第一篇：員工禮儀培訓講課稿

員工禮儀培訓講課稿1、2、3、從著裝、儀容、禮貌用語、電話禮儀、行為舉止等五方面講解禮儀要求。30分鐘 講課時，各種要求要進行示范，同時，對容易出現的毛病進行舉例。10分鐘 講課后，讓員工示范。10分鐘

一、著裝要求：

1、著裝整潔、大方，顏色力求穩重。紐扣須扣好，不應有掉扣。不卷褲腳，不挽衣袖（施工、維修、搬運時可除外）。

2、上班時，按公司要求統一著工衣，佩戴工牌。工牌應端正佩戴在左胸口袋位置。工衣外不得著其它服裝，工衣內衣物下擺不得露出。下班時間不得著工衣，佩戴工牌。

3、上班時不得著短褲、短裙（膝上10cm以上）及無袖、露背、露肩、露胸裝。

4、上班時應穿平跟鞋，女員工不穿松糕鞋。絲襪不應有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應保持干凈。禁止穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。特殊崗位因工作需要可穿雨鞋。

5、上班不準戴吊墜耳環及其它夸張飾物。

二、儀容：

1、注意講究個人衛生。

2、面部應清潔、無油膩，男員工不留胡須。提倡女員工上班化淡妝，不得濃裝艷抹。

3、頭發應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止染色、梳奇異發型。男員工不準留長發（以發腳不蓋過耳背及衣領為適度），禁止剃光頭，女員工留長發應以發帶或發夾固定。

4、指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲，不準涂有色指甲油（化妝柜員工作需要可除外），上班時間不得噴香水。

5、上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝酒，保證口腔清潔。

6、進入工作崗位之前應檢查并及時整理個人儀表，整理儀容須到衛生間或工作間。

三、禮貌用語

1、稱呼語：稱呼顧客為先生、小姐、女士、夫人、太太、阿姨、您好！如果知道姓氏的，最好稱呼其姓氏。

2、歡迎語：您來了、歡迎光臨！

3、問候語：早上好、下午好！晚上好！晚安

4、祝賀語：節日愉快！圣誕快樂！新年快樂！生日快樂！

5、道歉語：對不起、請原諒、抱歉、打擾了。

6、告別語：再見！歡迎下次光臨！

7、道謝語：謝謝、非常感謝！

8、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒關系。

9、征詢語：我能為您做什么嗎？您喜歡……？請您……好嗎？請問您需了解……?

四、電話禮儀：

1、電話鈴響三聲之內接聽電話。

2、聽電話應先說：“您好，全家樂（或××部門）。”

3、座位無人時，應主動協助接聽電話。

4、打錯的電話同樣應禮貌對待。

5、打電話簡潔明了，不要在電話上聊天。

6、不模仿他人說話的語氣、語調，不開過分玩笑。

7、通話完畢應待對方先掛斷電話，方可輕輕掛斷。

五、行為、舉止

1、應保持良好的儀態和精神面貌。

2、坐姿：坐姿端正，不得翹二郞腿，不得坐、臥、趴在工作臺上，不得將腿搭在工作

臺、座椅扶手上。

3、站姿：站立時應做到站姿端正、挺胸收腹、面帶微笑，雙手在體前交叉或放在背后；

站立時腳呈V字型，腳跟分開，雙腳與肩同寬。

4、行：行走輕穩，挺胸收腹，肩要平，身要直；禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑。

5、手勢：為顧客指引商品或方位時，手臂伸直，手指自然并攏，手掌或手掌側面向上，指向目標。

6、舉止：舉止要端莊得體，迎客時走在前，送客時走在后，客過讓路，同行不搶道，禁止在顧客中間穿行。咳嗽、打噴嚏時不要面向他人；打哈欠時應用手遮住嘴巴。

第二篇：員工禮儀培訓材料

員工禮儀培訓材料

待 人 接 物

1．應有的態度——

如何在公司贏得好印象？除了在公司內打電話、接電話之類的技巧外，還包括將訪客帶到會客室、遞出名片與接收名片的方法，以及替別人作介紹……等，各種在商業社會生存所不可缺少的禮儀。

如果你剛進入公司，影印資料、整理文件，以及端茶倒水之類的事，會顯得特別的多。或許你會覺得自己所從事的工作缺乏意義。但事實上，你所從事的工作絕不是瑣碎之事。當你接聽電話的那一瞬間，你就代表了公司。假使你在電話里顯出失禮的態度，對方會認為這是你所任職公司的失禮，有時還可能導致談判破裂，最終失去顧客。

2．客人來訪，應起身迎接——

如君整理資料正在忙得不可開交，此時有位客人走進來。如君騰不出空，只好繼續做事，同時坐著向客人打招呼。

可是，這位來客見到她的上司便對如君坐著向他打招呼一事，表現出不滿的情緒。

當然，如君也有她的苦衷，但在這種情況下，不論手上的工作多么繁重，對于訪客，都應當站起身來行禮，這是最基本的禮節。或許如君的心里懷著熱情歡迎的想法，可是，在訪客心里卻不如此認為。如果被客人看到你坐在媾做事，只是把頭例行公事般地點一下，那么對方便很自然的有一種被忽略的感受。

記得當遇有客人來訪之際，無論自己有多么忙，都應站起身來打招呼。

3．要跟訪客問好——

遇到訪客，無論在何種情形下，都應搶先向對方問好，這才是正確的待客之道。寒暄時的禮節為身份低的人先問候身份高的人。而對于所有的公司來講，訪客都是居于上位者，因此必須由己方先致問候。所以當見到不認識的訪客時，要先行問好。

如果當時正與同事站著談話而沒打招呼，或者來訪者是進進出出的業者，就不在此列。

4．鞠躬時眼睛要注視對方——

鞠躬大致可以分為二類，即微微的點頭致意和常見的敬禮。無論采用哪一種鞠躬方式，都必須遵守基本原則。在鞠躬的開始與結束時，都需看對方的眼睛。無論行多少次敬禮，如果眼睛看著別的地方，這種行為也無異于是忽視對方。

此外，太快把頭低下或抬起，都不能算是正確的鞠躬方式。我們經常見到點頭哈腰地頻繁低下、抬起的公司職員，那絕不是正確的禮儀。

鞠躬時應盡可能慢慢地進行。把頭低下時，以能在中途作1～3次呼吸的速度進行就可以了。

5．對訪客附上一句——“讓你久等了”——

當有約好的訪客時，大部分的人會說“歡迎光臨”！可是，接下來會附上一句“讓您久等了”的人，卻不多。

假設你的身份是來訪的客人，如果對方對你說聲“讓您久等了”你會在心里暗想，“原來這家公司很看重我！”。

會不會說這句“讓您久等了”，別人對你的評價就會不同？答案是肯定的。當你的上司看到你如此向訪客問好后，必定會對你刮目相看。

這并不說只能使用“讓您久等了”這句話，可以根據不同的時間和場合，加上額外的話。

如果是經常出入自己公司的來者，說上一句“天氣這么炎熱，您辛苦了！”之類慰勞對方的話，效果也會很不錯。

沒有人會對別人發自內心的關懷話語感覺不快，因此應積極地向別人問好。

6．記住訪客的基本資料——

雖然自己所任職的公司名稱已在詢問臺被問過一次，但是過沒多久，又被重復問“請問您是哪一位？”任何人都會有不被重視的感覺。為了避免使對方產生不快，當聽到訪客的公司名稱、姓名之后，應記錄下來，以免遺忘。

若將對方的公司名稱或人名弄錯，是非常不禮貌的。如果是難以聽清楚的名字，就應復述一遍，或向對方問清楚，以便將正確的公司名稱、姓名記住。

當有多位來訪客時，應以不讓訪客看到的方式作記錄，然后交給公司內的人。如果訪客的人數太多，也可以只記下公司名稱及其代表者的姓名。

7．引導訪客到會客室——

對于訪客，不能用手一指會客室，說一句“請到那里等候”就算完事了。將訪客帶到會客室，才是應有的禮儀。

有人會認為將客人帶到會客室，是件簡單的事。但我們常看到會有人自顧自地走在前方，而忽略了后方的客人，認為客人會自己跟上來：甚至不管訪客有沒有跟來，便徑自地往前走去。這些都不是接待客人所應有的態度。一旦讓客人產生自己被拖著在公司內到處走的印象，相信他會感到不愉快。

正確的方法是：帶路時，應配合訪客的步調，走在距離對方大約1公尺的斜前方，而這是為了讓訪客走在走道中的中央。此外，不時回頭看看訪客是否跟上自己，也是非常重要的一點。

8．不可以貌取人——

所謂“人不可貌相”，不能因為對方的身材魁梧，就斷定他的職務高，也可能存在相反的狀況。如果憑外貌來判斷對方的職務，有可能鬧出很大的誤會。

當有一位或者兩位客人來訪時，根據對方的態度，大致能判斷出誰的地位較高：可是當有許多人來訪時，就很難分出誰是上司，誰是下屬。

遇到這種情況，只要確認誰是上司或負責人就行了。當對方突然來訪，沒有時間加以確認時，不要按照自己的看法隨意作出判斷。應將他們帶到會客室，交給主管去安排。

9．進會客室前先敲門——

以下是常發生的情形：職員將訪客帶到會客室，心想里面空無一人，于是將房門打開，卻發現里面有人。因此，在進入會客室前別忘了要先敲門。如果有人，里面負責接洽的職員會作出反應，從而避免使訪客意外撞見的失禮之舉。

為了避免失禮，不只限于會客室，包括其它所有的房間，在進去之前都應養成先敲門的好習慣。

10．哪里是上座，哪里是下座——

將訪客帶到會客室后，因此必須清楚哪里是上座，哪里是下座。

根據會客室的不同，上、下座也會不一樣，但基本是，靠近入口的座位是下座，靠近里面的座位是上座。當拜訪其他的公司時，千萬別大模大樣地坐在上座之上，以免造成對方不好的印象。

此外，當訪客中的主管隨其他人一起進入會客室，或他已先到并在此等候時，應讓他決定把訪客安排在哪兒。要是有對方的主管在場，你卻在一旁指手劃腳地分派座次，就會顯得越俎代庖。

11．送茶有一套——

甫入職場的李君，將總經理的客人帶進了會客室，并隨后送去了茶水。李君先從總經理那里旁開始上茶。

可是，過后他卻被總經理叫去訓了一頓。總經理生氣的原因是——“為什么不先送茶給客人？”

然而從李君的立場來看，他認為先給遠比訪客年長、并且地位也遠比他高的總經理上茶，是當然之舉。

然而，正如總經理所說的，這是極大的錯誤。當有訪客時，即使總經理正在接待他，也要將訪客當作上位者，請牢記這點。因為與訪客相比，就算總經理是公司職位最上者，也處于訪客之下。

請記住：應先給訪客敬茶，然后才輪到本公司的職員。

12．倒茶只倒七分滿——

古人云“鞭長不及馬腹”，倒茶也是如此，倒在茶杯里的茶水并不是加得越滿越好。為訪客準備的茶水，大都是在茶水間倒好再端到會客室里去的。到會客室的距離越長，茶水溢出來的可能性就越大。

如果將茶水加得滿滿的，在端到會客室途中，托盤可能會濺濕。所以，應注意使茶水保持大約七分滿。

此外，在泡茶以前，應將陶質小茶壺和茶杯燙一下。當有多個茶杯時，為了使茶水的濃度均等，應提著茶壺繞著圈，將茶水分別注入茶杯里。

如果主人端出溫涼的、泡乏了的茶，任何客人都會感到不滿意。尤其是在年長的男性之中有很多喜歡喝茶的人。因此細心周到，盡可能將茶泡得好喝，就顯得格外重要了。

13．電梯也有上下座之分——

正如會客室與會議室存在席次差別一樣，在電梯內也有上座與下座之分。

在電梯內，操作按鍵的位置是最次的下座，因為站在這個位置上的人，必須按控制電梯開閉和樓層的按鍵，扮演電梯女郎的角色。

相反，被看作最尊貴的上座位置，是位于操作按鍵位置的里面，其次是它旁邊的位置，再其次是在有按鍵位置的旁邊。在有四人以上乘電梯時，大致也以此為準。

當你的上司站在電梯里面的位置時，如果正巧你站在按鍵的前面，雖然把上司的前面堵住了，乍看顯得失禮，但實際上這才是正確的座次。

14．應確認客人離開后再離去——

根據與對方的不同關系，送別客人的方式也會有所差異。既有可以在會客室門口告別的客人，也有需要送到大門口的客人。需要送到公司大門口的客人，已經算得上是具有相當分量的VIP了，因此采用這種送別方式絕不能馬虎。

