第一篇：精細管理提升宣傳提綱

認清形勢 堅定信心 扎實開展

“精細管理推進年”活動 促進企業又好又快發展

宣傳提綱

集團公司十四屆三次職代會暨工作會議,把“精細管理推進年”列為的重點工作。2月27日，集團公司召開“精細管理推進年”動員大會，對“精細管理推進年”活動進行了認真的安排和部署。全公司上下要積極行動起來，投入到“精細管理推進年”活動

中，確?；顒幽繕说捻樌麑崿F。

一、認清形勢、正視困難，充分認識開展“精細管理推進年”活動的重要意義

剛剛過去的，集團公司在科學發展觀的指導下，通過深入開展第二個“管理提升年”活動，企業經濟運行質量有了新的提高。但是，自去年10月份以來，受國際金融危機的沖擊，國內各行業也受到不同程度的影響。從當前國際國內大環境看，受金融海嘯的影響，全球經濟嚴重滑坡，其連鎖反應已逐步影響到實體經濟。國內生產總值30.07萬億元，全年呈現出逐步走低的態勢。可以說，中國經濟發展進入調整期已經成為不爭的事實。從煤炭行業發展情況看，隨著金融危機對實體經濟的影響越來越大，下游產業需求量大幅減少，社會煤炭庫存上升，煤炭銷售受阻，遭遇到了10年來罕見的低潮。各煤炭企業紛紛減產，壓縮庫存，市場競爭日趨白熱化，紛紛搶市場、保銷售。從集團公司來看，主要經濟指標實現了歷史性的突破，實現企業利潤6億元。但是，進入四季度，受火電發電量減少，鋼鐵產品走低，化工和建材行業不增，高耗能產品價格下降等的影響，我們的煤炭銷售工作遇到了很大困難，銷量和價格雙下降，煤炭收入明顯減少。

從以上分析可以看出，在經濟危機沖擊下，我們承受著巨大的壓力，因此，要實現集團公司又好又快發展，就必須進一步認清形勢，正視困難，準確地把握我們所處的大背景、大格局和大趨勢，加強企業管理，扎實開展“精細管理推進年”活動。

二、堅定信心、積極應對，充分看到戰勝困難的優勢所在

董事長在“精細管理推進年”動員大會上指出：盡管經濟形勢很嚴峻，發展的壓力很大，未來不確定因素很多。但是，面對困難，我們是有信心度過難關的。“信心比黃金更重要”。我們的信心，來自中央調整振興規劃等有效策略，來自省委、省政府擴內需、保增長的應對措施，更主要的是來自我們企業自身有利條件。即：“有實力”、“有能力”、“有潛力”。

集團公司經過50年的發展，特別是近些年來的全面快速發展，企業經濟實力大大增強，資產總額超過百億元，已達到140億元，并且資產良好，資產負債率較低，現金流比較通暢，戰勝困難渡難關我們“有實力”；多年來我們的企業管理水平不斷提升，安全管理及礦井質量標準化走在煤炭行業前列，我們有一支拉得出、叫得響、打得贏的職工隊伍，我們有一支能“積極干事、和諧共事、努力成事”的領導干部隊伍，戰勝困難渡難關我們“有能力”；以本部發展為基礎，以外埠發展為重點，發展的潛力正在顯現，與此同時，本部的精細管理還有空間，管理的潛力和效益的潛力還很大，戰勝困難渡難關我們“有潛力”?！靶判谋赛S金更重要”、“智者不惑、仁者不憂、勇者不懼”，只要我們堅定信心，不斷增強戰勝困難的決心和勇氣，和衷共濟，齊心協力，就一定能渡過難關，化危機為機遇，逆勢而上。

