第一篇：溝通管理

學習溝通管理課程后心得總結

市場營銷定義企業為從顧客處獲得利益和回報而為顧客創造的價值，并與之建立穩固關系的過程。所以說溝通在與客戶建立關系，從而實現市場營銷的整個過程中地位舉足輕重。溝通管理這門課程的安排，對培養我們市場營銷學生理論與實踐相結合中起到了極大的幫助。就以我自身為例子，溝通這門課程教給了我許多與不同人溝通的方法，以及良好的溝通成效。在課堂上我們也有模擬演練，實際操作，大大鍛煉了我們的思維能力和現場發揮能力。在學習溝通這門課程時，我認識到溝通與建立良好客戶營銷關系的作用。以下做一個總結。

一、與客戶溝通的有效技巧

（一）有效傾聽客戶談話。其一，集中精力，專心傾聽。這是有效傾聽的基礎，也是實現良好溝通的關鍵；其二，不隨意打斷客戶談話；其三，謹慎反駁客戶觀點；其四，了解傾聽的禮儀；其五，及時總結和歸納客戶觀點。這樣做，一方面可以向客戶傳達你一直在認真傾聽的信息；另一方面也有助于保證你沒有誤解或歪曲客戶的意見，從而使你更有效地找到解決問題的方法。

（二）利用身體語言與客戶溝通。其一，用熱情的眼神感染客戶；其二，用真誠的微笑打動客戶。微笑幾乎成了銷售人員與客戶溝通時的必需工具；其三，用得體的動作增加客戶好感。銷售人員在與客戶溝通時，一定要注意自己的一言一行。

（三）給予客戶足夠的關注。其一，客戶需要得到關注。銷售人員必須認識到客戶渴望得到關注的心理，并且要在溝通過程中適時適度地表達對他們的關心和體貼；其二，要友善地對待客戶。銷售人員要通過自己的服務態度和推銷技巧讓客戶感受到你的友善；其三，要真心誠意幫助客戶。銷售人員要用自己的真誠去關心客戶，誠心誠意地幫助客戶解決問題。

（四）把握客戶的折中心理。其一，客戶也需要權衡得失。客戶幾乎總是猶豫不決，這不僅使得整個交易時間大大延長，而且還會令不明就里的銷售人員不知所措。從事銷售工作的人一定要摸清客戶購買產品時的心理，并且根據客戶的購買心理采取相應的方式，使客戶感到滿意；其二，要給客戶留下選擇的余地。

（五）創造溝通無阻的溝通氛圍。其一，要保證溝通渠道的暢通。保證暢通的溝通渠道需要銷售人員從多種途徑出擊，以爭取在最短的時間內贏得客戶好感、化解客戶的排斥心理；其二，根據客戶需求調整溝通方式。銷售人員應該根據不同客戶特點適應客戶，而不應該讓客戶遷就你；應該隨時關注客戶的需求和態度，并盡可能地使他們感到滿意。這需要銷售人員在溝通過程中既要仔細觀察，又要不斷進行換位思考；其三，弱化商業范圍。銷售人員要盡量弱化商業范圍，不要讓客戶感覺到明顯的濃厚商業氣氛，包括不要使用那些商業性質明顯的銷售語言和相關的銷售舉動。

（六）選擇恰當的溝通時間和地點。其一，要找準溝通的最佳時機。如果在不適當的時間與客戶進行交流，客戶很可能會認為自己的事情受到了打擾；其二，要利用有利環境促進溝通。

二、售前溝通在客戶關系管理中的應用

（一）尋找目標客戶。在銷售之前，企業要尋找目標客戶。并非所有的客戶都是企業要為之服務的。過多的占用企業資源卻不能給企業帶來利潤的客戶，企業必須學會放棄。企業要集中力量去與客戶溝通，要把握好溝通的6個技巧，對客戶有一定了解，去挖掘能給自己帶來回報的價值客戶。根據溝通的結果，企業應建立一個客戶金字塔，分層歸類具有不同價值取向和價值分布的客戶，然后勾勒出每一細分層客戶的輪廓，評估每一細分客戶的吸引力和本企業對客戶的吸引力，從中選定能充分利用自身資源和能力為之服務的目標客戶。

（二）客戶建檔。在選擇了目標客戶之后，要對目標客戶建立檔案，掌握客戶的特征信息，以此來了解客戶對某一產品的興趣愛好、消費傾向、購買時間、頻度等，而建立檔案需要對客戶有一定的了解，要與客戶打交道，通過多種方式與客戶溝通，掌握好溝通的6種技巧。客戶建檔要分為客戶識別、建檔、信息更新等幾步來進行：首先，對客戶進行科學地識別，可以較為準確地獲取客戶當前的需求，并對其在未來一段時間內的需求變化進行預測，調整相應的銷售策略；其次，在企業為客戶建立檔案后，計算機系統應及時更新顧客的基礎數據，根據新信息，將顧客分成不同的客戶群體，針對不同的客戶群制定不同的策略。

（三）客戶接觸點建設。確定上面兩方面后，要建設客戶接觸點。要隨時與客戶保持接觸，關注他們、關心他們，對待客戶跟朋友一樣，跟客戶說話心平氣和，隨時保持微笑，盡力滿足他們的需求。只要客戶覺察到他們的需求是被個別關注且被迅速滿足的，客戶就會對企業的產品和服務產生欲望、甚至產生行動。要在企業內部建立跨部門的溝通機制，減少客戶與員工的矛盾，以及與內部客戶的矛盾，深化與客戶的交流。這是售前必不可少的環節。

（四）滿足客戶的需求和期望。實現客戶滿意，首先要明確客戶的需求、期望。客戶需求和期望不是一成不變的，它呈現出多元化、動態性的特點。這要求企業必須要對客戶需求和期望的漂移方向保持高度的警覺，透析他們在購買產品和服務時希望獲得的理想結果以及那些可以增進客戶滿意進而驅動其購買行為的因素。企業可以通過調查與客戶溝通交流，對客戶需求進行分析。客戶大致可以分為價格敏感型、服務主導型和產品主導型三種類型。每一類型的客戶還可以再細分，然后對這些同質客戶進行研究，以找出影響其購買決策的關鍵驅動因素，并確定客戶的需求和價值的優先順序。調查研究表明，客戶購買企業的產品或服務，并非僅追求功能利益，流程利益和關系利益也同樣受到關注。企業應能與客戶搞好關系，與其聯系交流，從而更好地描繪目標客戶的偏好取向圖，然后提供符合其價值主張的產品或服務。

