第一篇：營業(yè)員培訓(xùn)教學(xué)大綱

運城市藍天職業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)校

教學(xué)大綱

營業(yè)員

為了在風起云涌的商戰(zhàn)中占有一席之地，聰明的商家都力求擁有優(yōu)秀的營業(yè)員這一筆無形資產(chǎn)，出了向外挖掘素質(zhì)高、經(jīng)驗足的人員外，內(nèi)部也要貫徹實施一套優(yōu)質(zhì)高效的培訓(xùn)方案，挖掘員工潛力，讓這筆無形資產(chǎn)成為取之不盡的能量庫。

因此，優(yōu)秀的營業(yè)員現(xiàn)在供不應(yīng)求。

一、課程的性質(zhì)與任務(wù)

營業(yè)員自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能的和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響商店服務(wù)水準的最重要因素之一，因此，新營業(yè)員在上崗前，都需要接受一些基本知識的培訓(xùn)。

二、課程的要求

1、了解商業(yè)的基本概況

①、了解什么是商業(yè)、商業(yè)是怎樣產(chǎn)生、發(fā)展的。

②、掌握社會主義市場經(jīng)濟條件下商業(yè)的地位、作用和任務(wù)。現(xiàn)代零售商業(yè)的業(yè)態(tài)及發(fā)展方向。

2、商場業(yè)務(wù)知識

①、掌握商品流轉(zhuǎn)的概念、原則和要求。

②、掌握商品銷售的概念及商品變價、盤點、商品損益的處理。

③、熟悉商品價格的計算方法。

3、商品流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)

①、商品流轉(zhuǎn)的十大環(huán)節(jié)

②、商品流轉(zhuǎn)各環(huán)節(jié)的原則和要求

4、商品價格

①、價格法和明碼標價

②、零售商品價格的構(gòu)成和計算方法

③、商品定價策略

5、商品陳列

①、商品展示

②、柜臺商品陳列方式

③、柜臺商品陳列要求

5、售貨服務(wù)知識

①、了解顧客的購買動機和心理

②、掌握售貨服務(wù)及售貨推銷的技巧。

6、售貨服務(wù)規(guī)范

①、售貨用語規(guī)范

②、儀容儀表規(guī)范

③、操作技術(shù)規(guī)范

④、清潔衛(wèi)生規(guī)范

⑤、柜臺紀律規(guī)范

7、消費心理和售貨矛盾

①、消費心理和接待策略

②、正確處理售貨矛盾

③、售貨矛盾解決的基本原則

8、營業(yè)員職業(yè)道德

①、了解商業(yè)道德的含義、特征和基本要求

②、掌握營業(yè)員職業(yè)道德規(guī)范和依法經(jīng)商

③職業(yè)道德與商業(yè)道德

9、商業(yè)法規(guī)常識

①、掌握消費者權(quán)益保護法規(guī)知識

②、了解其他相關(guān)法律法規(guī)知識

10、營業(yè)員法律責任

①、商業(yè)法規(guī)的概念

②、消費者權(quán)益保護法

③、消費者的概念、范圍、權(quán)利

④、經(jīng)營者的義務(wù)

⑤、爭議的解決途徑

11、其他相關(guān)法律法規(guī)

①、產(chǎn)品質(zhì)量法

②、食品衛(wèi)生法

③、違反食品衛(wèi)生法規(guī)的處罰

④、反不正當競爭法

12、營業(yè)員培訓(xùn)最終要求

①、微笑（smile）：微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼。

②、迅速（speed）：以迅速的動作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務(wù)的重要衡量標準。銷售取貨速度要快而準確，必須在銷售前刻苦演練。

③、誠懇（sincerity）：以真誠的態(tài)度工作是促銷員的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則。

④、靈巧（smart）：以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語言來獲得顧客的信賴。

⑤、研究（study）：要時刻學(xué)習和熟練掌握產(chǎn)品知識，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對的技巧。

⑥、激情（excited）：要對銷售工作時刻保持旺盛的興趣，充滿激情才能帶來火爆的銷售。

第二篇：營業(yè)員培訓(xùn)

營業(yè)員培訓(xùn)

營業(yè)員培訓(xùn)

? 服務(wù)標準

? 服務(wù)標準是一套為服務(wù)前線工作人員設(shè)計以指示如何向顧客提供一致性的服

務(wù)

? 女同事需有淺淡的化妝

? 頭發(fā)整潔

? 配戴適當?shù)娘椢?/p>

? 保持制服清潔及整齊

? 打招呼

? 親切笑容

? 目光接觸

? 保持恰當?shù)淖藙葜鲃优c顧客打招呼

? 與顧客保持適當距離予以足夠的活動空間

? 貨品介紹

? 留意及主動地詢問顧客的需求

? 耐心地聆聽顧客的需要

? 簡略地介紹貨品的特性、優(yōu)點、好處及獨特銷售點(FAB)

