第一篇：如何加強危機管理[精選]

在復(fù)雜多變、嚴峻挑戰(zhàn)的市場環(huán)境中，中小企業(yè)要想在競爭中立于不敗之地，必須進行并加強危機管理。

一、企業(yè)危機管理的含義

危機管理20世紀60年代在西方國家出現(xiàn)，起初僅限于政治領(lǐng)域，在20世紀70-80年代，被引入和研究的范圍迅速放大，20世紀90年代，危機管理的研究進入繁榮期。目前，在西方國家，對危機管理的研究已經(jīng)達到相當高的水平，學(xué)者們從各個領(lǐng)域、各個學(xué)科的視角建立了很多危機管理的模型，危機管理已經(jīng)常態(tài)化、制度化。而我國的危機管理研究起步很晚，21世紀才引入危機管理的概念，因此我國的危機管理仍屬于有待于進一步發(fā)展和完善的初始階段。

那么何為危機管理？根據(jù)美國公共關(guān)系協(xié)會的定義，危機事件是對公司正常運營產(chǎn)生重大影響的破壞性事件。危機管理指的是企業(yè)為應(yīng)付這些危機所進行的信息收集、信息分析、制定計劃、采取措施、動態(tài)調(diào)整、解決問題、經(jīng)驗總結(jié)和自我診斷的過程。企業(yè)危機的常見內(nèi)容包括信譽危機、產(chǎn)品危機、人員危機、財務(wù)危機、財產(chǎn)危機等，這些危機事件會損害企業(yè)的信用，導(dǎo)致企業(yè)員工忠誠度下降、企業(yè)銷售額下降、企業(yè)利潤減少、企業(yè)員工勞動生產(chǎn)率下降，給中小企業(yè)帶來的后果是嚴重的，影響是全面的，損害是慘重的。因此，中小企業(yè)要想在競爭激烈的市場中求得長期的生存和發(fā)展，危機管理就顯得尤為重要。

二、中小企業(yè)危機管理方面存在的問題

第一，歷史原因?qū)е挛覈行∑髽I(yè)危機管理意識淡漠。在過去幾十年的計劃經(jīng)濟體制下，大多數(shù)企業(yè)的管理活動在行政計劃下按行政指令進行，基本不存在危機管理的問題，也無需進行危機管理，因此大多數(shù)企業(yè)危機管理意識淡漠。隨著市場經(jīng)濟體制和現(xiàn)代企業(yè)制度的逐步建立和完善，傳統(tǒng)的管理制度和管理方式也不再適應(yīng)新形勢的發(fā)展，尤其是進入21世紀后我國幾次大的危機事件的出現(xiàn)，才喚醒了大家的危機管理意識，危機管理在中國才剛剛起步。鑒于以上歷史原因，我國絕大多數(shù)企業(yè)的危機意識淡漠也屬正常，中小企業(yè)在危機管理上更是如此。

第二，大多數(shù)中小企業(yè)缺乏缺乏危機管理機制及應(yīng)對方案。在西方發(fā)達國家的大多數(shù)企業(yè)都有自己的危機管理方案，例如美國強生公司，不但有完善的危機管理方案，而且根據(jù)危機的程度，又有不同級別的危機應(yīng)對方案，保證在危機出現(xiàn)之時能從容應(yīng)對，有時甚至在化解危機的同時使企業(yè)形象也得到了進一步提升。而我國絕大多數(shù)中小企業(yè)沒有危機管理方案，一旦出現(xiàn)危機，企業(yè)決策者手足無措，整個企業(yè)手忙腳亂，頭疼醫(yī)頭腳疼醫(yī)腳，動用大量的人力、物力、財力來處理危機問題，實際結(jié)果并不令人滿意。下次出現(xiàn)危機，同樣的情況會再次上演。

第三，有些企業(yè)過度追求經(jīng)濟效益，社會責任感不強。首先，許多企業(yè)過分關(guān)注企業(yè)的經(jīng)濟效益，經(jīng)濟效益高于一切，而忽略了企業(yè)的社會效益，對于自己的企業(yè)形象、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等重視不夠或管理不善，從而導(dǎo)致一些危機事件的出現(xiàn)。其次，危機事件出現(xiàn)以后，許多企業(yè)首先考慮的是自己的經(jīng)濟利益，而不是站在消費者或顧客的角度考慮如何對其進行彌補，結(jié)果出現(xiàn)企業(yè)要么置之不理，要么相互推諉等現(xiàn)象，嚴重的損害了消費者的權(quán)益，挫傷

第四，溝通渠道不暢。作為市場經(jīng)濟條件下的現(xiàn)代企業(yè)，通過產(chǎn)品、營銷、售后服務(wù)等內(nèi)容和方式與公眾、媒體、顧客等發(fā)生各種各樣的接觸，如何搞好公共關(guān)系、在公眾、媒體和政府當中樹立企業(yè)的良好形象是現(xiàn)代企業(yè)管理的一個重要內(nèi)榮。但實際情況是大多數(shù)中小企業(yè)不知如何和公眾、政府、工商、媒體等進行溝通和協(xié)調(diào)，一旦出現(xiàn)危機問題，找不到合適的方式和渠道去和相關(guān)組織進行溝通、協(xié)調(diào)，最終導(dǎo)致事態(tài)擴大化。或者和相關(guān)媒體溝通過程中由于方法不當，或者承諾后不以實際行動兌現(xiàn)，也同樣會導(dǎo)致危機事件擴大化。

淺析我國企業(yè)危機管理的問題及對策

近年來，市場環(huán)境不斷變化，競爭日趨激烈，經(jīng)濟社會中的不確定因素顯著增加，企業(yè)因危機沖擊而產(chǎn)生的的衰退、破產(chǎn)、倒閉的事例也層數(shù)不窮，而面對危機時，因為合理有效的危機管理策略，把危機轉(zhuǎn)化為機遇，讓企業(yè)的發(fā)展上一個臺階的企業(yè)也不少。因此建立科學(xué)規(guī)范的危機管理體系已是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理工作中不可或缺的組成部分。目前，國外眾多企業(yè)都已將目光投向了危機管理，并已取得了許多實踐中的危機管理之道，反觀我國，在危機管理的理論研究和實踐過程中都存在薄弱環(huán)節(jié)，危機意識在管理人群中有脫節(jié)現(xiàn)象，企業(yè)危機管理現(xiàn)狀令人堪憂。

一、危機管理在我國企業(yè)中的運用和對比

2008年6月28日，位于蘭州市的解放軍第一醫(yī)院收治了首例患“腎結(jié)石”病癥的嬰幼兒。2008年9月11日晚上，官方承認三鹿奶粉出現(xiàn)問題。2008年9月17日，經(jīng)國家質(zhì)檢總局在“三鹿集團”、“蒙牛集團”等22家國內(nèi)著名乳制品品牌企業(yè)的產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)了“三聚氰胺”。這個消息使得整個國內(nèi)乳制品行業(yè)蒙上了陰影，使消費者對國內(nèi)乳制品的信心近于崩潰。在中國國家質(zhì)檢局徹查各大品牌乳制品企業(yè)后，首當其沖的是石家莊三鹿集團。隨著越來越多對三鹿不利的消息被報道，三鹿的企業(yè)危機已經(jīng)顯而易見。

（一）三鹿面對事件的態(tài)度和政策

三鹿集團成立于1956年，作為一個老牌企業(yè)，怎么會在短短三個月多的時間內(nèi)就從**走向破產(chǎn)呢？一方面，面對此次事件，三鹿集團奶粉事業(yè)部的一位員工說過：“這是全行業(yè)的‘膿包’，很不幸被我們?nèi)菇o擠破了。”三鹿集團董事長田文華也在2008年9月12日做出回應(yīng)：“我們在這次事件之前，已在內(nèi)部檢測出了相關(guān)的問題，我們也就檢測結(jié)果跟有關(guān)部門匯報過。”但是，在內(nèi)部檢測之后為什么沒有采取相關(guān)的補救措施，并沒有進一步解釋。另一方面，從網(wǎng)上傳出三鹿集團公關(guān)方案中提出：安撫消費者，1年-2年內(nèi)不讓他開口；與“百度”媒體合作，拿到新聞話語權(quán)；以攻為守，搜集行業(yè)其他企業(yè)“腎結(jié)石”負面的消費者資料，以備不時之需。從中可以看出，三鹿解決問題的辦法是先隱瞞，其后被人發(fā)覺，就爭取政府的保護，企圖通過封鎖消息來降低損失。在過程中，三鹿還企圖將責任推給不法奶農(nóng)，完全沒有考慮過自己在采購工作中的的疏忽和責任。

（二）蒙牛面對事件的態(tài)度和政策

蒙牛乳業(yè)集團成立于1999年1月份，屬中外合資企業(yè)。通過近十年的經(jīng)營，成為我國最具價值品牌之一。2008年9月17日上午，蒙牛嬰幼兒配方乳粉出現(xiàn)在國家質(zhì)檢總局公布的問題奶粉清單中。當晚蒙牛就召開內(nèi)部緊急會議，之后蒙牛董事長牛根生在其博客發(fā)表《在責任面前，我們唯一的選擇就是負起完全的責任》一文。文內(nèi)提到“我們要為消費者負起責任，我們要為奶農(nóng)負起責任，我們要為股民負起責任，我們要為經(jīng)銷商負責任。”蒙牛集團的承諾是：將不合格的嬰幼兒奶粉全部召回；為了維護奶農(nóng)的利益，檢驗合格的原奶將繼續(xù)收購；附加了退貨流程和檢測進度等。在之后的行動中，蒙牛確實承擔起了牛根生發(fā)言中的責任，在收購奶源時，直接、間接的為奶農(nóng)承擔了近億的損失。對于查出存在問題的產(chǎn)品，蒙牛一律召回或銷毀，對消費者的損失予以了賠償。在查堵原奶收購漏洞的同時，蒙牛還加強了對產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量檢測。

