第一篇：對漢王與北大圖書館合作提供電子圖書外借服務的思考

關于漢王與北大圖書館合作的調查分析

2009年4月7日，新華社報道了北大圖書館與漢王牽手打造隨身圖書館的新聞。根據合作協議，北大借助漢王電紙書向在校學生提供數字移動閱讀外借服務，雙方還將通力合作，使目前北大圖書館中多種格式數十萬的電子書刊實現統一“落戶”。除了“數字移動閱讀”這一新型的閱讀外借方式受到關注外，北大多種格式數十萬電子書刊的“落地”也是雙方合作的重要內容。根據協議，對于目前教學科研所需的各種資源(如電子圖書、數字化期刊、圖片、音頻資料等)，將以電子格式存儲到漢王電紙書中。針對目前北大數字圖書館資源中多種版本不一的狀況，漢王電紙書除了根據現有條件可部分支持PDF、TXT格式，其后將通過技術處理，實現對其他電子書格式的支持。

后來我通過對北大圖書館工作人員及實地考察了解到，漢王向北大圖書館贈送了50臺N516型號的電紙書閱讀器，其中預裝了500本文本格式的電子書，大部分為無版權的古典名著、國內外名著等，少量為暢銷書。北大的學生和老師可以通過借書證借閱到這些閱讀器，金進行移動閱讀。

與北大圖書館進行合作，有可能是漢王電紙書進行B2B銷售的嘗試，如果贈送給北大的閱讀器借閱比較踴躍，北大圖書館完全可能會采購大批量的閱讀器，實現漢王電紙書有禮品市場轉向教育市場。也可能是漢王看中了北大圖書館的各種資源，因為資源問題一直是漢王的軟肋。

漢王并不是第一個進軍電子書閱讀器的廠商，國內最早的天津津科，湖南遠景，遼寧出版集團等都在2000年左右開始做電子書閱讀器。漢王是在2004年開始電子書閱讀器的研發，2008年正式發布了第一個版本。隨后就進行了強大的推廣廣告，從無處不在的廁所廣告，到伴隨宇航員上天，每月的廣告費都在500萬以上。但其市場形勢并不太好。制約電子書銷售的應該有兩個因素：定位和資源。電子書閱讀器自從誕生之日起就定位在高端的禮品市場，售價都在2000元以上，用戶群非常小，沒有人愿意花2000多元買一個只能顯示黑白文字的數碼框。漢王本身沒有資源，閱讀器中安裝的都是無版權的世界名著，古典名著，這些圖書隨處都可以得到，資源本身不具有吸引力。新的資源又存在版權問題，解決版權的成本可能比廣告費用都要高，所以漢王到現在能提供的圖書也就有1萬本左右。

在銷售渠道和推廣領域，漢王開拓了多種渠道。例如漢王科技在全國的多個城市與當地

新華書店展開多樣化合作。這也標志著漢王電紙書正式登陸全國新華書店。借助新華書店的發行渠道進行電子書閱讀器的銷售。

日前，在英語教學領域獨領風騷的星火集團對外宣布，將與漢王電紙書合作實現其數字出版和數字閱讀服務戰略。據悉，星火集團是英語教育類大型出版傳媒集團之一，雙方的合作將使數字移動閱讀全面進入教育領域。根據協議，雙方將通過版權與技術合作，共同打造掌上電子閱讀器領域的數字出版平臺，包括在掌上電子閱讀器內容資源庫、互聯網在線教育資源平臺以及其他新業務等領域展開合作。

在著作權領域，我國惟一的文字作品著作權集體管理機構——中國文字著作權協會也與漢王科技宣布，雙方將結成內容數字化版權采購戰略合作伙伴關系，漢王電紙書成為中國文字著作權協會所管理的數字化版權內容發行的核心通路與終端。中國文字著作權協會是一個剛剛成立的半官方的組織，它的職能類似于中國音樂著作權協會，代理作者的版權。漢王科技能否通過中國文字著作權協會解決版權問題，還有待觀察。

之前，北京大學圖書館也對外宣布將采用一批漢王電紙書，以便向在校學生提供數字圖書外借服務，雙方還力爭盡快將北大圖書館中多種格式、數十萬本的電子書刊實現統一“落戶”。

從漢王科技的活動中，我們可以看出在不斷尋找營銷模式和解決資源不足問題。從他與北大的合作來看，從我們與上海圖書館合作的閱讀器外借服務來看，未來電子書的移動外借服務可能是圖書館未來的一種服務模式，值得我們持續關注。

第二篇：圖書館書店合作移動外借服務發展初探

圖書館書店合作移動外借服務發展初探

從去年開始，多個地區的圖書館與書店紛紛展開合作，打著“讀者選書，圖書館買單”的旗號向讀者提供移動外借服務。隨著移動外借服務的初步發展，圖書館與書店之間已形成了一種全新的合作模式。移動外借服務模式對圖書館、書店、讀者三方都產生了積極的意義。但是，這種新模式在推行中仍存在一些問題。如何解決這些問題并優化移動外借服務模式是移動外借服務進一步發展的關鍵。

數字技術在出版行業的迅猛發展導致大量數字閱讀內容應運而生，加之電子閱讀器、平板電腦、智能手機等移動閱讀設備的大范圍普及，我國國民的閱讀格局早已開始發生了變化。2016年4月18日，由中國新聞出版研究院組織實施的第十二次全國國民閱讀調查成果顯示，2015年我國國民人均紙質圖書閱讀量為4.58本，報紙和期刊閱讀量分別為54.76期（份）和4.91期（份），電子書閱讀量為3.26本。與2014年相比，紙質圖書和電子書閱讀量略有上升，紙質報紙和期刊閱讀量均有不同程度的下降。同時，這些數字也表明紙質閱讀仍是大多數讀者的首選。因此，圖書館與實體書店在推廣“全民閱讀”的過程中，需要進一步創新公共文化服務管理體制和運行機制。2014年5月份，內蒙古圖書館聯合內蒙古新華書店開展移動外借服務，隨后一年多的時間里，眾多圖書館和新華書店紛紛效仿。本文根據圖書館與書店合作開展的移動外借服務的具體模式，分析其對圖書館、書店、讀者三方的意義，探究其存在的問題，并提出解決方案，以判斷其發展前景。

圖書館書店合作移動外借服務的含義及基本流程

一直以來，書店和圖書館都各自專注于自己的社會職能。雖然我國出版行業長期以來尤其強調文化屬性，但是書店是市場洪流中的一員，不得不注重經濟效益和商業模式。而圖書館作為社會文化事業的代表，其屬性更側重于公益性。在社會的公共文化服務體系中，這兩者相互獨立；但面對讀者時，圖書館提供的免費閱讀服務一定程度上分流了書店的讀者群體，從這個層面看，書店和圖書館之間存在競爭關系。而如今，全國多個地方的新華書店和當地圖書館開始合作，推出了一種創新性的圖書借閱服務模式：讀者在書店選書，圖書館為讀者買單。

