第一篇：KTV禮儀培訓

KTV服務禮節禮貌細則

一、禮節、禮貌的重要性

KTV最大的特點就是直接性，由服務員面對面地為顧客服務。因此，服務本身就變成了KTV的商品。三個部分：

一、設施音響設備的質量；

二、食品、商品的質量；

三、服務的質量。而服務質量可分為服務態度、服務知識和服務技能等三個方面。在這三個方面中，尤以服務態度最為敏感，標準是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重和友好，也就是禮節、禮貌，并且禮節、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務員知識和技能欠缺的不滿，因此是核心。

二、禮貌、禮儀的實踐原則

1、自律原則，從俗原則——“以我為主，尊重他人”。學習、應用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束入手，從我做起，同時以我國的禮貌語言，禮貌行動，禮賓規程為行為準則，去接待賓客特別是外賓。在此前提下，還要充分考慮到國情、民族、文化前景的不同，在對外交往中存在的“十里不同風，百里不同俗”的情況，要正確認識，充分尊重對方的人別要求。

2、適度原則——“不卑不亢，自尊自愛“。就是要求應用禮貌禮儀時，必須注意合乎規范，并講究運用技巧，特別是注意把握分寸，適度得體。

3、平等原則——“一視同仁，真誠關心”。在交往活動中，具體運用禮儀時，允許因人而宜，根據不同的交往對象，采取不同的具體方法。但是，禮貌禮儀的核心，即尊重交往對象，以禮相待這一點上，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。具體來說，不論服務的對象是外賓，還是內賓，都要滿腔熱情地接待，決不能看客施禮，厚此薄彼，更不能以貌取人。

4、寬容原則——“得理也得讓人”。在服務與交際活動中運用禮儀時，既要嚴于律已，更要寬以待人。要多寬容他人不同于已、不同于眾的行為，要多體諒、多理解他人，切不可求全責備、過分苛求。例如，在服務工作中，賓客有時會提出一些無理的甚至是失禮的要求，我們工作人員應冷靜而耐心地解釋，決不能究追不放，反賓客逼至窘地，否則，會使賓客產生逆反心理形成對抗，引起糾紛。當客人有過錯時，我們也要“得理也得讓人”，學會寬容對方，讓賓客體面地下臺階，以保全客人的面子。

三、儀容儀表規范

在服務行業中，工作人員的個人儀容是最受顧客重視的部位。服務實踐證明，當顧客選擇服務單位時，服務人員的個人容貌對其產生重要的心理影響。如果服務人員容貌端莊、秀麗、看上去賞心悅目，即“面善”，住住就會換留住他，甚至有可能增進其進一步消費的欲望。相反，服務人員“面惡”，則很可能令他望而卻步。服務業雖然不必要求每一位服務人員都是俊男靚女，但至少應當要求五官端正，不存在明顯的缺陷。總之，作為具體涉外性質的KTV企業，有必要將服務人員的容貌端正與否，上升到維護企業整體形象的高度來認真考慮。

（一）面部修飾的原則

1、潔凈。即要求優先考慮個人面容清潔。面部的干凈，其標準是無灰塵、無污垢、無汗漬、無分沁物、無其他一切不潔之物。要做好這一點須養成平時勤于洗臉的良好習慣。依照一般常規，外出歸來、午休完畢、流汗流淚、接觸灰塵之后，服務人員均應自覺地及時洗臉。在洗臉時，要耐心細致，完全徹底，面面俱到。

2、衛生。就是要求在進行個人面部修飾時，要認真注意面容的個人衛生健康狀況。面部的衛生狀況不佳，是易使消費者產生抵觸情緒的。面部的衛生，需要同時兼顧講究衛生與保持衛生兩個方面，服務人員一旦出現了明顯的面部過敏性癥狀，或是長出了癤子、痤瘡、皰疹，務必及時去醫院求治，切勿任其自然發展或自行處理。治療期間，一般不宜直接與顧客進行正面接觸，最好暫時休息或者暫時調崗。

3、自然。服務人員在進行個人面部修飾時要注意保持清新自然而不過分做作。“秀于外”與“慧于中“二者并舉。若是片面地強調個人面部的美化，刻意去改變自己天生的容貌，甚至去繡眉、隆鼻、紋唇線、割雙眼皮，不僅沒有必要，而且也會因此而顯得過于做作而失去自然。

（二）局部面容的修飾

1、眉部的修飾。眉形的美觀。大凡美觀的眉形，不僅形態自然優美，而且還應又黑又濃，即常人所贊美的“濃眉大眼”。對于那些不夠美觀的眉形，諸如殘眉、斷眉、堅眉、“八字眉”，或是過淡、過稀的眉毛，必要時應采取措施進行適當的美化修飾。

2、眼部的修飾

眼部的清潔，人們常說“眼睛是心靈的窗戶”，既然服務人員的眼部最為他人所注意，那么首先就應重視它的保潔問題。在這方面最重要的是要及時除去眼角上出現的分泌物。

3、耳部的修飾 耳部的除垢，耳孔里的分泌物及落入的灰塵映入對方的視野會顯得極不雅觀。因此，服務人員務必每天進行耳部除垢。但一定要注意此舉不宜在工作崗位上進行。

耳毛的修剪。有的人由于個人生理原因，耳孔周圍會長出一些濃密的耳毛，服務人員若一旦發現自己有此類情況應及時進行修剪。

4、鼻部的修飾

鼻涕的支除。有必要去除鼻涕時，宜在無人場合以手帕或紙巾輔助輕聲進行，切不要將此舉搞得響聲大作，令人反感。

“黑頭”的清理。鼻部的周圍，往往毛孔較為粗大，內分泌旺盛的人若清潔面部時對此不加注意，便會在積存油脂或污垢，即“黑頭”。在清理這些有損個人形象的“黑頭”時，一是平時對此處要認真進行清洗，二是可用專門的“鼻貼”，將其處理掉，切勿亂擠亂摳，以免造成局部感染。

5、口部的清潔 刷牙，刷牙既要采用正確的刷牙方式，更要貴在堅持，正確有效的刷牙要做到“三個三”，即每天刷三次牙，每次刷牙宜在餐后三分鐘進行，每次刷牙的時間不應少于三分鐘。洗牙。維護牙齒，除了做到無異物、無異味之外，還要注意保持潔白，并用及時去除有礙于口腔衛生和美觀的牙斑。

服務人員的面部修飾關鍵是要做到因為飲食的原因而產生的口腔異味，應避免食用一些氣味過于刺鼻的飲食，主要包括蔥、蒜、韭菜、腐乳、蝦醬、烈酒以及香煙。護唇。服務人員平時應有意思地呵護自己的嘴唇，要想方設法不使自己的唇部干裂、爆皮。另外，還應避免嘴邊嘴角殘留食物。剃須。男性服務人員應堅持每日上班之前剃須，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面，個別女服務員，若因內分泌推敲而在唇上生出過于濃重有損于女性美觀的汗毛，也應及時除去。

6、手臂保潔

手臂的保潔首先是手臂，要真正的保持無泥垢、無污痕，除了手部的煙跡必須根除之外，其他一切百眼的痕跡，如手上所沾的墨水、印油、醬汁、油漬等污垢，均應清洗干凈。在工作崗位上，每一位服務人員都要謹記雙手務必做到“六洗”：一是上崗之前要洗手，二是弄臟之后要洗手，三是接觸精密物品或入口之物前要洗手，四是規定洗手之時要洗手，五是上過衛生間之后要洗手，六是下班之前要洗手。

服務人員還須注意，在工作崗位上不可亂用雙用，例如揉眼睛、掏耳孔、摳鼻、剔牙、搔頭發、抓癢癢、脫鞋，或是雙手四處亂摸，抓撿地上的物品，都是極不衛生的。在一些特殊的工作崗位上服務時，為了衛生保潔起見，還應按規定戴專用的手套。

7、手臂妝飾

服務人員在工作崗位上的妝飾，應以樸素莊重為美，而不應艷麗、怪誕，否則就與自身特定的社會角色不相稱。

①不蓄長指甲。服務人員的手指甲，通常不宜長過其指尖，修剪手指甲，要養成“三天一修剪、每天一檢查”的良好習慣，并且要做到堅持不懈。此外，還應注意及時剪除指甲周圍因手部接觸骯臟之物后而形成的死皮。②不涂畫艷妝。服務人員不允許在工作崗位上涂抹彩色指甲油，或者進行藝術美甲，在手臂上刺字、繪畫就更不適宜。

③腋毛不外露。一般而言，服務人員大都不會以肩部暴露的服裝為工作裝。若因工作特殊需要，必須穿著肩部外露的服裝上崗服務時，上班前最好剃去腋毛。另外，個別人手臂上往往長有較為濃密的汗毛，此種現象，不符合我國傳統的審美標準，必要時也應采取有效方法將其去除。

8、下肢的清潔

下肢的清潔若掉以輕心，就會出現被人稱為“鳳凰頭，掃帚腳”的不邪現象。下肢的清個方面：首先要勤洗腳。其次要勤換襪子，最好做到每天換洗一雙襪子，注意不要穿不易透氣、易生異味的襪子；另外，還要定期交替更換自己的鞋子，在穿鞋前，務必細心清潔鞋面、鞋跟、鞋底等處，使其一法不染，定期擦油，使其锃亮光潔。