通過蒙牛董事長牛根生的各種發(fā)言和蒙牛對市場和消費者的各種實際行動，可以看到蒙牛在處理此次事件時，符合其一向的理念，堅持了以人為本，在危機面前沒有忽略細節(jié)，這些都或多或少幫助蒙牛走過難關(guān)。

二、反思“三聚氰胺”事件中企業(yè)的危機管理策略

（一）三鹿危機管理的結(jié)果和反思

三鹿是本著維護自身利益、將自己的損失降到最低為目的，置消費者的身體健康甚至生命于不顧。以這種方式來解決問題的企業(yè)，消費者怎么能讓他們繼續(xù)生存？國家怎么能讓他們繼續(xù)存在？三鹿最終面對資不抵債的困境，進入破產(chǎn)程序。2009年2月12日，石家莊市中級人民法院正式宣布三鹿集團破產(chǎn)。面對這次事件，三鹿到底錯在哪？

1、過分追求利益，忘記了企業(yè)應(yīng)有的社會責任和承擔

企業(yè)的社會責任要求企業(yè)必須超越把利潤作為唯一目標的理念，強調(diào)生產(chǎn)過程中對消費者、對環(huán)境、對社會的各方面利益的協(xié)調(diào)。而三鹿在面對這次事件時，其各項方案及行為都體現(xiàn)出其置消費者生命于不顧，一味追求企業(yè)自身利益，漠視企業(yè)的社會責任，這也是使其走上“不歸路”的必然因素。

2、失去政府支持

在處理危機時，政府的支持是相當重要的。要獲得政府的支持，主要還是取決于企業(yè)在處理危機時的態(tài)度和政策是否得當、是否把消費者利益擺在最前面。特別是民族企業(yè)，更不能自以為是的仰仗著地方保護，否則只能是作繭自縛。

（二）蒙牛危機管理的結(jié)果和借鑒意義

1、直面危機，言行一致

蒙牛在面對此次事件時，沒有自亂陣腳，牛根生在第一時間召開緊急會議并做出相關(guān)決策。對于相應(yīng)的決策也沒有說一套做一套，而是言行一致。讓消費者看到了這個企業(yè)為解決這件事情的誠意。

2、正面積極地面對媒體

與三鹿不同的是，蒙牛并沒有為了掩蓋負面消息而過分的要求媒體的支持，反倒是積極地面對和解釋媒體的各種報道。蒙牛通過與媒體的正面接觸使得消費者能更加確切的了解到真實信息，也避免了“紙包不住火”的麻煩。

三、危機管理的應(yīng)對措施

（一）危機預(yù)控

危機管理的一大關(guān)鍵是在危機爆發(fā)之前將危機出現(xiàn)的可能性降低，也就是進行危機預(yù)控。就目前我國的形勢和各企業(yè)的實際情況而言，危機預(yù)控主要包含兩個方面，一方面是建立危機管理體制，另一方面是增強危機意識。

1、危機管理體制的建立

在我國危機意識普遍不強的基礎(chǔ)上，危機體制才會不完善。人們有了危機意識、危機識別能力和進行危機預(yù)控的能力，建立完善的危機管理體制就勢在必行。危機管理體制的建立有以下觀點：

（1）建立常設(shè)性的危機管理部門

不管是在政府還是在企業(yè)，都應(yīng)該建立常設(shè)性的危機管理部門。這樣管理人員不會因為其他的業(yè)務(wù)而無暇顧及一些“小問題”。有了專門的危機管理部門，相應(yīng)的預(yù)警機制也就建立了起來，有人專門負責可能出現(xiàn)的危機，也就從一定程度上降低了危機爆發(fā)的可能。

（2）對于危機管理部門要權(quán)責明確

在危機管理部門內(nèi)，不能簡單的去管理或者學(xué)習(xí)，要做到權(quán)責明確。針對每個企業(yè)不同的行業(yè)或者區(qū)域，進行細分，每個不同行業(yè)或者區(qū)域的管理人員要明確自己的權(quán)責。

（3）危機管理部門的人員要有充足的資源

危機管理部門不能只是一個空殼，需要相應(yīng)的發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的資源。這就需要政策，使其在日常工作中有足夠的能力去解決問題。

（4）要確保危機管理的執(zhí)行力

危機管理知識的宣傳、部門的設(shè)置以及相關(guān)政策的實施，都要確保其執(zhí)行力。危機管理不是一句空話，而是一項需要貫徹實施的政策，所以在危機管理相關(guān)事項的進行中，都要確保每一項政策的執(zhí)行力。

（5）加大危機管理的研究工作

危機管理部門的人員還要有專門從事危機管理研究工作的，除了要學(xué)習(xí)危機管理知識外，還要多總結(jié)、多研究，找到危機的共性和個性，在以后的工作中爭取能夠更好的通過實例去認識和解決問題。

2、危機意識的培養(yǎng)和加強

在我國，企業(yè)人員的危機意識淡薄，管理人員的危機識別能力也很低，即使有一定危機意識的人，因為覺得事小而不屑一顧，在一些自認為的“小問題”面前睜一只眼閉一只眼。他們沒有想到，小問題有時候通過危機預(yù)控可以解決，但是一旦爆發(fā)，就可能演變成讓企業(yè)損失慘重的危機。另外，建立了危機管理機構(gòu)后，相關(guān)機構(gòu)的人員更加需要危機管理方面的知識。這里有幾點培養(yǎng)和加強危機意識的方法：

（1）政府和企業(yè)主動學(xué)習(xí)

政府和企業(yè)通過主動學(xué)習(xí)危機管理相關(guān)知識，提高我國管理層次的危機識別能力已經(jīng)危機管理策略，然后進一步將危機意識和管理能力透過工作宣傳到各個層次的人中。這樣，就能提高危機爆發(fā)前由于人們的預(yù)警意識而降低危機爆發(fā)的可能，同時也為危機管理相關(guān)部門的建立提供了充足的人員。

（2）加大危機意識的宣傳和教育

通過政府和媒體，加大危機意識的宣傳和教育，讓人們學(xué)會居安思危，看事情會更加具有前瞻性。通過全民危機意識的培養(yǎng)，才能真正在危機之前充分利用資源，進行規(guī)劃，從而把危機化解在爆發(fā)前。

（二）危機管理的原則

1、積極主動面對原則

危機爆發(fā)后，不能只等待結(jié)果，要主動積極地去面對，應(yīng)該在遵守相關(guān)規(guī)定的前提下去爭取消費者、政府、媒體等方面的支持。

2、迅速及時處理原則

危機發(fā)生后，應(yīng)該在第一時間商討后，通過媒體向公眾坦誠事實真相，并做相關(guān)決策來減小受害者的損失，這也是長遠的在減小自己的損失。

3、公開事實真相原則

危機一旦發(fā)生，就不能企圖通過隱瞞事實真相來掩蓋自己的過錯，更不能為了少承擔或者不承擔責任而扭曲事實。為了一己私利而隱瞞真相，在消費者最后知道真相時，企業(yè)將會損失更加慘重。

4、公眾利益至上原則

危機一旦發(fā)生，就表示已經(jīng)有或者即將有消費者會受到傷害了，企業(yè)不應(yīng)該為了一己之私置消費者的利益不顧，否則即使在“踐踏”消費者利益的基礎(chǔ)上存活下來，也不可能有長遠的發(fā)展。

5、言行前后一致原則

在危機發(fā)生后做出的相關(guān)決策或者承諾，本身就應(yīng)該慎重，不能因為形勢的變化或者企業(yè)的承受能力出爾反爾，這也只會遭到消費者唾棄。

（三）加強危機管理的其他相關(guān)問題

每個國家因為國情的不同有不一樣的危機管理發(fā)展方向和不同的危機管理制度建設(shè)，我國的危機管理除了加強危機意識和建立完善的危機管理體制外，還有幾個重要的角色：政府、媒體和法律。

1、危機管理制度的建立和健全還需要政府來引導(dǎo)

首先，政府要高度重視起危機管理這個概念。我們國家是一個社會主義國家，發(fā)展的是社會主義市場經(jīng)濟，隨著經(jīng)濟不斷的全球化和中國國際地位的不斷提高，我國企業(yè)面對的競爭對手強大而且國際化，所以企業(yè)危機管理制度的建立和健全也需要政府來引導(dǎo)。

2、媒體是危機管理中的關(guān)鍵

在危機發(fā)生時，媒體作為危及信息的代言人為政府和人民或者企業(yè)和消費者傳遞著訊息，媒體應(yīng)該要即使準備的報道相關(guān)的各個事件。但是在當今社會，一些媒體為了牟取私利，通過交易來隱瞞或者惡意的夸大一些事情，這都是不符合人民和消費者利益和需求的。因為媒體應(yīng)該端著態(tài)度，明確自己的關(guān)鍵位置，為人民謀福利。

