第一篇：營(yíng)業(yè)員手冊(cè)

營(yíng)業(yè)員手冊(cè)

賣場(chǎng)衛(wèi)生管理制度

第一章公司理念與服務(wù)準(zhǔn)則

一、公司經(jīng)營(yíng)理念：真誠(chéng)奉獻(xiàn)，奉獻(xiàn)真誠(chéng)。

二、公司管理理念：執(zhí)行制度，從我做起。

1、牢記工作職責(zé)和工作行為規(guī)范。

2、視公司制度為公司大法，強(qiáng)化執(zhí)行和服從意識(shí)。

3、注意細(xì)節(jié)，嚴(yán)格自律，從小事做起。

4、實(shí)行“法---理---情”原則，貫徹制度不折不扣。

5、服務(wù)觀念，上一環(huán)節(jié)把下一環(huán)節(jié)作為服務(wù)對(duì)象，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和“成品”。

6、質(zhì)量觀念，按工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間要求完成本職工作。

7、公司對(duì)每一項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)進(jìn)行考核跟進(jìn)。考核是更為重要的管理活動(dòng)，沒(méi)有考核也就沒(méi)有管理。

8、只重結(jié)果，不問(wèn)原因。考核工作依結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲，對(duì)于找客觀原因推卸責(zé)任者不予支持。

三、服務(wù)準(zhǔn)則：以顧客真正感到滿意為每一個(gè)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)準(zhǔn)則。

現(xiàn)代服務(wù)觀念就是以顧客為服務(wù)核心。公司每位營(yíng)業(yè)員都要記住：公司所有的效應(yīng)來(lái)自于我們的服務(wù)感到滿意的顧客。因此，我們的基本工作要求就是：讓顧客買到滿意的商品，讓顧客享受滿意的服務(wù)。

第二章職業(yè)道德規(guī)范

一、遵紀(jì)守法，克己奉公。保障顧客權(quán)益，維護(hù)企業(yè)權(quán)益。

二、文明經(jīng)商，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。尊重顧客，禮貌待人。

三、貨真價(jià)實(shí)，公平交易。保證商品質(zhì)量，執(zhí)行物價(jià)政策。

四、愛(ài)崗敬業(yè)，團(tuán)結(jié)互助。熱愛(ài)企業(yè)，具備主人翁責(zé)任感和奉獻(xiàn)精神。

五、見(jiàn)義勇為，品格高尚。遵守社會(huì)公共秩序，加強(qiáng)自身道德修養(yǎng)。

第三章上下班規(guī)程

一、進(jìn)公司

1、營(yíng)業(yè)員進(jìn)出公司時(shí)，必須在規(guī)定的進(jìn)出口進(jìn)入。

2、營(yíng)業(yè)員進(jìn)出公司不得有損害企業(yè)形象的行為。

二、工裝、工牌管理

1、營(yíng)業(yè)員當(dāng)班期間必須穿著工裝，佩戴工牌。需穿著品牌形象裝的，需報(bào)商場(chǎng)經(jīng)理和管理部門審批。

2、公司提供的工裝、工牌不得在工作時(shí)間和營(yíng)業(yè)商場(chǎng)以外穿著佩戴。

三、更衣室管理

1、更衣室是專為營(yíng)業(yè)員更換工裝所配，除工裝和隨身衣物外，不得存放貴重物品、食品和易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)品。

2、禁止私自更換鎖、調(diào)換更衣柜以及加配鑰匙。

3、除更換工裝外，營(yíng)業(yè)員不得在更衣室內(nèi)有其它如打鬧、休息、吃零食等行為。

4、公司有權(quán)指定有關(guān)人員要求員工開(kāi)鎖檢查。

四、開(kāi)封場(chǎng)管理

1、開(kāi)場(chǎng)前、封場(chǎng)后營(yíng)業(yè)員不得進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域。

2、開(kāi)場(chǎng)后、封場(chǎng)前營(yíng)業(yè)員要仔細(xì)檢查責(zé)任區(qū)，確保商品、營(yíng)業(yè)設(shè)施安全。

五、進(jìn)退場(chǎng)管理

1、營(yíng)業(yè)員進(jìn)退場(chǎng)必須走規(guī)定的專用通道。

2、營(yíng)業(yè)員進(jìn)退場(chǎng)在指定地點(diǎn)排隊(duì)并按照規(guī)定順序進(jìn)行，不得搶行或插隊(duì)，保持安靜。

3、進(jìn)退場(chǎng)時(shí)，營(yíng)業(yè)員除可攜帶鑰匙、餐卡外，不得攜帶其他物品。賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)員可攜帶必備化妝用品。

六、考勤管理

1、營(yíng)業(yè)員應(yīng)自覺(jué)遵守上下班時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)和離開(kāi)工作崗位。

2、營(yíng)業(yè)員在崗期間要堅(jiān)守工作崗位，禁止擅自離崗。

3、營(yíng)業(yè)員上下班和就餐實(shí)行簽到簽退實(shí)名制度真實(shí)記錄自己的到、離崗時(shí)間。

4、營(yíng)業(yè)員因病、因事不能到崗，須按公司有關(guān)規(guī)定提前辦理請(qǐng)假手續(xù)。

七、晨會(huì)管理

1、營(yíng)業(yè)員必須按時(shí)參加每天的晨會(huì)。

2、要保持良好的精神狀態(tài)，認(rèn)真記錄，會(huì)后認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

3、與下一班次做好晨會(huì)內(nèi)容的交接工作。

八、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備

1、檢查商品、設(shè)備，保證無(wú)異常。

2、打掃衛(wèi)生，保證商品、貨架貨柜、展示器械、服務(wù)設(shè)施的清潔。

3、整理和補(bǔ)充商品、保證商品陳列整齊、豐滿。

4、檢查商品價(jià)格標(biāo)簽和POP,保證齊全、正確，擺放合適。

5、檢查、準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)用品和用具。保證齊全。

6、檢查儀容儀表，保證規(guī)范。

九、迎賓管理

1、迎賓時(shí)間：開(kāi)門營(yíng)業(yè)前2分鐘至開(kāi)門營(yíng)業(yè)后五分鐘。

2、鈴聲（或廣播提示音）響起，迎賓人員按照規(guī)范參加迎賓。

3、迎賓期間，有顧客光臨的要及時(shí)、規(guī)范地接待顧客，無(wú)顧客的要按照迎賓要求直到迎賓時(shí)間結(jié)束。

十、工作態(tài)度

1、履行工作職責(zé)，按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作。

2、遵守工作紀(jì)律，服從管理。

第二篇：商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員手冊(cè)

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******為你鋪一條成功之路 以學(xué)為本，以勤為路 熱情有禮，專業(yè)有序 奉獻(xiàn)、忠誠(chéng)、友善 好學(xué)習(xí)、善觀察、勤思考 積極進(jìn)取、健康向上 團(tuán)結(jié)、高效、合作 服務(wù)的成功緣自于真誠(chéng) 商戶是我們生存基礎(chǔ) 服務(wù)是我們的生命線 誠(chéng)信是我們的立足之本 業(yè)績(jī)至上，實(shí)力致勝

以公司發(fā)展為已任，以專業(yè)創(chuàng)新為基礎(chǔ) ******簡(jiǎn)介

深圳市******商業(yè)廣場(chǎng)是由深圳市******投資有限公司投資興建的，于1998年12月31日開(kāi)業(yè)，位于華強(qiáng)北商業(yè)區(qū)振興路與華發(fā)北路交匯處，總營(yíng)業(yè)面積約7000多平方米，主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目有服裝、皮具、化妝品、首飾等，以個(gè)性、時(shí)尚為定位，以都市白領(lǐng)為消費(fèi)對(duì)象，是一個(gè)中高檔的女性、專業(yè)服飾商場(chǎng)。值得一提的是，******從土建、裝修、招商到開(kāi)業(yè)，僅用了四個(gè)月時(shí)間，充分體現(xiàn)了深圳特區(qū)的高效率，同時(shí)也說(shuō)明了******員工團(tuán)結(jié)、奮進(jìn)的精神。