9、下肢的遮掩 ①不要光腿。若因氣候過于炎熱或工作性質比較特殊而光腿，則必須注意選擇長過膝蓋的短褲或裙子。

②不要光肚腳露趾。服務人員，在直接面對顧客工作時，絕不允許光腳穿鞋和穿露趾的涼鞋或拖鞋。

③不要露腳跟。服務人員在工作崗位上暴露自己的腳后跟，會顯得過于散漫，令客人產生反感。

（三）頭發修飾

1、確保整潔。每周至少清洗兩三次。

2、長短適當。男性服務人員其頭發不能過長，絕不允許為追求時尚在工作時留長發或梳起發辮。在修飾頭發時，必須做到：前發不覆額，側發不掩耳，后發不觸領。

（四）行為儀態規范

儀態是指一個人行為的姿態的風度。姿態是指身體呈現的樣子，風度是人際交往中個人素質修養的一種外在表現，是氣質的表露。

1、基本站姿。

站得端正、自然、親切、穩重，即“站如松”。其標準做法是：頭抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。雙臂自然下垂，處于身體兩側，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下。兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起。兩肢呈“V”形分開，二者相距約個拳頭的寬度。注意提起髖部，身體重量應平均分布在兩條腿上。

2、坐態。

就坐時的姿態要端正。要領是：入坐要輕緩，上身要直，人體得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子的2/3），但不可坐在邊沿上。就會時切不可有以下幾種姿勢： ⑴坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； ⑵將腳跨在桌子或沙發扶手上，或架在茶幾上；

⑶在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；

⑷趴在工作臺上。不雅的坐姿。雙腿叉開過大；架腿方式欠妥；雙腿過分伸張。

3、標準蹲姿。其要求：下蹲時，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內側可靠于左小腿的內側，形成左膝高右膝低的姿態。女性應靠昆兩腿，男性則可適度地將其分開。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。男性服務人員在工作時選用這一方式，往往更為方便。交叉式蹲姿。通常適用于女性服務人員，它的優點是造型優美曲雅。基本特征是蹲下后雙腿交叉在一起。要求為：下蹲時，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重疊。左膝由后下方伸向右側，左腳跟抬起，并且腳掌著地。兩腿前后靠近，合力支撐身體。上身略向前傾。臀部朝下。

4、基本行進姿態

要求與標準。正確的步姿要求是“行如風”，其具體要領是：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩擺動自然，兩腿直而不僵，步伐從容，步態平穩，步幅適中均勻，兩腳落地一線。注意要點。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準、身體協調、造型優美。男女差別。男性服務人員在行進時，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展，通常速度稍快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示著男性的陽剛之美。女性服務人員在行進時，兩腳尖稍外，兩腳交替走在一條直線上，稱“一字步”以顯優美。同時注意： ⑴盡量靠右行，不走中間。⑵與上級、賓客相遇時，要點頭示禮敬意。

⑶與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。⑷與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。⑸引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。

⑹上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行時，中間為上賓。在人行道上女士走在內側，以便使她們有安全感。

⑺客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。

5、KTV部分崗位人員的站態要求 ⑴迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開（包括外側在內正好腳長度），面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當客人到達時應立即恢復正規姿勢。

⑵服務員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開距離限8cm內，雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。

⑶柜臺人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當處理。但不抱臂。

6、手姿。

手姿是最具表現力的一種“體態語言”。手姿要求規范適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向目標。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。

五、陪同引導

1、本人所處方位。若雙方并排行進時，服務人員應處于左側。若雙方單行行進時，則服務人員應居于客人左前方約一米左右的位臵。當顧客不熟悉進行方向時，一般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側。

2、協調行進速度。在陪同引導客人時，本人行進的速度須與對方相協調，切勿我行我素，走得太快或太慢。

3、及時關照提醒。

4、采用正確的體態。如請對方開始行進時，應面向對方，稍許欠身，在行進中與對方交流或答復其提問時，頭部和上身應轉向對方。

六、攙扶幫助

在工作時，服務人員往往需要對一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動攙扶，以示體貼與特殊照顧。在為客人提供攙扶幫助時須注意：選擇對象、兩相情愿、留意速度、略事休息。

七、與客人對面相遇

1、放慢步伐。離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，并且說：“您好！”，“您早”，“歡迎光臨”。

2、行鞠躬禮。應停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。

3、員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會讓客人感到滿意。

八、國際交往的見面禮節

（一）招呼禮

1、與西方人打招呼，要避免用中國式，如說：“你上哪去呀？”或“你到哪去啦？”他會認為你想探聽私事。也不要說：“你吃過飯了嗎？”否則對方會誤解為你想請他和你一道吃飯。

2、與日本人打招呼，最普遍的說法是“您早”、“您好”、“拜托您了”、“請多關照”、“對不起”、“失陪了”等。

3、在巴基斯坦及中東地區國家，由于大多數人信奉伊斯蘭教，所以打招呼的第一句話就是“真主保佑”，以示祝福。而在泰國、緬甸、斯里蘭卡等信奉佛教的國家則說：“愿菩薩保佑”。

（二）鞠躬禮 又稱打躬，為彎身行禮以示恭敬。是我國、日本和朝鮮等國的傳統禮節。在日本，人們習慣行60度到90度的鞠躬禮雙手攤平扶膝，同時表示問候，這是真情的流露而非矯揉做作。在朝鮮，人們在見面和離別時也行鞠躬禮。特別是朝鮮婦女在行鞠躬禮時，一手提裙，一手下垂鞠躬，告別時面對客人慢慢退去，顯得非常誠懇。在西歐，行鞠躬禮時須脫帽，用立正姿勢，雙目注視對方，臉帶微笑，以身體上部向前傾斜15度左右。

九、KTV禮貌禮儀核心——禮貌服務

（一）微笑服務

KTV員工的微笑是對客人的熱情友好表示，真誠歡迎的象征，它是一種健康有益的表情。微笑迎客，是員工盡心盡職的表現，表達了服務員對賓客尊重的責任感與主動性，也是員工實現KTV“賓客至上，優質服務”宗旨的具體體現。KTV員工的真誠微笑，可使賓客感到旅途中處處有“親人”，那種初到異地的陌生感、疲功感、緊張感頓時消失，進而產生心理上的安全感、親近感和愉悅感。賓客光臨，微笑是歡迎曲；初次見面，微笑是問候語；客人過節，微笑是祝賀歌；工作有差錯，微笑是道歉語；客人離店，微笑是歡送詞。

KTV常用禮貌用語：“五聲十字”即“您好”、“再見”、“對不起”、“請”、“謝謝”。員工不論在什么崗位上，都要經常使用這些詞語，使客人倍感親切，增進感情。

一般稱呼：男賓不論其年齡大小與婚否，可統稱為“先生”；女賓則根據婚姻狀況而定。已婚女子稱“夫人”（太太），未婚女子稱“小姐”。對婚姻狀況不明的，可稱“小姐”或“女

士”。以上稱呼可以連同姓名、職銜、學位一起使用。特殊稱呼：“總裁先生”、“法官先生”“某某教授”。對地位較高的官方人士，一般指部長以上的高級官員及軍隊的高級將領，應加上“閣下”二字，以示尊敬。如“部長閣下”、“總統先生閣下”、“大使先生閣下”等。

（二）舉止

1、舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規定要求。迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客之間穿行，不在KTV內奔跑追逐。

2、在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。如吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽隔、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。

3、服務員在工作時應保持室內安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發出響聲。

4、尊重客人對房間的使用權，因工作需要進入客房時，應養成先敲門的良好習慣。待房內客人應聲后才能啟門進入。客人放在房內的物品、書籍、文件等不隨意移動、翻閱，打掃房間時避免發出大的聲響。

5、服務客人是第一需要，當客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應暫時停下來招呼客人。

6、對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。

7、嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。

8、賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。

9、對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示。

10、客人并不熟悉KTV的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責范圍內的服務，切不可把客人當皮球踢來踢去，應主動替客人與有關部門聯系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關已，高高掛起”。

11、客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結果盡快告知客人。

12、不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務中來，更不可發泄在客人身上。

（三）基本禮貌用語

1、稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。

2、歡迎語：歡迎光臨9號公館、晚上好，歡迎光臨。

3、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

4、祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。

5、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎再度光臨。

6、道歉語：抱歉、對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

7、道謝語：謝謝、非常感謝。

8、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

9、征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我幫您做什么嗎？您還有別的事嗎？你喜歡（需要、能夠……）？請您……好嗎？

10、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

11、常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

（四）對賓客服務用語要求

1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務（坐著時應起立，不可坐著與客人談話）。服務員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。

2、與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現出對客人的尊重。

3、對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。客人和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，不理不睬，無關痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍。

4、對客人的問詢應圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事應查找有關資料或請示領導盡量答復客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答問題要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

