第一篇：房地產危機管理

房地產企業的危機管理

一、危機、危機管理及其重要性

一般來說，危機是指危及企業形象和生存的突發性、災難性事故與事件。正如人受到病菌的感染要得病一樣，在瞬息萬變的市場條件下，企業在發展過程中要受到內外環境中各種不利因素的侵襲，便會發生各式各樣的危機。發生在我們眼前的東芝筆記本電腦事件、安達信全面瓦解事件，都是典型的危機事件。企業危機就像死亡和稅收一樣不可避免，它常常會給企業帶來較大的損失，使企業形象受到破壞，嚴重的可能使公司倒閉。但施行有效的危機管理可以有效防御危機的發生，現代企業應具備良好的危機管理意識，只有如此，才能有效遏制危機，最終獲得成功。

危機管理是企業在探討危機發生規律、總結處理危機經驗的基礎上形成的新型管理范疇，是企業對危機處理的深化和對危機的超前反映。危機管理的內容主要包括：在危機出現前的預測與管理、危機中的應急處理以及危機的善后工作。危機管理的目的主要是針對企業自身情況和外部環境，分析預測可能發生的危機，然后制定出針對性措施，防患于未然，將危機爆發的可能性降到最低限度，將事故消滅在萌芽狀態；一旦危機爆發，能胸有成竹，有條不紊地將危機化解，把損失控制在最小范圍，乃至將危及轉化為機遇。

可見，企業危機管理是企業經營管理活動中不可或缺的一個環節。在國外一些大公司里，公司設有專門的危機管理機構，且一般其主管都是由公司首席執行官兼任。在這些設立的危機管理機構中，大多數人員都是兼職的，而且其中絕大多數都是由公司部門主管以上人員和公司外聘顧問組成，這樣的組織結構保證了企業在面臨危機時的反應速度和效率，從而確保了對危機事件的成功解決。在中國，研究危機管理的起步較晚，并且很多中國企業家的眼里，企業危機是無法預測和無法管理的，因此他們不可能為此設立專門的管理機構，當然也沒有這方面的人才準備。所以，一旦發生危機事件，中國企業往往六神無主，驚惶失措，繼而導致應對失策、全盤皆輸。

在中國的所有行業中，房地產業起步較晚，房地產業和房地產市場的真正形成是在1992年政府宣布實行市場經濟體制以后，發展雖然迅速，但還處在初級

階段，這使得房地產市場還不夠成熟，正因為不成熟，它的變化因素也就更多。再加上房地產項目開發的環節多、周期長、單體投資數額大以及不可移動性等特點，使房地產企業的危機管理顯得尤為重要。

二、企業危機管理應具有的資源

1.經營者要有對危機的高度敏感力

危機管理中占有首要地位的經典信條就是“未雨綢繆，防患未然”。雖然說任何企業都可能遇到危機，但是這并非說危機不可預防。而事實上，幾乎所有的危機都是可以通過預防來化解的。一般說來，危機事件的發生多半與企業自身的行為錯誤有關，或是因為違反法令；或是因為管理失當；或是因為產品、服務缺陷所致。當然，其中偶然也有因政府行政過失，媒介妄言輕信，或消費者貪婪魯莽而起，但多數還是根在企業，責在自身。如果企業經營者具有對危機的高度敏感力，企業就能通過預防措施，減少甚至杜絕危機事件的發生。企業經營者要有預見危機的能力，這才是管理者最高明的應付危機的策略。

2.應具有危機管理的意識

一個項目的成功開發，是企業的各個部門盡職盡責、相互合作的結果。從項目選立、設計、施工、行銷推廣、物業管理等各個環節中都存在著很大的人為因素，包括一些難以預見到的潛在危機因素，這些危機因素有些甚至全部是可以通過有效地努力可以克服或消除的，但有一天卻可能成為危機的導火索。這就要求企業的全體員工，上到高層管理者，下到一般的員工，都應“居安思危”，將危機的預防作為日常工作的組成部分。要教育員工認清每個部門、每個環節和每個人的行為都與企業形象密切相關，危機的預防有賴于全體員工的共同努力。全員的危機意識能提高企業抵御危機的能力，有效地防止危機產生。即使產生了危機，也會把損失降到最低程度。

3.應具有危機管理機構

建立危機管理機構是是順利處理危機、協調各方面關系的組織保障。委員會成員一般是兼職的，由企業的領導人及策劃、工程、合約、財務、人事、銷售、客服等部門人員組成。其職責有：①全面、清晰地對各種危機情況進行預測；②為處理危機制定有關策略和計劃；③監督有關方針和步驟的正確實施；④在危機實際發生時，對全面工作做指導和咨詢。

4.應具有危機管理計劃

幾乎每個人都會厭惡任何類型的計劃。但是，根據美國的一項對國際化公司的CEO的調查證明，有超過60％的CEO認為危機計劃對公司的經營是必要的，有超過40％的公司有完備的計劃，另外一些公司已經開始或正在制定危機計劃。

企業應根據可能發生的不同類型的危機制定一整套危機管理計劃，明確危機管理目標，一旦危機爆發應如何立即做出針對性反應等。對于房地產企業來說，危機管理的主要目標是：①產品管理；②客戶關系管理；③資金管理；④人力資源管理等，在這里主要介紹一下前三種危機管理。

三、企業危機管理目標之一：產品管理

房地產開發過程通常分為四個階段，即投資決策階段、土地獲取階段、項目建設階段和租售管理階段。隨著開發過程的進行，開發商對可能發生的結果也知之愈多，同時機動靈活性也隨之減少。在開發初期，開發商擁有最的大不確定性和機動靈活性；到開發結束時，項目完成，所有的結果都清清楚楚，開發商再也無法改變其產品，項目將面臨一個特定的消費市場。要么顧客盈門，供不應求，要么門可羅雀，無人問津。

由于房地產是不動產，因此不能像一般產品那樣可以通過交通運輸工具將某一地區運到另外一地區的市場進行交易，從而獲取利潤。因而投資者通常會面臨兩種情形：當所開發的房地產所處區域適合市場需求時，開發商會因為有較高的價格而獲得可觀的利潤；反之，開發商可能會因為銷售不佳而遭受重大損失。產品問題給開發企業造成的危機也就更大。主要表現為：

1.產品定位問題。

（1）產品定位未考慮整體規劃。由于房地產項目開發周期長，在在建項目的周邊出現新的項目是難免的，也是可以想象到的。但如果新項目的價格遠遠低于本項目，比如，在中高檔住區的同一供求圈里出現了經濟適用房，那么肯定會使該項目的價格及投資價值大打折扣。因此，在項目選址上，要做好充分調查，尤其是對城市規劃的整體了解就顯得非常重要。

（2）產品的定位與區域發展不匹配。沒有人傻到在中心區建普通物業，但在遠中心區建高檔物業的例子卻很多。比如在黃村有個叫翡翠城的，由于較高的投資成本，適得其銷售價格居高不下。由于去年“非典”的因素，適得銷售較為滿

意，但同時也是由于消費者不夠成熟，在“羊群心理”的作用下，幫了翡翠城的忙。

（3）產品定位的性價比嚴重偏離市場。在中國目前的房地產市場上，雖說人們的支配能力增強了，居住要求提高了，但性價比，仍是他們夠買物業的重要因素。

2.產品設計問題。

（1）設計只追求經濟目標。隨著經濟的發展，不論是住宅還是商務樓宇，人們對其品質的要求也就越來越高，人們不僅關心它的內在配置，還要關心它的配套設施和室外環境。要方便、舒適、健康、個性、生態和環保。只有做到這些，建筑產品才能更好的預防和克服危機。去年，一場“非典”的到來，使很多樓盤的銷售受到較大打擊，尤其是塔樓。這說明塔樓在采光和通風問題上的缺陷在“非典”面前暴露無疑。這是危機預防不夠的一個典型例子。

關于健康住宅，世界衛生組織（WHO）公布了“15條標準”，關于小康住宅，建設部早在1991年就制定了“10條標準”，在以上標準對住宅的采光和通風等標準作出了明確的規定。如果在產品設計時考慮到這些標準，那么在“非典”危機來臨時就不會陷入被動。可是，有些開發商由于受眼前經濟利益的驅使，放棄了對產品的精雕細鑿。終于在“非典”時遭受到損失。也許以后不會再有“非典”，其它方面的危機會隨時可能發生，只有進行人性化設計，追求多目標發展，才會使危機降到最低水平；