（五）誘導客戶新消費。銷售之前還要對客戶進行誘導，讓客戶不停地進行新消費。對客戶進行誘導也不是件容易的事，最重要的還是要溝通，特別要把握好溝通技巧。誘導客戶要以老客戶為基礎，有針對性地開發或刺激其潛在需求，不斷開拓市場。

三、售中溝通在客戶關系管理中的應用

（一）提高產品或服務質量。產品質量是客戶滿意的基礎。一般情況下，產品質量總是客戶考慮的第一要素。因此，企業要實現全面的質量管理，與客戶溝通也非常重要。在客戶購買產品或服務的時候，問一下客戶對我們產品或服務的意見，哪些滿意、哪些不滿意，然后根據客戶的意見改進企業的產品或服務，盡力滿足客戶的需求。在產品銷售給客戶之前，檢驗人員必須從嚴檢驗，對于不能達標的產品，堅決不準銷售，即使很小的質量問題也不能放過，要追求“零缺陷”。

（二）建立以客戶滿意為導向的企業文化。企業文化是企業的靈魂，對企業內部具有導向、凝聚和規范作用。企業要想把以客戶滿意為導向的理念植根于員工的思想中，并在行為中體現出來，必須先要把這種觀念融入到企業文化中。但是，內部也會有一部分員工對這種理念不是很清楚，也會不肯定這種理念，這就需要管理者對員工進行內部溝通，和員工好

好交流，讓員工們真正懂得這種理念并好好運用。企業文化同時也是個價值平臺，在這個平臺上員工可以找到支持他們全心為客戶服務的理由，從而激發工作的積極性和潛在能力，最大限度地滿足客戶的需要。

（三）客戶參與產品開發。在做好以上幾個方面之后，還要注重客戶參與產品開發。企業可以讓客戶利用網絡參與產品的設計，客戶可以通過計算機終端來設計所喜歡的產品樣式，獲得更加貼近自己興趣的、高度滿意的個性化產品和服務。而企業通過與客戶溝通，能有效地根據消費者的要求及時改變自己的產品組合或投入開發新的產品。

四、售后溝通在客戶關系管理中的應用

（一）反饋改進。企業要充分利用網絡的優勢，適時調查客戶，如通過E-mail詢問客戶對企業產品、服務的改進意見；通過客戶評價系統讓顧客對企業及企業的一整套客戶服務做出評價；還可以通過網上意見簿搜集客戶的不滿與抱怨等綜合這些反饋的信息，有針對性地研究自己的產品、服務不足的地方，以及客戶流失的原因，以便企業及時采取補救措施。通過客戶的網絡反饋，可以幫助企業進行合理的市場決策，適應快速變化的市場。

（二）爭取回頭客。在網絡環境下，企業通過給客戶建檔，利用網絡優勢，對客戶進行回訪。其目的是了解客戶消費產品和服務的情況；了解客戶近期有無新的需求，以便發現新的機會。同時，對客戶的這種跟蹤服務，一是可以在客戶心中樹立自己的品牌信譽；二是可以讓客戶覺得自己的選擇是正確的，從而樂意繼續與該企業合作；三是可以讓企業了解一些更有價值的客戶信息，爭取回頭客。第一次行為固然非常重要，但第二次更重要。因此，在售后，要及時地對客戶進行溝通，回訪時掌握好溝通技巧，爭取第二次購買。

（三）保持客戶忠誠度。商品越來越豐富，僅靠品質和服務已經難以抵擋消費者的多變選擇，只有與消費者建立休戚與共的情感聯系才可能持久維系顧客忠誠度。只有注重與客戶的每一次接觸，通過各種客戶接觸點或接觸渠道，無縫隙地傳遞目標信息，創造差異化的客戶體驗，才能實現客戶滿意和忠誠。

總之，不管是售前還是售中或售后都離不開溝通，溝通在他們中的應用非常重要。溝通如何提高客戶滿意度，成為了溝通在客戶關系管理中應用的核心。

最后，感謝徐婷老師在課堂上辛苦教育我們知識。

第二篇：管理就是溝通

管理語錄

1.管理就是溝通、溝通、再溝通。

管理的藝術在于溝通的技巧和真誠。一個企業存在的問題，只有20%是因為普通員工的操作失誤，而80%源于管理者和管理制度。

2.好的管理者必定具備“上善若水”的品格，無私地幫助、培養部下，而不是給部下設置障礙。高明的領導者領導員工的思維，不高明的領導看管員工的行為。

3.部下素質低不是管理者的責任，不能提高部下的素質卻是管理者的責任。提高部下的素質，管理者需要具備八種心態：尊重之心、期望之心、合作之心、溝通之心、服務之心、賞識之心、授權之心以及分享之心。

4.沒思路的領導不想互動，沒控制力的領導不敢互動。領導必須調動員工的工作情緒。沒有什么比忙忙碌碌更容易的事，沒有什么比事半功倍更困難的事。

5.管理者欣賞部下是一種境界，管理者善待部下是一種胸懷；管理者關心部下是一種品質，管理者理解部下是一種涵養；管理者幫助部下是一種快樂，管理者學習部下是一種智慧。

6.管理者的12項修煉：擬訂計劃、形成決策、解決問題、制定標準、成果管制、績效考核、團隊建設、領導能力、培養部下、主持會議、溝通表達、個人管理。

7.公司領導要有憂患意識。如果感覺個人有“最短的一塊板”，就應盡快補上。如果領導的團隊存在著“一塊最短的板”，也應該盡快補上，否則會給其個人和公司帶來毀滅性的災難。