? 請顧客試穿

? 復(fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸

? 邀請顧客稍等即到

? 禮貌地點算顧客所試穿的件數(shù)

? 把貨品解鈕扣、拉拉鏈、除衣架

? 邀請顧客到試衣室、鏡前

? 把試穿貨品掛在試衣室(敲門并提醒顧客拴門并保管好自己貴重物品)? 主動詢問顧客是否合身、滿意

? 留意顧客身旁朋友的意見

? 試穿后核對貨品件數(shù)

? 如無所需的尺寸、款式，介紹類似樣式給顧客

? 附加推銷

? 介紹新貨

? 介紹暢銷貨品

? 建議提供推廣期限貨品

? 付款

? 服務(wù)員邀請引領(lǐng)顧客到收銀處

? 有禮貌地向顧客交待收銀同事處理收銀過程

? 收銀員保持禮貌微笑

? 收銀員保持與顧客目光接觸

? 與顧客確認所購貨品的件數(shù)與總值

? 復(fù)述所收的現(xiàn)金/信用卡(唱收唱付)

? 把電腦/信用卡單據(jù)以正面遞給顧客

? 以姓氏尊稱顧客以及雙手把單據(jù)遞給顧客

? 完成銷售的過程

? 在包裝貨品前先主動請客人檢查貨品

? 重視貨品的包裝

? 誠懇及禮貌地把手挽處遞給顧客

? 有禮貌地向顧客道別，如：多謝光臨歡迎下次再光臨等

收銀員培訓(xùn)

收款同事要懂得正確運作電腦，為顧客提供快捷、優(yōu)質(zhì)的收款服務(wù)。作為主管、店長的你也應(yīng)該了解以下細節(jié)：

? 收款同事在上機前，要將自己的現(xiàn)金放好，收款同事是不能帶現(xiàn)金上機的。? 收款同事在開始收款前，要將備用金點清。

? 在收款期間如收款同事要離開貨場(例：上洗手間、喝水等)，一定、要進行查袋。? 收款同事如果已開始進行收錢工作，其他人員不能在當事人不在的情形下打開其收

款柜子(以免產(chǎn)生誤會)。

? 收款同事在收款過程中如要兌換零錢時，一定要主管在場或通知主管。

? 如收款結(jié)束，在清機前收款同事同樣要被查袋。

? 在進行大型推廣活動或節(jié)假日時，備用零鈔一定要事前準備足夠。以免影響收款速

度，耽誤顧客時間。

? 在一些生意比較好的日子里，應(yīng)該安排一些熟練的收款員進行收款，收款同事在繁

忙時間里的服務(wù)素質(zhì)也是我們要特別注意的環(huán)節(jié)。

第三篇：營業(yè)員培訓(xùn)

營業(yè)員培訓(xùn)

培訓(xùn)目的：通過本次培訓(xùn)使營業(yè)員服務(wù)意識及銷售技巧得到提高，更加促進我商場未來經(jīng)營的良好發(fā)展。

培訓(xùn)時間：2011年9月—2011年12月

課程安排：2011年9月《營業(yè)員日常規(guī)范禮儀》

2011年10月《銷售場景的應(yīng)急處理》

2011年11月《營業(yè)員的一天》

2011年12月《商品知識學(xué)習》

培訓(xùn)內(nèi)容：（1）合理安排兩個班組的培訓(xùn)時間

（2）要求做好培訓(xùn)筆記，以便培訓(xùn)后的驗收考試

（3）要求培訓(xùn)中插入實際現(xiàn)場模擬訓(xùn)練

（4）每月份培訓(xùn)結(jié)束后進行考核，對成績優(yōu)越者給予嘉獎

第四篇：營業(yè)員培訓(xùn)內(nèi)容

營業(yè)員培訓(xùn)內(nèi)容

------補充資料

名詞解釋：

１、藥品：是指用于預(yù)防、治療、診斷人的疾病，有目的的調(diào)節(jié)人的生理功能并規(guī)定有適應(yīng)癥或功能主治、用法和用量的物質(zhì)，包括中藥材、中藥飲片、中成藥、化學(xué)原料藥及其制劑、抗生素、生化藥品、放射性藥品、血清、疫苗、血液制品和診斷藥品等。

２、藥品說明書及標簽必須注明藥品的通用名稱、成分、規(guī)格、生產(chǎn)企業(yè)、批準文號、生產(chǎn)批號、生產(chǎn)日期、有效期、適應(yīng)癥或功能主治、用法、用量禁忌、不良反應(yīng)和注意事項。

