第一篇：危機公關策劃書

危機公關策劃書

（一）一、背景

在今年的3、15晚會上，央視通報了雙匯集團濟源分公司購入喂食瘦肉精的豬的事件，在全國引起了軒然大波，這是繼三聚氰胺后的又一特大食品安全事件，雙匯公司的市場份額迅速下降，各地區的銷售幾乎處于停滯的狀態，雙匯集團在消費者心中的形象受到巨大打擊，經銷商流失嚴重，公司實際持續下降，雙匯遭到了前所未有的巨大的損失。

二、事件分析

1、瘦肉精的添加在中國并沒有明確的規定，但是在國際上有統一的瘦肉精添加標準，這使中國的不法廠商有機可乘，相關的監管機構也無從監管，但在消費者的意識中，瘦肉精是不能添加在豬肉里的，這筆國際標準要更嚴格。這次事件的發生，從某種程度上講是必然的。

2、央視的3、15晚會是全國最權威、傳播最廣泛的保護消費者利益的節目，有其獨特的優越性和強大的影響力，雙匯瘦肉精事件在這樣的節目中曝光，已經充分說明了事件的嚴重性，應該引起集團內部的及時的高度的重視。

3、不排除這是競爭對手的競爭行為，競爭對手故意利用此事件在社會上引起恐慌，從而達到不可告人的目的。

4、雙匯集團以前從未遇到過這樣的危機，但是社會上卻已經出現了多次類似的食品安全事件，成功的危機公關對雙匯集團的危機公關有一定的借鑒意義。

三、危機公關策劃方案

對內

1、即刻關閉違規的濟源分公司、召回不合格產品

雙匯集團高層此時應親自出面，并成立專門的事件調查小組，對整個事件進行詳細的調查，及時關閉濟源分公司，對相關的涉案人員進行處理。調查小組應該從事件的源頭開始調查，直到找出所有的涉案人員、召回所有的不合格產品為止，這是一個長期而痛苦的過程，但是集團公司此時務必不能徇私枉法，直到整個事件結束為止。

2、對經銷商、投資者和員工進行安撫

雙匯集團應及時召開全體經銷商、投資者和員工的大會，對經銷商及相關人員進行安撫，盡最大的努力保住企業原有的行銷渠道，強調雙匯集團的固有實力，使投資者和員工消去心中的陰影，重新樹立信心。

對外

1、及時通報央視及相關媒體

這次危機應該引起集團高層的高度重視，應該不遺余力的進行宣傳工作。

建議：

1、雙匯集團和央視建立一個調查報告通道，每天向央視及時反映最新的事件調查處理情況，利用央視的巨大宣傳作用和在消費者心中的權威地位，及時為集團公司重塑在消費者心中的形象：在諸如河南衛視這樣可以傳播到全國的電視臺建立專門的節目，及時向社會通報瘦肉精事件的最新進展情況，并反復強調雙匯集團致歉的誠意和做出的努力，并對消費者做出諸如賠償、退貨等有實際意義的承諾。

2、和政府的相關監督部門建立合作關系

事件發生之后，公司在自己進行調查處理的同時，要及時與政府相關監督部門進行合作，主動接受政府部門的檢查和處罰，并對整改意見認真進行的貫徹實施，并把政府部門的調查和處罰情況以及公司作出的努力及時通報社會、通報消費者。

3、雙匯集團高層對社會致歉

對于此事件，雙匯集團高層應該及時召開新聞發布會，向消費者表示誠摯的歉意和整改的決心，這件事情必須由雙匯高層親自出面，在對事件的后續通報中，雙匯集團應該派出專人進行系統的通報，表示企業對該事件的重視程度，也就是對消費者的重視程度。

4、制定切實可行的措施對消費者進行賠償

5、用實際行動踐行對消費者的承諾

企業應該找到賠償消費者的代表性事件，并盡可能多的收集對消費者賠償的信息，及時通報社會，表示出企業對消費者的足夠的重視。充分利用媒體進行宣傳，永不間斷地表示對消費者的重視和關心。

6、調整廣告和宣傳策略

雙匯集團應及時調整廣告和宣傳策略，重點應該深入事實，深入雙匯集團內部，在承認錯誤的同時，強調雙匯集團的固有實力、固有信譽和把消費者視為上帝的態度，主要是態度，要向全社會展示一個負責任、有實力的大公司的形象，及時重塑自己的形象。

7、對整個事件進行持續的，不間斷的調查、處理和通報，持持之以恒。

策劃總結：由于我們還是在校大學生，所以對公關策劃沒有經驗，對策劃的實施更毫無經驗可言，這份策劃案只是在理論的基礎上以及在對案例的經驗總結上給出我們認為的可以幫助雙匯集團克服危機的公關策劃梗概，具體的實施方案參見下文：

一、即刻關停雙匯濟源分公司;致函央視

立即停產整頓是一種態度，更是對央視權威的認可和尊重，因為央視在曝光結尾有一句十分可怕的話“本臺將繼續追蹤報道”。同時，這是一種真正對消費者負責的體現。致函央視內容應著重以下幾個方面：

1、向央視表明公司對此事件的重視，歡迎央視繼續進行監督和后續報道。

2、通報公司采取即刻停產整頓濟源分公司的決定。

3、邀請央視作為媒體監督，派記者進駐雙匯總部和各分公司監督調查。

停產和發函一定要在第一時間完成，哪怕是在深夜也要馬不停蹄的去做，最遲在3月16日早晨讓央視“3·15”專題組的負責人見到通報函。

二、建議零售商暫時下架封存濟源分公司的產品;同時致函轉載媒體

3月16日致函轉載央視報道的其他主流電視臺、電臺、報紙、站等。通報雙匯濟源分公司停產整頓的決定，同時通報雙匯建議零售商下架封存濟源分公司產品的決定。力爭使轉載的主流媒體在報道結尾有這樣一句話“目前雙匯集團已致函本報，宣布即刻對濟源分公司停產調查。

此舉是為了安撫轉載媒體，避免在無官方消息的情況下，媒體做出關于此事件對雙匯不實的報道和評論。但在操作中一定要突出是“雙匯濟源分公司”切不可使媒體誤讀為“雙匯公司”或“雙匯產品”。這兩項應在15日夜遲至16日中午完成并不斷跟進。

三、申請農業部、衛生部盡快對雙匯集團所有子公司進行全面的瘦肉精檢測并盡快出具檢查報告(此舉需雙匯確定其他分公司無問題才可進行，否則會弄巧成拙)。在做這一切的時候要時刻通報主流媒體特別是央視。

以上三個步驟完成后，觀望一下各方媒體的動向，同時還要特別注意絡媒體，派出大量工作人員瀏覽各站。

如果各方媒體及絡民意態度較平和，而且是按照雙匯所發官方通報進行報道的話，此次公關活動跳至第七條。

如果各方媒體言辭激烈，絡上群情激憤，有不實報道和歪曲指責甚至出現惡意引導輿論的苗頭時，雙匯應立即采取以下行動：

四、聘請絡公關公司;向所有主流媒體發出駐廠監督的邀請

當媒體和絡出現不實報道和惡意中傷的言論就是十分可怕的事了，因為這將使事件影響不可避免的擴大，謠言和失控的憤怒會掩蓋所有事實，不再輿論上作出引導，其他努力都是無用甚至會授人以話柄的。因此有必要聘請絡公關公司引導輿情，絡公關公司要做到以下幾點：

1、澄清事實，在論壇發帖跟帖，微博中澄清雙匯只是濟源分公司可能有問題，同時說明雙匯已經做出的行動。

2、反擊謠言和惡意中傷，對惡意言論提出質疑：是否是競爭對手落井下石?

3、表達作為消費者對雙匯的感情，引導民關注雙匯發展史，因為歷史上雙匯并沒有什么不光彩的事發生。表達對雙匯老品牌的信任，祝福雙匯度過難關。

聘請絡公關公司的意義在于他們能很好的把握和控制輿情，而且他們對絡傳播的特點有更深刻的理解。當出現惡意言論時，就要考慮是否有競爭對手在興風作浪了。因此聘請絡公關公司就是十分必要的了。但進行絡公關同時要注意以下幾點：

1、請的一定要是資深的公關公司，最好是在危機公關中有過較好表現的。

2、引導輿論是一定要以事實為依據，切不可過分吹捧。

3、絕對保密。

邀請所有主流媒體駐廠監督是表明雙匯的磊落，傳達此次事件調查的公開、透明。

五、召開新聞發布會;邀請消費者監督

在農業部、衛生部等機構作出初步調查結果時，立即召開新聞發布會，宣布調查結果，由萬隆董事長出面，向消費者代表鞠躬道歉，為表達最大誠意，萬隆董事長最好能鞠躬一分鐘(此處借鑒蒙牛集團牛根生三聚氰胺事件中的眼淚)。盡管萬董事長已年過七旬，但為了他畢生為之奮斗的雙匯，就再做一次犧牲吧，相信消費者看到這位老人的愧疚之舉也會為之動容。但新聞發布會中必須突出此事件僅為總部對濟源分公司監管不力，聲明對濟源分公司主要責任人的處理，宣布整改措施：如以后對所有收購的生豬進行瘦肉精檢測等。

新聞發布會對消費者道歉后，向所有消費者發出入廠參觀監督的邀請。宣布任何消費者均可向雙匯提出入廠監督檢查的申請，雙匯每月將隨機抽取50100名消費者進入總部和各分公司參觀全部生產流程，消費者有權對任一流程提出異議并提交相關部門檢測，費用全部由雙匯承擔。

六、登報致歉，溝通媒體

在新聞發布會召開當天或第二天，雙匯集團在《人民日報》，如果上不去的話，在《光明日報》、《新京報》等大報也可，刊登雙匯致歉信，同時刊發權威機構的檢測報告，聲明雙匯其他公司產品沒有問題，恢復消費者信心。

將事件進展通報函發布范圍擴大到各地方性主流媒體，以武漢為例發布至《武漢晨報》、晚報、《楚天都市報》、武漢在線等媒體。力求媒體公正報道，在不是濟源分公司產品覆蓋的地區，應登報聲明產品合格，建議各零售商恢復上架銷售并作較大規模的讓利促銷活動。

七、發表《中國肉制品行業倡議書》

在初步品系瘦肉精事件后，雙匯集團應再次召開[NextPage]新聞發布會，再次向消費者致歉，作出嚴格檢查，永不再犯的承諾。在新聞發布會商發表《中國肉制品行業倡議書》，倡議全國所有肉制品企業嚴格自查，遵守國家標準，將消費者利益放在首位，做有良心的企業。

此舉是雙匯誠懇認錯的又一個表現，也是對企業龍頭地位的鞏固。

八、監測輿情，正面引導

以上所有步驟完成并取得預期效果后，在一定時間內依然要時刻關注輿論動向，溝通媒體，在絡世界繼續進行引導，逐步恢復消費者對肉制品的信心，重塑雙匯品牌形象。

策劃總結：

以上內容僅為本人對此事件處理方式的大概想法，幼稚和不足懇請指正。由于只是梗概，故未列出詳細操作時間表，也未撰寫雙匯所發新聞通報;由于對各項公關費用不甚了解，未列出費用清單。

也想表達，危機公關是只有在迫不得已時才能做出的選擇。企業更應重視的是平時自我管理和監督，產品永遠是企業的靈魂，只有產品過硬并把消費者時刻放在心中的企業才能萬年長青。當然，在當今時代任何企業都不能缺少危機意識，內部需要有危機處理預案和演練，否則危機來臨，悔之晚矣!

