第一篇：汽車客運(yùn)站員工培訓(xùn)講義員工基本禮儀

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汽車客運(yùn)站員工培訓(xùn)講義員工基本禮儀

（主講人：王志武）

（一）、必須儀表端莊、整潔得體，具體要求如下：

1、頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性員工不得留長發(fā)或奇異發(fā)型；

2、指甲：指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪，女性員工涂指甲油要盡量用淡色；

3、胡子：男性員工胡子不能太長太亂，應(yīng)經(jīng)常修剪；

4、口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。

（二）、衣著服裝應(yīng)清潔、方便，不追求修飾，具體要求如下：

1、無論什么顏色，衣口和衣袖不得污穢；

2、上班時須佩戴工作牌于左胸或胸前，工作牌須完全外露；

3、衣著整潔得體，不得穿過分雍腫、無袖、無領(lǐng)、低胸網(wǎng)紗透明的上衣和短褲、短裙、拖鞋、臟鞋上班；

4、男性員工如打結(jié)領(lǐng)帶，領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳，女性員工應(yīng)保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。

（三）、員工日常禮貌和行為舉止，具體要求如下：

1、站立時應(yīng)做到雙腳與肩并齊，雙手自然下垂，肩平、頭正、挺胸、收腹，身體重心在兩腳中心間；會見客人或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。

2、蹲坐時應(yīng)盡量端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸、向后伸或俯視前方；要移動椅子的位置時，應(yīng)當(dāng)把椅子放在應(yīng)放的地方，然后輕輕坐下。

3、行走時要精神飽滿，除特殊應(yīng)急事件外，不得跑小步，不得二人換手、搭肩，在通道或走廊里遇到上司要禮讓，不能搶行；與客人相遇時，應(yīng)主動站立于一邊，讓客人先行，與客人同行時，靠邊而行。

4、公司內(nèi)與同事相遇時應(yīng)點(diǎn)頭或行禮致意。

5、握手時用普通站姿，并目視對方眼睛，握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢，伸手時同性應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。

6、在辦公室內(nèi)不得倚靠墻上或翹二郎腿，不要坐在或伏在辦公桌上和其它非椅凳物上，不要把腳盤在椅上和把手架在椅背上，亦不要把椅倒轉(zhuǎn)來坐。

7、出入房間時應(yīng)具有的禮貌：

①、如進(jìn)入他人有門的房間或辦公室時應(yīng)先敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入，如有客人在場時，應(yīng)向客人致意或問好；

②、如有重要事情需請示運(yùn)營總監(jiān)或總經(jīng)理，應(yīng)先用內(nèi)線電話聯(lián)系，經(jīng)同意后方可進(jìn)入運(yùn)營總監(jiān)或總經(jīng)理辦公室，進(jìn)入前應(yīng)敲門，進(jìn)出時要輕聲關(guān)門；

③、進(jìn)入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看機(jī)會，而且要說：“對不起，打斷您們的談話”。

8、當(dāng)有事外出除辦理相應(yīng)手續(xù)和處理應(yīng)急事件外，還應(yīng)告知周邊同事或上司，請幫助記錄電話或口信，當(dāng)有客人或同事詢問時，要耐心回答，自已不清楚時，應(yīng)指引到可咨詢的人或部門。

9、遞交物件時，如遞文件等，要把正面文字對著對方的方向遞過去，如有鋼筆，要把筆尖向自已，使對方容易接著，至于刀子或剪刀等利器，不能把刀尖向著他人。

10、正式會議時，必須安靜嚴(yán)肅地聽取公司領(lǐng)導(dǎo)的指示和同事的匯報，不能做出任何不禮貌、不文明和過分夸張的動作，如忸怩作態(tài)、做鬼臉、抓耳撓腮、聳肩等。

11、上班時不得唱歌、談笑、閑聊、大聲說話、吹口哨。

12、上班時不得從事任何與工作無關(guān)的事情，如看書、吃零食、聽音樂、非工作性質(zhì)的上網(wǎng)聊天等。

（四）、語言規(guī)范

1、語言要文明禮貌、語氣要自然親切、態(tài)度要友善誠懇。

2、常用文明用語：“先生（小姐）您好！”、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“不用謝”、“您走好”、“請走好”、“不好意思”、“對不起”、“請?jiān)彙钡取?/p>

3、接聽電話時的統(tǒng)一用語：“您好，**汽車客運(yùn)站”。

4、同事、上下級之間見面時應(yīng)致以問候：“您好”、“你好”、“早上好”、“上午好”、“晚安”等，或點(diǎn)頭示意。

5、因工作需要，同事之間、上下級之間有工作上的安排、請示、匯

報、詢問和交流時應(yīng)說：“您好、請————”或“某某老總，請————”，結(jié)束時應(yīng)向?qū)Ψ街轮x。

6、當(dāng)同事、上下級外出歸來或結(jié)束一項(xiàng)交付的工作時應(yīng)說：“辛苦了”、“有勞你了”等。

7、當(dāng)有急事須打斷別人談話和工作時，應(yīng)說“對不起”、“打攪了”回答時應(yīng)說“沒事”、“不礙事”、“沒關(guān)系”。

8、下班分手時互道“再見”、“明天見”等。

9、在公共場合，不得說臟話、痞話，不得流言蜚語、搬弄是非，更不得挑撥離間、造謠生事。

10、同事之間應(yīng)寬容豁達(dá)、相互尊重，工作和生活當(dāng)中，絕不允許用奚落、輕蔑的有聲語言和傲慢、侮辱的肢體語言故意攻擊和踐踏他人的人格和自尊。

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第二篇：員工培訓(xùn)講義:業(yè)務(wù)運(yùn)作禮儀

員工培訓(xùn)講義:業(yè)務(wù)運(yùn)作禮儀

（主講人：王志武）

（一）、業(yè)務(wù)基本常識：

1、線路業(yè)務(wù)：

（1）、一條線路原則上1000元/條，某一地區(qū)，沿途經(jīng)過數(shù)市數(shù)縣，在本公司未簽約給其他線路前，允許其上下經(jīng)過沿途市縣的乘客，如果簽約相應(yīng)市縣線路，則不允許其乘載相關(guān)市縣的旅客；

（2）、合同一年一簽，押金5000元/條，加租視續(xù)約時的行情而定；

（3）、有適當(dāng)?shù)难b修期或籌備期，由運(yùn)營監(jiān)視具體情況而定。

2、鋪位業(yè)務(wù)；

（1）、一樓為各行業(yè)型商鋪，均價在13---20元/每平方米不等，管理費(fèi)2元/每平方米；二、三、三樓主要規(guī)劃作酒店、賓館、住宿、寫字樓等，均價在8元/每平方米---12元/每平方米不等。

（2）、合同兩年一簽，付租方式二押一租，加租視續(xù)約時具體行情而定，原則上在原有價位上遞增10%--15%之間。

（3）、裝修期或免租期在2---5個月，由運(yùn)營總監(jiān)視具體情況而定。

（二）業(yè)務(wù)基本禮儀

1、服飾禮儀

服裝穿著要樸素、大方、合乎時令的服裝；儀容儀表要整潔、端莊，男士要適時理發(fā)，胡須要刮凈，指甲要修剪，內(nèi)外衣要經(jīng)常保持整潔，女士活動前要梳理打扮，保持外貌整潔美觀。

2、握手禮儀

握手要用右手，應(yīng)雙目注視對方，微笑致意；一般不應(yīng)用力；與眾人握手，一般應(yīng)按從近（身邊）到遠(yuǎn)的順序一一分別進(jìn)行，既不應(yīng)挑跳，也不應(yīng)同時握著兩個人的手，與年長于已或身份高于已者握手，應(yīng)稍稍欠身，用雙手握住對方的手，以示尊敬；與女子握手，一般只應(yīng)握其手指部分；與主人、年長者、身份高于已者以及女子見面，應(yīng)等對方伸出手后再與之握手；男子握手應(yīng)脫去手套。

3、交談禮儀

與客人談話時，態(tài)度要彬彬有禮，讓人有一種親切感，愿意與你交朋友，愿講真話。切忌盛氣凌人把自已的觀點(diǎn)強(qiáng)加于人。對有些問題，要以共同探討的口吻，盡量多舉些例子，以理服人。要事先弄清客人的身份，讓自已說話得體，有針對性。如有的問題客人一時不能理解，可以安排一些實(shí)地參觀，增加感性認(rèn)識，讓事實(shí)說話，或暫時回避，換個話題，以后有機(jī)會再說。同時在談話時，切忌拍拍打打、唾沫四濺，參加交談的人較多時，應(yīng)不時地與所有人攀談幾句。注意聆聽對方的談話，并對其作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。不輕易打斷別人的談話，插話前打個招呼。不談?wù)搶Ψ椒锤械膯栴}，不逼迫對方回答其不愿意回答的問題。

4、介紹禮儀

介紹別人相識時，應(yīng)先說“請?jiān)试S我來為你們介紹一下”之類的話，接著說：“這位是某某老板或這位是某某老總”。介紹到誰，就用右手（五指并攏，手掌向左或向上，切不可只用一個指頭）指向誰。

5、名片禮儀

（1）、派發(fā)客人名片時，要用名片的正面對著客戶，目光清澈真誠，注視對的眉毛和額頭之間，然后腰部略微往下彎曲，用雙手恭敬地遞給對方；

（2）、接收客人名片時，要用雙手去接，同時用嘴讀出對方的名字或尊稱，然后小心翼翼的把名片放進(jìn)名片夾，以視非常認(rèn)可和尊重對方；

（3）、切忌派發(fā)客人破損或臟污的名片，接收客人名片后不要隨便亂扔或亂塞。

6、邀請禮儀

客人光顧后，有簽約意向又未下最后決定的，則需繼續(xù)跟單和交流，因而需要發(fā)出邀請?jiān)俅卧斦?，邀請時以示禮貌和尊重，應(yīng)注意如下禮儀：

（1）提前發(fā)出邀請信息或邀請電話，使被邀對象有所準(zhǔn)備，以及有時間安排好自已的其他活動；

（2）、邀請信息或電話不宜發(fā)得太早，過早會使有的人感到為難，因?yàn)橛械娜丝赡苡捎谀撤N原因不愿接受邀請，而需要心已有安排為借口加認(rèn)拒絕。

7、招待禮儀

此為接待上門的客人時應(yīng)當(dāng)講求的表示尊重的形式。包括以下方面：

（1）、不要讓客人在門外久等，應(yīng)盡快熱情地迎入會客間，給他讓座、泡茶等；

（2）、一同來訪的客人如較多，應(yīng)按順序接待，不能先接待其中你熟悉的客人；

（3）、正確聯(lián)絡(luò)來客與被訪者，不要搞錯聯(lián)絡(luò)對象，也不能傳錯來客的意圖；

（4）、在來訪者較多、交談必須分別進(jìn)行的情況下，要掌握好交談時間，不要讓其他客人久等，如不得不要客人久等時，一要先征詢客人的意見，二要為他們準(zhǔn)備好座位、茶水、報刊等。

8、迎送禮儀

迎送應(yīng)按客人的身份及來訪目的規(guī)定規(guī)格，主要迎送人要同來賓的身份相當(dāng)，如與來賓身份相當(dāng)?shù)娜艘蚬什荒艹雒?，代行人?yīng)向?qū)Ψ阶鞒鼋忉尅?/p>

9、通話禮儀

打電話或接電話時應(yīng)當(dāng)講求的表示禮貌和尊重的形式。包括：

（1）、拿起話筒時，先說“您好”再回答或繼續(xù)往下說；

（2）、要仔細(xì)聆聽對方的講話，并不時地用“嗯”、“對”、“是”等給對方以積極的反饋；

（3）、談?wù)轮?，要親切、簡單地寒喧幾句；

（4）、待對方切斷電話后再放下話筒，話筒發(fā)輕輕放下。

10、送客禮儀

（1）、送客與客人告別時，要握手或點(diǎn)頭示敬，應(yīng)表示歡迎再次光臨或來訪；

（2）、送客，視情況可將客人送出會客室、電梯口及辦公樓大門；注意幫客戶指示行走的道路，客人上車時要幫客人打開車門，并揮手致意。

第三篇：員工基本禮儀培訓(xùn)教材

基

本

禮

儀

培

訓(xùn)

教

材

一、目 的：為使公司員工在日常工作和生活中行為有所規(guī)范，養(yǎng)成良好的工作生活習(xí)慣，樹立良好的企業(yè)形象。

二、適應(yīng)范圍：公司所有員工

三、培訓(xùn)方式：自學(xué)

四、培訓(xùn)內(nèi)容：

第一部分 生活禮儀

1、神態(tài)

在商務(wù)場合、政務(wù)場合會面時，神態(tài)方面要做到八個字“專注、熱情、友好、自然”；初次見面時，建議面帶微笑，展現(xiàn)出自信與平和。

2、儀容： ? 頭發(fā)：

A.男：前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)；整潔干凈，不留長發(fā)，要經(jīng)常清洗。

B.女：不染異色發(fā)，不留奇型怪狀的發(fā)型，要求發(fā)型自然，頭發(fā)不要隨便飄落，將其掩飾到后面。

? 指甲：指甲不宜太長，應(yīng)經(jīng)常修剪。手掌伸開，掌心向前，指尖朝上，使別人看不到指甲為宜。女士盡量用淡色指甲油。

? 胡須：男士胡須不宜太長，應(yīng)經(jīng)常刮剃。

? 鼻毛和耳毛：無鼻毛、耳毛露出，需要注意并定期修剪。

? 口腔：保持口氣清潔，上班前不能喝酒或吃有異味的食物，同時要求牙縫無食物殘?jiān)?；抽完煙以后建議漱漱口。

? 化妝：女士化妝應(yīng)給人以清潔、淡雅、大方、健康的感覺，化職業(yè)淡妝，不得濃妝艷抹，口紅不宜過于閃亮；不宜用味濃的香水，即清香淡雅。

3、儀表：

? 著裝：穿裝整潔，落落大方，渾身上下搭配不超過三種顏色。

A.男士穿西裝時，襯衫領(lǐng)要超過西裝領(lǐng)0.3～0.5CM；襯衫袖口要比西裝袖口長1CM；袖口商標(biāo)在穿裝前須拆掉,穿裝后,紐扣上扣或者不扣,如上扣需扣最上邊一個為宜。穿正裝西服，走起路來抬頭挺胸，不可以搖搖晃晃。

