第一篇：公共危機管理 作業(yè)1

作業(yè)1 單選題：（共20道試題，每題2分）

1、社會保障制度上的缺陷導致的危機屬于（）的危機事件。

A．自然災難型

B．利益失衡型

C．權力異化型

D．意識沖突型

參考答案：B 滿分：2 得分：0

2、危機管理理論的提出，始于（A．9．11事件

B．古巴導彈危機

C．巴以沖突

D．二戰(zhàn)時期）。

參考答案：B

滿分：2 得分：0

3、由原生危機間接引發(fā)的，往往是人為的、難以預測的、可以抗拒的公共危機叫做（）。

A．次生危機

B．衍生危機

C．間接危機

D．延續(xù)危機

參考答案：B

滿分：2 得分：0

4、“危機與機遇”是組織命運“轉機與惡化的分水嶺”，這充分體現(xiàn)了危機的（）特性。

A．突發(fā)性 B．威脅性

C．不確定性

D．雙重效果性

參考答案：D

滿分：2 得分：0

5、我國最早建立也是擁有最先進的城市應急聯(lián)動機制的是（A．北京

B．上海

C．廣州

D．南寧

參考答案：D

滿分：2 得分：0）。

6、危機發(fā)生后的（）小時是危機處置的關鍵期。

A．12 B．24

C．36

D．72

參考答案：D

滿分：2 得分：0

7、我國突發(fā)公共事件總體應急預案中對突發(fā)公共事件劃分的等級中，最嚴重的是（A．Ⅳ級

B．Ⅲ級

C．Ⅱ級

D．Ⅰ級

參考答案：D）。

滿分：2 得分：0

8、我國各地方政府制定的突發(fā)公共事件應急預案明確規(guī)定，（）為管轄區(qū)域內應急管理工作的最高領導。

A．省長、市長 B．縣長

C．廳長

D．區(qū)長

參考答案：A 滿分：2 得分：0

9、預警最早源于（A．政治

B．社會

C．軍事）。D．企業(yè)

參考答案：C

滿分：2 得分：0

10、在公共危機預警的監(jiān)測系統(tǒng)中，對信息進行整理、歸類、識別和轉化，以保證信息的準確性和及時性的子系統(tǒng)是（）。

A．信息收集子系統(tǒng)

B．信息加工子系統(tǒng)

C．決策子系統(tǒng)

D．警報子系統(tǒng)

參考答案：B

滿分：2 得分：0

11、根據(jù)事故報告的規(guī)定，對于特大和特別重大事故，省級政府和國務院安全生產綜合監(jiān)管部門須在事故發(fā)生后（）之內上報至國務院。

A．4小時

B．6小時

C．8小時

D．12小時

參考答案：B

滿分：2 得分：0

12、危機風險評估中最為困難與復雜的環(huán)節(jié)是（A．脆弱性評估

B．危機損害評估

C．危機確認評估

D．危機全面評估

參考答案：B）

滿分：2 得分：0

13、危機疏緩的首要步驟是（）。

A．危機疏緩計劃

B．危機疏緩執(zhí)行

C．危機確定與風險評估

D．危機預警

參考答案：C

滿分：2 得分：0

14、對于全國性的危機疏緩戰(zhàn)略而言，適宜采取的實施途徑是（A．政府主導途徑

B．社會主導途徑

C．公私合作伙伴關系主導途徑）。D．非營利組織主導途徑

參考答案：A

滿分：2 得分：0

15、越南政府2001年制定的危機管理戰(zhàn)略的時間跨度長達20年，這體現(xiàn)了危機疏緩戰(zhàn)略的（）性質。

A．全局性

B．決定性

C．長遠性

D．整合性

參考答案：C

滿分：2 得分：0

16、對于地區(qū)性的危機疏緩戰(zhàn)略而言，適宜采取的實施途徑是（）。A．政府主導途徑

B．社會主導途徑

C．公私合作伙伴關系主導途徑

D．非營利組織主導途徑

參考答案：B

滿分：2 得分：0 17、1988年蘇聯(lián)亞美尼亞大地震奪去了2.5萬人的生命，50多萬人無家可歸，造成的直接損失達85億盧布。地震發(fā)生后，蘇聯(lián)對發(fā)生的災害不再遮遮掩掩，而是公諸于世，博得了國際社會的同情和支援，以此次危機事件為契機，蘇聯(lián)改變了自己傳統(tǒng)的封閉形象，加強了與西方國家的溝通和聯(lián)系。這個案例體現(xiàn)了危機管理中（）的重要性。

A．災后重建

B．受災人員的安排

C．主要人物介入

D．政府形象

參考答案：D

滿分：2 得分：0 18、1978年3月16日清晨，意大利發(fā)生了總理莫羅被4名“紅色旅”成員綁架的駭人事件，之后，“紅色旅”接二連三發(fā)出布告，提出諸種要求，但政府下決心不同恐怖分子談判，拒絕了這些要求，5月11日，莫羅被恐怖分子殺害，陳尸街頭。這個案例中，政府違背了危機應對中的（）原則。

