第一篇：營業員培訓手冊

營業員培訓手冊

營業員是每一個開店或已經開店經營的一個重要環節。重視營業員培訓是一門系統的課程。現公司就營業員培訓擺供以下參考因素。給合作的經銷商或即將合作的經銷商。

首先，要明確一個思想營業員的許多工作都是最基本的，不能討價還價，也不能講人情，因為從長遠講，店面經營的好壞是靠大家共同努力的。為保證店面的經營所有人員都需要各盡其職。

一、工作職責

1、掌握電動車的結構，工作原理、性能。此為基礎知識，作為一個營業員就必需具備有一定的專業知識，這是根本問題不能討價還價。

2、每天上、下班之前把所有的車擦拭一遍。

3、每天做到對所有車輛檢查一遍

具體內容為：電機轉不轉，有沒有電、喇叭響不響、轉向燈亮不亮、大燈亮不亮、儀表指示亮不亮等。

4、掌握臺面的布置

一般來說可遵循以下原則

1）臺面一個星期作小的調整，1個月作大的調整，以上是臺面的更新，主要是求新求實。

2）、店內在一個時段想推什么車？是做量做毛利？是滯新車型或促銷車型或新款車型？那么此車型是擺放在最顯眼的位置。

3）店內的格局要讓顧客在任何位置都能試車，而且營業員推車方便。

5、要合理安排庫存

什么車好賣，什么車不好賣，什么顏色好賣。消化滯銷車型，預計銷量。以上這些營業員都有要做到了如指掌，每一個星期或半個月做一份表格填寫備案。

6、掌握下訂單

訂什么車型、什么顏色、訂多少輛車、營業員要根據銷售日記來檢測，盡量做到預測與實際銷售誤差不在，加快現金流的周轉。

二、銷售技能

1、營業員掌握電動車的結構，工作原理、性能。在此不重復。

2、營業員善于引導客戶

銷售是一個正確引導的過程，所有平時營業員要多總結，找一套適合當地市場的銷售方法。

提供以下一個操作流程

你家里有沒有電動車——現在需要購買一輛嗎？——不知買給誰騎呢——主要干什么用？是上、下班？是做生意用？還是帶貨？——哦，我可以給你推薦一個款式——這個款式有哪些優點——此車適合你，所以您購買這個款式——有什么需要可以直接找我，我會盡量解決的。

3、營業員要注意細節，事情計劃細致。

營業員在客戶購車付款后要把自己的名片給客戶，定期給客戶回訪，一般購車7天內電話回訪一次，以后每月電話回訪一次。并且除工作外也要做到人性化的關懷。

比如：保養、到維修站免費檢測

通過以上電話回訪捕捉商機，讓其重復購買或推薦分階段前來購買。

三、營業員的自動提升

人都有惰性，要隨時監督提高自己來提升自己的職業技能和素養。這需要自己給自己制定一個標準，爭取能做到：想賣什么款式？什么價格？什么顏色？都可以成交。

平時要多總結、分析。例如可以反省：今天的車為什么沒能賣掉？是不是說錯了什么話。如果換一種方式換一種動作能不能成交。可以總結：今天的車為什么賣了，因為什么工作做得比較到位，客戶對哪些問題反映比較敏感，是什么打動了對方，諸如類似種種都可以做成日記記錄下來。

通過思索也可以把店內的車型分清購買對象，什么款式、什么顏色向什么人推薦，它對哪些人是適合的。同時要敘述哪些賣點。例如：老年人買什么車好，中年人買什么車好，年表人買什么車好。

還有很多有益的在這里也不能一一細說，也不能覆蓋到全面化，所以就需要營業員通過自動的總地，分析來提升。

有什么好的想法只要自己認為好的，都可以與你的老板溝通，得到老板的支持，才有自己施展的機會。所以一句話：敬業——動作——習慣——性格——命運！

四、獎勵制度

首先：作為老板要明白一個原則即：營業員的工資、獎金越多則說明店面盈利越多，切記不能患得患失。作為營業員也要明白一個原則即：付出就有回報，沒有勞而不獲，只是收獲的多少 而已。這樣通過即對溝通就有一個良好的合作關系。提供以下幾個參考

1、每月要有考核指標，包括對總量的要求？對特價車的要求，對新老電動車銷量要求。

2、另外還有1）單月單款銷售獎：指一個月一個款式達到多少輛獎勵多少。2）單月高價銷售獎：指一個月價格在多少之以上的車型銷多少輛獎勵多少。注明：有很多店面為夫妻店，也可以參考此標準作考核，若不合適那另請高人。以上為公司提供的參考意見，作為公司的一種經營策略而提供，不正確的地方請廣大經銷商指正。

第二篇：營業員培訓手冊

營 業 員 培 訓 手 冊

營業員即我們產品的終端推銷專員，也是經銷商店面的直接經營管理者。營業員的素養能力與店面贏利水平、一線信息反饋等有莫大關系，故出此手冊共勉。

一、營業員應具備的才能和素質：

1.懂得所經營商品的特征、優點和使用價值。

2.懂得所經營商品的市場供求規律。

3.知曉店面的經濟核算，能作流水帳目，日清日結，知道國家的財經紀律和財務制度。

4.通曉自己的具體職責、權限與工作標準。

5.善于了解、歸納店面經營管理過程中的各種問題、方法，挖掘各類數據，積累豐富的銷售經驗。

6.一定要有學習的欲望，有上進心。現在成功者最主要的特質是比別人學習更快的能力。

7.不可小覷自己，應時常告訴自己：別人能做到的，我也一定能夠做到。

8.不可小覷營業員這個行業：我認為做一個優秀的營業員是這個世界上最難做的工作，因為它要求我們在很短的時間內促使一個完整交易的達成，實屬不易。

9.不要讓自己的工作十分舒適，若是這樣則說明你正停滯不前，此時應奮起，沖破自己能力的極限。

10.要有在這一行干出成績的精神，不可半途而廢。在任何一個行業或組織中，只要我們能“掙”得第一名，就定能獲得較高的收入。

二、營業員應養成的七種職業習慣：

1.對所銷售的商品要有信心。試想連自己對商品都沒有認可，怎能奢望顧客認購呢?