３、藥品名稱：藥品說明書不能只注明商品名，必須標明通用名稱。藥品通用名稱和商品名的比例不得小于１：２。

４、不良反應(yīng)：藥品不良反應(yīng)是指合格藥品在正常的用法用量下出現(xiàn)的與用藥目的無關(guān)的或有害的反映。分為：過敏反應(yīng)、毒性反應(yīng)、繼發(fā)反應(yīng)、副作用。

５、有效期：是指藥品被批準的使用期限，其含義為藥品在一定儲存條件下，能夠保證質(zhì)量的期限。

６、批準文號：系指國家批準藥品生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)藥品的文號。他的格式為：國藥準字+一位字母+八位數(shù)字；化學(xué)藥品使用字母Ｈ；中藥使用字母Ｚ；保健藥品使用字母Ｂ；生物制品使用字母Ｓ；體外化學(xué)診斷試劑使用字母Ｔ；藥用敷料使用字母Ｆ；進口分裝藥品使用 字母Ｊ。

７、處方限量規(guī)則：

急診處方：西藥、中成藥限１－３日量；中藥湯劑１－３副；

門診處方：西藥、中成藥限３－７日量；中藥湯劑３－７副；慢性病可增至２周量；特殊慢性病，如結(jié)核、糖尿病等可增至１月量。

８、處方調(diào)配程序分為收方、審方、調(diào)配、核查、、發(fā)藥。

９、處方藥：指必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方才能購買和使用的藥品。

１０、非處方藥：（ＯＴＣ）指不需要憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方，消費者即可自行判斷、購買及使用的藥品。紅色ＯＴＣ為甲類非處方藥； 綠色為乙類非處方藥。

１１、影響藥物穩(wěn)定的因素有日光、空氣、溫度、濕度、時間及微生物等。陰涼處、涼暗處指溫度不超過２０℃，并避光。冷處是指２－１０℃。常溫庫０－３０℃；濕度４５％－７５％。

１２、處方藥的警示語或忠告語是憑醫(yī)師處方銷售、購買和使用！

１３、非處方藥的警示語或忠告語是請仔細閱讀藥品使用說明書并按說明書使用或在醫(yī)師指導(dǎo)下購買和使用！

14、GSP是國家藥品監(jiān)督管理局2000年3月17日發(fā)布的《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》英文縮寫，它是政府規(guī)章。

15、臨方炮制：中醫(yī)臨床處方用藥因治療需要，要求將某些飲片臨時加工成粉、塊、絲或加輔料炮制，此稱臨方炮制。GSP認證6807條款對經(jīng)營中藥飲片的企業(yè)要求配置臨方炮制的設(shè)備，常用的設(shè)備有碾槽、篩、切刀、炒鍋稱、簸箕等。還有放置輔料的缸和箱等、16、藥品與非藥品藥品是指用于預(yù)防、治療、診斷人的疾病，有目的的調(diào)節(jié)人的生理機能并規(guī)定有適應(yīng)癥或功能主治、用法和用量的物質(zhì)，包括中藥材、中藥飲片、中成藥、化學(xué)原料藥及其制劑、抗生素、生化藥品、放射性藥品、血清、疫苗、血液制品和診斷藥品等。非藥品是指沒有藥品生產(chǎn)批準文號的商品。除從法律定義上區(qū)分和認識藥品外，從藥品外觀特征上最明顯的區(qū)別就是藥品包裝、標簽及說明書上有藥品批準文號。也就是說有藥品批準文號的就是藥品沒有藥品批準文號的產(chǎn)品就是非藥品。