內蒙古圖書館聯合內蒙古新華書店率先推出的“彩云服務平臺”就是這種圖書借閱服務模式，在隨后的半年中，全國不少圖書館和新華書店也紛紛開展了類似的活動，例如太原市圖書館和太原書城合作發起“你選、我購，圖書速借”活動，云南省安寧市圖書館與安寧新華書店合作設立新書借閱點“書香驛站”，鎮江新華書店聯手江蘇大學圖書館推出“你讀書，我買單”活動，山東省日照市新華書店望海店與日照市東港區圖書館合作開展的“市民讀書、政府買單”文化惠民活動等等。

以上各地圖書館與書店合作開展的移動外借服務模式大致相同，都涉及到圖書館、書店、讀者三個主體，這三方之間的商流、信息流、物流、資金流有機結合，彼此互相作用、密不可分。圖書館和書店通過商談簽訂合作協議和商業合同，這種商流活動是后面形成信息流、物流、資金流的基礎。移動外借服務中，三個主體所產生的信息流活動是關鍵，包括書目確認、讀者身份認證、讀者行為確認、圖書信息入庫等環節。圖書館傳統采購模式要求書店將書目物流配送至圖書館，然而在移動外借服務模式下，物流是一大特點，讀者自己承擔物流過程，大大降低了傳統采購模式所產生的物流成本。最后，圖書館為讀者買單，與書店結賬，使移動外借服務模式由開環轉變成閉環，使移動外借服務模式可以反復不斷地運作下去，所以資金流是整個服務模式的保障。

讀者進入書店選好書目后，如果想要嘗試移動外借服務，首先必須要有圖書館借書證。針對沒有借書證的讀者，一般情況下，圖書館都會在書店設立辦理圖書館借書證的業務點，方便讀者。讀者憑借圖書館借書證就可以辦理借書手續，但是根據系統對圖書信息的判斷，有兩種情況限制讀者的借閱行為：第一，購書范圍限制，即純外文書籍、教輔教材、工具書、音像制品和少兒卡片讀物以及繪本等不納入移動外借服務活動內；第二，復本量限制，即圖書館為讀者買單的圖書達到了復本量限額，滿足了館藏要求，就不再為讀者購買。如果讀者所選書目均不受以上條件限制，那么相關工作人員就會將圖書進行蓋章、貼條碼、貼防盜磁條、上傳圖書編碼信息等圖書館編目業務操作。之后，讀者就可以將圖書借走，在規定借閱期限內將圖書歸還到圖書館即可。系統會自動提示圖書館工作人員進行圖書入館編目并最終入藏流通。按照協定的時間周期，圖書館會和書店結賬。

推行圖書館與書店合作移動外借服務的意義

圖書館與書店合作移動外借服務之所以能實現，并在多地推廣開來，必定是因為這一服務模式能給三方主體都帶來益處，因此，移動外借服務模式的意義可以從圖書館、書店、讀者三個角度來分析。

1.對于圖書館的意義

圖書館和書店都能為讀者解決閱讀需求，二者共同為讀者提供閱讀場所。然而，周末和節假日期間，往往書店“人滿為患”，圖書館盡管環境好、設備佳、服務免費，卻不如書店火爆。顯然，讀者對圖書館的滿意度并不是很高。重慶圖書館讀者滿意度分析結果顯示，在加強館藏文獻建設方面，相比于認為應增加學術類書籍、外語類書籍、多媒體視聽資料、無需改善的讀者比重，認為應增加新書品種的讀者最多，占調查總數的34.3%。讀者對書刊更新及時程度滿意度調查結果顯示，“很滿意”和“比較滿意”分別只占29.8%和34.7%，這說明公共圖書館書刊更新及時程度并未達到讀者預期。在服務使用主要障礙調查中，認為書刊更新速度過慢的讀者占24%，所占比重最多。從重慶圖書館的例子可以看出，讀者滿意度不高是因為圖書館館藏書目品種不夠，以及新書更新不及時。

2.對于書店的意義

圖書館與書店合作開展移動外借服務帶給書店最直接的好處就是圖書館保證了書店一部分營業額。網上書店的壯大、出版社的競爭、教材免費政策的實施都迫使書店更加重視館配市場。圖書館傳統采購流程需要先對外招標，很多外地圖書供應商會和本地書店競爭。移動外借服務模式要求圖書館和書店必須是同地區，以方便讀者借書、還書，所以移動外借服務的開展有利于書店爭取圖書館的采購業務，提升圖書銷售量和營業額。而且，圖書館采購經由上級定期預先劃撥采購費用，圖書館根據撥劃經費進行購買，這一特點決定了圖書館的現金支付能力較強，基本上沒有壞賬呆賬，可以保證書店穩定的收入。

3.對于讀者的意義

首先，讀者的借閱時間增多。公共圖書館的營業時間非常有限，朝九晚五的讀者下班，圖書館通常也都準備關門了，但書店的打烊時間卻可延長至晚上八九點。

其次，縮短了讀者與新書見面的距離。根據圖書館傳統工作流程標準，一本新書從采購到上架需要經過采購、驗收、登錄、分類、編目、技術加工、入藏（排架和上架）等程序，時間長達20天左右。等到可以借閱新書的時候，可能讀者早已沒有借閱需求了。而在書店，新書上市后讀者就可以借閱，不必等很長時間。

最后，讀者享受到的服務更加個性化。圖書館采購人員所采購的書目難以滿足讀者多元化的借閱需求。一般來講，圖書館采購圖書的工作均由采購員負責，采購員的采購行為存在主觀性和片面性。一方面，采購員采購圖書時會不自覺地偏向選擇自己喜歡的圖書類型，并會主觀地揣測讀者借閱需求；另一方面，采購員的知識水平和專業領域都在有限范圍內，難以采購到合適的圖書來滿足眾多讀者的不同借閱需求。圖書館把選書的權利交給讀者，讀者的個性化閱讀需求能最大限度得到滿足。說到底，移動外借服務是館配后臺的流水線服務向前臺私人訂制服務的一種延伸。

推廣圖書館與書店合作移動外借服務模式存在的問題及對策

圖書館把書店作為延伸圖書館借閱服務的前線陣地，將讀者從被動的服務接受者轉變為主動的服務享受者，讀者在傳統采購工作流程中的位置向前發生了轉移，這種創新的服務模式有效地緩和了圖書館館藏與讀者需求不一致所導致的圖書館與讀者之間的矛盾。很多地區的圖書館都已通過移動外借服務開始聯合各出版發行機構搭建“云平臺”，將圖書館和所有出版發行機構的資源與服務集成整合，讓圖書館和各大書店成為“云圖書館”的服務終端，讀者可以在任何地方的任一書店直接下單借閱圖書。但是，移動外借服務模式依然存在局限性。