三、強化“四種意識”，不斷提升企業管理水平

面對嚴峻形勢和“精細管理推進年”活動中的各項任務，各單位一定要把思想和行動統一到公司的部署和安排上來，強化“四種意識”，不斷提升企業管理水平，切實把成本降下來。要強化精細管理意識，實現企業由傳統管理向量化管理、粗放管理向細化管理、經驗管理向科學管理、“人治”管理向機制管理、“生產型”向“經營型”的重大轉變，逐步提高企業的管控力、現場力、經營力、信息力和創新力；要強化全員參與意識，落實成本管理責任制，將目標成本層層分解，橫向到邊，縱向到底，使每一個崗位、每一個人都有成本指標，努力提高全員實施精細管理的自覺性。要強化艱苦奮斗意識，不斷繼承和發揚黨的優良傳統，樹立全員的精細管理理念，崇尚節約，通過從節約每一張紙、每一度電、每一滴水、每一件耗材入手，把艱苦樸素作風貫穿于員工崗位作業的全過程；要強化創新管理意識，樹立成本效益統一觀念和成本系統管理觀念，強化動態成本、過程成本和班組及崗位成本管理。

四、認真組織、層層落實，確保 “精細管理推進年”取得實效

集團公司“精細管理推進年”的奮斗目標是實現增收節支2億元目標。全公司上下要認真組織、層層落實，從我做起,從現在做起,積極投身于“精細管理推進年”活動的熱潮中,為全面提升企業管理水平貢獻力量。各級干部要高度重視，以對企業、對職工高度民主負責的態度，把課題和項目認真落實到生產經營的各個方面。要結合自身的實際情況，扎實推進精細崗位價值管理、精細安全管理、精細生產管理、精細成本管理，不斷提高經濟效益。管理項目做到領導有目標、部門有課題、單位有任務、人人有責任。通過深入扎實地開展“精細管理推進年”活動，真正實現“人人都是經營者，崗位都是利潤源”，確保集團公司又好又快發展。

第二篇：精細管理 提升城市品位

精細管理 提升城市品位

**縣人力資源和社會保障局常務副局長***

近年來，我們所居住的縣城正越發變得美麗多姿。街道變得更加整潔、干凈、順暢，城市管理日趨規范、有秩序，新建小區此起彼伏，更多高樓拔地而起，城市面貌有了很大的改觀。城市的發展變化背后是城市建設者和管理者辛勤努力的汗水。我們在由衷感激他們的同時，更寄希望于他們以其智慧用精細之心來建設和管理城市，提升城市品位，讓我們生活的這座城市更加魅力迷人。

一、精心規劃設計。街道兩側新建建筑，防止形成“兩堵墻”的樣式，要注意留空，要有高低層次感、錯落有致，要增加廣場和公共綠地的面積，要讓商業利益更多地讓位于公眾利益。

二、加強街道商店牌匾的管理。嚴格商店牌匾的審批。提高商店牌匾設計上的美感，使牌匾設計更得體、大方。牌匾設計可考慮通過補貼或其他的方式來推行。商店牌匾在設計上不必拘泥統一的材質、大小，但在整體上要和商店建筑和整個街道的格調相適應。

三、精心護理城市公共設施。城市街道上路磚、基石、花草樹木、路燈、垃圾箱，每處公共設施都精心設計，都從方便人們來考慮，富有人性化，并精心施工。在公共設施受到毀損后，都能得到及時的修補修繕。不必街道多么寬闊，不必樓房多么高大，而如果用精細的思想來打理這座城市，就如同拾掇自家庭院一樣，處處干凈、利落，井井有條，滿有秩序,便利百姓，那小城也將呈現清新可人的一面，這也將是令人十分愜意得了。

第三篇：精細班級管理,提升教學質量

精細班級管理,提升教學質量

提 要：班級是構成學校的基本單位，加強班級管理是提升教育質量的有效手段，認真分析班級現狀，及時采取措施，有利于形成良好的班風，更有利于提高班級學生的綜合素質。一個良好的班集體對每個學生的健康發展起著重要的教育作用。形成一個良好的班集體，需要班主任做大量深入、精心、細致的工作。