5、說話時，特別是客人要求我們服務時，我們從言語中要體現出樂意為客人服務，不要表現出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態，應說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？”

6、在與客人對話時，如遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結束談話，招呼客人。如時間較長，應說“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。

7、與客人對話，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

8、當客人提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。

9、在原則性、較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反公司規定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語；要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。⑴詢問式：如：“請問……”

⑵請求式：如：“請您協助我們……”（講明情況后請客人協助）

⑶商量式：如：“……您看這樣好不好？”

⑷解釋式：如：“這種情況，公司的規定是這樣的……”

10、打擾客人的地方（或請求客人協助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了。”對客人的幫助或協助（如交錢買單后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝。客人對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”、“這使我們應該做的”。

11、對于客人的困難，要表示關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

12、若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。

13、三人以上對話，要用互相都懂的語言；

14、不高聲呼喊另一個人；

15、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；

16、不準粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言；

17、不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論；

18、不講有損公司形象的語言

19、不得模仿他人的語言、聲調和談話；

20、不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑，高聲喧嘩；

第二篇：KTV禮儀

KTV禮儀

KTV服務人員的儀容、儀表、儀態

一、儀容、儀表、儀態的概念

儀容——指人的容貌

儀表——即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛生和姿態等方面，是一個人精神面貌的外觀體現。

儀態——指人在行為中的姿勢的風度，稱為儀態。姿勢是指身體呈現的樣子；風度是氣質方面的表露。

一個人的儀容、儀表、儀態往往是與他的生活情調思想修養、道德品質和文明程度密切相關的。

二、注意個人儀容、儀表的意義

1、注重個人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現，是一項基本素質。

2、反映了企業的管理水平和服務質量。

3、是尊重賓客滿足賓客的需要。

4、是對服務人員儀容、儀表的要求。

三、夜場對員工個人儀容儀表的基本要求

（一）服務方面的基本要求

A、服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細心反復檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。

B、皮鞋擦得干凈、光亮無破損。

C、男員工襪子的顏色應跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。

D、女員工應穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。

E、工號牌端正地佩戴在左胸上方。

（二）修飾方面的要求

A、頭發梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮

B、要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。

（三）個人衛生方面的要求

A、指甲經常修剪、保持清潔。不得留長指甲、也不要涂有色指甲油。

B、要經常洗澡，經常更換內衣，內褲和襪子。身上不能有汗味。

C、要經常漱口，保持口氣清新。口里不能有異味，上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。

D、在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環，項鏈等飾物。

E、男性不留長發，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發型，避免選用色澤鮮艷的發飾。

四、夜場對服務接待工作人員儀態的要求

（一）正確的站立姿勢

身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交叉或體前交叉）兩腿膝關節與髖關節舒展挺直。

（二）正確的坐姿

上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。入座時，走到座位前面再轉身，轉身后右腳向后退半步，然后輕穩地坐下。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。起立時，右腳先向后收半步，然后站起。

三）雅致的步態（正確的走姿）

上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動，肩部放松。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。

女員工走路時，兩腳輪換前進，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。步伐為一腳距離。

（四）適當的手勢

在夜場服務接待工作時，手勢運用要規范適度與客人談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大。

正確要領：手指自然并攏，掌心向上，以肘關節為支點，指示目標，切忌伸出食指來指點。

五、夜場服務員工儀容儀表規范圖

KTV服務人員細節規范標準

1、站姿：在指定崗位站立時，兩腳與肩同寬，腳后跟離墻腳不少于10cm，嚴禁*墻。右手握拳，左手握住右手腕，頭正頸直，兩肩后張，兩眼平視前方，眼神溫和，面帶微笑。

2、走姿：通道上應靠右行走，身體保持正直，昂首挺胸，兩眼平視前方，雙手握空拳，雙臂自然擺動，行走節奏緊湊，嚴禁散步。遇見客人須避讓；

3、蹲姿：兩腳須呈一前一后狀蹲下，兩腿間距離不大于15 cm，上體保持正直，雙目平視前方，面帶笑容。進入包間必須使用蹲姿。

4、鞠躬：在標準站姿的基礎上呈15度欠身，頭微微抬起，面帶笑容，眼神跟隨客人，并目送客人，突出由迎到送的過程，并配以禮貌用語。

5、指引手勢：在標準站姿的基礎上，手臂自然揮出。五指并攏，用力、姆指向下壓住食指第一根關節線，手掌與胸同高，與身體在同一平面上。肘部夾角90度，腋部夾角45度。面帶微笑，眼神提示，并配以禮貌用語；

6、遇客避讓：在通道或大廳與客人正面相遇時必須采取遇客避讓。當正面距客人5-6m時，右腳斜跨出一小步，與左腳呈垂直，左腳隨即跟進，呈標準站姿，配以鞠躬禮，禮貌用語。

7、引領客人：引領人位于客人左前方1m處，跟隨客人節奏，側身前行，以標準手勢，引領客人前往目的地，配以禮貌用語和交談。

8、進出包間：進包間須先敲門（玻璃部分）三下，停頓兩秒左右進入（三下兩秒）。眼神看著客人，隨手關門，以標準站姿站立于距門口兩步處，行鞠躬禮并致問候語，然后進行服務，離開包間時，眼神注視客人面帶微笑，側身退出，右手拉門，退出、在關門、直至門關上的一瞬間，禁止給客人留下背影。

9、送杯：進入包間后，站立于離門口約兩步處，鞠躬15度并致問候語：“抱歉，打擾了，為您送杯具，”然后行至距桌子約一步處，蹲下，將托盤的三分之一邊緣放置于桌面上，右手隨即扶住托盤，再抽出左手順勢推入。待托盤完全放置于桌上時，左手背于自己身后，右手按標準持杯法將杯具平送至客人面前。杯子距桌沿一掌左右，橫豎成直線。

10、斟酒：斟酒時主要采用蹲姿，如有特殊情況或地方太小，可彎腰為客人斟酒，并配以手勢，請客人慢用，空閑的手一定要背手后。斟酒標準首次可按洋酒、紅酒倒三分滿，啤酒二分滿進行，以后以紅酒、洋酒五分滿，啤酒八分滿之標準進行。

11、托盤物品擺放：盡可能用重的或高的物品穩住托盤重心，周圍放輕的或矮的物品為宜。除冰桶、大扎壺、骰盅、紙巾或整箱酒水外，其余物品無論品種數量均必須使用托盤，同類型物品必須擺出適當的形狀。

12、托盤行走：端物品時，以左手五個手指為主的六個支撐點，牢牢托住托盤底部。手腕平直，手肘成直角，肘部距腰部一拳距離，托盤外沿與手肘在同一平面上，以垂直背影看不見托盤為宜。雙眼平視前方，標準行走。

13、持托盤法：當需拿5個以下數量空托盤時，將托盤正面朝外，左手握住托盤邊沿，夾于腑下，標準行走。5個以上數量空托盤，可雙手抱住行走。

14、托盤放置：在包間內清空托盤后，將托盤里朝外垂直放置于茶幾底部，間內盡量不要留空托盤。

15、巡包標準：煙缸無垃圾、潔凈；桌面無垃圾、水跡、潔凈；地面無垃圾、水跡、潔凈；包間內無空酒水瓶子和包裝，桌上剩余酒水必須擺成合適的形狀，嚴禁散亂。并為客人開啟酒水或兌酒，進行二次推銷，嚴禁出現斷酒現象。同時在此過程中檢查設施、設備是否完好。

KTV服務流程

1、迎客準備：當賓客到來時，在距離客人1.5—2 米和感覺與客人眼光相遇時開始行禮，歡迎賓客：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，同時鞠躬35 度問候，要求全體人員一致；

2、引客入座：當咨客將客人帶到包房門口時，應主動、熱情的打開房門，站在門軸方左手（右手）扶著門柄手輕輕推開門，左手（右手）五指并攏，手掌心側向上，手背向下，做“請”的手勢，請客人入房入座；

3、上禮貌茶：客人入座后，應自我介紹：“先生/小姐，晚上好！我是這間房的服務生，很高興為您們服務！”然后送上公司為賓客準備的茶水或礦泉水，并請客人飲用，用“請”的手勢，右手五指并攏手心稍向上，手指方向距離杯子大約8-10 公分。

4、開啟電器設備：將房間空調、燈光調到客人滿意的程度，并將電視功放打開，詢問客人是看電視還是唱卡拉OK 或是聽音樂（如看電視應征、求客人意見喜歡看哪個臺）；

5、上生果、小食：傳送員將生果、小食送到包房門口時，少爺或DJ 雙手接過將生果、小食端送上臺，少爺或DJ 員應半跪式在茶幾臺前10 厘米處將生果放在茶幾臺中央位置，小食放于兩側，請客人食用。DJ 員可以用左手拿起紙巾，右手用生果叉插上一塊水果。雙手呈給客人說；“請慢用。”（應在女士優先）

6、點單：少爺或ＤＪ員熱情地詢問客人需要喝些什私酒水或是西廚的精美小食，當客人猶豫不決時要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道，引導和幫助客人選擇，聽order 時，記著要重復客人所點的內容，以免出錯，然后輸入電腦，確認落單，然后請客稍后。

