第一篇：地溝油危機公關(guān)策劃書

川妹子火鍋城地溝油危機

---公關(guān)策劃

前景提要：

前不久，西安、成都一些火鍋店被曝光回收使用地溝油。這對位于銀川市西夏區(qū)美食街著名老字號川妹子火鍋城造成了嚴重的影響，顧客懷疑川妹子火鍋城也存在類似的問題，食用后易造成消化不良，腹瀉，腹痛以及腸胃癌等，因此很多顧客不再選擇火鍋城作為消費場所，造成川妹子火鍋城近段時間顧客明顯減少，營業(yè)額明顯下滑。主題：

通過一系列切實可行的危機公關(guān)措施，同時采用一套組合拳幫助和挽救川妹子火鍋城的聲譽以及促進其進一步發(fā)展。目的：

讓川妹火鍋城可以成功度過這次地溝油事件所造成的危機，消除不利影響，同時借助此次危機達到進一步宣傳火鍋城老品牌，高質(zhì)量的特色，促進川妹子火鍋城進一步發(fā)展。實施步驟：

1、成立危機事故處理機構(gòu)

川妹子火鍋城在發(fā)現(xiàn)其他各地出現(xiàn)地溝油危機事件后，應(yīng)當引起重視，立馬成立以火鍋城董事長為組長，總經(jīng)理為常務(wù)副組長，各經(jīng)理以及相關(guān)學者和咨詢專家為組員的危機事故處理機構(gòu)小組。由董事長以及組員作民主討論以及決策，再由常務(wù)副組長以及各個組員具體實行，組長負責全程監(jiān)督以及管理協(xié)調(diào)。

2、確定處理危機事件的新聞發(fā)言人

在火鍋城內(nèi)部選定一位新聞發(fā)言人，一方面向新聞界介紹危機有關(guān)情況，公布火鍋城正在采取的措施；另一方面，懇請新聞媒介的密切合作，防止不利于火鍋城的消息和輿論。這有利于對外界發(fā)布有關(guān)火鍋城的最新動態(tài)，避免在接下來真正危機爆發(fā)中卷入漩渦中，對公眾許下承諾，會立即調(diào)查火鍋城是否存在回收使用地溝油，避免危機處理小組在接下來的工作處于被動中，同時可以讓消費者看到火鍋城認真負責的態(tài)度以及良好高質(zhì)量高素質(zhì)的服務(wù)理念。

3、加強火鍋城內(nèi)外部信息溝通

危機事故處理小組應(yīng)當對于外界炒的沸沸揚揚的地溝油事件保持認真對待的態(tài)度，應(yīng)以最快的速度向社會組織的直屬上級部門實事求是的報告，并且爭取官方的援助和支持，從而合理的制定一整套應(yīng)急防范措施。

在危機初期階段，組織應(yīng)當及時對火鍋城內(nèi)部員工宣布危機處理小組成員以及本組織對危機的態(tài)度，并且員工時刻了解外界以及火鍋城內(nèi)部最近發(fā)展處理動態(tài)。

在危機穩(wěn)定階段，及時向內(nèi)部公眾通報危機事件發(fā)生的時間、地點、有無傷亡以及相關(guān)的損失情況，將制定的危機處理方案通告各個部門以及全體職員，一邊統(tǒng)一口徑、團結(jié)一致、協(xié)同行動、共同應(yīng)對地溝油危機。

4、具體外部實行措施

（1）、在危機事故在媒體上傳播后，川妹子火鍋城應(yīng)該立馬溝通企業(yè)直屬上級部門，爭取援助和支持。可以提請銀川市食品安全監(jiān)察局、檢疫局以及相關(guān)的部門機構(gòu)進企業(yè)監(jiān)督以及調(diào)查，同時請求新聞媒介的跟隨，全程報道，并且在本地電視臺以及全國范圍內(nèi)不斷報道，體現(xiàn)川妹子火鍋城在地溝油事件中認真負責的態(tài)度，以及一貫的高質(zhì)量、高素質(zhì)的服務(wù)。達到外部澄清火鍋城是都有地溝油的負面影響，同時可以進一步宣傳川妹子火鍋城品牌。

（2）、在火鍋城進行相關(guān)的整治后，籌劃一部關(guān)于川妹子火鍋城的宣傳片，從準備食材到上桌，再到餐后顧客的評價，同時從店面的外貌、地理位置以及相關(guān)的民俗風情，可以聯(lián)系銀川市電視臺、寧夏回族自治區(qū)電視臺、網(wǎng)絡(luò)、微博等媒體，通過新舊媒體的結(jié)合，達到在全國范圍內(nèi)宣傳川妹子火鍋城，使得川妹子火鍋城不僅不會被此次地溝油危機打倒，同時還可以達到進一步提升老品牌的作用。

5、具體內(nèi)部實行措施

（1）、可以改變廚房的布局，建立一面透明玻璃墻，可以讓顧客觀察火鍋城從清洗、配料、烹飪的一系列過程，建立川妹子火鍋城特有的“陽光廚房”切身體驗火鍋城的食品安全、衛(wèi)生問題，讓顧客吃的安心，吃的放心。

（2）、可以讓顧客親手參與以及監(jiān)督食材的一系列由基本的處理到送上餐桌的過程，感受“陽光飲食”。

（3）可以增加顧客就餐過程的娛樂性，表演專業(yè)的人工拉面、刀削面、簡單面點制作等，同時鼓勵顧客參與，親手體驗食材的處理以及制作。

6、危機事件的總結(jié)

在危機處理末期，及時找出本火鍋城是否存在地溝油相關(guān)的問題以及原因，如果有類似安全隱患該及時排除和處理。最后還要總結(jié)經(jīng)驗，找出不足，獎勵在危機處理事件中表現(xiàn)突出的有功人員，處罰危機事件的責任者，并通告各方，通過危機教育員工，提升公司政體員工凝聚力和戰(zhàn)斗力。

7、經(jīng)費預算

（1）、制作宣傳片：50000-100000元

（2）、聯(lián)系媒體以及相關(guān)推廣費用：1000000元（3）、火鍋城相關(guān)改造以及服務(wù)提升成本：100000元（4）、以及一些其他開支 共計:約1500000元。總策劃

：

xxx

xxx

xxx 時間：2013年11月

第二篇：地溝油危機公關(guān)策劃書

川妹子火鍋城地溝油危機

---公關(guān)策劃

前景提要：

前不久，西安、成都一些火鍋店被曝光回收使用地溝油。這對位于銀川市西夏區(qū)美食街著名老字號川妹子火鍋城造成了嚴重的影響，顧客懷疑川妹子火鍋城也存在類似的問題，食用后易造成消化不良，腹瀉，腹痛以及腸胃癌等，因此很多顧客不再選擇火鍋城作為消費場所，造成川妹子火鍋城近段時間顧客明顯減少，營業(yè)額明顯下滑。主題：

通過一系列切實可行的危機公關(guān)措施，同時采用一套組合拳幫助和挽救川妹子火鍋城的聲譽以及促進其進一步發(fā)展。

目的：

讓川妹火鍋城可以成功度過這次地溝油事件所造成的危機，消除不利影響，同時借助此次危機達到進一步宣傳火鍋城老品牌，高質(zhì)量的特色，促進川妹子火鍋城進一步發(fā)展。實施步驟：

1、成立危機事故處理機構(gòu)

川妹子火鍋城在發(fā)現(xiàn)其他各地出現(xiàn)地溝油危機事件后，應(yīng)當引起重視，立馬成立以火鍋城董事長為組長，總經(jīng)理為常務(wù)副組長，各經(jīng)理以及相關(guān)學者和咨詢專家為組員的危機

