第一篇：公關危機管理流程

對于一個企業或者組織、機構來說，危機事件會嚴重影響其正常運作，因此必須立即妥善處理，也就是要進行及時的公關危機管理。

危機剖析

要進行優秀的危機公關管理，首先需要對危機進行研究和剖析。下面這張示意圖所描繪的是一個標準危機事件的階段性特征和在不同階段應該采取的措施。

危機一般會持續一周到兩周時間。一到兩周之后如果沒有新的新聞點的話，媒體不會一直報道。

危機發生前會有一些征兆，如深圳銀商之爭其實之前從2月份開始就有一些報道。

有一些是突發事件，然后情勢加劇，最后危機爆發。一般來講企業最初都會覺得難以置信，怎么會發生這種事情。媒體也會很快報道。

這一時期媒體報道的特點是報道危機事實，到底什么事情。之后則會有一些縱深報道。

然后，公司會有一段時間的“禁口”，在內部統一口徑。這段時間不會太長。

公司開始采取行動，即一方面是要解決危機，同時要開始做一些溝通和宣傳工作。

溝通的對象：

1．員工――假如一個銀行，可能在全國范圍內有五六萬員工，當它發生危機的時候，如果這些員工能夠得到第一手資訊，知道到底發生了什么事情，知道公司怎么處理，他會對公司有信心。同時，這五六萬人和他的家庭，都成為你們公司的一個大使，當外界對于這件事情的報道有一些偏頗的時候，這些人會幫著你說話。

2．主管單位――我們畢竟是剛剛從計劃經濟轉到市場經濟，這些主管單位是很重要的。為什么呢？有的時候這些主管單位，它對這些事情也不是很明了，假設媒體來去找他做采訪，他只能根據媒體上的報道來做評論，他不知道真相是什么，如果他的發言對你不利的話，再去改變大家的印象是很難的。如果你先去報告到底事情怎么發生的，你到底怎么處理，就會避免這種情況。所以在國內發生危機的話，你的主管單位是一個很重要的溝通對象。

3．媒體

4．大的合作伙伴，經銷商

危機處理方式

假設只是一兩篇報道出來，它沒有成為媒體主流意見的時候，你不見得一定要去澄清，或者去處理。尤其是對國內的受眾，他不見得知道事情的狀況，如果你特別主動去澄清，媒體再報道，有的時候大眾反而認為你這個公司真的是有問題的。

你可以去找到那個報導的記者，他有可能對事實真相不是很清楚，你要告訴他事情的真實狀況是怎樣的。在其它的媒體并不一定需要去做一些主動的聲明。

當然如果說輿論環境可能已經報導得比較多，可能有主流意見形成的時候，你當然要去主動的去說明，去處理。

這個時候，我們要特別注重輿論的報道，如果有報道不正確的話，你要跟那個媒體去仔細溝通，然后再慢慢處理。當情勢開始穩定的時候，它只要沒有新的新聞點，媒體是不會去繼續關注的。后面就是善后的處理，可能重新做一些行銷的舉措。

涉及到比較大規模的危機，除了危機小組的成立并開始運作之外，還要想到一個事情，要把廣告拿掉，不要再去增廣告了，如果發生這么大的事情，還在增廣告促銷的話，一般人家覺得這是不能相信的。

危機管理的三個階段

1．防范――首先要看一看我們到底可能會發生什么危機？做一些準備。

另外，就要“買保險”。怎么樣買保險？就是平常做好企業的形象。平常企業形象好的話，當企業真的發生了危機，一般民眾會原諒你，他覺得這個是有原因的;如果你的企業形象不好，發生了危機的時候，大眾會說你的形象這么壞，你發生危機，是應該的，是理所當然的。