關鍵詞：精細管理提升質量

班級是學校的基本單位，班級教學是現代最具代表性的一種教育形態。一個班級通常是由一位或幾位學科教師與一群學生共同組成，整個學校教育功能的發揮主要是在班級活動中實現的。

班級是學校為實現一定的教育目的，按年齡相同、文化程度大體一致的學生按一定的人數規模建立起來的教育組織。班級不僅是學生接收知識教育的資源、也是學生社會化的資源、學生進行自我教育的資源。

一個學校要有良好的學習風氣，濃郁的書香氛圍是和一個個班級的建設密不可分的。筆者認為，要精細班級管理，必須從以下方面來著手：

一、精選班級成員

一個班是由班長、副班長、學習委員、勞動委員、體育委員、文藝委員和組長構成，也可根據學習或其他需要分成若干個學習小組。班主任第一步就是要精選班干部，要有一定的號召力和組織能力，可民主選取或指名任命。

二、班級管理的現狀及誤區

1、班主任對班級管理的理念淡薄，頭腦空白，缺乏班級管理的基本知識和理論基礎。

2、班主任成立了班委會，但分工不明確，各班干部沒有發揮應有的職能作用。

3、班主任對班級工作擔心過甚，生怕學生做不好，不敢放手讓學生去做，讓學生產生怕做事的恐懼心理。

4、班主任在民主選取班主任之后，什么事都不過問，當甩手班主任，聽之任之。

三、班級管理的對策

1、加強學習，提高班級管理水平，確立班集體的奮斗目標。

班主任要不斷學習新的班級管理的理論，再添新的班級管理措施?？赏ㄟ^網絡學習，書刊如《班主任》、《班主任之友》、《人民教育》等，報紙如《中國教育報》、《貴州教育報》等多形式來學習，借鑒其成功的班級管理方法。

班集體的共同奮斗目標，是班集體的理想和前進的方向，班集體如果沒有共同追求，就會失去前進的動力。班主任通過考核學生各方面基礎，給同學們制定了班集體的奮斗目標：“消除差生，互幫互助，爭當優秀，在全市教學質量評估中爭當第一”。作為班級組織者的班主任要充分發揮集體每個成員的積極性，使實現目標的過程成為教育與自我教育的過程，因為每一集體目標的實現，都是全體成員共同努力的結果，要讓他們分享集體的歡樂和幸福，從而形成集體的榮譽感和責任感。形成強大的班級凝聚力。

2、注重班干部的職能效應

班主任在成立了班委會后，要鼓勵班干部大膽地工作，充分發揮其職能作用。只有他們有活力，班委會有凝聚力，班級才會健康的發展。

3、激發班干部學習的磁化效能

一個班級，各種表現的學生都會有，不管是品行較差或是成績后進。選取的班干部都是品行兼優的，而學習好的同學一般都表現的比較保守。班主任如讓班干部做好學習優秀的學生工作，并帶頭一對一的幫助成績后進的同學，對各種愛好特長學生加以引導，其提高班級的學生綜合素質將是一次質的飛躍。

4、注重對班級干部的培養

班干部在班級管理工作中難免有工作不足之處或犯一些錯誤。班主任要細心指導和呵護，不得訓斥，要輕言細語化解矛盾，只有在班級管理中不斷錘煉班干部，他們才會健康成長，你的班級管理才會越來越輕松，你的管理效率才會越來越高。

5、開展有意義的集體教學活

經常開展豐富多彩的校園活動與集體教學活動，能陶冶孩子們的藝術情操，如開展故事會、朗讀比賽、書畫展覽、文藝匯演配合使用多媒體，更能增加學生的趣味性。班主任要積極組織、參與學校各項有意義的活動，在活動中，促進學生相互關心，尊重理解和協作的關系。通過活動，可以提高學生的合作能力，增進同學之間的友誼，學生會對這類活動樂此不彼，興趣盎然，積極地投入到班級活動中去。

