第一篇：家具培訓手冊

一、皮革的種類及各種皮的主要區別和皮革常識

由于各行各業對皮革制品的工藝要求各不一樣，因此皮革種類繁多，對皮革稱謂也各不一樣，造成現在市場上對皮革稱謂混亂。

<一>一般來說，我們對皮革的分類基于各種不同衡量標準而言的。1.按皮革的等級

全青皮，又稱全粒面（FULL GRAIN）。半青皮，又稱半粒面（HALF GRAIN）。磨青皮，又稱修面皮（CORRECTED GRAIN）。

2.按制革的工藝：①全青單色；②全青雙色；③磨砂皮；④油臘皮；⑤手擦皮；⑥樹膏皮⑦復合皮

3.按皮革的厚度：厚皮、中厚皮、三等皮。4.按皮革的纖維組織分布位置：頭層皮、二層皮。

注：二層皮是不能用來制作全青、半青皮和磨青皮的。（但某些地區用二層皮來制作磨青皮）。

5.皮胚的原料類型：黃牛皮、水牛皮。

<二> 1.全青皮又稱全粒面：是指未經打磨填補等偽裝處理過的皮革。由于全青皮不允許被打磨、修色、填補等偽裝性工藝處理，所以全青皮對皮胚的要求是非常嚴格的。在正常的皮胚中每一百張只能被挑選出1-2張符合全青（全粒面）標準的皮革。在皮胚加工中是不被允許打磨、修色、填補的，同時要求皮革染料是要完全滲透入皮革內部且被吸收，而非將染料覆蓋在皮革表面。正因為從選胚到染料到工藝等方面嚴格的要求才造就全青皮的柔軟、細膩，透氣性強，真實感強烈，紋路自然，氣味清新等優點。

淺不一。

6.磨砂皮：純青皮革被變黃后創造出一種柔軟的感覺，這是一種頂級的皮革，而非二層皮或小山羊皮，這種皮很容易被弄臟，但用特殊護理產品可起到一定的清潔保護作用。

7.壓花皮：用帶有與皮革和諧圖案的圓滾筒壓進皮胚中而形成帶有花紋的皮革（如鱷魚紋圖案等）。

8.頭層皮：在加工過程中皮胚被分成兩部分，上面的部分叫頭層皮，由于這種皮的纖維組織比二層皮緊密，它常用在易磨損的部位。

9.二層皮：由于牛只皮胚太厚不便制作成所需的各種皮革制品，而被分成兩部分，底層部分叫二層皮，這種可被修正及壓出同青皮一致的圖案，被用在背面或側面，以降低成本。二層皮也是100％的皮，另外二層皮也被經常用來制作二層復合皮。

<三>皮革誤區

1.全青皮、厚皮、磨砂皮不具備可比性。

因為全青皮指的是皮革級別，厚皮指的是皮革的厚度，磨砂皮指的是一種工藝，測量工具和標準不一樣，所以不具備可比性。一般來說，厚皮可以做全青皮級別也可以做半青皮級別，磨砂皮也是一樣。

2.頭層皮并不代表高級皮革。

全青、半青、磨青都是頭層皮（二層皮是無法用來制作全青、半青、磨青）。頭層皮的制成品價格有從8元-100元不等（甚至更高檔更貴的頭層皮）。如全青皮是高級皮革，磨青是普通皮革，但它們都是用頭層皮胚來制作的。

3.水牛皮與黃牛皮的區別。

皮革是一種天然品，由于高級的皮革沒有經過顏色偽裝處理過，加上牛只纖維組織細密不一樣而引起的顏色變化，這是真皮的特點，而不應該被認為是瑕疵。確切地說，這應被當作高品質皮革的標志。

3.為什么不同等級的皮革價錢相差那么大？

皮革等級決定性的因素是原皮的產地。全球的皮革，根據不同的產地分類，一般而言南半球的皮革比北半球豐富，但北半球的皮革更為柔順，傷疤等天然標識比南半球少。等級越高的皮革，對皮胚的品質和要求也越高，制作工藝的難度也相應高一點，這也是為什么不同等級的皮革價錢相差那么大。

4.為什么皮具的價格多種多樣？

決定皮具價格的最重要的因素是皮革的特性。隨著皮革級別的升高，產品成本也會增高，但是其它的因素也會影響皮具的價格，如尺寸、風格制作工藝等等。

5.為什么用過幾年的皮革會變得寬松？

皮革是有彈性的，它是依照內部填充物品的面積多少組成的，就像一雙新鞋需要用力撐松它，沙發也是如此。

6.為什么皮革表面會有傷疤，紋理不均、皺紋等現象？

皮革總是有獨特的，每張皮都有各自的故事。在牛只的生長過程中，會有因昆蟲咬過的痕跡、疤痕、因積聚脂肪而形成的皺紋，牛只纖維組織細密不一所形成的紋理差異等天然標記，以及在皮革使用過程后生出所謂的銹，都是皮革所特有的，所以當您仔細觀察每一件皮具，都可以從皮革的表面看到傷疤、纖維組織的細密，蚊蟲叮咬疤跡，伸展標識，顏色差異等等。

三、皮革特性與護理及儲存

<一>皮革總是獨特的，世上沒有兩張一樣的皮，這就是它自身吸引人之外。

生皮的特質被完整地保存下來；因而皮與皮之間可能存在稍許色的差異，各種天然的記號如皺紋、蟲斑、甚至制革過程中的機械傷痕都可辯認。

1.日常照顧：由于苯染皮幾近純自然的天性，最忌日曬。維護更需小心，萬一不慎用錯保養品，可能有褪色之虞。

2.清潔方法：

灰塵：用軟布或針織布輕輕擦拭。

凝固的污垢：目前惟有Europe凈洗劑適用苯染皮。

液體：立即用吸收力強的干毛巾擦干，并且不要用力擦拭，如有必要，可依照處理凝固污垢的方式處理。

食物及油脂：立刻移開污染物，并依照清除凝固污垢方式處理。如果斑痕依然存在，勿再采取任何步驟。

<五>1.一般來說，皮革應放放置在涼爽、濕度適當的通風環境下。溫度最好在5-25℃，空氣中相對溫度在50-80%之間。另外，皮革應避免陽光直接照射，特別是淺色革、絨面革和植物鞣制的皮革，因光照容易使皮革褪色，如白色革變黃、植物鞣革經光照色澤變深。存放皮革處應與容易引起污染的油、水及其它化學藥品相隔離、更應遠離易燃物品。

2.皮革不可直接放在泥地面上，否則會由于皮革較強的吸潮性使皮革水份過大而發霉，也會由于水泥地堿性過高而使皮革變質。底革等堅硬類的皮革可打成卷直立放置，帶子革、鞋面革應平鋪堆置，但堆高不應超過一米，切忌迭壓或壓折。存放多脂革（大油皮）時，平鋪堆放高度絕不可超出一米，并應定時進行倒堆，以防止因油脂自身氧化而使溫度升高，降低皮革的品質。