【案例】華航與新航

華航發生危機的時候，媒體上的報道是非常負面的，說這個企業管理不善、有老大心態等等，發生危機好象是必定的，他必須要改正或者做些什么。

但是新航發生危機的時候，媒體報道也是在敘述新航發生的最新事件，但還有一些其它的報道說新航在全球的排名不是第一、就是第二，它的飛行記錄一直很好等等。這個時候對形象比較好，或者是信譽比較好的企業，媒體在報道的時候不會惡意去攻擊，這就是為什么說我們平常一定要樹立我們企業的形象。

2．處理――第一個要調動資源，危機小組開始工作，然后要找很多人一起幫助，找出到底發生了什么事實，隨后采取行動，開始主動的溝通。

3．善后――當事情已經結束以后，做總結，重新建立新的形象

當危機發生的時候，有的企業首先就是去壓媒體，希望媒體不要報道這個事。其實你可以讓公眾看到你怎么處理這件事情的，溝通會讓公眾對你這個企業、對這個事情、有不同的看法，而不是說去壓報道。

還有一些企業，會用惡意的手段去攻擊它的同行，它覺得很沾沾自喜，可是我們看到那一年發生冠生園事件，整個月餅市場降了20％。也就是說有的時候你去惡意攻擊你的同行之后，看起來好像勝利了，其實不是，因為危機可能會對整個行業造成影響。

發生危機不會導致一個企業真正的敗亡。真正導致一個企業敗亡的是你處理的不好，或者你本身的營運不好。

(本文作者系萬博宣偉公關顧問公司總經理)

【案 例】:新加坡航空公司危機公關處理案例

2000年10月31日晚11:18，新加坡航空747-400客機在臺灣桃園機場起飛失敗墜毀;

11月1日凌晨1:10，新航臺灣分公司召開記者會;

11月1日凌晨，新航ceo致歉,并宣布支付每人2.5萬美元慰問金;

11月2日，新航ceo抵臺，120名新航員工支援;

11月3日，臺灣“飛安會”初步判定失事原因為飛機跑錯跑道;

11月4日,新航宣布每人40萬美元賠償金計劃后，報道集中于賠償額度、死傷人數、乘客背景、失事原因、檢查官起訴、新航背景;

11月9日后，報道開始淡化;

2001年2月,初步鑒定報告出爐。

新加坡航空公司（后簡稱“新航”）的飛機起飛墜毀后，新航在不到兩個小時的時間里就召開了記者會。

新航為什么能這么做？當危機發生之后，它的很多事情是之前有準備的。比如說它已經有所有機場的官員的聯系方式，它也有媒體的聯系方式，它要發布的新聞聲明的模板已經事先準備好了（這個模板就是一個事實的描述，從哪里到哪里起飛的飛機，是什么機型的，飛機上有多少人，現在墜毀了，這是一個很簡單的聲明。這個聲明事先都可以準備好了，事情發生后只要把事實放進去）。所以它在兩個小時之內就可以召開一個新聞發布會。然后它的ceo開始致歉，并宣布每一個人的慰問金是2.5萬美元。在發生這種大的危機，出了這么多人命的危機的時候，公司負責人一定要出來表示負責的態度。

發生大危機的時候，你不要讓它有后續的新聞點。

新航31日發生墜機，它在下個月4號就宣布每人40萬美元的賠償金額，這個金額是史無前例的。就是因為新航知道賠償金額通常是一個持續不斷的話題，是一個經常的新聞點，它可以把賠償金額提到這么高，讓遇害者一方不會有新的新聞點出來。同時也很好的告訴大家：我敢確保我以后不會發生這個事情，要是再發生的話，我的賠償金會越來越高，不會越來越低。后來到了11月9日，它這個82人死亡的重大事故，開始沒有什么新聞了，它的處理是非常值得我們借鑒的。

