第一篇：KTV員工基本儀態培訓

作為一個服務人員，他的服務儀態相當重要，一言一行，一舉一動甚至一個眼神都會對公司的形象，聲譽產生影響。通過培養員工正規的服務儀態，使他們以后下到部門中服務規范，禮節親切，形成良好的 儀態。

站姿 鞠躬禮 指引手勢 走姿 1 站姿

兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開 45 度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩肩自然下垂，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于面前腰帶前，兩臂略向前分開。頭正頸直，收下鄂，面帶微笑，兩眼凝神注視 前方。

* 重點：兩腿挺直，收腹挺胸，雙手虎口交叉于腰帶前，微笑，眼神。2 鞠躬禮

兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開 45 度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手 在下，置于腰帶前。形禮時，上身傾成 15 度角，頭正，下鄂略收，面帶微笑，兩眼注視對方眼睛，禮畢，迅速成站姿站好。

* 重點：前傾成 15 度角，下鄂略收，微笑，眼神。3 指引手勢

兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開 45 度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手 在下，置于腰帶前。當指引方向為左面時，左手迅速擺到左面定點，手臂與上身成 45 度角，肘部成 90 度 角，五指伸直并攏，手掌與手臂保持平，右手仍放于腰帶前，右半身仍舊成站姿，頭迅速轉向指引方向一 面，臉正對指引方向，收下鄂，面帶微笑，兩眼注視指引方向。當指引方向完畢，左手迅速收回，虎口交 叉置于腰帶前，頭也轉正，成站姿站好，指引為右面時，則相反。

* 重點：指引手擺動動作及手臂與上身成 45 度角，肘部成 90 度角，手與手臂保持平直，五指伸直并攏，轉頭姿勢，微笑，眼神。4 走姿

當開始走時，先走左腳，腳步要抬高。上身保持挺直，挺胸，雙手自然下垂擺動，頭要正，頭要直，面帶微笑，雙眼注視前方，收下鄂。

* 重點：腳步要抬高，雙手握空拳，自然下擺動，挺胸，注意行進速度，微笑，眼神注視前方，兩人并肩，三人成行。外場人員形象要求 服裝儀容 一． 女性內場

1． 頭發：短發務必吹理整齊，長發一律扎馬尾，不可以有染發之情形。

2． 臉部：化裝不可以太過濃艷，以擦拭淡雅口紅為主，配戴的耳環不可過長或太大，不可只戴單耳環。3． 服裝：

1）一律穿公司制定的長袖白襯衫，馬甲，領花，并熨燙平整；并依公司規定將名牌佩戴在左胸前 腋下平行處；著黑長褲，不可穿棉質或有暗紋之休閑褲，一律熨燙平整。2）不得留長指甲，需保持干凈，不得涂抹有色指甲油，不佩戴非必要之首飾。3）工作皮鞋為黑色皮鞋，不可穿黑布鞋，休閑鞋或長筒靴，每日擦拭光亮。4）穿著膚色絲襪。二．男性外場

1． 頭發：發尾長度不可超過發根，不得蓄留長發，染發。

2． 臉部：不得留胡須，每日刮理干凈，保持臉部清潔；鼻毛露出部分須剪掉。3． 服裝；

1）一律穿公司制定的長袖白襯衫，馬甲，并熨燙平整；并依公司規定將名牌佩戴在左胸前腋下平行處；著黑長褲，不可穿棉質或有暗紋之休閑褲，一律熨燙平整。2）不得留長指甲，需保持干凈，不佩戴非必要之首飾。

3）工作皮鞋為黑色皮鞋，不可穿黑布鞋，休閑鞋或長筒靴，每日擦拭光亮。4）襪子以純白或純黑棉質襪為主，不可穿著其它種類。

5）褲子上多余物品如：皮夾，鑰匙，CALL 機等，不得隨身攜帶。應對禮節及儀態

一．委事道請，偏勞道謝，失禮道歉，相見道安。二．微笑真誠，眼神邀專注，應對要得體。三．在走道上遇見客人應主動問好：

1）若是行進與客人迎面相遇，應該微笑，點頭，向客人問好。

2）若是與客人行進方向相同時，在無工作執行時可以請客人先行通過，因執行勤務需從客人后方 超越時，則輕聲告訴客人后再迅速通過。

四．站姿：面帶微笑，兩眼凝視，保持精神及服務熱誠。鞠躬：頭要正，下額微抬，雙眼注視客人，面帶微笑。指引：以手指引方向，五指并攏，頭要隨手指方向轉動。走姿：抬頭挺胸，面帶微笑，自然前進。

第二篇：KTV員工儀態禮貌、禮儀培訓教案

員工儀態禮貌、禮儀培訓教案

一、儀態：

1．站姿：

a.做一嘗試：主培訓人員深呼吸一次，感受一下當深呼吸時抬頭挺胸的感受。

b.訓練技巧

頭正、雙目平視、嘴唇微閉、下頜微收、面容自然平和、雙肩放松、不要聳肩。人體有向上的感受、身體立直、做到挺胸、收腹、立腰（腰要吃上勁）。雙腿并攏、立直、右手搭在左手上，貼在小腹部、雙臂微弓、自然放在身體前方、腳掌分開呈“V”字型、臀部收緊。

c.重點：肩部放松、且不可聳肩挺胸收腹立腰、雙手擺放姿勢、臀部收緊、有向上感覺（指人體）。

d.訓練方式：

①普通站立10—15分鐘 ②后雙人組合、背靠站立、要求二人腳跟、小腿、臀部、雙肩、后腦勺均貼緊 15—20分鐘 ③背靠站立、要求二人腳跟、小腿、臀、雙肩、后腦勺均貼緊墻15—20分鐘 e.講述

站姿是服務行業中最基本的舉止，站立時不要隨便、不可探脖、塌腰、聳肩、雙腿彎曲或抖最重要提手絕不可插兜。所以站姿的正確是十分重要的。

2．走姿：

a.基本嘗試（同1a）

b.訓練技巧：

雙目向前平視、下頜微收、面容平和自然、雙肩平穩、雙臂前后自然擺動幅度以30度—35度為宜、雙肩不可過于僵硬、上身挺直、頭正挺胸、收腹立腰、重心稍前傾、雙腳的內側落地時正確的行走線跡是一條直線、步幅適當一般應是腳跟與后腳的腳尖相距一腳長，跨出的步子應是全腳掌著地、膝和腳腕不可過于僵直。

C.重點：雙肩平穩、雙臂自然擺動為30度—35度、上體立直、頭正挺胸、收腹立腰、走路呈直線、步幅的適當運用。

d.訓練方式：

走直線、走時兩腳幾乎是平行的。e講述：

走姿是體現個人精神面貌的一種最直接的方式。走路時最忌內八字和外八字、其次是彎腰駝背、歪肩晃膀、走路時手臂不可大幅擺動、不要雙腿過于彎曲、不成直線、不可步子太大或太小、不能上下顫動、扭腰晃臀、不要腳蹭地面。

3.蹲姿：

a.基本嘗試（同1a）

b.訓練技巧：

聽到口令后，左腳向前跨半步迅速蹲下、雙手五指由放身體兩側迅速滑到兩膝上方、手指與膝蓋并齊、雙腿前內關、上身挺直、挺胸、收腹、立腰、身體的重心放在右大腿部分、身體形成兩個重心：