1.復本量有限影響讀者的服務體驗

根據購書經費、館藏結構等要求，圖書館對采購圖書的復本量有嚴格的控制。移動外借服務中也不例外，各地圖書館對圖書復本量限制在2-5本之間。也就是說，要想享受到一本書的移動外借服務，讀者需要搶在前2-5位，一旦所選圖書復本量滿額，那么這本書的移動外借服務則終止。讀者要想閱讀這本書，只能前往圖書館借閱或者自己掏錢購買。顯然，復本量控制和滿足讀者借閱需求之間的矛盾在移動外借服務中不僅沒有緩和，反而因為讀者掌握采購決策權，增強了讀者借閱需求，復本量卻沒有同比擴大，所以導致矛盾加劇，強烈影響讀者的服務體驗。

2.占用書店資源

提供移動外借服務的場所是書店。雖然圖書館提供信息系統設備等技術上的支持，以及安排工作人員在書店為讀者提供服務，但是移動外借服務還是會不可避免地占用書店資源，包括人力資源和空間資源。一方面，為了配合移動外借服務的開展，書店也會安排一部分員工進行宣傳、引導、信息管理等工作。員工精力的分散和工作量的增加會影響書店原有業務的開展和完成。另一方面，圖書館需要在書店設立柜臺以便于工作人員進行圖書館編目業務的操作，工作人員與設備的增多勢必會占據書店一部分空間。

3.并沒有真正改變傳統采購模式

移動外借服務模式看好很大程度上是因為它讓大家看到了改變傳統采購模式的可能。但事實上，移動外借服務模式并沒有真正改變傳統采購模式。傳統的圖書館采購模式需要進行招標，如果書店中標，那么書店就要按照約定份額替圖書館采購書目并配送到圖書館。讀者借閱的書只是圖書館整年采購計劃中很少的一部分，大部分還是圖書供貨商按照圖書館館藏圖書采購，加工好再直接配送到圖書館。

圖書館與書店合作開展的移動外借服務模式需要進一步優化，可以從如下幾個方向努力：

第一，移動外借服務需要大量資金投入。一方面，需要增加圖書復本量；另一方面，隨著移動外借服務開展規模的擴大，資金投入也變得尤為關鍵。目前，內蒙古圖書館已和當地三家國有書店建立了合作關系，開展移動外借服務。內蒙古圖書館每年的購書經費是800萬元，只有60%用于移動外借服務的開展，另外40%還要用來保證基本館藏。對于更多書店的申請合作，內蒙古圖書館只能拒絕。讀者的借閱需求有不確定性，不易把握，多增加一個布點，就容易出現資金不足導致移動外借服務擱淺的情況。因此，移動外借服務的發展需要提高資金投入來支持。

移動外借服務的資金來源有兩個。第一，政府撥款。圖書館可以向政府提交項目資金申請報告，申請資金支持。第二，出版社贊助。圖書館和書店可以找出版社合作，在讀者選書的時候，優先推薦提供贊助的出版社的圖書，或者把他們的圖書擺放在書店最佳位置，做好陳列，引導讀者借閱和購買。

第二，移動外借服務需要建立制度保障。圖書館與書店合作過程中，難免有摩擦和利益沖突的地方。為了保證雙方合作的利益和移動外借服務模式的持續發展，圖書館和書店應該建立一套制度保障體系，通過簽訂書面協議的形式規定雙方在合作開展移動外借服務過程中的權利和義務。移動外借服務啟動之前，圖書館和書店應該對彼此的情況有所了解。書店要明確自身的服務能力，準確估計軟件、硬件條件，確定自身的營業水平和服務內容能否保證移動外借服務的持續開展。圖書館一方面要保證信息系統設備和人力資源齊全，明確自身目標；另一方面還要對書店的服務能力和經營理念有準確的判斷和評估，有針對性地選擇合作對象。移動外借服務啟動之后，圖書館與書店應加深工作溝通，及時反饋服務信息并妥善解決問題，及時調整服務措施。

第三，移動外借服務需要通過移動設備實現自動化服務。隨著移動互聯技術的發展，尤其是智能手機的普及，移動設備與圖書館數據庫的對接成為圖書館服務延伸和功能拓展的利器，為圖書館與書店合作開展借閱服務提供了新的解決方案。江蘇大學圖書館與鎮江新華書店合作開展的移動外借服務相較于其他地區更加智能化和自動化。讀者可以在書店利用智能手機完成借閱流程中的選書、查重和身份認證等關鍵環節。也就是說，讀者在書店看到想借閱的圖書，用手機掃描該書的ISBN條形碼獲取圖書基本信息，手機應用程序將此信息與圖書館的館藏目錄和征訂目錄進行比對，立即將是否可以在書店借閱該書的判斷結果反饋給讀者。通過移動設備實現自動化移動外借服務，圖書館、書店、讀者三方之間的信息交換會更加便捷和通暢。對圖書館和書店來說，有利于解放人力資源，降低了讀者身份認證的難度；對于讀者來說，有利于確定圖書借閱信息，避免在借閱過程中因選書不能借閱而產生尷尬，避免在選書上精力浪費。

（作者單位系武漢大學信息管理學院）

第三篇：對高校圖書館志愿者服務隊伍建設的思考

對高校圖書館志愿者服務隊伍建設的思考

——以我館首次志愿者服務隊伍建設為例

采編部 惠曉英

所謂志愿者就是奉獻自己部分余暇時間或知識到服務于他人的有益且含有某種有意義的行動中，而不期待任何回報的人。中國青年志愿者協會自1994年12月5日成立以來，志愿者隊伍日益發展壯大，各地志愿者活動蓬勃開展。就高校大學生群體特點而言，首先，大學課程學習少于高中階段，學生有大量的空余時間可以利用；其次，大學生處于自我意識不斷增強、理想信念逐步明確并確定的階段，十分需要體現他們的自我價值和社會價值。目前，各大高校志愿者活動逐漸增多，內容日益豐富。我院圖書館此次開展接納志愿者活動以來，學生們都積極主動參與，形成了一定規模和數量的圖書館志愿者服務和管理隊伍。志愿者參與圖書館管理的意義