危機公關策劃書

（二）車到山前必有路，有路必有豐田車。作為世界第一大汽車企業，以安全性能著稱的豐田汽車，卻因為安全問題引發了“踏板門”、“腳墊門”、“剎車門”等**，這無疑“自己打自己的耳光”。巨額損失、銷售下降自不必說，其數十年塑造的質量口碑更是岌岌可危，也讓豐田汽車陷入了一場前所未有的危機之中。面對消費者的抱怨，媒體的口誅筆伐，豐田汽車公司為修復公司形象，挽回消費者信心，展開了密集的危機公關活動。

一、企業背景：

豐田是世界十大汽車工業公司之一，全球最大的汽車公司，創立于1933年。早期的豐田牌、皇冠、光冠、花冠汽車名噪一時，近來的雷克薩斯豪華汽車也極負盛名。豐田在汽車的銷售量、銷售額、知名度方面均是世界一流公司之一。特別在汽車銷量上，位列世界第一名。豐田生產包括一般大眾性汽車、高檔汽車、面包車、跑車、四輪驅動車、商用車在內的各種汽車。其先進技術和優良品質倍受世界各地人士推崇。

豐田的產品范圍涉及汽車、鋼鐵、機床、電子、紡織機械、纖維織品、家庭日用品、化工、建筑機械及建筑業等。1993年，總銷售額為852.83億美元，位居世界工業公司第5位。全年生產汽車445萬輛，占世界汽車市場的9.4％。2006年，豐田的全球汽車銷量為880.8萬輛。日本豐田公司已經成為世界最大汽車制造商，在世界汽車生產業中有著舉足輕重的作用。

二、現狀分析

（一）事件的起因：2009年8月28日，美國發生了一起豐田雷克薩斯因加速器失靈造成車毀人亡的慘劇，成為豐田汽車被召回的觸發點。事實上，在此之前美國有關部門就收到多起有關豐田汽車無故突然自動加速的報告，美國州立農業保險公司早在2004年2月就向美國公路交通安全監管部門提交了報告，指出了豐田汽車在行駛中會突然加速并導致事故。2009年9月，豐田公司在美國宣布：因部分汽車可能由于前排處的腳墊“向前滑動并卡住油門”而引發“只能加速不能剎車”的嚴重缺陷，共召回380萬輛“腳墊問題汽車”。11月26日，召回車型擴大到420萬輛。到了2010年1月21日，豐田公司又宣布，由于部分車輛電子油門系統機械方面的原因，導致汽車油門踏板在駕駛者腳松開后可能出現自然加速的現象，為此將召回RAV4、卡羅拉、Matrix、Avalon、凱美瑞、漢蘭達、Tundra、Sequoia等八款車型，召回總量達到230萬輛。1月27日，豐田公司進一步召回110萬輛腳墊缺陷汽車，并暫停在美國銷售此八款車型。此后，豐田公司相繼在歐洲、中東、拉美及其他地區市場召回數百萬輛汽車。在我國，1月28日豐田中國宣布對自2009年3月開始上市銷售的國產RAV4全部召回，涉及車輛75552輛，同時，已停止對RAV4所有車型的銷售。

（二）從危機的起因來看，至少反映出豐田的兩個問題：(1)質量意識淡薄。這點豐田章男在聽證會上已經明確談到，他反省說豐田在遵循安全、質量和產量的幾個重要原則上出現混淆。(2)服務意識淡薄。可以說，此次的事件發生這段時間內，豐田有若干次機會將其消化在萌芽階段，但其卻硬生生將個案拖成了被社會普遍關注的危機事件，可以推測，關于汽車為何突然加速這一問題，從問題出現至今，豐田可能根本沒有將其列為專門的項目進行攻克，甚至在內部都沒有進行過正式深入地方案探討。因此消費者的投訴遲遲得不到回應，更為嚴重的后果是讓問題車輛繼續生產，出現今日的局面。

（三）從危機的處理過程來看，豐田則暴露出一系列更為嚴重的問題，此次事件的焦點有兩個，一個是車輛加速問題到底是電子控制系統問題還是豐田所言的踏板或者腳墊問題；另一個是豐田對此事件的態度。

（四）對此次事件的解決上，豐田仍然沒有給予公眾滿意的答復，僅僅是成立質量咨詢小組、強化質量細節，召回問題車輛是無法從根本上解決危機。被問及對于已經出廠、而又不在召回范圍的車是否加裝“剎車優先系統”時豐田章男顧及左右，最后豐田北美總裁和CEO稻葉良明確表示：對所有車都裝剎車優先系統是不可能的，車輛太多了。因此，對所有車輛加裝剎車優先系統在操作上并沒有難度，為難的可能就是費用問題。但是與可能存在的巨大潛在風險而言，此時的巨額費用投入應該更為值得。

因此，事件的發生并非僅僅是豐田疏于對安全的關注，從目前上至豐田章男下至對豐田執行團隊而言，召回門事件不是一起單一事件，而是企業文化已經出現嚴重的問題，一個企業得以健康發展的根基已經被動搖，這可能會是豐田深度危機的開始。

三、消費和市場分析

在我國，1月28日豐田中國宣布對自2009年3月開始上市銷售的國產RAV4全部召回，涉及車輛75552輛，同時，已停止對RAV4所有車型的銷售。如此大規模的召回及停售，在汽車歷史上絕無僅有。截至目前，豐田公司實際召回的車輛接近千萬，比豐田2009年全球銷量還多37%。這次召回事件無疑將給豐田公司帶來巨大的損失，豐田已決定在2009年（截至2010年3月31日）決算中，列入處理從美國等市場召回問題車的相關費用約1700億日元至1800億日元（約20億美元）。而摩根大通證券公司3月2日公布的估算數據則顯示，召回事件將給豐田公司帶來3150億日元（約34億美元）的損失，此外訴訟的相關費用預計也將達到1000億日元（約11億美元）左右。目前在美國針對豐田公司召回的集體訴訟案已經達到了88宗，集體對召回給消費者帶來的車輛貶值損失進行索賠。據統計，今年1月份，豐田公司在美國市場銷量同比下降15.8％，市場份額環比下降4.1個百分點至14.1％。

召回事件對豐田的品牌造成了巨大的負面影響。據著名調查機構貝葉思的調查顯示：在豐田公司經歷了大規模的召回后，豐田品牌在國內消費者心目中的品牌影響力下降十分明顯。

四、預期目標

（一）鎖住危機焦點問題，阻止并清除不良信息的傳播；

（二）穩定消費者與代理商的不良情緒和對豐田的信心，積極面對問題及重塑公司形象；

（三）將企業的損失降低到最小，穩定市場占有率。

五、處理危機公關的方案以及具體措施

（一）成立處理危機事件的專門組織機構

當危機事件出現后，公司應首先成立由最高層領導牽頭，公關部門主管具體負責的，有公關人員、相關技術人員及其他人員參加的專門組織機構，全力以赴投入危機事件的處理。

小組類別工作內容人員數量責任人

組長此類事件的處理的總負責人，組織協調各項工作，并作為公司的對外發言人，應對各種來訪和媒體的采訪1吳澄輝。

公眾問題組溝通消費者和代理商方面，幫助應對受害公眾，接待公眾來訪2黃薇薇韋增冼。

外援活動組組織公關外援工作，一方面負責聯系媒體，另一方面負責聯系政府有關部門3農春花黃嬌艷梁秀芳。

內部控制組協調公司內部，統一思想，組織人力等2梁慧陳美琴。

（二）對危機事件的具體措施

1.針對消費者

（1）與消費者溝通以及賠償

①本著尊重法律、尊重客戶的原則，如果消費者投訴我們的汽車有質量問題，我們應該對消費者提出的合理訴求積極、認真地予以回應。以盡最快時間受理投訴，不要以各種借口拖延，拖延得越久我們越沒有主動權。

②誠懇地向消費者說明真相。以誠相待，開誠布公地說明事情原委，誠懇地接受批評，以淡化矛盾、轉化危機。推委和含糊其辭只會給消費者不坦誠的感覺，增加危機處理難度

③真誠地向消費者道歉。危機出現后，消費者已經不再關注事實，而是關注我們對事件的態度。消費者可以原諒我們犯錯，但不可原諒我們不承認錯誤。所以危機發生后，我們首先得在第一時間內拿出態度。并善于傾聽消費者心聲。危機發生后，往往對消費者心理產生很大的沖擊，往往非常憤怒，往往會對我們發牢騷。這個時候，我們不要打斷他，不要反駁與辯解，要認真傾聽。明白對方的意圖。

④加快召回進度，用最少地時間去召回所有有質量問題的汽車，并做出承擔相應的退賠的承諾和提供優質的售后服務:

Ⅰ、對于購買豐田汽車的買主，如果發現汽車有質量問題，被召回而造成的交通費、誤工費損失，但沒造成人身傷害的情況。豐田公司在召回活動中免費為顧客提供為期一年的維修，并保證維修質量和承擔相應地交通費和誤工費，并在汽車修理期間，提供同型號車輛進行使用。包括豐田公司所提供三選一的特別服務項目，也包括與損失等價的服務消費券、代金券、代工時券等形式，個別4S店還會給予消費者現金補償。如“消費券”的補償方式，金額從200元到300元不等。

Ⅱ、如果發現汽車有質量問題，而且給人身造成輕微傷害的。豐田公司在召回活動中不僅為顧客提供以上的服務，而且承擔所有的醫療費用和給予精神上的補償。

Ⅲ、如果發現汽車有質量問題，而且給人身造成嚴重傷害，甚至導致死亡的。豐田公司在召回活動中不僅承擔所有的醫療費用還會給予家屬精神上的高額補償。

Ⅳ、與經銷商溝通，對于問題車輛可直接在購買處給予退換相關手續，對經銷商承諾對于退回的車輛給予退換維修等，并對銷售商給予一定的賠償。對于缺陷汽車產品根據其程度不同給予修理、更換、收回等不同方式消除產品可能引起人身傷害、財產損失的缺陷的過程。向經銷商和消費者承諾會承擔擔消除缺陷的費用和必要的運輸費

⑤對尚未召回的有質量問題的汽車，可根據消費者的需求提供上門召回服務，在召回維修階段影響車主使用的，由經銷店提供代步車供消費者使用。

⑥未交付的那些汽車，豐田公司將充分尊重客戶的選擇，如果客戶提出解約，公司將全額退還客戶訂金。

⑦作為質量改善的一個具體措施，豐田應加強技術實地調查的體制，比如說通過派遣技術人員到當地進行技術分析，也就是客戶品質、技術工程部門，而且還要強化經店、售后服務部門的技術分室，這些都要結合中國的實際情況不斷的來完善。此外，在召回的決策流程當中，豐田更多的反映各地區的消費者的聲音，讓更了解當地市場的相關人士參與決策，更好、更快、更準確的作出決策。

⑧人才的培養。關于質量管理，豐田汽車的本部有一個顧客第一培訓中心，今后在全世界各個地區，包括中國，也要成立同樣的培訓職能，這樣才能培養真正從客戶角度進行質量保障活動的人才。

