第一篇：營業員培訓辦法1

窗口服務人員服務培訓辦法

一、培訓目的：

強化窗口服務人員的服務意識和服務理念，增強服務技能，提升綜合素質，進一步降低用戶投訴，提高用戶滿意度。

二、培訓的內容：

（一）服務理念服務意識教育；

（二）服務禮儀培訓（包括服務禮儀規范化動作訓練、情景演練）；

（三）服務技巧培訓（包括疑難問題的處理）；

（四）窗口常見投訴案例的分析討論及如何避免投訴；

（五）服務技能培訓（業務知識培訓）。

三、培訓的方式：

1、集中授課：抽選各單位部分窗口服務人員，集中進行培訓。

2、送培訓下基層：面向全局窗口服務人員，利用班后時間，組織到各單位開展巡回式主題培訓。

3.電視電話培訓：通過電視電話形式，組織全局窗口服務人員進行服務培訓。

4、網上學習：制作系列培訓課件，以及窗口日常服務中典型投訴案例分析，通過OA或服務工作群發送各單位，供各單位組織窗口服務人員培訓學習。

5、編印學習手冊：結合目前服務中存在的問題，編印日常服務有關規定及金融業務知識學習口袋本，下發全局窗口服務人員，人手一冊，供日常學習查閱。

6.現場針對性培訓：各級檢查人員在基層監督檢查時，針對檢查發現的問題現場對相關人員進行指導糾正。

四、培訓時間：

四、培訓職責：

1.市局監督檢查與安全保障部為全局服務培訓的組織實施及監督部門，要本著為基層服務支撐的原則，根據基層實際需要，積極開展好服務培訓，并協調好相關業務部門，把服務和業務培訓有效結合起來，使培訓不流于形式，切實達到應有的效果。同時要監督檢查各單位全年的服務培訓情況，督促各單位組織開展好本單位的日常培訓。

2.各單位要根據2012年市局服務工作重點及培訓辦法，合理制訂本單位培訓計劃，如需要市局下基層培訓，應提前納入本單位計劃，并于培訓安排前與市局監督檢查與安全保障部申請聯系。各單位培訓計劃請于1月5日前上報市局監督檢查與安全保障部（聯系人：葉磊）。

3．健全培訓檔案。所有培訓都要建立健全相關檔案資料，做到有計劃、有通知、有記錄、有考勤、有試卷、有通報、有小結。

第二篇：營業員培訓

營業員培訓

營業員培訓

? 服務標準

? 服務標準是一套為服務前線工作人員設計以指示如何向顧客提供一致性的服

務

? 女同事需有淺淡的化妝

? 頭發整潔

? 配戴適當的飾物

? 保持制服清潔及整齊

? 打招呼

? 親切笑容

? 目光接觸

? 保持恰當的姿勢主動與顧客打招呼

? 與顧客保持適當距離予以足夠的活動空間

? 貨品介紹

? 留意及主動地詢問顧客的需求

? 耐心地聆聽顧客的需要

? 簡略地介紹貨品的特性、優點、好處及獨特銷售點(FAB)

? 請顧客試穿

? 復述顧客所需貨物的款式及尺寸

? 邀請顧客稍等即到

? 禮貌地點算顧客所試穿的件數

? 把貨品解鈕扣、拉拉鏈、除衣架

? 邀請顧客到試衣室、鏡前

? 把試穿貨品掛在試衣室(敲門并提醒顧客拴門并保管好自己貴重物品)? 主動詢問顧客是否合身、滿意

? 留意顧客身旁朋友的意見

? 試穿后核對貨品件數

? 如無所需的尺寸、款式，介紹類似樣式給顧客

? 附加推銷

? 介紹新貨

? 介紹暢銷貨品

? 建議提供推廣期限貨品

? 付款

? 服務員邀請引領顧客到收銀處

? 有禮貌地向顧客交待收銀同事處理收銀過程

? 收銀員保持禮貌微笑

? 收銀員保持與顧客目光接觸

? 與顧客確認所購貨品的件數與總值

? 復述所收的現金/信用卡(唱收唱付)

