第一篇：KTV服務員培訓

KTV服務員培訓資料

什么是“服務”？

服務不是簡單的“端茶倒水”。點歌倒酒，服務是過你個人的語言、動作、姿態、表情、儀容儀表、行為舉止所體現對客的尊重、歡迎、關注、友好的工作。你的個人行為將代表公司的行為。

員 工 的 工 作 態 度

1.員工對賓客和同事最基本的態度是熟練使用禮貌用語，面帶微笑，做到“請”字當頭，“謝”不離口，微笑服務，始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺。

2.遇見客人要先說“您好，……”，語氣熱情悅耳。

3.微笑服務是服務行業對員工的基本要求。微笑要自然、得體、發自內心，使客人感到賓至如歸、溫欣和諧，輕松愉快。

4.做任何事情都要講求效率，說到做到，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

5.各項工作要責任心，要有對客人、對公司高度負責的精神。服務人員所有的精神都必須集中在客人身上，員工要善于揣摩賓客的心理，把所有的服務工作都做在賓客開口之前。

6.誠實、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財和物品、不向客人索要小費。

7.工作仔細、認真、耐心、細致、嚴守崗位、兢兢業業、一絲不茍。好的服務人員本身也應該是名出色的推銷人員，公司員工必須學習推銷技巧，提高推銷能力。

8.員工應具備優良的道德品質，有事必報，有錯就改，不得提供假情況，不得搬弄是非、推委責任、陽奉陰違、搬弄是非、誣陷他人。

9.維護公司的一切工作器具、設施，定期維護保養，注意節約用水、電和易耗品，不得損壞公物。

10.講究衛生，嚴禁隨地吐痰，亂丟 紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫，如

在公共場所發現紙屑、雜物等應隨手撿起，以保持公司的清潔環境。

KTV服務員要掌握的基本服務要領

1、急客人之所需

把客人的要求當作自己最重要的事來辦理，切實解決客人疑難問題，使客人感到服務是真誠的；

2、服務員對待工作認真負責，細致熱心，給客人以受重視感，員工對待客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務態度良好；

3、讓“顧客總是對的”

即使錯在客人，我們也要得理讓人，給客人面子與臺階，而非令客人處于難堪境地，當然，如客人違反國家法律或有嚴重“越軌”行為，則另當別論；

4、使用專稱，準確地以姓氏稱呼客人，熱情問候迎送，“請”字當頭，“謝”字不離口。當使用禮貌用語，言談得體，舉止大方適當，符合禮節，禮貌規范，服務言行好。

5、牢記客人的姓名和面孔，這會使客人培感尊重和具有親切感；

6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務、儀態大方、微笑服務、和顏悅色、服務儀表；

7、受理客人投訴，高度重視，簡明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理后都應及時向上級匯報，并從投訴中吸取教訓，不斷改進；

8、了解和掌握客人心理，尊重客人習慣，以客人喜歡的方式對待客人，使客人感到尊重，KTV服務員要經常站在客人的角度觀察與思考問題，培養良好的觀察能力，及時準確、恰到好處地為客人服務；

9、服務技巧高超，巧妙化解服務供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓客人得其所需，滿足其合理要求

KTV服務員應該具備的基本態度

1、細致周到

善于分析觀察，客人的心理特點，懂得從客人的神情舉止發現客人的需要，正確把

握服務的時機，服務于客人開口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到；

2、服務態度的標準

熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好；

3、認真負責

就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為客人辦好每件事，無論事情大小，均要給客人一個圓滿的結果或答復，即使客人提出的服務要求不屬于自己的崗位服務，也主動與有關人員聯系，切實解決客人疑難問題，把解決客人之需當作工作中最重要的事，按客人要求認真辦好；

4、熱情耐心

就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態度和藹，語言親切，熱情誠懇，在川流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮靜自如地對待客人，客人有意見，虛心聽取，客人有情結盡是解釋，決不與客人爭吵，發生矛盾要嚴于律于己，恭敬謙讓；

