第一篇：企業危機公關管理——論文

企業危機公關管理建設

[摘 要] 在信息化時代, 國內外的一些優秀企業不斷因各種原因遭遇公關危機,嚴重影響企業的順利發展,這些企業雖然竭盡全力、力挽危局,最終從危機中走出,漸漸淡出人們的視線,但其中的經驗教訓值得認真總結與分析,它們的做法對今后其他企業的發展也會提供有益的借鑒與啟發。

一、企業公關危機的形成

公關危機指社會組織因其內外的不利因素(消息)而導致的社會公眾對該組織的信譽懷疑或坍塌,所以也稱信譽危機、信任危機。對企業來說,任何內部或外部的敏感問題,都可能引發企業的公關危機。

古往今來，只有常勝將軍，沒有永勝將軍。商場如戰場，只有長勝企業家，沒有永勝企業家。企業危機乃至“商海沉浮”，都是經常發生的事，關鍵在于正確應對。因此，危機公關是一門學問，是企業管理不可分割的重要組成。隨著品牌競爭的日趨激烈以及媒體監督和經濟法規的逐步完善，越來越多的品牌危機出現在公眾的視線當中，而危機發生的頻率、產生的影響力和波及的范圍都足以說明中國品牌已進入了危機高發期。在激烈的市場競爭中，能否預防以及能否在危機發生后成功地進行危機公關，關乎企業的生死存亡。

現代社會，企業危機四伏。市場信息的不足，政策環境 的變化，質量管理的疏漏，競爭對手的攻擊，各種自然災害、事故等諸多風險因素隨時可能給企業帶來不可預料的陷阱，甚至是猝不及防的沉重打擊。這些年來，大家耳聞目睹了一些知名企業因偶然事件處置不當而迅速“非正常死亡”的現象：三株集團在“常德官司”中轟然崩塌，南京冠生園因“陳年舊餡”事件宣告破產，巨能公司因過氧化氫指標事件從人們的視野中黯然消失??類似這樣的結局每每令人扼腕嘆惜，令人深長思之；然而另一方面，類似這樣的事件又一而再、再而三地接連發生，成為媒體關注的熱點和人們議論的話題：肯德基的“蘇丹紅一號”事件、雀巢的碘超標事件、寶潔的SK-II事件、華源醫藥的“欣佛”事件，等等。

二、企業應對公關危機水平參差不一

由于國內的品牌大多數還沒有擁有抵御危機的穩固的“馬奇諾防線”，公司一旦遭受到來自社會公眾的質疑，就會因為不光彩的一點被全面否定，甚至本身優秀的東西也黯然失色。

1、富士康的被動“救火”,使其留下長久壞印象

企業員工自殺事件,在近年來屢屢發生,社會對此的關注度不是很高,只是在網上議論一段時間就過去了,但今年上半年,富士康員工的“十連跳”卻引起了整個企業界甚至全社會的震驚,更令人不解和氣憤的是,企業對此的不作為。富士康任憑事態繼續發展,偶爾為自己做些辯解,這使母公

司鴻海集團總裁郭臺銘迅速成為輿論攻擊的重點。因為企業一年前在美國的偷稅問題還未了斷,而今年員工的連續跳樓自殺更讓社會公眾對企業的誠信與內部管理問題產生疑慮,事態發展到深圳市政府介入調查,社會輿論達到沸點,這時,富士康才慢吞吞地出來應對:舉辦媒體接待日,由郭臺銘接待記者,并致最后給每個工人加薪。事情雖然已經過去了,但富士康“血汗工廠”的印象,已深深烙印在社會公眾的腦海之中。

2、霸王的強硬回應,讓人感到些許霸氣

2010年7月,當中央電視臺及其他媒體正熱播或刊登由成龍代言的霸王防脫洗發水廣告時,由香港媒體爆出了霸王洗發水含有致癌物質二惡烷消息,引起國內媒體嘩然,一時成為社會關注的焦點,盡管霸王在第一時間對此進行了回應,但陳述中語氣強硬,直擊報道該消息的媒體,表現出明顯的對立態度,不久又傳出霸王員工圍堵報社的消息,為此事增添了不應有的一幕,在國家食品藥品監督管理局公布了有關的評估結果報告時,霸王又宣布正式起訴《壹周刊》。霸王一副不依不饒、深受委屈的姿態,讓公眾嗅出一絲霸王的味道。因為此事的高調處理,致霸王股價大跌,市值一度大幅蒸發40億,多年建設起來的品牌形象面臨前所未有的挫傷。

3、圣元的坦誠溝通,挽回了消費者的信任

2010年8月初,圣元奶粉突然爆出與嬰幼兒“性早熟”

問題相關聯,這讓全社會再一次將焦點關注到了牛奶的身上,圣元對此表現出了積極的解決問題的態度。一方面他們認為圣元奶粉沒有添加雌激素,對自己的產品表示了堅定的信心,向社會發布了《圣元關于乳品原料的說明》;另一面也積極與媒體溝通,發布《圣元營養食品有限公司致媒體的公開信》,同時積極等待國家的正式檢測認定。當衛生部在專題新聞發布會上,通報了“圣元乳粉疑致兒童性早熟”的調查結果、還圣元產品以清白后,圣元的表現仍十分低調:先對政府的結論表示了自身的積極態度,發布了《圣元公司回應政府調查結論公告》,隨后企業又以董事長的名義連續致信全國消費者,表達企業的致歉與感謝之情,最后,為向社會表達企業誠信經營的決心,圣元公司決定捐助1000萬元,設立嬰幼兒“性早熟”專項基金,用于研究該課題。值此,圣元的行為最終讓消費者認可,關于圣元的不利新聞從媒體上消失。

