不能東倒西歪；站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多或叉開很大。

（二）、禮儀的行走姿勢要領

無論是日常生活中還是在社交場合，走姿往往是最引人注目的體態語言，最能表現一個人的風度的省略，走姿優美，可增添人的魅力。

1、走姿的基本要求應是從容、平穩，應走出直線。

2、昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平不搖、兩臂自然下垂擺動，腿要直（避免O型或八字型腿）；

3、身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，兩腳距離為45—50公分左右，步位相平直前；

4、雙腿前后成一直線，腳步輕穩；

5、女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）；

6、男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離為3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標準為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度（隨身材高低不同）；

7、行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍；

8、因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲“對不起”；

9、走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臂部；盡量靠右行，不走中間。

（三）、禮儀的坐姿要領

1、入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；

2、手自然放在雙膝上，雙膝并攏；雙目平視，面帶笑容；

3、坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿上；

4、不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

5、不可將腳跨在椅子或沙發扶手上，或架在茶幾上；

6、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐；

（四）、蹲、坐姿禮儀要領

歐美國家的人認為“蹲”這個動作是不雅觀的，所以只有在非常必要的時候才蹲下來做某件事情。日常生活中，蹲下撿東西或者系鞋帶時一定要注意自己的姿態，盡量迅速、美觀、大方，應保持大方、端莊的蹲姿。

1、站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下；兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下。

2、一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。男士兩腿間可留有適當的縫隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時需更加留意，以免尷尬。

3、若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。特別是穿裙子時，如不注意背后的上衣自然上提，露出臀部皮肉和內衣很不雅觀。既使穿著長褲，兩腿展開平衡下蹲，撅起臀部的姿態也不美觀。

（五）、表情神態禮儀

1、目光（用眼睛說話）眼睛是心靈的窗戶。

在沒有任何語言的情況下，眼睛就起到了重要作用。在比較重要的活動中，用眼睛看著對話者臉上的三角部分，這個三角以雙眼為底線，上頂

角到前額。如果你看著對方的這個部位，會顯得很嚴肅認真，別人會感到你有誠意。在社交活動中，也是用眼睛看著對方的三角部位，也就是雙眼和嘴之間，當你看著對方這個部位時，會營造出一種社交氣氛。

2、微笑

微笑可以表現出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍，可以反映本人高超的修養，待人的至誠。微笑有一種魅力，它可以使強硬者變得溫柔，使困難變容易。微笑是人際交往重的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。因此微笑是要發自內心的。

第四章

圖解說明

第五章

圖解說明

服務服飾禮儀 服務用語禮儀

第二篇：日常禮儀講義

日常禮儀講義

先圣孔子說過：“不學禮，無以應。不知禮，無以立。”禮儀，作為人類歷史發展過程中積淀下來的一種文化，始終約束、支配著人們的行為。中國是世界四大文明古國之一，中華民族自古以來就是名重八方的“禮儀之邦”，以禮相待，禮尚往來，是中華民族的優良傳統。特別是在當今社會中，禮儀的社會價值和應用價值越來越受到重視，成為了人際交往中的橋梁。

一、禮儀的涵義

“禮儀”一詞二字，若分開來講，是有不同含義的，“禮”是指禮節和禮貌，“儀”是指儀表、儀容和儀態。這兩個字合在一起，其含義并不是二者的簡單相加。

從個人修養的角度來看：禮儀是一個人內在修養的外在表現，也就是說，禮儀體現了個人的素質、教養，反映他對于交往禮節的認知和應用。

從道德角度看:禮儀是為人處世的行為規范或標準做法、行為準則。

從交際角度看：禮儀是人際交往中的一種藝術，是人與人之間溝通的橋梁。

從民俗的角度看：禮儀是在人際交往中必須遵循的一種慣例，是一種習慣形式，即在人與人交往過程中約定俗成的一種習慣做法。

從美學的角度看：禮儀是一種行為形式美，是人的心靈美的一種外化。

一般而言，與禮相關的詞最常見的有三個，即禮貌、禮節、禮儀。

禮貌，指人在交往過程中，通過言語、動作向交往對象表示謙虛和恭敬。禮貌側重表現人的品質和素養。

禮節，是指人們在交際場合，相互表示尊重、友好的慣用形式，是禮貌的具體表現方式。

禮儀，是對禮節、禮貌的統稱。

首先，禮儀是一種禮貌行為，是指人們在交往過程中雙方在言語舉止上表現出來的謙虛和恭敬的禮貌行為。孟子曾說過：“敬人之心，禮也。”后人對此引申為：“禮者，接人以禮；貌者，顏色和順，有樂賢之容。”意思是說，禮貌是待人接物的文雅大度，言語動作謙虛恭敬，體現了人們的道德品質和時代風尚，表現了人們的文化修養與社會的文明水平。禮貌行為的表現形式十分豐富，有語言禮貌行為、儀態禮貌行為、待人接物禮貌行為、交往中的禮貌行為、公共場所中的禮貌行為以及各行各業中的禮貌行為。總之，禮貌行為是一種良好的道德規范。

其次，禮儀又是一種禮節活動。禮節實際上是一種約定俗成的慣用形式，是一種行為習慣。禮儀往往通過禮節活動表現出來，因此，禮節是禮儀基本要求的外在表現形式。如在國內舉行的升國旗儀式、18歲成人儀式、開幕儀式、簽字儀式、授獎儀式等。國際上的國賓來訪，在接待規格、陪同人員、歡迎儀式、會談會見安排、接見程序等方面，都有一套應該遵循的模式。

一個在禮儀上達到最高境界的人，其內心是善的——有仁義之心，行忠恕之道，真誠、大度，能處處為他人著想，體諒別人的難處，嚴格要求自己。其外表是美的——文雅的行為舉止，優美瀟灑的風度，得體端莊的打扮，自然大方的談吐。儀容、儀表、儀態代表一個人的外表形象，也反映了一個人的內在修養。

可以說，禮儀體現了一個人的修養、素質、認識的擁有量及其應用，一個人的禮儀修養水平，能使其行為舉止留給人們美好的印象，有助于人們獲得交往活動的成功。

蘇霍姆林斯基說得好：“只有尊重別人的人，才有權受人尊敬。”孔子的所謂“己所不欲，勿施于人”，就是尊重禮儀的基本信條。

而要對人表示尊重，就必須約束自己。只有約束自己的個性，約束自己的要求，并設身處地為他人著想，考慮對方的需求和愿望，才能理解、體諒別人，最終達到尊重他人的目的。毫無關心他人之心，那么，就根本談不上禮儀。

一、員工行為規范

著裝與儀表

頭發：要經常清洗，保持整齊清潔，切忌染過于鮮艷的顏色。男員工不得光頭或剪過于短的頭發，尤其是營銷人員、駕駛員、維修人員、生產一線員工進入工作區域，過耳的長發應盤起，避免安全事故。

面容：臉、頸、耳絕對干凈，男員工每日剃刮胡須。辦公室女員工可適當畫淡妝，但不要濃妝艷抹。

身體：注意個人衛生、勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內吸煙，不飲酒，以免散發煙味或酒氣。

飾物：領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣，領帶夾夾在自上而下第四個扣子處，注意各個細節，內衣不能外露。上班時間不佩戴夸張的首飾和飾物。生產一線員工操作時，不得佩戴任何飾物，避免安全事故。

衣服：工作時間避免穿著過于休閑的服飾。

西裝：按規范扣好，襯衣領、袖整潔，襯衣袖口可長出西裝外套袖口0.5-1CM。出席正式場合，西裝、襯衫須熨燙。

褲子：要燙直，折痕清晰，長至鞋面。

工作服：按規范扣好鈕扣，不得敞開，不在衣服外佩戴其他飾物。

手：指甲保持干凈，不留長指甲及涂抹鮮艷的指甲油。

鞋：鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，無破損，不釘金屬掌。

襪：男員工穿著襪子應與褲子或鞋子同色。女員工著裙裝須著肉色襪，無破洞，襪筒根不可裸露在外。

行為規范:

整體：姿態端正及自然大方，工作中做到，走路輕，說話慢，操作穩，盡量不露出物品碰撞的聲音。

站姿：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂或交叉放于身前，挺胸，收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手叉兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。

坐姿：大腿與上身呈90度，小腿與大腿呈70-90度，兩腿自然并攏。不盤腿，不脫鞋，頭不上揚下垂，背不前俯后仰，腿不搭坐椅扶手。

走姿：平衡、協調、精神，忌低頭，手臂不擺或擺幅過大，手腳不協調，步子過大、過小或聲響過大，在工作場所不宜跑動。

行走：須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路，與客人同時進出門（廳、樓梯時），應注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”、“請借過”，然后再加緊步伐超越。

接聽電話：

接聽前：

隨時在工作臺合適的地方準備好筆、紙，方便記錄電話內容。盡量避免在通話中和對方說：“請等一下，我找紙筆記錄”。

接聽時：

電話鈴響三聲之內接聽，電話問候語：“您好，百加壹”，特別要注意在接聽時千萬不要用“喂”，如接起后，對方無聲音，也應說“您好，請說話”。

接聽后：

電話結束后，一般由來電一方先掛斷，掛斷時，建議先按叉簧再扣上電話，避免掛斷聲音太重，留給對方不禮貌的印象。

進出辦公室：

進入辦公室：

須先輕輕敲門，敲聲不宜太重、太急，得到允許后方可入內。

退出辦公室：

事務辦理完畢，退出辦公室，不宜直接轉身，應退后半步后再轉身離去，以示禮貌。離開時，注意保持辦公室門的開閉狀態如先前一樣。

會見客人：

接待準備和要求：

1、根據客戶約定時間，安排好工作，在客戶來前5分鐘停止工作，調整好情緒，思維及衣著。

2、事先準備好會談場所、設備、資料、飲品。

客人到達：

1、與客人握手時，主人、年長者和身份地位高者、女士先伸手，客戶、年輕者、身份地位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，四指并攏，拇指張開，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑。握手用力不宜過大，時間不宜過長，一般3秒左右即可。

2、引領客人到會議室時，應保持在客人前方二至三步的的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。指引方向或指點位置時手指并攏或用手指指向所指示方向，手臂微曲，低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。切忌用一個手指向客人指點方向或指示客人。