在大門口送別，自己應拿著客人的行李，在即將分別時再交給對方。千萬別在客人剛一轉身就連忙往回走，急著返回公司去，因為你不知道客人是否會回過頭來，因此應目送客人遠去，直到看不見對方的身影為止。

在將客人送到停車場時，也應將對方的行李送到車上。首先，必須先為對方打開車門，當客人坐好后再將車門關上。此時，也應目送對方的車子開走，直到看不到為止。

15．等客人離去再離開——

有一天勝文送客時，在電梯間的前面說了聲“您慢走”，當電梯間的門正徐徐關上時，他便迅速走回辦公室。

可是，這位客人忽然想到自己有東西忘了帶，于是將正在合攏的電梯門打開，而剛才還在深鞠躬的勝文卻已經不在了。他急忙跑到走廊里，卻看見勝文正匆匆離開。

事后我們才知道，當時這位客人產生了一種受到拋棄的感覺，并且感到有些孤立無援。

因此在電梯口送別時應停留在那里，直到電梯間的門合攏并開始下降為止。

或許有人認為大可不必如此，但電梯間與在走廊里是一樣的，你不知道有誰注視著你。假如有別的客人看到了如此送別的場景，或許他會對你所任職的公司另作評價。

16．記得打掃會客室——

當你從會客室將客人送走后，在做什么呢？是不是覺得暫時還沒有約好的客人，就可以撇下會客室而去做別的事？

此時，要是有不速之客到來怎么辦？因為會客室尚未整理，所以只能暫請他到大廳里長時間地等待。

為了避免這種情況發生，記得當客人離去之后，應立即打掃會客室。

將茶杯和點心類的東西撤掉，將桌子擦干凈，將煙灰缸換掉；此外不要忘記將房門和窗戶打開，尤其是在客人很多的時候，香煙等不良氣味會彌漫在整個會客室。如果就這么讓下一位客人進去，容易造成不良的印象。

所以會客室應勤加打掃，使之處于良好的狀態，無論何時有誰來，都能立刻讓他進去。

17．左手持聽筒，方便記錄——

當我們講電話手持聽筒時要用哪一只手？可能有人認為用哪只手拿還不是都一樣。

話雖如此，但如果用左手拿，而將右手騰出來，在打電話的過程中，就可以作紀錄、查資料。反之，每次都向對方抱歉地說“請稍等片刻”，并換另一只手拿聽筒，就容易耽誤時間。此外，還會讓對方留下不得要領的印象，從而對談話產生負面的影響。

為了避免這種不高明的做法，聽筒應用左手來拿，并隨時將記錄本和資料放在手邊，以便能迅速地作出反應。

18．做好事前準備，講電話不怯場——

一般人認為：透過電話將事情說清楚，似乎是一件很容易的事，但實際上卻很困難。

尤其是當對方的地位高，或所談之事非常重要時，自己就常會處于一種“怯場”的狀態，大腦一片空白。即使沒有這么嚴重，能將事情正確地說清楚的人，也少得可憐。

所以，將資訊正確而簡潔地傳送給對方前，必須先在頭腦中構想清楚。如果不能正確地把握何時、何地、誰、做什么、方式、如何？這5W1H，就不能簡潔地將一件事告訴對方。

在打電話之前，將要談的內容記錄下來，就是簡便易行的好方法。如果再將有關此事的資料也準備好并放在手邊備查，就完美無缺了。這么一來，即使被對方反問，也能很快有條有理地回答。

19．接電話時，要說聲“您好”—— 一般人在接聽來電時，習慣性的先從“喂喂”開始應答。但是，在公司內接電話，應拿起聽筒后，口齒清晰地說“您好”，再說出自己的公司名稱和部門名稱“這里是○○公司”、“這里是△△部”。

在對方報出自己的姓名后，別忘了再加上一句“平日多多蒙照顧，不勝感激”。一般人對這種話通常會很難說出口，因為“自己并沒有受到這個人的關照”。

可是在商業上，有所謂的社交辭令。即使是與對方初次打交道，如果說一句“承蒙關照”，會給對方有更好的印象，結果就會完全不同。

20．打電話時，必須主動自報姓名——

當你打電話時應先主動自報姓名，要是連名字也不說，突然說出“請○○先生接電話”，就略顯失禮。因此，應在被對方尚未問起“請問你是哪位？”之前，先主動自報姓名。

自報姓名時，應將自己所任職公司的名稱與自己的姓名，同時告訴對方。我們時常會遇到只說出公司名稱，而不報自己姓名的人。確實，我們可以理解此人想以該公司職員的身分代表，但是卻會對接電話的人造成麻煩。因為無法正確轉達來電者為何人。

此外，如果不知道名字，會對以后的工作帶來許多不便，如果自己要找的人不在，還會造成聯系困難。

21．私人電話，應長話短說——

因自己的私事而常使用公司的電話是一件不好的事，因此要盡量少使用公司的電話打給自己的朋友們。

但是，對于打來的電話，一般人會認為電話費是由對方支付的，因此不會增加公司負擔。

當然，上司不會對接聽一兩分鐘的私人電話有微詞。可是，當變成了長達幾十分鐘的超長電話時，那就是另一回事了。在公司里，無論哪部電話，都是因工作需要而特地準備的。

由于私人電話時間過長，而使公司不能進行重要的工作聯系，會使公司帶來重大的損失。

因此，也應該長話短說，盡快回到工作崗位上。

22．電話中途斷線，應主動打過去——

我們時常會遇到這樣的情形：當通過電話與對方交談時，電話在中途突然因操作失誤而斷線。

要是事情沒有談完，應由先前打電話的一方重新撥打，以使談話繼續下去。但不能因事情大致已談完，就對此聽之任之。

重新撥通之后，再向對方致歉，“非常抱歉，剛才電話中途斷線了”。

應具備始終由自己主動重打的意識，除非對方使用公用電話，那就另當別論了。

23．電話聲音不清楚，怎么辦？——

我們時常會因話聲音小而聽不清楚，此時，你是否會因此而提高嗓音，大聲地說：“對不起，我聽不太清楚，請說大聲一點？”

即使對方的聲音的確很小，也要采用如電話的狀況不好，因此聽不清楚之類的說法。如“很抱歉，電話的聲音聽起來有點遠”，或“很抱歉，能不能請你再說一遍”，明白無誤地反問對方，并加以確認復述一遍。

24．“請稍等片刻”，不宜超過一分鐘——

筱雯在打電話的中途，需要用到資料，因此向對方說了一句“請稍等片刻”，就開始查閱資料。可是，她想要找的資料臨時卻找不到。過了五分鐘后她好不容易將資料搬到了辦公桌上，并且終于拿起了聽筒，電話卻斷掉了。

由于筱雯拚命地尋找資料，無意間便忘記了時間，而對請對方“稍等片刻”，五分鐘似乎是太長了。在商業上，“片刻”以一分鐘為限。如果過了一分鐘，就已經超出了“片刻”的范圍，這一點要多加注意。

在這種情形下，如果判斷出尋找資料需要花費一分鐘以上的時間，就須告訴對方“對不起，待會兒我打給您”，再掛斷電話，這才是正確的禮儀。

此外，即使在一分鐘以內重新拿起聽筒，也必須說上一句“讓您久等了”。

25．電話留言記錄，應該注明清楚——

當在電話上受人之托，轉達留言時，必須作記錄。看起來似乎理所當然，然而卻很少人能將留言記錄做的完善。雖然有些公司有內部專用的記錄格式紙，但在多數公司，受托人只能自己加以整理。

在留言條中除了要寫明對方的公司名稱、部門名稱、人名、事由；此外，還應寫出接電話者，即你的名字。否則見到留言條的職員，在稍后即使想詢問細節，也會因不知道接電話的人是誰而無可奈何。

由于業務員等大多出門在外，見到留言條通常已是黃昏時的事了。比如當事人剛從A公司回來，看見來自于A公司的希望與其聯系的留言條，慌忙打電話過去，卻發現那是早上去A公司之前，對方留下的口信。為了防止出現這類的差錯，也必須在留言條上填寫接到電話的時刻。

26．電話鈴聲不應超過三聲——

當電話鈴響了好幾聲，卻不見對方來接聽時，一般打電話者會覺得煩躁，相信你也有過這種經驗。終于，有人接聽了，但傳來的卻是一聲很沒精神的“喂……”。

接電話應在電話鈴響第三聲之前。如果此時沒空，過了許久才接電話，也應該說聲“讓你久等了”表示一下歉意，這是最起碼的禮節。

無論是什么原因千萬別讓電話響太久，才不會遲遲沒人接電話，而使對方焦躁不安。

27．應確認對方的留言——

當你從對方那里聽到留言后，說聲“請讓我復述一遍”，并把聽到的內容重復一次。此時，對于容易弄錯的數字與人名，應采用特別一點的記錄方式。

例如，將江先生讀作“帶三點水的江先生”之類，并且有必要確認一下約會的時間是上午還是下午。復述之后，還應附加一句“我叫○○，我將會把您交代的事情轉告給當事人”，以使對方放心。

此外，如果是自己留言，當對方沒有復述時，應將事情很快地重復一遍，并補充一句“可以了嗎？”，以此叮嚀。

28．無法決定之事，應請上司前來處理——

剛剛進入公司的佩君，無論做什么都似乎干勁十足。有一天接到電話時，佩君遇到了她不知道的一件事。她心里想：就這樣請別人來聽，很沒面子。因此，她只是含含糊糊地回答。可是，后來卻發生嚴重的問題，佩君受到了上司嚴厲的斥責。雖然我們可以理解她求好心切，什么事都要自己做的心情，可是，此時她應當及早地說一句：“我請負責人來接”或“對于這個問題，我不太清楚……”，然后換成上司或資深同事來接聽。在弄不清能不能讓其他人來接聽的時刻，只要以能讓上司或資深同事聽見的宏亮嗓音，將到目前為止事情的原委復述一下。這樣，就能讓上司或同事知道對方和自己在說些什么。因此，不要太逞能，只想憑自己的力量來應付，而要尋求周圍人的幫助。

29．當不人不在，應盡早告知——

當電話打給不在的人時，不能證據隨便地問“您有什么事？”因為打電話的對方并非找你，而只想請你盡快地轉給當事人接聽。

如果讓對方詳細地說明事由之后，再對他說“真不湊巧，當事人已外出”，你就可以想像對方的心情變得多么糟糕。

所以，最好在一開始就告訴對方當事人不在，才是恰當的行為。否則，盡管你想依此顯示出自己的精明能干，卻相反地增加了對方的麻煩。

30．當事人外出，應告知回來時間——

當對方打電話來找的人不在時，應該告訴對方“此人現在外出，預計○點回來”，如此一來他就能變更時間，訂出到那個時刻為止的日程表。因此，當事人不在時接到電話，就一定要告訴對方前者返回公司的時間。

有時對方或許會說“我待會兒再打電話來”，如果只簡單地說聲“知道了”，然后將電話掛斷，是不太恰當的。雖然是對方打來的電話，還是應當說“他回來后我會請他回您電話，好嗎？”這樣才合乎禮儀。

31．制作顧客專用名單——

身為一名上班族，你必須了解所任職公司的性質是什么，與哪些公司有生意上的往來。如果不了解工作的內容，就會連一通電話都不能轉達得令人滿意。

例如，要是接到與自己公司往來密切的廠商來電，卻連該公司的名稱都弄錯；或者不知道該往來客戶與哪個部門有聯系，就會使整個公司喪失信譽。

為了避免這種情況，建議你制作自己專用的顧客名單。上面簡潔明了地列出往來客戶的公司名稱、負責人的姓名與電話號碼等，并放在電話的旁邊。

如果可能的話，在這張名單中不僅要包括你所在的部門，還應寫出除此以外和其它部門的工作性質。這樣一來，就能理解公司的業務內容，然而使工作變得更為有趣。

32．對于投訴電話，應妥善處理——

透過電話來處理客戶的投訴，是非常困難的一件事。因此，即使是資深職員，也會時常慘遭失敗。

在投訴的電話中，對方通常都會非常憤怒。但你不能受到影響，而變得意氣用事，應始終保持冷靜。不妨先告訴對方，“似乎是我們公司處理不當，在此我謹向您表示歉意。不知道您能不能將詳細的情形告訴我？”以承認責任在己方的態度來接待對方。然后再仔細地傾聽對方的牢騷。