三、企業如何走出公關危機的困擾

中國企業需要中國特色的危機管理解決方案，它必須是具有鮮明的中國特色的解決方式。我們有這樣的責任：當企業踏向危機的懸崖時，我們去關注企業，幫助企業，挽救企業。適應企業的現實需要，近年來，國外企業危機管理的理念、程序、規則和方法正越來越多地被引入國內。其中的一些理念、做法和操作模式，確實值得我們重視和思考。

——居安思危，未雨綢繆，樹立危機意識。墨菲定律強

調，如果事情有變壞的可能，哪怕只有很小的可能，那么它向最終變壞的方向發展的可能就會很大。因此，企業組織必須樹立危機意識、憂患意識，高度重視各種潛在和現實的危機，抱有僥幸心理，認為企業不會發生危機本身就是企業最大的危機。謀事在人，提高企業的免疫能力關鍵是培訓員工對危機的識別能力，掌握危機應對知識，時刻關注和敏感捕捉各種復雜信息的危機信號，增強危機中的心理承受力。

——明確權責，建立危機指揮體系。危機當前，頭緒繁多，為保證政令通達，群策群力，必須建立由專家參與，集中公關、行銷、安全、總務、財務、法律等各方面優秀人才組成的專門危機管理小組，明確其職能規范和各部門的相關責任。危機管理小組要依據充分授權，調查事實真相，研判對策措施，設計解決方案，應對公眾和媒體，組織具體行動。危機管理中需要隨時決策、相機而動，這種非程序化的特殊性要求主要負責人必須到位，直接指揮。如果權責不清，主要負責人遲疑不決，就會沖突不斷，形成混亂。

——調查事實，有效整合各類資源。當危機事件發生后，迅速深入現場，調查摸清有關事實情況，了解相關人員的思想意識、心理狀態，掌握指揮控制、物質裝備、組織保障等基本情況，尋找最佳方案。調查結果對企業有利，應以最快的速度告知公眾，如果調查結果對企業不利，也要說明真相，作出承諾；如果各方面看法不一，應請權威部門盡快作出科

學、公正的檢驗。

——快速反應，認真化解矛盾。“非常時期，非常規矩。”針對危機的突發性特點，為最大限度地減少危害，必須第一時間啟動危機處理反應機制，減少組織管理層級，迅速決策行動，讓公眾在最短時間內感受企業的態度和行動，取得社會諒解，使危機順利化解。對危機的反應速度，往往直接影響危機的擴散和惡化，決定能否抓住時機甚至把危機消滅在萌芽狀態。如果層層請示，注重環節程序，就可能失信于社會，貽誤戰機。

——公開坦誠，維護公眾利益。現代社會，企業是社會的企業，企業的產品、服務與消費者直接相關，企業的任何危機都可能讓社會公眾產生種種猜疑，若不及時與公眾溝通，就容易產生各種謠言、誤解。因此，危機發生后，企業要贏得公眾的信任，就需要采取公開、坦誠的態度，盡快提供以我為主的事件信息和行動情況。越是隱瞞真相，越會引起更大懷疑。處理危機不僅要從企業自身的角度出發，而且要考慮公眾利益，特別是受到企業產品和服務傷害的顧客、公眾，因此，要第一時間道歉，迅速改善質量與服務。如果只顧眼前利益、企業利益，不顧公眾利益，只顧減少企業成本和損失，必然會付出更大代價。

——重塑品牌。危機難以預料,公關危機隨時可能到來。對于優秀企業來說,企業品牌都是經過幾代人甚至上百

年的歷史打拼出來的,應當像愛護自己的眼睛、生命一樣地去維護它、珍愛它,否則一旦毀損,再去修復,則需要幾倍、百倍的力量也不及。當危機來臨時,企業應知道危機難以避免,但危機必然潛伏著更大的商機,必須善于將危機轉化為重塑企業品牌的巨大商機,借危機增加消費者、政府、媒體進一步了解自己的機會,把拯救危機進行到底,通過謹守商業道德、社會責任、社會公德等來弘揚企業文化,提升社會文明,為社會進步做出企業應有的貢獻,從中分享社會公眾對優秀企業的信任和忠誠。

第二篇：企業危機公關論文

企業公關危機案例分析

什么是危機？危機是混亂和解體的一種臨時狀態，主要指個體無法用常規處理問題的方法處理一個特殊的情況，它是一種情境狀態，在這種情境中，其決策主體的根本目標受到威脅且在不確定性很強的情況下作出關鍵性決策的反應時間非常有限，其后果可能對組織未來的獲利性、成長乃至生存發生重大的潛在威脅。任何一家企業在這個紛繁復雜的市場環境下都會遇到一些大大小小的公共關系危機，處理不當將給企業帶來毀滅性的災難。然而所謂危機，就是危險與機遇并存。如果危機處理得好，甚至可能會給企業帶來意想不到的更大的收獲。而要處理好危機，企業危機公關則必不可少，企業危機公關是指企業為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態過程。

下面我們看一則企業危機公關的案例——關于豐田召回門事件 案例背景：

不久前,以安全性能著稱的全球汽車業老大的豐田汽車公司，卻因為安全問題引發了“踏板門”、“腳墊門”、“剎車門”等**，給公司經營和品牌造成重大損失，而事件隱患多年前就已埋下。

