第一篇：溝通和危機管理

溝通和危機管理

凡對企業及人員的安全、聲譽、形象、企業資源、財政收入方面構成負面影響的任何事情都需立即處理，特別是后果無可預計的事件。

1、處理原則：

保持冷靜

收集事實——要根據事實而不是猜想來做出合理的決定。要考慮以下問題：發生了什么事？何時發生的？涉及那些人？查明地點、電話、姓名、地址，涉及的員工、經理等。

立即做出反應——不能對事件置之不理，應做出初步反應。開始溝通或報告—— 向有關部門主管和上級匯報有關事件，必要時通知管理公司。

提醒有關人員注意——如果影響到其他市場，那么應提醒管理公司及其他市場注意。

有清楚的檔案記錄——詳述事件經過、細節、人物；整理并保存證據（文件、照片及物料等）；完善檔案記錄有利于進行事件追蹤，預防再次發生；寫入當班日志，保持相互溝通。采取行動時，應注意自身安全——人身安全永遠是最重要的，因此，做每一個動作或行動前，都要注意自己的安全。

2、政府機構造訪 決策人：總經理 執行人：值班總經理 處理程序：

彬彬有禮地表達出關切與合作的態度；

安排政府官員到包房或辦公室談話；

了解他們來此的真正意圖；

向上級匯報整個事件并請求幫助；

主動回應，告訴他們有關人員會立即到達與他們談話； 盡量使他們舒適。注意事項：

要了解對方是哪個部門？ 對方想獲悉那些信息？

對方的態度，積極的？中立的？敵對的？ 提供飲品或水果，安排安靜的地方讓他們等候。禁忌：

不能拒絕政府部門的官員及工作人員執行公務；

不能與政府部門的官員及工作人員發生語言頂撞； 不要自行處理；

在沒有得到許可之前，不要回答他們的問題；

在沒有和公司管理層達成一致之前，不要表明自己的立場； 不要隨便回答非職權職責范圍的問題。

3、新聞媒體來訪 決策人：總經理 執行人：值班總經理 處理程序：

爭取緩沖時間； 態度友善； 確定來訪身份；

確定來訪者的目的并記錄下來； 對不必要的訪問可婉言拒絕。注意事項：

了解是那家的媒體； 要一張對方的名片；

設身處地預測記者的問題：想了解什么？拿到什么資料？ 可直接詢問：您好，我有什么可以幫忙的嗎？

或者：我可以把您的事轉告給辦公室，公司有關人員會盡快與您聯系。禁忌：

不要讓媒體攝像、照像或在店內采訪員工、顧客。如：

“ 對不起，您不能在我們店內照相或攝像，因為這會影響店內就餐的顧客”

“如果您有什么問題，請寫下來交給我，我會交到辦公室，公司有關人員會盡快與您聯系。”

不要向媒體做出任何承諾；

在沒有得到許可前，不要推測或回答媒體任何問題； 在沒有查明事實之前，不要假定媒體獲得的信息是正確的； 在獲得真相之前，不要假定我們就是導致事故的責任者； 不要讓員工和顧客談論此事。

4、搶劫 決策人：總經理 執行人：值班總經理 處理程序：

保持冷靜、鎮定； 按照劫匪的話去做； 注意劫匪的特征；

注意劫匪的交通工具和逃跑方向； 報警，與公司聯系； 照顧顧客，保護現場； 協助調查，準備報告上級公司； 迅速查明損失，考慮保險理賠。注意事項：

按劫匪的話去做；

記住劫匪的身高、體重、衣著、口音、臉形、明顯標記、顯著缺陷；

注意交通工具的型號、顏色、牌照、明顯缺陷、逃跑方向； 照顧顧客，盡可能留住客人作證； 保護現場，等候警察調查； 注意客人的結賬問題； 記住人員安全是最重要的 禁忌：

不要慌亂；

無法抗拒時，不要進行反抗； 注意人身安全。

5、晚間停電 決策人：總經理 執行人：值班總經理 處理程序：

關閉餐廳用電設備； 所有營業人員堅守崗位；

告知用餐顧客暫時不要動，迅速起用備用照明； 打電話給電力公司。注意事項：

特別注意收銀臺錢款，將其放入保險箱； 迅速查看未結賬的臺號；

如果停電一時無法恢復，則考慮所有客人先結賬； 照顧客人離店時，提醒客人不要遺忘東西； 餐廳高管人員在門口向客人致歉； 詢問停電原因及何時來電。禁忌：

所有營業人員不能離崗；

注意因一時混亂引發事故或跑單；

6、員工受傷 決策人：總經理 執行人：值班總經理 處理程序：

立即救助，更換下崗； 迅速查明事故原因；

根據情況向管理公司匯報、通知家人。注意事項：

給予緊急外傷處理，情形過重，立即叫救護車。禁忌：

不能亂吃藥：

未學過急救的人員不能采取急救措施； 不能事件過后置之不理。

7、顧客受傷 決策人：總經理 執行人：值班總經理 處理程序：

確認清楚后，給予幫助； 檢查事故原因； 獲取證人、證據； 向客人道歉； 事情過后，采取整改措施。注意事項：

先進行外傷處理，必要時送醫院檢查； 收集事件經過事實；

最好取得其他客人的證詞、證據； 注意不可輕易承擔過失責任。禁忌：

避免地面濕滑、有雜物； 清潔時設警告牌；

避免外露插頭，有可能發生危險之處，要有安全警示詞； 經理、員工不能對問題視而不見。

8、顧客病倒 決策人：總經理 執行人：值班總經理 處理程序：

在確認清楚后給予幫助；

在征詢顧客意見后，可以叫救護車送醫院； 通知顧客家屬。注意事項：

確認問題，不能亂動；

通知家屬顧客病情及病人所在地。禁忌： 不能亂給藥吃； 不要自作主張送醫院。

9、失火 決策人：總經理 執行人：值班總經理 處理程序：

保持冷靜、鎮定；

關掉煤氣、停掉電器設備、隔離易燃物； 疏導顧客離店； 疏導員工離店； 迅速撥打119：

在可能的情況下迅速救火； 注意事項：

發現苗頭迅速采取滅火措施，然后匯報； 疏散客人是第一位；

要考慮切斷空氣來源措施，控制火勢，特別是對電、煤氣、油類，要快速關閉，迅速隔離； 人員安全是最重要的； 注意保留現場，以備調查。禁忌：

不要冒險搶救財物；

不要冒險救火。

第二篇：管理溝通實驗報告(危機溝通)