事故處理機構(gòu)小組。由董事長以及組員作民主討論以及決

策，再由常務(wù)副組長以及各個組員具體實行，組長負責全程

監(jiān)督以及管理協(xié)調(diào)。

2、確定處理危機事件的新聞發(fā)言人

在火鍋城內(nèi)部選定一位新聞發(fā)言人，一方面向新聞界介

紹危機有關(guān)情況，公布火鍋城正在采取的措施；另一方面，懇請新聞媒介的密切合作，防止不利于火鍋城的消息和輿

論。這有利于對外界發(fā)布有關(guān)火鍋城的最新動態(tài)，避免在接

下來真正危機爆發(fā)中卷入漩渦中，對公眾許下承諾，會立即

調(diào)查火鍋城是否存在回收使用地溝油，避免危機處理小組在接下來的工作處于被動中，同時可以讓消費者看到火鍋城認

真負責的態(tài)度以及良好高質(zhì)量高素質(zhì)的服務(wù)理念。

3、加強火鍋城內(nèi)外部信息溝通

危機事故處理小組應(yīng)當對于外界炒的沸沸揚揚的地溝

油事件保持認真對待的態(tài)度，應(yīng)以最快的速度向社會組織的直屬上級部門實事求是的報告，并且爭取官方的援助和支

持，從而合理的制定一整套應(yīng)急防范措施。

在危機初期階段，組織應(yīng)當及時對火鍋城內(nèi)部員工宣布

危機處理小組成員以及本組織對危機的態(tài)度，并且員工時刻

了解外界以及火鍋城內(nèi)部最近發(fā)展處理動態(tài)。

在危機穩(wěn)定階段，及時向內(nèi)部公眾通報危機事件發(fā)生的時間、地點、有無傷亡以及相關(guān)的損失情況，將制定的危機

處理方案通告各個部門以及全體職員，一邊統(tǒng)一口徑、團結(jié)

一致、協(xié)同行動、共同應(yīng)對地溝油危機。

4、具體外部實行措施

（1）、在危機事故在媒體上傳播后，川妹子火鍋城應(yīng)該

立馬溝通企業(yè)直屬上級部門，爭取援助和支持。可以提請銀

川市食品安全監(jiān)察局、檢疫局以及相關(guān)的部門機構(gòu)進企業(yè)監(jiān)

督以及調(diào)查，同時請求新聞媒介的跟隨，全程報道，并且在本地電視臺以及全國范圍內(nèi)不斷報道，體現(xiàn)川妹子火鍋城在地溝油事件中認真負責的態(tài)度，以及一貫的高質(zhì)量、高素質(zhì)的服務(wù)。達到外部澄清火鍋城是都有地溝油的負面影響，同

時可以進一步宣傳川妹子火鍋城品牌。

（2）、在火鍋城進行相關(guān)的整治后，籌劃一部關(guān)于川妹子火

鍋城的宣傳片，從準備食材到上桌，再到餐后顧客的評價，同時從店面的外貌、地理位置以及相關(guān)的民俗風情，可以聯(lián)

系銀川市電視臺、寧夏回族自治區(qū)電視臺、網(wǎng)絡(luò)、微博等媒

體，通過新舊媒體的結(jié)合，達到在全國范圍內(nèi)宣傳川妹子

火鍋城，使得川妹子火鍋城不僅不會被此次地溝油危機打

倒，同時還可以達到進一步提升老品牌的作用。

5、具體內(nèi)部實行措施

（1）、可以改變廚房的布局，建立一面透明玻璃墻，可以

讓顧客觀察火鍋城從清洗、配料、烹飪的一系列過程，建立

川妹子火鍋城特有的“陽光廚房”切身體驗火鍋城的食品安

全、衛(wèi)生問題，讓顧客吃的安心，吃的放心。

（2）、可以讓顧客親手參與以及監(jiān)督食材的一系列由基本的處理到送上餐桌的過程，感受“陽光飲食”。

（3）可以增加顧客就餐過程的娛樂性，表演專業(yè)的人工拉

面、刀削面、簡單面點制作等，同時鼓勵顧客參與，親手體

驗食材的處理以及制作。

6、危機事件的總結(jié)

在危機處理末期，及時找出本火鍋城是否存在地溝油相

關(guān)的問題以及原因，如果有類似安全隱患該及時排除和處

理。最后還要總結(jié)經(jīng)驗，找出不足，獎勵在危機處理事件中

表現(xiàn)突出的有功人員，處罰危機事件的責任者，并通告各方，通過危機教育員工，提升公司政體員工凝聚力和戰(zhàn)斗力。

7、經(jīng)費預算

（1）、制作宣傳片：50000-100000元

（2）、聯(lián)系媒體以及相關(guān)推廣費用：1000000元

（3）、火鍋城相關(guān)改造以及服務(wù)提升成本：100000元

（4）、以及一些其他開支

共計:約1500000元。

總策劃：xxxxxxxxx時間：2013年11月

第三篇：危機公關(guān)策劃書

篇一：家樂福危機公關(guān)策劃書目錄 一，危機事件回放

二，危機調(diào)查

三，策劃目標

四，公關(guān)方案

五，組織與實施

六，公關(guān)效果

? 危機事件回放： 2012年3.15晚會，家樂福被曝將超過保質(zhì)期限的食品再利用，甚至更改時間。鄭州國貿(mào)360家樂福店將同種三黃雞分成白條雞和柴雞出售，價格差距達一倍之多，并將過期食品經(jīng)過重新打散再包裝，更改日期后進行出售。家樂福官方微博隨后發(fā)布消息稱：“家樂福對央視315晚會所報道的河南花園店嚴重違規(guī)操作生鮮類產(chǎn)品問題高度重視，在此向消費者表示最誠摯的歉意。公司立即展開調(diào)查，并將嚴肅處理。家樂福始終高度重視食品質(zhì)量管理工作，我們將進一步加強培訓，采取措施，切實保證相關(guān) 規(guī)定認真落實，維護廣大消費者的權(quán)益。感謝社會各界的關(guān)注”。

? 危機調(diào)查： 家樂福（carrefour）成立于1959年，是大賣場業(yè)態(tài)的首創(chuàng)者，是歐洲第一大零售商，世界第二大國際化零售連鎖集團。現(xiàn)擁有11,000多家營運零售單位，業(yè)務(wù)范圍遍及世界30個國家和地區(qū)。集團以三種主要經(jīng)營業(yè)態(tài)引領(lǐng)市場：大型超市，超市以及折扣店。此外，家樂福還在一些國家發(fā)展了便利店和會員制量販店。2004年集團稅后銷售額增至726.68億歐元，員工總數(shù)超過43萬人。2005年，家樂福在《財富》雜志編排的全球500強企業(yè)中排名第22位。

家樂福超市作為世界知名品牌超市，自成立以來享譽全球，其市場占有率居超市賣場之首，擁有大量的忠實顧客！但是作為一個世界著名的企業(yè)，2012年3.15晚會上，其銷售過期食品，以好充次的行為被曝光，輿論一片，家樂福事件被大量的消費者所關(guān)注，大量的網(wǎng)友通過微博等工具密切關(guān)注家樂福應(yīng)對的態(tài)度與行動！危機出現(xiàn)，作為世界知名企業(yè)應(yīng)該及時做出回應(yīng)，面對危機展開行動，搞好公共關(guān)系，將危機化為機遇！? 策劃目標：

通過一系列的公共關(guān)系活動，將危機的影響降到最低，消除消費者的不信任感，重新樹立良好的世界品牌，處理好其與肉食產(chǎn)品供應(yīng)商做之間的關(guān)系，與相關(guān)政府部門溝通，堅決擁護相關(guān)部門的決定，消除社會輿論，將危機化為機遇，利用時機樹立企業(yè)的良好品牌形象！? 公關(guān)方案：

1.客戶處理方案：

1）供應(yīng)商：此次事件必然后影響到家樂福的上游供應(yīng) 商的利益，作為密切的合作伙伴，應(yīng)該將肉食產(chǎn)品的供應(yīng)商召集起來開會，向供應(yīng)商說明事件的影響，并向其道歉，爭取繼續(xù)的合作伙伴關(guān)系！