? 把電腦/信用卡單據以正面遞給顧客

? 以姓氏尊稱顧客以及雙手把單據遞給顧客

? 完成銷售的過程

? 在包裝貨品前先主動請客人檢查貨品

? 重視貨品的包裝

? 誠懇及禮貌地把手挽處遞給顧客

? 有禮貌地向顧客道別，如：多謝光臨歡迎下次再光臨等

收銀員培訓

收款同事要懂得正確運作電腦，為顧客提供快捷、優質的收款服務。作為主管、店長的你也應該了解以下細節：

? 收款同事在上機前，要將自己的現金放好，收款同事是不能帶現金上機的。? 收款同事在開始收款前，要將備用金點清。

? 在收款期間如收款同事要離開貨場(例：上洗手間、喝水等)，一定、要進行查袋。? 收款同事如果已開始進行收錢工作，其他人員不能在當事人不在的情形下打開其收

款柜子(以免產生誤會)。

? 收款同事在收款過程中如要兌換零錢時，一定要主管在場或通知主管。

? 如收款結束，在清機前收款同事同樣要被查袋。

? 在進行大型推廣活動或節假日時，備用零鈔一定要事前準備足夠。以免影響收款速

度，耽誤顧客時間。

? 在一些生意比較好的日子里，應該安排一些熟練的收款員進行收款，收款同事在繁

忙時間里的服務素質也是我們要特別注意的環節。

第三篇：營業員培訓材料

營業員培訓材料

-----推銷的4大內容和技巧

一、向顧客推銷自己

在銷售活動中，人和產品同等重要。據統計，71%的人之所以從你那里購買，是因為他們喜歡你、信任你。因此，我們首先要贏得顧客的信任和好感。我們需要做到的幾點：

1、微笑。微笑能傳達真誠，迷人的微笑是長期苦練出來的。

2、贊美顧客。一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。

3、注重禮儀。禮儀是對顧客的尊重，顧客選擇那些能令他們喜歡的營業員/促銷員。

4、注重形象。促銷員以專業的形象出現在顧客面前，不但可以改進工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。所謂專業形象是指促銷員的服飾、舉止姿態、精神狀態、個人衛生等外觀表現，能給顧客帶來良好的感覺。

5、傾聽顧客講話。缺乏經驗的促銷員常犯的一個毛病就是，以接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。認真傾聽顧客意見，是促銷員同顧客建立信任關系的最重要方法之一。顧客尊重那些能夠認真聽取自己意見的促銷員。

二、向顧客推銷利益

促銷員常犯的錯誤是特征推銷，他們向顧客介紹產品的材料、質量、特性等等，而恰恰沒有告訴顧客這些特征能帶來什么利益和好處。促銷員一定要記住：我們賣的不是產品，而是產品帶給顧客的利益－產品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。促銷員可分為三個層次：低級的促銷員講產品特點，中級的促銷員講產品的優點，高級的促銷員講產品利益點。那么，促銷員如何向顧客推銷利益？

1、利益分類

（1）產品利益，即產品帶給顧客的利益。比如商務通可以幫助記名片記事；電子詞典可以幫助查單詞學英語等。

（2）企業利益，由企業的技術，實力、信譽、服務等帶給顧客的利益。商務通是掌上電腦的第一品牌，可以在產品質量、服務方面給顧客安全感

（3）差別利益，即競爭對手所不提供的利益，也就是產品的獨特賣點。商務通有99種分類、多種查找方式；諾亞舟的學習功能；快易典611的真人發音。

2、強調推銷要點

一個產品所包含的利益多方面的，促銷員在介紹利益時不能面面俱到，而應抓住顧客最感興趣、最關心之處重點介紹。推銷的一個基本原則是，“與其對一個產品的全部特點進行冗長的討論，不如把介紹的目標集中到顧客最關心的問題上。”