3、做介紹時，受尊重的一方有優先了解權，首先把年輕者，男性，資歷較淺者、未婚女子或兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者，已婚女子和成人。之后，才向另一方介紹。

4、接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，不可來回擺弄或遺忘。遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方，互換名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。

5、安排客人入座時，一情況下，安排已方人員的座位在靠近會議室門的的位置。

6、給客戶上茶水時，應使用托盤，以避免在客人多時，多次進出會議室，從客人的右手邊上茶，先客人后已方，如客人和已方人員交叉入座，自主賓開始逆時針方向上茶。添茶水時，將茶杯撤下桌，再續水，勿直接用水壺向桌上的杯子續水。

7、會談開始后，應將手機調整至振動狀態，重要客人或重要會議，重要會議或重要客人，應關機，緊急事項需聯系會議室內的同事時，可采用遞紙條的方式。

送別客人：

1、客人離去時，應主動關心客人的住、行，適當提供幫助。離開會議室時，提醒客人帶好隨身物品，在客人離開前，不可進入會議室進行整理、清潔等。

2、告別后，應目送離開，方可轉身返回辦公地點。

第三篇：實用禮儀培訓講義

一、禮儀概述

1.禮儀是一個人的安身立命之本

人們把學習禮儀當作學會生存和安身立命之本。禮儀，作為人類歷史發展過程中積淀下來的一種文化，始終約束、支配著人們的行為。

2.不懂禮，別人生氣，后果嚴重

禮儀不同于法律法規，不遵守禮儀不會坐牢、死人，它只是一種輿論約束和自我約束，而非強制性的約束。但是如果一個人不遵守商務禮儀，往往會讓人見笑，甚至會造成非常嚴重的后果。

二、職業形象

雖說：“人不可貌相，海水不可斗量”，但社會上一切人都每時每刻都會根據你的服飾、發型、手勢、聲調、語言來判斷你。得體的服飾儀容將會展現你的專業形象，樹立你個人的風格和修養。

企業要包裝，商品要包裝，個人形象也要包裝。個人形象可以真實地體現他的個人教養和品味，個人形象也客觀地反映了他的個人精神風貌和生活態度，個人形象還如實地展現了他對待交往對象所重視的程度，個人形象更代表著其所在單位的整體形象的一部分。

目前，在職場中常有這樣的情形發生。比如一些工程師或技術人員，覺得自己不用直接面對客戶，因此可以不修邊幅，穿著T恤、野營短褲就來上班了。這種打扮會令到公司交流的客戶懷疑自己面對的是一個戶外探險愛好者，而不是客戶可以倚重的、解決復雜技術問題的專業人士。也有些女士，在辦公室穿著夸張的派對衣服，踩著涼拖走來走去，卻沒意識到這樣的穿著吸引了人們過多的注意力，而讓人忽略了她們的工作表現。

所以，我們要謹記，工作場合職業裝的穿著境界是：憑借得體的衣著塑造你的職業形象、增強你的職業素養，從而使他人更加重視你的工作、產品和服務。

1.職業女性著裝

作為職業女性，在具備與男性同等的才華和能力同時，在外表上亦要特別注意職業形象的建立，體現自己在工作中的信譽和高效，表現出專業人員的權威性，同時符合組織文化，在個性表現和群體合作上求得平衡。

在正式場合，與男士相同，以西式套裝為主，下半身可以改穿窄裙代替長褲，其質地、裁剪需要完全與上衣相同，顏色方面則可以稍加變化，淺色系亦無不可。花色也可以表現得較活潑一些。長短須合宜，這點十分重要，太長會顯得保守呆板，太短則顯得輕浮、輕佻。

2.職業男性著裝

一般的來講，正規場合男士要穿西裝或西便裝。高大魁梧的男士最好穿深色系西裝。

在西服的穿著中，講究 “兩個單色，一個圖案”，也就是說在西服套裝、襯衣、領帶中，最少要有兩個單色，最多一個圖案。舉例來說，如果我們的領帶是帶圖案的，那么西服和襯衣一定是單色的，不能帶圖案。如果西服套裝是帶條紋的，則領帶和襯衣都應該是單色的。否則就會顯得太花哨。另外，這三件中最好有一種顏色跳出來，不能同一色系，分不出彼此。

關于顏色深淺的搭配。一般是深淺交錯，如深色西服配淺色襯衫和鮮艷、中深色領帶；中深色西服配淺色襯衫和深色領帶；淺色西服配中深色襯衫和深色領帶。儀態即是你的身體語言，儀態為什么重要呢，請看儀態在信息傳播中的重要程度。端正的站：站如松

挺胸，抬頭，收腹，目視前方，形成一種端正、挺拔、優美、典雅的氣質美。女士雙臂自然下垂，或者交疊著放在小腹部，左手在下，右手在上；男士兩手也是自然下垂，或交疊放在身前或背于身后。

穩重的坐：坐如鐘

“不滿坐是謙恭”，在正式的場合或是與上級談話的時候，一般不要坐滿整張椅子，更不能舒舒服服地靠在椅背上。正確的做法是坐滿椅子的2/3處，背部挺直，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。

優雅的走：行如風

走路的姿勢往往最能體現一個人是否有信心。正確的走路姿勢要做到輕、靈、巧。男士要穩定、矯健；女士要輕盈、優雅。

走路時，身體應當保持正直，不要過分搖擺，也不要左顧右盼，兩眼平視前方，兩腿有節奏地交替向前、步履輕捷不要拖拉、兩臂在身體兩側自然擺動。

得體的蹲：不走光

一腳前，一腳后，兩腿向下蹲。忌彎腰、翹臀或兩腳平蹲（“衛生間姿勢”）。專注的目光：尊重

“眼睛是心靈的窗戶”，交際中經常用目光進行必要的信息、情感交流，目光是否運用得當，直接會影響溝通的效果。

在與人談話時，大部分時間應看著對方，否則是不禮貌或不真誠； 正確的目光是自然地注視對方眉與鼻梁三角區，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方；

道別或握手時，則應該用目光注視著對方的眼睛。真誠的微笑：親切

微笑是一種國際禮儀，是一種不分國籍的通用語言。能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現方式，是人際交往中的潤滑劑。

善于交際的人在人際交往中的第一個行動就是微笑，并貫穿人際交往的整個過程。親切溫馨的微笑能夠使交流在一個輕松的氛圍中開展，可以消除由于陌生、緊張帶來的障礙，縮短雙方的距離。同時，微笑也顯示出你的自信和從容，希望能夠通過良好的交流達到預定的目標。

微笑，女性最重要、最美麗的妝容；

微笑，是男士良好修養的最佳體現。

三、社交禮儀 語言溝通

1.禮貌用語不離身

古人說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。可見擇言選語是何等的重要。

學會使用十一字文明禮貌用語：“請、您、您好、對不起、謝謝、再見”。比如，在我們的工作和生活中，要做到“請字不離口、謝字隨身走”。我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始，必須學會問候語：“早上好、您好、您早”，同時也要注意學會使用抱歉語“對不起！請原諒！” 2.職場用語軟墊式

即使再硬再冰冷的椅子，只要有了柔軟的墊子就可以坐的舒服。語言也是同樣的道理。所以，職場中使用軟墊式言辭，也就是在乎對方感受、引導對方的言辭。

就如同坐在柔軟的墊子上，柔軟的傳達意思，達到目標。常用的引導說法是：

軟墊式言辭 + 拜托語氣

3.基本原則多贊美

社交禮儀中，贊美也是關鍵，要懂得如何去欣賞別人的優點，并且用最適當的語言表達出來讓對方知道。贊美具有極大的魔力，在協調人際關系上，簡直可以視同生命的陽光和空氣。4.莫以自我為中心

不要以自我為中心，讓對方多談自己，多講對方感興趣且積極樂觀的話題。電話禮儀

電話是人類有史以來使用最為頻繁的通訊設備。雖然電話已發明了多年，普及率是如此之高，但是仍然有不少人不太懂得電話的基本禮貌，所以也可以這么說，只要聽聽電話的交談內容，即可以判斷一個人的教養水準以及社會化的程度。

各大企業、公司、尤其是服務業，電話更可以說是生命線，因為有相當多的客戶都是以接電話者的態度來判斷這家公司值得信賴的程度。——摘自朱立安《國際禮儀》 1.接電話

以三聲內接聽為佳。如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向對方道歉“不好意思，讓您久等了”。

接聽電話時，應先問候，然后自報家門。接聽前看一下來電顯示，如是外部來電應報出本單位名稱，如是內線電話應報出本部門名稱。

電話中的聲音適中、愉快、親切，不要心不甘情不愿、音調低沉，公事性的回復。

要微笑接聽電話：聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。2.代接電話

當電話響起而被呼叫同事不在座位上時，鄰座同事可代為接聽，接聽時可參考如下應答：“您好，請問您是找××嗎？他/她臨時有事走開了，需要我代為轉達嗎？”（或“請您稍后再來電話好嗎？”）對方要找的人不在，切忌只說“不在”，應做好電話記錄后代為轉達。電話記錄牢記5W1H原則，when何時，who何人來電，where事件地點，what何事，why為什么，原因，how如何做。3.撥打電話

4.掛斷電話

如果自己正在開會、不宜長談，或另有電話打進來，需要中止通話時，應說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對方認為我方厚此薄彼。

中止電話時應恭候對方先放下電話，不宜“越位”搶先。一般情況是：下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。餐桌禮儀

職場各種交往中，經常需要出席各種餐飲場合，表現出優雅、得體的用餐儀態，對職場商業成功有著直接的影響，也關系到對方對我們整體印象的形成。因為在用餐環境下，是否能關注細節，直接體現了個人素養的高低。以下介紹職場中常見的用餐場合的禮儀要求。1.桌次排列

主桌排定之后，其余桌次的高低以離主桌的遠近而定，近者為高，遠者為低；平行者以右桌為高，左桌為低。

主桌排定之后，其余桌次的高低以離主桌的遠近而定，近者為高，遠者為低；平行者以右桌為高，左桌為低。2.座次排列

面門為上；居中為上；以離門遠、離主位近為上，同樣遠近以主位的右為上。主位右側為主賓位，若主賓身份高于主人，為表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而主人坐在主賓位子上。3.宴請禮儀