B.襯衫：穿干凈、整齊、質(zhì)地好的長袖襯衣；袖口、領(lǐng)口干凈、平整；襯衣下擺要扎進(jìn)褲子里；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長出1公分；不打領(lǐng)帶時，僅襯衣第一個扣子 解開；不要穿太舊、起泡或起球的襯衣；加內(nèi)衣時選擇低領(lǐng)內(nèi)衣。

C.領(lǐng)帶：不得破損、歪斜、松馳。領(lǐng)帶打系時不宜太長,需超過腰帶少許,領(lǐng)帶結(jié)需根據(jù)個人臉形大小來定，或者是結(jié)大或者是結(jié)小。

? 女士著裝要自然、和諧、得體為宜,上下搭配不得超過三種顏色。

? 鞋子：在與西裝搭配的情況下，皮鞋應(yīng)以深色為宜，鞋子不得破損，塵土滿面，也不宜穿釘釘子的鞋。

? 襪子：與皮鞋或褲子顏色相近，一般以深色為宜棉襪為主，忌穿白色襪子或尼龍絲襪，一般以深色為宜；女士襪子首選肉色，其次是黑色，忌穿網(wǎng)眼絲襪。? 注：在工作場所或正式場合不得穿背心、短褲、拖鞋。4.儀態(tài): ? 走路：走路時肩膀不要左右搖晃，雙肩基本上要保持平的；走起路來不要踢踏腳。男士忌穿帶后跟、打掌或硬橡膠底的皮鞋；走路儀態(tài)的規(guī)則：男走兩條線，女走一條線 ? 站姿: A.標(biāo)準(zhǔn)式:兩腳腳跟著地相靠攏,兩腳尖相距45度或一拳頭為宜,抬頭挺胸,下腭微收,腰背挺直,兩臂自然下垂,兩眼平視前方,神情自然。

B.丁字式：女 兩腳腳跟著地，左腳跟相靠右腳內(nèi)側(cè)成45度角，兩手搭在小腹前，右手握左手四指，右手食指上蹺或不蹺，兩眼平視前方，神情自然。

C.跨立式：男 兩腳著地并分開，略與肩同寬，兩手搭在小腹前，右手握左手腕，或者兩手背后于腰濟(jì)，右手握左手腕，重心落于中間，神情自然，忌兩臂交叉抱于胸前，或兩手叉腰。? 坐姿：

A.男：兩腿自然分開，兩腳自然平放或交叉，雙腿不宜伸展，腰背挺直，如有背靠，可靠于后，兩手搭在扶手上，或肘壓扶手，兩手抱于腹前，要坐勢端正。

B.女：兩膝相靠，雙腳自然平放，腳尖不宜上蹺，兩手自然放于膝上，如坐椅子，只坐椅面的3/4，不宜坐滿椅面或靠在椅背上，忌雙腿叉開，腳尖上蹺，腳尖來回擺動等，保持保守性坐姿為宜。

C．坐的時候可以架二郎腿，但架二郎腿時要注意：不能反復(fù)抖動，鞋底一定不能夠露出來，腳尖一定不可以沖向?qū)Ψ健?/p>

? 蹲姿：在正式場合，單腿下蹲，不要雙腿下蹲；如果女士穿的職業(yè)裙比較窄，雙腿并攏，從側(cè)邊彎腰把東西撿起來。

第二部分 待人接物禮儀（行為禮儀）

1．言談禮儀

? 寒喧是建立良好人際關(guān)系的潤滑油，而人與人之間的關(guān)系也就是建立在互相尊重與禮貌相待的基礎(chǔ)之上，故而也便產(chǎn)生了一種融洽的氛圍。A.不同相對位置的處理方法：

a)一前一后，前面的人應(yīng)該走回來主動迎上去； b)一上一下，兩個人到同樣高度時再談話；

c)非傳統(tǒng)意義老師：臺上臺下時，兩個人到平等高度再談話，或者臺上的人可以下去。B.打招呼的原則：位卑者先向位尊者打招呼（建議：在職業(yè)場合里，如果要見的是一位客人，在見客人之前，一定要多了解他的一些情況）.? 眼神：眼晴目視談話人時，只限在眉與額之間，不超過3秒鐘，更不得眼珠上下打圈亂轉(zhuǎn) ? 自我介紹：會面時的自我介紹的禮儀：

A.位卑者向位尊者主動做自我介紹；

B.自我介紹的三要素包括：姓名 單位 職位。

2.舉止禮儀：

? 握手時，用普通站姿，腰背要挺直，不彎腰低頭。一定要用右手握手，伸手時，由長輩、上司、領(lǐng)導(dǎo)、女士占主動地位。握手時兩人之間的距離保持在一米左右；握手時間不得超過5秒鐘，除特殊場合與情況以外。如男士與女士握手時，只握女士的四指為宜，不能滿握住女士的手，不宜用力過大。握手時切忌戴帽子、墨鏡、手套握手；女士如果戴薄紗手套則可不必脫下。在握手的同時要注視對方，態(tài)度真摯親切，切不可東張西望，漫不經(jīng)心。? 欲進(jìn)房間時，先要輕輕敲門三聲，聽到應(yīng)答再進(jìn)，進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力粗暴，進(jìn)入房間后，如對方正在談話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看準(zhǔn)機(jī)會，而且要說：“對不起，打斷一下你們的談話?！?/p>

? 遞交物件時，如遞文件等，要把正面，文字正朝著對方的方向遞上去；如是遞筆，要把筆尖朝向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖朝向自己。

? 遞名片時，應(yīng)把文字向著對方，雙手遞上，一邊遞交一邊清楚地告知對方自己的姓名；如接對方的名片時，也應(yīng)雙手去接，拿到手后，不能馬上收起，應(yīng)略看稍許，正確記住對方的姓名后，再將名片收起，如果對方姓名有難認(rèn)的文字，馬上詢問。

? 男女間介紹：應(yīng)先把男士介紹給女士；先把下屬介紹給上司；先把年輕的介紹給年長的；先把本公司的人介紹給外公司的人，在難以判斷的情況下，酌情而定。? 鞠躬時的注意要點(diǎn)： A.頭頸跟身體保持同一條直線； B.身體前傾；

C.適當(dāng)說一點(diǎn)客套話，眼睛要看著對方。

? 過通道、走廊時，要靠右邊行走，不能勾肩搭背，要輕盈，走姿正確。若與人正面相遇時，A.要讓開路，靠著右邊墻壁，輕輕打一聲招呼。B.如遇客人，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。

C.當(dāng)有急事或必須從別人后面超過去時，要說一聲“對不起，借一下道！”。

D.當(dāng)在樓梯上與上司或客人相遇時，要讓上司或客人從內(nèi)側(cè)行走，自己從外側(cè)走。當(dāng)然別忘了打個招呼。

? 不論在任何走廊或辦公場合里，不能大聲說話，更不能唱歌或吹口哨等。? 奉茶禮儀：

A.一次性杯子不適合接待貴賓； B.用玻璃杯只適合泡綠茶；

C.會議用杯兩件套；重大會議，主席臺上放杯四件套（有杯有蓋有底盤有杯墊）。遞杯子時，注意把杯把轉(zhuǎn)向?qū)Ψ剑m當(dāng)靠右手邊。? 遞接禮物的禮儀：

A.正式的商務(wù)場合，接受禮物時不必當(dāng)面打開禮物；贈送禮物時由領(lǐng)導(dǎo)贈送禮物。B.在社交場合里，征得對方同意后，打開禮物，并表示贊美和謝意。

C.當(dāng)上客戶家里做客或者客戶來家做客時，遞接禮物的禮儀是進(jìn)門第一時間應(yīng)把禮物送給主人；禮物應(yīng)交給女主人，并由女主人回贈禮物；客人有告辭之意的時候，主人再回贈禮物。

3、常用商務(wù)禮儀 ?

行進(jìn)禮儀

A.當(dāng)客人不認(rèn)路時，陪同人員應(yīng)在客人左前方1-1.5米處帶路，身體側(cè)向客人。如果客人認(rèn)路，應(yīng)讓客人走在前面；如果走在走廊上，引領(lǐng)者盡量靠著左邊的墻壁走，讓我們的客人走在中間。

B.上下樓梯：右側(cè)單行，前方為上。寬樓梯：把客人請到右邊去；遇到旋轉(zhuǎn)樓梯把客人請到里圈去(內(nèi)圈位尊)。宅樓梯：上樓梯時位尊者先行，下樓梯時位卑者先行；但男女同行上下樓梯，女士居后（避免走光）；

C.出入門：尊者先入先出。但內(nèi)開門時，陪同人員應(yīng)先進(jìn)入為客人推開并扶住門。? 電梯禮儀

A.有人駕駛的升降電梯，陪同人員后進(jìn)后出； B.無人駕駛的升降電梯，先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時，可先進(jìn)電梯，按“開”請客人進(jìn)入后按下要去的樓層數(shù)，側(cè)身面對客人。

C.到目的地后，按“開”請客人先出電梯，然后自己立即步出，在前面引導(dǎo)方向。D.若是送客人時，應(yīng)為其按好樓層并目送其離開。? 座次禮儀

基本原則：以右為上（國際）、居中為上、前排為上、以遠(yuǎn)為上、面門為上

會議座次：前高后低，中高側(cè)低，左高右低（中國政府慣例）、右高左低（國際慣例）宴會座次：以遠(yuǎn)為上、面門為上、以右為上、以中為上、觀景為上、靠墻為上 轎車座次：右高左低，后高前低 ? 乘車的禮儀

A.小轎車：專車的專座在司機(jī)后排的右座。B.吉普車：專座在副駕駛的位置。

C.商務(wù)車：在中間一排靠左邊窗的位置，位卑者要先坐到后排； D.中等巴士：中門正對的后一排是最珍貴的位置。E.大型巴車：司機(jī)的正后方第一排位置.F.私家車（非專職司機(jī)開的車）：最珍貴的位置在副駕駛。? 就餐禮儀

A.點(diǎn)餐注意事項(xiàng)：做好飯前功課、注意點(diǎn)菜、注意搭配、注意要有特色、注意口味喜好、民族禁忌、忌詢問菜價。

B.用餐注意事項(xiàng)：尊者先入座、小毛巾擦手、讓菜不夾菜、動作要文雅、切忌發(fā)出聲響、忌蹺二郎腿、抖腿。C.中式餐飲上的用餐禮儀

a)筷子：一般是擱在右手邊豎著擺放； b)公用筷：忌公用筷入口； c)宴會上轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤的三條原則：

1)注意有沒有人在取菜； 2)取完菜后轉(zhuǎn)一下給下一位；

3)轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)動時有人取菜，停下來，請別人取完了再接著往下轉(zhuǎn)。

D.自助餐的用餐禮儀

a)自助餐的取餐順序：先取湯、色拉或者冷菜； b)自助餐的“三不混原則”：

1)冷菜跟熱菜不要混在一起； 2)菜品不要跟水果混在一起；

3)盛菜的碟上不要裝上米飯；米飯用小碗裝。

c)下一次取菜，應(yīng)該用一個新的盤子取菜；小提示：我們在自助餐的時候，如果陪同客人吃飯，一定要注意兩個人吃飯的進(jìn)度。

E.西餐禮儀

a)西餐類型：正餐、便餐、快餐 ；餐具：刀、叉、匙、杯；上菜順序：開味菜、湯、副菜、正菜、甜品。

b)西餐餐具的使用方法：左手拿叉，右手拿刀。色拉——用叉子 把左手邊的叉子遞到右手，用右手吃色拉；主菜——刀叉并用（燒烤、海鮮、魚類）。

c)忌用刀叉發(fā)出聲音；忌用叉子舉著食物，忌用刀子叉食食物；忌拿著刀叉和人家說話，應(yīng)放下刀叉。

F.敬酒禮儀：

a)誰坐在正位，誰率先開始敬酒；領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬；可以多人敬一人，決不可一人敬多人，除非你是領(lǐng)導(dǎo)；

b)自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定，比如對方酒量，對方喝酒態(tài)度，切不可比對方喝得少，要知道是自己敬人； c)自己敬別人，如果碰杯，一句:我喝完你隨意，方顯大肚； d)如果沒有特殊人物在場，碰酒最好按時針順序，不要厚此薄彼； e)端起酒杯，右手扼杯，左手墊杯底，杯子低于別人；

f)自己職位低，記得多給領(lǐng)導(dǎo)添酒，不要瞎給領(lǐng)導(dǎo)代酒，就是要代，也要在領(lǐng)導(dǎo)確實(shí)想找人代，還要裝作自己是因?yàn)橄牒染贫皇菫榱私o領(lǐng)導(dǎo)代酒而喝酒；

G.餐桌上的吃相注意事項(xiàng)

a)嘴里咀嚼食物的時候，一定要閉著嘴，更不能吧唧嘴； b)嘴里有食物不要說話； c)喝湯盡量不要出聲音；

d)吃進(jìn)嘴里的，絕對不可以吐出來； e)打嗝時要用手遮住，轉(zhuǎn)過身去輕輕地打； f)用餐時保持三個‘凈’

1)保持公共菜品的干凈； 2)取菜時盡量不要滴湯； 3)自己眼前的小蝶一定要干凈。

? 電話禮儀 A.注意事項(xiàng)：問候語不可缺；自我介紹要主動；通話時要保持微笑，精神一定飽滿。B.商務(wù)電話要點(diǎn)：一定不要在電話中進(jìn)行商務(wù)談判（在電話里拒絕是比較容易的）；時間盡量短一些，不要說過多業(yè)務(wù)上的事；業(yè)務(wù)上的電話，一定要準(zhǔn)備好紙筆，形成記錄。C.電話優(yōu)先級，如果一個人的名片上既有座機(jī)電話又有手機(jī)電話的時候，應(yīng)當(dāng)先打座機(jī)，后打手機(jī)。

D.手機(jī)禮儀：手機(jī)最得。的位置是放在包里；在重要場合或者會議場所，手機(jī)要關(guān)閉或者調(diào)成靜音或者振動；在會議場合接電話應(yīng)當(dāng)側(cè)身小聲接聽； E.手機(jī)短信禮儀：發(fā)短信一定要有稱呼和署名。

第四篇：員工禮儀培訓(xùn)材料

員工禮儀培訓(xùn)材料

待 人 接 物

1．應(yīng)有的態(tài)度——

如何在公司贏得好印象？除了在公司內(nèi)打電話、接電話之類的技巧外，還包括將訪客帶到會客室、遞出名片與接收名片的方法，以及替別人作介紹……等，各種在商業(yè)社會生存所不可缺少的禮儀。

