第一篇：危機管理作業

企業危機管理案例

---廣東某中央空調企業危機管理計劃方案

在市場競爭日趨激烈的今天，危機管理已成為現代企業管理的一個重要課題。企業應了解危機產生的根源，并對危機進行有效的預防；當面臨危機時，要有一套成熟的危機處理對策；危機過后，還要進行危機的總結評價等善后工作，使企業在激烈的競爭中處于不敗之地。而在當今社會很多中小民營企業對危機管理沒有引起真正的足夠的重視，如我現在從事的廣東某中央空調企業，在這方面有待改進，本文主要針對我司情況對危機管理提出計劃，以供公司作參考！

一、前言

在市場競爭日趨激烈的今天，危機無時不在威脅著企業的生存。危機不僅會給企業帶來直接的人、財、物的損失，而且會給企業的經營產生影響，甚至可能會損害企業的形象，嚴重的還會使企業陷入困境，乃至破產。因此，危機管理直接影響企業的命運和發展。

我司作為國產品牌中央空調企業，有著二十五年的發展歷史，在行業里以工藝性空調的可靠性而著稱，雖然公司歷史悠久，產品質量穩定，但面對激烈的空調行業競爭，內外部都存在著危機，雖然可能不會爆發，但是非常有必要建議一套完善的危機管理計劃。

二、企業危機及危機管理的概念

1.危機的含義

危機一般是指企業與消費者、新聞媒體、政府等公眾之間因為某種非常因素引發的對于企業的聲譽、形象、發展造成不良影響的非常狀態。

2.危機管理的含義

危機管理是為了預防危機的發生，應付各種企業可能出現的危機情境，減輕危機損害，盡早從危機中恢復過來，所進行的信息收集與分析、問題決策與預防、計劃制定與責任落實、危機化解處理、經驗總結與企業調整的管理過程。

三、企業發生危機的根源

1.外部根源

(1)自然災害造成的危機。自然災害有無選擇性和不可抗拒性的重要特點。自然災害發生的區域的所有企業和個人都會受到威脅，都可能因此面臨危機。

(2)政治、法律因素導致的危機。政治的變化（如戰爭、政治局勢不穩定）所導致的**、政府更迭、恐怖活動、國與國之間的摩擦和貿易沖突都可能引起企業的危機。法律法規的變化，如對污染性生產的限制、貿易規則的轉變、加強管制、改變稅制等，也可能導致企業的危機。

(3)社會因素引發的危機。由于人口數量、年齡、結構、地理遷移、教育水平等的變化，可直接影響企業服務群體的規模和質量，使企業面臨危機。由于國家綜合實力的變化、人民收入水平的增減、國家經濟結構的調整、產業結構的變遷、經濟體制的改革等也可能引發企業危機。

(4)技術發展形成的危機。由于技術的變化、技術落后的企業就處于弱勢，可能面臨一系列的危機。

(5)公眾的誤解引起的危機。公眾由于各種原因，對企業的了解會有偏差，從而造成公眾對企業的誤解，破壞企業的形象，進而引發企業危機。

2.內部根源

(1)生產過程中產生的危機。企業由于生產經營策略失誤，造成產品結構不合理、產品性能落后，資金周轉困難，經營陷入危機狀態，以致企業破產；或由于產品和服務損害了顧客的利益等，都可能引發危機。

(2)企業素質低下造成的危機。企業素質決定了企業生產經營能力，企業素質低則適應不了市場的變化，經營處于被動狀態，危機就很難避免。

(3)財務管理不當導致的危機。企業對資金的籌集、運用、分配和監督過程中任何一個環節出現失誤，就可能使資金流動出現問題，從而導致危機。

(4)競爭導致的危機。企業為了獲取稀缺的資源、贏得更多的市場，會千方百計地肆意攻擊對方、惡意丑化對方，產生競爭中的矛盾，從而引發危機。

(5)企業形象不佳形成的危機。如果企業由于產品、服務形象差、領導者形象不好、企業信譽低、對消費者造成傷害等而使企業的美譽度低下，可造成企業的信譽危機。

(6)公關失誤引發的危機。公關由于信息不準確、經驗不足、分析考慮不周、判斷失誤等都可能引發企業危機。

四、建立有效的危機管理計劃

1.做好危機預防工作

（1）從組織結構上保證組織解決危機的能力，將可能發生的危機消除在萌芽狀態。如：任命高層副總級負責危機管理；建立危機應急小組；編寫<<危機管理手冊>>（如:《召回管理手冊》《售后服務應急預案》《客戶回訪制度》)；成立質量戰略委員會，建立全面質量管理體系，由品質部部長負責。

（2）樹立企業各級人員的積極的危機管理意識。企業要積極開展危機教育，讓全體員工都了解危機的特性和危害，增強他們的危機意識。如深圳華為公司就是用《華為的冬天》一文中提到的“華為的危機，以及萎縮、破產是一定會到來的……誰有棉衣誰就活下來了。”的理念來提高員工的危機意識。正是因為有了這種危機感，這個成功的企業才渡過了一個又一個的難關，得到了很好的發展。

（3）建立危機管理系統。首先是設置危機管理機構，制定或審核危機處理方案及其方針和工作程序；其次是制定危機管理計劃，約束員工的公關行為，保證危機管理方針、政策、措施的有效實施；最后是訓練危機應急隊伍，教會員工如何面對危機，然后化解危機。

(3)增強公關意識，加強公眾溝通。企業要保持與消費者、新聞媒體、社會公眾、政府機構之間良好的關系，贏得外部公眾的支持與信賴；要經常、持續地進行有關調查，以便發現公眾對企業的態度及變化趨勢，并與競爭對手進行比較，判斷彼此在產品質量、價格、服務和企業形象等方面在公眾心目中的差異，從而建立起以預防為主的公關目標計劃體系，為企業有效管理危機提供指導。

(4)加強企業管理。企業要戰勝危機，自身的過硬管理才是根本。企業要從產品質量到服務水平做好基礎工作，這樣才能保證企業的效率高、質量好、服務佳、效益大，才能保證企業對環境的適應能力和競爭能力。

2.做好危機處理工作

(1)冷靜應對危機，有序管理。危機發生時，首先應保持冷靜。如果因為發現危機已經開始而感到非常緊張，就不能冷靜進行決策，也就不能采取最為合理的行為。企業危機管理小組要全面、協調地展開危機管理的各項行動，掌握主動權，否則就可能加大危機損害，使危機蔓延到更廣的范圍。

(2)組織專職人員，與公眾及時溝通。當危機發生時，企業應以最快的速度深入公眾，了解危機發生的狀況，收集危機信息，包括危機發生的時間、地點、原因、人員傷亡情況、財產損失情況、事態發展情況、控制措施以及公眾在危機中的反應等，并寫出調查報告，為處理危機提供基本依據。

(3)加強企業內部溝通。做好危機管理工作，需要企業高度重視內部人力資源的利用，使員工為企業的轉危為安貢獻才智。通過溝通，員工可以詳細了解危機狀況，容易煥發員工對企業處境的同情并增強責任感。這樣，危機管理就決不僅是管理者自己的事，而成為全體員工的責任。讓所有的員工團結起來，這樣不僅能提高企業處理危機的能力，而且還可以有助于員工素質的提高。

(4)成功的運用新聞媒體。新聞媒體對危機事件是十分敏感的，傳播快，范圍廣，影響大，如果處理不好就會產生誤傳，從而形成不利于事件處理的社會輿論。

企業一方面要主動向新聞媒體提供真實、準確的消息，公開表明企業的立場和態度，以減少新聞媒體的猜測，幫助新聞媒體做出正確的報道；另一方面，對于重要事項應以書面材料的形式發給記者，避免報道失真。企業應注意引導新聞媒體以公眾的立場和觀點來進行報道，不斷提供公眾所關心的消息、補償方法和善后措施等。除新聞報道外，企業還可以通過相關媒體發表歉意廣告，向公眾說明事實真相并向有關公眾表示道歉及承擔責任。