4.赴宴禮儀

赴宴，應儀表整潔，穿戴大方，最好稍作打扮。忌穿工作服，滿臉倦容或一身灰塵。為此，進行一番梳洗化妝是很有必要的。男士要刮凈胡須，如有時間還應理發。

赴宴要遵守約定的時間，如果你與主人關系密切，則不妨早點到達，以幫助主人招待賓客，或做些準備工作。

當抵達宴請地點時，首先跟主人握手、問候致意。對其他客人，無論相識與否，都要笑臉相迎，點頭致意，或握手寒暄，互相問好。5.用餐禮儀

用餐文雅，吃的時候應閉嘴細嚼慢咽，不要發出聲音。魚刺、骨頭輕輕吐在自己面前的小盤里，不能吐在桌子上。

敬酒時，杯口要低于對方杯口。如無特殊人物在場，要按序敬酒。

嘴里有食物時，不張口與人交談；剔牙時，請用手掩口。別人給倒水時，不要干看著，要用手扶扶，以示禮貌。給人遞水遞飯一定是雙手。

遞刀具給別人要記得遞刀柄那一端。

宴會未結束，不可隨意離宴，要等主人和主賓先起身離席。

四、商務禮儀 見面禮儀

問候是人際關系的第一步。無論在公司的走廊里還是在路上，遇到熟人或同事，都應主動打招呼，互相問候，不能視而不見，把頭扭向一邊，擦身而過。這是最基本的禮貌。

兩人同行，遇到熟人時，你應主動介紹一下同行人與你的關系，并向同行人介紹一下這位熟人。1.問候

問候是人際關系的第一步。無論在公司的走廊里還是在路上，遇到熟人或同事，都應主動打招呼，互相問候，不能視而不見，把頭扭向一邊，擦身而過。這是最基本的禮貌。

兩人同行，遇到熟人時，你應主動介紹一下同行人與你的關系，并向同行人介紹一下這位熟人。2.介紹

3.握手

“尊者為先”：上級在先、長者在先、女性在先。

客人到來之時應該主人先伸手，表示歡迎；

客人走的時候一般是客人先伸手，表示愿意繼續交往。不能伸出左手與人相握。

與女士握手，只能輕握手指，忌雙手滿握。

男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。4.名片

名片應先遞給長輩或上級。

遞出：文字向著對方，雙手拿出。

接受：雙手去接，馬上要看，如有疑惑，馬上詢問。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。名片不宜涂改（如手機換號）。

不提供兩個以上頭銜，如頭銜的確較多，分開印。一般不提供私宅電話。

拜訪客戶 1.拜訪前

提前預約，勿在異常繁忙或休息時拜訪。做好資料準備（可列清單，一一核對）。準備好談話主題、思路和話語。

出發前，最好與客戶電話確認一下，以防臨時發生變化。選好交通路線，算好時間出發，提前10分鐘到場。2.拜訪中

到客戶辦公樓前，再整裝一次。

微笑著向接待員說明身份、拜訪對象和目的。如受訪者實在脫不開身，則留下自己的名片和相關資料，請接待員轉交。見到拜訪對象后，要握手、問候、交換名片。客戶奉上茶水或咖啡時，應表示謝意。

會談時，注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調。

會談過程中，如無急事，不打電話或接電話。3.拜訪后

根據對方的反應和態度來確定告辭的時間和時機。說完告辭就應起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對方的接待，握手告辭。

如辦公室門原來是關閉的，出門后應輕輕把門關上。客戶如要相送，應禮貌地請客戶留步。會客禮儀

位置禮儀 1.同行禮儀

在為客人引導時，應走在客人的左前方2至3步，并與客人保持步伐一致。這樣做是遵循兩個原則：

一是以右為尊，二是把安全留給客人（因為中國基本是車輛靠右行駛）。二人同行時：右為尊，安全為尊； 三人同行時：中為尊；

四人同行時：應分成兩排，前排為尊；

2.電梯禮儀 上樓梯時，尊者先上；下樓梯時，卑者先下。即，尊者始終在高位置上。但，男女同行時，上樓梯，男士在前女士在后，或左側同行，防止尷尬。

電梯沒有其他人的情況下，在尊者之前進入電梯，按住開的按鈕，此時請尊者再進入電梯。如到出電梯時，按住開的按鈕，請尊者先出。電梯內有人時，無論上下都應尊者優先。3.乘車禮儀

上車時優雅的姿勢：扶著門，把身體放低，輕輕移進車子，臀部先進。錯誤的上車姿勢是低著頭，拱著背，鉆進車里。

下車時優雅的姿勢：先伸出一只腳站穩后，讓身體徐徐升起，臀部后出。錯誤的姿勢是伸出頭來，十分艱難地把身體鉆出來。

事故致因系統分析

一、事故從何而來

1.人類認知事故致因的發展脈絡

自從人類有生產活動以來，一直在和事故進行著不懈斗爭。

古代——宿命論

對于事故，古代的人們堅持宿命論，也就是聽天由命。

古代人的力量比較薄弱，無法應對天災人禍，便把事故歸結為上帝的安排。因此，古人對事故的應對完全是被動的，一旦出現問題，就歸結為自己運氣不好。

近代——經驗論

隨著時代的發展，近代人們對事故的認識成了經驗論。

近代人開始認識到自己的能力，并試圖分析和研究事故，但基本都是在已經發生的事故的基礎上就事論事，也就是“頭疼醫頭，腳疼醫腳”。所以，這一時期對事故的研究是孤立型的，忽略了事故中各種因素的聯系。

現代——系統論

發展到現代，人們開始使用系統論認識事故。

系統就是兩個或者兩個以上相互關聯、相互作用、相互影響的因素組成的一個完整的整體。現代人在分析事故時，不是單純地從物質原因、人的原因或環境原因就事論事，而是把所有因素結合起來，看其相互之間的關系。

不可否認的是，直到今天，人們還在用宿命論和經驗論的思想預測事故。

【案例】

河南洛陽特大火災事故原因分析

河南洛陽的東都商廈建于1988年，1990年12月4日開業。這個商廈是6層建筑，地上4層，地下2層。地下主要經營家具，地上1層是百貨家電，2層是床上用品，3層是服裝，4層是東都商廈辦公區和一個娛樂城。

2000年12月底，企業負責人在沒有到市消防支隊審批科辦理相關手續的情況下，擅自決定裝修，并安排沒有焊工作業證的王某用鋼板焊封地下1層大廳中間通往地下2層的樓梯通道，鋼板上有一個透氣的方孔。王某在作業過程中沒有采取任何防護措施，導致焊接的火花濺到地下1層和地下2層，引起了這兩層樓的火災。

看到起火，工作人員試圖用消防拴的水噴滅火，結果毫無作用，便扔下沒水的消防栓跑了，既沒有報警，也沒有通知其他人。樓頂商廈辦公的總經理和一些員工看到發生火災，也趕緊逃離了現場，同樣沒有報警，也沒有通知4層娛樂城的人員。火勢迅速蔓延，各種各樣的材質所引起的毒煙順著樓梯往上冒，直接進入4層娛樂城，其中的300多人大部分都沒有逃脫，最終造成309人中毒窒息死亡。

燃燒需要三個條件，一是可燃物，二是助燃物，三是火源。從案例來看，這三個因素都是客觀存在的，但第三個原因是可以避免的。之所以造成慘劇的發生，深層次的原因是娛樂城沒有經過有關審批手續，而且在運營中超員納客。這都充分說明商廈的管理存在嚴重問題。

2.事故的引發因素

事故的引發因素可分為直接原因和間接原因兩類，直接原因又包括物的因素和人的因素兩種，如圖1所示。

圖1 事故的引發因素示意圖

在河南洛陽東都商廈的案例中，焊接的火花、木材、漏孔的鋼板等都是物的原因，焊工是人的因素，間接原因是管理不善。

概括來說，發生事故的原因主要包括以下因素：第一，技術和設計上有缺陷；第二，教育培訓不夠；第三，勞動的組織不合理；第四，對現場工作缺乏檢查或者指導錯誤；第五，操作規程和管理制度不健全；第六，對事故隱患整改不力；第七，其他非直接原因。

物的不安全狀態因素

物的不安全狀態，就是能導致事故發生的物質條件。從物的因素看，當物處于不安全狀態時，就容易發生事故。

物的不安全狀態因素主要包括十一種： 第一，設備防護不當； 第二，設備本身缺陷；

第三，危險的機器或設備操作程序； 第四，不安全的儲存或運輸； 第五，照明不當或通風不當； 第六，建筑物未依法規規定設計；

第七，原料、材料、氣體、蒸氣、粉塵等危害； 第八，溶劑、化學物品、含毒性物質危害； 第九，爆炸性、發火性等物質危害； 第十，輻射、高低溫、噪音、振動等危害； 第十一，墜落、崩塌等危險場所。

人的不安全行為因素

人的不安全行為是能夠造成事故的人為錯誤。人的不安全行為因素主要包括十二種： 第一，不使用安全服和個人保護設備； 第二，使用不安全設備或不安全地使用設備； 第三，在懸吊重物下采取了不安全位置； 第四，不正確拉吊物體； 第五，除去安全設施； 第六，不適當的負重； 第七，修理操作中的設備； 第八，開玩笑、爭吵和惡作劇； 第九，人際關系不融洽； 第十，心神不寧；

第十一，工作壓力過大，力不從心； 第十二，沒有職業安全感。

二、事故致因理論的實際應用

1.軌跡交叉論

在一個系統里，人的不安全行為和物的不安全狀態在形成過程中，一旦發生時空運動軌跡交叉，就會造成事故。

造成事故的三個因素

事故的發生往往是三個因素造成的： 第一，人的不安全行為； 第二，物的不安全狀態；

第三，管理因素（空間和時間的調度）。

換句話說，如果人的不安全行為和物的不安全狀態在同一時間、同一地點同時發生，就將出現事故，這叫做軌跡交叉論。在導致事故發生的三個因素中，人的不安全行為和物的不安全狀態是直接原因，管理因素是間接原因，是時空的調度。如果兩個直接原因不同時、同地發生，事故就不會出現，而一旦同時同地發生，就是管理上或者時空調度出現了嚴重問題。