（2）設計產品單一。由于受同質化心理的影響，產品的定位一般是面對某一層次的消費群體的，但是在這一消費群體內仍有不同的消費結構和偏好，只有滿足不同的結構和偏好，產品才有競爭力，市場風險小，危機的集中度也會大幅度下降。

三、企業危機管理目標之二 ：客戶關系管理

目前房地產開發企業面臨最多的危機問題是客戶的投訴，投訴一旦處理不當，就容易惡化成企業危機，尤其是企業品牌的誠信危機。在糾紛不斷的地產界內，此類危機是枚不勝舉，有業主去房展雜臺子的、有開發商毆打業主的，就連中國第一房地產品牌“萬科”也無法避免此危機。

據《21世紀經濟報道》中的一篇“投訴萬科”的文章說，“買房受騙條幅”貼滿金色家園，在臨街的一期500多套住宅里，有300多戶人家在有玻璃的地方貼了四個大字：買房受騙。準備“長期戰斗”的一期業主們為了互通信息和聯系方便，專門在網上建立了一個“萬科金色家園業主論壇”。事實上，無論此次法院庭審或勝或敗，金色家園事件都已使萬科面臨著嚴重的品牌誠信危機。

1.與客戶的關系面臨的主要問題。

開發商與客戶的關系面臨的主要問題是交房及交房入住以后體現出來。在入住的時候糾紛很多，主要體現在兩個方面：第一是承諾沒兌現的問題，第二是質量問題；在入住以后的問題主要是物業管理問題，如安全、衛生、水暖電、維護、修復等。

（1）面積問題。合同面積是以圖紙面積為準計算的，合同價格也是以圖紙面積為基數計算的，入住時是以實測面積進行核算。由于種種原因實測面積成常常和合同面積不相吻合。這就非常容易產生糾紛。好在在面積出入問題的處理上，國家有明確的規定。

（2）規劃問題?？蛻粼谫彿康臅r候常常是期房，它對整個項目的了解是靠銷售人員的講解、樓書宣傳、沙盤和規劃圖紙。這樣，在入住的時候，很多規劃指標和他了解到的不一致，如綠化率不夠、原有的小區道路沒有了、原有的兒童游樂場變成了收費會所原有的觀景陽臺現在只能看到遮光擋風的高樓、原有的配套設施要等到若干期后才能實現或者干脆沒有了等。

（3）質量問題。尤其是精裝修交樓的，質量問題的投訴更為嚴重。如墻體裂縫、空調噪音、水電不通等。

（4）服務問題。如前所述主要是安全、衛生、水暖電、維護、修復等。

2.客戶關系管理的實施。

（1）客戶關系管理的實施的原則。第一，“以客為尊，以誠為本”為宗旨，用誠信的特度認真研究，妥善處理客戶關系；第二，組建專門機構處理，以提高效率和降低成本。

（2）組建客戶服務中心，妥善處理客戶關系。房地產開發是一個很長的連續性過程，房子蓋完了，也只是完成了全部工作的一半，還有另一半重要的工作要做，那就是為業主提供一種生活，而生活并不僅僅是要住進好的房子，更重要的是要得到好的服務?？蛻絷P系管理的出發點就是通過溝通盡可能的提供好的服務。客戶服務中心首要完善的是客戶服務總監制度，并將它更加系統化，設立專門的客戶服務部門，具有反饋與自我調節功能的客戶服務系統，實行客戶服務總監負責制，對于業主提出的要求與投訴限時專門地給予回答與解決。

客戶服務中心組建的目的并不是為了一時應付業主，擺脫短期內的糾紛而是從長遠的角度出發，做好客戶服務。以最大限度的降低企業的信用危機或品牌危機。

四、企業危機管理目標之二 ：資金管理

房地產行業是資金密集型行業。在投資開發過程中，需要大量的資金投入，很少有開發商單靠自有資金運作項目的，他們除了少量的自有資金外，大多是靠融資來的。不論政策允許與否，在現在來說，融資渠道主要有銀行貸款、承包商墊資、房屋預售、信托、證券等。如果資金運作或管理不善，可能會出現項目進展緩慢，甚至停止。即使項目仍能勉強運作下去，由于項目停頓造成的開發期的延長，不僅增加了財務成本、管理成本等，而且可能由于市場變數，還增大了危機的因素。因此，資金管理也是房地產企業危機管理的重要環節。

第二篇：危機管理

從“三鹿奶粉”事件看政府危機管理

隨著以經濟全球化為特征的社會交往范圍和領域的不斷擴大，世界正進入一個前所未有的危機頻發時期，如何應對公共危機成為政府行政的重要課題。三鹿奶粉事件作為2008 年發生的在全國范圍內有著廣泛影響的突發事件，所考驗的不僅是企業的危機應對能力，更檢驗了我國政府的危機管理能力。我們組主要根據事件的危機性質、政府危機管理過程進行分析論證，并得出論點即啟示。

2008 年6 月28 日，位于蘭州市的解放軍第一醫院收治了首例患 腎結石 病癥的嬰幼兒，據家長們反映，孩子從出生起就一直食用河北石家莊三鹿集團所產的三鹿嬰幼兒奶粉。7 月中旬，甘肅省衛生廳接到醫院嬰兒泌尿結石病例報告后，隨即展開了調查，并報告衛生部。隨后短短兩個多月，該醫院收治的患嬰人數迅速擴大到14 名，隨后衛生部發布消息稱，調查發現患兒多有食用三鹿牌嬰幼兒配方奶粉的歷史，經相關部門調查，高度懷疑石家莊三鹿集團股份有限公司生產的三鹿牌嬰幼兒配方奶粉受到三聚氰胺污染。一、三鹿奶粉事件的危機性質分析

本次事件發生以來引起了廣大群眾的集體恐慌，不僅對奶粉行業，對全社會都折射出信任危機。媒體全方位的報道，使得危機迅速蔓延，廣大民眾不斷質疑為何從阜陽奶粉事件到此次事件的如此長時間里，都還沒有得到有效的監督和整頓。根據危機的影響范圍及程度，可以判斷出這是一次較嚴重的公共危機。二、三鹿奶粉事件中政府危機管理過程

政府危機管理主要包括危機前管理、危機中管理和危機后管理，中國政府在近幾年針對突發事件，特別是危害公眾利益的事件進行了必要的危機前管理，在三鹿奶粉事件中進行了有效的危機中管理和危機后管理，顯示了我國政府的危機管理能力。

（一）危機前管理

在 2006年初，我國就制定了 國家公共安全突發事件應急預案，就重大公共衛生事件、自然災害、事故災難、社會安全事件等四大類突發公共安全事件，規定了相應的處置辦法和處置保障。2008年5月1日起正式實施的 《中華人民共和國政府信息公開條例》也將“及時、權威的信息公開與披露”作為政府突發事件應急處置機制中的一個重要組成部分。十一屆全國人大常委會第二次委員長會議審議的《中華人民共和國食品安全法》草案，對于“食品安全事故預防和處置”也有專章規定，規定：國務院組織制定國家食品安全事故應急預案?？h級以上地方人民政府應當根據有關法律、法規的規定和上級人民政府的食品安全事故應急預案以及本地區的實際情況，制定本行政區域的食品安全事故應急預案，并報上一級人民政府備案。

對于公共突發事件，我國有明確的法律法規，這說明政府危機處理機制正在日漸法制化；對于公共突發事件，我國不僅有明確的法律規定，實踐中政府也是這樣做的，這說明政府依法行政的能力正在不斷提升。