A．效率性

B．時間性

C．合法性

D．安全性

參考答案：D

滿分：2 得分：0

19、政府危機應對中的（）原則，主要是針對因工業(yè)技術而引發(fā)的災害及由自然災害而造成的危機事件。

A．效率性 B．科學性

C．適度性

D．安全性

參考答案：B 滿分：2 得分：0

20、創(chuàng)傷后的應激晤談應在危機后的（A．3

B．5

C．7

D．2 參考答案：A 滿分：2 得分：0）天內進行。多選題：（共10題 每題3分）

1、公共危機的社會影響包括（）。

A．影響社會運行

B．影響公眾心理

C．影響公眾生活方式

D．影響社會價值觀

參考答案：A B C D

滿分：3 得分：0

2、公共危機的經濟影響包括（A．造成經濟損失

B．影響經濟運行

C．影響經濟發(fā)展

D．影響居民收入）。參考答案：A B C

滿分：3 得分：0

3、危機管理的利害關系者包括（）。

A．政府組織

B．營利組織

C．非營利組織

D．社區(qū)組織

E．社會公眾

參考答案：A B C D E

滿分：3 得分：0

4、世界各國國家層面的危機管理體制包括（）。

A．行政首腦擔任最高領導 B．統(tǒng)一的協(xié)調咨詢機構

C．分工合作的組織框架

D．常設的危機管理機構

參考答案：A B C D

滿分：3 得分：0

5、預警信息發(fā)布時應遵循的規(guī)則有（）。

A．從高層人員到基層人員

B．從官員到專家

C．從宏觀層面到微觀層面

D．從政策層面到技術層面

參考答案：A B C D

滿分：3 得分：0

6、以下屬于信息采集途徑的有（）。

A．大眾媒體與互聯(lián)網

B．利害關系者的抱怨

C．組織內部人員看法

D．專項調查

參考答案：A B C D

滿分：3 得分：0

7、危機疏緩戰(zhàn)略的主要任務有（）。

A．進行職務分工

B．明確危機疏緩戰(zhàn)略方向

C．設計全面工作計劃

D．整合總體資源

參考答案： B C D

滿分：3 得分：0

8、危機疏緩的特性包括（）。

A．前瞻性

B．宏觀性

C．多樣性

D．持續(xù)性

參考答案：A B C D

滿分：3 得分：0

9、公共危機處理的難點包括（A．決策

B．人員配備

C．物資調配）。D．協(xié)調溝通

參考答案：A B C D

滿分：3 得分：0

10、避難的類型有（）。

A．緊急避難

B．臨時避難

C．臨時住所

D．永久住所

參考答案：A B C D

滿分：3 得分：0

判斷題：（共15題 每題2分）

1、地震為原生災害，地震引起的山體滑坡與海嘯為衍生災害，地震引起的社會秩序混亂為次生災害。正確

錯誤

參考答案：錯誤

滿分：2 得分：0

2、危機管理開始逐步將重心轉向非軍事性的危機領域，其標志是美國聯(lián)邦危機管理局的成立。

正確

錯誤

參考答案：正確

滿分：2 得分：0

3、危機管理的目標是使社會生活達到高度和諧狀態(tài)。

正確

錯誤

參考答案：錯誤

滿分：2 得分：0

4、公共危機管理普遍采取屬地管理為主的模式。

正確

錯誤

參考答案：正確

滿分：2 得分：0

5、應急聯(lián)動的核心作用是實現(xiàn)緊急突發(fā)事件處理的全過程跟蹤和支持。

正確

錯誤

參考答案：正確

滿分：2 得分：0

6、我國各地方政府相繼成立了直屬行政首腦的決策協(xié)調機構，一般形式為突發(fā)公共事件管理辦公室。

正確

錯誤

參考答案：錯誤

滿分：2 得分：0

7、危機預警也是一種決策分析。

正確

錯誤

參考答案：正確

滿分：2 得分：0

8、多層次的危機預警著眼于預警范圍，是橫向性的；而全方位的危機預警則是旨在打造縱橫交錯的預警體系。

正確

錯誤

參考答案：錯誤

滿分：2 得分：0

9、短期預測是指2—5年的預測。

正確

錯誤

參考答案：錯誤

滿分：2 得分：0

10、危機疏緩應從微觀入手。

正確

錯誤

參考答案：錯誤

滿分：2 得分：0

11、危機疏緩是一種過程導向的管理行為。

正確

錯誤

參考答案：錯誤

滿分：2 得分：0

12、對于公民社會力量強大的國家來說，社會主導途徑實行的可行性較大。

正確

錯誤

參考答案：正確

滿分：2 得分：0

13、很多情況下，就地避難是最為理想、最為安全的選擇。

正確

錯誤

參考答案：正確

滿分：2 得分：0

14、為志愿者們設計工作時，只要注意工作滿足組織的需要就可以了。

正確

錯誤

參考答案：錯誤

滿分：2 得分：0

15、讓工作時間靈活和增加工作者的閱歷是吸引志愿者的有效途徑。

正確

錯誤

參考答案：正確

滿分：2 得分：0

第二篇：公共危機管理作業(yè)、

海南大學應用科技學院

《公共危機管理》課程報告

題目：肯德基連鎖快餐店公共危機分析 姓

名：趙瑞新 學

號：20***9 年級專業(yè)：13行政管理2班

指導教師：符海玲

完成日期：

2016年06月10日

一、緒論...........................................................................................................................................3

（一）、研究背景...................................................................................................................3

（二）、論文思路和意義.......................................................................................................3

（三）、研究方法...................................................................................................................4

二、肯德基在中國...........................................................................................................................4

三、危機案例分析...........................................................................................................................4

（一）、肯德基冰塊事件.......................................................................................................4

（一）、具體事件...........................................................................................................4

（二）、回應措施...........................................................................................................4

（二）、速成雞事件...............................................................................................................5

（一）、具體事件...........................................................................................................5

（二）、應對措施...........................................................................................................5

（三）、蘇丹紅事件...............................................................................................................5

（一）、具體事件...........................................................................................................5(二）、應對措施.............................................................................................................5

四、肯德基危機管理中存在的問題...............................................................................................6

（一）、個案分析...................................................................................................................6

（一）、冰塊事件...........................................................................................................6

（二）、速成雞事件.......................................................................................................6

（三）、蘇丹紅事件.......................................................................................................7

（二）、肯德基公共危機現(xiàn)狀.............................................................................................7

（三）、肯德基潛在危機預測.............................................................................................7

（一）、傳統(tǒng)快餐業(yè)的沖擊

.........................................................................................7

（二）、食品安全...........................................................................................................8

（三）、媒體形象的塑造...............................................................................................8

（四）、連鎖店的管理...................................................................................................8

（五）、食品源的采購...................................................................................................8

五、公共危機管理方案...................................................................................................................8

（一）、肯德基危機的預防措施...........................................................................................8

（一）、轉型為健康專家...............................................................................................8

（二）、提倡均衡飲食

...............................................................................................8

（四）、全力打造“新快餐”.....................................................................................8

（二）、肯德基危機的應急措施...........................................................................................9

（一）、建立危機處理預案..........................................................................................9

（二）、日常培養(yǎng)貫徹安全理念..................................................................................9

（三）、肯德基危機的響應方案...........................................................................................9

（一）、危機響應戰(zhàn)略...................................................................................................9

（二）、危機響應的目標...............................................................................................9

（三）、危機響應的功能...............................................................................................9

（四）、肯德基危機的善后處理.......................................................................................10

（一）、根據(jù)實際情況修正危機處理方案.........................................................................10

（二）、認真總結危機.................................................................................................10

六、結語.........................................................................................................................................10

肯德基連鎖快餐店公共危機分析

姓名：趙瑞新班級：13級行政管理2班 學號：20***9 摘要：肯德基作為一家著名的快餐連鎖店，已經遍布了多個地方。肯德基除了贏得更多的商機外，也不斷面對更多危機的發(fā)生，如何因地制宜的進行危機公關變得尤為重要。將已經成熟的危機公關機制應用于企業(yè)一直是其面對的課題。只有這樣，才能使其獲得更多的商機。本文通過概述肯德基面臨的危機現(xiàn)狀，對具體案例對比分析，并結合其他危機公關文章的觀點，探討肯德基公關存在的問題，提出肯德基公關的相關建議。關鍵詞：公共危機、肯德基、應急、危機處理

一、緒論

（一）、研究背景

隨著食品業(yè)的迅猛發(fā)展，產品復雜性日益增加、產品安全標準的不斷提高、消費者需要的多樣性、網絡技術的漸漸發(fā)達以及大眾傳播媒體的飛速發(fā)展，使得危機在當今社會中屢見不鮮。食品行業(yè)的快速發(fā)展，對發(fā)展經濟、提高人民生活水平、實現(xiàn)就業(yè)、提升我國美食文化地位等具有重要作用。但在經濟快速增長的今天，食品企業(yè)安全危機無處不在無處不有，據(jù)統(tǒng)計，近三年曝光的食品安全事件已超過原先的兩倍之多。通過學習危機管理課程，了解到了公共危機管理相關知識。為了把理論應用于實踐，因此對一家餐飲企業(yè)進行分析。分析其發(fā)生的危機案例，并提出相應的措施。

（二）、論文思路和意義

食以安為先，已經成為政府和百姓的重要熱點議題。在競爭日趨激烈的今天，危機已經是企業(yè)不得不面對的問題。面對突然爆發(fā)的事件，有些企業(yè)能有效地化解危機，能有效地協(xié)調與社會公眾的關系,積極主動和公眾、政府、工商、媒體等進行溝通和協(xié)調，一旦出現(xiàn)危機問題采用合適的方式和渠道去和相關組織進行溝通、協(xié)調，最終變“危機”為“商機”，與此相反,不成功的危機處理,則會將企業(yè)置于極其不利的位置,甚至走向破產。因此，企業(yè)要想發(fā)展，走向更高的舞臺，不被市場淘汰，就要“居安思危”，學會怎樣正確應對突發(fā)的危機。通過了解企業(yè)危機管理的策略研究，能使企業(yè)在面對危機時從容應對、游刃有余。除此之外，3

研究企業(yè)危機管理的特點與對策，能夠使企業(yè)在面對危機、處理危機時能得到理論層面的參考價值；還可以為眾多的企業(yè)提供一定的理論基礎和資源借鑒，幫助企業(yè)或正處于危機中的企業(yè)進行正常的經營戰(zhàn)略的整體運作，提高其經營信譽與組織形象，使得企業(yè)在競爭日益復雜的今天，化險為夷、脫穎而出

（三）、研究方法 案例分析法

所謂“前車之鑒”,“以古鑒今”,案例分析無疑對尋找具有一般規(guī)律性的、時代創(chuàng)新性的危機公關策略有著重要的指導意義。本文通過對肯德基危機公關處理的具體案例進行分析研究,來完善論文議題,從而提出有針對性的可行性建議。

二、肯德基在中國

肯德基全球總部設在美國肯塔基州的路易斯維爾市，是世界上最大的雞肉餐飲連鎖店，1952年由創(chuàng)始人山德士先生創(chuàng)建，全球最大的餐飲集團百勝餐飲集團擁有該品牌。肯德基自1987年在北京前門開出中國第一家餐廳到現(xiàn)在，來到中國已經21年了。肯德基在中國的21年，是“立足中國、融入生活”的21年，是“為中國而改變，全力打造‘新快餐’”的21年。21年來，肯德基一直都在努力探索，把最貼心的服務回饋給廣大中國消費者。如今中國肯德基已在450個城市開設了2100余家連鎖餐廳，遍及中國大陸除西藏以外的所有省、市、自治區(qū)，是中國規(guī)模最大、發(fā)展最快的快餐連鎖企業(yè)。

三、危機案例分析

（一）、肯德基冰塊事件

（一）、具體事件

央視報道稱，記者分別從麥當勞、肯德基、真功夫的門店購買食用冰塊，并抽取馬桶水箱水樣品一同送往檢測，檢測結果顯示3家快餐店的菌落總數(shù)均超標，其中肯德基食用冰塊菌落總數(shù)高于國家標準19倍，高于馬桶水箱水12倍。這一事件迅速以“肯德基冰塊臟過馬桶水”的形式為全國消費者所知，對肯德基在廣大消費者心中的形象產生了巨大的負面影響。

