第一篇：危機管理作業

危機管理作業

一、危機與公共危機（9題）課堂討論題

1、什么是危機？從個人成長角度談談你對危機的理解與感受。

2、什么是公共危機？其特征是什么？“緊急事件”、“突發事件”的發生與公共危機有何聯系與區別？

3、公共危機的類型有哪些？公共危機的發生對社會運行的影響有哪些？ 復習思考題

1．試述危機及其特點。

2．試分析個人危機、家庭危機、家族危機的聯系與區別。3．試述災害、緊急事件、突發事件與公共危機的聯系與區別。4．聯系實際談談應如何把握公共危機的特征。

5．講述一件你認為的公共危機案件，試分析其產生原因并指出其發展過程的關鍵環節。

6．試分析組織危機、社會危機、公共危機的聯系與區別。

二、公共危機管理（9題）課堂討論題

1、什么是公共危機管理？其必要性是什么？

2、公共危機管理的特征有哪些？如何認識關于公共危機管理的階段劃分？

3、什么是公共危機管理的使命？公共危機管理的原則有哪些？如何實現？ 復習思考題

1．如何理解風險的內涵? 2．公共危機管理的階段性劃分有哪些? 3．公共危機管理的使命和原則應如何理解和把握? 4．如何理解公共危機管理的綜合性特征? 5．現代危機管理是如何發展和演進的? 6．試分析危機管理在公共管理中的地位。

三、公共危機管理體制（9題）課堂討論題

1、什么是公共危機管理體制？建立這一體制應遵循哪些原則？

2、何謂公共事務管理？我國公共事務管理的特點和問題是什么？

3、我國公共危機管理體制的特點有哪些？我國公共危機管理體制存在什么問題？如何解決？ 復習思考題

1．何謂體制？何謂機制？二者的聯系與區別是什么？ 2．何謂危機管理體制？應如何理解其基本理念？ 3．何謂橫向碎片化？何謂縱向碎片化? 4．美國的危機管理體制有哪些特點？

5．我國公共危機管理體制的特點和弊端有哪些？ 6．試比較中國和印度的公共危機管理體制的優缺點。

四、風險管理研究（9題）課堂討論題

1、何謂風險？風險社會的風險特征主要有哪些？

2、何謂風險管理？風險管理的基本內容有哪些？

3、何謂風險減緩？如何做到風險的減緩？ 復習思考題

1．如何理解風險？風險社會的風險有哪些特征？ 2．簡述風險管理的流程。

3．何謂風險減緩？風險減緩的意義是什么？ 4．試述風險減緩的步驟與工具。5．如何降低社會脆弱性。

6．試述公共安全教育對風險減緩的作用與意義。

五、公共危機預警（9題）課堂討論題

1、什么是公共危機預警？其功能是什么？如何把握語境的關節點？

2、何謂預測預警系統？預測預警系統的運行應遵循什么原則？

3、何謂響應行動？影響響應行動的因素有哪些？如何提高社會公眾對預警的信任度？ 復習思考題

1．危機的預測與預警之間是什么關系? 2．如何理解預測預警的一個階段? 3．危機預警有何功能? 4．預測預警有哪些需要注意的關節點? 5．如何建設預測預警系統? 6．如何理解預測預警的人本理念?

六、公共危機管理決策（9題）課堂討論題

1、什么是危機管理決策？其與一般公共事務管理決策有何區別？

2、危機管理決策有哪些模式？對危機管理決策者的要求有哪些？

3、危機管理決策的關鍵問題是什么？危機管理決策和元是什么關系？ 復習思考題

1．什么是公共危機管理決策？

2．公共危機管理決策者受心理影響易犯什么錯誤？如何避免？ 3．公共危機管理決策模式與要求有哪些？ 4．簡述霍布森選擇和布利丹選擇。5．何謂群體盲想？面對危機，理性決策為何難以實現？ 6．危機決策者應該具備哪些素質？應注意培養什么能力？

七、危機與輿情引導（9題）課堂討論題

1、如何看待媒體在危機管理過程中的作用？在危機過程中媒體對社會公眾的影響有和特殊性？

2、何謂危機報道？危機管理者應該如何與媒體互動？

3、何謂輿情監控？何謂輿情引導？在危機管理中應如何進行輿情的監控與引導？ 復習思考題

1．媒體與政府、公眾之間是何種關系？

2．在公共危機管理中，媒體主要在哪些方面發揮重要作用？ 3．媒體的危機報道可能產生哪些正面效應和負面效應? 4．政府應如何與媒體進行有效合作？

5．為什么要對媒體進行監控？可以采取哪些措施？ 6．如何有效地應對群體性事件？

八、危機恢復與調查評估（9題）課堂討論題

1、什么是危機恢復？危機恢復的障礙有哪些？如何克服？

2、危機恢復中的主要問題是什么？如何解決？

3、何謂公共危機管理調查評估？調查評估的方法與流程有哪些？ 復習思考題

1．如何理解危機的恢復重建與響應、減緩的關系？ 2．恢復重建應遵循哪些原則？ 3．如何理解“總體災難恢復”的理念？ 4．如何制定恢復計劃？恢復重建可以采取哪些措施？ 5．調查評估的意義有哪些？ 6．調查評估的方法和流程是什么？

作業要求：

來上課的同學，只做老師講過的前三講的討論題，上課并發言的同學，發言那一講寫自己的發言題目，上課沒有發言的同學，從課堂討論題里任選兩題，沒上課的同學，做全部課堂討論題加復習思考題。發言的和上課沒發言的同學自己算，但是沒來上課的同學慘了，又華麗麗的72道作業題，想想都要活不下去的趕腳。。

第二篇：公共危機管理作業、

海南大學應用科技學院

《公共危機管理》課程報告

題目：肯德基連鎖快餐店公共危機分析 姓

名：趙瑞新 學

號：20***9 年級專業：13行政管理2班

指導教師：符海玲

完成日期：

2016年06月10日

一、緒論...........................................................................................................................................3