5、拒絕的藝術

在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態度；

6、主動積極

就是要掌握服務工作的規律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”，為求客人完全滿意的思想，做到處處主動，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事處處為客人提供方便；

7、文明禮貌

就是要有較高的文化修養，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現出良好的精神風貌。

KTV服務的準則

1、準備好

其含義是每一位服務員都應該隨時準備好為客人服務；

2、眼光

其含義是每一位服務員都始終應該以熱情友好的眼光關注客人，適應客人心理，預測客人心理，預測客人要求及時提供有效的服務，使客人時刻感受到服務員在關心自己；

3、微笑

其含義是服務員應該對每一位客人提供的友善微笑服務；

4、邀請

其含義是服務員在每次接待服務結束時都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請、主動歡迎客人的到來或再次光臨；

5、出色

其含義是服務員將每一項服務程序，每一項微小服務工作都做得很出色；

6、創造

其含義是每一位服務員都始終應該想方設法精心創造出使客人能享受其熱情服務的氛圍；

7、看待

其含義是服務員應該將每一位客人看作是需要提供優質服務的客人。

員工的儀容儀表

服務人員的儀容儀表會影響公司的聲譽及格調，全體員工必須充分認識到這一問題的重要性。

1.穿著本部門規定的制服，要保持清潔衛生整齊，襯衣定期清洗，在指定位臵佩帶工號牌，穿統一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工肉色絲襪。

2.頭必須經常洗，梳理整齊，不得留怪異發型，不得有頭皮屑。男員工頭發側不過

鼻，后不過領，胡須應每天刮干凈，女員工不得披頭散發，發長不過肩。

3.常剪指甲，保持清潔，不能留長指甲，女員工不能涂艷色指甲油。指甲內不得有黑色物狀。

4.要經常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內清晰。

5.女員工工作期間應化淡妝，不得濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品，除定婚戒指外不得佩帶飾品。

6.站立位臵適當，站姿和走姿標準：

7.挺胸、收腹，沉肩。站姿：在立正的基礎上，雙手交叉于腹部，右手平伸壓左手。迎送客姿勢：在站姿的基礎上，雙手交叉于腹部，右手平伸壓左手。蹲姿：當聽到蹲下的口令后，右腳向后迅速撤出一小步。身體順勢下蹲，臀部落于右腳跟上，在身體下蹲的過程中，上體保持立正姿勢，兩臂緊貼身體順勢下滑于膝蓋上，五指并攏，右臂打直，左大臂與小臂成90度角肘部緊貼身體。頭要正、頸要直。兩眼平視前方。

8.腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分。

9.；女雙手交叉于小腹前。

10.頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得單腿點地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。

11.走時在保持站姿的基礎上，水平向前，步伐輕盈，平穩適中，無緊急情況，不得在服務區內奔跑，兩手自然擺動，前后不超過30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見客人主動停下側身讓路問好。

12.態度和藹，要面帶微笑。

13.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調、化妝。

14.擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開關門聲都要輕，任何的服務活動都必須從賓客的角度出發，不得有影響賓客休息的舉動。