2000年，豐田實施“打造21世紀成本競爭力”戰略，計劃把180個核心零部件的成本削減30％，2005年前節省成本100億美元。

2006年，隨著全球范圍召回案例猛增，時任豐田公司總裁渡邊捷昭為“質量小故障”道歉。

2007年3月，美國國家公路交通安全局啟動對豐田汽車油門踏板嵌頓問題的調查。同年9月，豐田召回5．5萬個腳墊。下半年豐田汽車相關的事故“顯著增加”。

2008年，豐田超越通用汽車，成為全球汽車業“老大”。11月26日，豐田在美國召回420萬腳墊有問題的汽車。后又召回美國市場8款230萬汽車、110萬輛腳墊缺陷汽車。1月25日，美國國家公路交通安全局通知豐田，后者有法律義務暫停銷售召回車型。第二天，豐田宣布暫停銷售8款車型。接著，其啟動對CTS所產油門踏板及豐田電子油控系統的調查。調查針對普銳斯剎車問題的100多起投訴2月5日，“雪藏”近兩周后，豐田章男舉行新聞發布會，宣布成立質量監理小組。2月9日，豐田宣布召回近萬輛普銳斯及雷克薩斯混合動力車。2月10日，豐田開始修補普銳斯的制動系統。在召回門的泥沼里，豐田步履維艱，愈陷愈深。據摩根大通證券公司本月2日公布的估算數據顯示，召回事件將給豐田帶來3150億日元的損失。此外訴訟的相關費用預計也將達到1000億日元左右。

2009年１１月２６日，豐田在美國召回４２０萬腳墊有問題的汽車。自此豐田公司拉開喧囂的“豐田召回門”序幕。豐田公司僅因“踏板門”，就在全球召回850萬輛汽車，在造成巨大的經濟損失的同時，豐田又陷入了信任危機。豐田在這次浩劫中損失巨大，豐田自2009年以來在全球召回汽車總數已近1000萬輛，大大超過2009年豐田698萬輛的全球銷量，成為汽車工業史上最大規模召回事件之一。據報道，該公司股價一周內累計下跌15%，市值蒸發250億美元。案例分析：

本次危機公關的優點： 一：作為豐田汽車總裁，豐田章男親自去道歉，并出現在美國國會舉行的兩場聽證會上。聽證會開始后，豐田章男就用英語對豐田車主經歷過的所有事故感到深刻的抱歉。”接著，他承諾將努力修好被召回的汽車，嚴格執行“安全和顧客第一”的產品理念。這表明了事故發生后誠懇態度及對此事件的重視。這符合危機公關的5S原則中的真誠溝通原則（sincerity），公司高層在事發后出面向公眾道歉，這顯示了豐田公司的誠意，并對事件的相關問題對公眾進行解釋，并承諾解決。而真誠的態度也取得了明顯的效果，贏得豐田北美銷售商代表的支持。即使美國國會議員沒有完全接受豐田章男的道歉，但豐田北美銷售商代表卻表示一直會在國會游說希望豐田早日脫困。

二、承擔責任，主動召回

豐田在“主動召回”、“指令召回”、“隱匿召回”和“拒不召回”的諸多選項中，果斷選擇了“主動召回”和“主動申報”，并在美國采取了切切實實的行動，這些都在一定程度上得到了美國公眾的理解。

三、與政府進行了較好的溝通。與政府間的溝通是危機公關的一個重要方面，和政府進行良好的溝通，在一定程度上可以改變輿論導向，進而間接影響使媒體和公眾。豐田章男到美國后，就與美國國會進行接觸，爭取得到政府的諒解和支持，雖然未完全得到原諒但也有一定的成效。

然而在豐田的危機公關中，存在著更多的是缺陷與不足：

一：對危機的處理的不夠迅速。危機公關中“速度第一”，大家都知道在一系列事件發起初，豐田公司并未快速作出回應與解釋，而豐田章男也是在時間擴大兩周后才前往美國道歉。這就違背了“速度第一”原則。

二、對待危機的意識不強，缺乏對危機的預防。早在2004年豐田汽車就出現了質量隱患，但卻并沒有對其有足夠的重視，缺乏對危機的預防。以至于造成全球“召回門”的猛烈爆發，進而達到不可挽回的地步。

三、豐田危機公關最大的失敗是其“區別待遇態度”

區別一：態度不夠誠懇。豐田召回事件發生后，豐田公司總裁豐田章男為了表示誠意，特地趕到北京舉行了媒體見面會。但是這些舉動是事態發展到一定程度后才被迫進行的，而不是媒體和公眾普遍認為豐田對中國用戶缺乏誠意。當出現質量問題后，企業首先要及時向用戶進行告知，讓用戶及時了解有關情況，并承認錯誤，給用戶傳遞一種誠懇和負責任的態度，而不是找借口為自己開脫，更不要搪塞用戶；其次，及時弄清問題的嚴重程度，如果有召回的需要，則必須盡快予以召回；最后，還要對問題及時查清到底，采取有針對性的措施使問題得以最終解決。

