第一篇：KTV培訓材料

第一章 從業人員基礎知識

第一節 培訓期間相關規定

1． 培訓期間受訓人員要嚴格服從領班或主管的指令。2． 培訓期間的腹脹要求：（男）白寸衫，黑色褲子，襪子黑色皮鞋，頭發倆側不可過耳后側不可過領，不得留胡須，指甲，不許帶首飾（手表除外），口袋不許裝煙，腰間不可戴任何物品。（女）盤發，黑色長褲（不可以傳牛仔褲），黑色皮鞋。3． 培訓場地要保持清潔衛生，不可仍垃圾。4． 中場休息時，行走不可吸煙。

5． 培訓期間每天第一次見到上司，同事要問好。

6． 培訓中有事，舉手報告。經培訓人允許可離對。入隊一樣喊報告。允許后方可入隊。7． 培訓期間手機要震動或者關機，不允許接打電話。大聲喧嘩。8． 保管好個人財務，丟失公司概不負責。9． 培訓時間：14:00-17:00 10． 培訓地點：999 11． 培訓結束后要整理現場。第二節 上班時間儀容儀表及著裝要求

1.勤洗頭，頭發要整齊，頭發倆側不可過耳，后側不可過領，必須打啫喱水。2.不可留胡須，口腔不許有異味。

3.穿規定服裝，必須整潔無污漬。上班時間必須佩戴工作牌，并帶在正確位置

4.（男）白色寸衫，黑色褲子，黑色襪子，黑色皮鞋，皮鞋要擦亮。

5.（女）白色寸衫，黑色褲子，黑色襪子，黑色皮鞋，皮鞋要擦亮。長發要盤起。不可帶耳環，手指最多戴一枚訂婚或結婚戒指。目的：達到高品質的視覺美觀。第三節 新學員的基本理念

1.培訓期間按時上下班，堅守時間觀念。

2.注重儀容儀表，禮儀禮貌，做好榜樣。

3.以集體為中心，不拉幫結派，樹立良好團隊精神。

4.以公司為家，隨時隨地的維護公司利益及形象。5.無不良嗜好，保持良好作風。

6.愛護公司各項設施設備及用具。不隨意破壞，浪費任何資源。7.誠實忠誠，堅定信念。8.認真負責，自覺自律。9.積極主動，樂觀無私。10.團結友善，謙和熱枕。11.待人以禮，賓至如歸、12.敬業樂業，何樂不為。第四節 學員上班期間行為規范

1.不遲到，早退忘簽到，無故曠工。

2.不濃裝艷抹，不佩戴任何飾品（手表除外），女可化淡妝

3.不準外出及接聽電話，會客，做工作無關的事，如急事可向上級領導反映，允許后方可外出。4.不許在營業區內奔跑。喧嘩。講粗話。站立姿態不規范等不雅動作。5.不準服儀不合標準進入營業區。6.不準酗酒。酗酒上班。

7.不準不按制定路線大餐，去洗手間，上下班等。

8.不隨地吐痰，拋棄雜物，保持環境清潔衛生。

9.不準造謠，誣告，挑釁，恐嚇，斗毆，排擠，刁難弱小學員。10.不準假傳領班及上級領導命令，濫用職權。11.不準藐視、不服從及頂撞上級。

12.不準對上級指派的工作有陽奉陰違，抵觸情緒等行為。13.不準盜竊他人及公司財務，拾遺物品及時上交。

14.不準攜帶大量現金及貴重物品，以免遺失或造成不必要的損失。15.不準無故損壞公司各項設施及用具。

16.不準散播對公司不利之夸張言論及出賣公司利益，泄露商業機密。第五節 五大禁令 1.偷藏公司酒水。

2.不服從上級領導的安排。3.私自招待。

4.造謠惑眾及傳播謠言者、5.在賬單上做手腳欺詐客人或未及時將找零交給客人的視為黑單。

以上違反者，公司一律免職處理，扣除當月全額工資，情節嚴重者，工資及押金全部扣除。

第六節 五大禁區 1.機房。2.前臺。

3.收銀臺。

4.吧臺操作間。5.庫房。

第二章 對客服務基本技能

第一節 各項儀表技能規范與標準 1.進包廂：敲門3下，（指定位停頓3秒，右手推門進入房間，反手關門）

站姿鞠躬。抱歉打擾您，請問有什么可以幫您？

2離開客位：在蹲姿的基礎上起立后退距離1-2米左右、（如需服務請按服務鈴，祝您消費愉快。）2.退出包廂：離開客位后，距包廂門3米退出包廂，反手關門，退出包廂。3.立崗站位：樓面站位動作為站姿，客人經過時，轉體向客人，鞠躬問好，4.遇客退讓：與客人相對進行時，距離客人3米，停止行進，左（右）腳向右（左）前方跨出一步，同時轉體，站姿鞠躬問好，待客人經過后，方可前行。5.手勢指引：左（右）手臂伸直與身體成45度，手掌向外傾斜15度，手至于背部皮帶之上，掌心向外，5指并攏，麻煩這邊請，在客人右前方1-2米位置指引。第三章 生活口語 你好歡迎光臨：

是的，好的，馬上來 抱歉，打擾您

抱歉，請問需要服務嗎？ 對不起，馬上為您處理、祝您消費愉快。

謝謝光臨請慢走 歡迎下次光臨！

第四章 常用禮貌用語 1.2.3.4.歡迎語：小姐/先生晚上好。歡迎光臨。歡送語：謝謝光臨請慢走,歡迎下次光臨 問候語：小姐/先生，下午好/晚上好/您好。

致謝語：謝謝您的體諒/夸獎/理解/合作/支持/關心/意見。

5.道歉語：對不起，非常抱歉，打擾了，讓您久等了。給您添麻煩了，麻煩您一下。6.祝賀語：祝您在一路同行玩的開心。祝您生日快樂。祝您有一個愉快的夜晚

7.應答語：小姐/先生，請稍等，馬上為您查詢/馬上為您打單/馬上為您處理。8.征詢語：小姐/先生您好，我可以為您做些什么嗎/您有什么需要嗎？/請問您找那個房間？ 總之無聲十一字：您，，請，，謝謝，，對不起，，打擾一下。。

第五服務做到九不: 1.不用互相不懂的語言.2.不得模仿他人的語言,聲調和談話.3.不得聚堆閑聊,大聲講話,大聲笑,高聲喧嘩.4.不得高聲呼唉他人

5.不得以任何借口頂撞客人，諷刺，挖苦客人。6.不講過分的玩笑

7.不準粗言惡語使用蔑視和污辱性的語言。8.不高聲辯論，大聲爭吵.9.不高談闊論。二． 盤的使用：

1．托盤的準備：

（1）托盤必須干凈，無破損；

（2）服務時墊有干凈布巾，以免打滑；

2．正確使用托盤：

（1）左手托盤，一般情況下將五個手指頭托住盤底，托底部和掌心需要有一定的距離；

（2）肘關節成90度角手臂與身體有一拳距離；

（3）重心盡可能垂直并且略靠自己，手腕與手臂成45度，不要太高或太低，手掌適度張開；

（4）在圓托盤上擺放東西時，順將高重的物體放在靠在身體一側，較低，較輕的放在外面；

（5）使用托盤時左手將托盤平穩托起，抬至腰間，五指張開，保持平衡，托盤朝向身體的左前方，端東西走時，步伐平穩，兩眼前觀，注意來往行人，右手隨時保護左手，不能搶道；

（6）如有人從前面走來時，或從旁邊走過，盡量主動側身讓客人先過，再繼續前行；

（7）右手用于協助開門或體客人服務；

3． 怎樣更換煙缸：

1． 準備好干凈，無破損的煙缸放入托盤中； 2． 站在客人的右側示意客人。

服務員一手側將酒杯捧在手中，站立于飲者的右方，然后再向杯內斟酒，斟酒動作應在臺面以內的空間進行，然后將斟畢的酒杯放在客人的右側，捧斟主要適用于非冰鎮處理的酒品。

1、突發事件的處理

（一）．服務員在發現客人嘔吐于地面時，應怎樣處理？

在客人發生嘔吐時應保護現場，提醒過往客人注意別踩上去，知會主管通

知PA部趕快清理，避免讓其他客人感到不舒服，如果在不忙的情況下，盡

量自己處理。

（二）．你不小心碰到客人或客人碰到你，你該怎么樣做？

不小心碰到客人后應以誠懇的態度向客人表示道歉：“對不起，我不是有

意的，請你原涼。”并站在一旁接受客人批評。客人碰到你時，應用寬容 的態度對待客人：“沒關系，不要緊。”

（三）．當客人過生日時，你應該怎樣做？

如果有蛋糕，幫客人拿去酒吧或西櫥冷藏好，詢問切蛋糕的時間，再通知

總控室放“生日快樂”，把過生日需用的東西準備好，如果客人需要切蛋

糕應把冰桶與蛋糕刀備好（香檳桶在切蛋糕時應裝上熱水），有香檳，應

把擦干凈的香檳杯備好，把我們的服務做在客人提出要求之前，并提醒客

人切蛋糕時注意衛生，不要弄臟公司設施，必要時我們會收適當的衛生清

洗費，使客人有個心理準備。

（4）．在自己的崗位你應如何做好本職工作？

（1）．完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服務及完善服務。

（2）．依據規定的程序向客人提供服務。

（3）．搞好營業時間的班前，后衛生。

（4）．發揚同事間的事作精神與客人建立良好的關系

（5）．悉心鉆研服務技藝，竭力為賓客服務。

（6）．檢查每一道出品，發現問題及時報告或返回。

（7）．注意了解客人的要求和建議，及時反饋信息向領導告。

五．當客人攜帶手提包及其他物品時，你應如何處理？

主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應提客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到我們更好的職業道德和服務態度。

六．若場內發生打場面，你采取什么措施？

首先自己需要保持鎮定，盡快通知上司及保要，要撫好客人，有必要時幫助客人疏散，廳房服務員看好各自的廳房，以免跑單。

七．當你在廳房為客人落單時，應注意什么？

如果一幫人來廳房消費在此，首先應該了解那位是今晚買單客人；也既是今晚的主人，當其他客人點東西時，而又沒有當著主人的面前或者比較小聲時，我們寫完單后，應該當著主人的面清楚地重復order,然后讓點東西的客人在酒水單上簽名確認，以免在結賬時出現不必要的麻煩事情。

八．當班時間客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎么處理？

應先謝謝客人的盛情邀請跳舞或飲食時，你怎么處理？應先謝謝客人的盛情，然后婉轉的告訴客人，公司規定上班時間不能跳舞或吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。

九．當客人不小心摔爛杯子，你應做些什么？

以和藹的語氣安慰客人：“沒關系，請問有沒有割傷？”并請客人小心地離開座位，立即清理現場，把碎杯掃干凈再請客人回到座位，讓客人感到我們處處關心，幫助客人排憂解難的周到服務。