3.做好危機善后工作

(1)危機總結評價。企業可通過自問一些問題，如危機管理小組的員工組成是否合理，企業的危機管理是否達到目的，是否需要對培訓進行改進；內部溝通是否通暢，信息的獲取和溝通是否全面、有效，向媒體傳遞的信息是否合理，與媒體是否存在沖突，為什么會產生危機，危機的預防和控制措施是否得當、有效，是否需要采用新的預防和控制措施等等一系列與危機管理有關的問題，來評價企業危機管理架構、溝通、媒體管理、危機管理措施等方面是否完善。

(2)重塑企業形象。即使企業采取積極有效的措施處理危機，企業形象和銷售額不可能完全恢復到危機發生前的水平。危機的不利影響，在今后企業的生產經營中依然會存在。因此，危機得到處置，并不等于危機處理結束，危機處理后，還要注意重塑企業形象。企業要有重整旗鼓的勇氣，要有再造輝煌的決心。具體來說，可開展某些有益于彌補形象缺損的公關活動，拿出一定的過硬的產品或服務公開亮相，提高企業美譽度，讓第三者對危機的危害管理進行評價等等。

任何一次危機，都是對市場重新洗禮的過程。在短道速滑賽場的彎道處，在田徑、F1賽車等體育競技項目中，當眾人爭搶內道阻滯他人之時，總有運動員以迅雷不及掩耳之勢，加速從外道超越，一馬當先，直取金牌。對許多企業來說，要從“優秀”向“卓越”跨越，競爭就在拐彎道。危機中要實現彎道超越，品牌培育是核心，基礎管理是保障，機制創新是動力，三駕馬車一并發力實現逆風飛揚。競爭在彎道，機會在彎道；精彩在彎道，決勝在彎道，把握機會，彎道超越！

風險管理案例分析-----國美戰爭

國美戰爭雖然沒有落下帷幕，但是卻已經成就了一個完整版本的中國企業法律風險管理案例。對于大多數中國企業而言，國美戰爭誰勝誰負已經變得不十分重要了，而從國美戰爭中汲取更多的風險管理教訓，防止自身企業發生法律風險，可能才是最為重要的。

本文詮釋國美戰爭給中國企業帶來的風險警示，所有權與經營權分離，是現代企業的重要標志之一。國美戰爭或將對中國企業現代化進程產生消極的影響。國美戰爭中，中國企業家看到公司治理中董事會“妖魔化”的一面，可能會忽略公司治理積極的一面。“國美戰爭”事件可能會讓企業家們認為中國職業經理人依然不成熟，甚至存有“道德缺陷”，如此，必然影響職業經理人群體的快速形成，這又反過來影響中國企業管理現代化的進程。

任何事情都具有雙面性。“國美戰爭”，其實就是國美電器法律風險的全面爆發，其原因是法律風險管理不到位所致。當然，國美戰爭也讓中國企業家看到現代公司治理中所客觀存在的諸多法律風險，并注重對自身企業法律風險進行盡早的識別、防范和管理，從而避免相應的法律風險發生，那就是積極的一面了。

法律風險是客觀存在，不可回避的，唯一的途徑是對法律風險進行正確的識別、評估、防范和管理，而不能“因噎廢食”。“國美戰爭”其實是國美法律風險集中爆發的體現，而這種風險具有一定的普遍性，因為中國很多企業都存在相應的公司治理法律風險，只不過爆發程度和形式不一樣罷了。國美主要存在以下幾個方面的法律風險：

第一，是刑事法律風險。如黃光裕因為犯單位行賄罪、非法經營罪、內幕交易罪被判處有期徒刑14年，黃光裕妻子杜鵑被法院判處有期徒刑3年。公司及高管刑事法律風險，是最為嚴重的法律風險之一，無論給公司還是高管本人，都會造成巨大傷害。國美電器及黃光裕本人遭遇上述刑事法律風險，不僅影響了國美電器業績與聲譽，更嚴重影響了作為上市公司的國美電器的良性發展。同時，也正是因為黃光裕刑事法律風險的爆發，導致了目前“國美戰爭”的發生。

第二，國美電器與北京國美同業競爭法律風險。雖然，國美電器上市之初，為避免同業競爭，北京國美將非上市門店交由國美電器托管，但是依然無法脫離同業競爭的干系，并且隨著非上市門店的不斷擴大，競爭也日益加劇。并由此導致黃光裕家族提出若2010年9月28日特別股東大會上“動議”未全部獲得通過，北京國美將終止國美電器對非上市門店的委托經營授權。這一點，也應該被視為同業競爭的法律風險即將爆發。

第三，董事會授權不明確的法律風險。最近幾年，國美電器股東大會一直授予董事會一般授權。但是由于國美電器大股東黃光裕的特殊處境，以及國美電器有限的股權結構，這樣的一份授權蘊含巨大的法律風險，目前該法律風險已經爆發。

第四，股權激勵計劃懸而未決引發的法律風險。股權激勵制度是現代企業人才激勵體系中不可或缺的重要環節，建立股權激勵機制是企業應對人才競爭的迫切需要。國美電器曾于2005年4月15日的臨時股東大會上通過了國美電器股票期權計劃的決議，但是一直遲遲沒有實施，這給公司高層的穩定性帶來致命的風險，該風險也已經爆發。第五，董事選聘程序及責任不明確的法律風險。公司董事會作為公司經營的重要組成部分，其成員應該最大程度反映股東的意志，并通過反映股東的意志來代表股東的利益。顯然，國美電器大多數董事已經不能代表股東的利益，這樣的董事會也就不受股東控制。這些，都應該歸結為董事選聘程序及責任不明確造成的法律風險。

第六，獨立董事監督作用缺失的法律風險。回顧國美電器事件中,無論是國美電器行為、黃光裕個人行為、陳曉與貝恩公司協議、陳曉之股權激勵計劃實施,以及當前雙方的隔空指責等等,都缺乏應該承擔監督職責的獨立董事的聲音。獨立董事監督職能的缺失，將會導致董事會變成脫韁的野馬，會破壞股東大會與董事會間的平衡關系，最終導致公司內部治理的混亂

上述法律風險應該是比較復雜的，該如何進行避免呢？這個問題比較復雜，本人略做如下假設和建議。

1、對于所遭遇的刑事法律風險，假設黃光裕在具體行為之前，請專業法律人士進行識別分析評估，相信都不會出現今天的牢獄之災。

2、對于同業競爭問題，假設上市之初能夠完全解決，或者上市之初承諾具體解決時間與步驟，也是能夠避免的。

3、對于“一般性授權”，如果黃光裕在“赴獄”之前，能夠對“一般授權”進行相應的限制，盡量減少授權的隨意性，是可以避免由此產生的法律風險的。

4、對于2005年已經通過的股權激勵計劃，如果規定了具體的實施時間、實施步驟、行權條件、業績考核等，也能夠避免隨意性和不確定性，也就不會產生相應的法律風險。

5、對于董事選任委派及責任，如果充分考慮到董事提名選任、董事職權、董事回避、董事撤換、董事任期、董事兼職職務限制、董事會議事規則、董事怠于行使權力救濟，董事濫用權力救濟、董事會與大股東僵局救濟等各個領域所客觀存在的法律風險，并在章程或制度設計中進行非常嚴格的“規制”，相信也能夠防范相應的法律風險發生。