（2）開展促銷活動

活動一：“油”禮值千金活動。在活動期間凡購買豐田汽車的客戶均可獲贈價值1000元的加油卡；凡是增購或換購豐田的用戶，不僅可獲上述1000元油卡，還會獲贈1500元油卡；活動二：“購車砸金蛋!驚喜送不斷”促銷活動：凡是在活動期間訂購“威馳、花冠、卡羅拉、RAV4、銳志、皇冠”等的客戶，在現有的優惠基礎上還可參與訂車砸金蛋活動，購車客戶憑購車憑據，在5個金蛋中，任砸一個，眾多好禮相待。活動三：“溫情雨季、刷新好心情”維修服務活動：凡是在活動期間，到店維修保養的客戶可享受輪胎免費檢測項目，并可獲贈禮品一份；溫情雨季關愛活動為客戶量身訂做了雨季保養套餐，凡活動期間購買雨季套餐的客戶，即可獲贈精美家庭運動套裝禮品一份。活動四：“指定車型零利率促銷”活動：在活動期間，客戶通過豐田金融貸款購買指定車型，可享受首付50%，一年后再付50%，0利率，0月供促銷活動。

(3)開展新車試駕活動

①對已經改進好的問題車輛的試駕。試駕者由原問題車輛的車主推薦者、汽車行業專家、以及從社會招募的試駕者組成，在世界各地指定地點開展新車試駕活動，年齡在18周歲持有駕照者持有效證件在在規定時間內在指定地點均可以報名參加試駕活動。

②試駕的車型為與問題車輛同一批次或是同一型號，主要有豐田卡羅拉、Matrix、凱美瑞、漢蘭達、Sequoia等車型。試駕者可以任意挑選試駕車型。

③試駕者只要成功完成爬坡等廠商指定的路程，然后填寫試駕體會表，便可以獲得有廠商頒發的豐田汽車試駕證書。一年內消費者持豐田汽車試駕證到當地的任何一個店購車均可享受優惠。

④試駕活動開展時，邀請權威的汽車專家對此次試駕汽車進行公正點評。同時邀請當地權威媒體對試駕活動進行直播。

2.針對媒體部門和政府部門：

（1）媒體公關

①秉持媒體態度。現在是信息高度發達的社會，任何企圖封殺媒體的做法都是錯誤的。在一個突發事件面前，如果你越掩蓋，媒體就會越炒作；你越拒絕媒體采訪，就越證明你有不可告人的內幕。這個時候，只有主動向媒體傳遞正確的信息加以引導，媒體才有可能認為你有誠意解決問題，甚至是可以諒解的，那些傳言、謠言甚至謊言才可能得到平息。

②統一媒體口徑。借鑒新聞發言人的做法，確定一個熟悉本單位情況的人來接待記者，統一管理和發布重要信息。也就是規定如何與媒體打交道，本企業中哪些人有權利接受媒體的采訪，誰能代表本單位對媒體講話等等。這樣做的目的是，碰到發生重大事件時，統一對媒體的口徑，用一個聲音講話，避免在媒體面前一個人一個觀點，說法不一，前后矛盾，造成于己不利后果。

③構筑媒體通路。也就是確定一至兩家媒體為自己的“心腹”媒體，與他們建立起良好的合作關系。一旦遇到負面報道，可以通過“心腹”媒體輸出正面消息，從而引導輿論.通過自己的“心腹”媒體發出正面的新聞信息，從而平息負面報道。如果有一兩家心腹媒體站出來為我們說話，可能就不會那么孤立無援。另外，和媒體處好了關系，同時也可以宣傳自己的正面新聞，遇到負面報道時，也可以在最早的時間得到消息，有利于我們采取措施。

④善用媒體報道。利用國內最權威的媒體和站對豐田處理“召回門”所采取的措施以及相關事情進行報道，表明豐田對解決這件事情的誠意以及負責任的態度，以期獲得大眾的認可。如利用中央電視臺的新聞聯播期間以及新浪等媒介針對此次事件的賠禮道歉新聞發布會進行現場直播、并且不定期的將我們積極舉措進行相關報道。

（2）政府公關

“我們的政府公關突出強調了兩個原則，一是公開性原則，就是要在不同的場合向不同的對象都要傳遞同樣的信息。另外一個就是‘投其所好’，也就是說要弄明白政府在想些什么。”

①舉行聽證會，與政府部門進行主動溝通，主動與政府部門接觸和聯系：

由于事件的焦點是在美國，因此豐田汽車北美區總裁要出席美國國會聽證席，向美國眾議院能源和商務委員會的議員們詳細解釋豐田召回事件。參議院商業科學和交通委員會也將舉行聽證會，調查豐田有沒有拖延召回問題汽車。

②押寶國會游說大軍

邀請游說專家代表豐田和美國國會議員進行交流，“或者當面對話，或者電話溝通，目的就是為了讓這些議員對豐田留下一個好印象，并且聽到豐田的解釋和它的訴求”，同時“幫助豐田盡量減少損害”，希望能在最后時刻為自己多增加一些政治籌碼。

③積極參與一些政府技術攻關項目、社會公益事業，通過企業內刊、新聞報道、座談會、公關活動等多種形多向政府傳達企業的良性信息。同時，定期由企業高層領導統籌帶頭，主動約請政府相關主管部門來企業參觀或舉行會議，了解政府對企業的一些指導政策，以利于企業采取措施去維持良好的政府關系。

與政府建立互信基礎，積極響應政府的號召或者以主動的姿態為政府分擔在社會責任上的重任，并為此做出一系列書面或口頭承諾，并以自己的行為來履行諾言，比如主動向政府捐贈巨額資金用以捐建希望學校，建立豐田慈善機構等，以贏得政府部門的信任。

3.針對公司內部：

（1）內部自檢，追究責任。

①組織內部技術人員、設計人員、外部專家對引發問題的加速器、腳墊和電子油門系統從設計到生產及投入使用各個環節進行全面檢查和測試，找出問題根本原因。

②針對問題出現的原因和環節，進行技術攻關、改進生產或是安全使用引導，在最短時間內解決內部環節問題。

③無論是技術問題、設計問題、生產問題，豐田公司對引發問題的部門和個人將依據內部程序追究責任，必要時將進一步采取追究責任的措施，以給消費者一個滿意答復。

④將問題的原因和公司內部處理過程在第一時間在權威媒體和我公司站上發表聲明讓關注者及時了解我公司積極行動。

（2）及時處理召回的問題車，并解決車輛問題

對于召回的汽車，分析其缺陷的存在的具體原因。積極組織專業技術人員分析問題的所在，根據問題存在的不同給予維修，如更換加速器、腳墊等零件。對于電子油門系統存在缺陷的汽車和更換其零件不能能夠解決的汽車，給予更換。嚴把維修汽車質量關，杜絕再次將缺陷零件重新裝入缺陷汽車當中去。

（3）將調整改進后的技術問題請權威第三方檢驗：

①將改進后的設計、技術、生產流程先進行內部自檢，確保其安全性和可操作性

②請國內行業專家、國際相關協會人士和專家、國內外相關權威檢驗機構對改進后的設計或技術或流程進行檢驗和評估。

③請中外媒體代表全程跟隨報道，并在最短時間內向外正式公布檢驗及評估結果。

（4）請相關人士參觀已得到權威認可的技術和生產流程:

①邀請車主代表、國際汽車組織人員、政府機構相關負責人、專家參觀汽車生產工廠，親眼見證生產過程，媒體記錄參觀過程。

②在參觀過程中，建立一個多方交流的平臺，交流參觀之后的感想對于車主提出的建設性建議給予獎勵。邀請國際汽車組織人員對整個生產過程給以評價，對于組織人員認為生產中的不足進行評估，并及時進行改正。向社會外界公開參觀的過程以及更正結果。

在召回維修階段影響車主使用的，由經銷店提供代步車供消費者使用。

（5）強化質量管理體系：

公司內部從設計、技術開發、測試、生產到最終投入消費領域之前，()在秉承公司經營宗旨的基礎上，每個部門加強質量監管和強化責任制，明確部門責任和個人責任。對于海外生產商，關于產品質量標準，按照國際所設的質量標準執行，對于各廠商所生產的不符合標準的產品將追究其責任。

（6）提高員工面對以及處理危機的積極性

①選好員工代表，并加強與員工代表間的溝通。向員工代表說明此次事件原委，清醒認識事件所造成的影響。化解員工由于負面新聞產生的不良情緒。讓員工參與度過危機具體措施的制定，增加員工的參與性與使命感。讓員工了解自己工作的目的和意義，增加員工的參與性與使命感。

②設立意見反饋和激勵機制。鼓勵員工對企業的此次順利渡過危機出謀劃策，對于提出有建設性建議的員工給予物質或精神獎勵。對于此次企業弊端處理措施中存在的弊端勇于提出。

對于處理危機由出色表現者給予升遷機會，增加員工的參與的積極性。

六、效果的評估及總結

（一）對于消費者

經過一系列的舉措，能夠第一時間誠懇地向消費者說明事情的真相，并及時消費者道歉。傾聽消費者心聲，明白和了解消費者的心聲，根據其需要作出有效的應對措施。讓消費者心理上得到會一定的滿足和慰藉，逐步恢復對豐田的態度，并再次購買從而有助于成為豐田的忠實顧客。

（二）政府部門和媒體

努力澄清事實，政府將會大力支持和幫助豐田度過難關。媒體跟蹤報道，幫豐田澄清形象，重新樹立美譽度。

（三）內部員工

經過此次事件，內部員工將會形成更強的凝聚力。企業自身（豐田）成功的危機公關恢復消費者對品牌的忠誠度，提升自己的美譽度。

（四）總結

在一個新的市場環境中，我們不應該將企業危機簡單理解為利益上的沖突，價值觀、情感方面的迥異及對抗都可能是引發企業重大危機的根源。這對企業而言，危機管理的重點或許就應該在完善企業內部管理同時，認真傾聽、追蹤公眾輿論，并及時對輿論情緒做出反應，第一時間將危機的種子扼殺在萌芽狀態.恢復消費者、社會、政府對它的信任。這樣不僅可以使品牌形象得以恢復，而且還能夠進一步豐滿和提升品牌形象!

危機公關策劃書

（三）一、恢復正常營業：

１、完善內部：

非常時期，建立公關應急小組并快速將合肥目前發生情況快速通報省內其他地市家樂福，收集抵制家樂福行動信息，將總部已經進行的公關活動政府定性，名人支持等有利信息，正面收集，與總部保持每天溝通。

２、外部部署

廣泛外圍部署，收集抵制活動信息，提前預警系統，關注競爭對手的舉措，在價格上確保優勢。

３、范圍聯盟

與一同受到打擊的肯德基、麥當勞等企業保持聯合，形成聯盟，對于一線競爭的沃而瑪、麥德隆形成某種意義的合作，一同向政府施加影響力。

４、有選擇性開店

開放順序離學校比較遠相對安全的元一店、處于工大邊上比較危險的馬鞍山店、處于大學環繞非常危險的三里埯店。

５、政府和權威部門對事件進行定性，并組織保護和預防措施，高調定性、低調開業。

二、劃清界限、消除影響

１、謹慎選擇媒體

為了不變成槍靶子，必須謹慎選擇媒介，針對流傳的不實報道重申公司的聲明，不申辯、不討論、不表態、不出面，對大眾的情緒發泄表示理解，充分尊重媒介的伙伴，加強未來合作，短期減少廣告投放。

２、高的更高、低的更低

高調劃清界限、主流媒體聲音統一，與分裂祖國劃清、支持奧運。

低調經營，以受傷和無辜的形象出現，對中國普通百姓的情緒宣泄表示理解，由政府出面呼吁普通百姓克制、回歸理性。

三、恢復形象

１、媒體軟化政策

主流媒體的控制相對簡單，長期被忽視的基層媒體和新興媒體（很多是這次活動的組織者、核心目的是出名和引起關注）如絡論壇等等，與他們接觸，并進行某種意義上在未來的合作，適當的影響幾大主流壇、就等于影響了民這一群體的傳播。

