第一篇：KTV培訓(xùn)

第一節(jié) 夜場的概念

一、什么叫夜場

夜場故名思意在夜晚娛樂、休閑、放松的娛樂場所，包括酒吧、歌舞廳、DISCO、夜場、會(huì)所等。

二、夜場共同特點(diǎn)：

為客人提供酒水、食品、空間、設(shè)施設(shè)備、讓人們盡情吃、喝、玩、樂、放松為一體的精神消費(fèi)。

三、酒吧、DISCO、夜場、會(huì)所的不同點(diǎn)： 區(qū)別可以從裝飾檔次，設(shè)備設(shè)施、有無節(jié)目表演、服務(wù)項(xiàng)目（功能）、消費(fèi)情況。（音樂酒吧、演藝吧、星期五酒吧。）

第二節(jié) 夜場行業(yè)術(shù)語

少爺——源于臺(tái)灣稱呼。指在高檔夜場專門靠拿小費(fèi)在KTV包房服務(wù)的資深男服務(wù)生。公主——指在高檔夜場專門靠拿小費(fèi)在KTV包房服務(wù)的資深女服務(wù)員。壹打——通常指壹打啤酒12支，半打6支。7 IP＝1安士（30 ml左右）。醒目——醒目是形容服務(wù)員做事夠不夠聰明、靈活、應(yīng)變能力技巧的口頭語。

飛單——指服務(wù)員私自偷賣公司酒水、食品、飲品等一切物品，不通過收銀、把現(xiàn)金私有的形為。

竄房——指服務(wù)員在工作中，在看所屬區(qū)域（KTV包房）的同時(shí)沒經(jīng)管理人員同意，又去另一間包房服務(wù)私拿小費(fèi)的行為。

HIGH房——指在夜場專門為喜歡跳舞、播放DISCO音樂的包房。

HIGH客——指在夜場經(jīng)常來HIGH跳舞的客人。服務(wù)人員稱之為“HIGH客” 客務(wù)經(jīng)理——指在夜場里為公司訂房或管理DJ的管理人員稱之為客務(wù)經(jīng)理。

黃單——指在娛樂場所內(nèi)主管部門為違紀(jì)服務(wù)人員而開出的罰款單據(jù)。——又叫酒水單或手寫單，指服務(wù)員為客人所點(diǎn)酒水或食品而使用的單據(jù)。

打白板——指在KTV的資深服務(wù)生，在為客人服務(wù)完，客人走后沒打賞小費(fèi)的現(xiàn)象。服務(wù)員稱之為“打白板”。

內(nèi)保、外保——統(tǒng)一稱之為保安。前者是指公司內(nèi)部為保護(hù)公司、客人財(cái)產(chǎn)，人身安全而聘請(qǐng)的保安人員。后者指當(dāng)?shù)乇０补荆ㄅ沙鏊閵蕵穲鏊O(shè)定安排的保安人員。

混飲——指酒水同其它飲料或冰粒的混合調(diào)配喝法。凈飲??指酒水不添加任何飲料，而僅僅飲純的酒水的飲法。

查場——又叫查牌，指當(dāng)?shù)鼐鞛榕浜险包S、毒、賭”現(xiàn)象的清查而對(duì)娛樂場所做出的行動(dòng)。

督察——即監(jiān)督、察看指在夜場專門負(fù)責(zé)監(jiān)督、察看一切公司運(yùn)作事務(wù)而設(shè)的特種管理人員。

第二章 夜場服務(wù)工作人員應(yīng)具有的素質(zhì)與要求

正確認(rèn)識(shí)服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量 儀容、儀表、儀態(tài) 禮貌、禮節(jié)、禮儀 夜場日常禮貌用語 服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度

第一節(jié) 正確認(rèn)識(shí)娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量

一、什么是服務(wù)

1、概念：服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，（有型服務(wù)、無形服務(wù)）。實(shí)際上都是對(duì)服務(wù)人員的行為語言的一種要求。理解為微笑、出色、準(zhǔn)備好、看待、邀請(qǐng)、創(chuàng)造、眼光。

2、注解分析Service S-Smile微笑

服務(wù)員要對(duì)每位客人提供微笑服務(wù)

E-Excellent出色

服務(wù)員要將每一項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)工作都要做得很出色 R-Ready準(zhǔn)備好

服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù)

V-Inviting邀請(qǐng)

服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請(qǐng)客人下次再來光臨 C-Creating創(chuàng)造

服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍

E-Eye眼光

服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人需求，及時(shí)提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己。

3、服務(wù)的六個(gè)要點(diǎn)（1）、能力（業(yè)務(wù)技能、熟練程度、處理客人各種合理要求）。（2）、知識(shí)(專業(yè)知識(shí)、就是自己對(duì)產(chǎn)品的了解程度及和客人互動(dòng)的話題)。（3）、自重（工作時(shí)表現(xiàn)的態(tài)度）

（4）、形象（注意自己的儀表）（5）、禮貌（真誠待人的態(tài)度）（6）、多盡一點(diǎn)力（額外的工作）

二、服務(wù)質(zhì)量

1、服務(wù)質(zhì)量的含義：

服務(wù)質(zhì)量是指夜場向賓客提供的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使用價(jià)值上，在精神上和物質(zhì)上適合和滿足，賓客需要的程度。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個(gè)方面。可以說服務(wù)質(zhì)量是夜場的生命線，是夜場的中心工作。

2、服務(wù)質(zhì)量的特性：

（1）功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。

（2）經(jīng)濟(jì)性：是指客人來到公司后，在公司消費(fèi)，其費(fèi)用支出與所得 到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相等。

（3）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命財(cái)產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。（4）時(shí)間性：時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到，準(zhǔn)確和省時(shí)。

（5）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。

3、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：

(1)有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)、耐心、熱情、周到

(2)完好的服務(wù)設(shè)施；是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。齊全的服務(wù)項(xiàng)目包括：

a、基本服務(wù)項(xiàng)目：凡在服務(wù)過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目。b、附加服務(wù)項(xiàng)目：凡是有賓客提出，但并不是每個(gè)賓客都需要的服務(wù)項(xiàng)目。

(3)靈活的服務(wù)方式：是指夜場在熱情周到為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。包括： a、適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時(shí)間 b、簡便的營業(yè)手續(xù) c、舒適的休息場所 d、得力的應(yīng)急措施 e、份外的主動(dòng)服務(wù)

f、方便的規(guī)定制度（對(duì)客人而言）

(4)嫻熟的服務(wù)技能：是指一個(gè)服務(wù)人員在接待服務(wù)過程中，應(yīng)該掌握和具備的基本功能。(5)科學(xué)的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。

(6)快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，一些向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。

4、檢驗(yàn)服務(wù)的好與壞，靠的是什么：是靠客人的感覺，永遠(yuǎn)給客人留下好的感受。那么怎樣給客人留下好的感受呢：（1）靠服務(wù)員的意愿

（2）培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧（待客藝術(shù)）

三、什么是客人

客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。

我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。（訓(xùn)練的機(jī)會(huì)、訓(xùn)練待人接物、為人處世）

我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機(jī)會(huì)。誰的機(jī)會(huì)越多，誰就是強(qiáng)者。客人不是我們爭執(zhí)吵架的對(duì)象，你永遠(yuǎn)也不可能在爭吵中獲勝即使你是對(duì)的。客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們解決自己需求一樣。

客人不僅僅是一個(gè)有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字。客人是有感覺和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。

第二節(jié) 儀容、儀表、儀態(tài)

一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念 儀容——指人的容貌

儀表——即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀態(tài)——指人在行為中的姿勢(shì)的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。

二、注意個(gè)人儀容、儀表的意義

1.注重個(gè)人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項(xiàng)基本素質(zhì)。2.反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。3.是尊重賓客滿足賓客的需要。4.是對(duì)服務(wù)人員儀容、儀表的要求。

三、夜場對(duì)員工個(gè)人儀容儀表的基本要求

（一）服務(wù)方面的基本要求

H 服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。I 皮鞋擦得干凈、光亮無破損。

J 男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。

K 女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。L 工號(hào)牌端正地佩戴在左胸上方。

（二）修飾方面的要求

A、頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮 B、要化淡妝、噴清淡香水、不 C、宜濃妝艷抹。

（三）個(gè)人衛(wèi)生方面的要求

F

指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。不得留長指甲、也不要涂有色指甲油。G 要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。身上不能有汗味。

H

要經(jīng)常漱口，保持口氣清新。口里不能有異味，上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。I 在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈等飾物。

J

男性不留長發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。

四、夜場對(duì)服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求

（一）正確的站立姿勢(shì)

身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交叉或體前交叉）兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直。

（二）正確的坐姿

上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。入座時(shí)，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。起立時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起。

（三）雅致的步態(tài)（正確的走姿）

上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。女員工走路時(shí)，兩腳輪換前進(jìn)，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。步伐為一腳距離。

（四）（四）適當(dāng)?shù)氖謩?shì)

在夜場服務(wù)接待工作時(shí)，手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范適度與客人談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大。正確要領(lǐng)：手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來指點(diǎn)。

五、夜場服務(wù)員工儀容儀表規(guī)范圖

第三節(jié) 禮貌、禮節(jié)、禮儀

一、禮貌

（1）禮貌的概念

禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。

（2）禮貌的主要內(nèi)容： A、遵守社會(huì)公德

公德是指一個(gè)社會(huì)的公民為了維護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則，公德的內(nèi)容包括：愛護(hù)公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等。B、遵時(shí)守信

遵時(shí)就是遵守規(guī)定或約定的時(shí)間。守信就是要講信用，不可言而無信。C、真誠友善

所謂人際交往時(shí)的真誠，是指交往時(shí)必須做到誠心待人，心口如一。D、理解寬容

理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點(diǎn)立場和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失。E、熱情有度

熱情是指對(duì)人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對(duì)人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。F、互尊互幫

互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。G、儀表端莊（挃對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度）

講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個(gè)人衛(wèi)生）H、女士優(yōu)先

即要遵循凡事“先女后男”的原則。

不問及女士、小姐的個(gè)人私事，指年齡、胖瘦、收入等。（3）基本禮貌行為

1.微笑，與客人保持眼光接觸； 2.主動(dòng)向客人問好；

3.盡量稱呼客人的姓氏；

4.主動(dòng)讓路、讓位給客人，請(qǐng)客人先行；

5、三人以上對(duì)話，須用相互都能聽懂的語言；

6、不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）

7、復(fù)述客人要求；

8、不能滿足或不明白客人時(shí)必須立即道歉, 同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議可主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決；絕對(duì)不可以將客人當(dāng)成皮球！

9、在工作崗位時(shí)－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù)；

10、走路時(shí)－切勿太慢/太快/奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人注意；

11、和客人應(yīng)對(duì)時(shí)－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。

（4）禮貌修養(yǎng)

1、禮貌修養(yǎng)的定義

禮貌修養(yǎng)是指一個(gè)人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。修養(yǎng)是指一個(gè)人在道德，學(xué)問、技藝等方面通過自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。

2、怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)

①自覺學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識(shí)

②廣泛涉獵科學(xué)文化知識(shí)、用豐富的知識(shí)充實(shí)自己

③努力進(jìn)行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。

④積極參加社會(huì)活動(dòng)在實(shí)踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。

（5）怎樣才能做到禮貌服務(wù) ② 解你的客人

②了解你的商品

③舉止溫文爾雅

④注視聆聽 ⑤笑口常開 ⑥整齊清潔 ⑦談吐得體

⑧樂于助人

二、禮節(jié)

（1）禮節(jié)的概念

禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是在交際場合，相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助和照料時(shí)慣用的形式。禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來，像點(diǎn)頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。（2）日常服務(wù)禮節(jié)

日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的“

一、稱呼禮節(jié)

二、問候禮節(jié)

三、應(yīng)答禮節(jié)

四、迎送禮節(jié)

五、操作禮節(jié)。其中稱呼禮節(jié)，問候禮節(jié)。應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)。（3）舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié)

1、握手禮節(jié)

在交際場合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國際通行的禮儀。一般在相互見面，離別、祝賀、慰問等情況下使用。標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時(shí)間以3秒鐘左右為宜。此時(shí)需雙眼注視對(duì)方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時(shí)，手應(yīng)該是潔凈的。

握手要注意先后順序，一般是主人，年長者，身份高者和女士先伸手。客人、年輕者，身份低者見面先問候，待對(duì)方伸手再握手。若一個(gè)人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序 應(yīng)該是：先上級(jí)后下級(jí)；先長輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。

與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)避免。

①，男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實(shí)在來不及的話，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼浮Ｅ颗c他人握手時(shí)不必脫去帽子和手套。軍人與他人握手時(shí)也不必脫下軍帽，標(biāo)準(zhǔn)的做法是先行軍禮，然后再握手。②，長久地握著異性的手不放開。男士與女士握手時(shí)，時(shí)間要更短一些，用力要更輕一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對(duì)方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。

