第一篇：圖書館管理-湖南圖書館紅孩子書屋人性化服務的實踐與思考

圖書館管理-湖南圖書館紅孩子書屋人性化服務的實踐與思考.txt婚姻是鍵盤，太多秩序和規則；愛情是鼠標，一點就通。男人自比主機，內存最重要；女人好似顯示器，一切都看得出來。[摘要]本文介紹了湖南圖書館紅孩子書屋人性化服務的實踐和理念，并提出了圖書館人性化服務的幾個問題和解決方案。

[關鍵詞]圖書館 人性化 服務

湖南圖書館紅孩子書屋是共青團湖南省委響應團中央“青少年新世紀讀書計劃”的號召于2001年6月1日由湖南圖書館主辦的為0-18歲青少年兒童服務的讀書場所。紅孩子書屋采取會員制管理。凡18歲以下青少年兒童愿意交納會費并遵守會員章程的均可辦理會員卡。憑會員卡每次可借十一冊書刊和音像資料。七年來，紅孩子書屋從無到有，從最開始的三四千冊書刊發展到現在的四萬多冊書、刊、碟，漲了十倍。從前幾年的每年辦理1200多個證到近幾年的每年辦理2500多個證，整整翻了一番，七年共辦證13122個。外借圖書從第一年的6萬到第七年的12萬，也翻了一番，七年共外借圖書62萬冊次，閱覽圖書200萬冊次。僅僅一個兒童書屋所能創造的效益在全國來說都是排在前列的。新聞媒體對俱樂部給予了極大的關注，以湖南衛視、教視、公共頻道等各電視頻道、湖南日報和長沙晚報、瀟湘晨報、三湘都市報、紅網、星辰在線等為主的十多家媒體共進行了71次報道。新聞媒體以“圖書館里小鬼當家——紅孩子俱樂部辦得紅紅火火”，“紅孩子書屋——孩子們節假日的好去處”等等為題進行報道宣傳。由于成績突出，2003年成為長沙市唯一榮獲團中央“中國青少年新世紀讀書計劃優秀青少年讀書俱樂部”稱號的單位。同時還被省委宣傳部、教育廳、科技廳、科協授予優秀“湖南省青少年科技教育基地”。

一、人性化的措施

為了更好的為讀者服務，吸引小讀者和家長，湖南圖書館紅孩子書屋以人性化服務為中心開展工作。除在服務上注意人性化的服務禮儀和人性化的服務語言外，還在以下幾方面注重人性化。

1.人性化的環境布局。心理學研究證明，環境能對人的思想和行為起到誘導作用，使其受到潛移默化的影響。要促使讀者達到最佳閱讀，閱讀環境的設計必須符合主體讀者的需要。紅孩子書屋的設計就充分考慮到少兒讀者的喜好和習慣，除了所有少兒閱覽室常見的矮書架，富有童趣的小桌子、小凳子，壁畫和色彩明亮外，還有兩個與眾不同的特色：（1）特別設計了圓形、樓梯形、房屋形、三角形、兔子形、積木形等八個形態不同的異形兒童展示書架，不僅滿足孩子們求新求異的感官刺激，并且可以展示變化多樣的兒童讀物。（2）考慮到孩子們看書的隨意性和年齡的差異化，紅孩子書屋摒棄了一人一桌一椅的傳統格局，僅設了五張圓角小桌子，但設有一百四十多張高矮大小不一的凳子和十多塊動物圖案的地墊，并且容許孩子們自由搬動，地墊的設計就是考慮孩子們喜歡就地而座的習慣。實踐證明，這樣人性化的設計是比較成功的，僅三百平米的閱覽室可同時放下五萬冊文獻和一百多人。學校、幼兒園的老師帶學生來讀書，孩子們都樂不思蜀。

2.人性化的圖書采購。圖書采購必須符合小讀者的閱讀能力和閱讀興趣，讓小讀者能讀愛讀，并且開卷有益。紅孩子書屋在圖書的采選上做到四個注重：一是注重針對性。每個年齡階段的小讀者都有不同的閱讀特點，必須有針對性的采購。比如針對1-3歲的，就多采購撕不爛的圖畫硬皮書，4-6歲的就多采購圖大字少的書，7-9歲的就多采購拼音讀物，10-12歲的就多采購中外名著簡編本，13歲以上的初中生因有擴大知識面的需求，就多采購圖文并茂的科普名著、中外文學名著以及其它類的經典名著，同時也采購少量暢銷書。二是注重快速。我們盡可能的在最短的時間內把剛出版的新書采購回來，滿足讀者求新求快的需求；堅