而豐田公司在問題出現的開始階段采取了回避和掩飾的態度。在危機發生后任何試圖掩飾的行為都相當于“紙包火”這樣反而會使或愈燒愈旺，豐田這樣做的直接后果是其旗下產品在中國市場的銷售下滑。一位對豐田汽車的性能與油耗相當滿意的客戶取消原本購買豐田車系的打算。原因是豐田召回的內外有別。他認為，這體現出一個品牌的信譽度，在他看來，信譽度比品牌實力更重要。與此形成佐證的是某網站發起的調查顯示，民眾對豐田章男的這次中國之行的效果并不看好，對于豐田企業作出的一系列召回、道歉等舉動，不滿意的占81.03%，認為中國政府應該問責豐田的占93.31%。

區別二：“只有道歉，沒有補償”，豐田公司對美國車主實施額外服務，即為車主提供代步服務，豐田同意為美國消費者取送待修車輛，這期間，車主不能或不愿使用豐田汽車，豐田公司將提供其他方案，如租車或報銷打車費用，并為車主安排好到經銷商處或工作地點的交通。而這種政策卻不適用與中國。于是“出現了同車不同命”的現象，在中國相關部門的一再爭取下，才勉強達成妥協，然而這并非主動而是 “擠牙膏式”的“被迫補償”是不得以而為之，并不是出于其本意。其實消費者更在意的是廠商的態度是否真正誠信和公平。所以這種態度明顯是不真誠的。主動召回本應是廠商應盡的義務，處理得當會給品牌形象加分；但被迫召回、區別對待消費者，就會令人對這個品牌反感了。某網針對豐田中國召回事件的調查顯示，在31萬多名投票者中，表明“不會選擇購買豐田汽車”者超過74％；有66％的網友認為這一事件致使“日本品牌產品受致命打擊”。這實際上出現第三個區別待遇與公關缺陷-----

三、沒有主動承擔責任。在處理對中國的召回案件中，豐田一直出于不情愿與被動的態度，勇于承擔責任也是企業對消費者負責的一種企業文化精神。推諉只能導致品牌信譽度的下降等一系列不良后果。豐田公司在發現問題后企圖隱瞞事實，態度前倨后恭，顧左右而言他，妄圖通過狡辯以推卸責任，其表現出的社會責任感和倫理的缺失嚴重毒化了危機處理的氛圍和環境，使得危機處理過程失控； 案例啟示：

一、要對公關有足夠的重視。企業公關至關重要，它可能關系企業的生死存亡。因為任何企業都不可能避免危機的發生。有效有力的公關策略，則可能挽救公司，因此

總的來說——公關危機在企業的整個生命周期中是不可避免的。對于危機，最重要的是預防它的發生，并預見可能發生的危機。企業越早認識到存在的威脅，越早采取適當的行動，越有可能控制住問題的發展。從國內外企業應對危機的成功經驗和失敗教訓中可以得出結論，對危機進行預防是企業抵御危機侵害的有力武器。

二、做好危機預防：

1、樹立危機意識：要培養企業全體員工的憂患意識，2、設立危機管理的常設機構。

3、建立危機預警系統：企業公關危機是企業內外環境出現問題造成的，因此，在危機爆發之前，必然要顯示出一些信號。當企業經營過程中出現如下征兆時，就有必要提請決策部門注意并進一步加強監測：

4、制定危機管理方案：不能手忙腳亂

三、首先企業全體員工進行溝通，讓大家了解事件細節，以便配合進行危機公關活動，比如保持一直的口徑，一直的行為等。而后要馬上與受害者進行溝通，主動聯系受害者，以平息其不滿的情緒，比如開通專線電話接聽相關投訴，負責人親自慰問與會見受害人等。再次就是與媒體進行溝通，必須第一時間向媒體提供真實的事件情況及隨時提供事件發展情況，因為如果你不主動公布消息媒體和公眾就會去猜測，而猜測推斷出的結論往往是負面的。這個時候消費者很明感，信心也很脆弱，看到負面的消息后很容易相信，甚至是放大這個消息的危害程度。最后就是與政府及相關部門進行溝通，得到政府的支持或諒解，甚至是幫助，對控制事態發展有很大的幫助。

四、五、處理危機的速度很重要

對待危機的態度非常重要，一切責任要一肩擔起

事件發生后第一時間把所有質疑的聲音與責任都承接下來，不能含糊其詞，不能態度曖昧，不能速度遲緩，而后拿出最負責任的態度與事實行動迅速對事件做出處理。其實很多危機事件發生后媒體與消費者甚至是受害者并不十分關心事件本身，更在意的是責任人的態度。冷漠、傲慢、推委等態度會增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴重性放大，甚至轉移到這家企業的道德層面。事實總是脆弱的，當危機來襲并且不斷深化時，公眾對于企業的期望已不僅僅是企業抹清事實之鏡，而希望從更高的價值層面獲得企業的反饋。在危機之中，關于事件起因、發展、后果等數據、證據的呈現屬于事實之維，而對事件的反思、道歉、溝通、承諾等則屬于價值之維。

所以，重大危機爆發之后，如果企業只一味執著自己是對或錯、是或不是、有或無這個層面的事實之維，是無法從根本上消除公眾怒氣的。心與心的溝通，基于企業社會責任的真誠承諾與行動，才是化解危機的有效之道。基于企業社會責任的真誠態度承諾與行動，才是企業化解危機的有效之道。

總之，做好危機公關：速度是關鍵、誠意是根本、行動是核心。在第一時間做出反應，表達誠意并制定正確的策略最后采取補償措施及后續公關事宜。做好這些企業方可在危機中不倒甚至有所發展