3、法律是危機管理的保障 危機之中，受害的往往不只是哪一方，要切實解決賠償問題，就需要法律來做理論依據(jù)。在我國，很多法律都還不健全，為了更好的保障消費者的利益，就需要盡快的結(jié)合我國的實際情況，來制定有前瞻性的法律法規(guī)。

普林斯頓大學(xué)的諾曼?R.奧古斯丁教授認為，每一次危機本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，以便收獲這個潛在的成功機會，就是危機管理的精髓。而習(xí)慣于錯誤地估計形勢，并使事態(tài)進一步惡化，則是不良的危機管理典型。所以，建立危機管理體制在中國企業(yè)中勢在必行，正確的意識和策略將會為企業(yè)和消費者謀得真正的利益。

第二篇：危機管理

從“三鹿奶粉”事件看政府危機管理

隨著以經(jīng)濟全球化為特征的社會交往范圍和領(lǐng)域的不斷擴大，世界正進入一個前所未有的危機頻發(fā)時期，如何應(yīng)對公共危機成為政府行政的重要課題。三鹿奶粉事件作為2008 年發(fā)生的在全國范圍內(nèi)有著廣泛影響的突發(fā)事件，所考驗的不僅是企業(yè)的危機應(yīng)對能力，更檢驗了我國政府的危機管理能力。我們組主要根據(jù)事件的危機性質(zhì)、政府危機管理過程進行分析論證，并得出論點即啟示。

2008 年6 月28 日，位于蘭州市的解放軍第一醫(yī)院收治了首例患 腎結(jié)石 病癥的嬰幼兒，據(jù)家長們反映，孩子從出生起就一直食用河北石家莊三鹿集團所產(chǎn)的三鹿嬰幼兒奶粉。7 月中旬，甘肅省衛(wèi)生廳接到醫(yī)院嬰兒泌尿結(jié)石病例報告后，隨即展開了調(diào)查，并報告衛(wèi)生部。隨后短短兩個多月，該醫(yī)院收治的患嬰人數(shù)迅速擴大到14 名，隨后衛(wèi)生部發(fā)布消息稱，調(diào)查發(fā)現(xiàn)患兒多有食用三鹿牌嬰幼兒配方奶粉的歷史，經(jīng)相關(guān)部門調(diào)查，高度懷疑石家莊三鹿集團股份有限公司生產(chǎn)的三鹿牌嬰幼兒配方奶粉受到三聚氰胺污染。一、三鹿奶粉事件的危機性質(zhì)分析

本次事件發(fā)生以來引起了廣大群眾的集體恐慌，不僅對奶粉行業(yè)，對全社會都折射出信任危機。媒體全方位的報道，使得危機迅速蔓延，廣大民眾不斷質(zhì)疑為何從阜陽奶粉事件到此次事件的如此長時間里，都還沒有得到有效的監(jiān)督和整頓。根據(jù)危機的影響范圍及程度，可以判斷出這是一次較嚴重的公共危機。二、三鹿奶粉事件中政府危機管理過程

政府危機管理主要包括危機前管理、危機中管理和危機后管理，中國政府在近幾年針對突發(fā)事件，特別是危害公眾利益的事件進行了必要的危機前管理，在三鹿奶粉事件中進行了有效的危機中管理和危機后管理，顯示了我國政府的危機管理能力。

（一）危機前管理

在 2006年初，我國就制定了 國家公共安全突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，就重大公共衛(wèi)生事件、自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、社會安全事件等四大類突發(fā)公共安全事件，規(guī)定了相應(yīng)的處置辦法和處置保障。2008年5月1日起正式實施的 《中華人民共和國政府信息公開條例》也將“及時、權(quán)威的信息公開與披露”作為政府突發(fā)事件應(yīng)急處置機制中的一個重要組成部分。十一屆全國人大常委會第二次委員長會議審議的《中華人民共和國食品安全法》草案，對于“食品安全事故預(yù)防和處置”也有專章規(guī)定，規(guī)定：國務(wù)院組織制定國家食品安全事故應(yīng)急預(yù)案。縣級以上地方人民政府應(yīng)當根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定和上級人民政府的食品安全事故應(yīng)急預(yù)案以及本地區(qū)的實際情況，制定本行政區(qū)域的食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，并報上一級人民政府備案。

對于公共突發(fā)事件，我國有明確的法律法規(guī)，這說明政府危機處理機制正在日漸法制化；對于公共突發(fā)事件，我國不僅有明確的法律規(guī)定，實踐中政府也是這樣做的，這說明政府依法行政的能力正在不斷提升。

（二）危機中管理

三鹿奶粉事件爆發(fā)以來，從中央到地方政府，都在第一時間作出了明智的反應(yīng)：一是立即啟動國家重大食品安全事故 I 級響應(yīng)，成立由衛(wèi)生部牽頭、質(zhì)檢總局等有關(guān)部門和地方參加的國家處理三鹿牌嬰幼兒奶粉事件領(lǐng)導(dǎo)小組；二是全力開展醫(yī)療救治，對患病嬰幼兒實行免費救治，所需費用由財政承擔；三是開通 問題奶粉 咨詢熱線，讓公眾及時了解事件的進展情況；四是全面開展奶粉市場治理整頓，由質(zhì)檢總局負責會同有關(guān)部門對市場上所有嬰幼兒奶粉進行全面檢驗檢查，對不合格奶粉立即實施下架；五是盡快查明嬰幼兒奶粉污染原因，組織地方政府和有關(guān)部門對嬰幼兒奶粉生產(chǎn)和奶牛養(yǎng)殖、原料奶收購、乳品加工等各環(huán)節(jié)開展檢查；六是在查明事實的基礎(chǔ)上，嚴肅處理違法犯罪分子和相關(guān)責任人；七是有關(guān)地方和部門要認真吸取教訓(xùn)，舉一反三，建立完善食品安全和質(zhì)量監(jiān)管機制，切實保證人民群眾的食品消費安全。

（三）危機后管理

危機發(fā)生后，國家相關(guān)部門依據(jù)《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》國家重大食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，啟動重大食品安全事故Ⅰ級應(yīng)急響應(yīng)，國家重大食品安全事故應(yīng)急指揮部立即統(tǒng)籌在全國范圍內(nèi)回收、封存三鹿相關(guān)產(chǎn)品，并根據(jù)事件的嚴重事態(tài)，采取特殊措施，立即暫時查封凍結(jié)三鹿集團股份有限公司相關(guān)資產(chǎn)，以確保未來對受害者的賠償。

由衛(wèi)生部牽頭，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局、國家工商總局等幾大部委針對問題奶粉成立民事賠償調(diào)查小組，對問題奶粉的受害者提出賠償方案。

另外開展打擊在原奶中摻雜三聚氰胺的專項行動，追究相關(guān)人員的法律責任，包括免去冀純堂石家莊市委副書記等職，追究三鹿集團原董事長田文華的刑事責任等。

這些措施，能避免或減少類似的食品安全事件再次發(fā)生。對相關(guān)責任人的嚴肅處理，至少能讓那些受害者家屬得到一點心理慰藉。

三、對政府危機管理的建議

在對三鹿等奶粉企業(yè)的處置過程之中，可以發(fā)現(xiàn)，政府在迅速對各個企業(yè)奶制品進行質(zhì)檢和發(fā)布相關(guān)行政指令之后，并沒有重新恢復(fù)奶制品生產(chǎn)和社會供應(yīng)的計劃，這是我國食品安全危機管理制度上的缺失 筆者認為，要更系統(tǒng)更科學(xué)地處理好各種突發(fā)公共事件，政府還應(yīng)該從以下幾個方面進行探索：

（一）政府要樹立危機意識

作為危機處理的主要指揮者和組織者，政府及其工作人員必須時刻樹立憂患意識，要在社會正常運行時期就預(yù)先考慮和預(yù)測可能出現(xiàn)的各種危機情況，在心理和物質(zhì)上充分做好應(yīng)對的準備 一方面從中央到地方的各級政府的工作人員應(yīng)加強有關(guān)危機的學(xué)習(xí)，掌握危機的特征規(guī)律及處理措施等，增強防范意識。另一方面政府應(yīng)經(jīng)常模擬一些危機事件，讓政府工作人員直接感受到危機的破壞力和應(yīng)對危機的重要性，促使他們提高危機意識。

（二）政府要制定完善危機管理的相關(guān)法律法規(guī)

目前，我國已經(jīng)制定和頒布了一些應(yīng)對危機狀態(tài)的法律和法規(guī)，尚不完整。為了使政府危機管理法制化，使危機管理工作有法可依、有法必依，有必要加緊涉及危機管理的立法。

（三）政府要建立危機監(jiān)測預(yù)警機制

三鹿奶粉事件引發(fā)了很多公眾質(zhì)疑：對于這種嬰兒類食品，是否不應(yīng)免檢？是否至少應(yīng)當抽檢？其實這就是危機監(jiān)測措施的一個方面。針對所有可能發(fā)生的公共危機事件(包括可能造成嚴重損害社會健康的重大傳染疫情，具較大破壞力的自然災(zāi)害，以及一些危及公共安全的突發(fā)事件等等)，須建立能全面有效預(yù)測、防范的預(yù)警機制。該機制強化政府責任，從中央到地方分別制定出突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，建立突發(fā)事件的預(yù)警監(jiān)測制度，定期、定點對險情的發(fā)生及其可能的危及范圍進行科學(xué)預(yù)測，并采取相應(yīng)防范措施進行避害或?qū)⑽：Φ陌l(fā)生縮小在最小范圍。而且，預(yù)警機構(gòu)還需設(shè)立災(zāi)情防范標準并做到分級別預(yù)警與分級別抗災(zāi)。總之，有效的危機預(yù)警機制能使危機及其危害在發(fā)生之前就掌控于帷幄之中。