17、藥品“貯藏”藥品依據(jù)劑型、成分、穩(wěn)定性的不同要求的貯藏形式也不同。藥品標簽和說明書上常見的貯藏形式有下列幾種：

冷藏（冷處）：系指2－10℃。

陰涼處：系指不超過20℃。涼暗處：溫度不超過20℃，并避光。常溫處：系指0－30℃。

避

光：系指用棕色容器、藍色容器或黑色紙包裝的無色容器，及其它不透光容器包裝或置藥品于暗色處。

密

閉：系指將容器密閉，防塵、防異物等。

密

封：系指將容器密封，防風化，防吸潮，防揮發(fā)，防異物侵入等。熔

封：系指用高溫將包裝材料溶化嚴封。其封閉程度大于密閉。

18、常見的中藥變質(zhì)現(xiàn)象有：

1、發(fā)霉，又稱霉變。是霉菌在藥品表面或內(nèi)部的滋生現(xiàn)象。霉菌是真菌中的一類，對人體十分有害。

2、蟲蛀。指昆蟲侵入藥品內(nèi)部所引起的破壞現(xiàn)象。蟲蛀后的藥品會出現(xiàn)空洞、破碎、污染等。

3、變色。指藥品在采收加工、貯藏、養(yǎng)護過程中操作不當或藥品自身性質(zhì)變化引起原有色澤改變的現(xiàn)象。

4、變味。指藥品特有的氣味（揮發(fā)性有效成分）在貯藏保管中發(fā)生改變的現(xiàn)象。

5、泛油。也稱走油。指某些含有脂肪油、揮發(fā)油、糖類、粘液質(zhì)類的中藥，由于貯藏、加工不當引起油樣物質(zhì)溢于中藥表面的現(xiàn)象。

常見問題

1、新修訂的《中華人民共和國藥品管理法》從何時開始施行？ 答：自2001年12月1日起施行。

2、制訂《藥品法》的目的是什么？

答：加強藥品監(jiān)督管理，保證藥品質(zhì)量，保障人體用藥安全，維護人民身體健康和用藥的合法權(quán)益。

3、藥品購銷記錄需哪些內(nèi)容？

答：購銷記錄必須注明藥品的通用名稱、劑型、規(guī)格、批號、有效期、生產(chǎn)廠商、購（銷）貨單位、購（銷）貨數(shù)量、購銷價格、購（銷）貨日期及國務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定的其他內(nèi)容。

4、何為假藥？

答：有下列情形之一的，為假藥：

（一）藥品所含成份與國家藥品標準規(guī)定的成份不符的；

（二）以非藥品冒充藥品或者以他種藥品冒充此種藥品的。

有下列情形之一的藥品，按假藥論處：

（一）國務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定禁止使用的；

（二）依照本法必須批準而未經(jīng)批準生產(chǎn)、進口，或者依照本法必須檢驗而未經(jīng)檢驗即銷售的；

（三）變質(zhì)的；

（四）被污染的；

（五）使用依照本法必須取得批準文號而未取得批準文號的原料藥生產(chǎn)的；

（六）所標明的適應(yīng)癥或者功能主治超出規(guī)定范圍的。

5、何為劣藥？

答：藥品成份的含量不符合國家藥品標準的，為劣藥。有下列情形之一的藥品，按劣藥論處：

（一）未標明有效期或者更改有效期的；

（二）不注明或者更改生產(chǎn)批號的；

（三）超過有效期的；

（四）直接接觸藥品的包裝材料和容器未經(jīng)批準的；

（五）擅自添加著色劑、防腐劑、香料、矯味劑及輔料的；

（六）其他不符合藥品標準規(guī)定的。

6、銷售藥品有何要求？

答：藥品經(jīng)營企業(yè)銷售藥品必須準確無誤，并正確說明用法、用量和注意事項；調(diào)配處方必須經(jīng)過核對，對處方所列藥品不得擅自更改或者代用。對有配伍禁忌或者超劑量的處方，應(yīng)當拒絕調(diào)配；必要時，經(jīng)處方醫(yī)師更正或者重新簽字，方可調(diào)配。藥品經(jīng)營企業(yè)銷售中藥材，必須標明產(chǎn)地。

7、目前哪些藥品需憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師處方銷售藥品？

答：粉針劑類、大輸液類、抗生素類處方藥以及已經(jīng)正式發(fā)文明確的其他品種（如含可待因制劑等）。2006年1月日所有處方藥必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師處方銷售。

8、銷售處方藥的人員有何要求？

答：藥品零售中處方審核人員應(yīng)是執(zhí)業(yè)藥師或有藥師以上(含藥師和中藥師)的專業(yè)技術(shù)職稱。

9、藥品陳列和儲存的要求是什么？

答：藥品應(yīng)按劑型或用途以及儲存要求分類陳列和儲存：

(一)藥品與非藥品、內(nèi)服藥與外用藥應(yīng)分開存放，易串味的藥品與一般藥品應(yīng)分開存放。(二)藥品應(yīng)根據(jù)其溫濕度要求，按照規(guī)定的儲存條件存放。(三)處方藥與非處方藥應(yīng)分柜擺放。

(四)特殊管理的藥品應(yīng)按照國家的有關(guān)規(guī)定存放。

(五)危險品不應(yīng)陳列。如因需要必須陳列時，只能陳列代用品或空包裝。危險品的儲存應(yīng)按國家有關(guān)規(guī)定管理和存放。

(六)拆零藥品應(yīng)集中存放于拆零專柜，并保留原包裝的標簽。

(七)中藥飲片裝斗前應(yīng)做質(zhì)量復(fù)核，不得錯斗、串斗，防止混藥。飲片斗前應(yīng)寫正名正字。

10、藥品的養(yǎng)護工作包括哪些？

答：(一)定期檢查陳列與儲存藥品的質(zhì)量并記錄。近效期的藥品、易霉變、易潮解的藥品視情況縮短檢查周期，對質(zhì)量有疑問及儲存日久的藥品應(yīng)及時抽樣送檢。