（一）、研究背景...................................................................................................................3

（二）、論文思路和意義.......................................................................................................3

（三）、研究方法...................................................................................................................4

二、肯德基在中國...........................................................................................................................4

三、危機案例分析...........................................................................................................................4

（一）、肯德基冰塊事件.......................................................................................................4

（一）、具體事件...........................................................................................................4

（二）、回應措施...........................................................................................................4

（二）、速成雞事件...............................................................................................................5

（一）、具體事件...........................................................................................................5

（二）、應對措施...........................................................................................................5

（三）、蘇丹紅事件...............................................................................................................5

（一）、具體事件...........................................................................................................5(二）、應對措施.............................................................................................................5

四、肯德基危機管理中存在的問題...............................................................................................6

（一）、個案分析...................................................................................................................6

（一）、冰塊事件...........................................................................................................6

（二）、速成雞事件.......................................................................................................6

（三）、蘇丹紅事件.......................................................................................................7

（二）、肯德基公共危機現狀.............................................................................................7

（三）、肯德基潛在危機預測.............................................................................................7

（一）、傳統快餐業的沖擊

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（二）、食品安全...........................................................................................................8

（三）、媒體形象的塑造...............................................................................................8

（四）、連鎖店的管理...................................................................................................8

（五）、食品源的采購...................................................................................................8

五、公共危機管理方案...................................................................................................................8

（一）、肯德基危機的預防措施...........................................................................................8

（一）、轉型為健康專家...............................................................................................8

（二）、提倡均衡飲食

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（四）、全力打造“新快餐”.....................................................................................8

（二）、肯德基危機的應急措施...........................................................................................9

（一）、建立危機處理預案..........................................................................................9

（二）、日常培養貫徹安全理念..................................................................................9

（三）、肯德基危機的響應方案...........................................................................................9

（一）、危機響應戰略...................................................................................................9

（二）、危機響應的目標...............................................................................................9

（三）、危機響應的功能...............................................................................................9

（四）、肯德基危機的善后處理.......................................................................................10

（一）、根據實際情況修正危機處理方案.........................................................................10

（二）、認真總結危機.................................................................................................10

六、結語.........................................................................................................................................10

肯德基連鎖快餐店公共危機分析

姓名：趙瑞新班級：13級行政管理2班 學號：20***9 摘要：肯德基作為一家著名的快餐連鎖店，已經遍布了多個地方。肯德基除了贏得更多的商機外，也不斷面對更多危機的發生，如何因地制宜的進行危機公關變得尤為重要。將已經成熟的危機公關機制應用于企業一直是其面對的課題。只有這樣，才能使其獲得更多的商機。本文通過概述肯德基面臨的危機現狀，對具體案例對比分析，并結合其他危機公關文章的觀點，探討肯德基公關存在的問題，提出肯德基公關的相關建議。關鍵詞：公共危機、肯德基、應急、危機處理

一、緒論

（一）、研究背景

隨著食品業的迅猛發展，產品復雜性日益增加、產品安全標準的不斷提高、消費者需要的多樣性、網絡技術的漸漸發達以及大眾傳播媒體的飛速發展，使得危機在當今社會中屢見不鮮。食品行業的快速發展，對發展經濟、提高人民生活水平、實現就業、提升我國美食文化地位等具有重要作用。但在經濟快速增長的今天，食品企業安全危機無處不在無處不有，據統計，近三年曝光的食品安全事件已超過原先的兩倍之多。通過學習危機管理課程，了解到了公共危機管理相關知識。為了把理論應用于實踐，因此對一家餐飲企業進行分析。分析其發生的危機案例，并提出相應的措施。

（二）、論文思路和意義

食以安為先，已經成為政府和百姓的重要熱點議題。在競爭日趨激烈的今天，危機已經是企業不得不面對的問題。面對突然爆發的事件，有些企業能有效地化解危機，能有效地協調與社會公眾的關系,積極主動和公眾、政府、工商、媒體等進行溝通和協調，一旦出現危機問題采用合適的方式和渠道去和相關組織進行溝通、協調，最終變“危機”為“商機”，與此相反,不成功的危機處理,則會將企業置于極其不利的位置,甚至走向破產。因此，企業要想發展，走向更高的舞臺，不被市場淘汰，就要“居安思危”，學會怎樣正確應對突發的危機。通過了解企業危機管理的策略研究，能使企業在面對危機時從容應對、游刃有余。除此之外，3

研究企業危機管理的特點與對策，能夠使企業在面對危機、處理危機時能得到理論層面的參考價值；還可以為眾多的企業提供一定的理論基礎和資源借鑒，幫助企業或正處于危機中的企業進行正常的經營戰略的整體運作，提高其經營信譽與組織形象，使得企業在競爭日益復雜的今天，化險為夷、脫穎而出

（三）、研究方法 案例分析法

所謂“前車之鑒”,“以古鑒今”,案例分析無疑對尋找具有一般規律性的、時代創新性的危機公關策略有著重要的指導意義。本文通過對肯德基危機公關處理的具體案例進行分析研究,來完善論文議題,從而提出有針對性的可行性建議。

二、肯德基在中國

肯德基全球總部設在美國肯塔基州的路易斯維爾市，是世界上最大的雞肉餐飲連鎖店，1952年由創始人山德士先生創建，全球最大的餐飲集團百勝餐飲集團擁有該品牌。肯德基自1987年在北京前門開出中國第一家餐廳到現在，來到中國已經21年了。肯德基在中國的21年，是“立足中國、融入生活”的21年，是“為中國而改變，全力打造‘新快餐’”的21年。21年來，肯德基一直都在努力探索，把最貼心的服務回饋給廣大中國消費者。如今中國肯德基已在450個城市開設了2100余家連鎖餐廳，遍及中國大陸除西藏以外的所有省、市、自治區，是中國規模最大、發展最快的快餐連鎖企業。