任何一家企業在這個紛繁復雜的市場環境下都會遇到一些大大小小的危機，危機不可避免，所以對這些危機的處理就相當重要了，非常需要企業進行危機公關，危機公關的成敗關系著企業的生死存亡。本文就是通過對豐田召回事件進行分析得出危機公關的重要性及需要注意的事項。文章開始對豐田召回事件的始末做了較詳細的描寫，然后評論其在此事件中危機公關的優缺點，并作分析，最后推導出企業應該對危機公關有足夠的重視，及企業在危機公關中的啟示，應該遵循的原則以及注意的事項等。

第三篇：危機公關論文

古語有云：天下大勢，分久必合，合久必分。旨在說明人類社會不斷變化的規律。世間萬事萬物無時無刻都在運動，換而言之，萬事萬物都在變，而正是變數的存在讓歷史得以延續，在變中興盛或是衰亡，再重新洗牌。為了成為變數中的優勝者，我們必須學會未雨綢繆，也要學會處亂不驚，急中生智，這樣才能走得更遠，反之則會以失敗退場。

到了發展日新月異的今天，在科技超速發展，人與人交往便利化，公眾化的時期，有時一個舉動可以在社會，甚至是世界上帶來巨大的影響，而如果是這個影響是惡性的，則會對當事人產生毀滅性的危機，而這個危機隨時可能出現，正像Steven Fink曾說的：“危機像死亡和納稅一樣不可避免。”如何處理這個變數更是我們的必修課，同樣也是各個組織的必修課，而學術界給其下的定義為公關危機，而為了解決此類危機，我們必須進行危機公關，即指為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態過程。

中國造字的玄妙：危＝危險、危難、危局，機＝機會、機遇、商機，危機=解決困局＋找到機會，危險與機會并存。在市場競爭中,危機總是和企業如影相隨，在意想不到的時候給予企業致命一擊，而在我國公關發展的過程中，涌現了不少危機公關案例，給后來者的啟示是巨大的，遠的有三株口服液致人死亡案、巨人大廈事件、長虹海外受騙**，近的有光明回產奶事件，華為“辭職門”，三鹿“結石門”等等，可謂是數不勝數，有公關失敗的，有比較成功的，這應引起中國企業界的重視，在危險中找到新的生機。

隨著人們生活水平的提高和食品安全意識的加強,食品質量問題日益被消費者所關注，乳品行業由于其行業的特殊性,本身就具有高風險性，尤其在出了三聚氰胺事件之后,乳品行業的每一次質量安全事件都會撥動著消費者脆弱的神經,引發行業的震動，對于媒體而言這是一個不得不被關注和放大的話題,很多時候往往事情結果還沒有徹底調查清楚,很多媒體的就開始了口誅筆伐,將涉案企業推上輿論的頂峰，而當事件真相得以還原后，無辜的企業以成為輿論的犧牲品,2010年身陷“激素門”事件的圣元乳業是典型的例子。在這之后，2012年出現了圣元乳業“致死門，1月10日前死者去世后，家屬找家家福超市和圣元奶粉經銷商，事件開啟，10日死者家屬在超市門前停尸問責,事件升級，11日圣元方面表態積極配合相關部門調查，公司統一向外界發布信息，12日發布檢驗報告且檢驗項目檢測結果均為“合格”，國際董事長兼CEO張亮發表言論，1月13日第三方檢測結果出爐，九江都昌縣人民政府、江西二套《都市現場》都對事情進行了澄清。

此次圣元危機事件能夠得到圓滿結局，得益于在此危機事件的處理過程中，對危機公關處理原則的很好把握及運用，具體表現在以下幾個方面。

1、在該事件發生伊始，圣元江西分公司一方面主動向當地工商和公安部門報案，并配合派出所穩定家屬情緒和配合當地工商部門進行產品的下架和封存工作，另一方面圣元公司對于家屬小孩死亡表示非常痛惜，并稱正等待檢驗結果，若是奶粉問題，絕對不會推卸責任，這種做法很好的運用了承擔責任的原則，對問題沒有采取回避的態度，而是在對家屬小孩死亡表示非常痛惜同時強調不回避責任，避過了輿論的矛頭指向。

2、在事件進入調查的過程中，圣元乳業通過各種途徑傳遞出一個聲音，避免了說辭不統一而讓媒體誤解的誤區，如在事發后的第二天圣元營養食品有限公司生產總監穆喜森表示，該公司將會通過公關公司向外界統一發布信息，對此事不予置評；又如圣元營養食品有限公司稱，目前所有關于該事件的最新進展都會在其官方網站公布等，使真誠溝通的原則得以盡顯。

3、對任何危機事件的處理速度是解決問題的關鍵，即危機發生后，首先控制事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，在這一點上圣元乳業也做的恰如其分，從事件在媒體的曝光到事情的澄清，圣元乳業充分發揮了速度第一的原則。首先，從事件發生到被媒體曝光，在短短兩天事件里拿到檢測結果，并通過相關媒體、政府官員和政府予以公示，為平息此事件提供了最有力的證據，也使圣元乳業由被動轉為主動。其次，各媒體對此次事件的報道相對有限，尤其是一些知名的主流媒體采取了高度一致的克制，未出現過去先入為主的觀念，這在表示媒體成熟的同時，也很好的說明了圣元在問題出現后與核心媒體之間的溝通，使此事件沒有被擴大化傳播，使其影響力限制在最小的范圍，為事件的解決贏取了時間。