(二)檢查藥品陳列環(huán)境和儲存條件是否符合規(guī)定要求。

(三)對各種養(yǎng)護設(shè)備進行檢查。

(四)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時向質(zhì)量負責人匯報并盡快處理。

11、對藥品拆零銷售使用的工具、包裝袋有何要求？

答：藥品拆零銷售使用的工具、包裝袋應(yīng)清潔和衛(wèi)生，出售時應(yīng)在藥袋上寫明藥品名稱、規(guī)格、服法、用量、有效期等內(nèi)容。

12、什么是首營品種？

答：本企業(yè)向某一藥品生產(chǎn)企業(yè)首次購進的藥品。

13、藥品批準文號中的“H”、“Z”、“B”、“S”、“T”、“F”、“J”分別代表什么含義？ 答：化學(xué)藥品使用字母“H”，中藥使用字母“Z”，通過國家藥品監(jiān)督管理局整頓的保健藥品使用字母“B”，生物制品使用字母“S”，體外化學(xué)診斷試劑使用字母“T”，藥用輔料使用字母“F”，進口分包裝藥品使用字母“J”。

14、藥品陳列應(yīng)注意些什么？

答：（1）堅持四分開原則。首先藥品與非藥品分柜陳列（注意避孕藥與器械分開、注意檢查批準文號，有個別膏藥屬非藥品）；其次處方藥與非處方藥分柜陳列（注意大部分非處方藥包裝上已有OTC標識，部分藥品需經(jīng)查對目錄確定為非處方藥才可擺放，如果目錄上沒有則擺放于處方藥專柜）；第三口服與外用藥品分開；第四串味或揮發(fā)性藥品與其他藥品分柜陳列（可以陳列空包裝、也可以陳列于密封的容器、或者設(shè)專柜），常見的串味藥有膏藥、風油精、白花油、紅花油、霍香水、救心丸等。（2）標簽、標識應(yīng)準確醒目。以藥品的功效分類時，注意查對藥品的說明書（比如抗生素類、胃腸道類、心血管類等）。（3）軟膏劑注意避光、陰涼處擺放。（4）藥品包裝上有注明冷處儲存的應(yīng)放置于冰箱或冰柜。（5）所陳列藥品的效期如已近6個月，應(yīng)在養(yǎng)護臺帳、效期催報表有所記錄。

15、孕婦使用非處方藥應(yīng)注意哪些問題？

答：孕婦使用非處方藥應(yīng)注意：

1、孕婦用藥的最危險時期是妊娠開始的前三個月，此時胎兒正處于發(fā)育形成期，最易受到藥物的攻擊，因此在此期間盡量不使用任何藥物，如必須用藥應(yīng)咨詢醫(yī)師權(quán)衡利弊后在用。

2、因病情必須使用藥物時，療程盡量縮短，切勿長期使用。

3、即使是妊娠3個月至出生前，也盡量少用或不用藥物，必須全用時，盡量選擇臨床長期應(yīng)用而安全的藥物。

16、“十八反”是指什么？

答：本草明言十八反，半蔞貝蘞及攻烏；藻戟逐蕪俱戰(zhàn)草，諸參辛勺叛藜蘆。

17、“十九畏”是指什么？

答：硫磺原是火中精，樸硝一見便相爭；水銀莫與砒霜見，狼毒最怕密陀僧； 巴豆性烈最為上，偏與牽牛不順情；丁香莫與郁金見，牙硝難合荊三棱；川烏草烏不順犀。

百姓樂大藥房

質(zhì)量科

2008-10-12

第五篇：藥房營業(yè)員培訓(xùn)

藥房營業(yè)員培訓(xùn)講義一

--------------------趙祖杰

第一部（準備工作）入職前的準備

一、態(tài)度

1、失敗者與成功者的區(qū)別

心態(tài)始于心靈，終于心靈。換句話說，你要想有持續(xù)完成任務(wù)的積極心態(tài)，首選要有一種對成功的渴望或需要。

心態(tài)實際上就是信念――相信你自己，相信你成功的能力。

失敗者與成功者之間惟一的差別就是心態(tài)的不同。失敗者的心態(tài)是：我從來都不行，以前不行，現(xiàn)在不行，將來也不行。而成功者的心態(tài)則是：我過去行、現(xiàn)在行、將來仍然行。

2、創(chuàng)造積極的心態(tài)