高校圖書館作為大學信息資源中心，也成為學校育人工作的重要組成部分，是提高大學生綜合素質主陣地之一。

1.1 有利于促進高校圖書館的發展

高校招生規模的擴大，給高校圖書館服務工作帶來了巨大的壓力。志愿者既是圖書館服務的提供者，又是圖書館服務的接受者。一方面出于志愿者來自學校不同系的學生，他們能從讀者的立場出發去發現圖書館在服務和管理方面的不足，了解不同學生讀者的閱讀心理、閱讀需求，能將讀者的需求及時有效地反饋給相關人員，增強了圖書館與讀者之間的情感互動，從而使圖書館的工作得到改進；另一方面，志愿者通過深入了解圖書館的服務，認識到圖書館對人們的學習和生活的重要影響，這就會促使他們把圖書館的文獻服務功能、服務精神、最新活動等信息，傳遞給現有讀者或潛在讀者，吸引更多的讀者走進圖書館，擴大圖書館的讀者隊伍，提高圖書館的工作效益。同時，在現有人力資源無法滿足日益加重的業務負擔，而短期內又無法通過行政調配解決的情況下，志愿者參與高校圖書館管理活動，可以彌補圖書館人力資源的不足，在某種程度上降低了圖書館的勞

動力成本，緩解了圖書館的經費壓力。總之，從圖書館的角度來看，志愿者參與高校圖書館管理可減輕圖書館員工的工作強度和壓力，加強圖書館與讀者的信息溝通，有利于促進高校圖書館的發展。

1.2 有利于促進志愿者素質的提高

素質是指完成某種活動所必需的基本條件。圖書館是知識的海洋、信息的樞紐，提供的是知識的服務，需要服務者具有較高的素質和技能。志愿者只有具備較高的文化素養、較寬的知識面、良好的服務品格和掌握現代服務技能，才能為讀者提供滿意的服務，才能使自己的才華得到顯現。因此，志愿者要當好一名合格的圖書館管理員，需要不斷加強學習，提高自身素質。具體地說：一是志愿者通過參與圖書館志愿服務活動，有機會為圖書館發展出力，從中學到了服務他人的奉獻精神和參與社會活動的責任感，使自己的精神境界得到升華，思想道德素質得到提升；二是志愿者在參與圖書館志愿服務過程中，除了為讀者服務以外，還可以學習新知識，了解新信息，從而使自己的科學文化素質得到提高；三是志愿者參與高校圖書館管理活動，可以提高策劃、組織、協調能力。志愿者在圖書館服務的崗位需求 2.1 日常借閱服務與管理

圖書館的日常借閱與管理工作是圖書館服務工作的基礎，是維持圖書館正常運行的根本，主要內容包括圖書借還、圖書上架、書庫整理、書庫巡視、報刊分發、閱覽室值班等。這部分工作屬于重復性工作，對專業知識和技術要求不高，只需稍加培訓，志愿者便可勝任。由志愿者來從事這此工作，可以使一部分專職管理員從繁瑣的事務中解脫出來，致力于開展深層次服務；同時，也可以解決管理員不能在晚上、雙休日等非日常工作時間提供全方位服務的弊端。因此，建議我館將大多數能夠在固定時間提供服務的大學生志愿者安排在借閱服務與管理的崗位上，效果會更好。

2.2 圖書館的講解員

高校圖書館讀者的循環性具有一定的規律，每年秋季新生入學時，需要指引、閱讀的新讀者特別集中。圖書館里志愿者的作用得以充分發揮，他們為新讀者介紹館藏布局、藏書結構、閱覽室的安排，輔導計算機檢索系統的使用，指引資料的放置場所，指導信息檢索的方法等。志愿者們很熱衷這項服務，因為他們剛進學校時也曾不知所措，所以做起講解來更用心，也更到位。

2.3 圖書采購信息員

高校圖書館主要是為本校師生服務，讀者是服務的最主要群體，因此文獻采購工作必須和學生進行直接的交流，了解他們的真實需求，使他們滿意。同時，學生也可以架起圖書館與系教師聯系的橋梁，及時反饋系的專業調整、學科變化及教師需求等信息。我館采編部每次采訪之前都主動收集各系專業教師意見。對于學生讀者群體，只是在平時日常工作中的讀者意見薄中收集少數的意見，即使在之前幾次的新生入館前培訓中我留下自己的手機號碼，以供讀者提供意見和圖書信息，但是效果仍然不大，極少數讀者才會發消息給我。因此，現在可以利用圖書館志愿者組建圖書采購信息員，隨時以走訪、網絡實時交流等形式與讀者交流，保證了我館文獻資源建設的合理性。

2.4 圖書和光盤的加工與分編

在高校圖書館中圖書加工作是重復性勞動，到館的圖書拆包、驗收、登記、蓋館藏章、貼條形碼、粘貼磁條、貼書標等，既繁雜零散又需要細心的態度，使圖書加工出來標準、美觀。我館大批量圖書的加工是外包加工，也就是圖書公司負責加工。只有零星的圖書以及教務處移交教參、教材，捐贈圖書以及隨書光盤需要自己加工。

圖書分編工作相對而言，需要一定的專業水平與電腦操作技術。因為隨著外文原版圖書的增多、小語種專業的設置，圖書館購書的語種也有多元化趨勢?，F在我館外語圖書早已不只局限于英語圖書，相繼增加采購韓文、日文、法文、德文等語種的圖書。由于語言的限制，這此圖書的分編不可能都由采編人員來完成，這時就有必要招幕有特殊語種的大學生志愿者。例如，我館曾接收一批韓國大使館贈送的韓文圖書以及學院日語外教捐贈的一批日文原版圖書，由于沒有合適的

分編員，這批圖書被放置了很長一段時間，一直沒有進行分編利用，后來是韓語圖書邀請學院韓語課教師在閑暇時間過來幫忙翻譯后才得以利用。而日語老師由于各種原因只來圖書館翻譯了幾本就沒有再過來，后經與系部協調，安排一些日語水平較好的學生經過半個月的翻譯，才得以利用。

2.5 集中性的倒庫工作

現代高校圖書館都采用藏書借閱一體化管理的一站式服務方式。但隨著書刊的不斷增加，圖書室勢必要出現飽和的狀態，所以藏書的布局模式因館舍緊張而繼續存在，集中性的倒庫工作也會時常發生。自我2005年下半年入館以來，由于圖書館藏書面積緊張我館已經經過了約三次的大型倒庫工作，這樣臨時突擊性的工作全部由管理員來做，工作強度大，工作任務重，需要消耗大量的時間和體力，而且圖書館要正常對外開放，圖書館工作人員又少，為此，之前組織了臨時學生組織來幫忙。如果成立了志愿者服務隊伍，在減輕管理員工作壓力的同時，也可以鍛煉志愿者的意志?，F我館首批志愿者入館正式服務開始，就要進行一次集中導架排架工作。

