第一篇：企業(yè)危機(jī)管理初探

企業(yè)危機(jī)管理初探

摘要：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，危機(jī)無(wú)時(shí)不在覬覦著中國(guó)企業(yè)。危機(jī)管理已成為現(xiàn)代企業(yè)管理的一個(gè)重要課題。企業(yè)應(yīng)了解危機(jī)產(chǎn)生的根源，并對(duì)危機(jī)進(jìn)行有效的預(yù)防；當(dāng)面臨危機(jī)時(shí)，要有一套成熟的危機(jī)處理對(duì)策；危機(jī)過(guò)后，還要進(jìn)行危機(jī)的總結(jié)評(píng)價(jià)等善后工作，使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。

關(guān)鍵詞：企業(yè);危機(jī);管理

一、前言

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，危機(jī)無(wú)時(shí)不在覬覦著中國(guó)企業(yè)，威脅著企業(yè)的生存。危機(jī)不僅會(huì)給企業(yè)帶來(lái)直接的人、財(cái)、物的損失，而且會(huì)給企業(yè)的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生影響，甚至可能會(huì)損害企業(yè)的形象，嚴(yán)重的還會(huì)使企業(yè)陷入困境，乃至破產(chǎn)。因此，危機(jī)管理已成為現(xiàn)代企業(yè)管理的一個(gè)重要課題。

二、企業(yè)危機(jī)及危機(jī)管理的含義

1.危機(jī)的含義

危機(jī)一般是指企業(yè)與消費(fèi)者、新聞媒體、政府等公眾之間因?yàn)槟撤N非常因素引發(fā)的對(duì)于企業(yè)的聲譽(yù)、形象、發(fā)展造成不良影響的非常狀態(tài)。

2.危機(jī)管理的含義

危機(jī)管理是為了預(yù)防危機(jī)的發(fā)生，應(yīng)付各種企業(yè)可能出現(xiàn)的危機(jī)情境，減輕危機(jī)損害，盡早從危機(jī)中恢復(fù)過(guò)來(lái)，所進(jìn)行的信息收集與分析、問(wèn)題決策與預(yù)防、計(jì)劃制定與責(zé)任落實(shí)、危機(jī)化解處理、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與企業(yè)調(diào)整的管理過(guò)程。

三、企業(yè)危機(jī)的根源

1.內(nèi)部根源

(1)自然災(zāi)害造成的危機(jī)。自然災(zāi)害有無(wú)選擇性和不可抗拒性的重要特點(diǎn)。自然災(zāi)害發(fā)生的區(qū)域的所有企業(yè)和個(gè)人都會(huì)受到威脅，都可能因此面臨危機(jī)。

(2)政治、法律因素導(dǎo)致的危機(jī)。政治的變化（如戰(zhàn)爭(zhēng)、政治局勢(shì)不穩(wěn)定）所導(dǎo)致的**、政府更迭、恐怖活動(dòng)、國(guó)與國(guó)之間的摩擦和貿(mào)易沖突都可能引起企業(yè)的危機(jī)。法律法規(guī)的變化，如對(duì)污染性生產(chǎn)的限制、貿(mào)易規(guī)則的轉(zhuǎn)變、加強(qiáng)管制、改變稅制等，也可能導(dǎo)致企業(yè)的危機(jī)。

(3)社會(huì)因素引發(fā)的危機(jī)。由于人口數(shù)量、年齡、結(jié)構(gòu)、地理遷移、教育水平等的變化，可直接影響企業(yè)服務(wù)群體的規(guī)模和質(zhì)量，使企業(yè)面臨危機(jī)。由于國(guó)家綜合實(shí)力的變化、人民收入水平的增減、國(guó)家經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變遷、經(jīng)濟(jì)體制的改革等也可能引發(fā)企業(yè)危機(jī)。

(4)技術(shù)發(fā)展形成的危機(jī)。由于技術(shù)的變化、技術(shù)落后的企業(yè)就處于弱勢(shì)，可能面臨一系列的危機(jī)。

(5)公眾的誤解引起的危機(jī)。公眾由于各種原因，對(duì)企業(yè)的了解會(huì)有偏差，從而造成公眾對(duì)企業(yè)的誤解，破壞企業(yè)的形象，進(jìn)而引發(fā)企業(yè)危機(jī)。

2.外部根源

(1)生產(chǎn)過(guò)程中產(chǎn)生的危機(jī)。企業(yè)由于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)策略失誤，造成產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理、產(chǎn)品性能落后，資金周轉(zhuǎn)困難，經(jīng)營(yíng)陷入危機(jī)狀態(tài)，以致企業(yè)破產(chǎn)；或由于產(chǎn)品和服務(wù)損害了顧客的利益等，都可能引發(fā)危機(jī)。

(2)企業(yè)素質(zhì)低下造成的危機(jī)。企業(yè)素質(zhì)決定了企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)能力，企業(yè)素質(zhì)低則適應(yīng)不了市場(chǎng)的變化，經(jīng)營(yíng)處于被動(dòng)狀態(tài)，危機(jī)就很難避免。

(3)財(cái)務(wù)管理不當(dāng)導(dǎo)致的危機(jī)。企業(yè)對(duì)資金的籌集、運(yùn)用、分配和監(jiān)督過(guò)程中任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)失誤，就可能使資金流動(dòng)出現(xiàn)問(wèn)題，從而導(dǎo)致危機(jī)。

(4)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致的危機(jī)。企業(yè)為了獲取稀缺的資源、贏得更多的市場(chǎng)，會(huì)千方百計(jì)地肆意攻擊對(duì)方、惡意丑化對(duì)方，產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)中的矛盾，從而引發(fā)危機(jī)。

(5)企業(yè)形象不佳形成的危機(jī)。如果企業(yè)由于產(chǎn)品、服務(wù)形象差、領(lǐng)導(dǎo)者形象不好、企業(yè)信譽(yù)低、對(duì)消費(fèi)者造成傷害等而使企業(yè)的美譽(yù)度低下，可造成企業(yè)的信譽(yù)危機(jī)。

(6)公關(guān)失誤引發(fā)的危機(jī)。公關(guān)由于信息不準(zhǔn)確、經(jīng)驗(yàn)不足、分析考慮不周、判斷失誤等都可能引發(fā)企業(yè)危機(jī)。

四、我國(guó)企業(yè)危機(jī)管理存在的問(wèn)題

1.缺乏危機(jī)意識(shí)

由于缺乏危機(jī)意識(shí)，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)就顯得毫無(wú)章法，沒(méi)有任何應(yīng)對(duì)措施，致使企業(yè)受到嚴(yán)重?fù)p失乃至破產(chǎn)。

2.缺乏危機(jī)防范措施

在我國(guó)企業(yè)中，很少有企業(yè)會(huì)制定危機(jī)的防范措施，如建立危機(jī)管理小組，制定危機(jī)處理對(duì)策等。正是由于沒(méi)有完善的危機(jī)防范計(jì)劃，使得危機(jī)發(fā)生后不能加以控制，最后導(dǎo)致嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失，品牌、信譽(yù)毀于一旦。

3.缺乏危機(jī)管理知識(shí)

由于我國(guó)企業(yè)對(duì)危機(jī)管理的不重視，企業(yè)就未能主動(dòng)去學(xué)習(xí)危機(jī)管理知識(shí)，不能把前人的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)融入到自身管理中去。

上述三個(gè)方面的問(wèn)題如果不解決，必然會(huì)使企業(yè)潛伏危機(jī)，不利于企業(yè)的生存發(fā)展。南京冠生園公司月餅陳餡翻炒后再制成食品的事件深刻地說(shuō)明了這些問(wèn)題。

2001年9月3日中午，中央電視臺(tái)就南京冠生園月餅陳餡翻炒后再制成食品出售的報(bào)道播出后，引發(fā)了月餅行業(yè)的一場(chǎng)大地震。在2002年3月6日，南京冠生園食品公司以經(jīng)營(yíng)不善、長(zhǎng)期虧本等理由正式向南京中級(jí)人民法院申請(qǐng)宣告破產(chǎn)。造成這種結(jié)局的責(zé)任全在公司自己。其實(shí)公司早就應(yīng)該意識(shí)到，用陳餡制作新月餅，是不顧及消費(fèi)者的利益，愚弄消費(fèi)者，這樣遲早會(huì)被發(fā)現(xiàn)而引發(fā)危機(jī)，這就是公司缺乏危機(jī)意識(shí)導(dǎo)致的。而且危機(jī)發(fā)生后冠生園公司未有任何危機(jī)控制和處理的對(duì)策，只是一味地強(qiáng)調(diào)決不是我冠生園一家，明明是企業(yè)自己錯(cuò)了，非要拉個(gè)同行來(lái)墊背。公司還說(shuō)中央電視臺(tái)的報(bào)道刻意扭曲、誤導(dǎo)消費(fèi)者，而沒(méi)有任何道歉的表示。這些都是公司缺乏危機(jī)

防范和控制措施、缺乏危機(jī)管理知識(shí)導(dǎo)致的。

五、如何進(jìn)行企業(yè)的的危機(jī)管理

1.做好危機(jī)預(yù)防工作

(1)樹(shù)立積極的危機(jī)意識(shí)。企業(yè)要積極開(kāi)展危機(jī)教育，讓全體員工都了解危機(jī)的特性和危害，增強(qiáng)他們的危機(jī)意識(shí)。如深圳華為公司就是用《華為的冬天》一文中提到的“華為的危機(jī)，以及萎縮、破產(chǎn)是一定會(huì)到來(lái)的??誰(shuí)有棉衣誰(shuí)就活下來(lái)了。”的理念來(lái)提高員工的危機(jī)意識(shí)。正是因?yàn)橛辛诉@種危機(jī)感，這個(gè)成功的企業(yè)才渡過(guò)了一個(gè)又一個(gè)的難關(guān)，得到了很好的發(fā)展。

(2)建立危機(jī)管理系統(tǒng)。首先是設(shè)置危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，制定或?qū)徍宋C(jī)處理方案及其方針和工作程序；其次是制定危機(jī)管理計(jì)劃，約束員工的公關(guān)行為，保證危機(jī)管理方針、政策、措施的有效實(shí)施；最后是訓(xùn)練危機(jī)應(yīng)急隊(duì)伍，教會(huì)員工如何面對(duì)危機(jī)，然后化解危機(jī)。