6、對于獨立董事，如果獨立董事職責完善，相應的專業委員會（如決策、提名、薪酬、風險、審計委員會等）職能加強，則也能夠強化國美電器公司治理結構，避免相應的法律風險。

只有對風險進行有效的識別評估，才能夠采取相應的措施去防范和管理風險。可以說，黃光裕及其“智囊團”本身并沒有對上述法律風險進行有效識別和評估，所以也談不上“規避”和“化解”風險了，其法律風險爆發應該具有一定的必然性。

對于中國企業來說，黃光裕及國美電器所遭遇的法律風險，應該具有一定的普遍性，中國太多企業所存在的公司治理法律風險，已經實際上嚴重制約中國企業的發展，“國美戰爭”只不過法律風險爆發的一種表現。這猶如人的健康一樣，住院或死亡是疾病嚴重爆發的一種表現形式，而疾病每天侵蝕我們健康的軀體是另外一種表現形式，只不過是我們容易忽視它的存在。這無疑是非常可悲的。

有一個現象或許能夠說明一些問題，那就是國內公司的《章程》近乎格式都一樣，都是工商注冊時的“固定格式”，內容更是非常籠統。由于《章程》是公司內部的 “憲法”，公司業務及管理模式不一樣，《章程》也當然有所區別，但是結果卻恰恰相反。如此，不爆發法律風險倒成為一件奇怪的事情了。一個成功的企業，往往要經歷質量管理、利潤管理、價值管理、風險管理四個階段，而風險管理是企業管理的最高境界。

黃光裕有句自創名言，那就是“一件事只要有三分把握，我就去做”，并且一度被奉為商界“經典”。黃光裕這種心態并不特殊，其實很多企業家都存有這種心態，這其實是對風險的漠視，是一種“賭博”的心態。在這種心態下，會有成功的幾率，但更有失敗的幾率，并且一旦失敗將是非常慘烈的，類似黃光裕、李途純等太多企業家倒下就是最好例證，以至于中國福布斯排行榜甚至快成為“落馬榜”了。

有人說“這是一個偉大的時代，更是一個毀滅的時代。”“偉大”是因為中國的改革開放，給了國人很多的創業致富機會；中國目前法制依然不十分健全、商業誠信環境沒有形成、潛規則往往還占“主流”等等，導致企業風險比任何時候都要大，這也是企業容易遭遇法律風險而“毀滅”的重要原因。

如何理解轉型期中國企業的管理問題呢？中國社會正處于轉型期，如從要素經濟向創新經濟轉型、市場經濟向法制經濟轉型、企業老板自我經營向職業經理人經營轉型、利潤管理向價值管理轉型、價值管理向風險管理轉型等等，而轉型期必將引起企業管理方面的更多變化或適應，并要求我們的企業家能夠將價值管理和風險管理并重對待，否則，將很容易遭遇法律風險。

國美戰爭就是一個很好的例子。黃光裕可能在價值管理方面是一個高手，由此他成為中國首富；同時，黃光裕及國美電器在風險管理方面又是低級的，由此導致黃光裕成為“階下囚”，并爆發了當前的國美戰爭，而這些又給國美電器價值帶來了極大的損害。這些，都是值得中國企業家去深思的。

職業經理人是中國企業現代化進程中必不可少的環節。企業家與職業經理人不能夠僅僅憑借“感情信任”來維系，而是應該通過“機制信任”來確立雙方的權利義務關系。

其實創始人不能因此將職業經理人和董事會“妖魔化”，不然也顯得過于淺薄。創業者與職業經理人之間不能僅僅靠“情感信任”，而應該靠健全的規則形成的“機制信任”來確立相互的權利義務關系，做到授權明確，并有相應的救濟渠道，防范其中的法律風險。只有這樣，我們才會真正具有“公司的力量”。

企業法律風險是客觀存在的，也是無法回避的，企業唯有對風險進行有效識別、評估、防范和治理，才能夠達到相對徹底管理風險的目的。

風險其實就是一種不確定性。對于法律風險，業界有一個“誤區”，即認為法律風險管理就是“合規性”管理，其實不是這樣的，這樣將大大“縮減”法律風險管理的范圍，并容易導致法律風險管理進入“盲區”——因為有很多“合規性”以外的法律風險存在！

由于法律本身的不確定性（包括立法、司法和執法的不確定性），或者企業對現行政策、法律、法規、規章、規則、慣例等不熟悉、不遵守、不運用，或者由于在行業、文化、業務、交易對象等方面信息不對稱導致決策行為失當，或者由于企業違反合同約定而產生的一種不良后果或法律責任，并可能帶來包括經濟損失在內的企業價值降低，都可以稱之為法律風險。

企業風險可以歸為兩部分，即商業風險和法律風險，商業風險在一定程度就是法律風險，或者最終以法律風險的形式呈現，如資金流斷裂而形成的訴訟或破產等。對于商業風險，企業家有一定的識別力，但是法律風險由于專業性較強，企業家很難做出判斷。同時，相較商業風險，法律風險存在于企業經營管理的各個領域、各個階段，并且破壞性較強，治理起來也比較難。因此，法律風險更應該值得企業家進行關注。

一個風險管理良好的企業，一方面可以減少損失、降低成本和避免糾紛，另一方面也可以提高效率，增加企業美譽度，強化企業凝聚力，提升企業價值。尤其是當企業發展到一定程度時，應該是通過管理風險來創造企業價值的。法律風險管理，其實是企業戰略管理的重要組成部分，與企業價值管理同等重要，二者相輔相成，缺一不可。

法律風險管理，主要分以下幾個步驟：首先要對該企業法律風險管理狀況進行評估，包括有否風險管理組織機構、管理職能、人員配備、風險文化、風險識別、風險評估等等；其次是對在上述法律管理狀況評估基礎上，根據企業的業務流程、管理模式、業務狀況等，對企業進行全面法律風險識別，即找出企業有哪些風險；第三，就是對上述識別的風險進行評估，主要考量風險的關聯性、爆發幾率、損害程度等相關因素，然后區分主要風險和法律風險；第四，是對上述評估出來比較嚴重的風險進行重點治理；第五，監督評估。即對第四步的實施情況進行監督，并評估治理的結果如何等等，然后再發現新的風險……由于風險是不可能消失和鏟除的，因此法律風險管理是一個“閉環”的動態管理過程。

目前中國企業法律風險管理是一個什么樣的狀況？ 比較差！從太多的企業家倒下就能夠看出這一點。原因有兩個方面，一是由于中國企業僅僅重視“利潤”和“價值”，而輕視風險管理，只有到風險爆發時才想起找律師，律師也就成為他們的“救火隊員”；二是由于法律風險管理是“法”、“商”結合的邊緣課題，唯有對“法律”和“管理”都充分了解，才可能徹底“洞悉”法律風險，才能夠提供良好的法律風險管理服務，這由此導致了解法律風險的專業人員并不是很多。上述原因導致中國企業頻頻遭遇法律風險。不過，相信這種狀況應該會有所突破。

第二篇：危機管理作業

危機管理作業

一、危機與公共危機（9題）課堂討論題

1、什么是危機？從個人成長角度談談你對危機的理解與感受。

2、什么是公共危機？其特征是什么？“緊急事件”、“突發事件”的發生與公共危機有何聯系與區別？

3、公共危機的類型有哪些？公共危機的發生對社會運行的影響有哪些？ 復習思考題

1．試述危機及其特點。

2．試分析個人危機、家庭危機、家族危機的聯系與區別。3．試述災害、緊急事件、突發事件與公共危機的聯系與區別。4．聯系實際談談應如何把握公共危機的特征。

5．講述一件你認為的公共危機案件，試分析其產生原因并指出其發展過程的關鍵環節。

6．試分析組織危機、社會危機、公共危機的聯系與區別。

二、公共危機管理（9題）課堂討論題

1、什么是公共危機管理？其必要性是什么？

2、公共危機管理的特征有哪些？如何認識關于公共危機管理的階段劃分？

3、什么是公共危機管理的使命？公共危機管理的原則有哪些？如何實現？ 復習思考題

1．如何理解風險的內涵? 2．公共危機管理的階段性劃分有哪些? 3．公共危機管理的使命和原則應如何理解和把握? 4．如何理解公共危機管理的綜合性特征? 5．現代危機管理是如何發展和演進的? 6．試分析危機管理在公共管理中的地位。