（四）政府要建立常設(shè)性的危機管理機構(gòu)和規(guī)范化的應(yīng)急處理機制

危機管理機構(gòu)是危機預(yù)防管理的核心部分，其職能是對各種潛在危機進行預(yù)測，為危機的處理制定有關(guān)策略和步驟，危機發(fā)生后，管理機構(gòu)立即做出反應(yīng)，負責指揮危機的處理。從世界范圍看，總統(tǒng)制的國家一般建立以總統(tǒng)為核心的機制，議會制的國家一般建立以總理為核心的機制。與國際社會相比，我國尚沒有一個獨立和常設(shè)的危機管理機構(gòu)，災(zāi)害發(fā)生后，一般都是臨時成立工作組應(yīng)付危機，這種工作組不能保證危機管理工作的及時性和連續(xù)性。

我國政府同樣需要設(shè)立常設(shè)機構(gòu)，力爭做到一個突發(fā)事件應(yīng)急處理指揮中心，指揮中心由發(fā)生險情的所在管理部門牽頭，其它相關(guān)部門予以配合。由于任何突發(fā)公共事件的出現(xiàn)都不可能僅局限于某一部門或領(lǐng)域，其處理具有系統(tǒng)性，必然需要諸多部門的協(xié)調(diào)配合，突發(fā)情況一旦發(fā)生，需有一個專門的政府機構(gòu)進行應(yīng)對，建立一支隨時能夠處置突發(fā)事件的機動應(yīng)急隊伍；同時還要有效整合各種社會資源，重視和發(fā)動非政府群眾團體組織參與處理突發(fā)事件。并且在危機處理中形成一個制度化、規(guī)范化的處理渠道，使突發(fā)事件處理機制走上法制化軌道。政府職能也由此轉(zhuǎn)變，使之更傾向于進行公共管理和提供公共服務(wù)。

（五）政府要嚴格規(guī)范危機事件的責任追究制度

一個負責任的政府，是不容許出現(xiàn)不負責任的官員的資料顯示，由公共危機掀起的“免官潮”，使許多高官紛紛下馬。查處瀆職干部體現(xiàn)了一個負責任的政府的整體形象，因而社會各界叫好之聲一片。但是，免官潮的出現(xiàn)也正反映了在干部的問責糾錯方面尚存在深刻的機制問題，還需進一步完善，使問責糾錯機制更加規(guī)范，而不至于使官員下馬僅僅成為危機處理中“權(quán)宜之計”的應(yīng)急行為。

同時，對于官員的罷免也須建立合理科學(xué)的運作機制，使其符合嚴格的法定程序，并與其法律責任相匹配。同時，還須對官員的行政責任給以嚴格界定，使其在職責范圍內(nèi)勇于擔當，而不是上交問題、轉(zhuǎn)移責任，以致造成工作的拖延與被動。總之，官員的問責糾錯既不宜矯枉過正，損傷原有的制度與原則，又要實現(xiàn)行政責任與行政權(quán)力相統(tǒng)一。

（六）政府要完善信息披露機制 謠言止于公開，“公關(guān)之父”艾維。李提認為，公關(guān)的核心理念是“公眾必須被告知，信息公開既是政府的義務(wù)也是公民的權(quán)利，充分保障公眾的知情權(quán)，確保政府信息的真實性、準確性，是遏止謠言的不二法門。也就是說，信息公開的社會，是最安全的社會。從這種意義上說，一包奶粉，也是對政府危機公關(guān)質(zhì)量的檢驗。因為，在這樣一個信息化時代，對于關(guān)系到生命健康的公共事件，公眾渴望第一時間從最權(quán)威的部門那里獲得相關(guān)信息。否則，公眾就會被動接受“小道消息”。對“某品牌”的猜測和相關(guān)傳言，都顯露出公眾的焦慮與恐懼。面對恐懼，媒體公布了“某品牌”的名稱，無疑是可喜的第一步。但權(quán)威信息的發(fā)布才是最好的鎮(zhèn)靜劑，這就要求政府機關(guān)必須及早介入。綜上所述，通過建立健全各類應(yīng)對危機的管理機制，可為有效抗御各類危機提供制度基礎(chǔ)、領(lǐng)導(dǎo)組織保障、社會支持。

第三篇：危機管理

危 機 管 理

復(fù)旦大學(xué)國際公共關(guān)系研究中心副主任

紀華強

隨著改革的深入以及加入WTO，我國的經(jīng)濟將日益融入世界經(jīng)濟之中，我們將面臨一個環(huán)境因素更為復(fù)雜、競爭更為劇烈、變化速率更快的國際、國內(nèi)環(huán)境。

政治**、恐怖活動、公共衛(wèi)生安全問題、環(huán)境污染以及幾乎天天出現(xiàn)的企業(yè)商業(yè)糾紛和勞資沖突……2005黑色三月，在華國際品牌一個接一個陷入危機困境。又向我們敲響警鐘！

掌握危機管理的理論、方法、策略和手段，學(xué)會預(yù)測預(yù)防、規(guī)避消除、處理解決危機的方法，已成為管理、咨詢、策劃人員所必須具備的基本素質(zhì)和條件。

危機與危機管理

危機（crisis)

● 指的是突然發(fā)生的，可能嚴重地影響或危及組織機構(gòu)生存和發(fā)展的事件。● 危機就是組織意識到、或已著手解決還沒有解決好，就被媒介曝光的事件。

危機管理的幾種誤區(qū)：

1．只有管理不當?shù)钠髽I(yè)或政府才會遭受危機打擊 2．什么是危機管理：危機管理是對突發(fā)事件的處理 3．天災(zāi)人禍，危機無法預(yù)防

4．危機管理是領(lǐng)導(dǎo)的事

禍福雙依：禍兮福所有，福兮禍所伏。危機 ←→ 契機 ←→ 轉(zhuǎn)機

有效處理危機的正面效應(yīng)

1．增加曝光度，增加品牌、組織的知名度，甚至提高市場占有率。2．借危機處理之機，展現(xiàn)組織領(lǐng)導(dǎo)人的魄力和能力。3．改善組織與某些重要公眾的關(guān)系，促使更團結(jié)合作。4．為組織長期的、更為成功的經(jīng)營，而作必要的改變。

危機的主要特點

（1）是一種突發(fā)性事件

（2）是一種對組織有嚴重危害性的事件

（3）是帶有明顯的潛伏性事件

（4）是一種沖擊性很強的事件

其表現(xiàn)在：來勢猛，發(fā)展快，極易引起社會輿論關(guān)注。沖擊具有余波性

危機管理（crisis management）與危機公關(guān)（crisis public relations）危機管理的基本原則：

1．反應(yīng)迅速的原則

2．坦誠相待的原則

3．人道主義的原則

4．信譽第一的原則

危機管理的三個階段：

? 防范：檢視潛在危機；研擬防范措施；作好準備；“買保險”。? 處理：掌握正確信息；采取行動，積極應(yīng)變；實時溝通。

? 善后：評估總結(jié)；徹底整頓改進；主動溝通；進行新的營銷舉措。

預(yù)防：對付危機最明智的策略

平時：危機的潛伏期

1．增強領(lǐng)導(dǎo)的危機意識

2．重視危機管理，把危機管理放到組織的決策層次上來考慮。3．要有預(yù)見性，未雨綢繆，事先制訂好周密的危機處理方案 4．抓住危機征兆，果斷及時處理

危機預(yù)防的五個關(guān)鍵措施：

1．問題審查制度

2．危機管理小組

3．危機處理預(yù)案

4．處理支持網(wǎng)絡(luò)

5．預(yù)防訓(xùn)練培訓(xùn)

問題審查制度

審查危機隱患：與各層面的負責人討論，找出可能出現(xiàn)危機的環(huán)節(jié)，以及處理方法。審查方法：一本詳細的手冊，一張簡單的備忘錄。

危機管理狀況測試

1．貴企業(yè)最可能遇到的三種潛在危機依次是什么？為什么？

2．針對上述危機，貴企業(yè)是否已做了相應(yīng)準備？為什么？做了何種準備？為什么？ 3．哪種危機最有可能被貴企業(yè)所忽視？為什么？

4．貴企業(yè)面對各種潛在危機的最大障礙是什么？為什么？ 5．貴公司有否危機處理機構(gòu)？

組織的 “體檢”：危機審計

一、有危機管理計劃嗎？為何有？為何沒有？

二、有否設(shè)立危機管理團隊？為何有？為何沒有

三、情報信息系統(tǒng)如何建立、維護？

四、什么樣的內(nèi)部問題可能引發(fā)危機？為何？

五、與組織相關(guān)的什么樣問題能引發(fā)危機？為何？

六、什么/誰會受到危機的影響？為何？

七、組織成員是否被告知他們在危機中的權(quán)責？

危機管理小組

總經(jīng)理

CEO ：最終決策者和新聞發(fā)言人

相關(guān)部門經(jīng)理：參與制訂策略

企業(yè)法律顧問：法律永遠是解決危機的最后手段，其他處理手段方法首先一定要合法。企業(yè)財務(wù)總監(jiān)：危機管理和決策對財務(wù)的影響的忠告 人力資源經(jīng)理：引導(dǎo)內(nèi)部溝通和員工情緒 市場營銷經(jīng)理：考慮對品牌和銷售的影響