(3)增強(qiáng)公關(guān)意識(shí)，加強(qiáng)公眾溝通。企業(yè)要保持與消費(fèi)者、新聞媒體、社會(huì)公眾、政府機(jī)構(gòu)之間良好的關(guān)系，贏得外部公眾的支持與信賴(lài)；要經(jīng)常、持續(xù)地進(jìn)行有關(guān)調(diào)查，以便發(fā)現(xiàn)公眾對(duì)企業(yè)的態(tài)度及變化趨勢(shì)，并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較，判斷彼此在產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)和企業(yè)形象等方面在公眾心目中的差異，從而建立起以預(yù)防為主的公關(guān)目標(biāo)計(jì)劃體系，為企業(yè)有效管理危機(jī)提供指導(dǎo)。

(4)加強(qiáng)企業(yè)管理。企業(yè)要戰(zhàn)勝危機(jī)，自身的過(guò)硬管理才是根本。企業(yè)要從產(chǎn)品質(zhì)量到服務(wù)水平做好基礎(chǔ)工作，這樣才能保證企業(yè)的效率高、質(zhì)量好、服務(wù)佳、效益大，才能保證企業(yè)對(duì)環(huán)境的適應(yīng)能力和競(jìng)爭(zhēng)能力。

2.做好危機(jī)處理工作

(1)冷靜應(yīng)對(duì)危機(jī)，有序管理。危機(jī)發(fā)生時(shí)，首先應(yīng)保持冷靜。如果因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)危機(jī)已經(jīng)開(kāi)始而感到非常緊張，就不能冷靜進(jìn)行決策，也就不能采取最為合理的行為。企業(yè)危機(jī)管理小組要全面、協(xié)調(diào)地展開(kāi)危機(jī)管理的各項(xiàng)行動(dòng)，掌握主動(dòng)權(quán)，否則就可能加大危機(jī)損害，使危機(jī)蔓延到更廣的范圍。

(2)組織專(zhuān)職人員，與公眾及時(shí)溝通。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)應(yīng)以最快的速度深入公眾，了解危機(jī)發(fā)生的狀況，收集危機(jī)信息，包括危機(jī)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、人員傷亡情況、財(cái)產(chǎn)損失情況、事態(tài)發(fā)展情況、控制措施以及公眾在危機(jī)中的反應(yīng)等，并寫(xiě)出調(diào)查報(bào)告，為處理危機(jī)提供基本依據(jù)。

(3)加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通。做好危機(jī)管理工作，需要企業(yè)高度重視內(nèi)部人力資源的利用，使員工為企業(yè)的轉(zhuǎn)危為安貢獻(xiàn)才智。通過(guò)溝通，員工可以詳細(xì)了解危機(jī)狀況，容易煥發(fā)員工對(duì)企業(yè)處境的同情并增強(qiáng)責(zé)任感。這樣，危機(jī)管理就決不僅是管理者自己的事，而成為全體員工的責(zé)任。讓所有的員工團(tuán)結(jié)起來(lái)，這樣不僅能提高企業(yè)處理危機(jī)的能力，而且還可以有助于員工素質(zhì)的提高。

(4)成功的運(yùn)用新聞媒體。新聞媒體對(duì)危機(jī)事件是十分敏感的，傳播快，范圍廣，影響大，如果處理不好就會(huì)產(chǎn)生誤傳，從而形成不利于事件處理的社會(huì)輿論。

企業(yè)一方面要主動(dòng)向新聞媒體提供真實(shí)、準(zhǔn)確的消息，公開(kāi)表明企業(yè)的立場(chǎng)和態(tài)度，以減少新聞媒體的猜測(cè)，幫助新聞媒體做出正確的報(bào)道；另一方面，對(duì)于重要事項(xiàng)應(yīng)以書(shū)面材料的形式發(fā)給記者，避免報(bào)道失真。企業(yè)應(yīng)注意引導(dǎo)新聞媒體以公眾的立場(chǎng)和觀點(diǎn)來(lái)進(jìn)行報(bào)道，不斷提供公眾所關(guān)心的消息、補(bǔ)償方法和善后措施等。除新聞報(bào)道外，企業(yè)還可以通過(guò)相關(guān)媒體發(fā)表歉意廣告，向公眾說(shuō)明事實(shí)真相并向有關(guān)公眾表示道歉及承擔(dān)責(zé)任。

3.做好危機(jī)善后工作

(1)危機(jī)總結(jié)評(píng)價(jià)。企業(yè)可通過(guò)自問(wèn)一些問(wèn)題，如危機(jī)管理小組的員工組成是否合理，企業(yè)的危機(jī)管理是否達(dá)到目的，是否需要對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行改進(jìn)；內(nèi)部溝通是否通暢，信息的獲取和溝通是否全面、有效，向媒體傳遞的信息是否合理，與媒體是否存在沖突，為什么會(huì)產(chǎn)生危機(jī)，危機(jī)的預(yù)防和控制措施是否得當(dāng)、有效，是否需要采用新的預(yù)防和控制措施等等一系列與危機(jī)管理有關(guān)的問(wèn)題，來(lái)評(píng)價(jià)企業(yè)危機(jī)管理架構(gòu)、溝通、媒體管理、危機(jī)管理措施等方面是否完善。

(2)重塑企業(yè)形象。即使企業(yè)采取積極有效的措施處理危機(jī)，企業(yè)形象和銷(xiāo)售額不可能完全恢復(fù)到危機(jī)發(fā)生前的水平。危機(jī)的不利影響，在今后企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中依然會(huì)存在。因此，危機(jī)得到處置，并不等于危機(jī)處理結(jié)束，危機(jī)處理后，還要注意重塑企業(yè)形象。企業(yè)要有重整旗鼓的勇氣，要有再造輝煌的決心。具體來(lái)說(shuō)，可開(kāi)展某些有益于彌補(bǔ)形象缺損的公關(guān)活動(dòng)，拿出一定的過(guò)硬的產(chǎn)品或服務(wù)公開(kāi)亮相，提高企業(yè)美譽(yù)度，讓第三者對(duì)危機(jī)的危害管理進(jìn)行評(píng)價(jià)等等。

第二篇：企業(yè)危機(jī)管理

企業(yè)危機(jī)管理

危機(jī)時(shí)刻在我們周?chē)鷿摲⒂问帲宜臐撛谄茐男砸苍絹?lái)越大。危機(jī)也不是可要戰(zhàn)勝的，我們運(yùn)用什么方法能解決危機(jī)，獲得成功呢？認(rèn)清六個(gè)階段的問(wèn)題，幫助我們快速化解危機(jī)。

第一階段：危機(jī)的避免

作為控制潛在危機(jī)花費(fèi)最少、最簡(jiǎn)便的方法，它卻經(jīng)常被完全忽略，這也許是因?yàn)樵S多管理者將危機(jī)看做是日常工作中不可避免的緣故。這種長(zhǎng)期的疏忽，是商業(yè)管理者特別是首席執(zhí)行官常用有的一種子選手認(rèn)識(shí)盲區(qū)的結(jié)果，他們實(shí)際上認(rèn)為企業(yè)的財(cái)富是由他們主宰的。如果說(shuō)這種認(rèn)識(shí)盲區(qū)還有好處的話，就是它最終會(huì)在促使管理者們更加謙遜方面起一點(diǎn)積極的作用。

第二階段：危機(jī)管理的準(zhǔn)備

每一個(gè)當(dāng)權(quán)的人“都應(yīng)當(dāng)像認(rèn)識(shí)到死亡和納稅是不可避免的，并必須為之做計(jì)劃一樣，認(rèn)識(shí)到危機(jī)也是不可避免的，也必須為之做準(zhǔn)備。這樣做并不是出于軟弱或膽怯，而是出于知道自己準(zhǔn)備好的力量。。學(xué)會(huì)與周旋。”

經(jīng)驗(yàn)告訴我們?yōu)閼?yīng)付突發(fā)事件我們應(yīng)做哪些有用的準(zhǔn)備工作，它包括建立一個(gè)危機(jī)處理中心，制定應(yīng)急計(jì)劃，事先選好危機(jī)處理小組的成員，提供完備的、充足的通信設(shè)施，再好的計(jì)劃，如果不能傳達(dá)出去，也是毫無(wú)價(jià)值的。

第三階段：危機(jī)的確認(rèn)

如果你覺(jué)得只有你的頭腦是清醒的，而你周?chē)械娜硕际チ死碇牵敲春芸赡苁悄阕约哄e(cuò)誤觀點(diǎn)地估計(jì)了形勢(shì)。

公司有時(shí)會(huì)將問(wèn)題歸錯(cuò)類(lèi)，它們會(huì)將注意力集中在技術(shù)方面，而忽視了一些感覺(jué)問(wèn)題。可是，公眾的感覺(jué)卻往往是引起危機(jī)的根源。

第四階段：危機(jī)的控制

這個(gè)階段的危機(jī)管理，需要根據(jù)不同情況確定工作的優(yōu)先次序。首先是要停止大量損失。這個(gè)階段要求作出一些艱難的決定，并且要迅速。

在危機(jī)前就有明確的經(jīng)營(yíng)理念的公司，往往對(duì)危機(jī)問(wèn)題處理得最好。當(dāng)它們周?chē)磺袞|西看起來(lái)都在倒塌時(shí)，它們至少還有原則可以依靠。

第五階段：危機(jī)的解決

在這個(gè)階段，速度是關(guān)鍵。

第六階段：從危機(jī)中獲利

人們總是習(xí)慣于把他們鋌而走險(xiǎn)的錯(cuò)誤稱(chēng)為經(jīng)驗(yàn)。危機(jī)管理的最后一個(gè)階段其實(shí)就是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。如果一個(gè)公司在危機(jī)管理的前五個(gè)階段處理得完美無(wú)缺（也就是說(shuō)，沒(méi)有莫名其妙地將危機(jī)搞得更糟）的話，第六個(gè)階段就可以提供一個(gè)至少能彌補(bǔ)部分損失和糾正造成的錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。

總之，要盡一切努力避免使你的企業(yè)陷入危機(jī)；但一旦遇到危機(jī)，就要接受它、管理它，并努力將你的視野放長(zhǎng)遠(yuǎn)一些。我自己對(duì)危機(jī)的最基本的經(jīng)驗(yàn)，可以用六個(gè)字：“說(shuō)真話，立刻說(shuō)”。