積極的心態(tài)能夠創(chuàng)造執(zhí)著、熱情和成功。

3、樂觀面對挫折

4、狂熱

熱情都能創(chuàng)造交易。熱情在銷售中占的分量為95%，而產(chǎn)品知識只占5%

一旦一個營業(yè)員真正建立了信心，他就會對藥房的產(chǎn)品產(chǎn)生一種狂熱的信仰。如果有誰不相信這一點，他就會吃盡苦頭。只有自己信服了，才能讓別人信服。

5、熱情的力量

熱情應(yīng)該是一種能轉(zhuǎn)變?yōu)樾袨榈乃枷搿⒁环N動能。它像螺旋槳一樣驅(qū)使你達到成功的彼岸。但首選你必須有一個決心要達到的目標。

熱情為你終生帶來年輕和成功。沒有熱情，任何的業(yè)績都不可能。熱情的確是藥房營業(yè)員成功的一種天賦神力。熱情也是自信的創(chuàng)造者，甚至是勝利和成功的必需工具。熱情也是一種振奮劑。身體的健康是產(chǎn)生熱情的基礎(chǔ)。

6、使熱情增加的妙法：

①強迫自己采取熱情的行動，這種行動越多，你就會逐步變得熱情；

②深入發(fā)掘你自己的積極行為，研究它，學(xué)習它，和它生活在一起，盡量悼念有關(guān)它的資料。這樣做常常會使你在不知不覺中變得更熱情。

運用熱忱有原則去辦理一切藥房的工作。

熱情是世界上最大的財富，它的價值遠遠超過金錢與權(quán)勢。

熱情摧毀偏見和敵意、摒棄懶惰、掃除障礙。

7、態(tài)度是成功的敲門磚

完美態(tài)度飲食的要素：

①尊重老板、尊重員工、尊重兒女、尊重同事、尊重顧客、尊重家人，增強自信 ②恰到好處地和客戶配合，包括語音、語速（快慢、高低、急緩配合）、語調(diào)、愛好等。

③戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理。

8、藥房營銷是一種偉大的職業(yè)

熱情就是把“推銷”本身當作一種事業(yè)，真正投身其中，去認真地品味藥房工作，揣摸人心，了解商品，則可以做到無本可生利，以一種純粹的科學(xué)的行為投資贏得天下。推銷亦可成為一種可成就終生的事業(yè)。

9、耐心

成功者決不放棄，放棄者決不成功。自我激勵、自我啟發(fā)、長期堅持

二 目標：

1、確定明確的目標

①明確影響工作效率的因素

②建立長期和短期的目標

③定期地檢查修正（訂）

2、客戶分類：

①優(yōu)先考慮的客戶――大客戶

②一般考慮的客戶――中等客戶

③最后考慮的客戶――小客戶

3、目標：醫(yī)藥學(xué)知識學(xué)習目標、商品知識學(xué)習目標、商品價格記憶目標、貨位熟悉目標、貨架衛(wèi)生目標、營業(yè)額目標、每天認識新顧客的目標、每天維護老顧客的目標

三 產(chǎn)品

1、掌握產(chǎn)品給客戶帶來的實際利益---成功銷售的切入點：健康、快樂、輕松、方便、節(jié)約等等。

〉掌握產(chǎn)品的利益和特征：

作為消費者最關(guān)心的是產(chǎn)品能否帶來自己需求的利益，而不是產(chǎn)品具有什么樣的特征。

特征主要是指產(chǎn)品、計劃或售后服務(wù)的特性；而利益則是以節(jié)省的金錢、獲取的財富，獲得健康、快樂、便利，自我能力的不斷增強。節(jié)約的時間以及消除恐懼心理等形式來衡量的所得價值。作為銷售人員詮釋利益的最簡單方法是描述其特點以及如何幫助客戶。

對于客戶而言，每一項利益最終歸總為：增加銷售額；降低成本；增加銷售利潤；提升健康水平，變得更加美麗。

2、了解客戶的需求，認真詢問并注意傾聽

①做個成功的聽眾

與大多數(shù)營業(yè)員不同，藥房營業(yè)員應(yīng)善于傾聽。藥房營業(yè)員應(yīng)該懂得：“兩只耳朵一張嘴”的規(guī)則，所以他用于聽和說的比例是2：1。

②認真傾聽、全神貫注地聽

③做一名好聽眾：帶著興趣聽，當成是一種享受，注意力要集中……④聽出購買信號：顧客說話的時間為70%，營業(yè)員比重為30%

何為購買信號？＞顧客詢問產(chǎn)品的細節(jié)＞詢問價格＞詢問售后服務(wù)＞詢問付款的細節(jié)