持每周買一次新書，及時編目上架，實踐證明此舉深受讀者歡迎，辦證量持續上升。三是注重圖書的內在品質和教育性、知識性。粗制濫造的書不買，沒有特色的書少買，圖文并茂的大家的作品多買。比如楊紅櫻的童話、鄭淵潔的童話、多種版本的世界名著、圖文精美的科普書、百科書，百科書我們就買了很多套，但還是供不應求。四是注重小讀者意見。每次去購書第一件事就是把讀者寫下來要買的書目交給書店采購，這個書店沒有就跑第二家或第三家，然后再買其它書。不僅如此，我們還在寒暑假帶幾個中高年級的小讀者與我們一同購書，讓他們在書店盡情購買他們喜歡的書。

3.人性化的圖書分類。紅孩子書屋以方便讀者找書為宗旨進行圖書劃分。開架閱覽室是讀者自己找書，因為小讀者不可能掌握深奧的圖書館分類體系，在這種情況下，紅孩子書屋根據小讀者的特點、藏書規模、品種等組織自己的分類體系。2001年剛開始的時候，因為書太少，只按內容分成十個大類，在圖書的書脊上貼上十個顏色的色標以示區別，沒有二級類目。隨著圖書的快速增長，我們感覺這樣的分類已經不能滿足讀者快速找書的需求了。2005年，我們把書屋內的所有文獻按形式、多寡和讀者群分成五區：少兒圖書、低幼圖書、卡通圖書、音像資料、期刊等五區，其中少兒圖書又分9大類，32小類。比如中國文學類，是現在書屋中除卡通漫畫類外書最多的類，所以把它細分成6個二級類目。

（1）古代文學。1840年以前的文學，包括《資治通鑒》和《史記》之類文學性歷史作品。

（2）近代文學。1840年以后至1919年五四運動之前的文學。

（3）現代文學。1919年五四運動后至1949年建國前的文學。

（4）當代文學。1949年建國后至今的文學。

（5）網絡文學。最先以網絡為載體傳播的文學。

（6）拼音讀本。適合小學低年級學生閱讀。

又如，我們從以前的教輔類圖書中把圖書較多的英語書分出來，設立一個英語綜合大類，英語綜合又分英語讀物、幼兒英語輔導、小學英語輔導、中學英語輔導等四小類；這樣就把書多的類分小了，目的就是讓小讀者能在較短的時間找到需要的書，同時也使工作人員的導讀可有的放矢。為了使讀者好找書，我們把分出來的有二級的書在原大類色標的基礎上再加一個二級色標，以示區別。

4.下功夫突出陳列藝術。圖書陳列是一門很重要而且很實用的藝術，上海季風書園進門處圖書的陳列就像一本雜志的封面，吸引很多人駐足。圖書陳列的主要目的就是為了吸引讀者、推薦圖書。紅孩子書屋陳列圖書有幾個注重：（1）注重展示新書、流行書、暢銷書、外在美和內在美的書、成套的書，紅孩子書屋把每周做好的新書暢銷書陳列擺放在8個彩色異型書架上，特別把包裝美內容美的書放在入口處的書架上，以引起讀者的借閱欲望。（2）注重展示豐富多樣的圖書品種，多學科、多形式、多層次，紅孩子書屋注意展示不同學科的書，不同層次的書，不同形式的書，以顯示書屋藏書的豐富內涵，吸引年齡不同的小讀者。（3）注重分期分批展示圖書，紅孩子書屋在雙休日分四個時間段（周六上午、下午，周日上午、下午）分批展示新書，以照顧不同時間段到來的讀者都能看到新書。事實證明，陳列架上圖書的借閱率大大高于一般圖書。圖書的陳列宣傳是吸引讀者的必不可少的手段。陳列應遵循一定的原則：一是圖書應陳列在易于移動拿取之處和視覺平視處。二是避免零亂的陳列和破舊的陳列，那樣會破壞書屋的形象，宜早調整和更換。三是保持圖書的系列化和圖書的飽滿陳列，要及時補充圖書，因缺貨而引起的空缺位陳列會使人認為是書少。四是陳列位置要置于高人流區域，占領最顯眼的位置。五是新書和重點書的陳列要多樣化，系列和重復陳列能夠倍增效果。

5.注重導讀。紅孩子書屋都是年齡各異的小孩子，不同的書適合不同的年齡。現在的孩子都是獨生子女，父母都是第一次做家長，孩子適合什么樣的書父母也不是太清楚，所以工

作人員的導讀工作顯得非常重要，特別是針對第一次來的讀者，要耐心而細致。

比如“小朋友幾歲了，讀幾年級，平時喜歡看什么書氨等等，然后針對這個小朋友進行推薦。筆者曾在網上看到一篇文章，說在一個書店里進行過一個實驗，同一本暢銷書在同一個位置二個相同的時間段里，一個時間段派一個營業員作導購，賣了145本書，另一個時間段無人導購，只賣出去15本。可見導讀的功能實在不可小覷。但做導讀你就必須了解圖書，而這樣多的圖書任何人都不可能通讀，怎么辦呢，筆者認為可以從以下幾個方面著手：（1）讀一些介紹圖書的報刊，其中有很多對剛出版的書的介紹和暢銷書榜。（2）學會快速瀏覽圖書，先看內容提要，再看前言后序，最后再將最前面最后面和中間各取一段正文讀一下，十分鐘左右一本書就OK了。（3）向讀者學習，讀者還書的時候隨意的就問：這本書怎么樣，那一本最好，為什么？等等。這幾種辦法中最簡單、最易行的就是第三種。