２、媒體形象的中國化

以第三方（權威）的方式肯定家樂福在中國的正面成績，突出與世界同步接軌的購物環境和價格，并以立足合肥融入安徽為主題強調家樂福為所在地帶來的就業和方便市民。

３、親民形象

針對物價不斷上漲，家樂福千方百計降低采購成本，以最優惠的價格幫助城市弱勢群體！

四、扮豬（受害者）吃虎（市場份額）

１、豬，好哭的孩子多吃奶

由于政府進行了表態，法國部長也站出來進行慰問，有緩和的跡象，而家樂福作為此次抵制的重災區，可以爭取到更多政府支持，為進一步擴張做好準備。

以這次事件為契機考核產品供應商，保證供應商隊伍的穩定，可以以此次事件，要求供應商提供更多的廠家支持。

２、武松打虎（５月促銷）

全中國都知道５１家樂福要籠絡人心，要做大型的促銷活動，一旦摘掉去家樂福購物不愛國的帽子，一直壓制的消費沖動就會猛烈爆發。

五、禍水東引

１、如果事件繼續擴大，可以將矛頭指向活動的直接授意者，認為有人在操縱這次活動，以大眾被利用和愚弄的宣傳策略為主，將矛頭直接指向這次利益受惠者本地超市連鎖。

２、在事件中，可以利用關系平臺，有意識的將活動斗爭的方向，從家樂福轉移到其他地方，如抵制沃兒馬等等。

３、在事件中，及時捕捉，如發生不好的事件，如暴力，則可以充分利用和擴大，達到禍水東引目的。

第二篇：危機公關策劃書

篇一：家樂福危機公關策劃書目錄 一，危機事件回放

二，危機調查

三，策劃目標

四，公關方案

五，組織與實施

六，公關效果

? 危機事件回放： 2012年3.15晚會，家樂福被曝將超過保質期限的食品再利用，甚至更改時間。鄭州國貿360家樂福店將同種三黃雞分成白條雞和柴雞出售，價格差距達一倍之多，并將過期食品經過重新打散再包裝，更改日期后進行出售。家樂福官方微博隨后發布消息稱：“家樂福對央視315晚會所報道的河南花園店嚴重違規操作生鮮類產品問題高度重視，在此向消費者表示最誠摯的歉意。公司立即展開調查，并將嚴肅處理。家樂福始終高度重視食品質量管理工作，我們將進一步加強培訓，采取措施，切實保證相關 規定認真落實，維護廣大消費者的權益。感謝社會各界的關注”。

? 危機調查： 家樂福（carrefour）成立于1959年，是大賣場業態的首創者，是歐洲第一大零售商，世界第二大國際化零售連鎖集團。現擁有11,000多家營運零售單位，業務范圍遍及世界30個國家和地區。集團以三種主要經營業態引領市場：大型超市，超市以及折扣店。此外，家樂福還在一些國家發展了便利店和會員制量販店。2004年集團稅后銷售額增至726.68億歐元，員工總數超過43萬人。2005年，家樂福在《財富》雜志編排的全球500強企業中排名第22位。

家樂福超市作為世界知名品牌超市，自成立以來享譽全球，其市場占有率居超市賣場之首，擁有大量的忠實顧客！但是作為一個世界著名的企業，2012年3.15晚會上，其銷售過期食品，以好充次的行為被曝光，輿論一片，家樂福事件被大量的消費者所關注，大量的網友通過微博等工具密切關注家樂福應對的態度與行動！危機出現，作為世界知名企業應該及時做出回應，面對危機展開行動，搞好公共關系，將危機化為機遇！? 策劃目標：

通過一系列的公共關系活動，將危機的影響降到最低，消除消費者的不信任感，重新樹立良好的世界品牌，處理好其與肉食產品供應商做之間的關系，與相關政府部門溝通，堅決擁護相關部門的決定，消除社會輿論，將危機化為機遇，利用時機樹立企業的良好品牌形象！? 公關方案：

1.客戶處理方案：

1）供應商：此次事件必然后影響到家樂福的上游供應 商的利益，作為密切的合作伙伴，應該將肉食產品的供應商召集起來開會，向供應商說明事件的影響，并向其道歉，爭取繼續的合作伙伴關系！

2）消費者：顧客是上帝，一個企業想要繼續生存下去，首先必須得得讓消費者認可，此次事件，直接受害的就是廣大消費者，作為危機的處理核心，家樂福必須得迅速展開行動，對受害的顧客進行安撫賠償，選取消費者代表，召開消費者會議，虛心聽取消費者意見！并且派專人管理家樂福官方微博，第一時間開通專線電話，及時回應社會輿論！2.媒體處理方案： 避免媒體的謠傳，及時出來澄清事實，召開新聞發布會，邀請知名電視臺、廣播電臺、報紙、雜志等媒體記者，派家樂福管理層代表作為發言人，就時事件的事實做出說明，并積極回答記者的問題，虛心聽取媒體的意見，利用良好的認錯態度維護企業的品牌，爭取社會各界的原諒，重新打造企業的良好形象！家樂福新聞發言人必須具有權威性，最好為中國市場高層

決策者，媒體主要選擇知名的跟消費者貼近的媒體，在危機期間對于敏感問題的回答必須統一口徑，統一標準的答案不僅可以對來自媒體的問題有一個充分的準備，而且保證對外界傳遞的信息準確無誤，達到信息管理的有效性。3，內部員工處理方案：

員工既是企業內部的公眾，在公關關系上具有雙重性，既是公關關系的客體，也是公共關系的主體。企業的目標只有通過員工的分工合作才能實現，面對危機只有通過員工的努力才能化危機于無形，面對危機，家樂福必須得處理好員工這個公共關系的影響者，及時召開員工大會，成立危機處理辦法，統篇二：雙匯危機公關策劃書 雙匯集團危機公關策劃書

一、背景

在今年的3.15晚會上，央視通報了雙匯集團濟源分公司購入喂食瘦肉精的豬的事件，在全國引起了軒然大波，這是繼三聚氰胺后的又一特大食品安全事件，雙匯公司的市場份額迅速下降，各地區的銷售幾乎處于停滯的狀態，雙匯集團在消費者心中的形象受到巨大打擊，經銷商流失嚴重，公司實際持續下降，雙匯遭到了前所未有的巨大的損失。

二、事件分析

1.瘦肉精的添加在中國并沒有明確的規定，但是在國際上有統一的瘦肉精添加標準，這使中國的不法廠商有機可乘，相關的監管機構也無從監管，但在消費者的意識中，瘦肉精是不能添加在豬肉里的，這筆國際標準要更嚴格。這次事件的發生，從某種程度上講是必然的。2.央視的3.15晚會是全國最權威、傳播最廣泛的保護消費者利益的節目，有其獨特的優越性和強大的影響力，雙匯瘦肉精事件在這樣的節目中曝光，已經充分說明了事件的嚴重性，應該引起集團內部的及時的高度的重視。

3.不排除這是競爭對手的競爭行為，競爭對手故意利用此事件在社會上引起恐慌，從而達到不可告人的目的。

4.雙匯集團以前從未遇到過這樣的危機，但是社會上卻已經出現了多次類似的食品安全事件，成功的危機公關對雙匯集團的危機公關有一定的借鑒意義。

三、危機公關策劃方案 對內

1.即刻關閉違規的濟源分公司、召回不合格產品

雙匯集團高層此時應親自出面，并成立專門的事件調查小組，對整個事件進行詳細的調查，及時關閉濟源分公司，對相關的涉案人員進行處理。調查小組應該從事件的源頭開始調查，直到找出所有的涉案人員、召回所有的不合格產品為止，這是一個長期而痛苦的過程，但是集團公司此時務必不能徇私枉法，直到整個事件結束為止。2.對經銷商、投資者和員工進行安撫雙匯集團應及時召開全體經銷商、投資者和員工的大會，對經銷商及相關人員進行安撫，盡最大的努力保住企業原有的行銷渠道，強調雙匯集團的固有實力，使投資者和員工消去心中的陰影，重新樹立信心。對外

1.及時通報央視及相關媒體

這次危機應該引起集團高層的高度重視，應該不遺余力的進行宣傳工作。建議：ⅰ.雙匯集團和央視建立一個調查報告通道，每天向央視及時反映最新的事件調查處理情況，利用央視的巨大宣傳作用和在消費者心中的權威地位，及時為集團公司重塑在消費者心中的形象：ⅱ.在諸如河南衛視這樣可以傳播到全國的電視臺建立專門的節目，及時向社會通報瘦肉精事件的最新進展情況，并反復強調雙匯集團致歉的誠意和做出的努力，并對消費者做出諸如賠償、退貨等有實際意義的承諾。

2.和政府的相關監督部門建立合作關系

事件發生之后，公司在自己進行調查處理的同時，要及時與政府相關監督部門進行合作，主動接受政府部門的檢查和處罰，并對整改意見認真進行的貫徹實施，并把政府部門的調查和處罰情況以及公司作出的努力及時通報社會、通報消費者。3.雙匯集團高層對社會致歉

對于此事件，雙匯集團高層應該及時召開新聞發布會，向消費者表示誠摯的歉意和整改的決心，這件事情必須由雙匯高層親自出面，在對事件的后續通報中，雙匯集團應該派出專人進行系統的通報，表示企業對該事件的重視程度，也就是對消費者的重視程度。4.制定切實可行的措施對消費者進行賠償 5.用實際行動踐行對消費者的承諾

企業應該找到賠償消費者的代表性事件，并盡可能多的收集對消費者賠償的信息，及時通報社會，表示出企業對消費者的足夠的重視。充分利用媒體進行宣傳，永不間斷地表示對消費者的重視和關心。6.調整廣告和宣傳策略

雙匯集團應及時調整廣告和宣傳策略，重點應該深入事實，深入雙匯集團內部，在承認錯誤的同時，強調雙匯集團的固有實力、固有信譽和把消費者視為上帝的態度，主要是態度，要向全社會展示一個負責任、有實力的大公司的形象，及時重塑自己的形象。7.對整個事件進行持續的，不間斷的調查、處理和通報，持持之以恒。

策劃總結：由于我們還是在校大學生，所以對公關策劃沒有經驗，對策劃的實施更毫無經驗可言，這份策劃案只是在理論的基礎上以及在對案例的經驗總結上給出我們認為的可以幫助雙匯集團克服危機的公關策劃梗概，具體的實施方案參見下文：

一、即刻關停雙匯濟源分公司；致函央視

立即停產整頓是一種態度，更是對央視權威的認可和尊重，因為央視在曝光結尾有一句十分可怕的話“本臺將繼續追蹤報道”。同時，這是一種真正對消費者負責的體現。致函央視內容應著重以下幾個方面：

1、向央視表明公司對此事件的重視，歡迎央視繼續進行監督和后續報道。

2、通報公司采取即刻停產整頓濟源分公司的決定。

3、邀請央視作為媒體監督，派記者進駐雙匯總部和各分公司監督調查。停產和發函一定要在第一時間完成，哪怕是在深夜也要馬不停蹄的去做，最遲在3月16日早晨讓央視“3·15”專題組的負責人見到通報函。

二、建議零售商暫時下架封存濟源分公司的產品；同時致函轉載媒體

3月16日致函轉載央視報道的其他主流電視臺、電臺、報紙、網站等。通報雙匯濟源分公司停產整頓的決定，同時通報雙匯建議零售商下架封存濟源分公司產品的決定。力爭使轉載的主流媒體在報道結尾有這樣一句話“目前雙匯集團已致函本報，宣布即刻對濟源分公司停產調查。