三、危機案例分析

（一）、肯德基冰塊事件

（一）、具體事件

央視報道稱，記者分別從麥當勞、肯德基、真功夫的門店購買食用冰塊，并抽取馬桶水箱水樣品一同送往檢測，檢測結果顯示3家快餐店的菌落總數均超標，其中肯德基食用冰塊菌落總數高于國家標準19倍，高于馬桶水箱水12倍。這一事件迅速以“肯德基冰塊臟過馬桶水”的形式為全國消費者所知，對肯德基在廣大消費者心中的形象產生了巨大的負面影響。

（二）、回應措施

肯德基官方微博便做出了回應和道歉，是涉事的三個品牌中最快做出回應的，且

當時的回應措辭已經得到大量網友認可；肯德基舉行“雷霆行動”新聞發布會，通報了半年以來對食品安全管理升級行動的落實情況,表達了對肯德基相關食品安全的信心。此外,網絡上不少論壇對此事展開討論時，不少消費者都被引導相信“馬桶水是自來水，本來就很干凈”、“愿意吃肯德基冰塊，不會去喝馬桶水”“央視報道過于夸大”等觀點。其中,肯德基的企業軟文或者危機公關無疑起到了積極作用。整個事件發生過程中,該門店冰塊的銷售從未中斷。

（二）、速成雞事件

（一）、具體事件

“2012年11月23日中國經濟網報道披露，作為肯德基雞肉供應商、山西粟海集團有限公司培育雛雞到成品雞只需要45天，此事一經披露，引發了極大的輿論反響。當日粟海集團辦公室的電話始終無法接通。肯德基于當日下午6點19分在其新浪官方微博回應稱，公司在粟海集團的采購量僅占總采購量的1％，過往食品安全記錄正常，公司將對媒體報道內容進行調查和處理。此言論招致網友、媒體的強烈不滿。

（二）、應對措施

媒體報道肯德基雞肉為速成雞時，肯德基堅稱自己的食品安全可靠，其供貨商完全合法、合格，“速成雞”也完全符合國際家禽養殖標準，希望廣大消費者以科學發展觀的態度來看待此事，不要被好事之徒利用。然而并沒有帶來很好的效果。

（三）、蘇丹紅事件

（一）、具體事件

2005年3月15日，肯德基熱銷食品“新奧爾良雞翅”和“新奧爾良雞腿堡”調料中被發現含有可能致癌的“蘇丹紅一號”成分。顯然，對于這家在中國已擁有超過1000家分店的連鎖快餐巨頭，在作為其拳頭產品的雞肉類食品上出現這樣的質量事件，無疑是致命的打擊。信息時代，資訊的傳播速度驚人。“肯德基涉紅”一時間成為爆炸性新聞，各大媒體紛紛談“紅”色變，一陣蘇丹紅風暴席卷中國。(二）、應對措施

在“涉紅”事件的后期，肯德基成功地把媒體的注意力從肯德基產品轉移到對“蘇丹紅一號”來源的關心上，同時表示積極配合調查，這個“高招”幫助肯

德基迅速脫離“蘇丹紅”的泥潭。于是，在盡力表示自己是一個負責任的企業之后，肯德基開始了對四款“涉紅”產品的促銷活動，最高降價幅度達到3折，此后，肯德基的銷售逐漸恢復元氣。

四、肯德基危機管理中存在的問題

（一）、個案分析

（一）、冰塊事件

總體來說，肯德基（中國）公司具有較高的危機管理水平，在這一事件中，其有效的危機管理將危機控制在了較小范圍內，有效減少了對企業的損失，很大程度上挽回了公司形象。但同時，在此次危機公關中，還是有一些不足之處值得改進。沒有提前做好預防衛生安全危機的發生的措施，企業前后口徑不統一，在之后的官方回應中，肯德基顯得比較傲慢是質疑并不是合作。事件發生在食品行業，衛生問題十分敏感，肯德基應邀請第三方權威檢測機構對其衛生進行權威認證，而非只進行內部調查。

（二）、速成雞事件

首先，措辭不嚴謹。當媒體報道肯德基雞肉為速成雞時，肯德基堅稱自己的食品安全可靠，其供貨商完全合法、合格，“速成雞”也完全符合國際家禽養殖標準，希望廣大消費者以科學發展觀的態度來看待此事，不要被好事之徒利用。這份申明其實已經違反了危機公關攻略4S原則中的“傾聽原則”。這一原則要求企業在出現危機時首先要保持冷靜，不要急于辯解。其次，態度不真誠。整個“速成雞”事件中我們看到的是一個傲慢的肯德基。再次，卸責式道歉引發公眾強烈不滿 面對上海市食安委辦公室的數據，肯德基第一次發表了姍姍來遲的道歉。但是網友一針見血的指出肯德基實際上是在推卸責任。先拿供應商開刀，中心思想就是：作為一個跨國企業，我的管理嚴格，食品安全，信譽良好，出現速成雞問題主要責任還是中國供貨商，我們已經中斷了與這批供貨商的合作，問題很快就會解決，妄圖將責任全部推給中國企業，保全自己。最后，拖延時間。肯德基在此次事件中還采取其慣用手法“時間戰術”。對記者提出的實質問題一律回應“見最新微博說明”。認為隨著時間的推移大家會慢慢淡忘此事，顯然傷害了中國消費者的感情。

（三）、蘇丹紅事件

肯德基的這次“拯救”計劃還不夠完美。有專家認為，缺少國內權威的幫助正是肯德基化解危機不夠到位的地方，因為中國的消費者顯然更需要來自國內權威部門的聲音。另外，肯德基與媒體和消費者的溝通仍然不算暢通，雖然它承認事實并適時發布消息，但仍有記者和索賠的消費者不能及時從肯德基獲得所需要的信息。雖然肯德基成功地把媒體的目光引向了“蘇丹紅”的來源，但這也正體現出它對輔料供應商管理的不善。