③，用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。在特殊情況下用左手與相握應(yīng)當(dāng)說明或道歉。

④，交叉握手。當(dāng)兩人正握手時(shí)，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應(yīng)該等別人握完再伸手。⑤，握手時(shí)目光他顧，心不在焉。與別人握手時(shí)東張西望是不禮貌的。

2、鞠躬禮節(jié)：

鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于一般的社交場所。

在我國，鞠躬常用于下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向老師，晚輩向長輩表達(dá)由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務(wù)員向賓客致意。為向他人表達(dá)深深的感激，也可以用鞠躬禮。

鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時(shí)，首先應(yīng)該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時(shí)雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前斜15°至30°，目光應(yīng)該向下，同時(shí)問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。

鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見面時(shí)一般不握手，而習(xí)慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時(shí)，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。

行鞠躬禮時(shí)應(yīng)當(dāng)注意：

①，必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時(shí)還會(huì)使帽子掉下來。②，鞠躬時(shí)目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對(duì)方。

③，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。

④，禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對(duì)方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會(huì)讓人覺得缺乏誠意。⑤，若是迎面碰上對(duì)方鞠躬時(shí)，則在鞠躬過后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對(duì)方讓開路。

3、談話時(shí)的禮節(jié)：

a、語言簡潔、清楚、明白 b、不要粗聲大氣 c、要擺正自己和對(duì)方的關(guān)系

d、要和別人談話時(shí)，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時(shí)，不要上前旁聽 e、談話時(shí)，要尊重對(duì)方

f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品）介紹禮節(jié)

介紹是人與人之間相識(shí)的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個(gè)人良好的交際風(fēng)度。

介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。

作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時(shí)，對(duì)雙方都不直呼其名，而應(yīng)采用敬詞。比如“魯小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向你介紹一下??“或者較隨便的可以說：”張先生，我來介紹一下，這位是??“。為人介紹時(shí)，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。

作為被介紹者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情。被介紹時(shí)，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫?duì)方，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。

介紹完畢，被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語言向?qū)Ψ絾柡蚧蛭⑿c(diǎn)頭致意，可說“很高興認(rèn)識(shí)你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過于單調(diào)干巴和做作了。

為他人做介紹時(shí)，有一些特殊的情況應(yīng)當(dāng)注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認(rèn)識(shí)就行了。向父母介紹客人時(shí)，應(yīng)先把客人介紹給母親。

在一些場合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個(gè)新環(huán)境中。自我介紹或許在一個(gè)面前，或許是在幾個(gè)人、眾多人面前進(jìn)行。自我介紹基本內(nèi)容是自己的姓名、身份、單位，如果對(duì)方表現(xiàn)出結(jié)識(shí)的熱情，還可以進(jìn)一步介紹一下自己的學(xué)歷、專長、興趣和經(jīng)歷等。

不論在什么場合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時(shí)可將右手放在自己左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時(shí)的表情應(yīng)該坦然、親切、大方，眼睛應(yīng)該看著對(duì)方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。

在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果與別人認(rèn)識(shí)不到3分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。

在自我介紹之后開始交談中，主動(dòng)做自我介紹的一方要對(duì)對(duì)方談起的一切都表示出耐心和興趣。不要只把對(duì)方當(dāng)成一聽眾，只顧自己夸夸其談。

（理論講完后，讓員工示范，再進(jìn)行反復(fù)練習(xí)），日常服務(wù)禮節(jié)訓(xùn)練。△介紹禮節(jié)的順序

（1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。

（2）在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。

（3）應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、身份高的介紹經(jīng)年輕的、身份低的。

（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。

（5）同級(jí)、同身份、同年齡時(shí)，應(yīng)將先者介紹給后者。

（6）介紹時(shí)，要把被介紹者的姓名、職銜（學(xué)位）說清楚。

（7）向雙方做介紹時(shí)，應(yīng)有禮貌地以手示意。手向外示意時(shí)手心向外，手向里示意時(shí)，手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。

（8）介紹雙方姓名時(shí)，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。

三、禮儀

（1）禮儀的概念

禮儀是一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時(shí)，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。（2）交際中常用的一些禮儀用語

1、初次見面：久仰

2、好久未見：久違

3、問年齡：高壽（對(duì)老人）、貴庚（一般人）

4、問姓名：貴姓、寶號(hào)

5、贊美別人主意：高見

6、請(qǐng)求原諒：包函

7、請(qǐng)出主意：賜教

8、請(qǐng)求批示：請(qǐng)教

9、請(qǐng)人讓路：借光

10、請(qǐng)人幫助：費(fèi)心勞駕

11、要先離去：失陪

12、讓人勿送：留步

13、送客回家：請(qǐng)慢走

14、請(qǐng)客人來：光臨

15、表示等候：恭候

四、禮貌、禮節(jié)的意義：

（1）講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會(huì)主義精神文明的需要； 4 講究禮貌禮節(jié)是保障社會(huì)安定團(tuán)結(jié)，促使人際關(guān)系和諧的需要； 講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范； 6 講究禮貌禮節(jié)是娛樂業(yè)員工的基本素質(zhì)要求之一。

五、風(fēng)度（1）風(fēng)度的定義

風(fēng)度是一個(gè)德才、常識(shí)等方面的修養(yǎng)。包括： ①談話時(shí)的全部特征。②人所特有的舉止（坐、走、看等方面的表現(xiàn)）。③服飾 ④工作作風(fēng) ⑤禮貌行為（2）服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度 ①不卑不亢 ②落落大方 第四節(jié) 夜場日常禮貌用語

一、基本禮貌用語

2、歡迎語

晚上好，觀迎光臨

3、問候語 晚上好

好久不見了，您好嗎？

4、祝賀語

恭喜！祝您節(jié)日愉快 祝您圣誕快樂！祝您新年快樂！生日快樂！

5、告別語

再見 晚安 明天見 歡迎下次光臨

6、道歉語

請(qǐng)?jiān)?對(duì)不起 請(qǐng)不要介意

完全是我們的錯(cuò)，對(duì)不起

7、感謝語（致謝語）

謝謝 非常感謝

8、應(yīng)答語

我明白了 是的 好的 沒關(guān)系 不必客氣

9、征求語

還有別的事情嗎？

我有什么可以幫助您嗎？ 您喜歡??嗎？ 您需要??嗎？

二、基本禮貌用語十字 您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見

三、常用禮貌用詞

請(qǐng)、您好、您早、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、再見。

四、夜場工作中服務(wù)禮貌用語：

1、各位，晚上好，歡迎光臨！

2、我是本房服務(wù)生，很榮興為您服務(wù)！

3、請(qǐng)問我現(xiàn)在可以為您下單了嗎？

4、請(qǐng)問您需要些×××物品和飲品、小食

5、好的，謝謝，請(qǐng)稍等，我馬上為您送到！

6、不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點(diǎn)的××飲品

7、請(qǐng)慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開心

8、對(duì)不起，打擾一下，為您清理臺(tái)面

9、對(duì)不起，先生、小姐請(qǐng)檢查一下是否遺留貴重物品

10、打擾一下，請(qǐng)問有何吩咐？買單，好的，請(qǐng)稍等，我馬上為您結(jié)算帳目

11、各位請(qǐng)慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨

五、夜場經(jīng)典十句禮貌用語（中英文）

1、晚上好，歡迎光臨！

2、請(qǐng)問先生小姐？

鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時(shí)，首先應(yīng)該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時(shí)雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前斜15°至30°，目光應(yīng)該向下，同時(shí)問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。

鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見面時(shí)一般不握手，而習(xí)慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時(shí)，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。行鞠躬禮時(shí)應(yīng)當(dāng)注意：

①，必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時(shí)還會(huì)使帽子掉下來。②，鞠躬時(shí)目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對(duì)方。

③，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。

④，禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對(duì)方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會(huì)讓人覺得缺乏誠意。⑤，若是迎面碰上對(duì)方鞠躬時(shí)，則在鞠躬過后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對(duì)方讓開路。

3、談話時(shí)的禮節(jié)： a、語言簡潔、清楚、明白 b、不要粗聲大氣 c、要擺正自己和對(duì)方的關(guān)系 d、要和別人談話時(shí)，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時(shí)，不要上前旁聽 e、談話時(shí)，要尊重對(duì)方

f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品）

4、介紹禮節(jié)

介紹是人與人之間相識(shí)的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個(gè)人良好的交際風(fēng)度。

介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。

作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時(shí)，對(duì)雙方都不直呼其名，而應(yīng)采用敬詞。比如“魯小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向你介紹一下??“或者較隨便的可以說：”張先生，我來介紹一下，這位是??“。為人介紹時(shí)，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。

作為被介紹者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情。被介紹時(shí)，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫?duì)方，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。

介紹完畢，被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語言向?qū)Ψ絾柡蚧蛭⑿c(diǎn)頭致意，可說“很高興認(rèn)識(shí)你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過于單調(diào)干巴和做作了。

為他人做介紹時(shí)，有一些特殊的情況應(yīng)當(dāng)注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認(rèn)識(shí)就行了。向父母介紹客人時(shí)，應(yīng)先把客人介紹給母親。

在一些場合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個(gè)新環(huán)境中。自我介紹或許在一個(gè)面前，或許是在幾個(gè)人、眾多人面前進(jìn)行。自我介紹基本內(nèi)容是自己的姓名、身份、單位，如果對(duì)方表現(xiàn)出結(jié)識(shí)的熱情，還可以進(jìn)一步介紹一下自己的學(xué)歷、專長、興趣和經(jīng)歷等。

不論在什么場合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時(shí)可將右手放在自己左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時(shí)的表情應(yīng)該坦然、親切、大方，眼睛應(yīng)該看著對(duì)方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。

在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果與別人認(rèn)識(shí)不到3分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。

在自我介紹之后開始交談中，主動(dòng)做自我介紹的一方要對(duì)對(duì)方談起的一切都表示出耐心和興趣。不要只把對(duì)方當(dāng)成一聽眾，只顧自己夸夸其談。

（理論講完后，讓員工示范，再進(jìn)行反復(fù)練習(xí)），日常服務(wù)禮節(jié)訓(xùn)練。△介紹禮節(jié)的順序

（1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。（2）在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士介 紹給男士。

（3）應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年 長的、身份高的介紹經(jīng)年輕的、身份低的。

（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。

第二篇：KTV培訓(xùn)材料

第一章 從業(yè)人員基礎(chǔ)知識(shí)

第一節(jié) 培訓(xùn)期間相關(guān)規(guī)定

1． 培訓(xùn)期間受訓(xùn)人員要嚴(yán)格服從領(lǐng)班或主管的指令。2． 培訓(xùn)期間的腹脹要求：（男）白寸衫，黑色褲子，襪子黑色皮鞋，頭發(fā)倆側(cè)不可過耳后側(cè)不可過領(lǐng)，不得留胡須，指甲，不許帶首飾（手表除外），口袋不許裝煙，腰間不可戴任何物品。（女）盤發(fā)，黑色長褲（不可以傳牛仔褲），黑色皮鞋。3． 培訓(xùn)場地要保持清潔衛(wèi)生，不可仍垃圾。4． 中場休息時(shí)，行走不可吸煙。

5． 培訓(xùn)期間每天第一次見到上司，同事要問好。

6． 培訓(xùn)中有事，舉手報(bào)告。經(jīng)培訓(xùn)人允許可離對(duì)。入隊(duì)一樣喊報(bào)告。允許后方可入隊(duì)。7． 培訓(xùn)期間手機(jī)要震動(dòng)或者關(guān)機(jī)，不允許接打電話。大聲喧嘩。8． 保管好個(gè)人財(cái)務(wù)，丟失公司概不負(fù)責(zé)。9． 培訓(xùn)時(shí)間：14:00-17:00 10． 培訓(xùn)地點(diǎn)：999 11． 培訓(xùn)結(jié)束后要整理現(xiàn)場。第二節(jié) 上班時(shí)間儀容儀表及著裝要求

1.勤洗頭，頭發(fā)要整齊，頭發(fā)倆側(cè)不可過耳，后側(cè)不可過領(lǐng)，必須打啫喱水。2.不可留胡須，口腔不許有異味。

3.穿規(guī)定服裝，必須整潔無污漬。上班時(shí)間必須佩戴工作牌，并帶在正確位置

4.（男）白色寸衫，黑色褲子，黑色襪子，黑色皮鞋，皮鞋要擦亮。

5.（女）白色寸衫，黑色褲子，黑色襪子，黑色皮鞋，皮鞋要擦亮。長發(fā)要盤起。不可帶耳環(huán)，手指最多戴一枚訂婚或結(jié)婚戒指。目的：達(dá)到高品質(zhì)的視覺美觀。第三節(jié) 新學(xué)員的基本理念

