第一篇：危機公關論文

古語有云：天下大勢，分久必合，合久必分。旨在說明人類社會不斷變化的規律。世間萬事萬物無時無刻都在運動，換而言之，萬事萬物都在變，而正是變數的存在讓歷史得以延續，在變中興盛或是衰亡，再重新洗牌。為了成為變數中的優勝者，我們必須學會未雨綢繆，也要學會處亂不驚，急中生智，這樣才能走得更遠，反之則會以失敗退場。

到了發展日新月異的今天，在科技超速發展，人與人交往便利化，公眾化的時期，有時一個舉動可以在社會，甚至是世界上帶來巨大的影響，而如果是這個影響是惡性的，則會對當事人產生毀滅性的危機，而這個危機隨時可能出現，正像Steven Fink曾說的：“危機像死亡和納稅一樣不可避免?！比绾翁幚磉@個變數更是我們的必修課，同樣也是各個組織的必修課，而學術界給其下的定義為公關危機，而為了解決此類危機，我們必須進行危機公關，即指為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態過程。

中國造字的玄妙：危＝危險、危難、危局，機＝機會、機遇、商機，危機=解決困局＋找到機會，危險與機會并存。在市場競爭中,危機總是和企業如影相隨，在意想不到的時候給予企業致命一擊，而在我國公關發展的過程中，涌現了不少危機公關案例，給后來者的啟示是巨大的，遠的有三株口服液致人死亡案、巨人大廈事件、長虹海外受騙**，近的有光明回產奶事件，華為“辭職門”，三鹿“結石門”等等，可謂是數不勝數，有公關失敗的，有比較成功的，這應引起中國企業界的重視，在危險中找到新的生機。

隨著人們生活水平的提高和食品安全意識的加強,食品質量問題日益被消費者所關注，乳品行業由于其行業的特殊性,本身就具有高風險性，尤其在出了三聚氰胺事件之后,乳品行業的每一次質量安全事件都會撥動著消費者脆弱的神經,引發行業的震動，對于媒體而言這是一個不得不被關注和放大的話題,很多時候往往事情結果還沒有徹底調查清楚,很多媒體的就開始了口誅筆伐,將涉案企業推上輿論的頂峰，而當事件真相得以還原后，無辜的企業以成為輿論的犧牲品,2010年身陷“激素門”事件的圣元乳業是典型的例子。

在這之后，2012年出現了圣元乳業“致死門，1月10日前死者去世后，家屬找家家福超市和圣元奶粉經銷商，事件開啟，10日死者家屬在超市門前停尸問責,事件升級，11日圣元方面表態積極配合相關部門調查，公司統一向外界發布信息，12日發布檢驗報告且檢驗項目檢測結果均為“合格”，國際董事長兼CEO張亮發表言論，1月13日第三方檢測結果出爐，九江都昌縣人民政府、江西二套《都市現場》都對事情進行了澄清。

此次圣元危機事件能夠得到圓滿結局，得益于在此危機事件的處理過程中，對危機公關處理原則的很好把握及運用，具體表現在以下幾個方面。

1、在該事件發生伊始，圣元江西分公司一方面主動向當地工商和公安部門報案，并配合派出所穩定家屬情緒和配合當地工商部門進行產品的下架和封存工作，另一方面圣元公司對于家屬小孩死亡表示非常痛惜，并稱正等待檢驗結果，若是奶粉問題，絕對不會推卸責任，這種做法很好的運用了承擔責任的原則，對問題沒有采取回避的態度，而是在對家屬小孩死亡表示非常痛惜同時強調不回避責任，避過了輿論的矛頭指向。

2、在事件進入調查的過程中，圣元乳業通過各種途徑傳遞出一個聲音，避免了說辭不統一而讓媒體誤解的誤區，如在事發后的第二天圣元營養食品有限公司生產總監穆喜森表示，該公司將會通過公關公司向外界統一發布信息，對此事不予置評；又如圣元營養食品有限公司稱，目前所有關于該事件的最新進展都會在其官方網站公布等，使真誠溝通的原則得以盡顯。

3、對任何危機事件的處理速度是解決問題的關鍵，即危機發生后，首先控制事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，在這一點上圣元乳業也做的恰如其分，從事件在媒體的曝光到事情的澄清，圣元乳業充分發揮了速度第一的原則。首先，從事件發生到被媒體曝光，在短短兩天事件里拿到檢測結果，并通過相關媒體、政府官員和政府予以公示，為平息此事件提供了最有力的證據，也使圣元乳業由被動轉為主動。其次，各媒體對此次事件的報道相對有限，尤其是一些知名的主流媒體采取了高度一致的克制，未出現過去先入為主的觀念，這在表示媒體成熟的同時，也很好的說明了圣元在問題出現后與核心媒體之間的溝通，使此事件沒有被擴大化傳播，使其影響力限制在最小的范圍，為事件的解決贏取了時間。

4、過去很多企業在危機出現后，往往采取的方式或是自己為自己辯解、或

是以企業一己之力為消費者澄清事實、或是只重視所謂的大媒體、大政府而忽略當地媒體、政府力量，而在此次事件圣元一方面始終聲稱自己產品沒有問題，并通過公司網站公布《20111112BI1批次出廠檢驗報告》，顯示該批次奶粉所有檢驗項目檢測結果均為“合格”，另一方圣元也積極借助外部權威主管部門或者機構力量作用來為自己驗明正身。除此之外，圣元沒有忽略當地媒體和當地政府的作用，在隨后13日第三方檢測結果出來后，圣元乳業選擇借助當地媒體江西二套《都市現場》播報采訪都昌縣工商局秦局長和九江都昌縣人民政府對該事件發布公告，借助他們的公信力為自己澄清事實，這展現了圣元乳業充分發揮了權威證實的原則。