7、出品：當出品由傳送員送來時，少爺或DJ 員接過出品送入包房內，主動及時為客人打開酒水，斟好酒，請客人飲用。

8、點歌：主動熱情征詢客人意見，并給客人點播歌曲。9、10、11、12、中途服務、房間衛生、酒水促銷、應變技巧：少爺每隔10 分鐘進房一次收拾臺面、隨時為客人添加酒水，注意包房臺面的整潔，有無水跡，空瓶、空杯及時收走，并詢問客人需要添加些什么？煙盅的更換，地面是否干凈，少爺服務的時候一定要與廳房DJ 員密切配合，多為公司推銷酒水。

13、結帳：當包房客人要求結帳時，DJ 員先問客人還要些什么，并說：“先生/小姐，請稍等。”立即到包房門口卡盒里拿出消費卡交少爺，由少爺交到收銀臺，通知主管買單，主管拿到帳單后，應仔細核實房號、開房時間及相關數據無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著帳單去包房，到了包房門口時，應先敲門（一輕二重）之后才可進入包房并向客人問好：“先生/小姐，晚上好，打擾一下！請問哪位買單？”并用眼光巡視包房客人，將買單夾雙手遞給客人，手指金額，盡量不要講出金額，如客人使用信用卡，首先應看此卡是否可以在本公司使用，并有禮貌地向客人拿出身份證到收銀臺登記，并盡快將身份證還給客人。退出包房時，應再次向客人致謝，先退后三步，后轉身，輕輕將房門關上，及時將現金或信用卡送至收銀臺，找贖零錢給客人時，進房后應將找贖主動交還給客人，不得借故騙取小費，如客人不要找贖的零錢了，應向客人致謝并及時將找贖的錢投入小費箱中，并做好登記。如果客人需要發票，應如實到收銀臺開取，不得多開或虛開發票，買單完畢后，退出包房時，應再次向客人道謝，并歡迎下次光臨。

14、送客：當客人準備起身離開時，少爺或廳房DJ 員應主動替客人拉開房門，并提醒客人帶好隨身物品，并說：“請慢走，歡迎下次光臨。”還應主動將客人送到電梯口按好電梯以示尊重。

15、恢復迎客狀態：當客人離開房間，立即清理好臺面，擺放好臺面上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來。

16、班后會：下班后由主管主持召開班后會，針對營業中的情況進行講評，少爺必須將營業中的情況記錄好，會后上交工作報告。

KTV少爺服務流程

營業中1、8：00按標準式站立。-

（1）站在所屬門口側，恭迎客人。-

（2）做到抬頭、挺胸、收腹、面帶微笑、雙手（男生背后，女生握前、左手握拳，右手放在指定位置）女生腳跟并攏，男生腳跨步要與肩膀并排。-

（3）站位時見到任何人都應做到有禮貌，運用禮貌語，晚上好、您好等。-

2、客來時 -

（1）禮貌熱情迎接賓客的到來，主動用禮貌用語打招呼：“晚上好，歡迎光臨”，同時鞠躬30度問候：“里面請。”并做出請的手勢。-

（2）迅速把房間門打開，請客入座，然后輕輕把房門關上。-

（3）賓客入座后，開始前十分鐘服務。-

3、客來后 -

（4）首先自我介紹：“先生、小姐晚上好！我是本房服務生------很高興為您服務，祝您們玩得開心！” -

（5）同時把電視電腦功放、效果器打開，燈光調到柔和狀態，音樂聲音調到最佳的效果，套上咪套，把咪放好。-

（6）為客人倒上礦泉水，以半跪姿試給客人側身上水，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應拿杯下三分之一處，用大拇指和食指中指拿住杯下三分之一處，以小指做為墊桌面的支持點。（墊好杯墊，杯墊正面朝向客人）-

（7）上水時要輕拿、輕放并做出請用水的手勢。-

（8）手勢的做法：五指并攏指向所上水杯，并跟隨禮貌用語：“對不起，打擾一下------先生、小姐請用水。” -

4、中途服務： -

（1）迅速拿出房間酒水單，以標準的半跪式半跪，右腳下跪，右膝蓋和左腳心平行，膝蓋和左腳的距離為一拳頭距離，抬頭、挺胸、收腹、面帶微笑保持一種優美的半跪姿式。-

（2）雙手遞上酒水單給主客，介紹公司酒水和食品：“請問先生喜歡喝什么？”詢問客人是否需要些精美小食下酒，重復柯打單，起身時應說：“好的，請稍等，我們將馬上為您送到。”迅速并準確的進行落單工作，然后在消費卡上注明。-

（3）問房后迅速在家私柜打出相應的服務用具及杯墊擺好。-

（4）站在門口側等候物品的到來，進房時，必須敲門三下，一輕二重的方式，每次進門必須有標準的禮貌用語：“對不起，打擾一下，不好意思，讓您久等了。”并按標準的半跪姿式進行服務。-

（5）服務洋酒的程序：上洋酒時，必須先請客人驗酒、品酒，姿勢為：左手托著瓶底右手握住瓶頸，商標朝向賓客，等客人允許后方可打開，詢問是否要品嘗，禮貌詢問有哪位客人喜歡凈飲，如凈飲倒30毫升，（詢問是否要加冰塊）調白蘭地威士忌以一杯酒（六七分）的份量調或詢問客人的意見，詢問客人喜歡對多少飲料，調酒用具是扎壺：先下1/3冰塊——再下酒——最后下水，對完酒后倒一點給客人品嘗，如沒有問題進行倒酒程序，拿杯的方式，以食指和中指之間，拇指輕輕扶住杯的下沿。（倒酒的份量中規定）-

（6）服務紅酒程序：上紅酒時，必須先請客人驗酒、品酒（紅酒一定要倒一點給客人品嘗）禮貌詢問有哪位客人喜歡凈飲，如凈飲倒30毫升，然后調紅酒先征求客人的意見：“先生請問紅酒對七喜，喜歡喝濃一點的味道還是淡點，如客人選濃的：“我們這里是一瓶紅酒對一瓶七喜，這樣可以嗎？淡的是一瓶紅酒對兩罐七喜，調酒用具是扎壺：先下1/3冰塊——再下酒——最后下七喜，杯口和瓶口不能接觸（倒酒的份量另規定）-

（7）服務完把卡壺放在靠近客人附近，酒瓶大商標對客人，其余不需要的用具撤到家私柜，擺上色盅，搞好衛生。-

（8）服務啤酒時注意瓶口順著杯口倒，目的是讓啤酒不起泡沫。-

（9）上酒的方式，先女后男，先賓后主的方式進行，上任何物品都要做出請的手勢（五指并攏指向物品）并說禮貌用語：“對不起，打擾一下XX先生、小姐，這是你的XX酒，請慢用。” -

（10）退出房間時，應有禮貌用語：“祝您玩得開心，有什么盡管吩咐。”站在門口隨時觀察房間內的情況，如客務部經理在規定的時間內未到房與客人打招呼或安排好房內的事項，要及時的通知咨客臺或相關部門及時跟進。-

（11）五到十分鐘之間必須進房服務一次（如客人有特殊要求另論），每次進房敲門三下，用標準的禮貌用語：“對不起，打擾一下。”進房清理臺面，包括看一下房間地面衛生是否干凈，垃圾桶是否滿了，煙盅是否該換了，酒水是否足夠。-

（12）在房內應細心觀察客人的一些細小的動作，讓客人感覺到你工作的細心態度，比如當客人手機響時，應主動把音量調小，客人喝完酒水或吃完小食馬上遞上紙巾，客人掏煙時主動點火，中途有新客人到時應主動引見給訂房人，并主動準備好杯倒酒。-

（13）如客人離座或換位，應將客人所飲用的杯子，用具一起隨客轉移，做到客到杯到充分體現出優質的服務。-

（14）臺面：隨時保持臺面的清潔，做到臺面無水跡、無臟的紙巾、小食殼、果皮等并將物品擺放整齊，及時收好空瓶、空碟、煙灰盅不能超過三個煙頭及時更換，主動為客人開酒、倒酒、留意卡壺的酒是否足夠如沒有要及時調酒，小食和水果不要放太長時間，主動分給客人吃。當客人喝兩、三打啤酒的情況下要勤換酒杯。-

（15）看房時應積極為客人點播歌曲，準確無誤，流行歌曲最好牢記，然后正確操作音響設備，雙手遞上咪給所需的客人唱歌，要隨時理順好咪線，并注意分路，禁止纏繞，當客人唱完歌后，帶頭鼓掌隨時理順留意好客人的舉動，在客人沒有提出要求前已服務好客人。-

（16）電腦顯示器、電視機、音響上禁止擺放物品包括飲料，服務用具及搖控器，隨時留意家私柜是否配備杯具，留意客人廳房中的財物，客人的手機可話手機架上，當客人喝多，提醒他身邊的朋友照顧好并保管好他的財物。-

（17）中途要與看房服務員及周邊同事密切的配合，如有事應跟周邊同事打招呼幫助照看一下，做事要以最短時間內完成。工作中一定要做到四勤：眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。做到眼觀六路，耳聽八方。做到有問必答，有求必應，及時端、擦、收、送讓客人欣賞到我們殷勤、禮貌的優質服務。-