第三篇：企業(yè)危機(jī)管理之道

企業(yè)危機(jī)管理之道

商界導(dǎo)讀：企業(yè)大多數(shù)過(guò)多地依靠政府來(lái)解決危機(jī)，而自身卻毫無(wú)章法，使得正常的經(jīng)營(yíng)秩序遭到破壞。企業(yè)應(yīng)該重新審視自身對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)能力。企業(yè)同樣也需要建立危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)機(jī)制。一套完善的危機(jī)處理機(jī)制，在危機(jī)發(fā)生后，可以迅速啟動(dòng)，以保證企業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)，把危機(jī)可能造成的損失降到最低。

具有完善的危機(jī)處理機(jī)制的企業(yè)或是平時(shí)訓(xùn)練有素，危機(jī)意識(shí)強(qiáng)；或是早已對(duì)一些危機(jī)進(jìn)行了資源上的準(zhǔn)備；或是有著傳統(tǒng)的企業(yè)文化和精神，面對(duì)危機(jī)時(shí)沉著、冷靜……而這一切都屬于危機(jī)管理的范疇。

一般來(lái)說(shuō)，危機(jī)管理被定義為“PPRR”模式。“PPRR”模式指危機(jī)管理四個(gè)階段的工作：危機(jī)前的預(yù)防(Prevention)、危機(jī)前的準(zhǔn)備(Preparation)、危機(jī)爆發(fā)時(shí)的應(yīng)對(duì)(Response)和危機(jī)結(jié)束期的恢復(fù)(Recovery)。

本文將側(cè)重于對(duì)建立一個(gè)完善的突發(fā)性事件應(yīng)對(duì)機(jī)制進(jìn)行分析，介紹如何才能建立起一套行之有效的機(jī)制來(lái)對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)控和應(yīng)對(duì)。進(jìn)而結(jié)合案例分析如何發(fā)揮應(yīng)對(duì)機(jī)制的巨大作用，有效地預(yù)防危機(jī)或是及時(shí)排除危機(jī)。

危機(jī)前的預(yù)防與準(zhǔn)備 樹(shù)立危機(jī)意識(shí)

對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)危機(jī)無(wú)時(shí)不在，無(wú)處不有，企業(yè)必須隨時(shí)具備危機(jī)意識(shí)，考慮到各種不確定性與風(fēng)險(xiǎn)，制定種種策略去克服或是降低風(fēng)險(xiǎn)，從而形成一整套有效的危機(jī)管理制度和體系。只有做到了這點(diǎn)，當(dāng)危機(jī)來(lái)臨的時(shí)候，才能從容不迫，沉著冷靜。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，在危機(jī)爆發(fā)前對(duì)危機(jī)的預(yù)防與控制是最有效率也是最經(jīng)濟(jì)的辦法。但不幸的是它往往被忽略，而造成這樣的原因正是由于危機(jī)意識(shí)的薄弱，使人們不能居安思危，不能認(rèn)識(shí)和預(yù)見(jiàn)到各種不確定與風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生。

正確理解危機(jī)管理 1.什么是危機(jī)管理

史蒂文?芬克(Steven Fink)在其《危機(jī)管理》一書(shū)中對(duì)危機(jī)管理下過(guò)定義，他認(rèn)為危機(jī)管理是指組織對(duì)所有危機(jī)發(fā)生因素的預(yù)測(cè)、分析、化解、防范等等而采取的行動(dòng)。羅伯特?希斯在其《危機(jī)管理》一書(shū)中認(rèn)為，危機(jī)管理包括管理者和主管去考慮如何減少危機(jī)情境的發(fā)生、如何做好危機(jī)管理的準(zhǔn)備、如何規(guī)劃以及如何培訓(xùn)員工應(yīng)對(duì)危機(jī)局面、如何從危機(jī)中很快復(fù)原。這四個(gè)方面構(gòu)成了基本的危機(jī)管理。對(duì)此的通用說(shuō)法是危機(jī)管理“PPRR”模式，即Prevention、Preparation、Response、2.危機(jī)永遠(yuǎn)與機(jī)遇并存 危機(jī)本身就蘊(yùn)藏著機(jī)遇的成分，最成功的危機(jī)管理就是要“將危機(jī)轉(zhuǎn)化為獲得成功的機(jī)遇”。每一次危機(jī)既可能是失敗的根源，又孕育著成功的種子！發(fā)現(xiàn)、拯救、培育，以便收獲這個(gè)潛在成功的機(jī)會(huì)，便是危機(jī)管理的精髓；而習(xí)慣于錯(cuò)誤地估計(jì)形勢(shì)，令事態(tài)進(jìn)一步惡化，則是不良危機(jī)管理的典型特征。危機(jī)帶來(lái)的是挑戰(zhàn)，也是機(jī)遇。

3.防患未然勝過(guò)亡羊補(bǔ)牢

危機(jī)管理的PPRR原則將危機(jī)管理分為了四個(gè)部分，預(yù)防、準(zhǔn)備、應(yīng)對(duì)與恢復(fù)。我們不能否認(rèn)應(yīng)對(duì)與恢復(fù)的重要性，但危機(jī)過(guò)后，再對(duì)危機(jī)的原因進(jìn)行調(diào)查，對(duì)管理的缺陷進(jìn)行改進(jìn)，其成本是巨大的。不能說(shuō)亡羊補(bǔ)牢不正確，但從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度講，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，最合理、最有效率也最經(jīng)濟(jì)的資源配置方式是對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)防和準(zhǔn)備，盡最大的努力去消除危機(jī)或是減輕危機(jī)對(duì)資源的浪費(fèi)。危機(jī)是突發(fā)性事件，但并不意味不能預(yù)控。因而危機(jī)管理者對(duì)危機(jī)情境要防患于未然，并將危機(jī)影響最小化。亡羊補(bǔ)牢為時(shí)未晚，但有效的預(yù)防和準(zhǔn)備，防患于未然才是最有效率的。

資源上的提早準(zhǔn)備

要讓一個(gè)企業(yè)的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)發(fā)揮最大的作用，就必須做好思想和資源上的雙重準(zhǔn)備。在前面，我們已經(jīng)對(duì)心理方面的準(zhǔn)備進(jìn)行了論述，企業(yè)應(yīng)該樹(shù)立強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，并理解危機(jī)管理對(duì)企業(yè)的重要性。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，成功地處理、消除危機(jī)，還必須擁有資源上的準(zhǔn)備。這種資源上的準(zhǔn)備總體來(lái)說(shuō)不外乎兩種，純物質(zhì)上的資源準(zhǔn)備和人力資源的準(zhǔn)備。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，人力資源上的準(zhǔn)備更加重要。危機(jī)是由人來(lái)處理的，人是危機(jī)中最有效率的資源。這就需要企業(yè)在平時(shí)長(zhǎng)期地對(duì)員工進(jìn)行教育和培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的危機(jī)意識(shí)、臨危應(yīng)變的救防能力和危機(jī)預(yù)防與處理的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，以便在危機(jī)發(fā)生之時(shí)，可以迅速找到合適的人員，讓其立即進(jìn)入角色，迅速地對(duì)危機(jī)作出反應(yīng)。下面，我們將對(duì)怎樣建立起一套有效的危機(jī)處理機(jī)制進(jìn)行分析。

建立突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)機(jī)制——危機(jī)管理機(jī)制

危機(jī)來(lái)源于不確定性，而管理人員的任務(wù)之一就是要清楚地認(rèn)識(shí)到各種各樣的不確定性與風(fēng)險(xiǎn)，建立起合理的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)和有效的預(yù)警系統(tǒng)，對(duì)不可預(yù)見(jiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行準(zhǔn)備，隨時(shí)做好應(yīng)對(duì)危機(jī)的物質(zhì)上、精神上和方法上的準(zhǔn)備。因而首先我們必須對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估。對(duì)不同的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)采取不同的管理方法，或是排除，或是縮減，或是轉(zhuǎn)移，有的還需建立起一套完善的預(yù)警系統(tǒng)和有效的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)對(duì)它進(jìn)行防范和處理。

風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估與管理

要成為一名有效的危機(jī)管理者，第一步就是要確認(rèn)危機(jī)的來(lái)源，要去積極地管理風(fēng)險(xiǎn)，而不是等待風(fēng)險(xiǎn)的出現(xiàn)。因而，我們要預(yù)測(cè)企業(yè)可能會(huì)存在什么樣的風(fēng)險(xiǎn)，并對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效的處理和安排。由于時(shí)間和資源的稀缺性，使我們不能對(duì)每一種情況和不確定性進(jìn)行管理，這就需要建立某種形式的優(yōu)先注意權(quán)。這種優(yōu)先注意通常是由對(duì)每種風(fēng)險(xiǎn)的大小及事發(fā)頻率的估量來(lái)決定的。一旦我們確認(rèn)了風(fēng)險(xiǎn)或是為它們排列了優(yōu)先等級(jí)，我們就可以考慮用最合理的時(shí)間和資源搭配去應(yīng)對(duì)。具體來(lái)說(shuō)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的管理可由下列步驟進(jìn)行： 第一步：對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行調(diào)查，列舉出可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。第二步：對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行確認(rèn)，排除不存在的風(fēng)險(xiǎn)。第三步：將各種風(fēng)險(xiǎn)列舉在管理目錄中。

第四步：對(duì)列出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行橫向分類(lèi)與縱向分級(jí)。橫向分類(lèi)是指將目錄中類(lèi)似的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分類(lèi)，比如可將企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)劃分為生產(chǎn)的安全隱患風(fēng)險(xiǎn)、管理風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)和人力資源風(fēng)險(xiǎn)等等，并對(duì)不同種類(lèi)的風(fēng)險(xiǎn)確定不同的處理辦法。而縱向分級(jí)則是指按各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)的大小和威脅程度排序，從而建立起風(fēng)險(xiǎn)管理的某種優(yōu)先順序。比如可根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)組織業(yè)務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)利益相關(guān)者的影響或沖擊來(lái)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行排序，以確定一種先后處理順序。