總之，一如既往的在讀者服務工作中堅持以人為本，想讀者所想，為讀者創造更加舒適優雅的閱讀環境、人文環境，這是我們作為圖書館人應盡的職責。

二、存在的問題和對策

盡管如此，我們在服務工作中還有許多不盡人意、有待改善和斟酌的地方，以下就是筆者常常思考想請教各位同行的問題。

1.借書期限的問題。絕大部分圖書館都是確定一個月的借書期限，這種做法的優點是方便讀者記憶，方便管理。但我們在工作中經常碰到一些流行的書在一段不短的時間內都很難滿足讀者需求，如易中天的“品三國”，于丹的“論語心得”，紅孩子書屋各買了4本，很難在架上停留。按照我們現在的借閱期限規定，書刊借期一個月，并可續借一個月，也就是說一本書一年最多滿足12個讀者，4本“品三國”一年只能滿足48個讀者，僅占全年讀者總量的2%。也許你要說怎么不多買一些呢？因為流行書的特點就是一陣風，人人都想一睹為快，過了這一陣問津的人就少之又少了，買多了就會很浪費。假設我們把流行書的借期限定為7天，且不可以續借，那么上述的“品三國”書一本一年可以滿足50個讀者，4本書就可以滿足200個讀者，多四倍以上，占到全年讀者總量的8%以上。任何流行書也不是所有的讀者都愛看，比如哈俐波特也就孩子們愛看，品三國的主要讀者是大中學生，所以讀者群中8%的讀者基本上就能覆蓋喜歡看這本書的大部分讀者。滿足讀者的閱讀需求是圖書館最基本的功能，也是圖書館人性化服務最起碼的體現。

2．超期延誤費的問題。為了加快圖書周轉，敦促讀者按時還書，讓更多的圖書被更多的人利用，圖書館從80年代開始收取借書超期服務費。從最初的每天0.01元到20年后的0.10元，多年實行下來大部分讀者都接受了圖書館的這項制度，但也有不少的讀者對此提出了質疑，“延誤費比書價還高，你們應該設定最高限價”。筆者在前臺接待讀者時也經常聽到讀者說延誤費過高不合理這樣的話。更多不滿的讀者就沉默著采取退證不來的方式，提出無聲的抗議。我在LASA98系統的讀者狀況查詢中發現，有一些持證過期讀者既沒有續證也沒有退證，可以想象延誤費太高，他（她）干脆借書不還了，一百元的押金也不要了。他也許并不吃虧，也許吃一點虧，但肯定比付延誤費劃算。因為人的本能是趨利避害的。今年有一個延誤費高達3百多元的讀者來紅孩子書屋還書，我們站在假如我是這個讀者“我認為接受多少延誤費是合理的”這個角度，只收了她50元延誤費，果然讀者高興極了，當場就續了證借了書，還千恩萬謝的走了。有文章說以前西方人作過統計，一旦你贏得某個顧客的口碑他便會急切地義務為你向7個以上的人廣為宣傳，反過來說倘若你不幸觸怒了某一位顧客，他便會連續不斷的向28個以上的人憤怒的投訴你。我們當然需要7的剩數效益，而要避免28的反效應。圖書館服務的人性化也體現在制度公平這一點上，如果設定一個最高限價，而且這

個限價與書價相當，當這個讀者沒及時還回后，我們就可以再去買回一本同樣的書方便其他讀者借閱。

3.讀者制度的設計問題。所謂“兼聽則明，偏聽則暗”。圖書館制定的制度一般都是從管理者的角度出發，很難不存在片面性，而且制定制度的人往往不是第一線的工作人員，以想當然制定的條條框框來處理服務中碰到的具體問題難免不引起矛盾和糾紛。如上述的延誤費問題、丟書罰款問題就是我們現在與讀者發生矛盾的最大原因。“這是領導制定的制度，又不是我要收你的錢，有意見找上面提去”，這是一線工作人員在與讀者發生矛盾時常用的擋箭牌。過去我們經常召開讀者座談會，但每次的意見雷同，收效甚微。造成這種后果的原因就是開會沒有目的性，流于形式。筆者認為，讀者座談會是有必要開的，這不僅是尊重讀者的問題，更是與讀者溝通的最好渠道。如果每次開會前確定好主題，明確要解決的與讀者息息相關的幾個問題，然后針對主題和問題確定參會讀者的選擇標準，盡量照顧到各個年齡段、各個階層、各行業的讀者。開會之前要有一定的溝通，如征求意見表的發放，表上要列出座談會的主題和要討論的問題以及參會發言的要求等等，做到有的放矢。這樣做有幾大好處：