一、是腰部

二、是右大腿、目視正前方、頸要直、下頜微收、肩要平、不可塌肩、重心要穩、不可晃動。

c.重點：手指放膝蓋上方、手指與膝并齊、上身立直、挺胸、收腹、立腰、身體的兩個重心。

d.訓練方式：

員工聽到口令后蹲下、蹲姿分隔15分鐘、休息一次。e.講述；

蹲姿是服務行業中適用最頻繁的一種舉止行為、當為客人服務的時候、切忌塌腰、駝背、肩膀歪斜、重心不穩、晃動、身體的每一個細節絕不可以放松、時刻注意身體是緊繃的，要有向上拔的感受。托盤：

a.基本訓練技巧：

手掌放在托盤中央、掌心呈弓形、托物的重心放在五指間及手掌邊緣，手掌弓形以一個雞蛋為標準，胳膊與身體緊貼，左臂呈90度、眼平視、挺胸、立腰、收腹、如：托盤中物較重，將盤托的一側靠在左前臂上。另一支手扶緊托盤的邊緣，以免防止托盤及物品翻落到地。

b.三指托盤法：拇指、食指及小指放開、無名指并攏且緊縮、一般情況以不碰到托盤為準、如：遇重物時可用中間一指頂住盤底。

c.重點：掌心呈弓形、重心集中在五指間及手掌邊緣、右臂與身體貼緊、胳臂呈90度角眼要平視、不可上看。

d.訓練方式：托盤技巧與站姿、走姿、蹲姿相結合進行訓練、切忌不要顧托盤而忽略其它，站姿、走姿、蹲姿的綜合訓練每隔四—五鐘訓練一次。

e.講述：

7只要有服務行業就有托盤訓練，所以托盤技巧是很重要的。托盤最忌諱的是翻盤，記住訓練技巧絕不允許雙手托盤，托盤就如同服務員的手，絕不可使用托盤傳遞等物品，盡管托盤上沒有物品，也要平托托盤，不要只顧著托盤內的物品而忽略了站姿、蹲姿及走姿它們都是相關的。

二．禮貌與禮儀

1．禮貌：

a.基本禮貌用語：

（1）問候語：“您好，歡迎光臨！”問候時，表情要自然、和藹、親切，臉上應帶有溫和的微笑（青蛙式服務）且鞠躬（鞠躬方式見禮儀d）

（2）道歉語：“抱歉，打擾您。”在道歉時要講明原因。“對不起，讓您久等了。”也是道歉語的一種方式，態度要和藹，語速不可過快。

（3）征詢語：“請問需要什么服務嗎？”“有什么可以為您效勞的嗎？”說話時要面帶微笑，語氣平和。

（4）處理問題應用語：“是的好的馬上來。”“對不起，馬上為您處理。”不管遇到什么事，多大的事，語氣絕不可生硬且要面帶微笑，隨后，迅速幫客人處理。

（5）歡送語：在客人進入房間后，幫客人把電腦及電視調試好后，須說：“祝您歡唱愉快！”客人走時須用青蛙式服務說：“謝謝光臨請慢走，歡迎再度光臨！”且鞠躬（鞠躬方式見禮儀d）以上須面帶微笑，語氣平和。注：青蛙式服務：是當第一個人說問候語及歡送語時，其他見到客人的服務生，均要說禮貌用語（包括經過客人身邊的員工）

b.聲音及語調：

聲音在語言中的地位很重要，聲音的大小、高低、粗細、快慢均表示服務生的態度，語調也與服務密不可分，與客人交談及問候時，語調一定要平和，語速不可過快，表情自然，態度要誠懇且和藹、親切，記住，均要用微笑服務。

c.訓練方式：

兩人一組，互相致語，實戰演練。

2．禮儀

a.舉止：

以站姿、走姿、蹲姿為標準訓練，絕不可口出臟話，說話語氣平和、自然。b.表情：

人在表達時通過目光和笑容來顯現

（1）目光：

人的眼睛是最賦予表情的，一個良好的交際形象，目光應是坦然、親切、和藹、有神的。目光應注視客人，不應躲閃或左顧右盼，在與客人交談中要注視的位置在對方唇心到雙眼之間的三角區域。

切忌：與客人交談中如呆滯、疲倦、敵視、左顧右盼的目光都要避免，更不可對人上下打量，擠眉弄眼。

（2）微笑服務

服務行業中十分注重微笑服務。微笑服務的標準：指不露牙齒，嘴角的兩端略提起的笑，不管是什么禮貌用語均要微笑。

c.手勢：

當帶客是或客人詢問時，手勢的正確使用方式：應掌心向上，把手臂（指前臂）伸平，手指自然并攏，以肘關節為軸，指示方向，上身稍向前傾，手絕不可指向客人。d.鞠躬：

鞠躬即彎身禮，鞠躬的基本技巧：立正站好，保持身體端正，同時右手搭在左手上，面帶微笑，鞠躬時以腰為軸，整個腰及肩部向前傾斜15度——30度，目光向下，上身保持是直的，不可駝背彎腰。

e.致意：

致意方法：點頭致意，欠身致意。

（1）點頭致意：頭微微向下移動，幅度不能太大。（2）欠身致意：全身或身體的一部分，及腰部以上，微微向前一躬。

3．綜合起來訓練，以口令為號，讓人員認真鞏固禮貌，禮儀的培訓，在服務中尤為重要。訓練方式：

第三篇：KTV員工基本業務技能培訓

KTV員工基本業務技能培訓

送水杯服務

一． 需準備之物品及注意事項 1． 托盤：干燥，無油漬，水漬

2． 水壺：內裝七分滿水，外部無水跡指紋，冬帶溫水夏帶冰水。3． 水杯：內裝七分滿水，外部無指紋，水跡，口紅印。4． 話筒套。5． 進場時間單。

二． 送水杯之服務流程 《實踐操作講解》 1． 敲門二至三下，停二，三秒再進入

2． 推門進入，面對客人面前（不要擋住客人視線）采用蹲姿服務。3． 設定一位主客，走到客人面前（拿捏水杯為杯子底部 1/3 處），濕巾紙放在客人右手邊，公司商標向上。

*備注：絕對禁止人員用雙手同時遞送水杯與濕巾紙。

4． 把托盤放在大理石桌面上，然后把水壺拿到客人面前，壺把朝向客人。5． 送水杯時由主位開始遞送。*送完后說：“先生/小姐，請慢用。” 6． 遞送進場時間單。*送完后說：“先生/小姐，這是您的進場時間單，謝謝。” 7． 拿起托盤面對客人退于門邊說：“如您由任何需要，請按服務鈴。謝謝。”然后面對客人退出包廂，輕聲關門。ORDER 單構成及正確開列 一.ORDER 單的構成 1.ORDER 單共分三聯: 第一聯 核算聯(白色)第二聯 確認聯(紅色)第三聯 存根聯(黃色)二.ORDER 單開列注意事項

1.ORDER 單一式三聯,無碳復印,只須在第一聯開列。2.開單時先開下聯,逐上開單。3.準確填寫 ORDER 單中各項內容。4.開單時,注意餐點的分類及品種區別。5.嚴禁私自涂改 ORDER 單,飛單,毀單。

6.ORDER 單有任何之涂改及退酒等,須由干部簽字。7.開列完畢后,只需撕下紅,黃單即可。點餐服務 送餐服務流程 一.需準備物品及其作用 1． 點單、及活動宣傳手冊等

2． 點餐便條紙（位于各區 STATION）3． 作用：

1）迅速確實的記下客人所點的餐點 2）方便分類開單

3）肯定工作業績合業務能力

4）根據客人所點餐點，進行有目的促銷 二.點餐服務流程

1． 敲門兩至三下，進入包廂后說：“對不起，打擾，為您作點 餐服務。” 2． 蹲姿，雙手將點單或活動宣傳手冊遞給客人 3． 以客人實際情況促銷餐點。

4． 用便條紙迅速確實的記下客人所點的餐點。

5． 與客人核對所點餐點：“先生/小姐，這邊幫您重復一遍，您看是否有遺漏。” 6． 確認無誤后，退至門邊：“如您有任何需要，請按服務鈴，祝您消費愉 快，謝謝。” 巡回服務 一．準備物品