（二）危機中管理

三鹿奶粉事件爆發以來，從中央到地方政府，都在第一時間作出了明智的反應：一是立即啟動國家重大食品安全事故 I 級響應，成立由衛生部牽頭、質檢總局等有關部門和地方參加的國家處理三鹿牌嬰幼兒奶粉事件領導小組；二是全力開展醫療救治，對患病嬰幼兒實行免費救治，所需費用由財政承擔；三是開通 問題奶粉 咨詢熱線，讓公眾及時了解事件的進展情況；四是全面開展奶粉市場治理整頓，由質檢總局負責會同有關部門對市場上所有嬰幼兒奶粉進行全面檢驗檢查，對不合格奶粉立即實施下架；五是盡快查明嬰幼兒奶粉污染原因，組織地方政府和有關部門對嬰幼兒奶粉生產和奶牛養殖、原料奶收購、乳品加工等各環節開展檢查；六是在查明事實的基礎上，嚴肅處理違法犯罪分子和相關責任人；七是有關地方和部門要認真吸取教訓，舉一反三，建立完善食品安全和質量監管機制，切實保證人民群眾的食品消費安全。

（三）危機后管理

危機發生后，國家相關部門依據《中華人民共和國食品衛生法》國家重大食品安全事故應急預案，啟動重大食品安全事故Ⅰ級應急響應，國家重大食品安全事故應急指揮部立即統籌在全國范圍內回收、封存三鹿相關產品，并根據事件的嚴重事態，采取特殊措施，立即暫時查封凍結三鹿集團股份有限公司相關資產，以確保未來對受害者的賠償。

由衛生部牽頭，國家質量監督檢驗檢疫總局、國家工商總局等幾大部委針對問題奶粉成立民事賠償調查小組，對問題奶粉的受害者提出賠償方案。

另外開展打擊在原奶中摻雜三聚氰胺的專項行動，追究相關人員的法律責任，包括免去冀純堂石家莊市委副書記等職，追究三鹿集團原董事長田文華的刑事責任等。

這些措施，能避免或減少類似的食品安全事件再次發生。對相關責任人的嚴肅處理，至少能讓那些受害者家屬得到一點心理慰藉。

三、對政府危機管理的建議

在對三鹿等奶粉企業的處置過程之中，可以發現，政府在迅速對各個企業奶制品進行質檢和發布相關行政指令之后，并沒有重新恢復奶制品生產和社會供應的計劃，這是我國食品安全危機管理制度上的缺失 筆者認為，要更系統更科學地處理好各種突發公共事件，政府還應該從以下幾個方面進行探索：

（一）政府要樹立危機意識

作為危機處理的主要指揮者和組織者，政府及其工作人員必須時刻樹立憂患意識，要在社會正常運行時期就預先考慮和預測可能出現的各種危機情況，在心理和物質上充分做好應對的準備 一方面從中央到地方的各級政府的工作人員應加強有關危機的學習，掌握危機的特征規律及處理措施等，增強防范意識。另一方面政府應經常模擬一些危機事件，讓政府工作人員直接感受到危機的破壞力和應對危機的重要性，促使他們提高危機意識。

（二）政府要制定完善危機管理的相關法律法規

目前，我國已經制定和頒布了一些應對危機狀態的法律和法規，尚不完整。為了使政府危機管理法制化，使危機管理工作有法可依、有法必依，有必要加緊涉及危機管理的立法。

（三）政府要建立危機監測預警機制

三鹿奶粉事件引發了很多公眾質疑：對于這種嬰兒類食品，是否不應免檢？是否至少應當抽檢？其實這就是危機監測措施的一個方面。針對所有可能發生的公共危機事件(包括可能造成嚴重損害社會健康的重大傳染疫情，具較大破壞力的自然災害，以及一些危及公共安全的突發事件等等)，須建立能全面有效預測、防范的預警機制。該機制強化政府責任，從中央到地方分別制定出突發事件的應急預案，建立突發事件的預警監測制度，定期、定點對險情的發生及其可能的危及范圍進行科學預測，并采取相應防范措施進行避害或將危害的發生縮小在最小范圍。而且，預警機構還需設立災情防范標準并做到分級別預警與分級別抗災?？傊行У奈C預警機制能使危機及其危害在發生之前就掌控于帷幄之中。

（四）政府要建立常設性的危機管理機構和規范化的應急處理機制

危機管理機構是危機預防管理的核心部分，其職能是對各種潛在危機進行預測，為危機的處理制定有關策略和步驟，危機發生后，管理機構立即做出反應，負責指揮危機的處理。從世界范圍看，總統制的國家一般建立以總統為核心的機制，議會制的國家一般建立以總理為核心的機制。與國際社會相比，我國尚沒有一個獨立和常設的危機管理機構，災害發生后，一般都是臨時成立工作組應付危機，這種工作組不能保證危機管理工作的及時性和連續性。

我國政府同樣需要設立常設機構，力爭做到一個突發事件應急處理指揮中心，指揮中心由發生險情的所在管理部門牽頭，其它相關部門予以配合。由于任何突發公共事件的出現都不可能僅局限于某一部門或領域，其處理具有系統性，必然需要諸多部門的協調配合，突發情況一旦發生，需有一個專門的政府機構進行應對，建立一支隨時能夠處置突發事件的機動應急隊伍；同時還要有效整合各種社會資源，重視和發動非政府群眾團體組織參與處理突發事件。并且在危機處理中形成一個制度化、規范化的處理渠道，使突發事件處理機制走上法制化軌道。政府職能也由此轉變，使之更傾向于進行公共管理和提供公共服務。

（五）政府要嚴格規范危機事件的責任追究制度

一個負責任的政府，是不容許出現不負責任的官員的資料顯示，由公共危機掀起的“免官潮”，使許多高官紛紛下馬。查處瀆職干部體現了一個負責任的政府的整體形象，因而社會各界叫好之聲一片。但是，免官潮的出現也正反映了在干部的問責糾錯方面尚存在深刻的機制問題，還需進一步完善，使問責糾錯機制更加規范，而不至于使官員下馬僅僅成為危機處理中“權宜之計”的應急行為。

同時，對于官員的罷免也須建立合理科學的運作機制，使其符合嚴格的法定程序，并與其法律責任相匹配。同時，還須對官員的行政責任給以嚴格界定，使其在職責范圍內勇于擔當，而不是上交問題、轉移責任，以致造成工作的拖延與被動。總之，官員的問責糾錯既不宜矯枉過正，損傷原有的制度與原則，又要實現行政責任與行政權力相統一。

（六）政府要完善信息披露機制 謠言止于公開，“公關之父”艾維。李提認為，公關的核心理念是“公眾必須被告知，信息公開既是政府的義務也是公民的權利，充分保障公眾的知情權，確保政府信息的真實性、準確性，是遏止謠言的不二法門。也就是說，信息公開的社會，是最安全的社會。從這種意義上說，一包奶粉，也是對政府危機公關質量的檢驗。因為，在這樣一個信息化時代，對于關系到生命健康的公共事件，公眾渴望第一時間從最權威的部門那里獲得相關信息。否則，公眾就會被動接受“小道消息”。對“某品牌”的猜測和相關傳言，都顯露出公眾的焦慮與恐懼。面對恐懼，媒體公布了“某品牌”的名稱，無疑是可喜的第一步。但權威信息的發布才是最好的鎮靜劑，這就要求政府機關必須及早介入。綜上所述，通過建立健全各類應對危機的管理機制，可為有效抗御各類危機提供制度基礎、領導組織保障、社會支持。

第三篇：危機管理

危 機 管 理

復旦大學國際公共關系研究中心副主任

紀華強

隨著改革的深入以及加入WTO，我國的經濟將日益融入世界經濟之中，我們將面臨一個環境因素更為復雜、競爭更為劇烈、變化速率更快的國際、國內環境。

政治**、恐怖活動、公共衛生安全問題、環境污染以及幾乎天天出現的企業商業糾紛和勞資沖突……2005黑色三月，在華國際品牌一個接一個陷入危機困境。又向我們敲響警鐘！

掌握危機管理的理論、方法、策略和手段，學會預測預防、規避消除、處理解決危機的方法，已成為管理、咨詢、策劃人員所必須具備的基本素質和條件。

危機與危機管理

危機（crisis)