******從外觀設(shè)計(jì)到內(nèi)部裝修體現(xiàn)了溫馨典雅、大方氣派的歐陸風(fēng)格；全開(kāi)放式的中廳設(shè)計(jì)、順暢自由的人行通道，全方位體現(xiàn)現(xiàn)代都市人的生活品味和國(guó)際都市的休閑潮流。

合理的商品構(gòu)架，良好的品碑和形象，使******商業(yè)廣場(chǎng)自開(kāi)業(yè)以來(lái)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中始終占有特定的市場(chǎng)。******商場(chǎng)采用總經(jīng)理負(fù)責(zé)制管理模式，下設(shè)人力資源部、業(yè)務(wù)部、財(cái)務(wù)部、企劃部、營(yíng)運(yùn)部（包括現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理、客服經(jīng)理、防損部和水電部、收銀部）。財(cái)務(wù)部、人力資源部、業(yè)務(wù)部、企劃部周一至周五的上班時(shí)間為9：00-18：00，中午休息時(shí)間為12：00-13：30；周六的上班時(shí)間為：9：30-12：00。員工守則

熱愛(ài)公司，遵紀(jì)守法 嚴(yán)謹(jǐn)操守，開(kāi)拓創(chuàng)新 熱誠(chéng)服務(wù)，平等待人 服從領(lǐng)導(dǎo)，盡忠職守 秉公辦事，團(tuán)結(jié)協(xié)作 愛(ài)護(hù)公物，開(kāi)源節(jié)流 注重禮儀，勤工守時(shí) 考勤管理 上下班時(shí)間

1．各專柜營(yíng)業(yè)員應(yīng)于9：20分前到達(dá)商場(chǎng)，由商場(chǎng)規(guī)定的員工通道，憑工牌排隊(duì)進(jìn)入商場(chǎng)。2．柜營(yíng)業(yè)員有遲到、早退或空崗等缺勤情況，由值班經(jīng)理開(kāi)處罰單并監(jiān)督執(zhí)行情況。開(kāi)店準(zhǔn)備

商品整理，整理貨品，于9：55前做完專柜清潔。·早會(huì)

每天值班經(jīng)理主持早會(huì)，主要進(jìn)行工作交流，傳達(dá)公司指示或活動(dòng)，分享信息、交流感情。·迎賓

營(yíng)業(yè)開(kāi)始時(shí)表情自然，面帶微笑，精神飽滿，隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供服務(wù)。有顧客時(shí)兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，不斜視顧客或東張西望；問(wèn)候顧客應(yīng)面帶微笑、心存感激、聲音清晰，不要低頭，應(yīng)彎腰成45度；說(shuō)：“早上好，歡迎光臨！”或“您好，歡迎光臨！”。·用餐管理

用餐時(shí)間采用輪班制，就餐時(shí)間為30分鐘，須按時(shí)返回崗位，口中不留異味或殘留物；并檢查妝容，及時(shí)補(bǔ)上唇膏或唇彩。·外出

上班期間非工作需要不能外出，確實(shí)有特殊情況需外出，須經(jīng)員工通道崗防損員同意并登記后方可出場(chǎng)，出場(chǎng)時(shí)·送賓

營(yíng)業(yè)結(jié)束前15分鐘歡送顧客，以正確姿勢(shì)配合送客音樂(lè)，以感激的心情喊出“晚安！謝謝光臨”來(lái)歡送顧客。工作流程 09:20 進(jìn)場(chǎng) 09:25-09:35 早會(huì) 09:30-09:55 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 09:55-10:00 迎賓

10:00-22:00 營(yíng)業(yè)中(周五、六至22：30)21:45-22:00 送賓(周五、六22：15-22：30)22:00 離場(chǎng)(周五、六至22：30)VIP會(huì)員服務(wù)

凡在******購(gòu)物當(dāng)天滿3000元或累計(jì)滿5000元的顧客均符合申請(qǐng)條件 相關(guān)手續(xù)辦理流程

一、辦理營(yíng)業(yè)員入職

1．準(zhǔn)備身份證、《流動(dòng)人口婚育證明》（經(jīng)查驗(yàn)合格）、2張1寸彩照、300元管理費(fèi)（可退還）、5元工本費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)200元（可從貨款中扣除）。

2．辦理流程：到商場(chǎng)二樓營(yíng)運(yùn)部填寫《營(yíng)業(yè)員入職申請(qǐng)表》，經(jīng)專柜或公司負(fù)責(zé)人簽字后，交由值班經(jīng)理簽字，批準(zhǔn)后到人力資源部辦理入職手續(xù)。

3．培訓(xùn)費(fèi)、培訓(xùn)結(jié)業(yè)證：營(yíng)業(yè)員在辦理入職手續(xù)前須交納200元培訓(xùn)費(fèi)（不予退還），參加公司的統(tǒng)一崗前培訓(xùn)、崗中培訓(xùn)，考試合格后頒發(fā)結(jié)業(yè)證書。

注：持有******培訓(xùn)結(jié)業(yè)證的營(yíng)業(yè)員，離職后1年內(nèi)再回******上班的，不再扣除培訓(xùn)費(fèi)，可不參加崗中培訓(xùn)；離職后2年內(nèi)回******上班的，須參加******崗中培訓(xùn)，但不扣培訓(xùn)費(fèi)；超過(guò)2年的，則須參加崗中培訓(xùn)并交培訓(xùn)費(fèi)200元。經(jīng)由員工通道，禁止運(yùn)用客用通道。

二、辦理營(yíng)業(yè)員離職

1．準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)員管理費(fèi)收據(jù)、工牌；

2．到營(yíng)運(yùn)部填寫《營(yíng)業(yè)員離職申請(qǐng)表》，經(jīng)專柜或公司負(fù)責(zé)人簽字蓋章后，交由值班經(jīng)理簽字，批準(zhǔn)后執(zhí)收據(jù)、工牌到人力資源部辦理離職手續(xù)，并到財(cái)務(wù)部退還管理費(fèi)。

注：營(yíng)業(yè)員上崗時(shí)間滿三個(gè)月后方可辦理離職手續(xù)，否則不予退還管理費(fèi)300元。

三、辦理營(yíng)業(yè)員臨時(shí)工牌

1．準(zhǔn)備身份證、《流動(dòng)人口婚育證明》（經(jīng)查檢合格）、1張1寸彩色照片。

2．辦理流程：到營(yíng)運(yùn)部填寫《營(yíng)業(yè)員入職申請(qǐng)表》，經(jīng)專柜或公司負(fù)責(zé)人簽字后在營(yíng)運(yùn)部辦理臨時(shí)工牌。注：臨時(shí)工牌期限為3-7天，到期元/個(gè)收費(fèi)。

四、遺失工牌的補(bǔ)辦

1．遺失工牌：持公司證明到營(yíng)運(yùn)部填寫《營(yíng)業(yè)員上崗證申請(qǐng)表》，2191.cn批準(zhǔn)后執(zhí)管理費(fèi)收據(jù)、1張1寸彩色照片、10元（工本費(fèi)5元，罰款5元）到人力資源部辦理。