3.另外，如果皮革及其制品需較長時間存放還應采取必要措施防止蟲蛀鼠咬。

3.海綿

我們所采用的是高密度的環保海棉，主要原料皆來自于以生產化工原料而聞名于世的亮牌等著名化工生產公司。所以生產出來的海棉，彈性極佳，軟硬度和承托力適中，即使長時間坐臥也不會產生疲勞感。劣質海棉一般使用較次化工原料，所以海棉彈性較差，同時軟硬度和承托力不合理，硬的如石頭，軟的似棉花。長時間坐臥極易產生疲勞感，尤其對老年人或孩子的健康極為不利。

4.木材 [1].藥水殺毒

每段木材都要用專用的藥水進行殺菌處理，不但能有效殺死木材本身所攜帶的各種有害菌蟲，并且能起到預防各種傳播性昆蟲感染，徹底做到防蟲，防蛀。

未經殺蟲處理的木材極易發生蟲蛀等現象，亦未能防止各種有害菌蟲的傳播，很多家具發生質量問題，其根本原因就是未進行有效的殺蟲處理。

[2.]烘干

經過烘干的木頭，不變形，不發霉，不腐蝕，且更加堅韌，使用壽命更長。未經烘干的木材，由于含水量過高，容易滋生有害菌蟲，發生腐蝕爆裂和扭曲等現象，且當木材含水量過高時，由于水分無法得到有效揮發，全部蒸發到海棉和皮革上，造成沙發發霉等嚴重質量問題。

[3.]刨光

木材經過刨光后，有助于檢查木材的材質是否符合標準，是否發生腐蝕，空心，蟲蛀等現象，從而保證木材的高品質，同時也提高沙發整潔性和完美性。未經刨光的木材，由于未能對木材進行有效的檢查，導致原來存在著質量問題的木材流入生產流程中，從而影響沙發的質量。

沙發的扶手上，更嚴禁堆放重物，否則將會損壞沙發的承托結構。

3.不要讓尖銳物體或刀片接觸沙發表面，以免皮質損傷；也不要讓油漬及酸性物質沾上沙發，以免腐蝕皮料表層，亦不可被圓珠筆或帶有顏色的油筆墨漬等東西涂上。

4.優質的真皮可能會受環境（如高溫、灰塵太多等）影響其壽命，所以應定期做些簡單護理工作。使用干凈柔軟的棉布，沾上用中性清潔劑（如洗潔精）調和的溶液、均勻、迅速地擦拭沙發表面的灰塵和污點，不能過多使用油性清潔劑清潔沙發（如碧麗珠等），一年做二至三次的徹底清潔為宜。

5.做沙發護理時，應注意：①所使用的清潔布應該是干凈、柔軟的；②使用性質溫和的清潔劑；③不可大力摩擦，否則會影響沙發質感和色澤；④不可烘干沙發，要讓溶液自動吸干；⑤某些優質真皮和布料由于制造工藝比較特殊，可能會導致清潔布有輕微染色現象，此屬正常，不會影響其正常使用壽命和色澤效果。

6.水溶性污染可用溫水加中性清潔溶液（按1：10的比例）用干凈柔軟的布條沾上擰干擦拭，擦拭整個表面時用力要均勻、輕柔，迅速地移動。

7.去油污（黃油、汽油等）試著用潔凈的干布擦拭。如果無效，再試用溫和的清潔劑。

8.去溢生物（如啤酒、咖啡、汽水等）應迅速用吸水性干布擦拭，如果無效，請試沾上用溫和劑清潔溶液調和的溶液，反復擦拭。

9.去口香糖，試用膠袋包住冰塊凍結膠漿，橡膠變硬后，較易去掉，如有必要可用普通橡膠皮擦輕輕擦拭，切勿使用酒精液體或其它清潔液體。

10.去圓珠筆痕跡，試用軟橡皮糖輕擦，注意不要去掉皮革顏色。11.去由頭發或手引起的油脂污染，使用溫和的清潔肥皂溶液，用沾有溶液

第二篇：家具店長店員培訓手冊

終端導購培訓手冊

遇到不同類型的顧客你該如何應對；如何向顧客說明產品能增加購買欲；如何報價能占據主動位置；顧客有顧慮時你該如何解決；成交后要如何跟進......作為一名優秀的店員，這些問題你都應該知道！

第一節：售前準備

觀念篇

1、導購：

就是在銷售、服務、技術等過程中所進行的指導、輔導、引導（顧客有直接的、間接的、隱行的、顯性的、有需求的）

2、自身素質：

作為一個優秀的導購員，是一個具有良好素質和修養的社會人，并真誠的關注和尊重他人。

（1）、溝通：以較高的溝通能力和銷售技巧善于達成銷售。

（2）、知識：具備扎實的行業，公司、商場、產品等方面的知識；能迅速提高顧客對產品及相關知識的認知。

（3）、應變：能現場解決顧客對產品，服務的疑慮及顧客對價格的異議。

（4）、學習：具有一定的分析能力和調研能力，能主動收集顧客對貨品和賣場的意見建議，收集同行業的產品，價格和銷售活動等信息，能積極地參與公司及商場的各種銷售促進活動，能及時整理和反饋在工作中積累的重要信息和心得

（5）、服務：能妥善解決售后,維護與投訴問題。

（6）、自制：善于維護公司和商場的形象及利益。

3、服務態度：

作為一名導購員，微笑是你每天工作的開始，微笑會帶給我們自信，微笑會帶給我們快樂，我們要讓微笑作為有價商品貫穿整個無價服務的過程，我們要以最真誠的微笑感染每一位消費者，讓微笑成為我們公司服務的重要。

關鍵詞：踏實、勤懇、謙虛、親切、自信、誠信。

4、理念：

（1）銷售過程中銷的是什么？

答案：自己。

a、銷售任何產品之前首先推銷的是自己。

b、一聽你講的話便象外行，顧客根本不會愿意談下去。

c、為成功而打扮，為勝利而穿著。（2）銷售過程中售的是什么？

答案：觀念。

a、觀――價值觀，就是對顧客來說，重要還是不重要的需求。

b、念――信念，客戶認為的事實。

c、如顧客的購買觀念跟我們銷售的產品或服務的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然后再銷售。

d、我們的工作是協助和幫助，顧客買到他認為最合適的產品及服務。

（3）買賣過程中買的是什么？

答案：感覺。

在整個銷售過程中為顧客營造一個好的感覺，那么你就找到打開顧客錢包的“鑰匙”了。（4）買賣過程中賣的是什么？

答案：好處。

就是能給顧客帶來什么快樂跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩和痛苦。

（5）在銷售的過程中，決定銷售成敗的人類行為動機是什么？

答案：追求快樂，逃避痛苦。

兩禍相衡取其輕，兩福相衡取其重。

a、當痛苦與快樂同時出現，由顧客選擇時，除非快樂是痛苦的四倍他才會選擇快樂，當痛苦與痛苦同時出現，由顧客選擇時，他會選擇較小的痛苦。

b、在銷售過程中一定要讓你的顧客知道，使用我們的產品或服務能帶給他什么快樂及好處，不使用，不購買我們的產品會有哪些痛苦與損失。

5、素質與知識的準備。

（1）．身體準備：銷售是情緒的轉移，信心的傳遞，具備良好身體素質的人，才能在神情上表現得自信，富有朝氣，才能讓見到你的顧客感覺到可以信賴，所有的銷售人員都應該花一定的時間鍛煉身體。（2）精神準備：