● 指的是突然發生的，可能嚴重地影響或危及組織機構生存和發展的事件?！?危機就是組織意識到、或已著手解決還沒有解決好，就被媒介曝光的事件。

危機管理的幾種誤區：

1．只有管理不當的企業或政府才會遭受危機打擊 2．什么是危機管理：危機管理是對突發事件的處理 3．天災人禍，危機無法預防

4．危機管理是領導的事

禍福雙依：禍兮福所有，福兮禍所伏。危機 ←→ 契機 ←→ 轉機

有效處理危機的正面效應

1．增加曝光度，增加品牌、組織的知名度，甚至提高市場占有率。2．借危機處理之機，展現組織領導人的魄力和能力。3．改善組織與某些重要公眾的關系，促使更團結合作。4．為組織長期的、更為成功的經營，而作必要的改變。

危機的主要特點

（1）是一種突發性事件

（2）是一種對組織有嚴重危害性的事件

（3）是帶有明顯的潛伏性事件

（4）是一種沖擊性很強的事件

其表現在：來勢猛，發展快，極易引起社會輿論關注。沖擊具有余波性

危機管理（crisis management）與危機公關（crisis public relations）危機管理的基本原則：

1．反應迅速的原則

2．坦誠相待的原則

3．人道主義的原則

4．信譽第一的原則

危機管理的三個階段：

? 防范：檢視潛在危機；研擬防范措施；作好準備；“買保險”。? 處理：掌握正確信息；采取行動，積極應變；實時溝通。

? 善后：評估總結；徹底整頓改進；主動溝通；進行新的營銷舉措。

預防：對付危機最明智的策略

平時：危機的潛伏期

1．增強領導的危機意識

2．重視危機管理，把危機管理放到組織的決策層次上來考慮。3．要有預見性，未雨綢繆，事先制訂好周密的危機處理方案 4．抓住危機征兆，果斷及時處理

危機預防的五個關鍵措施：

1．問題審查制度

2．危機管理小組

3．危機處理預案

4．處理支持網絡

5．預防訓練培訓

問題審查制度

審查危機隱患：與各層面的負責人討論，找出可能出現危機的環節，以及處理方法。審查方法：一本詳細的手冊，一張簡單的備忘錄。

危機管理狀況測試

1．貴企業最可能遇到的三種潛在危機依次是什么？為什么？

2．針對上述危機，貴企業是否已做了相應準備？為什么？做了何種準備？為什么？ 3．哪種危機最有可能被貴企業所忽視？為什么？

4．貴企業面對各種潛在危機的最大障礙是什么？為什么？ 5．貴公司有否危機處理機構？

組織的 “體檢”：危機審計

一、有危機管理計劃嗎？為何有？為何沒有？

二、有否設立危機管理團隊？為何有？為何沒有

三、情報信息系統如何建立、維護？

四、什么樣的內部問題可能引發危機？為何？

五、與組織相關的什么樣問題能引發危機？為何？

六、什么/誰會受到危機的影響？為何？

七、組織成員是否被告知他們在危機中的權責？

危機管理小組

總經理

CEO ：最終決策者和新聞發言人

相關部門經理：參與制訂策略

企業法律顧問：法律永遠是解決危機的最后手段，其他處理手段方法首先一定要合法。企業財務總監：危機管理和決策對財務的影響的忠告 人力資源經理：引導內部溝通和員工情緒 市場營銷經理：考慮對品牌和銷售的影響

公共關系經理：主導溝通策劃活動

危機管理小組的組織原則：精簡實在，嚴密統一 危機處理小組人選

1．能出主意的人

2．善于收集情報的人

3．能提出反面意見的人

4．能管理檔案的人

5．重視人道主義的人

危機處理小組的職責：

收集信息 分析信息 確定溝通策略 起草消息通報 與員工溝通 與客戶溝通

與有關政府部門溝通 與媒體溝通 尋求第三者支持

危機預警和處理機制：

慌亂和準備不足本身就是一種危機，也是危機管理中最需要解決的問題。

危機預報的程序：

確定臨界點

危機損失值；危機發生概率；危機干預成本。

大規模危機事件或自然災害管理所需要考慮的三大要素： 1．資源需求水平（需投入資源的數量、質量）2．涉險人員數量（對投入工作的收益情況的評估）3．如果未采取行動，現場的風險程度（對資源的威脅）

風險管理

組織和個人在對風險進行識別、預測、評價的基礎上，優化各種風險處理技術，以一定的風險處理成本達到有效的控制和處理風險的過程。

從經濟學的角度看，保險是對客觀存在的未來風險進行轉移，把不確定性損失轉變為確定性的量化成本（保費）

風險的大小應與費率成正比。保方調空風險的杠桿就是費率。因此，通行世界的俗語是“沒有保不起的風險，只有交不起的保費”。

從市場調研看，醫療行業的事故率、損失率、并發癥發病率、被保險人的專業技術水平等，許多厘定醫生執業保險費率的因素難以把握。盡管此類險種的社會效益不容忽視，但一個賠付率過高的產品，肯定是失敗的產品。

一些國家很重視健康教育，因為他們的醫療保險是這樣：

一年的保險費用是固定的，哪個醫生的教育做得好，預防有效，被保險者發病少，人們投保的費用就可以拿出一部分獎勵給醫生和投保者，這樣不但人們可以減少遭受疾病痛苦的折磨，同時醫療費用也可以大大減少，這是科學的保險機制的巨大作用。

危機應對計劃

無恃敵之不來，恃吾有以待之。無恃敵之不攻，恃吾有所不可攻也。（孫子兵法）

危機分類與危機的等級評估

危機預案：應解決三個方面問題

（1）危機處理機構的組成及職責

（2）危機處理應采取的措施和策略

（3）危機處理的傳播溝通策劃

危機公關應急方案的主要內容

1．分析可能發生的危機狀態

2．制訂危機時應采取的策略

3．制訂應采取的行動策略和傳播策略

4．界定可能受危機影響的對象公眾和機構

5．確定每一種情況下的應對計劃

6．確定針對各類公眾的溝通計劃

7．危機管理機構中:各職能小組的職責/每一個成員的責任

危機應對計劃的自我檢查，客觀檢討：

1．結果能不能達成目標？ 2．應變能力夠不夠？

3．公司財務能否擔當得起？ 4．是不是能徹底解決困難？ 5．能不能做得更簡單些？ 6．可能會有哪些后遺癥？ 7．實踐上還來得及嗎？ 8．真的有這個必要嗎？

建立危機處理的支持網絡：支持者、影響者和核心公眾群體的關系維護

1． 消費公眾 2． 政府機構 3． 金融機構 4． 立法機構 5． 醫療機構 6． 福利機構 7． 急救機構

8． 安全機構 ……

預防培訓演練

1．危機管理演習：假想最壞情況發生

2．情景模擬演練：救助與善后、政府與媒體、公眾群體與意見領袖

危機控制與處理

危機控制與處理六大措施

1． 危機的規避 2． 損失的預防 3． 損失的減輕 4． 危機的分散 5． 危機的結合 6． 危機的轉移

主動保護消費者的消費期待標準 無過錯的歸責原則

注意危機中的“次要事項效果”second-order effects

盡量控制危機的發展的：速度、強度、爆發時間與地點，減少損失

分散：買“保險”

危機處理，臨危不懼：

危機控制，轉危為安

危機處理中的：情、理、法

以公眾為中心，以公眾的切身利益為中心，以公眾關注的優先順序為中心！一切為了病人，為了病人的一切，為了一切的病人！危機溝通管理：

轉化危機為轉機

吸取經驗教訓Learning 亡羊補牢Closing the barn door after the cows have escaped 承當責任，承認錯誤，改正錯誤，重塑形象

企業領導親自出馬，表現出你的關心、同情心、責任心 往壞處想，往好處走, 主動積極地溝通

確定公眾對象、爭取其支持，尋找幫助，別忽視員工 絕不臆測，坦誠布公

及時宣傳處理危機的實際有效行動 指定新聞發言人，統一對外表態口徑 慎用廣告 真確對待媒介

監控信息流通，熟知過往的記錄和程序

掌握信息主導權，成為迅速、有用、重要的信息發布源

英國的危機公關專家里杰斯特提供危機情況信息的三“T”原則：

1．以我為主提供信息 Tell your own tale 2．提供全部情況 Tell it all 3．盡快提供情況 Tell it fast

三個“信”（信任、信心、信譽）之間的關系

危機溝通計劃主要內容

發言人的人選與條件

發布人在危機傳播溝通中的責任：

（1）公關部門應從盡快、公正地解決危機的目標出發，盡快地向記者提供有關事件的各方面信息。盡可能給新聞界留下這樣一個印象，即本組織將在一切可能的范圍內竭力提供各種信息。