1.培訓(xùn)期間按時(shí)上下班，堅(jiān)守時(shí)間觀念。

2.注重儀容儀表，禮儀禮貌，做好榜樣。

3.以集體為中心，不拉幫結(jié)派，樹立良好團(tuán)隊(duì)精神。

4.以公司為家，隨時(shí)隨地的維護(hù)公司利益及形象。5.無不良嗜好，保持良好作風(fēng)。

6.愛護(hù)公司各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備及用具。不隨意破壞，浪費(fèi)任何資源。7.誠實(shí)忠誠，堅(jiān)定信念。8.認(rèn)真負(fù)責(zé)，自覺自律。9.積極主動(dòng)，樂觀無私。10.團(tuán)結(jié)友善，謙和熱枕。11.待人以禮，賓至如歸、12.敬業(yè)樂業(yè)，何樂不為。第四節(jié) 學(xué)員上班期間行為規(guī)范

1.不遲到，早退忘簽到，無故曠工。

2.不濃裝艷抹，不佩戴任何飾品（手表除外），女可化淡妝

3.不準(zhǔn)外出及接聽電話，會(huì)客，做工作無關(guān)的事，如急事可向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，允許后方可外出。4.不許在營業(yè)區(qū)內(nèi)奔跑。喧嘩。講粗話。站立姿態(tài)不規(guī)范等不雅動(dòng)作。5.不準(zhǔn)服儀不合標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)入營業(yè)區(qū)。6.不準(zhǔn)酗酒。酗酒上班。

7.不準(zhǔn)不按制定路線大餐，去洗手間，上下班等。

8.不隨地吐痰，拋棄雜物，保持環(huán)境清潔衛(wèi)生。

9.不準(zhǔn)造謠，誣告，挑釁，恐嚇，斗毆，排擠，刁難弱小學(xué)員。10.不準(zhǔn)假傳領(lǐng)班及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)命令，濫用職權(quán)。11.不準(zhǔn)藐視、不服從及頂撞上級(jí)。

12.不準(zhǔn)對(duì)上級(jí)指派的工作有陽奉陰違，抵觸情緒等行為。13.不準(zhǔn)盜竊他人及公司財(cái)務(wù)，拾遺物品及時(shí)上交。

14.不準(zhǔn)攜帶大量現(xiàn)金及貴重物品，以免遺失或造成不必要的損失。15.不準(zhǔn)無故損壞公司各項(xiàng)設(shè)施及用具。

16.不準(zhǔn)散播對(duì)公司不利之夸張言論及出賣公司利益，泄露商業(yè)機(jī)密。第五節(jié) 五大禁令 1.偷藏公司酒水。

2.不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排。3.私自招待。

4.造謠惑眾及傳播謠言者、5.在賬單上做手腳欺詐客人或未及時(shí)將找零交給客人的視為黑單。

以上違反者，公司一律免職處理，扣除當(dāng)月全額工資，情節(jié)嚴(yán)重者，工資及押金全部扣除。

第六節(jié) 五大禁區(qū) 1.機(jī)房。2.前臺(tái)。

3.收銀臺(tái)。

4.吧臺(tái)操作間。5.庫房。

第二章 對(duì)客服務(wù)基本技能

第一節(jié) 各項(xiàng)儀表技能規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn) 1.進(jìn)包廂：敲門3下，（指定位停頓3秒，右手推門進(jìn)入房間，反手關(guān)門）

站姿鞠躬。抱歉打擾您，請(qǐng)問有什么可以幫您？

2離開客位：在蹲姿的基礎(chǔ)上起立后退距離1-2米左右、（如需服務(wù)請(qǐng)按服務(wù)鈴，祝您消費(fèi)愉快。）2.退出包廂：離開客位后，距包廂門3米退出包廂，反手關(guān)門，退出包廂。3.立崗站位：樓面站位動(dòng)作為站姿，客人經(jīng)過時(shí)，轉(zhuǎn)體向客人，鞠躬問好，4.遇客退讓：與客人相對(duì)進(jìn)行時(shí)，距離客人3米，停止行進(jìn)，左（右）腳向右（左）前方跨出一步，同時(shí)轉(zhuǎn)體，站姿鞠躬問好，待客人經(jīng)過后，方可前行。5.手勢(shì)指引：左（右）手臂伸直與身體成45度，手掌向外傾斜15度，手至于背部皮帶之上，掌心向外，5指并攏，麻煩這邊請(qǐng)，在客人右前方1-2米位置指引。第三章 生活口語 你好歡迎光臨：

是的，好的，馬上來 抱歉，打擾您

抱歉，請(qǐng)問需要服務(wù)嗎？ 對(duì)不起，馬上為您處理、祝您消費(fèi)愉快。

謝謝光臨請(qǐng)慢走 歡迎下次光臨！

第四章 常用禮貌用語 1.2.3.4.歡迎語：小姐/先生晚上好。歡迎光臨。歡送語：謝謝光臨請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨 問候語：小姐/先生，下午好/晚上好/您好。

致謝語：謝謝您的體諒/夸獎(jiǎng)/理解/合作/支持/關(guān)心/意見。

5.道歉語：對(duì)不起，非常抱歉，打擾了，讓您久等了。給您添麻煩了，麻煩您一下。6.祝賀語：祝您在一路同行玩的開心。祝您生日快樂。祝您有一個(gè)愉快的夜晚

7.應(yīng)答語：小姐/先生，請(qǐng)稍等，馬上為您查詢/馬上為您打單/馬上為您處理。8.征詢語：小姐/先生您好，我可以為您做些什么嗎/您有什么需要嗎？/請(qǐng)問您找那個(gè)房間？ 總之無聲十一字：您，，請(qǐng)，，謝謝，，對(duì)不起，，打擾一下。。

第五服務(wù)做到九不: 1.不用互相不懂的語言.2.不得模仿他人的語言,聲調(diào)和談話.3.不得聚堆閑聊,大聲講話,大聲笑,高聲喧嘩.4.不得高聲呼唉他人

5.不得以任何借口頂撞客人，諷刺，挖苦客人。6.不講過分的玩笑

7.不準(zhǔn)粗言惡語使用蔑視和污辱性的語言。8.不高聲辯論，大聲爭吵.9.不高談闊論。二． 盤的使用：

1．托盤的準(zhǔn)備：

（1）托盤必須干凈，無破損；

（2）服務(wù)時(shí)墊有干凈布巾，以免打滑；

2．正確使用托盤：

（1）左手托盤，一般情況下將五個(gè)手指頭托住盤底，托底部和掌心需要有一定的距離；

（2）肘關(guān)節(jié)成90度角手臂與身體有一拳距離；

（3）重心盡可能垂直并且略靠自己，手腕與手臂成45度，不要太高或太低，手掌適度張開；

（4）在圓托盤上擺放東西時(shí)，順將高重的物體放在靠在身體一側(cè)，較低，較輕的放在外面；

（5）使用托盤時(shí)左手將托盤平穩(wěn)托起，抬至腰間，五指張開，保持平衡，托盤朝向身體的左前方，端東西走時(shí)，步伐平穩(wěn)，兩眼前觀，注意來往行人，右手隨時(shí)保護(hù)左手，不能搶道；

（6）如有人從前面走來時(shí)，或從旁邊走過，盡量主動(dòng)側(cè)身讓客人先過，再繼續(xù)前行；

（7）右手用于協(xié)助開門或體客人服務(wù)；

3． 怎樣更換煙缸：

1． 準(zhǔn)備好干凈，無破損的煙缸放入托盤中； 2． 站在客人的右側(cè)示意客人。

服務(wù)員一手側(cè)將酒杯捧在手中，站立于飲者的右方，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以內(nèi)的空間進(jìn)行，然后將斟畢的酒杯放在客人的右側(cè)，捧斟主要適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒品。

1、突發(fā)事件的處理

（一）．服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人嘔吐于地面時(shí)，應(yīng)怎樣處理？

在客人發(fā)生嘔吐時(shí)應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，提醒過往客人注意別踩上去，知會(huì)主管通

知PA部趕快清理，避免讓其他客人感到不舒服，如果在不忙的情況下，盡

量自己處理。

（二）．你不小心碰到客人或客人碰到你，你該怎么樣做？

不小心碰到客人后應(yīng)以誠懇的態(tài)度向客人表示道歉：“對(duì)不起，我不是有

意的，請(qǐng)你原涼。”并站在一旁接受客人批評(píng)。客人碰到你時(shí)，應(yīng)用寬容 的態(tài)度對(duì)待客人：“沒關(guān)系，不要緊。”

（三）．當(dāng)客人過生日時(shí)，你應(yīng)該怎樣做？

如果有蛋糕，幫客人拿去酒吧或西櫥冷藏好，詢問切蛋糕的時(shí)間，再通知

總控室放“生日快樂”，把過生日需用的東西準(zhǔn)備好，如果客人需要切蛋

糕應(yīng)把冰桶與蛋糕刀備好（香檳桶在切蛋糕時(shí)應(yīng)裝上熱水），有香檳，應(yīng)

把擦干凈的香檳杯備好，把我們的服務(wù)做在客人提出要求之前，并提醒客

人切蛋糕時(shí)注意衛(wèi)生，不要弄臟公司設(shè)施，必要時(shí)我們會(huì)收適當(dāng)?shù)男l(wèi)生清

洗費(fèi)，使客人有個(gè)心理準(zhǔn)備。

（4）．在自己的崗位你應(yīng)如何做好本職工作？

（1）．完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服務(wù)及完善服務(wù)。

（2）．依據(jù)規(guī)定的程序向客人提供服務(wù)。

（3）．搞好營業(yè)時(shí)間的班前，后衛(wèi)生。

（4）．發(fā)揚(yáng)同事間的事作精神與客人建立良好的關(guān)系

（5）．悉心鉆研服務(wù)技藝，竭力為賓客服務(wù)。

（6）．檢查每一道出品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告或返回。

（7）．注意了解客人的要求和建議，及時(shí)反饋信息向領(lǐng)導(dǎo)告。

五．當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí)，你應(yīng)如何處理？

主動(dòng)提醒客人如果方便，請(qǐng)把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時(shí)讓客人感到我們更好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。

六．若場內(nèi)發(fā)生打場面，你采取什么措施？

首先自己需要保持鎮(zhèn)定，盡快通知上司及保要，要撫好客人，有必要時(shí)幫助客人疏散，廳房服務(wù)員看好各自的廳房，以免跑單。

七．當(dāng)你在廳房為客人落單時(shí)，應(yīng)注意什么？

如果一幫人來廳房消費(fèi)在此，首先應(yīng)該了解那位是今晚買單客人；也既是今晚的主人，當(dāng)其他客人點(diǎn)東西時(shí)，而又沒有當(dāng)著主人的面前或者比較小聲時(shí)，我們寫完單后，應(yīng)該當(dāng)著主人的面清楚地重復(fù)order,然后讓點(diǎn)東西的客人在酒水單上簽名確認(rèn)，以免在結(jié)賬時(shí)出現(xiàn)不必要的麻煩事情。

八．當(dāng)班時(shí)間客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí)，你怎么處理？

應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng)?zhí)杌蝻嬍硶r(shí)，你怎么處理？應(yīng)先謝謝客人的盛情，然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人，公司規(guī)定上班時(shí)間不能跳舞或吃東西的，否則會(huì)受到公司的處罰，請(qǐng)客人原諒。

九．當(dāng)客人不小心摔爛杯子，你應(yīng)做些什么？

以和藹的語氣安慰客人：“沒關(guān)系，請(qǐng)問有沒有割傷？”并請(qǐng)客人小心地離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請(qǐng)客人回到座位，讓客人感到我們處處關(guān)心，幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。

十．電腦點(diǎn)唱機(jī)未能按客人要不得求出歌或過慢時(shí)，你該怎樣處理？

首先應(yīng)穩(wěn)定客人的情緒，“不好意思，可能是比較多的人喜歡這首歌，可以讓總控有歌選擇），請(qǐng)稍等”然后聯(lián)系總控事，盡快播放歌曲。

十一．苦發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？

大廳：在臺(tái)面增加蠟燭的過程中安慰客人沒事，很快就會(huì)有電，可能是有點(diǎn)小問題，我們的工程部正要搶修，請(qǐng)先生一會(huì)兒，再說我們公司自己有發(fā)電機(jī)。

廳房：點(diǎn)上蠟燭，說同樣的話，但應(yīng)該注意站好自己的崗位，防止客人跑單。

十二．客人剛到廳高度，你應(yīng)做什么？

客人來時(shí)，應(yīng)熱情禮貌，歡迎賓客，同時(shí)鞠躬問候，“晚上好，歡迎光臨。”然后主動(dòng)打開誠心誠意讓請(qǐng)客人入內(nèi)，客人落座后將廳房電腦打開，空調(diào)`燈光調(diào)到適當(dāng)溫度和亮度。并且向客人介紹一下設(shè)備使用說明。

十三．凡主任級(jí)以上人員簽送食品時(shí)，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？

當(dāng)你將贈(zèng)送食品送到客人臺(tái)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說，“這是我們**送的，請(qǐng)慢用”。