8.三流的點子加一流的執行力，永遠比一流的點子加三流的執行力更好。個體執行力差，是個人的能力問題；整體執行力差，是公司的管理問題。

9.兵熊熊一個，將熊熊一窩。一頭雄獅率領的一群綿羊，可以打敗一只綿羊率領的一群雄獅。有一個英明、有魄力的公司領導，對于企業和員工來說，是最大的幸運。

10.公司領導，可以不了解部下的短處，不能不知道部下的長處。世界上沒有十全十美的員工，要用欣賞的眼光與員工溝通。真誠地愛你的員工。

11.管理知識不等于管理能力。管理能力不等于管理素養。高層管理者做正確的事，中層管理者正確地做事，執行層人員把事做正確。賞善而不罰惡，則亂；罰惡而不賞，亦亂。

12.不善于傾聽不同的聲音，是公司管理者最大的無能。管理者之品，為眾人之“口”的人品。

13.合作是一切團隊繁榮的根本。大成功靠團隊，小成功靠個人。任何組織和企業的成功，都靠團隊而不靠個人或者小團伙。

14.管理是反復雜的問題簡單化，把混亂的事情規范化。所謂“三現”，指的是現場、現物、現實。當問題發生的時候，管理者要快速趕到“現場”去解決問題，處理矛盾。

15.公司領導贊揚部下是一種非常高超的管理手段。如果你經常發自內心地贊揚部下，你就能夠獲得他們的信任，并在公司產生十分強烈而有效的影響力。

16.企業管理即人的管理。人才是公司利潤最高的商品，能夠經營好人才的公司才是最終的大贏家。卓有成效的管理者善于用人之長。用人不在于如何抓住部下的短處，而在于如何發揮部下的長處。

17.產品好似人品，次品猶如敵人。全世界沒有一個質量差、光靠產品價格便宜而能夠長久存活下來的公司。質量管理是維護顧客忠誠的最好保證。如果不在質上斤斤計較，就難以在量上綽綽有余。

18.不創新，就滅亡。創新管理是做大公司的惟一之路。創新就是創造一種最好的資源。變革，順勢而為，是企業管理的生命。創新的空間存在于企業的每一個地方、每個人、每件事上。

19.企業管理有如修塔，如果只想往上砌磚，而忘記打牢基礎，總有一天會快速倒塌。世界上沒有夕陽企業，只有落后和不思進取的企業以及領導者。

20.君視臣如草芥，臣視君如寇仇。自始自大終把人性化管理放在第一位，尊重員工是公司管理成功的關鍵。你獎勵員工什么，就會得到什么。優秀的管理者不會讓員工覺得他在受束縛和折磨。

21.管理從思想上來說是哲學的，從理論上來說是科學的，從操作上來說是藝術的。管理就是用合適的方法管人管事。對于不同的部下，采取不同的管理方法。

22.成功一定有方法，失敗一定有原因。讓部下把簡單的工作做到極致，是絕招管理。不應把管理的重點放在不斷改進員工的缺點，把員工培養成“完人”，而應經常分析發現員工的優點，并持續不斷發揚光大，形成員工獨特的優勢，成為某一個方面、某一種技術、某一個點上的專家和強人，這是最成功的管理方法。

23.企業管理必須外抓客戶，內抓風險控制。客戶是最好的裁判，沒有優質客戶群的企業，是不可能發展和興旺的。風險控制是企業的生命。誰不控制風險，誰就會失敗。

24.管理的目的：讓公司有規則，讓公司在次序。管理的手段：賞罰分明；賞要由下往上賞；罰要由上往下罰。人主不公，人臣不忠也。

25.沒有不適的員工，只有不適的領導者。兩種領導思維：一是內向型思維模式：從內到外，錯誤的幾率低，內耗小。二是外向型思維模式：從外到內，錯誤的幾率多，內耗大。從外轉向內，所有的問題就是領導自己的。團隊各自責，天晴地寧；團隊各相責，天翻地覆。

26.小老板經營事：忙、盲、茫；大老板經營人：用人之所長，到處都是人才。企業管理關鍵是人才管理，八分人才，九分使用，十分待遇。公司領導絕不能搞小圈子，近一兩個人，會失去一群人才。當領導，要親賢臣，治小人。能用君子是人品，會用小人是智慧。

27.一個好的公司與一個不好的公司，管理的根本區別在于，即使他被裁掉，他還是很熱愛這個公司。公司管理的宗旨應該是“讓員工愉快工作，讓公司健康發展，給股東最大回報，承擔社會責任。”

28.當管理者的員工有100名時，管理者要站在員工前面進行指揮；當員工增加到1000人時，管理者必須站在員工中間，懇求員工鼎力相助；當員工達到10000人時，管理者只要站在員工后面，心存感激即可。

29.企業管理者重在敬天、遵法與謀勢；企業領導不為部下得失著想，就沒有“天”，就不會有自己的成功和企業的繁榮；要做事，先做人，真正的企業家永遠處于眾人之下。

30.我們所需的80%，來自我們所做的20%。企業之道：誰信你？誰跟你？憑什么你做領導？管理不是一味死板嚴格地管，而是充滿愛心地理；管理就是把復雜的問題簡單化，把復雜的事情規范化。

31.對上司謙遜是一種責任，對同事謙遜是一種素養，對員工謙遜是一種尊重。公司領導不能僅制定發展戰略，核心是要創造適應變革的和諧環境。管理的秘訣：一是通過內部激勵機制發揮員工的潛能，二是創造良好的環境，讓員工心情舒暢地工作。

32.優秀的領導懂得放棄完美，寬容對待部下，充分信任與授權，給員工以鍛煉的機會，并允許其犯錯誤，讓其從錯誤中學習和提高。

33.從管理的角度來講，兩點之間最短的距離不一定是直線，而是一條障礙最小的曲線。僅培養員工勇往直前是不夠的，還要培養員工在復雜的、困難的環境下完成任務的勇氣和智慧。

34.贊美型領導更有魅力，更能夠成大事。發部下是鼓勵出來的。看破不說破。批評使員工知道什么是錯的，但常常讓其不知道什么是對的。贊美使員工知道什么是對的，又能讓其知道什么是錯的。