（2）公關部門應與新聞界保持密切聯系，及時通過他們了解社會對此事件的各種反應。

發布人在危機傳播溝通中的責任：

（3）公關部門應負責查對新聞發布稿，核對各種事實材料，幫助有關人員系統地回答外界提出的各種問題。（4）公關部門位將組織在事件中所發布的新聞內容、時間及刊載這些內容的媒介記錄在案，以避免重復發布新聞，或發布相互矛盾的新聞。（5）公關部門應將各媒介對危機事件的各種報道資料收集存檔，以備研究和利用的需要。

新聞發布應遵守的要則：

（1）在遇難者家屬還不了解詳情時，不要公布遇難者的姓名。必須在告訴記者，并通知家屬之后，方能公布遇難者名單。

（2）當記者要求證實他們所獲得的事實時，原則上只能證實那些不可改變的事實。新聞發布應遵守的要則：

（3）公眾和新聞界希望了解的，但在一般的情況下不宜發布的消息

（A）對事故的推測（B）傳遞信息的延誤

（C）事故發生的原因和責任

（D）在公共媒介或公開場合公布損失統計數字

（4）在掌握重要信息的確切資料之后，應主動、及時發布的重要信息有：

（A）死亡和受傷人數；

（B）經濟損失的情況；

（C）事件發生的時間、地點；

（D）傷亡人員名單，包括死亡人員的性別、地址、年齡、工齡和職務等；

（E）本組織的基本情況，如，規模、產品、經營、財務等方面的情況；

（F）與事件直接有關的背景資料，如，生產事故發生時，就應及時提供本組織有關的生產安全保護的規章制度及執行情況等資料。

危機中的媒介關系

危機中三種對待媒介的方式

封鎖消息，阻礙外界介入

“控制”媒介對危機的報道

開放坦誠，公開溝通

危機中，與記者接觸應注意的原則

（1）盡可能為記者的采訪掃除障礙（2）以誠實中肯取信于記者

（3）保持冷靜，避免造成雙方的矛盾或誤解（4）對一切新聞媒介要一視同仁、機會均等

（5）要特別注意攝影師的活動，提防攝影記者失實報道的發生

結論：

? 一個組織處理危機的態度、行動，遠比危機本身更能決定最后損失的程度 ? 危機發生時必須要應付的事務中，有一半都可以事先做好準備

? 有效的策略能減少危機的影響，“不能改變事件，可以改變大眾對此事件的看法”

第四篇：如何加強危機管理

在復雜多變、嚴峻挑戰的市場環境中，中小企業要想在競爭中立于不敗之地，必須進行并加強危機管理。

一、企業危機管理的含義

危機管理20世紀60年代在西方國家出現，起初僅限于政治領域，在20世紀70-80年代，被引入和研究的范圍迅速放大，20世紀90年代，危機管理的研究進入繁榮期。目前，在西方國家，對危機管理的研究已經達到相當高的水平，學者們從各個領域、各個學科的視角建立了很多危機管理的模型，危機管理已經常態化、制度化。而我國的危機管理研究起步很晚，21世紀才引入危機管理的概念，因此我國的危機管理仍屬于有待于進一步發展和完善的初始階段。

那么何為危機管理？根據美國公共關系協會的定義，危機事件是對公司正常運營產生重大影響的破壞性事件。危機管理指的是企業為應付這些危機所進行的信息收集、信息分析、制定計劃、采取措施、動態調整、解決問題、經驗總結和自我診斷的過程。企業危機的常見內容包括信譽危機、產品危機、人員危機、財務危機、財產危機等，這些危機事件會損害企業的信用，導致企業員工忠誠度下降、企業銷售額下降、企業利潤減少、企業員工勞動生產率下降，給中小企業帶來的后果是嚴重的，影響是全面的，損害是慘重的。因此，中小企業要想在競爭激烈的市場中求得長期的生存和發展，危機管理就顯得尤為重要。

二、中小企業危機管理方面存在的問題

第一，歷史原因導致我國中小企業危機管理意識淡漠。在過去幾十年的計劃經濟體制下，大多數企業的管理活動在行政計劃下按行政指令進行，基本不存在危機管理的問題，也無需進行危機管理，因此大多數企業危機管理意識淡漠。隨著市場經濟體制和現代企業制度的逐步建立和完善，傳統的管理制度和管理方式也不再適應新形勢的發展，尤其是進入21世紀后我國幾次大的危機事件的出現，才喚醒了大家的危機管理意識，危機管理在中國才剛剛起步。鑒于以上歷史原因，我國絕大多數企業的危機意識淡漠也屬正常，中小企業在危機管理上更是如此。

第二，大多數中小企業缺乏缺乏危機管理機制及應對方案。在西方發達國家的大多數企業都有自己的危機管理方案，例如美國強生公司，不但有完善的危機管理方案，而且根據危機的程度，又有不同級別的危機應對方案，保證在危機出現之時能從容應對，有時甚至在化解危機的同時使企業形象也得到了進一步提升。而我國絕大多數中小企業沒有危機管理方案，一旦出現危機，企業決策者手足無措，整個企業手忙腳亂，頭疼醫頭腳疼醫腳，動用大量的人力、物力、財力來處理危機問題，實際結果并不令人滿意。下次出現危機，同樣的情況會再次上演。

第三，有些企業過度追求經濟效益，社會責任感不強。首先，許多企業過分關注企業的經濟效益，經濟效益高于一切，而忽略了企業的社會效益，對于自己的企業形象、產品質量、售后服務等重視不夠或管理不善，從而導致一些危機事件的出現。其次，危機事件出現以后，許多企業首先考慮的是自己的經濟利益，而不是站在消費者或顧客的角度考慮如何對其進行彌補，結果出現企業要么置之不理，要么相互推諉等現象，嚴重的損害了消費者的權益，挫傷

第四，溝通渠道不暢。作為市場經濟條件下的現代企業，通過產品、營銷、售后服務等內容和方式與公眾、媒體、顧客等發生各種各樣的接觸，如何搞好公共關系、在公眾、媒體和政府當中樹立企業的良好形象是現代企業管理的一個重要內榮。但實際情況是大多數中小企業不知如何和公眾、政府、工商、媒體等進行溝通和協調，一旦出現危機問題，找不到合適的方式和渠道去和相關組織進行溝通、協調，最終導致事態擴大化。或者和相關媒體溝通過程中由于方法不當，或者承諾后不以實際行動兌現，也同樣會導致危機事件擴大化。

淺析我國企業危機管理的問題及對策

近年來，市場環境不斷變化，競爭日趨激烈，經濟社會中的不確定因素顯著增加，企業因危機沖擊而產生的的衰退、破產、倒閉的事例也層數不窮，而面對危機時，因為合理有效的危機管理策略，把危機轉化為機遇，讓企業的發展上一個臺階的企業也不少。因此建立科學規范的危機管理體系已是現代企業經營管理工作中不可或缺的組成部分。目前，國外眾多企業都已將目光投向了危機管理，并已取得了許多實踐中的危機管理之道，反觀我國，在危機管理的理論研究和實踐過程中都存在薄弱環節，危機意識在管理人群中有脫節現象，企業危機管理現狀令人堪憂。

一、危機管理在我國企業中的運用和對比

2008年6月28日，位于蘭州市的解放軍第一醫院收治了首例患“腎結石”病癥的嬰幼兒。2008年9月11日晚上，官方承認三鹿奶粉出現問題。2008年9月17日，經國家質檢總局在“三鹿集團”、“蒙牛集團”等22家國內著名乳制品品牌企業的產品中發現了“三聚氰胺”。這個消息使得整個國內乳制品行業蒙上了陰影，使消費者對國內乳制品的信心近于崩潰。在中國國家質檢局徹查各大品牌乳制品企業后，首當其沖的是石家莊三鹿集團。隨著越來越多對三鹿不利的消息被報道，三鹿的企業危機已經顯而易見。

