第一篇：危機公關

從金龍魚“問題油”事件淺談危機公關

關鍵詞：金龍魚 危機公關 “5S”原則

企業危機公關是指企業為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態過程。與其他類型公關相比，危機公關具有意外性、聚焦性、破壞性和緊迫性特點。正是由于這些特點，所以危機公關成為企業公共關系管理的重要方面。因此，當企業面臨危機公關時，必須在第一時間作出反應。此時就要運用到危機公關”5S”原則。

危機公關“5S”原則

危機公關的5S原則，是指企業在遇到媒體曝光、公眾質疑、惡性事件等危機發生時，科學、合理的運用公共關系法則進行化解，以維護企業與品牌的良好形象與市場業績。具體內容如下：

1、shouldering the matter承擔責任原則：

危機發生后，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業應該承擔責任。另一方面是感情問題，企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。

2、sincerity真誠溝通原則

企業處于危機漩渦中時，應該主動與新聞媒介聯系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。真誠溝通是處理危機的基本原則之一，主要包括以下三點。

(1)、誠意。在事件發生后的第一時間，公司的高層應向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現企業勇于承擔責任、對消費者負責的企業文化，贏得消費者的同情和理解。(2)、誠懇。一切以消費者的利益為重，不回避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明消費者的進展情況，重拾消費者的信任和尊重。

(3)、誠實。誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊。

3、speed速度第一原則

在危機出現的最初12-24小時內，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據。媒體、公眾及政府都密切注視公司發出的第一份聲明。對于公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報道。因此企業必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態，否則會擴大突發危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發生后，能否首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。

4、system系統運行原則

在進行危機管理時必須系統運作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現象看本質，創造性地解決問題，化害為利。所以，危機的系統運作主要是做好以下幾點：(1)、以冷對熱、以靜制動(2)、統一觀點，穩住陣腳(3)、組建班子,專項負責(4)、果斷決策，迅速實施(5)、合縱連橫，借助外力(6)、循序漸進，標本兼治

5、standard權威證實原則

在危機發生后，企業不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前臺說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。此時，要做到以下幾點：

（1）、充分發揮和隨時調動新聞媒體的權威傳播功能。（2）、爭取權威機構的支持。（3）、贏得消費者代表的支持。

下面，我們通過金龍魚“問題油”案例來分析“5S”原則在企業危機處理中的運用。

案例再現

２００４年12月27日，全國的一些媒體報道了衛生部關于“2004年度食用植物油監督抽檢情況的通報”，其中營口渤海油脂工業有限公司生產的“900ml金龍魚大豆色拉油因酸價指標超標被衛生部抽檢判定為不合格產品”。該抽檢產品生產日期為2004年4月24日，抽檢地點為吉林省遼源市銀杉超市，檢測結果：酸價為0.5，超出國標(0.3)的標準。

事發當日，金龍魚經了解情況，立刻就通過《山西晚報》、《法制晚報》、《成都商報》等媒體發出聲明：金龍魚在第一時間對全國八家生產企業進行全面復檢，尚未發現任何不合格的產品批次，被衛生部抽檢判定酸價超標的產品主要在東北地區，其他地區沒有此批次產品。

28、29日，金龍魚各地相關新聞發言人紛紛通過新浪財經、《廈門晚報》、《法制晚報》、新華網等媒體發出《關于吉林省遼源市900ml金龍魚大豆色拉油酸價超標問題的回復》，指出嘉里糧油通過媒體獲悉了這一消息，并迅速采取了如下行動：

第一，在第一時間著手對全國八家生產企業的金龍魚產品進行全面復檢，目前尚未發現任何不合格的產品批次。同時著手復核被通報的批次產品在企業內檢和第三方機構的檢測情況，發現該批次的內檢酸價指標是0.10(游離脂肪酸0.05)，在衛生部指定檢測機構—營口市衛生局疾病預防控制中心2004年5月19日出具的檢測報告中，酸價指標檢測為0.19，均符合國標要求。

第二，迅速查明了“被衛生部抽檢判定酸價超標”的產品批次的去向，經查實此批次產品總量為1378箱，具體的銷售地全部為東北的沈陽、大連等地，該產品批次并未銷往全國的其它省份。

第三，本著對消費者負責的態度，在沒有查清事情的具體原因之前，嘉里糧油鄭重決定：將尚留存于渠道、賣場等零售點以及被消費者購買的此批次產品全部回收。

第四，同時通過媒體，向消費者對酸價指標進行說明：國家標準中把食用植物油分為四個等級，其每個等級的酸價指標為：

大豆油酸價國家標準值

等級 一級（色拉）二級（高烹）三級（一級）四級（二級）新標準 0.2mgKOH/g 0.3mgKOH/g 1.0mgKOH/g 3.0mgKOH/g 舊標準 0.3 mgKOH/g 0.5mgKOH/g 1.0mgKOH/g 4.0mgKOH/g

因此，從國家的食用植物油標準中可以看出，單就酸價這一指標來說，只要在3.0以內，消費者就可以安全健康地食用，因此酸價指標在0.5的食用植物油，不會對于消費者的健康和安全帶來危害。

30日，金龍魚又通過媒介發布：衛生部緊急澄清抽檢結果——色拉油“不合格”疑與經營環節有關的系列報道。衛生部發布的第二次通報中指出：衛生部同時在全國對其他6個批次金龍魚大豆色拉油進行了抽檢，各項抽檢指標均為合格，造成單一批次的酸價超標很有可能是在流通環節諸如儲藏、運輸、銷售等造成的，而且植物油國家標準也表明：酸價低于3．0對人體健康都是無害的，而在安全范圍內（0.5）酸價的高低只是區分食用油等級的標準之一，因此，金龍魚等著名品牌的食用油均為合格產品，消費者可以放心食用。

31日，金龍魚再次通過《法制晚報》等大眾媒介公開：正式提出要求衛生部復檢。2005年１月６日，正式復檢結果出來后，金龍魚更是連續在國內各大網站及報紙如：廣州日報、新京報、環球時報等，以新聞和廣告相結合的方式刊登出《全國35個省市級權威部門檢測金龍魚完全符合國家標準》。