（二）、肯德基公共危機現狀

（一）、管理缺乏危機預警機制，未在第一時間著手處理

眾所周知，危機發生的首次公開報道至關重要，這將直接影響到消費者、媒體對危機的看法和做法。但是肯德基并沒有在第一時間對危機做出反應，面對突如其來的危機，沒有任何應對危機的預案。在危機爆發后，才想到采取一些臨時性補救措施，這樣造成事后處理成本比預防成本要高得多，不僅浪費大規模的人力、物力、財力，而且使企業喪失處置危機事件的主動權，增加解決危機的難度，并且先入為主的負面新聞有可能至之將企業“置之死地”。

（二）、在危機處理過程的溝通中，存在多處誤區

危機應對的成功80%在于溝通。在如今信息化的社會已經不存在任何“ 秘密”。可一些肯德基決策者帶有僥幸心理，采取鴕鳥政策，在危機來臨時，沒有本著迅速第一的正確處理原則對危機做出相應的行動和反應；在相當長的時間里，不告知事實真相，不主動坦誠錯誤，逃避責任，也不主動與政府、媒體、消費者等第三方進行真誠的溝通。導致被動地回應，被媒體和公眾牽著鼻子走，最終的結果是讓企業陷入更深的危機。另外，在危機發生時, 企業往往會忽視了及時對內部員工通報情況, 由于在企業內部沒有統一口徑，謠言和猜測往往會由內產生并向外傳播，擴大了危機的破壞程度。

（三）、肯德基潛在危機預測

（一）、傳統快餐業的沖擊

肯德基是西方的一種快餐，對于中國來說，可能會面臨傳統飲食的挑戰，在消費市場上會面臨競爭壓力。競爭對手的惡意競爭，中國的法律法規的限制。

（二）、食品安全

肯德基的公共危機案例都和食品安全有關。可見，食品安全和食品企業息息相關。

（三）、媒體形象的塑造

負面新聞，會降低企業的影響力，對企業的營銷帶來不好的影響。

（四）、連鎖店的管理

肯德基機構龐大，對于管理，不僅有店面內部的管理還有各個連鎖店的管理。需要又統一的規章和制度，這就難免產生一些潛在的風險。

（五）、食品源的采購

食品采購的渠道也是一個重要部分，可能會出現，食品安全原料價格的風險。應確保供貨渠道。

五、公共危機管理方案

（一）、肯德基危機的預防措施

（一）、轉型為健康專家

隨著健康觀念的加強，中國消費者認識到洋快餐易導致肥胖，并把其稱為垃圾食品。如果把這種觀念不斷擴展，必然導致肯德基的顧客大量流失。針對這種情況，肯德基可以制訂了一系列的健康策略，由被人們定義為高熱量、高脂肪的形象轉化為健康專家。

（二）、提倡均衡飲食

中國消費者可能會對西式快餐食品營養產生疑慮，可通過權威機構的鑒定，正式地促成肯德基品牌形象向“均衡營養、健康生活倡導者”的轉化，消除消費者對洋快餐不健康、不營養、易導致肥胖的不良印象，樹立快餐行業標準。

（四）、全力打造“新快餐”

“傳統洋快餐”產品種類少，選擇有限，且以油炸食品為主，高熱量、高脂肪，蔬菜品種少，西式口味不受消費者歡迎。應開發“新快餐”將適合中國人的口味融合進來，采取多重烹飪方式，為消費者提供更多選擇，提倡均衡營養，打造中

國模式的食品安全體系。

（二）、肯德基危機的應急措施

（一）、建立危機處理預案

作為一家食品企業，肯德基對于食品衛生之類的社會危機無法避免。然而，危機意識和完善的化解預案，讓肯德基每次遭遇危機時，能從容應對。了解現行企業的發展情況，分析企業將會遇到的問題，制定緊急預案。

（二）、日常培養貫徹安全理念

不僅僅領導要有危機意識，所有員工也要具備這樣的意識。企業里任何一名員工都可能因失誤而將整個公司拖入危機。因此必須培養員工的憂患意識，讓他們了解到他們的一言一行，都代表著企業形象，不影響公眾對企業的看法。長久的運營系統必須考慮危機出現時的情況，并體現在日常操作的基本要求之中。應時刻牢記食品安全永遠是第一原則。

（三）、肯德基危機的響應方案

（一）、危機響應戰略

應做好危機響應戰略，做好應對措施。對于突發的食品安全危機，要做好相應準備。成立專家小組積極應對。

（二）、危機響應的目標

做好危機響應目標的應對，明確所要處理的危機的目標。肯德基應選擇專家評估小組，對危機進行響應。

（三）、危機響應的功能

首先，要對所發生的危機問題進行評估，明確等級。然后，積極選取應對方法，及時做出回應，減少危機帶來的經濟損失。再次，應啟動安全保護措施，避免食品安全問題帶來的人員傷亡。最后，應積極調度資源，應對企業面臨的突發事件。

（四）、危機響應的保障體系

首先，應建立危機后援團隊以及專家處理團隊，和當地醫院和質檢中心做好溝通。然后，制定相應的規章制度，保障應急響應體系的積極實施。再次，應該和媒體做好積極的溝通，發揮新聞媒體的輿論作用。

（四）、肯德基危機的善后處理

（一）、根據實際情況修正危機處理方案

對企業來講，準確判斷在危機進行當中和危機發生以后所做決策的效果是很困難的。企業應該根據危機事件的發展變化，以及相關主要公眾和媒體的觀點和行為，并不斷對企業的活動和決策做出必要的修正。