第二篇：KTV服務員培訓內容

服務員培訓內容

儀容、儀表、儀態

1、儀表、儀容

儀表：是包括人的容貌、服裝和姿態，是一個精神面貌的外觀體現 儀容：是人的容貌

儀表、儀容的意義

1）它是員工的一項基本守則

2）它是反應了企業的管理水平和服務水平

3）它是滿足賓客的需要

4）一也是反應了員工的自尊、自覺

2.對于個人儀容、儀表的要求

5）服裝：一律穿統一制服，必須把鞋擦干凈。

6）修飾：每天化妝等

7）個人衛生方面

五勤：洗澡、理發、刮胡須、、刷牙、剪指甲

三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口

五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔 二注意：不吃有異味的食品、不打噴嚏、不咳嗽

3、態度：是人在行為中的姿勢和風度

4、儀態的內容

1）正確的站立姿勢

2）正確的坐勢

3）準確的步伐

4）優美的動作

5）適當的手勢

6）豐富的表情、一流的服務態度

服務：讓對方享受自己為他們完成某一項任務的行為

態度：人的舉止神態、表現、對事情的看法和采取的行動令對方在感覺上感受到的。

1）助人為樂，豐富的業務知識、技巧、技能

2）要善于表達自己的能力

3）要襯托出客人的光亮，同事間要互相彌補

6、對待客人的原則

1）客人是我們行列最主要的確定

2）他不是靠我們，而是我們靠他們

3）客人是不會麻煩我們的，我們的工作是為了讓他們得到滿意

4）客人是召喚我們，對我們完善工作有利，我們是服務于客人,不是恩賜于客人。

5）客人是我們行業中的一部分，他不是外人

6）客人同我們一樣，是有血有肉有感情的7）客人是帶著愿望來的，我們所做的一切就是為了讓這些愿望實現

8)客人是我們事業的基礎，只有客人才能對我們辛勞之苦作出最重的評價

表情：提升員工個人素質

一、微笑是員工最起碼應有的表情

二、面對客人應表現出熱情親切、真實友好，必要時還要有同情的表情，作到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢

三、和客人交談時應眼望對方、頻頻點頭稱是

四、雙手不得叉腰，交叉胸前，插入衣褲或隨意亂放，不抓頭，不抓癢，挖

耳，摳鼻孔，不得敲東西和玩弄其他物品

五、行走要迅速，但不得跑步，不得人并肩而行，搭膊挽手，與客人相遇應

靠邊走，不得橫沖直撞，粗怒無禮

六、不得哼歌曲，吹口哨，跺腳

七、不得隨地吐痰，亂丟雜物

八、不得當客人面整理個人衣物

九、不得將任何物件夾于腋下

十、在客人面前不得經常看手表

十一、咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說“對不起”

十二、不得談笑，大聲說話，喊叫，亂丟亂碰物品，發出不必要的響聲

十三、嚴禁抽煙及酒后上班，上班時不得吃東西

十四、為客人指明方向要用手臂，不得用手指或筆桿只客人或來客人指示方向

十五、要注意自我控制、隨時注意自己的言行舉動

十六、客人和你講話的時應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉

十七、在為客人服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態，做鬼臉、吐舌、眨眼

十八、員工在服務工作，打電話，與客人交談時，如有客人走進，應立即

表示，以表示已注意到他的來臨，不得無所表示，等客人先開口

禮儀、禮貌

目的：維護公司形象，提高員工個人修養

一、禮儀、禮貌常識

1、禮節：

是人們日常生活中，特別是在交際場合中，相互之間問候、致意、祝愿、慰問以至于給予必要的協助與照料的慣用形式，禮節是禮貌的具體表現。

2、禮貌：

是人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為，它體現了時代的風尚和人么的道德品質，體現了人們的文化城市和文明程度。

二、人際交往中的禮貌修養

1、修養：

一個人在道德學問、紀律等方面，通過自己的刻苦學習，艱苦的磨練，以及陶冶，逐漸使自己具備某一方面的素質和能力。

2、禮貌修養：

專指一個人在待人接待方面的素質和能力。

3、培養禮貌修養的途徑

A 有德才能有禮貌修養

B 自覺學習禮節、禮貌方面的知識

C 廣泛學習科學文化知識，使自己的文化知識豐富起來。

D 積極參加社交活動，在實踐中養成禮貌待人的習慣。

三、基本禮節：主要體現在語言和行動兩方面

1、現在語言上的禮節

A 稱呼禮節：指服務接待人員在日常工作中與賓客交談時或溝通信息時，恰當使用的稱呼。

B 問候禮節：指服務接待人員在日常工作中，根據時間、場合和對象用不

同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。

C 應答禮節：服務接待人員在回答客人問話時的禮節：

1）回答問話時要起立

2）在談話時停下手里的一切工作，認真聽他講話。

3）如果說得太快，應說“對不起”請再說一便。

2、行動上的禮節

A 迎送禮節：指服務人員迎送賓客時的禮節：

1)確定迎送的規格

2)準確掌握客人到或離開的時間

3)介紹“自己”的情況

B 操作禮節：服務人員的工作禮節：

四、禮貌服務用語

1、服務員應自覺地使用禮貌服務用語，使用“五聲”不用“四語”