2.必須熱衷于推銷東西。我們任何人不論在做任何事情，其實都屬推銷的范疇。比如男女青年談戀愛，你得先把自己推銷給對方吧，故戀愛也是推銷。會推銷工作的人將所向無敵。

3.要永遠對職業保持高度的熱情，這是干好工作的支點。針對老營業員慎防職業老化癥 1

和倦怠感。

4.必須自信。賣東西要賣出兩種價值：一是商品本身價值；二是賣出你的盛情，你的服務價值。每天上班前照一下鏡子給自己一個自信的微笑。

5.要為顧客著想。要讓對方感覺你的確是為他設想，對方才容易接受你的建議。記住：為別人做事等于為自己賺錢。

6.學會自我激勵。營業員工作中遇到最多的是挫折；是拒絕；是不理解甚至抱怨，當令自己灰心消沉時，一定要盡快鼓足勇氣，要有屢敗屢戰，不折不撓的心理，充滿激情地迎接下一個顧客，成功就在下一個顧客。

7.隨時記錄靈感、觀點、方法。總結不成交的原因，記錄成交事件的方法，包括顧客類型、特點、真正需求點、解決方案等，逐漸形成自己培訓的體系。

三、推銷商品：

當一個營業員在推銷商品時，如果只想將商品賣出去，這樣的交易是不容易成功的。營業員首先要推銷自己的人格、風度、誠懇的態度，然后推銷店面的信譽、服務品質，接著將商品的特性、賣點及功效與顧客的品味、身價或思想境界相契合，想法挖掘并滿足顧客內心深處所期待的東西。

1.了解所推銷商品的特性、優點，生產廠家概況，基本的配飾技巧和廣泛的行業知識。這些是做好顧客參謀的必備知識，只有做好顧客的參謀，才能得到顧客的好感。

2.使自己成為顧客喜愛的人。

在這里分享一條推銷鐵律：顧客之所以跟你買東西唯一的原因就是因為喜歡你。

3.外表形象。

保持潔凈，化淡妝；服飾整潔干練，一定要顯得自己就是高級經理或老板，因為顧客往往愿意跟他們交流磋商。要想成功，得先具有成功者的形象。

4.知己知彼。

對同行的經營產品、經營概況、競爭優劣勢，要留心并盡可能深入了解其各類數

據、實質，如同行銷售價格、銷量、暢銷類型等。通過一些微妙的變化及時和負責人商議做出決策，盡快調整推銷計劃，靈活機動地來適應顧客的反應和需要。

5.注重貨物的擺放、展示和店面的裝飾、清潔。

這些內容是與同行競爭的重要一環，購物環境影響顧客心理的權重較大。如燈光，建議靠近商品的燈光可選擇黃色光，店面中間照明可選用白光，在銷售實績上一般來講，燈光的亮度每增加一倍，銷量將會提升三成左右。面積在30平方米以上的店面，建議做隔斷或滑輪墻面，增加展示面積，吸引顧客向里走，能留住顧客，以最大限度地利用空間且便于顧客走動、欣賞、選購貨品為原則。再如墻面或槽板(多功能板)的顏色可裝飾成深灰色、黑色或者貼黑色即時貼或掛深色掛毯等，目的是能給人一種視覺上的沖擊力，吸引客戶的眼球。

6.快速判別顧客類型。

營業員在顧客進店時的幾秒鐘內通過觀察顧客的衣著氣質初步判斷其是喜歡哪一類型的畫面，是抽象、是風景、是油畫、是花卉類等。是適宜推薦我們的木藝產品、實木版畫、雙層版畫，還是適合推介無框畫系列產品，括包邊無框畫和無框藝術鐘表。

7.留意顧客的表情、肢體語言等變化，觀察其在某一畫面的停留時間、眼光的變化等，給予重點推介該畫面。注意不論哪類商品給顧客介紹時不可讓對方看太多畫面，因為看多了人們眼會花的，感覺這個也好，那個也不錯，又似乎都不太完美，于是乎就下不了購買的決定了，或過些時日在別處看貨有印象時便認購了，我們的過多推介就等于為別人做了嫁衣。

8.一定要學會并刻意去推銷現貨。

賣現貨可以達到有合理的進貨頻率、減少無效庫存、節約物流費用等效果，這就要求我們營業員對現有貨物的數量、規格、名稱、存放位置、其裝飾性、畫面寓意等爛熟于心，做到隨問隨答，隨找隨到。在顧客確實未認可現有貨物時，再讓其看畫冊不遲。

9.用提問的方式，了解顧客需求，自然流露自己的專業性。

“您需要什么?”，這種直接的問法往往令顧客很尷尬，因為太多的顧客起初也不知道自己到底需要什么(樣)的產品。跟顧客搭訕須精心設計，要求語言簡練有力，語調略高，語速適中，在實踐中有部分營業員說話聲音較小或語速較快都會導致無法給顧客較好的第一印象，因為顧客在交流溝通剛開始的三十秒鐘所獲得的刺激信號，一般比以后十分鐘所獲得的要深刻得多。當禮貌搭訕，初步了解顧客基本需求后，可問顧客家的墻面顏色，倘若是白墻則配個有色底的畫面；并令畫面主色調和沙發顏色相搭配或相一致，與對面電視背景墻顏色有個對比度，與整體家居裝飾相協調等，起到配飾專業、畫龍點睛的作用。在我們實踐中更要進一步學會駕馭“顧客自己喜歡的才是最專業的、最好的”這一推銷法則。