（二）、認真總結危機

重塑企業形象。危機的善后工作主要是消除危機處理后遺留問題和影響。危機發生后，公司形象受到了影響，公眾對公司會非常敏感，要靠一系列危機善后管理工作來挽回影響。首先，進行危機總結、評估。其次，對問題進行整頓。第三，尋找商機。

六、結語

俗話說：“民以食為天，食以安為先”，食品安全關系到公眾的切身利益，是關乎國計民生的大事，受到了公眾的廣泛關注。當今社會是一個高風險的社會，食品企業也面臨著越來越復雜的市場競爭環境，危機隨時都有可能爆發。食品企業由于其產品的特殊性以及生產過程的復雜性，比其它的企業更容易發生危機事件。如果不及時開展危機公關，企業就有可能在冗雜的食品行業中被淹沒。在前面的論述中，我們看到危機溝通在食品安全危機公關過程中的重要地位，企業做好了針對媒體的危機公關策略，則可以說是危機管理成功了一半。食品安全危機中的媒體公關也不是萬能之策，企業不能對媒體公關盲目信任，把企業在遭遇食品安全危機時的所有籌碼都壓在媒體公關上。企業要杜絕食品安全危機的發生，最根本的是要把好食品質量關，安全的優質食品才是食品企業生存的基本保障。另外，培養內部員工的危機意識，實行全員公關，也是食品企業危機管理的重要組成部分。參考文獻：

[1]從肯德基應對禽流感看公共危機下的突圍 徐階 [J] 2007 [2]在華企業危機公關論析 宮雪姣 [J] 2010 [3]中國食品危機管理 陸純皓 [J] 2009

第三篇：企業危機管理作業

淺論企業人力資源危機

管理及防范

學院：經濟管理

專業：工商管理

班級：

姓名：

學號：

淺論企業人力資源危機管理及防范

[摘要]在激烈的市場競爭中，不可控因素越來越多，企業所面臨的危機越來越多。其中，人力資源危機也成為企業發展不可忽視的問題。在當前經濟環境下，人力資源是企業最重要的資源之一。因此，企業人力資源危機的防范也成為企業發展要解決的核心問題之一。企業可以根據內部、外部、員工因素等多個方面對企業的人才使用危機、人才流失危機、人才內耗危機進行管理并且建立相應的預防措施。只有這樣，企業才能夠獲得持續健康的可持續發展。

[關鍵詞]企業 人力資源 危機 防范

一、前言

在現代經濟環境下，企業已經深深的意識到人力資源是企業賴以生存和發展的基礎，并且把對人的管理上升到一個前所未有的高度。但是很多企業在規避和防范人力資源危機方面尚未給予足夠的重視。針對我國企業目前存在的這一問題，因此，有必要對人力資源危機的涵義、特征、預兆等方面進行研究和探索，以便企業找到相應的解決方案，進而建立與之對應的防范系統。

二、企業人力資源管理危機管理

(一)企業人力資源管理危機的涵義

在目前中國學術界并沒有對人力資源危機管理進行科學的界定，只是停留在認為企業在進行人力資源管理的過程中應該體現人力危機管理。[1]在中國學術界，研究者以危機和危機管理為基礎，并綜合人力資源自身的特點，將人力資源危機定義為：發現和確認人力資源危機的因子，并對其進行分析、評價、處理，然后以最迅速、最有效的方法對組織中可能發生的人力資源危機情境提出有效的管理措施和應對策略。人力資源危機因子是引發人力資源危機的關鍵因素。

（二）企業人力資源管理危機的特征

1.長期性

長期性是各種人力資源管理活動行為失誤的累積與綜合。主要表現在企業在一定時期內人力資源招聘、選拔與錄用、晉升與調配、考核與任免、薪酬管理、績效評估、員工培訓等各環節出現的失誤。

2.持續性

持續性是企業人力資源管理中，在一定時期中持續存在的問題。是由于分配不公導致積極性下降和離職率增加，對工作崗位職能分析偏差和選拔制度不健全導致聘用不合適的員工。

3.危機的多樣性

在如今的市場經濟中，企業所面臨的經營環境越來越多樣化，這往往造成企業人力資源管理危機加劇。經營環境多樣化、經營過程多樣化都會給企業的人力資源管理帶來危機。在企業人員選拔與錄用、考核與任免、績效評估、晉升與調配、薪酬管理、員工培訓等任何一個環節出了問題都可能造成人力資源危機。

4.危機的突發性

在現代經營環境中，企業所面臨的不可控因素越來越多，致使企業處在一種隨時要應對突發性危機的狀態中。當突發性顯現事，如果超過企業短期可承受風險限度，那么企業就會陷入危機。

5.危機的災難性

每一次危機都會給企業帶來或大或小的災難，如果企業的核心或關鍵技術人員退出從而導致重要信息丟失或外傳使項目擱淺、群體的個人間出現名利之爭、嫉賢妒能等引發人際沖突致使群體中各成員不和，指揮控制失靈，企業的生產經營活動將陷入癱瘓。

（三）企業人力資源管理危機先期預兆

1.員工積極性受非正常損耗影響而使企業信譽受損

（1）由于人為因素導致索賠、財產外流、投資失誤;