五聲：送聲、迎聲、致謝聲、問候聲、歉聲

四語：蔑視語、斗氣語、煩躁語、否定語

2、禮貌服務用語的基本特點

1）言辭禮貌性（主要表現在敬語上）

2）措辭的修飾性

不要使用“好象”“大概”等語言，使用婉轉的語言回答，不直截了當的答復

3）語言的生動性

4）表達的隨意性

注：禮貌用語的使用方法

1）注意說話時的儀態

2）注意選擇詞語

3）注意語言簡練，中心要突出

4）注意語言、語調、語速

語言規范

目的：加強規范員工語言表達能力

（1）聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，也不要過低，以至客人聽不太清楚

（2）不準亂講粗話，使用藐視和侮辱性的語言

（3）三人以對話，要用相互都懂的語言

（4）不得模仿他人的語言，語調和談話

（5）不開過分的玩笑

（6）說話要注意藝術，多用敬語，注意“請、謝”字不離口

（7）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人

（8）要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏或特殊身份的人要稱呼“先生、老板”或“女士、小姐”

（9）指第三者時不能講他，應稱“那位先生”或“那位小姐”

（10）無論從客人手上接過任何物品，都要講“謝謝”

（11）客人證明“謝謝”時應要答“不用謝”，不得毫無反應

（12）客人來時要問好，注意講“歡迎光臨”；客人走時，注意講“祝您愉快”或“歡迎下次光臨”等

（13）任何時候不準講“喂”或說“不知道”

（14）離開面對的客人，一律講“請稍候”等，如果離開的時間較長，回來

后要講“對不起，讓您久等”，不得一語不發就開始服務

統一禮貌用語：

晚上好！歡迎光臨。

請問先生、老板/小姐？

對不起。

請稍等，請慢用。

祝您玩得開心。

歡迎下次光臨。

穿著打扮

1、穿著制服

（1）制服保持筆挺，不可有皺折

（2）不可挽起袖子或卷起褲管

（3）襯衣扣子應扣緊，下擺塞入褲內

（4）內衣、緊身衣不可露出制服外

（5）營業場所穿西裝須扣好扣子

（6）制服應穿著整潔，不可亂穿少穿

（7）非工作需要，不可把制服穿出酒店

2、穿著鞋襪

（1）鞋子要保持干凈、光亮，經常刷擦

（2）鞋帶要系好，不可拖拉于地上

（3）統一穿黑色皮鞋

（4）女員工穿肉色長絲襪，避免露出襪口，男員工穿深色襪子

（5）鞋襪無破損，每天更換使之清潔無異味

3、化妝及佩飾

? 女員工要化淡妝，不濃妝艷抹，不戴艷麗、夸張發飾

? 保持干凈，清爽，非油膩外貌

? 上班時不可戴戒指、耳環、手鐲、項鏈，應放入制服內，不可外露 ? 不能使用味濃，有刺激性化妝品，使用淡香水

工作衛生規定

目的：了解工作衛生標準

1、是從事直接為顧客服務的人員，必須持有“健康合格證”方能從事本職工作。

2、注意保持環境清潔，各工作區域和設備、設施、地面、用具等。都必須有計劃地進行清潔工作。

3、突發的衛生情況應及時處理，不得拖延。

4、清潔工作應劃分為“日常清潔工作”和“計劃清潔工作”。

5、在傳遞或擺放杯具、餐具時嚴禁拿著客人的入口部位進行操作。

6、所有酒水、食物、食品的存放都必須按衛生防疫要求的標準進行操作。

7、制定好的出品衛生操作標準；出品部必須嚴格執行。

各部門、各工作區域的衛生責任要落實到位，做到誰主管誰負責。

一、外表要整潔、干凈、典雅和職業化

二、發型端正，頭發清潔，發質光澤，無怪異發型

三、男員工頭發長度不能過眉、過耳、過后衣領

四、女員工頭發的長度不可過長擋住視線

五、男員工應每天刮修臉面

六、不可留長指甲，女員工不可涂有色指甲油

七、保持口腔清新，不可吃有異味的食物

個人衛生方面:

五勤：洗澡、理發、刮胡須、、刷牙、剪指甲

三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口

五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔 二注意：不吃有異味的食品、不打噴嚏、不咳嗽

第三篇：ktv服務員培訓

ktv服務員培訓

一、什么是“服務”？

需要必須讓KTV服務員了解什么是服務，服務不是簡單的“端茶倒水”。服務是過語言、動作、姿態、表情、儀容儀表、行為舉止所體現對客的尊重、歡迎、關注、友好的工作。

二、KTV服務的準則有哪些？

1、準備好

其含義是每一位服務員都應該隨時準備好為客人服務；

2、眼光

其含義是每一位服務員都始終應該以熱情支好的眼光關注客人，適應客人心理，預測客人心理，預測客人要求及時提供有效的服務，使客人時刻感受到服務員在關心自己；

3、微笑

其含義是服務員應該對每一位客人提供的友善微笑服務；

4、邀請

其含義是服務員在每次接待服務結束時都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請客人再次光臨；

5、出色

其含義是服務員將每一項服務程序，每一項微小服務工作都做得很出色；

6、創造

其含義是每一位服務員都始終應該想方設法精心創造出使客人能享受其熱情服務的氛圍；

7、看待

其含義是服務員應該將每一位客人看作是需要提供優質服務的客人。

三、KTV服務員應該具備的基本態度有哪些？

1、細致周到

就是善于分析觀察，客人的心理特點，懂得從客人的神情舉止發現客人的需要，正確把握服務的時機，服務于客人開口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到；

2、服務態度的標準

熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好；

3、認真負責

就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為客人辦好每件事，無論事情大小，均要給客人一個圓滿的結果或答復，即使客人提出的服務要求不屬于自己的崗位服務，也主動與有關人員聯系，切實解決

客人疑難問題，把解決客人之需當作工作中最重要的事，按客人要求認真辦好；

4、熱情耐心

就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態度和藹，語言親切，熱情誠懇，在川流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮靜自如地對待客人，客人有意見，虛心聽取，客人有情結盡是解釋，決不與客人爭吵，發生矛盾要嚴于律于己，恭敬謙讓；

5、拒絕的藝術

在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態度；

6、主動積極

就是要掌握服務工作的規律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”，為求客人完全滿意的思想，做到處處主動，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事處處為客人提供方便；

7、文明禮貌

就是要有較高的文化修養，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現出良好的精神風貌。

四、KTV服務員要掌握的基本服務要領

1、急客人之所需

把客人的要求當作自己最重要的事來辦理，切實解決客人疑難問題，使客人感到服務是真誠的；

2、服務員對待工作認真負責，細致熱心，給客人以受重視感，員工對待客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務態度良好；

3、讓“顧客總是對的”

即使錯在客人，我們也要得理讓人，給客人面子與臺階，而非令客人處于難堪境地，當然，如客人違反國家法律或有嚴重“越軌”行為，則另當別論；

4、使用專稱，準確地以姓氏稱呼客人，熱情問候迎送，“請”字當頭，“謝”字不離口。當使用禮貌用語，言談得體，舉止大方適當，符合禮節，禮貌規范，服務言行好。

5、牢記客人的姓名和面孔，這會使客人培感尊重和具有親切感；

6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務、儀態大方、微笑服務、和顏悅色、服務儀表；

7、受理客人投訴，高度重視，簡明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理后都應及時向上級匯報，并從投訴中吸取教訓，不斷改進；