即使是經常打來的投訴電話，也不能在對方正在說話的時候，隨意打斷對方。這樣只會使對方更加怒不可遏。

在充分聽取對方的陳述之后，最為重要的是要真誠地向對方道歉，并且說明今后將要采取的措施。當你自己不能處理時，應請上司來接聽。此時，不要讓對方產生接電話者象走馬燈一樣換個不停的感覺。

最后，如果將你的姓名告訴給對方，并訂出切實可行的期限，相信對方應該都能理解。

33．留言內容應該詳細——

將留言錄進電話答錄機時，一般只需說出公司名稱、人名及事由。可是，如果能留下打電話去的時間，對于接電話的一方來講，再方便不過。

當對方長時間外出的時候，若只留下要交待的事情，對方會弄不清楚這是何時打來的電話。

此外，需要進行緊急聯系進，時間便具有非常重要的意義。所以，應當養成為留言加上時間的習慣，這樣一下，對方就可以直接與你聯系，而用不著從通訊錄逐一地查找。

例如，“我是○○公司的△△，因××一事于6月3日下午2點打電話給您。明天我將打電話與您聯系。而我的聯絡電話是☆☆，謝謝！”

如果能留下事由與打來電話的日期、時間，以及自己的電話號碼，就萬無一失了。

34．歸納重點，再留言——

在許多人的心目中，總覺得在電話答錄機上留下口信，是一件很難做好的事。感覺象站在麥克風前一樣，心里總感到緊張。

我們常會遇到電話打過去之后，卻發現是答錄機，于是心里發慌，要說出的事也變得語無倫次了。

此時，在顯示答錄機開始啟動的“嗶”的聲音響起之前，可以將聽筒放下，然后再重新撥號。當然，在重撥之前，必須先對要說的事情進行歸納。

有的人雖然已在腦中對要說的事情作了歸納，可是一到了要錄音的時候，還是感覺緊張而無法順利地說出來。其實，只要事先作好記錄，然后，再照著紀錄念就行了。

由于電話的錄音時間較短，因此應盡可能地將要說的事情作簡潔的歸納，并條理清晰地說出。

再者，當要說的話內容復雜時，不要在答錄機上絮絮叨叨地說，而應簡單地說一句“我以后再和您聯系”，過后再重新打電話過去。

35．即使留言也要再確認——

永賢奉上司之命，打電話給往來客戶。可是，對方卻是答錄機，于是永賢就將要說的話錄進了自動答錄機中。

第二天，永賢被上司叫去。據說是因為到目前尚未接到客戶的來電。雖然永賢回答已在答錄機中留言，但卻被上司嚴厲地訓斥了一頓。

上司訓斥他的理由是：“當對方不在而用答錄機時，應該在稍后再次打電話進行確認，你卻就這么算了”。由于我們無法得知對方是否已聽過留言，因此必須再打電話加以確認。此外，在答錄機中留言時，如果附加一句“稍后我再和您聯系”會顯得更加謹慎。

36．交換名片時應先遞出——

交換名片是有學問的。當你向對方遞張污跡斑斑的名片，或以從對方看來相反的方向遞出，都是錯誤的。此外，讓對方搶先遞出名片，更是不恰當。

而名片必須比對方先遞出，并由下位者向上位者遞出才合乎禮儀。因為來客始終處于上位，因此在自己公司迎接客人時，應該比對方早遞出名片。

此外，在遞出名片時，必須站起來。有人或許嫌太麻煩，因此就坐著將名片遞給對方，這是非常失禮的。即使到對方公司拜訪，也應在自報姓名的同時遞出名片。

如果與上司一同前往時，應在被上司介紹給對方之后才能遞出名片。

37．用雙手遞名片——

當對方搶先遞出名片的時候，應先用雙手將名片接過來，然后再遞出自己的名片。

此外，在接受名片時，要注意不要將手指蓋住名片的文字。為了避免手指將名片上的公司名稱與人名蓋住，應拿著名片的邊角。

一般名片的接受高度應在胸前。而接受名片之后，注意不要將它垂到腰部以下或漫不經心地塞入口袋里。應當認真地嵌入名片夾中收藏，或放入上衣里面的口袋。

38．不認識的字應加以確認——

不要因接受的名片上有不認識的字，而感到難為情。如果讀錯音反而更失禮，而應當場詢問對方。

“非常抱歉，請問這個字怎么念？”然后再重復一次加以確認。“對不起，是○○先生嗎？”

無論是多么難記的名字，在問過一次之后，都應正確地牢記，不能當著客人的面標上注音。

39．不要將對方的名片置于桌上——

有些人在交換名片結束后，常會將名片放在桌上就開始會談。有時客人多達4至5人時，要將他們的姓名一一記住是件很傷腦筋的事，因此這樣做也是別無良策的權宜之計。不過，當客人只有一位時，就應該將名字牢記，然后收在名片夾或口袋中，不可放在桌上置之不理。

此外，即使客人有多位，也應盡可能當場記住他們各自的姓名。并且養成在記住之后放入名片夾收好的習慣。弄灑茶水而將名片弄臟，是對對方的不敬，請務必謹慎地對待。

40．對方介紹時，應從下位者的人開始——

當你正與其他公司的人員進行會談時，突然看到自己的上司朝這邊走來，須先從下位者開始介紹。如果同時有自己公司和其他公司的人員在場，應從自己公司人員開始介紹，首先先介紹自己的上司，然后再介紹客人。

而進行介紹時，要先介紹職稱，再介紹姓氏。例如，“這位是我們公司的C經理”就錯了，因為C經理是敬稱。所以要改說為——“這位是我們的經理，姓C”。而另一方面，將客人介紹給上司時，要說成是“這位是D公司的經理，E先生”。

請記住：無論介紹自己公司還是其他公司的人，都應將職稱放在前面，姓名放在后面。

41．避免將拜訪時間訂在星期一——

拜訪其他公司時，必須事先約定時間，但是訪問的日期與時刻，應取決于對方的日程，除非對方任何時間都可以時，才由自己決定。不過，有一個時間要特別注意，千萬別說“日期定在星期一上午”。

通常，一般公司在星期一，常因商洽與會議而忙得不可開交。如果你將會面的時間定在這些時間，會造成對方的不便。

約定會面時，除了定出訪問的日期與時刻，同時還應將己方前去訪問的人數、姓名、職務、將要商談的事情概要，以及預計所需的時間告訴對方。如此一來，對方才能對會客室等作出安排，并安排之后的日程。

42．拜訪前，應打電話再次確認——

嘉玲于一周前已與對方約好前往拜訪，因此當天就直接前往訪問。可是，對方卻忘了這個約會而外出，嘉玲氣得簡直七竅生煙。

其實，這件事不能一味地責怪對方。雖然事前都會先約好時間，但是，在訪問的前一天打電話加以確認，也是應有的禮節。

因此，一周前定好的約會，也應在前一天再次打電話加以確認“明天的約會是否有更改？……”。也許對方的工作太繁忙，或另外定了其他的約會，而忘了與你的會面。因此在訪問的前一天加以確認，就顯得十分重要了。而且，對方還可能對你的細心感到高興。

43．進行拜訪不宜遲到——

如果去其他公司拜訪，卻遲于約好的時間到達，容易讓對方產生：“和這種不遵守時間的人，不能進行重要的商務會談”，而留下不好的印象。

遵守約定的時間，是商業往來的基本原則。

通常出發的時間應比約好的時間提前30～40分鐘。

如果能提前5分鐘到達對方的公司，是最為恰當的。

44．禮貌要周到——

到達對方公司時，應先脫掉外套或取下圍巾，再向柜臺人員說：“我是○○公司的職員，名叫△△，請找一下××部的□□□先生”。此時，還要告訴對方是否事先約好。

此外，如果公司的名稱不易聽清楚，或者你的名字較為少見，可向接待員遞出自己的名片。接待員看過名片，就會替你跟負責人聯系。

當接待員不在時，應向最早走出來的人報出你在公司的名稱及自己的姓氏，請他跟對方取得聯系。如果沒有柜臺，應主動與離辦公室入口處最近的人搭話。然后同樣地報出公司名稱與自己的姓氏，請他與對方聯系。

不要大聲地呼喚位于房間里面的共事者，或者不管三七二十一，冒冒失失地撞入室內。應以不造成妨礙他人的方式，盡可能以恭敬的態度拜托近旁的人代為轉達。

45．在對方的會客室，應坐在下座——

記得，當你前去拜訪其它公司時，應坐下座。

將你帶到會客室的人，會請你坐上座，而你必須推辭。而在會客室里等待時，應當淺坐在沙發上。輕輕地坐在在沙發的最邊緣，脊背挺直，腿不要盤起來而應整齊地并在一起。此外，當沙發較低時，應將腿略微偏向下座的一側。

46．不要將公事包放在會客室桌上——

當你前往別的公司洽談公事時，記得不要將公事包或皮包放在桌上，這有違 反禮儀。

一般較大的皮包類應放在自己的腳邊。在取出資料時，也應注意不要將皮包 放在桌子上，而應放在膝蓋上。此外，當所攜帶的物品很多時，應只將工作所需 的物品放在腳邊，而將剩下的放在房間角落不顯眼的地方。

47．嚴禁與同行者閑聊——

當有很多人同去其它公司訪問而在會客室等待的期間，常會不知不覺就聊起來。

然而，在會客室內聊天，是絕對禁止的。雖然，會客室讓人覺得有如密室，但實際上聲音卻會清楚地傳向外邊。若是讓該公司的職員聽見你正在閑聊，會做何感想？無論這種閑聊是與工作有關的事還是私事，都是不禮貌的行為。

48．寒暄問候好，應面帶笑容——

寒暄問候是非常重要的。但這并不代表只需說出問候語，便萬事OK。如果聲音太小或故意要避開對方視線似地把頭低下，反而會讓對方因不知道你在說什么而尷尬萬分，說不定會造成反效果。與其這樣的問候，還不如不問候更好些。

問候時應口齒清晰、精神飽滿，不是要你拉大嗓門。只要用對方能夠聽清楚的音量，發音盡可能清晰就可以了。

當然，希望你在問候對方的同時，也能露出笑容。否則，無論你的聲音多清晰，如果面無表情也是白費。而且問候時面帶笑容，還能避免情緒緊張。

49．上班服裝應得體——

沒有規定員工穿制服的公司，職員可以自由的穿著。但是，若穿得太隨便或不講究，容易讓別人留下不好的印象。

有時會因與客戶或上司商量事情，而一起吃晚飯：或者在回去時把東西順路送到別的公司。此時，如果穿著牛仔褲等隨便的裝扮，看起來會很不得體。

因此，平時就應注意，穿著適合工作地點的服裝。如果是女性，裙子應避免過短或過長，男性的指甲應注意是否藏污納垢；鞋子應選擇質感好的不宜太高，手提包則以多功能的為主。

50．被上司叫去時，記得帶記事本——

你是不是一名優秀的職員，在你被上司叫去之前，就可以判斷出來。

一般的職員，他會空手站到上司面前，而如果是優秀的職員，就會帶上筆記本和原子筆。

雖然你不知道上司將就哪件事作出指示，還是應將記事本帶去。

當上司指示事情時，應迅速地將其記錄下來。然后將他說過的話復述一遍，以便加以確認。

如果不帶記事本，就去聽上司下達指令，很容易將日期、時間及名字等遺忘掉。

51．應在限期內完成上司指示工作——

當接受上司指派的任務時，不能什么都不說，只是一味地點頭。由于上司非常忙碌，有時也會忘記說明期限。如果他漏掉了重要的事項，應當場問清楚。

時常容易遺忘的事，是工作的期限。經常有這樣的事發生：上司把他認為緊急的事來交代你，數日之后當被他問到“那件事做完了嗎？”你卻驚訝地說“呃？它有那么急嗎？

為了避免這種情況，從上司那里接受指派的工作后，必須提出“在什么時候之前完成才好？”的問題，以確認期限。你也會同時做幾件事，因此必須問清期限，以確定優先做哪件事。

當上司確認了期限之后，相信一定會對你另眼相看。此外，要是你表現得值得信賴的話，他會想，“可以把事情交給他去做吧？”從而對你更加信任。

52．因故遲到要事先告知——

如果因交通堵塞而可能會遲到時，應該要與公司取得聯系，告知原因與抵達時間。讓公司采取相應措施。因為遲到和請假，有可能造成公司行事上的不便，所以，你何時上班，是他們最想知道的事。