（二）、回應措施

肯德基官方微博便做出了回應和道歉，是涉事的三個品牌中最快做出回應的，且

當時的回應措辭已經得到大量網友認可；肯德基舉行“雷霆行動”新聞發(fā)布會，通報了半年以來對食品安全管理升級行動的落實情況,表達了對肯德基相關食品安全的信心。此外,網絡上不少論壇對此事展開討論時，不少消費者都被引導相信“馬桶水是自來水，本來就很干凈”、“愿意吃肯德基冰塊，不會去喝馬桶水”“央視報道過于夸大”等觀點。其中,肯德基的企業(yè)軟文或者危機公關無疑起到了積極作用。整個事件發(fā)生過程中,該門店冰塊的銷售從未中斷。

（二）、速成雞事件

（一）、具體事件

“2012年11月23日中國經濟網報道披露，作為肯德基雞肉供應商、山西粟海集團有限公司培育雛雞到成品雞只需要45天，此事一經披露，引發(fā)了極大的輿論反響。當日粟海集團辦公室的電話始終無法接通。肯德基于當日下午6點19分在其新浪官方微博回應稱，公司在粟海集團的采購量僅占總采購量的1％，過往食品安全記錄正常，公司將對媒體報道內容進行調查和處理。此言論招致網友、媒體的強烈不滿。

（二）、應對措施

媒體報道肯德基雞肉為速成雞時，肯德基堅稱自己的食品安全可靠，其供貨商完全合法、合格，“速成雞”也完全符合國際家禽養(yǎng)殖標準，希望廣大消費者以科學發(fā)展觀的態(tài)度來看待此事，不要被好事之徒利用。然而并沒有帶來很好的效果。

（三）、蘇丹紅事件

（一）、具體事件

2005年3月15日，肯德基熱銷食品“新奧爾良雞翅”和“新奧爾良雞腿堡”調料中被發(fā)現(xiàn)含有可能致癌的“蘇丹紅一號”成分。顯然，對于這家在中國已擁有超過1000家分店的連鎖快餐巨頭，在作為其拳頭產品的雞肉類食品上出現(xiàn)這樣的質量事件，無疑是致命的打擊。信息時代，資訊的傳播速度驚人。“肯德基涉紅”一時間成為爆炸性新聞，各大媒體紛紛談“紅”色變，一陣蘇丹紅風暴席卷中國。(二）、應對措施

在“涉紅”事件的后期，肯德基成功地把媒體的注意力從肯德基產品轉移到對“蘇丹紅一號”來源的關心上，同時表示積極配合調查，這個“高招”幫助肯

德基迅速脫離“蘇丹紅”的泥潭。于是，在盡力表示自己是一個負責任的企業(yè)之后，肯德基開始了對四款“涉紅”產品的促銷活動，最高降價幅度達到3折，此后，肯德基的銷售逐漸恢復元氣。

四、肯德基危機管理中存在的問題

（一）、個案分析

（一）、冰塊事件

總體來說，肯德基（中國）公司具有較高的危機管理水平，在這一事件中，其有效的危機管理將危機控制在了較小范圍內，有效減少了對企業(yè)的損失，很大程度上挽回了公司形象。但同時，在此次危機公關中，還是有一些不足之處值得改進。沒有提前做好預防衛(wèi)生安全危機的發(fā)生的措施，企業(yè)前后口徑不統(tǒng)一，在之后的官方回應中，肯德基顯得比較傲慢是質疑并不是合作。事件發(fā)生在食品行業(yè)，衛(wèi)生問題十分敏感，肯德基應邀請第三方權威檢測機構對其衛(wèi)生進行權威認證，而非只進行內部調查。

（二）、速成雞事件

首先，措辭不嚴謹。當媒體報道肯德基雞肉為速成雞時，肯德基堅稱自己的食品安全可靠，其供貨商完全合法、合格，“速成雞”也完全符合國際家禽養(yǎng)殖標準，希望廣大消費者以科學發(fā)展觀的態(tài)度來看待此事，不要被好事之徒利用。這份申明其實已經違反了危機公關攻略4S原則中的“傾聽原則”。這一原則要求企業(yè)在出現(xiàn)危機時首先要保持冷靜，不要急于辯解。其次，態(tài)度不真誠。整個“速成雞”事件中我們看到的是一個傲慢的肯德基。再次，卸責式道歉引發(fā)公眾強烈不滿 面對上海市食安委辦公室的數(shù)據(jù)，肯德基第一次發(fā)表了姍姍來遲的道歉。但是網友一針見血的指出肯德基實際上是在推卸責任。先拿供應商開刀，中心思想就是：作為一個跨國企業(yè)，我的管理嚴格，食品安全，信譽良好，出現(xiàn)速成雞問題主要責任還是中國供貨商，我們已經中斷了與這批供貨商的合作，問題很快就會解決，妄圖將責任全部推給中國企業(yè)，保全自己。最后，拖延時間。肯德基在此次事件中還采取其慣用手法“時間戰(zhàn)術”。對記者提出的實質問題一律回應“見最新微博說明”。認為隨著時間的推移大家會慢慢淡忘此事，顯然傷害了中國消費者的感情。

（三）、蘇丹紅事件

肯德基的這次“拯救”計劃還不夠完美。有專家認為，缺少國內權威的幫助正是肯德基化解危機不夠到位的地方，因為中國的消費者顯然更需要來自國內權威部門的聲音。另外，肯德基與媒體和消費者的溝通仍然不算暢通，雖然它承認事實并適時發(fā)布消息，但仍有記者和索賠的消費者不能及時從肯德基獲得所需要的信息。雖然肯德基成功地把媒體的目光引向了“蘇丹紅”的來源，但這也正體現(xiàn)出它對輔料供應商管理的不善。

（二）、肯德基公共危機現(xiàn)狀

（一）、管理缺乏危機預警機制，未在第一時間著手處理

眾所周知，危機發(fā)生的首次公開報道至關重要，這將直接影響到消費者、媒體對危機的看法和做法。但是肯德基并沒有在第一時間對危機做出反應，面對突如其來的危機，沒有任何應對危機的預案。在危機爆發(fā)后，才想到采取一些臨時性補救措施，這樣造成事后處理成本比預防成本要高得多，不僅浪費大規(guī)模的人力、物力、財力，而且使企業(yè)喪失處置危機事件的主動權，增加解決危機的難度，并且先入為主的負面新聞有可能至之將企業(yè)“置之死地”。

（二）、在危機處理過程的溝通中，存在多處誤區(qū)

危機應對的成功80%在于溝通。在如今信息化的社會已經不存在任何“ 秘密”。可一些肯德基決策者帶有僥幸心理，采取鴕鳥政策，在危機來臨時，沒有本著迅速第一的正確處理原則對危機做出相應的行動和反應；在相當長的時間里，不告知事實真相，不主動坦誠錯誤，逃避責任，也不主動與政府、媒體、消費者等第三方進行真誠的溝通。導致被動地回應，被媒體和公眾牽著鼻子走，最終的結果是讓企業(yè)陷入更深的危機。另外，在危機發(fā)生時, 企業(yè)往往會忽視了及時對內部員工通報情況, 由于在企業(yè)內部沒有統(tǒng)一口徑，謠言和猜測往往會由內產生并向外傳播，擴大了危機的破壞程度。

（三）、肯德基潛在危機預測

（一）、傳統(tǒng)快餐業(yè)的沖擊

肯德基是西方的一種快餐，對于中國來說，可能會面臨傳統(tǒng)飲食的挑戰(zhàn)，在消費市場上會面臨競爭壓力。競爭對手的惡意競爭，中國的法律法規(guī)的限制。

（二）、食品安全

肯德基的公共危機案例都和食品安全有關。可見，食品安全和食品企業(yè)息息相關。

（三）、媒體形象的塑造

負面新聞，會降低企業(yè)的影響力，對企業(yè)的營銷帶來不好的影響。

（四）、連鎖店的管理

肯德基機構龐大，對于管理，不僅有店面內部的管理還有各個連鎖店的管理。需要又統(tǒng)一的規(guī)章和制度，這就難免產生一些潛在的風險。

（五）、食品源的采購

食品采購的渠道也是一個重要部分，可能會出現(xiàn)，食品安全原料價格的風險。應確保供貨渠道。

五、公共危機管理方案

（一）、肯德基危機的預防措施

（一）、轉型為健康專家

隨著健康觀念的加強，中國消費者認識到洋快餐易導致肥胖，并把其稱為垃圾食品。如果把這種觀念不斷擴展，必然導致肯德基的顧客大量流失。針對這種情況，肯德基可以制訂了一系列的健康策略，由被人們定義為高熱量、高脂肪的形象轉化為健康專家。