第二篇：淺談公關危機管理——

題目：

姓名：王慶波學號：系部：商務系

專業：會展策劃與管理班級：20082215030208會展三班

淺談公關危機管理——

摘要：

現代的社會中各種危機，企業在組織經營管理活動中，由于決策失誤、產品設計與質量問題、公共關系活動違反法規規定、經營人員的態度與水平問題以及新聞媒介和競爭對手的誤導等等一系列原因，總是不可避免的出現一些危機事件，危及企業的組織形象，利益關系甚至生存。

各種危機時刻存在，現代企業內部人員必須了解公共關系危機產生的原因，樹立公共關系危機的意識，做好公共關系的預防工作，并能根據公共關系危機管理的原則、程序、策略妥善的處理各種危機事件，是企業轉危為安。

目錄：

1、公共關系的概況

1.1、公共關系危機的含義

1.2、消費者關系的含義

1.3公共關系在協調費者中的作用

2、消費者關系的協調

2.1、公關危機中與消費者協調的方法

2.2、公關危機中與消費者協調的意義

3、公共關系危機處理策略———以豐田召回與顧客間的關系為例

3.1、豐田集團召回概述

3.2、豐田與消費者溝通以及賠償

4、結束語

5、參考文獻

四、結束語

“智者千慮，必有一失”，任何企業的成長、發展都不可能一帆風順，企業要盡一切努力避免自身陷入危機，一旦遭遇危機，就要接受它，重視危機的存在，客觀認識到危機的危害性，做好公共關系危機管理。危機管理是對企業危機事件公關能力的重大考驗，有效的危機管理是推動企業發展的助推器，通過公共關系危機管理使對企業的降到最低限度，危機管理的重要價值還在于發掘危機中蘊涵的“商機”，幫助企業在危機事件中發現機遇，化危機事件為企業轉機

一、公共關系的概況

（一）公共關系危機的含義

所謂公共關系危機,簡稱公關危機,是指企業組織與其公眾之間因某種非常性因素引起的表現出某種危險的非常態狀態,它是企業公共關系嚴重惡化的反映,在眾多的危機中只是一種特殊的形式。

（二）消費者關系的含義

是指企業與其產品和服務的現實的、潛在的消費者之間所結成的社會聯系。

（三）公共關系在協調費者中的意義

概述：作為世界第一大汽車企業并以安全性能著稱的日本豐田汽車公司近期因以油門踏板故障，腳墊阻滯加速踏板等問題進行了全球性的召回，召回總量逾800萬輛，已超過豐田2009年781萬輛的全球總銷量，這對于豐田公司形象來說無疑是一個重大的損害。豐田為修復公司形象，挽回消費者的信心，正在與顧客展開了周密的的危機公關活動。

關鍵字：豐田；召回；危機公關

目錄：

1、公共關系的概況

針對消費者

與消費者溝通以及賠償

（1）本著尊重法律，尊重客戶的原則，如果消費者投訴投訴我們的汽車有質量問題，我們應該對消費者提出的合理訴求積極、認真地予以回應。以盡最快時間受理投訴，不要以各種借口拖延，拖延的越久我們越沒有主動權。

（2）誠懇的向消費者說明真相。以誠相待，開誠布公地說明事情的原委，誠懇地接受批評，以淡化矛盾、轉化危機。推脫和含糊其辭智慧給消費者不坦誠的感覺，增加危機的處理難度。

（3）誠懇的向消費者道歉。危機出現后，消費者已經不再關注事實，而是關注我們對事件的態度。消費者可以原諒我們的錯，但不可原諒我們不承認錯誤。所以發生危機后，我們首先第一時間內拿出態度。要善于傾聽消費者的心聲。危機發生后，往往會對消費者心里產生很大的沖擊，往往非常憤怒，往往會對我們發牢騷。這個時候，我們不要打斷他，不要反駁與辯解，認真傾聽。明白對方的意圖。