10.對所銷售商品要有信心和愛護的心理。

人之所以能，是因為相信自己能。自己內心對商品要樹立百倍信心，不然又怎能奢望顧客對商品有信心呢?時時使我們的商品擺放展示整齊漂亮，畫面光潔靚麗，貨品必須輕拿輕放，尤其是在卸裝時，防止不必要損失。

11.顧客轉介紹。

顧客轉介紹的客戶是我們的最大客源。在店面資源的使用上應著重向培養老顧主傾斜，設法發揮其轉介紹的功能，比如接待區茶水、糖果、小禮品的巧妙利用，盡可能周到的售中、售后服務等等。

12.平等熱情地對待每一名顧客。

平等、熱情、自然地對待每一個人是對我們個人素質修養的較高要求，也是重要的銷售技巧。如，有顧客只是先走走看看了解了解暫無購買決定而已，這時其他營業員一般對這些顧客愛理不理，提供的服務較少，而我們滿足了他的需求，就等于為下次銷售創造了機會，且這類顧客的回報率往往比較高，甚或會帶來轉介紹客戶。微笑，自然地微笑，自然標準地微笑最能體現我們的熱情、我們的風度、我們誠懇的態度。

何謂標準的微笑，大家還記得我國03年申奧大使們的微笑嗎?如成龍、鞏俐等她們的微笑就是標準的微笑---露出上面的八顆牙齒。

13.不攻擊他人，宣揚自己。

不可一味攻擊其他品牌，宣揚自己，這樣會引起明慎顧客的反感。只需適時的強調我們的賣點，對比點出對方的劣勢，有時也可大方承認他人的被公認的長處，以示我們虛心向上的姿態。再者，做生意要用正當手段，不應惡意攻擊他人以求市場壟斷。

14.用旁證引起顧客的興趣。

首先要運用好生產廠家提供的海報、展架、吊旗、折頁、包裝袋、授權牌、品質說明書、商標注冊書等輔助銷售品，提高商品在區域內的知名度，并直接引導進店顧客的關注。平時給顧客安裝時，積累一些實景效果圖，存放在電腦上或做成寫真亦或洗成照片，下方標注小字寫明詳盡地址，制做成展板或展架，擺放在醒目位置以引起顧客興趣。

15.良好的悟性。

從顧客或顧客所傳遞的許多不明確的信息中確定對方的真正需求。不能只按自己的想法給顧客講解，其實每個顧客都有自己的關鍵需求點，如有的顧客關心價格，有的最關心畫品的品質、檔次，有的則關心有無安裝等服務。再有情景就是兩個人或一群人光顧店面，這時我們要能判斷出誰才是有決策權的顧客，不然對其他人講得再多、再好也是無用功。還有盡可能準確地推薦不同類型顧客所喜歡的畫面等等此類問題的把握，均需要我們營業員有良好的悟性、敏銳性。在工作中學習、總結，通過留意顧客“第一個問的問題”、“反復問的問題”、“面部表情”、“語速”或“肢體語言”等的變化或講“其他品牌的貨物怎么怎么樣”等等這些細節，來捕捉感悟顧客內心真正需求。

16.推銷商品，附贈殷勤。

優秀的營業員在達成交易之余，還能給顧客一種殷勤有禮的感覺，使顧客覺得購

買我們的東西，甚至轉介紹客戶是一種應盡的義務。禮貌熱情有度的殷勤不僅僅是施與，而且還是連接自己與他人的紐帶，使我們的商品能賣出本身價值之外的東西。當然，殷勤有禮對無賴不過是瞎話一場浪費資源，因為他們聽不懂有教養的語言，但注意不能和任何顧客發生嚴重對抗、爭執。

17.少用專業術語。

營業員跟顧客溝通要確保顧客在聽且聽得懂意思，將一些專業術語轉換成通俗易懂的語言。在溝通中多提我們的商品是做“品牌”，因為品牌在人們意識中就等于質量的保證；少用或不用“ 便宜”這類提法，因為現代商品價高質高、價低質低是人們的普遍共識，物美價廉是少有的例外。說商品“不貴”或“物超所值”比較得體。盡量少說或不說“這幅畫賣得很好，很多人都選這幅畫”，可說“這是最新產品，剛到的貨”、“這幅畫裝飾性很強，又有較好的寓義和一定的藝術性，您真有品味、有眼光”等諸如此類話語替代。因為顧客內心都想買一幅自己認為有個性的與眾不同的商品。

18.向優秀營業員、老板、廠家業務員請教學習。

所謂一將功成萬骨枯，這個典故用在營業員推銷方面的寓義是：要了解歸結以前失敗營業員的教訓，以及善于向其他優秀人士學習好的經驗，這樣就能成就自己了。向別人學到的方法，用在自己身上時，因為時間、個體等因素都改變了，故結果不會一樣，這樣就形成了自己的創新體系，這也是創新的重要辦法。會創新的人很容易成功。

(未完待續)

劉 現 修2010年元月于鄭州

第三篇：商場營業員手冊

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******為你鋪一條成功之路 以學為本，以勤為路 熱情有禮，專業有序 奉獻、忠誠、友善 好學習、善觀察、勤思考 積極進取、健康向上 團結、高效、合作 服務的成功緣自于真誠 商戶是我們生存基礎 服務是我們的生命線 誠信是我們的立足之本 業績至上，實力致勝

以公司發展為已任，以專業創新為基礎 ******簡介

深圳市******商業廣場是由深圳市******投資有限公司投資興建的，于1998年12月31日開業，位于華強北商業區振興路與華發北路交匯處，總營業面積約7000多平方米，主要經營項目有服裝、皮具、化妝品、首飾等，以個性、時尚為定位，以都市白領為消費對象，是一個中高檔的女性、專業服飾商場。值得一提的是，******從土建、裝修、招商到開業，僅用了四個月時間，充分體現了深圳特區的高效率，同時也說明了******員工團結、奮進的精神。