如果你剛進(jìn)入公司，影印資料、整理文件，以及端茶倒水之類的事，會顯得特別的多?；蛟S你會覺得自己所從事的工作缺乏意義。但事實(shí)上，你所從事的工作絕不是瑣碎之事。當(dāng)你接聽電話的那一瞬間，你就代表了公司。假使你在電話里顯出失禮的態(tài)度，對方會認(rèn)為這是你所任職公司的失禮，有時還可能導(dǎo)致談判破裂，最終失去顧客。

2．客人來訪，應(yīng)起身迎接——

如君整理資料正在忙得不可開交，此時有位客人走進(jìn)來。如君騰不出空，只好繼續(xù)做事，同時坐著向客人打招呼。

可是，這位來客見到她的上司便對如君坐著向他打招呼一事，表現(xiàn)出不滿的情緒。

當(dāng)然，如君也有她的苦衷，但在這種情況下，不論手上的工作多么繁重，對于訪客，都應(yīng)當(dāng)站起身來行禮，這是最基本的禮節(jié)?；蛟S如君的心里懷著熱情歡迎的想法，可是，在訪客心里卻不如此認(rèn)為。如果被客人看到你坐在媾做事，只是把頭例行公事般地點(diǎn)一下，那么對方便很自然的有一種被忽略的感受。

記得當(dāng)遇有客人來訪之際，無論自己有多么忙，都應(yīng)站起身來打招呼。

3．要跟訪客問好——

遇到訪客，無論在何種情形下，都應(yīng)搶先向?qū)Ψ絾柡?，這才是正確的待客之道。寒暄時的禮節(jié)為身份低的人先問候身份高的人。而對于所有的公司來講，訪客都是居于上位者，因此必須由己方先致問候。所以當(dāng)見到不認(rèn)識的訪客時，要先行問好。

如果當(dāng)時正與同事站著談話而沒打招呼，或者來訪者是進(jìn)進(jìn)出出的業(yè)者，就不在此列。

4．鞠躬時眼睛要注視對方——

鞠躬大致可以分為二類，即微微的點(diǎn)頭致意和常見的敬禮。無論采用哪一種鞠躬方式，都必須遵守基本原則。在鞠躬的開始與結(jié)束時，都需看對方的眼睛。無論行多少次敬禮，如果眼睛看著別的地方，這種行為也無異于是忽視對方。

此外，太快把頭低下或抬起，都不能算是正確的鞠躬方式。我們經(jīng)常見到點(diǎn)頭哈腰地頻繁低下、抬起的公司職員，那絕不是正確的禮儀。

鞠躬時應(yīng)盡可能慢慢地進(jìn)行。把頭低下時，以能在中途作1～3次呼吸的速度進(jìn)行就可以了。

5．對訪客附上一句——“讓你久等了”——

當(dāng)有約好的訪客時，大部分的人會說“歡迎光臨”！可是，接下來會附上一句“讓您久等了”的人，卻不多。

假設(shè)你的身份是來訪的客人，如果對方對你說聲“讓您久等了”你會在心里暗想，“原來這家公司很看重我！”。

會不會說這句“讓您久等了”，別人對你的評價就會不同？答案是肯定的。當(dāng)你的上司看到你如此向訪客問好后，必定會對你刮目相看。

這并不說只能使用“讓您久等了”這句話，可以根據(jù)不同的時間和場合，加上額外的話。

如果是經(jīng)常出入自己公司的來者，說上一句“天氣這么炎熱，您辛苦了！”之類慰勞對方的話，效果也會很不錯。

沒有人會對別人發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷話語感覺不快，因此應(yīng)積極地向別人問好。

6．記住訪客的基本資料——

雖然自己所任職的公司名稱已在詢問臺被問過一次，但是過沒多久，又被重復(fù)問“請問您是哪一位？”任何人都會有不被重視的感覺。為了避免使對方產(chǎn)生不快，當(dāng)聽到訪客的公司名稱、姓名之后，應(yīng)記錄下來，以免遺忘。

若將對方的公司名稱或人名弄錯，是非常不禮貌的。如果是難以聽清楚的名字，就應(yīng)復(fù)述一遍，或向?qū)Ψ絾柷宄?，以便將正確的公司名稱、姓名記住。

當(dāng)有多位來訪客時，應(yīng)以不讓訪客看到的方式作記錄，然后交給公司內(nèi)的人。如果訪客的人數(shù)太多，也可以只記下公司名稱及其代表者的姓名。

7．引導(dǎo)訪客到會客室——

對于訪客，不能用手一指會客室，說一句“請到那里等候”就算完事了。將訪客帶到會客室，才是應(yīng)有的禮儀。

有人會認(rèn)為將客人帶到會客室，是件簡單的事。但我們常看到會有人自顧自地走在前方，而忽略了后方的客人，認(rèn)為客人會自己跟上來：甚至不管訪客有沒有跟來，便徑自地往前走去。這些都不是接待客人所應(yīng)有的態(tài)度。一旦讓客人產(chǎn)生自己被拖著在公司內(nèi)到處走的印象，相信他會感到不愉快。

正確的方法是：帶路時，應(yīng)配合訪客的步調(diào)，走在距離對方大約1公尺的斜前方，而這是為了讓訪客走在走道中的中央。此外，不時回頭看看訪客是否跟上自己，也是非常重要的一點(diǎn)。

8．不可以貌取人——

所謂“人不可貌相”，不能因?yàn)閷Ψ降纳聿目?，就斷定他的職?wù)高，也可能存在相反的狀況。如果憑外貌來判斷對方的職務(wù)，有可能鬧出很大的誤會。

當(dāng)有一位或者兩位客人來訪時，根據(jù)對方的態(tài)度，大致能判斷出誰的地位較高：可是當(dāng)有許多人來訪時，就很難分出誰是上司，誰是下屬。

遇到這種情況，只要確認(rèn)誰是上司或負(fù)責(zé)人就行了。當(dāng)對方突然來訪，沒有時間加以確認(rèn)時，不要按照自己的看法隨意作出判斷。應(yīng)將他們帶到會客室，交給主管去安排。

9．進(jìn)會客室前先敲門——

以下是常發(fā)生的情形：職員將訪客帶到會客室，心想里面空無一人，于是將房門打開，卻發(fā)現(xiàn)里面有人。因此，在進(jìn)入會客室前別忘了要先敲門。如果有人，里面負(fù)責(zé)接洽的職員會作出反應(yīng)，從而避免使訪客意外撞見的失禮之舉。

為了避免失禮，不只限于會客室，包括其它所有的房間，在進(jìn)去之前都應(yīng)養(yǎng)成先敲門的好習(xí)慣。

10．哪里是上座，哪里是下座——

將訪客帶到會客室后，因此必須清楚哪里是上座，哪里是下座。

根據(jù)會客室的不同，上、下座也會不一樣，但基本是，靠近入口的座位是下座，靠近里面的座位是上座。當(dāng)拜訪其他的公司時，千萬別大模大樣地坐在上座之上，以免造成對方不好的印象。

此外，當(dāng)訪客中的主管隨其他人一起進(jìn)入會客室，或他已先到并在此等候時，應(yīng)讓他決定把訪客安排在哪兒。要是有對方的主管在場，你卻在一旁指手劃腳地分派座次，就會顯得越俎代庖。

11．送茶有一套——

甫入職場的李君，將總經(jīng)理的客人帶進(jìn)了會客室，并隨后送去了茶水。李君先從總經(jīng)理那里旁開始上茶。

可是，過后他卻被總經(jīng)理叫去訓(xùn)了一頓。總經(jīng)理生氣的原因是——“為什么不先送茶給客人？”

然而從李君的立場來看，他認(rèn)為先給遠(yuǎn)比訪客年長、并且地位也遠(yuǎn)比他高的總經(jīng)理上茶，是當(dāng)然之舉。

然而，正如總經(jīng)理所說的，這是極大的錯誤。當(dāng)有訪客時，即使總經(jīng)理正在接待他，也要將訪客當(dāng)作上位者，請牢記這點(diǎn)。因?yàn)榕c訪客相比，就算總經(jīng)理是公司職位最上者，也處于訪客之下。

請記住：應(yīng)先給訪客敬茶，然后才輪到本公司的職員。

12．倒茶只倒七分滿——

古人云“鞭長不及馬腹”，倒茶也是如此，倒在茶杯里的茶水并不是加得越滿越好。為訪客準(zhǔn)備的茶水，大都是在茶水間倒好再端到會客室里去的。到會客室的距離越長，茶水溢出來的可能性就越大。

如果將茶水加得滿滿的，在端到會客室途中，托盤可能會濺濕。所以，應(yīng)注意使茶水保持大約七分滿。

此外，在泡茶以前，應(yīng)將陶質(zhì)小茶壺和茶杯燙一下。當(dāng)有多個茶杯時，為了使茶水的濃度均等，應(yīng)提著茶壺繞著圈，將茶水分別注入茶杯里。

如果主人端出溫涼的、泡乏了的茶，任何客人都會感到不滿意。尤其是在年長的男性之中有很多喜歡喝茶的人。因此細(xì)心周到，盡可能將茶泡得好喝，就顯得格外重要了。

13．電梯也有上下座之分——

正如會客室與會議室存在席次差別一樣，在電梯內(nèi)也有上座與下座之分。

在電梯內(nèi)，操作按鍵的位置是最次的下座，因?yàn)檎驹谶@個位置上的人，必須按控制電梯開閉和樓層的按鍵，扮演電梯女郎的角色。

相反，被看作最尊貴的上座位置，是位于操作按鍵位置的里面，其次是它旁邊的位置，再其次是在有按鍵位置的旁邊。在有四人以上乘電梯時，大致也以此為準(zhǔn)。

當(dāng)你的上司站在電梯里面的位置時，如果正巧你站在按鍵的前面，雖然把上司的前面堵住了，乍看顯得失禮，但實(shí)際上這才是正確的座次。

14．應(yīng)確認(rèn)客人離開后再離去——

根據(jù)與對方的不同關(guān)系，送別客人的方式也會有所差異。既有可以在會客室門口告別的客人，也有需要送到大門口的客人。需要送到公司大門口的客人，已經(jīng)算得上是具有相當(dāng)分量的VIP了，因此采用這種送別方式絕不能馬虎。

在大門口送別，自己應(yīng)拿著客人的行李，在即將分別時再交給對方。千萬別在客人剛一轉(zhuǎn)身就連忙往回走，急著返回公司去，因?yàn)槟悴恢揽腿耸欠駮剡^頭來，因此應(yīng)目送客人遠(yuǎn)去，直到看不見對方的身影為止。

在將客人送到停車場時，也應(yīng)將對方的行李送到車上。首先，必須先為對方打開車門，當(dāng)客人坐好后再將車門關(guān)上。此時，也應(yīng)目送對方的車子開走，直到看不到為止。

15．等客人離去再離開——

有一天勝文送客時，在電梯間的前面說了聲“您慢走”，當(dāng)電梯間的門正徐徐關(guān)上時，他便迅速走回辦公室。

可是，這位客人忽然想到自己有東西忘了帶，于是將正在合攏的電梯門打開，而剛才還在深鞠躬的勝文卻已經(jīng)不在了。他急忙跑到走廊里，卻看見勝文正匆匆離開。

事后我們才知道，當(dāng)時這位客人產(chǎn)生了一種受到拋棄的感覺，并且感到有些孤立無援。

因此在電梯口送別時應(yīng)停留在那里，直到電梯間的門合攏并開始下降為止。

或許有人認(rèn)為大可不必如此，但電梯間與在走廊里是一樣的，你不知道有誰注視著你。假如有別的客人看到了如此送別的場景，或許他會對你所任職的公司另作評價。

16．記得打掃會客室——

當(dāng)你從會客室將客人送走后，在做什么呢？是不是覺得暫時還沒有約好的客人，就可以撇下會客室而去做別的事？

此時，要是有不速之客到來怎么辦？因?yàn)闀褪疑形凑?，所以只能暫請他到大廳里長時間地等待。

為了避免這種情況發(fā)生，記得當(dāng)客人離去之后，應(yīng)立即打掃會客室。

將茶杯和點(diǎn)心類的東西撤掉，將桌子擦干凈，將煙灰缸換掉；此外不要忘記將房門和窗戶打開，尤其是在客人很多的時候，香煙等不良?xì)馕稌浡谡麄€會客室。如果就這么讓下一位客人進(jìn)去，容易造成不良的印象。

所以會客室應(yīng)勤加打掃，使之處于良好的狀態(tài)，無論何時有誰來，都能立刻讓他進(jìn)去。

17．左手持聽筒，方便記錄——

當(dāng)我們講電話手持聽筒時要用哪一只手？可能有人認(rèn)為用哪只手拿還不是都一樣。

話雖如此，但如果用左手拿，而將右手騰出來，在打電話的過程中，就可以作紀(jì)錄、查資料。反之，每次都向?qū)Ψ奖傅卣f“請稍等片刻”，并換另一只手拿聽筒，就容易耽誤時間。此外，還會讓對方留下不得要領(lǐng)的印象，從而對談話產(chǎn)生負(fù)面的影響。

為了避免這種不高明的做法，聽筒應(yīng)用左手來拿，并隨時將記錄本和資料放在手邊，以便能迅速地作出反應(yīng)。

18．做好事前準(zhǔn)備，講電話不怯場——

一般人認(rèn)為：透過電話將事情說清楚，似乎是一件很容易的事，但實(shí)際上卻很困難。

尤其是當(dāng)對方的地位高，或所談之事非常重要時，自己就常會處于一種“怯場”的狀態(tài)，大腦一片空白。即使沒有這么嚴(yán)重，能將事情正確地說清楚的人，也少得可憐。

所以，將資訊正確而簡潔地傳送給對方前，必須先在頭腦中構(gòu)想清楚。如果不能正確地把握何時、何地、誰、做什么、方式、如何？這5W1H，就不能簡潔地將一件事告訴對方。

在打電話之前，將要談的內(nèi)容記錄下來，就是簡便易行的好方法。如果再將有關(guān)此事的資料也準(zhǔn)備好并放在手邊備查，就完美無缺了。這么一來，即使被對方反問，也能很快有條有理地回答。