4、過去很多企業在危機出現后，往往采取的方式或是自己為自己辯解、或是以企業一己之力為消費者澄清事實、或是只重視所謂的大媒體、大政府而忽略當地媒體、政府力量，而在此次事件圣元一方面始終聲稱自己產品沒有問題，并通過公司網站公布《20111112BI1批次出廠檢驗報告》，顯示該批次奶粉所有檢驗項目檢測結果均為“合格”，另一方圣元也積極借助外部權威主管部門或者機構力量作用來為自己驗明正身。除此之外，圣元沒有忽略當地媒體和當地政府的作用，在隨后13日第三方檢測結果出來后，圣元乳業選擇借助當地媒體江西二套《都市現場》播報采訪都昌縣工商局秦局長和九江都昌縣人民政府對該事件發布公告，借助他們的公信力為自己澄清事實，這展現了圣元乳業充分發揮了權威證實的原則。

5、任何一個危機事件的存在不是孤立的，對于任何一個危機事件的解決也不能只靠單打一的形式進行解決，否則，在問題的解決過程中就會因為考慮不全而陷入顧此失彼的境地，這是解決危機需要堅持的系統運行原則，在此次事件前后從事件開始及時通報公安部門和工商部門的積極行為，以及在事件調查過程中圣元的一系列聲明如：圣元國際張迎和圣元營養食品有限公司客服人員的只字片言“死亡是很嚴肅的事情。”，“孩子為什么死亡，我們還是覺得應該等政府和權威部門有一個結果出來，或醫院的死亡報告出來，才能真實的了解是什么原因。”，“我們的產品都是經過檢測合格才上市的”又如圣元國際董事長兼CEO張亮表示，堅信這是與圣元產品無關的孤立事件，已決定不召回其任何產品以及圣元奶粉及時公布質檢結果和及時利用當地權威媒體和政府的表態。可以講圣元奶粉此次危機公關中所表現出來的前所未有的自信，其所采取的恰當措施都為為圣元此次事件的解決加分不少，同時也說明了一個企業對自身質量管理體系的認可和自信。

6、在此次事件的處理過程中圣元利用趨勢原則，根據勢態的變化，適時調整策略，如在事情進展中的聲明稱：“我公司對同批次產品留樣進行的自檢完成，結果顯示微生物指標全部符合國家標準。自此，加上元月12日公布的產品追溯核查結果，我公司完成了自身能夠做的全部自查工作，事實再次說明九江都昌男嬰死亡事件與公司產品沒有關聯以及一些相關各項公關措施，尤其在事情事實澄清后，圣元及時在其官方網站公布稱：“九江都昌政府在江西電視新聞發布：權威檢測結果已出，圣元奶粉合格，與孩子死因無關。”并在一些其它相關媒體如：網易財經《工商部門為圣元正名、龍鳳胎一死一傷事件與奶粉無關》、新華網《權威檢測結果還圣元奶粉清白!》、新華報業網 《圣元奶粉最新事件結果：質量才是硬道理》、新浪博客、大周網《圣元奶粉檢測合格 嬰兒死因與奶粉無關》等正面文章為自己證明和消除事態的后續影響。

至此，圣元“致死門“事件畫上一個圓滿的句號。

另一件令人肅然起敬的中國當代經典危機公關案例則是7.29特大淹井事件。2007年7月28號，河南三門峽地區普降大到暴雨，平均雨量達115.2毫米，支建煤礦所在地王家后鄉降雨量更高達133毫米，導致流經支建煤礦的鐵爐溝河山洪爆發，最后導致水平巷道被淹，當班下井的有69名礦工被困。從7月29日至8月1日，經過76小時的奮力營救，69名被困礦工全部獲救，創造了近年來我國同類事件中無一傷亡的成功實例。

亮點一——創新動態全程策劃。

一般情況下，公共關系的策劃，是在充分調查后進行的策劃。策劃方案一經敲定，就會按部就班地執行，不會或少有對策劃方案進行修改或者調整。然而，7.29特大淹井事件中的危機公關，將策劃貫穿搶救全程，初始策劃，從最先制定的“一堵二排三送風”方案，到發現壓風管道完整無損后，接續策劃給井下被困礦工輸送空氣，并在空氣中加氧；再度策劃，利用防塵灑水管，給被困礦工輸送飲用清水，繼爾輸送增強營養的牛奶；策劃升級，到為井下礦工輸送面湯。為了防止下雨再次加重淹井險情，策劃制定了人工消雨方案。以11門火箭炮、3門高射炮，發射600余發三七炮彈、100多枚火箭彈，趕走了可能將井下礦工奪命的“閻王雨”。

這場危機公關的策劃是即時性策劃、動態性策劃、全程性策劃，并且層層演進，環環相扣，步步升級，級級銜接。是一場高智力、高難度、高水平的完美的策劃。

亮點二——微觀細節執行精準

這次淹井大營救的危機公關，動用了政府、煤礦、武警、消防、公安、電力、水利、交通、氣象、通訊等部門、行業的2000多人；調用了車輛、機械、食品物資、服裝用品等龐大的物資群；設立交通執勤崗8個、安全警戒區7個，集結救護車25輛、電力工程車20輛，這些人員和物資都分工明確，用途有法，各司其職，各顯其功，在各個節點和各個層面上，井然有序地發揮著整體性的巨大作用。讓人猶為記憶深刻的是，在整個執行過程中，閃現的那些令人嘆為觀止的細節，當通過防塵灑水管，向井下礦工輸送面湯時，為了防止面條過粗或有結節，有可能會堵住管道，在下鍋煮之前，將面條用細蘿再細篩一遍，保證了面湯順利到達井下礦工面前。這個細節讓人心動。再如，在井下礦工與井上的礦工家屬通電話時，為了讓所有在場的人都聽到，來自井下“生命的聲音”，讓井上井下互通，傳遞救援大接力，有人按下了電話免提鍵，這個細節讓人感喟。