三、公共危機管理體制（9題）課堂討論題

1、什么是公共危機管理體制？建立這一體制應遵循哪些原則？

2、何謂公共事務管理？我國公共事務管理的特點和問題是什么？

3、我國公共危機管理體制的特點有哪些？我國公共危機管理體制存在什么問題？如何解決？ 復習思考題

1．何謂體制？何謂機制？二者的聯系與區別是什么？ 2．何謂危機管理體制？應如何理解其基本理念？ 3．何謂橫向碎片化？何謂縱向碎片化? 4．美國的危機管理體制有哪些特點？

5．我國公共危機管理體制的特點和弊端有哪些？ 6．試比較中國和印度的公共危機管理體制的優缺點。

四、風險管理研究（9題）課堂討論題

1、何謂風險？風險社會的風險特征主要有哪些？

2、何謂風險管理？風險管理的基本內容有哪些？

3、何謂風險減緩？如何做到風險的減緩？ 復習思考題

1．如何理解風險？風險社會的風險有哪些特征？ 2．簡述風險管理的流程。

3．何謂風險減緩？風險減緩的意義是什么？ 4．試述風險減緩的步驟與工具。5．如何降低社會脆弱性。

6．試述公共安全教育對風險減緩的作用與意義。

五、公共危機預警（9題）課堂討論題

1、什么是公共危機預警？其功能是什么？如何把握語境的關節點？

2、何謂預測預警系統？預測預警系統的運行應遵循什么原則？

3、何謂響應行動？影響響應行動的因素有哪些？如何提高社會公眾對預警的信任度？ 復習思考題

1．危機的預測與預警之間是什么關系? 2．如何理解預測預警的一個階段? 3．危機預警有何功能? 4．預測預警有哪些需要注意的關節點? 5．如何建設預測預警系統? 6．如何理解預測預警的人本理念?

六、公共危機管理決策（9題）課堂討論題

1、什么是危機管理決策？其與一般公共事務管理決策有何區別？

2、危機管理決策有哪些模式？對危機管理決策者的要求有哪些？

3、危機管理決策的關鍵問題是什么？危機管理決策和元是什么關系？ 復習思考題

1．什么是公共危機管理決策？

2．公共危機管理決策者受心理影響易犯什么錯誤？如何避免？ 3．公共危機管理決策模式與要求有哪些？ 4．簡述霍布森選擇和布利丹選擇。5．何謂群體盲想？面對危機，理性決策為何難以實現？ 6．危機決策者應該具備哪些素質？應注意培養什么能力？

七、危機與輿情引導（9題）課堂討論題

1、如何看待媒體在危機管理過程中的作用？在危機過程中媒體對社會公眾的影響有和特殊性？

2、何謂危機報道？危機管理者應該如何與媒體互動？

3、何謂輿情監控？何謂輿情引導？在危機管理中應如何進行輿情的監控與引導？ 復習思考題

1．媒體與政府、公眾之間是何種關系？

2．在公共危機管理中，媒體主要在哪些方面發揮重要作用？ 3．媒體的危機報道可能產生哪些正面效應和負面效應? 4．政府應如何與媒體進行有效合作？

5．為什么要對媒體進行監控？可以采取哪些措施？ 6．如何有效地應對群體性事件？

八、危機恢復與調查評估（9題）課堂討論題

1、什么是危機恢復？危機恢復的障礙有哪些？如何克服？

2、危機恢復中的主要問題是什么？如何解決？

3、何謂公共危機管理調查評估？調查評估的方法與流程有哪些？ 復習思考題

1．如何理解危機的恢復重建與響應、減緩的關系？ 2．恢復重建應遵循哪些原則？ 3．如何理解“總體災難恢復”的理念？ 4．如何制定恢復計劃？恢復重建可以采取哪些措施？ 5．調查評估的意義有哪些？ 6．調查評估的方法和流程是什么？

作業要求：

來上課的同學，只做老師講過的前三講的討論題，上課并發言的同學，發言那一講寫自己的發言題目，上課沒有發言的同學，從課堂討論題里任選兩題，沒上課的同學，做全部課堂討論題加復習思考題。發言的和上課沒發言的同學自己算，但是沒來上課的同學慘了，又華麗麗的72道作業題，想想都要活不下去的趕腳。。

第三篇：公共危機管理作業、

海南大學應用科技學院

《公共危機管理》課程報告

題目：肯德基連鎖快餐店公共危機分析 姓

名：趙瑞新 學

號：20***9 年級專業：13行政管理2班

指導教師：符海玲

完成日期：

2016年06月10日

一、緒論...........................................................................................................................................3

（一）、研究背景...................................................................................................................3

（二）、論文思路和意義.......................................................................................................3

（三）、研究方法...................................................................................................................4

二、肯德基在中國...........................................................................................................................4

三、危機案例分析...........................................................................................................................4

（一）、肯德基冰塊事件.......................................................................................................4

（一）、具體事件...........................................................................................................4

（二）、回應措施...........................................................................................................4

（二）、速成雞事件...............................................................................................................5

（一）、具體事件...........................................................................................................5

（二）、應對措施...........................................................................................................5

（三）、蘇丹紅事件...............................................................................................................5

（一）、具體事件...........................................................................................................5(二）、應對措施.............................................................................................................5

四、肯德基危機管理中存在的問題...............................................................................................6

（一）、個案分析...................................................................................................................6

（一）、冰塊事件...........................................................................................................6

（二）、速成雞事件.......................................................................................................6

（三）、蘇丹紅事件.......................................................................................................7

（二）、肯德基公共危機現狀.............................................................................................7

（三）、肯德基潛在危機預測.............................................................................................7

（一）、傳統快餐業的沖擊

.........................................................................................7

（二）、食品安全...........................................................................................................8

（三）、媒體形象的塑造...............................................................................................8

（四）、連鎖店的管理...................................................................................................8

（五）、食品源的采購...................................................................................................8

五、公共危機管理方案...................................................................................................................8

（一）、肯德基危機的預防措施...........................................................................................8

（一）、轉型為健康專家...............................................................................................8

（二）、提倡均衡飲食

...............................................................................................8

（四）、全力打造“新快餐”.....................................................................................8

（二）、肯德基危機的應急措施...........................................................................................9

（一）、建立危機處理預案..........................................................................................9

（二）、日常培養貫徹安全理念..................................................................................9

（三）、肯德基危機的響應方案...........................................................................................9

（一）、危機響應戰略...................................................................................................9

（二）、危機響應的目標...............................................................................................9

（三）、危機響應的功能...............................................................................................9

（四）、肯德基危機的善后處理.......................................................................................10

（一）、根據實際情況修正危機處理方案.........................................................................10

（二）、認真總結危機.................................................................................................10

六、結語.........................................................................................................................................10