2）消費者：顧客是上帝，一個企業(yè)想要繼續(xù)生存下去，首先必須得得讓消費者認可，此次事件，直接受害的就是廣大消費者，作為危機的處理核心，家樂福必須得迅速展開行動，對受害的顧客進行安撫賠償，選取消費者代表，召開消費者會議，虛心聽取消費者意見！并且派專人管理家樂福官方微博，第一時間開通專線電話，及時回應(yīng)社會輿論！2.媒體處理方案： 避免媒體的謠傳，及時出來澄清事實，召開新聞發(fā)布會，邀請知名電視臺、廣播電臺、報紙、雜志等媒體記者，派家樂福管理層代表作為發(fā)言人，就時事件的事實做出說明，并積極回答記者的問題，虛心聽取媒體的意見，利用良好的認錯態(tài)度維護企業(yè)的品牌，爭取社會各界的原諒，重新打造企業(yè)的良好形象！家樂福新聞發(fā)言人必須具有權(quán)威性，最好為中國市場高層

決策者，媒體主要選擇知名的跟消費者貼近的媒體，在危機期間對于敏感問題的回答必須統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一標準的答案不僅可以對來自媒體的問題有一個充分的準備，而且保證對外界傳遞的信息準確無誤，達到信息管理的有效性。3，內(nèi)部員工處理方案：

員工既是企業(yè)內(nèi)部的公眾，在公關(guān)關(guān)系上具有雙重性，既是公關(guān)關(guān)系的客體，也是公共關(guān)系的主體。企業(yè)的目標只有通過員工的分工合作才能實現(xiàn)，面對危機只有通過員工的努力才能化危機于無形，面對危機，家樂福必須得處理好員工這個公共關(guān)系的影響者，及時召開員工大會，成立危機處理辦法，統(tǒng)篇二：雙匯危機公關(guān)策劃書 雙匯集團危機公關(guān)策劃書

一、背景

在今年的3.15晚會上，央視通報了雙匯集團濟源分公司購入喂食瘦肉精的豬的事件，在全國引起了軒然大波，這是繼三聚氰胺后的又一特大食品安全事件，雙匯公司的市場份額迅速下降，各地區(qū)的銷售幾乎處于停滯的狀態(tài)，雙匯集團在消費者心中的形象受到巨大打擊，經(jīng)銷商流失嚴重，公司實際持續(xù)下降，雙匯遭到了前所未有的巨大的損失。

二、事件分析

1.瘦肉精的添加在中國并沒有明確的規(guī)定，但是在國際上有統(tǒng)一的瘦肉精添加標準，這使中國的不法廠商有機可乘，相關(guān)的監(jiān)管機構(gòu)也無從監(jiān)管，但在消費者的意識中，瘦肉精是不能添加在豬肉里的，這筆國際標準要更嚴格。這次事件的發(fā)生，從某種程度上講是必然的。2.央視的3.15晚會是全國最權(quán)威、傳播最廣泛的保護消費者利益的節(jié)目，有其獨特的優(yōu)越性和強大的影響力，雙匯瘦肉精事件在這樣的節(jié)目中曝光，已經(jīng)充分說明了事件的嚴重性，應(yīng)該引起集團內(nèi)部的及時的高度的重視。

3.不排除這是競爭對手的競爭行為，競爭對手故意利用此事件在社會上引起恐慌，從而達到不可告人的目的。

4.雙匯集團以前從未遇到過這樣的危機，但是社會上卻已經(jīng)出現(xiàn)了多次類似的食品安全事件，成功的危機公關(guān)對雙匯集團的危機公關(guān)有一定的借鑒意義。

三、危機公關(guān)策劃方案 對內(nèi)

1.即刻關(guān)閉違規(guī)的濟源分公司、召回不合格產(chǎn)品

雙匯集團高層此時應(yīng)親自出面，并成立專門的事件調(diào)查小組，對整個事件進行詳細的調(diào)查，及時關(guān)閉濟源分公司，對相關(guān)的涉案人員進行處理。調(diào)查小組應(yīng)該從事件的源頭開始調(diào)查，直到找出所有的涉案人員、召回所有的不合格產(chǎn)品為止，這是一個長期而痛苦的過程，但是集團公司此時務(wù)必不能徇私枉法，直到整個事件結(jié)束為止。2.對經(jīng)銷商、投資者和員工進行安撫雙匯集團應(yīng)及時召開全體經(jīng)銷商、投資者和員工的大會，對經(jīng)銷商及相關(guān)人員進行安撫，盡最大的努力保住企業(yè)原有的行銷渠道，強調(diào)雙匯集團的固有實力，使投資者和員工消去心中的陰影，重新樹立信心。對外

1.及時通報央視及相關(guān)媒體

這次危機應(yīng)該引起集團高層的高度重視，應(yīng)該不遺余力的進行宣傳工作。建議：ⅰ.雙匯集團和央視建立一個調(diào)查報告通道，每天向央視及時反映最新的事件調(diào)查處理情況，利用央視的巨大宣傳作用和在消費者心中的權(quán)威地位，及時為集團公司重塑在消費者心中的形象：ⅱ.在諸如河南衛(wèi)視這樣可以傳播到全國的電視臺建立專門的節(jié)目，及時向社會通報瘦肉精事件的最新進展情況，并反復強調(diào)雙匯集團致歉的誠意和做出的努力，并對消費者做出諸如賠償、退貨等有實際意義的承諾。

2.和政府的相關(guān)監(jiān)督部門建立合作關(guān)系

事件發(fā)生之后，公司在自己進行調(diào)查處理的同時，要及時與政府相關(guān)監(jiān)督部門進行合作，主動接受政府部門的檢查和處罰，并對整改意見認真進行的貫徹實施，并把政府部門的調(diào)查和處罰情況以及公司作出的努力及時通報社會、通報消費者。3.雙匯集團高層對社會致歉

對于此事件，雙匯集團高層應(yīng)該及時召開新聞發(fā)布會，向消費者表示誠摯的歉意和整改的決心，這件事情必須由雙匯高層親自出面，在對事件的后續(xù)通報中，雙匯集團應(yīng)該派出專人進行系統(tǒng)的通報，表示企業(yè)對該事件的重視程度，也就是對消費者的重視程度。4.制定切實可行的措施對消費者進行賠償 5.用實際行動踐行對消費者的承諾

企業(yè)應(yīng)該找到賠償消費者的代表性事件，并盡可能多的收集對消費者賠償?shù)男畔ⅲ皶r通報社會，表示出企業(yè)對消費者的足夠的重視。充分利用媒體進行宣傳，永不間斷地表示對消費者的重視和關(guān)心。6.調(diào)整廣告和宣傳策略

雙匯集團應(yīng)及時調(diào)整廣告和宣傳策略，重點應(yīng)該深入事實，深入雙匯集團內(nèi)部，在承認錯誤的同時，強調(diào)雙匯集團的固有實力、固有信譽和把消費者視為上帝的態(tài)度，主要是態(tài)度，要向全社會展示一個負責任、有實力的大公司的形象，及時重塑自己的形象。7.對整個事件進行持續(xù)的，不間斷的調(diào)查、處理和通報，持持之以恒。

策劃總結(jié)：由于我們還是在校大學生，所以對公關(guān)策劃沒有經(jīng)驗，對策劃的實施更毫無經(jīng)驗可言，這份策劃案只是在理論的基礎(chǔ)上以及在對案例的經(jīng)驗總結(jié)上給出我們認為的可以幫助雙匯集團克服危機的公關(guān)策劃梗概，具體的實施方案參見下文：

一、即刻關(guān)停雙匯濟源分公司；致函央視

立即停產(chǎn)整頓是一種態(tài)度，更是對央視權(quán)威的認可和尊重，因為央視在曝光結(jié)尾有一句十分可怕的話“本臺將繼續(xù)追蹤報道”。同時，這是一種真正對消費者負責的體現(xiàn)。致函央視內(nèi)容應(yīng)著重以下幾個方面：

1、向央視表明公司對此事件的重視，歡迎央視繼續(xù)進行監(jiān)督和后續(xù)報道。

2、通報公司采取即刻停產(chǎn)整頓濟源分公司的決定。

3、邀請央視作為媒體監(jiān)督，派記者進駐雙匯總部和各分公司監(jiān)督調(diào)查。停產(chǎn)和發(fā)函一定要在第一時間完成，哪怕是在深夜也要馬不停蹄的去做，最遲在3月16日早晨讓央視“3·15”專題組的負責人見到通報函。