十．電腦點唱機未能按客人要不得求出歌或過慢時，你該怎樣處理？

首先應穩定客人的情緒，“不好意思，可能是比較多的人喜歡這首歌，可以讓總控有歌選擇），請稍等”然后聯系總控事，盡快播放歌曲。

十一．苦發生停電故障，你應怎樣處理？

大廳：在臺面增加蠟燭的過程中安慰客人沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正要搶修，請先生一會兒，再說我們公司自己有發電機。

廳房：點上蠟燭，說同樣的話，但應該注意站好自己的崗位，防止客人跑單。

十二．客人剛到廳高度，你應做什么？

客人來時，應熱情禮貌，歡迎賓客，同時鞠躬問候，“晚上好，歡迎光臨。”然后主動打開誠心誠意讓請客人入內，客人落座后將廳房電腦打開，空調`燈光調到適當溫度和亮度。并且向客人介紹一下設備使用說明。

十三．凡主任級以上人員簽送食品時，你應怎樣向客人表明情況？

當你將贈送食品送到客人臺面時，應主動說，“這是我們**送的，請慢用”。

十四．若客人向我們提出寶貴意見時，你該怎樣做？

在表示虛心接受的同時應說：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見，我馬上向我們經理匯報，希望下次能夠使您們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。

十五．當客人在東張西望時，你怎樣做？

應主動上前打招呼客人，了解客人的動機，“您好，請問我有什么可以幫您的”？

十六．當你為客人點東西時而出品部售清，你怎樣向客人解釋？

“對不起，您所點的**比較暢銷，現已全部賣完了，請您點其他的東西好

嗎”？須便推銷相同價格的產品。

十七．你應該怎樣向客人推銷？

1）依據顧客不同的年齡`性別`愛好，提出適當參考建議并加以個人意見。2）主動詢問顧客添加酒水食品，給其推薦下酒小食。3）對公款消費的客人推薦價格高的食品和飲料。4）對重要客人，推薦最好的食物及飲料。

5）對獨自一人來消費的客人，給予友善的接觸和介紹。6）對于特殊場面，配備香檳和葡萄酒。

7）對于經濟型的客人，推銷經濟`充足`價格適中的食品。8）對于一家人來消費的客人，要請兒童參與選擇。9）對于情侶要請女士來選擇。十八．當遇到上司時，你怎樣的態度？

只要見到上司都要向上司微笑示意，若在行走時迎面遇到上司，應主動

退后或側身讓路，并主動問好。

十九．當遇到有人擋住你們去路時，你應說什么？

如需穿過時，首先說：“不好意思，請讓一下好么”？

經他人避開之后說：“謝謝”。后在輕輕穿過。

二十．若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你

會怎樣做？

誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人同意時，及時用

濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應由女服務員擦拭，動作要輕重適宜，如果客人不很滿意，應該請上司出面，不能和客人發生沖突，如果客人

不小心將酒水灑在你身上，應大方的笑一笑說：“沒關系，我到外面擦

擦就行了。”

二十一．當客人有不滿意食物或飲品時，你應該怎樣做？

上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質量有問題，應馬

上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換。”撤走東西，然后通知上

司，應該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果

您不滿意，我會向經理匯報，希望下次能使您滿意。”然后設法補救，有必要請上下班懷出面。

二十二．營業高峰期如洛杯`扎壺不夠用，你應怎樣處理？

多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺，勤幫客人斟酒，把臺面不用的

洛杯`扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或看其他區域可否挪用。

二十三．當客人醉酒嘔吐物滿地都是或發生酒瘋時，你應采用哪些措施？

知會上司通知保安部，讓保安協助客人離場，然后通知PA部并協助PA 清理現場，迅速擦干凈。

二十四．當全部客人聞開廳房而未曾買單時，你應怎樣處理？

上前詢問客人是否買單，當回答說不是時，而是去跳舞或看節目時，應

找借口說：“請問你們全部人走開，是不是留下

一、`二個人來看包，避

免貴重物品不見了”。而客人說不用時，應設法通知上司協助，看清客

人去向，如果客人是跳舞或看節目應派人看住客人如果客人離場，及時

通知上司及保安協助買單。

二十五．如果客人投訴果盤里有爛番茄時，你怎樣處理？

如果果盤里的番茄是爛的立刻把果盤撤下，向客人道歉，“對不起，這

是我們工作上的疏忽，我馬上幫您們換一下，請稍等。”然后通知部

長，把果盤退回酒吧，并把情況如實反映，提醒酒吧注意，并給客人重

新換上好的果盤，并在記事本上記錄，處理中應注意客人的情緒，如果

不能處理，及時通知上司。

二十六．當客人投訴我公司1杯洋酒的份量少，你怎樣處理？

應主動跟客人解釋：“對不起，我們酒吧是按現時酒店的標準份量度安

士（約30毫升）為1P，統一出品的，要不您們就叫一支，因為這樣比

較劃算，況且，如果您們喝不完，我們還可以幫您把酒存起來，下次再

喝，您看怎么樣”？應注意咨詢客人的語氣。

二十七．當客人投訴我們的參茶太淡時，你怎樣處理？

應跟客人說：“不好意思，我們酒吧是按壹包沖壹杯的份量來出品參茶 的，或者是酒吧員工出品時，幫您把水沖的多了點，如果真是太淡，您

可以點兩杯，我叫人幫您把它沖成壹杯份量，您看這樣行嗎？”

二十八．當客人投訴啤酒不夠凍且出品慢時，你怎樣處理？

應跟客人說：“對不起，可能因為生意好，出品的速度慢了點，啤酒賣 的比較多，凍啤酒的時間短，造成啤酒不夠凍，要不我幫您拿去換凍一

點的或在冰桶里加冰速凍，你看這樣行嗎？”并通知部長把問題反映給

酒吧，叫他們盡快解決問題，并調查出品慢的原因，同時將客人的不滿

記在記事本上。

二十九．簡單說出傳送員出品的注意事項。

1）核對電腦單和出品部出品的名稱，數量是否相符。

2）除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原則上出品必須用托盤上臺。

3）不得以懷抱式運送食品，上出品時嚴禁托盤上臺。

4）從托盤內出品時，應向客人側身，左手隨同向外側移動，保持托盤平行和身體平衡。

5）出品后從客人右手邊遞上，并遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則帶杯墊的就先放下杯墊，右手拿杯具下端，輕放桌上，并報出品的名稱，以免出錯。

6）遇到客人說話和不注意時，應提醒客人：“對不起，打擾一下。”以避免事故。7）上出品時要先女士后先生，和先老后幼的原則。8）廚房熱食出品時應檢查是否夠熱，并且加蓋蓋上食物。三十．當客人打賞小費時，應怎樣處理？

切記服務本分，當客人確實打賞小費，首先應謝謝客人，并及時把小費

投入小費箱，客人遺留在臺面的零錢也一樣，嚴禁利用不法手段，謀取

小費和私吞小費，若有違反一律開除。

三十一．公安臨檢

1）通知當班經理。

2）各部門做好本職工作，服務員站定位，如區域內客人詢問 向客人解釋例行公事。

3）由當班負責陪同公安進行檢查。三十二．要求小姐坐臺。

1）明確告訴客人本店無小姐服務。

2）本公司是按包房大小定價以時間計費，不提供此項服務。3）向客人說：對不起。三十三．無理要求換包廂

1）了解客人為何要求換包廂是何原因。

2）如果客人無理要求更換應說：“包廂已預定完，先生、小姐請原諒”。3）注意不要給客人任何承諾。三十四．損壞物品

1）進入包廂將打壞物品整理干凈。

2）視客人損壞物品的大小，價格輕重來進行賠償。三十五．惡意逃單

1）報告經理做出處理。

2）處理此類事時不要大聲喧嘩以免造成其他人反感。

3）由當班經理處理此事件，不到萬不得以時,保安人員不可出面。

4）不可當面指出客人逃單行為，應說“先生、小姐，請問您準備什么時候買單或先生、小姐您是否需要買單，注意語氣，面帶微笑。

三十六．醉酒客人應怎樣處理？

應先觀察和了解客人醉酒的程度再給予客人處理，不可用暴力的手段和言

語來侮辱和責罵客人，應用婉轉的語氣來勸說客人多點一些無酒精的飲

料，并為客人提供涼毛巾，送上解酒飲料，幫助客人解酒。如果客人醉酒

后騷擾其他客人時，應在不影響其他客人的情況下，請客人到其它地方休

息。

三十七．客人發脾氣突然大罵你時應怎樣處理？

首先應保持冷靜的情緒，絕對不能與客人爭吵或謾罵先檢查自己的工作是

否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉若客人的氣尚未平息，應及時上報請領導解決。

三十八．客人在歡唱過程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手劃破該如何處理？

無論程度如何，出血多少，都不可輕而視之。因為有了傷口就極易引起細

菌感染。所以一切的處理用具必須是消過毒的，至少應急所用的也是干凈 的。一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈的手巾綁扎傷口近處，以減少血

流量。綁扎不能過松，這樣達不到減流的效果，太緊則會導致組織壞死。

如傷口不干凈，可用涼開水進行沖洗，然后再包扎傷口。

三十九．如果有客人或其他人員觸電怎么辦？

如發生觸電事故后應盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是施救者必須注

意自身的安全。用木棒、竹竿、干繩子等絕緣品拉開電閘或開關。當觸電

者脫離電源后對神智仍清醒者，就地休息2小時，以減輕心臟負擔，加強

恢復并迅速通知當地醫療機構或本店醫務室。對于呼吸、心跳停止的重癥

者，應由在場的醫務人員進行人工呼吸，使心臟復蘇，并不間斷的進行直

至進入醫療機構內進行二級急救為止。

四十．突發性心絞痛暈厥怎么辦？

對于心臟病人來說，辛辣、刺激的食品或波動不安的情緒極可能誘發心絞

痛或暈厥或呼吸困難等一系列心臟病突發癥。在急救人未到達前，不要隨

便搬動病人的身體，應讓其平臥，安靜下來。切忌圍觀病人或議論紛紛，這樣既難以讓病人安靜下來，又使病人

第二篇：KTV培訓

第一節 夜場的概念

一、什么叫夜場

夜場故名思意在夜晚娛樂、休閑、放松的娛樂場所，包括酒吧、歌舞廳、DISCO、夜場、會所等。

二、夜場共同特點：

為客人提供酒水、食品、空間、設施設備、讓人們盡情吃、喝、玩、樂、放松為一體的精神消費。

三、酒吧、DISCO、夜場、會所的不同點： 區別可以從裝飾檔次，設備設施、有無節目表演、服務項目（功能）、消費情況。（音樂酒吧、演藝吧、星期五酒吧。）

第二節 夜場行業術語

少爺——源于臺灣稱呼。指在高檔夜場專門靠拿小費在KTV包房服務的資深男服務生。公主——指在高檔夜場專門靠拿小費在KTV包房服務的資深女服務員。壹打——通常指壹打啤酒12支，半打6支。7 IP＝1安士（30 ml左右）。醒目——醒目是形容服務員做事夠不夠聰明、靈活、應變能力技巧的口頭語。