肯德基連鎖快餐店公共危機分析

姓名：趙瑞新班級：13級行政管理2班 學號：20***9 摘要：肯德基作為一家著名的快餐連鎖店，已經遍布了多個地方。肯德基除了贏得更多的商機外，也不斷面對更多危機的發生，如何因地制宜的進行危機公關變得尤為重要。將已經成熟的危機公關機制應用于企業一直是其面對的課題。只有這樣，才能使其獲得更多的商機。本文通過概述肯德基面臨的危機現狀，對具體案例對比分析，并結合其他危機公關文章的觀點，探討肯德基公關存在的問題，提出肯德基公關的相關建議。關鍵詞：公共危機、肯德基、應急、危機處理

一、緒論

（一）、研究背景

隨著食品業的迅猛發展，產品復雜性日益增加、產品安全標準的不斷提高、消費者需要的多樣性、網絡技術的漸漸發達以及大眾傳播媒體的飛速發展，使得危機在當今社會中屢見不鮮。食品行業的快速發展，對發展經濟、提高人民生活水平、實現就業、提升我國美食文化地位等具有重要作用。但在經濟快速增長的今天，食品企業安全危機無處不在無處不有，據統計，近三年曝光的食品安全事件已超過原先的兩倍之多。通過學習危機管理課程，了解到了公共危機管理相關知識。為了把理論應用于實踐，因此對一家餐飲企業進行分析。分析其發生的危機案例，并提出相應的措施。

（二）、論文思路和意義

食以安為先，已經成為政府和百姓的重要熱點議題。在競爭日趨激烈的今天，危機已經是企業不得不面對的問題。面對突然爆發的事件，有些企業能有效地化解危機，能有效地協調與社會公眾的關系,積極主動和公眾、政府、工商、媒體等進行溝通和協調，一旦出現危機問題采用合適的方式和渠道去和相關組織進行溝通、協調，最終變“危機”為“商機”，與此相反,不成功的危機處理,則會將企業置于極其不利的位置,甚至走向破產。因此，企業要想發展，走向更高的舞臺，不被市場淘汰，就要“居安思危”，學會怎樣正確應對突發的危機。通過了解企業危機管理的策略研究，能使企業在面對危機時從容應對、游刃有余。除此之外，3

研究企業危機管理的特點與對策，能夠使企業在面對危機、處理危機時能得到理論層面的參考價值；還可以為眾多的企業提供一定的理論基礎和資源借鑒，幫助企業或正處于危機中的企業進行正常的經營戰略的整體運作，提高其經營信譽與組織形象，使得企業在競爭日益復雜的今天，化險為夷、脫穎而出

（三）、研究方法 案例分析法

所謂“前車之鑒”,“以古鑒今”,案例分析無疑對尋找具有一般規律性的、時代創新性的危機公關策略有著重要的指導意義。本文通過對肯德基危機公關處理的具體案例進行分析研究,來完善論文議題,從而提出有針對性的可行性建議。

二、肯德基在中國

肯德基全球總部設在美國肯塔基州的路易斯維爾市，是世界上最大的雞肉餐飲連鎖店，1952年由創始人山德士先生創建，全球最大的餐飲集團百勝餐飲集團擁有該品牌。肯德基自1987年在北京前門開出中國第一家餐廳到現在，來到中國已經21年了。肯德基在中國的21年，是“立足中國、融入生活”的21年，是“為中國而改變，全力打造‘新快餐’”的21年。21年來，肯德基一直都在努力探索，把最貼心的服務回饋給廣大中國消費者。如今中國肯德基已在450個城市開設了2100余家連鎖餐廳，遍及中國大陸除西藏以外的所有省、市、自治區，是中國規模最大、發展最快的快餐連鎖企業。

三、危機案例分析

（一）、肯德基冰塊事件

（一）、具體事件

央視報道稱，記者分別從麥當勞、肯德基、真功夫的門店購買食用冰塊，并抽取馬桶水箱水樣品一同送往檢測，檢測結果顯示3家快餐店的菌落總數均超標，其中肯德基食用冰塊菌落總數高于國家標準19倍，高于馬桶水箱水12倍。這一事件迅速以“肯德基冰塊臟過馬桶水”的形式為全國消費者所知，對肯德基在廣大消費者心中的形象產生了巨大的負面影響。

（二）、回應措施

肯德基官方微博便做出了回應和道歉，是涉事的三個品牌中最快做出回應的，且

當時的回應措辭已經得到大量網友認可；肯德基舉行“雷霆行動”新聞發布會，通報了半年以來對食品安全管理升級行動的落實情況,表達了對肯德基相關食品安全的信心。此外,網絡上不少論壇對此事展開討論時，不少消費者都被引導相信“馬桶水是自來水，本來就很干凈”、“愿意吃肯德基冰塊，不會去喝馬桶水”“央視報道過于夸大”等觀點。其中,肯德基的企業軟文或者危機公關無疑起到了積極作用。整個事件發生過程中,該門店冰塊的銷售從未中斷。

（二）、速成雞事件

（一）、具體事件

“2012年11月23日中國經濟網報道披露，作為肯德基雞肉供應商、山西粟海集團有限公司培育雛雞到成品雞只需要45天，此事一經披露，引發了極大的輿論反響。當日粟海集團辦公室的電話始終無法接通。肯德基于當日下午6點19分在其新浪官方微博回應稱，公司在粟海集團的采購量僅占總采購量的1％，過往食品安全記錄正常，公司將對媒體報道內容進行調查和處理。此言論招致網友、媒體的強烈不滿。

（二）、應對措施

媒體報道肯德基雞肉為速成雞時，肯德基堅稱自己的食品安全可靠，其供貨商完全合法、合格，“速成雞”也完全符合國際家禽養殖標準，希望廣大消費者以科學發展觀的態度來看待此事，不要被好事之徒利用。然而并沒有帶來很好的效果。

（三）、蘇丹紅事件

（一）、具體事件

2005年3月15日，肯德基熱銷食品“新奧爾良雞翅”和“新奧爾良雞腿堡”調料中被發現含有可能致癌的“蘇丹紅一號”成分。顯然，對于這家在中國已擁有超過1000家分店的連鎖快餐巨頭，在作為其拳頭產品的雞肉類食品上出現這樣的質量事件，無疑是致命的打擊。信息時代，資訊的傳播速度驚人。“肯德基涉紅”一時間成為爆炸性新聞，各大媒體紛紛談“紅”色變，一陣蘇丹紅風暴席卷中國。(二）、應對措施

在“涉紅”事件的后期，肯德基成功地把媒體的注意力從肯德基產品轉移到對“蘇丹紅一號”來源的關心上，同時表示積極配合調查，這個“高招”幫助肯

德基迅速脫離“蘇丹紅”的泥潭。于是，在盡力表示自己是一個負責任的企業之后，肯德基開始了對四款“涉紅”產品的促銷活動，最高降價幅度達到3折，此后，肯德基的銷售逐漸恢復元氣。

四、肯德基危機管理中存在的問題

（一）、個案分析

（一）、冰塊事件

總體來說，肯德基（中國）公司具有較高的危機管理水平，在這一事件中，其有效的危機管理將危機控制在了較小范圍內，有效減少了對企業的損失，很大程度上挽回了公司形象。但同時，在此次危機公關中，還是有一些不足之處值得改進。沒有提前做好預防衛生安全危機的發生的措施，企業前后口徑不統一，在之后的官方回應中，肯德基顯得比較傲慢是質疑并不是合作。事件發生在食品行業，衛生問題十分敏感，肯德基應邀請第三方權威檢測機構對其衛生進行權威認證，而非只進行內部調查。