公共關(guān)系經(jīng)理：主導(dǎo)溝通策劃活動

危機管理小組的組織原則：精簡實在，嚴密統(tǒng)一 危機處理小組人選

1．能出主意的人

2．善于收集情報的人

3．能提出反面意見的人

4．能管理檔案的人

5．重視人道主義的人

危機處理小組的職責：

收集信息 分析信息 確定溝通策略 起草消息通報 與員工溝通 與客戶溝通

與有關(guān)政府部門溝通 與媒體溝通 尋求第三者支持

危機預(yù)警和處理機制：

慌亂和準備不足本身就是一種危機，也是危機管理中最需要解決的問題。

危機預(yù)報的程序：

確定臨界點

危機損失值；危機發(fā)生概率；危機干預(yù)成本。

大規(guī)模危機事件或自然災(zāi)害管理所需要考慮的三大要素： 1．資源需求水平（需投入資源的數(shù)量、質(zhì)量）2．涉險人員數(shù)量（對投入工作的收益情況的評估）3．如果未采取行動，現(xiàn)場的風險程度（對資源的威脅）

風險管理

組織和個人在對風險進行識別、預(yù)測、評價的基礎(chǔ)上，優(yōu)化各種風險處理技術(shù)，以一定的風險處理成本達到有效的控制和處理風險的過程。

從經(jīng)濟學(xué)的角度看，保險是對客觀存在的未來風險進行轉(zhuǎn)移，把不確定性損失轉(zhuǎn)變?yōu)榇_定性的量化成本（保費）

風險的大小應(yīng)與費率成正比。保方調(diào)空風險的杠桿就是費率。因此，通行世界的俗語是“沒有保不起的風險，只有交不起的保費”。

從市場調(diào)研看，醫(yī)療行業(yè)的事故率、損失率、并發(fā)癥發(fā)病率、被保險人的專業(yè)技術(shù)水平等，許多厘定醫(yī)生執(zhí)業(yè)保險費率的因素難以把握。盡管此類險種的社會效益不容忽視，但一個賠付率過高的產(chǎn)品，肯定是失敗的產(chǎn)品。

一些國家很重視健康教育，因為他們的醫(yī)療保險是這樣：

一年的保險費用是固定的，哪個醫(yī)生的教育做得好，預(yù)防有效，被保險者發(fā)病少，人們投保的費用就可以拿出一部分獎勵給醫(yī)生和投保者，這樣不但人們可以減少遭受疾病痛苦的折磨，同時醫(yī)療費用也可以大大減少，這是科學(xué)的保險機制的巨大作用。

危機應(yīng)對計劃

無恃敵之不來，恃吾有以待之。無恃敵之不攻，恃吾有所不可攻也。（孫子兵法）

危機分類與危機的等級評估

危機預(yù)案：應(yīng)解決三個方面問題

（1）危機處理機構(gòu)的組成及職責

（2）危機處理應(yīng)采取的措施和策略

（3）危機處理的傳播溝通策劃

危機公關(guān)應(yīng)急方案的主要內(nèi)容

1．分析可能發(fā)生的危機狀態(tài)

2．制訂危機時應(yīng)采取的策略

3．制訂應(yīng)采取的行動策略和傳播策略

4．界定可能受危機影響的對象公眾和機構(gòu)

5．確定每一種情況下的應(yīng)對計劃

6．確定針對各類公眾的溝通計劃

7．危機管理機構(gòu)中:各職能小組的職責/每一個成員的責任

危機應(yīng)對計劃的自我檢查，客觀檢討：

1．結(jié)果能不能達成目標？ 2．應(yīng)變能力夠不夠？

3．公司財務(wù)能否擔當?shù)闷穑?4．是不是能徹底解決困難？ 5．能不能做得更簡單些？ 6．可能會有哪些后遺癥？ 7．實踐上還來得及嗎？ 8．真的有這個必要嗎？

建立危機處理的支持網(wǎng)絡(luò)：支持者、影響者和核心公眾群體的關(guān)系維護

1． 消費公眾 2． 政府機構(gòu) 3． 金融機構(gòu) 4． 立法機構(gòu) 5． 醫(yī)療機構(gòu) 6． 福利機構(gòu) 7． 急救機構(gòu)

8． 安全機構(gòu) ……

預(yù)防培訓(xùn)演練

1．危機管理演習(xí)：假想最壞情況發(fā)生

2．情景模擬演練：救助與善后、政府與媒體、公眾群體與意見領(lǐng)袖

危機控制與處理

危機控制與處理六大措施

1． 危機的規(guī)避 2． 損失的預(yù)防 3． 損失的減輕 4． 危機的分散 5． 危機的結(jié)合 6． 危機的轉(zhuǎn)移

主動保護消費者的消費期待標準 無過錯的歸責原則

注意危機中的“次要事項效果”second-order effects

盡量控制危機的發(fā)展的：速度、強度、爆發(fā)時間與地點，減少損失

分散：買“保險”

危機處理，臨危不懼：

危機控制，轉(zhuǎn)危為安

危機處理中的：情、理、法

以公眾為中心，以公眾的切身利益為中心，以公眾關(guān)注的優(yōu)先順序為中心！一切為了病人，為了病人的一切，為了一切的病人！危機溝通管理：

轉(zhuǎn)化危機為轉(zhuǎn)機

吸取經(jīng)驗教訓(xùn)Learning 亡羊補牢Closing the barn door after the cows have escaped 承當責任，承認錯誤，改正錯誤，重塑形象

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自出馬，表現(xiàn)出你的關(guān)心、同情心、責任心 往壞處想，往好處走, 主動積極地溝通

確定公眾對象、爭取其支持，尋找?guī)椭瑒e忽視員工 絕不臆測，坦誠布公

及時宣傳處理危機的實際有效行動 指定新聞發(fā)言人，統(tǒng)一對外表態(tài)口徑 慎用廣告 真確對待媒介

監(jiān)控信息流通，熟知過往的記錄和程序

掌握信息主導(dǎo)權(quán)，成為迅速、有用、重要的信息發(fā)布源

英國的危機公關(guān)專家里杰斯特提供危機情況信息的三“T”原則：

1．以我為主提供信息 Tell your own tale 2．提供全部情況 Tell it all 3．盡快提供情況 Tell it fast

三個“信”（信任、信心、信譽）之間的關(guān)系

危機溝通計劃主要內(nèi)容

發(fā)言人的人選與條件

發(fā)布人在危機傳播溝通中的責任：

（1）公關(guān)部門應(yīng)從盡快、公正地解決危機的目標出發(fā)，盡快地向記者提供有關(guān)事件的各方面信息。盡可能給新聞界留下這樣一個印象，即本組織將在一切可能的范圍內(nèi)竭力提供各種信息。

（2）公關(guān)部門應(yīng)與新聞界保持密切聯(lián)系，及時通過他們了解社會對此事件的各種反應(yīng)。

發(fā)布人在危機傳播溝通中的責任：

（3）公關(guān)部門應(yīng)負責查對新聞發(fā)布稿，核對各種事實材料，幫助有關(guān)人員系統(tǒng)地回答外界提出的各種問題。（4）公關(guān)部門位將組織在事件中所發(fā)布的新聞內(nèi)容、時間及刊載這些內(nèi)容的媒介記錄在案，以避免重復(fù)發(fā)布新聞，或發(fā)布相互矛盾的新聞。（5）公關(guān)部門應(yīng)將各媒介對危機事件的各種報道資料收集存檔，以備研究和利用的需要。

新聞發(fā)布應(yīng)遵守的要則：

（1）在遇難者家屬還不了解詳情時，不要公布遇難者的姓名。必須在告訴記者，并通知家屬之后，方能公布遇難者名單。

（2）當記者要求證實他們所獲得的事實時，原則上只能證實那些不可改變的事實。新聞發(fā)布應(yīng)遵守的要則：

（3）公眾和新聞界希望了解的，但在一般的情況下不宜發(fā)布的消息

（A）對事故的推測（B）傳遞信息的延誤

（C）事故發(fā)生的原因和責任

（D）在公共媒介或公開場合公布損失統(tǒng)計數(shù)字

（4）在掌握重要信息的確切資料之后，應(yīng)主動、及時發(fā)布的重要信息有：

（A）死亡和受傷人數(shù)；

（B）經(jīng)濟損失的情況；

（C）事件發(fā)生的時間、地點；

（D）傷亡人員名單，包括死亡人員的性別、地址、年齡、工齡和職務(wù)等；

（E）本組織的基本情況，如，規(guī)模、產(chǎn)品、經(jīng)營、財務(wù)等方面的情況；

（F）與事件直接有關(guān)的背景資料，如，生產(chǎn)事故發(fā)生時，就應(yīng)及時提供本組織有關(guān)的生產(chǎn)安全保護的規(guī)章制度及執(zhí)行情況等資料。

危機中的媒介關(guān)系

危機中三種對待媒介的方式

封鎖消息，阻礙外界介入

“控制”媒介對危機的報道

開放坦誠，公開溝通

危機中，與記者接觸應(yīng)注意的原則

（1）盡可能為記者的采訪掃除障礙（2）以誠實中肯取信于記者

（3）保持冷靜，避免造成雙方的矛盾或誤解（4）對一切新聞媒介要一視同仁、機會均等

（5）要特別注意攝影師的活動，提防攝影記者失實報道的發(fā)生

結(jié)論：

? 一個組織處理危機的態(tài)度、行動，遠比危機本身更能決定最后損失的程度 ? 危機發(fā)生時必須要應(yīng)付的事務(wù)中，有一半都可以事先做好準備