飛單——指服務員私自偷賣公司酒水、食品、飲品等一切物品，不通過收銀、把現金私有的形為。

竄房——指服務員在工作中，在看所屬區域（KTV包房）的同時沒經管理人員同意，又去另一間包房服務私拿小費的行為。

HIGH房——指在夜場專門為喜歡跳舞、播放DISCO音樂的包房。

HIGH客——指在夜場經常來HIGH跳舞的客人。服務人員稱之為“HIGH客” 客務經理——指在夜場里為公司訂房或管理DJ的管理人員稱之為客務經理。

黃單——指在娛樂場所內主管部門為違紀服務人員而開出的罰款單據。——又叫酒水單或手寫單，指服務員為客人所點酒水或食品而使用的單據。

打白板——指在KTV的資深服務生，在為客人服務完，客人走后沒打賞小費的現象。服務員稱之為“打白板”。

內保、外保——統一稱之為保安。前者是指公司內部為保護公司、客人財產，人身安全而聘請的保安人員。后者指當地保安公司（派出所）為娛樂場所而設定安排的保安人員。

混飲——指酒水同其它飲料或冰粒的混合調配喝法。凈飲??指酒水不添加任何飲料，而僅僅飲純的酒水的飲法。

查場——又叫查牌，指當地警察為配合政府“黃、毒、賭”現象的清查而對娛樂場所做出的行動。

督察——即監督、察看指在夜場專門負責監督、察看一切公司運作事務而設的特種管理人員。

第二章 夜場服務工作人員應具有的素質與要求

正確認識服務與服務質量 儀容、儀表、儀態 禮貌、禮節、禮儀 夜場日常禮貌用語 服務人員的職業道德與態度

第一節 正確認識娛樂服務和服務質量

一、什么是服務

1、概念：服務是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，（有型服務、無形服務）。實際上都是對服務人員的行為語言的一種要求。理解為微笑、出色、準備好、看待、邀請、創造、眼光。

2、注解分析Service S-Smile微笑

服務員要對每位客人提供微笑服務

E-Excellent出色

服務員要將每一項細微的服務工作都要做得很出色 R-Ready準備好

服務員要隨時準備好為客人提供服務

V-Inviting邀請

服務員在每一次服務結束時都要邀請客人下次再來光臨 C-Creating創造

服務員要精心創造出使客人能享受其熱情服務的氛圍

E-Eye眼光

服務員要始終用熱情友好的眼光關注客人，預測客人需求，及時提供服務，使客人時刻感到服務員在關心自己。

3、服務的六個要點（1）、能力（業務技能、熟練程度、處理客人各種合理要求）。（2）、知識(專業知識、就是自己對產品的了解程度及和客人互動的話題)。（3）、自重（工作時表現的態度）

（4）、形象（注意自己的儀表）（5）、禮貌（真誠待人的態度）（6）、多盡一點力（額外的工作）

二、服務質量

1、服務質量的含義：

服務質量是指夜場向賓客提供的服務，指其產品在使用價值上，在精神上和物質上適合和滿足，賓客需要的程度。服務質量應該包括設備設施、服務水平、酒水食品和安全保衛四個方面。可以說服務質量是夜場的生命線，是夜場的中心工作。

2、服務質量的特性：

（1）功能性：是指事物發揮的作用和功能。

（2）經濟性：是指客人來到公司后，在公司消費，其費用支出與所得 到的服務是否相等，價與值是否相等。

（3）安全性：服務員在為客人服務的過程中，必須充分保證賓客的生命財產不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機構設備是否完好運轉，設施和環境衛生，這些都是服務質量不可忽視的重要方面。（4）時間性：時間性強調為賓客服務要做到，準確和省時。

（5）舒適性：公司的設施要適應客人的習慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。

3、服務質量的內容：

(1)有優良的服務態度：主動、耐心、熱情、周到

(2)完好的服務設施；是指公司用于接待服務的設備、設施，它直接反映服務質量的技術水平。齊全的服務項目包括：

a、基本服務項目：凡在服務過程中有明確具體的規定，圍繞主體業務設立的服務項目。b、附加服務項目：凡是有賓客提出，但并不是每個賓客都需要的服務項目。

(3)靈活的服務方式：是指夜場在熱情周到為賓客服務時所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。包括： a、適當的營業時間 b、簡便的營業手續 c、舒適的休息場所 d、得力的應急措施 e、份外的主動服務

f、方便的規定制度（對客人而言）

(4)嫻熟的服務技能：是指一個服務人員在接待服務過程中，應該掌握和具備的基本功能。(5)科學的服務程序：是接待服務的程序和步驟。

(6)快速的服務效率：服務效率是服務工作的時間概念，一些向賓客提供某種服務的時限。

4、檢驗服務的好與壞，靠的是什么：是靠客人的感覺，永遠給客人留下好的感受。那么怎樣給客人留下好的感受呢：（1）靠服務員的意愿

（2）培養服務員的待客技巧（待客藝術）

三、什么是客人

客人就是朋友，客人就是總經理的客人。

我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。（訓練的機會、訓練待人接物、為人處世）

我們不是通過我們的服務在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務的機會。誰的機會越多，誰就是強者。客人不是我們爭執吵架的對象，你永遠也不可能在爭吵中獲勝即使你是對的。客人是有需求的人，解決客人的正當需求，要像我們解決自己需求一樣。

客人不僅僅是一個有客觀，統一的數字。客人是有感覺和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。

第二節 儀容、儀表、儀態

一、儀容、儀表、儀態的概念 儀容——指人的容貌

儀表——即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛生和姿態等方面，是一個人精神面貌的外觀體現。儀態——指人在行為中的姿勢的風度，稱為儀態。姿勢是指身體呈現的樣子；風度是氣質方面的表露。一個人的儀容、儀表、儀態往往是與他的生活情調思想修養、道德品質和文明程度密切相關的。

二、注意個人儀容、儀表的意義

1.注重個人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現，是一項基本素質。2.反映了企業的管理水平和服務質量。3.是尊重賓客滿足賓客的需要。4.是對服務人員儀容、儀表的要求。

三、夜場對員工個人儀容儀表的基本要求

（一）服務方面的基本要求

H 服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細心反復檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。I 皮鞋擦得干凈、光亮無破損。

J 男員工襪子的顏色應跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。

K 女員工應穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。L 工號牌端正地佩戴在左胸上方。

（二）修飾方面的要求

A、頭發梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮 B、要化淡妝、噴清淡香水、不 C、宜濃妝艷抹。

（三）個人衛生方面的要求

F

指甲經常修剪、保持清潔。不得留長指甲、也不要涂有色指甲油。G 要經常洗澡，經常更換內衣，內褲和襪子。身上不能有汗味。

H

要經常漱口，保持口氣清新。口里不能有異味，上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。I 在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環，項鏈等飾物。

J

男性不留長發，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發型，避免選用色澤鮮艷的發飾。

四、夜場對服務接待工作人員儀態的要求

（一）正確的站立姿勢

身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交叉或體前交叉）兩腿膝關節與髖關節舒展挺直。

（二）正確的坐姿

上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。入座時，走到座位前面再轉身，轉身后右腳向后退半步，然后輕穩地坐下。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。起立時，右腳先向后收半步，然后站起。

（三）雅致的步態（正確的走姿）

上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動，肩部放松。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。女員工走路時，兩腳輪換前進，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。步伐為一腳距離。

（四）（四）適當的手勢

在夜場服務接待工作時，手勢運用要規范適度與客人談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大。正確要領：手指自然并攏，掌心向上，以肘關節為支點，指示目標，切忌伸出食指來指點。

五、夜場服務員工儀容儀表規范圖

第三節 禮貌、禮節、禮儀

一、禮貌

（1）禮貌的概念

禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規范，是文明行為的最起碼要求。

（2）禮貌的主要內容： A、遵守社會公德

公德是指一個社會的公民為了維護整個社會生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準則，公德的內容包括：愛護公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關心老人，救死扶傷等。B、遵時守信

遵時就是遵守規定或約定的時間。守信就是要講信用，不可言而無信。C、真誠友善

所謂人際交往時的真誠，是指交往時必須做到誠心待人，心口如一。D、理解寬容

理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點立場和態度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失。E、熱情有度

熱情是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。F、互尊互幫

互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。G、儀表端莊（挃對對方的服務態度）

講究衛生（指要有一定的職業道德，注意個人衛生）H、女士優先

即要遵循凡事“先女后男”的原則。

不問及女士、小姐的個人私事，指年齡、胖瘦、收入等。（3）基本禮貌行為

1.微笑，與客人保持眼光接觸； 2.主動向客人問好；

3.盡量稱呼客人的姓氏；

4.主動讓路、讓位給客人，請客人先行；

5、三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言；

6、不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）

7、復述客人要求；

8、不能滿足或不明白客人時必須立即道歉, 同時給客人一個解決的建議可主動協助聯系解決；絕對不可以將客人當成皮球！

9、在工作崗位時－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務；

10、走路時－切勿太慢/太快/奔跑或擺動太大而引起客人注意；

11、和客人應對時－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應點頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務。

（4）禮貌修養

1、禮貌修養的定義

禮貌修養是指一個人在待人接物方面的素質和能力。修養是指一個人在道德，學問、技藝等方面通過自己的刻苦學習、艱苦磨練以及長期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質和能力。

2、怎樣培養禮貌修養

①自覺學習禮貌禮節方面的知識

②廣泛涉獵科學文化知識、用豐富的知識充實自己

③努力進行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習氣。

④積極參加社會活動在實踐中養成禮貌待人的習慣。

（5）怎樣才能做到禮貌服務 ② 解你的客人

②了解你的商品

③舉止溫文爾雅

④注視聆聽 ⑤笑口常開 ⑥整齊清潔 ⑦談吐得體

⑧樂于助人

二、禮節

（1）禮節的概念

禮節是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要協助和照料時慣用的形式。禮節是關于對他人態度的外在表現行為規則，是禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規定。禮節往往從向他人表示敬意的儀式方面表現出來，像點頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節的各種形式。（2）日常服務禮節

日常服務禮節最為基本的應該熟悉和掌握的“

一、稱呼禮節

二、問候禮節

三、應答禮節

四、迎送禮節

五、操作禮節。其中稱呼禮節，問候禮節。應答禮節是體現在語言上的禮節，迎送禮節、操作禮節具體體現在舉止上的禮節。（3）舉例介紹日常服務禮節

1、握手禮節

在交際場合中，握手是很常有的一種禮節，也是國際通行的禮儀。一般在相互見面，離別、祝賀、慰問等情況下使用。標準的握手姿勢是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態，然后五指并用，稍許一握，時間以3秒鐘左右為宜。此時需雙眼注視對方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時，手應該是潔凈的。