（1）參會讀者的素質將大大提高，并可避免大部分是老年讀者的情況發生。（2）提前把主題和問題告訴讀者，他就會有一個深思熟慮的過程，發言的針對性會大大增強，會議的效果當然不言而喻。館方也要把對這幾個問題的意見拿出來，討論就有了方向。這也就避免了讀者漫無邊際的神侃而浪費時間。開讀者座談會要堅持開放、平等、自由的原則，既不能對讀者擺出居高臨下的姿態控制讀者，也不能對讀者意見表現出唯唯若若，不敢表達自己的見解，讀者說得在理的地方我們要反思，說的片面或偏激的地方要敢于理性的反駁或解釋，真理是越辯越清。現在社會上對于關系民生的收費都舉行聽證會，其實筆者認為我們在有些價格的制定上也可采取類似的行為。

總之，只要圖書館真正為讀者著想，以讀者為本，圖書館的環境、布局、服務、制度一定會更加人性化，而人性化的圖書館肯定會受到廣大讀者的歡迎。

第二篇：圖書館人性化服務

圖書館人性化服務

圖書館的人性化服務是人類步入高度文明的信息化時代和圖書館現代化縱深發展所追求的一種新型的服務理念, 是圖書館為讀者提供全方位、全流程、全天候、多樣化服務模式的必然趨勢, 也是圖書館工作者管理創新追求的目標。它是一種用親情和愛心為讀者提供的滿意服務,為讀者營造人文氛圍所達到的一種理想境界。其核心是, 在圖書館服務的過程中體現以人為本的思想, 以滿足人的需求, 實現人的價值, 追求人的發展, 體現人文關懷, 創造美與和諧作為圖書館活動的宗旨。

一、以人為本,圖書館人性化服務的實現

1.強化人性化服務理念

圖書館要實現自身價值,就是必須明確圖書館的一切工作都是圍繞著讀者的需求展開的,要理解讀者、關心讀者、尊重讀者、愛護讀者,對讀者坦誠相待。從讀者的利益和需求出發,重新整合圖書館的各種資源和服務功能,形成一個以服務為導向、互助協同,能夠動態適應讀者需求變化的服務體系。讓人性化的服務理念成為圖書館員工的行為準則和自覺行動。

2.服務方式體現人性化

借閱方式要簡捷、便利。如有的大學圖書館,實行“超市”化服務,簡化手續。館藏文獻全面開架,讀者自由選書,大廳總出口辦理借閱手續。實行一卡通,資源共享。依托網絡系統,讀者既可以在本校區又可以跨校區借閱圖書資料,并通過校園網聯機共享館藏資源。延長開放時間。要最大限度延長讀者利用圖書館的時間。一些發達地區的公共圖書館,不僅保證天天開放,而且保證從早晨至午夜的開館時間。我國的國家圖書館和上海圖書館都實行365 天,天天開館,圖書館服務的開放時間要求做到,節假日和公休日不閉館;館內開展任何公務活動都不影響正常開館;保證開放時間的完整性和延續性。服務方式多樣化。隨著網絡時代的到來,圖書館的服務方式也在發生著變化,傳統概念的出納臺業務、閱覽業務也呈現出新的特點。電子出版物在網絡上就可以為多人同時瀏覽,不存在讀者無法閱覽的情況。館員和讀者面對面的機會就減少了,更需要有無微不至的貼心服務贏得讀者。在此情況下,圖書館的服務應想方設法設計種種貼心的人性化服務,以扮演不可缺少的角色。亞馬遜網上書店的人性化的便捷服務,給我們提供了很好的范例: 亞馬遜在1995 年開放了他的因特網“虛擬門戶”,他們使用因特網傳遞購書訂單,讓人們體驗網上購書的快捷、簡單和神奇。從出售書籍和玩具到音像制品,堅持以提供充足的貨源和豐富的種類來維護消費者的信任,通過友好的問候,或者了解用戶的個人偏愛,使網上的購物變得極具人性味。美國圖書館在服務方式上更是名目繁多,如洛杉磯圖書館對日常生活中的疑難問題提供解答。您開公司,找工作需要協助嗎? 您想知道您住的社區環境及服務嗎? 您想學習新語言嗎? 圖書館可以幫助您,如您在找工作,圖書館有書籍及電腦程序幫助您寫履歷表,如您想繼續進修,圖書館有各種專科學校目錄及入學申請表格,如您想知道家鄉的近況,圖書館也有世界各地報紙。學生可以在圖書館獲得做作業和許多幫助,如網上查找課程所需資料,打印作業等。