接著，我們就應(yīng)該對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行處理：

1.對(duì)可以預(yù)見(jiàn)且時(shí)間和資源允許處理的風(fēng)險(xiǎn)，采取排出和縮減。

2.對(duì)可以預(yù)見(jiàn)但可能發(fā)生概率較低的風(fēng)險(xiǎn)，可以進(jìn)行投保將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給保險(xiǎn)公司。3.對(duì)現(xiàn)在沒(méi)有表現(xiàn)出來(lái)，但其爆發(fā)總存在一定征兆的風(fēng)險(xiǎn)，采取建立預(yù)警系統(tǒng)對(duì)其監(jiān)控。4.對(duì)那些完全不可預(yù)測(cè)到的風(fēng)險(xiǎn)，比如SARS，則必須建立起一個(gè)有效、完善的危機(jī)處理機(jī)構(gòu)對(duì)隨時(shí)出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行處理和恢復(fù)。

預(yù)警系統(tǒng)的建立

危機(jī)是由于不確定性的大量存在而引起的，具有相當(dāng)強(qiáng)的突發(fā)性和偶然性。冰凍三尺非一日之寒，危機(jī)突然爆發(fā)的背后總會(huì)有一個(gè)從端倪到爆發(fā)的變化過(guò)程，總會(huì)表現(xiàn)出來(lái)一些征兆。這時(shí)建立起一套規(guī)范、全面的危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)就顯得極其重要。當(dāng)預(yù)警系統(tǒng)發(fā)出警告后，企業(yè)可以及時(shí)地采取防范或補(bǔ)救措施，完全可以避免危機(jī)的發(fā)生或使損害和影響盡可能減少。

1.一套完善的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)是很必要的，這可以保證對(duì)收集的信息進(jìn)行有效、真實(shí)的傳遞，也便于監(jiān)管者及時(shí)做出反映。而按照不同的部門(mén)對(duì)信息進(jìn)行收集，可以充分利用不同部門(mén)的長(zhǎng)處。

2.當(dāng)信息收集完成后，下一步工作是對(duì)信息進(jìn)行判斷和處理，即對(duì)監(jiān)測(cè)得到的信息進(jìn)行鑒別、分類(lèi)和分析，對(duì)未來(lái)可能發(fā)生的危機(jī)類(lèi)型及其危害程度做出估計(jì)，必要時(shí)發(fā)出危機(jī)警報(bào)。

3.預(yù)警系統(tǒng)是否有效還取決于兩個(gè)方面。一個(gè)方面是企業(yè)的管理人員，另一個(gè)方面是具體執(zhí)行的員工。有效的預(yù)警系統(tǒng)要求企業(yè)管理人員有敏銳的洞察力，能根據(jù)日常收集到的各方面信息，及時(shí)做好預(yù)警工作，并采取有效的防范措施。與之相配合，具體執(zhí)行的員工也應(yīng)該提高對(duì)預(yù)警正確反應(yīng)的能力，配合管理者做好工作。危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的建立

“危機(jī)管理的核心內(nèi)容是迅速地從正常情況轉(zhuǎn)移到緊急情況(或是從常態(tài)到非常態(tài))的能力”(羅伯特?希斯：《危機(jī)管理》)。危機(jī)管理對(duì)速度的要求是很高的，反應(yīng)的時(shí)間越短，越能證明企業(yè)處理危機(jī)的能力。

我們對(duì)國(guó)際上廣泛受到支持的管理組織模式，事故控制體系(incident Command System，ICS)進(jìn)行說(shuō)明。

ICS是對(duì)危機(jī)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，這就要求有一位管理危機(jī)的事故管理者，即指揮。其組織結(jié)構(gòu)分為四項(xiàng)職能，操作、計(jì)劃與情報(bào)、后勤、財(cái)務(wù)與行政。ICS體系最大的優(yōu)點(diǎn)在于它的簡(jiǎn)單和靈活，必要時(shí)，每一部分還可以繼續(xù)劃分為更細(xì)的分支。指揮官在危機(jī)事件中扮演管理者的角色，國(guó)外大公司一般都由總裁，或是指定本公司內(nèi)最富有危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)兼任。

操作部門(mén)對(duì)危機(jī)發(fā)生后公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)，并對(duì)突發(fā)危機(jī)的各種情況進(jìn)行處理；計(jì)劃與情報(bào)部門(mén)則負(fù)責(zé)收集、分析和記錄有關(guān)危機(jī)、危機(jī)處理及可利用資源狀況的信息；后勤部門(mén)為危機(jī)處理提供多種必需的設(shè)備物資及服務(wù)等。財(cái)務(wù)部和行政部負(fù)責(zé)危機(jī)處理過(guò)程中的財(cái)務(wù)及成本分析，提供其他三個(gè)部門(mén)沒(méi)有提供的職能。這樣的組織結(jié)構(gòu)比較平等，有利于部門(mén)之間的迅速溝通和互相激勵(lì)又相對(duì)獨(dú)立地工作。現(xiàn)在，我們可以對(duì)突發(fā)性事件的應(yīng)對(duì)機(jī)制進(jìn)行總結(jié)

建立一套完善的突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制，這是危機(jī)管理的前提與根本。只有在具備了這一危機(jī)處理系統(tǒng)之后，才可能對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)警、反應(yīng)和恢復(fù)。接下來(lái)，我們將對(duì)危機(jī)爆發(fā)后，突發(fā)性事件的應(yīng)對(duì)機(jī)構(gòu)如何對(duì)危機(jī)進(jìn)行反應(yīng)(response)作進(jìn)一步的分析。

第一個(gè)R：對(duì)危機(jī)的反應(yīng)

在前文中曾經(jīng)談到，對(duì)一些完全不可預(yù)測(cè)到的風(fēng)險(xiǎn)，比如SARS，必須事先建立起一個(gè)有效、完善的危機(jī)處理機(jī)構(gòu)對(duì)隨時(shí)出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行處理和恢復(fù)，這是突發(fā)性事件應(yīng)對(duì)機(jī)制的重要組成部分。專(zhuān)門(mén)的危機(jī)處理機(jī)構(gòu)所擔(dān)負(fù)的責(zé)任是巨大的，當(dāng)不可抗的危機(jī)或是預(yù)警系統(tǒng)失效所造成的危機(jī)爆發(fā)時(shí)，它必須立即發(fā)揮作用，對(duì)危機(jī)進(jìn)行積極的反應(yīng)。前面，我們已經(jīng)對(duì)這一專(zhuān)門(mén)的危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)構(gòu)ICS進(jìn)行了簡(jiǎn)單的介紹。下面，我們將對(duì)第一個(gè)R，即反應(yīng)，作進(jìn)一步分析。我們先來(lái)看看應(yīng)對(duì)機(jī)構(gòu)對(duì)危機(jī)進(jìn)行反應(yīng)的工作流程。

危機(jī)的評(píng)估

危機(jī)管理中的一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，就是要選擇合適的響應(yīng)策略。當(dāng)危機(jī)爆發(fā)之后，由于信息不明、時(shí)間緊迫或是不能確定哪些物資或人員處于危機(jī)之中，這時(shí)，對(duì)危機(jī)的評(píng)估顯然格外的重要。而恰當(dāng)?shù)奈C(jī)評(píng)估建立在對(duì)危機(jī)事件的準(zhǔn)確掌握之上。這時(shí)對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行調(diào)查，進(jìn)行危機(jī)事件的信息收集，應(yīng)當(dāng)成為最為關(guān)鍵的一步。第一步，ICS的計(jì)劃與情報(bào)部門(mén)應(yīng)及時(shí)、積極地對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行調(diào)查和信息收集，確保在較短時(shí)間內(nèi)，將準(zhǔn)確的信息傳遞給危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)構(gòu)的指揮者。

第二步，根據(jù)獲取的信息，對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行評(píng)估。

第三步，對(duì)危機(jī)的起因進(jìn)行調(diào)查，找到危機(jī)爆發(fā)的真正原因，并確定主要危機(jī)。危機(jī)反應(yīng)計(jì)劃的制定

在對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行調(diào)查和信息收集之后，我們找到了危機(jī)的起源，找到了主要危機(jī)，并對(duì)危機(jī)的規(guī)模以及自身對(duì)危機(jī)的處理能力有一個(gè)認(rèn)識(shí)之后，就應(yīng)該著手制定危機(jī)反應(yīng)計(jì)劃，并在計(jì)劃的指導(dǎo)下，對(duì)危機(jī)做出積極反應(yīng)。

危機(jī)計(jì)劃制定過(guò)程中的幾個(gè)要點(diǎn)：

1.在現(xiàn)有的可利用人員水平上，確定危機(jī)處理的領(lǐng)導(dǎo)小組。并保證其他非危機(jī)部門(mén)能夠正常的運(yùn)轉(zhuǎn)。

2.謹(jǐn)記變化應(yīng)比計(jì)劃快。危機(jī)事件中，不確定性很高，類(lèi)似于“做什么”、“如何做”的教條似的計(jì)劃是不可取的。

3.將危機(jī)指揮和協(xié)調(diào)部分寫(xiě)入計(jì)劃當(dāng)中。在制定適當(dāng)?shù)奈C(jī)反應(yīng)計(jì)劃之后，應(yīng)遵循計(jì)劃的大原則、大方向，在危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一調(diào)度、安排與協(xié)調(diào)之下，對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行迅速、果斷的處理。

第二個(gè)R：危機(jī)后的恢復(fù)

危機(jī)的背后，有著一個(gè)大大的問(wèn)號(hào)。危機(jī)暴露出了企業(yè)存在的眾多弊病、缺點(diǎn)和問(wèn)題。而這一系列的問(wèn)題是在危機(jī)爆發(fā)之前就存在于企業(yè)當(dāng)中，危機(jī)過(guò)后的第一件任務(wù)就是要去研究危機(jī)爆發(fā)的原因。我們?nèi)パ芯课C(jī)，是為了避免犯下同樣的錯(cuò)誤。從另一個(gè)角度來(lái)講，危機(jī)的巨大破壞性，使得無(wú)論是在物質(zhì)上，還是在人的心理上，不可避免地對(duì)企業(yè)造成了沖擊。這一系列的問(wèn)題，可能會(huì)在危機(jī)結(jié)束后的很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)長(zhǎng)期存在。危機(jī)過(guò)后，對(duì)危機(jī)爆發(fā)原因的研究與怎么才能恢復(fù)正常經(jīng)營(yíng)秩序的研究，共同構(gòu)成了危機(jī)事后管理的第二個(gè)R—recovery。