握手要注意先后順序，一般是主人，年長者，身份高者和女士先伸手。客人、年輕者，身份低者見面先問候，待對方伸手再握手。若一個人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序 應該是：先上級后下級；先長輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。

與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應避免。

①，男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實在來不及的話，應該向對方道歉。女士與他人握手時不必脫去帽子和手套。軍人與他人握手時也不必脫下軍帽，標準的做法是先行軍禮，然后再握手。②，長久地握著異性的手不放開。男士與女士握手時，時間要更短一些，用力要更輕一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。

③，用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。在特殊情況下用左手與相握應當說明或道歉。

④，交叉握手。當兩人正握手時，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應該等別人握完再伸手。⑤，握手時目光他顧，心不在焉。與別人握手時東張西望是不禮貌的。

2、鞠躬禮節：

鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節。它既適用于莊嚴肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于一般的社交場所。

在我國，鞠躬常用于下級向上級，學生向老師，晚輩向長輩表達由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務員向賓客致意。為向他人表達深深的感激，也可以用鞠躬禮。

鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時，首先應該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前斜15°至30°，目光應該向下，同時問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。

鞠躬禮是日本最為常用的禮節，日本人見面時一般不握手，而習慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。

行鞠躬禮時應當注意：

①，必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。②，鞠躬時目光應該向下看，表示一種謙恭的態度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方。

③，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。

④，禮畢抬起身，雙眼應禮貌地注視著對方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會讓人覺得缺乏誠意。⑤，若是迎面碰上對方鞠躬時，則在鞠躬過后，應向右邊跨出一步，給對方讓開路。

3、談話時的禮節：

a、語言簡潔、清楚、明白 b、不要粗聲大氣 c、要擺正自己和對方的關系

d、要和別人談話時，應該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時，不要上前旁聽 e、談話時，要尊重對方

f、要注意口腔衛生（上班不吃帶異味的食品）介紹禮節

介紹是人與人之間相識的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識的人相互認識，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個人良好的交際風度。

介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。

作為介紹者，是為他人作介紹，其規矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時，對雙方都不直呼其名，而應采用敬詞。比如“魯小姐，請允許我向你介紹一下??“或者較隨便的可以說：”張先生，我來介紹一下，這位是??“。為人介紹時，應該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。

作為被介紹者，應該表現出結識對方的熱情。被介紹時，應該面向對方并注視對方，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。

介紹完畢，被介紹的雙方應該互相以禮貌語言向對方問候或微笑點頭致意，可說“很高興認識你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過于單調干巴和做作了。

為他人做介紹時，有一些特殊的情況應當注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認識就行了。向父母介紹客人時，應先把客人介紹給母親。

在一些場合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個新環境中。自我介紹或許在一個面前，或許是在幾個人、眾多人面前進行。自我介紹基本內容是自己的姓名、身份、單位，如果對方表現出結識的熱情，還可以進一步介紹一下自己的學歷、專長、興趣和經歷等。

不論在什么場合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時可將右手放在自己左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時的表情應該坦然、親切、大方，眼睛應該看著對方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。

在自我介紹中既要表現了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果與別人認識不到3分鐘，就向人家訴苦、發牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。

在自我介紹之后開始交談中，主動做自我介紹的一方要對對方談起的一切都表示出耐心和興趣。不要只把對方當成一聽眾，只顧自己夸夸其談。

（理論講完后，讓員工示范，再進行反復練習），日常服務禮節訓練。△介紹禮節的順序

（1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。

（2）在一般情況下，應先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。

（3）應先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、身份高的介紹經年輕的、身份低的。

（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。

（5）同級、同身份、同年齡時，應將先者介紹給后者。

（6）介紹時，要把被介紹者的姓名、職銜（學位）說清楚。

（7）向雙方做介紹時，應有禮貌地以手示意。手向外示意時手心向外，手向里示意時，手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。

（8）介紹雙方姓名時，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。

三、禮儀

（1）禮儀的概念

禮儀是一個區域內人們交往時所認同的準則和行為規范，是在較大的較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時，在禮遇規格和禮賓次序方面應遵循的禮貌禮節要求。（2）交際中常用的一些禮儀用語

1、初次見面：久仰

2、好久未見：久違

3、問年齡：高壽（對老人）、貴庚（一般人）

4、問姓名：貴姓、寶號

5、贊美別人主意：高見

6、請求原諒：包函

7、請出主意：賜教

8、請求批示：請教

9、請人讓路：借光

10、請人幫助：費心勞駕

11、要先離去：失陪

12、讓人勿送：留步

13、送客回家：請慢走

14、請客人來：光臨

15、表示等候：恭候

四、禮貌、禮節的意義：

（1）講究禮貌禮節是建設高度社會主義精神文明的需要； 4 講究禮貌禮節是保障社會安定團結，促使人際關系和諧的需要； 講究禮貌禮節是文明公民應有的行為規范； 6 講究禮貌禮節是娛樂業員工的基本素質要求之一。

五、風度（1）風度的定義

風度是一個德才、常識等方面的修養。包括： ①談話時的全部特征。②人所特有的舉止（坐、走、看等方面的表現）。③服飾 ④工作作風 ⑤禮貌行為（2）服務人員應具有的風度 ①不卑不亢 ②落落大方 第四節 夜場日常禮貌用語

一、基本禮貌用語

2、歡迎語

晚上好，觀迎光臨

3、問候語 晚上好

好久不見了，您好嗎？

4、祝賀語

恭喜！祝您節日愉快 祝您圣誕快樂！祝您新年快樂！生日快樂！

5、告別語

再見 晚安 明天見 歡迎下次光臨

6、道歉語

請原諒 對不起 請不要介意

完全是我們的錯，對不起

7、感謝語（致謝語）

謝謝 非常感謝

8、應答語

我明白了 是的 好的 沒關系 不必客氣

9、征求語

還有別的事情嗎？

我有什么可以幫助您嗎？ 您喜歡??嗎？ 您需要??嗎？

二、基本禮貌用語十字 您好、請、謝謝、對不起、再見

三、常用禮貌用詞

請、您好、您早、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、再見。

四、夜場工作中服務禮貌用語：

1、各位，晚上好，歡迎光臨！

2、我是本房服務生，很榮興為您服務！

3、請問我現在可以為您下單了嗎？

4、請問您需要些×××物品和飲品、小食

5、好的，謝謝，請稍等，我馬上為您送到！

6、不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點的××飲品

7、請慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開心

8、對不起，打擾一下，為您清理臺面

9、對不起，先生、小姐請檢查一下是否遺留貴重物品

10、打擾一下，請問有何吩咐？買單，好的，請稍等，我馬上為您結算帳目

11、各位請慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨

五、夜場經典十句禮貌用語（中英文）

1、晚上好，歡迎光臨！

2、請問先生小姐？

鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時，首先應該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前斜15°至30°，目光應該向下，同時問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。

鞠躬禮是日本最為常用的禮節，日本人見面時一般不握手，而習慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。行鞠躬禮時應當注意：

①，必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。②，鞠躬時目光應該向下看，表示一種謙恭的態度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方。

③，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。

④，禮畢抬起身，雙眼應禮貌地注視著對方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會讓人覺得缺乏誠意。⑤，若是迎面碰上對方鞠躬時，則在鞠躬過后，應向右邊跨出一步，給對方讓開路。

3、談話時的禮節： a、語言簡潔、清楚、明白 b、不要粗聲大氣 c、要擺正自己和對方的關系 d、要和別人談話時，應該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時，不要上前旁聽 e、談話時，要尊重對方

f、要注意口腔衛生（上班不吃帶異味的食品）

4、介紹禮節

介紹是人與人之間相識的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識的人相互認識，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個人良好的交際風度。

介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。

作為介紹者，是為他人作介紹，其規矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時，對雙方都不直呼其名，而應采用敬詞。比如“魯小姐，請允許我向你介紹一下??“或者較隨便的可以說：”張先生，我來介紹一下，這位是??“。為人介紹時，應該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。

作為被介紹者，應該表現出結識對方的熱情。被介紹時，應該面向對方并注視對方，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。

介紹完畢，被介紹的雙方應該互相以禮貌語言向對方問候或微笑點頭致意，可說“很高興認識你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過于單調干巴和做作了。

為他人做介紹時，有一些特殊的情況應當注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認識就行了。向父母介紹客人時，應先把客人介紹給母親。

在一些場合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個新環境中。自我介紹或許在一個面前，或許是在幾個人、眾多人面前進行。自我介紹基本內容是自己的姓名、身份、單位，如果對方表現出結識的熱情，還可以進一步介紹一下自己的學歷、專長、興趣和經歷等。

不論在什么場合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時可將右手放在自己左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時的表情應該坦然、親切、大方，眼睛應該看著對方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。

在自我介紹中既要表現了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果與別人認識不到3分鐘，就向人家訴苦、發牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。

在自我介紹之后開始交談中，主動做自我介紹的一方要對對方談起的一切都表示出耐心和興趣。不要只把對方當成一聽眾，只顧自己夸夸其談。

（理論講完后，讓員工示范，再進行反復練習），日常服務禮節訓練。△介紹禮節的順序

（1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。（2）在一般情況下，應先把男士介紹給女士，之后，再把女士介 紹給男士。

（3）應先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年 長的、身份高的介紹經年輕的、身份低的。

（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。

第三篇：KTV培訓心得體會

ktv服務員培訓心得（總結）

時間匆匆，飛快流逝，我已經在“ ”愉快的度過了一個春秋。工作著并快樂著 是我的一貫準則，我希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事。

在這里我學到并且提倡如何搞好優質服務，必須掌握七大要素：

1、微笑 在ktv日常經營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

2、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業務工作和各項制度，提高服務技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業務，必須上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高ktv的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

3、準備 即要隨時準備好為客人服務。也就是說，僅有服務意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務的狀態，而不會手忙腳亂。

4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環節，甚至產生消極服務現象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現象而產生的。而現實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環節上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。

5、細膩 主要表現于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。

6、創造 為客人創造溫馨的氣氛，關鍵在于強調服務前的環境布置，友善態度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣。

7、真誠 熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應發自內心的、并通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。現在的競爭是服務的競爭，質量的競爭，特別ktv業尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種優質服務，形成自身的服務優勢，以期其在激烈的市場競爭中創造更高的客人滿意度，使ktv立于不敗之地！

每個職業都需要講求團隊精神。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調節紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。

平時，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會做一些小結，這樣日積月累，使我的服務更能為顧客所接受和喜歡。