（一）三鹿面對事件的態度和政策

三鹿集團成立于1956年，作為一個老牌企業，怎么會在短短三個月多的時間內就從**走向破產呢？一方面，面對此次事件，三鹿集團奶粉事業部的一位員工說過：“這是全行業的‘膿包’，很不幸被我們三鹿給擠破了?！比辜瘓F董事長田文華也在2008年9月12日做出回應：“我們在這次事件之前，已在內部檢測出了相關的問題，我們也就檢測結果跟有關部門匯報過?！钡?，在內部檢測之后為什么沒有采取相關的補救措施，并沒有進一步解釋。另一方面，從網上傳出三鹿集團公關方案中提出：安撫消費者，1年-2年內不讓他開口；與“百度”媒體合作，拿到新聞話語權；以攻為守，搜集行業其他企業“腎結石”負面的消費者資料，以備不時之需。從中可以看出，三鹿解決問題的辦法是先隱瞞，其后被人發覺，就爭取政府的保護，企圖通過封鎖消息來降低損失。在過程中，三鹿還企圖將責任推給不法奶農，完全沒有考慮過自己在采購工作中的的疏忽和責任。

（二）蒙牛面對事件的態度和政策

蒙牛乳業集團成立于1999年1月份，屬中外合資企業。通過近十年的經營，成為我國最具價值品牌之一。2008年9月17日上午，蒙牛嬰幼兒配方乳粉出現在國家質檢總局公布的問題奶粉清單中。當晚蒙牛就召開內部緊急會議，之后蒙牛董事長牛根生在其博客發表《在責任面前，我們唯一的選擇就是負起完全的責任》一文。文內提到“我們要為消費者負起責任，我們要為奶農負起責任，我們要為股民負起責任，我們要為經銷商負責任?！泵膳＜瘓F的承諾是：將不合格的嬰幼兒奶粉全部召回；為了維護奶農的利益，檢驗合格的原奶將繼續收購；附加了退貨流程和檢測進度等。在之后的行動中，蒙牛確實承擔起了牛根生發言中的責任，在收購奶源時，直接、間接的為奶農承擔了近億的損失。對于查出存在問題的產品，蒙牛一律召回或銷毀，對消費者的損失予以了賠償。在查堵原奶收購漏洞的同時，蒙牛還加強了對產品生產環節的質量檢測。

通過蒙牛董事長牛根生的各種發言和蒙牛對市場和消費者的各種實際行動，可以看到蒙牛在處理此次事件時，符合其一向的理念，堅持了以人為本，在危機面前沒有忽略細節，這些都或多或少幫助蒙牛走過難關。

二、反思“三聚氰胺”事件中企業的危機管理策略

（一）三鹿危機管理的結果和反思

三鹿是本著維護自身利益、將自己的損失降到最低為目的，置消費者的身體健康甚至生命于不顧。以這種方式來解決問題的企業，消費者怎么能讓他們繼續生存？國家怎么能讓他們繼續存在？三鹿最終面對資不抵債的困境，進入破產程序。2009年2月12日，石家莊市中級人民法院正式宣布三鹿集團破產。面對這次事件，三鹿到底錯在哪？

1、過分追求利益，忘記了企業應有的社會責任和承擔

企業的社會責任要求企業必須超越把利潤作為唯一目標的理念，強調生產過程中對消費者、對環境、對社會的各方面利益的協調。而三鹿在面對這次事件時，其各項方案及行為都體現出其置消費者生命于不顧，一味追求企業自身利益，漠視企業的社會責任，這也是使其走上“不歸路”的必然因素。

2、失去政府支持

在處理危機時，政府的支持是相當重要的。要獲得政府的支持，主要還是取決于企業在處理危機時的態度和政策是否得當、是否把消費者利益擺在最前面。特別是民族企業，更不能自以為是的仰仗著地方保護，否則只能是作繭自縛。

（二）蒙牛危機管理的結果和借鑒意義

1、直面危機，言行一致

蒙牛在面對此次事件時，沒有自亂陣腳，牛根生在第一時間召開緊急會議并做出相關決策。對于相應的決策也沒有說一套做一套，而是言行一致。讓消費者看到了這個企業為解決這件事情的誠意。

2、正面積極地面對媒體

與三鹿不同的是，蒙牛并沒有為了掩蓋負面消息而過分的要求媒體的支持，反倒是積極地面對和解釋媒體的各種報道。蒙牛通過與媒體的正面接觸使得消費者能更加確切的了解到真實信息，也避免了“紙包不住火”的麻煩。

三、危機管理的應對措施

（一）危機預控

危機管理的一大關鍵是在危機爆發之前將危機出現的可能性降低，也就是進行危機預控。就目前我國的形勢和各企業的實際情況而言，危機預控主要包含兩個方面，一方面是建立危機管理體制，另一方面是增強危機意識。

1、危機管理體制的建立

在我國危機意識普遍不強的基礎上，危機體制才會不完善。人們有了危機意識、危機識別能力和進行危機預控的能力，建立完善的危機管理體制就勢在必行。危機管理體制的建立有以下觀點：

（1）建立常設性的危機管理部門

不管是在政府還是在企業，都應該建立常設性的危機管理部門。這樣管理人員不會因為其他的業務而無暇顧及一些“小問題”。有了專門的危機管理部門，相應的預警機制也就建立了起來，有人專門負責可能出現的危機，也就從一定程度上降低了危機爆發的可能。

（2）對于危機管理部門要權責明確

在危機管理部門內，不能簡單的去管理或者學習，要做到權責明確。針對每個企業不同的行業或者區域，進行細分，每個不同行業或者區域的管理人員要明確自己的權責。

（3）危機管理部門的人員要有充足的資源

危機管理部門不能只是一個空殼，需要相應的發現問題、解決問題的資源。這就需要政策，使其在日常工作中有足夠的能力去解決問題。

（4）要確保危機管理的執行力

危機管理知識的宣傳、部門的設置以及相關政策的實施，都要確保其執行力。危機管理不是一句空話，而是一項需要貫徹實施的政策，所以在危機管理相關事項的進行中，都要確保每一項政策的執行力。

（5）加大危機管理的研究工作

危機管理部門的人員還要有專門從事危機管理研究工作的，除了要學習危機管理知識外，還要多總結、多研究，找到危機的共性和個性，在以后的工作中爭取能夠更好的通過實例去認識和解決問題。

2、危機意識的培養和加強

在我國，企業人員的危機意識淡薄，管理人員的危機識別能力也很低，即使有一定危機意識的人，因為覺得事小而不屑一顧，在一些自認為的“小問題”面前睜一只眼閉一只眼。他們沒有想到，小問題有時候通過危機預控可以解決，但是一旦爆發，就可能演變成讓企業損失慘重的危機。另外，建立了危機管理機構后，相關機構的人員更加需要危機管理方面的知識。這里有幾點培養和加強危機意識的方法：

（1）政府和企業主動學習

政府和企業通過主動學習危機管理相關知識，提高我國管理層次的危機識別能力已經危機管理策略，然后進一步將危機意識和管理能力透過工作宣傳到各個層次的人中。這樣，就能提高危機爆發前由于人們的預警意識而降低危機爆發的可能，同時也為危機管理相關部門的建立提供了充足的人員。

（2）加大危機意識的宣傳和教育

通過政府和媒體，加大危機意識的宣傳和教育，讓人們學會居安思危，看事情會更加具有前瞻性。通過全民危機意識的培養，才能真正在危機之前充分利用資源，進行規劃，從而把危機化解在爆發前。

（二）危機管理的原則

1、積極主動面對原則

危機爆發后，不能只等待結果，要主動積極地去面對，應該在遵守相關規定的前提下去爭取消費者、政府、媒體等方面的支持。

2、迅速及時處理原則

危機發生后，應該在第一時間商討后，通過媒體向公眾坦誠事實真相，并做相關決策來減小受害者的損失，這也是長遠的在減小自己的損失。

3、公開事實真相原則

危機一旦發生，就不能企圖通過隱瞞事實真相來掩蓋自己的過錯，更不能為了少承擔或者不承擔責任而扭曲事實。為了一己私利而隱瞞真相，在消費者最后知道真相時，企業將會損失更加慘重。