******從外觀設計到內部裝修體現了溫馨典雅、大方氣派的歐陸風格；全開放式的中廳設計、順暢自由的人行通道，全方位體現現代都市人的生活品味和國際都市的休閑潮流。

合理的商品構架，良好的品碑和形象，使******商業廣場自開業以來，在激烈的市場競爭中始終占有特定的市場。******商場采用總經理負責制管理模式，下設人力資源部、業務部、財務部、企劃部、營運部（包括現場值班經理、客服經理、防損部和水電部、收銀部）。財務部、人力資源部、業務部、企劃部周一至周五的上班時間為9：00-18：00，中午休息時間為12：00-13：30；周六的上班時間為：9：30-12：00。員工守則

熱愛公司，遵紀守法 嚴謹操守，開拓創新 熱誠服務，平等待人 服從領導，盡忠職守 秉公辦事，團結協作 愛護公物，開源節流 注重禮儀，勤工守時 考勤管理 上下班時間

1．各專柜營業員應于9：20分前到達商場，由商場規定的員工通道，憑工牌排隊進入商場。2．柜營業員有遲到、早退或空崗等缺勤情況，由值班經理開處罰單并監督執行情況。開店準備

商品整理，整理貨品，于9：55前做完專柜清潔。·早會

每天值班經理主持早會，主要進行工作交流，傳達公司指示或活動，分享信息、交流感情。·迎賓

營業開始時表情自然，面帶微笑，精神飽滿，隨時準備為顧客提供服務。有顧客時兩眼平視或注視服務對象，不斜視顧客或東張西望；問候顧客應面帶微笑、心存感激、聲音清晰，不要低頭，應彎腰成45度；說：“早上好，歡迎光臨！”或“您好，歡迎光臨！”。·用餐管理

用餐時間采用輪班制，就餐時間為30分鐘，須按時返回崗位，口中不留異味或殘留物；并檢查妝容，及時補上唇膏或唇彩。·外出

上班期間非工作需要不能外出，確實有特殊情況需外出，須經員工通道崗防損員同意并登記后方可出場，出場時·送賓

營業結束前15分鐘歡送顧客，以正確姿勢配合送客音樂，以感激的心情喊出“晚安！謝謝光臨”來歡送顧客。工作流程 09:20 進場 09:25-09:35 早會 09:30-09:55 營業前準備 09:55-10:00 迎賓

10:00-22:00 營業中(周五、六至22：30)21:45-22:00 送賓(周五、六22：15-22：30)22:00 離場(周五、六至22：30)VIP會員服務

凡在******購物當天滿3000元或累計滿5000元的顧客均符合申請條件 相關手續辦理流程

一、辦理營業員入職

1．準備身份證、《流動人口婚育證明》（經查驗合格）、2張1寸彩照、300元管理費（可退還）、5元工本費、培訓費200元（可從貨款中扣除）。

2．辦理流程：到商場二樓營運部填寫《營業員入職申請表》，經專柜或公司負責人簽字后，交由值班經理簽字，批準后到人力資源部辦理入職手續。

3．培訓費、培訓結業證：營業員在辦理入職手續前須交納200元培訓費（不予退還），參加公司的統一崗前培訓、崗中培訓，考試合格后頒發結業證書。

注：持有******培訓結業證的營業員，離職后1年內再回******上班的，不再扣除培訓費，可不參加崗中培訓；離職后2年內回******上班的，須參加******崗中培訓，但不扣培訓費；超過2年的，則須參加崗中培訓并交培訓費200元。經由員工通道，禁止運用客用通道。

二、辦理營業員離職

1．準備營業員管理費收據、工牌；

2．到營運部填寫《營業員離職申請表》，經專柜或公司負責人簽字蓋章后，交由值班經理簽字，批準后執收據、工牌到人力資源部辦理離職手續，并到財務部退還管理費。

注：營業員上崗時間滿三個月后方可辦理離職手續，否則不予退還管理費300元。

三、辦理營業員臨時工牌

1．準備身份證、《流動人口婚育證明》（經查檢合格）、1張1寸彩色照片。

2．辦理流程：到營運部填寫《營業員入職申請表》，經專柜或公司負責人簽字后在營運部辦理臨時工牌。注：臨時工牌期限為3-7天，到期元/個收費。

四、遺失工牌的補辦

1．遺失工牌：持公司證明到營運部填寫《營業員上崗證申請表》，2191.cn批準后執管理費收據、1張1寸彩色照片、10元（工本費5元，罰款5元）到人力資源部辦理。

2．離職時遺失：到營運部填寫《營業員離職申請表》，經批準后執管理費收據到人力資源部辦理離職手續，10元罰金將從300元管理費中扣除。

注：管理費收據遺失須持公司證明及本人身份證復印件（本人簽字申明該收據作廢），經財務部核實后方可辦理退款手續。

五、購買售貨小票等

購買地點：值班經理處。值班經理開票后，到指定收銀臺交款，到值班經理處領取物品。價格如下：售貨小票：3.5元/本；價格標簽：0.1元/張；打價紙：4元/卷。

六、營業員申請打折及POP 1．申請打折或促銷：執書面申請到業務部辦理。

2．申請打折并制作POP：至企劃部填寫《about制作賣場POP申請表》，經公司或專柜負責人簽字，經業務部審批后，方可至企劃部辦理制作POP手續，一個工作日后，由專柜營業員到企劃部領取POP。

七、申請標價簽支架手續

1．至營運部填寫《領取價格標簽支架申請表》，經柜臺負責人簽字后，執表至人力資源部登記和領取支架。注：專柜撤場時須將所有支架歸還給人力資源部，如支架丟失或損壞，按150元/個賠償。