19．接電話時，要說聲“您好”—— 一般人在接聽來電時，習(xí)慣性的先從“喂喂”開始應(yīng)答。但是，在公司內(nèi)接電話，應(yīng)拿起聽筒后，口齒清晰地說“您好”，再說出自己的公司名稱和部門名稱“這里是○○公司”、“這里是△△部”。

在對方報出自己的姓名后，別忘了再加上一句“平日多多蒙照顧，不勝感激”。一般人對這種話通常會很難說出口，因?yàn)椤白约翰]有受到這個人的關(guān)照”。

可是在商業(yè)上，有所謂的社交辭令。即使是與對方初次打交道，如果說一句“承蒙關(guān)照”，會給對方有更好的印象，結(jié)果就會完全不同。

20．打電話時，必須主動自報姓名——

當(dāng)你打電話時應(yīng)先主動自報姓名，要是連名字也不說，突然說出“請○○先生接電話”，就略顯失禮。因此，應(yīng)在被對方尚未問起“請問你是哪位？”之前，先主動自報姓名。

自報姓名時，應(yīng)將自己所任職公司的名稱與自己的姓名，同時告訴對方。我們時常會遇到只說出公司名稱，而不報自己姓名的人。確實(shí)，我們可以理解此人想以該公司職員的身分代表，但是卻會對接電話的人造成麻煩。因?yàn)闊o法正確轉(zhuǎn)達(dá)來電者為何人。

此外，如果不知道名字，會對以后的工作帶來許多不便，如果自己要找的人不在，還會造成聯(lián)系困難。

21．私人電話，應(yīng)長話短說——

因自己的私事而常使用公司的電話是一件不好的事，因此要盡量少使用公司的電話打給自己的朋友們。

但是，對于打來的電話，一般人會認(rèn)為電話費(fèi)是由對方支付的，因此不會增加公司負(fù)擔(dān)。

當(dāng)然，上司不會對接聽一兩分鐘的私人電話有微詞?？墒?，當(dāng)變成了長達(dá)幾十分鐘的超長電話時，那就是另一回事了。在公司里，無論哪部電話，都是因工作需要而特地準(zhǔn)備的。

由于私人電話時間過長，而使公司不能進(jìn)行重要的工作聯(lián)系，會使公司帶來重大的損失。

因此，也應(yīng)該長話短說，盡快回到工作崗位上。

22．電話中途斷線，應(yīng)主動打過去——

我們時常會遇到這樣的情形：當(dāng)通過電話與對方交談時，電話在中途突然因操作失誤而斷線。

要是事情沒有談完，應(yīng)由先前打電話的一方重新?lián)艽颍允拐勗捓^續(xù)下去。但不能因事情大致已談完，就對此聽之任之。

重新?lián)芡ㄖ螅傧驅(qū)Ψ街虑?，“非常抱歉，剛才電話中途斷線了”。

應(yīng)具備始終由自己主動重打的意識，除非對方使用公用電話，那就另當(dāng)別論了。

23．電話聲音不清楚，怎么辦？——

我們時常會因話聲音小而聽不清楚，此時，你是否會因此而提高嗓音，大聲地說：“對不起，我聽不太清楚，請說大聲一點(diǎn)？”

即使對方的聲音的確很小，也要采用如電話的狀況不好，因此聽不清楚之類的說法。如“很抱歉，電話的聲音聽起來有點(diǎn)遠(yuǎn)”，或“很抱歉，能不能請你再說一遍”，明白無誤地反問對方，并加以確認(rèn)復(fù)述一遍。

24．“請稍等片刻”，不宜超過一分鐘——

筱雯在打電話的中途，需要用到資料，因此向?qū)Ψ秸f了一句“請稍等片刻”，就開始查閱資料?？墒牵胍业馁Y料臨時卻找不到。過了五分鐘后她好不容易將資料搬到了辦公桌上，并且終于拿起了聽筒，電話卻斷掉了。

由于筱雯拚命地尋找資料，無意間便忘記了時間，而對請對方“稍等片刻”，五分鐘似乎是太長了。在商業(yè)上，“片刻”以一分鐘為限。如果過了一分鐘，就已經(jīng)超出了“片刻”的范圍，這一點(diǎn)要多加注意。

在這種情形下，如果判斷出尋找資料需要花費(fèi)一分鐘以上的時間，就須告訴對方“對不起，待會兒我打給您”，再掛斷電話，這才是正確的禮儀。

此外，即使在一分鐘以內(nèi)重新拿起聽筒，也必須說上一句“讓您久等了”。

25．電話留言記錄，應(yīng)該注明清楚——

當(dāng)在電話上受人之托，轉(zhuǎn)達(dá)留言時，必須作記錄?？雌饋硭坪趵硭?dāng)然，然而卻很少人能將留言記錄做的完善。雖然有些公司有內(nèi)部專用的記錄格式紙，但在多數(shù)公司，受托人只能自己加以整理。

在留言條中除了要寫明對方的公司名稱、部門名稱、人名、事由；此外，還應(yīng)寫出接電話者，即你的名字。否則見到留言條的職員，在稍后即使想詢問細(xì)節(jié)，也會因不知道接電話的人是誰而無可奈何。

由于業(yè)務(wù)員等大多出門在外，見到留言條通常已是黃昏時的事了。比如當(dāng)事人剛從A公司回來，看見來自于A公司的希望與其聯(lián)系的留言條，慌忙打電話過去，卻發(fā)現(xiàn)那是早上去A公司之前，對方留下的口信。為了防止出現(xiàn)這類的差錯，也必須在留言條上填寫接到電話的時刻。

26．電話鈴聲不應(yīng)超過三聲——

當(dāng)電話鈴響了好幾聲，卻不見對方來接聽時，一般打電話者會覺得煩躁，相信你也有過這種經(jīng)驗(yàn)。終于，有人接聽了，但傳來的卻是一聲很沒精神的“喂……”。

接電話應(yīng)在電話鈴響第三聲之前。如果此時沒空，過了許久才接電話，也應(yīng)該說聲“讓你久等了”表示一下歉意，這是最起碼的禮節(jié)。

無論是什么原因千萬別讓電話響太久，才不會遲遲沒人接電話，而使對方焦躁不安。

27．應(yīng)確認(rèn)對方的留言——

當(dāng)你從對方那里聽到留言后，說聲“請讓我復(fù)述一遍”，并把聽到的內(nèi)容重復(fù)一次。此時，對于容易弄錯的數(shù)字與人名，應(yīng)采用特別一點(diǎn)的記錄方式。

例如，將江先生讀作“帶三點(diǎn)水的江先生”之類，并且有必要確認(rèn)一下約會的時間是上午還是下午。復(fù)述之后，還應(yīng)附加一句“我叫○○，我將會把您交代的事情轉(zhuǎn)告給當(dāng)事人”，以使對方放心。

此外，如果是自己留言，當(dāng)對方?jīng)]有復(fù)述時，應(yīng)將事情很快地重復(fù)一遍，并補(bǔ)充一句“可以了嗎？”，以此叮嚀。

28．無法決定之事，應(yīng)請上司前來處理——

剛剛進(jìn)入公司的佩君，無論做什么都似乎干勁十足。有一天接到電話時，佩君遇到了她不知道的一件事。她心里想：就這樣請別人來聽，很沒面子。因此，她只是含含糊糊地回答?？墒?，后來卻發(fā)生嚴(yán)重的問題，佩君受到了上司嚴(yán)厲的斥責(zé)。雖然我們可以理解她求好心切，什么事都要自己做的心情，可是，此時她應(yīng)當(dāng)及早地說一句：“我請負(fù)責(zé)人來接”或“對于這個問題，我不太清楚……”，然后換成上司或資深同事來接聽。在弄不清能不能讓其他人來接聽的時刻，只要以能讓上司或資深同事聽見的宏亮嗓音，將到目前為止事情的原委復(fù)述一下。這樣，就能讓上司或同事知道對方和自己在說些什么。因此，不要太逞能，只想憑自己的力量來應(yīng)付，而要尋求周圍人的幫助。

29．當(dāng)不人不在，應(yīng)盡早告知——

當(dāng)電話打給不在的人時，不能證據(jù)隨便地問“您有什么事？”因?yàn)榇螂娫挼膶Ψ讲⒎钦夷?，而只想請你盡快地轉(zhuǎn)給當(dāng)事人接聽。

如果讓對方詳細(xì)地說明事由之后，再對他說“真不湊巧，當(dāng)事人已外出”，你就可以想像對方的心情變得多么糟糕。

所以，最好在一開始就告訴對方當(dāng)事人不在，才是恰當(dāng)?shù)男袨?。否則，盡管你想依此顯示出自己的精明能干，卻相反地增加了對方的麻煩。

30．當(dāng)事人外出，應(yīng)告知回來時間——

當(dāng)對方打電話來找的人不在時，應(yīng)該告訴對方“此人現(xiàn)在外出，預(yù)計(jì)○點(diǎn)回來”，如此一來他就能變更時間，訂出到那個時刻為止的日程表。因此，當(dāng)事人不在時接到電話，就一定要告訴對方前者返回公司的時間。

有時對方或許會說“我待會兒再打電話來”，如果只簡單地說聲“知道了”，然后將電話掛斷，是不太恰當(dāng)?shù)?。雖然是對方打來的電話，還是應(yīng)當(dāng)說“他回來后我會請他回您電話，好嗎？”這樣才合乎禮儀。

31．制作顧客專用名單——

身為一名上班族，你必須了解所任職公司的性質(zhì)是什么，與哪些公司有生意上的往來。如果不了解工作的內(nèi)容，就會連一通電話都不能轉(zhuǎn)達(dá)得令人滿意。

例如，要是接到與自己公司往來密切的廠商來電，卻連該公司的名稱都弄錯；或者不知道該往來客戶與哪個部門有聯(lián)系，就會使整個公司喪失信譽(yù)。

為了避免這種情況，建議你制作自己專用的顧客名單。上面簡潔明了地列出往來客戶的公司名稱、負(fù)責(zé)人的姓名與電話號碼等，并放在電話的旁邊。

如果可能的話，在這張名單中不僅要包括你所在的部門，還應(yīng)寫出除此以外和其它部門的工作性質(zhì)。這樣一來，就能理解公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容，然而使工作變得更為有趣。

32．對于投訴電話，應(yīng)妥善處理——

透過電話來處理客戶的投訴，是非常困難的一件事。因此，即使是資深職員，也會時常慘遭失敗。

在投訴的電話中，對方通常都會非常憤怒。但你不能受到影響，而變得意氣用事，應(yīng)始終保持冷靜。不妨先告訴對方，“似乎是我們公司處理不當(dāng)，在此我謹(jǐn)向您表示歉意。不知道您能不能將詳細(xì)的情形告訴我？”以承認(rèn)責(zé)任在己方的態(tài)度來接待對方。然后再仔細(xì)地傾聽對方的牢騷。

即使是經(jīng)常打來的投訴電話，也不能在對方正在說話的時候，隨意打斷對方。這樣只會使對方更加怒不可遏。

在充分聽取對方的陳述之后，最為重要的是要真誠地向?qū)Ψ降狼?，并且說明今后將要采取的措施。當(dāng)你自己不能處理時，應(yīng)請上司來接聽。此時，不要讓對方產(chǎn)生接電話者象走馬燈一樣換個不停的感覺。

最后，如果將你的姓名告訴給對方，并訂出切實(shí)可行的期限，相信對方應(yīng)該都能理解。

33．留言內(nèi)容應(yīng)該詳細(xì)——

將留言錄進(jìn)電話答錄機(jī)時，一般只需說出公司名稱、人名及事由。可是，如果能留下打電話去的時間，對于接電話的一方來講，再方便不過。

當(dāng)對方長時間外出的時候，若只留下要交待的事情，對方會弄不清楚這是何時打來的電話。

此外，需要進(jìn)行緊急聯(lián)系進(jìn)，時間便具有非常重要的意義。所以，應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成為留言加上時間的習(xí)慣，這樣一下，對方就可以直接與你聯(lián)系，而用不著從通訊錄逐一地查找。

例如，“我是○○公司的△△，因××一事于6月3日下午2點(diǎn)打電話給您。明天我將打電話與您聯(lián)系。而我的聯(lián)絡(luò)電話是☆☆，謝謝！”

如果能留下事由與打來電話的日期、時間，以及自己的電話號碼，就萬無一失了。

34．歸納重點(diǎn)，再留言——

在許多人的心目中，總覺得在電話答錄機(jī)上留下口信，是一件很難做好的事。感覺象站在麥克風(fēng)前一樣，心里總感到緊張。

我們常會遇到電話打過去之后，卻發(fā)現(xiàn)是答錄機(jī)，于是心里發(fā)慌，要說出的事也變得語無倫次了。

此時，在顯示答錄機(jī)開始啟動的“嗶”的聲音響起之前，可以將聽筒放下，然后再重新?lián)芴?。?dāng)然，在重?fù)苤?，必須先對要說的事情進(jìn)行歸納。

有的人雖然已在腦中對要說的事情作了歸納，可是一到了要錄音的時候，還是感覺緊張而無法順利地說出來。其實(shí)，只要事先作好記錄，然后，再照著紀(jì)錄念就行了。

由于電話的錄音時間較短，因此應(yīng)盡可能地將要說的事情作簡潔的歸納，并條理清晰地說出。

再者，當(dāng)要說的話內(nèi)容復(fù)雜時，不要在答錄機(jī)上絮絮叨叨地說，而應(yīng)簡單地說一句“我以后再和您聯(lián)系”，過后再重新打電話過去。

35．即使留言也要再確認(rèn)——

永賢奉上司之命，打電話給往來客戶?？墒?，對方卻是答錄機(jī)，于是永賢就將要說的話錄進(jìn)了自動答錄機(jī)中。

第二天，永賢被上司叫去。據(jù)說是因?yàn)榈侥壳吧形唇拥娇蛻舻膩黼姟ｋm然永賢回答已在答錄機(jī)中留言，但卻被上司嚴(yán)厲地訓(xùn)斥了一頓。

上司訓(xùn)斥他的理由是：“當(dāng)對方不在而用答錄機(jī)時，應(yīng)該在稍后再次打電話進(jìn)行確認(rèn)，你卻就這么算了”。由于我們無法得知對方是否已聽過留言，因此必須再打電話加以確認(rèn)。此外，在答錄機(jī)中留言時，如果附加一句“稍后我再和您聯(lián)系”會顯得更加謹(jǐn)慎。