作為一名服務人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足

道的，有些人認為我這個職業是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務別人而快樂，我為能在這里工作而幸福！我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業就像一個表，表面轉動的時針能給大家帶來時間和歡樂，而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。

當然學無止境，學到還得運用到以后的工作中，希望領導能多加督促，同事能互相學習，在以后的工作中提高服務效率，努力做到一名優秀的服務工作人員。讓顧客在“快樂迪”感受到不一般的快樂！篇二：ktv培訓心得

真心，真誠

-----xxxktv培訓心得

上個月，我走進了xxx公館，成為xxx的一員，在將近一個月的培訓中，我學到了很多很多，也有很多的心得。

這此培訓上我受益頗多，首先它告訴我要有一顆感恩的心。不論是在工作還是生活中我們都要時刻心懷感恩，只有這樣我們才能被稱之為是一個完整的“人”。記得在畢業之際求職四處碰壁時是xxx給了我這個機會。記得在剛到xxx時，面對一個陌生的環境，面對一個個陌生的面孔真的有點不知所措，就如剛進學校時一樣，唯一不同的就是當時的我一戴上了好幾層面具。在這里我很想表現最優秀的自己卻屢屢出錯，幸運的是我走進了這里走進了我的另一個家。當我犯錯時聽到的不是責罵而是鼓勵。當我不知所謂的亂發脾氣時得到的不是責備，不是反唇相譏而是寬容的微笑與寬容、鼓勵的言語。真的很感謝我所有的同事，是他們使我體會到職場不是冰冷的，不是處處設陷防不勝防的，而是給了我如同家庭般的溫暖。此次學習喚醒了我那顆沉睡已久的真誠的心。在這個浮華的世界中，出生時那純凈、透明如水晶般的心靈早已變得渾濁不清，早已被各種面具遮擋了它本來的面目，即使這樣活的很累很累但還是舍不得拿下即便是在熟睡的時候也是如此。剛進學校時我還是一個沒學會戴面具的天真的女孩，以為同學也會像中學時代的同學那樣簡單、真誠。可惜最后我卻遍體鱗傷。于是為了保護自己我也開始給自己戴上了各種各樣的面具，開始穿起各種帶刺的外衣，開始變得自私、虛偽、刻薄、冷漠，開始掛上虛偽的笑容、說著言不由衷的話。朋友一詞在我心中也一度變成了一個虛弱而模糊的代號。幸運的是在我還沒有完全被面具壓的窒息的時候我來到了“行動成功”的課堂，在這里我一層層的剝下了自己的武裝，一點點的攻克了心里的防線，再一次用那顆真誠的心去面對身邊的人，所幸的是我沒有再次失望，我得到也是一顆顆真誠的心。所以不論是在生活還是工作中我們只要有一顆真誠的心，用真誠與人交流、相處，那么回報我們將會是無數顆真誠的心，無數個真誠的朋友。

當然在真誠之余堅守承諾也是不可或缺的。特別是在這次培訓中我學到了好多好多，特別是大家同心協力，有求必應的這股干勁讓我折服。這讓我認識到不論什么時候，不論面對的是什么，只要我們給了別人承諾就一定要堅定不移的做到而且要盡自己最大的努力做到完美。

當然在這個弱肉強食的社會光有感恩、真誠等這些是不夠的，我們還必須擁有自信、必須能夠突破自我。當我第一次站在自己的崗位上時，緊張到身體和表情都是僵硬的，腦子里一片空白，之前想好的詞匯忘的一干二凈。但是我慢慢的使自己靜下來，好好想了很多同事的關懷，還有領導經常督促的方面，還好，自己冷靜下來了。憑借自己的努力完成了自己人生很精彩的一筆。那一刻我感覺我突破了，不在是以前那個不敢上臺不敢發言的女孩了。于是在接下來的環節中我每每都可以積極的上臺發言，去與家人分享，去積極的組織、迎接每一次挑戰，并且思路也越來越清晰，表達越來越流暢、完整。這件事告訴我在以后的生活、工作中一定要抓住每一次鍛煉自己的機會，當機會來臨時不再等待而要勇敢的站出來，展示自己。正如那句“豁出去了，反正也死不了”。無論我們曾經遭遇過什么，未來又將會遇到什么，只要我們心中堅信“我能行”我們就一定會是最后的贏家。最后再次感謝我的父母，感謝公司領導，感謝我的團隊，感謝所有的助教們尤其是我們 的謝助，感謝所有幫助過我以及打擊過我的人，是你們的付出才成就今天的我，只要我可以留在xxx，我就會為他的未來添磚加瓦。篇三：ktv培訓心得范文 ktv培訓心得范文-心得 []匆匆,飛快流逝,我已經在xx娛樂世界愉快的度過了一個春秋。著并著--是我的一貫準則,我希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事。在這里我學到并且提倡如何搞好優質服務,必須掌握七大要素:

1、在ktv日常經營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響,也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

2、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的工作和各項制度,提高服務技能和技巧。千里之行,始于足下,要想使自己精通業務,必須上好課,并在實際操作中不斷地,取長補短,做到一專多能,在服務時才能游刃有余,這對提高ktv的服務質量和工作效率、降低成本、增強力都具有重要作用。

3、準備 即要隨時準備好為客人服務。也就是說,僅有服務意識是不夠的,必須要有事先的準備。準備包括準備和行為準備,作為該準備的必須提前做好。如在客人到達之前,把所有準備工作作好,處于一種隨時可以為他們服務的狀態,而不會手忙腳亂。

4、重視 就是要把每一位客人都視為上帝看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環節,甚至產生消極服務現象。這是因為員工看他們穿戴隨便,消費較低,感覺沒有什么派頭等表面現象而產生的。而現實中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是因為他們;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環節上,千萬不能以貌取人,而忽略細微服務,要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住客人是我們的衣食。

5、細膩 主要于服務中的善于,揣摸客人心理,預測客人需要,并及時提供服務,甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識。

6、創造 為客人創造溫馨的氣氛,關鍵在于強調服務前的布置,友善態度等等,掌握客人的嗜好和特點,為客人營造家的感覺,讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣。

7、真誠 熱情好客是民族的。當客人離開時,員工應發自內心的、并通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象。現在的競爭是服務的競爭,質量的競爭,特別ktv業尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的,我們必須運用各種優質服務,形成自身的服務優勢,以期其在激烈的競爭中創造更高的客人滿意度,使ktv立于不敗之地!每個都需要講求團隊,在快樂迪也一樣。生意比較忙時,同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會及時上去調節紛爭,使情形不再惡劣，《》()。每員分工明確、工作積極,真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。平時,我也會和顧客談天,了解他們所喜歡的并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客,讓顧客推薦提高了消費率。之后我也會做一些,這樣日積月累,使我的服務更能為顧客所接受和喜歡。作為一名服務人員,也會碰到一些和無奈。有些人會覺得小小的一名人員是微不足道的,有些人認為我這個職業是低下而不為人尊重的,可是我要說的是:條條道通羅馬,我為服務別人而快樂,我為能在這里工作而!我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業就像一個表,表面轉動的時針能給大家帶來時間和歡樂,而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的。當然學無止境,學到還得運用到以后的工作中,希望能多加督促,同事能互相,在以后的工作中提高服務效率,努力做到一名的服務工作人員。讓顧客在xx娛樂世界感受到不一般的快樂!玉不琢，不成器。此次培訓目的，是著力在錘煉技能、磨練意志、提高綜合素質、培養大局意識與團隊精神，盡而提高工作辦事效率。并要求在面前不講條件，不找借口，不怕吃苦，雷厲風行，令行禁止。看似簡單的要求卻在一次次轉體間，一次次行進與停止間，使我清楚的到自身的差距與不足。培訓不但培養人有吃苦耐勞的精神，而且能磨練人的堅強意志。一分耕耘，一分收獲，的確如此呀，沒有付出就沒有收獲。端正態度，擺正位置，站軍姿，給我不屈脊梁的身體，也給了我無窮的毅力。練轉體，體現了敏捷的思維，更體現了團隊意識。不積滴，無以成江海。沒有我們每個人的努力，就不可能有一個完整的，高質量的隊伍。訓練的每一個動作，都讓我深深地到了的力量，的力量，以及團隊精神的重要，我相信，它將使我終身受益，無論在哪個上。當我看到每日培訓時主任一絲不茍的觀察每一名員工的隊列動作，在隊伍前糾正指導隊列動作忙碌的身影，雖然我沒有在ktv工作過，但給了我一次成為一個優秀的服務員的機會，在這里我衷心地公司對我們員工的關心。這次培訓雖然很累，很苦，但我認為值得。通過這次培訓每位員工都了很多東西，學會的這些東西是用多少錢都買不到的。這些東西讓我們一生受用。我為在這樣一個公司而感到驕傲和自豪，通過這次培訓對每位員工的素質都會有很大的提高，員工們的素質提高了，我相信公司的面貌也會煥然一新，我們的公司明天會更加。與君共勉！

〔ktv培訓心得范文〕隨文贈言：【受惠的人，必須把那恩惠常藏心底，但是施恩的人則不可記住它。——西塞羅】篇四：量販式ktv總結培訓 ktv教育訓練課程目錄表

一、公司簡介―――――――――――――――――――――――――――――――――

二、行政規章―――――――――――――――――――――――――――――――――

三、服務規定―――――――――――――――――――――――――――――――――

四、基礎教育講義 1．待客服務流程暨說明―――――――――――――――――――――――――――― 2．點餐服務流程暨說明―――――――――――――――――――――――――――― 3．計算機點餐作業服務流程暨說明――――――――――――――――――――――― 4．送餐飲服務流程暨說明――――――――――――――――――――――――――― 5．包廂巡回服務流程暨說明―――――――――――――――――――――――――― 6．買單服務流程暨說明―――――――――――――――――――――――――――― 7．包廂出清作業流程暨說明―――――――――――――――――――――――――--8.轉包廂作業流程暨說明―――――――――――――――――――――――――---附件：

（1）桌面擺至說明――――――――――――――――――――――――――――――

（2）托盤擺至說明――――――――――――――――――――――――――――――

（3）試卷（口試、筆試、實作）――――――――――――――――――――――――

（4）考核表―――――――――――――――――――――――――――――――――

公 司 介 紹

××餐飲娛樂有限公司，位于××市最豪華的××內，是一家投資數××元，面積近××平方米。集量販式ktv、××、××于一體的超大豪華型娛樂場所。

超炫裝修 ：

特聘請國外設計師負責設計，以追求藝術品位為前提，采用進口的裝飾材料，同時為了顧客的安全，裝飾全部采用防火材料，其它防火設施更是完善。××量販式ktv擁有×間包廂，每間都附有獨立衛生間，其總體裝修可媲美五星級酒店——真正堪稱航母級ktv。頂級音響、快捷點歌