a、復習產品對顧客的好處及幫助。

b、接待之前，想想最近成功得畫面，特別是可以回顧顧客使用我們的產品以后感激我們得畫面。

c、想象將要與我們的顧客交談的過程中的一些良好畫面。

d、想象顧客使用我們的產品后帶給他的幫助。（3）專業知識的準備

a、要想成為贏家，必須先成為專家，要想成為專家，必須把公司當家。

b、對自己的產品或服務了如指掌。

c、對競爭對手的產品或服務如數家珍。

d、顧問式銷售最大的特點，就是以專家權威的身份幫顧客解決問題。

(4)非專業知識的準備：

頂尖的銷售人員是一個雜學家，社會知識也需要非常廣博，當你知道的東西越多對你的銷售就越有利，銷售人員像水，什么樣的容器都能裝得進。

(5)對了解顧客的準備：

a、沒有賣不出去的產品，只有不會賣的銷售人員。

b、沒有不能溝通的人，只是沒有找到跟他溝通的方法。

c、沒有不能成交的顧客，只是我們對他不夠了解。（6）良好的心態準備：

A、把工作當成事業的態度。

B、長遠的態度。

C、積極的態度：把拒絕定義成老師，每次拒絕的痛苦變成了成長的快樂，當你選擇了銷售你就選擇了被拒絕，銷售成功只是概率。

D、感恩的態度:

感激傷害你的人，因為他磨煉了你的意志。

感激欺騙你的人，因為他增長了你的見識。

感激遺棄你的人，因為他告訴你要自立。

感激批評你的人，因為他讓你得以成長。

感激你的競爭對手，因為他讓你更加清醒。

感激愛你和你愛的人，因為這就是本分。

E、學習的態度：

投資脖子以上的投資，是回報率最高的投資。

你對學習的態度決定了你未來成就的高度。

二、服務禮儀概述

1、服務禮儀：

就是服務人員在其服務過程中，用以向服務對象表達尊重的一種規范形式。

什么是服務禮儀：就是尊重他人，同時也尊重自己，表達尊重和善意，尊重對方的選擇，不要隨便加以非議，接受對方，客人永遠是對的。

待客三聲：

A.來有迎聲（你好）

B.問有答聲：按時回答，不閃爍其詞，限時回答。

C.走有送聲：請慢走，歡迎下次光臨。

2、規范用語：

(1)、稱呼：您、先生、小姐等（尊稱）

(2)、沒有你我，只有我們（強調團隊精神，我們都是一個整體）

(3)、接待顧客時：

a.您好，歡迎光臨，請隨便看看，我們是XX品牌專賣店。

b.您需要點什么？我能否幫助您？

（4）、給顧客介紹商品時：

a.您看這款是否喜歡？

b.您是否考慮這樣的搭配？

c.您還需要其他的東西嗎？

d.對不起，這款產品還沒到（已賣完）請您過幾天再看看，或留下您的電話，貨到后我馬上通知您。

（5）、不能立即招呼顧客時：

a.請您稍等，我馬上來。您先看看，我一會給您介紹。

b.對不起，耽誤您的時間，很抱歉。（讓您久等了，請原諒）

（6）、送客時：

a.再見，請慢走，歡迎再次光臨。

b.您走好，還有什么需要（或問題）請隨時與我們聯系。

3、電話禮節：

（1）．選擇好時間，并詢問此時

談話是否方便，時間不要太長以3－5分鐘為宜。

（2）．電話接通后，首先說“您好，我是XX店XX”，然后告訴對方你要找的人,若是要找的人不在時,可以讓接聽人直接轉告,并表示感謝，若是內容不方便轉告時，你可以說明日再打，或者請接聽人轉告，給你回電話，并表示感謝。

(3).遇到撥號錯誤時，應向對方說明，并表示歉意。

(4).語鈴響及時去接，先說“您好”，然后自報家門，再熱情回答對方。

4、儀容，儀表

就是外觀莊重、簡潔自然、大方。

導購員要保持頭部整潔，男士不留長發,不剃光頭:女士忌做怪異發型、染彩發;要淡妝，香水不可過濃，勤修剪指甲，保持面貌清潔，體味清新、口氣清鮮。

衣著要整齊、規范、潔凈，領帶要與西裝，襯衫搭配得當，胸牌要帶在左邊，高度與襯衫的第二顆扣子平齊。

5、職業道德 :

就是崗位上的做人要求,要恪盡職守,友善同事,尊重上級,嚴守職業秘密,愛崗敬業。

A．思想品質：宏觀的東西，什么思想品質的人就決定他的生活和工作的態度。

B．服務態度：要尊重自身，尊重自己的職業，尊重自己的企業，尊重他人。

C．經營風格：貨真價實、誠實無欺。

D．職業素養：精通業務，堅守崗位，勤奮工作，團結協作。

6、服務意識：

就是對服務人員具體的崗位要求，比如；對顧客要有求必應，不厭其煩，愛崗敬業，忠于職守。

（1）沒有服務意識:首先認識服務的重要性、神圣感、崇高感、責任感、平等感,服務沒有貴賤尊卑之分,我為別人服務工作，同時別人也為我服務工作。

（2）有沒有正確的服務意識：要有自知之明，善解人意，無微不至，不厭其煩，客人永遠是正確的。

7、心態調整：

心態決定一切，有什么樣的心態，就有什么樣的生活，什么樣的工作，什么樣的為人處世。

A、心態要健康：

善待自己，善待生命，善待工作，善待社會，善待人，善待世界；要有積極的心態，平和的心態，樂觀、浪漫的心態，寬容的心態。

B、思想要健康：

要常想一、二：要量力而行，別跟自己過不去，知足常樂。

C、要學會放棄：

放棄也是成功，放棄過去是為了將來，放棄煩惱，會更好的工作，懂得放棄的人，才能更好的進步。

三、基本工作

1、溝通傳播，達成銷售：

利用一定的溝通和銷售技能，介紹產品知識、品牌形象和商場的服務形象，協助顧客選購產品，以達成銷售。

2、賣場展示，形象維護：

按照一定規范負責賣場貨品、飾品、小件（POP）的展示陳列和清潔工作，在總體布局上確保物品陳列的準確性，細節上，維護門店的統一風格和形象。

3、促動物流，掌握貨源

隨時弄清楚商場的物流狀況,掌握賣場貨品的日常庫存和訂貨情況，積極配合門店主管和安裝送貨人員做好賣場展品的提展、暫存、退庫、月末盤點等工作。

4、客戶管理，售后服務：

積極配合門店主管和安裝送貨人員跟進售后服務工作，在第一時間妥善處理客戶投訴，建立客戶資料，了解和觀察消費者消費動向和購買習慣，將重要心得向主管匯報。在售后，對熟客和潛在顧客做好詳細的記錄。