案例分析

針對本案例，我們可以看到金龍魚對危機公關“5S”原則運用的成功之處：

1、符合承擔責任原則

危機發生后，金龍魚毫不推脫，公布“問題油”的具體去向和數量。同時主動回應國內各大媒介，向公眾說明原由（包括向消費者說明大豆油酸價國家標準值），并在全國回收該批次產品。做到了態度誠懇，勇于承擔責任。

與此形成鮮明對比的是同處漩渦當中的正大集團金象，在聲明中全盤否認，對衛生部門橫加指責，還威嚇媒體，“對于不負責任的報道，金象保留使用法律手段的權利”，留給消費者“金象不愿意解決問題”的印象。

2、符合真誠溝通原則

事件發生后，金龍魚隨時通過媒介向外界公開事情發展的動向，并開通消費者熱線，解除公眾的疑慮。

3、符合速度第一原則

事發當日即發布聲明,28日、２９日即公布了解決措施，有計劃、有步驟地開展化解危機的工作。做到反應快捷，處理及時。

4、符合系統運行原則

在整個過程中，金龍魚積極回收產品，并申請復檢，同時開通消費者熱線，與媒體積極溝通，多管齊下，有條不紊。做到最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統部署，付諸實施。

5、符合權威證實原則 在此次危機中，金龍魚充分借勢。一是借衛生部的勢，危機發生后，每次發布聲明都以衛生部門的公告為依據，具備權威性；二是借媒體的勢，在各大媒體和網站以新聞加廣告的方式，將事實的真相和正面的形象強有力地傳遞給消費者。

從金龍魚“問題油“事件中可以看出，危機管理做得好，往往可以使危機變為商機，通過負責、有效的危機管理，公眾將會對企業有更深的了解，更大的認同。若企業對危機事件的不當處理則會給企業的形象和發展帶來不利影響。因此，企業在處理危機時，不要一味的否認或掩飾，一定要科學、合理的運用公共關系法則進行化解，從真正意義上做到把“危”轉化為“機”。

第二篇：危機公關

《危機公關》電影中所體現出的公關原則和公關誤區11漢語言文學陳婷婷11220110

危機公關這部電影主要講述了北京市康平醫院里有一種專門治療精神病人的新方法——音樂治療法。本院的王院長想要將這種治療方法推廣到世界上，于是找到公關經理“老李”，希望他能幫忙想到辦法來將這個向世界推廣，于是，老李找到廖亞平來操作這件事。此外還通過萬金礦業的協助最終達到想要結果。

這部影片深刻地體現出公關這個行業所需要遵循的原則，但是與此同時，也同樣表現除了很多的公關誤區。所以從這部影片，我們也能夠看到公關也是一個很難執行的行業，一定要操作得當。

這部影片中體現出了很多公關的原則。首先，速度第一原則。當公關經理老李接到家屬區著火這個電話時，他隨即起來趕赴現場，沒有多滯留一分鐘；當萬金礦業老總打電話讓他去會面的時候，老李因為路上租車而自己步行至目的地，只是因為不要耽誤時間，遵循了公關工作速度第一的原則。其次，系統運行原則。這部影片主要是講述醫院想要向世界推廣“音樂治療法”這個事情，所以老李卻不惜讓健康的歌手到醫院去充當精神病患者，但是與此同時，老李又和不良廠商暗中勾結，幫助萬金礦業，最后將音樂治療這個方法放在萬金礦業的慈善晚會上進行亮相，形成醫院和萬金礦業兩個方面的共同勝利，成功地將這兩個行業的事情融合成一個事情來坐公關，互相促進，最終達到系統運行。最后，也能體現出部分的真誠溝通原則。老李在和王院長以及不良廠商進行交涉的時候，雖然都是虛偽的，但是作為一

個真正的公關人員，老李的確做到真誠溝通。還有剛開始家屬區著火的時候，他教負責人員怎樣應對這件事情，要慢慢處理，真誠處理都能體現出作為公關人員所應該遵循的真誠溝通原則。

此外，這部電影中暴露出很多公關誤區，這些都將會導致公關的失敗和形象的丟失。第一，表現出來非常明顯的公關誤區就是想要掌控媒體。影片中的公關人員老李總是想掌控媒體，不讓輿論來壓制自己或者他所服務的對象。比如當萬金礦業對農民的水造成了嚴重的污染，萬金礦業老總找到老李商量對策的時候，老李明確強調讓萬金礦業老總不管花多少錢都要把所有到場媒體的嘴給堵住，并且在兩天之內把網上的帖子都給去掉，借此想要來掌控媒體對萬金礦業的控訴或者想要脫離媒體輿論的壓制。第二。發現問題時企業保持沉默，不進行積極溝通。當萬金礦業發現污染水源的時候，任由農民鬧事卻都不采取措施進行補救，一味地只想到用錢堵住媒體和農民的嘴，不采取可行的方案來解決此事。另外當張醫生知道真相后告知病患家屬音樂治療法有待考證的時候，醫院還是不出來澄清，反而還是誤導大眾。第三，做公關時候顛倒是非黑白，不表明事實。老李明明知道廖亞平是很正常的歌手，但是他還是把他帶到精神病醫院做病患來欺騙大眾，讓大家相信音樂治療法的高效。還有最后張潔羽醫生想要戳穿事實真相的時候他們竟然還在呼吁投資精神病醫院，說音樂治療法的強有力作用。此外還有向股民推銷萬金礦業，披露書寫嚴重點等行為都是不分黑白的反應。除此之外，還有對公關勝利進行乘勝追擊等等其他誤區。

第三篇：公關危機

從目前雙匯集團采取的危機應對措施來看，只能評價為三個字：不給力。任何企業都有可能面臨危機，企業危機公關的能力強，處理措施得當，企業就會臨險過關，東山再起；企業危機公關不當，處置措施不得力，就會把企業推向危險的邊緣。在事件爆發之后，消費者看到的是應對遲緩。在被迫承認收購“健美豬”的同時，處理了部分企業責任干部，卻大大低估了消費者對食品安全的重視心理，沒有采取徹底的措施從源頭上消除不安全因素，讓消費者吃上放心肉。有關企業領導把責任推給政府以及養豬戶的言論，不但沒有獲得消費者的同情，反而引起消費者對其企業管理能力的質疑，進而引起對雙匯系列產品的懷疑和抵觸情緒，導致越來越被動的局面。