3.營造人性化的服務環境

從圖書館的閱讀環境來看,現代化圖書館要為讀者提供方便快捷的服務方式,創造賞心悅目的助讀環境。許多圖書館選用環保材料,以寬敞、明亮、寧靜、溫馨為主旋律來進行室內裝飾。閱覽室選用冷色調的墻壁,適度的燈光,掛上激勵讀者求知欲的壁畫、偉人像或名人警句等。在寬敞的基礎上,圖書館從人的審美感出發,運用色彩的搭配、形式的對比、層次的安排、風格的呼應以及裝飾的嵌入等方式營造一個寧靜典雅、寬松、舒適的環境,使讀者能全方位地感受環境與人的親和力。從服務環境來看,圖書館員的服務態度、服務行為、服務語言等對讀者閱讀心理有很大的影響。應該聘請公關禮儀專家對員工進行禮儀、服飾、語言、態度、行為等方面培訓,以有訓練的服務,接待到館的每一位讀者,讀者很自然的會被這種良好的人際氛圍所感染,不僅心情舒暢,自身的價值也得到了體現。

4.提供人性化的服務內容

現代圖書館在切實搞好傳統的文獻借閱、參考咨詢等各項服務的基礎上,大力拓寬圖書館的服務內容,全面為讀者考慮,為各類讀者提供方便,使讀者充分享受圖書館的人文關懷。注重利用先進技術為讀者提供方便。比如在流通系統中采取自動式的借、還操作,讀者還可以通過借書終端、電話或互聯網辦理續借手續,令讀者感到親切、自由。國外的許多圖書館采用圖書郵寄或送書上門的方式以方便讀者,積極組織家庭讀書活動,并為這種活動提供幫助和輔導。注重對特殊讀者的服務。對老、弱、病、殘讀者,圖書館可以采取各種服務形式。如實行送書上門服務;對弱勢群體的咨詢免費;為失業者、殘疾人、老年人提供有針對性的服務,為他們排憂解難提供切實幫助。充分體現圖書館的平等意識和關愛讀者的精神。方便讀者,為讀者提供抄寫資料的紙和筆,幫讀者存放書包、手袋,為讀者提供飲用水。方便讀者,應該設立圖書館導航員,為讀者答疑解難讓讀者盡可能的多利用圖書館文獻資源。圖書館是知識的海洋,它的價值體現在讀者對它的利用之中,圖書館要為讀者提供一個可自由汲取知識、享受知識甘露的空間和環境。圖書館真正為讀者提供高品質、高檔次的人性化服務,吸引讀者、關愛讀者、方便讀者。從而達到以讀者行為、習慣、偏愛和特點來向讀者提供服務的目的。

二、圖書館實施人性化服務的具體方式

1.辟設一間讀者休閑室

圖書館是一個需要安靜的地方, 然而, 久靜而思動。讀者坐久了, 腰酸腿麻, 頭暈眼澀, 此時若能去休閑室里動動簡單的運動器械, 活絡活絡筋骨, 與老友聊聊天, 聽聽清心舒緩的輕音樂, 欣賞一下室內生機盎然的綠葉紅花, 讓身心一起放松, 會成為讀者此時此刻最愜意的享受和需求。

2.推出代為讀者購書服務

讀者從報上、電視上獲得某種圖書信息, 或者在圖書館里讀到某本好書, 想要收藏, 但苦于不知道哪里有售, 或沒有時間跑書店去尋找, 而圖書館的采編人員對大部分書源都了如指掌, 只需在圖書館增設書店(新書展示室、書店), 稍稍花點精力, 就能成全讀者的收藏欲望, 滿足讀者的需求心理。圖書館在布局上可以借鑒“概念商店”的做法, 在書店內設置咖啡卡座式的閱覽桌和咖啡等自動零售機, 配放舒緩、典雅的音樂, 滿足不少讀者將圖書館作為第二起居室的情感需求, 使讀者不僅可以讀書、購書, 還能耳濡目染地接受知識的洗禮、文化的熏陶。圖書館要把書店定位于一個休閑、消費、閱讀、聯誼為一體的文化交流場所, 書店服務一定強調人文關懷精神, 讓讀者覺得逛書店是一種享受, 成為自己的“第三居所”。

3.提供便民咨詢服務

圖書館的服務隨著科技的發展和社會的進步不斷拓寬, 已大大超出了“圖”和“書”的傳統概念, 演變

成集文化、教育、娛樂等于一體的綜合機構。因此, 圖書館應提供一些居民經常需要的咨詢服務, 如電話號碼和火車、飛機時刻表, 旅店、公共文化場所、商業機構的咨詢等。這些信息都是公眾隨時需要了解的, 為讀者提供全方位的日常公用信息, 能使讀者和市民更貼近和信任圖書館, 從而將更多的文化休閑型讀者吸引到圖書館。