53．約會若延遲，要打電話通知——

變更約會乃是常事，恐怕沒有人能從早到晚，一分不差地應付所有的約會；也許公司臨時有事，或沒有預約的客人來訪之類的突發事件，因此，常會來不及會見下一位客人。此時應該打電話給對方，說明自己可能會遲到。并詢問：“我現在來拜訪您，可以嗎？”及說明自己大概幾分鐘后到達。就算遲到5至10分鐘，也比遲到了卻什么都不說，留給對方的印象更好。

人在外面有變更約會時，不要忘了使用電話聯系。而當已完成工作、正返回公司時，可在路上與對方聯絡，告知自己預定返回公司的時間。

54．隨時報告工作進度——

上司交待的工作，各式各樣，從很快就能完成的復印，到需要花費長達一個月才能完成的長期完成的長期工作，真是不一而足。

如果是一分很快就能完成的工作，完成之后必須立即報告；反之，要花較長時間的工作，就要不定時提報進展。

對交給你去做的事已進行到哪里，你的上司會非常在意。但是，他不會每天反復地問“完成多少了？”如果你能主動報告，他會比較放心。

一般需花費一周來完成的工作，報告時間可設定在第三天或第四天。若是需要花費一個月來完成的工作，可每隔十天報告一次。

55．婚宴席上要注意分寸——

婚宴總是散播著熱鬧的氣氛，因此心情也變得格外興奮。有些人一旦出席與自己關系親密的朋友或同事的婚宴，不知不覺中就會盡情地歡鬧，而失去分寸。

有些年輕女性愛聚在一起，跑進新娘所在的休息室，并哇哇地吵嚷，或在為出席者準備的休息室高聲說笑。

其中甚至還有些人在結婚宴開始之前，就已經在商量等宴會結束后，要如何鬧洞房。如果說得小聲還好，若在新郎、新娘的親戚和父母面前毫無顧忌地喧嘩，則很令人頭痛。

請別忘記：在婚宴上，也有許多你不認識的參加者。畢竟，婚宴是為新郎和新娘舉辦的，千萬別喧賓奪主。婚宴的氣氛有時也會因少數群體的吵鬧，而烏煙瘴氣。如果意猶未盡，就等宴會結束后，換個地方再繼續。在此之前，還是多克制自己的行為。

56．用餐速度要一致——

與大家一起用餐時，吃飯的速度應與周圍人保持一致。如果吃得太快，等待下一道菜端上來的這段時間，是非常難熬的。反之，當大家都已吃完，只有你一個人還在慢慢地吃，也不太好。

如果必須在中途退席時，應將餐巾放在椅子上面或靠背上，然后輕步地走出房間。離席時，應盡量不要引起別人的注意，盡可能保持安靜，以免妨礙飯局的進行。

57．不要只顧著用餐——

有些人認為既然參加喜宴已送了禮金，要是不吃回來豈不是太吃虧了，于是只顧埋頭吃喝。小心！這可是會遭到周圍人白眼的。

當別人在致辭時，千萬別充耳不聞，一心只想著不停地吃、不停地喝，應該在欣賞婚宴余興節目的同時再進食。畢竟，吃飯并不是喜宴的唯一目的。

不僅喜宴，任何聚會都是如此。如果明白這種宴席是為何種目的而舉辦的前提下參加，吃東西時就不會象在餐廳用餐一樣了。

58．參加葬禮，不應遲到——

無論參加何種聚會，遲到都是失禮的行為。當葬禮即將開始時，你才姍姍來遲，對死者及其家屬而言是極不尊重。

一到了舉行葬禮的地點，首先應奉上香奠。此時，應向對方說幾句諸如“對于您這次的不幸，我謹表示由衷的哀悼”，以此作為自己簡單的悼辭。除此以外，還要在名冊上簽名。

關于香奠封面的寫法，如果是佛教式，就寫上“奠儀”；要是基督教式，就寫成“鮮花儀”，在不太明白的時候，應寫成任何宗教都可以通用的“奠”。此外，不應帶著很多東西前去參加葬禮。隨身攜帶的物品應盡可能的少，并且全部都要存放在接待處，然后才能就座。

59．嘴含著食物，盡量不要說話——

在用餐過程中說話，是件很平常的事。何況在聚會中交談，更是免不了的。所以，應視當時情況而定，選擇適宜的話題。

此外，在嘴里含著食物的時候，也盡量不要說話。以避免不慎食物一不小心就向對方飄散。

其實，聚會中最珍貴的佳肴，便是交談。如果光是一言不發地吃東西，氣氛會顯得很沉悶。何況這是結識新朋友的好機會，要拿出勇氣積極地與別人搭話。

60．參加聚會，應與他人多交談——

身為公司的一員，你將有機會參加其他公司或公司在內的各種聚會。如果，你是公司派去的代表，你的言行舉止便要注意。

帶賀禮去時，在接待處應先說幾句寒暄語，然后再將禮物交給接待員。在花名冊上填寫公司里自己所屬部門的名稱和自己的姓名，然后再進入會場。

通常會場里會擺滿精致的菜肴，但它和私人聚會不同，不能太貪吃。當然，喝了酒后胡鬧更是嚴重的過錯。

在舉行聚會的會場，也會有許多同業者等相關人士涌來，而從工作關系上來說最好與他們結識，沒有人會眼睜睜地看著這種機會白白地流逝。應手拿名片，盡可能的結識朋友。聚會也是工作的一部分，千萬別輕視。

61．進行拜訪，應詢問對方意見——

一旦進入公司，你和公司內的同事還有上司、往來客戶之間的交往就會增多。

這種交往不僅限于公司內部，有時還必須去對方家里登門拜訪。

無論與對方關系多么親近，都應事先確定對方是否方便，然后再前往拜訪，這樣才合乎禮儀。如果連時間也不約就去拜訪，是不禮貌的。

一般要先透過信件或電話，向對方表達自己希望前去拜訪的愿望，并詢問對方是否方便，讓對方決定日期和時刻，這樣才不失禮。

62．整理儀容，歡喜作客——

當去對方的家里拜訪時，攜帶一些簡單的禮品是必要的。但是，所攜帶的禮物如果在對方家附近買，就顯得失禮，對于這點應加以注意。

另外，事先說好了要去拜訪，但卻遲于約定的時間到達（或到得太早），也是一件不禮貌的事。

接著，你終于站在對方家門口了，而此時應略作停頓，想一想在門口該怎樣打招呼，并事先整理儀容，大衣等應在大門口脫掉。

63．拜訪友人，須事先約好——

當我們經過很好的同事家附近時，有時會想順便去拜訪一下。而此時不事先聯系就直接上門訪問，是很失禮的。必須先打電話，詢問對方自己能不能去拜訪，對方是否方便。

連電話也不打就直接前去拜訪，要是遇到對方正好在接待客人，恐怕對方和這位客人都會感到不自在吧？因此，突然前去拜訪，會為對方帶來麻煩。

此時，絕不能因為“我只待幾分鐘就回去”或“只在門口稍作寒暄”，而由自己隨意作出決定。對方或許請你進去，或許會為你張羅飯菜。但對方越是對你極盡地主之宜，越是會使你增加精神負擔。

因此，無論在何種情形下，前去拜訪都必須事先約好。

64．進行拜訪，應避開用餐時間——

去別人家里拜訪時，必須注意時間，特別是留意吃飯時間。

早上的訪問應在11點之前結束。如果太早，就會和早餐發生沖突；如果太晚，又會涉及到吃午飯的問題。如果臨近中午，最好應選在10點半至11點之間。超過11點半的訪問，是絕對應當避免的。在此時訪問，好象擺明了要對方為自己準備午飯似的。

與傍晚時一樣，過了5點，一般家庭都會開始準備晚飯。最遲應在下午4點左右訪問，并在5點之前離去。

突然要去訪問時，應在考慮到時間因素的前提下，和對方約好。如果你說：“我現在到了您家附近，所以想來拜訪您”，雖然對方不會直截了當地加以拒絕，但是你也不能因此而當仁不讓地領受對方的好意。當吃飯時間一分一秒地接近時就應告訴對方：“我必須在中午之前告辭，所以請不要費心了”，讓對方打消要為自己預備飯菜的顧慮。

65．訪問時，應將大衣脫掉——

家庭拜訪時，也是同樣道理，應先在門口將大衣、圍巾和帽子脫掉，然后再去按門鈴。

如果認為對方不會馬上出來，而先去按門鈴，恐怕會造成尷尬的局面。自己正脫大衣的時候，門打開了，對方探出頭來沖著你打招呼“啊！你好！”是一件令人不好意思的事。

為了避免出現這種情況發生，應先將大衣之類的衣物脫掉，整理一下服裝，然后再按門鈴。此外，脫下來的大衣等不要拿進室內，而要疊起來放在大門旁邊。當訪問地點的人想要替你保管時，應整齊地疊起來交給他。將大衣弄得縐巴巴的，或將圍巾弄成一團遞過去，都是失禮的。

離開對方的房子時與此相反，要在走出大門之后再穿上大衣，這樣才合乎禮節。

66．按對講機，不宜太多次——

只憑按對講機這一個動作，就能看出此人的性格，要是多次不停地按，讓對講機響得令人心煩，只會讓別人認為不懂事或缺乏常識。

對講機只能按一次，這才是正確的按法。通常一名受過正規訓練、表現優秀的業務員，面對對講機，他一定只會按一次。

按一次后等待二、三分鐘，如果沒有應答，就再試一次，再等待數分鐘，如果還是沒有回應就要想到可能對方不在家，此時應回去。因為沒有應答，而以不達目的誓不罷休的架勢，多次按響對講機，是沒有意義的。

如果對方門上安裝的是門環，叩響時應將兩次算作一次。只需“叩叩”地叩響就行了，并不需要連續不斷地叩。

67．寒暄應盡量簡短——

大門打開后，當然應問候對方，但在此處的寒暄應盡量簡短，也不要在大門口反復鞠躬，說明訪問的理由，以及詢問對方的近況。

因為，如果讓大門一直開著，受訪者也會感到困擾。

再者，訪問時你手上通常會拿著簡單的禮物，在這種狀態下長時間地交談，自己也會覺得極不自然。

因此在大門口只需作簡單的問候，報出自己的姓名就行了。正式的寒暄應在被請到會客室之后再開始。

但是也別因此而草草結束寒暄就走進房間，應與主人互作簡短的問候，等對方說“請進”之后再進去。

68．鞋子不要隨意亂扔——

進入大門時，有些人將鞋子脫下來后，就隨意胡亂扔在旁；還有任憑高跟鞋倒在地上就不管了的女職員。

如果是在自己家里或朋友的住處，這樣做還情有可原，不管上司也好，同事也好，還是往來客戶的家也好，要是進別人家卻做出這番舉動，容易受到別人的質疑，懷疑你是否具備基本禮儀。

因此，進入大門時，應將鞋子脫掉，然后，以斜對著大門，避免背對著主人的狀態，將鞋放好。

此時，脫掉的衣物也要朝著反方向放好，而鞋子則應放在角落里。

69．坐著時不要翹起二郎腿——

被主人請進客廳后，應先確定上座和下座。

而坐在沙發上時，不能因為感覺坐在坐墊上舒服，而將身體倚在靠背上，并深陷地坐進去。

應使臀部挨著靠近沙發前端的地方，并淺淺地坐著。如果是女生應挺直脊背，并擾雙腳并偏向一側，顯得較為雅觀。

再者，最好不要翹起二郎腿。如果拜訪的人地位較高，恐怕會讓人感覺傲慢。

如果帶有皮包，既不能將它放在沙發上自己的身邊，也不能放在桌子上，應將它放在沙發靠近自己腳邊的位置。

70．先喝茶再吃點心——

對方端出茶和點心后，應不要客氣，趁它們還沒有變冷時食用，才合乎禮儀。

有些人會有先喝茶的習慣，其實先吃點心才是正式的禮貌。當茶杯帶有蓋子時，先要輕輕地打開蓋子并放在茶杯右側，以免讓水珠滴下來。接著，不要端起茶碟，只將茶杯端在手上。并用雙手拿起來。