（二）、提倡均衡飲食

中國消費者可能會對西式快餐食品營養(yǎng)產生疑慮，可通過權威機構的鑒定，正式地促成肯德基品牌形象向“均衡營養(yǎng)、健康生活倡導者”的轉化，消除消費者對洋快餐不健康、不營養(yǎng)、易導致肥胖的不良印象，樹立快餐行業(yè)標準。

（四）、全力打造“新快餐”

“傳統(tǒng)洋快餐”產品種類少，選擇有限，且以油炸食品為主，高熱量、高脂肪，蔬菜品種少，西式口味不受消費者歡迎。應開發(fā)“新快餐”將適合中國人的口味融合進來，采取多重烹飪方式，為消費者提供更多選擇，提倡均衡營養(yǎng)，打造中

國模式的食品安全體系。

（二）、肯德基危機的應急措施

（一）、建立危機處理預案

作為一家食品企業(yè)，肯德基對于食品衛(wèi)生之類的社會危機無法避免。然而，危機意識和完善的化解預案，讓肯德基每次遭遇危機時，能從容應對。了解現(xiàn)行企業(yè)的發(fā)展情況，分析企業(yè)將會遇到的問題，制定緊急預案。

（二）、日常培養(yǎng)貫徹安全理念

不僅僅領導要有危機意識，所有員工也要具備這樣的意識。企業(yè)里任何一名員工都可能因失誤而將整個公司拖入危機。因此必須培養(yǎng)員工的憂患意識，讓他們了解到他們的一言一行，都代表著企業(yè)形象，不影響公眾對企業(yè)的看法。長久的運營系統(tǒng)必須考慮危機出現(xiàn)時的情況，并體現(xiàn)在日常操作的基本要求之中。應時刻牢記食品安全永遠是第一原則。

（三）、肯德基危機的響應方案

（一）、危機響應戰(zhàn)略

應做好危機響應戰(zhàn)略，做好應對措施。對于突發(fā)的食品安全危機，要做好相應準備。成立專家小組積極應對。

（二）、危機響應的目標

做好危機響應目標的應對，明確所要處理的危機的目標。肯德基應選擇專家評估小組，對危機進行響應。

（三）、危機響應的功能

首先，要對所發(fā)生的危機問題進行評估，明確等級。然后，積極選取應對方法，及時做出回應，減少危機帶來的經濟損失。再次，應啟動安全保護措施，避免食品安全問題帶來的人員傷亡。最后，應積極調度資源，應對企業(yè)面臨的突發(fā)事件。

（四）、危機響應的保障體系

首先，應建立危機后援團隊以及專家處理團隊，和當?shù)蒯t(yī)院和質檢中心做好溝通。然后，制定相應的規(guī)章制度，保障應急響應體系的積極實施。再次，應該和媒體做好積極的溝通，發(fā)揮新聞媒體的輿論作用。

（四）、肯德基危機的善后處理

（一）、根據(jù)實際情況修正危機處理方案

對企業(yè)來講，準確判斷在危機進行當中和危機發(fā)生以后所做決策的效果是很困難的。企業(yè)應該根據(jù)危機事件的發(fā)展變化，以及相關主要公眾和媒體的觀點和行為，并不斷對企業(yè)的活動和決策做出必要的修正。

（二）、認真總結危機

重塑企業(yè)形象。危機的善后工作主要是消除危機處理后遺留問題和影響。危機發(fā)生后，公司形象受到了影響，公眾對公司會非常敏感，要靠一系列危機善后管理工作來挽回影響。首先，進行危機總結、評估。其次，對問題進行整頓。第三，尋找商機。

六、結語

俗話說：“民以食為天，食以安為先”，食品安全關系到公眾的切身利益，是關乎國計民生的大事，受到了公眾的廣泛關注。當今社會是一個高風險的社會，食品企業(yè)也面臨著越來越復雜的市場競爭環(huán)境，危機隨時都有可能爆發(fā)。食品企業(yè)由于其產品的特殊性以及生產過程的復雜性，比其它的企業(yè)更容易發(fā)生危機事件。如果不及時開展危機公關，企業(yè)就有可能在冗雜的食品行業(yè)中被淹沒。在前面的論述中，我們看到危機溝通在食品安全危機公關過程中的重要地位，企業(yè)做好了針對媒體的危機公關策略，則可以說是危機管理成功了一半。食品安全危機中的媒體公關也不是萬能之策，企業(yè)不能對媒體公關盲目信任，把企業(yè)在遭遇食品安全危機時的所有籌碼都壓在媒體公關上。企業(yè)要杜絕食品安全危機的發(fā)生，最根本的是要把好食品質量關，安全的優(yōu)質食品才是食品企業(yè)生存的基本保障。另外，培養(yǎng)內部員工的危機意識，實行全員公關，也是食品企業(yè)危機管理的重要組成部分。參考文獻：

[1]從肯德基應對禽流感看公共危機下的突圍 徐階 [J] 2007 [2]在華企業(yè)危機公關論析 宮雪姣 [J] 2010 [3]中國食品危機管理 陸純皓 [J] 2009

第三篇：公共危機管理作業(yè)4

公共危機管理作業(yè)4 試卷總分：100

作業(yè)4 判斷題(共15題,共45分)開始說明： 結束說明： 1.(3分)我們要遵循“平時服務、急時應急、戰(zhàn)時應戰(zhàn)”的功能定位，構建與我國國情相適應的應戰(zhàn)、應急結合的國防體制、機制、法制，形成應對戰(zhàn)爭兼顧應對突發(fā)事件、具有雙重功能的國防動員體系，實現(xiàn)國防建設與經濟建設的協(xié)調發(fā)展。√ ×

2.(3分)捐贈管理的目的是使社會公眾無償奉獻出來的人力、物力和財力能夠得到有效的應用，維護社會動員的可持續(xù)性。√ ×

3.(3分)應急協(xié)調與合作需要應急管理網絡化，即應急管理者相關力量形成一個可以避免碎片化效應的網絡。√ ×

4.(3分)救災捐贈是捐贈人自愿以自身合法財產的減損來促進他人或社會利益的行為，具有利他性、公益性。√ ×

5.(3分)危機信息發(fā)布的主體是法定行政機關。√ ×

6.(3分)在應急溝通的過程中，媒體有著雙重身份，既是特殊的公眾，又是信息的傳播者。√ ×

7.(3分)慈善捐贈專指用于災害救助的慈善捐贈。√ ×

8.(3分)成功的救災捐贈要實現(xiàn)兩個目標：效率與收益。√ ×

9.(3分)政府在救災過程中必須改變“重管制、輕服務”的理念，樹立服務意識，提高管理服務水平，將公眾的滿意度作為工作業(yè)績的衡量標準。√ ×

10.(3分)我國救災捐贈管理是企業(yè)主導型的。√ ×

11.(3分)企業(yè)與社會力量接受政府的動員而自愿、無償?shù)刎暙I自己的資金、物資與服務以滿足災害響應與恢復的需求，這就是救災捐贈活動。√ ×

12.(3分)在突發(fā)事件處置的過程中，政府應對流言和謠言的最佳途徑就是及時通過權威媒體，將突發(fā)事件及相關處置情況公之于眾，在第一時間搶占信息高地。√ ×

13.(3分)網絡輿情的主要存在形態(tài)可以分為兩種：網絡言論與網絡行為。√ ×

14.(3分)救災捐贈管理需要關注勸募、受贈、分派使用等環(huán)節(jié)，還需要加強信息公開、監(jiān)督反饋等工作，以維系救災捐贈情況的公開、透明，避免違紀違規(guī)行為，保護社會捐贈熱情，維護災害社會動員的持續(xù)性。√ ×

15.(3分)應急溝通既包括風險溝通，也包括危機溝通。√ ×

多項選擇題(共5題,共25分)開始說明： 結束說明： 16.(5分)應急溝通的原則包括（）。A、廣泛參與、顧客導向的原則 B、公開透明、準確及時的原則 C、尊重事實、恰到好處的原則 D、與媒體合作的原則 17.(5分)救災捐贈管理模式轉變的措施有（）。A、對社會組織扶植與監(jiān)管并重

B、將社會組織納入救災捐贈管理體系 C、強化社會組織的監(jiān)督

D、推動社會組織在救災捐贈領域里的競爭 18.(5分)應急協(xié)調與合作的維度包括（）。A、部門之間的協(xié)調與合作 B、條塊之間的協(xié)調與合作 C、地域之間的協(xié)調與合作 D、軍民之間的協(xié)調與合作 19.(5分)突發(fā)事件信息發(fā)布的流程包括以下哪些環(huán)節(jié)？（）。

