第一篇：危機管理分析

《危機管理》作業(yè)

主講教師：孫忠群

中國*******在職研究生班

姓名：

目前，放眼周圍的世界，每個人都不得不承認，現(xiàn)代社會中處處隱藏著危機。科技發(fā)展、世界交流給人類帶來了無數(shù)的機會和喜悅，但是有優(yōu)勢就有劣勢，它們也讓原本遠離我們的危機輕易就來到了我們身邊。

據(jù)有關(guān)資料顯示，在中國，45.2％的企業(yè)處于一般危機狀態(tài)，40.4％的企業(yè)處于中度危機狀態(tài)，14.4％的企業(yè)處于高度危機狀態(tài)，但25％的人不懂危機管理24.5％的人沒有危機概念。

中國旅行社業(yè)起步較晚，相對于其他企業(yè)來說，旅行社還處于“嬰幼兒”階段，雖然近幾年發(fā)展迅速，但是與國外歷史悠久、規(guī)模龐大、力量雄厚、極具市場競爭力的旅行社比起來還存在不小差距。中國加入WTO后，具有雄厚經(jīng)濟實力、先進技術(shù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和豐富市場經(jīng)驗的外國旅行社紛紛涌入中國旅游市場，給我國旅行社經(jīng)營帶來了極大的危機，恰恰弱小的旅行社對危機的“抵抗力”十分微弱。因此，國內(nèi)旅行社對于危機管理紛紛重視起來。認識危機，了解危機，確定危機管理的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，吸取其他行業(yè)先進的危機管理經(jīng)驗，這應(yīng)是我國旅行社行業(yè)的當務(wù)之急。

一、危機與危機管理概述

（一）什么是危機

近兩年國內(nèi)外危機事件不斷發(fā)生，在各大媒體對“美國9.11”、“非典”、“禽流感”等事件的報道中我們也會發(fā)現(xiàn)“危機”這個詞的出現(xiàn)頻率正在一路飆升，這也使人們對危機的預(yù)防意識和應(yīng)對經(jīng)驗不斷增加，據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，雖有50.4％的調(diào)查對象表示聽說過“危機管理”這個詞，但是還有25.07％的人對危機管理不太清楚，24.53％的人則根本沒有概念。而且大部分人將關(guān)系到單位和個人前途的危險事件看作危機的含意，占42.32％，35.58％的人認為危機就是突發(fā)事件，還有22.1％的人誤將“難以解決的問題”當作了危機。

危機到底是什么呢？旅游業(yè)的危機又指的是什么呢？

危機(crisis)一詞來源于希臘語中的kinetin，其原始含義是篩選，目前，由于研究的角度差異，不同學科對危機的含義有著不同的定義。

國內(nèi)著名危機公關(guān)專家游昌喬給危機下過一個簡單而準確的定義，危機就是一種使企業(yè)（個人）遭受嚴重損失或面臨嚴重損失威脅的突發(fā)事件，比如肯德基突然被查出食品中含有蘇丹紅。

（二）什么是危機管理

所謂的危機管理（Crisis Management）是指組織或個人通過危機監(jiān)測、危機預(yù)控、危機決策和危機處理，從而避免、減少危機產(chǎn)生的危害，甚至將危機轉(zhuǎn)化為機會。危機管理的最終目標就是變危險為機遇，使企業(yè)越過陷阱進入新的發(fā)展階段。

（三）危機管理的重要性

美國前總統(tǒng)肯尼迪曾在漢語言學家的指點之下，對中文的“危機”做了西方化的解釋，頗具哲理。他說，漢語中的“危機”有兩層意思組成：前一字表示“危險”，后一字表示“機遇”。也就是說無論對個人還是企業(yè)，危機都意味著兩層含義，即“危險與機遇”，是組織和個人命運“轉(zhuǎn)機與惡化的分水嶺”。究竟帶來轉(zhuǎn)機還是惡化，就看危機管理是否成功了。這一說法將危機管理的重要性闡述得淋漓盡致。

如果把危機看作一匹脫韁的野馬，那么危機管理就是最好的駕馭術(shù)。一批批企業(yè)在危機面前倒下的同時也有很多企業(yè)依然在危機中乘風破浪，原因何在？因為它們具有優(yōu)秀的危機管理意識和能力。可惜的是我們的企業(yè)以對危機管理這門駕馭術(shù)還沒能深刻領(lǐng)會，尤其是處于旅游業(yè)中的旅行社。在我國，真正把旅行社列入企業(yè)的范疇才僅僅十幾年的時間，又加上旅行社自身管理與經(jīng)營上的一些特點，使得人們在概念中往往把旅行社與企業(yè)分而治之，于是就忽略了旅行社管理中的有些問題，對旅行社危機管理就是其中之一。因此，向其它先進行業(yè)學習違紀管理經(jīng)驗，樹立危機意識、進行危機管理勢在必行。

二、旅行社危機的形式

上文我們曾提到過所謂危機管理是指組織或個人通過危機監(jiān)測、危機預(yù)控、危機決策和危機處理，從而避免、減少危機產(chǎn)生的危害，甚至將危機轉(zhuǎn)化為機會。在這里我們會發(fā)現(xiàn)危機是危機管理的對象，因此在進行危機管理前首先要弄清旅行社危機的形式。

根據(jù)旅行社的經(jīng)營特點，旅行社危機主要有以下五種形式：

（一）質(zhì)量危機

消費者是企業(yè)的衣食父母，這一點在旅行社經(jīng)營中體現(xiàn)得更為明顯。若想讓各位“父母”們滿意，為其提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)是最基本的前提。旅行社產(chǎn)品的特點就是其生產(chǎn)過程和消費過程是同時進行的，具有“同步性”這一顯著特點，由于這一特點，使服務(wù)質(zhì)量不可能被預(yù)先“把關(guān)”，發(fā)生質(zhì)量問題也難以“返修”，因此，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量對于旅行社來說尤為重要。但是由于目前我國旅行社事業(yè)發(fā)展仍處于“嬰幼兒”階段，旅游產(chǎn)品質(zhì)量管理體系還沒有形成，加之很多不具備資力的旅行社以掛靠的形式存在，并一味注重經(jīng)濟利益，其產(chǎn)品質(zhì)量也只能夠用“慘不忍睹”來形容。中國消費者協(xié)會最近根據(jù)投訴情況總結(jié)了消費者對旅游業(yè)的十大不滿，與旅行社有直接關(guān)系的主要有四類：一是旅行社不遵守承諾，隨意減少參觀景點或旅游時間，或者是不完全履行合同；二是旅游時吃、住、行的檔次低于事先約定的標準；三是為節(jié)省費用擅自將旅游者轉(zhuǎn)團、拼團；四是導游強制收費、變相收費，或以增加景點為由向消費者收費，如不交錢，就在服務(wù)方面大打折扣，刁難游客。這些投訴歸根到底都是因為旅行社的旅游產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)。旅游產(chǎn)品的特殊性加之如此混亂的旅游市場，使得旅行社在經(jīng)營上極易出現(xiàn)質(zhì)量危機。

（二）人才危機

“21世紀什么最值錢？——人才！”這句話說到了各家企業(yè)老板的心里。其實不僅僅二十一世紀人才最貴，自古以來人才的質(zhì)量和數(shù)量就決定著組織競爭力。人是一個組織最重要的資源，有了人，企業(yè)才能運作，才能成長，才能基業(yè)長青。目前各行各業(yè)都在進行著殘酷的競爭，盡管表現(xiàn)得最直觀的是市場競爭，但是糾其根源還是人才的競爭。一方面，對企業(yè)而言，一個優(yōu)秀員工離職所帶來的影響是方方面面的，既有有形的，也有無形的。首先，良好的團隊因某些核心員工的離職而遭到破壞，執(zhí)行中的任務(wù)因此被迫中斷，企業(yè)經(jīng)營效率大大降低；其次，優(yōu)秀員工離職所留下的職位空缺迫使企業(yè)重新花費一大筆成本培養(yǎng)或是尋找接替者，其間所耗費的時間成本還給了競爭對手有利的追趕機會；另外，某些核心員工的離職不僅可能帶走商業(yè)技術(shù)秘密和客戶等資源，同時還影響在職員工的情緒，極大挫傷團隊的整體士氣。更為嚴重的是，企業(yè)高管或其他核心員工離職直接改變了企業(yè)與競爭對手的實力對比，若是集體式的跳槽，對企業(yè)來說則很有可能是致命性的打擊。另一方面，在知識經(jīng)濟時代，技術(shù)含量的高低決定了該行業(yè)的前途，而高素質(zhì)人才的到來必定會給企業(yè)的發(fā)展注入新的活力。而我國旅行社的本質(zhì)決定了其本身的“兩低”，即技術(shù)含量低和進入門檻低。種種原因使得我國旅行社人從業(yè)人員素質(zhì)偏低，大大制約企業(yè)的發(fā)展。

（三）品牌危機

隨著我國加入世貿(mào)，中國企業(yè)逐漸與世界接軌，企業(yè)的品牌意識也越來越強烈。品牌對于一個企業(yè)的意義變得前所未有的重要。品牌是一種名稱、術(shù)語、標記、符號或設(shè)計，或是它們的組合運用，其目的是借以辨認某個銷售者或某群銷售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之同競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)區(qū)別開來。品牌最后是一種文化一種境界，這和很多藝術(shù)家說的“藝術(shù)到最后技藝不是最重要的，大藝術(shù)最后看的是修養(yǎng)”是一樣的。這就是為什么齊白石、畢加索的畫能不朽，而一些畫得很工整很像的畫而速朽的原因。實際上，做產(chǎn)品做商業(yè)與藝術(shù)也是一樣的，大商家最后做的是品牌，消費者買的是精神上的原點。各種品牌在市場上的力量和價值各不相同，這表現(xiàn)在購買者對品牌所表現(xiàn)出來的忠誠度上。高的品牌忠誠度可為公司提供很多競爭優(yōu)勢，如高水平的品牌知名度和忠誠度，公司營銷成本減少了；由于客戶希望分銷商和零售商經(jīng)營這些品牌，這加強了公司對他們的討價還價的能力；由于該品牌有極高的認知質(zhì)量，公司可比競爭者賣更高的價格；由于該品牌的信譽度高，公司更容易開展品牌拓展；在激烈的競爭中，品牌給公司提供了保護作用。因此，樹立一個良好的品牌形象對于產(chǎn)品差異化程度低的旅行社來說，是重中之重。但是，在企業(yè)自身管理、公司間的競爭和與媒體之間的關(guān)系上出現(xiàn)問題則很容易引發(fā)品牌危機。旅行社普遍是中小型企業(yè)，根據(jù)“品牌危機馬赫原理”——越是大品牌越不怕危機，越是小品牌越怕危機，品牌的抗擊打能力與品牌的強勢程度成正比這一原理，我們可以清楚地想象到品牌危機對旅行社的打擊是相當大的。