（二）、速成雞事件

首先，措辭不嚴謹。當媒體報道肯德基雞肉為速成雞時，肯德基堅稱自己的食品安全可靠，其供貨商完全合法、合格，“速成雞”也完全符合國際家禽養殖標準，希望廣大消費者以科學發展觀的態度來看待此事，不要被好事之徒利用。這份申明其實已經違反了危機公關攻略4S原則中的“傾聽原則”。這一原則要求企業在出現危機時首先要保持冷靜，不要急于辯解。其次，態度不真誠。整個“速成雞”事件中我們看到的是一個傲慢的肯德基。再次，卸責式道歉引發公眾強烈不滿 面對上海市食安委辦公室的數據，肯德基第一次發表了姍姍來遲的道歉。但是網友一針見血的指出肯德基實際上是在推卸責任。先拿供應商開刀，中心思想就是：作為一個跨國企業，我的管理嚴格，食品安全，信譽良好，出現速成雞問題主要責任還是中國供貨商，我們已經中斷了與這批供貨商的合作，問題很快就會解決，妄圖將責任全部推給中國企業，保全自己。最后，拖延時間。肯德基在此次事件中還采取其慣用手法“時間戰術”。對記者提出的實質問題一律回應“見最新微博說明”。認為隨著時間的推移大家會慢慢淡忘此事，顯然傷害了中國消費者的感情。

（三）、蘇丹紅事件

肯德基的這次“拯救”計劃還不夠完美。有專家認為，缺少國內權威的幫助正是肯德基化解危機不夠到位的地方，因為中國的消費者顯然更需要來自國內權威部門的聲音。另外，肯德基與媒體和消費者的溝通仍然不算暢通，雖然它承認事實并適時發布消息，但仍有記者和索賠的消費者不能及時從肯德基獲得所需要的信息。雖然肯德基成功地把媒體的目光引向了“蘇丹紅”的來源，但這也正體現出它對輔料供應商管理的不善。

（二）、肯德基公共危機現狀

（一）、管理缺乏危機預警機制，未在第一時間著手處理

眾所周知，危機發生的首次公開報道至關重要，這將直接影響到消費者、媒體對危機的看法和做法。但是肯德基并沒有在第一時間對危機做出反應，面對突如其來的危機，沒有任何應對危機的預案。在危機爆發后，才想到采取一些臨時性補救措施，這樣造成事后處理成本比預防成本要高得多，不僅浪費大規模的人力、物力、財力，而且使企業喪失處置危機事件的主動權，增加解決危機的難度，并且先入為主的負面新聞有可能至之將企業“置之死地”。

（二）、在危機處理過程的溝通中，存在多處誤區

危機應對的成功80%在于溝通。在如今信息化的社會已經不存在任何“ 秘密”。可一些肯德基決策者帶有僥幸心理，采取鴕鳥政策，在危機來臨時，沒有本著迅速第一的正確處理原則對危機做出相應的行動和反應；在相當長的時間里，不告知事實真相，不主動坦誠錯誤，逃避責任，也不主動與政府、媒體、消費者等第三方進行真誠的溝通。導致被動地回應，被媒體和公眾牽著鼻子走，最終的結果是讓企業陷入更深的危機。另外，在危機發生時, 企業往往會忽視了及時對內部員工通報情況, 由于在企業內部沒有統一口徑，謠言和猜測往往會由內產生并向外傳播，擴大了危機的破壞程度。

（三）、肯德基潛在危機預測

（一）、傳統快餐業的沖擊

肯德基是西方的一種快餐，對于中國來說，可能會面臨傳統飲食的挑戰，在消費市場上會面臨競爭壓力。競爭對手的惡意競爭，中國的法律法規的限制。

（二）、食品安全

肯德基的公共危機案例都和食品安全有關。可見，食品安全和食品企業息息相關。

（三）、媒體形象的塑造

負面新聞，會降低企業的影響力，對企業的營銷帶來不好的影響。

（四）、連鎖店的管理

肯德基機構龐大，對于管理，不僅有店面內部的管理還有各個連鎖店的管理。需要又統一的規章和制度，這就難免產生一些潛在的風險。

（五）、食品源的采購

食品采購的渠道也是一個重要部分，可能會出現，食品安全原料價格的風險。應確保供貨渠道。

五、公共危機管理方案

（一）、肯德基危機的預防措施

（一）、轉型為健康專家

隨著健康觀念的加強，中國消費者認識到洋快餐易導致肥胖，并把其稱為垃圾食品。如果把這種觀念不斷擴展，必然導致肯德基的顧客大量流失。針對這種情況，肯德基可以制訂了一系列的健康策略，由被人們定義為高熱量、高脂肪的形象轉化為健康專家。

（二）、提倡均衡飲食

中國消費者可能會對西式快餐食品營養產生疑慮，可通過權威機構的鑒定，正式地促成肯德基品牌形象向“均衡營養、健康生活倡導者”的轉化，消除消費者對洋快餐不健康、不營養、易導致肥胖的不良印象，樹立快餐行業標準。

（四）、全力打造“新快餐”

“傳統洋快餐”產品種類少，選擇有限，且以油炸食品為主，高熱量、高脂肪，蔬菜品種少，西式口味不受消費者歡迎。應開發“新快餐”將適合中國人的口味融合進來，采取多重烹飪方式，為消費者提供更多選擇，提倡均衡營養，打造中

國模式的食品安全體系。

（二）、肯德基危機的應急措施

（一）、建立危機處理預案

作為一家食品企業，肯德基對于食品衛生之類的社會危機無法避免。然而，危機意識和完善的化解預案，讓肯德基每次遭遇危機時，能從容應對。了解現行企業的發展情況，分析企業將會遇到的問題，制定緊急預案。

（二）、日常培養貫徹安全理念

不僅僅領導要有危機意識，所有員工也要具備這樣的意識。企業里任何一名員工都可能因失誤而將整個公司拖入危機。因此必須培養員工的憂患意識，讓他們了解到他們的一言一行，都代表著企業形象，不影響公眾對企業的看法。長久的運營系統必須考慮危機出現時的情況，并體現在日常操作的基本要求之中。應時刻牢記食品安全永遠是第一原則。

（三）、肯德基危機的響應方案

（一）、危機響應戰略

應做好危機響應戰略，做好應對措施。對于突發的食品安全危機，要做好相應準備。成立專家小組積極應對。

（二）、危機響應的目標

做好危機響應目標的應對，明確所要處理的危機的目標。肯德基應選擇專家評估小組，對危機進行響應。

（三）、危機響應的功能

首先，要對所發生的危機問題進行評估，明確等級。然后，積極選取應對方法，及時做出回應，減少危機帶來的經濟損失。再次，應啟動安全保護措施，避免食品安全問題帶來的人員傷亡。最后，應積極調度資源，應對企業面臨的突發事件。

（四）、危機響應的保障體系

首先，應建立危機后援團隊以及專家處理團隊，和當地醫院和質檢中心做好溝通。然后，制定相應的規章制度，保障應急響應體系的積極實施。再次，應該和媒體做好積極的溝通，發揮新聞媒體的輿論作用。

（四）、肯德基危機的善后處理

（一）、根據實際情況修正危機處理方案

對企業來講，準確判斷在危機進行當中和危機發生以后所做決策的效果是很困難的。企業應該根據危機事件的發展變化，以及相關主要公眾和媒體的觀點和行為，并不斷對企業的活動和決策做出必要的修正。

（二）、認真總結危機

重塑企業形象。危機的善后工作主要是消除危機處理后遺留問題和影響。危機發生后，公司形象受到了影響，公眾對公司會非常敏感，要靠一系列危機善后管理工作來挽回影響。首先，進行危機總結、評估。其次，對問題進行整頓。第三，尋找商機。