此舉是為了安撫轉載媒體，避免在無官方消息的情況下，媒體做出關于此事件對雙匯不實的報道和評論。但在操作中一定要突出是“雙匯濟源分公司”切不可使媒體誤讀為“雙匯公司”或“雙匯產品”。這兩項應在15日夜遲至16日中午完成并不斷跟進。

三、申請農業部、衛生部盡快對雙匯集團所有子公司進行全面的瘦肉精檢測并盡快出具檢查報告（此舉需雙匯確定其他分公司無問題才可進行，否則會弄巧成拙）。在做這一切的時候要時刻通報主流媒體特別是央視。

以上三個步驟完成后，觀望一下各方媒體的動向，同時還要特別注意網絡媒體，派出大量工作人員瀏覽各網站相關新聞及評論；瀏覽相關論壇的發帖、回帖；關注博客、微博各方人士的觀點及評論。及時匯總這些信息到最高決策層。根據不同反應，再做出下一步行動。如果各方媒體及網絡民意態度較平和，而且是按照雙匯所發官方通報進行報道的話，此次公關活動跳至第七條。如果各方媒體言辭激烈，網絡上群情激憤，有不實報道和歪曲指責甚至出現惡意引導輿論的苗頭時，雙匯應立即采取以下行動：

四、聘請網絡公關公司；向所有主流媒體發出駐廠監督的邀請

當媒體和網絡出現不實報道和惡意中傷的言論就是十分可怕的事了，因為這將使事件影響不可避免的擴大，謠言和失控的憤怒會掩蓋所有事實，不再輿論上作出引導，其他努力都是無用甚至會授人以話柄的。因此有必要聘請網絡公關公司引導輿情，網絡公關公司要做到以下幾點：

1、澄清事實，在論壇發帖跟帖，微博中澄清雙匯只是濟源分公司可能有問題，同時說明雙匯已經做出的行動。

2、反擊謠言和惡意中傷，對惡意言論提出質疑：是否是競爭對手落井下石？

3、表達作為消費者對雙匯的感情，引導網民關注雙匯發展史，因為歷史上雙匯并沒有什么不光彩的事發生。表達對雙匯老品牌的信任，祝福雙匯度過難關。聘請網絡公關公司的意義在于他們能很好的把握和控制輿情，而且他們對網絡傳播的特點有更深刻的理解。當出現惡意言論時，就要考慮是否有競爭對手在興風作浪了。因此聘請網絡公關公司就是十分必要的了。但進行網絡公關同時要注意以下幾點：

1、請的一定要是資深的公關公司，最好是在危機公關中有過較好表現的。

2、引導輿論是一定要以事實為依據，切不可過分吹捧。

3、絕對保密。

邀請所有主流媒體駐廠監督是表明雙匯的磊落，傳達此次事件調查的公開、透明。

五、召開新聞發布會；邀請消費者監督在農業部、衛生部等機構作出初步調查結果時，立即召開新聞發布會，宣布調查結果，由萬隆董事長出面，向消費者代表鞠躬道歉，為表達最大誠意，萬隆董事長最好能鞠躬一分鐘（此處借鑒蒙牛集團牛根生三聚氰胺事件中的眼淚）。盡管萬董事長已年過七旬，但為了他畢生為之奮斗的雙匯，就再做一次犧牲吧，相信消費者看到這位老人的愧疚之舉也會為之動容。但新聞發布會中必須突出此事件僅為總部對濟源分公司監管不力，聲明對濟源分公司主要責任人的處理，宣布整改措施：如以后對所有收購的生豬進行瘦肉精檢測等。

新聞發布會對消費者道歉后，向所有消費者發出入廠參觀監督的邀請。宣布任何消費者均可向雙匯提出入廠監督檢查的申請，雙匯每月將隨機抽取50——100名消費者進入總部和各分公司參觀全部生產流程，消費者有權對任一流程提出異議并提交相關部門檢測，費用全部由雙匯承擔。

六、登報致歉，溝通媒體

在新聞發布會召開當天或第二天，雙匯集團在《人民日報》，如果上不去的話，在《光明日報》、《新京報》等大報也可，刊登雙匯致歉信，同時刊發權威機構的檢測報告，聲明雙匯其他公司產品沒有問題，恢復消費者信心。

將事件進展通報函發布范圍擴大到各地方性主流媒體，以武漢為例發布至《武漢晨報》、晚報、《楚天都市報》、武漢在線等媒體。力求媒體公正報道，在不是濟源分公司產品覆蓋的地區，應登報聲明產品合格，建議各零售商恢復上架銷售并作較大規模的讓利促銷活動。

七、發表《中國肉制品行業倡議書》

在初步品系瘦肉精事件后，雙匯集團應再次召開新聞發布會，再次向消費者致歉，作出嚴格檢查，永不再犯的承諾。在新聞發布會商發表《中國肉制品行業倡議書》，倡議全國所有肉制品企業嚴格自查，遵守國家標準，將消費者利益放在首位，做有良心的企業。此舉是雙匯誠懇認錯的又一個表現，也是對企業龍頭地位的鞏固。

八、監測輿情，正面引導

以上所有步驟完成并取得預期效果后，在一定時間內依然要時刻關注輿論動向，溝通媒體，在網絡世界繼續進行引導，逐步恢復消費者對肉制品的信心，重塑雙匯品牌形象。篇三：危機公關策劃書 危機公關策劃書

目錄

一、前言

二、危機分析

三、危機公關目標

四、危機公關主題

五、危機公關活動安排

六、危機公關活動流程

七、危機公關預算

八、效果預估

一、前言

每位愛美的女士為了保養自己的皮膚，一定會購買護膚品保養，其中一款就是面膜，在眾多面膜品牌中有種叫屈臣氏自產品牌珍珠美白臻致的面膜，就在2012年8月在福州一位40來歲的女性金某因敷用屈臣氏一款珍珠美白臻致面膜后全身發紅，嘴唇發紫，最后不幸身亡。中山大學孫逸仙紀念醫院皮膚科毛越蘋副教授表示，此類情況極為少見，面膜對于人體的不良影響主要是局部的影響，比如接觸性皮炎、皮膚敏感等，威脅到生命的概率幾乎為零(除使用不當致意外窒息的情況外)，但如果對面膜中某種成分高度敏感，不排除會出現嚴重過敏反應如過敏性休克，又未及時有效救治則有可能威脅生命，但需進行相關檢測確定過敏源才能下結論。事件發生后，屈臣氏發出聲明稱，屈臣氏珍珠臻致美白面膜符合中國化妝品衛生規范標準與要求，該產品配方通過了歐洲第三方進行的毒理評估測驗，且該產品在國家指定的第三方機構進行了皮膚斑點測試及產品執行標準的測驗，測試結果顯示產品安全并符合標準。由于屈臣氏分布在全國各地，因此這起面膜致死事件給屈臣氏知名度帶來極大的影響，背負著巨大的社會輿論與消費者的擔憂與質疑。因此，我們策劃此次一系列活動，以消除屈臣氏面膜致死事件的負面影響。

二、危機分析 在屈臣氏發生面膜致死后

品牌優勢：屈臣氏是和記黃埔有限公司旗下屈臣氏集團以保健及美容為主的一個品牌。屈臣氏集團（香港）有限公司。創建于1828年，是和記黃埔旗下的國際零售及食品制造機構，業務遍布34個地區，共經營超過8400間零售商店，聘用98,000名員工。集團涉及的商品包括有保健產品、美容產品、香水、化妝品、食品、飲品、電子產品、洋酒及機場零售業務。屈臣氏在中國200多個城市擁有超過1000家店鋪和三千萬名會員，是中國目前最大的保健及美容產品零售連鎖店。屈臣氏在質量與創新方面建立了相當聲譽，為顧客奉上令人驚喜不斷和物超所值的購物環境，從而贏得顧客高度信賴。

加上屈臣氏有自己生產的自有品牌，屈臣氏公司攜手世界各地頂尖專家及研究人員創建自有品牌至今超過20年。自有品牌承繼屈臣氏卓越品質，價值和信任保證的傳統，帶來豐富多元化的產品。廣泛的產品系列，包括嬰兒、沐浴及身體、臉部、頭發護理、保健、口腔護理、紙和棉花制品、女性衛生用品和旅游配件等，能滿足您的日常的需求。在2012年發生起的面膜致死案件，就是出自屈臣氏自有品牌中的面膜，但因為屈臣氏是一間商譽好，并且它的每件商品都有具體的質量保證，而且這件事只是個別，并不是大范圍，該公司也立即做出處理安排，使人們還是相信屈臣氏這個品牌。

問題點：其實面膜致死這樣的事發生率是極少的，連專家們也認為不可思議，但他們認為致死的原因是倘若人體對面膜中的某種物質高度敏感，是有可能導致嚴重過敏反應如過敏性休克的。又或許是“強的致敏原加超敏體質有這個(致人死亡)可能。如青霉素過敏者，聞到青霉素的味道就能休克。化妝品對人體的危害主要是局部的影響，而消費者看到這起事件后也表達了自己的擔憂與質疑，一片小小的面膜也能致死。當事情一發生，商家也極力做出相應的措施，把這款的面膜全面下架，并聯系供應商對有關產品作進一步檢測。目前，正在采取積極行動與顧客家屬及相關政府部門進行溝通。

機會點：事件發生后，屈臣氏發出聲明稱，屈臣氏珍珠臻致美白面膜符合中國化妝品衛生規范標準與要求，該產品配方通過了歐洲第三方進行的毒理評估測驗，且該產品在國家指定的第三方機構進行了皮膚斑點測試及產品執行標準的測驗，測試結果顯示產品安全并符合標準。雖然檢驗說出屈臣氏的面膜沒有問題，但一片小小的面膜也能使人致死，這個使許多消費者對此表示擔心，因此我們必須策劃一些計劃來消除這些誤會，解除屈臣氏的危機，使消費者重新信任屈臣氏這個品牌。

三、危機公關目標

本次目標消除消費者對屈臣氏產品的擔憂與質疑，讓消費者知道屈臣氏的產品是沒有問題，增強消費者對屈臣氏的信心，提高屈臣氏的知名度，讓消費者更放心的在屈臣氏進行消費與購物。維護、展現與修正屈臣氏曾經在消費者心中的良好形象，爭取得到國家有關部門和廣大目標公眾的支持，有力扭轉了社會輿論。重新塑造加屈臣氏自產品牌和商家的美譽度和提升它的知名度

四、危機公關主題

活動主題：質量安全，放心使用 公關活動

（一）：首先我們要澄清與回應關于這起事件的過程，取得政府有關部門和專家、學者的認可與支持。

活動項目：邀請各界傳媒，新聞、報刊的人員，權威的衛生部門與相關專家中山大學孫逸仙紀念醫院皮膚科毛越蘋副教授召開新聞發布會，與此同時邀請用過這品牌面膜的消費者，讓他們說出用完面膜的感受。活動對象：中央電視臺、《南方日報》、《羊城晚報》、新浪新聞等主流媒體、部分消費者 時間：2012年9月1日 地點：花園酒店