雙匯無誠意的公關難解信任危機

2011年04月12日 08:10 來源：紅網 作者：苗蠻子

對于雙匯集團于3月31日在河南漯河召開的萬人職工大會，輿論多質疑其為一場作秀和鬧劇。果不其然，中國國際公共關系協會負責人日前透露，“雙匯瘦肉精萬人道歉”大會是公關公司手筆。在萬人大會上，雙匯集團特別安排了一個環節，讓全國各地經銷商“即興”發言，有經銷商最后高喊“雙匯萬歲，萬隆萬歲”。（4月10日《新京報》）

真相終于大白。這一內幕的被揭開，無異于火上澆油，使得原本尚未平息的輿情再次被點燃。毫無疑問，雙匯再次陷入自己設下陷阱之中。由此，人們未免不去猜想：在“瘦肉精”事件發生后，雙匯所做的種種措施，會不會同樣是公關策略？公眾的連環質疑，對于茍延喘息的雙匯而言，將是致命的一擊。三鹿的前車之鑒并沒有警醒雙匯。從萬人大會到近日雙匯經理現場大嚼香腸，再到此次內幕的曝光，雙匯在危機處理上，越描越黑，正奔向深不見底的危機深淵。

企業出現重大安全事故，危機公關是企業正常的商業行為，運用得當，可為問題企業渡過難關，減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅。但是，企業危機公關，要有一個前提，即要一切以消費者的利益為重，以誠懇、誠實、誠意的態度積極面向社會公眾，不回避問題和錯誤，積極承擔企業的社會責任。這樣才能贏得消費者的同情和理解，重拾公眾的信任和尊重。

然而遺憾的是，“瘦肉精”事件曝光后，在雙匯的諸種措施中，我們很難體會到企業的誠意，更看不到企業對消費者補償的跡象，而企業對混入“瘦肉精”的產品種類和數量，依然模糊不清。譬如在雙匯“萬人大會”上，雖然大會現場打著消費者旗號，但與會者中見不到一個消費者代表的影子，而企業對如何處理消費者已購買的問題產品也只字不提。而與此

相反的，雙匯企業負責人卻在反復強調企業的損失有多大。所謂的“道歉大會”由此成了“算賬大會”、“萬人誓師大會”。

在企業危機應對價值排序中，社會利益和消費者利益應該高于企業利益。而雙匯公司則恰恰相反，對消費者和公眾所欠下的“經濟賬”和“良心債”都未算清，雙匯卻忙于計算自身得失，并意圖運用公關手段僥幸過關。在雙匯眼里，社會利益是無關緊要的，輿情是可以掌控的。這種無視消費者權益的底氣從何而來？其直接原因固然在于企業“道德血液”的缺失，而深究下去，不難窺見權錢力量對社會和市場的駕馭。

其實，雙匯的這種姿態，剝離其身份而放置其他領域，我們又何曾少見？一些企業，一旦出事，公關滅火幾乎成了事涉方應對輿情的路徑依賴。這顯然是緣木求魚、本末倒置之舉，根本無助于問題的解決，處理不好，反而使得原來的問題更加惡化。

態度決定命運。在危機事件的處理上，態度比方法更重要。如果態度過關，方法就算有所欠缺公眾也會原諒；而態度不好，即便再好的方法也難以挽回民心。畢竟，現在已不是那個萬民噤聲的年代，公眾的權利意識已經覺醒。問題企業一切欺哄瞞騙的手段終究是徒勞的，也必定會為這種踐踏社會責任底線的行為付出代價。

轉型期社會也是一個危機頻發的社會。就企業來說，隨著市場改革的日益深入，企業的生存和發展環境更加復雜多變，可以說，一個危機四伏和生機勃勃共存的年代正向企業走來。而隱藏其后的重要原因就是公眾權益主張意識高漲，對企業的管理、產品、服務等提出了新的要求，與此同時，信息化時代之下，區域性、局部性的危機事件能得到 “瞬間傳播”，放大危機的沖擊力和破壞性。也正是因為如此，網絡公關及危機公關已成為份額增長最快業務，也就出現了“雙匯瘦肉精萬人道歉”的“大手筆”。

公關這個發端于美國政治領域的詞匯，現在更多的是用于商業領域，自然也就不可避免地帶上了濃重的商業色彩。但任何公關都是有底線的，其職業底線之一就是承認基本事實、不危害社會利益。從安徽阜陽大頭娃娃事件到結石門事件，到三鹿集團最終轟然倒地，不難看出，危機公關不是救不了三鹿，而是救不了任何超越道德底線的企業。而公眾關注“雙匯瘦肉精萬人道歉”，在筆者看來，是對危機公關存在的價值基礎和道德空間的追問。

就我國現實來說，不少企業在面對危機時，由于缺乏防范意識，在沒有找到一套妥善的應對措施前，匆忙表態，或采取與媒體對抗，或采用極端的“關系公關“和“金錢公關”，期望通過這些所謂的公關手段獲得政府職能部門和媒體的支持，希望通過政府的干預、媒體的掩蓋，為自己開脫。“三鹿”的公關就是一個失敗的例子，但是，就“雙匯瘦肉精萬人道歉”來說，對消費者的忽視和“萬歲”的鬧劇，讓公眾和社會很難體會到誠意。這不能不說是一種遺憾，更是危機公關的敗筆。

公關策劃的出現也是社會的進步和企業成長的需要，關鍵是要有公關的底線和價值守護，不能把推卸責任和“金錢公關”當成法寶。否則，危機在折射企業弊端的時候，無法把危機轉化為“機遇”。這顯然背離了“每一次危機的本身既包含導致失敗的根源，也孕育著成功的種子”的理念。