（四）財務(wù)危機

在旅游企業(yè)中，旅行社是整個行業(yè)中的一個關(guān)鍵性的企業(yè)，而財務(wù)部、計調(diào)部、外聯(lián)部、接待部則是旅行社企業(yè)中的四個重要經(jīng)營部門。因為旅行社所有部門的一切活動的最終目的都是圍繞著利潤來運作的，所以，從某種意義上來說，財務(wù)部是所有旅行社經(jīng)營活動的中心，良好的財務(wù)運作是旅行社發(fā)展的基礎(chǔ)。所謂旅行社的財務(wù)危機是指旅行社的財務(wù)狀況極度惡化，無力支付到期債務(wù)或基本費用的一種經(jīng)濟現(xiàn)象，也是旅行社在財務(wù)運作中所出現(xiàn)的危險和機遇。旅行社財務(wù)危機的存在無時無刻不在威脅著旅行社的生存和發(fā)展，因此，強化旅行社財務(wù)危機管理是現(xiàn)代旅行社企業(yè)不可回避的重要課題。事實上，旅行社只是資金流通的中間環(huán)節(jié)，資金在旅行社財務(wù)的流轉(zhuǎn)非常頻繁，除去賺取的毛利外，其余均為旅行社代墊和撥付資金，所以資金的短缺一直是旅行社發(fā)展的瓶頸,也是旅行社危機的根源。原因何在？一是因為在旅行社內(nèi)部的資金使用上產(chǎn)權(quán)不分、責任不明，再就是應(yīng)收賬款的適時收回問題。在旅行社的銷售中，多銷則有團費欠收之憂，少銷則有市場失去之慮。在資金使用責任不明的“大鍋飯”情況下，外聯(lián)銷售人員往往強調(diào)市場占有率而忽視銷售所帶來的收款風險。這樣的操作結(jié)果是：不知不覺中將旅行社拖入了資金短缺的財務(wù)風險之中。所以在旅行社經(jīng)營上，財務(wù)危機是一個無法回避的重要問題。

（五）突發(fā)事故危機

假如100年后，有人說起“非典”，一定不會忘記有個行業(yè)堪稱悲壯，那就是旅游業(yè)。一場來勢洶洶的非典疫情，使這個本應(yīng)陽光明媚的春季蒙上了一層灰色，更使中國旅游業(yè)陷入前所未有的危機之中。身為旅游業(yè)的“龍頭老大”——旅行社所受的打擊可想而知。突發(fā)事故并非僅此而已，大到上述所說的“非典”和最近流行的“禽流感”、小到人身傷害、行程變更、交通事故，這些不可抗拒的自然災(zāi)害和人為造成的事故都可能對旅行社經(jīng)營造成嚴重的危機。

三、如何構(gòu)架旅行社危機管理體系

旅行社在生產(chǎn)經(jīng)營中面臨著多種危機，并且無論哪種危機發(fā)生，都有可能給企業(yè)帶來致命的打擊。對于旅行社來說，危機管理迫在眉睫，它不再僅僅局限于處理突發(fā)性事件，而注重挖掘企業(yè)管理的深層次原因日漸成為企業(yè)管理必不可少的組成部分。那么，如何進行科學的危機管理呢?法國管理學家費堯曾說過，管理不是一個點，而是一條線，是相互聯(lián)系的運動過程。危機管理也是這樣，而且無論企業(yè)規(guī)模大小、所處于那一行業(yè)，它的過程是消除企業(yè)危機因素的系列活動，主要包括三個階段，即危機預(yù)防，危機化解，危機總結(jié)。

（一）危機預(yù)防管理

危機管理的重點就在于預(yù)防危機，而不在于處理危機。出色的危機預(yù)防管理不僅能夠預(yù)測可能發(fā)生的危機情境，積極采取預(yù)控措施，而且能為可能發(fā)生的危機做好準備，擬好計劃，從而自如應(yīng)付危機。危機的預(yù)防措施主要有以下幾種：

1.樹立強烈的危機意識

危機管理的理念就是居安思危，未雨綢繆。危機無處不在、無孔不入的特點與日益泛濫的電腦病毒如出一轍，感染病毒后用殺毒軟件反復(fù)查殺既費時又費力，效果也只能用差強人意來形容。在這種情況下，建造一堵固若金湯的“防火墻”，對病毒進行圍追堵截是最明智的選擇。在旅行社經(jīng)營形勢不好的時候，人們?nèi)菀卓吹狡髽I(yè)存在的危機，但在經(jīng)營如日中天的時候，居安思危則并非易事，然而危機往往會在不經(jīng)意的時候到來。所以，旅行社進行危機管理首先應(yīng)樹立一種“危機”理念，營造一個“危機”氛圍，使旅行社經(jīng)營者和所有員工面對激烈的市場競爭，充滿危機感，理解旅行社有危機，旅游產(chǎn)品有危機。用危機理念來激發(fā)員工的憂患意識和奮斗精神，不斷拼搏，不斷改革和創(chuàng)新，不斷追求更高的目標。其次，樹立危機意識不僅要在思想上做好準備，而且要在行動上體現(xiàn)出來，這就要對管理人員和員工進行危機的教育和培訓。這既包括對員工進行普及性的教育如安全教育、居安思危的觀念教育，又包括具體應(yīng)對措施的培訓。可以按照工作崗位對職工進行培訓，使他們掌握與自己崗位有關(guān)的危機管理的專業(yè)知識，明確在發(fā)生危機時，應(yīng)采取哪些應(yīng)對措施，例如人事部在招聘員工時如何獲得應(yīng)聘者真實信息，如何介紹本社的優(yōu)勢、劣勢、薪酬福利等情況，在日常工作中如何建立完善的溝通機制，了解員工工作滿意度，在人才危機爆發(fā)時如何穩(wěn)定軍心、安排適當?shù)娜诉x接替相關(guān)任務(wù)。這樣既可以增強職工應(yīng)對危機的心理承受能力，又可以為企業(yè)及時處理危機贏得時間。

2.引入危機管理組織結(jié)構(gòu)框架

對于旅行社而言，內(nèi)部應(yīng)該有制度化、系統(tǒng)化的有關(guān)危機管理和災(zāi)難恢復(fù)方面的業(yè)務(wù)流程和組織機構(gòu)。這些流程在業(yè)務(wù)正常時不起作用，但在危機發(fā)生時會及時啟動并有效運轉(zhuǎn)，對危機的處理發(fā)揮重要作用。這樣一來，一旦危機出現(xiàn)，各部門、機構(gòu)、員工知道做什么、說什么，而不必依靠某一個關(guān)鍵人物的急中生智力挽狂瀾。

在危機發(fā)生時，一個企業(yè)要照顧的方方面面何其多、要處理的工作何其繁雜，而這一切都需要在極短時間內(nèi)完成。如果事前沒有周全的計劃、能夠立即付諸實施的制度和流程、能夠立即投入角色并展開工作的人員，在危機發(fā)生時反應(yīng)遲緩、內(nèi)外部混亂都將無法避免。因此，我們可以嘗試建立危機管理組織結(jié)構(gòu)框架，它主要由三部分組成：

（1）信息系統(tǒng)

信息系統(tǒng)主要負責對外工作，由信息整合部、信息對外交流部和咨詢管理部組成。信息整合部對外派出信息偵察兵來收集信息，并對所收集的信息進行整理和評估鑒定；信息對外交流部負責應(yīng)付公眾、媒體、利益團體和危機之外的人，咨詢管理部主要負責分析危機的影響和危機管理造成大眾及相關(guān)利益集團對企業(yè)組織的看法，并提出改善的建議，把一些重要信息及時向企業(yè)高層報告。

（2）決策系統(tǒng)

決策系統(tǒng)由危機管理者統(tǒng)帥，負責處理危機的全面工作，他必須有足夠的權(quán)威進行決策，一般由首席危機管理者，如公司的經(jīng)營決策層擔任，也可由中級或基層管理者擔任，但是這時必須由高級決策層授予其較大的權(quán)限。

（3）運作系統(tǒng)

運作系統(tǒng)由部門聯(lián)絡(luò)部和實戰(zhàn)部組成，其中部門聯(lián)絡(luò)部負責聯(lián)絡(luò)公司內(nèi)部受危機影響的部門與不受影響的部門，是正常經(jīng)營地區(qū)與受危機影響地區(qū)的聯(lián)系紐帶，而實戰(zhàn)部則負責將危機管理者的策略計劃翻譯成實戰(zhàn)的反應(yīng)策略和計劃，并通過專業(yè)知識來實施這些計劃。

這種危機管理框架結(jié)構(gòu)，不管應(yīng)付何種類型、規(guī)模與性質(zhì)的危機，都清楚地限定了每一個部門的工作和目標。將組織內(nèi)部的信息溝通和提供給外部團體的信息分開，減少了誤解和對抗，降低了對企業(yè)信譽所造成的影響，而且，旅行社可以根據(jù)需要來構(gòu)建組織結(jié)構(gòu)框架，將非危機時的工作頭銜與危機管理中的任職分開。這樣既可以避免機構(gòu)的龐大臃腫，又可以提高企業(yè)應(yīng)付危機的能力。對于旅行社來說，可以根據(jù)內(nèi)部員工的不同特點進行分工，組成危機管理框架中的各部門，如讓外聯(lián)部人員負責信息的采集處理、計調(diào)員承擔部門聯(lián)絡(luò)部和實戰(zhàn)部的工作等。3.建立危機預(yù)警系統(tǒng)

危機預(yù)警系統(tǒng)就是運用一定的科學技術(shù)方法和手段，對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中的變數(shù)進行分析及在可能發(fā)生危機的警源上設(shè)置警情指標，及時捕捉警訊，隨時對企業(yè)的運行狀態(tài)進行監(jiān)測，對危害自身生存、發(fā)展的問題進行事先預(yù)測和分析，以達到防止和控制危機爆發(fā)的目的。

危機預(yù)警系統(tǒng)主要包括以下幾方面內(nèi)容：

1危機監(jiān)測。指對可能引起危機的各種因素和危機的表象進行嚴密的監(jiān)測，搜集有關(guān)企業(yè)危機發(fā)生的信息，及時掌握企業(yè)危機變化的第一手材料。

2是危機預(yù)測和預(yù)報。指對監(jiān)測得到的信息進行鑒別、分類和分析，使其更條理、更突出地反映出危機的變化，對未來可能發(fā)生的危機類型及其危害程度做出估計，并在必要時發(fā)出危機警報。危機監(jiān)視與預(yù)測是相輔相成的，它們是企業(yè)進行危機預(yù)控和處理危機的基礎(chǔ)與依據(jù)，其中最重要的是收集和整理信息，選擇適宜的方法做出判斷，以贏得危機處理的時間。

3是危機預(yù)控。指企業(yè)應(yīng)針對引發(fā)企業(yè)危機的可能性因素，采取應(yīng)對措施和制定各種危機預(yù)案，以有效地避免危機的發(fā)生或盡量使危機的損失減少到最小。

危機預(yù)警的各個部分是相輔相成的，前一部分的工作都是后一部分工作的前提和基礎(chǔ)。

4.精心策劃危機處理計劃

在危機管理中，在危機爆發(fā)前對危機進行監(jiān)測和預(yù)控是十分重要的，但再好的監(jiān)測和預(yù)控也不能保證萬無一失。因此，企業(yè)必須根據(jù)危機發(fā)生的可能性，事先制定出防范和處理危機的計劃。一個具有較強實用性的計劃，一般包括三部分內(nèi)容：一個主導計劃或原則；針對具體情境的計劃；不同管理層次的部門行動計劃。危機處理計劃可以使企業(yè)各級管理人員做到心中有數(shù)，一旦發(fā)生危機，不會手忙腳亂，可以根據(jù)計劃從容決策和行動，掌握主動權(quán)，對危機迅速做出反應(yīng)。