圖2 軌跡交叉模型

從圖2可以清楚地看到，一些基礎性原因或社會性因素導致了一些間接原因或隱患。比如，人的行為差錯和物的隱患（鋼板上有孔洞），導致物的不安全狀態和人的不安全行為，兩點在同一時間、同一空間發生，就出現了事故。

人的行為和物的狀態的四種組合

既然是同一時間、同一地點、同時發生，人的行為和物的狀態就有了四種組合： 第一種，人的行為和物的狀態都安全，事故狀態是不發生，即沒有事故； 第二種，人的行為安全、物的狀態不安全，事故狀態也是不發生； 第三種，人的行為不安全、物的狀態安全，事故狀態也是不發生； 第四種，人的行為不安全、物的狀態不安全，事故發生。

軌跡交叉論指出，要讓事故不發生，最好是人的行為和物的狀態都安全。如果這一點暫時做不到，就應先做到其中一個安全。比如，當人的行為不安全時，應確保物的狀態安全，即本質安全型設備加上提前制動設備，或者在發生事故后減小事故設備，如汽車上的安全帶和氣囊。

物的安全狀態是相對的，不能說什么情況之下物的狀態是絕對安全。例如，開汽車時，如果汽車保養得很好，基本不會出現問題，但也會出現爆胎等事故，為了避免爆胎的出現，人的行為安全就要求科學駕駛，不要超速，高溫天氣不要跑太遠等。

【案例】

安全關乎生命

某施工工地的兩名架子工在68.6米的標高處用懸吊腳手架進行搭裝工作，一個系著安全帶，一個沒系。他們站在腳手架的下橫擋管上，準備擰緊外邊的加強立柱夾頭，但是由于擋桿的一個夾頭螺絲沒有擰緊，人往上一站，橫桿就脫落了，兩個人全都下墜。結果，沒系安全帶的人墜落到31.6米處，因碰到一根水平斜撐橫梁而死亡，系著安全帶的人則懸掛在空中毫無損傷。

當物的不安全狀態和人的不安全狀態同時存在時，安全事故就會發生。要避免事故，首先要確保人的安全行為，因為人的安全行為是可以主動控制的。

2.因果連鎖理論

工業傷害事故是由一連串因素導致，以因果關系依次發生，產生多米諾骨牌效應。如鏈式反應的結果。代表性理論是海因里希事故因果連鎖論和博德的管理失誤連鎖論。

海因里希的事故因果連鎖論

因果連鎖是指原因和結果是連鎖出現的，不是一個原因就出一個結果，而是一個原因導致第一個結果，第一個結果導致第二個結果，就好像多米諾骨牌一樣最終引發事故出現。

博德的管理失誤因果連鎖論

博德管理失誤因果連鎖模型的示意圖，如圖3所示。

圖3 博德管理失誤因果連鎖模型

博德管理失誤的因果連鎖模型畫了五塊，就像多米諾骨牌，其中前三塊是直接原因： 第一，管理。它導致的問題叫做控制不足。控制不足經常反映的是計劃、標準、要求不當。例如，施工組的組長要求下屬系上安全帶，而下屬沒有系，組長卻睜一只眼閉一只眼。

第二，缺陷。人的行為方面或者物的狀態有缺陷，就會出事故，這是一個基本原因。第三，雙誤。人的不安全行為和物的不安全狀態同時同地發生，觸發了事故的發生，最后導致損失。事故經常是一種能量的損害、超限的運行，造成人員、財產、施工進度的損失。事故的鎖鏈往往是一環套一環，第一塊倒了，后邊每一塊都倒，如果前面有一塊能不倒，最后的損失就不會出現。所以，打破多米諾骨牌的簡單方法就是抽出中間一張牌，使連鎖效應無法出現。

圖4 因果連鎖模型內涵

【案例】

不該發生的事故

某電力管理所對11萬的線路進行參數測試。在測試C項線路的絕緣時，在鐵塔橫桿內測角鐵上待命的工作人員受令去解C項接地線，于是他解開扣于角鐵上的安全帶，準備系上防墜保險繩，結果他在這兩個動作之間失去了控制，從18米的高處墜落，安全帽下邊的繩子也脫落了，頭部撞在了塔機上，受了重傷。

在上述案例中，保險措施是安全帶、保險繩和安全帽。用系統的角度進行分析，這個事故暴露的問題主要有三個：第一，對桿上作業的危險性重視程度不夠，雖然有安全帶、保險繩、安全帽三重保險，但是三個環節都出現了問題；第二，操作方法不符合要求，工作人員解開了安全帶，導致失穩墜落；第三，安全組織技術措施沒有落實，安全工器、防護用品的購置、發放等沒有制定統一的管理規定。

國標6441—86標準對物的不安全狀態和人的不安全行為有非常詳細的說明：個人防護用品用具（包括防護服、手套、護目鏡、面罩、安全帶、安全帽、安全鞋等）缺少或者有缺陷，都屬于物的不安全狀態，是需要避免的因素；人的不安全行為包括操作錯誤、忽視安全、忽視警告等情況。案例中的工作人員解開安全帶時，又去拿安全繩，這兩個動作之間出現了一個空白，是錯誤的操作，屬于人的不安全行為，加之使用不安全的設備，最終釀成了慘劇。

【案例】

危險的施工 某工地的工人A在沒有任何保護措施的情況下，在塔吊懸臂上行走，一陣風吹來，他從上面摔下來致死。

按照國際標準，凡在高處作業，必須使用安全帽、安全帶。上述案例中，工人A在不安全的場合采用不安全的操作行為，導致了本能避免但卻未能避免的事故，充分說明了安全管理的重要性。

3.安全的相對性

安全的相對性主要包括五個含義：

第一，安全與不安全是相對的，任何時候都沒有絕對的安全，也就是做不到絕對保證安全；

第二，任何物的安全狀態都是相對人的行為而言的，物的安全狀態得到保障了，但是人的行為不安全，如有安全帶但沒有按照要求使用，結果也是不安全的；

第三，人的不安全行為的升級可以破壞建筑物的安全狀態； 第四，人的安全行為可以有效避免物的不安全狀態而導致的事故； 第五，在提升物的安全狀態的同時一定要加強人的安全行為。

軌跡交叉論談道的是物的不安全狀態和人的不安全行為同時同地發生時會導致事故發生，而核心因素是人的安全行為也可以避免事故發生，在同樣的投入建設情況下，投入到人的安全行為建設上產生的效果要比投入到物的安全狀態上建設上產生的效果要好得多。

當物的安全狀態被人的不安全行為破壞后，后果非常嚴重。例如，滅火器的規定非常嚴格，干粉有效期是一年，過一年必須烘干或者更換，按照維修操作程序，滅火器重新罐裝，至少要靜止7天觀察，交貨時間一般是15天，但是企業定期送廠維修時，有的維修廠因為企業經常成批送來、成批運走，于是維修員甚至都不打開滅火器，只是重新噴一噴漆就返回，這種做法直接導致了滅火器失效。

海因里希調查了美國75000起工業傷害事故，發現98%的事故是可以預防的，只有2%超過人的能力，這2%完全是偶然因素或者意外因素，超出了人的控制范圍。在可預防的工業事故中，人的不安全行為占88%，物的不安全狀態占10%。可見，只要控制好人的行為，物的安全狀態就可以做到。

保加利亞管理心理學家基諾夫說：“人不僅是管理系統中最可靠的成分，也是最不可靠的成分，許多問題都是出在人身上，而不是出在物的身上。”這句話恰和98%因素中88%是人的因素兩者相呼應。所以，在安全管理中，人的管理占據非常重要的地位，應引起管理者的足夠重視。

三、事故人因邏輯圖解 1.人因失誤主體邏輯關系

事故產生的人的因素非常重要，在系統分析時，要研究事故人因的邏輯，人因事故的主體邏輯關系是人出現決策差錯、人機差錯、過度負荷會導致人因失誤，而人因失誤加上管理缺陷，就會導致事故的發生。

人因失誤主體邏輯關系，如圖5所示。

圖5 人因失誤主體邏輯關系

2.決策差錯致因

圖6 決策差錯致因

如圖6所示，產生決策差錯的原因主要有兩個：觀念失誤、下意識失誤。觀念失誤

所謂觀念失誤，就是人的觀念出現了問題。觀念失誤主要體現在三個方面：

價值取向。價值取向就是價值觀，即人們認為一件事情到底有無價值，是善的、美的、好的還是惡的、丑的、壞的，是錯的還是對的。每個人的價值觀不同、做事的方式方法不同，結果自然也不同。以滅火器的檢修為例，安全管理部門要求是確保安全，送去設備的人是為應付工作，維修廠要求利潤第一，送去滅火器的負責人為的是節約時間和精力。

上級評價。上級評價會導致上行下效，上級是一個導向，一旦觀念出現失誤，必然導致下面出現問題，就是所謂的“楚王賞細腰，宮中多餓死”。比如，上面要求效率而忽視安全，下級自然會根據上級的價值觀取向做事情，就必然會出現違章導致的失誤。

【案例】

特大核事故

1986年4月26日，烏克蘭切爾諾貝利的核電站發生了人類和平利用核能最慘重的災難，4號機組發生了核事故，導致核電站正在事故現場工作的600名工作人員中的134人得了放射病，其中28個人死于最初3個月，很快又有2個人死亡。事故發生的原因是反應堆設計存在嚴重缺陷，操作人員在事故發生時又嚴重違反操作程序。根據事故的后果，這次事故被定義為7級，也就是特大事故，造成了巨大的經濟損失和嚴重的社會影響。

從衛星的角度上看，切爾諾貝利核電站的地理位置在一條河旁邊，而且位于切爾諾貝利的人口密集區，這就是一種觀念失誤導致的設計方案。政府為了降低成本，在人口密集地區建設核電站，將成本和利潤擺在前面，直接導致了一場災難。

切爾諾貝利核事故發生后，企業乃至政府并沒有迅速向公眾闡明真相，也沒有及時采取相應措施避免事故的擴大，整個事故是通過一些其他國家檢測空氣中的漂浮物而被揭露。

忽視勞動法和安全規章、工作粗枝大葉、酗酒成風、散漫第一、無視安全而節約時間、無視安全而節約精力，這些都是造成事故的因素。在切爾諾貝利核事故出現以后，國際原子能組織派出一個專家咨詢組到現場考察，進行了長時間的分析和研究，最后在安全管理上第一次系統地提出了“安全文化”的概念。這里的安全文化是個人的特性和態度的組合，是一種觀念，即安全問題超出一切觀念，把安全放到超出一切的位置上，提倡正確、安全的價值觀就是安全第一。