退還至營運部，逾期不交，處以30元/天的罰款。臨時工牌按20相關規章制度 ·規章制度

一、商場營業時間：10：00-22：00（周日-周四），10：00-22：30（周五、周六），特殊節假日下班時間會延長。

二、營業員對帳時間：每天早上11：30前，各專柜當班營業員至服務臺對帳，須簽字確認，逾期未對，每次處以20元罰款。

三、專柜結算員與財務部對帳時間：每月5日開始對帳，對上月1日至30日的貨款。

四、營業員用餐時間規定：中餐時間：11：00-12：30；晚餐時間：17：00-18：30，就餐時間每人不超過30分鐘。

五、營業員上下班、就餐時間要嚴格遵守商場的規定，并交排班表到值班經理處，沒有特殊情況不能隨便調班。

六、營業前各營業員須穿工衣、戴工牌于早上9：20分員工通道門口集合，列隊進入商場參加早會，并于9：55前做完清潔（一樓男洗手間10：00前不對外，一樓營業員可去一樓洗手間洗拖把）。

六、營業員進出商場、調貨等

經由員工通道，接受防損員檢查；調出貨品3件或以上須到填寫《******貨品放行單》，經批準，由員工通道防損員檢查核實后方可放行；1-2件貨品調出亦需到員工通道處登記。

七、營業結束前15分鐘商場播放清場音樂，營業員應站在指定位置參加送賓儀式。正確的做法是：身體微向下傾斜，面帶笑容及愉悅的聲音說：“謝謝您的光臨！歡迎下次再來！”

八、開發票處設在服務臺，購買內一個月內可開具發票。·物價管理

物價管理工作是商業管理的重要組成部分，******商場作為精品薈萃的商場，切實搞好物價工作對于滿足廣大顧客的需要，增強其競爭能力，提高企業信譽起著重要的作用。

一、商品價格的調整 1．調整商品價格時，專柜

以公司名義申請，經商場業務部經理審批后方可執行。未經申報不得以任何理由打折，否則將按違反商場物價管理規定處理。

2．在調價時要認真按業務程序進行，要認真核對調價商品的品名、規格、產地，調前各商家要做好調價商品的盤點工作，經業務部經理審核同意后才能執行。

3．正常銷售季節商場一般對商家的折讓申請不予審批，各商家無權對商品進行隨意折讓，但對廠家的大型促銷活動可以適當考慮。

二、明碼標價制度 1．為維護國家規定和商場規章制度的正確執行，便于顧客監督，方便顧客購買，商場所有商品都行明碼標價制度

2．商品標價簽規范化填寫的要求

（1）項目齊全：應包括：品名、產地、規格、計量單位、價格等。

（2）整潔清楚：用同一種顏色的筆填寫，無錯別字，整潔美觀，零售價格蓋阿拉伯數字戳。（3）準確無誤：商品編號、計量單位、零售價格等項目要核實準確無誤，統一運用法定計量單位。（4）《商品標價簽》的填寫要求一貨一簽，貨簽對位，擺放整齊，位置醒目。3．特殊的商品（首飾、珠寶）可運用特定的標簽。·考核與獎懲

1．專柜未經審批任意折讓的，商場有權對商家處以出售商品差價十倍以上的罰款。2．商場統一收款的專柜，售金額十倍以上的罰款。

執

到收銀臺交款，如發現一筆營業員自行收款，商場有權對商家處以每筆銷3．對一再違反商場價格管理辦法和商品折讓管理規定，并直接影響商場信譽的商家，除處以經濟處罰外，還將按有關規定進行行政處罰。服裝儀容規定 u 女性營業員

（1）保持頭發整齊清潔，長發及肩者需扎起來（2）開朗的表情，化妝以適度化妝，擦上口紅為原則（3）穿著公司規定的制服或廠商規定的工衣

（4）工衣應保持干凈（穿工衣前應先檢查扣子是否有掉落，有無破損）（5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方

（6）指甲修整干凈，若涂指甲油，其顏色不得過于鮮艷（7）應著近膚色無花紋的絲襪（8）應著黑色素面前后包的低跟皮鞋（9）不得在工衣上另加自己的衣服（10）飾品以適量，適宜，不夸張為原則

（11）化妝品專柜的服務人員的化妝以表現各專柜色彩為原則 u 男性員工營業員

（1）保持頭發整齊清潔，頭發長度不可超過衣領（2）胡須刮干凈（不可蓄胡）

（3）穿著公司規定的制服或廠商規定的工衣

（4）工衣應保持干凈（穿工衣前應先檢查扣子是否有掉落，有無破損）（5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方（6）穿西裝外套時須扣上扣子（7）應著黑色皮鞋

（8）手要保持清潔，要將指甲修整干凈（9）不得在工衣上另加自己的衣服（10）飾品以適量，適宜，不夸張為原則 服務用語及禁語 1.&nbs

[1]

p;稱呼用語

通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆” 2.招呼用語

“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、“請稍等，我馬上就來。” 3.介紹用語

（1）“這種商品現在很流行（或是新商品），您不妨試一試”（2）“這種商品的特點是??”（3）“您運用前，請先看一下說明書，按照說明書上要求操作”（4）“運用這種商品時，請注意??”

（5）“您要的商品暫時無貨，但這種商品款式，價格與您想要的商品的差不多，您要不要試試？” 4.回答詢問用語

（1）“您需要的商品在??”（2）“洗手間（服務臺??）在??”（3）“這是您要的商品，您看合適嗎？”（4）“相比之下，這種（件）更適合您。”（5）“我建議您幫他買這種（件）。”（6）“這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和5.解釋用語

（1）“先生（小姐），商場內不能吸煙，請您配合，謝謝”（2）“對不起，不能帶寵物進商場”

（3）“先生（小姐），請不要把包（手提電話）放在柜臺上，以防被盜”

（4）“對不起，按政府有關規定，已出售的食品、藥品、化妝品、貼身內衣褲如果不屬于質量問題，是不能退貨的”

（5）“先生（小姐），這件商品屬于質量問題，我為您辦理退貨手續” 6.收銀用語

（1）“請問您是刷卡還是付現金？”（2）“請問你有VIP卡嗎？”

（3）“收您XXX元（信用卡，聯名卡），謝謝！”（4）“請您簽名，謝謝！”

（5）“找您XXX元，請點收，謝謝！”

