第一篇：物業(yè)管理企業(yè)中的危機(jī)管理

物業(yè)管理企業(yè)中的危機(jī)管理

在物業(yè)管理行業(yè)存在著四大類型的危機(jī)：一為物業(yè)管理行業(yè)危機(jī)，二為物業(yè)企業(yè)管理危機(jī)，三為突發(fā)危機(jī)，四為其他危機(jī)。物業(yè)管理行業(yè)危機(jī)幾個(gè)表現(xiàn)形式： 物業(yè)管理行業(yè)危機(jī)（1）來(lái)自物業(yè)服務(wù)合同的危機(jī)

第一，簽訂前期物業(yè)管理合同所造成的管理危機(jī)。由于發(fā)展商在出售物業(yè)時(shí)，對(duì)業(yè)主許下的承諾并未實(shí)現(xiàn) 第二，合同被終止的危機(jī)。

業(yè)主委員會(huì)選聘了新的物業(yè)管理公司，簽訂了合同，前期的合同就自然終止，是物業(yè)管理中最為典型的“損失的不確定性”。

第三，合同解除的危機(jī)。我國(guó)現(xiàn)行的物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定，業(yè)主委員會(huì)有權(quán)利選聘或解聘物業(yè)管理公司(隨時(shí)可以解除)第四，不再續(xù)約的危機(jī)。

第五，業(yè)主不履行或部分履行合同的風(fēng)險(xiǎn)。第六，履行合同徒然增加成本的風(fēng)險(xiǎn)。

社會(huì)治安的維護(hù)是政府相關(guān)部門乃至全社會(huì)共同的責(zé)任，物業(yè)管理公司只是協(xié)助而已。然而事實(shí)上在處理如業(yè)主在家中被盜、被搶、被害，在小區(qū)內(nèi)的停車場(chǎng)丟失車輛等類似案件中，不乏有追究物業(yè)管理保安責(zé)任的先例。一旦敗訴，則賠償?shù)膿p失足可以讓一家小型的物業(yè)管理公司破產(chǎn)。第七，無(wú)法追究業(yè)主違約責(zé)任的風(fēng)險(xiǎn)。（2）物業(yè)管理收費(fèi)所造成的危機(jī)

部分業(yè)主受長(zhǎng)期“分房修房靠單位”陳舊觀念的影響，沒(méi)有形成物業(yè)管理消費(fèi)的正確觀念和習(xí)慣，既希望享受服務(wù)，又不愿意交納相應(yīng)的費(fèi)用。企業(yè)經(jīng)營(yíng)的良性循環(huán)機(jī)制無(wú)法建立，極大地限制了行業(yè)的發(fā)展。而有些物業(yè)管理企業(yè)忽視業(yè)主權(quán)益，日常工作不能按合同、制度辦事，處理問(wèn)題和矛盾簡(jiǎn)單生硬，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度不能使業(yè)主滿意。在商品房住宅小區(qū)的物業(yè)管理中，個(gè)別企業(yè)多收費(fèi)、少服務(wù)，質(zhì)價(jià)不符，以押金、罰款等不正當(dāng)手段對(duì)業(yè)主進(jìn)行強(qiáng)制管理，甚至有些不公開賬目，無(wú)視業(yè)主知情權(quán)，導(dǎo)致矛盾激化，嚴(yán)重?fù)p害了物業(yè)管理行業(yè)的社會(huì)形象。收費(fèi)問(wèn)題造成的危機(jī)也是物業(yè)管理企業(yè)中最常見(jiàn)的問(wèn)題，也是最受關(guān)注的問(wèn)題。

（3）來(lái)自實(shí)體方面的危機(jī) 當(dāng)物業(yè)管理公司與部分業(yè)主意見(jiàn)不統(tǒng)一時(shí)，有的業(yè)主委員會(huì)(或委員)不通過(guò)協(xié)商或合法程序來(lái)解決矛盾，而是造謠煽動(dòng)業(yè)主，濫用職權(quán)，糾集不明真相的業(yè)主為難物業(yè)管理公司，或者到處散布謠言，集體拒交管理費(fèi)，使物業(yè)管理公司陷入危機(jī)。

（4）物業(yè)管理法規(guī)不健全、不完善所造成的危機(jī)

物業(yè)管理行業(yè)僅僅二十年的發(fā)展時(shí)間，相關(guān)的法規(guī)、制度也是逐漸的健全和完善，但是對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中由于沒(méi)有相關(guān)政策作為支撐而產(chǎn)生的危機(jī)也頻頻在我國(guó)發(fā)生。如物業(yè)市場(chǎng)拓展中，發(fā)生了經(jīng)濟(jì)糾紛，但是由于業(yè)主委員會(huì)沒(méi)有合法的法律地位，讓物業(yè)管理公司獨(dú)自承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失，就是物業(yè)管理法規(guī)不健全、不完善而引發(fā)的。

物業(yè)企業(yè)管理危機(jī)

（1）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)性缺陷或能力不足造成的危機(jī)（2）企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的危機(jī)

第一，企業(yè)內(nèi)控機(jī)制存在缺陷是許多物業(yè)管理企業(yè)組織危機(jī)的基本表現(xiàn)形式。內(nèi)控機(jī)制的缺陷主要表現(xiàn)在公司的治理結(jié)構(gòu)不完善，股東大會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、總經(jīng)理之間缺乏有效的治衡機(jī)制。第二，物業(yè)管理企業(yè)組織形式老化。

現(xiàn)在，物業(yè)管理公司的組織形式多樣，有直線制、職能制、母子公司制、事業(yè)部制、矩陣制，由于物業(yè)管理公司項(xiàng)目管理的特色，很多企業(yè)采取了項(xiàng)目制，但是在項(xiàng)目制中，對(duì)項(xiàng)目的分權(quán)和集權(quán)制有很大的區(qū)別。如財(cái)務(wù)的集權(quán)和分權(quán)，管理上的人事集權(quán)和分權(quán)。如果企業(yè)不能隨著外部環(huán)境和企業(yè)內(nèi)部發(fā)展的變化而適時(shí)調(diào)整自己的組織形式，很容易因企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)不適應(yīng)而陷入危機(jī)。第三，物業(yè)管理企業(yè)機(jī)構(gòu)臃腫、人浮于事。（3）人力、勞資糾紛所造成的危機(jī)。

物業(yè)管理企業(yè)由于項(xiàng)目分散，對(duì)各項(xiàng)目容易監(jiān)管不利，項(xiàng)目經(jīng)理的職權(quán)過(guò)大，容易產(chǎn)生損公肥私的行為；同時(shí)，人才的流失給企業(yè)造成一定的損失。物業(yè)管理企業(yè)的項(xiàng)目制經(jīng)營(yíng)，致使一個(gè)項(xiàng)目的管理團(tuán)隊(duì)可以制整個(gè)樓盤的管理，經(jīng)常出現(xiàn)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的整體人員的流失，或者開發(fā)商和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)簽訂合同，而取代了物管理公司，致使物業(yè)管理公司的投入無(wú)法收回。（4）技術(shù)問(wèn)題。（5）財(cái)務(wù)問(wèn)題。（6）企業(yè)規(guī)模化中的危機(jī)。企業(yè)規(guī)模化中的危機(jī)主要體現(xiàn)在成本危機(jī)和價(jià)格、競(jìng)爭(zhēng)危機(jī)。

（7）企業(yè)改制過(guò)程中的危機(jī)。突發(fā)危機(jī)管理

（1）在物業(yè)管理企業(yè)尚不知情的情況下，新聞媒體突然發(fā)難所造成的危機(jī)。（2）各種社會(huì)危機(jī)。往往某些外部原因，例如洪水、地震或者流行疾病，引發(fā)社會(huì)恐慌。

（3）小區(qū)安全問(wèn)題所造成的管理危機(jī)。由于進(jìn)入小區(qū)人員雜，很多小區(qū)在管理上存在著很大的安全隱患。其他危機(jī) 一是環(huán)境污染。

二是文化習(xí)慣。住宅小區(qū)內(nèi)會(huì)有些外籍人士出入，如對(duì)外籍的風(fēng)俗習(xí)慣不了解，物業(yè)管理員工很有可能在不知情的情況下與某些外籍業(yè)主造成由于文化不同而引起的沖突。應(yīng)付方法

（1）風(fēng)險(xiǎn)初步分析

為了有效地開展危機(jī)預(yù)警，企業(yè)有必要對(duì)其所面臨的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行初步分析，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)企業(yè)的危害程度進(jìn)行分類。危害性較大的是企業(yè)危機(jī)預(yù)警管理的主要監(jiān)測(cè)對(duì)象。

（2）建立預(yù)警指標(biāo)

確定了危機(jī)預(yù)警的監(jiān)測(cè)對(duì)象之后，應(yīng)針對(duì)不同的監(jiān)測(cè)對(duì)象建立預(yù)警指標(biāo)。指標(biāo)的設(shè)計(jì)應(yīng)該遵循以下的一些原則：科學(xué)性、概括性、可比性和系統(tǒng)性。（3）收集相關(guān)信息

信息的收集是企業(yè)進(jìn)行危機(jī)預(yù)警的前提，信息收集的渠道包括外部渠道和內(nèi)部渠道。外部渠道包括傳統(tǒng)大眾媒體、互聯(lián)網(wǎng)等，內(nèi)部渠道包括企業(yè)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)以及匯報(bào)。（4）危機(jī)評(píng)估 對(duì)于潛在危機(jī)發(fā)生的種類及其危害程度的評(píng)估，既可以采取定性方法，也可以采取定量的方法，或者者的結(jié)合。專家意見(jiàn)法是一種常見(jiàn)的很有效的定性分析方法，通過(guò)征詢企業(yè)內(nèi)外部相關(guān)專家的意見(jiàn)，確定潛在危機(jī)的類型及危害程度。（5）危機(jī)預(yù)報(bào)和危機(jī)預(yù)控。

對(duì)危機(jī)評(píng)估后，對(duì)可能性較大的危機(jī)，在企業(yè)內(nèi)部一定范圍內(nèi)進(jìn)行預(yù)報(bào)，相關(guān)的人員對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)防。

導(dǎo)致危機(jī)預(yù)警失靈的原因主要集中在以下幾點(diǎn)：

一、設(shè)計(jì)上存在不足。在分析危機(jī)時(shí)，一些關(guān)鍵的危機(jī)因子未能進(jìn)入監(jiān)測(cè)范圍，使系統(tǒng)的指標(biāo)欠缺。相反一些不重要的危機(jī)因子進(jìn)入監(jiān)測(cè)視線，這樣既增加了企業(yè)的成本支出，容易擾亂管理人員的視線，同時(shí)丟掉了對(duì)重要危機(jī)因子的監(jiān)測(cè)機(jī)會(huì)。

二、信息傳遞過(guò)程出現(xiàn)障礙。企業(yè)由于組織結(jié)構(gòu)臃腫，層次較多，容易在信息傳遞的過(guò)程中信息失真與延誤。同時(shí)，未建立良好的危機(jī)管理信息溝通渠道，缺乏明確的信息傳播路徑，造成信息傳遞不準(zhǔn)確和不時(shí)。

三、危機(jī)評(píng)估準(zhǔn)確性不高。在危機(jī)評(píng)估過(guò)程中，由于信息不準(zhǔn)確和不及時(shí)，嚴(yán)重影響了危機(jī)評(píng)估的效果。當(dāng)采用專家意見(jiàn)法時(shí)，各專家的專業(yè)水平不一，同時(shí)專家判斷的客觀性受主觀性的影響也很大。