36．交換名片時應(yīng)先遞出——

交換名片是有學(xué)問的。當(dāng)你向?qū)Ψ竭f張污跡斑斑的名片，或以從對方看來相反的方向遞出，都是錯誤的。此外，讓對方搶先遞出名片，更是不恰當(dāng)。

而名片必須比對方先遞出，并由下位者向上位者遞出才合乎禮儀。因?yàn)閬砜褪冀K處于上位，因此在自己公司迎接客人時，應(yīng)該比對方早遞出名片。

此外，在遞出名片時，必須站起來。有人或許嫌太麻煩，因此就坐著將名片遞給對方，這是非常失禮的。即使到對方公司拜訪，也應(yīng)在自報姓名的同時遞出名片。

如果與上司一同前往時，應(yīng)在被上司介紹給對方之后才能遞出名片。

37．用雙手遞名片——

當(dāng)對方搶先遞出名片的時候，應(yīng)先用雙手將名片接過來，然后再遞出自己的名片。

此外，在接受名片時，要注意不要將手指蓋住名片的文字。為了避免手指將名片上的公司名稱與人名蓋住，應(yīng)拿著名片的邊角。

一般名片的接受高度應(yīng)在胸前。而接受名片之后，注意不要將它垂到腰部以下或漫不經(jīng)心地塞入口袋里。應(yīng)當(dāng)認(rèn)真地嵌入名片夾中收藏，或放入上衣里面的口袋。

38．不認(rèn)識的字應(yīng)加以確認(rèn)——

不要因接受的名片上有不認(rèn)識的字，而感到難為情。如果讀錯音反而更失禮，而應(yīng)當(dāng)場詢問對方。

“非常抱歉，請問這個字怎么念？”然后再重復(fù)一次加以確認(rèn)?！皩Σ黄穑恰稹鹣壬鷨?？”

無論是多么難記的名字，在問過一次之后，都應(yīng)正確地牢記，不能當(dāng)著客人的面標(biāo)上注音。

39．不要將對方的名片置于桌上——

有些人在交換名片結(jié)束后，常會將名片放在桌上就開始會談。有時客人多達(dá)4至5人時，要將他們的姓名一一記住是件很傷腦筋的事，因此這樣做也是別無良策的權(quán)宜之計(jì)。不過，當(dāng)客人只有一位時，就應(yīng)該將名字牢記，然后收在名片夾或口袋中，不可放在桌上置之不理。

此外，即使客人有多位，也應(yīng)盡可能當(dāng)場記住他們各自的姓名。并且養(yǎng)成在記住之后放入名片夾收好的習(xí)慣。弄灑茶水而將名片弄臟，是對對方的不敬，請務(wù)必謹(jǐn)慎地對待。

40．對方介紹時，應(yīng)從下位者的人開始——

當(dāng)你正與其他公司的人員進(jìn)行會談時，突然看到自己的上司朝這邊走來，須先從下位者開始介紹。如果同時有自己公司和其他公司的人員在場，應(yīng)從自己公司人員開始介紹，首先先介紹自己的上司，然后再介紹客人。

而進(jìn)行介紹時，要先介紹職稱，再介紹姓氏。例如，“這位是我們公司的C經(jīng)理”就錯了，因?yàn)镃經(jīng)理是敬稱。所以要改說為——“這位是我們的經(jīng)理，姓C”。而另一方面，將客人介紹給上司時，要說成是“這位是D公司的經(jīng)理，E先生”。

請記?。簾o論介紹自己公司還是其他公司的人，都應(yīng)將職稱放在前面，姓名放在后面。

41．避免將拜訪時間訂在星期一——

拜訪其他公司時，必須事先約定時間，但是訪問的日期與時刻，應(yīng)取決于對方的日程，除非對方任何時間都可以時，才由自己決定。不過，有一個時間要特別注意，千萬別說“日期定在星期一上午”。

通常，一般公司在星期一，常因商洽與會議而忙得不可開交。如果你將會面的時間定在這些時間，會造成對方的不便。

約定會面時，除了定出訪問的日期與時刻，同時還應(yīng)將己方前去訪問的人數(shù)、姓名、職務(wù)、將要商談的事情概要，以及預(yù)計(jì)所需的時間告訴對方。如此一來，對方才能對會客室等作出安排，并安排之后的日程。

42．拜訪前，應(yīng)打電話再次確認(rèn)——

嘉玲于一周前已與對方約好前往拜訪，因此當(dāng)天就直接前往訪問?？墒牵瑢Ψ絽s忘了這個約會而外出，嘉玲氣得簡直七竅生煙。

其實(shí)，這件事不能一味地責(zé)怪對方。雖然事前都會先約好時間，但是，在訪問的前一天打電話加以確認(rèn)，也是應(yīng)有的禮節(jié)。

因此，一周前定好的約會，也應(yīng)在前一天再次打電話加以確認(rèn)“明天的約會是否有更改？……”。也許對方的工作太繁忙，或另外定了其他的約會，而忘了與你的會面。因此在訪問的前一天加以確認(rèn)，就顯得十分重要了。而且，對方還可能對你的細(xì)心感到高興。

43．進(jìn)行拜訪不宜遲到——

如果去其他公司拜訪，卻遲于約好的時間到達(dá)，容易讓對方產(chǎn)生：“和這種不遵守時間的人，不能進(jìn)行重要的商務(wù)會談”，而留下不好的印象。

遵守約定的時間，是商業(yè)往來的基本原則。

通常出發(fā)的時間應(yīng)比約好的時間提前30～40分鐘。

如果能提前5分鐘到達(dá)對方的公司，是最為恰當(dāng)?shù)摹?/p>

44．禮貌要周到——

到達(dá)對方公司時，應(yīng)先脫掉外套或取下圍巾，再向柜臺人員說：“我是○○公司的職員，名叫△△，請找一下××部的□□□先生”。此時，還要告訴對方是否事先約好。

此外，如果公司的名稱不易聽清楚，或者你的名字較為少見，可向接待員遞出自己的名片。接待員看過名片，就會替你跟負(fù)責(zé)人聯(lián)系。

當(dāng)接待員不在時，應(yīng)向最早走出來的人報出你在公司的名稱及自己的姓氏，請他跟對方取得聯(lián)系。如果沒有柜臺，應(yīng)主動與離辦公室入口處最近的人搭話。然后同樣地報出公司名稱與自己的姓氏，請他與對方聯(lián)系。

不要大聲地呼喚位于房間里面的共事者，或者不管三七二十一，冒冒失失地撞入室內(nèi)。應(yīng)以不造成妨礙他人的方式，盡可能以恭敬的態(tài)度拜托近旁的人代為轉(zhuǎn)達(dá)。

45．在對方的會客室，應(yīng)坐在下座——

記得，當(dāng)你前去拜訪其它公司時，應(yīng)坐下座。

將你帶到會客室的人，會請你坐上座，而你必須推辭。而在會客室里等待時，應(yīng)當(dāng)淺坐在沙發(fā)上。輕輕地坐在在沙發(fā)的最邊緣，脊背挺直，腿不要盤起來而應(yīng)整齊地并在一起。此外，當(dāng)沙發(fā)較低時，應(yīng)將腿略微偏向下座的一側(cè)。

46．不要將公事包放在會客室桌上——

當(dāng)你前往別的公司洽談公事時，記得不要將公事包或皮包放在桌上，這有違 反禮儀。

一般較大的皮包類應(yīng)放在自己的腳邊。在取出資料時，也應(yīng)注意不要將皮包 放在桌子上，而應(yīng)放在膝蓋上。此外，當(dāng)所攜帶的物品很多時，應(yīng)只將工作所需 的物品放在腳邊，而將剩下的放在房間角落不顯眼的地方。

47．嚴(yán)禁與同行者閑聊——

當(dāng)有很多人同去其它公司訪問而在會客室等待的期間，常會不知不覺就聊起來。

然而，在會客室內(nèi)聊天，是絕對禁止的。雖然，會客室讓人覺得有如密室，但實(shí)際上聲音卻會清楚地傳向外邊。若是讓該公司的職員聽見你正在閑聊，會做何感想？無論這種閑聊是與工作有關(guān)的事還是私事，都是不禮貌的行為。

48．寒暄問候好，應(yīng)面帶笑容——

寒暄問候是非常重要的。但這并不代表只需說出問候語，便萬事OK。如果聲音太小或故意要避開對方視線似地把頭低下，反而會讓對方因不知道你在說什么而尷尬萬分，說不定會造成反效果。與其這樣的問候，還不如不問候更好些。

問候時應(yīng)口齒清晰、精神飽滿，不是要你拉大嗓門。只要用對方能夠聽清楚的音量，發(fā)音盡可能清晰就可以了。

當(dāng)然，希望你在問候?qū)Ψ降耐瑫r，也能露出笑容。否則，無論你的聲音多清晰，如果面無表情也是白費(fèi)。而且問候時面帶笑容，還能避免情緒緊張。

49．上班服裝應(yīng)得體——

沒有規(guī)定員工穿制服的公司，職員可以自由的穿著。但是，若穿得太隨便或不講究，容易讓別人留下不好的印象。

有時會因與客戶或上司商量事情，而一起吃晚飯：或者在回去時把東西順路送到別的公司。此時，如果穿著牛仔褲等隨便的裝扮，看起來會很不得體。

因此，平時就應(yīng)注意，穿著適合工作地點(diǎn)的服裝。如果是女性，裙子應(yīng)避免過短或過長，男性的指甲應(yīng)注意是否藏污納垢；鞋子應(yīng)選擇質(zhì)感好的不宜太高，手提包則以多功能的為主。

50．被上司叫去時，記得帶記事本——

你是不是一名優(yōu)秀的職員，在你被上司叫去之前，就可以判斷出來。

一般的職員，他會空手站到上司面前，而如果是優(yōu)秀的職員，就會帶上筆記本和原子筆。

雖然你不知道上司將就哪件事作出指示，還是應(yīng)將記事本帶去。

當(dāng)上司指示事情時，應(yīng)迅速地將其記錄下來。然后將他說過的話復(fù)述一遍，以便加以確認(rèn)。

如果不帶記事本，就去聽上司下達(dá)指令，很容易將日期、時間及名字等遺忘掉。

51．應(yīng)在限期內(nèi)完成上司指示工作——

當(dāng)接受上司指派的任務(wù)時，不能什么都不說，只是一味地點(diǎn)頭。由于上司非常忙碌，有時也會忘記說明期限。如果他漏掉了重要的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)場問清楚。

時常容易遺忘的事，是工作的期限。經(jīng)常有這樣的事發(fā)生：上司把他認(rèn)為緊急的事來交代你，數(shù)日之后當(dāng)被他問到“那件事做完了嗎？”你卻驚訝地說“呃？它有那么急嗎？

為了避免這種情況，從上司那里接受指派的工作后，必須提出“在什么時候之前完成才好？”的問題，以確認(rèn)期限。你也會同時做幾件事，因此必須問清期限，以確定優(yōu)先做哪件事。

當(dāng)上司確認(rèn)了期限之后，相信一定會對你另眼相看。此外，要是你表現(xiàn)得值得信賴的話，他會想，“可以把事情交給他去做吧？”從而對你更加信任。

52．因故遲到要事先告知——

如果因交通堵塞而可能會遲到時，應(yīng)該要與公司取得聯(lián)系，告知原因與抵達(dá)時間。讓公司采取相應(yīng)措施。因?yàn)檫t到和請假，有可能造成公司行事上的不便，所以，你何時上班，是他們最想知道的事。

53．約會若延遲，要打電話通知——

變更約會乃是常事，恐怕沒有人能從早到晚，一分不差地應(yīng)付所有的約會；也許公司臨時有事，或沒有預(yù)約的客人來訪之類的突發(fā)事件，因此，常會來不及會見下一位客人。此時應(yīng)該打電話給對方，說明自己可能會遲到。并詢問：“我現(xiàn)在來拜訪您，可以嗎？”及說明自己大概幾分鐘后到達(dá)。就算遲到5至10分鐘，也比遲到了卻什么都不說，留給對方的印象更好。

人在外面有變更約會時，不要忘了使用電話聯(lián)系。而當(dāng)已完成工作、正返回公司時，可在路上與對方聯(lián)絡(luò)，告知自己預(yù)定返回公司的時間。

54．隨時報告工作進(jìn)度——

上司交待的工作，各式各樣，從很快就能完成的復(fù)印，到需要花費(fèi)長達(dá)一個月才能完成的長期完成的長期工作，真是不一而足。

如果是一分很快就能完成的工作，完成之后必須立即報告；反之，要花較長時間的工作，就要不定時提報進(jìn)展。

對交給你去做的事已進(jìn)行到哪里，你的上司會非常在意。但是，他不會每天反復(fù)地問“完成多少了？”如果你能主動報告，他會比較放心。

一般需花費(fèi)一周來完成的工作，報告時間可設(shè)定在第三天或第四天。若是需要花費(fèi)一個月來完成的工作，可每隔十天報告一次。

55．婚宴席上要注意分寸——

婚宴總是散播著熱鬧的氣氛，因此心情也變得格外興奮。有些人一旦出席與自己關(guān)系親密的朋友或同事的婚宴，不知不覺中就會盡情地歡鬧，而失去分寸。

有些年輕女性愛聚在一起，跑進(jìn)新娘所在的休息室，并哇哇地吵嚷，或在為出席者準(zhǔn)備的休息室高聲說笑。

其中甚至還有些人在結(jié)婚宴開始之前，就已經(jīng)在商量等宴會結(jié)束后，要如何鬧洞房。如果說得小聲還好，若在新郎、新娘的親戚和父母面前毫無顧忌地喧嘩，則很令人頭痛。

請別忘記：在婚宴上，也有許多你不認(rèn)識的參加者。畢竟，婚宴是為新郎和新娘舉辦的，千萬別喧賓奪主?；檠绲臍夥沼袝r也會因少數(shù)群體的吵鬧，而烏煙瘴氣。如果意猶未盡，就等宴會結(jié)束后，換個地方再繼續(xù)。在此之前，還是多克制自己的行為。

56．用餐速度要一致——

與大家一起用餐時，吃飯的速度應(yīng)與周圍人保持一致。如果吃得太快，等待下一道菜端上來的這段時間，是非常難熬的。反之，當(dāng)大家都已吃完，只有你一個人還在慢慢地吃，也不太好。