5、任何一個危機事件的存在不是孤立的，對于任何一個危機事件的解決也不能只靠單打一的形式進行解決，否則，在問題的解決過程中就會因為考慮不全而陷入顧此失彼的境地，這是解決危機需要堅持的系統運行原則，在此次事件前后從事件開始及時通報公安部門和工商部門的積極行為，以及在事件調查過程中圣元的一系列聲明如：圣元國際張迎和圣元營養食品有限公司客服人員的只字片言“死亡是很嚴肅的事情?！?，“孩子為什么死亡，我們還是覺得應該等政府和權威部門有一個結果出來，或醫院的死亡報告出來，才能真實的了解是什么原因?！保拔覀兊漠a品都是經過檢測合格才上市的”又如圣元國際董事長兼CEO張亮表示，堅信這是與圣元產品無關的孤立事件，已決定不召回其任何產品以及圣元奶粉及時公布質檢結果和及時利用當地權威媒體和政府的表態。可以講圣元奶粉此次危機公關中所表現出來的前所未有的自信，其所采取的恰當措施都為為圣元此次事件的解決加分不少，同時也說明了一個企業對自身質量管理體系的認可和自信。

6、在此次事件的處理過程中圣元利用趨勢原則，根據勢態的變化，適時調整策略，如在事情進展中的聲明稱：“我公司對同批次產品留樣進行的自檢完成，結果顯示微生物指標全部符合國家標準。自此，加上元月12日公布的產品追溯核查結果，我公司完成了自身能夠做的全部自查工作，事實再次說明九江都昌男嬰死亡事件與公司產品沒有關聯以及一些相關各項公關措施，尤其在事情事實澄清后，圣元及時在其官方網站公布稱：“九江都昌政府在江西電視新聞發布：權威檢測結果已出，圣元奶粉合格，與孩子死因無關?！辈⒃谝恍┢渌嚓P媒體

如：網易財經《工商部門為圣元正名、龍鳳胎一死一傷事件與奶粉無關》、新華網《權威檢測結果還圣元奶粉清白!》、新華報業網 《圣元奶粉最新事件結果：質量才是硬道理》、新浪博客、大周網《圣元奶粉檢測合格 嬰兒死因與奶粉無關》等正面文章為自己證明和消除事態的后續影響。

至此，圣元“致死門“事件畫上一個圓滿的句號。

另一件令人肅然起敬的中國當代經典危機公關案例則是7.29特大淹井事件。2007年7月28號，河南三門峽地區普降大到暴雨，平均雨量達115.2毫米，支建煤礦所在地王家后鄉降雨量更高達133毫米，導致流經支建煤礦的鐵爐溝河山洪爆發，最后導致水平巷道被淹，當班下井的有69名礦工被困。從7月29日至8月1日，經過76小時的奮力營救，69名被困礦工全部獲救，創造了近年來我國同類事件中無一傷亡的成功實例。

亮點一——創新動態全程策劃。

一般情況下，公共關系的策劃，是在充分調查后進行的策劃。策劃方案一經敲定，就會按部就班地執行，不會或少有對策劃方案進行修改或者調整。然而，7.29特大淹井事件中的危機公關，將策劃貫穿搶救全程，初始策劃，從最先制定的“一堵二排三送風”方案，到發現壓風管道完整無損后，接續策劃給井下被困礦工輸送空氣，并在空氣中加氧；再度策劃，利用防塵灑水管，給被困礦工輸送飲用清水，繼爾輸送增強營養的牛奶；策劃升級，到為井下礦工輸送面湯。為了防止下雨再次加重淹井險情，策劃制定了人工消雨方案。以11門火箭炮、3門高射炮，發射600余發三七炮彈、100多枚火箭彈，趕走了可能將井下礦工奪命的“閻王雨”。

這場危機公關的策劃是即時性策劃、動態性策劃、全程性策劃，并且層層演進，環環相扣，步步升級，級級銜接。是一場高智力、高難度、高水平的完美的策劃。

亮點二——微觀細節執行精準

這次淹井大營救的危機公關，動用了政府、煤礦、武警、消防、公安、電力、水利、交通、氣象、通訊等部門、行業的2000多人；調用了車輛、機械、食品物資、服裝用品等龐大的物資群；設立交通執勤崗8個、安全警戒區7個，集結救護車25輛、電力工程車20輛，這些人員和物資都分工明確，用途有法，各司

其職，各顯其功，在各個節點和各個層面上，井然有序地發揮著整體性的巨大作用。讓人猶為記憶深刻的是，在整個執行過程中，閃現的那些令人嘆為觀止的細節，當通過防塵灑水管，向井下礦工輸送面湯時，為了防止面條過粗或有結節，有可能會堵住管道，在下鍋煮之前，將面條用細蘿再細篩一遍，保證了面湯順利到達井下礦工面前。這個細節讓人心動。再如，在井下礦工與井上的礦工家屬通電話時，為了讓所有在場的人都聽到，來自井下“生命的聲音”，讓井上井下互通，傳遞救援大接力，有人按下了電話免提鍵，這個細節讓人感喟。

這次危機公關執行周密、準確、到位，特別是一些精確的細節，將整個事件中的執行力，推進到一個至臻至美的境地。

亮點三——傳播溝通集聚能量

淹井決不是什么好事，是災難、是危機、是火坑。但以徐光春書記為首的中共河南省委、省政府眾領導，按下了危機公關的命門，直面事實、直面災難、直面危機，敢于“報憂”，勇敢接受危機的考驗與壓力，通過中央電視臺實地轉播，新華社東方衛視、鳳凰等電視臺與眾多媒體的報道，讓河南人民、讓全國人民了解這場危機，來檢驗領導人、政府的危機控制化解能力。這樣的領導作風、政府作風，行為氣魄，讓人崇敬。

與社會的溝通，與現場的溝通，與井下的溝通、與礦井家屬的溝通，顯現了敢把真相大白于天下，讓所有人都成為關心者，從而給井下礦工以生存力的激勵，使參加搶救人員受到輿論鼓勵?？梢哉f，這次危機公關的傳播，在中國危機公關傳播史中，是令人稱奇的一筆。

除了以上三大亮點之外，特別值得一提的是，這場驚世駭俗的危機公關最后一個環節——事件評估，也體現了即時性和持續性的特點。事件僅過去12天，就在河南省人民會堂舉行了“河南7·29搶險救援表彰大會”。會上，書記徐光春、省長李成玉都做了重要講話，而領導者的講話，為這次重大成功的危機公關的評估，確立了思想方向，劃定了主調。因而，作為這場危機公關的最后程序，評估程序也體現了權威性和高性型的特點，而且非常及時。