這次危機公關執行周密、準確、到位，特別是一些精確的細節，將整個事件中的執行力，推進到一個至臻至美的境地。

亮點三——傳播溝通集聚能量

淹井決不是什么好事，是災難、是危機、是火坑。但以徐光春書記為首的中共河南省委、省政府眾領導，按下了危機公關的命門，直面事實、直面災難、直面危機，敢于“報憂”，勇敢接受危機的考驗與壓力，通過中央電視臺實地轉播，新華社東方衛視、鳳凰等電視臺與眾多媒體的報道，讓河南人民、讓全國人民了解這場危機，來檢驗領導人、政府的危機控制化解能力。這樣的領導作風、政府作風，行為氣魄，讓人崇敬。

與社會的溝通，與現場的溝通，與井下的溝通、與礦井家屬的溝通，顯現了敢把真相大白于天下，讓所有人都成為關心者，從而給井下礦工以生存力的激勵，使參加搶救人員受到輿論鼓勵。可以說，這次危機公關的傳播，在中國危機公關傳播史中，是令人稱奇的一筆。

除了以上三大亮點之外，特別值得一提的是，這場驚世駭俗的危機公關最后一個環節——事件評估，也體現了即時性和持續性的特點。事件僅過去12天，就在河南省人民會堂舉行了“河南7·29搶險救援表彰大會”。會上，書記徐光春、省長李成玉都做了重要講話，而領導者的講話，為這次重大成功的危機公關的評估，確立了思想方向，劃定了主調。因而，作為這場危機公關的最后程序，評估程序也體現了權威性和高性型的特點，而且非常及時。

時至今日，在中國優秀公關案例大賽中對《7.29特大淹井事件中的危機公關》案例的概括性評價是：

1.將對人的生命的重視，提高到了無可挑剔的高度；

2.是危機公關中，獨到的、創新的、高智力的、高水平的策劃；

3.執行力精確、滴水不漏，體現了細節致勝；

4.傳播溝通，化危難為關切、支持與力量。傳播溝通藝術爐火純青；

5.這場危機公關是對中國危機公關水平的提升，將在今后數年乃至數十年中，對中國危機公關有著巨大的指導意義和典范作用。

在特大淹井事件中的危機公關，是中國危機公關業一座沒有高度的里程碑，是中國當代危機公關水平、能量的標志，它所體現出的，引領中國危機公關發展方向的，巨大價值意義，令整個中國公關界肅然起敬。

第四篇：淺談公關危機管理——

題目：

姓名：王慶波學號：系部：商務系

專業：會展策劃與管理班級：20082215030208會展三班

淺談公關危機管理——

摘要：

現代的社會中各種危機，企業在組織經營管理活動中，由于決策失誤、產品設計與質量問題、公共關系活動違反法規規定、經營人員的態度與水平問題以及新聞媒介和競爭對手的誤導等等一系列原因，總是不可避免的出現一些危機事件，危及企業的組織形象，利益關系甚至生存。

各種危機時刻存在，現代企業內部人員必須了解公共關系危機產生的原因，樹立公共關系危機的意識，做好公共關系的預防工作，并能根據公共關系危機管理的原則、程序、策略妥善的處理各種危機事件，是企業轉危為安。

目錄：

1、公共關系的概況

1.1、公共關系危機的含義

1.2、消費者關系的含義

1.3公共關系在協調費者中的作用

2、消費者關系的協調

2.1、公關危機中與消費者協調的方法

2.2、公關危機中與消費者協調的意義

3、公共關系危機處理策略———以豐田召回與顧客間的關系為例

3.1、豐田集團召回概述

3.2、豐田與消費者溝通以及賠償

4、結束語

5、參考文獻

四、結束語

“智者千慮，必有一失”，任何企業的成長、發展都不可能一帆風順，企業要盡一切努力避免自身陷入危機，一旦遭遇危機，就要接受它，重視危機的存在，客觀認識到危機的危害性，做好公共關系危機管理。危機管理是對企業危機事件公關能力的重大考驗，有效的危機管理是推動企業發展的助推器，通過公共關系危機管理使對企業的降到最低限度，危機管理的重要價值還在于發掘危機中蘊涵的“商機”，幫助企業在危機事件中發現機遇，化危機事件為企業轉機

一、公共關系的概況

（一）公共關系危機的含義

所謂公共關系危機,簡稱公關危機,是指企業組織與其公眾之間因某種非常性因素引起的表現出某種危險的非常態狀態,它是企業公共關系嚴重惡化的反映,在眾多的危機中只是一種特殊的形式。

（二）消費者關系的含義

是指企業與其產品和服務的現實的、潛在的消費者之間所結成的社會聯系。

（三）公共關系在協調費者中的意義

概述：作為世界第一大汽車企業并以安全性能著稱的日本豐田汽車公司近期因以油門踏板故障，腳墊阻滯加速踏板等問題進行了全球性的召回，召回總量逾800萬輛，已超過豐田2009年781萬輛的全球總銷量，這對于豐田公司形象來說無疑是一個重大的損害。豐田為修復公司形象，挽回消費者的信心，正在與顧客展開了周密的的危機公關活動。