4、公眾利益至上原則

危機一旦發生，就表示已經有或者即將有消費者會受到傷害了，企業不應該為了一己之私置消費者的利益不顧，否則即使在“踐踏”消費者利益的基礎上存活下來，也不可能有長遠的發展。

5、言行前后一致原則

在危機發生后做出的相關決策或者承諾，本身就應該慎重，不能因為形勢的變化或者企業的承受能力出爾反爾，這也只會遭到消費者唾棄。

（三）加強危機管理的其他相關問題

每個國家因為國情的不同有不一樣的危機管理發展方向和不同的危機管理制度建設，我國的危機管理除了加強危機意識和建立完善的危機管理體制外，還有幾個重要的角色：政府、媒體和法律。

1、危機管理制度的建立和健全還需要政府來引導

首先，政府要高度重視起危機管理這個概念。我們國家是一個社會主義國家，發展的是社會主義市場經濟，隨著經濟不斷的全球化和中國國際地位的不斷提高，我國企業面對的競爭對手強大而且國際化，所以企業危機管理制度的建立和健全也需要政府來引導。

2、媒體是危機管理中的關鍵

在危機發生時，媒體作為危及信息的代言人為政府和人民或者企業和消費者傳遞著訊息，媒體應該要即使準備的報道相關的各個事件。但是在當今社會，一些媒體為了牟取私利，通過交易來隱瞞或者惡意的夸大一些事情，這都是不符合人民和消費者利益和需求的。因為媒體應該端著態度，明確自己的關鍵位置，為人民謀福利。

3、法律是危機管理的保障 危機之中，受害的往往不只是哪一方，要切實解決賠償問題，就需要法律來做理論依據。在我國，很多法律都還不健全，為了更好的保障消費者的利益，就需要盡快的結合我國的實際情況，來制定有前瞻性的法律法規。

普林斯頓大學的諾曼?R.奧古斯丁教授認為，每一次危機本身既包含導致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發現、培育，以便收獲這個潛在的成功機會，就是危機管理的精髓。而習慣于錯誤地估計形勢，并使事態進一步惡化，則是不良的危機管理典型。所以，建立危機管理體制在中國企業中勢在必行，正確的意識和策略將會為企業和消費者謀得真正的利益。

第五篇：危機管理

企業危機管理

現代社會是一個競爭日益激烈的多元化社會，經濟生活復雜多變。任何企業都處在風云莫測的環境中，危機從諸多方面影響著企業,因此作為企業的經營者不僅要有競爭觀念,也要有危機觀念;不僅要有危機管理意識,更要掌握風險管理的概念與內容，還要把這些技巧融入到日常的職責和行動中去，從而在其企業或自身工作面臨危機時，能從容應對，贏得生存的機會。

管理者要有效地對危機進行管理，就必須了解危機的形成過程。危機是由不平衡和混亂狀態引發的特殊情況。企業危機的形成和發展,大致可分為四個階段:潛伏期、爆發期、后遺癥期、解決期。相應地企業的危機管理可以分為三個重要階段：事前（潛伏期）、事中（爆發期）、事后（后遺癥期、解決期）。有效的危機管理需要做到如下方面：

1．移轉或縮減危機的來源、范圍和影響：

2．提高危機事前管理的地位；

3．改進對危機的事中管理；

4．完善修復管理，以能迅速有效地減輕危機造成的長期損害。

一、危機的事前管理

（一）確認危機的來源

經營者要有效地管理危機，第一步就是要確認危機的來源，即確認潛伏的風險，我們要評估對于我們企業可能會存在什么樣的風險、威脅或危險，這就是所謂的風險評估。企業的經營管理活動概括而言可以分為如圖所示的三個部分，其中的風險管理部分即有與戰略規劃有關的戰略性風險，也有與企業日常經營管理有關的操作性風險。事實上由于在企業的運作中，戰略規劃和日常經營以及外部環境時刻地在相互作用相互影響，這便使企業所面臨的風險因素變的十分復雜，初步的劃分有助于管理者對企業經營中的各項風險進行更有效的評估與管理。

企業的戰略性風險可以分為四種：第一種戰略性風險是宏觀環境風險（如經濟形勢變化或出現新的法律政策規定）。在中國加入WTO之后，來自國內和外國政府以及國際組織的政策及法律的變化都需要 企業經營者去預測。其次顧客也帶來戰略性風險。顧客的態度和期望發生著變化，顧客的需求比以前更加難以捉摸。第三個戰略性風險是變化著的及越來越全球化的競爭。沒有任何市場完全不受新的競爭的影響。任何市場，尤其是有利可圖的生產，都將很快地出現激烈的競爭，最后，變化日益加速的新技術正在帶來新的威脅和機會。

管理層在開始考慮會影響公司的操作性風險以前，必須牢牢抓住這四個戰略性問題，但是由于企業的戰略性風險管理其涉及面太廣和太過于復雜及不確定，事實上很難通過預先制定好的程序和規則來進行管理。戰略性風險通常應該在董事會這一層次上加以處理，這便要求董事會有科學的決策機制、足夠的知識和信息來制定有效的戰略性規劃，從而有效的管理戰略性風險。

企業的操作性風險是我們要談的重點，因為操作性風險在很大程度上可以通過制定好的程序和規則來進行管理。從系統的觀念出發，我們可以把企業視為一個將來自于外部的輸入通過企業內部轉換而產生一定輸出（產品和服務）的一個系統，這個系統又是社會大系統的一部分，時刻與大的系統交互影響。這樣我們可以把企業的操作風險簡單的劃分成兩個部分：投入與轉換過程中的風險和輸出后的使用風險。顯而易見的是，對于不同的企業而言，其可能面臨的操作性風險類型和程度是截然不同的，因此風險管理的側重點也應該有所不同。我們可以通過下面的操作性風險管理矩陣來找出一些不同企業的操作性風險管理的重點：

在對公司的操作性風險進行全面評估時，按照一定的框架來進行評估能夠保證評估盡可能全面。例

如，制造業的管理者可以從以下風險來源的五個方向來著手分析：人（員工、供應商、顧客等利益悠關者）、機（機器設備及廠房等）、料（原材料）、法（工藝流程與方法）、環（各環節的銜接與溝通）。

（二）對風險進行評估

一旦一個企業處理已確認風險的能力有限，或者風險來源數量很多以致于企業窮于同時應付，那么管理者就需要建立一個優先的處理序列。這要求管理者首先必須對所有的操作性風險建立一定的評價標準和方法對風險進行評估，基本的方法有以下兩種：

1、危機情境出現的可能性；

2、危機情境對企業的影響大小或規模：從對每項已確認風險的管理成功或失敗而造成的得失結果角度來其考慮對企業所造成的影響。這樣做時，我們需要把問題分成兩個相互獨立的面，即管理成功和管理失敗各自會產生的影響。

我們可以通過將某項風險的可能性評估得分與嚴重性評估得分相乘，把該風險的重要性加以量化。除此之外管理者在制定整個風險管理的戰略時還應該考慮以下幾個因素：

3、風險管理的難易程度：評估風險管理的難易程度，并可根據其難易程度進行排序。

4、管理風險需要什么：即確定管理每項風險可能需要耗費的資源和時間，這樣會產生一組以管理能力和所需資源為基礎的新的排序。

5、風險是否可控制或可預測

然而僅僅是將各項風險的重要性加以評估后進行排序并不是我們的目的，管理者必須綜合考慮各種因素以建立一個風險的優先處理序列，同時對各種風險控制方法的可行性、成本及收益加以分析，最終為不同的風險選用最適當的處理方法。