8、了解和掌握客人心理，尊重客人習慣，以客人喜歡的方式對待客人，使客人感到尊重，KTV服務員要經常站在客人的角度觀察與思考問題，培養良好的觀察能力，及時準確、恰到好處地為客人服務；

9、服務技巧高超，巧妙化解服務供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓客人得其所需，滿足其合理要求。

第四篇：KTV服務員培訓計劃

培訓應注意的幾點

1．提前五分鐘到培訓地點。

2．手機調到靜音。

3．培訓期間，會場必須保持安靜，不可交頭接耳或大聲喧嘩。

4．如員工有事要發表，必須舉手，得到領導的批準，才可執行。

5．接聽電話或有事要離開等，必須得到領導的批準，才可執行。

6．任何人員不可帶小吃或其它食品到會場吃。（除水）保持會場干凈。

7．培訓人員要做到有問必答，細心聆聽，領導培訓內容做好。

8．培訓人員要注意坐姿，不可坐東側西歪，或抱枕頭，或不雅觀的動作。

如何快樂工作和生活

快樂秘訣之一：

◆有專業技能，有理想，更要有目標和追求；

◆有良好心態，經常保持微笑，用深呼吸緩解壓力；

快樂秘訣之二：

◆保持良好人際關系，和別人一起分享喜悅；

◆樂于助人，幫助并指導同事工作方法；

快樂秘訣之三：

◆工作中保持穩重，生活中保持童心，善于發現樂趣；

◆運用人際溝通技巧，與各種人愉快地相處；

快樂秘訣之四：

◆會生活，保持一定的幽默感，適時給自己獎勵

◆站在別人的立場思考問題，學會寬恕他人，諒解他人；

快樂秘訣之五：

◆尊重別人，團結同事，有幾個知心朋友；

◆常和別人保持合作，并從中獲得樂趣；

快樂秘訣之六：

◆關愛家庭，享受你的天倫之樂；

◆注重儀容儀表，保持高度的自信心；

快樂秘訣之七：

◆尊重弱者，學習強者；

◆知足常樂，不要財迷；

快樂工作的決定性因素

你不能決定生命的長度，但是我可以控制他的寬度。

我不能左右天氣，但是我可以改變心情。

我不能改變容貌，但是我可以展現笑容。

我不能控制他人，但是我可以掌握自己。

態度決定一切！！

★你對生命的態度決定了生命對你的態度！

★保持一顆寧靜的心態，調整好自己的心態！

★假如我是一顆流星，讓他留下光芒！

★假如我是一棵小草，讓他留下芳香！

崗位職責

1.按時上班，頭發整齊，化淡妝，穿著整齊，保持良好的精神面貌。

2.準時開例會，按領導的安排工作。

3.做好營業前的衛生及一切準備工作。

4.與各部門密切配合，按照工作程序為客人提供優質的服務。

5.積極參加培訓，不斷增強自身素質和業務技能。

6.平等待人，以禮待人，滿足客人的合理要求。

7.各項服務工作做到迅速，準確，細致。

8.服從領導的工作分工，做到先服從后上訴。

9.嚴格遵守員工守則及各項規章制度。

營業中

1.2.3.4.5.6.7.站崗不能東張西望，不能說話。每次上出品的時候都應說‘請慢用‘。每次征詢客人意見時都應說對不起，打擾一下，請問需要…… 點單時應積極給客人反饋如從。切記在服務中打噴嚏、咳嗽時要捂住嘴側身并道歉。要細心服務，懂得跟杯。客人的杯永遠是不能空的，臺面不能有空杯、碟、水跡，煙盅不能超過三個煙頭。