（18）隨時了解房間的消費狀態，如房間消費上不來的話應與看房DJ服務員密切配合做好促銷工作。-

（19）如客人需要找經理老總，不能找理由推搪，主動詢問客人的姓，介不介意告訴全名，客人介意不用追及時通知咨客臺找，回來告知客人已通知他們很快就到，在管理人員未進房前做好四項事：

1、主動推銷酒水，盡量推銷到老總能達到贈送的權限。

2、檢查房內衛生（包括桌面、地面、洗手間）

3、準備一個空杯。

4、多預一張凳子。當經理老總到達房門口時，及時向其匯報房間的消費情況及贈送情況，然手進房將上司介紹給客人，代個位子給上司坐并詢問喝點什么，倒上酒水，當發現經理老總被客人灌醉，出去找同事把他們叫走，當上司離房時，應主動為上司開門：“XX總XX經理，請慢走。”然后把他們的杯撤到家私柜。-

（20）當客人要求放的士高，正確操作音響設備或通知總控前來調試，在家私柜找出蠟燭杯點蠟燭，擺在桌上，提醒客人放好手機或貴重物品。調好房內燈光，詢問客人是否關空

調，并把咪、搖控放好，把電腦上的歌全刪去。-

（21）工作中，如有突發事件發生，需做好房內的應急工作，并在第一時間通知主管級或值班經理，如有特殊情況通知副總或保安部經理負責處理。-

（22）當客人消費的酒水基本完畢時，應使用：“請問先生，您看還需要增加些什么？”若客人表示暫不添加或不再添加時，應使用：“好的，謝謝！”馬上送上茶水，把客人不需要的杯具及用品撤到家私柜，檢查房內設施設備是否完好，房間物品是否齊全。-

5、買單服務 -

（1）如客人叫買單，應迅速詢問客人是否還需要什么東西，并告訴賓客的消費狀態，如果點酒詢問客人是存起來還是打包，如沒有什么需要應說：“好的，請稍候，我們能上能下為您打單。”（并詢問客人是用現金還是信用卡結帳，了解房所點的出品是否上齊，如沒有上齊，通知相關部門，如客人有剩余消費，客人不要的情況下，服務生不能私自點東西給自己。）迅速通知主管進行買單工作。（知會一下訂房人）-

（2）回房后對客人說：“不好意思，現在正在打單，馬上就來。請問先生/小姐，今天晚上玩得開心嗎？有什么好的建議。”如有應表示虛心接受，同時應使用：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見，我馬上向我們經理匯報，希望下次使您滿意。”并將意見完整地記敘在意見卡上，反饋給公司以便及時完善。-

（3）主管過來買單時，應主動給主管拉門，把燈光調亮并指引是哪位買單，買單時應配合主管，以免客人有不解之處，如有問題服務員應迅速進行解答，以免客人有不清楚帳目而引起不必要的麻煩。-

（4）客人臨走時，要有禮貌提醒客人：“請帶好您的隨身物品。”同時自己目視房間一遍，以免有遺漏物品。檢查無少設備，設施有無損壞。-

（5）客人要起身走時，服務員應立即把房門打開并致歡迎詞：“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨。”把客人送至電梯口。-

（6）等客人離開房間后，要以最快的速度清理房間，如客人走得較早，做好擺臺工作及通知咨客臺，等待迎接下一批客人。-

6、收尾工作 -

（1）客人走后打掃房間衛生及做好清理工作。如：杯、煙盅、酒杯等雜物。擺好房間設施，關掉所有電源，功放、電視、水源開關等。-

（2）檢查所有的收尾工作，工作做到認真，勤奮，做好當日工作筆記，等待班后會。-

第三篇：KTV服務禮儀

1.在廳中不可提高嗓音, 以能聽到為準。

2.不可用手觸摸頭臉或置于口袋中, 更不可嚼口香糖。

3.不可斜倚靠墻或服務臺。

4.在服務中不可背對客人, 出廂房時應先倒退到門口。

5.服務中不可跑步或行動遲緩。

6.服務中不可突然轉身或停頓。

7.手執可負荷之盤碟數, 留右手以便開門。

8.要預先了解客人之需要(思考)。

9.除非情況需求, 避免聆聽客人之閑聊。

10.只有在不影響服務的狀況下才能與客人聊天, 但以不超過五分鐘為限。

11.勿將制服當抹布, 經常保持制服之整潔。

12.確定服務處所之清潔, 但需避免在客人面前做清潔工作。

13.不可用手接觸任何食物。

14.避免餐具刀叉碰撞發出聲響。

15.避免堆積過多之盤碟于服務臺上。

16.勿置作何東西于干凈之桌布上, 以避免造成污損。

17.根據年齡及階級先服務女士, 但主人或女主人留在最后才服務。

18.當客人進入時, 以親切的微笑迎接客人。

19.在服務避免靠在客人身上。

20.在服務時盡量避免與客人談話, 如果不得不如此, 則將臉轉移避免正對食物。

21.在最后一位客人用完餐前不要馬上清理杯盤, 除非他要求才處理。

22.除非是不可避免, 否則不可碰觸客人。

23.所有掉在地上之物品均需更換, 但需先送上清潔之物品, 然后再拿走弄臟之物品等。

24.不可讓客人有種印象: 你對別的客人的服務比對他的好。

25.客人走后才可清理服務臺或桌子。

26.客人要入座時, 一定要上前協助搬開椅子或桌子。

27.用過的煙灰缸一定要換掉。(不超過三個煙蒂為準)

28.在餐廳中避免與同事說笑打鬧。

29.只要用手指抓食之食物, 洗手碗(或OSHIBURI)必須馬上換上。

30.盡量記住常客之習慣與喜愛之菜式。

31.保持冷靜。

32.保持良好儀容及機敏。

33.有禮貌地接待客人, 如果可能的話直呼客人的姓名, 遇到主管或同事應問好。

34.仔細研究并熟悉菜單。

35.所有飲料由右邊上。

36.口袋中隨時攜帶開罐器、打火機及原子筆, 并隨時為抽煙客人點煙。

37.清除所有不必要的刀叉、餐具, 但如有需要則補齊。

38.確定所有之玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。

39.將配菜之調味料備妥, 如醋、醬油, 不待客人開口要求。

40.倒酒時, 用正確之酒杯。白蘭弟倒1/6, 其他酒則3/4為基礎, 并隨時為客人補足。

41.餐后詢問客人是否滿意。

42.在沒經客人同意或要求之前, 不可送上帳單。

43.不可在工作區域內抽煙。

44.進入包廂前, 先敲三下, 等候5秒開門進入。

45.除非客人非常堅持, 才可以唱歌, 但以一曲為限, 否則盡量婉拒。

46.服務中, 若有客人歌唱完畢時, 應禮貌性的鼓掌鼓勵。

47.若客人起身時或出廂房時, 應立刻超上前問候并指示且帶領到所要去的地方。

48.一切的服務以自身的安全為首要, 避免與客人發生沖突。

第四篇：KTV員工儀態禮貌、禮儀培訓教案

員工儀態禮貌、禮儀培訓教案

一、儀態：

1．站姿：

a.做一嘗試：主培訓人員深呼吸一次，感受一下當深呼吸時抬頭挺胸的感受。

b.訓練技巧

頭正、雙目平視、嘴唇微閉、下頜微收、面容自然平和、雙肩放松、不要聳肩。人體有向上的感受、身體立直、做到挺胸、收腹、立腰（腰要吃上勁）。雙腿并攏、立直、右手搭在左手上，貼在小腹部、雙臂微弓、自然放在身體前方、腳掌分開呈“V”字型、臀部收緊。

c.重點：肩部放松、且不可聳肩挺胸收腹立腰、雙手擺放姿勢、臀部收緊、有向上感覺（指人體）。

d.訓練方式：

①普通站立10—15分鐘 ②后雙人組合、背靠站立、要求二人腳跟、小腿、臀部、雙肩、后腦勺均貼緊 15—20分鐘 ③背靠站立、要求二人腳跟、小腿、臀、雙肩、后腦勺均貼緊墻15—20分鐘 e.講述

站姿是服務行業中最基本的舉止，站立時不要隨便、不可探脖、塌腰、聳肩、雙腿彎曲或抖最重要提手絕不可插兜。所以站姿的正確是十分重要的。

2．走姿：

a.基本嘗試（同1a）

b.訓練技巧：

雙目向前平視、下頜微收、面容平和自然、雙肩平穩、雙臂前后自然擺動幅度以30度—35度為宜、雙肩不可過于僵硬、上身挺直、頭正挺胸、收腹立腰、重心稍前傾、雙腳的內側落地時正確的行走線跡是一條直線、步幅適當一般應是腳跟與后腳的腳尖相距一腳長，跨出的步子應是全腳掌著地、膝和腳腕不可過于僵直。