四 是對(duì)危機(jī)預(yù)警的激勵(lì)不足。對(duì)危機(jī)預(yù)警相關(guān)人員的激勵(lì)不足可能使員工消極工作，不能積極主動(dòng)地廣泛收集相關(guān)信息，嚴(yán)重危及到危機(jī)評(píng)估的質(zhì)量。物業(yè)危機(jī)處理

①啟動(dòng)危機(jī)管理機(jī)構(gòu)。一旦企業(yè)發(fā)生危機(jī)事件，組織可立即啟動(dòng)危機(jī)管理方案，讓危機(jī)管理人員去應(yīng)對(duì)已經(jīng)發(fā)生的各類危機(jī)，進(jìn)行危機(jī)的響應(yīng)、處理、恢復(fù)、跟蹤工作。危機(jī)管理機(jī)構(gòu)建立后，明確負(fù)責(zé)人，以及危機(jī)管理機(jī)構(gòu)成員的職責(zé)分工、權(quán)限和溝通渠道。對(duì)于尚未制定危機(jī)管理方案的企業(yè)，要比照同行業(yè)的其他企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，成立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，配備素質(zhì)較高的人員。

②申明企業(yè)對(duì)危機(jī)處理的態(tài)度。成立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)后，應(yīng)快速向外界表明企業(yè)處理危機(jī)的積極態(tài)度，企要本著誠(chéng)懇、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的精神向危機(jī)受害者表示關(guān)注、同情，說(shuō)明企業(yè)在事件調(diào)查清楚之后會(huì)給予合理、滿意的結(jié)果，從而減少公眾的反感和輿論。還可以借助媒體的聲音向社會(huì)各界表明自己對(duì)危機(jī)的處理態(tài)度。③危機(jī)調(diào)查和評(píng)估。深入的調(diào)查與正確的危機(jī)評(píng)估是制定有效的危機(jī)處理方案的前提。調(diào)查的重點(diǎn)包含危機(jī)發(fā)生的詳細(xì)經(jīng)過(guò)，危機(jī)的受害者及受害情況，危機(jī)爆發(fā)的原因。危機(jī)調(diào)查的方式主要包括現(xiàn)場(chǎng)勘察法、詢問(wèn)法、觀察法和分析資料法。對(duì)危機(jī)處理相關(guān)的各項(xiàng)事件進(jìn)行評(píng)估，可以幫助危機(jī)管理人員抓住主要問(wèn)題和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。④制定危機(jī)處理方案。對(duì)已經(jīng)指定了危機(jī)管理計(jì)劃的危機(jī)類型，企業(yè)危機(jī)管理機(jī)構(gòu)快速按照危機(jī)管理計(jì)劃結(jié)合危機(jī)調(diào)查和評(píng)估的結(jié)果，對(duì)計(jì)劃做出相應(yīng)的調(diào)整。對(duì)沒(méi)有制定危機(jī)管理計(jì)劃的危機(jī)類型，盡快制定危機(jī)處理方案。危機(jī)處理方案的內(nèi)容包括：危機(jī)處理的目標(biāo)和原則；選擇危機(jī)處理的策略；制定對(duì)受害者的補(bǔ)償原則；危機(jī)處理所必須的人、財(cái)、物支持。⑤實(shí)施危機(jī)處理方案。

⑥做好危機(jī)處理的善后工作。（2）危機(jī)處理的注意事項(xiàng)

①盡快確認(rèn)危機(jī),將它扼殺在搖籃里 ②迅速做出反應(yīng),防止蔓延 ③有重點(diǎn)地采取行動(dòng) ④主動(dòng)糾正錯(cuò)誤、賠償損失

⑤重視政府部門和社會(huì)中介組織的作用 物業(yè)管理中的危機(jī)處理（1）物業(yè)危機(jī)處理的步驟

①分清各部門在危急處理過(guò)程中的職責(zé)。在物業(yè)危機(jī)發(fā)生時(shí)，各部門能及時(shí)各司其責(zé)；②了解事實(shí)真相了解事情發(fā)生的來(lái)龍去脈；這是解決危機(jī)的一個(gè)必經(jīng)之路，是一切危機(jī)化解的基點(diǎn)，只有真正了解事實(shí)真以后才能將一切可能的損失控制在最小的范圍內(nèi)；

③分析情況，確定對(duì)策。對(duì)于任何出現(xiàn)的危機(jī)都應(yīng)該具體情況具體分析。如果問(wèn)題涉及到廣大業(yè)主的利益必須在小區(qū)發(fā)布消息，澄清誤會(huì)。如果是牽涉到物業(yè)管理公司整體形象問(wèn)題，須與新聞媒介取得聯(lián)系，懇請(qǐng)新聞媒介密切合作，防止不利的消息和輿論；

④組織力量，解決問(wèn)題。危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)根據(jù)各項(xiàng)法規(guī)和小區(qū)實(shí)際情況找出最適合解決問(wèn)題的方法；

⑤認(rèn)真處理善后工作。對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)，該賠償?shù)馁r償，并且對(duì)危機(jī)處理的效果進(jìn)行調(diào)查；

⑥總結(jié)調(diào)查，吸取教訓(xùn)。將在管理中出現(xiàn)的問(wèn)題和不足進(jìn)行總結(jié)，得出切實(shí)可行的管理方法，并修改危管理的計(jì)劃。（2）如何提高危機(jī)處理能力 ①充分認(rèn)識(shí)危機(jī)。②以積極的態(tài)度抓好危機(jī)預(yù)防。③建立危機(jī)快速處理機(jī)制。包括定期分析機(jī)制、人員責(zé)任落實(shí)機(jī)制、各類險(xiǎn)情緊急處理預(yù)案、通信聯(lián)絡(luò)和消防演練，做到各類危機(jī)發(fā)生時(shí)按預(yù)案進(jìn)行，有條不紊。在危機(jī)將要出現(xiàn)時(shí)，管理者要能及時(shí)識(shí)別、及時(shí)應(yīng)對(duì)，盡早彌補(bǔ)險(xiǎn)情造成的損失。還要做好善后工作，進(jìn)行總結(jié)檢查，吸取教訓(xùn)。④學(xué)習(xí)和掌握法律武器，依法排解和處理險(xiǎn)情。⑤從危機(jī)中吸取教訓(xùn)或獲得利益。舉一反三，化解同類險(xiǎn)情，而且危機(jī)在得到處理后，使企業(yè)形象得以提升。參考文獻(xiàn)

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第二篇：物業(yè)管理中的危機(jī)公關(guān)

物業(yè)管理中的危機(jī)公關(guān)

目前物業(yè)管理企業(yè)面臨最多的危機(jī)問(wèn)題是客戶的投訴，投訴一旦處理不當(dāng)，就容易惡化成企業(yè)危機(jī)，尤其是企業(yè)品牌的誠(chéng)信危機(jī)。

在商業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)中，常常存在一些不確定的因素，危機(jī)事件時(shí)有發(fā)生。這些危機(jī)事件的發(fā)生嚴(yán)重影響了物業(yè)管理企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，創(chuàng)建和保持自己的企業(yè)品牌，嚴(yán)重制約了物業(yè)管理企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，同時(shí)也給物業(yè)管理公司和業(yè)主帶來(lái)了巨大的經(jīng)濟(jì)或精神損失。所以，無(wú)論是對(duì)于要求物業(yè)保值增值的業(yè)主，還是對(duì)于保本微利的物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何正確識(shí)別、防范、處理物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中存在的物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)，已成為物業(yè)管理企業(yè)當(dāng)前一個(gè)亟待解決的熱點(diǎn)問(wèn)題。

物業(yè)管理危機(jī)的特征

物業(yè)管理危機(jī)的發(fā)生具有偶然性，其發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)以及具體表現(xiàn)形式都是隨機(jī)的，不確定的。危機(jī)的不確定性包括時(shí)間、地點(diǎn)不確定，性質(zhì)、危害不確定，而這些不確定性又源自于人們對(duì)風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)的有限性和對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理、控制的難度等。物業(yè)管理人員對(duì)自然和非自然的一些因素由于客觀上的認(rèn)識(shí)不足，所以無(wú)法事先做出準(zhǔn)確判斷和充分準(zhǔn)備。突發(fā)性是危機(jī)的首要特征，在物業(yè)管理中這一特性主要體現(xiàn)在突發(fā)危機(jī)事件上。蔓延性特征則使物業(yè)管理中出現(xiàn)的危機(jī)事件在非常短的時(shí)間內(nèi)成為國(guó)內(nèi)大小媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。危害性對(duì)于房地產(chǎn)、物業(yè)管理企業(yè)也不例外。

目前物業(yè)管理企業(yè)面臨最多的危機(jī)問(wèn)題是客戶的投訴，投訴一旦處理不當(dāng)，就容易惡化成企業(yè)危機(jī)，尤其是企業(yè)品牌的誠(chéng)信危機(jī)。在糾紛不斷的物業(yè)管理行業(yè)中，此類危機(jī)是枚不勝舉，諸如保安打人事件，業(yè)主維權(quán)事件等，這些事件一經(jīng)披露便引來(lái)口誅筆伐，各媒體爭(zhēng)相報(bào)道，使企業(yè)出現(xiàn)形象危機(jī)和聲譽(yù)危機(jī)。這些矛盾和沖突的存在，嚴(yán)重影響了企業(yè)和客戶關(guān)系的和諧發(fā)展，也為客戶關(guān)系管理危機(jī)埋下了隱患。

危機(jī)公關(guān)的意義

危機(jī)管理的成敗直接關(guān)系到企業(yè)的生死存亡，如何預(yù)防和處理危機(jī)，這種能力已經(jīng)成為各級(jí)組織及領(lǐng)導(dǎo)人必需掌握的技能。

在實(shí)際工作中，物業(yè)管理企業(yè)的危機(jī)管理大體上分為危機(jī)預(yù)防、危機(jī)處理和危機(jī)后期三個(gè)階段：在危機(jī)預(yù)防階段，企業(yè)主要應(yīng)當(dāng)做好以下幾方面工作：第一，牢固樹立危機(jī)意識(shí)，把危機(jī)意識(shí)落實(shí)在日常的管理工作中，形成一種警覺(jué)意識(shí)；第二，針對(duì)本企業(yè)可能面臨的危機(jī)進(jìn)行事前評(píng)估，盡可能做到有備無(wú)患；第三，設(shè)立危機(jī)對(duì)策制度，這是提高危機(jī)處理效率，減少損失的最有效途徑和擬訂企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)回避的基本策略。對(duì)于危機(jī)處理，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立快速危機(jī)處理機(jī)制，包括定期分析機(jī)制、人員責(zé)任落實(shí)機(jī)制、各類險(xiǎn)情緊急處理預(yù)案、通信聯(lián)絡(luò)等，做到各類風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)按預(yù)案進(jìn)行，有條不紊、不打亂仗。在危機(jī)將要出現(xiàn)時(shí)，管理者要能及時(shí)識(shí)別、及時(shí)應(yīng)對(duì)，做到盡早發(fā)現(xiàn)端倪，盡早發(fā)出預(yù)警，盡早排解險(xiǎn)情，盡早彌補(bǔ)險(xiǎn)情造成的損失。還要做好善后工作，進(jìn)行總結(jié)檢查，吸取教訓(xùn)。在危機(jī)發(fā)生后，要快速解決，并注意引導(dǎo)輿論，尋找源頭，分析信息，確定對(duì)策，組織力量，落實(shí)預(yù)案。

在危機(jī)后期，物業(yè)管理企業(yè)要學(xué)會(huì)從危機(jī)中吸取教訓(xùn)或獲得利益。物業(yè)管理企業(yè)在處理危機(jī)時(shí)不僅要敢于直接面對(duì)危機(jī)本身及危機(jī)所帶來(lái)的后果，采取正確的措施，消除危機(jī)帶來(lái)的負(fù)面影響，從而使企業(yè)逐步恢復(fù)發(fā)展活力，化險(xiǎn)為夷；而且要學(xué)會(huì)在危機(jī)排解后吸取教訓(xùn)，舉一反三，化解同類險(xiǎn)情。