A、進行突發(fā)事件的相關信息收集、整理與分析、核實，確保信息的客觀、準確與全面 B、根據(jù)輿情監(jiān)控，確定信息發(fā)布的目的、內容與重點、時機

C、確定信息發(fā)布的方式，并以適當?shù)姆绞竭m時向社會公眾發(fā)布

D、根據(jù)信息發(fā)布后的輿情，進行突發(fā)事件信息的后續(xù)發(fā)布或補充發(fā)布。20.(5分)救災捐贈的利益相關者包括（）。A、勸募人 B、捐贈人 C、受贈人 D、受益人

案例選擇題(共3題,共30分)開始說明： 結束說明： 21.(10分)在傳播學中，意見領袖活躍于人際傳播網絡中，經常為他人提供信息、觀點或建議，并對他人施加個人影響。互聯(lián)網上也存在著一些影響力極大的意見領袖。例如，在“范跑跑”事件中，“小刀斷雨”發(fā)表了多個原創(chuàng)帖，被“粉絲”推到了一些論壇的首頁，甚至被置頂；在廈門PX項目事件中，網友“連岳”接連網絡炮轟，形成全國關注的熱點，直接影響到政府決策；等等。

衡量一名網絡意見領袖水平高低有兩個指標：一是看他的原創(chuàng)帖能不能得到網友的認可，能不能被推到論壇首頁和網站首頁；二是看他引導或者掀起過多少有名的網絡熱點事件。2008年4月10日上午10時45分，26歲的網民“水嬰”，將一條題為“抵制法國貨，從家樂福開始”的帖子發(fā)布在“貓撲”網站上。這是國內最早呼吁抵制家樂福的網站之一。“水嬰”說，他此前和朋友一直在QQ群里討論奧運圣火在海外傳遞頻遭干擾的事情，在上百人的群聊中有人提出了要抵制法國產品的建議，“我們公司樓下就有家樂福，我想抵制家樂福比抵制LV容易，就寫了這個帖子”。

網絡輿情的特點有（）。A、網絡媒體信息傳遞的雙向性 B、網絡輿情信息的復雜性與局限性 C、網絡輿情信息載體的雙重性 D、網絡輿情傳播的爆炸性 22.(10分)在傳播學中，意見領袖活躍于人際傳播網絡中，經常為他人提供信息、觀點或建議，并對他人施加個人影響。互聯(lián)網上也存在著一些影響力極大的意見領袖。例如，在“范跑跑”事件中，“小刀斷雨”發(fā)表了多個原創(chuàng)帖，被“粉絲”推到了一些論壇的首頁，甚至被置頂；在廈門PX項目事件中，網友“連岳”接連網絡炮轟，形成全國關注的熱點，直接影響到政府決策；等等。

衡量一名網絡意見領更多試題及答案+扣二九七九一三九六八四的原創(chuàng)帖能不能得到網友的認可，能不能被推到論壇首頁和網站首頁；二是看他引導或者掀起過多少有名的網絡熱點事件。

2008年4月10日上午10時45分，26歲的網民“水嬰”，將一條題為“抵制法國貨，從家樂福開始”的帖子發(fā)布在“貓撲”網站上。這是國內最早呼吁抵制家樂福的網站之一。“水嬰”說，他此前和朋友一直在QQ群里討論奧運圣火在海外傳遞頻遭干擾的事情，在上百人的群聊中有人提出了要抵制法國產品的建議，“我們公司樓下就有家樂福，我想抵制家樂福比抵制LV容易，就寫了這個帖子”。

網絡媒體的特點有（）。A、即時性與全球性 B、信息海量性 C、互動性與個性化 D、多媒體性 23.(10分)在傳播學中，意見領袖活躍于人際傳播網絡中，經常為他人提供信息、觀點或建議，并對他人施加個人影響。互聯(lián)網上也存在著一些影響力極大的意見領袖。例如，在“范跑跑”事件中，“小刀斷雨”發(fā)表了多個原創(chuàng)帖，被“粉絲”推到了一些論壇的首頁，甚至被置頂；在廈門PX項目事件中，網友“連岳”接連網絡炮轟，形成全國關注的熱點，直接影響到政府決策；等等。

衡量一名網絡意見領袖水平高低有兩個指標：一是看他的原創(chuàng)帖能不能得到網友的認可，能不能被推到論壇首頁和網站首頁；二是看他引導或者掀起過多少有名的網絡熱點事件。2008年4月10日上午10時45分，26歲的網民“水嬰”，將一條題為“抵制法國貨，從家樂福開始”的帖子發(fā)布在“貓撲”網站上。這是國內最早呼吁抵制家樂福的網站之一。“水嬰”說，他此前和朋友一直在QQ群里討論奧運圣火在海外傳遞頻遭干擾的事情，在上百人的群聊中有人提出了要抵制法國產品的建議，“我們公司樓下就有家樂福，我想抵制家樂福比抵制LV容易，就寫了這個帖子”。

如何引導和干預網絡輿情？（）A、引導網絡意見領袖 B、挖掘事實背后的故事 C、發(fā)揮傳統(tǒng)媒體的作用 D、提升政府信息的透明度

第四篇：公共危機管理網上作業(yè)答案

第一次：

1、社會保障制度上的缺陷導致的危機屬于（）的危機事件。B．利益失衡型

2、危機管理理論的提出，始于（）。B．古巴導彈危機

3、由原生危機間接引發(fā)的，往往是人為的、難以預測的、可以抗拒的公共危機叫做（）。B．衍生危機

4、“危機與機遇”是組織命運“轉機與惡化的分水嶺”，這充分體現(xiàn)了危機的（）特性。D．雙重效果性

5、我國最早建立也是擁有最先進的城市應急聯(lián)動機制的是（）。D．南寧

6、危機發(fā)生后的（）小時是危機處置的關鍵期。D．72

7、我國突發(fā)公共事件總體應急預案中對突發(fā)公共事件劃分的等級中，最嚴重的是（）。D．Ⅰ級

8、我國各地方政府制定的突發(fā)公共事件應急預案明確規(guī)定，（）為管轄區(qū)域內應急管理工作的最高領導。A．省長、市長

9、預警最早源于（）。C．軍事

10、在公共危機預警的監(jiān)測系統(tǒng)中，對信息進行整理、歸類、識別和轉化，以保證信息的準確性和及時性的子系統(tǒng)是（）。B．信息加工子系統(tǒng)

11、根據(jù)事故報告的規(guī)定，對于特大和特別重大事故，省級政府和國務院安全生產綜合監(jiān)管部門須在事故發(fā)生后（）之內上報至國務院。B．6小時

12、危機風險評估中最為困難與復雜的環(huán)節(jié)是（）B．危機損害評估

13、危機疏緩的首要步驟是（）。C．危機確定與風險評估

14、對于全國性的危機疏緩戰(zhàn)略而言，適宜采取的實施途徑是（）。A．政府主導途徑

15、越南政府2001年制定的危機管理戰(zhàn)略的時間跨度長達20年，這體現(xiàn)了危機疏緩戰(zhàn)略的（）性質。C．長遠性

16、對于地區(qū)性的危機疏緩戰(zhàn)略而言，適宜采取的實施途徑是（）。B．社會主導途徑 17、1988年蘇聯(lián)亞美尼亞大地震奪去了2.5萬人的生命，50多萬人無家可歸，造成的直接損失達85億盧布。地震發(fā)生后，蘇聯(lián)對發(fā)生的災害不再遮遮掩掩，而是公諸于世，博得了國際社會的同情和支援，以此次危機事件為契機，蘇聯(lián)改變了自己傳統(tǒng)的封閉形象，加強了與西方國家的溝通和聯(lián)系。這個案例體現(xiàn)了危機管理中（）的重要性。D．政府形象 18、1978年3月16日清晨，意大利發(fā)生了總理莫羅被4名“紅色旅”成員綁架的駭人事件，之后，“紅色旅”接二連三發(fā)出布告，提出諸種要求，但政府下決心不同恐怖分子談判，拒絕了這些要求，5月11日，莫羅被恐怖分子殺害，陳尸街頭。這個案例中，政府違背了危機應對中的（）原則。D．安全性