6、班主任要言行一致，率先垂范

一走進校園就埋頭工作或讀書的老師，其影響力是極其深遠的。遠比班主任在課堂上談十遍的效果好，“其身正，不令而行”。早讀課上師生共讀；作文課上共同寫作，演示課上師生共制作，讓班級學生有看得見的楷模，行動的指標，潛移默化影響學生，有利于師生共建和諧的班級文化。

班級管理需要班主任付出許多的時間，不厭其煩的關心每一位學生。學生是你的孩子，要讓每一位學生都感受到家的溫馨。做事總在前，笑容總在后，針對每一位學生采取不同的教育方法。在班主任形象的感召下，在班干部的鼎力相助下，學生素質的提升是絕對的、必然的，良好班級的形成漸豐漸滿。

第四篇：加強精細管理 提升團隊素質

加強精細管理 提升團隊素質

近期看了《打造高績效團隊》和《責任比能力更重要》兩本書，在結合了公司“真抓實干求實效、奮力拼搏再提升”教育實踐活動后，我認為我們應該學習先進管理理念，建立完善的現代企業管理制度，進而全面推進企業精細化管理，提升企業員工素質，提高港口專業化和規范化水平。這不僅需要管理人員與時俱進，不斷加強自身學習、提升管理水平，也要求企業每一個班組，每一個員工認真貫徹此思想，強化意識，本著認真負責的態度，提升各項技能水平，提升團隊整體素養，進而才能提升企業競爭力。結合自己本部門來說，主要有一下幾個方面的思考：

一、完善各項制度，升級管理理念，加強精細化管理

1）持續推進班組“5S”管理，加大班組建設推進力度。進一步完善班組的定置管理，規范班組員工的工屬具，改善班組環境，定期組織班組會議商討班組建設相關事宜，鼓勵大家獻計獻策、踴躍發言，充分調動所有員工的智慧和積極性。

2）進一步完善班組維修成本臺賬管理制度。進一步細化成本項目，明確化數據采集，規范化數據積累分析，精確化成本預算，對成本進行有效管控。以此積累大量的原始數據，為后續成本管理打下扎實的基礎。

3）完善各項點檢保養工作，加強設備的日常管理，減少故障次數，確保設備狀態良好。加強對點檢保養規范化培訓，完善日常維修保養管理，查漏補缺，落實故障隱患的整改，合理安排點檢保養時間和計劃，提高點檢保養的質量，提高設備的完好率，把絕大多數故障消除在萌芽狀態。同時進一步加強與營運操作部的溝通協調力度，使維修保養計劃安排爭取合理、有序，從而提高設備故障的事前控制力度。

4）加強安全管理，明確安全責任，完善安全制度。首先要建立各級人員的安全責任制，從上到下，層層落實。及時完善相關安全管理程序或安全管理制度，確保實現“五無二控制”安全目標。定期召開部門、班組安全會議，加強安全培訓和組織各種類型的安全知識、技能競賽，重視對新進員工的安全理論教育以及實踐教育，加強現場維修保養期間的安全工作以及突發性情況和外協人員的安全監督管理，預防安全隱患，并通過懸掛安全標語、設立警示牌等形式加大安全的宣傳力度，強化員工的安全意識，規范員工的作業行為，提醒員工時刻把安全放在心上，落實在行動中，保證安全管理工作的順利進行。

二、提升員工技能水平，培養團隊協助精神，打造高績效團隊

1）加強技能培訓、技術比武、技術創新工作力度，全面提高員工技能素質 用個性化階梯式的系統培訓模式，加強員工培訓的力度，拓展員工的技能，開展模擬故障處理、設備的應急演練等一系列培訓課程，通過系統的理論和實踐培訓，提升維修人員特別是當值人員應急處理能力。繼續開展叉車、電焊、工件制作、電氣接線、設備故障處理等各種類型的技術比武活動，提升員工的多樣化技能水平。同時深入開展各項技改、創新工作，提高設備運行可靠性、降低了設備維修成本，也提升了員工的技術創新能力。2）加強班組文化建設，凝聚員工向心力