8.學會分析客人是什么類型，為此點相應的歌或電視。

9.切記與人說話時，應保持相應的距離和良好姿態。

10.臺面不能放太多的酒，3-6瓶為限。

11.時刻保持包廂衛生干凈。

12.在服務過程中有客或領導進廂時，應第一時間去拿酒杯，斟酒并介紹領導。

13.點單時后付應讓客人簽字，現收的應唱錢、鑒錢。

14.在包廂內還剩1-2位客人時，就應注意客人跑單。

15.客人點洋酒或紅酒時，一定要詢問客人要純飲還是混飲，當酒上來時，一定要給客人驗酒。

16.當客人要求轉廂時，第一時間要通知上級領導或咨客。

17.當客人離廂時，應及時搞好衛生。

18.關于毒品的問題我們應怎樣處理（答：我們只提供酒水牌上的服務）。

服務三輕

①走路輕②操作輕③說話輕

服務四勤

① 口勤②腳勤③眼勤④手勤

服務五聲

①迎客聲②送客聲③道歉聲④應答聲⑤謝謝聲

十個一點

嘴巴甜一點，腦筋活一點。

行動快一點，效率高一點。

做事多一點，借口少一點。

膽量大一點，脾氣少一點。

說話輕一點，微笑多一點。

托盤的應用技能

運用托盤必須用左手，距離腰間一拳，左手形成90°掌心是空的，五指張開防御托盤底中心點，無論任何時候托盤都不準上臺，無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤，放的出品里重外輕，里高外低，上出品時應單膝下蹲，以便服務，從托盤拿出品時，應向客人側面身，左手要隨同，外側移動，以保持托盤平衡，和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人唱歌，不應該擋住客人的視線。

第五篇：KTV服務員培訓服務流程

KTV服務員培訓服務流程

（一）儀容、儀表、禮貌用語培訓，分為四點培訓。

（1）員工須保持個人清潔，勤洗理，勤修指甲，保持口腔清潔，不留異味，上班不準喝酒或吃產生異味的東西。

（2）頭發不過衣領，發角不過耳，不準留胡子，不準染發。

（3）酒店配發員工、工號牌，在工作時間內須按規定標準佩戴。

（4）微笑與問候，在酒店內與客人和同事相遇時應主動點頭、微笑、問好、行禮表示致意。

(二)服務培訓分為三點

（1）迎接客人，面帶微笑，歡迎光臨（早上好、中午好、下午好、晚上好）帶客人需要走在客人的前一米處，帶客人到適合的位置，為客人拉開座位，送客人走在客人的后一米處，要服務過程中，要做到（請)子當頭，（謝)不離口。

（2）酒水、小食供應，酒水牌雙手拿給客人，請問，先生或小姐需要點什么酒水或小食，客人點好酒水或小食的時候，問清楚規格，數量、品牌、及其他要求，并重復客人點東西，正確后，在附上一句，請稍等，馬上為您送到。

（3）送水果盤和小食，要為客人準備好紙巾，水果叉、小果碟，客人需要時，可以分水果用，送飲料是要注意先女士后男士，送玻璃杯需要放杯墊，酒水送到時先給客人驗證一下，然后在問客人，打擾一下先生或女士，您好，酒水現在可以打開嗎，經過客人同意后才可以打開，煙缸里香煙頭不準超過3個，要勤換煙缸，備注（進入包房的東西都需要用托盤）。

（三）酒水培訓分為3點

（1）各類酒水的產地，酒精度、調配比例，飲用方法，例如、（白酒）500克一瓶酒精度35%的調配需要3瓶/500克礦泉水調配，（2）紅酒700克一瓶酒精度10%以上需要七喜或雪碧（2聽）

（3）洋酒調配，簡介，威士忌700克和750克一瓶的，一般比例是4瓶/500克綠茶來調配，有的客人喜歡加冰塊，有的客人喜歡純飲，根據客人的要求操作。

（四）每日工作流程培訓

（1）準時上班，換好工作服為準，（備好自己所需物品、筆、打火機、開瓶器）認真負責自己區域的工作衛生，檢查房間音響其他設備是否正常有隱患，出現問題及時報告上級，按標準程序打開包房電腦系統，打開時所有的設備歸零操作，（2）營業后做好區域的衛生工作，檢查電腦、電視、空調等開關。發現問題及時通知當天值班經理，下班前5分鐘，集體開會討論當天出現的工作問題，并聽取主管對當日工作總結。

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