時至今日，在中國優秀公關案例大賽中對《7.29特大淹井事件中的危機公關》案例的概括性評價是：

1.將對人的生命的重視，提高到了無可挑剔的高度；

2.是危機公關中，獨到的、創新的、高智力的、高水平的策劃；

3.執行力精確、滴水不漏，體現了細節致勝；

4.傳播溝通，化危難為關切、支持與力量。傳播溝通藝術爐火純青；

5.這場危機公關是對中國危機公關水平的提升，將在今后數年乃至數十年中，對中國危機公關有著巨大的指導意義和典范作用。

在特大淹井事件中的危機公關，是中國危機公關業一座沒有高度的里程碑，是中國當代危機公關水平、能量的標志，它所體現出的，引領中國危機公關發展方向的，巨大價值意義，令整個中國公關界肅然起敬。

第二篇：危機公關論文

古語有云：天下大勢，分久必合，合久必分。旨在說明人類社會不斷變化的規律。世間萬事萬物無時無刻都在運動，換而言之，萬事萬物都在變，而正是變數的存在讓歷史得以延續，在變中興盛或是衰亡，再重新洗牌。為了成為變數中的優勝者，我們必須學會未雨綢繆，也要學會處亂不驚，急中生智，這樣才能走得更遠，反之則會以失敗退場。

到了發展日新月異的今天，在科技超速發展，人與人交往便利化，公眾化的時期，有時一個舉動可以在社會，甚至是世界上帶來巨大的影響，而如果是這個影響是惡性的，則會對當事人產生毀滅性的危機，而這個危機隨時可能出現，正像Steven Fink曾說的：“危機像死亡和納稅一樣不可避免。”如何處理這個變數更是我們的必修課，同樣也是各個組織的必修課，而學術界給其下的定義為公關危機，而為了解決此類危機，我們必須進行危機公關，即指為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態過程。

中國造字的玄妙：危＝危險、危難、危局，機＝機會、機遇、商機，危機=解決困局＋找到機會，危險與機會并存。在市場競爭中,危機總是和企業如影相隨，在意想不到的時候給予企業致命一擊，而在我國公關發展的過程中，涌現了不少危機公關案例，給后來者的啟示是巨大的，遠的有三株口服液致人死亡案、巨人大廈事件、長虹海外受騙**，近的有光明回產奶事件，華為“辭職門”，三鹿“結石門”等等，可謂是數不勝數，有公關失敗的，有比較成功的，這應引起中國企業界的重視，在危險中找到新的生機。

隨著人們生活水平的提高和食品安全意識的加強,食品質量問題日益被消費者所關注，乳品行業由于其行業的特殊性,本身就具有高風險性，尤其在出了三聚氰胺事件之后,乳品行業的每一次質量安全事件都會撥動著消費者脆弱的神經,引發行業的震動，對于媒體而言這是一個不得不被關注和放大的話題,很多時候往往事情結果還沒有徹底調查清楚,很多媒體的就開始了口誅筆伐,將涉案企業推上輿論的頂峰，而當事件真相得以還原后，無辜的企業以成為輿論的犧牲品,2010年身陷“激素門”事件的圣元乳業是典型的例子。在這之后，2012年出現了圣元乳業“致死門，1月10日前死者去世后，家屬找家家福超市和圣元奶粉經銷商，事件開啟，10日死者家屬在超市門前停尸問責,事件升級，11日圣元方面表態積極配合相關部門調查，公司統一向外界發布信息，12日發布檢驗報告且檢驗項目檢測結果均為“合格”，國際董事長兼CEO張亮發表言論，1月13日第三方檢測結果出爐，九江都昌縣人民政府、江西二套《都市現場》都對事情進行了澄清。

此次圣元危機事件能夠得到圓滿結局，得益于在此危機事件的處理過程中，對危機公關處理原則的很好把握及運用，具體表現在以下幾個方面。

1、在該事件發生伊始，圣元江西分公司一方面主動向當地工商和公安部門報案，并配合派出所穩定家屬情緒和配合當地工商部門進行產品的下架和封存工作，另一方面圣元公司對于家屬小孩死亡表示非常痛惜，并稱正等待檢驗結果，若是奶粉問題，絕對不會推卸責任，這種做法很好的運用了承擔責任的原則，對問題沒有采取回避的態度，而是在對家屬小孩死亡表示非常痛惜同時強調不回避責任，避過了輿論的矛頭指向。

2、在事件進入調查的過程中，圣元乳業通過各種途徑傳遞出一個聲音，避免了說辭不統一而讓媒體誤解的誤區，如在事發后的第二天圣元營養食品有限公司生產總監穆喜森表示，該公司將會通過公關公司向外界統一發布信息，對此事不予置評；又如圣元營養食品有限公司稱，目前所有關于該事件的最新進展都會在其官方網站公布等，使真誠溝通的原則得以盡顯。

3、對任何危機事件的處理速度是解決問題的關鍵，即危機發生后，首先控制事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，在這一點上圣元乳業也做的恰如其分，從事件在媒體的曝光到事情的澄清，圣元乳業充分發揮了速度第一的原則。首先，從事件發生到被媒體曝光，在短短兩天事件里拿到檢測結果，并通過相關媒體、政府官員和政府予以公示，為平息此事件提供了最有力的證據，也使圣元乳業由被動轉為主動。其次，各媒體對此次事件的報道相對有限，尤其是一些知名的主流媒體采取了高度一致的克制，未出現過去先入為主的觀念，這在表示媒體成熟的同時，也很好的說明了圣元在問題出現后與核心媒體之間的溝通，使此事件沒有被擴大化傳播，使其影響力限制在最小的范圍，為事件的解決贏取了時間。