十四．若客人向我們提出寶貴意見時(shí)，你該怎樣做？

在表示虛心接受的同時(shí)應(yīng)說：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。

十五．當(dāng)客人在東張西望時(shí)，你怎樣做？

應(yīng)主動(dòng)上前打招呼客人，了解客人的動(dòng)機(jī)，“您好，請(qǐng)問我有什么可以幫您的”？

十六．當(dāng)你為客人點(diǎn)東西時(shí)而出品部售清，你怎樣向客人解釋？

“對(duì)不起，您所點(diǎn)的**比較暢銷，現(xiàn)已全部賣完了，請(qǐng)您點(diǎn)其他的東西好

嗎”？須便推銷相同價(jià)格的產(chǎn)品。

十七．你應(yīng)該怎樣向客人推銷？

1）依據(jù)顧客不同的年齡`性別`愛好，提出適當(dāng)參考建議并加以個(gè)人意見。2）主動(dòng)詢問顧客添加酒水食品，給其推薦下酒小食。3）對(duì)公款消費(fèi)的客人推薦價(jià)格高的食品和飲料。4）對(duì)重要客人，推薦最好的食物及飲料。

5）對(duì)獨(dú)自一人來消費(fèi)的客人，給予友善的接觸和介紹。6）對(duì)于特殊場面，配備香檳和葡萄酒。

7）對(duì)于經(jīng)濟(jì)型的客人，推銷經(jīng)濟(jì)`充足`價(jià)格適中的食品。8）對(duì)于一家人來消費(fèi)的客人，要請(qǐng)兒童參與選擇。9）對(duì)于情侶要請(qǐng)女士來選擇。十八．當(dāng)遇到上司時(shí)，你怎樣的態(tài)度？

只要見到上司都要向上司微笑示意，若在行走時(shí)迎面遇到上司，應(yīng)主動(dòng)

退后或側(cè)身讓路，并主動(dòng)問好。

十九．當(dāng)遇到有人擋住你們?nèi)ヂ窌r(shí)，你應(yīng)說什么？

如需穿過時(shí)，首先說：“不好意思，請(qǐng)讓一下好么”？

經(jīng)他人避開之后說：“謝謝”。后在輕輕穿過。

二十．若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí)，你

會(huì)怎樣做？

誠懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人同意時(shí)，及時(shí)用

濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動(dòng)作要輕重適宜，如果客人不很滿意，應(yīng)該請(qǐng)上司出面，不能和客人發(fā)生沖突，如果客人

不小心將酒水灑在你身上，應(yīng)大方的笑一笑說：“沒關(guān)系，我到外面擦

擦就行了。”

二十一．當(dāng)客人有不滿意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)該怎樣做？

上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問題，應(yīng)馬

上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換。”撤走東西，然后通知上

司，應(yīng)該跟客人解釋：“對(duì)不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果

您不滿意，我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能使您滿意。”然后設(shè)法補(bǔ)救，有必要請(qǐng)上下班懷出面。

二十二．營業(yè)高峰期如洛杯`扎壺不夠用，你應(yīng)怎樣處理？

多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺(tái)，勤幫客人斟酒，把臺(tái)面不用的

洛杯`扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或看其他區(qū)域可否挪用。

二十三．當(dāng)客人醉酒嘔吐物滿地都是或發(fā)生酒瘋時(shí)，你應(yīng)采用哪些措施？

知會(huì)上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場，然后通知PA部并協(xié)助PA 清理現(xiàn)場，迅速擦干凈。

二十四．當(dāng)全部客人聞開廳房而未曾買單時(shí)，你應(yīng)怎樣處理？

上前詢問客人是否買單，當(dāng)回答說不是時(shí)，而是去跳舞或看節(jié)目時(shí)，應(yīng)

找借口說：“請(qǐng)問你們?nèi)咳俗唛_，是不是留下

一、`二個(gè)人來看包，避

免貴重物品不見了”。而客人說不用時(shí)，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客

人去向，如果客人是跳舞或看節(jié)目應(yīng)派人看住客人如果客人離場，及時(shí)

通知上司及保安協(xié)助買單。

二十五．如果客人投訴果盤里有爛番茄時(shí)，你怎樣處理？

如果果盤里的番茄是爛的立刻把果盤撤下，向客人道歉，“對(duì)不起，這

是我們工作上的疏忽，我馬上幫您們換一下，請(qǐng)稍等。”然后通知部

長，把果盤退回酒吧，并把情況如實(shí)反映，提醒酒吧注意，并給客人重

新?lián)Q上好的果盤，并在記事本上記錄，處理中應(yīng)注意客人的情緒，如果

不能處理，及時(shí)通知上司。

二十六．當(dāng)客人投訴我公司1杯洋酒的份量少，你怎樣處理？

應(yīng)主動(dòng)跟客人解釋：“對(duì)不起，我們酒吧是按現(xiàn)時(shí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)份量度安

士（約30毫升）為1P，統(tǒng)一出品的，要不您們就叫一支，因?yàn)檫@樣比

較劃算，況且，如果您們喝不完，我們還可以幫您把酒存起來，下次再

喝，您看怎么樣”？應(yīng)注意咨詢客人的語氣。

二十七．當(dāng)客人投訴我們的參茶太淡時(shí)，你怎樣處理？

應(yīng)跟客人說：“不好意思，我們酒吧是按壹包沖壹杯的份量來出品參茶 的，或者是酒吧員工出品時(shí)，幫您把水沖的多了點(diǎn)，如果真是太淡，您

可以點(diǎn)兩杯，我叫人幫您把它沖成壹杯份量，您看這樣行嗎？”

二十八．當(dāng)客人投訴啤酒不夠凍且出品慢時(shí)，你怎樣處理？

應(yīng)跟客人說：“對(duì)不起，可能因?yàn)樯夂茫銎返乃俣嚷它c(diǎn)，啤酒賣 的比較多，凍啤酒的時(shí)間短，造成啤酒不夠凍，要不我?guī)湍萌Q凍一

點(diǎn)的或在冰桶里加冰速凍，你看這樣行嗎？”并通知部長把問題反映給

酒吧，叫他們盡快解決問題，并調(diào)查出品慢的原因，同時(shí)將客人的不滿

記在記事本上。

二十九．簡單說出傳送員出品的注意事項(xiàng)。

1）核對(duì)電腦單和出品部出品的名稱，數(shù)量是否相符。

2）除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原則上出品必須用托盤上臺(tái)。

3）不得以懷抱式運(yùn)送食品，上出品時(shí)嚴(yán)禁托盤上臺(tái)。

4）從托盤內(nèi)出品時(shí)，應(yīng)向客人側(cè)身，左手隨同向外側(cè)移動(dòng)，保持托盤平行和身體平衡。

5）出品后從客人右手邊遞上，并遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則帶杯墊的就先放下杯墊，右手拿杯具下端，輕放桌上，并報(bào)出品的名稱，以免出錯(cuò)。

6）遇到客人說話和不注意時(shí)，應(yīng)提醒客人：“對(duì)不起，打擾一下。”以避免事故。7）上出品時(shí)要先女士后先生，和先老后幼的原則。8）廚房熱食出品時(shí)應(yīng)檢查是否夠熱，并且加蓋蓋上食物。三十．當(dāng)客人打賞小費(fèi)時(shí)，應(yīng)怎樣處理？

切記服務(wù)本分，當(dāng)客人確實(shí)打賞小費(fèi)，首先應(yīng)謝謝客人，并及時(shí)把小費(fèi)

投入小費(fèi)箱，客人遺留在臺(tái)面的零錢也一樣，嚴(yán)禁利用不法手段，謀取

小費(fèi)和私吞小費(fèi)，若有違反一律開除。

三十一．公安臨檢

1）通知當(dāng)班經(jīng)理。

2）各部門做好本職工作，服務(wù)員站定位，如區(qū)域內(nèi)客人詢問 向客人解釋例行公事。

3）由當(dāng)班負(fù)責(zé)陪同公安進(jìn)行檢查。三十二．要求小姐坐臺(tái)。

1）明確告訴客人本店無小姐服務(wù)。

2）本公司是按包房大小定價(jià)以時(shí)間計(jì)費(fèi)，不提供此項(xiàng)服務(wù)。3）向客人說：對(duì)不起。三十三．無理要求換包廂

1）了解客人為何要求換包廂是何原因。

2）如果客人無理要求更換應(yīng)說：“包廂已預(yù)定完，先生、小姐請(qǐng)?jiān)彙薄?）注意不要給客人任何承諾。三十四．損壞物品

1）進(jìn)入包廂將打壞物品整理干凈。

2）視客人損壞物品的大小，價(jià)格輕重來進(jìn)行賠償。三十五．惡意逃單

1）報(bào)告經(jīng)理做出處理。

2）處理此類事時(shí)不要大聲喧嘩以免造成其他人反感。

3）由當(dāng)班經(jīng)理處理此事件，不到萬不得以時(shí),保安人員不可出面。

4）不可當(dāng)面指出客人逃單行為，應(yīng)說“先生、小姐，請(qǐng)問您準(zhǔn)備什么時(shí)候買單或先生、小姐您是否需要買單，注意語氣，面帶微笑。

三十六．醉酒客人應(yīng)怎樣處理？

應(yīng)先觀察和了解客人醉酒的程度再給予客人處理，不可用暴力的手段和言

語來侮辱和責(zé)罵客人，應(yīng)用婉轉(zhuǎn)的語氣來勸說客人多點(diǎn)一些無酒精的飲

料，并為客人提供涼毛巾，送上解酒飲料，幫助客人解酒。如果客人醉酒

后騷擾其他客人時(shí)，應(yīng)在不影響其他客人的情況下，請(qǐng)客人到其它地方休

息。

三十七．客人發(fā)脾氣突然大罵你時(shí)應(yīng)怎樣處理？

首先應(yīng)保持冷靜的情緒，絕對(duì)不能與客人爭吵或謾罵先檢查自己的工作是

否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉若客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)上報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)解決。

三十八．客人在歡唱過程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手劃破該如何處理？

無論程度如何，出血多少，都不可輕而視之。因?yàn)橛辛藗诰蜆O易引起細(xì)

菌感染。所以一切的處理用具必須是消過毒的，至少應(yīng)急所用的也是干凈 的。一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈的手巾綁扎傷口近處，以減少血

流量。綁扎不能過松，這樣達(dá)不到減流的效果，太緊則會(huì)導(dǎo)致組織壞死。

如傷口不干凈，可用涼開水進(jìn)行沖洗，然后再包扎傷口。

三十九．如果有客人或其他人員觸電怎么辦？

如發(fā)生觸電事故后應(yīng)盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是施救者必須注

意自身的安全。用木棒、竹竿、干繩子等絕緣品拉開電閘或開關(guān)。當(dāng)觸電

者脫離電源后對(duì)神智仍清醒者，就地休息2小時(shí)，以減輕心臟負(fù)擔(dān)，加強(qiáng)

恢復(fù)并迅速通知當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)或本店醫(yī)務(wù)室。對(duì)于呼吸、心跳停止的重癥

者，應(yīng)由在場的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行人工呼吸，使心臟復(fù)蘇，并不間斷的進(jìn)行直

至進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)進(jìn)行二級(jí)急救為止。

四十．突發(fā)性心絞痛暈厥怎么辦？

對(duì)于心臟病人來說，辛辣、刺激的食品或波動(dòng)不安的情緒極可能誘發(fā)心絞

痛或暈厥或呼吸困難等一系列心臟病突發(fā)癥。在急救人未到達(dá)前，不要隨

便搬動(dòng)病人的身體，應(yīng)讓其平臥，安靜下來。切忌圍觀病人或議論紛紛，這樣既難以讓病人安靜下來，又使病人

第三篇：KTV培訓(xùn)心得體會(huì)

ktv服務(wù)員培訓(xùn)心得（總結(jié)）

時(shí)間匆匆，飛快流逝，我已經(jīng)在“ ”愉快的度過了一個(gè)春秋。工作著并快樂著 是我的一貫準(zhǔn)則，我希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事。

在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須掌握七大要素：

1、微笑 在ktv日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡潔、最直接的歡迎詞。

2、精通 要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用。

3、準(zhǔn)備 即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂。

4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因?yàn)閱T工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這是因?yàn)樗麄冏孕牛欢路静荒艽碡?cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。

5、細(xì)膩 主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí)。

6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣。

7、真誠 熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別ktv業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使ktv立于不敗之地！

每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神。生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭，使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。

平時(shí)，我也會(huì)和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個(gè)回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率。之后我也會(huì)做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。

作為一名服務(wù)人員，也會(huì)碰到一些挫折和無奈。有些人會(huì)覺得小小的一名后勤人員是微不足

道的，有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快樂，我為能在這里工作而幸福！我能為這個(gè)集體工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表，表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)頃r(shí)間和歡樂，而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。

當(dāng)然學(xué)無止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“快樂迪”感受到不一般的快樂！篇二：ktv培訓(xùn)心得