莫只有公關之術而無敬畏之心

企業的“危機公關”沒有太多策略可講，無非是對消費者承認錯誤、檢討原因、實行補償、重建信任。貫穿這一過程的，其實只有兩個字：真誠。

最近，雙匯集團因“瘦肉精”危機舉辦了萬人道歉大會，看到有經銷商喊出“雙匯萬歲，萬隆萬歲”口號時，我的第一反應竟是“一次荒唐的大會、一次作秀的大會、一次失敗的大會”。我想，這大概是多數讀者的共同感受。有意思的是，據報道，有某公關協會的負責人透露，這次萬人大會是公關公司策劃的手筆。如果確有其事，那么如此不顧及公眾感受的拙劣策劃，恐怕很難把雙匯帶出危機，反而可能火上澆油。

嚴格說來，企業的“危機公關”沒有太多策略可講，無非是對消費者承認錯誤、檢討原因、實行補償、重建信任。貫穿這一過程的，其實只有兩個字：真誠。然而，雙匯不是，他們搞了一個甚至沒有消費者代表的道歉大會，顯然“文不對題”。古人說“蝮蛇螫手，壯士解腕”，不顯露出截斷手腕的勇氣和決心，就想讓人們相信毒性已遠離全身，顯然是不可能的。

（措施）民眾對食品安全的不信任，已非一日。監管的疏漏，人們也談得太多。在我看來，當下食品企業立身的關鍵，是如何在員工中培養一種對食品安全的敬畏之道。

在中國傳統文化中，有一個重要的精神基礎就是“敬畏”，今天卻成為最為稀缺的一種情感。“敬”是對生命價值的認定，而“畏”則是對生命的警示和自

省。孔子說“君子有三畏”，他把人對天道的敬畏看作是培養人格的開始，沒有敬畏，意味著人格的缺失。在過去的文化中，敬畏也意味著人對世界的一種理解，因為“敬” 會有所為，因為“畏”會有所不為。

不知敬畏的人，也很難真正理解正義和誠實。有了這種敬畏心，并非因擔心受到懲罰才不去作惡，而是會從自己內心體會到一種人性的神圣感。這種神圣感，自然使你不愿褻瀆生命。

如果雙匯的公關能從學會“敬畏”開始，我看倒是一個不錯的開頭。換一種眼光看，雙匯如今深陷危機之淵，又何嘗不是喪失敬畏心之后的“報應”呢？

危機公關”無誠信 只能弄巧成拙

中國國際公共關系協會負責人透露，“雙匯瘦肉精萬人道歉”大會是公關公司手筆(4月10日《新京報》)。

雖然網絡公關及危機公關已成為公共關系行業份額增長最快業務，但企業花了大錢進行的公關卻未必能得到消費者的認可。以“雙匯瘦肉精萬人道歉”大會為例，本想借此振作士氣、挽回名譽、重拾消費者信任的雙匯集團，并未因萬人職工大會的舉辦而“咸魚翻身”，反而因董事長萬隆過分強調雙匯集團在瘦肉精事件中的損失以及“雙匯也是受害者”的表態，被公眾認為沒有道歉誠意，招來媒體新一輪口誅筆伐。

網絡公關及危機公關的確能在一定程度上修復企業受損的公眾形象，但公關公司并不能包辦一切。企業要打造品牌，樹立良好的社會形象，歸根到底還是得靠自己的誠實守信經營與過硬的產品質量說話。

企業自己不爭氣，就是花再多的錢，請最好的公關公司也無濟于事。這一點，無論是東京電力，還是雙匯集團、錦湖輪胎，相信都有了深刻的體會。(

第四篇：危機公關

【涉及案例】

新航空難、東航空難、圣元激素門事件、郭德綱綠地門、諾膠囊危機、EXXON漏油危機、金龍魚酸價超標危機、光明乳業回奶事件、INTEL芯片缺陷危機、杜邦特富龍中國“毒鍋”危機，寶潔SK-II、雀巢碘含量超標現象、三全食品菌超標危機、巨能鈣雙氧水事件、中國移動短信門危機、百度裁員門危機、三鹿三聚氰胺事件、晉商喬致庸危機應對、秦池勾兌門事件、哈大天價藥費事件、南京兒童醫院寶寶死亡案、分眾傳媒短信門、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫改之爭、耐克廣告門、周久耕事件、新奧集團公關費用被曝光事件、康師傅“水源門”事件、東航返航事件、章子怡捐款門事件、南海罷工門事件等。

課程背景

在商業活動及各種組織的運作中，危機就像普通的感冒病毒一樣，種類繁多，防不勝防。每一次危機既包含了導致失敗的根源，又蘊藏著成功的種子。發現、培育，進而收獲潛在的成功機會，就是危機管理的精髓；而錯誤地估計形勢，并令事態進一步惡化，則是不良危機管理的典型特征。

今天的社會和經濟環境，讓大公司和企業家越來越易碎。危機應對，已經成為企業高管的必修課。這門課程，主要是為企業中專門從事危機應對的核心人員準備的，以實戰演練為主，而非理論灌輸。每個班僅限32人參加，每位學員要求帶著一個公司的實際危機情形來到課堂，并有機會得到專家的建議和評點。變危為機，使危機溝通在企業品牌打造、戰略決策、提升企業核心競爭力，實現企業的戰略目標中起到舉足輕重的作用。

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培訓目標：

1、理解危機，增強危機意識，認識到危機公關的重要性；

2、學會危機處理的基本原則、流程與方法 ；

3、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；

4、掌握危機預警制度的制定方法以及危機預警手冊的編寫；

5、學會如何撰寫危機管理計劃以及新聞稿等等。

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課程大綱:

一、危機管理概論

1、什么是危機

A、危機的概念

B、危機的六個特點

2、危機的四個階段

A、危機潛伏期

B、危機爆發期

C、危機延續期

D、危機痊愈期

3、有關危機的三個法則

A、海恩法則

B、蝴蝶效應

C、墨菲定律

4、什么樣的企業容易遭遇危機

5、受眾接受信息途徑的變化

A、AIDMA法則

B、AISAS法則

案例：周久耕一包香煙引起的悲劇

案例：機票購買過程的分析及啟示

6、危機的類型

A、由文化風俗引起的危機

B、領導危機

C、安全危機

D、假冒偽劣

E、勞資糾紛

F、傳播危機

G、客戶糾紛

H、惡性競爭

I、政治危機

J、人力資源危機

K、環境污染

M、社會危機

N、并購危機

L、新政策風險

7、危機狀態下的利益相關者

政府

媒體

社區公眾

股東

競爭者

供應商

經銷商

內部員工

意見領袖

工會

各類民間組織

8、危機管理的原則

A、戰略先行原則

B、制度保障原則

C、預防第一原則

D、全局利益原則

E、勇于擔責原則

F、積極主動原則

二、危機預警系統的建立

1、風險信息的收集與應對策略

（1）收集潛在的風險信息

A、媒體：傳統媒體、新媒體等

B、實地調研：座談會、交流會、研討會等

C、頭腦風暴：概念、原則以及應避免的誤區

（2）評估風險

A、風險信息類型分析：

1、影響企業效益的信息；

2、影響企業形象的信息；

3、對企業運營產生破壞的信息

B、風險信息等級排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率

C、風險信息對策研究

（3）危機的出現

2、預警機制建立的內部架構設計

（1）信息暢通

A、危機信息報告書

B、危機事件報告書

（2）內部人員權責清晰

（3）確保有危機管理小組

（4）有一整套的授權體系

3、危機管理小組的建立

（1）危機管理小組的人員構成A、組織領導者

1、領導者應具備的素質

案例：諸葛亮是好領導嗎？

案例：劉邦為何能贏得天下

2、領導人能否可以擔任新聞發言人

案例：南京冠生園違規事件

案例：王石地震后的不當言論

案例：光明回爐奶事件

3、領導者的媒體駕馭能力

B、公關人員

C、危機涉及到的專業領域的管理人員

D、行政后勤支持人員

E、新聞發言人

F、財務主管

G、律師或法律顧問

H、熱線接待人員

I、心理咨詢專家

J、意見領袖

（2）危機管理人員選擇的三大標準

（3）危機管理團隊成員配置的五個小建議

三、危機應對的策略與流程

1、危機處理的四種錯誤心理

A、僥幸心理

B、鴕鳥政策

C、推卸責任

D、隱瞞事實

2、解決危機的三個步驟

A、輿論引導

B、尋找危機源頭

C、企業采取行動

3、外部公關公司的聘請

A、是否有網站以及網站的正規性

B、成立的時間

C、服務過的客戶

D、管理團隊與專業人員

E、合作協議的簽訂

4、解決危機的六個步驟

5、與消費者溝通的三個層面

A、態度層面

B、行為層面

C、行動層面

6、危機處理的流程與方式

A、危機發生后，對危機進行分類

B、分析各類危機產生原因及制定對策

C、重大危機處理的第一步-成立危機控制中心

D、媒體方面扭轉輿論導向

E、尋求官方與權威部門的輿論支持 F、公司內外部相關人員的溝通

G、危機公關后續工作-總結

H、危機公關后續工作-借勢造勢

四、媒體關系的建立與維護

1、媒體與新聞運作的基本規則

媒體的功能和基本運作方式

媒體組織類別及運作特點

什么是新聞

正確把握與記者的關系

如何維護與記者的關系

2、如何接受采訪以及專訪中的注意點 接受記者采訪前的準備

采訪中的注意事項

采訪后的后續工作

采訪方式的選擇

專訪的四個注意點

底線法則

專訪中的陷阱

專訪的四種形式

電視鏡頭前的身體語言

3、與記者的溝通法則

與媒體溝通的要點

與記者溝通的原則把握

媒體對危機類型的關注度（圖）

媒體在危機傳播中的價值排序（圖）

媒體在危機傳播中的議題排序（圖）記者溝通法則

（一）記者溝通法則

（二）記者溝通法則

（三）記者溝通法則

（四）記者溝通法則

（五）4、如何應對不同類型的記者

“百事通”型及對策

“旁敲側擊”型及對策

“機關槍”型及對策

“偷換概念”型及對策

“飛鏢投手”型及對策

“迫不及待”型及對策

五、危機管理計劃的制定

1、危機管理計劃撰寫的前期工作

（1）社會組織內外的調查工作

（2）可能發生的各類危機的預測工作

（3）危機管理措施和對策的研究、擬定工作

2、危機管理計劃的要素和撰寫要領 完整的危機管理計劃所包含的要素：

（1）標題

（2）前言

（3）危機管理政策

（4）危機定義和分級標準

（5）危機管理機構及其職責

（6）危機預警工作程序

（7）危機事件處理程序和實施細則

（8）危機信息控制與新聞發言人制度

（9）危機管理工作的獎懲條例及其他

（10）危機管理基本守則

3、危機管理其他文案

（1）危機信息報告書

（2）危機事件報告書

（3）公告

（4）對外聲明

（5）危機事務交涉涵

4、危機管理手冊

（1）組織危機管理機構主要成員的聯系電話

（2）有關政府部門與社會團體常用應急電話

（3）主要新聞媒介基本情況及常用應急電話

（4）危機信息報告書（樣本）

（5）危機事件報告書（樣本）

（6）突發事件登記及處理結果記錄單（樣本）

（7）媒體詢問電話記錄單（樣本）

（8）公告和對外聲明（樣稿）

范本：某知名國際酒店集團危機管理手冊 范本：某知名食品企業危機管理計劃 范本：某電信企業的危機預案手冊 范本：江蘇某知名醫院危機管理體系

范本：某家電企業內部的網絡公關指導文件 范本：某家電連鎖企業的危機預警手冊 范本：巨能公司的公告與對外聲明

范本：山東某三甲醫院的新聞發言人制度

六、危機管理中新聞稿的寫作

1、一般新聞稿

新聞的五個要素

新聞的結構

兩種常見的新聞寫作結構類型

新聞寫作的基本知識

新聞寫作的基本原則

新聞寫作的具體要求

兩種經常用到的新聞載體

評選好新聞的標準

2、新聞通訊與特寫稿

通訊的概念

通訊的特點

通訊的種類

人物通訊的寫作要求

寫好人物通訊的六點建議

3、人物專訪稿

人物專訪的特點

人物專訪的難度

人物專訪中經常遇到的問題

被采訪對象在專訪中常遇到的問題 人物專訪的十個建議

4、其他文案的寫作

范本：三全應對菌含量超標新聞稿 范本：三全獲得中國馳名商標新聞稿 范本：金正電子高清產品宣傳稿

范本：惠普蟑螂門事件后的形象修復稿 范本：圣元激素門事件后的形象宣傳稿

第五篇：危機公關

危機公關

什么是危機公關

危機公關，指的是由于企業的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業或者品牌帶來的危機，企業針對危機所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復形象等，就是危機公關。危機公關屬于危機管理系統的危機處理部分。