推銷要點，就是把產品的用法，以及在設計、性能、質量、價格中最能激發顧客購賣欲望的部分，用簡短的話直截了當地肯達出來。

促銷員推銷的產品盡管形形色色，但推銷的要點不外乎以下幾個方面：適合性、兼容性、耐久性、效用性、美觀性、經濟性。

3、FABE推銷法

F代表特征，A代表由這一特征所產生的優點，B代表這一優點能帶給顧客的得益，E代表證據（技術報告、顧客來信、報刊文章、照片、示范等）。FABE法簡單地說，就是在出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產生的優點，找出這一優點能夠帶給顧客的利益，最后提出證據，證實該產品確能給顧客帶來這些利益。

三、向顧客推銷產品

促銷員向顧客推銷產品有三大關鍵:一是如何介紹產品；二是如何有效化解顧客異議；三是誘導顧客成交。

（一）產品介紹的方法

1、語言介紹

（1）講故事。通過故事來介紹商品，是說服顧客的最好方法之一，一個精彩的故事能給顧客留下深刻的印象。故事可以是產品研發的細節、生產過程對產品質量關注的一件事，也可以是產品帶給顧客的滿意度。如商務通研發時追求簡單實用的故事。

（2）引用例證。用事實證實一個道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動的例證更易說服顧客。可引為證據的有榮譽證書、質量認證證書、數據統計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊報道、顧客來信等。

（3）用數字說話。應具體地計算出產品帶給顧客的利益是多大、有多少。如賣空調或冰箱的促銷員經常計算其產品的省電可以給顧客帶來多少利益。

（4）比喻。用顧客熟悉的東西與你銷售的產品進行類比，來說明產品的優點。（5）富蘭克林說服法。即把顧客購買產品后所能得到的好處和不購買產品不利之處――列出，用列舉事實的方法增強說服力。

（6）形象描繪產品利益。要把產品帶來給顧客的利益通過有聲有色的描述，使顧客在腦海中想象自己享用產品的情景。

（7）ABCD介紹法。A（AUTHORITY，權威性），利用權威機構對企業和產品的評價；B（BETTER，更好的質量），展示更好的質量；C（CONVENIENCE，便利性），使消費者認識到購買、使用和服務的便利性；D（DIFFERENCE，差異性），大力宣傳自身的特色優勢。

2、演示示范

促銷員只用語言的方法介紹產品，面臨兩個問題：一是產品的許多特點無法用語言介紹清楚；二是顧客對促銷員的介紹半信半疑。這時，促銷員進行演示示范和使用推銷工具就很重要。所謂示范，就是通過某種方式將產品的性能、優點、特色展示出來，使顧客對產品有一個直觀了解和切身感受。促銷員可以結合產品情況，通過刺激顧客的觸覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺來進行示范。一個設計巧

妙的示范方法，能夠創造出銷售奇跡。如讓顧客試機、聽詞典發聲等。

促銷員要經常查：演示道具是否清潔、爽心悅目？有沒有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落實了嗎，是不是仍停留在想法上？是否熟練演示的方法？

3、銷售工具

銷售工具是指各種有助于介紹產品的資料、用具、器具，如顧客來信、圖片、象冊、產品宣傳資料、說明書、POP、數據統計資料、市場調查報告、專家內行證詞、權威機構評價、生產許可證、鑒定書、報紙剪貼等。促銷員可以根據自己的情況來設計和制作銷售工具。一個準備好了銷售工具的促銷員，一定能對顧客提出的各種問題給予滿意的回答，顧客也會因此而信任并放心購買。

在介紹產品時，手持宣傳單頁，邊介紹邊指明所介紹內容在宣傳單頁上的位置，最后很鄭重地把宣傳單頁作為禮物送給顧客。這樣促銷員在講解時有理有據，有條不紊，可以讓顧客很清晰地知道公司產品的幾大優點。

（二）消除顧客的異議

異議并不表明顧客不會購買，促銷員如果能正確處理在顧客異議，消除顧客疑慮，就會促其下定購買決心。

（1）事前認真準備。企業要對促銷員所遇到的顧客異議進行收集整理，制定一的應對答案；促銷員要熟練掌握，要遇到顧客拒絕時可以按標準答案回答。（2）“對，但是”處量法。如果顧客的意見是錯誤的，促銷員要首先承認顧客的意見是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見，有利于保持良好的推銷氣氛，促銷員的意見也容易為顧客接受。如顧客覺得XXX沒名氣，我們可以講“先生（小姐），您對電教行業很了解的嘛。XXX名氣確實不太響，不過它是目前發展比較穩定，是專業研發、生產、銷售讀書機品牌，現在在全國讀書機的銷量也是排第一的。”