2．離職時(shí)遺失：到營(yíng)運(yùn)部填寫《營(yíng)業(yè)員離職申請(qǐng)表》，經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)管理費(fèi)收據(jù)到人力資源部辦理離職手續(xù)，10元罰金將從300元管理費(fèi)中扣除。

注：管理費(fèi)收據(jù)遺失須持公司證明及本人身份證復(fù)印件（本人簽字申明該收據(jù)作廢），經(jīng)財(cái)務(wù)部核實(shí)后方可辦理退款手續(xù)。

五、購(gòu)買售貨小票等

購(gòu)買地點(diǎn)：值班經(jīng)理處。值班經(jīng)理開(kāi)票后，到指定收銀臺(tái)交款，到值班經(jīng)理處領(lǐng)取物品。價(jià)格如下：售貨小票：3.5元/本；價(jià)格標(biāo)簽：0.1元/張；打價(jià)紙：4元/卷。

六、營(yíng)業(yè)員申請(qǐng)打折及POP 1．申請(qǐng)打折或促銷：執(zhí)書面申請(qǐng)到業(yè)務(wù)部辦理。

2．申請(qǐng)打折并制作POP：至企劃部填寫《about制作賣場(chǎng)POP申請(qǐng)表》，經(jīng)公司或?qū)９褙?fù)責(zé)人簽字，經(jīng)業(yè)務(wù)部審批后，方可至企劃部辦理制作POP手續(xù)，一個(gè)工作日后，由專柜營(yíng)業(yè)員到企劃部領(lǐng)取POP。

七、申請(qǐng)標(biāo)價(jià)簽支架手續(xù)

1．至營(yíng)運(yùn)部填寫《領(lǐng)取價(jià)格標(biāo)簽支架申請(qǐng)表》，經(jīng)柜臺(tái)負(fù)責(zé)人簽字后，執(zhí)表至人力資源部登記和領(lǐng)取支架。注：專柜撤場(chǎng)時(shí)須將所有支架歸還給人力資源部，如支架丟失或損壞，按150元/個(gè)賠償。

退還至營(yíng)運(yùn)部，逾期不交，處以30元/天的罰款。臨時(shí)工牌按20相關(guān)規(guī)章制度 ·規(guī)章制度

一、商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間：10：00-22：00（周日-周四），10：00-22：30（周五、周六），特殊節(jié)假日下班時(shí)間會(huì)延長(zhǎng)。

二、營(yíng)業(yè)員對(duì)帳時(shí)間：每天早上11：30前，各專柜當(dāng)班營(yíng)業(yè)員至服務(wù)臺(tái)對(duì)帳，須簽字確認(rèn)，逾期未對(duì)，每次處以20元罰款。

三、專柜結(jié)算員與財(cái)務(wù)部對(duì)帳時(shí)間：每月5日開(kāi)始對(duì)帳，對(duì)上月1日至30日的貨款。

四、營(yíng)業(yè)員用餐時(shí)間規(guī)定：中餐時(shí)間：11：00-12：30；晚餐時(shí)間：17：00-18：30，就餐時(shí)間每人不超過(guò)30分鐘。

五、營(yíng)業(yè)員上下班、就餐時(shí)間要嚴(yán)格遵守商場(chǎng)的規(guī)定，并交排班表到值班經(jīng)理處，沒(méi)有特殊情況不能隨便調(diào)班。

六、營(yíng)業(yè)前各營(yíng)業(yè)員須穿工衣、戴工牌于早上9：20分員工通道門口集合，列隊(duì)進(jìn)入商場(chǎng)參加早會(huì)，并于9：55前做完清潔（一樓男洗手間10：00前不對(duì)外，一樓營(yíng)業(yè)員可去一樓洗手間洗拖把）。

六、營(yíng)業(yè)員進(jìn)出商場(chǎng)、調(diào)貨等

經(jīng)由員工通道，接受防損員檢查；調(diào)出貨品3件或以上須到填寫《******貨品放行單》，經(jīng)批準(zhǔn)，由員工通道防損員檢查核實(shí)后方可放行；1-2件貨品調(diào)出亦需到員工通道處登記。

七、營(yíng)業(yè)結(jié)束前15分鐘商場(chǎng)播放清場(chǎng)音樂(lè)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)站在指定位置參加送賓儀式。正確的做法是：身體微向下傾斜，面帶笑容及愉悅的聲音說(shuō)：“謝謝您的光臨！歡迎下次再來(lái)！”

八、開(kāi)發(fā)票處設(shè)在服務(wù)臺(tái)，購(gòu)買內(nèi)一個(gè)月內(nèi)可開(kāi)具發(fā)票。·物價(jià)管理

物價(jià)管理工作是商業(yè)管理的重要組成部分，******商場(chǎng)作為精品薈萃的商場(chǎng)，切實(shí)搞好物價(jià)工作對(duì)于滿足廣大顧客的需要，增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)能力，提高企業(yè)信譽(yù)起著重要的作用。

一、商品價(jià)格的調(diào)整 1．調(diào)整商品價(jià)格時(shí)，專柜

以公司名義申請(qǐng)，經(jīng)商場(chǎng)業(yè)務(wù)部經(jīng)理審批后方可執(zhí)行。未經(jīng)申報(bào)不得以任何理由打折，否則將按違反商場(chǎng)物價(jià)管理規(guī)定處理。

2．在調(diào)價(jià)時(shí)要認(rèn)真按業(yè)務(wù)程序進(jìn)行，要認(rèn)真核對(duì)調(diào)價(jià)商品的品名、規(guī)格、產(chǎn)地，調(diào)前各商家要做好調(diào)價(jià)商品的盤點(diǎn)工作，經(jīng)業(yè)務(wù)部經(jīng)理審核同意后才能執(zhí)行。

3．正常銷售季節(jié)商場(chǎng)一般對(duì)商家的折讓申請(qǐng)不予審批，各商家無(wú)權(quán)對(duì)商品進(jìn)行隨意折讓，但對(duì)廠家的大型促銷活動(dòng)可以適當(dāng)考慮。

二、明碼標(biāo)價(jià)制度 1．為維護(hù)國(guó)家規(guī)定和商場(chǎng)規(guī)章制度的正確執(zhí)行，便于顧客監(jiān)督，方便顧客購(gòu)買，商場(chǎng)所有商品都行明碼標(biāo)價(jià)制度

2．商品標(biāo)價(jià)簽規(guī)范化填寫的要求

（1）項(xiàng)目齊全：應(yīng)包括：品名、產(chǎn)地、規(guī)格、計(jì)量單位、價(jià)格等。

（2）整潔清楚：用同一種顏色的筆填寫，無(wú)錯(cuò)別字，整潔美觀，零售價(jià)格蓋阿拉伯?dāng)?shù)字戳。（3）準(zhǔn)確無(wú)誤：商品編號(hào)、計(jì)量單位、零售價(jià)格等項(xiàng)目要核實(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤，統(tǒng)一運(yùn)用法定計(jì)量單位。（4）《商品標(biāo)價(jià)簽》的填寫要求一貨一簽，貨簽對(duì)位，擺放整齊，位置醒目。3．特殊的商品（首飾、珠寶）可運(yùn)用特定的標(biāo)簽。·考核與獎(jiǎng)懲

1．專柜未經(jīng)審批任意折讓的，商場(chǎng)有權(quán)對(duì)商家處以出售商品差價(jià)十倍以上的罰款。2．商場(chǎng)統(tǒng)一收款的專柜，售金額十倍以上的罰款。

執(zhí)