另外定義：危機公關又稱危機管理，它是組織在自身運作中對發生的具有重大破壞性影響，造成組織形象受到損傷的意外事件進行全面處理，并使其轉危為安的一整套工作過程。

危機公關的特點

1.意外性：危機爆發的具體時間、實際規模、具體態勢和影響深度，是始料未及的。

2.聚焦性：進入信息時代后，危機的信息傳播比危機本身發展要快得多。媒體對危機來說，就象大火借了東風一樣。

3.破壞性：由于危機常具有“出其不意，攻其不備”的特點，不論什么性質和規模的危機，都必然不同程度地給企業造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時間以及信息有限，往往會導致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。

4.緊迫性：對企業來說，危機一旦爆發,其破壞性的能量就會被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢，如果不能及時控制，危機會急劇惡化，使企業遭受更大損失。

如果將企業比作一個人，那么，企業的危機就是圍在脖子上的圍巾——有的企業被這個圍巾勒傷、甚至勒死，但是也有企業將它作為服飾的點綴或者用來取暖。公關的基本功是溝通，其最高境界是行云流水、任意所至。

[危機公關的技巧及案例

每年都有企業遭受危機困擾，每年都有企業在重重危機中倒下，幾乎所有的企業都懼怕危機，都在尋求可以預防危機和破解危機的辦法。如果將企業比作一個人，那么，企業的危機就是圍在脖子上的圍巾：有的企業被這個圍巾勒傷、甚至勒死，但是也有企業將它作為服飾的點綴或者用來取暖。凡事福中有禍，禍中有福。只要我們能夠正確地面對危機，我們就可以將危機帶來的負面影響降到最低點，或者將企業的劣勢變為優勢。

企業危機的出現，大多都是有預兆的，但是大多企業由于沒有對自身問題的正確認識，所以往往是危機出現的時候才手忙腳亂。“凡事預則立，不預則廢。”作為一個有一定規模的企業，可以說它的危機是時刻存在的：大到企業內正常的人事變動、新政策的推行、新技術的運用，小到開除一個不稱職的職員等等都可能潛伏著意外危機或者將根深蒂固的危機引發。

2001年是南京老牌食品企業冠生園的災難年，雖然冠生園的經理吳震中稱，他們是遭到了“知情的同行暗算”，因為用陳餡當新餡在月餅行業是一種普遍現象，但是冠生園的品牌卻從此倒下了。事實上，大多數企業和冠生園一樣都是等到危機無法收拾的時候才出面調停，但是往往大勢已去，難以扭轉乾坤，那么怎樣來避免冠生園的問題呢？

1、公關部的一項秘密任務。

很多企業的公關部都停留在發布企業新聞通稿、接待媒體采訪等煩瑣的事務性工作上。這樣的公關部最終淪落為企業和媒體的金錢交易部門，沒有策劃能力、沒有對企業的全局把握和洞察能力。所以當問題出來的時候，這些人除了花錢去買通個別記者之外，沒有什么根本性的公關能力。

但是也有一些企業的公關部門自覺地承擔著一項秘密任務：在廣大的媒體群落中搜集一切和自己的企業和行業有關的信息，包括不利的和有利的。然后將這些信息進行分類整理，為廣告和企業宣傳制定針對性的公關方案，包括做一些或大或小的公關活動等等。

冠生園的企業理念是：人興園，業求生，品爭冠。但是遠在1993年合資改制的時候引起的機制變化已經給這個企業后來的出事埋下了伏筆，這個管理理念的沖突在2001年的年初就已經激化了，而且這個時候制造“黑心月餅”的大企業正在受到媒體的普遍關注。但是，冠生園的公關部卻沒有嗅到這個味道，等到問題出來了手忙腳亂就是必然。

2、每天重復的三件事。

針對危機公關，公關部每天要重復和認真做的有三件事：

A、和媒體記者聊天。

聊天永遠可以收到比較好的效果。由于財經媒體的記者大多進行相互交流，如果有新的新聞動向，幾乎任何一個在市場上活躍的媒體記者都耳有所聞。如果有選擇地和一些記者溝通交流，所有不利或者有利的公關素材必然就會擺在你的面前。

成一蟲和海爾的事情絕對不是偶然，事實上在2001年，就有好多記者在關注海爾的問題，一些負面的東西也在網上流傳過。這其中有純粹的記者客觀的觀點，也有一些競爭對手的惡意諷刺。問題出在海爾對此苗頭的危害性和爆發性估計不足，在國外媒體報道產生負面效應之后才動手公關。雖然說這個事情最終取得了很好的公關效果，但是如果事前和一些記者溝通得知這個危機即將爆發，而將自己的國際化路子在CCTV上提前3-5個月播放的話，估計成一蟲的文章就會顯得蒼白無力，競爭對手的惡意中傷也顯得無聊。

B、關注企業內外的利益變化趨勢。

大多數危機的產生都是因為企業的變化使許多人受到了利益傷害，這種傷害很可能產生矛盾沖突而被媒體嗅到，而且這種沖突最容易被當事人告知媒體，甚至會寫成文章被媒體采用。所以公關部門一定要緊盯企業的政策變化給哪些人帶來了利益損失，然后與人力資源部門溝通，將內部矛盾盡可能減到最低。

科龍的人事變動本來是企業內部的事情，但是這個變動使得許多人的利益受到了傷害，于是大家將個人得失抱怨到媒體，最終引來了媒體對企業高層的普遍批評。屈云波在科龍的遭遇可能與此有很大關系。