C.重點：雙肩平穩、雙臂自然擺動為30度—35度、上體立直、頭正挺胸、收腹立腰、走路呈直線、步幅的適當運用。

d.訓練方式：

走直線、走時兩腳幾乎是平行的。e講述：

走姿是體現個人精神面貌的一種最直接的方式。走路時最忌內八字和外八字、其次是彎腰駝背、歪肩晃膀、走路時手臂不可大幅擺動、不要雙腿過于彎曲、不成直線、不可步子太大或太小、不能上下顫動、扭腰晃臀、不要腳蹭地面。

3.蹲姿：

a.基本嘗試（同1a）

b.訓練技巧：

聽到口令后，左腳向前跨半步迅速蹲下、雙手五指由放身體兩側迅速滑到兩膝上方、手指與膝蓋并齊、雙腿前內關、上身挺直、挺胸、收腹、立腰、身體的重心放在右大腿部分、身體形成兩個重心：

一、是腰部

二、是右大腿、目視正前方、頸要直、下頜微收、肩要平、不可塌肩、重心要穩、不可晃動。

c.重點：手指放膝蓋上方、手指與膝并齊、上身立直、挺胸、收腹、立腰、身體的兩個重心。

d.訓練方式：

員工聽到口令后蹲下、蹲姿分隔15分鐘、休息一次。e.講述；

蹲姿是服務行業中適用最頻繁的一種舉止行為、當為客人服務的時候、切忌塌腰、駝背、肩膀歪斜、重心不穩、晃動、身體的每一個細節絕不可以放松、時刻注意身體是緊繃的，要有向上拔的感受。托盤：

a.基本訓練技巧：

手掌放在托盤中央、掌心呈弓形、托物的重心放在五指間及手掌邊緣，手掌弓形以一個雞蛋為標準，胳膊與身體緊貼，左臂呈90度、眼平視、挺胸、立腰、收腹、如：托盤中物較重，將盤托的一側靠在左前臂上。另一支手扶緊托盤的邊緣，以免防止托盤及物品翻落到地。

b.三指托盤法：拇指、食指及小指放開、無名指并攏且緊縮、一般情況以不碰到托盤為準、如：遇重物時可用中間一指頂住盤底。

c.重點：掌心呈弓形、重心集中在五指間及手掌邊緣、右臂與身體貼緊、胳臂呈90度角眼要平視、不可上看。

d.訓練方式：托盤技巧與站姿、走姿、蹲姿相結合進行訓練、切忌不要顧托盤而忽略其它，站姿、走姿、蹲姿的綜合訓練每隔四—五鐘訓練一次。

e.講述：

7只要有服務行業就有托盤訓練，所以托盤技巧是很重要的。托盤最忌諱的是翻盤，記住訓練技巧絕不允許雙手托盤，托盤就如同服務員的手，絕不可使用托盤傳遞等物品，盡管托盤上沒有物品，也要平托托盤，不要只顧著托盤內的物品而忽略了站姿、蹲姿及走姿它們都是相關的。

二．禮貌與禮儀

1．禮貌：

a.基本禮貌用語：

（1）問候語：“您好，歡迎光臨！”問候時，表情要自然、和藹、親切，臉上應帶有溫和的微笑（青蛙式服務）且鞠躬（鞠躬方式見禮儀d）

（2）道歉語：“抱歉，打擾您。”在道歉時要講明原因。“對不起，讓您久等了。”也是道歉語的一種方式，態度要和藹，語速不可過快。

（3）征詢語：“請問需要什么服務嗎？”“有什么可以為您效勞的嗎？”說話時要面帶微笑，語氣平和。

（4）處理問題應用語：“是的好的馬上來。”“對不起，馬上為您處理。”不管遇到什么事，多大的事，語氣絕不可生硬且要面帶微笑，隨后，迅速幫客人處理。

（5）歡送語：在客人進入房間后，幫客人把電腦及電視調試好后，須說：“祝您歡唱愉快！”客人走時須用青蛙式服務說：“謝謝光臨請慢走，歡迎再度光臨！”且鞠躬（鞠躬方式見禮儀d）以上須面帶微笑，語氣平和。注：青蛙式服務：是當第一個人說問候語及歡送語時，其他見到客人的服務生，均要說禮貌用語（包括經過客人身邊的員工）

b.聲音及語調：

聲音在語言中的地位很重要，聲音的大小、高低、粗細、快慢均表示服務生的態度，語調也與服務密不可分，與客人交談及問候時，語調一定要平和，語速不可過快，表情自然，態度要誠懇且和藹、親切，記住，均要用微笑服務。

c.訓練方式：

兩人一組，互相致語，實戰演練。

2．禮儀

a.舉止：

以站姿、走姿、蹲姿為標準訓練，絕不可口出臟話，說話語氣平和、自然。b.表情：

人在表達時通過目光和笑容來顯現

（1）目光：

人的眼睛是最賦予表情的，一個良好的交際形象，目光應是坦然、親切、和藹、有神的。目光應注視客人，不應躲閃或左顧右盼，在與客人交談中要注視的位置在對方唇心到雙眼之間的三角區域。

切忌：與客人交談中如呆滯、疲倦、敵視、左顧右盼的目光都要避免，更不可對人上下打量，擠眉弄眼。

（2）微笑服務

服務行業中十分注重微笑服務。微笑服務的標準：指不露牙齒，嘴角的兩端略提起的笑，不管是什么禮貌用語均要微笑。

c.手勢：

當帶客是或客人詢問時，手勢的正確使用方式：應掌心向上，把手臂（指前臂）伸平，手指自然并攏，以肘關節為軸，指示方向，上身稍向前傾，手絕不可指向客人。d.鞠躬：

鞠躬即彎身禮，鞠躬的基本技巧：立正站好，保持身體端正，同時右手搭在左手上，面帶微笑，鞠躬時以腰為軸，整個腰及肩部向前傾斜15度——30度，目光向下，上身保持是直的，不可駝背彎腰。

e.致意：

致意方法：點頭致意，欠身致意。

（1）點頭致意：頭微微向下移動，幅度不能太大。（2）欠身致意：全身或身體的一部分，及腰部以上，微微向前一躬。

3．綜合起來訓練，以口令為號，讓人員認真鞏固禮貌，禮儀的培訓，在服務中尤為重要。訓練方式：

第五篇：KTV培訓

第一節 夜場的概念

一、什么叫夜場

夜場故名思意在夜晚娛樂、休閑、放松的娛樂場所，包括酒吧、歌舞廳、DISCO、夜場、會所等。

二、夜場共同特點：

為客人提供酒水、食品、空間、設施設備、讓人們盡情吃、喝、玩、樂、放松為一體的精神消費。

三、酒吧、DISCO、夜場、會所的不同點： 區別可以從裝飾檔次，設備設施、有無節目表演、服務項目（功能）、消費情況。（音樂酒吧、演藝吧、星期五酒吧。）

第二節 夜場行業術語

少爺——源于臺灣稱呼。指在高檔夜場專門靠拿小費在KTV包房服務的資深男服務生。公主——指在高檔夜場專門靠拿小費在KTV包房服務的資深女服務員。壹打——通常指壹打啤酒12支，半打6支。7 IP＝1安士（30 ml左右）。醒目——醒目是形容服務員做事夠不夠聰明、靈活、應變能力技巧的口頭語。

飛單——指服務員私自偷賣公司酒水、食品、飲品等一切物品，不通過收銀、把現金私有的形為。

竄房——指服務員在工作中，在看所屬區域（KTV包房）的同時沒經管理人員同意，又去另一間包房服務私拿小費的行為。

HIGH房——指在夜場專門為喜歡跳舞、播放DISCO音樂的包房。

HIGH客——指在夜場經常來HIGH跳舞的客人。服務人員稱之為“HIGH客” 客務經理——指在夜場里為公司訂房或管理DJ的管理人員稱之為客務經理。

黃單——指在娛樂場所內主管部門為違紀服務人員而開出的罰款單據。——又叫酒水單或手寫單，指服務員為客人所點酒水或食品而使用的單據。

打白板——指在KTV的資深服務生，在為客人服務完，客人走后沒打賞小費的現象。服務員稱之為“打白板”。

內保、外保——統一稱之為保安。前者是指公司內部為保護公司、客人財產，人身安全而聘請的保安人員。后者指當地保安公司（派出所）為娛樂場所而設定安排的保安人員。

混飲——指酒水同其它飲料或冰粒的混合調配喝法。凈飲??指酒水不添加任何飲料，而僅僅飲純的酒水的飲法。

查場——又叫查牌，指當地警察為配合政府“黃、毒、賭”現象的清查而對娛樂場所做出的行動。

督察——即監督、察看指在夜場專門負責監督、察看一切公司運作事務而設的特種管理人員。

第二章 夜場服務工作人員應具有的素質與要求

正確認識服務與服務質量 儀容、儀表、儀態 禮貌、禮節、禮儀 夜場日常禮貌用語 服務人員的職業道德與態度

第一節 正確認識娛樂服務和服務質量

一、什么是服務

1、概念：服務是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，（有型服務、無形服務）。實際上都是對服務人員的行為語言的一種要求。理解為微笑、出色、準備好、看待、邀請、創造、眼光。