加快召回的進度。用最少地時間去召回所有有質量問題的汽車，并做出相應的賠償承諾和提供優質的售后服務。

1、對于購買豐田汽車的買主，如發現汽車有質量問題，被召回而造成的交通費，誤工費損失，但沒有造成人身好傷害的情況。豐田公司在召回中免費為顧客提供為期一年的維修，并保證維修質量和承擔相應地交通費和誤工費，并在汽車修理期間，提供同型號車進行使用。

2、如果發現汽車有質量問題，而且給人身造成輕微的上海的，甚至導致死忙的。豐田公司在召回活動中不僅承擔所有的醫療費用還會給家屬精神上的高額補償。

3、與經銷商溝通，對于問題車輛可直接在購買處給予退換相關手續，對經銷商承諾對于

退回的車輛給予退還維修等，并對銷售商給予一定的賠償。對于缺陷汽車產品根據其程度不同給予維修、更換、收回等不同的方式消除產品可能引起的人身傷害、財產損失的缺陷過程。4對尚未召回有質量問題的汽車，可根據消費者的需求提供提供上門召回服務，在召回維修階段影響車主是用的，由經銷店提供代步車供消費者使用。

5未交付的那些汽車，豐田公司將充分尊重客戶的選擇，如果客戶節約，公司將全額退還定金。

6作為質量改善的一個具體的措施，豐田應該加強技術實地調查的體制，比如說通過派遣技術人員到當地進行技術分析，也就是客戶品質。技術工程部門，而且還要強化經店、售后服務部門的技術分室。此外，在召回的的決策流程當中，豐田更多的反映各地區的消費者的聲音，讓更了解當地市場的相關人士參與決策，更好、更快、更準確的做出決策。

人才培養。關于質量管理，豐田汽車的本部有一個顧客第一培訓中心，今后今后在全世界各個地區，包括中國，也要成立同樣的培訓職能，這樣才能培養真正從客戶角度分析質量保障活動的人才。

二 開展促銷活動

第三篇：危機公關管理

危機公關管理

一、定義

危機：危機(crisis)韋氏大字典詮釋為：「一件事的轉機與惡化的分水嶺」，又可闡釋為「生死存亡的關頭」和「關鍵的剎那」，可能好轉，可能惡化。由此可知，「危機」是在一段不穩定的時間,與不安定的狀況下，急迫需要做出決定性而有效的措施，所以危機處理往往存在於一念之間。達爾文說:「適者生存 不適者滅亡」，用危機處理的角度思考〝適者〞是指能夠面對危機,解決危機，最後能夠繼續生存下來的主體，「不適者」正是那些無法適應危機挑戰而被淘汰的主體。

危機公關：是指應對危機的有關機制，具體是指企業為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態過程

面對國際金融危機沖擊，作為企業的領導者必須正確判斷形勢，充分估計困難，多管齊下，有效化解，把危機帶來的損失降到最低。同時更要看到，在這場嚴重的國際金融危機沖擊中，挑戰前所未有，機遇也前所未有。應對復雜多變的形勢，保持經濟平穩較快發展，要求我們辯證對待“危”與“機”，學會在危中求機，努力轉危為機，牢牢掌握發展的主動權。當危機來臨之時，如何冷靜分析形勢，權衡各方利益格局，從而在復雜的利益與情感的博弈中做出最正確的決斷，這正是在一種危機四伏的時代中，每一位企業管理者都必須培養的關鍵管理力。

古往今來，只有常勝將軍，沒有永勝將軍。商場如戰場，只有長勝企業家，沒有永勝企業家。企業危機乃至“商海沉浮”，都是經常發生的事，關鍵在于正確應對。因此，危機公關是一門學問，是企業管理不可分割的重要組成。隨著品牌競爭的日趨激烈以及媒體監督和經濟法規的逐步完善，越來越多的品牌危機出現在公眾的視線當中，而危機發生的頻率、產生的影響力和波及的范圍都足以說明中國品牌已進入了危機高發期。在激烈的市場競爭中，能否預防以及能否在危機發生后成功地進行危機公關，關乎企業的生死存亡。