4、過去很多企業在危機出現后，往往采取的方式或是自己為自己辯解、或是以企業一己之力為消費者澄清事實、或是只重視所謂的大媒體、大政府而忽略當地媒體、政府力量，而在此次事件圣元一方面始終聲稱自己產品沒有問題，并通過公司網站公布《20111112BI1批次出廠檢驗報告》，顯示該批次奶粉所有檢驗項目檢測結果均為“合格”，另一方圣元也積極借助外部權威主管部門或者機構力量作用來為自己驗明正身。除此之外，圣元沒有忽略當地媒體和當地政府的作用，在隨后13日第三方檢測結果出來后，圣元乳業選擇借助當地媒體江西二套《都市現場》播報采訪都昌縣工商局秦局長和九江都昌縣人民政府對該事件發布公告，借助他們的公信力為自己澄清事實，這展現了圣元乳業充分發揮了權威證實的原則。

5、任何一個危機事件的存在不是孤立的，對于任何一個危機事件的解決也不能只靠單打一的形式進行解決，否則，在問題的解決過程中就會因為考慮不全而陷入顧此失彼的境地，這是解決危機需要堅持的系統運行原則，在此次事件前后從事件開始及時通報公安部門和工商部門的積極行為，以及在事件調查過程中圣元的一系列聲明如：圣元國際張迎和圣元營養食品有限公司客服人員的只字片言“死亡是很嚴肅的事情?！?，“孩子為什么死亡，我們還是覺得應該等政府和權威部門有一個結果出來，或醫院的死亡報告出來，才能真實的了解是什么原因?！保拔覀兊漠a品都是經過檢測合格才上市的”又如圣元國際董事長兼CEO張亮表示，堅信這是與圣元產品無關的孤立事件，已決定不召回其任何產品以及圣元奶粉及時公布質檢結果和及時利用當地權威媒體和政府的表態。可以講圣元奶粉此次危機公關中所表現出來的前所未有的自信，其所采取的恰當措施都為為圣元此次事件的解決加分不少，同時也說明了一個企業對自身質量管理體系的認可和自信。

6、在此次事件的處理過程中圣元利用趨勢原則，根據勢態的變化，適時調整策略，如在事情進展中的聲明稱：“我公司對同批次產品留樣進行的自檢完成，結果顯示微生物指標全部符合國家標準。自此，加上元月12日公布的產品追溯核查結果，我公司完成了自身能夠做的全部自查工作，事實再次說明九江都昌男嬰死亡事件與公司產品沒有關聯以及一些相關各項公關措施，尤其在事情事實澄清后，圣元及時在其官方網站公布稱：“九江都昌政府在江西電視新聞發布：權威檢測結果已出，圣元奶粉合格，與孩子死因無關?！辈⒃谝恍┢渌嚓P媒體如：網易財經《工商部門為圣元正名、龍鳳胎一死一傷事件與奶粉無關》、新華網《權威檢測結果還圣元奶粉清白!》、新華報業網 《圣元奶粉最新事件結果：質量才是硬道理》、新浪博客、大周網《圣元奶粉檢測合格 嬰兒死因與奶粉無關》等正面文章為自己證明和消除事態的后續影響。

至此，圣元“致死門“事件畫上一個圓滿的句號。

另一件令人肅然起敬的中國當代經典危機公關案例則是7.29特大淹井事件。2007年7月28號，河南三門峽地區普降大到暴雨，平均雨量達115.2毫米，支建煤礦所在地王家后鄉降雨量更高達133毫米，導致流經支建煤礦的鐵爐溝河山洪爆發，最后導致水平巷道被淹，當班下井的有69名礦工被困。從7月29日至8月1日，經過76小時的奮力營救，69名被困礦工全部獲救，創造了近年來我國同類事件中無一傷亡的成功實例。

亮點一——創新動態全程策劃。

一般情況下，公共關系的策劃，是在充分調查后進行的策劃。策劃方案一經敲定，就會按部就班地執行，不會或少有對策劃方案進行修改或者調整。然而，7.29特大淹井事件中的危機公關，將策劃貫穿搶救全程，初始策劃，從最先制定的“一堵二排三送風”方案，到發現壓風管道完整無損后，接續策劃給井下被困礦工輸送空氣，并在空氣中加氧；再度策劃，利用防塵灑水管，給被困礦工輸送飲用清水，繼爾輸送增強營養的牛奶；策劃升級，到為井下礦工輸送面湯。為了防止下雨再次加重淹井險情，策劃制定了人工消雨方案。以11門火箭炮、3門高射炮，發射600余發三七炮彈、100多枚火箭彈，趕走了可能將井下礦工奪命的“閻王雨”。

這場危機公關的策劃是即時性策劃、動態性策劃、全程性策劃，并且層層演進，環環相扣，步步升級，級級銜接。是一場高智力、高難度、高水平的完美的策劃。

亮點二——微觀細節執行精準

這次淹井大營救的危機公關，動用了政府、煤礦、武警、消防、公安、電力、水利、交通、氣象、通訊等部門、行業的2000多人；調用了車輛、機械、食品物資、服裝用品等龐大的物資群；設立交通執勤崗8個、安全警戒區7個，集結救護車25輛、電力工程車20輛，這些人員和物資都分工明確，用途有法，各司其職，各顯其功，在各個節點和各個層面上，井然有序地發揮著整體性的巨大作用。讓人猶為記憶深刻的是，在整個執行過程中，閃現的那些令人嘆為觀止的細節，當通過防塵灑水管，向井下礦工輸送面湯時，為了防止面條過粗或有結節，有可能會堵住管道，在下鍋煮之前，將面條用細蘿再細篩一遍，保證了面湯順利到達井下礦工面前。這個細節讓人心動。再如，在井下礦工與井上的礦工家屬通電話時，為了讓所有在場的人都聽到，來自井下“生命的聲音”，讓井上井下互通，傳遞救援大接力，有人按下了電話免提鍵，這個細節讓人感喟。

這次危機公關執行周密、準確、到位，特別是一些精確的細節，將整個事件中的執行力，推進到一個至臻至美的境地。

亮點三——傳播溝通集聚能量

淹井決不是什么好事，是災難、是危機、是火坑。但以徐光春書記為首的中共河南省委、省政府眾領導，按下了危機公關的命門，直面事實、直面災難、直面危機，敢于“報憂”，勇敢接受危機的考驗與壓力，通過中央電視臺實地轉播，新華社東方衛視、鳳凰等電視臺與眾多媒體的報道，讓河南人民、讓全國人民了解這場危機，來檢驗領導人、政府的危機控制化解能力。這樣的領導作風、政府作風，行為氣魄，讓人崇敬。