2003年3月，上海春秋國際旅行社3月份銷售分析顯示3月下旬，江浙旅游線路和外地市場十分火爆，各種熱門景點和線路的旅游產(chǎn)品供不應(yīng)求，市場形勢可謂一片大好。然而，春秋國旅針對白領(lǐng)市場精心開發(fā)的一些高端旅游產(chǎn)品，如“自由人”“純玩團（只觀光不購物）”等出現(xiàn)了滯銷的這一現(xiàn)象卻引起了總經(jīng)理王正華的注意。通過連續(xù)幾晝夜的數(shù)據(jù)搜集和分析，春秋國旅終于得出了結(jié)論：非典疫情會對中國旅游市場產(chǎn)生重大影響。

當務(wù)之急，就是在最短的時間內(nèi)停退包機。4月1日至4月22日，春秋國旅將大部分包機退掉，并低價售出了為退掉的包機機票。雖然停退包機、降價出票給旅行社造成600多萬元的經(jīng)濟損失；但如果當時顧惜眼前利益，不采取急救措施，整個旅行社的潛在損失將超過１億元，企業(yè)無疑將被致于死地。

春秋國旅能成功避免“非典”給旅游行業(yè)帶來的嚴重危機，得益于企業(yè)在危機爆發(fā)前的預(yù)防管理這一環(huán)節(jié)中的優(yōu)異表現(xiàn)，通過這個案例可以充分說明危機預(yù)防管理在整個危機管理過程中的重要程度。

（二）危機處理策略

危機預(yù)防管理只能使危機爆發(fā)次數(shù)或程度減到最低值，而無法阻止所有危機的到來，那么企業(yè)親臨危機時如何應(yīng)對呢？我認為企業(yè)可以從以下幾方面人手：

1.以最快的速度啟動危機處理計劃

如果初期反應(yīng)滯后，將會造成危機的蔓延和擴大。當然不能照本宣科，由于危機的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性，任何防范措施也無法做到萬無一失，因此應(yīng)針對具體問題，隨時修正和充實危機處理對策。

2.應(yīng)把公眾的利益放在首位

要想取得長遠利益，企業(yè)從危機爆發(fā)到危機化解應(yīng)更多地關(guān)注消費者的利益而不僅僅是企業(yè)的短期利益，這一點，旅行社一定要切記。拿出實際行動表明公司解決危機的誠意，盡量為受到危機影響的公眾彌補損失，這樣有利于維護企業(yè)的形象。

3.開辟高效的信息傳播渠道

危機發(fā)生后，應(yīng)盡快調(diào)查事情原因，弄清真相，盡可能地把完整情況告訴新聞媒體，表明公司的立場和態(tài)度以及與各界溝通的誠意，并主動向媒體和公眾公布時間進展的第一手信息，取得相關(guān)媒體的理解，爭取媒體的客觀報道，從而使消費者能夠了解事情真相。

4.選擇適當?shù)奈C處理策略

處理危機的策略有很多種，如危機中止策略、危機隔離策略、危機排除策略、危機利用策略。

（1）隔離策略。危機的發(fā)生往往具有連鎖效應(yīng)，一種危機爆發(fā)常常引發(fā)另一危機，為此，企業(yè)在發(fā)生危機時，應(yīng)設(shè)法把危機的負面影響隔離在最小范圍內(nèi)，避免殃及其他非相關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營部門。如將危機控制在國內(nèi)部或國際部內(nèi)、地接部或組團部內(nèi)。

（2）中止策略。就是要根據(jù)危機發(fā)展趨勢，主動承擔危機造成的損失，如停止銷售、退回團款，關(guān)閉分社等。

（3）消除策略。需要企業(yè)根據(jù)既定的危機處理措施，迅速有效地消除危機帶來的負面影響：要善于利用正面材料，沖淡危機的負面影響，如通過新聞界傳達企業(yè)對危機后果的關(guān)切，采取的措施等，并隨時接受媒體的訪問并回答記者的提問。

（4）利用策略。這一策略是變“危機”為“生機”的重要一環(huán)，越是在危機時刻，越能昭示出一個優(yōu)秀企業(yè)的整體素質(zhì)和綜合實力。只要采取誠實、坦率、負責的態(tài)度，就有可能將危機化為生機。處理得當，就會收到壞事變好事的效果。

2005年9月，93名殘疾人游客參加廣東羊城之旅國際旅行社組織的香港三日游，行程中出現(xiàn)了嚴重的“縮水”，二星級酒店變成了沒有窗戶、不供應(yīng)開水、蟑螂滿地爬的“招待所”，原本一上午的購物時間被延長到兩天，更令人氣憤的是香港地接導游員陳某服務(wù)態(tài)度惡劣，甚至經(jīng)常以歧視殘疾人的語言辱罵團員。回到廣州后，全體團友一致要求羊城之旅做出相應(yīng)賠償，并退還簽合同時已交付的導游服務(wù)小費（每人60元）。而“羊城之旅”卻表示違約的一些原因是香港地接社造成的，應(yīng)由香港方面承擔。最后又表示，只能以送水果形式及不再追收93名游客未交付的剩余團費(每人約50元)處理。殘聯(lián)代表全體游客拒絕接受這一處理方案，表示將繼續(xù)依法追究該社的違約責任。

“羊城之旅”這種處理危機事件的方法不僅不能令游客滿意，作為局外人也會感到心寒。如此處理危機事件的旅行社絕非“羊城國際”一家，而是整個旅行社行業(yè)處理危機事件的慣例，可以說是標準的“旅行社式”危機處理策略。旅行社所考慮的都是眼前經(jīng)濟利益，出現(xiàn)問題盡量的往外推，不能勇于承擔責任。這樣一來，旅行社即不能在消費者面前樹立良好形象，又損害了企業(yè)在同行之間的信譽和口碑，可以說是一種得不償失的舉動。假如“羊城之旅”能夠利用危機中止策略，根據(jù)《旅行社管理條例》中的組團社先行賠償原則妥善處理游客的投訴，然后再追究香港地接社的責任，此次危機就能游刃有余的化解。

上海一家名不見經(jīng)傳的家具廠——宏豐廠解決信譽危機的案例也值得旅行社認真學習。

1998年5月，上海《新民晚報》刊發(fā)了一則《宏豐廠，你在哪里?》的批評報道。文章報道了一對老人花一萬多元買了一套“宏豐”廠生產(chǎn)的家具，但是家具出現(xiàn)了嚴重的質(zhì)量問題，而那家名為“宏豐”的廠家卻不知去向。批評報道刊出后，雖未找到生產(chǎn)劣質(zhì)家具的“宏豐”廠，卻給另外一家同叫“宏豐”的家具廠帶來了嚴重的品牌危機。宏豐廠想出了一種別出心裁的辦法。第二天下午，宏豐廠將投訴的兩位老人、寫批評報道的記者以及工商局、消費者協(xié)會的相關(guān)工作人員請到廠里，廠長簡短地介紹了一下批評報道見報前后企業(yè)的生產(chǎn)情況后，便引導賓客去參觀生產(chǎn)車間和成品倉庫，讓“當事人”親眼看到，此“宏豐”非彼“宏豐”，進而讓當事人感到此“宏豐”代彼“宏豐”受過面臨的困境。接著廠長鄭重宣布：在那家宏豐企業(yè)未找到或不敢露面的情況下，他們決定代人受理投訴。廠里將派出由副廠長帶領(lǐng)的技術(shù)小組去老人家中查看家具的情況，向老人贈送了一套優(yōu)質(zhì)的木制家具，并保修十年。他們還運回那套出了問題的聚脂家具，長期地置放在生產(chǎn)車間，讓干部、工人把它作為一面鏡子、一架警鐘。幾天后，《新民晚報》以《此宏豐非彼宏豐》為題，用比批評報道更大的篇幅，報道了宏豐家具有限公司從“代人受過”到“代人受理”的感人事跡。至此，莫名的危機得以順利化解。

這不僅是一個成功的化解危機的案例，同時也是一個很成功的借機反彈的危機管理案例，面對毫無防備的危機，企業(yè)不是消極等待負面因素的自然消減，而是利用機會展示企業(yè)形象，可以說是一石三鳥：一是樹立了企業(yè)為消費者負責的良好形象；二是融洽了與政府有關(guān)機構(gòu)、新聞媒體的關(guān)系，贏得了他們的支持；三是贏得了消費者的口碑，被安撫的消費者肯定會對企業(yè)感恩戴德的，消費者之間的口碑傳播效果會讓企業(yè)受用無窮，這種企業(yè)行為的直接與間接效果是無法用金錢來估量的。

對比旅行社與其他行業(yè)的企業(yè)處理危機事件的策略、方法，旅行社還需要認真的學習和深刻的反思。

5.充分發(fā)揮公證或權(quán)威性的機構(gòu)對解決危機的作用

利用權(quán)威機構(gòu)在公眾心目中的良好形象，處理危機時，最好邀請公證機構(gòu)或權(quán)威人士輔助調(diào)查，以贏取公眾的信任，這往往對企業(yè)危機的處理能夠起到?jīng)Q定性的作用。

2003年的非典給整個旅行社行業(yè)帶來了沉痛的打擊，有些旅行社關(guān)門停業(yè)，有些則只留一名員工在門市值班。在這期間，各家旅行社都在摩拳擦掌，準備在解禁后大干一場。但是其結(jié)果卻事與愿違，不僅境外游客來華旅游的不多，就連國內(nèi)游恢復(fù)的速度也相當?shù)穆Ｔ谶@種情況下，旅行社只有借助權(quán)威性機構(gòu)如政府等的言論才能使這種狀況產(chǎn)生好轉(zhuǎn)。美國紐約市的唐人街因“非典”生意慘淡，克林頓的夫人希拉里親自上陣，到唐人街為華人企業(yè)呼吁；新加坡政府為增加游客對新加坡的了解，專門設(shè)立了“新加坡實況現(xiàn)場”的網(wǎng)站，用即時攝像的形式，將新加坡鬧市區(qū)的景象向世界播出。這些舉動不僅對旅游業(yè)的恢復(fù)有著重要的作用，同時對其他的行業(yè)復(fù)蘇也有很大的幫助。

同樣，當其他危機發(fā)生后，旅行社也可以借助消費者協(xié)會、旅游行政管理部門的協(xié)助來使企業(yè)渡過危機。

6.危機過后盡最大努力恢復(fù)企業(yè)形象

繼續(xù)通過媒體向公眾傳達企業(yè)的信息，以實際行動表明企業(yè)重振雄風的決心和期待今后公眾支持、幫助的愿望，在這一環(huán)節(jié)中，旅行社可以通過廣告宣傳、降價促銷、舉辦富有影響的公關(guān)活動，借此提高企業(yè)的知名度和美譽度。

（三）危機的總結(jié)