關鍵字：豐田；召回；危機公關

目錄：

1、公共關系的概況

針對消費者

與消費者溝通以及賠償

（1）本著尊重法律，尊重客戶的原則，如果消費者投訴投訴我們的汽車有質量問題，我們應該對消費者提出的合理訴求積極、認真地予以回應。以盡最快時間受理投訴，不要以各種借口拖延，拖延的越久我們越沒有主動權。

（2）誠懇的向消費者說明真相。以誠相待，開誠布公地說明事情的原委，誠懇地接受批評，以淡化矛盾、轉化危機。推脫和含糊其辭智慧給消費者不坦誠的感覺，增加危機的處理難度。

（3）誠懇的向消費者道歉。危機出現后，消費者已經不再關注事實，而是關注我們對事件的態度。消費者可以原諒我們的錯，但不可原諒我們不承認錯誤。所以發生危機后，我們首先第一時間內拿出態度。要善于傾聽消費者的心聲。危機發生后，往往會對消費者心里產生很大的沖擊，往往非常憤怒，往往會對我們發牢騷。這個時候，我們不要打斷他，不要反駁與辯解，認真傾聽。明白對方的意圖。

加快召回的進度。用最少地時間去召回所有有質量問題的汽車，并做出相應的賠償承諾和提供優質的售后服務。

1、對于購買豐田汽車的買主，如發現汽車有質量問題，被召回而造成的交通費，誤工費損失，但沒有造成人身好傷害的情況。豐田公司在召回中免費為顧客提供為期一年的維修，并保證維修質量和承擔相應地交通費和誤工費，并在汽車修理期間，提供同型號車進行使用。

2、如果發現汽車有質量問題，而且給人身造成輕微的上海的，甚至導致死忙的。豐田公司在召回活動中不僅承擔所有的醫療費用還會給家屬精神上的高額補償。

3、與經銷商溝通，對于問題車輛可直接在購買處給予退換相關手續，對經銷商承諾對于

退回的車輛給予退還維修等，并對銷售商給予一定的賠償。對于缺陷汽車產品根據其程度不同給予維修、更換、收回等不同的方式消除產品可能引起的人身傷害、財產損失的缺陷過程。4對尚未召回有質量問題的汽車，可根據消費者的需求提供提供上門召回服務，在召回維修階段影響車主是用的，由經銷店提供代步車供消費者使用。

5未交付的那些汽車，豐田公司將充分尊重客戶的選擇，如果客戶節約，公司將全額退還定金。

6作為質量改善的一個具體的措施，豐田應該加強技術實地調查的體制，比如說通過派遣技術人員到當地進行技術分析，也就是客戶品質。技術工程部門，而且還要強化經店、售后服務部門的技術分室。此外，在召回的的決策流程當中，豐田更多的反映各地區的消費者的聲音，讓更了解當地市場的相關人士參與決策，更好、更快、更準確的做出決策。

人才培養。關于質量管理，豐田汽車的本部有一個顧客第一培訓中心，今后今后在全世界各個地區，包括中國，也要成立同樣的培訓職能，這樣才能培養真正從客戶角度分析質量保障活動的人才。

二 開展促銷活動

第五篇：危機公關管理

危機公關管理

一、定義

危機：危機(crisis)韋氏大字典詮釋為：「一件事的轉機與惡化的分水嶺」，又可闡釋為「生死存亡的關頭」和「關鍵的剎那」，可能好轉，可能惡化。由此可知，「危機」是在一段不穩定的時間,與不安定的狀況下，急迫需要做出決定性而有效的措施，所以危機處理往往存在於一念之間。達爾文說:「適者生存 不適者滅亡」，用危機處理的角度思考〝適者〞是指能夠面對危機,解決危機，最後能夠繼續生存下來的主體，「不適者」正是那些無法適應危機挑戰而被淘汰的主體。

危機公關：是指應對危機的有關機制，具體是指企業為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態過程

面對國際金融危機沖擊，作為企業的領導者必須正確判斷形勢，充分估計困難，多管齊下，有效化解，把危機帶來的損失降到最低。同時更要看到，在這場嚴重的國際金融危機沖擊中，挑戰前所未有，機遇也前所未有。應對復雜多變的形勢，保持經濟平穩較快發展，要求我們辯證對待“危”與“機”，學會在危中求機，努力轉危為機，牢牢掌握發展的主動權。當危機來臨之時，如何冷靜分析形勢，權衡各方利益格局，從而在復雜的利益與情感的博弈中做出最正確的決斷，這正是在一種危機四伏的時代中，每一位企業管理者都必須培養的關鍵管理力。

古往今來，只有常勝將軍，沒有永勝將軍。商場如戰場，只有長勝企業家，沒有永勝企業家。企業危機乃至“商海沉浮”，都是經常發生的事，關鍵在于正確應對。因此，危機公關是一門學問，是企業管理不可分割的重要組成。隨著品牌競爭的日趨激烈以及媒體監督和經濟法規的逐步完善，越來越多的品牌危機出現在公眾的視線當中，而危機發生的頻率、產生的影響力和波及的范圍都足以說明中國品牌已進入了危機高發期。在激烈的市場競爭中，能否預防以及能否在危機發生后成功地進行危機公關，關乎企業的生死存亡。