如果必須在中途退席時，應(yīng)將餐巾放在椅子上面或靠背上，然后輕步地走出房間。離席時，應(yīng)盡量不要引起別人的注意，盡可能保持安靜，以免妨礙飯局的進(jìn)行。

57．不要只顧著用餐——

有些人認(rèn)為既然參加喜宴已送了禮金，要是不吃回來豈不是太吃虧了，于是只顧埋頭吃喝。小心！這可是會遭到周圍人白眼的。

當(dāng)別人在致辭時，千萬別充耳不聞，一心只想著不停地吃、不停地喝，應(yīng)該在欣賞婚宴余興節(jié)目的同時再進(jìn)食。畢竟，吃飯并不是喜宴的唯一目的。

不僅喜宴，任何聚會都是如此。如果明白這種宴席是為何種目的而舉辦的前提下參加，吃東西時就不會象在餐廳用餐一樣了。

58．參加葬禮，不應(yīng)遲到——

無論參加何種聚會，遲到都是失禮的行為。當(dāng)葬禮即將開始時，你才姍姍來遲，對死者及其家屬而言是極不尊重。

一到了舉行葬禮的地點(diǎn)，首先應(yīng)奉上香奠。此時，應(yīng)向?qū)Ψ秸f幾句諸如“對于您這次的不幸，我謹(jǐn)表示由衷的哀悼”，以此作為自己簡單的悼辭。除此以外，還要在名冊上簽名。

關(guān)于香奠封面的寫法，如果是佛教式，就寫上“奠儀”；要是基督教式，就寫成“鮮花儀”，在不太明白的時候，應(yīng)寫成任何宗教都可以通用的“奠”。此外，不應(yīng)帶著很多東西前去參加葬禮。隨身攜帶的物品應(yīng)盡可能的少，并且全部都要存放在接待處，然后才能就座。

59．嘴含著食物，盡量不要說話——

在用餐過程中說話，是件很平常的事。何況在聚會中交談，更是免不了的。所以，應(yīng)視當(dāng)時情況而定，選擇適宜的話題。

此外，在嘴里含著食物的時候，也盡量不要說話。以避免不慎食物一不小心就向?qū)Ψ斤h散。

其實(shí)，聚會中最珍貴的佳肴，便是交談。如果光是一言不發(fā)地吃東西，氣氛會顯得很沉悶。何況這是結(jié)識新朋友的好機(jī)會，要拿出勇氣積極地與別人搭話。

60．參加聚會，應(yīng)與他人多交談——

身為公司的一員，你將有機(jī)會參加其他公司或公司在內(nèi)的各種聚會。如果，你是公司派去的代表，你的言行舉止便要注意。

帶賀禮去時，在接待處應(yīng)先說幾句寒暄語，然后再將禮物交給接待員。在花名冊上填寫公司里自己所屬部門的名稱和自己的姓名，然后再進(jìn)入會場。

通常會場里會擺滿精致的菜肴，但它和私人聚會不同，不能太貪吃。當(dāng)然，喝了酒后胡鬧更是嚴(yán)重的過錯。

在舉行聚會的會場，也會有許多同業(yè)者等相關(guān)人士涌來，而從工作關(guān)系上來說最好與他們結(jié)識，沒有人會眼睜睜地看著這種機(jī)會白白地流逝。應(yīng)手拿名片，盡可能的結(jié)識朋友。聚會也是工作的一部分，千萬別輕視。

61．進(jìn)行拜訪，應(yīng)詢問對方意見——

一旦進(jìn)入公司，你和公司內(nèi)的同事還有上司、往來客戶之間的交往就會增多。

這種交往不僅限于公司內(nèi)部，有時還必須去對方家里登門拜訪。

無論與對方關(guān)系多么親近，都應(yīng)事先確定對方是否方便，然后再前往拜訪，這樣才合乎禮儀。如果連時間也不約就去拜訪，是不禮貌的。

一般要先透過信件或電話，向?qū)Ψ奖磉_(dá)自己希望前去拜訪的愿望，并詢問對方是否方便，讓對方?jīng)Q定日期和時刻，這樣才不失禮。

62．整理儀容，歡喜作客——

當(dāng)去對方的家里拜訪時，攜帶一些簡單的禮品是必要的。但是，所攜帶的禮物如果在對方家附近買，就顯得失禮，對于這點(diǎn)應(yīng)加以注意。

另外，事先說好了要去拜訪，但卻遲于約定的時間到達(dá)（或到得太早），也是一件不禮貌的事。

接著，你終于站在對方家門口了，而此時應(yīng)略作停頓，想一想在門口該怎樣打招呼，并事先整理儀容，大衣等應(yīng)在大門口脫掉。

63．拜訪友人，須事先約好——

當(dāng)我們經(jīng)過很好的同事家附近時，有時會想順便去拜訪一下。而此時不事先聯(lián)系就直接上門訪問，是很失禮的。必須先打電話，詢問對方自己能不能去拜訪，對方是否方便。

連電話也不打就直接前去拜訪，要是遇到對方正好在接待客人，恐怕對方和這位客人都會感到不自在吧？因此，突然前去拜訪，會為對方帶來麻煩。

此時，絕不能因?yàn)椤拔抑淮龓追昼娋突厝ァ被颉爸辉陂T口稍作寒暄”，而由自己隨意作出決定。對方或許請你進(jìn)去，或許會為你張羅飯菜。但對方越是對你極盡地主之宜，越是會使你增加精神負(fù)擔(dān)。

因此，無論在何種情形下，前去拜訪都必須事先約好。

64．進(jìn)行拜訪，應(yīng)避開用餐時間——

去別人家里拜訪時，必須注意時間，特別是留意吃飯時間。

早上的訪問應(yīng)在11點(diǎn)之前結(jié)束。如果太早，就會和早餐發(fā)生沖突；如果太晚，又會涉及到吃午飯的問題。如果臨近中午，最好應(yīng)選在10點(diǎn)半至11點(diǎn)之間。超過11點(diǎn)半的訪問，是絕對應(yīng)當(dāng)避免的。在此時訪問，好象擺明了要對方為自己準(zhǔn)備午飯似的。

與傍晚時一樣，過了5點(diǎn)，一般家庭都會開始準(zhǔn)備晚飯。最遲應(yīng)在下午4點(diǎn)左右訪問，并在5點(diǎn)之前離去。

突然要去訪問時，應(yīng)在考慮到時間因素的前提下，和對方約好。如果你說：“我現(xiàn)在到了您家附近，所以想來拜訪您”，雖然對方不會直截了當(dāng)?shù)丶右跃芙^，但是你也不能因此而當(dāng)仁不讓地領(lǐng)受對方的好意。當(dāng)吃飯時間一分一秒地接近時就應(yīng)告訴對方：“我必須在中午之前告辭，所以請不要費(fèi)心了”，讓對方打消要為自己預(yù)備飯菜的顧慮。

65．訪問時，應(yīng)將大衣脫掉——

家庭拜訪時，也是同樣道理，應(yīng)先在門口將大衣、圍巾和帽子脫掉，然后再去按門鈴。

如果認(rèn)為對方不會馬上出來，而先去按門鈴，恐怕會造成尷尬的局面。自己正脫大衣的時候，門打開了，對方探出頭來沖著你打招呼“?。∧愫茫　笔且患钊瞬缓靡馑嫉氖隆?/p>

為了避免出現(xiàn)這種情況發(fā)生，應(yīng)先將大衣之類的衣物脫掉，整理一下服裝，然后再按門鈴。此外，脫下來的大衣等不要拿進(jìn)室內(nèi)，而要疊起來放在大門旁邊。當(dāng)訪問地點(diǎn)的人想要替你保管時，應(yīng)整齊地疊起來交給他。將大衣弄得縐巴巴的，或?qū)砼梢粓F(tuán)遞過去，都是失禮的。

離開對方的房子時與此相反，要在走出大門之后再穿上大衣，這樣才合乎禮節(jié)。

66．按對講機(jī)，不宜太多次——

只憑按對講機(jī)這一個動作，就能看出此人的性格，要是多次不停地按，讓對講機(jī)響得令人心煩，只會讓別人認(rèn)為不懂事或缺乏常識。

對講機(jī)只能按一次，這才是正確的按法。通常一名受過正規(guī)訓(xùn)練、表現(xiàn)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，面對對講機(jī)，他一定只會按一次。

按一次后等待二、三分鐘，如果沒有應(yīng)答，就再試一次，再等待數(shù)分鐘，如果還是沒有回應(yīng)就要想到可能對方不在家，此時應(yīng)回去。因?yàn)闆]有應(yīng)答，而以不達(dá)目的誓不罷休的架勢，多次按響對講機(jī)，是沒有意義的。

如果對方門上安裝的是門環(huán)，叩響時應(yīng)將兩次算作一次。只需“叩叩”地叩響就行了，并不需要連續(xù)不斷地叩。

67．寒暄應(yīng)盡量簡短——

大門打開后，當(dāng)然應(yīng)問候?qū)Ψ剑诖颂幍暮褢?yīng)盡量簡短，也不要在大門口反復(fù)鞠躬，說明訪問的理由，以及詢問對方的近況。

因?yàn)椋绻尨箝T一直開著，受訪者也會感到困擾。

再者，訪問時你手上通常會拿著簡單的禮物，在這種狀態(tài)下長時間地交談，自己也會覺得極不自然。

因此在大門口只需作簡單的問候，報出自己的姓名就行了。正式的寒暄應(yīng)在被請到會客室之后再開始。

但是也別因此而草草結(jié)束寒暄就走進(jìn)房間，應(yīng)與主人互作簡短的問候，等對方說“請進(jìn)”之后再進(jìn)去。

68．鞋子不要隨意亂扔——

進(jìn)入大門時，有些人將鞋子脫下來后，就隨意胡亂扔在旁；還有任憑高跟鞋倒在地上就不管了的女職員。

如果是在自己家里或朋友的住處，這樣做還情有可原，不管上司也好，同事也好，還是往來客戶的家也好，要是進(jìn)別人家卻做出這番舉動，容易受到別人的質(zhì)疑，懷疑你是否具備基本禮儀。

因此，進(jìn)入大門時，應(yīng)將鞋子脫掉，然后，以斜對著大門，避免背對著主人的狀態(tài)，將鞋放好。

此時，脫掉的衣物也要朝著反方向放好，而鞋子則應(yīng)放在角落里。

69．坐著時不要翹起二郎腿——

被主人請進(jìn)客廳后，應(yīng)先確定上座和下座。

而坐在沙發(fā)上時，不能因?yàn)楦杏X坐在坐墊上舒服，而將身體倚在靠背上，并深陷地坐進(jìn)去。

應(yīng)使臀部挨著靠近沙發(fā)前端的地方，并淺淺地坐著。如果是女生應(yīng)挺直脊背，并擾雙腳并偏向一側(cè)，顯得較為雅觀。

再者，最好不要翹起二郎腿。如果拜訪的人地位較高，恐怕會讓人感覺傲慢。

如果帶有皮包，既不能將它放在沙發(fā)上自己的身邊，也不能放在桌子上，應(yīng)將它放在沙發(fā)靠近自己腳邊的位置。

70．先喝茶再吃點(diǎn)心——

對方端出茶和點(diǎn)心后，應(yīng)不要客氣，趁它們還沒有變冷時食用，才合乎禮儀。

有些人會有先喝茶的習(xí)慣，其實(shí)先吃點(diǎn)心才是正式的禮貌。當(dāng)茶杯帶有蓋子時，先要輕輕地打開蓋子并放在茶杯右側(cè)，以免讓水珠滴下來。接著，不要端起茶碟，只將茶杯端在手上。并用雙手拿起來。

將茶杯放在左手的手掌上，并用右手輕輕托著，將它送到嘴邊。

喝過茶后，要用指尖輕輕將嘴唇接觸的部分擦干凈。如果口紅沾在茶杯上，會有失禮儀。最后再若無其事地檢查一下。

71．道別時，寒暄語應(yīng)簡短——

從訪問地點(diǎn)告辭時，應(yīng)先在房間內(nèi)寒暄，到了大門口再簡單地致謝，一共進(jìn)行兩次。

大衣、圍巾、披肩和手套等，在走出大門之前，不應(yīng)穿戴在身上。當(dāng)主人說出“請慢走”時，再將大衣穿起。

有些人道別時耗時過久，一直在大門口喋喋不休地交談，會浪費(fèi)對方的時間。

由于臨別時的寒暄語已在房間里說過了，因此在大門口的寒暄應(yīng)簡短地結(jié)束，然后盡快離去。

走出大門之后，面對要將自己送到路上或電梯的對方，應(yīng)說“您用不著特意送出來了，到這里就可以了”，以謝絕主人的相送。

72．用餐禮儀要注意—— 在這里，我們將列舉吃中、西餐和日本料理時，餐桌上的禮儀。無論其中的哪一種，全都是在日常生活中應(yīng)當(dāng)牢記的基本規(guī)則。它們會在你約會時，與上司、同事還有往來客戶一起去就餐時發(fā)揮作用。

所謂餐桌上的禮儀就是為與他人一起用餐而制定的規(guī)則，為了避免帶給同席者及餐廳里的人不快感，使大家能一起高高興興地吃飯。

73．喝葡萄酒時，不宜握著杯身——

餐桌上的禮儀，其實(shí)非常簡單。這是因?yàn)樗鼈兌际菫榱四芤宰钊菀?、最愉快的方法吃東西而制定的規(guī)則。

以西餐中喝葡萄酒時為例。一般喝葡萄酒時，要拿著高腳杯的細(xì)腳部分喝。主要是為了不讓手的熱度傳導(dǎo)給酒，讓冰涼的葡萄酒加熱。

74．用餐時，要求舉止優(yōu)雅——

在格調(diào)高雅的餐廳里用餐時，要求舉止優(yōu)雅。當(dāng)你就坐時，應(yīng)從左邊坐下，否則會與鄰座的人發(fā)生碰撞。

女性不要自己去拉椅子，拉開椅子并讓女性坐下，是男性的事。如果同伴當(dāng)中沒有男性，就應(yīng)等待侍者為自己拉開。

并且應(yīng)當(dāng)在將位置安放好之后再落坐。坐下后多次咯嗒咯嗒地挪動椅子，不斷調(diào)整位置，是很不禮貌的。再者，坐下時腳翹成二郎腿或用膝蓋頂著桌子，都是違反禮儀的舉動，請多注意。