1． 托盤：干燥，無油漬。2． 煙缸：干燥潔凈。3． 抹布：干凈整潔。4． 水壺：夏冷冬熱。二．巡回流程

1． 準備巡回所用之物品。

2． 進入包廂：“對不起，打擾，幫您整理一下桌面。”清理臺面至清潔為止，將臺面擺設整齊。利用垃圾筒。

3． 收取空杯，空盤，并做適時性促銷或續點。

4． 將空酒瓶，空罐放置在包廂角落內，不得收出包廂。

5． 確認客人人數，餐點是否到齊：“請問您的餐點是否到齊了。”點放歌狀況如何。服務鈴服務

1． 當聽到服務鈴的時候，先確認是哪間包廂，應馬上把其按掉（否則會影響包廂內客人）。

2． 然后迅速進包廂詢問：“對不起，打擾，請問需要什么服務？”

3． 當問清客人需要什么服務，馬上親自去幫客人準備或完成。特殊狀況報備區域主要負責人（或上報最高上級）。4． 特殊狀況處理： 1）服務鈴按不掉時

A 首先查看包廂內客人是否有壓住服務鈴。

B 然后查看服務鈴本身是否發生問題。如有馬上請工程部進行維修。C 不要拔下電源。2）服務鈴無效

與主接聯系，馬上請工程部進行維修。買單服務流程 一．當客人要求買單時 1． 問清現買還是預買。2． 問清有無退酒或寄酒。

二．買單注意事項：不收取支票及外幣。簡易機具狀況處理 一． 點歌鍵盤無效

狀況：無法用鍵盤進行正常操作，只能用遙控器進行各項操作。二．特殊點歌無效

狀況：使用電腦點歌鍵盤或遙控器上的特殊點歌鍵都無法使畫面翻至特殊點歌畫面。

處理方式：報備區域干部，然后告知客人先用數字點歌方法進行點歌。三．麥克風故障

1． 麥克風無聲——先按照以下步驟檢視： 1）電視機電源是否打開 2）麥克風開關是否打開

3）麥克風音量旋鈕上的音量是否調在最小的位置 4）麥克風線是否有松動，斷線等損壞現象 5）麥克風的音頭是否存在

若經檢視，均無以上現象，則報備區域干部聯系工程部進行維修。2． 麥克風嘯叫——產生的原因 1）麥克風與音響之間距離太近2）麥克風之間距離太近3）麥克風音量太大

處理方式：立即將麥克風的音量關上，按上述產生原因進行改變，最后再將麥克風開關打開確定麥克風嘯叫的狀況已處理完畢。四． 服務鈴故障

1）服務鈴長鳴：查看客人是否有壓住服務鈴，若沒有，立即報備區域干部聯系工程部進行維修。

2）服務鈴無效：當一處服務鈴無效時，可請客人先使用其它的服務鈴，如果均無效的話，立即請工程 部進行維修。

五． 長時間未放歌——處理方式 1． 首先查看客人是否壓住服務鈴。

2． 查看客人的電腦屏幕是否有點歌，如果沒有則請客人多點歌，并且告訴客人這樣可以節省等候時間。

3． 若以上兩種情況都不存在，則要通知主控室注意此間包廂的放歌。六． 遙控器無效——處理方式

1． 查看客人是否對著遙控接受器使用遙控器。

2．在對著遙控接受器使用無反應情況下，將此遙控器在另一間包廂試用，若能接受信息，則說明前一間包廂接受器有故障。

3． 若接連試用幾間都無效，便是遙控器無電或出現故障，應請工程部維修。七． 電腦無畫面——處理方式

1． 查看電腦電源是否接上或有松動現象。2． 檢查電腦顯示器開關是否打開。3． 調節顯示器光亮度。

若無以上狀況，通知工程部進行維修。清包作業流程

一．當客人買單離場后，外場人員準備蘭桶，抹布，刮刀，煙缸進行清包。必要時攜帶掃除工具。

二．進入包廂后，將燈光調至最亮刻度，檢視包廂內資產有無損 壞或遺失。三．由上至下，由內向外進行清包作業。工作重點為臺面，地面，沙發以及包廂內擺設。

四．用濕抹布把麥克風線擦拭一遍，整齊地繞好放于麥克風架上，麥克風的開關向外。

五．補充包廂內的資產及物資。

六．把包廂整理至規定之狀態以備帶客。七．將包廂內的燈光，溫度調至標準刻度。外場禮貌用語 一．客人進場

1． 您好！歡迎光臨！2． 請問您有預約嗎？ 3． 請問您一共幾位？ 二．客人離場

1． 謝謝光臨！請慢走！三．走道上 1． 您好！

2． 請問有什么需要服務嗎？ 3． 麻煩這邊請！

KTV部培訓資料

第一節、服務流程

1．迎賓聽單（迎接客人，服務客人坐下）并為客人打開房門。

上崗后服務員須站在指定的區域站立。男生：雙手自然下垂，緊貼褲縫，收腹挺胸，雙眼平視。女生：雙手自然下垂，以半握拳形式右手在上，左手在下，收腹挺胸，雙眼平視，見到咨客把客人帶至離自己1.5-2米和感覺與客眼光相遇時開始行禮，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35°，使用“晚上好，歡迎光臨！”主動迎上去，同時在和客人相距兩步時為客人打開房門。（主要用于迎送和第一次進房服務時使用）

欠身禮：兩手自然下垂，右手在上，左手在下，半握拳，移動至小腹前，置于身體的正前方，腰部自然下彎15°；雙目平視，抬頭，挺胸，面帶微笑，使用禮貌用語“您好”“晚上好”等簡短的禮貌語言。此禮節用于日常服務跟客人打招呼，必須廣泛使用。點頭禮節：在行走中，跟客人、同事，打招呼時使用點頭問好禮節。

特別聲明：在公司碰到任何人，必須使用以上三種行為規范的一種。違者必究！2．落單（服務酒水）

a.詢問客人出品需求，先女士，后先生；

b.提供良好的建議，提高銷售額；(先洋酒、再紅酒后啤酒)c.點單書寫要求：準確、工整；

d.填寫日期、人數、臺號、服務員姓名、開卡時間，字跡清晰端正；

e.當咨客把房卡放入反房卡盒后，服務員要核對房卡的內容是否正確，然后準備進房服務。注意，房卡不能拿進房。首先，敲門三下，得到客人許可后進房，進房后使用“晚上好，對不起，讓您久等了，我是KTV服務員×××，很高興為你服務，”首先為客人送毛巾。在做好基本服務和點好出品后，應咨詢客人是唱歌還是看電視或者聽音樂，主動詢問客人對音響效果的意見“你看，可以嗎？”，完畢后讓客人點酒水，使用“先生或小姐，這是我們公司的酒水牌，請問小姐/先生需要喝洋酒、紅酒、啤酒？”（特別要求：當報到某種酒類時，要作一個短暫的停頓，要用詢示的眼光去征詢客人的意見）并作出推薦，（要求點單豐富并合理的搭配）點酒水應快速、準確、口齒清晰，書寫清楚、規范，當看到客人猶豫不決時應主動推銷食品“先生/小姐，這些是我們公司最近推出的，”并及時介紹公司的高價位及比較好的出品，但是要清楚廚房是否有貨，并班前要通知員工當天出品的項目，及需要推銷的出品。每種出品的成分及制作過程，特色。供客人選擇。切勿讓客人感到服務人員不耐煩的等待，以熱情大方，令賓客感到賓至如歸。最后確認重復所點的出品“先生/小姐，您所點的有×××，您看可以嗎？”（注意報菜單），確認無誤應說“謝謝”，把客人所點的飲料全部記錄好后，打開電腦系統輸入個人密碼進行輸單，輸單時數目一定要看清晰，避免錯誤輸入造成不必要的后果，輸單結束后，迅速出房，在第一時間把所點的出品記錄在房卡上（第一次點單房卡在房內填寫再輸單；其他時間點單房卡書寫在房外進行，不許房卡進房）3．服務巡臺：