完善班組的管理制度，建立健全的班組管理機制，定期組織開展班會、討論學習會、設立各項激勵機制等，鼓勵員工積極發表自己的建議、看法，培養員工的創造力，營造良好的班組文化氛圍，充分調動員工的積極性，主人翁精神，提升他們的責任意識，讓每一位員工都能積極的投入到班組的建設中，為整個團隊奉獻自己的聰明才智。同時，應加強班組員工思想動態關注力度，對員工的工作、生活困難問題等給予及時的幫助，讓他們更更好的融入到整個團隊的氛圍中，提升員工的凝聚力和向心力。

3）培養團隊協作精神，打造高績效團隊

優秀的團隊精神是全體成員的向心力、凝聚力，反映的是個體利益和整體利益的統一，并進而保證組織的高效率運轉。為此，可以通過黨團、工會等組織開展各種類型的活動、競賽，加強員工的團隊協作能力，加強公司員工、部門本組員工之間的溝通交流，培養員工之間的默契度、配合度，經過不斷的磨合來提升員工的團隊協作精神，進而能勁往一處使，打造高績效的團隊。

精細化管理和打造高績效團隊不是一朝一夕就能完成的，它需要我們持之以恒的拼搏，需要公司每一個員工的共同努力。在今后的工作中，我們將進一步推進班組精細化管理進程，開展各類技術技能培訓活動，打造一支高效的團隊，為公司的發展保駕護航。

第五篇：營業廳服務提升精細管理專題大討論

封丘縣移動營業廳

就如何服務質量如何進行精細化管理專題大討論

首先感謝營業廳的全體姐妹對我的工作支持和配合，但也必須面對我們當前工作中存在的問題進行查找解決的措施，我首先把營業廳自5月份以來的服務情況向大家匯報。

營業廳5月份名次位列全市第名，6月份名次，7月份剛剛進入就被暗訪人員發現存在嚴重問題，連續三個月服務質量位居全市后三名，已經嚴重影響封丘移動公司的整體業績和營業廳的全部人員的績效和工資，已經達到了無法生存和容忍的程度，這些首先是我本人負有主要責任。

我們今天面對現實，就如何提升服務質量、如何細化管理措施進行專題大討論，要求每位營業員和班長及值班經理發表意見，在討論之前我首先給大家放一段我們的錄像和讀幾篇我搜集到一些文章，希望拋磚引玉、對大家有所啟發

一、討論主題：

1、營業廳服務質量如何提升？

2、營業廳精細化管理措施如何加強？

文章一：

營業廳如何應對第三方暗訪? 經常聽到N個營業廳經理和值班經理問道：如何應對第三方的暗訪？我一般會回答：最佳辦法是請你把每位客戶當成暗訪人員。很多不解，為什么這么回答，道理很簡單，如果我們只是把暗訪的事情看成是一件非常敵對的事情，那就失去了暗訪的實際目的。暗訪的核心的目的是為了使我們保持服務的穩定性和持續性。

但很多朋友又有話問了：難道我們一直能夠保持這樣的規范，只要是個人就有疏忽和遺漏的地方，也有疲憊的時候，這樣對我們也要求太高了吧？但如果設想，在沒有認識第三方的監督下，我們又有多服務營銷人員能夠始終如一地保持良好的態度呢，又有多少工作人員能夠很規范的標準流程作業呢？事實證明，在提升客戶服務品質的效果來看，有暗訪比沒有暗訪要更到位。

為什么第三方暗訪讓我們的營業廳人員如此恐懼呢？理由很明顯：暗訪人員具有一定的隱蔽性，考察緯度很專業很全面，考核結果與排名、獎金、職業發展掛鉤等。

所以，很多的營業廳人員都經過長期的觀察、研究、實踐的積累，還有方法的總結，多多少少都掌握了一些發現暗訪人員、應對暗訪人員的絕招，但最終自己搞得很辛苦，整天也很緊張，在業績指標的壓力下，真是身心疲憊。如果是這樣，對于一般客戶的服務品質肯定會下降。這說明一點，太在意應對暗訪，勢必會削弱營業廳的服務水平。給出三點建議：