危機總結(jié)是危機管理的最后一個重要環(huán)節(jié)，它對制定新一輪的危機預(yù)防措施有著重要的參考價值，所以，應(yīng)對危機管理進行認真而系統(tǒng)的總結(jié)。

1.調(diào)查分析

對引發(fā)危機的成因、預(yù)防和處理措施的執(zhí)行情況系統(tǒng)的調(diào)查分析。計調(diào)部、人事部、財務(wù)部等哪里出現(xiàn)了問題就應(yīng)該加強該部門的管理，做到亡羊補牢，避免同樣的危機再次發(fā)生。

2.評價

對危機管理工作進行全面的評價，包括對預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等各方面的評價，要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問題。

3.修正

對危機涉及的各種問題綜合歸類，分別提出修正措施，改進旅行社的經(jīng)營管理工作，并責成有關(guān)部門逐項落實，完善危機管理內(nèi)容，并以此教育員工，警示同行。

4.前瞻

危機并不等同于企業(yè)失敗，危機之中往往孕育著轉(zhuǎn)機。旅行社應(yīng)將危機產(chǎn)生的沉重壓力轉(zhuǎn)化為強大的動力，驅(qū)使自己不斷謀求產(chǎn)品、市場、人才、管理和組織制度等系列創(chuàng)新，最終實現(xiàn)企業(yè)的騰飛與發(fā)展。

近幾年來出現(xiàn)了東南亞出境旅游“零團費”、“負團費”的現(xiàn)象，通過自費項目不列入報價、購物提成等方式，給游客“下套”，個別領(lǐng)隊與地陪相互“做扣”，欺騙游客，這給旅行社乃至整個旅游業(yè)帶來了嚴重的影響，使旅行社產(chǎn)生了嚴重的危機。雖然有些旅行社將由“零團費”、“負團費”現(xiàn)象產(chǎn)生的游客投訴等事件妥善解決，但是這仍是治標不治本，青島市六家出境國際社經(jīng)過協(xié)商，達成共識：讓游客明白消費，今后出境游的自費項目必須列入報價中。通過這一舉措，不僅從根本上解決了東南亞出境游所產(chǎn)生的危機，而且與之類似的危機也不會再次發(fā)生。

由此可見，危機過后的總結(jié)這一環(huán)節(jié)也是危機管理的一個重要環(huán)節(jié)，正如古語中所說的“吃一塹、長一智”。旅行社在危機過后，還要不斷總結(jié)自己的成功或失敗經(jīng)驗，以便在日后的危機管理過程中能繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)勢，避免以前所犯過的錯誤。

通過上面的論述我們可以發(fā)現(xiàn)，危及其實并不可怕，只要在危機爆發(fā)前、爆發(fā)中、爆發(fā)后采取相應(yīng)有效的措施就可以游刃有余的面對和解決危機事件，然而光從理論上進行指導還是不夠的，最重要的還是各旅行社在實踐中逐漸積累并吸取其他行業(yè)優(yōu)秀的危機管理經(jīng)驗。只有在強大理論的支持下，從實踐中摸索出適合各自企業(yè)的危機管理模式，這樣才能使旅行社在經(jīng)營管理的過程中避開危機，保持發(fā)展的勢態(tài)，處于常勝不敗的優(yōu)勝位置。

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[18] 中國旅游報 http://www.tmdps.cn

[19] 同行網(wǎng) http://www.tmdps.cn

第二篇：危機管理案例分析

危機管理案例分析

——肯德基冰塊事件的危機管理

摘要

隨著全球經(jīng)濟一體化的深度發(fā)展以及國內(nèi)市場經(jīng)濟的不斷完善,企業(yè)所面臨的情況也越來越復(fù)雜,大到國際國內(nèi)背景、行業(yè)狀況、技術(shù)升級等，小到一篇負面報道、一紙訴狀都可能影響到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展，嚴重者足以導致其破產(chǎn)。這就使得企業(yè)的領(lǐng)導集團要時刻把握自身發(fā)展情況，及時發(fā)現(xiàn)并處理好可能面對的危機問題，培養(yǎng)企業(yè)面對突發(fā)狀況的應(yīng)急能力，從而真正提高自身的危機管理水平.不得不說,在危機管理方面,中國的企業(yè)乃至學術(shù)界雖已有了一定的認識和研究,但相對于世界上尤其是西方的大型跨國企業(yè)而言,國內(nèi)企業(yè)的認識還遠遠不夠。

本案例將會就今年肯德基冰塊菌落總數(shù)超標事件展開,運用危機管理相關(guān)理論,分析肯德基在面對危機時采取的種種措施的利弊，從而啟發(fā)我們加深對于危機管理的理解。

企業(yè)簡介及其危機管理能力分析

肯德基隸屬于世界上最大的餐飲集團百勝餐飲集團,作為世界第二大速食及最大炸雞連鎖企業(yè)，肯德基憑借其獨特的神秘配方和經(jīng)營理念征服了一個又一個國家或地區(qū)的消費者,尤其在中國市場,更是領(lǐng)先于其國際市場上的宿敵麥當勞,成為中國快餐連鎖業(yè)最成功的模范。

肯德基(中國)公司危機管理的SWOT分析： 優(yōu)勢（Strength）:

1、機制優(yōu)勢。一方面,肯德基作為連鎖餐飲業(yè)的經(jīng)營者, 組織體制和運行機制上具有很大的彈性和適應(yīng)性，各個門店獨立經(jīng)營, 較小型的危機事件可迅速自行解決;遇到較大型的危機事件,才由公司總部出面處理.另一方面,肯德基有專門的危機管理制度程序, 有利于高效率的應(yīng)對危機事件;

2、公信優(yōu)勢.肯德基是著名的跨國企業(yè),數(shù)十年來的成功為企業(yè)積攢了良好的口碑和公信力,當企業(yè)面對危機時,容易得到消費者的諒解和信任;

3、觀念優(yōu)勢.肯德基在中國市場上經(jīng)歷了多次**洗禮,危機管理意識深入人心,甚至為員工準備有專門的危機管理手冊,力求把每一次危機都轉(zhuǎn)化成為KFC的良機。

劣勢（Weakness）:

1、小型危機事件對基層管理者要求高.基層管理者直接面對消費者,一些較小型危機的走向往往取決于基層管理者的處理,這不但需要相關(guān)培訓到位,更需要靈活的授權(quán);

2、企業(yè)門店眾多，而且作為對食品安全問題較為敏感的餐飲業(yè)，肯德基會經(jīng)常面對大大小小的各種危機。無論是基層員工操作失誤等小問題，或是食品安全等大問題，都無一不是對企業(yè)危機管理能力的考驗； 機會（Opportunity）:

1、國內(nèi)相關(guān)法律不夠完善,監(jiān)管較為不力;

2、國內(nèi)同行業(yè)水準較低，肯德基的相關(guān)行為較為領(lǐng)先。威脅（Threat）:

隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展,許多問題能迅速被輿論曝光了解,從而使得企業(yè)危機會對企業(yè)產(chǎn)生更大、更迅速的影響.事件回顧

今年7月20日,央視報道稱,記者分別從麥當勞、肯德基、真功夫的門店購買食用冰塊,并抽取馬桶水箱水樣品一同送往檢測,檢測結(jié)果顯示3家快餐店的菌落總數(shù)均超標,其中肯德基食用冰塊菌落總數(shù)高于國家標準19倍，高于馬桶水箱水12倍,這一事件迅速以“肯德基冰塊臟過馬桶水”的形式為全國消費者所知,對肯德基在廣大消費者心中的形象產(chǎn)生了巨大的負面影響。

面對這一突發(fā)危機,肯德基方面的應(yīng)對措施可圈可點:

1、品控人員第一時間到餐廳進行檢查,稱并未發(fā)現(xiàn)異樣;

2、次日凌晨，肯德基官方微博便做出了回應(yīng)和道歉,是涉事的三個品牌中最快做出回應(yīng)的，且當時的回應(yīng)措辭已經(jīng)得到大量網(wǎng)友認可； 3、25日,肯德基方面就冰塊事件再次做出回應(yīng)，認為央視的檢測結(jié)果是“偶發(fā)性的污染”造成的.對于為什么會有這樣的污染，現(xiàn)在時過境遷，已經(jīng)無從考證。央視新聞官方微博轉(zhuǎn)發(fā)了這條消息，引發(fā)網(wǎng)友強烈關(guān)注，很多網(wǎng)友對于肯德基此次回應(yīng)的態(tài)度表示失望;4、28日，肯德基舉行“雷霆行動”新聞發(fā)布會，通報了半年以來對食品安全管理升級行動的落實情況,表達了對肯德基相關(guān)食品安全的信心;

5、此外,網(wǎng)絡(luò)上不少論壇對此事展開討論時，不少消費者都被引導相信“馬桶水是自來水，本來就很干凈”、“愿意吃肯德基冰塊，不會去喝馬桶水”“央視報道過于夸大”等觀點，其中,肯德基的企業(yè)軟文或者危機公關(guān)無疑起到了積極作用.6、整個事件發(fā)生過程中,該門店冰塊的銷售從未中斷。

問題分析

企業(yè)在進行危機處理時,要堅持以下五個原則(游昌喬先生的危機公關(guān)5S原則):

1、承擔責任原則(SHOULDER THE MATTER)

該事件發(fā)生后,肯德基很快進行道歉,承擔相關(guān)責任,有效的迎合了公眾和媒體的心理預(yù)期,顯得態(tài)度誠懇,贏得了不少贊同;而后來又拒絕承認己方有責任,認為是媒體的報道有誤,是對央視報道的一種抵抗態(tài)度,使得不少網(wǎng)友失望;

2、真誠溝通原則（SINCERITY)

事件發(fā)生后的第一時間，肯德基方面能夠作出反應(yīng)并致以歉意，體現(xiàn)出它的誠意，是真誠溝通的體現(xiàn)；

3、速度第一原則（SPEED)

肯德基對于事件的反映效率值得稱贊，在危機出現(xiàn)的最初數(shù)小時內(nèi)就作出了反應(yīng)，并果決行動，有效的掌控住了事態(tài)的發(fā)展；

4、系統(tǒng)運行原則（SYSTEM)

危機管理中，企業(yè)應(yīng)系統(tǒng)的運作，統(tǒng)一觀點冷靜處理。肯德基在這一事件中，反應(yīng)較為適當，不但進行了有效應(yīng)對，也沒有過分公關(guān)，以冷對熱，使得該話題迅速降溫；但是其前后兩次反應(yīng)口徑不一，甚至是對前次表態(tài)的顛覆，容易使得企業(yè)陷入更深的口角漩渦；

5、權(quán)威證實原則（STANDARD)

肯德基在被爆出衛(wèi)生問題后的第一時間派出品控人員進行調(diào)查，后又召開發(fā)布會，試圖證明己方產(chǎn)品是衛(wèi)生的、合標的，但卻始終沒有尋找第三方權(quán)威機構(gòu)的證實，只靠自賣自夸的爭辯很難獲得消費者的認同和再信任。

總結(jié)與建議

總體來說，肯德基（中國）公司具有較高的危機管理水平，在這一事件中，其有效的危機管理將危機控制在了較小范圍內(nèi)，有效減少了對企業(yè)的損失，很大程度上挽回了公司形象；但同時，在此次危機公關(guān)中，還是有一些不足之處值得改進，在此提出我個人的改進建議：