在許多企業都可看到諸如電力生產安全第一、建筑施工安全第一、燃氣工程安全第一等口號，都是在強調安全第一。安全的人因管理首要的就是樹立安全的觀念，否則安全生產就無法得到保障。

【案例】

被壓縮的工期 某工程額定工期是12個月，為了讓該工程盡早開工，在招標過程中，質量被放到后面，工期被放到前面，誰的工期最短選誰做。

為了競爭取得該工程的施工權，各承包商嚴重違反客觀規律，甚至提出了6個月工期的標書。

與上述案例相似，當前還有一些限令工程也存在這樣的問題，強調工程進度，根本不考慮這種決定是否符合額定工期的時間規律。違反客觀規律，可能就會帶來工程質量和施工中的操作事故問題。

違章環境。違章環境的存在很大程度上影響著人的觀點。經過對某企業進行調研分析發現，73.8%的違章是習慣性違章和僥幸違章。

一般來說，違章環境具有四個特性：

第一，習慣性。習慣包括練習和習慣兩個意思，經過反復練習形成慣用的手段，從而形成了習慣，進而傳染給其他人。

第二，群體性。一部分人的習慣獲得了好處，于是人們都跟著走。比如，一個城市的車都是亂開、亂擠、亂并線、亂加塞，通過路口時大家互相不避讓，則老老實實排隊的人最后就會吃虧，于是他也會成為違章群體中的一員。

第三，排他性。一旦違章形成了習慣性行為，按照規章制度辦事的人就會成為另類，就會被整體排斥甚至群起而攻之。

第四，傳承性。僥幸違章成為習慣之后，新來的工人會模仿和學習，于是違章的情況就會屢屢出現。

【案例】

嚴重違章的車隊

報紙披露，某交通運輸公司的一輛車發生了嚴重事故，通過統計，人們才發現，這輛車的違章記錄已達100多次。

原來，這個車隊經常違章，員工都在搶活，都在多拉快跑，整個群體已成為非安全群體，發生嚴重事故成了必然結果。

好習慣不能構成大氣候，壞習慣就會成為流行病。所以，要形成好的氣氛，就要努力營造好的氣氛，讓正確、健康的安全文化形成積極的導向作用，從而避免觀念失誤。

要點提示

違章環境的四個特性： ①習慣性； ② 群體性； ③ 排他性； ④ 傳承性。

下意識失誤

所謂下意識失誤，是指并不是故意想這樣做。下意識失誤主要體現在三個方面：

心理特質。一個人的心理特質如果不夠好，達不到崗位的要求，就不能正確地判斷和決策。員工的心理特質如果不能正確認識一件事物，就不能得出正確的判斷，也就拿不出正確的決策，進而導致失誤的發生。

知識和智力。知識的儲備和智力的水平非常關鍵，由于知識儲備不夠，缺乏應對危險的知識，面對問題時就會無從下手。

動作技能。眼手配合能力屬于動作技能，眼睛看到了就會在大腦中形成印象，這個印象就開始處理，處理以后就要指揮自己的行為，做好了這個配合能力，就能避免事故的發生，否則就會導致事故的發生。

【案例】

好奇引發的事故

某電廠的檢修人員在修理工作牌時，發現合閘指示燈不按正常情況閃爍，一位新入場的學習人員因為好奇，轉身看后邊的PT柜，隨手將柜子拉開，拉掉了A項閘，造成了保護動作，機組就跳閘了，導致了一次大的事故。

上述案例中，發生事故的原因就是新員工不能正確地知覺判斷和決策。

3.人機差錯致因

近些年，在研究安全問題時，出現了一門學科——人機工程學（工效學），主要研究人和設備、環境之間的配合，于是產生了人機環，再詳細一點就是人機物料環，即人和設備、環境、材料之間的關系。事故的發生經常是由于人的操作錯誤，尤其在使用新設備時，操作不習慣，人機配合就會出現問題。

圖7 人機差錯因素分析示意圖

如圖7所示，導致人機差錯的因素主要有兩個：

設施的狀況

設施的狀況導致的人機差錯主要表現在三個方面：

設備缺陷。如果設備本身有設計缺陷或后天的缺陷，人就無法正確地使用。

設備性能。設備的性能達不到設計性能，制造出來的性能不夠，如汽車剎車不靈，踩一下剎車以后彈不起來，就會導致人機差錯。

環境不良。大環境不適合操作也容易導致操作過程中出現問題。比如，人們習慣在能見度比較好的情況下駕駛，如果遇到大霧天氣，能見度變得不好，人就會因不適應而變得手忙腳亂，就會不知道如何操作設備，從而容易發生追尾事故。

矛盾的活動

人機之間應該協調，操作熟練才能得心應手，否則容易導致人機的差錯。手忙腳亂就是矛盾的活動，出現的原因主要有：

體質條件。體質條件不夠，搬運重物時就容易失手砸腳，所以，人在搬重物時，要依據身體的情況選擇重量。一般來說，重物超過人的體重的1/3時，就容易出現事故。

匹配水平。例如，在安裝檢修時，設備遠遠高出工作人員的身高，如果不借助外界的設施，人就無法操作，勉強操作就可能導致事故。

活動預期。從事一項工作時，心里想的和操作的情況差距太大，超出自我預期，也容易出現事故。

設備在使用過程中會出現問題，因此，可以把設備的使用生命期分成三個階段，即適應期、健康期、老化期。投入一臺新設備之后，員工對其性能不熟悉，設備運行的狀況不穩定、不平衡，這時候需要人和設備的磨合，設備內部的器件之間也需要磨合，因此適應期的故障率比較高。經過磨合期后，設備正式投入運行，進入健康期，在這期間，員工熟悉了，設備穩定了，除了一些偶發的事故以外，很少出現故障。當設備進入老化階段，各種各樣的性能開始衰退，局部失去平衡，需要故障修理后才能使用，使用中也更容易出現故障，因此會呈現故障、修理、再使用的周期性特征，而且這個周期會逐漸變得越來越短，直至報廢。

研究原因是為了避免事故。一個設備必然存在這三個時期：適應期，由于不熟悉和設備性能的不穩定最容易出現一些問題；健康期，往往很少出現問題，即使出現問題，一般也是偶發性故障；老化期，一定要密切關注，隨機應變，保證物的安全狀態，確保即使人出現了不安全行為，也不會發生事故。

【案例】

本質安全儀表

煤礦發生事故最多的是瓦斯爆炸，其次是冒頂。

瓦斯燃燒爆炸需要三個條件，可燃物是瓦斯，助燃物是氧氣，火源則往往是員工在礦井下面吸煙、拖拽電纜碰撞火花等，這些都是管理上應該解決的。

此外，儀表在使用過程中也會發生能量釋放導致火花出現，從而引爆了瓦斯，于是人們研究出了一種儀表——本質安全儀表，其特點包括：第一，低電壓小電流，避免產生太高的能量而激發出火花；第二，有安全柵隔離能力，使得其他一些地方高的能量避免進入井下的儀表，在電路中把高電壓隔絕開；第三，減少電路中的儲能，即減少電感、電容的儲能能力。

本質安全是在電路的本質方面做到安全，即由于電路的結構設計避免事故的發生，也就是電路本質上是安全的。但這并不意味著根本性的安全，因為人的不安全行為升級可以破壞物的安全狀態，再穩定的安全狀態也無法承受人的不安全行為的破壞。比如，五防的儀表基本是防止人的誤操作，但如果人的操作不遵照程序，設備的安全故障仍會發生。

人機差錯的三類原因 生產中的人機差錯主要包括三種：

信號失誤。信號失誤主要包括：信號維量低，冗余度過高和冗余度過低。主體失誤。主體失誤主要包括：練習不足，疲勞影響和年齡影響。環境影響。環境影響主要包括：溫度、濕度、氣壓、照明和聲音。

【案例】

疲勞造成的人機差錯

2007年6月20日晚上6點，在北京有一個專職司機工作了一天以后，已經很累了，但他又去喝酒，酒后又開車，結果疲勞駕駛，開著車就睡著了。睡著以后，車沖入了路側的綠化帶，結果把作業的工人撞飛了，造成一名工人和一名5歲的兒童當場死亡，3名工人受傷。

從2009年年底到2010年4月，北京市共有1500余名醉酒司機被依法拘留。

飛行實驗室的研究表明，一夜不睡之后，飛行員的操作能力嚴重降低，疲勞程度增加237%，慌亂而不知所措的感覺增加178%，因此疲勞的影響非常大。在凌晨1點到早上9點，飛機模擬器進行的測試重發現，平均有9%的飛行動作不合格，其中包括后夜（后夜是人的興奮點的第二個低谷點），某些駕駛員的不合格率高達16%。

4.過度負荷致因

過度負荷致因，如圖8所示。

圖8 過度負荷致因示意圖

人在工作中都是有負荷的，一旦負荷超過了一定的度，就成為過度負荷。過度負荷的影響因素主要有六個： 第一，人的承受能力； 第二，生物節律； 第三，身體狀況； 第四，精神狀況； 第五，工作難度； 第六，所操作的危險程度。

心理負荷的曲線揭示，由于作業從低到高，資源的供應量也就從低到高，但是人的資源儲備有一定極限，當達到一定的極限后，就沒有了剩余資源的供應，作業績效就要從高逐漸降低。也就是說，過度負荷會導致工作效率的降低。

人們發現，體力節律是23天一周期，情緒節律是28天一周期，智力節律是33天一周期，這些節律從高潮期到臨界日，然后到低潮期，好像正弦曲線一樣不斷重復。在低潮期，人打不起精神，心情抑郁；在高潮期，人是愉悅的；在臨界期，人是煩燥的。掌握了這個規律，就可以在工作中認真對待。

第四篇：禮儀培訓講義

“百萬中學生學禮儀”培訓講座2006、9

第一講家庭禮儀

1、父母和子女之間需要互相存有感激之心，父母在生活上給予子女細心的照顧關懷，子女應該感激他們，當子女幫了父母的忙，父母也應真誠地對子女說聲“謝謝”，這是最基本的家庭禮儀。