在整個產(chǎn)品推介過程中，全神貫注留心購買信號，營業(yè)員應(yīng)認真地留心傾聽顧客發(fā)出的購買信號。否則，功虧一簣，失去的就不僅僅是銷售，還有客戶對營營業(yè)員的信任。客戶的購買信號可能出現(xiàn)在營業(yè)員在向顧客做完自我介紹之后，也可能在推介過程中出現(xiàn)，甚至此顧客想買產(chǎn)品。只有識別什么是購買信號，什么不是購買信號，才能真正的有效地把握成效的主動權(quán)。

學(xué)會傾聽的七種技巧

＞充滿耐心＞善于停頓的技巧＞運用切入語＞不要臆測客戶談話＞聽其詞、會其意＞不要匆忙地下結(jié)論＞提問（提出有意義、可以隨時回答的問題）

第二部 秘密武器――銷售的基本技巧

一、重要的第一印象

營業(yè)員的儀容：得體的著裝，優(yōu)雅的風度，不凡的舉止，在舉手投足間散發(fā)出來的的氣勢，這是第一印象，將是你成功的美好前奏；沒有得到你的同意，任何人也無法讓你自慚形穢，如果你把自己看作重要人物，別人也會那么看。當你生意進展緩慢，情結(jié)低落時，找?guī)孜粚δ銤M意的顧客聊一聊，有目的地去做這件事。造就自己的魅力。

二、有效成交的技巧---把握成交的適當時機

機不可失，失不再來；沒有最佳的成交機會，只有適當?shù)某山粰C會。運用有效成交的技巧：＞直接成交＞假設(shè)成交＞刺激成交

三、成功推介產(chǎn)品

產(chǎn)品推介的開場白四步驟：

＞鄭重地介紹自己和所在的藥房＞你可以為客戶提供哪些幫助＞你需要全面、準確地知道客戶的需求＞你介紹的產(chǎn)品能給顧客帶來什么好處

開場白的兩個不要：＞不要開口就問你買不買？＞不要一張嘴就談價格是多少

不太有經(jīng)驗的營業(yè)員開始往往向客戶宣傳產(chǎn)品的優(yōu)點，但是這些并不是客戶所關(guān)心的內(nèi)容，極度地以自我為中心會引起客戶的反感和厭惡。這就是營業(yè)員遭到拒絕的原因。

花費時間了解了客戶關(guān)心的事情，就會達到有的放矢，事半功倍的最佳效果。在藥房營銷中，一定要記住：客戶所要購買的并不是藥房的服務(wù)、產(chǎn)品或方法。客戶真正要購買的是他想像中使用了這些產(chǎn)品之后所獲得的“滿意的感覺”“健康的感覺”“美麗的感覺”

調(diào)整最佳開場白：

營業(yè)員在接待顧客之前，應(yīng)熟悉潛在顧客正在企盼著你的服務(wù)，這樣做的意義在于，每次推介、服務(wù)之前都確保自己的熱情和信心處于最佳的狀態(tài)。推銷的內(nèi)容：

＞了解顧客目前的健康狀況＞了解客戶可能存在的不滿＞能暗示和牽連到的問題＞客戶到底有什么的樣的需求

養(yǎng)成良好的專業(yè)習慣：

對于專業(yè)營業(yè)員來說，建立信心也就容易交流，作為一名成功的營業(yè)員應(yīng)成功地養(yǎng)成以下良好習慣：

①養(yǎng)成詢問并稱呼對方姓名的習慣，這樣會減少對方的抵抗感

②用自信和權(quán)威的口令提問，這樣會贏得客戶的信賴，同時還能增強自己的自信 ③進出具有醫(yī)藥專業(yè)性質(zhì)的問題，養(yǎng)成以客戶為中心，輻射產(chǎn)品利益的習慣

設(shè)計好經(jīng)常詢問客戶的問題：

＞最近未用什么樣的產(chǎn)品＞對目前使用的產(chǎn)品有何看法＞哪些方面還需要完善＞最希望找到什么樣的產(chǎn)品

營業(yè)員向顧客提問的過程，同時就是搜集信息的過程，了解越多的信息，就越有助于判斷顧客是否是最終顧客。這就像“剝洋蔥”一樣，一層層地剝下去，最后就一定能得到所需要的信息――顧客的需求。

藥房顧客的購買動機中希望獲得好處一般有以下幾種：

節(jié)約錢、節(jié)約時間、獲得安全感、追求方便、追求靈活性、追求滿意感、希望健康、希望美麗。

人心不同，各如其面。每位潛在客戶的需求不同，產(chǎn)品帶給各位客戶的利益也不相同。營業(yè)員要把握好需求和利益之間的完美銜接，這樣才能成功地贏得眾多的顧客。