二、建議零售商暫時下架封存濟源分公司的產(chǎn)品；同時致函轉(zhuǎn)載媒體

3月16日致函轉(zhuǎn)載央視報道的其他主流電視臺、電臺、報紙、網(wǎng)站等。通報雙匯濟源分公司停產(chǎn)整頓的決定，同時通報雙匯建議零售商下架封存濟源分公司產(chǎn)品的決定。力爭使轉(zhuǎn)載的主流媒體在報道結(jié)尾有這樣一句話“目前雙匯集團已致函本報，宣布即刻對濟源分公司停產(chǎn)調(diào)查。

此舉是為了安撫轉(zhuǎn)載媒體，避免在無官方消息的情況下，媒體做出關(guān)于此事件對雙匯不實的報道和評論。但在操作中一定要突出是“雙匯濟源分公司”切不可使媒體誤讀為“雙匯公司”或“雙匯產(chǎn)品”。這兩項應(yīng)在15日夜遲至16日中午完成并不斷跟進。

三、申請農(nóng)業(yè)部、衛(wèi)生部盡快對雙匯集團所有子公司進行全面的瘦肉精檢測并盡快出具檢查報告（此舉需雙匯確定其他分公司無問題才可進行，否則會弄巧成拙）。在做這一切的時候要時刻通報主流媒體特別是央視。

以上三個步驟完成后，觀望一下各方媒體的動向，同時還要特別注意網(wǎng)絡(luò)媒體，派出大量工作人員瀏覽各網(wǎng)站相關(guān)新聞及評論；瀏覽相關(guān)論壇的發(fā)帖、回帖；關(guān)注博客、微博各方人士的觀點及評論。及時匯總這些信息到最高決策層。根據(jù)不同反應(yīng)，再做出下一步行動。如果各方媒體及網(wǎng)絡(luò)民意態(tài)度較平和，而且是按照雙匯所發(fā)官方通報進行報道的話，此次公關(guān)活動跳至第七條。如果各方媒體言辭激烈，網(wǎng)絡(luò)上群情激憤，有不實報道和歪曲指責甚至出現(xiàn)惡意引導輿論的苗頭時，雙匯應(yīng)立即采取以下行動：

四、聘請網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司；向所有主流媒體發(fā)出駐廠監(jiān)督的邀請

當媒體和網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)不實報道和惡意中傷的言論就是十分可怕的事了，因為這將使事件影響不可避免的擴大，謠言和失控的憤怒會掩蓋所有事實，不再輿論上作出引導，其他努力都是無用甚至會授人以話柄的。因此有必要聘請網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司引導輿情，網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司要做到以下幾點：

1、澄清事實，在論壇發(fā)帖跟帖，微博中澄清雙匯只是濟源分公司可能有問題，同時說明雙匯已經(jīng)做出的行動。

2、反擊謠言和惡意中傷，對惡意言論提出質(zhì)疑：是否是競爭對手落井下石？

3、表達作為消費者對雙匯的感情，引導網(wǎng)民關(guān)注雙匯發(fā)展史，因為歷史上雙匯并沒有什么不光彩的事發(fā)生。表達對雙匯老品牌的信任，祝福雙匯度過難關(guān)。聘請網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司的意義在于他們能很好的把握和控制輿情，而且他們對網(wǎng)絡(luò)傳播的特點有更深刻的理解。當出現(xiàn)惡意言論時，就要考慮是否有競爭對手在興風作浪了。因此聘請網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司就是十分必要的了。但進行網(wǎng)絡(luò)公關(guān)同時要注意以下幾點：

1、請的一定要是資深的公關(guān)公司，最好是在危機公關(guān)中有過較好表現(xiàn)的。

2、引導輿論是一定要以事實為依據(jù)，切不可過分吹捧。

3、絕對保密。

邀請所有主流媒體駐廠監(jiān)督是表明雙匯的磊落，傳達此次事件調(diào)查的公開、透明。

五、召開新聞發(fā)布會；邀請消費者監(jiān)督在農(nóng)業(yè)部、衛(wèi)生部等機構(gòu)作出初步調(diào)查結(jié)果時，立即召開新聞發(fā)布會，宣布調(diào)查結(jié)果，由萬隆董事長出面，向消費者代表鞠躬道歉，為表達最大誠意，萬隆董事長最好能鞠躬一分鐘（此處借鑒蒙牛集團牛根生三聚氰胺事件中的眼淚）。盡管萬董事長已年過七旬，但為了他畢生為之奮斗的雙匯，就再做一次犧牲吧，相信消費者看到這位老人的愧疚之舉也會為之動容。但新聞發(fā)布會中必須突出此事件僅為總部對濟源分公司監(jiān)管不力，聲明對濟源分公司主要責任人的處理，宣布整改措施：如以后對所有收購的生豬進行瘦肉精檢測等。

新聞發(fā)布會對消費者道歉后，向所有消費者發(fā)出入廠參觀監(jiān)督的邀請。宣布任何消費者均可向雙匯提出入廠監(jiān)督檢查的申請，雙匯每月將隨機抽取50——100名消費者進入總部和各分公司參觀全部生產(chǎn)流程，消費者有權(quán)對任一流程提出異議并提交相關(guān)部門檢測，費用全部由雙匯承擔。

六、登報致歉，溝通媒體

在新聞發(fā)布會召開當天或第二天，雙匯集團在《人民日報》，如果上不去的話，在《光明日報》、《新京報》等大報也可，刊登雙匯致歉信，同時刊發(fā)權(quán)威機構(gòu)的檢測報告，聲明雙匯其他公司產(chǎn)品沒有問題，恢復消費者信心。

將事件進展通報函發(fā)布范圍擴大到各地方性主流媒體，以武漢為例發(fā)布至《武漢晨報》、晚報、《楚天都市報》、武漢在線等媒體。力求媒體公正報道，在不是濟源分公司產(chǎn)品覆蓋的地區(qū)，應(yīng)登報聲明產(chǎn)品合格，建議各零售商恢復上架銷售并作較大規(guī)模的讓利促銷活動。

七、發(fā)表《中國肉制品行業(yè)倡議書》

在初步品系瘦肉精事件后，雙匯集團應(yīng)再次召開新聞發(fā)布會，再次向消費者致歉，作出嚴格檢查，永不再犯的承諾。在新聞發(fā)布會商發(fā)表《中國肉制品行業(yè)倡議書》，倡議全國所有肉制品企業(yè)嚴格自查，遵守國家標準，將消費者利益放在首位，做有良心的企業(yè)。此舉是雙匯誠懇認錯的又一個表現(xiàn)，也是對企業(yè)龍頭地位的鞏固。

八、監(jiān)測輿情，正面引導

以上所有步驟完成并取得預期效果后，在一定時間內(nèi)依然要時刻關(guān)注輿論動向，溝通媒體，在網(wǎng)絡(luò)世界繼續(xù)進行引導，逐步恢復消費者對肉制品的信心，重塑雙匯品牌形象。篇三：危機公關(guān)策劃書 危機公關(guān)策劃書

目錄

一、前言

二、危機分析

三、危機公關(guān)目標

四、危機公關(guān)主題

五、危機公關(guān)活動安排

六、危機公關(guān)活動流程

七、危機公關(guān)預算

八、效果預估

一、前言

每位愛美的女士為了保養(yǎng)自己的皮膚，一定會購買護膚品保養(yǎng)，其中一款就是面膜，在眾多面膜品牌中有種叫屈臣氏自產(chǎn)品牌珍珠美白臻致的面膜，就在2012年8月在福州一位40來歲的女性金某因敷用屈臣氏一款珍珠美白臻致面膜后全身發(fā)紅，嘴唇發(fā)紫，最后不幸身亡。中山大學孫逸仙紀念醫(yī)院皮膚科毛越蘋副教授表示，此類情況極為少見，面膜對于人體的不良影響主要是局部的影響，比如接觸性皮炎、皮膚敏感等，威脅到生命的概率幾乎為零(除使用不當致意外窒息的情況外)，但如果對面膜中某種成分高度敏感，不排除會出現(xiàn)嚴重過敏反應(yīng)如過敏性休克，又未及時有效救治則有可能威脅生命，但需進行相關(guān)檢測確定過敏源才能下結(jié)論。事件發(fā)生后，屈臣氏發(fā)出聲明稱，屈臣氏珍珠臻致美白面膜符合中國化妝品衛(wèi)生規(guī)范標準與要求，該產(chǎn)品配方通過了歐洲第三方進行的毒理評估測驗，且該產(chǎn)品在國家指定的第三方機構(gòu)進行了皮膚斑點測試及產(chǎn)品執(zhí)行標準的測驗，測試結(jié)果顯示產(chǎn)品安全并符合標準。由于屈臣氏分布在全國各地，因此這起面膜致死事件給屈臣氏知名度帶來極大的影響，背負著巨大的社會輿論與消費者的擔憂與質(zhì)疑。因此，我們策劃此次一系列活動，以消除屈臣氏面膜致死事件的負面影響。