XX學院

至學期

實 驗 報 告

實驗課程：

實驗內容三：危機溝通

專業： 人力資源管理本科班級：人力1班組別：第一組執筆人：XXX

工商管理學院

危機溝通實驗報告

1、實驗項目

關于危機溝通的案例分析

2、實驗目的使學生掌握危機溝通的相關知識，深刻體會危機溝通的重要作用。

3、實驗步驟

3.1 分發案例材料

3.2 學生閱讀

3.3 現場分組

3.4 組織討論

3.5 撰寫分析報告

4、實驗小組成員

XXX學號

...案例為教材P119《雅士利奶粉不合格被曝光》

5、案例分析與心得體會

（1）案例分析

當廣東雅士利乳業商標明示值不符一事被媒體披露后，他們對自身產品“不合格”之說還是不太清楚，可以說一直處于被動狀態，甚至到媒體向其發問之后，該公司才知道這一件事，事情發生后企業自身不清楚產品哪方面出問題，并且在工商局向其回應消息之后，也沒有及時與雅士利集團進行聯系溝通，從這一個致命的細節上可以看出該企業缺乏危機意識，對企業危機的重視程度遠遠不夠，更不用說擁有系統完整的危機溝通策略了。我們小組通過激烈的討論，小組成員們也都分別表達出自己對這一事件的看法，總結下來有如下幾點，首先，廣東雅士利乳業有限公司的這一案例，顯然是一個不成功的危機溝通案例；其次，公司無相應的應對危機的措施，危機發生后后知后覺，對于危機的敏感度極低；再次，公司跟集團總部的溝通有障礙，在危機發生后應該第一時間跟總部進行溝通，可是雅士利集團全然不知，這也是危機處理失敗的必然趨勢；除此之外，公司與外部的溝通也存在諸多紕漏，公司應該對自身的問題先有個詳細明白的了解，并且與有關部門要取得聯系，弄清楚問題的實質，這次的問題出在商標標識，而不是產品問題，可是危機應對的時候媒體對這點的忽視也應當是企業應該反思的地方，說明與媒體的溝通無效，從而導致其他無問題的產品無辜下架，損失慘重，對于企業的聲譽形象影響重大；當然很關鍵的還有跟政府有關部門的溝通上存在障礙，沒有及時與其取得聯系，在出現錯誤的時候也沒有及時與其澄清，著實冤，但是冤得沒話可說。

媒體方面廣東雅士利公司沒有做好溝通工作，是導致產品下架的重要原因。在于媒體溝通的時候，應當注意一下八個方面，一，判定溝通政策；二，做好充分準備；三，與新聞界保持良好關系；四，正確應答；五，把握機會；六，出言謹慎；七，掌握主動；八，注意非語言溝通。

從使用與產品不相符的舊包裝這個方面可以看出該公司在企業形象塑造方面有所欠缺的，一個企業的形象塑造對于企業聲譽、產品市場、公眾口碑等都有至關重要的作用，產品和包裝的不符合很容易引起企業產品受到公眾質疑，甚至直接影響銷售量，顯然廣東雅士利公司沒有意識到這點。政府有關職能部門在向公眾發布信息的時候，沒有將問題確認無誤，而草率告知公眾，對企業產生了很大的負面影響，這也是政府有關部門應該反思的地方，說明其內部信息溝通不及時，不通暢。

我們小組通過討論，認為要在危機溝通中要想掌握主動權，以下方案可以考慮：

1、事件處理措施。事件發生以后，企業的首要任務是對不合格產品進行第一時間的處理。對于雅士利的問題，廣東雅士利應當對其3月8日生產的這兩種奶粉進行下架處理，這樣，即使有媒體進行跟蹤報道，而且沒有足夠的時間與媒體進行及時溝通，也不會對公司的聲譽產生更大的影響。

2、媒體溝通。現代社會，媒體在生活中信息的傳播功能越來越強大，無論是電視、網絡，還是報紙、廣播，對當今社會發生的各種事件都保持了相當高的敏感度，因此，在事件發生以后，廣東雅士利應當及時與媒體進行溝通，向媒體解釋清楚：此次危機出現的原因并非是奶粉本身質量的問題，而是由于奶粉未使用新包裝。除此之外，網絡作為工商部門與大眾溝通的途徑之一，企業應當及時向工商部門申請發布明確的不合格信息并解釋清楚原因，以免進一步影響奶粉本身甚至整個雅士利品牌的銷售情況。

3、管理部門的溝通。企業應及時與國家工商行政管理總局進行溝通，借助后者的權威消除不良影響是化解危機的最佳途徑。企業在與國家工商行政管理總局進行溝通的過程中應保證溝通信息的正確性和準確性。企業可以派專人去工商行政管理部門進行說明并申請行政管理部門對自己產品進行抽樣，從而由工商行政管理部門出具證明，或通知媒體抽樣結果，證明雅士利奶粉的質量并沒有問題，問題只是出在包裝上。