4.開展多種層面和多種形式的公共交流活動

圖書館應在館內為讀者提供各種形式的訴求渠道, 如文獻資源采購意見單、服務質量問卷、館長意見箱等。可開展在本館讀者中尋找有收藏特長的人士, 為他們的作品、收藏品舉辦展覽;在市民中尋找學有所長、學有所專的人士, 為他們開設講座。這些活動在為讀者提供展示自己才華和專長機會的同時, 增強了讀者之間的交流, 激發讀者對圖書館的依賴程度, 提升、擴大了圖書館的品位和影響, 也樹立了圖書館的社會形象。

圖書館的人性化服務是一項系統的工程, 諸多問題有待我們進一步去探討、完善, 只要我們真正為讀者施以人性化的服務, 必然會產生巨大的親和力, 圖書館的服務事業也必然會充滿生機和活力。

第三篇：圖書館館員的人性化管理

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圖書館館員的人性化管理

作者：王瑞香

來源：《科學與管理》2005年第01期

摘 要：本文從營造平等競爭環境、滿足館員追求自我發展愿望、尊重館員個人興趣和感情需求四個方面，論述了圖書館應如何通過實施人性化管理，開發館員潛能，促進圖書館事業的發展。

第四篇：圖書館服務人性化建設調研報告

關于本校（松江校區）圖書館服務人性化建設調研

提綱摘要: 高校圖書館在大學生的學習中所起到的作用越來越大，學生作為圖書館的主要使用群體，其對圖書館服務的滿意度及意見對圖書館的發展與建設顯得尤為重要。本次調研通過對本校圖書館現狀的分析及針對圖書館服務人性化程度的調查，從服務人性化及細節方面給出建議，以期學生在圖書館中能得到更好的服務。

一.調研背景

高校圖書館在大學生的學習中扮演著越來越重要的角色。其服務對象主要是文化水平普遍較高且具有專長的群體，因與高校專業課設置相適應其工作具有明顯的階段性和周期性。針對這些特點，圖書館應堅持“以人為本”的科學發展觀，從加強自身建設，改進管理與服務入手，在服務理念、服務方式、人力資源管理等方面下功夫，建設適應形勢發展需要，符合廣大師生需求的人性化圖書館，并使圖書館更好的發揮其弘揚文化的效用。因此，發現現有圖書館服務中所存在的各種不合理、不夠人性化之處，并通過改善或者解決此類問題，使得本校圖書館的服務質量得到提升，更好、更加人性化的為讀者提供服務，正是我們此次課題調研的目的所在。

二.調研方法

本次調研主要采用問卷發放的形式，同時查閱并收集了相關材料。調研問卷的發放共計100份，回收有效問卷100份，得到的數據真實有效，能夠比較客觀、全面的反映東華大學學生對本校圖書館服務人性化建設的想法及觀點。

三.現狀闡述及分析

(一).本校圖書館概況介紹

東華大學圖書館面積為44000平方米，目前正式開放的有6個開架書庫、17個具有各種不同功能的閱覽室，有閱覽座位3345席。館藏充分體現了東華大學工、理、管、文結合的辦學特色，重點收藏紡織工程、化學纖維、紡織材料、高分子材料、染整、紡織機械和服飾等國內外書刊資料。是全國紡織特色高校中館藏量最豐富、最齊全的圖書館。特別是館藏中有紡織、化纖等早期中外文書刊，有些已是孤本，極有收藏研究價值。配備了比較豐富的電子化資源和虛擬資源，并初步形成一個以信息服務為重心的全方位、多層次、開放式、高效率的文獻信息服務體系，成為建設一流大學的重要支柱。

(二).學生對圖書館現有人性化服務的滿意度調查情況

從如下圖表的顯示情況來看，同學們都很愿意利用圖書館這個學習的平臺來不斷提高自己的知識水平。這也反映出，高校圖書館在大學生的學習中所起到的作用越來越大。而學生作為圖書館的主要使用群體，其對圖書館服務的滿意度及意見對圖書館的發展與建設顯得尤為重要。

1.環境方面:整體良好，細節處有待改進

70%的同學對圖書館現在的環境比較滿意，其余30%的同學存在著不同程度、不同方面的不滿。如，存包處開關聲音過大，自習室吵鬧，燈光昏暗，空氣不流通，洗手間清潔不及時等。其中，認為空氣質量差，室內環境悶的同學占調研總數的20%，反映出這個問題比較嚴重。2.服務設施:

1)圖書館的向導圖及各種指示牌

問卷的調查結果顯示，48%受調查者認為指示非常醒目，指向明確；36%受調查者認為醒目，但存在指向不清的問題；16%受調查者指出其沒注意到指示牌的存在。從這份統計結果中我們可以看出，大多數同學是能夠找出指示牌并根據它進行簡單的運用，但需要指出的是，現有的向導圖及指示牌等由于放置位置以及醒目程度等細節問題，并沒有充分發揮其作用，即起到指引同學獨立查找資料，節約查詢時間的作用。