第三篇：物業(yè)管理企業(yè)危機(jī)管理研究

物業(yè)管理企業(yè)危機(jī)管理研究

文／楊鐵光

企業(yè)的任何經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都在獲得收益的同時(shí)，而存在著風(fēng)險(xiǎn)，世界上沒(méi)有只有收益而沒(méi)有任何風(fēng)險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。物業(yè)管理企業(yè)一向被認(rèn)為是一個(gè)低風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，但實(shí)際情況并非如此。物業(yè)管理隨時(shí)都面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)，在具體的管理和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，一旦出現(xiàn)失誤或未能及時(shí)控制，風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)轉(zhuǎn)化成為危機(jī)。因此，分析研究物業(yè)管理危機(jī)的狀態(tài)，把握物業(yè)管理危機(jī)的防范與處理，具有重要的理論和實(shí)踐意義。

一、研究危機(jī)管理的目的通過(guò)對(duì)物業(yè)管理行業(yè)危機(jī)管理的研究，明確物業(yè)管理行業(yè)危機(jī)管理的狀態(tài)、征兆和有效解決的辦法，從而使物業(yè)管理員工進(jìn)一步樹立危機(jī)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、大局意識(shí)和發(fā)展意識(shí)，在具體的管理和服務(wù)中，掌握危機(jī)管理的專業(yè)知識(shí)，掌握危機(jī)變化的第一手材料，掌握危機(jī)發(fā)生的各類信息，掌握危機(jī)處理的各種預(yù)案和措施，從而控制危機(jī)、處理危機(jī)、化解危機(jī)、轉(zhuǎn)危為機(jī)，*高效的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)，把危機(jī)消滅于萌芽狀態(tài)，使物業(yè)管理企業(yè)走上和諧發(fā)展的軌道。

二、危機(jī)管理的意義

所謂危機(jī)管理指的是組織或個(gè)人通過(guò)危機(jī)監(jiān)測(cè)、危機(jī)預(yù)控、危機(jī)決策和危機(jī)處理，從而避免、減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)。它原本是企業(yè)管理中的一個(gè)術(shù)語(yǔ)，后被廣泛地用于政府管理，公共關(guān)系等各行各業(yè)。危機(jī)管理學(xué)認(rèn)為，那些能夠預(yù)防的“危機(jī)”，在一般情況下，都只能稱之為“問(wèn)題”，是屬于各級(jí)組織常規(guī)管理中的問(wèn)題，而只有那些無(wú)法預(yù)知的、被忽視的、具有顛覆力以及對(duì)組織、社會(huì)和個(gè)人有可能造成重大危害的意外事故，才算得上是真正的危機(jī)。

物業(yè)管理行業(yè)隨時(shí)隨地都面對(duì)危機(jī)，主要內(nèi)容有①保安：如物業(yè)內(nèi)發(fā)生爆炸、搶劫、偷盜、沖突、襲擊等。②意外：如物業(yè)內(nèi)發(fā)生火警、水浸、倒塌、雷擊、大風(fēng)、暴雨、法律糾紛等引致人身財(cái)產(chǎn)重大損失的意外事件。③故障：如供電、供水、供氣、供暖、電梯服務(wù)等發(fā)生故障。④疏忽：為疏忽或惡意破壞如放置炸彈、輸入電腦病毒等。⑤其它：如非典型肺炎、禽流感、有害氣體中毒、重大食物中毒、不明原因群體性疾病和恐怖襲擊等等。

三、危機(jī)產(chǎn)生的征兆

危機(jī)在發(fā)生之前，必然有數(shù)十次輕微事故和若干起未遂先兆，如果能及早洞察和讀懂這些征兆，就有可能避免最終的危機(jī)。這就相當(dāng)于在大地震降臨之前一樣，會(huì)出現(xiàn)許多異常的情況，如井水噴出地面、天空閃過(guò)藍(lán)光、動(dòng)物發(fā)出哀鳴，其實(shí)這些都是在地震、山崩等自然災(zāi)難之前，大自然以它的語(yǔ)言傳遞出的某些信號(hào)。一般來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理企業(yè)危機(jī)在出現(xiàn)前，會(huì)發(fā)出以下幾種危機(jī)信號(hào)：①企業(yè)管理者成為熱點(diǎn)新聞人物，開始被媒體競(jìng)相追逐。②企業(yè)被媒體頻繁做負(fù)面報(bào)道。③企業(yè)高層管理人員和技術(shù)人員大量流失。④物業(yè)綜合服務(wù)滿意率連續(xù)下降。⑤企業(yè)連續(xù)發(fā)不出工資、獎(jiǎng)金。⑥企業(yè)連續(xù)5年以上虧損。⑦業(yè)主接二連三上訪投訴。⑧物業(yè)管理市場(chǎng)逐步縮小。

四、危機(jī)的意識(shí)

物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該明白自己處于一個(gè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中，每一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)又都是對(duì)收益與風(fēng)險(xiǎn)的選擇，再加之企業(yè)必然要同上級(jí)部門、宏觀經(jīng)濟(jì)等各種社會(huì)主體及社會(huì)活動(dòng)發(fā)生必然的內(nèi)在聯(lián)系，因而各種必然的和偶然的因素都有可能引發(fā)企業(yè)的危機(jī)。企業(yè)的危機(jī)，就如每日的潮汐一樣平凡，這其中包括經(jīng)營(yíng)的危機(jī)、天然災(zāi)害的危機(jī)、社會(huì)關(guān)系的危機(jī)、物業(yè)服務(wù)的危機(jī)等，不一而足，這也就決定了物業(yè)管理員工必須具有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，對(duì)危機(jī)保持高度的警惕性。要對(duì)廣大員工進(jìn)行危機(jī)意識(shí)教育和培訓(xùn)，使員工掌握與自己崗位有關(guān)的危機(jī)管理的專業(yè)知識(shí)，不斷增強(qiáng)員工的危機(jī)感、責(zé)任感和使命感，樹立一種“危機(jī)”理念，營(yíng)造一個(gè)“危機(jī)”氛圍；不斷激發(fā)企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神，形成利益共同體，以防止危機(jī)會(huì)隨時(shí)爆發(fā)為出發(fā)點(diǎn)，并為此而形成強(qiáng)大的反危機(jī)力量，使企業(yè)渡過(guò)難關(guān)。

五、構(gòu)建靈敏的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)

所謂靈敏的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，就是運(yùn)用一定的科學(xué)技術(shù)方法和手段，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的變數(shù)進(jìn)行分析，并在可能發(fā)生危機(jī)的警源上設(shè)置警情指標(biāo)，及時(shí)對(duì)企業(yè)潛在的危機(jī)因素，以及危機(jī)的前兆和危機(jī)動(dòng)向進(jìn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)危害自身生存、發(fā)展的問(wèn)題進(jìn)行事先預(yù)測(cè)和分析，以達(dá)到防止和控制危機(jī)爆發(fā)的目的。

英國(guó)著名危機(jī)管理專家邁克爾·里杰斯特說(shuō)過(guò)，預(yù)防是解決突發(fā)事件的最好方法。危機(jī)管理的最終目的是避免危機(jī)發(fā)生，雖然危機(jī)具有突發(fā)性和不可預(yù)見(jiàn)性的特點(diǎn)，但任何客觀事物都有產(chǎn)生、發(fā)展的一般規(guī)律，防微杜漸，防范未然，建立一套規(guī)范、全面的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)是必要的。①是物業(yè)管理公司成立危機(jī)管理小組，成員包括公司高層領(lǐng)導(dǎo)及財(cái)務(wù)資產(chǎn)部、勞動(dòng)人事部、物業(yè)管理部、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃部、安全質(zhì)量環(huán)保部、黨群工作部等等，確立預(yù)防和處理危機(jī)的職責(zé)、程序和方案，危機(jī)發(fā)生時(shí)，有人就危機(jī)處理給予全面的工作指導(dǎo)和咨詢。②是制定危機(jī)管理制度和計(jì)劃。包括及時(shí)準(zhǔn)確地收集整理和報(bào)告可疑危機(jī)。為最大限度減少危機(jī)對(duì)企業(yè)聲譽(yù)的破壞，建立有效的傳播渠道。對(duì)應(yīng)急小分隊(duì)人員進(jìn)行特殊訓(xùn)練演習(xí)。③是建立處理危機(jī)的聯(lián)絡(luò)網(wǎng)。物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)自身可能發(fā)生的危機(jī)，與處理危機(jī)的有關(guān)單位建立良好的聯(lián)系，形成一種能夠相互及時(shí)聯(lián)系的網(wǎng)絡(luò)，以便危機(jī)出現(xiàn)后能及時(shí)有效地溝通和合作。這些單位包括：業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、傳媒、醫(yī)院、消防、公安、城管、工商、稅務(wù)、保險(xiǎn)公司、兄弟單位等。事先讓他們了解可能出現(xiàn)的危機(jī)以及可能尋求的理解和幫助，在危機(jī)發(fā)生時(shí)就可以快速獲得支援，從而順利渡過(guò)難關(guān)。

六、危機(jī)的處理策略

危機(jī)產(chǎn)生后，處理危機(jī)是一個(gè)綜合性、多元化的復(fù)雜問(wèn)題，物管企業(yè)在進(jìn)行危機(jī)處理時(shí)，必須要積極應(yīng)對(duì)，科學(xué)組織，妥善處理，透過(guò)表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問(wèn)題，化害為利，轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”。主要把握好以下幾點(diǎn)：①是保持清醒，以靜制動(dòng)。危機(jī)會(huì)使人處于焦躁或恐懼之中，令人心神不安。物管企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在處理中應(yīng)保持清醒，以“冷”對(duì)“熱”，以“靜”制“動(dòng)”，鎮(zhèn)定自若，以減輕員工的心理壓力，給外界一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)干練的形象。②是統(tǒng)一思想，形成共識(shí)。在企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一思想，對(duì)危機(jī)形成一致的認(rèn)識(shí)，包括好的和壞的方面。這樣做的好處是可以避免員工的無(wú)端猜測(cè)，從而穩(wěn)住陣腳，萬(wàn)眾一心，共同抵抗危機(jī)。③是謹(jǐn)慎決策，快速出擊。由于危機(jī)瞬息萬(wàn)變，即使信息匱乏，危機(jī)決策也要迅速，任何模糊的決策都會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。物管企業(yè)必須在第一時(shí)間快速做出決策，系統(tǒng)部署，行動(dòng)果決，控制事態(tài)，化解危機(jī)。④是利用資源，借助外力。當(dāng)危機(jī)來(lái)臨，物管企業(yè)切不可把自己看作是唯一可以挽救自己的救世主，而是應(yīng)該和上級(jí)主管部門、業(yè)主委員會(huì)、同行業(yè)企業(yè)及新聞媒體充分配合，聯(lián)手對(duì)付危機(jī)，在眾人拾柴火焰高的同時(shí)，增強(qiáng)公信力、影響力。⑤是標(biāo)本兼治，清除危機(jī)。要真正徹底地消除危機(jī)，需要在控制事態(tài)后，及時(shí)準(zhǔn)確地找到危機(jī)的癥結(jié)，對(duì)癥下藥，謀求治“本”。如果僅僅停留在治標(biāo)階段，就會(huì)前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機(jī)。⑥是顧全大局，承擔(dān)責(zé)任。危機(jī)發(fā)生后，公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問(wèn)題：一方面是利益的問(wèn)題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，企業(yè)應(yīng)該勇于顧全大局，承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)該首先追究其責(zé)任，否則因?yàn)槔嫔系脑颍p方會(huì)各執(zhí)己見(jiàn)，加深矛盾，從而引起公眾的反感，不利于問(wèn)題的解決。另一方面是感情問(wèn)題，公眾一般都很在意企業(yè)是否在意自己的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場(chǎng)上給予一定的同情和安慰，并通過(guò)新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問(wèn)題，這樣即使公眾中有人受害了，也會(huì)贏得他們的理解和信任。以上六個(gè)方面的工作是物管企業(yè)處理危機(jī)時(shí)必須做到的，如果其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，那么這個(gè)危機(jī)的整體性處理就是不成功的，其結(jié)果就是給企業(yè)帶來(lái)一定經(jīng)濟(jì)和聲譽(yù)上的損失。