2、注解分析Service S-Smile微笑

服務員要對每位客人提供微笑服務

E-Excellent出色

服務員要將每一項細微的服務工作都要做得很出色 R-Ready準備好

服務員要隨時準備好為客人提供服務

V-Inviting邀請

服務員在每一次服務結束時都要邀請客人下次再來光臨 C-Creating創造

服務員要精心創造出使客人能享受其熱情服務的氛圍

E-Eye眼光

服務員要始終用熱情友好的眼光關注客人，預測客人需求，及時提供服務，使客人時刻感到服務員在關心自己。

3、服務的六個要點（1）、能力（業務技能、熟練程度、處理客人各種合理要求）。（2）、知識(專業知識、就是自己對產品的了解程度及和客人互動的話題)。（3）、自重（工作時表現的態度）

（4）、形象（注意自己的儀表）（5）、禮貌（真誠待人的態度）（6）、多盡一點力（額外的工作）

二、服務質量

1、服務質量的含義：

服務質量是指夜場向賓客提供的服務，指其產品在使用價值上，在精神上和物質上適合和滿足，賓客需要的程度。服務質量應該包括設備設施、服務水平、酒水食品和安全保衛四個方面。可以說服務質量是夜場的生命線，是夜場的中心工作。

2、服務質量的特性：

（1）功能性：是指事物發揮的作用和功能。

（2）經濟性：是指客人來到公司后，在公司消費，其費用支出與所得 到的服務是否相等，價與值是否相等。

（3）安全性：服務員在為客人服務的過程中，必須充分保證賓客的生命財產不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機構設備是否完好運轉，設施和環境衛生，這些都是服務質量不可忽視的重要方面。（4）時間性：時間性強調為賓客服務要做到，準確和省時。

（5）舒適性：公司的設施要適應客人的習慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。

3、服務質量的內容：

(1)有優良的服務態度：主動、耐心、熱情、周到

(2)完好的服務設施；是指公司用于接待服務的設備、設施，它直接反映服務質量的技術水平。齊全的服務項目包括：

a、基本服務項目：凡在服務過程中有明確具體的規定，圍繞主體業務設立的服務項目。b、附加服務項目：凡是有賓客提出，但并不是每個賓客都需要的服務項目。

(3)靈活的服務方式：是指夜場在熱情周到為賓客服務時所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。包括： a、適當的營業時間 b、簡便的營業手續 c、舒適的休息場所 d、得力的應急措施 e、份外的主動服務

f、方便的規定制度（對客人而言）

(4)嫻熟的服務技能：是指一個服務人員在接待服務過程中，應該掌握和具備的基本功能。(5)科學的服務程序：是接待服務的程序和步驟。

(6)快速的服務效率：服務效率是服務工作的時間概念，一些向賓客提供某種服務的時限。

4、檢驗服務的好與壞，靠的是什么：是靠客人的感覺，永遠給客人留下好的感受。那么怎樣給客人留下好的感受呢：（1）靠服務員的意愿

（2）培養服務員的待客技巧（待客藝術）

三、什么是客人

客人就是朋友，客人就是總經理的客人。

我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。（訓練的機會、訓練待人接物、為人處世）

我們不是通過我們的服務在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務的機會。誰的機會越多，誰就是強者。客人不是我們爭執吵架的對象，你永遠也不可能在爭吵中獲勝即使你是對的。客人是有需求的人，解決客人的正當需求，要像我們解決自己需求一樣。

客人不僅僅是一個有客觀，統一的數字。客人是有感覺和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。

第二節 儀容、儀表、儀態

一、儀容、儀表、儀態的概念 儀容——指人的容貌

儀表——即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛生和姿態等方面，是一個人精神面貌的外觀體現。儀態——指人在行為中的姿勢的風度，稱為儀態。姿勢是指身體呈現的樣子；風度是氣質方面的表露。一個人的儀容、儀表、儀態往往是與他的生活情調思想修養、道德品質和文明程度密切相關的。

二、注意個人儀容、儀表的意義

1.注重個人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現，是一項基本素質。2.反映了企業的管理水平和服務質量。3.是尊重賓客滿足賓客的需要。4.是對服務人員儀容、儀表的要求。

三、夜場對員工個人儀容儀表的基本要求

（一）服務方面的基本要求

H 服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細心反復檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。I 皮鞋擦得干凈、光亮無破損。

J 男員工襪子的顏色應跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。

K 女員工應穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。L 工號牌端正地佩戴在左胸上方。

（二）修飾方面的要求

A、頭發梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮 B、要化淡妝、噴清淡香水、不 C、宜濃妝艷抹。

（三）個人衛生方面的要求

F

指甲經常修剪、保持清潔。不得留長指甲、也不要涂有色指甲油。G 要經常洗澡，經常更換內衣，內褲和襪子。身上不能有汗味。

H

要經常漱口，保持口氣清新。口里不能有異味，上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。I 在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環，項鏈等飾物。

J

男性不留長發，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發型，避免選用色澤鮮艷的發飾。

四、夜場對服務接待工作人員儀態的要求

（一）正確的站立姿勢

身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交叉或體前交叉）兩腿膝關節與髖關節舒展挺直。

（二）正確的坐姿

上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。入座時，走到座位前面再轉身，轉身后右腳向后退半步，然后輕穩地坐下。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。起立時，右腳先向后收半步，然后站起。

（三）雅致的步態（正確的走姿）

上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動，肩部放松。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。女員工走路時，兩腳輪換前進，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。步伐為一腳距離。

（四）（四）適當的手勢

在夜場服務接待工作時，手勢運用要規范適度與客人談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大。正確要領：手指自然并攏，掌心向上，以肘關節為支點，指示目標，切忌伸出食指來指點。

五、夜場服務員工儀容儀表規范圖

第三節 禮貌、禮節、禮儀

一、禮貌

（1）禮貌的概念

禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規范，是文明行為的最起碼要求。

（2）禮貌的主要內容： A、遵守社會公德

公德是指一個社會的公民為了維護整個社會生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準則，公德的內容包括：愛護公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關心老人，救死扶傷等。B、遵時守信

遵時就是遵守規定或約定的時間。守信就是要講信用，不可言而無信。C、真誠友善

所謂人際交往時的真誠，是指交往時必須做到誠心待人，心口如一。D、理解寬容

理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點立場和態度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失。E、熱情有度

熱情是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。F、互尊互幫

互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。G、儀表端莊（挃對對方的服務態度）

講究衛生（指要有一定的職業道德，注意個人衛生）H、女士優先

即要遵循凡事“先女后男”的原則。

不問及女士、小姐的個人私事，指年齡、胖瘦、收入等。（3）基本禮貌行為

1.微笑，與客人保持眼光接觸； 2.主動向客人問好；

3.盡量稱呼客人的姓氏；

4.主動讓路、讓位給客人，請客人先行；

5、三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言；

6、不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）

7、復述客人要求；

8、不能滿足或不明白客人時必須立即道歉, 同時給客人一個解決的建議可主動協助聯系解決；絕對不可以將客人當成皮球！

9、在工作崗位時－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務；

10、走路時－切勿太慢/太快/奔跑或擺動太大而引起客人注意；

11、和客人應對時－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應點頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務。

（4）禮貌修養

1、禮貌修養的定義

禮貌修養是指一個人在待人接物方面的素質和能力。修養是指一個人在道德，學問、技藝等方面通過自己的刻苦學習、艱苦磨練以及長期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質和能力。

2、怎樣培養禮貌修養

①自覺學習禮貌禮節方面的知識

②廣泛涉獵科學文化知識、用豐富的知識充實自己

③努力進行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習氣。

④積極參加社會活動在實踐中養成禮貌待人的習慣。

（5）怎樣才能做到禮貌服務 ② 解你的客人

②了解你的商品

③舉止溫文爾雅

④注視聆聽 ⑤笑口常開 ⑥整齊清潔 ⑦談吐得體

⑧樂于助人

二、禮節

（1）禮節的概念

禮節是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要協助和照料時慣用的形式。禮節是關于對他人態度的外在表現行為規則，是禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規定。禮節往往從向他人表示敬意的儀式方面表現出來，像點頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節的各種形式。（2）日常服務禮節

日常服務禮節最為基本的應該熟悉和掌握的“

一、稱呼禮節

二、問候禮節

三、應答禮節

四、迎送禮節

五、操作禮節。其中稱呼禮節，問候禮節。應答禮節是體現在語言上的禮節，迎送禮節、操作禮節具體體現在舉止上的禮節。（3）舉例介紹日常服務禮節

1、握手禮節

在交際場合中，握手是很常有的一種禮節，也是國際通行的禮儀。一般在相互見面，離別、祝賀、慰問等情況下使用。標準的握手姿勢是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態，然后五指并用，稍許一握，時間以3秒鐘左右為宜。此時需雙眼注視對方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時，手應該是潔凈的。

握手要注意先后順序，一般是主人，年長者，身份高者和女士先伸手。客人、年輕者，身份低者見面先問候，待對方伸手再握手。若一個人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序 應該是：先上級后下級；先長輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。