第四篇：危機公關策劃--流程

一、參賽選手

本次大賽采取由北京市各大高校精英本科生自主報名的形式，3人一組組隊參賽。賽事宣傳將會遍及北京各個有影響力的高校，例如清華大學，北京大學，中國人民大學，對外經濟與貿易大學，中央財經大學等，保證賽程全覆蓋，精彩不間斷。

二、嘉賓評委

第一輪比賽的評委由***咨詢部門的專家組成。

決賽評委由對外經濟貿易大學校領導，對外經濟貿易大學國際商學院、國際經濟貿易學院院領導、學院資深教授、***公司高層管理人士及其他高校著名商科教授組成。

三、大賽流程

本次比賽以自由組合的3人的小組為單位，不分專業院校，統一于*月n日晚12：00之前將報名所需信息發送至指定郵箱，逾期無效。

比賽初步定于2010年*月n-14日開始宣傳，具體宣傳時間安排會在宣傳版塊進行詳細敘述。正式比賽會于2010年*月n+2日開幕。

比賽將持續三星期，以下將按照三星期比賽的內容進行分述。

*月n+2日：公開本屆比賽的2組案例題目（考慮選取當下兩大熱門話題），每組選手將會以報名順序號的單雙號，領到相應自己的紙質版和電子版的關于比賽的全部材料，第一輪比賽（預選賽）準備時間為此后的一星期。在此期間，選手需要根據材料收集足夠信息并對案例做出分析，最后給出實施方案。同時，由于隨機配對單雙各一組，準備質詢材料，再決賽中的迷你發布會上詢問對手。（此目的是為各組在準備自己的應急方案時，做到換位思考）準備最終方案要于月日之前提交至指定郵箱。*月n+7日中午12：00前入圍決賽的團隊將會收到由北外學生會寄出的咨詢專家給予的Feedback以及*月n+8日**公司一日實習邀請函。

*月n+8（m）日：由專家篩選出最終參與決賽的共有6組選手（18人）。6組選手將于n+8日10點參觀**公司，體驗一日咨詢業務公司日常工作流程。其間，有公司員工答疑解惑及經驗交流。同時有機會感受一下**公司的公司文化。并于19點，與公司高層管理者、團學聯外聯部成員共進晚餐，面對面的交流。M日后，選手將有近一星期的時間對其之前方案進行修改和完善，并準備好Powerpoint文件以及Word文檔。進入決賽的各組須于4月7日晚12時之前提交上述材料至指定郵箱。決賽前會為評委提供各組的Word文檔紙質版作為參考依據之一。*月m+6日：決賽當天，選手提前到場適應場地各硬件設施，同時進入最后的準備階段。賽時，6組選手單雙配對，組成迷你發布會，輪流展示（展示時間為每組7分鐘）并接受對方組詢問（每組答辯時間為7分鐘）。評委在場觀察選手發揮。最后，由評委組對每隊提出一個問題，現場回答。每組所展示的材料僅限為Powerpoint文件，展示內容、語言表達、商務禮儀、應對質詢的表現等都會是評委打分的參考依據。完畢之后，依據評委對每組的打分，加權平均核算出各組最后得分，分數最高的前三組為優勝組。決賽將在對外經濟貿易大學***進行。