七、變危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)

危機(jī)既是危險(xiǎn)也是轉(zhuǎn)機(jī)，企業(yè)不能因?yàn)橛形C(jī)而害怕危機(jī)，而是應(yīng)該在反危機(jī)中通過(guò)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和鍛煉隊(duì)伍而提升自己，并通過(guò)反危機(jī)而尋找新的機(jī)會(huì)來(lái)發(fā)展自己，從而將反危機(jī)作為自己的一個(gè)新起點(diǎn)。出現(xiàn)危機(jī)本身并不是好事，最好不要出現(xiàn)危機(jī)，但這是不可能的。物業(yè)管理行業(yè)時(shí)時(shí)刻刻都面對(duì)危機(jī)，因而企業(yè)應(yīng)該將壞事變好事，也就是通過(guò)危機(jī)提升自己。事實(shí)上，在危機(jī)中，機(jī)會(huì)無(wú)所不在，也許是企業(yè)的適時(shí)表態(tài)，也許是有關(guān)部門的從中協(xié)調(diào)，也許是業(yè)主的一點(diǎn)點(diǎn)寬容，只要抓住了它們，危機(jī)就會(huì)有“枯木逢春”的轉(zhuǎn)機(jī)，甚至可能是成功的契機(jī)。怎樣才能因勢(shì)利導(dǎo)，變危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)？主要抓住如下幾個(gè)方面。①是認(rèn)真總結(jié)出現(xiàn)危機(jī)的原因和反危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)，為企業(yè)再次反危機(jī)提供良好的思路及體制上的基礎(chǔ)，使企業(yè)形成反危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)積累。②是充分認(rèn)識(shí)自身的缺陷，因?yàn)槠髽I(yè)的缺陷在危機(jī)中全面暴露，實(shí)際上，企業(yè)認(rèn)識(shí)自我往往并不是在勝利的時(shí)候，而是在困難的時(shí)候，因而危機(jī)往往會(huì)使企業(yè)提升自己有了明確的方向。③是重組團(tuán)隊(duì)，因?yàn)槲C(jī)見(jiàn)人心，危機(jī)見(jiàn)真情，大浪淘沙往往發(fā)生在危機(jī)的時(shí)候，因而危機(jī)會(huì)使企業(yè)管理團(tuán)隊(duì)及員工隊(duì)伍發(fā)生重組，這種重組往往有利于企業(yè)管理團(tuán)隊(duì)和員工隊(duì)伍的鍛煉和提升，有利于企業(yè)凝聚力的形成，有利于物業(yè)服務(wù)水平的提高。④是全面展示自己，因?yàn)槲C(jī)為企業(yè)向社會(huì)和業(yè)主展示自己、讓其業(yè)主充分認(rèn)識(shí)自己提供了良好機(jī)遇，因而在反危機(jī)中企業(yè)的責(zé)任心、真誠(chéng)和能力，都會(huì)充分顯示出來(lái)，從而給社會(huì)、業(yè)主留下深刻的印象，這就為企業(yè)發(fā)展提供了良好的基礎(chǔ)，危機(jī)也就成了轉(zhuǎn)機(jī)。

當(dāng)前，隨著我國(guó)加入wto，物業(yè)管理市場(chǎng)化進(jìn)程進(jìn)一步加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，變數(shù)越來(lái)越多，業(yè)主維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，以及物業(yè)管理行業(yè)逐步走向成熟，危機(jī)管理也必將成為物業(yè)管理行業(yè)一個(gè)新的潮流。

內(nèi)容摘要：培育物業(yè)服務(wù)企業(yè)的危機(jī)管理能力對(duì)其發(fā)展具有非常重要的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。本文探討了研究物業(yè)服務(wù)企業(yè)危機(jī)管理能力培育問(wèn)題的必要性，以及如何培育提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)的危機(jī)管理能力。

關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)企業(yè) 危機(jī)管理能力 培育

為使物業(yè)服務(wù)企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，應(yīng)對(duì)各種可能發(fā)生的危機(jī)，最大程度的減少危機(jī)帶來(lái)的損失，樹立危機(jī)意識(shí)，防患于未然，培育物業(yè)企業(yè)的危機(jī)管理能力對(duì)物業(yè)企業(yè)的發(fā)展具有非常重要的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)危機(jī)管理理論

（一）危機(jī)及危機(jī)管理

“危機(jī)”一詞最早源自希臘語(yǔ)“krisis”，意思是鑒定或判定。后來(lái)隨著社會(huì)的發(fā)展與變革，該詞被廣泛地應(yīng)用到政治、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)等眾多領(lǐng)域。關(guān)于危機(jī)的定義，國(guó)內(nèi)外學(xué)者由于其研究角度的不同提出了不同的觀點(diǎn)。結(jié)合各位專家學(xué)者對(duì)危機(jī)概念的觀點(diǎn)，根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)筆者認(rèn)為可以將危機(jī)定義為：危機(jī)是指企業(yè)面對(duì)的各種可以預(yù)見(jiàn)或不可以預(yù)見(jiàn)的、顯在或潛在的外部突發(fā)事件或某種經(jīng)營(yíng)管理隱患。

所謂危機(jī)管理指的是組織或個(gè)人通過(guò)危機(jī)監(jiān)測(cè)、危機(jī)預(yù)控、危機(jī)決策和危機(jī)處理，從而避免、減少危機(jī)產(chǎn)生的危害甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)。危機(jī)管理作為一門新興的重要管理學(xué)科，在我國(guó)的研究起步較晚，現(xiàn)在仍處于初級(jí)階段。我國(guó)對(duì)危機(jī)管理的系統(tǒng)研究始于20世紀(jì)90年代，很多學(xué)者從不同的領(lǐng)域、以不同的方式、不同的方法對(duì)危機(jī)管理進(jìn)行了研究，但是這些研究都僅局限于企業(yè)的財(cái)務(wù)危機(jī)、安全事故危機(jī)等方面，都是集中在如何更有效地應(yīng)對(duì)危機(jī)、進(jìn)行危機(jī)管理上，專門結(jié)合某一行業(yè)的特點(diǎn)并對(duì)該行業(yè)的危機(jī)管理能力進(jìn)行研究的并不多，尤其是針對(duì)物業(yè)管理這樣一個(gè)新興行業(yè)的危機(jī)管理研究尚處于起步階段。

（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的危機(jī)管理能力概念

物業(yè)服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)受業(yè)主或使用人委托的經(jīng)營(yíng)管理行為，以為委托人創(chuàng)建一個(gè)舒適的“安居樂(lè)業(yè)”環(huán)境，保護(hù)業(yè)主、使用人的合法權(quán)益為目標(biāo)，通過(guò)精心的策劃，為業(yè)主提供良好的服務(wù)品質(zhì)，改善物業(yè)的內(nèi)外環(huán)境，提升物業(yè)的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值，使物業(yè)既能保值，又能增值。

結(jié)合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的特點(diǎn)，筆者將物業(yè)服務(wù)企業(yè)的危機(jī)管理能力定義為物業(yè)服務(wù)企業(yè)在運(yùn)營(yíng)中，通過(guò)樹立危機(jī)意識(shí)，對(duì)企業(yè)可能存在的危機(jī)進(jìn)行預(yù)防，并建立相應(yīng)的危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制，對(duì)即將發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行處理，維護(hù)企業(yè)形象，最大程度地減少危機(jī)帶來(lái)的損失的獨(dú)特運(yùn)營(yíng)能力。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)危機(jī)管理能力培育的必要性

在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，常常存在一些不確定的因素，危機(jī)事件時(shí)有發(fā)生。這些危機(jī)事件的發(fā)生嚴(yán)重影響了物業(yè)服務(wù)企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象以及創(chuàng)建和保持自己的企業(yè)品牌，嚴(yán)重制約了物業(yè)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，同時(shí)也給物業(yè)公司和業(yè)主帶來(lái)了巨大的經(jīng)濟(jì)損失或精神損失。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展中存在的問(wèn)題和矛盾要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須培育和提升企業(yè)的危機(jī)管理能力。物業(yè)服務(wù)行業(yè)在快速發(fā)展的過(guò)程中，也暴露出一系列的問(wèn)題和矛盾：物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的不規(guī)范、物業(yè)法規(guī)的不完善、物業(yè)服務(wù)專業(yè)人才的匱乏、物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理規(guī)模小；市場(chǎng)化程度不高； 物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)不足；行業(yè)公信受到質(zhì)疑； 相關(guān)主體矛盾頻發(fā)等。物業(yè)管理企業(yè)將面臨著生存和發(fā)展的嚴(yán)峻考驗(yàn)。因此，為使物業(yè)企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，應(yīng)對(duì)各種可能發(fā)生的危機(jī)，最大程度的減少危機(jī)帶來(lái)的損失，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須培育物業(yè)企業(yè)的危機(jī)管理能力。物業(yè)服務(wù)的特征決定物業(yè)企業(yè)必須培育和提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，其宗旨是“寓管理于服務(wù)之中”，物業(yè)管理工作的重點(diǎn)是為業(yè)主提供各種服務(wù)。然而在物業(yè)管理發(fā)展過(guò)程中，因行業(yè)整體不受重視，社會(huì)和企業(yè)內(nèi)部都將物業(yè)服務(wù)行業(yè)定位在較低的層次上，造成了物業(yè)服務(wù)行業(yè)缺乏良好的人才培養(yǎng)機(jī)制和引進(jìn)機(jī)制，員工素質(zhì)低下使企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不能滿足業(yè)主需要。同時(shí)，由于物業(yè)管理企業(yè)缺乏創(chuàng)新能力,隨著人們生活水平的提高,物業(yè)管理企業(yè)很難滿足業(yè)主的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)要求。這往往成了業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間糾紛的焦點(diǎn)。

激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)決定物業(yè)管理企業(yè)必須培育和提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。物業(yè)管理是風(fēng)險(xiǎn)小、利潤(rùn)低的行業(yè)，許多物業(yè)管理公司認(rèn)為，物業(yè)管理的效益是廣種薄收，于是這些物業(yè)管理企業(yè)力爭(zhēng)更多的樓盤，不斷對(duì)外擴(kuò)張，更加劇市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。所以面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，物業(yè)管理企業(yè)不僅要通過(guò)提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的服務(wù)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，更重要的是必須擁有對(duì)市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變的預(yù)測(cè)能力和對(duì)變化中的業(yè)主需求的把握能力，做到“人無(wú)我有，人有我優(yōu)”。這就需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)具有危機(jī)意識(shí)、危機(jī)處理、變危機(jī)為機(jī)會(huì)等一系列危機(jī)管理能力。

所以，無(wú)論是對(duì)于要求物業(yè)保值增值的業(yè)主，還是對(duì)于保本微利的物業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何正確識(shí)別、防范、處理物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中存在的物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)，已成為物業(yè)企業(yè)亟待解決的熱點(diǎn)問(wèn)題。

物業(yè)企業(yè)培育和提升危機(jī)管理能力的途徑

（一）樹立正確的危機(jī)管理意識(shí)