2)圖書館座位量及其分布

在問卷調查中，對去圖書館的目的一項的選擇近一半（49%）的同學選擇了自習這一項。這也說明學生對圖書館中座位需求量很大。然而現有座位數量遠不能滿足同學們的日常需要

從調查結果來看，大部分同學們（占被調查者的85%）都希望增加座位，認為目前的座位不夠。其中超過半數同學要求增加閱覽室和自修室的座位，并擴展書庫的閱讀空間，另外有同學建議在三樓，讀者沙龍等地方增添位子。3)查詢系統

80%的人認為查詢系統便于使用，利于查找圖書，其他的人則認為系統完全沒有幫助，另有少數人未注意到查詢系統的存在。3.書籍方面：分布合理，書籍更新度有待加強 從這次調研中可以看出，同學們對圖書分布的分布情況基本滿意，而不滿意的部分可能是由圖書館中的向導圖與標識的不清楚引起的。在這次調研中關于圖書方面最主要的問題集中在了圖書的更新與數量之上。調查數據顯示圖書館中的書不

能滿足同學們的的需求。而從同學們的反饋來看，引起這種現象的一個主要原因是圖書館的書籍過于的陳舊，更新速度過慢。所以建議圖書館可以賣掉一些過于陳舊的書，并且提高書籍的更新速度，以滿足同學們的需求。4.開放時間：

由于在前期準備過程中我們了解到大部分同學都對圖書館開放時間存在不滿意的情況。因此在調查中我們特別針對這一情況詢問了受調查者對開放時間的滿意度情況并征求了改進意見。結果顯示，現在的開放時間并不能很好的迎合學生的需求，希望增改的時間段主要集中在周二下午及周末。5.服務項目：

從調查統計結果中，我們可以看到圖書館在服務細節及人性化程度上仍有不足，許多服務項目并沒有到位，無法滿足廣大學生的需求。以下圖表為受調查者希望增加的人性化服務項目，其中添加飲水機和借書到期提醒服務，以及增加寄包箱等服務項目得到了大部分學生的認同及呼吁。

（三）學生對圖書館服務提出的意見與建議

1環境方面：通風換氣完善，光線不夠，占位情況需制止

2服務設施方面：增加座位，增加插座量，桌椅維修更新，愛心雨傘增多并及時更新，增加寄包箱

3書籍方面：新書不夠，借書到期前能收到短信，圖書查詢系統完善

四．改善建議

1光線偏暗問題：建議調整燈光亮度。

2占座問題：禁止長時間的用學習工具占位，如果離開一小時則由工作人員將其用具整理放入失物招領柜。

3報刊書籍：報刊等書籍陳舊會讓大家不能第一時間了解實事和閱覽自己喜歡的刊物。建議對報刊雜志書籍等及時列出并適當更新。

4開放時間：適當增加或延長開放時間，如：周二及周末等

5進一步增加人性化服務項目，如：增加寄包箱，愛心雨傘，借書到期提醒服務等

6增加座位，特別是在綜合閱覽室、期刊閱覽室和學生自修室。

五．調研感悟及小結

通過此次調研，我們深刻的了解到圖書館作為大學中不可或缺的一部分，已經在被廣大同學所關注，而如何更好的建設這一片花園，使其更為寧靜安詳，我們想這是每一個愛去圖書館的同學的希望，雖然我們東華大學現有的圖書館已經相當令人滿意，但還是有提高的空間的。

在此我們希望圖書館方面能夠多多聽取同學們的意見，并針對反映較多的意見與建議給出及時的改進措施，讓圖書館各方面的服務以及軟硬設施得到進一步的完善，使得廣大師生能夠更好的利用圖書館這一寶貴資源。

第五篇：圖書館管理與服務的創新實踐討論

圖書館管理與服務的創新實踐討論

15行政管理3班 胡慧嫻

現在本校正開展“知行合一 立德樹人”教育教學大討論，這是深入學習貫徹總書記系列重要講話精神，進一步強化學校人才培養中心地位，全面提高教育教學質量的重要舉措。我借此機會來研究圖書館管理與服務的創新。

圖書館作為廣大師生身邊最便捷的圖書信息資料中心，為師生們提供文獻資料地收集，培養學生利用信息和終身學習的能力等職責，是促進學生全面發展和教師教育教學研究的學校教育機構。然而，現在是互聯網盛行的時代，手里必備的手機、電腦圍繞著我們的生活。微信、微博、知乎等信息時時更新，但我們沒有辦法掌握全部的資訊，我們的閱讀都是碎片化的，沒有系統的知識體系和深度的閱讀思考。每一個月看看微信公眾號里的書單就認為自己讀過這些書了。學生已經越來越少地會捧著一本書在認真地閱讀，當老師問起我們一些基本常識，許多同學都回答不出來，老師還像小學老師式地帶我們進入課堂，這種現象讓我覺得不可思議。