二、危機分析 在屈臣氏發(fā)生面膜致死后

品牌優(yōu)勢：屈臣氏是和記黃埔有限公司旗下屈臣氏集團以保健及美容為主的一個品牌。屈臣氏集團（香港）有限公司。創(chuàng)建于1828年，是和記黃埔旗下的國際零售及食品制造機構(gòu)，業(yè)務(wù)遍布34個地區(qū)，共經(jīng)營超過8400間零售商店，聘用98,000名員工。集團涉及的商品包括有保健產(chǎn)品、美容產(chǎn)品、香水、化妝品、食品、飲品、電子產(chǎn)品、洋酒及機場零售業(yè)務(wù)。屈臣氏在中國200多個城市擁有超過1000家店鋪和三千萬名會員，是中國目前最大的保健及美容產(chǎn)品零售連鎖店。屈臣氏在質(zhì)量與創(chuàng)新方面建立了相當聲譽，為顧客奉上令人驚喜不斷和物超所值的購物環(huán)境，從而贏得顧客高度信賴。

加上屈臣氏有自己生產(chǎn)的自有品牌，屈臣氏公司攜手世界各地頂尖專家及研究人員創(chuàng)建自有品牌至今超過20年。自有品牌承繼屈臣氏卓越品質(zhì)，價值和信任保證的傳統(tǒng)，帶來豐富多元化的產(chǎn)品。廣泛的產(chǎn)品系列，包括嬰兒、沐浴及身體、臉部、頭發(fā)護理、保健、口腔護理、紙和棉花制品、女性衛(wèi)生用品和旅游配件等，能滿足您的日常的需求。在2012年發(fā)生起的面膜致死案件，就是出自屈臣氏自有品牌中的面膜，但因為屈臣氏是一間商譽好，并且它的每件商品都有具體的質(zhì)量保證，而且這件事只是個別，并不是大范圍，該公司也立即做出處理安排，使人們還是相信屈臣氏這個品牌。

問題點：其實面膜致死這樣的事發(fā)生率是極少的，連專家們也認為不可思議，但他們認為致死的原因是倘若人體對面膜中的某種物質(zhì)高度敏感，是有可能導致嚴重過敏反應(yīng)如過敏性休克的。又或許是“強的致敏原加超敏體質(zhì)有這個(致人死亡)可能。如青霉素過敏者，聞到青霉素的味道就能休克。化妝品對人體的危害主要是局部的影響，而消費者看到這起事件后也表達了自己的擔憂與質(zhì)疑，一片小小的面膜也能致死。當事情一發(fā)生，商家也極力做出相應(yīng)的措施，把這款的面膜全面下架，并聯(lián)系供應(yīng)商對有關(guān)產(chǎn)品作進一步檢測。目前，正在采取積極行動與顧客家屬及相關(guān)政府部門進行溝通。

機會點：事件發(fā)生后，屈臣氏發(fā)出聲明稱，屈臣氏珍珠臻致美白面膜符合中國化妝品衛(wèi)生規(guī)范標準與要求，該產(chǎn)品配方通過了歐洲第三方進行的毒理評估測驗，且該產(chǎn)品在國家指定的第三方機構(gòu)進行了皮膚斑點測試及產(chǎn)品執(zhí)行標準的測驗，測試結(jié)果顯示產(chǎn)品安全并符合標準。雖然檢驗說出屈臣氏的面膜沒有問題，但一片小小的面膜也能使人致死，這個使許多消費者對此表示擔心，因此我們必須策劃一些計劃來消除這些誤會，解除屈臣氏的危機，使消費者重新信任屈臣氏這個品牌。

三、危機公關(guān)目標

本次目標消除消費者對屈臣氏產(chǎn)品的擔憂與質(zhì)疑，讓消費者知道屈臣氏的產(chǎn)品是沒有問題，增強消費者對屈臣氏的信心，提高屈臣氏的知名度，讓消費者更放心的在屈臣氏進行消費與購物。維護、展現(xiàn)與修正屈臣氏曾經(jīng)在消費者心中的良好形象，爭取得到國家有關(guān)部門和廣大目標公眾的支持，有力扭轉(zhuǎn)了社會輿論。重新塑造加屈臣氏自產(chǎn)品牌和商家的美譽度和提升它的知名度

四、危機公關(guān)主題

活動主題：質(zhì)量安全，放心使用 公關(guān)活動

（一）：首先我們要澄清與回應(yīng)關(guān)于這起事件的過程，取得政府有關(guān)部門和專家、學者的認可與支持。

活動項目：邀請各界傳媒，新聞、報刊的人員，權(quán)威的衛(wèi)生部門與相關(guān)專家中山大學孫逸仙紀念醫(yī)院皮膚科毛越蘋副教授召開新聞發(fā)布會，與此同時邀請用過這品牌面膜的消費者，讓他們說出用完面膜的感受。活動對象：中央電視臺、《南方日報》、《羊城晚報》、新浪新聞等主流媒體、部分消費者 時間：2012年9月1日 地點：花園酒店

公關(guān)活動

（二）：我們利用媒體網(wǎng)絡(luò)信息澄清完事件后，消費者便會開始關(guān)注屈臣氏會開展什么活動，所以我們就要開展一些活動，使消費者更加了解與信任屈臣氏的產(chǎn)品。活動項目：我們將在全國各地每一間屈臣氏搞優(yōu)惠活動，“買滿58元送屈臣氏牛奶燕麥/木果椰油潤膚乳霜250克（價值29.9元）”，“買滿88元送屈臣氏燕窩絲炫細白面膜5片裝（價值69.9元），”買滿100元可送現(xiàn)金卷50元，登陸微博到屈臣氏官網(wǎng)微博凡關(guān)注和轉(zhuǎn)發(fā)@3位好友即可到屈臣氏店面領(lǐng)取小禮品一份（屈臣氏沐浴露試用裝60克）（數(shù)量有限，領(lǐng)完即止），屈臣氏會員全場打九折。活動對象：全國消費者，屈臣氏會員。時間：2012年9月5日-2012年9月15日 地點：全國屈臣氏

公關(guān)活動

（三）：當消費者使用完屈臣氏的商品后，便會開始對屈臣氏這品牌感興趣。活動項目：我們將會在廣州舉行由屈臣氏舉辦的大型活動，屆時邀請美容行業(yè)人士，中醫(yī)專家與消費者分享應(yīng)該如何護膚，并請來代言屈臣氏燕窩面膜系列的樂基兒明星來出席這次活動，分享自己的護膚心德，與向消費者分享自己用完這款面膜的感想，并在場進行有獎問答與抽獎活動。