危機(jī)管理的理念就是居安思危，未雨綢繆。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該明白自己處于一個(gè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中，每一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)又都是對(duì)收益與風(fēng)險(xiǎn)的選擇，再加之企業(yè)必然要同上級(jí)部門、宏觀經(jīng)濟(jì)等各種社會(huì)主體及社會(huì)活動(dòng)發(fā)生必然的內(nèi)在聯(lián)系，因而各種必然的和偶然的因素都有可能引發(fā)企業(yè)的危機(jī)。企業(yè)的危機(jī)發(fā)生頻率增高，這其中包括經(jīng)營(yíng)的危機(jī)、天然災(zāi)害的危機(jī)、社會(huì)關(guān)系的危機(jī)、物業(yè)服務(wù)的危機(jī)等。這也就決定了物業(yè)管理員工必須具有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，對(duì)危機(jī)保持高度的警惕性。企業(yè)進(jìn)行危機(jī)管理首先應(yīng)樹立一種危機(jī)理念，營(yíng)造一個(gè)危機(jī)氛圍，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)者和所有員工面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，充滿危機(jī)感，理解企業(yè)有危機(jī)，服務(wù)有危機(jī)。要對(duì)廣大員工進(jìn)行危機(jī)意識(shí)教育和培訓(xùn)，使員工掌握與自己崗位有關(guān)的危機(jī)管理的專業(yè)知識(shí)，不斷增強(qiáng)員工的危機(jī)感、責(zé)任感和使命感，不斷激發(fā)企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神，形成利益共同體以防止危機(jī)會(huì)隨時(shí)爆發(fā)為出發(fā)點(diǎn)并為此而形成強(qiáng)大的反危機(jī)能力，使企業(yè)渡過(guò)難關(guān)。

（二）構(gòu)建危機(jī)管理體系

英國(guó)著名危機(jī)管理專家邁克爾?里杰斯特說(shuō)過(guò)，預(yù)防是解決突發(fā)事件的最好方法。危機(jī)管理的最終目的是避免危機(jī)發(fā)生，雖然危機(jī)具有突發(fā)性和不可預(yù)見(jiàn)性的特點(diǎn)，但任何客觀事物都有產(chǎn)生、發(fā)展的一般規(guī)律，防微杜漸、防范未然建立一套規(guī)范、全面的危機(jī)管理體系是必要的。但并不是完善的企業(yè)管理制度就可以保障企業(yè)危機(jī)管理能力的實(shí)現(xiàn)。如果企業(yè)運(yùn)行過(guò)程中執(zhí)行不力，則直接影響和制約了企業(yè)危機(jī)管理能力的增強(qiáng)，因此，明確危機(jī)管理并非只是企業(yè)公關(guān)部門的特有問(wèn)題，而是企業(yè)各職能部門和每一個(gè)員工共同的課題，強(qiáng)化管理機(jī)制是企業(yè)危機(jī)管理實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。

（三）持續(xù)進(jìn)行物業(yè)服務(wù)企業(yè)危機(jī)管理能力的培育

危機(jī)管理不是一朝一夕的事。危機(jī)本身具有動(dòng)態(tài)性，物業(yè)企業(yè)應(yīng)根據(jù)危機(jī)的動(dòng)態(tài)性和企業(yè)的生命周期性進(jìn)行動(dòng)態(tài)的可持續(xù)的危機(jī)管理。企業(yè)在不同的發(fā)展階段，通常都容易產(chǎn)生不同或相同的企業(yè)危機(jī)，伴隨企業(yè)成長(zhǎng)的企業(yè)危機(jī)表現(xiàn)出階段性的危機(jī)征兆特征。危機(jī)管理應(yīng)貫穿物業(yè)企業(yè)的始終，持續(xù)地開展危機(jī)管理工作。對(duì)于企業(yè)在各個(gè)不同階段出現(xiàn)的危機(jī)，企業(yè)只有及時(shí)采取有效的處理措施，順利度過(guò)自身成長(zhǎng)中各個(gè)階段的企業(yè)危機(jī)，才能有長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。因此，實(shí)施可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)危機(jī)管理是競(jìng)爭(zhēng)全球化的市場(chǎng)環(huán)境對(duì)現(xiàn)代企業(yè)提出的較高要求，也是現(xiàn)代企業(yè)的管理者不得不面對(duì)的現(xiàn)實(shí)戰(zhàn)略問(wèn)題，物業(yè)管理企業(yè)必須培育自己可持續(xù)地進(jìn)行危機(jī)管理能力。

參考文獻(xiàn)： 1.吳中學(xué).論新時(shí)期物業(yè)管理的創(chuàng)新與發(fā)展[J].中國(guó)市場(chǎng)，2006 2.陳之平.中國(guó)物業(yè)管理業(yè)需要大思維[J].現(xiàn)代物業(yè)，2006

物業(yè)管理中的危機(jī)公關(guān)

目前物業(yè)管理企業(yè)面臨最多的危機(jī)問(wèn)題是客戶的投訴，投訴一旦處理不當(dāng)，就容易惡化成企業(yè)危機(jī)，尤其是企業(yè)品牌的誠(chéng)信危機(jī)。

文/鄭明龍

在商業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)中，常常存在一些不確定的因素，危機(jī)事件時(shí)有發(fā)生。這些危機(jī)事件的發(fā)生嚴(yán)重影響了物業(yè)管理企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，創(chuàng)建和保持自己的企業(yè)品牌，嚴(yán)重制約了物業(yè)管理企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，同時(shí)也給物業(yè)管理公司和業(yè)主帶來(lái)了巨大的經(jīng)濟(jì)或精神損失。所以，無(wú)論是對(duì)于要求物業(yè)保值增值的業(yè)主，還是對(duì)于保本微利的物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何正確識(shí)別、防范、處理物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中存在的物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)，已成為物業(yè)管理企業(yè)當(dāng)前一個(gè)亟待解決的熱點(diǎn)問(wèn)題。

物業(yè)管理危機(jī)的特征

物業(yè)管理危機(jī)的發(fā)生具有偶然性，其發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)以及具體表現(xiàn)形式都是隨機(jī)的，不確定的。危機(jī)的不確定性包括時(shí)間、地點(diǎn)不確定，性質(zhì)、危害不確定，而這些不確定性又源自于人們對(duì)風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)的有限性和對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理、控制的難度等。物業(yè)管理人員對(duì)自然和非自然的一些因素由于客觀上的認(rèn)識(shí)不足，所以無(wú)法事先做出準(zhǔn)確判斷和充分準(zhǔn)備。

突發(fā)性是危機(jī)的首要特征，在物業(yè)管理中這一特性主要體現(xiàn)在突發(fā)危機(jī)事件上。蔓延性特征則使物業(yè)管理中出現(xiàn)的危機(jī)事件在非常短的時(shí)間內(nèi)成為國(guó)內(nèi)大小媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。危害性對(duì)于房地產(chǎn)、物業(yè)管理企業(yè)也不例外。

目前物業(yè)管理企業(yè)面臨最多的危機(jī)問(wèn)題是客戶的投訴，投訴一旦處理不當(dāng)，就容易惡化成企業(yè)危機(jī)，尤其是企業(yè)品牌的誠(chéng)信危機(jī)。在糾紛不斷的物業(yè)管理行業(yè)中，此類危機(jī)是枚不勝舉，諸如保安打人事件，業(yè)主維權(quán)事件等，這些事件一經(jīng)披露便引來(lái)口誅筆伐，各媒體爭(zhēng)相報(bào)道，使企業(yè)出現(xiàn)形象危機(jī)和聲譽(yù)危機(jī)。這些矛盾和沖突的存在，嚴(yán)重影響了企業(yè)和客戶關(guān)系的和諧發(fā)展，也為客戶關(guān)系管理危機(jī)埋下了隱患。

危機(jī)公關(guān)的意義

危機(jī)管理的成敗直接關(guān)系到企業(yè)的生死存亡，如何預(yù)防和處理危機(jī)，這種能力已經(jīng)成為各級(jí)組織及領(lǐng)導(dǎo)人必需掌握的技能。

在實(shí)際工作中，物業(yè)管理企業(yè)的危機(jī)管理大體上分為危機(jī)預(yù)防、危機(jī)處理和危機(jī)后期三個(gè)階段：在危機(jī)預(yù)防階段，企業(yè)主要應(yīng)當(dāng)做好以下幾方面工作：第一，牢固樹立危機(jī)意識(shí)，把危機(jī)意識(shí)落實(shí)在日常的管理工作中，形成一種警覺(jué)意識(shí)；第二，針對(duì)本企業(yè)可能面臨的危機(jī)進(jìn)行事前評(píng)估，盡可能做到有備無(wú)患；第三，設(shè)立危機(jī)對(duì)策制度，這是提高危機(jī)處理效率，減少損失的最有效途徑和擬訂企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)回避的基本策略。

對(duì)于危機(jī)處理，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立快速危機(jī)處理機(jī)制，包括定期分析機(jī)制、人員責(zé)任落實(shí)機(jī)制、各類險(xiǎn)情緊急處理預(yù)案、通信聯(lián)絡(luò)等，做到各類風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)按預(yù)案進(jìn)行，有條不紊、不打亂仗。在危機(jī)將要出現(xiàn)時(shí)，管理者要能及時(shí)識(shí)別、及時(shí)應(yīng)對(duì)，做到盡早發(fā)現(xiàn)端倪，盡早發(fā)出預(yù)警，盡早排解險(xiǎn)情，盡早彌補(bǔ)險(xiǎn)情造成的損失。還要做好善后工作，進(jìn)行總結(jié)檢查，吸取教訓(xùn)。在危機(jī)發(fā)生后，要快速解決，并注意引導(dǎo)輿論，尋找源頭，分析信息，確定對(duì)策，組織力量，落實(shí)預(yù)案。

在危機(jī)后期，物業(yè)管理企業(yè)要學(xué)會(huì)從危機(jī)中吸取教訓(xùn)或獲得利益。物業(yè)管理企業(yè)在處理危機(jī)時(shí)不僅要敢于直接面對(duì)危機(jī)本身及危機(jī)所帶來(lái)的后果，采取正確的措施，消除危機(jī)帶來(lái)的負(fù)面影響，從而使企業(yè)逐步恢復(fù)發(fā)展活力，化險(xiǎn)為夷；而且要學(xué)會(huì)在危機(jī)排解后吸取教訓(xùn)，舉一反三，化解同類險(xiǎn)情。

物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)回避與危機(jī)管理案例實(shí)操

課題大綱

—— 實(shí)戰(zhàn)性物業(yè)管理培訓(xùn)專家 汪英武

【課程背景】 物業(yè)管理是保本微利的行業(yè)，經(jīng)不起任何的風(fēng)吹雨打，抗風(fēng)險(xiǎn)能力弱 然而，物業(yè)管理卻是一個(gè)準(zhǔn)公共性的服務(wù)行業(yè)，涉及產(chǎn)權(quán)多元化、人員成分復(fù)雜化 在物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中，風(fēng)險(xiǎn)卻無(wú)處不在，危機(jī)四伏?? 在物業(yè)轄區(qū)內(nèi)，業(yè)主家被盜，物業(yè)公司該怎么辦？ 業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)受到侵害，我們?cè)撛趺刺幚恚?業(yè)主車輛被盜，我們?cè)撛趺疵鎸?duì)？ 兒童從沒(méi)有安裝防盜網(wǎng)的陽(yáng)臺(tái)墜落，業(yè)主是否可以追究物業(yè)公司責(zé)任？ 在物業(yè)公共區(qū)域，物業(yè)公司遇到公共責(zé)任事故，我們?cè)撛趺刺幚恚?大廈出現(xiàn)消防責(zé)任事故，我們是否可以免責(zé)？ 工業(yè)區(qū)出現(xiàn)設(shè)備故障導(dǎo)致廠家生產(chǎn)損失，我們是否應(yīng)該賠償？ 物業(yè)服務(wù)合同到期，業(yè)主委員會(huì)以種種理由不續(xù)簽合同，我們的服務(wù)是否還能繼續(xù)？ 業(yè)主以開發(fā)商簽署的前期物業(yè)合同價(jià)格過(guò)高不繳物業(yè)費(fèi)，我們是否可以追繳？ 面對(duì)種種物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)，物業(yè)管理企業(yè)該怎么應(yīng)對(duì)和回避？