將茶杯放在左手的手掌上，并用右手輕輕托著，將它送到嘴邊。

喝過茶后，要用指尖輕輕將嘴唇接觸的部分擦干凈。如果口紅沾在茶杯上，會有失禮儀。最后再若無其事地檢查一下。

71．道別時，寒暄語應簡短——

從訪問地點告辭時，應先在房間內寒暄，到了大門口再簡單地致謝，一共進行兩次。

大衣、圍巾、披肩和手套等，在走出大門之前，不應穿戴在身上。當主人說出“請慢走”時，再將大衣穿起。

有些人道別時耗時過久，一直在大門口喋喋不休地交談，會浪費對方的時間。

由于臨別時的寒暄語已在房間里說過了，因此在大門口的寒暄應簡短地結束，然后盡快離去。

走出大門之后，面對要將自己送到路上或電梯的對方，應說“您用不著特意送出來了，到這里就可以了”，以謝絕主人的相送。

72．用餐禮儀要注意—— 在這里，我們將列舉吃中、西餐和日本料理時，餐桌上的禮儀。無論其中的哪一種，全都是在日常生活中應當牢記的基本規則。它們會在你約會時，與上司、同事還有往來客戶一起去就餐時發揮作用。

所謂餐桌上的禮儀就是為與他人一起用餐而制定的規則，為了避免帶給同席者及餐廳里的人不快感，使大家能一起高高興興地吃飯。

73．喝葡萄酒時，不宜握著杯身——

餐桌上的禮儀，其實非常簡單。這是因為它們都是為了能以最容易、最愉快的方法吃東西而制定的規則。

以西餐中喝葡萄酒時為例。一般喝葡萄酒時，要拿著高腳杯的細腳部分喝。主要是為了不讓手的熱度傳導給酒，讓冰涼的葡萄酒加熱。

74．用餐時，要求舉止優雅——

在格調高雅的餐廳里用餐時，要求舉止優雅。當你就坐時，應從左邊坐下，否則會與鄰座的人發生碰撞。

女性不要自己去拉椅子，拉開椅子并讓女性坐下，是男性的事。如果同伴當中沒有男性，就應等待侍者為自己拉開。

并且應當在將位置安放好之后再落坐。坐下后多次咯嗒咯嗒地挪動椅子，不斷調整位置，是很不禮貌的。再者，坐下時腳翹成二郎腿或用膝蓋頂著桌子，都是違反禮儀的舉動，請多注意。

75．對應不同的餐，喝不同的酒——

吃法國菜時，酒是必不可少的。從用餐之前直到飯后，對應不同的情形，在進餐的同時享受美酒，是品味法國美食之道。

雪利酒和雞尾酒等餐前酒，是為了喚起食欲而預備的，因此不能喝得太多。一般說來，吃紅肉類時配紅葡萄酒，吃白肉類時配白葡萄酒。

葡萄酒的種類繁多，時常會不知該選哪種好。此時，可以讓餐廳里的人去決定。這里一定會有選擇葡萄酒的專家，因此他會為你選出與所吃菜肴相配的酒。

白葡萄酒要在冰鎮以后喝，因此應拿著高腳杯的細腳，趁著它還冰涼的時候，盡快地喝；而紅葡萄酒在室溫下喝即可，因此可以不必太在意。再者，喝紅葡萄酒之前，必須先用餐巾抿一下嘴唇。如果在吃過菜之后嘴也不擦，就這么用嘴去挨著酒杯，油就會飄浮在杯子的表面，顯得很臟。

76．使用餐具，應由外而內——

一般人在開始用餐之前，看到這么多的餐刀、叉子和酒杯，會開始覺得緊張，但用不著慌張，基本上從外側開始使用，就不會有問題。

不過，由于在小小的一張桌面上密密麻麻地擺了很多餐具，因此有時也會弄錯，而誤將鄰座的拿起來用。

通常，自己的酒杯擺在右側，不知道這一點而將坐在自己左邊的人的酒杯端起來之類的失誤，也屢見不鮮。如果不留心而出現這些錯誤，不要慌張，應將侍者叫過來，讓他為自己配一套新的酒杯。

其實，在使用用刀叉時，只要視察一下自己周圍人的動作，就不會出錯。

77．餐巾，應在食物送上來時再攤開—— 放在桌子上的餐巾，應在食物送上來的那一瞬間再攤開。坐下后立刻就將餐巾打開鋪在膝蓋上，是錯誤的。

手拿折成兩疊的餐巾時，應將折痕朝著自己，放在膝蓋上。常看到有人將餐巾系到脖子上！其實，放在膝蓋上才是正式的做法。

餐巾是在吃飯當中用來擦嘴的。有些人會特意拿出手帕，而這樣一來準備好的餐巾就失去意義了。不過，若餐巾上沾有口紅、飯菜的痕跡，也不好看，所以應注意不要弄得太臟。

中途有事離開時，應將餐巾輕輕疊起來放在椅子上，表示尚未用餐完畢。吃完之后退席時，就放在桌子上。此時，有些人會精心地將它疊回原樣，而這表示飯菜還沒有入口。因此，只需略微疊一下就可以了。

78．餐具落在地上，不要親自拾起——

若云小姐在法國餐廳吃飯的時候，不慎將刀子掉落到地上。由于刀子就落在自己腳邊，因此她慌忙伸手去拾。

可是，這并不是正確的舉動。不小心將刀子或叉子碰落，如果自己去拾起，會很不雅觀。如果弄掉了，叫侍者拾起就好了，或讓他再送一把新的餐刀送來。

進餐時，如將所用的刀叉拿錯，餐刀就會不夠。此時，不要覺得難為情，應將侍者叫過來，請他拿新的餐刀拿來。將侍者叫過來時，不能站起來大聲地吩咐。與對方的視線接觸，輕輕舉一下手就行了。由于侍者始終在視察客人的狀況，因此即使不開口，對方也能察覺出來。

79．喝湯時，湯匙由內向外舀——

湯不是飲料，而是食物。此時，左手輕輕地挨著盤子，用湯匙從面前向外舀湯，這是常見的英美式舀法。此時，應注意身體不要過分前傾，嘴要湊近湯匙的位置。

湯有時會盛在有柄的杯子里，此時可以先用湯匙舀著喝，在湯少一點之后再端著手柄喝。

喝湯時盡量不要發出聲音，以免影響他人用餐。

如果湯只剩一點點，可以將盤子傾斜舀起，這并違反禮儀。

喝完后，應將湯匙放在盤子當中。

80．面包撕成碎塊再入口——

通常面包與湯會一起端出來，但有時面包會先上。此時不應立刻拿面包，正式的用餐禮儀應該是在喝湯的同時開始吃面包，并在上沙拉之前吃完，才是最為理想的吃法。

而且面包應先撕成碎塊。

如果是法國面包，由于較硬，撕碎時會有屑屑。要是吃完后面前盡是面包屑，看起來實在不雅觀。撕面包時，必須在盤子上撕開，才不會掉的滿桌都是。

如果面包屑掉了很多在盤子里，則可以用蘸了奶油的奶油刀將它們收集起來，粘在面包上一起吃掉。

81．開始切肉，應從左邊開始——

不論吃一種肉類，刀叉是必不可少的。其實，只要用右手的食指按住刀背，就能很靈活地使用。

用左手拿叉子將肉輕輕按住，將餐刀略微立起來朝自己面前劃動，并將肉切成可以一口吃下去的大小。

不要從正中間開始切肉，應左邊開始，才是正規的禮節。

吃烤雞時，要先將骨頭從肉里剔除，再切成塊狀。去骨時，用叉子將肉按住，沿著骨頭將刀插進去，就比較容易切。記得，在正式的宴席上，不要用手拿著撕咬，畢竟這里與快餐店是兩回事。

吃搭配的蔬菜時，先將餐刀和叉子放下，換成右手拿著叉子吃，才顯得更優雅一些。

82．吃魚時，先剔除骨頭——

在西餐中，吃魚是件非常困難的事。吃魚時，要使用專用的刀叉（做工精細可以與其它刀叉相區別）。當沒有魚骨、魚刺，切成塊狀時，只要與吃肉一樣按照從左邊開始切就行了，而吃帶刺的魚時，就有點麻煩了。

魚頭通常朝左，因此首先要用叉子將魚的鰓按住，用刀從魚尾向魚頭切，將骨頭和魚身切開。吃完切開的上半身后，再開始吃魚的下半身。一般人的習慣是吃完上半身之后，將魚翻過來吃，但這是錯誤的吃法。正確的吃法是：不要翻動魚身，在剔除魚骨之后將其移到一旁，然后再吃下半身。

當檸檬切得較厚時，要用手拿起來，將檸檬汁擠在魚身。如果是較薄的檸檬片，則放在魚身上面，再用叉子輕輕按住，讓味道浸入魚肉。

83．尚在用餐，刀叉應擺成八字形——

如果你尚在用餐，刀叉應擺成八字形。這樣是暗示侍者還未用畢，所以不要將盤子撤掉。

若吃完后，應將刀叉并在一起放在盤子上稍微靠左一點的位置，前端斜向左前方。并攏的方式是餐刀在右邊，叉子在左邊。

餐刀的刀刃必須向著自己這一側，即刀刃要對著左側。此外，叉子前端要向著上方。如果讓前端向下，就表示還在使用。

84．不要用筷子攪菜——

中國人的餐具是筷子，所以一般人認為拿筷子有什么難的，但正確的使用法卻很少人知道。

拿起筷子時，不要馬上一把抓起來。應用右手從上方拿著筷子的中間部分，并用左手從下方接住。然后用右手拿筷子，在上方旋轉一周后再捧著。應使這個動作顯得平滑、流暢。

接下來只要用法不發生錯誤就可以了。所謂錯誤的用法，是指：用筷子將菜攪亂；好象不知該挾哪個好似的，筷子在菜上面游移不定；在菜與菜之間攪動；用筷子象刺刀那樣去戳菜；將筷子放在茶杯上；或用舌頭舔筷子之類的行為。

而這些都是我們平常容易忽略的。

85．用左手按住湯碗即能揭開——

吃日本料理時，人們覺得最麻煩的是湯的喝法，因為通常湯是不附湯匙的。

首先，應揭開湯碗的蓋子。通常蓋子較難揭開，此時只要用左手用力按住湯碗，就能很容易地揭開。揭開時，應將右手放在蓋子上，在湯碗上方將積在湯蓋上的水滴弄掉之后，再用左手護著，將蓋子朝上放下。

放湯碗蓋子的位置，應當在食案的右側。也可以放在食案以外，但不能放在其它食具的蓋子上，或立靠在湯碗旁邊。

其吃法是：喝一口湯之后，再舀湯里的東西吃。喝湯和舀湯里的東西吃應交替地進行。開始只喝湯或只舀湯里的東西吃，都是違反禮儀的。此外，有些人愛用筷子在湯里攪和，這是很沒有禮貌的舉動，因此要改掉這種不良習慣。

吃完后，要用右手拿起蓋子，并用左手護著放回原處。不能將蓋子翻過來。否則會難以拿起來，或者劃傷漆器。

86．吃生魚片時，要用喋子接住——

在日式料理中，由于食案離嘴邊的距離較遠，在將菜送到嘴里的過程中，醬油和菜汁就會灑出來。為了避免出現這種情形，可以用手端著盛有醬油等佐料的小碟。

而將醬油灑出來的失敗，多出現在吃生魚片的時候。生魚片蘸上芥末，并蘸上少許醬油之后，不要直接送到嘴里，而應用左手拿著碟子，或用白紙或茶杯接著，以免沾在生魚片表面的醬油灑出來，并在同時送到嘴邊。

87．吃烤香魚時，先剔除骨頭——

在日式酒席中必定會上的，是連頭帶尾的加級魚、香魚等做的烤魚。

首先，在吃烤香魚時，應用筷子將背鰭、腹鰭、尾鰭去掉，然后用筷子將魚肉的中間部分挾住，并用力數次，然后用筷子將魚肉按住，用左手將魚頭捏住用力向后拖。這樣一來，魚頭和魚骨就會被剔掉，而只剩下魚肉。接下來只需將魚骨、背鰭、魚尾等歸攏到遠離魚的地方，便可以開始吃魚了。