（6）“這是您的信用卡及簽賬單，請您收好，謝謝！”

電話，到貨后馬上通知您，好嗎？” 7.答謝用語

（1）“感謝您的鼓勵與支持。”（2）“這是我們應該做的。”

（3）“非常感謝您提供的建議，我們馬上向經理反映。” 8.道歉用語

（1）“對不起，請您稍等一下，謝謝您。”（2）“對不起，讓您久等了。”（3）“對不起，我馬上給您換一件。”（4）“對不起，讓您多（空）跑一趟。” 9.道別用語

（1）“謝謝您，歡迎再次光臨！” 10.接待禁語（絕對禁止運用，否則嚴懲）（1）“不要摸商品，以免弄臟了。”（2）“人比較多，請你快點挑。”

（3）“不用試你肯定合適，不合適回來換。” 11.退貨禁語（絕對禁止運用，否則嚴懲）（1）“你才買的，怎么又要換？”（2）“你買的時候，怎么沒看清楚？”（3）“不是我賣的，我不知道。”

（4）“肯定是你運用（穿著、洗滌）不當造成的，我們的商品質量沒有問題。” 退換貨處理流程 營業員違紀處罰條例 常用英語

1、歡迎光臨！———YOU are welcome!

2、我能幫您做什么嗎？———What can I do for you?/Can I help you?

3、請隨便看看。———Pick out yourself.4、請問您穿什么碼數？———What size do you fit?

5、您喜歡這件嗎？———Do you like this one?

6、我給您包起來好嗎？———Can I pack it for you?

7、這雙鞋的價格是328元。———The shoes cost three hundred and twenty-eight yuan.8、收銀臺在那邊。———The cashier’s desk is over there.9、洗手間在二樓。———The toilet is on the second floor.10、謝謝光臨，再見！———Thank you, see you again!

第四篇：營業員作業手冊

營業員作業手冊

為規范公司門市營業員日常工作，提高員工素質素養，提升銷售業績，特制定以下作業規范，以相遵守：

一清掃清潔：

營業員在早上上班后必須對商場擺貨進行清潔保養，保持貨品整潔干凈，保持地面清潔；

營業員在客戶離場后及時把貨品擺放到原來位置，并及時打掃，以便迎接下一個客戶的到來；

下班前，清理商場死角及垃圾筒，把貨品擺正位置

二整頓：

營業員在工作時間內要愛崗敬業，堅決不允許商場沒人的情況發生：

中午吃飯時間為12：00-13：00，飯后應及時清掃桌上飯粒、菜湯等物，以保持商場清潔；

工作時間內不允許到另外的門市上打牌、打麻將等與工作無關且嚴重影響公司形象的事情，一經發現罰款50元，連續發生三次立即開除；

接待客戶應主動熱情，杜絕發生惡意待慢、謾罵客戶等行為發生，公司接受一次惡性投訴罰款50元，連續三次立即開除；

營業員必然按照公司提供的價格銷售產品，超越權限范圍應及時跟公司溝通，但營業員的價格允許在適當波動，私自下調批發價格者，差價由營業員自已承擔。

三素質素養：

營業員有義務為公司經營機密保密，包括公司的銷售政策、銷售價格、發展方向競爭優勢與劣勢、培訓資料等透露給其他同行，一經核實，公司將嚴懲。

四提升自我：

公司采取優勝劣汰法則，每個人都必須不斷提升自我以適應公司發展需要，公司有義務為營業員設置培訓、鍛煉課目與機會，但營業員必須自覺學習、領悟以提升自身專業技能與素養，更好地為公司服務

五 溝通：

營業員有義務及時向公司發映客戶意見，客戶投訴，市場動向，競爭對手動向等信息，以保證公司良性發展；

營業員可以在公司制度、人員管理、生產、銷售、薪酬待遇等各方面對公司提出建議和意見，并對好的建議和意見進行表揚和獎勵；

營業員在自已能力范圍外的問題上應及時跟公司溝通請示，公司及時作出應對策略和方法

營業員簽名：

豪森家具有限公司

2011年6月27日

第五篇：商場營業員手冊

經營理念

xxxxxx為你鋪一條成功之路

以學為本，以勤為路

熱情有禮，專業有序

奉獻、忠誠、友善

好學習、善觀察、勤思考

積極進取、健康向上

團結、高效、合作

服務的成功緣自于真誠

商戶是我們生存基礎

服務是我們的生命線

誠信是我們的立足之本

業績至上，實力致勝

以公司發展為已任，以專業創新為基礎

xxxxxx簡介

深圳市xxxxxx商業廣場是由深圳市xxxxxx投資有限公司投資興建的，于1998年12月31日開業，位于華強北商業區振興路與華發北路交匯處，總營業面積約7000多平方米，主要經營項目有服裝、皮具、化妝品、首飾等，以個性、時尚為定位，以都市白領為消費對象，是一個中高檔的女性、專業服飾商場。值得一提的是，xxxxxx從土建、裝修、招商到開業，僅用了四個月時間，充分體現了深圳特區的高效率，同時也說明了xxxxxx員工團結、奮進的精神。

xxxxxx從外觀設計到內部裝修體現了溫馨典雅、大方氣派的歐陸風格；全開放式的中廳設計、順暢自由的人行通道，全方位體現現代都市人的生活品味和國際都市的休閑潮流。

合理的商品構架，良好的品碑和形象，使xxxxxx商業廣場自開業以來，在激烈的市場競爭中始終占有特定的市場。

xxxxxx商場采用總經理負責制管理模式，下設人力資源部、業務部、財務部、企劃部、營運部（包括現場值班經理、客服經理、防損部和水電部、收銀部）。財務部、人力資源部、業務部、企劃部周一至周五的上班時間為9：00-18：00，中午休息時間為12：00-13：30；周六的上班時間為：9：30-12：00。