1、加強企業(yè)衛(wèi)生規(guī)范，嚴格基層員工操作，提前預(yù)防衛(wèi)生安全危機的發(fā)生

2、企業(yè)前后應(yīng)統(tǒng)一口徑，在之后的官方回應(yīng)中，肯德基應(yīng)顯得態(tài)度更加合作而非質(zhì)疑媒體；

3、事件發(fā)生在食品行業(yè)，衛(wèi)生問題十分敏感，肯德基應(yīng)邀請第三方權(quán)威檢測機構(gòu)對其衛(wèi)生進行權(quán)威認證，而非只進行內(nèi)部調(diào)查。

啟示與認識

企業(yè)經(jīng)營應(yīng)當重視自身的危機管理能力，提前預(yù)防危機，從容面對危機，高效處理危機，努力化危機為良機，從而有效保障企業(yè)的生存與發(fā)展。

參考資料

1、《反敗為勝----如何建立危機管理體系》中國水利水電出版社 游昌喬著

2、游昌喬-危機管理中的媒體應(yīng)對方法之危機公關(guān)5S原則

（引自百度百科）

3、《肯德基在中國(天時地利人和)》 機械工業(yè)出版社 劉國棟著

第三篇：雙匯“瘦肉精”危機管理分析

雙匯“瘦肉精”事件危機管理分析

摘要：每個企業(yè)的發(fā)展都不可能一帆風順，優(yōu)秀的企業(yè)安度危機，一般的企業(yè)在危機中消亡，只有偉大的企業(yè)在危機中發(fā)展自己。不論企業(yè)規(guī)模和能力大小，只要在市場的競爭中就會有危機的存在，任何一次危機如果處理不當，就可能使企業(yè)陷入嚴重的困境當中，甚至瀕臨破產(chǎn)倒閉。本文在“瘦肉精”事件發(fā)生的各個時期，從危機預(yù)警機制、危機處理的信息流通及危機事后的恢復(fù)管理方面來分析雙匯集團的危機管理漏缺，最后對雙匯集團的危機管理行為和社會意義進行思考，總結(jié)并提出對當今企業(yè)危機處理的幾點有意義的啟示。

關(guān)鍵詞：“瘦肉精”事件；危機；公關(guān)管理；雙匯

一、引言

在市場中一個企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營過程都可能面臨著不同類型和程度的危機，這對于企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品、聲譽和資產(chǎn)是一種挑戰(zhàn)。此時，企業(yè)將會采取一些列的危機管理手段，運用公關(guān)策略、危機控制措施和信息流通技巧，進行危機溝通和修復(fù)來化解危機。危機管理理論體系已經(jīng)日趨完善，對于企業(yè)的危機管理實踐具有較好的指導作用。

從危機種類的角度出發(fā)，危機劃分為三大類：（1）蔓延性危機，它通常指發(fā)展過程是一種慢慢滲透的危機，一旦危機完成則從量變轉(zhuǎn)向質(zhì)變；（2）周期性危機，一種依附著企業(yè)發(fā)展而呈現(xiàn)周期性出現(xiàn)的危機；（3）突發(fā)性危機，是指在較短時間內(nèi)突然爆發(fā)的危機，這種危機的產(chǎn)生多來源于外界因素的干擾。危機管理領(lǐng)域著名學者Rosenthal和Kouzmin提出的一個基本的歸類方法和危機的分類方法，他們認為基本上可以將危機管理歸為兩類：一類是基于危機影響的領(lǐng)域，如國際危機、國內(nèi)危機及組織危機；另一種是基于危機參與者的態(tài)度，如一致性危機和沖突性危機。一致性危機是指危機的利益主體具有同樣的要求，如全體員工參與工廠滅火；沖突性危機是指存在兩個或以上不同利益的主體，如勞資糾紛等。二是從危機發(fā)展的不同階段和過程對危機管理進行分類，如羅伯特·希斯將危機分為三個階段：危機開端、危機沖突和危機恢復(fù)階段。諾曼·R·奧古斯丁將危機管理過程分為六個階段：危機的避免、危機管理的準備、危機的確認、危機的控制、危機的解決和從危機中獲利，并針對每個不同的管理階段提出了具體的管理建議。

二、雙匯危機管理分析

（一）案例還原——“瘦肉精”事件始末

雙匯集團是以肉類加工為主的大型食品集團，總部位于河南省漯河市。目前總資產(chǎn)60多億元，員工5萬人，年屠宰生豬1500萬頭，年產(chǎn)肉制品100多萬噸，是中國最大的肉類加工基地，在2006年中國企業(yè)500強排序中位列154位。然而在2011年3月15日，央視曝光濟源雙匯“瘦肉精”事件后，中國的肉類老大雙匯集團受到了重創(chuàng)，市場上的雙匯產(chǎn)品紛紛下架，而且雙匯的品牌形象嚴重受損。面對這洶涌而來的危機，雙匯集團隨即開展了一系列的危機管理活動。

在雙匯瘦肉精事件被曝光的第二天，雙匯集團便發(fā)布了公開聲明，承認濟源雙匯集團使用瘦肉精豬肉，向公眾致歉，并對濟源雙匯總經(jīng)理、主管副總經(jīng)理、采購部長、品管部長予以免職，濟源雙匯停產(chǎn)整頓。

3月19日，國務(wù)院派員督察瘦肉精事件，河南沁陽清查過程被指走過程。3月20日，河南首次通報了雙匯冷鮮肉瘦肉精抽檢呈陽性。3月21日，濟源雙匯無限期停產(chǎn)整頓，雙匯發(fā)展重組存在隱患。3月22日，濟源雙匯公司確認17頭瘦肉精生豬，國務(wù)院工作組要求徹查“瘦肉精”事件，嚴肅究責。3月23日，雙匯緊急召開了4000多人規(guī)模的全國經(jīng)銷商視頻會議，以應(yīng)對下架危機，希望能夠重新啟動市場。3月25日，雙匯集團再次召開全國供應(yīng)商食品會議，試圖安撫處境艱難的供應(yīng)商。同時河南“瘦肉精”肇事來源基本查明，發(fā)現(xiàn)3個制造窩點。4月1日雙匯再次召開“萬人道歉大會”，包括雙匯集團所有管理層、漯河本部職工、經(jīng)銷商、部分新聞媒體等萬人參加，雙匯再次致歉并發(fā)布整頓舉措，擬引入第三方監(jiān)測產(chǎn)品。4月10日，協(xié)會稱雙匯瘦肉精“萬人道歉大會”系公關(guān)公司策劃，將雙匯的誠信問題又一次推到了風口浪尖。

（二）危機分析

濟源雙匯食品有限公司是漯河雙匯集團在濟源投資建設(shè)的議價集生豬屠宰和肉制品加工于一體的工廠。項目總投資2.4億元，涉及年屠宰生豬150萬頭，年低溫肉制品3.3萬噸。該公司的危機起源于2011年3月15日，央視3·15特別節(jié)目《“健美豬”真相》中曝光河南孟州等地養(yǎng)豬場采用違禁動物藥品瘦肉精，雙匯旗下濟源公司是收購企業(yè)之一。面對這突如其來的“危機”，3月16、17日，雙匯集團連續(xù)兩天在其官方網(wǎng)站上就“瘦肉精”事件發(fā)布聲明，向消費者致歉，并責令濟源分廠停產(chǎn)整頓，將每年3月15日定為“雙匯食品安全日”。雖然雙匯集團及時對濟源公司進行了停產(chǎn)整頓，對相關(guān)負責人也進行了免職等處罰，但是，雙匯卻把矛頭指向了源頭的養(yǎng)殖戶和政府相關(guān)部門的監(jiān)管不力，而沒有深刻反思自身問題所在。一直以來，雙匯集團的宣傳口號是“十八道檢驗、十八個放心”，然而這十八道檢驗中竟沒有包含瘦肉精這一檢驗內(nèi)容。更令人匪夷所思的是，“瘦肉精”豬肉就算在養(yǎng)殖環(huán)節(jié)中沒有被發(fā)現(xiàn)，但在販運、屠宰、和銷售中也能順利通過，最終還流入雙匯這樣以質(zhì)量把關(guān)嚴格著稱的知名肉制品企業(yè)。雙匯集團在其官方網(wǎng)站上僅僅表示對此事給消費者帶來的困擾，雙匯集團深表歉意。根據(jù)詞典解釋發(fā)現(xiàn)，困擾是指困難的處境或者難辦的事。我們可以發(fā)現(xiàn)，在危機開端雙匯集團面對媒體的揭露和質(zhì)疑時，用“困擾”來形容“瘦肉精”給消費者所帶來的危害有避重就輕之嫌。國內(nèi)外的相關(guān)科學研究表明，食用“瘦肉精”會對人體造成不同程度的危害，輕者出現(xiàn)惡心、四肢無力等中毒癥狀，長期食用則會出現(xiàn)染色體畸變，誘發(fā)惡性腫瘤的病變。而雙匯集團的年銷售量約有500億元，可見其推向市場的問題豬肉數(shù)量之大，因而會給長期鐘情于雙匯產(chǎn)品的消費者的身體造成巨大的傷害，對此雙匯集團應(yīng)當承擔起道義和法律的責任，遠不是一則缺乏道歉誠意的聲明或推卸責任的行為就可以取得消費者的諒解。

而最具戲劇性的場面發(fā)生在3月31日雙匯集團舉行的萬人職工大會上，這次大會進一步激化了雙匯危機與消費者之間的矛盾。在大會上與雙匯集團董事長萬隆鞠躬致歉形成鮮明對比的是，經(jīng)銷商高呼“雙匯萬歲、萬總?cè)f歲”的驚人場面。更讓人質(zhì)疑雙匯道歉誠意的是，4月18日雙匯公告公布了“瘦肉精”事件的調(diào)查結(jié)果，稱“瘦肉精”事件是由于個別員工在采購環(huán)節(jié)執(zhí)行檢測時沒有盡責，致使少量“瘦肉精”生豬流入濟源分廠。在危機的沖突階段，雙匯仍然比重就輕的檢討自己對消費者的危害行為，只是以為的簡單道歉，但是卻沒有顯示出其應(yīng)負和應(yīng)有的誠意。首先，雙匯在對在身進行檢查時沒有主動申請第三方監(jiān)督，沒有面對消費者，沒有實現(xiàn)透明化。其次，萬人致歉大會很明顯的做法是雙匯公司為了安撫經(jīng)銷商和投資者以及盡量保住雙匯市場而召開的。雖然參加會議的有雙匯高層、新聞媒體、商會員工、經(jīng)銷商、投資者，但是自始自終卻沒有消費者。雙匯沒有把消費者作為重點，而是把經(jīng)銷商和新聞媒體作為了重點，然而，消費者是上帝，上帝沒有了，經(jīng)銷商也活不下去。這次萬人致歉大會不僅沒有起到積極作用，反而

是給人一種作秀的姿態(tài)，這令雙匯的呃處境雪上加霜。并且雙匯集團的領(lǐng)導萬隆在發(fā)言時更是反復(fù)強調(diào)雙匯集團在此次事件中的損失，以自身利益為中心，把消費者的利益置之度外。