采用全套進口頂級音響加上超低音音箱，并采用立體人聲分離技術，使您在歡唱時，輕松愉快享受如歌星般的舞臺效果，先進快捷的點歌系統3萬首歌曲令您隨心所欲，一展歌星的風采。

絕美佳肴

擁有獨家的免費自助餐，并特聘名廚主理，各種特色小吃，菜色豐富、佳肴齊全。當您進餐時伴著悠揚的音樂，給人以藝術的氛圍，品味時尚、清新、舒暢的感覺。平價超市

大型平價超市，有近千種貨品供您盡情挑選，全力為顧客提供了一個自由選擇的空間，真正實現了花錢不多，玩得開心地愿望。

細致服務

由臺灣精英管理團隊進行系統培訓、專業管理，一聲親切的問候，使客人進門便有一種賓至如歸的感覺，再加上服務員周到細致的服務，讓您真正享受到超星級的服務。ktv培訓期獎懲制

培 訓 規 章

1、培訓期間國語是唯一語言。

2、培訓期間注意禮貌禮節，禮貌用語要常用，見到上級、同仁要主動問好！

3、培訓期間隨時注意個人儀容儀表、男生留短發打定型水，不可留小胡子。女生

統一涂亮紅色口紅，扎馬尾辮。穿規定服裝。

4、培訓期間注意環境保持安靜，不可影響他人。

5、培訓期間不得攜帶貴重物品，如手機、錢夾、首飾等，如有遺失，自行負責。

6、培訓期間注意場地衛生，不得隨意仍廢棄物。更不可與同事發生肢體上的沖突，如有發現即做嚴懲。

7、使用公司資產時要有開源節流的觀念，不得浪費。否則一經發現即做嚴懲。

8、在訓期間一切行動要服從教官的安排，如有問題及時與教官聯系，以便得到正確地指導。

9、培訓期間不得早退、遲到。有事須提前一天申請。

10、培訓期間如有特殊情況，如：生病、或請喪假須拿相關證明來消假，如不安規定一律安曠課處理。

營 運 部 人 員 服 裝 規 定

女性： 1.頭發：·女性頭發長度過肩者，應以暗系發飾扎起。

·頭發若垂在前額，應以發夾固定整齊。

·染發者不的過于鮮艷.夸張。2.化妝： ·女性口紅須以鮮紅色為主。

·應注意不得過于濃妝，以清爽干凈為前提。

·指甲長度不可超過指尖，指甲油以透明色為主。3.服裝： ·準備兩件襯衫以便替換

·襯衫、背心、褲子應以熨斗使其平整，并保持干凈清潔。4.裝飾品：·禁止佩帶耳環。

·上班時段禁帶傳呼機、移動電話、收音機等物品。

·鑰匙及其它裝飾品不可外露。5.鞋子： ·一律穿黑皮鞋，禁止穿布鞋、運動鞋等其它鞋類。

·著長褲時黑皮鞋須亮面可上油且為平底。

·著窄裙時應以高跟鞋，鞋跟高度以不超過5公分為限。

男性：

1.頭發： ·男性短發且露額、露耳、其發長不超過衣領上緣并梳理整齊。

·男性不可蓄胡。

·前額垂發應以發膠固定整齊。

·染發者不得過于鮮艷、夸張。

·指甲長度不可超過指尖。2.服裝： ·準備兩件襯衫以便更換。

·襯衫、背心、褲子應以熨斗使其平整并保持干凈清潔。·襪子須為黑色。

·領結須固定佩帶整齊。

·長袖內衣、衛生衣以白色圓領為主，禁穿高領。3.裝飾品：·上半時段禁帶傳呼機、移動電話、收音機等物品。

·鑰匙及其它裝飾品不可外露。4.鞋子： ·一律穿黑皮鞋，禁止穿布鞋、運動鞋等平其他鞋類。

·黑皮鞋須亮面可上油且平底。

樓 面 帶 客 總 服 務 流 程

壹、客人進場：

1、一樓接待人員如遇客人進店應主動迎向前去

口述：（鞠躬30度并面帶微笑）您好，歡迎光臨xx ktv

2、確認客人是否至ktv消費，如是，再咨詢客人人數幾位

3、幫客人安排包廂并詢問客人是否有訪客，如有指引客人至留言臺留言

4、引導客人至大廳電動手扶梯前并指引上樓之路線并口述：（鞠躬30度并面帶微笑）請上xx樓，祝你消費愉快！

5、用無線電通知區域人員先行檢視包廂，和準備待客之物品。

貳、樓面包廂準備：

區域服務員得知包廂帶客時須先檢視包廂，流程如下：

1、將包廂電源打開：（1）室內之燈光是否適當（2）空調是否適當

2、視機電源打開

3、將計算機點播系統之屏幕電源打開

4、將公放及音效系統電源打開

5、視檢查下列項目：（1）麥克風（2）菜單（3）遙控器（4）電視、電腦系統

6、包廂無誤時將包廂門打開并退出包廂

7、將洗手間設施準備得當。

叁、引導客人進廂：

1、領位須于客人前方2～3步之位置，走路速度不可過快并隨時注意客人是否有跟上和回答客人的問題，沿途介紹安全通道和超市及衛生間位置。

2、服務員立于包廂入口處等候客人帶到。看見客人光臨時鞠躬30度，并面帶笑容。目視客人口述：（先生或小姐、晚上或下午）好，歡迎光臨xxktv，這是您的包廂，里邊請。”

3、請客人進入后，服務人員再入內，并輕輕將門關上。

肆、包廂服務：

1、指引客人將外套類衣服掛定位

2、詢問客人包廂是否合適

3、將麥克風頭套拆開套在麥克風上并置于客人前方之桌面上

4、詢問客人是否為第一次至店里消費

伍、開帳：

一、請柜臺開帳后將進場單拿給客人簽名確認。

二、將進場時間單交給客人做參考。并提示客人底聯作為買單時的參考。

陸、消費解說：

1、口述：先生（小姐）現在為您解說本包廂消費

2、口述：本包廂費用為每小時xxx元

3、口述：現時段為x折（詳細說明）

4、口述：另設有超市可自由選購 包廂設備解說：

1、視聽部分：點歌系統、麥克風、遙控器。

第四篇：KTV培訓心得體會

ktv培訓心得范文

時間匆匆,飛快流逝,我已經在xx娛樂世界愉快的度過了一個春秋。工作著并快樂著--是我的一貫準則,我希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事。

在這里我學到并且提倡如何搞好優質服務,必須掌握七大要素:

1、微笑 在ktv日常經營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響,也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

2、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業務工作和各項制度,提高服務技能和技巧。千里之行,始于足下,要想使自己精通業務,必須上好培訓課,并在實際操作中不斷地總結經驗,取長補短,做到一專多能,在服務時才能游刃有余,這對提高ktv的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

3、準備 即要隨時準備好為客人服務。也就是說,僅有服務意識是不夠的,必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備,作為該準備的必須提前做好。如在客人到達之前,把所有準備工作作好,處于一種隨時可以為他們服務的狀態,而不會手忙腳亂。

4、重視 就是要把每一位客人都視為上帝看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環節,甚至產生消極服務現象。這是因為員工看他們穿戴隨便,消費較低,感覺沒有什么派頭等表面現象而產生的。而現實生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是因為他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環節上,千萬不能以貌取人,而忽略細微服務,要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住客人是我們的衣食父母。

5、細膩 主要表現于服務中的善于觀察,揣摸客人心理,預測客人需要,并及時提供服務,甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識。

6、創造 為客人創造溫馨的氣氛,關鍵在于強調服務前的環境布置,友善態度等等,掌握客人的嗜好和特點,為客人營造家的感覺,讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣。

7、真誠 熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時,員工應發自內心的、并通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象。現在的競爭是服務的競爭,質量的競爭,特別ktv業尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的,我們必須運用各種優質服務,形成自身的服務優勢,以期其在激烈的市場競爭中創造更高的客人滿意度,使ktv立于不敗之地!每個職業都需要講求團隊精神,在快樂迪也一樣。生意比較忙時,同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會及時上去調節紛爭,使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極,真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。

平時,我也會和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會做一些小結,這樣日積月累,使我的服務更能為顧客所接受和喜歡。

作為一名服務人員,也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認為我這個職業是低下而不為人尊重的,可是我要說的是:條條道路通羅馬,我為服務別人而快樂,我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業就像一個表,表面轉動的時針能給大家帶來時間和歡樂,而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的。

當然學無止境,學到還得運用到以后的工作中,希望領導能多加督促,同事能互相學習,在以后的工作中提高服務效率,努力做到一名優秀的服務工作人員。讓顧客在xx娛樂世界感受到不一般的快樂!玉不琢，不成器。此次培訓目的，是著力在錘煉專業技能、磨練意志、提高綜合素質、培養大局意識與團隊精神，盡而提高工作辦事效率。并要求在訓練面前不講條件，不找借口，不怕吃苦，雷厲風行，令行禁止。

看似簡單的要求卻在一次次轉體間，一次次行進與停止間，使我清楚的認識到自身的差距與不足。

培訓不但培養人有吃苦耐勞的精神，而且能磨練人的堅強意志。一分耕耘，一分收獲，的確如此呀，沒有付出就沒有收獲。端正態度，擺正位置，站軍姿，給我不屈脊梁的身體，也給了我無窮的毅力。練轉體，體現了敏捷的思維，更體現了團隊意識。不積滴水，無以成江海。

沒有我們每個人的努力，就不可能有一個完整的，高質量的隊伍。訓練的每一個動作，都讓我深深地體會到了團結的力量，合作的力量，以及團隊精神的重要，我相信，它將使我終身受益，無論在哪個崗位上。

當我看到每日培訓時主任一絲不茍的觀察每一名員工的隊列動作，在隊伍前糾正指導隊列動作忙碌的身影，雖然我沒有在ktv工作過，但公司給了我一次成為一個優秀的服務員的機會，在這里我衷心地感謝公司對我們員工成長的關心。

這次培訓雖然很累，很苦，但我認為值得。通過這次培訓每位員工都學會了很多東西，學會的這些東西是用多少錢都買不到的。這些東西讓我們一生受用。我為在這樣一個公司而感到驕傲和自豪，通過這次培訓對每位員工的素質都會有很大的提高，員工們的素質提高了，我相信公司的面貌也會煥然一新，我們的公司明天會更加美好。

與君共勉！！篇二：ktv培訓心得范文

ktv培訓心得范文-心得

[]匆匆,飛快流逝,我已經在xx娛樂世界愉快的度過了一個春秋。著并著--是我的一貫準則,我希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事。在這里我學到并且提倡如何搞好優質服務,必須掌握七大要素:

1、在ktv日常經營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響,也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

2、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的工作和各項制度,提高服務技能和技巧。千里之行,始于足下,要想使自己精通業務,必須上好課,并在實際操作中不斷地,取長補短,做到一專多能,在服務時才能游刃有余,這對提高ktv的服務質量和工作效率、降低成本、增強力都具有重要作用。