（2）在企業正常業務活動中出現利用職務和工作之便貪污索賄受賄、消耗資產；

（3）企業員工創新精神不夠、工作標準不高、缺乏主動性和責任心，造成企業資財浪費嚴重；

（4）人際關系和工作氛圍嚴重惡化，員工對企業缺乏信心、出勤率下降、人員流失嚴重，核心人才招聘困難等。

2.由于企業機構臃腫反應遲鈍而導致管理秩序混亂

（1）企業機構逐漸增多，閑散人員增多，從而造成層級增加、人員協調工作難度和數量增大；

（2）員工工作效率低下，喪失了對新鮮事物的敏感性；

（3）管理制度形同虛設：決策隨意性極強、人均生產率低于行業正常利潤率，而人均成本指標不斷增加。行業正常利潤率，而人均成本指標不斷增加。

（四）企業人力資源危機的因子

1.企業管理機制不完善是企業人力資源管理出現危機的根本原因

只有對造成企業人力資源危機的形成因素有了正確的認識，我們才能夠對其進行防范。在企業管理機制方面主要有以下幾點：?企業缺乏集體愿景及相關清晰的遠景傳導與實現機制，導致組織陷入危機核效能減弱。?決策者沒有為組織管理提出科學可行的共享愿景并加以執行。?經營理念僵化、用人不當、績效考核、薪酬、激勵機制有缺陷4企業戰略、企業文化、組織結構等與人力資源配置不協調;員工對工作環境不滿，文化價值觀沖突，員工之間、員工與企業關系不和諧、企業經營效率大大降低。

2.企業關鍵性領導者領導力缺陷

?領導者自身的素質低下，無法勝任相領導職能，存在管理能力缺陷。

?目標管理失效、目標不當、人員不匹配、溝通不足、權責不清、獎懲失當。控制、協調、溝通、計劃、創新能力不足，也可能是領導者風格、個性原因導致，具體表現為任人唯親、集權控制等。

3.由于激勵機制存在明顯漏洞而產生危機

?企業在實踐操縱中對薪資系統的科學性、合理性和完善性缺乏沒有給予應有的重視。赫茲伯格的“雙因素理論”指出，薪資在眾多激勵因素中是一個保健因素，一旦員工對自己的薪資待遇產生不滿就可能導致員工對工作產生不滿。老員工和新進的員工工資相差無幾，老員工就會產生心理失落感。

?企業不關心員工成長，致使員工缺乏歸屬感，對自身職業的未來感到渺茫，出現員工跳槽。

通過對企業人力資源危機管理的涵義、特征、先兆、因子的分析，只要是制定出有效的防范措施，在企業獲得持續有效健康發展的同時，讓每一個員工也獲得自身的提高與發展。現在綜合以上因素制定出企業人力資源危機的預防措施。

三、企業人力資源危機的預防措施

1.以全局觀念為導向，高度重視并且對人力資源進行合理的規劃

要加強人力資源管理的開放性，其規劃只有與企業其他職能部門規劃相協調，對人力資源的弱勢地位不斷改善，對企業的價值觀不斷改進和提高，并且融入員工有見識、有創造的新理

念，才能夠使員工在企業中友一種歸屬感，才能夠同時實現員工個人和企業共有的價值。只有公司的價值觀取得了大部分員工的認同，才會避免員工背叛企業，預防跳槽事件的頻繁過高發生。由此可見，人力資源規劃與其他部門的協調相當重要。同時，在在進行人力資源規劃研究、制定和跟蹤考核過程中因為其工作人員技能與素質局限性，人力資源工作必須依靠專業成員因地制宜、因人而異，可有效避免人力資源戰略失誤形成人力資源危機。

通過科學合理的考核評價人力使用的效率性，激活全部現有的和潛在的人力資源。并建

立一套培訓體系，根據培訓對象不

同力求重點人才

重點培養。

2.建立危機

預警機制加強預

警培訓

科學的人力

資源預警指標的設計是建立人力

資源危機管理預

警系統的必要前

提，缺乏科學的人

力資源預警指標，企業面對人力資

源危機就會毫無

反映，經過廣泛深

入的調查，我們認

為，企業人力資源

預警指標的設計

應從以下幾個方

面考慮(見表1)：

人力資源危

機管理不僅是事

后采取應對措施，事前更要做好預

警預控工作，在信

息收集的基礎上

尋找、分析、預報危機信息，根據危機狀態設定預控方案。多數人力資源危機是可防可控的，需要構建人力資源危機預警機制。員工滿意度、出勤率明顯降低則意味著離職危機升高。充分考慮信息的廣泛性與決策的科學性、及時性，保證信息收集廣泛并及時實施。定期對組織進行審定，把組織結構調整和精簡列入議事日程，按照實際需要定期進行。在西歐、美國和日本的許多企業，每年都要審查和調整一次組織機構，包括職能部門撤并、事業部門的合并和改組，目的在于健全組織系統，預防人力資源管理危機發生。增強預測性，對人力資源現實需要詳盡掌握、根據企業發展總體戰略構想對可能開展的人力資源供需狀況進行動態科學預測，作為企業預防項目人力資源過剩或短缺危機的依據。及時對一些危機征兆分析判斷，員工收益、工作熱情降低意味著人力資源效率危機就可能出現;人員流失率、工資增長等指標不斷增長則意味著可能出現薪酬調整需求和人才短缺等問題。

3.采取科學的方法與手段，提高人力資源管理成效

為人才搭建舒展才能的事業舞臺、建立富有激勵性的報酬體系、營造令人才心情舒暢的文化氛圍，以吸引和留住優秀人才，而且在人力資源管理過程中，應積極推廣科學的人員測評體系、建立科學公正的績效考核體系和采用信息化手段進行人才管理，以提高人力資源管理的效率。員工素質方面如果員工基本素質與崗位不匹配則可能出現管理危機。工作效率下降說明組織結構及流程有合理之處；工作責任心降低可能出現績效考評或激勵機制危機。加強企業人力資源管理人員的危機預警知識的培訓，引起其對人力資源危機預警的重視，發揮其主觀能動性，為人力資源危機預警機制構建提供良好的環境。通過科學的人力資源管理指標去尋求人力資源管理危機的產生征兆，借助統計學和模糊數學有關理論對人力資源管理因素分類匯總、按照人力資源管理因素特點及分類構造預警指標，對人力資源管理危機合理預測和預報，使企業人力資源管理活動中的不安全行為和不安全過程處于被監視之下，并根據不同程度的報警研究制定和實施不同的危機預警管理措施，對企業的人力資源進行全面系統的預防性管理，使企業避免和減少人力資源管理中的風險損失，從而使企業得到長期穩定地發展。