到收銀臺(tái)交款，如發(fā)現(xiàn)一筆營(yíng)業(yè)員自行收款，商場(chǎng)有權(quán)對(duì)商家處以每筆銷3．對(duì)一再違反商場(chǎng)價(jià)格管理辦法和商品折讓管理規(guī)定，并直接影響商場(chǎng)信譽(yù)的商家，除處以經(jīng)濟(jì)處罰外，還將按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行行政處罰。服裝儀容規(guī)定 u 女性營(yíng)業(yè)員

（1）保持頭發(fā)整齊清潔，長(zhǎng)發(fā)及肩者需扎起來(lái)（2）開(kāi)朗的表情，化妝以適度化妝，擦上口紅為原則（3）穿著公司規(guī)定的制服或廠商規(guī)定的工衣

（4）工衣應(yīng)保持干凈（穿工衣前應(yīng)先檢查扣子是否有掉落，有無(wú)破損）（5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方

（6）指甲修整干凈，若涂指甲油，其顏色不得過(guò)于鮮艷（7）應(yīng)著近膚色無(wú)花紋的絲襪（8）應(yīng)著黑色素面前后包的低跟皮鞋（9）不得在工衣上另加自己的衣服（10）飾品以適量，適宜，不夸張為原則

（11）化妝品專柜的服務(wù)人員的化妝以表現(xiàn)各專柜色彩為原則 u 男性員工營(yíng)業(yè)員

（1）保持頭發(fā)整齊清潔，頭發(fā)長(zhǎng)度不可超過(guò)衣領(lǐng)（2）胡須刮干凈（不可蓄胡）

（3）穿著公司規(guī)定的制服或廠商規(guī)定的工衣

（4）工衣應(yīng)保持干凈（穿工衣前應(yīng)先檢查扣子是否有掉落，有無(wú)破損）（5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方（6）穿西裝外套時(shí)須扣上扣子（7）應(yīng)著黑色皮鞋

（8）手要保持清潔，要將指甲修整干凈（9）不得在工衣上另加自己的衣服（10）飾品以適量，適宜，不夸張為原則 服務(wù)用語(yǔ)及禁語(yǔ) 1.&nbs

[1]

p;稱呼用語(yǔ)

通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆” 2.招呼用語(yǔ)

“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、“請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)。” 3.介紹用語(yǔ)

（1）“這種商品現(xiàn)在很流行（或是新商品），您不妨試一試”（2）“這種商品的特點(diǎn)是??”（3）“您運(yùn)用前，請(qǐng)先看一下說(shuō)明書，按照說(shuō)明書上要求操作”（4）“運(yùn)用這種商品時(shí)，請(qǐng)注意??”

（5）“您要的商品暫時(shí)無(wú)貨，但這種商品款式，價(jià)格與您想要的商品的差不多，您要不要試試？” 4.回答詢問(wèn)用語(yǔ)

（1）“您需要的商品在??”（2）“洗手間（服務(wù)臺(tái)??）在??”（3）“這是您要的商品，您看合適嗎？”（4）“相比之下，這種（件）更適合您。”（5）“我建議您幫他買這種（件）。”（6）“這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名和5.解釋用語(yǔ)

（1）“先生（小姐），商場(chǎng)內(nèi)不能吸煙，請(qǐng)您配合，謝謝”（2）“對(duì)不起，不能帶寵物進(jìn)商場(chǎng)”

（3）“先生（小姐），請(qǐng)不要把包（手提電話）放在柜臺(tái)上，以防被盜”

（4）“對(duì)不起，按政府有關(guān)規(guī)定，已出售的食品、藥品、化妝品、貼身內(nèi)衣褲如果不屬于質(zhì)量問(wèn)題，是不能退貨的”

（5）“先生（小姐），這件商品屬于質(zhì)量問(wèn)題，我為您辦理退貨手續(xù)” 6.收銀用語(yǔ)

（1）“請(qǐng)問(wèn)您是刷卡還是付現(xiàn)金？”（2）“請(qǐng)問(wèn)你有VIP卡嗎？”

（3）“收您XXX元（信用卡，聯(lián)名卡），謝謝！”（4）“請(qǐng)您簽名，謝謝！”

（5）“找您XXX元，請(qǐng)點(diǎn)收，謝謝！”

（6）“這是您的信用卡及簽賬單，請(qǐng)您收好，謝謝！”

電話，到貨后馬上通知您，好嗎？” 7.答謝用語(yǔ)

（1）“感謝您的鼓勵(lì)與支持。”（2）“這是我們應(yīng)該做的。”

（3）“非常感謝您提供的建議，我們馬上向經(jīng)理反映。” 8.道歉用語(yǔ)

（1）“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下，謝謝您。”（2）“對(duì)不起，讓您久等了。”（3）“對(duì)不起，我馬上給您換一件。”（4）“對(duì)不起，讓您多（空）跑一趟。” 9.道別用語(yǔ)

（1）“謝謝您，歡迎再次光臨！” 10.接待禁語(yǔ)（絕對(duì)禁止運(yùn)用，否則嚴(yán)懲）（1）“不要摸商品，以免弄臟了。”（2）“人比較多，請(qǐng)你快點(diǎn)挑。”

（3）“不用試你肯定合適，不合適回來(lái)?yè)Q。” 11.退貨禁語(yǔ)（絕對(duì)禁止運(yùn)用，否則嚴(yán)懲）（1）“你才買的，怎么又要換？”（2）“你買的時(shí)候，怎么沒(méi)看清楚？”（3）“不是我賣的，我不知道。”

（4）“肯定是你運(yùn)用（穿著、洗滌）不當(dāng)造成的，我們的商品質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題。” 退換貨處理流程 營(yíng)業(yè)員違紀(jì)處罰條例 常用英語(yǔ)

1、歡迎光臨！———YOU are welcome!

2、我能幫您做什么嗎？———What can I do for you?/Can I help you?

3、請(qǐng)隨便看看。———Pick out yourself.4、請(qǐng)問(wèn)您穿什么碼數(shù)？———What size do you fit?

5、您喜歡這件嗎？———Do you like this one?

6、我給您包起來(lái)好嗎？———Can I pack it for you?

7、這雙鞋的價(jià)格是328元。———The shoes cost three hundred and twenty-eight yuan.8、收銀臺(tái)在那邊。———The cashier’s desk is over there.9、洗手間在二樓。———The toilet is on the second floor.10、謝謝光臨，再見(jiàn)！———Thank you, see you again!

第三篇：營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)手冊(cè)

營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)手冊(cè)

營(yíng)業(yè)員是每一個(gè)開(kāi)店或已經(jīng)開(kāi)店經(jīng)營(yíng)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。重視營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)是一門系統(tǒng)的課程。現(xiàn)公司就營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)擺供以下參考因素。給合作的經(jīng)銷商或即將合作的經(jīng)銷商。

首先，要明確一個(gè)思想營(yíng)業(yè)員的許多工作都是最基本的，不能討價(jià)還價(jià)，也不能講人情，因?yàn)閺拈L(zhǎng)遠(yuǎn)講，店面經(jīng)營(yíng)的好壞是靠大家共同努力的。為保證店面的經(jīng)營(yíng)所有人員都需要各盡其職。

一、工作職責(zé)

1、掌握電動(dòng)車的結(jié)構(gòu)，工作原理、性能。此為基礎(chǔ)知識(shí)，作為一個(gè)營(yíng)業(yè)員就必需具備有一定的專業(yè)知識(shí)，這是根本問(wèn)題不能討價(jià)還價(jià)。