（三）風險控制方法

風險控制方法主要可以分為兩類，即風險控制對策和風險財務對策

1、風險控制對策：

風險控制對策是指處置風險和避免或減少損失所采取的各種措施和手段。主要包括回避風險、預防損失、減少損失、分離風險單位等，一般在損失發生前實施。

回避風險是指直接避開導致風險的事項和活動，以消除可能發生的損失。預防損失是指降低損失發生的頻率。減少損失是指減少損失發生的程度。分離風險單位包括兩種風險管理方法：分割風險單位和復制風險單位。分割風險單位是將面臨損失的單一的風險單位分為兩個或兩個以上獨立的單位，并且每一個風險都應投入使用。摩天大樓中的隔離層和艦船上的水密隔艙就是分割風險單位的最好實例。復制風險單位是指企業保存備用的資產或設備，只有在使用的資產或設備遭受損失后才會使用這些備用品。復制風險單位在企業風險控制中最廣泛的使用實例就是企業的信息系統的數據備份。

2、風險財務對策：

風險財務對策是指在損失發生后的財務處理方式和經濟補償手段。它主要包括自留風險和保險。

（1）自留風險是指面臨風險的企業自行承擔可能發生的損失，并做好相應的資金安排。它的特點是受損企業自行提供財務保障來彌補損失。自留風險措施主要有以下幾種：

現收現付：即將損失攤入當期營業費用，用當期收入來彌補。

非基金制的準備金：企業為彌補損失而專門設立會計帳戶。

專用基金：企業每年專門提取一筆資金積累起來作為準備金。

（2）保險是指保險人收取保險費，并且按照保險合同約定補償被保險人所承擔的特定損失。企業要在本企業的風險評估結果的基礎上選擇合適的保險險種和保險費率。

（四）危機管理的準備

危機管理的準備工作主要包括資源的準備、機構的設置、系統的再設計和人員的培訓。

在選定了風險控制方法之后，管理者必須根據企業的情況相應地分配企業的各項資源，危機管理的準備工作所需的資源主要有下列三項：預算、人員、反應能力。

在機構的設置方面，公司的高層領導必須參與制定風險方面的業務方針，必須賦予各部門經理以管理各自職責范圍內風險的責任。員工則必須了解本公司有什么風險種類，并知道怎樣管理其中一些風險。每一種主要風險必須有專人負責，此責任最終必須落到經理和員工身上。如果員工認為風險是由專家管理的事情，他們便不會以主人翁的態度對待風險。許多大的跨國公司越來越多的把管理公司風險的職責集中交給一個人--風險經理，但是風險經理并不為各風險擔當職能責任，該責任仍然是落在部門經理和員工身上，風險經理所起的更多的是一個風險顧問的角色。另外作為非常設機構的危機管理委員會也是必須的，危機管理的總責任可以賦予企業的最高領導人，大的公司會要求幾個人參與（風險經理或部門經理），使每一種風險都有自己的應急計劃，每個人的角色和責任都必須用成文的形式規定下來，這樣，如果發生危機，誰接受誰的命令，誰又給誰下達命令就能一目了然。

企業應該根據風險控制方法的要求對企業的一些硬件設施和作業流程方法進行再設計，從而消除一些風險隱患和增加應變能力。在人員培訓方面應該訓練員工使之熟悉各項應急程序，保證員工有足夠的經驗和技能去完成危機處理的任務。企業可以采取多種手段，如培訓和演習對員工進行培訓，這樣員工通過參與訓練可以熟悉他們在危機中的任務和位置，通過演習可以使任務的互助和執行更為務實和實戰。

二、危機的事中管理和事后管理

（一）危機的事中管理的三個問題及原則

危機的事中管理的關鍵是要選擇合適的反應策略。尤其是當出現：（A）信息不明和時間緊迫；（B）已確定某些物資和人員處于危機之中。這時管理者需要能夠迅速地從常態下的行為與思維方式，換到尋求在非常態下如何應對危機的方法措施上來。在許多情況下，管理人員需要信息來確認目前是否處于非正常情況，同時還需要時間進行調整應對危機，因此管理者在處理危機事件時必須不斷地考慮下列三個方面的問題：

我/我們如何獲得更多的時間？

我/我們如何獲得更多的信息？

我/我們如何降低損失？

在危機的事中管理中，管理者需要在面臨巨大的壓力下迅速做出大量的決策，由于資源的限制，這些決策會涉及到各種各樣的權衡與取舍，這些權衡與取舍對于管理者的決策能力甚至道德原則都會提出極大的挑戰。管理者要有效的做出決策，首先必須要建立一個有效的思考框架去迅速的掌握正在發生的危機的實際情況，并迅速的進行評估。

這時遵循下面的一些原則會對管理者在形勢激化時保持更冷靜、更成熟的反應，從而做出正確決策有所幫助：

迅速判斷危機的主要影響利益方，如人、財、物、責任等。

始終把對人的影響放在首位考慮。

簡單的評估方法：從事情的嚴重性、緊迫性和未來發展趨勢這三個角度對危機中需要處理的各項事宜進行評估。

迅速的決斷與行動。

在危機仍在發展中時，始終掌握一定的備用資源，并努力設法增加備用資源。

（二）危機的事中管理中的溝通

在危機管理中，溝通是最重要的工具，如果身處危機中的管理者，對于危機將涉及的人之間不能進行有效的溝通的話，這些利益相關者就無法評估危機及其影響，也就無法作出正確有效的反應。利益相關者的恐慌和過激的反應會加大危機管理的難度，甚至會加大危機的影響面和破壞力。危機溝通主要分為兩種--內部的（企業內）和外部的。企業所面臨的不同危機所影響的波及范圍是各不相同的（見圖2），一般而言，企業在投入與轉換過程中的風險所影響的范圍相對較小，而輸出（產品和服務）使用風險的影響的范圍相對較廣。危機的影響范圍越廣，外部溝通就越發地重要。

危機管理的內部信息溝通需要及時真實，要明確地將實際情況中可以公開的部分向員工迅速傳達，尤其是那些危機及危機管理中將涉及員工切身利益的信息。要使員工明白應該如何避免或緩解風險，闡明如果情況變糟應該做什么，并且使員工明白依據這些信息所采取的行動將會受到所有高級和中級管理層的堅決支持。新成員和內部提升人員應接受所涉及的風險及如何管理這些風險的培訓。

危機管理的外部溝通則更為復雜和難以控制，在信息技術高度發達的現代社會中，媒體對信息傳播具有很強的加速、放大和扭曲效應。危機管理者必須認識到我們在公眾面前怎樣管理危機和在實際操作中怎樣管理危機，對于有效處理危機是同樣重要的。因此對交流的有效管理如同處理危機本身一樣重要。畢竟，外界對危機的看法依賴于他們所收到的信息。

一旦危機發生，企業首先應以最快速度派出得力人員調查事故起因，安撫受害者，盡力縮小事態范圍；同時企業應該確定誰是風險利益悠關者以及他們如何看待該風險，綜合制定公司應對危機的立場基調，統一對外溝通口徑。另一方面應主動與政府部門和新聞媒介，尤其是與具有公正性和權威性的傳媒聯系，說明事實真相，盡力取得政府機構和傳媒的支持和諒解。第三，企業的危機公關要主動，要盡力爭取說話機會，使所有的風險利益悠關者盡快獲得坦率和誠實的相關信息。溝通中要充分體現出企業主動負責的精神，任何被動的處理方式都會造成公眾的不信任感。

（三）危機的事后管理

危機管理的事后管理要做的第一件事就是總結經驗教訓。這里面包含兩個層次的總結，第一個層次是針對所發生的危機本身的總結，即調查問題是怎樣發生的，查明問題的原因，采取必要的步驟，以防再次發生。第二層次的總結則是針對公司的危機管理的總結，即反思檢查公司應對處理整個危機的全過程，檢查公司在應對危機中所做的決策與所采取的行動，從中發現公司危機管理的不足之處，進一步完善公司的危機管理程序與制度。

公司也必須重新建立起公司的利益悠關者對公司的信心，這其中最重要的是重建顧客的信心，以恢復原有的銷售水平。公司可能有必要重新展開一次宣傳攻勢，告訴世人公司又恢復了元氣。同時公司的管理者應該密切注意社會公眾和利益悠關者對公司形象的看法，如果危機給公司的形象造成了損害，那么公司應該采取積極的實質性的措施來維護公司在公眾面前的形象。

總而言之，一家企業要長久的持續生存下去，就必須要有效的管理經營中將要面臨的種種危機，企業的經營者對“居安思危”的觀念應該時刻銘記在心。