在危機的恢復(fù)階段，雙匯集團開始在消費者心目中重塑產(chǎn)品質(zhì)量和品牌聲譽的良好形象。4月6日，雙匯肉制品陸續(xù)在各大超市恢復(fù)上架，重慶區(qū)域經(jīng)理馬經(jīng)理為讓市民相信重新上架的雙匯產(chǎn)品質(zhì)量安全，帶著促銷人員現(xiàn)場大吃雙匯火腿腸，以此打消消費者的疑慮。同時，雙匯集團還把生豬在線“頭頭檢測”作為一個工序，每年投入3億元資金保障食品安全，實行開放式辦廠，邀請廣大消費者、新聞媒體和政府部門到企業(yè)參觀考察和監(jiān)督，引入第三方檢測機構(gòu)，進行專業(yè)化質(zhì)量安全服務(wù)，做到產(chǎn)品更優(yōu)、企業(yè)更強。此時經(jīng)歷過風雨飄搖的雙匯集團發(fā)現(xiàn)了消費者的重要性，沒有消費者的信賴和購買力，雙匯集團的生存和發(fā)展也將陷入困境。為了在激烈的市場競爭中迅速恢復(fù)市場份額，雙匯集團在危機恢復(fù)階段急需做的工作是重建消費者對雙匯品牌的信任。在開放式辦廠的舉措中，我們看到了雙匯集團透明化辦廠，接受廣大消費者、媒體和政府監(jiān)督的決心。雙匯力圖建立過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，投入3億元的檢測資金，但是，與這些可量化的貨幣投入相比較，雙匯用20多年時間所樹立的放心肉品牌受到了質(zhì)疑，這項無形價值的損失對于雙匯集團未來的發(fā)展是無法估量的。

三、雙匯危機公關(guān)的思考和啟示

從雙匯“瘦肉精”事件和危機管理行為中，我們可以發(fā)現(xiàn)卓越的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)才是贏得消費者信任的力量之源。危機一旦發(fā)生，公關(guān)行為并不能有效的解決危機，而應(yīng)要持有一個敢于承擔責任和誠懇道歉的態(tài)度來化解危機。在缺乏誠意的道歉聲明和類似于作秀的萬人道歉大會面前，雙匯集團的公關(guān)行為并沒有取得消費者的諒解，反而激化了消費者對雙匯集團的憤怒，僅十天銷售損失就高達10億多元。為了雙匯集團未來的持續(xù)發(fā)展，建立完善的內(nèi)控體系，嚴格落實每道安全質(zhì)量管理標準，確保在線生豬頭頭安全，有效避免此類食品安全事故的再次發(fā)生。

首先，雙匯集團應(yīng)該加強控制上游的產(chǎn)業(yè)供應(yīng)環(huán)節(jié)。由于雙匯集團肉制品的豬肉一部分來源于自己設(shè)廠養(yǎng)殖的生豬，另一部分來源于其他收購渠道，因此在生豬進廠時應(yīng)該進行嚴格的檢查工作，使生豬安全標準達到100%。同時，著力加強企業(yè)信用體系建設(shè)，與那些豬肉原料供應(yīng)商之間簽訂安全協(xié)議，強化原輔料供應(yīng)商的道德自律，倡導誠實經(jīng)營和講究信譽，切實踐行“道德工業(yè)”理念，從源頭上形成和諧安全流通渠道。雙匯集團還應(yīng)該加快養(yǎng)殖業(yè)發(fā)展，完善雙匯產(chǎn)業(yè)鏈條，提高企業(yè)自身對產(chǎn)業(yè)鏈上下游的控制力量，確保產(chǎn)品來源和生產(chǎn)安全。

其次，引入第三方獨立質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)，實現(xiàn)內(nèi)外監(jiān)督相結(jié)合。雙匯集團內(nèi)部采用的監(jiān)測制度是，（1）生豬頭頭檢驗，原輔料批批檢查，從源頭上控制食品安全；（2）加強對下屬子公司和相關(guān)環(huán)節(jié)的監(jiān)管力度；（3）集團稽查中心嚴查采購、生產(chǎn)、銷售各環(huán)節(jié)違規(guī)行為。此外企業(yè)除了加緊內(nèi)部對產(chǎn)品質(zhì)量安全的監(jiān)管力度外，還應(yīng)當引進第三方獨立的質(zhì)量檢測機構(gòu)，公開透明信息接受監(jiān)督，與企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理考核相結(jié)合。這樣可以有效的預(yù)防行業(yè)內(nèi)“潛規(guī)則”或是習慣性行為的安全隱患，避免企業(yè)科技技術(shù)的限制因素或監(jiān)測人員的個人問題所造成的潛在安全事故，彌補企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督部門的不足和盲區(qū)。

最后，強化企業(yè)的風險管理意識，完善風險預(yù)警機制，提高風險應(yīng)對水平。建立產(chǎn)品質(zhì)量風

險預(yù)警機制，開展產(chǎn)品質(zhì)量信息收集、分析和研判工作，對某些特定時期的質(zhì)量指標或是可能發(fā)生的情況進行預(yù)測，及時發(fā)布產(chǎn)品質(zhì)量安全預(yù)警信息，降低產(chǎn)品質(zhì)量安全風險，迅速對相應(yīng)的防控措施進行必要部署和落實，防止危機的發(fā)生和蔓延，從而確保企業(yè)生存和發(fā)展的持續(xù)穩(wěn)定。

參考文獻：

[1]諾曼·R·奧古斯丁，《危機管理》，中國人民大學出版社，2001； [2]周永生，《現(xiàn)代企業(yè)危機管理》，復(fù)旦大學出版社，2007； [3]盤和林，《危機管理決策分析及經(jīng)典案例》，人民出版社，2006； [4]劉剛，《危機管理》，中國經(jīng)濟出版社，2004；

[5]盧金婷；《企業(yè)危機公關(guān)及案例分析》，中國期刊網(wǎng)，2009年4月；

第四篇：危機管理

從“三鹿奶粉”事件看政府危機管理

隨著以經(jīng)濟全球化為特征的社會交往范圍和領(lǐng)域的不斷擴大，世界正進入一個前所未有的危機頻發(fā)時期，如何應(yīng)對公共危機成為政府行政的重要課題。三鹿奶粉事件作為2008 年發(fā)生的在全國范圍內(nèi)有著廣泛影響的突發(fā)事件，所考驗的不僅是企業(yè)的危機應(yīng)對能力，更檢驗了我國政府的危機管理能力。我們組主要根據(jù)事件的危機性質(zhì)、政府危機管理過程進行分析論證，并得出論點即啟示。

2008 年6 月28 日，位于蘭州市的解放軍第一醫(yī)院收治了首例患 腎結(jié)石 病癥的嬰幼兒，據(jù)家長們反映，孩子從出生起就一直食用河北石家莊三鹿集團所產(chǎn)的三鹿嬰幼兒奶粉。7 月中旬，甘肅省衛(wèi)生廳接到醫(yī)院嬰兒泌尿結(jié)石病例報告后，隨即展開了調(diào)查，并報告衛(wèi)生部。隨后短短兩個多月，該醫(yī)院收治的患嬰人數(shù)迅速擴大到14 名，隨后衛(wèi)生部發(fā)布消息稱，調(diào)查發(fā)現(xiàn)患兒多有食用三鹿牌嬰幼兒配方奶粉的歷史，經(jīng)相關(guān)部門調(diào)查，高度懷疑石家莊三鹿集團股份有限公司生產(chǎn)的三鹿牌嬰幼兒配方奶粉受到三聚氰胺污染。一、三鹿奶粉事件的危機性質(zhì)分析

本次事件發(fā)生以來引起了廣大群眾的集體恐慌，不僅對奶粉行業(yè)，對全社會都折射出信任危機。媒體全方位的報道，使得危機迅速蔓延，廣大民眾不斷質(zhì)疑為何從阜陽奶粉事件到此次事件的如此長時間里，都還沒有得到有效的監(jiān)督和整頓。根據(jù)危機的影響范圍及程度，可以判斷出這是一次較嚴重的公共危機。二、三鹿奶粉事件中政府危機管理過程

政府危機管理主要包括危機前管理、危機中管理和危機后管理，中國政府在近幾年針對突發(fā)事件，特別是危害公眾利益的事件進行了必要的危機前管理，在三鹿奶粉事件中進行了有效的危機中管理和危機后管理，顯示了我國政府的危機管理能力。

（一）危機前管理

在 2006年初，我國就制定了 國家公共安全突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，就重大公共衛(wèi)生事件、自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、社會安全事件等四大類突發(fā)公共安全事件，規(guī)定了相應(yīng)的處置辦法和處置保障。2008年5月1日起正式實施的 《中華人民共和國政府信息公開條例》也將“及時、權(quán)威的信息公開與披露”作為政府突發(fā)事件應(yīng)急處置機制中的一個重要組成部分。十一屆全國人大常委會第二次委員長會議審議的《中華人民共和國食品安全法》草案，對于“食品安全事故預(yù)防和處置”也有專章規(guī)定，規(guī)定：國務(wù)院組織制定國家食品安全事故應(yīng)急預(yù)案。縣級以上地方人民政府應(yīng)當根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定和上級人民政府的食品安全事故應(yīng)急預(yù)案以及本地區(qū)的實際情況，制定本行政區(qū)域的食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，并報上一級人民政府備案。

對于公共突發(fā)事件，我國有明確的法律法規(guī)，這說明政府危機處理機制正在日漸法制化；對于公共突發(fā)事件，我國不僅有明確的法律規(guī)定，實踐中政府也是這樣做的，這說明政府依法行政的能力正在不斷提升。

（二）危機中管理

三鹿奶粉事件爆發(fā)以來，從中央到地方政府，都在第一時間作出了明智的反應(yīng)：一是立即啟動國家重大食品安全事故 I 級響應(yīng)，成立由衛(wèi)生部牽頭、質(zhì)檢總局等有關(guān)部門和地方參加的國家處理三鹿牌嬰幼兒奶粉事件領(lǐng)導小組；二是全力開展醫(yī)療救治，對患病嬰幼兒實行免費救治，所需費用由財政承擔；三是開通 問題奶粉 咨詢熱線，讓公眾及時了解事件的進展情況；四是全面開展奶粉市場治理整頓，由質(zhì)檢總局負責會同有關(guān)部門對市場上所有嬰幼兒奶粉進行全面檢驗檢查，對不合格奶粉立即實施下架；五是盡快查明嬰幼兒奶粉污染原因，組織地方政府和有關(guān)部門對嬰幼兒奶粉生產(chǎn)和奶牛養(yǎng)殖、原料奶收購、乳品加工等各環(huán)節(jié)開展檢查；六是在查明事實的基礎(chǔ)上，嚴肅處理違法犯罪分子和相關(guān)責任人；七是有關(guān)地方和部門要認真吸取教訓，舉一反三，建立完善食品安全和質(zhì)量監(jiān)管機制，切實保證人民群眾的食品消費安全。