與社會的溝通，與現場的溝通，與井下的溝通、與礦井家屬的溝通，顯現了敢把真相大白于天下，讓所有人都成為關心者，從而給井下礦工以生存力的激勵，使參加搶救人員受到輿論鼓勵。可以說，這次危機公關的傳播，在中國危機公關傳播史中，是令人稱奇的一筆。

除了以上三大亮點之外，特別值得一提的是，這場驚世駭俗的危機公關最后一個環節——事件評估，也體現了即時性和持續性的特點。事件僅過去12天，就在河南省人民會堂舉行了“河南7·29搶險救援表彰大會”。會上，書記徐光春、省長李成玉都做了重要講話，而領導者的講話，為這次重大成功的危機公關的評估，確立了思想方向，劃定了主調。因而，作為這場危機公關的最后程序，評估程序也體現了權威性和高性型的特點，而且非常及時。

時至今日，在中國優秀公關案例大賽中對《7.29特大淹井事件中的危機公關》案例的概括性評價是：

1.將對人的生命的重視，提高到了無可挑剔的高度；

2.是危機公關中，獨到的、創新的、高智力的、高水平的策劃；

3.執行力精確、滴水不漏，體現了細節致勝；

4.傳播溝通，化危難為關切、支持與力量。傳播溝通藝術爐火純青；

5.這場危機公關是對中國危機公關水平的提升，將在今后數年乃至數十年中，對中國危機公關有著巨大的指導意義和典范作用。

在特大淹井事件中的危機公關，是中國危機公關業一座沒有高度的里程碑，是中國當代危機公關水平、能量的標志，它所體現出的，引領中國危機公關發展方向的，巨大價值意義，令整個中國公關界肅然起敬。

第三篇：危機公關論文提綱

目錄

一、危機公關的含義及特點

（一）危機公關的含義

（二）危機公關的特點

一、危機公關的含義及特點

（一）危機公關的含義

危機公關是對企業發生各種危機災難時所開展的公共關系活動的簡稱。它是指由于企業自身的失誤或管理不善，而引起的產品質量不合格、勞資糾紛、法律糾紛或重大事故等被媒體曝光，給企業帶來的名譽上、法律上的危機，它會令企業品牌美譽度受到損害，給企業帶來惡劣的影響，在企業發生危機后，企業針對危機所采取的一系列公關活動，包括消除影響、恢復形象，將損害降至最低程度，就是危機公關。

（二）企業危機公關的特點

企業危機公關具有以下主要特征：不可完全預知性、聚焦性、破壞性、緊迫性、爆發過程中的高度不可控性、可建設性。

不可完全預知性：由于企業處于復雜多變的內外部環境之中，企業危機爆發的具體時間、實際規模、具體態勢和影響程度，在正常條件下不可完全預測，特別是那些由企業外部原因造成的危機。三鹿人自己可能也不曾想到，自2008年3月在網上的一帖質量投訴起，最終導致了有著多年“耀眼光環”的三鹿集團的崩塌。聚焦性：進入信息時代后，企業危機的信息傳播速度比危機本身發展要快得多。各類媒體出于競爭的壓力，使得他們對突發的危機事件的關注程度比以往任何時候都要強，又加之信息傳播渠道的多樣化、時效的高速化、范圍的全球化，使得企業危機情境迅速公開，成為社會公眾聚焦的中心，成為各種媒體熱炒的素材。同時作為危機的利益相關者，他們不僅僅關注危機本身的發展, 而更關注企業對危機的處理態度及已經和將要采取的行動。媒體作為多種信息的提供者，他們對事件報道的態度會直接影響社會公眾對危機的看法和態度。三鹿集團因“三鹿奶粉事件”受到媒體的關注，特別是2009年9月11日CCTV的曝光后，一時間成為全社會聚焦的中心。關于“三鹿奶粉事件”的各種信息鋪天蓋地，不計其數。破壞性:企業危機一旦發生，勢必會給企業帶來不同程度的破壞。特別是突發性的危機事件總是在短時間內突然爆發并造成巨大影響，在人財物遭受重大損失的同時，還給社會公眾帶來恐懼和不安。企業正常的經營秩序被打亂，經營者疲于應付來自媒體、公眾、乃至政府的質詢，企業形象受到嚴重損害，企業未來的生存基礎受到嚴重威脅，公關關系狀態處于非常態。危機若未得到及時有效地控制而大爆發，將使企業業已建立起來品牌價值大大縮水，甚至化為烏有。三鹿集團由于“三鹿奶粉事件”而使企業幾十年辛辛苦苦建立起來價值數百億的品牌幾乎在一夜之間蒸發。更嚴重的是此事件引發了“奶業地震”，使人們對包括奶業在內的整個飲食行業的安全危機，妨礙了社會主義市場經濟的健康發展。

4緊迫性：對于企業來說,危機一旦爆發，其破壞性的能量就會被迅速釋放，并呈快速蔓延之勢，如果不能及時控制，危機會急劇惡化，使企業遭受更大的損失。如果企業行為給公眾留下反應遲緩，漠視公眾利益的形象，勢必會失去公眾的同情、理解和支持，損害品牌的美譽度和忠誠度。因此對于危機處理，可供做出正確決策的時間是極其有限的，而也這正是對決策者最嚴峻的考驗。三鹿在2008年3月就已接到消費者的質量投訴，從事件后來的發展情況顯示，三鹿并未認識到其緊迫性和潛在的嚴重危害性，沒有在第一時間處理這起投訴，以致后來危機逐步升級。三鹿錯失了危機處理的最佳時間，后來隨著事態的發展，局面變得越來越被動。