六、結語

俗話說：“民以食為天，食以安為先”，食品安全關系到公眾的切身利益，是關乎國計民生的大事，受到了公眾的廣泛關注。當今社會是一個高風險的社會，食品企業也面臨著越來越復雜的市場競爭環境，危機隨時都有可能爆發。食品企業由于其產品的特殊性以及生產過程的復雜性，比其它的企業更容易發生危機事件。如果不及時開展危機公關，企業就有可能在冗雜的食品行業中被淹沒。在前面的論述中，我們看到危機溝通在食品安全危機公關過程中的重要地位，企業做好了針對媒體的危機公關策略，則可以說是危機管理成功了一半。食品安全危機中的媒體公關也不是萬能之策，企業不能對媒體公關盲目信任，把企業在遭遇食品安全危機時的所有籌碼都壓在媒體公關上。企業要杜絕食品安全危機的發生，最根本的是要把好食品質量關，安全的優質食品才是食品企業生存的基本保障。另外，培養內部員工的危機意識，實行全員公關，也是食品企業危機管理的重要組成部分。參考文獻：

[1]從肯德基應對禽流感看公共危機下的突圍 徐階 [J] 2007 [2]在華企業危機公關論析 宮雪姣 [J] 2010 [3]中國食品危機管理 陸純皓 [J] 2009

第四篇：企業危機管理作業

淺論企業人力資源危機

管理及防范

學院：經濟管理

專業：工商管理

班級：

姓名：

學號：

淺論企業人力資源危機管理及防范

[摘要]在激烈的市場競爭中，不可控因素越來越多，企業所面臨的危機越來越多。其中，人力資源危機也成為企業發展不可忽視的問題。在當前經濟環境下，人力資源是企業最重要的資源之一。因此，企業人力資源危機的防范也成為企業發展要解決的核心問題之一。企業可以根據內部、外部、員工因素等多個方面對企業的人才使用危機、人才流失危機、人才內耗危機進行管理并且建立相應的預防措施。只有這樣，企業才能夠獲得持續健康的可持續發展。

[關鍵詞]企業 人力資源 危機 防范

一、前言

在現代經濟環境下，企業已經深深的意識到人力資源是企業賴以生存和發展的基礎，并且把對人的管理上升到一個前所未有的高度。但是很多企業在規避和防范人力資源危機方面尚未給予足夠的重視。針對我國企業目前存在的這一問題，因此，有必要對人力資源危機的涵義、特征、預兆等方面進行研究和探索，以便企業找到相應的解決方案，進而建立與之對應的防范系統。

二、企業人力資源管理危機管理

(一)企業人力資源管理危機的涵義

在目前中國學術界并沒有對人力資源危機管理進行科學的界定，只是停留在認為企業在進行人力資源管理的過程中應該體現人力危機管理。[1]在中國學術界，研究者以危機和危機管理為基礎，并綜合人力資源自身的特點，將人力資源危機定義為：發現和確認人力資源危機的因子，并對其進行分析、評價、處理，然后以最迅速、最有效的方法對組織中可能發生的人力資源危機情境提出有效的管理措施和應對策略。人力資源危機因子是引發人力資源危機的關鍵因素。

（二）企業人力資源管理危機的特征

1.長期性

長期性是各種人力資源管理活動行為失誤的累積與綜合。主要表現在企業在一定時期內人力資源招聘、選拔與錄用、晉升與調配、考核與任免、薪酬管理、績效評估、員工培訓等各環節出現的失誤。

2.持續性

持續性是企業人力資源管理中，在一定時期中持續存在的問題。是由于分配不公導致積極性下降和離職率增加，對工作崗位職能分析偏差和選拔制度不健全導致聘用不合適的員工。

3.危機的多樣性

在如今的市場經濟中，企業所面臨的經營環境越來越多樣化，這往往造成企業人力資源管理危機加劇。經營環境多樣化、經營過程多樣化都會給企業的人力資源管理帶來危機。在企業人員選拔與錄用、考核與任免、績效評估、晉升與調配、薪酬管理、員工培訓等任何一個環節出了問題都可能造成人力資源危機。

4.危機的突發性

在現代經營環境中，企業所面臨的不可控因素越來越多，致使企業處在一種隨時要應對突發性危機的狀態中。當突發性顯現事，如果超過企業短期可承受風險限度，那么企業就會陷入危機。

5.危機的災難性

每一次危機都會給企業帶來或大或小的災難，如果企業的核心或關鍵技術人員退出從而導致重要信息丟失或外傳使項目擱淺、群體的個人間出現名利之爭、嫉賢妒能等引發人際沖突致使群體中各成員不和，指揮控制失靈，企業的生產經營活動將陷入癱瘓。

（三）企業人力資源管理危機先期預兆

1.員工積極性受非正常損耗影響而使企業信譽受損

（1）由于人為因素導致索賠、財產外流、投資失誤;

（2）在企業正常業務活動中出現利用職務和工作之便貪污索賄受賄、消耗資產；

（3）企業員工創新精神不夠、工作標準不高、缺乏主動性和責任心，造成企業資財浪費嚴重；

（4）人際關系和工作氛圍嚴重惡化，員工對企業缺乏信心、出勤率下降、人員流失嚴重，核心人才招聘困難等。

2.由于企業機構臃腫反應遲鈍而導致管理秩序混亂

（1）企業機構逐漸增多，閑散人員增多，從而造成層級增加、人員協調工作難度和數量增大；

（2）員工工作效率低下，喪失了對新鮮事物的敏感性；

（3）管理制度形同虛設：決策隨意性極強、人均生產率低于行業正常利潤率，而人均成本指標不斷增加。行業正常利潤率，而人均成本指標不斷增加。

（四）企業人力資源危機的因子

1.企業管理機制不完善是企業人力資源管理出現危機的根本原因

只有對造成企業人力資源危機的形成因素有了正確的認識，我們才能夠對其進行防范。在企業管理機制方面主要有以下幾點：?企業缺乏集體愿景及相關清晰的遠景傳導與實現機制，導致組織陷入危機核效能減弱。?決策者沒有為組織管理提出科學可行的共享愿景并加以執行。?經營理念僵化、用人不當、績效考核、薪酬、激勵機制有缺陷4企業戰略、企業文化、組織結構等與人力資源配置不協調;員工對工作環境不滿，文化價值觀沖突，員工之間、員工與企業關系不和諧、企業經營效率大大降低。

2.企業關鍵性領導者領導力缺陷

?領導者自身的素質低下，無法勝任相領導職能，存在管理能力缺陷。

?目標管理失效、目標不當、人員不匹配、溝通不足、權責不清、獎懲失當。控制、協調、溝通、計劃、創新能力不足，也可能是領導者風格、個性原因導致，具體表現為任人唯親、集權控制等。

3.由于激勵機制存在明顯漏洞而產生危機

?企業在實踐操縱中對薪資系統的科學性、合理性和完善性缺乏沒有給予應有的重視。赫茲伯格的“雙因素理論”指出，薪資在眾多激勵因素中是一個保健因素，一旦員工對自己的薪資待遇產生不滿就可能導致員工對工作產生不滿。老員工和新進的員工工資相差無幾，老員工就會產生心理失落感。

?企業不關心員工成長，致使員工缺乏歸屬感，對自身職業的未來感到渺茫，出現員工跳槽。

通過對企業人力資源危機管理的涵義、特征、先兆、因子的分析，只要是制定出有效的防范措施，在企業獲得持續有效健康發展的同時，讓每一個員工也獲得自身的提高與發展。現在綜合以上因素制定出企業人力資源危機的預防措施。