4.建立長效預防機制，構建適應社會發展的企業文化

工作由人來完成，而文化會極大影響人的行為，因此要充分體現對知識和員工的尊重，為員工提供更為適宜的發展空間。改進領導方式，加強上下溝通。應建立一個獨立于一般領導層的員工訴求反映渠道，調解雇員之間及雇員與上級之間的矛盾與不滿，促進整個企業和諧氛圍的建立。在改進和完善激勵機制中，要完善薪酬系統，提高薪酬的外部競爭性，強調薪酬支付與外部組織的薪酬之間的聯系。一個好的工作場所能吸引并留住優秀的員工。文化基調由企業一把手確定，其素質和言行舉止及其管理風格都會極大地影響企業文化。特別是對于高素質人才更需要創造一種相互理解、輕松和諧的氣氛，只有這樣員工才愿與上級、平級、下級達成良好的合作關系從而形成有效的工作團隊。創造團結、和諧、樂觀、向上的整體氛圍，給予員工最大的信賴;尊重每一位員工的價值和個人自由，盡量滿足員工的要求。在強化物質激勵的同時，要注意精神激勵作用的發揮。實行員工職業生涯管理，對不同年齡、不同技能、不同個性的員工，必須在充分溝通基礎上，有的放矢地為其規劃職業通道。對于那些本身有較強流動性傾向的核心人才，可提供內部崗位流動的方式滿足其個性化需求。

5.注重人力資源部門的使命定位和發展

賦予人力資源管理更完善的管理職能。傳統的人力資源管理部門主要從事單純的事務性服務，局限性非常明顯。為了解決這一弊端，需要推動人力資源管理從管理活動的框架中脫離。現代人力資源部門的作用不僅體現在人事的服務和管控上，而且其專業性作用和價值還體現在人力資源專業顧問上，構建與項目團隊“顧問型”、“咨詢型”關系，彰顯人力資源顧問中心職能。讓人力資源管理滿足企業實際需要，在職能部門和人力資源管理管理部門之間起到平衡作用，為一線組織提供人力資源管理和開發的組織保證，并及時管控基礎人力資源信息，對人力資源進行科學合理地規劃和調度。注重項目人力資源職業發展設計，人力資源部門要適時開展人力資源職業發展設計工作，做到事業留人。吸引人才和留住人才，除了物質報酬激勵，更重要的是提供公平競爭的環境，提供一種自主、寬松的工作環境。只有這樣，企業人力資源危機的防范才能取得良好的成效。

四、結語

企業人力資源危機的防范是必要的，企業人力資源危機的防范對策要科學合理。為了有效預防企業人力資源危機，需要在科學合理的基礎上采取科學嚴謹的人力資源規劃基礎上采取公平合理的人力資源管理方式。同時，要認真對待人力資源危機突發事件，耐心細致應對以防事態激化，依法依規妥善處理危機事件。

參考文獻:

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[6]張登洲。李漢信用社幫助社隊治窮致富的調查[J]。財貿經濟，2005.9。

第四篇：突發事件的危機管理作業

1、突發事件的含義是什么？

指突然發生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件。

2、突發事件分哪四大類？

可分為自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件等四類。

3、突發事件是如何分級的？

一般依據突發事件可能造成的危害程度、波及范圍、影響力大小、人員及財產損失等情況，由高到低劃分為特別重大（Ⅰ級）、重大（Ⅱ級）、較大（Ⅲ級）、一般（Ⅳ級）四個級別，并依次采用紅色、橙色、黃色、藍色來加以表示。

4、什么是“一案三制”？

“一案”是指制訂修訂應急預案；

“三制”是指建立健全應急的體制、機制和法制。

第五篇：公共危機管理作業4

公共危機管理作業4 試卷總分：100

作業4 判斷題(共15題,共45分)開始說明： 結束說明： 1.(3分)我們要遵循“平時服務、急時應急、戰時應戰”的功能定位，構建與我國國情相適應的應戰、應急結合的國防體制、機制、法制，形成應對戰爭兼顧應對突發事件、具有雙重功能的國防動員體系，實現國防建設與經濟建設的協調發展。√ ×

2.(3分)捐贈管理的目的是使社會公眾無償奉獻出來的人力、物力和財力能夠得到有效的應用，維護社會動員的可持續性。√ ×

3.(3分)應急協調與合作需要應急管理網絡化，即應急管理者相關力量形成一個可以避免碎片化效應的網絡。√ ×

4.(3分)救災捐贈是捐贈人自愿以自身合法財產的減損來促進他人或社會利益的行為，具有利他性、公益性。√ ×

5.(3分)危機信息發布的主體是法定行政機關。√ ×

6.(3分)在應急溝通的過程中，媒體有著雙重身份，既是特殊的公眾，又是信息的傳播者。√ ×

7.(3分)慈善捐贈專指用于災害救助的慈善捐贈。√ ×

8.(3分)成功的救災捐贈要實現兩個目標：效率與收益。√ ×

9.(3分)政府在救災過程中必須改變“重管制、輕服務”的理念，樹立服務意識，提高管理服務水平，將公眾的滿意度作為工作業績的衡量標準。√ ×

10.(3分)我國救災捐贈管理是企業主導型的。√ ×

11.(3分)企業與社會力量接受政府的動員而自愿、無償地貢獻自己的資金、物資與服務以滿足災害響應與恢復的需求，這就是救災捐贈活動。√ ×

12.(3分)在突發事件處置的過程中，政府應對流言和謠言的最佳途徑就是及時通過權威媒體，將突發事件及相關處置情況公之于眾，在第一時間搶占信息高地。√ ×

13.(3分)網絡輿情的主要存在形態可以分為兩種：網絡言論與網絡行為。√ ×

14.(3分)救災捐贈管理需要關注勸募、受贈、分派使用等環節，還需要加強信息公開、監督反饋等工作，以維系救災捐贈情況的公開、透明，避免違紀違規行為，保護社會捐贈熱情，維護災害社會動員的持續性。√ ×