5爆發過程中的高度不可控性：企業危機一旦爆發，就會引起媒體的高度關注。企業危機的信息會隨媒體的報道而迅速傳播擴散。企業若平時缺少與媒體間的經常性地良性互動，一旦關于企業的負面消息迅速擴散，將會置企業于死地。企業將會陷入幾乎完全失控的狀態。三鹿在2009年9月間，就處于對局面完全失控的狀態。就像部分媒體披露的那樣，三鹿采納某公關公司的建議，企圖利用百度屏蔽網上關于三鹿的負面信息（未得到三鹿的證實），以達到控制局面的目的，事實證明那只不過是一相情愿罷了。三鹿的種種努力沒能最終改變新聞輿論一邊倒的局勢，是企業陷入了致命的危機之中而不可自拔?？山ㄔO性:企業危機在本質和客觀上固然有具有破壞性，必須事先盡力防范和及時處理。危機的爆發，一方面，企業可利用新聞媒體對危機事件的高度關注，及時地表明態度，積極地采取措施，把企業誠信、負責任的一面借機展現給社會公眾，爭取公眾的同情、理解和支持，從而改善企業的公關關系狀態，提升企業的公眾形象，為企業的生存和發展創造一個有利的內外環境。另一方面，危機的發生，可使企業常態中潛伏的問題充分暴露出來，以便企業采取有針對性的措施完善其經營管理，為企業進一步發展掃清障礙，使企業能健康發展。正如中國的一句古語：“福兮禍所伏，禍兮福所依。”危機之中既有危險又有機遇、機會，企業應利用有利因素，化危為機。三鹿的倒下，固然有深層次的原因，有些甚至是不可饒恕的、是致命的。但許多企業產生危機只是因企業的小的失誤或媒體的失實報道引起，企業可以通過正確處理危機變危為機。正如人們大多會原諒一個無意間犯錯而又勇于改錯的人一樣，企業只要不是犯了致命的錯誤，并勇于承擔責任和整改所犯錯誤，人們同樣會理解、同情和支持他的。敏感性和社會性: 危機的爆發能刺激人們的好奇或恐懼心理，容易形成輿論、新聞媒介關注的熱點。在現代傳媒十分發達的今天，企業發生的危機可以在很短的時間內迅速而廣泛地傳播，形成強大的社會輿論，給企業解決危機造成難度。

第四篇：企業危機公關論文

企業公關危機案例分析

什么是危機？危機是混亂和解體的一種臨時狀態，主要指個體無法用常規處理問題的方法處理一個特殊的情況，它是一種情境狀態，在這種情境中，其決策主體的根本目標受到威脅且在不確定性很強的情況下作出關鍵性決策的反應時間非常有限，其后果可能對組織未來的獲利性、成長乃至生存發生重大的潛在威脅。任何一家企業在這個紛繁復雜的市場環境下都會遇到一些大大小小的公共關系危機，處理不當將給企業帶來毀滅性的災難。然而所謂危機，就是危險與機遇并存。如果危機處理得好，甚至可能會給企業帶來意想不到的更大的收獲。而要處理好危機，企業危機公關則必不可少，企業危機公關是指企業為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態過程。

下面我們看一則企業危機公關的案例——關于豐田召回門事件 案例背景：

不久前,以安全性能著稱的全球汽車業老大的豐田汽車公司，卻因為安全問題引發了“踏板門”、“腳墊門”、“剎車門”等**，給公司經營和品牌造成重大損失，而事件隱患多年前就已埋下。

2000年，豐田實施“打造21世紀成本競爭力”戰略，計劃把180個核心零部件的成本削減30％，2005年前節省成本100億美元。

2006年，隨著全球范圍召回案例猛增，時任豐田公司總裁渡邊捷昭為“質量小故障”道歉。

2007年3月，美國國家公路交通安全局啟動對豐田汽車油門踏板嵌頓問題的調查。同年9月，豐田召回5．5萬個腳墊。下半年豐田汽車相關的事故“顯著增加”。

2008年，豐田超越通用汽車，成為全球汽車業“老大”。11月26日，豐田在美國召回420萬腳墊有問題的汽車。后又召回美國市場8款230萬汽車、110萬輛腳墊缺陷汽車。1月25日，美國國家公路交通安全局通知豐田，后者有法律義務暫停銷售召回車型。第二天，豐田宣布暫停銷售8款車型。接著，其啟動對CTS所產油門踏板及豐田電子油控系統的調查。調查針對普銳斯剎車問題的100多起投訴2月5日，“雪藏”近兩周后，豐田章男舉行新聞發布會，宣布成立質量監理小組。2月9日，豐田宣布召回近萬輛普銳斯及雷克薩斯混合動力車。2月10日，豐田開始修補普銳斯的制動系統。在召回門的泥沼里，豐田步履維艱，愈陷愈深。據摩根大通證券公司本月2日公布的估算數據顯示，召回事件將給豐田帶來3150億日元的損失。此外訴訟的相關費用預計也將達到1000億日元左右。

2009年１１月２６日，豐田在美國召回４２０萬腳墊有問題的汽車。自此豐田公司拉開喧囂的“豐田召回門”序幕。豐田公司僅因“踏板門”，就在全球召回850萬輛汽車，在造成巨大的經濟損失的同時，豐田又陷入了信任危機。豐田在這次浩劫中損失巨大，豐田自2009年以來在全球召回汽車總數已近1000萬輛，大大超過2009年豐田698萬輛的全球銷量，成為汽車工業史上最大規模召回事件之一。據報道，該公司股價一周內累計下跌15%，市值蒸發250億美元。案例分析：

本次危機公關的優點： 一：作為豐田汽車總裁，豐田章男親自去道歉，并出現在美國國會舉行的兩場聽證會上。聽證會開始后，豐田章男就用英語對豐田車主經歷過的所有事故感到深刻的抱歉。”接著，他承諾將努力修好被召回的汽車，嚴格執行“安全和顧客第一”的產品理念。這表明了事故發生后誠懇態度及對此事件的重視。這符合危機公關的5S原則中的真誠溝通原則（sincerity），公司高層在事發后出面向公眾道歉，這顯示了豐田公司的誠意，并對事件的相關問題對公眾進行解釋，并承諾解決。而真誠的態度也取得了明顯的效果，贏得豐田北美銷售商代表的支持。即使美國國會議員沒有完全接受豐田章男的道歉，但豐田北美銷售商代表卻表示一直會在國會游說希望豐田早日脫困。

二、承擔責任，主動召回

豐田在“主動召回”、“指令召回”、“隱匿召回”和“拒不召回”的諸多選項中，果斷選擇了“主動召回”和“主動申報”，并在美國采取了切切實實的行動，這些都在一定程度上得到了美國公眾的理解。