a.出品時間的控制；（具體內容：廚房出品參照廚房出品具體制作時間；傳送時間不超過三分鐘）

b、如是正高峰期，服務員根據現場出品速度是否需要，同客人解釋并獲得客人諒解，盡量服務到位。

c、貴賓區及會所區酒吧出品由看房服務員和貴接員自行到當區吧臺拿出品。廚房出品、冰淇淋、酒吧小食、調制飲料及特飲和個別洋酒由酒吧出品。

在傳菜員送出品之前，必須將客人所需杯具等進行擺放撤掉其他不使用的杯具；服務員站在門外等出品的到位，當接到該房出品時，核對并在傳菜員的電腦小票的反面簽上自己的姓名，把出品送入房間，先敲門三下，進房使用欠身禮“不好意思，打擾了”得到許可后，使用“這是您所點的酒品”，食品上完畢后“先生/小姐，您所點的食品已全部上齊，是否還需要增加？”如果客點出品已售完應點單時向客人解釋并推銷其它出品，每次服務完以后使用“謝謝，需要的話，請隨時叫我”，如果客人要加出品，服務員先輸電腦，再出外填房卡。巡臺：

廳房服務員每隔5-10分鐘進房服務一次，隨時注意房內一個煙缸不能超過三個煙頭，地上有沒有雜物，桌面是否整齊，是否有水跡。當客人的一種酒水僅剩1/3時，應詢問客人是否要增加，給客人斟酒時啤酒為7分滿，紅酒為6分滿，并將空的瓶子及時撤走；隨時巡視自己負責的區域并留意觀察客人的動向，及時收掉臟的杯及增加新的杯具，通過及時循環使杯具的使用率提高。收杯前要征詢客人意見使用“對不起，請問杯子可以撤走嗎？”，將撤下的臟盤及杯具送到指定位置歸類擺放整齊，及時補充工作用品和用具，放在工作臺內擺放整齊，隨時注意地面、臺面上的骰子及雜物，發現隨時撿起或者處理。

在服務過程中，如本人臨時離開需應知會部長或臨區服務員照看一下，工作要交待清楚。4．理房、送客.如客人有意見時，服務員應及時匯報部長，如部長無法解決需匯報經理，如須處理應該向經理匯報有關事宜并記錄。如有好的建議應記錄匯報到經理處。當客人消費完畢后，提出買單，馬上通知部長或者買單員（并在電腦上操作申請買單），在部長去買單過程中，應準備好毛巾送進包房，當遞上毛巾時，詢問客人對我們的服務和食品是否滿意，當客人提出建議后，應送上意見卡，請客人填寫并要虛接受，同時使用“非常感謝您的寶貴意見，我立即向經理匯報，希望下次能夠使您滿意”。

當客人起身離開時，應開燈提醒客人帶好自身物品，檢查有否遺漏；所有工作人員需使用“請走好，歡迎下次再來”的送客語。

當客人離開后，及時清理房間，包括地面、桌面、臟杯撤到規定的地方擺放整齊，并把該房所需備品重新備齊，恢復到開檔狀態等候開房。

第二節、KTV服務程序及要求

一、服務員應保持良好的工作態度、嚴謹的紀律，服從上司安排的各項工作；隨時保持微笑；把高質量、高標準的服務獻給每一位客人。

二、服務：

1．要求站立挺直，雙手交叉放在前面（右手上，左手下），男性雙手自然下垂，雙手貼于褲縫，雙目平視，仰首挺胸，精神飽滿；女生標準不變，雙手以半握拳的形式，右手上左手下，置于身體的正前方，自然下垂。

2．見到客人走過身邊時要求禮貌熱情并微笑，使用欠身禮節，“晚上好，歡迎光臨”。進行迎客。

3．若是接到通知是自己區域的或是自己看的房，應站在門口迎客，客人到來時要說：“晚上好，歡迎光臨！”并施迎客禮，提前打開房門。

4．當咨客確認退出后，服務員簽房卡后，跟進房間，同時為客人掛衣帽。

5、為客人送第一次毛巾。

5．詢問客人的燈光及空調是否適應，并為其調整。

6．之后半蹲式服務，詢問客人（先女性后男性）：“請問先生/小姐，需要喝點什么？或者小食”，并注意抓住顧客心理進行推銷。

7．當全部落完單后，應重復報單，得到肯定后，迅速輸單。

8、二部試臺時，應開照明燈，完畢后關照明燈，開背景燈。

8、臺票應在二部員工入坐后，及時收取核對填寫出入卡，并將臺票匯總到區域專人處填寫臺票收取表。遇到臺票收取困難應及時通知上司或督察部。8．注意看好客人所攜帶的隨身物品。9．KTV服務員須在通道指定的站位地點，等待服務。10．集中精神觀察房內客人的動態以及清潔衛生。

11．隨時補充KTV房內的配備（杯、毛巾等物品），確保及時提供客人。

12．服務過程中須注意房外動態，及時配合傳送部傳送飲品、食品到房的交接工作。13．隨時檢查KTV房消費卡的項目、數量，如有問題及時提醒房內貴接員或匯報上司。14．當注意到客人的飲品喝了1/3的時候，應禮貌的詢問客人：“先生/小姐，請問是否要增加。”并用推銷技巧進行推銷。

15、見縫插針，進行第二次、第三次不同類型的促銷并學會適當搭配。

16、配合房內貴接關注手機服務、分菜服務、整潔服務等。

17．服務中，應勤觀察，發現客人有爭吵現象應立即通知部長級以上人員。

18、及時檢查房內人數，注意房出入卡的填寫，內部員工有串房條，方可入內，并督導其填寫房出入卡。

20．當遇到有客人找經理或老板時，應向客人問清對方貴姓及單位，不得直接找經理或老板，也不得答復不在，應婉轉回答，將情況匯報部長。

21．所有KTV服務員是在房內服務，但應密切與屋外配合、溝通。22．隨時做到眼勤、手勤、腳勤、心勤。23．若是遇到熟客時應叫出客人的尊姓。

24．密切配合貴賓服務員的工作，把每一項工作細心的體現出來，讓客人感覺你的細心態度。

25、毛巾傳送買單前不少于兩次。

26、如客人消費達到房消費價時，應通知客人一次即可。如客人提醒要控制消費時，應予以特別關注。

三、買單：

1、客人需要買單時，應同客人講“請稍候”。

2、如客人房價消費未到，應征詢客人意見，是否點滿或存酒，客人未用完酒水，應說服客人寄存。

3、最快的速度找到上司或買單員。并在電腦上確認買單。

4、收拾并仔細檢查房內的各項設施是否完好無缺。

5、若買單速度較慢，再次向客人解釋“不好意思，請稍等一會，很快就可以了”。

6、若發現有物品損壞（如打爛杯、碟、電視、桌子、燈、玻璃、鏡子等）應第一時間在門外向上司講清楚，以便向客人索賠。

四、送客：

1．客人買完單后，準備離開時，開照明燈提醒客人避免遺留物品。并站在門口行35°禮，向客人道再見：“請慢走，歡迎下次光臨”。

2．如發現有客人遺留物品時，應及時上交上司處理上交總辦，不可據為己有。

3、按標準打掃房間及衛生間衛生。

第三節、KTV工作流程

1、工作時間：打卡上班 6：00－2：00（以客走為準）。2．6：00－6：10為部門點名時間，點名由部長進行； 3、6：00－7：00為班前準備工作時間，（清潔、檢查KTV房的衛生、擺臺，準備好KTV內及工作柜內的營業用品和茶水、冰粒、(領咪、試咪、)檢查各項設備、設施和電腦等。）4、7：00－7：30為參加部門班前例會和接受部門經理、主任檢查工作時間，班前例會由經理主持，各區部長列席，全體員工參加（值班人員除外），聽取前一天的工作出現問題的處理結果，以及當天的工作安排和各部門準備工作的完成情況；以及了解各項設施、設備是否運作正常，對部門的紀律進行訓導，個人儀容、儀表進行檢查，當天的沽清、對當天出現的問題進行現場記錄及處理。