公關活動

（二）：我們利用媒體網絡信息澄清完事件后，消費者便會開始關注屈臣氏會開展什么活動，所以我們就要開展一些活動，使消費者更加了解與信任屈臣氏的產品。活動項目：我們將在全國各地每一間屈臣氏搞優惠活動，“買滿58元送屈臣氏牛奶燕麥/木果椰油潤膚乳霜250克（價值29.9元）”，“買滿88元送屈臣氏燕窩絲炫細白面膜5片裝（價值69.9元），”買滿100元可送現金卷50元，登陸微博到屈臣氏官網微博凡關注和轉發@3位好友即可到屈臣氏店面領取小禮品一份（屈臣氏沐浴露試用裝60克）（數量有限，領完即止），屈臣氏會員全場打九折。活動對象：全國消費者，屈臣氏會員。時間：2012年9月5日-2012年9月15日 地點：全國屈臣氏

公關活動

（三）：當消費者使用完屈臣氏的商品后，便會開始對屈臣氏這品牌感興趣。活動項目：我們將會在廣州舉行由屈臣氏舉辦的大型活動，屆時邀請美容行業人士，中醫專家與消費者分享應該如何護膚，并請來代言屈臣氏燕窩面膜系列的樂基兒明星來出席這次活動，分享自己的護膚心德，與向消費者分享自己用完這款面膜的感想，并在場進行有獎問答與抽獎活動。

活動對象：廣大消費者，持有屈臣氏會員卡優先。時間：2012年10月1日 下午3點 地點：正佳中央廣場 公關活動

（一）澄清事件 將媒體新聞記者帶入會場，安排他們的位置，由工作人分發相關資料給媒體新聞記者，等企業負責人，相關專家，衛生部有關部門人員，以及部分消費者安排就位后由主持人宣布開始，由主持人介紹在場的企業負責人和各位領導嘉賓，專家等。由企業負責人說出面膜致死事件的全部過程，針對面膜致死有請衛生部有關部門人員說出他們檢驗出的結果，并說此產品符合國家標準，然后由中山大學孫逸仙紀念醫院皮膚科毛越蘋副教授說出他多年的經驗與敷面膜威脅到人體生命的幾率幾乎為零，澄清與解釋完面膜致死這件事件后，最后由企業負責人說出他們企業處理的方法與對死者表示默哀，表示屈臣氏涉事面膜已在全國范圍內下架。涉事面膜符合中國化妝品衛生規范標準及要求，已與顧客家屬和政府部門取得聯系，并一直和消費者家屬進行溝通，但未獲得消費者家屬同意配合對相關原因進行調查。消費者若現在還有該款面膜，可以憑購物小票到當地門店要求退貨處理。

在場的領導嘉賓講解完畢后，發布會進入到自由提問階段，由記者和部分消費者對“屈臣氏面膜致死事件”進行提問，由屈臣氏企業負責人、相關專家、衛生部有關人員對所提問進行回答與解釋，以消除人們對屈臣氏的誤解。

解答完畢后，企業領導向各位媒體新聞記者以及相關專家、衛生部有關人員、部分消費者進行答謝以及道歉，表示會全力關注及找出更好的方法處理這起事件，會越做越好。最后由主持人宣布發布會結束。

中央電視臺對面膜致死發布會進行詳細報道，澄清事件，這種權威的電視臺有效使消費者消除心中的擔憂，同時讓報刊頭版刊登事件，與此同時在網絡各種媒介更新此新聞，讓消費者第一時間了解到詳細內容。

公關活動

（二）在屈臣氏官網、微博發布屈臣氏的最新優惠，在全國各店門口掛出海報，展示出屈臣氏現有的優惠，印出傳單，在各點分發傳單，讓更多消費者知道與了解到現有的優惠，吸引更多人前往屈臣氏消費，發短信給屈臣氏會員，讓他們知道屈臣氏的第一信息。微博上用吸引人的話發布一條微博，讓消費者關注到轉發與關注就能得到禮品。

商鋪做好一系列的準備，把最好服務給客人，讓消費者感到情切與信任。消費者轉發與關注了屈臣氏微博便能到各店收銀臺領取小禮品。

公關活動

（三）9月30日晚上在正佳中央廣場搭建好舞臺，第二天早上工作人員安排好位置，前兩排為領導嘉賓，后十排為廣大消費者（大概100個位左右）給進場的前100位觀眾發抽獎號。1、2點半，企業相關人員，美容行業人員、中醫專家到場安排就位。陸續讓消費者進場安排就位，沒位坐的消費者安排到圍欄外面，2、3點，準備就緒，讓主持人出場介紹在場領導嘉賓，由企業負責人說出舉行這次活動的意義。3、3點半，請出美容行業人員讓她教大家平時如何保養皮膚。（可安排2-3個

第三篇：危機公關策劃書

XX杯危機公關大賽

策

劃

書

主辦單位：安徽財經大學科研處 承辦單位：學生經濟研究學會 贊助商：xx公司

一：活動背景

危機公關是指應對危機的有關機制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。危機公關對于國家、企業、個人等等都具有重要的作用。危機公關具體是指企業為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態過程。

二：活動目的：信息化時代的到來，危機公關的重要性越來越明顯，通過互聯網一條針對企業不利的信息或者誹謗等負面信息，有可能讓一個品牌陷入巨大的信任危機，嚴重的可能對品牌的生存造成威脅，之前有非常多危機公關沒有做到位的企業，互聯網讓他們徹底的嘗到了后果有多嚴重，比如圣元奶粉早熟事件、惠普質量等問題。

通過這次活動，我們想讓大學生提早的接觸公關這個在企業中至關重要的角色，更讓大家明白危機公關在企業中舉足輕重的作用。

三：活動宗旨：鍛煉個人能力，提高協會知名度，進一

步擴大安徽財經大學的知名度。同時為商家做一次全方面的，多層次的宣傳。

四：活動時間

前期宣傳

4月1日————4月7日 初賽

4月11日 復賽

4月18日

五：參與對象

安徽財經大學全體在校學生 六：活動流程

1）前期宣傳

a)：報名形式：可在擺臺處填寫報名表也可在安財時

空進行電子報名

b)：比賽形式：通過危機公關大賽的形式征集優秀作

品，商家及專業老師進行點評，從而獲得最佳作品并 排除名次。

c).比賽前的培訓：1.公關部工作人員對選手進行活動的相關知識介紹，使其了解公關概念。

2.通過適當的介紹使選手了解比賽的流程及相關說明。

2）初賽

a)下午2：00開始，首先由主持人向大家介紹評委，介紹此次危機公關比賽的流程以及規則；

b)選手隨機抽題目，進行準備，每個人有十分鐘事件準備；

c)評委打分，按分數的高低選出的前八名進行決賽。

3）復賽

a)下午2：00開始，由主持人介紹評委，介紹辯論賽的比賽流程以及規則；

b)參賽選手自我介紹，比賽開始：首先由主持人給大家介紹一側事件；選手先用PPT陳述自己的處理方法；然后依次由評委（占50%），青年創業團提問（25%）在座觀眾提問（占25%）；最后最終得分最好著勝；

七：獎項設置

獎項的設置由贊助方決定

八：活動經費

噴繪好報一張

100元 橫幅一條

40元 水、氣球等會場布置費

60元

共計：200

學生經濟研究學會

第四篇：危機公關策劃書

危機公關策劃書范文

（一）一、市場分析 針對市場的宏觀環境進而了解消費者，了解到市場上消費對于奔馳汽車的形象以及購買需求點。奔馳車的品牌形象，核心競爭力，對于消費者引導開發消費者需求，提升企業品牌。有針對性的市場分析。（1）企業的宏觀環境分析 卓越品質在為奔馳贏得諸多榮譽的同時，也贏得了客戶的極大認可。在今年，德國汽車協會進行的第二次客戶滿意度調查中，德國汽車協會雜志《摩托世界》的讀者將奔馳評為二級(“優秀”)。這充分表明了消費者對奔馳的信賴和喜愛。可以預見，深受用戶青睞的奔馳，在不斷創新精神的推動之下，將繼續屹立于豪華車的巔峰。（2）競爭對手分析 寶馬：作為運動性能、操控性能最為突出的豪華轎車品牌，寶馬的市場定位是喜歡享受駕駛樂趣的專業人士。得到了這部分用戶的青睞。但是，由于進口車的高關稅、高定價，長期以來，擁有寶馬成了國內車迷們遙不可及的夢想，寶馬在中國也成了奢侈品的代名詞、身價的象征。加之寶馬的品牌特性不太適合做公務車，其用戶因而被狹隘地理解為高收入人群，甚至是低素質的暴富階層。這種理解漸漸被固化，以至于我們身邊的許多喜歡追求駕駛樂趣的高素質專業人士，即便有經濟實力，也以“太扎眼”為由下不了買寶馬的決心。這不但影響了寶馬銷量的擴大，而且直接導致寶馬給人以缺乏親和力的印象。（3）企業公關現狀 及消費者行為分析 因砸車事件導致 一時間“砸奔事件”在全國引起了軒然大波。從北京，武漢，山西??紛紛 傳來了針對奔馳汽車的投訴，接下來奔馳公司便疲于應付來自各地的質量投訴，和鋪天蓋地的媒體壓力。消費行為分析，根據市場細分，奔馳的購買人群，具有較高的經濟能力一定的社會地位。對奔馳車出現的問題，反應非常敏感，帶來群體效應較大，這部分人群，有社交領袖的作用。應該謹慎對待處理。

二、公關活動目標 挽回損失，擺脫窘境，消除在顧客心中的不良形象。保持奔馳一貫高端精品的品牌形象，贏得顧客的認可，解決 武漢森林野生動物園 的圓滿滿意。

三、公關活動主題 活動主題定為：奔馳汽車，德國品質。

四、公關活動對象 高層次消費人群，政府，團體機構。

五、公關活動時間地點 地點：北京 4S旗艦店。

六、公關活動策劃

一、新聞發布會：邀請各大新聞門戶網站。針對是事件予以澄清，維護奔馳汽車的品牌形象，發布告奔馳汽車同款車型的車主通知書。并在最后給予 武漢森林野生動物園 一定的補償，再次都買奔馳車予以 29萬的減免。

二、4S 店同款車型試駕，體驗奔馳超凡的舒適體驗。并在活動現場競猜車型，送汽車免費保養，維護。送汽車相關汽車使用品，征集“我與奔馳”主題征文，第一名獎勵 10 萬元購車款。

三、邀請專業汽車雜志編輯參觀奔馳汽車工廠，發表相關奔馳軟文。

七、媒體宣傳 在 《中國新聞出版報》、《中華讀書報》、《出版參考》、《出版經濟》、《參考消息、北京參考》、《中國青年報》、《 21 世紀經濟報道》 報紙上面刊登。在新浪、玩意、騰訊門戶發布文章。

八、進程安排，物料 準備

1、活動為期一天。

2、北京 4S旗艦店，上午 9 點開始。28 號 12 點開始布置場景。

4、同時各大門戶網站發布詳情。5、12 月 30 號組織給汽車雜志編輯參觀奔馳汽車工廠。

九、費用預算 項目 小組 經費 負責人 門戶網站 網絡公關組

十、效果評估 通過此次危機公關，有效的挽回了奔馳汽車在顧客心中的品牌形象，提升了奔馳汽車與顧客的體驗距離，提升奔馳汽車的品牌形象，在面對誤解和突發事件時候奔馳汽車對中國地區的重視，體現大公司風范。收到良好評價。危機公關策劃書范文

（二）一、速度第一 因此政府必須當機立斷,快速反應，果決行動,與媒體和公眾進行溝通,從而，迅速控制事態,否則會擴大突發危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發生后，能否首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。