真心，真誠

-----xxxktv培訓(xùn)心得

上個(gè)月，我走進(jìn)了xxx公館，成為xxx的一員，在將近一個(gè)月的培訓(xùn)中，我學(xué)到了很多很多，也有很多的心得。

這此培訓(xùn)上我受益頗多，首先它告訴我要有一顆感恩的心。不論是在工作還是生活中我們都要時(shí)刻心懷感恩，只有這樣我們才能被稱之為是一個(gè)完整的“人”。記得在畢業(yè)之際求職四處碰壁時(shí)是xxx給了我這個(gè)機(jī)會(huì)。記得在剛到xxx時(shí)，面對(duì)一個(gè)陌生的環(huán)境，面對(duì)一個(gè)個(gè)陌生的面孔真的有點(diǎn)不知所措，就如剛進(jìn)學(xué)校時(shí)一樣，唯一不同的就是當(dāng)時(shí)的我一戴上了好幾層面具。在這里我很想表現(xiàn)最優(yōu)秀的自己卻屢屢出錯(cuò)，幸運(yùn)的是我走進(jìn)了這里走進(jìn)了我的另一個(gè)家。當(dāng)我犯錯(cuò)時(shí)聽到的不是責(zé)罵而是鼓勵(lì)。當(dāng)我不知所謂的亂發(fā)脾氣時(shí)得到的不是責(zé)備，不是反唇相譏而是寬容的微笑與寬容、鼓勵(lì)的言語。真的很感謝我所有的同事，是他們使我體會(huì)到職場不是冰冷的，不是處處設(shè)陷防不勝防的，而是給了我如同家庭般的溫暖。此次學(xué)習(xí)喚醒了我那顆沉睡已久的真誠的心。在這個(gè)浮華的世界中，出生時(shí)那純凈、透明如水晶般的心靈早已變得渾濁不清，早已被各種面具遮擋了它本來的面目，即使這樣活的很累很累但還是舍不得拿下即便是在熟睡的時(shí)候也是如此。剛進(jìn)學(xué)校時(shí)我還是一個(gè)沒學(xué)會(huì)戴面具的天真的女孩，以為同學(xué)也會(huì)像中學(xué)時(shí)代的同學(xué)那樣簡單、真誠。可惜最后我卻遍體鱗傷。于是為了保護(hù)自己我也開始給自己戴上了各種各樣的面具，開始穿起各種帶刺的外衣，開始變得自私、虛偽、刻薄、冷漠，開始掛上虛偽的笑容、說著言不由衷的話。朋友一詞在我心中也一度變成了一個(gè)虛弱而模糊的代號(hào)。幸運(yùn)的是在我還沒有完全被面具壓的窒息的時(shí)候我來到了“行動(dòng)成功”的課堂，在這里我一層層的剝下了自己的武裝，一點(diǎn)點(diǎn)的攻克了心里的防線，再一次用那顆真誠的心去面對(duì)身邊的人，所幸的是我沒有再次失望，我得到也是一顆顆真誠的心。所以不論是在生活還是工作中我們只要有一顆真誠的心，用真誠與人交流、相處，那么回報(bào)我們將會(huì)是無數(shù)顆真誠的心，無數(shù)個(gè)真誠的朋友。

當(dāng)然在真誠之余堅(jiān)守承諾也是不可或缺的。特別是在這次培訓(xùn)中我學(xué)到了好多好多，特別是大家同心協(xié)力，有求必應(yīng)的這股干勁讓我折服。這讓我認(rèn)識(shí)到不論什么時(shí)候，不論面對(duì)的是什么，只要我們給了別人承諾就一定要堅(jiān)定不移的做到而且要盡自己最大的努力做到完美。

當(dāng)然在這個(gè)弱肉強(qiáng)食的社會(huì)光有感恩、真誠等這些是不夠的，我們還必須擁有自信、必須能夠突破自我。當(dāng)我第一次站在自己的崗位上時(shí)，緊張到身體和表情都是僵硬的，腦子里一片空白，之前想好的詞匯忘的一干二凈。但是我慢慢的使自己靜下來，好好想了很多同事的關(guān)懷，還有領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常督促的方面，還好，自己冷靜下來了。憑借自己的努力完成了自己人生很精彩的一筆。那一刻我感覺我突破了，不在是以前那個(gè)不敢上臺(tái)不敢發(fā)言的女孩了。于是在接下來的環(huán)節(jié)中我每每都可以積極的上臺(tái)發(fā)言，去與家人分享，去積極的組織、迎接每一次挑戰(zhàn)，并且思路也越來越清晰，表達(dá)越來越流暢、完整。這件事告訴我在以后的生活、工作中一定要抓住每一次鍛煉自己的機(jī)會(huì)，當(dāng)機(jī)會(huì)來臨時(shí)不再等待而要勇敢的站出來，展示自己。正如那句“豁出去了，反正也死不了”。無論我們?cè)?jīng)遭遇過什么，未來又將會(huì)遇到什么，只要我們心中堅(jiān)信“我能行”我們就一定會(huì)是最后的贏家。最后再次感謝我的父母，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)，感謝我的團(tuán)隊(duì)，感謝所有的助教們尤其是我們 的謝助，感謝所有幫助過我以及打擊過我的人，是你們的付出才成就今天的我，只要我可以留在xxx，我就會(huì)為他的未來添磚加瓦。篇三：ktv培訓(xùn)心得范文 ktv培訓(xùn)心得范文-心得 []匆匆,飛快流逝,我已經(jīng)在xx娛樂世界愉快的度過了一個(gè)春秋。著并著--是我的一貫準(zhǔn)則,我希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事。在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),必須掌握七大要素:

1、在ktv日常經(jīng)營過程中,要求每一位員工對(duì)待客人,都要報(bào)以真誠的微笑,它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響,也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡潔、最直接的歡迎詞。

2、精通 要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通,并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的工作和各項(xiàng)制度,提高服務(wù)技能和技巧。千里之行,始于足下,要想使自己精通業(yè)務(wù),必須上好課,并在實(shí)際操作中不斷地,取長補(bǔ)短,做到一專多能,在服務(wù)時(shí)才能游刃有余,這對(duì)提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)力都具有重要作用。

3、準(zhǔn)備 即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說,僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的,必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如在客人到達(dá)之前,把所有準(zhǔn)備工作作好,處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會(huì)手忙腳亂。

4、重視 就是要把每一位客人都視為上帝看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因?yàn)閱T工看他們穿戴隨便,消費(fèi)較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)中,往往越有錢的人,對(duì)穿戴方面都特別隨便,這是因?yàn)樗麄?而衣服根本不能代表財(cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細(xì)微服務(wù),要重視和善待每一個(gè)客人,讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住客人是我們的衣食。

5、細(xì)膩 主要于服務(wù)中的善于,揣摸客人心理,預(yù)測(cè)客人需要,并及時(shí)提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識(shí)。

6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點(diǎn),為客人營造家的感覺,讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣。

7、真誠 熱情好客是民族的。當(dāng)客人離開時(shí),員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請(qǐng)客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象。現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭,質(zhì)量的競爭,特別ktv業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們必須運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì),以期其在激烈的競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使ktv立于不敗之地!每個(gè)都需要講求團(tuán)隊(duì),在快樂迪也一樣。生意比較忙時(shí),同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭,使情形不再惡劣，《》()。每員分工明確、工作積極,真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。平時(shí),我也會(huì)和顧客談天,了解他們所喜歡的并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個(gè)回頭客,讓顧客推薦提高了消費(fèi)率。之后我也會(huì)做一些,這樣日積月累,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。作為一名服務(wù)人員,也會(huì)碰到一些和無奈。有些人會(huì)覺得小小的一名人員是微不足道的,有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說的是:條條道通羅馬,我為服務(wù)別人而快樂,我為能在這里工作而!我能為這個(gè)集體工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表,表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)頃r(shí)間和歡樂,而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的。當(dāng)然學(xué)無止境,學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中,希望能多加督促,同事能互相,在以后的工作中提高服務(wù)效率,努力做到一名的服務(wù)工作人員。讓顧客在xx娛樂世界感受到不一般的快樂!玉不琢，不成器。此次培訓(xùn)目的，是著力在錘煉技能、磨練意志、提高綜合素質(zhì)、培養(yǎng)大局意識(shí)與團(tuán)隊(duì)精神，盡而提高工作辦事效率。并要求在面前不講條件，不找借口，不怕吃苦，雷厲風(fēng)行，令行禁止。看似簡單的要求卻在一次次轉(zhuǎn)體間，一次次行進(jìn)與停止間，使我清楚的到自身的差距與不足。培訓(xùn)不但培養(yǎng)人有吃苦耐勞的精神，而且能磨練人的堅(jiān)強(qiáng)意志。一分耕耘，一分收獲，的確如此呀，沒有付出就沒有收獲。端正態(tài)度，擺正位置，站軍姿，給我不屈脊梁的身體，也給了我無窮的毅力。練轉(zhuǎn)體，體現(xiàn)了敏捷的思維，更體現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)意識(shí)。不積滴，無以成江海。沒有我們每個(gè)人的努力，就不可能有一個(gè)完整的，高質(zhì)量的隊(duì)伍。訓(xùn)練的每一個(gè)動(dòng)作，都讓我深深地到了的力量，的力量，以及團(tuán)隊(duì)精神的重要，我相信，它將使我終身受益，無論在哪個(gè)上。當(dāng)我看到每日培訓(xùn)時(shí)主任一絲不茍的觀察每一名員工的隊(duì)列動(dòng)作，在隊(duì)伍前糾正指導(dǎo)隊(duì)列動(dòng)作忙碌的身影，雖然我沒有在ktv工作過，但給了我一次成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員的機(jī)會(huì)，在這里我衷心地公司對(duì)我們員工的關(guān)心。這次培訓(xùn)雖然很累，很苦，但我認(rèn)為值得。通過這次培訓(xùn)每位員工都了很多東西，學(xué)會(huì)的這些東西是用多少錢都買不到的。這些東西讓我們一生受用。我為在這樣一個(gè)公司而感到驕傲和自豪，通過這次培訓(xùn)對(duì)每位員工的素質(zhì)都會(huì)有很大的提高，員工們的素質(zhì)提高了，我相信公司的面貌也會(huì)煥然一新，我們的公司明天會(huì)更加。與君共勉！

〔ktv培訓(xùn)心得范文〕隨文贈(zèng)言：【受惠的人，必須把那恩惠常藏心底，但是施恩的人則不可記住它。——西塞羅】篇四：量販?zhǔn)絢tv總結(jié)培訓(xùn) ktv教育訓(xùn)練課程目錄表

一、公司簡介―――――――――――――――――――――――――――――――――

二、行政規(guī)章―――――――――――――――――――――――――――――――――

三、服務(wù)規(guī)定―――――――――――――――――――――――――――――――――

四、基礎(chǔ)教育講義 1．待客服務(wù)流程暨說明―――――――――――――――――――――――――――― 2．點(diǎn)餐服務(wù)流程暨說明―――――――――――――――――――――――――――― 3．計(jì)算機(jī)點(diǎn)餐作業(yè)服務(wù)流程暨說明――――――――――――――――――――――― 4．送餐飲服務(wù)流程暨說明――――――――――――――――――――――――――― 5．包廂巡回服務(wù)流程暨說明―――――――――――――――――――――――――― 6．買單服務(wù)流程暨說明―――――――――――――――――――――――――――― 7．包廂出清作業(yè)流程暨說明―――――――――――――――――――――――――--8.轉(zhuǎn)包廂作業(yè)流程暨說明―――――――――――――――――――――――――---附件：

（1）桌面擺至說明――――――――――――――――――――――――――――――

（2）托盤擺至說明――――――――――――――――――――――――――――――

（3）試卷（口試、筆試、實(shí)作）――――――――――――――――――――――――

（4）考核表―――――――――――――――――――――――――――――――――

公 司 介 紹

××餐飲娛樂有限公司，位于××市最豪華的××內(nèi)，是一家投資數(shù)××元，面積近××平方米。集量販?zhǔn)絢tv、××、××于一體的超大豪華型娛樂場所。

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細(xì)致服務(wù)

由臺(tái)灣精英管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)、專業(yè)管理，一聲親切的問候，使客人進(jìn)門便有一種賓至如歸的感覺，再加上服務(wù)員周到細(xì)致的服務(wù)，讓您真正享受到超星級(jí)的服務(wù)。ktv培訓(xùn)期獎(jiǎng)懲制

培 訓(xùn) 規(guī) 章

1、培訓(xùn)期間國語是唯一語言。

2、培訓(xùn)期間注意禮貌禮節(jié)，禮貌用語要常用，見到上級(jí)、同仁要主動(dòng)問好！

3、培訓(xùn)期間隨時(shí)注意個(gè)人儀容儀表、男生留短發(fā)打定型水，不可留小胡子。女生

統(tǒng)一涂亮紅色口紅，扎馬尾辮。穿規(guī)定服裝。

4、培訓(xùn)期間注意環(huán)境保持安靜，不可影響他人。

5、培訓(xùn)期間不得攜帶貴重物品，如手機(jī)、錢夾、首飾等，如有遺失，自行負(fù)責(zé)。

6、培訓(xùn)期間注意場地衛(wèi)生，不得隨意仍廢棄物。更不可與同事發(fā)生肢體上的沖突，如有發(fā)現(xiàn)即做嚴(yán)懲。

7、使用公司資產(chǎn)時(shí)要有開源節(jié)流的觀念，不得浪費(fèi)。否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即做嚴(yán)懲。