4、內部溝通。內部溝通中縱向溝通包括上行溝通與下行溝通。

（1）、下行溝通。在企業內部，保持下行溝通的順暢，是保證企業員工凝聚力的必要條件。最初的措施，應當保證廣東公司的管理層對事件原因結果以及事態發展的全部了解。下行溝通的形式包括書面形式、面談形式、電子形式等。廣東雅士利在內部員工的下行溝通方面存在很大欠缺。首先，在事件發生最初，公司應當利用內部公告的形式將事件的真相通知全體員工。其次，還可以利用全體會議或分部門會議，或者電話會議、傳真、電子信箱的形式對事件的真相以及公司高層的處理決策通知全體員工，從而可以減少企業內部小道消息的傳播，有利于公司內部凝聚力的形成，團結整個公司的全體員工一同度過難關。再次，在下行溝通過程中，企業還可以利用與員工溝通的機會，廣泛爭取員工好的意見和建議，幫助企業管理層出謀劃策。（2）、上行溝通。上行溝通的目的在于，為員工提供參與管理的機會；減少員工因不能理解下達信息而造成的失誤；營造民主式管理文化，提高組織的創新能力；緩解工作壓力。上行溝通的主要是形式包括：意見反饋系統、員工座談會、巡視員制度、申訴監督系統。對于雅士利事件，事件發生后，在員工和管理人員之間應當建立起最起碼的信任，并可以采用走動管理。管理者應當增加與員工的溝通機會，充分聽取員工對此事件的意見和看法，從中聽取一定的意見。

5.與消費者的溝通。消費者是產品的出售對象，在銷售流程中起到了很大的決定性作用。雅士利事件在消費者群體中產生了極壞的影響。作為管理者，在應對此事件時，應當通過各種媒體與消費者進行及時溝通，保證消費者在第一時間清楚地了解到雅士利事件的真實情況，并做出判斷，只有這樣才能保證在消費者中不會引起一定程度的恐慌和拒絕消費雅士利品牌奶粉的行為，從而使雅士利集團尤其是廣東雅士利的損失減少到最小。

（2）心得體會

此次的案例討論分析，我們小組不僅順利的完成了實驗報告，也收獲了很多之前未曾有過的知識和體驗。管理溝通是一門重要的學科，要學好這門學科，需要理論知識和實踐操作的結合才能有好效果好收益。通過案例分析，我們更加意識到危機溝通的重要性。一個企業的危機溝通應對方式對企業的生命至關重要。有效的危機溝通能使企業轉危為安；反之，缺乏危機溝通意識和能力，會使危機不斷加深，甚至最終斷送企業。案例的分析中，我們應用到了管理溝通教材第七章危機溝通中的理論知識，完整的分析了雅士利公司的危機案例。除了對理論知識的鞏固之外，小組成員的分析、思考能力也得到了提升。我們充分意識到要做好危機應對策略，單憑一個人的力量是不夠的，要將自己置身于團隊中，切實為企業著想，一個好的企業必須要有一個優秀的危機溝通團隊。用過雅士利這個反面教材，也吸取了教訓，今后我們出了社會，在自己的工作崗位上，更能很好的應用這個危機溝通知識。相信我們會在今后的工作崗位上越發優秀。

第三篇：管理溝通教案(危機管理)

第六講：危機管理中的溝通

本講學習目標：

◆理解危機管理的定義和意義 ◆了解危機管理中的溝通對象 ◆掌握危機管理中的溝通策略 案例導入：三鹿奶粉事件

一.危機與危機管理

1、基本概念 危機的定義：危機是一種對組織基本目標的實現構成威脅、要求組織必須在極短的時間內作出關鍵性決策和進行緊急回應的突發性事件。它的特點是：突發性、不可預測性、嚴重的危害性和輿論的關注性。危機管理的定義

危機管理是指組織針對可能面臨的或正在面臨的危機，所進行的一系列管理活動的總稱，目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失，乃至變危險為機會。

2、為什么要實行危機管理 ? 使危機盡量少發生。

? 能夠有條不紊地處理危機。

? 使危機造成的危害減少到最低程度。? 迅速恢復企業形象，恢復正常運作。? 迅速恢復與外界的正常關系。? 始終保持內部的穩定。

二、危機管理的原則與基本方法

1、危機管理的原則

? 道德原則：首先考慮公眾和消費者的利益，保持與社會同等的道德水準。? 預警原則：把危機消滅在萌芽階段。

? 處理原則：甄別事實、深度分析、快速反應、果斷決策、控制局面、加強溝通、維護形象。

? 恢復原則：轉危為機、重塑形象、客觀評估、總結經驗、引以為戒。

2、危機管理的基本方法 ? 危機管理模型 ? 危機反應計劃

? 危機管理組織的建立及職責 ? 危機管理策略與實施

? 溝通管理、媒體管理、形象管理、恢復管理

三.危機管理中的溝通策略

1、危機溝通的概念

危機溝通是指以溝通為手段、解決危機為目的所進行的一連串化解危機與避免危機的行為和過程。

2、危機溝通策略（1）3W §What did we know（我們知道了什么）

§When did we know about it（我們什么時候知道的）§What did we do about it（我們對此做了什么）（2）4R §Regret(遺憾)§Reform(改革)§Restitution(賠償)§Recovery(恢復)（3）8F §Factual(事實)§First(第一)§Fast(迅速)§Frank(坦率)§Feeling(感覺)§Forum(信息)§Flexibility(靈活性)§Feedback(反饋)四.危機管理中的溝通對象

1、內部溝通對象（1）員工

§及時通報情況，讓所有員工了解危機真相，穩定軍心，避免謠言從內向外傳播；

§設身處地為員工著想；

§如員工有傷亡損失，應全力做好救治和撫恤工作； §明確員工對外發表相關言論的統一口徑；

§采用多種溝通方式加強與員工溝通，為員工提供表達個人意見的渠道。§感謝員工的支持，激發員工對企業處境的同情。（2）股東

§盡快向股東詳細報告危機發生的原因、處理過程、處理結果；

§向股東說明危機所帶來的負面影響是暫時的、可以克服的，樹立股東對企業長遠發展的信心，確保股東對企業的長期投資；

§對主要股東，在危機發生后，可以邀請他們親臨企業視察，讓他們看到企業處理危機的決心和員工的士氣，使他們能夠給予企業危機處理必要的支持。

2、外部溝通對象（1）媒體

§主動向媒體提供危機信息，積極配合記者采訪，正確引導記者；

§在向媒體公布危機信息之前，應在企業內部統一認識、以免引起不必要的麻煩；

§指定專門的發言人負責對媒體發布信息，接受媒體的采訪； §為了避免媒體的報道不正確，重要事項一定要以書面材料的形式發給記者。（2）顧客

（3）政府部門或社會中介組織（4）上下游企業（5）社區居民

五.危機溝通“十要” “十忌”