5、營業時間7：00－凌晨：

收檔：（1）客人退房后，應及時將臺面及周圍清理干凈，并將用品歸回原位；（2）清點營業用品的數量，然后作統一登記；（3）記錄當天的工作報告上交部長，有問題及時解決。

6、后由區域主任召開班后會，對當天的情況進行匯總及時進行處理并上報。

7、得到許可后方可下班。

注：部門管理人員承擔清點小費，盤點杯具，每日查房，定期行政當值等工作

第四節、KTV服務員崗位職責

1．每天上班前檢查個人的衣著服飾、儀容、儀表、是否按照公司規定。2．上班前準備工作是否做好（例：筆、工作日記、打火機、開瓶器）。3．每天必須準時參加班前會以及安排的培訓課程，不準遲到。4．員工必須按照部長安排進行工作，絕對服從上級安排。

5．當班時巡視房間各個位置，做到眼觀六路、耳聽八方，注意保持房內清潔衛生及推銷技巧。6．做到眼勤、手勤、腳勤、口勤、心勤。

7．當班期間集中精力觀察房內的情況及客人和貴接員是否需要服務或幫助。8．遇到有客人爭吵時應立即通知部長級以上人員處理。

9．不允許與客人辨理、爭論（就算自己沒錯），有問題立即通知部長處理。10．下班時必須把該房的衛生做好，并清理所有的垃圾做好工作等候上司檢查認可。11．下班前檢查KTV的燈光、空調、電視、功放、房內電源以及地面、臺面是否關閉及做好衛生。

12．下班后應得到主管或部長同意后方可下班。

13、休息要在休息的前一天找主任簽考勤卡，請假須提前一天獲批。

第五節、KTV工作要求

一、上下班要求：

1．按照更期表的排列順序及標準時間上下班或休息、補休；員工試用期第一個月無休息。2．上下班準時在指定地點自行打卡，嚴禁代打卡。3．上下班須保持更衣室的衛生整潔，配合內務部的檢查。

4．進入公司必須配戴工作證，著裝整齊；下班時在營業現場內嚴禁解開衣扣或挽起衣袖。

5、按要求請假。

6、員工一律禁止搭乘電梯。

二、開檔工作要求：

1．提前5分鐘到崗，等候部門管理人員召開會議。2．儀容儀表整齊。

包括：（1）按照公司的規定要求穿著工衣；（2）女員工要求淡妝上崗；不留長指甲、長頭發，嚴禁頭發膨亂；不涂有色指甲油，不配戴特別裝飾物：如戒指、手鏈、大耳環等；（3）皮鞋光亮整潔；（4）注意勤洗澡，適量噴灑淡香型香水。3．清潔工作環境：

包括：（1）聽從主任、部長的安排自己應負責的區域；（2）需清潔的物品：KTV房內的沙發、所有的臺、架、墻面、邊角、天花、茶幾、花木、裝飾物、電視、電視柜、馬桶、房門的外面窗、框、杯、色盅、冰桶、吧巾、房外通道、落臺、工作臺衛生。4．需檢查的要求：

（1）所有區域的燈是否有損壞（損壞通知工程部）；（2）檢查房里的空調，并調至合適溫度；（3）檢查洗手間的衛生、氣味；（4）天花板蛛蜘網；（5）地面干凈程序；（6）物品的標準擺放；（7）邊角的灰塵清理。5．清潔服務要求：

（1）觀察樓層內衛生，有無損壞物品。（2）盡量一次性清理完房內雜物、垃圾；（3）使用托盤；半跪式服務 6．看房卡要求：

（1）所有的房卡須注明服務員、訂房人、貴接員姓名；（2）落卡清晰，時間、項目、數量，如是贈送，要注明贈送經理姓名；（3）經常檢查房卡，飲品、食品出品時間過長應去查詢。7．臺面的擺放物按標準進行；并進行衛生自查。

8．班前例會7：00由主任、部長主持，分配今天應負責的服務區域，檢查工作用品的配備及檢查儀容、儀表、工作要求及各項文件通知；8：00鐘進行衛生檢查。9．到達自己負責的區域，會后檢查一下自己負責的KTV衛生是否合格。10．隨時服從上司的各項工作安排、調遣。

第六節、工作單據、卡等明細

1、存酒卡及取酒

2、杯具破損單

3、手工單（香煙、停電、電腦系統不能運作）

4、房出入卡

5、房卡

6、購物申請單、領用單、維修單

7、菜單

8、內線電話

9、串房條

10、出門單

11、包房客源明細表

12、買單狀況表

13、臺票收取及臺票收取表

14、停車票

15、電腦操作及關機

16、購買香煙

17、簽單、掛帳、退單

18、取消單

19、報盈 20、包房配置表

21、各級的審批程序

22、公司規章制度

23、員工守則

24、黃、賭、毒

25、消防等知識培訓

第七節、KTV服務工作細節要點注意事項 1.服務員若發現客人東張西望，第一時間迎上去“請問有什么可以幫到你”，不允許扒窗或斜眼看房間等。2．出現出品延時，KTV服務員應及時敦促出品部，及時出品并及時傳送出品。3．員工打包食品點單需征得客人同意，出品必須進房。4．若有客人找洗手間應第一時間指引客人，不忙時應帶客去洗手間，以及注意手勢動作要求，不能在洗手間前久等客人。5．如發現KTV房的顧客有異常狀態時（跑單、吸食毒品等）應馬上提高警惕，并及時匯報上級及內務部。6．KTV服務員在離開崗位時應知會上司及旁邊同事照看。7．在工作時間中不準偷吃。8．不準將客人剩下食品打包留為己用。9．在公司應愛護公司的財物，不可以使用公司的物品：吸管、杯、糖包、檸檬片等。10．服務過程中除留意臺面衛生外，還須注意地面衛生，并及時知會相關部門，如有嘔吐，應通知管事部及時進行清理。11．過生日房間，以及特別臟的房間做好記錄交管事跟進衛生清潔。12．所有的餐具應分類擺放，杯具不能層疊；并及時返回下欄柜（第一層杯具，第二層餐具，第三層煙盅）。特別強調：貴賓區、會員區第三層放果盤及金托；會所區通道落臺臺面不允許放任何物品。13．在幫客人收臺時要先打招呼：“不好意思，打擾了”。14．凡半打以上的啤酒用冰桶盛裝，冰桶嚴禁擺在茶幾臺面上；并跟開瓶器在臺面。15．客人叫洋酒、紅酒、香檳時應及時配備各種杯具給顧客。

16、洋酒出品，使用專用托盤盛裝并擺放在臺面。

17、拿出品時必須核對電腦小票。18．若有特別客人進房（老板、老總、上司等），應起身予以介紹同時給予特別照顧。

19、簽單房原則上必須控制消費，掛帳房除外。20．客人買單走后，第一時間知會上司并通知總咨客臺，在生意較好的日子，客人買完單但沒有走的，也要通知總咨客。21．打爛杯具須作登記，并視規定賠償。22．客人買單走后，任何其它部門的員工不可以在房里玩。23．若客人全部離房看表演應提醒客人帶好隨身物品、應通知內務部或上司由專人陪同，以免跑單。24．若遇客人說是誰簽單的，準備走時，應婉轉留住客人，得到肯定回答并證實后，才可讓客人走；當自己不能處理時，原則上由上司進行處理。25．充分利用托盤工作，不允許用手抓臟杯走。原則上必須使用托盤或托盤的代用物，違者必究。26．清楚每日的估清項目。27．進房搞衛生時不允許擋住客人通往電視及客人觀注事物的視線。（如：電視屏幕等）28．若看見房里客人賭博、吸毒時等事件，應立即向上司反映。29．巧妙回答問題：公司沒有媽咪、小姐**。30．下單時注意重復客人所點物品。31．工作期間不可聚在一起或閑聊。32．工作中講話聲音不能過大以及用語不禮貌；原則上在公司不使用方言，一律使用普通話。33．煙盅內不能超過3個煙頭。