最佳客戶應該是：

能夠給企業提供良好的建議，使企業揚長避短，提高競爭實力的客戶；能夠啟發企業創新靈感，提升企業的產品價值的客戶；能夠向企業提出挑戰，使企業更新、改進產品或服務的客戶。

這樣的客戶不一定是企業的大客戶,而是對企業的成長和發展很有作用的客戶。

5、專賣店店長工作指導：

店長角色定位：

a、公司一線的形象代表；

b、產品的品質與文化的宣傳者；

c、服務理念的傳播者；

d、店面的維護者，店員的合作及教導者；

e、公司信息的反饋者；

6、店長的職責：

A：導購職責

（1）專賣店各項安全管理；

（2）做一個高標準的推銷員；

（3）協調處理客戶矛盾及各種問題；

（4）建議并及時處理不良樣品，不適當產品；

（5）自我提升，學習各項技巧，加強綜合素質修養；

B: 管理職責

（1）店員管理：

a、要求店員遵守專賣店關于人事、行政、業務管理的各項要求；

b、檢查各項制度執行情況；

c、組織各種店內培訓，建立團隊合作精神；

（2）產品、財務管理

a、倉庫存貨盤點核實，出現誤差的查實；

b、成交后的財務單據、收取定金及貨款，同財務對帳交接；

（3）文件管理及形象維護

a、收集、編制客戶檔案，分析消費需求，提供信息；

b、分析產品組合，提出并實施貨品調整、擺場；

c、檢查各項設施、電視、燈具的良好性，無法解決及時上報處理；

d、按照現場維護手冊，檢查店內家具及各項元素的擺放；

（4）對市場研究及信息反饋

每月書面上報關于銷售的報告，簡明本月何種產品市場走銷或滯銷，客戶的反映與上月的對比額出現波動大的產品的原因，并作出分析、建議。

7、展示產品

就是把你的產品展開，給別人看，通過互動，引起共鳴，激發顧客購買欲望。

有備而來：就是對產品材質、特點、功能等提前了解。

核心點：材質、生產過程、服務、品牌等宏觀了解。

四會：會使用、會調整、會組裝、會維修。

十知道：知道產品產地、產品品牌、產品價格、產品質量、產品功能、產品特點、產品服務、產品保管、產品用途、產品使用及保養。

動作標準、穩妥安全、搬運到位、遞交商品、手位標準。

雙方協調、有吸引力，交流機會，接觸產品。

四、市場推廣

市場推廣

小區廣告

面對面銷售

小區樣板間展示

第二節售中技巧

一、接觸顧客：

1、第一印象：當發現顧客準備進店時，應放下任何工作挺胸，抬頭，自然微笑快步走向顧客，打招呼，問好，介紹企業及品牌，打手勢引顧客進店。

2、判斷顧客類型：

導購員對不同類型的顧客，采用不同的接待方法：

（1）見多識廣型：贊揚，引導，謙虛。

（2）慕名型：熱情，示范，但不要過分親熱。

（3）親昵型：贊揚，親切，寬容。

（4）猶豫不決型：鼓勵，引導，替他做決定。

（5）慎重型：少說，多給他看，鼓勵。

（6）商量型：提供參考，平和，有禮貌。

（7）沉默型：親切，有問必答，注意動作語言。

（8）聊天型：親切，平和，在不經意中推薦。

（9）爽快型：鼓勵建議，替他決斷。

（10）好講道理型：多提供商品知識，欲擒故縱。

（11）爽朗型：熱情，大方推薦，快速成交。

（12）靦腆型：主動接觸，引導多問。

（13）理智型：做決定比較干脆，有主見，不在意銷售人員的親和力，比較固執，一旦做出決定很難改變，不喜歡被強勢推銷。

（14）感性型：容易受別人影響，缺乏主見注重銷售人員的親和力和服務態度，拿報刊，電視媒體的相關報道來引導。

（15）一般型：掌握大方向，大原則，不注重細節，介紹時不要羅嗦，不要講的太詳細只要抓住他的最根本的需求就可以了。

（16）特定型：注意細節，觀察力敏捷，做購買決定時必須對這種產品擁有很詳細的資訊，挑剔小心謹慎，提供詳細數據給這種顧客。

（17）求同型：傾向相同點，喜歡所熟悉的事物，不喜歡差異型。以前購買產品時的因素，用同類因素吸引他。

（18）求異型：喜歡看差異點，逆反心理較強，配合性差，不要對這樣客戶使用“絕對，肯定，一定保證，不可能”等詞匯。

（19）追求型：在意產品能夠給他導致的最終結果，能帶來那些快樂，利益，好處，缺乏耐心，比較實際，介紹時強調好處，利益。

（20）逃避型：喜歡逃避哪些麻煩，痛苦，介紹時如“便宜”改成“不貴”。

（21）成本型：把殺價當成樂趣，永遠覺得東西貴。

（22）品質型：在意產品質量，還有服務質量。

（23）時間型：做購買決定依靠時間，不到一定時間不會做決定。

3、顧客購物心理及消費決策：

（1）店貌印象：消費者進入商場，通常都是隨意的環視店內的商品，感受店內的營業氛圍。

（2）商品目標：消費者初步感受店貌后，會根據自身的需求，有目的的選擇和尋找自己感興趣的商品。

（3）觀察咨詢：消費者在確定商品目標后，為了了解其質量和使用功能，會持續這種對商品的注意。獨立細致的觀察或咨詢了解。

（4）商品印象：通過對商品的觀察和咨詢了解，消費者會對欲購商品形成一定的主觀印象。

（5）功能聯想：消費者在獲得商品的印象后，往往要修正或充實這種印象，通過聯想等思維活動，進一步認識商品的各種性能，如商品的實用性，欣賞價值和社會價值。

（6）欲想擁有：消費者針對商品，激起為滿足需要而擁有該商品的購買欲望，同時從聯想到別的事物中得到啟發和印證，產生購買欲望。

（7）思索評價：消費者產生購買欲望后，運用比較的方式，對可選購的同類商品從各方面進行鑒別，并根據自身的知識經驗的購買能力權衡購買商品的各種因素，由此做出購買的決定。