（三）危機后管理

危機發(fā)生后，國家相關(guān)部門依據(jù)《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》國家重大食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，啟動重大食品安全事故Ⅰ級應(yīng)急響應(yīng)，國家重大食品安全事故應(yīng)急指揮部立即統(tǒng)籌在全國范圍內(nèi)回收、封存三鹿相關(guān)產(chǎn)品，并根據(jù)事件的嚴重事態(tài)，采取特殊措施，立即暫時查封凍結(jié)三鹿集團股份有限公司相關(guān)資產(chǎn)，以確保未來對受害者的賠償。

由衛(wèi)生部牽頭，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局、國家工商總局等幾大部委針對問題奶粉成立民事賠償調(diào)查小組，對問題奶粉的受害者提出賠償方案。

另外開展打擊在原奶中摻雜三聚氰胺的專項行動，追究相關(guān)人員的法律責任，包括免去冀純堂石家莊市委副書記等職，追究三鹿集團原董事長田文華的刑事責任等。

這些措施，能避免或減少類似的食品安全事件再次發(fā)生。對相關(guān)責任人的嚴肅處理，至少能讓那些受害者家屬得到一點心理慰藉。

三、對政府危機管理的建議

在對三鹿等奶粉企業(yè)的處置過程之中，可以發(fā)現(xiàn)，政府在迅速對各個企業(yè)奶制品進行質(zhì)檢和發(fā)布相關(guān)行政指令之后，并沒有重新恢復(fù)奶制品生產(chǎn)和社會供應(yīng)的計劃，這是我國食品安全危機管理制度上的缺失 筆者認為，要更系統(tǒng)更科學地處理好各種突發(fā)公共事件，政府還應(yīng)該從以下幾個方面進行探索：

（一）政府要樹立危機意識

作為危機處理的主要指揮者和組織者，政府及其工作人員必須時刻樹立憂患意識，要在社會正常運行時期就預(yù)先考慮和預(yù)測可能出現(xiàn)的各種危機情況，在心理和物質(zhì)上充分做好應(yīng)對的準備 一方面從中央到地方的各級政府的工作人員應(yīng)加強有關(guān)危機的學習，掌握危機的特征規(guī)律及處理措施等，增強防范意識。另一方面政府應(yīng)經(jīng)常模擬一些危機事件，讓政府工作人員直接感受到危機的破壞力和應(yīng)對危機的重要性，促使他們提高危機意識。

（二）政府要制定完善危機管理的相關(guān)法律法規(guī)

目前，我國已經(jīng)制定和頒布了一些應(yīng)對危機狀態(tài)的法律和法規(guī)，尚不完整。為了使政府危機管理法制化，使危機管理工作有法可依、有法必依，有必要加緊涉及危機管理的立法。

（三）政府要建立危機監(jiān)測預(yù)警機制

三鹿奶粉事件引發(fā)了很多公眾質(zhì)疑：對于這種嬰兒類食品，是否不應(yīng)免檢？是否至少應(yīng)當抽檢？其實這就是危機監(jiān)測措施的一個方面。針對所有可能發(fā)生的公共危機事件(包括可能造成嚴重損害社會健康的重大傳染疫情，具較大破壞力的自然災(zāi)害，以及一些危及公共安全的突發(fā)事件等等)，須建立能全面有效預(yù)測、防范的預(yù)警機制。該機制強化政府責任，從中央到地方分別制定出突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，建立突發(fā)事件的預(yù)警監(jiān)測制度，定期、定點對險情的發(fā)生及其可能的危及范圍進行科學預(yù)測，并采取相應(yīng)防范措施進行避害或?qū)⑽：Φ陌l(fā)生縮小在最小范圍。而且，預(yù)警機構(gòu)還需設(shè)立災(zāi)情防范標準并做到分級別預(yù)警與分級別抗災(zāi)。總之，有效的危機預(yù)警機制能使危機及其危害在發(fā)生之前就掌控于帷幄之中。

（四）政府要建立常設(shè)性的危機管理機構(gòu)和規(guī)范化的應(yīng)急處理機制

危機管理機構(gòu)是危機預(yù)防管理的核心部分，其職能是對各種潛在危機進行預(yù)測，為危機的處理制定有關(guān)策略和步驟，危機發(fā)生后，管理機構(gòu)立即做出反應(yīng)，負責指揮危機的處理。從世界范圍看，總統(tǒng)制的國家一般建立以總統(tǒng)為核心的機制，議會制的國家一般建立以總理為核心的機制。與國際社會相比，我國尚沒有一個獨立和常設(shè)的危機管理機構(gòu)，災(zāi)害發(fā)生后，一般都是臨時成立工作組應(yīng)付危機，這種工作組不能保證危機管理工作的及時性和連續(xù)性。

我國政府同樣需要設(shè)立常設(shè)機構(gòu)，力爭做到一個突發(fā)事件應(yīng)急處理指揮中心，指揮中心由發(fā)生險情的所在管理部門牽頭，其它相關(guān)部門予以配合。由于任何突發(fā)公共事件的出現(xiàn)都不可能僅局限于某一部門或領(lǐng)域，其處理具有系統(tǒng)性，必然需要諸多部門的協(xié)調(diào)配合，突發(fā)情況一旦發(fā)生，需有一個專門的政府機構(gòu)進行應(yīng)對，建立一支隨時能夠處置突發(fā)事件的機動應(yīng)急隊伍；同時還要有效整合各種社會資源，重視和發(fā)動非政府群眾團體組織參與處理突發(fā)事件。并且在危機處理中形成一個制度化、規(guī)范化的處理渠道，使突發(fā)事件處理機制走上法制化軌道。政府職能也由此轉(zhuǎn)變，使之更傾向于進行公共管理和提供公共服務(wù)。

（五）政府要嚴格規(guī)范危機事件的責任追究制度

一個負責任的政府，是不容許出現(xiàn)不負責任的官員的資料顯示，由公共危機掀起的“免官潮”，使許多高官紛紛下馬。查處瀆職干部體現(xiàn)了一個負責任的政府的整體形象，因而社會各界叫好之聲一片。但是，免官潮的出現(xiàn)也正反映了在干部的問責糾錯方面尚存在深刻的機制問題，還需進一步完善，使問責糾錯機制更加規(guī)范，而不至于使官員下馬僅僅成為危機處理中“權(quán)宜之計”的應(yīng)急行為。

同時，對于官員的罷免也須建立合理科學的運作機制，使其符合嚴格的法定程序，并與其法律責任相匹配。同時，還須對官員的行政責任給以嚴格界定，使其在職責范圍內(nèi)勇于擔當，而不是上交問題、轉(zhuǎn)移責任，以致造成工作的拖延與被動。總之，官員的問責糾錯既不宜矯枉過正，損傷原有的制度與原則，又要實現(xiàn)行政責任與行政權(quán)力相統(tǒng)一。

（六）政府要完善信息披露機制 謠言止于公開，“公關(guān)之父”艾維。李提認為，公關(guān)的核心理念是“公眾必須被告知，信息公開既是政府的義務(wù)也是公民的權(quán)利，充分保障公眾的知情權(quán)，確保政府信息的真實性、準確性，是遏止謠言的不二法門。也就是說，信息公開的社會，是最安全的社會。從這種意義上說，一包奶粉，也是對政府危機公關(guān)質(zhì)量的檢驗。因為，在這樣一個信息化時代，對于關(guān)系到生命健康的公共事件，公眾渴望第一時間從最權(quán)威的部門那里獲得相關(guān)信息。否則，公眾就會被動接受“小道消息”。對“某品牌”的猜測和相關(guān)傳言，都顯露出公眾的焦慮與恐懼。面對恐懼，媒體公布了“某品牌”的名稱，無疑是可喜的第一步。但權(quán)威信息的發(fā)布才是最好的鎮(zhèn)靜劑，這就要求政府機關(guān)必須及早介入。綜上所述，通過建立健全各類應(yīng)對危機的管理機制，可為有效抗御各類危機提供制度基礎(chǔ)、領(lǐng)導組織保障、社會支持。

第五篇：危機管理

危 機 管 理

復(fù)旦大學國際公共關(guān)系研究中心副主任

紀華強

隨著改革的深入以及加入WTO，我國的經(jīng)濟將日益融入世界經(jīng)濟之中，我們將面臨一個環(huán)境因素更為復(fù)雜、競爭更為劇烈、變化速率更快的國際、國內(nèi)環(huán)境。

政治**、恐怖活動、公共衛(wèi)生安全問題、環(huán)境污染以及幾乎天天出現(xiàn)的企業(yè)商業(yè)糾紛和勞資沖突……2005黑色三月，在華國際品牌一個接一個陷入危機困境。又向我們敲響警鐘！

掌握危機管理的理論、方法、策略和手段，學會預(yù)測預(yù)防、規(guī)避消除、處理解決危機的方法，已成為管理、咨詢、策劃人員所必須具備的基本素質(zhì)和條件。

危機與危機管理

危機（crisis)

● 指的是突然發(fā)生的，可能嚴重地影響或危及組織機構(gòu)生存和發(fā)展的事件。● 危機就是組織意識到、或已著手解決還沒有解決好，就被媒介曝光的事件。

危機管理的幾種誤區(qū)：

1．只有管理不當?shù)钠髽I(yè)或政府才會遭受危機打擊 2．什么是危機管理：危機管理是對突發(fā)事件的處理 3．天災(zāi)人禍，危機無法預(yù)防

4．危機管理是領(lǐng)導的事

禍福雙依：禍兮福所有，福兮禍所伏。危機 ←→ 契機 ←→ 轉(zhuǎn)機

有效處理危機的正面效應(yīng)

1．增加曝光度，增加品牌、組織的知名度，甚至提高市場占有率。2．借危機處理之機，展現(xiàn)組織領(lǐng)導人的魄力和能力。3．改善組織與某些重要公眾的關(guān)系，促使更團結(jié)合作。4．為組織長期的、更為成功的經(jīng)營，而作必要的改變。

危機的主要特點

（1）是一種突發(fā)性事件

（2）是一種對組織有嚴重危害性的事件

（3）是帶有明顯的潛伏性事件

（4）是一種沖擊性很強的事件

其表現(xiàn)在：來勢猛，發(fā)展快，極易引起社會輿論關(guān)注。沖擊具有余波性

危機管理（crisis management）與危機公關(guān)（crisis public relations）危機管理的基本原則：

1．反應(yīng)迅速的原則

2．坦誠相待的原則

3．人道主義的原則

4．信譽第一的原則

危機管理的三個階段：

? 防范：檢視潛在危機；研擬防范措施；作好準備；“買保險”。? 處理：掌握正確信息；采取行動，積極應(yīng)變；實時溝通。

? 善后：評估總結(jié)；徹底整頓改進；主動溝通；進行新的營銷舉措。

預(yù)防：對付危機最明智的策略

平時：危機的潛伏期

1．增強領(lǐng)導的危機意識

2．重視危機管理，把危機管理放到組織的決策層次上來考慮。3．要有預(yù)見性，未雨綢繆，事先制訂好周密的危機處理方案 4．抓住危機征兆，果斷及時處理

危機預(yù)防的五個關(guān)鍵措施：

1．問題審查制度

2．危機管理小組

3．危機處理預(yù)案

4．處理支持網(wǎng)絡(luò)