四、獎項設置

本次比賽將評選出一組冠軍組，兩組亞軍組，三組季軍組

冠軍組選手將獲得***公司2010暑期實習已經和公司總裁共進午餐的機會。其他組選手可獲得現金或其他形式物質獎勵。

五、活動宣傳

組織一支宣傳隊伍，由一名組長和5名隊員組成，專門負責活動各個階段的宣傳工作

前期宣傳

目標：在參賽高校內具有一定知名度，吸引更多的參賽者 方式：

1、高校巡回宣講

辦宣講會，邀請贊助商公司代表介紹真是公關案例，由宣傳組人員介紹比賽的流程 發放海報

在各大高校的BBS上發帖

2、與人人網聯系合作，在人人網開通公共主頁，上傳活動最新的進程和資料，給參賽選手和關注的人提供一個交流的平臺，吸引更多的人的關注

3、與各紙質、網絡、電視臺、電臺等媒體聯系，以新聞報道或活動介紹的形式進行活動的推廣，一方面吸引更多高校的參與，另一方面提高社會關注度

活動開始后的宣傳

目標：對于比賽內容進程跟進報道，進一步加強社會輿論的關注度。方式：

1、各大高校BBS對活動進行跟進報道，發布最新的賽果和照片

2、將活動最新的賽果和照片等發布到人人網公共主頁

3、繼續與媒體的聯系，提供活動的新聞稿和照片

4、宣傳組人員隨時留意比賽過程中的精彩片段和花絮，制作視頻資料

活動結束后的宣傳

目標：總結活動經驗，深化活動影響，推廣活動理念，打響活動品牌 方式：

1、各大高校BBS上發布最后的獲勝者名單

2、將獲勝者名單和決賽過程及照片上傳到人人網公共主頁

3、將獲勝者名單和比賽的新聞稿、照片發給媒體

4、將制作的視頻上傳到網絡（YOUKU、土豆等）、在各高校電視臺中播出 另：將獲勝者和公司總裁共進午餐作為亮點進行宣傳和推廣

第五篇：危機公關處理流程（本站推薦）

處理網絡負面信息危機，要建立輿情監測機制，一旦發現負面報道，要及時做出反應。

如何有效的預防網絡危機

日常，企業應該建立這樣一個評估體系，內容包括：

1、信息監測（每天的網站和論壇的信息監測預警，特別是針對某些如3·15一類的特殊時期）；

2、信息和媒介影響評估體系；

3、應對口徑（提前資料準備好有說服力的新聞稿）；

4、與代理公司或者網站的多加聯系，統一產品的劃一宣傳；

5、對危機信息中涉及到管理問題的時候必須及時處理。

戰術配合

（1）迅速反應，爭取主動

適時進行新聞發布，迅速主動闡述事實真相，表明公司從消費者利益出發。——選擇新聞發布的準確時間。

——選擇新聞發布的最恰當地點。

主流媒介的所在地，有利于更全面、更直接地與目標進行溝通。——選擇新聞發布的最有效名稱。傳播企業的親和力，有效表達公司實事求是面對危機并真誠與媒體溝通的態度，以贏得目標的同情與支持，并為以后進一步的溝通打好基礎。（2）密切監測，防患未然

全面監控波及范圍內的各類媒體、網站及主要競爭對手的消息，及時獲取相關的最新動態，收集有關報道的剪報，及時匯總有關媒介報道的情況，以便準確評估事態發展程度，為下一步的行動提供依據。

負面信息處理方法主要分為兩類：負面刪除和負面壓制 負面壓制一般處理操作流程： 1.分析負面信息的平臺和SEO數據

2.準備十多篇圍繞目標關鍵詞的原創內容素材 3.根據要求選取合適的第三方平臺 4.在選取的第三方平臺發布原創信息 5.查詢跟進壓制效果

6.反饋評估修正負面壓制處理計劃

危機的善后工作

危機的善后工作主要是消除危機處理后遺留問題和影響。危機發生后，企業形象受到了影響，公眾對企業會非常敏感，要靠一系列危機善后管理工作來挽回影響。

1、進行危機總結、評估。對危機管理工作進行全面的評價，包括對預警系統的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等各方面的評價，要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問題。

2、對問題進行整頓。多數危機的爆發與企業管理不善有關，通過總結評估提出改正措施，責成有關部門逐項落實，完善危機管理內容。

3、尋找商機。危機給企業制造了另外一種環境，企業管理者要善于利用危機探索經營的新路子，進行重大改革。這樣，危機可能會給企業帶來商機。