（3）同意和補償處理法。如果顧客意見是正確的，促銷員首先要承認顧客意見，肯定產品的缺點，然后利用產品的優點來補償和抵消這些缺點。

（4）利用處理法。將顧客的異議變成顧客購買的理由，如顧客講商務通功能少，簡單又貴，我們可以講“這就是商務通的特點，我們的目的就是把您的事情簡單化，為您節省時間；目前只有商務通才能做到這樣的簡單實用。”；對嫌商務通外形太大的顧客，我們可以講“其實我們也想做小點，小的話光屏幕就可以省不少錢。但屏幕太小的話，每屏顯示的字少、字看不清楚、更會降低識別率。”（5）詢問處理法，用對顧客的異議進行反問或質問的方法答復顧客異議。如顧客說：“你的東西很好，不過我現在不想買”，促銷員可以追問：“既然東西很好，為什么您現在不買呢？”這樣找出了顧客不買的真正原因，有助于說服顧客。在處理顧客異議時，促銷員一定要記住“顧客永遠是對的”。促銷員是要把產品賣給顧客，而不是與顧客進行辯論，與顧客爭論之時，就是推銷失敗的開始，（三）誘導顧客成交

1、成交三原則

促銷員要能達成更多的交易，就要遵守以下三個原則:（1）主動。促銷員發現顧客有購買欲望后，就要主動向顧客提出成交要求。許多銷售機會是因為導促銷員沒有要求顧客成交而溜走的。

（2）自信。促銷員在向顧客提出成交要求時一定要充滿自信，因為自信具有感染力。

（3）堅持。成交要求遭到顧客拒絕后不要放棄，要有技巧地再次引導顧客成交。

2.識別顧客的購買信號。

顧客購買信號是指通過動作、語言、表情傳達出來的顧客想買產品的意圖。在銷售過程中有三個最佳的成交機會，一是向顧客介紹了產品的一個重大利益時；二是圓滿回答了顧客的一個異議時；三是顧客出現購買信號時。顧客的購買信號可分為三類：

（1）語言信號，如熱心詢問商品的銷售情形、提出價格及購買條件的問題、詢問售后服務等購買后問題、與同伴商量。

（2）行為信號，如仔細了解（觀察）商品說明及商品本身、拿起商品認真地玩味或操作、重新回來觀看同一種商品。

（3）表情信號，如高興的神態及對商品表示好感、盯著商品思考等。

3.成交方法

在成交的最后時刻，顧客常常下不了決心，促銷員就必須巧妙地給顧客以恰當的建議，幫助顧客早下決心。

（1）直接要求成交法。促銷員發現顧客的購買欲望很強烈時，可以直截了當地向顧客提出成交要求。

（2）假設成交法。聰明的促銷員總是假設顧客肯定會買，然后向顧客詢問一些如何包裝、付款、保修及保管產品等方面的問題，或是著手開票來結束銷售。（3）選擇成交法。促銷員向顧客提出兩個或兩個以上的購買方案讓顧客選擇。不管顧客做出何種選擇，都意味著銷售成功。

（4）推薦法。促銷員仔細觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸、特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。

（5）消去法。促銷員從候選的商品中排除不符合顧客愛好的商品，間接促使顧客下決心。

（6）動作訴求法。用某種動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如“您再看一下――”、“請多試一試“（把產品遞過去）。