35.困難只是在印證一個人偉大的程度。領導者往往都是部下完成最困難任務的時候發現人才的。這也是考驗員工能力大小的最佳方式。

36.任何時候，管理責任都有一個定量，任何一方如果承擔過多的責任，另一方就會相應地減少承擔等量責任。領導不能把責任都推給部下，更不能把成績都歸功于自己。

37.好的管理者是把出主意和用人有機地統一起來。能夠真誠自然地實行管理行為。既能表現出領導者的胸懷，也能產生管理效益。

38.看書一般是從頭開始，經營管理恰好相反，要先從結局開始，為達成結局帶領員工去不懈努力。

39.管理就是讓員工知道領導的規劃，理解領導的規劃，完成領導的實施計劃和要求，同時讓利益維系彼此。如果領導在工作中失去冷靜和忍耐，只會用憤怒去指導工作，被怒火控制心情，那么只會帶來管理的惡果。

40.管理者必須具備真、善、美的品德，其角色應該是促進每一個員工學習，讓每一個員工敢于向你講真話。因此，管理者要想辦法調動員工的工作情緒，了解下屬不快樂的根源并且盡量解決。

41.協調能力的高低決定了一個領導是偉大還是平庸。用一個生動的故事來溝通協調，要比用一套嚴謹的方案更能讓人心悅誠服地接受，并容易心平氣和地達成共識。

42.管理者對人才不應苛求完美，只要無傷大雅，不必過分計較。重要的是發現人的主要特點和優點。寧可使用有缺點的“能人”，也不要使用沒有缺點的平庸“完人”。

43.管理時需要保持一種平和的心態：“在人這下，以已為人；在人這上，以人為人。”要經常問自己兩個問題：“是否把鼓勵員工當作重要的工作？是否找到了最適合激勵員工的方式？”

44.平庸領導下跳棋，偉大領導下象棋。下象棋的精妙之處就在于，需要整合資源、協調作戰。個體執行力差，是個人的能力問題；整體執行力差，是公司的管理問題。

45.管理不能只治流不治源。只要有問題，就有存活的希望。只要敢于正視問題，解決問題，就可以前進。

46.再冷的石頭，坐上三年也會暖。只要選定一個目標，就要咬住不放，鍥而不舍。成功最大的障礙，就是放棄。企業管理就像爬階梯一樣，必須一步一階，最終抵達山頂，絲毫取巧不得。

47.企業要成功，管理上要有膽。一個沒有膽識的領導，再好的機會到來，也不敢去掌握與嘗試。這樣雖躲過失敗的噩運，但也失去了成功的機遇。

48.若要求部下表現優良，就必須關心、鼓勵他們，讓他們對工作感興趣，有榮譽感，并感受到自己在整個工作中的重要性。

49.總愛在背后刺探員工秘密的領導，當個偵探還可以，卻不是一個好領導。不信任員工，員工的工作情緒無疑會受到影響。善惡過于分明，對員工的過失經常念念不忘，是領導的大忌諱。

50.口頭表揚很重要、很管用。走到哪里都不要吝嗇你的贊揚。每個員工都希望領導會賞識自己。誰工作做得好，領導表揚了他，他不但不會因此驕傲，反而會再接再厲更好地工作。

51.領導員工必須從管理自己的內心和言行開始。許多領導往往只看見部下的過失，卻看不見自己的錯誤。只有嚴以律已，才是成功管理的基礎。

52.公司不是人盡其才，是管理者最大的悲哀。員工怨聲載道的企業，肯定不是好企業。專搞拉幫結派小團體的企業，管理者的位置肯定坐不穩。

53.領導狂傲自大，是其人生的不幸，也是企業最大的禍根。領導和部下都是人，都有各自的好惡。過于武斷會激起員工的不滿和反抗。

54.管理者的權威不是任命帶來的。管理者必須學會“彎著身子”管理。盡量公正地待人處事。如果管理者對一切事情都能公正處理，那么部下就會原諒他的過失。管理者守信用，55.56.57.58.59.60.61.有能力、有水平，對下級坦誠，員工就會從心里尊重你、服從你。領導有權力命令部下做事，但若用說服的辦法，就會事半功倍。誰也不愿意被人支使，最好的辦法是在分配工作任務的時候加上客氣的語句。沒人甘心做木偶，任人隨意擺弄。員工不喜歡領導自行安排一切，也希望參與制定計劃和討論。管理者應該注意激發部下的積極性和創造性。團隊里只有一種聲音，這個團隊是糟糕的、也是失敗的團隊。集思廣益，才能夠聽到許多好建議。如果把一個團體比作一支拔河隊，那么管理者一定要去當啦啦隊長，這要比去當拔河隊里最強壯最有力的那個隊員要見效得多。拿破侖式的管理者沒有好下場。雖然獨裁式的領導作風很威風，但是只能帶來短暫的快感，到頭來慘敗的結局還是要自己收拾。用人不疑，疑人不用。你越用挑剔的眼光去觀察部下的缺點，你就越會不信任、排斥部下。寬松的公司環境是領導和員工一起營造的，但其主要營造者是領導。抱怨部下只提出問題卻不想辦法是不正確的。能提出問題就證明員工在思考。領導應該鼓勵他而不是指責他，要善于去改變愛發牢騷的員工，讓其自己去做事，或者幫助別人做事。

管理者總覺得自己高人一籌，這會自負只能讓別人體察到你內心深處的自卑情結。員工多數都會厭惡那種過于自負和自戀的領導。

自認為是領導，就有權利隨便給部下難堪，這是一種無能的表現。如果接連不斷給部下難堪，且又不以為然，那麻煩和災難會迅速降臨的。

卓越的領導往往認真聽取部下的建議，注重傾聽的領導地位會升高。如果簡單的一個“不”字就否定了，部下就會失去對領導的信任。

經常稱贊部下，會讓人覺得你是一個有能力的領導。而經常抱怨部下，則會讓人覺得你是一個無能的領導。當著一個部下的面批評另一個部下是最嚴重的失誤。

批評部下做錯了，是平庸的領導。指出部下錯在哪里，是一般的領導。告訴部下怎樣做才對，是不錯的領導。心平氣和地告知部下將來如何避免犯同樣的錯誤，是最英明的領導。

優柔寡斷的領導是最糟糕的領導，如果真面臨無法決斷的問題，領導首先要做的就是充分聽取部下的意見，就算暫時沒有得到最有效的建議，但也會從中受到些啟發。領導不是萬能的。應該學習劉備，善于借助大家的力量。領導的胸懷有多大，事業的舞臺就有多大。