2、子女出門上學和放學回家時，問候之語絕不能省略，如“爸媽，我上學去了！”、“爸媽，我回來了！”除此之外，“對不起”、“請原諒”、“麻煩你”、“辛苦了”這些禮貌之辭也應成為家庭的經常用語。

3、客人來訪，在客人與家人之間，應先將家人介紹給客人，如果家人較多，應先介紹年長的，后介紹年少的。如家中已有其他客人，也應一一為客人作相互介紹。

4、客人來訪，主人應立即為其敬茶或端上其他飲料食品。上茶時，要用雙手，一手執茶柄，一手托杯底。切勿用手指捏住杯口向客人敬茶，這樣既不衛生，也不禮貌。

5、作客首先要約定好時間，拜訪應盡量選在節假日。不要在吃飯的時間去，也不要午休時去打擾。晚上九點以后去也是不妥的。

第二講社會禮儀

1、不占用公共空間，是鄰里相處最基本的禮儀。

2、出門溜狗，要給狗系上牽引繩。不要帶寵物到人多的公共場所，如電影院、商店、飯店等。這既不衛生，也不尊重他人。

3、不要穿著睡衣出現在公共場所。

4、乘車時，要依次排隊，先下后上。遇到老弱病殘孕及懷抱嬰兒的乘客應主動讓行。

5、行人請走人行道，且盡量靠右邊行走。行走時不要三五成群，勾肩搭背，影響他人通過。過馬路應走橫道線，不要斜穿馬路。紅燈停，綠燈行。

6、在超市選購商品時，不要隨意打開包裝。若對已選購的商品不滿意，應將其放回原處。

7、閱覽室應保持安靜，開架圖書應逐冊取閱，閱后應立即放回原處。閱讀時不能在書上注記或折頁，不能把自己需要的資料、圖片撕下來占為己有。

8、無論何時何地遇見老師，學生都應行禮問好。與老師交談，學生應主動給老師讓座，老師若站立，也應和老師一起站著說話。上課遲到，應在門外喊報告，待老師允許后方可進入。下課鈴響，老師若未宣布下課，學生不要忙著收拾書本，或把桌子弄得乒乓作響。

第三講職場禮儀

1、禮貌用語三句話——“謝謝”、“對不起”、“請”

2、與人交談時需要把參與技巧、聆聽方式和語言表達有機結合起來。面帶微笑、身體前傾、音調適當、目光注視和點頭稱是為交談的“參與技巧”。

3、守時顯示良好的職業素養。守時要求準時赴約，不要遲到，但也不要太早到。

4、工作時間專心公務，既表現了專業忠誠，又反映了職業素養。一不打私人電話。二不上網游戲。三不干私人活計。四不遲到早退。

5、職業場合言論要得當，一不要蜚短流長。二不要言而無信。三不要過分開玩笑。四不要遷怒于人。

6、職業著裝應嚴謹，要著正裝，體現自然大方、莊重得體。女士化妝以淡妝為宜，配飾應少而精。

第四講涉外禮儀

1、涉外交往要熱情有度，一“關心有度”，二“距離有度”，三“舉止有度”。

2、涉外交往時避開忌諱，一些個人隱私話題應有意識地予以回避，如收入支出、年齡大小、健康狀況、個人經歷等。

3、涉外交往時應尊重別國風俗。

第五篇：禮儀講義（個人禮儀規范）

禮儀講義（個人禮儀規范）

個人禮儀規范

第一節儀容

儀容基本要求：美觀、整潔、衛生、得體。

（一）美發

(二)面容

(三)手臂

(四)腿部

(五)化妝

1.化妝的原則2.化妝的禮規

本節內容可以以自已或現場的學員作模特，進行示范，這樣可以讓學員更加容易的理解和掌握正確的儀容以及注意事項。

第二節儀表

一、西裝

1.西裝的選擇

面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工

可以以提問的方式詢問現場的學員你認為在西裝的選擇應該注意哪幾方面，也可以找學員進行配合，使學員能夠通過觀察更加深入地了解。比如在講尺寸的時候三個1.5可以詢問的方式比如：你是喜歡洗襯衣還是喜歡洗西服？等一些較幽默、風趣的語言引出你所要突出的重點。舉例：斑馬服、梅花鹿等。

2.西裝的穿法

3.西裝的搭配

可以請現場的學員配合進行示范，便于記憶。

二、套裙

1.套裙的選擇。

2.套裙的穿著。

可以從服裝的款式來說明此款服裝適合什么樣體型的女性穿著。如a型、h型、y型、x型，進行提問以加深印象，了解掌握。也可以舉例說明：穿套裙蹬一雙旅游鞋，大家說好看嗎？

三、制服

1.統一服裝的作用

（1）可以體現其職業特征

（2）可以表明其職級差異

（3）可以實現其整齊劃一

（4）可以樹立其企業形象

2.商務人員所穿著的制服的基本要求

簡而言之，面料要好、色彩要少、款式要雅、分類要準、做工要精。在穿著制服上班時，要注意戒露、戒透、戒短、戒緊，而且要忌臟、忌皺、忌破、忌亂。

有關制服的穿著可以聯系我們工作中的制服，如女性應戴領結等。

本節內容可以采用一些照片的形式，讓大家通過照片中人物儀容、儀表來鞏固學習內容。

第三節儀態

一、站姿

二、坐姿

三、行姿

四蹲姿

五、手臂姿勢

本節內容可以請現場的幾位學員上臺進行示范，然后通過他們的表演找出好的地方及可以改進的地方，針對沒有發現的或者是不完整加以補充以加深印象。

第四節言談禮儀

一、交談的要求

二、交談的主題（高雅、時尚、輕松、擅長）以提問的方式進行引導

三交談的方式

1.雙向共感。

（學員參與：比如找一個學員針對某一問題與你談話，但是答非所問，你可以讓他談一下感受；還可以隨便找出三個學員分別作自我介紹，下面的學員有三種不同的反應（起哄、不理不睬等，然后引出正確的交談方式，加深記憶；）

2.神態專注。

3.施詞委婉。

4.禮讓對方。

5.聆聽藝術。

（可以以提問的方式詢問學員，如（問：大家有幾個耳朵？大家有幾張嘴？加入幽默的圖片；答：上帝在造人的時候已經想到了要讓你多聽少說，活躍課堂氣氛，哈哈~~~~~~~~~）

總結

根據本章內容進行回顧性的總結，對于重點的部分加以突出，對于一些動作性的操作練習希望學員課后進行練習，并運用到實際工作中去。

第三章日常見面禮儀

例子

1：因老朋友、老鄉升職后，當眾直呼姓名：阿牛，干啥呢？

2：別人剛從洗手間出來問：吃了嗎？

3：路遇熟人，聊起來沒完沒了，注意時間掌握

4：請大家互動，一起來向老師做一下點頭禮，應注意輕點一下，面帶微笑，目光對視

握手禮儀

請兩個同學上來配合老師做演示：

死魚式握手、交叉握手、與第三者說話（目視他人）與對方握手、擺動輻度過大，用力過猛、舉例：

一男士見一女士，用力握手大約3分鐘，女士欲抽出，卻抽不出來，非常尷尬。

手套式握手：一手抓住對方的手，另一只手抓住對方的手臂或手腕、或者拍著肩膀。

戴手套握手的特殊情況：穿軍服的軍人，地位高的人和女士可以

握手順序：

提問：假如你們的老總向你走來，應該誰先伸手？如果別人到你家做客，你去迎接，應該誰先伸手？（先尊后卑，先發女士后男士）

介紹

1、為他人介紹：找學員配合，找出其需要改正的地方

（1）順序（2）姿態

2、自我介紹：主動型被動型

找出自己獨特的方面及特點，讓別人對你的第一印象深刻

有特色的自我介紹，讓別人不容易忘記（例如，張老師的自我介紹）

名片

1、樣式：私人名片商務

名片以圖表的形式說明名片的內容

切忌：色彩鮮艷花哨，本人姓名后不要注明像“先生、小姐或夫人”

2、名片的用途：首先要搞清楚名片是用來做什么的？

作用：自我介紹

自我宣傳

替代禮單

替代請諫

用于通報和留言

用于通知變更

3、禮節：

遞交名片：表情要誠懇、面帶微笑、手勢自然大方，切忌用一只手遞交名片。

接受名片：當面將名片放好，表示對他人的尊重（可作情景模擬）

交換名片：可一手遞名片，一手接名片

注意：名片要整潔，放在易拿出的地方，這部分可讓學員配合目的：通過理性的了解和感性的認知，讓學員熟練掌握對見面、握手、介紹的禮儀以及名片的使用方法，做到應知應會，側重實際應用。

第四章：拜訪禮儀

運用特定開放式提問

“某某，在日常生活、工作中，你認為有哪些拜訪禮儀？”

用一句話說明我今天講的內容是：

拜訪禮儀

包括內容有“家庭拜訪、辦公室拜訪、賓館拜訪、異性拜訪禮儀”