【課程收益】 1.學(xué)員可以與老師一起共同分析和探討物業(yè)管理行業(yè)存在的14種典型風(fēng)險(xiǎn)案例； 2.學(xué)員可以深刻掌握日常工作中存在的典型物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)回避辦法與措施，并從危機(jī)中獲得收益； 3.老師將用SWOT架構(gòu)與學(xué)員一起全面分析物業(yè)管理企業(yè)在經(jīng)營(yíng)和管理中存在的內(nèi)外部風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)； 4.使學(xué)員深入了解物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的鑒別能力，準(zhǔn)確地對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估、分析并作出及時(shí)反應(yīng)措施； 5.全面分析物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理十大步驟，獨(dú)立完成物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)管理報(bào)告的編寫與實(shí)施方案，6.學(xué)員將獲得全套完整的《物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)回避與危機(jī)管理案例實(shí)操》課件，以便課后復(fù)習(xí)； 7.學(xué)員將赴香港考察，學(xué)習(xí)“他山之石”。

【對(duì)象】

1、物業(yè)管理企業(yè)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理等中高層管理人員；

2、物業(yè)管理企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理、管理處主任等項(xiàng)目執(zhí)行管理人員；

3、物業(yè)管理項(xiàng)目客戶主管、品質(zhì)主管、保安主管等一線管理服務(wù)人員；

4、房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系和售后服務(wù)管理人員；管理咨詢或顧問(wèn)服務(wù)公司負(fù)責(zé)人；

【課程內(nèi)容】

一、導(dǎo)言：風(fēng)起云涌、危機(jī)四伏的物業(yè)管理行業(yè) 1.深圳XX小區(qū)業(yè)主慘遭滅門事件 2.江蘇XX花園兒童落井身亡事件 3.惠州XX大廈保安打死業(yè)主事件； 4.長(zhǎng)沙XX物業(yè)公司主動(dòng)退出項(xiàng)目事件 5.廣州XX山莊新舊物業(yè)公司對(duì)持事件 6.北京XX家園停車收費(fèi)糾紛事件

二、認(rèn)識(shí)和了解物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī) 1.風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)的關(guān)系，危險(xiǎn)與危機(jī)的依存關(guān)系 2.風(fēng)險(xiǎn)的三要素： 風(fēng)險(xiǎn)因素風(fēng)險(xiǎn)事故風(fēng)險(xiǎn)損失 3.危機(jī)的四大特征:意外威脅緊急階段 4.物業(yè)管理行業(yè)為什么要講風(fēng)險(xiǎn)回避與危機(jī)管理 案例分析：從日本福島核事故看物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理

三、物業(yè)管理中的14種典型風(fēng)險(xiǎn)與案例實(shí)操 1.治安風(fēng)險(xiǎn)：人身財(cái)產(chǎn)損害大，最難防范的風(fēng)險(xiǎn)； 2.車輛管理風(fēng)險(xiǎn)：移動(dòng)性最強(qiáng)、金額最大的風(fēng)險(xiǎn)； 3.消防責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)：時(shí)時(shí)警惕、重于泰山的風(fēng)險(xiǎn)； 4.設(shè)備管理風(fēng)險(xiǎn)：運(yùn)行故障、停止供應(yīng)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)； 5.公共區(qū)域責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)：管理不到位，造成的風(fēng)險(xiǎn)； 6.雇主責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)：最難預(yù)料與最難控制的風(fēng)險(xiǎn) 7.服務(wù)合同風(fēng)險(xiǎn)：法律性最強(qiáng)和充滿陷阱的風(fēng)險(xiǎn) 8.物業(yè)收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)：糾紛最多的風(fēng)險(xiǎn) 9.建筑物業(yè)責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)：規(guī)則與秩序的監(jiān)護(hù)風(fēng)險(xiǎn) 10.自然災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)：不可預(yù)計(jì)的自然災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)； 11.公共環(huán)境衛(wèi)生風(fēng)險(xiǎn)：影響面最大的風(fēng)險(xiǎn) 12.事件危機(jī)：群體性疾病和恐怖襲擊風(fēng)險(xiǎn)； 13.企業(yè)決策風(fēng)險(xiǎn)：定位不準(zhǔn)帶來(lái)盲目擴(kuò)張風(fēng)險(xiǎn) 14.服務(wù)產(chǎn)品不準(zhǔn)確：沒(méi)有核心競(jìng)爭(zhēng)力的風(fēng)險(xiǎn)

四、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)回避與危機(jī)管理的十大步驟 1樹立全員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí) 案例分析：樹立物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的六個(gè)措施

2、建立物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任 案例分析：物業(yè)管理目標(biāo)責(zé)任書的風(fēng)險(xiǎn)條款制訂

3、成立風(fēng)險(xiǎn)管理部門 案例分析：物業(yè)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理部門的架構(gòu)與職責(zé)

4、將風(fēng)險(xiǎn)納入管理體系 案例分析：將風(fēng)險(xiǎn)納入管理體制的四個(gè)措施

5、建立物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)告知機(jī)制，降低風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任 案例分析：風(fēng)險(xiǎn)告知機(jī)制的司法解釋

6、建立物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制，未雨綢繆 案例分析：物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告的編寫和執(zhí)行

7、推行物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁機(jī)制，分散風(fēng)險(xiǎn) 案例分析：物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁的三種機(jī)制

8、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和緊急預(yù)案，防范于未然 案例分析：建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和緊急預(yù)案的九個(gè)措施

9、啟動(dòng)物業(yè)危機(jī)處理步驟，將損失降到最低 案例分析：物業(yè)管理危機(jī)處理的九個(gè)步驟

10、物業(yè)管理危機(jī)評(píng)估，從危機(jī)中獲利 案例分析：物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告的編寫和執(zhí)行

【授課方式】講師講述 + 案例分析 + 分組討論 + 互動(dòng)答疑 + 情景模擬

第四篇：企業(yè)危機(jī)管理

企業(yè)危機(jī)管理

危機(jī)時(shí)刻在我們周圍潛伏、游蕩，而且它的潛在破壞性也越來(lái)越大。危機(jī)也不是可要戰(zhàn)勝的，我們運(yùn)用什么方法能解決危機(jī)，獲得成功呢？認(rèn)清六個(gè)階段的問(wèn)題，幫助我們快速化解危機(jī)。

第一階段：危機(jī)的避免

作為控制潛在危機(jī)花費(fèi)最少、最簡(jiǎn)便的方法，它卻經(jīng)常被完全忽略，這也許是因?yàn)樵S多管理者將危機(jī)看做是日常工作中不可避免的緣故。這種長(zhǎng)期的疏忽，是商業(yè)管理者特別是首席執(zhí)行官常用有的一種子選手認(rèn)識(shí)盲區(qū)的結(jié)果，他們實(shí)際上認(rèn)為企業(yè)的財(cái)富是由他們主宰的。如果說(shuō)這種認(rèn)識(shí)盲區(qū)還有好處的話，就是它最終會(huì)在促使管理者們更加謙遜方面起一點(diǎn)積極的作用。

第二階段：危機(jī)管理的準(zhǔn)備

每一個(gè)當(dāng)權(quán)的人“都應(yīng)當(dāng)像認(rèn)識(shí)到死亡和納稅是不可避免的，并必須為之做計(jì)劃一樣，認(rèn)識(shí)到危機(jī)也是不可避免的，也必須為之做準(zhǔn)備。這樣做并不是出于軟弱或膽怯，而是出于知道自己準(zhǔn)備好的力量。。學(xué)會(huì)與周旋。”

經(jīng)驗(yàn)告訴我們?yōu)閼?yīng)付突發(fā)事件我們應(yīng)做哪些有用的準(zhǔn)備工作，它包括建立一個(gè)危機(jī)處理中心，制定應(yīng)急計(jì)劃，事先選好危機(jī)處理小組的成員，提供完備的、充足的通信設(shè)施，再好的計(jì)劃，如果不能傳達(dá)出去，也是毫無(wú)價(jià)值的。

第三階段：危機(jī)的確認(rèn)

如果你覺(jué)得只有你的頭腦是清醒的，而你周圍所有的人都失去了理智，那么很可能是你自己錯(cuò)誤觀點(diǎn)地估計(jì)了形勢(shì)。

公司有時(shí)會(huì)將問(wèn)題歸錯(cuò)類，它們會(huì)將注意力集中在技術(shù)方面，而忽視了一些感覺(jué)問(wèn)題。可是，公眾的感覺(jué)卻往往是引起危機(jī)的根源。

第四階段：危機(jī)的控制

這個(gè)階段的危機(jī)管理，需要根據(jù)不同情況確定工作的優(yōu)先次序。首先是要停止大量損失。這個(gè)階段要求作出一些艱難的決定，并且要迅速。

在危機(jī)前就有明確的經(jīng)營(yíng)理念的公司，往往對(duì)危機(jī)問(wèn)題處理得最好。當(dāng)它們周圍一切東西看起來(lái)都在倒塌時(shí)，它們至少還有原則可以依靠。

第五階段：危機(jī)的解決

在這個(gè)階段，速度是關(guān)鍵。

第六階段：從危機(jī)中獲利

人們總是習(xí)慣于把他們鋌而走險(xiǎn)的錯(cuò)誤稱為經(jīng)驗(yàn)。危機(jī)管理的最后一個(gè)階段其實(shí)就是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。如果一個(gè)公司在危機(jī)管理的前五個(gè)階段處理得完美無(wú)缺（也就是說(shuō)，沒(méi)有莫名其妙地將危機(jī)搞得更糟）的話，第六個(gè)階段就可以提供一個(gè)至少能彌補(bǔ)部分損失和糾正造成的錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。

總之，要盡一切努力避免使你的企業(yè)陷入危機(jī)；但一旦遇到危機(jī)，就要接受它、管理它，并努力將你的視野放長(zhǎng)遠(yuǎn)一些。我自己對(duì)危機(jī)的最基本的經(jīng)驗(yàn)，可以用六個(gè)字：“說(shuō)真話，立刻說(shuō)”。

第五篇：企業(yè)危機(jī)管理之道

企業(yè)危機(jī)管理之道

商界導(dǎo)讀：企業(yè)大多數(shù)過(guò)多地依靠政府來(lái)解決危機(jī)，而自身卻毫無(wú)章法，使得正常的經(jīng)營(yíng)秩序遭到破壞。企業(yè)應(yīng)該重新審視自身對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)能力。企業(yè)同樣也需要建立危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)機(jī)制。一套完善的危機(jī)處理機(jī)制，在危機(jī)發(fā)生后，可以迅速啟動(dòng)，以保證企業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)，把危機(jī)可能造成的損失降到最低。

具有完善的危機(jī)處理機(jī)制的企業(yè)或是平時(shí)訓(xùn)練有素，危機(jī)意識(shí)強(qiáng)；或是早已對(duì)一些危機(jī)進(jìn)行了資源上的準(zhǔn)備；或是有著傳統(tǒng)的企業(yè)文化和精神，面對(duì)危機(jī)時(shí)沉著、冷靜……而這一切都屬于危機(jī)管理的范疇。