2.6 結合專業的學科實踐

高校圖書館的很多工作是和專業、學科密切相聯的，志愿者在高校圖書館服務的過程中能夠結合專業特色、發揮專業優勢，既為圖書館提供了服務，又使自己的專業得到了實踐和應用的機會，這是最完美的結合。志愿者在高校圖書館服務中存在的問題 3.1 缺乏主人翁精神，主動服務意識淡薄

高校圖書館看待志愿者服務必須從他們的特點來考慮。志愿服務的特點之一是自愿性，即志愿者出于一種濟人利物、助人自助的善念和促進社會和諧進步的理念參與活動，沒有外在壓力等強迫因素或其他功利思想。志愿者參與高校圖書館服務主要是基于工作在學校范圍內、地點近、時間充裕、服務方便、便于學習和利用文獻信息、不耗費過多精力的想法，所以他們大都抱有臨時做做的思想，沒有長遠的打算，總感覺自己不是主人，而是在做一些輔助性的工作，難免會缺

乏責任心，效果不一定很好。我館此次招募大學生志愿者是圖書館首次開始招募，所以在如何合理使用志愿者上肯定會存在各種問題，這就需要我們工作人員在平時注意觀察，認真總結，不斷進取，培養志愿者的主人翁意識，使其在思想上有新的認識。

3.2 缺少社會經驗、管理能力和服務水平不夠

志愿者都是在校學習的學生，從沒走進社會、參與社會工作，還不能完全適應社會的發展變化，加之其參與社會活動少、接觸面窄、不夠深入、認識不足、缺乏經驗、動手能力不強，其作用和潛力難以得到有效的發揮，參與的服務內容仍停留在較淺層次的普通讀者服務上，無法適應很多深化服務和多元化服務的需求。在實際工作中，有的同學不善于與人溝通，不能很快融入具體上作崗位，無法很好地解決讀者的問題，發生事情不能及時合理地處理，有時也會影響到志愿者在高校圖書館服務的公信度。志愿者在高校圖書館的服務工作受到了限制，他們的能力還需要進一步提高。

3.3 沒有形成完善規范的管理模式

目前，高校圖書館志愿者服務仍處于發展的初級階段，形式不統一，管理不規范，缺少一套健全的管理機制。因為屬于自愿服務原則，沒有一定的獎懲辦法，無法形成完善的考核和管理機制。這使大學生志愿者容易產生隨機的想法，出現隊伍不穩定的現象。其次，缺乏管理規范，沒有成型的崗位工作守則。這使圖書館志愿者在工作中容易出現問題。加之圖書館各部室的臨時需要和安排，造成了高校圖書館志愿者服務工作整體不規范、不完善的狀況。我館處在志愿者服務工作初始階段，需要不斷完善管理制度，制定出相應的考核辦法。對圖書館志愿者服務隊伍建設的建議 4.1 志愿者的招募

志愿者招募工作是高校圖書館志愿者管理工作的重要一環。高校圖書館要與學校志愿者協會聯合開展志愿者招募工作，首先確定招募條件，在不影響學生學習的前提下，將工作能力強、熱心公益事業、遵守圖書館各項規章制度、有一定

時間參加志愿服務的學生招聘為志愿者。同時，這些志愿者身體健康，能吃苦耐勞，具備較強的組織協調和溝通能力、良好的表達能力，有充足的時間和精力參與活動，有熱情和責任感，有團隊合作精神。高校圖書館可通過廣播、網絡、等媒介，以專題、招貼宣傳單、班級宣傳等多種形式積極向學生發布志愿者招募信息，努力在校園內外營造良好的輿論氛圍。通過申請人填寫登記表申請注冊，由圖書館申請人的情況進行審核，審核合格者方可參加圖書館志愿服務活動項目。

4.2 合理的分配和培訓機制

招募到的志愿者要根據他們各自的能力和興趣愛好分配合適的工作，并且進行有針對性的培訓。第一是基本技能培訓，志愿者的主要工作就是協助配合圖書館工作人員進行日常管理工作，如：圖書報刊等的整理和上架，閱覽室環境秩序的維護，對破損書刊的簡單修復，貼條碼和書標等工作是需要一定的圖書館專業知識的，因此，在志愿者入館服務初期應在工作人員的帶領下，對圖書分類法、圖書排架規則、圖書館布局、館藏分布、規章制度等方面對志愿者們進行培訓。第二是圖書館職業精神培訓，包括職業道德、職業紀律等的培訓使得志愿者能夠高水平的完成工作，為讀者提供更加細致周到的服務，從而整體提高圖書館的服務水平。

4.3 完善的激勵體制

如何讓志愿者始終保持高度的工作熱情，圖書館必須從各個角度來激發志愿者的內在參與動機。除了為志愿者提供發揮能力的機會，提供學習交流的平臺外，圖書館還應輔助一定的物質激勵，對志愿者的工作成績與貢獻給予認可和獎勵。有了完善的激勵體制才能穩定志愿者的工作熱情和工作狀態。結束語

志愿者參與高校圖書館管理服務活動，是一項符合文明社會和諧發展的公益項目，既有利于高校圖書館教育職能和服務職能的充分發揮，又使大學生自我價值得以實現。高校圖書館應不斷改進志愿者服務管理體系，實施科學化管理，完善運作流程，充分調動志愿者的主動性及其參與圖書館服務與管理的巨大熱情和

積極性，使高校圖書館成為大學生服務社會、發展自我、完善自我的最佳平臺。

第四篇：對市級公共圖書館讀者服務工作的幾點思考

對市級公共圖書館讀者服務工作的幾點思考

［摘要］圖書館作為公益性事業單位，根本宗旨是“讀者第一，服務至上”。本文結合吳忠市圖書館實際情況，主要探討了讀者服務工作的多元化發展和做好讀者服務工作的重要意義。

［關鍵詞］圖書館；讀者服務；多元化發展

［中圖分類號］G252 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1005-3115（2011）020-0069-02

隨著現代信息技術、計算機網絡技術、網絡通訊的飛速發展和廣泛應用，圖書館讀者服務工作的環境、內容與服務手段都發生了變革。如何運用現代化手段，全方位、高效益地為讀者服務，吸引更多的讀者利用圖書館，成為目前圖書館工作探求的主要課題。本文結合吳忠市圖書館讀者服務工作的現況，探討如何在新形勢下做好公共圖書館讀者服務工作，使圖書館服務讀者的功能得到最充分的發揮，以適應信息時代對公共圖書館深層次、多方位發展的需求，更好地為為讀者服務。