第八節、關于前廳部買單員進場協助買單的具體安排為了前廳部買單員能夠更好的協助樓面開展買單工作，特制定如下制度，望各買單人員嚴格遵守。

1、時間安排：買單員每晚11：50到位，按照預先制定的分區表到指定區域向樓面管理人員報到；（分區表由前廳部統一制訂，并報KTV管理部以及收銀部備檔）每晚1：50離場，離場時必須知會樓面管理人員。如遇買單高峰期提前或推遲，樓面有權要求做適當提前或推遲。

2、宵夜安排：買單員宵夜由KTV當區管理人員統一安排，與樓面管理人員相互替換進餐。（KTV部各區域管理人員必須認真對待此問題，以確保每一名買單員能按時進餐）

3、工作要求：

1、每一名買單員必須嚴格遵守公司既定的各項財務制度，嚴格按既定的買單流程操作；

2、按時進場、離場，并及時知會樓面管理人員；

3、工作中認真負責，主動分擔樓面的買單壓力，使樓面管理人員抽出精力對后期樓面的服務質量進行監控和督導；４、樓面管理人員有權對買單員在買單期間的工作表現進行處罰，并知會前廳部。以上制度望各買單員嚴格遵守，如有違規公司將視情節輕重給予處罰，望各買單員自覺遵守，相互監督切實協助樓面做好買單工作，提高效率，縮短買單時間。

第九節、KTV盤點、破損、下欄柜擺放要求

1．KTV樓面盤點為日盤、月盤。2．日盤：當天下班后本部門干凈杯具的送洗，準確地將所有的杯具匯入洗杯間，雙方做全額數量的登記，并做好損耗記錄，第二天由部長專門負責領用。月盤：為每月30或31號，樓面整個進行物品盤點工作，由主任負責進行記錄本部門損耗情況，并統計個人報損單做好實報于次月2日上交財務。3．在上報破損單時（要注明原因）不得虛報和假報；由部門部長級以上人員負責監督，如發現有上報不實行為嚴格處理并加倍處罰。賠付應該注明帳單號；已賠要注明情況和單據號；特殊情況造成的破損由部門報總辦特批（破損單應注明責任人、物品名稱、數量、日期、房號、破損原因，再由部門逐級審批；）特別聲明：酒吧或廚房的杯具和碗碟等物品的破損應報相關部門打單。4．樓面同時準備一個損壞物品的儲藏點，以備當天盤點核對之后消毀。5．要求洗杯間把各部門的杯具分類擺放。下欄柜物品擺放要求：擺放物品一律按：由里到外的原則予以擺放（1）器皿擺放整齊，分類輕拿輕放，避免器皿破損（不得重疊）（2）擺放時要將器皿中酒水、雜物倒入盛水桶并清理干凈器皿。（3）注意瓷羹、果叉等物的及時回收，統一存放在指定地點，避免丟失。（4）樓面服務員應積極配合管事部營業期間器皿搬運工作。

第四篇：ktv員工培訓

ktv員工培訓.txt“我羨慕內些老人 羨慕他們手牽手一直走到最后。━交話費的時候，才發現自己的話那么值錢。

1、幫助員工學習他們本職以外的工作

以擴大他們的經驗，在各種緊急狀況時有處理能力，避免令人厭煩的重復性工作并提高效率。

2、向員工提供許多小冊子，請義，而不要指望他們把一切東西都用筆記下來。

除非他們會速記，否則就跟不上。假如你請你的員工記下這些最重要的問題，這會對他們有幫助。

你可能記得以前對員工舉行過考試并試圖想起關于他們的信息，如果你過去得到過這種信息是通過眼睛而不是通過耳朵的，那么，現在你就很可能再得到原始記錄。你回憶到的應該是視覺形象而不是聲音。

3、要把培訓看成是加速的經驗

它能使你的員工們從別人的成功和錯誤中學習經驗教訓，避免以困難方式學習時所付出的代價與辛苦。

初學者要經過下列四個階段

：

1）不自覺的不熟練——不能夠做某事，甚至不知道自己的無知。

2）自覺的不熟練——開始知道了。

3）自覺的熟練——學會做某事，但必須特別專心致志于工作進程的每一階段。

4）不自覺的熟練——能夠不費力地完成工作。

4、當你的事業向前發展時，新產品、新體制、新政策和新市場都有進行培訓的需要。

培訓工作是無窮無盡的，沒有培訓就不能向前發展，而且隨著慢搖吧發展速度的加快，對培訓工作的需求也會增加。

從上到下檢查每個人的工作成績，通過培訓加強實力，克服弱點和發揮潛力。讓員工認識到，培訓是一種令人興奮的機遇，不是使人不愉快的或是一種改正性的懲罰措施。

5、新來的員工會感到孤象征、緊張和不安，因為開始時他們不可能做出很大貢獻。

做出適當的培訓計劃，向他們介紹慢搖吧，你的部門和他們具體的工作情況。在新員工即將到來的第一天。

在他們出發前來時做好準備迎接工作。要親自歡迎他們，并且要介紹舊有的同事及相關人員。

6、記住要培訓在慢搖吧范圍內市調轉工作的人員。

不需要對他們再作慢搖吧介紹，但必須介紹他們要去的部門和具體工作。

從另一家慢搖吧到你慢搖吧做類似原來的工作的人也需要按照你的工作方式進行培訓，不學習可能會遇到困難。許多慢搖吧都有一項政策，寧愿培養自己的人員，不從競爭對手那去招聘。

注意聽新來員工說：“我們”一詞，指的是你們慢搖吧，而不是他們不久前才離開的先前那家慢搖吧。

這是一個重要的里程碑，這意味著他們已經把自己看成是你手下的員工了。

第五篇：KTV員工培訓計劃

篇一：ktv員工培訓計劃ktv員工培訓計劃

服務質量的優劣,有賴于員工的素質和能力.要提高員工素質水平,關鍵在于培訓員工的工作能力主要來自于工作本身如果在工作中不斷的安排學習機會與工作結合起來,員工的能力便會逐漸提高,服務質量也會隨之而上升.由于員工職務負擔工作和所需要掌握的知識技能程度不同培訓工作應按層次進行,對于每各層次人員結合其具體情況進行培訓.公司的每項工作都應有一個統一標準,每一門培訓課程,都應有統一的授課提綱,統一的教材及統一的考核標準.只有這樣,員工才能按操作規則進行工作,管理人員才能按此要求員工,檢查并考核員工.教育培訓工作程序:

一、確認培訓項目.二、確定培訓資料和教材.三、制定培訓計劃和工作目標.四、具體實施培訓.五、檢驗培訓效果,根據員工的培訓掌握程度,適當調整進度.六、制定下一階段的培訓計劃.教育培訓崗位職責:

一、組織`編寫培訓教材和有關培訓資料.二、`組織`舉辦培訓班.并組織上課.三、負責培訓場地的安排.四、了解員工培訓情況,改進教育方法.五、組織員工的業務考核.目 錄

第一章 培訓制度:

一、入職培訓制度

二、在職培訓制度

三、對違章人員的培訓制度

四、提職培訓制度 第二章 培訓內容: 第一節 職業素質要求:

一、儀容`儀表

五、服務做到九不

二、儀態

六、行為準則

三、言行舉止

七、行為規范

四、基本禮貌準則

八、理論課程 第二節 服務流程及規范: 第三節 服務技能技巧與突發事件處理: 第三章 業務知識及表格 第一節 業務知識

一、人事:

二、吧臺:

三、機具:

四、物料:

五、財務:

六、安全消防 第二節 表格

一、在職培訓綜合評估表

二、員工在職培訓表

三、在職培訓評估表

四、員工在職培訓安排表（細）第二章 培訓內容 第1節 職業素質要求 第一:儀容、儀表

優雅的儀容儀表不僅使您自身感到精神飽滿精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服務不可缺少的組成部份.1.頭發：根據崗位標準,要求修飾發型,保持頭發清潔,經常洗發.女員工應保持頭發利落整齊.2.面部：經常留意及修剪鼻毛,以免外露影響觀瞻.男員工每天須剃胡須,女員工化裝要自然清淡,不準濃妝艷抹.3.手：所有指甲應短而干凈,女員工不可涂染指甲油.4.首飾：穿制服的女員工不可佩帶任何耳飾<耳環,耳釘等)項鏈不可露出制服外,以免影響著制服員工的整齊性,已婚員工可戴一只未有任何鑲嵌物的結婚戒指.5.制服：著制服員工必須穿部門規定的工服,工鞋不準隨意穿自己的便裝當班.胸牌必須佩戴于左胸前.不可佩帶與公司無關的胸針,徽針,徵章.胸牌上的名字應清晰可見,如出現脫色或因磨損而導致模糊不清的情況.必須立即向人事部申請更挨.內衣不可露出制服,顏色只限于白色及素色不可有任何圖案和花紋,以免透出制服,影響儀容.領帶及襯衣飄帶應系好至衣領處.經常保持工服干凈,整潔,要勤于淋浴.勤更內衣,確保沒有體味,可使用少量香水.穿裙,裙子不超過于膝關節以上三寸,襪子為膚色,并且保持清潔.現時不可有任何花紋.穿襪,襪子要黑色或深藍色,不可赤腳穿鞋.皮鞋要擦得光亮保證無異味工鞋為皮鞋的員工必須穿皮鞋上班.第二儀態: 作為一個服務人員，他的服務儀態相當重要，一言一行，一舉一動甚至一個眼神都會對公司的形象、聲譽產生影響。通過培養員工正規的服務儀態，使他們以后下到部門中服務規范，禮節親切，形成良好的儀態。

1、站姿： 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腳挺直，收小腹，挺胸，兩肩自然下垂，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于面前腰帶間，兩肩略向前分開。頭正頸直，收下顎，面帶微笑，兩眼凝神注視前方。重點：兩腳挺直，收腹挺胸，雙手呼口交叉于腰帶前，微笑，眼神。

2、鞠躬禮：兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。行禮時，上身傾成15度角，頭正，下額略收，面帶微笑，兩眼注視對方眼睛三角地帶，禮畢迅速成站姿站好。重點：前傾成15度角，下額略收，微笑，眼神。

3、指引手勢：兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。當指引方向為左面時，左手迅速擺到左面定點，手臂與上身成45度，肘部成90度，五指伸直并攏，手掌與手臂保持平衡，右手仍放于腰帶間，右半身仍舊成站姿，頭迅速轉向指引方向一面，臉正對指引方向，收下額，面帶微笑，兩眼注視指引方向。當指引方向完畢，左手迅速收回，虎口交叉置于腰帶前，頭也轉正，成站姿站好，指引為右面時則相反。重點：指引手擺動動作及手臂與上身成45度，肘部成45度角，手與手臂保持平直，五指伸直并攏，轉頭姿勢，微笑，眼神。

4、走姿：當開始走時，先走左腳，跨度要比平時 正常步伐大些。上身保持挺直，挺胸，雙手自然下垂，擺動，頭要正，頭要直，面帶微笑，雙眼注視前方，收下額。重點：腳步要抬高，雙手握空拳，自然下垂擺動，挺胸，注意行進速度，微笑，眼神注視前方，兩人并肩，三人成行。

5、托盤：盤的使用： 1．托盤的準備：

（1）托盤必須干凈，無破損；

（2）服務時墊有干凈布巾，以免打滑；托托盤分為六個支點，五個手指一個掌肌。托盤分為方托和圓托。方托為重托，圓托為清托。托時左手臂玩成90度，手指向上自然張開，將托盤放在掌心上，走動時右手自然擺動，重的物品放在里面，輕的放在外面，放物品時應由內到外，由高至低，由大到小，由重到輕的順序放。重點：左手臂彎成90度 用手掌心吸住托盤 走動時身體不要搖晃。第三行為舉止: 員工在接待客人時,應態度友好,使用禮貌用語,以禮待人,保持微笑服務,禁止在營業區域內大聲喧嘩.1.基本禮貌用語:您好,歡迎光臨,謝謝光臨,請慢走,請稍候(等)麻 煩您,對不起,打擾了,沒關系,別客氣.2.接待禮貌用語:您好,歡迎光臨.先生,(早上,下午,晚上)好.請問您有預定包房嗎?對不起,請問您幾位? 先生,對不起請問您的朋友到齊了嗎? 對不起,先生麻煩您到這邊稍等一下,我們馬上為您準備包房.對不起,先生讓您久等了,您的包房已經準備好了,請問您的朋友

都到齊了嗎?麻煩您到這邊留一下言,以方便您的朋友找尋,先生麻煩這邊請.3.服務禮貌用語:對不起,打擾您,先生(小姐)您好,為您點餐.先生小姐您好,這是本公司為您準備的干果小菜樣品,請您參考.對不起,先生(小姐)如果您還有任何需要服務的時候請您隨時按服務鈴,我們會很樂意馬上為您服務,祝您消費愉快,謝謝.對不起打擾您,為您送酒水,請慢用.對不起打擾您,為您整理桌面.對不起打擾您,先生(小姐)請問您有什么需要服務的嗎? 謝謝您的光臨,歡迎下次再來.4.電話禮貌用語:先生(小姐),請問貴姓怎么稱呼您? 請問您找哪一位?請您不要掛電話,讓我為您去找.對不起先生(小姐)他不在,有什么事我可以代勞嗎? 先生(小姐)請問您是定房嗎? 請問您貴姓;具體人數;大約到達時間;請留下您的電話號碼以便聯系.5.祝賀語:生日快樂,節日快樂,圣延快樂,新年快樂.6.征詢語:請問您有什么需要服務的嗎? 7.我能為您做些什么嗎? 您的事情我馬上就辦,您還有其他吩咐嗎? 您喜歡??嗎? 如果您不介意的話,我能??嗎? 8.回應語:好的,是的,我明白了.請稍等,馬上到.這是我應該做的,請讓我來.照顧不周的地方,請多指教.9.道歉語:實在對不起,請您原諒.10.打擾您了,請原諒.感謝您的提醒.對不起,那是我的過失.對不起,讓您久等了.對此向您表示歉意.11.指路用語:先生(小姐)麻煩這邊請.12.請在這里上樓,下樓.請在前面左(右)轉 請讓我帶您走..13.答謝語:感謝您的光臨.能為您服務是我的榮幸,很高興.14.告別語:再見,歡迎下次光臨.非常感謝,歡迎下次光臨.第四基本禮貌準則: 1.尊重各國各民族,各地區的風俗習慣禮節禮儀與忌諱.2.尊重賓客的個性性格及消費愛好與習慣同時牢記并主動給予適當的服務.篇二：量販式ktv新員工培訓計劃

麥哆量販式ktv新員工培訓課程計劃初稿

一、簡介：

為確保方莊店如期開業運營，安照工作計劃進度表規劃內容以及其他相關工作的有效進行，執行員工培訓的前期準備工作，同時也為了使新員工融入公司環境及提高對公司的認識及崗位知識技能水平、推進公司健康快速的發展、本著“干什么學什么、缺什么補什么”以及“引導+實踐”的原則。經店長、運營經理、店面人事主任協商將在11月16日開始為期21天的員工培訓，著重于企業文化、員工的專業知識業務素質及服務禮儀和公共安全意識的認識于了解。特制定該方案，具體計劃如下：