（8）采取行動進行購買：消費者在購買后會對商品的質量，各項服務，商品印象等進行回想，判斷和感覺。

二 顧客需求與開發 如何開發客戶

你覺得要如何才能有效的開發客戶呢？

答案：找到一個準顧客，有需求，有購買力，有購買決策權。

例：我到底在賣什么？我的顧客必須具備什么條件?顧客為什么會向我購買?顧客為什么會不向我購買？誰是我的顧客？他們什么時候會買，什么時候不買?誰在和我搶顧客？

當我們把以上問題搞清楚了，我們效率就會大幅度提升，把你寶貴的時間花在有價值的人身上！你的生命也就會更有價值。如何在銷售過程中讓客戶快速信賴你，有那些方法？

答案：讓你自己看起來像此行業的專家。要注意基本的商業禮儀，問話建立信賴感。聆聽建立信賴感。利用身邊的物件建立信賴感。

使用名人見證（顧客比較喜歡找名人用過的產品）。

使用媒體見證（報刊，電視媒體的相關報道）。

權威見證。

使用一大堆顧客名單做見證。

熟人見證。

良好的環境和氣氛建立信賴感。

3．探詢顧客需求：

（1）、通過觀察顧客動作，表情探測顧客需求。

（2）、密切注視顧客目光及與同行人的交流。

（3）、推薦一兩件商品，觀察顧客的反應，了解顧客的愿望。

（4）、通過自然的提問，詢問顧客的想法。三 產品介紹：

1.產品介紹：就是向顧客說明產品。

a、顧客知道的我們不講

b.講顧客不知道的知識

（1）時機:顧客產生消費欲望時機，心情愉快時機.興趣盎然時機,就容易達到目標。

（2）機智:面對顧客要見機行事,區分顧客要有主有次,有眼色.抓重點,了解需求

（3）容忍：容忍顧客的無知，容忍顧客進行比較，允許顧客挑剔，容忍顧客懷疑態度。

（4）引起顧客對產品注意，引起興趣，產生愿望（真正的高人：言簡意駭，通俗易懂）產生聯想，過目不忘，轉變為行動。

a.注意產品：用語言、動作、商品的展示等。

b.引起興趣:不同興趣的人有不同的興奮點，了解潮流，經濟實力，好奇心。

c.產品愿望：首先要實事求是，貨真價實，言而有信，顧客對什么問題感興趣，找到契合點。

d.強化記憶：說話要簡潔，有形象的說明問題。

e.產生行動：前面4個方面如果做到位，顧客必然行動購買。

2．產品介紹原則：

（1）給顧客介紹產品前，先要了解顧客的價值觀及需求，一個是追求快樂，一個是逃避痛苦。

（2）一個善于規劃和專業設計的產品介紹過程，你的業績會提高好幾倍

（3）一個好的開場白，讓顧客聽你介紹產品是在享受和喜歡聽。

（4）優秀的導購員在產品介紹一會后，會向顧客問一些問題，讓顧客把需求，想法說出來。

（5）產品質量是理性考慮，購買是情緒性的購買。

3、產品介紹的六大技巧：

（1）．預先框示法：產品介紹前，先解除顧客內心抗拒。

例：**先生,我并不想影響你的購買意向，我只是把這款產品的特點向你做以下解說,等我介紹完了以后你完全有能力自行判斷這款產品是否適合您。

（2）假設問句法：將產品最終帶給顧客的利益和結果，轉換成一種問句形式。

例：**小姐,如果這有一款產品能夠滿足您所注重的所有因素,您有興趣了解嗎?

（3）下降式介紹法：把顧客在意的購買因素依重要次序逐部介紹。

例：**先生，請問您需要的產品價格是在2萬元上下，線條流暢，古典款式，同時還具備自然色，耐用的特點是嗎？

（4）互動式介紹法：讓顧客一起參與產品的了解過程中，調動顧客感官系統，服務是舞臺，產品是道具，顧客是演員！

（5）視覺銷售法：把顧客帶到擁有產品的美好畫面中去。

例：**小姐，您想象一下,當您的家里擺上這樣一套家具，下班回來坐在沙發上，整個家里看上去是那樣的溫馨,舒適,會讓您一天的辛勞都消失無蹤，您說是嗎？

（6）假設成交法：問一些假如的問題。

例：**先生，我們這里的家具有黑胡桃套白色，淺橡套色，亮白色時，請問您購買時會選那種顏色？

四 親和力 基本方法

(1)語速語調同步

a視覺型：說話速度快，聲音高，形體語言多。

b聽覺型：說話不快不慢音調適中，有高有低較生動耳朵偏向對方。

c感覺型：語速慢，有停頓，聲音低沉有磁性，視線往下看。

(2)生理狀態同步：

通過一種對映或臨摹對方讓一個人無論在文字，聲音，肢體語言諸方面都能和對方達成一致的溝通方法。

(3)語言詞匯同步：

a普通話，方言同步。

b口頭禪，流行語同步。

(4)情緒同步：跟對方的觀點，立場，方法和心得設身處地來感受。

(5)價值觀與信念愛好同步：

a事業，政治，經濟，人生等。

b想法，看法，觀點，眼光，描繪等。

c衣服，家具，吃，喝，美，玩，樂，體育，美術，藝術等。

(6)友誼，情感，關愛同步：

a誠懇：顧客信任你才和你說話。

b關心：替顧客說話，解決問題，了解需求。

c情感：顧客喜歡你，說不完的心里話。

d贊美：主動大方，拉近顧客間的距離。

e幽默：吸引顧客對產品感興趣，豁然開朗，生氣勃勃，人際關系潤滑劑。導購員如何得到顧客的好感。

(1)鼓勵他說話,友好的表情和專心致志而又自然的態度能鼓勵他暢所欲言，比如說“能不能說得再詳細一些？”“我對你的觀點很感興趣”能激發他打開話匣子:在談話的過程中別人停住時,營業員也不妨忍住不言,以提示他連續說下去。

(2)反饋歸納，概括和復述一下對方說的內容，以證明你的理論和對方所談觀點的慎重考慮，并使對方有重申和澄清其本意的機會

(3)進入角色的傾聽，就是要做到將心比心，從對方的立場去考慮問題，從而會得到對方更多更有用的信息反饋。

(4)避免爭論，當對方說一些你認為沒有道理的問題時，不要急于糾正，尤其是談話開始時，這點很重要，因為這傳給對方的是你想自以為是的教訓別人，而不愿聽他們擺布的心態。

(5)避免不成熟的判斷，對別人進行道德上的判斷及人身的評論就會使對方處于防御狀態，即使他們不反駁你，他們也會琢磨其談話內容。

關鍵詞：誠懇，誠實，實在，關心，愛護，主動，替顧客說話，解決問題。

五、溝通

1．溝通的重要性：你生命和生活的品質取決與你的溝通能力。2．溝通的目的：使你的想法，觀念，點子，產品，服務讓對方接受。3．溝通的原則：多贏或者至少雙贏，在銷售人員和顧客之間，任何一方都應該是贏家，贏方愈多，銷售行為就越持久。

4．溝通應達到的效果:讓對方感覺良好,舒服,就比較容易達成他想得到的結果。

5．溝通的三要素:“耳聽為虛，眼見為實”文字的作用為7％，語調的作用為38％，肢體語言為55％。

6．你認為在溝通過程中是自己說的多好還是讓對方說的多好？

答案：對方。顧客為70％，自己為30％。說得多的一方比較容易讓對方得到想要的結果，請你多聽少說。7.如何讓別人說得更多？

答案：問。問是所有銷售說服的關鍵，也是快速提升業績的方法。你問他問題，他就沒辦法去想別得問題，焦點就轉移到你的身上，只有你問得多，顧客才會說得多，從他的嘴里傳達出來的信息才會多，當銷售人員掌握了大量的有關的信息，銷售這一活動的成功率才會更大。