一、優化公共圖書館基礎服務設施

吳忠市圖書館成立于1956年，2009年重新擴建，是市內惟一一家公共圖書館。全館占地面積9024平方米，年接待讀者42萬人次，藏書總量76萬冊，現有各種書刊文獻、聲像資料34萬冊（件），新館實現了藏、借、閱、查詢一體化服務模式，最大限度地為讀者提供了寬敞明亮、人性化的讀書空間。館內設有地方文獻及參考咨詢部、期刊借閱室、電子閱覽室、共享工程技術服務部、自學室、社會輔導部、多功能報告廳等，并設有讀者休閑區、無障礙設施等。在自動化管理方面，使用了DLIBS集群數字圖書館系統，讀者辦證、借閱、檢索均使用計算機操作；新建網站結構合理、操作簡便、界面優美，更新速度快，與業務自動化系統對接，同時還可提供政府公開信息查詢服務，實現了與自治區圖書館的數字資源鏈接，讀者可以直接在線閱讀資源。

為了發揮公共圖書館的社會教育職能，近年來，吳忠市圖書館在服務育人、優質服務、精神文明建設等方面都做了很多創新，特別是在為讀者服務方面做了大量的工作，推出多項服務措施。各部門充分利用豐富的文獻資源，不斷強化“以人為本、與時俱進”的辦館理念，始終堅持“讀者至上、服務第一”的工作宗旨，通過開展圖書宣傳周、讀者征文比賽、少兒書法大賽、送書下鄉和舉辦各類培訓班、講座等一系列活動，豐富了群眾的業余文化生活，為吳忠市的精神文明建設發揮了積極作用。

為了方便讀者，為讀者提供充分的借閱、自修時間和空間，滿足讀者對信息的需求，使館藏文獻得以充分利用，吳忠市圖書館堅持每天早9點到晚9點開館，每周開館70小時，極大程度地方便了讀者。為了讓讀者及時了解到館新書，吳忠市圖書館還開辟了新書通報專欄，并在圖書館網頁上設立了查詢窗口。同時還設立了讀者信箱，讀者可以通過多種形式，為圖書館的建設提出意見和建議。

通過實施以上舉措，圖書館得到了大量讀者反饋的信息，這對推動今后繼續發揮圖書館的教育引導功能，優化完善已有服務項目的服務工作起到了積極作用。

二、做好公共圖書館讀者服務工作的若干思考

（一）館員業務素質高低是讀者服務工作的重中之重

隨著社會的發展，人類進入知識經濟和信息時代，人們選擇文獻資源的渠道越來越多。傳統圖書館正面臨著激烈的市場競爭和嚴峻的社會挑戰，必須與時俱進，不斷創新，提高服務水平和服務質量，以最優質的服務吸引讀者，最大限度地實現自身價值。而要創新讀者服務工作就必須實現服務意識現代化、服務功能多元化、服務方式個性化和服務環境人性化。

列寧曾經說過：“圖書館員是讀者工作的靈魂。”讀者服務工作作為圖書館工作的中心環節，館員素質的高低直接決定著讀者服務工作的好壞。他們身居窗口，直接接觸各類讀者，是聯系圖書與讀者的紐帶，是促進圖書館各項工作協調發展的關鍵。創建一流的圖書館，如果沒有訓練有素的工作人員為讀者提供優質高效的服務，就會直接影響讀者服務的質量。

目前，吳忠市圖書館讀者服務工作的現狀是館員學歷和職稱低，缺乏受過正規化、專業化教育的專門人才，整個隊伍知識層次不高，大多數人沒有參加過脫產崗位技術培訓，具體的讀者服務工作完全靠平時的勤勞和經驗來實現，專業知識和技能得不到及時更新、補充、拓寬和提高。因此，需要加強對窗口服務人員的輪訓工作，使一線工作人員都成為本行業的行家里手，努力適應圖書館深層次、多方位為社會和讀者服務的要求，使讀者服務的功能得到最充分的發揮。

（二）優質高效地為讀者服務，推進圖書館事業全面發展

當前，由于圖書館的體制決定其經費來源完全靠政府，服務質量流通量高低、讀者多少與圖書管理員的收入沒有太大關系，多干并沒有多得，少干也不會少拿。工作中被動服務、對讀者多感到厭煩的現象普遍存在。要想從根本上提高圖書館讀者服務水平，首先要解決思想觀念更新問題，樹立全新的讀者服務觀念。想在激烈的社會競爭中求生存、謀發展，首先要從根本上解決服務觀念被動問題，真正認識到讀者是圖書館存在的前提，圖書館只有在為讀者服務中才能實現自身的價值。圖書館的一切工作都要圍繞讀者展開，沒有讀者圖書館就失去存在的意義。

優質高效的服務來自于良好的職業道德。因此，必須加強圖書館館員的職業道德教育，樹立“讀者第一、服務至上”的觀念。圖書館工作的最終效果取決于讀者服務工作的優劣，而讀者服務工作的優劣取決于服務者的職業道德和服務水準，以及服務手段先進與否。

要做好讀者服務工作，首先，必須加強思想政治工作，倡導職業道德風尚，樹立先進典型示范，鞭策和激勵圖書館工作者自覺遵守職業道德準則；同時，要建立、健全圖書館服務工作規章制度，規范服務用語，督促圖書館服務工作者文明服務。其次，對現有人員進行充電，更新補充專業知識，熟練掌握電腦操作及圖書館管理，以適應信息社會讀者服務工作的需要。是否擁有先進的服務手段，也是保障讀者服務工作優質高效的客觀條件。以計算機為代表的現代信息技術在圖書館的使用，改變了原有的傳統服務手段，提高了信息的傳播速度和利用率。要充分發揮現有設備的作用，使讀者及時、快速得知本館收藏有哪些文獻，在何室典藏，使讀者通過相聯的網絡，查詢所需信息，為優質服務提供技術保障。

（三）拓寬服務領域，尋求更大突破

首先，要開展針對性服務，滿足各類讀者的科研、學習、需求?？梢酝ㄟ^專門采購、館際互借等形式，盡可能收集有關文獻、信息，實行定題服務、跟蹤服務等，著重強化信息教育、娛樂和公益四個功能。館藏文獻要由單一的印刷型文獻發展為綜合型、電子型的復合文獻，通過對信息的收集、加工整理、傳播、檢索等模式為讀者提供快捷的信息服務，努力實現服務功能多元化。其次，要由單純的館內讀者服務轉變為向社區、企業、部隊、學校家庭等各業延伸，建立多處服務網定，定期進行館藏文獻的宣傳，真正達到“藏以致用”的目的。

（四）發揮公共圖書館特色，開展形式多樣、內容豐富的讀者服務工作

特色服務是一個公共圖書館讀者服務工作用于穩定讀者、吸引讀者的重要舉措。特色服務就要根據本地經濟和社會發展的特點，利用館藏文獻和網絡收集各類信息，為讀者提供全方位服務，做到“人無我有，人有我優”的特色服務。