靈活要有原則，原則卻不能靈活。富有的領導藝術的管理者，往往沒有架子。只有內心空虛、不自信的領導，才會到處擺架子。如果領導說到卻沒做到，就會失去信用，甚至喪失權威。

如果想成為一個優秀的領導，就必須每天反省自己、修正自己。領導的真被贊譽，領導的善被贊揚，領導的美被贊賞。領導在真善美具備時，則會被贊頌。

昨天的成功與輝煌，可能是明天前進的阻礙。積極心態的領導在每一次憂患中都能看到一個或者幾個機會，而消極心態的領導則在每個機會中都看到一種或者幾種憂患。領導不要害怕部下的能力超過自己，相反你應該為自己有能力去管理他們而高興。管理就是要任用比自己強的人為自己工作。這樣的管理才是最高明的管理。

領導必須明白，什么話應該聽，什么話不應該聽。遇事從容需要有勇氣，管理從容則需要有藝術。

沒有英雄干不成的事，英雄太多卻容易出事。管理者不是用最好的人，而是用最恰當的人去做工作。62.63.64.65.66.67.68.69.70.71.72.73.74.75.管理者要超越個人力量的極限，去完成個人無法完成的任務，這需要勇氣與信心；管理者要通過他人去完成更遠大的目標，這需要謙遜與包容。

76.最好的狀態是正常；最有效的手段是平衡；最高的境界是自然。出現管理問題就是機遇。承擔責任不應在問題出現之后，而應在問題出現之前。

77.許多時候不是細節決定成敗，而是細節的選擇決定成敗。首先要把握全局，然后才是關注細節。管理者必須明白，拿著顯微鏡是看不見大象的。

78.對管理者來說，部下肯對自己說真話是一種幸運。總是圍繞著你的人不一定忠誠，總是提反對意見的人未必有惡意。

79.無法評估，就無法管理。無法衡量，就無法控制。為什么少數員工常常被證明是對的，原因在于多數員工不認真。

80.管理者除了學識、品德以外，還要兢兢業業地工作，隨時反思，才能領悟管理的要領。

81.用好人才，管理好人才，是企業成敗的關鍵。管理者唯有懂得欣賞不同員工的長處，才能領導和團結更多的人。市場競爭，說到底是人才的競爭，也是員工素質的競爭。領導不能憑個人的好惡來用人，應該人盡其才，寬容與自己性格不合的人，并且盡量發揮其特長。

82.放下領導的架子，謙和地對待部下和所有的員工。不要不顧員工的感受，把他們當作簡單的勞動力來使用。

83.管理者的四個境界：員工因為你的崗位而服從你，員工因為你的能力而聽從你；員工因為你的培養而感恩你，員工因為你的魅力而擁戴你。

84.管理一旦背離了做人的道德底線，就沒有任何意義了。管理者一定要把自己當人，而不要當神來看待。一定要把部下當親人，而不要當奴仆來對待。

85.管理者真正的價值，取決于對其所履行的管理職能的定位、判斷和執行。管理上的瞎忙并不值得同情，沒有效率、沒有目標地忙碌，還不如靜下心來看一本關于管理的書。

86.管理者如果不能自我反省的話，也就不具備管理決策能力，因為世上沒有不犯錯誤的人。管理與實施過程中，有一個不變的規律，那就是實施、總結、修正的過程。

87.優秀的管理者不能一味地增加員工、擴充機構，而是要重在提高員工的素質、健全和完善各種規章制度。

88.經營企業首先要經營人，經營人首先要尊重部下。一個企業的核心競爭力，關鍵看其員工是增值的資產，還是負債的包袱。企業最大的資產是人，而不是物。企業擁有好的人才，并且讓其充分發揮作用，才能快速發展。

89.員工齊心，管理用心，對客戶真心。管理者杜絕誹謗唯一的辦法就是提高自我修養，杜絕員工非議的唯一途徑就是從我做起。事業做小靠的是技巧，做大靠的是人品。

90.當管理者手指著員工批評的時候，別忘了還有三個手指頭是指著自己的。

91.企業所有的質量問題，首先都是人的問題，管理者是直接責任人，自然要承擔主要責任。

92.要結果，不要過程。要效果，不要借口。管理無小事，許多大事就蘊涵在小事中間。沒有思路就沒有出路。公司發展不起來的最終原因都是因為缺少思路。

93.管理的最高境界是把不可能的事情變為可能。能夠讓員工把簡單的事重復地做對，就是不簡單的道理。能夠讓員工把容易的事認真地做好，就是不容易的管理。

94.不同領導者類型：超級領導，死了思想卻永存，繼續指導前進；一流領導，無為而治，其存在對下屬是精神支柱；二流領導，自己不干，下屬玩命干；三流領導，自己干，下屬跟著干；四流領導，自己不干，下屬被動干，缺乏激勵多說教；五流領導，自己干，下屬無事干；六流領導，不知為何干，更不知如何干。

95.領導如果“做一天和尚撞一天鐘”，那將會是企業的災難。既無“德”又無“才”的領導，會被市場迅速淘汰。

96.看不出問題是管理者最大的問題。工作可以簡化，但不能簡單化。要把企業管理得井井有條，欣欣向榮，否則就會面臨被淘汰的危機。

97.領導者不可以高高在上，崗位的權力不等于你的能力和水平。管理首先要給員工樹立好的榜樣。領導應該給員工創造一個充滿活力、和諧的工作氛圍。管理者必須進行問題管理，而不是危機管理。如果處于危機管理狀態，公司就快倒閉了。

98.不能用職能管理的手去推職能管理的山。觀念不變原地游，觀念轉變天地寬。管理者不要抱怨員工觀念不轉變，首先要檢查自己的觀念轉變了沒有。

99.以人為本的管理就是管理者的創新精神。不斷提高員工的素質，企業的力量自然會強大，否則企業的力量就會弱化。企業留人可以用高薪，但是用情感留人和環境留人更可行。

第三篇：管理溝通

管理溝通學后感

經過這一學期的學習，我對溝通有了進一步的認識。尤其是對于管理溝通，它不僅僅是簡單的溝通。管理溝通指溝通者為了獲取溝通對象的反應和反饋而向對方傳遞信息的全部過程。

在還未選修這門課之前，我自己對于管理溝通的定義很籠統，很簡單。覺得老師肯定就是簡簡單單的教我們怎么和他人交流，怎樣拓寬自己的人際交往的圈子，怎樣交到更多的朋友。經過了老師一個學期辛苦的講解，我知道我錯了。我要感謝楊老師，真的很喜歡您講課的方式，還有您那形象生動的講解，慷慨激昂的陳詞，呵呵。總之，您的課讓我收獲挺大的。