? 有效的策略能減少危機的影響，“不能改變事件，可以改變大眾對此事件的看法”

第四篇：危機管理

企業(yè)危機管理

現(xiàn)代社會是一個競爭日益激烈的多元化社會，經(jīng)濟生活復(fù)雜多變。任何企業(yè)都處在風云莫測的環(huán)境中，危機從諸多方面影響著企業(yè),因此作為企業(yè)的經(jīng)營者不僅要有競爭觀念,也要有危機觀念;不僅要有危機管理意識,更要掌握風險管理的概念與內(nèi)容，還要把這些技巧融入到日常的職責和行動中去，從而在其企業(yè)或自身工作面臨危機時，能從容應(yīng)對，贏得生存的機會。

管理者要有效地對危機進行管理，就必須了解危機的形成過程。危機是由不平衡和混亂狀態(tài)引發(fā)的特殊情況。企業(yè)危機的形成和發(fā)展,大致可分為四個階段:潛伏期、爆發(fā)期、后遺癥期、解決期。相應(yīng)地企業(yè)的危機管理可以分為三個重要階段：事前（潛伏期）、事中（爆發(fā)期）、事后（后遺癥期、解決期）。有效的危機管理需要做到如下方面：

1．移轉(zhuǎn)或縮減危機的來源、范圍和影響：

2．提高危機事前管理的地位；

3．改進對危機的事中管理；

4．完善修復(fù)管理，以能迅速有效地減輕危機造成的長期損害。

一、危機的事前管理

（一）確認危機的來源

經(jīng)營者要有效地管理危機，第一步就是要確認危機的來源，即確認潛伏的風險，我們要評估對于我們企業(yè)可能會存在什么樣的風險、威脅或危險，這就是所謂的風險評估。企業(yè)的經(jīng)營管理活動概括而言可以分為如圖所示的三個部分，其中的風險管理部分即有與戰(zhàn)略規(guī)劃有關(guān)的戰(zhàn)略性風險，也有與企業(yè)日常經(jīng)營管理有關(guān)的操作性風險。事實上由于在企業(yè)的運作中，戰(zhàn)略規(guī)劃和日常經(jīng)營以及外部環(huán)境時刻地在相互作用相互影響，這便使企業(yè)所面臨的風險因素變的十分復(fù)雜，初步的劃分有助于管理者對企業(yè)經(jīng)營中的各項風險進行更有效的評估與管理。

企業(yè)的戰(zhàn)略性風險可以分為四種：第一種戰(zhàn)略性風險是宏觀環(huán)境風險（如經(jīng)濟形勢變化或出現(xiàn)新的法律政策規(guī)定）。在中國加入WTO之后，來自國內(nèi)和外國政府以及國際組織的政策及法律的變化都需要 企業(yè)經(jīng)營者去預(yù)測。其次顧客也帶來戰(zhàn)略性風險。顧客的態(tài)度和期望發(fā)生著變化，顧客的需求比以前更加難以捉摸。第三個戰(zhàn)略性風險是變化著的及越來越全球化的競爭。沒有任何市場完全不受新的競爭的影響。任何市場，尤其是有利可圖的生產(chǎn)，都將很快地出現(xiàn)激烈的競爭，最后，變化日益加速的新技術(shù)正在帶來新的威脅和機會。

管理層在開始考慮會影響公司的操作性風險以前，必須牢牢抓住這四個戰(zhàn)略性問題，但是由于企業(yè)的戰(zhàn)略性風險管理其涉及面太廣和太過于復(fù)雜及不確定，事實上很難通過預(yù)先制定好的程序和規(guī)則來進行管理。戰(zhàn)略性風險通常應(yīng)該在董事會這一層次上加以處理，這便要求董事會有科學(xué)的決策機制、足夠的知識和信息來制定有效的戰(zhàn)略性規(guī)劃，從而有效的管理戰(zhàn)略性風險。

企業(yè)的操作性風險是我們要談的重點，因為操作性風險在很大程度上可以通過制定好的程序和規(guī)則來進行管理。從系統(tǒng)的觀念出發(fā)，我們可以把企業(yè)視為一個將來自于外部的輸入通過企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)換而產(chǎn)生一定輸出（產(chǎn)品和服務(wù)）的一個系統(tǒng)，這個系統(tǒng)又是社會大系統(tǒng)的一部分，時刻與大的系統(tǒng)交互影響。這樣我們可以把企業(yè)的操作風險簡單的劃分成兩個部分：投入與轉(zhuǎn)換過程中的風險和輸出后的使用風險。顯而易見的是，對于不同的企業(yè)而言，其可能面臨的操作性風險類型和程度是截然不同的，因此風險管理的側(cè)重點也應(yīng)該有所不同。我們可以通過下面的操作性風險管理矩陣來找出一些不同企業(yè)的操作性風險管理的重點：

在對公司的操作性風險進行全面評估時，按照一定的框架來進行評估能夠保證評估盡可能全面。例

如，制造業(yè)的管理者可以從以下風險來源的五個方向來著手分析：人（員工、供應(yīng)商、顧客等利益悠關(guān)者）、機（機器設(shè)備及廠房等）、料（原材料）、法（工藝流程與方法）、環(huán)（各環(huán)節(jié)的銜接與溝通）。

（二）對風險進行評估

一旦一個企業(yè)處理已確認風險的能力有限，或者風險來源數(shù)量很多以致于企業(yè)窮于同時應(yīng)付，那么管理者就需要建立一個優(yōu)先的處理序列。這要求管理者首先必須對所有的操作性風險建立一定的評價標準和方法對風險進行評估，基本的方法有以下兩種：

1、危機情境出現(xiàn)的可能性；

2、危機情境對企業(yè)的影響大小或規(guī)模：從對每項已確認風險的管理成功或失敗而造成的得失結(jié)果角度來其考慮對企業(yè)所造成的影響。這樣做時，我們需要把問題分成兩個相互獨立的面，即管理成功和管理失敗各自會產(chǎn)生的影響。

我們可以通過將某項風險的可能性評估得分與嚴重性評估得分相乘，把該風險的重要性加以量化。除此之外管理者在制定整個風險管理的戰(zhàn)略時還應(yīng)該考慮以下幾個因素：

3、風險管理的難易程度：評估風險管理的難易程度，并可根據(jù)其難易程度進行排序。

4、管理風險需要什么：即確定管理每項風險可能需要耗費的資源和時間，這樣會產(chǎn)生一組以管理能力和所需資源為基礎(chǔ)的新的排序。

5、風險是否可控制或可預(yù)測

然而僅僅是將各項風險的重要性加以評估后進行排序并不是我們的目的，管理者必須綜合考慮各種因素以建立一個風險的優(yōu)先處理序列，同時對各種風險控制方法的可行性、成本及收益加以分析，最終為不同的風險選用最適當?shù)奶幚矸椒ā?/p>

（三）風險控制方法

風險控制方法主要可以分為兩類，即風險控制對策和風險財務(wù)對策

1、風險控制對策：

風險控制對策是指處置風險和避免或減少損失所采取的各種措施和手段。主要包括回避風險、預(yù)防損失、減少損失、分離風險單位等，一般在損失發(fā)生前實施。

回避風險是指直接避開導(dǎo)致風險的事項和活動，以消除可能發(fā)生的損失。預(yù)防損失是指降低損失發(fā)生的頻率。減少損失是指減少損失發(fā)生的程度。分離風險單位包括兩種風險管理方法：分割風險單位和復(fù)制風險單位。分割風險單位是將面臨損失的單一的風險單位分為兩個或兩個以上獨立的單位，并且每一個風險都應(yīng)投入使用。摩天大樓中的隔離層和艦船上的水密隔艙就是分割風險單位的最好實例。復(fù)制風險單位是指企業(yè)保存?zhèn)溆玫馁Y產(chǎn)或設(shè)備，只有在使用的資產(chǎn)或設(shè)備遭受損失后才會使用這些備用品。復(fù)制風險單位在企業(yè)風險控制中最廣泛的使用實例就是企業(yè)的信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份。

2、風險財務(wù)對策：

風險財務(wù)對策是指在損失發(fā)生后的財務(wù)處理方式和經(jīng)濟補償手段。它主要包括自留風險和保險。

（1）自留風險是指面臨風險的企業(yè)自行承擔可能發(fā)生的損失，并做好相應(yīng)的資金安排。它的特點是受損企業(yè)自行提供財務(wù)保障來彌補損失。自留風險措施主要有以下幾種：

現(xiàn)收現(xiàn)付：即將損失攤?cè)氘斊跔I業(yè)費用，用當期收入來彌補。

非基金制的準備金：企業(yè)為彌補損失而專門設(shè)立會計帳戶。

專用基金：企業(yè)每年專門提取一筆資金積累起來作為準備金。

（2）保險是指保險人收取保險費，并且按照保險合同約定補償被保險人所承擔的特定損失。企業(yè)要在本企業(yè)的風險評估結(jié)果的基礎(chǔ)上選擇合適的保險險種和保險費率。

（四）危機管理的準備

危機管理的準備工作主要包括資源的準備、機構(gòu)的設(shè)置、系統(tǒng)的再設(shè)計和人員的培訓(xùn)。

在選定了風險控制方法之后，管理者必須根據(jù)企業(yè)的情況相應(yīng)地分配企業(yè)的各項資源，危機管理的準備工作所需的資源主要有下列三項：預(yù)算、人員、反應(yīng)能力。