一般來(lái)說(shuō)，危機(jī)管理被定義為“PPRR”模式。“PPRR”模式指危機(jī)管理四個(gè)階段的工作：危機(jī)前的預(yù)防(Prevention)、危機(jī)前的準(zhǔn)備(Preparation)、危機(jī)爆發(fā)時(shí)的應(yīng)對(duì)(Response)和危機(jī)結(jié)束期的恢復(fù)(Recovery)。

本文將側(cè)重于對(duì)建立一個(gè)完善的突發(fā)性事件應(yīng)對(duì)機(jī)制進(jìn)行分析，介紹如何才能建立起一套行之有效的機(jī)制來(lái)對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)控和應(yīng)對(duì)。進(jìn)而結(jié)合案例分析如何發(fā)揮應(yīng)對(duì)機(jī)制的巨大作用，有效地預(yù)防危機(jī)或是及時(shí)排除危機(jī)。

危機(jī)前的預(yù)防與準(zhǔn)備 樹立危機(jī)意識(shí)

對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)危機(jī)無(wú)時(shí)不在，無(wú)處不有，企業(yè)必須隨時(shí)具備危機(jī)意識(shí)，考慮到各種不確定性與風(fēng)險(xiǎn)，制定種種策略去克服或是降低風(fēng)險(xiǎn)，從而形成一整套有效的危機(jī)管理制度和體系。只有做到了這點(diǎn)，當(dāng)危機(jī)來(lái)臨的時(shí)候，才能從容不迫，沉著冷靜。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，在危機(jī)爆發(fā)前對(duì)危機(jī)的預(yù)防與控制是最有效率也是最經(jīng)濟(jì)的辦法。但不幸的是它往往被忽略，而造成這樣的原因正是由于危機(jī)意識(shí)的薄弱，使人們不能居安思危，不能認(rèn)識(shí)和預(yù)見(jiàn)到各種不確定與風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生。

正確理解危機(jī)管理 1.什么是危機(jī)管理

史蒂文?芬克(Steven Fink)在其《危機(jī)管理》一書中對(duì)危機(jī)管理下過(guò)定義，他認(rèn)為危機(jī)管理是指組織對(duì)所有危機(jī)發(fā)生因素的預(yù)測(cè)、分析、化解、防范等等而采取的行動(dòng)。羅伯特?希斯在其《危機(jī)管理》一書中認(rèn)為，危機(jī)管理包括管理者和主管去考慮如何減少危機(jī)情境的發(fā)生、如何做好危機(jī)管理的準(zhǔn)備、如何規(guī)劃以及如何培訓(xùn)員工應(yīng)對(duì)危機(jī)局面、如何從危機(jī)中很快復(fù)原。這四個(gè)方面構(gòu)成了基本的危機(jī)管理。對(duì)此的通用說(shuō)法是危機(jī)管理“PPRR”模式，即Prevention、Preparation、Response、2.危機(jī)永遠(yuǎn)與機(jī)遇并存 危機(jī)本身就蘊(yùn)藏著機(jī)遇的成分，最成功的危機(jī)管理就是要“將危機(jī)轉(zhuǎn)化為獲得成功的機(jī)遇”。每一次危機(jī)既可能是失敗的根源，又孕育著成功的種子！發(fā)現(xiàn)、拯救、培育，以便收獲這個(gè)潛在成功的機(jī)會(huì)，便是危機(jī)管理的精髓；而習(xí)慣于錯(cuò)誤地估計(jì)形勢(shì)，令事態(tài)進(jìn)一步惡化，則是不良危機(jī)管理的典型特征。危機(jī)帶來(lái)的是挑戰(zhàn)，也是機(jī)遇。

3.防患未然勝過(guò)亡羊補(bǔ)牢

危機(jī)管理的PPRR原則將危機(jī)管理分為了四個(gè)部分，預(yù)防、準(zhǔn)備、應(yīng)對(duì)與恢復(fù)。我們不能否認(rèn)應(yīng)對(duì)與恢復(fù)的重要性，但危機(jī)過(guò)后，再對(duì)危機(jī)的原因進(jìn)行調(diào)查，對(duì)管理的缺陷進(jìn)行改進(jìn)，其成本是巨大的。不能說(shuō)亡羊補(bǔ)牢不正確，但從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度講，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，最合理、最有效率也最經(jīng)濟(jì)的資源配置方式是對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)防和準(zhǔn)備，盡最大的努力去消除危機(jī)或是減輕危機(jī)對(duì)資源的浪費(fèi)。危機(jī)是突發(fā)性事件，但并不意味不能預(yù)控。因而危機(jī)管理者對(duì)危機(jī)情境要防患于未然，并將危機(jī)影響最小化。亡羊補(bǔ)牢為時(shí)未晚，但有效的預(yù)防和準(zhǔn)備，防患于未然才是最有效率的。

資源上的提早準(zhǔn)備

要讓一個(gè)企業(yè)的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)發(fā)揮最大的作用，就必須做好思想和資源上的雙重準(zhǔn)備。在前面，我們已經(jīng)對(duì)心理方面的準(zhǔn)備進(jìn)行了論述，企業(yè)應(yīng)該樹立強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，并理解危機(jī)管理對(duì)企業(yè)的重要性。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，成功地處理、消除危機(jī)，還必須擁有資源上的準(zhǔn)備。這種資源上的準(zhǔn)備總體來(lái)說(shuō)不外乎兩種，純物質(zhì)上的資源準(zhǔn)備和人力資源的準(zhǔn)備。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，人力資源上的準(zhǔn)備更加重要。危機(jī)是由人來(lái)處理的，人是危機(jī)中最有效率的資源。這就需要企業(yè)在平時(shí)長(zhǎng)期地對(duì)員工進(jìn)行教育和培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的危機(jī)意識(shí)、臨危應(yīng)變的救防能力和危機(jī)預(yù)防與處理的專業(yè)知識(shí)，以便在危機(jī)發(fā)生之時(shí)，可以迅速找到合適的人員，讓其立即進(jìn)入角色，迅速地對(duì)危機(jī)作出反應(yīng)。下面，我們將對(duì)怎樣建立起一套有效的危機(jī)處理機(jī)制進(jìn)行分析。

建立突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)機(jī)制——危機(jī)管理機(jī)制

危機(jī)來(lái)源于不確定性，而管理人員的任務(wù)之一就是要清楚地認(rèn)識(shí)到各種各樣的不確定性與風(fēng)險(xiǎn)，建立起合理的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)和有效的預(yù)警系統(tǒng)，對(duì)不可預(yù)見(jiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行準(zhǔn)備，隨時(shí)做好應(yīng)對(duì)危機(jī)的物質(zhì)上、精神上和方法上的準(zhǔn)備。因而首先我們必須對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估。對(duì)不同的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)采取不同的管理方法，或是排除，或是縮減，或是轉(zhuǎn)移，有的還需建立起一套完善的預(yù)警系統(tǒng)和有效的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)對(duì)它進(jìn)行防范和處理。

風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估與管理

要成為一名有效的危機(jī)管理者，第一步就是要確認(rèn)危機(jī)的來(lái)源，要去積極地管理風(fēng)險(xiǎn)，而不是等待風(fēng)險(xiǎn)的出現(xiàn)。因而，我們要預(yù)測(cè)企業(yè)可能會(huì)存在什么樣的風(fēng)險(xiǎn)，并對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效的處理和安排。由于時(shí)間和資源的稀缺性，使我們不能對(duì)每一種情況和不確定性進(jìn)行管理，這就需要建立某種形式的優(yōu)先注意權(quán)。這種優(yōu)先注意通常是由對(duì)每種風(fēng)險(xiǎn)的大小及事發(fā)頻率的估量來(lái)決定的。一旦我們確認(rèn)了風(fēng)險(xiǎn)或是為它們排列了優(yōu)先等級(jí)，我們就可以考慮用最合理的時(shí)間和資源搭配去應(yīng)對(duì)。具體來(lái)說(shuō)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的管理可由下列步驟進(jìn)行： 第一步：對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行調(diào)查，列舉出可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。第二步：對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行確認(rèn)，排除不存在的風(fēng)險(xiǎn)。第三步：將各種風(fēng)險(xiǎn)列舉在管理目錄中。

第四步：對(duì)列出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行橫向分類與縱向分級(jí)。橫向分類是指將目錄中類似的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分類，比如可將企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)劃分為生產(chǎn)的安全隱患風(fēng)險(xiǎn)、管理風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)和人力資源風(fēng)險(xiǎn)等等，并對(duì)不同種類的風(fēng)險(xiǎn)確定不同的處理辦法。而縱向分級(jí)則是指按各類風(fēng)險(xiǎn)的大小和威脅程度排序，從而建立起風(fēng)險(xiǎn)管理的某種優(yōu)先順序。比如可根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)組織業(yè)務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)利益相關(guān)者的影響或沖擊來(lái)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行排序，以確定一種先后處理順序。

接著，我們就應(yīng)該對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行處理：

1.對(duì)可以預(yù)見(jiàn)且時(shí)間和資源允許處理的風(fēng)險(xiǎn)，采取排出和縮減。

2.對(duì)可以預(yù)見(jiàn)但可能發(fā)生概率較低的風(fēng)險(xiǎn)，可以進(jìn)行投保將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給保險(xiǎn)公司。3.對(duì)現(xiàn)在沒(méi)有表現(xiàn)出來(lái)，但其爆發(fā)總存在一定征兆的風(fēng)險(xiǎn)，采取建立預(yù)警系統(tǒng)對(duì)其監(jiān)控。4.對(duì)那些完全不可預(yù)測(cè)到的風(fēng)險(xiǎn)，比如SARS，則必須建立起一個(gè)有效、完善的危機(jī)處理機(jī)構(gòu)對(duì)隨時(shí)出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行處理和恢復(fù)。

預(yù)警系統(tǒng)的建立

危機(jī)是由于不確定性的大量存在而引起的，具有相當(dāng)強(qiáng)的突發(fā)性和偶然性。冰凍三尺非一日之寒，危機(jī)突然爆發(fā)的背后總會(huì)有一個(gè)從端倪到爆發(fā)的變化過(guò)程，總會(huì)表現(xiàn)出來(lái)一些征兆。這時(shí)建立起一套規(guī)范、全面的危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)就顯得極其重要。當(dāng)預(yù)警系統(tǒng)發(fā)出警告后，企業(yè)可以及時(shí)地采取防范或補(bǔ)救措施，完全可以避免危機(jī)的發(fā)生或使損害和影響盡可能減少。

1.一套完善的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)是很必要的，這可以保證對(duì)收集的信息進(jìn)行有效、真實(shí)的傳遞，也便于監(jiān)管者及時(shí)做出反映。而按照不同的部門對(duì)信息進(jìn)行收集，可以充分利用不同部門的長(zhǎng)處。

2.當(dāng)信息收集完成后，下一步工作是對(duì)信息進(jìn)行判斷和處理，即對(duì)監(jiān)測(cè)得到的信息進(jìn)行鑒別、分類和分析，對(duì)未來(lái)可能發(fā)生的危機(jī)類型及其危害程度做出估計(jì)，必要時(shí)發(fā)出危機(jī)警報(bào)。

3.預(yù)警系統(tǒng)是否有效還取決于兩個(gè)方面。一個(gè)方面是企業(yè)的管理人員，另一個(gè)方面是具體執(zhí)行的員工。有效的預(yù)警系統(tǒng)要求企業(yè)管理人員有敏銳的洞察力，能根據(jù)日常收集到的各方面信息，及時(shí)做好預(yù)警工作，并采取有效的防范措施。與之相配合，具體執(zhí)行的員工也應(yīng)該提高對(duì)預(yù)警正確反應(yīng)的能力，配合管理者做好工作。危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的建立