第一，請保持服務品質始終如一，十年如一日。而不是所謂地應對式服務，對于每一位進入營業廳的客戶，我們都是按照我們職業化的辦事流程與流程進行服務。

第二，拋棄那種花很多時間精力去研究暗訪應對的技巧，放在營業廳的管理規范、管理制度、服務禮儀、服務技巧等核心技能的學習和修煉上。

第三，可以多研究暗訪考核的大致緯度，針對反饋的問題點和重點扣分項進行重點改善，發揮內部全體智慧的結晶，進行頭腦風暴，調動大家積極參與營業廳的QC改善活動。

文章二：

基于神秘顧客的移動營業廳服務質量提升研究

如何對營業廳的服務質量進行客觀、準確的評價就成了更加關心的一個重要問題，聘請神秘顧客，通過神秘顧客對營業廳服務質量進行評價就是一種可選的方法。移動公司通過營業廳暗訪來了解營業廳的服務現狀和客戶感知，并有效地促進服務人員主動提高自身的業務素質、服務技能和服務態度，及時發現服務中的短木板，不斷提高客戶的滿意度和營業廳的整體服務質量。

一、神秘顧客的定義及其意義

所謂神秘顧客？神秘顧客是第三方公司的人員，以普通顧客的身份，到客戶公司指定的銷售終端，通過購買產品、產品詢問等行為，抽查銷售終端人員的真實表現，運用專業的記錄工具，準確記錄受訪人員的現場表現，把這些信息完整地反饋給客戶，幫助客戶發現銷售終端的不足。用一個形象的比喻：“神秘顧客”就像一只“森林中的啄木鳥”從大樹中把害蟲找出來，保證大樹的健康成長。

大部分的不滿意顧客是沉默的，那些來申訴的顧客通常又有把問題擴大化的傾向。而且一般的客戶只是感受了服務的某個或某些環節，很難準確地解釋自己的滿意度分布原因。自然顧客的反映，無論是對顧客滿意度的研究或者是客戶投訴，一般只是代表了某些片段信息。而神秘顧客是按企業的要求去全程監控你所設計的服務規則的所有環節。對于扮演神秘顧客訪問員的要求相對是比較高的。通過“神秘顧客”的檢測可以對窗口性行業的營業環境、服務人員的服務態度、業務素質和技能進行評估和考核，從而達到改進內部服務管理的質量，提高顧客滿意度。目前，它被廣泛應用于電信、銀行、汽車、食品、餐飲、醫院、旅游、運輸等服務性行業。

二、實施神秘顧客檢測前某市營業廳服務水平

百納電信咨詢公司在某市移動營業廳第一個月暗訪發現，該公司全體營業廳實際得分只有49.21分，遠遠低于標準得分(100分)。營業廳內外部環境及軟、硬件得分都比較低，問題主要表現在以下方面。

1．外部環境：營業廳外部墻面有的被涂上辦假證的電話號碼，宣傳條幅不整潔或有破損，較大營業廳門前有大量的小商小販，嚴重影響著移動營業廳的形象。內部環境：照明有壞損；地面、天花板、臺席、樓梯等不清潔；空調設備不能很好利用，大熱天營業廳不開空調，溫度很高；各類標識牌（禁吸煙標志、移動小課堂等）缺失；影像設備不開放或沒有播放移動業務宣傳片，宣傳資料擺放不整齊，種類不齊全甚至有過期的宣傳資料。