8、在訓(xùn)期間一切行動(dòng)要服從教官的安排，如有問題及時(shí)與教官聯(lián)系，以便得到正確地指導(dǎo)。

9、培訓(xùn)期間不得早退、遲到。有事須提前一天申請(qǐng)。

10、培訓(xùn)期間如有特殊情況，如：生病、或請(qǐng)喪假須拿相關(guān)證明來消假，如不安規(guī)定一律安曠課處理。

營 運(yùn) 部 人 員 服 裝 規(guī) 定

女性： 1.頭發(fā)：·女性頭發(fā)長度過肩者，應(yīng)以暗系發(fā)飾扎起。

·頭發(fā)若垂在前額，應(yīng)以發(fā)夾固定整齊。

·染發(fā)者不的過于鮮艷.夸張。2.化妝： ·女性口紅須以鮮紅色為主。

·應(yīng)注意不得過于濃妝，以清爽干凈為前提。

·指甲長度不可超過指尖，指甲油以透明色為主。3.服裝： ·準(zhǔn)備兩件襯衫以便替換

·襯衫、背心、褲子應(yīng)以熨斗使其平整，并保持干凈清潔。4.裝飾品：·禁止佩帶耳環(huán)。

·上班時(shí)段禁帶傳呼機(jī)、移動(dòng)電話、收音機(jī)等物品。

·鑰匙及其它裝飾品不可外露。5.鞋子： ·一律穿黑皮鞋，禁止穿布鞋、運(yùn)動(dòng)鞋等其它鞋類。

·著長褲時(shí)黑皮鞋須亮面可上油且為平底。

·著窄裙時(shí)應(yīng)以高跟鞋，鞋跟高度以不超過5公分為限。

男性：

1.頭發(fā)： ·男性短發(fā)且露額、露耳、其發(fā)長不超過衣領(lǐng)上緣并梳理整齊。

·男性不可蓄胡。

·前額垂發(fā)應(yīng)以發(fā)膠固定整齊。

·染發(fā)者不得過于鮮艷、夸張。

·指甲長度不可超過指尖。2.服裝： ·準(zhǔn)備兩件襯衫以便更換。

·襯衫、背心、褲子應(yīng)以熨斗使其平整并保持干凈清潔。·襪子須為黑色。

·領(lǐng)結(jié)須固定佩帶整齊。

·長袖內(nèi)衣、衛(wèi)生衣以白色圓領(lǐng)為主，禁穿高領(lǐng)。3.裝飾品：·上半時(shí)段禁帶傳呼機(jī)、移動(dòng)電話、收音機(jī)等物品。

·鑰匙及其它裝飾品不可外露。4.鞋子： ·一律穿黑皮鞋，禁止穿布鞋、運(yùn)動(dòng)鞋等平其他鞋類。

·黑皮鞋須亮面可上油且平底。

樓 面 帶 客 總 服 務(wù) 流 程

壹、客人進(jìn)場：

1、一樓接待人員如遇客人進(jìn)店應(yīng)主動(dòng)迎向前去

口述：（鞠躬30度并面帶微笑）您好，歡迎光臨xx ktv

2、確認(rèn)客人是否至ktv消費(fèi)，如是，再咨詢客人人數(shù)幾位

3、幫客人安排包廂并詢問客人是否有訪客，如有指引客人至留言臺(tái)留言

4、引導(dǎo)客人至大廳電動(dòng)手扶梯前并指引上樓之路線并口述：（鞠躬30度并面帶微笑）請(qǐng)上xx樓，祝你消費(fèi)愉快！

5、用無線電通知區(qū)域人員先行檢視包廂，和準(zhǔn)備待客之物品。

貳、樓面包廂準(zhǔn)備：

區(qū)域服務(wù)員得知包廂帶客時(shí)須先檢視包廂，流程如下：

1、將包廂電源打開：（1）室內(nèi)之燈光是否適當(dāng)（2）空調(diào)是否適當(dāng)

2、視機(jī)電源打開

3、將計(jì)算機(jī)點(diǎn)播系統(tǒng)之屏幕電源打開

4、將公放及音效系統(tǒng)電源打開

5、視檢查下列項(xiàng)目：（1）麥克風(fēng)（2）菜單（3）遙控器（4）電視、電腦系統(tǒng)

6、包廂無誤時(shí)將包廂門打開并退出包廂

7、將洗手間設(shè)施準(zhǔn)備得當(dāng)。

叁、引導(dǎo)客人進(jìn)廂：

1、領(lǐng)位須于客人前方2～3步之位置，走路速度不可過快并隨時(shí)注意客人是否有跟上和回答客人的問題，沿途介紹安全通道和超市及衛(wèi)生間位置。

2、服務(wù)員立于包廂入口處等候客人帶到。看見客人光臨時(shí)鞠躬30度，并面帶笑容。目視客人口述：（先生或小姐、晚上或下午）好，歡迎光臨xxktv，這是您的包廂，里邊請(qǐng)。”

3、請(qǐng)客人進(jìn)入后，服務(wù)人員再入內(nèi)，并輕輕將門關(guān)上。

肆、包廂服務(wù)：

1、指引客人將外套類衣服掛定位

2、詢問客人包廂是否合適

3、將麥克風(fēng)頭套拆開套在麥克風(fēng)上并置于客人前方之桌面上

4、詢問客人是否為第一次至店里消費(fèi)

伍、開帳：

一、請(qǐng)柜臺(tái)開帳后將進(jìn)場單拿給客人簽名確認(rèn)。

二、將進(jìn)場時(shí)間單交給客人做參考。并提示客人底聯(lián)作為買單時(shí)的參考。

陸、消費(fèi)解說：

1、口述：先生（小姐）現(xiàn)在為您解說本包廂消費(fèi)

2、口述：本包廂費(fèi)用為每小時(shí)xxx元

3、口述：現(xiàn)時(shí)段為x折（詳細(xì)說明）

4、口述：另設(shè)有超市可自由選購 包廂設(shè)備解說：

1、視聽部分：點(diǎn)歌系統(tǒng)、麥克風(fēng)、遙控器。

第四篇：KTV培訓(xùn)心得體會(huì)

ktv培訓(xùn)心得范文

時(shí)間匆匆,飛快流逝,我已經(jīng)在xx娛樂世界愉快的度過了一個(gè)春秋。工作著并快樂著--是我的一貫準(zhǔn)則,我希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事。

在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),必須掌握七大要素:

1、微笑 在ktv日常經(jīng)營過程中,要求每一位員工對(duì)待客人,都要報(bào)以真誠的微笑,它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響,也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡潔、最直接的歡迎詞。

2、精通 要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通,并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度,提高服務(wù)技能和技巧。千里之行,始于足下,要想使自己精通業(yè)務(wù),必須上好培訓(xùn)課,并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),取長補(bǔ)短,做到一專多能,在服務(wù)時(shí)才能游刃有余,這對(duì)提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用。

3、準(zhǔn)備 即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說,僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的,必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如在客人到達(dá)之前,把所有準(zhǔn)備工作作好,處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會(huì)手忙腳亂。

4、重視 就是要把每一位客人都視為上帝看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因?yàn)閱T工看他們穿戴隨便,消費(fèi)較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中,往往越有錢的人,對(duì)穿戴方面都特別隨便,這是因?yàn)樗麄冏孕?而衣服根本不能代表財(cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細(xì)微服務(wù),要重視和善待每一個(gè)客人,讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住客人是我們的衣食父母。

5、細(xì)膩 主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,揣摸客人心理,預(yù)測(cè)客人需要,并及時(shí)提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識(shí)。

6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點(diǎn),為客人營造家的感覺,讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣。

7、真誠 熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時(shí),員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請(qǐng)客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象。現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭,質(zhì)量的競爭,特別ktv業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們必須運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì),以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使ktv立于不敗之地!每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神,在快樂迪也一樣。生意比較忙時(shí),同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭,使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作積極,真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。

平時(shí),我也會(huì)和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個(gè)回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率。之后我也會(huì)做一些小結(jié),這樣日積月累,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。

作為一名服務(wù)人員,也會(huì)碰到一些挫折和無奈。有些人會(huì)覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說的是:條條道路通羅馬,我為服務(wù)別人而快樂,我為能在這里工作而幸福!我能為這個(gè)集體工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表,表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)頃r(shí)間和歡樂,而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的。

當(dāng)然學(xué)無止境,學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中,希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,同事能互相學(xué)習(xí),在以后的工作中提高服務(wù)效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在xx娛樂世界感受到不一般的快樂!玉不琢，不成器。此次培訓(xùn)目的，是著力在錘煉專業(yè)技能、磨練意志、提高綜合素質(zhì)、培養(yǎng)大局意識(shí)與團(tuán)隊(duì)精神，盡而提高工作辦事效率。并要求在訓(xùn)練面前不講條件，不找借口，不怕吃苦，雷厲風(fēng)行，令行禁止。

看似簡單的要求卻在一次次轉(zhuǎn)體間，一次次行進(jìn)與停止間，使我清楚的認(rèn)識(shí)到自身的差距與不足。

培訓(xùn)不但培養(yǎng)人有吃苦耐勞的精神，而且能磨練人的堅(jiān)強(qiáng)意志。一分耕耘，一分收獲，的確如此呀，沒有付出就沒有收獲。端正態(tài)度，擺正位置，站軍姿，給我不屈脊梁的身體，也給了我無窮的毅力。練轉(zhuǎn)體，體現(xiàn)了敏捷的思維，更體現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)意識(shí)。不積滴水，無以成江海。

沒有我們每個(gè)人的努力，就不可能有一個(gè)完整的，高質(zhì)量的隊(duì)伍。訓(xùn)練的每一個(gè)動(dòng)作，都讓我深深地體會(huì)到了團(tuán)結(jié)的力量，合作的力量，以及團(tuán)隊(duì)精神的重要，我相信，它將使我終身受益，無論在哪個(gè)崗位上。

當(dāng)我看到每日培訓(xùn)時(shí)主任一絲不茍的觀察每一名員工的隊(duì)列動(dòng)作，在隊(duì)伍前糾正指導(dǎo)隊(duì)列動(dòng)作忙碌的身影，雖然我沒有在ktv工作過，但公司給了我一次成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員的機(jī)會(huì)，在這里我衷心地感謝公司對(duì)我們員工成長的關(guān)心。

這次培訓(xùn)雖然很累，很苦，但我認(rèn)為值得。通過這次培訓(xùn)每位員工都學(xué)會(huì)了很多東西，學(xué)會(huì)的這些東西是用多少錢都買不到的。這些東西讓我們一生受用。我為在這樣一個(gè)公司而感到驕傲和自豪，通過這次培訓(xùn)對(duì)每位員工的素質(zhì)都會(huì)有很大的提高，員工們的素質(zhì)提高了，我相信公司的面貌也會(huì)煥然一新，我們的公司明天會(huì)更加美好。

與君共勉！！篇二：ktv培訓(xùn)心得范文

ktv培訓(xùn)心得范文-心得

[]匆匆,飛快流逝,我已經(jīng)在xx娛樂世界愉快的度過了一個(gè)春秋。著并著--是我的一貫準(zhǔn)則,我希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事。在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),必須掌握七大要素:

1、在ktv日常經(jīng)營過程中,要求每一位員工對(duì)待客人,都要報(bào)以真誠的微笑,它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響,也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡潔、最直接的歡迎詞。

2、精通 要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通,并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的工作和各項(xiàng)制度,提高服務(wù)技能和技巧。千里之行,始于足下,要想使自己精通業(yè)務(wù),必須上好課,并在實(shí)際操作中不斷地,取長補(bǔ)短,做到一專多能,在服務(wù)時(shí)才能游刃有余,這對(duì)提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)力都具有重要作用。

3、準(zhǔn)備 即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說,僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的,必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如在客人到達(dá)之前,把所有準(zhǔn)備工作作好,處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會(huì)手忙腳亂。

4、重視 就是要把每一位客人都視為上帝看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因?yàn)閱T工看他們穿戴隨便,消費(fèi)較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)中,往往越有錢的人,對(duì)穿戴方面都特別隨便,這是因?yàn)樗麄?而衣服根本不能代表財(cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細(xì)微服務(wù),要重視和善待每一個(gè)客人,讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住客人是我們的衣食。

5、細(xì)膩 主要于服務(wù)中的善于,揣摸客人心理,預(yù)測(cè)客人需要,并及時(shí)提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識(shí)。

6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點(diǎn),為客人營造家的感覺,讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣。