（7）感性訴求法。用感人的語言使顧客存貨不多，或是即將取消優惠條件。

四、向顧客推銷服務

產品賣給顧客并不是推銷活動的結束，而是下一次推銷活動的開始。產品賣給顧客之后，促銷員還要做好為顧客服務的工作，以培養顧客的忠誠度。

處理顧客投訴是促銷員向顧客推銷服務的重要內容。妥善處理顧客的不滿，會比以前更加被顧客所信賴。促銷員處理顧客抱怨要做到三點：

1．傾聽。促銷員要用80％的時間聽，用20％的時間說，待顧客冷靜下來后再進行處理。急于辯解是火上澆油的做法。2．及時。在確認事實真相后立即處理。3．感謝

第四篇：營業員培訓

營業員培訓

培訓目的：通過本次培訓使營業員服務意識及銷售技巧得到提高，更加促進我商場未來經營的良好發展。

培訓時間：2011年9月—2011年12月

課程安排：2011年9月《營業員日常規范禮儀》

2011年10月《銷售場景的應急處理》

2011年11月《營業員的一天》

2011年12月《商品知識學習》

培訓內容：（1）合理安排兩個班組的培訓時間

（2）要求做好培訓筆記，以便培訓后的驗收考試

（3）要求培訓中插入實際現場模擬訓練

（4）每月份培訓結束后進行考核，對成績優越者給予嘉獎

第五篇：“星級營業員”評比辦法

“星級營業員”評比辦法

隨著中國通信改革的逐步深入，通信公司作為企業，它的品牌如同生命一樣，為更好的樹立企業形象我們必須進一步提高通信服務質量，強化服務意識，改善服務態度，增強三員的業務處理能力。為此我市將在營業前臺開展“星級營業員”的活動。

一、評比辦法如下：

1、每個營業員初始級為二星，最高級為三星，最低為無星，根據考核結果進行加星或減星，每月進行一次考核定級。

2、據〈〈營業員考核辦法〉〉每月進行考核評分，95分以上（含95分）為三星級營業員，80分—94分（含80分）為二星級營業員，60分—79分（含60為一星級營業員，60分以下為無星級營業員。

二、標準如下：

三星級：獎金+星級間差額

二星級：獎金

一星級：獎金-星級間差額

無星：獎金全部停發，并限期當月整改，兩個月內仍不能上星級則交回人事待崗

考核工資：公司當月發放的獎金，星級差為200元。

三、具體考核實施細則：

〈星級營業員考核實施細則〉〉

服務態度：（20分）

1、營業員要用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。

2、對用戶主動打招呼、禮貌尊稱。

當用戶走近柜臺，臨近柜臺的營業員應主動熱情打招呼，分辨不同身份給予禮貌尊稱，對一般人員通稱“同志”、“先生“小姐”；對老年人應稱“大娘”、“大爺”；對學生一般可稱“同學”。當用戶臨近柜臺要求辦理某種業務時：

(1)該業務為本柜辦理：

“好的，我給您辦理”

（2）該業務非本柜辦理：

“請您到XX號柜臺”

（3)當柜臺前出現老幼等特殊用戶，按規定應予照顧時，應向其他用戶說明：

“請各位照顧一下，我先給這位XX辦理”

（4)當營業員在柜臺必須暫停辦業務時，應列示“暫停營業”標牌，并分別情況，作出相應處理。

（5）當用戶使用通信業務手續不全（缺款、缺證件、缺單據等）時。

“對不起，您還缺XX。請補齊后再來”。

(6)當用戶書寫字跡潦草，不易辨認時，應當場問清，代辦加注外，并向用戶解釋。

(7)當用戶交付大額錢鈔，打不開零錢時，應說：“XX，對不起，請您稍等一下，我去破些零錢。”

3、當用戶詢問有關業務問題時，不得說“不知道”,本臺席答復不了的，應說：“請您到XX臺席（或XX室）詢問”。（應指明具體地點）

4、當用戶對通信服務工作提出意見或建議時，應說：“您的意見（或建議）很好，我們今后注意改正。”或者說“我一定向領導反映。”

5、當用戶對我們的服務工作進行表揚或表示感謝時：“不客氣（或謝謝您），這是我們應該做的。”

說明：本實施細則采用班組打分和用戶意見相結合的評分辦法。

1、用戶意見：營業大廳設立用戶意見簿和“星級服務用戶監督意見箱”設置在營業大廳內（外）醒目、方便的地方，為用戶備好活頁意見投訴卡供用戶監督服務使用，大廳值班長要主動征詢用戶使用通信業務的意見和建議。