總結：家庭、和賓館做一般了解，重點講辦公室禮儀和異性拜訪禮儀。

家庭拜訪

n有約在先

約定時間、如約而至

n上門有禮

先行通報、施禮問候、輕裝上陣、應邀就座

n以客為方

圍繞主題、限定范圍、適時告辭

辦公室拜訪（要詳細說明）

n拜訪前預約

內容：主要是電話預約，首先明確拜訪的目的（我要去做什么），征求客戶的同意，約定好時間。

n拜訪前的準備工作：包括修飾儀表、拜訪客戶的一些準備工作、（拜訪的內容、資料、禮品、名片、）

舉例：儀容儀表的例子：（衣服的干凈整潔）

體現精神面貌，給人一個良好的印象：（某客戶經理身穿較臟的襯衣、去拜訪某公司的老總，推薦ip電話業務，業務很吸引人，但未推銷成功，主要原因在于客戶經理的服裝引起客戶的反感，事后反思，是由于自己的儀容儀表細節問題。改正后，再次上門，業務推銷成功）

n禮貌舉止

到達辦公室門口，要再稍稍整理一下頭發和服裝，看看鞋是否帶有泥土，如果有應當擦一擦。然后用中指關節輕叩兩三下門，經允許后方可進入。

自我介紹，遞送名片，說明來意，舉例演練：在與客戶交談時，注意個人的細小動作，如：邊說話邊墊腳，還不停摸著小腿，在喝水的時候，注意不要吹，不要大口喝，n節省時間

根據客戶的時間，掌握好拜訪時間。

可以舉例演練：寒暄時間很長，客戶時間很緊，沒有時間在向客戶推銷自己的業務，沒有完成預期的目的。

n禮貌告辭

注意告辭時的禮節，告辭語、表示感謝。

賓館拜訪

n約定時間

n服飾整潔

n舉止有禮

n敲門入內

n遵守賓館的各項規定

n及時告辭：以不超過30分鐘為宜

拜訪異性客戶

在營銷策略中使用的一種手段、n忌做不速之客

作好預約工作

n選擇合適的拜訪時間

n服飾整潔大方

（前面講過，注意個人的著裝、干凈整潔）

n言語要真誠得體

例如：不要見到男士，只贊美帥，見到女士只說漂亮，可以從細節方面贊美，如：服裝、發型、品位等方面入手。

（例如一位30幾歲的男士去買服裝，一套比較花哨、休閑的套裝，服務員推薦說，這套衣服最適合您這樣40多歲的中年男人的，穿起來更年輕一些，更精神一些。這位男士沒有去買這套衣服，并且很不高興。）

我告訴大家的是“在你不了解客戶的一些信息時，不要隨便、冒然地贊美客戶”。

n適時告辭

達到目的后，及時告辭，不要耽誤客戶時間太長，整個拜訪過程的情景模擬。（請三位學員上臺，分別試演某公司老總、接待人員、客戶經理，從預約到拜訪結束整個過程的演練，包括電話預約的禮儀、儀容、儀表、言談舉止、客戶接待、飲茶禮儀、饋贈禮品、握手的禮儀、名片的禮儀。）

回顧總結：

讓我們閉上眼睛，找一個最放松的姿勢，深呼吸，全身放松，好，我們回顧一下今天的內容，主要講了什么內容的呢？拜訪的禮儀，包括家庭拜訪、辦公室拜訪、賓館拜訪、異性拜訪禮儀”重點掌握的是辦公室拜訪、異性拜訪禮儀。還記得我們舉的例子嗎，…….，拜訪時需要注意的問題………。

第五章接待禮儀授課講義

接待工作是咱們日常生活工作中最日常的工作，咱們的大客戶經理每天都幾乎在重復著接待工作，假設某一天你的一位客戶要到公司來找你辦理某一項業務，你和他約好了十點見面，當客戶來了之后你的另一位客戶又來了，結果你把約好的客戶晾在一邊又去忙的去了，結果導致你的這位客戶非常生氣，你的冷淡接待使他對你的服務非常不滿，結果導致離網。這個事例說明接待工作看似簡單，但對我們企業、個人的形象都有著很重要的影響，今天我們就對接待工作的具體禮儀規范進行講解，我們將從以下幾方面來進行講解，一是準備工作；二是具體接待工作應注意的事項；三是座次安排。

一節：準備工作

一、時空條件

1、時間條件：時間觀念在現代社交中越來越受到大家的重視，一個人是否守時也能代表一個人的素養。曾經有一個廣告代理商非常想代理日本某企業的產品，競爭非常激烈，廣告公司的經理好不容易爭取到和日本公司銷售經理的見面機會，但是就在見面的當天他因一件小事耽誤了十分鐘，結果日本公司再沒有給他機會。原因就是日本人非常守時，對時間觀念非常重視，就短短的十分鐘使這家公司失去了一個商機。所以時間安排妥法非常重要，在與客人商定見面事宜，最好能和客人商定一下客人具體見面的時間和停留的時間。

2、空間條件：

當我們接待客戶時如果是一般客戶在咱們的辦公室即可，如果是重要客戶就要有專門的貴賓室，表示尊重。

二、現場布置：

1、光線：舉例：假如現在我把窗簾拉開，大家有什么感覺？大家肯定感覺很刺眼，所以說舒服的光線很重要

2、色彩：舉例：假如大家現在在一個四周都是紅顏色墻面的會議室開會。注意色彩的搭配，色調要柔和。

3、溫度：一般在24攝氏度左右，要讓人感覺舒服，男士穿西裝，女士穿正裝會覺得很合適即可，當然還要考慮現場實際情況。

4、濕度：相對濕度為50左右，最是舒適宜人。假如比較干燥的地方屋里就應該準備一下加濕器，綠色植物等。

安靜：假設現在手機響聲此起彼伏，大家肯定很煩躁，所以現場的安靜也是十分重要的。除了其具體地點的選擇有一定之規外，在進行室內布置時，亦須注意下列幾點：地上可鋪放地毯，以減除走動之聲；窗戶上可安放雙層玻璃，以便隔音；茶幾上可擺放墊子，以防安置茶杯時出聲；門軸上可添加潤滑油，以免關門開門時噪音不絕于耳。

5、衛生：

6、內部陳設：如果接待室里又是錦旗又是獎杯的大家覺得會好看嗎？其一，是要務求實用。放置必要的桌椅和音響設備即可，必要時，還可放置一些盆花或插花。

第二節接待工作

請兩位學員做一個情景模擬，中間過程可以有一些不得體的地方，讓大家指出需要改進的地方，然后對接待工作中注意的禮儀規范做一總結。

一、恭侯迎接；

二、主動介紹；

三、敬茶；

四、陪客交談；

五、送客告別

第三節座次安排

畫圖進行演示

一、面門為上

二、以右為上

三、居中為上

四、以遠為止

五、佳座為上

六、自由為上

總結：對接待工作需要遵守的禮儀規范進行一番總結、回故。請大家盡管放松，對剛才學習的內容進行一次回故。

本次節我們主要講的是接待工作，需要注意的禮儀規范有：

一、準備工作：

時空條件：時間條件

空間條件

現場布置：光線、色彩、溫度、濕度、安靜、衛生、注意陳設

二、接待工作：

恭候迎接

主動介紹

敬茶

陪客交談

送客告別

三、面門為上

以右為上

居中為上

以遠為上

佳座為上

自由為上

第六章:饋贈禮儀

第一節饋贈禮品的目的授課方式：提問、案例

開場白：咱們今天講饋贈禮儀，下面先講一個故事吧

案例：我們公司的某某客戶經理知道他的一個大客戶已經被聯通公司看重了,并了解到聯通公司給予的政策特別優惠，非常著急但一時又想不出好的辦法來，正好在查看客戶資料時發現這個大客戶的負責人的女兒明天過生日，他靈機一動為他女兒訂了一個蛋糕和一束鮮花，在明天午餐時準時送到了當時這位大客戶負責人感到非常驚訝，因為他太忙了，忘記了自己女兒的生日就是今天，他從心里感謝移動公司替他為女兒送的這份禮物。在這位大客戶經理第二天登門回訪這位負責人時，從談話中完全了解到了聯通公司給予他的誘惑，并沒有吸引到他們，從而可以看到一份小小的禮物鞏固了公司與客戶之間的關系，并加深了客戶與我們之間的感情。

一般人是不送禮的，送禮是有他的目的的。

從這個案例中可能看出：饋贈鞏固和維系人際關系，提供了與客戶之間溝通交流增進感情的機會。我們應該根據什么來選擇禮品呢？

第二節饋贈禮品的選擇

授課方式：提問、案例

一、親情檔案

二、日常仔細觀察

三、打聽了解

案例：

某某食品公司即將開業，從調查了解到本公司大部分業務人員經常出差，市場較大，我們大客戶經理就在他們開業當日給他們送去了一個玉石帆船，希望他們的企業一帆風順，食品公司經理感到非常意外，這意外的驚喜使我們包攬了他們公司的全部移動業務，并且推廣了我們的企業信息發布系統等業務。

從這個例子中我們可以看出饋贈需要有針對性、要投其所好。

第三節饋贈時機

授課方式：提問式（你通常都在什么日子送禮、你認為對于不同的客戶什么樣的時機送禮最合式）

案例：500米送花的故事（一位客戶經理給一個生病的暴發戶客戶送了一束非常精美的鮮花，在離500米的什么便開始挨戶詢問：“我是移動公司的客戶經理，請問××先生住在哪？”對方雖然回答不知道，但是對方都在想，移動公司在給他們的客戶送禮，宣傳了公司。由于這條街上所有的人都知道了，因此這件事情傳到這個暴發戶的耳朵中，他覺得自己的臉上在貼金，因此非常高興，起到了送禮的目的。但是另外一位客戶經理聽說后，效仿為一位客戶送花。他在離1000米的地方便開始詢問。但送去后，非但沒起到好的效果，反而客戶離網了，因為他是一個政府官員，在別人知道他病了后，都去找他給他造成了很大的不便，因此看來選擇合式的時機送禮是極其重要的）

第四節饋贈禮節

授課方式：（現場演示）

1、包裝：可以拿兩種禮品，一個包裝好的，一個沒有包裝的，讓學員回答一個哪個效果更好一些。

2、場合：在饋贈禮品時，一定要注意場合。如果一群人之中只給某一位贈禮品的話是不合適的，或者客戶正在給其他人交談時候也不適合去贈送禮品。特別是在拜訪行政官員時，如果你拿上禮品在市政府門口傻傻的等著送禮品，很有可能會給人一種“行賄”的行為喲！

3、態度和動作：（找出一位學員來上臺配合一下，演示）首先要表現的友好、大方，不要把禮品遞在別人手上之后，自已還不松手。做出一種錯誤和一種正確的動作做一個對比。

4、時間：一般贈禮品應選擇在相見或道別時贈送，這樣的時機應該是最為恰當的。

第七章：電話禮儀

隨著時代的發展，電話和移動電話的普及，也已經成為企業和個人不缺少的通信工具，我們在使用電話的時候應那些禮節呢？接下來，就讓我們一起來探討一下電話禮儀。

一、提綱

打電話的禮儀

接電話的禮儀

移動電話的禮儀

二、打電話的禮儀

注意事項：

1、時間適宜

2、內容簡練

3、表現文明

舉例1：先給大家講一個發生在我身上的一個經歷。

有一次，我在半夜十一點多接到一個電話，我現在也不想說，我當時的感受，先說一下當時的情形吧！一個醉熏熏的聲音，“猜猜我是誰？生我氣了吧！”我很茫然的“誰啊？”。“對不起，現在才給你電話。”