在機構(gòu)的設(shè)置方面，公司的高層領(lǐng)導(dǎo)必須參與制定風險方面的業(yè)務(wù)方針，必須賦予各部門經(jīng)理以管理各自職責范圍內(nèi)風險的責任。員工則必須了解本公司有什么風險種類，并知道怎樣管理其中一些風險。每一種主要風險必須有專人負責，此責任最終必須落到經(jīng)理和員工身上。如果員工認為風險是由專家管理的事情，他們便不會以主人翁的態(tài)度對待風險。許多大的跨國公司越來越多的把管理公司風險的職責集中交給一個人--風險經(jīng)理，但是風險經(jīng)理并不為各風險擔當職能責任，該責任仍然是落在部門經(jīng)理和員工身上，風險經(jīng)理所起的更多的是一個風險顧問的角色。另外作為非常設(shè)機構(gòu)的危機管理委員會也是必須的，危機管理的總責任可以賦予企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)人，大的公司會要求幾個人參與（風險經(jīng)理或部門經(jīng)理），使每一種風險都有自己的應(yīng)急計劃，每個人的角色和責任都必須用成文的形式規(guī)定下來，這樣，如果發(fā)生危機，誰接受誰的命令，誰又給誰下達命令就能一目了然。

企業(yè)應(yīng)該根據(jù)風險控制方法的要求對企業(yè)的一些硬件設(shè)施和作業(yè)流程方法進行再設(shè)計，從而消除一些風險隱患和增加應(yīng)變能力。在人員培訓(xùn)方面應(yīng)該訓(xùn)練員工使之熟悉各項應(yīng)急程序，保證員工有足夠的經(jīng)驗和技能去完成危機處理的任務(wù)。企業(yè)可以采取多種手段，如培訓(xùn)和演習(xí)對員工進行培訓(xùn)，這樣員工通過參與訓(xùn)練可以熟悉他們在危機中的任務(wù)和位置，通過演習(xí)可以使任務(wù)的互助和執(zhí)行更為務(wù)實和實戰(zhàn)。

二、危機的事中管理和事后管理

（一）危機的事中管理的三個問題及原則

危機的事中管理的關(guān)鍵是要選擇合適的反應(yīng)策略。尤其是當出現(xiàn)：（A）信息不明和時間緊迫；（B）已確定某些物資和人員處于危機之中。這時管理者需要能夠迅速地從常態(tài)下的行為與思維方式，換到尋求在非常態(tài)下如何應(yīng)對危機的方法措施上來。在許多情況下，管理人員需要信息來確認目前是否處于非正常情況，同時還需要時間進行調(diào)整應(yīng)對危機，因此管理者在處理危機事件時必須不斷地考慮下列三個方面的問題：

我/我們?nèi)绾潍@得更多的時間？

我/我們?nèi)绾潍@得更多的信息？

我/我們?nèi)绾谓档蛽p失？

在危機的事中管理中，管理者需要在面臨巨大的壓力下迅速做出大量的決策，由于資源的限制，這些決策會涉及到各種各樣的權(quán)衡與取舍，這些權(quán)衡與取舍對于管理者的決策能力甚至道德原則都會提出極大的挑戰(zhàn)。管理者要有效的做出決策，首先必須要建立一個有效的思考框架去迅速的掌握正在發(fā)生的危機的實際情況，并迅速的進行評估。

這時遵循下面的一些原則會對管理者在形勢激化時保持更冷靜、更成熟的反應(yīng)，從而做出正確決策有所幫助：

迅速判斷危機的主要影響利益方，如人、財、物、責任等。

始終把對人的影響放在首位考慮。

簡單的評估方法：從事情的嚴重性、緊迫性和未來發(fā)展趨勢這三個角度對危機中需要處理的各項事宜進行評估。

迅速的決斷與行動。

在危機仍在發(fā)展中時，始終掌握一定的備用資源，并努力設(shè)法增加備用資源。

（二）危機的事中管理中的溝通

在危機管理中，溝通是最重要的工具，如果身處危機中的管理者，對于危機將涉及的人之間不能進行有效的溝通的話，這些利益相關(guān)者就無法評估危機及其影響，也就無法作出正確有效的反應(yīng)。利益相關(guān)者的恐慌和過激的反應(yīng)會加大危機管理的難度，甚至?xí)哟笪C的影響面和破壞力。危機溝通主要分為兩種--內(nèi)部的（企業(yè)內(nèi)）和外部的。企業(yè)所面臨的不同危機所影響的波及范圍是各不相同的（見圖2），一般而言，企業(yè)在投入與轉(zhuǎn)換過程中的風險所影響的范圍相對較小，而輸出（產(chǎn)品和服務(wù)）使用風險的影響的范圍相對較廣。危機的影響范圍越廣，外部溝通就越發(fā)地重要。

危機管理的內(nèi)部信息溝通需要及時真實，要明確地將實際情況中可以公開的部分向員工迅速傳達，尤其是那些危機及危機管理中將涉及員工切身利益的信息。要使員工明白應(yīng)該如何避免或緩解風險，闡明如果情況變糟應(yīng)該做什么，并且使員工明白依據(jù)這些信息所采取的行動將會受到所有高級和中級管理層的堅決支持。新成員和內(nèi)部提升人員應(yīng)接受所涉及的風險及如何管理這些風險的培訓(xùn)。

危機管理的外部溝通則更為復(fù)雜和難以控制，在信息技術(shù)高度發(fā)達的現(xiàn)代社會中，媒體對信息傳播具有很強的加速、放大和扭曲效應(yīng)。危機管理者必須認識到我們在公眾面前怎樣管理危機和在實際操作中怎樣管理危機，對于有效處理危機是同樣重要的。因此對交流的有效管理如同處理危機本身一樣重要。畢竟，外界對危機的看法依賴于他們所收到的信息。

一旦危機發(fā)生，企業(yè)首先應(yīng)以最快速度派出得力人員調(diào)查事故起因，安撫受害者，盡力縮小事態(tài)范圍；同時企業(yè)應(yīng)該確定誰是風險利益悠關(guān)者以及他們?nèi)绾慰创擄L險，綜合制定公司應(yīng)對危機的立場基調(diào)，統(tǒng)一對外溝通口徑。另一方面應(yīng)主動與政府部門和新聞媒介，尤其是與具有公正性和權(quán)威性的傳媒聯(lián)系，說明事實真相，盡力取得政府機構(gòu)和傳媒的支持和諒解。第三，企業(yè)的危機公關(guān)要主動，要盡力爭取說話機會，使所有的風險利益悠關(guān)者盡快獲得坦率和誠實的相關(guān)信息。溝通中要充分體現(xiàn)出企業(yè)主動負責的精神，任何被動的處理方式都會造成公眾的不信任感。

（三）危機的事后管理

危機管理的事后管理要做的第一件事就是總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。這里面包含兩個層次的總結(jié)，第一個層次是針對所發(fā)生的危機本身的總結(jié)，即調(diào)查問題是怎樣發(fā)生的，查明問題的原因，采取必要的步驟，以防再次發(fā)生。第二層次的總結(jié)則是針對公司的危機管理的總結(jié)，即反思檢查公司應(yīng)對處理整個危機的全過程，檢查公司在應(yīng)對危機中所做的決策與所采取的行動，從中發(fā)現(xiàn)公司危機管理的不足之處，進一步完善公司的危機管理程序與制度。

公司也必須重新建立起公司的利益悠關(guān)者對公司的信心，這其中最重要的是重建顧客的信心，以恢復(fù)原有的銷售水平。公司可能有必要重新展開一次宣傳攻勢，告訴世人公司又恢復(fù)了元氣。同時公司的管理者應(yīng)該密切注意社會公眾和利益悠關(guān)者對公司形象的看法，如果危機給公司的形象造成了損害，那么公司應(yīng)該采取積極的實質(zhì)性的措施來維護公司在公眾面前的形象。

總而言之，一家企業(yè)要長久的持續(xù)生存下去，就必須要有效的管理經(jīng)營中將要面臨的種種危機，企業(yè)的經(jīng)營者對“居安思危”的觀念應(yīng)該時刻銘記在心。

第五篇：危機傳播管理

從7·23動車事故看危機傳播管理

三月雙匯“瘦肉精”事件、重慶毒血旺事件、碘鹽搶購事件、四月中石化天價酒事件、上海染色饅頭事件、蒙牛毒奶門事件、五月塑化劑事件、六月郭美美事件、下半年達芬奇事件、7·23動車事故、校車事故······2011年注定是不平凡的一年。隨著科技的進步和工業(yè)化的推動，社會飛速進步的同時也引發(fā)了其自身發(fā)展不確定性的加劇，各種社會風險充斥著我們的世界。

社會危機的此起彼伏已經(jīng)成為現(xiàn)代社會的一個顯著特征，而信息爆炸的時代，特別是網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，危機如虎添翼，其爆發(fā)頻率和影響規(guī)模都有了爆炸性的增長，所有關(guān)于危機治理的學(xué)術(shù)研究和實踐經(jīng)驗都離不開信息傳播的框架。