活動對象：廣大消費者，持有屈臣氏會員卡優(yōu)先。時間：2012年10月1日 下午3點 地點：正佳中央廣場 公關(guān)活動

（一）澄清事件 將媒體新聞記者帶入會場，安排他們的位置，由工作人分發(fā)相關(guān)資料給媒體新聞記者，等企業(yè)負責人，相關(guān)專家，衛(wèi)生部有關(guān)部門人員，以及部分消費者安排就位后由主持人宣布開始，由主持人介紹在場的企業(yè)負責人和各位領(lǐng)導嘉賓，專家等。由企業(yè)負責人說出面膜致死事件的全部過程，針對面膜致死有請衛(wèi)生部有關(guān)部門人員說出他們檢驗出的結(jié)果，并說此產(chǎn)品符合國家標準，然后由中山大學孫逸仙紀念醫(yī)院皮膚科毛越蘋副教授說出他多年的經(jīng)驗與敷面膜威脅到人體生命的幾率幾乎為零，澄清與解釋完面膜致死這件事件后，最后由企業(yè)負責人說出他們企業(yè)處理的方法與對死者表示默哀，表示屈臣氏涉事面膜已在全國范圍內(nèi)下架。涉事面膜符合中國化妝品衛(wèi)生規(guī)范標準及要求，已與顧客家屬和政府部門取得聯(lián)系，并一直和消費者家屬進行溝通，但未獲得消費者家屬同意配合對相關(guān)原因進行調(diào)查。消費者若現(xiàn)在還有該款面膜，可以憑購物小票到當?shù)亻T店要求退貨處理。

在場的領(lǐng)導嘉賓講解完畢后，發(fā)布會進入到自由提問階段，由記者和部分消費者對“屈臣氏面膜致死事件”進行提問，由屈臣氏企業(yè)負責人、相關(guān)專家、衛(wèi)生部有關(guān)人員對所提問進行回答與解釋，以消除人們對屈臣氏的誤解。

解答完畢后，企業(yè)領(lǐng)導向各位媒體新聞記者以及相關(guān)專家、衛(wèi)生部有關(guān)人員、部分消費者進行答謝以及道歉，表示會全力關(guān)注及找出更好的方法處理這起事件，會越做越好。最后由主持人宣布發(fā)布會結(jié)束。

中央電視臺對面膜致死發(fā)布會進行詳細報道，澄清事件，這種權(quán)威的電視臺有效使消費者消除心中的擔憂，同時讓報刊頭版刊登事件，與此同時在網(wǎng)絡(luò)各種媒介更新此新聞，讓消費者第一時間了解到詳細內(nèi)容。

公關(guān)活動

（二）在屈臣氏官網(wǎng)、微博發(fā)布屈臣氏的最新優(yōu)惠，在全國各店門口掛出海報，展示出屈臣氏現(xiàn)有的優(yōu)惠，印出傳單，在各點分發(fā)傳單，讓更多消費者知道與了解到現(xiàn)有的優(yōu)惠，吸引更多人前往屈臣氏消費，發(fā)短信給屈臣氏會員，讓他們知道屈臣氏的第一信息。微博上用吸引人的話發(fā)布一條微博，讓消費者關(guān)注到轉(zhuǎn)發(fā)與關(guān)注就能得到禮品。

商鋪做好一系列的準備，把最好服務(wù)給客人，讓消費者感到情切與信任。消費者轉(zhuǎn)發(fā)與關(guān)注了屈臣氏微博便能到各店收銀臺領(lǐng)取小禮品。

公關(guān)活動

（三）9月30日晚上在正佳中央廣場搭建好舞臺，第二天早上工作人員安排好位置，前兩排為領(lǐng)導嘉賓，后十排為廣大消費者（大概100個位左右）給進場的前100位觀眾發(fā)抽獎號。1、2點半，企業(yè)相關(guān)人員，美容行業(yè)人員、中醫(yī)專家到場安排就位。陸續(xù)讓消費者進場安排就位，沒位坐的消費者安排到圍欄外面，2、3點，準備就緒，讓主持人出場介紹在場領(lǐng)導嘉賓，由企業(yè)負責人說出舉行這次活動的意義。3、3點半，請出美容行業(yè)人員讓她教大家平時如何保養(yǎng)皮膚。（可安排2-3個

第四篇：危機公關(guān)策劃書

XX杯危機公關(guān)大賽

策

劃

書

主辦單位：安徽財經(jīng)大學科研處 承辦單位：學生經(jīng)濟研究學會 贊助商：xx公司

一：活動背景

危機公關(guān)是指應(yīng)對危機的有關(guān)機制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。危機公關(guān)對于國家、企業(yè)、個人等等都具有重要的作用。危機公關(guān)具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應(yīng)對策略，包括危機的規(guī)避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應(yīng)的動態(tài)過程。

二：活動目的：信息化時代的到來，危機公關(guān)的重要性越來越明顯，通過互聯(lián)網(wǎng)一條針對企業(yè)不利的信息或者誹謗等負面信息，有可能讓一個品牌陷入巨大的信任危機，嚴重的可能對品牌的生存造成威脅，之前有非常多危機公關(guān)沒有做到位的企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)讓他們徹底的嘗到了后果有多嚴重，比如圣元奶粉早熟事件、惠普質(zhì)量等問題。

通過這次活動，我們想讓大學生提早的接觸公關(guān)這個在企業(yè)中至關(guān)重要的角色，更讓大家明白危機公關(guān)在企業(yè)中舉足輕重的作用。

三：活動宗旨：鍛煉個人能力，提高協(xié)會知名度，進一

步擴大安徽財經(jīng)大學的知名度。同時為商家做一次全方面的，多層次的宣傳。

四：活動時間

前期宣傳

4月1日————4月7日 初賽

4月11日 復賽

4月18日

五：參與對象

安徽財經(jīng)大學全體在校學生 六：活動流程

1）前期宣傳

a)：報名形式：可在擺臺處填寫報名表也可在安財時

空進行電子報名

b)：比賽形式：通過危機公關(guān)大賽的形式征集優(yōu)秀作

品，商家及專業(yè)老師進行點評，從而獲得最佳作品并 排除名次。

c).比賽前的培訓：1.公關(guān)部工作人員對選手進行活動的相關(guān)知識介紹，使其了解公關(guān)概念。

2.通過適當?shù)慕榻B使選手了解比賽的流程及相關(guān)說明。

2）初賽

a)下午2：00開始，首先由主持人向大家介紹評委，介紹此次危機公關(guān)比賽的流程以及規(guī)則；

b)選手隨機抽題目，進行準備，每個人有十分鐘事件準備；

c)評委打分，按分數(shù)的高低選出的前八名進行決賽。

3）復賽

a)下午2：00開始，由主持人介紹評委，介紹辯論賽的比賽流程以及規(guī)則；

b)參賽選手自我介紹，比賽開始：首先由主持人給大家介紹一側(cè)事件；選手先用PPT陳述自己的處理方法；然后依次由評委（占50%），青年創(chuàng)業(yè)團提問（25%）在座觀眾提問（占25%）；最后最終得分最好著勝；