三、與政府進行了較好的溝通。與政府間的溝通是危機公關的一個重要方面，和政府進行良好的溝通，在一定程度上可以改變輿論導向，進而間接影響使媒體和公眾。豐田章男到美國后，就與美國國會進行接觸，爭取得到政府的諒解和支持，雖然未完全得到原諒但也有一定的成效。

然而在豐田的危機公關中，存在著更多的是缺陷與不足：

一：對危機的處理的不夠迅速。危機公關中“速度第一”，大家都知道在一系列事件發起初，豐田公司并未快速作出回應與解釋，而豐田章男也是在時間擴大兩周后才前往美國道歉。這就違背了“速度第一”原則。

二、對待危機的意識不強，缺乏對危機的預防。早在2004年豐田汽車就出現了質量隱患，但卻并沒有對其有足夠的重視，缺乏對危機的預防。以至于造成全球“召回門”的猛烈爆發，進而達到不可挽回的地步。

三、豐田危機公關最大的失敗是其“區別待遇態度”

區別一：態度不夠誠懇。豐田召回事件發生后，豐田公司總裁豐田章男為了表示誠意，特地趕到北京舉行了媒體見面會。但是這些舉動是事態發展到一定程度后才被迫進行的，而不是媒體和公眾普遍認為豐田對中國用戶缺乏誠意。當出現質量問題后，企業首先要及時向用戶進行告知，讓用戶及時了解有關情況，并承認錯誤，給用戶傳遞一種誠懇和負責任的態度，而不是找借口為自己開脫，更不要搪塞用戶；其次，及時弄清問題的嚴重程度，如果有召回的需要，則必須盡快予以召回；最后，還要對問題及時查清到底，采取有針對性的措施使問題得以最終解決。

而豐田公司在問題出現的開始階段采取了回避和掩飾的態度。在危機發生后任何試圖掩飾的行為都相當于“紙包火”這樣反而會使或愈燒愈旺，豐田這樣做的直接后果是其旗下產品在中國市場的銷售下滑。一位對豐田汽車的性能與油耗相當滿意的客戶取消原本購買豐田車系的打算。原因是豐田召回的內外有別。他認為，這體現出一個品牌的信譽度，在他看來，信譽度比品牌實力更重要。與此形成佐證的是某網站發起的調查顯示，民眾對豐田章男的這次中國之行的效果并不看好，對于豐田企業作出的一系列召回、道歉等舉動，不滿意的占81.03%，認為中國政府應該問責豐田的占93.31%。

區別二：“只有道歉，沒有補償”，豐田公司對美國車主實施額外服務，即為車主提供代步服務，豐田同意為美國消費者取送待修車輛，這期間，車主不能或不愿使用豐田汽車，豐田公司將提供其他方案，如租車或報銷打車費用，并為車主安排好到經銷商處或工作地點的交通。而這種政策卻不適用與中國。于是“出現了同車不同命”的現象，在中國相關部門的一再爭取下，才勉強達成妥協，然而這并非主動而是 “擠牙膏式”的“被迫補償”是不得以而為之，并不是出于其本意。其實消費者更在意的是廠商的態度是否真正誠信和公平。所以這種態度明顯是不真誠的。主動召回本應是廠商應盡的義務，處理得當會給品牌形象加分；但被迫召回、區別對待消費者，就會令人對這個品牌反感了。某網針對豐田中國召回事件的調查顯示，在31萬多名投票者中，表明“不會選擇購買豐田汽車”者超過74％；有66％的網友認為這一事件致使“日本品牌產品受致命打擊”。這實際上出現第三個區別待遇與公關缺陷-----

三、沒有主動承擔責任。在處理對中國的召回案件中，豐田一直出于不情愿與被動的態度，勇于承擔責任也是企業對消費者負責的一種企業文化精神。推諉只能導致品牌信譽度的下降等一系列不良后果。豐田公司在發現問題后企圖隱瞞事實，態度前倨后恭，顧左右而言他，妄圖通過狡辯以推卸責任，其表現出的社會責任感和倫理的缺失嚴重毒化了危機處理的氛圍和環境，使得危機處理過程失控； 案例啟示：

一、要對公關有足夠的重視。企業公關至關重要，它可能關系企業的生死存亡。因為任何企業都不可能避免危機的發生。有效有力的公關策略，則可能挽救公司，因此

總的來說——公關危機在企業的整個生命周期中是不可避免的。對于危機，最重要的是預防它的發生，并預見可能發生的危機。企業越早認識到存在的威脅，越早采取適當的行動，越有可能控制住問題的發展。從國內外企業應對危機的成功經驗和失敗教訓中可以得出結論，對危機進行預防是企業抵御危機侵害的有力武器。

二、做好危機預防：

1、樹立危機意識：要培養企業全體員工的憂患意識，2、設立危機管理的常設機構。

3、建立危機預警系統：企業公關危機是企業內外環境出現問題造成的，因此，在危機爆發之前，必然要顯示出一些信號。當企業經營過程中出現如下征兆時，就有必要提請決策部門注意并進一步加強監測：

4、制定危機管理方案：不能手忙腳亂

三、首先企業全體員工進行溝通，讓大家了解事件細節，以便配合進行危機公關活動，比如保持一直的口徑，一直的行為等。而后要馬上與受害者進行溝通，主動聯系受害者，以平息其不滿的情緒，比如開通專線電話接聽相關投訴，負責人親自慰問與會見受害人等。再次就是與媒體進行溝通，必須第一時間向媒體提供真實的事件情況及隨時提供事件發展情況，因為如果你不主動公布消息媒體和公眾就會去猜測，而猜測推斷出的結論往往是負面的。這個時候消費者很明感，信心也很脆弱，看到負面的消息后很容易相信，甚至是放大這個消息的危害程度。最后就是與政府及相關部門進行溝通，得到政府的支持或諒解，甚至是幫助，對控制事態發展有很大的幫助。