1、十要：讓領袖出面、作出快速反應、接受壞消息、用同一個聲音說話、言行一致、充分利用現代通訊、頻繁溝通、廣泛進行公關、準備就緒，嚴陣以待、及時作出反饋。

2、十忌：采取“鴕鳥政策”、在危機公開后才著手處理、對未知的事實進行推測、粉飾事實真相、自以為是、視媒體為敵人、漠視公眾、一味作書面聲明、重復老套、沒有讓員工積極參與

第四篇：危機溝通

河南師范大學

論文題目：

作者姓名：

作者學號：

所在學院：

所在專業：

2011

管理溝通論文淺談企業危機溝通中與媒體溝通的方法張靜0815224094經濟與管理學院財務管理年10月

河南師范大學

論文題目：

作者姓名：

作者學號：

所在學院：

所在專業：

201

1管理溝通論文淺談企業危機溝通中與媒體溝通的方法張靜0815224094經濟與管理學院財務管理年10月

淺談企業危機溝通中與媒體溝通的方法

摘要：在危機發生、發展的過程中，通常存在著削弱溝通、減少聯絡的行為取向，從而導致更大的誤解和誤判，危機升級的可能性增大。因此，在危機管理過程中，準確、迅速地傳遞自己真實的想法和意圖，不斷加強溝通促使達成最后共識，是必不可少的。而在這個管理過程中，新聞媒體就發生著不可替代的作用。本文從新聞媒體在危機溝通機制中的作用于角色分析入手，淺談一下企業危機溝通中正確處理與新聞媒體溝通的方法。

關鍵詞：企業危機、角色、作用、方法

在社會生產過程中，由于宏觀大環境的突然變化(如國家標準、行業問題的暴露)以及企業在經營的過程中沒有按照規范進行生產運營，未達到客戶的要求等等都會引發的一系列危害企業的行為，這就是我們說的企業危機。隨著現代科技的發展，新聞媒體成為信息時代一個頗具代表的信息傳遞工具。在企業危機中，因為大眾對他們的了解，幾乎全部來自各種新聞媒體的報道，所以，在企業處理危機的過程中，與新聞媒體的溝通應居于核心的地位。作為企業的管理者，處于危機的關鍵時刻，面對媒體和特定群體的注目，應如何去應對以收到最佳溝通效果呢?要解決這個問題，應該從媒體在危機溝通中的扮演的角色和作用出發，只有了解了這些東西，才能更好地處理危機，選擇更好地與媒體溝通方法，幫助企業度過危機。

一、危機溝通中新聞媒體扮演的角色與作用

（一）媒體在危機溝通機制中的角色

媒體是經過國家批準，有相關法律法規、新聞紀律和職業道德嚴格約束的部門，是合法、權威、安全、可靠的信息發布單位。目前媒體大都建立了高效率的反應機制。一個地方發生了事故，最先到場的往往是記者，如果媒體一經發現突發事件，會立即通過新聞等把現場情況報道出來，為官方的行動提供可靠的情報，也給現代人們提供了了解最新信息的有效方法。而且根據危機事件中媒體行為準則，他們對事故的發現、處理、善后、查找原因等整個過程的采訪和報道，可以給公眾和官方相關部門提供相對可靠的消息，有效地防止公眾因不知情而亂打聽、亂傳播，防止小道消息滿天飛、以訛傳訛現象的發生。同時，官方借助大眾傳播媒體公布官方新聞，應及時向公眾公告事件相關的內容，比如事件目前是什

么緊急情況；什么緊急程度；應采取的應急保護措施；通報企業正在和將要采取的措施等等。除此之外新聞媒體還可以有效地引導輿論，為官方的行動和措施贏得公眾的支持。

（二）媒體在危機溝通機制中的作用

1．積極的正面作用

媒體在危機事件發生后的積極正面作用主要表現在以下幾個方面。(1)穩壓器作用。危機事件發生后，公眾急于了解任何可以得到的信息而不管是否可信。真真假假的信息通過口口相傳，最后以扭曲和失真的形態(即謠言)擴散和傳遞，形成大面積恐慌。無數的案例證明，媒體作為一種信息權威，是對付謠言的最有力的武器，在危機事件中充當著“穩壓器”的作用。特別是危機事件，這種“穩壓器”作用更為顯著。(2)橋梁作用。媒體作為一個信息平臺，在危機事件中，起著上情下達、下情上達的雙向交流作用。在危機的處理中，政府依賴媒體將信息通告給公眾和引導公眾，公眾依賴媒體傳播的信息來了解緊急情況的各個方面以及相關的所有信息。(3)激勵的作用。破壞性新聞往往讓人感到某種危機感和緊迫感，從而能夠起到激勵人們奮起應戰、戰勝困難、推動實踐發展的作用。許多事實證明，不論何時社會遭受災難，經新聞傳播，人們會迅速組織起來，形成反擊力量。(4)警戒的作用。一是對災害的傳播讓人居安思危強化防范，二是對人禍的揭露給人告誡。(5)反思的作用。負面性新聞傳播好比向社會、個人打個“預防針”，可以增強防范和抗擊困難的意識。

2．負面的消極影響

企業危機事件中，如果面對媒體大量的負面報道而不立即采取有效的措施，會被認為對指責的默認和對事故責任的無動于衷、麻木不仁。其后果是，巨大的公眾輿論潮涌般地砸向企業。對他們而言，巨大的輿論會損害他們的聲譽，后果更加難以衡量，這些后果包括喪失對企業的信任感，進而失去競爭力。危機事件的危害在沒有傳播的情況下，其作用范圍僅限于它所產生的時空范圍，一旦傳播開來，其消極作用的空間將無限擴大，后果也更難以預料。媒體報道一方面起著公布真相的作用，同時也在客觀上起著將消極影響擴大的作用。負面新聞的傳播也會造成人精神緊張、意志崩潰，有些還易挑起人的不良情緒，使人控制本能的理性逐漸減弱，煽起一種與社會秩序不和諧的情緒與行為。