不要兩次掉入同一個(gè)陷阱

正所謂正本清源，其實(shí)質(zhì)在于找到問(wèn)題的本源，從根本上去解決問(wèn)題。危機(jī)的爆發(fā)，將企業(yè)的脆弱面無(wú)情的顯現(xiàn)出來(lái)。也正是如此，過(guò)去盲目自大的企業(yè)才可能看到自身的各種問(wèn)題，才有可能去彌補(bǔ)、去修正。犯錯(cuò)誤并不可怕，可怕的是接二連三地犯同樣地錯(cuò)誤。因此，危機(jī)過(guò)后，對(duì)危機(jī)本源的調(diào)查，對(duì)危機(jī)管理工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，并對(duì)危機(jī)的根源以及管理工作上的缺陷進(jìn)行改進(jìn)，是不可忽視的。

1.對(duì)危機(jī)產(chǎn)生的原因進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)查，避免可預(yù)防危機(jī)的再次爆發(fā)。2.對(duì)預(yù)警系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，分析為何預(yù)警系統(tǒng)沒(méi)能對(duì)危機(jī)的爆發(fā)做出反應(yīng)，并對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)。

3.對(duì)企業(yè)的危機(jī)管理工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，詳細(xì)列舉危機(jī)管理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題和成功的經(jīng)驗(yàn)。4.針對(duì)上述問(wèn)題提出解決方案，利用本次危機(jī)處理過(guò)程的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)來(lái)改進(jìn)自己的工作。恢復(fù)

廣義的危機(jī)管理的范疇包括事前管理、事中管理和事后管理。由于危機(jī)的侵犯，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，可能會(huì)造成兩方面的損害，包括有形的損害和無(wú)形的損害。由于這些損害都是由危機(jī)直接或間接造成的，因而如何對(duì)其進(jìn)行恢復(fù)，屬于危機(jī)管理中事后管理的范疇。所謂有形的損害，即危機(jī)所造成的企業(yè)在物資上、人員上、財(cái)力上的損壞，比如火災(zāi)，可能會(huì)對(duì)企業(yè)的廠房、設(shè)備或是員工的身體造成傷害，這統(tǒng)稱(chēng)為有形損害。相對(duì)于無(wú)形損害來(lái)說(shuō)，這種損害持續(xù)的時(shí)間更短，恢復(fù)更容易。而所謂無(wú)形損害，則會(huì)伴隨著企業(yè)長(zhǎng)期存在。無(wú)形損害包括，危機(jī)對(duì)企業(yè)形象的破壞、對(duì)員工心理上的傷害等等。這一類(lèi)傷害的恢復(fù)是較為困難的。

1.有形損害的恢復(fù)。在物資上，危機(jī)過(guò)后，對(duì)設(shè)施進(jìn)行重建，設(shè)備進(jìn)行更新，以保證在極

短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)到危機(jī)來(lái)臨之前的狀態(tài)。在人員上，應(yīng)對(duì)危機(jī)過(guò)程中發(fā)生的人員傷亡，組織好醫(yī)療工作和對(duì)死者家屬的撫恤工作，并充分滿(mǎn)足職工家屬的愿望。

2.無(wú)形傷害的恢復(fù)。關(guān)于企業(yè)形象的恢復(fù)：(1)把公眾利益放在第一位(2)善待被害者

(3)爭(zhēng)取新聞界的理解和合作 發(fā)展恢復(fù)力

所謂恢復(fù)力，是指危機(jī)爆發(fā)之后，企業(yè)恢復(fù)到危機(jī)之前的正常狀態(tài)的能力。企業(yè)具有越強(qiáng)的恢復(fù)力，其從非正常狀態(tài)回到正常狀態(tài)的能力越強(qiáng)，所需要花費(fèi)的時(shí)間和資源也就越少。

因而，我們認(rèn)為，增加和發(fā)展恢復(fù)力也應(yīng)該成為危機(jī)管理的內(nèi)容。發(fā)展組織和員工的恢復(fù)力，以消除可能存在的危機(jī)影響，并且使危機(jī)事件影響企業(yè)組織和員工后能得到盡快恢復(fù)，在很大程度上來(lái)說(shuō)，也是企業(yè)危機(jī)管理是否成熟的一個(gè)重要標(biāo)志。

第四篇：企業(yè)危機(jī)管理作業(yè)

淺論企業(yè)人力資源危機(jī)

管理及防范

學(xué)院：經(jīng)濟(jì)管理

專(zhuān)業(yè)：工商管理

班級(jí)：

姓名：

學(xué)號(hào)：

淺論企業(yè)人力資源危機(jī)管理及防范

[摘要]在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，不可控因素越來(lái)越多，企業(yè)所面臨的危機(jī)越來(lái)越多。其中，人力資源危機(jī)也成為企業(yè)發(fā)展不可忽視的問(wèn)題。在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，人力資源是企業(yè)最重要的資源之一。因此，企業(yè)人力資源危機(jī)的防范也成為企業(yè)發(fā)展要解決的核心問(wèn)題之一。企業(yè)可以根據(jù)內(nèi)部、外部、員工因素等多個(gè)方面對(duì)企業(yè)的人才使用危機(jī)、人才流失危機(jī)、人才內(nèi)耗危機(jī)進(jìn)行管理并且建立相應(yīng)的預(yù)防措施。只有這樣，企業(yè)才能夠獲得持續(xù)健康的可持續(xù)發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]企業(yè) 人力資源 危機(jī) 防范

一、前言

在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)已經(jīng)深深的意識(shí)到人力資源是企業(yè)賴(lài)以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，并且把對(duì)人的管理上升到一個(gè)前所未有的高度。但是很多企業(yè)在規(guī)避和防范人力資源危機(jī)方面尚未給予足夠的重視。針對(duì)我國(guó)企業(yè)目前存在的這一問(wèn)題，因此，有必要對(duì)人力資源危機(jī)的涵義、特征、預(yù)兆等方面進(jìn)行研究和探索，以便企業(yè)找到相應(yīng)的解決方案，進(jìn)而建立與之對(duì)應(yīng)的防范系統(tǒng)。

二、企業(yè)人力資源管理危機(jī)管理

(一)企業(yè)人力資源管理危機(jī)的涵義

在目前中國(guó)學(xué)術(shù)界并沒(méi)有對(duì)人力資源危機(jī)管理進(jìn)行科學(xué)的界定，只是停留在認(rèn)為企業(yè)在進(jìn)行人力資源管理的過(guò)程中應(yīng)該體現(xiàn)人力危機(jī)管理。[1]在中國(guó)學(xué)術(shù)界，研究者以危機(jī)和危機(jī)管理為基礎(chǔ)，并綜合人力資源自身的特點(diǎn)，將人力資源危機(jī)定義為：發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)人力資源危機(jī)的因子，并對(duì)其進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)、處理，然后以最迅速、最有效的方法對(duì)組織中可能發(fā)生的人力資源危機(jī)情境提出有效的管理措施和應(yīng)對(duì)策略。人力資源危機(jī)因子是引發(fā)人力資源危機(jī)的關(guān)鍵因素。

（二）企業(yè)人力資源管理危機(jī)的特征

1.長(zhǎng)期性

長(zhǎng)期性是各種人力資源管理活動(dòng)行為失誤的累積與綜合。主要表現(xiàn)在企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)人力資源招聘、選拔與錄用、晉升與調(diào)配、考核與任免、薪酬管理、績(jī)效評(píng)估、員工培訓(xùn)等各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的失誤。

2.持續(xù)性

持續(xù)性是企業(yè)人力資源管理中，在一定時(shí)期中持續(xù)存在的問(wèn)題。是由于分配不公導(dǎo)致積極性下降和離職率增加，對(duì)工作崗位職能分析偏差和選拔制度不健全導(dǎo)致聘用不合適的員工。

3.危機(jī)的多樣性

在如今的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)所面臨的經(jīng)營(yíng)環(huán)境越來(lái)越多樣化，這往往造成企業(yè)人力資源管理危機(jī)加劇。經(jīng)營(yíng)環(huán)境多樣化、經(jīng)營(yíng)過(guò)程多樣化都會(huì)給企業(yè)的人力資源管理帶來(lái)危機(jī)。在企業(yè)人員選拔與錄用、考核與任免、績(jī)效評(píng)估、晉升與調(diào)配、薪酬管理、員工培訓(xùn)等任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題都可能造成人力資源危機(jī)。

4.危機(jī)的突發(fā)性

在現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，企業(yè)所面臨的不可控因素越來(lái)越多，致使企業(yè)處在一種隨時(shí)要應(yīng)對(duì)突發(fā)性危機(jī)的狀態(tài)中。當(dāng)突發(fā)性顯現(xiàn)事，如果超過(guò)企業(yè)短期可承受風(fēng)險(xiǎn)限度，那么企業(yè)就會(huì)陷入危機(jī)。

5.危機(jī)的災(zāi)難性

每一次危機(jī)都會(huì)給企業(yè)帶來(lái)或大或小的災(zāi)難，如果企業(yè)的核心或關(guān)鍵技術(shù)人員退出從而導(dǎo)致重要信息丟失或外傳使項(xiàng)目擱淺、群體的個(gè)人間出現(xiàn)名利之爭(zhēng)、嫉賢妒能等引發(fā)人際沖突致使群體中各成員不和，指揮控制失靈，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)將陷入癱瘓。

（三）企業(yè)人力資源管理危機(jī)先期預(yù)兆

1.員工積極性受非正常損耗影響而使企業(yè)信譽(yù)受損

（1）由于人為因素導(dǎo)致索賠、財(cái)產(chǎn)外流、投資失誤;

（2）在企業(yè)正常業(yè)務(wù)活動(dòng)中出現(xiàn)利用職務(wù)和工作之便貪污索賄受賄、消耗資產(chǎn)；

（3）企業(yè)員工創(chuàng)新精神不夠、工作標(biāo)準(zhǔn)不高、缺乏主動(dòng)性和責(zé)任心，造成企業(yè)資財(cái)浪費(fèi)嚴(yán)重；