C、進行全員公關。

在營銷上有個全員營銷，很多企業將此理念深入企業，收到了很好的效果。我們這里提倡的全員公關也是要求公司的全部員工都有公關概念，工作直接或者間接的要為公關的目標服務。

河北某地有一個大型的食品企業，在公司內部有一本要求全部員工學習的公關小冊子。小冊子有遇到哪些問題我們怎么處理，遇到什么樣的問題我們怎么樣回答，哪些東西是可以對外宣傳的、哪些是不能宣傳的、哪些是堅決不能說的等等。這個企業的做法雖然有些老土，但是在企業的公關統一口徑中起到了很好的作用。這個企業從2000年以來遇到了很多麻煩：效益滑坡、管理層震蕩、產品質量有問題等等，但是除了個別媒體捕捉到一些小道消息之外，這個企業并沒有遭遇危機報道的滑鐵盧，在和這個企業的宣傳部門溝通時，其宣傳部門的負責人感慨萬千：是啊，這個小冊

子最起碼保住了這個企業的品牌美譽。如今，這個企業正在和北京一家高科技公司商談合作，合作的籌碼就是這個小冊子保存的企業品牌。

3、將危機在萌芽狀態消滅

很多在企業做公關工作的人都抱著一個觀點：做公關就是做廣告，需要大量的資金投入。事實上，廣告和公關的區別是很大的：廣告專注的是訴求，公關借助的是溝通；廣告張揚，公關內斂。區分了廣告和公關的內涵，我們就做對了一半。只要將所有的問題定位在溝通上，那么我們就有可能用最低的成本來消除危機。

1、對面臨的問題做一個全面、系統的把握。

如果你已經發現了危機的苗頭，千萬不要手忙腳亂，也不可掉以輕心。你需要立即做的就是趕快將危機擴散的范圍進行調查估計。在確立了范圍之后你才可以發揮你的公關溝通才能。

2、在溝通的基礎上找方法。

公關的最高境界無疑是行云流水、任意所至。但是如此揮灑自如背后是公關的基本功：溝通。巧妙地運用了溝通，你的公關活動就必然會取得很好的效果。

筆者曾經和北京一家號稱國內軟件連鎖第一的企業作過交流，這家企業公關部的功夫可見一斑。當得知是一個有關企業問題的負面分析時，這家企業公關部的一個女孩給筆者打了好多電話分析稿件，最后甚至拿出了這個事情如果處理不好她有可能失業的情感攻勢。最后由于這個稿子本身的原因沒有刊登，但是我還是認為也是公關的結果。因為如果沒有這個女孩對稿件的精辟分析和獨到見解、沒有她的執著，我們是不可能對這個稿件的幕后背景得出新的結論的。

3、快速三板斧。

任何事情都有策略解決，兵來將擋、水來土掩，所有的策略都有招法解除，唯快無解。對所有的危機的處理辦法都應該采取盡可能快的解決方案，這是處理危機的最高宗旨。對于萌芽狀態的危機大多可以采用以下步驟：

A、找到危機源頭。找危機源頭很好找，可以說只要是個有心人就立即可以找到。

B、消滅危機源頭。對危機源頭的處理方法很多，但是目的只有一個，就是控制這個源頭或者消滅這個源頭。

廣州某大報曾經報道了某企業產品的質量問題和技術問題，由于這個報紙在全國的影響很大，給這個企業的銷售造成了很壞的影響—危機產生了！面對危機，這個企業立即在這個報紙上投放了50萬元的廣告。于是這個報紙精心策劃的連續報道被全部否定了；對于已經發表的文章造成的影響，也因為這個廣告的投放使消費者反過來指責媒體。

據說今年的3.15本來是對國內一家廣告十分猖獗的保健品企業的大曝光，但是這個企業在央視的預告中發現了危機，于是立即采取了許多辦法，最終使這個危機源頭胎死腹中。

C、大面積消毒。大面積消毒是對已經造成的影響做觀念扭轉，這個工作的重點是和大眾溝通，影響大眾的觀念。

在國內對海爾的國際化討論變味之后，海爾立即在中央電視臺做了幾期有關海爾國際化的專題報道，這個報道對扭轉傳媒方向和稀釋媒體追蹤起到了很好的作用，體現了這個企業在公關上的老到。危機發生怎么辦

1、成立危機公關小組。

當危機出現的時候千萬不要驚慌，首要的問題就是趕快成立危機公關小組。一般情況下，危機公關小組的組成由企業的公關部成員和企業涉及危機的高層領導直接組成。在這里要千萬注意的是，在危機情況下一定要把握住宣傳口徑的一致，作為公司的直接領導人和企業老總千萬不能隨意發表言論，以免給媒體和大眾落下口實。

腦白金的危機始于《智囊》2001年12期揭示了其營銷本質之后，《南方周末》和南方許多報紙先后做了深入報道，但是史玉柱始終沒有在媒體上亂講話，而是采取低調的方式將腦白金的問題推到民營企業需要寬容的社會形象等方面，給人一種受了委屈的感覺，最終平息了這場危機。

2、接招的四個條件。

問題出來了，就不要回避，要大膽地接招。但是在國內敢于接招的企業并不多，原因何在呢？

A、沒有媒介的洞察力。很多企業的公關部除了和媒體的朋友吃喝之外的任務就是在新聞發布會上給媒體紅包，完全沒有專業精神。事實上，健全的公關部首先是一個對媒介十分精通的部門，知道如何運作媒體、制造新聞。

在溫州一家熱水器企業的公關部經理在一年中花了企業15萬元，做了四次大規模的公關活動，發表了60多篇報道，間接給企業創造了1000多萬元的收益。但是，他的前任卻曾經花了100多萬，但是只做了10多篇報道，還惹出了許多事端。

筆者和這個公關部經理交流時，他坦率地說：“這個主要來自我對媒體的把握，因為我的好多文章本身就十分適合媒體的價值標準。至于危機，具備了媒體的觀察力，在危機還沒有出現時，你早就有所感覺了，感覺了當然就在萌芽時將危機消滅了。”