3、準備 即要隨時準備好為客人服務。也就是說,僅有服務意識是不夠的,必須要有事先的準備。準備包括準備和行為準備,作為該準備的必須提前做好。如在客人到達之前,把所有準備工作作好,處于一種隨時可以為他們服務的狀態,而不會手忙腳亂。

4、重視 就是要把每一位客人都視為上帝看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環節,甚至產生消極服務現象。這是因為員工看他們穿戴隨便,消費較低,感覺沒有什么派頭等表面現象而產生的。而現實中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是因為他們;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環節上,千萬不能以貌取人,而忽略細微服務,要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住客人是我們的衣食。

5、細膩 主要于服務中的善于,揣摸客人心理,預測客人需要,并及時提供服務,甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識。

6、創造 為客人創造溫馨的氣氛,關鍵在于強調服務前的布置,友善態度等等,掌握客人的嗜好和特點,為客人營造家的感覺,讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣。

7、真誠 熱情好客是民族的。當客人離開時,員工應發自內心的、并通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象。現在的競爭是服務的競爭,質量的競爭,特別ktv業尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的,我們必須運用各種優質服務,形成自身的服務優勢,以期其在激烈的競爭中創造更高的客人滿意度,使ktv立于不敗之地!每個都需要講求團隊,在快樂迪也一樣。生意比較忙時,同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會及時上去調節紛爭,使情形不再惡劣，《》()。每員分工明確、工作積極,真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。平時,我也會和顧客談天,了解他們所喜歡的并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客,讓顧客推薦提高了消費率。之后我也會做一些,這樣日積月累,使我的服務更能為顧客所接受和喜歡。作為一名服務人員,也會碰到一些和無奈。有些人會覺得小小的一名人員是微不足道的,有些人認為我這個職業是低下而不為人尊重的,可是我要說的是:條條道通羅馬,我為服務別人而快樂,我為能在這里工作而!我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業就像一個表,表面轉動的時針能給大家帶來時間和歡樂,而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的。當然學無止境,學到還得運用到以后的工作中,希望能多加督促,同事能互相,在以后的工作中提高服務效率,努力做到一名的服務工作人員。讓顧客在xx娛樂世界感受到不一般的快樂!玉不琢，不成器。此次培訓目的，是著力在錘煉技能、磨練意志、提高綜合素質、培養大局意識與團隊精神，盡而提高工作辦事效率。并要求在面前不講條件，不找借口，不怕吃苦，雷厲風行，令行禁止。看似簡單的要求卻在一次次轉體間，一次次行進與停止間，使我清楚的到自身的差距與不足。培訓不但培養人有吃苦耐勞的精神，而且能磨練人的堅強意志。一分耕耘，一分收獲，的確如此呀，沒有付出就沒有收獲。端正態度，擺正位置，站軍姿，給我不屈脊梁的身體，也給了我無窮的毅力。練轉體，體現了敏捷的思維，更體現了團隊意識。不積滴，無以成江海。沒有我們每個人的努力，就不可能有一個完整的，高質量的隊伍。訓練的每一個動作，都讓我深深地到了的力量，的力量，以及團隊精神的重要，我相信，它將使我終身受益，無論在哪個上。當我看到每日培訓時主任一絲不茍的觀察每一名員工的隊列動作，在隊伍前糾正指導隊列動作忙碌的身影，雖然我沒有在ktv工作過，但給了我一次成為一個優秀的服務員的機會，在這里我衷心地公司對我們員工的關心。這次培訓雖然很累，很苦，但我認為值得。通過這次培訓每位員工都了很多東西，學會的這些東西是用多少錢都買不到的。這些東西讓我們一生受用。我為在這樣一個公司而感到驕傲和自豪，通過這次培訓對每位員工的素質都會有很大的提高，員工們的素質提高了，我相信公司的面貌也會煥然一新，我們的公司明天會更加。與君共勉！！

〔ktv培訓心得范文〕隨文贈言：【受惠的人，必須把那恩惠常藏心底，但是施恩的人則不可記住它。——西塞羅】篇三：ktv 培訓心得(總結)ktv服務員培訓心得（總結）

時間匆匆，飛快流逝，我已經在“ ”愉快的度過了一個春秋。工作著并快樂著 是我的一貫準則，我希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事。

在這里我學到并且提倡如何搞好優質服務，必須掌握七大要素：

1、微笑 在ktv日常經營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

2、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業務工作和各項制度，提高服務技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業務，必須上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高ktv的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環節，甚至產生消極服務現象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現象而產生的。而現實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環節上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。

5、細膩 主要表現于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。

6、創造 為客人創造溫馨的氣氛，關鍵在于強調服務前的環境布置，友善態度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣。

7、真誠 熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應發自內心的、并通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。現在的競爭是服務的競爭，質量的競爭，特別ktv業尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種優質服務，形成自身的服務優勢，以期其在激烈的市場競爭中創造更高的客人滿意度，使ktv立于不敗之地！

每個職業都需要講求團隊精神。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調節紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。

平時，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會做一些小結，這樣日積月累，使我的服務更能為顧客所接受和喜歡。

作為一名服務人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足

道的，有些人認為我這個職業是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務別人而快樂，我為能在這里工作而幸福！我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業就像一個表，表面轉動的時針能給大家帶來時間和歡樂，而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。

當然學無止境，學到還得運用到以后的工作中，希望領導能多加督促，同事能互相學習，在以后的工作中提高服務效率，努力做到一名優秀的服務工作人員。讓顧客在“快樂迪”感受到不一般的快樂！篇四：ktv培訓心得

真心，真誠

-----xxxktv培訓心得

上個月，我走進了xxx公館，成為xxx的一員，在將近一個月的培訓中，我學到了很多很多，也有很多的心得。

這此培訓上我受益頗多，首先它告訴我要有一顆感恩的心。不論是在工作還是生活中我們都要時刻心懷感恩，只有這樣我們才能被稱之為是一個完整的“人”。記得在畢業之際求職四處碰壁時是xxx給了我這個機會。記得在剛到xxx時，面對一個陌生的環境，面對一個個陌生的面孔真的有點不知所措，就如剛進學校時一樣，唯一不同的就是當時的我一戴上了好幾層面具。在這里我很想表現最優秀的自己卻屢屢出錯，幸運的是我走進了這里走進了我的另一個家。當我犯錯時聽到的不是責罵而是鼓勵。當我不知所謂的亂發脾氣時得到的不是責備，不是反唇相譏而是寬容的微笑與寬容、鼓勵的言語。真的很感謝我所有的同事，是他們使我體會到職場不是冰冷的，不是處處設陷防不勝防的，而是給了我如同家庭般的溫暖。

此次學習喚醒了我那顆沉睡已久的真誠的心。在這個浮華的世界中，出生時那純凈、透明如水晶般的心靈早已變得渾濁不清，早已被各種面具遮擋了它本來的面目，即使這樣活的很累很累但還是舍不得拿下即便是在熟睡的時候也是如此。剛進學校時我還是一個沒學會戴面具的天真的女孩，以為同學也會像中學時代的同學那樣簡單、真誠。可惜最后我卻遍體鱗傷。于是為了保護自己我也開始給自己戴上了各種各樣的面具，開始穿起各種帶刺的外衣，開始變得自私、虛偽、刻薄、冷漠，開始掛上虛偽的笑容、說著言不由衷的話。朋友一詞在我心中也一度變成了一個虛弱而模糊的代號。幸運的是在我還沒有完全被面具壓的窒息的時候我來到了“行動成功”的課堂，在這里我一層層的剝下了自己的武裝，一點點的攻克了心里的防線，再一次用那顆真誠的心去面對身邊的人，所幸的是我沒有再次失望，我得到也是一顆顆真誠的心。所以不論是在生活還是工作中我們只要有一顆真誠的心，用真誠與人交流、相處，那么回報我們將會是無數顆真誠的心，無數個真誠的朋友。

當然在真誠之余堅守承諾也是不可或缺的。特別是在這次培訓中我學到了好多好多，特別是大家同心協力，有求必應的這股干勁讓我折服。這讓我認識到不論什么時候，不論面對的是什么，只要我們給了別人承諾就一定要堅定不移的做到而且要盡自己最大的努力做到完美。

當然在這個弱肉強食的社會光有感恩、真誠等這些是不夠的，我們還必須擁有自信、必須能夠突破自我。當我第一次站在自己的崗位上時，緊張到身體和表情都是僵硬的，腦子里一片空白，之前想好的詞匯忘的一干二凈。但是我慢慢的使自己靜下來，好好想了很多同事的關懷，還有領導經常督促的方面，還好，自己冷靜下來了。憑借自己的努力完成了自己人生很精彩的一筆。那一刻我感覺我突破了，不在是以前那個不敢上臺不敢發言的女孩了。于是在接下來的環節中我每每都可以積極的上臺發言，去與家人分享，去積極的組織、迎接每一次挑戰，并且思路也越來越清晰，表達越來越流暢、完整。這件事告訴我在以后的生活、工作中一定要抓住每一次鍛煉自己的機會，當機會來臨時不再等待而要勇敢的站出來，展示自己。正如那句“豁出去了，反正也死不了”。無論我們曾經遭遇過什么，未來又將會遇到什么，只要我們心中堅信“我能行”我們就一定會是最后的贏家。

最后再次感謝我的父母，感謝公司領導，感謝我的團隊，感謝所有的助教們尤其是我們的謝助，感謝所有幫助過我以及打擊過我的人，是你們的付出才成就今天的我，只要我可以留在xxx，我就會為他的未來添磚加瓦。篇五：量販式ktv總結培訓

ktv教育訓練課程目錄表

一、公司簡介―――――――――――――――――――――――――――――――――

二、行政規章―――――――――――――――――――――――――――――――――

三、服務規定―――――――――――――――――――――――――――――――――

四、基礎教育講義

1．待客服務流程暨說明――――――――――――――――――――――――――――

2．點餐服務流程暨說明――――――――――――――――――――――――――――

3．計算機點餐作業服務流程暨說明―――――――――――――――――――――――

4．送餐飲服務流程暨說明―――――――――――――――――――――――――――

5．包廂巡回服務流程暨說明――――――――――――――――――――――――――

6．買單服務流程暨說明――――――――――――――――――――――――――――

7．包廂出清作業流程暨說明―――――――――――――――――――――――――--8.轉包廂作業流程暨說明―――――――――――――――――――――――――---附件：