19、政府危機應對中的（）原則，主要是針對因工業(yè)技術而引發(fā)的災害及由自然災害而造成的危機事件。B．科學性

20、創(chuàng)傷后的應激晤談應在危機后的（）天內進行。A．3

1、公共危機的社會影響包括（）。A．影響社會運行 B．影響公眾心理

C．影響公眾生活方式 D．影響社會價值觀

2、公共危機的經濟影響包括（）。A．造成經濟損失 B．影響經濟運行 C．影響經濟發(fā)展

3、危機管理的利害關系者包括（）。A．政府組織 B．營利組織 C．非營利組織 D．社區(qū)組織 E．社會公眾

4、世界各國國家層面的危機管理體制包括（）。A．行政首腦擔任最高領導 B．統(tǒng)一的協(xié)調咨詢機構 C．分工合作的組織框架 D．常設的危機管理機構

5、預警信息發(fā)布時應遵循的規(guī)則有（）。A．從高層人員到基層人員 B．從官員到專家

C．從宏觀層面到微觀層面 D．從政策層面到技術層面

6、以下屬于信息采集途徑的有（）。A．大眾媒體與互聯(lián)網 B．利害關系者的抱怨 C．組織內部人員看法 D．專項調查

7、危機疏緩戰(zhàn)略的主要任務有（）。B．明確危機疏緩戰(zhàn)略方向 C．設計全面工作計劃 D．整合總體資源

8、危機疏緩的特性包括（）。A．前瞻性 B．宏觀性 C．多樣性 D．持續(xù)性

9、公共危機處理的難點包括（）。A．決策 B．人員配備 C．物資調配 D．協(xié)調溝通

10、避難的類型有（）。A．緊急避難 B．臨時避難 C．臨時住所 D．永久住所

1、地震為原生災害，地震引起的山體滑坡與海嘯為衍生災害，地震引起的社會秩序混亂為次生災害。錯誤

2、危機管理開始逐步將重心轉向非軍事性的危機領域，其標志是美國聯(lián)邦危機管理局的成立。正確

3、危機管理的目標是使社會生活達到高度和諧狀態(tài)。錯誤

4、公共危機管理普遍采取屬地管理為主的模式。正確

5、應急聯(lián)動的核心作用是實現(xiàn)緊急突發(fā)事件處理的全過程跟蹤和支持。正確

6、我國各地方政府相繼成立了直屬行政首腦的決策協(xié)調機構，一般形式為突發(fā)公共事件管理辦公室。錯誤

7、危機預警也是一種決策分析。正確

8、多層次的危機預警著眼于預警范圍，是橫向性的；而全方位的危機預警則是旨在打造縱橫交錯的預警體系。錯誤

9、短期預測是指2—5年的預測。錯誤

10、危機疏緩應從微觀入手。錯誤

11、危機疏緩是一種過程導向的管理行為。錯誤

12、對于公民社會力量強大的國家來說，社會主導途徑實行的可行性較大。正確

13、很多情況下，就地避難是最為理想、最為安全的選擇。正確

14、為志愿者們設計工作時，只要注意工作滿足組織的需要就可以了。錯誤

15、讓工作時間靈活和增加工作者的閱歷是吸引志愿者的有效途徑。正確

第二次：

單選題：（共20道試題，每題2分）

1、危機恢復的首要內容是（）。B．損失評估

2、以下哪種評估在危機后數(shù)日或數(shù)周內由官方開展。（）B．全面評估

3、長期重建的首要工作是（）。D．風險源控制

4、以下不屬于損失評估基本類型的有（）。D．人員評估

5、需要在較短時間內完成的評估是（）C．行動評估

6、格外關注公眾對危機反應的評估是（）。A．行動評估

7、以下那種目的是測試在發(fā)生危機事件時人們的應急反應技能以及相關硬件條件的承受能力。（）A．危機演練

8、以下不屬于績效評估主體的是（）。D．公眾

9、危機處置的成敗取決于（）。C．危機決策

10、目前，我國很多危機決策人員素質較低，表現(xiàn)之一是這些決策者中的一部分從未接受基本的危機技能培訓，缺乏起碼的危機決策知識；表現(xiàn)之二是在日常的常規(guī)決策中，他們不能從危機事件中吸取教訓，導致類似的危機事件重復發(fā)生；表現(xiàn)之三是決策者（），缺乏綜合型、復合型、高技能的危機決策人才。D．結構單

一、知識片面 11、2001年11月7日，從四川南部宜賓進入云南的咽喉要道宜賓南門大橋發(fā)生懸索及橋面斷裂事故，橋兩端同時塌陷，2人死亡2人受傷。令人震驚的是，南門大橋修好10多年后，有關部門從未對大橋進行過檢修，就在事故發(fā)生的四個月前，大橋已有裂縫，但當時有關部門卻不檢修，最終導致慘劇的發(fā)生。這個案例主要體現(xiàn)了我國危機決策現(xiàn)狀中存在（）的問題。A．危機決策意識不強

12、以下那種權力是建立在組織成員對領導者的忠誠、敬仰和個人情愫的基礎之上的。（）

B．參考權

13、在漸進決策模式的框架下，危機決策的導向為（）。B．提高決策的滿意度

14、進入21世紀，我們面對的危機事件發(fā)生得更為突發(fā)和緊急，在發(fā)展演化上的不確定性明顯增強，社會波動增大，對我們的（）能力要求更高。C．非程序化決策 15、1979年9月7日，溫州發(fā)生氯氣中毒事件，當時溫州沒有專業(yè)中毒防治機構，沒有專職醫(yī)生，各醫(yī)院都缺乏氯氣中毒的搶救經驗，這次事故共死亡59人。這個案例說明了危機情境下缺少（）會帶來嚴重的后果。C．專家的緊急咨詢

16、危機管理的最佳途徑是優(yōu)化（），從而有效避免危機的發(fā)生。A．程序化決策

17、在社會危機處理中起著終結性、決定性作用的是（）。D．公眾

18、某個組織（通常是政府）決定資源的分配和項目制定，而其他組織則不是運行機制的主體。在運行機制中，非營利組織更多的是圍繞項目的某一專業(yè)方面與政府進行合作，這被稱為（）。B．田野合作

19、非營利組織在與政府進行項目合作時，共同決策和實施，雙方在項目合作中是一種平等參與的關系，這被稱為（）。A．平行合作

20、政府內部與危機處理有關的部門中最核心的是（）。A．危機處理的中樞指揮系統(tǒng) 多選題：（共10題 每題3分）

1、從危機恢復的過程來看，可分為（）。B．損失評估 C．短期恢復 D．長期重建

2、從危機恢復的內容和對象來看，危機恢復可以分為（）。A．經濟恢復 B．物質恢復 C．心理恢復 D．業(yè)務恢復

3、個人評估的作用包括（）。A．獲得職業(yè)發(fā)展機會 B．適當獎勵薪酬 C．組織內部考評 D．申請法律保護

4、危機管理績效評估的特征有（）。A．反饋性 B．及時性 C．綜合性 D．客觀性

5、以下屬于危機管理中領導權力的有（）。A．參考權 B．專長權 C．合法權 D．強制權

6、危機管理中的領導特質包括（）。A．獨立果斷 B．富于創(chuàng)造力

7、決策的必備要素包括（）A．決策者 B．決策目標 C．環(huán)境變量 D．決策后果

8、危機決策與常規(guī)決策的不同體現(xiàn)在（）。A．內外環(huán)境不同 B．決策程序不同 C．約束條件不同

9、以下屬于危機管理中的國際組織的有（）。A．聯(lián)合國 B．環(huán)境保護組織 C．勞工組織 D．人權組織

10、以下屬于公共危機管理中媒體作用的是（）。B．發(fā)現(xiàn)危機征兆 C．引導公眾情緒 D．滿足信息需求

判斷題：（共15題 每題2分）

1、對于社會而言，危機恢復更艱巨的是生理上的恢復。錯誤

2、恢復應在回應完全結束后才開始。錯誤

3、危機重建的標準應高于危機前的水平。正確

4、評估通常在目標任務完成后進行，對于周期特別長的危機管理工作，也可以在工作中進行測評。正確

5、危機演練比危機演習包含的內容更廣，要求更復雜。錯誤

6、績效評估標準通常會受到政治、經濟、社會等各種環(huán)境的影響。正確

7、“創(chuàng)造力是激烈競爭的新時期領導者必須具備的最關鍵的能力，也是區(qū)別一流領導者和末流領導者的分水嶺。” 正確

8、危機發(fā)生后，領導者親臨現(xiàn)場，這體現(xiàn)的是臨危不懼的領導藝術。錯誤

9、相比較而言，獎酬權是賦予他人利益，而強制權是剝奪他人利益。正確

10、危機決策可以考慮適當?shù)臅r候借助專家力量。錯誤

11、危機決策中，決策權可適度集中，也可適度下移。正確

12、危機決策群體成員的構成只需考慮能力、專業(yè)、年齡等問題。錯誤

13、營利組織往往作為災害發(fā)生的現(xiàn)場第一目擊者，首先必須承擔起突發(fā)事件應急管理的職責。正確

14、西方國家最早是從傳教士開始從事某些預防、應對災難的教育和救助工作。正確

15、發(fā)展中國家的非政府組織與政府以“平行合作”居多。錯誤

第三次：

單選題：（共18道試題，每題2分）1、1996年6月，湖南常德市中級人民法院做出陳伯順因服用三株口服液致死的一審判決。“三株”不服，上訴湖南省高級人民法院。1999年3月，終審判決“三株”勝訴。但短短兩年內，這個號稱全國最大的保健品企業(yè)已陷入全面癱瘓。這個案例體現(xiàn)了危機中的（）的重要作用。A．公共溝通