7、真誠 熱情好客是民族的。當(dāng)客人離開時(shí),員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請(qǐng)客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象。現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭,質(zhì)量的競爭,特別ktv業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們必須運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì),以期其在激烈的競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使ktv立于不敗之地!每個(gè)都需要講求團(tuán)隊(duì),在快樂迪也一樣。生意比較忙時(shí),同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭,使情形不再惡劣，《》()。每員分工明確、工作積極,真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。平時(shí),我也會(huì)和顧客談天,了解他們所喜歡的并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個(gè)回頭客,讓顧客推薦提高了消費(fèi)率。之后我也會(huì)做一些,這樣日積月累,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。作為一名服務(wù)人員,也會(huì)碰到一些和無奈。有些人會(huì)覺得小小的一名人員是微不足道的,有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說的是:條條道通羅馬,我為服務(wù)別人而快樂,我為能在這里工作而!我能為這個(gè)集體工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表,表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)頃r(shí)間和歡樂,而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的。當(dāng)然學(xué)無止境,學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中,希望能多加督促,同事能互相,在以后的工作中提高服務(wù)效率,努力做到一名的服務(wù)工作人員。讓顧客在xx娛樂世界感受到不一般的快樂!玉不琢，不成器。此次培訓(xùn)目的，是著力在錘煉技能、磨練意志、提高綜合素質(zhì)、培養(yǎng)大局意識(shí)與團(tuán)隊(duì)精神，盡而提高工作辦事效率。并要求在面前不講條件，不找借口，不怕吃苦，雷厲風(fēng)行，令行禁止。看似簡單的要求卻在一次次轉(zhuǎn)體間，一次次行進(jìn)與停止間，使我清楚的到自身的差距與不足。培訓(xùn)不但培養(yǎng)人有吃苦耐勞的精神，而且能磨練人的堅(jiān)強(qiáng)意志。一分耕耘，一分收獲，的確如此呀，沒有付出就沒有收獲。端正態(tài)度，擺正位置，站軍姿，給我不屈脊梁的身體，也給了我無窮的毅力。練轉(zhuǎn)體，體現(xiàn)了敏捷的思維，更體現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)意識(shí)。不積滴，無以成江海。沒有我們每個(gè)人的努力，就不可能有一個(gè)完整的，高質(zhì)量的隊(duì)伍。訓(xùn)練的每一個(gè)動(dòng)作，都讓我深深地到了的力量，的力量，以及團(tuán)隊(duì)精神的重要，我相信，它將使我終身受益，無論在哪個(gè)上。當(dāng)我看到每日培訓(xùn)時(shí)主任一絲不茍的觀察每一名員工的隊(duì)列動(dòng)作，在隊(duì)伍前糾正指導(dǎo)隊(duì)列動(dòng)作忙碌的身影，雖然我沒有在ktv工作過，但給了我一次成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員的機(jī)會(huì)，在這里我衷心地公司對(duì)我們員工的關(guān)心。這次培訓(xùn)雖然很累，很苦，但我認(rèn)為值得。通過這次培訓(xùn)每位員工都了很多東西，學(xué)會(huì)的這些東西是用多少錢都買不到的。這些東西讓我們一生受用。我為在這樣一個(gè)公司而感到驕傲和自豪，通過這次培訓(xùn)對(duì)每位員工的素質(zhì)都會(huì)有很大的提高，員工們的素質(zhì)提高了，我相信公司的面貌也會(huì)煥然一新，我們的公司明天會(huì)更加。與君共勉！！

〔ktv培訓(xùn)心得范文〕隨文贈(zèng)言：【受惠的人，必須把那恩惠常藏心底，但是施恩的人則不可記住它。——西塞羅】篇三：ktv 培訓(xùn)心得(總結(jié))ktv服務(wù)員培訓(xùn)心得（總結(jié)）

時(shí)間匆匆，飛快流逝，我已經(jīng)在“ ”愉快的度過了一個(gè)春秋。工作著并快樂著 是我的一貫準(zhǔn)則，我希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事。

在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須掌握七大要素：

1、微笑 在ktv日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡潔、最直接的歡迎詞。

2、精通 要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用。

4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因?yàn)閱T工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這是因?yàn)樗麄冏孕牛欢路静荒艽碡?cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。

5、細(xì)膩 主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí)。

6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣。

7、真誠 熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別ktv業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使ktv立于不敗之地！

每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神。生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭，使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。

平時(shí)，我也會(huì)和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個(gè)回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率。之后我也會(huì)做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。

作為一名服務(wù)人員，也會(huì)碰到一些挫折和無奈。有些人會(huì)覺得小小的一名后勤人員是微不足

道的，有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快樂，我為能在這里工作而幸福！我能為這個(gè)集體工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表，表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)頃r(shí)間和歡樂，而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。

當(dāng)然學(xué)無止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“快樂迪”感受到不一般的快樂！篇四：ktv培訓(xùn)心得

真心，真誠

-----xxxktv培訓(xùn)心得

上個(gè)月，我走進(jìn)了xxx公館，成為xxx的一員，在將近一個(gè)月的培訓(xùn)中，我學(xué)到了很多很多，也有很多的心得。

這此培訓(xùn)上我受益頗多，首先它告訴我要有一顆感恩的心。不論是在工作還是生活中我們都要時(shí)刻心懷感恩，只有這樣我們才能被稱之為是一個(gè)完整的“人”。記得在畢業(yè)之際求職四處碰壁時(shí)是xxx給了我這個(gè)機(jī)會(huì)。記得在剛到xxx時(shí)，面對(duì)一個(gè)陌生的環(huán)境，面對(duì)一個(gè)個(gè)陌生的面孔真的有點(diǎn)不知所措，就如剛進(jìn)學(xué)校時(shí)一樣，唯一不同的就是當(dāng)時(shí)的我一戴上了好幾層面具。在這里我很想表現(xiàn)最優(yōu)秀的自己卻屢屢出錯(cuò)，幸運(yùn)的是我走進(jìn)了這里走進(jìn)了我的另一個(gè)家。當(dāng)我犯錯(cuò)時(shí)聽到的不是責(zé)罵而是鼓勵(lì)。當(dāng)我不知所謂的亂發(fā)脾氣時(shí)得到的不是責(zé)備，不是反唇相譏而是寬容的微笑與寬容、鼓勵(lì)的言語。真的很感謝我所有的同事，是他們使我體會(huì)到職場不是冰冷的，不是處處設(shè)陷防不勝防的，而是給了我如同家庭般的溫暖。

此次學(xué)習(xí)喚醒了我那顆沉睡已久的真誠的心。在這個(gè)浮華的世界中，出生時(shí)那純凈、透明如水晶般的心靈早已變得渾濁不清，早已被各種面具遮擋了它本來的面目，即使這樣活的很累很累但還是舍不得拿下即便是在熟睡的時(shí)候也是如此。剛進(jìn)學(xué)校時(shí)我還是一個(gè)沒學(xué)會(huì)戴面具的天真的女孩，以為同學(xué)也會(huì)像中學(xué)時(shí)代的同學(xué)那樣簡單、真誠。可惜最后我卻遍體鱗傷。于是為了保護(hù)自己我也開始給自己戴上了各種各樣的面具，開始穿起各種帶刺的外衣，開始變得自私、虛偽、刻薄、冷漠，開始掛上虛偽的笑容、說著言不由衷的話。朋友一詞在我心中也一度變成了一個(gè)虛弱而模糊的代號(hào)。幸運(yùn)的是在我還沒有完全被面具壓的窒息的時(shí)候我來到了“行動(dòng)成功”的課堂，在這里我一層層的剝下了自己的武裝，一點(diǎn)點(diǎn)的攻克了心里的防線，再一次用那顆真誠的心去面對(duì)身邊的人，所幸的是我沒有再次失望，我得到也是一顆顆真誠的心。所以不論是在生活還是工作中我們只要有一顆真誠的心，用真誠與人交流、相處，那么回報(bào)我們將會(huì)是無數(shù)顆真誠的心，無數(shù)個(gè)真誠的朋友。

當(dāng)然在真誠之余堅(jiān)守承諾也是不可或缺的。特別是在這次培訓(xùn)中我學(xué)到了好多好多，特別是大家同心協(xié)力，有求必應(yīng)的這股干勁讓我折服。這讓我認(rèn)識(shí)到不論什么時(shí)候，不論面對(duì)的是什么，只要我們給了別人承諾就一定要堅(jiān)定不移的做到而且要盡自己最大的努力做到完美。

當(dāng)然在這個(gè)弱肉強(qiáng)食的社會(huì)光有感恩、真誠等這些是不夠的，我們還必須擁有自信、必須能夠突破自我。當(dāng)我第一次站在自己的崗位上時(shí)，緊張到身體和表情都是僵硬的，腦子里一片空白，之前想好的詞匯忘的一干二凈。但是我慢慢的使自己靜下來，好好想了很多同事的關(guān)懷，還有領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常督促的方面，還好，自己冷靜下來了。憑借自己的努力完成了自己人生很精彩的一筆。那一刻我感覺我突破了，不在是以前那個(gè)不敢上臺(tái)不敢發(fā)言的女孩了。于是在接下來的環(huán)節(jié)中我每每都可以積極的上臺(tái)發(fā)言，去與家人分享，去積極的組織、迎接每一次挑戰(zhàn)，并且思路也越來越清晰，表達(dá)越來越流暢、完整。這件事告訴我在以后的生活、工作中一定要抓住每一次鍛煉自己的機(jī)會(huì)，當(dāng)機(jī)會(huì)來臨時(shí)不再等待而要勇敢的站出來，展示自己。正如那句“豁出去了，反正也死不了”。無論我們?cè)?jīng)遭遇過什么，未來又將會(huì)遇到什么，只要我們心中堅(jiān)信“我能行”我們就一定會(huì)是最后的贏家。

最后再次感謝我的父母，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)，感謝我的團(tuán)隊(duì)，感謝所有的助教們尤其是我們的謝助，感謝所有幫助過我以及打擊過我的人，是你們的付出才成就今天的我，只要我可以留在xxx，我就會(huì)為他的未來添磚加瓦。篇五：量販?zhǔn)絢tv總結(jié)培訓(xùn)

ktv教育訓(xùn)練課程目錄表

一、公司簡介―――――――――――――――――――――――――――――――――

二、行政規(guī)章―――――――――――――――――――――――――――――――――

三、服務(wù)規(guī)定―――――――――――――――――――――――――――――――――

四、基礎(chǔ)教育講義

1．待客服務(wù)流程暨說明――――――――――――――――――――――――――――

2．點(diǎn)餐服務(wù)流程暨說明――――――――――――――――――――――――――――

3．計(jì)算機(jī)點(diǎn)餐作業(yè)服務(wù)流程暨說明―――――――――――――――――――――――

4．送餐飲服務(wù)流程暨說明―――――――――――――――――――――――――――

5．包廂巡回服務(wù)流程暨說明――――――――――――――――――――――――――

6．買單服務(wù)流程暨說明――――――――――――――――――――――――――――

7．包廂出清作業(yè)流程暨說明―――――――――――――――――――――――――--8.轉(zhuǎn)包廂作業(yè)流程暨說明―――――――――――――――――――――――――---附件：

（1）桌面擺至說明――――――――――――――――――――――――――――――（2）托盤擺至說明――――――――――――――――――――――――――――――

（3）試卷（口試、筆試、實(shí)作）――――――――――――――――――――――――

（4）考核表―――――――――――――――――――――――――――――――――

公 司 介 紹

××餐飲娛樂有限公司，位于××市最豪華的××內(nèi)，是一家投資數(shù)××元，面積近××平方米。集量販?zhǔn)絢tv、××、××于一體的超大豪華型娛樂場所。

超炫裝修 ：

特聘請(qǐng)國外設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)，以追求藝術(shù)品位為前提，采用進(jìn)口的裝飾材料，同時(shí)為了顧客的安全，裝飾全部采用防火材料，其它防火設(shè)施更是完善。××量販?zhǔn)絢tv擁有×間包廂，每間都附有獨(dú)立衛(wèi)生間，其總體裝修可媲美五星級(jí)酒店——真正堪稱航母級(jí)ktv。

頂級(jí)音響、快捷點(diǎn)歌

采用全套進(jìn)口頂級(jí)音響加上超低音音箱，并采用立體人聲分離技術(shù)，使您在歡唱時(shí)，輕松愉快享受如歌星般的舞臺(tái)效果，先進(jìn)快捷的點(diǎn)歌系統(tǒng)3萬首歌曲令您隨心所欲，一展歌星的風(fēng)采。

絕美佳肴

擁有獨(dú)家的免費(fèi)自助餐，并特聘名廚主理，各種特色小吃，菜色豐富、佳肴齊全。當(dāng)您進(jìn)餐時(shí)伴著悠揚(yáng)的音樂，給人以藝術(shù)的氛圍，品味時(shí)尚、清新、舒暢的感覺。平價(jià)超市