2、每天上、下班之前把所有的車擦拭一遍。

3、每天做到對(duì)所有車輛檢查一遍

具體內(nèi)容為：電機(jī)轉(zhuǎn)不轉(zhuǎn)，有沒(méi)有電、喇叭響不響、轉(zhuǎn)向燈亮不亮、大燈亮不亮、儀表指示亮不亮等。

4、掌握臺(tái)面的布置

一般來(lái)說(shuō)可遵循以下原則

1）臺(tái)面一個(gè)星期作小的調(diào)整，1個(gè)月作大的調(diào)整，以上是臺(tái)面的更新，主要是求新求實(shí)。

2）、店內(nèi)在一個(gè)時(shí)段想推什么車？是做量做毛利？是滯新車型或促銷車型或新款車型？那么此車型是擺放在最顯眼的位置。

3）店內(nèi)的格局要讓顧客在任何位置都能試車，而且營(yíng)業(yè)員推車方便。

5、要合理安排庫(kù)存

什么車好賣，什么車不好賣，什么顏色好賣。消化滯銷車型，預(yù)計(jì)銷量。以上這些營(yíng)業(yè)員都有要做到了如指掌，每一個(gè)星期或半個(gè)月做一份表格填寫備案。

6、掌握下訂單

訂什么車型、什么顏色、訂多少輛車、營(yíng)業(yè)員要根據(jù)銷售日記來(lái)檢測(cè)，盡量做到預(yù)測(cè)與實(shí)際銷售誤差不在，加快現(xiàn)金流的周轉(zhuǎn)。

二、銷售技能

1、營(yíng)業(yè)員掌握電動(dòng)車的結(jié)構(gòu)，工作原理、性能。在此不重復(fù)。

2、營(yíng)業(yè)員善于引導(dǎo)客戶

銷售是一個(gè)正確引導(dǎo)的過(guò)程，所有平時(shí)營(yíng)業(yè)員要多總結(jié)，找一套適合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的銷售方法。

提供以下一個(gè)操作流程

你家里有沒(méi)有電動(dòng)車——現(xiàn)在需要購(gòu)買一輛嗎？——不知買給誰(shuí)騎呢——主要干什么用？是上、下班？是做生意用？還是帶貨？——哦，我可以給你推薦一個(gè)款式——這個(gè)款式有哪些優(yōu)點(diǎn)——此車適合你，所以您購(gòu)買這個(gè)款式——有什么需要可以直接找我，我會(huì)盡量解決的。

3、營(yíng)業(yè)員要注意細(xì)節(jié)，事情計(jì)劃細(xì)致。

營(yíng)業(yè)員在客戶購(gòu)車付款后要把自己的名片給客戶，定期給客戶回訪，一般購(gòu)車7天內(nèi)電話回訪一次，以后每月電話回訪一次。并且除工作外也要做到人性化的關(guān)懷。

比如：保養(yǎng)、到維修站免費(fèi)檢測(cè)

通過(guò)以上電話回訪捕捉商機(jī)，讓其重復(fù)購(gòu)買或推薦分階段前來(lái)購(gòu)買。

三、營(yíng)業(yè)員的自動(dòng)提升

人都有惰性，要隨時(shí)監(jiān)督提高自己來(lái)提升自己的職業(yè)技能和素養(yǎng)。這需要自己給自己制定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，爭(zhēng)取能做到：想賣什么款式？什么價(jià)格？什么顏色？都可以成交。

平時(shí)要多總結(jié)、分析。例如可以反省：今天的車為什么沒(méi)能賣掉？是不是說(shuō)錯(cuò)了什么話。如果換一種方式換一種動(dòng)作能不能成交。可以總結(jié)：今天的車為什么賣了，因?yàn)槭裁垂ぷ髯龅帽容^到位，客戶對(duì)哪些問(wèn)題反映比較敏感，是什么打動(dòng)了對(duì)方，諸如類似種種都可以做成日記記錄下來(lái)。

通過(guò)思索也可以把店內(nèi)的車型分清購(gòu)買對(duì)象，什么款式、什么顏色向什么人推薦，它對(duì)哪些人是適合的。同時(shí)要敘述哪些賣點(diǎn)。例如：老年人買什么車好，中年人買什么車好，年表人買什么車好。

還有很多有益的在這里也不能一一細(xì)說(shuō)，也不能覆蓋到全面化，所以就需要營(yíng)業(yè)員通過(guò)自動(dòng)的總地，分析來(lái)提升。

有什么好的想法只要自己認(rèn)為好的，都可以與你的老板溝通，得到老板的支持，才有自己施展的機(jī)會(huì)。所以一句話：敬業(yè)——?jiǎng)幼鳌?xí)慣——性格——命運(yùn)！

四、獎(jiǎng)勵(lì)制度

首先：作為老板要明白一個(gè)原則即：營(yíng)業(yè)員的工資、獎(jiǎng)金越多則說(shuō)明店面盈利越多，切記不能患得患失。作為營(yíng)業(yè)員也要明白一個(gè)原則即：付出就有回報(bào)，沒(méi)有勞而不獲，只是收獲的多少 而已。這樣通過(guò)即對(duì)溝通就有一個(gè)良好的合作關(guān)系。提供以下幾個(gè)參考

1、每月要有考核指標(biāo)，包括對(duì)總量的要求？對(duì)特價(jià)車的要求，對(duì)新老電動(dòng)車銷量要求。

2、另外還有1）單月單款銷售獎(jiǎng)：指一個(gè)月一個(gè)款式達(dá)到多少輛獎(jiǎng)勵(lì)多少。2）單月高價(jià)銷售獎(jiǎng)：指一個(gè)月價(jià)格在多少之以上的車型銷多少輛獎(jiǎng)勵(lì)多少。注明：有很多店面為夫妻店，也可以參考此標(biāo)準(zhǔn)作考核，若不合適那另請(qǐng)高人。以上為公司提供的參考意見(jiàn)，作為公司的一種經(jīng)營(yíng)策略而提供，不正確的地方請(qǐng)廣大經(jīng)銷商指正。

第四篇：營(yíng)業(yè)員作業(yè)手冊(cè)

營(yíng)業(yè)員作業(yè)手冊(cè)

為規(guī)范公司門市營(yíng)業(yè)員日常工作，提高員工素質(zhì)素養(yǎng)，提升銷售業(yè)績(jī)，特制定以下作業(yè)規(guī)范，以相遵守：

一清掃清潔：

營(yíng)業(yè)員在早上上班后必須對(duì)商場(chǎng)擺貨進(jìn)行清潔保養(yǎng)，保持貨品整潔干凈，保持地面清潔；

營(yíng)業(yè)員在客戶離場(chǎng)后及時(shí)把貨品擺放到原來(lái)位置，并及時(shí)打掃，以便迎接下一個(gè)客戶的到來(lái)；

下班前，清理商場(chǎng)死角及垃圾筒，把貨品擺正位置

二整頓：

營(yíng)業(yè)員在工作時(shí)間內(nèi)要愛(ài)崗敬業(yè)，堅(jiān)決不允許商場(chǎng)沒(méi)人的情況發(fā)生：

中午吃飯時(shí)間為12：00-13：00，飯后應(yīng)及時(shí)清掃桌上飯粒、菜湯等物，以保持商場(chǎng)清潔；

工作時(shí)間內(nèi)不允許到另外的門市上打牌、打麻將等與工作無(wú)關(guān)且嚴(yán)重影響公司形象的事情，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50元，連續(xù)發(fā)生三次立即開(kāi)除；

接待客戶應(yīng)主動(dòng)熱情，杜絕發(fā)生惡意待慢、謾罵客戶等行為發(fā)生，公司接受一次惡性投訴罰款50元，連續(xù)三次立即開(kāi)除；