二、人民的利益第一。嚴查事實真相，采取果斷措施，控制事態發展，追究主管官員或企業的責任。現在有的官員在突發事件發生的時候想的仍然不是如何及時處置問題，而是如何在第一時間消除對自己個人政績的不良影響，這必然會導致群眾對政府的公信力下降，進而損害政府在人民群眾心目中的形象。榆林市 市長 趕赴綏德調查了解事情經過，并主持召開四大班子領導干部會議。會議要求立即撤銷縣公安局、教育局的兩個處分決定。綏德縣縣長、公安局長、教育局長要向綏德職業中學校長道歉。縣長向市委寫書面檢查；公安局、教育局向綏德縣委寫書面檢查，任何人不得打擊報復職中校長高勇。此外，榆林市委、市政府組成調查組對該事件進行全程調查，將依法追究責任人。危機發生后，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點。另一方面是感情問題，公眾很在意政府是否在意自已的感受，因此政府應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。實際上，公眾和媒體往往在心目中已經有了一桿稈，對政府有了心理上的預期，即企業應該怎樣處理才會讓我感到滿意。因此政府絕對不能選擇“捂蓋子”等，態度至關重要。榆林市委領導要求，綏德縣的領導干部要進一步深入學習胡錦濤總書記有關執政為民的一系列論述，學習有關法律法規，提高政治素質及依法行政素質；開展“依法行政、執政為民、改進干部作風、樹立公仆形象”為主的思想作風大整頓。在全市范圍內開展“群眾享受政策待遇是否到位”的大檢查，對全市干部作風進行一次大檢查。

三、以攻為守、與 媒體 合作，拿到新聞話語權 建立新聞發布機制,政府必須處理好與媒體的關系,不能簡單的壓制媒體監督報道,做到信息互通,絕對透明,不要用行政干預去影響媒體報道的真實性和準確性,因為含糊和感性的報道不足以令消退公眾對真相的渴求,于是就會通過其他渠道和途徑去打聽真相或背景,這樣反而造成謠言和小道消息盛行,一時塵囂直上,容易使公眾產生不利于危機公關的心理定勢、僅就此次事件來說,網絡成為公眾獲取信息和發泄不滿的一個重要平臺和載體,我們的政府官員完全可以利用網絡平臺,和網友交流溝通,傾聽公眾聲音,真誠致以歉意,爭取公眾理解,吸引公眾把注意力集中到解決公共危機上面來，讓公眾感受到自己參與到政府的行為決策中而產生歸屬感和認同感,其實是完全可以把壞事轉化成好事, 相信公眾的怨氣還是可以得到消化和平復的。

四、市長發布演講 在面對這樣的危機時，美國政府一個重要的作用就是引導。市長的言行代表了美國的政府，也因此通過演說，他要起到一個良好的引導作用。這種引導，不再是如感性訴求那樣的呼吁，而是極富實用主義色彩的理性指引，極富細節化人性化的關注。市長的演說，可以說是一個政府公關又是一個危機公關。一方面要塑造、維護政府的形象，另一方面，要引導輿論帶領民眾渡過危難。通過演說，對危機中人的心理和行為進行有效的控制，并努力樹立正面的政府形象。危機管理中的兩個關鍵性因素是信息管理和人員管理。市長的演說，要很好的把握了這兩個關鍵因素，對信息，對人員都做了妥善的處理，從而達到了演說的目的。需要指出的是，市長的演說是一種政府傳播。這種傳播本質上為一種權利的動作方式。特別是這種電視演說，屬于“政府傳播中的非組織傳播，是全力為中心呈輻射狀的外向傳播模式。這種傳播的特點是：政府是傳播中心，處于中心外的受眾之間彼此沒有正式的溝通渠道。”由此我們可以看出，演說中政府是強勢的。甚至是單向的，這種傳播構成本身也為政府提供了便利，更容易達到演說的目的。因時間緊迫，望各位領導能盡快決策，搶占危機公關的最佳時間點！危機公關策劃書范文

（三）一、前言： 20**年1月9日。杭州。一場車禍將喜事變為喪事。一輛迎親的**款本田雅閣因撞車擊端為兩截。致使車上一女四男5名乘客中一人當場死亡，另外經搶救醫治無效先后死亡。得知消息后，廣州本田銷售部售后服務部人員連夜趕到杭州。面對死亡廠商否認質量存在問題，并且沒有及時的進行回應。1月13日車主以及死者家屬打算委托浙江省權威機構對事故進行檢測。1月14日杭州市公安局余杭區分局交通巡邏警察大隊向浙江省質量鑒定管理辦公室提出質量鑒定申請，對其原因進行鑒定。1月19日本田公司配合警方進行檢測。2月28日本田總經理正式回應此事件，本廠廠方一直積極配合各部門的工作。3月27日經檢驗不存在質量問題。一個多月本田采取回避和默認態度，導致其生產經營受到嚴重影響。因此針對此現象本田公司及時的做出了危機公關策劃。

二、調查分析：

2、本田公司的優勢：本田公司的各種類型的汽車在中國擁有很大的一類的消費群體，消費者對于本田汽車是比較信任的，在以前的本田汽車的發展過程中本田汽車的良好的信譽以及其品牌也能夠使得消費者信任。

3、本田公司的問題：在此事件發生的時候，本田汽車不夠重視中國市場，造成中國的消費者對于本田汽車的信任問題產生了質疑，而且在事件發生之后本田公司采取的回避的態度更加的不利于消費者觀念的改變。

4、工作的重點：減少消費者對于此事件的關注率，增強消費者對于本田汽車的正面的看法，在態度上做到公正、公開、公平。對于新聞媒體重新利用，轉移公眾視線，使得此事件向好的方面轉變。

三、目標戰略：通過正面的回應，挽回在公眾心中的負面形象。消除社會輿論對此的不利的看法，挽回企業的形象，抓住機遇，達到宣傳企業正面形象的效果。提升企業的品牌形象。

四、公關創意：

1、開新聞發布會：主要是針對此事件進行一個詳細的記者招待會。在記者招待會上需要出席本田公司的主要高層人員以及相關的質量檢測員和政府機構的相關的工作人員。⑴ 首先宣布出現此事件后公司做了哪里工作，迅速成立了危機公關處理小組，針對此事件的受牽連的人員進行安撫，爭取到政府的支持。⑵在家屬提出質量檢測前從第三方請專業的質量檢測人員對事故發生的具體的詳細的原因進行調查，并且在檢查的過程中有政府人員以及新聞記者共同見證。顯示其公正、公開、公平性。⑶本田總經理親自對于本田汽車的各種質量檢測證進行說明以及這次事件造成的原因進行詳細的正面的回應，不對任何的消費者有隱瞞。⑷對于新聞記者的提問以及他們的任何問題給予正面的回答，不得隱瞞。從正面回應此事件，承擔此事件造成的一定的后果，對于事件造成的具體原因提供詳細的材料，滿足新聞記者的好奇心，使得他們可以從正面報道此事件。

2、開展紀念傷逝者的活動，對在次事件中死亡的人員進行公開的悼念，并對其家屬進行安撫和相應的賠償。在精神上和物質上給與他們最大的希望，始終采取積極的態度。

3、開展安全駕車講解活動，邀請各大媒體以及相關的專家、政府人員以及駕車的消費者。在活動中從各個方面對于消費者如何駕車、怎樣駕車以及怎樣安全駕車進行詳細的說明，在進行的過程中進行安全問題提問，在答對的情況下可以獲得本公司的紀念獎品，新聞記者也可以參與到活動中來。對于本田汽車的各個方面進行一二系統的展示。

4、開展本田汽車的新車的發布會，在新車發布會上全面的展示新車，將公眾的注意力從事件上轉移到對新車的關注上，讓消費者對新車的性能進行測試，在測試的過程中有各專家一起陪同回答關于新汽車各方面的問題。

五、媒體策略：主要是選擇電視媒體和報紙媒體以及網絡媒體。

1、電視媒體：在此事件發生后，結婚當天發生車禍這個題材非常的吸引人，眾多電視媒體想到報道此事件。因此，在事件發生后主動要求曝光，主動接受新聞媒體的采訪。在各大地方電視臺對于此事件進行正面的回應，在回應是做到公正、公開和公平。

2、報紙媒體：在各大報紙上發表聲明會對于此事件承擔責任，但是會將相關的檢測的具體的證據報道出來，每一步都要詳細，并且是圖文并貌的形式，把對于這件事各個方面的看法報道出來，使得消費者可以根據這些提出一些自己的看法，把公眾的注意力吸引到本田汽車上來，通過此來借機宣傳本田汽車。

3、網絡媒體：在公司的網絡上主動的發帖子對于此事進行連續的相關的報道，把公司的態度、政府的態度以及消費者的態度如實的報道出來，以引起消費者的注意，并且使得消費者可以公正的看待此事件，從正面對此事件發表意見。

4、各個媒體發布的具體的進程。時間 媒介 具體內容 1月9日 新聞發布會 發布具體信息，做出正面的回應 1月9日 電視、報紙、網絡 全面報道此事件 電視、報紙、網絡 發布此事件造成的真正原因 1月13日 電視、報紙、網絡 消費者、公司、政府的具體的態度 1月14日 電視、報紙、網絡 紀念傷逝者活動 1月19日 電視、報紙、網絡 開展安全駕車講解活動 電視、報紙、網絡 新車發布會 電視、報紙、網絡 這次事件的后續報道以及具體的賠償措施。電視、報紙、網絡 新業績報告

六、效果預測：

1、此次危機公關結束后，對于消費者公關部以及市場部給與具體的調查，在調查的過程中主要是看查看經過此事件后本公司是否收到一定的影響。

2、對于媒體進行答謝，之后對于媒體的報道進行收集。

3、評估在此事件后開展的活動是否取得圓滿的成功，在成功的背后我們是否有一定的收獲，同時公司的美譽度與知名度是否受到了一定的影響。

4、最后在發布新車發布會后，相信對于此事件消費者的注意力得到了一定的轉移，并且新車后三個月的銷售業績也可以看出此次公關危機是否成功。

第五篇：危機公關策劃書

危機公關策劃書

目錄

一、前言

二、危機分析

三、危機公關目標

四、危機公關主題

五、危機公關活動安排

六、危機公關活動流程

七、危機公關預算

八、效果預估

一、前言

每位愛美的女士為了保養自己的皮膚，一定會購買護膚品保養，其中一款就是面膜，在眾多面膜品牌中有種叫屈臣氏自產品牌珍珠美白臻致的面膜，就在2012年8月在福州一位40來歲的女性金某因敷用屈臣氏一款珍珠美白臻致面膜后全身發紅，嘴唇發紫，最后不幸身亡。中山大學孫逸仙紀念醫院皮膚科毛越蘋副教授表示，此類情況極為少見，面膜對于人體的不良影響主要是局部的影響，比如接觸性皮炎、皮膚敏感等，威脅到生命的概率幾乎為零(除使用不當致意外窒息的情況外)，但如果對面膜中某種成分高度敏感，不排除會出現嚴重過敏反應如過敏性休克，又未及時有效救治則有可能威脅生命，但需進行相關檢測確定過敏源才能下結論。事件發生后，屈臣氏發出聲明稱，屈臣氏珍珠臻致美白面膜符合中國化妝品衛生規范標準與要求，該產品配方通過了歐洲第三方進行的毒理評估測驗，且該產品在國家指定的第三方機構進行了皮膚斑點測試及產品執行標準的測驗，測試結果顯示產品安全并符合標準。由于屈臣氏分布在全國各地，因此這起面膜致死事件給屈臣氏知名度帶來極大的影響，背負著巨大的社會輿論與消費者的擔憂與質疑。因此，我們策劃此次一系列活動，以消除屈臣氏面膜致死事件的負面影響。