（4）人際關(guān)系和工作氛圍嚴(yán)重惡化，員工對(duì)企業(yè)缺乏信心、出勤率下降、人員流失嚴(yán)重，核心人才招聘困難等。

2.由于企業(yè)機(jī)構(gòu)臃腫反應(yīng)遲鈍而導(dǎo)致管理秩序混亂

（1）企業(yè)機(jī)構(gòu)逐漸增多，閑散人員增多，從而造成層級(jí)增加、人員協(xié)調(diào)工作難度和數(shù)量增大；

（2）員工工作效率低下，喪失了對(duì)新鮮事物的敏感性；

（3）管理制度形同虛設(shè)：決策隨意性極強(qiáng)、人均生產(chǎn)率低于行業(yè)正常利潤(rùn)率，而人均成本指標(biāo)不斷增加。行業(yè)正常利潤(rùn)率，而人均成本指標(biāo)不斷增加。

（四）企業(yè)人力資源危機(jī)的因子

1.企業(yè)管理機(jī)制不完善是企業(yè)人力資源管理出現(xiàn)危機(jī)的根本原因

只有對(duì)造成企業(yè)人力資源危機(jī)的形成因素有了正確的認(rèn)識(shí)，我們才能夠?qū)ζ溥M(jìn)行防范。在企業(yè)管理機(jī)制方面主要有以下幾點(diǎn)：?企業(yè)缺乏集體愿景及相關(guān)清晰的遠(yuǎn)景傳導(dǎo)與實(shí)現(xiàn)機(jī)制，導(dǎo)致組織陷入危機(jī)核效能減弱。?決策者沒(méi)有為組織管理提出科學(xué)可行的共享愿景并加以執(zhí)行。?經(jīng)營(yíng)理念僵化、用人不當(dāng)、績(jī)效考核、薪酬、激勵(lì)機(jī)制有缺陷4企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)等與人力資源配置不協(xié)調(diào);員工對(duì)工作環(huán)境不滿(mǎn)，文化價(jià)值觀沖突，員工之間、員工與企業(yè)關(guān)系不和諧、企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率大大降低。

2.企業(yè)關(guān)鍵性領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)力缺陷

?領(lǐng)導(dǎo)者自身的素質(zhì)低下，無(wú)法勝任相領(lǐng)導(dǎo)職能，存在管理能力缺陷。

?目標(biāo)管理失效、目標(biāo)不當(dāng)、人員不匹配、溝通不足、權(quán)責(zé)不清、獎(jiǎng)懲失當(dāng)。控制、協(xié)調(diào)、溝通、計(jì)劃、創(chuàng)新能力不足，也可能是領(lǐng)導(dǎo)者風(fēng)格、個(gè)性原因?qū)е拢唧w表現(xiàn)為任人唯親、集權(quán)控制等。

3.由于激勵(lì)機(jī)制存在明顯漏洞而產(chǎn)生危機(jī)

?企業(yè)在實(shí)踐操縱中對(duì)薪資系統(tǒng)的科學(xué)性、合理性和完善性缺乏沒(méi)有給予應(yīng)有的重視。赫茲伯格的“雙因素理論”指出，薪資在眾多激勵(lì)因素中是一個(gè)保健因素，一旦員工對(duì)自己的薪資待遇產(chǎn)生不滿(mǎn)就可能導(dǎo)致員工對(duì)工作產(chǎn)生不滿(mǎn)。老員工和新進(jìn)的員工工資相差無(wú)幾，老員工就會(huì)產(chǎn)生心理失落感。

?企業(yè)不關(guān)心員工成長(zhǎng)，致使員工缺乏歸屬感，對(duì)自身職業(yè)的未來(lái)感到渺茫，出現(xiàn)員工跳槽。

通過(guò)對(duì)企業(yè)人力資源危機(jī)管理的涵義、特征、先兆、因子的分析，只要是制定出有效的防范措施，在企業(yè)獲得持續(xù)有效健康發(fā)展的同時(shí)，讓每一個(gè)員工也獲得自身的提高與發(fā)展。現(xiàn)在綜合以上因素制定出企業(yè)人力資源危機(jī)的預(yù)防措施。

三、企業(yè)人力資源危機(jī)的預(yù)防措施

1.以全局觀念為導(dǎo)向，高度重視并且對(duì)人力資源進(jìn)行合理的規(guī)劃

要加強(qiáng)人力資源管理的開(kāi)放性，其規(guī)劃只有與企業(yè)其他職能部門(mén)規(guī)劃相協(xié)調(diào)，對(duì)人力資源的弱勢(shì)地位不斷改善，對(duì)企業(yè)的價(jià)值觀不斷改進(jìn)和提高，并且融入員工有見(jiàn)識(shí)、有創(chuàng)造的新理

念，才能夠使員工在企業(yè)中友一種歸屬感，才能夠同時(shí)實(shí)現(xiàn)員工個(gè)人和企業(yè)共有的價(jià)值。只有公司的價(jià)值觀取得了大部分員工的認(rèn)同，才會(huì)避免員工背叛企業(yè)，預(yù)防跳槽事件的頻繁過(guò)高發(fā)生。由此可見(jiàn)，人力資源規(guī)劃與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)相當(dāng)重要。同時(shí)，在在進(jìn)行人力資源規(guī)劃研究、制定和跟蹤考核過(guò)程中因?yàn)槠涔ぷ魅藛T技能與素質(zhì)局限性，人力資源工作必須依靠專(zhuān)業(yè)成員因地制宜、因人而異，可有效避免人力資源戰(zhàn)略失誤形成人力資源危機(jī)。

通過(guò)科學(xué)合理的考核評(píng)價(jià)人力使用的效率性，激活全部現(xiàn)有的和潛在的人力資源。并建

立一套培訓(xùn)體系，根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象不

同力求重點(diǎn)人才

重點(diǎn)培養(yǎng)。

2.建立危機(jī)

預(yù)警機(jī)制加強(qiáng)預(yù)

警培訓(xùn)

科學(xué)的人力

資源預(yù)警指標(biāo)的設(shè)計(jì)是建立人力

資源危機(jī)管理預(yù)

警系統(tǒng)的必要前

提，缺乏科學(xué)的人

力資源預(yù)警指標(biāo)，企業(yè)面對(duì)人力資

源危機(jī)就會(huì)毫無(wú)

反映，經(jīng)過(guò)廣泛深

入的調(diào)查，我們認(rèn)

為，企業(yè)人力資源

預(yù)警指標(biāo)的設(shè)計(jì)

應(yīng)從以下幾個(gè)方

面考慮(見(jiàn)表1)：

人力資源危

機(jī)管理不僅是事

后采取應(yīng)對(duì)措施，事前更要做好預(yù)

警預(yù)控工作，在信

息收集的基礎(chǔ)上

尋找、分析、預(yù)報(bào)危機(jī)信息，根據(jù)危機(jī)狀態(tài)設(shè)定預(yù)控方案。多數(shù)人力資源危機(jī)是可防可控的，需要構(gòu)建人力資源危機(jī)預(yù)警機(jī)制。員工滿(mǎn)意度、出勤率明顯降低則意味著離職危機(jī)升高。充分考慮信息的廣泛性與決策的科學(xué)性、及時(shí)性，保證信息收集廣泛并及時(shí)實(shí)施。定期對(duì)組織進(jìn)行審定，把組織結(jié)構(gòu)調(diào)整和精簡(jiǎn)列入議事日程，按照實(shí)際需要定期進(jìn)行。在西歐、美國(guó)和日本的許多企業(yè)，每年都要審查和調(diào)整一次組織機(jī)構(gòu)，包括職能部門(mén)撤并、事業(yè)部門(mén)的合并和改組，目的在于健全組織系統(tǒng)，預(yù)防人力資源管理危機(jī)發(fā)生。增強(qiáng)預(yù)測(cè)性，對(duì)人力資源現(xiàn)實(shí)需要詳盡掌握、根據(jù)企業(yè)發(fā)展總體戰(zhàn)略構(gòu)想對(duì)可能開(kāi)展的人力資源供需狀況進(jìn)行動(dòng)態(tài)科學(xué)預(yù)測(cè)，作為企業(yè)預(yù)防項(xiàng)目人力資源過(guò)剩或短缺危機(jī)的依據(jù)。及時(shí)對(duì)一些危機(jī)征兆分析判斷，員工收益、工作熱情降低意味著人力資源效率危機(jī)就可能出現(xiàn);人員流失率、工資增長(zhǎng)等指標(biāo)不斷增長(zhǎng)則意味著可能出現(xiàn)薪酬調(diào)整需求和人才短缺等問(wèn)題。

3.采取科學(xué)的方法與手段，提高人力資源管理成效

為人才搭建舒展才能的事業(yè)舞臺(tái)、建立富有激勵(lì)性的報(bào)酬體系、營(yíng)造令人才心情舒暢的文化氛圍，以吸引和留住優(yōu)秀人才，而且在人力資源管理過(guò)程中，應(yīng)積極推廣科學(xué)的人員測(cè)評(píng)體系、建立科學(xué)公正的績(jī)效考核體系和采用信息化手段進(jìn)行人才管理，以提高人力資源管理的效率。員工素質(zhì)方面如果員工基本素質(zhì)與崗位不匹配則可能出現(xiàn)管理危機(jī)。工作效率下降說(shuō)明組織結(jié)構(gòu)及流程有合理之處；工作責(zé)任心降低可能出現(xiàn)績(jī)效考評(píng)或激勵(lì)機(jī)制危機(jī)。加強(qiáng)企業(yè)人力資源管理人員的危機(jī)預(yù)警知識(shí)的培訓(xùn)，引起其對(duì)人力資源危機(jī)預(yù)警的重視，發(fā)揮其主觀能動(dòng)性，為人力資源危機(jī)預(yù)警機(jī)制構(gòu)建提供良好的環(huán)境。通過(guò)科學(xué)的人力資源管理指標(biāo)去尋求人力資源管理危機(jī)的產(chǎn)生征兆，借助統(tǒng)計(jì)學(xué)和模糊數(shù)學(xué)有關(guān)理論對(duì)人力資源管理因素分類(lèi)匯總、按照人力資源管理因素特點(diǎn)及分類(lèi)構(gòu)造預(yù)警指標(biāo)，對(duì)人力資源管理危機(jī)合理預(yù)測(cè)和預(yù)報(bào)，使企業(yè)人力資源管理活動(dòng)中的不安全行為和不安全過(guò)程處于被監(jiān)視之下，并根據(jù)不同程度的報(bào)警研究制定和實(shí)施不同的危機(jī)預(yù)警管理措施，對(duì)企業(yè)的人力資源進(jìn)行全面系統(tǒng)的預(yù)防性管理，使企業(yè)避免和減少人力資源管理中的風(fēng)險(xiǎn)損失，從而使企業(yè)得到長(zhǎng)期穩(wěn)定地發(fā)展。