下面簡單陳述我在本門課的收獲：

一、九型人格。印象最深的就是您所說的九型人格，因為在這之前從沒聽過。您通過播放于紅梅和中原教授的視頻演講，以及您自己的課堂講解，讓我們對九型人格有了深刻的認識。九型人格分別是：完美型——完美主義者、全愛型——協助者、成就型——實干者、藝術型——浪漫主義者、智慧型——觀察者、忠誠型——疑問者、豐富型——冒險者、領袖型——權威者、和平型——和諧者。經過仔細的分析，我覺得自己更像完美型與藝術型的結合。

二、學會傾聽。傾聽是一門藝術，傾聽不單單是聽。有效的傾聽有三個步驟：

1、接受；

2、理解；

3、回應。以上三者缺一不可。工作中，上下級之間要學會互相傾聽才能把工作完成的更好。傾聽過程中，我們要學會排除障礙，學會運用傾聽技巧，這樣才是有效的傾聽，才能達到預期的效果。

三、上、下行溝通的藝術。首先是領導批評下級的藝術。

1、以真誠的贊美開頭。

2、要尊重客觀事實。

3、指責不要傷害部下的面子與自信。

4、友好的結束批評。

5、選擇適當的場合。其次是下級向上級請示和匯報工作的態度。

1、尊重而不吹捧。

2、請示而不懶惰。

3、主動而不越權。

4、簡明扼要，突出重點。

5、面帶微笑，充滿自信。這些，讓我好好思考了將來我到工作中應該怎樣和同事及上司相處，我相信將來肯定會派上用場的。

四、學會感恩，懂得微笑，學會贊美他人。

五、自我認知。通過自我動機認知、情商認知、自我態度認知、自我可信度認知這四方面的認知，我又重新的認識了自己。

六、溝通方式：命令式、指導式、參與式、說明式、告知式、征詢式。

以上這只是簡單的幾點收獲，當然還有其他的。比如說，在老師的口中我認識了“推銷之神“原一平，并通過自己的查閱真正的了解了這個成功的人。還有就是通過在課堂上的交流，我對鳳姐有了客觀的評價，不再跟風議論。同時也讓我意識到，所有的事情不要隨口就說，要經過大腦的思考，要有自己獨到的見解。還有比較實用的就是老師您講的好似營銷的那節課，通過大家的發言和您的總結，以及您對男女消費者心理的分析，讓我知道了賺錢的小技巧和做生意的方式，呵呵。生活中，我們對待所有的人要一視同仁，不可看不起任何人，因為說不定哪一天，你看不起的那個人會成為你的上司。最最難忘的就是那節你讓每個同學上講臺上說出自己的近、遠期目標的課。說實話，在這節課之前，我真的很少想過自己的目標，總是想著車到山前必有路。但是您讓我在短時間內不得不確定自己的小小目標，我清晰地記得自己當時近期目標是考到導游證，遠期目標是在做完導游這個工作以后，開一家屬于自己的大型服裝商場。記住了目標，我會為之努力的，希望有一天我的夢想成真！

大二的我漸漸地學會了逃課，很多課不喜歡，去了覺得也是浪費時間，于是選擇不去。可總是有種空虛落寞的感覺，于是大二的管理溝通課，經濟法課，體育課，英語課拯救了我，因為總是在上這些課的時候我才感覺自己沒有墮落，還是很有激情的，所以管理溝通是必到課。謝謝楊老師，這節課不僅讓我學會了溝通，還讓我學會了對自己定位，為自己設立清晰地目標。管理溝通，值啦！

第四篇：管理溝通

溝通

一、溝通的定義：溝通是人們通過語言和非語言方式傳遞并理解信息、知識的過程，是人們了解他人思想，情感，見解和價值觀的一種雙向的互動過程。溝通所涵蓋的五個方面：想說的，實際說的，聽到的，理解的，反饋的。

二、溝通的基本模型

溝通發生的定義：在接受者感知，理解并作出反饋時才會真正發生。

三、溝通的要素

1.信息的發送者（可信度，身份，地位，意愿，專業知識）2.聽眾（及其需求）聽眾，地位，背景 3.目的 傳遞信息，最終要到達的目的

4.信息（掌握對方接受能力，發送相對應的信息）5.渠道 溝通媒眾（口頭，書面，非語言）6.環境（任何形式溝通都會守環境影響）7.反饋 接受者給發信者的提示

四、有效管理溝通的策略 1.重構組織結構

2.營造新型的組織 文化氛圍 3.健全完備高效的溝通網絡

4.提升管理溝通能力（感同身受，高瞻遠矚，隨機應變，自我超越）

五、組織溝通，自我溝通、會議溝通

1.組織溝通就是在組織結構環境下的知識，信息，以及情感的交流過程，它涉及戰略控制如何在創造力和約束力之間達到平衡。

2.會議溝通是群體或組織中相互交流意見的一種形式，是一種常見的群體活動。3.信息，自行傳遞，自我接收和理解。

傾聽

一、傾聽的概念：所謂傾聽，就是用耳聽，用眼觀察，用嘴提問，用腦思考，換言之，傾聽就是對信息進行積極主動的搜索的行為。（是積極的，有意識的聽覺與心理活動）

二、區別聽與傾聽

聽：1.是用耳朵接受各種聽得見的聲音的一種行為

2.只有聲音，沒有信息 3.是被動的，無意識的行為 4.主要取決于客觀條件 傾聽：1.主動獲取信息的一種行為（洗耳恭聽）2.有信息，需要專心關注 3.積極的，有意識的行為 4.主要取決于主觀意識