七：獎項設(shè)置

獎項的設(shè)置由贊助方?jīng)Q定

八：活動經(jīng)費

噴繪好報一張

100元 橫幅一條

40元 水、氣球等會場布置費

60元

共計：200

學生經(jīng)濟研究學會

第五篇：危機公關(guān)策劃書

危機公關(guān)策劃書范文

（一）一、市場分析 針對市場的宏觀環(huán)境進而了解消費者，了解到市場上消費對于奔馳汽車的形象以及購買需求點。奔馳車的品牌形象，核心競爭力，對于消費者引導開發(fā)消費者需求，提升企業(yè)品牌。有針對性的市場分析。（1）企業(yè)的宏觀環(huán)境分析 卓越品質(zhì)在為奔馳贏得諸多榮譽的同時，也贏得了客戶的極大認可。在今年，德國汽車協(xié)會進行的第二次客戶滿意度調(diào)查中，德國汽車協(xié)會雜志《摩托世界》的讀者將奔馳評為二級(“優(yōu)秀”)。這充分表明了消費者對奔馳的信賴和喜愛。可以預見，深受用戶青睞的奔馳，在不斷創(chuàng)新精神的推動之下，將繼續(xù)屹立于豪華車的巔峰。（2）競爭對手分析 寶馬：作為運動性能、操控性能最為突出的豪華轎車品牌，寶馬的市場定位是喜歡享受駕駛樂趣的專業(yè)人士。得到了這部分用戶的青睞。但是，由于進口車的高關(guān)稅、高定價，長期以來，擁有寶馬成了國內(nèi)車迷們遙不可及的夢想，寶馬在中國也成了奢侈品的代名詞、身價的象征。加之寶馬的品牌特性不太適合做公務(wù)車，其用戶因而被狹隘地理解為高收入人群，甚至是低素質(zhì)的暴富階層。這種理解漸漸被固化，以至于我們身邊的許多喜歡追求駕駛樂趣的高素質(zhì)專業(yè)人士，即便有經(jīng)濟實力，也以“太扎眼”為由下不了買寶馬的決心。這不但影響了寶馬銷量的擴大，而且直接導致寶馬給人以缺乏親和力的印象。（3）企業(yè)公關(guān)現(xiàn)狀 及消費者行為分析 因砸車事件導致 一時間“砸奔事件”在全國引起了軒然大波。從北京，武漢，山西??紛紛 傳來了針對奔馳汽車的投訴，接下來奔馳公司便疲于應(yīng)付來自各地的質(zhì)量投訴，和鋪天蓋地的媒體壓力。消費行為分析，根據(jù)市場細分，奔馳的購買人群，具有較高的經(jīng)濟能力一定的社會地位。對奔馳車出現(xiàn)的問題，反應(yīng)非常敏感，帶來群體效應(yīng)較大，這部分人群，有社交領(lǐng)袖的作用。應(yīng)該謹慎對待處理。

二、公關(guān)活動目標 挽回損失，擺脫窘境，消除在顧客心中的不良形象。保持奔馳一貫高端精品的品牌形象，贏得顧客的認可，解決 武漢森林野生動物園 的圓滿滿意。

三、公關(guān)活動主題 活動主題定為：奔馳汽車，德國品質(zhì)。

四、公關(guān)活動對象 高層次消費人群，政府，團體機構(gòu)。

五、公關(guān)活動時間地點 地點：北京 4S旗艦店。

六、公關(guān)活動策劃

一、新聞發(fā)布會：邀請各大新聞門戶網(wǎng)站。針對是事件予以澄清，維護奔馳汽車的品牌形象，發(fā)布告奔馳汽車同款車型的車主通知書。并在最后給予 武漢森林野生動物園 一定的補償，再次都買奔馳車予以 29萬的減免。

二、4S 店同款車型試駕，體驗奔馳超凡的舒適體驗。并在活動現(xiàn)場競猜車型，送汽車免費保養(yǎng)，維護。送汽車相關(guān)汽車使用品，征集“我與奔馳”主題征文，第一名獎勵 10 萬元購車款。

三、邀請專業(yè)汽車雜志編輯參觀奔馳汽車工廠，發(fā)表相關(guān)奔馳軟文。

七、媒體宣傳 在 《中國新聞出版報》、《中華讀書報》、《出版參考》、《出版經(jīng)濟》、《參考消息、北京參考》、《中國青年報》、《 21 世紀經(jīng)濟報道》 報紙上面刊登。在新浪、玩意、騰訊門戶發(fā)布文章。

八、進程安排，物料 準備

1、活動為期一天。

2、北京 4S旗艦店，上午 9 點開始。28 號 12 點開始布置場景。

4、同時各大門戶網(wǎng)站發(fā)布詳情。5、12 月 30 號組織給汽車雜志編輯參觀奔馳汽車工廠。

九、費用預算 項目 小組 經(jīng)費 負責人 門戶網(wǎng)站 網(wǎng)絡(luò)公關(guān)組

十、效果評估 通過此次危機公關(guān)，有效的挽回了奔馳汽車在顧客心中的品牌形象，提升了奔馳汽車與顧客的體驗距離，提升奔馳汽車的品牌形象，在面對誤解和突發(fā)事件時候奔馳汽車對中國地區(qū)的重視，體現(xiàn)大公司風范。收到良好評價。危機公關(guān)策劃書范文

（二）一、速度第一 因此政府必須當機立斷,快速反應(yīng)，果決行動,與媒體和公眾進行溝通,從而，迅速控制事態(tài),否則會擴大突發(fā)危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關(guān)鍵。

二、人民的利益第一。嚴查事實真相，采取果斷措施，控制事態(tài)發(fā)展，追究主管官員或企業(yè)的責任。現(xiàn)在有的官員在突發(fā)事件發(fā)生的時候想的仍然不是如何及時處置問題，而是如何在第一時間消除對自己個人政績的不良影響，這必然會導致群眾對政府的公信力下降，進而損害政府在人民群眾心目中的形象。榆林市 市長 趕赴綏德調(diào)查了解事情經(jīng)過，并主持召開四大班子領(lǐng)導干部會議。會議要求立即撤銷縣公安局、教育局的兩個處分決定。綏德縣縣長、公安局長、教育局長要向綏德職業(yè)中學校長道歉。縣長向市委寫書面檢查；公安局、教育局向綏德縣委寫書面檢查，任何人不得打擊報復職中校長高勇。此外，榆林市委、市政府組成調(diào)查組對該事件進行全程調(diào)查，將依法追究責任人。危機發(fā)生后，公眾會關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關(guān)注的焦點。另一方面是感情問題，公眾很在意政府是否在意自已的感受，因此政府應(yīng)該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。實際上，公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿稈，對政府有了心理上的預期，即企業(yè)應(yīng)該怎樣處理才會讓我感到滿意。因此政府絕對不能選擇“捂蓋子”等，態(tài)度至關(guān)重要。榆林市委領(lǐng)導要求，綏德縣的領(lǐng)導干部要進一步深入學習胡錦濤總書記有關(guān)執(zhí)政為民的一系列論述，學習有關(guān)法律法規(guī)，提高政治素質(zhì)及依法行政素質(zhì)；開展“依法行政、執(zhí)政為民、改進干部作風、樹立公仆形象”為主的思想作風大整頓。在全市范圍內(nèi)開展“群眾享受政策待遇是否到位”的大檢查，對全市干部作風進行一次大檢查。

三、以攻為守、與 媒體 合作，拿到新聞話語權(quán) 建立新聞發(fā)布機制,政府必須處理好與媒體的關(guān)系,不能簡單的壓制媒體監(jiān)督報道,做到信息互通,絕對透明,不要用行政干預去影響媒體報道的真實性和準確性,因為含糊和感性的報道不足以令消退公眾對真相的渴求,于是就會通過其他渠道和途徑去打聽真相或背景,這樣反而造成謠言和小道消息盛行,一時塵囂直上,容易使公眾產(chǎn)生不利于危機公關(guān)的心理定勢、僅就此次事件來說,網(wǎng)絡(luò)成為公眾獲取信息和發(fā)泄不滿的一個重要平臺和載體,我們的政府官員完全可以利用網(wǎng)絡(luò)平臺,和網(wǎng)友交流溝通,傾聽公眾聲音,真誠致以歉意,爭取公眾理解,吸引公眾把注意力集中到解決公共危機上面來，讓公眾感受到自己參與到政府的行為決策中而產(chǎn)生歸屬感和認同感,其實是完全可以把壞事轉(zhuǎn)化成好事, 相信公眾的怨氣還是可以得到消化和平復的。

四、市長發(fā)布演講 在面對這樣的危機時，美國政府一個重要的作用就是引導。市長的言行代表了美國的政府，也因此通過演說，他要起到一個良好的引導作用。這種引導，不再是如感性訴求那樣的呼吁，而是極富實用主義色彩的理性指引，極富細節(jié)化人性化的關(guān)注。市長的演說，可以說是一個政府公關(guān)又是一個危機公關(guān)。一方面要塑造、維護政府的形象，另一方面，要引導輿論帶領(lǐng)民眾渡過危難。通過演說，對危機中人的心理和行為進行有效的控制，并努力樹立正面的政府形象。危機管理中的兩個關(guān)鍵性因素是信息管理和人員管理。市長的演說，要很好的把握了這兩個關(guān)鍵因素，對信息，對人員都做了妥善的處理，從而達到了演說的目的。需要指出的是，市長的演說是一種政府傳播。這種傳播本質(zhì)上為一種權(quán)利的動作方式。特別是這種電視演說，屬于“政府傳播中的非組織傳播，是全力為中心呈輻射狀的外向傳播模式。這種傳播的特點是：政府是傳播中心，處于中心外的受眾之間彼此沒有正式的溝通渠道。”由此我們可以看出，演說中政府是強勢的。甚至是單向的，這種傳播構(gòu)成本身也為政府提供了便利，更容易達到演說的目的。因時間緊迫，望各位領(lǐng)導能盡快決策，搶占危機公關(guān)的最佳時間點！危機公關(guān)策劃書范文