2、班組打分：大廳班長根據本細則要求，做好隨班檢查工作，做好記錄每月報科里匯總。不按本要求去做，每一條扣責任人5分；發生一次有理由申告扣45分，營業員下崗學習。

儀表儀容：（10）

1、著裝統一整潔，美觀大方。

2、上崗均佩戴工號牌（牌上需有本人照片，工號）。牌佩戴位置為：

徽章式：佩戴在左上胸；

胸卡式：吊（夾）胸前；

臺式：放置于營業員窗口（柜臺前）；

插卡式：放置于營業員柜臺玻璃架前。

3、儀容莊重大方，女職工一般應淡妝，佩戴飾物要得體。

4、保持良好的個人衛生，不給客戶造成不良好視覺形象。注：發現一次不著裝扣10分；不符合要求2—4條每一條扣當事人2分。

行為舉止：15分

1、微笑自然、精神飽滿、彬彬有禮。

2、與用戶對話心平氣和，語言適中，雙目正視對方。

3、有問必答，解釋耐心，對用戶不訓斥，責備。

4、不與用戶爭辨、吵架，得理讓人，必要時請值班主任解決。

5、出現工作差錯，必須當面向用戶道歉，并及時糾正差錯。

6、能站立的業務窗口，接待用戶要站立，主動打招呼。站立姿勢要端正，不叉腰，不抱胸，不背靠他物或趴在營業柜臺上。

7、坐姿端正，不仰靠椅背，不趴在工作臺上休息。

8、在崗工作臺不交頭接耳，不擅離崗位，聚集聊天，不在營業廳內大聲喧嘩、戲鬧。

9、交接用戶錢物注意輕拿輕放，不拋不丟。

10、尊重用戶風俗習慣，不與用戶開玩笑。一般不以握手形式與用戶道別。

說明：遇有強行不講理用戶不得頂撞，無論用戶有無理由均要

一視同仁，能鎮定自如、保持態度和藹、熱情、耐心、細致為用戶作出解釋，接待用戶的營業員受委屈一次，由班長匯報科室會同上級主管部門給予該營業員委屈獎勵。每次150元，本項中1—5條每一條達不到要求扣3分。

業務考核：25分

主要根據辦理業務的速度、差錯的發生，解答業務問題的能力進行考核。每發現一次差錯扣3分（差錯以定單稽核和班組檢查為主）。每月以筆答形式進行一次理論考試，80分以上不扣分，75—79分扣2號，70-74扣5分，70分以下扣10分。時限考核以“97”考核微機時限為準，電話復話時限不超過0.5小時，用戶長途業務變更時限最長不超過0.5小時。超時一件扣1分。

重大事件：15分

如用戶投訴和表揚等，此項結合用戶申告處理流程進行考核。如有用戶查詢業務或申告，第一接待人為第一責任人，對用戶提出的問題和申告馬上給予答復，對不能立即處理和解決的用戶查詢或申告，可向班長說明情況，并把用戶提出的問題做好記錄，由班長負責解答，如果班長不能解答的由班長向營業科匯報，由營業科長向用戶解答，如仍不能使用戶滿意，由營業科長協調各相關科室幫助解答，如果用戶還不滿意，由相關科室匯報市場部或經理為用戶解答，直至用戶滿意為止。

考核辦法：

對接待用戶的營業人員，若出現越級現象，由上級領導發現一次，扣第一責任人10分，第一接待人必須最后作出令用戶滿意的答復，若出現敷衍用戶現象，發生用戶申告一次扣第一接待人15分。

（六）勞動紀律：15分

1、按時到崗，不遲到早退；

2、未經班長同意不得私自頂班、換班；

3、臨時外出（休息時間出海拉爾）要向班長請假，超出3天必須向科長請假。違反以上三條中任何一條一次扣15分，兩次停職待崗。

4、按時參加班組或公司里召開的各種會議及其他公益活動，如無故不來一次扣15分，請假一次扣3分。

5、病、事假：病假必須有醫院診斷書，一天扣1分；事假必須提前24小時請假，一天扣2分。