2、對于現(xiàn)代組織而言，其危機信息來源和渠道除了傳媒之外還有很多，包括外界對組織所作的評估和（）等。B．組織的自我鑒定

3、南丹“7.17”特大透水事件發(fā)生后，當?shù)卣哪承┕賳T和礦主串通一氣，極力隱瞞事實真相。正是新聞工作者冒著生命危險深入調查事實真相，終于打破堅冰，撕開帷幕，引起高層的重視，使事故的處理得以正常進行。這個案例體現(xiàn)了危機中的（）。B．媒體作用

4、危機管理中地方政府對于媒體的態(tài)度，實質上是地方政府的一個（）問題。A．政策選擇

5、危機信息管理系統(tǒng)的首要環(huán)節(jié)和功能是（）。A．識別信息

6、國際經驗表明，要建立本部門的“記憶銀行”，需要授權某位（）官員，由他忠實記錄當時所發(fā)生的事情，并在事后及時總結，形成本次危機的經驗庫。C．高層

7、“一件極簡單的事，可能都需要復雜的論證，才能辨其真假”。這也符合公共危機信息管理中的（）。B．信息多渠道驗證原則

8、（）我國第一部應對各類突發(fā)事件的綜合性基本法律《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》正式頒布施行。B．2007年11月1日起 9、2002年4月豫東虞城縣沙集鄉(xiāng)發(fā)生了一起因“教育捐資款”引發(fā)的上訪告狀事件。沙集鄉(xiāng)政府規(guī)定：1999年和2000師范畢業(yè)生要交教師上崗費才給安排工作，引發(fā)了學生家長聯(lián)合起來上訪告狀。這個案例體現(xiàn)了危機管理中的（）問題。B．違法行政

10、《戒嚴法》主要是針對諸如發(fā)生**、大規(guī)模的暴力沖突等某種較為嚴重的緊急危機事態(tài)，如正常手段不能夠維護憲法、法律和社會秩序時，國家采取（）手段為主、正常憲法和法律手段為輔的方針和原則應對重大的突發(fā)性危機事件。C．軍事

11、中央電視臺“社會經緯”欄目曾報道烏魯木齊市出租車司機王偉因虛假病歷和法醫(yī)錯誤鑒定被誤判4年的案例。這個案例體現(xiàn)了危機管理中的（）。B．司法不當

12、目前，由于國家的法律活動不當而導致發(fā)生的社會性危機事件主要有以下幾種情況：立法缺陷、（）、司法不當、暴力抗法。D．違法行政

13、“卡特里娜”颶風使美國路易斯安那州的石油工業(yè)損失慘重，盡管俄勒岡州與路易斯安那州相隔甚遠，但在颶風過后俄勒岡州石油市場的價格卻飛速上漲。這說明（）。B．危機全球化與區(qū)域間聯(lián)系日益密切

14、（）被稱為“20世紀的政治瘟疫”。C．恐怖主義

15、在城市社會里，一件小事可能成為引發(fā)重大危機的導火索；一項輕微的政策錯誤可能引發(fā)大規(guī)模的集體行動；一個微小的失誤可能導致嚴重的社會后果；一次簡單的突發(fā)公共事件可能演化放大為重大的社會危機。這被稱為（）。A．規(guī)模風險

16、美國加利福尼亞州的危機管理系統(tǒng)由五個組織層次構成，必要的時候分別啟動。這五個層次分別是：現(xiàn)場、地方政府、工作區(qū)、地區(qū)和州，各個層次有自己的管理職能、管理范圍、資源管理流程和行動計劃。這體現(xiàn)了危機管理的（）。A．標準化

17、以德國黑森州政府為例，該州面積不大、人口不多，但卻擁有2613個救火隊、6000余輛消防車，優(yōu)良的技術和裝備使得應急隊伍能夠在報警之后的10分鐘內及時抵達現(xiàn)場并實施有效處置。這體現(xiàn)了危機管理的（）。B．專業(yè)化 18、2008年年底，全世界的城市化平均水平已經達到50%，預計到2050年將達到（）。D．70% 多選題：（共12題 每題3分）

1、危機中媒體選擇的原則為（）。A．確定需求原則 B．熟悉與信任原則 C．配合行動原則

2、以下屬于危機溝通基本原則的是（）。A．傾聽利害關系者的聲音 B．裁剪信息 C．過程管理 D．言行一致

3、危機處理重點信息中的披露準則包括（）。A．如實報道 B．要有人文關懷 C．有責任感

4、公共危機信息管理機制的構建包括（）。A．建立公共危機信息報告制度 B．建立公共危機信息舉報制度 C．建立公共危機信息分析制度 D．建立公共危機信息發(fā)布制度

5、危機信息管理系統(tǒng)的信息需求包括（）。A．危機前的信息需求 B．危機中的信息需求 C．危機后的信息需求

6、公共危機信息管理的基本原則包括（）A．信息公開的原則 B．信息多渠道驗證原則 C．信息暢通原則 7、2009年7月13日、14日，有媒體報道了網上熱傳的河南開封杞縣一輻照廠“鈷60被傳泄漏事件”，后經核實確認并沒有發(fā)生泄漏，而僅是發(fā)生“卡源”故障。但在當?shù)兀?7日出現(xiàn)了大量群眾奔向周邊縣市“避難”的事件。開封警方宣布已經抓獲杞縣鈷60事件5名造謠者，其中一名曾經轉貼虛假消息的網友被拘留。這反應了信息管理的（）特點。B．及時性 C．準確性 D．重要性

8、信息暢通原則是指（）。C．政府組織內部信息暢通 D．政府與公眾之間信息暢通

9、以下屬于全面風險管理內容的是（）。B．社會風險 C．管制風險 D．服務風險

10、人口過度膨脹可能導致的問題有（）。A．對食品、水源和能源的需求增加 B．政治穩(wěn)定性

C．城市在突發(fā)事件面前表現(xiàn)脆弱 D．治安等社會問題頻繁發(fā)生

11、貧富差距不斷拉大會帶來以下后果（）。A．公民在健康、醫(yī)療上使用的不平等 B．公民在教育上使用的不平等

C．公民在基礎設施和服務使用上的不平等

D．公民在災害和危機面前抵抗能力的不均衡。

12、以下屬于危機管理與可持續(xù)發(fā)展相結合的典范的是（）。A．環(huán)保優(yōu)先

B．關注食品安全 C．保護自然資源

判斷題：（共14題 每題2分）

1、與公眾進行溝通，目的是要緩解公眾的情緒，并為公眾的行動提供指導。正確

2、認可人們的價值觀和感情關系到公共危機管理的合理性。錯誤

3、溝通的外觀是信息傳遞，溝通的實質是信息中所蘊含的事實、思想、知識、情感等。正確

4、為有利于信息的相互交流，危機管理組織和人員必須首先在第一時間和公眾建立信任關系。正確

5、習慣上，國家總是把危機信息管理系統(tǒng)首先用于滿足政府危機管理部門的需要。正確

6、公共危機信息管理的實質是在公共危機的全流程中提供對管理有效的危機信息。正確

7、國際經驗表明，提供給受害群體和媒體的信息，甚至專門為災后捐助者提供的信息，在整合全社會力量進行抗災救災的過程中，也具有同等重要的地位。正確

8、信息公開的憲法基礎是信息自由權。正確

9、公共危機法律制度的核心精神是為了保證政府能夠依據(jù)憲法和法律的規(guī)定來行使應急管理權力，最大限度地避免由于行使應急權力而給公民權利和憲法秩序造成不必要的損害和破壞。正確

10、各國制定了大量規(guī)定在危機狀態(tài)時期如何處理國家權力與公民權利之間以及公民權利與公民權利之間關系的法律、法規(guī)，這些法律、法規(guī)構成了危機狀態(tài)法，是一個國家緊急狀態(tài)時期實行法治的法律基礎。正確