營(yíng)業(yè)員必然按照公司提供的價(jià)格銷售產(chǎn)品，超越權(quán)限范圍應(yīng)及時(shí)跟公司溝通，但營(yíng)業(yè)員的價(jià)格允許在適當(dāng)波動(dòng)，私自下調(diào)批發(fā)價(jià)格者，差價(jià)由營(yíng)業(yè)員自已承擔(dān)。

三素質(zhì)素養(yǎng)：

營(yíng)業(yè)員有義務(wù)為公司經(jīng)營(yíng)機(jī)密保密，包括公司的銷售政策、銷售價(jià)格、發(fā)展方向競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)、培訓(xùn)資料等透露給其他同行，一經(jīng)核實(shí)，公司將嚴(yán)懲。

四提升自我：

公司采取優(yōu)勝劣汰法則，每個(gè)人都必須不斷提升自我以適應(yīng)公司發(fā)展需要，公司有義務(wù)為營(yíng)業(yè)員設(shè)置培訓(xùn)、鍛煉課目與機(jī)會(huì)，但營(yíng)業(yè)員必須自覺(jué)學(xué)習(xí)、領(lǐng)悟以提升自身專業(yè)技能與素養(yǎng)，更好地為公司服務(wù)

五 溝通：

營(yíng)業(yè)員有義務(wù)及時(shí)向公司發(fā)映客戶意見(jiàn)，客戶投訴，市場(chǎng)動(dòng)向，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向等信息，以保證公司良性發(fā)展；

營(yíng)業(yè)員可以在公司制度、人員管理、生產(chǎn)、銷售、薪酬待遇等各方面對(duì)公司提出建議和意見(jiàn)，并對(duì)好的建議和意見(jiàn)進(jìn)行表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)；

營(yíng)業(yè)員在自已能力范圍外的問(wèn)題上應(yīng)及時(shí)跟公司溝通請(qǐng)示，公司及時(shí)作出應(yīng)對(duì)策略和方法

營(yíng)業(yè)員簽名：

豪森家具有限公司

2011年6月27日

第五篇：商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員手冊(cè)

經(jīng)營(yíng)理念

xxxxxx為你鋪一條成功之路

以學(xué)為本，以勤為路

熱情有禮，專業(yè)有序

奉獻(xiàn)、忠誠(chéng)、友善

好學(xué)習(xí)、善觀察、勤思考

積極進(jìn)取、健康向上

團(tuán)結(jié)、高效、合作

服務(wù)的成功緣自于真誠(chéng)

商戶是我們生存基礎(chǔ)

服務(wù)是我們的生命線

誠(chéng)信是我們的立足之本

業(yè)績(jī)至上，實(shí)力致勝

以公司發(fā)展為已任，以專業(yè)創(chuàng)新為基礎(chǔ)

xxxxxx簡(jiǎn)介

深圳市xxxxxx商業(yè)廣場(chǎng)是由深圳市xxxxxx投資有限公司投資興建的，于1998年12月31日開(kāi)業(yè)，位于華強(qiáng)北商業(yè)區(qū)振興路與華發(fā)北路交匯處，總營(yíng)業(yè)面積約7000多平方米，主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目有服裝、皮具、化妝品、首飾等，以個(gè)性、時(shí)尚為定位，以都市白領(lǐng)為消費(fèi)對(duì)象，是一個(gè)中高檔的女性、專業(yè)服飾商場(chǎng)。值得一提的是，xxxxxx從土建、裝修、招商到開(kāi)業(yè)，僅用了四個(gè)月時(shí)間，充分體現(xiàn)了深圳特區(qū)的高效率，同時(shí)也說(shuō)明了xxxxxx員工團(tuán)結(jié)、奮進(jìn)的精神。

xxxxxx從外觀設(shè)計(jì)到內(nèi)部裝修體現(xiàn)了溫馨典雅、大方氣派的歐陸風(fēng)格；全開(kāi)放式的中廳設(shè)計(jì)、順暢自由的人行通道，全方位體現(xiàn)現(xiàn)代都市人的生活品味和國(guó)際都市的休閑潮流。

合理的商品構(gòu)架，良好的品碑和形象，使xxxxxx商業(yè)廣場(chǎng)自開(kāi)業(yè)以來(lái)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中始終占有特定的市場(chǎng)。

xxxxxx商場(chǎng)采用總經(jīng)理負(fù)責(zé)制管理模式，下設(shè)人力資源部、業(yè)務(wù)部、財(cái)務(wù)部、企劃部、營(yíng)運(yùn)部（包括現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理、客服經(jīng)理、防損部和水電部、收銀部）。財(cái)務(wù)部、人力資源部、業(yè)務(wù)部、企劃部周一至周五的上班時(shí)間為9：00-18：00，中午休息時(shí)間為12：00-13：30；周六的上班時(shí)間為：9：30-12：00。

員工守則

熱愛(ài)公司，遵紀(jì)守法

嚴(yán)謹(jǐn)操守，開(kāi)拓創(chuàng)新

熱誠(chéng)服務(wù)，平等待人

服從領(lǐng)導(dǎo)，盡忠職守

秉公辦事，團(tuán)結(jié)協(xié)作

愛(ài)護(hù)公物，開(kāi)源節(jié)流

注重禮儀，勤工守時(shí)

考勤管理

上下班時(shí)間

1．各專柜營(yíng)業(yè)員應(yīng)于9：20分前到達(dá)商場(chǎng)，由商場(chǎng)規(guī)定的員工通道，憑工牌排隊(duì)進(jìn)入商場(chǎng)。

2．柜營(yíng)業(yè)員有遲到、早退或空崗等缺勤情況，由值班經(jīng)理開(kāi)處罰單并監(jiān)督執(zhí)行情況。

開(kāi)店準(zhǔn)備

商品整理，整理貨品，于9：55前做完專柜清潔。

·早會(huì)

每天值班經(jīng)理主持早會(huì)，主要進(jìn)行工作交流，傳達(dá)公司指示或活動(dòng)，分享信息、交流感情。

·迎賓

營(yíng)業(yè)開(kāi)始時(shí)表情自然，面帶微笑，精神飽滿，隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供服務(wù)。有顧客時(shí)兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，不斜視顧客或東張西望；問(wèn)候顧客應(yīng)面帶微笑、心存感激、聲音清晰，不要低頭，應(yīng)彎腰成45度；說(shuō)：“早上好，歡迎光臨！”或“您好，歡迎光臨！”。

·用餐管理

用餐時(shí)間采用輪班制，就餐時(shí)間為30分鐘，須按時(shí)返回崗位，口中不留異味或殘留物；并檢查妝容，及時(shí)補(bǔ)上唇膏或唇彩。

·外出

上班期間非工作需要不能外出，確實(shí)有特殊情況需外出，須經(jīng)員工通道崗防損員同意并登記后方可出場(chǎng)，出場(chǎng)時(shí)必須經(jīng)由員工通道，禁止使用客用通道。

·送賓

營(yíng)業(yè)結(jié)束前15分鐘歡送顧客，以正確姿勢(shì)配合送客音樂(lè)，以感激的心情喊出“晚安！謝謝光臨”來(lái)歡送顧客。

工作流程

09:20 進(jìn)場(chǎng)

09:25-09:35 早會(huì)

09:30-09:55 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備

09:55-10:00 迎賓

10:00-22:00 營(yíng)業(yè)中(周五、六至22：30)

21:45-22:00 送賓(周五、六22：15-22：30)

22:00 離場(chǎng)(周五、六至22：30)

vip會(huì)員服務(wù)

凡在xxxxxx購(gòu)物當(dāng)天滿3000元或累計(jì)滿5000元的顧客均符合申請(qǐng)條件

相關(guān)手續(xù)辦理流程

一、辦理營(yíng)業(yè)員入職

1．準(zhǔn)備身份證、《流動(dòng)人口婚育證明》（經(jīng)查驗(yàn)合格）、2張1寸彩照、300元管理費(fèi)（可退還）、5元工本費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)200元（可從貨款中扣除）。