我是圖書館的常客，每一次進入圖書館都是熟悉的面孔，大概也是熱愛讀書的伙伴，也只有在期末前一個月圖書館成為熱鬧的地方。通過一年多的觀察，我發現圖書館的管理存在一定的問題。記得新生入學教育時，從臺上的老師口知道圖書館的書籍總冊數有數十萬冊，足夠我們大學四年的學習，心里也暗暗許下諾言，多去圖書館借書。但其實發現圖書館里的書并沒有太多可以供我選擇的，因為圖書館的書沒有及時更新，看著這些發黃的書頁，看著出版日期1998年出版，最新也只有2015年出版，但也只占少部分。我們專業是行政管理的，公務員考試每年都有變化，那么圖書館里的2004-2008年的公務員考試書籍還有什么參考價值呢？圖書館里的書并沒有跟上時代的發展，許多書籍利用率極低。現在的電腦科技更新換代這么迅速,XP系統絕版了，Offic系列都是2010版的，那么圖書館之前的老舊的書不就是放著鋪滿灰塵嗎? 也許受社會的大環境影響，圖書館的書都以考試類的為主，閱讀的功利心、目的性強，缺乏一些學科的入門書籍來引導學生。只有學生通過閱讀一些通俗易懂的書籍，才增強學生學習這么課的興趣。曾經老師推薦的政治類的書，如《論美國的民主》、《文明的沖突》等書籍在圖書館均沒有找到，缺乏一些學科的經典之作，僅僅靠老師在課堂上的講課，完全不能啟發學生多角度的分析世界和社會的現狀。圖書館的宣傳太少了，功能太少了，不能僅僅停留在圖書館就是借書和學習的地方，或者期末來這里學幾天的想法。圖書館員應該走出去主動宣傳推廣服務，幫助用戶更好地利用資源開展學習、教學和研究。他們作為圖書館與用戶溝通的橋梁，有效推廣了圖書館形象、資源和服務。

因此，圖書館應該每一年制定一個購書清單，通過向學生收集讀書清單，讓學生來訂閱自己喜歡的書籍，及時地補充最新潮流資訊，讓學生擴寬視野。通過專業老師收集并購買各學科入門級的經典書目，相信每一個老師都曾經為學生推薦各種閱讀參考書目。對于那些過時、發黃、利用率低的書籍及時清理。

另一方面，將讀者“請進來”參與圖書館工作，增強圖書館與讀者的深層互動、構建良好的關系、提升讀者服務也日益受到重視。讓讀者走進圖書館可以形成一種雙向融合、雙向交流，對于圖書館更好地融人大學生學習生活、建立和維系密切的用戶關系、不斷鞏固圖書館價值，發揮著重要作用，對于學生、圖書館和大學三方都具有重要意義。

以清華大學圖書館為例，它秉承以讀者為中心，以服務為主導的辦館理念，除了注重溝通互動的宣傳推廣活動、讀者調查、社會網絡服務等。“愛上圖書館”浪漫而務實、清新而幽默的劇情與風格得到校內學生的熱捧，同時也受到校友、校內外新聞媒體的廣泛關注和好評，劇中涉及的圖書館資源、服務、空間、校園文化廣泛傳播，并在新浪微博和人人網上掀起了大討論，可謂一次卓有成效的圖書館服務宣傳和形象推廣活動。圖書館可以定期通過圖書館主頁、微博、微信、社交網絡、移動圖書館等多種渠道進行了作品發布和深人互動，設計制作了宣傳海報、書簽、明信片等進行配套宣傳。對于現在的自媒體時代，圖書館而言，邀請用戶參與營銷微視頻與游戲的創作和傳播，從用戶環境出發，以用戶視角設計寓教于樂、生動有趣的作品，對學生群體更具吸引力和說服力，而且利用新媒體環境，如視頻網站、微博、微信公眾號、社交網絡進行傳播，使得圖書館推廣活動產生了廣泛的影響力。這是一次圖書館以理念為指導，在融人用戶環境，用戶體驗式資源推廣方面做出的積極有力的實踐探索，也是在流媒體興起、社交網絡深人以及移動網絡快速發展的信息環境下，圖書館在尋找能深人讀者生活、有效傳播服務的一次全新嘗試。

圖書館應該與讀者深度參與管理、創新合作服務方面積極實踐將圖書館管理和服務提高到新水平、拓展到新領域，更為重要的是有助于構建圖書館與讀者共建共贏共生的發展模式，形成圖書館與大學良好的互動生態環境，將圖書館自然融人用戶的學習、工作及生活空間，有效織人大學的人才培養、教學科研的實踐中，加強圖書館對于大學不可或缺的價值和影響力。