（1）桌面擺至說明――――――――――――――――――――――――――――――（2）托盤擺至說明――――――――――――――――――――――――――――――

（3）試卷（口試、筆試、實作）――――――――――――――――――――――――

（4）考核表―――――――――――――――――――――――――――――――――

公 司 介 紹

××餐飲娛樂有限公司，位于××市最豪華的××內，是一家投資數××元，面積近××平方米。集量販式ktv、××、××于一體的超大豪華型娛樂場所。

超炫裝修 ：

特聘請國外設計師負責設計，以追求藝術品位為前提，采用進口的裝飾材料，同時為了顧客的安全，裝飾全部采用防火材料，其它防火設施更是完善。××量販式ktv擁有×間包廂，每間都附有獨立衛生間，其總體裝修可媲美五星級酒店——真正堪稱航母級ktv。

頂級音響、快捷點歌

采用全套進口頂級音響加上超低音音箱，并采用立體人聲分離技術，使您在歡唱時，輕松愉快享受如歌星般的舞臺效果，先進快捷的點歌系統3萬首歌曲令您隨心所欲，一展歌星的風采。

絕美佳肴

擁有獨家的免費自助餐，并特聘名廚主理，各種特色小吃，菜色豐富、佳肴齊全。當您進餐時伴著悠揚的音樂，給人以藝術的氛圍，品味時尚、清新、舒暢的感覺。平價超市

大型平價超市，有近千種貨品供您盡情挑選，全力為顧客提供了一個自由選擇的空間，真正實現了花錢不多，玩得開心地愿望。

細致服務

由臺灣精英管理團隊進行系統培訓、專業管理，一聲親切的問候，使客人進門便有一種賓至如歸的感覺，再加上服務員周到細致的服務，讓您真正享受到超星級的服務。

ktv培訓期獎懲制

培 訓 規 章

1、培訓期間國語是唯一語言。

2、培訓期間注意禮貌禮節，禮貌用語要常用，見到上級、同仁要主動問好！

3、培訓期間隨時注意個人儀容儀表、男生留短發打定型水，不可留小胡子。女生

統一涂亮紅色口紅，扎馬尾辮。穿規定服裝。

4、培訓期間注意環境保持安靜，不可影響他人。

5、培訓期間不得攜帶貴重物品，如手機、錢夾、首飾等，如有遺失，自行負責。

6、培訓期間注意場地衛生，不得隨意仍廢棄物。更不可與同事發生肢體上的沖突，如有發現即做嚴懲。

7、使用公司資產時要有開源節流的觀念，不得浪費。否則一經發現即做嚴懲。

8、在訓期間一切行動要服從教官的安排，如有問題及時與教官聯系，以便得到正確地指導。

9、培訓期間不得早退、遲到。有事須提前一天申請。

10、培訓期間如有特殊情況，如：生病、或請喪假須拿相關證明來消假，如不安規定一律安曠課處理。

營 運 部 人 員 服 裝 規 定

女性：

1.頭發：·女性頭發長度過肩者，應以暗系發飾扎起。

·頭發若垂在前額，應以發夾固定整齊。

·染發者不的過于鮮艷.夸張。

2.化妝： ·女性口紅須以鮮紅色為主。·應注意不得過于濃妝，以清爽干凈為前提。

·指甲長度不可超過指尖，指甲油以透明色為主。

3.服裝： ·準備兩件襯衫以便替換

·襯衫、背心、褲子應以熨斗使其平整，并保持干凈清潔。

4.裝飾品：·禁止佩帶耳環。

·上班時段禁帶傳呼機、移動電話、收音機等物品。

·鑰匙及其它裝飾品不可外露。

5.鞋子： ·一律穿黑皮鞋，禁止穿布鞋、運動鞋等其它鞋類。

·著長褲時黑皮鞋須亮面可上油且為平底。

·著窄裙時應以高跟鞋，鞋跟高度以不超過5公分為限。

男性：

1.頭發： ·男性短發且露額、露耳、其發長不超過衣領上緣并梳理整齊。

·男性不可蓄胡。

·前額垂發應以發膠固定整齊。

·染發者不得過于鮮艷、夸張。

·指甲長度不可超過指尖。

2.服裝： ·準備兩件襯衫以便更換。

·襯衫、背心、褲子應以熨斗使其平整并保持干凈清潔。

·襪子須為黑色。

·領結須固定佩帶整齊。

·長袖內衣、衛生衣以白色圓領為主，禁穿高領。

3.裝飾品：·上半時段禁帶傳呼機、移動電話、收音機等物品。

·鑰匙及其它裝飾品不可外露。

4.鞋子： ·一律穿黑皮鞋，禁止穿布鞋、運動鞋等平其他鞋類。

·黑皮鞋須亮面可上油且平底。

樓 面 帶 客 總 服 務 流 程

壹、客人進場：

1、一樓接待人員如遇客人進店應主動迎向前去

口述：（鞠躬30度并面帶微笑）您好，歡迎光臨xx ktv

2、確認客人是否至ktv消費，如是，再咨詢客人人數幾位

3、幫客人安排包廂并詢問客人是否有訪客，如有指引客人至留言臺留言

4、引導客人至大廳電動手扶梯前并指引上樓之路線并口述：（鞠躬30度并面帶微笑）請上xx樓，祝你消費愉快！

5、用無線電通知區域人員先行檢視包廂，和準備待客之物品。

貳、樓面包廂準備：

區域服務員得知包廂帶客時須先檢視包廂，流程如下：

1、將包廂電源打開：（1）室內之燈光是否適當（2）空調是否適當

2、視機電源打開

3、將計算機點播系統之屏幕電源打開

4、將公放及音效系統電源打開

5、視檢查下列項目：（1）麥克風（2）菜單（3）遙控器（4）電視、電腦系統

6、包廂無誤時將包廂門打開并退出包廂

7、將洗手間設施準備得當。

叁、引導客人進廂：

1、領位須于客人前方2～3步之位置，走路速度不可過快并隨時注意客人是否有跟上和回答客人的問題，沿途介紹安全通道和超市及衛生間位置。

2、服務員立于包廂入口處等候客人帶到。看見客人光臨時鞠躬30度，并面帶笑容。目視客人口述：（先生或小姐、晚上或下午）好，歡迎光臨xxktv，這是您的包廂，里邊請。”

3、請客人進入后，服務人員再入內，并輕輕將門關上。

肆、包廂服務：

1、指引客人將外套類衣服掛定位

2、詢問客人包廂是否合適

3、將麥克風頭套拆開套在麥克風上并置于客人前方之桌面上

4、詢問客人是否為第一次至店里消費

伍、開帳：

一、請柜臺開帳后將進場單拿給客人簽名確認。

二、將進場時間單交給客人做參考。并提示客人底聯作為買單時的參考。

陸、消費解說：

1、口述：先生（小姐）現在為您解說本包廂消費

2、口述：本包廂費用為每小時xxx元

3、口述：現時段為x折（詳細說明）

4、口述：另設有超市可自由選購

包廂設備解說：

1、視聽部分：點歌系統、麥克風、遙控器。

第五篇：KTV培訓心得

真心，真誠

-----XXXktv培訓心得

上個月，我走進了XXX公館，成為XXX的一員，在將近一個月的培訓中，我學到了很多很多，也有很多的心得。

這此培訓上我受益頗多，首先它告訴我要有一顆感恩的心。不論是在工作還是生活中我們都要時刻心懷感恩，只有這樣我們才能被稱之為是一個完整的“人”。記得在畢業之際求職四處碰壁時是XXX給了我這個機會。記得在剛到XXX時，面對一個陌生的環境，面對一個個陌生的面孔真的有點不知所措，就如剛進學校時一樣，唯一不同的就是當時的我一戴上了好幾層面具。在這里我很想表現最優秀的自己卻屢屢出錯，幸運的是我走進了這里走進了我的另一個家。當我犯錯時聽到的不是責罵而是鼓勵。當我不知所謂的亂發脾氣時得到的不是責備，不是反唇相譏而是寬容的微笑與寬容、鼓勵的言語。真的很感謝我所有的同事，是他們使我體會到職場不是冰冷的，不是處處設陷防不勝防的，而是給了我如同家庭般的溫暖。

此次學習喚醒了我那顆沉睡已久的真誠的心。在這個浮華的世界中，出生時那純凈、透明如水晶般的心靈早已變得渾濁不清，早已被各種面具遮擋了它本來的面目，即使這樣活的很累很累但還是舍不得拿下即便是在熟睡的時候也是如此。剛進學校時我還是一個沒學會戴面具的天真的女孩，以為同學也會像中學時代的同學那樣簡單、真誠。可惜最后我卻遍體鱗傷。于是為了保護自己我也開始給自己戴上了各種各樣的面具，開始穿起各種帶刺的外衣，開始變得自私、虛偽、刻薄、冷漠，開始掛上虛偽的笑容、說著言不由衷的話。朋友一詞在我心中也一度變成了一個虛弱而模糊的代號。幸運的是在我還沒有完全被面具壓的窒息的時候我來到了“行動成功”的課堂，在這里我一層層的剝下了自己的武裝，一點點的攻克了心里的防線，再一次用那顆真誠的心去面對身邊的人，所幸的是我沒有再次失望，我得到也是一顆顆真誠的心。所以不論是在生活還是工作中我們只要有一顆真誠的心，用真誠與人交流、相處，那么回報我們將會是無數顆真誠的心，無數個真誠的朋友。

當然在真誠之余堅守承諾也是不可或缺的。特別是在這次培訓中我學到了好多好多，特別是大家同心協力，有求必應的這股干勁讓我折服。這讓我認識到不論什么時候，不論面對的是什么，只要我們給了別人承諾就一定要堅定不移的做到而且要盡自己最大的努力做到完美。

當然在這個弱肉強食的社會光有感恩、真誠等這些是不夠的，我們還必須擁有自信、必須能夠突破自我。當我第一次站在自己的崗位上時，緊張到身體和表情都是僵硬的，腦子里一片空白，之前想好的詞匯忘的一干二凈。但是我慢慢的使自己靜下來，好好想了很多同事的關懷，還有領導經常督促的方面，還好，自己冷靜下來了。憑借自己的努力完成了自己人生很精彩的一筆。那一刻我感覺我突破了，不在是以前那個不敢上臺不敢發言的女孩了。于是在接下來的環節中我每每都可以積極的上臺發言，去與家人分享，去積極的組織、迎接每一次挑戰，并且思路也越來越清晰，表達越來越流暢、完整。這件事告訴我在以后的生活、工作中一定要抓住每一次鍛煉自己的機會，當機會來臨時不再等待而要勇敢的站出來，展示自己。正如那句“豁出去了，反正也死不了”。無論我們曾經遭遇過什么，未來又將會遇到什么，只要我們心中堅信“我能行”我們就一定會是最后的贏家。

最后再次感謝我的父母，感謝公司領導，感謝我的團隊，感謝所有的助教們尤其是我們的謝助，感謝所有幫助過我以及打擊過我的人，是你們的付出才成就今天的我，只要我可以留在XXX，我就會為他的未來添磚加瓦。