另一方面，其它的魚并不象香魚那樣容易去骨，因此要一點點地將魚肉弄碎后再吃。吃了一半之后，不要將魚翻過來，而應將中骨去掉后，接著吃下半身。

魚骨和魚鰭等雜物則要歸攏到盤子的邊角，不要隨意亂扔以保持美觀。

88．離入口近的是下座，遠的是上座——

與日本料理及西餐相比，中國菜禮儀就簡單多了，可以其所用的圓桌來看。中國人喜歡用圓桌的原因是，藉著圓桌，可以使就餐者忘卻彼此間上下關系，一起享受飲食之樂。

因此吃中國菜時，不需過分深究席次的問題。但如果是公司舉行的宴會等上下關系極為明確的場合，仍然不能無視席次的存在。

一般離入口近的就是下座，遠的就是上座，無論在哪種情形下都是相同的。正確的說，只要按照從里到入口的方向，順次將客人迎請進去就可以了。

在公司舉辦的宴會等場合，自己會和上司坐在一起，因此席次當然很重要。而當彼此是朋友關系時，就無席次之類的問題了。

89．挾菜時，要留心是否也有其他人取用——

不知你是否曾在挾菜時，因為沒有掌握好力道，經由轉動桌子而受到眾人冷眼相待的經驗？

由于自己喜歡吃的菜在斜前方，于是猛地轉動桌子，結果坐在桌子對面的人正將菜挾到自己的盤子里。

為了避免出現這種情形，在轉動桌子時，應觀察一下同桌周圍人的動向，看清楚沒有人在挾取菜肴后，再轉動桌子。轉動的方法是沿著順時針，慢慢地轉動。

不要只想著自己要吃，于挾取完畢后，還應轉動桌子，將菜送到與自己相鄰或對面的人面前，這也是非常重要的一點。

90．挾菜要適量——

挾菜的時候，也許有幾道是自己特別喜歡的，所以常在不知不覺中就挾了很多。記得，挾到自己盤子里的菜不要剩下，不要貪心，而應只取自己能夠吃下的分量，這樣才合乎禮儀。當吃完盤中的食物，還覺得不夠時，記得只能再挾一些。

挾味道不同的菜時，要換碟子。如果沒有新的碟子，只需叫服務員拿來就是了。不過，僅有一點臟，而不斷讓別人換新的，也是不恰當的。如果是同系列的菜，應盡量使用同一個碟子。

第三篇：培訓：員工禮儀

員工禮儀

營業員的服務禮儀及服務技巧

1．運用微笑服務

微笑（露出8顆牙齒地笑容稱為微笑）在人的生活中十分重要，是店員的看家本領。店員的微笑必須是發自內心的，不能皮笑肉不笑。2．講究語言藝術

一個優秀的營業員講出的話，必須具有以下八個特點： ①語言有邏輯性，層次清楚，表達明白； ②語言突出重點和要點，不需無謂的鋪墊； ③不講多余的話，不羅嗦； ④不夸大其辭，不吹牛謊騙； ⑤不污辱、挖苦、諷刺顧客； ⑥不與顧客發生爭論；

⑦“到什么山唱什么歌，見什么人說什么話”語言應因人而異； ⑧不使用粗陋的語言，鼓勵員工用當地方言和顧客交流；

同樣，一個優秀的店員的話語還要體現以下五種技巧： ①避免使用命令式，多用請求式； ②少用否定語，多用肯定語； ③多用先貶后褒的方法； ④言詞生動，語句委婉； ⑤要配合適當的表情和動作； 3．注意電話禮貌

有的顧客為了省時省力，喜歡用電話直接與門店聯系，有的是訂貨，有的是了解藥品信息，有的電話是投訴的。員工在電話響起三聲后必須接聽電話,超過四聲要道歉。

一個優秀的員工在接聽電話時，必須注意以下幾點： ①充分做好打電話的準備； ②說話聲音語調要適度；

③接通電話后要先自報姓名（如：青藏奇珍××店）； ④確定對方就是所要找的人，確認身份后，再談正事； ⑤通話時間應簡潔明了； ⑥把對方的話記在紙上；

⑦重點再重述一遍，掛斷電話前要注意禮節，別忘了向顧客致謝；

員工禮儀

⑧自己做不了主時，要請對方稍候，問明白了再做回答；

⑨接到他人電話要迅速轉給被找人，他不在時應給通話人解釋，并盡量留言； ⑩對方語音太小時要禮貌地直接告知；

(11)需要對方等待時，須向對方說：“對不起，請您稍等一下。”如有可能最好說出讓他等待的理由； 4.熟悉接待技巧

一個店員每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去，關鍵就是要采取靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需求。

一個優秀店員接待不同身份，不同愛好的顧客的方法： ①首先為每位進店消費的顧客泡一杯茶；

②接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象； ③接待熟悉的老顧客要突出熱情，要使他有如逢摯友的感覺；

③④接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓顧客因購買商品而誤事； ⑤接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩；

⑥接待女性顧客，要注重推薦新的商品，滿足她們求新的心態； ⑦接待老年顧客，要注意方便和實用，要讓他們感到公道和實在； ⑧接待需要參謀的顧客，要當好他們的參謀，不要推委； ⑨接待自由主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去打擾他； ⑩理論上一位營業員只需要對一位顧客提供服務； 5.眼神

眼睛是心靈的窗戶。不同的眼神有不同程度的電波，不同個性的人對對不同的電波有不同的感應力，平常說的 “來電”、“不來電”，就是指彼此雙方眼神交會的一剎那，感覺對不對而言。眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動向、內心想法等都可以從眼睛中看出來。怎樣讓心靈的窗戶更加明亮而有神，更具親和力。眼神交流應注意一下技巧： ① 不能對關系不熟或一般人長時間凝視，容易被誤認為無禮。

② 與新顧客的談話，眼睛看對方眼睛或嘴巴的“三角區”標準注視時間是交談時間的30﹪－60﹪，這叫“社交注視”。③ 若超時注視會被誤認為失禮。

④ 眼睛注視對方時間低于整個交談時間的30﹪，也是失禮的注視，表明自卑或掩飾或對人對話不感興趣。

⑤ 眼睛轉動速度合適，表現聰明、有活力，切忌擠眉弄眼、賊眉鼠眼。⑥ 恰當使用親密注視，及注視顧客整個上身。6.走姿

員工禮儀

走路姿勢正確給人一種健美的感覺不僅有利于身體的健康，還有利于給顧客留下良好的印象。

正確走路姿勢的前提是，肩負的重量要平衡。走路時要保持軀體的正直，挺起胸，抬起頭，雙肩自然下垂兩腿擺動協調，邁步均衡，膝關節和腳尖正對著前方。腳落地時，腳掌心應由前到后均勻的支撐身體的重量

正確的走姿要求如下：

① 速度適中，不要過快或過慢，過快給人輕浮印象，過慢則顯得沒有時間觀念沒有活力。

② 頭正頸直，兩眼平視前方，面色爽朗。③ 上身挺直，挺胸收腹。

④ 兩臂收緊自然前后擺動，前擺稍向里折約35度，后擺向后約15度。⑤ 男性腳步應穩重。大方、有力。7.手勢

手勢可以反映人的修養、性格。所以公司員工要注意手勢的幅度、次數、力度等。手勢使用得當可以起到錦上添花的作用。

① 手勢動作幅度不宜過大，次數不宜過多。多用柔和曲線的手勢，少用生硬的直線條手勢，以求拉進心理距離。

② 避免不良手勢：交談時，不要用手指自己的鼻尖，也不可用手指別人，更忌諱背后對人指點。

③ 接待顧客時，避免抓頭發、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表、高興時拉袖子等粗魯的手勢動作。8.掌握展示技巧

展示藥品能夠使顧客看清藥品的特點，減少顧客的挑選時間。

店員在商業展示時，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發他的購買欲望。9.精通說服技巧

顧客在購買藥品時其心理并不是一成不變的，只要店員能各處充足的理由讓他對一種藥品產生信賴，他是會認同店員的勸說，并作出購買的決定。

一般來說，只要在顧客對商品提出詢問和異議時，店員必須回答他的異議，并加以解釋和說明，這個過程，實質上就是說服過程。所以每個員工都必須熟練掌握店內所有商品的品名，單價，產地，規格，功效，不良反應，禁忌等。

店員必須牢記，只要顧客還在不斷地提出問題和異議，他就仍然存在購買興趣，就要對他們進行說服。

員工禮儀

10.創新包裝技巧

藥品的包裝要牢固、安全。一個優秀的店員在進行藥品包裝時會注意到以下幾點： ①包裝速度要快,包裝質量要好,包出來的東西要安全、美觀、方便；

②在包裝商品之前，要當著顧客的面，檢查商品的質量和數量，看清有沒有殘損和缺少，以免包錯，讓顧客放心；

③在包裝時注意要保護藥品，要防止碰壞和串染； ④包裝操作要規范；

⑤店員在包裝過程中要遵從四不準： ａ不準邊聊天邊包裝；

ｂ不準出現漏包、松捆或用破損、污穢的包裝紙包裝藥品； ｃ不準單手把包好的藥品遞給顧客； ｄ不準把找退的錢放在商品上遞還顧客； 11．擁有必備的知識

店員必須學習各種醫藥專業知識和服務知識，要做到“賣什么，就學什么，就懂什么”，當好顧客的參謀和幫手。

一個優秀的店員必須了解以下各方面關于藥品的知識： ①商品的名稱，生產廠家和產地； ②商品的成分、及藥理作用；

③商品的使用方法、不良反應及禁忌癥； ④商品的售后服務和承諾； 12．搞好退貨服務

在無質量問題的前提下，公司一般不允許退貨。如商品出現質量問題必須退換，在退換的服務中，店員應當做到以下幾點：

①端正認識，深刻體會處理好顧客退換業務是體現誠意的最好途徑。要意識到顧客的信賴，是千金不換的財富。

②要以愛心去對待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫顧客處理退換。

③在退換過程中，要向顧客誠心地道歉，并保證不發生類似事情。13.顧客抱怨處理及時應答技巧

任何專賣店在對顧客服務的過程中，因為種種原因，難免會發生顧客不滿意、抱怨、甚至投訴的事件。我們作為商家必須正確對待顧客抱怨，并且妥善處理顧客的報怨，才會贏得顧客的信任，繼續購買我們的商品和服務。

（一）抱怨處理原則：

員工禮儀

l、禮貌接待投訴顧客。安撫投訴者的憤怒。

2、在僻靜處，耐心傾聽投訴者申訴，并做好記錄。不與顧客發生爭執

3、處理事件的速度要快，及時、合理。

4、合理補償投訴者的損失。

5、不讓事件擴大，以免影響公司商譽。

6、同類事件處理原則保持一致，在處理抱怨時要注意適當地利用先例。

7、確實調查事件原因，并擬訂改善對策，踏實執行。

8、檢討結果。注意勿再發生同類抱怨投訴。

（二）抱怨處理技巧：

l、把人與抱怨分開，保持冷靜客觀聽取抱怨、投訴。

2、不要在立場上爭執不休。

3、尋找各有所獲的解決方法。

4、運用客觀標。

5、善意的讓步。

6、適時的結束。

（三）抱怨處理程序：

1、一般抱怨事件的處理：(1)詳細傾聽顧客的抱怨內容：

若發生抱怨時，一定要靜靜地詳細傾聽顧客的抱怨，以便于處理。切忌在顧客剛開始傾述時，隨時打斷其說話或立即予以反駁，如此將引起顧客的不愉快。

(2)向顧客道歉，并探討其原因，必要時婉轉地向顧客說明：

在聽完顧客的抱怨之后，應向表示歉意，并針對事情的原因加以探討、判斷。同對婉轉地向顧客說明，以取得顧客的了解與諒解。

(3)提出問題解決的方法：

在聽完抱怨，并向其道歉之后，針對問題的癥結加以說明，接著就是提出合理解決的方法。尤其是在解決之際，為避免顧客更為不滿，造成結果難以收拾，一定要多考慮顧客的立場而使事情圓滿的處理。

2、激起顧客憤怒時的處理：(1)其他人代為處理：

由于接待人員在處理時，可能言語應對的緣故而引起顧客的憤怒，此時可以由其他的人代為處理，借以緩和顧客的怒氣，并作妥善的調整。

(2)處理場所的變換：

在處理場所的方面，由于顧客在專賣店的時間過久，可能會產生疲倦而更為不悅，員工禮儀

而且若在專賣店上發生議論事件，也可能會影響專賣店的氣氛或其他顧客的購物情緒，所以最好請顧客到分部接待室，以利抱怨事件的處理。

(3)處理時間的配合：

對于抱怨事件在時間處理上，并非指在面對顧客所耗用的時間，而是進一步得悉顧客的姓名、住址，若屬必要由造成差錯的人員前往道歉，以表示公司處理事情的誠意，并希望能借此轉禍為福，讓顧客對公司產生好感。

總之，對于顧客抱怨事件的處理，專賣店應以誠意的態度，迅速的予以著手，以建立顧客對公司印象的好感，力求轉禍為福，并通過顧客意見的反應，以了解公司營運上的缺失，以此強化公司整體的服務措施，塑造顧客對專賣店的良好印象。

14．熟練掌握營業員禮貌用語、收銀員五大用語和普通接待用語，了解服務禁語。

1.營業員禮貌用語：

①先生/小姐：您好，歡迎光臨!②先生/小姐：您好，有什么可以幫助到您？ ③先生/小姐/阿姨/老伯，需要我幫忙嗎? ④請您稍等，我馬上過來； ⑤抱歉，讓您久等了!⑥謝謝您，再見!