5．預(yù)防訓練培訓

問題審查制度

審查危機隱患：與各層面的負責人討論，找出可能出現(xiàn)危機的環(huán)節(jié)，以及處理方法。審查方法：一本詳細的手冊，一張簡單的備忘錄。

危機管理狀況測試

1．貴企業(yè)最可能遇到的三種潛在危機依次是什么？為什么？

2．針對上述危機，貴企業(yè)是否已做了相應(yīng)準備？為什么？做了何種準備？為什么？ 3．哪種危機最有可能被貴企業(yè)所忽視？為什么？

4．貴企業(yè)面對各種潛在危機的最大障礙是什么？為什么？ 5．貴公司有否危機處理機構(gòu)？

組織的 “體檢”：危機審計

一、有危機管理計劃嗎？為何有？為何沒有？

二、有否設(shè)立危機管理團隊？為何有？為何沒有

三、情報信息系統(tǒng)如何建立、維護？

四、什么樣的內(nèi)部問題可能引發(fā)危機？為何？

五、與組織相關(guān)的什么樣問題能引發(fā)危機？為何？

六、什么/誰會受到危機的影響？為何？

七、組織成員是否被告知他們在危機中的權(quán)責？

危機管理小組

總經(jīng)理

CEO ：最終決策者和新聞發(fā)言人

相關(guān)部門經(jīng)理：參與制訂策略

企業(yè)法律顧問：法律永遠是解決危機的最后手段，其他處理手段方法首先一定要合法。企業(yè)財務(wù)總監(jiān)：危機管理和決策對財務(wù)的影響的忠告 人力資源經(jīng)理：引導內(nèi)部溝通和員工情緒 市場營銷經(jīng)理：考慮對品牌和銷售的影響

公共關(guān)系經(jīng)理：主導溝通策劃活動

危機管理小組的組織原則：精簡實在，嚴密統(tǒng)一 危機處理小組人選

1．能出主意的人

2．善于收集情報的人

3．能提出反面意見的人

4．能管理檔案的人

5．重視人道主義的人

危機處理小組的職責：

收集信息 分析信息 確定溝通策略 起草消息通報 與員工溝通 與客戶溝通

與有關(guān)政府部門溝通 與媒體溝通 尋求第三者支持

危機預(yù)警和處理機制：

慌亂和準備不足本身就是一種危機，也是危機管理中最需要解決的問題。

危機預(yù)報的程序：

確定臨界點

危機損失值；危機發(fā)生概率；危機干預(yù)成本。

大規(guī)模危機事件或自然災(zāi)害管理所需要考慮的三大要素： 1．資源需求水平（需投入資源的數(shù)量、質(zhì)量）2．涉險人員數(shù)量（對投入工作的收益情況的評估）3．如果未采取行動，現(xiàn)場的風險程度（對資源的威脅）

風險管理

組織和個人在對風險進行識別、預(yù)測、評價的基礎(chǔ)上，優(yōu)化各種風險處理技術(shù)，以一定的風險處理成本達到有效的控制和處理風險的過程。

從經(jīng)濟學的角度看，保險是對客觀存在的未來風險進行轉(zhuǎn)移，把不確定性損失轉(zhuǎn)變?yōu)榇_定性的量化成本（保費）

風險的大小應(yīng)與費率成正比。保方調(diào)空風險的杠桿就是費率。因此，通行世界的俗語是“沒有保不起的風險，只有交不起的保費”。

從市場調(diào)研看，醫(yī)療行業(yè)的事故率、損失率、并發(fā)癥發(fā)病率、被保險人的專業(yè)技術(shù)水平等，許多厘定醫(yī)生執(zhí)業(yè)保險費率的因素難以把握。盡管此類險種的社會效益不容忽視，但一個賠付率過高的產(chǎn)品，肯定是失敗的產(chǎn)品。

一些國家很重視健康教育，因為他們的醫(yī)療保險是這樣：

一年的保險費用是固定的，哪個醫(yī)生的教育做得好，預(yù)防有效，被保險者發(fā)病少，人們投保的費用就可以拿出一部分獎勵給醫(yī)生和投保者，這樣不但人們可以減少遭受疾病痛苦的折磨，同時醫(yī)療費用也可以大大減少，這是科學的保險機制的巨大作用。

危機應(yīng)對計劃

無恃敵之不來，恃吾有以待之。無恃敵之不攻，恃吾有所不可攻也。（孫子兵法）

危機分類與危機的等級評估

危機預(yù)案：應(yīng)解決三個方面問題

（1）危機處理機構(gòu)的組成及職責

（2）危機處理應(yīng)采取的措施和策略

（3）危機處理的傳播溝通策劃

危機公關(guān)應(yīng)急方案的主要內(nèi)容

1．分析可能發(fā)生的危機狀態(tài)

2．制訂危機時應(yīng)采取的策略

3．制訂應(yīng)采取的行動策略和傳播策略

4．界定可能受危機影響的對象公眾和機構(gòu)

5．確定每一種情況下的應(yīng)對計劃

6．確定針對各類公眾的溝通計劃

7．危機管理機構(gòu)中:各職能小組的職責/每一個成員的責任

危機應(yīng)對計劃的自我檢查，客觀檢討：

1．結(jié)果能不能達成目標？ 2．應(yīng)變能力夠不夠？

3．公司財務(wù)能否擔當?shù)闷穑?4．是不是能徹底解決困難？ 5．能不能做得更簡單些？ 6．可能會有哪些后遺癥？ 7．實踐上還來得及嗎？ 8．真的有這個必要嗎？

建立危機處理的支持網(wǎng)絡(luò)：支持者、影響者和核心公眾群體的關(guān)系維護

1． 消費公眾 2． 政府機構(gòu) 3． 金融機構(gòu) 4． 立法機構(gòu) 5． 醫(yī)療機構(gòu) 6． 福利機構(gòu) 7． 急救機構(gòu)

8． 安全機構(gòu) ……

預(yù)防培訓演練

1．危機管理演習：假想最壞情況發(fā)生

2．情景模擬演練：救助與善后、政府與媒體、公眾群體與意見領(lǐng)袖

危機控制與處理

危機控制與處理六大措施

1． 危機的規(guī)避 2． 損失的預(yù)防 3． 損失的減輕 4． 危機的分散 5． 危機的結(jié)合 6． 危機的轉(zhuǎn)移

主動保護消費者的消費期待標準 無過錯的歸責原則

注意危機中的“次要事項效果”second-order effects

盡量控制危機的發(fā)展的：速度、強度、爆發(fā)時間與地點，減少損失

分散：買“保險”

危機處理，臨危不懼：

危機控制，轉(zhuǎn)危為安

危機處理中的：情、理、法

以公眾為中心，以公眾的切身利益為中心，以公眾關(guān)注的優(yōu)先順序為中心！一切為了病人，為了病人的一切，為了一切的病人！危機溝通管理：

轉(zhuǎn)化危機為轉(zhuǎn)機

吸取經(jīng)驗教訓Learning 亡羊補牢Closing the barn door after the cows have escaped 承當責任，承認錯誤，改正錯誤，重塑形象

企業(yè)領(lǐng)導親自出馬，表現(xiàn)出你的關(guān)心、同情心、責任心 往壞處想，往好處走, 主動積極地溝通

確定公眾對象、爭取其支持，尋找?guī)椭瑒e忽視員工 絕不臆測，坦誠布公

及時宣傳處理危機的實際有效行動 指定新聞發(fā)言人，統(tǒng)一對外表態(tài)口徑 慎用廣告 真確對待媒介

監(jiān)控信息流通，熟知過往的記錄和程序

掌握信息主導權(quán)，成為迅速、有用、重要的信息發(fā)布源

英國的危機公關(guān)專家里杰斯特提供危機情況信息的三“T”原則：

1．以我為主提供信息 Tell your own tale 2．提供全部情況 Tell it all 3．盡快提供情況 Tell it fast

三個“信”（信任、信心、信譽）之間的關(guān)系

危機溝通計劃主要內(nèi)容

發(fā)言人的人選與條件

發(fā)布人在危機傳播溝通中的責任：

（1）公關(guān)部門應(yīng)從盡快、公正地解決危機的目標出發(fā)，盡快地向記者提供有關(guān)事件的各方面信息。盡可能給新聞界留下這樣一個印象，即本組織將在一切可能的范圍內(nèi)竭力提供各種信息。

（2）公關(guān)部門應(yīng)與新聞界保持密切聯(lián)系，及時通過他們了解社會對此事件的各種反應(yīng)。

發(fā)布人在危機傳播溝通中的責任：

（3）公關(guān)部門應(yīng)負責查對新聞發(fā)布稿，核對各種事實材料，幫助有關(guān)人員系統(tǒng)地回答外界提出的各種問題。（4）公關(guān)部門位將組織在事件中所發(fā)布的新聞內(nèi)容、時間及刊載這些內(nèi)容的媒介記錄在案，以避免重復(fù)發(fā)布新聞，或發(fā)布相互矛盾的新聞。（5）公關(guān)部門應(yīng)將各媒介對危機事件的各種報道資料收集存檔，以備研究和利用的需要。

新聞發(fā)布應(yīng)遵守的要則：

（1）在遇難者家屬還不了解詳情時，不要公布遇難者的姓名。必須在告訴記者，并通知家屬之后，方能公布遇難者名單。

（2）當記者要求證實他們所獲得的事實時，原則上只能證實那些不可改變的事實。新聞發(fā)布應(yīng)遵守的要則：

（3）公眾和新聞界希望了解的，但在一般的情況下不宜發(fā)布的消息

（A）對事故的推測（B）傳遞信息的延誤

（C）事故發(fā)生的原因和責任

（D）在公共媒介或公開場合公布損失統(tǒng)計數(shù)字

（4）在掌握重要信息的確切資料之后，應(yīng)主動、及時發(fā)布的重要信息有：

（A）死亡和受傷人數(shù)；

（B）經(jīng)濟損失的情況；

（C）事件發(fā)生的時間、地點；

（D）傷亡人員名單，包括死亡人員的性別、地址、年齡、工齡和職務(wù)等；

（E）本組織的基本情況，如，規(guī)模、產(chǎn)品、經(jīng)營、財務(wù)等方面的情況；

（F）與事件直接有關(guān)的背景資料，如，生產(chǎn)事故發(fā)生時，就應(yīng)及時提供本組織有關(guān)的生產(chǎn)安全保護的規(guī)章制度及執(zhí)行情況等資料。

危機中的媒介關(guān)系

危機中三種對待媒介的方式

封鎖消息，阻礙外界介入

“控制”媒介對危機的報道

開放坦誠，公開溝通

危機中，與記者接觸應(yīng)注意的原則

（1）盡可能為記者的采訪掃除障礙（2）以誠實中肯取信于記者

（3）保持冷靜，避免造成雙方的矛盾或誤解（4）對一切新聞媒介要一視同仁、機會均等

（5）要特別注意攝影師的活動，提防攝影記者失實報道的發(fā)生

結(jié)論：

? 一個組織處理危機的態(tài)度、行動，遠比危機本身更能決定最后損失的程度 ? 危機發(fā)生時必須要應(yīng)付的事務(wù)中，有一半都可以事先做好準備

? 有效的策略能減少危機的影響，“不能改變事件，可以改變大眾對此事件的看法”