銷售中的異議：

每次接觸都意味著潛在的銷售機會，每次推介和每位營業(yè)員都會遇到客戶的異議。處理異議的前提是有備無患，事先就想好可能的異議及其解決方案。典型的異議有以下幾種：

○價格方面的異議○擔心療效的異議○擔心質(zhì)量的異議○贈品的異議

事先分析客戶可能提出的異議種類，針對每一種異議，有的放矢地設(shè)計出分別應(yīng)對的解決方案，營業(yè)員才算懂得處理異議。

處理客戶異議的六種方法：

第一招：借力打力---在銷售中借用強詞語是指將客戶拒絕的理由轉(zhuǎn)化為說服顧客購買的理由

異議的戰(zhàn)略性---營業(yè)員要正確地認識并處理異議。

異議的戰(zhàn)略性表現(xiàn)在以下幾個方面：

①異議是銷售過程中的組成部分

②解答異議時，要控制好情緒，剖析表面的現(xiàn)象，找到深層異議的原因 ③有效地將異議轉(zhuǎn)化為問題

④特殊異議一般與產(chǎn)品有關(guān)

⑤一般異議基本牽涉到價格和競爭

⑥不斷確認客戶對回答的滿意程度

⑦客戶存在異議是正常的處理價格異議的原則：

不斷定屬于價格異議之前，營業(yè)員首先要考慮：價格是異議的核心問題嗎？客戶對產(chǎn)品的需求程度如何？客戶對價格的抵觸情緒究竟有多嚴重？客戶是否在誠意地說話？降低價格后，客戶一定會購買嗎？

斷定價格異議的性質(zhì)之后，營業(yè)員應(yīng)正確地遵循處理價格異議的原則：了解客戶的真正需要為，化解價格異議；抓住客戶實際而且現(xiàn)實的一面；讓客戶知道問題的所在；營業(yè)員成為增值的法碼之一。

第二招：平衡法

所謂平衡法，是指當顧客提出異議時，營業(yè)員可以在其它地方提示產(chǎn)品能給顧客帶來的各種實際好處，這樣客戶的心理就容易得到平衡。

回答異議的方法：營業(yè)員一旦對面對的異議歸類完畢，就需要做出有力的使客戶信服的答復(fù)，營業(yè)員的應(yīng)對方式很多，一般有：A提出已經(jīng)與客戶達成協(xié)議。B同意客戶觀點，獲取機會演示產(chǎn)品的辦法，以贏得認同。C以反問的方式了解客戶產(chǎn)生異議的真正原因。D以子之矛功子之盾。E承認客戶的觀點，進行自己的產(chǎn)品能給客戶帶來的實際利益的宣傳。

第三招：給客戶提建議

給客戶提建議的句型：“是的、、、、、、如果、、、、、、”

兩種需反駁的情況：

○對你的服務(wù)和誠信有懷疑時○客戶引用的資料不正確時

使用直接反駁這一招時，必須注意自己的說話語氣和用詞，態(tài)度要誠懇，對事不對人，不要讓人覺得你是在無理狡辯。

第四招 巧問為什么

在詢問中了解客戶拒絕購買的真正原因，從而對癥下藥地說服客戶重新來購買。巧問為什么的好處：○把握客戶的真正異議○化解客戶的反對意見○把客戶原來認為的產(chǎn)品的劣勢變成了優(yōu)勢，從而成功產(chǎn)生了客戶。

營業(yè)員常見的錯誤：

通常營業(yè)員在銷售過程中，會犯以下幾種錯誤：

1、以自動認同客戶的異議，這樣常會使客戶對藥房或產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑

2、只做宣傳，不做銷售

3、硬性地推銷而非按客戶的真正需求推銷

4、售后未能趁熱打鐵地表達自己的專業(yè)形象，并使客戶感覺到對他的真正關(guān)心

第五招聽而不聞

聽而不聞并不意味著當客戶在高談闊論時，營業(yè)員則閉目養(yǎng)神地沒有任何表示。其真正地含義是指，當客戶談?wù)撆c交易無關(guān)緊要的事情時，營業(yè)員不必去和客戶較真，只要微笑著認同就可以了，也許客戶也只是隨口說說而已。

營業(yè)員在銷售推介中，可能出錯的地方有很多，總結(jié)起來，常見的錯誤有以下幾種：

1、營業(yè)員往往沒有弄清楚誰是真正的顧客

2、過多地談到產(chǎn)品的特點，而很少提到給客戶帶來許多實際利益

3、誓死與客戶一爭輸贏

4、不好意思直接問客戶是否要購買，說得太多，最終因：言多必失“而失去客戶