4.建立長(zhǎng)效預(yù)防機(jī)制，構(gòu)建適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的企業(yè)文化

工作由人來(lái)完成，而文化會(huì)極大影響人的行為，因此要充分體現(xiàn)對(duì)知識(shí)和員工的尊重，為員工提供更為適宜的發(fā)展空間。改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)方式，加強(qiáng)上下溝通。應(yīng)建立一個(gè)獨(dú)立于一般領(lǐng)導(dǎo)層的員工訴求反映渠道，調(diào)解雇員之間及雇員與上級(jí)之間的矛盾與不滿(mǎn)，促進(jìn)整個(gè)企業(yè)和諧氛圍的建立。在改進(jìn)和完善激勵(lì)機(jī)制中，要完善薪酬系統(tǒng)，提高薪酬的外部競(jìng)爭(zhēng)性，強(qiáng)調(diào)薪酬支付與外部組織的薪酬之間的聯(lián)系。一個(gè)好的工作場(chǎng)所能吸引并留住優(yōu)秀的員工。文化基調(diào)由企業(yè)一把手確定，其素質(zhì)和言行舉止及其管理風(fēng)格都會(huì)極大地影響企業(yè)文化。特別是對(duì)于高素質(zhì)人才更需要?jiǎng)?chuàng)造一種相互理解、輕松和諧的氣氛，只有這樣員工才愿與上級(jí)、平級(jí)、下級(jí)達(dá)成良好的合作關(guān)系從而形成有效的工作團(tuán)隊(duì)。創(chuàng)造團(tuán)結(jié)、和諧、樂(lè)觀、向上的整體氛圍，給予員工最大的信賴(lài);尊重每一位員工的價(jià)值和個(gè)人自由，盡量滿(mǎn)足員工的要求。在強(qiáng)化物質(zhì)激勵(lì)的同時(shí)，要注意精神激勵(lì)作用的發(fā)揮。實(shí)行員工職業(yè)生涯管理，對(duì)不同年齡、不同技能、不同個(gè)性的員工，必須在充分溝通基礎(chǔ)上，有的放矢地為其規(guī)劃職業(yè)通道。對(duì)于那些本身有較強(qiáng)流動(dòng)性?xún)A向的核心人才，可提供內(nèi)部崗位流動(dòng)的方式滿(mǎn)足其個(gè)性化需求。

5.注重人力資源部門(mén)的使命定位和發(fā)展

賦予人力資源管理更完善的管理職能。傳統(tǒng)的人力資源管理部門(mén)主要從事單純的事務(wù)性服務(wù)，局限性非常明顯。為了解決這一弊端，需要推動(dòng)人力資源管理從管理活動(dòng)的框架中脫離。現(xiàn)代人力資源部門(mén)的作用不僅體現(xiàn)在人事的服務(wù)和管控上，而且其專(zhuān)業(yè)性作用和價(jià)值還體現(xiàn)在人力資源專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)上，構(gòu)建與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)“顧問(wèn)型”、“咨詢(xún)型”關(guān)系，彰顯人力資源顧問(wèn)中心職能。讓人力資源管理滿(mǎn)足企業(yè)實(shí)際需要，在職能部門(mén)和人力資源管理管理部門(mén)之間起到平衡作用，為一線組織提供人力資源管理和開(kāi)發(fā)的組織保證，并及時(shí)管控基礎(chǔ)人力資源信息，對(duì)人力資源進(jìn)行科學(xué)合理地規(guī)劃和調(diào)度。注重項(xiàng)目人力資源職業(yè)發(fā)展設(shè)計(jì)，人力資源部門(mén)要適時(shí)開(kāi)展人力資源職業(yè)發(fā)展設(shè)計(jì)工作，做到事業(yè)留人。吸引人才和留住人才，除了物質(zhì)報(bào)酬激勵(lì)，更重要的是提供公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境，提供一種自主、寬松的工作環(huán)境。只有這樣，企業(yè)人力資源危機(jī)的防范才能取得良好的成效。

四、結(jié)語(yǔ)

企業(yè)人力資源危機(jī)的防范是必要的，企業(yè)人力資源危機(jī)的防范對(duì)策要科學(xué)合理。為了有效預(yù)防企業(yè)人力資源危機(jī)，需要在科學(xué)合理的基礎(chǔ)上采取科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜肆Y源規(guī)劃基礎(chǔ)上采取公平合理的人力資源管理方式。同時(shí)，要認(rèn)真對(duì)待人力資源危機(jī)突發(fā)事件，耐心細(xì)致應(yīng)對(duì)以防事態(tài)激化，依法依規(guī)妥善處理危機(jī)事件。

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第五篇：企業(yè)危機(jī)管理不是形象工程

前段時(shí)間，雙匯集團(tuán)可是大出風(fēng)頭，一是雙匯集團(tuán)的“瘦肉精”事件，此事讓全國(guó)震驚。二是近期的《新京報(bào)》報(bào)道，雙匯瘦肉精萬(wàn)人道歉大會(huì)被指系公關(guān)公司策劃。

從商業(yè)的角度說(shuō)，公關(guān)管理作為公司管理體系中的組成部分，不足為奇，只是我們國(guó)人對(duì)公關(guān)公司這一職能定位還是個(gè)陌生的概念，加上雙匯公司的這一次危機(jī)公關(guān)策劃，實(shí)在是有些大失水準(zhǔn)。

近年來(lái)，關(guān)于企業(yè)危機(jī)公關(guān)的新聞和話題是屢見(jiàn)不鮮，《中國(guó)公共關(guān)系業(yè)2010調(diào)查報(bào)告》顯示，2010年公共關(guān)系行業(yè)年?duì)I業(yè)額估測(cè)210億元，比上年增長(zhǎng)約25%。其中，網(wǎng)絡(luò)公關(guān)、事件營(yíng)銷(xiāo)、危機(jī)公關(guān)等成為2010增長(zhǎng)最快業(yè)務(wù)。中國(guó)國(guó)際公共關(guān)系協(xié)會(huì)發(fā)布的調(diào)查報(bào)告也顯示，危機(jī)公關(guān)已成為份額增長(zhǎng)最快業(yè)務(wù)。企業(yè)開(kāi)始重視與公眾之間的溝通，重視對(duì)公眾關(guān)切的及時(shí)回應(yīng)，這是一種進(jìn)步。實(shí)踐證明，公關(guān)運(yùn)用得當(dāng)，可減輕危機(jī)給地方和企業(yè)帶來(lái)的聲譽(yù)損害。

從大的說(shuō)公關(guān)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)不是短暫的炒作行為，它主要是借助新聞媒體及社會(huì)責(zé)任行為，全面系統(tǒng)地向社會(huì)傳播品牌積極，健康的信息，贏得信任和購(gòu)買(mǎi)，提升品牌的忠誠(chéng)度和歸屬感。在公共關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中危機(jī)公關(guān)只是其中一個(gè)環(huán)節(jié)，然而，中國(guó)危機(jī)公關(guān)管理是具有中國(guó)特色的，面對(duì)公關(guān)危機(jī)的處理，一些企業(yè)并沒(méi)有積極應(yīng)對(duì)體現(xiàn)出大家風(fēng)范，而是遮遮掩掩欲蓋彌彰，甚至還把它加工放大，做成了形象工程，既花哨也不實(shí)用，完全違背了危機(jī)公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)的初衷。

我們必須承認(rèn)一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，市場(chǎng)環(huán)境和營(yíng)銷(xiāo)思維都不可避免的發(fā)生了改變，公關(guān)危機(jī)持續(xù)不斷，危機(jī)公關(guān)管理已成為現(xiàn)階段企業(yè)要面臨的重大課題。這不是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)的問(wèn)題，而是一個(gè)現(xiàn)代化公司管理體系通過(guò)雙匯公關(guān)事件，我們企業(yè)有必要要更深層次的好好了解這種能影響消費(fèi)者認(rèn)知和營(yíng)銷(xiāo)方式，雖說(shuō)現(xiàn)在國(guó)內(nèi)肯定有不少重量級(jí)企業(yè)都與公關(guān)公司進(jìn)行過(guò)合作和聯(lián)盟，但從以往的眾多危機(jī)案例中，我們的企業(yè)危機(jī)公關(guān)并不是很成功，這里面主要有幾個(gè)原因;一方面目前國(guó)內(nèi)公關(guān)公司正處于發(fā)展定位的擺放期，目前國(guó)家沒(méi)有任何相關(guān)法律規(guī)范這類(lèi)行為。2010年中國(guó)國(guó)際公共關(guān)系協(xié)會(huì)就在行業(yè)內(nèi)發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)公關(guān)服務(wù)規(guī)范》，明確了業(yè)務(wù)的流程、收費(fèi)及道德準(zhǔn)則，但是并不具血有法律效力，我國(guó)亟待一部相關(guān)法律，約束網(wǎng)絡(luò)公關(guān)活動(dòng)。如2010年10月19日，新浪微博傳出消息，稱(chēng)曾引起軒然大波的“圣元奶粉致兒童性早熟事件”，正是蒙牛集團(tuán)聯(lián)合其公關(guān)公司北京博思智奇公關(guān)顧問(wèn)有限公司，為打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策劃出來(lái)的。一方面國(guó)內(nèi)企業(yè)面對(duì)危機(jī)處理方式的不正確，沒(méi)有對(duì)商業(yè)本質(zhì)的認(rèn)識(shí)，沒(méi)有對(duì)自己品牌的珍視，沒(méi)有對(duì)消費(fèi)者的尊重，即處事簡(jiǎn)單，公關(guān)手段自然是不會(huì)高

明的。“打工皇帝‘職業(yè)經(jīng)理人唐駿先生曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：做事，做人，偶爾做做秀。他只是指的是作為一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人的處世方式，其實(shí)用于企業(yè)上，也是很適合的。唐駿先生是把做人做事放在前面。而我們企業(yè)往往忽略，把作秀放在前面，在危機(jī)公關(guān)時(shí)，作秀可不是一個(gè)很?chē)?yán)肅的行為，如今雙匯連一個(gè)致歉大會(huì)，都做得轟轟烈烈，讓全國(guó)人民都知道。人民日?qǐng)?bào)評(píng)論說(shuō)，出了問(wèn)題，企業(yè)不是忙著給消費(fèi)者損失一個(gè)說(shuō)法，卻忙于計(jì)算自身?yè)p失，企圖通過(guò)“表演”蒙混過(guò)關(guān)，危機(jī)公關(guān)轉(zhuǎn)化為“秀”意十足的“表演”，引來(lái)的只能是更大危機(jī)。