二、危機分析

在屈臣氏發生面膜致死后 品牌優勢：屈臣氏是和記黃埔有限公司旗下屈臣氏集團以保健及美容為主的一個品牌。屈臣氏集團（香港）有限公司。創建于1828年，是和記黃埔旗下的國際零售及食品制造機構，業務遍布34個地區，共經營超過8400間零售商店，聘用98,000名員工。集團涉及的商品包括有保健產品、美容產品、香水、化妝品、食品、飲品、電子產品、洋酒及機場零售業務。屈臣氏在中國200多個城市擁有超過1000家店鋪和三千萬名會員，是中國目前最大的保健及美容產品零售連鎖店。屈臣氏在質量與創新方面建立了相當聲譽，為顧客奉上令人驚喜不斷和物超所值的購物環境，從而贏得顧客高度信賴。

加上屈臣氏有自己生產的自有品牌，屈臣氏公司攜手世界各地頂尖專家及研究人員創建自有品牌至今超過20年。自有品牌承繼屈臣氏卓越品質，價值和信任保證的傳統，帶來豐富多元化的產品。廣泛的產品系列，包括嬰兒、沐浴及身體、臉部、頭發護理、保健、口腔護理、紙和棉花制品、女性衛生用品和旅游配件等，能滿足您的日常的需求。

在2012年發生起的面膜致死案件，就是出自屈臣氏自有品牌中的面膜，但因為屈臣氏是一間商譽好，并且它的每件商品都有具體的質量保證，而且這件事只是個別，并不是大范圍，該公司也立即做出處理安排，使人們還是相信屈臣氏這個品牌。

問題點：其實面膜致死這樣的事發生率是極少的，連專家們也認為不可思議，但他們認為致死的原因是倘若人體對面膜中的某種物質高度敏感，是有可能導致嚴重過敏反應如過敏性休克的。又或許是“強的致敏原加超敏體質有這個(致人死亡)可能。如青霉素過敏者，聞到青霉素的味道就能休克。化妝品對人體的危害主要是局部的影響，而消費者看到這起事件后也表達了自己的擔憂與質疑，一片小小的面膜也能致死。當事情一發生，商家也極力做出相應的措施，把這款的面膜全面下架，并聯系供應商對有關產品作進一步檢測。目前，正在采取積極行動與顧客家屬及相關政府部門進行溝通。

機會點：事件發生后，屈臣氏發出聲明稱，屈臣氏珍珠臻致美白面膜符合中國化妝品衛生規范標準與要求，該產品配方通過了歐洲第三方進行的毒理評估測驗，且該產品在國家指定的第三方機構進行了皮膚斑點測試及產品執行標準的測驗，測試結果顯示產品安全并符合標準。雖然檢驗說出屈臣氏的面膜沒有問題，但一片小小的面膜也能使人致死，這個使許多消費者對此表示擔心，因此我們必須策劃一些計劃來消除這些誤會，解除屈臣氏的危機，使消費者重新信任屈臣氏這個品牌。

三、危機公關目標

本次目標消除消費者對屈臣氏產品的擔憂與質疑，讓消費者知道屈臣氏的產品是沒有問題，增強消費者對屈臣氏的信心，提高屈臣氏的知名度，讓消費者更放心的在屈臣氏進行消費與購物。維護、展現與修正屈臣氏曾經在消費者心中的良好形象，爭取得到國家有關部門和廣大目標公眾的支持，有力扭轉了社會輿論。重新塑造加屈臣氏自產品牌和商家的美譽度和提升它的知名度

四、危機公關主題

活動主題：質量安全，放心使用

五、危機公關活動安排 公關活動

（一）：首先我們要澄清與回應關于這起事件的過程，取得政府有關部門和專家、學者的認可與支持。

活動項目：邀請各界傳媒，新聞、報刊的人員，權威的衛生部門與相關專家中山大學孫逸仙紀念醫院皮膚科毛越蘋副教授召開新聞發布會，與此同時邀請用過這品牌面膜的消費者，讓他們說出用完面膜的感受。活動對象：中央電視臺、《南方日報》、《羊城晚報》、新浪新聞等主流媒體、部分消費者

時間：2012年9月1日 地點：花園酒店

公關活動

（二）：我們利用媒體網絡信息澄清完事件后，消費者便會開始關注屈臣氏會開展什么活動，所以我們就要開展一些活動，使消費者更加了解與信任屈臣氏的產品。活動項目：我們將在全國各地每一間屈臣氏搞優惠活動，“買滿58元送屈臣氏牛奶燕麥/木果椰油潤膚乳霜250克（價值29.9元）”，“買滿88元送屈臣氏燕窩絲炫細白面膜5片裝（價值69.9元），”買滿100元可送現金卷50元，登陸微博到屈臣氏官網微博凡關注和轉發@3位好友即可到屈臣氏店面領取小禮品一份（屈臣氏沐浴露試用裝60克）（數量有限，領完即止），屈臣氏會員全場打九折。活動對象：全國消費者，屈臣氏會員。時間：2012年9月5日-2012年9月15日 地點：全國屈臣氏

公關活動

（三）：當消費者使用完屈臣氏的商品后，便會開始對屈臣氏這品牌感興趣。活動項目：我們將會在廣州舉行由屈臣氏舉辦的大型活動，屆時邀請美容行業人士，中醫專家與消費者分享應該如何護膚，并請來代言屈臣氏燕窩面膜系列的樂基兒明星來出席這次活動，分享自己的護膚心德，與向消費者分享自己用完這款面膜的感想，并在場進行有獎問答與抽獎活動。活動對象：廣大消費者，持有屈臣氏會員卡優先。時間：2012年10月1日 下午3點 地點：正佳中央廣場

六、危機公關活動流程 公關活動

（一）澄清事件

將媒體新聞記者帶入會場，安排他們的位置，由工作人分發相關資料給媒體新聞記者，等企業負責人，相關專家，衛生部有關部門人員，以及部分消費者安排就位后由主持人宣布開始，由主持人介紹在場的企業負責人和各位領導嘉賓，專家等。由企業負責人說出面膜致死事件的全部過程，針對面膜致死有請衛生部有關部門人員說出他們檢驗出的結果，并說此產品符合國家標準，然后由中山大學孫逸仙紀念醫院皮膚科毛越蘋副教授說出他多年的經驗與敷面膜威脅到人體生命的幾率幾乎為零，澄清與解釋完面膜致死這件事件后，最后由企業負責人說出他們企業處理的方法與對死者表示默哀，表示屈臣氏涉事面膜已在全國范圍內下架。涉事面膜符合中國化妝品衛生規范標準及要求，已與顧客家屬和政府部門取得聯系，并一直和消費者家屬進行溝通，但未獲得消費者家屬同意配合對相關原因進行調查。消費者若現在還有該款面膜，可以憑購物小票到當地門店要求退貨處理。

在場的領導嘉賓講解完畢后，發布會進入到自由提問階段，由記者和部分消費者對“屈臣氏面膜致死事件”進行提問，由屈臣氏企業負責人、相關專家、衛生部有關人員對所提問進行回答與解釋，以消除人們對屈臣氏的誤解。

解答完畢后，企業領導向各位媒體新聞記者以及相關專家、衛生部有關人員、部分消費者進行答謝以及道歉，表示會全力關注及找出更好的方法處理這起事件，會越做越好。最后由主持人宣布發布會結束。

中央電視臺對面膜致死發布會進行詳細報道，澄清事件，這種權威的電視臺有效使消費者消除心中的擔憂，同時讓報刊頭版刊登事件，與此同時在網絡各種媒介更新此新聞，讓消費者第一時間了解到詳細內容。

公關活動

（二）在屈臣氏官網、微博發布屈臣氏的最新優惠，在全國各店門口掛出海報，展示出屈臣氏現有的優惠，印出傳單，在各點分發傳單，讓更多消費者知道與了解到現有的優惠，吸引更多人前往屈臣氏消費，發短信給屈臣氏會員，讓他們知道屈臣氏的第一信息。微博上用吸引人的話發布一條微博，讓消費者關注到轉發與關注就能得到禮品。

商鋪做好一系列的準備，把最好服務給客人，讓消費者感到情切與信任。消費者轉發與關注了屈臣氏微博便能到各店收銀臺領取小禮品。

公關活動

（三）9月30日晚上在正佳中央廣場搭建好舞臺，第二天早上工作人員安排好位置，前兩排為領導嘉賓，后十排為廣大消費者（大概100個位左右）給進場的前100位觀眾發抽獎號。1、2點半，企業相關人員，美容行業人員、中醫專家到場安排就位。陸續讓消費者進場安排就位，沒位坐的消費者安排到圍欄外面，2、3點，準備就緒，讓主持人出場介紹在場領導嘉賓，由企業負責人說出舉行這次活動的意義。3、3點半，請出美容行業人員讓她教大家平時如何保養皮膚。（可安排2-3個觀眾提出問題）4、4點，請出中醫專家讓他教大家可以用什么中醫來調養皮膚，使得臉色更好或其他方面（可安排2-3個觀眾提出問題）5、4點半，邀請出代言屈臣氏燕窩面膜系列的明星--樂基兒出場，讓她與大家分享平時的護膚心德與使用這款面膜過后的情況。6、5點、進行有獎問答，由主持人問出有關護膚或屈臣氏自產品牌相關問題，由在場觀眾進行搶答，答對了可得精美禮品一份。問答結束后，進行抽獎 抽獎禮品：一等獎--ipad2（一臺價值2799元）

二等獎--數碼相機索尼WX300（一臺價值1388元）

三等獎--屈臣氏50元現金卷（一名）7、5點半、主持人宣布活動完滿結束，安排各位有秩序的離場。

七、危機公關活動預算

公關活動

（一）召開新聞發布會

1、場地租賃：3600元（燈光、桌椅、音響設備及其他服務全包）

2、聘請人員 a，媒體記者（中央電視臺記者：20000元、南方日報：15000元、羊城日報：10000元、新浪新聞5000元等多家權威媒體）共60000元

b，聘請相關專家、學者：20000元 c，接送，就餐合計：10000元

公關活動

（二）優惠活動

1、促銷海報：8400間分店，每家店5張*5元張，合計210000元

2、促銷優惠活動與贈送小禮品全國共100000份，合計600000元

公關活動

（三）舉行大型活動

1、場地租賃：場地、燈光、桌椅、音響設備共20000元

2、場地布置：橫額、海報、裝飾共1000元

3、聘請人員

a，聘請主持人：500元

b、媒體記者（相關電視臺記者、報刊記者、網絡傳媒等共20000元）c、聘請有關人員：美容行業人士1000元，中醫專家1000元 代言人樂基兒（半小時100000元）

4、有獎問答禮品共1000元（共十份）

抽獎禮品：一等獎--ipad2（一臺價值2799元）二等獎--數碼相機索尼WX300（一臺價值1388元）

三等獎--屈臣氏50元現金卷（一名）

共5237元

八、效果預估

（一）對于消費者

因為面膜致死這起事件，使許多消費者對此表示擔憂與質疑，但經過這一系列的澄清，心里也會得到一些信任與放心，消費者會逐步相信屈臣氏這大品牌，并進行購物。通過優惠活動激發消費者的需求欲望。

（二）國家政府

努力澄清事實，也從一系列活動看到屈臣氏在逐步成熟，并加大力度協助屈臣氏。

（三）內部人員

看到屈臣氏極力應對各種事件，使員工更加有凝聚力，看到自己的工作為企業帶來的效益，勞有所成，提高工作效率。