2．辦理流程：到商場(chǎng)二樓營(yíng)運(yùn)部填寫《營(yíng)業(yè)員入職申請(qǐng)表》，經(jīng)專柜或公司負(fù)責(zé)人簽字后，交由值班經(jīng)理簽字，批準(zhǔn)后到人力資源部辦理入職手續(xù)。

3．培訓(xùn)費(fèi)、培訓(xùn)結(jié)業(yè)證：營(yíng)業(yè)員在辦理入職手續(xù)前須交納200元培訓(xùn)費(fèi)（不予退還），參加公司的統(tǒng)一崗前培訓(xùn)、崗中培訓(xùn)，考試合格后頒發(fā)結(jié)業(yè)證書。

注：持有xxxxxx培訓(xùn)結(jié)業(yè)證的營(yíng)業(yè)員，離職后1年內(nèi)再回xxxxxx上班的，不再扣除培訓(xùn)費(fèi)，可不參加崗中培訓(xùn)；離職后2年內(nèi)回xxxxxx上班的，須參加xxxxxx崗中培訓(xùn)，但不扣培訓(xùn)費(fèi)；超過(guò)2年的，則須參加崗中培訓(xùn)并交培訓(xùn)費(fèi)200元。

二、辦理營(yíng)業(yè)員離職

1．準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)員管理費(fèi)收據(jù)、工牌；

2．到營(yíng)運(yùn)部填寫《營(yíng)業(yè)員離職申請(qǐng)表》，經(jīng)專柜或公司負(fù)責(zé)人簽字蓋章后，交由值班經(jīng)理簽字，批準(zhǔn)后執(zhí)收據(jù)、工牌到人力資源部辦理離職手續(xù)，并到財(cái)務(wù)部退還管理費(fèi)。

注：營(yíng)業(yè)員上崗時(shí)間滿三個(gè)月后方可辦理離職手續(xù)，否則不予退還管理費(fèi)300元。

三、辦理營(yíng)業(yè)員臨時(shí)工牌

1．準(zhǔn)備身份證、《流動(dòng)人口婚育證明》（經(jīng)查檢合格）、1張1寸彩色照片。

2．辦理流程：到營(yíng)運(yùn)部填寫《營(yíng)業(yè)員入職申請(qǐng)表》，經(jīng)專柜或公司負(fù)責(zé)人簽字后在營(yíng)運(yùn)部辦理臨時(shí)工牌。

注

：臨時(shí)工牌期限為3-7天，到期必須退還至營(yíng)運(yùn)部，逾期不交，處以30元/天的罰款。臨時(shí)工牌按20元/個(gè)收費(fèi)。

四、遺失工牌的補(bǔ)辦

1．遺失工牌：持公司證明到營(yíng)運(yùn)部填寫《營(yíng)業(yè)員上崗證申請(qǐng)表》，2191.cn批準(zhǔn)后執(zhí)管理費(fèi)收據(jù)、1張1寸彩色照片、10元（工本費(fèi)5元，罰款5元）到人力資源部辦理。

2．離職時(shí)遺失：到營(yíng)運(yùn)部填寫《營(yíng)業(yè)員離職申請(qǐng)表》，經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)管理費(fèi)收據(jù)到人力資源部辦理離職手續(xù)，10元罰金將從300元管理費(fèi)中扣除。

注：管理費(fèi)收據(jù)遺失須持公司證明及本人身份證復(fù)印件（本人簽字申明該收據(jù)作廢），經(jīng)財(cái)務(wù)部核實(shí)后方可辦理退款手續(xù)。

五、購(gòu)買售貨小票等

購(gòu)買地點(diǎn)：值班經(jīng)理處。值班經(jīng)理開(kāi)票后，到指定收銀臺(tái)交款，到值班經(jīng)理處領(lǐng)取物品。價(jià)格如下：售貨小票：3.5元/本；價(jià)格標(biāo)簽：0.1元/張；打價(jià)紙：4元/卷。

六、營(yíng)業(yè)員申請(qǐng)打折及pop

1．申請(qǐng)打折或促銷：執(zhí)書面申請(qǐng)到業(yè)務(wù)部辦理。

2．申請(qǐng)打折并制作pop：至企劃部填寫《關(guān)于制作賣場(chǎng)pop申請(qǐng)表》，經(jīng)公司或?qū)９褙?fù)責(zé)人簽字，經(jīng)業(yè)務(wù)部審批后，方可至企劃部辦理制作pop手續(xù)，一個(gè)工作日后，由專柜營(yíng)業(yè)員到企劃部領(lǐng)取pop。

七、申請(qǐng)標(biāo)價(jià)簽支架手續(xù)

1．至營(yíng)運(yùn)部填寫《領(lǐng)取價(jià)格標(biāo)簽支架申請(qǐng)表》，經(jīng)柜臺(tái)負(fù)責(zé)人簽字后，執(zhí)表至人力資源部登記和領(lǐng)取支架。

注：專柜撤場(chǎng)時(shí)須將所有支架歸還給人力資源部，如支架丟失或損壞，按150元/個(gè)賠償。

相關(guān)規(guī)章制度

·規(guī)章制度

一、商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間：10：00-22：00（周日-周四），10：00-22：30（周五、周六），特殊節(jié)假日下班時(shí)間會(huì)延長(zhǎng)。

二、營(yíng)業(yè)員對(duì)帳時(shí)間：每天早上11：30前，各專柜當(dāng)班營(yíng)業(yè)員至服務(wù)臺(tái)對(duì)帳，須簽字確認(rèn)，逾期未對(duì)，每次處以20元罰款。

三、專柜結(jié)算員與財(cái)務(wù)部對(duì)帳時(shí)間：每月5日開(kāi)始對(duì)帳，對(duì)上月1日至30日的貨款。

四、營(yíng)業(yè)員用餐時(shí)間規(guī)定：中餐時(shí)間：11：00-12：30；晚餐時(shí)間：17：00-18：30，就餐時(shí)間每人不超過(guò)30分鐘。

五、營(yíng)業(yè)員上下班、就餐時(shí)間要嚴(yán)格遵守商場(chǎng)的規(guī)定，并交排班表到值班經(jīng)理處，沒(méi)有特殊情況不能隨便調(diào)班。

六、營(yíng)業(yè)前各營(yíng)業(yè)員須穿工衣、戴工牌于早上9：20分員工通道門口集合，列隊(duì)進(jìn)入商場(chǎng)參加早會(huì)，并于9：55前做完清潔（一樓男洗手間10：00前不對(duì)外，一樓營(yíng)業(yè)員可去一樓洗手間洗拖把）。

六、營(yíng)業(yè)員進(jìn)出商場(chǎng)、調(diào)貨等必須經(jīng)由員工通道，接受防損員檢查；調(diào)出貨品3件或以上須到填寫《xxxxxx貨品放行單》，經(jīng)批準(zhǔn)，由員工通道防損員檢查核實(shí)后方可放行；1-2件貨品調(diào)出亦需到員工通道處登記。

七、營(yíng)業(yè)結(jié)束前15分鐘商場(chǎng)播放清場(chǎng)音樂(lè)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)站在指定位置參加送賓儀式。正確的做法是：身體微向下傾斜，面帶笑容及愉悅的聲音說(shuō)：“謝謝您的光臨！歡迎下次再來(lái)！”