注：溝通要用問，銷售要用問，說服要用問。

（1）問問題的兩種模式：

a開放式：問題可以讓別人從很多方面作答，多用于銷售的開始。

b約束式：二選一，兩難的問題，多用于銷售的結尾。

（2）問話在銷售中的作用：

你想要解決問題之前，要知道對方的問題是什么，你想滿足他的需求，他到底有什么需求，想了解對方什么，就問什么，通過問，才能找到需求點。

注：只有你一問，對方便開始思考，你便吸引住他的思維，掌控主動了。

問興趣：跟你的顧客談他感興趣的東西。

問需求：了解顧客的需要和購買價值觀。

問痛苦：問清楚顧客的痛苦，將這種痛苦人為的擴大，告訴他我們的產品或服務能幫助他止痛，解決問題，就容易掏錢了。

問快樂：購買我們的產品或服務能帶給他的快樂，再擴大快樂。

問成交：問“您今天提貨，還是訂貨。”我們都成功。

（3）問話的方法：

問沒有壓力的問題，問探討的問題、問簡單的容易回答的問題、盡量問一些回答“yes”的問題、問引導型的問題，二選一的問題、例：您喜歡01款還是02款，縮小選擇目標，明確才是力量，事先想好答案、能用問盡量少說。問一些顧客沒有抗拒點的問題。8.聆聽是金：

這個顧客跟你說為什么購買家具的理由，將會是你今天銷售的關鍵。

注：聆聽是一種高度的贊美，同時又是一種禮貌，是對別人最好的恭維，是一種尊重他人的表現，聆聽能讓對方喜歡你，信賴你。

聆聽的技巧

（1）讓對方感覺到你在用心聽。

（2）讓對方感覺到你態度誠懇。

（3）記筆記有三大好處：（要速度快、不影響顧客的時間）

a立即讓顧客感覺到被尊重

b 記下重點便于溝通

c 以免遺漏

（4）重新確認，減少誤會及誤差。

（5）不打斷，不插嘴有三大好處：

a讓對方感覺良好。

b讓對方多說。

c讓對方說完整，停三秒以后你再補充。

（6）點頭微笑。

（7）不要發出聲音。

（8）眼睛注視鼻尖或前額。

（9）坐定位，不要做小動作，身體不要亂動。

（10）不要讓電話、手機、或其他事情干擾。

注：說一些讓顧客感興趣的問題，顧客就會開口和你說話，聆聽能夠帶來信任，發問可以找到需求，用說來滿足需求。

9.贊美是拉近你和顧客間的距離的最有效手段，你認為如何贊美最有效及贊美時應注意哪些關鍵詞？

答案：贊美要真誠，抓住顧客的閃光點，有針對性，實事求是，并運用具體，間接，及時的原則。

例：你真不簡單。我很欣賞你。我很佩服你。你很特別。

第三篇：定制家具培訓

衣柜，移門知識培訓

培訓內容：

1、衣柜產業的起源。

整體衣柜也稱“入墻衣柜”、“嵌入式衣柜”，雖然已經在西方國家有了二十幾年非常成熟的發展，但是進入中國市場也不過十年左右的時間，且也只是在近幾年才為大眾所接受和熟悉的。

整體衣柜在最初進入中國的時候，并不是以“整體衣柜”的形式出現的，而是以“壁柜門”的形式，最早是由史丹利從國外引進五金件與邊框，再由其加盟商在當地購買柜體、板材等加工生產的。彼時，史丹利主要在北京、廣州兩地產生了一定的影響力，培育了一些專業人士，這些人后來從史丹利出來，建立了自己的“壁柜門”或“整體衣柜”品牌，這些品牌包括索菲亞、科曼多、樂曼、KD等等，這也就是行業最早的品牌。這一時期還有一個品牌是不得不提的，它就是富祿，這個品牌是從德國引進的，當時來講，它是壁柜行業最頂級、最高端的品牌，其產品優勢也是其他同類品牌所不能比的。但遺憾的是，此品牌因其定位太高，而當時的中國市場很多人并不了解也不接受，所以影響力也逐漸削弱了，只在北京還保留著一定的市場影響。發展到今天，已經很少有人還記得它。.2、整體衣柜十大品牌：

索菲亞SOGAL

(始于1980年法國,衣柜頂級專家,十大衣柜壁柜品牌,衣柜頂級專家,廣州)

好萊客Holike

(專業領軍品牌之一,整體衣柜十大品牌,英國品牌,專業領軍品牌之一,廣州)

維意Wayes

(國內整體衣柜領軍品牌,十大壁柜衣柜品牌,國內整體衣柜領軍品牌,佛山)

諾維家Lovica

(衣柜行業領先品牌,源自意大利風格的家居品牌,廣州市諾家裝飾材料有限公司)

卡喏亞Knoya

(衣柜十大品牌,著名品牌,行業影響力品牌,卡喏亞家俱有限公司,廣州)

德維爾Deweier

(大型著名時尚衣柜定制企業,衣柜整體衣柜十大品牌,廣州德維爾家具)

亞丹Yadan

(整體衣柜十大品牌,北美時尚家居,行業領先品牌,廣州亞丹柜業有限公司)

伊特萊Elect

(衣柜整體衣柜十大品牌,現代衣柜著名品牌,綠色環保產品,廣州伊特萊公司)

普吉尼

(衣柜整體衣柜十大品牌,世界著名品牌,普吉尼家居(中國)有限公司)

伊仕利EASILY

(衣柜行業重量級領軍品牌,壁柜衣柜十大品牌,衣柜行業重量級品牌,廣州)

3、板式家具產業現狀。

? 成品家私：成品家私分為集成家私、實木家私兩大系列。成品實木家私造價高昂，造成極高的運輸成本；在環保性能上，由于外刷油漆的工序，一般不能達到國家環保標準；空間使用率低；限于實木材質的因素，長時間會造成變形等情況出現。集成家私除價格稍低外，同樣具有其他因素的弊端。

? 現場制作：由于近年來生活經濟的上漲，木工成本增加，導致現場訂做的綜合成本增加；在環保性能上，噪音高、環境污染大、過多的使用油漆，甲醛一直未能達到國家級標準；在工藝性能上，存在色差大、不可拆裝、可維護性低的情況；產品欠缺前置參考性，訂購、驗收無對比標準。

? 板材家具：由于原材料的下滑，板式家具的成本也在逐漸的降低。板式材料新型，不斷創新；環保系數高、利用空間大，合理的利用尺寸，現場拆裝，可維護性強。在“全屋訂制”的概念下，與裝修風格巧妙的融合，提高了板式家具的藝術性和人性化的風格。