二、企業危機溝通中與媒體溝通的方法

（一）制定溝通政策

與新聞媒體溝通之前須有周詳的溝通政策，要預先擬定應對各種公眾關心問題時的策略。溝通政策最關鍵的內容是指定新聞發言人，統一對外表態口徑。要明確在危機情境中，誰有權發表公司聲明。同時，危機事件初期經常容易發生情況不明、消息來源混亂的現象，不管外界怎樣猜測，作為危機處理人員應對各種情況冷靜地分析判斷，確定統一表態口徑。重大事故發生時，還應設立情況分析小組，提供準確的可供對外界公布的消息。切忌對外發布相互矛盾的消息，那樣只能引起公眾不必要的猜疑，增加危機處理的困難。

（二）預做準備

管理者或其他“發言人”可能在采訪中面對各種各樣的問題，故須預作準備，以免在回答時措手不及，說出不適當的言辭。準備工作包括要明確在公開場合不宜使用的詞句，例如：死亡、事故、解雇、歧視等。同時，明確應反復強調的詞句，例如：安全、關注、長期的良好關系、滿意等。管理者可以要求新聞媒體在采訪前列出可能涉及問題的項目，在許多情況下這種要求都可得到滿足。在為問題做準備時，盡可能多地搜集數據、事實、統計結果等材料，并把它們制成卡片隨身攜帶，以增強自己所做聲明的說服力。

（三）與新聞記者建立良好關系

如果可能，要弄清采訪者的姓名和身份，并在采訪中用他(她)的名字親切地稱呼他(她)。采訪是新聞記者的本職工作，而且是他們試圖實事求是地做好的工作。企業管理者應當牢牢記住這一點，要尊重這一職業和他(她)的敬業精神，盡量以坦誠的態度進行溝通。新聞記者們認為他們代表公眾，而且認為公眾有權力了解真相。因此，發言人的回答應反映出對這一立場表示感謝。你可能不贊成公眾或媒體的某種觀點，但首先要對公眾的關注表示感謝。

（四）妥善應答

在采訪中妥善應答是成功與媒體溝通的關鍵。管理者應牢記如下原則：

(1)簡潔而直截了當地回答問題。不要卷入可能采訪離題或糾纏不清的問題，給這類問題以簡單的回答然后就打住。

(2)永遠不要重復采訪者所說的不適宜的話，因為你的發言很可能被斷章取

義，使公眾誤認為你同意或接受了那些話。恰當的應答應該是：“那是不正確的。實際情況是??”

(3)如有可能，盡量引用真憑實據來加強說服力。這不但有助于滿足新聞記者盡可能多地了解事實的需要，還有利于建立你在該事務上發表言論的權威。

(4)懂得如何把問題的回答引向有利于企業的事實。這是一種技巧，先接受問題，正面回答，然后轉向與主題相關的某一事實，而這一事實有助于增強企業的信譽。

(5)變負面陳述為正面陳述。如果采訪者以負面方式提出一個問題或陳述一件事，不要重復它。回答問題，而且用正面的陳述重新表述問題和某一事實。在應答時，永遠不要把采訪者提出的、未經本方查證的數字或事實視作討論的依據。

（五）掌握好時間

在接受采訪時，要掌握好時間。不要急于作答，在回答每個問題之前，用10秒鐘的時間來整理你的答案，“10秒鐘間隙法”對于防止不適宜詞句的脫口而出非常有幫助。

（六）非語言溝通

在與新聞媒體溝通中非語言的溝通非常重要，特別是在接受電視采訪和現場直播采訪時更是如此。發言人最需要重視的是身體語言。應該在事前演練好采訪中所持的姿勢。一般來說，在現場直播情況下，企業管理者或其他發言人有權選擇使自己感到輕松自如的位置、方式或周圍環境。在攝影機或一群記者面前時，要注意你的視線、手和身體的姿勢以及面部表情。要與提問題的人保持目光接觸，觀察其眼神和面部表情的反應。還要注意自己面部的表情，微笑和愉悅的表情并不總是靈丹妙藥，只有在適當時機時的真誠的微笑，才能最大限度地表現出發言人的誠實和可信。

參考文獻：

1、王磊．管理溝通．石油工業出版社 , 20012、劉家明.當代管理思想.東北林業大學出版社 , 2009.033、張辰．危機管理與有效溝通．江蘇商論，20044、劉光乾．淺析危機管理中的溝通策略．經濟與管理，20045、高凱賓．淺析企業的危機溝通管理及實施策略．市場周刊，2005

第五篇：公共危機中的政府溝通管理

公共危機中的政府溝通管理

——以哈爾濱停水危機為例

（中國傳媒大學，馮春海）

摘要：公共危機中的政府、媒體和公眾三者形成了一個共生系統。在危機溝通過程中，任何一方出現了問題，系統就會出現紊亂和功能失調，導致政府形象受損，媒體公信力下降，公眾恐慌情緒和行為激增。在共生系統中，政府起主導作用，它直接影響著媒體的報道內容和公眾的情緒與反應。

關鍵詞：公共危機；危機溝通；公信力；知情權

一、危機溝通是公共危機管理的核心

公共危機是社會發展過程中，各種不穩定因素相互作用的結果和產物。處于社會轉型期的中國正在步入公共危機高發階段：“廈門PX事件”、“太湖藍藻危機”、山西“黑磚窯”問題、“吉林石化爆炸”、“非典”、“禽流感”……這一系列危機不斷的考驗和鍛打中國各級政府應對公共危機的能力，尤其是危機溝通管理能力。