大型平價(jià)超市，有近千種貨品供您盡情挑選，全力為顧客提供了一個(gè)自由選擇的空間，真正實(shí)現(xiàn)了花錢不多，玩得開心地愿望。

細(xì)致服務(wù)

由臺(tái)灣精英管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)、專業(yè)管理，一聲親切的問候，使客人進(jìn)門便有一種賓至如歸的感覺，再加上服務(wù)員周到細(xì)致的服務(wù)，讓您真正享受到超星級(jí)的服務(wù)。

ktv培訓(xùn)期獎(jiǎng)懲制

培 訓(xùn) 規(guī) 章

1、培訓(xùn)期間國語是唯一語言。

2、培訓(xùn)期間注意禮貌禮節(jié)，禮貌用語要常用，見到上級(jí)、同仁要主動(dòng)問好！

3、培訓(xùn)期間隨時(shí)注意個(gè)人儀容儀表、男生留短發(fā)打定型水，不可留小胡子。女生

統(tǒng)一涂亮紅色口紅，扎馬尾辮。穿規(guī)定服裝。

4、培訓(xùn)期間注意環(huán)境保持安靜，不可影響他人。

5、培訓(xùn)期間不得攜帶貴重物品，如手機(jī)、錢夾、首飾等，如有遺失，自行負(fù)責(zé)。

6、培訓(xùn)期間注意場地衛(wèi)生，不得隨意仍廢棄物。更不可與同事發(fā)生肢體上的沖突，如有發(fā)現(xiàn)即做嚴(yán)懲。

7、使用公司資產(chǎn)時(shí)要有開源節(jié)流的觀念，不得浪費(fèi)。否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即做嚴(yán)懲。

8、在訓(xùn)期間一切行動(dòng)要服從教官的安排，如有問題及時(shí)與教官聯(lián)系，以便得到正確地指導(dǎo)。

9、培訓(xùn)期間不得早退、遲到。有事須提前一天申請(qǐng)。

10、培訓(xùn)期間如有特殊情況，如：生病、或請(qǐng)喪假須拿相關(guān)證明來消假，如不安規(guī)定一律安曠課處理。

營 運(yùn) 部 人 員 服 裝 規(guī) 定

女性：

1.頭發(fā)：·女性頭發(fā)長度過肩者，應(yīng)以暗系發(fā)飾扎起。

·頭發(fā)若垂在前額，應(yīng)以發(fā)夾固定整齊。

·染發(fā)者不的過于鮮艷.夸張。

2.化妝： ·女性口紅須以鮮紅色為主。·應(yīng)注意不得過于濃妝，以清爽干凈為前提。

·指甲長度不可超過指尖，指甲油以透明色為主。

3.服裝： ·準(zhǔn)備兩件襯衫以便替換

·襯衫、背心、褲子應(yīng)以熨斗使其平整，并保持干凈清潔。

4.裝飾品：·禁止佩帶耳環(huán)。

·上班時(shí)段禁帶傳呼機(jī)、移動(dòng)電話、收音機(jī)等物品。

·鑰匙及其它裝飾品不可外露。

5.鞋子： ·一律穿黑皮鞋，禁止穿布鞋、運(yùn)動(dòng)鞋等其它鞋類。

·著長褲時(shí)黑皮鞋須亮面可上油且為平底。

·著窄裙時(shí)應(yīng)以高跟鞋，鞋跟高度以不超過5公分為限。

男性：

1.頭發(fā)： ·男性短發(fā)且露額、露耳、其發(fā)長不超過衣領(lǐng)上緣并梳理整齊。

·男性不可蓄胡。

·前額垂發(fā)應(yīng)以發(fā)膠固定整齊。

·染發(fā)者不得過于鮮艷、夸張。

·指甲長度不可超過指尖。

2.服裝： ·準(zhǔn)備兩件襯衫以便更換。

·襯衫、背心、褲子應(yīng)以熨斗使其平整并保持干凈清潔。

·襪子須為黑色。

·領(lǐng)結(jié)須固定佩帶整齊。

·長袖內(nèi)衣、衛(wèi)生衣以白色圓領(lǐng)為主，禁穿高領(lǐng)。

3.裝飾品：·上半時(shí)段禁帶傳呼機(jī)、移動(dòng)電話、收音機(jī)等物品。

·鑰匙及其它裝飾品不可外露。

4.鞋子： ·一律穿黑皮鞋，禁止穿布鞋、運(yùn)動(dòng)鞋等平其他鞋類。

·黑皮鞋須亮面可上油且平底。

樓 面 帶 客 總 服 務(wù) 流 程

壹、客人進(jìn)場：

1、一樓接待人員如遇客人進(jìn)店應(yīng)主動(dòng)迎向前去

口述：（鞠躬30度并面帶微笑）您好，歡迎光臨xx ktv

2、確認(rèn)客人是否至ktv消費(fèi)，如是，再咨詢客人人數(shù)幾位

3、幫客人安排包廂并詢問客人是否有訪客，如有指引客人至留言臺(tái)留言

4、引導(dǎo)客人至大廳電動(dòng)手扶梯前并指引上樓之路線并口述：（鞠躬30度并面帶微笑）請(qǐng)上xx樓，祝你消費(fèi)愉快！

5、用無線電通知區(qū)域人員先行檢視包廂，和準(zhǔn)備待客之物品。

貳、樓面包廂準(zhǔn)備：

區(qū)域服務(wù)員得知包廂帶客時(shí)須先檢視包廂，流程如下：

1、將包廂電源打開：（1）室內(nèi)之燈光是否適當(dāng)（2）空調(diào)是否適當(dāng)

2、視機(jī)電源打開

3、將計(jì)算機(jī)點(diǎn)播系統(tǒng)之屏幕電源打開

4、將公放及音效系統(tǒng)電源打開

5、視檢查下列項(xiàng)目：（1）麥克風(fēng)（2）菜單（3）遙控器（4）電視、電腦系統(tǒng)

6、包廂無誤時(shí)將包廂門打開并退出包廂

7、將洗手間設(shè)施準(zhǔn)備得當(dāng)。

叁、引導(dǎo)客人進(jìn)廂：

1、領(lǐng)位須于客人前方2～3步之位置，走路速度不可過快并隨時(shí)注意客人是否有跟上和回答客人的問題，沿途介紹安全通道和超市及衛(wèi)生間位置。

2、服務(wù)員立于包廂入口處等候客人帶到。看見客人光臨時(shí)鞠躬30度，并面帶笑容。目視客人口述：（先生或小姐、晚上或下午）好，歡迎光臨xxktv，這是您的包廂，里邊請(qǐng)。”

3、請(qǐng)客人進(jìn)入后，服務(wù)人員再入內(nèi)，并輕輕將門關(guān)上。

肆、包廂服務(wù)：

1、指引客人將外套類衣服掛定位

2、詢問客人包廂是否合適

3、將麥克風(fēng)頭套拆開套在麥克風(fēng)上并置于客人前方之桌面上

4、詢問客人是否為第一次至店里消費(fèi)

伍、開帳：

一、請(qǐng)柜臺(tái)開帳后將進(jìn)場單拿給客人簽名確認(rèn)。

二、將進(jìn)場時(shí)間單交給客人做參考。并提示客人底聯(lián)作為買單時(shí)的參考。

陸、消費(fèi)解說：

1、口述：先生（小姐）現(xiàn)在為您解說本包廂消費(fèi)

2、口述：本包廂費(fèi)用為每小時(shí)xxx元

3、口述：現(xiàn)時(shí)段為x折（詳細(xì)說明）

4、口述：另設(shè)有超市可自由選購

包廂設(shè)備解說：

1、視聽部分：點(diǎn)歌系統(tǒng)、麥克風(fēng)、遙控器。

第五篇：KTV培訓(xùn)心得

真心，真誠

-----XXXktv培訓(xùn)心得

上個(gè)月，我走進(jìn)了XXX公館，成為XXX的一員，在將近一個(gè)月的培訓(xùn)中，我學(xué)到了很多很多，也有很多的心得。

這此培訓(xùn)上我受益頗多，首先它告訴我要有一顆感恩的心。不論是在工作還是生活中我們都要時(shí)刻心懷感恩，只有這樣我們才能被稱之為是一個(gè)完整的“人”。記得在畢業(yè)之際求職四處碰壁時(shí)是XXX給了我這個(gè)機(jī)會(huì)。記得在剛到XXX時(shí)，面對(duì)一個(gè)陌生的環(huán)境，面對(duì)一個(gè)個(gè)陌生的面孔真的有點(diǎn)不知所措，就如剛進(jìn)學(xué)校時(shí)一樣，唯一不同的就是當(dāng)時(shí)的我一戴上了好幾層面具。在這里我很想表現(xiàn)最優(yōu)秀的自己卻屢屢出錯(cuò)，幸運(yùn)的是我走進(jìn)了這里走進(jìn)了我的另一個(gè)家。當(dāng)我犯錯(cuò)時(shí)聽到的不是責(zé)罵而是鼓勵(lì)。當(dāng)我不知所謂的亂發(fā)脾氣時(shí)得到的不是責(zé)備，不是反唇相譏而是寬容的微笑與寬容、鼓勵(lì)的言語。真的很感謝我所有的同事，是他們使我體會(huì)到職場不是冰冷的，不是處處設(shè)陷防不勝防的，而是給了我如同家庭般的溫暖。

此次學(xué)習(xí)喚醒了我那顆沉睡已久的真誠的心。在這個(gè)浮華的世界中，出生時(shí)那純凈、透明如水晶般的心靈早已變得渾濁不清，早已被各種面具遮擋了它本來的面目，即使這樣活的很累很累但還是舍不得拿下即便是在熟睡的時(shí)候也是如此。剛進(jìn)學(xué)校時(shí)我還是一個(gè)沒學(xué)會(huì)戴面具的天真的女孩，以為同學(xué)也會(huì)像中學(xué)時(shí)代的同學(xué)那樣簡單、真誠。可惜最后我卻遍體鱗傷。于是為了保護(hù)自己我也開始給自己戴上了各種各樣的面具，開始穿起各種帶刺的外衣，開始變得自私、虛偽、刻薄、冷漠，開始掛上虛偽的笑容、說著言不由衷的話。朋友一詞在我心中也一度變成了一個(gè)虛弱而模糊的代號(hào)。幸運(yùn)的是在我還沒有完全被面具壓的窒息的時(shí)候我來到了“行動(dòng)成功”的課堂，在這里我一層層的剝下了自己的武裝，一點(diǎn)點(diǎn)的攻克了心里的防線，再一次用那顆真誠的心去面對(duì)身邊的人，所幸的是我沒有再次失望，我得到也是一顆顆真誠的心。所以不論是在生活還是工作中我們只要有一顆真誠的心，用真誠與人交流、相處，那么回報(bào)我們將會(huì)是無數(shù)顆真誠的心，無數(shù)個(gè)真誠的朋友。

當(dāng)然在真誠之余堅(jiān)守承諾也是不可或缺的。特別是在這次培訓(xùn)中我學(xué)到了好多好多，特別是大家同心協(xié)力，有求必應(yīng)的這股干勁讓我折服。這讓我認(rèn)識(shí)到不論什么時(shí)候，不論面對(duì)的是什么，只要我們給了別人承諾就一定要堅(jiān)定不移的做到而且要盡自己最大的努力做到完美。

當(dāng)然在這個(gè)弱肉強(qiáng)食的社會(huì)光有感恩、真誠等這些是不夠的，我們還必須擁有自信、必須能夠突破自我。當(dāng)我第一次站在自己的崗位上時(shí)，緊張到身體和表情都是僵硬的，腦子里一片空白，之前想好的詞匯忘的一干二凈。但是我慢慢的使自己靜下來，好好想了很多同事的關(guān)懷，還有領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常督促的方面，還好，自己冷靜下來了。憑借自己的努力完成了自己人生很精彩的一筆。那一刻我感覺我突破了，不在是以前那個(gè)不敢上臺(tái)不敢發(fā)言的女孩了。于是在接下來的環(huán)節(jié)中我每每都可以積極的上臺(tái)發(fā)言，去與家人分享，去積極的組織、迎接每一次挑戰(zhàn)，并且思路也越來越清晰，表達(dá)越來越流暢、完整。這件事告訴我在以后的生活、工作中一定要抓住每一次鍛煉自己的機(jī)會(huì)，當(dāng)機(jī)會(huì)來臨時(shí)不再等待而要勇敢的站出來，展示自己。正如那句“豁出去了，反正也死不了”。無論我們?cè)?jīng)遭遇過什么，未來又將會(huì)遇到什么，只要我們心中堅(jiān)信“我能行”我們就一定會(huì)是最后的贏家。

最后再次感謝我的父母，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)，感謝我的團(tuán)隊(duì)，感謝所有的助教們尤其是我們的謝助，感謝所有幫助過我以及打擊過我的人，是你們的付出才成就今天的我，只要我可以留在XXX，我就會(huì)為他的未來添磚加瓦。