“你是誰啊，找我有什么事？”

“你連我的聲音也聽不出來了嗎？小月啊。”

“對不起，你打錯了。”砰，我就把電話掛了。

問大家，遇到這種情況，是什么心情。由此，我們在給別人打電話時應該注意什么？

（講理論）

三、接電話的禮儀

本人受話：

1、接聽及時。

2、應對謙和。

3、主次分明

表演幾種接電話的形式，讓大家判斷一下哪一種比較規范？有哪里需要改進的地方？

（作理論性小結）

代接電話：

1、2、尊重隱私。

3、記憶準確

4、傳達及時

案例1：某天，辦公室電話響了好長時間，小王不情愿的拿起電話：“你好，找哪位？”，對方答：“請問小李在嗎？”，符合邏輯性的回答是“在”、“不在”或“請稍等”，但小王卻答到：“您找他有什么事？”。如果大家聽到這樣回答，會是什么感覺？。所以我們在代接電話的時間一定要注意以上四點，而且回答要復合邏輯性，不要顛倒了語言順序。

四、移動電話的禮儀

注意事項：

1、使用規范

2、置放到位

案例1：上次單位開會，領導在臺上講話，有一位員工鈴聲不斷響起，影響了領導的情緒也打擾了其他人，氣得領導將此人待崗學習。由此得，我們在使用移動電話時一定要注意場合。

總結：與大家一起回顧電話禮儀。

第八章：宴會禮儀

第一節宴請的種類與形式

1．正式宴會：正式宴會同常規格正經擺設的宴席。比如說官方舉行的國宴就是屬于正式宴會。

2．便宴：就是指的非正式的宴會，它比較隨便有以下的幾種形式：家宴，工作餐，冷餐會，雞尾酒會，茶話會。

第二節宴請者的禮儀

1．做好準備工作：確定人數后選定酒店，可以給客人采取發請柬、打電話的方式聯系。

2．熱情招待：安排專人進行接待。

3．主動敬酒、挾菜。要按照先主賓、長者、后他人的順序。

4．致祝酒辭。另外在宴會上選擇一些可以調節氣氛的話題，避免冷場。

第三節赴宴的禮儀

1．強調赴宴的時間和地點。

2．儀表整潔，參加正式宴會的時候應當選擇正裝。比如說在一個非常正式的宴會上，其中一位赴宴者穿了一套非常隨便的休閑裝在整個場合中會顯得非常的不協調。

3．進餐的要求；

（1）中餐禮儀案例：在一次朋友聚會中，其中一位在進餐時專門根據自己的喜好撿菜，而且喜歡將筷子含在嘴里或在菜里攪動。

（2）西餐：注意刀叉的運用，避免在分割食物時用力過大食物溢出盤子。例如：在吃牛排時，如果實在難以切割，可以選擇放棄。

(3)飲酒禮儀:酒分量飲，飲酒可以增進感情但飲酒過量誤事傷感情：雖然在我們中間流傳著這樣的一句話“感情深一口悶，感情淺舔一舔”但我們喝酒的時候還是要考慮自己的酒量，以免喝多酒后失態。

第四節酒水、茶藝、咖啡禮儀介紹

1、酒水的種類

（1）白酒

在正式場合喝白酒，講究“酒滿敬人”和“一飲而盡”。

（2）啤酒

喝啤酒時，講究大口飲用。在國外，啤酒是上不了筵席的。然而在國內，它卻在社交聚餐中頻頻露面。此外，它還可以充當消暑解渴的最佳飲品。在夏天我們經常可以看到人們一邊吃燒烤，一邊喝啤酒消夏。

（3）葡萄酒

喝白葡萄酒，要捏著杯腳；喝紅葡萄酒，則握住杯身。喝葡萄酒時有的人喜歡兌可樂或雪碧以此來改變口感，這種做法是不正確的。

（4）香檳酒

飲用香檳，須用郁金香形的高腳玻璃杯，并應以手捏住杯腳。

2.酒水的飲用

（1）斟酒

酒水應在飲前斟入酒杯。在侍者斟酒時，勿忘道謝，但不必拿起酒杯。主人為來賓所斟的酒，應是本次宴會上最好的酒，并應當場啟封。

（2）敬酒

敬酒，亦稱祝酒。應由男主人提議，敬酒往往是酒宴上必不可少的一項程序。

在他人敬酒或致詞時，其他在場者應一律停止用餐或飲酒。

（3）干杯

干杯，需要有人率先提議。比如：宴會將近結束時，主人會提議集體干杯后用餐。

二、茶藝

1.客人的嗜好

注意斟茶不可過滿，而以七分滿為佳。比如：我們有一個客戶經理在第一次接待客戶時，由于緊張，將茶水添的太滿，結果潵在自己身上，弄得一陣忙活。

2.上茶的規矩

（1）奉茶之人

在工作單位一般應由秘書、接待人員、專職人員為來客上茶。但重要的客人，則應由在場的職位最高者親自為之上茶。

（2）奉茶順序

其一，先客人后主人；其二，先主賓后次賓；其三，先女士后男士；其四，先長輩上茶，后晚輩。

3.敬茶的方法

雙手端著茶盤進入客廳，首先將茶盤放在臨近客人的茶幾上或備用桌上，然后右手拿著茶杯的杯托，左手附在杯托附近，從客人的左后側雙手將茶杯遞上去

4.續水的時機

一般來講，客人喝過幾口茶后，即應為之續上。

5.品茶的方法

（1）態度謙恭

（2）認真品味

三、咖啡

1.飲用的數量

（1）杯數要少

咖啡對我們來說已經不陌生了，在區一些休閑的場所時我們通常會看到各種各樣的咖啡

人們都知道咖啡如果喝多了就會晚上睡不著覺，所以咖啡不能喝得太多，一般一杯酒可以了，最多三杯。飲咖啡時，要慢慢來品不能以因而盡。唯有一小口一小口慢慢地品嘗咖啡，才能悟出其難言之妙，并且顯得自己舉止優雅脫俗。

2.配料的添加

（1）自主添加：喝咖啡一般都是要加牛奶和糖，我們提倡親歷親為，根據自己的口味來添加。

（2）文明添加

在添加咖啡的配料時，大家在具體操作時自然大方，溫文爾雅。比如，若大家同時需要添加配料，彼此要相互謙讓，不要你爭我搶。若某種配料用完，需要補充時，不要大呼大叫，責備侍者。需要加牛奶時，動作要穩重，不要倒得滿桌都是。打算加糖時，應用專用的糖夾或糖匙去取，而不要用自己所用的咖啡匙去取，更不要直接下手去取。

3.飲用的方法

（1）杯的持握

飲用咖啡時，不可以雙手握杯，不可以用手托著杯底，不可以俯身就近杯子去喝，不可以用手端著碟子而去吸食放置于其上的杯中的咖啡。

持握咖啡杯的得體方法，是應當伸出右手，用拇指與食指握住杯耳之后，再輕緩地端起杯子。若是用一只手大把握住杯身、杯口，或者將手指穿過杯耳之后再握住杯身，都是不正確的方法。

在正式場合，咖啡都是盛入杯中，然后放在碟子上一起端上桌的。碟子的作用，主要是用來放置咖啡匙，并接收溢出杯子的咖啡。若碟中已有溢出的咖啡，切勿潑在地上或倒入口中，可以用紙巾將其吸干，或將其倒入杯中。

飲咖啡時，是否需要同時端起碟子，不好一概而論。若坐在桌子附近飲咖啡，通常只須端杯子，而不必端碟子。若距桌子較遠，或站立、走動時飲咖啡，則應用左手將杯、碟一起端起，至齊胸高度，再以右手持杯而飲。這種方法又迷人、又安全。說它迷人，是因為姿勢好看。說它安全，則是可以防止溢出杯子的咖啡弄臟衣服。

（2）匙的使用

作為咖啡家庭中的重要一員，在正式場合飲咖啡時，如果窮盡其極，它只能鏯作以下三第一，加入牛奶或奶油，方糖之后，可以之略加攪拌，促使其迅速溶化。若嫌咖啡太燙，可待其自然冷卻，或以匙稍作攪動，促使其變涼。不用它的時候，可將其平放在咖啡碟里。

（3）取食甜點

在飲用咖啡時，為了不傷腸胃，往往會同時備有一些糕點、果仁、水果之類的小食品，供飲用者自行取用。

需要取食甜點時，首先要放下咖啡杯。切勿，一邊大吃，一邊猛喝。這種做法，會顯得吃相不雅。另外，切勿只吃不喝，弄得本末倒置。

（4）交談須知

在飲用咖啡時，應適時地與交往對象進行交談。在交談時，務必要細語柔聲，千萬不要大聲喧嘩，亂開玩笑，更不要與人動手動腳。那樣做，會破壞飲咖啡的現場氛圍。

不要在他人飲咖啡時，向其提出問題。自己飲過咖啡要講話以前，最好先用紙巾揩一揩嘴，免得咖啡順嘴流淌，或弄臟嘴角，顯得自己模樣難看。

第九章公共禮儀

一、行路

（一）道路上行走

互動：提問走人行道還是車道安全？走左側安全還是右側安全？

案例：某天，我騎車回家，在我前方的路上有三四個并排騎車的人，因為回家心切，我想超過他們，但總無法成功。

（二）上下樓梯

提問：上下樓梯時大家認為應該注意哪些方面？

（三）進出電梯

案例（安全問題）：有一次我在進電梯門時，電梯門馬上就要關閉了，我為了能趕上電梯，就伸手阻止電梯門關閉，后果。。。

（四）出入房間

互動練習：找幾名學員演示。

（五）通過走廊

案例：有一天在教室里上課，突然從外面的走廊上傳來急促的腳步聲，大家都認為發生的什么事情，后來卻聽到一聲慘叫。。。

二、乘車

（一）轎車的座次

運用圖表、提問

（二）上下車順序

提問

第十章：聚會禮儀

晚會

一、晚會的類型：

綜合性晚會、專場性晚會

二、精選節目：

安排

準備

說明