75．對應(yīng)不同的餐，喝不同的酒——

吃法國菜時，酒是必不可少的。從用餐之前直到飯后，對應(yīng)不同的情形，在進(jìn)餐的同時享受美酒，是品味法國美食之道。

雪利酒和雞尾酒等餐前酒，是為了喚起食欲而預(yù)備的，因此不能喝得太多。一般說來，吃紅肉類時配紅葡萄酒，吃白肉類時配白葡萄酒。

葡萄酒的種類繁多，時常會不知該選哪種好。此時，可以讓餐廳里的人去決定。這里一定會有選擇葡萄酒的專家，因此他會為你選出與所吃菜肴相配的酒。

白葡萄酒要在冰鎮(zhèn)以后喝，因此應(yīng)拿著高腳杯的細(xì)腳，趁著它還冰涼的時候，盡快地喝；而紅葡萄酒在室溫下喝即可，因此可以不必太在意。再者，喝紅葡萄酒之前，必須先用餐巾抿一下嘴唇。如果在吃過菜之后嘴也不擦，就這么用嘴去挨著酒杯，油就會飄浮在杯子的表面，顯得很臟。

76．使用餐具，應(yīng)由外而內(nèi)——

一般人在開始用餐之前，看到這么多的餐刀、叉子和酒杯，會開始覺得緊張，但用不著慌張，基本上從外側(cè)開始使用，就不會有問題。

不過，由于在小小的一張桌面上密密麻麻地擺了很多餐具，因此有時也會弄錯，而誤將鄰座的拿起來用。

通常，自己的酒杯擺在右側(cè)，不知道這一點(diǎn)而將坐在自己左邊的人的酒杯端起來之類的失誤，也屢見不鮮。如果不留心而出現(xiàn)這些錯誤，不要慌張，應(yīng)將侍者叫過來，讓他為自己配一套新的酒杯。

其實(shí)，在使用用刀叉時，只要視察一下自己周圍人的動作，就不會出錯。

77．餐巾，應(yīng)在食物送上來時再攤開—— 放在桌子上的餐巾，應(yīng)在食物送上來的那一瞬間再攤開。坐下后立刻就將餐巾打開鋪在膝蓋上，是錯誤的。

手拿折成兩疊的餐巾時，應(yīng)將折痕朝著自己，放在膝蓋上。?？吹接腥藢⒉徒硐档讲弊由希∑鋵?shí)，放在膝蓋上才是正式的做法。

餐巾是在吃飯當(dāng)中用來擦嘴的。有些人會特意拿出手帕，而這樣一來準(zhǔn)備好的餐巾就失去意義了。不過，若餐巾上沾有口紅、飯菜的痕跡，也不好看，所以應(yīng)注意不要弄得太臟。

中途有事離開時，應(yīng)將餐巾輕輕疊起來放在椅子上，表示尚未用餐完畢。吃完之后退席時，就放在桌子上。此時，有些人會精心地將它疊回原樣，而這表示飯菜還沒有入口。因此，只需略微疊一下就可以了。

78．餐具落在地上，不要親自拾起——

若云小姐在法國餐廳吃飯的時候，不慎將刀子掉落到地上。由于刀子就落在自己腳邊，因此她慌忙伸手去拾。

可是，這并不是正確的舉動。不小心將刀子或叉子碰落，如果自己去拾起，會很不雅觀。如果弄掉了，叫侍者拾起就好了，或讓他再送一把新的餐刀送來。

進(jìn)餐時，如將所用的刀叉拿錯，餐刀就會不夠。此時，不要覺得難為情，應(yīng)將侍者叫過來，請他拿新的餐刀拿來。將侍者叫過來時，不能站起來大聲地吩咐。與對方的視線接觸，輕輕舉一下手就行了。由于侍者始終在視察客人的狀況，因此即使不開口，對方也能察覺出來。

79．喝湯時，湯匙由內(nèi)向外舀——

湯不是飲料，而是食物。此時，左手輕輕地挨著盤子，用湯匙從面前向外舀湯，這是常見的英美式舀法。此時，應(yīng)注意身體不要過分前傾，嘴要湊近湯匙的位置。

湯有時會盛在有柄的杯子里，此時可以先用湯匙舀著喝，在湯少一點(diǎn)之后再端著手柄喝。

喝湯時盡量不要發(fā)出聲音，以免影響他人用餐。

如果湯只剩一點(diǎn)點(diǎn)，可以將盤子傾斜舀起，這并違反禮儀。

喝完后，應(yīng)將湯匙放在盤子當(dāng)中。

80．面包撕成碎塊再入口——

通常面包與湯會一起端出來，但有時面包會先上。此時不應(yīng)立刻拿面包，正式的用餐禮儀應(yīng)該是在喝湯的同時開始吃面包，并在上沙拉之前吃完，才是最為理想的吃法。

而且面包應(yīng)先撕成碎塊。

如果是法國面包，由于較硬，撕碎時會有屑屑。要是吃完后面前盡是面包屑，看起來實(shí)在不雅觀。撕面包時，必須在盤子上撕開，才不會掉的滿桌都是。

如果面包屑掉了很多在盤子里，則可以用蘸了奶油的奶油刀將它們收集起來，粘在面包上一起吃掉。

81．開始切肉，應(yīng)從左邊開始——

不論吃一種肉類，刀叉是必不可少的。其實(shí)，只要用右手的食指按住刀背，就能很靈活地使用。

用左手拿叉子將肉輕輕按住，將餐刀略微立起來朝自己面前劃動，并將肉切成可以一口吃下去的大小。

不要從正中間開始切肉，應(yīng)左邊開始，才是正規(guī)的禮節(jié)。

吃烤雞時，要先將骨頭從肉里剔除，再切成塊狀。去骨時，用叉子將肉按住，沿著骨頭將刀插進(jìn)去，就比較容易切。記得，在正式的宴席上，不要用手拿著撕咬，畢竟這里與快餐店是兩回事。

吃搭配的蔬菜時，先將餐刀和叉子放下，換成右手拿著叉子吃，才顯得更優(yōu)雅一些。

82．吃魚時，先剔除骨頭——

在西餐中，吃魚是件非常困難的事。吃魚時，要使用專用的刀叉（做工精細(xì)可以與其它刀叉相區(qū)別）。當(dāng)沒有魚骨、魚刺，切成塊狀時，只要與吃肉一樣按照從左邊開始切就行了，而吃帶刺的魚時，就有點(diǎn)麻煩了。

魚頭通常朝左，因此首先要用叉子將魚的鰓按住，用刀從魚尾向魚頭切，將骨頭和魚身切開。吃完切開的上半身后，再開始吃魚的下半身。一般人的習(xí)慣是吃完上半身之后，將魚翻過來吃，但這是錯誤的吃法。正確的吃法是：不要翻動魚身，在剔除魚骨之后將其移到一旁，然后再吃下半身。

當(dāng)檸檬切得較厚時，要用手拿起來，將檸檬汁擠在魚身。如果是較薄的檸檬片，則放在魚身上面，再用叉子輕輕按住，讓味道浸入魚肉。

83．尚在用餐，刀叉應(yīng)擺成八字形——

如果你尚在用餐，刀叉應(yīng)擺成八字形。這樣是暗示侍者還未用畢，所以不要將盤子撤掉。

若吃完后，應(yīng)將刀叉并在一起放在盤子上稍微靠左一點(diǎn)的位置，前端斜向左前方。并攏的方式是餐刀在右邊，叉子在左邊。

餐刀的刀刃必須向著自己這一側(cè)，即刀刃要對著左側(cè)。此外，叉子前端要向著上方。如果讓前端向下，就表示還在使用。

84．不要用筷子攪菜——

中國人的餐具是筷子，所以一般人認(rèn)為拿筷子有什么難的，但正確的使用法卻很少人知道。

拿起筷子時，不要馬上一把抓起來。應(yīng)用右手從上方拿著筷子的中間部分，并用左手從下方接住。然后用右手拿筷子，在上方旋轉(zhuǎn)一周后再捧著。應(yīng)使這個動作顯得平滑、流暢。

接下來只要用法不發(fā)生錯誤就可以了。所謂錯誤的用法，是指：用筷子將菜攪亂；好象不知該挾哪個好似的，筷子在菜上面游移不定；在菜與菜之間攪動；用筷子象刺刀那樣去戳菜；將筷子放在茶杯上；或用舌頭舔筷子之類的行為。

而這些都是我們平常容易忽略的。

85．用左手按住湯碗即能揭開——

吃日本料理時，人們覺得最麻煩的是湯的喝法，因?yàn)橥ǔ遣桓綔椎摹?/p>

首先，應(yīng)揭開湯碗的蓋子。通常蓋子較難揭開，此時只要用左手用力按住湯碗，就能很容易地揭開。揭開時，應(yīng)將右手放在蓋子上，在湯碗上方將積在湯蓋上的水滴弄掉之后，再用左手護(hù)著，將蓋子朝上放下。

放湯碗蓋子的位置，應(yīng)當(dāng)在食案的右側(cè)。也可以放在食案以外，但不能放在其它食具的蓋子上，或立靠在湯碗旁邊。

其吃法是：喝一口湯之后，再舀湯里的東西吃。喝湯和舀湯里的東西吃應(yīng)交替地進(jìn)行。開始只喝湯或只舀湯里的東西吃，都是違反禮儀的。此外，有些人愛用筷子在湯里攪和，這是很沒有禮貌的舉動，因此要改掉這種不良習(xí)慣。

吃完后，要用右手拿起蓋子，并用左手護(hù)著放回原處。不能將蓋子翻過來。否則會難以拿起來，或者劃傷漆器。

86．吃生魚片時，要用喋子接住——

在日式料理中，由于食案離嘴邊的距離較遠(yuǎn)，在將菜送到嘴里的過程中，醬油和菜汁就會灑出來。為了避免出現(xiàn)這種情形，可以用手端著盛有醬油等佐料的小碟。

而將醬油灑出來的失敗，多出現(xiàn)在吃生魚片的時候。生魚片蘸上芥末，并蘸上少許醬油之后，不要直接送到嘴里，而應(yīng)用左手拿著碟子，或用白紙或茶杯接著，以免沾在生魚片表面的醬油灑出來，并在同時送到嘴邊。

87．吃烤香魚時，先剔除骨頭——

在日式酒席中必定會上的，是連頭帶尾的加級魚、香魚等做的烤魚。

首先，在吃烤香魚時，應(yīng)用筷子將背鰭、腹鰭、尾鰭去掉，然后用筷子將魚肉的中間部分挾住，并用力數(shù)次，然后用筷子將魚肉按住，用左手將魚頭捏住用力向后拖。這樣一來，魚頭和魚骨就會被剔掉，而只剩下魚肉。接下來只需將魚骨、背鰭、魚尾等歸攏到遠(yuǎn)離魚的地方，便可以開始吃魚了。

另一方面，其它的魚并不象香魚那樣容易去骨，因此要一點(diǎn)點(diǎn)地將魚肉弄碎后再吃。吃了一半之后，不要將魚翻過來，而應(yīng)將中骨去掉后，接著吃下半身。

魚骨和魚鰭等雜物則要?dú)w攏到盤子的邊角，不要隨意亂扔以保持美觀。

88．離入口近的是下座，遠(yuǎn)的是上座——

與日本料理及西餐相比，中國菜禮儀就簡單多了，可以其所用的圓桌來看。中國人喜歡用圓桌的原因是，藉著圓桌，可以使就餐者忘卻彼此間上下關(guān)系，一起享受飲食之樂。

因此吃中國菜時，不需過分深究席次的問題。但如果是公司舉行的宴會等上下關(guān)系極為明確的場合，仍然不能無視席次的存在。

一般離入口近的就是下座，遠(yuǎn)的就是上座，無論在哪種情形下都是相同的。正確的說，只要按照從里到入口的方向，順次將客人迎請進(jìn)去就可以了。

在公司舉辦的宴會等場合，自己會和上司坐在一起，因此席次當(dāng)然很重要。而當(dāng)彼此是朋友關(guān)系時，就無席次之類的問題了。

89．挾菜時，要留心是否也有其他人取用——

不知你是否曾在挾菜時，因?yàn)闆]有掌握好力道，經(jīng)由轉(zhuǎn)動桌子而受到眾人冷眼相待的經(jīng)驗(yàn)？

由于自己喜歡吃的菜在斜前方，于是猛地轉(zhuǎn)動桌子，結(jié)果坐在桌子對面的人正將菜挾到自己的盤子里。

為了避免出現(xiàn)這種情形，在轉(zhuǎn)動桌子時，應(yīng)觀察一下同桌周圍人的動向，看清楚沒有人在挾取菜肴后，再轉(zhuǎn)動桌子。轉(zhuǎn)動的方法是沿著順時針，慢慢地轉(zhuǎn)動。

不要只想著自己要吃，于挾取完畢后，還應(yīng)轉(zhuǎn)動桌子，將菜送到與自己相鄰或?qū)γ娴娜嗣媲?，這也是非常重要的一點(diǎn)。

90．挾菜要適量——

挾菜的時候，也許有幾道是自己特別喜歡的，所以常在不知不覺中就挾了很多。記得，挾到自己盤子里的菜不要剩下，不要貪心，而應(yīng)只取自己能夠吃下的分量，這樣才合乎禮儀。當(dāng)吃完盤中的食物，還覺得不夠時，記得只能再挾一些。

挾味道不同的菜時，要換碟子。如果沒有新的碟子，只需叫服務(wù)員拿來就是了。不過，僅有一點(diǎn)臟，而不斷讓別人換新的，也是不恰當(dāng)?shù)?。如果是同系列的菜，?yīng)盡量使用同一個碟子。

第五篇：培訓(xùn)：員工禮儀

員工禮儀

營業(yè)員的服務(wù)禮儀及服務(wù)技巧

1．運(yùn)用微笑服務(wù)

微笑（露出8顆牙齒地笑容稱為微笑）在人的生活中十分重要，是店員的看家本領(lǐng)。店員的微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的，不能皮笑肉不笑。2．講究語言藝術(shù)

一個優(yōu)秀的營業(yè)員講出的話，必須具有以下八個特點(diǎn)： ①語言有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白； ②語言突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，不需無謂的鋪墊； ③不講多余的話，不羅嗦； ④不夸大其辭，不吹牛謊騙； ⑤不污辱、挖苦、諷刺顧客； ⑥不與顧客發(fā)生爭論；