網絡化服務也是公共圖書館工作的發展方向，它為讀者提供了快捷、便利的服務手段，讀者利用終端可以任意檢索網內的各種信息，實現真正意義上的資源共享。

隨著城市的不斷發展，為市民提供社區信息服務是公共圖書館順應時代發展，發揮自己社會教育職能的重要服務方向。圖書館要建成以總館為中心。以流通站和集體外借用戶為網點的借閱流通服務網絡。目前，吳忠市圖書館在館外已建立了社區圖書室36個，軍民共建5個，每年舉辦專業知識培訓講座5期。

（五）轉變服務觀念，提高服務質量

圖書館的競爭來源于服務質量，沒有高質量、高效率、高標準的讀者服務，圖書館就沒有生命力，就會失去讀者，無法生存。所以，必須要走讀者路線，轉換工作視角，增強服務意識。從館長到每一位工作人員，都要經常和讀者交流，了解讀者用書需求和借閱傾向，舉辦新書新刊展覽、專題講座、書刊講評、學術報告等，要急讀者所急，想讀者所想，把讀者最需要的文獻資料及時展現在他們面前。圖書館辦得成功與否并不在于藏書多少，關鍵在于圖書利用率的高低，要切實轉變觀念，樹立開放式辦館理念，由“重藏輕用”觀念轉變為“藏以致用”，這才真正發揮了圖書館的社會價值。

（六）優化服務環境，提高市場競爭力

圖書館書架高大冗長，給人以沉悶壓抑之感，與人們的審美觀相去甚遠。找書時要昂頭伸脖，十分疲勞。閱覽桌椅可選擇形態各異的造型，書架應以四層為宜，給人一目了然之感，書架之間應保持一定的空間，在讀者使用頻率高的類目書架間可設置閱覽桌椅、電腦，方便讀者就近閱讀使用圖書，同時點綴一些綠色盆景，能給人優雅舒適、賞心悅目的感覺。

21世紀圖書館讀者服務工作將向現代化、社會化、多元化、智能化、特色化、休閑化等方向發展，只有堅持以“為讀者服務”為宗旨，以最大限度地滿足讀者需要為一切工作的出發點和歸宿，以創新的精神和發展的眼光做好讀者工作，才能不斷順應時代要求，在激烈的市場競爭中不斷發展壯大。

［參考文獻］

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第五篇：對優化稅收服務的認識與思考

對優化稅收服務的認識與思考

當今世界，國際社會都把財經服務的優劣作為評價一個國家競爭力的四大要素（國內經濟、國際 貿易、政府政策、財經服務）之一，為納稅人提供優質、高效、便捷的服務，已成為國外稅務機關的共識和致力于實現的目標。新征管法及其細則的頒布實施，對我國稅務機關優化稅收服務、保護納稅人的合法權益方面也提出了更加明確的要求。這些都促使我們必須認真思考如何建立為納稅人服務的一整套機制和模式，如何為納稅人提供優質、高效、便捷、可靠的服務。

一、我國稅收服務的現狀

我國傳統的稅收征管是以組織收入為中心，以完成稅收任務為目標，強調征納之間的管理與被管理的關系，從稅務部門的角度考慮的多，從納稅人的角度考慮的少，因此，稅收服務理念基本上沒有得到應有的重視。真正意義上的 “為納稅人服務” 概念的提出，始于1993年的全國稅制改革會議，確立 于1996年的全國稅收征管改革會議。幾年來，伴隨著征管模式的不斷轉換，各地稅務機關積極探索和改善為納稅人服務的內容，稅收服務取得了明顯的進步：服務形式由隨意走向規范；申報方式由單一走向多樣；繳款方式由復雜走向簡單；咨詢方式由包辦走向中介。盡管如此，與國外相比，我國稅收服務的觀念、類型、服務的深度和廣度都還存在明顯的差距，侵害納稅人權益的行為還時有發生。因此，必須順應國際稅收服務的潮流，樹立適應市場經濟發展的現代稅收服務觀，進一步完善稅收服務制度，創造性地開展稅收服務活動，融稅收服務于各項稅收工作之中，為納稅人營造優良的稅收環境。

二、樹立適應市場經濟發展的稅收服務理念

所謂稅收服務，是指以稅收法規為基礎，以征稅人主動服務為特征，征納雙方責權利相對稱，無償為納稅人提供有關納稅服務活動的總稱。為納稅人服務在整個征管體系中處于最基礎的地位。按照國際貨幣基金組織有關專家的定義，如果把整個稅收征管體系比做一個“金字塔”，那么，為納稅人服務就是這個“金字塔”的基礎，從下至上依次是為納稅人服務、處理申報信息、進行稅務稽查、查處偷逃稅案件、追究法律責任。因此，在市場經濟條件下，要做好稅收服務，維護管理相對人的合法權益，首先必須樹立一個全面、正確、適應時代要求的稅收服務理念。這個理念的核心就是一切要從納稅人的角度考慮問題，要有利于市場的正常運轉，要盡量減少對經濟的扭曲。筆者認為，正確的稅收服務理念至少應包含以下幾方面內容：

（一）尊重納稅人的權利。在稅收征管中不能只強調納稅人的義務，而要更多地尊重納稅人的權利。納稅人的權利得到越好的保障，納稅人遵從稅法的程度也會越高。20世紀80年代以來，西方發達國家對納稅人權利更加重視，我國《征管法》中也有納稅人權利的規定，但由于長期受計劃經濟的影響，立法中相關的規定還很不完善，實踐中納稅人權利受重視的程度就更加不足了。

（二）遵循便利和節省的原則，努力減輕納稅人的遵從成本。在我國，人們對節約稅收行政成本（即稅務機關在稅收征管中的耗費）較易理解，但對納稅人的遵從成本關注較少。但事實上，對納稅人而言，遵從成本與其支付的稅款一樣，都是一種經濟負擔，而且對不合理的、太大的遵從成本的抵觸心態遠大于正常稅款的支付。遵從成本不僅包括辦理納稅事宜的費用和時間耗費，也包括稅務管理（特別是稽查）給納稅人帶來的心理影響。納稅人的遵從

成本是一種社會損失，稅收征管中應努力減輕納稅人的遵從成本。重視稅收遵從成本的研究標志著政府的效率觀念提高到了一個新的層次。入世后，我們面對的是國際大市場，經濟的全球化是市場的全球化，也包括資本市場的全球化，過高的遵從成本不利于吸收國外投資，甚至在某種程度上會抵消對外稅收優惠的作用。