11、對需要采取政府危機管理措施的緊急狀態(tài)應當通過合法程序加以確認，并且通過合法的程序予以宣布。正確

12、科技的迅速發(fā)展只會給人類社會帶來便利。錯誤

13、風險管理是危機管理的更高層次。風險管理是未來政府的必然選擇。正確

14、恐怖主義是一國范圍的經濟、政治、文化等矛盾不斷積累和世界范圍的南北政治、經濟發(fā)展不平衡這兩者交互作用而生成的惡果。正確

請參加小組案例討論。每個小組自定案例內容。每一位學員必須提交案例討論提綱，提綱包括以下內容：

1、具體案例內容。

2、個人的討論提綱。

3、小組討論后形成的提綱。

第五篇：公共危機管理

《公共危機管理》課程

考核歸檔材料

學 院：公共管理學院 專 業(yè)：行政管理 班 級：行管131 學 號：1302010245 學生姓名：陳興寶

任課教師： 安志放 期末成績：

2016年6月10日

《公共危機管理》課程學習體會

通過這一學期對《公共危機管理》課程的學習，收獲頗多，彌補了許多我知識上的不足。但通過對本書的學習以及老師所講的眾多案例，也引發(fā)了我個人的一些感想。下面就簡單談一下我學習此書之后的一些感想和簡單的看法。

目前，我國正處在公共危機事件的多發(fā)時期，國家是否具備現(xiàn)代意義上的危機管理能力，能否應對危機，不僅關系到國家安全和社會穩(wěn)定，更關系到人民的生命財產安全，還將對整個經濟社會發(fā)展產生廣泛而持續(xù)的影響。美國前國防部長羅伯特曾說：“今后的戰(zhàn)爭可能不復存在，取而代之的將是公共危機管理”。那么究竟什么是公共危機管理呢? 公共危機管理，也稱政府危機管理，是指政府針對公共危機事件的管理，是解決政府對外交往和對內管理中處于危險和困難境地的問題。即政府在公共危機事件產生、發(fā)展過程中，為減少、消除危機的危害，根據(jù)危機管理計劃和程序而對危機直接采取的對策及管理活動。

近年來，公共危機事件頻發(fā)，為有效應對這些危機事件，我國對公共危機管理的研究不斷延伸到各個領域，并取得了一些成績。

（一）危機管理機構不斷增加

我國近幾年加大了對公共危機管理的重視程度，在各級政府、科研機構以及高等院校建立眾多公共危機管理研究機構，這些機構在各自的領域形成了各自的特色，也取得了相應的成就。

（二）政府應對公共危機能力增強

經過期作廢2010年西南旱災、玉樹地震、舟曲泥石流，2011年日本核泄露、溫州動車追尾事故等各類公共危機事故的發(fā)生，我國政府在應對公共危機方面的能力顯著提高，公共危機管理的隊伍不斷壯大，公共危機管理體系不斷完善。

（三）媒體公開事實信息，走向成熟

危機發(fā)生的同時媒介要起到正確的作用，起初發(fā)生的一些公共危機事件媒體沒有準確的報道相關信息，導致民眾通過各種途徑，包括手機、互聯(lián)網等夸大其辭傳播謠言，造成社會恐慌。如今媒體在危機發(fā)生的第一時間準確報道，在公開性與準確性方面有顯著提高，維護了公民的知情權，在危機管理中起到了積極的作用。

二、當前我國公共危機管理中存在的問題及原因分析

（一）公共危機教育體系極不健全

現(xiàn)如今公共危機事件每天都在發(fā)生，然而從小學到大學教育中極少涉及危機教育的內容，我國的危機教育體系極不健全，缺少危機教育，就會缺少危機的意識，進而在面對危機時缺乏“危機應對能力”，手足無措，一切日常積累的知曉與不知曉的防范知識瞬間空白，當前我國公共危機事件密集爆發(fā)，政府沒有一項決策要建立危機教育機構。企業(yè)的危機教育基本上是經營環(huán)境和市場競爭，家庭教育中家長對子女的危機教育也基本上是個人安全教育，缺乏公共危機教育。政府的公共危機教育也基本上是一些危機管理相關部門和人員，告訴他們如何管理和應對危機，根本沒有普及到全體公務員和公眾，所見所聞最多的也不過是森林防火的宣傳，除此之外，危機管理部門的人員沒有任何大的作為，只等危機發(fā)生了，作補救處理。社會輿論宣傳傾向于“好事傳千里，壞事不出門”，甚至有意識地掩蓋已經發(fā)生的或者可能出現(xiàn)的危機??這些與我國社會轉型過程中的“抗風險”需要是不相適應的。

（二）公共媒體缺乏正確向導力度

大眾傳媒像一把雙刃劍，它在發(fā)揮著重要作用的同時，其各種負面效果也顯現(xiàn)出來，媒體會選擇一些能夠提高收視率的信息，例如血腥，死亡，災難，暴力等一系列的詞語作為熱點新聞的主要標準，各媒體在處理信息的同時，通常會把這些詞語所關聯(lián)的事情進行報道，這種不正常的信息取向很容易給公眾造成一種夸大性的信息誤導，從側面加大公眾對自身所處環(huán)境不安定因素的擔憂，引發(fā)了很多負面效應。

（三）前瞻性傳播不受重視

這里引發(fā)了一個概念，什么是前瞻性傳播？所謂前瞻性傳播：是指在公共危機發(fā)生之后，真實并及時的發(fā)布危機相關的事態(tài)信息，全面分析對事態(tài)的發(fā)展以及所造成的影響，對于危機有可能造成的民眾的心理問題進行合理的并且有前瞻性的引導，以盡最大努力完全避免公共危機所帶來的不必要的新生的危機。2011年典型事例“搶鹽**”正體現(xiàn)了我國忽視前瞻性傳播，同時也體現(xiàn)了其重要性。

（四）非政府組織參與公共危機管理受制約

非政府組織是由社會公眾組成，是政府組織的延伸，在政府管理范圍內，而“草根”組織屬于真正意義上的非政府組織，這種組織服務于公眾，秉承“從群眾中來，到群眾中去”的思想全心全意解決公眾難題，在民眾的心目中是大受好評的，但有一點，這種 “草根”非政府組織并未受到法律認可，因此至今為止它仍然處于“非法”狀態(tài)。

三、完善政府危機管理職能的建議和措施

（一）加強危機管理教育與訓練

建立公共危機教育實訓基地讓民從更直接的掌握應對各種危機的本領，培養(yǎng)應對危機的心態(tài)，從而減少多數(shù)民眾在面對危機時出現(xiàn)的茫然無措的現(xiàn)象，提高自身的自救能力；陪養(yǎng)當代大學生志愿者參與危機管理培訓，當緊急時刻到來的時候，他們能夠發(fā)揮自救與互救的作用，在專業(yè)救援隊到來之前，降低損失；加強對公務員的危機管理實訓，不斷增強對危機的意識，從而提高警惕性，掌握自我保護的方法。

（二）完善非政府組織參與公共危機管理

非政府組織應當充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，提高管理能力。非政府組織具備很多優(yōu)勢，有很強的親和力和凝聚力，因為它是非營利性組織，無償?shù)臑槭転拿癖姼冻觥Ｎ覀兓钤谖C不斷的年代，政府已無法獨自應對種種危機，非政府組織逐漸作為公共危機管理的主體之一成為必然，因此非政府組織應當更加正規(guī)化和專業(yè)化，在未來治理公共危機過程中更得心應手，作為政府也民眾之間溝通的橋梁，在重建受災民眾家園的時候充分發(fā)揮作用。

（三）提高我國公共危機預警能力

全面策劃應對危機的計劃，和在危機來臨時從容應對的管理措施。換句話說就是未雨綢繆，預防是解決危機的最好方法。完善公共危機預警機制，提高公共危機預警能力是非常重要的。比如政府應當主動關注公共性事件，深刻總結公共危機的起因。

以上內容是我根據(jù)《公共危機管理》教材內容以及在網上查找的一些資料而對學習這門課程之后的知識收獲以及對某些知識視角的簡單的看法。或許有些東西看上去不太實際或者有些草率，不過這些都是知識水平的原因吧，老師有不滿意的地方請多包涵。

【參考文獻】：

【1】張勇理：《公共危機管理》 武漢大學出版社 2015年2月第二版 【2】馬建珍：《淺析政府的危機管理》[J]，《長江論壇》2003年第5期。【3】胡燦東 幾種危機管理理論之比較及其借鑒意義 東岳論叢 2015年12月（第36卷/第12期）