八、開(kāi)發(fā)票處設(shè)在服務(wù)臺(tái)，購(gòu)買內(nèi)一個(gè)月內(nèi)可開(kāi)具發(fā)票。

·物價(jià)管理

物價(jià)管理工作是商業(yè)管理的重要組成部分，xxxxxx商場(chǎng)作為精品薈萃的商場(chǎng)，切實(shí)搞好物價(jià)工作對(duì)于滿足廣大顧客的需要，增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)能力，提高企業(yè)信譽(yù)起著重要的作用。

一、商品價(jià)格的調(diào)整

1．調(diào)整商品價(jià)格時(shí)，專柜必須以公司名義申請(qǐng)，經(jīng)商場(chǎng)業(yè)務(wù)部經(jīng)理審批后方可執(zhí)行。未經(jīng)申報(bào)不得以任何理由打折，否則將按違反商場(chǎng)物價(jià)管理規(guī)定處理。

2．在調(diào)價(jià)時(shí)要認(rèn)真按業(yè)務(wù)程序進(jìn)行，要認(rèn)真核對(duì)調(diào)價(jià)商品的品名、規(guī)格、產(chǎn)地，調(diào)前各商家要做好調(diào)價(jià)商品的盤點(diǎn)工作，經(jīng)業(yè)務(wù)部經(jīng)理審核同意后才能執(zhí)行。

3．正常銷售季節(jié)商場(chǎng)一般對(duì)商家的折讓申請(qǐng)不予審批，各商家無(wú)權(quán)對(duì)商品進(jìn)行隨意折讓，但對(duì)廠家的大型促銷活動(dòng)可以適當(dāng)考慮。

二、明碼標(biāo)價(jià)制度

1．為維護(hù)國(guó)家規(guī)定和商場(chǎng)規(guī)章制度的正確執(zhí)行，便于顧客監(jiān)督，方便顧客購(gòu)買，商場(chǎng)所有商品都必須執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)制度

2．商品標(biāo)價(jià)簽規(guī)范化填寫的要求

（1）項(xiàng)目齊全：應(yīng)包括：品名、產(chǎn)地、規(guī)格、計(jì)量單位、價(jià)格等。

（2）整潔清楚：用同一種顏色的筆填寫，無(wú)錯(cuò)別字，整潔美觀，零售價(jià)格蓋阿拉伯?dāng)?shù)字戳。

（3）準(zhǔn)確無(wú)誤：商品編號(hào)、計(jì)量單位、零售價(jià)格等項(xiàng)目要核實(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤，統(tǒng)一使用法定計(jì)量單位。

（4）《商品標(biāo)價(jià)簽》的填寫要求一貨一簽，貨簽對(duì)位，擺放整齊，位置醒目。

3．特殊的商品（首飾、珠寶）可使用特定的標(biāo)簽。

·考核與獎(jiǎng)懲

1．專柜未經(jīng)審批任意折讓的，商場(chǎng)有權(quán)對(duì)商家處以出售商品差價(jià)十倍以上的罰款。

2．商場(chǎng)統(tǒng)一收款的專柜，必須到收銀臺(tái)交款，如發(fā)現(xiàn)一筆營(yíng)業(yè)員自行收款，商場(chǎng)有權(quán)對(duì)商家處以每筆銷售金額十倍以上的罰款。

3．對(duì)一再違反商場(chǎng)價(jià)格管理辦法和商品折讓管理規(guī)定，并直接影響商場(chǎng)信譽(yù)的商家，除處以經(jīng)濟(jì)處罰外，還將按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行行政處罰。

服裝儀容規(guī)定

u 女性營(yíng)業(yè)員

（1）保持頭發(fā)整齊清潔，長(zhǎng)發(fā)及肩者需扎起來(lái)

（2）開(kāi)朗的表情，化妝以適度化妝，擦上口紅為原則

（3）穿著公司規(guī)定的制服或廠商規(guī)定的工衣

（4）工衣應(yīng)保持干凈（穿工衣前應(yīng)先檢查扣子是否有掉落，有無(wú)破損）

（5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方

（6）指甲修整干凈，若涂指甲油，其顏色不得過(guò)于鮮艷

（7）應(yīng)著近膚色無(wú)花紋的絲襪

（8）應(yīng)著黑色素面前后包的低跟皮鞋

（9）不得在工衣上另加自己的衣服

（10）飾品以適量，適宜，不夸張為原則

（11）化妝品專柜的服務(wù)人員的化妝以表現(xiàn)各專柜色彩為原則

u 男性員工營(yíng)業(yè)員

（1）

保持頭發(fā)整齊清潔，頭發(fā)長(zhǎng)度不可超過(guò)衣領(lǐng)

（2）胡須刮干凈（不可蓄胡）

（3）穿著公司規(guī)定的制服或廠商規(guī)定的工衣

（4）工衣應(yīng)保持干凈（穿工衣前應(yīng)先檢查扣子是否有掉落，有無(wú)破損）

（5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方

（6）穿西裝外套時(shí)須扣上扣子

（7）應(yīng)著黑色皮鞋

（8）手要保持清潔，要將指甲修整干凈

（9）不得在工衣上另加自己的衣服

（10）飾品以適量，適宜，不夸張為原則

服務(wù)用語(yǔ)及禁語(yǔ)

1.稱呼用語(yǔ)

通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”

2.招呼用語(yǔ)

“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、“請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)。”

3.介紹用語(yǔ)

（1）“這種商品現(xiàn)在很流行（或是新商品），您不妨試一試”

（2）“這種商品的特點(diǎn)是……”

（3）“您使用前，請(qǐng)先看一下說(shuō)明書，按照說(shuō)明書上要求操作”

（4）“使用這種商品時(shí)，請(qǐng)注意……”

（5）“您要的商品暫時(shí)無(wú)貨，但這種商品款式，價(jià)格與您想要的商品的差不多，您要不要試試？”

4.回答詢問(wèn)用語(yǔ)

（1）“您需要的商品在……”

（2）“洗手間（服務(wù)臺(tái)……）在……”

（3）“這是您要的商品，您看合適嗎？”

（4）“相比之下，這種（件）更適合您。”

（5）“我建議您幫他買這種（件）。”

（6）“這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話，到貨后馬上通知您，好嗎？”

5.解釋用語(yǔ)

（1）“先生（小姐），商場(chǎng)內(nèi)不能吸煙，請(qǐng)您配合，謝謝”

（2）“對(duì)不起，不能帶寵物進(jìn)商場(chǎng)”

（3）“先生（小姐），請(qǐng)不要把包（手提電話）放在柜臺(tái)上，以防被盜”

（4）“對(duì)不起，按政府有關(guān)規(guī)定，已出售的食品、藥品、化妝品、貼身內(nèi)衣褲如果不屬于質(zhì)量問(wèn)題，是不能退貨的”

（5）“先生（小姐），這件商品屬于質(zhì)量問(wèn)題，我為您辦理退貨手續(xù)”

6.收銀用語(yǔ)

（1）“請(qǐng)問(wèn)您是刷卡還是付現(xiàn)金？”

（2）“請(qǐng)問(wèn)你有vip卡嗎？”

（3）“收您xxx元（信用卡，聯(lián)名卡），謝謝！”

（4）“請(qǐng)您簽名，謝謝！”

（5）“找您xxx元，請(qǐng)點(diǎn)收，謝謝！”

（6）“這是您的信用卡及簽賬單，請(qǐng)您收好，謝謝！”

7.答謝用語(yǔ)

（1）“感謝您的鼓勵(lì)與支持。”

（2）“這是我們應(yīng)該做的。”

（3）“非常感謝您提供的建議，我們馬上向經(jīng)理反映。”

8.道歉用語(yǔ)

（1）“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下，謝謝您。”