4、產品與產品標準化

4.1柜體材料的定義：

生態板（俗稱中纖板）：

中纖板是中密度纖維板的簡稱，是以木材材料為原料，通過纖維分離、成型、干燥、高壓等工序制成優質人造板。

規格：

W1220mm*D25mm*H2440mm

W1220mm*D18mm*H2440mm

W1220mm*D5mm*H2440mm

防潮板（俗稱刨花板）

所謂防潮板就是在基材的生產過程中加入一定比例的防潮粒子，又名三聚氰胺板，可使板材遇水膨脹的程度大大下降。防潮板起源于歐洲,它是在原三聚氰胺(俗稱刨花板)基材中添中顆粒狀的防潮粒子,顏色分為綠色和紅色,最常見的是綠色,而紅色防潮粒子性能更佳,一般使用在臺面上。國產板中也有防潮板，防潮粒子呈綠色。

多層實木板：

由三層或多層的單板或薄板的木板膠貼熱壓制而成。夾板一般分為3厘板、5厘板、9厘板、12厘板、15厘板和18厘板六種規格（1厘即為1mm）。環保等級達到E1，是目前手工制作家具最為常用的材料.柜身結構介紹

實例：

移門系列：

? 衣柜移門材料的組成：

上、下軌道、豎框、上橫、下橫、中橫、上下輪

輔助材料：定位器、防撞條、防塵條、玻璃套條等

? 材料分類

板式：全板式、上下板中間玻璃、板+玻璃

百葉：全百葉、百葉+玻璃、百葉+通花

玻璃：強化玻璃、烤漆玻璃、鏡面玻璃、清波（茶玻、灰玻、）、絲印玻璃、鋼化玻璃

烤漆板

布藝、藤藝、墻紙、實木雕花、烤漆雕花等

移門款式組成

1、藝術玻璃系列：（玻璃規格：W:1833mm*H2400mm）

2、板式系列：

3、設計組合：

4、簡易玻璃系列：

5、百葉系列：

6、皮革系列：

第四篇：家具導購員培訓

家具導購員培訓

家具銷售還不同于其他銷售，要做好家具銷售首先要調整好自己的心態，同時還要理順好和客戶的關系。不要再把客戶當成上帝了，而是要把客戶當成是自己的朋友。因為我們買東西是也愿意找自己熟的人買。如何讓客戶成為你的朋友，只有讓客戶信任你，這時你要體現出專家姿態，只有專業別人才會認可你，在這里給大家一條捷徑：想要體現專業就要做到，數字化，名詞化。只有同顧客做到“專家 朋友”兩種角色完美的轉變，你的成交也就在眼前了！

家具導購員培訓導購八步曲

一、迎客——全力吸引顧客進店

二、識客——精準分析辨別顧客

三、溝通——親近顧客贏得好感

四、探詢——掌握顧客購買需求

五、推介——展示產品精準推銷

六、博弈——排除顧客所有疑義

七、達成——抓住時機速戰速決

八、送客——深入服務擴大戰果

導購員基本知識結構

一、關于公司的（遞延產品部分）

公司歷史+現狀+未來+形象

公司的形象、規模、實力、行業地位、聲譽等都會使顧客產生聯想，從而影響到顧客對產品的信任。

二，關于產品（核心產品）

導購員——產品專家

學習途徑：

聽——聽專業人士介紹產品知識；

看——親自觀察產品；

用——親自使用產品；

問——對疑問要找到答案；

感受——仔細體會產品的優缺點

講——自己明白和讓別人明白是兩個概念

進一步熟悉：

1，找到產品的賣點及獨特賣點。

賣點——基本屬性

獨特賣點（USP）——產品差異力（特征+形象）

2，SWOT方法

優點

缺點

考慮如何將缺點轉化為優點或給顧客一個合理的解釋。

機會

威脅

3，信任產品。

進一步學習用各種心態去欣賞自己的產品

信賴 信心 說服力更強

初級的導購員能進一步的了解產品的賣點及優缺點，并制定出應對之策，高級的導購員則在了解產品的基礎上信賴產品。

二、關于競爭品牌

尋找產品與競爭品牌產品的差異化

導購員要了解競爭對手（類似品、替代品）以下情況：

1，品種。

主營產品 促銷產品 主要賣點 質量、性能、特色是 價格

新產品

2，陳列展示。

柜臺展示商品和展示特色

POP廣告表現

3，促銷模式

促銷內容

促銷傳播

4，銷售技巧。

針對賣點做的各種不同的解說技巧

5，競品顧客分額分析

顧客數量

顧客層次

例如：北京某公司一位導購員自己設計了一系列的銷售統計報表，包括日報表、周報表、月報表。通過這些報表，公司可以知道各個型號的產品在一天里賣了多少；單個型號在一個月里賣了多少；一天/周/月的出貨高峰期在什么時候；競爭對手的銷量怎么樣？暢銷及不暢銷型號有哪些，各是什么型號？自己品牌的走量產品、利潤產品、戰位產品是什么型號？競爭對手與自己相對應的產品是什么型號？

三、終端生動化建設

售場氛圍也是產品不可分割的一部分。

通過產品陳列、POP廣告等創造出賣場氣氛，吸引顧客購買。，掌握產品陳列與賣場生動化的基本知識是必須的。

1，產品陳列。

產品陳列是促成終端銷售的最后機會之一，調查表明，顧客的購買決定87%取決于該商品的顯眼度。

黃金標準：

A，陳列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）

B，陳列面積最大

C，陳列高度位于視線水平高度，介于胸膛與下頜之間

D，陳列地點及位置更多

E，品種齊全，數量充足

F，品類集中，以帶動連帶購買

G，按固定順序擺放，給顧客以視覺沖擊

H，產品向外正面向外，以傳遞產品及促銷信息

I，干凈衛生，完整無缺

J，先進先出，保持產品新鮮

2，POP廣告。

有效刺激顧客的購買欲望

調查表明，貨架上有品牌標記可提升18%的銷量；貨架上有特價或折扣標記可提升23%的銷量。

形式多樣式

四、了解顧客

顧客是銷售過程中最重要的人物，導購員必須對顧客購買心理有詳細的了解。

1，顧客購買動機。購買動機取決于顧客的需求，導購員只有了解顧客的購買才能進行針對性的說明。購買動機常見的有以下幾種形式：

A，利于健康

B，實用，省時，經濟，這是顧客最基本、也是最主要的購買動機。C，舒適與方便

D，安全動機

E，喜愛，一種帶感情色彩的購買動機

F，聲譽與認可，商品本身的聲譽并不重要，重要的是商品的聲譽給顧客帶來什么

G，多樣化和消遣的需要，能為生活增添樂趣

現實銷售活動中，影響顧客的不只是一種購買動機，而是多種購買購買動機同時并存。一個聰明的導購員能夠最大限度的掌握顧客的購買動機，并找出其中最主要的。導購員要通過察言觀色和詢問顧客來了解顧客的購買動機，有的放矢地進行銷售工作。