員工守則

熱愛公司，遵紀守法

嚴謹操守，開拓創新

熱誠服務，平等待人

服從領導，盡忠職守

秉公辦事，團結協作

愛護公物，開源節流

注重禮儀，勤工守時

考勤管理

上下班時間

1．各專柜營業員應于9：20分前到達商場，由商場規定的員工通道，憑工牌排隊進入商場。

2．柜營業員有遲到、早退或空崗等缺勤情況，由值班經理開處罰單并監督執行情況。

開店準備

商品整理，整理貨品，于9：55前做完專柜清潔。

·早會

每天值班經理主持早會，主要進行工作交流，傳達公司指示或活動，分享信息、交流感情。

·迎賓

營業開始時表情自然，面帶微笑，精神飽滿，隨時準備為顧客提供服務。有顧客時兩眼平視或注視服務對象，不斜視顧客或東張西望；問候顧客應面帶微笑、心存感激、聲音清晰，不要低頭，應彎腰成45度；說：“早上好，歡迎光臨！”或“您好，歡迎光臨！”。

·用餐管理

用餐時間采用輪班制，就餐時間為30分鐘，須按時返回崗位，口中不留異味或殘留物；并檢查妝容，及時補上唇膏或唇彩。

·外出

上班期間非工作需要不能外出，確實有特殊情況需外出，須經員工通道崗防損員同意并登記后方可出場，出場時必須經由員工通道，禁止使用客用通道。

·送賓

營業結束前15分鐘歡送顧客，以正確姿勢配合送客音樂，以感激的心情喊出“晚安！謝謝光臨”來歡送顧客。

工作流程

09:20 進場

09:25-09:35 早會

09:30-09:55 營業前準備

09:55-10:00 迎賓

10:00-22:00 營業中(周五、六至22：30)

21:45-22:00 送賓(周五、六22：15-22：30)

22:00 離場(周五、六至22：30)

vip會員服務

凡在xxxxxx購物當天滿3000元或累計滿5000元的顧客均符合申請條件

相關手續辦理流程

一、辦理營業員入職

1．準備身份證、《流動人口婚育證明》（經查驗合格）、2張1寸彩照、300元管理費（可退還）、5元工本費、培訓費200元（可從貨款中扣除）。

2．辦理流程：到商場二樓營運部填寫《營業員入職申請表》，經專柜或公司負責人簽字后，交由值班經理簽字，批準后到人力資源部辦理入職手續。

3．培訓費、培訓結業證：營業員在辦理入職手續前須交納200元培訓費（不予退還），參加公司的統一崗前培訓、崗中培訓，考試合格后頒發結業證書。

注：持有xxxxxx培訓結業證的營業員，離職后1年內再回xxxxxx上班的，不再扣除培訓費，可不參加崗中培訓；離職后2年內回xxxxxx上班的，須參加xxxxxx崗中培訓，但不扣培訓費；超過2年的，則須參加崗中培訓并交培訓費200元。

二、辦理營業員離職

1．準備營業員管理費收據、工牌；

2．到營運部填寫《營業員離職申請表》，經專柜或公司負責人簽字蓋章后，交由值班經理簽字，批準后執收據、工牌到人力資源部辦理離職手續，并到財務部退還管理費。

注：營業員上崗時間滿三個月后方可辦理離職手續，否則不予退還管理費300元。

三、辦理營業員臨時工牌

1．準備身份證、《流動人口婚育證明》（經查檢合格）、1張1寸彩色照片。

2．辦理流程：到營運部填寫《營業員入職申請表》，經專柜或公司負責人簽字后在營運部辦理臨時工牌。

注

：臨時工牌期限為3-7天，到期必須退還至營運部，逾期不交，處以30元/天的罰款。臨時工牌按20元/個收費。

四、遺失工牌的補辦

1．遺失工牌：持公司證明到營運部填寫《營業員上崗證申請表》，2191.cn批準后執管理費收據、1張1寸彩色照片、10元（工本費5元，罰款5元）到人力資源部辦理。

2．離職時遺失：到營運部填寫《營業員離職申請表》，經批準后執管理費收據到人力資源部辦理離職手續，10元罰金將從300元管理費中扣除。

注：管理費收據遺失須持公司證明及本人身份證復印件（本人簽字申明該收據作廢），經財務部核實后方可辦理退款手續。

五、購買售貨小票等

購買地點：值班經理處。值班經理開票后，到指定收銀臺交款，到值班經理處領取物品。價格如下：售貨小票：3.5元/本；價格標簽：0.1元/張；打價紙：4元/卷。

六、營業員申請打折及pop

1．申請打折或促銷：執書面申請到業務部辦理。

2．申請打折并制作pop：至企劃部填寫《關于制作賣場pop申請表》，經公司或專柜負責人簽字，經業務部審批后，方可至企劃部辦理制作pop手續，一個工作日后，由專柜營業員到企劃部領取pop。

七、申請標價簽支架手續

1．至營運部填寫《領取價格標簽支架申請表》，經柜臺負責人簽字后，執表至人力資源部登記和領取支架。

注：專柜撤場時須將所有支架歸還給人力資源部，如支架丟失或損壞，按150元/個賠償。

相關規章制度

·規章制度

一、商場營業時間：10：00-22：00（周日-周四），10：00-22：30（周五、周六），特殊節假日下班時間會延長。

二、營業員對帳時間：每天早上11：30前，各專柜當班營業員至服務臺對帳，須簽字確認，逾期未對，每次處以20元罰款。

三、專柜結算員與財務部對帳時間：每月5日開始對帳，對上月1日至30日的貨款。

四、營業員用餐時間規定：中餐時間：11：00-12：30；晚餐時間：17：00-18：30，就餐時間每人不超過30分鐘。

五、營業員上下班、就餐時間要嚴格遵守商場的規定，并交排班表到值班經理處，沒有特殊情況不能隨便調班。

六、營業前各營業員須穿工衣、戴工牌于早上9：20分員工通道門口集合，列隊進入商場參加早會，并于9：55前做完清潔（一樓男洗手間10：00前不對外，一樓營業員可去一樓洗手間洗拖把）。