與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應避免。

①，男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實在來不及的話，應該向對方道歉。女士與他人握手時不必脫去帽子和手套。軍人與他人握手時也不必脫下軍帽，標準的做法是先行軍禮，然后再握手。②，長久地握著異性的手不放開。男士與女士握手時，時間要更短一些，用力要更輕一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。

③，用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。在特殊情況下用左手與相握應當說明或道歉。

④，交叉握手。當兩人正握手時，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應該等別人握完再伸手。⑤，握手時目光他顧，心不在焉。與別人握手時東張西望是不禮貌的。

2、鞠躬禮節：

鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節。它既適用于莊嚴肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于一般的社交場所。

在我國，鞠躬常用于下級向上級，學生向老師，晚輩向長輩表達由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務員向賓客致意。為向他人表達深深的感激，也可以用鞠躬禮。

鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時，首先應該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前斜15°至30°，目光應該向下，同時問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。

鞠躬禮是日本最為常用的禮節，日本人見面時一般不握手，而習慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。

行鞠躬禮時應當注意：

①，必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。②，鞠躬時目光應該向下看，表示一種謙恭的態度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方。

③，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。

④，禮畢抬起身，雙眼應禮貌地注視著對方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會讓人覺得缺乏誠意。⑤，若是迎面碰上對方鞠躬時，則在鞠躬過后，應向右邊跨出一步，給對方讓開路。

3、談話時的禮節：

a、語言簡潔、清楚、明白 b、不要粗聲大氣 c、要擺正自己和對方的關系

d、要和別人談話時，應該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時，不要上前旁聽 e、談話時，要尊重對方

f、要注意口腔衛生（上班不吃帶異味的食品）介紹禮節

介紹是人與人之間相識的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識的人相互認識，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個人良好的交際風度。

介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。

作為介紹者，是為他人作介紹，其規矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時，對雙方都不直呼其名，而應采用敬詞。比如“魯小姐，請允許我向你介紹一下??“或者較隨便的可以說：”張先生，我來介紹一下，這位是??“。為人介紹時，應該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。

作為被介紹者，應該表現出結識對方的熱情。被介紹時，應該面向對方并注視對方，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。

介紹完畢，被介紹的雙方應該互相以禮貌語言向對方問候或微笑點頭致意，可說“很高興認識你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過于單調干巴和做作了。

為他人做介紹時，有一些特殊的情況應當注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認識就行了。向父母介紹客人時，應先把客人介紹給母親。

在一些場合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個新環境中。自我介紹或許在一個面前，或許是在幾個人、眾多人面前進行。自我介紹基本內容是自己的姓名、身份、單位，如果對方表現出結識的熱情，還可以進一步介紹一下自己的學歷、專長、興趣和經歷等。

不論在什么場合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時可將右手放在自己左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時的表情應該坦然、親切、大方，眼睛應該看著對方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。

在自我介紹中既要表現了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果與別人認識不到3分鐘，就向人家訴苦、發牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。

在自我介紹之后開始交談中，主動做自我介紹的一方要對對方談起的一切都表示出耐心和興趣。不要只把對方當成一聽眾，只顧自己夸夸其談。

（理論講完后，讓員工示范，再進行反復練習），日常服務禮節訓練。△介紹禮節的順序

（1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。

（2）在一般情況下，應先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。

（3）應先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、身份高的介紹經年輕的、身份低的。

（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。

（5）同級、同身份、同年齡時，應將先者介紹給后者。

（6）介紹時，要把被介紹者的姓名、職銜（學位）說清楚。

（7）向雙方做介紹時，應有禮貌地以手示意。手向外示意時手心向外，手向里示意時，手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。

（8）介紹雙方姓名時，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。

三、禮儀

（1）禮儀的概念

禮儀是一個區域內人們交往時所認同的準則和行為規范，是在較大的較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時，在禮遇規格和禮賓次序方面應遵循的禮貌禮節要求。（2）交際中常用的一些禮儀用語

1、初次見面：久仰

2、好久未見：久違

3、問年齡：高壽（對老人）、貴庚（一般人）

4、問姓名：貴姓、寶號

5、贊美別人主意：高見

6、請求原諒：包函

7、請出主意：賜教

8、請求批示：請教

9、請人讓路：借光

10、請人幫助：費心勞駕

11、要先離去：失陪

12、讓人勿送：留步

13、送客回家：請慢走

14、請客人來：光臨

15、表示等候：恭候

四、禮貌、禮節的意義：

（1）講究禮貌禮節是建設高度社會主義精神文明的需要； 4 講究禮貌禮節是保障社會安定團結，促使人際關系和諧的需要； 講究禮貌禮節是文明公民應有的行為規范； 6 講究禮貌禮節是娛樂業員工的基本素質要求之一。

五、風度（1）風度的定義

風度是一個德才、常識等方面的修養。包括： ①談話時的全部特征。②人所特有的舉止（坐、走、看等方面的表現）。③服飾 ④工作作風 ⑤禮貌行為（2）服務人員應具有的風度 ①不卑不亢 ②落落大方 第四節 夜場日常禮貌用語

一、基本禮貌用語

2、歡迎語

晚上好，觀迎光臨

3、問候語 晚上好

好久不見了，您好嗎？

4、祝賀語

恭喜！祝您節日愉快 祝您圣誕快樂！祝您新年快樂！生日快樂！

5、告別語

再見 晚安 明天見 歡迎下次光臨

6、道歉語

請原諒 對不起 請不要介意

完全是我們的錯，對不起

7、感謝語（致謝語）

謝謝 非常感謝

8、應答語

我明白了 是的 好的 沒關系 不必客氣

9、征求語

還有別的事情嗎？

我有什么可以幫助您嗎？ 您喜歡??嗎？ 您需要??嗎？

二、基本禮貌用語十字 您好、請、謝謝、對不起、再見

三、常用禮貌用詞

請、您好、您早、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、再見。

四、夜場工作中服務禮貌用語：

1、各位，晚上好，歡迎光臨！

2、我是本房服務生，很榮興為您服務！

3、請問我現在可以為您下單了嗎？

4、請問您需要些×××物品和飲品、小食

5、好的，謝謝，請稍等，我馬上為您送到！

6、不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點的××飲品

7、請慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開心

8、對不起，打擾一下，為您清理臺面

9、對不起，先生、小姐請檢查一下是否遺留貴重物品

10、打擾一下，請問有何吩咐？買單，好的，請稍等，我馬上為您結算帳目

11、各位請慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨

五、夜場經典十句禮貌用語（中英文）

1、晚上好，歡迎光臨！

2、請問先生小姐？

鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時，首先應該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前斜15°至30°，目光應該向下，同時問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。

鞠躬禮是日本最為常用的禮節，日本人見面時一般不握手，而習慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。行鞠躬禮時應當注意：

①，必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。②，鞠躬時目光應該向下看，表示一種謙恭的態度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方。

③，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。

④，禮畢抬起身，雙眼應禮貌地注視著對方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會讓人覺得缺乏誠意。⑤，若是迎面碰上對方鞠躬時，則在鞠躬過后，應向右邊跨出一步，給對方讓開路。

3、談話時的禮節： a、語言簡潔、清楚、明白 b、不要粗聲大氣 c、要擺正自己和對方的關系 d、要和別人談話時，應該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時，不要上前旁聽 e、談話時，要尊重對方

f、要注意口腔衛生（上班不吃帶異味的食品）

4、介紹禮節

介紹是人與人之間相識的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識的人相互認識，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個人良好的交際風度。

介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。

作為介紹者，是為他人作介紹，其規矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時，對雙方都不直呼其名，而應采用敬詞。比如“魯小姐，請允許我向你介紹一下??“或者較隨便的可以說：”張先生，我來介紹一下，這位是??“。為人介紹時，應該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。

作為被介紹者，應該表現出結識對方的熱情。被介紹時，應該面向對方并注視對方，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。

介紹完畢，被介紹的雙方應該互相以禮貌語言向對方問候或微笑點頭致意，可說“很高興認識你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過于單調干巴和做作了。

為他人做介紹時，有一些特殊的情況應當注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認識就行了。向父母介紹客人時，應先把客人介紹給母親。

在一些場合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個新環境中。自我介紹或許在一個面前，或許是在幾個人、眾多人面前進行。自我介紹基本內容是自己的姓名、身份、單位，如果對方表現出結識的熱情，還可以進一步介紹一下自己的學歷、專長、興趣和經歷等。

不論在什么場合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時可將右手放在自己左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時的表情應該坦然、親切、大方，眼睛應該看著對方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。

在自我介紹中既要表現了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果與別人認識不到3分鐘，就向人家訴苦、發牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。

在自我介紹之后開始交談中，主動做自我介紹的一方要對對方談起的一切都表示出耐心和興趣。不要只把對方當成一聽眾，只顧自己夸夸其談。

（理論講完后，讓員工示范，再進行反復練習），日常服務禮節訓練。△介紹禮節的順序

（1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。（2）在一般情況下，應先把男士介紹給女士，之后，再把女士介 紹給男士。

（3）應先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年 長的、身份高的介紹經年輕的、身份低的。

（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。