三、企業人力資源危機的預防措施

1.以全局觀念為導向，高度重視并且對人力資源進行合理的規劃

要加強人力資源管理的開放性，其規劃只有與企業其他職能部門規劃相協調，對人力資源的弱勢地位不斷改善，對企業的價值觀不斷改進和提高，并且融入員工有見識、有創造的新理

念，才能夠使員工在企業中友一種歸屬感，才能夠同時實現員工個人和企業共有的價值。只有公司的價值觀取得了大部分員工的認同，才會避免員工背叛企業，預防跳槽事件的頻繁過高發生。由此可見，人力資源規劃與其他部門的協調相當重要。同時，在在進行人力資源規劃研究、制定和跟蹤考核過程中因為其工作人員技能與素質局限性，人力資源工作必須依靠專業成員因地制宜、因人而異，可有效避免人力資源戰略失誤形成人力資源危機。

通過科學合理的考核評價人力使用的效率性，激活全部現有的和潛在的人力資源。并建

立一套培訓體系，根據培訓對象不

同力求重點人才

重點培養。

2.建立危機

預警機制加強預

警培訓

科學的人力

資源預警指標的設計是建立人力

資源危機管理預

警系統的必要前

提，缺乏科學的人

力資源預警指標，企業面對人力資

源危機就會毫無

反映，經過廣泛深

入的調查，我們認

為，企業人力資源

預警指標的設計

應從以下幾個方

面考慮(見表1)：

人力資源危

機管理不僅是事

后采取應對措施，事前更要做好預

警預控工作，在信

息收集的基礎上

尋找、分析、預報危機信息，根據危機狀態設定預控方案。多數人力資源危機是可防可控的，需要構建人力資源危機預警機制。員工滿意度、出勤率明顯降低則意味著離職危機升高。充分考慮信息的廣泛性與決策的科學性、及時性，保證信息收集廣泛并及時實施。定期對組織進行審定，把組織結構調整和精簡列入議事日程，按照實際需要定期進行。在西歐、美國和日本的許多企業，每年都要審查和調整一次組織機構，包括職能部門撤并、事業部門的合并和改組，目的在于健全組織系統，預防人力資源管理危機發生。增強預測性，對人力資源現實需要詳盡掌握、根據企業發展總體戰略構想對可能開展的人力資源供需狀況進行動態科學預測，作為企業預防項目人力資源過剩或短缺危機的依據。及時對一些危機征兆分析判斷，員工收益、工作熱情降低意味著人力資源效率危機就可能出現;人員流失率、工資增長等指標不斷增長則意味著可能出現薪酬調整需求和人才短缺等問題。

3.采取科學的方法與手段，提高人力資源管理成效

為人才搭建舒展才能的事業舞臺、建立富有激勵性的報酬體系、營造令人才心情舒暢的文化氛圍，以吸引和留住優秀人才，而且在人力資源管理過程中，應積極推廣科學的人員測評體系、建立科學公正的績效考核體系和采用信息化手段進行人才管理，以提高人力資源管理的效率。員工素質方面如果員工基本素質與崗位不匹配則可能出現管理危機。工作效率下降說明組織結構及流程有合理之處；工作責任心降低可能出現績效考評或激勵機制危機。加強企業人力資源管理人員的危機預警知識的培訓，引起其對人力資源危機預警的重視，發揮其主觀能動性，為人力資源危機預警機制構建提供良好的環境。通過科學的人力資源管理指標去尋求人力資源管理危機的產生征兆，借助統計學和模糊數學有關理論對人力資源管理因素分類匯總、按照人力資源管理因素特點及分類構造預警指標，對人力資源管理危機合理預測和預報，使企業人力資源管理活動中的不安全行為和不安全過程處于被監視之下，并根據不同程度的報警研究制定和實施不同的危機預警管理措施，對企業的人力資源進行全面系統的預防性管理，使企業避免和減少人力資源管理中的風險損失，從而使企業得到長期穩定地發展。

4.建立長效預防機制，構建適應社會發展的企業文化

工作由人來完成，而文化會極大影響人的行為，因此要充分體現對知識和員工的尊重，為員工提供更為適宜的發展空間。改進領導方式，加強上下溝通。應建立一個獨立于一般領導層的員工訴求反映渠道，調解雇員之間及雇員與上級之間的矛盾與不滿，促進整個企業和諧氛圍的建立。在改進和完善激勵機制中，要完善薪酬系統，提高薪酬的外部競爭性，強調薪酬支付與外部組織的薪酬之間的聯系。一個好的工作場所能吸引并留住優秀的員工。文化基調由企業一把手確定，其素質和言行舉止及其管理風格都會極大地影響企業文化。特別是對于高素質人才更需要創造一種相互理解、輕松和諧的氣氛，只有這樣員工才愿與上級、平級、下級達成良好的合作關系從而形成有效的工作團隊。創造團結、和諧、樂觀、向上的整體氛圍，給予員工最大的信賴;尊重每一位員工的價值和個人自由，盡量滿足員工的要求。在強化物質激勵的同時，要注意精神激勵作用的發揮。實行員工職業生涯管理，對不同年齡、不同技能、不同個性的員工，必須在充分溝通基礎上，有的放矢地為其規劃職業通道。對于那些本身有較強流動性傾向的核心人才，可提供內部崗位流動的方式滿足其個性化需求。

5.注重人力資源部門的使命定位和發展

賦予人力資源管理更完善的管理職能。傳統的人力資源管理部門主要從事單純的事務性服務，局限性非常明顯。為了解決這一弊端，需要推動人力資源管理從管理活動的框架中脫離。現代人力資源部門的作用不僅體現在人事的服務和管控上，而且其專業性作用和價值還體現在人力資源專業顧問上，構建與項目團隊“顧問型”、“咨詢型”關系，彰顯人力資源顧問中心職能。讓人力資源管理滿足企業實際需要，在職能部門和人力資源管理管理部門之間起到平衡作用，為一線組織提供人力資源管理和開發的組織保證，并及時管控基礎人力資源信息，對人力資源進行科學合理地規劃和調度。注重項目人力資源職業發展設計，人力資源部門要適時開展人力資源職業發展設計工作，做到事業留人。吸引人才和留住人才，除了物質報酬激勵，更重要的是提供公平競爭的環境，提供一種自主、寬松的工作環境。只有這樣，企業人力資源危機的防范才能取得良好的成效。

四、結語

企業人力資源危機的防范是必要的，企業人力資源危機的防范對策要科學合理。為了有效預防企業人力資源危機，需要在科學合理的基礎上采取科學嚴謹的人力資源規劃基礎上采取公平合理的人力資源管理方式。同時，要認真對待人力資源危機突發事件，耐心細致應對以防事態激化，依法依規妥善處理危機事件。

參考文獻:

[1]孫澤厚，李冬梅。人力資源管理中的風險管理[J]。中國人力資源開發，2008.9。

[2]耿軍。企業人力資源危機如何預防[J]。企業改革與管理，2009.8。[3]于光遠。人力資源及其利用[J]。江淮論壇，1980，(05)。[4]王勝泉。試論我國的人力資源問題[J]。江淮論壇，1981，(04)。[5]羅帆。企業人力資源管理危機成因實證分析[J]。中國人力資源開發，2005.8。

[6]張登洲。李漢信用社幫助社隊治窮致富的調查[J]。財貿經濟，2005.9。

第五篇：突發事件的危機管理作業

1、突發事件的含義是什么？

指突然發生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件。

2、突發事件分哪四大類？

可分為自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件等四類。

3、突發事件是如何分級的？

一般依據突發事件可能造成的危害程度、波及范圍、影響力大小、人員及財產損失等情況，由高到低劃分為特別重大（Ⅰ級）、重大（Ⅱ級）、較大（Ⅲ級）、一般（Ⅳ級）四個級別，并依次采用紅色、橙色、黃色、藍色來加以表示。

4、什么是“一案三制”？

“一案”是指制訂修訂應急預案；

“三制”是指建立健全應急的體制、機制和法制。