B、良好的媒介關系。在國內可能除了海爾和腦白金之外很難有企業在媒介有良好的關系網，這個除了公關部門的人員素質因素外，與這個企業的文化氛圍也有很大關系。

無錫小天鵝的徐源十分樂意和媒體的朋友打交道。只要是媒介中人，如有采訪，工作再忙他都要周詳照顧，其豪爽的性格和真誠的為人得到很多媒體朋友的贊揚，當然更重要的是給小天鵝結交了好多善緣。可以想象，如果小天鵝遇到大的危機時，徐源的能量足以將危機趨勢扭轉。

C、政府資源。對政府資源的利用和把握一直是很多企業頭疼的問題，但是不管你有多頭疼，在遇到危機的時候你都必須借助政府資源。

沈陽飛龍的公關失敗無疑是和政府資源有關，為了扭轉危機趨勢，姜偉走了這樣一步險棋。雖然最后飛龍被“無罪釋放”，但是這個企業付出的代價卻太大了。

D、公關公司的指導。只要政府資源沒有大礙，媒介關系又十分良好，而且自己企業的人才足以洞察媒體的運作規律，那么，這個企業就具備了接招的條件。但是如果你的任何一個地方有問題，那我還是勸你和專業公關公司合作。甚至你的三個條件十分成熟也最好聽聽專家的意見。

3、接招的方法。

談到方法，很多人就會想起段永平的名言：最厲害的招是沒有招的招。事實上，令狐沖劍法的變幻看似沒有招法，但是卻有著良好的根基：獨孤九劍的基本法則。段永平在步步高之所以能夠成仙，其在小霸王基本功的修煉是功不可沒的。

尋求無招勝有招的境界固然重要，但是接招的基本法則卻還需要練習。

A、充分利用媒介資源。

危機公關指的就是當企業遇上信任、形象危機或者某項工作產生了失誤時，企業通過一系列的活動來獲得社會公眾的原諒理解，進而挽回影響的一項工作。由于社會公眾受媒體的影響很大，因此，危機公關在很大程度上就是針對媒體所做的。所以說當危機產生的時候，最需要的就是立即利用手中的媒體資源讓其保持沉默。然后就需要找到危機的源頭。

B、尋找源頭。

和萌芽狀態的危機處理辦法一樣，當危機已經如火如荼的時候，辦法仍然是從尋找源頭開始，因為尋找源頭的過程就是你決策的過程。如果源頭是一個弱勢階層，就采取強壓政策，如海爾對成一蟲的訴訟；如果是強勢階層，則可采取親和政策，如沈陽飛龍的教訓。

C、聯合行業或者政府。

政府的形象永遠是民眾最相信的。如果有一些危機十分難纏，你可以嘗試著和政府公開公正地合作，讓政府出來表明企業的心跡。

在“莫忽視微波爐的危害”這場謠言傳播中，格蘭仕遭受到的可能是比竇娥還大的冤屈。然而，喊冤可能博得同情，卻無法確保雪冤，真正獲得有關部門動容支持的是“不正當競爭正在推毀一個行業，規范競爭環境勢在必行”—格蘭仕忍冤站在一個行業的高度發出的呼吁，最終，格蘭仕的作為引來了政府的高度重視。當然謠言的影響也在政府的參與下得到了最終消除。

曾經有一段時間，“黑心肉”——病豬、死豬的肉在北方的一個城市泛濫。媒體曝光后，所有的肉食品都沒有了銷路，這很快影響了這個城市的一家肉聯廠的生意。于是這個肉聯廠立即和當地的工商部門、衛生防疫部門聯合推出放心肉，買肉現場有專門的防疫部門人員檢驗，這個肉聯廠就因為這事，最終將這個區域的好幾家肉聯廠兼并。

在中國的彩電大戰中，中國的彩電企業和政府的聯合公關曾經也十分風靡，給我們留下了好多有價值的案例。

D、敢于剖析自己，敢于承認錯誤。

中國有句俗語：能屈能伸大丈夫。但是有好多企業卻配不上大丈夫這個稱號，總是對媒體的質疑神經過敏。

TCL的李東生可謂大丈夫一個，其在2002年的《中國企業家》上曾經對TCL的問題大膽剖析，讓好多媒體的評論家大跌眼鏡。但是，這個分析卻中和了一些媒體對TCL的批評。

任正非也是一個大丈夫，在幾乎所有的媒體將目標鎖定華為的時候，任正非拋出了《華為的冬天》，引領了媒介風標。

E、疏導。

治水在于疏導而不是堵截。大禹因為明白了這個道理最終被人萬代頌揚。危機公關也需要疏導。2002年，武漢森林野生動物園砸了自己的奔馳車，引發了大家對奔馳的服務和質量的置疑，奔馳公司在中國消費者心中的尊貴形象一落千丈。

公關界人士對“砸奔馳”公關敗筆有諸多評論，但最不能容忍的失誤是：對用戶無端指責和威脅，使公司很快在公眾中形成難以磨滅的傲慢自負的形象。

在“砸奔馳事件”中，奔馳公司的所有聲明都有對消費者的指責，并給予它令人難以接受甚至反感的定性。第一輛奔馳被砸后，奔馳公司的聲明是：“極端的、沒有必要的行為”、“非理性的而且無意義的舉動”、“不必要且侵害我公司的權益的行為”。幾頂大帽子蓋下，又沒有實質性的解決措施，連旁觀者都看不下去。

在第二輛奔馳被砸后，奔馳的指責幾乎升級為外交恐嚇：“希望王先生的行為不會給正在進行國際化的中國造成不良影響。”此時，奔馳給人的聯想只有店大欺客和蠻橫自負，結果使自己為解決這一事件做的很多努力都付諸東流。

奔馳認為自己的力量可以阻擋洪水，但是洪水卻將奔馳公司憎惡的形象印在了中國消費者心中。其他危機公關案例有：

1999年可口可樂比較煩，因為比利時和法國的一些中小學生飲用美國飲料可口可樂，發生了中毒事件；

2000年中美史克公司在中國遭到“審判”，同年11月，國家下發通知：禁止PPA！中美史克的康泰克被押上媒體的審判臺，PPA等于康泰克的輿論幾乎將中美史克在中國多年的經營壓垮；