15.(3分)應急溝通既包括風險溝通，也包括危機溝通。√ ×

多項選擇題(共5題,共25分)開始說明： 結束說明： 16.(5分)應急溝通的原則包括（）。A、廣泛參與、顧客導向的原則 B、公開透明、準確及時的原則 C、尊重事實、恰到好處的原則 D、與媒體合作的原則 17.(5分)救災捐贈管理模式轉變的措施有（）。A、對社會組織扶植與監管并重

B、將社會組織納入救災捐贈管理體系 C、強化社會組織的監督

D、推動社會組織在救災捐贈領域里的競爭 18.(5分)應急協調與合作的維度包括（）。A、部門之間的協調與合作 B、條塊之間的協調與合作 C、地域之間的協調與合作 D、軍民之間的協調與合作 19.(5分)突發事件信息發布的流程包括以下哪些環節？（）。

A、進行突發事件的相關信息收集、整理與分析、核實，確保信息的客觀、準確與全面 B、根據輿情監控，確定信息發布的目的、內容與重點、時機

C、確定信息發布的方式，并以適當的方式適時向社會公眾發布

D、根據信息發布后的輿情，進行突發事件信息的后續發布或補充發布。20.(5分)救災捐贈的利益相關者包括（）。A、勸募人 B、捐贈人 C、受贈人 D、受益人

案例選擇題(共3題,共30分)開始說明： 結束說明： 21.(10分)在傳播學中，意見領袖活躍于人際傳播網絡中，經常為他人提供信息、觀點或建議，并對他人施加個人影響。互聯網上也存在著一些影響力極大的意見領袖。例如，在“范跑跑”事件中，“小刀斷雨”發表了多個原創帖，被“粉絲”推到了一些論壇的首頁，甚至被置頂；在廈門PX項目事件中，網友“連岳”接連網絡炮轟，形成全國關注的熱點，直接影響到政府決策；等等。

衡量一名網絡意見領袖水平高低有兩個指標：一是看他的原創帖能不能得到網友的認可，能不能被推到論壇首頁和網站首頁；二是看他引導或者掀起過多少有名的網絡熱點事件。2008年4月10日上午10時45分，26歲的網民“水嬰”，將一條題為“抵制法國貨，從家樂福開始”的帖子發布在“貓撲”網站上。這是國內最早呼吁抵制家樂福的網站之一。“水嬰”說，他此前和朋友一直在QQ群里討論奧運圣火在海外傳遞頻遭干擾的事情，在上百人的群聊中有人提出了要抵制法國產品的建議，“我們公司樓下就有家樂福，我想抵制家樂福比抵制LV容易，就寫了這個帖子”。

網絡輿情的特點有（）。A、網絡媒體信息傳遞的雙向性 B、網絡輿情信息的復雜性與局限性 C、網絡輿情信息載體的雙重性 D、網絡輿情傳播的爆炸性 22.(10分)在傳播學中，意見領袖活躍于人際傳播網絡中，經常為他人提供信息、觀點或建議，并對他人施加個人影響。互聯網上也存在著一些影響力極大的意見領袖。例如，在“范跑跑”事件中，“小刀斷雨”發表了多個原創帖，被“粉絲”推到了一些論壇的首頁，甚至被置頂；在廈門PX項目事件中，網友“連岳”接連網絡炮轟，形成全國關注的熱點，直接影響到政府決策；等等。

衡量一名網絡意見領更多試題及答案+扣二九七九一三九六八四的原創帖能不能得到網友的認可，能不能被推到論壇首頁和網站首頁；二是看他引導或者掀起過多少有名的網絡熱點事件。

2008年4月10日上午10時45分，26歲的網民“水嬰”，將一條題為“抵制法國貨，從家樂福開始”的帖子發布在“貓撲”網站上。這是國內最早呼吁抵制家樂福的網站之一。“水嬰”說，他此前和朋友一直在QQ群里討論奧運圣火在海外傳遞頻遭干擾的事情，在上百人的群聊中有人提出了要抵制法國產品的建議，“我們公司樓下就有家樂福，我想抵制家樂福比抵制LV容易，就寫了這個帖子”。

網絡媒體的特點有（）。A、即時性與全球性 B、信息海量性 C、互動性與個性化 D、多媒體性 23.(10分)在傳播學中，意見領袖活躍于人際傳播網絡中，經常為他人提供信息、觀點或建議，并對他人施加個人影響。互聯網上也存在著一些影響力極大的意見領袖。例如，在“范跑跑”事件中，“小刀斷雨”發表了多個原創帖，被“粉絲”推到了一些論壇的首頁，甚至被置頂；在廈門PX項目事件中，網友“連岳”接連網絡炮轟，形成全國關注的熱點，直接影響到政府決策；等等。

衡量一名網絡意見領袖水平高低有兩個指標：一是看他的原創帖能不能得到網友的認可，能不能被推到論壇首頁和網站首頁；二是看他引導或者掀起過多少有名的網絡熱點事件。2008年4月10日上午10時45分，26歲的網民“水嬰”，將一條題為“抵制法國貨，從家樂福開始”的帖子發布在“貓撲”網站上。這是國內最早呼吁抵制家樂福的網站之一。“水嬰”說，他此前和朋友一直在QQ群里討論奧運圣火在海外傳遞頻遭干擾的事情，在上百人的群聊中有人提出了要抵制法國產品的建議，“我們公司樓下就有家樂福，我想抵制家樂福比抵制LV容易，就寫了這個帖子”。

如何引導和干預網絡輿情？（）A、引導網絡意見領袖 B、挖掘事實背后的故事 C、發揮傳統媒體的作用 D、提升政府信息的透明度