2．行為規范：營業人員儀表不整潔，劉海長，佩戴夸張飾物，站立姿勢不標準。經常可以看到一個營業廳內工作營業員不統一著裝、佩掛工牌，甚至一個營業廳內沒有穿工裝的營業員；顧客進入營業廳無招呼，顧客有需要時沒有主動幫忙，顧客離別有無道別，無故讓顧客長時間等待。有成群交談現象，有看書報、吃零食、玩手機、與客戶爭執等現象。為客戶辦理業務時無唱收唱付，單手遞接錢物，臺席停止時沒有擺放暫停臺牌。3．接待服務：當營業廳臺席前有很多客戶辦理業務時，營業員沒有引導客戶到自助設備上去辦理業務，初次使用自助設備的客戶沒有營業員進行指導，沒有把客戶引導至移動超市并向客戶介紹適合資費或套餐，沒有給等待較長時間的客戶送上一杯水。對要離網的客戶沒有問清離網的原因，沒有挽留，VIP臺席無人值班，對客戶的投訴沒有記錄電子工單，不安撫客戶激動的情緒，而是對客戶講大道理。當客戶詢問某一套餐資費時，營業員沒有把完資費完整地介紹清楚，而挑其認為重要的介紹，對一些不太常用的資費套餐，營業員不能給客戶準確的答復，需要詢問他人，或直接說不知道。

三、實施神秘顧客檢測后某市營業廳服務水平

經過某市移動公司營業員和百納電信咨詢公司的共同努力，每月組織神秘客戶到各營業廳進行暗訪，移動公司把每月暗訪查到的短木板認真整改并不斷提升服務水平，到第六個月全市營業廳實際得分為85.11分，營業廳的整體水平有了全面的改觀。

1．外部環境：營業廳外部墻面的辦假證的電話號碼基本杜絕，宣傳條幅不再破損，而是整潔、干凈地懸掛在營業廳上方，較大營業廳門前的小商小販再也不出現了。營業廳內煥然一新，空氣清新，溫度適宜，光線充足，擺放著讓客戶耳目一新的綠色植物，地面、天花板、臺席、樓梯等干凈明亮，各類標識牌（禁吸煙標志、移動小課堂等）都清晰可見。影像設備播放移動業務宣傳片，讓客戶在等待時焦慮，可以享受影像設備帶來的快樂。宣傳資料擺放整齊，種類齊全而且數量充足，客戶看任何一種資費套餐的宣傳單都非常方便，以前的過期宣傳資料不再出現。每月的服務明星照片張貼在營業廳明顯處，上面載明了營業員各種信息和獎勵情況，客戶可以找上月的服務明星為自己服務。收集客戶建議的金點子箱在營業廳已普及，并及時公示已采納的建議的客戶信息及獲獎情況。自助設備能正常使用，對于出現故障的機器，上面有溫馨提示。

2．營業員行為規范：營業人員儀表較為整潔，劉海長，佩戴夸張飾物的營業員基本杜絕，站立姿勢標準。營業廳內工作營業員統一著裝、佩掛工牌，精神飽滿，工作激情十足。顧客進入營業廳有營業員招呼，顧客有需要時有營業員主動幫忙，顧客離別有營業員的送別聲，五聲服務基本都能做到，如無特殊情況很少出現讓客戶長時間等待。營業員成群交談現象，有看書報、吃零食、玩手機、與客戶爭執等現象已成為歷史。

3．收銀服務：營業員在為客戶辦理業務時有唱收唱付，雙手遞接錢物，提醒客戶辦理某項業務應注意的事項，臺席停止時及時擺放暫停臺牌。

4．接待服務：當營業廳臺席前有很多客戶辦理業務時，對有的客戶的業務能在自助設備上辦理，營業員會引導客戶到自助設備上去辦理業務，從而分流了臺席前的客流，初次使用自助設備的客戶有營業員進行指導，把客戶引導至移動超市并向客戶介紹適合資費或套餐，給等待較長時間的客戶送上一杯水。對要離網的客戶問清離網的原因，并挽留，對客戶的投訴記錄電子工單，安撫客戶激動的情緒，對給客戶帶來的不便表示理解并表示歉意，如果是確實收取了客戶費用承諾雙倍返還。VIP臺席有專人值班，對VIP客戶進行細致入微的服務，當客戶詢問某一套餐資費時，營業員能把完資費完整地介紹清楚，對些常用的資費套餐，營業員能給客戶準確的答復，不需要詢問他人，對較難的資費套餐也會找宣傳資料向客戶介紹，而不是直接說不知道。