⑦“到什么山唱什么歌，見什么人說什么話”語言應(yīng)因人而異； ⑧不使用粗陋的語言，鼓勵員工用當(dāng)?shù)胤窖院皖櫩徒涣鳎?/p>

同樣，一個優(yōu)秀的店員的話語還要體現(xiàn)以下五種技巧： ①避免使用命令式，多用請求式； ②少用否定語，多用肯定語； ③多用先貶后褒的方法； ④言詞生動，語句委婉； ⑤要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣幼鳎?3．注意電話禮貌

有的顧客為了省時省力，喜歡用電話直接與門店聯(lián)系，有的是訂貨，有的是了解藥品信息，有的電話是投訴的。員工在電話響起三聲后必須接聽電話,超過四聲要道歉。

一個優(yōu)秀的員工在接聽電話時，必須注意以下幾點(diǎn)： ①充分做好打電話的準(zhǔn)備； ②說話聲音語調(diào)要適度；

③接通電話后要先自報姓名（如：青藏奇珍××店）； ④確定對方就是所要找的人，確認(rèn)身份后，再談?wù)拢?⑤通話時間應(yīng)簡潔明了； ⑥把對方的話記在紙上；

⑦重點(diǎn)再重述一遍，掛斷電話前要注意禮節(jié)，別忘了向顧客致謝；

員工禮儀

⑧自己做不了主時，要請對方稍候，問明白了再做回答；

⑨接到他人電話要迅速轉(zhuǎn)給被找人，他不在時應(yīng)給通話人解釋，并盡量留言； ⑩對方語音太小時要禮貌地直接告知；

(11)需要對方等待時，須向?qū)Ψ秸f：“對不起，請您稍等一下?！比缬锌赡茏詈谜f出讓他等待的理由； 4.熟悉接待技巧

一個店員每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去，關(guān)鍵就是要采取靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需求。

一個優(yōu)秀店員接待不同身份，不同愛好的顧客的方法： ①首先為每位進(jìn)店消費(fèi)的顧客泡一杯茶；

②接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象； ③接待熟悉的老顧客要突出熱情，要使他有如逢摯友的感覺；

③④接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓顧客因購買商品而誤事； ⑤接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩；

⑥接待女性顧客，要注重推薦新的商品，滿足她們求新的心態(tài)； ⑦接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公道和實(shí)在； ⑧接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推委； ⑨接待自由主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去打擾他； ⑩理論上一位營業(yè)員只需要對一位顧客提供服務(wù)； 5.眼神

眼睛是心靈的窗戶。不同的眼神有不同程度的電波，不同個性的人對對不同的電波有不同的感應(yīng)力，平常說的 “來電”、“不來電”，就是指彼此雙方眼神交會的一剎那，感覺對不對而言。眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動向、內(nèi)心想法等都可以從眼睛中看出來。怎樣讓心靈的窗戶更加明亮而有神，更具親和力。眼神交流應(yīng)注意一下技巧： ① 不能對關(guān)系不熟或一般人長時間凝視，容易被誤認(rèn)為無禮。

② 與新顧客的談話，眼睛看對方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)注視時間是交談時間的30﹪－60﹪，這叫“社交注視”。③ 若超時注視會被誤認(rèn)為失禮。

④ 眼睛注視對方時間低于整個交談時間的30﹪，也是失禮的注視，表明自卑或掩飾或?qū)θ藢υ挷桓信d趣。

⑤ 眼睛轉(zhuǎn)動速度合適，表現(xiàn)聰明、有活力，切忌擠眉弄眼、賊眉鼠眼。⑥ 恰當(dāng)使用親密注視，及注視顧客整個上身。6.走姿

員工禮儀

走路姿勢正確給人一種健美的感覺不僅有利于身體的健康，還有利于給顧客留下良好的印象。

正確走路姿勢的前提是，肩負(fù)的重量要平衡。走路時要保持軀體的正直，挺起胸，抬起頭，雙肩自然下垂兩腿擺動協(xié)調(diào)，邁步均衡，膝關(guān)節(jié)和腳尖正對著前方。腳落地時，腳掌心應(yīng)由前到后均勻的支撐身體的重量

正確的走姿要求如下：

① 速度適中，不要過快或過慢，過快給人輕浮印象，過慢則顯得沒有時間觀念沒有活力。

② 頭正頸直，兩眼平視前方，面色爽朗。③ 上身挺直，挺胸收腹。

④ 兩臂收緊自然前后擺動，前擺稍向里折約35度，后擺向后約15度。⑤ 男性腳步應(yīng)穩(wěn)重。大方、有力。7.手勢

手勢可以反映人的修養(yǎng)、性格。所以公司員工要注意手勢的幅度、次數(shù)、力度等。手勢使用得當(dāng)可以起到錦上添花的作用。

① 手勢動作幅度不宜過大，次數(shù)不宜過多。多用柔和曲線的手勢，少用生硬的直線條手勢，以求拉進(jìn)心理距離。

② 避免不良手勢：交談時，不要用手指自己的鼻尖，也不可用手指別人，更忌諱背后對人指點(diǎn)。

③ 接待顧客時，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表、高興時拉袖子等粗魯?shù)氖謩輨幼鳌?.掌握展示技巧

展示藥品能夠使顧客看清藥品的特點(diǎn)，減少顧客的挑選時間。

店員在商業(yè)展示時，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發(fā)他的購買欲望。9.精通說服技巧

顧客在購買藥品時其心理并不是一成不變的，只要店員能各處充足的理由讓他對一種藥品產(chǎn)生信賴，他是會認(rèn)同店員的勸說，并作出購買的決定。

一般來說，只要在顧客對商品提出詢問和異議時，店員必須回答他的異議，并加以解釋和說明，這個過程，實(shí)質(zhì)上就是說服過程。所以每個員工都必須熟練掌握店內(nèi)所有商品的品名，單價，產(chǎn)地，規(guī)格，功效，不良反應(yīng)，禁忌等。

店員必須牢記，只要顧客還在不斷地提出問題和異議，他就仍然存在購買興趣，就要對他們進(jìn)行說服。

員工禮儀

10.創(chuàng)新包裝技巧

藥品的包裝要牢固、安全。一個優(yōu)秀的店員在進(jìn)行藥品包裝時會注意到以下幾點(diǎn)： ①包裝速度要快,包裝質(zhì)量要好,包出來的東西要安全、美觀、方便；

②在包裝商品之前，要當(dāng)著顧客的面，檢查商品的質(zhì)量和數(shù)量，看清有沒有殘損和缺少，以免包錯，讓顧客放心；

③在包裝時注意要保護(hù)藥品，要防止碰壞和串染； ④包裝操作要規(guī)范；

⑤店員在包裝過程中要遵從四不準(zhǔn)： ａ不準(zhǔn)邊聊天邊包裝；

ｂ不準(zhǔn)出現(xiàn)漏包、松捆或用破損、污穢的包裝紙包裝藥品； ｃ不準(zhǔn)單手把包好的藥品遞給顧客； ｄ不準(zhǔn)把找退的錢放在商品上遞還顧客； 11．擁有必備的知識

店員必須學(xué)習(xí)各種醫(yī)藥專業(yè)知識和服務(wù)知識，要做到“賣什么，就學(xué)什么，就懂什么”，當(dāng)好顧客的參謀和幫手。

一個優(yōu)秀的店員必須了解以下各方面關(guān)于藥品的知識： ①商品的名稱，生產(chǎn)廠家和產(chǎn)地； ②商品的成分、及藥理作用；

③商品的使用方法、不良反應(yīng)及禁忌癥； ④商品的售后服務(wù)和承諾； 12．搞好退貨服務(wù)

在無質(zhì)量問題的前提下，公司一般不允許退貨。如商品出現(xiàn)質(zhì)量問題必須退換，在退換的服務(wù)中，店員應(yīng)當(dāng)做到以下幾點(diǎn)：

①端正認(rèn)識，深刻體會處理好顧客退換業(yè)務(wù)是體現(xiàn)誠意的最好途徑。要意識到顧客的信賴，是千金不換的財富。

②要以愛心去對待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫顧客處理退換。

③在退換過程中，要向顧客誠心地道歉，并保證不發(fā)生類似事情。13.顧客抱怨處理及時應(yīng)答技巧

任何專賣店在對顧客服務(wù)的過程中，因?yàn)榉N種原因，難免會發(fā)生顧客不滿意、抱怨、甚至投訴的事件。我們作為商家必須正確對待顧客抱怨，并且妥善處理顧客的報怨，才會贏得顧客的信任，繼續(xù)購買我們的商品和服務(wù)。

（一）抱怨處理原則：

員工禮儀

l、禮貌接待投訴顧客。安撫投訴者的憤怒。

2、在僻靜處，耐心傾聽投訴者申訴，并做好記錄。不與顧客發(fā)生爭執(zhí)

3、處理事件的速度要快，及時、合理。

4、合理補(bǔ)償投訴者的損失。

5、不讓事件擴(kuò)大，以免影響公司商譽(yù)。

6、同類事件處理原則保持一致，在處理抱怨時要注意適當(dāng)?shù)乩孟壤?/p>

7、確實(shí)調(diào)查事件原因，并擬訂改善對策，踏實(shí)執(zhí)行。

8、檢討結(jié)果。注意勿再發(fā)生同類抱怨投訴。

（二）抱怨處理技巧：

l、把人與抱怨分開，保持冷靜客觀聽取抱怨、投訴。

2、不要在立場上爭執(zhí)不休。

3、尋找各有所獲的解決方法。

4、運(yùn)用客觀標(biāo)。

5、善意的讓步。

6、適時的結(jié)束。

（三）抱怨處理程序：

1、一般抱怨事件的處理：(1)詳細(xì)傾聽顧客的抱怨內(nèi)容：

若發(fā)生抱怨時，一定要靜靜地詳細(xì)傾聽顧客的抱怨，以便于處理。切忌在顧客剛開始傾述時，隨時打斷其說話或立即予以反駁，如此將引起顧客的不愉快。

(2)向顧客道歉，并探討其原因，必要時婉轉(zhuǎn)地向顧客說明：

在聽完顧客的抱怨之后，應(yīng)向表示歉意，并針對事情的原因加以探討、判斷。同對婉轉(zhuǎn)地向顧客說明，以取得顧客的了解與諒解。

(3)提出問題解決的方法：

在聽完抱怨，并向其道歉之后，針對問題的癥結(jié)加以說明，接著就是提出合理解決的方法。尤其是在解決之際，為避免顧客更為不滿，造成結(jié)果難以收拾，一定要多考慮顧客的立場而使事情圓滿的處理。

2、激起顧客憤怒時的處理：(1)其他人代為處理：

由于接待人員在處理時，可能言語應(yīng)對的緣故而引起顧客的憤怒，此時可以由其他的人代為處理，借以緩和顧客的怒氣，并作妥善的調(diào)整。

(2)處理場所的變換：

在處理場所的方面，由于顧客在專賣店的時間過久，可能會產(chǎn)生疲倦而更為不悅，員工禮儀

而且若在專賣店上發(fā)生議論事件，也可能會影響專賣店的氣氛或其他顧客的購物情緒，所以最好請顧客到分部接待室，以利抱怨事件的處理。

(3)處理時間的配合：

對于抱怨事件在時間處理上，并非指在面對顧客所耗用的時間，而是進(jìn)一步得悉顧客的姓名、住址，若屬必要由造成差錯的人員前往道歉，以表示公司處理事情的誠意，并希望能借此轉(zhuǎn)禍為福，讓顧客對公司產(chǎn)生好感。

總之，對于顧客抱怨事件的處理，專賣店應(yīng)以誠意的態(tài)度，迅速的予以著手，以建立顧客對公司印象的好感，力求轉(zhuǎn)禍為福，并通過顧客意見的反應(yīng)，以了解公司營運(yùn)上的缺失，以此強(qiáng)化公司整體的服務(wù)措施，塑造顧客對專賣店的良好印象。

14．熟練掌握營業(yè)員禮貌用語、收銀員五大用語和普通接待用語，了解服務(wù)禁語。

1.營業(yè)員禮貌用語：

①先生/小姐：您好，歡迎光臨!②先生/小姐：您好，有什么可以幫助到您？ ③先生/小姐/阿姨/老伯，需要我?guī)兔? ④請您稍等，我馬上過來； ⑤抱歉，讓您久等了!⑥謝謝您，再見!

2.收銀員五大用語：

①（先生，女士）您好，歡迎光臨。②請問，您有我們的貴賓卡嗎？ ③對不起，讓您久等了。

④（先生，女士）一共××錢，收您××錢，找您××錢，這是您的購物單，請拿好。⑤謝謝光臨，請慢走。

3.導(dǎo)購商品的標(biāo)準(zhǔn)用語：

(1)這種商品現(xiàn)在有會員積分優(yōu)惠，是很實(shí)惠的。(2)這種商品的特點(diǎn)(優(yōu)點(diǎn))是??

(3)您使用前，請先看一下包裝上的說明，按照說明的要求使用。(4)使用這種商品時，請注意??

(5)先生/、小姐這種商品應(yīng)該這樣使用??(6)這種商品包裝雖然舊了點(diǎn)，但質(zhì)量沒有問題。

(7)您要的商品暫時無貨，但您可以留下聯(lián)系方式，到貨之后我們立即通知您。

員工禮儀

(8)我建議您幫你的朋友(先生、太太、母親、父親)買這種商品；(9)相比之下，這種更適合您。

15、服務(wù)禁語

l、顧客挑選商品時，禁止說：(1)不要摸商品，以免弄臟了(2)人比較多，請你快點(diǎn)!(3)你怎么挑了這么還不買?

2、顧客退換貨時，禁止說：(1)你才買的，怎么又要換?(2)買的時候干啥去了?(3)你買的時候怎么沒看清楚?(4)這不是我買的，我不知道!(5)肯定是你不會用造成的，我們的商品絕對沒有問題(6)這商品不符合退貨條件，不能退。

3、處理抱怨時的十句“禁語”：(1)這種問題連小孩子都懂。(2)一分錢、一分貨。

(3)不可能，絕不可能有這種事發(fā)生!(4)這種問題要問廠家，我們只負(fù)責(zé)銷售。(5)我不太清楚。

(6)我絕對沒有說過這樣的話。(7)我不會。

(8)這是公司規(guī)定，我只是遵照執(zhí)行。(9)總是會有辦法的。(10)改天我再和你聯(lián)系。