六、營業員進出商場、調貨等必須經由員工通道，接受防損員檢查；調出貨品3件或以上須到填寫《xxxxxx貨品放行單》，經批準，由員工通道防損員檢查核實后方可放行；1-2件貨品調出亦需到員工通道處登記。

七、營業結束前15分鐘商場播放清場音樂，營業員應站在指定位置參加送賓儀式。正確的做法是：身體微向下傾斜，面帶笑容及愉悅的聲音說：“謝謝您的光臨！歡迎下次再來！”

八、開發票處設在服務臺，購買內一個月內可開具發票。

·物價管理

物價管理工作是商業管理的重要組成部分，xxxxxx商場作為精品薈萃的商場，切實搞好物價工作對于滿足廣大顧客的需要，增強其競爭能力，提高企業信譽起著重要的作用。

一、商品價格的調整

1．調整商品價格時，專柜必須以公司名義申請，經商場業務部經理審批后方可執行。未經申報不得以任何理由打折，否則將按違反商場物價管理規定處理。

2．在調價時要認真按業務程序進行，要認真核對調價商品的品名、規格、產地，調前各商家要做好調價商品的盤點工作，經業務部經理審核同意后才能執行。

3．正常銷售季節商場一般對商家的折讓申請不予審批，各商家無權對商品進行隨意折讓，但對廠家的大型促銷活動可以適當考慮。

二、明碼標價制度

1．為維護國家規定和商場規章制度的正確執行，便于顧客監督，方便顧客購買，商場所有商品都必須執行明碼標價制度

2．商品標價簽規范化填寫的要求

（1）項目齊全：應包括：品名、產地、規格、計量單位、價格等。

（2）整潔清楚：用同一種顏色的筆填寫，無錯別字，整潔美觀，零售價格蓋阿拉伯數字戳。

（3）準確無誤：商品編號、計量單位、零售價格等項目要核實準確無誤，統一使用法定計量單位。

（4）《商品標價簽》的填寫要求一貨一簽，貨簽對位，擺放整齊，位置醒目。

3．特殊的商品（首飾、珠寶）可使用特定的標簽。

·考核與獎懲

1．專柜未經審批任意折讓的，商場有權對商家處以出售商品差價十倍以上的罰款。

2．商場統一收款的專柜，必須到收銀臺交款，如發現一筆營業員自行收款，商場有權對商家處以每筆銷售金額十倍以上的罰款。

3．對一再違反商場價格管理辦法和商品折讓管理規定，并直接影響商場信譽的商家，除處以經濟處罰外，還將按有關規定進行行政處罰。

服裝儀容規定

u 女性營業員

（1）保持頭發整齊清潔，長發及肩者需扎起來

（2）開朗的表情，化妝以適度化妝，擦上口紅為原則

（3）穿著公司規定的制服或廠商規定的工衣

（4）工衣應保持干凈（穿工衣前應先檢查扣子是否有掉落，有無破損）

（5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方

（6）指甲修整干凈，若涂指甲油，其顏色不得過于鮮艷

（7）應著近膚色無花紋的絲襪

（8）應著黑色素面前后包的低跟皮鞋

（9）不得在工衣上另加自己的衣服

（10）飾品以適量，適宜，不夸張為原則

（11）化妝品專柜的服務人員的化妝以表現各專柜色彩為原則

u 男性員工營業員

（1）

保持頭發整齊清潔，頭發長度不可超過衣領

（2）胡須刮干凈（不可蓄胡）

（3）穿著公司規定的制服或廠商規定的工衣

（4）工衣應保持干凈（穿工衣前應先檢查扣子是否有掉落，有無破損）

（5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方

（6）穿西裝外套時須扣上扣子

（7）應著黑色皮鞋

（8）手要保持清潔，要將指甲修整干凈

（9）不得在工衣上另加自己的衣服

（10）飾品以適量，適宜，不夸張為原則

服務用語及禁語

1.稱呼用語

通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”

2.招呼用語

“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、“請稍等，我馬上就來。”

3.介紹用語

（1）“這種商品現在很流行（或是新商品），您不妨試一試”

（2）“這種商品的特點是……”

（3）“您使用前，請先看一下說明書，按照說明書上要求操作”

（4）“使用這種商品時，請注意……”

（5）“您要的商品暫時無貨，但這種商品款式，價格與您想要的商品的差不多，您要不要試試？”

4.回答詢問用語

（1）“您需要的商品在……”

（2）“洗手間（服務臺……）在……”

（3）“這是您要的商品，您看合適嗎？”

（4）“相比之下，這種（件）更適合您。”

（5）“我建議您幫他買這種（件）。”

（6）“這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯系電話，到貨后馬上通知您，好嗎？”

5.解釋用語

（1）“先生（小姐），商場內不能吸煙，請您配合，謝謝”

（2）“對不起，不能帶寵物進商場”

（3）“先生（小姐），請不要把包（手提電話）放在柜臺上，以防被盜”

（4）“對不起，按政府有關規定，已出售的食品、藥品、化妝品、貼身內衣褲如果不屬于質量問題，是不能退貨的”

（5）“先生（小姐），這件商品屬于質量問題，我為您辦理退貨手續”

6.收銀用語

（1）“請問您是刷卡還是付現金？”

（2）“請問你有vip卡嗎？”

（3）“收您xxx元（信用卡，聯名卡），謝謝！”

（4）“請您簽名，謝謝！”

（5）“找您xxx元，請點收，謝謝！”

（6）“這是您的信用卡及簽賬單，請您收好，謝謝！”

7.答謝用語

（1）“感謝您的鼓勵與支持。”

（2）“這是我們應該做的。”

（3）“非常感謝您提供的建議，我們馬上向經理反映。”

8.道歉用語

（1）“對不起，請您稍等一下，謝謝您。”