危機溝通是指組織為了影響公眾認知、態度與行為，加速危機化解，在危機管理過程中所進行的各種形式的信息交換行為和過程。它即包括媒介主導的大眾傳播，也包括不同主、客體間的組織傳播、群體傳播和人際傳播，還包括基于復雜心理要素和環境要素的自我傳播等傳播形態。著名危機管理專家羅伯特·希斯認為危機溝通是影響公眾認知的重要因素，是危機管理的核心[1]。然而許多組織由于缺乏危機溝通意識，對于危機溝通管理或重視不夠，或投入不足，或“溝”而不“通”，最終在危機泥潭中愈陷愈深，難以自拔。

無獨有偶，臺灣學者朱延智則從正面論證了危機溝通的重要性。他認為組織危機管理的第一要務是溝通，第二要務是溝通，第三要務還是溝通[2]，將危機溝通提到了極度重要的地位。

縱觀中外危機管理理論和實踐，大家均形成了上述共識，即危機溝通是危機管理的核心，公共危機也不例外。

二、恐慌與信任度呈反比

2005年11月13日下午，中國石油吉林石化公司雙苯廠新苯胺裝置發生爆炸，爆炸產生的污染物經松花江流入黑龍江，對沿江人民生產、生活用水安全構成威脅。面對突如其來的危機，哈爾濱市政府、黑龍江省政府主動與公眾進行溝通，聯合展開了公眾利益的救贖。

2005年11月21日上午，哈爾濱市政府發布了《關于對市區市政供水管網設施進行全面檢修臨時停水的公告》（哈政發法字[2005]25號），全文如下：

為了保證市區單位和居民生產、生活用水安全，市人民政府決定對市區市政供水管網設施進行全面檢修并臨時停止供水，現將有關事宜公布如下：

一、自2005年11月22日中午12時起，對市區市政供水管網設施進行檢修并停止供水，檢修并停水的時間約為4天（恢復供水時間另行公告），請市區的機關、企業事業單位、個體業戶和居民以及供水經營單位做好生產、生活用水儲備，保證正常生產、生活需要。

二、自本通知發布之日起市區內的各洗浴、洗車行必須立即停止用水。

三、市工商、物價、公安等部門應當加強市場監督和治安管理，維護市場和社會秩序。

由公告我們可以看出，停水目的是為了“保證用水安全”，停水原因是“對供水管網設施進行全面檢修”。公告內容重心是“提醒大家做好生產生活用水儲備”，開源節流，節省用水；要求相關部門做好工作，維護市場和社會秩序。

整個公告主體共247個字，停水原因只有64個字，占主體字數的26%。

其實，在該公告發布的時候，另一個版本的停水原因正在市民中擴散和傳播：中國石油吉林石化公司爆炸物已經污染了松花江，被污染的水將很快到達哈爾濱市，請儲備充足的安全用水。

一時間，超市、商店人滿為患，人們瘋狂搶購礦泉水、牛奶和食品等。

就在此時，人們從媒體上看到了哈爾濱市政府發布的第一份停水公告，然而市民們對“管網設施檢修”這一原因似乎并不信任，搶購還在繼續，水價仍在上漲，恐慌情緒逐漸在市民中蔓延。

該市領導在接受記者采訪時表示，正是因為擔心“恐慌”發生，所以市里才決定以“檢修管網設施”為由發布停水公告[3]。可是這“善意的謊言”卻事與愿違，反而加劇了恐慌情緒的擴散與傳播。

第一則公告發布幾小時后，哈爾濱市政府又發布了另外一則停水公告——《哈爾濱市人民政府關于市政市區供水管網臨時停水的公告》（哈政發法字[2005]26號），公告內容如下：

2005年11月13日，中石油吉化公司雙苯廠胺苯車間發生爆炸事故。據環保部門監測，目前松花江哈爾濱城區段水體未發現異常，但預測近期有可能受到上游來水的污染。為確保市區內人民群眾和機關、企事業單位用水安全，市人民政府決定市區供水管網臨時停止供水。現將有關事宜公告如下：

一、自2005年11月22日20時左右，市區市政供水管網將臨時停止供水，停水時間約為4天（具體停止供水和恢復供水時間另行公告）。請市區的機關、企業事業單位、個體業戶和居民以及供水經營單位做好生產、生活用水儲備，保證正常生產、生活需要。

二、自本公告發布之日起市區內的各洗浴、洗車行業必須立即停止用水。

三、市工商、物價、公安等部門要加強市場監督和治安管理，維護市場和社會秩序。

我們不難發現，停水原因已經由原來的“對供水管網設施進行全面檢修”變為“松花江哈爾濱段水污染”。整個公告主體總計308個字，其中解釋停水原因用了128個字，是第一個公告解釋停水原因字數的2倍。

在這種變化的背后，是政府決策的轉變。恐慌情緒開始在市民們之間擴散時，哈爾濱市政府感覺到事態嚴重，立即向黑龍江省委政府匯報，相關領導批示，“告知群眾真相”，并向中央匯報。溫家寶總理批示要提供“準確信息”[4]。

第二份公告發布后，市民們知道了真相，恐慌情緒在一定程度上得到緩解，政府的公信力暫緩下滑趨勢。

我們不得不佩服政府在短短幾小時內的果斷決策，勇于揭穿自己“善意的謊言”，及時告知公眾真相。

兩則公告背后反映的是不同的思維方式和執政理念，前者雖然出于“善意”，卻忽略了公眾的知情權，掩蓋了真相，導致了公眾的懷疑、不信任和恐慌；后者尊重公眾知情權，主動告知公眾真相，一定程度上穩定了公眾情緒。

這也驗證了哈佛大學風險分析中心風險溝通主任羅彼克的觀點：公眾對政府的信任程度越低，公眾的驚恐程度越高；反之，則越低。

兩次公告，兩種選擇，公眾的反應卻有天壤之別，真可謂“失之毫厘，謬以千里”。

可見政府只有告知了公眾真相，才能得到公眾的理解和信任，從而動員公眾合力應對危機。

三、謠言誕生于“信息真空”

據黑龍江大學新聞傳播學院就此所作的一項調查顯示，在官方信息正式發布之前，大多數人是通過人際傳播獲得停水信息的：60.5%人是通過口頭傳播獲知，19.3%的人是通過手機、電話知情的，而通過報紙、電視等傳統大眾傳播媒體獲知此消息的人均在5%以下[5]。