2.收銀員五大用語：

①（先生，女士）您好，歡迎光臨。②請問，您有我們的貴賓卡嗎？ ③對不起，讓您久等了。

④（先生，女士）一共××錢，收您××錢，找您××錢，這是您的購物單，請拿好。⑤謝謝光臨，請慢走。

3.導購商品的標準用語：

(1)這種商品現在有會員積分優惠，是很實惠的。(2)這種商品的特點(優點)是??

(3)您使用前，請先看一下包裝上的說明，按照說明的要求使用。(4)使用這種商品時，請注意??

(5)先生/、小姐這種商品應該這樣使用??(6)這種商品包裝雖然舊了點，但質量沒有問題。

(7)您要的商品暫時無貨，但您可以留下聯系方式，到貨之后我們立即通知您。

員工禮儀

(8)我建議您幫你的朋友(先生、太太、母親、父親)買這種商品；(9)相比之下，這種更適合您。

15、服務禁語

l、顧客挑選商品時，禁止說：(1)不要摸商品，以免弄臟了(2)人比較多，請你快點!(3)你怎么挑了這么還不買?

2、顧客退換貨時，禁止說：(1)你才買的，怎么又要換?(2)買的時候干啥去了?(3)你買的時候怎么沒看清楚?(4)這不是我買的，我不知道!(5)肯定是你不會用造成的，我們的商品絕對沒有問題(6)這商品不符合退貨條件，不能退。

3、處理抱怨時的十句“禁語”：(1)這種問題連小孩子都懂。(2)一分錢、一分貨。

(3)不可能，絕不可能有這種事發生!(4)這種問題要問廠家，我們只負責銷售。(5)我不太清楚。

(6)我絕對沒有說過這樣的話。(7)我不會。

(8)這是公司規定，我只是遵照執行。(9)總是會有辦法的。(10)改天我再和你聯系。

第四篇：求職禮儀講課稿

教學目標：

了解求職禮儀重要性

清楚求職禮儀的內涵

掌握求職禮儀的基本規范

教學準備：

1.拍攝制作好視頻資料

2.根據班級人數分為5—6組，推選組長一名。

3.推舉代表模擬表演求職面試，準備面試時的著裝、道具。

教學重點：

清楚求職禮儀中儀容、儀表、儀態基本規范。

教學難點：

實踐中運用求職禮儀規范

教學時數：

一課時

教學方法：

模擬演練法、討論法、講授法

導入：

什么是求職禮儀？它有什么重要性？

請大家看兩幅圖片（展示幻燈片）

結論：求職禮儀是內在美與外在美的完美統一。

我們不僅僅要修飾我們的外表，更重要的是注重內在素質的培養|。

那么，求職中我們應注意哪些禮儀規范？

活動一：

學生求職表演

活動準備：

1.分組，每組推選一名組長負責策劃，派一名代表出場表演面試過程，代表的著裝、應攜

帶的道具及出場時如何表現，由小組成員討論決定。

2.招聘職位—— 出納

招聘條件：

? 男女均可

? 身體健康

? 有專業知識（大中專學歷）

? 細心、耐心

? 綜合素質高

活動步驟：

1.求職者依次展示從進門到就坐的禮儀

2.求職者與考官交流，問好，落座為求職者倒水。自我介紹，弄掉桌上的東西，觀察

求職者的禮儀規范。

3.面試結束（握手，座位輕輕放回原位）

請小組討論、發言有失禮儀的地方。

教師點評：

那么究竟正確的求職禮儀應是樣的；接下來我們從儀容、儀表、儀態三方面來講。

一、儀容：

師：什么是儀容？應注意哪些禮儀？

生：……（幻燈片）

師：點評、總結和補充。

二、儀表：

師：儀表是指什么？我們應注意哪些禮儀？ 生：……（幻燈片）

師：點評、總結和指正。

三、儀容：

好的傾聽是最好的溝通

（幻燈片）

……

站、坐、走的規范動作

教師示范、學生練習

課后作業：

1、課后列一個求職面試禮儀自我檢查清單。

2、利用假期參加一次求職面試，鍛煉一下自己。

第五篇：溝通禮儀講課稿

清浦區城管局培訓

溝通與禮儀

忽如一夜春風來，千家萬戶學禮儀，有“禮”走遍天下，無“禮”寸步難行，人和人之間的交往有秘訣嗎？如何能成為一個在任何社交場合都受歡迎的人呢？

不知道你在生活中，有沒有這樣的經驗，和別人交談的時候，有的人讓你感覺很愉快，如沐春風，可是有的人呢，卻讓你覺得話不投機半句多。曾經有一個調查：你在與人交談的時候，最忌諱對方什么樣的表現呢？

觀眾：最忌諱，侮辱吧，侮辱的語氣。觀眾：我不太喜歡對方眼神對你上下打量，我不太喜歡，然后說話希望對方禮貌一點，不要太尖酸刻薄。觀眾：我們倆交流，相互之間能看到眼神，都是很重要的。心不在焉我跟你講話，我就沒意思了。觀眾：別人一種抓耳撓腮，比如你交際的時候，抓耳撓腮表示一種臉紅，很忌諱這個。

前幾天一個朋友來和我訴苦，說是別人給他介紹了個對象，那天他興致勃勃地去相親了，很遠就看見一位美女，長得是閉月羞花，沉魚落雁。他趕快跑過去，一說話，露餡了，這位女子說話帶點粗話臟話，一些不雅口頭禪不說，還特別自以為是，目中無人，用他的評價，是既能沉魚又能落雁了，其實我們每個年輕人，都想成為紳士和淑女，光有外表還不行，得體的談吐非常重要，今天我們就談談，人際交往中談話溝通的問題。

一、交談的首要因素

從談話禮儀這個角度上講，第一個問題，就是肢體語言，你比如說舉個簡單的例子，你跟別人說話的時候，你眼睛得看著別人，得做適度交流，但是你也別老看著，老看著也麻煩，你是個男士，我多看你幾眼，說明一種交流，特別是我強調要點，就是你說的還真對，這點我覺得很重要，這個表示。你總不能這點很對，我覺得這事很重要，您跟誰說話呢。我有一次，到一家銀行去取錢，銀行服務，禮貌用語都很規范的，謝謝，歡迎再來。你好什么都有，但是我感覺不好，因為從頭到尾都不看我，看著屏幕呢。我跟他說你看我一眼，他說干嘛啊？我也是個活物啊。你跟人說話。“目中有人”，說白了是目中有人，這很重要。

這個眼神很多人他有疑問，您說我看著您，我老這么盯著您，您也不自在，可是我不看著您，您又說我目中無您。

我們問題要說起來，就比較復雜了，實際上是三個點，第一是看你的角度，比如我要跟你說話，我得正視，我總不能斜視吧。您看這樣德行。——這是蔑視。清浦區城管局培訓

對，你要再過來一位女孩子，你對人進行全方位激光掃描合適嗎？——打量。真不合適。有色狼之嫌。那倒不是色狼，反正至少有吹毛求疵之嫌。再接下來一個問題，就是說還有一個部位，一般情況下，近距離交談，看雙眼。遠距離交談看頭部，通常不看中間，絕對不往下看。

反正讓人別扭吧。另外肢體語言中，還有就是在可能的情況下，表情自然，你沒有必要點頭哈腰，滿臉微笑，當然跟兒童溝通時，或者上課、做節目時候，別呆板呆滯，我們有點表情動作。

但是你要想想，如果你跟一個異性，或者跟一個長輩面前，你這個表情太豐富，未必佳。說個公道話，一般成熟的女孩子，不太喜歡那種所謂輕浮男人，所謂輕浮男人，就是不穩重，所謂不穩重就是表情過多了，濫用。

你說演藝界人士，還說的過去，職業特點，老師有時候舉止動作，主持人可能也相對多一點，這都是職業特點。肢體語言中還有一個就是手勢要少，你比如說我們可以空指，這點很重要，但是你不要我實指，比如我跟你說話，你這叫數落，這叫指教。這個在國內和國外，這個姿勢是非常沒有教養的標志，還有同志更不自覺還推你一下，還拍拍你。有的還拍你大腿。您記得那部電影，葛優演的，“啪”拍一下，“啪”拍一下。哎呦，您別拍了，疼不疼啊。

旁白：得罪人，我話你聽明白沒有，你就去我二舅家嗎，邊遠山區又剛遭了災，行，我可丑化說前頭，要是讓我吃著一點帶葷腥的，我可就跟你沒完。甭管什么時候激動，拍您自己的腿。又拍不壞，那也不行。

肢體語言，有時候表示親切，但是那一般都是自家人，長輩晚輩，家人朋友。你說實話，你要是同性之間，大男人互相摸一下，不太合適，異性就更不合適。

二、交談的禁忌

其實剛才我們所說，外在的一些，這些表現，其實我覺得談話本身方式上也有些人不太注意，比如說碰到接下音，比如說搶話，您剛說到一個逗號，他話進來了，就是我們剛才前面說的，自說自話，自己說不管別人。這個實際上，是談話的內在的形式問題，嚴格講，我喜歡講什么呢？我喜歡講，就是社交場合五不談，第一點，不能訓斥別人。（你怎么可以這樣說呢，什么話嘛，就是這種感覺。）動不動是匹夫見辱，拔劍而起，挺身而出。此不足為勇也，大家在一塊要高興、要合作，要交流，你又不是權威，你又不是他父親，你更不是他爺爺，你甚至連他哥哥都不是。這很簡單，你說這個誰怕誰啊，誰是受虐狂啊，大家都是平等地位。清浦區城管局培訓

第二點是什么呢，就是不打斷別人，每個人都有說話的權力，你這樣看，人家那樣看，你對這事感興趣，人家對那事感興趣，愛聽聽，不愛聽就撤，沒有必要去插人家一下。但有的時候難免，就是你張嘴，我張嘴，咱倆同時張嘴了。那我要是比較文明的話“after you”，請你先說。我讓一讓，您先請。第三就是不要去補充別人，其實我們每個人知識點不一樣，興奮點不一樣，你關心這個，別人關心那個，你別動不動就補充人家。比如舉個例子，你跟他說，你說北京下雪了，我剛從北京來，我告訴你，北京下雪了，有人馬上告訴你，哈爾濱雪更大。我跟他說，我說北京今天是零下八度，他說哈爾濱零下三十度。你去沒去過哈爾濱無所謂，就是要按住你，不給你表現機會；還有的時候喜歡說我們家，你說，我看到一個什么，我們家比這兒大多了。你們家那房子不行啊，這個其實無意傷人，很容易傷人。

第四呢，不要去糾正別人，大是大非，黨紀國法，國格人格，旗幟鮮明。但是有的事，你很難說誰對誰錯，你比如說舉個簡單的例子，我中學同學從小就特別愛吃白斬雞，她老公北京人，此人就不行，此人吃燒雞出生。有時候我同學家親戚帶白斬雞到北京給她，現在飛機很快嘛，從買到下飛機也就兩三個小時。不會出問題嘛，拿去了，她往桌上一放，她老公就問了，熟了嗎？她說熟了，熟了怎么有血絲呢。回頭我同學告訴我，只要她一出門，她老公呀，就把那雞紅燒了。十里不同風，百里不同俗。君子和而不同，這個大家有不同的要求，這不是大是大非的問題。關鍵很多人修正問題，他常會有口頭禪，哪兒呀，什么呀，沒有，你說的根本就不是。他常會喜歡這種語態。

第五點，就是不質疑別人，就是不要隨便對人家說的話表示懷疑。我們當然了，防人之心不可無，他說的話，我也沒必要完全都接受，我也腦袋瓜也過一過，古為今用，洋為中用，有意則用，無用則棄。這很正常，但是人有尊嚴，你別當眾對人家表示質疑，那次有一同志問我，你說這木瓜多少錢一斤，我說可能六塊錢左右，確實是六塊錢左右，但是左哪兒右哪兒我真記不住，反正六塊錢左右。你猜那么怎么說，五塊八，就差這兩毛錢，非得要干死你。