（三）一、前言： 20**年1月9日。杭州。一場車禍將喜事變?yōu)閱适隆Ｒ惠v迎親的**款本田雅閣因撞車擊端為兩截。致使車上一女四男5名乘客中一人當場死亡，另外經(jīng)搶救醫(yī)治無效先后死亡。得知消息后，廣州本田銷售部售后服務(wù)部人員連夜趕到杭州。面對死亡廠商否認質(zhì)量存在問題，并且沒有及時的進行回應(yīng)。1月13日車主以及死者家屬打算委托浙江省權(quán)威機構(gòu)對事故進行檢測。1月14日杭州市公安局余杭區(qū)分局交通巡邏警察大隊向浙江省質(zhì)量鑒定管理辦公室提出質(zhì)量鑒定申請，對其原因進行鑒定。1月19日本田公司配合警方進行檢測。2月28日本田總經(jīng)理正式回應(yīng)此事件，本廠廠方一直積極配合各部門的工作。3月27日經(jīng)檢驗不存在質(zhì)量問題。一個多月本田采取回避和默認態(tài)度，導致其生產(chǎn)經(jīng)營受到嚴重影響。因此針對此現(xiàn)象本田公司及時的做出了危機公關(guān)策劃。

二、調(diào)查分析：

2、本田公司的優(yōu)勢：本田公司的各種類型的汽車在中國擁有很大的一類的消費群體，消費者對于本田汽車是比較信任的，在以前的本田汽車的發(fā)展過程中本田汽車的良好的信譽以及其品牌也能夠使得消費者信任。

3、本田公司的問題：在此事件發(fā)生的時候，本田汽車不夠重視中國市場，造成中國的消費者對于本田汽車的信任問題產(chǎn)生了質(zhì)疑，而且在事件發(fā)生之后本田公司采取的回避的態(tài)度更加的不利于消費者觀念的改變。

4、工作的重點：減少消費者對于此事件的關(guān)注率，增強消費者對于本田汽車的正面的看法，在態(tài)度上做到公正、公開、公平。對于新聞媒體重新利用，轉(zhuǎn)移公眾視線，使得此事件向好的方面轉(zhuǎn)變。

三、目標戰(zhàn)略：通過正面的回應(yīng)，挽回在公眾心中的負面形象。消除社會輿論對此的不利的看法，挽回企業(yè)的形象，抓住機遇，達到宣傳企業(yè)正面形象的效果。提升企業(yè)的品牌形象。

四、公關(guān)創(chuàng)意：

1、開新聞發(fā)布會：主要是針對此事件進行一個詳細的記者招待會。在記者招待會上需要出席本田公司的主要高層人員以及相關(guān)的質(zhì)量檢測員和政府機構(gòu)的相關(guān)的工作人員。⑴ 首先宣布出現(xiàn)此事件后公司做了哪里工作，迅速成立了危機公關(guān)處理小組，針對此事件的受牽連的人員進行安撫，爭取到政府的支持。⑵在家屬提出質(zhì)量檢測前從第三方請專業(yè)的質(zhì)量檢測人員對事故發(fā)生的具體的詳細的原因進行調(diào)查，并且在檢查的過程中有政府人員以及新聞記者共同見證。顯示其公正、公開、公平性。⑶本田總經(jīng)理親自對于本田汽車的各種質(zhì)量檢測證進行說明以及這次事件造成的原因進行詳細的正面的回應(yīng)，不對任何的消費者有隱瞞。⑷對于新聞記者的提問以及他們的任何問題給予正面的回答，不得隱瞞。從正面回應(yīng)此事件，承擔此事件造成的一定的后果，對于事件造成的具體原因提供詳細的材料，滿足新聞記者的好奇心，使得他們可以從正面報道此事件。

2、開展紀念傷逝者的活動，對在次事件中死亡的人員進行公開的悼念，并對其家屬進行安撫和相應(yīng)的賠償。在精神上和物質(zhì)上給與他們最大的希望，始終采取積極的態(tài)度。

3、開展安全駕車講解活動，邀請各大媒體以及相關(guān)的專家、政府人員以及駕車的消費者。在活動中從各個方面對于消費者如何駕車、怎樣駕車以及怎樣安全駕車進行詳細的說明，在進行的過程中進行安全問題提問，在答對的情況下可以獲得本公司的紀念獎品，新聞記者也可以參與到活動中來。對于本田汽車的各個方面進行一二系統(tǒng)的展示。

4、開展本田汽車的新車的發(fā)布會，在新車發(fā)布會上全面的展示新車，將公眾的注意力從事件上轉(zhuǎn)移到對新車的關(guān)注上，讓消費者對新車的性能進行測試，在測試的過程中有各專家一起陪同回答關(guān)于新汽車各方面的問題。

五、媒體策略：主要是選擇電視媒體和報紙媒體以及網(wǎng)絡(luò)媒體。

1、電視媒體：在此事件發(fā)生后，結(jié)婚當天發(fā)生車禍這個題材非常的吸引人，眾多電視媒體想到報道此事件。因此，在事件發(fā)生后主動要求曝光，主動接受新聞媒體的采訪。在各大地方電視臺對于此事件進行正面的回應(yīng)，在回應(yīng)是做到公正、公開和公平。

2、報紙媒體：在各大報紙上發(fā)表聲明會對于此事件承擔責任，但是會將相關(guān)的檢測的具體的證據(jù)報道出來，每一步都要詳細，并且是圖文并貌的形式，把對于這件事各個方面的看法報道出來，使得消費者可以根據(jù)這些提出一些自己的看法，把公眾的注意力吸引到本田汽車上來，通過此來借機宣傳本田汽車。

3、網(wǎng)絡(luò)媒體：在公司的網(wǎng)絡(luò)上主動的發(fā)帖子對于此事進行連續(xù)的相關(guān)的報道，把公司的態(tài)度、政府的態(tài)度以及消費者的態(tài)度如實的報道出來，以引起消費者的注意，并且使得消費者可以公正的看待此事件，從正面對此事件發(fā)表意見。

4、各個媒體發(fā)布的具體的進程。時間 媒介 具體內(nèi)容 1月9日 新聞發(fā)布會 發(fā)布具體信息，做出正面的回應(yīng) 1月9日 電視、報紙、網(wǎng)絡(luò) 全面報道此事件 電視、報紙、網(wǎng)絡(luò) 發(fā)布此事件造成的真正原因 1月13日 電視、報紙、網(wǎng)絡(luò) 消費者、公司、政府的具體的態(tài)度 1月14日 電視、報紙、網(wǎng)絡(luò) 紀念傷逝者活動 1月19日 電視、報紙、網(wǎng)絡(luò) 開展安全駕車講解活動 電視、報紙、網(wǎng)絡(luò) 新車發(fā)布會 電視、報紙、網(wǎng)絡(luò) 這次事件的后續(xù)報道以及具體的賠償措施。電視、報紙、網(wǎng)絡(luò) 新業(yè)績報告

六、效果預測：

1、此次危機公關(guān)結(jié)束后，對于消費者公關(guān)部以及市場部給與具體的調(diào)查，在調(diào)查的過程中主要是看查看經(jīng)過此事件后本公司是否收到一定的影響。

2、對于媒體進行答謝，之后對于媒體的報道進行收集。

3、評估在此事件后開展的活動是否取得圓滿的成功，在成功的背后我們是否有一定的收獲，同時公司的美譽度與知名度是否受到了一定的影響。

4、最后在發(fā)布新車發(fā)布會后，相信對于此事件消費者的注意力得到了一定的轉(zhuǎn)移，并且新車后三個月的銷售業(yè)績也可以看出此次公關(guān)危機是否成功。