（三）服務與管理并重，寓服務于管理。在稅收征管中要打破管理與被管理的舊觀念，樹立服務與被服務的新理念，努力為納稅人提供政策咨詢等服務，對納稅人由于客觀原因容易產生的錯繳、少繳、漏繳稅款問題應及時給予幫助，以避免可能給他們帶來的損失。寓服務于管理，可以減少征納雙方的沖突，逐漸形成良性互動的征納關系。

（四）科技興稅，以人為本。隨著市場經濟的進一步發展，各類納稅人的數量越來越多，情況也越來越復雜，特別是跨國納稅人和大型的境內納稅人將成為稅收征管的重點和難點，傳統的粗放型稅收征管方式已經無法適應新形勢下稅收工作的需要，必須以稅收信息化建設為支撐點，運用現代科技提升稅收征管的水平。

三、現行稅收服務的優化

從稅務機關的角度講，優化稅收服務，主要是要嚴格依法治稅，嚴格稅收征管，簡化規程，完善內部運行機制，充分運用現代化稅收征管手段，提高征管質量和效率，全方位為納稅人服務。

（一）明確依法治稅與稅收服務的關系。目前在一些稅務人員的觀念中，往往把依法治稅與稅收服務對立起來，把依法治稅片面地理解為“治理”、“整頓”、“處罰”；把稅收服務簡單地看作為“笑臉相迎”、“熱情接待”。甚至在有的地方，一提依法治稅，就是“拉網檢查”、“嚴查重罰”；一體優質服務，檢查工作就暫停了，稅負調整也不敢進行了。這些都是對依法治稅和稅收服務的誤解。依法治稅是稅務機關依照稅收法規來管理稅收，達到依法征稅、依法納稅和依法管稅的目的；稅收服務是稅務機關依照稅收法規，主動為納稅人提供各種優質服務，實現征納雙方責權利對稱平等的稅收管理形式。因此，依法治稅和為納稅人服務是稅收管理中相互依存、相輔相成、相互促進的兩個方面，不能偏廢任何一方。

（二）將服務理念貫穿稅收征管全過程。能得到態度良好的及時滿意的服務是納稅人的權利。但是，在現行征管模式下，稅務部門給納稅人提供的服務仍偏少，給納稅人造成的不便卻很多。因此下一步的稅收征管改革要特別注重稅務服務，將服務意識貫穿于征管的各個環節。納稅人只有得到了良好的服務，才有可能理解稅務、支持稅務，才能不斷提高稅收的遵從度。例如，納稅方式的選擇要以便利納稅人為出發點，可以實行郵遞申報、電話申報、網上申報等各種形式的納稅申報。如果上門申報還是納稅人主要選擇的申報方式，就要多設申報點，不能一個大城市或一個大縣僅有一個報稅大廳。這些申報點也可以成為對外提供稅務服務的窗口，使稅務服務成為納稅人容易得到的公共服務。

（三）提高稅收服務的現代化程度。利用計算機管理稅收不僅是實現稅收征管現代化的支撐，也是降低征稅成本，優化稅收服務，提升管理水平的重要手段。我國稅收征管電腦化工作已進行了近10年，取得了一定成績，計算機基本普及到一級稅務機關，并建立了一支計算機專業技術隊伍。但是與其他廣泛運用計算機于稅收征管領域的國家相比，應用面小，應用深度也很不夠。因此首先要進一步普及計算機，在沒有運用計算機的地區應盡快實現征管

電腦化，并建立起計算機網絡。其次，盡快開發和運用功能齊全、安全可靠的業務管理軟件，爭取在稅務工作多個環節上發揮計算機的作用。第三，應用現代網絡通訊與信息技術，將稅務管理和服務通過網絡與信息技術進行集成，在互聯網上實現稅務部門組織結構、工作流程的優化重組和再造，超越時間、空間與部門分隔的限制，全方位地為納稅人提供優質、規范、透明的稅收服務。

（四）建立成本核算和公告制度。對稅收成本進行研究和核算是國外稅務機關比較普遍的做法，體現了政府較強的效率意識和對納稅人的充分尊重，是法制健全、文明進步的表現。我國建國50年來，稅務部門基本上沒有對稅收進行成本核算，全國總成本、分稅種成本都沒有一個準確數字可供借鑒。即便是當前公布出來的少數區域性成本，其統計口徑差別也很大，缺乏可比性，準確程度也值得懷疑。因此應盡快建立一個規范、系統、科學的稅收成本核算制度，統一核算稅收管理成本，同時還要加強對稅收遵從成本的研究和測算，為完善稅制建設和加強稅收征管，實現稅收管理成本和遵從成本的最小化提供重要的參考依據。另外，稅收成本應實行公告制度，定期向政府報告，向社會公開。

（五）提高征管人員素質。提高稅務人員的素質是提高稅收服務水平的根本，只有高素質的稅務人員才有可能進行高質量的稅收征管，才能更好地服務納稅人。針對當前稅務人員素質普遍不高的情況，應加強對稅務人員的培訓和考核工作。除了要求熟悉稅收法規、財會制度，掌握調查研究和查賬技術外，還要求稅務人員有崇高的理想信念、全心全意為人民服務的奉獻精神、廉潔奉公的職業道德和較高水平的文化修養，具備寫作、計算機應用、數學分析等方面的能力。同時，特別要提高基層領導干部的素質，不但要有過硬的的業務素質，而且要有出色的領導才能。稅務隊伍整體素質的提高，依靠的是高素質稅務人員的優化組合和基層領導干部的身先士卒。

（六）積極穩妥地發展代理業。稅務代理是中介行業的一項服務內容，又是稅收征管的重要組成部分，其服務質量的好壞，不僅直接關系到稅收征管的實際效果，還直接影響到稅收服務的質量和水平。因此，稅務代理業務只能加強，不能削弱。一是嚴格稅務代理機構內部管理。嚴格的內部管理是稅務代理機構順利發展的重要保證，要努力提高代理人員的政治與業務素質，加強服務觀念、服務態度、服務質量的教育，使全體人員牢固樹立起服務意識；加強稅收法規、政策、法律、財會、稅務代理業務學習，努力使全體代理人員都成為稅務代理的內行、專家。二是正確界定稅務代理的業務范圍，規范稅務代理的服務職能。在稅務代理中，需要嚴格劃分代理和執法的界限。稅務代理只能向納稅人提供服務，稅務機關的一些職能如稅務檢查、發票發放，決定處罰等都不能由稅務代理人辦理。三是作為社會中介服務業務，稅務代理要經當地物價部門批準，合理收費，要重在服務，要為代理人著想，把為納稅人提供高質量和服務放在首位。提倡多服務、少收費，先服務、后收費。甚至對困難企業可以只服務、不收費。