與信息包扎和危機高頻發(fā)生相形見絀的是，社會組織尚未完善的管理缺陷和制度缺陷顯露無疑，模糊的危機發(fā)展觀使社會組織的控制體系在信息時代的危機面前形同虛設(shè)。新媒體時代，信息技術(shù)的進步促使危機傳播成為政府危機管理中的重要組成部分。有效的危機傳播管理策略能夠幫助政府和企業(yè)在面對突發(fā)事件時做好預(yù)案、樹立良好形象、降低危機負面社會影響。本文就以7·23動車事故為例，重點討論危機傳播管理機制的建立、對公共突發(fā)事件的信息監(jiān)測、輿論疏導(dǎo)安撫提出策略。

危機傳播是以傳播學(xué)為核心，以政府、媒體、公眾為主要研究對象，將傳播學(xué)學(xué)科的一些理論、觀點和方法運用到危機管理中，在全社會進行信息溝通和交流的過程。近年來，網(wǎng)絡(luò)媒體和移動媒體的迅速成長，對突發(fā)事件的危機傳播管理提出了重大挑戰(zhàn)，也間接促進了危機傳播管理的發(fā)展。

一、回顧動車事故

2011年7月23日20時38分，杭深線永嘉至溫州南之間發(fā)生一起特大交通事故，北京南至福州D301 次列車與杭州至福州南D 3115 次列車發(fā)生追尾事故，這次特大交通事故共造成 40 人死亡，數(shù)百人受傷。可以說這是我國自高鐵通車以來發(fā)生的第一起特大交通事故。

事故發(fā)生后，溫州當?shù)厝罕娫诘谝粫r間紛紛趕赴現(xiàn)場參加救援。23日深夜，有百余人前來溫州血站排隊獻血，以挽救同胞的生命。凌晨4時許，兩列動車未受傷的約1500名乘客基本疏散安置妥當。十一時，國務(wù)院副總理張德江率負責同志抵達溫州，指導(dǎo)救援、善后和調(diào)查工作，成立調(diào)查組。24日，上海鐵路局局長、黨委書記、分管工務(wù)電務(wù)的副局長被免職。24日晚，鐵道部召開新聞發(fā)布會，向公眾傳達有關(guān)信息，新聞發(fā)言人表示道歉。28日，國家總理溫家寶抵達溫州，查看現(xiàn)場，看望受傷人員，對傷亡人員家屬表示慰問。26日，首個賠償協(xié)議達成。調(diào)查組稱，事故報告將在九月底公布，然而，截至12.27日，調(diào)查報告仍未面世。

二、事故發(fā)生后的信息傳播

就受眾來說，經(jīng)過2010年的發(fā)酵醞釀，微博已經(jīng)成為廣大網(wǎng)民表達觀點、播報新聞最快、最方便的平臺，并以其隨時隨地發(fā)布信息的獨特優(yōu)勢多次領(lǐng)先傳統(tǒng)媒體披露重大事件。“7·23”甬溫線特大鐵路交通事故報道，微博以其信息的快捷與傳播的迅速，“顛覆”傳統(tǒng)傳播模式，成為最早的信息源，充分顯示了微博作為即時媒體的巨大作用和獨特優(yōu)勢，不僅成為事故信息聚集點，同時參與輿論形成、發(fā)展和引導(dǎo)的過程。

微博在此次事故報道中空前火爆，將信息發(fā)布快、傳播速度快等特點發(fā)揮得淋漓盡致，自然與事故之慘烈、與公眾利益息息相關(guān)等因素有關(guān)，但也從側(cè)面說明了微博在傳播、溝通方面的作用及影響力、滲透力，確有超越傳統(tǒng)媒體甚至電話、短信等通信工具之勢。在此次事故報道中，新媒體明顯快于傳統(tǒng)媒體，微博甚至成為傳統(tǒng)媒體新聞來源。

對管理者來說，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展給政府的危機管理帶來了前所未有的挑戰(zhàn)：可以說我們現(xiàn)階段對于網(wǎng)絡(luò)輿論的監(jiān)管和危機的處理手段及策略還處于初級階段。目前所用手段基本是：利用搜索引擎壓制、利用公關(guān)刪除消息來源、結(jié)合事件本身制定根本性解決方案、利用公關(guān)徹底平息事件、網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)控，通過管理手段切掉危機滋生的溫床。

事故發(fā)生以后，鐵道部召開新聞發(fā)布會、調(diào)查組的成立、領(lǐng)導(dǎo)們的都可以算作是比較有效的應(yīng)對措施。然而值得注意的是，鐵道部新聞發(fā)言人王勇平在發(fā)布會上的不當言辭引發(fā)了普通民眾的不滿和反感，由此也可以看出，新聞發(fā)言人的素質(zhì)和水平提高也是有效進行危機傳播管理的一個重要因素。

三、危機傳播系統(tǒng)的不同階段 1.準備期

組織管理者特別是信息管理者應(yīng)該做好幾點思想認識，在此基礎(chǔ)上，才能制定出科學(xué)的 客觀的危機傳播管理。首先，網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)使公民自主獲得信息的能力大大提高。自主學(xué)習(xí)能力的提高對于文明社會的建設(shè)是一個重要的標志。其次，公民意識的大幅度提升。有數(shù)據(jù)表明中國的網(wǎng)民是世界上最關(guān)注時政的網(wǎng)民，這是社會轉(zhuǎn)型期的必然，也是公民對于自身社會責任感的體現(xiàn)。第三，傳統(tǒng)媒體的力量依然強大。傳統(tǒng)媒體幾十年來積累的權(quán)威形象使其在深入報道和資源獲取方面都得到認可，如何更好地鞏固傳統(tǒng)媒體的說服力、給予其更多真實 及時的消息應(yīng)該是危機公關(guān)中的重要一環(huán)。2.危機潛伏期

通過盡量完善的技術(shù)手段對決策者進行必要的數(shù)據(jù)支持，同時培養(yǎng)決策者的輿情敏感度。

第一，建立輿情檢測模型。有針對性的輿情關(guān)鍵詞數(shù)據(jù)庫和重點站點詞頻監(jiān)控等。而政府部門需要提高輿論敏感度來進行輿情熱點條目的分析，從而達到對于區(qū)域內(nèi)公共事件發(fā)生的預(yù)判。第二，網(wǎng)絡(luò)危機預(yù)警分級模型。針對不同時期不同的易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)信息聚集和爆發(fā)式增漲的網(wǎng)絡(luò)熱點信息，如時政類、民生類、自然災(zāi)害類等分別給予適當?shù)念A(yù)警分級，可參考話題卷入人數(shù)、日討論量、ip分布圖等，并針對不同的級別給出參考的操作策略。統(tǒng)一的預(yù)警分級模型可以督促和加速各級決策者對于當下新的傳播規(guī)律的學(xué)習(xí)和理解，加強執(zhí)政能力 3.危機突發(fā)期

突發(fā)事件發(fā)生后，在第一時間發(fā)布信息、避免謠言、掌握輿論主動權(quán)，否則在輿論上就會陷入被動。石首和甕安事件，第一時間當?shù)卣袛嗔司W(wǎng)絡(luò)，粗暴的行為更加激怒了關(guān)注的民眾。南京公交車爆炸案，幾小時后召開新聞發(fā)布會，輿論聲音立即被發(fā)布會內(nèi)容所指引。在第一時間選擇開放信息的基礎(chǔ)上，政府組織還應(yīng)選擇恰當?shù)恼深A(yù)時機和政府干預(yù)方式。4.危機蔓延期

通常重大的社會公共事件引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機很難在極短的時間內(nèi)完全化解，因而在其必經(jīng)的蔓延期中事件的處理和新聞的發(fā)布要避免相關(guān)的新的輿論熱點的出現(xiàn)，如著名杭州飆車案中，通過輿情監(jiān)測，在當?shù)鼐皆谛侣劙l(fā)布會給出70碼的車速鑒定后，網(wǎng)絡(luò)輿論達到峰值，甚至高于故突發(fā)期的輿論高峰。在輿論疲勞期，只有能夠服民意的調(diào)查，處理結(jié)果發(fā)布對于突發(fā)的輿情危機才是最快的鎮(zhèn)靜劑。此外，這一時期應(yīng)充分發(fā)揮傳統(tǒng)媒體的影響力，通過廣播、電視、報紙等大眾媒體，以深度調(diào)查、連載報道等方式，全面準確地回應(yīng)各種輿論的問題。在技術(shù)層面，應(yīng)該由信息管理中心，追蹤熱點信息源，并對政府和民間各方信息 進行統(tǒng)一匯總從而做好各階段的輿情熱點估計 5.危機解決期

首先，應(yīng)及時做好數(shù)據(jù)的整體匯總，分析在此次危機中工作的得失，更新修改輿論監(jiān)控系統(tǒng)的各項參數(shù)；另外，還應(yīng)盡快進行組織形象修復(fù)，做好與媒體的溝通，制定形象公關(guān)的策略，在轉(zhuǎn)移輿論關(guān)注后，選擇適當時機進行正面的形象修復(fù)。

總之，我國政府和企業(yè)經(jīng)歷了很多危機事件，作為公眾，我們感受到政府和企業(yè)在危機傳播管理方面發(fā)生的變化。對于現(xiàn)在而言，這些危機事件都是一種歷史的印記，過去的我們無法改變。我國政府和企業(yè)只有汲取歷史危機事件的經(jīng)驗和教訓(xùn)，緊跟時代步伐，不斷完善危機傳播管理的預(yù)警機制、應(yīng)急機制和信息溝通機制，不斷強化危機意識，時刻保持清醒的頭腦，及時作出決策，把危機事件的影響減到最低。