三、傾聽類型：1全神貫注的傾聽 2.專心的傾聽 3.隨意的傾聽

四、傾聽的五大障礙 1.說話速度與思考速度的差異 2.思想不集中 3.假裝專心 4.措辭晦澀 5.身體欠佳

五、有效的傾聽策略 1身心投入，集中精力 2.換位思考，不同角度 3.沉默是金 4.聽其聲觀其行 5.適當記錄 6.有效反饋 7.有效提問

面談

一、概念：面談是指組織中有目的，有計劃的通過兩個（或更多人）之間面對的交互式談話而交流信息的過程。（有計劃的交談）特征：手機某種特殊的信息，舍棄無關的資料 目標：1傳遞信息

2.尋求觀念和行為改變 3.作出決策 4.解決問題 5.探求新信息

大概過程：營造氣氛（以目的為出發點營造合適氛圍）——闡明目的——交流信息（占用90%時間）——結束面談（簡要歸納）面試的種類

1.招聘面試（最常見）

2.績效反饋（企業對員工評價的信息）3.獲取信息的面談（了解有關數據，客觀事實）4.傳遞信息的面談（發送信息為主）5.解決問題的面談（交互式溝通）

招聘面試的基本程序

1.工作分析（崗位說明書，任職資格）2.明確目的（為什么，結果）

A 遴選適合招聘崗位的應聘者 B 向應聘者說明招聘崗位的工作職責 C樹立良好的企業形象 3.擬定面試問題 4.確定評價標準

5.組成面試從組，并實施面試 People原則（原則，環節）Prepare 準備申請書，簡歷

Establish rapport 建立關系（和諧，融洽，真誠）Obtain information 獲取信息（提問，傾聽，觀察）Provide information 提供信息（企業，崗位 前景）Lead to close 結尾（提供一些結束信息，切記補課暗示）Evaluate 評價（能力與匹配性，判斷個性素質）

書面溝通

一、概念：書面溝通是指以書面或郵件為載體，運用文字，圖式進行信息傳遞的過程。

二、書面與口頭比較

書面 口頭

優：1.適合傳達事實和意見 1.適合表達情感

2.適合傳遞復雜或難以傳遞的信息 2.更加個性化 3.可以進行回顧 3.成本低

4.便于保管，以便日后查證 4.可以根據語言和非語言的反饋及時

進行調整和改正

5.在傳送信息前可以進行細致考慮檢查

缺：1.耗時 1.談話時較難進行快速思考 2.反饋有限且緩慢 2.話一出口很難收回 3.缺乏有助于理解的非語言暗示 3.難以控制時間

4.有時人們不愿閱讀，無法了解所 4.容易帶有過多的個人色彩而影響信

息可信度

寫內容是否被閱讀

三、商務寫作與一般寫作比較 商務 一般

1.較為嚴謹 1.較為寬松，非正式 2.平鋪直敘 2.多有修飾 3.讀者針對性強 3.讀者多層面 4.一般應用第一人稱或第二人稱 4.運用變換的人稱 5.負有一定的法律責任 5.通常無須負法律責任

書面溝通遵循原則 書面溝通基本形式 1.思維清晰 1.內部 a 備忘錄 b電子郵件 2.寫作目的明確 2.外部 a 商務信函 3.全面了解主題 4.進行換位思考

四、商務信函的種類（判斷題）

1.肯定性信函：確認信，致謝信，祝賀信 含有好消息的投訴回復信 2.說明性信函：內部文件，評估信，個人證明，推薦信，資歷證明

3.負面性信函：否定，拒絕，紀律警告貨處分，不良業績評估，解雇，開除等 4.勸說性信函：催款信，建議書，推薦信，推銷信

基本結構：a吸引注意力 b頗發興趣 c闡明益處d 明確行動步驟e友善結尾

注：看 P255 交費需知

五、有效書面溝通的策略 1.正確運用語氣

原則a專業但不生確 b友善但不虛偽 c自信但不傲慢 d禮貌但不卑微 2.克服書面溝通的心理障礙 3.對不同個體進行分析

口頭溝通

一、概念：演講在希臘又被稱為“誘動術”是指管理者在特定時間和環境下，借助有聲語言和肢體語言，面對組織內外聽眾發表意見，抒發感情以影響和感召聽眾，從而達到管理目的及達到組織目標的一種正式的口頭溝通活動。

二、演講的分類

七分類： 勸說型 告知型 交流型 比較型 分析型 激勵型 娛樂型 四目的：說服聽眾 傳遞信息 激勵聽眾 娛樂聽眾

三、演講的準備

1.明確目的 2.評估自己 3.了解聽眾 4.明確主題 5.收集資料 6.組織演講稿

四、成功演講的特點

1.開場白有吸引力 2.演講者充滿信心 3.具有邏輯性 4.明示結尾

非語言溝通

一、概念：指的是除語言溝通以外的各種人際溝通方式，包括肢體語言，副語言，空間利用，時間安排，以及溝通的物理溝通

二、非語言溝通與語言溝通的關系 1重復 2.矛盾（說不怕，但嘴唇抖）3.代替

4.強調（拍桌子，瞪眼睛）

注：P222 案例看一下

跨文化溝通

一、缺乏跨文化溝通能力的表現

1.過于保守 2.信息閉塞 3.非理性反應 4.怨恨心理

二、跨文化溝通障礙

1.內部：A員工結構的改變，增加了溝通難度

B組織層次和部門的冗雜，導致信息缺失 2.外部：A信息多元化

B社會文化多元化

C組織外部溝通對象多元化

三、影響跨文化溝通的因素

1.感知 2.偏見和成見 3.種族中心主義 4.語言 5.翻譯 6.非語言因素 7.價值觀

四、跨文化溝通的策略

1.了解文化差異 2.認同文化差異 3.融合文化差異

五、克服文化溝通鴻溝而去有效溝通：

1.不要認為別人與你對事物享有共同的基本假設。

2.你自己熟悉的，覺得普通或平常的行為可能只是一種文化現象，是特定文化的產物。

3.一個看似熟悉的行為可能是有不同的含義。4.不要假定你所聽到的東西就是別人想表達的東西。5.不要假定你想說的東西就是別人聽到的東西。

6.你不需要認可或接受與你表達不同的行為，但是你需要嘗試著理解這些行為。

7.其實，大多數人的行為都是理性的，只是你需要去探索和挖掘他人行為背后的理性究竟是什么。

第五篇：管理溝通

實現高效會議管理主持人的關鍵技巧

08級人力資源管理一班

鄒吉坤

200819251032 會議的成敗很大程度上取決于會議主持人。作為優秀的會議主持人，不僅要主持會議，而且還要以一個政治家、鼓動者調節人的角色參與會議。作為主持人應該具有敏捷的思辨能力，沉著自信、表達能力強、富有幽默感并且具有較強的領導能力。另外對主持人自身的素質也有較高的要求如：良好的心態及親和力、人際風格溝通及呈現表達技巧、時間管理和控制能力、優秀的引導技巧、善于傾聽和總結歸納能力、情緒識別和控制、學會贊美和鼓勵、科學的決策方法。