“你說的就不對。”“你根本就不操心，一聽你就是不操心的人。我告訴你五塊八。”發現他說這個話，設這個局，北京話來講，要啐你。實際上這是很多人一習慣，是惟我獨尊，惟我獨革，對人家是馬克思主義，對自己是自由主義。

三、交談的話題選擇

剛才我們說了很多其實是方式，但是一開始上來，你說了一些內容，我覺得在談話藝術方面，也應該注意一點，這個比如話題選擇，就是個談話藝術問題，話題實際上是談話的內容，就是說什么，言為心聲。清浦區城管局培訓

今天咱倆來這兒喝茶來了，咱倆說點啥啊，今天說點嘛呀。你比如我這兒舉兩個例子。第一個例子，你像一個有良好教養的人，他是不會在公眾場合跟一個陌生人在一塊交談，或者在社交場合交談，動不動就怨天尤人的人。為什么這么說呢？因為一個怨天尤人的人，實際上等于告訴別人，自己是工作和生活中的失敗者。

（今波：很不如意，我煩。金正昆：北京話，沒的混了，玩不轉了。今波：我怎么這么慘啊。金正昆：但人有時候不吐不快，不平則鳴，韓愈講。你看你跟誰。跟爸爸媽媽說，跟老公老婆說說，這都很正常。）

就是說不要談這種特不愉快的話題。再比如舉個例子，一個有良好教養的人，是不會動不動就對他人是非加以指責的人，來說是非者，必是是非人，他會給別人人格不高的感覺。像剛才我們說怨天尤人，頂多說明你自己這個人教養有點差，但是你要議論別人，恐怕說實話，人家就對你避之不及了。

那還有一些什么話題，咱們少觸點。一般是這樣，從社交這個角度來講，游戲規則，我們一般叫社會交往六不談，六類話題。

第一個不談什么？不能非議黨和政府，不能議論我們的國家和民族，我是中國人，我是中華民族，愛我祖國，維護我民族尊嚴，這大是大非，這叫講政治。第二呢，就是不能涉及國家秘密與行業秘密，人其實有好奇心，但是有職業道德的，有國家安全法，有國家保密人，比如你在銀行工作，國家準備馬上要調整利率，可能升可能降，國家沒有正式公布的話，你把它提前給說出去，制造金融市場動蕩呀。這個輕則是道德問題，重則這是法律問題。肯定是吃官司。因為國家保密法，國家安全法。

第三呢，不能對不動就議論交往對象，不要說人家的壞話，客不責主，誰不說咱家鄉好，你別說人家壞話，你比如說我就遇到過一個同志，那天來幾個日本客人，來聊天，一個同事沒話找話問，王太子妃懷上男的嗎？你說實話。我倒沒有那個親日，或者不親日的問題，那人家總是一個客人，你不能哪壺不開提哪壺，那他是個君主立憲制國家，王太子妃也好，王太子也好，實際上是代表他國家的，人家到上海來，說上海男人都不是男人，你愛聽嗎？你哪壺不開提哪壺，不能議論交往對象的是非。第四，就是我剛才說的，不能議論領導同行和同事。第五，不談論格調不高的話題，什么家長禮短，小道消息，黃色段子，兇殺慘案，你別說。有人問那種搓麻打牌，怎么樣？咱倆一見面，昨天晚上，我錯過一張牌，那牌我肯定八萬聽口，我一胡就清一色。自己人談談到可以，小小娛樂也算是一種休閑，但是公眾場合外面去跟別人說，他有個品位問題，言為心聲嘛。你喜歡釣魚，你喜歡什么你談，但是你跟知音去談。牌友在一塊談、麻友在一塊談。清浦區城管局培訓

最后一個，我們一般講，不談論個人隱私問題，每個人都有尊嚴嘛，所以隱私是什么，對社會不構成影響，純粹自己的事，不想讓別人知道的事，這就不談。比如說教授您一個月掙多少錢，咱別談了。可是恰恰就這個，能這個衡量成功，別人就好好奇你多少錢。你多少錢。看看自己是不是成功。其實人家比你多了，你會不舒服，你比人家多，人家就愉快嗎？（我自己愉快了，終于有個比我窮的，心態不健康。）這些隱私問題，你談有時候讓人不愉快，你這人實際上就是沒擺正位置。比如那天一同志問我，說鄭老師您怎么臉色不太好。我說比較忙，沒休息好。胃怎么樣，臉色不好，一般是胃不好。我說胃還行。那你肝呢？他不把你弄死他難受。你總想找一樣你不好的。他不把你弄死他難受，其實我很別扭，多晦氣。

四、交談的話不投機問題

其實呢，我們說了，前面這些那些加起來，可能我們談的很好，但是就怕碰到話不投機的人，話不投機半句多，到這時候該怎么辦？——轉移話題，不談。

“其實話不投機半句多”這個事，問題在哪兒呢？還是位置沒擺正，你要是有交際經驗的人呢，實際上你應該選擇，什么內容去談呢，對方所擅長的問題。那你想想，對方擅長的問題，他會話不投機嗎？比如說你是個上海的女同志，我問你，上海現在要買一雙中高檔的鞋子，到什么地方去買呀，女人善于逛街啊，男同志愛讀書，上海這些書店，是南京路那書店好呢，還是上海書城好啊，或者是哪個購書中心好啊，談對方擅長的問題，但一般來講，就是不能夠再接再厲，人家不愿意談這事，你別寧死不屈。

就是關鍵我怎么辦？我現在跟您就話不投機了，可是我怎么打斷，我能不能說算了算了，這不談，改天再談，我走了。那倒也不至于。一般就姑妄聽之。事事留心皆學問，其實你要是心態好的話，任何人跟你談話，你會得到一點收益，即便沒有一點點收益，你也知道世界上有這樣一種人，也算豐富一種交際的閱歷。如果話不投機的話，那首先采用的忍的辦法，先忍吧，實在忍不住了，再看別的。

記得劉墉先生曾經說過這樣一句話，吃不足，喝不足，面子要足，這交談禮儀說到底，一方面是交換信息，談得有意義，另外一方面兩個人見面，不就是面子問題嗎，自己的面子，對方的面子，無論是怎樣的交談禮儀方式，只要照顧到了各方面的面子，那么交談也一定能融洽地進行下去。

五、交談的技巧

語言是雙方信息溝通的橋梁，是雙方思想感情交流的渠道，語言交流在人際交往中占據 5 清浦區城管局培訓

著最重要的位置，作為一種表達方式，語言交流首先隨時間、場合、對象的不同，而表達出各種各樣的信息和豐富多彩的思想感情。

以下的A和B表達的其實是一種意思，但讓人聽起來，感受卻有天壤之別。A：你知道嗎？你明白嗎？ B：你一定知道。你一定明白。

A: 就這么決定！你說什么也不能動搖我的想法！B：你所說的固然也有道理，但我真的已經決定了。A：你覺得這樣不好！那你說出更好的來！說呀！

B：這樣也許不是最好，但我實在想不出更好的辦法來，也許你有？ ——————態度要誠懇，語氣要和藹，表達要得體

基辛格在他的回憶錄《白宮歲月》中說“我平生所遇到的人中，印象最深刻的不過兩三個，周恩來就是其中之一。他溫文爾雅、聰慧過人、機巧敏捷、無比耐心，談話間舉重若輕地點破了我們間關系的要旨，仿佛除此之外，別無其他明智的選擇。”大贊周恩來的善于言辭和睿智的外交風格。

——善用幽默。幽默是指說話有趣且意味深長, 它是智慧與知識的綜合體, 幽默睿智的人身邊會有大批快樂的朋友。需要注意的是，幽默既不是毫無意義的插科打諢，也不是沒有分寸的賣關子，耍嘴皮，幽默要在人情人理之中，引人發笑，給人啟迪，就需要一定的素質和修養。從幽默的功效來說，其形式有：愉悅式，哲理式，解嘲式，譏諷式。（案例：歌德、達爾文的兩個故事。）

——善用情感。

——適當的恭維和贊美。與人交往中，適當地恭維與贊美可令對方無限喜悅。贊美的態度要懇切、贊美的語言要得體、贊美的內容要具體、贊美的頻率要適度、贊美的時機要恰當。而不要用“你是世界上最最真誠的人”“你是世上最大公無私的人”“你是世界上最漂亮的小姐”。比如我們可以這樣贊美：“你穿上這身衣服，至少年輕了5歲！”“你的眼睛看上去很像某某明星的”眼睛，似乎比她更加嫵媚。——將贊美內容量化、具體化。

——學會拒絕。語氣誠懇、態度和善、面帶笑容、語速緩慢；可以幽默地說“不”；可以用轉移話題的辦法暗示“不”；可以用替代方案說“不”；誘導對方自我否定。

——學會傾聽。一個好的談話者就是一個好的傾聽者。古語道:“愚者善說, 智者善聽。”

善聽的人不僅能得到朋友的信任，而且容易受到器重。根據美國俄亥俄州立大學一些學者的研究，成人在一天時間里，有7%用于交流思想。在這7%的時間里，有30%用于講，高達 清浦區城管局培訓

45%的時間用于聽。（案例：汽車推銷員的故事）

泛聽：與名人、專家交談時，應當注意以下幾點：1.要膽大自信，誠心誠意2.大膽穩重地與名人聯系3.與名人交談時，舉止要大方、穩重，不要太直、太露，也不要獻媚、討好4.聽名人談話應該珍惜機會，做到虛心、耐心、專心

聆聽：1.應盡量把談話的環境安排到一個安靜的地方進行2.消除心理障礙，保持沉靜，不要受情緒和當時氣氛的影響3.全神貫注地聽4.注意聽清對方話語的內在含義和主要思想觀點5.注意說話者的神態、表情、姿勢以及聲調、語氣等非語言符號的變化6.恰當地提出問題和插話。（不要查戶口似的一問一答）

——舍得調侃自己。調侃是一種善意的嘲諷，往往是從對方的不足或缺點“下手”。適時地自嘲，可以化解尷尬，活躍氣氛。（案例：小港灣哪泊得下萬噸巨輪）

——豐富詞匯量，加強文學素養。腹有詩書言自妙。語言是一門應用的藝術,平時要多閱讀書報, 多留意聽取良師益友的精辟言辭, 關注廣播、電視、戲劇中的精彩對白和演講, 吸取新的詞匯概念, 并有意識地運用。

小結：談話溝通是一門藝術。學習和掌握好這門藝術，有利于進行思想感情的交流，增進彼此的了解與友誼，有利于人際關系的和諧。

語言的使用，在一定意義上講，它標志著一個社會的文明程度，反映著一個人的修養與素質。

在語言方面，談話的總要求是：文明、禮貌、準確。語言是談話的載體，談話者對語言應當高度重視，精心斟酌，恰當使用，使之符合禮儀要求。

體態語在人們的言談中的運用十分普遍。在現實生活中，我們所見的體態語種類很多，其表現形式各不相同。如表情語、目光語、首語、手勢語等，恰當地運用體態語，能夠更好地達到表情達意的目的。

單元2——什么是公共場合禮儀規范？

以案例導入：小劉應老朋友宋大偉的邀請，去“君悅大酒店”參加一個小型的聚會。

一、什么是公共場合禮儀規范。

公共場合，又叫公共場合，它所指的是可供全體社會成員進行各種活動的社會公用的公共活動空間。

公共場合禮儀的基本內容，就是人們在公共場合與他人共處時和睦相處、禮讓包容的有關行為規范。清浦區城管局培訓

二、公共場合禮儀的基本原則 1.遵守社會公德 2.不妨礙他人 3.以右為尊 4.女士優先 三、一般公共場合禮儀規范 1．衣冠整齊

2．不在他人面前整理衣服 3．不在他人面前化裝打扮

4．在公共場合要保持自己身體的平穩、安靜 5．不要隨地吐痰 6．愛護公共財物 7．文明禮貌用語 8．排隊不能“插隊”

9．在大街上行走要注意交通規則，不要隨便橫穿馬路，要注意交通安全。10．公共場合遇見熟人要點頭致意 11．公共場合不能吸煙

12．公共場合不要用mp3、mp4外放音樂 13．公共場合不要用手機打擾他人 14．尊重他人的隱私權 15．遵守時間

16．男女一起在公共場合里，男士要照顧、優待女士。17．男女在公共場合要“止乎禮”