5．其他：對咨詢了某了套餐資費，客戶沒有打算購買，營業員仍熱情介紹，并尊重不購買的客戶，非工作人員一律不得進入臺席，還增設“誠信服務，放心消費”咨詢臺，中心營業廳設立總經理接待日臺席，方便客戶向移動中高層反映情況。

通過以上前后兩種情況的比較，可以看出神秘客戶檢測提高營業廳的服務質量是有效的。

神秘顧客沒有身份曝光的顧慮，可以不受拘束地收集現場資料，以作為提高服務質量、改進管理方法、獎勵或改進門店的根據，進而幫助企業提升服務質量。

首先，神秘顧客可以從顧客的角度及時發現、改正服務中的不足之處，提高客戶滿意度，留住老顧客，發展新顧客。神秘顧客的暗訪監督，與獎罰等制度結合后，一方面給服務人員無形的壓力，引發其主動提高自身的業務素質、服務技能和服務態度，促使其為顧客提供更全面周到的優質服務，并做到持久和始終如一。其次，神秘顧客在與服務人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業和管理者“不滿的聲音”，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環境和條件，拉近員工與企業管理者之間的距離，增強企業的凝聚力。總之，通過神秘顧客發現的問題，系統地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而提高企業競爭力。

四、提高營業廳服務質量的建議

1．服務環境及設施方面:營業廳現場環境是整體服務概念中的重要內容,體現著營業廳的專業精神和服務水準,并且在一定意義上對客戶起到促進銷售的作用。對內部環境及設施,建議全市營業廳全面實施5S活動，明確責任部門和截止時間，完善服務環境和設施，所有營業廳必須配臵等候區供客戶等候休息，客戶在等候區對時間的感知與實際時間是有差異的，這與等候區設施設備布臵密切相關，等候區布臵舒適，并采取了讓客戶參與的活動，占據了這個等候時間，客戶的心理等候時間就要大大少于實際等候時間，不會讓客戶感到焦躁不安。建立衛生檢查制度。

2．營業員整體形象提升方面：員工的著裝打扮在某種程度上代表了企業形象，每一位員工都應注意自己的服飾及著裝，給客戶留下美好的印象，要注重服務過程中的每一個細節，加強現場管理，落實營業廳考核。

3．營業員服務態度提升方面：營業員在服務窗口中是最具代表性的一分子，良好的工作態度是營業員贏得客戶最關鍵的一步，熱情接待客戶，工作高效有序，為此要不斷對員工進行培訓，加強現場管理，落實考核。建立營業廳業績考核指標，將業績與獎金掛鉤每天早上上班前進行晨會,宣讀口號，提高員工工作積極晚上下班后進行工作總結會，對一天工作做總結,發現問題及時改正，對員工工作表現進行點評公布員工績效考核成績進行評選服務明星、業務能手、微笑明星等活動營業廳經理、班長隨時找員工單獨交流，做思想工作

4．營業員服務能力提升方面：集中培訓，課后自學，日常鞏固，以考核為向導，針對近期營銷重點，營業廳進行專項營銷培訓和營銷技巧培訓，同時突出業務賣點。

5．營業員服務技巧提升方面：引導員的角色轉換---引導員其實身兼多職：迎賓員、引導員、演示員，引導員需要根據營業廳內情況在這幾種身份之間靈活切換，加強營業員的服務技巧培訓。

6．營業廳現場管理提升方面：將考核與績效緊密掛鉤，提高基層管理者的服務意識，營業廳經理/班長要通過在營業廳現場巡視，對營業廳員工、服務設施入各功能區客戶的狀態的檢查，實現對營業廳現場的動態管理，做到VIP專區有專人值班。當營業廳辦理繳費業務的客戶較多，可在營業廳等候人數較多時，設立一個專門的繳費柜臺，合理分流客流。