首先、會前主持人應該明確會議的目的，起草議程，了解會議議程并閱讀有關資料，明確會議的主題和目的，明確在會議中討論的內容中那些項目于自己有關，并對這些相關內容有所考慮，確定應該主持什么觀點。

⑴ 明確會議的目的有：

①開展有效的溝通、②傳達資訊、③監督員工、協調矛盾、④達成協議與解決問題、⑤資源共享、⑥開發創意、⑦激勵士氣、⑧鞏固主管地位

⑵ 主持人要果斷而自信。

在會議開始前，主持人可以先用幾秒鐘的時間面帶微笑地審視一下會場的與會者，表情友好真誠，這樣做可以起到兩個作用：一是讓與會者感覺到自己對他們的尊重。當主持人望著與會者時，臺下的無數雙眼睛也會同時聚集到主持人身上，他們也都在觀察著要演講的主持人。在即將開始演講的一剎那，與會者將會對主持人的精神、熱情、知識、學識、聲音、目光接觸以及身體語言等各方面做出評價，最后形成對主持人的初步印象。

第二是可以給自己留一點空間。在掃視會場時，可以讓自己在瞬間中調節情緒，更好地發揮自己的主持才能。

⑶準時宣布會議開始。

會議是否準時開會，是與會者最為關注的問題，很多主持人不能準時開會，令與會者不滿。有的主持人認為推遲會議，責任不在自己。要真的面臨這種情況時，比如，臨時出現了某人的演講稿需要改或是演講的人遲到了等等問題時，主持人可以向與會者微笑數秒鐘，表示自己和他們一樣，也在期待著早點把信息傳遞給他們。如果能由主持人來指出演說后會有答疑時間，可以利用開會前的這段時間聲明，請與會者在那時提問。

⑷ 開場出奇制勝。會議氣氛是否起輕松愉快，決定與支持人的開場白，在會議開始的時候，主持人為了同與會者拉近距離，可以先介紹一下自己的情況，也可以讓與會者互相介紹，以便于他們能互相認識。有時，為了緩和會議的嚴肅氣氛，讓與會者輕松一下，最好能有個簡潔、貼切而幽默的開場白。

其次、在會議當中，主持人要營造合適氛圍、控制會議進程、鼓勵與會者發言、做出決策、確認行動和職責以及宣布會議結束。

⑴要學會傾聽的技巧

傾聽的禮節包括3項內容：首先建議你學會傾聽別人的故事，進而傾聽別人完整的故事，而且最好能在聽完別人完整的故事之后再發言。只有聽完別人完整的故事之后，你才能換一個角度，站在他人的立場上，充分理解他人的處境、他人當時的心情，也才能幫助你做出正確的判斷，以免犯下無法彌補的錯誤。傾聽是有一定禮節的行為，一定要充分重視。

傾聽時最好保持點頭且微笑的精神面貌，你的眼神要與交談者相互接觸，要使交談者有一種被重視、在溝通的感覺。另外還要發出一些傾聽的聲音，例如“就是”、“好好”、“是這樣嗎？”“不錯”、“真的”這樣的話，這些語言會激勵對方越說越多，因為他會覺得自己是被傾聽的。

此外，身體前傾也是傾聽的有效技巧，這種往前傾的姿勢是保證精力充沛的良好方式，同時還可以保證你不走神，你的身體前傾時，會給被傾聽者其很受尊重的印象。

傾聽的關鍵則是重復和總結，當然也要做好相關的記錄。

⑵正確看待別人的反對意見。

當有人提出反對意見時，主持人應當首先感激對方敢于提出反對意見，然后擺出事實道理來證明自己的觀點。主持人一定要注意自己的態度要端正，語氣要和氣，讓提反對意見的與會者心服口服。

⑶對那些離題萬里的意見要制止。

遇到有人發表離題萬里的意見時，主持人可以通過這樣的方法來解決：微笑著用真誠的語調對那個人說：“你提的這個問題不錯，等以后再談吧，現在讓我們回到剛才的問題上來。”或者說：“如果你有興趣的話，等會后我們單獨談這個會議外的問題，??”這樣的話更容易讓對方接受

⑷善于引導別人。

說服他人的能力也是進行良好的主持所應具備的基本條件。下面幾條建議可能有助于主持人說服他人：

第一，闡明你的目的和任務，不要給與會者“有時被隱瞞感覺”； 第二，使與會者確信你的需要和興趣同他們很相似； 第三，使他們認識到某個問題或計劃的重要性；

第四，把好的心情傳遞給與會者，讓他們有足夠的理由坐在那兒參加自己主持的會議。

最后會議的的跟進總結的工作一定也要做好

會議在達成決議后，主持人還要在散會前作出綜合和總結，這才算是圓滿地主持了一個會議。無總結，便是虎頭蛇尾。

在總結和綜合中，主持人提綱挈領地將會議中提及的重點強調，讓繕寫會議記錄的同事核對一下資料，也同時提醒與會者不要忘記這些重點。對于會議的決定、建議及結論，清楚明確地再重申一遍。這樣做，有三個目的：

⑴ 可以讓紀錄會議的同事更方便地核對資料。

⑵ 可以即時檢查主持人和與會者之間有沒有溝通障礙，彼此對事情的理解是否一致。若大家對結論有未盡同意之處，此時便要立即提出修正，以免錯誤地載入會議記錄中，日后造成尷尬局面。

⑶ 主持人可以再作出總結時，重申一次分工的安排，令所有與會者都清楚知道各自要在會議后跟進什么事項，最好還列出時限和檢查方法。

這樣，主持人便能確保與會者之間沒有溝通不善的問題存在，日后如未能在工作上解決問題，一定是其他因素影響。