三、培訓人員： 店面各部門全體員工

四、培訓目的：

1、提高新員工對公司的認識

2、提高全體員工都應掌握的業務知識能力（酒水知識及服務禮儀）

3、提高新員工對公司制度的了解

4、提高新員工公共安全意識

5、提高新員工對本崗位工作的業務能力、崗位特征及注意事項

6、增加團隊凝聚力

7、提高員工素質及應變能力

8、五、培訓內容：

1、企業文化培訓

2、服務禮儀培訓

3、形體及對列訓練

4、組織構架培訓

5、人事制度培訓

6、公共安全培訓

7、音樂技術培訓

8、酒水知識培訓

9、各崗位專業知識、崗位職責及特征和注意事項培訓

六、培訓方式：

1、知識培訓（課堂授課）

2、經驗借鑒交流

3、實際操作（工作現場演練）

八、相關表格： 課程表

新員工培訓調查表員工須知

培訓單位：天天麥哆娛樂有限公司

地址：豐臺區方莊橋南四方景園5區一號樓2層。受訓人員姓名： 部門： 職務：

根據企業發展需要，提高員工的職業技能，公司統一組織參加培訓。

一、培訓時間從2013年11月16日起至方莊店開業

二、培訓是以知識培訓（課堂授課）及實際操作（現場演練）的形式進行。

三、培訓期間準備物品：

1、本、筆、水杯自備

2、公司發放物品：培訓服（每日培訓結束后需上交組長）、檔案袋、員工須知、課程表、聽課記錄表、課程評價表、公司發放物品除“員工須知、課程表”以外都要收回，請妥善保管，如有損壞需照價賠償。

3、培訓期間請穿著t裇或襯衫、牛仔褲或運動長褲及運動休閑鞋

四、培訓期間中午一頓員工餐收10元（可從工資扣除）、也可自行解決

五、員工在培訓學習期間應自覺遵守有關培訓紀律，內容如下：

1、不可遲到早退、不得請事假（特殊情況上報班主任），無故缺席1次或遲到早退累計3次者按辭退處理。

2、培訓時要保持安靜，手機靜音，不可竊竊私語，要認真聽講

3、培訓時應做好筆記，不得做與培訓無關的事情

4、下課后不得大聲喧嘩、可在課堂休息或回各部門休息區休息不得在未經允許的情況下離開課堂（有要事者需向班主任申請）。

5、吸煙的員工要在吸煙區吸煙不得隨地亂扔煙頭并保持吸煙區衛生

6、整體培訓結束后，每一個參加培訓的員工都要寫一份培訓心得及感受（需如實填寫）于開業前提交 員工簽字：負責人簽字：

年月

九、預期效果：篇三：ktv服務員培訓計劃 培訓應注意的幾點

1．提前五分鐘到培訓地點。2．手機調到靜音。

3．培訓期間，會場必須保持安靜，不可交頭接耳或大聲喧嘩。4．如員工有事要發表，必須舉手，得到領導的批準，才可執行。5．接聽電話或有事要離開等，必須得到領導的批準，才可執行。6．任何人員不可帶小吃或其它食品到會場吃。（除水）保持會場干凈。7．培訓人員要做到有問必答，細心聆聽，領導培訓內容做好。

8．培訓人員要注意坐姿，不可坐東側西歪，或抱枕頭，或不雅觀的動作。如何快樂工作和生活 快樂秘訣之一：

◆有專業技能，有理想，更要有目標和追求；

◆有良好心態，經常保持微笑，用深呼吸緩解壓力； 快樂秘訣之二：

◆保持良好人際關系，和別人一起分享喜悅； ◆樂于助人，幫助并指導同事工作方法； 快樂秘訣之三：

◆工作中保持穩重，生活中保持童心，善于發現樂趣； ◆運用人際溝通技巧，與各種人愉快地相處； 快樂秘訣之四：

◆會生活，保持一定的幽默感，適時給自己獎勵

◆站在別人的立場思考問題，學會寬恕他人，諒解他人； 快樂秘訣之五：

◆尊重別人，團結同事，有幾個知心朋友； ◆常和別人保持合作，并從中獲得樂趣； 快樂秘訣之六：

◆關愛家庭，享受你的天倫之樂； ◆注重儀容儀表，保持高度的自信心； 快樂秘訣之七：

◆尊重弱者，學習強者； ◆知足常樂，不要財迷；

快樂工作的決定性因素

你不能決定生命的長度，但是我可以控制他的寬度。我不能左右天氣，但是我可以改變心情。我不能改變容貌，但是我可以展現笑容。我不能控制他人，但是我可以掌握自己。態度決定一切！！

★你對生命的態度決定了生命對你的態度！★保持一顆寧靜的心態，調整好自己的心態！★假如我是一顆流星，讓他留下光芒！★假如我是一棵小草，讓他留下芳香！

崗位職責

1.按時上班，頭發整齊，化淡妝，穿著整齊，保持良好的精神面貌。2.準時開例會，按領導的安排工作。3.做好營業前的衛生及一切準備工作。

4.與各部門密切配合，按照工作程序為客人提供優質的服務。5.積極參加培訓，不斷增強自身素質和業務技能。6.平等待人，以禮待人，滿足客人的合理要求。7.各項服務工作做到迅速，準確，細致。8.服從領導的工作分工，做到先服從后上訴。9.嚴格遵守員工守則及各項規章制度。

營業中 1.2.3.4.5.6.7.站崗不能東張西望，不能說話。每次上出品的時候都應說‘請慢用‘。每次征詢客人意見時都應說對不起，打擾一下，請問需要?? 點單時應積極給客人反饋如從。切記在服務中打噴嚏、咳嗽時要捂住嘴側身并道歉。要細心服務，懂得跟杯。客人的杯永遠是不能空的，臺面不能有空杯、碟、水跡，煙盅不能超過三個煙頭。8.學會分析客人是什么類型，為此點相應的歌或電視。9.切記與人說話時，應保持相應的距離和良好姿態。10.臺面不能放太多的酒，3-6瓶為限。11.時刻保持包廂衛生干凈。

12.在服務過程中有客或領導進廂時，應第一時間去拿酒杯，斟酒并介紹領導。13.點單時后付應讓客人簽字，現收的應唱錢、鑒錢。14.在包廂內還剩1-2位客人時，就應注意客人跑單。

15.客人點洋酒或紅酒時，一定要詢問客人要純飲還是混飲，當酒上來時，一定要給客人驗酒。16.當客人要求轉廂時，第一時間要通知上級領導或咨客。17.當客人離廂時，應及時搞好衛生。

18.關于毒品的問題我們應怎樣處理（答：我們只提供酒水牌上的服務）。服務三輕

①走路輕 ②操作輕③說話輕 服務四勤

① 口勤 ②腳勤③眼勤 ④手勤 服務五聲

①迎客聲②送客聲 ③道歉聲 ④應答聲⑤謝謝聲

十個一點

嘴巴甜一點，腦筋活一點。行動快一點，效率高一點。做事多一點，借口少一點。膽量大一點，脾氣少一點。說話輕一點，微笑多一點。

托盤的應用技能

運用托盤必須用左手，距離腰間一拳，左手形成90°掌心是空的，五指張開防御托盤底中心點，無論任何時候托盤都不準上臺，無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤，放的出品里重外輕，里高外低，上出品時應單膝下蹲，以便服務，從托盤拿出品時，應向客人側面身，左手要隨同，外側移動，以保持托盤平衡，和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人唱歌，不應該擋住客人的視線。