這說明，在危機情境下，如果官方權威信息缺席，就會形成“信息真空”，各種傳言、謠言便會填補這個真空地帶，形成噪音，干擾危機有效溝通。

哈爾濱市民在遭遇水危機的同時，還面臨著地震謠言的考驗。

2005年7月25日，黑龍江省大慶市林甸縣發生5.1級地震，遠在百里之外的哈爾濱市民，尤其是身住高層的市民有明顯的震感。這在哈爾濱市民中曾一度引起恐慌。

近3個月過后，即2005年11月20日中午，關于哈爾濱市近期將發生5級以上地震的傳言不脛而走，愈演愈烈。一些市民開始采購食物，購買帳篷在戶外過夜。

黑龍江省地震局的電話一直響個不停。公眾紛紛咨詢哈爾濱市是否會發生地震，工作人員耐心的一一解釋。11月21日中午，黑龍江省地震局公開出面辟謠，告知公眾不必驚慌，因為哈爾濱市發生五級以上地震幾率不大。

但是公眾半信半疑，他們仍然將各種與地震相關的事情聯系在一起：某單位進行地震自救知識宣傳了，學校提前放假了，某單位進行地震防御演練了……各種與地震有關的傳言相互交織，惟妙惟肖，不斷的填充著“信息真空”地帶。

地震謠言加劇了公眾的恐慌情緒，很多人開始攜家帶口，“逃離”自己的家園。這種恐慌情緒源于信息的不確定性和公眾對政府信任的動搖。面對地震和水污染的雙重壓力，他們選擇“寧可信其有，不可信其無”的態度來保護自己。

四、整合溝通提高危機溝通效果

幸運的是，政府部門及時體察民情，糾正了自己“善意的謊言”，及時告知了公眾真相，重塑了政府在公眾中的公信力。以第二則停水公告為轉折點，此后搶購趨于平靜，公眾恐慌情緒得到緩解。

在此基礎上，哈爾濱市政府繼續強化信息公開與透明溝通，采取各種溝通形式和手段與公眾進行溝通。詳情如下：

第一，.新聞發布會。每天以市委市政府的名義召開一次新聞發布會，就污染帶水質檢測結果等相關情況，第一時間告知大眾媒體，由此到城市的每一個角落，確保市民的知情權。

第二，宣傳欄和單元門。除了政府每天的新聞信息發布，市區各個街道辦事處在宣傳欄和單元樓的單元門上發布市民最關心的信息：何時停水、何時來水，停水期間到哪里去接水，何時恢復供水等。

第三，市政工作組深入社區。市政府組織了300余個工作組，深入每個社區、企業和其他組織，解釋停水的真實原因，如何儲水，何時恢復正常供水。停水前，許多家庭都儲備了大量的水，至少可以維持4到5天，市民們“心里有水，心中不慌”。

我們可以看出，此時的危機溝通是一種整合溝通，這種整合體現在如下幾個層面：信息整合，政府將停水原因、水質檢測結果等各種老百姓關心的信息打包傳播，消除市民疑慮；媒介整合，除了大眾媒體，還有社區宣傳欄和單元門等，確保渠道暢通，立體交叉，全面覆蓋公眾；溝通形態整合，不僅有側重單向的大眾傳播，還有互動的人際傳播，300多個工作組深入每個社區，與公眾進行零距離的透明溝通，徹底打消公眾的懷疑。

大眾媒體以此為契機，配合政府就如何儲水和節水大做文章，飲用水價格逐步恢復正常；人們逐漸放棄出逃，社會秩序趨于穩定。

政府通過整合溝通，告知了公眾真相，使得公眾諒解了政府起初“善意的謊言”，政府公信力得以重建；逐步驅散了公眾的恐慌情緒；穩定了市場和社會秩序。

五、公共危機中政府溝通的五大要點

第一，建立信任是危機溝通的最重要的基礎。國外危機認知心理學研究顯示：在危機情境下，公眾對政府、媒體等組織的信任程度與其驚恐程度呈反比關系，即公眾對政府/媒體的信任程度越低，恐懼程度越高，反之則越低[6]。

在此次“哈爾濱水危機”中，我們不難發現，第一則公告由于撒了“善意的謊言”，使得公眾對政府產生了不信任，公眾的猜測和恐慌不斷擴散，競相搶購必備用品，紛紛“逃離”家園，造成了市場秩序和社會秩序的混亂。

而第二則公告則在一定程度上緩解了政府公信力下滑的趨勢，公眾逐漸恢復了對政府的信任，為后續的危機溝通打下了良好的基礎。

第二，公眾知情才能參與。知情才能理解，理解才能眾志成城，度過危機。公眾不僅是危機的承受者，同時也是應對危機的重要力量。政府只有將真相如實告知公眾，才能贏得其信任，從而進行有效的危機溝通，動員全民的力量共度難關。

這一點在黑龍江省長張左己接受記者采訪時得到了驗證：“人民群眾的理解、信任和支持對我們戰勝這次突發的水污染事件十分重要。時間發生之初，確實出現了群眾恐慌和懷疑，一個原因是我們以?管網檢修?為由發布的停水公告。在中央的支持下，不到10個小時，我們就糾正了這個?善意的謊言?，向群眾公布了真相，得到了群眾的諒解。通過這件事，我們感到，在突發事件來臨時，必須維護群眾的知情權和參與權。一旦群眾了解了真相，認為政府是正確的，就能支持你，就能與政府一道，共同戰勝困難。[7]”

第三，.填補“信息真空”，消弭謠言。在公共危機中，一旦政府錯過了在第一時間做出反應，在第一時間發出自己聲音的機會，一旦大眾媒體“集體失語”，危機溝通就會出現“信息真空”。各種謠言便會通過非主流渠道迅速占領“信息真空”地帶，成為主導信息。在謠言呈現的“擬態環境”下，公眾便會做出錯誤的判斷和行為，造成集體恐慌。