另一方面就是企業(yè)責(zé)任意識(shí)的淡薄。靠取巧，投機(jī)或是明知有害而故意為之，或迷信“上下打點(diǎn)”，“捂蓋子”，花錢(qián)“刪帖子”就能讓危機(jī)不了了知的企業(yè)不在少數(shù)。記得在震驚中國(guó)的三鹿三聚氰胺危機(jī)中，溫家寶總理告誡中國(guó)企業(yè)家：“企業(yè)家的身上應(yīng)該流著道德的血液。”當(dāng)企業(yè)身上流著不是道德的血液，當(dāng)企業(yè)故意踩踏社會(huì)責(zé)任底線時(shí)，這樣的企業(yè)縱使其危機(jī)管理的策略再高明，也難以挽回民心。

危機(jī)與商機(jī)向來(lái)是并存的，企業(yè)總要在不斷“擇機(jī)”中發(fā)展，抬頭看天，低頭看路，企業(yè)良性發(fā)展產(chǎn)品只是一個(gè)因素，最終保障的還是管理體系結(jié)構(gòu)的完善，做好危機(jī)公關(guān)管理必須要做好以下兩個(gè)方面：

一方面是建立預(yù)警機(jī)制

危機(jī)管理的核心是預(yù)防，而不是即興的表演秀。

建立完善的危機(jī)公關(guān)體系已經(jīng)成為企業(yè)品牌管理過(guò)程非常重要的一環(huán)，在產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化的時(shí)代，產(chǎn)品問(wèn)題反而越來(lái)越多了呢?透視本質(zhì)根源就是企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)管理能力太差。用一個(gè)形象的比喻：它就像現(xiàn)代空軍國(guó)防最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)——空軍預(yù)警機(jī)，現(xiàn)代戰(zhàn)爭(zhēng)中，沒(méi)有預(yù)警機(jī)的大規(guī)模空戰(zhàn)是無(wú)法想象的，各國(guó)空軍力量一致認(rèn)為，預(yù)警機(jī)已成為未為空軍戰(zhàn)斗力提升的倍增器。這是戰(zhàn)爭(zhēng)發(fā)展的必然需要，同樣，在企業(yè)規(guī)模經(jīng)營(yíng)之中，自我提升和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與戰(zhàn)爭(zhēng)致勝是一個(gè)道理。

預(yù)警機(jī)制，是隨著企業(yè)動(dòng)態(tài)發(fā)展的，始終貫穿于公司管理休系之中，是企業(yè)需要自身不斷修正、完善的。現(xiàn)實(shí)中，公司忙著建網(wǎng)布局，力求不斷的刺激公司的上進(jìn)心，追求利潤(rùn)的最大化。缺乏預(yù)警機(jī)制的企業(yè)盲目的追求橫向發(fā)展(表面)，而忽略縱向發(fā)展(內(nèi)在)，無(wú)瑕太多顧忌發(fā)展方向是否在既定的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略軌跡上，若沒(méi)有健全企業(yè)管理的預(yù)警機(jī)制，從內(nèi)部規(guī)范經(jīng)營(yíng)，否則這一種“病毒發(fā)酵”現(xiàn)象是不會(huì)改變的。

當(dāng)危機(jī)征兆逐漸凸顯，企業(yè)采取恰當(dāng)?shù)念A(yù)警措施，消除了潛在危機(jī)或減少了危機(jī)帶來(lái)的損失。只有企業(yè)高度重視與消費(fèi)者之間的溝通與關(guān)系維護(hù)，才能防止

出現(xiàn)惡性的消費(fèi)維權(quán)事件。就事論事，這次日本地震帶來(lái)的核輻射肯定會(huì)給與日本和業(yè)務(wù)往來(lái)的中國(guó)企業(yè)帶來(lái)重大的影響，特別是在進(jìn)口食品、精工企業(yè)，農(nóng)產(chǎn)品等方面，甚至于只是與日本有關(guān)聯(lián)的公司都要做好應(yīng)急危機(jī)公關(guān)的準(zhǔn)備。沒(méi)有建全預(yù)警系統(tǒng)，再成功的危機(jī)公關(guān)也是被動(dòng)的。

另一方面做好應(yīng)對(duì)處理

在危機(jī)面前，即不挑頭，也不誤事，企業(yè)要有方法積極去應(yīng)對(duì)。

1、擺明企業(yè)態(tài)度

處理危機(jī)最好的處理方式是企業(yè)必須正視自己存在問(wèn)題，大膽地站出來(lái)去面對(duì)現(xiàn)在發(fā)生的這場(chǎng)危機(jī)。如何轉(zhuǎn)危為安，壞事變成好事，誠(chéng)信是企業(yè)的根本，是企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的基礎(chǔ)，必須謹(jǐn)守。

如2010年9月食用油公司金浩茶油終于為一個(gè)隱瞞了5個(gè)月的消息作出道歉，金浩茶油的致歉，可以說(shuō)是被逼出來(lái)的。金浩茶油被查出含有致癌物質(zhì)超標(biāo)6倍”的消息在網(wǎng)上廣泛流傳時(shí)，金浩公司的第一反應(yīng)卻是矢口否認(rèn)，后來(lái)實(shí)在瞞不住了才改口承認(rèn)并道歉。而此時(shí)距消息傳出已過(guò)了11天--金浩公司失去了與消費(fèi)者坦誠(chéng)溝通的最佳時(shí)機(jī)，也喪失了公眾的信任。對(duì)曾高調(diào)表示要在2012年上市的金浩茶油來(lái)說(shuō)，“超標(biāo)門(mén)”事件的影響無(wú)疑是給其上市之路增添了很大的變數(shù)。

2、溝通信息公開(kāi)

危機(jī)事件的處理需要真誠(chéng)積極的溝通，企業(yè)在發(fā)生危機(jī)事件后更應(yīng)該考慮到用戶(hù)的情感和利益，而不是為了一時(shí)的競(jìng)爭(zhēng)而損害用戶(hù)的感情。對(duì)公眾進(jìn)行信息公開(kāi)、對(duì)有關(guān)疑問(wèn)進(jìn)行疏導(dǎo)，并借助權(quán)威信息改變輿論的策略;以真誠(chéng)的態(tài)度向公眾道歉而化解輿論。

如2007年深圳諾基亞手機(jī)電池爆炸事件中，諾基亞是怎么做的?“諾基亞宣布在全球市場(chǎng)主動(dòng)召回了4600萬(wàn)塊可能存在問(wèn)題的手機(jī)電池，避免了有關(guān)意外事件的再次發(fā)生”;“在發(fā)布電池召回消息的同時(shí)，諾基亞借助各大權(quán)威媒體，對(duì)這次電池召回所涉及的所的機(jī)型進(jìn)行了詳細(xì)說(shuō)明，并就召回電池的識(shí)別，進(jìn)行了詳細(xì)的文字說(shuō)明與圖示”、“這無(wú)疑方便了廣大用戶(hù)對(duì)手機(jī)電池的識(shí)別，最大可能的提高了電池回收的效率。”

3、積極行動(dòng)

說(shuō)得再好，也不如馬上行動(dòng)，在“激素門(mén)”事件發(fā)生后，圣元以最快的速度成立危機(jī)公關(guān)工作小組，采取了一系列的危機(jī)公關(guān)手段，在第一時(shí)間以坦誠(chéng)的態(tài)度出現(xiàn)在媒體和公眾面前，表現(xiàn)得比較積極和主動(dòng)，在一定程度上，圣元的危機(jī)公關(guān)手段在引導(dǎo)輿論、控制危機(jī)進(jìn)一步發(fā)展方面有明顯的作用。從“激素門(mén)”事

發(fā)到圣元企業(yè)公開(kāi)澄清事件，前后僅十天左右，此次圣元事件被及時(shí)澄清，具有一定的意義。

4、權(quán)威背書(shū)

2009年2月2日，國(guó)家質(zhì)檢總局指出蒙牛特侖蘇牛奶違法添加了安全性尚不明確的OMP，并責(zé)令蒙牛禁止這一添加行為。蒙牛在進(jìn)行危機(jī)應(yīng)對(duì)時(shí)堅(jiān)持“速度第一”原則，在迅速回應(yīng)的同時(shí)，也與有關(guān)上級(jí)主管部門(mén)進(jìn)行積極溝通，以期獲得第三方的權(quán)威證實(shí)。借助媒體力量以真誠(chéng)溝通的形式，特侖蘇OMP的安全性得到了多方的權(quán)威證實(shí)，向廣大消費(fèi)者做出恰當(dāng)?shù)陌踩暶饕韵浒踩檻]。至此事件得到平息，產(chǎn)品銷(xiāo)售得到恢復(fù)。

5、環(huán)境引導(dǎo)助勢(shì)

在達(dá)能娃哈哈事件中，娃哈哈就充分使用公眾輿論，調(diào)動(dòng)民族情緒，從外資企業(yè)惡性并購(gòu)、中國(guó)本土品牌危機(jī)的角度，為娃哈哈吶喊，在網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示，有近90%的網(wǎng)民認(rèn)為達(dá)能收購(gòu)目的是為了壟斷中國(guó)飲料行業(yè)。顯然宗慶后及娃哈哈集團(tuán)通過(guò)本土品牌危機(jī)的公關(guān)訴求，使得達(dá)能收購(gòu)?fù)薰牟①?gòu)最終失敗。

近悉，《重慶晚報(bào)》報(bào)道：因“瘦肉精”事件下架20多天后，雙匯熟肉制品重新上架。為證明重新上架的產(chǎn)品安全放心，雙匯集團(tuán)重慶區(qū)域經(jīng)理在賣(mài)場(chǎng)大吃火腿腸，但此舉卻只引來(lái)市民“早知今日何必當(dāng)初”的冷諷。

看來(lái)，雙匯的危機(jī)公關(guān)管理任重而道遠(yuǎn)啊。