四、五、處理危機的速度很重要

對待危機的態度非常重要，一切責任要一肩擔起

事件發生后第一時間把所有質疑的聲音與責任都承接下來，不能含糊其詞，不能態度曖昧，不能速度遲緩，而后拿出最負責任的態度與事實行動迅速對事件做出處理。其實很多危機事件發生后媒體與消費者甚至是受害者并不十分關心事件本身，更在意的是責任人的態度。冷漠、傲慢、推委等態度會增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴重性放大，甚至轉移到這家企業的道德層面。事實總是脆弱的，當危機來襲并且不斷深化時，公眾對于企業的期望已不僅僅是企業抹清事實之鏡，而希望從更高的價值層面獲得企業的反饋。在危機之中，關于事件起因、發展、后果等數據、證據的呈現屬于事實之維，而對事件的反思、道歉、溝通、承諾等則屬于價值之維。

所以，重大危機爆發之后，如果企業只一味執著自己是對或錯、是或不是、有或無這個層面的事實之維，是無法從根本上消除公眾怒氣的。心與心的溝通，基于企業社會責任的真誠承諾與行動，才是化解危機的有效之道。基于企業社會責任的真誠態度承諾與行動，才是企業化解危機的有效之道。

總之，做好危機公關：速度是關鍵、誠意是根本、行動是核心。在第一時間做出反應，表達誠意并制定正確的策略最后采取補償措施及后續公關事宜。做好這些企業方可在危機中不倒甚至有所發展

任何一家企業在這個紛繁復雜的市場環境下都會遇到一些大大小小的危機，危機不可避免，所以對這些危機的處理就相當重要了，非常需要企業進行危機公關，危機公關的成敗關系著企業的生死存亡。本文就是通過對豐田召回事件進行分析得出危機公關的重要性及需要注意的事項。文章開始對豐田召回事件的始末做了較詳細的描寫，然后評論其在此事件中危機公關的優缺點，并作分析，最后推導出企業應該對危機公關有足夠的重視，及企業在危機公關中的啟示，應該遵循的原則以及注意的事項等。

第五篇：危機公關

危機公關——不僅僅是“公關”

危機公關，又稱“公共關系”，是指為改善與社會公眾的關系，促進公眾對組織的認識，理解及支持，樹立良好組織形象，促進商品銷售的一系列公共活動。

公共關系專業，即公共關系學，是以公共關系的客觀現象和活動規律為研究對象的一門綜合性的應用學科，它研究組織與公眾之間傳播與溝通的行為、規律和方法。這一專業是從美國傳入的，是我國高等教育的新興專業。我國開設公共關系專業的高校：中山大學、中國傳媒大學、上海外國語大學、南京大學等。其中，中山大學是我國開設最早，實力最強的。

危機是指由于內部和外部的種種因素嚴重損害了組織的聲譽和形象，使組織陷入巨大的輿論壓力和發展之中的一種公共關系狀態。如果不改變這種狀態，就會影響組織的生存和發展。危機具有突發性、聚焦性、緊迫性、破壞性的特點。尤其在現代社會，計算機技術與傳媒業的迅速發展，將信息的傳播速度提升到了前所未有的程度。一旦負面信息出現，在分秒鐘之內，便可傳遍全球，產生極大的影響力。這使得種種危機的破壞力大大增強。危機公關也顯得日益重要。

經典的危機公關案例常被人津津樂道。如：在洛克菲勒旗下公司出現勞資糾紛時，艾維·李建議洛克菲勒，聘請勞工領袖參與解決這次勞資糾紛，廣泛進行慈善捐贈，創建基金會;增加工資、方便兒童度假、救貧濟困等。豐田章男在“召回門”事件發生后道歉。阿迪達斯在遭到環保組織抵制小袋鼠皮做成的球鞋時，發起“保護袋鼠”運動等等。美國總統克林頓在他與萊溫斯基的性丑聞被證實后，為自己的撒謊行為做出了誠摯的懺悔，最終贏得了諒解。

縱觀政府部門以及各大企業在面臨危機時所采取的策略，無非是：及時遏制事件進展，尋找事件發生原因，與外界媒體公眾積極溝通、承認錯誤、讓別人為自己說話、轉移視線等等。說直白些，就是改變公眾視線，控制話語權，把自己“洗白”，重塑良好形象。

但是，僅僅有這些是不夠的。緊靠言語溝通和做好表面工作等措施，只能在短期內安撫大眾，并不能完全性挽回企業形象，實現企業長遠發展。

在泰諾膠囊出現致死7人的案例后，強生公司積極采取措施，藥品全部回收，停止一切泰諾膠囊的流通，并調查事件真相，及時向公眾公布進展，最終發現并公布膠囊中的氰化物是人為投放的。然而，從他們所做的民意調查來看，絕大多數的顧客都表示不會再服用泰諾膠囊，甚至強生公司的其他藥品。可見，強生公司的上述策略只在短期內遏制了事件進展，并沒有完全扭轉自身形象。為挽回公眾信心，做了一項新發明，使用三層密封包裝。新包裝更加安全、可靠，在很大程度上避免了投毒事件的發生，至此打消了公眾疑慮，強生公司重新奪回了市場份額。

危機公關絕不是“塑造形象”那么簡單，而是對企業領導者的眼光、判斷力的考驗。比如西南航空公司，在七八十年代美國航空業最不景氣的時候，整個美國航空業虧損。面臨各大航空公司的強有力競爭，西南航空公司實行了低成本的戰略：短途飛行、不提供正正餐、沒有頭等倉、使用燃燒率最高的機型等，不僅降低了經營成本，它也因為高效、便捷、低價，贏得了一批忠實的消費者。促使公司成為逆境下盈利的極少數公司之一。

可見，“公關”不是與政府搞好關系，也不是“丑聞消音器”，僅靠實施一些暫時性的、表面性的措施，忽悠大眾就能解決問題。這種方式只能掩蓋企業的漏洞，解決的了一時的形象問題，解決不了企業內部真實存在的長期性、實質性危機。真正的危機公關還需要企業從長遠出發、視危機為機遇，從危機當中發現企業的短板、漏洞，及時進行補缺，并對企業的未來發展做出更好的定位，實施更有利于企業發展的戰略，使企業從危機當中獲取能量，實現更好地發展。這才是真正的公關。