“危機(jī)管理的核心內(nèi)容是迅速地從正常情況轉(zhuǎn)移到緊急情況(或是從常態(tài)到非常態(tài))的能力”(羅伯特?希斯：《危機(jī)管理》)。危機(jī)管理對(duì)速度的要求是很高的，反應(yīng)的時(shí)間越短，越能證明企業(yè)處理危機(jī)的能力。

我們對(duì)國(guó)際上廣泛受到支持的管理組織模式，事故控制體系(incident Command System，ICS)進(jìn)行說(shuō)明。

ICS是對(duì)危機(jī)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，這就要求有一位管理危機(jī)的事故管理者，即指揮。其組織結(jié)構(gòu)分為四項(xiàng)職能，操作、計(jì)劃與情報(bào)、后勤、財(cái)務(wù)與行政。ICS體系最大的優(yōu)點(diǎn)在于它的簡(jiǎn)單和靈活，必要時(shí)，每一部分還可以繼續(xù)劃分為更細(xì)的分支。指揮官在危機(jī)事件中扮演管理者的角色，國(guó)外大公司一般都由總裁，或是指定本公司內(nèi)最富有危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)兼任。

操作部門對(duì)危機(jī)發(fā)生后公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)，并對(duì)突發(fā)危機(jī)的各種情況進(jìn)行處理；計(jì)劃與情報(bào)部門則負(fù)責(zé)收集、分析和記錄有關(guān)危機(jī)、危機(jī)處理及可利用資源狀況的信息；后勤部門為危機(jī)處理提供多種必需的設(shè)備物資及服務(wù)等。財(cái)務(wù)部和行政部負(fù)責(zé)危機(jī)處理過(guò)程中的財(cái)務(wù)及成本分析，提供其他三個(gè)部門沒(méi)有提供的職能。這樣的組織結(jié)構(gòu)比較平等，有利于部門之間的迅速溝通和互相激勵(lì)又相對(duì)獨(dú)立地工作。現(xiàn)在，我們可以對(duì)突發(fā)性事件的應(yīng)對(duì)機(jī)制進(jìn)行總結(jié)

建立一套完善的突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制，這是危機(jī)管理的前提與根本。只有在具備了這一危機(jī)處理系統(tǒng)之后，才可能對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)警、反應(yīng)和恢復(fù)。接下來(lái)，我們將對(duì)危機(jī)爆發(fā)后，突發(fā)性事件的應(yīng)對(duì)機(jī)構(gòu)如何對(duì)危機(jī)進(jìn)行反應(yīng)(response)作進(jìn)一步的分析。

第一個(gè)R：對(duì)危機(jī)的反應(yīng)

在前文中曾經(jīng)談到，對(duì)一些完全不可預(yù)測(cè)到的風(fēng)險(xiǎn)，比如SARS，必須事先建立起一個(gè)有效、完善的危機(jī)處理機(jī)構(gòu)對(duì)隨時(shí)出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行處理和恢復(fù)，這是突發(fā)性事件應(yīng)對(duì)機(jī)制的重要組成部分。專門的危機(jī)處理機(jī)構(gòu)所擔(dān)負(fù)的責(zé)任是巨大的，當(dāng)不可抗的危機(jī)或是預(yù)警系統(tǒng)失效所造成的危機(jī)爆發(fā)時(shí)，它必須立即發(fā)揮作用，對(duì)危機(jī)進(jìn)行積極的反應(yīng)。前面，我們已經(jīng)對(duì)這一專門的危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)構(gòu)ICS進(jìn)行了簡(jiǎn)單的介紹。下面，我們將對(duì)第一個(gè)R，即反應(yīng)，作進(jìn)一步分析。我們先來(lái)看看應(yīng)對(duì)機(jī)構(gòu)對(duì)危機(jī)進(jìn)行反應(yīng)的工作流程。

危機(jī)的評(píng)估

危機(jī)管理中的一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，就是要選擇合適的響應(yīng)策略。當(dāng)危機(jī)爆發(fā)之后，由于信息不明、時(shí)間緊迫或是不能確定哪些物資或人員處于危機(jī)之中，這時(shí)，對(duì)危機(jī)的評(píng)估顯然格外的重要。而恰當(dāng)?shù)奈C(jī)評(píng)估建立在對(duì)危機(jī)事件的準(zhǔn)確掌握之上。這時(shí)對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行調(diào)查，進(jìn)行危機(jī)事件的信息收集，應(yīng)當(dāng)成為最為關(guān)鍵的一步。第一步，ICS的計(jì)劃與情報(bào)部門應(yīng)及時(shí)、積極地對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行調(diào)查和信息收集，確保在較短時(shí)間內(nèi)，將準(zhǔn)確的信息傳遞給危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)構(gòu)的指揮者。

第二步，根據(jù)獲取的信息，對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行評(píng)估。

第三步，對(duì)危機(jī)的起因進(jìn)行調(diào)查，找到危機(jī)爆發(fā)的真正原因，并確定主要危機(jī)。危機(jī)反應(yīng)計(jì)劃的制定

在對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行調(diào)查和信息收集之后，我們找到了危機(jī)的起源，找到了主要危機(jī)，并對(duì)危機(jī)的規(guī)模以及自身對(duì)危機(jī)的處理能力有一個(gè)認(rèn)識(shí)之后，就應(yīng)該著手制定危機(jī)反應(yīng)計(jì)劃，并在計(jì)劃的指導(dǎo)下，對(duì)危機(jī)做出積極反應(yīng)。

危機(jī)計(jì)劃制定過(guò)程中的幾個(gè)要點(diǎn)：

1.在現(xiàn)有的可利用人員水平上，確定危機(jī)處理的領(lǐng)導(dǎo)小組。并保證其他非危機(jī)部門能夠正常的運(yùn)轉(zhuǎn)。

2.謹(jǐn)記變化應(yīng)比計(jì)劃快。危機(jī)事件中，不確定性很高，類似于“做什么”、“如何做”的教條似的計(jì)劃是不可取的。

3.將危機(jī)指揮和協(xié)調(diào)部分寫入計(jì)劃當(dāng)中。在制定適當(dāng)?shù)奈C(jī)反應(yīng)計(jì)劃之后，應(yīng)遵循計(jì)劃的大原則、大方向，在危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一調(diào)度、安排與協(xié)調(diào)之下，對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行迅速、果斷的處理。

第二個(gè)R：危機(jī)后的恢復(fù)

危機(jī)的背后，有著一個(gè)大大的問(wèn)號(hào)。危機(jī)暴露出了企業(yè)存在的眾多弊病、缺點(diǎn)和問(wèn)題。而這一系列的問(wèn)題是在危機(jī)爆發(fā)之前就存在于企業(yè)當(dāng)中，危機(jī)過(guò)后的第一件任務(wù)就是要去研究危機(jī)爆發(fā)的原因。我們?nèi)パ芯课C(jī)，是為了避免犯下同樣的錯(cuò)誤。從另一個(gè)角度來(lái)講，危機(jī)的巨大破壞性，使得無(wú)論是在物質(zhì)上，還是在人的心理上，不可避免地對(duì)企業(yè)造成了沖擊。這一系列的問(wèn)題，可能會(huì)在危機(jī)結(jié)束后的很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)長(zhǎng)期存在。危機(jī)過(guò)后，對(duì)危機(jī)爆發(fā)原因的研究與怎么才能恢復(fù)正常經(jīng)營(yíng)秩序的研究，共同構(gòu)成了危機(jī)事后管理的第二個(gè)R—recovery。

不要兩次掉入同一個(gè)陷阱

正所謂正本清源，其實(shí)質(zhì)在于找到問(wèn)題的本源，從根本上去解決問(wèn)題。危機(jī)的爆發(fā)，將企業(yè)的脆弱面無(wú)情的顯現(xiàn)出來(lái)。也正是如此，過(guò)去盲目自大的企業(yè)才可能看到自身的各種問(wèn)題，才有可能去彌補(bǔ)、去修正。犯錯(cuò)誤并不可怕，可怕的是接二連三地犯同樣地錯(cuò)誤。因此，危機(jī)過(guò)后，對(duì)危機(jī)本源的調(diào)查，對(duì)危機(jī)管理工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，并對(duì)危機(jī)的根源以及管理工作上的缺陷進(jìn)行改進(jìn)，是不可忽視的。

1.對(duì)危機(jī)產(chǎn)生的原因進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)查，避免可預(yù)防危機(jī)的再次爆發(fā)。2.對(duì)預(yù)警系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，分析為何預(yù)警系統(tǒng)沒(méi)能對(duì)危機(jī)的爆發(fā)做出反應(yīng)，并對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)。

3.對(duì)企業(yè)的危機(jī)管理工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，詳細(xì)列舉危機(jī)管理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題和成功的經(jīng)驗(yàn)。4.針對(duì)上述問(wèn)題提出解決方案，利用本次危機(jī)處理過(guò)程的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)來(lái)改進(jìn)自己的工作。恢復(fù)

廣義的危機(jī)管理的范疇包括事前管理、事中管理和事后管理。由于危機(jī)的侵犯，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，可能會(huì)造成兩方面的損害，包括有形的損害和無(wú)形的損害。由于這些損害都是由危機(jī)直接或間接造成的，因而如何對(duì)其進(jìn)行恢復(fù)，屬于危機(jī)管理中事后管理的范疇。所謂有形的損害，即危機(jī)所造成的企業(yè)在物資上、人員上、財(cái)力上的損壞，比如火災(zāi)，可能會(huì)對(duì)企業(yè)的廠房、設(shè)備或是員工的身體造成傷害，這統(tǒng)稱為有形損害。相對(duì)于無(wú)形損害來(lái)說(shuō)，這種損害持續(xù)的時(shí)間更短，恢復(fù)更容易。而所謂無(wú)形損害，則會(huì)伴隨著企業(yè)長(zhǎng)期存在。無(wú)形損害包括，危機(jī)對(duì)企業(yè)形象的破壞、對(duì)員工心理上的傷害等等。這一類傷害的恢復(fù)是較為困難的。

1.有形損害的恢復(fù)。在物資上，危機(jī)過(guò)后，對(duì)設(shè)施進(jìn)行重建，設(shè)備進(jìn)行更新，以保證在極

短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)到危機(jī)來(lái)臨之前的狀態(tài)。在人員上，應(yīng)對(duì)危機(jī)過(guò)程中發(fā)生的人員傷亡，組織好醫(yī)療工作和對(duì)死者家屬的撫恤工作，并充分滿足職工家屬的愿望。

2.無(wú)形傷害的恢復(fù)。關(guān)于企業(yè)形象的恢復(fù)：(1)把公眾利益放在第一位(2)善待被害者

(3)爭(zhēng)取新聞界的理解和合作 發(fā)展恢復(fù)力

所謂恢復(fù)力，是指危機(jī)爆發(fā)之后，企業(yè)恢復(fù)到危機(jī)之前的正常狀態(tài)的能力。企業(yè)具有越強(qiáng)的恢復(fù)力，其從非正常狀態(tài)回到正常狀態(tài)的能力越強(qiáng)，所需要花費(fèi)的時(shí)間和資源也就越少。

因而，我們認(rèn)為，增加和發(fā)展恢復(fù)力也應(yīng)該成為危機(jī)管理的內(nèi)容。發(fā)展組織和員工的恢復(fù)力，以消除可能存在的危機(jī)影響，并且使危機(jī)事件影響企業(yè)組織和員工后能得到盡快恢復(fù)，在很大程度上來(lái)說(shuō)，也是企業(yè)危機(jī)管理是否成熟的一個(gè)重要標(biāo)志。