在此次危機事件中，地震謠言、停水傳言交織在一起，填補了“信息真空”，造成了市民爭相搶購和集體出逃的鬧劇。第四、完善危機溝通機制，將方法化為制度。危機溝通機制主要包括兩個方面：信息發布機制和雙向溝通機制。信息發布側重于單向傳播，以大眾傳播為主要形態，功能在于告知公眾危機信息；雙向溝通機制則側重于利用組織傳播和人際傳播形式，進行面對面的危機溝通，旨在建立和維系信任。

2006年1月8日頒布實施的《國家突發公共事件總體應急預案》對信息發布提出了明確的要求：突發公共事件的信息發布應當及時、準確、客觀和全面。

“及時”強調危機溝通時機的把握，必須在明確事實的基礎上，在第一時間發出自己的聲音，搶占媒體話語權。哈爾濱停水危機中，在政府發布正式停水公告之前，市民已經獲知了該信息，這說明政府在時間上慢了半拍。

“準確”強調危機溝通信息的真實性，在公共危機中，必須“真誠溝通”，告知公眾真相。由于哈爾濱市政府第一則公告發出了“不準確”的聲音，導致了政府的被動。

“客觀”強調危機溝通一定要堅持以事實為中心，切忌主觀臆測，枉自評論。新聞發言人需要用事實說話，但是要把握好實事的范圍和度。“鴕鳥政策”行不通，和盤托出也有些欠妥，應該根據危機情境和進展情況，有節奏的，逐步披露相關的危機事實和細節。

在這里應該注意一個誤區，即“重事實，輕感受”。有時候，公眾不關心事實，而關心自己的感受，即是否受到應有的尊重和信任等。此時應該注重情感溝通，讓公眾感覺舒服點。“動之以理，曉之以情”兼用必能取得事半功倍的效果。

“全面”強調了危機溝通信息的均衡。過度強調正面或者負面的信息，都會導致信息的片面化、碎片化，產生信息失真，造成公眾的曲解，引起不必要的麻煩。

信息發布主要以大眾傳播形態為主，側重單向傳播，告知功能顯著。但是危機溝通的最終目的是勸服，即影響公眾的認知、態度和行為，這就需要建立和完善雙向溝通機制，主要是人際傳播[8]。

哈爾濱水危機爆發后，哈爾濱市政府組織了300多個工作小組，深入社區，與人民進行面對面的人際溝通。這對于穩定公眾情緒起到了至關重要的作用。但是我們應該將這種好的做法形成制度，而不是臨時抱佛腳，危機來臨時，被動出擊。《國家突發公共事件總體應急預案》是一個總體框架，但是還沒有上升到法律的角度。

2007年6月24日，全國人大常委會對“突發事件應對法草案”進行了二審修訂，從法律層面進一步規范了各級政府的權責。關于信息溝通方面的兩條修訂特別值得關注：刪除了新聞媒體不得“違規擅自發布”突發事件信息的規定，同時刪除了突發事件報道中，政府“對相關媒體的新聞報道進行管理”的規定。

這兩條修訂體現了政府危機溝通意識的成熟，危機溝通機制法制化的完善。在政府、媒體和公眾構成的共生系統中，媒體是溝通政府和公眾的橋梁，只有確保媒體的相對獨立性，才能保證溝通的流暢。該修訂使得新聞媒體不在“為政府是瞻”，具有自己的相對獨立性，自由報道和輿論監督的職能得到強化，山西“黑磚窯”事件就是明證。

第五，以人為本。在危機溝通的過程中，要始終堅持“以人為本”的根本底線，要時時刻刻把公眾利益放在第一位。“突發事件應對法草案”二審在體現“約束政府行為”的同時，強調最大限度的維護人民權益這一原則。

這就要求政府和媒體要認真聆聽公眾的聲音，了解他們的利益所在，只有這樣才進行有針對性的溝通，實現有效溝通。

最近鬧得沸沸揚揚的廈門“PX事件”中，政府起初忽略了公眾反對項目上馬的聲音。公眾不得已通過短信動員全民抵制PX項目，同一條短信在數百萬市民中廣泛傳播，最終贏得了初步勝利，政府答應暫緩執行PX項目。

這個例子說明公眾的維權意識、參政意識日益強烈和成熟，其力量正在覺醒，誰忽略誰就要付出代價。

總之，惟有政府尊重公眾知情權，傾聽公眾的聲音，公眾才信任政府，主動參與到危機管理過程中。惟有政府放松媒體管制，媒體溝通橋梁的作用才能最大限度的發揮，既向公眾告知和解釋政府決策，又將公眾反饋提供給政府。實現有效溝通，加速危機化解。

當政府、媒體和公眾這三個社會主體都日趨成熟，并彼此趨于對稱時，一個相互監督和制衡的均衡系統便會誕生，和諧社會不再是遙遠的夢想。

參考文獻：

[1] [美] 羅伯特·希思（Robert Heath）。《危機管理》。北京：中信出版社，2004，（21）。[2] [臺] 朱延智。《企業危機管理》。北京：中國紡織出版社，2003，（159）。[3]亓樹新。兩份內容不一的停水公告出臺內情——恐慌情緒考驗地方政。中國青年報，2005-11-25。

[4]亓樹新。兩份內容不一的停水公告出臺內情——恐慌情緒考驗地方政。中國青年報，2005-11-25。

[5]黑龍江大學新聞與傳播學院05級研究生：王鸞，呂慧瑤，朱志勇，李新穎，楊燎原，杜金瑩，蒼鶴，徐光勝，高祥，袁帥，甄真。水危機事件中哈爾濱市民輿情調查報告。中華傳媒網，2006-01-16。

[6]孫玉紅，王永，周衛民。《直面危機》。北京：中信出版社，2004，（192）。[7]高欣、李柯勇、袁英。必須對人民負責——訪黑龍江省長張左己。新華網，2005-11-27。[8][美]沃納·賽佛林等著，《傳播理論起源、方法與應用》。郭鎮之等譯，北京：華夏出版社，2000，（237）。