顧客的類型。導購員面對的顧客可以分為三種類：

已決定要買某種商品的顧客；

未決定購買某種商品的顧客；

隨意瀏覽的顧客。

1，已決定要買某種商品的顧客。

注意觀察

2，未決定購買某種商品的顧客。

根據觀察——確定推薦所需——突出差別

3，隨意瀏覽的顧客。

口頭語——“我只是隨便看看”。

強調聊天

顧客購買心理變化。

1），產品。

2），興趣。

商品（品牌、廣告、促銷、POPO等）

導購員（服務使顧客愉悅）。

3），聯想。

益處、解釋哪些問題，幫助

4），欲望。

購買欲望和沖動

5）比較。

比較——差異——所需點

6）信任。

影響信任感的因素：

想念導購員（導購員的優秀服務和專業素質）；

相信商店（商場信譽不佳會使顧客猶豫不決）；

想信商品／企業（企業的品牌和信譽）。

7）行動。顧客決定購買并付諸行動。

8）滿足。顧客對產品和導購員服務滿意。

顧客在付款和過程中還可能發生一些不愉快的事情，如交款時，包裝時，迸客時導購員如有不周到之處，可能會引起顧客不滿，甚至當場退貨。因此，導購員要自始至終對顧客熱情、誠懇、耐心。

第五篇：家具導購培訓

家具頂尖導購員

【你是否厭倦了喋喋不休的推銷辭令？是否厭倦了接踵而至的拒絕和冷漠？也許家具銷售讓你感到精疲力盡，但能力和業績總無法提升。其實家具銷售是富有創造力的，你只有為成功而做出改變，方可成為家具頂尖導購員。下面我將對近80名優秀家具導購員營銷實踐并結合家具銷售場景而總結的有效成功策略，相信能倍增你的銷售業績。】

一、開場白

“您好！歡迎您光臨××家具專賣店，很高興為您服務！”導購員問：“請問，我怎么稱呼您比較合適？”，客戶回答：“你就叫我吳老師吧”。導購員自我介紹：“您好吳老師，我是本店導購，我叫××，本次您在商場的導購服務由我負責，我將全程為您服務”。

【曉波解密】多次重復品牌和商號；用顧客自己介紹的稱呼稱呼他，以制造親切感；導購員自我介紹，讓顧客了解你；與顧客營造情感氛圍。這是充滿關切的開場白。

二、了解客戶需求和推薦產品最有效的話術

1.您以前聽過我們的品牌嗎？

2.您選擇家具是注重品牌、質量、價位、款式？

3.我知道購買家具不容易，您可以細心比較，我會給您一些建議！

4.您知道如何識別優、劣產品的區別嗎？

5.這種品牌的沙發用料好，近期銷量最大。

6.您選擇產品最注重的幾個問題我都清楚了，因此我鄭重向您推薦幾款符合您要求的產品。

三、產品介紹技巧

介

紹產品的訣竅是：突出利益、產品品質優勢。

優秀導購員在每一款新產品上市時，會將廠家提供的產品資料核心要點背誦并熟記于心（背原文），這樣介紹產品時才具有說服力，但大多數普通導購員從不背原文，只是描述，這樣就會將產品的美感和特點丟失，不能形成“美好意念”的產品體驗。某品牌沙發文字介紹案例如下：

此款產品除卻代表時尚的金屬配件，以木腳和木架的原始材料做主打形象與有力襯托，寧靜中透露著高貴典雅的貴族氣質，深蘊新古典主義之內涵。適中的十字方塊形座墊，既增加了沙發的彈性與美觀度，又不讓打理有絲毫的為難，再配以大氣沉穩的造型，無不體現復古的高貴雅致和現代生活的悠閑舒適。

此款沙發座深舒適有度，扶手中直方正，精心配置的圓扶手又給整款沙發多了一絲活潑的蘊味，讓傳統不再單調。木架還可以隨著客廳的主題變換為胡桃木、櫻木等顏色。無論是處于金碧輝煌的畫梁雕棟、還是溫文爾雅的小樓坊間，都可盡顯獨有的蘊味。

【曉波解密】只有大量背誦經典原文并告知顧客，加上部分描述，只有這樣才能成為產品介紹高手，如同古代詩詞，不能說出原文，只是描述，這樣的產品內涵和美感便會蕩然無存！記住，每天朗讀優秀家具導購臺詞，不久就會熟能生巧，功力非凡！

四、留住客戶常用話術

離去的客戶回頭機會太小了，優秀導購員一般會再次嘗試，找到客戶回頭的機會。

1.您對我的服務有什么意見和建議嗎？

2.請您談談我們店面的裝修、產品的服務，給我們提出一點意見，好嗎？

3.是不是我們什么地方做得不夠好，您可以給我們提出寶貴意見嗎？

4.您可以留下聯系方式嗎？如果您關注的這幾款產品有優惠活動，我會第一時間通知您。

5.您可以聽一下這種產品選購技巧，即使您現在不買，對以后選購同類產品也是有好處的。

6.沒有關系，一定要好好挑選一下，這是我的名片，您有什么疑問我非常樂意為您解答。

五、客戶未購買，留下客戶聯系方式的話術

1.您好，這是產品的資料和我的名片，對了，我們還為所有來店的客戶準備了一份小禮品，您幫我登記一下好嗎？另外如果您愿意的話，我們會定期通過短信為您發送一些新產品或促銷信息。

2.您相信我是專業的，您放心，不管買或不買，我都會為您提供免費咨詢，您可以留一個聯系方式嗎？我們有任何優惠活動，我將優先通知您。

3.您喜歡的這幾款產品，我向公司申請一個特價，您留個聯系方式，我到時候通知您。

4.這是我的名片，能留下您的電話嗎？我們可以幫您免費上門測量和制作演示效果。

【曉波解密】銷售是一個過程，得到一個客戶聯系方式，意味著客戶愿意把你納入到他的選擇計劃之中，這樣就增加了成功銷售的可能。賣場是收集客戶信息最重要的單位，要加強賣場信息的收集工作。

六、客戶推薦蘊含無限商機

在產品成交以后，優秀導購員還不要忘記要求老客戶推薦新客戶。所謂的客戶鏈就是由老客戶不斷地去延伸、去形成我們的新客戶。客戶推薦標準臺詞：感謝您信任本公司和信任我本人，像您這樣的成功人士、知名人士，（或）像您這樣的成功企業家，周圍一定有不少的朋友，（或）像您這樣人緣好的人一定有不少的朋友，不知道您周圍有沒有朋友也需要我們公司的產品，如果有，請您幫我做引薦，這樣您就可以幫助我進一步開拓市場，服務更多的客戶，又可以幫助您的朋友選擇一個好的產品？您放心，我一定會為他同樣的優質服務，（或）您放心，如果他不愿意買，我一定不會勉強您的，您看比如什么??

【曉波解密】優秀導購員常用客戶推薦法獲取許多新客戶，這是他們業績成倍增長的秘密。因為服務好一個客戶，該客戶有可能推薦至少5個新客戶。

七、運用銷售筆錄，獲取成交

導購員在向顧客介紹產品時，應把客戶所有有意向的產品記錄在銷售單上，內容包括型號、款式、顏色、價格等，盡量多寫。然后找個安靜的地方，邊喝茶

邊和客戶交流，讓客戶把不需要的產品劃掉，留下的自然是很有意向的產品，通過這樣的方法可迅速確定客戶的意向，提高成交率。